第一篇：程論文

中國特色酒之白酒篇

201011040224 理學(xué)院 統(tǒng)計101 黃文輝

摘要：酒，在人類文化的歷史長河中，已不僅僅是一種客觀的物質(zhì)存在，而是一種文化象征，即酒神精神的象征。酒文化作為一種特殊的文化形式，在傳統(tǒng)的中國文化中有其獨特的地位。在幾千年的文明史中，酒幾乎滲透到社會生活中的各個領(lǐng)域。白酒作為中國的特色酒之一，在其長期的歷史發(fā)展中，備受人們的青睞。中國傳統(tǒng)而精湛的制酒工藝使得各地區(qū)的特色白酒名揚四海。

關(guān)鍵詞： 白酒 分類 制酒工藝 名酒

白酒是我國世代相傳的酒精飲料，通過跟蹤研究和總結(jié)工作，對傳統(tǒng)工藝進(jìn)行改進(jìn)，從作坊式操作到工業(yè)化生產(chǎn)，從肩挑背扛到半機(jī)械作業(yè)，從口授心傳、靈活掌握到有文字資料傳授。這些都使白酒工業(yè)不斷得到發(fā)展與創(chuàng)新，提高了生產(chǎn)技術(shù)水平和產(chǎn)品質(zhì)量，一批廠家成為我國釀酒的大型骨干企業(yè)，為國家做出了重要的貢獻(xiàn)。我們應(yīng)繼承和發(fā)展這份寶貴民族特產(chǎn)，弘揚中華民族優(yōu)秀酒文化，使白酒行業(yè)發(fā)揚光大。1.簡介

以曲類、酒母為糖化發(fā)酵劑，利用淀粉質(zhì)(糖質(zhì))原料，經(jīng)蒸煮、糖化、發(fā)酵、蒸餾、陳釀和勾兌而釀制而成的酒，中國特有的一種蒸餾酒。由淀粉或糖質(zhì)原料制成酒醅或發(fā)酵醪經(jīng)蒸餾而得。酒質(zhì)無色（或微黃）透明，氣味芳香純正，入口綿甜爽凈，酒精含量較高，經(jīng)貯存老熟后，具有以酯類為主體的復(fù)合香味。優(yōu)質(zhì)白酒必須有適當(dāng)?shù)馁A存期。白酒的貯存期，瀘型酒至少貯存3～6個月，多在一年以上；汾型酒貯存期為一年左右，茅型酒要求貯存三年以上。酒度一般都在40度以上，但目前已有40度以下之低度酒。中國白酒之酒液清澈透明，質(zhì)地純凈、無混濁，口味芳香濃郁、醇和柔綿、剌激性較強(qiáng)，飲后余香，回味悠久。中國各地區(qū)均有生產(chǎn)，以山西、四川及貴州等地產(chǎn)品最為著名。不同地區(qū)的名酒各有其突出的獨特風(fēng)格中國白酒以黃酒演化而來，雖然中國早已利用酒曲及酒藥釀酒，但在蒸餾器具出現(xiàn)以前還只能釀造酒度較低的黃酒。蒸餾器具出現(xiàn)以后，用酒曲及酒藥釀出的酒再經(jīng)過蒸餾，可以得到酒度較高的蒸餾酒，即中國白酒。

2.分類

2.1按所用酒曲和主要工藝分類 在固態(tài)法白酒中主要的種類為：

(1)大曲酒 ：以大曲為糖化發(fā)酵劑，大曲的原料主要是小麥、大麥，加上一定數(shù)量的豌豆。大曲又分為中溫曲、高溫曲和超高溫曲。一般是固態(tài)發(fā)酵，大曲酒所釀的酒質(zhì)量較好，多數(shù)名優(yōu)酒均以大曲釀成。

(2)小曲酒：小曲是以稻米為原料制成的，多采用半固態(tài)發(fā)酵，南方的白酒多是小曲酒。

(3)麩曲酒：這是解放后在煙臺操作法的基礎(chǔ)上發(fā)展起來的，分別以純培養(yǎng)的曲霉菌及純培養(yǎng)的酒母作為糖化、發(fā)酵劑，發(fā)酵時間較短，由于生產(chǎn)成本較低，為多數(shù)酒廠為采用，此種類型的酒產(chǎn)量最大。以大眾為消費對象。(4)混曲法白酒：主要是大曲和小曲混用所釀成的酒。

(5)其它糖化劑法白酒：這是以糖化酶為糖化劑，加釀酒活性干酵母(或生香酵母)發(fā)酵釀制而成的白酒。固液結(jié)合法白酒的種類有：

(1)半固、半液發(fā)酵法白酒：這種酒是以大米為原料，小曲為糖化發(fā)酵劑，先在固態(tài)條件下糖化，再于半固態(tài)、半液態(tài)下發(fā)酵，而后蒸餾制成的白酒，其典型代表是桂林三花酒。

(2)串香白酒：這種白酒采用串香工藝制成，其代表有：四川沱牌酒等。還有一種香精串蒸法白酒，此酒在香醅中加入香精后串蒸而得。

(3)勾兌白酒：這種酒是將固態(tài)法白酒(不少于10%)與液態(tài)法白酒或食用酒精按適當(dāng)比例進(jìn)行勾兌而成的白酒。

液態(tài)發(fā)酵法白酒：又稱“一步法”白酒，生產(chǎn)工藝類似于酒精生產(chǎn)，但在工藝上吸取了白酒的一些傳統(tǒng)工藝，酒質(zhì)一般較為淡泊；有的工藝采用生香酵母加以彌補(bǔ)。

此外還有調(diào)香白酒，這是以食用酒精為酒基，用食用香精及特制的調(diào)香白酒經(jīng)調(diào)配而成。

2.2按酒的香型分

這種方法按酒的主體香氣成分的特征分類，在國家級評酒中，往往按這種方法對酒進(jìn)行歸類。

(1)醬香型白酒：也稱為醬香型白酒，以茅臺酒為代表。醬香柔潤為其主要特點。發(fā)酵工藝最為復(fù)雜。所用的大曲多為超高溫酒曲。

(2)濃香型白酒：以瀘州老窖特曲、五糧液、洋河大曲等酒為代表，以濃香甘爽為特點，發(fā)酵原料是多種原料，以高梁為主，發(fā)酵采用混蒸續(xù)渣工藝。發(fā)酵采用陳年老窖，也有人工培養(yǎng)的老窖。在名優(yōu)酒中，濃香型白酒的產(chǎn)量最大。四川，江蘇等地的酒廠所產(chǎn)的酒均是這種類型。

(3)特香型：惟“特香領(lǐng)袖”，四特酒獨有，以整粒大米為原料，富含奇數(shù)復(fù)合香氣，香味諧調(diào)，余味悠長，不上頭、酒后不頭痛，是酒之珍品。(4)米香型白酒：以桂林三花酒、冰峪莊園大米原漿酒、綠忻莊園大米原漿酒為代表，特點是米香純正，以大米為原料，小曲為糖化劑。

(5)清香型白酒：也稱為清香型白酒，以汾酒為代表，其特點是清香純正，采用清蒸清渣發(fā)酵工藝，發(fā)酵采用地缸。

(6)其它香型白酒：這類酒的主要代表有西鳳酒、董酒、白沙液等，香型各有特征，這些酒的釀造工藝采用濃香型，醬香型，或汾香型白酒的一些工藝，有的酒的蒸餾工藝也采用串香法。2.3按酒質(zhì)分

(1)國家名酒：國家評定的質(zhì)量最高的酒，白酒的國家級評比，共進(jìn)行過5次。茅臺酒、四特酒、汾酒、瀘州老窖、五糧液等酒在歷次國家評酒會上都被評為名酒。

(2)國家級優(yōu)質(zhì)酒：國家級優(yōu)質(zhì)酒的評比與名酒的評比同時進(jìn)行。(3)各省，部評比的名優(yōu)酒

(4)一般白酒：一般白酒占酒產(chǎn)量的大多數(shù)，價格低廉，為百姓所接受。有的質(zhì)量也不錯。這種白酒大多是用液態(tài)法生產(chǎn)的。2.4按酒度的高低分

(1)高度白酒：這是我國傳統(tǒng)生產(chǎn)方法所形成的白酒，酒度在41度以上，多在55度以上，一般不超過65度。

(2)低度白酒：采用了降度工藝，酒度一般在38度。也有的20多度。[1]

3.濃香型白酒制酒工藝

3.1影響中國濃香型白酒產(chǎn)品質(zhì)量風(fēng)味特征的主要因素 3.1.1窖池中微生物種群及分布與質(zhì)量的關(guān)系

窖池是固態(tài)法濃香型白酒生產(chǎn)中最重要的設(shè)備。窖池的主要用途是蓄積糟酷.進(jìn)行密封發(fā)酵生香。濃香型大曲酒的產(chǎn)品質(zhì)量的優(yōu)劣與黃泥老窖所起的重要作用是密切相關(guān)的，窖池的年齡、窖泥質(zhì)量的優(yōu)劣等均對產(chǎn)品質(zhì)量起著關(guān)鍵性的作用。窖泥中微生物以細(xì)菌為主，經(jīng)生產(chǎn)過程種群的不斷演替與代謝產(chǎn)物的積累，產(chǎn)生了以己酸乙酷為主體的復(fù)合香氣成分.為濃香型白酒帶來了獨特風(fēng)味特征[2]。

3.1.2釀酒原料及其品種與質(zhì)量風(fēng)味的關(guān)系

在濃香型名優(yōu)白酒的生產(chǎn)中，原料是基礎(chǔ)，不同原料產(chǎn)出的濃香型白酒，在風(fēng)味上差別很大。相同的原料因品種、產(chǎn)地不同，其產(chǎn)品質(zhì)量與出酒率就不相同。酉良制傳統(tǒng)名優(yōu)白酒多數(shù)都是以糧谷為原料，以淀粉含量的高低作為判斷原料質(zhì)量好次的標(biāo)準(zhǔn)，長期生產(chǎn)實踐證明:原料淀粉以支鏈淀粉含量高者為佳。

3.1.3糧醅水份的控制與發(fā)酵質(zhì)量的關(guān)系

釀酒用水應(yīng)該達(dá)到生活飲用水的標(biāo)準(zhǔn)，糧醅中的水份具有促進(jìn)微生物新陳代謝、稀釋酸度、調(diào)節(jié)窖內(nèi)溫度、保證發(fā)酵的重要作用。正常糟酷含水量為:入窖糧糟含水量為53%-58%;出窖母糟含水量為60%一65%。3.1.4輔料谷殼的控制與質(zhì)量的關(guān)系

谷殼結(jié)構(gòu)緊密、疏松度強(qiáng)，是濃香型大曲酒生產(chǎn)的理想填充劑和疏松劑。使用谷殼的一般原則是:優(yōu)質(zhì)大曲酒一般為18%-25%。不同季節(jié)用谷殼的量要有所變化。一般來講，谷殼用量多酒味糙辣且淡薄。疏松劑含量適中，酒味醇甜，香味物質(zhì)蒸餾出來整齊，酒味純正而酸酷比例得當(dāng)。谷殼用量適當(dāng)會使糟酷柔熟不膩、疏松不糙。夏季和含酸量高的母糟應(yīng)多用一些谷殼，冬季和母糟酸度較小時少用谷殼的原則進(jìn)行可控調(diào)節(jié)，既有利于發(fā)酵，又會提高酒的質(zhì)量。

3.1.5入窖溫度的控制與質(zhì)量的關(guān)系

在濃香型大曲酒生產(chǎn)中，入窖溫度與發(fā)酵有密切的關(guān)系，若入窖溫度高，發(fā)酵升溫快猛，產(chǎn)酸雜菌大量繁殖，生酸幅度大，會使酶活降低，糖化發(fā)酵不完全，出酒率低，質(zhì)量差;同時原料中果膠質(zhì)、蛋白質(zhì)、單寧等在高溫發(fā)

酵情況下，大量分解成甲醇、糠醛、雜醇油等而嚴(yán)重影響酒質(zhì);另外，入窖溫度過高會出現(xiàn)母糟黑硬，酒味燥辣、淡薄，香氣欠純正、味短淡、澀口等，從而影響產(chǎn)品質(zhì)量。正常的入窖溫度是“熱平地溫、冷十二”，以確保產(chǎn)品質(zhì)量。

3.1.6 糟醅酸度的控制與質(zhì)量的關(guān)系

酸是在窖池發(fā)酵過程中曲藥微生物和釀酒環(huán)境微生物代謝作用的結(jié)果。酸是酯的前驅(qū)物質(zhì)，各種酯的產(chǎn)生都離不開酸。然而我們又必須控制好入窖糧糟酸度，因淀粉酶最適pH值在5-7，而所有的酶都是蛋白質(zhì)，大多數(shù)酶在酸、堿度很大的溶液中都會發(fā)生不可逆的變性，導(dǎo)致酶失活。所以若入窖糧醅酸度過高，就會導(dǎo)致酶變性失活，隨著發(fā)酵時間的延長，酸度逐漸增加，發(fā)酵糟醅中具有活力的酶數(shù)量將減少，從而使糖化、發(fā)酵都不能繼續(xù)正常進(jìn)行，以造成糧耗高，質(zhì)量差，產(chǎn)酒少的現(xiàn)象3。

[]4.白酒薈萃 4.1茅臺酒

茅臺酒是世界三大名酒之一，已有800多年的歷史，是我國大曲醬香型酒的鼻祖，是釀造者以神奇的智慧，提高粱之精，取小麥之魂，采天地之靈氣，捕捉特殊環(huán)境里不可替代的微生物發(fā)酵、揉合、升華而聳起的酒文化豐碑。茅臺酒源遠(yuǎn)流長。據(jù)史載，早在公元前135年，古屬地茅臺鎮(zhèn)就釀出了使?jié)h武帝“甘美之”的枸醬酒，盛名于世。

茅臺鎮(zhèn)還具有極特殊的自然環(huán)境和氣候條件。它位于貴州高原最低點的盆地，海拔僅440米，遠(yuǎn)離高原氣流，終日云霧密集。夏日持續(xù)35～39℃的高溫期長達(dá)5個月，一年有大半時間籠罩在悶熱、潮濕的雨霧之中。這種特殊氣候、水質(zhì)、土壤條件，對于酒料的發(fā)酵、熟化非常有利，同時也部分地對茅臺酒中香氣成分的微生物產(chǎn)生、精化、增減起了決定性的作用。可以說，如果離開這里的特殊氣候條件，酒中的有些香氣成分就根本無法產(chǎn)生，酒的味道也就欠缺了。這就是為什么長期以來，茅臺鎮(zhèn)周圍地區(qū)或全國部分醬香型酒的廠家極力仿制茅臺酒，而不得成功的道理。茅臺酒的傳統(tǒng)制作方法，只有在茅臺鎮(zhèn)這塊方圓不大的地方去做，才能造出這精美絕倫的好酒[4]。4.2五糧液

萬里長江第一城――酒都宜賓，是中國酒文化的縮影。這里雨熱同季、氣候溫和、空氣濕潤、土壤最適宜釀酒所需微生物的生長，有道是“川酒甲

天下、精華在宜賓”。宜賓的酒文化具有2000多年的歷史，五糧液就是中國酒文化的提煉和結(jié)晶。

宜賓屬南亞熱帶到暖濕帶的立體氣候，山水交錯，年平均氣溫在15℃-18.3℃間，年平均相對濕度81-85%，年平均日照950-1180小時，常年溫差和晝夜溫差小，濕度大，土壤豐富，有水稻土、新積土、紫色土等六大類優(yōu)質(zhì)土壤，非常適合種植糯、稻、玉米、小麥、高粱等作物，這些正是釀造五糧液配方中的主要原料。特別是宜賓紫色土上種植的高粱，屬糯高粱種，所含淀粉大多為支鏈淀粉，是五糧液獨有的釀酒原料。而五糧液筑窖和噴窖用的弱酸性黃粘土，粘性強(qiáng)，富含磷、鐵、鎳、鈷等多種礦物質(zhì)，尤其是鎳、鈷這兩種礦物質(zhì)只有五糧液培養(yǎng)泥中才有微弱量，其他酒廠的培養(yǎng)泥中都沒有。這個生態(tài)環(huán)境非常有利于釀酒微生物的生存。五糧液的生產(chǎn)需要150多種空氣和土壤中的微生物參與發(fā)酵，因此，必須要有能適應(yīng)150多種微生物共生共存的自然生態(tài)環(huán)境，而這樣的環(huán)境只有在萬里長江第一城的宜賓才能找到。如果缺了這些環(huán)境，五糧液的酒味就沒有這么全面，可以說，自然的天成給予了五糧液獨一無二的天時地利之美，這使得五糧液更具獨有性[5]。4.3劍南春

劍南春產(chǎn)于四川省綿竹市。因綿竹在唐代屬劍南道，故稱“劍南春”。綿竹，素有酒鄉(xiāng)之稱，這里不僅是中國名酒劍南春的故鄉(xiāng)，也是川酒發(fā)源地之一。綿竹市因產(chǎn)竹產(chǎn)酒而得名。早在唐代就產(chǎn)聞名遐邇的名酒——“劍南燒春”。唐憲宗后期李肇在《唐國史補(bǔ)》中，就將劍南燒春列入當(dāng)時天下的十三種名酒之中。相傳李白為喝此美酒曾在這里把皮襖賣掉買酒痛飲，留下“士解金貂”、“解貂贖酒”的佳話。北宋蘇軾稱贊這中蜜酒“三日開甕香滿域”，“甘露微濁醍醐清”，其酒之引人可見一斑。現(xiàn)今酒廠建于1951年4月。劍南春酒問世后，質(zhì)量不斷提高，1979年第三次全國評酒會上，首次被評為國家名酒。

劍南春的釀造，是嚴(yán)格采取傳統(tǒng)工藝，在千年老窖中微生物固態(tài)自然發(fā)酵而成，窖香濃郁，渾然天成，非假以數(shù)十上百年時日，不能達(dá)此境界。貯藏是白酒傳統(tǒng)工藝中一道重要的工序，俗話說，姜是老的辣，酒是陳的香。貯藏也可以說是一種特殊的工藝過程，這種過程是復(fù)雜的、緩慢的物化反應(yīng)過程，是傳統(tǒng)白酒生產(chǎn)工藝不可缺少的工序。貯藏期的長短、貯藏容器材質(zhì) 的優(yōu)良與否，與白酒儲存后的質(zhì)量密切相關(guān)。陳釀的酒要放在陶罐中，上用棕蓋置于陰涼的房內(nèi)，經(jīng)過較長時間緩慢的物化反應(yīng)，其味更醇、其香更濃。正是在經(jīng)過如此多的繁雜工序之后，我們才能夠一品劍南春的香醇、美味[6]。4.4瀘州老窖特曲酒

瀘州老窖特曲于1952年被國家確定為濃香型白酒的典型代表。瀘州老窖國寶酒是經(jīng)國寶窖池精心釀制而成，是當(dāng)今最好的濃香型白酒。瀘州老窖股份有限公司位于四川瀘州國窖廣場，是具有400多年釀酒歷史的國有控股上市公司。公司總資產(chǎn)近30億元，生產(chǎn)建筑面積36萬多平方米。公司擁有我國建造最早(始建于公元1573年)、連續(xù)使用時間最長、保護(hù)最完整的老窖池群，1996年經(jīng)國務(wù)院批準(zhǔn)為全國重點文物保護(hù)單位，被譽為“中國第一窖”。以其獨一無二的社會、經(jīng)濟(jì)、歷史、文化價值成為世界釀酒史上的奇跡。

瀘州老窖特曲(大曲)是中國最古老的四大名酒，蟬聯(lián)歷屆中國名酒稱號，被譽為“濃香鼻祖”、“酒中泰斗”。1915年在美國舊金山獲巴拿馬太平洋萬國博覽會榮獲金獎，1916年至1926年間相繼獲南洋勸業(yè)會、北洋勸業(yè)會一等獎?wù)拢虾Ｕ褂[會甲等獎狀。1952年，在第一屆全國評酒會上，被評為全國四大名酒之一。在以后的歷屆評酒中，都蟬聯(lián)全國名酒稱號，并多次榮獲國家金質(zhì)獎。屢獲重大國際金牌17枚。其“瀘州”牌注冊商標(biāo)是中國首屆十大馳名商標(biāo)之一。經(jīng)國家權(quán)威無形資產(chǎn)評估機(jī)構(gòu)認(rèn)定，瀘州老窖品牌價值高達(dá)102億元。近年來，企業(yè)還先后榮獲“全國質(zhì)量效益型先進(jìn)企業(yè)”、“中國企業(yè)最佳綜合經(jīng)濟(jì)效益500強(qiáng)”等榮譽稱號[7]。4.5汾酒

山西汾酒是我國清香型白酒的典型代表，工藝精湛，源遠(yuǎn)流長，以其清香、純正的獨特風(fēng)格著稱于世。素以入口綿、落口甜、飲后余香、回味悠長特色而著稱，在國內(nèi)外消費者中享有較高的知名度、美譽度和忠誠度。歷史上，汾酒曾經(jīng)過了三次輝煌：汾酒有著4000年左右的悠久歷史，1500年前的南北朝時期，汾酒作為宮廷御酒受到北齊武成帝的極力推崇，被載入廿四史，使汾酒一舉成名；1915年，汾酒在巴拿馬萬國博覽會上榮獲甲等金質(zhì)大獎?wù)拢瑸閲鵂幑猓蔀橹袊劸菩袠I(yè)的佼佼者915年榮獲巴拿馬萬國博覽會甲等金質(zhì)大獎?wù)拢B續(xù)五屆被評為國家名酒。適量飲用能驅(qū)風(fēng)寒、消積滯、促進(jìn)血液循環(huán)。酒度38度、48度、53度。注冊商標(biāo)：杏花村、古井亭、長城、汾字牌。

