第一篇：從雞蛋銷售看德國商品質量管理

從雞蛋銷售看德國商品質量管理

新華網柏林12月1日電（記者張碧弘）德國人向來以嚴謹著稱，各方面安全意識非常強，在食品安全問題上更是一絲不茍。德國商店里，琳瑯滿目的食品包裝都是中規中矩，沒有半點馬虎。即使小小的雞蛋，為確保質量，也是每只都有編號。一只雞蛋拿在手上，看蛋殼上的不同標碼，就可以知道它產自哪個國家、地區甚至哪個飼養場。

在德國市場上，從來沒有看到過散裝雞蛋。雞蛋通常被裝在硬紙盒里，多是6只或10只一盒，20只或30只一盒的也有，但比較少。打開硬紙盒，映入眼簾的是每只雞蛋上的紅色編碼，如“2－ＮＬ－4315402”。

這組編碼，最前面的數字是0－3，代表產蛋母雞的飼養方式。“0”是綠色雞蛋，表明下這種蛋的母雞生活在大自然環境中，沒有固定的雞舍，自由覓食，飼料里沒有任何化學添加劑，除了生病平時不打預防針。“1”表明下蛋的母雞是露天飼養場放養的，除了自由覓食外還添加人工飼料，要定期打預防針，有固定雞舍。“2”表明蛋是圈養母雞生的，這種母雞還算“幸運”，它們的生活環境起碼比較寬松。“3”則表明產蛋的是飼養在籠子中的母雞，它們的生長環境最差，一層層的雞籠十分擁擠，雞與雞之間互相啄咬是常事。

母雞的飼養方式不同，其所產雞蛋質量也有高下。在定價方面，雖然也會考慮雞蛋的大小，但母雞的飼養方式是影響價格的主要因素。零號雞蛋被認為最健康，價格也是最貴的，一般一盒6只裝的就要1.70歐元左右。一號雞蛋也比較貴，每盒10只裝的賣1.20歐元左右。二號雞蛋是市場上最大眾化的，每盒10只裝的標價約1歐元。三號雞蛋價格最便宜，10只大約0.80歐元。三號蛋市場上比較少見，很多德國人不愿

意購買，一般是低收入家庭或留學生購買。

編碼的第二部分代表雞蛋的出產國。比如ＤＥ代表德國，ＮＬ為荷蘭，ＢＥ是比利時，ＤＫ是丹麥，ＦＲ是法國，ＩＴ是意大利。最后的一長串阿拉伯數字則是產蛋母雞所在的養雞場、雞舍或雞籠的編號。有了上述編碼，雞蛋就像有了出生地址。其營養價值或質量的高低從母雞的飼養方式上體現，消費者可以根據自己的情況選擇購買。另外，有了這些編碼，雞蛋質量只要有半點問題，有關部門就會順藤摸瓜，一直追查到生產商。這樣不僅保證了雞蛋的質量，也促進了養雞行業的標準化管理。

第二篇：從兩則笑話看德國

從兩則笑話看德國

沙葉新

《好同學》 2005年08期

有一則笑話，說的是西方人心目中的天堂與地獄的人員組成：如果是組建天堂，應該是英國人當警察，法國人做廚師，德國人當機械師，意大利人做情侶，瑞士人做總管；如果是組建地獄，則應該是德國人做警察，英國人做大廚，法國人做機械師，意大利人做總管……諸如此類的笑話，反映了西方各個國家或民族的不同性格特征。

雖然我去德國之前對德國知之甚少，可有兩則關于德國人的笑話，卻令我記憶甚深。一則是說，若是在大街上遺失一元錢，英國人決不驚慌，至多聳一下肩就依然很紳士地往前走去，好像什么事也沒發生一樣。美國人則很可能喚來警察，報案之后留下電話，然后嚼著口香糖揚長而去。日本人一定很痛恨自己的粗心大意，回到家中反復檢討，決不讓自己再遺失第二次。惟獨德國人與眾不同，會立即在遺失地點的100平方米之內，劃上坐標和方格，一格一格地用放大鏡去尋找。

還有一則笑話是說，如果啤酒里有一只蒼蠅，美國人會馬上找律師，法國人會拒不付錢，英國人會幽默幾句，而德國人則會用鑷子夾出蒼蠅，并鄭重其事地化驗啤酒里是否已經有了細菌。我本以為在這兩則笑話中德國人的嚴謹認真態度和科學求實精神被大大地漫畫化了，可我到了德國之后，以我的所見所聞相印證，才覺得兩則笑話對德國人的性格刻畫雖然有所夸張，但并不太失真，而且還很傳神。

我這次是作為劇作者，隨《東京的月亮》劇組到德國去參加演出的。演出的地點是在漢堡的塔麗雅劇院，這是漢堡的三大劇院之一。裝臺期間，我們的燈光設計師和德國技師發生過一次小小的“國際沖突”。我們的燈光設計師在爬吊桿裝吊燈時，用的是從國內帶去的人字梯，可德國技師認為它不安全，堅持要用德國制造的有調節平衡裝置的人字梯。他們架好了“MADE IN GERMANY”的人字梯后，精細地調節四只梯腳，使之不差分毫地保持在一個水平面上，以保證梯子的絕對垂直和平穩。調試過后，德國技師還不放心，又用手反復搖試，使之無一點晃動，經過這樣嚴格的檢驗，確信它達到百分之百的平穩后，才允許我們的燈光設計師爬上去。其實我們帶去的梯子，也十分堅固，使用十多年，爬上爬下數千次，也從未出現過問題；而且人字梯并不高，即使有些晃動也不致有危險。可德國技師硬是要用他們的梯子，似乎過于較真，過于刻板；其實細思之，這其中卻體現出日耳曼民族的一種極為可貴的精神。

首先是對勞動者極大的尊重和保護。德國不但有條目繁多、內容廣泛的《勞動安全法》，而且還有非常細致和獨特的《工作場所法》。比如該法規定工作場所的室內高度不得低于2.75米，室內必須有窗可以看見室外 嚴禁在封閉的工作場所勞作，必須提供每個工作崗位足夠的空間 不得在擁擠的環境中工作 等。最令人感動的是，它甚至還規定工作場所必須有新鮮清潔的空氣，必須有與工作人員的健康狀況相適應的正常溫度，否則便是違法，工作人員可以據此控告業主。連對工作場所中的空氣和溫度都有嚴格規定，更何況是梯子呢有法就必須嚴格遵守，這又體現了德國民族的一絲不茍的優良作風。中國駐漢堡的副總領事曾對我講過他剛來漢堡時的一個故事。有一次，他在限速的公路上超速了幾秒鐘，為的是越過前面德國人開的一輛車去轉彎。轉彎后，他發現被越過的這輛德國人開的車在他后面緊追不舍，一直追了一個半小時。到了總領事館下車后，他問這個德國人為何一直跟著他。這個德國人說，我追了你一個半小時，就是想問你一句話：你為什么要超速？

世界上怕就怕“認真”二字，德國人就是如此認真。一個認真的民族是最有希望的民族。

今年是東西德統一五周年，在這短短的五年里，這兩個政治實體并沒有因為原有的血型不同而產生“異體排斥”，發生社會**，相反原東西德地區的經濟都有不同程度的增長，而且原東德地區的經濟增長率今年已達到9％，居整個歐洲之冠，這不能不說是奇跡。這奇跡的產生，大概與德國是個認真的民族不無關系吧！

這次我去柏林旅游時，花了7馬克買了一塊巴掌大的柏林墻作為紀念。帶回上海后，我拿給朋友們觀看。可幾乎所有的朋友都問過一個問題：這塊花了近四十元人民幣從德國買來的水泥塊，是真的柏林墻上的一塊嗎 會不會是假的 我感到悲哀。悲哀的是，只有我的同胞才會提出這樣的問題。我們自己被席卷全國的無孔不入的造假嚇壞了。在德國，什么東西都可能買到，可你想買假的東西卻很難很難。

知假買假的“刁民”王海，只有在當今中國才會應運而生，四川技術監督局為打假居然成為造假者的被告，這大概也具有濃厚的中國特色。這些極具戲劇性的事情，在德國決無可能發生。德國人認真，中國人認假。雖然不可一概而論。

假如是一個中國人，他在本文開頭講的兩則笑話中會是什么態度呢 其實在原笑話中是有我們中國人的角色的。但為了中國人的面子，我故意隱去了。可是將真事隱去也是一種假，為了打假，我??我就將它說出來吧。在第一則笑話中，是這么挖苦咱們中國人的：咱中國人在大街上遺失一元錢，不會像英國人那樣若無其事，不會像美國人那樣喚來警察，不會像日本人那樣自我反省，也不會像德國人那樣認真尋找，而是狠狠地在地上吐口唾沫，然后大罵一句：“哼，誰拾到誰就去買藥吃 ”于是心理上就平衡了。這種阿Q主義曾被魯迅先生深刻地批判過，但我們周圍就有這樣的人，不算丑化。在第二則笑話中，對啤酒里出現蒼蠅一事，中國人不會像美國人那樣去找律師，不會像法國人那樣拒不付錢，不會像英國人那樣幽默幾句，也不會像德國人那樣進行化驗，而是??而是將蒼蠅從啤酒里撈起，喝它一半，要求賠償，并且再到第二家啤酒店，如法炮制，將蒼蠅偷偷放在啤酒里，繼續要求賠償。這不是太損我們中國人了嗎？可遺憾的是，我在前年訪問日本時確實聽說有的中國就讀生將蟑螂故意放在面條里要求日本老板賠償的事。雖然我也知道這是個別的。

