第一篇：怎么樣和你的客戶溝通

怎樣和客戶溝通?

1、溝通技巧

與客戶溝通技巧之一：熱情

在此請大家記住一句話，就是：熱情是服務(wù)的根本，冷漠是客戶背棄的開始，各位，當你熱情的時候，不管是售前，售中，售后，所以熱情是第一關(guān)鍵，冷漠的時候就是所有背棄的開始。

與客戶溝通技巧之二：關(guān)注

只有產(chǎn)生關(guān)心才能產(chǎn)生關(guān)系，不管我們做任何商業(yè)的來往都是一種人際關(guān)系的生意，如果把人際關(guān)系做好，你從事任何一個行業(yè)，都會對你產(chǎn)生一個巨大的推動，因為我們賣任何產(chǎn)品都是透過人的方式進行交易的，我在這里跟各位說一個人。喬吉拉德他平均每天可以賣六輛汽車，他被譽為可以在任何時間和地點向任何人推銷任何產(chǎn)品的傳奇式人物，這樣了不起的人物也曾由于他沒有認真的關(guān)注客戶的需要，也丟掉過生意。我跟各位說一段他的故事，有一個客戶到他這里買汽車，談到最后的時候，談到要付款的問題的時候，開始付現(xiàn)金的時候，客戶便和他說我的孩子學(xué)習(xí)成績非常的好，我的孩子是非常的聰明，可是他只是看著客戶掏錢的動作，他只是把眼光放在了客戶的錢上，而不是客戶的聲音，于是他看到客戶又把這個錢放進去了，各位當你看出這樣的情況，你們覺得舒服還是不舒服？ 肯定不舒服，這樣還不如不掏出來，此事過去后喬吉拉德加強了自我的修煉，充分關(guān)注了客戶的需要。所以超級客戶服務(wù)第二個簡單有效的關(guān)鍵是關(guān)注。你有多么關(guān)注你的客戶，你就有多么了解你的客戶。你有多么的了解客戶，你就知道你所做的每件事。你所說的每一句話，你所推出的每個計劃都是符合它的需要，當你滿足這一切的時候，客戶就會受到你的牽引，就會作出配合你想要的決定。

與客戶溝通技巧之三: 喜歡

如果想獲得非常簡單有效的超級客戶，關(guān)鍵是——喜歡。喜歡就是發(fā)自內(nèi)心的愿意接納你的客戶，發(fā)自內(nèi)心感受客戶，不是客戶買你的產(chǎn)品你就喜歡，而是不管客戶在與不在，在你的內(nèi)心深處你都是想到他，給你帶來正面的感覺。這就是喜歡，今天我們假設(shè)的想象一下，當我們不喜歡一個客戶的時候，我們的內(nèi)在和外在不統(tǒng)一的時候，我們的影響力就就大大的下降，是還是不是？是所以我們在座的每個朋友，什么是喜歡客戶？最簡單有效的方式就是三個詞。

1、真心。真心有多么重要？以心感人，人心歸，盡心者，人人敬之。當你用心為別人的時候，別人的心也會融下你，當你的心跟別人的心更近的時候，你就可以換回更多的心跟你走在一起。

2、具體到底喜歡他哪一點最重要，你喜歡他什么地方是最重要的，你贊美別人五個優(yōu)點不如五次重復(fù)的贊美他一個優(yōu)點，我在很多的地方演講，受到很多人的熱愛贊美，很多人說我的好話，可是我一般不太容易記得，其中有一個學(xué)員我就記得很深，他經(jīng)常給我打電話的時候，經(jīng)常跟我見面的時候，他就跟我講一點他說我最喜歡的是你的微笑，好長時間沒有見面了，我問他有什么事，他說我好長時間都沒有感受到你賦有魅力的微笑了，所以他無數(shù)次的贊美我這一點，這一點非常具體讓我的記憶非常深刻。

3、適度，當你贊美一個人的時候，如果過了，會上別人很不自在，當你贊美一個人的時候，不能跟他的優(yōu)點，身份相匹配的時候，他還覺得不如不贊美，因為你贊美的跟他的現(xiàn)狀不協(xié)調(diào)，當你喜歡客戶的時候你就會引發(fā)你的客戶對你產(chǎn)生喜歡，現(xiàn)在中國目前的產(chǎn)品越來越趨于同質(zhì)化，假設(shè)遇到同類產(chǎn)品你是愿意買你喜歡的人，還是愿意買討厭的人，各位？我相信大家肯定是愿意買喜歡人的產(chǎn)品的。

4、寬容，這兩個字我們很多朋友都知道，但是不一定能夠做到，就像很多人知道成功兩個字怎么寫但是依然不能成功，很多人知道知識這兩個字多么重要，但是不一定有非常好的知識，所以我要告訴你一句話：這是我自己經(jīng)常跟我自己分享的，這句話對我的生命持續(xù)產(chǎn)生影響，我也希望對我們在座的各位以及網(wǎng)友朋友能夠有所幫助 “客戶是上帝派來免費為你修煉寬容這門功課的”，為什么這樣講？因為有很多的客戶認為他買你了的產(chǎn)品以后就是上帝，他就可以對你發(fā)一些脾氣，可能會對你有一些不太友好的方式，是因為他付出了代價，他做了對你支持的決定，如果你不能給他很好的回應(yīng)，不能給他很好的服務(wù)，他對你有一些抱怨，你覺得正常嗎？正常。一個人一定要心靜，可以放松一下，別人對你發(fā)脾氣的時候你不要非常的生氣。