杏花村汾酒不僅是中國第一文化名酒，而且是名酒之始祖，“最早國酒”，國之瑰寶，凝聚著我國古代勞動人民的智慧，閃耀著中華民族文化的光輝，猶如中華上空升起一顆閃亮的啟明星！參考文獻(xiàn)

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第二篇：程波論文

心系民生，不變的靈魂

——慶祝新中國成立六十二周年

程 波

（宿遷市廣播電視大學(xué)，江蘇 宿遷，223800）

摘要：建國六十二年來，心系民生是黨領(lǐng)導(dǎo)下國家發(fā)展的思想與實踐的主旨，是貫穿中國共產(chǎn)黨九十年歲月的高尚品格，是黨的靈魂的集中體現(xiàn)。靈魂不變，民生的追求亦不變。正是因為這一不變的靈魂，我們黨從幕后走到臺前，從稚嫩弱小走向成熟強(qiáng)大，在中國革命與建設(shè)的歷史長卷上書寫了光輝的業(yè)績，實現(xiàn)了中國社會民生的巨大變革。

關(guān)鍵詞：中國共產(chǎn)黨

新中國

民生

靈魂

作者簡介：程波(1986-)，男，江蘇宿遷人，宿遷市廣播電視大學(xué)基礎(chǔ)與開放教育系教師，碩士研究生，主要從事馬克思主義理論與思想政治教育方面的研究。聯(lián)系方式：電

話 ***；E-mail chengbosq@163.com；通訊地址 江蘇省宿遷市湖濱新城合歡路2號宿遷市廣播電視大學(xué)基礎(chǔ)與開放教育系 郵編 223800。

“新中國”的“新”是具有豐富內(nèi)涵的“新”，是全方位的“新”，其核心是在新的思想理論的指引下，在新的政黨的領(lǐng)導(dǎo)下，揭開全新的發(fā)展篇章。新中國成立六十二年來，中國共產(chǎn)黨堅持心系民生，使之逐漸成為黨執(zhí)政理國的核心理念。靈魂，對于事物而言，一般意指起關(guān)鍵和主導(dǎo)作用的因素或是事物所具有的高尚品格。對于一個政黨而言，靈魂就是關(guān)系黨的生存與發(fā)展的主導(dǎo)因素，就是一個黨在事業(yè)發(fā)展和國家建設(shè)的過程中所積累形成的高尚品格，是一個黨的性質(zhì)的集中體現(xiàn)，是黨與黨之間相互區(qū)別的本質(zhì)依據(jù)。

一、中國共產(chǎn)黨的靈魂

關(guān)于中國共產(chǎn)黨的靈魂，有學(xué)者認(rèn)為是創(chuàng)新，有學(xué)者認(rèn)為是與時俱進(jìn)。誠然，沒有創(chuàng)新，就沒有進(jìn)步。創(chuàng)新是一種變化，與時俱進(jìn)就是堅持與時代同步的變化，堅持始終結(jié)合新的現(xiàn)實來創(chuàng)新。變與不變，從唯物論和辯證法的角度來說，物質(zhì)的運動是絕對的，事物的運動、變化和發(fā)展是絕對，然而不變卻是相對的。細(xì)數(shù)中國共產(chǎn)黨走過的九十年歷史，回望中國共產(chǎn)黨執(zhí)政下新中國走過的六十余載春秋，看上去創(chuàng)新與變化是一條十分明顯的主線，創(chuàng)新讓我們收獲了毛澤東思想、鄧小平理論、“三個代表”重要思想、科學(xué)發(fā)展觀等一系列中國化的馬克思主義理論成果，在這些創(chuàng)新理論的指導(dǎo)下，中國的革命取得了勝利，現(xiàn)代化建設(shè)日新月異。在筆者看來，這些巨大變化的背后卻蘊藏著中國共產(chǎn)黨始終未變的特殊本質(zhì)，那就是以民為本，心系民生。

心系民生是黨的靈魂，從黨的歷代中央領(lǐng)導(dǎo)集體的思想理論中可以窺見。主張一切為了群眾，一切依靠群眾的群眾路線是毛澤東思想活的靈魂的重要內(nèi)容。鄧小平同志將“是否有利于提高人民的生活水平”作為“三個有利于”的標(biāo)準(zhǔn)中的重要著眼點，也就是說，無論是判斷中國共產(chǎn)黨的執(zhí)政成效，還是衡量中國特色社會主義事業(yè)的發(fā)展水平，都要以人民的生活水平的提高與否作為重要的標(biāo)準(zhǔn)。江澤民同志在“三個代表”的重要思想中，把中國最廣大人民的根本利益作為中國共產(chǎn)黨必須始終代表的重要內(nèi)容之一，既是對中國共產(chǎn)黨性質(zhì)的總結(jié)和發(fā)展，也是對全體黨員的再教育和再要求，不代表人民群眾的利益，脫離人民群眾，我們黨就失去了歷史優(yōu)勢和傳統(tǒng)本色，黨的執(zhí)政和事業(yè)就會面臨危險。胡錦濤同志指出，中國共產(chǎn)黨作為執(zhí)政黨，必須堅持“立黨為公、執(zhí)政為民”，努力做到“權(quán)為民所用，情為民所系，利為民所謀”。同時，在科學(xué)發(fā)展觀的指引下，全體黨員和干部要把“以人為本”這一核心精神貫徹到發(fā)展社會民生的具體實踐中。

對于中國共產(chǎn)黨而言，心系民生的靈魂具有十分重要的意義。首先，靈魂是生命，黨的生命深刻根源于人民的信任。自古以來，人心向背關(guān)乎政權(quán)興衰，人民群眾支持誰、選擇誰，歸根結(jié)底是看一個政黨的思想是什么樣的，其行為又是什么樣的，而行為則無疑更具直觀性，也最有可能成為普通百姓判斷的依據(jù)。普通百姓最直接的感受就是自己的生活狀況，因此，執(zhí)政黨的思想和行為究竟能夠為廣大人民群眾帶來多大福祉，成為政黨及其政權(quán)生死存亡的重要決定性因素。其次，靈魂是品質(zhì)，黨的品質(zhì)充分體現(xiàn)在全心全意為人民服務(wù)。黨的品質(zhì)是人民群眾篤信的基石，心系民生是中國共產(chǎn)黨的優(yōu)秀品質(zhì)，中國共產(chǎn)黨在革命中建立和積累起信任基礎(chǔ)，更需要在中國特色社會主義事業(yè)建設(shè)的過程中予以鞏固和發(fā)展，民生無疑是重要的依托和載體。再者，靈魂是精神，是不斷追求探索的強(qiáng)大推動力。中國共產(chǎn)黨在九十年的實踐中形成了解放思想、實事求是、與時俱進(jìn)的科學(xué)精神，革命的勝利以及現(xiàn)代化建設(shè)的巨大成就無不源于黨的一切從實際出發(fā)的精神特質(zhì)。民生是最大的現(xiàn)實，是最真切的實際，牢牢抓住這一實際是黨的事業(yè)不斷從成功走向成功的精神保證。

二、中國共產(chǎn)黨心系民生的歷史進(jìn)程

中國共產(chǎn)黨領(lǐng)導(dǎo)中國革命取得勝利，使中國人民自己掌握自己的命運，實現(xiàn)了人民當(dāng)家作主，為追求更高水平的社會民生奠定了最根本的基礎(chǔ)。執(zhí)政后，中國共產(chǎn)黨不斷深入探索，在“一窮二白”的背景下，首先實現(xiàn)了吃得飽、穿得暖，解決了溫飽問題，然后，又從溫飽一步步邁向小康。小康建成后，接著開始建設(shè)更加全面、更高水平的小康社會，以民生和諧力促社會和諧的構(gòu)建。從根本利益到具體利益，從物質(zhì)到物質(zhì)和精神，再到經(jīng)濟(jì)、政治、文化、社會、生態(tài)，民生的內(nèi)涵不斷深化、拓展，不斷從思想觀點變?yōu)檎咧贫龋龠M(jìn)一步得以貫徹落實。在中國共產(chǎn)黨領(lǐng)導(dǎo)下，社會民生從匱乏到富足，從簡單到全面，實現(xiàn)了重大的變革，取得了巨大的成就。這一切都源自于黨與人民的高度統(tǒng)一，為民即是為黨，民生利益與黨的利益是根本一致的。中國共產(chǎn)黨九十年的發(fā)展歷史也正是始終關(guān)注民生、深化認(rèn)識民生、堅持發(fā)展民生的九十年。在追求民生的過程中，中國共產(chǎn)黨得以誕生，不斷發(fā)展壯大。

（一）心系民生，中國共產(chǎn)黨為民而生，因民而立。

在舊中國，外無獨立自主，內(nèi)無民生民主，求得民族獨立和人民解放，實現(xiàn)國家繁榮富強(qiáng)和人民共同富裕也就成了近代以來中國的兩大歷史任務(wù)，許多有識之士都試圖改變現(xiàn)狀，去完成這兩大任務(wù)。為此，孫中山先生提出了民族、民主、民生的“三民主義”，領(lǐng)導(dǎo)創(chuàng)立中國國民黨，在尋求民族獨立、建立民主國家、發(fā)展社會民生等方面進(jìn)行了嘗試。然而，由于中華民族資產(chǎn)階級主觀因素的制約，加之客觀環(huán)境的影響，未能在破舊立新的道路上走得更遠(yuǎn)，中國歷史的進(jìn)程必然要由另外一群人來指引和主導(dǎo)，這便是中國共產(chǎn)黨。中國共產(chǎn)黨是在舊中國需要變革，在中國革命需要正確而堅強(qiáng)的領(lǐng)導(dǎo)核心的歷史背景下，在致力于民族復(fù)興和關(guān)心民眾生活疾苦的歷史使命的驅(qū)動下，中國早期接受了馬克思主義的仁人志士為了民族獨立和人民解放而團(tuán)結(jié)奮斗的時代產(chǎn)物。中國共產(chǎn)黨的誕生使中國革命煥然一新，也為中國百姓民生的變革與發(fā)展創(chuàng)造了前提，帶來了期待。

人民群眾是黨的力量源泉和勝利之本。關(guān)心勞苦大眾的疾苦是中國共產(chǎn)黨黨誕生的內(nèi)在源動力。黨的性質(zhì)和宗旨決定了把為人民謀利益作為自己全部活動的目標(biāo)任務(wù)，決定了把人民群眾的一切作為立黨的根本。性質(zhì)決定立黨之本。在性質(zhì)方面，黨代表著中國的工人階級和農(nóng)民階級，是中國人民和中華民族的先鋒隊。“代表”是一種責(zé)任和使命，“先鋒隊”強(qiáng)調(diào)了引領(lǐng)和主導(dǎo)。黨的性質(zhì)決定了黨作為全國各族人民利益的忠實代表，必須為廣大工農(nóng)群眾謀福利，必須成為發(fā)展社會民生的先鋒隊。宗旨關(guān)乎出發(fā)點和落腳點。在宗旨方面，一個政黨的宗旨是其核心價值觀的本質(zhì)體現(xiàn)，是其奮斗追求的根本目標(biāo)與方向。中國共產(chǎn)黨以“全心全意為人民服務(wù)”為宗旨，全心全意地為百姓民生而謀劃、奮斗，黨的這一宗旨成為全黨的行動指南。因此，中國共產(chǎn)黨的成立在很大程度上源于對社會民生的關(guān)切，這也就決定了黨自成立開始就以民生為己任，關(guān)注人民群眾的生存狀況，不斷破解民生難題，改善和促進(jìn)民生，把實現(xiàn)好、維護(hù)好、發(fā)展好人民群眾的利益作為黨的全部使命和責(zé)任。

（二）心系民生，中國共產(chǎn)黨為民而爭，因民而興。

自誕生之后，中國共產(chǎn)黨用自己的思想理論和實際行動詮釋了一個馬克思主義政黨一心為民的本色。20世紀(jì)初的中國，帝國主義、封建主義、官僚資本主義是壓在人民身上的“三座大山”。舊的生產(chǎn)關(guān)系和國家制度成為阻礙社會生產(chǎn)力發(fā)展以及制約百姓生活改善的本質(zhì)因素，中國共產(chǎn)黨人也深刻意識到，欲改善民生必先推翻舊的制度，建立全新的國家。所以，解決民生問題的關(guān)鍵就在于首先通過革命建立人民當(dāng)家作主的新中國。

為了新中國，中國共產(chǎn)黨人作出了艱苦卓絕的斗爭，在不斷的嘗試與探索中經(jīng)歷了挫折，也收獲了經(jīng)驗，最終，以毛澤東同志為核心的黨中央找到了中國革命的正確道路，那就是農(nóng)村包圍城市、武裝奪取政權(quán)。并且，在革命的過程中，我們黨堅持以革命成果惠及百姓，通過土地問題的解決來推動民生問題的解決，放手發(fā)動和引領(lǐng)廣大人民群眾支持和投身革命。這一時期，黨和人民的追求達(dá)到了高度統(tǒng)一，在為革命明確了為民的方向的同時，也為革命奠定了堅實的群眾基礎(chǔ)。在長期的革命和工作實踐中，積累形成了黨的根本工作路線，即群眾路線。所謂群眾路線就是黨的全部工作要堅持一切為了群眾、一切依靠群眾，從群眾中來，到群眾中去的方針。群眾路線也是民生路線，民生路線是群眾路線的內(nèi)在要求和本質(zhì)體現(xiàn)。

為民者，民擁之。中國共產(chǎn)黨竭力為人民謀利，也為自己贏得了信任和支持，黨自身不僅得以生存下來，還獲得了長足的發(fā)展，組織規(guī)模不斷擴(kuò)大，群眾基礎(chǔ)不斷加強(qiáng)，擁有一支聽黨指揮的革命武裝，開拓出廣闊的戰(zhàn)略根據(jù)地，逐漸成長為能夠影響中國政局的現(xiàn)實政治力量。歷經(jīng)革命，中國共產(chǎn)黨最終取得了政權(quán)，領(lǐng)導(dǎo)建立起人民民主專政的國家政權(quán)，心系民生是我們黨從誕生到成為執(zhí)政黨的成功經(jīng)驗。建國后，黨在新的起點和平臺上開始了發(fā)展民生的進(jìn)一步探索，也開啟了黨的事業(yè)的新征程。

（三）心系民生，中國共產(chǎn)黨為民而變，因民而強(qiáng)。

窮則變，變則通，通則久。在解放思想、實事求是、與時俱進(jìn)的精神指引下，中國共產(chǎn)黨不斷深化對于自身、對于執(zhí)政、對于民生的認(rèn)識。國富民強(qiáng)必須依靠正確而強(qiáng)大的黨，國富民強(qiáng)又必然促使黨走向成熟、強(qiáng)大。面對復(fù)雜的國際國內(nèi)形勢，我們黨主動求變，轉(zhuǎn)變工作中心、轉(zhuǎn)變發(fā)展觀念、轉(zhuǎn)變工作方法，實現(xiàn)了加強(qiáng)黨的自身建設(shè)與發(fā)展社會民生的良性互動。一方面，通過扎實推進(jìn)黨的思想、理論、作風(fēng)、組織、執(zhí)政能力等的綜合建設(shè)，提高了黨促發(fā)展、保民生的素養(yǎng)和能力，有力地推動了民生的發(fā)展進(jìn)步。另一方面，黨在為民謀利的過程中，進(jìn)一步鍛煉了自身，進(jìn)一步贏得了民心，進(jìn)一步鞏固了執(zhí)政地位，有力地推動了黨的發(fā)展壯大。總結(jié)起來，圍繞民生的變化集中體現(xiàn)在以下三個方面。

一是將民生與搞好經(jīng)濟(jì)建設(shè)、發(fā)展社會生產(chǎn)力結(jié)合起來。“文革”前后的一段時期，我們黨一度偏離了靈魂、迷失了方向。十年**，亂了生產(chǎn)，亂了民生，也亂了民心。“文革”過后，我們黨認(rèn)識到?jīng)]有經(jīng)濟(jì)發(fā)展其他一切都是空談，民生也就失去物質(zhì)基礎(chǔ)。要實現(xiàn)更廣泛的社會民生就必須千方百計地發(fā)展生產(chǎn)力，不遺余力地推動經(jīng)濟(jì)建設(shè)。為此，我們黨及時將工作的重心從階級斗爭轉(zhuǎn)移到經(jīng)濟(jì)建設(shè)上來，實行改革開放，建立和發(fā)展社會主義市場經(jīng)濟(jì)。改革開放以來，經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展使我國的社會財富不斷積累，民生的物質(zhì)基礎(chǔ)日益強(qiáng)大，黨在解決民生問題時顯得底氣十足、游刃有余，也為未來民生的進(jìn)一步發(fā)展創(chuàng)造了條件。

二是將民生與加強(qiáng)執(zhí)政能力、抓好黨的建設(shè)結(jié)合起來。中國共產(chǎn)黨的執(zhí)政地位的取得，從根本上說，是因為它能夠認(rèn)清歷史發(fā)展的趨勢，不斷地把握人民的需要，不斷地抓好自身的建設(shè)。努力反映人民群眾的意志和利益，制定出正確的路線方針政策，帶領(lǐng)和幫助人民群眾一起解決問題、共創(chuàng)美好生活。進(jìn)入新世紀(jì)，面對新的形勢和任務(wù)，如何加強(qiáng)黨的執(zhí)政能力，推進(jìn)新時期黨的建設(shè)成為關(guān)系國計民生的重大課題，關(guān)注和改善民生成為新時期加強(qiáng)黨的執(zhí)政能力建設(shè)的重要命題。“三個代表”重要思想科學(xué)回答了建設(shè)什么樣的黨和怎樣建設(shè)黨的問題，按照“三個代表”的核心要求，中國共產(chǎn)黨必須圍繞發(fā)展生產(chǎn)力、發(fā)展先進(jìn)文化、發(fā)展社會民生來抓好自身的建設(shè)。同時，突出黨風(fēng)廉政建設(shè)，強(qiáng)調(diào)立黨為公、執(zhí)政為民，本著加強(qiáng)黨的執(zhí)政能力，努力提高為民辦實事的自覺性和主動性，全面提升黨的各方面的本領(lǐng)，尤其是發(fā)展社會民生的能力。

三是將民生與突出社會建設(shè)、實現(xiàn)科學(xué)發(fā)展結(jié)合起來。民生問題是經(jīng)濟(jì)問題，更是社會問題，社會建設(shè)及社會管理的滯后影響到民生問題的解決。為此，黨中央提出要不斷提升社會管理水平，加強(qiáng)社會建設(shè)，以社會管理推進(jìn)社會建設(shè)，以社會建設(shè)促進(jìn)民生發(fā)展，努力構(gòu)建社會主義和諧社會。從“發(fā)展是硬道理”到“發(fā)展要講道理”，我們黨開始重新思考和審視社會發(fā)展，進(jìn)一步回答了什么是發(fā)展，為誰發(fā)展，靠誰發(fā)展等一系列問題。站在社會民生的角度，發(fā)展追求的不能只是一路飆升的經(jīng)濟(jì)數(shù)據(jù)，而應(yīng)是堅持以人為本，注重社會整體的協(xié)調(diào)發(fā)展，不斷實現(xiàn)人民群眾的各方面切身利益。經(jīng)歷一段時期的快速發(fā)展，我們已經(jīng)積累了一定的發(fā)展成果，走上了正確的發(fā)展軌道，要更多地讓發(fā)展的成果惠及民生。

三、小結(jié)：向著民生，再踏新征程

從民不聊生到民生殷實，一切的改變離不開黨的矢志追求。民生無止境，中國共產(chǎn)黨人的追求也沒有止境。中國共產(chǎn)黨業(yè)已走過的九十年是為民生而奮斗的九十年，新中國走過的六十多年是大力發(fā)展民生的六十多年。長期以來，從理論思想到實踐行動，中國共產(chǎn)黨始終堅持與時俱進(jìn)，努力求變，一切的變化只為不變的民生追求。長期以來，從國際環(huán)境到國內(nèi)實情，中國共產(chǎn)黨始終以不變應(yīng)萬變，一切的不變只為滿足變化的民生訴求。概括來說，就是立足于社會民生的黨性本質(zhì)沒有變，而是對民生的認(rèn)識更加全面而又深入，追求民生的目標(biāo)更加高遠(yuǎn)而又具體，實現(xiàn)民生的手段更加多樣而又切實。興民生者得民心，得民心者得天下。不管是過去、現(xiàn)在、還是未來，心系民生都是中國共產(chǎn)黨不變的靈魂。

黨的十七大業(yè)已繪制出美好的民生藍(lán)圖，提出了在經(jīng)濟(jì)發(fā)展的基礎(chǔ)上，更加注重社會建設(shè)、著力保障和改善民生、推動建設(shè)和諧社會。努力實現(xiàn)學(xué)有所教、勞有所得、病有所醫(yī)、老有所養(yǎng)、住有所居。而且，隨著社會及人的發(fā)展，民生需求不斷擴(kuò)展，民生要求不斷提高，必須立足科學(xué)發(fā)展，建設(shè)更加全面、更高水平的民生。“十二五”規(guī)劃中，民生成為絕對的主題，懷揣民生之心，中國共產(chǎn)黨踏上改善民生的新征程，面對一系列現(xiàn)實客觀的民生問題，我們黨必將延續(xù)不變的靈魂，在發(fā)展社會民生的道路上繼續(xù)探索和追求。

參考文獻(xiàn)：

[1]張敏杰.論中國共產(chǎn)黨的宗旨及其社會政策體現(xiàn)[J].中共杭州市委黨校學(xué)報,2001(5).[2]文魁.黨魂:與人民群眾的血肉聯(lián)系[J].新視野,2002(3).[3]戴濤.論中國共產(chǎn)黨執(zhí)政為民與關(guān)注民生在憲政理念上的內(nèi)在統(tǒng)一[J].理論月刊,2010(6).

