會務服務標準

一、崗位職責：

1、會務人員提前把會議室、接待室開門通風，檢查衛生情況，使其始終處于完善良好的備用態。

2、會務在崗期間，不得隨意串崗、空崗，不擅離工作崗位；不得干私活，接打私人電話；不接待親友及做與本職工作無關的任何事情。

3、會務不得在會議室扎堆聊天，不在崗位上吃東西，會議結束后應清理會議室，以備待用。

4、工作區域不存放私人用品，保持干凈整潔。

5、會務人員有事需提前向物業客服主管請假，不能及時請假應打電話告知物業客服主管。由物業客服主管告知公司辦公室并由辦公室根據實際情況決定是否同意其請假申請。

6、負責會議室及公共區域的衛生檢查工作，上、下午各一次，包括地面、門窗、桌椅、植物及會議室。

7、負責保管會議物品（接線板、激光筆、茶杯），按照會議調配使用，會議后收回。

8、負責管理會議室鑰匙，對于提前一天收到的會議提前1小時開門調試設備，詢問會議對于投影等方面的特定要求，做好會議準備；對于臨時通知會議，接到通知后立刻打開會議室并調試設備，做會議準備。

9、負責會議期間的茶水、果點服務，保證參會人員的隨時服務需求。

10、負責會議結束后的清場工作，包括會議用品的回收、會議設施的關閉等，并將門鎖好。

11、負責各會議室之間的工作協調配合。

12、負責會議室照明、空提、飲水設施是否完好，有問題及時向辦公室匯報。

13、負責與相關物業保潔人員做好工作協同和配合，確保會議室內時刻保持干凈整潔。

二、儀容儀表、禮節禮貌標準：

（一）儀容儀表

1、會務人員工裝必須整潔、平整，不得帶有灰塵、污跡、無褶皺、開線、掉扣。

2、皮鞋以黑色為主，鞋襪保持協調，皮鞋始終保持亮潔，不能赤腳、穿拖鞋、短褲、超短裙。

3、會務人員保持衣冠、頭發整潔，不擦濃重護發用品，過肩長發應束扎盤結，頭發必須梳理服帖，不蓬亂或燙怪異發型。

4、會務人員應淡妝上崗，打扮適度，不濃妝艷抹，不佩戴飾物（手表、戒指除外），不使用氣味濃烈的香水。

5、會務人員應經常剪指甲，保持干凈，不得蓄長指甲，不得涂有色指甲油，上班時不得佩戴有色眼鏡。

6、會務人員需注意個人衛生，無汗味、異味，上崗前不能喝酒，吃蔥、蒜、韭菜等異味食品，保持口腔衛生。

7、會務人員站立時要自然大方，位置適當，自然端正，雙目平視，兩手交叉放于臍下，不準雙手卡于腰間、叉在胸前或背在身后，兩腿要站直，兩腳要呈八字型，兩腳后跟相距5-10cm，站立時不背靠、旁倚、前扶他物；就

