第一篇：定期存單到期不能支取的案例

定期存單到期不能支取的案例

一、案例經(jīng)過

一客戶手持兩筆個(gè)人定期存單急匆匆至營業(yè)大廳來辦理存單支取業(yè)務(wù)。在柜員審核過程中發(fā)現(xiàn)存單持有人已故，本人身份證已收回，現(xiàn)由其女兒代理支取。該存單金額共計(jì)人民幣**萬元，存期五年，到期約轉(zhuǎn)。當(dāng)天若客戶要求支取現(xiàn)金必須提供本人證件和代理人證件，對(duì)已故的應(yīng)提供公證處開具的公證書才能辦理。經(jīng)過詢問，客戶已在兩年前通過公證書辦理過存單密碼重置業(yè)務(wù)。當(dāng)天客戶是從外地趕來辦理的，因已到期。對(duì)沒有證件和依據(jù)不能辦理后，客戶表現(xiàn)得很不滿，要求馬上提款走人。最后經(jīng)過雙方努力，我們?nèi)ε浜希蛻糁匦鲁鼍吖C書，辦理存單支取業(yè)務(wù)。

二、案例分析

此案例中造成業(yè)務(wù)不能及時(shí)辦理主要原因是由于經(jīng)辦人員在處理業(yè)務(wù)過程中，未對(duì)客戶提醒到位，工作方法簡(jiǎn)單，將責(zé)任直接推給客戶，未站在客戶的角度上解決問題。

三、案例啟示

上述案例提示我們?cè)谵k理此類業(yè)務(wù)時(shí)：

（一）是要做好提醒工作，客戶手持公證書前來辦理業(yè)務(wù)時(shí)，應(yīng)及時(shí)告知客戶，公證書要收回，存單戶名要更改。我們應(yīng)做存單銷戶處理，支取后由繼承人重新開戶，以免時(shí)間久后客戶忘記密碼而無法支取。

（二）是要做好配合工作。對(duì)此類出現(xiàn)的歷史遺留問題，我們應(yīng)該盡量做好解釋工作，配合客戶尋找途徑幫助解決問題。

（三）是要做好安撫工作。對(duì)于面臨客戶出現(xiàn)不滿情緒時(shí)，我們應(yīng)該做好服務(wù)，安撫客戶的情緒，急客戶之所急，讓他們感受到我們的誠意。最終客戶把存款留下，還表示感謝。這也體現(xiàn)了銀行真正的客戶營銷服務(wù)意識(shí)。

第二篇：銀行卡無法辦理大額支取業(yè)務(wù)的案例

銀行卡無法辦理大額支取業(yè)務(wù)的案例

一、案例介紹

網(wǎng)點(diǎn)一貴賓客戶持卡要求轉(zhuǎn)帳匯款100多萬元，柜員為其辦理轉(zhuǎn)帳匯款業(yè)務(wù)，柜員按照客戶填寫憑證錄入收款人戶名、賬號(hào)、轉(zhuǎn)帳金額、身份證件類型及身份證號(hào)碼，并核查打印客戶身份核查結(jié)果，又經(jīng)過遠(yuǎn)程授權(quán)程序?qū)⒖ā⒆C件、憑證及客戶身份核查結(jié)果一一拍照向授權(quán)中心提交后，畫面顯示“交易失敗”，原因是證件類型不符。柜員經(jīng)查詢，原來客戶開戶時(shí)用的是臨時(shí)身份證，而臨時(shí)身份證已失效。柜員只好進(jìn)行證件類型變更，然后再為客戶辦理大額轉(zhuǎn)帳匯款業(yè)務(wù)。

二、案例分析

一筆取款業(yè)務(wù)三次錄入、三次拍照、三次授權(quán)，其間用了四個(gè)交易才完成一筆取款業(yè)務(wù)。柜員辦理業(yè)務(wù)壓力大，客戶對(duì)此還不理解、不滿意。如果柜員辦理匯款時(shí)，系統(tǒng)提示原開戶證件為臨時(shí)身份證，隨后提示是否進(jìn)行客戶信息變更，然后在證件、賬戶介質(zhì)、本人辦理的情況下，點(diǎn)擊“是”進(jìn)入客戶信息變更。客戶信息變更完畢后，進(jìn)入?yún)R款畫面完成匯款業(yè)務(wù)。這樣，減少交易次數(shù)的同時(shí)，大大節(jié)省了柜員辦理時(shí)間，為客戶提供滿意的服務(wù)。

