第一篇：銷售培訓(xùn)資料3

銷售的流程安排

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親切的招呼和問(wèn)候潛在會(huì)員。?

參觀導(dǎo)覽。

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介紹俱樂部（銷售手冊(cè)）。?

優(yōu)惠價(jià)展示、價(jià)格對(duì)比。?

簽單

銷售方法

?

銷售的過(guò)程是一個(gè)「給予」與「接受」的過(guò)程。你問(wèn)潛在客戶問(wèn)題以獲取資源，而潛在客戶也向你問(wèn)問(wèn)題來(lái)得到他要的信息。?

通過(guò)問(wèn)問(wèn)題迅速了解客戶的情況。

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通過(guò)顧客登記表獲取一些銷售過(guò)程中的資源。?

通過(guò)觀察對(duì)方知道客戶需求。?

利用推薦名單或外部的資源。詢問(wèn)問(wèn)題的目的

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了解需求和欲望。?

事先消除對(duì)銷售的偏見。?

消除競(jìng)爭(zhēng)。?

控制銷售導(dǎo)覽流程。

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確定健身及健康的益處。

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測(cè)試不同的情境。

你的銷售過(guò)程是一個(gè)計(jì)劃的流程。利用銷售手冊(cè)計(jì)劃好你的銷售過(guò)程。利益搜索性問(wèn)題

利用這樣的問(wèn)題找尋客戶希望俱樂部幫他做些什么？ 因?yàn)殇N售過(guò)程還有幾個(gè)銷售以外的功能： ?

會(huì)員保有 ?

挖掘潛在客戶 ?

新會(huì)員的后續(xù)服務(wù) 銷售時(shí)對(duì)潛在客戶應(yīng)注意 ?

尋問(wèn)問(wèn)題 ?

聆聽并獲取信息 ?

控制好自己的位置 ?

把你的期望定在一個(gè)最高點(diǎn) ?

收集每一條線索 ?

理解 ?

聚精會(huì)神 銷售過(guò)程需遵守的規(guī)定 ?

簡(jiǎn)短的詢問(wèn) ?

等待一個(gè)完整的回答 ?

不要打斷疑問(wèn) ?

提早準(zhǔn)備問(wèn)題

第二篇：銷售培訓(xùn)資料

銷售培訓(xùn)資料 前言 靈活運(yùn)用技巧，用心做好銷售。銷售是一種創(chuàng)意式的腦苦力活，它不容你有絲毫的猶豫，因?yàn)槟悴粌H需要馬不停蹄的面對(duì)許許多多的客戶，而且還必須做好充分準(zhǔn)備去面對(duì)一次次的拒絕，它需要你拿出百倍的自信去面對(duì)眼前的挑戰(zhàn)！要知道自卑是銷售人員的大忌！而要成為一名合格的業(yè)務(wù)員，需要藝術(shù)性的讓客戶認(rèn)同和接受你的工作，同時(shí)還要有一個(gè)良好的心態(tài)。銷售工作是沒有定律的，更多的是靠自己的勤奮和努力，只要用心，沒有做不成的事情，要正視失敗與拒絕，只要你內(nèi)心充滿成功的渴望，更多的付出=更多的收入。如果只拿底薪，怎能養(yǎng)活自己、家人和孝敬你的父母呢？

前言 靈活運(yùn)用技巧，用心做好銷售。銷售是一種創(chuàng)意式的腦苦力活，它不容你有絲毫的猶豫，因?yàn)槟悴粌H需要馬不停蹄的面對(duì)許許多多的客戶，而且還必須做好充分準(zhǔn)備去面對(duì)一次次的拒絕，它需要你拿出百倍的自信去面對(duì)眼前的挑戰(zhàn)！要知道自卑是銷售人員的大忌！而要成為一名合格的業(yè)務(wù)員，需要藝術(shù)性的讓客戶認(rèn)同和接受你的工作，同時(shí)還要有一個(gè)良好的心態(tài)。銷售工作是沒有定律的，更多的是靠自己的勤奮和努力，只要用心，沒有做不成的事情，要正視失敗與拒絕，只要你內(nèi)心充滿成功的渴望，更多的付出=更多的收入。如果只拿底薪，怎能養(yǎng)活自己、家人和孝敬你的父母呢？

業(yè)務(wù)員銷售基本知識(shí)一、二、三、掌握你所要推銷產(chǎn)品的基本知識(shí)，沒有客戶愿意與不懂產(chǎn)品的業(yè)務(wù)員打交道。要給人留下自信積極、穩(wěn)重大方的印象，不可急躁易怒，意志消沉。獲得客戶好感的語(yǔ)言技巧

1.要用普通話，語(yǔ)言要平緩，語(yǔ)調(diào)要低沉明朗，說(shuō)話不宜太快，聲音不能太小，最起碼要讓對(duì)方聽清楚。話語(yǔ)中要充滿自信，懷著對(duì)產(chǎn)品的自信進(jìn)行介紹，更能讓客戶對(duì)我們的產(chǎn)品有信任感。

2.要學(xué)會(huì)說(shuō)話運(yùn)用停頓，說(shuō)到重點(diǎn)時(shí)應(yīng)加重語(yǔ)氣，以引起對(duì)方注意。

3.要學(xué)會(huì)用嘴、眼及心靈說(shuō)話，比只用嘴巴說(shuō)更容易獲得客戶的好感。與對(duì)方溝通時(shí)用眼的注視范圍大致為額頭至嘴巴，如果一味的盯著用戶的眼睛會(huì)讓客戶感覺不自在。但也不能說(shuō)話

時(shí)眼睛到處掃，會(huì)讓人感覺沒有在認(rèn)真聽他講話。

4.與客戶交談時(shí)要專注，不要打斷客戶的講話，插話要選好時(shí)機(jī)，想辦法盡可能聽出或套出用戶的真正想法。

5.隨時(shí)說(shuō)聲“您好”“謝謝”，它不僅是禮貌用語(yǔ)，也是溝通人們心靈的橋梁。

6.要學(xué)會(huì)“寒暄”。一般通過(guò)寒暄可以比較順利的與對(duì)方搭話，所謂寒暄，對(duì)業(yè)務(wù)人員而言就是不與用戶直接談與產(chǎn)品有關(guān)的話題。寒暄是溝通的潤(rùn)滑劑，是建立人際關(guān)系的基石，也是向?qū)Ψ奖硎娟P(guān)注的行為。寒暄能使客戶產(chǎn)生認(rèn)同心理，滿足人們的親和要求，所以有針對(duì)性的寒暄是一個(gè)人人際關(guān)系好壞的關(guān)鍵，要特別重視。它比一味的介紹枯燥的產(chǎn)品知識(shí)更能打動(dòng)客戶。比如:剛與客戶見面，你可以這樣講—最近生意忙嗎？現(xiàn)在做生意的也很辛苦！等等表示關(guān)心的話題。讓對(duì)方感覺是在真正關(guān)心他，而不只是一味的推銷。當(dāng)客戶對(duì)自己講的廣告等業(yè)務(wù)顯的不耐煩時(shí)，就要及時(shí)轉(zhuǎn)換話題，盡量講他感興趣的問(wèn)題，想辦法讓你在他心中留下印象，混個(gè)臉熟，以后他需要廣告等業(yè)務(wù)時(shí)最起碼能想到你是做廣告的。

四、基本素質(zhì)要求

良好的形象十誠(chéng)懇的態(tài)度十熱誠(chéng)的服務(wù)十機(jī)敏的反應(yīng)十堅(jiān)定的信心十流暢的表達(dá)十積極的進(jìn)取＝TOP SALES

五、基本操作要求 虛心誠(chéng)懇，認(rèn)真負(fù)責(zé)，勤快謹(jǐn)慎，絕對(duì)忠誠(chéng) 2．嚴(yán)守公司業(yè)務(wù)機(jī)密，愛護(hù)公司一切工具及設(shè)施； 3．主動(dòng)收集競(jìng)爭(zhēng)者的業(yè)務(wù)資料，并及時(shí)向主管匯報(bào)；

4．業(yè)績(jī)不靠運(yùn)氣而來(lái)，唯有充實(shí)自我，努力不懈，才能成為成功者；

5．經(jīng)驗(yàn)是從實(shí)踐中積累而來(lái)，對(duì)任何上門客戶均應(yīng)視為可能成交之客戶而予以接待； 6．同事間的協(xié)調(diào)和睦與互相幫助，能營(yíng)造一個(gè)良好的工作環(huán)境，并提高工作效率；

六、儀表，坐姿，站姿及其它注意事項(xiàng)

1.業(yè)務(wù)員必須儀表端莊整潔。男性頭發(fā)不宜過(guò)長(zhǎng)，夏天不得穿短褲和涼鞋，女性不要過(guò)分華麗。2.站姿：兩腳腳跟著地，兩腳尖分開45度，腰背挺直，胸膛自然，頸脖伸直，頭微向下，使人看清你的面孔，兩臂自然下垂，不聳身，身體重心在兩腳中間。

3.坐姿：坐下后，應(yīng)盡量坐端正，背部挺直，不可翹二郎腿。雙腿要平放，不得傲慢地向前或向后伸，或俯視前方。要移動(dòng)椅子位置時(shí)，應(yīng)先把椅子放到應(yīng)放的位置，然后再坐下，不可拖的聲響太大。

4.出入房間的禮貌：進(jìn)入房間時(shí)要輕聲敲門，聽到應(yīng)答后再進(jìn)，進(jìn)門后隨手關(guān)門，動(dòng)作要輕。進(jìn)入房間后，如果對(duì)方正在講話，要稍等，不要中途插話，如有急事要打斷講話，也要看好時(shí)機(jī)，而且要說(shuō)：“對(duì)不起，打擾您一下”。

5.遞交物件：如文件、名片等，要雙手遞或接名片，且正面文字對(duì)著對(duì)方以便對(duì)方接過(guò)去看。6.握手：握手時(shí)用普通站姿，并注視對(duì)方眼睛。握手時(shí)背要挺直，不彎腰低頭，要熱情大方、不卑不亢。時(shí)間不要過(guò)長(zhǎng)或過(guò)短，如果對(duì)方是長(zhǎng)者、貴賓或女士，最好等對(duì)方伸出手后再與之握手，女士不伸手無(wú)握手之意時(shí)，男士點(diǎn)頭鞠躬致意即可。

7.攻擊競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的做法不可取，講出我們的優(yōu)勢(shì)，正面引導(dǎo)用戶對(duì)我們的關(guān)注。不要反駁客戶的觀點(diǎn)，只能側(cè)面改變其看法。當(dāng)時(shí)無(wú)法與用戶簽單不等于明天也不會(huì)簽，總之要給人留下好印象，期待下一次的合作。

8．交貨技巧：

交貨時(shí)分散客戶注意力(產(chǎn)品不足之處)以優(yōu)介紹，以客戶關(guān)心點(diǎn)介紹，讓客戶滿意為終止。

9．收定金和貨款技巧：

(1).向客戶講明定金原因： A.打稿.打樣.投資成本 B.讓客戶有誠(chéng)意 C.拒絕有欺騙言語(yǔ)表情，讓客戶理解定金必然性。

(2).貨驗(yàn)收后一定要讓客戶簽單(送貨單)，然后再向客戶提供收款憑證(收據(jù).發(fā)票)，讓客戶履行協(xié)議或合同收款方式。多講我們的難點(diǎn)，少講對(duì)方不是，讓客戶不付款有點(diǎn)理缺感。實(shí)在因其它原因不能付款，讓對(duì)方領(lǐng)導(dǎo)簽沒付款字樣并寫明下次付款時(shí)間。

七、接聽電話 注意電話禮貌，拿起話筒先自報(bào)公司名或案名，并問(wèn)候”您好”； 2．若屬找人的電話，回答：“請(qǐng)稍候”或“請(qǐng)等候”再行轉(zhuǎn)接，若找人不在則應(yīng)客氣地請(qǐng)言或留下電話，以便回電；

3．倘接洽咨詢廣告業(yè)務(wù)者，則掌握重點(diǎn)說(shuō)明，吸引對(duì)方前來(lái)現(xiàn)場(chǎng)洽談而通話時(shí)間以不超過(guò)2分 鐘為佳；

4．工作時(shí)間應(yīng)盡量不打私人電話。

八、接待客戶

1．客戶上門時(shí)，業(yè)務(wù)員必須主動(dòng)面帶笑容上前迎接；

2．迎接客戶后，業(yè)務(wù)員應(yīng)先開口招呼對(duì)方，向客戶問(wèn)好并詢問(wèn)客戶意向；當(dāng)客戶表明做廣告業(yè)務(wù)之意愿，則請(qǐng)客戶在適當(dāng)?shù)慕徽剠^(qū)入座為客戶沖茶倒水；并取出資料為客戶介紹。3．銷售人員在介紹時(shí)，除書面資料外，若有樣品，應(yīng)配合樣品加以說(shuō)明；

4．在介紹的過(guò)程中，銷售人員應(yīng)避免拿著資料照本宣科，必須注意客戶的反應(yīng)，以掌握客戶心 理及需求，須能判斷客戶是屬于做廣告業(yè)務(wù)還是咨詢或是競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的探子；

5.隨時(shí)注意自己的形象，因?yàn)槟F(xiàn)在代表公司，也代表產(chǎn)品，所以必須保持微笑，態(tài)度上要誠(chéng) 懇、親切，博得客戶的好感及信賴；

6．不論成交與否，客戶離去時(shí)，業(yè)務(wù)人員應(yīng)起身相送至二樓樓梯口。

九、銷售工具的準(zhǔn)備

1．每人應(yīng)準(zhǔn)備一套完整的資料，并配合行銷時(shí)介紹流程，依次排列，裝于資料夾內(nèi)； 2．每人應(yīng)備計(jì)算器，名片夾，書寫流暢的筆，便條，客戶資料信息薄； 3．必須熟悉每個(gè)業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)；例如：業(yè)務(wù)范圍、價(jià)格、制作期限等一切資料； 4．業(yè)務(wù)員在接待客戶的時(shí)間內(nèi)不應(yīng)接聽電話以免打斷與客戶的交談，5．如有客戶人數(shù)較多時(shí)，可二人或三人同時(shí)接待，但必須以其中一主講，其他人輔助； 6．盡量利用行銷樣品等輔助資料工具，通過(guò)熟練介紹及參觀，營(yíng)造銷售氣氛，以促成成交。

十、銷售技巧

1．把握“以頭腦行銷，而非以嘴巴行銷”之原則，強(qiáng)調(diào)優(yōu)點(diǎn)，淡化缺點(diǎn)，避免產(chǎn)生類似辯論的 場(chǎng)面；

2．避免“我說(shuō)你聽”的介紹方式，唯有以交談的方式，才易利于引起客戶的問(wèn)題，才能有效掌 握客戶的需求和想法，了解客戶心理對(duì)產(chǎn)品的喜好度和接受力，然后才能針對(duì)客戶最關(guān)切的 因素，予以說(shuō)服；

3．廣告業(yè)務(wù)銷售屬服務(wù)業(yè)，銷售人員的從業(yè)態(tài)度要以“服務(wù)”為宗旨，因此須加強(qiáng)廣告專業(yè)知 識(shí)的吸收，才能以專家的姿態(tài)提供給客戶最好的服務(wù)，從而創(chuàng)造業(yè)績(jī)；

4．在銷售過(guò)程中，可以與客戶交談?shì)p松的話題，但必須把握客戶心理，并注意了解客戶此行的 想法及以往的經(jīng)歷，以便吸引客戶，促成成交；

5．業(yè)務(wù)員必須有在一段時(shí)間完成一定目標(biāo)的欲望，給自己壓力從鞭策自己努力。

第一招——殷勤招待，建立關(guān)系

當(dāng)陌生拜訪時(shí)，一定要用親切的笑容歡迎，無(wú)論是男女老幼，樣衰與否，均報(bào)以燦爛的笑容，盡快建立友善的關(guān)系，以便作進(jìn)一步銷售工作。接著主動(dòng)自我介紹，盡量用名增加親切感，然后詢問(wèn)客人姓名及派送名片。第二招——投其所好，溶入其中

當(dāng)與客人開始了對(duì)話內(nèi)容后，盡量按所觀察客人的文化背景，行為舉止，而決定采用什么的語(yǔ)調(diào)或?qū)υ挿绞剑郧蠊缠Q。舉例：

客人情況 語(yǔ)調(diào) 動(dòng)作

老粗/農(nóng)民 大大聲 大開大合 讀書人/白領(lǐng) 中度聲 大方得體 老伯/老太太 細(xì)細(xì)聲 扮乖乖后輩 年輕一族 可輕佻些 扮FRIEND 老總/老板級(jí) 中度聲 扮專業(yè)

第三招——共同話題，前后共鳴

盡量挖掘客人的共同點(diǎn)，增加共同話題，以求共鳴，前后呼應(yīng)，增進(jìn)親切感，例如： 1）同區(qū)居住

2）同一大、中、小學(xué) 3）同生誚/生日

4）同數(shù)量之兄弟姐妹，或兄弟排名（如拉子拉女，大子大女等）5）同喜好（如車、電器、旅行、集郵、音樂等）

（注：切記不要作大話，因很容易被對(duì)方揭穿，屆時(shí)則弄巧反拙）第四招——適當(dāng)接觸，增加友誼

適當(dāng)?shù)纳眢w接觸，除可作為身體語(yǔ)言的一部分外，更可進(jìn)一步增加雙方友誼及親切感。事例： 具體情況 身體接觸

1）招呼 雙方點(diǎn)頭以示坐下

2）討價(jià)還價(jià) 輕拍大腿（只限男性）以示了解 3）簽約后 雙手緊握對(duì)方以示多謝 第五招——主動(dòng)建議，減少選擇

第六招——不要硬碰，避免沖撞

一些客人總是提著一個(gè)樓盤的缺點(diǎn)，加以深入探討，刻意挑錯(cuò)處，盡量輕輕避過(guò)，轉(zhuǎn)入其他話題或該項(xiàng)目之優(yōu)點(diǎn)，切忌與人爭(zhēng)拗，將關(guān)系惡化，第七招——勇于認(rèn)錯(cuò)，大家好過(guò) 若在銷售過(guò)程中，不小心講錯(cuò)一些資料，當(dāng)客人最后發(fā)現(xiàn)有問(wèn)題時(shí)，一定要主動(dòng)認(rèn)錯(cuò)，不要死頂，抵賴說(shuō)沒有如此說(shuō)過(guò)或只是客人聽錯(cuò)，第八招——能放就放，威迫利誘

總的來(lái)講，銷售學(xué)是一門人對(duì)人的學(xué)問(wèn)，任何產(chǎn)品均是先透過(guò)銷售人員的介紹，買家才有機(jī)會(huì)對(duì)其素質(zhì)及功能有所了解，所以一個(gè)好的銷售人員，不但可盡快作出購(gòu)買的決定，甚至在某種程度上，更間接增加對(duì)其產(chǎn)品的信任及有關(guān)公司的良好印象。

十一、客戶追蹤

1． 業(yè)務(wù)員要主動(dòng)出擊，不可守株待兔，對(duì)于來(lái)過(guò)公司而未成交的客戶（從客戶資料調(diào)查表中查尋），必須主動(dòng)跟蹤聯(lián)系，繼續(xù)了解說(shuō)服；

2． 所有業(yè)務(wù)員必須每天做客戶登記，并交予上級(jí)主管，必要時(shí)提出個(gè)人分析匯報(bào)；

3． 原則上在客戶上門后3天內(nèi)要第一次追蹤，可用電話或其他方式，并將談話內(nèi)容及結(jié)論加

以記錄，以免混淆；

4． 追蹤客戶時(shí)，應(yīng)促使對(duì)方回頭，須事前了解客戶前次交談內(nèi)容及答復(fù)，并準(zhǔn)備好幾個(gè)適當(dāng)?shù)恼T因。

十二、工作日志

1． 每人每天應(yīng)按規(guī)定繕寫工作日?qǐng)?bào)表，以利于了解第一線人員的狀況，從而做出適當(dāng)?shù)姆磻?yīng)、調(diào)整或支援；

2． 工作日志內(nèi)容必須包括日期、廣告媒體、客戶來(lái)電數(shù)，客戶來(lái)訪數(shù)，成交數(shù)，來(lái)訪客戶資料，提出需求等。

十三、對(duì)業(yè)務(wù)員的考核

1、必須每天以工作日志或日記的形式匯報(bào)工作。

2、每天匯報(bào)要真實(shí)的潛在客戶的電話信息，以的工作日志或日記形式發(fā)回公司里。

銷售流程及技巧

業(yè)務(wù)員是誰(shuí) 公司的形象代表

作為一個(gè)房產(chǎn)公司的銷售員，是直接代表公司面對(duì)客戶的，其形象也代表著公司形象，服飾的整潔與穩(wěn)重，會(huì)留給客戶一個(gè)好的印象，增加對(duì)公司的信心，拉近雙方的距離。2公司經(jīng)營(yíng)理念的傳遞者

銷售員要明確清楚自己是公司與客戶的中介，其主要職能是把公司的經(jīng)營(yíng)傳遞給客戶，達(dá)到銷售的目的。將客戶意見向公司反映的媒介

銷售員作為公司與客戶的中介，除傳遞公司信息外，還需負(fù)起將客戶意見向公司反映的責(zé)任，令公司能及時(shí)作出相應(yīng)的修正與處理，建立公司良好的企業(yè)形象。4是客戶最好的朋友

銷售員應(yīng)努力采取各種有效手段，例如良好的形象，誠(chéng)懇的態(tài)度去拉近與客戶的距離，消滅他的戒心，使客戶能感到你是最好的朋友，處處都是在為他著想。5 市場(chǎng)信息的收集者

銷售員要求有較強(qiáng)的反應(yīng)能力和應(yīng)變能力，井豐富的業(yè)務(wù)知識(shí)，對(duì)房產(chǎn)市場(chǎng)有敏銳的觸角，這就需要銷售員要對(duì)房產(chǎn)市場(chǎng)的信息作大量的收集與分析，并為公司的決策提供依據(jù)。6 具有創(chuàng)新精神、卓越表現(xiàn)的追求者

作為銷售員，應(yīng)清楚地知道自己的追求與目的，只有不斷的創(chuàng)新與追求，才能有卓越的表現(xiàn)。

客戶是誰(shuí)？ 客戶是公司經(jīng)營(yíng)中最重要的因素，是公司財(cái)富及個(gè)人利益的來(lái)源； 客戶來(lái)源是公司資金來(lái)源的重要前提，明確了客戶在公司經(jīng)營(yíng)中的重要性及利益性，也就明確了我們對(duì)待客戶的態(tài)度與目的。2客戶是公司的一個(gè)組成部分； 要讓客戶相信當(dāng)成為業(yè)主后，公司已將其認(rèn)同為一個(gè)不可分割的組成部分，其利益亦與公司的利益緊密相連，“水漲，自然就會(huì)船高”。客戶不是有求于我們，而是我們有求于他；

銷售員要清楚這一點(diǎn)，正確地?cái)[正心態(tài)，作出合適的行為。

4客戶不是與我們爭(zhēng)論的人；

銷售員要切忌與客戶直接發(fā)生爭(zhēng)論，要避其鋒芒，采取適當(dāng)?shù)恼勗挿绞健? 客戶應(yīng)該受到最高禮遇。對(duì)客戶要做到熱情有禮，讓客戶有賓至如歸的感覺，認(rèn)為自己是受到尊重，而對(duì)銷售員產(chǎn)生好感，對(duì)公司的服務(wù)感到滿意，增強(qiáng)對(duì)樓盤購(gòu)買的欲望。

銷售員應(yīng)有的心態(tài) 信心的建立

——強(qiáng)記各種資料；

資料的熟悉，自然就可以對(duì)答如流，增強(qiáng)顧客對(duì)銷售員的信任，同時(shí)自我信心亦相應(yīng)增強(qiáng)。——假定每位顧客都會(huì)成交

銷售員要對(duì)每一個(gè)顧客假定都會(huì)成交，使自己形成一種條件反射，積極地去銷售，從而增大成功率，使銷售員具有成功感而信心倍增。——配合專業(yè)形象

人靠衣裝，好的形象能拉近人與人之間的距離，便于雙方的溝通。自我感覺的良好，自然信心亦會(huì)增加，自我發(fā)揮亦會(huì)良好。正確的心態(tài) ——衡量得失

銷售員通常都會(huì)遇到被人拒絕或面子上不好過(guò)的事情，例如是派發(fā)宣傳單張，都會(huì)遇上讓人拒接的情況，銷售員應(yīng)知道這項(xiàng)工作就是這樣子，自己本身并沒有任何損失，反而好處就有很多，增加了客源，增加了收入的機(jī)會(huì)。——正確對(duì)待被人拒絕

被拒絕是很普遍的，但銷售員不要讓這表面的拒絕所蒙蔽，當(dāng)顧客只是找借口拒絕，并不是一口回絕，沒有回施的余地，那就表明還有機(jī)會(huì)，銷售員不要輕易放棄，過(guò)一段時(shí)間可以再跟進(jìn)。3 面對(duì)客戶的心態(tài)及態(tài)度

——從顧客立場(chǎng)出發(fā)“為什么這位顧客要聽我的推銷？”

所有的推銷是針對(duì)客戶的需要而不是你的。銷售員要先了解客人的目的，明確自己的銷售目的。令客人落定，清楚自己的出發(fā)點(diǎn)，并對(duì)癥下藥，配合顧客的思路，介紹他的所需，迎合客人的心態(tài)，拉近雙方的距離。

——大部分人對(duì)夸大的說(shuō)法均會(huì)反感

世界上是沒有十全十美的東西的，銷售員過(guò)分的夸張，會(huì)引起顧客的不相信和不滿，適當(dāng)?shù)囊恍┎蛔悖骷皶r(shí)的補(bǔ)充和說(shuō)明，做到自圓其說(shuō)，并幫助客人作對(duì)比，讓客人有真實(shí)感，加深對(duì)銷售員的信任感。4 如何對(duì)待失敗

任何一個(gè)推銷專家都是一個(gè)從無(wú)知到有知，從生疏到熟練的過(guò)程，只要敢正視暫時(shí)的失敗與挫折，井善于從中吸取經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，那么成功終會(huì)向你招手。方法：克服自卑心態(tài)的“百分比定律”

