第一篇：從“剎車門”淺析豐田質(zhì)量管理缺陷

從“剎車門”淺析豐田質(zhì)量管理缺陷

提要長期以來，以豐田生產(chǎn)模式（TPS）為代表的現(xiàn)代企業(yè)管理模式始終為廣大管理學(xué)者所追捧。然而，2010年轟轟烈烈的“剎車門”事件暴露出豐田遇到的不是單純的質(zhì)量問題，而是系統(tǒng)性的戰(zhàn)略問題。我們組將從企業(yè)質(zhì)量管理出發(fā)，分析這一系統(tǒng)問題產(chǎn)生的前因后果。

20世紀(jì)八十年代，日本豐田汽車公司創(chuàng)造了享譽(yù)業(yè)界的生產(chǎn)方式TPS（Toyota Production System），它順應(yīng)時代的發(fā)展和市場的變化，經(jīng)歷了近半個世紀(jì)的探索和完善，逐漸形成和發(fā)展成為包括準(zhǔn)時化生產(chǎn)、全面質(zhì)量管理、團(tuán)隊(duì)工作法、并行工程等生產(chǎn)管理技術(shù)與方法體系。為什么還頻頻出現(xiàn)由于質(zhì)量問題的召回呢?

一、追求高市場份額的快速擴(kuò)張

從2000年以來，豐田生產(chǎn)基地從58個擴(kuò)張到75個。2002年豐田汽車提出了到2010年占據(jù)全球市場15%份額的目標(biāo)。在此目標(biāo)的激勵下2008年豐田如愿超越了通用汽車，市場占有率首次躍居世界第一。

日本企業(yè)員工的終身雇用制與此發(fā)展目標(biāo)有直接關(guān)系，這一體制導(dǎo)致即使在經(jīng)濟(jì)低迷時期也難以解雇員工，唯有不斷擴(kuò)大規(guī)模以求繼續(xù)獲得增長。早在1996年時豐田汽車的日本國內(nèi)市場份額在15年內(nèi)首次降到40%以下，公司進(jìn)入了危急狀態(tài)。時任總裁奧田碩說：“如果市場份額持續(xù)停留在40%以下，將會對員工士氣產(chǎn)生負(fù)面影響。”所以，制定了激進(jìn)的發(fā)展目標(biāo)，但快速擴(kuò)張也為質(zhì)量問題埋下了禍根。曾經(jīng)有報(bào)道統(tǒng)計(jì)過，豐田2006年召回的汽車數(shù)量超過每年生產(chǎn)的汽車數(shù)量，“剎車門”事件曝光之后在美國國會的聽證會上，豐田汽車總裁豐田章男就反思說，“坦率地講，過去幾年豐田可能增長太快了。以前，豐田考慮問題的順序是安全性、質(zhì)量、產(chǎn)量，但如今這些優(yōu)先順序模糊了，我們未能像過去一樣停下來、思考和改進(jìn)，我們傾聽客戶聲音的能力也被削弱了。”

在追求快速增長的壓力下導(dǎo)致了一系列的問題：人才培訓(xùn)質(zhì)量下降形成短板；嚴(yán)重縮短產(chǎn)品開發(fā)周期，系統(tǒng)設(shè)計(jì)和測試與零部件供應(yīng)商協(xié)作不到位；“安燈”系統(tǒng)流于形式，在豐田每個工位的上端垂有一根燈繩，任何工人發(fā)現(xiàn)工序中存在問題可以隨時叫停生產(chǎn)，但生產(chǎn)擴(kuò)張的壓力導(dǎo)致“安燈”使用頻率越來越少。

二、激進(jìn)的零部件成本削減計(jì)劃

隨著世界經(jīng)濟(jì)全球化導(dǎo)致豐田大量非核心零部件外包。零部件外包不僅節(jié)省成本，而且能夠同所在國企業(yè)結(jié)成利益聯(lián)盟，從而更加有利于主打產(chǎn)品在該國的立足。而問題就恰恰在于零部件一旦外包，質(zhì)量控制就越發(fā)艱難，而豐田汽車之前召回的汽車中有一款就是美國公司承包的油門踏板質(zhì)量存在缺陷。顯而易見，產(chǎn)品或部分零部件外包出現(xiàn)質(zhì)量事故并非豐田一家。可以預(yù)見，在未來的歲月里，還將會有更多的公司會因?yàn)楫a(chǎn)品外包而惹上質(zhì)量麻煩。

在汽車制造企業(yè)中，標(biāo)準(zhǔn)的采購流程可以劃分為戰(zhàn)略采購和訂單協(xié)調(diào)兩個環(huán)節(jié)：戰(zhàn)略采購包括供應(yīng)商的開發(fā)和管理；訂單協(xié)調(diào)則主要負(fù)責(zé)材料采購計(jì)劃，重復(fù)訂單以及交貨付款方面的事務(wù)。這種組織結(jié)構(gòu)與銷售體系非常類似，很多銷售型公司也建立了專業(yè)的銷售支持部門處理大量的重復(fù)性訂單。

供應(yīng)商的開發(fā)和管理是整個采購體系的核心，其表現(xiàn)也關(guān)系到整個采購部門的業(yè)績。一般來說，供應(yīng)商開發(fā)包括的內(nèi)容有：供應(yīng)市場競爭分析、尋找合格供應(yīng)商、潛在供應(yīng)商的評估、詢價和報(bào)價、合同條款的談判、最終供應(yīng)商的選擇。

在大多數(shù)的跨國公司中，供應(yīng)商開發(fā)的基本準(zhǔn)則是“Q.C.D.S”原則，也就是質(zhì)量、成本、交付與服務(wù)并重的原則。在這四者中，質(zhì)量因素是最重要的，首先要確認(rèn)供應(yīng)商是否建立有一套穩(wěn)定有效的質(zhì)量保證體系，然后確認(rèn)供應(yīng)商是否具有生產(chǎn)所需特定產(chǎn)品的設(shè)備和工藝能力。其次是成本與價格，要運(yùn)用價值工程的方法對所涉及的產(chǎn)品進(jìn)行成本分析，并通過雙贏的價格談判實(shí)現(xiàn)成本節(jié)約。在交付方面，要確定供應(yīng)商是否擁有足夠的生產(chǎn)能力，人力資源