三、案例啟示

（一）優(yōu)化個(gè)人業(yè)務(wù)交易程序，在辦理業(yè)務(wù)中出現(xiàn)身份證件不符的情況時(shí)，系統(tǒng)能夠自動(dòng)提示開戶時(shí)身份證件類型，在賬戶本人證件、介質(zhì)齊全情況下，及時(shí)對(duì)客戶信息加以變更，為客戶提供方便、快捷、安全的服務(wù)。

（二）做好客戶身份證件類型不符無法辦理業(yè)務(wù)的解釋工作。柜員對(duì)因身份證類型不符無法辦理業(yè)務(wù)的客戶，要?jiǎng)又郧椋瑫灾岳恚嬲\客觀地解釋清楚，得到客戶的理解，并及時(shí)辦理一切變更手續(xù)，上下溝通，以最快的時(shí)間為客戶辦理完業(yè)務(wù)，贏得客戶的滿意。

第三篇：信用卡非本人支取引發(fā)風(fēng)險(xiǎn)事件的案例

信用卡非本人支取引發(fā)風(fēng)險(xiǎn)事件的案例

一、案例介紹

網(wǎng)點(diǎn)柜員為客戶辦理一筆信用卡支取現(xiàn)金業(yè)務(wù)，是由代理人支取，違反信用卡取款業(yè)務(wù)必須本人辦理，引發(fā)風(fēng)險(xiǎn)事件的發(fā)生。

二、案例分析

信用卡是銀行或其他財(cái)務(wù)機(jī)構(gòu)簽發(fā)給那些資信狀況良好人士的一種特制卡片，是一種特殊的信用憑證，持卡人可憑卡在發(fā)卡機(jī)構(gòu)指定的商戶購物和消費(fèi)，也可在指定的銀行機(jī)構(gòu)存取現(xiàn)金。信用卡取款規(guī)定：取款業(yè)務(wù)必須本人辦理，須憑身份證原件和卡片或直接憑密碼和卡片辦理。此案例說明柜員因不了解制度規(guī)定，違規(guī)為代理人辦理了信用卡支取業(yè)務(wù)，特別是有透支功能的信用卡，埋下很大的風(fēng)險(xiǎn)隱患，一旦發(fā)生外部欺詐風(fēng)險(xiǎn)，銀行處于被動(dòng)，及易給銀行帶來經(jīng)濟(jì)及聲譽(yù)損失。

三、案例啟示

（一）加強(qiáng)網(wǎng)點(diǎn)柜員對(duì)信用卡業(yè)務(wù)的學(xué)習(xí)。使其在辦理業(yè)務(wù)時(shí)，能熟練掌握業(yè)務(wù)流程和制度規(guī)定，做到心中有流程，避免按***慣、憑經(jīng)驗(yàn)操作，自覺抵制風(fēng)險(xiǎn)事件的發(fā)生。

（二）加強(qiáng)對(duì)一線員工風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)教育。隨著銀行業(yè)務(wù)的不斷增加，特別是銀行卡種類繁多，柜員要與時(shí)俱進(jìn)，通過典型案例學(xué)習(xí)，使柜員明白，隨意操作的風(fēng)險(xiǎn)所在，增強(qiáng)員工的風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別能力和風(fēng)險(xiǎn)控制能力，從而養(yǎng)成良好的柜面操作習(xí)慣，從源頭上杜絕風(fēng)險(xiǎn)事件的發(fā)生。

第四篇：債務(wù)到期不能清償即將抵押房屋作價(jià)轉(zhuǎn)讓給債權(quán)人

“債務(wù)到期不能清償即將抵押房屋作價(jià)轉(zhuǎn)讓給債權(quán)人”的合同條款是否有效？

讀者來信：2007年11月，張某因資金周轉(zhuǎn)困難，向我借款60萬元。雙方約定：借期一年，張某以自己城區(qū)的一處房產(chǎn)作抵押，如果張某到期不能清償債務(wù)，即將上述房屋作價(jià)轉(zhuǎn)讓給我。一年債務(wù)到期后，張某無力償還債務(wù)，我提出按照當(dāng)時(shí)雙方合同約定將抵押的房產(chǎn)折價(jià)抵債。經(jīng)估算，該房產(chǎn)的價(jià)值為65萬元，我找補(bǔ)給張某5萬元。但張某卻提出，“到期不能清償債務(wù)，即將上述房屋作價(jià)轉(zhuǎn)讓給吳某”的條款屬于法律禁止的流質(zhì)條款，該條款是無效的。請(qǐng)問，事實(shí)是這樣的嗎？——市民吳先生

