第一篇：淺談家具專賣店經營管理

淺談家具專賣店經營管理 淺談家具專賣店經營管理

專賣店建立起來了，經營管理非常重要？不是專賣店營業就可以了，就坐等商機、大功告成了？特許經營專賣店空間應該當怎樣管理？下面就從六個方面談談家具專賣店怎樣實施特色專賣構建雙贏模式。

一、產品管理

1、熟悉產品的功能與結構、尺寸；挖掘每款產品的賣點。

2、要不斷整理展場、始終保持與廠家推出的最新產品同步。這樣才能保持家具專賣店隨時帶給顧客“全新”的感受，而非一成不變。

3、專賣店不要陳列其他廠家產品：其他廠家產品在色彩搭配、風格以及質量等諸多方面與專賣產品有區別，會破壞整個展場氣氛的協調統一。

4、每個專賣店的賣場布置均經過了工廠專業人員與裝修設計師精心設計，所以專賣店一定要按照工廠的裝修方案去布置賣場。

5、及時處理產品問題：專賣店的負責人要認真觀察每一件產品的動向，一旦出現“滯銷”的局面，一定要分析原因，并及時采取果斷措施。對出現一些質量問題的產品應該及時地予以修復和處理，如果展場的產品都存在質量問題，沒有人會相信你的倉庫中的產品質量有多好。

二、價格管理

家具并非生活必需品，對大多數消費者而言，價格是非常敏感的，再加上當前家具零售市場的競爭日趨“白熱化”，所以要對價格進行很好的管理。

1、制訂合理的價格水平：在制定價格前，對同行競爭對手價格的了解很重要；再次應該確定一個目標零售毛利率，根據折扣多少，再制定一個合理的標價水平；另外，與各地的消費習慣也有關系，比如：一些地方消費者習慣“高標價、低折扣”方式，此方式的優點是高標價意味著產品檔次并不低，低折扣意味著價格已經“殺”到位了，顧客容易獲得滿足感；一些地方的消費習慣“低標價，高折扣”方式，些方式的優點是讓老百姓覺得價格很實在、接近其心理價位，即所謂的“價格平民化”。所以要保持一個合理的價格水平，家具行業的暴利時代已經結束，取而代之的將是“以質取勝、以量取勝”。

2、周周有特價：所謂“平價才是硬道理”，對還沒有富裕起來的中國人來說，商品價格會非常敏感，所以，“價格牌”還是要作為一張王牌來打。建議專賣店推出“周周有特價“活動，即每周都推出一些特價產品，以此來吸引和招攬更多的顧客。

三、人員管理

管理的核心問題是“人”，不同的人會作出截然不同的業績，這是人人皆知的道理。首先家具導購員的精神面貌好、有氣質和具備親和力，才能使顧客產生一種信任感，這是做好銷售工作的前提。

人員的數量配置應合理，人員太多了，一是增加成本，二是會增加管理難度，因為“人浮于事”會滋生懶散的風氣，人員太少了也不行，這樣會怠慢顧客，喪失商機。

對員工必須進行必要的培訓，讓基了解產品、了解企業、增強其對銷售工作的信心。熟悉產品，做顧客的參謀。在導購過程中，要做“導購員”而不是“推銷員”更不是“營業員”，要熱愛產品，發自內心的去贊美每件產品，才能以理服人。在銷售過程中，善于捕捉顧客心理，并徹底打消顧客顧慮。

加強安裝工管理：套房家具安裝、送貨工作量較大，一般專賣店應有自己的專業安裝工，并經過適當的培訓。具有板式家具的安裝知識，在安裝過程中，嚴格按照《拆裝示意圖》進行。能夠對家具的部件進行測試，對一些小的質量問題能夠在現場處理。安裝工一般還應承擔售后服務工作，對產品出現質量問題負責現場整理和修復工作。

