第一篇：房地產銷售培訓資料(陳濤)

房地產銷售培訓資料

第一章 房地產基礎知識培訓

一、房地產的概念

二、房地產的特征

三、房地產的類型

四、房地產專業名詞

五、房地產面積的測算 第二章

建筑基礎知識

一、建筑的概念

二、建筑的類型

三、建筑結構和名詞解釋 第三章 房地產市場調研

一、房地產市場調研的含義

二、房地產市場調研的重要性

三、市場調研的內容

四、市場調研的方法

第四章 銷售人員的禮儀和形象

一、儀表和裝束

二、名片遞接方式

三、微笑的魔力

四、語言的使用

五、禮貌與規矩

第五章 電話禮儀及跟蹤技巧

一、接聽電話規范要求

二、電話跟蹤技巧

第六章 房地產銷售的業務流程與策略

一、尋找客戶

二、現場接待客戶

三、談判

四、客戶追蹤

五、簽約

六、售后服務

第七章 房地產銷售技巧

一、分析客戶類型及對策；

二、逼定的技巧；

三、說服客戶的技巧；

四、如何塑造成功的銷售員；

五、如何處理客戶異議；

六、房地產銷售常見問題及解決方法。第八章 個人素質和能力培養

一、心理素質的培養；

二、行為素質的培養（A敬業精神、B職業道德）；

三、專業知識的自我提升；

四、身體素質；

五、銷售能力：

1、創造能力；

2、判斷及察言觀色能力；

3、自我驅動能力；

4、人際溝通的能力；

5、從業技術能力；

6、說服顧客的能力。

第一章 房地產基礎知識培訓

一、房地產的概念 ▲房地產的含義

房地產具體是指土地、建筑物及其地上的附著物，包括物質實體和依托于物質實體上的權益。又稱不動產，是房產和地產的總稱，兩者具有整體性和不可分割性。包括： a)土地

b)建筑物及地上附著物 c)房地產物權

注：房地產物權除所有權外，還有所有權衍生的租賃權、抵押權、土地使用權、地役權、典當權等。▲房地產業與建筑業的區別

房地產業是指從事房地產開發、經營、管理及維修、裝飾、服務等多種經濟活動的具有高附加值的綜合性產業，它與建筑業既有聯系，又有區別。建筑業從事勘察、設計、施工、安裝、維修等生產過程，它的生產結果是建筑物或構筑物。房地產業是發包方，建筑業是承包方，房地產業歸屬為生產和消費提供多種服務的第三產業，建筑業歸屬對初級產品進行再加工的部門，屬第二產業。▲房產、地產兩者間的關系及差異

房產指各種明確了權屬關系的房屋以及與之相連的構筑物或建筑物；地產是指明確了土地所有權的土地，既包括住宅或非住宅附著物的土地（以及各地段），又包括已開發和待開發土地。我國的地產是指有限期的土地使用權。房產與地產之間存在著客觀的、必然的聯系，主要包括幾個方面：

a)實物形態上看，房產與地產密不可分；

b)從價格構成上看，房產價格不論是買賣價格還是租賃價格都包含地產價格；

c)從權屬關系看，房產所有權和地產所有權是聯系再一起的。差異包括幾個方面： a)二者屬性不同； b)二者增值規律不同； c)權屬性質不同； d)二者價格構成不同。

二、房地產的特征 ▲房地產的自然特征 a)位置的固定性； b)使用的耐久性； c)資源的有限性； d)物業的差異性。▲房地產的經濟特征 a)生產周期性 b)資金密集性 c)相互影響性 d)易受政策限制性 e)房地產的增值性

注：房地產增值就是房地產價值在較長時間序列上呈不斷上升趨勢的規律。其主要歸功于房地產的重要組成部分-----土地。

三、房地產的類型 按用途劃分： a)居住房地產 b)商業房地產 c)旅游房地產 d)工業房地產 e)農業房地產

房地產住宅的層數劃分的規定：

低層住宅為1-3層

多層住宅為4-6層

小高層住宅為7-11層 中高層住宅為12-16層

16層以上為高層住宅

房地產土地的使用年限是如何確定的？

凡與省市規劃國土局簽訂《土地使用權出讓合同書》的用地，其土地使用年限按國家規定執行。即：居住用地七十年；工業用地五十年；教育、科技、文化、衛生、體育用地五十年；商業、旅游、娛樂用地四十年；綜合用地或者其他用地五十年。

四、房屋建筑結構分類標準、類型、內容、編號、名稱鋼結構 承重的主要結構是用鋼材料建造的，包括懸索結構。2 鋼、鋼筋混凝土結構 承重的主要結構是用鋼、鋼筋混凝土建造的。如一幢房屋一部分梁柱采用鋼筋混凝土構架建造 鋼筋混凝土結構 承重的主要結構是用鋼筋混凝土建造的。包括薄殼結構、大模板現澆結構及使用滑模、開板等先進施工方法施工的鋼筋混凝土結構的建筑物 混合結構 承重的主要結構是用鋼筋混凝土和磚木建造的。如一幢房屋的梁是用鋼筋混凝土制成，以磚墻為承重墻，或者梁是木材制造，柱是用鋼筋混凝土建造 磚木結構 承重的主要結構是用磚、木材建造的。比如一幢房屋是木制結構房架，磚墻、木柱建造的。其它結構 凡不屬于上述結構的房屋都歸此類。如竹結構、磚拱結構、窯洞等

五、房地產專業名詞

1、常用名詞（陰影部分應重點掌握）

◆五證：a.建設用地規劃許可證；b建設工程規劃許可證；c.建設工程開工證；d.國有土地使用證；e.商品房預售許可證； ◆兩書：a《住宅質量保證書》、b《住宅使用說明書》；

◆房產證（房屋產權證）：是房屋土地所有權屬二合為一的憑證，是房地產權屬的法律憑證；

◆房地產市場：主要包括地產買賣、租賃市場。含一級市場、二級市場和三級市場；

◆一級市場：是指國家土地管理部門按土地供應計劃，采用協議、招標、拍賣的方式，以土地使用合同的形式，將土地使用權以一定的年限、規定的用途及一定的價格出讓給房地產開發商或其它用土地者的市場；

◆二級市場：是指房地產開發商根據土地使用合同的要求將建好的房屋連同相應的土地使用權轉讓給單位或個人的市場；

◆三級市場：是指單位、個人之間的房地產產權轉讓、抵押、租賃的市場，它是二級市場基礎上的第二次或多次轉讓房地產交易活動的市場；

◆房地產產權：是指產權人對房屋的所有權和對該房屋所占用土地的使用權。具體內容是產權人對房地產的占有、使用、收益和依法處分的權利；

◆土地使用權：是指土地使用權擁有者對土地使用的權限，包括開發權、收益權、處置權。政府以拍賣、招標、協議的方式，將國有土地使用權在一定年限內出讓給土地使用者。土地使用權期滿后，如該土地用途符合當時城市規劃要求的，土地使用者可申請續用，經批準并補清地價后可以繼續使用；

◆三通一平：是指水通、電通、路通及場地平整；

◆七通一平：是指水通、電通、路通、供暖通、排污通、通訊通、煤氣通及場地平整；

◆紅線圖：又叫（綜地圖），是按一定比例尺制作的用以標示一宗地的用地位置、界線和面積的地形平面圖。它由政府土地管理部門頒發給土地使用權受讓者，受讓者只能在紅線范圍內施工建房； ◆總用地面積：經城市規劃行政主管部門劃定的用地范圍內的土地面積；

◆建設用地面積（凈用地面積）：經城市規劃行政主管部門劃定的建設用地范圍內的土地面積；

◆總建筑面積：指在建設用地范圍內單棟或多棟建筑物地面以上及地面以下各層建筑面積之和；

◆容積率：是指總建筑面積與建設用地面積之比值。（如：在10萬平方米的土地上，有20萬平方米的建筑總面積，其容積率為2.0）◆建筑面積：指建筑物外墻或結構外圍水平投影面積之和，包括陽臺、挑廊、地下室、室外樓梯等。且具備有上蓋、結構牢固、層高2.2m以上（含2.2m）的永久性建筑。

◆建筑覆蓋率（建筑密度）：建設用地范圍內所有建筑物基底面積之和與建設用地面積的比率；（如：在10萬平方米的土地上，建筑用地凈面積為8萬平方米，其建筑覆蓋率為0.8〈建筑密度為80%〉）◆綠化率：建設用地范圍內所有綠地面積之和與建設用地面積之比率。綠地面積的計算不包括屋頂、天臺和垂直綠化；（如：在10萬平方米的土地上有3萬平方米的綠化面積，其綠化率為30%）◆綠化覆蓋率：建設用地范圍內全部綠化和植物水平投影面積之和與建設用地面積的比率；

◆房屋銷售面積：房屋按套（單元）出售時，房屋銷售面積為該套（單元）的建筑面積，即為該套（單元）的使用面積與該套（單元）應分攤的公用建筑面積之和；

◆套內建筑面積：房屋按單元計算的建筑面積，為單元門內范圍的建筑面積，包括套（單元）內的使用面積、墻體面積及陽臺面積； ◆套內使用面積：指室內實際能使用的面積，不包括墻體、柱子等結構面積，使用面積的計算應符合以規定：

A、室內使用面積按結構墻體內表面尺寸計算，墻體有附和保溫、隔熱層、按附和層內皮尺寸計算；

B、煙囪、通風道、各種管道豎井等均不計入使用面積； C、非公用樓梯（包括躍層住宅中的套內樓梯）按自然層數的使用面積總和計入使用面積；

D、住宅使用面積包括：臥室、起居室、廚房、衛生間、餐廳、過廳、過道、陽臺、貯藏室等。

單元內使用面積系數=單元內使用面積/單元內建筑面積+按規定應分攤公用建筑面積。

◆公共建筑面積：各產權主共同占有或共同使用的建筑面積，指各套（單元）以外為各戶共同使用，不可分割的建筑面積。可分為應分攤的公共建筑面積和不能分攤的公共建筑面積；

◆實用面積：它是套內建筑面積扣除公共建筑面積后的余額； ◆層高：層高是指住宅高度以“層”為單位計量，每一層的高度國家在設計上有要求，這個高度就叫層高。它通常包括下層地板面或樓板面到上層樓板面之間的距離。

◆凈高：凈高是指層高減去樓板厚度的凈剩值；

◆公攤面積 ：商品房分攤的公用建筑面積主要由兩部分組成： 電梯井、樓梯間、變電室、設備室、公共門廳和過道等功能上為整樓建筑服務的公共用房和管理用房的建筑面積；

各單元與樓宇公共建筑空間之間的分隔以及外墻（包括山墻）墻體水平投影面積的50％。

◆得房率：是指套內建筑面積與套（單元）建筑隊面積之比。套內建筑面積=套內使用面積+套內墻體面積+陽臺建筑面積。套（單元）建筑面積=套內建筑隊面積 +分攤得公用建筑隊面積。◆道路用地 ：道路用地是指居住區道路、小區路、組團路及非公建配建的居民小汽車、單位通勤車等停放場地。

◆道路紅線 ：道路紅線是指城市道路含居住區級道路用地的規劃控制線。

◆玄關 ：玄關就是登堂入室第一步所在的位置，它是一個緩沖過渡的地段。居室是家庭的“領地”，講究一定的私密性，大門一開，有玄關阻隔，外人對室內就不能一覽無余。玄關一般與廳相連，由于功能不同，需調度裝飾手段加以分割就是自己人回家，也要有一塊放雨傘、掛雨衣、換鞋、擱包的地方。平時，玄關也是接受郵件、簡單會客的場所。

◆期房是指開發商從取得商品房預售許可證開始至取得房地產權證大產證止，在這一期間的商品房稱為期房，消費者在這一階段購買商品房時應簽預售合同。期房在港澳地區稱作為買“樓花”，這是當前房地產開發商普遍采用的一種房屋銷售方式。購買期房也就是購房者購買尚處于建造之中的房地產項目。

◆現房是指開發商已辦妥房地產權證（大產證）的商品房，消費者在這一階段購買商品房時應簽出售合同。在通常意義上指的現房是指項目已經竣工可以入住的房屋。◆毛坯房是指沒有裝修的房。

◆業主委員會是指由物業管理區域內業主代表組成，代表業主的利益，向社會各方反映業主意愿和要求，并監督物業管理公司管理運作的一個民間性組織。業委會的權力基礎是其對物業的所有權，它代表該物業的全體業主，對該物業有關的一切重大事項擁有決定權。◆會所的功能和建設檔次可分為基礎型和超級型，基礎設施提供業主最基本的健康生活需求，可讓人免費使用；超級會所則適當對其中部分設施的使用收取一定的費用。如果會所一味追求高檔而不顧及業主的能力與需求，勢必會形同虛設；如降低物業管理費，將影響房產的整體品質。會所的設置，還要考慮工程分期施工的因素。會所原則上只對社區業主服務，不對外開放，保證了業主活動的私密性和安全性。作為休閑健身的場所，會所也給業主提供了良好的社交場所。◆入伙是指業主領取鑰匙，接房入住。

◆契稅是在土地、房屋不動產所有權發生轉移，按當事人雙方訂立契約等對產權隨人征收的一種稅。

征稅范圍及納稅人契稅的征稅對象是發生產權轉移變動的土地、房屋。在中國境內轉移土地房屋權屬承受的單位和個人為契稅的納稅人。

（1）國有土地使用權出讓；

（2）土地使用權轉讓，包括出售、贈予、交換；（3）房屋買賣；（4）房屋贈予。

2、房子的種類

◆安居房指實施國家“安居（或康居）工程”而建設的住房（屬于經濟適用房的一類）。是黨和國家安排貸款和地方自知自籌資金建設的面向廣大中低收入家庭，特別是對4平方米以下特困戶提供的銷售價格低于成本、由政府補貼的非盈利性住房。

◆經濟適用住房是指經各級人民政府批準立項建設、享受國家優惠政策、向城鎮中低收入家庭出售的住房。

◆使用權房是指由國家以及國有企業、事業單位投資興建的住宅，政府以規定的租金標準出租給居民的公有住房。◆產權房是指產權人對房屋（指建筑物）擁有所有權，對該房屋占用范圍內的土地擁有使用權，產權人對這兩項權利享有占有、使用、收益和處分的權利。這種權利是絕對的、排他的，不受其他任何人的干涉和影響，產權人可以轉讓、出租、抵押、典當等方式合法處置自己的房地產權利。

◆商品房是指具有經營資格的房地產開發公司（包括外商投資企業）開發經營的住宅。由于我國長期以來在住房體制上實行的是供給制，所以，商品房是80年代以后才出現的。其價格由成本、稅金、利潤、代收費用以及地段、層次、朝向、質量、材料差價等組成。◆集資房是改變住房建設由國家和單位包的制度，實行政府、單位、個人三方面共同承擔，通過籌集資金，進行住房建設的一種房屋。職工個人可按房價全額或部分出資，政府及相關部門用地、信貸、建材供應、稅費等方面給予部分減免優惠。集資所建住房的權屬，按出資比例確定。個人按房價全額出資的，擁有全部產權，個人部分出資的，擁有部分產權。

集資建房有兩種產權；一種是該房屋出售的價格高于當年的房改成本價。其產權界定為經濟適用住房產權。另一種是低于當年的房改成本價格，其產權為房改成本價房。

◆公房又稱公有住宅、公產住房、國有住宅，它是指國家（中央政府或地方政府）以及國有企業、事業單位投資興建、銷售的住宅，公有住宅主要由本地政府建設，負責向本市居民出租出售：由企事業單位建設的住宅，向本企事業單位的職工出租出售。◆房改房是有一定的福利性質的，各產權單位按照政府每年公布的房改價格出售給本單位職工的住房。這類房屋來源一般是單位購買的商品房、自建房屋、集資建房等。

房改房產權分為三個級別：成本價產權和標準價產權以及標準價優惠產權。

◆空置商品住宅房地產開發企業投資建設，取得房地產權證（大產證）已超過一年的商品住宅。

六、房地產面積的測算

1、計算全部建筑面積有哪些？

1）永久性結構的單層房屋，按一層計算建筑面積；多層房屋按各層建筑面積總和計算。

2）屋內的夾層、插層、技術層及樓梯、電梯間等其高度在2.20米以上部位計算建筑面積。

3）穿過房屋的通道，房屋內的門廳、大廳，均按一層計算面積。門廳、大廳內的回廊部分，層高在2.20米以上的，按其水平投影面積計算。

4）樓梯間、電梯（觀景梯）井、垃圾道、管道井均按房屋自然層計算面積。

5）房屋平面上，屬永久性建筑，層高在2.20米以上的樓梯間、水箱、電梯機房及斜面結構屋頂設計在2.20米以上的部位，按外圍水平投影面積計算。

6）挑樓、全封閉的陽臺按其外圍水平投影面積計算。7）屬永久性結構有上蓋的室外樓梯，按各層水平投影面積計算建筑面積，無頂蓋的室外樓梯按各層水平投影面積一半計算建筑面積。8）與房屋相連的柱、走廊、梁、房屋間有上蓋和柱的走廊，均按其柱的外圍水平投影面積計算。

9）建筑間永久性的封閉架空通廊，按其外圍水平投影面積計算建筑面積。

10）地下室、半地下室及其相應出入口，層高在2.20米以上的，按其外圍（不包括采光井、防潮層及保護墻）水平投影面積計算。11）有柱或有圍護結構的門廊，門斗、按其柱或圍護結構的外圍水平投影面積計算。

12）有玻璃幕墻、金屬板幕墻、石材幕墻或組合幕墻作為房屋外圍的，當幕墻框架突出主體結構距離已有設計數據或實際測量數據時，按幕墻外圍水平投影面積計算建筑面積；在建筑施工圖報建時，還沒有設計數據的，幕墻框架突出主體結構距離一律按150毫米計算，竣工后計算竣工面積時仍采用150毫米的數據。

13）屬永久性建筑有柱的車棚、貨棚等按柱的外圍水平投影面積計算。

14）依坡地建筑的房屋利用吊腳做架空層，有圍護結構的，按其高度在2.20米以上部分的外圍水平面積計算。

15）有伸縮的房屋，若其與室內相通的，伸縮縫計算建筑面積。

2、計算一半的建筑面積有哪些？

1）有蓋無柱的外走廊、檐廊、掃頂蓋水平投影面積一半計算面積。2）獨立柱的雨篷，單排柱的車棚、貨棚、站臺等，按其頂蓋水平投影面積的一半計算面積。

3）未封閉的陽臺，按其水平投影面積一半計算面積。

4）建筑物外有頂蓋，無柱的走廊、檐廊按其投影面積的一半計算面積。

5）建筑物間有頂蓋的架空通廊，按其投影面積的一半計算面積。

3、不計算建筑面積的有那些? 1）空出房屋墻面構件、藝術裝飾，如柱、垛、無柱雨篷、懸挑窗臺等。

2）檢修、消防等室外爬梯。

3）沒有圍護結構的屋頂水箱、建筑物上無頂蓋的平臺（露臺）、游泳池等。

4）建筑物如獨立煙囪、油罐、貯油（水）池、地下人防干道、支線等。

5）舞臺及后臺懸掛幕布、布景的天臺、挑臺。

6）建筑物內外的操作平臺、上料平臺及利用建筑物的空間安置箱罐的平臺。

4、哪些公用面積應分攤？

應分攤的公用面積包括套（單元）門以外的室內外樓梯、內外廊、公共門廳、通道、電梯、配電房、設備層、設備用房、結構轉換層、技術層、空調機房、消防控制室、為整棟樓層服務的值班警衛室、建筑物內的垃圾房以及空出屋面有圍護結構的樓梯間、電梯機房、水箱間等。

