第一篇：接待禮儀標準

接待禮儀標準

1.定義：是人類為維系社會正常生活或工作而要求人們共同遵守的最起碼的道德規范。

2.接待的的對象：所有來訪人（包括已離職人員），接待管理的結果就是必須安全。

3.接待管理的范圍：公司全體職員工的生產安全、品質安全、公司財產安全、公司文件資料安全等。

4.接待管理的內容及要求：

4.1所有接待人員在接待來訪人員時必須保守公司文件資料、商業機密等安全，不該講的場合做到一律不講；嚴格做到不說不該說、不問不該問、不看不該看、不記不該記……

4.2前臺接待來訪人員，應先問清楚來由，讓其在會議室或茶水間等候（送水），不可直接帶入辦公區，并迅速通知相關人員，得到受訪者應許后方可引薦；對特殊來訪者做特殊處理（滋事鬧事者，先穩定其情緒）；針對直接闖入者一律予以制止；遵守公司一切安全管理的條例和規定，確保生產安全、品質安全、財產安全和文件機密安全等；

4.3保守公司文件秘密安全關系公司安全和利益，也是各部門工作人員的義務和職責；凡是沒有公司領導或者業務人員陪同的陌生人進入公司辦公區或者生產區，我們均有責任和義務予以阻止或詢問清楚并通知相關人員；

4.4接待人員不得隨意將公司文件資料透露給來訪人員；人力資源部做好相關人員背景調查，以確保在職人員均為無在案人員，員工安全得以充分保證；

4.5公司已離職人員來訪，我們應以禮相待，但其不可隨意進入公司辦公區或生產區，否則視為受訪人員失職，造成嚴重后果者將受到公司處罰；

4.6倉庫人員接待來公司送貨或者取貨的外來人員，應做好安全方面的記錄，并不要讓其在車間或辦公區隨意閑逛，以確保公司財產安全和驗廠方面的需要，例如：出柜登記、倉庫安全巡查等；

以上均為公司對接待安全方面的要求，請各位遵循職守，否則公司將視其情節，作出對當事人相應處罰，情節嚴重者報送公安機關處理。

第二篇：展廳接待禮儀標準

展廳接待禮儀標準

展廳是碧桂園的門面，是客戶對碧桂園的第一印象，是碧桂園與客戶之間的橋梁，是客

戶了解碧桂園的窗口，所以展廳接待人員的禮儀規范、接待水準將直接影響到客戶對公

司的評價。碧桂園的服務理念是給客戶一個五星級的家，那么展廳賓客接待同樣需要五

星級的服務。

一 迎送服務禮儀：

展廳賓客工作中應保持，儀表整潔，服飾挺括，儀容端莊，儀態規范、精神飽滿、精力

集中，尊重客人，做到客來有迎聲，客走有送聲。

1，見到賓客光臨，應面帶微笑，主動表示熱情歡迎，問候客人：“您好！歡迎光臨碧

桂園！請問您有預約還是第一次上門？”

