第一篇：移動運營商的客戶流失管理案例分析

移動運營商的客戶流失管理案例分析

—淺談服務力

問題的提出：

近十年來我國電信業以3倍于GDP的速度增長，成為國民經濟支柱產業中增長速度最快的行業之一。電信業的急速增長在很大程度上是由電信服務業中移動通訊市場的急速發展所推動的。但是,隨著市場的拓展和競爭，移動通訊業也遇到了一些問題，如代理費用的升高和宣傳費用的升高，這使發展新客戶的難度增加、收益率下降

價值客戶不僅是電信企業的寶貴資源，也是其競爭對手不斷爭取的對象。電信企業的客戶流失非常嚴重。據某運營商的統計，該運營商的移動客戶在2004年1-10月平均每月離網400萬戶，月平均流失率達4.7%。其他運營商的客戶流失率也居高不下。

根據美國市場營銷學會顧客滿意手冊的統計數據表明，吸引一個新顧客所耗費的成本大概相當于保持一個現有客戶的5倍。2.中國移動-客戶流失管理的支撐系統和策略

中國移動通信主要經營移動話音、數據、IP電話和多媒體業務，其網絡規模和客戶規模列全球第一。截止到2006年11月底，客戶總數已達2.964億戶。

2.1.支撐系統

中國移動已經形成了完整的業務支撐體系，由BOSS系統、經營分析系統（數據倉庫）和支撐網網管系統三部分組成。經營分析系統已經成為市場經營過程（包括客戶流失管理）的重要支撐環節。

2.1.1.經營分析系統建設概述

從2001年開始規劃，2005年底建成世界最大的數據倉庫（超過842TB容量），2006年7月容量已達1614TB；應用了OLAP、數據挖掘技術；提高了企業內部數據的標準化程度，有統一的邏輯模型、統一的指標解釋；方便指標、報表、即席查詢；與BOSS系統進行了互動。

2.1.2.經營分析系統的意義

分析內部數據資源，理順企業管理流程，提升管理模式；提升中國移動的精細化營銷能力，降低營銷成本（客戶營銷/服務從地毯式轟炸轉向精確式打擊）。例如：某地區真實流失人數190人（總樣本的6.13%），不用模型就要對1455人（6.13%）做市場活動；采用了流失模型后，僅需要對712人（3.00%）做市場活動。

2.1.3.經營分析系統的經濟效益

中國移動經營分析系統取得了較為顯著的經濟效果，某個單項的應用就可以帶來顯著的經濟效益：

2.1.3.1.節約成本：

經營分析系統能夠準確地降低經營管理成本，例如：浙江移動通信有限責任公司客戶重入網分析一項應用，就節約成本6,833萬元(人民幣),推廣到全國，可節約成本約130,000萬元(人民幣)。

2.1.3.2.增加收入：

經營分析系統能夠從各個角度明顯地增加企業的收入，例如：山西移動通信有限責任公司在客戶離網分析一項就可增加收入約26,880萬元(人民幣),推廣到全國，每年可增加收入約800,000萬元（人民幣）。

2.2.策略

針對當前的市場競爭狀況，中國移動應對市場短期競爭及實現其長期發展的主要策略是：營銷重心后移，鞏固中高端用戶，通過對現有個人用戶消費行為的分析設計有針對性的個性化套餐，以達到保留現有客戶的目的；具體可以概括為以下幾個方面：

關注現有客戶的穩定性，通過對現有客戶利益訴求的滿足，以及對移動品牌宣傳的推動，來鞏固現有的在網客戶；

通過對客戶消費行為及偏好差異的分析，針對不同細分人群設計相應的套餐；通過對客戶價值量的差異分析以提供不同的客戶服務及忠誠度計劃；

積極的客戶挽留工作，對客戶流失進行監控，及時進行用戶挽留；

通過各種合作伙伴的捆綁擴大服務的廣度，促進客戶發展及客戶維系(如移動機場貴賓休息室服務等)。

4.評價

中國移動和中國聯通近年在客戶流失管理方面取得了長足的進步，已意識到：客戶流失管理不僅是為了降低離網率；同時也為了提高客戶管理水平：發現并開發目標客戶、加強客戶細分、提升客戶價值、提高客戶滿意度。

中國移動和中國聯通都進行的工作：

都建立了強大的客戶流失支撐系統，有助于管理水平的提高、管理成本的降低。中國移動的經營分析系統擁有世界最大的數據倉庫，多項技術處于世界領先。例如，中國移動的經營分析系統可使總部第二天可以看到頭天每個省的經營數據，包括用戶數是多少，收入是多少；中國移動的兩級結構的經營分析系統，在國際上是首創，將很多指標數據統一在一起，總部不但看到省里的匯總報表，還看到匯總的數據和地市的部分詳細的數據；OLAP可使多張報表組合在一張里面，更直觀方便。

都建立在客戶價值評價的基礎上。客戶價值的研究是一個難點也是一個重點，客戶價值的研究建立在客戶產生的收入和運營商付出的成本的基礎上。

都建立在客戶細分的基礎上。中國聯通根據客戶行為（投訴狀況、主/被叫比例、呼叫號碼數）、客戶消費（話務量變化、話務變動）、客戶狀態（入網時間、入網契約）判斷客戶所處的生命周期階段，將客戶細分。

中國聯通提出了全生命周期的客戶維系與挽留計劃，分為三個階段：識別階段和成長階段、客戶維系階段、客戶挽留階段。

5.建議

客戶流失管理應該是在充分了解客戶的基礎上，通過IT系統的支撐，進行客戶細分和客戶價值評價，以及客戶維系與挽留成本評價和客戶未來價值預測，充分考慮外部環境、競爭對手，對不同客戶采取不同策略以達到留住目標客戶、更有效地為客戶服務的過程。

5.1.在客戶流失管理中，應該注意：

5.1.1.應有正確的客戶流失管理的理念，流程應清晰、可執行；客戶流失管理不是某一個部門的職責，而是運營商各部門共同的任務；應配備訓練有素的人員，并給予資金支持；應有一套完善的客戶流失管理考核指標與考核辦法。

5.1.2.數據挖掘技術僅僅是客戶流失管理的基礎的支撐，還需要與之配套的管理架構和業務流程；流失模型既不是流失管理的充分條件，也不是流失管理的必要條件；中國移動的數據倉庫的容量在2006年7月已達1614TB，但是我們應該知道，數據倉庫并不是容量越大越好，容量大意味著花費也大，我們需要的是規模較小、重點突出、高效的數據交流中心，而不是擁有太多沒人重視、沒人能夠利用的信息的系統；開發和使用要結合。計算機系統開發人員應了解，業務人員需要系統執行什么任務。

5.1.3.要準確地了解客戶的關鍵信息，客戶數據倉庫系統應是客戶信息資料的權威性來源。搜集信息的工作量一般占整個客戶流失管理的工作量的50-80%。例如，有一個地方有266個有離網預警，結果有233個呼叫不通，有32個有離網傾向，只有1個挽留成功。這