可在有的國家就硬是沒有我們這種個別！

不是說要提高國民的素質嗎？我看就先從最簡單也最難的認真做起，如何？就是打假也不要假打，更不要假人來打假，而要真人真打，如何？

摘自《西方人性格地圖》，沙葉新/撰文，山東畫報出版社2005年9月出版

第三篇：從釣魚看銷售

從釣魚想到的銷售

我喜歡釣魚，先準備魚具（銷售工具、辦公用品），想好要釣什么樣的魚（目標客戶：行業客戶或渠道客戶），準備好魚耳（器材），選擇釣魚的地點（區域和目標客戶）。

在風和日麗的天氣里，一大早我們來到了風景秀麗的撫順莎爾滸水庫，找準一個有利的地形（魚兒在行動中總是出沒的地方或是適合魚兒喜歡聚集的地方）把魚具擺設好，向水中打窩子（要知道不是水庫的魚多的是，學姜子牙都能釣到魚），可以多打，過有一個多小時后，魚兒開始集聚在這窩子中了。

其實這個打窩子的過程是在釣魚的全過程的，我們釣魚不是要只是想到一下鉤就一定要鉤鉤上魚，（不要想到，我們每做的一個銷售工作都各個成功，每做的一次報價都能讓客戶購買你的產品，每做的一個系統方案都能成功的實施）而多數時候是要打窩子，引誘魚兒聚集，要使魚兒建立一個信心，讓他們有個感覺，只要在這一帶等待，就會有好東西吃（誰知道：人為財死，鳥為飼亡，魚兒為窩子而上鉤，客戶為得到你的幫助而又幫助了你），當然，別人也會知道這個道理，怎么辦啊，這就會出現了競爭，就要看你的打窩子的水平了，就要看你打窩子的勢頭是不是強于別人了，看你的臥子的飼料是不是適合你要釣的魚的種類，看你打的窩子是不是真的能適合魚兒的口味，看你打的窩子是否勤快，一但你做好這前期的打臥子的工作，好多的魚兒就會到你這來了，你的勢就建立起來了，客戶就會到你這來了，你的營銷工作就做的成功了，你的銷

售工作就成功了一半了，你的釣魚的成績就會成功了一半了。

打完窩子工作成功后，開始下鉤了，要在鉤上安裝上魚餌，這個魚餌是精品，要讓魚耳一嗅覺到后，就感覺這個正是我愛吃的，她們就會爭先恐后的追隨你鉤上的耳餌。

你要時刻收集耳兒咬上你的鉤的信息，你要盯準你手桿上的漂的起伏，你要看清你海桿桿捎的顫動，你要聆聽魚兒撥弄你的鈴鐺在大自然的空氣中發出的震蕩你心靈深處的旋律，當然你也可以甩地鉤放長線。

當魚兒咬上鉤餌后，你要穩、快、準的提桿，及時的收桿，在這個過程，你要把握火候，這是上魚的最關鍵的時候，你要及時的提桿，讓鉤勾住魚的要害，讓她不容易解脫，要知道魚兒也是很狡猾的，不會始終的含你的魚鉤在嘴里，一但，他把包著鉤的魚餌（又有用的精華）吸到后，她會吐出你的魚鉤的，提魚桿的時候又不能太快，要知道你的魚具上的所有的器具的不良，都會使釣魚成為兩敗俱傷的后果，一旦你用力過猛烈，魚兒的嘴可能被劃開，魚兒用她的小手捂著流血的傷口，劃著他的雙漿使向大洋，消失在人海，而我們座在礁石上嘴里抽著煙，后來才明白，某些人一旦失去就不在；你的魚鉤、魚線游子、主線、桿體、輪只要有一個環節不良好，收獲的時候就會斷掉，銷售工作也就會前功盡棄了。

我們要做好前期的營銷工作，我們要準備好魚喜歡吃的魚餌，不要準備那些臭不可聞的產品，來呼弄你的客戶，呼弄你的大魚（甚至你的鉤上都沒有魚餌（零庫存），學姜子牙，愿者上鉤），釣小魚不怕，大魚會隨著漁群一起向你的魚餌奔來的，要做前期工作，不要等到看到別人一條一條的把魚兒釣上來，你還“根無”，心里兩茫茫，不要等到太陽西下，扛著空桿拖著疲憊的身軀消失在鄉間的小道上。

思維的變遷、人種的提升

我們的思維到那兒了，我們的思維是點的、是線的、是面的、是立體的、是時空的、是爆炸的我們在出生的一開始，我們的思維是沒有的，所以不存在是什么思維方式。

當我們一天一天的長大，我們接觸了事物，一個一個現象觸發我們的心頭，就像星星之火，就像天空中的時隱時現的星星，我們的思維是點的。

隨著我們學習了知識，看到了事物的現象的相互聯系，知道到事物的規律，我們知道把事物的現象聯合起來思想，在思維的表達上（說話），我們會造句了，我們能寫出一個記敘文了，我們的思維呈現了線性。

當我們上了中學、大學后，我們知道、馳騁于一個行業、一個領域、一個專業的內在的規律，在我們的眼里，那是一馬平川的草原，我們的思維呈現出面的形狀。

當我們上研究生、走向社會的大舞臺（在個舞臺上會什么的人都有），我們又認識了多個領域，我們知道了多個專業的規律，總結出這些規律的哲學范疇、風格，在此階段我們的知識屬于爆炸的狀態，我們的思維屬于立體型的了。

我們不斷的悟事物的道（理）、我們悟人生的道理、我們悟馬克思主義哲學，我們的心思隨著宇宙的變化而變化，我們的思想隨著時空的延伸而升華。

這些是一個人的思維的變遷、一個社會意思的變遷，對于人類的進步有其作用，但路是多么的崎嶇、多么的漫長、多么的僥幸啊！有多少人能成功的摸索出這條路啊！就是知道這樣的理論，學習、實踐的人又有幾何啊！所以人類不能停留在這樣的狀態中，人種需要提升，心靈需要固化，提到固化我么已經走在其他生物的前列了，我們已經看到一只螞蟻是怎么艱難的爬行到達目的地，我們已經把才狼虎豹控制在我們的手掌之中，但我們的目的不只是這些，我們想把自己提升到瞬間一眼看透世界、看透宇宙的新人類。

第四篇：從統計學看呼叫中心質量管理

從統計學看呼叫中心質量管理

作者：許乃威 | 來源：客戶世界 | 2007-12-16 16:29:22

質檢一直是我認為最沒用，卻是最重要的一個管理手段。

我幾次上公開課都會問：“請問在座的有沒有做質檢的？”每次都有不少學員舉手。我會說：“你們的崗位，是最沒用的，完全沒有數學根據，不如不要做算了。然后這些舉手的學員就會很生氣，問我說：“都交了這么多學費來，老師在胡說八道什么啊？”

我當然是在講反話，但以一個學習統計學多年的老家伙來說，現行質檢作業的方式，真的跟數學沒有關系。

我常常開玩笑說（雖然有時是講的很認真嚴肅的），質檢就是找一群人，躲在一個屋子里，偷偷摸摸聽別人講電話，然后光明正大的說：你這里講錯了，那里講不好了。

這種方式，在管理學上稱為恐嚇法，也就是讓座席代表知道，你盡量接電話，接越多越好，但只要你服務不到位，得罪了我們客戶，我們有人偷聽你電話的，隨時準備扣你工資！恐嚇法是一種心理學的管理方式，在數學上是不成立的。

大家有注意到我講的這句話嗎？質檢打分數來評斷座席代表好壞的這種方式，在數學上，是不成立的！

大家以為自己質檢作業，是符合科學的，是公平的，但利用統計學很輕易的可以證明，很多公司的質檢作業，基本上跟擲骰子是沒有兩樣的。

講到這里，我應該是引起眾怒了。這么多人花了這么多力氣和心血，我盡然說這跟擲骰子沒有兩樣，浪費了大家的心血不說，更嚴重的問題是，質檢分數高度跟工資掛勾，如果這些質檢分數是不科學的，那豈不是說決定座席代表工資的方法，也是用骰子擲的？

我曾經在前幾期文章講過一個例子，一個呼叫中心在全國各地有2千多個座席代表，深圳區一個很認真的小姑娘被客戶一直辱罵，最后她以為客戶掛線，電話也不再錄音了，就講了句“變態”。一天3百通電話，一個月6、7千通電話，總部質檢就只抽4通，偏偏就抽到這一通，當月分數是全國2千多個座席代表的倒數前十名，把深圳區分數整個拖垮，對自己期許過高的她還搞地尋死覓活的。