四、展場管理

要隨時保持整潔、衛生、徹底做好展場的“整理、整頓、清掃、清潔”工作。要時刻保持展場的燈火明亮，不要一沒有人就去熄燈，以節約電費。電費是節省下來了，但生意卻失去了，試想一個熱鬧繽紛的賣場和一個安靜平淡的賣場，哪一個對消費者的吸引力大？消費者的從眾購買心理決定了沒有人愿意到一個冷清的商場去買東西。要讓燈光照射角度在一個合適的角度，使產品能出現最佳的色彩效果。

加強展場飾品的維護：廠家精心搭配的裝飾品需要合理布置，不得隨意變更以免影響整體效果。產品出售以后應及時將裝飾品復原，飾品不要出售，損壞后應及時更換。

五、倉庫管理

接收貨品要進行數量和規格型號的驗收，做到數目準、規格型號無差錯，避免出現產品混淆雜亂，影響銷售和出貨。

貨品數量：要保持合理的庫存上下限，庫存太多，有積壓危險，庫存太少，有缺貨損失，一定要隨時保持一個合理的庫存數量。

家具是怕潮濕的，所以一定要做好防潮工作，并注意防壓、以免板件、玻璃等損壞，做到合理堆放。先進先出、按批次發貨安裝。家具也有保持期，企業要注意按照先進先出發貨；根據市場信息對產品不斷進行改良，對主副箱批次進行發貨安裝，以免出現前后批次的主副箱無法組裝的情況。

在終端客戶訂貨時，應謹慎承諾交貨期。一是根據庫存情況，二是應與工廠聯系，以確認交貨期，以規范的訂貨、配貨、交貨程序處理物流。

六、營銷模式

家具零售業競爭日趨激烈，產品、服務同質化日益嚴重，家具賣場中傳統的“守株待兔”銷售模式已不足以滿足消費者的真實需求。許多家具賣場除了進行降價、送贈品等單調的促銷活動外，似乎已另無他法了。當然不否認這種促銷形式可以聚集人氣，增加銷量，然而這類千篇一律的促銷形式是否就法力無邊，經久不衰呢？答案是否定的！這種促銷形式經常使用一直保持一成不變就會使效果削弱。

其實早有家具經銷人士嘗試了新的營銷出路，他們將家具銷售與高科技結合，借助高科技的力量為家具銷售帶來新的變革。他們導入了最新的“家具銷售預知系統”，為現場消費者免費提供家具擺放設計的服務。消費者只需十分鐘就能看到所選的家具擺在自己家的效果，真正實現“看著效果買家具”。這一貼心周到的服務消除了消費者的購買疑慮，為家具注入了附加值，為專賣店提升了品牌形象，更提升了銷售成交率以及配套銷售額。

我們只有在產品、服務同質化中找到“差異化”，才能從群雄并起的家具品牌中突圍而出。據悉，一些知名家具品牌已率先導入這些高科技手段并已拔得頭籌。

第二篇：歐馬家具專賣店經營管理六大細節

歐馬家具專賣店經營管理六大細節

專賣店建立起來了，其經營管理是不是重要的？營業開始了，是不是就算大功告成了？特許經營專賣店的究竟應當怎樣管理？下面就以下幾個方面談家具專賣店怎樣實施特色專賣，構建雙贏模式。

一、產品管理

1、熟悉產品的功能與結構、尺寸；挖掘每款產品的賣點。

2、隨著營業工作的開展，產品賣場會出現一些空檔，所以一般不要去拆展場的樣品，或者拆了以后要在第一時間補足。要不斷整理展場、始終保持與工廠推出的最新產品同步。這樣才能保持家具專賣店隨時帶給顧客的“全新”感受，而非一成不變。

3、專賣店不要陳列其他工廠產品：其他廠家產品在色彩搭配、風格、以及質量等諸多方面與專賣產品有區別，會破壞整個展場氣氛的諧調統一。

4、每個專賣店的賣場布置均經過了工廠專業人員與裝修設計師精心設計，所以專賣店一定要按照工廠提供的裝修方案去布置賣場。如果展場位置、面積有調整，專賣店一定要及時向專賣店服務中心申請重新進行平面設計。

