第一篇：3.2 (士力架)基本服務(wù)與溝通技巧

G2 Starecho Marketing Communication Co., Ltd.

G2 Starecho Marketing Communication Co., Ltd.盡量自然，只允許是使用與本人自然膚色相協(xié)調(diào)的色調(diào)，應(yīng)使用自然色腮紅，謹(jǐn)慎地描繪眼線，不得描深色唇線。謹(jǐn)記：要給人溫暖、親和的感覺，決不允許任何突兀的妝面產(chǎn)生 ? 服裝

制服應(yīng)始終保持整潔，無懈可擊，避免沾染任何污漬

避免任何部分的改動(dòng)，代替及額外增加應(yīng)穿著與服裝相配的褲（或裙）及鞋子 每位促銷員應(yīng)保管好自己的制服 ? 其他

在活動(dòng)中不得吃任何食品，如糖果、香口膠等

G2 Starecho Marketing Communication Co., Ltd.三.現(xiàn)場(chǎng)管理和控制

? 活動(dòng)道具的管理與維護(hù)

? 檢查堆頭是否完好，KT板是否破損或有無污漬 ? 檢查各類道具，一定要進(jìn)行經(jīng)常性的檢查和維護(hù) ? 檢查相關(guān)宣傳品是否充足

? 環(huán)節(jié)若發(fā)現(xiàn)任何問題均應(yīng)及時(shí)予以糾正和補(bǔ)救，保證不對(duì)活動(dòng)的執(zhí)行產(chǎn)生不良影響，若出現(xiàn)現(xiàn)場(chǎng)力所不能解決的問題，應(yīng)立即向銷售反饋，迅速商討解決辦法，力求將意外對(duì)活動(dòng)造成的影響降到最低點(diǎn)

? 促銷產(chǎn)品的管理與維護(hù)

? 經(jīng)常對(duì)用于現(xiàn)場(chǎng)售賣的堆頭上的促銷產(chǎn)品進(jìn)行檢查。清點(diǎn)產(chǎn)品數(shù)量是否準(zhǔn)確以防遺失 ? 檢查產(chǎn)品的促銷包裝是否完好，是否有破損

? 檢查產(chǎn)品的陳列是否符合要求，賣掉的貨品而產(chǎn)生的空缺位置應(yīng)及時(shí)補(bǔ)上產(chǎn)品

? 對(duì)每天的售賣情況進(jìn)行詳細(xì)登記并反饋公司，根據(jù)售賣情況預(yù)估產(chǎn)品剩余數(shù)量，不得因疏忽導(dǎo)致斷貨影響銷售

? 抽獎(jiǎng)活動(dòng)秩序控制

? 憑收銀條才可以兌換贈(zèng)品； ? 不接受團(tuán)購(gòu)；

? 顧客領(lǐng)取贈(zèng)品時(shí)，邀請(qǐng)其在登記表上簽字。

四.工作制度 ? 工作守則

? 提前半小時(shí)到達(dá)指定商場(chǎng) ? 遵守工作時(shí)間，不遲到早退

? 在活動(dòng)期間必須始終保持微笑，主動(dòng)接近顧客 ? 應(yīng)注意服裝儀容，穿著衣物整潔

? 活動(dòng)中促銷員必須耐心、詳細(xì)地向消費(fèi)者介紹現(xiàn)階段正進(jìn)行的所有促銷活動(dòng)

? 促銷員要貼心向消費(fèi)者介紹產(chǎn)品，并針對(duì)消費(fèi)者的情況提出建議做產(chǎn)品推薦，讓消費(fèi)者感受到吉列的專業(yè)與對(duì)消費(fèi)者的關(guān)愛

? 如遇消費(fèi)者問及產(chǎn)品相關(guān)信息時(shí)，應(yīng)詳細(xì)準(zhǔn)確回答

? 根據(jù)公司規(guī)定的刮獎(jiǎng)方案做好消費(fèi)者刮獎(jiǎng)并贈(zèng)送獎(jiǎng)品做好記錄 ? 規(guī)范填寫活動(dòng)用表格（考勤表、銷售表、贈(zèng)品使用表等）

