第一篇：檀嫻穎--標(biāo)準(zhǔn)會務(wù)禮儀

標(biāo)準(zhǔn)會務(wù)禮儀

講師：檀嫻穎

【課程背景】

會議接待服務(wù)是指物業(yè)管理企業(yè)在接待會務(wù)時的作業(yè)程序和禮儀規(guī)范。商務(wù)會議接待、服務(wù)工作是辦公室一項重要工作。

會議是領(lǐng)導(dǎo)組織商討處理重要事務(wù)的組織，領(lǐng)導(dǎo)以及員工要在會議上商討重要的事情，做出重大決定，往往一個會議長達幾個小時，參會人員要高度集中精神，所以做好服務(wù)工作尤為重要。

中國自古被稱為禮儀之邦，凡事以禮待人，特別是對來客長輩以及領(lǐng)導(dǎo)，更要注意以禮相待。商務(wù)會議時間一般要持續(xù)好幾個小時，特別是領(lǐng)導(dǎo)要長時間的作工作報告及總結(jié)工作、布置工作，所以按時給參會人員倒茶添水等接待服務(wù)的工作顯得十分重要。

【課程收益】

◆使大家明白會務(wù)禮儀的重要性

◆幫助學(xué)員加深理解現(xiàn)代禮儀文明、賬務(wù)儀容儀表知識，塑造良好的職業(yè)形象 ◆塑造良好的個人及企業(yè)形象，從而創(chuàng)造更高的業(yè)績

【培訓(xùn)對象】管理骨干及各類服務(wù)人員

【課時安排】1天 【課程大綱】

第一部分 會務(wù)服務(wù)人員儀容儀表

1．女士著裝、發(fā)型、化妝、步態(tài)、蹲姿 2．男士著裝、發(fā)型、步態(tài)、蹲姿 3．微笑的表情 4．專業(yè)親和的語調(diào)

5．姿勢手勢（引導(dǎo)手勢、介紹手勢、歡迎手勢等）

第二部分 商務(wù)會議服務(wù)的籌備

1.與會議承辦單位負責(zé)人溝通協(xié)商,詳細了解會議的性質(zhì)、會議內(nèi)容、規(guī)格檔次、舉辦的具體時間、人數(shù)、場地大小、用餐標(biāo)準(zhǔn)、有無旅游安排、會議付款人和付款方式等。2.會議服務(wù)負責(zé)人根據(jù)承辦單位提供的資料,制定詳細的接待方案。方案包括會議的活,提前2周送遞會議承辦單位負責(zé)人及內(nèi)部有關(guān)部門和人員,然后填寫會議通知。

第三部分 商務(wù)會議服務(wù)前的準(zhǔn)備

1.會場布置 2.會議用品準(zhǔn)備 3.設(shè)備設(shè)施準(zhǔn)備

第四部分 商務(wù)會議服務(wù)程序

1.會議迎賓服務(wù)

2.會場服務(wù) 3.會議結(jié)束

第五部分 送客禮儀

1.禮貌送客——客戶表示告辭后，主方再用言語、行動送客 2.言語——熱情的感謝語、告別語

3.行動——周到的服務(wù)（取、穿衣帽，幫提重物等）禮貌身送（適情應(yīng)對），熱情告別（握手、話語、揮手致意等）

第六部分 會場服務(wù)的注意事項

1.絕不能因為服務(wù)站立時間過長,而倚靠會場墻壁或柱子 2.在會場服務(wù)時應(yīng)盡量不干擾討論中的客人或正在發(fā)言的客人 3.會場服務(wù)過程,語言、動作要輕,避免影響發(fā)言者

4.遵守會場規(guī)定,不得隨意翻閱會議文件或打聽會議內(nèi)容。對于所聽到的會議內(nèi)容應(yīng)保密。

第二篇：會務(wù)禮儀

? 會務(wù)禮儀

一、禮儀常識

禮儀：是人們用以溝通思想、聯(lián)絡(luò)感情、增進了解的一種行為規(guī)范，是現(xiàn)代交際中不可缺少的潤滑劑，俗話說：人無禮則不生，事無禮則不成，國無禮則不寧。對個人 而言，禮儀是一個人內(nèi)在素質(zhì)外在的表現(xiàn)。禮儀分為五塊：

個人基本禮儀：儀表、儀容、儀態(tài)、言談

日常交際禮儀：見面、電話、接待、拜訪、宴請、乘車 文書交際禮儀：書信類文書禮儀、致辭類文書禮儀 商務(wù)信函禮儀

常用商務(wù)禮儀：應(yīng)聘、商務(wù)談判、商務(wù)服務(wù)、商務(wù)儀式。涉外商務(wù)禮儀：涉外商務(wù)禮儀、國際商務(wù)禮俗與禁忌 個人基本禮儀、日常交際禮儀、文書交際禮儀為公共禮儀 常用商務(wù)禮儀及涉外商務(wù)禮儀為職業(yè)禮儀

1、服飾禮儀

展會接待工作人員穿著十分重要，得體的著裝可以提升公 司的整體形象。

男士西裝穿著要點：

（1）穿西裝一定要打領(lǐng)帶或扎領(lǐng)結(jié)。如穿馬夾時，領(lǐng)帶

應(yīng)放在里面。

（2）穿西裝一般不系扣子，或者只系一個扣子（3）穿西裝要掌握“三色原則”即全身的服飾----上衣、褲子、襯衫、領(lǐng)帶、襪子、皮鞋，不能超過三色。

男士服飾的“三一定律”和“三大禁忌”

“三一定律”：是公文包、腰帶、皮鞋色調(diào)一致（最好一個品牌）

“三大禁忌”：是袖子帶商標(biāo)、穿西裝不打領(lǐng)帶、著花色襪子。

女士著裝要點：

（1）不能穿著過露、過緊、過透的服裝。

（2）佩戴首飾要“同質(zhì)同色”是指項鏈、耳環(huán)、戒指等飾

品一定要質(zhì)地、顏色一致。在莊重的場合，一般不佩

戴夸張首飾。

2、儀容禮儀

儀容方面基本是指：頭發(fā)要保持清潔整齊，梳理平整，面部不要有散落的頭發(fā)，男士的頭發(fā)不宜太長，胡須要刮干凈。女士發(fā)式的選擇余地較大。但無論怎樣都要遵守端莊穩(wěn)重的原則。女士要化淡妝，切忌濃妝艷抹，要以清雅、秀麗、自然為原則。工作人員還要做身上無異味、體味、口臭或者太濃烈的香水都會使人反感，工作前不要吃帶有強烈刺激 性氣味的食品，如大蒜、韭菜、榴蓮等。

