第一篇：如何提升與客戶溝通能力

如何提升與客戶溝通能力

良好的客我關系是開展卷煙銷售工作的前提，是更好與零售戶溝通的保障，是實現煙草與客戶共贏的基礎，做為一名縣級營銷部的基層工作者，融洽客我關系要從細節、點滴做起。

從小到大從沒體驗過當官是什么感覺，也從沒想過會撈個一官半職，誰知快到而立之年了，居然被人稱為“張經理”了！有人說，這年頭，經理太多，十個里面至少有八個是經理，我這經理跟那些拎皮包的可不一樣，我是正兒八經的“客戶經理”！也許有人問：客戶經理是干什么的？用百科全書的話詮釋：客戶經理就是企業中與接觸客戶，為客戶提供服務的人員。那煙草客戶經理呢？顧名思義就是在煙草公司里聯系卷煙零售戶，為卷煙零售戶提供服務，充當煙草公司與卷煙零售戶溝通橋梁的人。

做一名合格的客戶經理真難，你不僅要堅持學習、學習、再學習，堅持不怕苦不怕累、堅持和客戶心貼心，還要事無巨細地對客戶經營中存在的問題加以解決，要能敏銳地發現市場問題，及時為公司的營銷決策提供參謀......我花大力氣詳細了解了片區的市場情況、客戶信息，認真學習如何與客戶溝通、如何向客戶進行品牌推介、如何指導客戶進行庫存管理、如何引導客戶核定下月銷量等營銷技巧和方法。

客戶的信任

一句話說得好，“成功推銷產品的前提是成功推銷自己”?？蛻艚浝硎枪酒放婆嘤南蠕h，能否取得客戶的信任是品牌培育成敗的關鍵。只有客戶認可了你所代表的公司，認可了你這個人，品牌培育才會好做。而現今在煙草專賣體制的保護下，零售戶和煙草公司是長期合作的伙伴關系，這是不容置疑的。那么，如何讓客戶信任我們，這就需要我們客戶經理一方面要做好自身形象的塑造，另一方面在走訪時細心觀察，想客戶之所想，急客戶之所急，幫客戶解決些日常小問題，如整理煙柜、幫忙搬東西、臨時看下店鋪、照顧下小孩等等，逐步加深客我間的朋友關系。關注客戶信息

客戶經理在日常的走訪中會看到或聽到很多的客戶信息，如果不及時寫下來，就會很快忘記。比如說：拜訪過程中與客戶閑聊時常會聽到一些關于他家里或身邊發生的事情，如兒子準備高考、家里有喜事、老人生病、村里準備修路、小孩的名字等等。為了更好的提升客我關系，以便在日后的再次拜訪時再次關切詢問，這樣既讓客戶感覺到我們的關心和用心，又加固了朋友情誼。同時，在發現客戶遇到大困難時要及時向上級反饋，發動多員力量來為客戶排擾解難，還可以呼吁社會大家庭伸出援助之手來幫客戶渡過難關。提升客戶經營能力

1、“急客戶之所急，憂客戶之所憂”：單純的以銷量的高低、綜合分類的大、中、小定位為客戶是不全面的，客戶經理的一個更重要職責就是服務客戶，不僅要滿足零售戶的銷售需求，還要站在零售戶的角度思考問題，時刻把客戶經營當作自己在經營，把客戶的事當作自己的事，當客戶的經營出現困難時，要在第一時間為他提供行之有效的建議或是力所能及的幫助，努力達到“使客戶滿意”的目的。每個客戶的經營業績、經營數據并不直接體現客戶經營能力。他們都有對應市場、固定客戶、地域差異?？蛻粲薪洜I能力之別，地理位置又優劣之分。認真分析客戶市場動態、數字信息有較高的敏銳性，最直接反應客戶經營能力高低，對客戶市場的分析加強深度、廣度及預見性，挖掘客戶經營過程中潛在的成長優勢和隱含的劣勢認真為客戶經營的“癥結”把脈，尋找制約銷售的客觀、主觀“病癥”所在，分清主次并及時制定服務計劃，消除對客戶的膽怯心理，由淺入深逐步提高。每次經營數據的差別，品牌占訂貨數量的比重，都是客戶經理“治病”的切入點，打開客戶經營能力提升通道的一個臺階。

2、“因銷施導”：因客戶經理直接面對客戶的職能，應避免對其施加過多、過細讓客戶分不清主次的指導。教師教育過程中實施因材施教，指導學生全面發展，全面進步，客戶經理在指導客戶經營過程中同樣可以模仿因材施教進行“因銷施導”。在把握先進的營銷技巧，增強營銷能力的同時對客戶經營誤區、盲區準確定位，引導客戶繞開相互惡性媲美、攀比心理，躲開客戶進行惡性競爭的盲區；避重就輕強化自身經營優勢，避免鸚鵡學舌、趨之若鶩的錯誤經營方法。

建立針對性強、內容豐富、定期和不定期的給予有利指導，有針對性的實施經營指導、優化品牌組合、結構調整、庫存調節、經營目標轉移等一系列營銷措施對客戶經營進行全面指導，定期監控、跟蹤對比，制定科學的營銷策略；盡量避免邯鄲學步式的模仿其他客戶成功經營方法，應注重優勢、劣勢分析，逐步提高經營客戶能力。從而使客戶對企業各方面有更深入的了解，更有利于業企關系朝著互利雙贏的健康方向發展。

3、“尋找突破口”：每個客戶接受能力，文化程度，傾聽興趣并不一致，在與客戶進行交談時對客戶最想知道、急需了解的信息入手，客戶經理在實際工作中并不是簡單的體力勞動者，而是要多用腦力，在市場營銷中發揮聰明智力作用，不斷擁有忠實不二的客戶，面對的是幾百個客戶，不可能沒完沒了地聽一些天方夜談，你沒有更多的時間可以浪費，必須科學合理地安排訪銷時間，有意識控制節奏及主題，不能由對方沒完沒了。這就需要客戶經理加以控制，達到目的，適可而止。