例：如會(huì)見十名顧客，只在第十名顧客處獲得200元定單，那么怎樣對(duì)待前九次的失敗與被拒絕呢？請(qǐng)記住，之所以賺 200元，是因?yàn)槟銜?huì)見了十名顧客才產(chǎn)生的結(jié)果，并不是第十名顧客才讓你賺到200元的，而應(yīng)看成每個(gè)顧客都讓你賺了200/10=20元的生意，因此每次被拒絕的收人是20元，所以應(yīng)帶微笑，感謝對(duì)方讓你賺了20元，只有這樣，才學(xué)會(huì)辯證地看待失敗與成功。

客戶類型分析及應(yīng)對(duì)要領(lǐng)

客戶類型 客戶特征 要領(lǐng)

（一）沖動(dòng)型 性急、心直口快、心浮氣燥、善變，常因一時(shí)之沖動(dòng)而下決定平心靜氣地透視并判斷其心理反應(yīng)。銷售語(yǔ)言明快，避免嘮叨，要注重談判氣氛及綜合感染力。

（二）沉著穩(wěn)健型 通常有豐富的知識(shí)，對(duì)市場(chǎng)行情較了解，冷靜穩(wěn)健，深思熟慮，專心聆聽，小心求證，考慮周到。對(duì)廣告有全方位的深刻認(rèn)識(shí)，以平常之心，不厭其煩就廣告的特點(diǎn)、質(zhì)

量等作詳細(xì)說(shuō)明，耐心提供客觀資料與證明，言司有理有據(jù)，以理性判斷為宜，以獲取客戶的信任。

（三）多疑謹(jǐn)慎型、疑問(wèn)較多、外表嚴(yán)肅，反應(yīng)冷漠，出言謹(jǐn)慎，不易獲取信任，從小處著手，培養(yǎng)信心，以親切、誠(chéng)懇的態(tài)度打動(dòng)，與其閑話家常，了解客戶拉近與其距離，令其放下戒心。

（四）猶豫型 精神與動(dòng)作飄忽不定，難以捉摸，說(shuō)話時(shí)，視線不斷移動(dòng)。憑借對(duì)客戶情況的了解，在不傷害他自尊心的前提下幫他出決定，以專家的姿態(tài)，朋友的角度替他作出選擇。

（五）果斷型 動(dòng)作積極，眼光直視有力，聲調(diào)宏亮清晰，表情豐富，作風(fēng)充滿自信與堅(jiān)決。認(rèn)真傾聽，掌握了客戶的興趣點(diǎn)后，有針對(duì)性的作重點(diǎn)推介，注意價(jià)格等方面的比較。

（六）無(wú)知型 對(duì)廣告業(yè)務(wù)一無(wú)所知，問(wèn)題多而雜，甚至問(wèn)到很多與廣告業(yè)務(wù)無(wú)關(guān)的問(wèn)題，善傾聽。主控談判現(xiàn)場(chǎng)，盡量詳細(xì)解答其所提問(wèn)題，并提出可信有力的銷售業(yè)績(jī)，質(zhì)量保證等，態(tài)度和善誠(chéng)懇，不要讓其產(chǎn)生壓迫感。

（七）挑剔型 主觀性強(qiáng)，心思細(xì)密，喜歡挑毛病，常對(duì)于廣告業(yè)務(wù)等表達(dá)主觀意見。給予適當(dāng)?shù)墓ЬS，切莫與其爭(zhēng)論，可強(qiáng)調(diào)各種優(yōu)勢(shì)及優(yōu)惠等，談判中要多問(wèn)“為什么呢？”，以便更多了解他的想法，對(duì)癥下藥。

（八）高傲型 趾高氣揚(yáng)，盛氣凌人，受擺架子，常拒人于千里之外，不屑不顧。舉止高傲。以誠(chéng)懇謙遜，親切明朗的態(tài)度，面帶笑容，不能表現(xiàn)出你的傲氣與不耐煩甚至討厭，以廣告設(shè)計(jì)的品味，特定說(shuō)明對(duì)客戶地位、身份的突顯，或襯托其尊榮，以刺激其虛榮心，從而引發(fā)簽單欲。

（九）從眾型 在舉止言語(yǔ)中營(yíng)造自己非常忙碌，客戶非常多，讓客戶產(chǎn)生錯(cuò)覺，促其跟風(fēng)

（十）貪小便宜型 對(duì)一些雞毛蒜皮之事看得很重，對(duì)于一分幾毫能省就省，關(guān)心折扣、優(yōu)惠、贈(zèng)品等。如有折扣或贈(zèng)品，則取其部分以誘之，切不可將優(yōu)惠全盤托出，以防客戶再壓價(jià)。

（十一）女士當(dāng)家型 決定權(quán)在女方，女性言多，并處主導(dǎo)地位，而男方往往是沉默不言或附和女方。如果是女銷售人員最好是以姐妹身份與其交談，向其詳細(xì)介紹，而且言語(yǔ)間要留意客戶的喜好，創(chuàng)造“共同語(yǔ)言”讓其對(duì)你產(chǎn)生好感，進(jìn)而對(duì)你所言深信不疑。如果是男推銷員，則應(yīng)處處謙讓，態(tài)度誠(chéng)懇，讓其覺得你很在乎她，讓她產(chǎn)生優(yōu)越感。但無(wú)論男女銷售人員切不可忽視男方，要不時(shí)詢問(wèn)一下男方的意見，因?yàn)橛锌赡茉陉P(guān)鍵時(shí)刻你對(duì)他的尊重會(huì)讓其為你說(shuō)好話。至少不會(huì)講對(duì)你不利的話。

（十二）男士當(dāng)家型 與“女士當(dāng)家型”正好相反，一切以男方為核心，女方沉默或附合。對(duì)“女士當(dāng)家型”相仿，但切記女銷售人員不可有意無(wú)意注視男方，甚至“放電”，以免引起不必要的誤會(huì)，要用專業(yè)，不卑不亢的態(tài)度對(duì)待他。

銷售技巧主要有以下兒種：

１． 請(qǐng)求成交法。

請(qǐng)求成交法是指推銷人員直接要求顧客購(gòu)買推銷產(chǎn)品的一種成交方法，這是一種最簡(jiǎn)單、最常用的成交方法。運(yùn)用這種方法，要求推銷人員能戰(zhàn)勝自己，具有高度的自信心，克服成交心理障礙，井善于把握成交時(shí)機(jī)，主動(dòng)提出成交請(qǐng)求。例如，“王經(jīng)理，這產(chǎn)品即好又不貴，您還是及早買了吧。”推銷人員成功地處理了王經(jīng)理所提出的產(chǎn)品質(zhì)量異議和價(jià)格異議，并抓住有利時(shí)機(jī)．及時(shí)提出成交要求。又例：“林廠長(zhǎng)，您剛才提出的問(wèn)題部解決了，那么，您打算購(gòu)買多少？”這位推銷人員看準(zhǔn)了成交時(shí)機(jī)，直接向顧客提出了成交要求。下列幾種情況下適于使用請(qǐng)求成交法：

（１）已經(jīng)建立了良好人際關(guān)系的老顧客。推銷人員了解老顧客的需求、而老顧客也曾接受過(guò)推銷的產(chǎn)品，因此，老顧客一般不會(huì)反感推銷人員的直接請(qǐng)求。推銷人員可以輕松地對(duì)老顧客說(shuō)：“您好！近來(lái)生意可好！昨天剛有新貨運(yùn)到，您打算要多少？”

（2）發(fā)出購(gòu)買信號(hào)的顧客。若顧客對(duì)推銷的產(chǎn)品有好感，也流露出了購(gòu)買意向，可一時(shí)又拿不了主意，或不愿主動(dòng)提出成交要求，推銷人員就可以用請(qǐng)求成交法來(lái)促成顧客作出采取購(gòu)買決定。例如，一位家庭主婦對(duì)推銷人員推薦的家用電熱水器很感興趣。反復(fù)詢問(wèn)它的安全性能和價(jià)格，但又遲遲不作出購(gòu)買決定“這時(shí)推銷人員可以用請(qǐng)求成交法幫助她作出購(gòu)買決定，“這種電熱水器既實(shí)用又美觀，價(jià)格上可以給您九折優(yōu)惠，買下它吧，您一定會(huì)感到滿意的。”

（３）需提醒考慮購(gòu)買問(wèn)題的顧客。有時(shí)候顧客對(duì)推銷產(chǎn)品表示興趣，但思想上還沒有意識(shí)到成

交的問(wèn)題。這時(shí)，推銷人員在回答了顧客的提問(wèn)，或詳細(xì)介紹完推銷產(chǎn)品之后，可以接著說(shuō)：“清楚了嗎、您看什么時(shí)候給您送貨？”或者說(shuō)：“產(chǎn)品的質(zhì)量我們實(shí)行三包。請(qǐng)您填一下訂單。”其實(shí)，這樣的請(qǐng)求并非一定就是要馬上成交，而只是集中顧客的注意力，讓顧客意識(shí)到該考慮是否購(gòu)買這個(gè)問(wèn)題了。

請(qǐng)求成交法的優(yōu)點(diǎn)是：可有效地促成交易；可以充分利用各種成交機(jī)會(huì)，有效地促成交易；可以節(jié)省時(shí)間而提高推銷工作效率。

請(qǐng)求成交法的局限性：可能對(duì)顧客產(chǎn)生成交壓力，破壞成交氣氛；可能失去成交控制權(quán)，造成被動(dòng)局面；若推銷人員濫用此法，可能引起顧客反感，產(chǎn)生成交異議。

２． 假定成交法。

假定成交法，是指推銷人員假定顧客已經(jīng)接受推銷建議而要求顧客購(gòu)買推銷產(chǎn)品的一種成交方法。在整個(gè)推銷過(guò)程中，推銷人員隨時(shí)都可以假定顧客已經(jīng)接受了推銷建議，其假定的基礎(chǔ)來(lái)自于推銷人員的自信心，他對(duì)顧客“肯定會(huì)購(gòu)買”深信不疑，推銷中輕松自如，可緩和成交時(shí)的緊張氣氛。而推銷人員對(duì)于成交的自信心，又會(huì)感染顧客，增強(qiáng)顧客的購(gòu)買信心。假定成交法回避了是否購(gòu)買的問(wèn)題，只是就有關(guān)具體問(wèn)題與顧客商議，讓顧客感覺自己已經(jīng)決定購(gòu)買，從而自然過(guò)渡到成交上，例如，一個(gè)飲料推銷人員對(duì)一個(gè)選購(gòu)的顧客說(shuō)：“這兩種飲料的口味都很好，每種給您半箱吧。”當(dāng)顧客點(diǎn)頭認(rèn)可時(shí)，這筆交易就算實(shí)現(xiàn)了。又如：“劉經(jīng)理我用一下您的電話，通知公司給您迭貨。”若經(jīng)理允許這位推銷員借用電話，就意味著他已經(jīng)決定購(gòu)買推銷的產(chǎn)品了。

假定成交法其主要優(yōu)點(diǎn)是，可節(jié)約推銷時(shí)間，提高推銷效率。使用此法推銷人員可主動(dòng)縮短推銷時(shí)間，可直接促進(jìn)交易，提高了推銷效率；可減輕顧客的成交心理壓力。使用此法，推銷人員是暗示成交，不是明示成交，盡量避免直接施加成交壓力，把推銷提示轉(zhuǎn)化為購(gòu)買提示，可適當(dāng)減輕或消除顧客的成交心理壓力，以利于成交；還可以把顧客的成交意向直接轉(zhuǎn)化為成交行動(dòng)，促成交易。

假定成交法的局限性：此法若是使用不當(dāng)，會(huì)產(chǎn)生過(guò)高的成交壓力，破壞成交氣氛；不利于進(jìn)一步處理顧客異議。此法以推銷人員的主觀假定為基礎(chǔ)，顧客會(huì)認(rèn)為推銷人員自以為是，強(qiáng)加于人，并對(duì)此產(chǎn)生反感，從而提出一些無(wú)關(guān)或虛假異議，不利于成交；可能使推銷人員喪失推銷的主動(dòng)權(quán)。成交應(yīng)是顧客的積極反應(yīng)和首肯的表示，是推銷人員和顧客的一致行為，應(yīng)是雙方自愿、同意和能夠接受的。而使用此法．推銷人員未必完全了解顧客的購(gòu)人狀況，主觀假定成交，片面推斷成交、喪失了推銷的主動(dòng)權(quán)，甚至失去了成交機(jī)會(huì)。

3、選擇成交法，是指推銷人員直接為顧客提供一些購(gòu)買選擇方案，并要求顧客立即購(gòu)買推銷產(chǎn)品的成交方法。這種方法是推銷員在假定成交的基礎(chǔ)上，向顧客提供成交決策比較方案，先假定成交，后選擇成交，使顧客無(wú)論作出何種選擇，所導(dǎo)致的結(jié)局都是成交。在實(shí)際推銷工作中，選擇成交法具有明顯的成交效果。在顧客尚在猶豫中，向顧客提供兩種或多種選擇方案，促使顧客從多方案中決定一種。例如，“先生，您要什么飲料？雪碧？可樂？

“李廠長(zhǎng)，我們提供送貨上門服務(wù)。您看第一批貨是今大送來(lái)還是明天再送 “我們給您送10噸磁粉，還是送15噸？”

“你所要求的功能，我們?nèi)N型號(hào)的產(chǎn)品均可滿足，看哪一種型號(hào)更適合您的工藝要求？” 選擇成交法，使顧客的思維重點(diǎn)放在了數(shù)量、質(zhì)量、型號(hào)等方面的選擇上，而不是買與不買的抉擇上，推銷人員直接假定成交，假定顧客一定要購(gòu)買推銷的產(chǎn)品，然后向顧客提供產(chǎn)品目錄或服務(wù)，讓顧客選擇購(gòu)買目錄，達(dá)到成交之目的，當(dāng)然，無(wú)論顧客要“雪碧”還是可樂”，都是直接達(dá)成交易。

選擇成交法主要優(yōu)點(diǎn)：

可減輕顧客的心理壓力、創(chuàng)造良好的成交氣氛。從表面看來(lái)，選擇成交法似乎把成交的主動(dòng)權(quán)交給了顧客，而事實(shí)上就是把成交的選擇權(quán)交給了顧客，讓顧客在一定的范圍內(nèi)選擇；可有效地促成交易。此法是一種間接成交法，推銷人員不是直接請(qǐng)求顧客購(gòu)買，而是假定顧客已決定購(gòu)買，直接向顧客提供可選作的成交方案，使得顧客無(wú)法直接拒絕成交；可掌握成交的主動(dòng)權(quán)。推銷人員向顧客提供成交選擇方案，既調(diào)動(dòng)了顧客決策的積極性，又控制了顧客決策的范圍。顧客不是

在買與不買之間選擇，而只是在不同的數(shù)量、規(guī)格、顏色、包裝、樣式、送貨日期等上面作出選擇。即使成交失敗，還留有一定的成交余地。選擇成交法的局限性：

可使顧客失去購(gòu)買信心，產(chǎn)生新的異議。顧客的購(gòu)買信心是成交的基本保證，若推銷人員不針對(duì)顧客的購(gòu)買動(dòng)機(jī)，沒有限定成交選擇方案，就會(huì)使顧客無(wú)所適從，失去購(gòu)買信心，產(chǎn)生新的異議；可能產(chǎn)生成交高壓，不利于促成交易，選擇成交的前提是假定成交，推銷人員的成交假定本身就是成交壓力，適當(dāng)?shù)某山粔毫τ欣诖俪沙山唬^(guò)高的成交壓力則是成交的異議；可能浪費(fèi)推銷時(shí)間，降低推銷效率。若推銷人員沒抓住時(shí)機(jī)，沒適當(dāng)?shù)叵薅櫩瓦x擇成交的范圍，則會(huì)使顧客濫用成交選擇權(quán)，浪費(fèi)了推銷時(shí)間，錯(cuò)過(guò)成交時(shí)機(jī)。

4．小點(diǎn)成交法

小點(diǎn)成交法是指推銷人員利用成交小點(diǎn)來(lái)間接促成交易的方法。小點(diǎn)是指較小的、次要的成交問(wèn)題，即成交的具體條件和具體內(nèi)容。一般來(lái)說(shuō)，重大的成交決策能使顧客產(chǎn)主較大的心理壓力，而較小的成交決策則產(chǎn)生較小的心理壓力。因此，對(duì)重大的成交問(wèn)題，顧客比較敏感，比較慎重，不輕易作出明確的購(gòu)買決策，甚至故意拖延成交時(shí)間，遲遲不表態(tài)。而對(duì)較小的成交問(wèn)題，顧客比較果斷，易作出明確的決策。小點(diǎn)成交法正是利用了顧客這一心理活動(dòng)規(guī)律，避免直接提示重大的成交問(wèn)題，直接提示較小的成交問(wèn)題。先小點(diǎn)成交，后大點(diǎn)成交，先就成交活動(dòng)的具體條件和具體內(nèi)容達(dá)成協(xié)議，再就成交本身達(dá)成協(xié)議，最后促使成交實(shí)現(xiàn)。例如，某辦公用品推銷人員到某辦公室推銷紙張粉碎機(jī)。辦公室主任在聽完產(chǎn)品介紹后擺弄起樣機(jī)，自言自語(yǔ)道：”東西倒很適用，只是辦公室這些小青年毛手毛腳，只怕沒用兩天就壞了，推銷人員一聽，馬上接著說(shuō)：“這樣好了，明天我把貨運(yùn)來(lái)時(shí)，順便把紙張粉碎機(jī)的使用方法和注意事項(xiàng)給大家講講。這是我的名片，如果使用中出現(xiàn)故障，清隨時(shí)與我聯(lián)系，我們負(fù)責(zé)修理，主任，如果沒有其他問(wèn)題，我們就這么定了？” 這位推銷人員沒有直接提示購(gòu)買決策本身的問(wèn)題，而是提示紙張粉碎機(jī)的使用和修理問(wèn)題，避開了重大的成交問(wèn)題，使辦公室主任輕松地接受了成交。小點(diǎn)成交法的優(yōu)點(diǎn)： 可創(chuàng)造良好的成交氣氛，減輕顧客的成交心理壓力，推銷人員直接提示顧客成交內(nèi)容和成交條件，直接提示非敏感問(wèn)題，可將顧客注意力集中到小點(diǎn)問(wèn)題，減輕顧客的心理壓力；有利于推銷人員主動(dòng)做出成交嘗試，保留一定的成交余地，始終保持成交主動(dòng)權(quán)；有利于推銷人員合理利用各種成交信號(hào)，有效地促成交易。小點(diǎn)成交法的局限性：不正確地提示成交小點(diǎn)，會(huì)分散顧客的成交注意力；小點(diǎn)成交法使用不當(dāng)，可能浪費(fèi)時(shí)間．拖長(zhǎng)成交過(guò)程；有時(shí)可能引起顧客誤會(huì)，產(chǎn)生成交糾紛。如果推銷人員回避了顧客提出的一些重要問(wèn)題而在次要問(wèn)題上與顧客達(dá)成協(xié)議，顧客也許認(rèn)為推銷人員在重要問(wèn)題上已經(jīng)默認(rèn)了，從而造成誤會(huì)，釀成糾紛。

5．從眾成交法

從眾成交法，是指推銷人員利用顧客的從眾心理．促使顧客立刻購(gòu)買推銷產(chǎn)品的方法。顧客在購(gòu)買產(chǎn)品時(shí)，不僅會(huì)考慮自身的需要，還會(huì)顧及到社會(huì)規(guī)范，服從社會(huì)的某種壓力，并以大多數(shù)人的行為作為自己行為的參照。從眾成交法正是利用了人們的這種心理，營(yíng)造一種眾人爭(zhēng)相購(gòu)買的氣氛，促成顧客迅速作出購(gòu)買決策。

例如，推銷飲水器的推銷人員這樣對(duì)他的推銷對(duì)象說(shuō)：“（經(jīng)理，這種冷熱飲水器目前在一些大城市非常流行。特別適合于大公司的辦公室使用。既方便、實(shí)用，又能增添辦公室的豪華氣派和現(xiàn)代感，與貴公司齊名的ＸＸ公司、ＸＸ公司等，辦公室里都換上了這種飲水器。” 從眾成交法的主要優(yōu)點(diǎn)是：

可以增強(qiáng)推銷人員的成交說(shuō)服力，顧客之間的相互影響和相互說(shuō)服力，有時(shí)會(huì)比推銷人員更具說(shuō)服力；有利于推銷人員促成大量成交；有利于推銷人員給顧客一種壓力與緊迫感，促使顧客盡快下決心購(gòu)買。

從眾成交法的局限性：不利于推銷人員正確地傳遞推銷信息，因推銷人員把顧客的注意力吸引到有多少人購(gòu)買產(chǎn)品上了，不利于推銷信息的傳遞，不利于及時(shí)反饋有關(guān)購(gòu)買信息；若遇到了個(gè)性較強(qiáng)，喜歡表現(xiàn)的顧客，會(huì)起到相反的作用。

除了上述介紹常用的五種成交方法以外，還有許多其他的成交方法，如優(yōu)惠成交法、機(jī)會(huì)成交法、保證成交法等等。在推銷實(shí)踐中，推銷人員應(yīng)根據(jù)具體情況靈活應(yīng)用各種成交方法。

如何找到有價(jià)值的推銷對(duì)象

關(guān)鍵詞： A 勤問(wèn) B 學(xué)會(huì)觀察 C 順藤摸瓜 D 善意的謊言

1、跑業(yè)務(wù)時(shí)，一定要學(xué)會(huì)觀察商家所使用的廣告業(yè)務(wù)哪家等比較多，你要千方百計(jì)想盡辦法知道這些廣告公司的報(bào)價(jià)及業(yè)務(wù)范圍，盡力找到他們，說(shuō)不定你就挖到一座金礦了。

2、有價(jià)值的信息很多都是來(lái)自地毯式的行銷，不管是新業(yè)務(wù)員的還是已經(jīng)有基礎(chǔ)的業(yè)務(wù)員，因?yàn)楹芏嘤袃r(jià)值的信息很多都是來(lái)自地毯式的行銷，所以每到一個(gè)地方要盡量了解清楚當(dāng)?shù)乇容^有價(jià)值的信息，這樣才能挖到準(zhǔn)客戶及大客戶。

一個(gè)新的銷售人員第一次面對(duì)客戶要怎樣和客戶開始溝通

一、知己知彼，做好調(diào)查 剛到一個(gè)陌生的區(qū)域，在沒有與目標(biāo)客戶和潛在客戶見面之前，作為營(yíng)銷人員首先必須對(duì)當(dāng)?shù)氐膮^(qū)域市場(chǎng)做好初步的調(diào)查，包括當(dāng)?shù)氐馁u場(chǎng)情況、消費(fèi)習(xí)慣、自己所做產(chǎn)品的大致市場(chǎng)容量、客戶基本情況、同類產(chǎn)品的操作模式、其他產(chǎn)品的代理商或經(jīng)銷商情況等等，做好了這些，在與目標(biāo)客戶交流時(shí)才有可能“有話可說(shuō)”，要知道，區(qū)域代理商在當(dāng)?shù)刈錾饽敲炊嗄辏梢哉f(shuō)是“生意精”。一個(gè)在拜訪中談話讓人一聽就是外行的營(yíng)銷新手，自然不會(huì)引起客戶的興趣和重視。或許你不一定比客戶對(duì)當(dāng)?shù)氐氖袌?chǎng)熟悉，但最其碼不能一無(wú)所知。至少你應(yīng)該是你所操作產(chǎn)品方面的行家或者半個(gè)專家。如小張是某不太知名的熱水器廠家的業(yè)務(wù)人員，初到某區(qū)域市場(chǎng)，翻閱了當(dāng)?shù)氐碾娫捥?hào)薄找到一家比較有名的家電代理公司，便匆匆前往拜訪。還算幸運(yùn)，剛好那天公司老板沒太多事就直接接見了他。寒暄過(guò)后，老板問(wèn)小張“如果我操作你們的品牌，你們的準(zhǔn)備怎么操作呀？”小張說(shuō)“我們一般是小區(qū)域代理??”，而事實(shí)上，該客戶是當(dāng)?shù)刈钣杏绊懙目蛻糁唬W(wǎng)絡(luò)成熟，資金雄厚，其所代理的品牌基本上是省級(jí)代理，并且該老板自恃資歷老實(shí)力大，對(duì)于不是太知名的品牌根本不做小區(qū)域的代理。老板聽完后含糊其辭地“哦”了一聲就開始轉(zhuǎn)換話題，幾分鐘就把小張打發(fā)走了，根本沒有談具體的合作事宜。這主要是因?yàn)樗麤]有做好最基本的調(diào)查。

二、突出人格，建立個(gè)人影響力

在拜訪客戶的時(shí)候，首先客戶第一印象還不是產(chǎn)品。而是廠家的營(yíng)銷人員，營(yíng)銷新手由

于初入行，經(jīng)驗(yàn)和資歷不夠。但是卻可以通過(guò)與其交流突出自己的人品，建立自己的個(gè)人影響力。無(wú)論是做什么業(yè)務(wù)，營(yíng)銷人員的人品給客戶的印象非常重要。我聽到很多的老板在給銷售人員培訓(xùn)時(shí)都強(qiáng)調(diào)這樣一句話：要想做事先做人。想想不無(wú)道理，因?yàn)槭虑榭偸怯扇藖?lái)完成的。一個(gè)誠(chéng)實(shí)可靠、注重誠(chéng)信的人總是會(huì)讓人覺得可以信賴。與這樣的營(yíng)銷人員合作比較放心，有時(shí)即使他只是個(gè)營(yíng)銷新手。這些可以通過(guò)營(yíng)銷人員的一言一行體現(xiàn)出來(lái)：他的價(jià)值觀、對(duì)人對(duì)事的評(píng)論、做事方法和習(xí)慣等等