同樣的戲劇情節在同一個月，發生在同一個呼叫中心，也就在深圳區的另外一個座席代表，有嚴重的服務態度問題，會收客戶線（就是要客戶掛機），深圳主管都警告這座席代表，說要炒掉她了，結果同月份總部質檢，也是抽4通，這座席代表知道總部質檢的漏洞，總部沒有抽到她任何一通要客戶掛機的電話，結果被評為深圳區第三名。這姑娘跟主管說：“現在不是要炒掉我的問題，而是要加多少工資的問題，因為我是深圳之光！” 每個月有幾千通的電話，只抽幾通電話，可以看到事情的真相嗎？

從統計學的角度來看，質檢作業有6大問題完全不符合統計學的要求，這些問題的任何一點都足以讓質檢分數完全不具有數學意義，只是對座席代表進行恐嚇法管理而已。1 抽樣數不足 這是筆者說的質檢作業的第一個大問題。當抽樣數不足，也就是樣本不夠，卻要說這個座席代表“屬于這種特質”時，這只比擲骰子的情況稍微好一點而已。到底要多少樣本數才對事情的真相有足夠的信心呢？

如果是以平均值的樣本數計算，所需最少樣本數＝概率度2 x 標準差2 / 極限誤差2 大家看到這公式肯定是昏倒的，換成一個容易懂的方式說。

假設一個座席代表過去曾經被抽檢過10通電話，分數分別是100、95、94、90、85、80、80、75、75、70，這10通電話的平均值是84.4分，標準差是10分（如果不懂標準差的定義，請參考筆者上一期的文章）。

如果我們問，在95％的信心水平下，這座席代表質檢分數的平均值大約會落在那個范圍？ 這是一個很重要的問題，因為你給這座席代表打出了84.4的平均分，但這分數卻是一個抽樣的結果，只要是抽樣，一定有誤差，你必須要估計誤差。在古代，如果你是大宋提刑官，打算要殺人，你必須估計你殺錯人的機會有多大，而這公式如下：平均誤差＝標準差 / √抽樣數 極限誤差＝概率度 x平均誤差

大家如果沒有看明白這公式，完全沒有關系，只要知道結論就好，也就是利用上面這兩個公式，平均誤差是 10 /√10，也就是3.16。

95％的信心水平，概率度是1.96，極限誤差也就是6.2。我們得到了一個重要結論：

換句話說，如果你說，你有95％的信心判斷這座席代表的分數，那這分數應該是落在78到90之間（84.4 ± 6.2，取整）。大家看到這分數范圍有多寬了嗎？

一個座席代表被打分數的標準差在10分左右，是很常見的，只要最高分跟最低分的差距高于20分，就有可能標準差會大于10分，如果你的質檢員打分的錄音抽樣數只有10通，她打出了84分，那這座席代表真正的分數，很有可能在78到90分之間！

換句話說，你說這座席代表的84分，高于另外一個座席代表的80分，你要獎勵這座席代表，在統計上來說，這很可能是抽樣誤差造成的，根本不是事實！

上面這兩個公式轉換一下，就會得到最少樣本數的公式，我們可以計算一下，如果這個座席代表的分數標準差還是10分，如果想要在95％的信心水平下，有把握的講出上下分數波動不多于3分的話（也就是81分和87分之間，也就是84.4 ±3），那應該要抽多少錄音檔呢？

所需最少樣本數＝概率度2 x 標準差2 / 極限誤差2，把數據帶入這個公式，所需最少樣本數＝1.962x 102 / 32，也就是43個。

大家說這么少啊，一個座席代表一個月只要抽43通，等于一個禮拜抽10通，這應該不是太難的事情。但大家要注意的是，最少樣本數是跟標準差的平方成正比的，我們剛剛只是用10分來算而已，但再好的座席代表都很難達到標準差為10分，為何？因為這里講的標準差是指這個座席代表的標準差，而不是這個月抽聽錄音檔評分出來的標準差，只是因為我們不知道這座席代表真正的標準差，只好權宜行事，用這次抽樣錄音分數的標準差來計算。真正的做法，應該把你以前曾經替這座席代表打過的分數，所有給這座席代表打分的歷史都拿出來，計算所有打分紀錄的標準差，也就是不能只看這個月的。

用這算法，一個座席代表的標準差就很容易擴大了。如果擴大到了15分，帶入公式，所需樣本數就變成了96通，也就是一禮拜要抽24通。

萬一這座席代表的標準差是20分，就需要抽取 171通，一禮拜要抽42通，這基本上是不可能的！

大家應該很難做到高樣本數的要求，因為要做到高樣本數，成本是受不了的，那應該怎么辦呢？

大家剛剛應該注意到了，其實統計學要求高樣本數，是對于座席代表標準差大的，也就是座席代表質檢分數忽高忽低的，如果標準差小，只需要少數的抽樣就能看到事情的真相。這個統計學上的特性，讓我們對于質檢作業有了一個新的做法，就是：不同標準差的座席代表應該要有不同的抽檢率。

呼叫中心把座席代表按照質檢分數的標準差來分類，甚至更簡單，按照座席代表質檢分數的好壞來分類（通常分數高，標準差也小），不同分類的抽檢率不同，這樣可以讓質檢員的力氣，花在真正需要花的地方，也就是分數高的，不需要抽聽太多電話，分數低的，需要花更多力氣來確認到底這座席代表表現的是好還是壞，這種分類抽檢的方式，是完全符合統計學的。

很多國外的專家最近一直大力呼吁，與其測量平均分數，還不如測量座席代表的一次解決率和致命錯誤率，因為這兩個指針需要的樣本數比較少，這兩個指標才具有數學上的意義。具有數學上的意義，這是很重要的，有數學上的意義，作為主管的你，罵起人來才會比較大聲，不是嗎？

不然你看到一個座席代表的質檢分是79分，你拿來跟另外一位的83分比，你想起來某人講過的，這兩個分數在數學上的意義，可能跟拿骰子隨便亂擲結果差不多，你恐怕就罵不下去了。

困惑是阻止有效管理的重大障礙，一個在數學上不成立的績效測量，是造成困惑最直接的原因。

打分數主要分成兩種方式，一種是平均數打分，也就是有一個范圍要你打分，例如從0到100分（正向），或是從0扣分扣到40分（負向）。

另外一種打分數是叫做合格率打分，也就是你只判斷座席代表這通電話的服務是否合格，而合格與否只有兩種可能，過關或不過關。

是否統計學就像是這些國外專家講的，少量的抽樣就足以判斷座席代表的合格率（例如100通電話其中有多少通合格）？

筆者也一度也以為是，很不幸的，結果發現完全不是。合格率的最少樣本數＝【全部錄音檔數量×概率度2×合格率×（1-合格率）】/ 【全部錄音檔數量×極限誤差2+概率度2 ×合格率×（1-合格率）】

套用這個公式，假設全部錄音檔數量是2千通，如果合格率是95％，你希望95％的信心水平下，合格率出現在92％到98％的范圍（上下3％），你至少要抽取184通電話的樣本才能確認！

如果合格率降到90％，你就需要322通電話才能確認。

座席代表的合格率很容易低于90％，如果你有測量致命錯誤率或一次解決率，你就會發覺這數據太容易低過90％，一旦低過90％，你不禁就要問自己：我有足夠的樣本數來支持我的結論嗎？

我們從上面可以看到，如果你測量的是平均值，也就是你測量0到100分這種分數的，最少樣本數是跟座席代表的標準差有很大關聯，座席代表標準差越高你就需要越多的樣本數，如果你是測量合格率的話，最少樣本數是跟合格率高度相關的，也就是合格率越低，你需要越多的樣本數。

其實這跟直覺是符合的，一個標準差越大的座席代表，通常合格率就越低。

談到平均數和合格率的公式，大家應該還有注意到一個重點：就是極限誤差的選擇影響很大，如果你可以接受上下5分（平均分數）或上下5％（合格率）的誤差，那需要的最小樣本數就少很多了，拿上面的例子來說，這個座席代表的分數標準差是15分，平均分數是85分，在95％的信心水平下，分數介于上下3分（82分和88分之間），需要抽96通錄音文件，但如果容許分數介于上下5分（80分和90分之間），那就只要抽35通就可以確認了，這是一個巨大的差別。

對合格率來說，全部錄音檔數量是2千通，如果合格率是90％，95％的信心水平下，合格率出現在87％到93％的范圍（上下3％），至少要抽取322通電話，但如果放寬到85％到95％的范圍（上下5％），這時就只要129通電話就能確認。