與客戶溝通技巧之四：寬容

你寬容的時候，客戶對你做所有的事情的時候他會心存內(nèi)疚，他會把對你產(chǎn)品的購買，不僅當做自己的需要，這個時候他不會跟你提條件，而且會持續(xù)的購買。

與客戶溝通技巧之五：尊重

第五個：尊重，這兩個大家可能都知道，但是一定要做到，各位學(xué)習(xí)是，只是讓人知道，只有不斷的做到，我們才能得到，是還是不是呢？是。學(xué)到是一個人成功的前提，做到是一個人畢竟的過程，得到才是一個人的結(jié)果。

一旦一個人對你產(chǎn)生感激的時候，他就會用具體的行為感激你，尊重是客戶當中重要的核心關(guān)鍵。因為人類最深切的渴望就是成為重要人物的感覺。你有沒有人你的客戶覺得很重要，有沒有讓你的客戶感覺大是你給了他這種重要的感覺，而競爭對手沒有給他這種感覺的時候，我相信你的客戶做選擇的時候，當他面對跟競爭對手做比較的時候，他的感性部分就會向你這個地方傾斜.如果我們在與客戶交往時，能多掌握一些良好的溝通方法和技巧，那么我們的朋友會越來越多，我們的事業(yè)也會越來越壯大。

以下是本人根據(jù)NLP三贏理論推演出的一套關(guān)于談判原則的指導(dǎo)教程

1、了解談判的主題、目的、談判者。

2、用空杯心態(tài)，傾聽對方的語言、動作、眼神了解對方的真實想法與主要的異議點。

3、用中立的局外人思維，分開客戶的動機與立場、之前與之后、事與人。

4、思考一切可行的異議解決方案，并與對方一起制定雙方都能接受的條款。

5、從價值觀、信念的層面協(xié)商，以求得本質(zhì)地解決談判異議，達成一致。

6、談判中一切以三贏（公司贏、客戶贏、你贏）為出發(fā)點與目標。各種類型客戶心理分析和應(yīng)對策略

一、猶豫不決型客戶

特點：

情緒不穩(wěn)定，忽冷忽熱，沒有主見，逆反思維，只想壞的，不想好的 應(yīng)對策略：

這個項目很適合你，你立即做，現(xiàn)在不做將來會后悔等強烈暗示性話語，由你為她做決定。如果客戶是兩個人會談，如果那個帶來的人很有主見，溝通的眼光集中在那個人的身上

二、脾氣暴躁型的客戶

特點：

一旦有一絲不滿，就會立即表現(xiàn)出來，忍耐性特差，喜歡侮辱和教訓(xùn)別人來抬高自己，唯我獨尊，與他們在一起隨時都會聞到火藥味

應(yīng)對策略：

用平常心來對待，不能因?qū)Ψ降氖饬枞硕^對不能拍馬屁，采用不卑不亢的言語去感動他

三、自命清高的客人

特點：

對任何事情都會扮出我知道的表現(xiàn)，不管你的項目有多好，都會覺得你是普通的，缺乏謙卑，覺得我是最好的，用高傲的姿態(tài)對待你

應(yīng)對策略：

恭維她，贊美她，特別喜歡有幽默感的人，不要直接批評挖苦她，而是告訴她，我們的優(yōu)勢在哪，如何去賺錢

四、世故老練型的客戶

特點：

讓你找不到東南西北，很圓滑，當你銷售時，他會沉默是金，對你的講解會無動于衷，定力很強，很多人認為他們不愛說話，當你筋疲力盡時，你會離開，這是他們對你的對策，應(yīng)對策略：

話很少，但是心里很清楚，比誰都有一套，我們要仔細觀察，他們的反應(yīng)（肢體語言）來應(yīng)對，只是表達的方式很特別，多講解趨勢，多講解產(chǎn)品的功能

五、小心翼翼型的客戶（簽單的概率比較大）

特點：

對你的什么話都用心聽，用心想，稍微有一點不明白他們都會提出來問你，生怕稍微有疏忽而上當受騙，他們心也比較細，疑心較大，反應(yīng)速度比較慢

應(yīng)對方式：

跟著他的思維節(jié)奏走，盡量將你要表達的東西講清楚，講透，多摻雜分析性的話語，在講解產(chǎn)品是要借助輔助工具，圖標證據(jù)來配合，多旁針博引一些話語和例子來增加他的信心，特別多強調(diào)產(chǎn)品的附加值及可靠性。

六、節(jié)約儉樸型的客戶

特點：

對于高價位的產(chǎn)品不舍的購買，多年以來的節(jié)約習(xí)慣使他們對高價位的產(chǎn)品比較排側(cè)，對產(chǎn)品的挑剔最多，對產(chǎn)品大挑毛病，拒絕的理由令你意想不到。

