第一篇：家具銷售培訓(xùn)資料

未來(lái)最有前景的一線員工—導(dǎo)購(gòu)，月收入將達(dá)到10000以上，個(gè)人能力越強(qiáng)，收入越高，如果你是店員，你做到了以下這些，加上業(yè)績(jī)，你的業(yè)績(jī)將會(huì)成倍數(shù)增長(zhǎng)！

一、銷售前的準(zhǔn)備工作

1、熟悉自己店內(nèi)的貨品，能清醒的知道哪件產(chǎn)品適合什么樣的顧客，做到每件產(chǎn)品都能記在心里。

2、掌握顧客心理，這一點(diǎn)是最難的，通過(guò)顧客進(jìn)店時(shí)的穿著和進(jìn)店后的瀏覽，判斷出顧客想要什么樣的產(chǎn)品。

3、專業(yè)度的撐握；做到專業(yè)的建議和搭配，讓顧客選到不僅自己滿意，包括周圍朋友都要滿意的產(chǎn)品。

4、增加自己的知識(shí)面，多掌握與自己工作有關(guān)或與顧客群相對(duì)有關(guān)的知識(shí)，和顧客聊天的時(shí)候能找到共同話題。

5、顧客檔案，留下顧客的資料，便于為顧客更好的服務(wù)。

二、了解客戶的條件

在推廣自己的產(chǎn)品時(shí)，潛在的用戶往往會(huì)出現(xiàn)各種心理變化，如果推銷人員不仔細(xì)揣摩用戶的心理，不拿出“看家功夫”，就很難摸透對(duì)方的真正意圖。

如何對(duì)不同的用戶進(jìn)行產(chǎn)品推廣，看其屬于哪種類型的人，就可以對(duì)不同類型的用戶采取不同的措施，做到“有的放矢”，從而能起到事半功倍的效果。

1、自命不凡型：

這類型人無(wú)論對(duì)什么產(chǎn)品，總表現(xiàn)出一副很懂的樣子，總用一種不以為然的神情對(duì)待，這類型人一般經(jīng)濟(jì)條件優(yōu)越，以知識(shí)分子居多。●●對(duì)策：這類人喜歡聽(tīng)恭維的話，你得多多贊美他（她），迎合其自尊心，千萬(wàn)別嘲笑或批評(píng)他（她）。

2、脾氣暴躁，唱反調(diào)型：

脾氣暴燥，懷疑一切，耐心特別差，喜歡教訓(xùn)人，常常旁無(wú)道理地發(fā)脾氣，有時(shí)喜歡跟你“唱反調(diào)”。

●●對(duì)策：面帶微笑，博其好感，先承認(rèn)對(duì)方有道理，并多傾聽(tīng)，不要受對(duì)方的“威脅”而再“拍馬屁”，宜以不卑不亢的言語(yǔ)去感動(dòng)他（她），博其好感。當(dāng)對(duì)方在你面前自覺(jué)有優(yōu)越感，又了解了產(chǎn)品的好處時(shí)，通常會(huì)購(gòu)買。

3、猶豫不決型：

有購(gòu)買的意思，態(tài)度有時(shí)熱情，有時(shí)冷淡，情緒多變，很難預(yù)料。●●對(duì)策：首先要取得對(duì)方的信賴，這類型的人在冷靜思考時(shí)，腦中會(huì)出現(xiàn)“否定的意念”，宜采用誘導(dǎo)的方法。

4、小心謹(jǐn)慎型：

這種類型的人有經(jīng)濟(jì)實(shí)力，在現(xiàn)場(chǎng)有時(shí)保持沉默觀察，有時(shí)有問(wèn)不完的問(wèn)題，說(shuō)話語(yǔ)氣或動(dòng)作都較為緩慢小心，一般在現(xiàn)場(chǎng)呆的時(shí)間比較長(zhǎng)。

●●對(duì)策：要迎合他（她）的速度，說(shuō)話盡量慢下來(lái)，才能使他（她）感到可信，并且在解說(shuō)產(chǎn)品的功能時(shí)，最好用專家的話或真實(shí)的事實(shí)，并同時(shí)強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品的安全性和優(yōu)越性。

5、貪小便宜型：

希望你給他（她）多多的優(yōu)惠，才想購(gòu)買，喜歡討價(jià)還價(jià)。●●對(duì)策：多談產(chǎn)品的獨(dú)到之處，給他（她）贈(zèng)產(chǎn)品或開免費(fèi)檢查單，突出售后服務(wù)，讓他（她）覺(jué)得接受這種產(chǎn)品是合算的。以女性多見(jiàn)。

6、來(lái)去匆匆型：

檢查時(shí)匆匆而過(guò)，總說(shuō)他（她）時(shí)間有限，這類型人其實(shí)最關(guān)心質(zhì)量與價(jià)格。

●●對(duì)策：稱贊他（她）是一個(gè)活的很充實(shí)的人，并直接說(shuō)出產(chǎn)品的好處，要抓重點(diǎn)，不必拐彎抹角，只要他（她）信任你，這種類型人做事通常很爽快。

7、經(jīng)濟(jì)不足型：

這種類型的人想購(gòu)買，但沒(méi)有多余的錢，找一大堆理由，就是不想買。

●●對(duì)策：只要能夠確讓他（她）對(duì)產(chǎn)品感興趣或想治療，又拿不出現(xiàn)錢，要想法刺激他（她）的購(gòu)買欲望，和同其他人做比較，使其產(chǎn)生不平衡的心理，也可以讓他（她）分批購(gòu)買。

三、產(chǎn)品相關(guān)知識(shí)（流行的特點(diǎn)）1.新穎性

這是流行最為顯著的特點(diǎn)。流行的產(chǎn)生基于消費(fèi)者尋求變化的心理和追求“新”的表達(dá)。人們希望對(duì)傳統(tǒng)的突破，期待對(duì)新生的肯定。這一點(diǎn)在產(chǎn)品上主要表現(xiàn)為款式、材質(zhì)''色彩的三個(gè)變化上。因此，企業(yè)要把握住人們的“善變”心理，以迎合消費(fèi)“求異”需要。

2.短時(shí)性

“產(chǎn)品”一定不會(huì)長(zhǎng)期流行；一種款式如果為眾人接受，便否定了原有的“新穎性”特點(diǎn)，這樣，人們便會(huì)開始新的“獵奇”。如果流行的款式被大多數(shù)人放棄的話，那么該款式時(shí)裝便進(jìn)入了衰退期。

3.普及性

一種款式只有為大多數(shù)目標(biāo)顧客接受了，才能形成真正的流行。追隨、模仿是流行的兩個(gè)行為特點(diǎn)。只有少數(shù)人采用，無(wú)論如何是掀不起流行趨勢(shì)的。4.周期性

一般來(lái)說(shuō)，一種款式從流行到消失，過(guò)去若干年后還會(huì)以新的面目出現(xiàn)。這樣，流行就呈現(xiàn)出周期特點(diǎn)。

四、向顧客推銷自己

在銷售活動(dòng)中，人和產(chǎn)品同等重要。據(jù)美國(guó)紐約銷售聯(lián)誼會(huì)的統(tǒng)計(jì)，71％的人之所以從你那里購(gòu)買，是因?yàn)樗麄兿矚g你、信任你。所以導(dǎo)購(gòu)員要贏得顧客的信任和好感?！駥?dǎo)購(gòu)員需要做到以下幾點(diǎn)：

1．微笑

微笑能傳達(dá)真誠(chéng)，迷人的微笑是長(zhǎng)期苦練出來(lái)的。

2．贊美顧客

一句贊美的話可能留住一位顧客，可能會(huì)促成一筆銷售，也可能改變顧客的壞心情。

3．注重禮儀

禮儀是對(duì)顧客的尊重，顧客選擇那些能令他們喜歡的導(dǎo)購(gòu)員。

4.注重形象 導(dǎo)購(gòu)員以專業(yè)的形象出現(xiàn)在顧客面前，不但可以改進(jìn)工作氣氛，更可以獲得顧客信賴。所謂專業(yè)形象是指導(dǎo)購(gòu)員的服飾、舉止姿態(tài)、精神狀態(tài)、個(gè)人衛(wèi)生等外觀表現(xiàn)，能給顧客帶來(lái)良好的感覺(jué)。

5．傾聽(tīng)顧客說(shuō)話

缺乏經(jīng)驗(yàn)的導(dǎo)購(gòu)員常犯的一個(gè)毛病就是，一接觸顧客就滔滔不絕地做商品介紹，直到顧客厭倦。認(rèn)真傾聽(tīng)顧客意見(jiàn)，是導(dǎo)購(gòu)員同顧客建立信任關(guān)系的最重要方法之一。顧客尊重那些能夠認(rèn)真聽(tīng)取自己意見(jiàn)的導(dǎo)購(gòu)員。

五、向顧客推銷利益

導(dǎo)購(gòu)員常犯的錯(cuò)誤是特征推銷——他們向顧客介紹產(chǎn)品的材料、質(zhì)量、特性等等，而恰恰沒(méi)有告訴顧客，這些特征能帶來(lái)什么利益和好處。導(dǎo)購(gòu)員一定要記住：我們賣的不是產(chǎn)品，而是產(chǎn)品帶給顧客的利益——產(chǎn)品能夠滿足顧客什么樣的需要，為顧客帶來(lái)什么好處。

導(dǎo)購(gòu)員可分為三個(gè)層次：低級(jí)的導(dǎo)購(gòu)員講產(chǎn)品特點(diǎn)，中級(jí)的導(dǎo)購(gòu)員講產(chǎn)品優(yōu)點(diǎn)，高級(jí)的導(dǎo)購(gòu)員講產(chǎn)品利益點(diǎn)。

●導(dǎo)購(gòu)員如何向顧客推銷利益？

1．利益分類：

（1）產(chǎn)品利益，即產(chǎn)品帶給顧客的利益。

（2）企業(yè)利益，由企業(yè)的技術(shù)、實(shí)力、信譽(yù)、服務(wù)等帶給顧客的利益。

（3）差別利益，即競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手所不能提供的利益，也就是產(chǎn)品的獨(dú)特賣點(diǎn)。

2．強(qiáng)調(diào)推銷要點(diǎn)

一個(gè)產(chǎn)品所包含的利益是多方面的，導(dǎo)購(gòu)員在介紹利益時(shí)不能面面俱到，而應(yīng)抓住顧客最感興趣、最關(guān)心之處重點(diǎn)介紹。推銷的一個(gè)基本原則是，“與其對(duì)一個(gè)產(chǎn)品的全部特點(diǎn)進(jìn)行冗長(zhǎng)的討論，不如把介紹的目標(biāo)集中到顧客最關(guān)心的問(wèn)題上”。

推銷要點(diǎn)，就是把產(chǎn)品的用法，以及在設(shè)計(jì)、性能、質(zhì)量、價(jià)格中最能激發(fā)顧客購(gòu)買欲望的部分，用簡(jiǎn)短的話直截了當(dāng)?shù)乇磉_(dá)出來(lái)。

導(dǎo)購(gòu)員推銷的產(chǎn)品盡管形形色色，但推銷的要點(diǎn)不外乎以下幾個(gè)方面：適合性、兼容性、耐久性、安全性、舒適性、簡(jiǎn)便性、流行性、效用性、美觀性、經(jīng)濟(jì)性。