5、及時處理問題產品：專賣店的負責人要認真觀察每一件產品的動向，一旦出現“滯銷”的局面，一定要分析原因，并及時采取果斷措施。

對出現一些質量問題的產品應該及時的予以修復或處理，如果展場的產品都存在質量問題，沒有人會相信你倉庫中的產品質量有多好。

二、價格管理

家具并非生活必需品，對大多數消費者而言，價格是非常敏感的，再加上當前家具零售市場的競爭日趨“白熱化”，所以要對價格進行很好的管理。

1、制訂合理的價格水平：在制定價格前，對同行競爭對手價格的了解很重要；再次應該確定一個目標零售毛利率，根據折扣多少，再制定一個合理的標價水平；另外，與各地的消費習慣也有關系，比如：一些地方的消費者習慣“高標價、低折扣”方式，此方式的優點是高標價意味產品檔次并不低，低折扣則意味著價格已經“殺”到位了，顧客容易獲得滿足感；一些地方的消費者習慣“底標價、高折扣”方式，此方式的優點是讓老百姓覺得價格很實在、接近其心理價位，即“所謂的價格平民化”。所以要保持一個合理的價格水平，家具行業的**時代已經結束，取而代之的將是“以量取勝”。

2、周周有特價：所謂“平價才是硬道理”，對還沒有富裕起來的中國人來說，商

品價格會非常敏感，所以，“價格牌”還是要作為一張王牌來打。建議專賣店推出“周周有特價”活動，既每周都推出一些特價產品，以此來吸引和招攬更多的顧客。正如超市的礦泉水是賣得最便宜，大型飯店為了招攬顧客推出“今日特價菜”等活動，就是這個道理。

三、人員管理

管理的核心問題是“人”，不同的人會做出截然不同的業績，這是人人皆知的道理。

1、首先營業員的精神面貌好、要有氣質和親合力，才能使顧客產生一種信任感；這是做好銷售工作的開始。

2、人員的數量配置應合理，太多了，一是增加成本、二是會增加管理難度，因為“人浮于事”會滋生懶散的風氣。人員太少了也不行，這樣會怠慢顧客，喪失商機。

3、對員工進行必要的培訓，讓其了解產品、了解企業、增強其對銷售工作的信心；

4、熱愛產品、做顧客的參謀：在營業過程中，要做導購員而不是推銷員；要熱愛產品，發自內心的去贊美每一件產品，才能以理服人。

善于捕捉顧客心理、打消顧客顧慮：在銷售過程中，要善于捕捉顧客心理，并徹底打消顧客顧慮。

加強安裝工管理：套房家具安裝、送貨工作量較大。一般專賣店應有自己的專業安裝工，并經過適當的培訓。具有實木家具的安裝知識，在安裝過程中，嚴格按照圖片進行。能夠對家具的部件進行調試、對一些小的質量問題能夠在現場做處理。安裝工一般還應承擔售后服務工作，對出現產品質量問題負責現場處理、報告辦事處和問題的修復工作。

四、展場管理：

要隨時保持整潔、衛生，徹底做好展場的“整理、整頓、清掃、清潔”工作。

燈光要明亮：要時刻保持展場的燈光明亮，不要一遇沒有人，就去滅燈，以節約電費。電費是節省下來了，但生意卻失去了，試想一個熱鬧繽紛的賣場和一個安靜平淡的賣場，哪個對消費者的吸引力大？消費者的從眾購買心理決定了沒有人愿意到一個冷清的商場去買東西。

