第一篇：家具專賣店銷售服務技巧培訓教材(家具培訓資料)（定稿）

家具門店銷售服務技巧

家具門店銷售服務技巧“六脈神劍”第一式：迎賓

一、家具導購迎賓前的錯誤動作

走進全國各地的商場或者各類賣場，除了能看到琳瑯滿目的各色商品外，家具導購員也是你不能不看到的“陳列”，目前各類賣場、大商場專柜在裝修上都舍得花大本錢，陳列上也開始越來越在意，請專業的陳列師在店內做商品擺設，就是說硬件的建設已經日趨完善了。那么軟件呢？就是說我們店里那些活生生的家具導購員的服務如何呢？

出于工作的需要，經常出入到全國各色賣場、商場，走進之后，那活生生的“陳列”家具導購卻有獨特的一番風景，家具導購在店里沒有客人的時候動作各色各樣，有聊天的、有靠著收銀臺發呆的、有對著鏡子收拾頭發的、有站在門口倚門而笑的、有修指甲摳指頭的??

在上海徐家匯的一家名氣不小的家具商場，我走進一個品牌專柜，那個家具導購靠在收銀臺上，竟然把鞋子都脫掉在那晾腳！看到我走了進去，馬上順腳把鞋穿上，來一句“歡迎光臨，隨便看看”；在另外一個商場看到一個專柜的家具導購站在收銀臺里，認真地摳自己的手背，我想進去看個究竟，看到我進去，她放下手來句“歡迎光臨、隨便看看”，晃了一圈我走了出來，回頭看時，她繼續在那摳她的手背：“喜歡的話幫你介紹下??”，介紹個肺啊！

培訓的課堂上，我經常問身為家具店長、家具導購的學員，如果你們是客人，走進店里看到情形是這樣的話，你感覺舒服嗎？你對這個品牌會認可嗎？你會因為這種服務而進入喜歡其貨品到產生購買嗎？

回答清一色是否定的，有學員回答，即使想購買，也會殺個價，價格合適就買。各位，服務打折了，就意味著商品的價格要打折，你樂意按客人的要求打折嗎？

此前談到家具店里沒有客人的時候，正確的家具導購動作是忙碌，而絕不是以上的服務動作，忙碌的家具導購讓走在外面的客人看在眼里，認為這家店的生意好，生意好就是貨品好，既然貨品好，就會下意識地走進去看看，有沒有自己合適的，只有看看的人多了，生意就好了。

二、家具導購的口頭禪：“沒有人”。

“沒有人”是因為家具導購的錯誤動作，錯誤的動作驅趕門外的客人。

巡場到某個我服務的品牌專柜，看見幾個家具導購無所事事的閑聊，我問生意怎么樣？她們抱怨說：王老師，這個月很差啊；我問：為什么？她們統一的回答“沒有人”。“沒有人”是全中國的家具導購在門店生意不好時回答的標準統一答案。

人都跑那里去了？別的品牌為什么賣得那么好？“他們位置好”、“他們是大品牌”、“他們有活動”、“他們商品設計的好”??

今天我來告訴各位，人跑哪里去了，為什么即使有人也不會進你的店？因為客人路過你的店的時候，本來要進去的，結果發現：你們有無所事事的、有聊天的、有摳指頭的、有拖鞋晾腳的??客人就彎到別家店去了！

這樣你店里的人就更加的少，店里的人更加少，家具導購就更加地聊天、發呆、無所事事、抱怨??這樣你店里的人就更加更加的少。店里的人少了，你的生意也就陷入惡性循環。直到有一天，商場找到專柜說，這

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個位置你要讓一讓了，別的品牌承包了，你只好到了偏僻的位置。偏僻的日子更加地難過，直到有一天，商場找到專柜說，這個位置有品牌看中了，你們的業績太差，要清場了??

品牌就是這樣此起彼伏，大浪淘沙。不努力工作的家具導購們呢？今天不努力工作，明天努力找工作。另外，也經常見到家具導購們更加典型的動作是這樣的：

一個家具導購和對面的家具導購，兩家隔著走道聊天，吐沫橫飛，口水從這邊打到那邊，從那邊打到這邊。這個不說，家具導購還能夠做到一邊聊天，一邊不誤接待，看到客人過來，來上一句“歡迎光臨，隨便看看”，然后繼續聊??

三、迎賓：贏在起點，迎賓是品牌形象

按照我們培訓理念的要求，迎接客人進店之前家具導購正確的動作是忙碌，忙碌的門店無形中提升客人的進店率。接待以前的內容，我們繼續接著向各位闡述下面的內容。

家具導購在店里一片忙碌的時候，客人上門了。客人到來的時候，就進入《家具門店銷售服務技巧——六脈神劍》的篇章。六脈神劍，一把無形的劍，天龍八部中云南大理段氏家族橫行江湖的武林秘籍。今天這部秘籍將為家具門店服務的家具導購所用，用于家具終端服務客人的六脈神劍，一招一式是如何地展開，以下的篇章將為您呈現。

迎賓，對于家具零售品牌連鎖門店或者品牌專賣店，有著至關重要的作用，它是品牌的門面，是服務形象的窗口，其儀容儀表禮貌素質、服務水準將給客人留下第一印象，對家具終端門店客人的購買行為產生極其重要的影響。

1、家具品牌門店應統一迎賓語

結合家具零售品牌門店服務的特性，迎賓語的統一更能體現出品牌服務的價值，在前面章節談到的麥當勞的案例中，客人走進麥當勞在全中國的任何一家餐廳，聽到的第一句話就是“歡迎光臨麥當勞”，沒有別的迎賓語言。

目前我國家具零售品牌LOGO大多數的品牌采用英文，很多時候，我走進這些英文店牌的品牌專柜，家具導購很熱情地“歡迎光臨、隨便看看”，我掃了一眼沒有看中的，就邁出這家店，聽到家具導購熱情的送客“請慢走”，惟獨遺憾的就是，已經走出這家店的我不知道這是個什么品牌的家具店，就這么擦肩而過。

佛說，前生五百次回眸,才換來今生的擦肩而過。那位服務的家具導購她不知道，我和她前生500次的回眸，在今天的擦肩而過就這樣白白過去了。

所以家具零售品牌門店，特別是全國連鎖的家具門店，迎賓的語言統一成為必要，也是經營品牌的必須。

一般最簡單的迎賓語，統一就是“歡迎光臨某某品牌”。舉個例子，前幾天服務了一個知名家具品牌，叫皇朝，她的LOGO是“Royal”，路過的客人也許看不懂啊，那么進店的客人就會統一聽到這樣的迎賓語：“歡迎光臨皇朝家私”，深圳的迎賓語是這個，上海、北京門店的迎賓語也都是這個，全中國所有皇朝家私品牌的專柜和專賣店也都是“歡迎光臨皇朝家私”，品牌傳播的威力你便可想而知了。

那么錯誤的迎賓語就是：“歡迎光臨”、“隨便看看”、“隨便挑挑”，還常聽到有這么迎賓的：“進來看看，買不買不要緊”??

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下面談迎賓動作。

2、標準迎賓動作

動作，很多的家具終端門店的銷售員對動作不以為然，認為在銷售的過程中“說”是最重要的，如何說的好聽。很多的家具導購也是這么認為，說是最重要的。果真是這樣嗎？

分享一個游戲：

培訓界一個非常有名的游戲是這樣的，我伸出一根手指，問在座的學員“這是幾？”，“一”，大家異口同聲，我伸出兩根手指，問“這是幾？”，“二”，大家異口同聲，我伸出三根手指，問“一加一等于幾？”，“三”，大家異口同聲，再反復問“一加一等于幾”，“三”，大家還有大部分的人喊三。最后大家哄堂大笑，一加一等于三！？

我問為什么？大家說是我誤導的；我問，是什么誤導的？大家回答是我的三根手指誤導了大家，大家幾乎沒有聽我的語言內容。

此前的文章里我給大家分享過，在人與人之間溝通中，行為學研究得出這樣的結論：溝通的各種影響因素中，83%來自視覺、11%來自聽覺、3.5%來自嗅覺、1.5%來自觸覺、1%來自味覺。就是說視覺在溝通中是最大的影響因素，這就解釋了上面的培訓游戲中視覺的影響力。

家具門店的銷售服務也是如此！語言的影響力只有11%，說十句話客人只能聽到一句，你說我們的質量很好，客人想你肯定說自家的東西好，而且還不相信。動作，視覺，這是影響力中最為關鍵的因素。不信可以看看下面的案例：

案例：萬寶龍的服務動作

一次，走進萬寶龍的專柜前，看中一款筆，指問導購員可否拿出來看看，導購馬上說，可以，請稍等下。她拉開一個抽屜，拿出一個托盤，托盤上一雙白手套，她首先帶上手套，然后拿出鑰匙打開柜臺，雙手取出那支筆，用綢布擦了一番，然后雙手托筆給我展示了一下，然后打開來，給我看，開始介紹筆的特點……我問多少錢？她回答：1980。

各位，培訓的課堂我經常這么問學員，你若是那個賣筆的導購，你會以什么樣的動作把筆拿給我看呢？在沿海的城市，學員雙手拿筆出來遞給我，在內地，經常也有學員單手抓起筆就給我的，然后我問在場的學員，你們認為這只筆值多少錢呢？單手遞筆的那只筆，大家說2元，那個雙手遞的筆，大家說10元。

想必我羅嗦了半天，大家已經明了，動作的重要性了。“說”其實在家具門店服務的過程中不是最重要的，對客人最重要的影響因素是“視覺”，是客人所看到的一切，那么在家具導購服務過程中，就是家具導購的動作。

現在回到家具導購迎賓的動作，迎賓的標準動作有兩種站姿供選擇：

“八字步”

肢體站立、雙腳八字站開 兩手自然交叉，放在腹前

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面帶親和、輕輕微笑、語氣平和、迎賓語吐字清晰，脫口而出！

若是有的女性家具導購八字步兩腿不能 并攏的話，可以采用“丁字步”： 肢體站立、雙腳丁字站開

兩手自然交叉，稍微上提，放在腹前 面帶親和、輕輕微笑、語氣平和、迎賓語吐字清晰，脫口而出！

家具導購迎賓的動作是需要平日演練的，各位都會注意到，現在街頭的美容美發店晨早上班之前，員工都會集合在店前，又是跳舞又是演練迎賓，競爭的結果比拼的就是服務。

關于平時的演練，給大家兩種方法，一是上班接待客人前對著鏡子自己練，自己給自己糾正；第二種方法是兩個家具導購對著練，相互指正；時間不必太長，每天5分鐘，哪怕1分鐘，只要能堅持。

我經常問那些現場的學員，“你們能做到嗎？”，“能！”大家同聲回答，“能堅持嗎？”，“能！”大家異口同聲。

其實我的內心在想，你們真的能嗎？

我立刻問大家，各位，請問知道鍛煉身體對有益健康的請舉手，大家齊刷刷舉起手來；我又問，那么每天堅持鍛煉身體的，請舉手看看！

通常寥寥無幾，所以說了不等于能做到，貴在堅持，把簡單的動作堅持反復地做，養成習慣就是勝利！

家具門店銷售服務技巧“六脈神劍”第二式：尋機

討論：各位，見到客人馬上就進入接待嗎？

客人進店，六脈神劍的第一式迎賓之后，你就馬上進入接待嗎？

每次培訓的課堂上，講到這里時候，80%的學員給出的回答都是肯定的：要積極熱情地上前提供服務。同樣商場里我們80%的家具導購也是這樣服務的，然而告訴各位的是這是錯誤的。