提醒我們：客戶除了其手機號以外，還應有其他的聯系方式；還說明進行客戶流失管理要有一整套的流程，給客戶打電話說什么、怎么說要有規范。

5.1.4.客戶須細分，細分的標準不但包括客戶的消費數據，而且應包括客戶的一些其他的關鍵信息。如客戶收入，研究表明，客戶的收入高低與其電信消費行為密切相關。

5.1.5.客戶價值函數應包括：客戶帶來的收入；信用風險和接觸頻率；使用行為；客戶特征；未來客戶價值分類。

根據某個客戶曾帶來的收入（以下稱為過往收入），為該客戶指定一個相對值是錯誤的。原因：電信產品、成本和價格正飛快且不穩定地變動，以至于過往收入對真正的未來收入潛力的描述缺乏一致性；真正的客戶價值也在同樣大的程度上與企業為其承擔的全部成本有關，所以象信用風險和客戶服務維護費用必須被包含在客戶保留成本內；電信產品和服務變化快，一個好的未來客戶現在可能只是一個一般客戶而已。

應對目標客戶未來的價值進行預測，并用于客戶流失管理中。我們發現，客戶的電信消費隨著其工作生活的變化而變化，有的人在某個時間段可能有較大的變化，這使我們有必要預測客戶未來的價值。同時有客戶的運營數據，又有對客戶、競爭者、環境的信息的搜集，使得預測客戶未來的價值成為可能。

5.2.全生命周期的客戶流失管理的思路：

5.2.1.實現全過程客戶維系與挽留

1）通過消除導致用戶離網的各類誘因（如：市場環境、政策漏洞、負面影響、對手比較優勢等）、加強客戶離網接觸點管理和提高用戶轉網門檻，達到客戶挽留的目的；

2）通過系統挖掘和把握網上客戶的需求特點和變化規律，采取有針對性的挽留和維系手段，通過提高用戶粘性和離網成本，達到保留客戶的目的；

3）通過綜合治理使客戶維系和挽留工作，由當前側重于挽留，向前推進到客戶生命周期的全過程進行綜合防治。

4）根據用戶不同生命周期階段，從營銷、服務、管理、支撐等四方面入手進行綜合防控。

5.2.2.分客戶品牌和客戶價值開展維系

1）根據客戶的綜合價值、所處生命周期階段以及所屬的客戶品牌進行細分，開展分類維系。

2）通過控制低端用戶的流失速度，確保總體離網率和客戶發展成本不斷下降；

3）采取主動出擊的辦法，加強對高價值關鍵客戶群體的挽留和維系，提高網上客戶的總體贏利水平。

雖然中國移動和中國聯通的客戶流失管理仍處于起步階段，但其發展已進入快速上升的通道，在不久的將來會有明顯的改觀。

第二篇：移動運營商的客戶流失管理案例分析

移動運營商的客戶流失管理案例分析

發布時間：20070427 作者： 轉載出處：C114 錄入：雷

1.問題的提出：

近十年來我國電信業以3倍于GDP的速度增長，成為國民經濟支柱產業中增長速度最快的行業之一。電信業的急速增長在很大程度上是由電信服務業中移動通訊市場的急速發展所推動的。但是,隨著市場的拓展和競爭，移動通訊業也遇到了一些問題，如代理費用的升高和宣傳費用的升高，這使發展新客戶的難度增加、收益率下降。

價值客戶不僅是電信企業的寶貴資源，也是其競爭對手不斷爭取的對象。電信企業的客戶流失非常嚴重。據某運營商的統計，該運營商的移動客戶在2004年1-10月平均每月離網400萬戶，月平均流失率達4.7%。其他運營商的客戶流失率也居高不下。

根據美國市場營銷學會顧客滿意手冊的統計數據表明，吸引一個新顧客所耗費的成本大概相當于保持一個現有客戶的5倍。

這使得移動運營商不得不關注客戶流失管理，以采取有力措施防止客戶流失。

2.中國移動-客戶流失管理的支撐系統和策略

中國移動通信主要經營移動話音、數據、IP電話和多媒體業務，其網絡規模和客戶規模列全球第一。截止到2006年11月底，客戶總數已達2.964億戶。

2.1.支撐系統

中國移動已經形成了完整的業務支撐體系，由BOSS系統、經營分析系統（數據倉庫）和支撐網網管系統三部分組成。經營分析系統已經成為市場經營過程（包括客戶流失管理）的重要支撐環節。

2.1.1.經營分析系統建設概述

從2001年開始規劃，2005年底建成世界最大的數據倉庫（超過842TB容量），2006年7月容量已達1614TB；應用了OLAP、數據挖掘技術；提高了企業內部數據的標準化程度，有統一的邏輯模型、統一的指標解釋；方便指標、報表、即席查詢；與BOSS系統進行了互動。

中國移動數據倉庫系統的分級結構

2.1.2.經營分析系統的意義

分析內部數據資源，理順企業管理流程，提升管理模式；提升中國移動的精細化營銷能力，降低營銷成本（客戶營銷/服務從地毯式轟炸轉向精確式打擊）。例如：某地區真實流失人數190人（總樣本的6.13%），不用模型就要對1455人（6.13%）做市場活動；采用了流失模型后，僅需要對712人（3.00%）做市場活動。

2.1.3.經營分析系統的經濟效益

中國移動經營分析系統取得了較為顯著的經濟效果，某個單項的應用就可以帶來顯著的經濟效益：

2.1.3.1.節約成本：

經營分析系統能夠準確地降低經營管理成本，例如：浙江移動通信有限責任公司客戶重入網分析一項應用，就節約成本6,833萬元(人民幣),推廣到全國，可節約成本約130,000萬元(人民幣)。

2.1.3.2.增加收入：

經營分析系統能夠從各個角度明顯地增加企業的收入，例如：山西移動通信有限責任公司在客戶離網分析一項就可增加收入約26,880萬元(人民幣),推廣到全國，每年可增加收入約800,000萬元（人民幣）。

2.2.策略

針對當前的市場競爭狀況，中國移動應對市場短期競爭及實現其長期發展的主要策略是：營銷重心后移，鞏固中高端用戶，通過對現有個人用戶消費行為的分析設計有針對性的個性化套餐，以達到保留現有客戶的目的；具體可以概括為以下幾個方面：

關注現有客戶的穩定性，通過對現有客戶利益訴求的滿足，以及對移動品牌宣傳的推動，來鞏固現有的在網客戶；

通過對客戶消費行為及偏好差異的分析，針對不同細分人群設計相應的套餐；

通過對客戶價值量的差異分析以提供不同的客戶服務及忠誠度計劃；

積極的客戶挽留工作，對客戶流失進行監控，及時進行用戶挽留；

通過各種合作伙伴的捆綁擴大服務的廣度，促進客戶發展及客戶維系(如移動機場貴賓休息室服務等)。

3.中國聯通-客戶全生命周期的維系與挽留支撐系統

中國聯通是國內唯一一家同時運營GSM和CDMA雙制式的電信運營商，截止到2006年11月底，客戶總數已達1.411億戶，其中GSM用戶總計1.05億，CDMA用戶總計3613萬。

3.1.中國聯通支撐系統

在以前的IT支撐系統的基礎上，中國聯通于2005年開始建立移動業務客戶維系與挽留支撐系統。

3.1.1.系統建設的目的和作用

通過客戶維系與挽留支撐系統建設，全面把握網上客戶的動向，降低客戶離網率，延長客戶生命周期，為全面降低營銷成本，實現網上客戶“保值、增值”，提供系統的分析方法和操作工具。