怎樣和客戶溝通

第一個(gè)：熱情，在此請(qǐng)大家記住一句話就是：熱情是服務(wù)的根本，冷漠是客戶背棄的開始，各位，當(dāng)你熱情的時(shí)候就是服務(wù)的根本，不管是售前，售中，售后，所以熱情是第一關(guān)鍵，冷漠的時(shí)候就是所有背棄的開始，下面我講一個(gè)故事，投入這個(gè)故事會(huì)有很大的體會(huì)。

大家都知道湯姆霍普金斯，他是連續(xù)八年全世界的房地產(chǎn)銷售冠軍。有一天，有一個(gè)人去買面粉，回來(lái)的時(shí)候發(fā)現(xiàn)里面夾著一張名片，上面寫著湯姆霍斯，他非常的生氣，他第二次、第三次買回來(lái)的時(shí)候還是這樣子，他就把這個(gè)名片撕了，第四次的時(shí)候，當(dāng)他買面粉回來(lái)以后，首先不是看面粉品質(zhì)好

不好，而是看看有沒有湯姆霍普金斯的名片，當(dāng)發(fā)現(xiàn)還有的時(shí)候，他問(wèn)老板：“為什么會(huì)有這樣的名片”。老板回答說(shuō)：“湯姆霍普金斯是我認(rèn)為是全世界最有熱情的人，我見到他的時(shí)候，他所有的感覺給我?guī)?lái)的是無(wú)可抗拒的魅力和熱情，我和他是很好的朋友，同時(shí)我也希望很多的朋友能夠跟湯姆霍普金斯成為朋友，所以我要介紹你跟他們認(rèn)識(shí)，所以他經(jīng)常接到電話說(shuō)：您好，請(qǐng)問(wèn)你是湯姆霍普金斯嗎？”湯姆霍普金斯：“你是怎么知道我的”，“我是在面袋里發(fā)現(xiàn)你的名片”。這樣他的聲譽(yù)就不斷的擴(kuò)大。所以熱情是服務(wù)的根本之道，冷漠是所有背棄的開始。

第二個(gè)：是關(guān)注，只有產(chǎn)生關(guān)心才能產(chǎn)生關(guān)系，不管我們做任何商業(yè)的來(lái)往都是一種人際關(guān)系的生意，如果把人際關(guān)系做好，你從事任何一個(gè)行業(yè)，都會(huì)對(duì)你產(chǎn)生一個(gè)巨大的推動(dòng)，因?yàn)槲覀冑u任何產(chǎn)品都是透過(guò)人的方式進(jìn)行交易的，我在這里跟各位說(shuō)一個(gè)人。喬吉拉德他平均每天可以賣六輛汽車，他被譽(yù)為可以在任何時(shí)間和地點(diǎn)向任何人推銷任何產(chǎn)品的傳奇式人物，這樣了不起的人物也曾由于他沒有認(rèn)真的關(guān)注客戶的需要，也丟掉過(guò)生意。我跟各位說(shuō)一段他的故事，有一個(gè)客戶到他這里買汽車，談到最后的時(shí)候，談到要付款的問(wèn)題的時(shí)候，開始付現(xiàn)金的時(shí)候，客戶便和他說(shuō)我的孩子學(xué)習(xí)成績(jī)非常的好，我的孩子是非常的聰明，可是他只是看著客戶掏錢的動(dòng)作，他只是把眼光放在了客戶的錢上，而不是客戶的聲音，于是他看到客戶又把這個(gè)錢放進(jìn)去了，各位當(dāng)你看出這樣的情況，你們覺得舒服還是不舒服？ 肯定不舒服，這樣還不如不掏出來(lái)，所以喬吉拉德晚上的時(shí)候跟客戶打電話的時(shí)候，就說(shuō)：今天你沒有購(gòu)買我的汽車一定有你的原因，今天我跟你打電話是請(qǐng)你告訴我我什么地方出了問(wèn)題，哪里做的不夠好，你可不可以告訴我，這樣比買我一部車對(duì)我更有價(jià)值，客戶說(shuō)：你知道我為什么不買你的汽車嗎？當(dāng)我將要付款的時(shí)候，我告訴你我的孩子學(xué)習(xí)成績(jī)?cè)趺春茫业暮⒆釉趺绰斆鳎课业暮⒆釉趺窗舻臅r(shí)候？ 我發(fā)現(xiàn)你沒有一點(diǎn)心思關(guān)注我正在講我的孩子跟我?guī)?lái)的快樂，我發(fā)現(xiàn)你的兩只眼睛全部都看到我掏錢的姿勢(shì)，你所有的目光聚焦到我的錢上，姜嵐昕說(shuō)：所以我決定不再買你的產(chǎn)品。當(dāng)你不能關(guān)注客戶的需要，不能從你的內(nèi)心世界、你的眼神、表情上，那么你的客戶會(huì)離你遠(yuǎn)去。此事過(guò)去后喬吉拉德加強(qiáng)了自我的修煉，有一天喬吉拉德發(fā)現(xiàn)一個(gè)中年婦女在那里等人，他主動(dòng)上去，說(shuō)：親愛的太太有什么我能幫助你的嗎？女士說(shuō)：不用了！喬吉拉德說(shuō)：親愛的太太看我有什么可以幫你的地方嗎？女士說(shuō)：不用了，喬吉拉德又說(shuō)：你到我們辦公室坐坐，我給你倒杯水，你再休息一下等朋友。女士說(shuō)：你不用費(fèi)心思了我已經(jīng)決定在另外一家汽車公司購(gòu)買汽車，我會(huì)帶著我的家人開著最新的車跟他們一起過(guò)生日去。喬吉拉德說(shuō)：你稍等一下，我馬上過(guò)來(lái)，沒有幾分鐘的時(shí)間就來(lái)了一個(gè)年輕的女孩，走到中年太太的面前說(shuō)，親愛的太太祝你生日快樂，手捧一束鮮花，上面還寫著：?jiǎn)袒沦?zèng)送，太太說(shuō)：今天我太感動(dòng)了，今天是我的生日，你是第一個(gè)給我送花的人，我在另外一家公司買汽車是因?yàn)槲腋鷦e人打賭，因?yàn)槟莻€(gè)人看不起我，不過(guò)喬吉拉德你令我太感動(dòng)了，現(xiàn)在我就作出決定，我不再買他的車了，我就買你的車。為什么女士后來(lái)改變了決定買喬吉拉德的車呢？是因?yàn)閱坛浞株P(guān)注了客戶的需要。所以超級(jí)客戶服務(wù)第二個(gè)簡(jiǎn)單有效的關(guān)鍵是關(guān)注。你有多么關(guān)注你的客戶，你就有多么了解你的客戶。你有多么的了解客戶，你就知道你所做的每件事。你所說(shuō)的每一句話，你所推出的每個(gè)計(jì)劃都是符合它的需要，當(dāng)你滿足這一切的時(shí)候，客戶就會(huì)受到你的牽引，就會(huì)作出配合你想要的決定。

第三個(gè)：如果想獲得非常簡(jiǎn)單有效的超級(jí)客戶關(guān)鍵是——喜歡，喜歡就是發(fā)自內(nèi)心的愿意接納你的客戶，發(fā)自內(nèi)心感受客戶，不是客戶買你的產(chǎn)品你就喜歡，而是不管客戶在與不在，在你的內(nèi)心深處你都是想到他，給你帶來(lái)正面的感覺。這就是喜歡，今天我們假設(shè)的想象一下，當(dāng)我們不喜歡一個(gè)客戶的時(shí)候，我們的內(nèi)在和外在不統(tǒng)一的時(shí)候，我們的影響力就就大大的下降，是還是不是？是所以我們?cè)谧拿總€(gè)朋友，什么是喜歡客戶？最簡(jiǎn)單有效的方式就是三個(gè)詞。

1、真心。真心有多么重要？以心感人，人心歸，盡心者，人人敬之。當(dāng)你用心為別人的時(shí)候，別人的心也會(huì)融下你，當(dāng)你的心跟別人的心更近的時(shí)候，你就可以換回更多的心跟你走在一起。

2、具體到底喜歡他哪一點(diǎn)最重要，你喜歡他什么地方是最重要的，你贊美別人五個(gè)優(yōu)點(diǎn)不如五次重復(fù)的贊美他一個(gè)優(yōu)點(diǎn)。

3、適度，當(dāng)你贊美一個(gè)人的時(shí)候，如果過(guò)了，會(huì)上別人很不自在，當(dāng)你贊美一個(gè)人的時(shí)候，不能跟他的優(yōu)點(diǎn)，身份相匹配的時(shí)候，他還覺得不如不贊美，因?yàn)槟阗澝赖母默F(xiàn)狀不協(xié)調(diào)，當(dāng)你喜歡客戶的時(shí)候你就會(huì)引發(fā)你的客戶對(duì)你產(chǎn)生喜歡，現(xiàn)在中國(guó)目前的產(chǎn)品越來(lái)越趨于同質(zhì)化，假設(shè)遇到同類產(chǎn)品你是愿意買你喜歡的人，還是愿意買討厭的人，各位？我相信大家肯定是愿意買喜歡人的產(chǎn)品的。

第四個(gè)：寬容，寬容，這兩個(gè)字我們很多朋友都知道，但是不一定能夠做到，就像很多人知道成功兩個(gè)字怎么寫但是依然不能成功，很多人知道知識(shí)這兩個(gè)字多么重要，但是不一定有非常好的知識(shí)。你寬容的時(shí)候，客戶對(duì)你做所有的事情的時(shí)候他會(huì)心存內(nèi)疚，他會(huì)把對(duì)你產(chǎn)品的購(gòu)買，不僅當(dāng)做自己的需要，這個(gè)時(shí)候他不會(huì)跟你提條件，而且會(huì)持續(xù)的購(gòu)買。

第五個(gè)：尊重，這兩個(gè)大家可能都知道，但是一定要做到，各位學(xué)習(xí)是，只是讓人知道，只有不斷的做到，我們才能得到，是還是不是呢？是。學(xué)到是一個(gè)人成功的前提，做到是一個(gè)人畢竟的過(guò)程，得到才是一個(gè)人的結(jié)果。一旦一個(gè)人對(duì)你產(chǎn)生感激的時(shí)候，他就會(huì)用具體的行為感激你，尊重是客戶當(dāng)中重要的核心關(guān)鍵。因?yàn)槿祟愖钌钋械目释褪浅蔀橹匾宋锏母杏X。你有沒有人你的客戶覺得很重要，有沒有讓你的客戶感覺大是你給了他這種重要的感覺，而競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手沒有給他這種感覺的時(shí)候，我相信你的客戶做選擇的時(shí)候，當(dāng)他面對(duì)跟競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手做比較的時(shí)候，他的感性部分就會(huì)向你這個(gè)地方傾斜.業(yè)務(wù)員的對(duì)比 1，自我認(rèn)知

業(yè)績(jī)不好的銷售人員:很少想到如何去說(shuō)服客戶和如何才能說(shuō)服了客戶,認(rèn)為做業(yè)務(wù)靠的是產(chǎn)品的好壞和客戶的選擇，認(rèn)為客戶該怎么樣就該這樣，不相信會(huì)有什么改變。總是抱怨和牢騷，尋找理由！

優(yōu)秀的銷售人員:骨子里就深信自己做銷售就是給自己做事情，就是自己給自己做老板，世界上沒有完美的產(chǎn)品，只有天天銷售產(chǎn)品的銷售人員。他有強(qiáng)烈的進(jìn)去意識(shí),喜歡認(rèn)真的學(xué)習(xí)和努力的工作，這也是他血液里的東西，他會(huì)想盡一切辦法使自己說(shuō)服客戶.2，休閑

業(yè)績(jī)不好的銷售人員:在家看電視，為劇情感動(dòng)得痛苦流涕,還要仿照電視里的時(shí)尚來(lái)武裝自己。優(yōu)秀的銷售人員:在外跑市場(chǎng),即使坐在公共汽車或者地鐵上也不放棄自己身邊的目標(biāo)，努力的去和他們套近乎。索取他們的資料明信片或者給目標(biāo)介紹自己的產(chǎn)品。對(duì)一個(gè)好的銷售人員來(lái)說(shuō)，電影院，咖啡亭，游泳館對(duì)他來(lái)說(shuō)是簽合同做好的地方！3，交際圈子（思想）

業(yè)績(jī)不好的銷售人員:比較孤僻，不喜歡和大家交流，業(yè)績(jī)不好的銷售人員的圈子大多是很差的業(yè)務(wù)員，也排斥與優(yōu)秀的業(yè)務(wù)員交往，久而久之，心態(tài)成了我們命不好或者運(yùn)氣不好、或者真的這個(gè)產(chǎn)品不好做以及自己能力不行的心態(tài)，思維成了“我不行”、“這個(gè)客戶可能不會(huì)和我合作”的思維，做出來(lái)的是也就是客戶的原因或者公司或者與產(chǎn)品有（沒）關(guān)等外界因素造成的銷售不成功的模式。大家每天談?wù)撝唐吩趺慈ァ＝祪r(jià)，交流著怎么讓產(chǎn)品更完美可以滿足所有客戶不同的需求、交流著產(chǎn)品的推廣和宣傳勢(shì)頭不夠等，雖然有利于訓(xùn)練策劃“能力”！但你的眼界也就漸漸囿于這樣的瑣事，而將雄心壯志消磨掉了。忘記了自己的本質(zhì)工作是什么。慢慢的就變成一個(gè)形成一種空想主義者！4，學(xué)習(xí)

業(yè)績(jī)不好的銷售人員:學(xué)別人的死板的方法。照本宣科！不喜歡學(xué)習(xí)或者不懂得學(xué)習(xí)什么？ 優(yōu)秀的銷售人員:學(xué)別人的好的銷售思路和與銷售產(chǎn)品相 關(guān)的其他的業(yè)余的知識(shí)，來(lái)擴(kuò)充自己的知識(shí)面。學(xué)習(xí)客戶的方法！善于學(xué)習(xí)5，時(shí)間管理

業(yè)績(jī)不好的銷售人員:整天搞的自己很忙，沒有頭緒，總是有做不玩的事情，給客戶寫不完的計(jì)劃書和策劃方案。甚至連吃飯時(shí)間都搭在里邊。一個(gè)連吃飯都顧不上的人還會(huì)是顧客的好顧問(wèn)么？業(yè)績(jī)不好的銷售人員的時(shí)間是不值錢的，有時(shí)甚至多余。怎么混起來(lái)不煩.如果你可以因?yàn)橘I一斤白菜多花了一分錢而氣惱不已,卻不為虛度一天而心痛,這就是典型的業(yè)績(jī)不好的銷售人員的思維。

優(yōu)秀的銷售人員人:一個(gè)人無(wú)論以何種方式銷售,也無(wú)論銷售業(yè)績(jī)得是多還是少，都必須經(jīng)過(guò)時(shí)間的積淀.好的業(yè)務(wù)員的玩也是一種工作方式，是有目的的.業(yè)績(jī)好的業(yè)務(wù)員的閑,閑在身體，修身養(yǎng)性,以利在戰(zhàn),腦袋一刻也沒有閑著；業(yè)績(jī)不好的銷售人員的閑,閑在思想，他手腳都在忙。但是缺少計(jì)劃和管理自己的時(shí)間。6，在公司的歸屬感

業(yè)績(jī)不好的銷售人員:是顆螺絲釘。總是在公司的銷售業(yè)績(jī)榜上的零頭，起到一個(gè)簽空的腳色，在公司沒有地位,卻少安全感，不愿意和做的好一點(diǎn)的銷售人員交流。就迫切地希望自己從屬于并依賴于一個(gè)較差的團(tuán)體，于是他們以這個(gè)團(tuán)體的標(biāo)準(zhǔn)為自己的標(biāo)準(zhǔn)，讓自己的一切合乎這個(gè)小團(tuán)體的規(guī)范，對(duì)于業(yè)績(jī)不好的銷售人員來(lái)說(shuō)，在一個(gè)著名的企業(yè)里穩(wěn)定的工作幾十年，有實(shí)習(xí)生一直干到普通主管,那簡(jiǎn)直是美得不能在美的理想。（他的志向就那么一點(diǎn)）

優(yōu)秀的銷售人員:銷售團(tuán)體的領(lǐng)導(dǎo)者通常都是優(yōu)秀的銷售人員組成的,他們總是一方面向業(yè)績(jī)不好的銷售人員灌輸:團(tuán)結(jié)就是力量，如果你不從屬于自己的團(tuán)體，不認(rèn)真的做事情你就什么都不是，一名不文。但另一方面，他們卻從來(lái)沒有停止過(guò)招兵買馬,培養(yǎng)新人,以便隨時(shí)可以把你替換掉。

推銷話術(shù)6大忌5要點(diǎn)

業(yè)務(wù)人員應(yīng)該特別避免因?yàn)樽约旱男袨榕e止,錯(cuò)失銷售機(jī)會(huì).舉例說(shuō): 1.夸大不實(shí)的講解,讓顧客無(wú)法信任.2.使用專業(yè)術(shù)語(yǔ)過(guò)多,讓顧客覺得無(wú)法使用.3.引用不正確的調(diào)查資料,引起顧客的異議.4.說(shuō)得太多或者是聽得太少,無(wú)法確實(shí)掌握顧客的問(wèn)題.5.展示失敗,遭到顧客的質(zhì)疑.6.姿態(tài)過(guò)高,處處讓顧客詞窮,讓顧客感覺不愉快.處理抗拒也是銷售中不可或缺的技能.一旦遭到拒絕,可以運(yùn)用以下方法: 1.間接否定法,如“是的.........但是'.2.詢問(wèn)法,打探出顧客拒絕的真正理由,例如”請(qǐng)問(wèn)您是對(duì)我介紹的商品不滿意,不相信我本人,還是有其他的原因“.3.舉例法,以實(shí)例打動(dòng)顧客,去除疑惑.4.轉(zhuǎn)移法,轉(zhuǎn)移注意力,以商品利益吸引顧客,例如”您一定是考慮問(wèn)題比較詳細(xì),才會(huì)這么說(shuō),既然想得詳細(xì),就跟應(yīng)該考慮一下我們的產(chǎn)品“.5.直接否定法,利用”那可能是因?yàn)?........"來(lái)否定客戶觀點(diǎn).業(yè)務(wù)人員了解了抗拒產(chǎn)生的各種可能愿意之后,才更能冷靜判斷處理方法,化解顧客抗拒的心態(tài).你的銷售錯(cuò)在哪兒

你的銷售錯(cuò)在哪兒,是啊，為什么有那么多的銷售員徘徊在成功的門外，一次次與訂單失之交臂？ 看看這些常常被銷售員們掛在嘴邊的理由吧：

“我今天實(shí)在沒時(shí)間了，請(qǐng)您讓別人打電話過(guò)去吧。”

“今天的天氣實(shí)在太好了，又是星期天，客戶肯定出去游玩了，我去他家也見不到人。” “他不會(huì)同意和我見面的，做為一個(gè)事業(yè)如此成功的人士，他怎么可能看得上我們的產(chǎn)品呢？還是算了吧。”

這樣的借口不勝枚舉，它們個(gè)個(gè)看上去都合情合理，但細(xì)想?yún)s又愚蠢透頂。如果你因?yàn)楹ε驴蛻舻木芙^，而為自己找借口找理由開脫的話，你永遠(yuǎn)都無(wú)法去面對(duì)現(xiàn)實(shí)，無(wú)法大膽向前邁出一步。而如果你不敢跟客戶去接觸，不敢面對(duì)客戶的拒絕，又怎么能成功地把產(chǎn)品銷售出去，又何談銷售業(yè)績(jī)呢? 有一些銷售員在拜訪客戶前還對(duì)自己的目標(biāo)很明確，推銷的手段也很靈活，但是在關(guān)鍵時(shí)刻卻失去了獲得工作成果和引導(dǎo)客戶直到簽約的勇氣。而這都是因?yàn)殇N售員在銷售過(guò)程中犯了一些錯(cuò)誤。

其實(shí)，任何銷售員都會(huì)犯錯(cuò)。如推銷之神喬·吉拉德、原一平等，他們無(wú)一不犯過(guò)錯(cuò)誤。犯錯(cuò)誤并不可怕，可怕之處在于不能正確看待錯(cuò)誤，然后從錯(cuò)誤中走出來(lái)。

假如，現(xiàn)在只給我們20天的時(shí)間，要我們?cè)谶@段時(shí)間內(nèi)糾正以前的錯(cuò)誤，那么，我們到底能做些什么實(shí)質(zhì)性的工作呢？20天你可以完完整整地看上兩部肥皂劇；20天你也可以無(wú)聊地倚在辦公椅上讓體重增加幾公斤；20天的時(shí)間還可能就在你的不知所措中悄然流逝??

銷售員朋友們，假如這樣是多么的讓人沮喪！

第一天：不做準(zhǔn)備就訪問(wèn)客戶。即使你做了準(zhǔn)備，準(zhǔn)備得夠充分嗎？是不是用起來(lái)得心應(yīng)手？ 第二天：不知道訂單在哪里。誰(shuí)是你的A級(jí)客戶？誰(shuí)是你的潛在客戶？你應(yīng)該怎樣取得他們的信任？ 第三天：邀約沒有技巧。初墜愛河時(shí)，為了與心儀的人約會(huì)，你是那么的有勇氣和技巧，可是為什么在約見客戶時(shí)卻是如此的畏首畏腳？

第四天：不守信用。這個(gè)道理大家都懂，為什么還會(huì)時(shí)常犯這樣的錯(cuò)誤？

第五天：識(shí)別不出客戶的利益點(diǎn)。這也不是一個(gè)難懂的道理——沒人喜歡做沒有利益的交易，你的 產(chǎn)品或服務(wù)能為客戶帶來(lái)哪些利益？你必須藉此打動(dòng)他們！

第六天：以自己為核心進(jìn)行銷售。趕緊來(lái)個(gè)180度的轉(zhuǎn)彎吧，畢竟從口袋里掏錢的不是你，而是站 在你面前的客戶。

第七天：給客戶提出有誤的信息。這個(gè)道理和不守信用一樣簡(jiǎn)單明了，顧客如果有上當(dāng)受騙的感覺（哪怕只是憂慮）你也很難拿到訂單。第八天：盲目地與客戶溝通。這一方面反映了你的溝通技巧的不足，另一方面也是你準(zhǔn)備不足的表現(xiàn)。第九天：機(jī)械地進(jìn)行產(chǎn)品展示。你的展示不僅僅要滿足于向客戶介紹產(chǎn)品功能，更要讓客戶參與進(jìn)來(lái)，進(jìn)而提升客戶的購(gòu)買欲望并強(qiáng)化其優(yōu)越的中心地位。

第十天：產(chǎn)品解說(shuō)缺少吸引力。這一點(diǎn)和第九天比較類似。

第十一天：急于成交。成交是至關(guān)重要的一環(huán)，在這一環(huán)節(jié)中的一個(gè)小小的失誤，都可能讓你所有的努力都前功盡棄！

第十二天：不善于處理客戶的異議。營(yíng)銷學(xué)書籍中常常說(shuō)“有異議的客戶才是忠誠(chéng)的客戶”，那么銷售員在處理客戶的異議時(shí)，可以施展哪些技巧呢？

第十三天：簽約不嚴(yán)謹(jǐn)。這不僅僅是細(xì)不細(xì)心那么簡(jiǎn)單，還牽扯到切實(shí)利益和法律責(zé)任的問(wèn)題。第十四天：成交階段態(tài)度不正確。前面所講的急于成交也是成交階段態(tài)度不正確的一個(gè)表現(xiàn)。在這樣一個(gè)關(guān)鍵時(shí)刻，怎么能虎頭蛇尾地浪費(fèi)掉先前的努力呢？

第十五天：收款不講求方法：發(fā)貨后收不回貨款比發(fā)不出貨物更讓人感到沮喪，不是嗎？

第十六天：不善維護(hù)客戶群。一定要維護(hù)好已有的客戶群，老客戶可能不會(huì)帶來(lái)多少驚喜，但穩(wěn)定的銷量又讓我們夫復(fù)何求呢？ 第十七天：不重視交往中的行為規(guī)范。人們已經(jīng)習(xí)慣于用銷售員的言談舉止等行為表現(xiàn)來(lái)定位其所在的企業(yè)的價(jià)值觀和文化理念。很難想象如何讓客戶接受一個(gè)禮數(shù)不周或讓人產(chǎn)生反感的銷售員所推銷的商品。

第十八天：不善于合理利用時(shí)間。上帝對(duì)每個(gè)人都是公平的，很多人的成功秘訣就在于沒有讓時(shí)間無(wú)謂的浪費(fèi)掉。

第十九天：推銷時(shí)沒熱情。熱情是銷售員自信心、敬業(yè)精神、競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)、服務(wù)意識(shí)的綜合體現(xiàn)，它總能帶給客戶積極的感受。

第二十天：發(fā)現(xiàn)不了自己的銷售優(yōu)勢(shì)。實(shí)際上銷售領(lǐng)域并沒有什么“秘笈”和“寶典”，最有效的方法就是發(fā)揮自己的銷售優(yōu)勢(shì)，培養(yǎng)良好的銷售員個(gè)人魅力。

總之，銷售的失敗并不是銷售員無(wú)能的象征。把失敗記錄看成是自己能力低下的證明，這種態(tài)度才是真正的失敗。失敗并不可怕，如果害怕失敗而不敢有所動(dòng)作，那就是在一開始就放棄了任何成功的可能。銷售，是一個(gè)光榮的職業(yè)，千萬(wàn)不要因?yàn)橐恍┦《鴼怵H，也許你的銷售方法只需要一點(diǎn)小小的改變，也許這些改變就在這“20天”的反思之中！

粗談電話營(yíng)銷的溝通

對(duì)于電話營(yíng)銷，很多朋友并不陌生，因?yàn)椴还苣阕霾蛔錾猓诂F(xiàn)在信息社會(huì)中，電話溝通都是我們不可缺少的工具。

電話溝通的目的：

1、情感溝通：其實(shí)情感溝通又分為兩種，一種是與父母、妻女、朋友等，沒有目的，只是處于日常感情聯(lián)絡(luò)的一種溝通；另一種就是與客戶、領(lǐng)導(dǎo)、或者同事、合作伙伴的一種情感溝通。雖然兩都都是日常交際的一種方式，但兩都是有本質(zhì)的區(qū)別。前者只是處于維系個(gè)人生活圈子內(nèi)的一種交際。而后者則關(guān)系到了工作及工作圈子。所以在兩者溝通上要注意區(qū)別。