換句話說，到底要抽取多少通錄音檔才在數學上有意義，還是要看你希望要多精確，也就是你的績效考評系統要求有多么的精確。

如果一個座席代表的分數是85分，另外一位是82分，兩人的工資因此就會有差距，那你就必須要采用3分以上的誤差來估算才行，如果你采用的是5分以上的估算，那這兩位座席代表的差距是3分，完全在這5分的誤差范圍之內，他們的差距，太有可能是抽樣導致的誤差，而不是他們兩位真實的情況了。

筆者對不同的標準差，不同的合格率，還有不同的極限誤差，做了兩張表，可以讓讀者直接查表，不必套用上面這么復雜的公式，可以直接找出自己到底需要多少樣本數，有興趣的讀者歡迎寫郵件來索取。

如果你的樣本數無論如何沒有辦法這么多，那是不是說質檢分數的測量就沒有意義了？這倒也不是。在統計學上有另外一個現象對我們有幫助，就是如果這個月一個座席代表分數是79，另外一位是83，你千萬不要馬上下結論說，這個79分的座席代表比較差，因為很可能是抽樣誤差導致的。但如果，大家聽到“如果”這兩個字了，這個座席代表連續三個月都比另外一個座席代表的分數低4分以上，這在統計學上就有了相當的信心說，79那個座席代表的質檢分數是低于83的。所以有不少的呼叫中心對于這種0到100分的質檢分數（負向打分也是一樣），不是每個月都馬上進行考核罰錢的，而是每一季，也就是會看三個月的變化情況。

請注意，筆者講的是“變化情況”，不是平均值。如果你把座席代表三個月的質檢分數拿來做平均，然后用這個平均值進行比較，仍舊在數學上是不成立的！2 抽樣偏見

我前面談到的第一個問題是抽樣數不足，造成質檢分數在數學上是不成立的，第二個問題是統計上常說的“抽樣偏見”。

前面我講到，那個有2千多個座席代表的呼叫中心，有一個小姑娘抓到質檢的漏洞，讓她收客戶線的電話，一通都沒有被抓到，她利用的方法就是抽樣偏見。

質檢人員一般進行錄音檔抽樣時，不會抽一分鐘以下的電話，因為一分鐘以下的電話，通常都是一般咨詢電話，沒有什么內容可以評分。

這個小姑娘就是抓住這個特性，只要她打算要收客戶線，她就會在一接到電話就做，例如她會跟客戶說，對不起，現在系統當機，無法服務，或是說，你的聲音太小，請你掛機重打。這通電話的通話時長肯定低于一分鐘，自然沒有質檢人員會抓到她。

質檢人員利用抽樣的偏見，也能做很多文章，我在公開課上，很喜歡跟學員討論這個話題。質檢員要怎樣利用抽樣偏見來整她不喜歡的座席代表？

也就是說，只要抽錄音檔的時候做點手腳，分數還沒有打，這個座席代表的分數很自然就會比較低。

大家都知道答案嗎？

這是質檢員都知道的手法，就是抽比較長的電話，或是抽忙時或忙日的電話，或是抽抱怨的電話。這種電話在統計上，分數都傾向比較低。要克服這問題，就必須要求質檢員抽樣時，要“均衡”。

怎么測量“均衡”？利用錄音抽樣均衡度測量表，也稱為MITLA檢查法，進行均衡性的檢查，確保抽樣的均衡性。

MITLA這五個英文字母分別代表： Measurements ：哪些項目需要考慮均衡度 Index ：均衡度測量表尺設計

Time balance ：錄音時間抽樣均衡（忙時、閑時、忙日、閑日）Length balance ：錄音檔長度抽樣均衡（長的錄音、短的錄音）

Application-Type balance ：業務內容抽樣均衡（咨詢、投訴等不同業務）簡單講，質檢員應該要把自己對某個座席代表評分的錄音檔，按照上面的T、L、A，就是長度、錄音時間點、業務內容，畫個頻次表（筆者在上一期內容有介紹頻次表的畫法），跟其它座席代表進行比較，看有沒有重大差異，如果有，對這座席代表的抽樣，就是“不均衡”。每個座席代表所有被抽檢錄音檔的MITLA檢查表，更是質檢主管應該要親自檢查的。畢竟抽樣上只要有偏見，不管是質檢員有意，或是系統抽出來就自然出現了偏見，都會對座席代表不利，造成嚴重的偏差。3 質檢員打分標準不一

我常常會講這個故事，筆者念大學的時候，跑去修一門課，叫做“嬰兒與母親”。當時筆者只有19歲，一個小男生，跑去學怎么給寶寶洗澡，不是我在當時特別喜歡寶寶，而是那門課的老師，是一個慈祥的媽媽，我一堂課都沒去上，還是拿到80分，因為她給的最低分就是80分。

我當時念物理系，我們必須要到數學系去修微積分，數學系里面都是被我們稱為“大刀”的老師。我們就碰上了楊大刀，第一天上課，他就說：“同學們，我知道大家都會很認真，但30％的同學還是會被我當掉。” 我那門課就剛好拿了60分。

你會寧愿遇到慈祥的媽媽，還是楊大刀？

如果質檢員的評分標準不一樣，一個松，一個緊，兩個質檢員的分數是沒有辦法比較的。從統計學的角度，如何檢查兩個質檢員的評分行為是否一致？

利用筆者之前講過的頻次表，就可以很輕易的畫出質檢員的落點分布圖，比較兩個質檢員的落點分布圖，就很容易看出來兩個人的行為差異。

上圖是兩個質檢員在今年9月份打的質檢分數，每個質檢員分別對80人打了分數，然后把這些分數做成頻次表（如果不知道怎么做頻次表，可以看筆者上一期的文章有詳細介紹）。底下是這兩位質檢員打的分數統計：

把這兩列人數放在一起畫圖，就看到上面的頻次表。

可以看到第一個質檢員（藍色）整條線比較平滑，分數越高打的人越多，而第二個質檢員（紅色）顯然行為跟第一位質檢員很不一致。第二位在95分評出的人比90分評出的人少了不少，80分評出的人比75分評出的人又少了不少，也就是第二位質檢員跟第一位相比，跑出來了兩個低谷。

如果你把不同質檢員的落點分布圖畫出來，發現類似上面這張頻次表出現了不一致的行為，只有兩種解釋：一是這兩組被測量的座席代表的確有本質上很大的差異（一般可能性較低）；二是質檢員測量用的尺歪了。

不管是哪一種可能，對管理者都是很有價值的管理線索。

不僅要比較質檢員和質檢員之間的落點分布圖，借此來看出質檢員打分的公平與否，同時也要看同一個質檢員每個月不同的落點分布圖，借此來檢查質檢員評分行為是否隨著時間而改變了。質檢員打分出現不作為的情況

什么叫做不作為？這在問卷統計上，稱為“不回答率”，也就是你發出了問卷，結果客戶有的問題回答，有的問題卻沒有回答。

如果客戶整個問卷都不回答，事情還好辦些，最多就是不計算這個問卷，當它不存在。但有的問題回答了，有的不回答，這對統計結果會造成很嚴重的偏差。

質檢員也會出現這種“不回答率”，而且很頻繁。也就是說，質檢員對于某些錄音檔會“有聽沒有到”，聽到了，打分了，但都是打滿分，或是一分都沒有扣。

質檢員為了避免引起座席代表反彈，很容易會產生這種“不作為”的行為，因為只要她扣了座席代表的分數，這通錄音文件很可能就需要經過復核，座席代表會抗議，這通錄音文件的分數變成了顯著的目標。要避免這通錄音文件變成顯著的目標，最簡單的方法就是，讓它滿分過關，這樣大家都開心。但學過問卷調查的人都知道，這種“不回答率”有時比抽樣誤差造成結果的偏差，可能還要嚴重。

我們要怎么用統計學的辦法偵測出質檢員是不是真的在做她的工作，每通錄音都有真的在打分呢？（待續）

本文刊載于《客戶世界》2007年10月刊；作者為宏盛高新科技有限公司執行董事。

第五篇：商品混凝土質量管理手冊

商品混凝土質量管理手冊

1、商品混凝土生產工藝流程圖

2、質量控制點分布

2.1商砼質量控制從原材料進廠、檢驗、上料、配合比、攪拌、到施工現場質量管理六大環節共14個質量控制點。

2.2為確保質量全過程控制，設臵監控錄像加強質量管控，設臵位臵及監控范圍、內容如下：

1）混凝土攪拌站前側及混凝土成型室監控點。監控范圍及內容：監控混凝土取樣員取樣工作。2）混凝土攪拌站兩側及后側監控點。

監控范圍及內容：監控水泥、粉煤灰、礦粉取樣。3）砂、石料倉頂端及砂、石取樣地點監控點。

監控范圍及內容：監控砂、石入場外觀質量驗收及收料員取樣工作。4）中控室監控點。

監控范圍及內容：監控中控員配合比輸入過程。5）混凝土出口監控點。

監控范圍及內容：監控混凝土出口質量。

3、質量控制

3.1質量控制點1：原材料進廠外觀質量驗收

3.1.1質量控制責任部門及崗位 質量控制部門：各攪拌站 質量控制崗位：收料員、檢斤員 3.1.2質量監督考核責任部門及崗位

質量監督考核部門：質量管理部門、各攪拌站 質量監督考核崗位：工藝技術員、質量管理 3.1.3崗位質量控制工作標準

1）檢斤員負責對進場原材料進行檢斤，對每車貨物檢完毛重后，應先開據調配單，待收料員簽字后將調配單收回，進行回皮檢斤，打印檢斤單。

2）收料員對比標準樣品，對每車進場原材料外觀質量進行檢驗，中砂運輸車有大量水從箱體流出，含有較多雜物的，予以拒收；碎石含有雜物、視針片狀、粒徑大小情況之一的，予以拒收。