通過客戶維系與挽留系統建設，理順客戶維系與挽留的業務流程和工作流程，進一步完善機構和人員配置，明確職責分工，為進一步實現營銷模式轉型，開展精細化營銷，為提高存量市場競爭能力奠定基礎。

4.評價

中國移動和中國聯通近年在客戶流失管理方面取得了長足的進步，已意識到：客戶流失管理不僅是為了降低離網率；同時也為了提高客戶管理水平：發現并開發目標客戶、加強客戶細分、提升客戶價值、提高客戶滿意度。

中國移動和中國聯通都進行的工作：

都建立了強大的客戶流失支撐系統，有助于管理水平的提高、管理成本的降低。中國移動的經營分析系統擁有世界最大的數據倉庫，多項技術處于世界領先。例如，中國移動的經營分析系統可使總部第二天可以看到頭天每個省的經營數據，包括用戶數是多少，收入是多少；中國移動的兩級結構的經營分析系統，在國際上是首創，將很多指標數據統一在一起，總部不但看到省里的匯總報表，還看到匯總的數據和地市的部分詳細的數據；OLAP可使多張報表組合在一張里面，更直觀方便。

都建立在客戶價值評價的基礎上。客戶價值的研究是一個難點也是一個重點，客戶價值的研究建立在客戶產生的收入和運營商付出的成本的基礎上。

都建立在客戶細分的基礎上。中國聯通根據客戶行為（投訴狀況、主/被叫比例、呼叫號碼數）、客戶消費（話務量變化、話務變動）、客戶狀態（入網時間、入網契約）判斷客戶所處的生命周期階段，將客戶細分。

中國聯通提出了全生命周期的客戶維系與挽留計劃，分為三個階段：識別階段和成長階段、客戶維系階段、客戶挽留階段。

5.建議

客戶流失管理應該是在充分了解客戶的基礎上，通過IT系統的支撐，進行客戶細分和客戶價值評價，以及客戶維系與挽留成本評價和客戶未來價值預測，充分考慮外部環境、競爭對手，對不同客戶采取不同策略以達到留住目標客戶、更有效地為客戶服務的過程。

5.1.在客戶流失管理中，應該注意：

5.1.1.應有正確的客戶流失管理的理念，流程應清晰、可執行；客戶流失管理不是某一個部門的職責，而是運營商各部門共同的任務；應配備訓練有素的人員，并給予資金支持；應有一套完善的客戶流失管理考核指標與考核辦法。

5.1.2.數據挖掘技術僅僅是客戶流失管理的基礎的支撐，還需要與之配套的管理架構和業務流程；流失模型既不是流失管理的充分條件，也不是流失管理的必要條件；中國移動的數據倉庫的容量在2006年7月已達1614TB，但是我們應該知道，數據倉庫并不是容量越大越好，容量大意味著花費也大，我們需要的是規模較小、重點突出、高效的數據交流中心，而不是擁有太多沒人重視、沒人能夠利用的信息的系統；開發和使用要結合。計算機系統開發人員應了解，業務人員需要系統執行什么任務。

5.1.3.要準確地了解客戶的關鍵信息，客戶數據倉庫系統應是客戶信息資料的權威性來源。搜集信息的工作量一般占整個客戶流失管理的工作量的50-80%。例如，有一個地方有266個有離網預警，結果有233個呼叫不通，有32個有離網傾向，只有1個挽留成功。這提醒我們：客戶除了其手機號以外，還應有其他的聯系方式；還說明進行客戶流失管理要有一整套的流程，給客戶打電話說什么、怎么說要有規范。

大客戶經理挽留8月某旬挽留情況統計

過去的一年，雖然最終對3G牌照的期待成空，但各家運營商在市場上的表現也可圈可點。面對未來，運營商如何在新的一年里更好地保持優勢、如何尋求市場和業務上的突破，面對3G牌照發放的懸念，運營商們在期待中把握未來。

中國電信：六大方針打造世界級的電信企業集團

2004年對中國電信來說可謂是皆大歡喜的一年。這一年，中國電信全集團各項預算指標得到了全面完成，主要業務穩步增長，圓滿實現了國資委的業績考核目標，并基本實現了通信主業的整體上市目標。與此同時，企業的各項改革也得以穩步實施，各項管理得到了不斷強化，服務水平進一步提高，社會滿意度連續三年在各運營商中保持最低。

中國電信集團公司工作會議于12月22日在北京舉行，曾經在中國移動的發展歷史中打下深深烙印的王曉初開始了他在中國電信的運籌帷幄。

總經理王曉初提出了指導中國電信發展的六大方針。

王曉初指出，要全面實現中國電信的發展目標，必須全面審視企業的內部條件和外部環境，把握好一些關系企業長遠發展的重要問題。一要抓住機遇，積極尋找新的業務增長點，促進中國電信由傳統基礎網絡運營商向現代綜合信息服務提供商轉變。二要優化資源配置，處理好當前與長遠、局部與全局、繼承與創新的關系，符合企業開拓現有市場和潛在市場的要求，確保資源創造價值的能力與企業持續發展的要求相適應，真正把資源盤活、用好，實現資源效益最大化。三要樹立競合觀念，打造良好的產業價值鏈。要講政治、顧大局，依法經營，嚴格自律，與其他運營商搞好合作，妥善解決競爭中出現的矛盾，共同維護市場秩序，做大市場“蛋糕”。要堅持有限競爭、有序競爭和有效競爭，把競爭的著力點放在提升企業綜合實力上，通過優良的品牌和優質的服務贏得市場。嚴格遵守互聯互通紀律，搞好網間互聯工作，確保互聯互通質量，絕不允許人為中斷通信事件的發生。四要堅持誠信經營，健全企業誠信體系，強化依法治企、誠信治企，提高自我約束能力，努力控制企業風險，確保國有資產保值增值，嚴格兌現對資本市場的承諾，切實維護消費者的合法權益，樹立良好的企業形象。五要通過深化改革、強化管理，進一步增強各級企業和廣大員工的執行能力，確保企業戰略落到實處、取得實效。六要統籌兼顧，促進企業全面協調可持續發展。

點評：打造世界級的電信企業集團是中國電信堅持不懈的夢想，而世界級的電信企業集團必須具備世界級的經營、管理和服務水平，需要具有國際化的網絡、市場及業務，需要擁有國際影響力的企業品牌。從總經理王曉初提出的六大方針中我們可以明顯地感受到，中國電信正在朝這個方向穩步前進。這一點在近日中國電信副總經理冷榮泉處也得以進一步證實。冷榮泉在接受媒體采訪時明確表示，2005年中國電信在積極尋找新業務增長點的同時，還會通過它在中國香港及美國和歐洲的辦事處，積極拓展中國電信在南美、加拿大，以及東南亞一帶的國際業務。

值得一提的是，雖然目前我們還看不透中國電信在3G方面有何具體動向，但近日有確切消息說，一直以WCDMA為規劃重點的中國電信突然掉頭重點關注CDMA2000；隨后又有消息說，中國電信總經理王曉初又在香港高調放言，將有意和中國網通一起收購中國聯通的一張網。按此推測，中國電信在2005年似乎要對中國聯通的C網大膽“出手”了。