我問那些馬上就進入接待的學員，你們上去后是如何做的？她們回答會問：請問小姐需要點什么？有什么可以幫你嗎？實際銷售服務中很多的家具導購也是這么開口問的。

我接著問那些這么開口的家具導購：假如你是客人，我是家具導購，你剛進我的店，我上去就問，小姐你需要點什么？你怎么反應？

那位學員順口說，我隨便看看。我又問，小姐需要幫忙嗎？ 學員回答：不需要。

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為了加深印象，這兩個問題，我每次問超過10個現場學員，得到的大部分回答都是如上的答案。各位，講到這里，你們還認為“見到客人馬上就進入接待”嗎？ 進店的客人有兩種

區別于其他的銷售培訓，客人邏輯上分為很多種，這里為了簡單容易的識別，我把走進家具門店的客人分為兩種：

第一種客人，目的型的客人：懷有購買的目的，有比較明確的需求或者想法。他（她）們可能開門見山或直奔主題索取自己喜歡的貨品，或者是半明確型的客人，是想買某樣東西，但是具體要買什么樣子的家具，還沒有明確。

第二種客人，閑逛型的客人：現在的商場里有太多消磨時光閑逛型的客人，她（他）們有的是純粹打發時間，有的是心情不好，到琳瑯滿目的商場里散心。閑逛型的客人不一定是說不會購物，遇到她喜歡的和開心的貨品時，下手也是毫不猶豫。目前商場里的客人閑逛型的客人占大部分，同時將越來越多，據調查70%的客人是閑逛型的客人。

閑逛型的客人的接待和目的型客人接待是不能完全相同的。

閑逛型的客人進店后，需要空間和時間來欣賞我們精心設計的產品陳列和貨品。

接著上面的討論，客人進店不是馬上就上去接待嗎？特別是現在進店的客人大部分都是閑逛型的客人，接待他（她）們最忌諱的就是立刻接待，80%的時候你得到的回答是：我隨便看看。顯然這樣的接待服務是有問題的。

閑逛型的客人進了店，銷售人員正確的服務動作進入六脈神劍的第二式：尋機 尋機

尋機就是在你迎賓之后，對于那些三三兩兩閑逛的客人，保持距離，用你眼睛的余光去觀察客人的舉動，給客人一個適當的空間和時間去欣賞我們的貨品和陳列，時機到的時候，你才進入到接待介紹工作中去。

前幾天一個公開課上，一位資深家具導購就尋機分享出她多年的經驗，當客人走到她所服務品牌的貨架前的時候，她不會立刻去打擾這個客人，而是等客人瀏覽產品幾秒鐘之后，在客人將要回頭的剎那間，馬上開口介紹！這樣的成功率相對會高很多。

下面我們看下，銷售人員要尋找什么樣的時機： A、眼睛一亮；（有興趣）

B、翻看標簽；（尋找詳細的說明資料）C、打量貨品；（有這方面的需求）D、揚起臉來；（需要家具導購的幫忙）E、尋找東西；（有明確需求）F、停下腳步；（好喜歡）

G、你認為其他合適的時機；（你的經驗是你判斷的基礎）如果你還是對于尋機感覺我沒有說清楚的話，一起看一個案例。

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案例：釣魚——我在培訓的課堂上經常講到：

釣魚的情景大家都可以想象得到，終端家具門店里精心設計的陳列、各色的貨品就是香噴噴的誘餌，客人就是游來游去的魚兒，聞到誘餌的香味都會湊過來，有翻看的、有觸摸的、有詢問的??

擅長釣魚的人都知道，要想釣到那些咬鉤的魚兒，是需要抓住時機的：魚還沒有上鉤早收魚鉤，把魚嚇跑了；晚收魚鉤，魚早就跑掉了。

這就是尋機！

“待機”的誤人子弟

服務某個品牌家具導購的培訓，培訓前巡了一下場，發現家具導購員接待服務顧客過程中，不是很積極、主動，就要求家具導購積極、主動一點，這時家具導購回答說：我們以前培訓的時候，培訓老師要求我們待機，迎賓之后不要馬上接待顧客，我們是在“待機”！我聽完差點昏倒。

培訓界確實有些老師在講解銷售的時候，會要求家具導購在這個時候的接待動作是“待機”，我是在經過家具終端的研究和銷售人員討論后，感覺“待機”會給很多的家具導購人員帶來誤解——等待，而等待在服務銷售的終端是一種消極的動作。因此我把這個動作改成了“尋機”。

尋機就成了六脈神劍的第二式獨門秘籍。家具導購常見的錯誤動作： 緊跟式

客人一走進店里，家具導購就尾隨其后，“這是我們最新款的貨品”、“這款我們現在打特價”、“這是什么什么??”，客人沒什么反應轉了一圈，走出家具門店，家具導購跟到門口來一句：請慢走！

“探照燈”式

客人走進店里，家具導購像看賊一樣，眼睛緊盯客人的一舉一動，跟著客人的走動身子原地打轉了一圈，最后客人走出店，也馬上來一句：“請慢走！”

顯然這些服務動作是錯誤的，對于那些閑逛型的客人，迎賓之后，正確的動作是尋機。“六脈神劍”第二式“尋機”就先闡述到這里，關于尋機之后的“六脈神劍”第三式具體是什么內容，且聽我們下回分解。

各位，最后留下一個問題給大家分析下：目的型客人（直奔主題的客人）和老客人走進家具門店后，需要“尋機”嗎？

家具門店銷售服務技巧“六脈神劍”第三式：開場

“六脈神劍”第二式是尋機，尋找時機，時機一到，就是”六脈神劍”第三式：開場。

開場，是家具導購們最喜歡的部分，因為大家都喜歡說，恨不得說得在場客人都立馬買單。

開場的目的

一句話：塑造自家貨品的價值，引導到體驗中去。

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家具門店銷售服務技巧

在家具零售終端，貨品只有通過體驗，成交的可能性才會更大，體驗都沒有實現，不可能能指望成交。下面就一般性的開場技巧展開：

開場技巧一：新品、新貨、新款開場的技巧

家具零售終端門店，現在各行業購買的客人越來越看中貨品的款式，是否是最新的、最流行的，一般最新款的貨品便成為家具門店銷售中最大的賣點之一。

以下的話術就是正確的話術：

“小姐，這是我們剛到的最新款，我來給您介紹??”（正確，開門見山）

“小姐，您好，這款是我們目前剛剛上貨的最新款式，款式優雅、與眾不同，請試一下，看是否合適！”（正確）

“小姐，您好，這款是今年最流行的紅木家具，擺放在客廳里顯得您家中非常大氣，這邊請！我為您詳細介紹。”（正確，突出新款的特點）

“先生，您眼光真好，這款家具是我司最新推出的仿古家具，非常適合您這樣的高級人士，您不防感受一下；”（正確）

“小姐，您好，這款家具是今年最流行的瑞典款家具，它的功能……”（正確）

“這款家具是我們品牌最新應用環保科技研發的，專為防滲防污而設計的。” 以下的話術就是錯誤的語言，一般會得到客人的拒絕：

“小姐，現在有新款剛剛到貨，請問您有沒有興趣？”（錯誤，“沒有”）“小姐，新款剛剛上市，您要不要體驗下？”（錯誤，“不用了”）“小姐，這是我們的最新款，你喜歡嗎？”（錯誤，“一般”）“小姐，今年流行金色，你喜歡嗎？”（錯誤，“不喜歡”）

開場技巧二：促銷開場

家具零售業促銷天天有，手段也是各種各樣，促銷成為家具銷售的重要手段，那么促銷的開場就是家具門店導購會經常用到的開場技巧，同時促銷又是提升業績很好的方法。然而：

太多的促銷被我們終端的家具導購白白浪費了，為什么這么說呢？

培訓的課堂，進行到這里的時候，我都會讓前排的幾個學員，依次把下面的一個信息用她自己的語言傳遞給大家：

“小姐，我們店里正在做活動，現在買是最劃算的時候！”

她們傳遞出來的效果幾乎沒有區別，我就讓最后一個學員按照我說的方法來傳遞這句話：讀到這句話中紅字的部分，馬上用重音，用很大的聲音。

她讀完之后，效果出來了，我問她們后排的學員，你們覺得她們哪個人的語言聽起來是最劃算的？ 大家無一例外地回答，是最后一位學員，用重音傳遞出來的語言效果讓人覺得是最劃算的！

各位，可見同樣的一家家具門店，在做著同樣的促銷活動，賣著同樣的貨品，為什么在不同家具導購的嘴里說出來的效果是完全不同的呢？你們注意過這個問題嗎？我要表達的就是——

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家具門店銷售服務技巧

運用重音、興奮的促銷語言才能激起客人的興趣，以下的話術我們認為是正確的：

“哇！小姐，我們店里正好在做促銷，現在買是最劃算的時候！”（正確，突出重音）“您好，歡迎光臨某某品牌，現在全場貨品88折，凡購滿1000元即可送??”（正確）

“您好，小姐，您真是太幸運了，現在優惠大酬賓，全場5折。”（正確，即使9折，你也要把9那個字眼說得很瘋狂的樣子）

“您好，小姐，您運氣真好，現在正在做買家具送禮品的活動。”（正確）

“您好，小姐，您運氣真好，現在優惠大酬賓，全場88折。”（正確）促銷語言中的重音你現在明白了嗎？能運用的好嗎？

開場技巧三：贊美開場

贊美重要性這里不再重復羅嗦了，在前面《超級贊美之不露痕跡》訓練里說得很清楚了。贊美是很好的開場技巧之一。

以下是我們認為正確的話術：

“先生，您真有眼光，您看到的是剛剛推出的最新款式家具…”（正確）“小姐,您氣質真好，??”（正確）

“小姐，您身材真好，我在商場干這么長時間，有您這樣身材不多??”（正確）到位的贊美必將讓那些愛美的女士心花怒放，她想：錢給誰都是給，給就給的開心。

開場技巧四：唯一性開場

物以稀為貴，對于客人喜歡的貨品，你都要表達出機會難得的效果，促使客人當下決定購買，因為走出了你店的客人，就不再受你的影響，消失在茫茫人海，我們沒有她（他）的電話，沒有她（他）的手機，沒有她（他）的mail，也沒有她（他）的QQ，所以所能做的就是在當下買單。

以下的話術是正確地制造“唯一性”的話術：

“我們促銷的時間就是這2天，過了就沒有優惠了，所以現在買是最劃算的時候??