展場飾品的維護：工廠精心搭配的裝飾品也要合理布置、不要隨意變更以影響整體效果。產品出售以后應及時將裝飾品復原，飾品不要出售、損壞后應及時更換。

五、倉庫管理

貨品數量：要保持合理的庫存上下限，庫存太多，有積壓危險，庫存太少，有缺貨損失，一定要隨時保持一個合理的庫存數量。

正確堆放：家具是怕潮濕的，所以一定要做好防潮工作，并注意防壓，以免板件、玻璃等損壞。

先進先出、按批次發貨安裝：家具也有保質期，企業要注意按照先進先出發貨；根據市場信息對產品不斷進行改良，對主副箱按批次進行發貨安裝，以免出現前后批次的主副箱無法組裝的情況。

在終端客戶訂貨時，應謹慎承諾交貨期。一是根據庫存情況、二是應與廠家聯系，以確認交貨期，以規范的訂貨、配貨、交貨程序處理物流。

六、促銷工作

家具和零售業的競爭已經“白熱化”，不能再“守株待兔”了，搞各種形式的節目、“促銷”是特許經營專賣店制造業績的利器；促銷活動對業績的提升具有立竿見影的效果，所以專賣店要通過各種活動將賣場內外氣氛熱鬧起來。

消費者的購物過程：注意——興趣——欲望——行動

針對店鋪性質，選擇目標消費群常出入的地點，定點做廣告比來回滿街跑的效果更佳。

因地制宜，做一些促銷活動：

因各地市場狀況差異，專賣店客戶應該因地制宜地自行組織一些促銷活動，事先認真策劃，不能盲目行動，否則會引起顧客反感、增加費用、勞而無獲。活動后專賣店應對效果進行認真評估，以便改進。

第三篇：家具專賣店人員配備

歐洛克專賣店人員配備、培訓及管理

與顧客接觸的店面員工都是專賣店產品及相關服務提供系統的重要因素，她們對顧客的行為將產生極大的影響，可以說員工的優劣決定了專賣店的業績高低。因此“歐洛克”始終致力于軟終端的建設。

一、“歐洛克”專賣店人員配備、培訓

1.定崗定員

1.1.按專賣店實際情況確定需要哪幾個工作崗位一般分為店長、家居顧問 即銷售人員、家居設計師、收款員及安裝員等。

1.2.確定各崗位需要人數。

1.3.確定哪些崗位可以由一人兼任。

1.4.知人善任、任人唯才。

1.5.專賣店應做適當的人員儲備，特別是上崗前的培訓。

1.6.一定要選擇優秀的家居顧問。

2.招聘標準

2.1.家居顧問 要求年齡在25-45歲之間，有較好的身材，五官端正，健康的體質和心理，普通話流利，溝通能力強，有親和力，有執行力，高中或大專以上學歷，有家具零售行業從業經驗優先，特別優先考慮做過高檔家私銷售的專才，最好在本地有固定居所或本地戶口人員，無任何不良嗜好，有往家具業發展或從業愿望，流動性不大，學習能力強。

2.2.店長除以上要求外，還需有店鋪管理能力，培訓能力和銷售激勵熱情能力。

2.3.家居設計師具有家具設計或室內裝飾設計專科以上學歷，具有良好的審美觀和空間立體感，能夠根據顧客的居住戶型指導顧客進行家居擺設及飾品搭配。具有良好的溝通能力、親和力、執行力、具有良好的精神風貌，普通話標準，具有兩年以上設計從業經驗，身體健康無影響外觀病癥。

2.4.安裝服務員形象佳，有溝通能力和執行力，熟悉家具安裝，掌握相關專業技術，具有兩年以上從業經驗，普通話標準，身體健康，對顧客要有耐心和良好的服務心態，有責任心。

