第一篇：深層剖析當前導游資格考試中存在的系列問題

深層剖析當前導游資格考試中存在的系列問題

摘 要：旅游業的發展離不開導游隊伍的建設。導游資格證考試是導游隊伍的建設的把關之舉，當前我國導游資格證考試存在一些問題，例如考試時間問題、考試教材問題、考試試題問題、費用問題、換證問題等，本文剖析了這一系列問題，并提出解決問題的建議。

關鍵詞：導游；導游資格證；導游證

中圖分類號：F59 文獻標志碼：A 文章編號：1671~7740(2010)03-0127－03

隨著社會的發展，旅游業在國民經濟中所占的地位越來越重。世界上很多經濟學家、旅游學專家看好中國旅游業的發展前景，預言：不久的將來中國將成為世界上最大的旅游目的地，中國旅游業的發展，離不開導游人員隊伍的壯大和素質的提高，那么選拔導游人員的把關之舉――導游資格證考試的重要性就可想而知，十幾年來導游資格證考試為我國選拔了一大批優秀的導游人才，推動著我國旅游業的不斷進步，然而時代在進步，旅游業在飛速發展，現存的導游資格考試體系出現一系列問題亟待解決，本人在江西多年擔任導游面試主考官，并且直接接觸導游資格證考試的報名和考前培訓工作，又多次調研了云南、廣東、安徽、河南等省、市、自治區的情況，身在其中，略有感悟，現主要以江西為例，把問題提出，與有關同仁商榷。

一、當前導游資格證考試中存在的問題

當前導游資格考試存在著一系列問題，它嚴重影響導游隊伍的選拔和建設。

1.考試時間不統一。全國各個省、市、自治區考試時間自己確定，所以時間各不相同，從年初到年底，各個省、市、自治區考試時間沒有參考性，就是在同一個各個省、市、自治區，不同的年份考試時間也經常變動，有的省、市、自治區一年考兩次，大多數各個省、市、自治區一年考一次，也有的省、市、自治區隔一年考一次，五花八門，每年各地都有很多考生因為不清楚報名時間而錯過報考機會，報名時間不確定，考試時間不確定，培訓時間不確定，有的省、市、自治區筆試和面試時間相隔很長，有的省、市、自治區筆試和面試時間相隔很短，有的考生錯過了報名時間，有的考生錯過了培訓時間，有的考生錯過了筆試時間，有的考生錯過了面試時間，考試的時間不確定，給考生帶來很大的不便。

2.考試教材問題很多。首先全國沒有統一教材，有的省、市、自治區考八個科目，有的省、市、自治區考四個科目，有的省、市、自治區考六個科目，即便是科目相同，教材的差異性也很大，這些教材在出版社買不到，在新華書店買不到，這些書多是各個省、市、自治區旅游局自己找人編寫，沒有經過審定，既沒有出版號，也沒有發行權，私自印刷，然后通過導游資格證考試的報名點高價銷售出去，考生面對這些天價教材只有無可奈何地忍痛割愛，再次教材粗制濫造，很多教材編者水平不高，七拼八湊，胡言亂語，例如在同一本書里面，前面介紹贛州市人口845萬，后面又說是818.49萬，有一個題目問在野外旅游中被毒蛇咬傷怎么辦?給出的答案與現實中的正確答案截然相反……搞得考生和培訓老師無所適從，還有些編者主觀性很強，隨意杜撰，例如江西導游資格證考試教材中，江西有近100個世界第一、全國第一，這些第一是誰評出的，又有誰認同呢?更為可笑的是，為了讓考生年年都要買教材，旅游局年年都會出新教材，新教材年年出，然而新教材中的錯誤卻依然如故，這一現象并不是出現在江西一個省，而是很多省、市、自治區。

3.試題題型不科學。一份好的試卷既要有客觀題，也要有主觀題，并且兩者分值分配要合理，才能真實測評出一個考生的知識識記能力、知識分析能力、知識運用能力，有些省、市、自治區只圖方便，只出客觀題，沒有主觀題，比如江西就是一例，筆試科目只出120個選擇題，可能是客觀題可以使用答題卡，用機器閱卷，節約閱卷成本吧?

4.報名條件設置不科學。第一，年齡要求18歲以上，最大沒有限制，去年廣東就有一個77歲的考生，可以想象一個年近80的老人，單獨外出就已經讓人不放心啦，怎么可能讓他帶著團翻山越嶺。第二，學歷要求不合理，報考中文導游要有高中、中專以上學歷，報考外語導游，外語專業要求專科以上學歷，非外語專業要求本科以上學歷，現在的導游隊伍結構，中文導游占90％以上，外語導游十分缺乏，特別是外語中的小語種導游，更是奇缺，中文導游已經很多，但是學歷門檻卻很低，外語導游缺乏，學歷門檻卻更高，隨著入境旅游的不斷發展，導游隊伍的這種結構不合理與市場需求之間的矛盾將更加嚴峻，應該放低外語導游的報名門檻，只要他們有這方面能力，就給他們報名機會，只有這樣才能逐漸改善導游隊伍結構不合理問題。

5.中文導游應該細分。現在導游資格證考試中，外語導游有26個語種，基本可以滿足不同國家游客的需要，中文導游只有普通話一種，在我們的游客中，國內旅游者占80％以上，我們服務的主要對象還是中國人，中國幅員遼闊，各地方言差異很大，有些方言的差異遠遠大于國外語種之間的差異，接待過全國各地游客的導游都知道，有些游客聽不懂普通話，導游的講解他們聽不懂，有些游客能聽懂普通話，卻說不好普通話，游客的提問與要求，導游又昕不懂，推廣普通話當然重要，但是中國八大方言區之間的差異是短時間內消除不了的，所以單一的普通話導游已經不能滿足國內旅游者的需求，加之，很多民俗旅游項目中的民間的東西，只有用當地方言才能解釋到位，普通話就顯得蒼白無力，現在大眾旅游越來越普及，各階層、各地區、各民族的人都會出來旅游，為了滿足國內游客不同方言的需求，可以按八大方言去細分，在中文導游的基礎上加試方言，選拔出既會普通話又會方言的“中文雙語導游”。

6.考試花費過多。參加導游資格證考試的人員大部分是旅游專業的學生，對于學生來說費用是他們的考試障礙之一，費用越高障礙越大，考試花費項目較多，參加考試必須交報名費(是大學英語四、六級考試的幾倍)，想考過關必須買書(天價教材費)。時間短，內容多要想考試成功又要參加培訓班(又是一個無底洞)，一般考試地點設在省會城市，考生來回的交通費、住宿費，再加上體檢費、證件工本費、換證費等等，就是一大筆費用，以贛南地區的考生為例，一次考試至少花費在1500元以上，考試費用成了考生的一筆沉重的經濟負擔。

