第一篇：項目經理不能一味給客戶做爛好人-案例分析

為了滿足這個無理取鬧的客戶，你疲于奔命地處理大量的需求變更，幾乎天天加班，做了大量的項目維護工作。但有一天老板告訴你，這個月工資不發給你了，因為你之前為客戶做的維護工作是免費的！你會殺了老板還是客戶？不要忘記了項目的利潤，這是我們每一個做項目的人都應該記住的。

事件回放：

某項目已經終驗好一段時間，但客戶還是不斷地有新的要求，盡管項目經理已經有點不耐煩了，但為了保持客戶滿意度，項目經理還是一一予以滿足。后來有人發現，原來該項目已經過了維護期有一年了，原來我們一直在提供免費服務，而項目經理對項目的預算、維護期等完全沒有概念，所做的維護工作一直沒有請示過領導。

就事論事的分析：

我以前所在公司就曾經發生過類似的情況，按照合同規定，多個項目已經需要收款，并且進入維護期，維護期中的非維護工作是需要收費的，但居然沒有人去收款，沒有人催款的話，客戶肯定是不會主動送錢的。作為公司的員工，特別是項目經理、中高層領導，不能忘記公司的利潤！公司給我們的薪金從哪里來？就是從客戶那里來的，不收客戶的錢就相當于不想發工資。

作為項目經理的話，應該記住合同一些重要條款，如：合同金額、收款時間和金額、驗收標準和方法、維護工作的階段、維護的開始時間和結束時間等。項目中一般重要的幾個商務關鍵點，無非就是以下幾個：（具體要看合同是如何簽署的）

1.合同簽訂后幾周內，客戶需要交付第一次的項目款項。

2.項目驗收后，客戶需要付第二筆款項，這筆款項是大頭。

3.維護期后，客戶需要支付尾款。

如果項目經理不直接負責商務這塊的話，那么該項目應該有專門跟進商務的負責人，如客戶經理、銷售經理等。項目經理就算不直接負責商務的工作，但也需要清楚這些商務工作的安排，并及時與商務負責人溝通，做好收款的工作，同時要善于處理客戶提出來的超出合同范圍的工作。

如何避免做爛好人？

我們經常抱怨客戶要求太多，滿足了一次兩次三次，還有四次五次n次！之前我們一直有滿足客戶的要求，如果某一次做得不好客戶就會不高興，似乎我們答應他們要求是理所當然的事情，不答應或做不到就要埋怨我們。

開發人員等技術類人員，大都是很善良很好人的，對別人沒啥要求，特別尊重客戶，也特別害怕得罪客戶。這樣很容易導致不善于引導客戶，還容易答應客戶的要求，甚至被客戶牽著鼻子走。

撇除工作上的事情，其實生活上很多人是“犯賤”的：對他（她）很好的女朋友（男朋友）不要，偏偏喜歡有點壞的；便宜實用的東西不要，偏偏喜歡價錢高名牌……處理客戶關系的事情上，需要適當把握這種“犯賤”的心態。