3）粉煤灰進場時先取樣檢測細度，礦粉進場時先取樣檢測比表面積和外加劑適應性，必須待檢驗結果合格后方可入罐。

4）收料員根據場地情況進行料場管理，堅守崗位，不漏檢、不誤驗。調配單本人親筆簽名，來料及時指揮鏟車攢料。

5）原材料堆場必須堆放整齊、標識清楚、界限分明、取送方便，杜絕混料，已檢驗合格品必須與待檢區分存放，確保先檢驗、合格后使用。

6）對外觀驗收不合格的原材料，收料員第一時間向技術主管（質檢工段長）匯報，給予讓步接收或返廠處理，并要求送貨司機在不合格品拒收單上簽字確認，上報物資管理部門經理。3.1.4部門質量監督考核標準

1）工藝技術員每日對入場原材料外觀質量驗收進行日常進行檢查，形成檢查記錄，接授檢查人簽字確認。2）監督檢查內容

①每日對檢斤調配單及時性、完整性進行檢查，對檢查中存在問題立即落實整改措施。

②每日通過調取監控記錄對進廠原材料外觀質量驗收進行檢查。

③通過對原材料堆場巡檢，抽查原材料外觀質量，對檢查中存在問題立即落實整 2

改措施。

④每日對檢驗區與待檢區管理進行檢查，保證原材料先檢驗、合格后使用。⑤每日對粉煤灰、礦粉先檢驗后入罐進行檢查。3.1.5企業質量監督考核標準

1）質量管理部門質量管理每旬對進場原材料外觀質量日常工作進行檢查，形成檢查記錄，通過質量旬報通報。2）監督檢查內容

①對工藝技術員日常檢查記錄信息完成性、及時性進行檢查，對存在問題立即落實整改措施。

②每旬對原材料外觀質量進行抽查并記錄，對存在爭議必要時查驗調配單、調取監控記錄予以確認。

③對原材料先檢驗后使用情況進行檢查。3.2質量控制點2：日常檢驗控制 3.2.1質量控制責任部門及崗位 質量控制部門：各攪拌站

質量控制崗位：取樣員、試驗員、技術主管（質檢工段長）3.2.2質量監督考核責任部門及崗位

質量監督考核部門：質量管理部門、各攪拌站

質量監督考核崗位：質量管理、技術主管（質檢工段長）3.2.3崗位質量控制工作標準

1）取樣員按照相關國家標準規定的取樣方法和取樣數量對砂、石、水泥進行取樣，粉煤灰、礦粉、外加劑一車一取，填寫進廠原材料的取樣記錄，并按取樣單要求填寫貨物名稱、產地、進廠時間、取樣人姓名等。

2）試驗員按照相關國家標準規定，對原材料試樣進行檢驗，每日以質量日報的形式對原材料質量進行反饋。

3）若原材料檢驗結果為不合格，經讓步不影響混凝土的規定指標要求時，按企業工作流程，辦理“讓步接收”手續；不能讓步接收的，則由物資管理部門做返廠處理。

4）試驗員須對日常使用檢測設備的維護工作，發現設備故障及時上報技術主管 3

（質檢工段長）并聯系生產工段維修班組進行維修。3.2.4部門質量監督考核標準

1）技術主管（質檢工段長）每日對日常檢驗工作進行檢查，形成檢查記錄，接授檢查人簽字確認。2）監督檢查內容

①每日對取樣員取樣及時性、頻次進行檢查，必要時調取監控記錄予以確認，對檢查中存在問題立即落實整改措施。

②每日對試驗員實驗記錄、質量日報、讓步申請單進行審核。3.2.5企業質量監督考核標準

1）質量管理部門質量管理每旬對日常檢驗工作進行檢查，形成檢查記錄，通過質量旬報通報。

2）質量管理部門質量管理每月對取樣、日常檢驗工作進行突擊抽檢兩次，形成檢查記錄，以月通報形式在企業經分會上通報。3）監督檢查內容

①對技術主管（質檢工段長）日常檢驗管理記錄進行檢查對存在問題立即落實整改措施。

②對取樣員取樣及時性、頻次進行抽查，必要時調取監控記錄予以確認，對檢查中存在問題立即落實整改措施。

③對試驗員實驗記錄、質量日報、讓步申請單等進行抽查。3.3質量控制點3：日常檢驗監督控制 3.3.1質量控制責任部門及崗位 質量控制部門：各攪拌站

質量控制崗位：技術主管（質檢工段長）3.3.2質量監督考核責任部門及崗位

質量監督考核部門：質量管理部門、各攪拌站 質量監督考核崗位：質量管理 3.3.3崗位質量控制工作標準

1）技術主管（質檢工段長）負責日常監督檢查試驗室試驗儀器、設備的維護、保養及維修。

2）為了確保檢驗數據的準確性和可靠性，技術主管（質檢工段長）對各檢驗崗位人員要組織內部密碼抽查每人每旬不少于2個樣品,并形成記錄。3.3.4企業質量監督考核標準

1）由質量管理部門質量管理每旬對日常檢驗監督控制工作進行監督和檢查，采取密碼抽查方式，對密碼抽查結果與原試驗結果偏差較大的，通過質量旬報通報。2）質量管理部門質量管理每月對各站技術主管（質檢工段長）密碼檢查記錄檢查，對存在問題落實整改措施，以月通報形式在企業經分會上通報。3.4質量控制點4：配合比設計與執行 3.4.1質量控制責任部門及崗位

質量控制部門：質量管理部門、各攪拌站

質量控制崗位：副總工程師、質量管理部門經理、質量管理、技術管理、技術主管（質檢工段長）、工藝技術員、審核員、試驗員、中控員。

3.4.2質量監督考核責任部門及崗位

質量監督考核部門：質量管理部門、各攪拌站

質量監督考核崗位：副總工程師、質量管理部門經理、質量管理、技術管理、各攪拌站技術主管（質檢工段長）、工藝技術員 3.4.3崗位質量控制工作標準

1）質量管理部門技術管理按國家標準規定設計配合比；各攪拌站技術主管（質檢工段長）和相關人員配合。

2）質量管理部門技術管理每年對計劃配合比按照國家和行業相關規范進行復核、優化，根據顧客需求隨時設計特殊型號混凝土配合比，下發至各攪拌站。3）質量管理部門審核員每月審核計劃配合比和特殊型號配合比。

4）副總工程師、質量管理部門經理負責對計劃配合比和特殊型號配合比的審核批準工作。

5）各站及分公司技術主管（質檢工段長）按下發的計劃配合比和特殊型號配合比制作施工配合比。

6）質檢工段審核員負責對施工配合比進行審核。

8）中控員負責向中控室電腦中錄入配合比，質量管理部門質量管理和各站工藝技術員負責對錄入配合比進行核查。

9）中控員負責將質檢工段下發的施工配合比輸入攪拌機控制電腦，保證輸入的

配合比準確無誤。

10）工藝技術員負責對中控員輸入的配合比進行日常檢查，保證輸入的配合比準確無誤。

11）質量管理部門質量管理負責對中控員輸入的配合比進行抽檢，保證輸入的配合比準確無誤。

12）技術主管（質檢工段長）和工藝技術員有調整水、骨料、砂率、外加劑摻量權限；中控員有調整用水量權限；技術主管（質檢工段長）、工藝技術員和中控員均無權調整混凝土密度，膠結材用量。3.4.4部門質量監督考核標準

1）技術主管（質檢工段長）每日對配合比執行情況進行檢查，并形成檢查記錄。2）監督檢查內容

①檢查施工配合比是否經過審核。

②調取中控系統配合比，檢查是否與下發執行配合比一致，是否超越調整權限。3.4.5企業質量監督考核標準

1）質量管理部門經理每年12月份對計劃配合比按照國家和行業相關規范進行復核，并簽發配合比。

2）質量管理部門質量管理每旬對配合比執行情況進行全程監督和檢查，形成檢查記錄，在質量旬報中進行通報。3）監督檢查內容

①對技術主管（質檢工段長）每日對配合比執行情況進行檢查，對存在問題立即落實整改措施。

②調取中控系統配合比，檢查錄入配合比準確性。③對配合比調整權限進行檢查。

④對各站配合比審批過程規范性進行檢查。3.5質量控制點5：上料（入罐）質量控制 3.5.1質量控制責任部門及崗位 質量控制部門：各攪拌站

質量控制崗位：鏟車司機、收料員、檢斤員、收料員 3.5.2質量監督考核責任部門及崗位

質量監督考核部門：質量管理部門、各攪拌站 質量控制崗位：質量管理、工藝技術員 3.5.3崗位質量控制工作標準

1）鏟車司機按照工藝技術員與調度指令將砂、石等原材料倒入指定料倉，待檢原材料不得入倉。

2）收料員對進廠原材料數量及粉狀、液狀物料入罐進行控制，防止出現打錯料的現象。所有粉狀、液狀物料罐鎖，由收料員負責管理鑰匙。每車粉狀原材料進廠后，檢斤員將對應物料罐的鑰匙交與粉狀物料運輸車司機，司機開鎖、上鎖，做到一車一鎖、一車一開。