3．FABE推銷法：將產(chǎn)品特征轉(zhuǎn)化為顧客利益。F代表特征；

A代表由這一特征所產(chǎn)生的優(yōu)點(diǎn)； B代表這一優(yōu)點(diǎn)能帶給顧客的利益

E代表證據(jù)（技術(shù)報(bào)告、顧客來(lái)信、報(bào)刊文章、照片、示范等）。

FABE法簡(jiǎn)單地說(shuō)，就是導(dǎo)購(gòu)員在找出顧客最感興趣的各種特征后，分析這一特征所產(chǎn)生的優(yōu)點(diǎn)，找出這一優(yōu)點(diǎn)能夠帶給顧客的利益，最后提出證據(jù)，證實(shí)該產(chǎn)品確能給顧客帶來(lái)這些利益。

六、銷售者的銷售方式

1、推薦時(shí)要有信心，向顧客推薦服裝時(shí)，營(yíng)業(yè)員本身要有信心，才能讓顧客對(duì)服裝有信任感。

2、適合于顧客的推薦。對(duì)顧客提示商品和進(jìn)行說(shuō)明時(shí)，應(yīng)根據(jù)顧客的實(shí)際客觀條件，推薦適合的

3、配合手勢(shì)向顧客推薦。

4、配合商品的特征。每類產(chǎn)品有不同的特征，如功能、設(shè)計(jì)、品質(zhì)等方面的特征，向顧客推薦時(shí)，要著重強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品的不同特征。

5、把話題集中在商品上。向顧客推薦時(shí)，要想方設(shè)法把話題引到產(chǎn)品上，同時(shí)注意觀察顧客對(duì)產(chǎn)品的反映，以便適時(shí)地促成銷售。

6、準(zhǔn)確地說(shuō)出各類產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)。對(duì)顧客進(jìn)行產(chǎn)品的說(shuō)明與推薦時(shí)，要比較各類產(chǎn)品的不同，準(zhǔn)確地說(shuō)出各類產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)。

7、從4W上著手。從適用時(shí)間When、適用場(chǎng)合Where、適用對(duì)象Who、適用目的Why方面做好購(gòu)買參謀，有利于銷售成功。

8、重點(diǎn)要簡(jiǎn)短。對(duì)顧客說(shuō)明特性時(shí)，要做到語(yǔ)言簡(jiǎn)練清楚，內(nèi)容易懂。服裝商品最重要的特點(diǎn)要首先說(shuō)出，如有時(shí)間再逐層展開。

9、具體的表現(xiàn)。要根據(jù)顧客的情況，隨機(jī)應(yīng)變，不可千篇一律，只說(shuō)：“這產(chǎn)品好”，“這件產(chǎn)品你最適合”等過(guò)于簡(jiǎn)單和籠統(tǒng)的推銷語(yǔ)言。依銷售對(duì)象不同而改變說(shuō)話方式。對(duì)不同的顧客要介紹不同的內(nèi)容，做到因人而宜。

10、營(yíng)業(yè)員把握流行的動(dòng)態(tài)、了解時(shí)尚的先鋒，要向顧客說(shuō)明產(chǎn)品符合流行的趨勢(shì)。

七、向顧客推銷產(chǎn)品

導(dǎo)購(gòu)員向顧客推銷產(chǎn)品有三大關(guān)鍵：一是如何介紹產(chǎn)品；二是如何有效化解顧客異議；三是誘導(dǎo)顧客成交。

（一）產(chǎn)品介紹的方法 1.語(yǔ)言介紹。

（1）講故事。

通過(guò)故事來(lái)介紹商品，是說(shuō)服顧客的最好方法之一,一個(gè)精彩的故事能給顧客留下深刻的印象。故事可以是產(chǎn)品研發(fā)的細(xì)節(jié)、生產(chǎn)過(guò)程對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量關(guān)注的一件事，也可以是產(chǎn)品帶給顧客的滿意度。

（2）引用例證。

用事實(shí)證實(shí)一個(gè)道理比用道理去論述一件事情更能吸引人，生動(dòng)的例證更易說(shuō)服顧客?？梢秊樽C據(jù)的有榮譽(yù)證書、質(zhì)量認(rèn)證證書、數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)資料、專家評(píng)論、廣告宣傳情況、報(bào)刊報(bào)道、顧客來(lái)信等。

（3）用數(shù)字說(shuō)話。

應(yīng)具體地計(jì)算出產(chǎn)品帶給顧客的利益是多大、有多少。

（4）比喻。

用顧客熟悉的東西與你銷售的產(chǎn)品進(jìn)行類比，來(lái)說(shuō)明產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)。

（5）富蘭克林說(shuō)服法。

即把顧客購(gòu)買產(chǎn)品后所能得到的好處和不購(gòu)買產(chǎn)品的不利之處一一列出，用列舉事實(shí)的方法增強(qiáng)說(shuō)服力。

（6）形象描繪產(chǎn)品利益。

要把產(chǎn)品帶來(lái)給顧客的利益，通過(guò)有聲有色的描述，使顧客在腦海中想象自己享用產(chǎn)品的情景。

（7）ABCD介紹法。

A（Authority，權(quán)威性），利用權(quán)威機(jī)構(gòu)對(duì)企業(yè)和產(chǎn)品的評(píng)價(jià)； B（Better，更好的質(zhì)量），展示更好的質(zhì)量；

C（Convenience，便利性），使消費(fèi)者認(rèn)識(shí)到購(gòu)買、使用和服務(wù)的便利性；

D（Difference，差異性），大力宣傳自身的特色優(yōu)勢(shì)。

2．演示示范

導(dǎo)購(gòu)員只用語(yǔ)言的方法介紹產(chǎn)品，面臨兩個(gè)問(wèn)題：一是產(chǎn)品的許多特點(diǎn)無(wú)法用語(yǔ)言介紹清楚；二是顧客對(duì)導(dǎo)購(gòu)員的介紹半信半疑。這時(shí)，導(dǎo)購(gòu)員進(jìn)行演示示范和使用推銷工具就很重要。

所謂示范，就是通過(guò)某種方式將產(chǎn)品的性能、優(yōu)點(diǎn)、特色展示出來(lái)，使顧客對(duì)產(chǎn)品有一個(gè)直觀了解和切身感受。導(dǎo)購(gòu)員可以結(jié)合產(chǎn)品情況，通過(guò)刺激顧客的觸覺(jué)、聽(tīng)覺(jué)、視覺(jué)、嗅覺(jué)、味覺(jué)來(lái)進(jìn)行示范。一個(gè)設(shè)計(jì)巧妙的示范方法，能夠創(chuàng)造出銷售奇跡。

導(dǎo)購(gòu)員要經(jīng)常檢查：演示道具是否清潔、爽心悅目？有沒(méi)有一些有特色的演示方法？一些好的演示方法落實(shí)了嗎，是不是仍停留在想法上？是否熟練演示的方法？

3．銷售工具

銷售工具是指各種有助于介紹產(chǎn)品的資料、用具、器具，如顧客來(lái)信、圖片、像冊(cè)、產(chǎn)品宣傳資料、說(shuō)明書、POP、數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)資料、市場(chǎng)調(diào)查報(bào)告、專家內(nèi)行證詞、權(quán)威機(jī)構(gòu)評(píng)價(jià)、生產(chǎn)許可證、獲獎(jiǎng)證書、經(jīng)營(yíng)部門的專營(yíng)證書、鑒定書、報(bào)紙剪貼等。導(dǎo)購(gòu)員可以根據(jù)自己的情況來(lái)設(shè)計(jì)和制作銷售工具。一個(gè)準(zhǔn)備好了銷售工具的導(dǎo)購(gòu)員，一定能對(duì)顧客提出的各種問(wèn)題給予滿意的回答，顧客也會(huì)因此而信任并放心購(gòu)買。

方太公司的促銷員用臺(tái)歷或產(chǎn)品手冊(cè)上的效果圖展示，體現(xiàn)出產(chǎn)品與櫥柜完美的結(jié)合，讓顧客產(chǎn)生購(gòu)買欲望；以打擊虛假?gòu)V告為背景，利用產(chǎn)品和宣傳單頁(yè)上標(biāo)注的二星級(jí)標(biāo)志，說(shuō)明公司產(chǎn)品是真正的二星級(jí)產(chǎn)品。在介紹產(chǎn)品時(shí)，促銷員都手持宣傳單頁(yè)，邊介紹邊指明所介紹內(nèi)容在宣傳單頁(yè)上的位置，最后很鄭重地把宣傳單頁(yè)作為禮物送給顧客。這樣促銷員在講解時(shí)有理有據(jù)，有條不紊，可以讓顧客很清晰地知道公司產(chǎn)品的幾大優(yōu)點(diǎn)。

（二）消除顧客的異議

異議并不表明顧客不會(huì)購(gòu)買，導(dǎo)購(gòu)員如果能正確處理顧客異議，消除顧客疑慮，就會(huì)促其下定購(gòu)買決心。

1．事前認(rèn)真準(zhǔn)備。

企業(yè)要對(duì)導(dǎo)購(gòu)員所遇到的顧客異議進(jìn)行收集整理，制定統(tǒng)一的應(yīng)對(duì)答案；導(dǎo)購(gòu)員要熟練掌握，在遇到顧客拒絕時(shí)可以按標(biāo)準(zhǔn)答案回答。

2．“對(duì)，但是”處理法。

如果顧客的意見(jiàn)是錯(cuò)誤的，導(dǎo)購(gòu)員要首先承認(rèn)顧客的意見(jiàn)是有道理的，在給顧客留面子后，再提出與顧客不同的意見(jiàn)。這種方法是間接地否定顧客的意見(jiàn)，有利于保持良好的推銷氣氛，導(dǎo)購(gòu)員的意見(jiàn)也容易為顧客接受。

3．同意和補(bǔ)償處理法。

如果顧客意見(jiàn)是正確的，導(dǎo)購(gòu)員首先要承認(rèn)顧客意見(jiàn)，肯定產(chǎn)品的缺點(diǎn)，然后利用產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)來(lái)補(bǔ)償和抵消這些缺點(diǎn)。

4．利用處理法。

將顧客的異議變成顧客購(gòu)買的理由，如一位暖風(fēng)機(jī)導(dǎo)購(gòu)員面對(duì)顧客提出的“產(chǎn)品太小，使用效果不好”的問(wèn)題，可以回答：“小巧玲瓏是我們產(chǎn)品的一大優(yōu)點(diǎn)，非常適合您孩子做作業(yè)時(shí)取暖用”。5．詢問(wèn)處理法。

用對(duì)顧客的異議進(jìn)行反問(wèn)或質(zhì)問(wèn)1的方法答復(fù)顧客異議。如顧客說(shuō)：“你的東西很好，不過(guò)我現(xiàn)在買現(xiàn)在買的真正原因，有助于說(shuō)服顧客。

添加：

硬件條件：聲音要甜美，一般限女性；

2、善于學(xué)習(xí)與總結(jié)；

3、能快速引起客戶對(duì)話題的興趣，并快速挖掘出客戶的核心需求；

4、最重要的是勤奮；

5、具有抗壓能力，能快速調(diào)整自己的狀態(tài)；

6、自信、堅(jiān)持！再堅(jiān)持！最后就是勝利！

銷售六步曲： :迎賓：店面的狀態(tài)準(zhǔn)備 2 :建立良好的溝通，建立信任感 3 :迅速展示產(chǎn)品賣點(diǎn) 4：煽情：四化 5：異議處理 6：壓?jiǎn)?、逼?/p>