在工作上處理客戶事情，需要記住這些原則：

1.客戶不是一味用來討好的，追求客戶滿意度100分，這是不可能的，更加是一個無底洞，除非你們公司想做慈善機構。

2.客戶滿意的同時必須滿足自己公司的利益，犧牲公司利益去滿足客戶，這是“傻瓜”行為。

3.客戶滿意度能做到80分其實已經很不錯，能做到70分其實都算OK的了。

4.需要從一開始就引導客戶，明確哪些是范圍內的工作，哪些是范圍外的工作。

5.哪些工作是范圍外，我們義務幫客戶做了，需要讓客戶明確知道，而不是客戶認為是理所當然的。這樣客戶可能不滿意的，但要記住，我們并不是追求滿意度100分！

好人不容易做，最怕做了爛好人，自己犧牲這么大，客戶不領情，公司也損失了利益，要做精明的好人噢！

如何避免客戶得寸進尺？

一些朋友經常會問：客戶很強勢，需求變更很多，如何處理？

我往往會問：你們公司對該項目的戰略想法是怎樣的？

回答：公司領導的想法就是“占點”。

“占點”的意思大概意思就是先涉足這個領域，將來可能立足于該領域持續發展。

如果公司領導的想法是“占點”，而且客戶很強勢（如：某些財大氣粗政府部門），那么似乎我們就不可避免地陷入被動挨打的局面，需要接受客戶無窮無盡的需求變更。

下面我分別從兩方面來談談我的一些感想：

1.公司“占點”的戰略思想。

我覺得需要進一步向領導了解清楚“占點”這個想法。

我以前公司的領導絕對不會不顧代價的“占點”的，就算是想涉足某些領域，也會有一些其他的原則和想法的，如：

1）不能虧本，或者只能稍微虧本。

2）吃虧的時間不能持續太長。

3）設定退出的機制。

4）有長遠發展的一些初步想法。

公司領導會主動出擊和客戶方的領導溝通，力圖找到更多的利益。

在以上的原則指導下，我們應對客戶的要求絕對不是一味順從的。

只要記住：不顧公司利益地滿足客戶要求，相當于給老板理由不發你工資。只要涉及到你的經濟利益，你自然會更加認真、慎重、有技巧的處理客戶的這些要求。

2.客戶很強勢

首先客戶是否真的很強勢？

其次就算客戶很強勢，是否會為公司帶來利益？是否會為你增加收入？

我舉一個例子：

某某軟件園財大氣粗，投資了幾千萬購入了大量的設備、場地，打造了硬件上非常優越的IT平臺，這個投資絕對是大手筆、一點都不吝嗇的！

但該軟件園對自己網站的投資卻很吝嗇，要求多多，才愿意投20萬做這個網站，而且多次拖延付款，負責這個網站項目的軟件公司苦不堪言。

這個政府部門的領導還喜歡提出很多想法，先讓這個軟件公司做出來看看，說現在預算有問題，將來再和你們簽這個合同。那個東西做出來后，領導卻換人了，新領導才不管你之前做了啥。

通過這個例子我想說明，客戶很強勢能不能轉化為對自己公司有利的因素，如果不能的話，“客戶很強勢”對于我們來說一點用處都沒有。

一般來說我們日常能接觸的客戶，不太可能是客戶的高層領導，通常是基層員工、某些業務骨干等。這些基層員工通常是不知道這個項目的預算、目標、范圍的，這個系統將來他們要用，所以為了不影響他們的工作，他們必須提出盡量多的能滿足他們日常工作需要的要求。這些客戶才不管是否超出你的范圍，是否需求變更！

其實客戶之間每個人都有自己的地盤和利益，要應對這種情況，需要從高中底多層出擊：

1）公司高層 VS 客戶高層。必須在高層的層面明確項目的目標和范圍，同時讓客戶高層將這個目標和范圍落實給下面的中層領導。

2）項目經理 VS 客戶的部門經理。明確項目的目標范圍，在這個前提下明確部門經理的利益，讓部門經理驅動他的員工配合項目工作。

3）項目組成員 VS 客戶基層員工。僅處理符合范圍的要求，不要答應任何超出范圍的要求。公司領導要想清楚項目的戰略思想，而我們項目組必須清楚了解這個戰略思想。客戶很強勢，如果能轉化為我們的優勢，才值得與這樣的客戶相處。

和優質強勢客戶相處時，需要從高中底三層出擊。

從公司層面該如何改進？

曾經見過一些商務人員不太懂技術和業務，胡亂答應客戶的要求，搞到項目組苦不堪言。我曾經有這樣的想法，軟件項目這么復雜的東西，需要一個懂業務和技術的人員，才能更好的處理好項目的商務事情。但這個想法實施時有這些問題：技術出身的商務人員，很容易隨便答應客戶的要求，不太會追求公司利益，更加不用談公司利益最大化了。