中國網通：以“效益”為中心建亞洲一流通信運營企業

2004年是中國網通發展歷程中不平凡的一年，在集團公司黨組的領導下，通過22萬名員工的艱苦努力，不僅順利完成了內部融合、境外上市和扭虧增盈的既定任務，各項工作也都有了長足的進步，為中國網通的長遠發展打下了良好的基礎。

中國網絡通信集團公司2005年工作會議于1月17日在京召開。中國網通提出，2005年要動員全體員工振奮精神，扎實工作，完善改革，聚精會神抓效益，齊心協力謀發展，加速建成亞洲一流通信運營企業。

2005年是中國網通實現三年戰略目標承前啟后的關鍵一年，也是中國網通上市后的第一年，可以說，“效益”是中國網通2005年各項工作的重中之重。公司高層認為，在企業上市的新形勢下，一定要確立“企業效益最大化、股東價值最大化”觀念，厲行節約成本、增進效益，完成國資委考核指標和對資本市場的承諾。

面對2005年，中國網通提出了幾大任務：一是嚴格執行預算計劃，完善內控機制，確保完成收入、利潤等經濟效益指標；二是加大市場營銷力度，實現各項業務有效益增長；三是深化運維體制改革，努力降低成本，為市場經營提供有力支撐；四是以業務發展和提高效益為導向，繼續增強通信能力；五是繼續實施差異化服務，全面提高服務工作水平；六是加快企業信息化建設，切實提高管理水平和運營效率；七是加強人力資源管理，為實現效益年目標提供保障；八是積極穩妥地推進主輔分離、輔業改制工作。

為了使工作落到實處，更好地完成“效益年”的既定目標，素有“鐵碗”之稱的中國網通集團黨組書記、總經理張春江在總結講話中特別指出，各地在實踐中要做好克服困難的準備，狠抓“三實”，即指標落實、數據真實、作風扎實，堅持一切從實際出發，真抓實干，完成各項工作任務。

點評：2005年1月20日，也即網通工作會剛剛落下帷幕之際，中國網通即宣布與香港主要電訊公司電訊盈科有限公司的合作聯盟成立，雙方將共同拓展內地及國際業務。這個在中國農歷年前發生的中國通信業的一大亮點無疑在向業界昭示，中國網通已穩步踏上了它要建成亞洲一流通信運營企業的征程。

業界有評論說，在國內幾大運營商中，中國網通的國際化布局最為清晰。最近又有傳言說，網通在國際融資界富有聲望的田溯寧副總經理將有可能成為中國網通持有兩層股權的電訊盈科的董事會重要成員之一。雖然只是傳言，但從中國網通一環扣一環的緊密安排中，我們有理由相信，2005年的中國網通必將在實現國際夢想的征程上穩步前行。

中國聯通：公司模式要轉型

作為世界第三大移動通信運營商和第二大CDMA運營商，成立已十年的中國聯通一直在困境中奮力開拓。面對嚴峻的市場競爭和挑戰，2004年的中國聯通公司積極應對，在全面提高網絡基礎的同時想方設法開拓市場，千方百計提升效益，在非常困難的條件下實現了新增長。現在，公司的綜合通信能力繼續提升，制約業務發展的網絡覆蓋問題基本得到解決，業務差異化優勢也逐步顯現，融資渠道進一步拓寬。

2005年是中國聯通邁向第二個十年征程的第一年，值此繼往開來的關鍵一年，中國聯通公司黨組書記、董事長常小兵提出了兩項明確的發展目標。一要堅定不移地實現公司發展模式的轉型，要從大規模投資和以能力建設拉動市場為主的數量規模型發展模式，轉向以規模和效益并重為特征的規模效益型發展模式。二要進一步轉變觀念，牢固樹立市場導向的發展觀，堅持市場導向是公司開展各項工作的出發點和落腳點，投資、建設、運維、綜合管理等各項工作都要圍繞市場轉，要創造條件，加快建設市場導向的運營管理機制。

針對兩項目標，總裁尚冰對2005年的中國聯通的工作進行了全面部署。一要堅持市場導向，加強市場研究，以客戶為中心，將市場工作重點從單純的放號、發展用戶轉到加快發展有效用戶和維系穩定網上用戶并重的道路上來，全面推動公司各項業務快速發展。二要堅持服務創新，培育服務差異化優勢，注重關注用戶體驗，切實解決影響服務質量的關鍵問題，健全服務機制，使公司的客戶服務水平得到明顯提升。三要認真做好網絡的規劃、建設和維護工作，根據市場需求和業務發展目標，充分挖掘現有資源潛力，優化資源配置，在確保投資效益的前提下進行投資建設，重點通過網絡優化和運維管理提高網絡服務保障能力。四要強化基礎管理，提高執行能力，做到有令必行、有禁必止，有責必究，并加快信息化建設步伐，為提高管理水平提供保障。

點評：雖然從2004年底就有了中國聯通要被拆分的傳言，但從聯通新年部署來看，邁入第二個10年的中國聯通面對業界紛紜能淡泊相對實為可貴，不懈的追求發展是中國聯通對業界分拆傳言的最好答復。近日，有關部門針對業界紛傳的拆分之事挺身避謠，此舉在使聯通發展少受干擾之余，也使得業界對3G牌照的猜測更加撲朔迷離。同樣，2005年的中國聯通最終走向何方也更讓人費猜，聯通將依然是業界關注的焦點。

近日，業界又傳出中國聯通4月份將向市場投放大批市場上已基本看不到的價位在500元左右的黑白手機，據說此舉是董事長常小兵上任后第一件“務實之舉”，目的是通過低價位手機搶占更多市場分額。我們現在還很難預測出聯通此舉最終結果如何，但從中我們也似乎可以看到，在中國電信叱咤風云的常小兵將可能帶給中國聯通一番全新景象。

中國移動：2005年努力實現新跨越

中國移動的2004年依然是風采怡人，在“服務與業務領先”戰略指引下，不僅圓滿完成了發展目標，還順利成為北京2008年奧運會移動通信服務合作伙伴，同時，公司的主業整體上市也得以順利實現。中國移動依然是中國運營商中的“佼佼者”。

2005年是中國移動通信保持領先優勢，實現“爭創世界一流通信企業”戰略目標的關鍵一年。面對不斷變化的環境，為了推進公司盡快與國際一流通信企業接軌，實現公司發展的新跨越，公司總經理王建宙在1月24日舉行的中國移動通信集團公司工作會議上明確指出，新的一年里公司將繼續堅持“服務與業務領先”戰略重點，抓住機遇，開拓進取，提升核心競爭力，促進全面協調可持續發展，實現公司發展的新跨越。