律師解答：在該案中，到期作價(jià)轉(zhuǎn)讓的合同條款是有效的。《物權(quán)法》第186條規(guī)定：“抵押權(quán)人在債務(wù)履行屆滿前，不得與抵押人約定債務(wù)人不履行到期債務(wù)時(shí)抵押財(cái)產(chǎn)歸債權(quán)人所有。”（注釋：本案中不是直接約定為歸誰所有，而是約定作價(jià)轉(zhuǎn)讓給我，即按市場(chǎng)價(jià)格進(jìn)行評(píng)估后，賣給我，用以折抵借款。《擔(dān)保法》的司法解釋同時(shí)也規(guī)定債務(wù)履行期屆滿后抵押權(quán)人未受清償時(shí)，抵押人與抵押權(quán)人可以協(xié)議以抵押物折價(jià)取得抵押物）該條款在法律上被稱為“流質(zhì)條款”或“抵押物代償條款”。《擔(dān)保法》的第40條及其司法解釋的第57條第1款都有類似的規(guī)定。法律禁止流質(zhì)抵押的立法目的在于防止債務(wù)人因一時(shí)急于借款，便以高價(jià)的抵押物作為少額債權(quán)的擔(dān)保，到清償期到來后因不能清償債務(wù)便失去了抵押物的所有權(quán)。

但《擔(dān)保法》的司法解釋同時(shí)也規(guī)定債務(wù)履行期屆滿后抵押權(quán)人未受清償時(shí)，抵押人與抵押權(quán)人可以協(xié)議以抵押物折價(jià)取得抵押物。因此，只要抵押物的價(jià)值按照市場(chǎng)價(jià)格合理折算，抵押權(quán)人取得抵押物就不會(huì)對(duì)他人的利益造成損害，就沒有違背立法用途。

在本案中，雙方約定“到期不能清償債務(wù)，即將上述房屋作價(jià)轉(zhuǎn)讓給吳某”，并非法律禁止的流質(zhì)條款。而且該房產(chǎn)經(jīng)評(píng)估市場(chǎng)價(jià)格為65萬元，吳某也愿意將差價(jià)5萬元找補(bǔ)給張某，并沒有損害他人利益。據(jù)此，張某的“合同條款無效”主張于法無據(jù)，他應(yīng)當(dāng)履行合同義務(wù)；吳某可以要求張某在不能按時(shí)清償債務(wù)的情況下將抵押房屋按照市場(chǎng)價(jià)格轉(zhuǎn)讓給自己。

第五篇：勞動(dòng)者不能勝任工作的案例

All empires fall, you just have to know wh王某于2009年10月27日進(jìn)入上海A公司工作。同日，A公司、王某簽訂期限至2012年10月26日的《勞動(dòng)合同書》，約定試用期至2010年1月27日止。2010年7月8日，A公司出具《解除（終止）勞動(dòng)關(guān)系通知書》，以“不能勝任工作”為由決定與王某解除勞動(dòng)合同。2010年7月15日，王某向上海市某某區(qū)勞動(dòng)人事爭(zhēng)議仲裁委員會(huì)申請(qǐng)仲裁。

仲裁裁決做出后，A公司不服，訴至原審法院，要求判令不恢復(fù)勞動(dòng)關(guān)系、不繼續(xù)履行勞動(dòng)合同等訴求。A公司訴稱：王某對(duì)于其從事的工作崗位缺乏必要的電腦操作技能，不懂SAP系統(tǒng)操作，多次出現(xiàn)工作失誤，難以勝任公司工作。而王某辯稱：A公司并無證據(jù)證明其不勝任工作。其不同意A公司的上訴請(qǐng)求。

原審法院認(rèn)為，A公司、王某之間勞動(dòng)合同是由作為用人單位的A公司做出決定而解除的，根據(jù)法律規(guī)定，A公司應(yīng)對(duì)其所主張的解除理由承擔(dān)舉證責(zé)任。A公司主張王某不能勝任工作，A公司應(yīng)舉證王某存在不能勝任工作的事實(shí)，且A公司已對(duì)其經(jīng)過培訓(xùn)或者調(diào)整工作崗位，但王某仍不能勝任工作。A公司就其主張?zhí)峤弧蛾P(guān)于將王某退回人力資源部的報(bào)告》為證，王某對(duì)此不予認(rèn)可。因該證據(jù)的制作方為A公司，而A公司既未能就該證據(jù)的真實(shí)性進(jìn)一步舉證證明，又未能提供其他證據(jù)以印證該證據(jù)所述內(nèi)容，故對(duì)該證據(jù)，原審法院不予確認(rèn)。A公司憑其主觀猜測(cè)主張勞動(dòng)合同已無法繼續(xù)履行，但未能舉證證明合同存在客觀上已無法履行的情形，故對(duì)A公司該主張，原審法院不予采納。A公司未能就其解除勞動(dòng)合同的合法性舉證證明，故王某主張A公司的解除行為違法，并要求恢復(fù)勞動(dòng)關(guān)系，符合法律規(guī)定，原審法院予以支持。