? 促銷員應(yīng)避免活動(dòng)物資受損，如發(fā)現(xiàn)殘損產(chǎn)品應(yīng)主動(dòng)收回并交還銷售，并登記損壞數(shù)量 ? 出現(xiàn)突發(fā)事件，自己無法解決時(shí)

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第二篇：美容師與顧客基本的溝通技巧

美容師與顧客基本的溝通技巧

顧客去美容院享受服務(wù)時(shí)，與美容師的接觸最多，因此美容師與顧客的溝通尤為重要，有一個(gè)好的溝通技巧可以幫助美容師超出美容話題，進(jìn)而延伸到表達(dá)關(guān)心及了解顧客心理、生理狀況的層面。讓美容師與顧客建立良好的關(guān)系，讓美容院更好地發(fā)展。美容師與顧客良好和諧的關(guān)系賴于溝通技巧的好壞與否。

首先從面部直觀感覺體現(xiàn)出來，微笑是世界通用的語言。以真誠(chéng)的心對(duì)待每一位顧客，用你的笑容打動(dòng)顧客。反之，如果拉長(zhǎng)個(gè)臉，誰看了都不會(huì)高興。就算是想做美容，生意也是在無意中流失。真誠(chéng)的微笑是發(fā)自內(nèi)心的、真誠(chéng)的，如果在談笑間就能解決一個(gè)生意的話，那因此快樂的人不僅僅是顧客一個(gè)人。

俗話說“會(huì)說話的人，也善于聽別人說話”。做一位號(hào)聽眾，才能懂得如何說話的人。這兩者之間的關(guān)系微妙，復(fù)雜。一個(gè)顧客更加注重的是你是否關(guān)心她的需要，而不是自己一味的給不需要某項(xiàng)產(chǎn)品的窮追不舍的推薦。如果你的顧客感覺你把她們的興趣放在心上，她們有可能聽從你的忠告。

如果你期望你的話會(huì)帶來重大的意義，就必定先進(jìn)發(fā)展和顧客之間的信任關(guān)系。再者、絕對(duì)要避免與其他的顧客共享有關(guān)于任何特定顧客護(hù)理肌膚的資訊。相對(duì)而言，美容師應(yīng)該養(yǎng)成保守秘密的好習(xí)慣。無形中顧客也會(huì)提高對(duì)美容師的信任度。

其次給每位進(jìn)店的顧客一本宣傳冊(cè)，或者宣傳單。也許你的顧客會(huì)覺得你是在用心的為她提高服務(wù)。在和顧客溝通時(shí)，不要對(duì)顧客要求過于苛刻，有時(shí)溝通時(shí)經(jīng)常因?yàn)轭櫩偷膽B(tài)度消極、抱怨或具攻擊性而難對(duì)付。美容師不妨以理解的態(tài)度接近顧客，并適度容許客人發(fā)泄情緒及表達(dá)意見，再進(jìn)一步聆聽顧客的問題及找尋解決上道。或許美容師能因肯定顧客抱怨的重要性而增進(jìn)和諧的關(guān)系，如果一味地和顧客處于戰(zhàn)斗狀態(tài)，則只觀事實(shí)流失掉這類客源。而且交談時(shí)，如果自己的見解能獲得對(duì)方的認(rèn)同是一件樂事，當(dāng)雙方其一看法產(chǎn)生共鳴時(shí)，便會(huì)愉快地繼續(xù)話題。反之，如果一方的看法不被認(rèn)同，繼續(xù)交談會(huì)顯得很沒趣味，無法進(jìn)行下去，所以在交談中，適當(dāng)時(shí)點(diǎn)頭表示贊同或站在顧客的立場(chǎng)來考慮問題，可增進(jìn)彼此間的感情，對(duì)工作幫助很大，細(xì)心找出客人的關(guān)心點(diǎn)和興趣點(diǎn)。最重要的是交談時(shí)，如果別人未說完整句話時(shí)，便插話打斷客人說話，這是很不禮貌的，這會(huì)使說話的人不舒服。在聽完對(duì)方的話后才回答，可以減少誤會(huì)的發(fā)生。