5、哪些公用面積不能分攤？

不能分攤的公用面積為底層架空層中作為公共使用的機動車庫、非機動車庫、公共開放空間、城市公共通道、沿街的騎樓作為公用開放使用的建筑面積、消防避難層；為了整棟公共建筑物使用的配電房；公民防護地下室以及地下車庫、地下設備用房等。

北京目前熱點的五大區域簡稱：

一是東部的CBD區域，其特點是外商、使館聚集，外資企業眾多，形成了比較集中的規模，我們稱之為中央商務區。

二是西部的CFD（中央金融區）金融街，其總規模103 公頃，總建筑面積300萬平，集中了中國幾乎所有的銀行和大量保險、證券公司，以及中國證監會和中國電信業的巨頭。

三是中關村，以IT及中小高科技行業為主的區域，簡稱為CTD中央科技區。

四是正在發展起來的亞運村、望京和奧運村區域，這個區域為住宅集中區域，比較適合居住，也分散了一些寫字樓項目，我們稱之為CLD 中央居住區。

五是別墅的集中地簡稱為CVD中央別墅區。中央別墅區是指京城東北郊溫榆河與機場高速路相交圍合而成的區域,是北京最早的高檔別墅群落。經過十多年發展，已成為名副其實的CVD(中央別墅區)，形成了一處高端居住帶。第二章、建筑基礎知識

一． 建筑基礎知識的概念和分類 1． 概念

a.建筑的概念：建筑一詞有兩層含義：一是作為動詞，指建造建筑物的活動；二是作為名詞，指這種建造活動的成果，即是建筑物。

b.建筑物的概念：有廣義和狹義兩種含義。廣義的建筑物是指人工建筑而成的所有東西，既包括房屋，又包括構筑物。狹義的建筑物是指房屋，不包括構筑物。

● 房屋是指有基礎.墻.頂.門.窗，能夠遮風避雨，供人在內居住.工作.學習.娛樂.儲藏物品或進行其他活動的空間場所。● 構筑物是指房屋以外的建筑物，人們一般不直接在內進行生產和生活活動，如煙囪.水塔.橋梁.水壩等。

2． 建筑物的分類

a.按使用性質分類：

1.居住建筑：是指供家庭或個人較長時期居住使用的建筑，又可分為住宅和集體宿舍兩類。（住宅分為普通住宅.高檔公寓和別墅三種。集體宿舍分為單身職工宿舍和學生宿舍兩類）2.公共建筑：是指供人們購物.辦公.學習.醫療.旅行.體育等使用的非生產性建筑,如辦公樓.商店.旅館.影劇院.體育館.展覽館.醫院等.3.工業建筑是指供工業生產使用或直接為工業生產服務的建筑,比如廠房.倉庫等.4.農業建筑是指供農業生產使用或直接為農業生產服務的建筑,比如料倉.養殖場等.b.按層數或總高度分類

房屋層數是指房屋的自然層數,一般按室內地平正負0以上計算;采光窗在室外地平以上的半地下室,其室內層高在2.20米以上,(不含2.20米)的,計算自然層數.假層.附層(夾層).插層.閣樓.裝飾性塔樓.以及突出屋面的樓梯間.水箱間.不計層數.房屋總層數為房屋地上層數與地下層數之和.住宅按層數分為低層住宅(1-3層),多層住宅(4-6層),中高層住宅(7-9層),高層住宅(10及以上)公共建筑及綜合性建筑,總高度超過24米為高層,但不包括總高度超過24米的單層建筑.建筑總高度超過100米的,不論是住宅還是公共建筑、綜合性建筑均稱為超高層建筑 c.按建筑結構分類

建筑結構是指建筑物中由承重構件(基礎,墻體,柱,梁,樓板,屋架等)組成的體系.1.磚木結構建筑,這類建筑物的主要承重構件是用磚木做成的,其中豎向承重構件的墻體和柱采用磚砌,水平承重構件的樓板.屋架采用木材.這類建筑物的層數一般較低,通常在3層以下.古代建筑和五六十年代的建筑多為此種結構.2.磚混結構建筑,這類建筑物的豎向承重構件采用磚墻或磚柱,水平承重構件采用鋼筋混凝土樓板.屋頂板,其中也包括少量的屋頂采用木屋架.這類建筑物的層數一般在六層以下,造價低.抗震性差,開間.進深及層高都受限制.3.鋼筋混凝土結構建筑,這類建筑物的承重構件如梁.板.柱.墻.屋架等.是由鋼筋和混凝土兩大材料構成.其圍護構件如外墻,隔墻等是由輕質磚或其他砌體做成的.特點是結構適應性強,抗震性好,耐久年限長.鋼筋混凝土結構房屋的種類有框架結構,框架剪力墻結構,剪力墻結構,筒體結構,框架筒體結構和筒中筒結構.4.鋼結構建筑,這類建筑物的主要承重構件均是用鋼材構成,其建筑成本高,多用于多層公共建筑或跨度大的建筑.d.按建筑物的施工方法分類 施工方法是指建造建筑物時所采用的方法.1.現澆現砌式建筑.這種建筑物的主要承重構件均是在施工現場澆筑和砌筑而成.2.預制.裝配式建筑.這種建筑物的主要承重構件是在加工廠制成預制構件,在施工現場進行裝配而成.3.部分現澆現砌.部分裝配式建筑.這種建筑物的一部分構件(如墻體)是在施工現場澆筑或砌筑而成,一部分構件(如樓板,樓梯)則采用在加工廠制成的預制構件.e.按建筑耐久年限分類

耐久年限等級 耐久年限 適用范圍

一級 100年以上 重要的建筑和高層建筑

二級 50-100年 一般性建筑

三級 25-50年 次要的建筑

四級 15年以下 臨時性建筑

二． 建筑結構

1． 基礎：基礎是建筑物的組成部分，是建筑物地面以下的承重構件，它支撐著其上部建筑物的全部荷載，并將這些荷載及基礎自重傳給下面的地基。基礎必須堅固，穩定而可靠。

2． 地基：地基不是建筑物的組成部分，是承受由基礎傳下來的荷載的土體或巖體，建筑物必須建造在堅實可靠的地基上，為保證地基的堅固，穩定和防止發生加速沉降或不均勻沉降，地基應滿足以下要求：1.有足夠的承載力2.有均勻的壓縮量，以保證有均勻的下沉3.有防止產生滑坡，傾斜方面的能力。

3． 墻體：墻體和柱均是豎向承重構件，它支撐著屋頂，樓板等，并將這些荷載及自重傳給基礎。墻的作用1.承重作用2.維護作用3.分隔作用4.裝飾作用。對墻體的要求1.有足夠的強度和穩定性2.滿足熱工方面（保溫，隔熱，防止產生凝結水）的性能3.具有一定的隔聲性能4.具有一定的防火性能 ■ 墻體的類型

a.按在建筑物中所處的位置分為

1.外墻:外墻位于建筑物四周,是建筑物的維護構件,起著擋風,遮雨,保溫,隔熱,隔聲等作用.2.內墻:內墻位于建筑物內部,主要起分隔內部空間的作用,也可起到一定的隔音,防火等作用.b.按在建筑物中的方向分為:

1.縱墻:是指沿建筑物長軸方向布置的墻.2.橫墻:是指沿建筑物短軸方向布置的墻,其中的外橫墻通常稱為山墻.c.按受力情況分為:

1.承重墻:是指直接承受梁,樓板,屋頂等傳下來荷載的墻.2.非承重墻:是指不承受外來荷載的墻.在非承重墻中,僅承受自身重量并將其傳給基礎的墻,稱為承自重墻;僅起到分隔空間作用、自身重量由樓板或梁來承擔的墻,稱為隔墻.在框架結構中,墻體不承受外來荷載,其中,填充柱之間的墻,稱為填充墻.懸掛在建筑物外部以裝飾作用為主的輕質墻板組成的墻,稱為幕墻.d.墻體 按使用的材料分類:

分為磚墻,石塊墻,小型砌塊墻,鋼筋混凝土墻.e.墻體 按構造分為

實體墻:是用黏土磚和其他實心砌塊砌筑而成的墻

空心墻:是墻體內部中有空腔的墻,這些空腔可以通過砌塊方式形成,也可以用本身帶孔的材料組合而成,如空心砌塊等.復合墻:是指用兩種以上材料組合而成的墻,如加氣混凝土復合板材墻.4． 柱：柱是建筑物中直立的起支撐作用的構件，它承擔，傳遞梁和板兩種構件傳來的荷載。

5． 地面：地面是指建筑物底層的地坪，主要作用是承受人，家具等荷載，并將這些荷載均勻的傳給地基，常見的有面層、墊層和基層組成。地面的名稱通常以面層材料而命名。

6． 樓板：是分隔建筑物上下層空間的水平承重構件，主要作用是承受人、家具等荷載，并將這些荷載及自重傳給承重墻或梁，柱，基礎。基本構造是地面層、結構層，和頂棚。

7． 梁：梁是跨過空間的橫向構件，主要起結構水平承重作用，承擔其上的樓板傳來的荷載，再傳到支撐它的柱或墻體上，但圈梁主要是為了提高建筑物整體構件的穩定性而環繞整個建筑物墻體所設置的梁。

8． 屋頂：屋頂是建筑物頂部起到覆蓋作用的維護構件，由屋頂，承重結構層，保溫隔熱層和頂棚組成 9． 電梯

a.電梯的類型:按使用性質,可分為客梯,貨梯,消防電梯,觀光電梯.按行駛速度可分為高速電梯,中速電梯,低速電梯.消防電梯的常用速度大于2.5米每秒,中速電梯的速度為1.5-2.5米每秒,低速電梯的速度在1.5米每秒.b.電梯的設置:首先考慮安全可靠,方便,其次是經濟.應符合以下要求:1.7層以上(含7層)的住宅或住戶入口層樓面距室外設計地面的高度超過16米以上的住宅,必須設置電梯.2.12層以上(含12層)的住宅,設置電梯不應少于兩臺,其中宜配置一臺可容納擔架的電梯.3.高層住宅電梯宜每層設站,當住宅電梯非每層設站時,不設站的層數不應超過兩層.單元式高層住宅每單元只設一部電梯時,應采用聯系廊聯通.10.設備層：設備層是指將建筑物某層的全部或大部分作為空調安裝，給排水，電梯機房等設備的樓層，它在高層建筑中是保證建筑設備正常運行所不可缺少的，高度在30米以下的建筑，設備層通常在地下室或頂層。11．管道井：又稱設備管道井，是指在高層建筑中專門集中垂直安放給排水，供暖，供熱水等管道的豎向鋼筋混凝土井。

12.樓宇智能化：是以綜合布線系統為基礎，綜合利用現代4C技術（現代計算機技術，現代通信技術，現代控制技術，現代圖形顯示技術），在建筑物內建立一個由計算機系統統一管理的一元化集成系統，全面實現對通信系統，辦公自動化系統和各種建筑設備等的綜合管理。主要由三部分組成1.通信自動化2.辦公自動化3.樓宇自動化

13、變形縫、伸縮縫、沉降縫、施工縫：因施工組織需要而在各施工單元分區間留設的縫。施工縫并不是一種真實存在的“縫”，它只是因后澆注混凝土超過初凝時間，而與先澆注的混凝土之間存在一個結合面，該結合面就稱之為施工縫。因混凝土先后澆注形成的結合面容易出現各種隱患及質量問題，因此，不同的結構工程對施工縫的處理都需要慎之又慎。

沉降縫：上部結構各部分之間，因層數差異較大，或使用荷重相差較大；或因地基壓縮性差異較大，總之一句話，可能使地基發生不均勻沉降時，需要設縫將結構分為幾部分，使其每一部分的沉降比較均勻，避免在結構中產生額外的應力，該縫即稱之為“沉降縫”。伸縮縫：若建筑物平面尺寸過長，因熱脹冷縮的緣故，可能導致在結構中產生過大的溫度應力，需在結構一定長度位置設縫將建筑分成幾部分，該縫即為溫度縫。對不同的結構體系，伸縮縫間的距離不同，我國現行規范《混凝土結構設計規范》GB50010-2002對此有專門規定。可見，除了施工縫，其余兩種縫均是真實存在的縫隙。《建筑抗震設計規范》GB50011-2001規定：對有抗震設防要求的建筑物，沉降縫和伸縮縫的寬度都必須滿足抗震縫寬度的規定。

抗震縫：是因為建筑物平面不規則，或豎向不規則，而對結構抗震不利，而設縫將結構分為若干部分。

概括如下：

施工縫：受到施工工藝的限制，按計劃中斷施工而形成的接縫，被稱為施工縫。混凝土結構由于分層澆筑，在本層混凝土與上一層混凝土之間形成的縫隙，就是最常見的施工縫。所以并不是真正意義上的縫，而應該是一個面；

沉降縫：為克服結構不均勻沉降而設置的縫，須從基礎到上部結構完全分開；

伸縮縫：為克服過大的溫度應力而設置的縫，基礎可不斷開； 抗震縫：為使建筑物較規則，以期有利于結構抗震而設置的縫，基礎可不斷開。

在抗震設防區，沉降縫和伸縮縫須滿足抗震縫要求

第三章 房地產調研：

一、調研內容：

1、地段（地點、交通、環境等）

2．公司組成（發展商、設計單位、承建單位、物業公司、環境設計等）

3．基本參數（占地面積、總建筑面積、容積率等）4．建筑類別（商業、住宅、商住房、別墅等）5．面積與戶型（面積與戶型配比情況）

6． 周邊及區內配套設施（周邊包括教育、購物、醫療、金融等；區內包括會所、健身房等）7． 價格（起價、均價、最高價）

8． 推廣策略（現場促銷方式、廣告推廣方式）9． 銷售情況（銷售率等）

10．付款方式（一次性付款、銀行按揭、免息分期付款等）11．客戶群體（客戶群體分布情況）12．樓盤優、劣勢等

二、調研方法 1．網絡調查法

通過電腦網絡進行一些基本資料收集，了解樓盤的概況。2．電話調查法

直接打電話到售樓處，電話調查時可用很客氣的語調表明自己是同行調研。

3．親臨現場調查法

親臨現場調查法可采用以下幾種方法： 1)扮客戶買房：優點----可以從銷售人員口中獲得有效信息；缺點----不夠詳細，只能針對小范圍了解數據，如問太專業太多的問題會讓售樓員察覺你是同行，反而無法獲得調研表需要填寫的內容。2)以同行身份直接調研獲取相關數據：優點----以同行身份可以直接請銷售人員幫助填寫調研表的所有內容；缺點-----內容雖然詳細，但不夠真實，實質性的數據無法獲得。

3)以同行身份去買房：同行也要買房，抱著確實要買房的心態去踩盤（切記：態度一定要好）你會收到意想不到的效果，而且可以間隔性地去調研。優點-----可以用專業的語言去問對方樓盤的詳細情況，讓售樓員感覺你是準客戶時，你會得到樓盤的真實有效的信息。

1、調研的目的

2、調研的技巧

3、調研的結果分析

第四章、銷售人員的禮儀：

銷售員首要具備的條件是一副親善的笑容及一份對工作客戶的熱誠。誠摯熱情是打破客戶之間障礙的唯一良方，禮貌親切的笑容散發出的化學作用，會使銷售員如有如天賦神力。使客戶做出認購決定。即使客戶不能成功認購，相信也會留下信任及難忘的印象，為下次認購鋪墊了管線。

笑容能給工作帶來方便，家庭帶來幸福，給生意帶來興隆。你對別人皺的眉頭越深，別人回報你的眉頭也就越深，但如果你給對方一個微笑的話，你將得到10倍的利潤。在一個恰當的時間、恰當的場合，一個簡單的微笑可以制造奇跡。微笑絕不會使人失望。獲得特別的“微笑知識”的話，有幾條簡單的規則：

1)當你不想笑的時候就笑，把煩惱留給自己，讓別人相信你是快樂的；

2)和別人分享你樂觀的思想，微笑是會蔓延的。當你笑的時候，人們會認為你感覺很好，就會快樂；

3)用你整個臉微笑，一個成功的微笑是包括整個臉讓人看起來很高興，微笑布滿整個臉，可以點燃別人的自信心，可以引起別的信賴； 4)把眉頭舒展開來，微笑時眉頭是舒展的，如緊著眉頭笑是苦笑，要從心里笑，看上去一臉開朗的、快樂的微笑；

5)運用你的幽默感，幽默感不是指那種低格調的笑話，或是尋別人開心的惡作劇，而是指那些好的真正有趣的故事，當玩笑開在你身上的時候你只要跟著笑，對別人微笑，但永遠不要冷笑。

6)大聲地笑出來，假如微笑是具有魅力的，那么發自肺腑的大笑就具有超級魅力，大笑是會傳染的。7)笑容，是向對方傳達愛意的捷徑；

8)笑，具有傳染性。所以，你的笑會引發對方的笑或是快感。你的笑容越純真、美麗，對方的快感也越大；

9)笑，可以輕易除去二人之間厚重的墻壁，使雙方門扉大開； 10)笑容是建立信賴的第一步，它會成為心靈之友；沒有笑的地方，必無工作成果可言；笑容可除去悲傷、不安，也能打破僵局；將多種笑容擁為己有，就能洞悉對方的心理狀態； 11)笑容會消除自己的自卑感，且能補己不足； 12)笑容會增加健康、增進活力。

四、語言的使用

（一）提高語言的表達能力

人交往的目的，就是為了溝通思想、情感，明確交往的主題，達到自己的意愿。通過語言的交談，使雙方思想趨于接近、感情融洽、排除誤會和干擾，實現各自的意愿。在與客戶進行交談時要注意以下三個原則：語調要和緩，表達要熱情，語氣要充滿信心。

與客戶談話的目的是為了感染客戶、打動客戶。銷售人員通過語言表達向客戶傳遞一系列有關自身、產品、公司的信息，讓客戶感覺到銷售人員對自己、對產品、對公司的信心。對于生意人來說，有一句俗話：不怕貨賣不出去，就怕話說不到家，可見表達能力之重要。所以，銷售人員要不斷提高自己的表達能力。加強自己的表達能力，須注意以下幾點：

