第一篇：溝通與服務

溝通是做好服務的基本條件，通過溝通能夠更好的了解客戶需求，從而更能夠采取針對性的服務，更能達到客戶的滿意度，客戶滿意后，能存進溝通深度，進一步了解客戶深層次的需求，從而加大服務力度，爭取更大的利潤，因此溝通是服務的基礎，良好的服務是溝通的進化劑。

客戶服務與溝通技巧

一、什么是服務？

S——Smile for everone微笑待客

E——Excellence in every thing精通業務上的工作

R——Reaching out to every customer with hospitality對顧客的態度親切友善

V——Viewing every customer on special將每一位顧客都視為特殊的和重要的大任務

I——Inviting your customer return邀請每一位顧客成為崗位回頭客

C——Creating a warm atmosphere為顧客營造一個溫馨的服務環境

E——Eye contacl that shows care用眼神傳遞關愛

二、什么是客戶？ 所謂客戶：就是需要服務的對象，“客戶永遠是對的”，真的如此嗎？客戶也是人，難免會犯錯，比如說例如有的客戶因為誤解大肆批評產品或銷售員，有的客戶故意找茬出難題，這時我們就不能縱容客戶。但是要記住一點，客戶是最重要的，所以面對問題時我們要委婉的處理，在不要自己受到傷害的同時，也不要傷害客戶。

三、什么是客戶服務？

真正的客戶服務：是根據客戶本人的喜好使他滿意，而最終客戶會感到受到重視，他會把這種好感銘刻于心，成為企業的忠誠客戶。

客戶服務致力于滿足顧客的需要，并超越顧客的期望。

客戶服務都包括什么?怎么服務? 我們長說為客戶服務，但是我們都為客戶服務什么？怎么去服務？服務的目的是什么？為達到這個目的我們應該從哪些方面做？如何去做？

服務意識與有效溝通

服務的定義

服務就是滿足別人期望和需求的行動、過程和結果 服務意識：發自內心的，它是服務人員的一種本能

可以通過培養、學習和教育訓練來形成

第二篇：醫護人員的服務禮儀與溝通技巧

醫護人員的服務禮儀與溝通技巧

時間：2014.2

地點：會議室

參加人員：全體醫護人員

主講人：田豐

醫護人員的形象禮儀

1、盡顯專業的外在形象發型規范面容修飾及女士工作妝容工作服飾的規范及和諧配搭女士飾物的選擇和搭配原則

2、善于利用態勢語言表情、眼神的修煉第三講：醫務禮儀之儀態訓練

1、醫護人員的舉止要求：輕穩正原則站姿的要領與訓練坐姿、鞠躬的要領與訓練走姿的要領與訓練蹲姿的要領與訓練走姿的要領與訓練

2、其他身體語言的訓練遞物、接物、手勢的運用要領示范與訓練舉止禮儀的難點與培養良好舉止禮儀途徑寒暄、介紹禮儀握手禮儀醫院引導與指引

第四講：醫護人員魅力微笑服務禮儀如何訓練你的微笑——微笑讓你充滿陽光

1、微笑服務及微笑訓練

2、微笑與第一印象

3、如何在建立自我形象的同時建立行業形象（外在形象、內在人格形象）

4、關于微笑的思想訓練

5、煉就屬于自己的微笑——我的笑容價值百萬

第五講：導醫服務禮儀訓練

1、接待禮儀訓練

2、恭送禮儀訓練

3、服務流程訓練

4、導醫文明禮貌服務

第六講：醫護人員禮儀服務的基本素質要點解析

1、禮賓導醫的正確引領、引導標準

2、導診導醫的專業水平要求

3、導診導醫接待患者過程中的語言交流要求

4、護理工作中的儀容、儀態禮儀與禁忌

5、使用敬語、謙語、雅語

6、護理工作中的角色認知

7、對待患者的特殊服務要求

8、對待患者的健康心理引導第七講：建立整體形象流程---個人品牌形象的塑造 CI視覺系統導入——將與服務有關的行為模式化、流程化，以便建立醫院的整體形象，形成自己獨特風格。

第八講：醫護禮儀中的語言魅力

1、語音、語調、語氣的運用

2、規范禮貌用語

3、成功溝通中的角色把握第九講：醫務人員角色定位真實瞬間：人與人接觸的第一感覺職業角色扮演的演變優雅地活著：禮儀可以提高生活的質量禮儀帶給你機會：禮儀是你成功之路的秘密武器禮儀讓你的心情更加亮麗員工個體職業形象行為與服務效果的關系