要處理好商務上的事情，需要具備兩個條件：

1.有良好的商務觸覺，能追求公司的利益。

2.熟悉項目的業務和技術。

銷售人員具備條件1而條件2 欠缺，項目經理具備條件2但條件1欠缺。

我覺得技術出身的項目經理，在性格決定了是不太可能讓他具備條件1的，例如我自己就很不適合做商務上的事情。

說說我以前公司的一些經驗：

1.讓銷售和有商務觸覺的實施人員，負責商務的工作，他們必須熟悉項目的業務和技術。

2.商務人員是項目組的成員之一，他們的利益是一致的。

3.商務人員的提成是與項目的收款掛鉤的，每收到一筆款他才能獲取相應的提成。這樣的話，商務人員一定不能在客戶面前夸大某些功能，也必須關注項目的進展和軟件的質量。另外一些公司也會有這樣的一些做法：

1.設立專門負責商務的部門。

2.設立專門負責維護的部門。

術業有專攻，設立相應的部門是應該的，但要注意要用項目的整體利益將這些部門利益整合在一起，讓所有部門都能為項目利益服務，以避免部門山頭主義，避免每個部門只為部門利益，如果項目出問題了，各部門之間只會推卸責任。

本文由維護這個案例出發，已經將問題延伸到“項目利潤”“公司利益”的層次了。咱們做技術的，一般不太需要了解、也不太關注這些內容，但畢竟我們的薪金還是來自這些“利潤”的，很多事情雖然錢不是必須的，但沒有了錢很多事情就萬萬不能了

第二篇：客戶服務案例分析

服務經濟時代，客戶管理首當其沖。而客戶服務管理是客戶管理中的重要組成部分，其作用在服務經濟時代不可小覷！盡管客戶服務管理目前還沒有十分統一的定義，顧名思義，它指的是企業與其客戶的交流方式，它實施于企業的市場營銷、銷售、服務與技術支持等與客戶有關的領域。

客戶服務管理首先是一種管理理念，其核心思想是將企業的客戶（包括最終客戶、分銷商和合作伙伴）作為最重要的企業資源，通過完善的客戶服務和深入的客戶分析來滿足客戶的需求，保證實現客戶的終生價值。又是一種旨在改善企業與客戶之間關系的新型管理機制，它實施于企業的市場營銷、銷售、服務與技術支持等與客戶相關的領域，要求企業從“以產品為中心”的模式向“以客戶為中心”的模式轉移，也就是說，企業關注的焦點應從內部運作轉移到客戶關系上來。

今天，許多企業中的銷售、市場營銷和客戶服務/支持部門都是作為獨立的實體來工作的。由于部門界限的存在，這些不同的業務功能往往很難以協調一致的方式將注意力集中在客戶身上。但通過提供一個各業務部門共享的客戶通訊和交流平臺，情況就大不一樣了，CRM解決方案將使這類問題不復存在。

接下來我們來看看一家飯店的服務管理案例：

某飯店是一家接待商務客人的飯店，最近一些老客戶反映，飯店客房里的茶葉缸由于新改裝的茶葉袋比較大，茶葉缸的蓋子蓋不住。客房部經理在查房時也發現了這個問題，并通報了采購部經理。但是過了三個月，這個問題仍沒有解決。飯店經理知道了這件事，他找來客房部經理和采購部經理了解情況。客房部經理說：“這件事我已經告訴采購部經理了。”采購部經理說：“這件事我已經告訴供貨商了。”類似的問題在這家飯店發生多次。

案例分析：

我們可以很明顯地看到，這是由于飯店相關部門對顧客的反映情況而采取獨立的應對方式，但是部門界限的存在，這些不同的業務功能往往很難以協調一致的方式將注意力集中在客戶的抱怨上。為此企業各部門須相互合作、共同設計和執行有競爭力的顧客價值傳遞系統，以滿意顧客的需要，在顧客滿意方面做好工作，并由此進一步加強顧客的美譽度和忠誠度。飯店相關部門應該針對顧客的抱怨，對存在的問題進行原因分析，并及時采取糾正措施。正確的做法應該是采購部經理在接到情況反饋后，應立即檢查新改裝的茶葉庫存情況，根據日消耗量計算庫存使用時間，在重新訂購和貨運時間允許的情況下，將定貨要求告訴供貨商，以保證為容人提供的茶葉滿足要求。而客房部經理也不應該僅僅將情況反饋給采購部。就不再管了，而應積極與采購部溝通，及早解決問題。