7.面試主考官選拔不科學。面試是導游資格考試中至關重要的一個環節。如果面試過不了關，前功盡棄，所以面試主考官自身素質的高低直接影響導游考試的公平性，旅游局又沒有明確什么資歷的人可以做面試主考官，江西每年的面試主考官主要有高校旅游專業的老師，這些人資歷應該沒問題，但是對于高校旅游專業的老師來說，考生一部分是自己教的學生，一部分不是，能夠做到公平么?有的是高校非旅游專業老師(甚至有高校后勤服務人員)他們打出來的分數，科學性就可想而知，還有一部分是旅行社的導游，如果這些導游是科班出身，接受過旅游專業知識培訓，應該是可以，如果僅僅靠突擊背誦幾本書，考到的導游，旅游專業知識不懂，他

第二篇：導游服務中存在問題及對策

一 緒論

（一）論文研究背景與意義

作為第三產業的支柱，旅游業在快速的發展著。職業導游以為人所熟悉，1989年國家旅游局在全國范圍內推行了第一次全國人員導游考試，以后就將此固定下來作為導游人員職業資格考試。1999年，新的《導游人員管理條例》正式公布實施，以此引導了我國走上了依法管理導游的工作。我國的導游隊伍日趨成熟，導游服務也努力提升到了更高層次，繼續為我國旅游業的發展發揮其特有的作用。

導游的工作要與旅行社、客戶、同事和景點等人和事溝通，面對行行色色的人，導游人員必須要學會八面玲瓏。導游的工作存在著很大的風險，隨時有受傷和威脅生命的可能。這就要求導游人員有強烈的責任心和膽大細心的冒險精神。總而言之導游工作是及富挑戰性的。然而現在對導游人員的培訓工作只涉及理論而不能在實際中演練，缺乏實際性。

本文將結合實際，總結、歸納導游帶團中常見的問題和解決方法，希望借此提高導游人員的帶團能力和處理問題的方法

（二）論文研究的方法

1.調查法：主要對導游的工作情況進行調查與旅行社的相關制度調查。

2.經驗法：結合自身的導游工作經驗，分析在工作中遇到的各種問題篩選出較有研究價值的實例。

3.，歸納法：對已有的學術論文中的所提到的問題及解決方法與調查所得的其他導游人員的經驗進行歸納總結。

二 導游工作中的常見問題

（一）導游在工作中與旅行社的常見問題

旅行社是導游的工作單位，可以說它是導游人員的寄托，導游的工作是離不開旅行社的，以下以長城國旅為例討論導游與旅行社之間發生的問題。1導游上團令計劃倉促

接待前的工作往往影響著接待工作。導游在接待前一天需要到旅行社令出團計劃、出團費用等。旅行社有時候特別是旺季，計劃出的很慢，拿計劃很晚，甚至到深夜，導游回家很不安全，而且還拿著團款，還有第二天一大早接團，睡眠不足，在疲憊的狀態下自然會影響服務工作。2導游報賬難

報賬是導游下團后到旅行社做的一項工作，旅行社規定，報賬時導游必須把各個發票拿好，下團后三天內報賬，無故拖延報賬的扣導游團補。所以導游很可能會因為一時疏忽而造成經濟損失，而且，在旅游旺季的時候，團量大增，報賬的導游就會“大排長龍”，通常要等到一個小時到兩個小時甚至四、五個小時才能報上賬。導游在報賬問題上一定要小心，一點大意就很可能讓自己造成不少的經濟損失，（二）導游工作中與旅游者的常見問題

旅游者是導游的服務對象，導游是旅行社與游客面對面服務，為游客滿足需要的代表。導游的工作中最常見的問題就出現在這個部分。1旅游者詢問導游薪酬和回扣

今年來，對導游的薪酬制度的研究和報道越來越多，人們對次也懷有強烈的好奇心。帶團的時候，導游難免會與游客閑聊，這時，游客經常會問起這樣的問題：你們導游一個月的工資有多少？聽說好像可以拿回扣的是把？如果遇到這樣的問題導游處理不當的話，會讓自己處于尷尬的境地。2旅游過程中突發事件的處理

導游除了完成基本的導游任務外，還要處理各種突發事件，這也是導游工作中最難得問題。例如：2006年，四名來自安徽的大學生參加了江蘇某國際旅行社的五天四夜港澳游，慶祝自己升入大學。不料在旅游期間，幾名大學生與同團的一批來自江蘇的游客發生了沖突，三名學生被打傷。令一個案例說的是，2008年7月23日，一個五十一人的背景旅游團乘坐大巴，前往內蒙古自治區時，車輛側翻，事故導致死機當場死亡，另有三名游客遇難，車上還有30多名游客受傷。

如上文所居的案例是反映游客遺失物品、走失、患病、遭遇治安問題，游客之間鬧矛盾、吵架甚至打架，旅游安全事故等突發問題時刻向導游挑戰著。3對與行程安排游客意見不一

旅游團隊的旅游線路一般都是在游客與旅行社簽訂的旅游合同中明確寫明的，但是有時候受各種因素的影響，導致會在不減少景點的情況下更改行程，此時會出現游客意見不同意的情況，面對一整個團隊的游客，導游會很為難，導游要認真的處理，不要為了一部分游客而得罪另一部分游客。

（三）導游工作中與景點的常見問題

吃、住、游是旅行中重要的組成部分，也是旅游的基本要素，在游客在景區里享受服務，導游具有監督景區、引導游客、調節雙方的作用。1酒店入住晚、餐廳服務差

每個旅游團根據不同的標準會入住不同檔次的酒店以及不同等級的餐標。目前旅游在我國逐漸的平民化。中低檔的酒店比較受大家的歡迎，旅游旺季時，游客眾多，酒店的房間供應非常緊張，因此會常放生登記入住晚的情況。例如：夏季的熱門是海灘路線，在2009年7月到8月，長城國旅平均每天2000名參加游客就有80%以上是參加海灘路線，中低檔的飯店在旺季要下午一點半以后才可以辦理入住手續，餐廳方面，黃金時期8人桌坐10人是常有的事，服務員太忙碌導致服務質量差的更常見。2景點因故暫停開放

旅游景點有時會因為特殊的情況暫停開放，這樣就會影響游客的游覽活動。旅游的重點就是“游”，如果這個都沒能完成，可想游客的心情肯定不好。

2009年8 月，某人在廣州帶領團隊到陽江大角灣景區兩天一夜游，整個景區只有大角灣海灘景區是收費的景點，也是此行程的重點旅游點。可是出發當天受臺風影響開始下雨，然而旅行社沒有取消此次行程。旅游團當天下午到達，當時正下雨，但是景區照常開放，由于大角灣是兩天內自由進入景點，有一部分游客認為下雨決定第二天去，可是第二天受臺風影響景點暫停開放，結果有游客以沒有進入景點為由于旅行社鬧事。

景點暫停開放一般都是有計劃的，會提前通知。但是有時是遇到突發事件或不可抗因素而臨時暫停開放，這會讓人措手不及。

（四）導游工作中與司機之間的常見問題

旅游團中司機是個很重要的角色，導游的許多工作都需要司機的配合。1司機對旅游線路不滿

司機的工作就是開車，也就是說不用開車，司機就可以休息。如果旅游團的景點多，觀賞時間短，就意味著司機工作時間較長。就會導致司機不滿。2導游與司機的回扣分配

回扣是導游的薪酬補貼之一，一般旅游團是會進入購物點購物的，正規的旅行社與游客簽訂的旅游合同里會寫明購物點的個數，名稱和停留時間的，導游必須帶游客進入，同時，購物點也會按游客購物的金額以定量的比例現金作為回扣給導游，這已經是廣為