第十講：永遠把患者放到第一位---建立患者忠誠度

1.全方位的患者關懷

2.患者需要更多增值服務3.滿足患者的期望4.確認患者決定的方案

5.讓患者滿意而歸

6.向患者表示感謝7.如何建立患者資料8.建立患者關系的方法 第十一講：醫患關系中服務意識培養和溝通技巧

1、同理心的樹立

2、提前服務意識的培養

3、隨機應變的服務能力及處理糾紛能力

4、培養團隊協作精神

5、接待患者過程中的語言交流要求

6、分析患者欲望需求

7、正確調節護理人員自身的心態

8、注重傾聽重要性

9、使用積極主動的言辭

10、講究醫院專業服務語言

第十二講：面向醫患沖突---患者抱怨投訴

一、患者抱怨投訴心理分析

1.產生不滿、抱怨、投訴的原因

2.患者抱怨產生的過程

3.患者抱怨投訴類型分析

4.患者抱怨投訴的心理分析

5.患者抱怨投訴目的與動機

6.患者投訴的影響

7.有效處理患者投訴的益處

二、患者抱怨投訴的處理技巧

1.處理投訴的要訣：先處理感情，再處理事情

2.錯誤處理患者抱怨的方式

3.影響處理患者不滿抱怨投訴效果的因素

4.患者抱怨及投訴處理的步驟

5.患者抱怨投訴處理技巧

6.患者抱怨投訴處理細節

7.針對兩種患者投訴心理的處理技巧

8.針對頑固性患者抱怨及投訴處理的對策

第三篇：客戶服務是溝通中介與橋梁

客戶服務是溝通中介與橋梁（客戶與公司之間、公司各職能部門之間）

客服是責任承擔人（負責廣告公司與客戶之間的所有業務運作、對廣告公司提供的服務質量承擔全面的最終責任）

客戶服務是策略制定人（與客戶一道發展廣告推廣策略、為公司內各部門的工作制定方向、驅動廣告公司與客戶的業務關系）

客服是監督和協調人（監督和控制所有業務的工作進程、協調公司內所有部門的工作）客服是公司利益保證人(保證公司從與客戶的業務活的合理的經濟利益和利潤、捍衛公司權益，維護公司形象)