2，客人離開展廳時，由賓客人員送到門口，微笑道別，看清客人已踏出門后，再輕

關門，切忌不理不睬、仍在自己位子上、以不愉快的表情對待來訪客人。

二 進店服務禮儀：

1，根據客戶的需求，如果有預約銷售員，由一名賓客留在前臺電話通知銷售人員，同時

另一名賓客引領客人到相應咖啡吧坐下，要走在客人前方二三步處，隨著客人的步子

行進，遇階梯處，要微笑向客人示意：小心臺階。

2，客人坐下后，主動向客人問訊：“為您提供免費飲料，這里是水單，請問需要喝點

什么？”客人確認好需要的飲料后需要請客人稍等，整個過程同時需要面帶微笑，注視客人。

3，飲料服務要講究效率，縮短客戶的等候時間，一般客人確認以后3分鐘內要擺

上。賓客人員要做到走路輕、說話輕、操作輕。端上歡迎茶水后要說：請慢用。如此 時銷售人員還沒有到，微笑告知我們已經通知銷售人員，請您稍等，他正在趕過來。

4，為客人倒好茶水后，賓客就要返回前臺，隨時關注客人是否需要續水，如有需要，馬上行動。如果客人等了很長時間，預約銷售人員還在忙，要關照一下客人并說向其

說明，不要扔在那里不管。要做到眼里有活。

5，來訪客戶與邀約客戶一定要分別登記，記錄好是由哪一位銷售人員接待。

三：賓客人員秩序：

1，賓客接待人員工作的特殊性要求前臺一定不能有離席缺人的現象，如遇特殊原因

需要暫時離席，應該和休息的賓客人員商量讓其代崗，為了更高質量的服務來訪客人，代崗時間不可超過10分鐘。

2，賓客人員應該嚴格遵守作息時間，在輪崗時間到之前2分鐘之內到崗。下班時間

需要到點才能離席，不得提前離席更換工作服。

3，所有前臺人員包括賓客和銷售，都不得用公司電話撥打私人電話，以免有客戶來

電時造成占線。在相互交流的時候注意不得聲音太大，不得在前臺區域吃東西，放置

私人物品。如有快遞，應該放在前臺桌下方，客戶看不到的位置，并第一時間通知收

件人盡快來前臺領取，以免物品堆置太多引起前臺雜亂，有損公司整體形象。

四：賓客接待人員形象禮儀：

1，賓客與前臺銷售站姿：自然、輕松、挺拔、優美，站立時身體要求端正、挺拔，重心放在兩腳中間，挺胸、收腹，肩膀要平，兩肩要平，放松，兩眼自然平視，嘴微

閉，面帶笑容；切忌東倒西歪、歪脖、斜肩、弓背、O腿等，雙手不得交叉，也不得

抱在胸口或插入口袋，不得靠墻或斜倚在其他支撐物上。

2，走姿：自然大方、充滿活力、神采奕奕，行走時身體重心可稍向前傾，昂首、挺

胸、收腹，上體要正直，雙目平視，嘴微閉，面露笑容，肩部放松，兩臂自然下垂擺

動；切忌走“內八字”或“外八字”，搖頭晃腦、左顧右盼、手插口袋、慌張奔跑、嬉戲打鬧或與他人勾肩搭背。

3，目光：面帶微笑、積極熱情尊重、友好、真誠；切忌用消極、憤怒的眼神對待他

人。

4，眼神：眼睛正視對方雙眉正中心，神情專注，自然微笑，長時間交談時，應柔

視對方。

5，手勢：優雅、含蓄、彬彬有禮，在接待、引路、向客人介紹信息時要使用正確的

手勢，五指并攏伸直，掌心不可凹陷（女士可稍稍壓低食指），掌心向上，以肘關節

為軸，眼望目標指引方向，同時應注意客人是否明確所指引的目標。切忌不可只用

食指指指點點，而應采用掌式指引。談話時，手勢不宜過多，幅度不宜過大。

服務過程中實行“微笑服務”，須始終面帶微笑，熱情主動為用戶服務；

耐心認真處理每一項服務工作，謙虛、和悅、溫和、有條不紊。

五：賓客禮儀妝容：

1，賓客接待人員上班應化淡妝，以體現女性的健康和自信，下面是妝容畫法

首先清潔面部，用滋潤霜滋潤面部，使之完全吸收，然后進行面部的化妝

步驟。

打底：打底時最好將海綿撲將面部打濕，然后用膚色相近的底霜，輕輕拍

點。

定妝：用粉撲占干粉，輕輕揉開，主要以面部T字區定妝，其余定在外

輪廓。

畫眼影，職業女性的眼影化妝應自然，干凈，柔和，重點放在外眼角和睫

毛根部，然后向上向外暈染，眼線：眼線的畫法應該緊貼睫毛根部，眉毛：首先整理好眉形，在用眉刷輕輕描畫。

口紅：應選擇靚麗自然的顏色，表現出職業女性的健康自信之美。

按照以上步驟，一位靚麗的賓客就會呈現在大家眼前。

六：展廳員工禮儀規范：

1．面帶笑容，保持開朗心態，有利于營造和諧、融洽的工作氣氛；

2.保持身體清潔衛生，這不僅是健康的需要，更是文明的表現，有利于與人交往；

3.頭發梳理整齊、面部保持清潔；女員工不化濃妝；男員工不留長發；

4.保持唇部潤澤，口氣清新，以適合近距離交談；

5.手部干凈，指甲修剪整齊，不留長指甲。

6.宜使用清新、淡雅的香水,不宜用濃烈刺鼻的香水；

7.不佩戴款式夸張的首飾、掛飾、耳飾。

第三篇：5-接待禮儀標準

接待來訪客戶禮儀標準

前言：我們很多時候在公司里接待來訪的客戶，可能因為你接待的一個細節，就改變了客戶對你之前的所有印象。職場禮儀告訴我們如何能從容地面對來訪客戶，讓我們與客戶之間從接待開始，就架起一座友誼的橋梁。

一、宗旨：客戶至上，服務第一

二、準則：提升對客戶的尊重和重視程度，滿足客戶的精神需求。維護六大準則

1、尊重；

2、真誠、友善；

3、禮貌；

4、寬容豁達；

5、守信；

6、謙恭有度；

三、客戶接待禮節規范

1、提前準備

前臺準備：告知公司前臺，具體什么時間段會來什么樣的客戶，讓前臺提前預知，做好接待工作。

會議室準備：提前預留布置好會議室，可以根據來訪性質提前布置，讓來訪人員感受親切。

接待人員準備：對涉及到需要公司內部其他人員一同接待，需提前告知相關人員并做好接待要求（服裝、言語等），建議對于重要客戶來訪前，相關接待人員需要開會，完善接待流程。

2、接待三聲

來有迎聲；問有答聲；去有送聲。

3、熱情接待五到

A、人到——對于重要客戶來訪，接待人員應主動下樓接待。

B、眼到——接待時，眼睛看著對方的眼睛，不要搖擺不定不看對方。注視對方時要友善，采取平視。

C、手到——在接待時，主動伸出手與來訪嘉賓握手。保證握手力度適宜，握手時注視對方，不可看其他人或物。

D、口到——講普通話，這是文明程度的體現。

E、心到——要把友善、熱情表現出來，同時在接待客戶時不要想其他未完成的工作，讓客戶感覺你心不在焉，這樣是很不尊重對方的。

4、引導客人上樓

當引導客人上樓時，應該讓客人走在前面，接待人員走后面，若是下樓時，應該接待人員走在前面，客人走在后面。上下樓梯時，接待人員應該注意客人的安全。

5、主動引領客戶參觀

接待人員在接到來訪客戶后，應當主動引領來訪人員參觀自己的公司，讓其了解被訪單位的基本情況，這樣更有利于友好關系的建立。

6、交談“三不準”