2、信息溝通：不難理解，信息溝通顧名思義就是通過(guò)電話為傳播途徑的一種信息分享。這種溝通也包括情感溝通里的兩者：工作關(guān)系及生活溝通。關(guān)于例子我這里就不舉了。

3、商業(yè)洽談：說(shuō)得直白一點(diǎn)就是不像賣白菜一樣在菜市場(chǎng)里一手交錢一手交貨（這里說(shuō)得有點(diǎn)不妥），大家只需要通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)或者電話等現(xiàn)代科技的信息工具把生意談攏。再通過(guò)專業(yè)運(yùn)作的機(jī)構(gòu)，實(shí)現(xiàn)一手交錢一手交貨的目的。在這個(gè)過(guò)程中，用的最多的，也最好用的溝通工具就是電話。當(dāng)然，隨著現(xiàn)代人各種需求的增加，電話溝通的目的，遠(yuǎn)遠(yuǎn)不止于此。但總的歸納起來(lái)也不外乎這三類。

為什么在談到電話營(yíng)銷稱謂的問(wèn)題上，談了不關(guān)聯(lián)的溝通目的上面。兩者看似是不關(guān)聯(lián)，其實(shí)有著本質(zhì)的區(qū)別與聯(lián)系。因?yàn)椋挥形覀兠靼琢藴贤▽?duì)象及人群，我們才能有針對(duì)的組織溝通的語(yǔ)言和溝通技巧。

簡(jiǎn)單來(lái)說(shuō)，對(duì)于家人、朋友的溝通，我們更加隨意一些，主營(yíng)造一個(gè)輕松愉悅的溝環(huán)境，對(duì)于稱謂我們就沒有那么多講究了。但是商務(wù)溝通則不同，切不可所有的溝通都用一種方式。電話溝通還有一個(gè)很重要的特性那就是靈活性與多樣性。

所謂靈活性，就是我們?cè)谂c客戶接通電話后，面對(duì)客戶的責(zé)難與冷漠，如何打破僵局。當(dāng)然也包括第一次，第二次，以及在談判中。我們電話溝通的技巧，這其中包括對(duì)客戶的產(chǎn)品講解、客戶詢價(jià)、談判、最終成交。可以說(shuō)，靈活貫穿于整個(gè)電話營(yíng)銷的過(guò)程。當(dāng)然，在其它銷售方式中，靈活性也非常重要，比如渠道銷售、直銷。但是這兩種銷售成交的主要方式都是面談，更多的是通過(guò)拜訪來(lái)實(shí)現(xiàn)成交的。電話營(yíng)銷則主要方式是一部電話，很多時(shí)候這對(duì)我們溝通是一種難難度。所以靈活性是決定電話營(yíng)銷成敗的一種最重要的原因之一。

多樣性：電話營(yíng)銷看似單調(diào)，但里面的學(xué)問(wèn)卻是別有洞天。就比如怎么與客戶溝通，怎么挖掘客戶潛能，怎么通過(guò)一部電話實(shí)現(xiàn)年銷售額百萬(wàn)，甚至千萬(wàn)。這不是單憑一張嘴皮子就能實(shí)現(xiàn)的，實(shí)要?jiǎng)幽X。有人言電話營(yíng)銷簡(jiǎn)單，沒有什么東西可學(xué)，其實(shí)不然呀。要實(shí)現(xiàn)電話營(yíng)銷的多樣性,很不容易。首先要配合產(chǎn)品的特性，以及面對(duì)的客戶群，進(jìn)行特點(diǎn)營(yíng)銷，特點(diǎn)營(yíng)銷就是把產(chǎn)品賣點(diǎn)，通有一定的方法放大幾倍，甚至數(shù)十倍。電話營(yíng)銷的多樣性正說(shuō)明了電話營(yíng)銷的致命弱點(diǎn)，那正是單一性。這了也正說(shuō)明任何事物都有的對(duì)立性。電話營(yíng)銷最難做得，也正是聯(lián)絡(luò)方式過(guò)去依靠電話。與客戶在的前三次電話，一般的業(yè)務(wù)員都可以做到每次說(shuō)話都是不一樣的。至于后面我就不好保證了。我們不是語(yǔ)言專家，況且業(yè)務(wù)員水平參差不齊，要做到語(yǔ)言方面不重復(fù)，絕對(duì)會(huì)難為很多人。但我們可以做到電話營(yíng)銷的多樣性，雖然我們的主溝通工具是電話，何嘗不加以郵件、短信、郵寄、禮品等方式做以輔助，我想你會(huì)得到意想不到的效果。

電話營(yíng)銷的溝通：

電話營(yíng)銷應(yīng)該分為以下幾個(gè)步驟：

碰頭------細(xì)分資料------友情邀請(qǐng)-------產(chǎn)品介紹--------找到需求------對(duì)癥下藥------成交----售后

碰頭：這里說(shuō)的碰頭并不一定是見面，很大一部分是我們首次通電話。碰頭時(shí)我們一定要做到語(yǔ)言大方、彬彬有禮、簡(jiǎn)短明了。且不可沒完沒了。碰頭一般不要提太多的產(chǎn)品知識(shí)，主要說(shuō)明公

司，個(gè)人介紹，以及通電目的。碰頭的難點(diǎn)在于客戶跟我們沒有接觸，客戶對(duì)推銷有抵觸情緒，只有對(duì)個(gè)人產(chǎn)生好的景象，對(duì)利于下一步的工作順利進(jìn)行。如果在沒有準(zhǔn)備的情況下進(jìn)行碰頭，很容易在語(yǔ)無(wú)倫次中結(jié)束。對(duì)于剛開始做電話營(yíng)銷的朋友，只有要有足夠的勇氣，其實(shí)也不怕初次失敗。但是，營(yíng)銷最重要的特點(diǎn)就是擅于總結(jié)，如果你失敗了還不總結(jié)，拿無(wú)知當(dāng)勇氣，我建議你最好不要做這方面的工作。碰頭前的準(zhǔn)備工作是很重要的，我們很有必要了解客戶性質(zhì)，公司規(guī)模以及公司新聞，如果有渠道還有必要了解企業(yè)文化。當(dāng)你做好了這些工作這后，那我們就要做一項(xiàng)非常重要的工作了。那就是分析這些資料，找到切入點(diǎn)。當(dāng)你找到適當(dāng)?shù)那腥朦c(diǎn)，通往勝利的大門，其實(shí)已經(jīng)為你打開。剩下的工作就只是事務(wù)性的了。

找到需求：前面我們做了很多工作，花費(fèi)時(shí)間與精力，其實(shí)都是為找到需求機(jī)會(huì)做過(guò)渡。這就相當(dāng)踢足球一樣，我們從后場(chǎng)起球，經(jīng)過(guò)中場(chǎng)的傳接配合，再經(jīng)過(guò)人員跑位，把球塞給禁區(qū)無(wú)人盯防球員。找到機(jī)會(huì)就等于把球塞給禁區(qū)無(wú)人盯防球員。怎么才能找到機(jī)會(huì)呢？前面我們做了四個(gè)步驟，碰頭、細(xì)分資料、友情邀請(qǐng)、產(chǎn)品介紹，到這里我們基本上已經(jīng)對(duì)這個(gè)公司了如指掌了，而且跟這位采購(gòu)負(fù)責(zé)人也建立了比較深的合作友誼。怎么才把這種友誼轉(zhuǎn)化為貿(mào)易呢，這個(gè)時(shí)間我們需要站在客戶的角度思考。客戶現(xiàn)在為什么還不購(gòu)買，這種產(chǎn)品對(duì)客戶能帶來(lái)什么樣的利益，這種產(chǎn)品能為客戶公司的發(fā)展起到什么作用，使用過(guò)這種產(chǎn)品公司覺得這個(gè)產(chǎn)品如何、如何的好，給他們的公司帶來(lái)了什么樣實(shí)質(zhì)的變化。如果這樣分析了，需求自然而然就產(chǎn)生了。余下的工作，那就會(huì)牽扯到攻關(guān)等方面，大可不拘一格。

成交：成交對(duì)很多業(yè)務(wù)人員來(lái)說(shuō)是最頭痛的事情，禮也送了，友誼也建立了，客戶就是不簽單，業(yè)務(wù)員常常為這種事情感到很無(wú)奈。又是潛在客戶，所以我們也不敢得罪。對(duì)于這種情況，的確叫人很為難。當(dāng)你進(jìn)行到這一步，一定要對(duì)不簽的原因進(jìn)行深入的分析。是職位太低，無(wú)法做主；還是原本沒有需求，交往時(shí)間長(zhǎng)了不好明著拒絕；還是另有其實(shí)目的，想得到一點(diǎn)利益。把原因分析明了，再針對(duì)不同情況個(gè)個(gè)擊破，這樣做起來(lái)就會(huì)隨心所欲。其實(shí)成交并沒有那么難，難得是我們的頭腦不夠 冷靜、理性。就是一個(gè)再好的朋友，如果沒有需求，你想他怎么可能把錢白白浪費(fèi)，除非目的獨(dú)特。

上面三個(gè)環(huán)節(jié)是電話營(yíng)銷中最重要的環(huán)節(jié)，其它環(huán)節(jié)同樣重要，但總的來(lái)說(shuō)，還比較好掌握，這里只做簡(jiǎn)單的描述。

細(xì)分資料：通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)，報(bào)紙等到媒介，對(duì)客戶做全面的了解，找出有用的資料，在后期跟進(jìn)中這些資料將起到很重要的作用。

友情邀請(qǐng)：這是一個(gè)比較特殊的環(huán)節(jié)，很多公司沒有做這方面的工作。但你做的了，對(duì)你的成交是很有幫助的。就是在適當(dāng)?shù)臅r(shí)間可以邀請(qǐng)客戶來(lái)公司參觀，讓客戶對(duì)我們有一個(gè)更深入的了解。當(dāng)然，邀請(qǐng)還不止來(lái)公司一種，可心邀請(qǐng)客戶來(lái)參加公司的旅游、酒會(huì)、聚會(huì)、新聞發(fā)布會(huì)等。

產(chǎn)品介紹：只有讓客戶熟悉了你的產(chǎn)品，才能明確成交。如邀請(qǐng)等等。只做客情，產(chǎn)品不深入的合作是小金額的，也是短期的。只有把產(chǎn)品知識(shí)深入客戶心目的中，這種合作才是長(zhǎng)期的。

對(duì)癥下藥：把產(chǎn)品介紹給客戶后，再找到需求，下一步就是針對(duì)客戶需求，為客戶做解決方案。的攻關(guān)恐怕就要下更大的功夫。

方案的質(zhì)量好壞，直接關(guān)系到成交，一個(gè)好的解決方案，理容易促成交易，如果方案做的不好，后期售后：很多業(yè)務(wù)員成交之后就不管客戶了，更有甚者幾個(gè)月半年不聯(lián)系。這一種明顯是一外向一錘子買賣的心態(tài)，很難把客戶做大。只有做售后做好了，才能保證后院不起火。

當(dāng)然做好上面的工作，離一個(gè)優(yōu)秀的電話營(yíng)銷人員還有很大的差距。只有我們不斷的進(jìn)行案例分析，不斷的向優(yōu)秀的電話營(yíng)銷人員學(xué)習(xí)，才能一步步向這個(gè)行業(yè)的第一陣營(yíng)靠近。畢竟，這是一個(gè)新興的行業(yè)，現(xiàn)在大家都處于摸索階段。就目前的新興行業(yè)發(fā)展特性，以及互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)業(yè)的未來(lái)發(fā)展，電話營(yíng)銷都是一個(gè)非常有前景的行業(yè)。也只有通過(guò)我們不斷的努力、探索，并把這個(gè)事業(yè)做大，做強(qiáng)，做到有舉足輕得的影響力，我相這也是每個(gè)電話銷售努力的方向。

第三篇：銷售培訓(xùn)資料

銷售培訓(xùn)資料 前言 靈活運(yùn)用技巧，用心做好銷售。銷售是一種創(chuàng)意式的腦苦力活，它不容你有絲毫的猶豫，因?yàn)槟悴粌H需要馬不停蹄的面對(duì)許許多多的客戶，而且還必須做好充分準(zhǔn)備去面對(duì)一次次的拒絕，它需要你拿出百倍的自信去面對(duì)眼前的挑戰(zhàn)！要知道自卑是銷售人員的大忌！而要成為一名合格的業(yè)務(wù)員，需要藝術(shù)性的讓客戶認(rèn)同和接受你的工作，同時(shí)還要有一個(gè)良好的心態(tài)。銷售工作是沒有定律的，更多的是靠自己的勤奮和努力，只要用心，沒有做不成的事情，要正視失敗與拒絕，只要你內(nèi)心充滿成功的渴望，更多的付出=更多的收入。如果只拿底薪，怎能養(yǎng)活自己、家人和孝敬你的父母呢？

業(yè)務(wù)員銷售基本知識(shí)一、二、三、掌握你所要推銷產(chǎn)品的基本知識(shí)，沒有客戶愿意與不懂產(chǎn)品的業(yè)務(wù)員打交道。要給人留下自信積極、穩(wěn)重大方的印象，不可急躁易怒，意志消沉。獲得客戶好感的語(yǔ)言技巧

1.要用普通話，語(yǔ)言要平緩，語(yǔ)調(diào)要低沉明朗，說(shuō)話不宜太快，聲音不能太小，最起碼要讓對(duì)方聽清楚。話語(yǔ)中要充滿自信，懷著對(duì)產(chǎn)品的自信進(jìn)行介紹，更能讓客戶對(duì)我們的產(chǎn)品有信任感。

2.要學(xué)會(huì)說(shuō)話運(yùn)用停頓，說(shuō)到重點(diǎn)時(shí)應(yīng)加重語(yǔ)氣，以引起對(duì)方注意。

3.要學(xué)會(huì)用嘴、眼及心靈說(shuō)話，比只用嘴巴說(shuō)更容易獲得客戶的好感。與對(duì)方溝通時(shí)用眼的注視范圍大致為額頭至嘴巴，如果一味的盯著用戶的眼睛會(huì)讓客戶感覺不自在。但也不能說(shuō)話時(shí)眼睛到處掃，會(huì)讓人感覺沒有在認(rèn)真聽他講話。

4.與客戶交談時(shí)要專注，不要打斷客戶的講話，插話要選好時(shí)機(jī)，想辦法盡可能聽出或套出用戶的真正想法。

5.隨時(shí)說(shuō)聲“您好”“謝謝”，它不僅是禮貌用語(yǔ)，也是溝通人們心靈的橋梁。

6.要學(xué)會(huì)“寒暄”。一般通過(guò)寒暄可以比較順利的與對(duì)方搭話，所謂寒暄，對(duì)業(yè)務(wù)人員而言就是不與用戶直接談與產(chǎn)品有關(guān)的話題。寒暄是溝通的潤(rùn)滑劑，是建立人際關(guān)系的基石，也是向?qū)Ψ奖硎娟P(guān)注的行為。寒暄能使客戶產(chǎn)生認(rèn)同心理，滿足人們的親和要求，所以有針對(duì)性的寒暄是一個(gè)人人際關(guān)系好壞的關(guān)鍵，要特別重視。它比一味的介紹枯燥的產(chǎn)品知識(shí)更能打動(dòng)客戶。比如:剛與客戶見面，你可以這樣講—最近生意忙嗎？現(xiàn)在做生意的也很辛苦！等等表示關(guān)心的話題。讓對(duì)方感覺是在真正關(guān)心他，而不只是一味的推銷。當(dāng)客戶對(duì)自己講的

廣告等業(yè)務(wù)顯的不耐煩時(shí)，就要及時(shí)轉(zhuǎn)換話題，盡量講他感興趣的問(wèn)題，想辦法讓你在他心中留下印象，混個(gè)臉熟，以后他需要廣告等業(yè)務(wù)時(shí)最起碼能想到你是做廣告的。

四、基本素質(zhì)要求

良好的形象十誠(chéng)懇的態(tài)度十熱誠(chéng)的服務(wù)十機(jī)敏的反應(yīng)十堅(jiān)定的信心十流暢的表達(dá)十積極的進(jìn)取＝TOP SALES

五、基本操作要求 虛心誠(chéng)懇，認(rèn)真負(fù)責(zé)，勤快謹(jǐn)慎，絕對(duì)忠誠(chéng) 2．嚴(yán)守公司業(yè)務(wù)機(jī)密，愛護(hù)公司一切工具及設(shè)施； 3．主動(dòng)收集競(jìng)爭(zhēng)者的業(yè)務(wù)資料，并及時(shí)向主管匯報(bào)；

4．業(yè)績(jī)不靠運(yùn)氣而來(lái)，唯有充實(shí)自我，努力不懈，才能成為成功者；

5．經(jīng)驗(yàn)是從實(shí)踐中積累而來(lái)，對(duì)任何上門客戶均應(yīng)視為可能成交之客戶而予以接待； 6．同事間的協(xié)調(diào)和睦與互相幫助，能營(yíng)造一個(gè)良好的工作環(huán)境，并提高工作效率；

六、儀表，坐姿，站姿及其它注意事項(xiàng)

1.業(yè)務(wù)員必須儀表端莊整潔。男性頭發(fā)不宜過(guò)長(zhǎng)，夏天不得穿短褲和涼鞋，女性不要過(guò)分華麗。2.站姿：兩腳腳跟著地，兩腳尖分開45度，腰背挺直，胸膛自然，頸脖伸直，頭微向下，使人看清你的面孔，兩臂自然下垂，不聳身，身體重心在兩腳中間。

3.坐姿：坐下后，應(yīng)盡量坐端正，背部挺直，不可翹二郎腿。雙腿要平放，不得傲慢地向前或向后伸，或俯視前方。要移動(dòng)椅子位置時(shí)，應(yīng)先把椅子放到應(yīng)放的位置，然后再坐下，不可拖的聲響太大。

4.出入房間的禮貌：進(jìn)入房間時(shí)要輕聲敲門，聽到應(yīng)答后再進(jìn)，進(jìn)門后隨手關(guān)門，動(dòng)作要輕。進(jìn)入房間后，如果對(duì)方正在講話，要稍等，不要中途插話，如有急事要打斷講話，也要看好時(shí)機(jī)，而且要說(shuō)：“對(duì)不起，打擾您一下”。

5.遞交物件：如文件、名片等，要雙手遞或接名片，且正面文字對(duì)著對(duì)方以便對(duì)方接過(guò)去看。6.握手：握手時(shí)用普通站姿，并注視對(duì)方眼睛。握手時(shí)背要挺直，不彎腰低頭，要熱情大方、不卑不亢。時(shí)間不要過(guò)長(zhǎng)或過(guò)短，如果對(duì)方是長(zhǎng)者、貴賓或女士，最好等對(duì)方伸出手后再與之握手，女士不伸手無(wú)握手之意時(shí)，男士點(diǎn)頭鞠躬致意即可。

7.攻擊競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的做法不可取，講出我們的優(yōu)勢(shì)，正面引導(dǎo)用戶對(duì)我們的關(guān)注。不要反駁客戶的觀點(diǎn)，只能側(cè)面改變其看法。當(dāng)時(shí)無(wú)法與用戶簽單不等于明天也不會(huì)簽，總之要給人留下好印象，期待下一次的合作。

8．交貨技巧：

交貨時(shí)分散客戶注意力(產(chǎn)品不足之處)以優(yōu)介紹，以客戶關(guān)心點(diǎn)介紹，讓客戶滿意為終止。

9．收定金和貨款技巧：

(1).向客戶講明定金原因： A.打稿.打樣.投資成本 B.讓客戶有誠(chéng)意 C.拒絕有欺騙言語(yǔ)表情，讓客戶理解定金必然性。

(2).貨驗(yàn)收后一定要讓客戶簽單(送貨單)，然后再向客戶提供收款憑證(收據(jù).發(fā)票)，讓客戶履行協(xié)議或合同收款方式。多講我們的難點(diǎn)，少講對(duì)方不是，讓客戶不付款有點(diǎn)理缺感。實(shí)在因其它原因不能付款，讓對(duì)方領(lǐng)導(dǎo)簽沒付款字樣并寫明下次付款時(shí)間。

七、接聽電話 注意電話禮貌，拿起話筒先自報(bào)公司名或案名，并問(wèn)候”您好”； 2．若屬找人的電話，回答：“請(qǐng)稍候”或“請(qǐng)等候”再行轉(zhuǎn)接，若找人不在則應(yīng)客氣地請(qǐng)言或留下電話，以便回電；

3．倘接洽咨詢廣告業(yè)務(wù)者，則掌握重點(diǎn)說(shuō)明，吸引對(duì)方前來(lái)現(xiàn)場(chǎng)洽談而通話時(shí)間以不超過(guò)2分 鐘為佳；

4．工作時(shí)間應(yīng)盡量不打私人電話。

八、接待客戶

1．客戶上門時(shí)，業(yè)務(wù)員必須主動(dòng)面帶笑容上前迎接；

2．迎接客戶后，業(yè)務(wù)員應(yīng)先開口招呼對(duì)方，向客戶問(wèn)好并詢問(wèn)客戶意向；當(dāng)客戶表明做廣告業(yè)務(wù)之意愿，則請(qǐng)客戶在適當(dāng)?shù)慕徽剠^(qū)入座為客戶沖茶倒水；并取出資料為客戶介紹。3．銷售人員在介紹時(shí)，除書面資料外，若有樣品，應(yīng)配合樣品加以說(shuō)明；

4．在介紹的過(guò)程中，銷售人員應(yīng)避免拿著資料照本宣科，必須注意客戶的反應(yīng)，以掌握客戶心 理及需求，須能判斷客戶是屬于做廣告業(yè)務(wù)還是咨詢或是競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的探子；

5.隨時(shí)注意自己的形象，因?yàn)槟F(xiàn)在代表公司，也代表產(chǎn)品，所以必須保持微笑，態(tài)度上要誠(chéng) 懇、親切，博得客戶的好感及信賴；

6．不論成交與否，客戶離去時(shí)，業(yè)務(wù)人員應(yīng)起身相送至二樓樓梯口。

九、銷售工具的準(zhǔn)備

1．每人應(yīng)準(zhǔn)備一套完整的資料，并配合行銷時(shí)介紹流程，依次排列，裝于資料夾內(nèi)； 2．每人應(yīng)備計(jì)算器，名片夾，書寫流暢的筆，便條，客戶資料信息薄； 3．必須熟悉每個(gè)業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)；例如：業(yè)務(wù)范圍、價(jià)格、制作期限等一切資料； 4．業(yè)務(wù)員在接待客戶的時(shí)間內(nèi)不應(yīng)接聽電話以免打斷與客戶的交談，5．如有客戶人數(shù)較多時(shí)，可二人或三人同時(shí)接待，但必須以其中一主講，其他人輔助； 6．盡量利用行銷樣品等輔助資料工具，通過(guò)熟練介紹及參觀，營(yíng)造銷售氣氛，以促成成交。

十、銷售技巧

1．把握“以頭腦行銷，而非以嘴巴行銷”之原則，強(qiáng)調(diào)優(yōu)點(diǎn)，淡化缺點(diǎn)，避免產(chǎn)生類似辯論的 場(chǎng)面；

2．避免“我說(shuō)你聽”的介紹方式，唯有以交談的方式，才易利于引起客戶的問(wèn)題，才能有效掌 握客戶的需求和想法，了解客戶心理對(duì)產(chǎn)品的喜好度和接受力，然后才能針對(duì)客戶最關(guān)切的 因素，予以說(shuō)服；

3．廣告業(yè)務(wù)銷售屬服務(wù)業(yè)，銷售人員的從業(yè)態(tài)度要以“服務(wù)”為宗旨，因此須加強(qiáng)廣告專業(yè)知 識(shí)的吸收，才能以專家的姿態(tài)提供給客戶最好的服務(wù)，從而創(chuàng)造業(yè)績(jī)；

4．在銷售過(guò)程中，可以與客戶交談?shì)p松的話題，但必須把握客戶心理，并注意了解客戶此行的 想法及以往的經(jīng)歷，以便吸引客戶，促成成交；

5．業(yè)務(wù)員必須有在一段時(shí)間完成一定目標(biāo)的欲望，給自己壓力從鞭策自己努力。

第一招——殷勤招待，建立關(guān)系

當(dāng)陌生拜訪時(shí)，一定要用親切的笑容歡迎，無(wú)論是男女老幼，樣衰與否，均報(bào)以燦爛的笑容，盡快建立友善的關(guān)系，以便作進(jìn)一步銷售工作。接著主動(dòng)自我介紹，盡量用名增加親切感，然后詢問(wèn)客人姓名及派送名片。第二招——投其所好，溶入其中

當(dāng)與客人開始了對(duì)話內(nèi)容后，盡量按所觀察客人的文化背景，行為舉止，而決定采用什么的語(yǔ)調(diào)或?qū)υ挿绞剑郧蠊缠Q。舉例：

客人情況 語(yǔ)調(diào) 動(dòng)作

老粗/農(nóng)民 大大聲 大開大合 讀書人/白領(lǐng) 中度聲 大方得體 老伯/老太太 細(xì)細(xì)聲 扮乖乖后輩

年輕一族 可輕佻些 扮FRIEND 老總/老板級(jí) 中度聲 扮專業(yè)