1．聲音洪亮：銷售代表一定要注意自己的聲音大小，切不可聲音太小，讓人聽不清楚；

2．避免口頭禪：每個地方都有方言，每種方言都有自己的口頭禪，語言表達時應盡力避免這種口頭禪；

3．避免語速過慢：表達時要掌握好語速，語速過快，別人聽不清楚；語速過慢，就會給別人充分的準備時間；

4．避免發音出錯：例如，在南方有許多銷售代表對“十”和“四”兩個讀音區分不清楚，這會釀成大錯。

五、禮貌與規矩

禮貌和規矩反映出一個人的修養水平，銷售人員也不例外，應從五個方面多加注意，以形成良好的交往習慣。1．你是否善于聆聽他人的發言

優秀的銷售人員首先是耐心的聽眾，善于從他人的言談中捕獲有價值的信息，根據客戶的要求隨時調整自己的策略。打斷他人的發言是一種不禮貌的行為，容易引起他人的反感和不滿，應盡量避免。專注聆聽是重要的，其表現是要盡量保持與對方目光的接觸。當別人滔滔不絕，而你卻游目四顧，試想，對方的心境如何呢？這不僅是一種粗魯無禮，更會使人感覺你不尊重他且缺乏誠意。對方在投入地講話時，你要做出相應的表情和簡單的應答以強調你真正在聽。你可以加上微笑、惋惜和點頭、搖頭等各種體態語言讓對方感應。在聆聽的同時，你還要注意對方的神態、表情、姿勢以及聲調、語氣的變化，盡量讓自己聽懂這類非語言符號傳遞的信息，以便比較準確地了解對方的話外之意。

2．你是否言談中經常流露出對自己的雇主、公司、朋友或熟人有不尊敬或不滿意的態度

表面上看起來，跟別人談到這些問題會顯得坦誠相待，但實際上別人會對這種言行很不屑，會認為你不忠誠，不可信賴，這將直接影響到你的銷售業績。

3．你是否具有幽默感，談話風趣 在與客戶交談時，可以適當地開一些玩笑，但要注意把握好分寸，不宜過頭。適度的玩笑和幽默，其本意絕非取笑他人的無知、錯誤和動作，而是懷有好意的感情交流。在銷售中，有效地運用幽默，可以給你帶來靈感，使銷售工作更順利。但是，若玩笑過分、低級，則適得其反，會讓人認為庸俗。4．你是否對公司和產品充滿信心

與客戶交談時，特別是介紹自己的公司和產品時，要盡量做到放松和自信，讓客戶感覺到你對自己公司和產品充滿信心。如果此時表現得緊張，缺少自信，則很難讓客戶下定決心購買你的產品。5．你最好在客戶面前不吸煙

在客戶面前盡量不吸煙，因為抽煙會分散注意力，影響交談的效果。另外，煙是有害的，在不抽煙的客戶面前抽煙也是不禮貌的。

第五章 電話禮儀及技巧

一、接聽電話規范要求

1、銷售人員應在電話鈴響三聲內拿起聽筒，并首先親切問候：“您好！××花園！”

2、銷售人員在接聽電話時應面帶微笑，聲音清晰、自信而親切，耐心、細心的回答客戶所提出的問題，主動詢問對方知道的途徑，通話結束時應誠懇邀請對方前來參觀，掛斷電話時應聽到對方的掛斷聲方可放下電話。

3、接聽過程中可運用贊美或第三者贊美之詞，使對方消除戒備。

4、接聽電話中不要太注重使客戶接受所推物業，只需要盡量說服客戶來現場看樓即可。

5、如接聽電話對方是明確表明是同行調研時，銷售人員不得敷衍，但不能向其透露銷售機密。

6、接聽電話后，銷售人員應立即詳細填寫《電話登記表》。

二、電話跟蹤技巧

做為一個從事銷售崗位的從事人員首先個人的業績決定著銷售人員的能力和個人的收入。下面我們就要講訴一下有關電話跟蹤的技巧： A、電話跟蹤中客戶與時間的選擇？

1、客戶一般分為兩大類：上班族、無業族。

上班族：上班族客戶不要選擇早上電話跟蹤，因為早上是上班族最忙的時候一般來說他（她）們都不會和你用心在交談。中午也不是最佳的時機，由于中午休息的時間比較短而且都在急急忙忙的趕回家吃飯，所以通常都不選擇在此時間段跟蹤。那什么時間是最佳時間段了？根據從事多年的銷售員經驗在這一類的客戶上他（她）們通常在晚上7—8點鐘是比較閑的時候，因為他（她）們在忙碌著一天的工作下終于可以在家放松一天緊張的神經。這時候如果你給他（她）電話他（她）都會和你用心交談。

無業族：一般來說無業族客戶早上都在睡懶覺這時你給他電話他（她）們都敷衍你幾句。晚上也不是很好的時間因為晚上通常都是約了一幫朋友在一起喝酒聊天不會和你聊這些問題。那么什么時間比較合適了？午后的時間是他（她）們比較閑和理自的時候。這個時候交談較佳。

B、電話約見要達到的目的？

在給客戶電話之前首先要明確自己的意圖和目的。切記千萬不要拿起電話不加思考的就給客戶打過去。C、電話約見的要求？

在給客戶打電話時，必須事先精心設計好自己的開場白，要做到談話的時間短、口齒清楚、語調平穩、言辭懇切、理由充分、陳述約見事由時，簡明扼要、切記心浮氣躁、口氣逼人、尤其是客戶不愿接見時，更要心平氣和、好言相待，在約定的時候要積極、主動、不給客戶拒絕、托辭的機會。D、電話約見語言藝術有以下幾點：

1．表達自己豐富的感情：當自己融入妙語之中，所產生的力量才會凝聚起來，如演員的表演一般，說妙語也是如此，必須帶著豐富的感情，將自己的體會一并傳達給你的聽眾，否則“妙語”只是一句話，或是一則文章而已，沒有任何作用。

2。避免說教的口氣：妙語就是巧妙的語言及文詞在傳遞個人的思想與觀念。因此，不要帶有任何說教的語氣，以免破壞了妙語應有的功能。

3．擅用肢體語言：雖然手勢、眼神、微笑是無言的一種動作，卻散發著無比的魅力，能抓住聽眾的眼光，讓聽眾在不知覺當中隨著你的手勢或是微笑了解你所要表達的意念。記住，肢體語言的表達在說妙語的時候占有80%以上的重要性，所以請不要吝嗇活動的雙手，雙腳及眼、耳、鼻、口、舌。

4。誰是聽眾：有人聽，妙語才能起作用，但是誰要聽？聽什么？必須對事物有一個概括性的了解，以確保妙語能夠產生預期性的效果。掌握住這些基本概念，從現在開始馬上進入學、做、教的學習方法之中，假以時日，你將是一位說妙語的高手。

第六章 房地產銷售的業務流程與銷售策略

第一節 尋找客戶

一、客戶的來源渠道

要想把房子銷售出去，首先要尋找到有效的客戶。客戶的來源有許多渠道，如：媒體廣告、報紙廣告、房地產展會、現場接待、促銷活動、上門拜訪、親友介紹等。

二、接聽熱線電話 1．基本動作

1)接聽電話必須態度和藹，語音親切。一般先主動問候：“你好！濱河蘭亭！，而后再開始交談； ”2)通常，客戶在電話中會問及價格、地點、面積、格局、進度、貸款等方面的問題，銷售人員應揚長避短，在回答中將產品的賣點巧妙地融入；

3)在與客戶交談中，設法取得我們想要的資訊：①客戶的姓名、地址、聯系電話等個人背景情況的資訊。②客戶能夠接受的價格、面積、格局等對產品的具體要求的資訊。其中，與客戶聯系方式的確定最為重要。

4)最好的做法是，直接約請客戶來現場看房； 5)馬上將所得資訊記錄在客戶來電本上。2.注意事項

1)接聽電話時，要注意按公司的要求做（銷售人員上崗前，公司要進行培訓，統一要求）；

2)廣告發布前，應事先了解廣告內容，仔細研究應如何對客戶可能會涉及的問題；

3)廣告發布當天，來電特別多，時間更顯珍貴，因此接聽電話應以2到3分鐘為限，不宜過長；

4)接聽電話時，盡量由被動回答轉為主動介紹、主動詢問； 5)應將客戶來電信息及時整理歸納，與現場經理、廣告制作人員充分溝通交流；

6)切記：接聽電話的目的就是促使客戶來售樓處，做更深一步的面談和介紹。

三、參加房展會

由于房展會項目集中，很多客戶無暇顧及每一個項目，這就要求每一位參展的銷售人員做到熱情主動，以給客戶留下一個良好的印象。對于每一位來展位咨詢的客戶，銷售人員應做到認真對待，對某些有購房意向的客戶，可直接邀請其回售樓處參觀樣板房，并做進一步洽談。

四、朋友或客戶介紹來的客戶的洽談

由于此類客戶都會對項目有一些或多或少的了解，又經過他所信任的人介紹，因此，相對于其他客戶，這部分客戶較容易洽談成功。在帶其參觀樣板間的過程中，把其朋友認為好的優點做做重點突出介紹，會收到事半功倍的效果。此類客戶較為敏感的是價格及折扣問題，銷售人員應從實際情況出發區別對待處理。無法解決時可由銷售主管協助洽談。

五、做直銷（DS）

直銷作為一種銷售手段，在幾年前的樓盤銷售中運用的較多，效果也較好。但是，隨著銷售模式的改變，現在DS運用得較少，常用于銷售前期及銷售淡季。做DS最好直接找到目標客戶，但此種可能性較小。因此，做DS時業務員應先對自身做一簡單介紹，再對項目做一簡介。若對方并不感興趣，則應留下資料禮貌地離開。若對方感興趣，則可索取對方名片或聯絡方式，約其來售樓處做進一步洽談。切記，除非對方有需要，否則不可在其工作場所做更詳細的介紹。第二節 現場接待客戶

現場接待作為銷售環節中最為重要的一環，尤其應引起銷售人員的重視。前期所有的工作都是為了客戶上門做準備。

一、迎接客戶 1．基本動作

1)客戶進門，第一個看見的銷售人員都應主動招呼“你好！歡迎光臨”，提醒其他銷售人員注意； 2)銷售人員應立即上前，熱情接待； 3)幫助客戶收拾雨具、放置衣帽等；

4)通過隨口招呼，區別客戶真偽，了解客戶來自的區域和接受的媒體（從何媒體了解到本樓盤的）。

5)詢問客戶以前是否來過，如果來過問清誰是第一接待，如果該銷售人員不在應及時通知，期間應熱情為客戶做介紹。2．注意事項

1)銷售人員應儀表端正，態度親切；

2)接待客戶一人，或一主一輔，以二人為限，不要超過三人； 3)若不是真正客戶，也應照樣提供一份資料，作簡潔而又熱情的招待；

二、介紹項目

禮貌的寒暄之后，可配合沙盤模型等做簡單的項目講解（如：地段、朝向、樓高、配置、周邊環境等），使客戶對項目形成一個大致的概念。1．基本動作

1)交換名片，相互介紹，了解客戶的個人資訊情況；

2)按照銷售現場已經規劃好的銷售路線，配合燈箱、模型、樣板房等銷售道具，自然而又有重點地介紹產品（著重于地段、環境、戶型、配套設施等的說明）2．注意事項

1)此時側重強調本樓盤的整體優點； 2)將自已的熱情與誠懇推銷給客戶，努力與其建立相互信任的關系； 3)通過交談正確把握客戶的真實需求，并據此迅速制定自己的應對策略；

4)當客戶超過一人時，注意區分其中的決策者，把握他們相互間的關系；

5)在模型講解過程中，可探詢客戶需求（如：面積、購買目的等），做完模型講解后，可邀請他參觀樣板房，在參觀樣板房的過程中，銷售人員應對項目的優勢做重點介紹，并迎合客戶的喜好做一些輔助介紹。

三、帶看現場

在售樓處作完基本介紹，并參觀樣板房后，應帶領客戶參觀項目現場。1．基本動作

1)結合工地現況和周邊特征，邊走邊介紹； 2)按照房型圖，讓客戶切實感覺自己所選的戶型；

3)盡量多說，讓客戶始終為你所吸引，記住！千萬別被動，整個流程都應該是你牽引著客戶走的。2．注意事項

1)帶看工地的路線應事先規劃好，注意沿線的整潔與安全； 2)囑咐客戶帶好安全帽及其他隨身所帶物品。第三節 談 判

一、洽談

樣板間及現場參觀完畢后，可引導客戶到談判區進行初步洽談。1．基本動作

1)倒茶寒暄，引導客戶在銷售桌前入座，給其項目資料，并對項目的價格及付款方式做介紹；

2)在客戶未主動表示時，應該立刻主動地選擇一種戶型作試探性介紹；

3)根據客戶所喜歡的單元，在肯定的基礎上，作更詳盡的說明； 4)根據客戶要求，算出其滿意的樓層單元的價格、首付款、月供還款及各種相關手續費用；

5)針對客戶的疑惑點，進行相關解釋，幫助其逐一克服購買障礙； 6)適時制造現場氣氛，強化其購買欲望；

7)在客戶對產品有70%的認可度的基礎上，設法說服他下定金購買。2．注意事項

1)入座時，注意將客戶安置在一個視野愉悅的便于控制的空間范圍內；

2)個人的銷售資料和銷售工具應準備齊全，以隨時應對客戶的需要； 3)了解客戶的真正需求，了解客戶的主要問題點；

4)銷售人員在結合銷售情況，向客戶提供戶型和樓層選擇時，應避免提供太多的選擇。根據客戶意向，一般提供兩、三個樓層即可； 5)注意與現場同事的交流與配合，讓現場經理知道客戶在看哪一戶型；

6)注意判斷客戶的誠意、購買能力和成交概率； 7)現場氣氛營造應該自然親切，掌握火候； 8)對產品的解釋不應有夸大、虛構的成份 9)不是職權范圍內的承諾應報現場銷售經理通過。

上述程序完成之后，客戶會拿齊資料回去考慮，此時銷售人員可留其聯系辦法（最好詢問客戶何時聯絡方便），并表達希望其能盡快做出決定的意思（表達方式不宜太過直白，要嚴禁過分夸大銷售狀況），最后，應送其出門與其道別。個別意向很強的客戶可采取收取小定金的方式，向其表明他所中意的單元可以為其保留，此種方式可以讓客戶牽掛樓盤，后期再有策略地進行跟蹤直到認購。

二、暫未成交 1．基本動作

1)將銷售海報等資料備齊一份給客戶，讓其仔細考慮或代為傳播； 2)再次告訴客戶聯系方式和聯系電話，承諾為其作義務購房咨詢； 3)對有意的客戶再次約定看房時間； 4)送客至售樓處大門或電梯間。2．注意事項

1)暫未成交或未成交的客戶依舊是客戶，銷售人員都應態度親切，始終如一；

2)及時分析暫未成交或未成交的真正原因，記錄在案；

3)針對暫未成交或未成交的原因，報告現場經理，視具體情況，采取相應的補救措施。第四節 客戶追蹤

一、填寫客戶資料表 1．基本動作

1)無論成交與否，每接待完一組客戶后，立刻填寫客戶資料表并建立客戶檔案。2)填寫的重點；

A.客戶的聯絡方式和個人資訊； B.客戶對產品的要求條件； C.成交或未成交的真正原因。

3）根據客戶成交的可能性，將其分類為：A.很有希望、B.有希望、C.一般、D.希望渺茫，這四個等級，以便日后有重點的追蹤回訪。

2、注意事項

1）客戶資料表應認真填寫，越詳盡越好； 2）客戶資料表是銷售人員的聚寶盆，應妥善保存； 3）客戶等級應視具體情況，進行階段性調整；

4）每天或每周，應由現場銷售經理定時召開工作會議，依客戶資料表檢查銷售情況，并采取相應的應對措施。

二、客戶追蹤 1．基本動作

1）繁忙間隙，依客戶等級與之聯系，并隨時向現場經理口頭報告； 2）對于A、B等級的客戶、銷售人員應列為重點對象，保持密切聯系，盡一切可能，努力說服；

3）將每一次追蹤情況詳細記錄在案，便于日后分析判斷； 4）無論最后是否成交，都要婉轉要求客戶幫忙介紹客戶。2.注意事項

1）客戶要注意切入話題的選擇，勿給客戶造成銷售不暢，死硬推銷的印象。

2）追蹤客戶要注意時間的間隔，一般以二三天為宜。

3）注意追蹤方式的靈變性：如可以打電話，寄資料，上門拜訪，邀請參加促銷活動等。第五節 簽 約

一、成交收定金 1.基本動作

1）客戶決定購買并下定金時，利用銷控對答來告訴現場經理； 2）恭喜客戶；

3）視具體情況，收取客戶小定金或大定金，并告訴客戶對買賣雙方的行為約束；

4）詳盡解釋定單填寫的各項條款和內容；

5）收取定金、請客戶、經辦銷售人員、現場經理三方簽名確認； 6）填寫完定單，將定單連同定金送交現場經理點收備案； 7）將定單第一聯（定戶聯）交客戶收執，并告訴客戶于補足或簽約時將定單帶來；

8）確定定金補足日或簽約日，并詳細告訴客戶各種注意事項和所需帶齊的各類證件；

9）再次恭喜客戶，送客戶至大門外或電梯間。注：甲方財務在現場時，應帶客戶直接到財務室繳款。2.注意事項

1）與現場經理和其他銷售人員密切配合，制造并維持現場氣氛； 2）當客戶對某套單元有興趣或決定購買，但未帶足現金和信用卡時，鼓勵客戶支付小定金是一個行之有效的辦法；

3）小定金金額不在于多，其主要目的是使客戶牽掛我們的樓盤； 4）折扣后其他附加條件，應報銷售經理同意備案；

5）定單填寫完后，在仔細檢查戶型、面積、總價、定金等是否正確；

二、簽訂合約 1.基本動作

1）恭喜客戶選擇我們的房屋； 2）示范合同文本應事先準備好；

3）事先分析簽約時可能發生的問題，向現場經理報告，研究解決的方法；

4）簽約時，如客戶有問題無法說服，匯報現場經理；

5）解釋合同條款時，在情感上應側重于客戶的立場，讓其有認同感； 6）

雙方認可合同條款后，客戶簽名； 2．簽約問題 1）原因

簽約過程中可能遇到以下問題：

A.簽約時，在具體條款上的討價還價（通常有問題的地方是：面積的認定、貸款額度及程序、工程進度、建材裝潢、違約處理方式、付款方式等）；

B.客戶想通過挑毛病來退房，以逃避因違約而承擔的賠償責任。2）對策

A.仔細研究標準合同，通曉相關法律法規； B.兼顧雙方利益，以“雙贏策略”簽訂條約細則； C.耐心解釋，強力說服，以時間換取客戶妥協； D.在職責范圍內，研討條文修改的可能；

E.對無理要求，按程序辦事，若因此毀約，各自承擔違約責任。第六節 售后服務

1．銷售人員對待售后服務態度要積極、熱情、友好； 2．銷售人員應做好自己客戶的售后服務工作。包括： 1）辦理按揭手續協助財務催款； 2）協助助客戶辦理入伙； 3）提供相關物業咨詢；

4）建立客戶檔案，在各種節假日向他們問候或發祝福短信，讓客戶想到銷售員、想到代理公司、想到開發商，以致在市場形成良好的口碑，為后期老客戶介紹新客戶打下肯定的基礎；