4、“切實維護客戶利益”：作為客戶經理，同我每天接觸最多的就要算是卷煙零售客戶了，沒有他們的支持，我所做的一切全是無用功，通過兩年多的磨合，我同他們之間建立了牢不可破的友情關系。因此我必須把他們的利益放在第一位，設身處地為他們的利益著想，這樣做的目的也正是為了使他們成為我公司忠實的客戶，把我們作為商品的第一供應商，自覺地抵制假冒偽劣卷煙的沖擊，更好地保護好消費者身體健康、維護好消費者利益的同時，無形中也為公司創造了效益，在客戶能獲得最大利益的時候他們也就真正成為了煙草公司的銷售終端，為公司的可持續發展提供了充足的網絡保障。培養客戶的忠誠度

1、與零售戶交朋友：客戶經理不能光了解卷煙零售戶的卷煙經營情況，而是要對自己所負責的轄區零售戶的情況有一個比較全面、具體、詳細的了解，特別是主要經營者的家庭成員、個人志趣、個人愛好、家庭重大紀念日等等一系列情況，只有這樣才能在與零售戶溝通時起到主動作用。同時要時常和客戶多電話聯系，問寒問暖，還可以將目前市場上的一些卷煙銷售信息及時地通告給零售戶，充分體現這些細微之處和細小環節，才能體現做為一個朋友的誠意，才能使零售戶感到你是一個可以交往的朋友，而將你視為他生活交際朋友中的一員，很自然地將會與你長期友好合作下去。

2、替零售戶著想：在服務客戶時，零售戶總會提出一些問題和建議，這時要設身處地站在卷煙零售戶的角度來看待這些問題，并以零售戶的需求為中心，力所能及地幫助他們解決卷煙經營和生活中的困難。如在拜訪過程中要不失時機地幫助零售戶搞好卷煙商品陳列。主動為他們提供一些商情信息、商品優勢及分析當地的銷售特色，引導他們調整經營結構，轉變經營觀念等。同時要與他們進行情感交流，使他們被熱情服務所感化，從而縮短煙草公司與卷煙個體經營者的距離，達到事半功倍的效果。只有這樣，才能為客戶經理創造更多的機會，贏得更多的零售戶對各項工作的支持和配合。

3、客戶永遠是正確的：在與零售戶進行溝通時難免出現一些失誤和不盡如人意的地方。但必須要樹立正確的心態，那就是——“客戶永遠都是正確的”觀念，要用于面對和承認自己的不足和失誤。出現問題，首先要從自己身上找，不要找借口，找理由，盡量將損失彌補回來或者將損失減少到最低限度。溝通是雙向的，也是互動的，要讓零售戶感覺到你是誠心誠意替他著想的，即使出現分歧與誤差也是可以理解的，只有端正的態度，才能有良好的溝通。只有良好的溝通，才能讓零售戶滿意。

歲月蹉跎，光陰荏苒?；厥讕啄甑目蛻艚浝淼慕洑v，事實告訴我，工作中一定要做到言必信、行必果，在服務質量上下功夫，給客戶留下一個誠信、值得依賴的好印象；要帶著一顆真誠的心去對待客戶，絕不能敷衍了事，得過且過，要在銷售崗位上實現人生的最大價值。

現在的我，代表的不是自己個人，在客戶面前我代表的是定西煙草，我的一言一行將直接影響到客戶對定西煙草的形象。然而，現在的我還未發揮好橋梁作用，充其量是一根細細的電話線，微弱而不盡真實。在以后的工作中，我會努力加油的，把這根聯系客我的電話線拉長、拓寬，爭取早日架起一座溝通的橋梁來！

第二篇：如何提升與客戶溝通能力

如何提升與客戶溝通能力

良好的客我關系是開展卷煙銷售工作的前提，是更好與零售戶溝通的保障，是實現煙草與客戶共贏的基礎，做為一名縣級營銷部的基層工作者，融洽客我關系要從細節、點滴做起。

從小到大從沒體驗過當官是什么感覺，也從沒想過會撈個一官半職，誰知快到而立之年了，居然被人稱為“張經理”了！有人說，這年頭，經理太多，十個里面至少有八個是經理，我這經理跟那些拎皮包的可不一樣，我是正兒八經的“客戶經理”！也許有人問：客戶經理是干什么的？用百科全書的話詮釋：客戶經理就是企業中與接觸客戶，為客戶提供服務的人員。那煙草客戶經理呢？顧名思義就是在煙草公司里聯系卷煙零售戶，為卷煙零售戶提供服務，充當煙草公司與卷煙零售戶溝通橋梁的人。

做一名合格的客戶經理真難，你不僅要堅持學習、學習、再學習，堅持不怕苦不怕累、堅持和客戶心貼心，還要事無巨細地對客戶經營中存在的問題加以解決，要能敏銳地發現市場問題，及時為公司的營銷決策提供參謀......我花大力氣詳細了解了片區的市場情況、客戶信息，認真學習如何與客戶溝通、如何向客戶進行品牌推介、如何指導客戶進行庫存管理、如何引導客戶核定下月銷量等營銷技巧和方法。

客戶的信任

一句話說得好，“成功推銷產品的前提是成功推銷自己”?？蛻?/p>

經理是公司品牌培育的先鋒，能否取得客戶的信任是品牌培育成敗的關鍵。只有客戶認可了你所代表的公司，認可了你這個人，品牌培育才會好做。而現今在煙草專賣體制的保護下，零售戶和煙草公司是長期合作的伙伴關系，這是不容置疑的。那么，如何讓客戶信任我們，這就需要我們客戶經理一方面要做好自身形象的塑造，另一方面在走訪時細心觀察，想客戶之所想，急客戶之所急，幫客戶解決些日常小問題，如整理煙柜、幫忙搬東西、臨時看下店鋪、照顧下小孩等等，逐步加深客我間的朋友關系。