是否充足，有沒有擴(kuò)大產(chǎn)能的潛力。最后一點(diǎn)，也是非常重要的是供應(yīng)商的售前、售后服務(wù)的記錄。

從近年召回的原因來看，廠商設(shè)計(jì)不合理、生產(chǎn)管理不嚴(yán)格、供應(yīng)商零部件不合格是頻繁召回的三大原因。尤其突出的是供應(yīng)商的零部件質(zhì)量問題。所以，汽車廠商除了要嚴(yán)把生產(chǎn)中的質(zhì)量關(guān)，在零部件與供應(yīng)商的選擇上更加重要。

2000年豐田宣布了令業(yè)界震驚的“構(gòu)筑21世紀(jì)成本競爭力”（CCC21）的計(jì)劃，目標(biāo)是將180個核心零件的價格平均降低30%，這一策略實(shí)施5年內(nèi)為豐田節(jié)省了100億美元的采購成本。2009年12月，在虧損壓力之下，豐田再次宣布未來3年把采購成本再降低30%。一味地壓迫供應(yīng)商，難免會犧牲產(chǎn)品質(zhì)量。

三、缺少長期發(fā)展戰(zhàn)略規(guī)劃

早在2002年，管理學(xué)大師邁克·波特在《日本還有競爭力嗎》一書中就預(yù)言了日本管理模式存在著致命的問題，就是始終以規(guī)模擴(kuò)張?zhí)岣呤袌龇蓊~為主要競爭力發(fā)展方向，缺乏有效的發(fā)掘戰(zhàn)略藍(lán)海的長期戰(zhàn)略規(guī)劃。這種戰(zhàn)略的缺失勢必將導(dǎo)致競爭同質(zhì)化，領(lǐng)先企業(yè)的工藝及管理流程不斷被競爭對手模仿抄襲，任何經(jīng)營改進(jìn)的技巧都會被快速傳播。波特教授告誡說：日本企業(yè)追求市場份額所要求的妥協(xié)性和不一致性會帶來嚴(yán)重的風(fēng)險(xiǎn)，盈利將會下降，公司只好去爭取更多的銷售收入，從而陷入惡性循環(huán)。豐田的經(jīng)歷正好以一種悲劇性的方式詮釋了波特教授的預(yù)見。

豐田汽車本身的質(zhì)量管理也存在致命的漏洞，因?yàn)樨S田推出普銳斯是100%本土生產(chǎn)，普銳斯這樣頂級的產(chǎn)品慘遭召回的命運(yùn)恰恰說明豐田內(nèi)部的質(zhì)量管理體系出了問題。雖然日本是成熟的市場經(jīng)濟(jì)國家，但日本人的企業(yè)管理依然有別于西方。西方重視制度、科技原則和社會或業(yè)界流行的規(guī)則，而日本企業(yè)的管理標(biāo)準(zhǔn)卻是人治，人性化管理一直是日本企業(yè)管理的重中之重。西方的管理雖然死板，但能通過成熟的體制避免眾所周知的人為錯誤；日本公司的管理似乎很靈活，但這種靈活是仰賴于松下幸之助這樣的領(lǐng)袖人物之上的，一旦領(lǐng)袖人物作古，其所創(chuàng)立的文化或體系就會日漸荒廢或懈怠，最終當(dāng)企業(yè)接班人日趨平庸后必然導(dǎo)致企業(yè)管理上的荒漠和悲劇，豐田汽車的質(zhì)量滑鐵盧就根植于此。

四、結(jié)束語

盡管豐田“剎車門”事件在一定程度上沖擊了消費(fèi)者對“日本制造”的信心，但這并不意味著“日本管理模式”的終結(jié)。豐田之誤，不是對日本管理模式的否定，而是暴露了日本管理模式的局限性。日本管理模式的本質(zhì)是追求經(jīng)營效率的最優(yōu)化，而經(jīng)營效率的最優(yōu)化并不能替代戰(zhàn)略。豐田的復(fù)興應(yīng)該不是問題，但是眾多正走在“豐田擴(kuò)張”之路上的企業(yè)到時會如何呢？讓我們拭目以待。

從豐田凱美瑞“剎車門”看中國式召回

一、凱美瑞遭遇“剎車門”

今年4月，廣汽豐田因?yàn)閯P美瑞的剎車存在安全問題、拒不召回被央視曝光；很快，廣汽豐田向國家質(zhì)檢總局提出了主動召回申請，對06至08年期間生產(chǎn)的凱美瑞轎車實(shí)施召回，涉及車輛近26萬部。

其實(shí)此前就有消費(fèi)者投訴凱美瑞的剎車有問題，經(jīng)銷商只是承諾免費(fèi)更換零部件，也就是很多廠家所謂的“技術(shù)服務(wù)”，這屬于行業(yè)潛規(guī)則；而在召回之前，廣汽豐田明知凱美瑞存在安全隱患，卻長期隱瞞，一方面修正了設(shè)計(jì)缺陷，另一方面則對主動上門做例行維護(hù)的車主，悄悄更換剎車的相關(guān)零部件；根據(jù)《缺陷汽車產(chǎn)品召回管理規(guī)定》，這一行為已涉嫌嚴(yán)重違法。在此次“剎車門”事件中，制造商的隱瞞回避、質(zhì)檢部門的監(jiān)管不力以及現(xiàn)行法律制度的不完善，引發(fā)了對《缺陷汽車產(chǎn)品召回管理規(guī)定》的熱烈討論。有人提出，該規(guī)定本身就是一部帶著缺陷出臺的規(guī)定，它的懲罰標(biāo)準(zhǔn)太低、對消費(fèi)者權(quán)益的保護(hù)力度不足，這個“召回管理規(guī)定”也該被“召回”了！

對于這種觀點(diǎn)，我本人是不贊同的。《缺陷汽車產(chǎn)品召回管理規(guī)定》實(shí)施四年來，根據(jù)質(zhì)檢總局公布的數(shù)字，截至2008年底，總共召回缺陷汽車184萬多輛，涉及54家廠商的180多個車型，召回次數(shù)達(dá)155次，可謂卓有成效。

去年年底，國家標(biāo)準(zhǔn)委批準(zhǔn)成立了“全國產(chǎn)品缺陷與安全管理標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)委員會”；今年4月,國家質(zhì)檢總局等四部委宣布，自9月份將貨車和掛車也納入缺陷產(chǎn)品召回管理范圍；近期，國家質(zhì)檢總局、中國汽車召回網(wǎng)還啟動了對汽車輪胎故障信息的征集活動，這似乎意味著以《缺陷汽車產(chǎn)品召回管理規(guī)定》為中心，出現(xiàn)了從轎車召回到客貨車召回、從汽車召回到汽車相關(guān)用品召回的良性延展。可見，我們的汽車商家和消費(fèi)者正在走向成熟，我們的缺陷汽車產(chǎn)品召回制度體系也正在走向成熟。