2.5.保潔員 具有家具保養的相關知識和良好的衛生意識，身材健康，有耐心和責任心。

3.考核辦法

3.1.由求職者親筆填寫求職申請表，申請表分類保存，待日后備查用。

3.2.面試考核項目標準

儀表 五官端正，氣質佳，親和力強，皮膚及身材較好

語言 表達清晰，溝通能力較強，會普通話

禮儀 謙遜有禮，落落大方

性格 開朗、自信、熱情、穩健、精力充沛

經歷 有相關零售從業經驗，有零售家具行業從業經驗優先。如有高檔古典家具銷售經驗者優先。對于無工作經驗的求職者可根據個人特點以及他的上進心和職業道德等來作出評價。

心態 有上進心，心態平穩

職位認識 對崗位職責了解清楚

家庭背景 無不良背景，有一定的經濟壓力，流動性小

3.3.實習考察 應對突發事件的應變能力，管理顧客的能力與同事相處的能力等

4.錄用

4.1.簽定勞動聘用合同，留齊相關證件資料，要求交服裝費用代替保證金。

4.2.開業前培訓。

4.3.上崗 開始三個月的試用期。

4.4.合格后正式聘用。

5.解聘

5.1.員工能力太差，不能適應專賣店管理或有其它離職理由的為其辦理相關離職手續。

5.2.應一個月內結清所有薪酬，不能惡意克扣。

5.3.爭取和平解約方式，作為朋友繼續交往。

6.培訓

培訓是通過各種不同的方式向專賣店人員傳授知識，使其將所擔任的職務提高到履行職責所需水平的過程。

6.1.培訓方法

由店長進行輔導學習。

到相關行業店現場參觀學習。

在店內開展“互教互學”的活動。

在店長的帶領下開展演示性活動。

申請到公司總部培訓。

6.2.培訓內容

經營理念、店紀店規、店員的行為規范。

銷售技巧和良好溝通方式。

品牌文化及系列產品的特色。

家居擺設飾品搭配等相關知識。

產品保養知識。

個人的服務質量以及顧客抱怨與投訴的處理技巧。

展場理貨的操作方法。

6.3.培訓要求與考核辦法

考核形式分為筆試、口試和操作演練。

由店長對店員進行面談及簽定考核評估意見。

采取“末位淘汰”制進行店員的篩選，增加危機感，對員工有很大促進作用。

培訓要留下培訓記錄，每個店員應有規定的培訓課程和課時。

第四篇：家具專賣店管理秘方

南昌家具廠 http:///

家具專賣店管理秘方

直接責任：

一、指定并分解專賣店月銷售計劃，帶領團隊完成銷售任務。

二、主持專賣店德望例會，傳達相關政策及信息。

三、監督管理產品陳列、飾品擺放、店面衛生、人員形象POP布置等方面的展廳形象維護工作。

四、制定培訓計劃，并對導購人員進行培訓與輔導。

五、監督導購人員日常工作紀律，對違反有關 規范的人員進行處理。

六、總結本店銷售情況，分析全盤產品銷售趨勢。

七、掌物當地市場的競爭環境和消費習慣，發現問題及時反映。

八、及時反饋相關信息，提出有助于完成銷售目標的建議性意見。

九、每月及時提供準確的商品盤點數據。

十、對新上市產品、滯銷產品、促銷產品及樣板產品進行合理調整配置或進行相應處理。

十一、與售后服務人員及跟單人員保持日常溝通、協調、銜接、并了解有關生產廠家的情況。

十二、做好專賣店的防火防盜工作，處理銷售現場遇到的特殊情況。

十三、處理顧客的現場或電話投訴與抱怨，需要其他部門協調處理的投訴事件及時通知相關部門。

十四、對導購員進行業績評估和考核。

導購員崗位職責

崗位名稱：導購員

直接上司：店長

崗位描述：維護展廳形象，用心接待顧客，完成銷售目標。

直接責任：

福建鋼筋套筒 http:/// 1

南昌家具廠 http:///