不準打斷別人；不準隨意否定對方；不準心不在焉。

7、交談話題不得涉及

A、議論領導、同事、同行的壞話（愛說是非者，必是是非人）； B、格調不高的問題，要有修養； D、私人問題（收入、年齡、婚姻家庭）

8、送客乘坐電梯

送客人乘坐電梯時，接待人員應先進入電梯，等客人進入后關閉電梯門；到達時由接待人員開電梯門，讓客人先走出電梯門。建議送來訪人員到樓下并告知“歡迎有時間再來公司”目送來訪人員離開。

四、接待禮儀細則

（一）、迎接中禮儀

迎來送往，是社會交往接待活動中最基本的形式和重要環節，是表達主人情誼、體現禮貌素養的重點之一。尤其是迎接，是給客戶良好第一印象的最重要工作，給對方留下好的第一印象就為下一步深入接觸打下了基礎。迎接客人要有周密的布署，應實現以下幾項：

I、對前來訪問、洽談業務、參加會議的客戶，首先告知對應銷售了解對方來此的車次、航班等出行方式，安排與客戶身份、職務相當的人員前去迎接，若因某種原因，同級別身份的主人不能前往，前去迎接的人應向客戶做出禮貌的解釋。II、提早在公司做好接待布置，如在公司電子迎接屏幕上顯示“熱烈歡迎XXXX領導蒞臨我公司參觀指導！”，當客戶到公司第一時間看到時就會有一種被尊重、被重視的優越感。III、接待人員提前時間到達接待地點恭候客戶的到來，決不能遲到更甚者讓客戶久等。（客戶看到有人來迎接，內心必定感到非常高興，若迎接來遲，必定會給客人留下陰影，事后無論如何解釋，都無法消除這種失職和不守信譽的印象。）如果是到機場等人多嘈雜的地方接機時，制作歡迎舉牌，舉的牌子上應注明“客戶的單位名稱、姓名、以及歡迎辭”！有助于接待人員沒有找到對方時，客戶第一時間看到你。

IV、接到客戶后首先問候“您一路辛苦了！”、“歡迎來到我們這個充滿魅力的城市”、“歡迎您蒞臨我公司”等等，然后向對方做自我介紹，如帶有名片可送予對方，也可向對方交換名片。注意交換名片的禮儀：

★ 當你與長者、尊者交換名片時雙手遞上，身體可微微前傾，說一句“請多關照”；你想得到對方名片時，可以用請求的口吻說：“如果您方便的話，能否留張名片給我？”。

★ 當對方給予名片時，應雙手接過名片，同時仔細地看一遍，切忌不可看也不看一眼就放入口袋中，也不要順手往桌上扔。

V、主動接過客戶行李，而且挑重的拿，即使客戶推辭拒絕也要努力接過來。VI、根據客戶到達的時間點，公司提前確定將客戶接往公司、飯店或是酒店。VII、公司應提前為客戶準備好酒店，幫客戶辦理好一切手續并將客戶領入房間，事后不要立即離去，應陪客人稍作停留，熱情交談，談話內容要讓客戶感到滿意，可以向客戶介紹酒店的服務、設施、特色；周邊景點、特產、物價等；告知即將的活動計劃并將日程安排交給客戶，同時把準備好的旅游導圖、名勝古跡等介紹材料遞送給客戶。要考慮到客戶一路旅途勞累，接待人員不宜久留，讓客戶早些休息，分手時將下次聯系的時間、地點、方式等告訴客戶。

（二）、接待中禮儀

接待人員帶領客戶到達公司后，應有正確的引導方法和引導姿勢。

I、在走廊的引導方法：接待人員在客戶的二三步之前，配合步調，讓客戶走在內側；

II、在樓梯的引導方法：當引導客戶上樓時，應該讓客戶走在前面，接待人員在后面，若是下樓是應由接待人員走在前面，客戶走在后面，接待人員應時刻注意客戶的安全； III、在電梯的引導方法，引導客戶乘坐電梯時，接待人員先進入電梯，等客戶進入后關閉電梯，到達時，接待人員打開電梯門讓客戶先走出電梯，同時用手虛護電梯口，防止電梯門突然關閉；

IV、辦公室和會議室里的引導方法：當客戶走入辦公室或會議室，接待人員用手指示請客戶坐下，在客戶坐定后，才能行點頭禮后離開，如果客戶錯做下座，應請客人改上座（一般指靠近門的一方為下座）。

V、奉茶：誠心誠意奉茶是中華民族招待客人的習慣，招待客戶時，茶具、茶葉、倒茶、遞茶應注意講究規矩。★ 茶具要清潔。

客人進屋后，先讓坐，后備茶。沖茶之前，一定要把茶具洗干凈，尤其是久置未用的茶具，難免沾上灰塵、污垢，更要細心地用清水洗刷一遍。在沖茶、倒茶之前最好用開水燙一下茶壺、茶杯。這樣，既講究衛生，又顯得彬彬有禮?！?茶水要適量。