原審判決后，A公司不服，上訴至二審法院。A公司向二審法院提供公司ERP學(xué)習(xí)資料（A公司稱ERP為SAP系統(tǒng)的一部分），旨在證明公司曾就該學(xué)習(xí)資料對(duì)王某進(jìn)行過培訓(xùn)。王某對(duì)該證據(jù)有異議，稱其從未見過。因僅憑學(xué)習(xí)資料不能證明A公司曾對(duì)王某進(jìn)行過培訓(xùn)，A公司又無其他證據(jù)可證明其主張，故對(duì)該證據(jù)的證明力二審法院不予認(rèn)定

二審法院判決：駁回上訴，維持原判。

解：

本案主要有以下法律要點(diǎn)：

l企業(yè)因員工不能勝任工作的原因解除勞動(dòng)合同的,必須要有完整的“考核—經(jīng)過培訓(xùn)或調(diào)崗—考核”的程序；

l用人單位對(duì)解除行為所依據(jù)的事實(shí)負(fù)舉證責(zé)任。

本案中：

1）A公司以王某不能勝任工作，經(jīng)過培訓(xùn)后或者調(diào)整工作崗位以后仍不勝任工作為由解除與其勞動(dòng)合同，A公司對(duì)其主張應(yīng)負(fù)舉證責(zé)任。A公司就其主張?zhí)峤弧蛾P(guān)于將王某退回人力資源部的報(bào)告》為證，但是，該證據(jù)的制作方為A公司，而A公司既未能就該證據(jù)的真

實(shí)性進(jìn)一步舉證證明，又未能提供其他證據(jù)以印證該證據(jù)所述內(nèi)容，故對(duì)該證據(jù)，法院不予確認(rèn)。

2）當(dāng)勞動(dòng)者的工作能力不能滿足所從事的崗位時(shí)，用人單位并不能直接解除勞動(dòng)合同，而是要經(jīng)過一個(gè)法定的前置程序，即對(duì)其進(jìn)行培訓(xùn)或者調(diào)崗。A公司向二審法院提供公司ERP學(xué)習(xí)資料，旨在證明公司曾就該學(xué)習(xí)資料對(duì)王某進(jìn)行過培訓(xùn)。但僅憑學(xué)習(xí)資料不能證明A公司曾對(duì)王某進(jìn)行過培訓(xùn)，A公司又無其他證據(jù)可證明其主張的事實(shí)，故對(duì)該證據(jù)的證明力二審法院不予認(rèn)定。

3）A公司提交的證據(jù)存在瑕疵，未能提供有效證據(jù)證明其單方解除勞動(dòng)合同的行為符合《中華人民共和國勞動(dòng)合同法》第40條第2項(xiàng)規(guī)定，A公司應(yīng)當(dāng)承擔(dān)舉證不能的不利后果，其行為構(gòu)成違法解除勞動(dòng)合同。

操作提示：

企業(yè)合法解除能力不足、不能勝任工作的員工，必須保留以下證據(jù)材料：

1）勞動(dòng)者不能勝任工作的相關(guān)證據(jù)，比如崗位考核制度、考核任務(wù)書、考核結(jié)果，或者經(jīng)勞動(dòng)者確認(rèn)的沒有完成工作任務(wù)的相關(guān)材料；

2）對(duì)勞動(dòng)者進(jìn)行培訓(xùn)的培訓(xùn)記錄，如培訓(xùn)登記表、培訓(xùn)費(fèi)用原始憑證、培訓(xùn)總結(jié)、培訓(xùn)考試試卷以及記錄勞動(dòng)者培訓(xùn)過程的照片或者錄像等；

3）勞動(dòng)者經(jīng)過培訓(xùn)后或者調(diào)整工作崗位后，再次被用人單位確認(rèn)不能勝任工作的相關(guān)證據(jù)；

4）用人單位提前三十日書面通知?jiǎng)趧?dòng)者，或者向勞動(dòng)者額外支付一個(gè)月工資的相關(guān)證據(jù)；

5）通知工會(huì)的證據(jù)，包括工會(huì)簽知、收到的簽字文檔；

6）用人單位將書面解除勞動(dòng)合同的通知送達(dá)勞動(dòng)者的相關(guān)證據(jù)。ere to push.