不然您得多花好幾百元，那些錢拿來多買點別的東西多好??”（正確，制造促銷時間的唯一性，機會難得，同時要注意重音的表達）

“小姐，我們的這款家具是法國設計師設計的最新款式，為了保證款式的唯一性，這款是國內限量生產、限量發售的款式，在我們店這個款已經不多了，建議趕快購買。”（正確，制造貨品款式的唯一性，機會難得）

開場技巧五：制造熱銷開場：

當客人表現出對某款家具好感時，我們應該趁熱打鐵，渲染熱銷的氣氛。下面的話術是我們建議采納的：

“某款系列產品迄今在全球的銷量已逾5000套，其中19型突破1000個。”

“這款家具一上市賣的特別好，已經銷售5萬多個了，成為單品銷量冠軍，現在庫存已經不多了！”

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“這是我們品牌今年上市最新款家具，在我們深圳的其他店鋪，這款家具已經沒有貨了，在我們店只有幾個了，我給您介紹下！”

家具門店銷售服務技巧“六脈神劍”第四式：體驗之發問篇

在“六脈神劍”第四式的內容里，上節談到體驗之服務動作篇，這里接住上回，我們開講體驗之巧妙發問部分。

以前文章中談到一個發問的案例：

賣蛋酒的伙計甲問“您要不要加蛋？”和另外的伙計乙問“您是加一個蛋還是兩個蛋？”，兩句問話對于銷售的結果恰好相反。大家就可以知道問話技巧的魅力。

家具終端門店銷售有相似的案例嗎？一次在北京某家私城，在其專柜，有位小姐看中了一套組合家具，導購問“小姐，這家具，您要嗎？”客人回答結果可想而知的。

問客人“這個東西你要不要？”，答案就像是：有一個問題，不論你問到任何人，答案都是“沒有”，那個問題就是——“你睡了沒？”

關于發問的幾個小故事和案例： 故事一：

甲、乙兩個人在教堂煙癮來了。

甲問神父：“祈禱的時候可不可以抽煙？”神父回答說：“不可以！” 乙問神父：“抽煙的時候可不可以祈禱？”神父回答說：“當然可以！”。乙就點上一只煙抽了起來。

問話方式不同，結果不同。

故事二：沒有問的結果

一個新調任的軍官，見營房前拴著一頭駱駝，便問士官原因，士官很羞澀的說：“在這個狗不拉屎的地方，沒一個女人，很難控制的時候就用它解決問題。”

一段時間后，軍官實在忍不住了，便讓衛兵把駱駝牽進他的營帳，最終搞得他筋疲力盡，身體很累，受不了就問士官。

士官說：“報告長官，我們都是騎著駱駝去城里找女人的。” 軍官很生氣：“你們怎么不早說？” 士官說：“您沒有問啊？”

案例一：會問話的小商販：

一位老太太到市場買李子，她遇到A、B、C三個小商販。”

小商販A：“我的李子又大又甜，特別好吃。”

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家具門店銷售服務技巧

老太太搖了搖頭走了。

小販B：“我這里各種各樣的李子都有，您要什么樣的李子？”

“我要買酸一點兒的。”

“我這籃李子酸得咬一口就流口水，您嘗嘗。”

老太太一嘗，滿口酸水，“來一斤吧。”

小販C：“別人買李子都要又大又甜的，您為什么要酸的李子呢？”

“我兒媳婦要生孩子了，想吃酸的。”小販馬上贊美太太對兒媳婦的好，又說自家李子不但新鮮而且特酸，剩下不多了，老太太被小販說得很高興，便又買了兩斤。

小販C又建議：“孕婦特別需要補充維生素，獼猴桃含有多種維生素，特別適合孕婦”。老太太就高興地買了斤獼猴桃。

最后小販C說：“我每天都在這兒擺攤，您媳婦要是吃好了，您再來我跟您優惠。”

同樣賣水果的三個小販，會問話的生意是最好。

案例二：買床——銷售就是發問，為什么要發問？

上個月，我進了一家家具城，想買張床。

進門朝對面專柜走了過去，導購小姐看有客人來看床，就非常熱情地走了過來。看我的眼睛盯上柜臺一新款的床，就馬上說，“先生你好，是買床吧。”

我說是啊。

她馬上說，先生，您看看這款床，看我非常富態的樣子象個有錢的，給我開始滔滔不絕地介紹起來：??現在購買還有大禮包贈送。

最后我問，多少錢？ “3980元”。

“我再看看”，我就走了。

逛到另一個柜臺，發現高手出現了。

導購員是一位小伙子，“先生來看床啊” “是啊。”

“你買床是自己睡還是家人睡啊？”

我說：“老人從老家過來了，想給他買張床。”

“噢，您是買床給老人家啊，給老人買床我給您推薦一款。老人家的腰椎好不好？“ 我說：“有些腰椎病。”

“噢，老年人的腰椎功能會隨著年齡的增長而退化，對腰椎間盤老化的老人來說，睡硬板床更好，可消除負重和體重對椎間盤的壓力，使癥狀緩解??”，小伙子領我看一款硬板床，讓我躺在上面試了試，我感覺效果還不錯。

就問多少錢，他說：“現在特價，只要1680元。”

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我一聽還可以接受，但并沒有馬上買走，就說“我轉轉看，差不多的話就過來買。”我又轉了轉，轉的過程里我按照小伙子說的那些標準，去找更合適的，甚至我問有沒有緩解腰椎的功能??

可惜最后沒有更合適的，我就回來找到那個小伙子開票買單了。

各位，銷售中很多的銷售人員認為說很重要，怎么說的好聽，說得天花亂墜??其實呢？說在銷售的過程并不是最重要的。現實中很多的家個導購抓住一個客人就開始演講，說自己的產品是如何的好，吐沫橫飛、滔滔不絕，不容得客人插嘴。

一次我就遭遇這么個導購小姐，一天巡場時被某知名電子詞典柜臺的導購小姐抓住，在我臨近柜臺的那一霎那間，她展開了“演講”：我們的電子詞典的質量??這款電子詞典的屏幕是多么的先進??采用什么樣技術??它的詞匯量??它的設計做工??售后服務??，差不多整整“演講”了5分鐘，在我想說話的時候，她不容分說，把背好的產品知識又給我演講了一遍，吐沫橫飛??

我最后說了句實話，我不需要。她驚訝地說，這么好的產品您怎么不需要呢？

是啊，這么好的產品您怎么不需要呢？她還在納悶呢！“您有小孩吧，給小孩子買個也很不錯的！”她還不死心！“我沒孩子呢”，我回答。

“那您給朋友的小孩買一個了”，她說。真是個不死心的導購員！

銷售就是發問，這里不再繼續羅嗦了，馬上進入家具導購員在銷售的過程里如何發問，特別是在六脈神劍第四式體驗當中，在和客人的溝通中，如何發問？問問題有哪些簡單的原則可以遵循的？

問客人問題的原則：

A、問簡單的問題

在家具銷售的前期，問話更多是探客人的需求，有了客人的需求，展開對客人的產品推薦和說服，就如上面買手機的例子，先問到 “給老人買手機”這個重要的需求點后，展開針對性有說服力的介紹。

想要客人說出自己的需求，就需要問一些簡單的問題，不問那些敏感、復雜的問題。這樣也便于回答、利于拉近和客人的距離，話術如下： “是您自己用，還是送人？”（正確）“您平時喜歡什么顏色？”（正確）“您需要什么樣子的款式？”（正確）??

B、問YES的問題

在家具銷售溝通的過程當中，可以問些YES的問題，YES的問題，客人會覺得你提出的問題是為她著想，利于溝通，很快拉近距離，取得信任。YES的問題的話術如下：

“如果不合適，買了用不了幾次，反而是浪費，您說是吧？” “買家具款式非常重要，您說是吧？”

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家具門店銷售服務技巧

“買家具質量非常重要，您說是嗎？”

“買品牌的家具售后服務比較重要，您說是吧？”

“結婚是一輩子的大事，賣高檔組合家具也可能就這一次，而且要用一輩子，多投資點也是值得的！您說是嗎？”

??

C、問“二選一”的問題

在家具銷售的流程后期，在客人對貨品產生濃厚興趣，有可能購買的情況下，問一些二選一的問題。忌諱的就是節外生枝，又給客人另外推薦，貨品看多了，經常是看花眼，結果客人就無法下決定，走了出去回頭的就很少了。話術如下：

“您是選擇藍色還是綠色？” “您要這個還是那個？” ??

D、不連續發問

連續發問就是“查戶口”，很快會引起反感，原則不連續發問超過兩個問題，問了問題等客人回答，根據客人的回答，來做針對性的推薦和應對。

E、錯誤的問題：

“需要我幫您介紹嗎？”（不需要）“您要看看嗎？”（不用了）

“今年流行棕色，您喜歡嗎？”（不喜歡）“小姐，這貨您要不要？”（不要）

“您以前買過我們品牌的產品嗎？”（沒有）“這個很適合您，您覺得呢？”（一般）“這是我們的最新款，您喜歡嗎？”（不喜歡）??

心理學驗證，遇到別人提問時，大多數人會先選擇回答問題，回答完問題，會忘記原本要問的問題，這就是喪失了話語權。

所以我們銷售過程，為了有效地影響客人，而不是被客人影響，就要有效地問問題。而不是反過來讓客人不停地問問題，那樣是防守不完的。

家具終端門店銷售中，“六脈神劍”第四式體驗中巧妙發問的技巧就分享到這里了。最后插播一段：利用問YES的問題，處理價格異議的方法技巧。

任何商品的銷售，都將遇到價格的問題，只有多刺激客人的購買欲望，通過體驗，貨品的價值充分體現時，將價格問題放在后面，自然就好處理了。

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家具門店銷售服務技巧

遇到有客人提前就介入到價格問題，參考的話術如下：

“沒關系，價格部分今天有特別優惠。我們先看合不合適您，如果不合適，再便宜您也不會購買，您說是吧？”（打折時用）

“這是最新設計的款式，買東西最重要的是買個最新的款式，您說是嗎？”

“價格部分請您放心，現在產品的價格都是跟它的款式、質量和售后服務在走，因此價格不是唯一的考慮，您說是吧？”（正確）

客人進入店鋪就某貨品直接進入價格談判，很少會有好結果，因此在進入價格談判之前，必須引導客人看質量、款式、售后，以及要看是否符合客人的需求等流程化（六脈神劍）來處理價格問題！

錯誤的回答是：

“不可能，您要看產品的質量”（錯誤）“不貴了，隔壁的更貴拉”（錯誤）“不會啦，我們的價格很實惠了”（錯誤）

“我們可以給您打8折，您再看看，怎么樣？”（錯誤

家具門店銷售服務技巧“六脈神劍”第五式：開單、連帶銷售

1.一定要由顧客說開單的時候，我們才開單嗎？

2.顧客購買的信號有哪些？如何提出成交？

3.成交的語言和注意事項有哪些？

今天就家具行業的案例來談談

賣家具，賣的就是續銷，賣一件不叫賣，賣一套才正常；賣一套不算賣，賣一套再加一件才叫賣；賣一套加上一件不算賣，一個客人賣上十件二十件才算賣，有人說這是批發這不可能，年前我在為為某知名家具品牌培訓的時候，在營銷大會上有一個重要的分享就是，該品牌的某個店長一單銷售了14件貨品，客成交額達到450萬，同時就在前幾天，我跟他們營銷人員溝通的時候，他們告訴我這個記錄又被打破了，最新記錄是一單銷售16件；真是天外有天，人外有人啊。