第二篇：家具培訓(xùn)資料

1、如何應(yīng)對(duì)顧客說(shuō)：隨便看看

錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)：

1、沒(méi)關(guān)系，您隨便看看吧。

2、好的，那您隨便看吧。

3、那好，您先看看，需要幫助的話，叫我。

以上應(yīng)對(duì)都屬于消極性語(yǔ)言，暗示顧客隨便看看，看看就走，并且關(guān)鍵是一旦我們這樣去應(yīng)對(duì)顧客，要想再次主動(dòng)地接近顧客并深度溝通就非常困難了，從而減少了顧客購(gòu)買的可能性；

策略：心理學(xué)研究表明：顧客剛進(jìn)入一個(gè)陌生門店環(huán)境時(shí)都會(huì)產(chǎn)生一種戒備心理，具體表現(xiàn)為不主動(dòng)回答導(dǎo)購(gòu)的問(wèn)題，更不愿意多說(shuō)話。因?yàn)樗麄儞?dān)心被導(dǎo)購(gòu)纏住而難以脫身；清楚顧客進(jìn)店時(shí)的心理狀態(tài)后，我們?cè)谡泻纛櫩蜁r(shí)，要根據(jù)顧客的心理來(lái)設(shè)計(jì)自己接待顧客的行為，具體方法為：

1、選擇接近顧客的最佳時(shí)機(jī)——是在顧客對(duì)商品有興趣，并且有問(wèn)題需要導(dǎo)購(gòu)提供幫助的瞬間，此時(shí)接近顧客成功率最高。

2、招呼顧客九字秘訣——站好位、管好嘴、站好腳。招呼顧客的時(shí)候除了正確地選擇最佳的時(shí)機(jī)之外，關(guān)鍵是要管好自己的嘴巴，切記不要問(wèn)：“買東西嗎?"等類似的話。另外就是注意要站住自己的腳，我們可以站在指定的迎賓位置，切記不要去迎接或尾隨顧客；

3、積極地引導(dǎo)顧客——一定要引導(dǎo)顧客朝著有得活躍氣氛并促使顧客成交的方向努力。

正確應(yīng)對(duì)：

1、沒(méi)關(guān)系，您現(xiàn)在買不買無(wú)所謂，您可以先了解一下我們的家具。來(lái)，我先給您介紹一下我們的家具??請(qǐng)問(wèn)，??？？

2、沒(méi)關(guān)系，買東西是要多看看！不過(guò)小姐，我真的想向您介紹我們最新開發(fā)的這款“&&&&&”系列，這幾天這款家具賣得非常好，您可以先了解一下。來(lái)，這邊請(qǐng)’

點(diǎn)評(píng)：首先仍是認(rèn)同顧客意思，以輕松的語(yǔ)氣來(lái)舒緩顧客的心理壓力，然后話鋒一轉(zhuǎn)以真誠(chéng)而興奮的語(yǔ)調(diào)引導(dǎo)顧客了解某款產(chǎn)品，并順便以有力的手勢(shì)引導(dǎo)顧客與你前往，只要顧客愿意和你一起去了解產(chǎn)品，我們就可以深入展開發(fā)問(wèn)以了解顧客其他需求，使銷售過(guò)程得以順利前

第三篇：家具培訓(xùn)資料

培訓(xùn)資料 品牌

為什么要講品牌，首先我們泰州名流國(guó)際家居博覽中心，我們這個(gè)家居購(gòu)物商場(chǎng)現(xiàn)在處于招商后期和即將開業(yè)的這么一個(gè)階段，我們對(duì)品牌是有需求的，品牌的進(jìn)駐有利于名流知名度的擴(kuò)大，商場(chǎng)由品牌構(gòu)成，同時(shí)商場(chǎng)自身也是一個(gè)品牌，泰州名流國(guó)際家居博覽中心是在南通名流家居的基礎(chǔ)上發(fā)展而來(lái)的，分店的成立與開業(yè)，是名流向品牌演變及形成的標(biāo)志，所以我們必須加深對(duì)品牌的認(rèn)知。

這也正是我們必須知道什么叫品牌，品牌的含義是什么，品牌是怎樣形成的原因.一個(gè)牌子知道的人多了，有一定的知名度，它就具備了品牌的雛形，我們可以稱之為名牌，知名品牌，但這還不算是品牌。那么品牌到底是什么？我講個(gè)故事給大家聽(tīng)，從中你們可以更深入的了解到品牌的真正意義。傳說(shuō)中的“品牌”出現(xiàn)在遠(yuǎn)古的歐洲，有一個(gè)村落，村民以養(yǎng)羊?yàn)樯?，這個(gè)村子里出產(chǎn)的羊，毛色純，手感好，肉質(zhì)細(xì)膩，口感非常好，村民以自產(chǎn)的羊?yàn)轵湴?。漸漸的，這個(gè)村落里出產(chǎn)的羊被外界所知并得到認(rèn)可，非常好賣。但很快就出現(xiàn)了一種現(xiàn)象，這種現(xiàn)象在現(xiàn)代社會(huì)很常見(jiàn)，其實(shí)在遠(yuǎn)古就已經(jīng)有了，那就是仿冒，大家都說(shuō)自己的羊是產(chǎn)自那個(gè)村落的，買家分辨不出來(lái)，買回家吃了以后才能辨別真?zhèn)危鎸?duì)這種情況怎么辦。關(guān)鍵的時(shí)候辦法總是比困難多，一個(gè)聰明的村民想到了一個(gè)IDE,他把羊肚子上的毛剃掉一小塊，然后把一個(gè)有圖案的鐵塊燒紅了烙在羊肚子上以示區(qū)別。從此，地球上第一個(gè)品牌也就誕生了，這就是品牌，從原始的角度去看，品牌就是烙印。很多家具廠家也會(huì)采用烙印的辦法，把圖案商標(biāo)烙燙在家具的內(nèi)部，以便消費(fèi)者區(qū)分。品牌是經(jīng)過(guò)長(zhǎng)時(shí)間的發(fā)展，不斷地創(chuàng)新，改良之后形成的，已不再是純粹把商標(biāo)烙在產(chǎn)品上，而是把品牌深深的烙印在消費(fèi)者的心里，它具有實(shí)際的價(jià)值，同時(shí)也具有無(wú)形的價(jià)值，延續(xù)至今，品牌是受到法律保護(hù)的。

目前國(guó)內(nèi)家具企業(yè)主要分布在廣東東莞，順德，南海，深圳，廣州，北京，天津，浙江，江蘇，四川，東北三省等地區(qū)。廣東的產(chǎn)品有奧瑪尼，金富利，美迪，仁豪，長(zhǎng)實(shí)，聯(lián)邦，藝峰，紅蘋果，楷模，麗星等，浙江的產(chǎn)品有大千，富得堡，夏威夷，格藝玫瑰等，北京的有標(biāo)致，百?gòu)?qiáng)，天壇，愛(ài)依瑞斯，天津的有圣斯克，四川的以全友和雙虎最出名。家具品牌按風(fēng)格分以下幾種：

1古典：寶源，寶華，中信，四海，美林等

2新古典：奧創(chuàng)，迪卡，大公館，達(dá)芬奇，長(zhǎng)實(shí)等 3現(xiàn)代貼紙：紅蘋果，仁豪，皇朝等

4現(xiàn)代貼木皮：健威，迪信，美迪，富運(yùn)等 5中式實(shí)木：華日，光明，華豐，南洋胡氏等 6松木：喜夢(mèng)寶，童話森林，沃克等 7沙發(fā)：藝峰，左右，奧瑪尼，芝華士等

8軟體床，床墊：CBD，圓方圓，美神，夢(mèng)甜甜，喜臨門等 9藤木：樂(lè)雅軒，翡翠，藝藤居，名藤軒等 家具品牌按種類分以下幾種： 1實(shí)木家具

實(shí)木家具按成分算，實(shí)木成分占70%以上的，我們稱之為實(shí)木家具，而這70%實(shí)木成分統(tǒng)稱為主料，剩下的30%的成分稱之為輔料，輔料可以是實(shí)木也可以是板材，主料和輔料均為實(shí)木的，稱之為全實(shí)木家具或純實(shí)木家具，全實(shí)木家具的主料和輔料可以是同一種材質(zhì)，也可以為不同材質(zhì)。澳珀，華日，青島一木，雙葉等都是實(shí)木家具。2板木家具

該類產(chǎn)品實(shí)木成分占比在70%以下，由板材和實(shí)木共同組成的產(chǎn)品，稱之為板木結(jié)合產(chǎn)品。華師傅，健威，楷模，挪亞家等都是板木家具。3紅木家具

產(chǎn)品工藝復(fù)雜，大多有極其細(xì)致的手工雕刻，產(chǎn)品古典，以明清時(shí)期家具為主流風(fēng)格，選用花梨木，紫檀，紅檀，酸枝，雞翅木等較為名貴的木材制作，尤其以老撾，柬埔寨產(chǎn)酸枝為正宗原材料，其產(chǎn)品具有一定的收藏價(jià)值。名佳，友聯(lián)為家，年年紅，連天紅等為比較出名的紅木品牌。4歐式古典家具

歐式家具包括英式田園，法式等風(fēng)格的產(chǎn)品，以布，皮，板，木等相結(jié)合，造型古典大氣。美嘉華庭，中至信，卡希盟，四海卡芬達(dá),千代等為傳統(tǒng)的歐式家具 5新古典家具

新古典家具和歐式古典家具用料是一樣的，在設(shè)計(jì)風(fēng)格上融入現(xiàn)代社會(huì)元素和現(xiàn)代家居設(shè)計(jì)理念，是一種全新的現(xiàn)代家居種類。奧創(chuàng)，萊克斯曼，金鳳凰，英格瑪?shù)葹樾鹿诺浼揖摺?板式家具

使用寶麗板，臘面板，防火板，三聚氰胺板等材料制作，其中寶麗板，臘面板，防火板，三聚氰胺板可以直接開料加工，然后進(jìn)行組裝，無(wú)需噴漆，中纖板，刨花板，則需要貼紙或貼木皮，再做噴漆處理。迪信，美迪，皇朝，城市之窗這些都是板式家具。7鋼木家具：這種家具較少，其主體框架以金屬材質(zhì)為主，輔以人造板或?qū)嵞景宀慕M合而成，貓王，真榮書房，耀邦TT空間系列都是鋼木家具等。

8.軟體家具：軟體家具包含床，床墊，沙發(fā)，其中床和床墊又稱之為睡眠產(chǎn)品。軟體家具主要以皮，布，以及皮布結(jié)合的形式為面料。芝華士，斯蒂羅蘭，奧瑪尼，KBH等。

以上所說(shuō)的統(tǒng)稱為民用家具，與之不同的還有辦公家具，如中泰，圣奧，美時(shí)，京洲等，這些種類都是常見(jiàn)的。

實(shí)木家具的材質(zhì)及制作過(guò)程有別于其他家居產(chǎn)品，其選材廣泛，制作工藝復(fù)雜，以下著重講解實(shí)木家具的一些相關(guān)知識(shí) 選用的主要材料，特點(diǎn)：

1、櫸木：有紅櫸木和白櫸木，它的特點(diǎn)是木質(zhì)堅(jiān)硬，柔韌性好，少有死結(jié)及水線，紋理細(xì)膩清晰、分大山紋、小山紋、有斑點(diǎn)、上色難度小。