第三招——共同話題，前后共鳴

盡量挖掘客人的共同點(diǎn)，增加共同話題，以求共鳴，前后呼應(yīng)，增進(jìn)親切感，例如： 1）同區(qū)居住

2）同一大、中、小學(xué) 3）同生誚/生日

4）同數(shù)量之兄弟姐妹，或兄弟排名（如拉子拉女，大子大女等）5）同喜好（如車、電器、旅行、集郵、音樂等）

（注：切記不要作大話，因很容易被對(duì)方揭穿，屆時(shí)則弄巧反拙）第四招——適當(dāng)接觸，增加友誼

適當(dāng)?shù)纳眢w接觸，除可作為身體語(yǔ)言的一部分外，更可進(jìn)一步增加雙方友誼及親切感。事例： 具體情況 身體接觸

1）招呼 雙方點(diǎn)頭以示坐下

2）討價(jià)還價(jià) 輕拍大腿（只限男性）以示了解 3）簽約后 雙手緊握對(duì)方以示多謝 第五招——主動(dòng)建議，減少選擇

第六招——不要硬碰，避免沖撞

一些客人總是提著一個(gè)樓盤的缺點(diǎn)，加以深入探討，刻意挑錯(cuò)處，盡量輕輕避過(guò)，轉(zhuǎn)入其他話題或該項(xiàng)目之優(yōu)點(diǎn)，切忌與人爭(zhēng)拗，將關(guān)系惡化，第七招——勇于認(rèn)錯(cuò)，大家好過(guò) 若在銷售過(guò)程中，不小心講錯(cuò)一些資料，當(dāng)客人最后發(fā)現(xiàn)有問(wèn)題時(shí)，一定要主動(dòng)認(rèn)錯(cuò)，不要死頂，抵賴說(shuō)沒有如此說(shuō)過(guò)或只是客人聽錯(cuò)，第八招——能放就放，威迫利誘

總的來(lái)講，銷售學(xué)是一門人對(duì)人的學(xué)問(wèn)，任何產(chǎn)品均是先透過(guò)銷售人員的介紹，買家才有機(jī)會(huì)對(duì)其素質(zhì)及功能有所了解，所以一個(gè)好的銷售人員，不但可盡快作出購(gòu)買的決定，甚至在某種程度上，更間接增加對(duì)其產(chǎn)品的信任及有關(guān)公司的良好印象。

十一、客戶追蹤

1． 業(yè)務(wù)員要主動(dòng)出擊，不可守株待兔，對(duì)于來(lái)過(guò)公司而未成交的客戶（從客戶資料調(diào)查表中查尋），必須主動(dòng)跟蹤聯(lián)系，繼續(xù)了解說(shuō)服；

2． 所有業(yè)務(wù)員必須每天做客戶登記，并交予上級(jí)主管，必要時(shí)提出個(gè)人分析匯報(bào)；

3． 原則上在客戶上門后3天內(nèi)要第一次追蹤，可用電話或其他方式，并將談話內(nèi)容及結(jié)論加以記錄，以免混淆；

4． 追蹤客戶時(shí)，應(yīng)促使對(duì)方回頭，須事前了解客戶前次交談內(nèi)容及答復(fù)，并準(zhǔn)備好幾個(gè)適當(dāng)?shù)恼T因。

十二、工作日志

1． 每人每天應(yīng)按規(guī)定繕寫工作日?qǐng)?bào)表，以利于了解第一線人員的狀況，從而做出適當(dāng)?shù)姆磻?yīng)、調(diào)整或支援；

2． 工作日志內(nèi)容必須包括日期、廣告媒體、客戶來(lái)電數(shù)，客戶來(lái)訪數(shù)，成交數(shù)，來(lái)訪客戶資料，提出需求等。

十三、對(duì)業(yè)務(wù)員的考核

1、必須每天以工作日志或日記的形式匯報(bào)工作。

2、每天匯報(bào)要真實(shí)的潛在客戶的電話信息，以的工作日志或日記形式發(fā)回公司里。

銷售流程及技巧

業(yè)務(wù)員是誰(shuí) 公司的形象代表

作為一個(gè)房產(chǎn)公司的銷售員，是直接代表公司面對(duì)客戶的，其形象也代表著公司形象，服飾的整潔與穩(wěn)重，會(huì)留給客戶一個(gè)好的印象，增加對(duì)公司的信心，拉近雙方的距離。2公司經(jīng)營(yíng)理念的傳遞者

銷售員要明確清楚自己是公司與客戶的中介，其主要職能是把公司的經(jīng)營(yíng)傳遞給客戶，達(dá)到銷售的目的。將客戶意見向公司反映的媒介

銷售員作為公司與客戶的中介，除傳遞公司信息外，還需負(fù)起將客戶意見向公司反映的責(zé)任，令公司能及時(shí)作出相應(yīng)的修正與處理，建立公司良好的企業(yè)形象。4是客戶最好的朋友

銷售員應(yīng)努力采取各種有效手段，例如良好的形象，誠(chéng)懇的態(tài)度去拉近與客戶的距離，消滅他的戒心，使客戶能感到你是最好的朋友，處處都是在為他著想。5 市場(chǎng)信息的收集者

銷售員要求有較強(qiáng)的反應(yīng)能力和應(yīng)變能力，井豐富的業(yè)務(wù)知識(shí)，對(duì)房產(chǎn)市場(chǎng)有敏銳的觸角，這就需要銷售員要對(duì)房產(chǎn)市場(chǎng)的信息作大量的收集與分析，并為公司的決策提供依據(jù)。6 具有創(chuàng)新精神、卓越表現(xiàn)的追求者

作為銷售員，應(yīng)清楚地知道自己的追求與目的，只有不斷的創(chuàng)新與追求，才能有卓越的表現(xiàn)。

客戶是誰(shuí)？ 客戶是公司經(jīng)營(yíng)中最重要的因素，是公司財(cái)富及個(gè)人利益的來(lái)源； 客戶來(lái)源是公司資金來(lái)源的重要前提，明確了客戶在公司經(jīng)營(yíng)中的重要性及利益性，也就明確了我們對(duì)待客戶的態(tài)度與目的。2客戶是公司的一個(gè)組成部分； 要讓客戶相信當(dāng)成為業(yè)主后，公司已將其認(rèn)同為一個(gè)不可分割的組成部分，其利益亦與公司的利益緊密相連，“水漲，自然就會(huì)船高”。客戶不是有求于我們，而是我們有求于他；

銷售員要清楚這一點(diǎn)，正確地?cái)[正心態(tài)，作出合適的行為。4客戶不是與我們爭(zhēng)論的人；

銷售員要切忌與客戶直接發(fā)生爭(zhēng)論，要避其鋒芒，采取適當(dāng)?shù)恼勗挿绞健? 客戶應(yīng)該受到最高禮遇。對(duì)客戶要做到熱情有禮，讓客戶有賓至如歸的感覺，認(rèn)為自己是受到尊重，而對(duì)銷售員產(chǎn)生好感，對(duì)公司的服務(wù)感到滿意，增強(qiáng)對(duì)樓盤購(gòu)買的欲望。

銷售員應(yīng)有的心態(tài) 信心的建立

——強(qiáng)記各種資料；

資料的熟悉，自然就可以對(duì)答如流，增強(qiáng)顧客對(duì)銷售員的信任，同時(shí)自我信心亦相應(yīng)增強(qiáng)。——假定每位顧客都會(huì)成交

銷售員要對(duì)每一個(gè)顧客假定都會(huì)成交，使自己形成一種條件反射，積極地去銷售，從而增大成功率，使銷售員具有成功感而信心倍增。——配合專業(yè)形象

人靠衣裝，好的形象能拉近人與人之間的距離，便于雙方的溝通。自我感覺的良好，自然信心亦會(huì)增加，自我發(fā)揮亦會(huì)良好。正確的心態(tài) ——衡量得失

銷售員通常都會(huì)遇到被人拒絕或面子上不好過(guò)的事情，例如是派發(fā)宣傳單張，都會(huì)遇上讓人拒接的情況，銷售員應(yīng)知道這項(xiàng)工作就是這樣子，自己本身并沒有任何損失，反而好處就有很多，增加了客源，增加了收入的機(jī)會(huì)。——正確對(duì)待被人拒絕

被拒絕是很普遍的，但銷售員不要讓這表面的拒絕所蒙蔽，當(dāng)顧客只是找借口拒絕，并不是一口回絕，沒有回施的余地，那就表明還有機(jī)會(huì)，銷售員不要輕易放棄，過(guò)一段時(shí)間可以再跟進(jìn)。3 面對(duì)客戶的心態(tài)及態(tài)度

——從顧客立場(chǎng)出發(fā)“為什么這位顧客要聽我的推銷？”

所有的推銷是針對(duì)客戶的需要而不是你的。銷售員要先了解客人的目的，明確自己的銷售目的。令客人落定，清楚自己的出發(fā)點(diǎn)，并對(duì)癥下藥，配合顧客的思路，介紹他的所需，迎合客人的心態(tài)，拉近雙方的距離。

——大部分人對(duì)夸大的說(shuō)法均會(huì)反感

世界上是沒有十全十美的東西的，銷售員過(guò)分的夸張，會(huì)引起顧客的不相信和不滿，適當(dāng)?shù)囊恍┎蛔悖骷皶r(shí)的補(bǔ)充和說(shuō)明，做到自圓其說(shuō)，并幫助客人作對(duì)比，讓客人有真實(shí)感，加深對(duì)銷售員的信任感。4 如何對(duì)待失敗

任何一個(gè)推銷專家都是一個(gè)從無(wú)知到有知，從生疏到熟練的過(guò)程，只要敢正視暫時(shí)的失敗與挫折，井善于從中吸取經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，那么成功終會(huì)向你招手。方法：克服自卑心態(tài)的“百分比定律”

例：如會(huì)見十名顧客，只在第十名顧客處獲得200元定單，那么怎樣對(duì)待前九次的失敗與被拒絕呢？請(qǐng)記住，之所以賺 200元，是因?yàn)槟銜?huì)見了十名顧客才產(chǎn)生的結(jié)果，并不是第十名顧客才讓你賺到200元的，而應(yīng)看成每個(gè)顧客都讓你賺了200/10=20元的生意，因此每次被拒絕的收人是20元，所以應(yīng)帶微笑，感謝對(duì)方讓你賺了20元，只有這樣，才學(xué)會(huì)辯證地看待失敗與成功。

客戶類型分析及應(yīng)對(duì)要領(lǐng)

客戶類型 客戶特征 要領(lǐng)

（一）沖動(dòng)型 性急、心直口快、心浮氣燥、善變，常因一時(shí)之沖動(dòng)而下決定平心靜氣地透視并判斷其心理反應(yīng)。銷售語(yǔ)言明快，避免嘮叨，要注重談判氣氛及綜合感染力。

（二）沉著穩(wěn)健型 通常有豐富的知識(shí)，對(duì)市場(chǎng)行情較了解，冷靜穩(wěn)健，深思熟慮，專心聆聽，小心求證，考慮周到。對(duì)廣告有全方位的深刻認(rèn)識(shí)，以平常之心，不厭其煩就廣告的特點(diǎn)、質(zhì)量等作詳細(xì)說(shuō)明，耐心提供客觀資料與證明，言司有理有據(jù)，以理性判斷為宜，以獲取客戶的信任。

（三）多疑謹(jǐn)慎型、疑問(wèn)較多、外表嚴(yán)肅，反應(yīng)冷漠，出言謹(jǐn)慎，不易獲取信任，從小處著手，培養(yǎng)信心，以親切、誠(chéng)懇的態(tài)度打動(dòng)，與其閑話家常，了解客戶拉近與其距離，令其放下戒心。

（四）猶豫型 精神與動(dòng)作飄忽不定，難以捉摸，說(shuō)話時(shí)，視線不斷移動(dòng)。憑借對(duì)客戶情況的了解，在不傷害他自尊心的前提下幫他出決定，以專家的姿態(tài)，朋友的角度替他作出選擇。

（五）果斷型 動(dòng)作積極，眼光直視有力，聲調(diào)宏亮清晰，表情豐富，作風(fēng)充滿自信與堅(jiān)決。認(rèn)真傾聽，掌握了客戶的興趣點(diǎn)后，有針對(duì)性的作重點(diǎn)推介，注意價(jià)格等方面的比較。

（六）無(wú)知型 對(duì)廣告業(yè)務(wù)一無(wú)所知，問(wèn)題多而雜，甚至問(wèn)到很多與廣告業(yè)務(wù)無(wú)關(guān)的問(wèn)題，善傾聽。主控談判現(xiàn)場(chǎng)，盡量詳細(xì)解答其所提問(wèn)題，并提出可信有力的銷售業(yè)績(jī)，質(zhì)量保證等，態(tài)度和善誠(chéng)懇，不要讓其產(chǎn)生壓迫感。

（七）挑剔型 主觀性強(qiáng)，心思細(xì)密，喜歡挑毛病，常對(duì)于廣告業(yè)務(wù)等表達(dá)主觀意見。給予適當(dāng)?shù)墓ЬS，切莫與其爭(zhēng)論，可強(qiáng)調(diào)各種優(yōu)勢(shì)及優(yōu)惠等，談判中要多問(wèn)“為什么呢？”，以便更多了解他的想法，對(duì)癥下藥。

（八）高傲型 趾高氣揚(yáng)，盛氣凌人，受擺架子，常拒人于千里之外，不屑不顧。舉止高傲。以

誠(chéng)懇謙遜，親切明朗的態(tài)度，面帶笑容，不能表現(xiàn)出你的傲氣與不耐煩甚至討厭，以廣告設(shè)計(jì)的品味，特定說(shuō)明對(duì)客戶地位、身份的突顯，或襯托其尊榮，以刺激其虛榮心，從而引發(fā)簽單欲。

（九）從眾型 在舉止言語(yǔ)中營(yíng)造自己非常忙碌，客戶非常多，讓客戶產(chǎn)生錯(cuò)覺，促其跟風(fēng)

（十）貪小便宜型 對(duì)一些雞毛蒜皮之事看得很重，對(duì)于一分幾毫能省就省，關(guān)心折扣、優(yōu)惠、贈(zèng)品等。如有折扣或贈(zèng)品，則取其部分以誘之，切不可將優(yōu)惠全盤托出，以防客戶再壓價(jià)。

（十一）女士當(dāng)家型 決定權(quán)在女方，女性言多，并處主導(dǎo)地位，而男方往往是沉默不言或附和女方。如果是女銷售人員最好是以姐妹身份與其交談，向其詳細(xì)介紹，而且言語(yǔ)間要留意客戶的喜好，創(chuàng)造“共同語(yǔ)言”讓其對(duì)你產(chǎn)生好感，進(jìn)而對(duì)你所言深信不疑。如果是男推銷員，則應(yīng)處處謙讓，態(tài)度誠(chéng)懇，讓其覺得你很在乎她，讓她產(chǎn)生優(yōu)越感。但無(wú)論男女銷售人員切不可忽視男方，要不時(shí)詢問(wèn)一下男方的意見，因?yàn)橛锌赡茉陉P(guān)鍵時(shí)刻你對(duì)他的尊重會(huì)讓其為你說(shuō)好話。至少不會(huì)講對(duì)你不利的話。

（十二）男士當(dāng)家型 與“女士當(dāng)家型”正好相反，一切以男方為核心，女方沉默或附合。對(duì)“女士當(dāng)家型”相仿，但切記女銷售人員不可有意無(wú)意注視男方，甚至“放電”，以免引起不必要的誤會(huì)，要用專業(yè)，不卑不亢的態(tài)度對(duì)待他。

銷售技巧主要有以下兒種：

１． 請(qǐng)求成交法。

請(qǐng)求成交法是指推銷人員直接要求顧客購(gòu)買推銷產(chǎn)品的一種成交方法，這是一種最簡(jiǎn)單、最常用的成交方法。運(yùn)用這種方法，要求推銷人員能戰(zhàn)勝自己，具有高度的自信心，克服成交心理障礙，井善于把握成交時(shí)機(jī)，主動(dòng)提出成交請(qǐng)求。例如，“王經(jīng)理，這產(chǎn)品即好又不貴，您還是及早買了吧。”推銷人員成功地處理了王經(jīng)理所提出的產(chǎn)品質(zhì)量異議和價(jià)格異議，并抓住有利時(shí)機(jī)．及時(shí)提出成交要求。又例：“林廠長(zhǎng)，您剛才提出的問(wèn)題部解決了，那么，您打算購(gòu)買多少？”這位推銷人員看準(zhǔn)了成交時(shí)機(jī)，直接向顧客提出了成交要求。下列幾種情況下適于使用請(qǐng)求成交法：

（１）已經(jīng)建立了良好人際關(guān)系的老顧客。推銷人員了解老顧客的需求、而老顧客也曾接受過(guò)推銷的產(chǎn)品，因此，老顧客一般不會(huì)反感推銷人員的直接請(qǐng)求。推銷人員可以輕松地對(duì)老顧客說(shuō)：“您好！近來(lái)生意可好！昨天剛有新貨運(yùn)到，您打算要多少？”

（2）發(fā)出購(gòu)買信號(hào)的顧客。若顧客對(duì)推銷的產(chǎn)品有好感，也流露出了購(gòu)買意向，可一時(shí)又拿不了主意，或不愿主動(dòng)提出成交要求，推銷人員就可以用請(qǐng)求成交法來(lái)促成顧客作出采取購(gòu)買決定。例如，一位家庭主婦對(duì)推銷人員推薦的家用電熱水器很感興趣。反復(fù)詢問(wèn)它的安全性能和價(jià)格，但又遲遲不作出購(gòu)買決定“這時(shí)推銷人員可以用請(qǐng)求成交法幫助她作出購(gòu)買決定，“這種電熱水器既實(shí)用又美觀，價(jià)格上可以給您九折優(yōu)惠，買下它吧，您一定會(huì)感到滿意的。”

（３）需提醒考慮購(gòu)買問(wèn)題的顧客。有時(shí)候顧客對(duì)推銷產(chǎn)品表示興趣，但思想上還沒有意識(shí)到成交的問(wèn)題。這時(shí)，推銷人員在回答了顧客的提問(wèn)，或詳細(xì)介紹完推銷產(chǎn)品之后，可以接著說(shuō)：“清楚了嗎、您看什么時(shí)候給您送貨？”或者說(shuō)：“產(chǎn)品的質(zhì)量我們實(shí)行三包。請(qǐng)您填一下訂單。”其實(shí)，這樣的請(qǐng)求并非一定就是要馬上成交，而只是集中顧客的注意力，讓顧客意識(shí)到該考慮是否購(gòu)買這個(gè)問(wèn)題了。

請(qǐng)求成交法的優(yōu)點(diǎn)是：可有效地促成交易；可以充分利用各種成交機(jī)會(huì)，有效地促成交易；可以節(jié)省時(shí)間而提高推銷工作效率。

請(qǐng)求成交法的局限性：可能對(duì)顧客產(chǎn)生成交壓力，破壞成交氣氛；可能失去成交控制權(quán)，造成被動(dòng)局面；若推銷人員濫用此法，可能引起顧客反感，產(chǎn)生成交異議。

２． 假定成交法。

假定成交法，是指推銷人員假定顧客已經(jīng)接受推銷建議而要求顧客購(gòu)買推銷產(chǎn)品的一種成交方法。在整個(gè)推銷過(guò)程中，推銷人員隨時(shí)都可以假定顧客已經(jīng)接受了推銷建議，其假定的基礎(chǔ)來(lái)自于推銷人員的自信心，他對(duì)顧客“肯定會(huì)購(gòu)買”深信不疑，推銷中輕松自如，可緩和成交時(shí)的緊張氣氛。而推銷人員對(duì)于成交的自信心，又會(huì)感染顧客，增強(qiáng)顧客的購(gòu)買信心。假定成交法回避了是否購(gòu)買的問(wèn)題，只是就有關(guān)具體問(wèn)題與顧客商議，讓顧客感覺自己已經(jīng)決定購(gòu)買，從而自然

過(guò)渡到成交上，例如，一個(gè)飲料推銷人員對(duì)一個(gè)選購(gòu)的顧客說(shuō)：“這兩種飲料的口味都很好，每種給您半箱吧。”當(dāng)顧客點(diǎn)頭認(rèn)可時(shí)，這筆交易就算實(shí)現(xiàn)了。又如：“劉經(jīng)理我用一下您的電話，通知公司給您迭貨。”若經(jīng)理允許這位推銷員借用電話，就意味著他已經(jīng)決定購(gòu)買推銷的產(chǎn)品了。

假定成交法其主要優(yōu)點(diǎn)是，可節(jié)約推銷時(shí)間，提高推銷效率。使用此法推銷人員可主動(dòng)縮短推銷時(shí)間，可直接促進(jìn)交易，提高了推銷效率；可減輕顧客的成交心理壓力。使用此法，推銷人員是暗示成交，不是明示成交，盡量避免直接施加成交壓力，把推銷提示轉(zhuǎn)化為購(gòu)買提示，可適當(dāng)減輕或消除顧客的成交心理壓力，以利于成交；還可以把顧客的成交意向直接轉(zhuǎn)化為成交行動(dòng)，促成交易。

假定成交法的局限性：此法若是使用不當(dāng)，會(huì)產(chǎn)生過(guò)高的成交壓力，破壞成交氣氛；不利于進(jìn)一步處理顧客異議。此法以推銷人員的主觀假定為基礎(chǔ)，顧客會(huì)認(rèn)為推銷人員自以為是，強(qiáng)加于人，并對(duì)此產(chǎn)生反感，從而提出一些無(wú)關(guān)或虛假異議，不利于成交；可能使推銷人員喪失推銷的主動(dòng)權(quán)。成交應(yīng)是顧客的積極反應(yīng)和首肯的表示，是推銷人員和顧客的一致行為，應(yīng)是雙方自愿、同意和能夠接受的。而使用此法．推銷人員未必完全了解顧客的購(gòu)人狀況，主觀假定成交，片面推斷成交、喪失了推銷的主動(dòng)權(quán)，甚至失去了成交機(jī)會(huì)。

3、選擇成交法，是指推銷人員直接為顧客提供一些購(gòu)買選擇方案，并要求顧客立即購(gòu)買推銷產(chǎn)品的成交方法。這種方法是推銷員在假定成交的基礎(chǔ)上，向顧客提供成交決策比較方案，先假定成交，后選擇成交，使顧客無(wú)論作出何種選擇，所導(dǎo)致的結(jié)局都是成交。在實(shí)際推銷工作中，選擇成交法具有明顯的成交效果。在顧客尚在猶豫中，向顧客提供兩種或多種選擇方案，促使顧客從多方案中決定一種。例如，“先生，您要什么飲料？雪碧？可樂？

“李廠長(zhǎng)，我們提供送貨上門服務(wù)。您看第一批貨是今大送來(lái)還是明天再送 “我們給您送10噸磁粉，還是送15噸？”

“你所要求的功能，我們?nèi)N型號(hào)的產(chǎn)品均可滿足，看哪一種型號(hào)更適合您的工藝要求？” 選擇成交法，使顧客的思維重點(diǎn)放在了數(shù)量、質(zhì)量、型號(hào)等方面的選擇上，而不是買與不買的抉擇上，推銷人員直接假定成交，假定顧客一定要購(gòu)買推銷的產(chǎn)品，然后向顧客提供產(chǎn)品目錄或服務(wù)，讓顧客選擇購(gòu)買目錄，達(dá)到成交之目的，當(dāng)然，無(wú)論顧客要“雪碧”還是可樂”，都是直接達(dá)成交易。

選擇成交法主要優(yōu)點(diǎn)：

可減輕顧客的心理壓力、創(chuàng)造良好的成交氣氛。從表面看來(lái)，選擇成交法似乎把成交的主動(dòng)權(quán)交給了顧客，而事實(shí)上就是把成交的選擇權(quán)交給了顧客，讓顧客在一定的范圍內(nèi)選擇；可有效地促成交易。此法是一種間接成交法，推銷人員不是直接請(qǐng)求顧客購(gòu)買，而是假定顧客已決定購(gòu)買，直接向顧客提供可選作的成交方案，使得顧客無(wú)法直接拒絕成交；可掌握成交的主動(dòng)權(quán)。推銷人員向顧客提供成交選擇方案，既調(diào)動(dòng)了顧客決策的積極性，又控制了顧客決策的范圍。顧客不是在買與不買之間選擇，而只是在不同的數(shù)量、規(guī)格、顏色、包裝、樣式、送貨日期等上面作出選擇。即使成交失敗，還留有一定的成交余地。選擇成交法的局限性：

可使顧客失去購(gòu)買信心，產(chǎn)生新的異議。顧客的購(gòu)買信心是成交的基本保證，若推銷人員不針對(duì)顧客的購(gòu)買動(dòng)機(jī)，沒有限定成交選擇方案，就會(huì)使顧客無(wú)所適從，失去購(gòu)買信心，產(chǎn)生新的異議；可能產(chǎn)生成交高壓，不利于促成交易，選擇成交的前提是假定成交，推銷人員的成交假定本身就是成交壓力，適當(dāng)?shù)某山粔毫τ欣诖俪沙山唬^(guò)高的成交壓力則是成交的異議；可能浪費(fèi)推銷時(shí)間，降低推銷效率。若推銷人員沒抓住時(shí)機(jī)，沒適當(dāng)?shù)叵薅櫩瓦x擇成交的范圍，則會(huì)使顧客濫用成交選擇權(quán)，浪費(fèi)了推銷時(shí)間，錯(cuò)過(guò)成交時(shí)機(jī)。

4．小點(diǎn)成交法

小點(diǎn)成交法是指推銷人員利用成交小點(diǎn)來(lái)間接促成交易的方法。小點(diǎn)是指較小的、次要的成交問(wèn)題，即成交的具體條件和具體內(nèi)容。一般來(lái)說(shuō)，重大的成交決策能使顧客產(chǎn)主較大的心理壓力，而較小的成交決策則產(chǎn)生較小的心理壓力。因此，對(duì)重大的成交問(wèn)題，顧客比較敏感，比較慎重，不輕易作出明確的購(gòu)買決策，甚至故意拖延成交時(shí)間，遲遲不表態(tài)。而對(duì)較小的成交問(wèn)題，顧客