家具品牌，單件價格都不是很低，所以連帶銷售必不可少，而且是重中之重。下面我們就談談家具品牌在銷售服務過程中的連帶銷售時機、方式和要點。

一、不要放過6種連帶銷售的時機

在最大限度地激發完客人的購買欲望之后，快速地取得客人的同意進入“打包”、“開單”之類的成交是聰明的舉動，拖的時間越長，等到他內心的熱度冷下來的時候，任何事情都可能發生。

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家具門店銷售服務技巧

1、當顧客選中單件家具時；道理很簡單，家具是要搭配的，只選一件家具代表客人一般還會再選一件配搭的，何必要客人出門去別家找呢？主動熱情為客人進行搭配是我們的一項服務，再者，有人說：家具是搭配方法千萬種的！這也需要家具導購平時要多積累家具擺設方面的知識和經驗，家具品牌也可以對這方面進行家具搭配培訓，可以任意組合。

2、店內有相關配件時；家具一般配搭的飾品是現代年輕人的鐘愛，也是凸顯個性、標榜自我的最好道具。

3、有促銷活動時；這是促進客人連帶銷售（多買）最重要的誘因之一，及時地用興奮異常的語氣提醒客人：機不可失，失不再來。

4、上新季貨品時；無論是新季貨品還是新貨品時，我們都有必要在連帶銷售的時候介紹給客人，就像在肯德基點單完畢的時候，收銀小姐鼓勵我們嘗嘗最新推出的“無雙翅劍”，我看了一眼，很有嘗嘗的欲望。

5、客人和朋友（同伴）一起購物時；在貨品推薦和介紹的過程中，無視客人同伴的感受是不明智的銷售。聰明的銷售人員不但懂得討好同伴的喜歡，同時在時機合適的時候慫恿他（她）也試一試，閑著也是閑著，這也是常見的連帶銷售。

6、當客人在等候時；無論客人在等候什么，只要他（她）是站在我們店內，我們就有影響客人的機會，這個時候的連帶銷售，我們可以試探一下，沒有結果的話也就當是我們和客人聊聊天，增進一下感情。

二、經常運用的6種連帶銷售的方式

1、運用陪襯式；很簡單，就是相關的家具搭配、組合和飾品的搭配，給客人一種錦上添花的效果，也讓客人樂于接受。

2、朋友家人推廣式；告訴客人：給家人朋友也順便捎帶兩件，既有人情，又有實惠。

3、補零式；“衣柜是888元，先生，再看看我們的小筐吧，120元一對，您要的話，一起共1000整”。找那些零錢干什么，客人可能也顯麻煩。

4、新品推廣式；在新品上市以后，我們要有強烈地對新品著重進行推薦（連帶銷售）的意識，這對于品牌新品的宣傳和業績的提升都有很大幫助。

5、促銷推廣式；連營銷大師科特勒都說：“沒有降低2分錢抵消不了的品牌忠誠”，所以促銷推廣是家具品牌提升業績、搶占市場份額的不二法門。

6、組合配套式；對于家具基本上都是成套系列，同一顏色、款式，不同功用，有浴盆、浴缸、馬桶、水龍頭、淋浴器等都是一個系列的風格和顏色，對于客人的吸引力很多時候更大，也都可以讓客人愛不釋手，銷售人員不失時機地建議客人可以都“要買最好買一套，顏色、風格、款式都相同，才更有品味”了。一次，一個銷售人員促使我買下同一顏色的三個組合家個。

三、連帶銷售中要注意的6個要點：

開完了這單，不要那么快地送他出門——各個家具用品你都可以幫客人的忙，搭配一下，看看效果。

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家具門店銷售服務技巧

1、力求為顧客增值；連帶銷售的目的不是為了單單提升我們的客單價和業績，店員在銷售服務過程中，開展連帶銷售是為了給客人更大的增值和好處，滿心歡喜的是滿載而歸的客人，而不是幸災樂禍的銷售人員。我在購物過程中，在我多買的時候，經常看到店員臉上立刻樂開了花，心里很不是滋味。

2、正面及支持性建議；更漂亮、配搭協調、方便換洗、更多實惠等等，綜合來說，連帶銷售就是鼓勵。

3、用實物展示配搭效果；這個不必多說，家具行業的朋友都知道實物出樣的重要性，很多時候的連帶銷售，來自樣板間里的搭配。同時在銷售人員對客人開展連帶銷售的時候，多多借助實物搭配的效果，這樣給客人的說服力更強。

4、輕描淡寫的建議觀察客人的反應；在我們對于某種境況下的客人進行連帶銷售沒有把握的時候，可以輕描淡寫地試探一下。前文說過，沒有需求就當聊天，或者說是磨磨“連帶銷售”這把刀。

5、不要讓顧客覺得你在硬銷；“導購”兩個字，分開來看，“導”是引導的意思，“購”是客人購買，合起來就是引導客人購買，連帶銷售就是通過以上的建議、鼓勵來引導客人享受的更多，客人一旦感受到強迫的含義，怕是適得其反。

6、切記一口吃不成胖子；俗話說：得寸進尺。連帶銷售是建立在得寸的基礎上，然后采取的行動。在銷售的初期，客人還沒有明確購買單件的情況下，進行連帶銷售和多買的鼓勵反而容易引起客人的警覺、反感，可能還本來想買的那件也不買了，得不償失，所以我們切記不要引起客人購買的逆反心理。

連帶銷售就是銷售之后再銷售，開單之后再開單，而非快速收銀把客人送出門外，在進行完這個動作之后，最后進入六脈神劍的最后一式。

家具門店銷售服務技巧“六脈神劍”第六式：收銀送客

1、錯誤的送客語和動作;

2、正確送客的語言和動作;

3、送客是下次迎客的開始.今天就家具行業的案例來談談

所有可以成交的可能都結束的時候，在客人表示“你的服務真不錯，我得回家了”（卡刷完了，沒有什么購物想法）之后，家具導購安排好送貨的物品、時間、地址外，就可以送客了。不是送一下就完了，家具導購要和客人并排溝通一直送到門口，最好能送到樓下或者停車場，幫他找下車子或幫忙叫個的士，這時他可能被導購搞得已經暈頭轉向了，不知道為什么只是想買一個椅子，結果卻買了這么多東西。

在溝通上，這時千萬不要掩飾不住喜悅，不停地說什么謝謝，這顯得你很不成熟。送客的溝通語言中多談談產品的保養：

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家具門店銷售服務技巧

“李先生，皮制沙發，七分工藝，三分保養，回去以后可以定期使用皮革沙發清潔劑擦洗保養，真皮沙發應放置在通風干燥處??”

各位，六脈神劍最后一劍絕對不是簡單的一劍，這一劍是“回馬槍”！目的是要他下次過來，甚至帶個朋友。

收銀員在忙碌的時刻，我想提醒的就是要注意抬頭、微笑，同時不要忘了補零式的連帶銷售，賣個裝飾品也是業績啊。同時在這個階段銷售人員有義務告知：售后服務及洗滌、保養、退換貨的條件，讓客人感受到品牌對他（她）購買的負責及負責的大致事項。

送客時，提醒大家如果是VIP客人的話，完全可以直接稱呼對方：“王先生，請慢走”。一般情況下的送客，都可以附帶上一句：下禮拜我們上一批新款，歡迎您帶上朋友和家人一起來看看，請慢走！再次強調下：“我叫李芳芳，來找我小芳就可以啦！

你知道嗎？客人回到家里大概有一個月甚至半年的時間，都在懷念那個某某商場某某品牌那個叫小芳的姑娘！

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第二篇：家具銷售培訓資料

未來最有前景的一線員工—導購，月收入將達到10000以上，個人能力越強，收入越高，如果你是店員，你做到了以下這些，加上業績，你的業績將會成倍數增長！

一、銷售前的準備工作

1、熟悉自己店內的貨品，能清醒的知道哪件產品適合什么樣的顧客，做到每件產品都能記在心里。

2、掌握顧客心理，這一點是最難的，通過顧客進店時的穿著和進店后的瀏覽，判斷出顧客想要什么樣的產品。

3、專業度的撐握；做到專業的建議和搭配，讓顧客選到不僅自己滿意，包括周圍朋友都要滿意的產品。

4、增加自己的知識面，多掌握與自己工作有關或與顧客群相對有關的知識，和顧客聊天的時候能找到共同話題。

5、顧客檔案，留下顧客的資料，便于為顧客更好的服務。

二、了解客戶的條件

在推廣自己的產品時，潛在的用戶往往會出現各種心理變化，如果推銷人員不仔細揣摩用戶的心理，不拿出“看家功夫”，就很難摸透對方的真正意圖。

如何對不同的用戶進行產品推廣，看其屬于哪種類型的人，就可以對不同類型的用戶采取不同的措施，做到“有的放矢”，從而能起到事半功倍的效果。

1、自命不凡型：

這類型人無論對什么產品，總表現出一副很懂的樣子，總用一種不以為然的神情對待，這類型人一般經濟條件優越，以知識分子居多。●●對策：這類人喜歡聽恭維的話，你得多多贊美他（她），迎合其自尊心，千萬別嘲笑或批評他（她）。

2、脾氣暴躁，唱反調型：

脾氣暴燥，懷疑一切，耐心特別差，喜歡教訓人，常常旁無道理地發脾氣，有時喜歡跟你“唱反調”。

●●對策：面帶微笑，博其好感，先承認對方有道理，并多傾聽，不要受對方的“威脅”而再“拍馬屁”，宜以不卑不亢的言語去感動他（她），博其好感。當對方在你面前自覺有優越感，又了解了產品的好處時，通常會購買。

3、猶豫不決型：

有購買的意思，態度有時熱情，有時冷淡，情緒多變，很難預料。●●對策：首先要取得對方的信賴，這類型的人在冷靜思考時，腦中會出現“否定的意念”，宜采用誘導的方法。

4、小心謹慎型：

這種類型的人有經濟實力，在現場有時保持沉默觀察，有時有問不完的問題，說話語氣或動作都較為緩慢小心，一般在現場呆的時間比較長。

●●對策：要迎合他（她）的速度，說話盡量慢下來，才能使他（她）感到可信，并且在解說產品的功能時，最好用專家的話或真實的事實，并同時強調產品的安全性和優越性。

5、貪小便宜型：

希望你給他（她）多多的優惠，才想購買，喜歡討價還價。●●對策：多談產品的獨到之處，給他（她）贈產品或開免費檢查單，突出售后服務，讓他（她）覺得接受這種產品是合算的。以女性多見。

6、來去匆匆型：

檢查時匆匆而過，總說他（她）時間有限，這類型人其實最關心質量與價格。

●●對策：稱贊他（她）是一個活的很充實的人，并直接說出產品的好處，要抓重點，不必拐彎抹角，只要他（她）信任你，這種類型人做事通常很爽快。

7、經濟不足型：

這種類型的人想購買，但沒有多余的錢，找一大堆理由，就是不想買。

●●對策：只要能夠確讓他（她）對產品感興趣或想治療，又拿不出現錢，要想法刺激他（她）的購買欲望，和同其他人做比較，使其產生不平衡的心理，也可以讓他（她）分批購買。

三、產品相關知識（流行的特點）1.新穎性

這是流行最為顯著的特點。流行的產生基于消費者尋求變化的心理和追求“新”的表達。人們希望對傳統的突破，期待對新生的肯定。這一點在產品上主要表現為款式、材質''色彩的三個變化上。因此，企業要把握住人們的“善變”心理，以迎合消費“求異”需要。