人知的秘密，而這些回扣是導游和游客共同分配的。

經常會有導游抱怨：司機以為我吃他回扣明明就有這么多他卻不相信。也有司機抱怨，導游最不要臉了，經常片司機。因為回扣的問題，司機與導游打架的事件也經常發生。

三導游工作中常見問題的對策分析

（一）學會自我調節

導游的工作不同于按部就班的上班一族，往往會閑時無事可做，忙時與時間打仗，所以，導游要學會自我調節。

調節不僅僅是在工作的時候需要，在休息的時候也需要。導游工作的時候通常是保持高度的緊張狀態以準備對付一切可能發生的事件。而在休息的時候你應該把這種緊張感丟棄掉，因為導游的工作有一個特點，沒帶一個團都是一個新起點，所以在休息的時候總結之后把所有的壓力都丟棄掉，把那些愉快不愉快的經歷都忘掉，把自己曾經的失誤都抹掉。記住的只有經驗和教訓。這樣就可以用一個全新的心情接待下一個工作。

（二）學會帶團技巧

溝通能力、處事能力、應變能力是一個導游必須具備的。而對形形色色的人面對種種難以預料的問題，這些都是對導游的嚴峻考驗。同時掌握各種帶團技巧都讓導游在帶團時得心應手。

（1）在導游帶團技巧中有一個詞叫“打預防針”。其意思就是對途中可能出現的問題提前反復向游客說明，讓游客們有個心里準備，如果提前說明游客會予以理解。（2）在餐廳就餐時導游也要積極為游客服務，餐廳的服務員很難對每位游客都服務周到，此時，導游不要吝嗇與充當一次服務員，只要游客開心，自己也就會工作順利。（3）時刻為游客著想，如果游客與酒店餐廳發生矛盾，在有理的前提下積極維護游客的利益。假如是游客的過錯應盡力幫游客調整。

嚴格的要求自己，不斷提升自身的綜合能力，遇到不懂的問題要不恥下問，吸取每一次的經驗教訓。

（三）學會“禮”與“理”并存

導游處事都要求有理與有禮。

如案例中提到游客意見不統一的情況，導游意氣用事最終吃虧的只能是自己，通常行程都是按照合同上走的，需要更改行程應得到全體游客的同意，一般遇到特殊情況如天氣、賽車等游客都會同意，不管如何只要有一個游客不同意，導游都應該按照合同行事。導游只滿足了一部分客人，自然拒絕了另一部分客人，此時，導游認真做好安撫工

作，說明理由，動之以情，曉之以理。

（四）學會真誠待人待己

真誠是做人的基本道德要求，導游工作中不管是對別人還是對自己都要真誠。司機是導游工作中接觸最多的同事，導游與司機第一次接觸時要注意自己的語氣，做到尊重對方，表示自己想與對方合作的意愿，其次提前與司機說明旅游路線，特別是形成比較多的團，一定要提前說明一讓司機有個準備。如果司機在工作范圍內拒絕合作，導游可以立刻向旅行社反映情況，通過旅行社向旅游車隊投訴，而導游與司機的回扣分配問題上雙方都在抱怨，有時是司機無中生有，但也不排除有些導游片司機。導游為避免此類事情的發生要做到真誠，謹記真誠做人，不要為了小錢而引發大事。

做到真誠對人，勇敢對事，積極進取，對得起別人，對得起自己。

四結論

通過寫這篇論文，本人對導游的工作有了更深刻的認識，學到了不少帶團的技巧，同時我也認識到，導游是旅行社的職員，而旅游者是導游的游客，即意味著導游需要同時為旅行社服務又要對旅游者服務，承受著雙重壓力。導游隊伍的發展還需要旅行社、政府、導游們的一起努力。政府應該對完善導游工作的管理提出更全面的對策，旅行社應積極響應并提供相關制度，為導游提供更舒適、更健康的工作環境，導游們應該提高自身的綜合能力，作為旅游業的形象代表，努力樹立健康、自信、有知識、有素質的職業形象。

參考文獻

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2、《導游業務》 高等教育出版社，2002年版，杜煒等編。

3．韓荔華：《實用導游語言技巧》，旅游教育出版社2002年版。

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5．王連義：《怎樣做好導游工作》，中國旅游出版社1997年版。

6．候志強：《導游服務實訓教程》，福建人民出版社2003年版。

7．趙湘軍：《導游學原理與實踐》，湖南人民出版社2003年版。

8．嚴關懷、林杰：《做個好導游》，四川科學技術出版社2004年版。

9．蔣炳輝：《導游員帶團200個怎么辦》，中國旅游出版社2002年版。

10．熊劍平：《導游業務》，華中師范大學出版社 2002年版。

致謝

論文即將完成，這算是畢業前的最后一項任務了。

在些這篇論文時，從選題、收集材料、開題報告到論文的完成，我都收到了同學們與老師們的熱心幫助。

畢業了要與我親愛的老師們、同學們離別了，最后送上我真誠的祝福：祝老師們、同學們工作順利、身體健康、萬事如意！

第三篇：淺談當前工程招投標中存在問題（模版）

工程建設投入資金大，是社會關心的熱點。改革開放二十多年以來，建筑市場工程承發包從政府建設行政主管部門指令性計劃分配任務到施工企業自己上市場攬取業務，再發展到今天在有形建筑市場參加競標。由于建筑市場僧多粥少、市場競爭激烈，各施工企業或其代理人為了獲取承包合同和利潤，采用了許多不正當的競爭手段。建筑市場違法違規現象時有發生，引起了社會各界廣泛關注，從近幾年查處的大要案情況分析，工程建設領域仍然是腐敗的高發區，成為了反腐敗工作中的熱點問題，給整個建筑行業的健康發展蒙上了陰影。

2001年以來，國家把建筑市場作為規范和整頓市場經濟秩序的重點，各地投入了大量人力物力，展開了聲勢浩大的整頓活動，也查處了一些典型案件，然而并沒有從根本上扭轉較為混亂的市場秩序。建筑市場整頓從1986年以來幾乎年年進行，但沒有起到治本的效果，只不過不同階段發生在不同類別的人群中。建筑市場存在的問題積重頗深，不是靠權宜之計和“運動戰”所能解決的，必須從目前社會大背景及建筑市場運作的制度設計中尋找原因，只有對癥下藥，才能達到有效規范市場的目的。