二、“中國式召回”

所以我們大可不必動不動就指摘“中國式召回”如何落后，即便像美國、日本這樣的汽車大國，它們的汽車召回制度也走過了四十多年的坎坷歷程。

目前，各國對汽車召回程序規(guī)定的差異主要體現(xiàn)在認(rèn)證模式上，國際上主要有兩種認(rèn)證制度：一種是以美國為代表的“自我認(rèn)證、強(qiáng)制召回制度”，新車上市不需要經(jīng)過政府的強(qiáng)制審批，政府只是事后監(jiān)督，發(fā)現(xiàn)缺陷即強(qiáng)制召回，并處以天文數(shù)字的重罰。

另一種是以歐洲各國為代表的“強(qiáng)制認(rèn)證、自愿召回制度”，即由政府有關(guān)部門對新車上市進(jìn)行嚴(yán)格審查并對生產(chǎn)進(jìn)行監(jiān)督，設(shè)定一個高門檻，一旦發(fā)現(xiàn)缺陷，主要由企業(yè)自愿召回。而現(xiàn)在我們“中國式召回”的游戲規(guī)則是強(qiáng)制認(rèn)證+強(qiáng)制召回，召回程序有兩種，一是主動召回，一是指令召回，下面我還是以豐田凱美瑞為例，簡要地談?wù)勥@兩種召回程序的流程。廣汽豐田從各個渠道收集到信息，就對凱美瑞的剎車問題進(jìn)行調(diào)查，一旦確認(rèn)產(chǎn)品缺陷存在，那就應(yīng)當(dāng)主動召回，向國家質(zhì)檢總局報(bào)告并備案召回計(jì)劃，公布召回通知書出來，著手實(shí)施召回。

如果說汽車制造商收到產(chǎn)品缺陷的信息后，拿出論證報(bào)告說：挺好的，不需要召回啊！但如果主管部門認(rèn)為這個論證站不住腳，那就要組織專家委員會調(diào)查鑒定——一旦確認(rèn)缺陷存在，而制造商又不主動召回的，國家質(zhì)檢總局就會發(fā)出指令召回通知書，制造商就必須停售并實(shí)施召回。

令人遺憾的是，《缺陷汽車產(chǎn)品召回管理規(guī)定》實(shí)施五年來，到目前為止還沒有一例“指令召回”，這是因?yàn)橹圃焐潭甲杂X地主動召回了，還是那紙指令召回通知書發(fā)不出去？恐怕我們不能做過于樂觀的估計(jì)。更令人遺憾的是，在很多主動召回事件中，制造商實(shí)際上是很被動很不情愿的，比如國家質(zhì)檢總局發(fā)布了第一個汽車類產(chǎn)品風(fēng)險(xiǎn)警示，讓雷諾公司不得已作出了召回決定。國家缺陷產(chǎn)品管理中心主任表示，今年將加大汽車召回的強(qiáng)制力度，在適當(dāng)?shù)臅r機(jī)啟動“指令召回”。

三、召回+？=雙贏

我知道在座的諸位有很多是懂車的行家，我也跟車打過五六年的交道了，經(jīng)辦的交通運(yùn)輸案件數(shù)以千計(jì)。據(jù)統(tǒng)計(jì)，一輛轎車平均要裝配兩萬多個零部件，由于科技水平、設(shè)計(jì)能力、企業(yè)狀況等因素的限制，在設(shè)計(jì)和生產(chǎn)過程中出現(xiàn)某種缺陷是無法避免的。在全球通用的汽車質(zhì)量檢測指標(biāo)中有一個“百輛缺陷率”，即隨機(jī)抽選同一批次的100輛車，看能找出多少缺陷，轎車的這個指標(biāo)平均值大約是200，也就是說一輛轎車可能出現(xiàn)的平均缺陷是2個。既然缺陷在所難免，那么消費(fèi)者應(yīng)當(dāng)如何保護(hù)自己的合法權(quán)益呢？

眾所周知的有“三包”，包修包換包退，這主要是針對那種隨機(jī)出現(xiàn)的偶然缺陷，是個案的；召回主要針對具有或可能具有同一性的普遍缺陷、存在安全隱患的，要公開召回、予以統(tǒng)一維修或換件。如果啟動召回是必要而及時的，實(shí)施召回是高效而妥當(dāng)?shù)模嚇I(yè)的商家與消費(fèi)者都會獲得實(shí)惠，從而達(dá)到“雙贏”的效果。

我國的汽車進(jìn)口商和國產(chǎn)汽車廠商，都曾一度對召回諱莫如深。他們怕什么呢？他們不是怕

麻煩也不是怕增加成本，最令他們擔(dān)憂的是消費(fèi)者的觀念——如果消費(fèi)者對召回的認(rèn)知有偏差，那么召回就可能意味著市場的丟失和品牌的衰落。隨著汽車產(chǎn)業(yè)的飛速發(fā)展，消費(fèi)者也在成熟，他們開始更為理性地面對頻頻發(fā)生的汽車召回事件。

資料顯示，大多數(shù)汽車企業(yè)發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品有缺陷時，采取了主動召回，由于危機(jī)處理得當(dāng)，不僅沒有失去市場，反而提升了企業(yè)公信力，贏得了消費(fèi)者的信任。比如說在2007年，昌河鈴木汽車公司高調(diào)宣布：召回一萬多部利亞納轎車，并借助媒體對所涉及的車型進(jìn)行詳細(xì)告知，就配件更換和維修方式予以詳細(xì)說明，還主動電話通知車主就近免費(fèi)更換零件。事實(shí)證明，此舉不僅沒有給企業(yè)帶來任何負(fù)面影響，反而由于其真誠的態(tài)度、周到的補(bǔ)救措施，在媒體和公眾面前增加了不少形象分，此次召回既為廣大車主消除了安全隱患，也是汽車制造商對市場的一種自我保護(hù)。

既然召回有如此良效，某一年的“3.15”消費(fèi)者權(quán)益日前夕，竟有奔馳、雷諾等七個汽車廠商接連宣布召回3萬多輛汽車，他們?nèi)绱烁哒{(diào)召回是不是作秀呢？