應(yīng)對策略：

其實他們也并非一毛不拔的人，他們花錢都是花在刀刃上，你只要能激發(fā)他們的興趣，而后分析物有所值，讓他們有感受，著重強調(diào)一分錢一分貨，將商品的特征解釋清楚，指出價值所在，告知價格不只是價格，還包含了許多其他的成分，強調(diào)產(chǎn)品的生命成本或強調(diào)投資回報率，告知對方報酬率高的才是重點，否則一切都是浪費。說清楚差價的異議，試探出他們嫌貴到底貴了多少，以價差來衡量在服務(wù)與產(chǎn)品上的差異，你能做到循循善誘，他們就會很爽快的打開荷包，比如對方以價格為由，拒絕購買你的產(chǎn)品，你就可以分幾次推銷把一年劃分到每一個月中以減少對價錢的壓力

七、來去匆匆型的客戶

特點：

他們的時間比任何人都忙，總是很忙，你沒時間具體講解產(chǎn)品，即使與你說話也是聊聊幾句而已，你占不到她一分鐘的時間。

應(yīng)對策略：

多贊美她活的充實和豐富，值得羨慕，跟他們說話不需要拐彎抹腳，要直奔主題，抓住重點，沖著他的需求說，你的介紹只要有一點抓住她的吸引力，加上多鼓勵他嘗試購買使用，你就有機會成功。

八、理智好辯型客戶

特點：

喜歡與你對著干，與你唱反調(diào)以顯示他的能力，他們與自命清高型的客戶不同，他們喜歡搬出理論，講解大道理，有事明知自己是錯誤的也要和你爭辯，直到實在辯不過去嘴上還是不服輸。

應(yīng)對策略：

先承認對方的一切說法，不要頂撞，你的態(tài)度一定要誠懇，讓對方覺得你樂于聽他的辯解，以來博取對方的好感，當對方覺得在你面前有優(yōu)越感時，又對你的產(chǎn)品有一些了解，他就常常會購買，與之交流時要少說多聽，要說就切中要害，一針見血，只要能刺激對方的需求性

九、虛榮心強的客戶

特點：

死要面子形的，為滿足他的虛榮心，最愛撒謊欺騙，以此好讓人覺得他比別人高人一等，好得到別人的賞識與悅目，他們很自大和自負，想法很單一，心里放不下一點東西

應(yīng)對策略：

多講解產(chǎn)品最適合他這種高層次的人使用，多給他成就感和肯定，他們都喜歡別人的奉承，切不可揭開他的老底，順著他的心理，多一份認同，他就會拿你當作知己，多講解選擇產(chǎn)品后帶來的感受和優(yōu)越感，這樣你的產(chǎn)品才有可能讓這群人接受。

十、貪小便宜型的客戶

特點：

無論他們在你的面前裝的有多大方，其實他心里都希望你能將產(chǎn)品便宜賣給他甚至免費送給他試用，他們常常會讓你感覺到他們并不把產(chǎn)品放在心上，說不定還會告訴你他也有某個朋友在做類似的東西，不花錢都可以擁有，根本沒必要給面子給你，然而你一旦有便宜讓他們討，他們的態(tài)度立即會改變

應(yīng)對策略：

如果你發(fā)現(xiàn)他有這種傾向，就要立即告訴他公司有規(guī)定不讓這樣做，也可舉例說明不能這樣降價或贈送的理由，也請他們理解，不過接著你要想出同樣的優(yōu)惠方法或者具有大的吸引力的舉措，讓他覺得同樣有便宜可占，購買就不成問題 十一、八面玲瓏型的客戶

特點：

這種客戶看起來很容易接近，他們也十分愿意和你交朋友，也很愿意拿出好的態(tài)度和熱情來聆聽你的銷售游說，但是在購買的節(jié)骨眼上卻遲遲沒有主動，他們是屬于社交型的，他們通常不會使你很難看或有尷尬的現(xiàn)象

應(yīng)對策略：

不要講的太多，在他們有好的態(tài)度的時候就拿出訂單來，這是就可以馬上測出對方是否有心購買，千萬不要太順從他們的意思，講解產(chǎn)品的特點時不妨動作大一點，手勢多一點，牢牢抓住他們的注意力，不必擔心他們沒興趣多聽你說，當他們聽得漸漸入神對你另眼相待的時，你的產(chǎn)品就能順理成章的銷售出去

十二、滔滔不絕型客戶

特點：

有些人天生話就很多，就算是一些雞毛蒜皮的小事，她都會放大來說，不說出來她就會不高興，甚至有些事物他并不了解也會憑空設(shè)想，興口開河的大說一通，也不管別人是否愿意聽，嘴上痛快就行。

應(yīng)對策略：

讓他們?nèi)フf，不妨充當一個忠實的觀眾，等到她說累說到高興為止，但是在聽得過程中需要把握好時機插入你對產(chǎn)品的介紹，想成功的銷售產(chǎn)品對他們這類人群需要學(xué)會順從和遷就，千萬不要想搶走他們的話題，除非你根本不想銷產(chǎn)品給對方

十三、沉默羔羊型的客戶

特點：

這類客戶會仔細的聽我們介紹產(chǎn)品和公司，在傾聽的過程中還會不時的提出問題來讓我們解答，一般都是想要更多的了解產(chǎn)品資訊，他們保持沉默主要是因為他們心理帶著許多疑問來了解產(chǎn)品，而對于我們銷售購買產(chǎn)品興趣不是很大