3、見面禮儀：是給對方留下良好第一印象的關(guān)鍵，注重見 面禮儀可以為以后的交往打下良好的基礎(chǔ)。（1）初次相識：一般由第三者介紹或自我介紹，自我介

紹，先講自己的姓名和身份，然后請教

對方。

（2）交換名片：雙方握手后，可關(guān)交換名片，交名片時 應(yīng)雙手傳遞，接受名片時，不能不看就

隨意放入口袋或包中，否則失禮。若未

備名牌，接受名片時，應(yīng)向?qū)Ψ街虑浮?/p>

（3）握手時：一般是由主人、年長者、身份高者、婦女 先伸手。

(4)宴請禮儀：入座：主人及主要人員門口迎接客人，客人引入休息區(qū)，等待主賓到達，到達

后，主人陪同主賓與其他客人見面，然

后入座。

致辭：可在客人全部入席后，也可安排在熱菜之后甜食之前，由主致辭，致辭時，所有人必須停止一切活動。

4、交談的禁忌

（1）忌打斷對方：雙方交談時，上級可打斷下級，長輩

可以打斷晚輩，平等身份的人是沒有

權(quán)利打斷對方談話的。萬一你與對方

同時開口說話，讓對方先說。

（2）忌補充對方：有些人好為人師，總想顯得自己知道

比對方多。出現(xiàn)這一問題，實際上是 沒有擺正位置，因為人們站在不同角

度，對同一問題的看法會產(chǎn)生很大差

異。貿(mào)然補充對方的談話是一咱失禮

行為。

（3）忌糾正對方：十里不同風(fēng)，百里不同俗，不同國家、不同地區(qū)、不同文化背景的人考慮同

一問題，得出的結(jié)論未必一致。一個 真正有教養(yǎng)的人，要懂得尊重對方的選擇。

（4）忌質(zhì)疑對方：對方說的話不隨便表示感謝懷疑。所

謂防人之心不可無，質(zhì)疑對方并非不

行，但是不能寫在臉上，這點很重要。

如果不注意，就容易帶來麻煩。質(zhì)疑

對方，實際是對其尊嚴(yán)的挑釁，是一

種不理智的行為。

第三篇：會務(wù)禮儀

百喬羅管理咨詢(上海)有限公司

百喬羅經(jīng)典培訓(xùn)課程

2010年11月13--14日--深 圳 2010年11月20--21日--上 海

【主辦單位】BCG-百喬羅管理咨詢有限公司

【收費標(biāo)準(zhǔn)】原格：2600元/人，特價：1800/人 不再折扣，額滿即止，歡迎團隊報名參加！（含培訓(xùn)、指定培訓(xùn)教材、2天午餐、茶點費等）

【參加對象】企業(yè)的跟單、業(yè)務(wù)、采購、生管人等專職人員，以及廠長、總監(jiān)、經(jīng)理等干部，尤其適合制造型企業(yè)的業(yè)務(wù)副總經(jīng)理帶領(lǐng)管理干部集體參會。如課后能在總經(jīng)理的主導(dǎo)下召開研討會議，針對現(xiàn)狀進行分析、對策，對于提升跟單水平，提高運作效率，促進客戶滿意等，都會收到很好的效果。【報名電話】

【溫馨提示】本課程可為企業(yè)提供上門內(nèi)訓(xùn)服務(wù)，歡迎來電咨詢！

◇課程背景curriculum background 市場已經(jīng)變得越來越殘酷無情！交期短，品種多，批量小，同質(zhì)化，價格下滑，成本上升，品質(zhì)嚴(yán)格，操作無序，訂單易變，客戶挑剔，拖欠貨款，貿(mào)易保護，產(chǎn)權(quán)紛爭等等，都成了阻礙業(yè)務(wù)進一步發(fā)展的堡壘。在這樣日趨嚴(yán)峻的形勢面前，企業(yè)應(yīng)該整合運作流程，發(fā)揮優(yōu)勢資源，培養(yǎng)員工隊伍，先把接到的訂單做好，然后，再謀圖拓展市場，尋求進一步發(fā)展。

本課程講述了跟單管理工作的實施綱要，針對企業(yè)普遍存在的跟單問題，結(jié)合典型案例，有針對性地進行培訓(xùn)，使您理解精髓，掌握方法，汲取經(jīng)驗，是跟單員和經(jīng)理人職業(yè)化訓(xùn)練的首選課之一。

◇培訓(xùn)收益training income 理解跟單的內(nèi)涵，掌握跟單管理的必備技能；

通曉高級跟單方法，掌握訂單接收、評審、發(fā)放、跟蹤和完成的能力； 讓跟單人員掌握管理企業(yè)的原則、特點和技法；

能夠運用專業(yè)職能，有效交流、溝通問題，協(xié)調(diào)處理生產(chǎn)運作事務(wù)； 理順部門之間的關(guān)系，掌握生產(chǎn)、品質(zhì)、交期、成本的協(xié)調(diào)處理能力； 有效管理客戶、供應(yīng)商與企業(yè)的關(guān)系，提高供應(yīng)鏈的整體素質(zhì)。

◇講師介紹 Teacher Introduction ★主講專家：李廣泰先生

李廣泰先生《杰出跟單員》工作手冊編著人、中國跟單員培訓(xùn)實戰(zhàn)專家，粵港臺企業(yè)管理研究中心理事長，工學(xué)碩士，高級工程師，清華大學(xué)深圳研究院MBA，先后在美、日、韓資外企，臺港獨資企業(yè)從事管理工作多年，歷任工程部工程師、現(xiàn)場主管、品質(zhì)經(jīng)理、生產(chǎn)副總等職務(wù)，TEL:

百喬羅管理咨詢(上海)有限公司

在十?dāng)?shù)載企管一線的摸爬滾打中積累了豐富的管理經(jīng)驗，尤其深諳工廠生產(chǎn)、品質(zhì)、工程方面的管理運作，對跨國公司輸入的管理思想頗有研究，形成了獨具特色的實干型制造企業(yè)管理方法和體系。