我倒覺得這也未必。現(xiàn)在車價降得厲害、新車的研發(fā)與投放周期縮短、控制成本的同時質(zhì)量也就打了折扣，還有個別車型則是在本土化的過程中發(fā)生了設(shè)計(jì)缺陷，汽車配件的同步開發(fā)模式也往往導(dǎo)致配件與整車的不協(xié)調(diào)。畢竟汽車召回的成本是很高的，廠家根本沒必要浪費(fèi)巨大的人力物力財(cái)力來搞這樣的“促銷活動”，要不然這個“秀”作得未免太大了點(diǎn)兒。所以我認(rèn)為，召回如果再加上誠信，最終可以實(shí)現(xiàn)汽車制造企業(yè)和消費(fèi)者的雙贏。一方面能體現(xiàn)廠家的誠意和實(shí)力，更快地實(shí)現(xiàn)汽車行業(yè)的優(yōu)勝劣汰和資源重組；另一方面能有力地敦促廠家提高產(chǎn)品質(zhì)量，健全質(zhì)量預(yù)警、產(chǎn)品可追溯系統(tǒng)等召回機(jī)制，這對中國汽車產(chǎn)業(yè)的健康、可持續(xù)發(fā)展至關(guān)重要，也能更好地保障消費(fèi)者放心購車。

四、為《缺陷汽車產(chǎn)品召回管理規(guī)定》把把脈——缺啥補(bǔ)啥

我們剛才給豐田凱美瑞把了把脈，發(fā)現(xiàn)“召回”這味藥還得輔以“誠信”才能見長效，我們再給《缺陷汽車產(chǎn)品召回管理規(guī)定》（以下簡稱《規(guī)定》）把把脈，看它還缺點(diǎn)什么，缺啥補(bǔ)啥唄。第一要補(bǔ)的是對汽車缺陷的定義。《規(guī)定》里構(gòu)成“缺陷”需要滿足三個條件：一是“由于設(shè)計(jì)、制造等方面的原因”；二是“在某一批次、型號或類別的汽車產(chǎn)品中普遍存在、具有同一性”；三是“危及人身、財(cái)產(chǎn)安全的不合理危險(xiǎn)，或者不符合有關(guān)汽車安全的國家標(biāo)準(zhǔn)”。有識之士指出，還應(yīng)當(dāng)增加一個條件，即生產(chǎn)廠家在設(shè)計(jì)生產(chǎn)時，根據(jù)當(dāng)時的科技發(fā)展水平還無法預(yù)料到將來會發(fā)生批量的安全故障。如果沒有這個前提，那么故障就有可能是經(jīng)營者出于壓縮成本等原因故意造成的，實(shí)行召回就可能對消費(fèi)者不公平。第二是《規(guī)定》的適用范圍有待擴(kuò)大。《規(guī)定》中的召回僅限于國家承認(rèn)的汽車產(chǎn)品，把農(nóng)用車排除在外，這對農(nóng)用車消費(fèi)者簡直是一種傷害！我國的農(nóng)用車保有量甚至超過汽車，其使用條件和道路狀況更為惡劣，在交通和質(zhì)量事故中也占有很大比重，農(nóng)用車召回的排除，是汽車召回制度的一大缺陷，其導(dǎo)致的最壞后果是：當(dāng)某一車型因缺陷面臨召回時，制造商會為了避免損失將該車型改為農(nóng)用車，從而規(guī)避法律可以不予召回，而對消費(fèi)安全構(gòu)成的實(shí)際和潛在的危險(xiǎn)卻依然存在，就像一顆顆會隨時被引爆的不定時炸彈。

第三是要補(bǔ)環(huán)保內(nèi)容。咱們的《規(guī)定》里就沒提到“環(huán)保”兩個字，而國外幾乎所有的汽車產(chǎn)品召回都強(qiáng)調(diào)環(huán)保標(biāo)準(zhǔn)。從長遠(yuǎn)考慮，汽車產(chǎn)品環(huán)保缺陷所造成的危害絕不亞于安全缺陷。我國2000年批準(zhǔn)了新修訂的《大氣污染防治法》；2001年初，國家環(huán)保總局和國家質(zhì)檢總局聯(lián)合發(fā)布了一整套的汽車排放標(biāo)準(zhǔn)，這都為汽車產(chǎn)品環(huán)保缺陷的認(rèn)定提供了法律和標(biāo)準(zhǔn)上的支持。要想使民族汽車工業(yè)不斷壯大，就必須用高標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)要求來制定規(guī)范。如果說當(dāng)初因?yàn)槿加推焚|(zhì)和汽車排放標(biāo)準(zhǔn)等方面的原因，《規(guī)定》沒把環(huán)保召回寫進(jìn)來，現(xiàn)在修訂、增補(bǔ)環(huán)保召回的時機(jī)已經(jīng)成熟。第四個是就是要加重處罰。《規(guī)定》屬于部門規(guī)章，不能超越3萬元的最高權(quán)限，其實(shí)我們不要光盯著罰款限額，《規(guī)定》的第42條里除了罰款，還有通報(bào)批評。最嚴(yán)厲的懲罰措施不是罰

款，而是來自于市場，一個成熟的企業(yè)應(yīng)該很重視社會信譽(yù)，罰款還不如媒體曝光的威懾力強(qiáng)，所以在《規(guī)定》的罰則中有必要加上“媒體曝光”，而因立法等級決定的罰款限額不妨交給國務(wù)院指定的行政法規(guī)——《缺陷產(chǎn)品召回管理規(guī)定》來解決吧！

第二篇：豐田剎車門事件的思考

豐田“剎車門”事件思考

豐田“剎車門”事件，給豐田產(chǎn)品質(zhì)量信譽(yù)和品牌都帶來沉重打擊，成為汽車行業(yè)的風(fēng)暴中心，媒體負(fù)面評價諸多。作為汽車行業(yè)人士，對待這次事件需要一個冷靜態(tài)度和客觀分析，不能人仁亦仁，更不能幸災(zāi)樂禍。現(xiàn)對豐田“剎車門”事件進(jìn)行深度解析，供參考。

1、為什么美國政府會出面打擊一個企業(yè)？

應(yīng)該說，豐田是日美貿(mào)易摩擦的犧牲品。2008年豐田超越美國通用汽車，成為2008年和2009年全球銷售兩冠王。2008年的金融危機(jī)，作為美國支柱產(chǎn)業(yè)的汽車工業(yè)受到沉重打擊，通用、克萊斯勒和福特公司三大汽車公司陷于破產(chǎn)境地。美國政府不惜打破一貫奉行的市場經(jīng)濟(jì)規(guī)則，動用數(shù)百億美元挽救三大汽車公司，并持有60%新通用股權(quán)，但這些股權(quán)必須提高汽車公司的銷售和盈利能力，盡快拋售。豐田汽車是通用汽車的強(qiáng)勁對手，豐田汽車的問題就成為美國政府打壓的最好切入點(diǎn)。所以有媒體認(rèn)為，此次召回門事件，政治因素大于商業(yè)因素。在美國國會聽證會上，國會議員們對豐田章男所提出的問題，也印證了這一點(diǎn)。