對(duì)于美容院來說，要想讓顧客能高興的消費(fèi)，對(duì)你的服務(wù)滿意，他就會(huì)成為你忠實(shí)的客戶，還會(huì)間接的給你宣傳，所以美容師與顧客溝通時(shí)，一定要注意溝通技巧，給顧客留一個(gè)好印象。

第三篇：溝通與技巧

溝通與技巧

我們說一談起話就是溝通，他涉及到方方面面，如娛樂場(chǎng)合，社交場(chǎng)合，公共場(chǎng)合等等。所以我們從宏觀方面來跟大家談?wù)劀贤ㄅc技巧。

我們說溝通他是需要互動(dòng)，他是你一言我一句。所以講話的前提是一定要看著對(duì)方的眼睛，表示對(duì)他人的尊重，也表示對(duì)他人的重視。如果整個(gè)談話的過程中，你用三分之一的時(shí)間看著對(duì)方表示你對(duì)他人很重視，如果你用三分之二的時(shí)間看著對(duì)方表示你對(duì)方非常重視，但千萬不能全部時(shí)間看著對(duì)方，這樣會(huì)給人不好的感覺，因?yàn)檫@是放電的情況下做的。我們現(xiàn)實(shí)有不少的同志不喜歡看著別人的眼睛你看一下我演示（1）更不要對(duì)別人講話進(jìn)行否定，甚至對(duì)人家的講話進(jìn)行搖頭這樣會(huì)讓人產(chǎn)生不爽的感覺（即便你很容不下別人的話）。（2）講話時(shí)閉著眼睛，難道我有長(zhǎng)那么難看嗎？（3）我們東張西望，不把你當(dāng)成一回事。例：你們有沒有發(fā)現(xiàn)如果你們的老師在上課的話，你喜歡看著他他更喜歡看著你，你喜歡看著他也很喜歡向他點(diǎn)頭，他更喜歡看著你，因?yàn)樗X得沒有白講。如果老師要提問題的話你如果對(duì)問題不是很懂的話千萬不要用眼神去看著老師，這樣的話，老師以為你會(huì)呀，很容易被老師叫去回答。例2：我們古語有這么一句話：十里不同風(fēng)，百里不同俗，但禮出為俗，俗又化為禮，所以如果你沒有搞好互動(dòng)的話，往往會(huì)給你帶來一些不必要的麻煩。例：那天不是我們寢室再說說笑笑，有一個(gè)同學(xué)說過年回家吃大塊肉，馬上就有一個(gè)同學(xué)說不能這么說吃大塊肉那是死人吃的呀，習(xí)俗不同你有很難說誰對(duì)誰錯(cuò)。你如果不搞好的話那么會(huì)給你帶來一些不必要的麻煩。你要學(xué)會(huì)互動(dòng)。

溝通就是與人合作。正如老師跟同學(xué)一樣，才能夠正常的上課。但是有時(shí)你想這樣他不想這樣合作不來，有時(shí)他想這樣你不想這樣合作不來。那么我們說合作的前提是學(xué)會(huì)容人，也就是容人，容什么呢？就是容別人的一些毛病，容別人的一些缺點(diǎn)，容你看不慣的東西，因?yàn)楝F(xiàn)實(shí)有很多是你看不慣的東西，就如我們講話來說，念錯(cuò)了字，讀錯(cuò)了音，甚至強(qiáng)調(diào)不男不女，不中不洋你在周圍隨處可見。如果你不容的話會(huì)給你帶來一些不必要的麻煩。我們現(xiàn)實(shí)就有不少同志，他是哪壺不開提哪壺，老是喜歡借題發(fā)揮，他得過就不讓你過，就是喜歡給你難堪。合作你要擺正位置，跟什么樣的人要不同的合作。同時(shí)我們合作就是喜歡找共同點(diǎn)，共同的愛好（物以類聚，性以群分）。