應(yīng)對策略：

首先要說明產(chǎn)品的諸多的優(yōu)點，而且要告之購買產(chǎn)品后所享受的服務(wù)，要多煽動以激發(fā)他們購買的欲望，要盡量減少他們對你的不斷發(fā)問，可以反其道而行之，去問他們一些問題，將他們帶入銷售的氛圍中。市場營銷人員溝通技巧

第一步 準備

（一）調(diào)查研究

調(diào)查研究是市場營銷成功的開始。你做好了銷售前的準備嗎？你必須了解你的顧客，你的產(chǎn)品、公司和競爭對手以及你/你們公司與顧客的關(guān)系（業(yè)務(wù)往來的記錄）

1，準備各類的資料

1．1客戶的資料

ü 客戶的行業(yè)、業(yè)務(wù)狀況和本人的需求

ü 是否目標客戶及其特征

ü 誰是決策者/ 影響者…

ü 動力和阻力

ü 相互交往的歷史

1．2，你公司的資料

ü 公司(歷史/結(jié)構(gòu)/目標/文化/戰(zhàn)略與策略)

ü 產(chǎn)品/服務(wù)

ü SWOT

1．3，競爭對手的資料

ü 誰是我的主要的競爭對手

ü 他的優(yōu)勢/劣勢

ü 銷售策略

ü 我們應(yīng)采取什么樣的銷售策略？

2，明確誰是你的目標客戶?

2．1首先進行市場細分：根據(jù)人文指標，地理指標，行為指標，心理指標等挑選目標市場，進而確定你的目標客戶，2．2訂立目標

原則：S-M-A-R-T目標。我們的目標必須具有以下幾點特點：

? Smart 具體的 ? Measurable 可衡量的 ? Achievable 可達成的 ? Realistic 現(xiàn)實的 ? Time

有時間性的

你訂立了明確的目標了嗎？其技巧是分出最佳和次佳的目標客戶。準備好其他應(yīng)變方法和選擇，其他客戶的可能性，其他產(chǎn)品的可能性

（二）小結(jié)：

? 首先要訂立目標

? 準備幾個方案，做退一步的打算

? 找其他的顧客

? 或看看顧客有沒有其他的需要

第二步.接觸

如何作好拜訪開始的幾步？

（一）接觸的“4 x 20”原則：注意接觸前的20步，臉與臉距離20厘米，注意接觸前的20秒和說的前20個字！開始接觸時口頭交流只占總時間的7%，而語音、語調(diào)、體勢語言卻占了93%，所以我們要做到以下幾點：

w 注視：與客戶保持友好，職業(yè)的眼部接觸

w 微笑：保持熱情，溫和雅致的形象

w 語調(diào)：自然，親切, 舒緩

w 握手：讓客戶決定是否握手。握手時讓大拇指向外豎起接納對方，并確保大拇指和指之間的部分與對方接觸。

w 身體：保持身體在舒適的狀態(tài)下直立，必要時輕微彎腰或點頭

w 遞名片：握手后用雙手把名片遞給客戶，每次都給名片，直到客戶記住你為止

（二）接觸中的步驟

1)明確對話者

2)致意和問候

3)自我介紹

4)介紹公司

5)說明拜訪的目的

6)喚起興趣并核實誰有決策權(quán)

7)建立起信任和好感

8)展開對話

（三）顧客分類:

1，沒有或較少需求的客戶，未感到的需求，首先引他起興趣

2，說服式的銷售，有需求的客戶，感到的需求，快速集中于其需求

（四）建議式的銷售

開場白：展開話題的6個技巧

1.提出正面范例以使談話繼續(xù)，例如：“我想，像你們行業(yè)的其他公司一樣，您也在尋找一種經(jīng)濟的手段以改善… …，是嗎？”

2.盡快簡單地介紹產(chǎn)品的優(yōu)點，例如：“我們公司致力于提供的高質(zhì)量、高技術(shù)標準的產(chǎn)品，并且比目前市場上的其他產(chǎn)品在價格上更有競爭力,我想請教您，你目前用哪種。。？”

3.提出一種疑問，一種擔心，例如：“作為負責人，您一定對… … 很關(guān)心吧？”“每個代理產(chǎn)品因為… ,您會損失多少營業(yè)額？”

4.使對方感到重要，重復(fù)對方觀點，表示興趣！

5.抓緊時間，例如：“我將在幾分鐘內(nèi)向您說明這一切”。注意：會談最初的2分鐘也可能是最后的2分鐘。我們只有一次機會給人留下第一印象！

6.提及對上一次會談積極方面的回憶，例如：“在我們上一次談話中，我們已經(jīng)談過我公司產(chǎn)品的幾大優(yōu)點… …”

使用開場白的注意事項

1.拜訪前仔細分析客戶為什么愿意和您會面；

2.稍作寒暄和閑談可以營造良好的氣氛；

3.可以利用某一話題引出開場白(如上次見面)；

4.隨機應(yīng)變(客戶的理由/你的預(yù)想)。

（五).提出問題

? 如何選擇正確的提問方式？

1，開放式：“張先生，你們的工廠經(jīng)理對我講我們的設(shè)備需要的“準備時間”太長，“

你 認為他講的“準備時間”是什么意思？

2，半封閉式：“王經(jīng)理，你們每個月估計需要多少耗材和紙張？”

3，封閉式：“張先生，你是否會選用我們新的數(shù)碼產(chǎn)品？”

4，選擇式(二種/多種)：“王經(jīng)理，你是需要每次收費的服務(wù)還是全年保養(yǎng)服務(wù)？”

5，反射式：“張先生，你剛才講的產(chǎn)品規(guī)格我有點不太明白，可否請你再講得清楚一些？”“李經(jīng)理，你的意思是不是說產(chǎn)品的使用成本太高”

（六）六個最關(guān)鍵的問題

優(yōu)秀的銷售員講的少，問的多，而且知道怎樣提問

1.誰(WHO)?