5）可采取定期或不定期方式與客戶進行溝通，對其要求和不滿進行及時了解。

第七章 房地產銷售技巧

一、分析客戶類型及對策

（一）按性格差異劃分類型 1．理智穩健型

特征：深思熟慮，冷靜穩健，不容易被推銷員的言辭所說動，對于疑點必詳細詢問。

對策：加強產品品質、公司性質及特點優點的說明，一切說明須講究合理有據，以獲得顧客理性的支持。2．感情沖動型：

特征：天性激動、易受外界慫恿與刺激，很快就能作決定。對策：開始即大力強調產品的特色與實惠，促其快速決定。當顧客不欲購買時，須應付得體，以免影響其他顧客。3．沉默寡言型

特征：出言謹慎，一問三不知，反應冷漠外表嚴肅。

對策：除了介紹產品，還必須以親切、誠懇的態度拉攏感情，想辦法了解其工作、家庭、子女以能拉拉家常，以了解其心中的真正需要。4．優柔寡斷型

特征：猶豫不決，反復不斷，怯于作決定。如本來認為四樓好，一下又覺得五樓好，再不六樓也不錯。

對策：不要給客戶太多的選擇，在充分了解客戶的需要后取得其信任，幫其做出選擇。5．喋喋不休型

特征：因為過份小心，竟至喋喋不休，凡大小事皆在顧慮之內，有時甚至離題甚遠。

對策：推銷人員須能先取得他的信任，加強他對產品的信心。離題太遠時，須隨時留意適當時機將其導入正題。從下訂金到簽約須快刀斬亂麻，免得夜長夢多。6．盛氣凌人型

特征：趾高氣揚，以下馬威來嚇唬推銷員，常拒推銷員于千里之外。對策：穩住立場，態度不卑不亢，尊敬對方，恭維對方，找尋對方弱點。

7．求神問卜型

特征：決定權操于神意或風水先生。

對策：盡量以現代觀點來配合其風水觀，提醒其勿受一些歪七八理的風水說迷惑，強調人的價值。8．畏首畏尾型

特征：購買經驗缺乏，不易作決定。

對策：提出可信而有力的業績、品質、保證。行動與言語須能博得對方的信賴。9．神經過敏型

特征：容易往壞處想，任何事都會刺激他。對策：謹言慎行，多聽少講，態度莊重，重點說服。10．斤斤計較型

特征：心思細密，大小通吃，錙銖必較。對策：利用氣氛相逼，并強調產品的優惠，促其快速決定，避開其斤斤計較之想。

11．借故拖延，推三拖四

特征：個性遲疑，借詞拖延，推三拖四。

對策：追查顧客不能決定的真正原因。設法解決，免得受其拖累。

（二）按年齡劃分的客戶類型

1、年老的客戶

特征：這種類型的客戶包括老年人、寡婦、獨夫等，他們的共同的特點便是孤獨。他們往往會尋求朋友及家人的意見，來決定是否購買商品，對于推銷員，他們的態度疑信參半，因此，在作購買的決定是他們比一般人還要謹慎。

對策：進行商品說明時，你的言詞必須清晰、確實，態度誠懇而親切，同時要表現出消除他的孤獨。向這類客戶推銷商品，最重要的關鍵在于你必須讓他相信你的為人，這樣一來。不但容易成交，而且你們還能做個好朋友。

2、年輕夫婦與單身貴族

特征：對于這類客戶，你可以使用與上述相同的方法與之交談，一樣可以博取他們的好感。

對策：對于這類客戶，你必須表現自己的熱誠，進行商品說明時，可刺激他們的購買欲望。同時在交談中不妨談談彼此的生活背景、未來、感情等問題，這種親切的交談方式很容易促使他們的沖動購買。然而，你必須考慮這類顧客的心理負擔為原則。總之，只要對商品具有信心，再稍受刺激，他們自然會購買。

3、中年客戶

特征：這種類型的顧客即擁有家庭，也有安定的職業，他們希望能擁有更好的生活，注重自己的未來，努力想使自己活得更加自由自在。對策：最重要的使和他們做朋友，讓他們能信賴你。你必須對其家人表示關懷之意，而對其本身，則予以推崇與肯定，同時說明商品與其美好的未來有著密不可分的關聯，這樣一來，他在高興之余，生意自然成交了。中年家庭使消費市場的領先者，如果你拙于言詞，那么還是盡量避免浮夸不實的說法，認真而誠懇地與顧客交談，這才是最好的辦法。

職業劃分 性格特點 戰略方法

企業家 心胸開闊,思想積極,能當場決定是否購買 可夸耀其事業上的成就激發自負心理,再熱忱介紹商品,很快的可以完成交易 企業藍事 雖能決定是否購買,但需他人建議 必須有專業能力突出產品優勢,不應點破他的顧慮,提高成交機會

勞工 不輕易相信他人,有自己的思想 只有讓他確實的了解產品的好處才會產生購買動機

公務員 有非常的戒備心,無法下決定 銷售員需詳細的說明產品的優點進行誘導并使之信服,否則絕對不會購買

醫師 經濟情況良好思想保守,常以此自我炫耀 應強調商品的實際價值顯示專業知識及獨特風格,很容易達成交易 護士 對任何事持樂觀態度,為自己的職業而驕傲 只要熱誠地作商品介紹表示自己對其職業的興趣和尊重以博其好感多半能達到成交目的

銀行職員 生性保守疑心重且頭腦精明態度傲慢以心情決定選擇商品不喜歡承受外來壓力 只要你能謙虛地進行商品說明表現自信的專業態度多半還是能成交

高級建筑師 喜歡工作與玩樂思想極富攻擊性較為富有且喜歡購買 須擇要介紹說明產品的優點與價值,最重要的是接近他們與其為友 工程師 對任何事追根究底頭腦清晰絕不沖動購買 惟有憑自己的一番赤誠去介紹產品的優點,尊重他的權利,才是最有效的作法 農技師 思想保守、自信心強、獨立、心胸寬大樂意與人交往，對任何事都能接受 積極而熱誠地作推銷說明，并與其建立友誼日后將成為你最忠實的客戶

警官 善于懷疑人，對購買產品百般挑剔，為自己的職業感到驕傲，喜歡夸耀。須專心傾聽推崇其職業及人品，并表示敬意以此提高成交可能性

退休人員 對購買采取保守態度，決定和行動都相當緩慢 以刺激性的情感為訴求，引發其購買動機，介紹是須恭敬穩重，著重理論性，詳細說明，逐漸施壓激發其購買欲望

推銷員 個性積極，考慮充分才會做沖動性決定 在推銷時讓他自認為了解產品行情，以言詞佩服其知識性和專業能力會很容易成交 教師習慣談話、思想保守對任何事須有所了解才肯付諸實行 介紹時

第二篇：房地產銷售文秘培訓資料

房地產銷售文秘培訓資料

一，形象氣質

1、形象包裝整齊著裝專業工作制服，化裝及飾物配戴要符合著裝、工作性質。

2、座——“正坐或斜坐”坐座位三分之二，雙腿膝蓋處、腳掌處合攏，大腿與小腿形成90

度角相互垂直。

立——抬頭挺胸、雙腿合攏、側面形成直線，兩手合攏放在小腹處。

一，客戶來訪登記步驟

第一步在售樓中心（門內）接待，并為客戶安排座位。（如：“先生/小姐你好/你們好：看房這邊請。。）

第二步與客戶互相認識，并給其做好來訪登記。（如：“先生/小姐你（你們）請座，我姓王，是這里的銷售秘書，做客戶來訪統計的，請問先生/小姐你貴姓？。。電話號碼是13幾或15幾呢”？）

第三步詢問客戶今天來看房，是否第一次（如：張先生/小姐，今天到我們這里看房是不是第一次？）。之前有沒有親戚或朋友來看過或是購買過，若有，了解清楚其來看過或是購買過的親戚、朋友名字、電話，其來此看房是否是他們介紹（如：張先生/小姐，你說來我們這里看過房的這位朋友他叫什么名字？或電話是多少呢？是不是他介紹你們來看房的，有沒有讓你們找哪們銷售人員呢？），若是，就屬“客帶客”，安排給接待其介紹人的銷售人員接見。反之，就按“排輪次序”安排，若其對介紹人表述不完善或是第二次以上來看房，但記不清之前給你介紹的銷售人員的，可通知所有銷售人員在1—3分鐘內查找，（查出就對號安排）若查不出符合的，按“排輪次序”安排。撥打過咨電無介紹人的按“排輪次序”安排（如：張先生/小姐，你們在來售房部之前，有沒有來電話咨詢過？是如何知道售房信息的呢？）。

第四步來訪登記完成后，正確介紹專業置業顧問與客戶互相認識。（如：張先生/小姐，這位是我們這里專業的置業顧問——向陽，由他來為你介紹我們的房產，你們慢慢詳細了解。）

第五步端水給客戶。工作結束離開。

第三篇：房地產銷售現場培訓資料

現場銷售的基本動作

房地產銷售，現場接待是主戰場，如何將產品盡可能快地，盡可能全面地為客戶接受，銷售人員的基本動作是關鍵。下面，我們按整個銷售流程，將幾個基本動作及其注意事項作一詳細介紹。

一、接聽電話

1、基本動作

（1）接聽電話必須態度和藹，語音親切。一般先主動問候“您好，天元花園，請

問有什么需要幫忙的嗎？”而后開始交談。

（2）通常，客戶在電話中會問及價格、地點、面積、格局、進度、貸款等方面問

題，銷售人員應揚長避短，在回答中將產品的賣點巧妙的溶入。

（3）在與客戶交談中，設法取得我們想要的資訊。

第一要件，客戶的姓名、地址、聯系電話等個人背景情況的資訊。

第二要件，客戶能夠接受的價格、面積、格局等對產品具體要求的資訊。

其中，與客戶聯系方式的確定最為重要。

（4）最好的做法是，通過銷控預約客戶來現場看房。

（5）馬上將所有資訊記錄在客戶預約表上。

2、注意事項

（1）銷售人員正式上崗前，應進行系統訓練，統一說詞。

（2）廣告發布前，應事先了解廣告內容，仔細研究和認真應對客戶可能涉及的問

題。

（3）廣告當天，來電量特別多，時間更顯珍貴，因此接電話應以2—3分鐘為限，不易過長。

（4）電話接聽時，盡量由被動回答轉為主動介紹、主動詢問。

（5）邀請客戶明確具體時間和地點，并且告訴他，你將專程等候。

（6）應將客戶來電信息及整理歸納，與現場經理、廣告制作人員充分溝通交流。

二、迎接客戶

1、基本動作

（1）客戶進門，每一個看見的銷售人員都應該主動招呼“歡迎光臨”，提醒其他

銷售人員注意。

（2）銷售人員立即上前，熱情接待。

（3）幫助客戶收拾雨具、放置衣帽等。

（4）通過隨口招呼，區別客戶真偽，了解所來的區域和接受的媒體。

2、注意事項

（1）銷售人員應儀表端正，態度親切。

（2）接待客戶或一人，或一主一付，以二人為限。

（3）若不是真正客戶，也應照樣提供一份資料，作簡潔而熱情招待。

（4）未有客戶時，也應該注意現場整潔和個人儀表，以隨時給客戶良好印象。

三、介紹產品

1、基本動作

（1）交換名片，相互介紹，了解客戶的個人資訊情況。

（2）按照銷售現場已經規劃好的銷售動線，配合燈箱、模型、看樣板等銷售道具，自然而又有重點地介紹產品（著重于地段、環境、交通、生活機能、產品機

能、主要建材等的說明）。

2、注意事項

（1）此時側重強調本樓盤的整體優點。

（2）將自己的熱忱與誠懇推銷給客戶，努力與其建立相互信任的關系。

（3）通過交談正確把握客戶的真實需求，并據此迅速制定自己的應對策略。

（4）當客戶超過一人時，注意區分其中的決策者，把握他們相互的關系。

四、購買洽談

1、基本動作

（1）寒暄，引導客戶在銷售桌前入座。

（2）在客戶未主動表示時，應該主動地選擇一戶型做試探性介紹。

（3）根據客戶所喜歡的單元，在肯定的基礎上，作更詳細的說明。

（4）針對客戶的疑惑點，進行相關的解釋，幫助其逐一克服購買障礙。

（5）適時制造現場氣氛，強化其購買欲望。

（6）在客戶對產品有70%的認可度基礎上，設法說服他下定金購買。

2、注意事項

（1）入座時，注意將客戶安置在一個視野愉悅的便于控制的空間范圍內。

（2）個人的銷售資料和銷售工具應準備齊全，隨時應對客戶的需要。

（3）了解客戶的真正需求，了解客戶的主要問題點。

（4）注意與現場同仁的交流與配合，讓現場經理知道客戶在看哪一戶。

（5）注意判斷客戶的誠意、購買能力和成交概率。

（6）現場氣氛營造應該自然親切，掌握火候。

（7）對產品的解釋不應該夸大、虛構的成分。

（8）不是職權范圍內的承諾應報現場經理通過。

五、帶看現場

1、基本動作

（1）結合工地現況和周邊特征，邊走邊介紹。

（2）按照戶型圖，讓客戶切實感覺自己所選的戶別。

（3）盡量多說，讓客戶始終為你所吸引。

2、注意事項

（1）帶看工地的路線應事先規劃好，注意沿線的整潔和安全。

（2）囑咐客戶帶好安全帽及其他隨身所帶物品。

六、暫未成交

1、基本動作

（1）將銷售海報等資料備齊一份給客戶，讓其仔細考慮或代為傳播。

（2）再次告訴客戶聯系方式和聯系電話，承諾為其作義務購房咨詢。

（3）對有意的客戶再次約定看房時間。

（4）送客至大門外或電梯間。

2、注意事項

（1）暫未成交或未成交的客戶依舊是客戶，銷售人員都應態度親切，始終如一。

（2）及時分析暫未成交或未成交的真正原因，記錄在案。

（3）針對暫未成交或未成交的原因，報告現場經理，視具體情況，采取相對原補

救措施。

七、填寫客戶資料表

1、基本動作

（1）無論成交與否，每接待完一組客戶，立刻填寫客戶資料表。

（2）填寫的重點：

A． 很有希望、B.有希望、C.一般、D.希望渺茫，這四個等級，以便日后有重

點地追蹤訪詢。

2、注意事項

（1）客戶資料表應該認真填寫，越詳細盡快。

（2）客戶資料表是銷售人員的聚寶盆，應妥善保管。

（3）客戶等級應視具體情況，進行階段性調整。

（4）每天或每周，應由現場銷售經理定時召開工作會議，依客戶資料表檢討銷售

情況，并采取相應的應對措施。

八、客戶追蹤

1、基本動作

（1）繁忙間隙，以客戶等級與之聯系，并隨時向現場經理口頭報告。

（2）對于A、B等級的客戶，銷售人員應列為重點對象，保持密切聯系，調動一

切可能，努力說明。

（3）將每一次追蹤情況詳細記錄在案，便于日后分析判斷。

（4）無論最后是否成交，都要婉轉要求客戶幫忙介紹客戶。

2、注意事項

（1）追蹤客戶要注意切入話題的選擇，勿給客戶造成銷售不暢、死硬推銷的印象。

（2）追蹤客戶要注意時間的間隔，一般以二三天為宜。

（3）注意追蹤方式的變化：打電話，寄資料，上門拜訪，邀請參加促銷活動等等。

（4）二人或二人以上與同一客戶有聯系時，應該相互通氣，統一立場，協調行動。

九、成交收定

1、基本動作

（1）客戶決定購買并下定金時，利用銷控對答來告訴現場經理。

（2）恭喜客戶。

（3）視具體情況，收取客戶小定金或大定金，并告訴客戶對買賣雙方的行為約束。

（4）詳盡解釋訂單填寫的各項條款和內容。

A.總價款欄內填寫房屋銷售的表價。

B.定金欄內填寫實收金額，若所收的定金為票據時，填寫票據的詳細資料。

C.于空白處注明哪一戶換至哪一戶。

D.其他內容同原定單。

2、注意事項

（1）填寫完后，再次檢查戶別、面積、總價、定金、簽約日期等是否正確、（2）將原定單收回。

十、簽定合約

1、基本動作

（1）恭喜客戶選擇我們的房屋。

（2）驗證身份證原件，審核其購房資格。

（3）出示商品房預售示范合同文本，逐條解釋合同的主要條款：

A． 轉讓當事人的姓名或名稱、住所。

B． 房地產的坐落、面積、四周范圍。、C． 土地所有權性質。

D． 土地使用權獲得方式和使用期限。

E． 房地產規劃使用性質。

F． 房屋的平面布局、結構、建筑質量、裝飾、標準以及附屬設施、配套設施等情

況。

G． 房地產轉讓的價格、支付方式和期限。

H． 房地產支付日期；

I． 違約這人；

J． 爭議的解決方式。

（4）與客戶商討并確定所有內容，在職權范圍內作適當讓步。

（5）簽約成交，并按合同規定收取第一期房款，同事相應抵押扣已付定金。

（6）將定單收回，交現場經理備案。

（7）幫助客戶辦理登記備案和銀行貸款事宜。

（8）登記備案且辦好銀行貸款后，合同的一份應交給客戶。

（9）恭喜客戶，送客至大門口或電梯間。

2、注意事項

（1）示范合同文本應事先準備好。

（2）事先分析簽約時可能發生的問題，向現場經理報告，研究解決辦法。

（3）簽約時，如客戶有問題無法說服，匯報現場經理或者更高一級主管。

（4）簽合同最好由購房戶主自己填寫具體條款，并一定要其本人簽名蓋章。

（5）由他人代理簽約，戶主給予代理人的委托書最好經過公證。

（6）解釋合同條款時，在情感上應側重于客戶的立場，讓其有認同感。

（7）簽約后的合同，應迅速交給房地產管理機構審核，并報房地產登記機構登記

本案。

（8）牢記：登記備案后，買賣才算正式成交。

（9）簽約后的客戶，應始終與其保持接觸，幫助解決各種問題并讓其介紹客戶。

（10）若客戶的問題無法解決而不能完成簽約時，讓客戶先請回，另約時間，以時

間換取雙方的折讓。

（11）及時檢討簽約情況，若有問題，應采取相應的應對措施。

十一、退戶

1、基本動作

（1）分析退戶原因，明確是否可以退戶

（2）報現場經理或更高一級主管確認，決定退戶。

（3）結清相關款項。

（4）將作廢合同收回，交公司留存備案。

（5）生意不成情意在，送客至大門口或電梯間。

2、注意事項

（1）有關資金移轉事項，均須雙方當事人簽名認定。

（2）若有爭議無法解決，可提請仲裁機構調解或人民法院裁決。

第四篇：房地產代理公司銷售培訓資料[定稿]