座時要坐正坐直；行走時步子要輕而穩，步幅不能過大，眼睛要平視前方或賓客，需抬頭、挺胸、收腹。

8、會務人員在崗位上不得吃零食、看報紙、做與工作無關的事情。

9、要時刻保持面帶笑容、容光煥發。動作舉止要得體，不造作；態度要熱情、和藹。

（二）禮節禮貌

1、對待來往人員要態度要自然、大方、熱情、穩重、禮貌，做到微笑迎人。

2、與人交往使用禮貌用語“您好”、“請”、“歡迎您”、“不客氣”等，遇見來往人員要主動問好。

3、與來往人員相遇時，要主動讓路，與來往人員同行時，應進行引導，如同乘電梯時，讓來訪人員先上電梯。

4、在工作中若因某些特殊情況需與他人握手時，應面帶微笑，姿勢端正，用力適度，不能用左手，握手時，左手不得插兜。

5、會議服務時要面帶微笑，與客人談話時要注意禮貌，用心聆聽，不搶話、插話、語氣溫和文雅，遇事冷靜對待，及時上報。

6、對服務范圍以外的詢問，如涉及客人情況、會議內容或政治、經濟等機密情況，要婉言說“對不起、不清楚”以拒絕。

三、會務工作流程

1.準備設施與物品

①根據會議通知要求，準備好所需設備（如燈光、投影、音響、話筒、空調、激光筆等）。

②準備服務用品（如臺布、燈光、桌裙、鉛筆、信紙、茶杯、會標、旗幟、指示牌、鮮花等）。

2.確定臺型并擺好

根據會議性質，確定主席臺位置，合理設置臺型（課桌式、回字式、橢圓式）

3.調試音響、話筒

將話筒分別擺放于主席位、副主席位和發言席（特殊情況按客人要求擺放），調試音響至最佳狀態，并試放所有要求的音頻。

4．擺椅子

雙手輕提椅背，用右膝蓋輕頂椅背，依次將椅子放在桌后，椅子前沿與桌面邊緣相切。

5．擺信箋、鉛筆

①將信箋輕放于每個座位的桌面上，紙與紙間距均勻，紙下邊距桌邊兩指。

②筆削好斜放于信箋上。

6.擺茶杯

①手端托，右手將茶杯均勻放在桌面上，杯柄朝右，杯內茶葉統一放置、適量。

②

根據主辦方單位要求放礦泉水。

7、擺煙缸

①左手端托，右手將煙灰缸放于兩茶碟中間。

②無煙會場不放煙缸，但要準備吸煙區。

8、擺指示牌

擺放于大堂及會場門口顯眼位置，便于指引參會人員進入會場。

9、擺席位卡

必須請會議組織部門制作并擺放席位卡。

會前準備：

打水：會前在會議室準備好開水。

開空調：會議前1小時打開空調（先打開電源開關，再打開空調開關）。

開燈：與會人員到場視需要打開燈光。

站位：會務人員提前15分鐘站于指定位置迎接客人。

會中服務：

引導入座：引領領導上主席臺，雙手輕提起椅子請領導入座，然后用膝蓋輕頂椅背至領導腿部，請其坐下。

斟茶：左腳在前，右腳在后，右手提暖瓶，左手小指與無名指夾住蓋杯，拇指與食指拿杯柄，在客人右后側為客人斟倒茶水，然后輕輕放回杯碟中，并示意客人用茶。

會中特殊情況處理：客人使用話筒時，視情況調節音量大小。

主席臺領導半小時不喝茶，應重新更換一杯。

每20分鐘為臺下客人巡回補充茶水一次。

會中休息服務：快速進行會場小整理，補充、更換物品。

會后服務：

檢查會場：查有無客人遺留物品及文件，如有，及時送交會議組織部門。檢查有無損壞的設施設備及用具，如有，及時報辦公室。

整理用品及清潔衛生：請室內保潔人員整理會場。點清茶杯、激光筆等數目，并回收會議用品；會場剩余物品點清數目，并做好衛生清理工作。

檢查設施設備：對燈光、音響、桌椅、門窗、地面、空調、消防栓、滅火器等進行檢查，發現問題及時上報維修部門。

關閉燈、空調、門上鎖。

四、工作標準

⑴

班子會議

工作項目

操

作

規

則

質量標準或要求

準備設備

與物品

①根據會議通知單要求，準備好所需設備（如燈光、音響、話筒、空調等）。

②準備服務用品（如臺布、燈光、桌裙、鉛筆、信紙、茶杯、會標、旗幟、音帶、指示牌、鮮花等）。

設備完好、有效，用品齊備、清潔、完美、莊重。

確定臺型

并擺臺

根據會議性質和主辦單位要求，確定主席臺位置，合理設置臺型（課桌式、回字式、橢圓式），鋪臺布、圍桌裙。

①臺型符合要求，能烘托會議主題。

②桌子擺放整齊、無搖晃。

③桌位等于或略多于會議人數。