關注客戶信息

客戶經理在日常的走訪中會看到或聽到很多的客戶信息，如果不及時寫下來，就會很快忘記。比如說：拜訪過程中與客戶閑聊時常會聽到一些關于他家里或身邊發生的事情，如兒子準備高考、家里有喜事、老人生病、村里準備修路、小孩的名字等等。為了更好的提升客我關系，以便在日后的再次拜訪時再次關切詢問，這樣既讓客戶感覺到我們的關心和用心，又加固了朋友情誼。同時，在發現客戶遇到大困難時要及時向上級反饋，發動多員力量來為客戶排擾解難，還可以呼吁社會大家庭伸出援助之手來幫客戶渡過難關。

提升客戶經營能力

1、“急客戶之所急，憂客戶之所憂”：單純的以銷量的高低、綜合分類的大、中、小定位為客戶是不全面的，客戶經理的一個更重要職責就是服務客戶，不僅要滿足零售戶的銷售需求，還要站在零售戶的角度思考問題，時刻把客戶經營當作自己在經營，把客戶的事當

作自己的事，當客戶的經營出現困難時，要在第一時間為他提供行之有效的建議或是力所能及的幫助，努力達到“使客戶滿意”的目的。每個客戶的經營業績、經營數據并不直接體現客戶經營能力。他們都有對應市場、固定客戶、地域差異?？蛻粲薪洜I能力之別，地理位置又優劣之分。認真分析客戶市場動態、數字信息有較高的敏銳性，最直接反應客戶經營能力高低，對客戶市場的分析加強深度、廣度及預見性，挖掘客戶經營過程中潛在的成長優勢和隱含的劣勢認真為客戶經營的“癥結”把脈，尋找制約銷售的客觀、主觀“病癥”所在，分清主次并及時制定服務計劃，消除對客戶的膽怯心理，由淺入深逐步提高。每次經營數據的差別，品牌占訂貨數量的比重，都是客戶經理“治病”的切入點，打開客戶經營能力提升通道的一個臺階。

2、“因銷施導”：因客戶經理直接面對客戶的職能，應避免對其施加過多、過細讓客戶分不清主次的指導。教師教育過程中實施因材施教，指導學生全面發展，全面進步，客戶經理在指導客戶經營過程中同樣可以模仿因材施教進行“因銷施導”。在把握先進的營銷技巧，增強營銷能力的同時對客戶經營誤區、盲區準確定位，引導客戶繞開相互惡性媲美、攀比心理，躲開客戶進行惡性競爭的盲區；避重就輕強化自身經營優勢，避免鸚鵡學舌、趨之若鶩的錯誤經營方法。建立針對性強、內容豐富、定期和不定期的給予有利指導，有針對性的實施經營指導、優化品牌組合、結構調整、庫存調節、經營目標轉移等一系列營銷措施對客戶經營進行全面指導，定期監控、跟蹤對比，制定科學的營銷策略；盡量避免邯鄲學步式的模仿其他客戶成功經營方法，應注重優勢、劣勢分析，逐步提高經營客戶能力。從而使客戶對企業各方面有更深入的了解，更有利于業企關系朝著互利雙贏的健康方向發展。

3、“尋找突破口”：每個客戶接受能力，文化程度，傾聽興趣并不一致，在與客戶進行交談時對客戶最想知道、急需了解的信息入手，客戶經理在實際工作中并不是簡單的體力勞動者，而是要多用腦力，在市場營銷中發揮聰明智力作用，不斷擁有忠實不二的客戶，面對的是幾百個客戶，不可能沒完沒了地聽一些天方夜談，你沒有更多的時間可以浪費，必須科學合理地安排訪銷時間，有意識控制節奏及主題，不能由對方沒完沒了。這就需要客戶經理加以控制，達到目的，適可而止。

4、“切實維護客戶利益”：作為客戶經理，同我每天接觸最多的就要算是卷煙零售客戶了，沒有他們的支持，我所做的一切全是無用功，通過兩年多的磨合，我同他們之間建立了牢不可破的友情關系。因此我必須把他們的利益放在第一位，設身處地為他們的利益著想，這樣做的目的也正是為了使他們成為我公司忠實的客戶，把我們作為商品的第一供應商，自覺地抵制假冒偽劣卷煙的沖擊，更好地保護好消費者身體健康、維護好消費者利益的同時，無形中也為公司創造了效益，在客戶能獲得最大利益的時候他們也就真正成為了煙草公司的銷售終端，為公司的可持續發展提供了充足的網絡保障。

培養客戶的忠誠度

1、與零售戶交朋友：客戶經理不能光了解卷煙零售戶的卷煙經

營情況，而是要對自己所負責的轄區零售戶的情況有一個比較全面、具體、詳細的了解，特別是主要經營者的家庭成員、個人志趣、個人愛好、家庭重大紀念日等等一系列情況，只有這樣才能在與零售戶溝通時起到主動作用。同時要時常和客戶多電話聯系，問寒問暖，還可以將目前市場上的一些卷煙銷售信息及時地通告給零售戶，充分體現這些細微之處和細小環節，才能體現做為一個朋友的誠意，才能使零售戶感到你是一個可以交往的朋友，而將你視為他生活交際朋友中的一員，很自然地將會與你長期友好合作下去。

2、替零售戶著想：在服務客戶時，零售戶總會提出一些問題和建議，這時要設身處地站在卷煙零售戶的角度來看待這些問題，并以零售戶的需求為中心，力所能及地幫助他們解決卷煙經營和生活中的困難。如在拜訪過程中要不失時機地幫助零售戶搞好卷煙商品陳列。主動為他們提供一些商情信息、商品優勢及分析當地的銷售特色，引導他們調整經營結構，轉變經營觀念等。同時要與他們進行情感交流，使他們被熱情服務所感化，從而縮短煙草公司與卷煙個體經營者的距離，達到事半功倍的效果。只有這樣，才能為客戶經理創造更多的機會，贏得更多的零售戶對各項工作的支持和配合。