先說茶葉，一般要適當。茶葉不宜過多，也不宜太少。茶葉過多，茶味過濃；茶葉太少，沖出的茶沒啥味道。假如客人主動介紹自己喜歡喝濃茶或淡茶的習慣（或者相關業務員有提醒），那就按照客人的口胃把茶沖好。再說倒茶，無論是大杯小杯，都不宜倒得太滿，太滿了容易溢出，把桌子、凳子、地板弄濕。不小心，還會燙傷自己或客人的手腳，使賓主都很難為情。當然，也不宜倒得太少。倘若茶水只遮過杯底就端給客人，會使人覺得是在裝模作樣，不是誠心實意，所以要倒茶倒八分?！?端茶要得法。

按照中華民族傳統禮儀的習慣，必須用雙手給客人端茶的。雙手端茶也要很注意，對有杯耳的茶杯，通常是用一只手抓住杯耳，另一只手托住杯底，把茶端給客人。沒有杯耳的茶杯倒滿茶之后周身滾燙，雙手不好接近，可以借用托盤或外加套杯用的耳柄。若用五指捏住杯口邊緣就往客人面前送。這種端茶方法雖然可以防止燙傷事故發生，但很不雅觀，也不夠衛生?！?添茶

如果上司和客戶的杯子里需要添茶了，你要眼疾手快地去做。添茶的時候要先給客戶添茶，然后再給自己方添茶?？蛻糁惺紫葟念I導開始，往下座方向倒；給自己方倒茶時，先給上司倒（如有邀約朋友的，先給邀約的朋友倒），最后給陪同出席的同事倒茶。

VI、交談禮節：語言是雙方信息溝通的橋梁，是雙方思想感情交流的渠道，語言交流在人際交往中占據著最重要的位置。作為一種表達方式，語言交流首先隨時間、場合、對象的不同，而表達出各種各樣的信息和豐富多彩的思想感情。

★1在交談中要重視幾個原則 1）與人保持適當的距離

在與客戶交談時與對方保持80-100CM人之間的距離為合適，既不用擔心客戶聽不清，也不用擔心吐沫星子會不會濺到客戶。

2）恰當的稱謂

人際交往，禮貌當先；與人交談，稱謂當先。使用稱謂，應當謹慎，稍有差錯，便貽笑與人。恰當地使用稱謂，是社交活動中的一種基本禮貌。稱謂要表現尊敬、親切和正確，使雙方心靈溝通，感情融洽，縮短彼此距離。正確地掌握和運用稱謂，是人際交往中不可缺少的禮儀因素。

當清楚客戶身份時，既可用客戶的職務相稱，也可用客戶的身份相稱；當不清楚客戶身份和姓氏時，可以直呼“領導”、“先生/女士”、“老師”亦不失為一個權宜之計。

職務稱謂：如果客戶是某單位的領導，可以在姓氏后帶上職務，如XX局、XX主任、XX總、XX經理?；當客戶主要從事技術方面的工作時可以稱呼“XX工”；當客戶是教師類職務時，可以稱呼“XX老師”“XX教授”等。

3）態度和氣、措辭謙遜文雅，體現禮貌、尊重

交談時要自然，要充滿自信。態度要和氣，措辭謙遜文雅。說話時正視對方、禮貌微笑，手勢不要過多，談話距離要適當，內容不要涉及不愉快的事情。

4）注意聆聽，及時肯定對方

客戶在表達的時候，不可隨意中斷，需仔細聆聽，當客戶的觀點出現類似或基本一致時，在客戶停頓中迅速抓住時機，用溢美的言詞，中肯的肯定這些共同點，贊同、肯定的語言在交談中常常會產生異乎尋常的積極作用。會使整個交談氣氛變得活躍、和諧起來，陌生的雙方從眾多差異中開始產生了一致感，進而十分微妙地將心理距離拉近。當客戶贊同或肯定己方的意見和觀點時，己方應以動作、語言進行反饋交流。這種有來有往的雙向交流，易于雙方談話人員感情融洽，從而為達成一致協議奠定良好基礎。

5）聲音甜美、注意語速、語調和音量

在我們向客戶介紹時，表達需要口齒清晰，聲音甜美，語速語調平穩適中。在特定的場合下，可以通過改變語速來引起雙方的注意，加強表達的效果。一般問題的闡述應使用正常的語調，保持能讓對方清晰聽見而不引起反感的高低適中的音量。

★2

二、談話的禁忌

1）切忌在公共場合旁若無人地高聲談笑，或口若懸河。2）切忌喋喋不休地談論對方一無所知且毫不感興趣的事情。

3）不要涉及疾病、死亡、災禍等不愉快的話題，以免影響情緒和氣氛。4）不要問過于私人的問題，例如詢問女性的年齡、婚姻、秘密等問題，5）不要與客戶高聲辯論，也不要當面指責，更不要冷嘲熱諷或出言不遜。6）切忌在談話中態度傲慢、自以為是、目空一切、夸夸其談。7）切忌與客戶談話時左顧右盼，注意力分散，或交談過程中眼睛長時間地盯住對方某一位置，讓人感到不自在。交談姿態不要懶散或面帶倦容，哈欠連天，也不要做一些不必要的小動作，如玩指甲，弄衣角，搔腦勺等。8）談話前忌吃洋蔥、大蒜等有氣味的食品

（三）、用餐禮節

“人以食為天”，在中華民族諸多禮節中，用餐也有很大的學問。亦稱“酒桌上的文化”。接待客戶是公司外交范疇中一項重要活動，酒桌上的講究自然是不能少。

I、入座禮儀：在中國的飲食禮儀中，坐在哪里非常重要?？偟膩碇v，主座（主陪）一定是買單的人．主座是指距離門口最遠的正中央位置．主座的對面坐的是主陪的助理（副陪）．主客和副客分別坐在主陪的右側和左側，位居第三位，第四位的客人分別坐在副陪的右側和左側。