第三篇：企業(yè)形象設(shè)計論文-趙悅程

企 業(yè) 形 象 設(shè) 計 論 文

系別：國際工商管理

專業(yè)：工商管理

班級：0 7 0 1

姓名：趙 悅 程

學(xué)號：0 6 2 0 1 3 4

2[摘 要] 通過對老字號企業(yè)形象資源體系進(jìn)行分析、總結(jié)，認(rèn)為老字號企業(yè)有寶貴的形象資源和巨大的品牌發(fā)展空間。優(yōu)秀的老字號企業(yè)應(yīng)可認(rèn)為是中國比較早出現(xiàn)的CI設(shè)計。同時分析老字號在現(xiàn)代社會中不同的現(xiàn)狀并就老字號企業(yè)的發(fā)展和企業(yè)形象設(shè)計的關(guān)系進(jìn)行了研究。

[關(guān)鍵詞] 企業(yè)形象設(shè)計 老字號 傳統(tǒng)

老字號是數(shù)百年商業(yè)和手工業(yè)競爭中留下的極品。都各自經(jīng)歷了艱苦奮斗的發(fā)家史最終統(tǒng)領(lǐng)一行。經(jīng)過歲月的洗禮，老字號企業(yè)形象已形成獨特的直觀性與視覺沖擊力，研究中國自己的企業(yè)形象設(shè)計，對老字號企業(yè)形象的研究是有必要的，而企業(yè)的形象整合設(shè)計，對于老字號企業(yè)的經(jīng)營和發(fā)展也有幫助。經(jīng)過對老字號企業(yè)形象資源體系進(jìn)行分析、總結(jié)，認(rèn)為老字號企業(yè)有寶貴的形象資源和巨大的品牌發(fā)展空間。優(yōu)秀的老字號企業(yè)應(yīng)可認(rèn)為是中國比較早出現(xiàn)的CI設(shè)計。同時分析老字號在現(xiàn)代社會中不同的現(xiàn)狀并就老字號企業(yè)的發(fā)展和企業(yè)形象設(shè)計的關(guān)系進(jìn)行了研究。

一、企業(yè)形象設(shè)計

1.1企業(yè)形象的基本含義，企業(yè)形象設(shè)計即CI設(shè)計，CI是英語Corporate Identity的縮寫，直譯為“企業(yè)的統(tǒng)一化”或“企業(yè)自我同一化”，我們也稱之為企業(yè)識別。而由這個研究領(lǐng)域規(guī)劃出來的設(shè)計系統(tǒng)，稱之為企業(yè)識別系統(tǒng)(Corporate Identification System)，簡稱CIS。Corporate除了有企業(yè)的意思外，還有組織、機(jī)構(gòu)、團(tuán)體等涵義，Identity事實上有三個含義：一是識別、證明；二是同一性（Sameness），三是持恒性，一貫性（Continuity）。CIS是CI戰(zhàn)略的實施系統(tǒng)，是一個可以規(guī)范、可以控制的，能夠保證CI戰(zhàn)略順利實施的具體操作系統(tǒng)。可以這樣理解，所謂CI戰(zhàn)略，是對企業(yè)形象的有關(guān)要素（理念、行為、視覺等）進(jìn)行全面系統(tǒng)的策劃、規(guī)范，并通過全方位、多媒體的統(tǒng)一傳播，塑造出獨特的、一貫的優(yōu)良形象，以謀求社會大眾認(rèn)同的企業(yè)形象戰(zhàn)略。僅從視覺設(shè)計的角度講，是以企業(yè)標(biāo)志、標(biāo)準(zhǔn)字體、標(biāo)準(zhǔn)色彩等基本要素為主，形成企業(yè)形象的視覺識別基礎(chǔ)系統(tǒng)，主導(dǎo)著企業(yè)的經(jīng)營活動，由企業(yè)內(nèi)外的所有傳播媒介傳播出去，給消費者以統(tǒng)一、有組織、有系統(tǒng)的深刻印象，最終達(dá)到企業(yè)文化傳播和產(chǎn)品促銷的目的。

1.2 CIS即企業(yè)形象識別系統(tǒng)是由企業(yè)理念識別（Mind Identity,簡稱MI）,行為識別（BehaviorIdentity，簡稱：BI）和視覺識別（Visual Identity,簡稱VI）三個系統(tǒng)構(gòu)成，整個識別系統(tǒng)是這三個方面因素協(xié)調(diào)運作的整合性成果。CIS是

一個有機(jī)的整體，MI是CIS戰(zhàn)略的核心，而VI是它的靜態(tài)表現(xiàn)形式，BI則是它的動態(tài)表現(xiàn)形式，要掌握CIS戰(zhàn)略的實質(zhì)，就必須從這三個部分進(jìn)行理解。同時，理論和實踐還告訴我們：企業(yè)導(dǎo)入CIS戰(zhàn)略，必須要有先決條件：即必須把質(zhì)量、服務(wù)、信譽作為導(dǎo)入CIS戰(zhàn)略的基礎(chǔ)。強(qiáng)調(diào)這一點，只是為更好地實施CIS戰(zhàn)略選擇一條最佳途徑。

1.3 所謂企業(yè)形象，是指消費者、社會公眾、企業(yè)員工對企業(yè)及其各種所留下的總體印象及給予的整體評價。企業(yè)形象包括是產(chǎn)品形象、經(jīng)營形象、管理形象、外觀形象、發(fā)展形象、員工形象、公關(guān)形象、服務(wù)形象。

1.3.1企業(yè)形象是企業(yè)競爭致勝的法寶。

企業(yè)的誠信，有對消費者的誠信，你不欺騙消費者，給他們提供質(zhì)優(yōu)價廉的產(chǎn)品。對投資者的誠信，你承諾的事情一定要做到，你承諾達(dá)到的目標(biāo)一定要實現(xiàn)。在當(dāng)今商品日趨豐富的社會中，消費者選擇哪個公司的產(chǎn)品，在很大程度上取決于企業(yè)形象。因為良好的企業(yè)形象能贏得消費者的信任，使消費者對企業(yè)充滿信心，對企業(yè)產(chǎn)品產(chǎn)生好感。正是消費者對企業(yè)的信任與好感，激發(fā)其購買欲望，導(dǎo)致連續(xù)購買行為，成為企業(yè)的忠誠顧客。不僅如此，這些對企業(yè)充滿信任與好感的消費者，會自發(fā)地為企業(yè)進(jìn)行宣傳，從而不斷地給企業(yè)帶來新的顧客。可見，卓越的企業(yè)形象，有助于贏得消費者，不斷地開拓、占領(lǐng)市場。

1.3.2企業(yè)對社會負(fù)責(zé)，對消費者負(fù)責(zé)。對政府的誠信就是依法納稅，這是我們良好的企業(yè)形象的社會責(zé)任。同時可以為企業(yè)創(chuàng)造寬松的經(jīng)營環(huán)境，得到政府、社會、輿論的信任和支持；企業(yè)塑造良好的形象有助于自身建設(shè)，能夠吸引更多人才，為他們充分施展才華營造合理的空間；企業(yè)良好的形象，能獲得更多投資者的信任和好感，取得及時、充足、條件優(yōu)惠的資金支持，為企業(yè)發(fā)展壯大，增強(qiáng)競爭力創(chuàng)造條件； 企業(yè)良好的形象，有利于企業(yè)建立穩(wěn)定的貨源渠道和可靠的經(jīng)銷渠道，保證企業(yè)生產(chǎn)有充足的優(yōu)質(zhì)原材料供應(yīng)，使企業(yè)產(chǎn)品銷售渠道暢通無阻；企業(yè)良好的形象，能增強(qiáng)企業(yè)的凝聚力，使職工產(chǎn)生自豪感、榮譽感和歸屬感，從而增強(qiáng)企業(yè)的向心力。

1.3.3 綜上所述，企業(yè)形象的優(yōu)劣，往往決定社會公眾對其取舍與選擇，決定企業(yè)競爭勝負(fù)。因此，企業(yè)應(yīng)重視形象塑造，提高競爭中的“形象力”。

二品牌形象與企業(yè)形象的關(guān)系

2.1 隨著社會的進(jìn)步，物質(zhì)生活水平的不斷提高，消費者對品牌文化的需求也日趨強(qiáng)烈。由于企業(yè)生存于多樣化的競爭環(huán)境，為了贏得競爭的勝利，企業(yè)就必須樹立能夠參與市場競爭的品牌文化，因為品牌文化是品牌資產(chǎn)價值的基石，品牌文化集中展示了企業(yè)的競爭優(yōu)勢，同時又是企業(yè)擴(kuò)展聲譽，創(chuàng)造消費者資產(chǎn)的基礎(chǔ)。企業(yè)必須把競爭理念融入市場和消費者，充分認(rèn)識到品牌文化的戰(zhàn)略性意義，引導(dǎo)企業(yè)循序漸進(jìn)持續(xù)發(fā)展。

良好的品牌形象可以增強(qiáng)企業(yè)的市場競爭能力，提高企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益。企業(yè)應(yīng)正確認(rèn)識品牌形象塑造過程中極易出現(xiàn)的問題，采取有利的措施、途徑來塑造品牌形象。

2.2 品牌是一系列包括產(chǎn)品功能利益和情感的象征性價值的復(fù)合體。一個品牌就是一個名字，一種象征，一種符號，一種設(shè)計或是這些的綜合意義。只有當(dāng)品牌獲得可持續(xù)的差異優(yōu)勢時，才構(gòu)成一個特定產(chǎn)品的價值。品牌的作用與目的就是區(qū)別于生產(chǎn)同類商品的其他企業(yè)的產(chǎn)品，突出本企業(yè)產(chǎn)品的特色。所謂“差異優(yōu)勢”其核心要義就是相對于其競爭者來說，顧客更喜歡該品牌的理由。所謂“可持續(xù)”則意味著一種不容易被競爭者所模仿的優(yōu)勢特征。市場中每一個強(qiáng)勢品牌就是因為具有了這種可持續(xù)的差異優(yōu)勢，也正是這種優(yōu)勢不可逆轉(zhuǎn)地導(dǎo)致了市場中的高額利潤和良好的市場運行情況即市場份額。因此打造成強(qiáng)勢品牌已成為企業(yè)或商家贏得未來市場競爭優(yōu)勢的核心問題。

2.3 品牌形象，就是指某種品牌的產(chǎn)品在質(zhì)量、名稱、符號、圖案、色彩、包裝、信譽等方面給社會公眾或 消費 者留下的總體印象和評價。一般地說，品牌形象代表著企業(yè)產(chǎn)品形象，是企業(yè)信譽的標(biāo)志。企業(yè)的品牌形象要適應(yīng)時代的變化和科技的進(jìn)步，不斷的尋求發(fā)展，包括技術(shù)創(chuàng)新、設(shè)備創(chuàng)新、材料創(chuàng)新、產(chǎn)品創(chuàng)新、組織創(chuàng)新、管理創(chuàng)新以及市場創(chuàng)新等。結(jié)合當(dāng)前實際，企業(yè)可根據(jù)自身條件特點，樹立品牌創(chuàng)新意識，制定品牌創(chuàng)新戰(zhàn)略，實施品牌創(chuàng)新工程，進(jìn)一步提升市場競爭力。

2.4 品牌是指企業(yè)通過行銷和廣告在市場和消費者心目中所建立的產(chǎn)品形象和性格，是產(chǎn)品的內(nèi)在質(zhì)量和外在特征的綜合反映。

在企業(yè)形象系統(tǒng)中，各構(gòu)成要素的地位和作用是不同的。各構(gòu)成要素對于企業(yè)形象的塑造雖然都有不可替代的作用，但有的起決定作用，而有的則只起輔助作用。產(chǎn)品形象是構(gòu)成企業(yè)形象首要的、決定性因素。因為產(chǎn)品是塑造企業(yè)形象的基礎(chǔ)。一個企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營目的在于以自己的產(chǎn)品服務(wù)社會，而社會對于企業(yè)的認(rèn)識和了解，首先是從企業(yè)的產(chǎn)品開始的。一般地說，產(chǎn)品形象集中體現(xiàn)了企業(yè)的經(jīng)營思想、價值取向、技術(shù)能力和管理水平，從一定意義上可以說，企業(yè)產(chǎn)品形象就是企業(yè)形象。

在企業(yè)產(chǎn)品形象諸構(gòu)成因素中，品牌形象又成為首要的決定性要素。因為品牌形象好壞，直接決定產(chǎn)品形象。具有良好產(chǎn)品形象的產(chǎn)品，就是那些技術(shù)先進(jìn)、質(zhì)量高、信譽佳、成本低、效益好、服務(wù)周到，能夠滿足顧客的需求，使顧客產(chǎn)生好感和信任的品牌。

2.5 品牌形象與企業(yè)形象二者是部分和整體的關(guān)系，在形象塑造中，雙方密切聯(lián)系，相互作用和促進(jìn)。一個具有良好品牌形象的名牌產(chǎn)品，能提高企業(yè)的知名度和美譽度，從而促進(jìn)良好企業(yè)形象的確立；反過來，企業(yè)有了良好的形象，也會為品牌形象的塑造創(chuàng)造條件，因為企業(yè)美名遠(yuǎn)揚，其產(chǎn)品更易被消費 者所接受、喜愛，從而使其品牌在消費者心目中確立起來。所以，企業(yè)形象的塑造離不開品牌形象的塑造。國內(nèi)外的實踐一再表明：著名的品牌形象，即名牌形象，就是產(chǎn)品形象，也就是企業(yè)形象。因此，國外有的企業(yè)家提出的“品牌即事業(yè)”是有道理的。

2.6 品牌形象是塑造企業(yè)形象的重點。企業(yè)形象的塑造，是一項復(fù)雜的系統(tǒng)工程，塑造的途徑、手段多種多樣。如何才能成功地塑造出良好的企業(yè)形象呢？我們認(rèn)為，企業(yè)在塑形工作中，必須講究科學(xué)的方法--抓主要矛盾。抓住主要矛盾，就能正確確定工作中心，建立科學(xué)的工作秩序。可以說品牌形象是塑造企業(yè)形象的關(guān)鍵點，是塑造、提高企業(yè)形象的主要因素。抓住了品牌形象，就是抓住了企業(yè)形象塑造的實質(zhì)，塑造好了品牌形象，良好企業(yè)形象的塑造就有了堅實的基礎(chǔ)。

三、老字號企業(yè)的歷史與現(xiàn)狀

3.1 老字號的定義

傳統(tǒng)老字號企業(yè)是指具有50年以上發(fā)展史，工藝、技術(shù)考究，產(chǎn)品質(zhì)量好，能體現(xiàn)地方特色及產(chǎn)品品牌聲譽高，在國內(nèi)外仍享有較高知名度的名字號、馳名商標(biāo)、傳統(tǒng)商鋪和工藝。通常是指1956年以前被當(dāng)時相應(yīng)商業(yè)管理部門認(rèn)可經(jīng)營并享譽地方，今天仍在延續(xù)發(fā)展的企業(yè)，涉及生產(chǎn)、生活、經(jīng)濟(jì)、文化等各領(lǐng)域。它們以數(shù)十年和數(shù)百年的歷史品牌，以有口皆碑的商業(yè)信譽，吸引了一批特有的消費群體。

從某種意義上說，老字號的牌號、店訓(xùn)、傳說、手藝和建筑已成為中華傳統(tǒng)文化的一部分，老字號企業(yè)所一直使用的標(biāo)記、燈籠、幌子、招牌等是早期商業(yè)廣告的模式，是對老字號企業(yè)形象進(jìn)行整合設(shè)計時可以利用的重要視覺元素。傳統(tǒng)老字號企業(yè)獨特的存在以及它所顯示出的形象魅力，有文字所不能表達(dá)的直觀與視覺沖擊力。

3.2 中國傳統(tǒng)老字號企業(yè)的歷史發(fā)展與現(xiàn)狀

我國“老字號”的源起，主要在十九世紀(jì)至二十世紀(jì)初，出現(xiàn)了一些頗有聲譽的工商企業(yè)，它們是民族工商業(yè)的驕傲，傳統(tǒng)經(jīng)濟(jì)文化的象征，并在新中國誕生后，一度是國人心儀的著名品牌，被譽為“中華老字號”。至今，人們?nèi)匀粚χT如“同仁堂”、“全聚德”等老字號的赫赫聲名耳熟能詳。在大眾眼中，老字號仿佛可說是歷史悠久、物美價廉、工藝獨特、貨真價實的代名詞。近幾年來，老字號企業(yè)的步伐并不一致，做得好的品牌，像同仁堂、福林堂、李錦記等已邁出國門，但更多是在茍延殘喘中求生存。各種原因包括歷史的不確定性導(dǎo)致一些老字號的消亡，而“老”也正成為一些老字號生存發(fā)展的制約因素。

3.3 據(jù)調(diào)查，老字號在大多數(shù)現(xiàn)代人心中是一種破舊、衰落、古老的形象。為什么它們的企業(yè)形象會變得日益不堪呢？通過對老字號企業(yè)的分析，主要有以下幾方面的原因：①頑固守舊，企業(yè)組織形式老化，不適應(yīng)時代的要求。②不能堅持顧客導(dǎo)向。③品牌沒有進(jìn)行科學(xué)化擴(kuò)張。④資金緊張。⑤沒有進(jìn)行品牌延伸。⑥不注重法律保護(hù)。幾代人千辛萬苦才創(chuàng)出的老字號能維持至今實屬不易，一時疏忽被他人搶注了商標(biāo)實在可惜。創(chuàng)名牌難，保名牌更難。著名品牌為他人搶注的例子已不鮮見。這一切使得老字號的企業(yè)形象呈現(xiàn)一種破落、衰敗的視覺傳達(dá)印象，整個視覺環(huán)境也顯得沒有活力。為老字號重新樹立優(yōu)秀的企業(yè)形象，首先應(yīng)該解決這些問題。

三、傳統(tǒng)與現(xiàn)代的結(jié)合，傳統(tǒng)老字號的企業(yè)形象設(shè)計而隨著社會的發(fā)展，伴隨信息時代來臨，科學(xué)技術(shù)日新月異的發(fā)展，會有越來越多同質(zhì)化產(chǎn)品出現(xiàn)，現(xiàn)在的消費者也越來越成熟和挑剔，除了對于產(chǎn)品的品質(zhì)要求，對產(chǎn)品的品牌、消費環(huán)境、文化等附加值的追求增多，于是，市場本身也要求老字號企業(yè)要求新求變，注重形象識別。而現(xiàn)代CI設(shè)計理論的核心便是為產(chǎn)品注入文化力、形象力、強(qiáng)化競爭優(yōu)勢的差異化戰(zhàn)略理論。

3.4 不少老字號商鋪的形象標(biāo)識或者商標(biāo)有幾個甚至十幾個之多，這造成了形象要素的散亂及品牌資源的浪費。形象要素整合，品牌資源整合，以及如何以一個統(tǒng)一的、全新的、現(xiàn)代的、國際通用的公司形象和品牌形象與世界經(jīng)濟(jì)接軌，這成了一個擺在老字號企業(yè)面前的一個迫切的問題。現(xiàn)代老字號企業(yè)越來越多的注意到形象設(shè)計的重要性，很多企業(yè)也曾先后導(dǎo)入過企業(yè)形象系統(tǒng)設(shè)計。比如著名的北京市王致和腐乳廠，轉(zhuǎn)機(jī)建制，強(qiáng)化管理,成功導(dǎo)入CI，把一個簡陋的手工業(yè)作坊改造為文明生產(chǎn)方式的現(xiàn)代化食品企業(yè)。

在長久的歷史發(fā)展中，大部分老字號企業(yè)自覺或不自覺的形成了一套自己并不完善的企業(yè)識別系統(tǒng)。雖然從現(xiàn)代企業(yè)形象整合設(shè)計的理論看，中國老字號的形象建設(shè)并不夠嚴(yán)謹(jǐn)和規(guī)范化，但是在一定程度上，優(yōu)秀的老字號企業(yè)本身就是

中國較早的CI設(shè)計。

對照CI設(shè)計的三大構(gòu)成系統(tǒng)來看老字號企業(yè)的形象資源體系可以總結(jié)出，從老字號企業(yè)口號、店訓(xùn)、堂訓(xùn)、傳說、到牌匾、招牌、商標(biāo)以及手藝和古老的建筑本身都可以作為企業(yè)形象的象征，也包含了現(xiàn)代CI理念的要素,MI到BI到VI，即明確企業(yè)性質(zhì)和目標(biāo)，規(guī)范企業(yè)行為，到視覺表現(xiàn)與傳播。