2、樺木：多產(chǎn)于四川，特點(diǎn)是木質(zhì)堅(jiān)硬、密度大、彈性較好、色澤顏色繽紛，較難一致，自然光澤好但在不同的光射下會(huì)產(chǎn)生不同的效果和視覺(jué)感，紋理較繁雜，由于產(chǎn)地不同，樺木的色差和紋理區(qū)別較大，如陰陽(yáng)紋。

3、橡膠木：是人工木材、屬人工林、特點(diǎn)是材質(zhì)較硬、密度較大、顏色比較一致、紋理清淅、死結(jié)多。

4、櫻桃木：被譽(yù)為“木中槐寶”特點(diǎn)是木質(zhì)堅(jiān)硬，組織均勻細(xì)膩，紋理清晰、色澤有光澤、一般為淡黃色到淺紅色，富有浪漫氣息，造出的家具高檔、精細(xì)。

5、橡木：與橡膠木是根本不同的，特點(diǎn)是紋理比較鮮明，顏色多元化，予人威嚴(yán)而個(gè)性鮮明的感覺(jué)。

6、楓木；主要用于家具和裝飾品，特點(diǎn)是材質(zhì)較硬，組織均勻細(xì)膩，顏色呈乳白色或淺棕紅色，天然光澤。

7、胡桃木：被譽(yù)為“硬木貴族”特點(diǎn)是顏色輝黃至棕色，帶棕黑斑點(diǎn)，其它特點(diǎn)與櫻桃木相似。

實(shí)木家具所使用的涂裝及特點(diǎn)

1、實(shí)木家具使用的主要是PU底漆，PV面漆，DE底漆而一些色精、色槳?jiǎng)t用來(lái)調(diào)制各種顏色。

2、主要材料的特點(diǎn)：

（1）PU涂料包括各種底漆和面漆，是一種A液和B液組份而成的雙組份材料，透明性好，硬度強(qiáng)附著力好，適用范圍廣等特點(diǎn)。

（2）PE涂料：分底漆（下涂）和面漆（上涂）兩種，是雙組合涂料，具有透明性好。填空好，附著力好，流平性好、柔韌性好、適用面廣等特點(diǎn)。

（3）NC涂料；NC涂料分低漆和面漆兩大類，是單組份材料，具有填充性、流平性、透明性好，以及易操作施工等特點(diǎn)，但附著力，硬度較差些。

（4）稀釋劑；家具涂裝使用的稀釋劑有天那水和香焦水，一般是用作配套油漆和清洗，洗滌。

（5）催進(jìn)劑：（蘭水）硬化劑（白水）兩種材料的配制使用是油性材料必不可少的，作用在于促使油漆固化和快干，但不能兩種材料同時(shí)直接混合否則易出火險(xiǎn)或火災(zāi)事故，它們是PE涂料的重要組成之一。

（6）著色材料：主要有色精、擦色劑、（擦涂、木紋等）作用于紋變顏色填充立體，層次感等外觀效果，有油性和水性之分。

評(píng)估家具涂飾的主要指標(biāo)

1、附著力：附著力越強(qiáng)越好。

2、流平性：一般來(lái)講平整度越高越好，（特殊的涂裝效果要求例外）。

3、硬度：在不易爆裂的前提下越硬越好（因?yàn)檫^(guò)于的硬度容易碎爛和爆裂，硬度不夠又容易碰傷劃出痕跡。）

4、豐滿度：全封閉涂裝要求越豐滿越好，半封閉涂裝同樣有一個(gè)豐滿度問(wèn)題。

5、透明度：亦稱通透性，通透度越高越好（特殊要求的產(chǎn)品例外）。

6、耐黃變：油漆涂裝后易出毛病的現(xiàn)象就是變色、變舊、常規(guī)的現(xiàn)象就是變黃，特別是顏色較淺，要求透明的涂裝更易變黃，耐黃變油漆和不耐黃變油漆差價(jià)較大。

7、爆裂：由于木材水份收縮和油漆質(zhì)量等原因，容易引起涂裝末道漆爆裂，這種現(xiàn)象是絕對(duì)不允許的。

8、離層：離層是指油漆涂裝時(shí)兩次涂漆時(shí)的附著力不好，造成油漆之間或油漆與木之間的分離，這是較嚴(yán)重的質(zhì)量問(wèn)題。

家具涂飾中常見(jiàn)的病態(tài)

起顆粒、流柱、桔皮、針孔、起泡、離層（剝離）、開裂、發(fā)黃、發(fā)白,這種情況都是噴漆上色過(guò)程中經(jīng)常出現(xiàn)的問(wèn)題.實(shí)木家具的制作流程

方材定型：

方材定型在純實(shí)木家具制作中非常重要，為了改善木材的彎曲性能，增加塑性變形，需在彎曲前進(jìn)行軟化處理，木材經(jīng)水熱處理后，一部分半纖維素易分解溶解成液體狀態(tài)，纖維素?zé)o定形區(qū)分子鏈上游離羥基吸附水分，使纖維素間隙中水膜增厚，分子間距離增大，吸引力減小，便于在外力作用下產(chǎn)生相對(duì)滑移。

蒸煮不足則塑化不好，容易在劇烈彎曲程度下產(chǎn)生破壞；蒸煮過(guò)度則順紋抗拉、抗壓強(qiáng)度降低。

干燥處理

1、人工干燥：將木材密封在蒸氣干燥室內(nèi)，借蒸氣促進(jìn)水分蒸發(fā)，使木材干燥。（根據(jù)木材的大小、厚薄，如4cm板材烘干時(shí)間一般需要一個(gè)星期），干燥的程度最高可使木材含水量?jī)H達(dá)3%，但經(jīng)過(guò)高溫蒸發(fā)后的木質(zhì)發(fā)脆失去韌性容易受到損壞而不利于雕刻家具。通常原木干燥的程度應(yīng)保持在含水量30%左右。

2、自然干燥：將木材分類放置通風(fēng)處（板材、方才或圓木），擱置成垛，垛底離地60cm左右，中間留有空隙，使空氣流通，帶走水分，木材逐漸干燥。自然干燥一般要經(jīng)過(guò)數(shù)年或數(shù)月，才能達(dá)到一定的干燥要求。

打 磨：

家具打磨是要使家具的表面光滑，從粗到細(xì)要經(jīng)過(guò)十幾道砂紙的磨工，每道磨工必須將上道留下的痕跡徹底打磨干凈，最終再使用最精細(xì)的砂紙將家具表面打磨的平滑無(wú)比，這是純手工工序，是手工家具的重要工序環(huán)節(jié)。十幾道的打磨，準(zhǔn)確地來(lái)說(shuō)是用十幾張不同型號(hào)的砂紙對(duì)家具進(jìn)行打磨。這十幾張不同型號(hào)的砂紙?jiān)诩揖叽蚰ミ^(guò)程城也各有分工，比說(shuō)120~ 600型號(hào)的砂紙是打磨家具基本的外形所用，600~1500型號(hào)的砂紙是打磨家具的細(xì)部，1500~2500型號(hào)的砂紙則是讓家具更為出神韻，這一步也叫水打磨。凡打磨物件的轉(zhuǎn)角、棱角時(shí)要用力適當(dāng)，動(dòng)作要輕，一定要保持原來(lái)的圓形或方形的輪廓。

涂 裝：

產(chǎn)品采用天然生漆謂之上品，由資深老師傅手工涂裝，這是純手工家具、手工雕刻家具的最后一道主要工序。天然生漆又名國(guó)漆、生漆、土漆、木漆、大漆、上漆等，是

一種優(yōu)質(zhì)的天然涂料，來(lái)自原始森林和自然漆樹科類，是由人工從漆樹割取的天然漆樹液，而天然生漆漆液內(nèi)主要含有高分子漆酚、樹膠質(zhì)及水，它具有防腐蝕、耐強(qiáng)酸、耐強(qiáng)堿、防潮絕緣、耐高溫和耐土抗性等功能，至今沒(méi)有一種合成涂料能在堅(jiān)硬度、耐久性等主要性能方面超過(guò)它。天然生漆也有世界公認(rèn)的“涂料之王”美名。

第四篇：家具導(dǎo)購(gòu)員銷售技巧培訓(xùn)資料1

家具導(dǎo)購(gòu)員銷售技巧培訓(xùn)資料

★家具概念：

廣義的家具是指人類維持正常生活、從事生產(chǎn)實(shí)踐和開展社會(huì)活動(dòng)必不可少的一類器具。狹義家具是指在生活、工作或社會(huì)實(shí)踐中供人們坐、臥或支撐與貯存物品的一類器具與設(shè)備家具不公是一種簡(jiǎn)單的功能物質(zhì)產(chǎn)品，而且是一種廣為普及的大眾藝術(shù)，它即要滿足某些特定的用途，又要滿足供人們觀賞，使人在接觸和使用過(guò)程中產(chǎn)生某種審美快感和引發(fā)豐富聯(lián)想的精神需求。

★導(dǎo)購(gòu)員定義：

導(dǎo)購(gòu)員：通常是一種長(zhǎng)期行為，從某種意義上來(lái)講，他們是處于某一特殊環(huán)境的業(yè)務(wù)員，是直接面向顧客的終端業(yè)務(wù)員。他們有一定時(shí)期內(nèi)（比如一年或兩年）的穩(wěn)定性，在具體的工作中通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)恰切的舉止和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，給顧客留下美好的印象，從而樹立良好的品牌形象和企業(yè)形象，使顧客當(dāng)場(chǎng)購(gòu)買或在未來(lái)形成購(gòu)買沖動(dòng)；同時(shí)，導(dǎo)購(gòu)員又通常負(fù)責(zé)所在賣場(chǎng)終端建設(shè)與維護(hù)，并適當(dāng)協(xié)調(diào)客情關(guān)系。

★導(dǎo)購(gòu)員禮儀與素養(yǎng)指引

一、導(dǎo)購(gòu)員的基本標(biāo)準(zhǔn)指引

1、形象標(biāo)準(zhǔn)：

Ａ、頭發(fā)：要定期修剪，梳理整齊，不散發(fā)。Ｂ、指甲：禁止留長(zhǎng)指甲、禁止涂指甲油。Ｃ、化妝：女性應(yīng)該化淡妝上崗，不準(zhǔn)濃妝艷抹，不準(zhǔn)用濃烈香水。Ｄ、裝飾品：不帶過(guò)量飾物，不過(guò)于怪異、夸張。

Ｅ、服裝：按照公司（或各地專賣店）規(guī)定著裝。服裝應(yīng)保持清潔、無(wú)污染、無(wú)灰塵、扣子要扣好，不要挽袖子、卷褲腳。

Ｆ、鞋子：應(yīng)保持干凈整潔，工作場(chǎng)所不得穿 長(zhǎng)統(tǒng)靴或另類鞋、運(yùn)動(dòng)鞋、涼鞋、拖鞋等。女性的高跟鞋不得低于5cm的細(xì)跟。