座次表

II、點菜

點菜一定要心中有數，參考三大規則

★1一看人員組成。一般來說，人均一菜是比較通用的規則（人少于5人相應加菜，一般N（人）*2-2），如果是男士較多的餐會可適當加量。

★2 二看菜肴組合。優先考慮1/本地特色的菜肴；2/就餐酒店的店內特色菜肴。一般來說，一桌菜最好是有葷有素，有冷有熱，盡量做到全面。如果桌上男士多，可多點些葷食，如果女士較多，則可多點幾道清淡的蔬菜。

★3 三看宴請的重要程度。若是普通的商務宴請，平均一道菜在50元到80元左右可以接受。如果這次宴請的對象是比較關鍵人物，那么則要點上幾個夠份量的菜，例如龍蝦、刀魚、鰣魚，再要上規格一點，則是鮑魚、翅粉等。注意：

一、點菜時不應該問服務員菜肴的價格，或是討價還價，這樣會讓公司在客戶面前顯得有點小家子氣，而且客戶也會覺得不自在。

二、在點餐中一頓標準的中式大餐，通常，先上冷盤，接下來是熱炒，隨后是主菜，然后上點心和湯，如果感覺吃得有點膩，可以點一些餐后甜品，最后是上果盤。

三、注意了解客戶的飲食禁忌，是否有健康方面飲食要求，或是不同地區飲食文化不同，亦或是宗教飲食禁忌。III、進餐中

★ 以酒開席后、先請客戶動筷子（包括后面沒上一個新菜），稍加勸菜（主要介紹菜的特點/出處等）但不宜過長，吃否由客人自由，以表示對客戶的尊重。

★ 吃飯、喝湯時不宜發出聲響，也不宜發出打嗝之類的異聲，若出現此類現象且引起了客戶的注意，就說一聲“真不好意思”、“請原諒”之內的話以示歉意；同時也不宜出現剔牙的不雅動作，如若忍不住，就用餐巾紙或手擋住自己的嘴巴。

★ 若給客戶布菜，需要用公筷，也可把離客戶較遠的菜肴送到他們面前。★ 適時地抽空和左右的人敬敬酒，閑聊幾句風趣的話，以調和氣氛，不要光吃飯不管周圍的人，也不要狼吞虎咽的大吃大喝，更不要貪杯。IV、喝酒

酒在人類文化歷史長河中，已經成為一種文化象征，俗稱“酒文化”。在各式各樣的宴請中最少不了的就是酒，繼而出現了各種倒酒、敬酒的學問。

★1 倒酒

1）順序，從主客開始順時針倒酒；

2）一般在客人的右側倒酒，不要給左邊的人倒完直接給右邊的人倒，更不要把手臂橫在別人面前；

3）酒標正面朝上或對著客人；

4）針對陳年的酒，瓶底可能會有木屑，倒酒時不可晃動酒瓶，倒到最后，要留一點在瓶的肩部

5）一般白酒斟滿酒杯的1/3，紅酒斟滿酒杯的2/3，啤酒或飲料斟滿杯。★2 敬酒

關于敬酒，1/主陪敬主客，2/副陪敬主客，3/主客回敬，4/陪客互敬。俗話說，酒越喝越厚，但要注意敬酒中的八大細節與八大規矩。八大細節：

細節

一、領導相互喝完才輪到自己敬酒。敬酒一定要站起來，雙手舉杯。細節

二、可以多人敬一人，但不宜一人敬多人，除非你是領導。

細節

三、自己敬別人，如果不碰杯，自己喝多少可視情況而定，比如對方酒量、對方喝酒態度，切不可比對方喝的少；自己敬別人如果碰杯，一句話，我喝完，你隨意，方顯大度。

細節

四、飲酒中多給客戶添酒，不要瞎給領導代酒，就是要代，也要在領導或客戶確實想找人代，還要裝作自己是想喝酒而不是為了給領導代酒而喝酒。

細節

五、敬酒時，端起酒杯，右手扼杯，左手墊杯底，自己的杯子低于別人，以示尊敬。

細節

六、碰杯、敬酒要有說詞，且要顯得風趣禮貌。

細節

七、假如遇到酒不夠的情況下，馬上叫服務員續酒或將酒瓶放在桌子中間，讓客戶自己添，不要太主動去一個一個倒，不然后面的人沒酒倒就尷尬了。

細節

八、酒后可以適當噓寒問暖，介紹一些解酒的食物，比如一倍酸奶、一杯熱茶都顯得你關懷備至。八大規矩：

規矩

一、酒桌上雖然“感情深，一口悶；感情淺，舔一舔”但是喝酒的時候不能常把這句話掛在嘴上。

規矩

二、韜光養晦，厚積薄發，切不可一上酒桌就充大。

規矩

三、不要口若懸河，說錯話，辦錯事，不要申辯，自覺罰酒多顯誠意。規矩

四、整個過程中不能讓自己的酒杯空著，自覺給自己倒上。

規矩

五、喝酒也不要太豪放，七分醉時就要控制酒量，若醉酒顯得非常失態。規矩

六、酒后不要失言，不要說大話，不要失態。

規矩

七、不要直接拒絕客戶的敬酒，也不要把“我不會喝酒”掛在嘴上，實在不能喝要注意委婉解釋，客戶會理解的。

規矩

八、桌面上不明確談生意，喝好了，生意也就差不多了。

（四）、乘車禮儀

在交通工具發達的今天，人們的生活與車的關系越來越密切，幾個人人一輛車，根據人的不同身份，在這個相對封閉的空間里就構成了一個臨時的小社會，什么人該坐在什么位置，都有一定的禮儀規范。特別在接待中更是講究。