具體到實際工作中，2005年中國移動通信集團將著重抓好以下幾項工作。

首先是努力提升核心競爭力，促進科學發展，公司要在“爭創世界一流通信企業”戰略目標指引下，堅持“服務與業務領先”戰略重點，根據環境變化與發展定位，動態調整確定階段性發展目標和工作措施，實現科學發展。其次是加大營銷服務力度，增強市場把控能力。為挖掘市場潛力，擴大客戶規模，公司提出要在2005年設法保持在農村及大眾市場的市場競爭力，清理整改不合理營銷案。同時，公司還將增強渠道與終端的控制力，推進自有化實體渠道建設，穩步整合社會代理渠道，大力推廣電子化、自助化服務營銷方式，通過定制終端提高數據業務使用率和客戶粘性。三是創新與推廣并重，促進新業務實現更大發展。公司將加快新業務開發，保持主導優勢，提高無線數據業務對收入增長的貢獻，提升短信普及率和使用率，重點發展WAP、彩信、彩鈴、IVR等小數據量、高增值的新業務，培育新的業務增長點，并將結合政府、企業、城市信息化的建設進程，推動行業應用實現更大突破。同時加強移動夢網合作管理，不斷完善管理機制，有效降低移動夢網業務投訴。四是打造精品網絡，提升綜合競爭優勢。按照“推進技術進步、保障業務發展、保持網絡優勢、發揮網絡效益”的要求，努力打造具有綜合競爭力的精品網絡，并按照政府部門要求，綜合考慮社會效益和經濟效益，有步驟地實施“村村通工程”。五是深化精細管理，提高公司運營管理水平。2005年公司將重視發揮公司戰略決策咨詢委員會的作用，認真做好公司“十一五”規劃的前瞻性工作，深化全面預算管理，完善績效考核制度。扎實推進基礎管理工作，進一步面向市場、面向客戶推進管理創新。加強風險防范與控制，進一步完善公司治理結構，建立健全風險防范機制和突發事件應急機制，形成有效的內部制衡和監督機制。高度重視存續企業管理工作，妥善處理好改革、發展、穩定的關系。

為了更好地迎接3G的到來，中國移動還提出了“將立足長遠，積極做好3G建設和運營的前期準備工作”的號召，并提出“將繼續完善和優化支撐體系，有步驟地優化整合BOSS、MIS、網管等系統，提高管理效率”。公司還將進一步加強國際合作，積極探索企業“走出去”的機遇和途徑。

點評：一切跡象表明，2005年將是中國移動通信在保持現有競爭優勢的基礎上進一步提升綜合競爭力的一年。新的一年中國移動不僅要加大農村和新業務的開拓力度，還將加大國際市場的開拓力度，中國移動要努力迎來國內、國外“同爭艷”的發展局面。

同時，中國移動還將繼續在3G運營上未雨綢繆。有確切消息說，中國移動在廣東某市的WCDMA商用實驗點比信息產業部在廣東的3G實驗點的規模要大得多，而且網絡質量“很不錯”。可見，面對3G，“將立足長遠，積極做好3G建設和運營前期準備工作”的中國移動已萬事俱備，只欠“東風”了。

中國鐵通：尋求特色業務，謀求早日上市

2004年的中國鐵通有了長足的進步，這種進步并不僅僅體現在鐵通“改嫁”國資委，更表現在鐵通各項業務的進展。在過去的一年中，中國鐵通公司固定電話用戶、寬帶用戶發展和主營業務收入都提前并超額完成計劃，多項指標均創歷史最好水平，市場份額有了較大提高，公司利潤總額、凈資產收益率、流動資產周轉率、國有資產保值增值率和全員勞動生產率等財務指標均高于年初預定的奮斗目標。

2005年對中國鐵通來說意味著更多的機遇與挑戰，也是中國鐵通二次創業的開始，中國鐵通要想改變現狀，必須有突出的表現和機遇出現。為此，中國鐵通提出了“將外闖市場創效益，內轉機制練內功，進行產品引進、融資突破、人才興企的二次創業”的三年構想。

“未來三年，鐵通將實現電信業務收入年均增長30%，其中鐵路通信收入每年增長3%~5%，利潤每年翻一番；固定電話年均增長30%以上；寬帶用戶年均增長50%以上。同時，積極爭取3G運營許可，力爭成為全業務運營商。”這是鐵通2005工作會議上集團董事長趙吉斌宣布的鐵通未來三年的新發展戰略目標。

為確保2005年目標任務的完成，2005年中國鐵通將進一步加大營銷力度，提高收入質量，優化網絡結構，提升服務水平，積極推行三項制度改革，加強財務管理、投資管理、物資采購管理和安全生產管理，規范多種經營業務，繼續跟蹤新業務、新技術發展，確保全年各項經營目標的順利完成。同時，中國鐵通還將繼續為謀求上市做準備。首先鐵通將選擇部分條件具備的省分公司實行模擬法人運作，做到自主經營、自負盈虧；第二步，在條件成熟時，將部分省分公司改造成子公司，并進行股份制改造，為早日實現上市做準備。

在發展方向上，中國鐵通將強調專用網和區域化兩大特色；在發展目標上突出快速和健康兩個主題；在發展思路上緊緊圍繞融資、市場、投資、技術、人才五個戰略重點；在發展質量上，追求效益利潤最大化、投資主體多元化、企業管理科學化、服務質量規范化、人員素質優良化五大標準，確保2005年各項工作在整體推進的基礎上實現突破性進展。同時，中國鐵通還將以3G等新業務為重點，努力在新產品開發、引進與推廣上實現突破。

點評：雖然2004年中國鐵通業務收入超過百億元大關，但相對其他幾大運營商來說，鐵通的收入依然不足以支撐鐵通在行業中擁有理想中的位置。而且2005年，鐵通還將面臨著至少140億元的資金缺口，鐵通融資的方向也依然不夠明朗。這也即意味著，鐵通要想在未來獲取夢寐以求的3G牌照，單是依靠自身實力是遠遠不夠的。鐵通要想發展，要想超越，不僅要在提供更專業、差異化、個性化的服務上做足文章，還要在尋求政策支持與合作上有更多的突破。

當然，為了能夠使自身得以更快的發展，鐵通已經在積極尋找一些新的業務增長點，比如鐵通目前已在重慶、沈陽、長春等地啟動的數字集群建設。而且從年初鐵通與西門子關于GSM-R方面的合作來看，2005年鐵通將依然會在集群通信方面有較大投入，“集群通信”這個在業界被認為是“有可能超越小靈通的?黑馬?”，將有可能成為中國鐵通謀求更大發展的一個契機。與此同時，在固話領域不占優勢的鐵通下屬不少省分公司也在悄悄進行VoIP方面的嘗試，雖然目前信息產業部內部對VoIP持“謹慎發展”的態度，但誰都不能否認，VoIP 將是未來技術發展的潮流。VoIP市場一旦在中國放開，鐵通今天的嘗試必然會為明天抓住市場先機打下基礎。

總之，對于鐵通而言，2005年仍然是挑戰大于機遇，鐵通還將在探索與尋覓中奮力前行。不過這一年鐵通在“上市”方面應該會更進一步。

中國衛通：務實推進結構調整，實現跨越式發展

2004年是中國衛通深化改革、調整結構、強化管理邁出重要步伐的一年。表現在：業務創新、結構調整起步良好；明顯改善了業務單

一、市場單一的局面；通信能力建設穩步推進，尤其是通信廣播能力取得突破性進展；IP電話業務、衛星導航定位和國產數字集群業務發展速度加快，新的經濟增長點開始發揮作用；企業改革重組取得新進展，以改善財務管理為重點的企業管理得到了明顯加強。