2.短時性

“產品”一定不會長期流行；一種款式如果為眾人接受，便否定了原有的“新穎性”特點，這樣，人們便會開始新的“獵奇”。如果流行的款式被大多數人放棄的話，那么該款式時裝便進入了衰退期。

3.普及性

一種款式只有為大多數目標顧客接受了，才能形成真正的流行。追隨、模仿是流行的兩個行為特點。只有少數人采用，無論如何是掀不起流行趨勢的。4.周期性

一般來說，一種款式從流行到消失，過去若干年后還會以新的面目出現。這樣，流行就呈現出周期特點。

四、向顧客推銷自己

在銷售活動中，人和產品同等重要。據美國紐約銷售聯誼會的統計，71％的人之所以從你那里購買，是因為他們喜歡你、信任你。所以導購員要贏得顧客的信任和好感。●導購員需要做到以下幾點：

1．微笑

微笑能傳達真誠，迷人的微笑是長期苦練出來的。

2．贊美顧客

一句贊美的話可能留住一位顧客，可能會促成一筆銷售，也可能改變顧客的壞心情。

3．注重禮儀

禮儀是對顧客的尊重，顧客選擇那些能令他們喜歡的導購員。

4.注重形象 導購員以專業的形象出現在顧客面前，不但可以改進工作氣氛，更可以獲得顧客信賴。所謂專業形象是指導購員的服飾、舉止姿態、精神狀態、個人衛生等外觀表現，能給顧客帶來良好的感覺。

5．傾聽顧客說話

缺乏經驗的導購員常犯的一個毛病就是，一接觸顧客就滔滔不絕地做商品介紹，直到顧客厭倦。認真傾聽顧客意見，是導購員同顧客建立信任關系的最重要方法之一。顧客尊重那些能夠認真聽取自己意見的導購員。

五、向顧客推銷利益

導購員常犯的錯誤是特征推銷——他們向顧客介紹產品的材料、質量、特性等等，而恰恰沒有告訴顧客，這些特征能帶來什么利益和好處。導購員一定要記住：我們賣的不是產品，而是產品帶給顧客的利益——產品能夠滿足顧客什么樣的需要，為顧客帶來什么好處。

導購員可分為三個層次：低級的導購員講產品特點，中級的導購員講產品優點，高級的導購員講產品利益點。

●導購員如何向顧客推銷利益？

1．利益分類：

（1）產品利益，即產品帶給顧客的利益。

（2）企業利益，由企業的技術、實力、信譽、服務等帶給顧客的利益。

（3）差別利益，即競爭對手所不能提供的利益，也就是產品的獨特賣點。

2．強調推銷要點

一個產品所包含的利益是多方面的，導購員在介紹利益時不能面面俱到，而應抓住顧客最感興趣、最關心之處重點介紹。推銷的一個基本原則是，“與其對一個產品的全部特點進行冗長的討論，不如把介紹的目標集中到顧客最關心的問題上”。

推銷要點，就是把產品的用法，以及在設計、性能、質量、價格中最能激發顧客購買欲望的部分，用簡短的話直截了當地表達出來。

導購員推銷的產品盡管形形色色，但推銷的要點不外乎以下幾個方面：適合性、兼容性、耐久性、安全性、舒適性、簡便性、流行性、效用性、美觀性、經濟性。

3．FABE推銷法：將產品特征轉化為顧客利益。F代表特征；

A代表由這一特征所產生的優點； B代表這一優點能帶給顧客的利益

E代表證據（技術報告、顧客來信、報刊文章、照片、示范等）。

FABE法簡單地說，就是導購員在找出顧客最感興趣的各種特征后，分析這一特征所產生的優點，找出這一優點能夠帶給顧客的利益，最后提出證據，證實該產品確能給顧客帶來這些利益。

六、銷售者的銷售方式

1、推薦時要有信心，向顧客推薦服裝時，營業員本身要有信心，才能讓顧客對服裝有信任感。

2、適合于顧客的推薦。對顧客提示商品和進行說明時，應根據顧客的實際客觀條件，推薦適合的

3、配合手勢向顧客推薦。

4、配合商品的特征。每類產品有不同的特征，如功能、設計、品質等方面的特征，向顧客推薦時，要著重強調產品的不同特征。

5、把話題集中在商品上。向顧客推薦時，要想方設法把話題引到產品上，同時注意觀察顧客對產品的反映，以便適時地促成銷售。

6、準確地說出各類產品的優點。對顧客進行產品的說明與推薦時，要比較各類產品的不同，準確地說出各類產品的優點。

7、從4W上著手。從適用時間When、適用場合Where、適用對象Who、適用目的Why方面做好購買參謀，有利于銷售成功。

8、重點要簡短。對顧客說明特性時，要做到語言簡練清楚，內容易懂。服裝商品最重要的特點要首先說出，如有時間再逐層展開。

9、具體的表現。要根據顧客的情況，隨機應變，不可千篇一律，只說：“這產品好”，“這件產品你最適合”等過于簡單和籠統的推銷語言。依銷售對象不同而改變說話方式。對不同的顧客要介紹不同的內容，做到因人而宜。

10、營業員把握流行的動態、了解時尚的先鋒，要向顧客說明產品符合流行的趨勢。

七、向顧客推銷產品

導購員向顧客推銷產品有三大關鍵：一是如何介紹產品；二是如何有效化解顧客異議；三是誘導顧客成交。

（一）產品介紹的方法 1.語言介紹。

（1）講故事。

通過故事來介紹商品，是說服顧客的最好方法之一,一個精彩的故事能給顧客留下深刻的印象。故事可以是產品研發的細節、生產過程對產品質量關注的一件事，也可以是產品帶給顧客的滿意度。

（2）引用例證。

用事實證實一個道理比用道理去論述一件事情更能吸引人，生動的例證更易說服顧客。可引為證據的有榮譽證書、質量認證證書、數據統計資料、專家評論、廣告宣傳情況、報刊報道、顧客來信等。

（3）用數字說話。

應具體地計算出產品帶給顧客的利益是多大、有多少。

（4）比喻。

用顧客熟悉的東西與你銷售的產品進行類比，來說明產品的優點。

（5）富蘭克林說服法。

即把顧客購買產品后所能得到的好處和不購買產品的不利之處一一列出，用列舉事實的方法增強說服力。

（6）形象描繪產品利益。

要把產品帶來給顧客的利益，通過有聲有色的描述，使顧客在腦海中想象自己享用產品的情景。

（7）ABCD介紹法。

A（Authority，權威性），利用權威機構對企業和產品的評價； B（Better，更好的質量），展示更好的質量；

C（Convenience，便利性），使消費者認識到購買、使用和服務的便利性；

D（Difference，差異性），大力宣傳自身的特色優勢。

2．演示示范

導購員只用語言的方法介紹產品，面臨兩個問題：一是產品的許多特點無法用語言介紹清楚；二是顧客對導購員的介紹半信半疑。這時，導購員進行演示示范和使用推銷工具就很重要。

所謂示范，就是通過某種方式將產品的性能、優點、特色展示出來，使顧客對產品有一個直觀了解和切身感受。導購員可以結合產品情況，通過刺激顧客的觸覺、聽覺、視覺、嗅覺、味覺來進行示范。一個設計巧妙的示范方法，能夠創造出銷售奇跡。

導購員要經常檢查：演示道具是否清潔、爽心悅目？有沒有一些有特色的演示方法？一些好的演示方法落實了嗎，是不是仍停留在想法上？是否熟練演示的方法？

3．銷售工具

銷售工具是指各種有助于介紹產品的資料、用具、器具，如顧客來信、圖片、像冊、產品宣傳資料、說明書、POP、數據統計資料、市場調查報告、專家內行證詞、權威機構評價、生產許可證、獲獎證書、經營部門的專營證書、鑒定書、報紙剪貼等。導購員可以根據自己的情況來設計和制作銷售工具。一個準備好了銷售工具的導購員，一定能對顧客提出的各種問題給予滿意的回答，顧客也會因此而信任并放心購買。

方太公司的促銷員用臺歷或產品手冊上的效果圖展示，體現出產品與櫥柜完美的結合，讓顧客產生購買欲望；以打擊虛假廣告為背景，利用產品和宣傳單頁上標注的二星級標志，說明公司產品是真正的二星級產品。在介紹產品時，促銷員都手持宣傳單頁，邊介紹邊指明所介紹內容在宣傳單頁上的位置，最后很鄭重地把宣傳單頁作為禮物送給顧客。這樣促銷員在講解時有理有據，有條不紊，可以讓顧客很清晰地知道公司產品的幾大優點。

（二）消除顧客的異議

異議并不表明顧客不會購買，導購員如果能正確處理顧客異議，消除顧客疑慮，就會促其下定購買決心。

1．事前認真準備。

企業要對導購員所遇到的顧客異議進行收集整理，制定統一的應對答案；導購員要熟練掌握，在遇到顧客拒絕時可以按標準答案回答。

2．“對，但是”處理法。

如果顧客的意見是錯誤的，導購員要首先承認顧客的意見是有道理的，在給顧客留面子后，再提出與顧客不同的意見。這種方法是間接地否定顧客的意見，有利于保持良好的推銷氣氛，導購員的意見也容易為顧客接受。

3．同意和補償處理法。

如果顧客意見是正確的，導購員首先要承認顧客意見，肯定產品的缺點，然后利用產品的優點來補償和抵消這些缺點。

4．利用處理法。

將顧客的異議變成顧客購買的理由，如一位暖風機導購員面對顧客提出的“產品太小，使用效果不好”的問題，可以回答：“小巧玲瓏是我們產品的一大優點，非常適合您孩子做作業時取暖用”。5．詢問處理法。

用對顧客的異議進行反問或質問1的方法答復顧客異議。如顧客說：“你的東西很好，不過我現在買現在買的真正原因，有助于說服顧客。

添加：

硬件條件：聲音要甜美，一般限女性；

2、善于學習與總結；

3、能快速引起客戶對話題的興趣，并快速挖掘出客戶的核心需求；

4、最重要的是勤奮；

5、具有抗壓能力，能快速調整自己的狀態；

6、自信、堅持！再堅持！最后就是勝利！

銷售六步曲： :迎賓：店面的狀態準備 2 :建立良好的溝通，建立信任感 3 :迅速展示產品賣點 4：煽情：四化 5：異議處理 6：壓單、逼單

第三篇：家具導購員銷售技巧培訓資料1

家具導購員銷售技巧培訓資料

★家具概念：

廣義的家具是指人類維持正常生活、從事生產實踐和開展社會活動必不可少的一類器具。狹義家具是指在生活、工作或社會實踐中供人們坐、臥或支撐與貯存物品的一類器具與設備家具不公是一種簡單的功能物質產品，而且是一種廣為普及的大眾藝術，它即要滿足某些特定的用途，又要滿足供人們觀賞，使人在接觸和使用過程中產生某種審美快感和引發豐富聯想的精神需求。