2、行為標(biāo)準(zhǔn)：（1）基本的站立姿勢(shì)：

a、頭部抬起，面部向前方，雙眼平視，正顎微微內(nèi)吸。b、胸部挺直，不可駝背，雙肩要平，呼吸自然，腰部直立。c、雙肩自然下垂，處于身體兩側(cè)。d、兩腿立下并攏，雙膝雙腳的跟部緊靠。

e、兩腿呈“ｖ”狀分開，兩者之間相距一個(gè)拳頭的寬度。f、雙手緊握或疊放于腹前。

（2）坐姿：

ａ、頭要端正，兩肩放平，挺胸收腹，上身向前傾斜，兩腿并攏，兩腳向左或右傾斜45度左右。（3）走姿：

ａ、行走時(shí)，腳步應(yīng)輕盈快捷，頭要端正，兩肩平放，挺胸收腹，兩臂自然擺動(dòng)，幅度在30度左右，兩眼平視前方。

ｂ、遇到顧客和領(lǐng)導(dǎo)時(shí)主動(dòng)微笑，點(diǎn)頭示意，側(cè)身讓行，不得搶道。ｃ、行走時(shí)，如手中拿文件或客戶定單應(yīng)放于左胸前。

（4）微笑：

ａ、微笑時(shí)，應(yīng)自然、大方、得體。ｂ、兩腮上挑，兩眉舒展，發(fā)出會(huì)心的笑。

（5）語(yǔ)言：

ａ、前期使用普通話服務(wù)，根據(jù)顧客的語(yǔ)言適當(dāng)調(diào)整口音。ｂ、語(yǔ)言表達(dá)適當(dāng)?shù)皿w，語(yǔ)氣委婉，語(yǔ)速適中，語(yǔ)調(diào)輕柔。ｃ、態(tài)度自然可親，對(duì)待任何顧客不冷言冷語(yǔ)。

ｄ、說(shuō)話段落分明，口齒伶俐，不可喋喋不休或凌氣逼人。ｅ、不得與顧客爭(zhēng)辯，頂撞或刁難顧客。

ｆ、語(yǔ)言內(nèi)容通俗易懂，突出重點(diǎn)和要點(diǎn)，切忌使用過(guò)于專業(yè)的術(shù)語(yǔ)。ｇ、不可夸大其詞，說(shuō)話留有余地。

ｈ、要有問(wèn)必答，而且要配合當(dāng)時(shí)的銷售氣氛。

ｉ、接聽(tīng)電話時(shí)語(yǔ)言親切，并說(shuō)：“您好，某某專賣店……” j、不準(zhǔn)大聲喧嘩或高聲闊論。

（6）工作期間嚴(yán)禁以下的行為： ａ、不準(zhǔn)在顧客面前補(bǔ)妝、化妝。ｂ、不準(zhǔn)在顧客面前吃口香糖、零食。

ｃ、不準(zhǔn)在顧客面前扭鼻子、哼小曲、吹口哨、喃喃自語(yǔ)或敲東西玩飾物。ｄ、不準(zhǔn)大聲說(shuō)話，粗言穢語(yǔ)、聊天、咳嗽、吐痰等。

二、導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)具備素質(zhì)

1、誠(chéng)實(shí)正直的個(gè)人形象：

誠(chéng)實(shí)是推銷的最佳策略：你可以愚弄一個(gè)人很長(zhǎng)時(shí)間，你也可以愚弄很多人一段時(shí)間，但是你決不能愚弄消費(fèi)者很長(zhǎng)時(shí)間。我們不可能通過(guò)欺騙顧客來(lái)得到長(zhǎng)久的利益。*誠(chéng)實(shí)正直使我們的心胸坦蕩；

*誠(chéng)實(shí)正直是獲得別人尊重和信任的必要方法。*誠(chéng)實(shí)正直讓你獲得最大的長(zhǎng)期利益。

誠(chéng)實(shí)正直的人，言談舉止自然，顯得心胸坦蕩。讓人喜歡與你接近和交往。

在具體的銷售過(guò)程中做到：“三個(gè)注意”、“四要”、“四不要”。Ａ、三個(gè)注意：

ａ、把握先有事實(shí)，后有宣傳的銷售程序，向顧客提供真實(shí)的產(chǎn)品和服務(wù)信息，切忌散布假消息。

ｂ、保證材料的詳實(shí)，在客戶面前介紹有關(guān)整合，必須交代清楚其中六個(gè)要素，通常稱為“5ｗ1ｈ”，即何人、何事、何時(shí)、何地、何故和怎么。ｃ、公開事實(shí)真相，銷售人員應(yīng)當(dāng)在洽談過(guò)程中報(bào)告來(lái)自各方的信息。真實(shí)的銷售是宣傳的生命所在。

Ｂ、三要： ａ、自己真誠(chéng)； ｂ、三思而后言； ｃ、用仁慈來(lái)調(diào)和事實(shí)。

Ｃ、四不要： ａ、不夸大； ｂ、不為別人掩飾； ｃ、不要求別人為你掩飾； ｄ、不說(shuō)“無(wú)害的小謊”。

2、滿懷信心，不斷更新你的“自我形象” Ａ、建立更真實(shí)的“自我形象”

心理學(xué)家說(shuō)：每個(gè)人的心目中都有一個(gè)“自我形象”，就像每個(gè)人在別人的心目中都有一個(gè)“形象”一樣。這種“形象”的樹立是建立在對(duì)這個(gè)人的價(jià)值、能力、性格、品質(zhì)等多方面的綜合評(píng)價(jià)的基礎(chǔ)上的。

形成這種“自我形象”的原因和過(guò)程是復(fù)雜的，包括社會(huì)的、生活的、生活環(huán)境的、性格的等多方面的因素。然而這種“自我形象”會(huì)控制你的一生，因?yàn)槟阋话憔蜁?huì)成為你心目中的“那個(gè)人”。Ｂ、告訴自己：“我做得到”

堅(jiān)強(qiáng)的信心是成功的源泉，不論才干大小，不論天資高低，成功都取決于堅(jiān)定的信心，讓“我做得到！”成為我們的座右銘。告訴自己：“我做得到！” Ｃ、不斷更新你的自我形象

在你每成功完成一項(xiàng)工作后，與自己的“自我形象”一下，看看有什么可以修正的。之后，盡你的最大可能記住這個(gè)“自我形象”，告訴自己：我就是這樣的人，我做得到！

3、積極樂(lè)觀的人生態(tài)度、專業(yè)的態(tài)度 A、積極樂(lè)觀的人生態(tài)度：

a、“當(dāng)太陽(yáng)下山時(shí)，每個(gè)靈魂都會(huì)再度誕生。”而再度誕生就是你把失敗拋諸腦后的機(jī)會(huì)。

b、積極心態(tài)會(huì)給你帶來(lái)成功。

c、當(dāng)你在和失敗戰(zhàn)斗時(shí)，就是你最需要積極心態(tài)的時(shí)候。

d、當(dāng)你處于逆境時(shí)，你必須花數(shù)倍的心力，去建立和維持自己的積極心態(tài)。e、當(dāng)你身處困境時(shí)，應(yīng)該運(yùn)用你對(duì)自己的信心，以及你明確的目標(biāo)，將積極心態(tài)化為具體行動(dòng)。

積極心態(tài)會(huì)影響你說(shuō)話的語(yǔ)氣、姿勢(shì)和臉部表情，他會(huì)修飾你說(shuō)的每一句話，并且決定的情緒感受，他還會(huì)對(duì)你的思想產(chǎn)生影響，進(jìn)而把這種思想和情緒傳染給你的客戶。

熱情是推銷之母，熱情意味著關(guān)心、友愛(ài)、微笑，這是我們吸引用戶并贏得好感的前提。只有劃著火柴才能點(diǎn)亮蠟燭，熱情會(huì)使我們的說(shuō)服獲得意外的成功；如果缺乏熱情，我們就缺乏吸引顧客的魅力。

B、專業(yè)的態(tài)度：

不論你從事此行的時(shí)間有多少，必須以專業(yè)的語(yǔ)言、行為、態(tài)度和標(biāo)準(zhǔn)來(lái)要求自己的言和行。表現(xiàn)出專業(yè)的形象給客戶、給自己及同事。喜歡自己所從事的工作及所售賣的產(chǎn)品。了解每個(gè)產(chǎn)品的特點(diǎn)、賣點(diǎn)，找到他們的可愛(ài)和吸引人的地方，并認(rèn)可這些后再推薦給客戶。

4、保持清潔、有活力的儀容

專賣讓導(dǎo)購(gòu)員是公司的形象、品牌的形象，導(dǎo)購(gòu)員得體的儀容、儀表會(huì)給客戶留下深刻的印象，在服務(wù)周到的同時(shí)，也給顧客帶來(lái)了美的享受。因此，導(dǎo)購(gòu)員儀容、儀表關(guān)系到整個(gè)的服務(wù)質(zhì)量。

5、團(tuán)隊(duì)精神：

要想成為一個(gè)優(yōu)秀的導(dǎo)購(gòu)員，團(tuán)隊(duì)精神是必不可少的。團(tuán)隊(duì)精神具有目標(biāo)導(dǎo)向功能、凝聚功能、激勵(lì)功能、控制功能。如果一個(gè)團(tuán)隊(duì)缺乏團(tuán)隊(duì)精神，會(huì)產(chǎn)生嚴(yán)重的內(nèi)耗。相反，一個(gè)具有團(tuán)隊(duì)精神的團(tuán)隊(duì)，會(huì)喚起團(tuán)隊(duì)中每個(gè)人的榮譽(yù)感和自覺(jué)性。會(huì)為團(tuán)隊(duì)目標(biāo)共同努力。

6、銷售技巧：

導(dǎo)購(gòu)員的目的就是以高質(zhì)量、高水平的服務(wù)，讓顧客滿意，實(shí)現(xiàn)銷售。要完成這一任務(wù)，需要一定的銷售技巧。接待不同的顧客應(yīng)使用不同的技巧，導(dǎo)購(gòu)員在日常接待工作中要細(xì)心學(xué)習(xí)，并靈活運(yùn)用到實(shí)際的工作去，總結(jié)一套完整的提高銷售水平的辦法。

創(chuàng)意是推銷的靈魂，推銷不公需要嘴勤、手勤、服務(wù)勤、還需要心勤、腦勤、機(jī)敏、智慧、創(chuàng)造性，使推銷工作山窮水盡時(shí)，峰回路轉(zhuǎn)，起死回生。

7、影響他人（影響力、語(yǔ)言表達(dá)藝術(shù)）： A、所謂影響力：

就是一個(gè)人在與他人的交往中，影響和改變他人的心理和行為的能力。這種影響力人人都有，強(qiáng)度各有不同，而且隨著交往對(duì)象的變換、環(huán)境的變化，影響力所起到的作用也發(fā)生變化。

影響力分為權(quán)利影響力和非權(quán)力影響力。

非權(quán)利影響力完全取決于個(gè)人的自身的品格、知識(shí)、才能、氣質(zhì)和等因素，是通過(guò)自身良好的素質(zhì)和言行對(duì)人產(chǎn)生的一種精神支配力量，具有自然性、內(nèi)在性和擴(kuò)張性等特點(diǎn)。

在實(shí)際工作中，非權(quán)利影響力可以比權(quán)利影響力起更為重要的作用。因?yàn)樵诒挥绊懚冀邮芊菣?quán)利影響力時(shí)，既不是處于強(qiáng)制的被動(dòng)狀態(tài)，也沒(méi)有任何思想壓力，其影響效果不公表現(xiàn)在觀念形態(tài)支配下的行為服從上，更重要地表現(xiàn)在心理上的信任，進(jìn)而自覺(jué)自愿的主動(dòng)服從。