李先生將歷時十多年積累起來豐富的生產(chǎn)制造與管理經(jīng)驗，進行濃縮升華，于2000-2004年間，先后出版了《杰出跟單員》、《品質(zhì)/生產(chǎn)/工程??部門主管跟我學(xué)》系列叢書、《電子行業(yè)ISO9001：2000實施技法與案例》、《卓越品質(zhì)管控》、《生產(chǎn)現(xiàn)場管控》、《倉儲與物料管控》等書籍，受到企業(yè)界的高度重視并給予了極高的評價。李先生實踐經(jīng)驗豐富、講授過程列舉大量案例、特別強調(diào)實用性和可操作性，深受聽課人員的好評和尊敬.至今李先生為滿足企業(yè)的實際需要，在全國各地成功舉辦了百多場講座，授課人數(shù)達到萬多人次，并為數(shù)百家企業(yè)提供過管理咨詢和顧問服務(wù)。

◇課程大綱curriculum introduction ◆跟單員的工作核心

跟單員角色定位，定義、工作核心、職責(zé)、組織、任務(wù)、業(yè)績、使命 跟單工作特性，邊緣性、廣泛性、機密性、敬業(yè)為本 跟單員資格，內(nèi)部資格管理，行業(yè)內(nèi)的四種形象代表 跟單模式，跟單流程，五項工作原則 實施跨部門跟單的要訣，打造跟單執(zhí)行力 跟單的主要對象，跟什么？三大要素 如何面對四種人和另類 有效克服八大怪象

跟單員業(yè)績考核，考核表、方法、激勵 游戲：哈佛的管理法則

◆跟單員處理訂單的能力

優(yōu)質(zhì)單，急單，標(biāo)準(zhǔn)訂單格式，輸出與輸入的訂單 沒差錯接收客戶的正式訂單

協(xié)議、合同、客戶要求，訂單評審與輸出 要不要插單？插單原則、方法 如何管理P/O、ot 與訂單關(guān)聯(lián)的原產(chǎn)地政策、產(chǎn)品認證、通關(guān)政策 JIT、VMI 跟單工作展開流程 案例：如何防止“鏟單”

◆跟單員管理工廠的技能

計劃決定執(zhí)行，4M1E要素、程序、制度、企業(yè)文化

APQP、新產(chǎn)品跟蹤管理，產(chǎn)品技術(shù)指標(biāo)、圖紙、文件、零件規(guī)格書 pmc，如何制定生產(chǎn)計劃

如何督促物料到位，控制生產(chǎn)進度

各階段品質(zhì)控制，IQC、IPQC、QC、TQC、FQC、QA、OQC、碼頭檢驗求 產(chǎn)量，效率，生產(chǎn)節(jié)拍，統(tǒng)計分析生產(chǎn)數(shù)據(jù) 如何協(xié)調(diào)處理生產(chǎn)異常問題

PSI，產(chǎn)供銷失調(diào)的癥狀、原因與對策

TEL:

百喬羅管理咨詢(上海)有限公司

兩種決定的比較

案例：WM如何管理供貨工廠

◆出口型企業(yè)跟單模式 接收客戶正式訂單，信用證

三種樣板管理，簽板、首件認可、確認

工廠物料的需求計劃，生產(chǎn)計劃安排，跟進生產(chǎn)實施

供應(yīng)商管理，開發(fā)、策劃、控制、跟進、改善，送貨、驗收、接納、退貨、返補 外協(xié)作、外包方管理，發(fā)貨前的準(zhǔn)備工作 完成后的統(tǒng)計分析

貿(mào)易陷阱，延遲交期處理，緊急質(zhì)量事故處理，快速響應(yīng)、反應(yīng) 案例：差之毫厘，失之千里

◆跟單工作禮儀 禮儀規(guī)則，禮儀的作用 相由心生，特殊而重要的禮儀 不同國家、地域的禮儀差異

◆跟單員的客戶關(guān)系管理 定位客戶、服務(wù)和滿足顧客 客戶關(guān)系表現(xiàn)形式，平均客齡

客戶審核工廠的流程、對策，改善和預(yù)防措施 開拓客戶的渠道，如何幫客戶賺錢 贏得客戶忠誠的方法 合作愉快是基礎(chǔ) 留下值得懷念的背影 客戶的心是企業(yè)最大的資源 案例：滿意度一分錢不值

◆跟單工作策略

抓住主線，以不變應(yīng)萬變，舉一反三 透過細節(jié)，掌握信息，杜絕死角 寫一份有價值的報告，簡潔而有效

善用開會解決問題，必要的會議，有會有議 識別并鎖定異常

規(guī)范化與格式化的工作有助于跟單 看板與目視管理，公開透明的管理法則 工作目標(biāo)與目的，不要“為人作嫁” 責(zé)任是猴子，善待工作，善待自己

三三制、管理制衡、危機意識、自主管理，不同級別關(guān)系管理的策略 案例：數(shù)碼思維模式的《業(yè)務(wù)通報》

◆跟單工作工具

管理工具的妙用，跟單的八大工具

TEL:

百喬羅管理咨詢(上海)有限公司

PDCA、流程圖、時間管理法、計劃法、甘特圖、頭腦風(fēng)暴法、FMEA 過程、程序、規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化、效率公式 新老QC七大手法，5Why、8D、CAR、8D

◆跟單工作能力提升培養(yǎng)

溝通能力，組織結(jié)構(gòu)圖，匯報與指揮，越權(quán)管理 與顧客溝通的技巧

判斷能力，經(jīng)常保持九個危機意識 評價能力，五項工作評鑒

實戰(zhàn)能力，五種勇氣，五種習(xí)慣，五個要求 承受能力，練就心理素質(zhì) 經(jīng)典案例分析

◆互動，自由問答 主要工作任務(wù) 遇到的問題 老的方式 檢討原因 跟單方法—提醒

改善后的方式，改善效果 ◆互動，自由問答

參考書籍《杰出跟單員》、《接單與跟單實操細節(jié)》

TEL:

第四篇：會務(wù)禮儀情景劇

第二幕 會議進行

禮儀引企業(yè)代表A、B、C入座后，政府A（最高領(lǐng)導(dǎo)）入會場，依次與企業(yè)A、B、C握手，經(jīng)引導(dǎo)入座。

旁白：工作人員引領(lǐng)導(dǎo)和企業(yè)代表入座后，會議開始進行。

主持人：本次大會的主題是招商引資項目洽談暨簽約儀式。除夕本次會議的領(lǐng)導(dǎo)有區(qū)工商局局長XX，副局長XX。會議第一項，由X局長講話。給政府A、B、C倒水。

政府A：很高興大家能夠歡聚在這里，一起商討A區(qū)的發(fā)展道路。首先我代表A區(qū)向支持經(jīng)濟發(fā)展建設(shè)的在座企業(yè)代表表示歡迎和感謝。今日我們將進行區(qū)招商引資項目的簽約儀式，希望大家團結(jié)在A區(qū)這片發(fā)展熱土上，攜手共進，相互協(xié)調(diào)與支持，十二五期間再創(chuàng)佳績！

主持人：會議第二項，由企業(yè)代表A講話。給企業(yè)A、B、C倒水。

企業(yè)A：感謝領(lǐng)導(dǎo)對我們的支持。A區(qū)有著得天獨厚的區(qū)位、交通和資源優(yōu)勢，并有著良好的投資軟環(huán)境，隨著經(jīng)濟發(fā)展戰(zhàn)略的深入落實，為我們企業(yè)發(fā)展帶來的巨大的空間。我們也相信，在區(qū)政府的領(lǐng)導(dǎo)和各部門的支持下，我們的投資計劃會實現(xiàn)，在大家的共同努力下，A區(qū)的明天也會更加美好！

主持人：會議第三項，簽約儀式。由工作人員遞上文件。遞文件給政府A和企業(yè)A、B、C。主持人：本次會議圓滿結(jié)束。

政府A、B與企業(yè)A、B、C握手后，經(jīng)禮儀人員引導(dǎo)離場。簽約文件收集好，水杯撤離，桌椅擺好。

涉及到的禮儀知識：

會議席位安排——最大領(lǐng)導(dǎo)坐中間，左為上。

會議倒水禮儀——續(xù)水時瓶口要對準(zhǔn)杯口，不要把瓶口提得過高，以免濺出杯外。不端茶杯，而直接在桌上或茶幾上往杯中倒水、續(xù)水，或者把杯蓋扣放桌上，這樣不符合操作規(guī)范。

第五篇：會務(wù)禮儀及崗位職責(zé)

一、會務(wù)組

1、確認會務(wù)組成員，明確分工：與酒店及各公司的對接、物品準(zhǔn)備（詳見《會務(wù)組工作流程》）

2、各公司推廣目標(biāo)的確認。

3、制作會務(wù)預(yù)算，大區(qū)課程預(yù)算須報集團審批，審批后批款。

4、會務(wù)物品的準(zhǔn)備。相關(guān)表格《物品清單》

5、公布本期課程《溫馨提示》，與課程研習(xí)證。

6、與各公司對接，匯總推廣進度，并結(jié)合各公司申報的推廣目標(biāo)，公布推廣進度，同時根據(jù)客戶需求向酒店協(xié)調(diào)客戶房間。相關(guān)表格《推廣進度表》《房間信息表》

7、根據(jù)推廣客戶數(shù)，制定各公司參會同仁比例及標(biāo)準(zhǔn)。匯總參會同仁信息。相關(guān)表格《參會同仁名單》

8、公布同仁集合時間、地點、著裝標(biāo)準(zhǔn)、遲到懲罰。

9、安排運送會務(wù)物品到會場。運送物品時應(yīng)責(zé)任到人，出發(fā)和到達后，都需要點一下運送物品的件數(shù)，以防運送途中丟失或遺漏。易碎易壞的物品，應(yīng)提醒搬運人員注意，并加以保護。

10、同仁集合及懲罰兌現(xiàn)、安排工作、布置會場、公布第二天點到時間。

Ⅵ崗位職責(zé)

一、會務(wù)負責(zé)人

崗位內(nèi)容：全權(quán)負責(zé)本次會務(wù)的組織、籌劃工作，會務(wù)問題處理及協(xié)調(diào)。任職資格：

1、大區(qū)課程：分公司總經(jīng)理、預(yù)備總經(jīng)理、執(zhí)行總經(jīng)理。

2、分公司課程：分公司內(nèi)部推選。

任職條件：具有一定的影響力、決策力、統(tǒng)籌規(guī)劃能力，嚴(yán)謹、負責(zé)。權(quán)責(zé)范疇：

1、有權(quán)對會務(wù)的工作進度、推廣進度進行把控。

2、有權(quán)處理會務(wù)范疇內(nèi)各項工作。

3、有權(quán)根據(jù)會務(wù)需要申請、使用資金，申請、調(diào)派人員。

4、有權(quán)根據(jù)會務(wù)需求，代表公司對外簽署合作合同或協(xié)議。

5、有權(quán)對會務(wù)工作人員進行獎懲。

6、對會務(wù)工作負全責(zé)。

7、對會務(wù)結(jié)果負全責(zé)。

8、對簽署的合同或協(xié)議負全責(zé)。

9、接受集團會務(wù)部監(jiān)督與管理。

二、會務(wù)檢察官

崗位內(nèi)容：全權(quán)負責(zé)本次會務(wù)工作的進程監(jiān)督、結(jié)果檢查。

任職資格：

1、大區(qū)課程：分公司總經(jīng)理及以上職務(wù)。

2、分公司課程：分公司內(nèi)部推選。

任職條件：具有一定的公信力，廉正、嚴(yán)謹、負責(zé)、原則性強。權(quán)責(zé)范疇：

1、有權(quán)對會務(wù)工作進行監(jiān)督、檢查。

2、對檢查結(jié)果負全責(zé)。

3、接受集團會務(wù)部監(jiān)督與管理。

三、會務(wù)執(zhí)行人

崗位內(nèi)容：會務(wù)工作的具體執(zhí)行、跟進，人員工作安排及調(diào)派。任職資格：

1、大區(qū)課程：分公司經(jīng)理以上級別。

2、分公司課程：不再另行設(shè)立，會務(wù)負責(zé)人與執(zhí)行人一體。任職條件：嚴(yán)謹、負責(zé)，執(zhí)行力強，做事有效率，溝通表達能力強。權(quán)責(zé)范疇：