3、客戶永遠是正確的：在與零售戶進行溝通時難免出現一些失誤和不盡如人意的地方。但必須要樹立正確的心態，那就是——“客戶永遠都是正確的”觀念，要用于面對和承認自己的不足和失誤。出現問題，首先要從自己身上找，不要找借口，找理由，盡量將損失彌補回來或者將損失減少到最低限度。溝通是雙向的，也是互動的，要

讓零售戶感覺到你是誠心誠意替他著想的，即使出現分歧與誤差也是可以理解的，只有端正的態度，才能有良好的溝通。只有良好的溝通，才能讓零售戶滿意。

歲月蹉跎，光陰荏苒?；厥讕啄甑目蛻艚浝淼慕洑v，事實告訴我，工作中一定要做到言必信、行必果，在服務質量上下功夫，給客戶留下一個誠信、值得依賴的好印象；要帶著一顆真誠的心去對待客戶，絕不能敷衍了事，得過且過，要在銷售崗位上實現人生的最大價值。

現在的我，代表的不是自己個人，在客戶面前我代表的是定西煙草，我的一言一行將直接影響到客戶對定西煙草的形象。然而，現在的我還未發揮好橋梁作用，充其量是一根細細的電話線，微弱而不盡真實。在以后的工作中，我會努力加油的，把這根聯系客我的電話線拉長、拓寬，爭取早日架起一座溝通的橋梁來！

第三篇：如何提升班組長溝通能力

如何提升班組長溝通能力

作者：八九點班組專家團隊班組管理離不開“溝通”二字，無論是班組日常問題的解決、上下級關系的處理、員工潛能的調動等等，都要求班組長有較強的溝通能力。八九點管理咨詢公司也曾為很多企業班組長提供過溝通能力的培訓?，F在，就簡單的談一談如何提升班組長的溝通能力，這里，我們列舉了一些發生在我們班組長學員身上的實實在在的案例，非常值得借鑒。

控制情緒，理智溝通

情緒管理是初為管理者的班組長的第一項修煉。遇到下屬工作粗心、違規等問題，班組長切忌采用呵斥、怒罵、責備等不理智的方法來解決，這樣只會激化矛盾，不能真正的解決問題。溝通以解決問題為目的，遇事應冷靜、理智，心平氣和的采用下屬能夠接受和理解的方式進行溝通。

案例：某日，員工史某在班長發放勞防輔料時，詢問為什么有一樣輔料沒有發放給他，班長無意地解釋倉庫沒有發送過來。員工表示懷疑，詢問數次，導致班長與員工口角升級，矛盾上升。班長發現，之后員工對他敬而遠之，工作熱情也大打折扣。班組長反省后也對自己的行為深感后悔，他意識到，在日常的班組管理中，自己要有自制能力，控制自己的情緒，遇到矛盾沖突要保持冷靜，對事不對人。同時，班組長應關愛員工，事事要耐心講解。之后，這名班組長并沒有因此事而排擠打擊該組員，而是鼓勵加贊賞。該員工積極性也大大提高，多次在質量方面受過表揚和嘉獎。

放下“官架”，平等溝通

人拒絕被管理，就如同拒絕被征服。班組長與組員之間只有職位的高低、權力的大小，沒有人格上的高低之分。班組長只有放下“官架子”，尊重組員，平等溝通，才能真正走進組員心里，被組員接納，否則組員表面上可能會聽命于班組長，實際上卻對班組長避而遠之。

案例：某車間各個崗位之間的專業性都很強，各崗位也很分散，除了本崗以外，想要弄懂其他崗位也很難。班組長程某勇敢的去面對這個頭痛問題，經常和班組成員在一起溝通，一起談生產上如何協調，一起談工作上如何配合，一起談集體的力量等等。尤其是在車間搞成本核算考核以后，程某經常和班組里每一個

成員共同研究如何才能節能降耗，如何使班組效益達到最大化。程某經常把成本核算結果拿給班組里的每一個成員看，讓組員和別的班組去比較，提高他們的成本意識；找到自己班組的差距，讓組員們充分認識到，節能降耗不是一個人所能完成的。時間長了，大家都很關心這件事，每個人也都會主動的進行生產調整，降低消耗，各個崗位都會主動配合，并且緊密的團結在一起，努力爭第一。這就自然而然的形成了一種凝聚力。有了班組這種凝聚力，各項工作就相應的好開展了。

換位思考，坦誠溝通

俗話說“屁股決定腦袋”，所處的位置不一樣，思考的方式也不一樣，因此班組長與組員之間的沖突也往往不可避免。如果班組長能夠站在組員的立場，設身處地的為其著想，才能更好的理解組員的想法和做法，才能找到溝通的融合點。案例：楊某是某班新晉班組長，按照年齡來說，在班里年紀最小，其他組員工齡都比楊某長，因此剛開始，楊某遭到了一些組員的排擠。一日，楊某讓一名組員去車間辦公室把勞保用品取來，連續跟他說了三遍，他都沒有動地方，到第四遍時，楊某非常氣憤了，以生硬的語氣質問道：“你是拿還是不拿啊？”雖然后來取來了，但這名組員是非常不情愿，這名組員認為，“憑什么，什么事情都讓我干！”。通過這件事，楊某的感觸很大，楊某想到，如果自己被自己資歷淺的人叫去干活，心里也肯定有所不悅，以后和自己的組員溝通要注意語氣和方法。在以后的工作中，楊某也盡一切力量身先事行，盡可能站在組員的角度去考慮問題，和班組成員經常溝通，遇到事情，也說給組員聽，讓大家一起去想解決的辦法。如果沒什么異議就一起去實施。之后，該班組的日常工作不再讓楊某每天去強調了，而是組員主動去做。