上海代理公司地產銷售培訓資料

目錄

1、房地產行銷理念

1.1行銷概論

1.2業務操作綱要

1.3銷售員的素質要求

1.4銷售員禮儀及行為

2、房地產市場

2.1房地產的市場調查

2.2房地產的基本知識

2.3房地產前期開發

2.4建筑常識

2.5房地產法律

2.6房型設計及人體功能學

2.7 購房合同講解

2.8 房屋貸款

2.9客戶分析及應對技巧

2.10物業管理

3、房地產銷售

3.1案場標準作業流程

3.2銷售戰略及技巧應用

3.2.1電話接聽、邀約、追蹤及上門拜訪

3.2.2了解客戶要素

3.2.3銷售引導及道具運用

3.2.4如何帶客戶看房

3.2.5如何守價

3.2.6逼訂技巧

3.2.7銷控及柜臺

3.2.8現場造勢

3.2.9客戶異議說服

3.2.10如何成交

3.2.11如何填寫訂單

3.2.12如何快速簽訂合同

3.3常用語

3.4案場注意事項

3.5銷售討論題

3.6案例討論

4、表單

4.1市場調查表單說明

4.2銷售表單說明

5、紀律

5.1案場紀律

6、附錄

6.1市場調查表單

6.2案場銷售表單

6.3考核題

1、房地產行銷理念

1.1行銷概論

行銷：通過研究、策劃、推廣、交易及實體配銷技術等一系列整體策略，確實掌握消費者需要，把握環境變動所帶來機會的動態型企業經營活動。它包括了：

事前：了解四周環境，調查市場需求，分析、預測，規劃產品，訂出合理價格，選擇適當的銷售網，編出廣告預算、促銷政策等。

事中：人力推銷，研究推銷技巧（接近、交談、表演、拿訂單、顧客管理等）。

事后：服務、信用、評估與控制等。

行銷是以顧客為中心，以獲取最大的利潤為目的。行銷包容了企業管理學、社會學、心理學、行為科學、請函學問，同時生成體系，從實務開始，在理論上生根，最后演變成科學，進入藝術的境界。

運用雙手的人是勞工；運用雙手和頭腦的人是舵工；運用雙手和頭腦與心靈的人是藝術家；運用雙手和頭腦與心靈及兩條腿的是行銷員。行銷員運用技巧和智慧，讓顧客了解而購買，得到好處與方便，提高生活水準，最后反饋到企業內部，增加生產效率，如此生生不息、蓬勃發展。

行銷員生活的一部分。求婚、謀職、處事、夫妻之間、作家、畫家、政客等。會做行銷，別人才會承認你做“好”了人，在蕓蕓眾生中，占有一席之位。行銷是一多采多姿的職業，讓你與廣大民眾接觸中獲得各方面的經驗。行銷已不是你要不要做的問題，而是你要如何做好的問題。

偉大的抱負，開闊的胸襟，彬彬有禮的風度，一瀉千里的辯才，認真負責的態度和熱忱、關懷，給民眾以建議性的咨詢顧問。提高整個新生活品質。

行銷是高貴的，高收入的，最自由的。誰最想職業是找到如此安全而真實的收獲？哪一職業能象行銷那樣具有發展潛力。只要你投入，就會有相當的報酬。

抓住機會作最大的利用！

行銷業觀：

19世紀初的三十年里，是生產產品的導向時期，生產供不應求。

1930年起到十九世紀中葉，隨著產品的日益豐富，生產供過于

求，產品進入以推銷、促銷為主要手段達成銷售量的銷售導向時期。

1950年起，生產與消費沖突加強，市場競爭加劇，企業競爭從單

一產品生產轉向為以滿足顧客需要來獲得利潤進入行銷導向時期。

近年來，隨著全球環境日益惡化，能源短缺加重，地區沖突升級，以對全世界以自我為中心無休止地追求市場機會和利潤所造成的糾紛時，帶動產品愈來愈劇烈，出現了“人類觀念”。實現真正人類需要力量。

市場（Market）：顧客與競爭者聚集之處。

銷售（Sales）：供需雙方接觸處。

推銷（Selling）： 將產品出處告訴消費者，讓他們買后得到好處與方便，提高生活品質，增加生產效率。

行銷包括上面所有名詞，以上任一名詞不能全然包括“行銷”。

行銷理念

1.推銷魂

不是尋找客戶，而是創造客戶

打入客戶的心，而非打破客戶的頭

客戶永遠是對的

交易的完成是一個新交易的開始

2.八二法則<冰山> 3.獨一無二的自己

自信、自愛

成就的大小絕對不會超越有信心的大小。

哀莫大于心死，恥莫過于喪失自信。自信心是比金錢、智慧、家世、朋友更有助于發展自己事業的利器。它是人生最可靠、最可貴的資本。對自己也不必過分求全責備。世界上沒有十全十美的人，能夠被大多數人親近的人，就是成功的人。不要怕挑毛病，挑剔是顧客的權利，有挑剔才有購買的意愿人，是最聰明的動物，卻往往做出一些連自己都難以置信的愚蠢的事情。誰都不愿見到自己慢性自殺，誰都不希望自己摧毀自己。不愛自己與不愛別人，同樣是一種罪惡。自愛不僅是要愛護自己的精力、身體，更要愛護自己的品德、修養，這些都必須以精神來完成。內外生命的歷程，都必須由內心的塑造表現出來。一個浪費自己生命力的人，比那些浪費自己家財做敗家子，更令人不可饒恕。唯有擁有充沛生命力的人，才是世界上最富有的人。人，最大的優點在于能夠原諒自己！人，最大的缺點在于能夠原諒自己！

志氣、堅忍

志氣絕不可取在未經熬練成熟前散發出預期的力量。

成功不帶絲毫的勉強。黎明前的黑暗，有極大的耐力與勇氣，才足以突破。志氣是以光明磊落的胸襟，若干實干的精神為憑借，不畏艱巨，不畏困苦，始終以高尚的情懷，朝氣蓬勃邁步向前。有志氣、有毅力、有勇氣、敢擔當，即使一無所有，也能夠無中生有，化腐朽為神奇，使自己的生命變得更充實，使自己的人生變得更多采。志氣一經喚起，仍要不斷注意教育，保持其銳利、新鮮的狀態。野心比志氣更使人蠢蠢欲動，它原是人性中未經教化的原始欲望。世間評為卑劣的作為，無不是以野心為出發點，投機取巧為手段。只重表面的風氣，不重內心情操，不尋求平衡，是個人的不幸，更是社會的損失。

堅忍，誰能夠保有它，誰就可以出人頭地；誰能夠取得它，誰就可以登峰造極。堅忍必須百分之百出自內心，必須以自己的意志與毅力來灌溉、培養，一點一滴地琢磨，一點一滴累積，才可以漸漸地匯聚成自己內在最雄厚的財富，任何人抱不走，奪不去。一切挫折都是要達到美好過程中必然的遭遇。失意泰然，得意冷然，有事嶄然，無事澄然。每經歷一次挫折，便產生更大的決心和勇氣；即使到達成功之路的終站，也始終保持住那股不屈不撓的奮斗精神，隨時迎接再一次挑戰的精神。堅忍是突破任何困難最有效的武器，是解除一切困難最有用的金鑰匙。它，可以使人平步青云，可以使人化險為夷，取得它也須付出相當的代價，這份不是金錢的力量可以替代，不是外在的力量可以借助，它需要“勇氣”和“毅力”。堅忍并非不能做到，而是大多數人不愿做到！

樂觀、誠信

心智與感情成熟的程度，可以主宰一個人的成功與失敗。

成長的過程原本就包含著無限的痛苦。只有不向環境低頭的人，才有征服環境的一天。樂觀，才會對一切困境產生百折不撓的突破勇氣，對一切事物產生濃厚的興趣。社會是一本很好的書；社會是一個最好的大學。能夠為別人著想，才有相當的觀察空間，相當的生活經驗。凡事能設身處地想一想，就不會有太多的怨尤，太多的責難。常能為他人著想，就越明白：社會是一個不容易領會的東西。偶然遇到一些不滿的事，發現一些不滿的現象，就不會失望或產生消極。誠實的面貌是最佳的介紹信；良好的心胸是無上的信用。任何一個人，由于主觀上一些大家知道的原因，本身成多或少，都會有一些“虛”的成份存在。事后應作適度的檢討。否則，在時間的長期考驗下，虛偽的因子終將成為致命的傷害。絕對不要怕誠信吃虧！暫時的失去也是為了更多的得到。“吃一塹，長一智”，你永遠站在河對岸，總不會生出翅膀來讓你飛到彼岸去。聰明的吃虧決非一時的沖動。一個成熟人總是在彈性限度運作。許多事正因為你我不善于吃虧而失去了很多。患得患失，刁鉆圓滑對個人品格淘汰，將是致命打擊。對自己誠實，對別人也誠實，才會贏得人心。生命充滿活力，事業一帆風順。

健康、活力

盡管你能做出最驚人的偉業，卻無法創造出第二個自己。

努力拓展事業的同時，更要隨時維護自己最偉大的本錢──身體。任何財富都發源于自己的身體，保護財富就須先保護身體，保護身體就必須注意自己的健康，從和諧的生活面，開創更輝煌的業績。使自己不但擁有更多的財富，而且有足夠時間去享受財富。留

得青山在，不怕沒柴燒，永遠保持健康的高峰狀態，即使有所挫折，也會東山再起。若是疏于對健康的重視，一旦壯志未酬，身先瘁，這份含恨不曾明目的悲傷，有誰能給以慰籍？沒有娛樂、沒有消遣、沒有朋友、沒有??孤獨、寂寞、缺乏人情味，生命異常脆弱，稍有不如意，便一蹶不振，消沉下去。當無所不有時，也就一無所有！事業令人著迷、沉醉，當一個人無法看到事業成長時，事業又何以可愛呢？

潛能、定位

一味沿襲穩重生活方式，從不須擔負任何必要的風險，還能指望他成就什么呢？

自己不是一介平凡小人物，不會沒有出息，無所作為。重視自己。掌握自己的命運成為自己的主宰。一成不變的生活不是我們想要的生活。了解能力展示水平發揮的運用，增進自我認識就會適應。一個人，連自己都不曾感覺到重要，還能要求別人為你作些什么呢？忙忙碌碌的生活，是不是有意無意間失落了自己。面對生命謝幕，你不曾真實的活過！實現自我。正視自己的“弱點”，更重視自己的“長處”，這是你所以是你的質的所求，更是立世的實力基礎。個人的特質將澄清自我價值，重估整個生命奮斗的意義。你值得為自己的存在而自豪。你我如此平凡，又如此幸運。在生命的每一天，我們都傾注自己的心力，我們擁有最充實、最豐富、有意義的人生。真實的生命不是刻意迎合，而是恰到好處的自由揮灑，活出自己的滋味。

人是社會性的，必須確立自己的地位，在完整的生活架構里，找到歸屬感。生活架構里，找到歸屬感。人由一種情境到另一種情境往往不會有原有的能力標準，學校也無法教人有什么超常發揮。我們需要探索、經歷、溝通。樹立對自己的信心。發揮自己長處是每個人面臨的最大挑戰。

擺脫角色的束縛：束縛使人僵化，限制人正常能力發揮，表現真正的自己，清晰地表達自己，表現自己沖動與強力。

表達愛與溫情：心中充滿愛，才會被關懷，才會順利成才。

平穩內心：平靜心，才可能最大限度發揮自己才智，消除內心沖突。

權力感與影響力：影響周遭的人群滿足自己的需要，使自己成為別人眼中重要人物，而彼此信賴。

開放心胸：互相依靠，人在相互依靠中，共同追求完美；心要的自主行為只是手段而非目的。畢竟人的本質是與人共處成長，彼此依存。信任自己和別人，才能表現真正的自己。

把握現實，分享別人快樂。把握現實，才會在崛起的的人群中突出自己。走過來了，才會有現身說法，生命的定位圓滿。

生命苦短，不認真做說什么，怕也難以向這副空“皮囊”交待！活著該不是為了吃吧！快樂自己，分享快樂。快樂最具有感染。發自心性的怡悅，才會對世界接納和寬容。永遠不覺得自己渺小。

4.本事雖小，借“雞（機）”下“蛋”

專精立業，博覽取勝<學有所長>

審時度勢，因機立勝識別與把握<果斷、迅速> 機智

機智早不代表淵博的學問與豐富的知識。一個善用機智的人，不但能在任何場合，任何地點，盡量運用他所知道的事物來作為他談話的資料，并且還能夠適當地利用他所不知道的事物來掩飾他的無知。就像一個卓越的廚師，這依賴經驗判斷，更需要自我教育。機智，在于不恃才自傲，自我封閉，而能隨機應變，見機行事。時時懷著同情別人不幸遭遇的心情，隨時關懷別人所喜愛的事物。能了解人性的弱點，卻不擊破人性的缺點；明知別人占了便宜，還讓他三分。人人都有發表欲，人人都有自己主張，不要搶在別人前面發表自己意見，對任何足以傷感情的話，敢隨時克制；多為別人想想，假如我是會怎樣。以愛心與關懷保持自己良好的品行，讓自己生活充滿溫馨與美滿。

5.本錢全無，人和坐財

凡社會上出人頭地的人，都善于運用群眾的力量。世事洞明皆學問，人情練達遍地金。有處世的熱心，待人的熱忱。在今天這樣一個飛速發展的社會，人際關系相對錯綜復雜。事業成功80%取決于不斷進取，人才叢林中，運籌帷幄，左右逢源。不了解人性，不能把握人性，不能知變而應變，勢必舉步艱難，動輒得咎。

打開人性的灰箱，你我是朋友

以良好的風度、優美的儀態，亮出你的青春護照；以個人的內蘊的美質學識德性，走進人的心里。發自內心地真誠關心他人。人都喜歡接受別人的關切與注意。誠干中，形干外，以自己獨有的坦率、真誠走出一片蔚藍。最沉默的人，都有濃郁的發表欲。人都具備一個與生俱來的話匣子。絕大多數人，話里頭沒有多少新鮮東西。只要你有耐心善于傾聽，學會關注，你會發現人們大都在毫無選擇渲泄感情，并無確切指明。有的不過是在證明一下自己的存在。當他實在沒有東西可講的時候，也是他最虛最沒有防備的時候。

也是最需要別人，最容易接納他人的時機。適當把握良機、以逸待勞、對癥下藥、適度點撥，意想不到的結果便會出現。當對方不設防的時候，他已把你從陌生看成自己的知音。當蕓蕓眾生，只有你最了解他，心靈的隔情已去，他誠心完整接受了你，還會有許多鮮為人知的趣聞。

微笑──擋不住的最愛

微笑，無法拒絕，更無法逃避；微笑，無需金錢，更勿需勞作；微笑，出自真誠的愛心，來自內心的關懷！微笑，使你我他瞬間成為永恒。它是極為常見的，愈為人所忽略，而愈是這些遺忘的常常散發出人性的光輝。人與人曾經熟悉的變得陌生而遙遠，而陌生的又將成為恒久的缺憾。

人的相見的第一眼，善意、溫和的微笑無疑是第一聲無言的問候，讓人舒適、快意。自然也就喜歡上了你。人何曾吝嗇起來了呢？也許是別人不曾露出過笑臉，那你的笑容可掬更顯得難能可貴。你確是因為別人而存在，更是因為得到愛而要付出愛，而這絕無任何的勉強與做作，而全然是一種心性的自然流露。當你每天最愉快、微笑地向人們道一聲“早安”無疑是超越生命的問候！盡享生命的喜悅回蕩。

言語──人性的誘惑

人，最大的特性是最善于保護自己。現代工商社會，主客觀限制人真實的表現自我，而表現出虛偽。人們的談吐變得異常沉重，謹慎。誰都不喜歡輕易讓人支配。個性在挑戰之間樹起一道心墻。朋友之間，變得格外小心，稍有不慎，就會引起警覺，加以防備，來避免自身傷害。走進對方，最不可思議的是深切擊破人的內心，讓人處處感到是利已而非利人。高貴感的要求，使心靈的溝通成為必須。基于誠懇的交談，使對方得到真實的實惠，正是語言的妙處。人是情緒化的產物，感情用事超過理智的抉擇。人的感情又永遠只能發泄而不能負載。正因如此人與人的交流人情成敗往往過于言語本身。人最容易涌陷入習慣性的網中不知自拔，因而它舒適又安全。

敬業、樂群

任何職業都有其不可磨滅的神圣性；任何工作都有其獨有的可敬處。既然你無法離開工作，那就去熱愛他，熱愛是最好的老師。熱愛中全身心投入，你會散發出奇跡般活力。用自己的能力掌握自己的待遇，是最公平的。人在生命的參與中盡享人生的風流。以誠懇的態度待人，設身處地替別人打算；懂得寬容；樂于成人之美，樂聞人之譽。在人的群山中，走出自己的偉岸與深遠。

欺騙──走向自我毀滅

欺騙了人一次，為了硬頭皮撐下去，不得不欺騙第二次。這種違心的欺騙隨著時間推移暴露無遺。存心不良欺騙是出賣了自己的人格，世間還有比人格更為至高無上的了嗎？只求目的，不擇手段是絕對的錯誤！

6.本行領先，聯手開拓

地利

協作

誰能夠創新，誰就能領先

誰能夠超越，誰就能出人頭地保持尖端的突破力，才會打開新天地

創意因素：

好奇心──接受問題能力

流暢性──思路靈活

靈活性──思考彈性，角度

跳躍──獨創性

重組性

恒心與毅力

1.2業務操作綱要

基本要求：行銷的游戲規則

業務的概念

最基本的早期時，就是花勞力把東西賣掉，因素之一。現在，有基本的觀感。

1.客戶的觀點來說明他們想要的、需要的、了解的，應替客戶想一想，了解之后知道他的需要，了解他的能力

2.收集個人情報資料，有助于了解，應旁敲側擊展開了解。

3.建立情誼，人們通常會請朋友幫忙，基本上都想和朋友做生意，客戶通常對陌生人產生不信任感。要讓他相信你，因此，得?與他交朋友。“交朋友“非常重要，如不做好，后來可能會很辛苦。累計無形資產，即使賣完房子也要保持朋友的關系。

4.建立競爭的對手無法攻破的交情護盾，老客戶非常重要，客戶介紹客戶，房子是不動產，俗話說“有土始有財“，說實話是重要的。要有競爭意識敢去拼，注重低價位盤子，這些客戶會帶來更多的客戶。

5.建立共同的話題

發掘、試探客戶，尋找共同點，了解其興趣與愛好，共同話題

男性：興趣：運動、得意的事和成就感

女性：興趣：買衣服、逛街等

請教不懂的問題，拉近兩者之間的距離

6.取信于人，信守、準時，能力范圍所能達到的事情幫助客戶，增加自己講話的可信度。

7.做個風趣幽默的人

8.千萬不要被客戶感到你在做行銷。不要讓客戶感覺到你在賣東西，“生意不在人意在”，讓他感到買你的東西能得到好處。

三要素（行銷成功）：態度、幽默、行動

個人親和力，讓客戶很快接受你，有禮貌

行動：決不放棄，要求客戶買下房子。

平常練習思考，想出對策，針對客戶的問題，隨時記筆記。

收集客戶的問題點，不能死記某一樣東西，應該視具體情況與人來決定。

客戶的期待

基本期望得到的大概有以下幾項：

1.希望你只要告訴我事情的重點，比如針對價格等等，也許不需要把產品講得太透明，太煩瑣。避免講一些讓客戶感到緊張的字眼，做一個道德的業務員，給一個理由告訴客戶為什么這房子適合客戶，理由是什么。例如，為什么要求客戶買2R的房子，應告訴客戶理由，比如一家三口2R的就夠了，要替客人著想。這樣做會讓客戶更快決定買下你的房子。