1、有權(quán)對會務(wù)工作進行組織、實施。

2、有權(quán)按照會務(wù)需求調(diào)動、使用會務(wù)資金。

3、有權(quán)按照會務(wù)需求安排人員工作。

4、對會務(wù)工作的執(zhí)行結(jié)果負責(zé)。

5、對會務(wù)結(jié)果負責(zé)。

6、接受會務(wù)檢察官監(jiān)督檢查及集團會務(wù)部的監(jiān)督與管理。直屬上級：會務(wù)負責(zé)人

四、財務(wù)負責(zé)人

崗位內(nèi)容：協(xié)助會務(wù)負責(zé)人、會務(wù)執(zhí)行人負責(zé)會務(wù)組財務(wù)預(yù)決算及現(xiàn)金管理、學(xué)員成交刷卡管理工作，負責(zé)課程期間同仁樂捐保管及開具收據(jù)。任職資格：財務(wù)人員。

任職條件：具備良好的職業(yè)道德，嚴(yán)謹、有原則，熟悉會務(wù)財務(wù)運作流程。崗位標(biāo)準(zhǔn)：

1、直屬上級：會務(wù)執(zhí)行人

會務(wù)禮儀

一、儀容儀表

1、職員在課程會務(wù)期間要注意儀容儀表，總體要求是：得體、大方、整潔。

2、會務(wù)期間，參會人員應(yīng)按照會務(wù)組公布要求著裝。同時注意衣領(lǐng)袖口的整潔，著襯衣時，不得挽起袖子或不系袖口。男士穿襯衣必須系領(lǐng)帶，衣領(lǐng)不得敞口，不得穿白色襪子；女士不得穿超短裙、低胸衫、透視裝，穿裙子時一律穿肉色長襪或褲襪；不得穿款式夸張的鞋子。不論男女同仁，會務(wù)期間均需保持一致性，不得在衣著服飾上做文章，搞特殊化。

3、會務(wù)工作時不許穿大衣或過分雍腫的服裝。

4、會務(wù)期間應(yīng)注意將頭發(fā)梳理整齊。男士頭發(fā)不過耳，不得留胡子。女士著正裝時，盤發(fā)，發(fā)式整潔，不得扎馬尾辮；化淡妝，不得濃妝艷抹；金銀或其他飾物的佩戴應(yīng)得當(dāng)，不得佩戴手鐲、手鏈、夸張耳飾等，會務(wù)期間只允許戴耳釘。

5、會務(wù)期間應(yīng)保持口腔清潔、口氣清新，工作前不能喝酒或吃有異味食品。可用淡味香水，汗腺強烈的應(yīng)使用除味劑，不可使用氣味濃烈的香水。

6、參會同仁應(yīng)將指甲修剪整齊，保持指甲清潔，不涂夸張指甲油、貼甲等。

7、參會同仁會務(wù)期間時必須佩戴工牌，工牌必須佩戴在外衣左胸適當(dāng)位置上。

二、禮貌用語

禮貌用語是商務(wù)禮儀中的重要組成部分。在日常工作中我們要盡可能地使用文明禮貌用語，提高我們的服務(wù)質(zhì)量，以下列舉一些常用語：

1、會務(wù)百通用詞——“您好”

您好。（語調(diào)輕柔，路遇學(xué)員打招呼時使用。）

您好！（語調(diào)熱情，歡迎學(xué)員入場時使用。）

您好？...（語調(diào)稍微上揚，帶有詢問意味，可在察覺客戶需要幫助時使用。）

2、“歡迎參會”“這邊請”（接待人員見到學(xué)員入場時使用。）

3、“您好，請問??”（詢問客戶時使用，態(tài)度要溫和且有禮貌。）

4、“您好，請到這邊簽到”（簽到時使用，同時要面帶微笑。）

5、“好的，請您稍等一下”（在為客戶需求提供服務(wù)時使用。）

6、“讓您久等了”（無論客戶等候時間長短，均應(yīng)向客戶表示歉意。）

7、“麻煩您，請您??”（如需讓客戶登記或辦理其他手續(xù)時，應(yīng)使用此語。）

8、“不好意思，打擾一下??”（當(dāng)需要打斷客戶或其他人談話的情況時使用，要注意語氣和緩，音量要輕。）

9、“謝謝”（對于別人的支持和配合表示感謝。）

10、“非常感謝”（對其他人所提供的幫助和支持，均應(yīng)表示感謝。）

11、“再見”“一路平安”或“謝謝參會”（客戶告辭或離開時使用。）

12、其他禮貌用語：“請、對不起、麻煩您、勞駕、打擾了、好的、是、清楚、某先生/小姐、您、某經(jīng)理、貴公司、某某的父母、您好、歡迎、請問、哪一位、請稍等（候）、請多關(guān)照、沒關(guān)系、不客氣、請指教、有勞您了、抱歉、拜托、見到您很高興、非常感謝、再見（再會）”??

13、以上禮貌用語，不僅要對客戶使用，為保證和諧的協(xié)作關(guān)系，大家要養(yǎng)成習(xí)慣，同仁之間協(xié)作時也應(yīng)該使用。

三、行為禮儀

1、會務(wù)期間，所有參會同仁在迎面路遇學(xué)員時，首先面帶笑容，主動向?qū)Ψ絾柡谩澳谩保瑫r點頭示意。

2、察覺客戶有需求幫助時，應(yīng)主動上前詢問“您好...”（停頓，等待對方詢問），若當(dāng)時我們坐著則必須立刻起身。遇到客戶詢問，做到有問有答，不能說“不”、“不知道”、“不會”、“不管”、“不明白”、“不行”、“不懂”等，不能以生硬、冷淡的態(tài)度待客。

3、客戶對同仁的服務(wù)表達謝意時，同仁應(yīng)微笑回應(yīng)“不客氣”，或是微笑點頭示意。

4、會務(wù)期間，與客戶打招呼，握手時的次序應(yīng)當(dāng)是女士先伸手；握手時要注意力度不能太大，也不能太小；握手時還要注意保持目光的接觸和使用適當(dāng)?shù)难哉Z，如“您好。”等。