一般根據慣例，尊者位為車后右座，副駕駛通常為助手、保鏢等專用。如果接待客戶，上車時要為客戶開門并讓客戶先上，一般讓客戶坐在后排右邊，自己為客戶關上車門后再走向左邊上車，坐在客戶的左邊。如果有領導陪同，讓領導坐在客戶的左邊，自己則坐在司機的旁邊。到達目的地時，要先下車為客戶開車門，如果是年長或者很尊貴的客戶，要用手遮住車門頂，以防客戶碰到頭。

（五）、饋贈禮儀

在經濟日益發達的今天，人與人之間的距離逐漸縮短。一些迎來送往和喜慶宴賀的活動越來越多，彼此送禮也越來越頻繁，但如何挑選適宜的禮品成了一項難題。懂得送禮技巧，不僅能增進彼此感情，還可達到意想不到的效果。送禮原則: 1）選擇的禮物要顯示出本地特色； 2）要符合客戶的檔次與品味； 3）要在一定預算范圍內挑選

第四篇：前臺接待標準禮儀（范文模版）

前臺接待標準禮儀就在下面，接待禮儀對于做好接待工作具有極其重要的意義，我們看看下面吧！

前臺接待標準禮儀

賓館前臺電話禮儀

1.物品準備

在平時我們工作的時候就應該在電話旁邊準備好紙和筆，方便記錄客戶電話內容。

2.左手拿話筒

大多數人習慣用右手拿起電話聽筒，但是，在與客戶進行電話溝通過程中往往需要做必要的文字記錄。在寫字的時候一般會將話筒夾在肩膀上面，這樣，電話很容易夾不住而掉下來發出刺耳的聲音，從而給客戶帶來不適。

為了消除這種不良現象，應提倡用左手拿聽筒，右手寫字或操縱電腦，這樣就可以輕松自如的達到與客戶溝通的目的。

3.接聽時間

在電話鈴響三聲之內接聽，如果有事情耽誤了接聽電話的時間，在接到客戶電話時應該首先向其道歉。

4.保持正確的姿態

接聽電話過程中應該始終保持正確的姿勢。一般情況下，當人的身體稍微下沉，丹田受到壓迫時容易導致丹田的聲音無法發出;大部分人講話所使用的是胸腔，這樣容易口干舌燥，如果運用丹田的聲音，不但可以使聲音具有磁性，而且不會傷害喉嚨。

因此，保持端坐的姿勢，尤其不要趴在桌面邊緣，這樣可以使聲音自然、流暢和動聽。此外，保持笑臉也能夠使來電者感受到你的愉悅。

5.重復電話內容

電話接聽完畢之前，不要忘記復誦一遍來電的要點，防止記錄錯誤或者偏差而帶來的誤會，使整個工作的效率更高。例如，應該對會面時間、地點、聯系電話、區域號碼等各方面的信息進行核查校對，盡可能地避免錯誤。

6.道謝

最后向客戶道謝是基本的禮貌，來者是客，以客為尊，千萬不要因為不直接面對客戶而認為可以不用搭理他們。還有就是切記在電話結束之后要讓客戶先收線掛電話，我們再掛掉電話。

賓館前臺接待服務禮儀規范

1.形象禮儀規范

禮貌待客、熱情服務還不夠，賓館前臺接待人員還要注意自己形象禮儀規范，男士頭發不可過長，頭發不得油膩和有頭皮;女士頭發梳洗整齊,長發要捆綁好，不得戴太夸張的發飾，只宜輕巧大方的發飾,頭發不得掩蓋眼部或臉部。

面部修飾：男士不得蓄須，臉部要清爽宜人，口氣清新。女士上崗要化淡妝，但是不得抹太多胭脂水粉，只宜稍作修飾，淡掃娥眉，輕涂口紅，輕抹胭脂便可。

身體修飾：不得留長指甲，女士不能涂鮮艷的指甲油;要經常洗澡，身上不得有異味，不能噴太多的香水。

2.儀態禮儀規范

賓館前臺接待人員是賓館的;形象代言人;或稱賓館的;門面。因此要求前臺接待小姐坐、立、行、走，端正自然，保持良好的精神風貌。

前臺接待人員在工作中要注意你的站姿、坐姿、體態語、目光和微笑等;在工作的時候，常帶著自然的笑容，表現出和藹可親的態度，能令客人覺得容易接近。不得故作小動作，打哈欠要掩著口部，不要作出搔癢、挖鼻、掏耳、挑牙等不雅的動作。

不得表現懶散情緒，站姿要端正，不得搖擺身體，不得倚傍墻、柜而立或蹲在地上，不可歪頭歪身，及扮鬼臉作怪動作。用詞適當，不可得罪客人，亦無須阿諛奉承，聲線要溫和，不可過大或過小，要清楚表達所要說的話;要始終保持微笑。