2、關(guān)于“剎車門”事件中的剎車系統(tǒng)

豐田“剎車門”事件中的剎車系統(tǒng)，是美國CTS公司具有專利技術(shù)的剎車系統(tǒng)，油門踏板內(nèi)部采用“滑動式推板”結(jié)構(gòu)，設(shè)計(jì)新穎，結(jié)構(gòu)獨(dú)特（因涉及到專利，恕不上傳結(jié)構(gòu)圖），能實(shí)現(xiàn)快速提油加速和快速收油剎車，適合歐美高速公路行駛。剎車系統(tǒng)中的摩擦桿的蹄形部分和踏板部的滑動部接觸，在使用過程中反復(fù)滑動，使接觸面變得及其平滑，在老化情況或極端情況下，比如有水分凝結(jié)在這個光滑的接觸面上，就會產(chǎn)生較大摩擦力，猛踩油門后再松開油門時，存在無法復(fù)原或復(fù)原很慢的隱患，汽車依然保持加速狀態(tài)，如果不能及時斷開油路使汽車減速，將會出現(xiàn)重大安全事故。

豐田在選用CTS的剎車系統(tǒng)時，是因?yàn)樗男詢r比較好，能滿足歐美市場對汽車加速特性要求，對這種安全性配件缺少在極端環(huán)境下進(jìn)行試驗(yàn)考核，故在長期使用過程中，它的缺陷就暴露出來，并導(dǎo)致嚴(yán)重事件。

但其他幾家汽車公司也是采用CTS剎車系統(tǒng)。但為什么它們就沒有出現(xiàn)類似情況？

3、是否會導(dǎo)致突然加速？

美國所反映的豐田汽車在行駛過程中突然加速現(xiàn)象，理論上應(yīng)該是不成立的。根據(jù)該剎車系統(tǒng)結(jié)構(gòu)分析，當(dāng)踩下油門踏板后，通過切割磁力線改變油門電控電流，從而控制油門大小，即使是踏板摩擦桿在極端情況下不復(fù)位，油門只保持，而不是繼續(xù)打開。

所以，在美國國會聽證會上,豐田章男提出要會晤得出模擬加速結(jié)論的美國工程師，并提出和美國一起調(diào)查汽車突然加速事件，也是有理由的。

4、中國版和美國版剎車系統(tǒng)一樣嗎？

豐田汽車采用的CTS剎車系統(tǒng)主要在美國和歐洲，以及中國一汽生產(chǎn)的RAV4等汽車上使用，中國、日本等國的豐田汽車采用的是電裝公司的剎車系統(tǒng)。電裝公司的剎車系統(tǒng)結(jié)構(gòu)和原理都不同于CTS剎車系統(tǒng)，加速和減速性能不如CTS剎車系統(tǒng)，比較平穩(wěn)，但價格比CTS高。這就是豐田在中國只召回一汽生產(chǎn)的7.5萬臺RAV4，不召回其他車型的原因。客觀的講，本次豐田“剎車門”事件中，豐田公司并沒有區(qū)別對待中國和美國市場。

5、關(guān)于“剎車優(yōu)先系統(tǒng)” “剎車優(yōu)先系統(tǒng)”是一種輔助的安全電子系統(tǒng)，它是為了彌補(bǔ)剎車系統(tǒng)失誤所配備的輔助安全系統(tǒng)。現(xiàn)在大多數(shù)汽車公司為了安全都加入了一個ECU安全的電子控制單元（Electic Control Unit），用來控制在非正常情況下油門、剎車同時踩下去時，ECU會優(yōu)先選擇剎車并怠速供油，以免出現(xiàn)剎車踩下時油門繼續(xù)供油的錯誤現(xiàn)象。豐田為降低成本極有可能是省略了這個ECU，其實(shí)“剎車優(yōu)先系統(tǒng)”成本并不高，可豐田省去了這項(xiàng)配置，讓人抓住把柄，令人費(fèi)解。

但是，“剎車優(yōu)先系統(tǒng)”是否真的就那么有效？據(jù)鳳凰網(wǎng)報(bào)道：有媒體和汽車愛好者對“剎車優(yōu)先系統(tǒng)”有效性進(jìn)行了實(shí)際測試，結(jié)論是：無論是否安裝這套系統(tǒng)車輛，在剎車和油門一起踩下，最后都會停下來，只不過在剎車距離上有所差別。油門踩得越深，對應(yīng)節(jié)氣門開度越大，這時候剎車助力就越弱，踩下剎車的效果就越不明顯。所以，“剎車優(yōu)先系統(tǒng)”在高速的時候有用，在正常行駛速度下，作用不大，美國出事的車主基本都在高速駕駛。

6、豐田被冤枉了嗎？

豐田汽車之所以能超越全球許多優(yōu)秀的汽車生產(chǎn)廠，登上全球汽車NO.1的寶座，主要就是靠質(zhì)量取勝，以品質(zhì)贏得市場。豐田汽車公司在快速發(fā)展過程中，為在市場競爭中贏得優(yōu)勢，須不斷從各方面降低成本，利潤至上的理念戰(zhàn)勝了品質(zhì)第一的的理念。“擰干毛巾上的最后一滴水”，就是被譽(yù)為“成本殺手”的豐田前任CEO渡邊捷昭的經(jīng)營思想。2001年底，渡邊捷昭主持制定了一個從2002年～2004年的降低成本30%計(jì)劃，涉及80%的零部件；還計(jì)劃在2013年年底前將包括底盤、引擎、電路設(shè)備等多種汽車零部件的采購價格下調(diào)30%。豐田的配套商為了在配套中獲取一定利潤，可能會對配套的部件采取節(jié)省材料或降低產(chǎn)品質(zhì)量方式降低成本，從而使一些部件的功能性或安全性不能達(dá)到要求。作為豐田公司本身來說，對于一些涉及到功能性、安全性的配套部件，過多考慮成本，勢必影響到對其功能性、安全性的品質(zhì)考慮，也缺少在極端環(huán)境條件下的穩(wěn)定性和耐久性試驗(yàn)，本次“剎車門”事件就是由于剎車系統(tǒng)在極端條件下失靈所導(dǎo)致的。