這個簡單的飯店案例中折射出了一個很普遍的在客戶服務管理中的問題。隨著經濟的發展和生活水平的提高，人們不再滿足于基本的生活需要，而是更加注重具有個性化和人情味的產品和服務。具有一定戰略眼光的企業，越來越重視消費者的興趣和感受，他們時刻關注消費者需求的變化，及時與消費者溝通，并迅速采取相應市場行動，以滿足不斷變化的消費需求。為了給客戶提供更好的服務以及能及時有效的處理客戶的抱怨，我們需要做很多努力來滿足客戶的需求，從而使企業的在風云叱咤的市場中有立足之地。

首先，現在很多企業的各個部門在處理事情時都是從自己的部門利益出發的，一個企業內部的部門之間好像是“獨立”的。但是所有的好的公司的每個部門的目標是一致的——就是讓整個企業的效益最大化，緊的團結在一起，處理各種事務。面對客戶的抱怨，這個部門認為這是另外部門的事，另外的部門又會認為這不是他們部門的事，這樣推來推去的，費了很多勁，到最后問題沒能解決，卻使顧客滿腹牢騷，對客戶的損失是帶來很多麻煩，對公司的損失不但少了一個客戶，而且是使企業的形象大打折扣!

再次，在企業的每個部門的緊緊團結在一起，為企業的效益最大化而奮斗的前提下，每個企業應該利用現代化的科學技術，建立有關客戶資料的數據庫，讓企業的各個層面的管理者及時發現客戶的需求變化，同時做出相應的迅速的反映來滿足客戶的需求變化。還能讓各個部門的管理人員把客戶的不滿和抱怨反映到數據庫上，企業的每個部門都能在第一時間掌握情況，同時攜手各個部門一起來處理問題。

最后，畢竟還有無數多的顧客對獲得的服務感到失望雖依然沉默，他們對企業的服務不滿是放在心里，不說的，但是他們可能永遠不是這家企業的回頭客了！這對于一家企業來說是何等大的無形損失啊！所以對企業來說很有必要定期組織一些有實質意義的關于服務質量的問卷調查。由于服務的無形性和時間性，如果得不到來自客戶的反饋，任何服務承諾都是企業主管的一種善良愿望。判斷當前服務中存在的主要問題，并非旨在使顧客的抱怨降至最低，而是盡可能多地讓客戶有良好的條件與渠道來提出真實意見的機會，以使企業知道在哪些方面急需采取行動，最終使失望的顧客獲得滿意。建立在對消費者科學抽樣從而獲得代表性結果基礎上的顧客滿意調查，就是一種對服務質量進行評估的效果顯著的管理工具。

我覺得一家企業如能做到以上3點，至少在客戶服務這方面是不存在問題的。21世紀，企業經營應以顧客的需求和利益為中心，絕不能把企業提供的服務當做促銷的手段，要超越商品銷售本身，以贏得顧客百分之百的滿意。最主要的是要有一個崇高的企業精神，有一個真誠為顧客服務的理念，在市場竟爭環境中，只有滿足顧客需求才有效益。因此，企業要通過滿足顧客的需求，用高質量的服務產生更高的效益。企業要把顧客放在應有的重要位置上，將服務顧客看作是企業的一項長期戰略投資。

第三篇：客戶識別案例分析

一則識別客戶身份的案例分析

主要內容：

一、案例經過：

日前客戶李某某持身份證到柜面要求查詢并打印賬戶明細。柜員審查發現其開戶時使用的身份證系假證件，賬戶卡開戶金額為5元，余額56005元。柜員將這一情況報告了現場負責人。告訴他使用假證件的危害并告知他如不能提供真實有效完整的身份證明資料，銀行將予以銷戶中止為之繼續辦理業務。李某某當場將假證件彎折，對自己的不誠信行為道歉并表示愿意根據銀行要求提供真實完善的身份資料，要求保留其賬戶卡，請求不要將其使用假證件的事情告知公安機關。經仔細詢問知曉：常年在xx工作的李某某近期打算購買住房，由于沒有及時辦理二代身份證又想當然地認為一代身份證不能用了。于是李某某將自己的近期照片寄回老家委托朋友“快速”辦理了“二代身份證”并開立了一張牡丹靈通卡。了解李某某的真實意圖后，讓他提供了一代身份證（其實還在有效期內）、戶口簿、戶籍證明信，柜員重新識別并留存復印件收繳其假證件后，保留了其賬戶卡。