目前，建筑市場招投標活動中存在問題的焦點在政府投資工程上，特別是這些工程在招投標階段“暗箱操作”、“違規操作”，剝奪了潛在投標人公平競爭的機會，同時給一些腐敗分子提供了“尋租”沃土。目前工程招投標中“違規操作”已經漫延到招投標活動的各個環節，且單個環節行為執紀執法部門取證難，較難認定為違法違規。建筑市場經過多次整頓取得了一定成效，但違規行為從公開到隱蔽，從個別人“一錘定音”到整個招投標過程不正當的“系列操作”，形成了程序上的合法而實質上滲透著腐敗。這種狀況不予以整治危害性更大，將使建筑市場處于非良性競爭狀態，危害行業的健康發展，且毒害黨風和社會風氣。針對當前建筑市場招投標活動中存在的問題，我認為有以下特點：

1、現有法規體系存在人為彈性空間

目前，建筑工程招投標依據的法規主要是《中華人民共和國招投標法》、《中華人民共和國建筑法》及有關部令和地方法規，《招投標法》有些條款規定本身就留給業主或代理機構彈性空間，如第十二條賦于項目業主辦理招標事宜的權力;第十八條第二款、第二十條有關不得對投標人有歧視性條款規定;第四十條評標委員會對投標文件進行評審和比較的條款等。對這些條款的把握從某種意義上而言，對當事者的道德約束高于法律約束。目前，招投標競爭非常激烈，競爭對手得分（綜合評審法）差距非常微弱，法律提供的微小彈性空間都直接影響評標結果。《招投標法》作為指導我國招投標活動的法律，它應當給各方主體追求效率的空間，但作為政府投資工程，應有更嚴厲的規章，確保招標工作的公平性，最大限度的減少彈性空間。

2、體制現狀提供“操作”可能

現階段我國的建設體制基本上還是條、塊分割，各個法人單位承擔項目業主，并按行政隸屬關系接受其上級主管部門監督。為了解決各項目法人單位的專業素養問題，在招投標階段引入了招標代理制，施工階段聘請社會監理，并強制性地接受政府監督。從實踐來看，建設市場存在的問題大部分都是萌芽于招投標階段，招標代理制引入并沒有實現工程招投標過程的貫徹“三公”原則。究其原因，是體制問題。現有的建設體制，項目法人都不是本質意義上的法人，它是各級政府的委托代理人，他們有法律上提供的彈性空間，這些代理人在選擇招標代理、資格審查、評標、定標時，僅有道德的約束，來指導他們為所服務的機構決策。經濟學上有個理性人的假設，當他們能以極小的風險獲得個人利益較大的回報時，道德約束力就顯得脆弱。實踐中存在領導不干預，經辦人員干預;項目業主不干預，招標代理人干預的狀況，現實地說明了一切。

3、誠信經營社會基礎尚顯薄弱

我國處于建設社會主義市場經濟的初步階段，雖然市場經濟已在整個社會生活中占主導地位，但由于長期計劃經濟作用的結果及傳統文化影響，人們在日常活動中仍衷情于“權力”。建筑產品雖然牽涉到每一位民眾，但它不像家電產品，民眾可以自主行使購買和監督的權力，致使家電業必須以誠信經營為本，取信于民，才能獲得市場份額。現實中建筑產品采購權集中在招標人、代理人、評標專家委員會手中。由于建筑產品招投標的某些內容及過程需要保密，客觀上造成了不便于社會監督，減少了投標人因為虛假信息導致投標失敗的風險。還有，一個企業由于虛假信息在一個項目投標失敗，并不至于遭到像在西方發達市場經濟國家那樣受到市場驅逐，所以，投標人提供虛假信息參與投標的現象愈演愈烈。依托有形建筑市場，利用現有信息技術完全可以對投標人信息進行準確、全面的核審，但由于地方保護主義，全國統一信息平臺整合工作滯后于現實監管需要，也給“暗箱操作”者提供了機會。

4、交易各方主體尚未成為實質上獨立運作的市場主體

上面已分析現有體制下項目業主僅是法律意義上的主體，實質上僅是各級政府的代理人。項目業主的價值取向與掌握的權力，決定著招標代理人不能純粹從公平與效率角度進行招標運作，否則招標代理有可能失去市場。在這種體制約束下，招標代理人從某種意義上，僅是按照業主的意愿幫助業主完成符合法規程序的招投標運作，有的招標代理機構看業主眼色行事，使業主傾向的中標人合法化。

建筑市場交易各方中重要的主體承包商，在我國就更具特殊性。目前，在建筑市場中存在一些個體“包工頭”，以法人名義參加工程招投標，這也是中國特有的承包商體制所決定。建筑施工業作為完全競爭性行業，行業門檻并不高，但進入該行業有政策壁壘資質管理。由于歷史原因，我國施工企業尤其是高等級資質的施工企業仍是國有和集體占主導地位，這些國有企業通過多年改革仍未形成企業發展的動力機制。由于建筑行業政策壁壘的存在，行業內企業處于只進不出的狀態，令行業內競爭日趨殘酷，為了生存不得不采用許多不當方式。作為目前國有（集體）企業管理者，他們對現有市場競爭態勢必然作出有利于自身生存的理性選擇——選擇對自身風險較小的經營思路。企業自主投標投入大，且有許多公關費用，這對國企來說，無疑是心頭的痛，若多標未中，經營者自身就要面對許多公關費用而束手無策，同時令企業陷于困境;反之，通過投標代理人，企業開具介紹信，就有一筆收入，中標后還能收取管理費用，將投標風險轉移給“掛靠者”。這樣企業可以在舉步維艱中生存，而企業管理者不承擔個人風險，甚至還可以有隱性收入存在。對“掛靠者”而言，他們不一定具有能力（包括人力、物力）維持一家企業運作；即使有能力，他們也較難在起步階段就創辦一家高等級資質的施工企業;再有，即使創辦成一家高等級施工企業，維持企業運轉所需的管理費用，也令他們承擔很大的風險。正是這種思維定勢，造成了現在建筑市場中掛靠盛行，甚至出現專以投標謀利的個體。總之，現在建筑市場招投標活動中各方交易主體由于體制、機制上的原因，從某種意義上都被“掛靠者”操縱著。

5、行政主管部門監管招投標工作存在難點

從法規上說，行政主管部門目前主要依靠《招標投標法》、《建筑法》及有關部令和地方法規等監督招投標工作，但在實際工作中缺乏實施細則。特別是法律規定的歧視性條款較難把握，導致行政自由裁量權過大，極易發生越位和缺位行為，也給招標人（招標代理人）“暗箱操作”提供可乘之機。就組織機構而言，隨著政府機構改革深入，政府機關越發精簡，配置人員更少。目前，我國處于建設高峰期，項目規模大、數量多，分布廣，許多建設項目法人作為一次性業主缺乏工程項目經驗，建筑市場必然產生大量問題。面對此種狀況，建設行政主管部門成立的招標辦及有形建筑市場，又人為割裂，導致人力資源浪費，監管力量更趨削弱。從行政手段看，建設行政主管部門管理建筑市場，特別是規范業主行為缺乏有效手段，而僅有的手段是懲罰性的消極手段，從理論上說，過多使用消極手段會傷及自身，最終會影響事業的繁榮。