2.什么(WHAT)?

3.什么時候(WHEN)?

4.為什么(WHY)?

5.哪里(WHERE)?

6.怎么樣(HOW)? 第三步.了解

（一）制定您的詢問策略 所涉功用： 客戶目前的需求是什么？ 業(yè)績指數(shù) 客戶選擇產(chǎn)品的標準是什么？ 這次采購對客戶來說，哪些方面很重要？

現(xiàn)今方案 客戶目前是如何滿足其需求的？

現(xiàn)狀優(yōu)勢 客戶目前情況的積極面是哪些？

現(xiàn)狀缺陷 客戶目前情況的消極面是哪些？ 現(xiàn)狀消極后果

客戶現(xiàn)狀的消極面的影響結(jié)果是什么？

您在詢問了解時所持的態(tài)度應(yīng)以客戶為中心

（二）扮演顧問的角色

保持中立和且客觀：你的問題要觸及客戶情況的各個方面但注意避免個人意見參雜其中。在收集信息的過程中，你所扮演的是顧問的角色。如果客戶發(fā)現(xiàn)你采取了某種立場，他將會視你為對手而非伙伴。

（三）運用“感情認同”

感情認同，也就是設(shè)身處地而產(chǎn)生同感的能力，運用感情認同，你將能更好理解客戶的焦慮和動力。

（四）有助于了解的“5張王牌”

* 對于新客戶，重點是了解客戶情形和環(huán)境，然后才詢問具體的需求。

* 如果客戶需求的東西不夠明確，或需求的原因不明顯，你必須詢問，切勿假設(shè)自已知道。因為對自己而言，顯而易見的東西未必對方也是如此。

* 開始了解時，盡量使用開放式詢問。適當運用沉默激發(fā)談話內(nèi)容，控制節(jié)奏。

* 如何客戶沒有明顯的需求表示，你應(yīng)該用限制式的詢問來引出“是”或“否”的回答，來確定某一需求

* 小心聆聽同樣重要，通過讓客戶發(fā)表意見而與之建立良好的信任關(guān)系

前三步要點小結(jié)

首先，要了解你的顧客，要了解你的產(chǎn)品，要了解雙方公司以前的關(guān)系

第二，訂立目標，準備應(yīng)變的方法，發(fā)現(xiàn)其他的新顧客，為顧客提供其他產(chǎn)品

第三，提出有啟發(fā)性的問題，要掌握主動權(quán)

第四步：說服

（一）.介紹利益

? 介紹是利益，而非特點

? 以客戶為中心

? 從顧客的需求出發(fā)，找到滿足需求的價值

客戶為什么會購買我的產(chǎn)品/服務(wù)？我的產(chǎn)品/服務(wù)有以下哪些性能特點優(yōu)點利益？

? 產(chǎn)品的核心利益由產(chǎn)品的功能來實現(xiàn)

?

產(chǎn)品的功能包括物質(zhì)功能和心理功能

?

產(chǎn)品之間的競爭將主要是附加利益的競爭

讓客戶明白購買我的產(chǎn)品/服務(wù)能給他帶來以下某些利益：

1，增加盈利，收入，安全，財富，便利，機會

2，提高地位，效率，質(zhì)量，投資回報，個人滿足，形象

3，節(jié)約時間，金錢，能源，空間

4，保護家庭，員工，顧客，財產(chǎn)，隱私

5，減少風險，成本，抱怨，問題，擔心

（二）說服是---以利益讓客戶做“主人翁”打動情感，以優(yōu)勢、便利讓客戶發(fā)揮聯(lián)想調(diào)動想象，以技術(shù)性能、特點作為依據(jù)幫助理解，使論據(jù)更有效的五種辦法

說服你自己 熱情將加強你的說服力 從真正讓用戶感興趣的動機開始

一個接一個地陳述你的論據(jù)

讓用戶表達對每一個論據(jù)的觀點

說服的最高境界是，使用戶說服他自己。

（三).應(yīng)對反論

? 態(tài)度：冷靜、誠實、客觀

? 技巧：使之具體化，要以正確的觀點全面看待問題和缺點，必要時給予補償和讓步

技巧一：如何面對客戶的無動于衷

1，原因1：正使用競爭者的產(chǎn)品，解決方法是表示理解客戶的觀點。例如：“我知道你們目前并不使用我們的產(chǎn)品，但可否給我?guī)追昼姇r間，讓我介紹一下我們公司的其它產(chǎn)品，因為我們是大公司，品種齊全...”

2，原因2：不知道可以改善目前的情況 解決方法是請求允許詢問以探究原因。

例如：“我們行業(yè)變化十分迅速，我想向你請教幾個你們單位未來發(fā)展的計劃，也許在不久的將來，我們公司的產(chǎn)品可以為您所用...”