二、案例分析：

我們日常工作中遇到的身份證造假有兩種情形：一種是身份不明或者是假名；一種是身份資料真實 而制作渠道虛假。人民銀行聯網核查公民身份信息系統的推廣和實施，各金融機構在客戶身份識別時的嚴格執行。前一種情形的假身份證已很少見，后一種情形卻很常見。究其原因身份證補發手續復雜時間較長（60日內）且只能在戶口所在地領取身在異地的客戶感覺麻煩。于是乎急于使用身份證件的客戶將自己原來留存的身份證復印件、近期的照片交給制假證者花費很少錢幾天內就可以拿到與原證件表面看起來一致的身份證。這類假證件姓名、公民身份號碼、相片、有限期、發證機關都是真實的，聯網核查顯示的內容與其一致，目前各金融機構使用的身份證識別方式大部分是視讀而非機讀給柜面識別帶來很大的難度。稍有不慎就給假證件使用者以可乘之機，從而給銀行的安全營運帶來風險。因此發現使用此類證件開戶者，“了解你的客戶”，進而采取中止業務關系或者讓其提供更加完善的真實有效的身份資料重新識別等措施顯得尤為必要。

三、案例啟示：

1、把握機會進行客戶教育與客戶共同營造誠信守法的經營環境。本案例中李某某的一代身份證，還

在有效期內。自己覺得時間太久了，形象發生了變化，周圍的同事大都使用二代身份證，就想當然地認為自己的一代身份證不能用了。實質上是客戶對開立賬戶證件的認識模糊造成的。對他開戶證件知識普及誠信守法觀念灌輸客戶愉快地接受。在日常工作中要把銀行業協會公眾教育內容落實到為客戶辦理具體業務中去，培養客戶的風險意識、誠信守法意識、信用培養與維護意識。這樣我們才能與客戶共同營造良好的經營環境。

2、借助技術手段的提高迅速提高我們的能力。近期分行為網點配備二代身份證識別儀，我們要認真

學習精心研究迅速掌握提高識別能力。

3、加強柜員的風險意識教育及規章制度學習，培養高度的職業責任心。在工作中保持頭腦清醒，執

行制度不疏于形式，每一個步驟、每一個環節都要仔細認真。將客戶的僥幸心理拒之門外，有效防范外部欺詐。

第四篇：客戶管理案例分析

客戶管理案例分析

——德爾塔航空公司

08市場2班 高敏秋 020308226

案例：Wallace Hakwes三世是一家位于洛杉磯的工程公司URS Greiner的董事，他也是德爾塔航空公司最尊重的顧客之一。Hakwes不是一般的顧客，在他的董事職業生涯中，平均每年60萬英里的航空旅行無疑是個人商務開支中最大的項目，這上面的花費遠遠多于在食品、住宿、乘車和其他服務項目上的開支。而于其他項目的開支相比，這筆花費又花在了極少數的商家手里，德爾塔航空公司無疑是最大的受益者。

自1993年以來，他已經乘坐德爾塔航空公司的航班機飛行了970萬英里。德爾塔航空公司內部的客戶資料顯示，發現Hakwes已經在公司消費了近200萬美元，這是多么好的一個客戶啊，公司開始執行它的最有價值顧客方案。為此，Hakwes得到了最好的禮物和服務:一位私人代表親自在艙門口迎接他，幫他拎行李袋并將他領到他在頭等艙的座位上并為可能會有幾位乘客坐在他前面而向他道歉。每年，他都會得到航空公司送給他的禮物，飛機模型、機長的帽子、電動地球儀、放在他辦公室的頭等艙真皮飛機座椅等等。他還能帶上他所有朋友免費乘坐飛機到香港。但是，與德爾塔航空公司從Hakwes先生身上賺取的260萬美元收入相比，航空公司的這點花費真是微乎其微。