2.要老實。

3.給理由

4.說明理由

5.證明給客戶看，例：付款方式如何的輕松，按時交房、證明交通的便捷等。

6.客戶的心態：讓我知道我并不孤單，告訴我一個與處境類似的案例。找一個與客戶相似的例子，舉給客戶聽。

7.自我證明價格，讓客戶感覺價格合理，用同地段同類產品比較給客戶看。拿實際的東

西給客戶作比較，舉出產品的優點來說明價格的合理。

8.告訴我最好的購買方式

因為客戶希望購買的輕松，沒有壓力，讓他知道什么是對他最好，告訴他最好的方式，就算客戶有能力一次性付款，也要試著說一說分期付款。

9.強化我的決定

客戶已經有點動搖，業務員要把優點說給客戶聽，幫助他做決定。舉事實的例子給客戶聽，告訴他房子可以增值的實際問題，還可舉交通等方面。

10.不要和我爭辨

客戶不喜歡業務員與他爭，即使業務員贏了，結果客戶也會失去。先肯定客戶，然后再去否定，先支持他贊成他的觀念，然后用一些“只是??，可是??，但是??”等字眼婉轉的否定他，暗示客戶，稍稍帶一點攻擊性，但不能很明顯。

11.不要用瞧不起我的語氣和我說話

有的客戶對買房不懂，不要很無禮地找出他的錯誤，應慢慢地講解給這些客戶聽。

12.別說我購買的東西或我做的事是錯的不能用無禮的語氣中傷客戶，對于有些已經在別的地方小訂的客戶，不要急著說競爭對手的不好，應好好對待，慢慢地磨，讓客戶對你和你的房子感興趣，對于小訂退戶客戶應該是非搶不可的，如真談不下來，進行人海戰術。有時可以采取演戲的方式，逼客戶“投降”，采取一些技巧。

13.我在說話時請你注意聽，閉嘴聆聽

重點：除了了解、觀察注意其講話，最重要要讓客戶看到你是在全神貫注，認真地聽他講。客戶便會覺得你對他說的話很感興趣，他便會滔滔不絕地講下去，讓你更深層了解他的底細，偶爾提些問題，時機成熟時，便點到為止。

14.說話要真誠

五步推銷法

1.激情——主要是在于激發個人潛力，不斷地開發客戶，有決不放棄的決心。

例如：給自己訂一個目標，如一個億銷售的案子，給自己定一個四、五千萬業績的目標，鞭策自己去達到這個目標。

2.感情——要與客戶“談戀愛”，拉近與客戶的距離，談感情，但要拿捏得當，建立友誼。

3.展示你的商品——在最短時間內讓客戶有第一印象，介紹模型非常重要，有一定流程。

4.價格——你最后守的價格，守住價線。讓客戶很難殺這價錢，價格絕不能退得太快，盡量一折一折的退。應該沉住氣，慢慢來，引誘顧客來砍價，但又要讓他覺得很困難不好砍。

5.數量——未必客戶買一套就是一套，引導他多買幾套。

情感是推銷的潤滑劑

成交前情感的交流

成交前情感的注入

成交前情感的聯絡

這過程最重要在于那些小訂的客戶，安定安撫客戶，強化其決定。

行銷成功二十六招

1.建立并維持積極的態度。要有激情，變不積極為積極，以行動切實做到這一步。不能報有無所謂的態度。

2.相信自我，如果連自己都不相信怎么能做到最好。告訴自己“我能做到，我是一個頂尖的業務員”，但不能自我膨脹，鼓勵自己向另一個高峰邁進，維持這種感覺。

3.訂一個計劃，設定并完成目標。做到在案前訂計劃與目標的習慣。向高的目標挑戰，給自己壓力，讓自己想盡辦法去達成目標。

4.學習并實行基本行銷原則。通過聽錄音帶、看書，互相討論學習得到良好的解決方法。一定要不斷地看書，有空就看各類書籍，增加自己的知識面，不要什么都不懂。

5.了解客戶并滿足他們的需求

6.為幫助而銷售。不是讓客戶感覺，而是要出自真心地幫助客戶，客戶會很感謝你，最終他還是會和你買房子。

7.建立長期關系，無形中客戶把你當作一個顧問，介紹更多客戶給你。

8.相信你的公司與商品。相信公司的眼光，公司接下樓盤，證明它有可賣性，此外只有相信自己的產品，才能讓客戶相信你。

9.真誠

10.準時赴約，客戶絕對不喜歡不守時的業務員

11.表現出專業的形象。內在：在對產品有很深、很透徹的了解，對一些專業法規及基本的東西要知道，要比客戶懂得多。對市場了解，各個樓盤地段的情況。外在：服裝儀表。

12.與客戶建立良好關系與信任感

13.善用幽默

14.對商品了若指掌

15.強調好處而非特點

16.不要惡意貶低競爭對手

17.傾聽購買訊息。從傾聽中可聽到一些客戶的購買訊號，應及時抓住訊號，趁熱打鐵。

18.預期客戶的拒絕。先預防他可能提拒絕的問題。

19.要求客戶購買。記住最終目的是要客戶買房子。

20.提出要求客戶立即下定單之后記得立即閉嘴。不讓客戶有猶豫的機會，記得“言多必失”，應趕快寫完定單，速戰速決。

21.如果銷售未成功立即約好下一個見面時間。應采取壓迫性的約法，一定要用時間去壓客戶，約完后追蹤再追蹤。

22.努力會帶來好運。比別人更努力就一定會帶來好運，不要看輕你的客戶。

23.堅持到底

24.熱情面對工作

25.留給客戶深刻的印象 26.追蹤開啟客戶的心動鈕

如何發現客戶的瞬間欲望

1.提出與現成處境有關的問題。讓客戶自己感覺這產品適合他的，提出一些他現在的狀況，鉤起客戶的欲望，在此情況下趁熱打鐵。

2.詢問他得意的事。每個人都喜歡說自己得意的事，可以直接地詢問方法來詢問客戶，有了開頭，后面就會比較容易，你要與客戶一起分享客戶開心的事，這樣客戶就會信賴你，會越說越多。

3.提出與個人興趣有關的問題。如果談到與客戶興趣有關的問題，客戶會非常高興，才會說真話。賣房子應速戰速決，速度快會比較安全。

4.問他假如他不必工作，他會做什么。通過對客戶的理想愿望中了解他，獲得一些他購買的訊息

5.捉出與目標有關的問題。可以問客戶的目標，比如這一生想買多少房子等等，當客戶提出一個問題，要抓住這個問題詢問下去，引導客戶掉入你的“陷阱”。

6.看看辦公室里每樣東西。通過觀察里面的每一樣東西，可以某些特殊的物品上反映出客戶的愛好、性格等，比如照片，可反映他的家庭狀況，然后針對著方面展開話題，充分了解你的客戶。

讓你的客戶掏腰包

基本要素

熱心、準時、友善、專業

熱心與友善比較重要，只要做得透徹，有親和力。要有誠心不要騙客戶，以誠交友。

1.充分的準備——談話的話速，談話要流暢，表現出專業水平，應與客戶對答如流，了解周邊個案情況。

2.商品說明——考慮整件說明流程，讓客戶有深刻印象，因此業務員應多多互相練習。

3.準備書面的東西，例：文件夾（價格表、房型、交通、消息等），讓客戶明白看到，促使他了解相信你的產品。

4.講一個你幫助其他客戶的故事。曾經怎樣幫助解決買房的問題，如付款方式方面等，客戶會感到很放心。

5.不經意地說出大客戶或準客戶競爭對手的名字。不經意地說出客戶的競爭對手會刺激客戶，會有很大好處。

6.一張滿意客戶的名單。給客戶看一看小訂、大訂的單子，讓客戶感到緊張、害怕，客戶會很快做決定。業務員之間要有默契。

7.不要令準客戶感到困擾。如果客戶很有錢，你千萬不能貪心讓客戶多購幾套，這樣只有讓客戶感到困擾，應讓客戶買得輕松，縮短時間。

8.強調售后服務。物業管理、水電保修。

9.為幫助而行銷，不要為傭金而行銷。要有胸襟，讓他感到他不買也沒關系，沒有壓力，就會與你拉近距離。

客戶為何要拒絕購買？

1.不想買

2.錢太少

3.自己拿不定主意

4.認為別處有更劃算的買賣

5.另有打算，不想告訴你

6.另有門路（找到老總）

7.現在忙著處理其它更重要的事

8.價格太高，太貴了

9.不喜歡你，對你的商品沒有信心

10.不喜歡，不信任你（你可以反同客戶）

預算

單位買房或公司買房（如錢有差距的話就想辦法兩邊都有拉進）

想買可是價太貴了，想壓低你的價格：想辦法幫他解決付款方式（1、有沒有帶錢？

2、要引導他買房子。

3、千萬不要擔心客戶跑了。）

商品有沒有問題？

公司有沒有問題？

服務有沒有問題？

價格有沒有問題？

總結：做業務一定要有心，“世人無難事，只怕有心人”

客戶的訊息

不必說太多的話，盡量讓客戶自己表達，從中獲得訊息。

1.經常聽到的客戶詢問的問題，例如，“什么時候交房”，從中可知客戶關心什么、在意什么，并了解客戶現在的問題所在。

2.有關價格問題，客戶如果很關心問地很細，或客戶之間對于價格互相討論，這表現出了客戶強烈的購買欲望，此時業務員就應該考慮如何來回答與解決客戶的要求，并要善于觀察思考對策。

3.交貨問題例“交房后的物業管理怎么樣”等等，此時說明客戶可能會購買，客戶已經透露了訊息。

4.問到公司的問題例“你們這個項目是否第一個項目？”等詳細問題，客戶想從中得到自己是否會上當，怕被騙，因此想要進一步去了解。

5.需要重復說明，例在付款方式上一而再，再而三地問，表現出客戶很注重某一因素，說明了客戶其本身的問題，業務員應注意從客戶言行舉止中散露出的問題。

6.品質結構的問題，例房屋水管的問題等等，客戶想從中得到保障，現在房子的基本結構業務員應充分掌握，高層一鋼骨，多層一磚頭，剪力墻：簡于磚頭與鋼筋之間。

7.保證維修的年限。

8.客戶如果重復看某一樣東西，比如樣板房。

9.會詢問購買過的客戶。應用感覺，發揮想象力。

業務員常犯的錯誤

1.對客戶有成見。

2.沒有聆聽，業務員一定要仔細地聽，因從客戶說中了解放棄最想要的東西。

3.優越感。不能感到高高在上，客戶會感到受不了。

4.今天就買壓迫感。確實有少部分的客戶，逼不得的，只有暫時放一下“小狗行銷法”，試用產品。

5.沒有討論到需求。不了解客戶的需求。

6.流露出要成交的模樣。不要過于流露出這種感情。

7.態度的問題。不能不理客戶。

8.差勁的態度。要真誠。

成功的拌腳石

1.不相信自己——要有信心。覺得自己無能才賣高價位產品。

2.不相信自己的產品。克服自己，相信自己的產品。

3.沒有設定及達成目標，沒有規劃能力。

應設定目標生涯規劃，該怎么做需要怎么做。

4.你很懶或者你沒有為完成行銷做準備。充分準備基本資料。

5.不知道如何面對拒絕。

6.對商品知識沒有通盤的了解。

7.沒有學習并執行行銷的基本理論。最好每星期花一二天看看書，增加知識，并加以實踐。

8.沒能了解客戶或滿足客戶的需求。

9.跟不上改變的腳步。例：市場的改變等。

10.無法與他人相處。包括同事與客戶，應協調與溝通，學習如何與人相處。

11.不要太過貪心。

12.不能夠信守承諾。

13.不能堅持到底，理念，工作態度，目標與欲望。

1.3銷售員的素質要求

素質要求——成為一名優秀的Sales

1.積極旺盛的斗志

2.鍥而不舍的耐力

3.不斷充實相關的知識

4.嚴密注意市場情況

5.忍辱負重、吃苦耐勞

6.優雅翩翩的風度

7.口才的不斷琢磨，善用語言的威力

8.誠摯務實的態度

9.穩重不浮夸

10.以專業知識說服業主，而非以賭取悅業主

11.讓人尊重而非讓人消遣

12.有原則、有風格，寧為玉碎，不為瓦全，不冒不必要的不平等風險

13.一勤天下無難事

14.不斷與業主保持聯系，問寒問暖，非你需時才聯絡

15.不分晝夜，一切配合工作時間

業務員的標準：

1.有尊嚴，而又有高收入的生活。

2.有意義，又可以作為終生的事業。

3.具備專業知識，且專業經營，勝任工作。

4.明確自己的計劃，努力去達成。

5.遇難不退縮，堅持到底。

l對行業的認識，最動蕩的最穩定

6.用你的熱忱，親和力認識更多的人。

l越自信的人越有吸引力，從自己的形象體現產品的價值

l不要把別人的差形象強加于你的身上，體現同類行業的差距

l我一定會比別人做得更好，自信心的體現

l行業、商機、品味與人性

l購房時，人性的撕裂，欲望瞬間的放大

7.不斷學習，保持進步，以應付更多的挑戰！

l主動地迎合市場

l由買方提供的商情

l不斷學習，保持進步，以應付更多的挑戰！

8.積極主動，樂觀進取。

l樂觀、達觀的態度

9.養成良好的工作習慣，盡心盡責。

l盡心，要提醒

l盡責，要反饋

10.永遠抱有服務的熱忱。

11.財富的累積──理財觀念。

l花錢是為了賺錢

理念：

1.拳擊場上，不會因為你是一個新手而對你手下留情。

2.我們理智的頭腦告訴我們，這個世界是不理智的。

3.選擇你所愛的，愛你所選擇的。

4.永不言敗，不服輸，不能輸，不怕輸。不斷地卷土重來，沖出一番新局面。

5.我們不以公司的標準來衡量自我。而是以行業標準來考量自己。

6.沒有離開的客戶，只有離開的業務員。

7.20%的人有80%的財富。

8.入對行，跟對人，用你的實力掌握你的收入。

9.我們一無所有，但我們必須創造一切。

（不要與別人相比，關鍵在于突破自己）

1.4銷售員禮儀及行為

一、儀容儀表

1.業務員進現場需穿著統一制服，著裝整齊，清潔得體；

2.男同事一律著黑色或棕色皮鞋，鞋面隨時保證干凈無塵，女同事著皮鞋，顏色不宜過于艷麗；

3.男女同事均需隨時保持指甲清潔，盡量不留長指甲；

4.男同事打領帶；

5.接待客戶態度熱情而誠懇，服務周到細致。

二、接聽電話

1.以排定的順序接聽電話，柜臺設專門接聽電話區域；

2.來人來電統計負責人每天晚5:00（或個案自定）收來電表，然后放空白表格于接聽區域，空白表格需注明日期；

3.來電表一張填滿，由最后一位填上者主動放于專門檔案夾內前補充新表，注明日期；

4.來電表填寫要注意規范，表中各項均需切實填寫以反映真實來電情況，評估媒體效果；

5.接聽者若離開，可由同組人員代替但不能同組同時安排兩個人接聽電話；

6.電話中一些敏感話題宜采用婉轉態度拒絕電話中解答或約時間邀來電者來現場；

7.對電話中詢問銷控，柜臺一律不予回答；

8.對于疑是“市調或其他身份者”的來電，宜請來電者先留電話交由其他同事進行確認身份后再作回答的決定；身份不清者，回答需謹慎，盡量請來電者來現場；

9.來電盡量留電話以便追蹤；

10.對廣告商來電請其留電話及聯系并告知業主相關人員，對來人請先留資料后送客。

三、接待來人

1.現場劃定銷售桌，由各組輪流坐；

2.坐銷售桌需隨時保證銷售桌物品擺放整齊，除個人用文件夾，銷平，銷海外不能有其他雜物；

3.坐銷售桌人員宜坐姿端正，不宜高聲喧嘩或與其他同事聊天或打鬧，也不宜頻繁走動，銷售桌不能抽煙；

4.客戶到，銷售桌值班人員需大聲告知其他同事“客戶到”并帶領致“歡迎參觀”，同時迎上前去，引導來者入座；

5.對來者（首次），需先問是否與工地哪位同事有聯絡或約定？對來過之客戶，引導入座后找以前聯絡之同事，自己重返銷售桌；

6.非同組人員不得同時坐銷售桌；

7.對非客戶進場進行禮貌性疏導，或告知柜臺安排人員接待；

8.送走來人后需整理桌面，桌椅歸位，并填寫來人登記表，表格填寫需切實準確，來人資料留檔詳細填后放入指定地點檔案夾中；

9.個案晚5:00（或個案自定）收集當天來人表；

10.來客須送至接待中心大門外；

11.客人落坐后，同組或其他同事配合倒水，拿印刷品及煙灰缸；

12.文件夾隨身攜帶，不得給客戶造隨意翻動之機會。

四、柜臺作業

1.柜臺是嚴肅區域，每位同事在柜臺需隨時注意自身形象；

2.柜臺內禁止抽煙，吃東西及看與銷售無關的雜志書報或嘻笑打鬧；

3.文具使用后需歸位于筆筒內或交專人負責保管；

4.柜臺上隨時保持清潔，整齊，非銷售用品不得放于桌面。人員不坐柜臺時，自用資料（文件夾，筆記本，A、B級卡等）不得留于桌面上，否則若被沒收需“拿錢來取”，繳錢全部充入個案工地基金；

5.銷控表僅專案，專案助理，副專案三個人可察看，其他人不得翻看；

6.作廢預約單必須繳回，不得撕毀或私自留存，特別情況經專案授權的人員可察看；

7.非經專案，副專案，專案助理同意，不得翻閱任何銷售資料（售足簽文件夾，已購，未購，日報表等）；

8.售，足，簽，退公證需填寫及提供柜臺留存之資料需及時辦理，以免給柜臺作業造成困難；

9.小訂金一律隨預約單交至柜臺；客戶抵押物一律當客戶面封存于信封內，于預約單中注明后交給柜臺；退戶一律憑白單辦理，并由退者本人親筆簽收，本人不能到現場，則代理人需持白單及本人，代理人身份證辦理，必要時請代理人出示買方來人的委托書；