3）收料員每日對粉狀、液狀物料入罐情況進行抽查，保證各罐上鎖，粉狀、液狀物料準確入罐。

4）外加劑按廠家、品種（高強、普通、抗滲等）入罐，不得入錯罐。更換外加劑廠家時，放凈原罐內外加劑。

5）對現場大宗原材料進行標識和定位管理，須堆放整齊、標識清楚、界限分明、取送方便。經外觀驗收合格后的原材料收料員指定位臵卸車、堆放，不能混堆、混料。

3.5.4部門質量監督考核標準

1）工藝技術員每日調取監控記錄對原材料上料、入罐情況進行監督檢查，必要時調取監控記錄進行確認，形成監督檢查記錄并由接授檢查人員簽字確認。2）監督檢查內容

①對原材料現場管理進行檢查，對存問題及時整改。

②檢查外加劑是否嚴格按廠家、品種入罐，更換廠家是否將原罐內外加劑放凈。3.5.5企業質量監督考核標準

1）質量管理部門質量管理每旬對上料、入罐、原材料現場管理進行檢查，形成監督檢查記錄并由接授檢查人員簽字確認，通過質量旬報通報。

2）質量管理部門質量管理每月不定期抽查2次對上料、入罐、原材料現場管理進行突擊檢查，形成監督檢查記錄并由接授檢查人員簽字確認，在企業月經分會上通報。3）監督檢查內容

①檢查工藝技術員日常檢查記錄及時性、完整性，對存在問題落實整改措施。②調取監控記錄對上料過程控制進行檢查。③對鏟車上料準確性現場檢查。④對原材料堆場管理現場檢查。3.6質量控制點6：生產設備精度控制 3.6.1質量控制責任部門及崗位 質量控制部門：各攪拌站

質量控制崗位：生產主管、中控員、設備技術員。3.6.2質量監督考核責任部門及崗位

質量監督考核部門：質量管理部門、各攪拌站。

質量監督考核崗位：質量管理部門經理、質量管理、各站站長、生產主管（生產工段長）。

3.6.3崗位質量控制工作標準

1）各站生產主管每年申請法定計量檢定部門對計量設備進行一次檢定，并將檢定證書歸檔保存。

2）正常生產情況下各站生產主管對計量設備的日常檢測和維護工作每月自檢不少于一次，重點是外加劑秤和水秤（其傳感器易受潮、腐蝕等）及水泥秤和摻合料秤（重點是軟接頭）、骨料秤（經常振動，傳感器接頭易松）等，并做好記錄。3）中控員接班秤量前，應對計量設備進行零點校準，保證計量精度。當校驗結果超出法定計量部門檢定誤差范圍時，申請由法定計量部門重新檢定。3.6.4部門質量監督考核標準

1）各站站長每年對法定計量檢定部門檢定證書有效性進行檢查，每旬對生產設備精度控制進行監督檢查，形成記錄。2）監督檢查內容

①每年按實際檢定周期對法定計量檢定部門檢定證書有效性進行檢查。②每旬對生產設備精度控制進行監督檢驗，重點檢查日常維護記錄，是否存在漏檢現象。

③調取監控記錄對中控員接班計量設備零點校準進行檢查。3.6.5企業質量監督考核標準

1）質量管理部門經理每年對各站檢定證書有效性進行檢查，并形成檢查記錄，對存在問題立即整改。

2）質量管理部門經理每旬對生產設備精度控制工作的監督，形成檢查記錄。3）監督檢查內容

①對各站檢定證書歸檔以及有效性進行檢查。②每旬各站站長日常檢查記錄進行監督檢驗。③對中控員接班計量設備零點校準進行現場抽查。3.7質量控制點7：試驗設備精度控制 3.7.1質量控制責任部門及崗位 質量控制部門：各攪拌站

質量控制崗位：技術主管（質檢工段長）、試驗員 3.7.2質量監督考核責任部門及崗位

質量監督考核部門：質量管理部門、各攪拌站

質量監督考核崗位：質量管理部門經理、各攪拌站站長 3.7.3崗位質量控制工作標準

1）技術主管（質檢工段長）負責每年申請市級計量檢定部門對試驗儀器檢定，并將檢定證書歸檔保存。

2）試驗員每日到崗對試驗儀器進行檢查，操用時對試驗設備校零，保證試驗設備精度。

3.7.4部門質量監督考核標準

1）各站站長每年對檢定證書有效性進行檢查，每旬對實驗設備精度控制進行監督檢查，形成記錄。

2）技術主管（質檢工段長）每日對實驗設備零點校準進行檢查，對存在問題立即整改，并形成檢查記錄。3）監督檢查內容

①每年按實際檢定周期對各站試驗室檢定證書歸檔、有效性進行檢查。②每旬對試驗設備精度控制進行監督檢驗，重點檢查日常維護記錄，是否存在漏檢現象。

3.7.5企業質量監督考核標準

1）質量管理部門經理每年對法定計量檢定部門檢定證書有效性進行檢查，并形成檢查記錄，對存在問題立即整改。

2）質量管理部門經理每旬對實驗設備零點校準進行檢查，重點檢查查日常零點校準記錄，是否存在問題，并形成檢查記錄。3）監督檢查內容

①對各站檢定證書歸檔以及有效性進行檢查。

②對技術主管（質檢工段長）日常檢查記錄進行監督檢查。3.8質量控制點8：攪拌過程和混凝土外觀質量控制 3.8.1質量控制責任部門及崗位 質量控制部門：各攪拌站

質量控制崗位：中控員、工藝技術員、取樣員 3.8.2質量監督考核責任部門及崗位

質量監督考核部門：質量管理部門、各攪拌站

質量監督考核崗位：工藝技術員、技術主管（質檢工段長）、質量管理 3.8.3崗位質量控制工作標準

1）每班生產前，中控員應對稱量系統進行檢查校核，發現異常立即排除。2）中控員負責攪拌過程中各項工作的具體操作，攪拌控制時注意以下兩點：一是當采用攪拌運輸車運送混凝土時，其攪拌的最短時間應符合設備說明書的規定，并且每盤攪拌時間（從全部材料投完算起）不得低于30S，在制備C50以上強度等級的混凝土或采用引氣劑、膨脹劑、防水劑、防凍劑時應相應增加攪拌時間。二是當采用翻斗車運送混凝土時，應適當延長攪拌時間。

3）混凝土在攪拌過程中，工藝技術員與中控員密切配合，中控員做好混凝土攪拌過程中各種原材料上料與下料情況的監督工作，工藝技術員監視混凝土坍落度和攪拌電流，根據電流變化情況，調整砂石含水，保證混凝土出廠坍落度滿足施工要求。

4）中控員隨時監控出廠混凝土的和易性，根據出廠混凝土的和易性變化隨時調整砂、石、含水率等數據。

5）取樣員在取樣過程中如發現混凝土和易性不符合要求，立即通知工藝技術員。6）每日工藝技術員對每個工地、各型號進行開盤鑒定。

7）對重點工地要車車查看出廠坍落度，不滿足坍落度要求不出廠，對合格的混

凝土要檢測其和易性、坍落度、溫度及含氣量。3.8.4部門質量監督考核標準

1）工藝技術員每日對攪拌過程和混凝土外觀質量控制工作進行檢查，形成檢查記錄，接授檢查人簽字確認。2）監督檢查內容

①對稱量系統進行監督檢查，通過監控記錄對中控操作進行監督檢查，如攪拌時間、坍落度等。

②每日對取樣員在取樣過程監督檢查。③對當日開盤鑒定記錄進行檢查。④對中控員攪拌操作進行檢查。3.8.5企業質量監督考核標準

1）質量管理部門質量管理每旬對藝技術員日常檢查記錄進行檢查，形成檢查記錄，通過在質量旬通報。2）監督檢查內容

①對稱量系統精度、開盤鑒定記錄進行監督檢查。

②對各施工現場混凝土和易性、坍落度進行檢查，對存在問題以錄像、照片等形式做為檢查記錄。

③對取樣員在取樣過程監督檢查。④中控員負攪拌操作進行檢查。

3.9質量控制點9：出廠檢驗質量分留樣控制 3.9.1質量控制責任部門及崗位 質量控制部門：各攪拌站 質量控制崗位：取樣員

3.9.2質量監督考核責任部門及崗位

質量監督考核部門：質量管理部門、各攪拌站 質量監督崗位：質量管理、工藝技術員 3.9.3崗位質量控制工作標準

1）取樣員負責按照國家及行業相關標準規定的取樣方式和留樣數量進行取樣。-2）混凝土的質量檢驗分為出廠檢驗和交貨檢驗。出廠檢驗的取樣試驗工作由企 11

業承擔；交貨檢驗的取樣試驗工作由需方承擔。

3）混凝土強度檢驗試樣每100盤相同配合比的混凝土取樣不得少于一次；每一工作班相同配合比的混凝土不足100盤時，取樣不得少于一次。

4）檢驗混凝土拌合物的含氣量，氯化物總含量等其他質量指標時，檢驗項目、頻次按合同規定進行。

5）有抗滲（抗凍）要求的混凝土進行抗滲（抗凍）檢驗的試樣，用于出廠及交貨檢驗的取樣頻率均應為同一工程、同一配合比的混凝土，取樣不應少于一次。留臵組數可根據需要確定。