擺椅子

雙手輕提椅背，用右膝蓋輕頂椅背，依次將椅子放在桌后，椅子前沿與桌面邊緣相切。

①輕搬輕放，椅子干凈，排放整齊美觀。

②課桌式橫看、豎看、斜看成一條直線。

③準備若干把椅子備用。

擺信箋、鉛筆

①將信箋輕放于每個座位的桌面上，紙與紙間距均勻，紙下邊距桌邊兩指。

②筆削好斜放于信箋上。

①信箋中心線在一條直線上。

②筆尖朝前呈45度擺放在信箋上。

③筆尾靠信箋下端，標志朝上。

擺茶杯

①左手端托，右手將配有墊碟的茶杯均勻放在桌面上，杯柄朝右，杯內茶葉統一放置、適量。

②無墊碟改放杯墊，或根據主辦單位要求放礦泉水。

①擺放整齊、統一，茶碟右邊緣與椅子右邊緣在一條直線上。

②課桌式，茶杯擺放橫看、豎看、側看都呈一條直線。

③回字式，茶杯擺放側看平行、整齊、美觀。

④杯碟上邊緣與桌邊距3—3.5cm，店標朝上。

擺煙缸

①左手端托，右手將煙缸放于兩茶碟中間。

②無煙會場不放煙缸，但要準備吸煙區。

煙缸距桌邊1.5-2cm，標志朝向與會者。

調試音響、將話筒分別擺放于主席位、副主席位和發言席（特殊情況按客人要求擺放），調試音響至最佳狀態，并試放所要求的音帶。

音質好，無噪音，音量適中，所有座位均能聽清。

話

筒

擺指示牌

擺放于大堂及會場門口顯眼位置，便于指引客人進入會場。

指示牌莊重大方，文字表述清楚。

擺席位卡

必須請主辦方擺放席位卡。

①席位卡莊重大方，擺放整齊。

②主辦單位反復核對，確保無誤。

擺講臺

按客人要求擺放于確當位置。

講臺干凈、莊重、無搖晃。

（2）黨支部會議

工作項目

操

作

規

則

質量標準或要求

準備物品

根據會議通知單的要求，將所需的各種設備及服務用品準備好，如會議桌、椅、空調、音響、燈光、茶杯、會標、指示牌、鮮花等。

各項用具準備充足，設施設備完好，安全、有效。

確定臺型

并合理擺放

根據會議性質及主辦單位要求確定臺型，回字型或橢圓型，桌子擺放整齊，椅子前沿與桌面邊緣部分相切。

①臺型符合客人要求，并能烘托會議主題。

②桌椅擺放整齊，臺型美觀大方。

擺茶杯

左手端托，右手將配有墊碟的茶杯均勻擺放在桌面上，杯柄朝右，杯內茶葉統一放置、適量。無墊碟改放杯墊或擺礦泉水。

①擺放整齊、統一。

②茶碟的右邊緣與椅子的右邊緣在一條直線上，側看平行，茶杯碟上邊緣與桌邊距3cm-3.5cm，店標朝上。

擺放果盤

根據主辦單位要求擺果盤，盤中放水果、干果等。

裝盤美觀。

擺煙缸

①左手端托，右手將煙缸放于兩茶碟中間。

②小碟內放香煙。

從主要客人身邊起每隔三人擺一煙缸，距桌邊1.5cm-2cm，標志朝向與會者。

調試音響、話

筒

將話筒分別擺放于主席位和發言席，或按客人要求擺放。

音質好，音量適中。

擺指示牌

擺放于大堂和會場門口顯眼位置，便于指引客人進入會場。

標牌美觀，文字表達明確。

（3）培訓

工作項目

操

作

規

則

質量標準或要求

準備物品

根據會議通知單要求，準備好所需設備和服務用品，如會議桌、椅、空調、音響、話筒、燈光、茶杯、會標、講臺、白板、白板筆、投影儀、指示牌、鮮花等。

用具齊全干凈，設備完好、有效。

確定臺型

并合理擺放

根據講座性質和要求確定臺型，一般采用課桌式，前面放一張講臺，上面擺一盆花，后面擺若干排桌椅。

臺型整齊，無搖晃，椅子前沿與桌面邊緣部分相切。

擺信箋、筆

若主辦單位要求，可在課桌上擺放信箋、筆，信箋放于每個座位的桌面上，筆削好斜放在信箋上。

信箋下邊緣距桌邊1-1.5cm，信箋中心線在一條直線上，筆尖朝上呈45度擺放在信箋上，筆尾與信箋下端相切，標志朝上。

擺茶杯

①左手端托，右手將配有墊碟的茶杯放在講臺上，杯內放適量茶葉或準備礦泉水。

②會場邊上放一張桌子，上面放紙杯或茶杯，準備大筒礦泉水或開水，讓與會者自取。

桶水充足，茶杯（紙杯）潔凈，茶葉色澤好無變質。

調試音響

和投影儀

將無線話筒和投影儀調試好。

音質好，音量適中，投影清晰。

擺白板

及白板筆

擺放于講臺旁邊。

白板干凈，筆書寫流暢。