商業(yè)老字號一般具有傳統(tǒng)民族文化、地域特色、獨特標(biāo)志，這是老字號企業(yè)形象塑造的重要形象資源。老字號的企業(yè)形象資源一定程度上也體現(xiàn)了傳統(tǒng)文化的精髓，對于現(xiàn)代CI設(shè)計既是要吸取和學(xué)習(xí)的部分，也是要利用現(xiàn)代設(shè)計手法和理念表現(xiàn)的部分。企業(yè)形象設(shè)計是老字號企業(yè)文化價值創(chuàng)造的一種形式。老字號企業(yè)應(yīng)該利用現(xiàn)代企業(yè)形象設(shè)計的理念整合形象資源，規(guī)范企業(yè)標(biāo)識、包裝、口號等的使用，為老字號企業(yè)創(chuàng)造更多的價值，促進(jìn)未來的發(fā)展。對于老字號企業(yè)形象設(shè)計的研究，能夠促進(jìn)中國本土CI設(shè)計理論的形成與建立。因為中國的CI設(shè)計是對中國的企業(yè)而作，不能唯以外國的企業(yè)形象模式為是，要根據(jù)中國自己的企業(yè)特點和傳統(tǒng)文化建立中國特色的形象設(shè)計理論。

挖掘老字號企業(yè)形象資源，重塑老字號企業(yè)形象，對于老字號企業(yè)，是探索一條重新振興與發(fā)展的道路，試圖給老字號企業(yè)尋找一個歷史基業(yè)與現(xiàn)代經(jīng)營的契合點。當(dāng)然，振興與發(fā)展企業(yè)的道路不止一條，各種因素也很復(fù)雜。但是對老字號企業(yè)進(jìn)行企業(yè)形象整合設(shè)計不管是對企業(yè)，對民族文化發(fā)展還是對中國企業(yè)形象設(shè)計的發(fā)展都有深遠(yuǎn)意義與影響，有重要的歷史價值、文化價值、和經(jīng)濟(jì)價值。因為，優(yōu)秀老字號企業(yè)本身應(yīng)該就是中國最早的CI設(shè)計。

根據(jù)調(diào)查，老字號企業(yè)的形象在現(xiàn)代消費者心中都是破落、衰敗和落后的生產(chǎn)生活聯(lián)系在一起的。而老字號寶貴的品牌價值和在時間浸潤中積累起來的文化底蘊是一筆無形的資產(chǎn)和價值，對于老字號無形資產(chǎn)的開發(fā)和保護(hù)變得非常重要。企業(yè)形象整合設(shè)計或許是保護(hù)與發(fā)展老字號企業(yè)的道路，至少能夠改變落后的形象，挖掘老字號企業(yè)的形象設(shè)計資源，拯救它內(nèi)在的無形資產(chǎn)。形象重塑能夠澆注給企業(yè)新的活力，從使老字號適應(yīng)市場經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，在保持自己特色與特有傳統(tǒng)文化的同時，開拓創(chuàng)新，充滿生機(jī)與希望。因為時空、地域和歷史發(fā)展、人文觀念等因素，老字號企業(yè)的形象的自發(fā)設(shè)計一般是不成系統(tǒng)的，有其狹隘性。所以，老字號企業(yè)的形象塑造，需要借助現(xiàn)代已經(jīng)逐漸成熟的CI設(shè)計理論，用現(xiàn)代設(shè)計理念，為傳統(tǒng)企業(yè)服務(wù)。事實上，老字號企業(yè)一般都存在著寶貴的形象資源和巨大的品牌發(fā)展空間，有待于我們?nèi)ラ_發(fā)、研究。

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[11].論企業(yè)形象與品牌形象 王先山 劉德軍 山東經(jīng)濟(jì) 1997年第

第四篇：攜程戰(zhàn)略管理論文-最新版

一、公司概況

攜程旅游網(wǎng)創(chuàng)立于1999年，總部設(shè)在上海，目前在北京，廣州，杭州等多處城市設(shè)立了分公司，員工1萬余人。作為中國領(lǐng)先的在線旅游服務(wù)公司，攜程旅行網(wǎng)成功整合了高科技產(chǎn)業(yè)與傳統(tǒng)旅游業(yè)，為高達(dá)4000萬會員提供集酒店預(yù)訂，機(jī)票預(yù)訂，旅游度假，商旅管理，特約商戶及旅游資訊在內(nèi)的全方位旅行服務(wù)，被譽為互聯(lián)網(wǎng)和傳統(tǒng)旅游無縫結(jié)合的典范。攜程旅行網(wǎng)憑借穩(wěn)定的業(yè)務(wù)發(fā)展和優(yōu)異的盈利能力，于2003年12月在美國納斯達(dá)克成功上市。

二、SWOT分析

（一）優(yōu)勢

1.強(qiáng)大服務(wù)手段抬高行業(yè)門檻

眾所周知，由于在線旅游產(chǎn)品的復(fù)雜性，不少消費者仍然需要專業(yè)人員的服務(wù)。用戶對于服務(wù)的高需求，也造成目前攜程的服務(wù)成本高于去哪兒網(wǎng)等其他在線旅游企業(yè)的現(xiàn)狀。

數(shù)年前攜程就在業(yè)內(nèi)率先“用制造業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)做服務(wù)業(yè)”，通過六西格瑪管理工具將雜亂無章、主要依靠個人經(jīng)驗的傳統(tǒng)旅游服務(wù)變成可傳承、可復(fù)制的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)。比如通過攜程預(yù)訂旅游度假產(chǎn)品有39個環(huán)節(jié)、166個KPI指標(biāo)和266個可以完善的“缺陷點”;訂酒店有15個環(huán)節(jié)、60個KPI指標(biāo)和114個可以完善的“缺陷點”。這意味著每個預(yù)訂過程中，都有上百名員工在各個關(guān)口把守，確保不出差錯。

而根據(jù)業(yè)內(nèi)人士測算，攜程的每100元交易額的服務(wù)成本大約在5元左右，而去哪兒的成本僅為2元左右。

“攜程的服務(wù)優(yōu)勢和付出，其實是成為了攜程在酒店、機(jī)票、旅游等預(yù)訂方面的優(yōu)勢與高壁壘。”某業(yè)內(nèi)人士表示，“隨著在線旅游的持續(xù)高增長，如不追加服務(wù)成本，必然導(dǎo)致服務(wù)質(zhì)量的大幅下降。”

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“當(dāng)你每天有5萬個間夜的時候，有500個服務(wù)人員可能還可以應(yīng)付。每天10萬個間夜的時候，這么多人還可以勉強(qiáng)應(yīng)付。如果30萬間夜，特別是當(dāng)出現(xiàn)預(yù)訂高峰的時候，電話到不通，客服找不到，一定會成為這個企業(yè)的瓶頸。”

而正是依托攜程的強(qiáng)大服務(wù)優(yōu)勢，也造就了攜程的業(yè)務(wù)高增長。以攜程的酒店住宿預(yù)訂間夜量為例，2014年第三季度，間夜量同比增長69%，遠(yuǎn)超市場預(yù)期，這是自2012年三季度以來，攜程酒店住宿業(yè)務(wù)第9個季度保持40%以上的高增長率。

2.服務(wù)優(yōu)勢決定在線旅游企業(yè)成敗

此前，在12月4日，攜程舉行新聞發(fā)布會，攜程旅行網(wǎng)董事局主席兼CEO梁建章正式對外提出了以“放心的價格 放心的服務(wù)”為主題的攜程核心服務(wù)理念，進(jìn)一步加強(qiáng)服務(wù)優(yōu)勢，再次強(qiáng)化了攜程公司的核心戰(zhàn)略，也鑄就了攜程今天的成功。

除了提供豐富的產(chǎn)品和有競爭力的價格，以攜程為代表的在線旅游企業(yè)在服務(wù)方面的各種優(yōu)勢已全面超越傳統(tǒng)旅行社，也成為了決定在線旅游企業(yè)成敗的關(guān)鍵。

當(dāng)然，更好的服務(wù)無疑是需要成本的，攜程愿意付出這樣的成本，就是為了讓消費者享受到真正放心的旅行體驗。3.市場份額大

攜程旅行網(wǎng)市場份額排名第一，超過排名第2到第7名的總和，在在線休閑度假細(xì)分市場處于明顯領(lǐng)先地位。據(jù)了解，2013年攜程旅游業(yè)務(wù)的交易規(guī)模約100億元，組織旅游人次超過300萬。

隨著中國全面進(jìn)入大眾旅游時代，休閑度假市場增長迅猛，消費行為向互聯(lián)網(wǎng)、移動互聯(lián)網(wǎng)轉(zhuǎn)移的趨勢發(fā)展最快。相關(guān)數(shù)據(jù)顯示，我國旅游業(yè)以及旅行社業(yè)全年增長在10%—15%，而在線旅游度假市場的增長達(dá)到30%-40%，但在中國數(shù)千億旅行社市場的滲透率不到10%，總體上處于市場快速擴(kuò)張的階段。由于市場前景廣闊，不僅引起眾多在線旅游企業(yè)的激烈爭奪，百度、阿里、騰訊等互聯(lián)網(wǎng)巨頭也通過投資收購進(jìn)入市場，此外，各類創(chuàng)業(yè)公司也紛紛瞄準(zhǔn)這一領(lǐng)域。

2月17日，旅游行業(yè)研究機(jī)構(gòu)勁旅咨詢發(fā)布《2013年中國在線旅游度假市場研究報告》顯示，2013年，中國旅行社行業(yè)總交易額約為3174.3億元，其中在線交易額占9.2%，在線旅游度假市場滲透率還很低。通過攜程旅行網(wǎng)產(chǎn)生的旅游度假業(yè)務(wù)全年交易

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額約占在線旅游度假市場總交易額的23.3%，位居第一。途牛旅游網(wǎng)占比約為9.8%，排名第二。驢媽媽旅游網(wǎng)占比3.4%，位居第三。遨游網(wǎng)、芒果網(wǎng)等占比都在1%左右。

根據(jù)這一報告統(tǒng)計發(fā)現(xiàn)，在在線旅游度假市場，攜程的份額是第二名途牛的2倍以上，同程網(wǎng)只相當(dāng)于攜程旅游業(yè)務(wù)的十分之一。中青旅、港中旅等傳統(tǒng)旅行社旗下的網(wǎng)站相比攜程旅游則有數(shù)十倍的差距。按照報告列舉出來的市場主要7大OTA統(tǒng)計，攜程旅游的份額超過其他6家的總和，份額達(dá)到50%左右。

另一家市場研究咨詢機(jī)構(gòu)艾瑞咨詢發(fā)布的2012《中國在線旅游度假市場研究報告》也存在類似情況。攜程旅游的市場份額為 25.4%，是第二名途牛的2.7倍。

最新的財報顯示，攜程在2013年實現(xiàn)凈利潤9億9800萬元，恢復(fù)了40%的高增長。除了機(jī)票、酒店業(yè)務(wù)增長迅速高于市場預(yù)期，攜程旅游業(yè)務(wù)的增長也高于市場平均水平，全年毛利達(dá)到9億3600萬元的歷史新高，相比2012年增長36%。

（二）劣勢

在攜程不斷發(fā)展在各個區(qū)域的勢力時，不可避免發(fā)生了發(fā)展過快而導(dǎo)致的各種問題：

2013年12月，消費者投訴，在攜程上買機(jī)票，被強(qiáng)制綁定了航空保險，并且購買機(jī)票以后得不到正規(guī)的行程單，無法報銷。攜程給的回應(yīng)是，這張機(jī)票標(biāo)有“旅行套餐”字樣，為組合了機(jī)票與其他旅游產(chǎn)品的組合旅游產(chǎn)品，不存在捆綁銷售或者加價銷售的問題。資深業(yè)內(nèi)從業(yè)者表示，這其實是業(yè)內(nèi)的一個貓膩，打的是“擦邊球”。“所謂旅行套餐，主要產(chǎn)品就是機(jī)票，不包括任何旅行產(chǎn)品，旅客必須在攜程禮品卡、航空意外險、旅游優(yōu)惠券中三選一，這是強(qiáng)制捆綁銷售的一種。”

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2014年3月22日下午，烏云漏洞平臺發(fā)布消息稱，攜程系統(tǒng)存在技術(shù)漏洞，可導(dǎo)致用戶個人信息、銀行卡信息等泄露。當(dāng)晚11點，攜程技術(shù)人員對漏洞進(jìn)行確認(rèn)。23日早上7點，攜程官方消息稱漏洞已經(jīng)修補(bǔ)。雖然攜程表示漏洞已經(jīng)修復(fù)，但這一安全事件仍引發(fā)諸多質(zhì)疑。有專家表示，攜程保存客戶銀行卡信息屬于違反銀聯(lián)的規(guī)定。2014年7月13日，央視曝光攜程，該旅客在6月27日購買北京飛往青島的旅行套餐全價票，在稍后申請退款時發(fā)現(xiàn)總票款為1057元，被收取退票費用高達(dá)473元，僅退還584元，退票費用達(dá)總票款的40%還要多。相關(guān)律師表示，攜程如果存在虛假欺瞞之處，消費者可協(xié)商解決，也可向相關(guān)部門投訴；如果通過民事來主張權(quán)利，可要求增加3倍價款的賠償。

2014年，9月17日，浙江省寧波市包括中信國際、世紀(jì)金源大飯店等16家五星級酒店宣布將統(tǒng)一關(guān)閉攜程。其后，這些五星級酒店都將只在去哪兒網(wǎng)上進(jìn)行預(yù)訂。

（三）機(jī)會

1.在線旅游還有巨大增長空間

勁旅咨詢相關(guān)數(shù)據(jù)顯示，目前在線旅游在中國的發(fā)展仍處于初級階段，在線跟團(tuán)游等新市場的滲透率只有7.8%，隨著國內(nèi)休閑旅游的升級、二三線市場的開發(fā)和互聯(lián)網(wǎng)消費的發(fā)展，還將有10倍以上的增長空間。

2014年5月，攜程認(rèn)購了1500萬美元的途牛A類普通股，擁有途牛超過3%流通股。途牛上市后，攜程CEO梁建章成為途牛董事會董事。而自今年5月開始，攜程在酒店等資源上已與途牛展開合作。此次簽署戰(zhàn)略合作協(xié)議，將進(jìn)一步擴(kuò)大雙方的戰(zhàn)略合作，攜程與途牛將在包括機(jī)票、汽車租賃服務(wù)等其他旅游資源上加深合作。

此前，攜程已與國內(nèi)另一家在線旅游企業(yè)同程達(dá)成戰(zhàn)略伙伴關(guān)系，攜程2億美金戰(zhàn)略投資同程，成為其僅次于管理團(tuán)隊的第二大股東，雙方在景點門票和酒店等業(yè)務(wù)方面展開了深入合作。

在休閑度假領(lǐng)域，攜程、途牛、同程三大在線旅游服務(wù)平臺目前排名市場前三位。攜程方面稱，希望與這些行業(yè)內(nèi)的企業(yè)深度合作。2015年攜程將深化開放平臺，繼續(xù)加大與全國旅行社合作，全面擴(kuò)大供應(yīng)商合作，特別是30多個重點二線城市。另外，2015年攜程旅游板塊在技術(shù)和服務(wù)創(chuàng)新的投入將超過1億元。2.APP市場的競爭

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未來移動客戶端預(yù)訂會超過PC端預(yù)訂是行業(yè)內(nèi)幾乎所有專業(yè)人士的看法。目前旅游類APP也僅有短短2年的發(fā)展史，尚處于跑馬圈地的階段。

在OTA行業(yè)中，最早開發(fā)無線客戶端的是去哪兒網(wǎng)，始于2010年6月。兩年多之后的2012年9月，攜程正式發(fā)布了包括攜程無線、攜程特價酒店、攜程旅游、驢評網(wǎng)、鐵友網(wǎng)等無線應(yīng)用群。然而，即便鋪開了這樣的陣勢，無論是在用戶數(shù)量還是在業(yè)務(wù)拓展方面，攜程在移動無線端始終都沒有搶眼的表現(xiàn)。這種試圖通過“多用幾匹馬、多圈幾塊地”的保守布局其實僅僅是傳統(tǒng)預(yù)訂形式的一個補(bǔ)充。

在2014年12月5日“2015放心@攜程”新聞發(fā)布會上，攜程旅行APP安卓版正式對外推出了酒店比價功能，攜程用戶通過攜程旅行APP預(yù)訂酒店時，點擊酒店價格下方的比價按鈕，頁面上除了會展示這一酒店在攜程上的價格外，還將同步露出同一酒店同一房型在包括藝龍、同程等OTA上的實時價格，以比價的形式讓用戶感受到攜程的價格優(yōu)勢。

在旅游類APP下載數(shù)量上，目前攜程旅行也是位居第一位。

（四）威脅

1.目前市場還未真正定位

中國在線旅游行業(yè)發(fā)展主要是經(jīng)歷了兩個階段，第一階段是從1999年到2006年，機(jī)票和酒店從線下轉(zhuǎn)到線上，達(dá)到一個相對較高的滲透率。第二個階段從2006年到現(xiàn)在，休閑旅游在從線下往線上轉(zhuǎn)移，現(xiàn)在還處在發(fā)展初期。所以，目前在線旅游的空間巨大，在這樣一個巨大的市場中還沒有出現(xiàn)一個真正的贏家。

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2.OTA企業(yè)直接的價格戰(zhàn)日趨激烈

2014年12月12日，在線旅游公司則不約而同地把目光瞄準(zhǔn)“出境游市場”,各家都將投入上億元促銷搶客,有的還吆喝“一元玩全球”。

同程“雙12”優(yōu)惠的產(chǎn)品線涵蓋出境、景區(qū)、郵輪、火車票、機(jī)票等。同程表示,已經(jīng)投入1.2億元重點推出出境游和郵輪產(chǎn)品,目的就是在一年內(nèi)超越途牛。近期和同程廝殺“出境游”市場的途牛,早前已向美國證券交易所提交文件,計劃增發(fā)新股,最高融資1億美元,為“雙12”價格戰(zhàn)備足彈藥。據(jù)了解,途牛將進(jìn)行旅游產(chǎn)品限時搶購和指定團(tuán)期產(chǎn)品立減優(yōu)惠。途牛相關(guān)工作人員表示,“雙12”期間優(yōu)惠產(chǎn)品以南方各地和海島產(chǎn)品為主,優(yōu)惠折扣最低可達(dá)3折。

12月3日,攜程CEO梁建章宣布投入10億元加入價格戰(zhàn),資金將率先用在“雙12”大促上,將推出1000萬個零利潤產(chǎn)品。攜程在網(wǎng)站和APP正式啟動“雙12一元玩全球”活動,推出包括馬爾代夫等12120個全球16大熱門目的地的1元旅游線路名額,以及每人最高900元的滿額立減紅包,用“1元出境游”叫板全網(wǎng)最惠價。

剛和途牛達(dá)成合作對抗同程的驢媽媽也宣布,獲得3家銀行授信共100億元,將推出“出境雙12預(yù)售”活動。阿里旗下的去啊旅行網(wǎng)也表示,將在“雙12”推出12萬張1元起超低價機(jī)票,并送價值3000萬元的春運紅包。

與此同時，在2014年12月2日，業(yè)內(nèi)四家赴美上市OTA企業(yè)的三季度財報已經(jīng)悉數(shù)公布，整個行業(yè)出現(xiàn)集體虧損，攜程也沒有置身事外。攜程財季內(nèi)總營業(yè)收入為23億元，同比增長38%，凈利潤2.17億元人民幣，同比下降42%。這已是攜程連續(xù)三個季度凈利潤負(fù)增長。而有“虧損大戶”之稱的去哪兒則在 2014年第三季度內(nèi)總營收為5.011億元，比去年同期增長107.8%，環(huán)比增長25.2%;但歸屬于股東的權(quán)益從年同期的虧損4880萬元擴(kuò)大至5.662億元人民幣。

此外，途牛網(wǎng)和藝龍也同樣繼續(xù)保持增收不增利、盈利收窄的狀態(tài)。翻閱以上四家財報可發(fā)現(xiàn)，產(chǎn)品開發(fā)和市場營銷費用的支出增長幅度最大。其中產(chǎn)品開發(fā)方面，攜程、去哪兒網(wǎng)、途牛三季度支出同比上升比例分別為83%、153.1%、198.0%，而市場營銷方面支出則更令人咋舌，以上三家的同比增幅分別達(dá)到了69%、189.6%和206.1%。梁建章亦坦承，在線旅游行業(yè)目前賺錢“很難”，他稱：“即使像攜程這樣的要技術(shù)有技術(shù)、要品牌有品牌的公司，在過去幾個季度也只能保持微利”。他稱當(dāng)下攜程會追求市場份額的最大化，短期利潤率不是其主要目標(biāo)。

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三、外部環(huán)境分析

（一）PESTE分析

1.政治環(huán)境分析：

政治法律環(huán)境主要是指促進(jìn)或者制約企業(yè)發(fā)展的政治要素和法律系統(tǒng)。包括國家的政治制度，權(quán)利機(jī)構(gòu)，頒布的方針政策，政策形勢，以及國家法律法規(guī)等一系列環(huán)境要素。