對(duì)于銷售人員而言，對(duì)客戶的影響力主要來(lái)自非權(quán)利影響力。銷售人員在對(duì)客戶施加影響力的過(guò)程中，隊(duì)了具備相應(yīng)的專業(yè)知識(shí)、讓人愉悅的品行及充分運(yùn)用各種銷售技巧外，語(yǔ)言的運(yùn)用能力和理解他人的能力是銷售人員應(yīng)具備的重要基本素質(zhì)。B、語(yǔ)言表現(xiàn)力：

說(shuō)服是推銷之父，推銷的關(guān)鍵是說(shuō)服，有一名經(jīng)商格言“買賣不成，話不到”，我們要努力去說(shuō)，使顧客心服、信服，推銷才能成功。a、清晰簡(jiǎn)潔：銷售人員運(yùn)用的語(yǔ)言應(yīng)清晰、簡(jiǎn)潔，用簡(jiǎn)單樸實(shí)的話準(zhǔn)確適度地表現(xiàn)你的思想。客戶的時(shí)間往往是有限的，誰(shuí)也不可能聽(tīng)你的長(zhǎng)篇大論，簡(jiǎn)明扼要地將問(wèn)題描述清楚，是導(dǎo)購(gòu)人員語(yǔ)言表達(dá)的基本要求。b、說(shuō)服力：說(shuō)服顧客，不公需要較好的語(yǔ)言技巧，更重要的是掌握正確的原則；抓住顧客的切身利益展開說(shuō)服工作，即“站在別人的角度，說(shuō)自己的話”。

c、得體的身體語(yǔ)言：（溝通的總體感覺(jué)＝7%語(yǔ)言表達(dá)+38%的口頭表達(dá)+55%面部表情）。“面部表情”從廣義上講，包含了所有的身體語(yǔ)言：目光、表情、手勢(shì)等。d、有效的方式：

*切勿在顧客面前，過(guò)多地使用一些專業(yè)術(shù)語(yǔ)或技術(shù)性詞語(yǔ)。*利用舉例子說(shuō)明，將會(huì)是你的說(shuō)話內(nèi)容更加生動(dòng)，并可使你所傳達(dá)的信息更容易被接受。

C、別過(guò)多地對(duì)產(chǎn)品本身進(jìn)行技術(shù)性描述，應(yīng)把重點(diǎn)放在這些技術(shù)性能如何，現(xiàn)在產(chǎn)品的功效上。顧客關(guān)心的是產(chǎn)品能給他們帶來(lái)什么，而不是怎樣帶來(lái)的。（別賣弄自己的專業(yè)知識(shí)。）

8、完整的產(chǎn)品知識(shí)：主要包括3方面： A、產(chǎn)品本身的特性；

B、在使用該產(chǎn)品前、中、后等相關(guān)問(wèn)題； C、使用該產(chǎn)品得到的好處。

注意其他業(yè)務(wù)知識(shí)的適當(dāng)掌握及其他品牌產(chǎn)品的相關(guān)信息等。

★家具導(dǎo)購(gòu)員銷售技巧

顧客來(lái)買家具其實(shí)并不是一件快樂(lè)的事，他是很痛苦的。為什么呢？因?yàn)槟敲炊嗯谱拥募揖?，那么眼花繚亂。如果不是家里裝修或搬家缺家具的話，我想沒(méi)有人愿意來(lái)逛家具城。所以導(dǎo)購(gòu)人員一定先要有這樣的心態(tài)，我是幫助顧客解決痛苦的。銷售的最高境界就是“為人民服務(wù)”。

一、迅速的建立信任：

（1）看起來(lái)像這個(gè)行業(yè)的專家。（2）注意基本的商業(yè)禮儀。

（3）顧客見(jiàn)證（顧客來(lái)信、名單、留言）（4）名人見(jiàn)證（報(bào)刊雜志、專業(yè)媒體）（5）權(quán)威見(jiàn)證（榮譽(yù)證書）（6）問(wèn)話（請(qǐng)教）（7）有效聆聽(tīng)十大技巧： ①態(tài)度誠(chéng)懇，用心聆聽(tīng)；

②站/坐在顧客的左邊記筆記。（在左邊顧客很容易看到你和你寫的，右邊的話不易看到）

③眼神注視對(duì)方鼻尖和前額。

④不打斷，不打岔（在顧客說(shuō)話時(shí)盡量不要中途打斷）⑤不要發(fā)出聲音（只點(diǎn)頭、微笑便可）

⑥重新確認(rèn)（在記錄時(shí)要讓顧客確認(rèn)他所說(shuō)的，可以增強(qiáng)他的成就感，同時(shí)促成他心理認(rèn)同，加速簽單）

⑦不明白追問(wèn)（聆聽(tīng)總有不明白、不清楚的地方，及時(shí)追問(wèn)）⑧不要組織語(yǔ)言（不要在心理去想著如何反問(wèn)和搶答）

⑨停頓3-5秒（在開始說(shuō)話時(shí)，略停頓3-5秒，一來(lái)可以使顧客喘口氣，二來(lái)為自己整理一下思路。）

⑩點(diǎn)頭微笑（在談話過(guò)程中，不停地點(diǎn)頭微笑）

（8）贊美（是一切溝通的開始，是俘獲人心，建立信任最有效的方法）①真誠(chéng)發(fā)自內(nèi)心。

②閃光點(diǎn)（贊美顧客閃光點(diǎn)）③具體（不能大范圍，要具體到一點(diǎn)）④間接（間接贊美效果會(huì)更大）⑤第三者（通過(guò)贊美小孩、衣服等）⑥及時(shí) 經(jīng)典語(yǔ)句：

您真有眼光/不簡(jiǎn)單/慷慨/大方/有魅力/豪爽

您真的很與眾不同；我很佩服您；我很欣賞您（上級(jí)對(duì)下級(jí)）贊美中有效的模仿會(huì)加強(qiáng)信任，因?yàn)槿硕急容^容易對(duì)與自己相差不多的人產(chǎn)生信任。

二、問(wèn)問(wèn)題的方法

①現(xiàn)在使用的是什么品牌家具？什么風(fēng)格？ ②對(duì)那套家具滿意嗎？買了多長(zhǎng)時(shí)間？ ③在購(gòu)買那套家具之前是否對(duì)家具做過(guò)了解？ ④在使用的家具有哪些不足，需要加強(qiáng)更改的地方？ ⑤當(dāng)時(shí)購(gòu)買原那套，在現(xiàn)場(chǎng)嗎？

⑥如果今天您要重新購(gòu)買家具，是您自己可以做主，還是要請(qǐng)教一下您的客人或朋友？

⑦如果我現(xiàn)在介紹感一套既能滿足您碑的需求，又能填補(bǔ)原先家具的不足，又在您的預(yù)算范圍之內(nèi)，您想不想擁有它？

問(wèn)問(wèn)題的頂尖話術(shù)舉例： ①您怎么稱呼？您房子買哪里？

②您是搬新家還是添補(bǔ)家具，或是家里有人結(jié)婚？ ③有到其它的店看過(guò)嗎？路上辛苦了，喝杯茶。④有帶圖紙過(guò)來(lái)嗎？我?guī)湍匆豢础?/p>

⑤大概的圖形能不能看一下，我?guī)湍纯创笮?，如何擺放。⑥您是看沙發(fā)還是看床？

⑦您是自己用還是給家里其他人用？ 問(wèn)問(wèn)題的步驟：

①問(wèn)一些簡(jiǎn)單容易回答的問(wèn)題。②問(wèn)YES的問(wèn)題。③問(wèn)二選一的問(wèn)題。④事先想好答案。⑤能用問(wèn)的盡量少說(shuō)。

三、顧客異議通常表現(xiàn)的六個(gè)方面：

①價(jià)格（顧客永遠(yuǎn)想以最低的價(jià)錢買到最好的產(chǎn)品）②家具的功能

③服務(wù)（售前、中、后、上門測(cè)量、擺場(chǎng)）④商品會(huì)不會(huì)更便宜，功能會(huì)不會(huì)更好。⑤支持（是否有促銷、是否有活動(dòng)）⑥保證及保障。

請(qǐng)記?。河肋h(yuǎn)不能解決所有的問(wèn)題，只有不斷提升成交的比例。（2）根據(jù)顧客焦點(diǎn)（激勵(lì)按鈕）不同，顧客可分為：

家庭型：思想保守，熱衷于穩(wěn)定生活，大多以主婦為主，老人、少部分中年男人。說(shuō)服這種顧客不要告訴他產(chǎn)品有很大不同，因?yàn)樗ε赂淖?。模仿型：這類人對(duì)他人的肯定和認(rèn)同特別在意，喜歡模仿名人、大人物、大多數(shù)20——30為主。

成功型：喜歡與眾不同，凡是都追求最好和卓越，以高級(jí)白領(lǐng)和擁有自己事業(yè)成功的人。

社會(huì)認(rèn)同型：關(guān)鍵按鈕是人生一定要對(duì)社會(huì)服務(wù)，有使命感。以政府官員、醫(yī)生、教師及成功人士為主。

生存型：追求實(shí)惠和實(shí)際，以便宜和省錢為導(dǎo)向。說(shuō)服這類人從我們綠色通道家居質(zhì)量硬，可以用幾十年，為您省不少。同時(shí)也很好來(lái)說(shuō)服。

四、如何回答異議：（肯定認(rèn)同法）先認(rèn)同，再反問(wèn)，認(rèn)同不是贊同。動(dòng)作上時(shí)刻保持點(diǎn)頭，微笑。處理異議時(shí)要用熱詞，忌用“冷詞” 熱詞：我很了解（理解）…..同時(shí)…… 我很感謝（尊重）…..事實(shí)上…..我很同意（認(rèn)同）……其實(shí)…….冷詞：但是、就是、可是。

第五篇：家具導(dǎo)購(gòu)員銷售技巧培訓(xùn)資料

家具導(dǎo)購(gòu)員銷售技巧培訓(xùn)資料

家具導(dǎo)購(gòu)員銷售技巧培訓(xùn)資料

家具概念（家具導(dǎo)購(gòu)員銷售技巧培訓(xùn)資料）

廣義的家具是指人類維持正常生活、從事生產(chǎn)實(shí)踐和開展社會(huì)活動(dòng)必不可少的一類器具。狹義家具是指在生活、工作或社會(huì)實(shí)踐中供人們坐、臥或支撐與貯存物品的一類器具與設(shè)備家具不僅是一種簡(jiǎn)單的功能物質(zhì)產(chǎn)品，而且是一種廣為普及的大眾藝術(shù)，它即要滿足某些特定的用途，又要滿足供人們觀賞，使人在接觸和使用過(guò)程中產(chǎn)生某種審美快感和引發(fā)豐富聯(lián)想的精神需求。

導(dǎo)購(gòu)員定義（家具導(dǎo)購(gòu)員銷售技巧培訓(xùn)資料）

導(dǎo)購(gòu)員：通常是一種長(zhǎng)期行為，從某種意義上來(lái)講，他們是處于某一特殊環(huán)境的業(yè)務(wù)員，是直接面向顧客的終端業(yè)務(wù)員。他們有一定時(shí)期內(nèi)（比如一年或兩年）的穩(wěn)定性，在具體的工作中通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)恰切的舉止和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，給顧客留下美好的印象，從而樹立良好的品牌形象和企業(yè)形象，使顧客當(dāng)場(chǎng)購(gòu)買或在未來(lái)形成購(gòu)買沖動(dòng)；同時(shí)，導(dǎo)購(gòu)員又通常負(fù)責(zé)所在賣場(chǎng)的終端建設(shè)與維護(hù)，并適當(dāng)協(xié)調(diào)客情關(guān)系。