★導購員定義：

導購員：通常是一種長期行為，從某種意義上來講，他們是處于某一特殊環境的業務員，是直接面向顧客的終端業務員。他們有一定時期內（比如一年或兩年）的穩定性，在具體的工作中通過現場恰切的舉止和優質的服務，給顧客留下美好的印象，從而樹立良好的品牌形象和企業形象，使顧客當場購買或在未來形成購買沖動；同時，導購員又通常負責所在賣場終端建設與維護，并適當協調客情關系。

★導購員禮儀與素養指引

一、導購員的基本標準指引

1、形象標準：

Ａ、頭發：要定期修剪，梳理整齊，不散發。Ｂ、指甲：禁止留長指甲、禁止涂指甲油。Ｃ、化妝：女性應該化淡妝上崗，不準濃妝艷抹，不準用濃烈香水。Ｄ、裝飾品：不帶過量飾物，不過于怪異、夸張。

Ｅ、服裝：按照公司（或各地專賣店）規定著裝。服裝應保持清潔、無污染、無灰塵、扣子要扣好，不要挽袖子、卷褲腳。

Ｆ、鞋子：應保持干凈整潔，工作場所不得穿 長統靴或另類鞋、運動鞋、涼鞋、拖鞋等。女性的高跟鞋不得低于5cm的細跟。

2、行為標準：（1）基本的站立姿勢：

a、頭部抬起，面部向前方，雙眼平視，正顎微微內吸。b、胸部挺直，不可駝背，雙肩要平，呼吸自然，腰部直立。c、雙肩自然下垂，處于身體兩側。d、兩腿立下并攏，雙膝雙腳的跟部緊靠。

e、兩腿呈“ｖ”狀分開，兩者之間相距一個拳頭的寬度。f、雙手緊握或疊放于腹前。

（2）坐姿：

ａ、頭要端正，兩肩放平，挺胸收腹，上身向前傾斜，兩腿并攏，兩腳向左或右傾斜45度左右。（3）走姿：

ａ、行走時，腳步應輕盈快捷，頭要端正，兩肩平放，挺胸收腹，兩臂自然擺動，幅度在30度左右，兩眼平視前方。

ｂ、遇到顧客和領導時主動微笑，點頭示意，側身讓行，不得搶道。ｃ、行走時，如手中拿文件或客戶定單應放于左胸前。

（4）微笑：

ａ、微笑時，應自然、大方、得體。ｂ、兩腮上挑，兩眉舒展，發出會心的笑。

（5）語言：

ａ、前期使用普通話服務，根據顧客的語言適當調整口音。ｂ、語言表達適當得體，語氣委婉，語速適中，語調輕柔。ｃ、態度自然可親，對待任何顧客不冷言冷語。

ｄ、說話段落分明，口齒伶俐，不可喋喋不休或凌氣逼人。ｅ、不得與顧客爭辯，頂撞或刁難顧客。

ｆ、語言內容通俗易懂，突出重點和要點，切忌使用過于專業的術語。ｇ、不可夸大其詞，說話留有余地。

ｈ、要有問必答，而且要配合當時的銷售氣氛。

ｉ、接聽電話時語言親切，并說：“您好，某某專賣店……” j、不準大聲喧嘩或高聲闊論。

（6）工作期間嚴禁以下的行為： ａ、不準在顧客面前補妝、化妝。ｂ、不準在顧客面前吃口香糖、零食。

ｃ、不準在顧客面前扭鼻子、哼小曲、吹口哨、喃喃自語或敲東西玩飾物。ｄ、不準大聲說話，粗言穢語、聊天、咳嗽、吐痰等。

二、導購員應具備素質

1、誠實正直的個人形象：

誠實是推銷的最佳策略：你可以愚弄一個人很長時間，你也可以愚弄很多人一段時間，但是你決不能愚弄消費者很長時間。我們不可能通過欺騙顧客來得到長久的利益。*誠實正直使我們的心胸坦蕩；

*誠實正直是獲得別人尊重和信任的必要方法。*誠實正直讓你獲得最大的長期利益。

誠實正直的人，言談舉止自然，顯得心胸坦蕩。讓人喜歡與你接近和交往。

在具體的銷售過程中做到：“三個注意”、“四要”、“四不要”。Ａ、三個注意：

ａ、把握先有事實，后有宣傳的銷售程序，向顧客提供真實的產品和服務信息，切忌散布假消息。

ｂ、保證材料的詳實，在客戶面前介紹有關整合，必須交代清楚其中六個要素，通常稱為“5ｗ1ｈ”，即何人、何事、何時、何地、何故和怎么。ｃ、公開事實真相，銷售人員應當在洽談過程中報告來自各方的信息。真實的銷售是宣傳的生命所在。

Ｂ、三要： ａ、自己真誠； ｂ、三思而后言； ｃ、用仁慈來調和事實。

Ｃ、四不要： ａ、不夸大； ｂ、不為別人掩飾； ｃ、不要求別人為你掩飾； ｄ、不說“無害的小謊”。

2、滿懷信心，不斷更新你的“自我形象” Ａ、建立更真實的“自我形象”

心理學家說：每個人的心目中都有一個“自我形象”，就像每個人在別人的心目中都有一個“形象”一樣。這種“形象”的樹立是建立在對這個人的價值、能力、性格、品質等多方面的綜合評價的基礎上的。

形成這種“自我形象”的原因和過程是復雜的，包括社會的、生活的、生活環境的、性格的等多方面的因素。然而這種“自我形象”會控制你的一生，因為你一般就會成為你心目中的“那個人”。Ｂ、告訴自己：“我做得到”

堅強的信心是成功的源泉，不論才干大小，不論天資高低，成功都取決于堅定的信心，讓“我做得到！”成為我們的座右銘。告訴自己：“我做得到！” Ｃ、不斷更新你的自我形象

在你每成功完成一項工作后，與自己的“自我形象”一下，看看有什么可以修正的。之后，盡你的最大可能記住這個“自我形象”，告訴自己：我就是這樣的人，我做得到！

3、積極樂觀的人生態度、專業的態度 A、積極樂觀的人生態度：

a、“當太陽下山時，每個靈魂都會再度誕生。”而再度誕生就是你把失敗拋諸腦后的機會。

b、積極心態會給你帶來成功。

c、當你在和失敗戰斗時，就是你最需要積極心態的時候。

d、當你處于逆境時，你必須花數倍的心力，去建立和維持自己的積極心態。e、當你身處困境時，應該運用你對自己的信心，以及你明確的目標，將積極心態化為具體行動。

積極心態會影響你說話的語氣、姿勢和臉部表情，他會修飾你說的每一句話，并且決定的情緒感受，他還會對你的思想產生影響，進而把這種思想和情緒傳染給你的客戶。

熱情是推銷之母，熱情意味著關心、友愛、微笑，這是我們吸引用戶并贏得好感的前提。只有劃著火柴才能點亮蠟燭，熱情會使我們的說服獲得意外的成功；如果缺乏熱情，我們就缺乏吸引顧客的魅力。

B、專業的態度：

不論你從事此行的時間有多少，必須以專業的語言、行為、態度和標準來要求自己的言和行。表現出專業的形象給客戶、給自己及同事。喜歡自己所從事的工作及所售賣的產品。了解每個產品的特點、賣點，找到他們的可愛和吸引人的地方，并認可這些后再推薦給客戶。

4、保持清潔、有活力的儀容

專賣讓導購員是公司的形象、品牌的形象，導購員得體的儀容、儀表會給客戶留下深刻的印象，在服務周到的同時，也給顧客帶來了美的享受。因此，導購員儀容、儀表關系到整個的服務質量。

5、團隊精神：

要想成為一個優秀的導購員，團隊精神是必不可少的。團隊精神具有目標導向功能、凝聚功能、激勵功能、控制功能。如果一個團隊缺乏團隊精神，會產生嚴重的內耗。相反，一個具有團隊精神的團隊，會喚起團隊中每個人的榮譽感和自覺性。會為團隊目標共同努力。

6、銷售技巧：

導購員的目的就是以高質量、高水平的服務，讓顧客滿意，實現銷售。要完成這一任務，需要一定的銷售技巧。接待不同的顧客應使用不同的技巧，導購員在日常接待工作中要細心學習，并靈活運用到實際的工作去，總結一套完整的提高銷售水平的辦法。

創意是推銷的靈魂，推銷不公需要嘴勤、手勤、服務勤、還需要心勤、腦勤、機敏、智慧、創造性，使推銷工作山窮水盡時，峰回路轉，起死回生。

7、影響他人（影響力、語言表達藝術）： A、所謂影響力：

就是一個人在與他人的交往中，影響和改變他人的心理和行為的能力。這種影響力人人都有，強度各有不同，而且隨著交往對象的變換、環境的變化，影響力所起到的作用也發生變化。

影響力分為權利影響力和非權力影響力。

非權利影響力完全取決于個人的自身的品格、知識、才能、氣質和等因素，是通過自身良好的素質和言行對人產生的一種精神支配力量，具有自然性、內在性和擴張性等特點。

在實際工作中，非權利影響力可以比權利影響力起更為重要的作用。因為在被影響都接受非權利影響力時，既不是處于強制的被動狀態，也沒有任何思想壓力，其影響效果不公表現在觀念形態支配下的行為服從上，更重要地表現在心理上的信任，進而自覺自愿的主動服從。

對于銷售人員而言，對客戶的影響力主要來自非權利影響力。銷售人員在對客戶施加影響力的過程中，隊了具備相應的專業知識、讓人愉悅的品行及充分運用各種銷售技巧外，語言的運用能力和理解他人的能力是銷售人員應具備的重要基本素質。B、語言表現力：

說服是推銷之父，推銷的關鍵是說服，有一名經商格言“買賣不成，話不到”，我們要努力去說，使顧客心服、信服，推銷才能成功。a、清晰簡潔：銷售人員運用的語言應清晰、簡潔，用簡單樸實的話準確適度地表現你的思想。客戶的時間往往是有限的，誰也不可能聽你的長篇大論，簡明扼要地將問題描述清楚，是導購人員語言表達的基本要求。b、說服力：說服顧客，不公需要較好的語言技巧，更重要的是掌握正確的原則；抓住顧客的切身利益展開說服工作，即“站在別人的角度，說自己的話”。

c、得體的身體語言：（溝通的總體感覺＝7%語言表達+38%的口頭表達+55%面部表情）。“面部表情”從廣義上講，包含了所有的身體語言：目光、表情、手勢等。d、有效的方式：

*切勿在顧客面前，過多地使用一些專業術語或技術性詞語。*利用舉例子說明，將會是你的說話內容更加生動，并可使你所傳達的信息更容易被接受。

C、別過多地對產品本身進行技術性描述，應把重點放在這些技術性能如何，現在產品的功效上。顧客關心的是產品能給他們帶來什么，而不是怎樣帶來的。（別賣弄自己的專業知識。）

8、完整的產品知識：主要包括3方面： A、產品本身的特性；

B、在使用該產品前、中、后等相關問題； C、使用該產品得到的好處。

注意其他業務知識的適當掌握及其他品牌產品的相關信息等。

★家具導購員銷售技巧

顧客來買家具其實并不是一件快樂的事，他是很痛苦的。為什么呢？因為那么多牌子的家具，那么眼花繚亂。如果不是家里裝修或搬家缺家具的話，我想沒有人愿意來逛家具城。所以導購人員一定先要有這樣的心態，我是幫助顧客解決痛苦的。銷售的最高境界就是“為人民服務”。