作為企業(yè)，追求利潤本身無可厚非，但過度追求利潤使得豐田在高速前進(jìn)的同時，也埋下了豐田今天的隱患，目前在豐田召回的車輛中最早的就是2004年生產(chǎn)的產(chǎn)品，由此看來，豐田是削減成本在前，傷及到產(chǎn)品質(zhì)量在后。“擰干毛巾上的最后一滴水”，物極必反，擰到極致，會把毛巾擰斷。

所以，豐田也沒有被冤枉，是近幾年來在管理理念上偏離了“質(zhì)量第一”的優(yōu)秀傳統(tǒng)而所埋下的隱患。

7、“剎車門”事件的啟示

無容置疑，豐田的生產(chǎn)方式還是汽車制造行業(yè)的最先進(jìn)的生產(chǎn)方式，在自身制造環(huán)節(jié)的成本和品質(zhì)控制也是非常優(yōu)秀的。本次“剎車門”事件的啟示是：在生產(chǎn)過程中，對于配套廠家提供的部件也需要具有同樣的嚴(yán)格標(biāo)準(zhǔn)，對于選用的功能性和安全性配件，不但要考慮它的成本，更重要的是要考慮是否符合性能和安全要求，能否符合極端環(huán)境！成本改善是豐田生產(chǎn)方式的重要法寶，但對于安全性和功能性部件的成本改善，必須要確立相關(guān)的評估規(guī)則并建立相應(yīng)的標(biāo)準(zhǔn)。否則，是得不償失的。

虞鋒

2010年3月2日

第三篇：零缺陷-質(zhì)量管理總結(jié)

零缺陷-質(zhì)量管理總結(jié)

11號觀看的零缺陷質(zhì)量管理的視頻，讓我深深的感受到質(zhì)量的重要性，楊剛講師幽默而又有深意的話語讓我聽得津津有味！

楊鋼講師首先介紹了創(chuàng)立“零缺陷管理思路”的世界質(zhì)量先生、大師克勞士比先生，他的“質(zhì)量管理”哲學(xué)思想的發(fā)展和應(yīng)用，引發(fā)質(zhì)量活動由生產(chǎn)制造業(yè)擴(kuò)大到工商企業(yè)領(lǐng)域。零缺陷是一套系統(tǒng)的經(jīng)營哲學(xué)和管理方法，其核心思想是改變?nèi)藗冏鋈俗鍪碌膽B(tài)度，引導(dǎo)人們＂第一次把正確的事情做正確＂。工作中，由于馬虎大意會在一些很簡單的小事上犯錯誤，比如說我的工作，品管IPQC組，一不認(rèn)真，就會取錯料，一走神，就會判錯結(jié)果，這些都會對生產(chǎn)過程造成很大的影響！這些都是可以避免的，只要我們認(rèn)知去對待他，第一次把正確的事情做正確！

零缺陷管理核心內(nèi)容是：零缺陷是一種工作的執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)，是從事工作者的標(biāo)準(zhǔn)，而不管他們的工作任務(wù)是什么。每個人都堅(jiān)持第一次做對不讓缺陷發(fā)生或留到下道工序或其他崗位，那么工作中就可以減少很多處理缺陷和失誤造成的成本，工作質(zhì)量和工作效率也可以大幅度提高。零缺陷不允許重復(fù)犯錯誤。

在零缺陷管理中，質(zhì)量的定義是符合要求的（客觀的要求，不是主觀得好），“好、卓越”等描述都是主觀和含糊的。預(yù)防從源頭抓起，預(yù)防產(chǎn)生質(zhì)量，檢驗(yàn)不能產(chǎn)生質(zhì)量。取料時，看見二車間掛的條幅“質(zhì)量是生產(chǎn)出來的，而不是檢驗(yàn)出來的”。有時候一批料差一點(diǎn)點(diǎn)合格，車間的員工就開玩笑說，你們給我們判合格了不就行了，我說檢測的就不合格，你讓我們怎么判合格呀！檢驗(yàn)是在過程結(jié)束后把不符合要求的挑選出來，而不是促進(jìn)改進(jìn)。在質(zhì)量管理中既要保證質(zhì)量又要降低成本，其結(jié)合點(diǎn)是要求每一個人“第一次就把事情做好”，即人們在每一時刻、對每一工位都需滿足工作過程的全部要求，所以說生產(chǎn)人員質(zhì)量人員與研發(fā)人員有密不可分的關(guān)系！

控制系統(tǒng)做得再好、質(zhì)量手冊編得再精美、通過的認(rèn)證再多，如果沒有人執(zhí)行，那所做的一切都是徒勞的。零缺陷管理是一個企業(yè)的靈魂，是企業(yè)生存發(fā)展的根本 以后的工作中我會努力把工作做到零缺陷，會努力做到不犯錯誤

IPQC龐飛飛

第四篇：零缺陷質(zhì)量管理學(xué)習(xí)體會

零缺陷質(zhì)量管理學(xué)習(xí)體會

------黃孝武

4月21日，我被公司委派參加了零缺陷質(zhì)量管理的課程，課程由克勞士比中國學(xué)院院長楊鋼先生主講，通過這次學(xué)習(xí)我受益匪淺，以下結(jié)合企業(yè)實(shí)際談?wù)勛砸训囊恍W(xué)習(xí)體會。

楊鋼先生首先介紹了創(chuàng)立“零缺陷管理思路”的世界質(zhì)量先生、大師菲利浦·克勞士比先生，他的“質(zhì)量管理”哲學(xué)思想的發(fā)展和應(yīng)用，引發(fā)全球質(zhì)量活動由生產(chǎn)制造業(yè)擴(kuò)大到工商企業(yè)領(lǐng)域。零缺陷是一套系統(tǒng)的經(jīng)營哲學(xué)和管理方法，其核心思想是改變?nèi)藗冏鋈俗鍪碌膽B(tài)度，引導(dǎo)人們＂第一次把正確的事情做正確＂。零缺陷管理核心內(nèi)容是：零缺陷是一種工作的執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)，是從事工作者的標(biāo)準(zhǔn)，而不管他們的工作任務(wù)是什么。對于蓄勢待發(fā)的“廣起”而言，零缺陷管理思路應(yīng)該貫穿于企業(yè)的方方面面。從“質(zhì)量是管理問題而不是技術(shù)問題”的思路出發(fā)，通過我們把日常工作提到無缺陷質(zhì)量管理的高度無疑是一次理念的升華和水平的提高，我們的任務(wù)就是要在企業(yè)內(nèi)部推行這種管理思路，加大氣力有效地創(chuàng)造一種企業(yè)文化。