網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)本身作為一個全球化，開放型經(jīng)濟(jì)，它突破的地域之間的界限，所以網(wǎng)絡(luò)旅游企業(yè)所面臨的政治法律環(huán)境也是全球化的，世界政治格局的發(fā)展與政治的穩(wěn)定是否都將不同程度上影響到網(wǎng)絡(luò)旅游企業(yè)的發(fā)展。近些年來，中日關(guān)系，中菲關(guān)系持續(xù)走低，對于網(wǎng)絡(luò)旅游企業(yè)來說，對于日本，菲律賓等國的旅游市場不可避免的會呈現(xiàn)低迷的狀況。但是，總的來說當(dāng)前政策環(huán)境相對于網(wǎng)絡(luò)旅游企業(yè)而言是積極穩(wěn)定的。

相對之下，網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)的法律環(huán)境則存在著更多的不確定性，目前，國內(nèi)對電子商務(wù)在商品內(nèi)容，保密性和網(wǎng)絡(luò)安全性等方面的法律規(guī)定并不明確，也缺乏相應(yīng)的爭端解決案例和經(jīng)驗，所以攜程旅行網(wǎng)在經(jīng)驗中將有可能不得不面對相應(yīng)問題帶來的風(fēng)險。綜上所述，盡管網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)未來的發(fā)展存在一些的不確定性因素，但是總的來說，世界政治經(jīng)濟(jì)環(huán)境是相對穩(wěn)定的，這為攜程旅行網(wǎng)未來的發(fā)展提供了有力的保障。另一方面，不完善的互聯(lián)網(wǎng)制度也增加不確定性。

2.經(jīng)濟(jì)環(huán)境分析：

2013年國內(nèi)旅游整體需求繼續(xù)保持上升的趨勢。全國國內(nèi)旅游人數(shù)32.62億人次，比上年增長10.3%。其中：城鎮(zhèn)居民21.86億人次，農(nóng)村居民10.76億人次。全國國內(nèi)旅游收入26276.12億元人民幣，比上年增長15.7%。其中：城鎮(zhèn)居民旅游消費20692.59億元，農(nóng)村居民旅游消費5583.53億元。全國國內(nèi)旅游出游人均花費805.5元。其中：城鎮(zhèn)居民國內(nèi)旅游出游人均花費946.6元，農(nóng)村居民國內(nèi)旅游出游人均花費518.9元。

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3.社會環(huán)境分析：（1）性別構(gòu)成：

目前中國在線旅游用戶中，男性用戶的比例為52.7%，女性用戶的比例為47.3%，表明中國在線旅游用戶以男性為主。男性用戶對在線旅游應(yīng)用比例超過了女性用戶5.4 個百分點，男女性別比例差距相對較小，這和中國網(wǎng)民上網(wǎng)人數(shù)的男女比例相當(dāng)。從在線旅游對不同性別的消費者的影響來看，男性用戶還是要占據(jù)多數(shù)。從在線旅游為消費者提供的價值來看，在線旅游對追求便利性和計劃性較強(qiáng)的男性用戶的吸引力更大。尤其是在商務(wù)旅行的過程中，出差旅行的男性用戶要比女性用戶多一些。

(2)年齡構(gòu)成：

在線旅游用戶的年齡構(gòu)成方面，18 歲以下的用戶的比例為10.1%，18-25 歲的用戶的比例為34.4%，26-30歲的用戶的比例為20.3%，31-35 歲的用戶的比例為12.4%，36-40 歲的用戶的比例為10.3%，40 歲以上的

用戶的比例為12.5%。18-30 歲的青年用戶占到了整體在線旅游用戶的50% 以上，是在線旅游用戶的主力軍，且還呈現(xiàn)出年齡越大所占的比例越小。其可能原因是青年用戶對網(wǎng)絡(luò)的使用率相對比較高，更喜歡上網(wǎng)預(yù)訂旅游產(chǎn)品。(3)學(xué)歷構(gòu)成：

在用戶的學(xué)歷方面，本科學(xué)歷的用戶的比例為75.3%，高中及以下學(xué)歷的用戶的比例為17.2%，碩士研究生及以上學(xué)歷的用戶的比例為7.5%。其中本科學(xué)歷和碩士研究生及以上學(xué)歷的用戶占到了整體用戶的絕大多數(shù)，這表明在線旅游服務(wù)技術(shù)更容易被高學(xué)歷的用戶所接受。

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(4)地域分布

從用戶的地域分布來看，東部地區(qū)的用戶比例最高，占到了67.3%，中部和西部的用戶的比例分別占到14.5% 和18.2%。東部地區(qū)的用戶依舊在整個在線旅游市場擁有很強(qiáng)的消費能力。(5)收入結(jié)構(gòu)

從在線旅游用戶收入結(jié)構(gòu)來看，大部分在線旅游用戶的收入在2001-6000 元，總共占到了55.6%，其它收入的用戶則分布比較均勻。這說明在線旅游用戶的收入結(jié)構(gòu)與社會總體收入結(jié)構(gòu)大體相當(dāng)，其中高收入人群對高端旅游產(chǎn)品的消費不容忽視。

4.科技環(huán)境分析：

當(dāng)前的科技發(fā)展的主要趨勢是信息技術(shù)為中心的當(dāng)代科技革命的興起。科學(xué)技術(shù)創(chuàng)新的速度日益加快，科技成果商品化周期也大大縮短。科學(xué)技術(shù)，特別是高新技術(shù)已經(jīng)成為經(jīng)濟(jì)和社會發(fā)展的主導(dǎo)力量。

目前各國政府都加大了對高新技術(shù)產(chǎn)業(yè)，特別是信息產(chǎn)業(yè)和網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)的關(guān)注。我國也制定了《2006-2020年國家信息化發(fā)展戰(zhàn)略》等政策，信息化正在成為促進(jìn)科學(xué)發(fā)展

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此外，農(nóng)村信息化建設(shè)的取得了較大的成果：政府主管部門和電信運營企業(yè)正在積極推行自然村通電話和行政村通寬帶工程。

綜述可見，無論是從技術(shù)發(fā)展趨勢，還是從國家政策，攜程旅行網(wǎng)所面臨的科技環(huán)境都很好，為企業(yè)提供了廣闊的發(fā)展前景。

5.生態(tài)環(huán)境分析：

中國旅游局分析2013年中國入境游客人次減少的原因之一就是中國空氣污染嚴(yán)重。2014年，攜程旅行網(wǎng)推出了“抗霾路線”，并受到了眾多游客的追捧。可見，我國的生態(tài)環(huán)境對于旅游業(yè)還是存在一定的負(fù)面影響。但并不是致命影響。

（二）波特五力分析 1.競爭對手

目前OTA市場基本可以分為TABX四個主要板塊： T-騰訊：藝龍，QQ旅行，住哪兒

A-阿里：去啊（淘寶旅行），佰程旅行網(wǎng)，窮游網(wǎng) B-百度：去哪兒，百度旅游 X-攜程：途牛，途家，易游，同程

而目前上市的OTA企業(yè)有攜程，藝龍，去哪兒，途牛。而2014年5月攜程出資1500萬美元認(rèn)購?fù)九?%的股份，攜程CEO梁建章成為途牛董事。攜程與途牛在機(jī)票，汽車租賃服務(wù)等方面進(jìn)行戰(zhàn)略合作。所以本文主要分析藝龍和去哪兒網(wǎng)的狀況。(1)藝龍：

藝龍最初的定位是“城市生活資訊服務(wù)商”，主要向中國八大城市（北京、上海、廣州、南京、武漢、成都、南京、武漢）提供娛樂、社區(qū)活動、天氣預(yù)報、購物、健身、新聞和商業(yè)等各種信息。隨后藝龍開展了一系列的收購：2000 年 2 月，藝術(shù)收購了南京一家頗有名氣的社區(qū)網(wǎng)站西祠胡同，之后又收購了訂房中心百德勤。這些收購看上去很有道理，但卻略顯隨意，因為這些公司之間并不能構(gòu)成實際上的業(yè)務(wù)支持關(guān)系。但是從 2004 年Asia.com 公司將以 elong.com 為核心，在各國家和地區(qū)，包括韓國、香港、新加坡以及泰國等，建立地方子公司并提供 B2B及 B2C 業(yè)務(wù)。藝龍的在華業(yè)務(wù)，也將由城市生活服務(wù)，擴(kuò)展到電子商務(wù)的方方面面。此后的一年中，藝龍的一切都圍繞

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這張“大餡餅”展開，直到“餡餅”己經(jīng)明白無誤地變成了“陷阱”，2001 年 5 月唐越在互聯(lián)網(wǎng)低谷期從 Mail.com 手中回購藝龍之后，才將業(yè)務(wù)中心轉(zhuǎn)到酒店預(yù)定上來。而在這段時間，攜程己經(jīng)坐上了中國最大酒店分銷商的位子。

藝龍2014年第三季度財報顯示，截至2014年9月30日，其凈營收為人民幣3.015億元(約合4910萬美元)，較上年同期的人民幣2.969億元(約合4850萬美元)僅增長2%;并且凈虧損為人民幣5830萬元，而上個季度凈利潤為人民幣3150萬元。

在各家在線旅游公司不惜虧損搶奪市場份額的拼殺時期，2%的營收同比增長率讓業(yè)內(nèi)很多人大跌眼鏡。前幾天發(fā)布財報的途牛，盡管同樣處于虧損，但凈營收保持85.6%的同比增長。另一個值得注意的數(shù)字是，藝龍第三季度的總運營支出同比增長只有4%，并且銷售和營銷支出還同比下滑16%。

藝龍CEO崔廣福披露:藝龍目前正在發(fā)力公寓和酒店預(yù)付，團(tuán)隊和項目都進(jìn)行了大力投入。這兩個項目部分解釋了在總運營支出微幅上升、銷售營銷支出還同比下滑的情況下依然出現(xiàn)虧損的現(xiàn)象。同時，為爭奪移動端，藝龍也投入數(shù)億元進(jìn)行推廣，甚至不惜虧損給用戶返現(xiàn)。

但另一方面，據(jù)財報數(shù)據(jù)顯示，藝龍每間酒店客房的平均傭金也比去年同期下滑13%，每張機(jī)票平均傭金也下滑21%，并且預(yù)訂量同比減少4%。傭金是藝龍的主要營收來源，傭金下滑直接導(dǎo)致酒店業(yè)務(wù)營收只同比增長6%，機(jī)票預(yù)訂業(yè)務(wù)出現(xiàn)同比下滑24%。酒店預(yù)定與機(jī)票營收占藝龍總收入比例高達(dá)92%，兩項業(yè)務(wù)收入出現(xiàn)增長放緩甚至負(fù)增長，進(jìn)而導(dǎo)致其整體收入增長受到重創(chuàng)。因此，一加(投入)一減(收入)，直接導(dǎo)致藝龍繼二季度扭虧為盈后再次陷入虧損。

藝龍公關(guān)部一位工作人員表示，公司在三季度提出了新的推廣方式，不再進(jìn)行大規(guī)模廣告營銷，而是將資金實實在在返現(xiàn)給消費者，每間酒店的返現(xiàn)力度很大，以此拉動增長。

但是從效果上看，顯然沒有達(dá)到預(yù)期，第三季度酒店預(yù)訂量同比只增長22%，這個增長率很低，行業(yè)內(nèi)的數(shù)字在50%左右。

藝龍工作人員表示，目前藝龍的重點將通過酒店預(yù)付等方式拉動增長。

藝龍最大的問題是其依靠酒店業(yè)務(wù)單點突破的戰(zhàn)略被證明失敗，在這輪行業(yè)競爭中，時間窗口已向藝龍關(guān)閉。據(jù)三季報顯示，藝龍的酒店收入占總收入比例高達(dá)84%。

很長一段時間，藝龍與攜程在高端酒店方面并駕齊驅(qū)。但隨著梁建章回歸，開始強(qiáng)硬地對藝龍進(jìn)行圍追堵截，面對擁有雄厚資金實力和強(qiáng)大供應(yīng)商關(guān)系的攜程，藝龍在高

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端酒店方面一直未能有效突圍。同時，去哪兒今年年初成立目的地事業(yè)部，開始涉足OTA酒店業(yè)務(wù)。據(jù)去哪兒網(wǎng)二季報顯示，其新增簽約酒店量達(dá)到7.2萬家，直銷酒店網(wǎng)絡(luò)覆蓋量環(huán)比增長77%，達(dá)到16.5萬家。同時，去哪兒還在以每個月新簽2萬家酒店的速度擴(kuò)張，在二季度末，酒店覆蓋量已趕超藝龍。同樣，在攜程牢牢把握高端酒店市場話語權(quán)的背景下，去哪兒猛烈進(jìn)攻中低端酒店市場，尤其在客棧領(lǐng)域，已位居行業(yè)第一，并且不斷加大營銷力度。

這也就意味著，當(dāng)年崔廣福制定的酒店單點突破戰(zhàn)略，前無法突破攜程的高端酒店，后被主攻中低端酒店的去哪兒趕超，并且競爭對手的速度遠(yuǎn)遠(yuǎn)快于藝龍。

綜上所述：目前藝龍?zhí)幵趹?zhàn)略轉(zhuǎn)型的低谷期，但在酒店預(yù)訂業(yè)務(wù)等方面，對攜程還是有一定的影響。

(2)去哪兒：

去哪兒網(wǎng)作為中國最大的在線旅行垂直搜索（比價）網(wǎng)站，創(chuàng)立于2005 年2 月，總部位于北京。與攜程不同，去哪兒網(wǎng)并不售賣任何旅行產(chǎn)品，它扮演的角色類似于旅行業(yè)的“谷歌”或“百度”，即通過搜索技術(shù)，對互聯(lián)網(wǎng)上的機(jī)票、酒店、度假和簽證等信息進(jìn)行整合，從而提供及時的旅游產(chǎn)品價格查詢和比較服務(wù)，其盈利來自于“賺取點擊付費和品牌廣告展示費用”。目前去哪兒網(wǎng)擁有4500 萬的月獨立用戶，可以搜索超過700 家機(jī)票和酒店供應(yīng)商網(wǎng)站，向消費者提供包括實時價格和產(chǎn)品信息在內(nèi)的搜索結(jié)果。2011 年6 月，百度入股去哪兒網(wǎng)，去哪兒網(wǎng)獲得百度戰(zhàn)略投資3.06 億美元（約合人民幣20 億元），百度將成為去哪兒網(wǎng)第一大機(jī)構(gòu)股東。業(yè)界估計，百度收購去哪兒網(wǎng)后，將去哪兒網(wǎng)的搜索結(jié)果和內(nèi)容通過百度的各類應(yīng)用（例如百度旅游頻道、地圖、知道、百科、經(jīng)驗等）進(jìn)行深度整合，控制旅游計劃和搜索過程的各個接觸點。

去哪兒網(wǎng)2014年第三季度財務(wù)報表顯示：總營收為5.011億元人民幣，同比增長107.8%，超過上季度對于總營收實現(xiàn)90%-95%的增長預(yù)期。無線領(lǐng)域，去哪兒網(wǎng)2014年第三季度無線收入為2.027億元人民幣(3,300萬美元)，比2013年同比增長445.1%，在總收入中占比40.4%，去年同期該比例為15.4%。

去哪兒網(wǎng)酒店的無線端預(yù)訂占其酒店間夜總數(shù)的55%，而全球無線端預(yù)訂酒店的平均比例只有20%左右。與此同時，去哪兒網(wǎng)兩大核心業(yè)務(wù)機(jī)票和酒店，繼續(xù)保持高速增長。第二季度去哪兒網(wǎng)總機(jī)票量為2,270萬張，酒店間夜總數(shù)為1000萬間夜，分別同比增長了57%和84.6%。機(jī)票領(lǐng)域，第三季度的機(jī)票以及機(jī)票相關(guān)收入為3.121億元人

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民幣(5,080萬美元)，同比增長104.1%。P4P機(jī)票收入的同比增長主要得益于總機(jī)票量57.0%的增長，以及單張機(jī)票平均收入30.0%的增長。酒店領(lǐng)域，第三季度P4P收入為1.117億元人民幣(1,820萬美元)，同比增長98.1%。酒店P(guān)4P收入的同比增長主要得益于酒店間夜總數(shù)實現(xiàn)了84.6%的增長，以及每間夜平均收入7.3%的增長。去哪兒網(wǎng)在酒店領(lǐng)域增速驚人，其中，酒店間夜總數(shù)為1000萬間，超過藝龍三季度的940萬間，增速高達(dá)84.6%，超過攜程的69%，超過藝龍增速的3倍多。

第三季度財報顯示，第三季度去哪兒網(wǎng)酒店直銷量已占酒店業(yè)務(wù)總量的51%。顯然，去哪兒網(wǎng)也從發(fā)力直銷業(yè)務(wù)中得到了回報。除了直簽，業(yè)務(wù)細(xì)分則是去哪兒網(wǎng)酒店發(fā)展的另一核心。今年以來，其酒店細(xì)分戰(zhàn)略也已初見成效，2012年正式上線去哪兒網(wǎng)的客棧民宿獲得了市場份額第一，部分地區(qū)客棧民宿覆蓋率超過80%。同為細(xì)分戰(zhàn)略切入口之一的團(tuán)購業(yè)務(wù)，在歸屬目的地事業(yè)部之后更是迅速發(fā)展，增長速度遠(yuǎn)超行業(yè)其它競爭者。目前，去哪兒網(wǎng)在60個城市的團(tuán)購酒店間夜量，已經(jīng)超過了美團(tuán)。其中，去哪兒網(wǎng)在日照、保定等城市，超過美團(tuán)酒店夜間量的比例高達(dá)160%以上。

根據(jù)財報數(shù)據(jù)顯示，在今年各家投入重兵搶奪的無線業(yè)務(wù)領(lǐng)域，去哪兒網(wǎng)繼續(xù)保持高速增長，其無線收入同比增長了445.1%;而無線收入占總收入的比例高達(dá)40.4%。無線端收入占比為業(yè)內(nèi)第一，超過去年同期的三倍多。

去哪兒網(wǎng)CEO兼聯(lián)合創(chuàng)始人莊辰超表示，“第三季度總營收繼續(xù)保持強(qiáng)勁的增長勢頭。卓越的執(zhí)行力使我們在去年的高基數(shù)上實現(xiàn)高增長。總機(jī)票量和酒店間夜總數(shù)的提升以及單張機(jī)票平均收入和每間夜平均收入的健康增長，帶動總營收同比增長108%。”“酒店直銷業(yè)務(wù)取得的成績尤為振奮人心。得益于酒店直銷網(wǎng)絡(luò)的迅速擴(kuò)張和技術(shù)的持續(xù)發(fā)展，第三季度酒店直銷量占酒店業(yè)務(wù)總量的51%。無線業(yè)務(wù)仍然是我們增長的主要動力，無線收入占總營收的40%，無線預(yù)訂量占酒店間夜總數(shù)的55%，占總機(jī)票量的43%。”

第三季度去哪兒網(wǎng)機(jī)票增速為行業(yè)6倍，國際航空公司搜索覆蓋量增長了70%。本季度機(jī)票總收入首次超過3億元，同比增長104.1%，這主要得益于總機(jī)票量57%的增長，以及單張機(jī)票平均收入30%的增長。而單張機(jī)票收入的增長一定程度上得益于國際機(jī)票出票量的大幅上升。據(jù)了解，截至2014年三季度，去哪兒網(wǎng)機(jī)票搜索平臺覆蓋的國際航空公司共有639家，數(shù)量較二季度增長了70%，國際航線數(shù)量達(dá)到17.7萬條。加碼國際業(yè)務(wù)布局的同時，去哪兒網(wǎng)也在致力于打造與國內(nèi)中小航空公司之間更深層次的合作。憑借自身的大數(shù)據(jù)平臺，助力中小航空公司。7月份，東海航空與去哪兒網(wǎng)合作后，通過精準(zhǔn)營銷，促銷期間實現(xiàn)了短期銷量翻5倍，長期銷量來看，加入去哪兒網(wǎng)后帶來

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了40%的增長。9月5日，烏魯木齊航空與去哪兒網(wǎng)合作后，則在僅半天時間，其銷量激增，通過去哪兒網(wǎng)售出的航班座位超過50%，遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出其在攜程銷量的6倍，平均每分鐘賣出一張票。

根據(jù)最新財報：2014年第四季度，去哪兒網(wǎng)預(yù)期總營收同比增長90%-95%。該數(shù)字為去哪兒網(wǎng)目前初步的預(yù)測，未來有可能進(jìn)行調(diào)整。這一增速，大大高于國內(nèi)在線旅游同行。

據(jù)悉，第四季度以及未來一段時間內(nèi)，去哪兒網(wǎng)將大力推進(jìn)云開放平臺戰(zhàn)略，旨在通過外部數(shù)據(jù)和內(nèi)部數(shù)據(jù)的極致開放，在打造一個充滿活力的在線旅游生態(tài)圈。云開放平臺的獨立域名已于日前上線，該平臺將面向全行業(yè)開放去哪兒的數(shù)據(jù)、接口、資源、供應(yīng)鏈、旅客及資本，覆蓋全部業(yè)務(wù)。