6、評標專家委員會未能實現既定功能

《招標投標法》的頒布從法律上對招投標活動中評標專家委員會的地位進行了界定，減少了項目業主對項目定標的行政人為因素干擾，理論上體現了項目評標的民主化、科學化。然而，在實際運作中評標委員會并沒有很好實現其預定功能。具體原因如:①按照《招標投標法》對評標專家資格的界定，只有在大、中城市方才有條件建立具有一定容量的評標專家庫，合乎條件的評標專家在數量上顯得不足；②評標專家從社會各行各業產生，評標專家的思想道德素質及專業素養較難把握，特別在庫容不足的情況下，合乎法律硬件規定的專家基本都入庫，致使專家質量參差不齊；③社會化選拔評標專家的方式，對專家僅有法律的約束，行政上對其約束不力。但由于工作特殊性，即使觸犯法律，取證也較為困難，法律約束也不硬。對評標質量而言，主要依靠評標專家對自身的道德約束，道德約束對環境的依賴性很強，在目前復雜環境下，道德約束往往顯得蒼白；④現在招標項目眾多，項目規模專業差異很大。對大部分項目而言，代理機構從壓縮招標成本考慮，評標時間僅僅有幾個小時，在這么短時間內要求評標專家拿出高質量評標成果不現實，往往僅是履行法律上的程序而已。基于以上分析，我們對現有評標委員會充當招投標活動中“橡皮圖章”的功能，或評標專家參與“暗箱操作”，針對特定問題作出特定評判的現象就會有客觀的認識。

建筑工程正是存在以上諸多法規、體制、社會環境、機制及建筑產品本身特性等原因，導致了建筑工程招投標活動中產生了一系列“暗箱操作”。其操作行為具體體現在招標“游戲規則”的制定，這些規則從發布公告、接受報名、資格預審到投標文件都作出了一系列有傾向性的安排，并且發展到監管部門根據現有法規很難從書面材料上認定其違規行為。各地監管部門等針對這些問題雖然制定了很多規范性文件予以糾正，然而，由于以上深層次原因未能破解，往往“道高一尺、魔高一丈”。市場狀況仍然不容樂觀，建筑市場招投標活動仍然未能實現完全按照承包商實力或項目管理班子實力進行競爭。

建筑工程招投標行為成為社會熱點，各級領導部門，特別是建設行政主管部門和行政監察部門都投入了大量精力，取得了一定成績。領導指定承包商、明目張膽“違規操作”現象得到扼制，但“違規操作”行為從公開到隱避仍然肆虐于招投標活動中并被披上“合法”的外衣，這些現象啟發我們思考現有招投標制度的設計。筆者認為，由于建筑產品特性及招投標活動中人的因素較為活躍，要想從根本上扼制招投標活動中違法違規行為，必須減少活動中人為的干預，這必然會犧牲一些效率。從目前及發展來看，國有投資占整個社會固定資產投資的比重將逐漸降低，政府完全可以將建筑業發展的效率問題交給市場，政府投資一般項目招投標在“三公”原則基礎上，強調公平優先兼顧效率的原則，在具體運作上對跨入門檻的承包商一視同仁，招投標“游戲規則”增加隨機性，保證公平性。這樣有利于提升政府形象，使政府投資項目利益最大化。

第四篇：我國導游管理中存在哪些問題

我國導游管理中存在哪些問題，從法律的角度應該怎樣強化？

導游人員對旅游業的發展起著至關重要的作用。一個地區乃至一個國家旅游業形象的好壞很大程度上取決于該地區或該國家導游人員素質的高低。導游是直接面對旅游者的第一線工作人員，是旅游業的窗口和形象。導游人員工作質量和素質高低決定了旅游效益的好壞，同時，導游人員也集中體現了一個國家旅游業的精神面貌。所以，我國在旅游業的發展過程中，不但不能忽視這支隊伍的建設，而且要對這支隊伍的發展給予高度的重視，不斷完善這只隊伍，使之發揮更大更強的作用來推動旅游業的健康發展。

我國的導游人員隊伍是在上個世紀八十年代以后，隨著我國現代旅游事業的發展而從小到大逐步建立起來的，導游人員為我國旅游事業的發展做出了自己應有的貢獻，付出了艱辛的努力，也涌現出不少優秀的人才和先進的事跡。尤其難能可貴的是，我國導游人員是在普遍缺少穩定的工薪收入，缺乏可靠的社會保障的情況下做出上述成績的，這也說明我國導游人員的基本素質還是好的。但是我們也應該清醒的看到，與世界旅游發達國家相比較，我國導游人員的素質尚存在很大的差距，還不能適應和滿足當前我國現代旅游事業持續快速健康發展的形勢和需要；更毋庸諱言，目前我國導游人員隊伍中的確存在著魚龍混雜良莠不齊的現象，個別導游人員素質低下能力欠缺，甚至見利忘義缺乏誠信的行為也時有發生，這些現象已經和正在敗壞我國導游人員隊伍，影響我國導游人員的職業形象。近年來，我國社會上對導游的職業評價一直欠佳，說明我國導游人員整體素質的確不盡如人意。

造成上述現象的原因是復雜的、多方面的。我國旅游行業的勞動用工制度、社會保障制度不健全，導游的薪金制度存在問題；我國旅游行業普遍存在的內部低層次競爭和無序競爭現象；行業行政管理滯后于旅游市場的快速發展；對導游人員的培訓從形式到內容都有待改進；行業準入門檻較低導致的從業人員政治素質文化素質偏低，凡此種種，無不影響著我國導游人員的整體素質。

1選拔方面的問題——行業準入門檻較低導致的從業人員政治素質文化素質偏低

20世紀90年代以來，由于國內國際游客數量劇增，為解決導游數量嚴重不足的問題，我國從1996年開始導游資格考試面向社會招考，但是局限于大專學歷．2000年以后。國內假日旅游開始火爆，導游數量短缺，報考門檻降為高中畢業，伴隨教育改革帶來的大中專就業難，導游資格考試作為導游職業的準入證，因其門檻低，吸引了大量社會人員，多次掀起報考高峰。因此，導游報考門檻的降低和招考規模的巨增直接造成了當前的導游學歷及語種結構的失衡和導游整體素質的降低。2培訓方面的問題

根據國家旅游局頒發的《導游人員管理實施辦法》的規定，導游需在不同階段接受三類不同的教育培訓，即考前教育培訓、崗前教育培訓和年審前的教育培訓，這三種類型的教育培訓由不同的部門組織實、實施。[1]目前我國導游培訓教育方面普遍存在注重考前培訓，輕視繼續教育；重崗前培訓，輕崗上和崗后培訓；重知識培養，輕服務理念培養的傾向。另一方面，對導游來說，感興趣的只是服務技能、操作規范等方面的培訓，而對思想道德、文化修養等方面的培訓不感興趣。在許多導游心目中，并沒有真正意識到培訓對于自己的重要性，而往往視為一種形式，一種要求而已。在這樣的思想指導下，其參與培訓的積極性自然不高，也很難通過培訓真正提高自己的素質和服務水平。除此之外，目前對導游的教育培訓多為短期培訓，由于受時間的限期，培訓的系統性較差，“應試教育”特征較為明顯，培訓效果亦難達到理想狀態；[2]對導游的繼續教育培訓工作缺乏重視，必然 會造成導游職業技能和職業道德素質的下降，從而致使導游服務水平的滑坡。導游的服務水平直接影響著旅游者的滿意度和對旅游目的地的評價，從旅游業的長遠發展看，導游服務水平的滑坡必然會影響旅游城市旅游接待情況，造成導游隊伍中某些導游過剩、高級人才轉行，致使導游人員流失和結構失衡等． 3導游晉級方面的問題