主動關心，從心溝通

“溝通從心開始”，這是中國移動一句耳熟能詳的廣告語，對于基層管理者班組長來說同樣如此。班組凝聚力建設和士氣管理可以說是班組管理的重點，只有把班組成員團結起來，凝成一股繩，才能完成艱巨的任務，克服各種困難。要處理好自己與組員之間的關系，首先要尊重信任，理解他們，關心他們個人及家庭生活，力所能及的幫助他們解決遇到的困難。

案例：某班有一位老師傅在工作中，不小心把腳崴傷了，在家休了一段時間病假，班組長利用周某時間去看望了他，這位老師傅很感動。等他上班以后，他

除了盡他的最大努力去工作以外，他還盡他的最大努力來支持這位班組長的工作。所以，學會用細微的工作去感化人，更有利于班組工作的開展。

第四篇：如何提升溝通能力

如何提升職場溝通能力

一、溝通的重要性

在職場上，有些能力屬于特殊能力，由于人們所處的職業或行業不同，特殊能力也不同。溝通能力屬于通用能力，尤其對于管理人員來說，更是一個必須具備的能力。

溝通是冒險，不溝通是更大的冒險。和自己溝通的關鍵在于問自己什么問題，和他人溝通的效果取決于對方的理解和回應。培訓師講課也是如此，如果學員聽不懂，老師有兩種說法，一是課講得很有水平，學員聽不懂是因為素質太差，如果把責任推到學員身上，老師就沒有進步的空間了。沒有聽不懂的學員，只有講不明白的老師，所以老師一定要從自己身上找原因。

二、和同事溝通的技巧

和同事溝通的關鍵點有：對工作內容要主動表現，對工作要主動理解，為工作失誤要主動諒解、主動和解。只有相互了解才能相互理解，只有相互理解才能相互諒解，只有相互諒解才能相互和解。所以了解對方，不只是認識對方的長相，還了解對方的價值觀、行為特征、性格特征，這樣才能相互理解、相互諒解、相互和解。

三、匯報工作說結果

匯報工作說結果是非常具體、有用的溝通方法之一。在匯報工作結果時，要注意多用數量詞說結果，少用形容詞說感受。

例如，匯報今年定的目標是多少、現在完成了百分之多少、今年的營業額是多少、應該回收的款項是多少、已經到達賬目是多少、代收款是多少、平均回款周期多長時間等。

四、選擇正確的溝通對象

在職場上遇到困難時，選擇溝通對象很重要。工作中的煩惱和教練說，不要和比自己水平低的人說；工作中的建議和上級說，不要和不能做決定的人說；工作中的壯志和貴人說，不要和沒有出息的人說。

年輕人千萬不要把主要精力放在幫助上級改正缺點錯誤上，要用同樣的時間和精力從上級身上學習優點。

五、管理人員表揚與批評的藝術

作為管理人員，表揚優點和批評缺點的注意事項包括以下幾點：要發現和欣賞優點，允許和接受缺點；表揚優點不能太具體，批評缺點一定要具體；表揚優點擴散和牢記，批評缺點收斂和忘記；表揚優點可以用當眾反復的方法，批評缺點時如果對方肯認錯、愿意改錯，就用單獨一次的方法；表揚優點用前連后推的方法，批評缺點用前堵后截的方法；表揚優點對事又對人品，批評缺點對事不對人品。

【案例】

小于和領導的無效溝通

一天，領導找員工小于談話，發生了下面的對話：

領導：“小于，我得跟你談談工作的事了。我對你最近的工作表現非常不滿意。”

小于：“我哪塊做得不太好？”

領導：“你對工作不負責任?！?/p>

小于：“我很負責任??？”

領導：“你對同事不關心、對顧客不熱情、對領導不尊重，你最大的問題是對

企業不忠誠?！?/p>

結果，小于感覺心里很矛盾，一片迷茫。

在這個案例中，小于不能接受批評，是因為領導的批評用詞都是虛泛詞，沒有明確工作改進的方向和具體內容。

【案例】

小于和領導的有效溝通

由于小于對工作不夠負責，領導找小于談話：“關于工作的事，我得跟你談談。

上次那份總結報告，別的部門都交了，你遲了3天才交。就因為這3天，咱們公司收到很大影響。你下次應該按照要求的時間辦理。”小于：“這個啊，我知道了?！?/p>

對于對同事不夠關心的問題，領導說：“上次小陳工作期間發高燒到39度，你

作為他的上級，應該主動多關心一下。雖然他有缺點，但他帶病堅持工作，這是很可貴的。主動問候、關心他，你可以做到嗎？”小于：“我可以做到。”

對于對顧客不熱情的問題，領導說：“上次那個王老漢來投訴的時候，說話確

實有點激烈、尖刻，但是他是咱們的老客戶，小王經驗不足，無法處理這樣的問題，下次你親自處理行不行？”小于：“行。”

對于對領導不重視的問題，領導說：“上次劉總來你們部門的時候，你可能對

他不熟，沒有主動匯報工作。你知道嗎，他是咱們集團管財務的副總裁，你主動匯報工作，以后撥款都沒問題。”小于：“好的，我一定改?！?/p>

在這個案例中，小于基本上都能按照領導的要求工作。按照邏輯學的觀點，當一個事物內涵越清晰時，外延就越小。與批評相反，表揚的時候不能太具體。

表揚采用前連后推的辦法，就是“今天”的事做得很好，把前面的事情連接起來，并推到將來。批評要采用前堵后截的方法，就是把錯誤局限在比較小的范圍之內。

在提升溝通能力的時候，要學會批評指正。批評指正是有“價格”的，位處基層時，得到批評是免費的；位處中層時，得到批評是要付費的；位處高層時，得到批評是昂貴的，有時需要付出慘痛的代價。所以說，在職業生涯初期，被批評不是壞事，而是一福分。