5、與客戶交換名片，要先準(zhǔn)備好名片，名片不要和錢包、筆記本等放在一起，原則上應(yīng)該使用名片夾；男士要將名片放在上衣口袋內(nèi)，不可放在褲兜里；女士要將名片放在包內(nèi)，我們要保持名片和名片夾的清潔、平整。遞名片時，應(yīng)將名片上的文字朝向?qū)Ψ剑p手遞上名片，同時介紹自己。當(dāng)我們接受別人遞過來的名片的時候，如坐著則必須起身，用雙手接受名片。接受名片時，要認真地看一遍對方職務(wù)、姓名等，如果遇到難認的字，應(yīng)馬上詢問，以免事后讀錯；不要在名片上面作標(biāo)記或?qū)懽郑唤邮艿拿豢蓙砘財[弄；不要將對方的名片遺忘在座位上，或存放時不注意落在地上。

6、會務(wù)期間，工作間、走廊、同仁就坐區(qū)禁止喧嘩吵鬧，以免影響到會場開課。

7、會務(wù)期間，同仁進門出門時，應(yīng)確保隨手關(guān)門，關(guān)門時手要輕，不可大力關(guān)門。

8、會務(wù)期間，為客戶倒水時，應(yīng)先將杯子拿離桌子，以免倒水時水漬污染桌面，同時注意拿杯子時手不要碰觸杯沿。

9、會務(wù)期間，參會同仁應(yīng)保持“歸位”的良好習(xí)慣。借用的東西應(yīng)及時歸還；自己拿亂或自己負責(zé)區(qū)域內(nèi)被拿亂的物品，應(yīng)及時整理整潔。

10、會務(wù)期間，參會同仁應(yīng)保持良好的衛(wèi)生習(xí)慣。不隨手亂丟垃圾，看到垃圾應(yīng)主動撿起投入垃圾桶內(nèi)。在會場用餐的，吃剩的盒飯、飲料等垃圾，應(yīng)封好扔到指定的垃圾桶內(nèi)，并打掃用餐環(huán)境，扔垃圾時不可大力，以免垃圾彈出，污染壞境，造成其他同仁的工作負擔(dān)。

11、會務(wù)期間，同仁間行為有度，不可勾肩搭背、嬉戲打鬧。

12、會務(wù)期間，如遇客戶誤入工作間或工作通道，應(yīng)禮貌制止。

13、會務(wù)集合時，所有同仁應(yīng)快速到指定地點集合，站整齊，發(fā)言人講話時應(yīng)注視對方認真聆聽，以示禮貌，不可交頭接耳、不可擺弄手機、不可做任何與會無關(guān)的事情。

14、會務(wù)集合時，發(fā)言人發(fā)言當(dāng)中，不可隨意打斷，如需插話，應(yīng)先舉手示意。

15、會務(wù)期間，參會同仁手機均應(yīng)調(diào)到震動檔位，會務(wù)集合時，如遇緊急來電，應(yīng)首先向發(fā)言人示意需接聽電話，得允許后方可離開接聽電話。不可在集合附近接打電話，影響集合開會。

16、會務(wù)工作期間，不可一邊吃東西一邊工作，更不可一邊嚼東西一邊與客戶交談。禁止在公眾面前，嚼口香糖。

17、會務(wù)期間，在通道、走廊里遇到上司或客戶要禮讓，不能搶行。

18、會務(wù)期間，搭乘電梯時，應(yīng)先幫客戶按住電梯，讓客戶先上，然后需詢問客戶目的樓層，幫客戶按好，到達后，按住電梯，讓客戶先下。進入到電梯內(nèi)，先上電梯的人應(yīng)靠后面站，以免妨礙他人乘電梯。電梯內(nèi)不可大聲喧嘩或嬉笑吵鬧。電梯內(nèi)已有很多人時，后進的人應(yīng)面向電梯門站立。

19、愛護公司財物，正確操作打印機復(fù)印機等設(shè)備，同時搬運時注意輕拿輕放；會場的海報、易拉寶等張貼、擺放、回收時需多加注意，以便延長使用壽命；參會同仁應(yīng)養(yǎng)成見到報名表、課程資料就主動回收交給物品組的習(xí)慣，每次使用報名表時，應(yīng)注意不可揉搓、撕毀。

20、會務(wù)期間特定區(qū)域需佩戴對講機，并保證通話暢通，場外區(qū)域同仁上崗時需攜帶手機，以便工作間的聯(lián)系。

四、坐姿站姿

1、站姿：正確的站姿要挺胸抬頭、目視前方、雙肩水平、雙臂自然下垂。男士可以雙腳分開，與肩同寬，雙手背后。女士需要雙腿后跟并攏，腳尖分呈“V”字型或丁字步。雙手自然下垂，或在體前交叉。當(dāng)我們站立的時候，不要晃動身體；

2、坐姿：正確的坐姿是輕輕入座，要坐椅子的2/3，不要坐滿整張椅子，這樣的坐姿顯得比較挺拔。如果需要長時間地坐著，后背可以輕靠椅背，雙膝自然并攏，坐下后，身體稍向前傾，表示尊重和謙虛。男士坐下的時候，可將雙腿分開略向前伸。女士坐下的時候，入座前應(yīng)先將裙角向前收攏，兩腿并攏，雙腳同時向左或向右放，兩手疊放于左右腿上。

3、走姿：走姿體現(xiàn)著一個人的涵養(yǎng)修為和健康程度。走路時一定要抬頭挺胸，目視前方，步速步伐適中，并配以適當(dāng)?shù)臄[臂動作，給人以朝氣蓬勃的感覺。走通道、走廊時要放輕腳步，特別是要注意鞋跟與地面接觸時的聲音；無論身在何處，在通道和走廊里不能一邊走一邊大聲說話，更不得唱歌或吹口哨等。

4、鼓掌：鼓掌不僅能加強我們的身體機能的健康，利于體內(nèi)排毒，另外也是帶動會場氣氛，提高客戶情緒的最好最快方式。

①歡迎式掌聲：激情，有感染力、帶動力。高舉雙臂，雙掌高于頭頂，隨著播放的音樂的節(jié)奏，兩掌有力的相擊，動作幅度大，節(jié)奏快。當(dāng)同仁統(tǒng)一鼓掌時，需要保持一致性。

②休整式掌聲：相對較柔緩，穿插在歡迎式掌聲之間，當(dāng)激情的鼓掌告一段落后，用休整式掌聲緩解一下體能。雙臂置于胸前，隨播放音樂節(jié)奏兩掌相擊，動作幅度較小，節(jié)奏可適當(dāng)調(diào)整。當(dāng)同仁統(tǒng)一鼓掌時，需要保持一致性。