一、迅速的建立信任：

（1）看起來像這個行業的專家。（2）注意基本的商業禮儀。

（3）顧客見證（顧客來信、名單、留言）（4）名人見證（報刊雜志、專業媒體）（5）權威見證（榮譽證書）（6）問話（請教）（7）有效聆聽十大技巧： ①態度誠懇，用心聆聽；

②站/坐在顧客的左邊記筆記。（在左邊顧客很容易看到你和你寫的，右邊的話不易看到）

③眼神注視對方鼻尖和前額。

④不打斷，不打岔（在顧客說話時盡量不要中途打斷）⑤不要發出聲音（只點頭、微笑便可）

⑥重新確認（在記錄時要讓顧客確認他所說的，可以增強他的成就感，同時促成他心理認同，加速簽單）

⑦不明白追問（聆聽總有不明白、不清楚的地方，及時追問）⑧不要組織語言（不要在心理去想著如何反問和搶答）

⑨停頓3-5秒（在開始說話時，略停頓3-5秒，一來可以使顧客喘口氣，二來為自己整理一下思路。）

⑩點頭微笑（在談話過程中，不停地點頭微笑）

（8）贊美（是一切溝通的開始，是俘獲人心，建立信任最有效的方法）①真誠發自內心。

②閃光點（贊美顧客閃光點）③具體（不能大范圍，要具體到一點）④間接（間接贊美效果會更大）⑤第三者（通過贊美小孩、衣服等）⑥及時 經典語句：

您真有眼光/不簡單/慷慨/大方/有魅力/豪爽

您真的很與眾不同；我很佩服您；我很欣賞您（上級對下級）贊美中有效的模仿會加強信任，因為人都比較容易對與自己相差不多的人產生信任。

二、問問題的方法

①現在使用的是什么品牌家具？什么風格？ ②對那套家具滿意嗎？買了多長時間？ ③在購買那套家具之前是否對家具做過了解？ ④在使用的家具有哪些不足，需要加強更改的地方？ ⑤當時購買原那套，在現場嗎？

⑥如果今天您要重新購買家具，是您自己可以做主，還是要請教一下您的客人或朋友？

⑦如果我現在介紹感一套既能滿足您碑的需求，又能填補原先家具的不足，又在您的預算范圍之內，您想不想擁有它？

問問題的頂尖話術舉例： ①您怎么稱呼？您房子買哪里？

②您是搬新家還是添補家具，或是家里有人結婚？ ③有到其它的店看過嗎？路上辛苦了，喝杯茶。④有帶圖紙過來嗎？我幫您看一看。

⑤大概的圖形能不能看一下，我幫您看看大小，如何擺放。⑥您是看沙發還是看床？

⑦您是自己用還是給家里其他人用？ 問問題的步驟：

①問一些簡單容易回答的問題。②問YES的問題。③問二選一的問題。④事先想好答案。⑤能用問的盡量少說。

三、顧客異議通常表現的六個方面：

①價格（顧客永遠想以最低的價錢買到最好的產品）②家具的功能

③服務（售前、中、后、上門測量、擺場）④商品會不會更便宜，功能會不會更好。⑤支持（是否有促銷、是否有活動）⑥保證及保障。

請記住：永遠不能解決所有的問題，只有不斷提升成交的比例。（2）根據顧客焦點（激勵按鈕）不同，顧客可分為：

家庭型：思想保守，熱衷于穩定生活，大多以主婦為主，老人、少部分中年男人。說服這種顧客不要告訴他產品有很大不同，因為他害怕改變。模仿型：這類人對他人的肯定和認同特別在意，喜歡模仿名人、大人物、大多數20——30為主。

成功型：喜歡與眾不同，凡是都追求最好和卓越，以高級白領和擁有自己事業成功的人。

社會認同型：關鍵按鈕是人生一定要對社會服務，有使命感。以政府官員、醫生、教師及成功人士為主。

生存型：追求實惠和實際，以便宜和省錢為導向。說服這類人從我們綠色通道家居質量硬，可以用幾十年，為您省不少。同時也很好來說服。

四、如何回答異議：（肯定認同法）先認同，再反問，認同不是贊同。動作上時刻保持點頭，微笑。處理異議時要用熱詞，忌用“冷詞” 熱詞：我很了解（理解）…..同時…… 我很感謝（尊重）…..事實上…..我很同意（認同）……其實…….冷詞：但是、就是、可是。

第四篇：家具導購員銷售技巧培訓資料

家具導購員銷售技巧培訓資料

家具導購員銷售技巧培訓資料

家具概念（家具導購員銷售技巧培訓資料）

廣義的家具是指人類維持正常生活、從事生產實踐和開展社會活動必不可少的一類器具。狹義家具是指在生活、工作或社會實踐中供人們坐、臥或支撐與貯存物品的一類器具與設備家具不僅是一種簡單的功能物質產品，而且是一種廣為普及的大眾藝術，它即要滿足某些特定的用途，又要滿足供人們觀賞，使人在接觸和使用過程中產生某種審美快感和引發豐富聯想的精神需求。

導購員定義（家具導購員銷售技巧培訓資料）

導購員：通常是一種長期行為，從某種意義上來講，他們是處于某一特殊環境的業務員，是直接面向顧客的終端業務員。他們有一定時期內（比如一年或兩年）的穩定性，在具體的工作中通過現場恰切的舉止和優質的服務，給顧客留下美好的印象，從而樹立良好的品牌形象和企業形象，使顧客當場購買或在未來形成購買沖動；同時，導購員又通常負責所在賣場的終端建設與維護，并適當協調客情關系。

導購員禮儀及素養指引（家具導購員銷售技巧培訓資料）

一、導購員的基本標準指引

1、形象標準：

A、頭發：要定期修剪，梳理整齊，不散發。B、指甲：禁止留長指甲、禁止涂指甲油。

C、化妝：女性應該化淡妝上崗，不準濃妝艷抹，不準用濃烈香水。D、裝飾品：不帶過量飾物，不過于怪異、夸張。

E、服裝：按照公司（或各地專賣店）規定著裝。服裝應保持清潔、無污染、無灰塵、扣子要扣好，不要挽袖子、卷褲腳。

F、鞋子：應保持干凈整潔，工作場所不得穿長統靴或另類鞋、運動鞋、涼鞋、拖鞋等。女性的高跟鞋不得低于5㎝的細跟。

2、行為標準： A、基本的站立姿勢：

a、頭部抬起，面部向前方，雙眼平視，下顎微微內吸。b、胸部挺直，不可駝背，雙肩要平，呼吸自然，腰部直立。c、雙肩自然下垂，處于身體兩側。d、兩腿立正并攏，雙膝雙腳的跟部緊靠。

e、兩腿呈“V”狀分開，兩者之間相距一個拳頭的寬度。f、雙手緊握或疊放于腹前。

B、坐姿：

a、頭要端正，兩肩放平，挺胸收腹，上身向前傾斜，兩腿并攏，兩腳向左或右傾斜45度左右。C、走姿：

a、行走時，腳步應輕盈快捷，頭要端正，兩肩平放，挺胸收腹，兩臂自然擺動，幅度在30度左右，兩眼平視前方。

b、遇到顧客和領導時主動微笑，點頭示意，側身讓行，不得搶道。c、行走時，如手中拿文件或客戶定單應放于左胸前。

D、微笑：

a、微笑時，應自然、大方、得體。b、兩腮上挑，兩眉舒展，發出會心的笑。

E、語言：

a、前期使用普通話服務，根據顧客的語言適當調整口音。b、語言表達適當得體，語氣委婉，語速適中，語調輕柔。c、態度自然可親，對待任何顧客不冷言冷語。

d、說話段落分明，口齒伶俐，不可喋喋不休或凌氣逼人。e、不得與顧客爭辯，頂撞或刁難顧客。

f、語言內容通俗易懂，突出重點和要點，切忌使用過于專業的術語。g、不可夸大其詞，說話留有余地。

h、要有問必答，而且要配合當時的銷售氣氛。

i、接聽電話時語言親切，并說：“您好，歐文萊陶瓷××專賣店??” j、不準大聲喧嘩或高聲闊論。

F、工作期間嚴禁以下的行為： a、不準在顧客面前補妝、化妝。b、不準在顧客面前吃口香糖、零食。

c、不準在顧客面前扭鼻子、哼小曲、吹口哨、喃喃自語或敲東西玩飾物。d、不準大聲說話，粗言穢語、聊天、咳嗽、吐痰等。

二、導購員應具備的素質

1、誠實正直的個人形象：

誠實是推銷的最佳策略：你可以愚弄一個人很長時間，你也可以愚弄很多人一段時間，但是你決不能愚弄消費者很長時間。我們不可能通過欺騙顧客來得到長久的利益。·誠實正直使我們的心胸坦蕩；

·誠實正直是獲得別人尊重和信任的必要方法。·誠實正直讓你獲得最大的長期利益。

誠實正直的人，言談舉止自然，顯得心胸坦蕩。讓人喜歡與你接近和交往。在具體的銷售過程中做到：“三個注意”、“四要”、“四不要”。

A、“三個注意”： a、把握先有事實，后有宣傳的銷售程序，向顧客提供真實的產品和服務信息，切忌散布假消息。

b、保證材料的詳實，在客戶面前介紹有關事例，必須交代清楚其中六個要素，通常稱為“5W1H”，即何人、何事、何時、何地、何故和怎么。

c、公開事實真相，銷售人員應當在洽談過程中報告來自各方的信息。真實是銷售宣傳的生命所在。

B、“三要”： a、自己真誠； b、三思而后言； c、用仁慈來調和事實。C、“四不要”： a、不夸大； b、不為別人掩飾； c、不要求別人為你掩飾； d、不說“無害的小謊”。

2、滿懷信心，不斷更新你的“自我形象” A、建立更真實的“自我形象”

心理學家說：“每個人的心目中都有一個”自我形象”，就像每個人在別人的心目中都有一個“形象”一樣。這種“形象”的樹立是建立在對這個人的價值、能力、性格、品質等多方面的綜合評價的基礎上的。

形成這種“自我形象”的原因和過程是復雜的，包括社會的、生活經歷的、生活環境的、性格的等多方面的因素。然而這種“自我形象”會控制你的一生，因為你一般就會成為你心目中的“那個人”。

B、告訴自己：“我做得到”

堅強的信心是成功的源泉，不論才干大小，不論天資高低，成功都取決于堅定的信心，讓“我做得到！”成為我們的座右銘。告訴自己：“我做得到！” C、不斷更新你的自我形象

在你每成功完成一項工作后，與自己的“自我形象”比較一下，看看有什么可以修正的。之后，盡你的最大可能記住這個“自我形象”，告訴自己：我就是這樣的人，我做得到！

3、積極樂觀的人生態度、專業的態度 A、積極樂觀的人生態度：

a、“當太陽下山時，每個靈魂都會再度誕生。”而再度誕生就是你把失敗拋諸腦后的機會。b、積極心態會給你帶來成功。

c、當你在和失敗戰斗時，就是你最需要積極心態的時候。

d、當你處于逆境時，你必須花數倍的心力，去建立和維持自己的積極心態。e、當你身處困境時，應該運用你對自己的信心，以及你明確的目標，將積極心態化為具體行動。

積極心態會影響你說話的語氣、姿勢和臉部表情，他會修飾你說的每一句話，并且決定的情緒感受，他還會對你的思想產生影響，進而把這種思想和情緒傳染給你的客戶。

熱情是推銷之母，熱情意味著關心、友愛、微笑，這是我們吸引用戶并贏得好感的前提。只有劃著的火柴才能點亮蠟燭，熱情會使我們的說服獲得意外的成功；如果缺乏熱情，我們就缺乏吸引顧客的魅力。