與他人打交道其實(shí)我們比較討厭三種人。因?yàn)樗欢没?dòng)，也不懂得合作。第一種人：藐視對(duì)方，無視對(duì)方，目中無人，自以為是的人。現(xiàn)實(shí)有不少同志你好心好意的叫他，他鳥都不鳥你，應(yīng)都懶得應(yīng)你，甚至有時(shí)把頭都拐到別處去，（除了他沒有聽到）你看了你會(huì)是什么感覺？第二種人：就是由于情緒或者是在忙碌問題而顧不及禮儀的人。第三人：就是沒有教養(yǎng)的人，也就是不懂得禮儀的人。后面兩種人有時(shí)候還可以理解

一個(gè)有教養(yǎng)的人，一個(gè)會(huì)溝通的人他是會(huì)換位思考得人。是考慮到別人感受的人。不要一談起話來就讓人很難堪，不要一談起話來就讓人受折磨，更不要一談起話來就讓人很沉重。我們現(xiàn)實(shí)有不少同志一探起話題來就是小道消息，男女關(guān)系讓人受折磨。盡量避免去別人的背后說三道四。我們還說有些話是事實(shí)，說出來也是事實(shí)，但是你不能說，你一說有時(shí)人家就不高興，就不爽。但是你可以在心理胡思亂想，浮想連篇，你怎么想都行，但是你就是不能說出來，你得考慮別人的感受。例：那天我們寢室的同學(xué)過生日，我們寢室的同學(xué)就想給他買禮物，可是想了又想，挑了又挑，后來送給他，他的一些話把我們都給氣得半死。他說“不會(huì)買，買這玩意不咋地，沒花多少錢，你們還是留給自己用，這我家多得是”。難道我這是垃圾堆里撿來的。他可以在心理想這些家伙這么不會(huì)買東西買這沒花多少錢的東西，買這我們家多的是的東西，但是他就不能說出來。他可能是范了一個(gè)認(rèn)為跟我們比較熟的錯(cuò)誤認(rèn)為無所謂。你得考慮到別人的感受。但是有些話你必須說，否則就不夠義氣了。如果你跟你的同學(xué)出去吃飯的話，他的牙縫塞了菜，你不說那就不夠意思了，你跟他說也要適合的情況。不要太大聲。你得考慮到別人的感受。

有時(shí)候你看到別人做了一件不咋的的事情，你要么選擇不說（一言不發(fā)）看著就行。要么就選擇夸他人。哪怕是一個(gè)很微不足道的優(yōu)點(diǎn)。盡量少去批評(píng)別人。因?yàn)槿硕加幸粋€(gè)特點(diǎn)“表揚(yáng)他的優(yōu)點(diǎn)不在意，但如果是批評(píng)他人的話很在意”。

溝通必須講尊重為本，尊重他人，首先你必須尊重你自己，尊重你自己的職業(yè)，尊重你的單位，因?yàn)槲覀兊穆殬I(yè)、單位往往跟我們的能力成正比。因?yàn)槟阍谶@個(gè)職業(yè)上，你的能力也在這個(gè)上面，否則你可以到更高的層次去，假設(shè)我是民院的學(xué)生，那么說明我的能力在民院，否則的話，我可以到更高的層次的學(xué)校去，像廈門大學(xué)、清華、北大等高校，就不用在民院。所以家丑不可以外揚(yáng)，但是可以自我批評(píng)。我們可以跟自己的內(nèi)部人士自我批評(píng)，但一般跟外部人士是不說自己的職業(yè)不好，單位不好，那是代表我們自己的能力。那年過年，我回家就碰到一個(gè)不太會(huì)講話的，他大我?guī)讓茫覇査谀睦锕ぷ鳎克f：“混”我就宜將勝勇追窮寇繼續(xù)問，我說你到底在哪里工作？他說：“簡(jiǎn)直不是人呆的地方混，我就繼續(xù)的問。

他又說：“掄大白”所以他犯了兩個(gè)錯(cuò)誤，一個(gè)是不善于表達(dá)，另一個(gè)是不夠尊重自己的職業(yè)。所以我們必須尊重自己的職業(yè)。