不久前，去哪兒網(wǎng)基于云開放平臺發(fā)布了在線旅游創(chuàng)業(yè)者招募計劃，宣布將提供項目孵化基金以及各類數(shù)據(jù)資源的全方位支持，吸引創(chuàng)業(yè)者入駐，共同打造一個容納上萬人的業(yè)內(nèi)最大在線旅游創(chuàng)業(yè)平臺。截至目前，已有292個創(chuàng)業(yè)項目入駐去哪兒云開放平臺。

綜上所述，目前去哪兒網(wǎng)是攜程實力最強(qiáng)勁的競爭對手。

2.潛在進(jìn)入者：

2014年上半年，如家在攜程上下架，隨后進(jìn)入了OTA市場。由于目前OTA市場利益較大，未來可能會有越來越多的酒店集團(tuán)進(jìn)入OTA市場。雖然目前看似OTA市場已經(jīng)被幾家“巨頭”所安排好座次，但是市場還遠(yuǎn)遠(yuǎn)未到飽和狀態(tài)，所以不排除類似如家，華住等資金充足的民族品牌進(jìn)入OTA市場。

3.替代品：

在攜程官方網(wǎng)站首頁，攜程出現(xiàn)的業(yè)務(wù)主要有以下這些：

圖1 攜程首頁出現(xiàn)的主要業(yè)務(wù)

目前，在旅游電子商務(wù)網(wǎng)站群體中，攜程旅行網(wǎng)替代品的威脅不是很大。首先，如果想在這一領(lǐng)域有所突破，首先要有強(qiáng)大的資金做保障，其次要有龐大的用戶群體和網(wǎng)

第14頁 絡(luò)，最重要的是要有從事旅游行業(yè)和電子商務(wù)領(lǐng)域的雙重經(jīng)驗，而目像攜程的狀況是早己完成了原始資本的積累，擁有了充足的資金儲備，并且還擁有著現(xiàn)階段其它同類網(wǎng)站無人能比擬的龐大的數(shù)百萬有過“攜程體驗”的用戶群體。

驢媽媽的主要優(yōu)勢在門票的預(yù)訂方面，同程的主要優(yōu)勢為旅行社在線平臺，途牛網(wǎng)的主要優(yōu)勢為機(jī)票，汽車租賃服務(wù)。攜程面對這些“短板”選擇通過戰(zhàn)略合作來提升自己的競爭力。

目前，最與攜程類似的網(wǎng)站就是藝龍，但是目前藝龍?zhí)幵趹?zhàn)略轉(zhuǎn)型的陣痛期，對攜程的威脅不如前幾年那么大。但是垂直搜索類網(wǎng)站去哪兒網(wǎng)近幾年發(fā)展迅速：2014年初成立目的地事業(yè)部，大力發(fā)展酒店預(yù)訂。目前中國酒店大約為30萬家，攜程合作的酒店大約有11萬家，藝龍合作的酒店大約有10萬家，且80%的酒店重合。而去哪兒合作的酒店為16.5萬家，且只與其合作的酒店數(shù)近10萬家。第三季度，酒店產(chǎn)品收入1.117億元，同比增長98.1%。

4.供應(yīng)商：

攜程擁有的龐大會員體系及其訂單數(shù)量，使它的議價能力大大提高。攜程旅行網(wǎng)一直采用“明碼標(biāo)價”的形式進(jìn)行經(jīng)營，靠從酒店收取 10%的固定提成方式，隨著攜程的發(fā)展壯大，攜程旅行網(wǎng)目前的訂房數(shù)量己有國內(nèi)幾大知名旅行社相當(dāng)，所以攜程旅行網(wǎng)在業(yè)內(nèi)越來越有影響力，這種影響力會使上游供應(yīng)商越來越對它產(chǎn)生信任和依賴，討價還價能力也相對減弱，這點對攜程的發(fā)展是非常有力的。攜程旅行網(wǎng)與如家、錦江之星、漢庭等眾多品質(zhì)優(yōu)良的經(jīng)濟(jì)型酒店集團(tuán)均有良好的合作，但 2009 年，總部位于上海的格林豪泰經(jīng)濟(jì)型連鎖酒店與攜程網(wǎng)發(fā)生價格爭議，在經(jīng)濟(jì)寒冬中，這家酒店試圖通過促銷以增加客源，并提供比以往更加優(yōu)惠的服務(wù)，比如說免費注冊，就可以獲得一張免費現(xiàn)金券。然而因此產(chǎn)生的“酒店價格倒掛”嚴(yán)重影響到了攜程會員的利益，也引發(fā)了攜程網(wǎng)的強(qiáng)烈不滿，對此攜程的處理態(tài)度是將參與活動的格林豪泰的連鎖酒店全部下線，有分析人士指出“在中國，攜程被業(yè)界認(rèn)為是最早把電子商務(wù)旅行產(chǎn)業(yè)化的公司，多家權(quán)威咨詢公司的報告顯示，攜程早已經(jīng)獲得中國在線旅游市場過半的份額，所以什么價格，出于競爭策略的考慮，大多數(shù)酒店還有愿意接受的。

攜程的客戶規(guī)模和訂單數(shù)量,使其議價能力大大提高。雖然攜程一直從酒店固定收取10%的傭金,但是實際上如今一些小旅行社得到的酒店報價己經(jīng)遠(yuǎn)遠(yuǎn)沒有攜程的優(yōu)惠了,他們因此受到的利潤空間擠壓相當(dāng)明顯。而在一些大酒店集團(tuán)里,攜程的訂房數(shù)更是

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其入住率的保障。如今的攜程在業(yè)界的影響力舉足輕重。攜程旅行網(wǎng)自身的強(qiáng)大實力與巨大潛力,使上游供應(yīng)商對它的信任度和依賴度會越來越高，但是如果其討價還價能力相對減弱，對其未來發(fā)展亦會有更大的幫助。

5.購買者：

攜程旅行網(wǎng)屬于 B2C 類型的網(wǎng)站，不同于淘寶的 C2C 類型的網(wǎng)站，讓購買者與賣方有一個討價還價的余地，也不同于垂直搜索類的網(wǎng)站，網(wǎng)站不提供任何價格，而是讓消費者搜索到同一產(chǎn)品最便宜的賣家及可以提供的相應(yīng)服務(wù)。攜程旅行網(wǎng)采取的是直接定價的方式，對于散客來講，攜程的定價還是便宜的。但現(xiàn)階段隨著垂直搜索網(wǎng)站以及去啊（淘寶旅游）的興起，這就要求攜程一定要保持自己的價格優(yōu)勢，否則會員將會流失。但對于大部分商務(wù)人士，價格并一定能成為取舍的唯一因素。他們往往更重視品牌、信譽的保證。

（三）行業(yè)生命周期分析

目前以攜程，藝龍，去哪兒網(wǎng)為代表的OTA企業(yè)處在行業(yè)生命周期的成長期部分。中國互聯(lián)網(wǎng)協(xié)會、中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)信息中心發(fā)布的《中國互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展報告(2014)》顯示，2013年我國互聯(lián)網(wǎng)支付交易規(guī)模達(dá)53729.8億元，其中超過50%的貢獻(xiàn)量來自網(wǎng)絡(luò)購物、航空客票、網(wǎng)絡(luò)游戲、B2B電子商務(wù)等四大領(lǐng)域。《報告》指出，移動互聯(lián)網(wǎng)成為互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展的新亮點。2013年我國移動網(wǎng)民規(guī)模達(dá)到5億人，網(wǎng)民滲透率高達(dá)81%，同比增速為19.1%，遠(yuǎn)高于整體網(wǎng)民9.5%的增速。由此可以看出，電商還有非常大的發(fā)展空間，而旅游電商在未來的若干年也會保持高速發(fā)展態(tài)勢。

百程旅行網(wǎng)聯(lián)合創(chuàng)始人兼首席運營官段冬東表示：“旅游電商的蓬勃發(fā)展是源于科技的普及和消費人群的改變兩方面因素。目前我國網(wǎng)民規(guī)模已超7億人，移動互聯(lián)網(wǎng)民也已超過4億人，這對于旅游電商的發(fā)展無疑打下了堅實的基礎(chǔ)環(huán)境。從出境游人群的特點觀察發(fā)現(xiàn)，以60后、70后為消費主體的人群，正在逐漸轉(zhuǎn)移為互聯(lián)網(wǎng)的‘原住民’，也就是80后甚至90后，這部分人群的集中特點表現(xiàn)為他們在選擇出境旅游時，會更多地借助互聯(lián)網(wǎng)來獲取信息，進(jìn)行交易。在旅行過程中，他們會使用GPS、微博、微信等移動互聯(lián)網(wǎng)工具，這些都會導(dǎo)致旅游電商的蓬勃發(fā)展。

隨著中國全面進(jìn)入大眾旅游時代，休閑度假市場增長迅猛，消費行為向互聯(lián)網(wǎng)、移動互聯(lián)網(wǎng)轉(zhuǎn)移的趨勢發(fā)展最快。相關(guān)數(shù)據(jù)顯示，我國旅游業(yè)以及旅行社業(yè)全年增長在第16頁

10%—15%，而在線旅游度假市場的增長達(dá)到30%-40%，但在中國數(shù)千億旅行社市場的滲透率不到10%，總體上處于市場快速擴(kuò)張的階段。由于市場前景廣闊，不僅引起眾多在線旅游企業(yè)的激烈爭奪，百度、阿里、騰訊等互聯(lián)網(wǎng)巨頭也通過投資收購進(jìn)入市場，此外，各類創(chuàng)業(yè)公司也紛紛瞄準(zhǔn)這一領(lǐng)域。

綜上所述，目前在線旅游企業(yè)在行業(yè)生命周期中還處于成長期，未來還有很大的發(fā)展空間。

四、內(nèi)部環(huán)境分析

（一）企業(yè)資源 1.有形資源（1）人力資源

人力資源包括企業(yè)管理者與員工的教育，培訓(xùn)，經(jīng)驗，知識，合作性，職業(yè)操守，敬業(yè)精神，忠誠等方面。本文從攜程的管理者層面進(jìn)行介紹。目前攜程旅行網(wǎng)的主要管理人員為以下各位：

梁建章是攜程旅行網(wǎng)創(chuàng)始人之一，現(xiàn)任CEO。加盟攜程旅行網(wǎng)之前，梁建章曾在甲骨文公司美國總部和中國公司擔(dān)任多項技術(shù)和管理職務(wù)，包括甲骨文中國ERP咨詢部負(fù)責(zé)人。梁建章現(xiàn)為如家快捷酒店董事會董事。梁建章獲得佐治亞理工學(xué)院學(xué)士學(xué)位和碩士學(xué)位，并曾經(jīng)就讀于復(fù)旦大學(xué)。

范敏是攜程旅行網(wǎng)創(chuàng)始人之一。范敏曾任上海旅行服務(wù)公司CEO，上海新亞酒店管理公司副總經(jīng)理及多項高管職務(wù)。范敏獲得上海交通大學(xué)學(xué)士和碩士學(xué)位，曾于1995年就讀瑞士酒店管理學(xué)院。

孫潔女士現(xiàn)為攜程旅行網(wǎng)首席財務(wù)官。她在SEC報告、經(jīng)濟(jì)管理和會計方面有著豐富經(jīng)驗。加入攜程旅行網(wǎng)之前，孫潔曾是應(yīng)用材料公司SEC報告部門負(fù)責(zé)人。在加入應(yīng)用材料公司以前，她在KPMG硅谷公司工作了5年。孫潔擁有美國注冊會計師證書和加州注冊會計師證書，獲得佛羅里達(dá)州大學(xué)商學(xué)院學(xué)士學(xué)位，并曾經(jīng)就讀于北京大學(xué)法學(xué)院。

朱劍岷現(xiàn)為攜程旅行網(wǎng)高級副總裁，在加盟攜程旅行網(wǎng)之前，他曾就職于多家軟件及系統(tǒng)集成公司，其中包括康柏和RPTI國際公司。1999至2000年，他出任康柏高級顧問，1995至1998年為RPTI國際公司技術(shù)總監(jiān)。朱劍珉獲得上海交通大學(xué)學(xué)士學(xué)

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位。

湯讕現(xiàn)為攜程旅行網(wǎng)副總裁。加入攜程旅行網(wǎng)之前，他曾是上海不凡帝范梅勒公司市場經(jīng)理，在此之前，他曾是羽西化妝品公司的市場經(jīng)理兼財務(wù)分析經(jīng)理。湯讕獲得上海交通大學(xué)學(xué)士學(xué)位和美國弗吉尼亞聯(lián)邦大學(xué)經(jīng)濟(jì)學(xué)碩士學(xué)位。

李基培現(xiàn)為攜程旅行網(wǎng)董事兼副董事長。李基培是蘭馨亞洲投資集團(tuán)的執(zhí)行董事，曾是卡萊爾集團(tuán)的執(zhí)行董事。李基培畢業(yè)于伯克利加州大學(xué)，并獲得麻省理工大學(xué)理科碩士學(xué)位，獲得斯坦福商學(xué)院工商管理碩士學(xué)位。

楊濤現(xiàn)為攜程旅行網(wǎng)高級副總裁。從2000年起他擔(dān)任過攜程旅行網(wǎng)多種管理職務(wù)。在此之前，他曾是全球資源公司的銷售經(jīng)理。楊濤獲得上海交通大學(xué)機(jī)械工程學(xué)學(xué)士學(xué)位。

此外，攜程還建立了攜程大學(xué)。時任CEO范敏表示：攜程大學(xué)是將其作為企業(yè)核心競爭力的組成部分，不僅為企業(yè)自身培養(yǎng)大量可用之才，還要用自己獨創(chuàng)的管理方式推動行業(yè)發(fā)展。

攜程大學(xué)的成立，旨在為公司培養(yǎng)和儲備適應(yīng)公司發(fā)展所需要的中高層管理人才。攜程大學(xué)是培養(yǎng)公司骨干力量的搖籃，也是培訓(xùn)員工各項工作技能的專業(yè)場所，更是企業(yè)文化傳播、深化的基地，主管與員工將在攜程大學(xué)進(jìn)一步學(xué)習(xí)、鍛造企業(yè)文化，用大家的心血、智慧與實踐來灌溉企業(yè)文化之樹，使其成為屹立百年的長青之樹，福澤企業(yè)長治久安。在2007年4月12日，面向公司中層管理干部的C（Ctrip）MBA項目已經(jīng)先期啟動。

攜程旅行網(wǎng)一直都高度重視員工培訓(xùn)和成長，目前公司絕大多數(shù)中高層管理干部都是通過內(nèi)部培養(yǎng)、提拔的。

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攜程大學(xué)組織結(jié)構(gòu)圖

（2）金融性資源和物質(zhì)性資源

金融性資源包括現(xiàn)有資金和可通融的資金等；物質(zhì)性資源包括廠房，土地，機(jī)器設(shè)備等固定資產(chǎn)。

攜程旅行網(wǎng)資產(chǎn)負(fù)債表

通過攜程旅行網(wǎng)資產(chǎn)負(fù)債表可以得知，截止到2014年6月30日，攜程旅行網(wǎng)的金融性資源價值為14692.16萬元人民幣；物質(zhì)性資源價值為9081.29萬元人民幣。

2.無形資源

第19頁(1)技術(shù)資源

攜程的IT系統(tǒng)復(fù)雜且龐大，完全靠內(nèi)部一步一步搭建。攜程任命葉亞明為技術(shù)部副總裁。在他的帶領(lǐng)下，在攜程完成了幾次重要的技術(shù)改進(jìn)。據(jù)中國軟件開發(fā)聯(lián)盟CSDN公開資料顯示，攜程技術(shù)改造升級分別布局于前后端。在網(wǎng)站前臺進(jìn)行頁面改版，后臺以O(shè)pen API(開放應(yīng)用程序編程接口)的方式開放平臺資源，同時成立數(shù)據(jù)中心進(jìn)行大數(shù)據(jù)處理。并且目前的攜程已經(jīng)采用Open Stack這一云計算平臺來搭建。

（2）信譽，品牌資源：

攜程作為目前中國市場份額最大的旅游在線商，其信譽資源和品牌資源都具有很高價值。對其供應(yīng)商而言，攜程可以效率和效力的相互支持的互惠互利合作關(guān)系。其所獲得各種獎項即可以為其證明。

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3.組織資源

是指企業(yè)協(xié)調(diào)、配置各種資源的技能。組織資源將企業(yè)的有形資源或無形資源整合在一起，以實現(xiàn)投入向產(chǎn)出的轉(zhuǎn)化。

目前，攜程旅行網(wǎng)與全球234個國家和地區(qū)的34.4萬多家酒店，覆蓋國內(nèi)國際的各大航空公司，近20家海外旅游局和16家國內(nèi)旅游局等上下游資源方進(jìn)行深入合作，還與超過300家金融機(jī)構(gòu)和企事業(yè)單位達(dá)成合作，是同業(yè)與異業(yè)合作的典范。

多年間，攜程的業(yè)務(wù)從最基本的機(jī)票和酒店，延伸到了火車票、度假、商旅、景區(qū)等各個上下游環(huán)節(jié)。先投資主打北美旅游的途風(fēng)，然后又涉足租車領(lǐng)域，隨后還索性拿下蟬游記，將旅游攻略板塊也囊括在懷。2014年，攜程突然入股途牛和同程，其入股途牛之舉讓人覺得“意料之外，情理之中”，不久前，攜程剛剛質(zhì)疑途牛招股書不實，轉(zhuǎn)身卻投資了途牛。有接近人士透露，這不乏攜程資本運作的又一技巧——欲揚先抑，先將途牛壓一把，而途牛本身的實力也確實不如其他幾大同業(yè)的規(guī)模大，為了提升自己的股價和市場估值，隨后途牛方面果然與攜程接洽，雙方“一拍即合”地達(dá)成投資意向。入股途牛的同時，攜程又將目光投向了同程。盡管攜程投入了數(shù)億元進(jìn)行門票價格戰(zhàn)，但畢竟同程才是專業(yè)門票業(yè)務(wù)的領(lǐng)先者，于是“財大氣粗”的攜程立馬以最簡單的方式成為了同程的第二大股東。沒有永遠(yuǎn)的敵人，只有永遠(yuǎn)的利益。途牛的團(tuán)隊游優(yōu)勢、同程的門票業(yè)務(wù)優(yōu)勢都是攜程所看重的，攜程通過一系列的連環(huán)出擊，其目前的業(yè)務(wù)已覆蓋了酒店、機(jī)票、火車票、景區(qū)門票、團(tuán)隊游、度假、商旅、攻略、用車、團(tuán)購等各個

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領(lǐng)域。從表面來看，攜程的確是通過一系列收購得到了很多業(yè)務(wù)板塊的延伸，這當(dāng)然是攜程的主要目的之一，但或許其想要得到的遠(yuǎn)遠(yuǎn)不止這些。攜程目前的市場份額已經(jīng)是同業(yè)者中最大的，但畢竟整個旅游市場更大，在線業(yè)者的整體發(fā)展空間還很大，隨著去哪兒等中小型對手的崛起，攜程還要分散精力去競爭，尤其是去年開始的價格戰(zhàn)，讓幾乎所有參戰(zhàn)的OTA在利潤上都有所損失，嚴(yán)重者還出現(xiàn)了財務(wù)虧損。因此惡性耗斗只會降低攜程的純利潤，那么對‘不差錢’的攜程而言，假如可以通過資本并購、入股等方式來消滅競爭對手，那就可減少惡性競爭，還能獲得更多‘自家人’一起拓展市場。”

（二）企業(yè)能力 1.營銷能力（1）多層次營銷系統(tǒng)

在營銷系統(tǒng)方面，攜程網(wǎng)己從主要面對商務(wù)散客的“直戶”銷售方式向多層次，全方位的復(fù)合式營銷系統(tǒng)發(fā)展。攜程在開發(fā)“直戶”的同時,兼并收購了大小幾十家訂房，訂票中心,使它們成為自己分銷渠道中的一個環(huán)節(jié)。在機(jī)票預(yù)訂代理方面,攜程提供機(jī)票信息查詢與預(yù)訂平臺,所有會員的要求都將被轉(zhuǎn)至各地服務(wù)供應(yīng)商處,由服務(wù)供應(yīng)商出票送票,之后攜程再根據(jù)合作協(xié)議向服務(wù)供應(yīng)商收取一定的服務(wù)費用,其實質(zhì)是攜程把自己掌握的客源提供給具有代理資格的機(jī)構(gòu),在機(jī)票代理的運作程序中,攜程充當(dāng)一種渠道配送的身份。同時,攜程也兼并收購了不少旅行社。據(jù)調(diào)查,雖然攜程網(wǎng)目前利潤大部分來自“直戶”,但代理商業(yè)務(wù)需求見漲，為此攜程網(wǎng)已成立專門部門全面推出誠召各類代理商的業(yè)務(wù)。值得關(guān)注的是華北，華南區(qū)以旅行社為主體的代理商己占到代理商總數(shù)的50%以上。