3，原因3：認識不到改善的重要性，解決方法是利用詢問幫助客戶認識需要。

技巧二：如何面對客戶的負面反饋？

(1)懷疑客戶不相信你的產(chǎn)品能做到你所說的，“我不能肯定你們公司的產(chǎn)品能否真的滿足我們______方面的要求？”

如何消除客戶的懷疑？表示了解客戶的疑慮，提供相關(guān)的證據(jù)，詢問客戶是否接受。“我完全理解您的擔心，但是…...”。“據(jù)權(quán)威機構(gòu)檢測報告表明，我們公司產(chǎn)品的… 特性，是最好的。”，但證據(jù)必須是可靠、可信的和有針對性的

(2)誤解客戶以為你不能提供某一特征和利益，而事實上你可以做到。

如何消除客戶的誤解？確定顧慮背后的需要，懷疑和誤解的背后都存在著某個客戶的需要，通過有效的詢問了解客戶沒有表達出來的需要。并表示了解該需要，介紹相關(guān)的利益和特征，詢問客戶是否接受。(事實上，你們的產(chǎn)品在行業(yè)內(nèi)有很高的性價比)

(3)缺點客戶不滿意你的產(chǎn)品的某些方面，或者因為你的產(chǎn)品因欠缺某一特征或利益而感到不滿意

如何處理你不能滿足的需求？1，表示理解該顧慮“我完全理解你們十分重視產(chǎn)品的價格因素”2，強調(diào)整體利益“我們的價格雖然貴了點，但是…….”3，重申客戶已接受的利益以淡化弱點“正如您所知道的，我們的性能和服務(wù)遠遠高出其它品牌，在同類進口產(chǎn)品中是較高的。”4.詢問客戶是否接受我們的產(chǎn)品，是專門針對您這樣的高等級公路客戶目前的需要而設(shè)計的，符合你的實際情況… “根據(jù)您目前的需要，我們有另一種___產(chǎn)品，完全符合你的實際情況，您看怎樣？”

處理客戶反對的好習(xí)慣

1.不攻擊、批評、爭辯和沖突。

2.傾聽、理解、重新歸納。因為人們總存在理解上的差異！

3.有不明之處，應(yīng)及時禮貌地提問。

4.針對懷疑、誤解，分而治之；闡明自己的觀點，并進行論證和說明。

5.面對真正的缺點：暫時回避；補充理由；強調(diào)總體價值和利益，必要時作出讓步。

（四）.達成交易

? 留意購買信號

? 主動要求訂單

? 沉默

第二篇：與客戶加強溝通

與客戶加強溝通

如何與客戶建立有效的溝通，是長久以來困惑銷售人員的難題。對此，銷售員小張?zhí)岢隽艘粋€“天才”的想法：用讀書會的形式，和大客戶分享一些近年來的好書和讀書心得，以此與客戶拉近距離。

讀書會前，小張通常會讀書三遍，然后結(jié)合自己多年來的管理心得，整理出一套完整的PPT，理解消化后再與參會的朋友分享。例如，他這樣介紹《從優(yōu)秀到卓越》一書：“本書就是要幫助每一位想有所成就的職場人士成為一名?對的員工?。它通俗易懂地介紹了一名?對的員工?所應(yīng)做的?對的事情?。任何一個想從優(yōu)秀到卓越的人，都必須找到一種適合自己的工作方式，時刻以超越為標準，從事情的真相出發(fā)，而不是從主觀臆斷入手，應(yīng)對各種職場困難和挑戰(zhàn)，追求完美的職業(yè)生涯。” 輕松的話語間，小張用自己的理解為參會的朋友導(dǎo)讀了書中的精華，讓大家在讀書和愉快的交流中互相有所收獲。

如果讀書會只是紙上談兵，大家一定覺得索然無味。為此，小張還準備了大家都感興趣的話題。比如，我們應(yīng)該如何應(yīng)對職業(yè)危機？在工作中遭遇挫折，我們應(yīng)該怎么辦？諸如此類的問題引起了大家的熱烈反響，大家踴躍發(fā)言，小張的生意伙伴也越來越多。

在小張所舉辦的讀書會上，看不見產(chǎn)品的影子，也從來不以產(chǎn)品作為討論的主題。但是，這種另辟蹊徑的溝通方式，卻幫助小張更深入地了解客戶，發(fā)掘他們的潛在需求，從而使自己與客戶更為貼近。

銷售啟示：實行“客戶關(guān)系管理”的內(nèi)涵在于與顧客有效溝通。對銷售人員而言，必須深諳溝通之道，與顧客開展形式多樣的對話。只有這樣，才能贏得客戶的“心”，實現(xiàn)長期的、有保證的銷售。

第三篇：怎么有效和客戶溝通

裝飾公司業(yè)務(wù)員如何和客戶溝通（轉(zhuǎn)）

多跑跑,可以在網(wǎng)上查一下新開的樓盤.不過首先你得知道你們公司的一些基本情況.然后再就是去裝飾城看看,多看一下那里的東西,像價格,規(guī)格,品牌...都是你應(yīng)該記住的.掌握了這些以后,你就可以開始跑了..業(yè)務(wù)員的基本要求我就不說了,相信你也知道:吃苦啊,厚臉皮啊,等等...這個時候你可去拉拉關(guān)系..至于怎么拉,那就看你的個人能力了.你可以跟別人直接講回扣(注意態(tài)度和語氣,因為現(xiàn)在業(yè)務(wù)員,推銷員太多,別人一聽說是這干這行的,不管三七二十一,基本上會很煩.)