其次，就是尊重他人，我們說尊重他人有分這樣幾類，尊重上級(jí)、同事、同行、下級(jí)。尊重上級(jí)是你的天職，尊重同事、同行是你的本份，尊重所有人是一種教養(yǎng)，那么不管是尊重上級(jí)、同事、同行、下級(jí)，口是心非是沒有用的，所有尊重他人。我講一下幾點(diǎn)：

表達(dá)你的善意，且要恰到好處的表達(dá)，否則相當(dāng)于沒有表達(dá)。你好！請(qǐng)一下，讓一下，這些詞都是用于表達(dá)對(duì)人的尊重用語，如果你沒有善意且恰到好處的表達(dá)不好，那天在火車上，人不是比較擠，那推車的阿姨，她的口氣“讓一下，講得跟罵人似地，沒有恰到好處的表達(dá)，所以不好，例：我看過這樣一個(gè)百家講壇，有位著名的禮儀專家金正昆教授，有一次他剛要從外國(guó)回來，飛機(jī)快要起飛了，有一個(gè)老外跑過來跟金教授說：“不知道以后有沒有機(jī)會(huì)再看到你，再向你請(qǐng)教，人家都這樣說了，所以金教授馬上遞給他一張名片，接下來他的這句話把金教授氣得要死，“金教授，你也有名片呀！”這時(shí)如果你是金教授你會(huì)是怎么想的，其實(shí)這個(gè)老外是不善于表達(dá)，他要表達(dá)的意思是像您這么有名氣的人是不需要名片，所以善于表達(dá)是對(duì)人很關(guān)鍵。如果你在路上碰到你們班一群人，其中一個(gè)跟你比較要好，那你怎么跟他們打招呼比較合理呢？我們有不少同志一趕上去就是跟最好的那個(gè)打招呼，把其他人給忽略了，不把別人當(dāng)成一回事，別人有什么感受你知道嗎？也許是你說者無意，但是人家聽者有心。所以最好的表達(dá)是你們好，然后再跟要好的人講話，所以你得善于表達(dá)。

接受對(duì)方，接受什么呢？接受對(duì)方的毛病，接受對(duì)方的缺點(diǎn)，因?yàn)槿说拿「秉c(diǎn)很多，所以接受對(duì)方，就是接受你看不慣的東西。

重視對(duì)方。我們要以欣賞的美去重視對(duì)方，但是我們現(xiàn)實(shí)有不少同志重視別人的缺點(diǎn)，連你衣服沒換，頭發(fā)沒洗，他都給你重視，所以我們說呀！經(jīng)常重視別人的缺點(diǎn)會(huì)給你帶來一些不必要的麻煩。例：

贊美對(duì)方，贊美對(duì)方你得實(shí)事求是，比如前面有個(gè)帥哥站在你面前，他一米六五，你說他高大威猛，你罵誰？我們說高大威猛總得上一米七五左右吧！再如一個(gè)女孩站在你面前，她體積160，你說她很苗條，你罵誰？我們說苗條總得130一下吧！你的實(shí)事求是。但是有時(shí)候你的考慮到別人的感受，例：假設(shè)一個(gè)父母抱了一個(gè)剛生下幾個(gè)月的孩子，這個(gè)孩子說實(shí)話，你眼睛都還睜不開呢？那你就不能過于實(shí)事求是，說呀：“你這孩子，眼睛都睜不開，這么小個(gè)，這話父母聽了就不高興，你應(yīng)該怎么說呢？這孩子多可愛呀!將來一定比你的父母更出息，這話父母聽了就高興，雖然說這話不是實(shí)事求是，但是他考慮到了別人的感受，他是善意的欺騙，美麗的謊言。所以尊重他人，你得多多贊美對(duì)方。尊重對(duì)方的選擇。例

個(gè)人形象是影響我們溝通的重要因素，我們現(xiàn)實(shí)有不少同志不喜歡注重自己的形象，嘴里不把門，家長(zhǎng)里短，小道消息，男女關(guān)系，黃色下流的信口開河，隨心所欲，隨意傳播。這不好，那么何為形象呢？