③回應(yīng)式掌聲：上課期間，每當(dāng)課程講到精彩之處或是因課程調(diào)節(jié)氣氛需要，同仁應(yīng)帶動鼓掌，雙臂置于胸前，雙掌快速相擊，掌聲需洪亮。

④問好式掌聲：當(dāng)主持人向全場問好時，回應(yīng)“非常好，YES！”說“非常好”時隨著每個字的發(fā)音拍三下手，隨著“YES”的落地聲伸出右手握拳下拉。節(jié)奏明快、有力。

⑤愛的鼓勵：啪啪，啪啪啪，啪啪啪啪，啪啪。掌聲干脆，整齊。對于鼓勵同仁、帶動氣氛非常有益。

5、舉手：上課期間，老師講到“認同請舉手”時，同仁應(yīng)快速高舉右臂，帶動學(xué)員一起舉手。

6、回應(yīng)：上課期間，老師會因互動需要，要求回應(yīng)“是”還是“不是”，同仁帶動回答時，應(yīng)迅速、響亮、并無拖音；因課程需要，老師要求大家一起朗讀某段文字時，會場內(nèi)不論任何方位就坐或就站同仁，均應(yīng)整體高聲的帶動客戶一起朗讀。

五、行事準(zhǔn)則：

1、上級負責(zé)人下達命令，以服從為主；意見相左時，可私下提出建議，若最終不能達成一致，無條件執(zhí)行，后果上級承擔(dān)，否則后果自負，切忌當(dāng)眾爭執(zhí)。逐級分派工作，會務(wù)負責(zé)人安排工作時，應(yīng)先交代給區(qū)域負責(zé)人，然后由區(qū)域負責(zé)人安排本區(qū)域同仁工作，每崗位/區(qū)域應(yīng)各司其責(zé)，一般情況下，其他崗位/區(qū)域人員不要去干涉另一崗位/區(qū)域同仁的工作，特殊情況下，當(dāng)事者應(yīng)把握好行事尺度。

2、若在提供服務(wù)時，遇到客戶不理解、情緒不好的狀況，應(yīng)首先保證我們自身的情緒平穩(wěn)，并第一時間安撫對方的情緒，同時要試圖把對方引領(lǐng)到人少的一側(cè)，慢慢安撫，一定要嚴(yán)防對方在公眾場合吵鬧，避免引發(fā)更多人的負面情緒，避免擴大問題。

3、見到有損害公司利益的行為應(yīng)第一時間制止。如同行騷擾客戶；同行冒充客戶；同行在會場附近散發(fā)資料；客戶未經(jīng)過會務(wù)組同意，私自散發(fā)資料；其他商家未經(jīng)過會務(wù)允許，在會場或附近兜售產(chǎn)品。

4、處理會務(wù)工作時，應(yīng)尋求用最低的成本得到最大價值化的結(jié)果，禁止揮霍浪費。

5、會務(wù)提倡共贏、共享，在沒有會務(wù)組允許的情況下，任何級別任何同仁不得私自動用會務(wù)用品（包括筆、本、糕點、水果、礦泉水），會務(wù)組根據(jù)每次課程會務(wù)用量調(diào)出部分會務(wù)用品作為獎勵，在正式發(fā)放給同仁之前，任何人不得動用。

6、不論任何情況下，同仁都應(yīng)禮貌待人，體現(xiàn)世華同仁的職業(yè)素質(zhì)，如果客戶觸犯會場紀(jì)律，不按要求，我們應(yīng)禮貌的上前阻擋、提醒，對于不聽勸的，我們可加強力度，但不要加強硬度，切忌態(tài)度生硬、語氣不善。

7、任何區(qū)域同仁在上崗前提前檢查本區(qū)域所需物品是否到位，拒絕用時方覺物品少；工作同仁應(yīng)愛惜、維護本崗位及其他崗位的會務(wù)用品，注意物品的使用、消耗、保管及回收。

8、參會同仁不論隸屬何家公司，身處哪個崗位，均應(yīng)保護和維持會場整潔，每個區(qū)域的同仁首先要時刻保證自身所轄區(qū)域的衛(wèi)生，工作暫告一段落時，及時整理本區(qū)域內(nèi)衛(wèi)生。

會場十忌

一忌、遲到早退。

凡工作同仁須按會務(wù)組規(guī)定時間在規(guī)定區(qū)域集合。會務(wù)早晚均須點名，其他時間根據(jù)情況決定是否點名。有特殊狀況的，應(yīng)至少提前2小時向會務(wù)負責(zé)人請假、在直接上級處報備，否則一律按照遲到早退處理。

1、會務(wù)要求所有工作人員全程參與，包括會前培訓(xùn)和會后總結(jié)會，無特批的，不得遲到和早退，違者一次樂捐50元。

2、課程期間，集合時遲到的，首次樂捐30元，第二次60，第三次90元，以此類推。

二忌、儀容不符。

凡工作同仁應(yīng)按照會務(wù)組要求著裝、佩戴工牌，并注意頭發(fā)、面容、衣衫、鞋子的規(guī)整、潔凈。以上有一條違反均按照儀容不符處理，另須在半小時內(nèi)解決問題，否則直接離開會場。

1、服飾不符合會務(wù)要求的，一次樂捐30元。

2、參會期間未佩戴工牌的，一次樂捐30元。

3、參會期間，頭發(fā)妝容標(biāo)新立異，不和場合的，一次樂捐30元。

三忌、公物私用。

會場上準(zhǔn)備的一切物品均為參會企業(yè)家、授課講師提供，凡工作同仁不得私自挪用，從物品組借用或領(lǐng)取物品都須登記，并歸還。以上違反者按照公物私用處理。