（2）復(fù)合式營銷方式

合作營銷：從2005年開始,攜程啟動了二線城市戰(zhàn)略，從華東，西南，華北，東北等區(qū)域，分片展開二線市場的計劃,設(shè)立辦事處,尋求業(yè)務(wù)代理。目前攜程擁有杭州，南京，寧波，溫州，蘇州等八個辦事處，每個城市又有若干代理商，如成都的代理商就達(dá)到了將近30家。目前攜程網(wǎng)的代理模式針對兩種人群，一是旅行社這種企業(yè)，二是普通個人。如果旅行社加盟，攜程網(wǎng)將為其提供全部網(wǎng)上訂票系統(tǒng)，票價與攜程網(wǎng)上的報價相同。而旅行社的游客數(shù)量較多時,攜程網(wǎng)還可提供更低價位的票，并可與旅行社按一定比例分成。若是個人加盟,則需先提交相關(guān)的身份證明,與攜程網(wǎng)簽署代理協(xié)議,第22頁

并按其銷售比例分成。另外，攜程已針對航空，金融，通訊，企業(yè)四大板塊全面出擊。與國內(nèi)幾乎所有的航空公司，十余家銀行系統(tǒng)，及分布在電信，汽車，房地產(chǎn)，保險等行業(yè)的四十余家知名企業(yè)，海內(nèi)外知名旅行社和幾千家餐飲，娛樂，健身，購物等特約商戶建立了戰(zhàn)略合作伙伴的關(guān)系。通過這種強(qiáng)強(qiáng)聯(lián)手，資源互補(bǔ)的合作模式達(dá)到優(yōu)勢疊加的目的。攜程這種推進(jìn)增值服務(wù)的合作模式被越來越多的企業(yè)采用。這種雙贏合作伙伴關(guān)系的建立，將作為企業(yè)充實核心競爭力的重要手段，在以后的市場營銷中發(fā)揮越來越重要的作用。

數(shù)據(jù)庫營銷：在攜程的資源庫中，大量的客戶并非都是一樣的，當(dāng)你以不同的要素來進(jìn)行分析時，會發(fā)現(xiàn)并非所有客戶都屬于一個層次。不同的客戶消費頻率不同，消費金額也不同，消費緊密度也不同，可分析出資源庫中的客戶層次。如果把分析結(jié)果形成一個客戶金字塔,攜程的會員狀況是這樣的：頂端黃金客戶數(shù)量很少,多為商務(wù)常旅客，但是創(chuàng)造的價值卻很大。白銀客戶數(shù)量多一些，是主營業(yè)務(wù)收入和市場份額的主流來源。青銅客戶數(shù)量更多，但是消費頻率較低，可能只消費過一次就沉默的。還有一些一直沉默的客戶，當(dāng)然也可能是那些被丟棄的會員卡，這些是垃圾客戶。細(xì)分客戶的目的就是一對一營銷和服務(wù)。攜程的數(shù)據(jù)庫中己經(jīng)有了與會員相關(guān)的大量信息，這些信息足夠分析出該會員的喜好，習(xí)慣和一些消費特征，同時也提供了與其它會員進(jìn)行區(qū)別的個性特征。基于這些寶貴信息，攜程的市場活動，促銷計劃，電子郵件關(guān)懷等等，都可以基于會員的個性特征來進(jìn)行一對一的關(guān)懷，這樣的響應(yīng)率才會更高。但是攜程目前還無法達(dá)到一對一的營銷水平，如攜程定期發(fā)送的電子郵件一律都是籠統(tǒng)的促銷信息，而不是針對會員經(jīng)常乘坐的航空公司。入住酒店的星級以及常去的城市等相關(guān)內(nèi)容而進(jìn)行個性化的促銷信息。因而，日前攜程的營銷是按照客戶細(xì)分來個性化來實施的，比如黃金客戶的電子郵件信息，電話分配專員，積分規(guī)則，投訴受理流程等等，都與其它不同客戶細(xì)分的不一樣。

2.生產(chǎn)管理能力

攜程旅行網(wǎng)結(jié)合業(yè)務(wù)的性質(zhì)，客戶的需求以及強(qiáng)大的技術(shù)及軟件開發(fā)力量建成了業(yè)內(nèi)最為完善的服務(wù)體系。1．自動呼叫分配

根據(jù)各個部門的服務(wù)時間，服務(wù)要求設(shè)置不同的處理流程，保證每個呼叫能及時準(zhǔn)確地到達(dá)各服務(wù)人員。

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2．監(jiān)控管理

通過實時監(jiān)控工具，不僅可以看到每個隊列的當(dāng)前狀況，當(dāng)前通話及座席的統(tǒng)計信息，而且可以監(jiān)控每個隊列中所有操作員的工作情況及電話機(jī)狀態(tài)，做到所有情況一目了然。

3．呼叫記錄，報表統(tǒng)計分析

將每個呼入，呼出電話的詳細(xì)情況全部記錄在數(shù)據(jù)庫中，并且結(jié)合報表生成系統(tǒng)，制作了各種呼叫中心的實時報表和統(tǒng)計分析報表,同時利用數(shù)據(jù)倉庫技術(shù)對這些數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，挖掘，為呼叫中心的運行，管理提供了強(qiáng)有力支持。4．錄音及查詢

通過對所有呼叫中心的電話進(jìn)行全程錄音，當(dāng)有客戶投訴，爭議發(fā)生時，服務(wù)部門可重聽電話錄音，以便盡快解決問題。可通過聲控方式控制錄音開關(guān)，或者可以通過CTI通知錄音系統(tǒng)開始錄音和結(jié)束錄音，所有錄音文件全部以文件方式保存，并且在數(shù)據(jù)庫中建立錄音索引信息，記錄傳送過來的電話信息（如主被叫號碼/業(yè)務(wù)代表號等），提供快捷方便的查詢依據(jù)。5．客戶關(guān)系管理系統(tǒng)

根據(jù)客人以往的預(yù)訂習(xí)慣，推薦不同賓館，不同的旅游套餐，為客人制定出合適的旅游度假方案。

6．獨特的房態(tài)管理系統(tǒng)

利用了房態(tài)管理系統(tǒng)來簡化預(yù)訂程序，每天酒店業(yè)務(wù)部的人員都將與酒店聯(lián)系，預(yù)測每天的房源情況，并分為“緊張”“良好”與“滿房”三種類型，更好地為客戶服務(wù)。7．E一booking系統(tǒng)

利用E一booking系統(tǒng)能與酒店通過互聯(lián)網(wǎng)相互聯(lián)系，讓攜程旅行網(wǎng)更快!更準(zhǔn) 確地了解某酒店的實時房態(tài)及其預(yù)訂價格體系。

3.研發(fā)能力

攜程的技術(shù)研發(fā)能力主要來自其技術(shù)部。攜程的技術(shù)部門分為研發(fā)部和信息安全部兩個小部門。其在業(yè)界頗具聲名，完全自建的攜程IT系統(tǒng)包括網(wǎng)站系統(tǒng)、在線交易系統(tǒng)、采購系統(tǒng)等子業(yè)務(wù)系統(tǒng)，從復(fù)雜性上來說，能與之媲美的唯有阿里巴巴。攜程的IT系統(tǒng)復(fù)雜且龐大，完全靠內(nèi)部一步一步搭建。攜程任命葉亞明為技術(shù)部副總裁。在他的帶領(lǐng)下，在攜程完成了幾次重要的技術(shù)改進(jìn)。據(jù)中國軟件開發(fā)聯(lián)盟CSDN

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公開資料顯示，攜程技術(shù)改造升級分別布局于前后端。在網(wǎng)站前臺進(jìn)行頁面改版，后臺以O(shè)pen API(開放應(yīng)用程序編程接口)的方式開放平臺資源，同時成立數(shù)據(jù)中心進(jìn)行大數(shù)據(jù)處理。并且目前的攜程已經(jīng)采用Open Stack這一云計算平臺來搭建。

在未來OTA市場競爭中，無線端的業(yè)務(wù)增長速度在未來將會遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過呼叫中心。在新的架構(gòu)下，可以將實體機(jī)器完全虛擬化。比如增加300個人，產(chǎn)生300個虛擬機(jī)器就可以了，雖然人數(shù)增加，但管理機(jī)器的數(shù)量沒有變化，這就會提升效率。這樣也為攜程搶占市場提供了最雄厚的技術(shù)支持。

4.組織管理能力

攜程的組織結(jié)構(gòu)為一個“扁平的高效組織”。各個部門直接對決策部門負(fù)責(zé)，屬于“中央集權(quán)制度”。本文認(rèn)為這種組織體系是十分合理的。由于攜程的業(yè)務(wù)狀況所造成的：由于攜程涉及的業(yè)務(wù)較多，只有采取高度集中的管理制度才可以更加高效的分配企業(yè)資源，以達(dá)到最大的經(jīng)濟(jì)利益。

在這種制度下，最高決策層就顯得十分重要。梁建章，沈南鵬，季琦和范敏構(gòu)成的攜程創(chuàng)始人團(tuán)隊是中國互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)里構(gòu)成最復(fù)雜，職位變動和交接最多的一個，但卻是過渡最平穩(wěn)，傳聞最少的一個。如果他們不曾為彼此安排好發(fā)展空間并保證利益，不曾為大局做出妥協(xié)，攜程難以生存至今。攜程創(chuàng)立之初，四位創(chuàng)始人依據(jù)各自經(jīng)歷大體定下了人事架構(gòu)：沈南鵬出任CFO，他此前是德意志銀行亞太總裁。后季琦和梁建章相繼出任CEO，前者此前創(chuàng)辦上海協(xié)成科技，擅長市場和銷售，主外；后者是甲骨文中國區(qū)咨詢總監(jiān)，擅長IT和架構(gòu)管理，主內(nèi)。最后一個加入的范敏，此前是上海旅行社總經(jīng)理和新亞酒店管理公司副總經(jīng)理，則出任執(zhí)行副總裁，打理具體旅游業(yè)務(wù)，而后逐步升

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任COO以及CEO。目前攜程的CEO為梁建章。2012年OTA市場情況發(fā)生了較大的變化，互聯(lián)網(wǎng)巨頭紛紛加入在線旅游市場份額爭奪。而攜程此前的模式受到了越來越多的挑戰(zhàn)，移動互聯(lián)成為了主要發(fā)展的戰(zhàn)場。而梁建章可以為攜程帶來更多的技術(shù)感和互聯(lián)網(wǎng)基因。2013年2月，梁建章回歸攜程。回歸之后梁建章績效顯著：攜程股價一路攀升，2013年最高曾一度逼近60美元，這也成為自攜程在納斯達(dá)克上市以來的巔峰。

5.財務(wù)能力

數(shù)據(jù)來源：新浪財經(jīng)

如圖1，圖2所示，攜程旅行網(wǎng)的財務(wù)狀況十分很錯。其資產(chǎn)總額從2013年6月30日的13471.48萬元人民幣上漲到2014年6月30日的23773萬元人民幣，流動資產(chǎn)總額也從9317.85萬元人民幣上漲到14692.16萬元。攜程在2013年實現(xiàn)凈利潤9億9800

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萬元，恢復(fù)了40%的高增長。除了機(jī)票、酒店業(yè)務(wù)增長迅速高于市場預(yù)期，攜程旅游業(yè)務(wù)的增長也高于市場平均水平，全年毛利達(dá)到9億3600萬元的歷史新高，相比2012年增長36%。

市場份額是一家公司的財務(wù)保證。自公司成立以來，攜程旅行網(wǎng)的業(yè)績增長遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出行業(yè)發(fā)展水平，市場份額不斷擴(kuò)充。

2014年上半年中國在線旅游服務(wù)商市場份額（注：此統(tǒng)計不包括垂直搜索企業(yè)，如去哪兒，酷訊）

但是，攜程的財務(wù)也存在一定的風(fēng)險。近兩年，攜程投資范圍涵蓋短租、酒店、旅游、社區(qū)、游記、休閑度假、租車、郵輪等旅游出行生態(tài)鏈上下游領(lǐng)域，不過，由于各競爭對手在細(xì)分領(lǐng)域更為專注，集中優(yōu)勢資源，在機(jī)票、酒店、門票、打車租車、目的地旅行等領(lǐng)域和攜程激烈對峙，不得不多線作戰(zhàn)、分散資源和精力的攜程，能否守住核心業(yè)務(wù)優(yōu)勢并在新領(lǐng)域搶占市場份額存在諸多變數(shù)。在各細(xì)分領(lǐng)域，攜程如果要繼續(xù)保持投資收購以及在市場推廣、價格戰(zhàn)上的高投入，接下來將面臨更大的資金壓力。

（三）核心競爭力

核心競爭力是指使公司區(qū)別于其它公司并對公司提供競爭優(yōu)勢的一種知識群，是一種行動能力，是一個組織能夠長期形成專有能力從而為顧客提供價值的關(guān)鍵所在。核心競爭力是公司專有的，優(yōu)異的，扎根于組織之中的和適應(yīng)市場機(jī)會的，更有可能實現(xiàn)可

第27頁 持續(xù)競爭優(yōu)勢的，獲得超平均水平利潤的一種復(fù)合性、整合性能力。

前任CEO范敏曾經(jīng)表示，攜程旅行網(wǎng)的核心競爭力就是服務(wù)。結(jié)合本文的分析，攜程旅行網(wǎng)的核心競爭力為其結(jié)合業(yè)務(wù)的性質(zhì)，客戶的需求以及強(qiáng)大的技術(shù)及軟件開發(fā)力量建成了業(yè)內(nèi)最為完善的服務(wù)體系。1．自動呼叫分配

根據(jù)各個部門的服務(wù)時間，服務(wù)要求設(shè)置不同的處理流程，保證每個呼叫能及時準(zhǔn)確地到達(dá)各服務(wù)人員。2．監(jiān)控管理

通過實時監(jiān)控工具，不僅可以看到每個隊列的當(dāng)前狀況，當(dāng)前通話及座席的統(tǒng)計信息，而且可以監(jiān)控每個隊列中所有操作員的工作情況及電話機(jī)狀態(tài)，做到所有情況一目了然。

3．呼叫記錄，報表統(tǒng)計分析

將每個呼入，呼出電話的詳細(xì)情況全部記錄在數(shù)據(jù)庫中，并且結(jié)合報表生成系統(tǒng)，制作了各種呼叫中心的實時報表和統(tǒng)計分析報表,同時利用數(shù)據(jù)倉庫技術(shù)對這些數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，挖掘，為呼叫中心的運行，管理提供了強(qiáng)有力支持。4．錄音及查詢

通過對所有呼叫中心的電話進(jìn)行全程錄音，當(dāng)有客戶投訴，爭議發(fā)生時，服務(wù)部門可重聽電話錄音，以便盡快解決問題。可通過聲控方式控制錄音開關(guān)，或者可以通過CTI通知錄音系統(tǒng)開始錄音和結(jié)束錄音，所有錄音文件全部以文件方式保存，并且在數(shù)據(jù)庫中建立錄音索引信息，記錄傳送過來的電話信息（如主被叫號碼/業(yè)務(wù)代表號等），提供快捷方便的查詢依據(jù)。5．客戶關(guān)系管理系統(tǒng)

根據(jù)客人以往的預(yù)訂習(xí)慣，推薦不同賓館，不同的旅游套餐，為客人制定出合適的旅游度假方案。

6．獨特的房態(tài)管理系統(tǒng)

利用了房態(tài)管理系統(tǒng)來簡化預(yù)訂程序，每天酒店業(yè)務(wù)部的人員都將與酒店聯(lián)系，預(yù)測每天的房源情況，并分為“緊張”“良好”與“滿房”三種類型，更好地為客戶服務(wù)。7．E一booking系統(tǒng)

利用E一booking系統(tǒng)能與酒店通過互聯(lián)網(wǎng)相互聯(lián)系，讓攜程旅行網(wǎng)更快!更準(zhǔn) 確地了解某酒店的實時房態(tài)及其預(yù)訂價格體系。

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（四）競爭優(yōu)勢

在邁克爾·波特看來，競爭優(yōu)勢歸根結(jié)底來源于企業(yè)為客戶創(chuàng)造的超過其成本的價值。評估一家企業(yè)的競爭優(yōu)勢是在其核心能力基礎(chǔ)的獨特的可持續(xù)性競爭優(yōu)勢。在本文分析看來，攜程旅行網(wǎng)的競爭優(yōu)勢為遍布全產(chǎn)業(yè)鏈的服務(wù)體系。

中國在線旅游市場正逐漸邁入殘酷的激烈競爭階段,攜程旅行網(wǎng)從“第三方在線旅游代理商(OTA)向一站式旅游出行的服務(wù)提供商”的戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型。2008年7月30日,攜程創(chuàng)立自己的中檔酒店聯(lián)盟一星程酒店,截止2011年12月31日,星程酒店己在華東、華北、西南、華南設(shè)立分公司,已在36座城市布局120家加盟酒店,成為目前為止中國最具規(guī)模的中檔酒店聯(lián)盟,并計劃2015年在全國布局500家加盟酒店。

2008年,攜程創(chuàng)辦全新模式的B2C旅游電子商務(wù)網(wǎng)站——驢媽媽旅游網(wǎng),目前是 中國最大的自助游相關(guān)査詢、預(yù)訂、旅游資訊的服務(wù)平臺。

2009年5月至2010年3月,攜程分別收購如家連鎖酒店、漢庭連鎖酒店和首旅建國酒店部分股份,成為幾大品牌酒店的主要股東之一。

2010年3月,攜程收購中國古鎮(zhèn)網(wǎng),開始布局中國的休閑旅游度假市場。

2011年6月,攜程收購南京人人國際旅行社,從而進(jìn)一步完善了長江三角洲地區(qū)的休閑度假業(yè)務(wù)的服務(wù)能力;2011年1月,攜程戰(zhàn)略投資中國最大的訂餐平臺——訂餐小秘書。2011年3月,攜程收購久久票務(wù)網(wǎng),進(jìn)軍高鐵車票預(yù)訂市場。

2011年4月21日,攜程全資控股子公司、旗下點評網(wǎng)站“驢評網(wǎng)”正式獨立運營。2009年攜程控股臺灣最大旅游網(wǎng)站——易游網(wǎng),成為中國大陸第一家入住臺灣旅游市場的旅游網(wǎng)站。

2012年初攜程斥資9700萬美金收購香港最大的旅游公司永安旅游100%股份,完 成在香港旅游市場的戰(zhàn)略布局。

2013年攜程出資9405萬美元投資一嗨租車，占股19.6%； 2013年攜程出資2300萬美元投資易到用車，占股20%； 2013年攜程出資600萬美元投資快捷酒店管家，占股33%；

2013年攜程先后兩次投資1460萬美元和3670萬美元投資途家，已經(jīng)控股； 2013年攜程出資2309萬美元投資途風(fēng)網(wǎng)，已經(jīng)控股；

2013年攜程在之前持股如家15.39%股份和華住9%股份的基礎(chǔ)上，又以2550萬美元接

第29頁 手了7天4%的股份；

2013年攜程3500萬元人民幣的現(xiàn)金加股權(quán)收購Shanghai Yishang Network Technology Co.35%的股份；

2013年，攜程以5000萬元人民幣發(fā)起成立眾安在線保險，占股5%。······

攜程旅行網(wǎng)改變自己僅僅作為第三方在線旅游代理商、處于在線旅游市場全產(chǎn)業(yè)鏈的中游位置的困境局面,轉(zhuǎn)而發(fā)展產(chǎn)業(yè)鏈上游旅游產(chǎn)品供應(yīng)商資源,同時與產(chǎn)業(yè)鏈下游旅游產(chǎn)品消費者實行綁定,為其提供一站式的旅游出行服務(wù)。

五、戰(zhàn)略選擇

（一）公司戰(zhàn)略

我們認(rèn)為攜程的公司戰(zhàn)略應(yīng)當(dāng)為發(fā)展型戰(zhàn)略；

發(fā)展型戰(zhàn)略（成長型）是一種使企業(yè)在現(xiàn)有的戰(zhàn)略基礎(chǔ)水平上向更高一級的目標(biāo)發(fā)展的戰(zhàn)略。有以下四個特點：

企業(yè)發(fā)展不一定比整個經(jīng)濟(jì)增長速度快，但往往它們的產(chǎn)品比競爭對手的市場增長更快；

企業(yè)往往獲得了超過社會平均利潤率水平的利潤； 企業(yè)鼓勵創(chuàng)新；

企業(yè)傾向于采用非價格手段與競爭者相抗衡。

目前來看，攜程完全符合前三個特點。但是在出境游市場的方面，目前攜程與去哪兒，驢媽媽等OTA企業(yè)為了迅速搶占市場，采用了價格競爭的方式。但是，從長遠(yuǎn)來看，價格戰(zhàn)只是暫時的，一旦市場座次排定，各公司會停止目前的“燒錢”行動。

在采用發(fā)展型戰(zhàn)略時，攜程旅游網(wǎng)在不同方面運用了三種不同的戰(zhàn)略類型： 內(nèi)部發(fā)展戰(zhàn)略：

根據(jù)安索夫矩陣，現(xiàn)有產(chǎn)品投入現(xiàn)有市場為市場滲透；新產(chǎn)品投入現(xiàn)有市場為產(chǎn)品開發(fā)；現(xiàn)有產(chǎn)品投入新市場為市場開發(fā)；新產(chǎn)品投入新市場為多元化。

攜程內(nèi)部發(fā)展戰(zhàn)略進(jìn)行了產(chǎn)品開發(fā)，例如推出“避霾旅游線路”：日益嚴(yán)重的霧霾天氣引起了各大商家的關(guān)注，攜程旅行網(wǎng)自掏腰包發(fā)送3.6億元“避霾補(bǔ)貼”吸引市民