就是外界人士對(duì)我們的評(píng)價(jià)與形象，評(píng)價(jià)是在印象的基礎(chǔ)上進(jìn)行包裝，評(píng)價(jià)一個(gè)人跟印象一個(gè)人，那是有很大的差別，那我們說印象很重要特別是第一印象，第一印象給人好的感覺，那么以后你做了小錯(cuò)，人家得過且過，如果你第一印象給人不好的感覺，那么以后有的過錯(cuò)，人家就借題發(fā)揮。第一印象也是關(guān)系到能否進(jìn)行繼續(xù)交流，交流的程度是什么樣？我們說一開始，你就喜歡他，以后你會(huì)更喜歡他。一開始你就討厭他，你以后想要喜歡他，機(jī)會(huì)就不大，所以，第一印象非常關(guān)鍵。我特別強(qiáng)調(diào)，第一印象的言行舉止要符合你的身份，第一次你見到我，你說我是老師，那么我就的像個(gè)老師的樣，那你叫我名字，那么我隨意一點(diǎn)，也符合身份，但是第一印象往往是由于你求我，我求你之間的關(guān)系，所以他很容易忽悠他人。（1）我第一次來到你們班，我不可能把我的缺點(diǎn)拿出來呀！也不敢哪呀！（2）談戀愛也一樣，我起初跟你淡的時(shí)候，我得把好的一方面拿給你看，過一陣子我就可以回歸英雄本色，我求你嘛！應(yīng)聘也一樣呀！我得把好的一方面表現(xiàn)出來！

總而言之學(xué)會(huì)溝通就是少出問題少出錯(cuò)。

第四篇：銀行服務(wù)禮儀與客戶溝通技巧

培訓(xùn)目的：

☆

☆

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☆ 通過培訓(xùn)使員工懂得塑造與個(gè)人風(fēng)格相適的專業(yè)形象通過培訓(xùn)使員工掌握現(xiàn)代商務(wù)、社交的通用禮儀熟練運(yùn)用 通過培訓(xùn)使員工提高職業(yè)化素養(yǎng)，從而提升企業(yè)精神面貌 通過培訓(xùn)使員工進(jìn)一步將企業(yè)文化精神理念落實(shí)到行為規(guī)范中

培訓(xùn)對(duì)象：基層與管理人員

培訓(xùn)人數(shù)：

培訓(xùn)方式： 自我測(cè)評(píng)、教案講授、禮儀游戲、小組討論、案例分析、現(xiàn)場(chǎng)練習(xí)角色扮演、多媒體教學(xué)。

培訓(xùn)日期：（待定）

培訓(xùn)課時(shí)：

講師差旅費(fèi)、食宿費(fèi)不包括在內(nèi)，由貴司實(shí)報(bào)實(shí)銷。

緒言

企業(yè)文化與企業(yè)禮儀

☆ 文化與企業(yè)文化（物質(zhì)文化、制度文化、行為文化、精神文化）

☆ 企業(yè)文化層次（企業(yè)行為層次——企業(yè)價(jià)值觀層次——員工行為與企業(yè)價(jià)值觀的統(tǒng)一）☆ 企業(yè)禮儀是精神文化，是行為文化，是員工行為與企業(yè)價(jià)值觀的統(tǒng)一

☆ 員工的禮儀培訓(xùn)，體現(xiàn)了企業(yè)以人為本的核心理念，并以此激發(fā)員工追求企業(yè)發(fā)展與奉獻(xiàn)的精神動(dòng)力和內(nèi)在力量。

課程內(nèi)容

第一講 銀行客戶分析

1、客戶與客戶價(jià)值

2、客戶為什么會(huì)選擇我們？

3、銀行客戶基本需要與個(gè)性化需要分析

4、銀行客戶的消費(fèi)心理分析

第二講 銀行優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)

1、什么是服務(wù)？

2、服務(wù)的四種形態(tài)

3、銀行服務(wù)面臨的挑戰(zhàn)