第五篇：如何提升溝通協調能力

心得一：提高溝通協調能力的幾點體會

溝通是人與人相互之間傳遞，交流各種信息、觀念、思想、感情，以建立和鞏固人際關系的綜合；是社會組織之間相互交換信息以維持組織正常運行的過程。協調是行政管理人員在其職責范圍內或在領導的授權下，調整和改善組織之間，工作之間，人際之間的關系，促使各種活動趨向同步化與和諧化，以實現共同目標的過程。

溝通與協調是一個普遍的客觀存在，是一個問題的兩個方面。溝通是協調的條件和手段，協調則是溝通的目的和結果，兩者是相輔相成。

溝通與協調無處不在，無時不在，其作用體現在：

一、溝通協調是人類社會發展的基礎。社會性決定了人與人之間的合作，而合作的前題就是溝通與協調。沒有溝通協調，個人與個人之間就不會形成群體的力量來對付外來的威脅，人們之間就不會答成共識，就不會形成協調人類社會各種關系的規則，就不會形成道德和各種法律規范，人類只能停滯于自然狀態，就不可能形成群體的力量從而創造出悠久的人類歷史和璀璨的人類文明。只有溝通協調才能形成社會強大的力量來進行社會改造，促進社會的發展，推進社會的進步。

二、溝通協調是提高行政效率的保證。溝通協調是效率的保證，效率是溝通協調的結果。沒有溝通協調就沒有效率，深化改革就是要從體制上加強領導與中層，中層與群眾，部門與部門之間的溝通協調，理順工作關系，形成工作合力，促進各部門，各系統工作和諧高效運轉。否則，溝通不暢，就會推委扯皮，延誤工作。

三、溝通協調是個人事業成功的基礎。一個人的事業成功，要靠集體的力量，沒有他人的幫助，僅靠個人單一的事業是很難成功的，要想事業成功，必須善于溝通協調。

心得二：專業技術人員溝通與協調能力的提升心得體會

我參加了千陽縣2014年專業技術人員繼續教育培訓。在培訓過程中，通過認真聽講、做筆記，完滿的完成了各項學習任務。通過本次學習，受益匪淺，對溝通與協調等內容有了深層次的了解，在與人溝通方面，對自己有了很大的提升，感悟到了一些平時忽略的細節。這次培訓學習有助于我在實際工作當中及時更新知識、更新觀念，同時提高專業工作水平，拓展了工作思路，增強了解決實際問題的能力。

一、明確了溝通與協調的涵義

溝通，另一個層面的意思就是人際關系。現實生活工作中，我們經常要和上級、下屬以及同事交流，還要與其他形形色色的人交往，這些都需要建立人際關系，都需要做好溝通與交流。良好的人際關系是人生、事業成功的基石。溝通于行，交流于心，如果生活中沒有溝通，就沒有快樂；工作中沒有溝通，就沒有樂趣；事業中沒有溝通，就沒有成功。因此，重視溝通、學會溝通，是必須的。

從管理學的角度講，溝通就是指在組織中，各部門之間、層次之間、人員之間憑借一定的媒介和通道傳遞思想、觀點、情感和交流情報、信息、意見，以期達到相互了解、支持與合作，從而實現組織和諧有序運轉的一種管理行為或過程。協調，從哲學意義上看是指事物存在的一種和諧有序的平衡狀態。協調是指用各種方法，協商、調整系統內部各組織之間、人員之間、組織系統與其外部環境之間關系，使之分工協作，互相配合，和諧有序地完成行政目標的行為。由此我們可以將溝通協調能力定義為：通 過傳遞思想、觀點、情感和交流情報、信息、意見，來協商、調整他人的活動，從而建立良好的協作關系，使之相互配合，和諧有序地完成目標的技巧和才能。個人在進行溝通協調的過程中，包括兩個基本的環節：首先，個人通過各種文件、報告、會議、電話、電視、傳真、電子網絡等媒介和方式，來收集、傳遞和交流信息，從而促使組織、部門、人員之間的了解；其次，在了解的基礎上，個人要努力構建組織、部門、人員之間分工合作、彼此配合、協同一致的和諧關系，實現共同目標。所以，個人的溝通協調能力，包括溝通和協調兩種能力，溝通能力表現為與誰交流、交流什么、如何交流；而協調能力則在交流的基礎上表現為如何調整交流各方面的利益和關系，使之分工協作，互相配合，和諧有序地完成任務目標。

二、了解了溝通與協調的必要性

通過學習讓我認識到了溝通與協調的重要作用，讓我認識到溝通是人與人相互之間傳遞，交流各種信息、觀念、思想、感情，以建立和鞏固人際關系的綜合；是社會組織之間相互交換信息以維持組織正常運行的過程。協調是管理人員在其職責范圍內或在領導的授權下，調整和改善組織之間，工作之間，人際之間的關系，促使各種活動趨向同步化與和諧化，以實現共同目標的過程。通過學習讓我發現自己還有許多需要改進和提高的地方，特別是溝通協調方面仍存在不足，如不同工作、不同角度、不同閱歷、不同性格的個體對溝通的認識和理解不甚相同，采取的技巧、溝通方式、方法也不盡相同，這些特色和方法不是無字天書，而是大家工作經驗的積累、溝通細節的把握、溝通知識的積淀，通過學習是可以培養和提高的。

三、掌握了和人溝通與協調的方法 首先，溝通者要抱著虛心的精神，不要妄自尊大。連孔夫子這樣的圣人都說了：“三人行必有我師。”何況我們都是凡夫俗子，就溝通的某個議題來看，從不同的角度不同的人必然有值得肯定的地方，不要有膨脹心理，應該認真傾聽別人觀點，營造良好的的溝通環境，不要拒人于千里之外，更不可藐視任何人。

其次，溝通要把生活與工作分開。很多人經常把工作上的事和生活中的事混為一壇，常常因為與某人有著相似的性格或愛好，在生活中很對胃，就把在生活中的好感移植到工作中。這也是溝通中最難做到的一點。溝通要分清楚溝通的場合、溝通的內容、溝通的成績。