五、介紹客戶作業

1.若發生介紹客戶情況，業務員需向專案，副專或專案助理打招呼并告知介紹人與被介紹人相互關系；

2.待被介紹戶簽約，首期款全部到位后，由業務員填寫介紹費明細表交專案助理審核；業務員（經手人）及專案助理需簽名；

3.專案助理審后無誤，填寫請款單，附介紹費明細表及介紹人身份證復印件，電話及被介紹成交戶合同復印本簽字后交專案審核；

4.請款單主委簽名后，若本公司發放，送管理部審核；若屬業主發放，則需由業主財務或其他人員發放給介紹人，業務員不得代領；

5.個案介紹費所有資料，個案由專案助理建檔備查。

六、其它

1.上班不遲到，不早退，外出做好去向登記。

2.衣冠整潔，上班必須身穿制服，男士必須佩戴領帶，女士必須化淡妝。

3.上班時間桌面上文件務求做到整齊劃一。

4.客戶前來參觀時，售樓處任何先見到者都必須前往接待，業務員對待客戶須謙恭有禮、精神飽滿、態度積極。

5.同事之間和睦相處，良性競爭。

6.業務員須于每日下班前做好自己的當日客戶資料，并將工作日記呈組長批閱。

7.嚴禁在售樓處玩撲克，進行任何賭博活動。

8.人員下班離去時，應保持桌面整齊，椅子必須緊靠桌面放好。最后離開人員須將所有門窗、燈光、電器設備關閉。

9.非工作安排需要禁止擅自在售樓處留宿。

10.售樓處柜臺內、接待區內嚴禁吸煙，若客戶吸煙，業務員可禮貌陪同。

11.工地大門鑰匙原則配三把，一把由專案助理保管，一把分由專案和副專交接保管，一把流動在業務員處。若工地鑰匙遺失，責任者須將工地大門鎖更換，并重新配制三把鑰匙。

12.工地員工原則上自配水杯，貼上姓名標簽，自我保管。工地員工不得使用客用一次性水杯。

2、房地產市場

2.1房地產的市場調查

一、市場調查定義

1.狹義的市場調查

就是指以本身商品的消費者為對象，用科學方法收集消費者購買以及使用商品的事實、意見、動機等有關資料，并予以分析研究的手段。

2.廣義的市場調查

廣義的市場調查，其調查對象除了消費者，還包括所有一切市場上的營銷活動。即以科學的方法收集商品從生產者轉移到消費者的一切與市場營銷有關的問題的資料，并予以分析研究的方法。

二、市場調查的種類

依照調查方式的不同，我們將市場調查分為以下四種類型。

1.詢問調查法

指將所要調查的事項，采取面對面、電話或書面的形式向被調查者提出詢問并獲得所需資料的過程。此種方法可以分以下三種。

事實的詢問

意見的詢問

動機的詢問

2.觀察調查法

所謂觀察調查法是指由調查人員或機器在調查現場從旁邊觀察消費者的動作，而以該動作的聚積作為調查結果。

3.實驗調查法

實驗調查法是通過調查某種小規模的推銷方法事件是否能夠收到預期銷售效果的調查手段。

4.統計分析

所謂統計分析法，就是指依據公司內外的現成資料，利用統計理論，分析市場及銷售變化情況，供決策當局參考的調查方法。

趨勢分析

相關分析

三、市場調查的程序

一般而言，市場調查的主要程序，步驟可以劃分如下：

初步調查

決定收集資料的方法

設計調查

選樣

資料整理與分析

報告的準備與提出

下面就此程序的每一步驟進行討論

1.初步調查

情況分析。在擬訂正式調查計劃之前，市場調查人員必須對公司的歷史、產品競爭者、分配渠道與方法、消費者購買習慣、廣告銷售和促銷方法等情況詳加了解，從中找出問題的重點，并深入研究中間的因果關系。

非正式調查。非正式調查又稱預備調查。是對日前調查范圍有關的一切資料的分析，如同業與政府的資料，專家的意見或消費者的意見。

確定研究范圍。經過情況分析與非正式調查后，可使假設減少到幾個甚至一個，從而確定出研究的計劃與范圍。

2.決定收集資料的方法

資料可分為兩類，初級資料（或原始資料）。指專為某項計劃而收集或實驗而得的資料；次級資料（或二手資料），指原始資料經過整理后所形成的可為他人利用的資料。

次級資料的來源

政府機關、金融機構所統計、公布的資料

同業公會、商會及各種職業團體所公布的資料。如建工集團、房管機構等。

市場研究機構。如中信、中行經濟研究所、規劃研究所等。

廣告代理商或各種廣告媒體所發布的資料。

國內、外大學的出版物。

各種基金會所實行的研究計劃及報告。

國內外公共圖書館所公布的資料。

公司本身有關的各種資料。

原始資料的收集方法

調查法：人員調查法；電話調查法；通訊調查法

觀察法

3.設計調查法

在調查法中，將調查表設計得周密理想是最為重要的一環。

4.選樣

由于消費者的數目龐大，如果要調查全部消費者，事實上是行不通的，在時間與金錢上不經濟。因此在全部消費者中，選擇一部分具有代表性的進行調查的方法稱為選樣或抽樣。

問單隨機抽樣

計劃抽樣法

分層抽樣法

5.資料整理與分析

編輯

編號

制表

分析與解釋

6.房地產市場調查報告綱要

一般而言，房地產市場調查人員所擬寫的市場調查報告應當包含以下內容：

前言

當前市場分析

區域市場調查分析

主要個案分析與比較

本案基地與環境分析

規劃分析與建議

價格與貸款政策

推出時機分析

結論

7.我司房產市場調查表單

第五篇：房地產銷售基礎知識培訓資料(售樓必備)

要想得到客戶的信賴，要好好活用果斷、反復、傳染的效果：

①果斷——將問題有信心地直截了當地說出；②反復——將項目的優勢突出介紹； ③感染——將對項目的自信、自身的熱情傳輸給客戶。

（一）、有計劃、有階段性的推銷、談判

1、接近客戶，套近乎是良好溝通的開始；

2、引起對方足夠的注意力、興趣和購買欲望；

3、利用自己豐富的房地產專業知識，信心十足地介紹自身項目的優勢；

4、打動他，令對方下定決心購買。

（二）、利用暗示進行推銷、談判

1、正面暗示

日本有（醫生的正門、律師的客廳）的說法，即是說：破爛的正門，不堪入目的沙發，讓人無法相信他的本事；相反，華麗的正門，華貴的沙發，則令人心里舒暢。

同樣，銷售員若是穿衣服皺巴巴，表情灰暗，無精打采，那么就算客戶有滿腔的購買欲望都可能受到影響。

2、小小的動作也有暗示的作用：

①倒背著手面對客戶——讓人感覺高高在上，沒有親近感②抱著胳膊——讓客戶產生反感 ③搓手——沒能信心的表現④眼睛的動向——眼神不能飄浮不定，眼睛是心靈的窗戶 ⑤腳的位置——兩腿叉開，顯得吊兒郎當。

（三）、巧妙利用電話推銷

1、在電話中作給人好感的交流

①注意聲音的高度，速度、語氣、稱呼、自我介紹；②注意聲音給人的感覺；③注意用詞不達意、談話時間，盡量以簡潔為要；④選擇打電話的時機，準備好要談的事項，準備好需記錄用的紙、筆、計算器。① 商洽成功的要點：

（一）、與客戶融洽談判

1、以自然、輕松的心情好好地與客戶溝通、融洽相處；

2、有禮貌，培養推銷禮節，不說謊、真誠相處；

3、認同客戶的優點，并加以贊賞，令對方開心；

4、尋找共通的話題，以商品房為談話中心，將我們的項目的結構、價格、環境、交通，升值潛力等等詳細作介紹，突出自身樓盤的優勢，必要時也可以適當地說競爭樓盤的劣勢；

（二）、對客戶作有效的詢問

1、利用詢問讓客戶開口說話；

2、作能讓客戶馬上答復的簡單詢問；

3、能夠讓客戶理解的詢問——不要太專業化，專業術語太多。

（三）、商洽中須掌握的幾項推銷術

1、了解客戶的性格，根據性格不同采取不同的說話接待方式。

2、根據其價值不同判斷：①利益型 ②理性型 ③感性型

3、了解排除競爭法：

①不說競爭對手的壞話②別說盡了項目的新有優點 ③與周邊項目作適當的比較，應突出我方項目的優勢

4、“擅長傾聽”客戶說話為推銷高手

①傾聽對方說話②令對方知道自己已充分理解他所講A、讓自己變得很賢明B、提高客戶自尊心C、客戶給自己的評價會增高

5、培養“傾聽技巧”

①對客戶提起的話題作適當的附和②不要隨便插嘴③抓住發言機會圍繞商品為主題作介紹 ② 在談判過程中，遇到客戶提出的反駁觀點、抱怨時：

1、誠實處理、不要說太多話，專心聆聽對方的話；

2、說話要有權威性；

3、事前預想一下客戶的意見；

4、分析原因，找出解決方案，如果能力權力范圍內解決不了的，再往上級反映情況；

5、別感情用事，與客戶辯解或爭吵。③ 客戶意向購買，決定簽訂合約的征兆：

（一）、從語辭方面看

1、再三詢問價格、優惠條件時；

2、詢問什么時候入伙時；

3、詢問項目交通、配套情況時；

4、反復問同一個問題時；

5、與家人或朋友打電話時；

6、開始談及自己的私事時。

（二）、由表情、動作方面看：

1、突然默不作聲，有所思考的表情突然開朗時；

2、再次細心地到現場看樓或多次到訪時；

3、仔細研究售樓資料，計算購樓費用時；

4、深呼吸、不斷變換坐姿時。④ 簽訂合約的注意事項：

簽訂合約是成功的關鍵階段，絕不可松懈，應全力以赴

1、完成交易的方法：

①重復項目優點②暗示新購單位的優點③把客戶選擇的范圍縮小④建議客戶下訂

2、簽認購書或合同時：

①別讓客戶有緊迫感，以鎮定的態度簽約，別太著急。②別對自身的樓盤無信心，別放走機會。③簽約后馬上說出祝賀語或對業主表示關懷語，不談多余的話。④簽完合約后不要得意忘形。⑤ 售后服務

1、簽定認購書后，應讓客戶清楚知道銀行地址、銀行帳戶及抬頭、應在何時將首期款或其他樓款存入銀行。

2、應讓客戶清楚知道在交完樓款，憑付款票據到指定辦公點辦理簽訂買賣合同（按揭的還需簽訂貸款合同、貸款申請表、辦理抵押登記及交清有關按揭費用）等有關手續，給客戶開樓款收據等。并協助客戶辦理入伙手續，解決問題。

3、若是一次性付款的，則讓客戶將身份證、購房資料、付清樓款證明書及購樓發票交給指定部門，待辦房產證。

4、各售樓處應存一份客戶跟蹤記錄表，記錄好每個客戶樓款所交情況，讓各職員一目了然，若是欠交的則及時通知對方補交，若是用轉帳方式時，待樓款到帳后，則及時通知客戶前來簽署正式合同及辦理相關手續。

八、促使成交技巧

第一節 準確了解客戶需求

? 首次接待和客戶跟蹤后，有必要對客戶進行深入的分析，準確地抓住了客戶的脈博，你的正式推銷已成功了一半。? 客戶的個人檔案

? 力求全面，要善于從客戶的只言片語中解此方面信息，但切勿對客戶的私人生活表露濃厚的興趣，否則會引致誤解和厭煩。? 客戶的一般需求

? 即客戶的基本購買動機，明白了解這一因素有助于更好的推介樓盤的基本素質，但如果你的房子起碼的需求都有不能予以滿足，你的推銷就毫無必要。? 客戶的特殊需求

? 每個客戶對房子可能會有不同的質素要求，了解此點可使我們的推銷更具有針對性及避免失誤。? 客戶的優先需求

? 客戶的特殊需求中，有些是應優先對待，有時滿足了這一點之后，客戶眼中對其他因素的考慮不再重要，可使我們的推銷事半功倍。? 如何贏得客房的信賴 ?

一、培養良好的儀態和品格

? 對你的房子、你的公司、你本人的充分信任，是客戶作出購買決定的重要因素，贏得客戶的信賴是推銷成功的基礎，一個微乎其微的不可信賴的因素亦會對推銷產生致命影響，其中你個人品格和風度是最關鍵的。客戶在分析你的可信程度是不僅要看你的外表和言行，而且通過你每一個舉動來觀察你是否誠實，是否為他的利益著想。?

二、掌握贏得信賴的技巧 ? ⑴ 把握分寸

? 在洽談之初，尤其要注意不要把話說得太滿，否則客戶立刻會為你的話打折扣，任何一種夸大其辭都有可能招致本能的反擊，如果一開始的話很有分寸感，很可信，下面的話循序漸進，大膽，就比較容易令人接受。

? ⑵ 時刻表示對“老板”的忠誠

? 永遠都不要在客戶面前發自己的公司和同事的牢騷，這樣只能使客戶對公司的信任度降低。時刻牢記你對公司的忠誠可以使客戶受到鼓舞，對你的房子也就產生了一定的信任，售樓員銷售的不僅僅是房子，同時也隨售著公司的聲譽。? ⑶ 質量保證

? 利用官方文件，參與本樓盤施工及銷售單位的信譽對質量宣傳有幫助，“曾榮獲物業管理優秀小區”、“本樓盤的承建商是著名的XX公司、得到國家魯班獎”之類的話題和文件展示很有必要，但要切合實際。? ⑷ 質量保證

? 你的目的是為客戶樹立起信心，而不是吸引其注意力，因此應當用“順便提到”的方式講出來。這種參照對象必須是在社會層次與客戶相近的人，如果是客戶認識的可靠的人效果會更好，同時那些經驗豐富的客戶往往對此不屑一顧，在使用這種方法時必須輕描淡寫，否則會顯得你只有這張王牌。? ⑸ 講一個故事

? 要盡可能多地提到人名、地名、單位、樓盤及房號、戶型朝向大小和具體細節，如果你能出示諸如信件、照片或剪報就更容易增加可信度，有時一旦故事的局部被證實是真實的，聽故事的人往往會想念其全部。要充分把握語氣的運用，興奮和惋惜應適當，不可過分夸張，而且正面的鼓勵和反面的遺憾相互比照，但如果故事的主角可能是聽者認識并可以找到的人就千萬小心，一個小細節的錯位敘述會破壞你的全部可信度。

? ⑹ 讓旁觀者說話

? 第三者的觀點亦是一種榜樣的力量，“這位王先生已買了606房，您不如聽聽他的看法。” ? 隨機應變八大技巧

? 客戶的情緒有時是千變萬化的，盡管按照你事先制訂的推銷計劃可以順利地進行洽談，但有時會出現一些不利推銷的異常情況逼使你必須另行改變戰術來加以適應。一個好的售樓員是在客戶的指責、抱怨、謾罵甚至人身攻擊中成長起來的，你必須根據客戶不同的個性、與你無深交及現場氛圍來改變處理方法。下面介紹的幾種策略是每個售樓員必須掌握的，以不變應萬變，堅強鎮定的過硬心理素質面對客戶吧！? 緩和氣氛

? 在多數情況下，客戶的說法多少都還有道理的，但并不全面，對于客戶的這種抱怨，我們永遠都不要針鋒相對，適當承認失誤有時是必要的，誠實的品格永遠是緩和和不良的最佳方法，要善于讓客戶在丟面子的情況下講明任何問題的原因。? 接受意見并迅速行動

? 對于客戶合理但語氣激烈的指責，售樓員應首先接受其意思并深表感謝，采取行動立即改造錯誤的結果是使客戶感到自己是個英明的人，每個人都喜歡別人說他正確，并讓別人根據他的意見迅速采取行動，沒有人愿意感到自己的意見補置之不理工噯到壓制。? 恰當地反擊不實之詞

? 有這樣一種客戶，他經常會發表一此不負責任及完全不符合事實的言論，他天生就不想承認自己說了假話，而且為保住臉面和掩蓋欺騙行為，他的態度會越來越激烈，甚至會走極端。對于這樣的客戶，你必須記住：花費精力去證明客戶的謬論決不是最好的推銷方法，對方為保住臉面而決不會再買你的房子。正確的做法是：不要直接批評買主，無論多少蠻橫無理都不要對他的誠實性提出質疑，應巧妙地把他的無理轉移到第三者身上去，是第三者影響了他的思想。例如：“您是說我們的按揭根本辦不下來？如果您能跟我說是誰給了您這種看法，我會非常感謝。你的這種看法我并不擔心，因為我能解除您的懷疑，我只是想找出對我們按揭有誤解的第三者，糾正他的看法。----客戶并沒有錯，那個第三者是原說八道的混蛋。? 學會拖延

? 向客戶提出更進一步的詳細問題以引導客戶放松情緒，而不是對客戶的每一個反應和問話都勉強做出回應，學會適當的拖延，把問題細化是聰明的做法。有時客戶對某種因素發表了一通激烈的談話，而在你耐心細致的啟發后，他的障礙才真正被發掘出來，而且冷靜以后會告訴你：“我只是想告訴你我個人的感覺。”因此，這種策略亦為你贏得動腦筋的時間。? 轉變話題

? 在一般需求和優先需求都已得到滿足后，有些客戶會在一些無關大局的問題上喋喋不休，這時就需要我們適當巧妙地轉移一下話題，通常一個形象的小玩笑就會使客戶自己表示“算了，世界上哪有十全十美的房子！”值得提醒你的是，永遠不要看不起客戶的孤寒小氣，要把客戶的思路拉回到他最重要的因素上去。及時撤退

? 也許剛剛受了誰的氣，你就剛好成了替罪羊，這一情況在針對集團購買的上門推銷會經常碰到，客戶會把所有的怨氣轉移到你的房子和你個人身上。無論你們的關系到了何種地步，就算你能立即平息他的火氣，這時談房子的事也不會有任何結果，你應當立即撤退，尋時機卷土重來，但如果此時的話題直接攻擊了你的房子和你的公司，你就必須留下幾句話捍衛的話，這也是及時撤退就必須做到的。? 排除干擾

? 有時客戶的注意力會被分散，比如接聽電話、第三者的插話、有新的客戶進售樓處等因素會中斷良好的洽談氣氛，這種干擾的后果有時是災難性的，因為客戶可能又難以按售樓員的計劃一步步作出決定。對付這種情況的方法之一是先把已說過的內容再簡要回顧一下，在看準雙方已合拍后，再用提問題的客戶已分散的注意力集中起來，但在個別情況下，客戶的注意力已失，重新開始洽談已變得毫無價值，這就要求你必須準確作出判斷，另約個時間再談。? 適應客戶的言行習慣

? “我昨晚跟我太太吵了一架。這都是你造成的！”聽到這樣的話，一些沒有經驗的售樓員可能會張皇失措，這會立即使客戶對你的形象大打折扣。其實客戶接下來的話可能是：“這兩套房子都這么好，你讓我們怎樣挑？！”有些客戶天生喜歡開玩笑，有的客戶本來就習慣嚇唬人，看別人出丑是某些人的嗜好，所以你在任何時候都要鎮定，適應客戶的言行習慣，能使你的可信度提高。

? 總之，你要做的是在任何環境下都要有良好的心理素質，讓客戶對你自己推銷的每個要點都予以正面肯定，在大量的實踐后，相信大家能做到這一點。? 判斷客戶購房的心理障礙

? 令所有客戶百分之百滿意的房子不可能存在。“我們回家再研究研究”之類的話是大多數客戶最常講的，“研究”的結果可能就是不買，而客戶所以“研究”的原因就是心理上產生了障礙，他們對任何一種因素的不滿和顧慮，都會導致猶豫不決甚至銷售失敗。從某種意義上說，樓盤銷售就是不斷排除障礙的過程，遇到障礙只是銷售的“初級階段”，排除了障礙才意味著你登堂入天之驕子，成為一名合格的專業售樓員。? 事實證明，絕大多數障礙是可以被發現并能夠被排除的，有的工作在客戶第一次走進售樓處或看到我們的售樓廣告就開始了，這是對你售樓技巧的考驗，我要說的是：打起精神，準確地找出客戶的障礙，排除它！

? 有些客戶會公開自己的內心想法，但在很多情況下，客戶并不愿意直接暴露自己的心理障礙，最常見的例子是：客戶為了讓你打折，便不斷地挑三挑四，同時害怕受你影響，作出一副死硬難啃的樣子，有時甚至一言不發，讓你摸不透他的內心世界。?