4、優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)準(zhǔn)則

5、銀行優(yōu)質(zhì)服務(wù)的流程

6、銀行優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與規(guī)范的制定

7、銀行服務(wù)不良的表現(xiàn)及影響

第三講 銀行服務(wù)代表職業(yè)形象與職業(yè)服務(wù)心態(tài)的塑造

1、標(biāo)準(zhǔn)的銀行工作人員職業(yè)形象

著裝

眼睛

嘴巴

頭發(fā)

鼻子

指甲

2、標(biāo)準(zhǔn)的銀行服務(wù)用語

3、標(biāo)準(zhǔn)的禮儀形態(tài)

站姿

坐姿

走姿手勢(shì)

4、銀行服務(wù)代表的服務(wù)心態(tài)、服務(wù)使命主動(dòng)服務(wù)的心態(tài)

頂尖心態(tài)

注重細(xì)節(jié)的心態(tài)

感恩的心態(tài)

責(zé)任的心態(tài)

協(xié)作的心態(tài)

第四講 銀行服務(wù)禮儀規(guī)范

1、介紹禮儀

2、接遞名片、遞送物品禮儀

3、握手禮儀

4、稱呼禮儀

5、座談禮儀

6、視線禮儀

7、招呼禮儀

8、引導(dǎo)禮儀

9、乘車禮儀

10、奉茶禮儀

11、交談禮儀

12、送客禮儀

13、上門拜訪禮儀

14、電話禮儀

15、饋贈(zèng)禮儀

16、宴請(qǐng)禮儀

17、接待禮儀

第五講 銀行客戶服務(wù)溝通技巧

1、面溝通的基本功

2、溝通中的積極性肢體語言呈現(xiàn)

3、溝通中常見的不良肢體語言

4、如何傾聽客戶

5、如何向客戶推銷建議

6、溝通中復(fù)述的技巧

7、客戶的四種人際風(fēng)格及溝通技巧

8、不同狀況下與客戶的溝通技巧停電時(shí)

電腦系統(tǒng)故障時(shí)

交接班時(shí)

不能滿足客戶提出的需要和條件時(shí)因我方原因耽誤了客戶時(shí)間時(shí)請(qǐng)求客戶配合時(shí)

客戶情緒急躁時(shí)

第六講 銀行客戶投訴的應(yīng)對(duì)與處理技巧

1、有效處理客戶投訴的意見

2、客戶投原因分析

3、正確處理客戶投訴的原則

4、處理客戶投訴的流程與規(guī)范

第五篇：醫(yī)護(hù)人員的服務(wù)禮儀與溝通技巧

醫(yī)護(hù)人員的服務(wù)禮儀與溝通技巧

時(shí)間：2014.2

地點(diǎn)：會(huì)議室

參加人員：全體醫(yī)護(hù)人員

主講人：田豐

醫(yī)護(hù)人員的形象禮儀

1、盡顯專業(yè)的外在形象發(fā)型規(guī)范面容修飾及女士工作妝容工作服飾的規(guī)范及和諧配搭女士飾物的選擇和搭配原則

2、善于利用態(tài)勢(shì)語言表情、眼神的修煉第三講：醫(yī)務(wù)禮儀之儀態(tài)訓(xùn)練

1、醫(yī)護(hù)人員的舉止要求：輕穩(wěn)正原則站姿的要領(lǐng)與訓(xùn)練坐姿、鞠躬的要領(lǐng)與訓(xùn)練走姿的要領(lǐng)與訓(xùn)練蹲姿的要領(lǐng)與訓(xùn)練走姿的要領(lǐng)與訓(xùn)練

2、其他身體語言的訓(xùn)練遞物、接物、手勢(shì)的運(yùn)用要領(lǐng)示范與訓(xùn)練舉止禮儀的難點(diǎn)與培養(yǎng)良好舉止禮儀途徑寒暄、介紹禮儀握手禮儀醫(yī)院引導(dǎo)與指引