通過這次專業技術人員繼續教育的學習，我開闊了視野，拓寬了思維，為今后更好地工作儲備了知識。進一步提高了政治修養，強化了理論素質，更重要的是發覺了自己在溝通與協調方面的缺點和不足，隨著世界科學技術的突飛猛進，綜合國力競爭的日趨激烈，社會對人才的需求越來越強烈，對人才素質的要求也越來越高。一個人要想在職業生涯中得到更好的發展，就必須具備更加優秀的素質。通過這次溝通與協調知識的培訓學習，使我更加清醒的認識到自己和優秀的差距。在以后的工作與學習當中，我必須要努力提升自己的知識素質、能力素質、心理素質和身體素質，逐步發現自己，提升自己，發展自己，在實踐中不斷完善自己的修養，為企業的更好發展貢獻自己的微薄之力。

心得三：學習“溝通與協調能力”的心得體會

近段時間以來，我認真學習了“溝通與協調能力“這一課程。通過學習，受益匪淺，懂得了作為一名優秀的工作者要能勝任工作需要，依法履行公職，完成公共管理任務，必須著力提高其應有的溝通、協調能力。溝通，另一個層面的意思就是人際關系。現實生活工作中，我們經常要和上級、下屬以及同事交流，還要與其他形形色色的人交往，這些都需要建立人際關系，都需要做好溝通與交流。良好的人際關系是人生、事業成功的基石。溝通于行，交流于心，如果生活中沒有溝通，就沒有快樂；工作中沒有溝通，就沒有樂趣；事業中沒有溝通，就沒有成功。因此，重視溝通、學會溝通，是必須具備的能力。

在工作中溝通協調是我的弱項，對溝通協調學習的很少，理解的少，通過學習才真正認識到，溝通和協調一個是手段一個是目的。良好的溝通促進協調，有效的溝通未必協調的現實意義。國家對相關工作人員溝通協調能力基本要求，有全面觀念、民主作風和協作意識、語言文字表達條理清晰、用語流暢，重點突出，尊重他人，關于團結和自己意見不同的人一道工作，堅持原則性與靈活性相結合，營造寬松、和諧的工作氛圍，建立和運用工作聯系網絡，有效運用各種溝通方式，提高工作人員溝通協調是滿足政府改革創新管理模式的需要，是全面提高工作人員管理整體水平的要求是公務員自身的內在要求。認真學習溝通協調的知識，請教他人溝通協調的經驗，積極參與溝通協調工作的實踐，在不斷訓練中鋒利溝通能力。

在實踐中通過以下方法提高自身溝通協調能力：提高閱讀效率，經常練習寫作，提高寫作能力。加強言語訓練，學習傾聽，善于傾聽，掌握傾聽的技巧，學會說話的方法和技巧。學會以非語言方式進行溝通協調。注意與上下級之間的關系溝通協調，消除溝通協調障礙，不斷豐富和完善自己，使自己更好地適應于這個時代的要求。

社會是一個大舞臺，紛繁復雜。人擅長表達自己的方式不一樣：有的善談、有的善聽、有的善行。生活在這大環境中難免不會與人產生矛盾，難免不會出現這樣或那樣不愉快。有了矛盾怎么辦？出現了問題怎么處理？這就需要我們去溝通，多交流。人沒有了交流，那就意味自閉。溝通是一盞指明燈，可以隨時較正我們航行的方向。

溝通協調不是一種說服，而是一種感染、一種形像展示、一種言行一致的體現。提高溝通協調能力，首先要端正心態，主動溝通與協調，其次要提高理解別人的能力，最后要增加別人理解自己的可能性。

以上是通過學習的一些體會，主要還是書本上的知識，十分的新鮮，十分的實用，也確實是新成果，今后要認真學，與時俱進，樂觀生活，心平如鏡，才能達到“寵辱不驚，看庭前花開花落；去留無意，望天上云卷云舒”之境界。

心得四：學習《領導干部溝通協調能力塑造與提升》心得體會

近期通過認真學習《領導干部溝通協調能力塑造與提升》使我受益非淺，實現科學發展觀，構建和諧社會，要求廣大領導干部協調各個社會階層、各個群體的關系,需要領導干部以正確的手段溝通黨與群眾的關系,需要干部以高超的藝術協調各種人際關系,調和化解各種矛盾。因此，如何提高領導協調溝通能力在人的一生中扮演著極其重要的角色，溝通素質的高低往往會決定一個人的成功與否。如何提高領導干部的協調溝通能力，我覺得，應從以下三點做起：

一、加強學習努力提高領導干部的素質

（一）樹立服務觀念，強化領導干部的職業形象和政務禮儀意識，著力培養自己高尚的道德修養和健康心態，有反腐倡廉堅強作風和深入細致、求真務實的工作作風，才能在群眾中有口碑，為提高協調溝通能力提供基礎。

（二）提高政策理論業務水平，是提高協調溝通能力的關鍵。理論使人深刻，政策使人清醒。只有具備了較強的理論政策素養，才能熟悉黨的路線、方針、政策和上級的指示精神，形成科學的世界觀，站在全局的高度思考問題，從而提高出謀獻策的層次和能力，在實際工作中不做出格的事，不說出規的話，在事關原則性的問題上，毫不含糊，敢于堅持真理，才能使人敬佩。

（三）打造較強的業務工作能力。只有具備比較高的業務工作能力，才能更好地履行領導干部的職責。努力學習認真提升自己的五種能力：調查研究能力、語言和文字表達能力、組織協調能力、快速反應能力和行政執行力，才能有提高協調溝通能力的保證。

（四）注重培養自己卓越情商構建和諧的上下關系，要更廣寬地拓展知識面，精通本職業務，做到職內外知識要了解，有關知識要明確，相關知識要掌握，從而提高出謀獻策的層次和能力，為社會多做貢獻，得到社會和別人的認可。