記住,最主要的幾點: 一,盡量努力做到給別人留一個好的印象,服裝,發(fā)型...根據(jù)你個人形象去打扮.不要看到別人是短發(fā)就也剪個短發(fā),不要看到別人穿西裝自己也去弄一兩件,因為衣服只是給個人的形象加分的,如果你不適合,再怎么穿也不行!

二,學(xué)會跟別人打交道,開場白(不是自我介紹或是公司的介紹)...其實說實在的,業(yè)務(wù)這塊,特別是裝飾業(yè)務(wù)的,很難,很難...如果你去小區(qū),別人看知道了你是業(yè)務(wù)員,那我恭喜你,你被out了!

三,記住反應(yīng)要快,不要被別人的話語左右,你自己也不要一上去就不停的講,這樣別人會很煩.別人問什么你就回答什么.四,要自信!這點很重要,記住要有打不死的精神,十個人里面有一個人答理你就已經(jīng)很不錯了.在答理你的十個人里面有一個人能跟你認真談話就已經(jīng)很不錯了,能跟你認真談話的十個人里面有一個人有興趣留意你說的話那就已經(jīng)是很牛X的了！!你要知道,你是在讓別人花錢哪!而且還不是小數(shù)目,你想一下.有哪些人是不在乎錢的?

五,擴大自己的人脈,其實這點也是最難的.你只要有了廣大的人脈.還怕沒單子?所以這就需要你有膽量,敢投資!這個投資是怎么回事兒呢?簡單的說,你要跟別人打好關(guān)系,不管是誰,即使是一個小小的保安,你也不要放棄跟他拉關(guān)系.不要吝嗇自己的money!你可以理解成小魚掉大魚,還有跟別人講提成的時候要誠心.不要小氣,如果公司給你4個點的提成,你不要只給別人1個點或是不多的點.盡量的多給點.這樣,別人才會記得你說過的話,因為那就是錢哪!誰不想賺錢?

打個簡單的比方,如果你一個月提成總共拿了100(這只是個比方),那么,事實上到你口袋里的錢也許就只有30,20,或是更低.其他的就全部用來投資,或是給回扣了.不要心痛呀!記住,溥利多銷的原理...

第四篇：客戶與設(shè)計師如何溝通

客戶與設(shè)計師如何溝通

首先，作為一名合格的設(shè)計師，要傾聽客戶的想法。而不是急于表現(xiàn)自 己的個人興趣或設(shè)計概念，滿足客戶的需要才是工作的基本點。完整的家 居設(shè)計方案應(yīng)該是在客戶參與的前提下完成的。設(shè)計師 應(yīng)站在客戶的度，替他們的生活做全面的考慮而作為客戶，在開始裝修之前，最好先翻翻雜 志，或 參觀一下房地產(chǎn)開發(fā)商的樣板間。在頭腦中形成一些概念。在見設(shè) 計師之前，最好帶一張平面圖，即 使是發(fā)展商提供的售樓書也行。通過與 客戶交談，設(shè)計師希望了解一些必要的信息，比如：客戶的職 業(yè)、性格、品位、生活習(xí)慣、投資意向等；比如家庭的人口狀況、有無小孩、年齡、男孩、女孩。客 人多少、是否經(jīng)常在家吃飯、在哪里看電視，需要書房 嗎？家中雜物多么？家具打算買新的、什么品 牌、淋浴或盆浴等等問題。每個人的情況千差萬別，設(shè)計師只有充分了解客戶，才能為你量身訂作一套屬于你自己的居室環(huán)境。如果你不是單身，而有一個家庭，最好是夫婦 兩人一起來，因為兩人的生 活習(xí)慣會有差異，對空間的要求也會不同。

另外，還有一點要提醒大家的是：客戶切記不要先入為主，在細節(jié)上過多干涉設(shè)計師的工作。有的 人在別處看到一些好的設(shè)計，就希望通通搬 到自己家里，實際上，由于空間不同，在別人那好看的東 西，搬到你家未必就好，東拼西湊永遠不等于設(shè)計

2設(shè)計師和業(yè)主之間的溝通是很重要的,我個人覺得當你面對客戶時，你首先不是要推銷你的設(shè)計理念，而是把你自己要推銷出去，你要取得業(yè)主對你的信任。當你成功推銷了知己，也就把你所在的公司推銷出去了。

第一次和業(yè)主見面很重要,設(shè)計師一定要給業(yè)主一個好的印象,(不存在長相問題)。首先,自己要自信，在和業(yè)主交談時，你記住要給他倒一杯熱茶，第一次交談盡量少說話（言多必失），多聽聽業(yè)主的想法。這個過程，你需要了解業(yè)主的家庭背景（家庭成員，工作情況），他的喜好，經(jīng)濟能力。同時交談時，絕對不能以一問一答的形式進行，注意溝通和調(diào)節(jié)氣氛，能夠在適當?shù)臅r機展示一下你的幽默感是最好不過的了。有一點必須注意，當和業(yè)主交談的時候，作為設(shè)計師一定不能和業(yè)主談到?jīng)]話可說。這些情況在一些新手時常能夠出現(xiàn)，出現(xiàn)這種情況，靠的就是設(shè)計師的靈活多變，會恰當?shù)霓D(zhuǎn)移或提出新的話題（當然不是一些完全沒邊際的話題了）說的這些是要讓業(yè)主對你產(chǎn)生好感和信任。