比較果斷，易作出明確的決策。小點(diǎn)成交法正是利用了顧客這一心理活動(dòng)規(guī)律，避免直接提示重大的成交問(wèn)題，直接提示較小的成交問(wèn)題。先小點(diǎn)成交，后大點(diǎn)成交，先就成交活動(dòng)的具體條件和具體內(nèi)容達(dá)成協(xié)議，再就成交本身達(dá)成協(xié)議，最后促使成交實(shí)現(xiàn)。例如，某辦公用品推銷人員到某辦公室推銷紙張粉碎機(jī)。辦公室主任在聽完產(chǎn)品介紹后擺弄起樣機(jī)，自言自語(yǔ)道：”東西倒很適用，只是辦公室這些小青年毛手毛腳，只怕沒用兩天就壞了，推銷人員一聽，馬上接著說(shuō)：“這樣好了，明天我把貨運(yùn)來(lái)時(shí)，順便把紙張粉碎機(jī)的使用方法和注意事項(xiàng)給大家講講。這是我的名片，如果使用中出現(xiàn)故障，清隨時(shí)與我聯(lián)系，我們負(fù)責(zé)修理，主任，如果沒有其他問(wèn)題，我們就這么定了？” 這位推銷人員沒有直接提示購(gòu)買決策本身的問(wèn)題，而是提示紙張粉碎機(jī)的使用和修理問(wèn)題，避開了重大的成交問(wèn)題，使辦公室主任輕松地接受了成交。小點(diǎn)成交法的優(yōu)點(diǎn)： 可創(chuàng)造良好的成交氣氛，減輕顧客的成交心理壓力，推銷人員直接提示顧客成交內(nèi)容和成交條件，直接提示非敏感問(wèn)題，可將顧客注意力集中到小點(diǎn)問(wèn)題，減輕顧客的心理壓力；有利于推銷人員主動(dòng)做出成交嘗試，保留一定的成交余地，始終保持成交主動(dòng)權(quán)；有利于推銷人員合理利用各種成交信號(hào)，有效地促成交易。小點(diǎn)成交法的局限性：不正確地提示成交小點(diǎn)，會(huì)分散顧客的成交注意力；小點(diǎn)成交法使用不當(dāng)，可能浪費(fèi)時(shí)間．拖長(zhǎng)成交過(guò)程；有時(shí)可能引起顧客誤會(huì)，產(chǎn)生成交糾紛。如果推銷人員回避了顧客提出的一些重要問(wèn)題而在次要問(wèn)題上與顧客達(dá)成協(xié)議，顧客也許認(rèn)為推銷人員在重要問(wèn)題上已經(jīng)默認(rèn)了，從而造成誤會(huì)，釀成糾紛。

5．從眾成交法

從眾成交法，是指推銷人員利用顧客的從眾心理．促使顧客立刻購(gòu)買推銷產(chǎn)品的方法。顧客在購(gòu)買產(chǎn)品時(shí)，不僅會(huì)考慮自身的需要，還會(huì)顧及到社會(huì)規(guī)范，服從社會(huì)的某種壓力，并以大多數(shù)人的行為作為自己行為的參照。從眾成交法正是利用了人們的這種心理，營(yíng)造一種眾人爭(zhēng)相購(gòu)買的氣氛，促成顧客迅速作出購(gòu)買決策。

例如，推銷飲水器的推銷人員這樣對(duì)他的推銷對(duì)象說(shuō)：“（經(jīng)理，這種冷熱飲水器目前在一些大城市非常流行。特別適合于大公司的辦公室使用。既方便、實(shí)用，又能增添辦公室的豪華氣派和現(xiàn)代感，與貴公司齊名的ＸＸ公司、ＸＸ公司等，辦公室里都換上了這種飲水器。” 從眾成交法的主要優(yōu)點(diǎn)是：

可以增強(qiáng)推銷人員的成交說(shuō)服力，顧客之間的相互影響和相互說(shuō)服力，有時(shí)會(huì)比推銷人員更具說(shuō)服力；有利于推銷人員促成大量成交；有利于推銷人員給顧客一種壓力與緊迫感，促使顧客盡快下決心購(gòu)買。

從眾成交法的局限性：不利于推銷人員正確地傳遞推銷信息，因推銷人員把顧客的注意力吸引到有多少人購(gòu)買產(chǎn)品上了，不利于推銷信息的傳遞，不利于及時(shí)反饋有關(guān)購(gòu)買信息；若遇到了個(gè)性較強(qiáng)，喜歡表現(xiàn)的顧客，會(huì)起到相反的作用。除了上述介紹常用的五種成交方法以外，還有許多其他的成交方法，如優(yōu)惠成交法、機(jī)會(huì)成交法、保證成交法等等。在推銷實(shí)踐中，推銷人員應(yīng)根據(jù)具體情況靈活應(yīng)用各種成交方法。

如何找到有價(jià)值的推銷對(duì)象

關(guān)鍵詞： A 勤問(wèn) B 學(xué)會(huì)觀察 C 順藤摸瓜 D 善意的謊言

1、跑業(yè)務(wù)時(shí)，一定要學(xué)會(huì)觀察商家所使用的廣告業(yè)務(wù)哪家等比較多，你要千方百計(jì)想盡辦法知道這些廣告公司的報(bào)價(jià)及業(yè)務(wù)范圍，盡力找到他們，說(shuō)不定你就挖到一座金礦了。

2、有價(jià)值的信息很多都是來(lái)自地毯式的行銷，不管是新業(yè)務(wù)員的還是已經(jīng)有基礎(chǔ)的業(yè)務(wù)員，因?yàn)楹芏嘤袃r(jià)值的信息很多都是來(lái)自地毯式的行銷，所以每到一個(gè)地方要盡量了解清楚當(dāng)?shù)乇容^有價(jià)值的信息，這樣才能挖到準(zhǔn)客戶及大客戶。

一個(gè)新的銷售人員第一次面對(duì)客戶要怎樣和客戶開始溝通

一、知己知彼，做好調(diào)查 剛到一個(gè)陌生的區(qū)域，在沒有與目標(biāo)客戶和潛在客戶見面之前，作為營(yíng)銷人員首先必須對(duì)當(dāng)?shù)氐膮^(qū)域市場(chǎng)做好初步的調(diào)查，包括當(dāng)?shù)氐馁u場(chǎng)情況、消費(fèi)習(xí)慣、自己所做產(chǎn)品的大致市場(chǎng)容量、客戶基本情況、同類產(chǎn)品的操作模式、其他產(chǎn)品的代理商或經(jīng)銷商情況等等，做好了這些，在與目標(biāo)客戶交流時(shí)才有可能“有話可說(shuō)”，要知道，區(qū)域代理商在當(dāng)?shù)刈錾饽敲炊嗄辏梢哉f(shuō)是“生意精”。一個(gè)在拜訪中談話讓人一聽就是外行的營(yíng)銷新手，自然不會(huì)引起客戶的興趣和重視。或許你不一定比客戶對(duì)當(dāng)?shù)氐氖袌?chǎng)熟悉，但最其碼不能一無(wú)所知。至少你應(yīng)該是你所操作產(chǎn)品方面的行家或者半個(gè)專家。如小張是某不太知名的熱水器廠家的業(yè)務(wù)人員，初到某區(qū)域市場(chǎng)，翻閱了當(dāng)?shù)氐碾娫捥?hào)薄找到一家比較有名的家電代理公司，便匆匆前往拜訪。還算幸運(yùn)，剛好那天公司老板沒太多事就直接接見了他。寒暄過(guò)后，老板問(wèn)小張“如果我操作你們的品牌，你們的準(zhǔn)備怎么操作呀？”小張說(shuō)“我們一般是小區(qū)域代理??”，而事實(shí)上，該客戶是當(dāng)?shù)刈钣杏绊懙目蛻糁唬W(wǎng)絡(luò)成熟，資金雄厚，其所代理的品牌基本上是省級(jí)代理，并且該老板自恃資歷老實(shí)力大，對(duì)于不是太知名的品牌根本不做小區(qū)域的代理。老板聽完后含糊其辭地“哦”了一聲就開始轉(zhuǎn)換話題，幾分鐘就把小張打發(fā)走了，根本沒有談具體的合作事宜。這主要是因?yàn)樗麤]有做好最基本的調(diào)查。

二、突出人格，建立個(gè)人影響力

在拜訪客戶的時(shí)候，首先客戶第一印象還不是產(chǎn)品。而是廠家的營(yíng)銷人員，營(yíng)銷新手由

于初入行，經(jīng)驗(yàn)和資歷不夠。但是卻可以通過(guò)與其交流突出自己的人品，建立自己的個(gè)人影響力。無(wú)論是做什么業(yè)務(wù)，營(yíng)銷人員的人品給客戶的印象非常重要。我聽到很多的老板在給銷售人員培訓(xùn)時(shí)都強(qiáng)調(diào)這樣一句話：要想做事先做人。想想不無(wú)道理，因?yàn)槭虑榭偸怯扇藖?lái)完成的。一個(gè)誠(chéng)實(shí)可靠、注重誠(chéng)信的人總是會(huì)讓人覺得可以信賴。與這樣的營(yíng)銷人員合作比較放心，有時(shí)即使他只是個(gè)營(yíng)銷新手。這些可以通過(guò)營(yíng)銷人員的一言一行體現(xiàn)出來(lái)：他的價(jià)值觀、對(duì)人對(duì)事的評(píng)論、做事方法和習(xí)慣等等

怎樣和客戶溝通

第一個(gè)：熱情，在此請(qǐng)大家記住一句話就是：熱情是服務(wù)的根本，冷漠是客戶背棄的開始，各位，當(dāng)你熱情的時(shí)候就是服務(wù)的根本，不管是售前，售中，售后，所以熱情是第一關(guān)鍵，冷漠的時(shí)候就是所有背棄的開始，下面我講一個(gè)故事，投入這個(gè)故事會(huì)有很大的體會(huì)。

大家都知道湯姆霍普金斯，他是連續(xù)八年全世界的房地產(chǎn)銷售冠軍。有一天，有一個(gè)人去買面粉，回來(lái)的時(shí)候發(fā)現(xiàn)里面夾著一張名片，上面寫著湯姆霍斯，他非常的生氣，他第二次、第三次買回來(lái)的時(shí)候還是這樣子，他就把這個(gè)名片撕了，第四次的時(shí)候，當(dāng)他買面粉回來(lái)以后，首先不是看面粉品質(zhì)好不好，而是看看有沒有湯姆霍普金斯的名片，當(dāng)發(fā)現(xiàn)還有的時(shí)候，他問(wèn)老板：“為什么會(huì)有這樣的名片”。老板回答說(shuō)：“湯姆霍普金斯是我認(rèn)為是全世界最有熱情的人，我見到他的時(shí)候，他所有的感覺給我?guī)?lái)的是無(wú)可抗拒的魅力和熱情，我和他是很好的朋友，同時(shí)我也希望很多的朋友能夠跟湯姆霍普金斯成為朋友，所以我要介紹你跟他們認(rèn)識(shí)，所以他經(jīng)常接到電話說(shuō)：您好，請(qǐng)問(wèn)你是湯姆霍普金斯嗎？”湯姆霍普金斯：“你是怎么知道我的”，“我是在面袋里發(fā)現(xiàn)你的名片”。這樣他的聲譽(yù)就不斷的擴(kuò)大。所以熱情是服務(wù)的根本之道，冷漠是所有背棄的開始。

第二個(gè)：是關(guān)注，只有產(chǎn)生關(guān)心才能產(chǎn)生關(guān)系，不管我們做任何商業(yè)的來(lái)往都是一種人際關(guān)系的生意，如果把人際關(guān)系做好，你從事任何一個(gè)行業(yè)，都會(huì)對(duì)你產(chǎn)生一個(gè)巨大的推動(dòng)，因?yàn)槲覀冑u任何產(chǎn)品都是透過(guò)人的方式進(jìn)行交易的，我在這里跟各位說(shuō)一個(gè)人。喬吉拉德他平均每天可以賣六輛汽車，他被譽(yù)為可以在任何時(shí)間和地點(diǎn)向任何人推銷任何產(chǎn)品的傳奇式人物，這樣了不起的人物也曾由于他沒有認(rèn)真的關(guān)注客戶的需要，也丟掉過(guò)生意。我跟各位說(shuō)一段他的故事，有一個(gè)客戶到他這里買汽車，談到最后的時(shí)候，談到要付款的問(wèn)題的時(shí)候，開始付現(xiàn)金的時(shí)候，客戶便和他說(shuō)我的孩子學(xué)習(xí)成績(jī)非常的好，我的孩子是非常的聰明，可是他只是看著客戶掏錢的動(dòng)作，他只是把眼光放在了客戶的錢上，而不是客戶的聲音，于是他看到客戶又把這個(gè)錢放進(jìn)去了，各位當(dāng)你看出這樣的情況，你們覺得舒服還是不舒服？ 肯定不舒服，這樣還不如不掏出來(lái)，所以喬吉拉德晚上的時(shí)候跟客戶打電話的

時(shí)候，就說(shuō)：今天你沒有購(gòu)買我的汽車一定有你的原因，今天我跟你打電話是請(qǐng)你告訴我我什么地方出了問(wèn)題，哪里做的不夠好，你可不可以告訴我，這樣比買我一部車對(duì)我更有價(jià)值，客戶說(shuō)：你知道我為什么不買你的汽車嗎？當(dāng)我將要付款的時(shí)候，我告訴你我的孩子學(xué)習(xí)成績(jī)?cè)趺春茫业暮⒆釉趺绰斆鳎课业暮⒆釉趺窗舻臅r(shí)候？ 我發(fā)現(xiàn)你沒有一點(diǎn)心思關(guān)注我正在講我的孩子跟我?guī)?lái)的快樂，我發(fā)現(xiàn)你的兩只眼睛全部都看到我掏錢的姿勢(shì)，你所有的目光聚焦到我的錢上，姜嵐昕說(shuō)：所以我決定不再買你的產(chǎn)品。當(dāng)你不能關(guān)注客戶的需要，不能從你的內(nèi)心世界、你的眼神、表情上，那么你的客戶會(huì)離你遠(yuǎn)去。此事過(guò)去后喬吉拉德加強(qiáng)了自我的修煉，有一天喬吉拉德發(fā)現(xiàn)一個(gè)中年婦女在那里等人，他主動(dòng)上去，說(shuō)：親愛的太太有什么我能幫助你的嗎？女士說(shuō)：不用了！喬吉拉德說(shuō)：親愛的太太看我有什么可以幫你的地方嗎？女士說(shuō)：不用了，喬吉拉德又說(shuō)：你到我們辦公室坐坐，我給你倒杯水，你再休息一下等朋友。女士說(shuō)：你不用費(fèi)心思了我已經(jīng)決定在另外一家汽車公司購(gòu)買汽車，我會(huì)帶著我的家人開著最新的車跟他們一起過(guò)生日去。喬吉拉德說(shuō)：你稍等一下，我馬上過(guò)來(lái)，沒有幾分鐘的時(shí)間就來(lái)了一個(gè)年輕的女孩，走到中年太太的面前說(shuō)，親愛的太太祝你生日快樂，手捧一束鮮花，上面還寫著：?jiǎn)袒沦?zèng)送，太太說(shuō)：今天我太感動(dòng)了，今天是我的生日，你是第一個(gè)給我送花的人，我在另外一家公司買汽車是因?yàn)槲腋鷦e人打賭，因?yàn)槟莻€(gè)人看不起我，不過(guò)喬吉拉德你令我太感動(dòng)了，現(xiàn)在我就作出決定，我不再買他的車了，我就買你的車。為什么女士后來(lái)改變了決定買喬吉拉德的車呢？是因?yàn)閱坛浞株P(guān)注了客戶的需要。所以超級(jí)客戶服務(wù)第二個(gè)簡(jiǎn)單有效的關(guān)鍵是關(guān)注。你有多么關(guān)注你的客戶，你就有多么了解你的客戶。你有多么的了解客戶，你就知道你所做的每件事。你所說(shuō)的每一句話，你所推出的每個(gè)計(jì)劃都是符合它的需要，當(dāng)你滿足這一切的時(shí)候，客戶就會(huì)受到你的牽引，就會(huì)作出配合你想要的決定。

第三個(gè)：如果想獲得非常簡(jiǎn)單有效的超級(jí)客戶關(guān)鍵是——喜歡，喜歡就是發(fā)自內(nèi)心的愿意接納你的客戶，發(fā)自內(nèi)心感受客戶，不是客戶買你的產(chǎn)品你就喜歡，而是不管客戶在與不在，在你的內(nèi)心深處你都是想到他，給你帶來(lái)正面的感覺。這就是喜歡，今天我們假設(shè)的想象一下，當(dāng)我們不喜歡一個(gè)客戶的時(shí)候，我們的內(nèi)在和外在不統(tǒng)一的時(shí)候，我們的影響力就就大大的下降，是還是不是？是所以我們?cè)谧拿總€(gè)朋友，什么是喜歡客戶？最簡(jiǎn)單有效的方式就是三個(gè)詞。

1、真心。真心有多么重要？以心感人，人心歸，盡心者，人人敬之。當(dāng)你用心為別人的時(shí)候，別人的心也會(huì)融下你，當(dāng)你的心跟別人的心更近的時(shí)候，你就可以換回更多的心跟你走在一起。

2、具體到底喜歡他哪一點(diǎn)最重要，你喜歡他什么地方是最重要的，你贊美別人五個(gè)優(yōu)點(diǎn)不如五次重復(fù)的贊美他一個(gè)優(yōu)點(diǎn)。

3、適度，當(dāng)你贊美一個(gè)人的時(shí)候，如果過(guò)了，會(huì)上別人很不自在，當(dāng)你贊美一個(gè)人的時(shí)候，不能跟他的優(yōu)點(diǎn)，身份相匹配的時(shí)候，他還覺得不如不贊美，因?yàn)槟阗澝赖母默F(xiàn)狀不協(xié)調(diào)，當(dāng)你喜歡客戶的時(shí)候你就會(huì)引發(fā)你的客戶對(duì)你產(chǎn)生喜歡，現(xiàn)在中國(guó)目前的產(chǎn)品越來(lái)越趨于同質(zhì)化，假設(shè)遇到同類產(chǎn)品你是愿意買你喜歡的人，還是愿意買討厭的人，各位？我相信大家肯定是愿意買喜歡人的產(chǎn)品的。

第四個(gè)：寬容，寬容，這兩個(gè)字我們很多朋友都知道，但是不一定能夠做到，就像很多人知道成功兩個(gè)字怎么寫但是依然不能成功，很多人知道知識(shí)這兩個(gè)字多么重要，但是不一定有非常好的知識(shí)。你寬容的時(shí)候，客戶對(duì)你做所有的事情的時(shí)候他會(huì)心存內(nèi)疚，他會(huì)把對(duì)你產(chǎn)品的購(gòu)買，不僅當(dāng)做自己的需要，這個(gè)時(shí)候他不會(huì)跟你提條件，而且會(huì)持續(xù)的購(gòu)買。

第五個(gè)：尊重，這兩個(gè)大家可能都知道，但是一定要做到，各位學(xué)習(xí)是，只是讓人知道，只有不斷的做到，我們才能得到，是還是不是呢？是。學(xué)到是一個(gè)人成功的前提，做到是一個(gè)人畢竟的過(guò)程，得到才是一個(gè)人的結(jié)果。一旦一個(gè)人對(duì)你產(chǎn)生感激的時(shí)候，他就會(huì)用具體的行為感激你，尊重是客戶當(dāng)中重要的核心關(guān)鍵。因?yàn)槿祟愖钌钋械目释褪浅蔀橹匾宋锏母杏X。你有沒有人你的客戶覺得很重要，有沒有讓你的客戶感覺大是你給了他這種重要的感覺，而競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手沒有給他這種感覺的時(shí)候，我相信你的客戶做選擇的時(shí)候，當(dāng)他面對(duì)跟競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手做比較的時(shí)候，他的感性部分就會(huì)向你這個(gè)地方傾斜.業(yè)務(wù)員的對(duì)比 1，自我認(rèn)知

業(yè)績(jī)不好的銷售人員:很少想到如何去說(shuō)服客戶和如何才能說(shuō)服了客戶,認(rèn)為做業(yè)務(wù)靠的是產(chǎn)品的好

壞和客戶的選擇，認(rèn)為客戶該怎么樣就該這樣，不相信會(huì)有什么改變。總是抱怨和牢騷，尋找理由！

優(yōu)秀的銷售人員:骨子里就深信自己做銷售就是給自己做事情，就是自己給自己做老板，世界上沒有完美的產(chǎn)品，只有天天銷售產(chǎn)品的銷售人員。他有強(qiáng)烈的進(jìn)去意識(shí),喜歡認(rèn)真的學(xué)習(xí)和努力的工作，這也是他血液里的東西，他會(huì)想盡一切辦法使自己說(shuō)服客戶.2，休閑

業(yè)績(jī)不好的銷售人員:在家看電視，為劇情感動(dòng)得痛苦流涕,還要仿照電視里的時(shí)尚來(lái)武裝自己。優(yōu)秀的銷售人員:在外跑市場(chǎng),即使坐在公共汽車或者地鐵上也不放棄自己身邊的目標(biāo)，努力的去和他們套近乎。索取他們的資料明信片或者給目標(biāo)介紹自己的產(chǎn)品。對(duì)一個(gè)好的銷售人員來(lái)說(shuō)，電影院，咖啡亭，游泳館對(duì)他來(lái)說(shuō)是簽合同做好的地方！3，交際圈子（思想）

業(yè)績(jī)不好的銷售人員:比較孤僻，不喜歡和大家交流，業(yè)績(jī)不好的銷售人員的圈子大多是很差的業(yè)務(wù)員，也排斥與優(yōu)秀的業(yè)務(wù)員交往，久而久之，心態(tài)成了我們命不好或者運(yùn)氣不好、或者真的這個(gè)產(chǎn)品不好做以及自己能力不行的心態(tài)，思維成了“我不行”、“這個(gè)客戶可能不會(huì)和我合作”的思維，做出來(lái)的是也就是客戶的原因或者公司或者與產(chǎn)品有（沒）關(guān)等外界因素造成的銷售不成功的模式。大家每天談?wù)撝唐吩趺慈ァ＝祪r(jià)，交流著怎么讓產(chǎn)品更完美可以滿足所有客戶不同的需求、交流著產(chǎn)品的推廣和宣傳勢(shì)頭不夠等，雖然有利于訓(xùn)練策劃“能力”！但你的眼界也就漸漸囿于這樣的瑣事，而將雄心壯志消磨掉了。忘記了自己的本質(zhì)工作是什么。慢慢的就變成一個(gè)形成一種空想主義者！4，學(xué)習(xí)

業(yè)績(jī)不好的銷售人員:學(xué)別人的死板的方法。照本宣科！不喜歡學(xué)習(xí)或者不懂得學(xué)習(xí)什么？ 優(yōu)秀的銷售人員:學(xué)別人的好的銷售思路和與銷售產(chǎn)品相 關(guān)的其他的業(yè)余的知識(shí)，來(lái)擴(kuò)充自己的知識(shí)面。學(xué)習(xí)客戶的方法！善于學(xué)習(xí)5，時(shí)間管理

業(yè)績(jī)不好的銷售人員:整天搞的自己很忙，沒有頭緒，總是有做不玩的事情，給客戶寫不完的計(jì)劃書和策劃方案。甚至連吃飯時(shí)間都搭在里邊。一個(gè)連吃飯都顧不上的人還會(huì)是顧客的好顧問(wèn)么？業(yè)績(jī)不好的銷售人員的時(shí)間是不值錢的，有時(shí)甚至多余。怎么混起來(lái)不煩.如果你可以因?yàn)橘I一斤白菜多花了一分錢而氣惱不已,卻不為虛度一天而心痛,這就是典型的業(yè)績(jī)不好的銷售人員的思維。

優(yōu)秀的銷售人員人:一個(gè)人無(wú)論以何種方式銷售,也無(wú)論銷售業(yè)績(jī)得是多還是少，都必須經(jīng)過(guò)時(shí)間的積淀.好的業(yè)務(wù)員的玩也是一種工作方式，是有目的的.業(yè)績(jī)好的業(yè)務(wù)員的閑,閑在身體，修身養(yǎng)性,以利在戰(zhàn),腦袋一刻也沒有閑著；業(yè)績(jī)不好的銷售人員的閑,閑在思想，他手腳都在忙。但是缺少計(jì)劃和管理自己的時(shí)間。6，在公司的歸屬感

業(yè)績(jī)不好的銷售人員:是顆螺絲釘。總是在公司的銷售業(yè)績(jī)榜上的零頭，起到一個(gè)簽空的腳色，在公司沒有地位,卻少安全感，不愿意和做的好一點(diǎn)的銷售人員交流。就迫切地希望自己從屬于并依賴于一個(gè)較差的團(tuán)體，于是他們以這個(gè)團(tuán)體的標(biāo)準(zhǔn)為自己的標(biāo)準(zhǔn)，讓自己的一切合乎這個(gè)小團(tuán)體的規(guī)范，對(duì)于業(yè)績(jī)不好的銷售人員來(lái)說(shuō)，在一個(gè)著名的企業(yè)里穩(wěn)定的工作幾十年，有實(shí)習(xí)生一直干到普通主管,那簡(jiǎn)直是美得不能在美的理想。（他的志向就那么一點(diǎn)）

優(yōu)秀的銷售人員:銷售團(tuán)體的領(lǐng)導(dǎo)者通常都是優(yōu)秀的銷售人員組成的,他們總是一方面向業(yè)績(jī)不好的銷售人員灌輸:團(tuán)結(jié)就是力量，如果你不從屬于自己的團(tuán)體，不認(rèn)真的做事情你就什么都不是，一名不文。但另一方面，他們卻從來(lái)沒有停止過(guò)招兵買馬,培養(yǎng)新人,以便隨時(shí)可以把你替換掉。

推銷話術(shù)6大忌5要點(diǎn)

業(yè)務(wù)人員應(yīng)該特別避免因?yàn)樽约旱男袨榕e止,錯(cuò)失銷售機(jī)會(huì).舉例說(shuō): 1.夸大不實(shí)的講解,讓顧客無(wú)法信任.2.使用專業(yè)術(shù)語(yǔ)過(guò)多,讓顧客覺得無(wú)法使用.3.引用不正確的調(diào)查資料,引起顧客的異議.4.說(shuō)得太多或者是聽得太少,無(wú)法確實(shí)掌握顧客的問(wèn)題.5.展示失敗,遭到顧客的質(zhì)疑.6.姿態(tài)過(guò)高,處處讓顧客詞窮,讓顧客感覺不愉快.處理抗拒也是銷售中不可或缺的技能.一旦遭到拒絕,可以運(yùn)用以下方法: 1.間接否定法,如“是的.........但是'.2.詢問(wèn)法,打探出顧客拒絕的真正理由,例如”請(qǐng)問(wèn)您是對(duì)我介紹的商品不滿意,不相信我本人,還是有其他的原因“.3.舉例法,以實(shí)例打動(dòng)顧客,去除疑惑.4.轉(zhuǎn)移法,轉(zhuǎn)移注意力,以商品利益吸引顧客,例如”您一定是考慮問(wèn)題比較詳細(xì),才會(huì)這么說(shuō),既然想得詳細(xì),就跟應(yīng)該考慮一下我們的產(chǎn)品“.5.直接否定法,利用”那可能是因?yàn)?........"來(lái)否定客戶觀點(diǎn).業(yè)務(wù)人員了解了抗拒產(chǎn)生的各種可能愿意之后,才更能冷靜判斷處理方法,化解顧客抗拒的心態(tài).你的銷售錯(cuò)在哪兒