目前，我國導游的職業生涯之路一般是：資格導游——初級導游——轉行，只有很少一部分會晉升到中高級導游的行列．導游人員沒有專業的技術職稱，雖然國家旅游局出臺的《導游人員等級評定制度》把導游人員分為初、中、高級三個級別，鼓勵導游人員不斷加強學習提升自身素質。但從現實情況來看，這一鼓勵的成效卻不盡如人意，中、高級導游還難以得到廣大導游員認同和青睞，除了難以獲得相應的工資報酬和福利以外，其根本原因在于這種晉級與職稱制度已完全脫鉤，也就是說，在我國職稱制度里面，根本沒有“導游員”這樣一個序列。這樣阻礙了高素質導游隊伍建設，使導游員走向職業化也成為一句空談。人才在成長過程中夭折，導游隊伍始終停留在低等的重復建設階段，致使導游隊伍的整體素質上不去。同時，社會上流行的對導游職業的看法，認為導游是吃“青春飯”的職業，導游隊伍內也存在這樣的認識，導致導游工作中短視的看法，很多導游只是將它作為過度的職業，學習知識、提高服務水平的學習氛圍差，人員流動性大。4導游的薪資，社保問題

目前，我國的導游薪資起點低，很多處于沒有“五金”的狀態。國內導游人員的薪金收入主要由基本工資、帶團津貼、“回扣”和少量小費構成。社會保險都是由自己購買。然而在競爭的壓力和利益的驅使下，許多旅行社企業競相以削價為主要手段來銷售產品，銷售價與采購價之間的差異微乎其微，為保證必要的組團利潤，采取取消導游薪酬，甚至是向導游索取“人頭費”。以黃山市為例，只有少數幾家旅行社發放導游員固定工資，一般為500元/月，部分旅行社發放導游帶團津貼，一般山上一日游80元，兩日游100元，山下30元/天。至于小費，在海外旅游團中比較普遍，而在國內除了廣東等經濟發達地區的少數旅游團外，基本上不多見。這些收入遠遠不夠導游人員的日常開銷。自然而然地“回扣”成了大多數導游人員的主要收入來源。“回扣”是導游人員和旅游司機在帶游客進行消費時，從供給方獲取的各種好處同時，導游人員不再把業余時間和精力放在加強學習，鉆研業務，提高自身素質上，而是轉移到研究游客購物上來，時間久了，導游水平越來越低，導購水平越來越高，導游員變成了導購員。

5旅行社、導游服務公司管理模式問題

旅行社管理模式是我國導游人員進行管理的傳統模式。其主要特點是導游人員完全屬于其旅行社所有，是該旅行社的正式員工。導游人員只能為自己所屬的旅行社帶團，旅行社為滿足旺季團隊服務的需要，往往聘用了一定數量一線專職導游員。這種管理模式在我國旅游的起始期及發展階段的前中期發揮了重大的積極作用。這個時期，旅行社業務量還不算太大，旺淡季團差別也不是很大，旅行社的導游人員基本上能“自給自足”。然而隨著旅游業的大發展，尤其是國內旅游的迅速興起，旅行社的“自給自足”的管理模式也越來越不能滿足需要，其局限性也不斷顯露出來。旅游業是一個依托性很強的行業，由于受旅游資源本身的限制，不可避免地存在淡旺季之分，而且在 旅游業發展的初級階段，這種現象更為明顯。每年3 一 11月，導游基本上要滿負荷工作，但在12月至次年2月，導游基本上處于停業狀態。旅行社為節省開支，只會配備少量的專職導游，在旺季時再聘用大批的兼職導游。這樣一種聘用制度無形當中就加劇了兼職導游每次帶團時對于各項利潤的追逐，以彌補賦閑時的較低收入，而且兼職導游的服務水平以及素質更加良莠不齊。導游服務公司是一個中介服務機構，一般設立在旅游行政管理部門之下，作為獨立事業單位負責旅行社兼職導游人員的日常管理業務、培訓及考核、向旅行社出租導游等服務工作。導游服務公司的設立在一定程度上解決了淡旺季導游聘用問題，以及社會兼職導游管理問題，增強了社會導游歸屬感，在凈化旅游市場上也發揮了較為積極的作用，但從總體上看，還不盡如人意。一是宣傳力度太小，影響力太弱，一些景區和旅行社對導游服務公司的職能等基本情況缺乏應有的了解。兼職導游幾乎都是自己聯系旅行社，為其帶團，旅行社在租用了一次兼職導游后，認識了該導游，于是就把該導游的資料記錄下來，下次有出團任務的時候便可直接與該導游聯系。二是服務管理手段較為落后。導游服務公司由于建立時間不長，在職能及工作手段上還存在著諸多缺陷，特別是服務手段落后，妨礙了其作用發揮。旅行社在旅游旺季或存在導游需求時，由于聯系不到和不能較好了解導游員基本情況，還存在用人上缺乏選擇性，因此，為力圖省事和方便，一些旅行社經常放棄向導游服務公司申請安排導游，使導游服務中心在業務上處于較為尷尬的情況。解決措施

1完善資格考試和持證上崗制度

通過完善資格考試和持證上崗制度吸引全社會有能力的人才參加考試和競聘錄用。文化導游考試前必須要求全體參考人員參加考前培訓，并進行考察參考者健康、語言表達能力等的先一輪面試，提高導游報名門檻，提高報考導游的條件，特別是要提高學歷要求，從進入關上提高導游人員文化素質。同時分離導游資格證和上崗證，導游人員在上崗前還需進行規范服務和業務教育，經過規范化服務考核良好的才能辦理導游證。完善培訓制度和導游等級制度建設

通過系統化、規范化的培訓制度和導游等級制度建設，提高導游人員的技能素質。導游人員資格考試是對導游知識水平的測試，導游人員在上崗前還必須進行規范化服務和業務教育。要對全國導游人員實行等級評定，以公正客觀地評價和選拔人才，為旅行社企業服務的等級化創造人員條件。對不同級別的導游員旅行社或導游公司在帶團機會、收入待遇方面加以區別，拉開檔次。通過系統化、規范化的培訓制度建設，逐步提高導游人員的綜合素質，通過導游等級制度的切實實施，確保導游技術技能的穩步提升。3完善導游晉級制度

改善以往的晉級制度，縮短級別晉升所需的時間。一名導游員是否具有晉升的資格不應以該導游員從事導游工作時間的長短來作為晉級的條件，而應該根據這名導游的整體素質和實際工作能力來作為他的晉級條件。把工作時間的長短作為導游員晉級資格的限制條件是不合理的。因此，國家旅游行政部門應盡早改善這種不合理的晉級制度。