客服是公司成長的原動力（廣告作業質量、與客戶的健康業務關系、公司效率和效益）

對于客戶的所有業務富有全部的最終責任、對公司業務運作的食物和問題不存在借口，不容推諉、責任范圍不存在例外

客服職責：

1、信息溝通和交流

2、業務實施

3、協調

4、客務策劃統籌

知識（市場情況和消費者行為、客戶業務的深入了解）服務（廣告服務質量、廣告服務的全面性）責任感（公司能力、可靠性、可信性）

注意：quality timing costs

第四篇：《服務禮儀與溝通技巧》培訓大綱

一、出色的服務態度、優質的服務理念

你能代表你的公司和團隊嗎？ 自信是職業形象的開始 職業化態度：態度〉技能 服務態度的重要性 親切的禮貌用語 職業化眼神 運用視線服務 微笑禮儀 微笑訓練

稱呼禮儀——你的第一句話 來有迎聲，問有答聲，走有送聲 案例分析

二、良好的職業儀容儀態傳達專業信息

職業場合服裝

男士專業著裝：內衣、襯衫、領帶、西裝、襪子、鞋子、配飾 女士專業著裝：內衣、上衣、裙子、褲子、襪子、鞋子、配飾 職業套裝色彩與搭配

職業裝細節：配飾、香水、妝容、發型 職業儀容禮儀細節

職業儀態訓練：站姿、走姿、坐姿、蹲姿、撿物訓練 服務手勢、禮讓手勢、引領手勢、遞物姿勢訓練 優雅姿態訓練 禮貌姿態訓練 職業妝容規范

三、積極溝通，以良好的結果為最終導向 與客戶服務溝通的方式往往比溝通的內容更為重要，引起對方的關注和取得對方的信任。

1、服務的語言基本功

良好的語音、準確的語感、節奏的安排、適當的肢體語言 語言清晰度、專業度、親和力 語音、語速訓練

專業的服務描述：肯定、大方、積極 肢體語言訓練

2、優質的服務溝通

尊重對方.換位思考 服務語言的準確性 服務語言的鮮明性 服務語言的藝術性 服務語言的技巧性 服務溝通的技巧分組訓練 營業廳服務情景演練

增加語言的力量，表示肯定和專業 柔化語言技巧，服務溝通要素 產品介紹的語言技巧訓練 服務溝通中提問技巧訓練

否定對方的意見，立即給出自己的解決方案 對事實或感受做正面反應，不要有抵觸情緒 傾聽技巧訓練 耳朵傾聽和肢體傾聽 表示出你正認真傾聽 化聆聽為語言 重復引申減少誤會 重述對方的意思 表明你的感受 調整自己的說話風格

耐心聽取意見、虛心接受批評、誠懇感謝建議 坦然承認自己的錯誤 受了委屈冷靜處理

拿不準的問題，不回避，不否定，不急下結論 綜合案例分析及分組討論

3、溝通的藝術

了解客戶性格 客戶心理性格分析 根據客戶的認知程度處理 根據客戶的理解程度處理 根據客戶的語速語調處理 根據客戶的情緒處理 分組情景演練 用顧客喜歡的方式說話 用妥善的措辭與客戶交談 靈活應對顧客的不滿情緒 案例分析與情景演練

4、面對抱怨與投訴

面對投訴客戶的語言技巧 異議情況處理原則

產生不滿、抱怨、投訴的三大原因：對產品和服務項目本身的不滿；客戶對服務人員的服務態度及技巧不滿；客戶自己的原因。

客戶最需要什么? 彼此尊重、換位思考 客戶情感需求 客戶業務需求 職權之內的情況處理 職權之外的情況處理 替代方案 巧妙示弱 案例分析與情景演練

四、高品質服務禮儀細節提升專業素養

禮儀的核心概念 尊重對方、尊重自己 握手禮儀 最初建立的友好 迎客禮儀 送客禮儀 電話禮儀

接聽電話的基本要求和禁忌 電話應對基本禮節 令人產生好感的接聽方法 注意聲音表情

專業的回答技巧應對電話抱怨

第五篇：用心與客戶溝通,真誠為客戶服務

用心與客戶溝通，真誠為客戶服務

為提高聯通的服務質量，擴充服務范圍,中國聯通于11月15號對客服服務熱線1001進行號碼升位。升位后的1001x服務熱線,為用戶提供了分層次、專業化的服務。公司為了讓我們的服務更貼近用戶,讓用戶更加了解和熟悉新的服務系統,我們全體客服工作人員站在用戶的角度上，進行了號碼撥打測試，目的是更好的為用戶做好服務工作。

1001升位后的號碼有10010提供人工查詢、建議、預約、投訴受理等服務功能；10011提供自助查詢話費熱線；10018是為VIP大客戶專設的熱線服務功能，分別針對不同層次的用戶提供不同的服務，滿足不同用戶的需求。

以用心與客戶溝通，真誠為客戶服務為宗旨。就拿10011自動查費熱線來說吧，它是為用戶提供專線話費查詢服務的。以往撥用1001查詢話費時，因設有0號鍵人工服務，有許多用戶誤操作轉接到人工臺。又由人工臺轉接到自動臺查詢。為用戶帶來許多不便，浪費用戶的時間，并且語音提示較繁瑣。而10011為用戶提供專線服務，用戶撥打后就可以直接根據語音提示操作查詢或修改密碼，以及繳費卡充值業務，給用戶帶來了方便和快捷。現在我們系統剛剛升級，確實有許多不足的地方，比如有時打10011查話費時會

出現提示音混亂的情況，有時無提示音，或經常出現撥通以后聽到音樂等現象，這些都是在今后的服務工作中需要我們不斷完善的。

號碼升位了，我們的服務也要有一個大的進步。升位后，客服代表在業務水平和服務水平上都有了不同程度的提高，當撥打測試時，我們都可以感受到省內全有的客服代表，在用心做服務，在用微笑做服務，在用專業化做服務。她們用熱情真誠的態度和嫻熟的業務知識為每一位用戶提供最完美的服務。

讓我們用真誠、熱情的態度、迎接每一位用戶，讓聯通的服務不僅僅只停留在表面上，而是真真正正的深入所有用戶的內心深處，使每一位用戶享受到聯通的服務而感到滿足感。