一、誠實的回報

? 誠實是解決一些問題永遠有效的不二法則，你可以適當要求客戶與你一樣擔當一個角色----誠實的人。你可以對他說：“既然你又一次回到這兒來找我，那就是相信我，想讓我幫您買一套合心意的房子，當然，您要是不相信我的誠實，你盡可以再也不來，甚至建議我的公司炒掉我。但我覺得您沒有把我的誠意當一回事，您對我不夠坦率。對于這筆生意，您好像有顧慮不愿告訴我，咱們還是將心比心，跟我說說您真正想法吧。”這種方法幾乎每次都能湊巧，值得試試看。?

二、開門見山

? 如果客戶是個爽快的人，或缺乏經驗和足夠的警惕性，你開門見山地提出問題呆以加快洽談速度，“您能不能告訴我您為什么不想買？”可能會得到一兩條意見，接下來可以再追問：“你只有這些嗎？“如果對方就是，那么你就已經找到了核心問題，對其他問題完全沒有必要再去討論，你排除了最大的心理障礙，他就可能立即掏錢。

? 巧妙指出客戶可能存在的問題

? “昨天，有個客戶來我這談了好長時間沒結果，直到我講明了我們的保證制度，他才下決心買了603房。您是不是也想讓我詳細談談這方面的問題？“然后你就觀察這番話是否擊中了他，如果是，客戶的脈搏就在你的掌握之中了。? 排除客戶的借口

? 客戶的障礙可能有很多，但真正重要的可能有一兩個，你可以不斷地追問還有什么問題，近使客戶說出很多不能成立的意見，等編造的借口全部用完后，最后剩下的就只能是真正的障礙。這種方法對那些很有經驗的客戶非常有用。? 機智設問

? 對于那些一言不發“我就是不買”轉身就走的客戶，有時一個假設的小玩笑也可能讓他開口。”假設說您正在吃飯，兩個警察進來就給您上了銬子，沒有經過任何法律程序就把您給判了無期，連個分辯的機會都沒有，您會有什么感覺？我現在就有這種感覺。給我辯護的機會吧，這座房子最好的辯護律師等著您呢，別稀里糊涂就判死刑，要是您給我辯護的機會，我死也暝目。“ ?

六、“四不”調查

? 你可以在紙上寫上四個不購買的基本原因----“不需要、不想要、不夠錢、不急著要”，然后對客戶說：“如果您能在相應的地方畫個勾，我會非常感謝。”這個辦法會讓些不愿意用口頭表達的客戶順利敞開心扉，一旦大的范圍確定下來，細下的探討就變得容易多了。

? 通常客戶的心理障礙是有跡可尋的，你要善于從對方的每一個細微反應中準確地加以把握，正值正老練的售樓員往往只靠觀察就能完成探尋障礙的過程，這樣做的好處是能讓客戶切實感到你的關心和細心，從而為順利排除障礙打下了良好的心理基礎。類似的例子很多，而全神貫注和豐富的閱歷是養成敏銳洞察力的基礎，需要你經歷無數的成功和挫折之后的總結方能漸至佳境。? 購房心理障礙及對策 ? 促使客戶購買有八個要素：

? ⑴ 他同意你的意見；⑵ 他同意聽你介紹房子；⑶ 已經意識到某種不便和不利，或對正在使用的東西不滿意；⑷ 已經看出來你的房子能改變不便和不利的現狀，或令人更滿意；⑸ 已贊同你的推薦；⑹ 喜歡你的公司；⑺ 喜歡你這個售樓員；⑻ 愿意馬上購買。

? 在以上八大要素中，前兩個我們已講過，以下我們將對后六種要素中的障礙做評述并提出一些如何排除的建議，當然對那些根本不能排除的障礙也不必勞神費思了。?

一、可買不可買

? 對于樓宇銷售中的散戶來說，既到了現場，就意味著客戶已意識到了自己對房子的切實重要，售樓員要做的就是找出客戶的需求特點并加以引志，“無需要”的客戶是比較少的，但也有散戶沒有充分意識到他改變現狀的迫切性和必要性，而對于集團客戶來說，無需要的例子便非常多了。? ⑴ “我只是來看看，買也行，不買也沒所謂。”----散戶的典型障礙

? 這表明你的推銷尚未激發他的購買欲，你必須從接待時開始回顧，找到在什么問題上沒有說服他，你可以問：“為什么？”他的回答有可能表露出麻煩在何處，“真的不買也無所謂？”得到的回答有助于售樓員重新驗證在前期準備獲得的信息，另外“你同意我剛才對您的需要所說的理由嗎？”，“您到底對哪些方面不滿意？”等等問話都有助于你發現障礙并予以排除，總之，從頭來過。? 對房子不滿 ? 當客戶表達這一種異議時，可以斷定他心目中已意識到自己的某種需要，但尚未搞清楚你的房子能否使他完全滿意，如果這種不滿意是正當的，在絕大部分情況下應該用優勢補償法去對付，如果不正當，則要啟用迂回否定法。總之你要千方百計滿足客戶的需要，你要迎合他的想法，成交就接近了。? ⑴ “你這房子的戶型結構不合理”

? 前面我們講過，任何商品的設計都有一定道理的，這一點跟地產商的市場定位以及設計師的個人特點有很大關系，但絕大多數的戶型是可以修改的。“您認為這戶型該怎樣改？”可以讓客戶說出他的個人好惡，“是不是這樣的？”之后拿出一些彩色圖片給客人看，同時使用一些帶感情色彩的詞，諸如“您的家”、“您的主人房”、“你的小飯廳”可以使客戶產生參與意識，讓客戶自己認為這些結構還有可取之處且沒什么大不了，這種障礙就不難排除了。

? ⑵ “我太太有個朋友買了你們的房子，結果真倒霉”。

? 你應立刻做出反應：“我是頭一次聽說這情況，我馬上跟您太太的這位朋友聯系一下，問問他的意見，然后再跟公司商量，看我們怎么辦。”這種回答可以給客戶留下勇于承擔責任的形象。了解事實的真相后，如果真有其事，首先指出客戶的不滿是有道理的，不要譴責我公司缺乏信用，亦不可推過于人，而是要耐心解釋出了這件事件的原因，說明它是罕見并已采取多種措施確保這種事永遠絕跡，由于地產銷售中已購客戶的態度舉足輕重，這位朋友事情的圓滿解決也同時意味著新的客戶確定了購買，適當的補償是必要的。也許客戶的這句話只是嚇嚇你，跟你開個小玩笑。? ⑶ “你這小區配套設施太差”

? 這種劣勢可以用價格，周邊區域配套予以彌補，“周圍一百米之內您想象的配套設施應有盡有，您告訴我到底想要什么嗎？”有的客戶會提出一些別人有而我們沒有的不常見的配套成龍設施，你的問題假如說是：“對，那種也很喜歡，但對您來講到底有多大意義，難道那東西值得整個小區住戶花上幾千萬買回來嗎？”

? ⑷ 周圍環境太偏僻或太噪雜

? 偏僻的地方幽靜但區域配套不齊，鬧市必定噪雜但生活設施完備，魚與通常不可兼得，：“您喜歡哪一種？”

? ⑸ “我弟弟買了XX花園，我覺得那就比你們的房子強。”

? 之所以如此，往往是因為商品有時本身在就一種障礙，而客戶對其他樓盤毫不熟悉。你可以回答：“我也聽說過XX花園相當不錯，我很想了解它，您對它全面了解嗎？看來您很坦誠也很客觀，如果您能以不偏不倚的態度評價一下我的房子與XX花園的不同，我會很感謝您。您這樣做是幫了我的大忙，我始終很想了解XX花園到底是個什么樣子。”同時另外的一種可能是：“客戶在拿自行車的功能在與奔馳相比，而完全忽略了價格。? 對價格不滿

? 這里所說的價格，主要指每平方米單價而言，在實際工作中還包括物業管理費、地產證和按揭費用、入伙費、水電費、可能發生的相關費用，與價格有關的付款方式和折扣、施工期、入伙時間、房屋證和按揭辦理期限。

? ⑴ 解決方法之一----比喻法

? “請您看一看我這支簽字筆多少錢，那另外一只呢您可以仔細看一看，為了給我一個準確的答案，您可以先研究一下它的結構，單從表面上看，您很難判斷出它值1元還是5元，一只小小的簽字筆尚且如此，我們的房子就更是這樣了??我們也想犧牲業主的利益降低質量以求得房價很低，但您想要那種外面下大雨，房里下小雨的房子嗎？” ? ⑵ 分解方法之二----利益法

? 突出宣揚樓盤質量和特別之處能給客戶帶來的利益，直到把價值變成了個相對次要的問題。配套成龍設施完善可帶來生活便利、孩子放學5分鐘就能到家，戶型結構好可以省下很多裝修的錢，整個房子一點沒浪費，種種利益都是可以用語言描述的，成本有時并不決定售價。? ⑶ 解決方法之三----分解法 ? 整個樓盤的成本分解也有助于解決房價太高的問題，但如果定價確實過高，你對這房子“物有所值”根本沒有信心，這樣的房子根本不值得你浪費時間去賣，你最好退出這個樓盤。? ⑷ 解決方法之四----聲望法

? 慕名而來的客戶通常都知道樓盤的價格，不太會提出異議，但更多情況下，我的樓盤名氣還不夠，或者我的客戶還不了解它的名氣，你必須在不觸犯客戶的前提下靈活機動地加以宣傳，而且讓客戶明白這種名氣給他帶來的好處，任何時候不能有不屑一顧的意思，買不起沒關系，發了財的人會記得受過的白眼。? ⑸ 解決方法之五----比照法

? 最常見的價格障礙是在客戶比較了你的房子和競爭對手之后才產生的，這一點的解決方法在前面已講述，在引我們需要提出的是我們的樓盤有什么具體優點需要額外加價，換句話說我們的房子給客戶省了多少錢也可，總之，只要客戶的價格差異感縮小了，他的注意力就可能轉到房子的優點上來。? ⑹ 解決方法之六----提問法

? “您為什么認為這價格高了？”“您覺得應當是什么價格？”“我很想知道您說這房子價錢高時腦子里是怎么想的？跟誰做的比較？”通常客戶都會把內心想法講出來，您隨時呆以針對性地予以解決了。? ⑺ 售樓員對于價格障礙的排除原則

? 任何一個樓盤如果不斷降價求售，那它決不是個好樓盤，絕對在某些方面存在致命的弱點。而客戶總是希望以最低的價格買到最好的房子。因此，你必須學會判斷客戶承受能力，永遠不要給人感到您是多么迫不及待地要出售這套房子，最重要的是掌握堅定和靈活的尺度，如果你表現出絲毫軟弱，客戶的價格障礙就會更一步加深----降低價格，你做得到嗎？ ? 對你代表的公司的不滿

? 售樓員在面對客戶時所代表的機構有發展商、代理商、物業管理公司、按揭銀行等，如果是出于不了解而產生的一些誤會，可以用前面講守的方法予以解決，任何時候都不要站在客戶一邊把你所你表的機構臭罵一頓，你的不忠只會導致客戶對你的不尊重。? ⑴ 客戶與某個具體人發生過不快

? “如果一個蔬菜超市的營業員有一次對您的服務不周到，您總不能永遠不去那買菜了吧？其他的營業員都不錯嘛，況且就是那個粗心的營業員下次見到您說不事實上她會加倍努力使您滿意呢？” ? ⑵ 你所代表的機構使客戶受過質量低劣和服務拖延之苦

? 你必須拿出充足的證據向客戶證明這以上令人討厭的問題已不能存在，而且那也是偶然發生的。同時你可以不斷地去拜訪他，直到他確信了你改正錯誤的誠意，再也不為某事而求全責備成千上萬的客戶都是被堅持不懈使用這種戰術的售樓員拉回來的，尤其集團客戶更是如此。? ⑶ 就是年不慣

? 對于那些原受個人好惡影響的客戶而言，往往對某一個人的偏執看法就導致障礙，一個小玩笑有時可以解決它：“您的話讓我想起了一個小故事，小時候我的英語教師死板僵硬，我很不喜歡她，我就經常逃學，結果初中畢業英語統考只考了51分，差一點讓你上不了高中。”這跟您買不買一套稱心如意的房子有什么大不了的關系？！

? ⑷ 對你代表的機構的實力有懷疑

? 排除這種障礙的方法各行各業都有其獨特有效的一套，地產銷售的最常見方法就是讓事實說話，讓客戶的眼睛說話，眼見為實之外榜樣的力量也可以利用。? 對售樓員不滿

? 這類情況比較特殊，絕大部分客戶一般都不會主動向你表露這一點，因此，售樓員不要自己猜測有無這種障礙，并且時刻警惕和檢討自己，看自己有無個人弱點或不良習氣造成了客戶的反感，并充分利用前期準備進所發現的客戶個人情況來避免與之發生沖突。? ⑴ 誠實和守諾

? 你答應過一事情一定要做到，如果你做不到這一點，你也要千方百計在其他方面予以補償。? ⑵ 主動和誠懇 ? 洽談失敗后你可以主動詢問客戶，是否因為自己有需要加以克服的毛病才致使客戶拒絕購買，如果你的態度足夠誠懇，客戶就有可能予以指點，你無疑又多贏得了一次成交的機會。? ⑶ 對于吃過虧上過當的客戶

? 這類客戶常常會說：“別把你的房子吹得天花亂墜，我給騙了不知多少次了。”適當的恭維和類推法可以排除這種障礙：“那也說明您很有經驗。我前幾天買東西人家找給我一張假錢，但他不是惡意的，我也沒理由說他給我的其他的錢全是假的。買房子也是一樣，你下次謹慎點兒就是了。其實這了慢我希望您做的，請您認真審查這房子吧。” ? ⑷ 怎么也談不到一塊兒

? 有時，確實你與客戶的個性不合，遇到這種情況你最好把這個客戶交給售樓組的另一個售樓員，這樣做可能對雙方都有好處。值得一提的是：一個優秀的售樓員應當能夠與99.999的人都合得來，尤其是在你做過精心的前期準備，事先已對客戶有所了解的情況下。? 不想馬上購買

? 常見的拖延用語有：“我得先跟我太太商量”、“我得再考慮一下”、“我想再到別處轉轉”、“下個星期二才能來交錢”、“你下個月再來，那時我們就會買了”，應該承認，客戶的拖延有些是合理的，必須請示上級或贊美以形勢有所變化后才能作出決定，施加的壓力過大反倒會失去生意。

? 無法對付拖延問題的人永遠不會取得重大成就，因為剎那間你的客戶會變成進取心理強的競爭對手的客戶，你必須做好全面對付拖延的準備，因為此時客戶已經同意購買你的房子，只是購買時間尚有爭議。如果他想買，現在就是最好的時機。? 下面介紹幾種較好的方法： ? ⑴ 設置圈套，促使居交

? 你可以跟你的同事配合，證明同樣有一個客戶看中了這套房子，“他什么時候來交錢？”或打個電話給某地（如公司），“什么，606房已賣了！有沒交錢？還沒有？那就是還沒賣！我這有個客戶立刻就要交錢，是！就這樣！”你的肯定語氣和焦急神色，給客戶的感覺就是現在不買就買不到了，實踐證明這種方法對那些沒有經驗的客戶十分有效。? ⑵ 等下去會有什么好處

? 很多時候需要您把等下去和立即購買的好處和懷疑列明，客戶的眼睛就會被撥亮你可以請客戶把他期望能等來的具體好處寫在一張紙上，而你則列出等下去的壞處，然后將兩者加以比較，優勝劣汰。? ⑶ “對不起，我不能保證下次還能向您提供跟這次一樣的房子和條件。”

? “您見過多少能讓你如此稱心如意的房子？”有多少人看中了這種房子，過了這個村就沒有這個店了？您想吃多少次后悔藥？

? ⑷ 利用即將發生的事變如價格上漲，折扣條件的變更，特別戶型的搶購，都可以被售樓員利用來預備客戶的拖延舉動，你可以在推銷中不慌不忙地提到這些事實，引導客戶在確信需要你的房子后立刻掏錢購買。? 把握成交時機

? 清楚地向顧客介紹了情況，到現場參觀了樓盤，并解答了顧客的疑慮，這一刻銷售員必須進一步進行說服工作，盡快促使顧客下決心購買。? 成交時機

? ⑴ 顧客不再提問、進行思考時

? ⑵ 當客戶靠在椅子上，左右相顧突然雙眼直視你，那表時，一直猶豫不決的人下了決心。? ⑶ 一位專心聆聽、寡言少問的客戶，詢問有關付款及細節問題，那表明該客戶有購買意向。

? ⑷ 話題集中在某單位時。⑸ 顧客不斷點頭對銷售員的話表示同意時。⑹ 顧客開始關心售后服務時。⑺ 顧客與朋友商議時。? 成交技巧

? ⑴ 不要再介紹其他單位，讓顧客的注意力集中在目標單位上。? ⑵ 強調購買會得到的好處，如折扣、抽獎、送禮物等。? ⑶ 強調優惠期，不買的話，過幾天會漲價。

? ⑷ 強調單位不多，加上銷售好，今天不買，就會沒有了。? ⑸ 觀察顧客對樓盤的關注情況，確定顧客的購買目標。? ⑹ 進一步強調該單位的優點及顧客帶來的好處。? ⑺ 幫助顧客作出明智的選擇。

? ⑻ 讓顧客相信此次購買行為是非常正確的決定。? 成交策略 ? ⑴ 迎合法

? 我們的銷售方法與您的想法合拍嗎？

? 這一方法的前提是：售樓員可以肯定地知道客房想法。? ⑵ 選擇法

? XX先生，既然您已找到了最合適自己的樓盤，那么您希望我們何時落定呢？ ? 在使用提問的方法時，要避免簡單的“是”與“否”的問題。? ⑶ 協商法

? 我想在公司的客戶名單上也加上您的名字，您認為怎樣做能達到這個目標呢？ ? ⑷ 真誠建議法

? 我希望與您達成協議，我們還需要做哪些方面的努力呢？

? 哪果對方表現出較多的異議，這種方法可幫助售樓員明確客戶的主要異議。? ⑸ 因果互換法 ? ⑹ 利用形勢法。

? 促銷期只剩一天了，如果今天不能下定，樓盤價格的提升將給您帶來很大的損失。? 備注

? 切忌強迫顧客購買。

? 切忌表示不耐煩：你到買不買？ ? 必須大膽提出成交要求。? 注意成交信號。

? 進行交易，干脆快捷，切勿拖延。