4、建立公正、合理的導游人員薪酬分配制度，逐步建立健全導游人員的社會保障體系免除后顧之憂

首先，旅行社企業要充分利用國家現有的工資政策，立足本企業現實條件和導游人員實際情況，建立公正合理的導游人員薪酬分配制度。提高導游人員的基礎工資，限定導游的最低工資標準。其次，根據旅行社企業的整體效益設定導游人員的工資效益。設定導游人員的工資效益更要考慮旅行社企業的整體效益，又要充分考慮導游人員在進行導游服務工作中給旅行社帶來的效益。第二，國家旅游行政部門應盡快為導游人員建立、健全社會保障體系，確保導游人員在患病、生育、退休時也能依法從有關部門獲得幫助。導游人員所需的社會保障金則應由國家、旅行社、旅游公司、導游個人共同繳納，導游人員每人設立一份社會保障基金繳納檔案，達到一定年齡和金額后，可享受國家提供的各種社會福利待遇。通過采取以上措施，可以在一定程度上解決我國導游人員的待遇問題，免除導游員的后顧之憂，使他們對導游工作有一種歸屬感，提高他們的工作積極性，從而使他們能夠舒心踏實地工作在這個行業之中。

5國家加強宏觀調控，遏止旅行社的惡性削價競爭，完善《旅行社管理條例》，改善旅行社及導游服務公司的管理模式，提高管理水平。目前，由于我國旅行社數量之多，使得旅游市場競爭激烈。為了招攬游客，旅行社展開了“價格戰”，導致了旅游市場的惡性競爭。低價競爭使得旅行社利潤減少，他們不得不降低導游員的報酬，甚至向導游員收取各種費用。旅行社的這種手段不管是在精神上還是在物質上都加重了導游員的負擔，使得他們不得不吃回扣，拿小費，從而形成了一種不好的行業風氣，破壞了整個導游隊伍的形象。因此，我們要根治旅游市場的惡性競爭，完善《旅行社管理條例》，通過對旅行社準入市場門檻的提升，來限制旅行社數量的增長，進而緩解旅游市場的壓力;同時政府部門要加強旅游市場價格的監控，完善法制監制，嚴格禁止以回扣為補償的不正當削價行為。要通過政府部門正確的引導和旅行社自身的體制改革，使旅行社由低價競爭轉向人才和質量的競爭，也使得導游人員能從所在的旅行社領取滿意的工資。旅行社及導游服務公司轉變對導游的管理模式，旅行社要招聘一定的專業導游，對其進行培訓提高其服務技能。導游服務公司要加大宣傳力度，完善其對導游的管理制度，加強對導游的管理，與旅行社搞好合作關系。

總之，人才興旅是旅游業發展的根本，建設世界旅游強國必須有一支政治過強，業務精良，素質全面的導游隊伍。因此，我國旅游業要發展，加強導游的規范化管理，完善旅游相關法律與制度不容忽視。

第五篇：導游的素質培養中存在的問題

導游素質培養中存在的問題

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1導游職業定位不明晰

很多導游員都很困惑：原來自己是旅行社的員工，現在旅行社不再養導游了，自己成了社會導游，沒有工資，沒有社會保險，現在導游到底算什么人呢？為旅行社工作，但不是旅行社的成員；為游客服務，但得不到固定的合理的薪水??這就是目前大多數中國導游面臨的尷尬處境。我國導游的職業性質該如何定位？改革開放初期，作為創匯的重要手段，吸引境外游客到中國旅游成為國家一項重要政策。這時的導游是旅行社的一名員工，旅行社以涉外人員的方式對他們進行管理。隨著我國開放的不斷深化，對導游的需求量急劇增加，管理方式也日益企業化。[5]20世紀90年代中后期，隨著國內旅游業的風生水起，對導游的需求大量增加，導游的準入門檻兒降低，導游數髦驟增，導游與旅行社之間的關系也發生了變化。到2002年，國家旅游局正式發文要求各地建立導游服務機構來管理社會導游，使導游脫離旅行社獨自生存合法化。導游從旅行社中的一個工作崗位演變成了一種社會職業。絕大部分導游從業人員基本上都把導游看成了一種過渡性工作：或通過導游，尋找機會，謀求其他發展；或迫不得已的暫時輪崗。

2導游知識更新機制不健全

作為一個服務性職業，導游需要不斷加強學習，提升自身素質，以適應旅游業發展需要，更好地滿足游客的需求。[16]因此，對于導游來說，不斷學習提高成為了一項極其重要的職業任務。近年來，全國各地從上到下在這方面給予了高度關注并采取了切實可行的措施。湖北就曾經在導游中推出過硬舉措，要求導游背誦一定篇目的導游解說詞，并在年底進行抽查。這些方法和措施，有效地提高了導游執業水平，在一定程度上杜絕了亂導亂講現象的發生。但是，總體來看，我國導游總體知識水平卻不盡如人意。這不僅阻礙了高素質導游隊伍建設，也使導游走向職業化專業化成為了一句空談。要真正把我國建成為世界旅游大國，培養一支高素質職業導游隊伍必不可少，這在很大程度上還依賴于導游知識更新機制的有效健全。

3導游收入較低

改革開放多年來，我國導游隊伍實現了從無到有，從小到大，從弱到強，成績斐然。大多數人認為導游是一個“悠閑”的職業，既可免費游山玩水，還可賺

取一定的收益，是個一箭雙雕的職業。事實上，導游收入普遍較低卻是一個不爭的事實。[9]導游收入較低主要體現在以下幾個方面:首先，旅游業是一個資源（如氣候資源）依托性很強的產業，由于受旅游資源本身限制，旅游業不可避免地存在淡旺季之分，而且淡旺季還體現得非常明顯：在旅游旺季，導游滿負荷地進行工作，在旅游淡季，導游員不可避免地受到工作量小的影響而處于“失業”狀態，旅游業淡旺季交互進行，使導游員工作極不穩定，收人受到極大影響；其次，導游要走向職業化還有相當長的一段路要走：由于導游不能走向職業化，在現實中，很難有人把導游作為個人的終身職業和奮斗目標，相當一部分導游將可預計到的是要面臨再次擇業的問題，這些都間接導致了導游收入較低且沒有保障；再次，我國旅游業發展所處階段也使相當一部分導游收入處在較低水平。

提高導游素質的途徑

導游是旅游產品關鍵的執行者，是整個旅游服務的軸心，是旅游業的靈魂。導游服務作為旅游產品的一部分向旅游者出售，是旅游服務產品質量高低的最敏感的部分。導游服務也是傳播文化的重要渠道。現代導游服務是一種建立在具有較高個人素質基礎上、影響面較廣的高智能服務，導游服務工作具有獨立性強、腦力勞動與體力勞動結合、復雜多變和關聯度高的特點，而對于從事現代導游工作的導游人員，要想勝任這項具有挑戰性的職業，就必須具備相應的素質。