遺憾的是，某Hakwes將他的榮譽輸給了Ernst&Young公司的CEO David Shafer 他成為了德爾塔航空公司的頭號顧客。小心！一旦競爭對手發現了Hakwes，德爾塔航空公司將由可能失去他。如果德爾塔能成功地留住他，公司能賺取140萬美元。

案例分析：

這是一個典型的客戶管理案例，是一個關于最有價值客戶的挖掘與維護案例。

德爾塔航空公司通過自己的客戶資料庫找到了他們最有價值的客戶Wallce Hakwes 三世，而且針對其特點提供了相應的服務，如一位私人代表親自在艙門口迎接他，幫他拎行李，將他領到他在頭等艙的座位上并為可能會有幾位乘客坐

在他前面而向他道歉等。

后來德爾塔航空公司最有價值的客戶發生了變化，Ernst&Young公司的CEO David 成為了他們的最有價值客戶。從這一點我們可以看出來，德爾塔航空公司的客戶資料管理體系是在不斷更新與比較之中，也正是因為這樣，德爾塔航空公司才抓住了他們最有價值的客戶。

從上面的案例中，可以總結出尋找最有價值客戶的方法。首先，要認清最有價值客戶的特征，例如：案例中的兩位最有價值客戶的最大的共同特征是他們都是職業經理人，都為德爾塔航空公司提供了大量的利潤。其次，使用其特征開展有針對性的服務營銷和顧客忠誠計劃。只有這樣才能使這類顧客永遠忠實于你的產品和服務。

在一般的客戶管理過程中，識別最有價值客戶是非常重要的事情，途徑有2種：第一，在通過銷售過程中獲得顧客檔案及消費資料；第二，通過建立一定數量的顧客檔案和跟蹤消費調查，來建立自己的小型消費者數據庫。做好識別最有價值客戶之后，需要學會顧客身份鑒別的方式，鑒別的方式也有2種，第一，認真記錄某個銷售周期內的消費頻率和消費量；某個消費周期內的消費額；某個消費周期內的消費利潤，以盡量減小期間廣告、促銷活動給鑒別最有價值顧客帶來的影響。第二，明確最有價值顧客的多層面共通類特征。如顧客的消費特征（包括消費誘因、消費頻率、單次消費量，在多個品牌間游弋消費的原因及特征等）、顧客身份特征反應（如消費價值觀，媒體偏好，廣告、促銷偏好，個性化服務需求內容，消費利益受到侵犯時的反應等。）

根據此案例，我所說的尋找最有價值的客戶是有針對性的。例如說，服務器的，這樣的做法是正確的，因為我們客戶只能從明年有購買服務器預算的人里面產生。換個角度，在電子商務的B2C領域，可能所有具備消費能力的人都應該是B2C最有價值的客戶。所以我們在實施我們的最有價值客戶的挖掘與維護的過程中，一定要注意我們的行為和我們企業的特殊情況，分析清楚該挖掘怎么樣的顧客，才是我們真正要尋求的最有價值的顧客。

尋找到最有價值的客戶并保證他們的忠誠度是保證企業利潤的很重要的因素之一。顧客是平等的，顧客又是不平等的。顧客的不平等來源于他們對企業的利潤的貢獻度是不同的。我們的所要設定的行動計劃將要指導我們尋找到這樣的最有價值的客戶。

1.明確企業尋找最有價值客戶的含義，并形成這樣的觀察意識。

2.建立自己的客戶資料庫，并根據依據特征對客戶進行分類。

3.從資料庫中尋找到最有價值客戶群，并制定忠誠客戶報告計劃。

4.實踐忠誠客戶服務計劃，并關注客戶的反應，及時地修正措施。

總之，需要分析最有價值顧客特征的多元化與類似性，如顧客的消費特征包括消費誘因、消費頻率、單次消費量，在多個品牌間游弋消費的原因及特征等，有很多顧客的這些特性是相似的。并且針對其特征開展服務營銷和顧客忠誠計劃，以留住和擴大最有價值的顧客群。