6）取樣員取樣后填寫混凝土取樣記錄，標明型號、日期、工程名稱、車號、站別并簽字。

3.9.4部門質量監督考核標準

1）工藝技術員每日出廠檢驗質量分留樣進行日常檢查，必要時調取監控記錄予以確認，形成檢查記錄，接授檢查人簽字確認。2）監督檢查內容

①對取樣方式和留樣數量進行檢查。②對拌合物的含氣量實驗記錄進行檢查。③對混凝土取樣記錄規范性進行檢查。3.9.5企業質量監督考核標準

1）質量管理部門質量管理每旬對工藝技術員日常檢查記錄進行檢查，形成檢查記錄，通過質量旬報通報。

2）質量管理部門質量管理每月出廠檢驗質量分留樣控制工作進行突擊抽檢兩次，形成檢查記錄，以月通報形式在企業經分會上通報。3）監督檢查內容

①對工藝技術員每日出廠檢驗質量分留樣日常檢查記錄進行檢查，對存在問題立即落實整改措施。

②對取樣方式和留樣數量進行抽查。③對拌合物的含氣量實驗記錄進行抽查。④對混凝土取樣記錄規范性進行抽查。3.10質量控制點10：出廠混凝土質量檢驗控制

3.10.1質量控制責任部門及崗位 質量控制部門：各攪拌站

質量控制崗位：工藝技術員、試驗員 3.10.2質量監督考核責任部門及崗位 質量監督部門：質量管理部門、各攪拌站、質量監督崗位：質量管理、技術主管（質檢工段長）3.10.3崗位質量控制標準

1）工藝技術員按照“送貨單”進行檢驗，看送貨單是否有誤；出廠混凝土進行目測，檢測其坍落度是否滿足要求，和易性是否良好，特別是對于每一批次的前幾盤混凝土應密切關注。發現質量波動對生產配合比進行調整，調整時應保持水灰比不變，根據試驗室提供的砂、石含水率進行砂、石含水率調整，根據砂的細度模數調整砂率，保證坍落度、和易性滿足要求。

2）試驗員負責對出廠混凝土力學性能及長期性能和耐久性能進行檢測。3）混凝土拌合物性能應滿足設計和施工要求。混凝土拌合物性能試驗方法應符合現行國家標準《混凝土拌合物性能試驗方法》GB/T 50080 的有關規定。4）混凝土拌合物應具有良好的和易性，不得離析或泌水。5）混凝土拌合物的凝結時間應滿足施工要求和混凝土性能要求。3.10.4部門質量監督考核標準

1）技術主管（質檢工段長）每日對出廠混凝土質量控制工作進行監督檢查，是否出廠的混凝土存在漏檢現象，監控記錄做為監督檢查依據。

2)技術主管（質檢工段長）每日對出廠混凝土質量隨時抽查，主要查看和易性、坍落度，檢查結果做為監督檢查依據之一，并形成檢查記錄。3.10.5企業質量監督考核標準

1）質量管理部門質量管理負責每日對出廠混凝土質量控制工作的監督抽檢工作，發現問題隨時調整，并形成記錄。

2）質量管理部門質量管理每旬調取監控記錄，查看是否出廠的混凝土存在漏檢現象，形成檢查記錄，通過質量旬報通報。3.11質量控制點11：運輸過程質量控制 3.11.1質量控制責任部門及崗位

質量控制部門：各攪拌站

質量控制崗位：運輸車司機、生產調度 3.11.2質量監督考核責任部門及崗位

質量監督部門：質量管理部門、生產運輸部門、各攪拌站 質量監督崗位：運輸工段長、調度長、質量管理、泵車司機 3.11.3崗位質量控制工作標準

1）混凝土在運輸過程中司機應保證混凝土在規定的時間內準確的送達施工地點，生產調度負責合理調配車輛，質量管理部門質量管理和各站工藝技術員負責對運輸過程質量控制進行監督檢查。

2）運輸車司機及時清理攪拌罐內外粘結的殘留混凝土，按站內生產調度指令進站裝料，裝料前排凈罐內積水。

3）司機接料后認真復核預拌混凝土送貨單，及時更換標識牌。

4）工地卸料前，司機采取有效方式將混凝土的型號、技術要求等通知泵工，如為自卸混凝土，通知工地施工隊相關人員。

5）供貨單所注明的部位必須與實際澆筑的部位一致，不一致司機立即與調度室聯系。

6）不得向罐內私自加水，如施工單位人員強行加水，司機可將混凝土運輸車暫時熄火，同時通知生產調度。

7）混凝土出廠C10-C20超過5小時、C25以上超過4小時，立即報告站內調度員，站內調度員同工藝技術員協商處理，形成《質量控制日志》。

8）混凝土采用攪拌運輸車運送至澆筑地點，在卸料前應采用快檔旋轉攪拌罐不少于20s。因運距過遠、交通或現場等問題造成坍落度損失較大而卸料困難時，可采用在混凝土拌合物中摻入減水劑，水泥重量的0.2%減水劑并快檔旋轉攪拌罐的措施。

9）出現混凝土異常情況（如坍落度過大或過小等），司機不許強行卸料，立即將混凝土的異常現象通知泵車司機和生產調度。

10）混凝土運送時間是指從混凝土由攪拌機卸入運輸車開始至開始卸料為止。運送時間應滿足合同要求。當合同未作規定時運送時間不宜超過1.5小時內卸料（當最高氣溫低于25度時可延長0.5h）。如需延長運送時間，則應采取相應的 14

技術措施，并應通過試驗驗證。

11）混凝土的運送應保證施工現場泵送、澆筑的連續進行，符合合同的規定同時，現場不許大量壓車。

12）混凝土運輸至施工現場后，施工單位現場授權人應確認混凝土的數量及強度等級，并在供貨單上簽字。

14）泵車到達現場須要求施工現場填寫《混凝土生產委托單》由首車混凝土罐車帶回，供調度員確認，非泵送混凝土，首車混凝土到達現場后，由首車罐車司機負責要求施工現場填寫并帶回。3.11.4部門質量監督考核標準

1）運輸工段長負責混凝土運輸過程質量控制的日監督檢查工作，并形成檢查記錄。

2）監督檢查內容

①重點檢查混凝土運輸車罐內是否有積水現象，可采用現場抽查以及調取監控記錄兩種方式進行監督檢查。

②每日對運輸車內放臵混凝土標識牌進行檢查，要求整齊放臵在前風擋正中央靠下位臵。

③每日抽查司機運單的混凝土型號與混凝土標識牌是否一致。3.11.5企業質量監督考核標準

1）生產運輸部門經理和質量管理負責每旬對運輸過程質量控制的監督檢查，每月抽查，并形成檢查記錄，通過質量旬報通報。2）監督檢查內容

主要檢查各站日常檢查記錄信息完整性，同時隨機抽查車輛，形成記錄并由接授檢查人簽字確認，做為監督檢查依據。

①對運輸工段長日常檢查記錄進行檢查，檢查中存在問題立即整改。②現場檢查運輸車罐內是否有積水。

③現場檢查運輸車內放臵混凝土標識牌是否符合要求。④現場檢查司機運單的混凝土型號與混凝土標識牌是否一致。3.12質量控制點12：泵送過程質量控制 3.12.1質量控制責任部門及崗位

質量控制部門：質量管理部門、各攪拌站 質量控制崗位：泵車長、泵工、調度、工藝技術員 質量管理部門經理

3.12.2質量監督考核責任部門及崗位

質量監督部門：質量管理部門、生產運輸部門、各攪拌站 質量監督崗位：運輸工段長、調度、質量管理 3.12.3崗位質量控制工作標準

1）泵工負責對混凝土輸送泵的操作，質量管理部門質量管理和工藝技術員負責對混凝土泵送過程的監督檢查工作。

2）泵車車長、地泵泵工在泵送時復核（口頭復核有效）混凝土供貨單，確定工程名稱、型號、特殊技術要求、澆注部位等信息，檢查坍落度，滿足要求時方可泵送。

3）坍落度過小時車長或泵工立即通知調度室，調度員做好專項《質量控制日志》記錄，并通知工藝技術員。

4）工藝技術員在15分鐘內出具處理意見，進行實際調整。如調整不利，立即上報技術主管（質檢工段長），技術主管（質檢工段長）在15分鐘內不能出具處理意見須立即上報質量管理部門經理。