2005年是中國衛通調整結構進行二次創業的關鍵一年，如何在走特色業務發展的道路上更進一步，推動集團公司實現跨越式發展是中國衛通2005年面臨的重要課題。為此，中國衛通總經理張海南提出了“堅持落實科學發展觀，務實推進結構調整，開創集團發展新局面”工作要求，指出2005年的中國衛通要進一步深化企業改革，調整結構、強化管理、擴大開放，促進集團公司健康發展，要在通信能力建設、特色通信市場開拓方面取得新進展，在實施以利潤為中心、預算考核為重點的企業管理中取得新成效，努力實現把集團公司建成亞太地區一流的具有衛星通信特色的綜合電信運營服務企業的總體戰略。

為實現全年總體要求和經營目標，中國衛通2005年將重點抓好以下幾方面的工作。一是以創新業務為重點，以效益為中心，分解細化經營責任，全面落實2005年的經營目標。其中強化業務創新能力，就是要走出具有衛星通信特色的、差異化服務的新路子，要在業務和資本兩個市場不斷探索合作模式，形成規模效應。二是以科學發展觀統領全局，認真做好企業發展規劃編制和審視調整發展戰略工作。三是加快體制創新，轉換經營機制，吸引社會力量共同促進業務發展，積極著手完善二級企業治理結構試點準備工作，加大對勞動用工等制度的改革力度，進一步完善績效考核和薪酬機制，為跨越式發展聚集人力資源。四是以“天地一體、服務廣電”為宗旨，扎實推進衛星通信廣播能力建設和業務拓展，力爭使廣電業務盡快成為集團公司業務收入的重要增長點。五是完善網絡，抓好互聯互通，積極開發基于NGN網絡的新業務，形成國產數字集群商業運營模式，把網絡通信和數字集群通信培育成集團公司的支柱業務。六是突出重點，打牢基礎，以市場為導向，扎實推進衛星導航定位業務快速發展。七是以利潤為中心，強化預算管理；加強財務監督，嚴防財務風險；構建適應企業發展的業務流程和管理關系。同時，中國衛通作為大型國有企業，還要在堅持以效益為中心的同時堅持承擔社會責任，發揮衛星通信的特色優勢，做好農村通信的“村通工程”和農村黨員遠程教育設施建設，為“三農”的信息化作出應有的貢獻。

點評：中國衛通由于其特殊的業務，相對于其他運營商而言來自于競爭的壓力要小得多。但是，因為衛通相對于其他運營商實力上的欠缺，也促使中國衛通在不斷地尋求發展壯大之路。一直以來，強調衛通多元化戰略和天地一體發展計劃的總經理張海南更是致力于帶領衛通由單一的衛星通信運營商向綜合電信和信息服務商轉變。相信這種轉變在2005年將會得到更多的體現，中國衛通將會繼續在IP電話業務、衛星導航定位、國產數字集群業務及移動通信等方面加快步伐。

第三篇：移動通信客戶流失分析方法

移動通信客戶流失分析方法－ZT(2008-12-22 13:25:17)

標簽：電信 移動通信 呼叫轉移 數據挖掘系統 it分類：通信技術

移動通信客戶流失分析方法

廣東移動通信有限責任公司

【摘要】本文描述了移動客戶流失分析的重要性,流失的定義和客戶細分方法,提出了影響客戶流失的各種特征因素,闡述了客戶流失分析的建模流程及與營銷活動的關系。前言

我國的移動通信企業經過前幾年的高速發展，現在正步入緩慢增長期：移動通信注冊客戶數動態增長，即在大量客戶入網的同時，又有大批客戶離網流失；每月注冊客戶數與在網活動客戶數相差懸殊,涌現大批零次話務客戶；業務與收入總量增長相對趨緩，出現“增量不增收”。因此,分析客戶流失原因,吸引潛在客戶入網,增加現有客戶滿意度,減少客戶流失幾率,提高客戶消費水平,充分占有市場,是移動通信企業在激烈市場競爭中制勝的關鍵。移動客戶流失的定義與特征因素

2.1移動客戶流失的定義

移動通信領域的客戶流失有三方面的含義：一是指客戶從本移動運營商轉網到其他電信運營商,這是流失分析的重點。二是指客戶使用的手機品牌發生改變,從本移動運營商的高價值品牌轉向低價值品牌，如中國移動的用戶從全球通客戶轉為神州行客戶。三是指客戶ARPU(指每用戶月平均消費量)降低，從高價值客戶成為低價值客戶。

客戶流失分析，就是利用數據挖掘等分析方法,對已流失客戶過去一段時間的通話、客戶服務投訴或交費等信息進行分析，提煉出流失或有流失趨勢客戶的行為特征，再將這些特征應用于現有的客戶服務，采取相應的營銷手段做到客戶保持和客戶發展。

進行客戶流失分析的目的就是挽留客戶,增大業務收入。因此進行客戶流失分析預測和客戶挽留應與客戶服務成本結合起來。客戶服務成本包括為客戶服務的所有成本,如客戶使用網絡的成本,客戶交費、投訴的營業成本等。客戶的消費帶來的收益可能大于或小于為其服務的成本,因此需要對流失的客戶進一步細分：

⑴ 有完整聯系資料與沒有聯系資料的客戶：客戶入網應提供正確可聯系的資料,如果客戶提供的資料虛假或不完整,則其欠費離網的概率增大,因此對中國移動來說,應著重分析全球通客戶,神州行客戶的流失分析應次之。

⑵ 短期簽約客戶和長期簽約客戶：那些使用期限大于一年的中長期客戶才是有價值的客戶。如果客戶在3個月內離開，可能是在促銷優惠補貼等因素影響下入網,優惠期滿即設法離開，我們很難分析他的消費行為，因而難采取措施防止他的流失,這部分的客戶應從樣本數據中剔除。

⑶ 區分主動流失與被動流失客戶：客戶流失分析與挽留應集中在主動流失的客戶，對于被迫離開的客戶（如因高額欠費而被移動公司停機）不應進行挽留。

⑷ 區分集團客戶和個人客戶：一些大的企業集團通常為其員工購買通信工具并報銷相應的費用,員工離開則不能享受該服務,但整個集團的消費沒有變化。這類個人客戶的流失不是因為移動企業方面的原因,對其挽留收效甚微。

⑸ 區分本地客戶和外來客戶：一些人員因為工作發生變化,通常在不同的城市和地區流動,到達新地點后再購買新的本地網號碼,因而對該類客戶挽留難度很大。

2.2影響客戶流失的特征與因素

⑴ 客戶的基本屬性 ：如性別、年齡、在網時間、職業、愛好、籍貫、入網品牌與號碼、注冊服務等級(SLA)等,這些資料在客戶登記入網或客戶調查等過程中得到,并永久保存在客戶資料數據庫中。不同背景的客戶有不同的社會行為特征和愛好,如職業影響收入,年齡影響產品購買類型等。

⑵ 客戶的通話情況：如通話類型、平均通話時間、通話對象及親情號碼、通話地點、漫游類型、數據業務使用情況、消費積分、客戶價值類型、客戶VPMN 群等。在計費中心客戶消費話單和賬單中可以獲取客戶消費的詳細信息。