3.接待禮儀規范

客人來到柜臺前，馬上放下正在處理的文件，禮貌的問安，表現出曾受過專業訓練的風采，稱職及有能力為客人服務。

對客人的咨詢，應細心傾聽后再做解答。解答問題要耐心，不能準確解答的應表示歉意:對不起，請稍等，我幫您問一下，問完要向客人反饋。

賓館前臺接待禮儀常識

1.工作有序

前臺接待是面向客人的第一個環節和最后一個服務環節，工作要有序，講究效率，做到辦理第一位，詢問第二位，再招呼客人第三位，并說：對不起，請稍候。如果登記時人很多，開房時一定要保持冷靜，有條不紊，做好解釋，提高效率，必要時要增加人數，以免讓客人等得太久

2.態度和藹

接待客人態度要和藹，語氣輕柔，注視客人，口齒清楚。

3.熱情快捷

許多賓館的前臺工作人員的接待工作非常繁忙、多變，來到前臺的客人形形色色，各有需求。因此，前臺接待的工作總要保持熱心快捷、熱情好客、文雅禮貌，這將有助于影響和決定客人在賓館內下榻和停留的時間。如果前臺員工對客人冷淡或粗魯，那將疏遠客人以致促使客人不滿或提前離開賓館。

4.姿式良好

前臺員工一般是站立服務，凌晨一點以后才可坐下，如有客人來，必須站立，姿式要好，不吸煙，不失態，不東倒西歪。

5.精神集中

工作時要全神貫注，不出差錯。客人的姓名必須搞清楚，將客人的名字搞錯或讀錯是一種失禮行為，不能一邊為客人服務一邊接電話。在崗位上，不能只與一位熟悉的客人談話過久。不要同時辦理幾件事，以免精神不集中出現差錯現象。

6.學會觀察

賓館內人來人往，名人、娛樂活動家、政治家都是賓館經常光顧的客人，總服務臺的員工要學會觀察，記錄客人個人資料以備用

7.對待客人一視同仁

對待客人要一視同仁，對重要的客人或熟客可以不露聲色巧妙地給予照顧，讓他感到與眾不同，有一種優越感，及被重視、被尊重感。其實，每一位客人都盼望和期待著自己能受到一種私人或者可以說著一種個別的單獨接待。

8.完成一切承諾

要完成對客人的一切承諾，若辦不成的事，要直接、真誠地相告，表示自己沒有辦法，同時最好介紹客人到能滿足客人要求的別的地方。

9.處理好客人的投訴

接待一些剛入住的客人的投訴，要及時處理。例如，客人抱怨某項服務或設備維修問題，首先要道歉，然后感謝客人反映此事并表示這些問題將予以上報并得以糾正。具體的做法是：上報的形式是記錄在投訴簿上或是向經理報告，以便賓館能夠采取必要的行動，糾正問題，防止此類問題再次發生。如客人對賓館或設備維修仍不滿意，請求上司的幫助，盡量避免使客人不滿而歸。

10.隨機應變

總服務臺是員工應隨機應變，善于處事。客人住在賓館里，經常會出現一些意想不到的事情，如夜里突然發病，甚至死亡，或訂不到機票等，他們都會求助于總臺員工。因此，總臺員工要具備應變能力，隨時準備應付各種意外，充分運用自己的智慧，得體地處理，做到臨亂不慌，臨危不驚，處事有方。

第五篇：前臺接待禮儀培訓標準

引導語：前臺可以說是一家公司接受來訪客人的門面，所以前臺禮儀是非常重要的，那么相關的前臺接待禮儀培訓標準是什么呢？接下來是小編為你帶來收集整理的文章，歡迎閱讀！

儀容禮儀：

1.面帶笑容，保持開朗的心態;

2.保持身體清潔衛生;

3.頭發梳理整齊，面部保持清潔;

4.淡妝上崗;

5.保持唇部潤澤，口氣清新，以適合近距離交談;

6.手部干凈，指甲修剪整齊，不涂抹鮮艷的指甲油;

7.宜用較清新、淡雅的香水。

電話接待禮儀：

1.前臺接起電話時聲音要不急不慢，并始終保持輕松、愉悅的聲調，不得在電話中和來電者耍脾氣，使性子甚至說粗口。

2.接電話中，要勤說“請問”“您好”“請稍等”等之類的謙詞。

3.在電話鈴聲響的第二、第三聲的時候接起電話。接起電話首先要說：“您好，xxx公司”忌以“喂”開頭。

4.如果因故接遲，要向來電者說：“對不起，讓您久等了”，對知道的分機號碼或者轉向具體人姓名的電話，可以禮貌的說：“請稍等”，并馬上轉接過去。

5.電話接聽完畢之前，不要忘記復誦一遍來電的要點，防止記錄錯誤或者偏差而帶來的誤會。

6.在打電話和接電話的過程中都應該牢記讓客戶先收線。因為一旦先掛上電話，對方一定會聽到“喀嗒”的聲音，這會讓客戶感到很不舒服。因此，在電話即將結束的時候，應該禮貌的請客戶先收線，這時整個電話才算圓滿結束。

7.當你正在通電話，又碰上客人來訪時，原則上應先招待來訪客人，此時應盡快和通話對方致歉，得到許可后掛斷電話。不過，電話內容很重要而不能馬上掛斷時，應告知來訪的客人稍等，然后繼續通話。