在剛才說的過程中如果業(yè)主帶上了他的房型平面圖，那是最好不過的了，你可以聽聽他對自己房子的看法（每個客戶買房后都會有自己的想法的）如果他說不知道該怎么做，那是他在考驗?zāi)懔耍苍S他在來之前已經(jīng)找過很多設(shè)計談過（并不是所有客戶都這樣，但你一定要小心）這個時候，你需要套出客戶的想法，按照平面，給他設(shè)計一個常規(guī)點的布局方案，不需要你畫，大楷說說就行了，如果你對那個平面的某個局部，很有心得，那么你就盡量展示你的能力吧，但是記住一點，你不能犯錯誤，不能被業(yè)主問倒，因為他和你在一起，你才是專業(yè)的，你才是內(nèi)行，你比他懂得多。哪怕你有些東西的確不清楚，但你在這個時候你必須要裝懂了，當然你不能亂回答問題，不懂的盡量避開吧（這需要靠你自己的急智了）

總之和業(yè)主第一次交談你要是能成功，那對你以后的設(shè)計溝通有著舉足輕重的作用。與業(yè)主之間的溝通就是人與人之間的溝通，要懂得隨機應(yīng)變，靠的主要還是自身的經(jīng)驗和實力，我寫的這么多也純屬自己個人見解。不對的和沒寫到的希望各位指點出來，共大家參考。

第五篇：國外客戶溝通時間表

[size=+0]1.韓國建議溝通時段北京時間： 9點到16點

[size=+0]2.印度建議溝通時段北京時間： 12.5點到19.5點

[size=+0]3.土耳其建議溝通時段北京時間： 16點到23點

[size=+0]4.英國建議溝通時段北京時間： 17點到24點

[size=+0]5.巴西建議溝通時段北京時間： 11點到19點

[size=+0]6.美國建議溝通時段北京時間： 23點到6點

[size=+0]7.秘魯建議溝通時段北京時間： 23點到6點

[size=+0]8.加拿大建議溝通時段北京時間： 23點到6點

[size=+0]9.香港建議溝通時段北京時間： 10點到16點

[size=+0]10.法國建議溝通時段北京時間： 18點到1點

[size=+0]11.馬來西亞建議溝通時段北京時間： 10點到17點

[size=+0]12.巴基斯坦建議溝通時段北京時間： 12.5點到19.5點

[size=+0]13.德國建議溝通時段北京時間： 16點到23點

[size=+0]14.埃及建議溝通時段北京時間： 15點到22點

[size=+0]15.新加坡建議溝通時段北京時間： 10.5點到17.5點

[size=+0]16.以色列建議溝通時段北京時間： 12.5點到19.5點

[size=+0]17.印度尼西亞建議溝通時段北京時間： 12點到20點

[size=+0]18.敘利亞建議溝通時段北京時間： 16點到23點

[size=+0]19.玻利維亞建議溝通時段北京時間： 22點到5點

[size=+0]20.越南建議溝通時段北京時間： 9點到18點

[size=+0]21.新西蘭建議溝通時段北京時間： 6點到13點

1.韓國建議溝通時段北京時間： 9點到16點[/ft]

[ft=，]2.印度建議溝通時段北京時間： 12.5點到19.5點[/ft]

[ft=，]3.土耳其建議溝通時段北京時間： 16點到23點[/ft]

[ft=，]4.英國建議溝通時段北京時間： 17點到24點[/ft]

[ft=，]5.巴西建議溝通時段北京時間： 11點到19點[/ft]

[ft=，]6.美國建議溝通時段北京時間： 23點到6點[/ft]

[ft=，]7.秘魯建議溝通時段北京時間： 23點到6點[/ft]

[ft=，]8.加拿大建議溝通時段北京時間： 23點到6點[/ft]

[ft=，]9.香港建議溝通時段北京時間： 10點到16點[/ft]

[ft=，]10.法國建議溝通時段北京時間： 18點到1點[/ft]

[ft=，]11.馬來西亞建議溝通時段北京時間： 10點到17點[/ft]

[ft=，]12.巴基斯坦建議溝通時段北京時間： 12.5點到19.5點[/ft]

[ft=，]13.德國建議溝通時段北京時間： 16點到23點[/ft]

[ft=，]14.埃及建議溝通時段北京時間： 15點到22點[/ft]

[ft=，]15.新加坡建議溝通時段北京時間： 10.5點到17.5點[/ft]

[ft=，]16.以色列建議溝通時段北京時間： 12.5點到19.5點[/ft]

[ft=，]17.印度尼西亞建議溝通時段北京時間： 12點到20點[/ft]

[ft=，]18.敘利亞建議溝通時段北京時間： 16點到23點[/ft]

[ft=，]19.玻利維亞建議溝通時段北京時間： 22點到5點[/ft]

[ft=，]20.越南建議溝通時段北京時間： 9點到18點[/ft]

[ft=，]21.新西蘭建議溝通時段北京時間： 6點到13點[/ft]