⑶ 客戶服務情況：指客戶通過投訴渠道或客戶服務界面(如營業廳,網站,客戶經理等)進行的有關繳費、服務投訴/建議的情況。客戶滿意度高,投訴就少；查詢月消費詳細清單的客戶對資費政策通常很敏感等。

⑷ 網絡運行質量情況：包括通信網絡的質量，小區或無線信道通話接通率等影響客戶消費的網絡因素。網絡維護部門通過對交換機進行話務測量可以獲得網絡運營的詳細分析報告。網絡質量是移動通信企業的生命,是客戶服務與業務領先的基礎。

⑸ 資費政策與技術進步：不同運營商的資費高低改變等也是影響流失的一個重要因素。技術革新,會帶動一大批追新潮客戶使用最新技術產品。

3客戶流失模型建立方法

3.1客戶流失模型建立的基礎

建立客戶流失模型,必須遵循數據挖掘模型建立與分析方法。數據挖掘,在某種意義上講,是統計學的擴充,加上一點人工智能的含義。如同統計學，它不是商業解決方案，而是一門技術。數據挖掘的結果直接在數據庫中不能查找到，是隱藏在數據庫中的寶石,而客戶流失特征就是數據挖掘需要找的寶石。

移動通信企業數據挖掘存在的基礎已經具備：

◆移動企業大量的歷史數據： 每天的客戶服務部門和計費中心均產生多達上百Gbyte 的客戶投訴/客戶通話等數據。目前,各大移動公司正進行業務支撐系統的集中化建設。統一集中的數據源擁有寶貴的數據信息。

◆大規模并行計算機的出現： IBMHPSUNNCR 等公司的主流機型都能支持多達幾十Gbyte數據的并發I/O處理/小時。這些保證數據挖掘處理能每天進行更新數據源,對市場能快速反應,真正做到”time-to-marketing”。

◆多種多樣的數據挖掘算法： SAS/IBM/SPSS 等公司都有成熟的商業數據挖掘軟件包供利用。

3.2 客戶流失分析過程

客戶流失分析過程指客戶流失邏輯模型的建立過程,包括數據采樣、數據分析、模型評估和應用等方面,以下就這些方面進行簡單的描述。

⑴ 數據采樣

數據采樣就是從所有已經流失的移動客戶中，抽取部分客戶的信息，進行預處理,如對錯誤格式的記錄數據進行過濾、轉換, 對部分字段進行必要的拆分或匯總。注意,有些字段在業務系統中并不直接存在,需要轉換得到。例如: 某種離網模型數據輸入如表1所示：

表1 某離網模型數據表

? 基本資料組

客戶性別,客戶職業, 地區, 年齡, 付費方式,客戶等級,入網時間,客戶所在VPMN 客戶群

? 通話方式

最近連續半年平均消費水平

最近連續3月平均消費水平

前第3個月呼叫轉移次數

前第2個月呼叫轉移次數

本月呼叫轉移次數

網間通話占網內通話的比率

未接電話次數

通話總分鐘數

漫游次數

? 交費方式

最近半年欠費停機次數

最近3月交費方式變更次數

交費渠道

? 投訴方式

投訴類型

投訴故障級別

網絡故障類型

? 政策方面

運營方式變更

資費方式調整

國家出臺新政策

技術發生改變

⑵數據分析

數據分析就是對采樣后的數據進行初步分析，試圖尋找出不同變量之間的關聯度，以及不同變量對于客戶流失的影響程度。

并非所有輸入變量都是同樣的權重,部分因子可能同客戶流失無關，則在選擇流失分析的輸入因子時，就必須將該部分因子去掉。部分因子間可能存在很強的正負關聯關系，建模時只需輸入其中的基本因子。例如：將從移動網管中心獲得的交換機故障同從客服中心獲得的客戶投訴(如不能登錄)進行關聯分析，發現投訴情況同網絡故障成正比，則我們認為網絡故障是基本的輸入因子，而相關的投訴情況則不能夠作為輸入因子。

⑶ 模型建立

運用相關的數據挖掘工具,選擇正確的挖掘算法(如決策樹,神經網絡,各種統計分析方法)建立模型。整個建模過程實際上是一個不斷循環的過程，一個模型分析的結果可能是另一個模型的輸入變量。

⑷ 模型評估及應用

當模型確定后，即可以應用于所有的當前客戶。經過客戶經理將結果運用于生產系統,我們最終有了如下信息：所有可能流失的客戶清單，每個客戶流失的概率，客戶流失的相關影響因素。

這只是完成了第一步，更重要的工作是制定什么樣的客戶保留策略去實施客戶保留,并不斷修正模型,使之更加完備。這里涉及到具體問題具體分析,個性化服務才是關鍵,沒有相應的市場營銷措施,從數據挖掘分析的結果永遠是數值,不能產生應有的效益。

一個典型的客戶流失數據挖掘系統如圖1所示：

圖1 客戶流失數據挖掘系統邏輯結構圖

3.3 事例分析

客戶流失方式很多,這里列舉兩種情況：

⑴ 客戶集體離網

這類客戶群通常為一個VPMN 客戶群, 群內話費采取固定費用包月制,免月租,有一定數額或比例報銷的對公統一帳戶,群內通話比例高,通常發生在一個交換局或一個小區覆蓋范圍內。在競爭對手更優惠的條件下,集體轉網。轉網初期,作呼叫轉移到其他運營商號碼。對公月帳單話費下降劇烈,呼叫轉移次數與通話比率增大明顯。此種情況十分嚴重,對本運營公司造成的直接和間接影響都很大,因此建議采取多種形式進行預防。

⑵ 大客戶轉網

大客戶是競爭對手積極爭奪的對象,根據統計,占客戶總數的30%的大客戶貢獻了話務總量的70%。目前,許多運營商對大客戶采取主動營銷,如上門服務,贈送手機,話費打折和積分等優惠政策。

大客戶分類方式多種多樣,根據社會影響和消費高低,可分為黨政軍人,社會名人,各類明星,各企業高級管理人員,個人高話務量客戶等。大客戶通常對話務質量和業務服務水平要求高,對資費敏感性差,喜歡使用高價值品牌。但部分大客戶在運營商贈送手機和SIM卡等優惠條件下,將會同時擁有多個運營商的號碼。從分析月清單可以看出,該類客戶接聽來話比例高,打出電話比例低,二者相差懸殊,這是因為客戶在非商業等一般情況下使用了資費低的號碼。從統計數據看,某些地區移動聯通電信小靈通入網用戶總數比人口普查所得到的人口總數還多也證明了一人多卡的現象普遍存在。如何提高大客戶這種變相離網,需要更加個性化的營銷措施。

4結束語

客戶流失的根源在于市場競爭。通過應用數據挖掘方法,分析客戶流失原因,目的在于改進現有的服務工作。移動通信企業應充分認識到客戶流失分析的重要性和難點,通過培養數據分析業務骨干,堅持不懈地進行模型建立和優化工作,就能降低客戶流失率,提高企業的整體競爭能力。