你的銷售錯(cuò)在哪兒,是啊，為什么有那么多的銷售員徘徊在成功的門外，一次次與訂單失之交臂？ 看看這些常常被銷售員們掛在嘴邊的理由吧：

“我今天實(shí)在沒時(shí)間了，請(qǐng)您讓別人打電話過(guò)去吧。”

“今天的天氣實(shí)在太好了，又是星期天，客戶肯定出去游玩了，我去他家也見不到人。” “他不會(huì)同意和我見面的，做為一個(gè)事業(yè)如此成功的人士，他怎么可能看得上我們的產(chǎn)品呢？還是算了吧。”

這樣的借口不勝枚舉，它們個(gè)個(gè)看上去都合情合理，但細(xì)想?yún)s又愚蠢透頂。如果你因?yàn)楹ε驴蛻舻木芙^，而為自己找借口找理由開脫的話，你永遠(yuǎn)都無(wú)法去面對(duì)現(xiàn)實(shí)，無(wú)法大膽向前邁出一步。而如果你不敢跟客戶去接觸，不敢面對(duì)客戶的拒絕，又怎么能成功地把產(chǎn)品銷售出去，又何談銷售業(yè)績(jī)呢? 有一些銷售員在拜訪客戶前還對(duì)自己的目標(biāo)很明確，推銷的手段也很靈活，但是在關(guān)鍵時(shí)刻卻失去了獲得工作成果和引導(dǎo)客戶直到簽約的勇氣。而這都是因?yàn)殇N售員在銷售過(guò)程中犯了一些錯(cuò)誤。

其實(shí)，任何銷售員都會(huì)犯錯(cuò)。如推銷之神喬·吉拉德、原一平等，他們無(wú)一不犯過(guò)錯(cuò)誤。犯錯(cuò)誤并不可怕，可怕之處在于不能正確看待錯(cuò)誤，然后從錯(cuò)誤中走出來(lái)。

假如，現(xiàn)在只給我們20天的時(shí)間，要我們?cè)谶@段時(shí)間內(nèi)糾正以前的錯(cuò)誤，那么，我們到底能做些什么實(shí)質(zhì)性的工作呢？20天你可以完完整整地看上兩部肥皂劇；20天你也可以無(wú)聊地倚在辦公椅上讓體重增加幾公斤；20天的時(shí)間還可能就在你的不知所措中悄然流逝?? 銷售員朋友們，假如這樣是多么的讓人沮喪！

第一天：不做準(zhǔn)備就訪問(wèn)客戶。即使你做了準(zhǔn)備，準(zhǔn)備得夠充分嗎？是不是用起來(lái)得心應(yīng)手？ 第二天：不知道訂單在哪里。誰(shuí)是你的A級(jí)客戶？誰(shuí)是你的潛在客戶？你應(yīng)該怎樣取得他們的信任？ 第三天：邀約沒有技巧。初墜愛河時(shí)，為了與心儀的人約會(huì)，你是那么的有勇氣和技巧，可是為什么在約見客戶時(shí)卻是如此的畏首畏腳？

第四天：不守信用。這個(gè)道理大家都懂，為什么還會(huì)時(shí)常犯這樣的錯(cuò)誤？

第五天：識(shí)別不出客戶的利益點(diǎn)。這也不是一個(gè)難懂的道理——沒人喜歡做沒有利益的交易，你的 產(chǎn)品或服務(wù)能為客戶帶來(lái)哪些利益？你必須藉此打動(dòng)他們！

第六天：以自己為核心進(jìn)行銷售。趕緊來(lái)個(gè)180度的轉(zhuǎn)彎吧，畢竟從口袋里掏錢的不是你，而是站 在你面前的客戶。

第七天：給客戶提出有誤的信息。這個(gè)道理和不守信用一樣簡(jiǎn)單明了，顧客如果有上當(dāng)受騙的感覺（哪怕只是憂慮）你也很難拿到訂單。第八天：盲目地與客戶溝通。這一方面反映了你的溝通技巧的不足，另一方面也是你準(zhǔn)備不足的表現(xiàn)。第九天：機(jī)械地進(jìn)行產(chǎn)品展示。你的展示不僅僅要滿足于向客戶介紹產(chǎn)品功能，更要讓客戶參與進(jìn)來(lái)，進(jìn)而提升客戶的購(gòu)買欲望并強(qiáng)化其優(yōu)越的中心地位。

第十天：產(chǎn)品解說(shuō)缺少吸引力。這一點(diǎn)和第九天比較類似。

第十一天：急于成交。成交是至關(guān)重要的一環(huán)，在這一環(huán)節(jié)中的一個(gè)小小的失誤，都可能讓你所有的

努力都前功盡棄！

第十二天：不善于處理客戶的異議。營(yíng)銷學(xué)書籍中常常說(shuō)“有異議的客戶才是忠誠(chéng)的客戶”，那么銷售員在處理客戶的異議時(shí)，可以施展哪些技巧呢？

第十三天：簽約不嚴(yán)謹(jǐn)。這不僅僅是細(xì)不細(xì)心那么簡(jiǎn)單，還牽扯到切實(shí)利益和法律責(zé)任的問(wèn)題。第十四天：成交階段態(tài)度不正確。前面所講的急于成交也是成交階段態(tài)度不正確的一個(gè)表現(xiàn)。在這樣一個(gè)關(guān)鍵時(shí)刻，怎么能虎頭蛇尾地浪費(fèi)掉先前的努力呢？

第十五天：收款不講求方法：發(fā)貨后收不回貨款比發(fā)不出貨物更讓人感到沮喪，不是嗎？

第十六天：不善維護(hù)客戶群。一定要維護(hù)好已有的客戶群，老客戶可能不會(huì)帶來(lái)多少驚喜，但穩(wěn)定的銷量又讓我們夫復(fù)何求呢？ 第十七天：不重視交往中的行為規(guī)范。人們已經(jīng)習(xí)慣于用銷售員的言談舉止等行為表現(xiàn)來(lái)定位其所在的企業(yè)的價(jià)值觀和文化理念。很難想象如何讓客戶接受一個(gè)禮數(shù)不周或讓人產(chǎn)生反感的銷售員所推銷的商品。

第十八天：不善于合理利用時(shí)間。上帝對(duì)每個(gè)人都是公平的，很多人的成功秘訣就在于沒有讓時(shí)間無(wú)謂的浪費(fèi)掉。

第十九天：推銷時(shí)沒熱情。熱情是銷售員自信心、敬業(yè)精神、競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)、服務(wù)意識(shí)的綜合體現(xiàn)，它總能帶給客戶積極的感受。

第二十天：發(fā)現(xiàn)不了自己的銷售優(yōu)勢(shì)。實(shí)際上銷售領(lǐng)域并沒有什么“秘笈”和“寶典”，最有效的方法就是發(fā)揮自己的銷售優(yōu)勢(shì)，培養(yǎng)良好的銷售員個(gè)人魅力。

總之，銷售的失敗并不是銷售員無(wú)能的象征。把失敗記錄看成是自己能力低下的證明，這種態(tài)度才是真正的失敗。失敗并不可怕，如果害怕失敗而不敢有所動(dòng)作，那就是在一開始就放棄了任何成功的可能。銷售，是一個(gè)光榮的職業(yè)，千萬(wàn)不要因?yàn)橐恍┦《鴼怵H，也許你的銷售方法只需要一點(diǎn)小小的改變，也許這些改變就在這“20天”的反思之中！

粗談電話營(yíng)銷的溝通

對(duì)于電話營(yíng)銷，很多朋友并不陌生，因?yàn)椴还苣阕霾蛔錾猓诂F(xiàn)在信息社會(huì)中，電話溝通都是我們不可缺少的工具。

電話溝通的目的：

1、情感溝通：其實(shí)情感溝通又分為兩種，一種是與父母、妻女、朋友等，沒有目的，只是處于日常感情聯(lián)絡(luò)的一種溝通；另一種就是與客戶、領(lǐng)導(dǎo)、或者同事、合作伙伴的一種情感溝通。雖然兩都都是日常交際的一種方式，但兩都是有本質(zhì)的區(qū)別。前者只是處于維系個(gè)人生活圈子內(nèi)的一種交際。而后者則關(guān)系到了工作及工作圈子。所以在兩者溝通上要注意區(qū)別。

2、信息溝通：不難理解，信息溝通顧名思義就是通過(guò)電話為傳播途徑的一種信息分享。這種溝通也包括情感溝通里的兩者：工作關(guān)系及生活溝通。關(guān)于例子我這里就不舉了。

3、商業(yè)洽談：說(shuō)得直白一點(diǎn)就是不像賣白菜一樣在菜市場(chǎng)里一手交錢一手交貨（這里說(shuō)得有點(diǎn)不妥），大家只需要通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)或者電話等現(xiàn)代科技的信息工具把生意談攏。再通過(guò)專業(yè)運(yùn)作的機(jī)構(gòu)，實(shí)現(xiàn)一手交錢一手交貨的目的。在這個(gè)過(guò)程中，用的最多的，也最好用的溝通工具就是電話。當(dāng)然，隨著現(xiàn)代人各種需求的增加，電話溝通的目的，遠(yuǎn)遠(yuǎn)不止于此。但總的歸納起來(lái)也不外乎這三類。

為什么在談到電話營(yíng)銷稱謂的問(wèn)題上，談了不關(guān)聯(lián)的溝通目的上面。兩者看似是不關(guān)聯(lián)，其實(shí)有著本質(zhì)的區(qū)別與聯(lián)系。因?yàn)椋挥形覀兠靼琢藴贤▽?duì)象及人群，我們才能有針對(duì)的組織溝通的語(yǔ)言和溝通技巧。

簡(jiǎn)單來(lái)說(shuō)，對(duì)于家人、朋友的溝通，我們更加隨意一些，主營(yíng)造一個(gè)輕松愉悅的溝環(huán)境，對(duì)于稱謂我們就沒有那么多講究了。但是商務(wù)溝通則不同，切不可所有的溝通都用一種方式。電話溝通還有

一個(gè)很重要的特性那就是靈活性與多樣性。

所謂靈活性，就是我們?cè)谂c客戶接通電話后，面對(duì)客戶的責(zé)難與冷漠，如何打破僵局。當(dāng)然也包括第一次，第二次，以及在談判中。我們電話溝通的技巧，這其中包括對(duì)客戶的產(chǎn)品講解、客戶詢價(jià)、談判、最終成交。可以說(shuō)，靈活貫穿于整個(gè)電話營(yíng)銷的過(guò)程。當(dāng)然，在其它銷售方式中，靈活性也非常重要，比如渠道銷售、直銷。但是這兩種銷售成交的主要方式都是面談，更多的是通過(guò)拜訪來(lái)實(shí)現(xiàn)成交的。電話營(yíng)銷則主要方式是一部電話，很多時(shí)候這對(duì)我們溝通是一種難難度。所以靈活性是決定電話營(yíng)銷成敗的一種最重要的原因之一。

多樣性：電話營(yíng)銷看似單調(diào)，但里面的學(xué)問(wèn)卻是別有洞天。就比如怎么與客戶溝通，怎么挖掘客戶潛能，怎么通過(guò)一部電話實(shí)現(xiàn)年銷售額百萬(wàn)，甚至千萬(wàn)。這不是單憑一張嘴皮子就能實(shí)現(xiàn)的，實(shí)要?jiǎng)幽X。有人言電話營(yíng)銷簡(jiǎn)單，沒有什么東西可學(xué)，其實(shí)不然呀。要實(shí)現(xiàn)電話營(yíng)銷的多樣性,很不容易。首先要配合產(chǎn)品的特性，以及面對(duì)的客戶群，進(jìn)行特點(diǎn)營(yíng)銷，特點(diǎn)營(yíng)銷就是把產(chǎn)品賣點(diǎn)，通有一定的方法放大幾倍，甚至數(shù)十倍。電話營(yíng)銷的多樣性正說(shuō)明了電話營(yíng)銷的致命弱點(diǎn)，那正是單一性。這了也正說(shuō)明任何事物都有的對(duì)立性。電話營(yíng)銷最難做得，也正是聯(lián)絡(luò)方式過(guò)去依靠電話。與客戶在的前三次電話，一般的業(yè)務(wù)員都可以做到每次說(shuō)話都是不一樣的。至于后面我就不好保證了。我們不是語(yǔ)言專家，況且業(yè)務(wù)員水平參差不齊，要做到語(yǔ)言方面不重復(fù)，絕對(duì)會(huì)難為很多人。但我們可以做到電話營(yíng)銷的多樣性，雖然我們的主溝通工具是電話，何嘗不加以郵件、短信、郵寄、禮品等方式做以輔助，我想你會(huì)得到意想不到的效果。

電話營(yíng)銷的溝通：

電話營(yíng)銷應(yīng)該分為以下幾個(gè)步驟：

碰頭------細(xì)分資料------友情邀請(qǐng)-------產(chǎn)品介紹--------找到需求------對(duì)癥下藥------成交----售后

碰頭：這里說(shuō)的碰頭并不一定是見面，很大一部分是我們首次通電話。碰頭時(shí)我們一定要做到語(yǔ)言大方、彬彬有禮、簡(jiǎn)短明了。且不可沒完沒了。碰頭一般不要提太多的產(chǎn)品知識(shí)，主要說(shuō)明公司，個(gè)人介紹，以及通電目的。碰頭的難點(diǎn)在于客戶跟我們沒有接觸，客戶對(duì)推銷有抵觸情緒，只有對(duì)個(gè)人產(chǎn)生好的景象，對(duì)利于下一步的工作順利進(jìn)行。如果在沒有準(zhǔn)備的情況下進(jìn)行碰頭，很容易在語(yǔ)無(wú)倫次中結(jié)束。對(duì)于剛開始做電話營(yíng)銷的朋友，只有要有足夠的勇氣，其實(shí)也不怕初次失敗。但是，營(yíng)銷最重要的特點(diǎn)就是擅于總結(jié)，如果你失敗了還不總結(jié)，拿無(wú)知當(dāng)勇氣，我建議你最好不要做這方面的工作。碰頭前的準(zhǔn)備工作是很重要的，我們很有必要了解客戶性質(zhì)，公司規(guī)模以及公司新聞，如果有渠道還有必要了解企業(yè)文化。當(dāng)你做好了這些工作這后，那我們就要做一項(xiàng)非常重要的工作了。那就是分析這些資料，找到切入點(diǎn)。當(dāng)你找到適當(dāng)?shù)那腥朦c(diǎn)，通往勝利的大門，其實(shí)已經(jīng)為你打開。剩下的工作就只是事務(wù)性的了。

找到需求：前面我們做了很多工作，花費(fèi)時(shí)間與精力，其實(shí)都是為找到需求機(jī)會(huì)做過(guò)渡。這就相當(dāng)踢足球一樣，我們從后場(chǎng)起球，經(jīng)過(guò)中場(chǎng)的傳接配合，再經(jīng)過(guò)人員跑位，把球塞給禁區(qū)無(wú)人盯防球員。找到機(jī)會(huì)就等于把球塞給禁區(qū)無(wú)人盯防球員。怎么才能找到機(jī)會(huì)呢？前面我們做了四個(gè)步驟，碰頭、細(xì)分資料、友情邀請(qǐng)、產(chǎn)品介紹，到這里我們基本上已經(jīng)對(duì)這個(gè)公司了如指掌了，而且跟這位采購(gòu)負(fù)責(zé)人也建立了比較深的合作友誼。怎么才把這種友誼轉(zhuǎn)化為貿(mào)易呢，這個(gè)時(shí)間我們需要站在客戶的角度思考。客戶現(xiàn)在為什么還不購(gòu)買，這種產(chǎn)品對(duì)客戶能帶來(lái)什么樣的利益，這種產(chǎn)品能為客戶公司的發(fā)展起到什么作用，使用過(guò)這種產(chǎn)品公司覺得這個(gè)產(chǎn)品如何、如何的好，給他們的公司帶來(lái)了什么樣實(shí)質(zhì)的變化。如果這樣分析了，需求自然而然就產(chǎn)生了。余下的工作，那就會(huì)牽扯到攻關(guān)等方面，大可不拘一格。

成交：成交對(duì)很多業(yè)務(wù)人員來(lái)說(shuō)是最頭痛的事情，禮也送了，友誼也建立了，客戶就是不簽單，業(yè)務(wù)員常常為這種事情感到很無(wú)奈。又是潛在客戶，所以我們也不敢得罪。對(duì)于這種情況，的確叫人很為難。當(dāng)你進(jìn)行到這一步，一定要對(duì)不簽的原因進(jìn)行深入的分析。是職位太低，無(wú)法做主；還是原本沒有需求，交往時(shí)間長(zhǎng)了不好明著拒絕；還是另有其實(shí)目的，想得到一點(diǎn)利益。把原因分析明了，再針對(duì)不同情況個(gè)個(gè)擊破，這樣做起來(lái)就會(huì)隨心所欲。其實(shí)成交并沒有那么難，難得是我們的頭腦不夠 冷靜、理性。就是一個(gè)再好的朋友，如果沒有需求，你想他怎么可能把錢白白浪費(fèi)，除非目的獨(dú)特。

上面三個(gè)環(huán)節(jié)是電話營(yíng)銷中最重要的環(huán)節(jié)，其它環(huán)節(jié)同樣重要，但總的來(lái)說(shuō)，還比較好掌握，這里只做簡(jiǎn)單的描述。

細(xì)分資料：通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)，報(bào)紙等到媒介，對(duì)客戶做全面的了解，找出有用的資料，在后期跟進(jìn)中這些資料將起到很重要的作用。

友情邀請(qǐng)：這是一個(gè)比較特殊的環(huán)節(jié)，很多公司沒有做這方面的工作。但你做的了，對(duì)你的成交是很有幫助的。就是在適當(dāng)?shù)臅r(shí)間可以邀請(qǐng)客戶來(lái)公司參觀，讓客戶對(duì)我們有一個(gè)更深入的了解。當(dāng)然，邀請(qǐng)還不止來(lái)公司一種，可心邀請(qǐng)客戶來(lái)參加公司的旅游、酒會(huì)、聚會(huì)、新聞發(fā)布會(huì)等。

產(chǎn)品介紹：只有讓客戶熟悉了你的產(chǎn)品，才能明確成交。如邀請(qǐng)等等。只做客情，產(chǎn)品不深入的合作是小金額的，也是短期的。只有把產(chǎn)品知識(shí)深入客戶心目的中，這種合作才是長(zhǎng)期的。

對(duì)癥下藥：把產(chǎn)品介紹給客戶后，再找到需求，下一步就是針對(duì)客戶需求，為客戶做解決方案。方案的質(zhì)量好壞，直接關(guān)系到成交，一個(gè)好的解決方案，理容易促成交易，如果方案做的不好，后期的攻關(guān)恐怕就要下更大的功夫。

售后：很多業(yè)務(wù)員成交之后就不管客戶了，更有甚者幾個(gè)月半年不聯(lián)系。這一種明顯是一外向一錘子買賣的心態(tài)，很難把客戶做大。只有做售后做好了，才能保證后院不起火。

當(dāng)然做好上面的工作，離一個(gè)優(yōu)秀的電話營(yíng)銷人員還有很大的差距。只有我們不斷的進(jìn)行案例分析，不斷的向優(yōu)秀的電話營(yíng)銷人員學(xué)習(xí)，才能一步步向這個(gè)行業(yè)的第一陣營(yíng)靠近。畢竟，這是一個(gè)新興的行業(yè)，現(xiàn)在大家都處于摸索階段。就目前的新興行業(yè)發(fā)展特性，以及互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)業(yè)的未來(lái)發(fā)展，電話營(yíng)銷都是一個(gè)非常有前景的行業(yè)。也只有通過(guò)我們不斷的努力、探索，并把這個(gè)事業(yè)做大，做強(qiáng)，做到有舉足輕得的影響力，我相這也是每個(gè)電話銷售努力的方向。

第四篇：家具銷售培訓(xùn)資料

未來(lái)最有前景的一線員工—導(dǎo)購(gòu)，月收入將達(dá)到10000以上，個(gè)人能力越強(qiáng)，收入越高，如果你是店員，你做到了以下這些，加上業(yè)績(jī)，你的業(yè)績(jī)將會(huì)成倍數(shù)增長(zhǎng)！

一、銷售前的準(zhǔn)備工作

1、熟悉自己店內(nèi)的貨品，能清醒的知道哪件產(chǎn)品適合什么樣的顧客，做到每件產(chǎn)品都能記在心里。

2、掌握顧客心理，這一點(diǎn)是最難的，通過(guò)顧客進(jìn)店時(shí)的穿著和進(jìn)店后的瀏覽，判斷出顧客想要什么樣的產(chǎn)品。

3、專業(yè)度的撐握；做到專業(yè)的建議和搭配，讓顧客選到不僅自己滿意，包括周圍朋友都要滿意的產(chǎn)品。

4、增加自己的知識(shí)面，多掌握與自己工作有關(guān)或與顧客群相對(duì)有關(guān)的知識(shí)，和顧客聊天的時(shí)候能找到共同話題。

5、顧客檔案，留下顧客的資料，便于為顧客更好的服務(wù)。

二、了解客戶的條件

在推廣自己的產(chǎn)品時(shí)，潛在的用戶往往會(huì)出現(xiàn)各種心理變化，如果推銷人員不仔細(xì)揣摩用戶的心理，不拿出“看家功夫”，就很難摸透對(duì)方的真正意圖。

如何對(duì)不同的用戶進(jìn)行產(chǎn)品推廣，看其屬于哪種類型的人，就可以對(duì)不同類型的用戶采取不同的措施，做到“有的放矢”，從而能起到事半功倍的效果。

1、自命不凡型：

這類型人無(wú)論對(duì)什么產(chǎn)品，總表現(xiàn)出一副很懂的樣子，總用一種不以為然的神情對(duì)待，這類型人一般經(jīng)濟(jì)條件優(yōu)越，以知識(shí)分子居多。●●對(duì)策：這類人喜歡聽恭維的話，你得多多贊美他（她），迎合其自尊心，千萬(wàn)別嘲笑或批評(píng)他（她）。

2、脾氣暴躁，唱反調(diào)型：

脾氣暴燥，懷疑一切，耐心特別差，喜歡教訓(xùn)人，常常旁無(wú)道理地發(fā)脾氣，有時(shí)喜歡跟你“唱反調(diào)”。

●●對(duì)策：面帶微笑，博其好感，先承認(rèn)對(duì)方有道理，并多傾聽，不要受對(duì)方的“威脅”而再“拍馬屁”，宜以不卑不亢的言語(yǔ)去感動(dòng)他（她），博其好感。當(dāng)對(duì)方在你面前自覺有優(yōu)越感，又了解了產(chǎn)品的好處時(shí)，通常會(huì)購(gòu)買。

3、猶豫不決型：

有購(gòu)買的意思，態(tài)度有時(shí)熱情，有時(shí)冷淡，情緒多變，很難預(yù)料。●●對(duì)策：首先要取得對(duì)方的信賴，這類型的人在冷靜思考時(shí)，腦中會(huì)出現(xiàn)“否定的意念”，宜采用誘導(dǎo)的方法。

4、小心謹(jǐn)慎型：

這種類型的人有經(jīng)濟(jì)實(shí)力，在現(xiàn)場(chǎng)有時(shí)保持沉默觀察，有時(shí)有問(wèn)不完的問(wèn)題，說(shuō)話語(yǔ)氣或動(dòng)作都較為緩慢小心，一般在現(xiàn)場(chǎng)呆的時(shí)間比較長(zhǎng)。

●●對(duì)策：要迎合他（她）的速度，說(shuō)話盡量慢下來(lái)，才能使他（她）感到可信，并且在解說(shuō)產(chǎn)品的功能時(shí)，最好用專家的話或真實(shí)的事實(shí)，并同時(shí)強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品的安全性和優(yōu)越性。

5、貪小便宜型：

希望你給他（她）多多的優(yōu)惠，才想購(gòu)買，喜歡討價(jià)還價(jià)。●●對(duì)策：多談產(chǎn)品的獨(dú)到之處，給他（她）贈(zèng)產(chǎn)品或開免費(fèi)檢查單，突出售后服務(wù)，讓他（她）覺得接受這種產(chǎn)品是合算的。以女性多見。

6、來(lái)去匆匆型：

檢查時(shí)匆匆而過(guò)，總說(shuō)他（她）時(shí)間有限，這類型人其實(shí)最關(guān)心質(zhì)量與價(jià)格。

●●對(duì)策：稱贊他（她）是一個(gè)活的很充實(shí)的人，并直接說(shuō)出產(chǎn)品的好處，要抓重點(diǎn)，不必拐彎抹角，只要他（她）信任你，這種類型人做事通常很爽快。

7、經(jīng)濟(jì)不足型：

這種類型的人想購(gòu)買，但沒有多余的錢，找一大堆理由，就是不想買。

●●對(duì)策：只要能夠確讓他（她）對(duì)產(chǎn)品感興趣或想治療，又拿不出現(xiàn)錢，要想法刺激他（她）的購(gòu)買欲望，和同其他人做比較，使其產(chǎn)生不平衡的心理，也可以讓他（她）分批購(gòu)買。

三、產(chǎn)品相關(guān)知識(shí)（流行的特點(diǎn)）1.新穎性

這是流行最為顯著的特點(diǎn)。流行的產(chǎn)生基于消費(fèi)者尋求變化的心理和追求“新”的表達(dá)。人們希望對(duì)傳統(tǒng)的突破，期待對(duì)新生的肯定。這一點(diǎn)在產(chǎn)品上主要表現(xiàn)為款式、材質(zhì)''色彩的三個(gè)變化上。因此，企業(yè)要把握住人們的“善變”心理，以迎合消費(fèi)“求異”需要。