B、專業的態度：

不論你從事此行的時間有多少，必須以專業的語言、行為、態度和標準來要求自己的言和行。表現出專業的形象給客戶、給自己及同事。喜歡自己所從事的工作及所售賣的產品。了解每個產品的特點、賣點，找到他們的可愛和吸引人的地方，并認可這些后再推薦給客戶。

4、保持清潔、有活力的儀容

專賣店導購員是公司的形象、品牌的形象，導購員得體的儀容、儀表會給客戶留下深刻的印象，在服務周到的同時，也給顧客帶來了美的享受。因此，導購員儀容、儀表關系到整個的服務質量。

5、團隊精神：

要想成為一個優秀的導購員，團隊精神是必不可少的。團隊精神具有目標導向功能、凝聚功能、激勵功能、控制功能。如果一個團隊缺乏團隊精神。會產生嚴的內耗。相反，一個具有團隊精神的團隊，會喚起團隊中每個人心中的榮譽感和自覺性。會為團隊目標共同努力。

6、銷售技巧：

導購員的目的就是以高質量、高水平的服務，讓顧客滿意，實現銷售。要完成這一任務，需要一定的銷售技巧。接待不同的顧客應使用不同的技巧，導購員在日常接待工作中要細心學習，并靈活運用到實際的工作中去，總結一套完整的提高銷售水平的辦法。

創意是推銷的靈魂，推銷不僅需要嘴勤、手勤、服務勤、還需要心勤、腦勤、機敏、智慧、創造性，使推銷工作山窮水盡時，峰回路轉，起死回生。

7、影響他人（影響力、語言表達藝術）： A、所謂影響力：

就是一個人在與他人的交往中，影響和改變他人的心理和行為的能力。這種影響力人人都有，強度各有不同，而且隨著交往對象的變換、環境的變化，影響力所起到的作用也發生變化。影響力分為權利影響力和非權利影響力。

非權利影響力完全取決于個人的自身的品格、知識、才能、氣質和業績等因素，是通過自身良好的素質和言行對人產生的一種精神支配力量，具有自然性、內在性和擴張性等特點。在實際工作中，非權利影響力可以比權利影響力起更為重要的作用。因為在被影響者接受非權利影響力時，既不是處于強制的被動狀態，也沒有任何思想壓力，其影響效果不僅表現在觀念形態支配下的行為服從上，更重要地表現在心理上的信任，進而自覺自愿的主動服從。對于銷售人員而言，對客戶的影響力主要來自非權利影響力。

銷售人員在對客戶施加影響力的過程中，除了具備相應的專業知識、讓人愉悅的品行及充分運用各種銷售技巧外，語言的運用能力和理解他人的能力是銷售人員應具備的重要基本素質。

B、語言表現力：

說服是推銷之父，推銷的關鍵是說服，有一句經商格言“買賣不成，話不到”。我們要努力去說，使顧客心服、信服，推銷才能成功。

a、清晰簡潔：銷售人員運用的語言應清晰、簡潔，用簡單樸實的話準確適度地表現你的思想。客戶的時間往往是有限的，誰也不可能聽你的長篇大論，簡明扼要地將問題描述清楚，是導購人員語言表達的基本要求。

b、說服力：說服顧客，不僅需要較好的語言技巧，更重要的是掌握正確的原則；抓住顧客的切身利益展開說服工作，即“站在別人的角度，說自己的話”。

c、得體的身體語言：（溝通的總體感覺=7%語言表達+38%的口頭表達+55%面部表情）。“面部表情”從廣義上講，包含了所有的身體語言：目光、表情、手勢等。d、有效的方式：

·切勿在顧客面前，過多地使用一些專業術語或技術性詞語。

·利用舉例了說明，將會是你的說話內容更架生動，并可使你所傳達的信息更容易被接受。

C、別過多地對產品本身進行技術性描述，應把重點放在這些技術性能如何體現在產品的功效上。顧客關心的是產品能給他們帶來什么，而不是怎樣帶來的。（別賣弄自己的專業知識。）

8、完整的產品知識：主要包括3方面： A、產品本身的特性；

B、在使用該產品前、中、后等相關問題； C、使用該產品得到的好處。

注意其他業務知識的適當掌握及其他品牌產品的相關信息等。家具導購員銷售技巧

顧客來買家具其實并不是一件快樂的事，他是很痛苦的。為什么呢？因為那么多牌子的家具，那么眼花繚亂。如果不是家里裝修或搬家缺家具的話，我想沒有人愿意來逛家具城。所以導購人員一定先要有這樣的心態，我是幫助顧客解決痛苦的。銷售的最高境界就是“為人民服務”

一、迅速的建立信任：

?看起來像這個行業的專家。?注意基本的商業禮儀。

?顧客見證（顧客來信、名單、留言）?名人見證（報刊雜志、專業媒體）?權威見證（榮譽證書）?問話（請教）?有效聆聽十大技巧：

①態度誠懇，用心聆聽。

②站∕坐在顧客的左邊記筆記。（在左邊顧客很容易看到你和你寫的，右邊的話不易看到）③眼神注視對方鼻尖和前額。

④不打斷，不打岔（在顧客說話時盡量不要中途打斷）⑤不要發出聲音（只點頭、微笑便可）

⑥重新確認（在記錄時要讓顧客確認他所說的，可以增強他的成就感，同時促成他心理認同，加速簽單）

⑦不明白追問（聆聽總有不明白、不清楚的地方，及時追問）⑧不要組織語言（不要在心里去想著如何反問和搶答）

⑨停頓３～５秒（在開始說話時，略停頓３～５秒，一來可以使顧客喘口氣，二來為自己整理一下思路。）

⑩點頭微笑（在談話過程中，不停地點頭微笑）

?贊美（是一切溝通的開始，是俘獲人心，建立信任最有效的方法）①真誠發自內心。

②閃光點（贊美顧客閃光點）③具體（不能大范圍，要具體到一點）④間接（間接贊美效果會更大）⑤第三者（通過贊美小孩、衣服等）⑥及時 經典語句：

您真有眼光/不簡單/慷慨/大方/有魅力/豪爽

您真的很與眾不同；我很佩服您；我很欣賞您（上級對下級）

贊美中有效的模仿會加強信任，因為人都比較容易對與自己相差不多的人產生信任。

二、問問題的方法

①現在使用的是什么品牌的家具？什么風格？ ②對那套家具滿意嗎？買了多長時間？ ③在購買那套家具之前是否對家具做過了解？ ④現在使用的家具有哪些不足，需要加強更改的地方？ ⑤當時購買的那套家具，在現場嗎？

⑥如果今天您要重新購買家具，是您自己可以做主，還是要請教一下您的客人或朋友？ ⑦如果我現在介紹一套既能滿足您原先的需求，又能填補原先家具的不足，又在您的預算范圍之內，您想不想擁有它？ 問問題的頂尖話術舉例：

①您怎么稱呼？您房子買哪里？（如果問貴姓會不好）②您是搬新家還是添補家具，或是家里有人結婚？ ③有到其它的店看過嗎？路上辛苦了，喝杯茶。④有帶圖紙過來嗎？我幫您看一看。

⑤大概的圖形能不能看一下，我幫您看看大小，如何擺放。⑥您是看沙發還是看床。？ ⑦您是自己用還是給家里其他人用？

問問題的步驟：

①問一些簡單容易回答的問題． ②問YES的問題． ③問二選一的問題． ④事先想好答案． ⑤能用問的盡量少說．

三、顧客異議通常表現的六個方面：

①價格（顧客永遠想以最低的價錢買到最好的產品）②家具的功能

③服務（售前、中、后、上門測量、擺場）④竟品會不會更便宜，功能會不會更好。⑤支持（是否有促銷、是否有活動）⑥保證及保障。

請記住：永遠不能解決所有的問題，只有不斷提升成交的比例。?根據顧客焦點（激勵按鈕）不同，顧客可分為：

家庭型：思想保守，熱衷于穩定生活，大多以主婦為主，老人、少部分中年男人。說服這種顧客不要告訴他產品有很大不同，因為他害怕改變。

模仿型：這類人對他人的肯定和認同特別在意，喜歡模仿名人、大人物、大多數以20——30歲為主。

成功型：喜歡與眾不同，凡事都追求最好和卓越，以高級白領和擁有自己事業成功的人。社會認同型：關鍵按鈕是人生一定要對社會服務，有使命感。以政府官員、醫生、教師及成功人士為主。

生存型：追求實惠和實際，以便宜和省錢為導向。說服這類人從我們綠色通道家具質量硬，可以用幾十年，為您省不少。同時也很好來說服

四、如何回答異議：（肯定認同法）

先認同，再反問，認同不是贊同。動作上時刻保持點頭，微笑。處理異議時要用熱詞，忌用“冷詞”

熱詞：我很了解（理解）┈┈同時┈┈

我很感謝（尊重）┈┈事實上┈┈

我很同意（認同）┈┈其實┈┈

冷詞：但是、就是、可是。

第五篇：家具銷售技巧

優秀導購員技巧

你是否厭倦了喋喋不休的推銷辭令？是否厭倦了接踵而至的拒絕和冷漠？也許家具銷售讓你感到筋疲力盡，但能力和業績總無法提升。其實家具銷售是富有創造力的，你只有為成功而做出改變，方可成為家具頂尖導購員。

1、家具導購員專業銷售模式

在競爭日趨激烈的家具市場，每位導購員必須樹立的觀念是：沒有不能成交的顧客，只是導購員對顧客不夠了解；沒有不成交的顧客，只是導購員的發法和策略不正確；沒有不能成交的顧客，只是導購員無法獲得顧客的信賴。這些觀念將有助于你提升導購水平。優秀的導購員，不僅是賣產品，更重要的是賣產品對顧客的好處，賣得時一份信賴感，賣得時一份關愛。要成為優秀導購員，你必須將銷售的重點永遠放在客戶身上，更重要的工作任務是：快速地成為和顧客的信任程度；尋找和挖掘客戶的需求點。具體與客戶交流的時間分配比例如下：

建立信任---------40%

發現需求---------30%

介紹產品---------20%

促成交易---------10%

1.1建立信任度的核心策略是建立情感營銷氛圍

世界上最好聽的聲音是充滿關切的聲音，家具業最為推崇的服務理念，是親切自然的微笑、細心周到的服務、無時無刻的關懷。情感的溝通、關切的聲音是建立信任度最為有效的方法，讓顧客為你而感動。微笑、贊美和欣賞是建立信任度常用方法，用好心情去感染顧客。因為心情好，一切都沒好，用充滿關切的聲音了解客戶需求，采用顧客見證（內容有客戶購買資料、