第四篇：客戶流失案例分析

客戶訂單流失案例分析

我是做游泳產品的，有一個葡萄牙的客戶，去年做了45W。客戶關系維護的也很好。08年底時，走了一單，之后客戶沒有不良反應。

今年過完春節，我回來工作后，曾發送過郵件給客戶，向她問好。郵件只有回執，沒有回復。當時以為客戶忙，沒有時間回復。況且根據客戶往年的銷售記錄，2月份到3月份不是出貨季節。就沒有太在意。

4月初的時候，是該客戶下單了，之前每年都有一張30W的單在5月份出貨。該下單了，就再發送郵件，有回執沒回復；傳真，沒反應。又過了兩周，我急了，就打電話了，前臺接的，說跟我司聯系的客戶請假回家，生小孩去了！我當時就懵了，趕快問是誰接替她的工作。前臺回復說客戶五月份就回來上班了。

我著急5月份的單啊，就再追問這幾個月誰幫她做的工作。前臺說是經理。我就請她幫忙接了經理的電話。經理接到后，我詢問了客戶今年上半年的銷售情況，然后就直接了當的談到了5月份的訂單。經理說貨已經到倉庫了，等待鋪貨。還反問不是從我司采購的嗎？我差點吐血！我說沒有啊，一直聯系不上她。經理突然明白過來了，說是讓另一個人負責的這件事情??

我這個客戶今年的銷售計劃，就這樣泡湯了??

教訓：

1.要主動詢問客戶的休假計劃，特別是長假；

2.要跟客戶隨時保持聯系，一旦聯系不暢通，要提高警惕；

3.要有客戶盡可能多的聯系方式，甚至是她同事的聯系方式；

4.要有敏銳的洞察力！這一點對外貿人太重要了。

2、服務案例介紹

客戶存款金額與柜臺機核點金額不符

7月中旬，深圳市民余先生從家里攜帶2.4萬元，來到北大醫院后面的某銀行蓮花北支行的自

助存取款一體機前存錢。在柜臺機前一番操作后，余先生發現總款數已由2.4萬元變為21800元。余先生當即撥通了該銀行客服熱線。銀行方面當晚回復：柜臺機未見差錯，拒絕擔責任。8月27日下午，羊城晚報記者陪同余先生前往銀行，調取了當日余先生存款流水賬單及柜臺機監控錄像查看。經對比，流水賬單顯示的余先生第二次存款操作所放入柜臺機的款數與監控錄像所顯示的款數明顯存在偏差。對此，銀行方面卻表示，“眼見不一定為實”，堅持以柜臺機數據為準。

案例分析：

一、此銀行的客戶服務是失敗的。

具體體現在：

1、當余先生發現總款數步對時立即撥通了該銀行客服熱線，而銀行以一句“柜臺機未見差錯”拒絕擔責任。沒有細心的為客戶做出必要的解釋。

2、當發現流水賬單顯示的余先生第二次存款操作所放入柜臺機的款數與監控錄像所顯示的款數明顯存在偏差后，銀行卻表示“眼見不一定為實”為由，還是拒絕承擔責任。

3、不明白“服務無小事”的道理，沒有站在客戶的角度想問題，不顧客戶的感受。

影響：因為銀行的態度強硬、拒不承認，引來了羊城晚報的記者，而通過記者的報道對使銀行信譽降低。而這個影響一旦造成就不會是一兩天能夠挽回得了的，這會持續一段或者很長一段時間。而信譽的降低會導致客戶的減少。從而會引發一系列的連鎖反應。可謂得不償失。

建議：

1、是應立即受理，真誠道歉，緩和氣氛，讓客戶感到受重視，減少不必要的誤會。

而現在余先生的事情已經被公開化了，銀行應該馬上找出原因所在，盡可能的降低此事帶來的不利影響。如果問題出在銀行的柜臺機，則應馬上進行修復。再次，應登報進行道歉，挽回公眾的信任。如果問題不是出自銀行本身，而是出于余先生自己的操作不當，則應向余先生做出詳細的解釋，使事件得到友善的結局。也應向廣大客戶解釋清楚事件的緣由，給客戶得以安心的服務。

2、應就此事對余先生所造成的不便表示同情和理解。

3、迅速對此事件做出合理的解釋，說明原因，爭取客戶的理解。

4、告知客戶解決方案，并付諸行動。

5、再次向客戶表示歉意和今后改進服務的誠意和決心，最后感謝客戶對本銀行的惠顧。

第五篇：運營商如何挖掘移動互聯網客戶價值

運營商如何挖掘移動互聯網客戶價值？

當今時代，移動互聯網浪潮風起云涌，移動上網客戶的規模大大膨脹，基于移動互聯網的應用呈井噴式增長，運營商的“領地”正在發生變化，從原來的只提供語音通信到現在的數據通信，從原來的固網服務到現在的移動網絡服務。以“客戶為中心”是所有運營商都在努力的方向，也是客服價值服務體現所在，因此對客戶關系進行更好的管理和挖掘，提升品牌能力，更大的實現產業拓展。

客戶價值挖掘能夠對客戶的使用行為，發展趨勢等信息進行有效分析利用，用來指導運營商的價值拓展。

首先運營商要對客戶服務進行針對性的資源和服務傾斜。據權威統計，移動互聯網客戶較全網客戶個人價值要高出全網客戶25%以上;而且這個趨勢有更進一步擴展之勢，其中新客戶和發燒友客戶具有較大彈性空間。新客戶作為業務拓展使用的潛力人群，發展勢頭強勁;發燒友客戶具備強大的“品牌意志力”能夠更多的推廣運營商的業務體驗，從而帶來更好的業務“利潤”增值。

再者，運營商針對性的分級進行服務支撐，目前新浪微博，facebook社區等的廣泛使用已經成為用戶進行互聯網交流的重點平臺。因此可以加強對這些業務的監控分析，并將這些業務優先遷入IDC，提供給客戶更快捷的入口以及更優質的網絡服務，以降低公司與其他運營結算成本的同時提升客戶滿意度。

然后，對客戶的集中使用業務時間和客戶業務等級進行有效的推廣服務，采用多元化營銷提升針對性的業務群體擴充。比如在用戶集中上網的時間段晚上21點之后，采用多維度營銷，增大營銷成本和業務體驗機會;對于每周手機上網20次以上的客戶進行重點業務推薦。未來更精準的分析用戶行為的軟件能夠更準確的提供更多的應用服務，增大使用的命中率。類似于推薦類業務分成將成為未來的主流盈利途徑之一。

最后，運營商還需要在一些細節方面入手，在研究用戶的使用行為的同時對于關注度急劇上升的業務進行重點“掘金”，加大對于新興業務的投入，以求在每輪業務高峰到來前進行優勢布局，提升品牌忠誠度和戰略價值。例如，可以在MM平臺增加相關熱門書籍和熱門連續劇片段的下載，把這些熱門劇集帶來更多的客戶價值提升到運營商品牌戰略中。

在進行業務推廣方面，考慮到市面上還有未可識別機型終端類型，給這些終端的用戶帶來了不好的用戶感知，建議運營商行使職責，對進行市面上新上市的手機終端設備進行快速資料整理，以便以后對終端進行更深入的分析。

運營商作為提供移動互聯網服務的管道，只有能夠對管道數據進行分析，把握客戶的使用趨勢，習慣和規律，才能讓管道更“智能化”，讓管道“人性化”，讓服務“利潤化”。