導(dǎo)購(gòu)員禮儀及素養(yǎng)指引（家具導(dǎo)購(gòu)員銷售技巧培訓(xùn)資料）

一、導(dǎo)購(gòu)員的基本標(biāo)準(zhǔn)指引

1、形象標(biāo)準(zhǔn)：

A、頭發(fā)：要定期修剪，梳理整齊，不散發(fā)。B、指甲：禁止留長(zhǎng)指甲、禁止涂指甲油。

C、化妝：女性應(yīng)該化淡妝上崗，不準(zhǔn)濃妝艷抹，不準(zhǔn)用濃烈香水。D、裝飾品：不帶過(guò)量飾物，不過(guò)于怪異、夸張。

E、服裝：按照公司（或各地專賣店）規(guī)定著裝。服裝應(yīng)保持清潔、無(wú)污染、無(wú)灰塵、扣子要扣好，不要挽袖子、卷褲腳。

F、鞋子：應(yīng)保持干凈整潔，工作場(chǎng)所不得穿長(zhǎng)統(tǒng)靴或另類鞋、運(yùn)動(dòng)鞋、涼鞋、拖鞋等。女性的高跟鞋不得低于5㎝的細(xì)跟。

2、行為標(biāo)準(zhǔn)： A、基本的站立姿勢(shì)：

a、頭部抬起，面部向前方，雙眼平視，下顎微微內(nèi)吸。b、胸部挺直，不可駝背，雙肩要平，呼吸自然，腰部直立。c、雙肩自然下垂，處于身體兩側(cè)。d、兩腿立正并攏，雙膝雙腳的跟部緊靠。

e、兩腿呈“V”狀分開，兩者之間相距一個(gè)拳頭的寬度。f、雙手緊握或疊放于腹前。

B、坐姿：

a、頭要端正，兩肩放平，挺胸收腹，上身向前傾斜，兩腿并攏，兩腳向左或右傾斜45度左右。C、走姿：

a、行走時(shí)，腳步應(yīng)輕盈快捷，頭要端正，兩肩平放，挺胸收腹，兩臂自然擺動(dòng)，幅度在30度左右，兩眼平視前方。

b、遇到顧客和領(lǐng)導(dǎo)時(shí)主動(dòng)微笑，點(diǎn)頭示意，側(cè)身讓行，不得搶道。c、行走時(shí)，如手中拿文件或客戶定單應(yīng)放于左胸前。

D、微笑：

a、微笑時(shí)，應(yīng)自然、大方、得體。b、兩腮上挑，兩眉舒展，發(fā)出會(huì)心的笑。

E、語(yǔ)言：

a、前期使用普通話服務(wù)，根據(jù)顧客的語(yǔ)言適當(dāng)調(diào)整口音。b、語(yǔ)言表達(dá)適當(dāng)?shù)皿w，語(yǔ)氣委婉，語(yǔ)速適中，語(yǔ)調(diào)輕柔。c、態(tài)度自然可親，對(duì)待任何顧客不冷言冷語(yǔ)。

d、說(shuō)話段落分明，口齒伶俐，不可喋喋不休或凌氣逼人。e、不得與顧客爭(zhēng)辯，頂撞或刁難顧客。

f、語(yǔ)言內(nèi)容通俗易懂，突出重點(diǎn)和要點(diǎn)，切忌使用過(guò)于專業(yè)的術(shù)語(yǔ)。g、不可夸大其詞，說(shuō)話留有余地。

h、要有問(wèn)必答，而且要配合當(dāng)時(shí)的銷售氣氛。

i、接聽(tīng)電話時(shí)語(yǔ)言親切，并說(shuō)：“您好，歐文萊陶瓷××專賣店??” j、不準(zhǔn)大聲喧嘩或高聲闊論。

F、工作期間嚴(yán)禁以下的行為： a、不準(zhǔn)在顧客面前補(bǔ)妝、化妝。b、不準(zhǔn)在顧客面前吃口香糖、零食。

c、不準(zhǔn)在顧客面前扭鼻子、哼小曲、吹口哨、喃喃自語(yǔ)或敲東西玩飾物。d、不準(zhǔn)大聲說(shuō)話，粗言穢語(yǔ)、聊天、咳嗽、吐痰等。

二、導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)具備的素質(zhì)

1、誠(chéng)實(shí)正直的個(gè)人形象：

誠(chéng)實(shí)是推銷的最佳策略：你可以愚弄一個(gè)人很長(zhǎng)時(shí)間，你也可以愚弄很多人一段時(shí)間，但是你決不能愚弄消費(fèi)者很長(zhǎng)時(shí)間。我們不可能通過(guò)欺騙顧客來(lái)得到長(zhǎng)久的利益。·誠(chéng)實(shí)正直使我們的心胸坦蕩；

·誠(chéng)實(shí)正直是獲得別人尊重和信任的必要方法?！ふ\(chéng)實(shí)正直讓你獲得最大的長(zhǎng)期利益。

誠(chéng)實(shí)正直的人，言談舉止自然，顯得心胸坦蕩。讓人喜歡與你接近和交往。在具體的銷售過(guò)程中做到：“三個(gè)注意”、“四要”、“四不要”。

A、“三個(gè)注意”： a、把握先有事實(shí)，后有宣傳的銷售程序，向顧客提供真實(shí)的產(chǎn)品和服務(wù)信息，切忌散布假消息。

b、保證材料的詳實(shí)，在客戶面前介紹有關(guān)事例，必須交代清楚其中六個(gè)要素，通常稱為“5W1H”，即何人、何事、何時(shí)、何地、何故和怎么。

c、公開事實(shí)真相，銷售人員應(yīng)當(dāng)在洽談過(guò)程中報(bào)告來(lái)自各方的信息。真實(shí)是銷售宣傳的生命所在。

B、“三要”： a、自己真誠(chéng)； b、三思而后言； c、用仁慈來(lái)調(diào)和事實(shí)。C、“四不要”： a、不夸大； b、不為別人掩飾； c、不要求別人為你掩飾； d、不說(shuō)“無(wú)害的小謊”。

2、滿懷信心，不斷更新你的“自我形象” A、建立更真實(shí)的“自我形象”

心理學(xué)家說(shuō)：“每個(gè)人的心目中都有一個(gè)”自我形象”，就像每個(gè)人在別人的心目中都有一個(gè)“形象”一樣。這種“形象”的樹立是建立在對(duì)這個(gè)人的價(jià)值、能力、性格、品質(zhì)等多方面的綜合評(píng)價(jià)的基礎(chǔ)上的。

形成這種“自我形象”的原因和過(guò)程是復(fù)雜的，包括社會(huì)的、生活經(jīng)歷的、生活環(huán)境的、性格的等多方面的因素。然而這種“自我形象”會(huì)控制你的一生，因?yàn)槟阋话憔蜁?huì)成為你心目中的“那個(gè)人”。

B、告訴自己：“我做得到”

堅(jiān)強(qiáng)的信心是成功的源泉，不論才干大小，不論天資高低，成功都取決于堅(jiān)定的信心，讓“我做得到！”成為我們的座右銘。告訴自己：“我做得到！” C、不斷更新你的自我形象

在你每成功完成一項(xiàng)工作后，與自己的“自我形象”比較一下，看看有什么可以修正的。之后，盡你的最大可能記住這個(gè)“自我形象”，告訴自己：我就是這樣的人，我做得到！

3、積極樂(lè)觀的人生態(tài)度、專業(yè)的態(tài)度 A、積極樂(lè)觀的人生態(tài)度：

a、“當(dāng)太陽(yáng)下山時(shí)，每個(gè)靈魂都會(huì)再度誕生。”而再度誕生就是你把失敗拋諸腦后的機(jī)會(huì)。b、積極心態(tài)會(huì)給你帶來(lái)成功。

c、當(dāng)你在和失敗戰(zhàn)斗時(shí)，就是你最需要積極心態(tài)的時(shí)候。

d、當(dāng)你處于逆境時(shí)，你必須花數(shù)倍的心力，去建立和維持自己的積極心態(tài)。e、當(dāng)你身處困境時(shí)，應(yīng)該運(yùn)用你對(duì)自己的信心，以及你明確的目標(biāo)，將積極心態(tài)化為具體行動(dòng)。

積極心態(tài)會(huì)影響你說(shuō)話的語(yǔ)氣、姿勢(shì)和臉部表情，他會(huì)修飾你說(shuō)的每一句話，并且決定的情緒感受，他還會(huì)對(duì)你的思想產(chǎn)生影響，進(jìn)而把這種思想和情緒傳染給你的客戶。

熱情是推銷之母，熱情意味著關(guān)心、友愛(ài)、微笑，這是我們吸引用戶并贏得好感的前提。只有劃著的火柴才能點(diǎn)亮蠟燭，熱情會(huì)使我們的說(shuō)服獲得意外的成功；如果缺乏熱情，我們就缺乏吸引顧客的魅力。

B、專業(yè)的態(tài)度：

不論你從事此行的時(shí)間有多少，必須以專業(yè)的語(yǔ)言、行為、態(tài)度和標(biāo)準(zhǔn)來(lái)要求自己的言和行。表現(xiàn)出專業(yè)的形象給客戶、給自己及同事。喜歡自己所從事的工作及所售賣的產(chǎn)品。了解每個(gè)產(chǎn)品的特點(diǎn)、賣點(diǎn)，找到他們的可愛(ài)和吸引人的地方，并認(rèn)可這些后再推薦給客戶。

4、保持清潔、有活力的儀容

專賣店導(dǎo)購(gòu)員是公司的形象、品牌的形象，導(dǎo)購(gòu)員得體的儀容、儀表會(huì)給客戶留下深刻的印象，在服務(wù)周到的同時(shí)，也給顧客帶來(lái)了美的享受。因此，導(dǎo)購(gòu)員儀容、儀表關(guān)系到整個(gè)的服務(wù)質(zhì)量。

5、團(tuán)隊(duì)精神：

要想成為一個(gè)優(yōu)秀的導(dǎo)購(gòu)員，團(tuán)隊(duì)精神是必不可少的。團(tuán)隊(duì)精神具有目標(biāo)導(dǎo)向功能、凝聚功能、激勵(lì)功能、控制功能。如果一個(gè)團(tuán)隊(duì)缺乏團(tuán)隊(duì)精神。會(huì)產(chǎn)生嚴(yán)的內(nèi)耗。相反，一個(gè)具有團(tuán)隊(duì)精神的團(tuán)隊(duì)，會(huì)喚起團(tuán)隊(duì)中每個(gè)人心中的榮譽(yù)感和自覺(jué)性。會(huì)為團(tuán)隊(duì)目標(biāo)共同努力。

6、銷售技巧：

導(dǎo)購(gòu)員的目的就是以高質(zhì)量、高水平的服務(wù)，讓顧客滿意，實(shí)現(xiàn)銷售。要完成這一任務(wù)，需要一定的銷售技巧。接待不同的顧客應(yīng)使用不同的技巧，導(dǎo)購(gòu)員在日常接待工作中要細(xì)心學(xué)習(xí)，并靈活運(yùn)用到實(shí)際的工作中去，總結(jié)一套完整的提高銷售水平的辦法。