要做好客戶管理關系，不僅僅要找到目標客戶群體，找到最有價值的客戶同時，必須要求我們自己養成一種換位思考的方法，就是把自己當成是自己的客戶，站在客戶的角度去思考問題：我們所提供的產品和服務是否能夠讓顧客滿意，或者我們還有哪些是需要提高的，哪些是競爭對手做到而我們是沒有做到的。只有使自己具備站在客戶角度看問題的能力，提高對客戶的敏感度，我們才能更好地為客戶服務，從而爭取到更多的客戶。

第五篇：班主任不能這樣做-班主任工作案例

班主任不能這樣做

一次上課鈴響了。我又開始了例行的“監督”工作，同學們都很快地跑回教室。過了一會兒，上課的老師也進了教室，第二遍鈴響過后，我的目光剛要移開，突然看見我班頗為頑皮的男同學××跑進教室。我當時就想：“這小子肯定是課間跑操場上玩去了，才會上課遲到！這是我親眼所見，準沒錯！”一下課，我就走進教室，把他叫到講臺前，嚴厲地批評他上課遲到。平日里大大咧咧的他這下可急了，我分明看見眼淚在他眼圈里轉。“您冤枉人，我根本沒玩，下課，同學們圍著李老師問問題，然后李老師又叫我幫她把作業本抱辦公室去，這才晚的！”我的腦中“轟”的一下，是呀，我怎么忘了，為了調動他的學習積極性，我和李老師商量 好讓他當數學課代表的呀！我知道錯怪了他，連忙道歉。他卻氣乎乎地走了，以后幾天都不怎么理我。

都說“眼見為實”,可我親眼所見，還是錯怪了同學，這是深刻的教訓。孩子的心是稚嫩而脆弱的，傷害了就很不容易愈合。我們作為教師，每當在批評學生之前，一定要先問問自己，事情搞清楚了嗎？事實是這樣嗎？我批評得有理有據嗎？千萬不能憑主觀想象就草率處理。

有一位同學跟我說了這么一件事，說他以前的班主任特會批評人。一次上這位老師的課，后面的同學問他幾點了。他回頭說：“沒帶表，別問了。”結果被老師看見了。下課把他帶到辦公室，從上課時講話說到紀律散漫，又說到學習不刻苦，成績不理想，拿出期中考試成績單分析了他在班里、年級中的位置，說很危險，又說到他不關心集體，逃了兩次值日，最后還想起他吃午飯時總剩飯，不愛惜糧食，這位學生說當時他真想從辦公室的窗戶跳下去，無奈之情溢于言表。

這件事對我觸動很大，作為班主任我們一定要樹立正確的學生觀，學生都是可教育可塑造的。我們不能用一成不變的老眼光看學生，而應該用發展的眼光看待學生，要注意到學生取得的每一點進步。學生犯了錯誤，只要改正了，就應該原諒，而不應總掛在嘴邊。批評更應就事論事，今天的事就說今天的，把以前的、其他的都抖落出來說幾句，學生心里會想：“我就算改好了，老師也不會忘記我以前犯的錯，也不會相信我！”這樣很不利于學生改正錯誤。

有時老師由于急躁的情緒或一時不冷靜會說出一些過火的話，如：“你真是咱們班的害群之馬，我怎么會遇上你這樣的學生！”“咱們班有了你算是完了，你就是一個小流氓的坯子！”“你真是無藥可救了，還是回家自學去吧！”“你永遠也學不好，你要能及格，太陽就從西邊出來！”這些定性的話、消極的斷言，嚴重傷害了學生的自尊心，使他們失去了努力改正缺點的勇氣和信心，嚴重抑制了學生的主體性。有時，教師一句傷學生的話，就可能使學生永遠不能原諒老師，產生對立的情緒，教育工作就更難進行了。