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外出旅游。攜程向北京、天津、石家莊、太原等7個城市的市民派發(fā)每人最高1800元的避霾補(bǔ)貼，用以預(yù)訂200多條國內(nèi)外避霾旅游線路，計劃補(bǔ)貼總金額達(dá)3.6億元。攜程此次還聯(lián)合北京等地多家旅行社，推出最佳“避霾旅游線路”，并以市面上最優(yōu)的價格提供給市民，首批精選了全球25個空氣質(zhì)量最佳目的地、120條旅游線路，既有自由行也有團(tuán)隊游，包括日韓、歐美、中東非等熱門旅游國家，以及馬爾代夫、毛里求斯、巴厘島等熱帶海島，并覆蓋了空氣指數(shù)排名全國前列的國內(nèi)目的地，比如拉薩、海南、廈門、云南等地。這些線路即使是和常規(guī)產(chǎn)品相比也極具價格優(yōu)勢，比如一條昆明+大理+麗江6日跟團(tuán)游，從北京出發(fā)的價格是1910元;韓國濟(jì)州島4日自由行，從北京出發(fā)僅需2176元。除發(fā)放避霾旅游補(bǔ)貼之外，攜程同時在北京地區(qū)啟動了免費派發(fā)防霾口罩活動、關(guān)照人們出行健康。攜程與“仟佰盾”公司合作，向堅守在北京霾污染環(huán)境中的人們，盡己所能地提供健康防護(hù)。首批派發(fā)防霾口罩5萬份，將集中在地鐵出入口等區(qū)域免費派發(fā)。

（二）業(yè)務(wù)戰(zhàn)略

攜程采取的業(yè)務(wù)戰(zhàn)略為：業(yè)務(wù)戰(zhàn)略為差異化戰(zhàn)略和聚焦戰(zhàn)略。這個可以通過攜程旅行網(wǎng)網(wǎng)在線市場產(chǎn)業(yè)鏈發(fā)展模型可以看出：

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1.聚焦戰(zhàn)略：

聚焦戰(zhàn)略是指把企業(yè)的戰(zhàn)略發(fā)展重點放在其中一個特定的細(xì)分市場,并為這個特定的細(xì)分市場提供特定的產(chǎn)品或服務(wù)的市場競爭策略。

攜程旅行網(wǎng)自1999年創(chuàng)建至今，攜程旅行網(wǎng)一直在機(jī)票預(yù)訂和酒店預(yù)訂兩大核心業(yè)務(wù)板塊的細(xì)分市場,它們的總營收貢獻(xiàn)率，一直位居第一第二位置。近幾年來，攜程旅行網(wǎng)因面臨全產(chǎn)業(yè)鏈上游和下游的雙重夾擊，加之具有競爭關(guān)系的企業(yè)迅速崛起，攜程旅行網(wǎng)感到了前所未有的壓力和挑戰(zhàn)，必須通過開拓新的業(yè)務(wù)板塊,才能突出重圍。所以，攜程旅行網(wǎng)開始進(jìn)軍旅游度假和商旅管理細(xì)分市場，并期待它們在攜程第二個十年,成為其成功突圍在線旅游市場的核心業(yè)務(wù)板塊。

在目前的市場情況下，攜程選擇聚焦的業(yè)務(wù)點是出境游市場。也推出了眾多的產(chǎn)品來搶占處境游市場。

例如：攜程宣布與Hertz、Avis等8大國際領(lǐng)先租車公司合作，上線“海外自駕”平臺(car.ctrip.com)，提供全球86個國家的自駕租車服務(wù)。這是國內(nèi)OTA首次推出一站式海外自駕比價以及預(yù)訂平臺，采取類似酒店預(yù)訂的前臺現(xiàn)付模式，日租金136元起。此前，攜程已與一嗨、安飛士、至尊等合作推出國內(nèi)自駕租車服務(wù)。最近又投資“易到用車”、入股“一嗨租車”。加上此次用車業(yè)務(wù)國際化擴(kuò)張，用車成為攜程重點布局的新興業(yè)務(wù)。目前，攜程已經(jīng)完成國際酒店平臺、國際機(jī)票平臺、全球性出境旅游度假網(wǎng)絡(luò)、全球門票預(yù)訂平臺、全球性租車自駕平臺的布局。據(jù)介紹，攜程“境外自駕頻道”首輪入駐的租車品牌包括：Hertz, Avis, Alamo，Enterprise，Dollar, Thrifty和National，覆蓋全球各大洲86個國家、2000多個城市，包括中國游客喜歡的美國、加拿大、法國、英國、泰國等。攜程旅行網(wǎng)副總裁莊宇翔表示，攜程“境外自駕”平臺所有產(chǎn)品都支持使用中國駕照，無需預(yù)付租金，在國內(nèi)就可以完成預(yù)訂；另外資源直接對接8名用車品牌的后臺，在一個頁面即可完成一站式比購，當(dāng)?shù)氐膸齑婵梢詫崟r顯示在攜程頁面。目前在攜程網(wǎng))旅游頻道的用車頻道選擇“海外自駕”，輸入取車地點舊金山，選擇明年春節(jié)期間租車自駕，發(fā)現(xiàn)有Hertz, Avis等7個租車公司的十種車型可以選擇，價格根據(jù)用車天數(shù)變化，租車一天最低只需要200元人民幣左右。預(yù)訂后，需持訂單確認(rèn)號、本人的兩證一卡(護(hù)照，有效駕照原件及翻譯公證件、有效國際信用卡)到達(dá)供應(yīng)商預(yù)訂門店支付租車費用、辦理取車手續(xù)。莊宇翔表示，用車是旅游、出行過程中不可缺失的一環(huán)，用車業(yè)務(wù)是攜程重點培育的新興業(yè)務(wù)單元，目標(biāo)是打造集自駕、商務(wù)用車、打車于一體的“一站式用車平臺”。

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2014年9月23日消息，攜程正式宣布“中文游郵輪預(yù)定平臺”上線，該平臺可實現(xiàn)全球郵輪即時艙位顯示和預(yù)定。將通過PC端和手機(jī)端同步推出覆蓋全球幾百個港口、航期跨越到幾年以后的郵輪產(chǎn)品。同時，用戶查詢到的價格和艙位都為郵輪公司的即時信息，免去了原本在中間環(huán)節(jié)的艙位確認(rèn)、核對。攜程郵輪事業(yè)部CEO楊蕾表示，攜程正在打造一個以郵輪為核心的產(chǎn)品體系，同時涵蓋租車、保險、機(jī)票、簽證、大巴、岸上游的各種郵輪周邊產(chǎn)品。攜程方面表示，近幾年國際郵輪在中國大陸的航次和接待人數(shù)一直保持兩位數(shù)增長，全球郵輪巨頭紛紛在中國開設(shè)母航線，從攜程的數(shù)據(jù)來看，今年暑期7-8月總共組織了過萬人通過郵輪出行。楊蕾預(yù)測，到2020年中國在線郵輪預(yù)定市場將會有十倍增長，達(dá)到100萬人次以上，同時她表示，攜程郵輪平臺將占據(jù)超過50%的市場份額。

2.差異化戰(zhàn)略：

差異化戰(zhàn)略是指公司通過提供具有獨特屬性或者個性功能的產(chǎn)品或服務(wù)，能夠形成企業(yè)特定競爭優(yōu)勢的市場競爭策略。按照產(chǎn)品或者服務(wù)性質(zhì)的不同，差異化戰(zhàn)略可以分為以下幾種類型:產(chǎn)品差異化，服務(wù)差異化，渠道差異化，技術(shù)差異化，品牌差異化等等。

差異化戰(zhàn)略是相對于同質(zhì)化現(xiàn)象而實施的一種市場競爭戰(zhàn)略。而服務(wù)差異化是攜程旅行網(wǎng)獲取市場競爭戰(zhàn)略優(yōu)勢的主要差異化戰(zhàn)略。作為國內(nèi)第三方在線旅游代理商(OTA)的領(lǐng)導(dǎo)者,攜程旅行網(wǎng)的核心產(chǎn)品主要包括酒店預(yù)訂、機(jī)票預(yù)訂、旅游度假和商旅管理四個業(yè)務(wù)板塊,即攜程旅行網(wǎng)的核心產(chǎn)品均為服務(wù)性產(chǎn)品。服務(wù)差異化是指企業(yè)為增強(qiáng)市場競爭優(yōu)勢,在服務(wù)理念、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)渠道和服務(wù)形象設(shè)計等方面采取的區(qū)別于競爭對手的市場競爭策略。攜程旅行網(wǎng)作為在線網(wǎng)絡(luò)服務(wù)公司,在服務(wù)差異化方面具有其他同類競爭性企業(yè)不可比擬的優(yōu)勢。在服務(wù)理念上,攜程旅行網(wǎng)秉承“以客戶為中心”的原則,注重團(tuán)隊合作精神,努力構(gòu)建多贏的伙伴式合作體系;在服務(wù)內(nèi)容上,攜程旅行網(wǎng)近幾年形成了自己的四大核心業(yè)務(wù)板塊,在繼續(xù)強(qiáng)化酒店預(yù)訂和機(jī)票預(yù)訂兩項核心業(yè)務(wù)的同時,大力推進(jìn)旅游度假和商旅管理業(yè)務(wù)板塊向縱深方向發(fā)展,是國內(nèi)目前發(fā)展最全面和最先進(jìn)的在線網(wǎng)絡(luò)公司;在服務(wù)渠道上,攜程旅行網(wǎng)建立了國內(nèi)第一個全國電話呼叫中心和國內(nèi)目前最先進(jìn)的在線網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂信息平臺,在為廣大商旅客戶提供競爭對手不可復(fù)制的優(yōu)質(zhì)服務(wù)的同時,增強(qiáng)了自己在業(yè)內(nèi)的核心競爭能力。同時攜程旅行網(wǎng)集團(tuán)業(yè)務(wù)的迅速發(fā)展,也促進(jìn)了作為國內(nèi)在線旅游代理商(OTA)的領(lǐng)導(dǎo)地位,如與招商銀行聯(lián)

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合發(fā)行國內(nèi)首張旅行信用卡,與中國民航信息集團(tuán)公司深入合作酒店預(yù)訂與機(jī)票分銷業(yè)務(wù)等等;在服務(wù)形象設(shè)計方面,攜程旅行網(wǎng)在業(yè)內(nèi)第一個建立了自己的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),通過標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)流程和精細(xì)化服務(wù)內(nèi)容,使得攜程旅行網(wǎng)在廣大商旅客戶心智中,樹立了最優(yōu)的服務(wù)形象。

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第五篇：旅游企業(yè)人力資源管理論文-程盼盼

旅游企業(yè)人才流失的原因及對策

【摘要】一個穩(wěn)定的團(tuán)隊是企業(yè)取得不斷前進(jìn)的重要保障。人才流動，是市場經(jīng)濟(jì)條件下的必然趨勢。但從企業(yè)角度看，人才的流失對于穩(wěn)定職工隊伍，實現(xiàn)企業(yè)目標(biāo)必定產(chǎn)生不利影響。由此產(chǎn)生的弊端成為旅游企業(yè)管理者——也是其他企業(yè)管理者最棘手的問題，筆者通過查閱大量的人才流動案例和相關(guān)學(xué)科知識，簡要分析旅游企業(yè)才流失現(xiàn)狀及原因，探討留住人才的對策。

【關(guān)鍵詞】企業(yè)人才流失 工資 職業(yè)規(guī)劃 本科教育

隨著旅游業(yè)的高速發(fā)展，旅游業(yè)在國民經(jīng)濟(jì)中發(fā)揮的作用不斷增大。而與此同時，旅游業(yè)人力資源的頻繁流動問題卻日益凸顯，不僅造成了旅游企業(yè)技能和經(jīng)驗的流失，而且直接威脅到企業(yè)的生存與發(fā)展。加入WTO后，市場更為開放，國際競爭國內(nèi)化趨勢與跨國企業(yè)人才本土化戰(zhàn)略的進(jìn)一步推進(jìn)將促使旅游人才的爭奪戰(zhàn)愈演愈烈。怎樣留住有價值的員工，實現(xiàn)企業(yè)人力資源的最佳配置與使用效率最大化，是每個旅游企業(yè)獲得競爭優(yōu)勢，得以持續(xù)、健康發(fā)展的關(guān)鍵。

一、形成旅游企業(yè)人才流失的原因

人才流失的原因可以是多方面的，具體分析起來，人才流失主要有以下原因：

1、“有錢能使鬼推磨”——薪酬水平低。

旅游企業(yè)的薪酬水平明顯低于其他企業(yè)和事業(yè)單位，缺乏競爭力。而且由于旅游企業(yè)在我國尚且屬于新興產(chǎn)業(yè)，就業(yè)渠道狹窄、工資增長機(jī)制不完善，更造成旅游企業(yè)○1難以培養(yǎng)實用型人才、○2企業(yè)人才進(jìn)入困難、○3很難或留不住企業(yè)目前的人才。

2、“你幸福嗎”——福利缺乏吸引力。

筆者認(rèn)為，除了導(dǎo)游可以在工作的同時“順便參觀”了一下風(fēng)景名勝之外，旅游企業(yè)沒有福利。

4、“不想當(dāng)將軍的廚子不是好裁縫”——職業(yè)生涯規(guī)劃不合理。

首先，表現(xiàn)在新員工應(yīng)聘進(jìn)入企業(yè)后，總有一踏入社會就得到各方面重視和重用的想法，然而現(xiàn)實往往與原來的想象相差甚遠(yuǎn)，從事的工作雜，期望與現(xiàn)實的差距大，對工作產(chǎn)生不滿而離開。其次是培訓(xùn)，企業(yè)可提供的培訓(xùn)種類少，培

訓(xùn)機(jī)會小，對培訓(xùn)后的歸屬問題控制得比較嚴(yán)格，而且很多培訓(xùn)都流于形式，華而不實，與外界相比，容易產(chǎn)生落后感。以上兩者都是企業(yè)普遍存在的現(xiàn)象。第三是晉升，旅游企業(yè)雖不像國有企業(yè)或者事業(yè)單位那樣論資排輩、“唯親、唯私、唯權(quán)”現(xiàn)象嚴(yán)重，但是職位的晉升任然缺乏公開、公平和知人善任的風(fēng)格。

筆者建議旅游企業(yè)的人力資源部門主管應(yīng)該到中央民族大學(xué)生活一段時間，接受“美美與共”的校訓(xùn)的熏陶之后，以上現(xiàn)象應(yīng)該有所減少。

5、“一樣的淚一樣的痛”——企業(yè)整體氛圍差。

這些是顯而易見的，因為我們國家對旅游管理的研究整體上就很落后。

6、“無情無愛此生又何必”——行業(yè)工作者謀求更為豐富多彩的發(fā)展空間。一些剛工作不久的年輕知識分子走上了工作崗位后，可能發(fā)現(xiàn)所從事的工作與自己畢業(yè)前所期盼的美好憧景相距甚遠(yuǎn)，羨慕、向往曾經(jīng)為之奮斗目標(biāo)而努力學(xué)習(xí)的都市生活，所以在新朋、好友的慫恿之下，毅然離開了多年所學(xué)，去追求美好的幸福生活。如果是我，我也是愿意回到高中去教學(xué)。

7、“我的未來是個夢”——對未來的擔(dān)憂。

旅游行業(yè)工作性質(zhì)的特殊性，使得一部分到適婚年齡的男女不得不重新審視自己所從事的工作。在面對中國“安土重遷”的現(xiàn)實文化環(huán)境以及長輩的巨大壓力下，他們不得不離開工作已久的單位，選擇穩(wěn)定、適合員工安居樂業(yè)的職業(yè)。

所以我認(rèn)為人還是學(xué)點傳統(tǒng)哲學(xué)比較好。現(xiàn)實有時候真的很無奈，這就需要我們多以淡定、超脫的心態(tài)去面對。比方說一個小導(dǎo)游若想以自己的工資在北京買套房子，別人一定說他大腦有問題。這是坑爹的現(xiàn)實，旅游行業(yè)工作人員在這個方面要大度一點，傳統(tǒng)哲學(xué)就有助于我們建立一個超脫的心態(tài)。

二、找出企業(yè)吸引和留住人才的對策

人才的流失給企業(yè)造成的損失不是能以簡單的數(shù)字估價得了的。將人才的流動率控制在良性范圍內(nèi)，保持企業(yè)活力的同時留住優(yōu)秀的人才，是任何企業(yè)的管理者都不能掉以輕心的工作任務(wù)。具體說可以采取以下對策：

（一）、從企業(yè)方面

1、為人才提供競爭性薪酬——“敗也是錢，成也是錢”。

薪酬高低在很大程度上決定著人才的流向，是激勵員工的重要手段。競爭性薪酬是指一個企業(yè)的薪酬水平與其它企業(yè)的薪酬水平相比較時的競爭力。在競爭

性的市場中，若企業(yè)薪酬低于市場水平，又缺乏其它補(bǔ)償性激勵措施，就很難避免人才流失。說到底，錢這個東西是導(dǎo)致大批優(yōu)秀人才流向其他行業(yè)的一個重要原因。企業(yè)若能將薪酬水平定在競爭對手之上，對核心員工提供富有競爭力的薪酬，將有利于吸引和留住人才，避免大量人力資本投資的流失，降低企業(yè)的雇傭成本，又增強(qiáng)了企業(yè)提供競爭性薪酬的能力，有利于刺激員工的積極性，提高工作效率。

2、建立員工需要有吸引力的福利——“想來定是極好的”。

福利項目設(shè)計得好，能給員工帶來較大的方便和滿意度，可以增強(qiáng)人才對企業(yè)的忠誠度，還可以提高企業(yè)在社會上的聲譽。旅游企業(yè)在硬福利方面（如：養(yǎng)老保險、住房公積金、失業(yè)保險）被全國99%的企業(yè)打敗，在軟福利方面做得也不能盡如人意。

3、重視員工職業(yè)生涯規(guī)劃工作——“一不小心走上了仕途”。

職業(yè)生涯規(guī)劃是留住人才的一項重要工作。“并非每個士兵都想當(dāng)將軍”，所以職業(yè)生涯規(guī)劃應(yīng)該根據(jù)人員的價值觀、興趣愛好、職業(yè)意向等情況，結(jié)合企業(yè)的實際情況而制定。職業(yè)生涯規(guī)劃實際上就是對人員進(jìn)行大概定向的問題。加強(qiáng)對人才的教育培訓(xùn)，特別要注重對年輕人才的培訓(xùn)，培訓(xùn)是企業(yè)給予人才的一種福利。

4.培養(yǎng)企業(yè)文化凝聚力——“同一個企業(yè)、同一個夢想”。

企業(yè)文化是員工認(rèn)同的共同價值觀，具有較強(qiáng)的凝聚功能，對穩(wěn)定員工起著重要的作用。企業(yè)文化需要引導(dǎo)、灌輸、示范并融入制度里，繼而融入員工的思維和行動中。出色的企業(yè)文化所營造的人文環(huán)境對員工的吸引力是其它形式無法比擬的，它弘揚的是一種精神，它打動的是一顆心。

（二）、從旅游管理專業(yè)本科教育方面

1、職業(yè)規(guī)劃體系

高等院校應(yīng)當(dāng)樹立“以人為本”的教學(xué)理念，始終堅持教育教學(xué)的引導(dǎo)原則，關(guān)鍵是發(fā)揮學(xué)生的主動能力，強(qiáng)調(diào)學(xué)生的學(xué)習(xí)主體作用，形成人才的個性化培養(yǎng)，建立職業(yè)規(guī)劃體系。在整個教學(xué)過程中，應(yīng)該從學(xué)生個性形成和發(fā)展的規(guī)律出發(fā)，將共性教育和個性教育將結(jié)合，充分發(fā)現(xiàn)和發(fā)展學(xué)生的潛在興趣和能力，積極引導(dǎo)學(xué)生做好自己職業(yè)生涯規(guī)劃。

2、畢業(yè)評估體系

為了嚴(yán)格把關(guān)人才品質(zhì)，促進(jìn)學(xué)生綜合素質(zhì)的培養(yǎng)，高等院校應(yīng)當(dāng)建立“學(xué)業(yè)證+技能證+科研證”的三證畢業(yè)評估體系，對學(xué)生畢業(yè)資格實行標(biāo)準(zhǔn)化考核，要求畢業(yè)學(xué)生在完成考試考核的基礎(chǔ)上獲得學(xué)業(yè)證，在通過基本技能測試的基礎(chǔ)上獲得技能證，在完成學(xué)位論文的基礎(chǔ)上獲得科研證，分別從知識、技能和科研三個角度評估學(xué)生的畢業(yè)資格。

另外一方面，由于旅游管理專業(yè)的特殊性，教師應(yīng)該準(zhǔn)許學(xué)生掛科，或者不要動不動就是考試、動不動就是數(shù)篇幾千字的論文，給學(xué)生們充足的時間去投身到旅游中去，用實踐來增加他們的專業(yè)素質(zhì)。

總之，對企業(yè)來說，應(yīng)充分認(rèn)識到人才對企業(yè)發(fā)展的重要性，從感情留人、待遇留人、事業(yè)留人等方面著手，尊重知識、尊重人才，最終達(dá)到企業(yè)目標(biāo)與個人目標(biāo)的共同實現(xiàn)，在日趨激烈的市場競爭中立于不敗之地。