在我們的日常管理工作當(dāng)中，常有這樣的疑問：“我們有了一定的技術(shù)、設(shè)備和專門的人員，還通過了質(zhì)量體系認(rèn)證，可為什么有些事情仍不盡人意？”我覺得，如果給質(zhì)量下個定義，可能10個人會有12個答案。長期以來，人們都認(rèn)為質(zhì)量就意味著好，它是無形的、難以衡量的東西，只能仁者見仁、智者見智。人們也因此認(rèn)為的確存在一種“經(jīng)濟(jì)”質(zhì)量，即一分錢一分貨；有的還認(rèn)為，所有的質(zhì)量問題都是由一線的職工造成的，質(zhì)量部門必須要為質(zhì)量問題負(fù)責(zé)。但是，通過這次學(xué)習(xí)，我本人認(rèn)為：質(zhì)量就是“符合要求”。舉個例子，有一家生產(chǎn)零部件的企業(yè)，有一次接到日本大阪一家大企業(yè)的一張很大的訂單。這家企業(yè)老板拿到訂單非常興奮，產(chǎn)品做好后，發(fā)往日本，老板考慮到船要在海上航行許多天，濕氣又大，為了讓客戶滿意，決定額外自己掏錢再訂做一些密封包裝。突然，有一天，對方打來電話，指責(zé)說：“你們看一看，誰讓你們封起來的，查查合同，查查要求，我們有沒有要求密封！知不知道我們的能效用秒來記？所有的損失你們賠。”原來，這批貨發(fā)到日本這家企業(yè)后，他們手頭找不到剪刀，打不開包裝帶，耽誤了許多時間。于是，這家企業(yè)的高層管理人員急急忙忙搭飛機(jī)，趕到日本，把集裝箱的貨全部打開，給人家弄到工作案頭。事后，他們才明白：質(zhì)量是符合要求，符合客戶。

我司在2006年通過了ISO質(zhì)量管理體系認(rèn)證，但是真正領(lǐng)會到其中精髓并將其真正運(yùn)用到實(shí)際管理工作當(dāng)中去的并不多，其中一個很重要的原因就是忽略了ISO質(zhì)量管理體系的精髓：“顧客滿意”，而一味追求按時交貨，在不知不覺中因?yàn)楦鞣N問題增加了生產(chǎn)成本，沒有讓ISO質(zhì)量管理體系成為企業(yè)經(jīng)營管理直至獲取利潤的有效工具。“零缺陷”管理的創(chuàng)始人克勞士比說：“質(zhì)量是免費(fèi)的”。企業(yè)只要按已達(dá)成的要求去做，第一次就把事情做對，才是成本的真諦。我覺得，要達(dá)到這個目標(biāo)的關(guān)鍵就在于清楚地把規(guī)則（要求）定好并且消除一切阻礙。在這方面，管理層要做好3項(xiàng)工作：一是制定好對員工的要求標(biāo)準(zhǔn)；二是提供員工必須的工具、資金、方法（工作程序）；三是盡全力去鼓勵并幫助員工達(dá)到要求。

當(dāng)然，目前對于企業(yè)甚至于整個起重機(jī)行業(yè)來講，要做到“第一次就把事情做對”是比較困難的。如果在吊機(jī)制造和安裝現(xiàn)場，把工人扔掉的邊角余料、焊條等進(jìn)行一下統(tǒng)計(jì)，得出的數(shù)字會讓我們的心跳加快幾倍。如果我們制訂了詳細(xì)的獎懲辦法，給所有的管理人員和操作人員灌輸了這方面的意識，并且在現(xiàn)場醒目的位置標(biāo)明諸如“浪費(fèi)可恥！浪費(fèi)必究！”之類的話語，這就是在不知不覺中教員工們了解浪費(fèi)的代價，這也就是在為企業(yè)“數(shù)錢”。“零缺陷”不是說人不可以犯錯誤，而是不能犯同樣的錯誤，即對待工作必須有一種堅(jiān)決第一次就做對，符合所有要求的決心和態(tài)度。質(zhì)量的改進(jìn)是一個過程，只有通過員工的思想的轉(zhuǎn)變，形成以預(yù)防為主而非事后把關(guān)的質(zhì)量文化，才能從根本上消除產(chǎn)品和服務(wù)不合要求的現(xiàn)象。一個企業(yè)如果大力表彰“救火式”的英雄人物，就不會有人甘做默默無聞的“預(yù)防式”的英雄，整個企業(yè)就會陷入救火和危機(jī)管理之中。而要走出困境的唯一出路，就是預(yù)防在先，無火可救。

檢驗(yàn)是一種既昂貴又不可靠的質(zhì)管方式，檢查、分類、評估都只是事后彌補(bǔ)。實(shí)際上我們現(xiàn)在做的大部分工作就是在做事后的補(bǔ)救，質(zhì)管最需要的應(yīng)該是預(yù)防，如果沒有錯誤存在，就根本不會發(fā)生疏忽錯誤的事情了。

第五篇：護(hù)理質(zhì)量管理及差錯缺陷討論

護(hù)理質(zhì)量管理及差錯缺陷討論

一、原因分析：

1、管理因素

（1）各項(xiàng)護(hù)理規(guī)章制度落實(shí)不到位：科室護(hù)理規(guī)章制度及核心制度均較完善，但部分年輕護(hù)士長對各項(xiàng)護(hù)理管理制度和核心制度理解不透。

（2）病區(qū)QC小組不能充分發(fā)揮質(zhì)控組織的作用，不能更好的與科室護(hù)士長進(jìn)行適當(dāng)分工、積極合作，導(dǎo)致護(hù)士長工作繁忙、瑣碎，工作范圍點(diǎn)多、面廣，責(zé)任重大，既要管人、管物，又要抓好護(hù)理質(zhì)量。

（3）不能圍繞三級質(zhì)控的指標(biāo)體系和控制標(biāo)準(zhǔn)，對基礎(chǔ)質(zhì)量、環(huán)節(jié)質(zhì)量和終末質(zhì)量不能加強(qiáng)缺陷管理和跟蹤檢查。

（4）不能靈活運(yùn)用競爭激勵機(jī)制，激活“休克魚”。（5）新電腦信息系統(tǒng)程序的不完善。

（6）工作壓力較大--復(fù)雜的人際關(guān)系。醫(yī)院是一個復(fù)雜的環(huán)境，護(hù)士與醫(yī)生、患者及護(hù)理家屬的人際關(guān)系復(fù)雜，處理不好就會陷入人際沖突的困境，尤其是護(hù)患關(guān)系，它直接或間接地涉及雙方的權(quán)益問題、人格和有關(guān)道德與法律責(zé)任問題。如：護(hù)士與床位比例失調(diào)，分管患者多、工作量大。