二、認真掌握好領導干部的溝通協調的方法

在工作中，我們要結合自己工作特點，建立有效工作溝通的基本流程：

（一）與上級溝通。與上級溝通時，應注意事先整理好要談的話題，并選擇好溝通的時機；溝通過程中，要能夠準確理解和領會上級的意圖，并能針對問題提出解決方案；當與上級意見不同時，要尊重上級做出的決定，并積極執行；完成工作或解決問題后，要及時作匯報。

（二）在工作執行中溝通。首先要尊重指令傳播環節，切記不要越級或繞過上級去報告工作，要遵循指揮—匯報鏈；其次要遵循行政執行的一般程序，即接受任務、分析并拿出辦法、實施并辦理、總結并反饋。同時要注意，不要加入到說三道四和流言蜚語中去；要直接與他人溝通；沖突時，焦點要針對問題，而不是個人；當處于錯誤的情況時，千萬不要試圖頑固到底，而要向人致歉以結束爭論；同時，還要學會換位思考。

（三）與下屬或群眾溝通?？梢圆捎谩昂途彙钡慕涣鞣椒?。安排和檢查下屬的工作是職能之一，但我們需要注意方式和方法。我們知道，人都有一種被尊重的需要，作為下屬，他們更有這種需要。領導習慣于采用命令的方式安排下屬的工作，習慣于采用斥責的方式批評下屬的工作，這都是非常有害的。工作中我們需要有意識地盡量“淡化”上下級差別，采用“建議”或“安排”的口吻來安排工作一定會比“命令”更有效；采用“曉之以理，動之以情”的方式來指出下屬的過失或不足一定會比“斥責”更管用。有些人擔心自己的“威信”會不會因為自己這種“和緩”的交流方式而變得“蕩然無存”，其實這種擔心完全是多余的；恰恰相反，您的下屬只會越來越尊敬您。

三、靈活運用好溝通協調的技巧藝術

（一）注意場合，選擇時機，事半功倍。

與領導干部溝通，要注意場所、選擇時機。注重方法的變通，方法正確才能減弱或者消除對方的戒備心理。要根據領導干部不同的情緒狀態和個性而采取適當的溝通方法，因人因事地而用：一是直接指出問題所在，表達自己的態度和觀點的方式；二是旁敲側擊，暗示下屬；三是轉移注意，在談笑之中讓下屬明白你的意思。避免直接的對立面，好讓別人接受。

（二）坦誠相待，冷靜謙和，切忌急躁

在工作中，下屬要贏得領導的肯定和支持，很重要的一點是要讓領導感受到你的坦誠謙虛。工作中的事情不要對領導保密或隱埋，要以開放而坦率的態度與領導交往，這樣領導才覺得你可以信賴，他才能以一種真心交流的態度與你相處。作為領導，應該降低自己的姿態，真誠謙虛，不要以先知者和必勝者的心理自居，不要老是一副嚴厲的面孔，用一種朋友間溝通的平等心態去和下屬溝通。

（三）了解內心，發揮人緣和情感作用

不管領導者還是被領導者，他首先是一個人，作為一個人，他有他的性格、愛好，也有他的作風和習慣。對對方有個清楚的了解，是為了運用心理學規律與對方進行溝通，以便更好地處理上下級關系，做好工作。人性中有一種最深切的秉性，就是被人尊重的渴望。與人交往時要永遠記住，人都希望別人恭維他、贊揚他。你要找出領導干部的優點和長處，在適當的時候給別人誠實而真摯的尊重。

（四）主動溝通，加強互動，合理處理下屬的合理需求

平時多關心同事，正式場合的交流能夠了解的更多的是下屬的工作情況，多安排非正式的溝通渠道：閑聊、聯歡會、內部活動等互動活動。與人溝通是一門藝術，在溝通的過程中，應注意做到以下幾點：要知曉別人的優點和長處；與人交談時，微笑是最好的語言，傾聽勝過長篇大論；別探聽別人的私事，無意中知道了，也要放在心里當成秘密；坦然承認別人指出你的不足，這樣，他們只會更尊重你而不是輕視你；當朋友悲傷失意時，一定要靠近一些，而朋友高興得意時，不妨稍微離開一點；與人同行，不要走得太快，不要離得太近，給別人一些進退的空間。建立直接上報的渠道開辟表達需求的空間，滿足合理需求，應該讓下屬看到你的辦事效率，增強下屬單位的信任,在做出分析后，盡快滿足下屬的合理需求。

（五）均衡關系，著重勸慰，團結為上 與上級溝通的意義在于工作上能得到正常的支持，遇上困難能得到幫助和化解，個人價值能得到上級的肯定，只有相互支持和良好合作才利于搞好工作，至少不能讓上級整治下級給小鞋穿；與下級溝通的意義在于有利于調動下級的工作積極性、主動性、創造性，提高工作能力實現目標，有利于增強凝聚力，實現組織系統的最佳效能。

與上級溝通協調時，應該服從而不盲從，尊重而不奉迎，以大局為重不計個人得失，盡職做好本職工作而不越位，在上級之間保持中立等距離外交，一樣的支持、服從、對待。與下級溝通協調時，應該以人為本、做好服務，要注意拉大能力距離而縮小感情距離，大事要講原則，小事要講風格。

正職與副職溝通協調時，應該授權、放權、不越權，支持、依靠、不撒手，關心、攬過，不逶過。正確對待領導、下屬和自己。我想自己作為副職，上有領導下有員工，更需要正確地對待領導、下屬和自己。我們需要“敬以向上”、“寬以對下”、“嚴以律己”?！熬匆韵蛏稀笔切枰覀冏鹁醋约旱念I導，但不是阿諛奉承、溜須拍馬；“寬以對下”是需要我們對自己的下屬寬容，但不是聽之任之、放任自流；“嚴以律己”是需要我們對自己要求嚴格，但不是只講奉獻不要回報。