2）坍落度損失過大時可在現場二次流化，加入流化劑約為水泥重量的0.2%，混凝土運輸車快轉2-3分鐘，滿足泵送條件可泵送，如無法調整返回攪拌站處理。7）當多臺混凝土泵同時泵送或與其他輸送方法組合輸送混凝土時，應分工明確、互相配合、統一指揮。

8）炎熱或冬期施工時，應采取專門技術措施。冬期施工尚應符合現行行業標準《建筑工程冬期施工規程》JGJ/T104的有關規定。

9）混凝土泵送宜連續進行。混凝土運輸、輸送、澆注及間歇的全部時間不應超過國家現行標準的有關規定；超過規定時間時，應臨時設臵施工縫，繼續澆注混凝土，并應按施工縫要求處理。

11）工地自備泵或外租泵在簽訂合同時，須約定遵守企業相關質量規定，由于其違反質量制度造成的經濟損失自行承擔。3.12.4部門質量監督考核標準

1）運輸工段長負責每日對施工現場混凝土泵送過程監督檢查，并形成記錄。2）工藝技術員負責每日對調度員《質量控制日志》進行檢查，并形成檢查記錄。3）監督檢查內容

①檢查泵車車長、地泵泵工在泵送時是否對供貨單信息確認。

②檢查工地自備泵或外租泵是否與合同約定一致，遵守企業質量管理要求。3.12.5企業質量監督考核標準

1）質量管理部門質量管理負責每旬混凝土泵送過程質量控制工作的檢查工作，不定期抽查，并形成檢查記錄。2）監督檢查內容

①每旬現場抽查相關人員是否對供貨單信息確認。

②檢查施工現場泵送連續性，是否符合國家現行標準的有關規定。③炎熱或冬期施工時，是否應采取專門技術措施。

④自備泵或外租泵工地是否存在不符合企業質量管理現象。

⑤工藝技術員是否每日對調度員《質量控制日志》進行檢查并形成記錄，對存在問題落實整改措施。

3.13質量控制點13：澆筑質量控制 3.13.1質量控制責任部門及崗位 質量控制部門：質量管理部門、各攪拌站 質量控制崗位：質量管理、工藝技術員 3.13.2質量監督考核責任部門及崗位 質量監督部門：質量管理部門、各攪拌站

質量監督崗位：質量管理部門經理、技術主管（質檢工段長）3.13.3崗位質量控制工作標準

1）質量管理部門質量管理負責編制《混凝土技術交底》，各站工藝技術員負責向各工地發放，并隨時處理施工方在混凝土澆筑過程中遇到的問題，質量管理部門經理及技術主管負責檢查、指導各工地混凝土澆筑工作，工藝技術員每旬各工地進行技術回訪一次。

2）澆筑混凝土前，應確認模板內以及墊層上無雜物；表面干燥的地基土、墊層、木模板應澆水濕潤。

3）在澆筑過程中，應有效控制混凝土的均勻性和密實性，混凝土應連續澆筑使其成為連續的整體。

4）泵送混凝土的澆筑順序，宜由遠而近的澆筑；在同一區域的混凝土，應按先豎向結構后水平結構的順序分層連續澆筑。

5）夏季混凝土拌合物入模溫度不應高于35℃，宜選擇晚間或夜間澆筑混凝土；冬期施工混凝土拌合物入模溫度不應低于5℃，并應有保溫措施。

6）混凝土輸送泵的泵壓應與混凝土拌合物特性和泵送高度相匹配；泵送混凝土的輸送管道應支撐穩定，不漏漿，冬期應有保溫措施，夏季施工現場最高氣溫超過40℃時，應有隔熱措施。

7）當混凝土自由傾落高度大于3.0m時，宜采用串筒、溜管或振動溜管等輔助設備。

8）澆筑豎向尺寸較大的結構物、大體積混凝土時，應分層澆筑；對于清水混凝土澆筑，可多安排振搗棒，邊澆筑混凝土邊振搗，宜連續成型。

9）應根據混凝土拌合物特性及混凝土結構、構件或制品的制作方式選擇適當的振搗方式和振搗時間。

10）在混凝土澆筑及靜臵過程中，應在混凝土終凝前對澆筑面進行抹面處理。11）混凝土構件成型后，在強度達到1.2MPa以前，不得在構件上面踩踏行走。12）澆筑過程中，企業對于混凝土澆筑過程的混凝土性能應做到充分了解，必要時（技術復雜條件下或重點工程）派工藝技術員現場進行技術指導及服務。3.13.4部門質量監督考核標準

1）由技術主管（質檢工段長）負責每日對混凝土澆筑過程質量控制工作進行檢查工作，形成記錄，接授檢查人簽字確認。2）監督檢查內容

①每日對工藝技術員技術回訪記錄內容進行檢查，對存在問題立即落實整改措施。

②對在澆筑過程中，混凝土澆筑連續性、澆筑順序進行檢查。③炎熱或冬期施工，對混凝土拌合物溫度進行檢查。

④對混凝土輸送泵的泵壓與混凝土拌合物特性和泵送高度是否匹配、混凝土自由傾落高度、進行檢查、振搗方式和振搗時間進行檢查。

⑤對豎向尺寸大的結構、大體積混凝土、清水混凝土澆筑進行檢查，是否符合技術要求。

⑥監督檢查施工方支模質量，混凝土構件成型后未達到強度前，是否有踩踏現象。3.13.5企業質量監督考核標準

1）質量管理部門經理負責每旬對混凝土澆筑過程的監督檢查，并形成檢查記錄，在質量旬報通報。2）監督檢查內容

①對技術主管（質檢工段長）混凝土澆筑過程質量控制日常檢查記錄信息完成性、及時性進行檢查，對存在問題立即落實整改措施。

②對施工現場澆筑控制各環節進行抽查，如連續性、澆筑順序、支模質量、踩踏現象、泵壓匹配性、大體積澆筑等。3.14質量控制點14：養護質量控制 3.14.1質量控制責任部門及崗位 質量控制部門：各攪拌站 質量控制崗位：工藝技術員

3.14.2質量監督考核責任部門及崗位 質量監督部門：質量管理部門、各攪拌站

質量監督崗位：質量管理部門經理、各站技術主管（質檢工段長）3.14.3崗位質量控制工作標準

1）工藝技術員負責隨時處理施工方在混凝土養護過程中遇到的問題，質量管理部門經理及各站技術主管（質檢工段長）負責檢查、指導各工地混凝土養護工作。2）工藝技術員負責巡檢施工現場結構實體養護監督，并做好巡檢記錄，督促施工方做到：

①做好遮陽防風工作避免早期失水過快形成

②混凝土終凝后（混凝土開始泛白、用手指按不出印）督促施工方派專人澆水養護，澆水次數應以能保持混凝土表面濕潤為準。有條件是最好能采用圍邊蓄水養護的方法。

③抗滲、膨脹混凝土應采用蓄水養護或濕麻袋養護，養護時間不少于14天。④地下室外墻、剪力墻、柱等豎向結構由于養護水分容易散失，可以在24小時 19

后將側模松開5～10mm，然后經常從頂部淋水，使水從板縫中流入濕潤整個結構側面。或者采用掛濕麻袋的方法進行養護。

3）對于大體積混凝土，養護過程應進行溫度控制，混凝土內部和表面的溫差不宜超過25℃，表面與外界溫差不宜大于20℃。

4）混凝土強度達到設計強度等級的50%時，方可撤除養護措施。3.14.4部門質量監督考核標準

1）由技術主管（質檢工段長）負責每日養護質量控制進行檢查，形成檢查記錄，接授檢查人簽字確認。2）監督檢查內容

①每日對工藝技術員養護巡檢記錄及時性、完整性進行檢查，對檢查中存在問題立即落實整改措施。

②現場抽查混凝土終凝后施工方是否澆水養護，抗滲、膨脹混凝土養護是否符合技術要求等，并以電子錄像、照片等形式留存檢查記錄。③檢查大體積混凝土溫度控制。3.14.5企業質量監督考核標準

1）質量管理部門經理負責每旬對養護質量日常檢查工作進行監督檢查，形成檢查記錄，通過質量旬報通報。2）監督檢查內容

①對技術主管（質檢工段長）混凝土養護質量日常檢查記錄信息完成性、及時性進行檢查，對存在問題立即落實整改措施。

②對施工現養護控制各環節進行抽查，對存在問題以電子錄像、照片等形式留存檢查記錄，并落實整改措施。