1正視導游隊伍的實際，充分認識提高導游素質的緊迫性

由于我國導游人員普遍缺少穩定的工薪收入，缺乏可靠的社會保障；旅游行業也普遍存在內部低層次競爭和無序競爭現象；行業行政管理滯后于旅游市場的快速發展，對導游人員的培訓從形式到內容都有待改進；行業準入門檻較低導致的從業人員政治素質文化素質偏低，導游人員隊伍中存在著魚龍混雜良莠不齊的現象，個別導游人員素質低下能力欠缺，甚至見利忘義缺乏誠信的行為也時有發生，嚴重影響著我國導游人員的整體形象。

導游人員素質的高低、導游服務質量的優劣，直接決定著一個國家現代旅游事業的整體水平；導游人員偏低的素質，社會上對導游的職業評價的欠佳確實已經成為制約我國現代旅游事業發展的瓶頸之。企業和導游人員的關系是一榮俱榮一損俱損的相互依存的關系，因此導游人員素質的高低，也直接關乎旅游企業的生存與發展。

盡快提高我國導游人員的整體素質實際上已成為一個系統工程，需要旅游界甚至全社會的關心和努力，建設高素質的導游隊伍以適應和滿足當前我國現代旅游事業持續快速健康發展的形勢和需要已迫在眉睫。

2充分肯定導游人員的價值，提高導游社會地位

[11]導游是一份高服務的工作，也是高要求的工作。導游的工作強度與一般人“朝九晚五”的工作時間不同，導游的工作時間相當彈性化。在帶團期間，工作時間的不固定性決定了工作強度的不確定，帶團的時候，導游基本上是奔波在第一線，負責一團人的吃、行、用、玩、住宿休息，還要隨時處理一些突發事件。為了保證游客的安全，他們奔波勞碌，而自己的安全卻經常被人忽視。

隨著生活水平的提高，出游的人越來越多，但是旅游者各方面的素質卻亟待提高。游客出行的時機多在黃金周，加上我國各旅游地的軟、硬件尚不完善，難以實現其較高的旅游期望值，于是往往會將其失望情緒轉為對旅游從業人員的抵觸情緒。另外，很多國人在出游時將不衛生、不文明、不禮貌的陋習也帶至旅游地，部分人還個人意識膨脹，不注意配合導游的工作，并對導游等服務行業人員有歧視心理。

社會輿論對導游人員的工作性質和功能也認識不清，引發了諸多誤解，產生了很大偏見，社會輿論導向單極化，帶來批評性質的東西較多。在旅游過程中，任何一個差錯，導游都成為第一個被責難的對象，正是由于缺乏正確的認知，使社會輿論對導游人員呈現出一邊倒的傾向，使游客降低了對導游人員的信任度。這極不利于導游隊伍的穩定和發展，極不利于旅游行業的發展。

因此，政府和行業要加大宣傳，澄清模糊觀念，糾正社會認知偏見，提高游客對旅游業發展和運作相關環節的認識，讓游客知曉導游工作的艱辛。加大整頓規范旅游市場工作力度，從而改善導游人員工作環境，真正提高政府、行業、社會對導游隊伍成長的切實愛護和支持力度。[10]通過高素質的導游人員向游客提供高品質、高服務的優質旅游產品，同時通過正常合理的收費提高導游人員的收入，使導游真正成為受尊重的文化人，從而真正提高他們的社會地位。

[14]旅游企業要保證導游人員合理的物質要求，激發導游人員的積極性，使其從內心深處培養起高度的責任感、職業榮譽感和積極向上的學習精神。只有在良好的服務意識和服務態度的支配下，才能使熟練的服務技能發揮作用。旅行社應建立一種既能使盡職的導游獲得應得的回報，又能使導游必須為其質量問題支付成本的激勵機制，來最大限度地調動導游員的工作積極性，保證導游服務的高質量。要提高導游的物質待遇，高薪養優，滿足其合理的物質需要。

[12]游客是構成旅游市場的主體，也是旅游產品和旅游服務的最終消費者，應該說，他們對導游人員素質的評價是最具權威性的；游客對于導游人員素質的高層次要求，是促進導游人員盡快提高自身素質的壓力和動力。一個成熟的旅游市場離不開成熟的游客，游客在遭遇素質低下的導游人員和侵犯自己利益的行為

時，要敢于抵制、勇于投訴，要堅決維護自己的合法權益；同樣，游客在享受到導游人員離素質高質量的服務時，也應該給以表揚和鼓勵，應該理解導游人員的艱辛，尊重他們的人格和勞動。

3加強對導游人員的管理，提高從業門檻

旅游事業的各級行政管理機關在加強對導游人員的日常行政管理的同時，應該努力為導游人員提供更好的服務。一個現代社會的政府，在行使行政管理權力的同時，更需要為全社會提供優質而有效率的公共產品和服務，這也是各級政府應盡的義務和不可推卸的責任。[13]在旅游企業和導游人員的利益博弈中，行政主管部門應對企業是否遵守國家相關法律和勞動用工制度進行有效地監督，盡快將導游人員全面納入社會保障體系，以解決他們的后顧之憂；應該協助導游人員依照我國《工會法》建立導游人員工會組織，改變導游人員的相對弱勢地位，維護導游人員的合法權益，支持導游人員的合理利益訴求。

4加強導游職業素質培養

人是生產力中最活躍的因素，導游服務質量的提高在很大程度上有賴于導游主體自身素質和自覺性的提高，以及對導游客體和服務規律性的認識。導游人員必須充分認識只有真正提高自己的素質，才是自己在競爭日趨激烈的旅游市場上安身立命的根本。

具有廣博的知識是搞好導游工作的基礎。旅游產品的多樣性、游客消費過程中需求的多元化，要求導游隨時面對游客提出的種種問題，因此導游必須要有寬闊的知識面、豐富而又深厚的文化內涵。導游不僅要上知天文、下知地理，更要知曉時事政治，要時刻關注社會生活中發生的焦點事件、新聞事件，了解國內外新聞要事，了解社會變化，關注身邊事。[17]旅游行業特別是旅游企業要重視導游知識的積累。一方面要求導游養成主動學習、勤于學習的習慣，“處處留心皆

學問”只有平時善于積累知識，方能隨時信手拮來。另一方面，可以通過經常開展知識競賽等形式引起導游人員對知識積累的重視和學習的熱情，養成良好的閱讀習慣、勤做筆記的習慣。

具有良好的表達能力是搞好導游工作的重要技能。作為一名導游，必須會說口標準的普通話，吐字清晰，字正腔園，同時要具有嚴謹的邏輯思維、極強的語言表達能力，表詞達意要正確、優美、得體。

要注重提高服務技能。導游的服務技能主要指智力技能、帶團技能、組織安排協調技能、應急技能以及處理各種問題和游客投訴的技能，導游的服務技能與其工作能力和掌握的知識有很大關系。服務技能的提高除加強操作程序的業務培訓之外，最主要的是參與到實踐中去，在實踐中不斷積累和總結經驗。

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