創(chuàng)意是推銷的靈魂，推銷不僅需要嘴勤、手勤、服務(wù)勤、還需要心勤、腦勤、機(jī)敏、智慧、創(chuàng)造性，使推銷工作山窮水盡時(shí)，峰回路轉(zhuǎn)，起死回生。

7、影響他人（影響力、語(yǔ)言表達(dá)藝術(shù)）： A、所謂影響力：

就是一個(gè)人在與他人的交往中，影響和改變他人的心理和行為的能力。這種影響力人人都有，強(qiáng)度各有不同，而且隨著交往對(duì)象的變換、環(huán)境的變化，影響力所起到的作用也發(fā)生變化。影響力分為權(quán)利影響力和非權(quán)利影響力。

非權(quán)利影響力完全取決于個(gè)人的自身的品格、知識(shí)、才能、氣質(zhì)和業(yè)績(jī)等因素，是通過(guò)自身良好的素質(zhì)和言行對(duì)人產(chǎn)生的一種精神支配力量，具有自然性、內(nèi)在性和擴(kuò)張性等特點(diǎn)。在實(shí)際工作中，非權(quán)利影響力可以比權(quán)利影響力起更為重要的作用。因?yàn)樵诒挥绊懻呓邮芊菣?quán)利影響力時(shí)，既不是處于強(qiáng)制的被動(dòng)狀態(tài)，也沒(méi)有任何思想壓力，其影響效果不僅表現(xiàn)在觀念形態(tài)支配下的行為服從上，更重要地表現(xiàn)在心理上的信任，進(jìn)而自覺(jué)自愿的主動(dòng)服從。對(duì)于銷售人員而言，對(duì)客戶的影響力主要來(lái)自非權(quán)利影響力。

銷售人員在對(duì)客戶施加影響力的過(guò)程中，除了具備相應(yīng)的專業(yè)知識(shí)、讓人愉悅的品行及充分運(yùn)用各種銷售技巧外，語(yǔ)言的運(yùn)用能力和理解他人的能力是銷售人員應(yīng)具備的重要基本素質(zhì)。

B、語(yǔ)言表現(xiàn)力：

說(shuō)服是推銷之父，推銷的關(guān)鍵是說(shuō)服，有一句經(jīng)商格言“買賣不成，話不到”。我們要努力去說(shuō)，使顧客心服、信服，推銷才能成功。

a、清晰簡(jiǎn)潔：銷售人員運(yùn)用的語(yǔ)言應(yīng)清晰、簡(jiǎn)潔，用簡(jiǎn)單樸實(shí)的話準(zhǔn)確適度地表現(xiàn)你的思想?？蛻舻臅r(shí)間往往是有限的，誰(shuí)也不可能聽(tīng)你的長(zhǎng)篇大論，簡(jiǎn)明扼要地將問(wèn)題描述清楚，是導(dǎo)購(gòu)人員語(yǔ)言表達(dá)的基本要求。

b、說(shuō)服力：說(shuō)服顧客，不僅需要較好的語(yǔ)言技巧，更重要的是掌握正確的原則；抓住顧客的切身利益展開說(shuō)服工作，即“站在別人的角度，說(shuō)自己的話”。

c、得體的身體語(yǔ)言：（溝通的總體感覺(jué)=7%語(yǔ)言表達(dá)+38%的口頭表達(dá)+55%面部表情）。“面部表情”從廣義上講，包含了所有的身體語(yǔ)言：目光、表情、手勢(shì)等。d、有效的方式：

·切勿在顧客面前，過(guò)多地使用一些專業(yè)術(shù)語(yǔ)或技術(shù)性詞語(yǔ)。

·利用舉例了說(shuō)明，將會(huì)是你的說(shuō)話內(nèi)容更架生動(dòng)，并可使你所傳達(dá)的信息更容易被接受。

C、別過(guò)多地對(duì)產(chǎn)品本身進(jìn)行技術(shù)性描述，應(yīng)把重點(diǎn)放在這些技術(shù)性能如何體現(xiàn)在產(chǎn)品的功效上。顧客關(guān)心的是產(chǎn)品能給他們帶來(lái)什么，而不是怎樣帶來(lái)的。（別賣弄自己的專業(yè)知識(shí)。）

8、完整的產(chǎn)品知識(shí)：主要包括3方面： A、產(chǎn)品本身的特性；

B、在使用該產(chǎn)品前、中、后等相關(guān)問(wèn)題； C、使用該產(chǎn)品得到的好處。

注意其他業(yè)務(wù)知識(shí)的適當(dāng)掌握及其他品牌產(chǎn)品的相關(guān)信息等。家具導(dǎo)購(gòu)員銷售技巧

顧客來(lái)買家具其實(shí)并不是一件快樂(lè)的事，他是很痛苦的。為什么呢？因?yàn)槟敲炊嗯谱拥募揖?，那么眼花繚亂。如果不是家里裝修或搬家缺家具的話，我想沒(méi)有人愿意來(lái)逛家具城。所以導(dǎo)購(gòu)人員一定先要有這樣的心態(tài)，我是幫助顧客解決痛苦的。銷售的最高境界就是“為人民服務(wù)”

一、迅速的建立信任：

?看起來(lái)像這個(gè)行業(yè)的專家。?注意基本的商業(yè)禮儀。

?顧客見(jiàn)證（顧客來(lái)信、名單、留言）?名人見(jiàn)證（報(bào)刊雜志、專業(yè)媒體）?權(quán)威見(jiàn)證（榮譽(yù)證書）?問(wèn)話（請(qǐng)教）?有效聆聽(tīng)十大技巧：

①態(tài)度誠(chéng)懇，用心聆聽(tīng)。

②站∕坐在顧客的左邊記筆記。（在左邊顧客很容易看到你和你寫的，右邊的話不易看到）③眼神注視對(duì)方鼻尖和前額。

④不打斷，不打岔（在顧客說(shuō)話時(shí)盡量不要中途打斷）⑤不要發(fā)出聲音（只點(diǎn)頭、微笑便可）

⑥重新確認(rèn)（在記錄時(shí)要讓顧客確認(rèn)他所說(shuō)的，可以增強(qiáng)他的成就感，同時(shí)促成他心理認(rèn)同，加速簽單）

⑦不明白追問(wèn)（聆聽(tīng)總有不明白、不清楚的地方，及時(shí)追問(wèn)）⑧不要組織語(yǔ)言（不要在心里去想著如何反問(wèn)和搶答）

⑨停頓３～５秒（在開始說(shuō)話時(shí)，略停頓３～５秒，一來(lái)可以使顧客喘口氣，二來(lái)為自己整理一下思路。）

⑩點(diǎn)頭微笑（在談話過(guò)程中，不停地點(diǎn)頭微笑）

?贊美（是一切溝通的開始，是俘獲人心，建立信任最有效的方法）①真誠(chéng)發(fā)自內(nèi)心。

②閃光點(diǎn)（贊美顧客閃光點(diǎn)）③具體（不能大范圍，要具體到一點(diǎn)）④間接（間接贊美效果會(huì)更大）⑤第三者（通過(guò)贊美小孩、衣服等）⑥及時(shí) 經(jīng)典語(yǔ)句：

您真有眼光/不簡(jiǎn)單/慷慨/大方/有魅力/豪爽

您真的很與眾不同；我很佩服您；我很欣賞您（上級(jí)對(duì)下級(jí)）

贊美中有效的模仿會(huì)加強(qiáng)信任，因?yàn)槿硕急容^容易對(duì)與自己相差不多的人產(chǎn)生信任。

二、問(wèn)問(wèn)題的方法

①現(xiàn)在使用的是什么品牌的家具？什么風(fēng)格？ ②對(duì)那套家具滿意嗎？買了多長(zhǎng)時(shí)間？ ③在購(gòu)買那套家具之前是否對(duì)家具做過(guò)了解？ ④現(xiàn)在使用的家具有哪些不足，需要加強(qiáng)更改的地方？ ⑤當(dāng)時(shí)購(gòu)買的那套家具，在現(xiàn)場(chǎng)嗎？

⑥如果今天您要重新購(gòu)買家具，是您自己可以做主，還是要請(qǐng)教一下您的客人或朋友？ ⑦如果我現(xiàn)在介紹一套既能滿足您原先的需求，又能填補(bǔ)原先家具的不足，又在您的預(yù)算范圍之內(nèi)，您想不想擁有它？ 問(wèn)問(wèn)題的頂尖話術(shù)舉例：

①您怎么稱呼？您房子買哪里？（如果問(wèn)貴姓會(huì)不好）②您是搬新家還是添補(bǔ)家具，或是家里有人結(jié)婚？ ③有到其它的店看過(guò)嗎？路上辛苦了，喝杯茶。④有帶圖紙過(guò)來(lái)嗎？我?guī)湍匆豢础?/p>

⑤大概的圖形能不能看一下，我?guī)湍纯创笮?，如何擺放。⑥您是看沙發(fā)還是看床。？ ⑦您是自己用還是給家里其他人用？

問(wèn)問(wèn)題的步驟：

①問(wèn)一些簡(jiǎn)單容易回答的問(wèn)題． ②問(wèn)YES的問(wèn)題． ③問(wèn)二選一的問(wèn)題． ④事先想好答案． ⑤能用問(wèn)的盡量少說(shuō)．

三、顧客異議通常表現(xiàn)的六個(gè)方面：

①價(jià)格（顧客永遠(yuǎn)想以最低的價(jià)錢買到最好的產(chǎn)品）②家具的功能

③服務(wù)（售前、中、后、上門測(cè)量、擺場(chǎng)）④竟品會(huì)不會(huì)更便宜，功能會(huì)不會(huì)更好。⑤支持（是否有促銷、是否有活動(dòng)）⑥保證及保障。

請(qǐng)記?。河肋h(yuǎn)不能解決所有的問(wèn)題，只有不斷提升成交的比例。?根據(jù)顧客焦點(diǎn)（激勵(lì)按鈕）不同，顧客可分為：

家庭型：思想保守，熱衷于穩(wěn)定生活，大多以主婦為主，老人、少部分中年男人。說(shuō)服這種顧客不要告訴他產(chǎn)品有很大不同，因?yàn)樗ε赂淖儭?/p>

模仿型：這類人對(duì)他人的肯定和認(rèn)同特別在意，喜歡模仿名人、大人物、大多數(shù)以20——30歲為主。

成功型：喜歡與眾不同，凡事都追求最好和卓越，以高級(jí)白領(lǐng)和擁有自己事業(yè)成功的人。社會(huì)認(rèn)同型：關(guān)鍵按鈕是人生一定要對(duì)社會(huì)服務(wù)，有使命感。以政府官員、醫(yī)生、教師及成功人士為主。

生存型：追求實(shí)惠和實(shí)際，以便宜和省錢為導(dǎo)向。說(shuō)服這類人從我們綠色通道家具質(zhì)量硬，可以用幾十年，為您省不少。同時(shí)也很好來(lái)說(shuō)服

四、如何回答異議：（肯定認(rèn)同法）

先認(rèn)同，再反問(wèn)，認(rèn)同不是贊同。動(dòng)作上時(shí)刻保持點(diǎn)頭，微笑。處理異議時(shí)要用熱詞，忌用“冷詞”

熱詞：我很了解（理解）┈┈同時(shí)┈┈

我很感謝（尊重）┈┈事實(shí)上┈┈

我很同意（認(rèn)同）┈┈其實(shí)┈┈

冷詞：但是、就是、可是。