第四講：醫(yī)護(hù)人員魅力微笑服務(wù)禮儀如何訓(xùn)練你的微笑——微笑讓你充滿陽光

1、微笑服務(wù)及微笑訓(xùn)練

2、微笑與第一印象

3、如何在建立自我形象的同時(shí)建立行業(yè)形象（外在形象、內(nèi)在人格形象）

4、關(guān)于微笑的思想訓(xùn)練

5、煉就屬于自己的微笑——我的笑容價(jià)值百萬

第五講：導(dǎo)醫(yī)服務(wù)禮儀訓(xùn)練

1、接待禮儀訓(xùn)練

2、恭送禮儀訓(xùn)練

3、服務(wù)流程訓(xùn)練

4、導(dǎo)醫(yī)文明禮貌服務(wù)

第六講：醫(yī)護(hù)人員禮儀服務(wù)的基本素質(zhì)要點(diǎn)解析

1、禮賓導(dǎo)醫(yī)的正確引領(lǐng)、引導(dǎo)標(biāo)準(zhǔn)

2、導(dǎo)診導(dǎo)醫(yī)的專業(yè)水平要求

3、導(dǎo)診導(dǎo)醫(yī)接待患者過程中的語言交流要求

4、護(hù)理工作中的儀容、儀態(tài)禮儀與禁忌

5、使用敬語、謙語、雅語

6、護(hù)理工作中的角色認(rèn)知

7、對(duì)待患者的特殊服務(wù)要求

8、對(duì)待患者的健康心理引導(dǎo)第七講：建立整體形象流程---個(gè)人品牌形象的塑造 CI視覺系統(tǒng)導(dǎo)入——將與服務(wù)有關(guān)的行為模式化、流程化，以便建立醫(yī)院的整體形象，形成自己獨(dú)特風(fēng)格。

第八講：醫(yī)護(hù)禮儀中的語言魅力

1、語音、語調(diào)、語氣的運(yùn)用

2、規(guī)范禮貌用語

3、成功溝通中的角色把握第九講：醫(yī)務(wù)人員角色定位真實(shí)瞬間：人與人接觸的第一感覺職業(yè)角色扮演的演變優(yōu)雅地活著：禮儀可以提高生活的質(zhì)量禮儀帶給你機(jī)會(huì)：禮儀是你成功之路的秘密武器禮儀讓你的心情更加亮麗員工個(gè)體職業(yè)形象行為與服務(wù)效果的關(guān)系

第十講：永遠(yuǎn)把患者放到第一位---建立患者忠誠(chéng)度

1.全方位的患者關(guān)懷

2.患者需要更多增值服務(wù)3.滿足患者的期望4.確認(rèn)患者決定的方案

5.讓患者滿意而歸

6.向患者表示感謝7.如何建立患者資料8.建立患者關(guān)系的方法 第十一講：醫(yī)患關(guān)系中服務(wù)意識(shí)培養(yǎng)和溝通技巧

1、同理心的樹立

2、提前服務(wù)意識(shí)的培養(yǎng)

3、隨機(jī)應(yīng)變的服務(wù)能力及處理糾紛能力

4、培養(yǎng)團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神

5、接待患者過程中的語言交流要求

6、分析患者欲望需求

7、正確調(diào)節(jié)護(hù)理人員自身的心態(tài)

8、注重傾聽重要性

9、使用積極主動(dòng)的言辭

10、講究醫(yī)院專業(yè)服務(wù)語言

第十二講：面向醫(yī)患沖突---患者抱怨投訴

一、患者抱怨投訴心理分析

1.產(chǎn)生不滿、抱怨、投訴的原因

2.患者抱怨產(chǎn)生的過程

3.患者抱怨投訴類型分析

4.患者抱怨投訴的心理分析

5.患者抱怨投訴目的與動(dòng)機(jī)

6.患者投訴的影響

7.有效處理患者投訴的益處

二、患者抱怨投訴的處理技巧

1.處理投訴的要訣：先處理感情，再處理事情

2.錯(cuò)誤處理患者抱怨的方式

3.影響處理患者不滿抱怨投訴效果的因素

4.患者抱怨及投訴處理的步驟

5.患者抱怨投訴處理技巧

6.患者抱怨投訴處理細(xì)節(jié)

7.針對(duì)兩種患者投訴心理的處理技巧

8.針對(duì)頑固性患者抱怨及投訴處理的對(duì)策