1、不論任何時間段，私自挪用資料的，一次樂捐30元。

2、不論任何時間段，私自食用糕點水果的，一次樂捐30元。

3、不論任何時間段，私自飲用礦泉水的，一次樂捐30元。

4、會務(wù)期間，同仁不準(zhǔn)私拿水果給客戶，違者一次樂捐30元。四忌、手機響鈴。

會議期間，凡工作同仁一律將手機調(diào)到振動狀態(tài)，并不得在會場隨意接打電話、玩手機，違者一律按照手機響鈴處理。

1、上課和開會時手機響鈴的，一次樂捐30元。

2、上課和開會期間玩手機的，一次樂捐30元。

3、會議期間隨意接打電話，影響課程和開會的，一次樂捐30元。

五忌、隨意走動。

開課期間，會場內(nèi)工作同仁不得隨意走動干擾學(xué)員，上課后十分鐘和下課前十分鐘之內(nèi)，同仁上洗手間、處理私人事務(wù)，其他時間一律不得來回進出會場，守門員嚴(yán)格把關(guān)，守門員負責(zé)記錄同仁出入頻率，并將記錄結(jié)果上報會務(wù)負責(zé)人，由會務(wù)負責(zé)人在集合時公示。

1、凡進入場內(nèi)工作人員，一律嚴(yán)禁隨意走動；場內(nèi)課桌間行走時必須彎腰、低頭，半蹲行走，以免引起老師和學(xué)友的注意力分散，違者一次樂捐30元。

2、出入頻率高的區(qū)域和同仁，經(jīng)會務(wù)組核實，屬于不必要行為的，將公眾給與批評，并一次樂捐30元。

六忌、瀆職失職。

各崗位工作同仁，應(yīng)在本崗位盡職盡責(zé)，不得擅離職守；區(qū)域負責(zé)人應(yīng)合理安排本崗位同仁（包括：什么時間上崗？在崗時做什么？什么時間撤崗？下課時間是否安排人員留守？沒有工作時如何安排？如何安置？如何安排本區(qū)域同仁就餐時間？）；同仁在崗時有非崗位事情需要處理時需要向本區(qū)域負責(zé)人申請，得允許后方可離開。以上違反者均按照瀆職失職處理。

1、當(dāng)課程需要時，不在崗的，屬于區(qū)域負責(zé)人安排失誤的，區(qū)域負責(zé)人一次樂捐30元；屬于同仁擅離職守的，該同仁一次樂捐30元。

2、會議期間，崗位工作出錯的，一次樂捐30元。

3、會議期間，被講師點名批評的，一次樂捐30元。

七忌、舉止無度。

凡工作同仁應(yīng)自覺維護自身職業(yè)形象、維護世華對外形象，注意自身行為舉止，不嬉戲、不打鬧、不舉止輕浮；對待工作、對待客戶，凡工作同仁均須積極主動、勤奮認真，有客戶詢問事情或?qū)で髱椭鷷r，不論屬不屬于自己工作范疇，都應(yīng)在第一時間正面回應(yīng)，辦不了、無法辦的應(yīng)請客戶稍候，然后尋求其他同仁協(xié)助，切忌不管不理。以上違反者均按照舉止無度處理。

1、上課時，在走廊、工作間喧嘩，影響課程的，一次樂捐30元。

2、會議期間，對客戶態(tài)度生硬，引起客戶不滿，造成不良后果的，一次樂捐30元，并根據(jù)情況追究其行政處罰。

3、公眾爭執(zhí)吵鬧的，一次樂捐30元。

八忌、精神萎靡。

客戶面前同仁應(yīng)保持最佳狀態(tài)，沒有打盹、睡覺、前躬后仰、東倒西歪等無精神狀態(tài)的行為，違者按照精神萎靡處理。

1、無精神狀態(tài)，打盹睡覺的，一次樂捐30元。

2、站姿坐姿不符合會務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的，一次樂捐30元。

3、講師互動，要舉手、鼓掌、回應(yīng)“是”時，無反應(yīng)的，一次樂捐30元。

九忌、不服調(diào)派。

世華同仁嚴(yán)格遵循“沒有條件、沒有借口、沒有不可能”的執(zhí)行理念，違者按照不服調(diào)派處理。

1、會務(wù)組安排的工作，不服從調(diào)派、找借口推脫的，一次樂捐30元。

十忌、負面影響。

任何時間會場內(nèi)不做與會務(wù)無關(guān)的任何事情（如上網(wǎng)、聊天、看電影/視頻，看書、玩游戲等），不發(fā)生引起客戶非議的行為；不做損害整體利益的事情；不做有損公司形象的事情。以上違反者按照負面影響處理。

1、第一天入場幫客戶占位的，一次樂捐100元。

2、場內(nèi)外的工作臺面及周邊地區(qū)保持整潔，違者一次樂捐30元。

3、會務(wù)期間，公眾場合嚼口香糖的，一次樂捐30元。

4、上課期間，上網(wǎng)、聊天、看電影/視頻、看書、玩游戲等，一次樂捐30元。

B、性質(zhì)惡劣類：

以下情況直接進入會務(wù)黑名單，100-500元的經(jīng)濟處罰，全國通報批評，禁止參加本期課程之后的五輪大區(qū)課程：

1、不服從會務(wù)組調(diào)派，態(tài)度強硬的；

2、接到投訴，一經(jīng)查實的；

3、接受一般性質(zhì)的處罰達到5次的。

4、因瀆職失職直接造成經(jīng)濟損失的。

C、其他：

1、每期課程，有進入黑名單的同仁，該公司帶隊人員負連帶責(zé)任，向會務(wù)組樂捐100元。

2、每六個月匯總一次會務(wù)黑名單，將結(jié)果上交集團營銷總經(jīng)理、集團總裁。

3、進入會務(wù)黑名單的，未經(jīng)集團營銷總經(jīng)理、集團總裁特殊批準(zhǔn)，仍然滯留會場的，以及出現(xiàn)“非會務(wù)”人員現(xiàn)象的公司，罰款5000元。

4、每期會務(wù)罰款作為會務(wù)基金，用于獎勵會務(wù)工作中表現(xiàn)突出的同仁，當(dāng)期未用完的罰款，由大區(qū)財務(wù)經(jīng)理或大區(qū)財務(wù)指定的財務(wù)人員保存，累積下期課程使用。

5、會務(wù)進行中，會務(wù)負責(zé)人遇到自身無法處理的違紀(jì)情況，會后以電子文檔形式具體描述事件情況及處理建議，通過郵件向集團會務(wù)經(jīng)理反映，集團會務(wù)經(jīng)理經(jīng)調(diào)查事實屬實的，回復(fù)處理建議，經(jīng)集團總裁審核后執(zhí)行。