2.短時(shí)性

“產(chǎn)品”一定不會(huì)長(zhǎng)期流行；一種款式如果為眾人接受，便否定了原有的“新穎性”特點(diǎn)，這樣，人們便會(huì)開始新的“獵奇”。如果流行的款式被大多數(shù)人放棄的話，那么該款式時(shí)裝便進(jìn)入了衰退期。

3.普及性

一種款式只有為大多數(shù)目標(biāo)顧客接受了，才能形成真正的流行。追隨、模仿是流行的兩個(gè)行為特點(diǎn)。只有少數(shù)人采用，無(wú)論如何是掀不起流行趨勢(shì)的。4.周期性

一般來(lái)說(shuō)，一種款式從流行到消失，過(guò)去若干年后還會(huì)以新的面目出現(xiàn)。這樣，流行就呈現(xiàn)出周期特點(diǎn)。

四、向顧客推銷自己

在銷售活動(dòng)中，人和產(chǎn)品同等重要。據(jù)美國(guó)紐約銷售聯(lián)誼會(huì)的統(tǒng)計(jì)，71％的人之所以從你那里購(gòu)買，是因?yàn)樗麄兿矚g你、信任你。所以導(dǎo)購(gòu)員要贏得顧客的信任和好感。●導(dǎo)購(gòu)員需要做到以下幾點(diǎn)：

1．微笑

微笑能傳達(dá)真誠(chéng)，迷人的微笑是長(zhǎng)期苦練出來(lái)的。

2．贊美顧客

一句贊美的話可能留住一位顧客，可能會(huì)促成一筆銷售，也可能改變顧客的壞心情。

3．注重禮儀

禮儀是對(duì)顧客的尊重，顧客選擇那些能令他們喜歡的導(dǎo)購(gòu)員。

4.注重形象 導(dǎo)購(gòu)員以專業(yè)的形象出現(xiàn)在顧客面前，不但可以改進(jìn)工作氣氛，更可以獲得顧客信賴。所謂專業(yè)形象是指導(dǎo)購(gòu)員的服飾、舉止姿態(tài)、精神狀態(tài)、個(gè)人衛(wèi)生等外觀表現(xiàn)，能給顧客帶來(lái)良好的感覺。

5．傾聽顧客說(shuō)話

缺乏經(jīng)驗(yàn)的導(dǎo)購(gòu)員常犯的一個(gè)毛病就是，一接觸顧客就滔滔不絕地做商品介紹，直到顧客厭倦。認(rèn)真傾聽顧客意見，是導(dǎo)購(gòu)員同顧客建立信任關(guān)系的最重要方法之一。顧客尊重那些能夠認(rèn)真聽取自己意見的導(dǎo)購(gòu)員。

五、向顧客推銷利益

導(dǎo)購(gòu)員常犯的錯(cuò)誤是特征推銷——他們向顧客介紹產(chǎn)品的材料、質(zhì)量、特性等等，而恰恰沒有告訴顧客，這些特征能帶來(lái)什么利益和好處。導(dǎo)購(gòu)員一定要記住：我們賣的不是產(chǎn)品，而是產(chǎn)品帶給顧客的利益——產(chǎn)品能夠滿足顧客什么樣的需要，為顧客帶來(lái)什么好處。

導(dǎo)購(gòu)員可分為三個(gè)層次：低級(jí)的導(dǎo)購(gòu)員講產(chǎn)品特點(diǎn)，中級(jí)的導(dǎo)購(gòu)員講產(chǎn)品優(yōu)點(diǎn)，高級(jí)的導(dǎo)購(gòu)員講產(chǎn)品利益點(diǎn)。

●導(dǎo)購(gòu)員如何向顧客推銷利益？

1．利益分類：

（1）產(chǎn)品利益，即產(chǎn)品帶給顧客的利益。

（2）企業(yè)利益，由企業(yè)的技術(shù)、實(shí)力、信譽(yù)、服務(wù)等帶給顧客的利益。

（3）差別利益，即競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手所不能提供的利益，也就是產(chǎn)品的獨(dú)特賣點(diǎn)。

2．強(qiáng)調(diào)推銷要點(diǎn)

一個(gè)產(chǎn)品所包含的利益是多方面的，導(dǎo)購(gòu)員在介紹利益時(shí)不能面面俱到，而應(yīng)抓住顧客最感興趣、最關(guān)心之處重點(diǎn)介紹。推銷的一個(gè)基本原則是，“與其對(duì)一個(gè)產(chǎn)品的全部特點(diǎn)進(jìn)行冗長(zhǎng)的討論，不如把介紹的目標(biāo)集中到顧客最關(guān)心的問(wèn)題上”。

推銷要點(diǎn)，就是把產(chǎn)品的用法，以及在設(shè)計(jì)、性能、質(zhì)量、價(jià)格中最能激發(fā)顧客購(gòu)買欲望的部分，用簡(jiǎn)短的話直截了當(dāng)?shù)乇磉_(dá)出來(lái)。

導(dǎo)購(gòu)員推銷的產(chǎn)品盡管形形色色，但推銷的要點(diǎn)不外乎以下幾個(gè)方面：適合性、兼容性、耐久性、安全性、舒適性、簡(jiǎn)便性、流行性、效用性、美觀性、經(jīng)濟(jì)性。

3．FABE推銷法：將產(chǎn)品特征轉(zhuǎn)化為顧客利益。F代表特征；

A代表由這一特征所產(chǎn)生的優(yōu)點(diǎn)； B代表這一優(yōu)點(diǎn)能帶給顧客的利益

E代表證據(jù)（技術(shù)報(bào)告、顧客來(lái)信、報(bào)刊文章、照片、示范等）。

FABE法簡(jiǎn)單地說(shuō)，就是導(dǎo)購(gòu)員在找出顧客最感興趣的各種特征后，分析這一特征所產(chǎn)生的優(yōu)點(diǎn)，找出這一優(yōu)點(diǎn)能夠帶給顧客的利益，最后提出證據(jù)，證實(shí)該產(chǎn)品確能給顧客帶來(lái)這些利益。

六、銷售者的銷售方式

1、推薦時(shí)要有信心，向顧客推薦服裝時(shí)，營(yíng)業(yè)員本身要有信心，才能讓顧客對(duì)服裝有信任感。

2、適合于顧客的推薦。對(duì)顧客提示商品和進(jìn)行說(shuō)明時(shí)，應(yīng)根據(jù)顧客的實(shí)際客觀條件，推薦適合的

3、配合手勢(shì)向顧客推薦。

4、配合商品的特征。每類產(chǎn)品有不同的特征，如功能、設(shè)計(jì)、品質(zhì)等方面的特征，向顧客推薦時(shí)，要著重強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品的不同特征。

5、把話題集中在商品上。向顧客推薦時(shí)，要想方設(shè)法把話題引到產(chǎn)品上，同時(shí)注意觀察顧客對(duì)產(chǎn)品的反映，以便適時(shí)地促成銷售。

6、準(zhǔn)確地說(shuō)出各類產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)。對(duì)顧客進(jìn)行產(chǎn)品的說(shuō)明與推薦時(shí)，要比較各類產(chǎn)品的不同，準(zhǔn)確地說(shuō)出各類產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)。

7、從4W上著手。從適用時(shí)間When、適用場(chǎng)合Where、適用對(duì)象Who、適用目的Why方面做好購(gòu)買參謀，有利于銷售成功。

8、重點(diǎn)要簡(jiǎn)短。對(duì)顧客說(shuō)明特性時(shí)，要做到語(yǔ)言簡(jiǎn)練清楚，內(nèi)容易懂。服裝商品最重要的特點(diǎn)要首先說(shuō)出，如有時(shí)間再逐層展開。

9、具體的表現(xiàn)。要根據(jù)顧客的情況，隨機(jī)應(yīng)變，不可千篇一律，只說(shuō)：“這產(chǎn)品好”，“這件產(chǎn)品你最適合”等過(guò)于簡(jiǎn)單和籠統(tǒng)的推銷語(yǔ)言。依銷售對(duì)象不同而改變說(shuō)話方式。對(duì)不同的顧客要介紹不同的內(nèi)容，做到因人而宜。

10、營(yíng)業(yè)員把握流行的動(dòng)態(tài)、了解時(shí)尚的先鋒，要向顧客說(shuō)明產(chǎn)品符合流行的趨勢(shì)。

七、向顧客推銷產(chǎn)品

導(dǎo)購(gòu)員向顧客推銷產(chǎn)品有三大關(guān)鍵：一是如何介紹產(chǎn)品；二是如何有效化解顧客異議；三是誘導(dǎo)顧客成交。

（一）產(chǎn)品介紹的方法 1.語(yǔ)言介紹。

（1）講故事。

通過(guò)故事來(lái)介紹商品，是說(shuō)服顧客的最好方法之一,一個(gè)精彩的故事能給顧客留下深刻的印象。故事可以是產(chǎn)品研發(fā)的細(xì)節(jié)、生產(chǎn)過(guò)程對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量關(guān)注的一件事，也可以是產(chǎn)品帶給顧客的滿意度。

（2）引用例證。

用事實(shí)證實(shí)一個(gè)道理比用道理去論述一件事情更能吸引人，生動(dòng)的例證更易說(shuō)服顧客。可引為證據(jù)的有榮譽(yù)證書、質(zhì)量認(rèn)證證書、數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)資料、專家評(píng)論、廣告宣傳情況、報(bào)刊報(bào)道、顧客來(lái)信等。

（3）用數(shù)字說(shuō)話。

應(yīng)具體地計(jì)算出產(chǎn)品帶給顧客的利益是多大、有多少。

（4）比喻。

用顧客熟悉的東西與你銷售的產(chǎn)品進(jìn)行類比，來(lái)說(shuō)明產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)。

（5）富蘭克林說(shuō)服法。

即把顧客購(gòu)買產(chǎn)品后所能得到的好處和不購(gòu)買產(chǎn)品的不利之處一一列出，用列舉事實(shí)的方法增強(qiáng)說(shuō)服力。

（6）形象描繪產(chǎn)品利益。

要把產(chǎn)品帶來(lái)給顧客的利益，通過(guò)有聲有色的描述，使顧客在腦海中想象自己享用產(chǎn)品的情景。

（7）ABCD介紹法。

A（Authority，權(quán)威性），利用權(quán)威機(jī)構(gòu)對(duì)企業(yè)和產(chǎn)品的評(píng)價(jià)； B（Better，更好的質(zhì)量），展示更好的質(zhì)量；

C（Convenience，便利性），使消費(fèi)者認(rèn)識(shí)到購(gòu)買、使用和服務(wù)的便利性；

D（Difference，差異性），大力宣傳自身的特色優(yōu)勢(shì)。

2．演示示范

導(dǎo)購(gòu)員只用語(yǔ)言的方法介紹產(chǎn)品，面臨兩個(gè)問(wèn)題：一是產(chǎn)品的許多特點(diǎn)無(wú)法用語(yǔ)言介紹清楚；二是顧客對(duì)導(dǎo)購(gòu)員的介紹半信半疑。這時(shí)，導(dǎo)購(gòu)員進(jìn)行演示示范和使用推銷工具就很重要。

所謂示范，就是通過(guò)某種方式將產(chǎn)品的性能、優(yōu)點(diǎn)、特色展示出來(lái)，使顧客對(duì)產(chǎn)品有一個(gè)直觀了解和切身感受。導(dǎo)購(gòu)員可以結(jié)合產(chǎn)品情況，通過(guò)刺激顧客的觸覺、聽覺、視覺、嗅覺、味覺來(lái)進(jìn)行示范。一個(gè)設(shè)計(jì)巧妙的示范方法，能夠創(chuàng)造出銷售奇跡。

導(dǎo)購(gòu)員要經(jīng)常檢查：演示道具是否清潔、爽心悅目？有沒有一些有特色的演示方法？一些好的演示方法落實(shí)了嗎，是不是仍停留在想法上？是否熟練演示的方法？

3．銷售工具

銷售工具是指各種有助于介紹產(chǎn)品的資料、用具、器具，如顧客來(lái)信、圖片、像冊(cè)、產(chǎn)品宣傳資料、說(shuō)明書、POP、數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)資料、市場(chǎng)調(diào)查報(bào)告、專家內(nèi)行證詞、權(quán)威機(jī)構(gòu)評(píng)價(jià)、生產(chǎn)許可證、獲獎(jiǎng)證書、經(jīng)營(yíng)部門的專營(yíng)證書、鑒定書、報(bào)紙剪貼等。導(dǎo)購(gòu)員可以根據(jù)自己的情況來(lái)設(shè)計(jì)和制作銷售工具。一個(gè)準(zhǔn)備好了銷售工具的導(dǎo)購(gòu)員，一定能對(duì)顧客提出的各種問(wèn)題給予滿意的回答，顧客也會(huì)因此而信任并放心購(gòu)買。

方太公司的促銷員用臺(tái)歷或產(chǎn)品手冊(cè)上的效果圖展示，體現(xiàn)出產(chǎn)品與櫥柜完美的結(jié)合，讓顧客產(chǎn)生購(gòu)買欲望；以打擊虛假?gòu)V告為背景，利用產(chǎn)品和宣傳單頁(yè)上標(biāo)注的二星級(jí)標(biāo)志，說(shuō)明公司產(chǎn)品是真正的二星級(jí)產(chǎn)品。在介紹產(chǎn)品時(shí)，促銷員都手持宣傳單頁(yè)，邊介紹邊指明所介紹內(nèi)容在宣傳單頁(yè)上的位置，最后很鄭重地把宣傳單頁(yè)作為禮物送給顧客。這樣促銷員在講解時(shí)有理有據(jù)，有條不紊，可以讓顧客很清晰地知道公司產(chǎn)品的幾大優(yōu)點(diǎn)。

（二）消除顧客的異議

異議并不表明顧客不會(huì)購(gòu)買，導(dǎo)購(gòu)員如果能正確處理顧客異議，消除顧客疑慮，就會(huì)促其下定購(gòu)買決心。

1．事前認(rèn)真準(zhǔn)備。

企業(yè)要對(duì)導(dǎo)購(gòu)員所遇到的顧客異議進(jìn)行收集整理，制定統(tǒng)一的應(yīng)對(duì)答案；導(dǎo)購(gòu)員要熟練掌握，在遇到顧客拒絕時(shí)可以按標(biāo)準(zhǔn)答案回答。

2．“對(duì)，但是”處理法。

如果顧客的意見是錯(cuò)誤的，導(dǎo)購(gòu)員要首先承認(rèn)顧客的意見是有道理的，在給顧客留面子后，再提出與顧客不同的意見。這種方法是間接地否定顧客的意見，有利于保持良好的推銷氣氛，導(dǎo)購(gòu)員的意見也容易為顧客接受。

3．同意和補(bǔ)償處理法。

如果顧客意見是正確的，導(dǎo)購(gòu)員首先要承認(rèn)顧客意見，肯定產(chǎn)品的缺點(diǎn)，然后利用產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)來(lái)補(bǔ)償和抵消這些缺點(diǎn)。

4．利用處理法。

將顧客的異議變成顧客購(gòu)買的理由，如一位暖風(fēng)機(jī)導(dǎo)購(gòu)員面對(duì)顧客提出的“產(chǎn)品太小，使用效果不好”的問(wèn)題，可以回答：“小巧玲瓏是我們產(chǎn)品的一大優(yōu)點(diǎn)，非常適合您孩子做作業(yè)時(shí)取暖用”。5．詢問(wèn)處理法。

用對(duì)顧客的異議進(jìn)行反問(wèn)或質(zhì)問(wèn)1的方法答復(fù)顧客異議。如顧客說(shuō)：“你的東西很好，不過(guò)我現(xiàn)在買現(xiàn)在買的真正原因，有助于說(shuō)服顧客。

添加：

硬件條件：聲音要甜美，一般限女性；

2、善于學(xué)習(xí)與總結(jié)；

3、能快速引起客戶對(duì)話題的興趣，并快速挖掘出客戶的核心需求；

4、最重要的是勤奮；

5、具有抗壓能力，能快速調(diào)整自己的狀態(tài)；

6、自信、堅(jiān)持！再堅(jiān)持！最后就是勝利！

銷售六步曲： :迎賓：店面的狀態(tài)準(zhǔn)備 2 :建立良好的溝通，建立信任感 3 :迅速展示產(chǎn)品賣點(diǎn) 4：煽情：四化 5：異議處理 6：壓?jiǎn)巍⒈茊?/p>

第五篇：店鋪銷售培訓(xùn)資料

營(yíng)業(yè)員培訓(xùn) 店鋪銷售技巧

營(yíng)業(yè)員培訓(xùn) 店鋪銷售技巧

營(yíng)業(yè)員的培訓(xùn)資料： 顧客購(gòu)買心理及銷售技巧，良好的店鋪銷售技巧，可以有效提升店鋪業(yè)績(jī)，它是提升品牌美譽(yù)度與核心競(jìng)爭(zhēng)力的重要途徑。營(yíng)業(yè)員培訓(xùn)是商鋪成功經(jīng)營(yíng)的重要一環(huán)。

一、顧客

1． 顧客的定義：

顧客就是指具有消費(fèi)能力或潛在購(gòu)買能力的個(gè)人或組織。

2． 根據(jù)顧客所在位置分為兩類：

1）內(nèi)部顧客：

內(nèi)部顧客是指專賣店內(nèi)部的從業(yè)人員

2）外部顧客：

外部顧客指一般意義上的“顧客”。又可分為三種：

a．忠誠(chéng)顧客：長(zhǎng)期購(gòu)買專賣店貨品，是專賣店效益的保證（二八理論）。b．游離顧客：處于流動(dòng)狀態(tài)的顧客群，是專賣店竭力留住的群體。

C．潛在顧客：即未來(lái)型顧客，可能成為忠誠(chéng)顧客。

更多實(shí)用內(nèi)容請(qǐng)關(guān)注經(jīng)營(yíng)界！

3.顧客消費(fèi)心理：

1)求實(shí)心理：以追求服裝的實(shí)用和實(shí)惠為主要購(gòu)買目的的心理，對(duì)面料質(zhì)地和制作工藝比較挑剔。

2)好勝心理：有爭(zhēng)強(qiáng)好勝心理所引發(fā)的購(gòu)買動(dòng)機(jī)，有炫耀心理。

3)好奇心理：以喜歡嘗試為主要目的的購(gòu)買心理，對(duì)新產(chǎn)品感到好奇或產(chǎn)生興趣，屬即興購(gòu)買。

4)求美心理：以追求服裝的美感為主要目的的購(gòu)買心理，注重色彩、花型和面料的時(shí)新。

5)求美心理：以追求服裝的美感為主要目的的購(gòu)買心理，著重于服裝的造型、色彩與藝術(shù)性。

6)求名心理：以表現(xiàn)身份地位價(jià)值觀為主要購(gòu)買心理，注重品牌、價(jià)位、公眾知度。

7)求優(yōu)心理：以追求優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品為主要購(gòu)買心理，注重質(zhì)量、商標(biāo)、產(chǎn)地。

8)求廉心理：追求廉價(jià)為主要購(gòu)買心理。

9)模仿心理：以追求與名人或大眾消費(fèi)為主要目的的購(gòu)買心理。

10)求速心理：以追求快速方便的服務(wù)為主要購(gòu)買心理，注重購(gòu)買的時(shí)間或效率。

11)習(xí)慣心理：以滿足特殊的愛好而形成的購(gòu)買心理，往往只購(gòu)買自己偏愛的品牌，多為回頭客。

12)求安心理：以追求安全健康為購(gòu)買心理，注重安全性、無(wú)毒副作用等方面。

4.顧客消費(fèi)的目的顧客購(gòu)買貨品時(shí)，心理活動(dòng)盡管不同，但消費(fèi)的最終目的是不會(huì)改變的，即：顧客購(gòu)買的不僅僅是服裝產(chǎn)品，還會(huì)因?yàn)橐韵吕碛少?gòu)買：

1）消費(fèi)心理得到滿足

2）享受優(yōu)質(zhì)服務(wù)

3）貨品物美價(jià)廉

4）滿足自己追求的品位

5）作為禮物很合適

二、專業(yè)銷售技巧

1． 顧客購(gòu)買心理過(guò)程：

注視——興趣——聯(lián)想——欲望——比較——信心——行動(dòng)——滿足

2． AIDAM銷售技巧：

（1）吸引注意（ATTENTION）

·櫥窗展示和店鋪陳列的亮點(diǎn)

·向客展示產(chǎn)品（介紹畫冊(cè)、展示貨品）

·讓顧客觸摸產(chǎn)品

·為顧客做搭配演示

（2）提高興趣（INTEREST）

·使用FBA法則向顧客介紹產(chǎn)品的特性、優(yōu)點(diǎn)及好處

·列舉其他顧客購(gòu)買的例子

（3）加強(qiáng)欲望（DESIRE）

·強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品如何符合顧客獨(dú)特的需要

·強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品的暢銷程度更多實(shí)用內(nèi)容請(qǐng)關(guān)注經(jīng)營(yíng)界！

·強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品的著名程度或因暢銷而隨時(shí)售完

（4）確定行動(dòng)（ACTION）

·主動(dòng)詢問(wèn)顧客需要那種產(chǎn)品

·主動(dòng)介紹其他配件產(chǎn)品

（5）加強(qiáng)記憶（MEMORY）

·主動(dòng)介紹產(chǎn)品保養(yǎng)知識(shí)和使用注意事項(xiàng)

·做好服務(wù)工作，使顧客產(chǎn)生滿足感

·做好售后服務(wù)，恰當(dāng)處理顧客投訴

·不定期與顧客聯(lián)系，加深品牌印象

3． 顧客特征分析及相應(yīng)對(duì)策

顧客特征 相應(yīng)策略

創(chuàng) 新 型喜愛新產(chǎn)品 喜歡追求潮流對(duì)時(shí)尚品牌關(guān)注不太在意貨品價(jià)格 創(chuàng) 新 型介紹新產(chǎn)品及其與別人不同處表現(xiàn)你的沖勁與狂熱 說(shuō)話要有趣味性 交換潮流意見并尊重他

分 析 型詳細(xì)了解產(chǎn)品特性、優(yōu)點(diǎn)及好處要求“物有所值”關(guān)注所付出的價(jià)錢需要多纛時(shí)間做出購(gòu)買決定 分 析 型強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品物有所值FAB法則詳細(xì)介紹產(chǎn)品好處解說(shuō)、服務(wù)要有耐心產(chǎn)品知道準(zhǔn)確

主 導(dǎo) 型喜歡自己作主要求其他人認(rèn)同他的談話希望支配一切不愿接受別人的推薦 主 導(dǎo) 型在適當(dāng)時(shí)候進(jìn)行招呼不要與他們硬碰聽從指示，不要太多建議介紹貨品讓其自己選擇不要催促

融 合 型得到導(dǎo)購(gòu)注意及禮貌對(duì)待喜歡與人分享自己的開心事容易與人熟悉 融 合 型殷勤款待，多了解其需要關(guān)注他人所關(guān)注的事情和人多加建議，加快決定

三、顧客抱怨的處理

一般情況下，營(yíng)業(yè)員處理顧客抱怨應(yīng)依照以下步驟進(jìn)行：

1）妥善處理顧客投訴，維護(hù)專賣店形象及品牌聲譽(yù)：

2）將顧引到收銀臺(tái)處，或店鋪后臺(tái)進(jìn)行處理，并使顧客背對(duì)大門，以減少其對(duì)其他顧客的影響。

3）誠(chéng)心誠(chéng)意道歉（無(wú)論專賣店有無(wú)過(guò)失）

4）分析抱怨原因，抓住投訴要點(diǎn)，并予以詳細(xì)記錄。在權(quán)限范圍內(nèi)應(yīng)急早處理，超出權(quán)限范圍內(nèi)應(yīng)及早向經(jīng)理報(bào)告，請(qǐng)示解決方案：

5）若不能及時(shí)解決，應(yīng)向顧客致歉并說(shuō)明原因，并告訴顧客解決時(shí)間和答復(fù)方式

在處理過(guò)程中若遇到以下兩種情形，顧客也有可能勃然大怒：一是營(yíng)業(yè)員說(shuō)出令人不愉快的話；二是顧客因?yàn)椴粷M意營(yíng)業(yè)員的說(shuō)明而產(chǎn)生的激烈情緒反應(yīng)，不管是哪一種因素激怒顧客，通常應(yīng)采取以下

三種策略來(lái)緩和顧客的沖天怒氣：

1）撤換當(dāng)事人

2）改變場(chǎng)所，避免影響店堂氣氛

3）改變時(shí)間，主動(dòng)與顧客溝通

具體在處理顧客抱怨時(shí)，若因質(zhì)量問(wèn)題所帶來(lái)的抱怨應(yīng)按以下方式解決：

1）顧客真心實(shí)意道歉

2）調(diào)換新貨品（或向顧客提供其他選擇）

3）若是顧客由于購(gòu)買了該貨品而受到精神或物質(zhì)上的損失時(shí)店方應(yīng)適當(dāng)?shù)赜枰?/p>

補(bǔ)償或安慰

若因營(yíng)業(yè)員服務(wù)方式不當(dāng)招致的顧客抱怨，不論這類抱怨的產(chǎn)生的原因是否在營(yíng)業(yè)員，專賣店都應(yīng)做出如下處理：

1）督促營(yíng)業(yè)員改進(jìn)服務(wù)

2）經(jīng)理（或調(diào)解人）應(yīng)仔細(xì)聽完顧客的陳述，然后親自向顧客保證今后一定要加強(qiáng)營(yíng)業(yè)員教育，不讓類似情形發(fā)生。

3）經(jīng)理陪同當(dāng)事營(yíng)業(yè)員向顧客賠禮道歉，以期諒解。

在處理顧客的抱怨時(shí)，保持自身的心平氣和及對(duì)顧客友善的態(tài)度，是營(yíng)業(yè)員應(yīng)具備的重要職業(yè)素質(zhì)。