2、護(hù)士因素： 存在問題

主要原因

法律意識淡簿

年輕護(hù)士在學(xué)校所受的教育和在職繼續(xù)教育中缺乏法律知 識教育，只重視解決患者的健康問題，而忽視潛在性的法律問題。

安全意識不夠

護(hù)士對護(hù)理工作的風(fēng)險(xiǎn)性理解不夠，被動接受安全管理的檢查不能有效的轉(zhuǎn)變?yōu)樽杂X維護(hù)護(hù)理安全，安全目標(biāo)措施落實(shí)不力。

缺乏責(zé)任心

工作中粗心大意，護(hù)理人員觀察病情不細(xì)致，忽視操作中的細(xì)節(jié)問題，隨意簡化操作程序，未能準(zhǔn)確及時執(zhí)行醫(yī)囑，護(hù)理工作不到位，導(dǎo)致治療不及時、影響護(hù)理效果。缺乏“ 慎獨(dú)”精神

在不為人知的情況下，不能慎獨(dú)自守，抱僥幸心理。繼續(xù)教育和護(hù)理質(zhì)量考評都無法對“慎獨(dú)”、“道德品質(zhì)”做出具體的評價，各項(xiàng)護(hù)理質(zhì)量評價標(biāo)準(zhǔn)中，也沒有針對護(hù)士道德規(guī)范的考核標(biāo)準(zhǔn)。

術(shù)操作規(guī) 程

護(hù)士未能嚴(yán)格執(zhí)行操作規(guī)程及落實(shí)護(hù)理核心制度，未嚴(yán)格執(zhí)行“三查七對”、違反消毒隔離、無菌技術(shù)操作規(guī)程。核心制度執(zhí)行不力

不能將每一個護(hù)理環(huán)節(jié)做到標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、精細(xì)化；監(jiān)督的針對性、實(shí)效性和可操作性不夠。

護(hù)士專科知識薄弱

技術(shù)操作不熟練，危重患者病情變化未能及時發(fā)現(xiàn)或?qū)Σ∏榘l(fā)展缺乏預(yù)見性，對呼吸機(jī)、除顫儀、監(jiān)護(hù)儀、簡易呼吸器等搶救儀器使用不熟練。

護(hù)理病歷書寫不規(guī)范 護(hù)理記錄單中存在刮、涂、粘現(xiàn)象；記錄不及時、不準(zhǔn)確、不全面；未深入病房了解患者、觀察病情，憑印象記錄； 護(hù)理記錄真實(shí)性、及時性、準(zhǔn)確性。

二、整改措施

1、增強(qiáng)護(hù)理人員法制觀念，加強(qiáng)職業(yè)道德教育。隨著人們法制觀念的不斷更新，患者的維權(quán)意識進(jìn)一步增強(qiáng)，對醫(yī)療護(hù)理工作提出了更高的要求。護(hù)理人員應(yīng)該從思想上適應(yīng)這種變化，要主動學(xué)習(xí)與護(hù)理有關(guān)的法律法規(guī)，認(rèn)真學(xué)習(xí)《護(hù)士條例》、《醫(yī)療事故處理?xiàng)l例》、《護(hù)士管理辦法》等與護(hù)理人員關(guān)系較密切，轉(zhuǎn)變護(hù)理理念，規(guī)范服務(wù)言行。從思想上、行動上處處體現(xiàn)“以人為本、以患者為中心”的人性化服務(wù)，增強(qiáng)法律意識并運(yùn)用法律手段保護(hù)自己的合法權(quán)益，避免護(hù)患糾紛的發(fā)生。

2、培養(yǎng)護(hù)理人員“慎獨(dú)”精神。護(hù)士長在工作中要加強(qiáng)監(jiān)督，隨機(jī)抽查： 如加藥時可隨機(jī)檢查空藥瓶內(nèi)有無未完全溶化的藥物；中、夜班時要不定期的查房；讓護(hù)士在監(jiān)督檢查中養(yǎng)成自覺遵守操作原則的習(xí)慣，堅(jiān)持在獨(dú)立工作，無人監(jiān)督，也要按護(hù)理規(guī)范行事。

3、針對問題，查找原因，分析整改。根據(jù)護(hù)理質(zhì)量檢查中存在的問題，護(hù)士長組織護(hù)理人員進(jìn)行認(rèn)真討論分析，寫出原因分析、整改措施、并落實(shí)到位；組織全院性的護(hù)理安全大檢查，針對臨床科室存在的護(hù)理隱患進(jìn)行自查自糾；定期召開各系統(tǒng)的護(hù)理安全工作會，對近年來各科室己經(jīng)發(fā)生的或現(xiàn)階段存在的護(hù)理安全隱患進(jìn)行逐一分析，并提出整改措施。

4、新進(jìn)護(hù)理人員加強(qiáng)專業(yè)理論與技能操作的學(xué)習(xí)，完善的護(hù)理人員規(guī)范化培訓(xùn)方案，經(jīng)常性的進(jìn)行專業(yè)技術(shù)理論培訓(xùn)，定期進(jìn)行操作技能考核，護(hù)士不僅要熟練掌握各科專業(yè)知識，還要具備嫻熟的搶救技能及較高的應(yīng)激能力。

5、規(guī)范護(hù)理文件書寫，病歷是醫(yī)療事故爭議的重要證據(jù)，完整的病歷資料具有重要的法律效應(yīng)。培養(yǎng)護(hù)士深入病房認(rèn)真觀察病情的嚴(yán)肅工作作風(fēng)和實(shí)事求是的科學(xué)態(tài)度，提高專業(yè)理論水平，樹立書寫記錄的責(zé)任意識和法律意識。

6、對病區(qū)護(hù)理人員進(jìn)行教育培訓(xùn)，加強(qiáng)質(zhì)量意識教育、業(yè)務(wù)技術(shù)教育；只有全體護(hù)士質(zhì)量管理意識得到了提高，才會形成穩(wěn)定的質(zhì)量觀，融合成一個病區(qū)的質(zhì)量精神，從而在最大范圍內(nèi)調(diào)動護(hù)士的積極性，自覺地、自主地參與QC小組活動，使日常管理檢查規(guī)范化，并促進(jìn)護(hù)理質(zhì)量持續(xù)性改進(jìn)。