8.鑒于前臺工作人員每天要接很多電話，為防止嗓子出現意外，要隨時準備水，以滋潤嗓子，隨時保持良好的聲音效果。

來訪者接待的禮儀：

1.前臺在崗位上一般都是坐著的。但遇到有訪客來時，應立即起身，面朝向訪客者點頭、微笑致意：“您好，請問您找哪一位?”“有預約嗎?”知道找誰，并確認是預約之后，請訪客稍等，立即幫其聯系。

2.如果要找的人正在忙，可以請其稍等，用規范的儀態引領來訪者入座倒水。如果等了很長時間，訪客要找的人還在忙，要關照一下來訪者并說明，不要扔在那里不管。

3.如果來訪者要找的沒有出來接，讓其自己過去，前臺應該用規范的手勢指引如何去，或者帶來訪者去。(接待人員在客人二三步之前，配合步調，讓客人走在內側)

4.如果來訪者要找的人的辦公室即使開著的，也要先敲門，獲得許可后在請來訪者進入。

5.有客人未預約來訪時，不要直接回答要找的人在或者不在。而要告訴對方：“讓我看看他是否在?”同時婉轉的詢問對方來意：“請問您找他有什么事情嗎?”如果對方沒有報姓名則必須問明，盡量從客人的回答中，充分判斷能否讓他與同事見面。如果客人要找的人是公司領導，就更應該謹慎處理。

6.如果你事先知道有客人來訪，需要提前打掃門庭，以迎接嘉賓，并備好茶具，飲料等，也可以根據具體情況，準備好水果、糖、咖啡等?？腿嗽诩s定時間到來，應該提前出門迎接。

7.客人來到公司要熱情接待。公司人員要穿戴整齊，規范站立。

8.請客人落座，然后送水、敬茶、遞水果等，注意一定要用雙手遞送。

送客的禮儀：

1.當客人表示要走時，可以婉言相留，希望其多坐一會兒，但要尊重他們的意愿，不能強行挽留，以免貽誤他們的生活安排。

2.客人提出告辭后，應等其起身，自己再起身相送，不可當客人一提出要走的時候，就迫不及待地站起來擺出送行的姿態。送客時，把客人送到門口并說“再見”。對待長輩和年老體弱的老人，還應視情況需要，幫助其下樓上車，再與之道別。不可剛和客人道別，馬上就轉身進門。更不可客人后腳剛跨出門檻，就“砰”的一聲把門關上。這些都是非常失禮的。

3.客人告辭時，倘若自己正忙于工作而無法送行時，應向客人有所說明，表示歉意。要是客人表示告辭時，自己一聲不吭或無所表示，不管再有多少理由，都是失禮的。

前臺內部禮儀

1.離座和外出——前臺接待人員工作的特殊性決定了其離座不應該太久，一般不能超過10分鐘。如果是因為特殊的原因需要外出時，應該先找委代辦人，并交代清楚接聽電話的方法等。

2.嚴守工作時間——前臺接待人員應嚴守遵守作息時間，一般情況下，應該提前5—10分鐘到崗，下午下班應該推遲5—10分鐘。

3.閑談與交談——應該區分閑談與交談。前臺人員應該盡量避免長時間的私人電話占線。更不應該出現在前臺與其他同事閑談的場面。

服務規范示例：

1.開始接待：客人到來時，應面帶微笑雙眼注視客人，立即起身主動愉悅的打招呼：“您好，先生/女士，請問我可以幫助你什么?”(就是問您想咨詢什么?)如果發現來訪人員搜索接待臺，應指引他(她)“您好，先生/女士，我可以幫你嗎?”

2.方向的指引示例：用手掌并手指聚集指引一個地方，不要顯示手背或彎曲手腕(不要用手指指引)。

3.步行禮節示例：當你跟著客人時，走在來訪者的后面2—3步;當你指引客人時，走在來訪者的前面2—3步。

投訴處理示例：

1.凡遇到投訴，從顧客的角度考慮，首先必須做到誠懇耐心的傾聽，適當的記錄，不要打斷，并邊聽邊表示同情，爭取在感情上與心理上與投訴者保持一致。千萬不要話沒聽完就為自己解釋，這很容易引起投訴者的反感。根據不同的客人采取不同的處理方式、方法，注意地點的改變與選擇。

2.認真傾聽完之后，負責接待的人員必須立即表示態度，其中第一個姿態是：向投訴者表示衷心的感謝，把他們的投訴看作是對本公司的愛護，對我們公司而言是一次糾正錯誤的好機會?！胺浅８兄x您的寶貴意見，也歡迎繼續關注我?！?/p>

3.如家長投訴合理，應立即表明處理態度，立即與有關部門或相關的人員取得聯系。如果是態度(服務)問題，馬上賠禮道歉，最好是讓當事者自己來道歉。倘若問題不可能馬上處理，決不能踢皮球，應該向投訴者保證負責日后的轉告及聯系。

4.發生沖突時，重要的事情是以心平氣和的方式與其溝通，調查根本原因，如查看投訴者反饋的信息是否屬實，以前的問題反饋情況，叫相關的人員實施糾正措施。糾正結果應反饋給投訴者，在雙方的沖突解決方案滿意之前，不要中斷對方。

5.認真傾聽，設身處地為客戶考慮，并靈敏的和高效的應對，保持專業的滿腔熱情和堅毅的精神，對不合理的要求要堅定而又有禮貌的拒絕。一旦遇投訴，處理者代表的是公司，而不是個人，千萬要注意維護公司的信譽與形象。