一、用心接待每一位顧客，與店長和同事一起完成銷售目標。

二、為每一位顧客提供高品質的服務。

三、定期電話跟蹤目標顧客，并說服顧客購買產品。

四、做好顧客的售前、售中與售后工作；

五、準時（送貨一周內）電話回訪、已成交的顧客 ；

六、耐心處理客戶的抱怨與投訴，并做好投訴記錄；

七、獲取并反饋競爭對手的信息、顧客信息及其他信息；

八、隨時維護展廳形象，確保展廳形象良好 ；

九、認真填寫各項資料記錄表格；

十、積極向店長提出建設性建議；

十一、有保護現場商品責任；

十二、嚴格遵守專賣店行為規范；

十三、按期完成商品的盤點工作，提供準確無誤的數據資料；

十四、不斷學習、掌握產品知識和銷售技巧，提高銷售能力；

十五、必要時協助同事接待顧客；

十六、服從上級領導的工作安排。

福建鋼筋套筒 http:/// 2

第五篇：家具專賣店營業員崗位職責

導購員崗位職責

職責：

1、做好展廳的日常衛生、產品復位、設備安全檢查、維護工作。

2、服從上級領導的各項工作安排。

3、做好訂單的售前、售中工作，并跟蹤售后服務

4、目標顧客的跟蹤。

5、積極進取，不斷學習、掌握產品知識和銷售技巧，提高自身素質。

導購員現場行為規范

一、紀律工作：

1、團結協助，服從上級主管的工作安排。

2、按時上、下班，不遲到、不早退；請假必須親自履行請假手續。

3、上班前完成個人內務，如換工作服、化妝等。

4、上班時間不要談論與工作無關的事，不要看報紙、雜志；保持工作場所安靜，不要打鬧、有電話傳呼不得大聲叫嚷；站立工作時不得靠桌、道具等；因接待需坐位工作時，要保持上身挺直，不得趴桌臥椅。

5、商場內絕不能在顧客面前與同事爭論或議論任何事情。

6、必須接待好顧客，不得有不耐煩的語言、表情、舉動；下班時應檢查好所有安全設備。

7、無論多么忙碌都應以顧客為第一，沒有任何工作比接待顧客更重要。

二、儀表、儀態：

（一）儀態

1、工作時間要按公司規定統一著裝，衣服要保持整潔；鞋要打理整潔，不穿拖鞋。

2、上班時整齊地佩戴工作牌，工作牌戴在左胸，不要佩戴與公司、工作無關的徽章。

3、女營業員不得長發披肩，要用發夾夾住，不要讓劉海遮住自己的眼睛。

4、男營業員不留長發、怪發，不留胡須。

5、注意口腔清潔，不用濃烈香水、發膠。

（二）儀表

1、等待顧客的標準姿勢：

a)以站立姿勢，雙腳與兩肩同寬，身體站直。

b)手放在前面，右手輕輕疊在左手上，自然下垂。

c)挺胸、收腹，雙眼直視顧客。

2、走近、接待顧客的標準姿勢：

a)向顧客點頭致意，然后才走近。

b)點頭角度是15度。

2、目送顧客的標準姿勢：

a)鞠躬時應低頭至身體成30度。

b)低頭彎腰的標準是放在面前的手垂至大腿的中間部位。

c)面帶微笑，目送顧客離去。

三、銷售行為：

1、售前準備：

（1）日常工作中注意學習和積累商品知識，熟識所售商品名稱、型號規格、價格、功

能、質量、用材、保養、展示位置、賣點清晰，商品設計特點及組合、搭配原則，體會顧客購物心理，提高自身綜合素質，為成功導購打好基礎。

（2）例會。每天或每周都必需參加例會，總結前一天或前一星期的工作情況，做好當

天或未來一周的工作安排，掌握產品動態和其它信息；檢查儀表、儀態。

（3）做好展場清潔衛生。

a)臺面、柜面、玻璃面、鏡面等不能留有水漬、手印；展品的腳部、背部不能留有污漬、灰塵；沙發不能有污漬；布藝品不能有灰塵、污漬和線頭松散外露；金屬制品不能有銹漬或氧化的痕跡；抽屜、柜內、層板上應無灰塵。

b)地面、墻壁、天花板極其附件應無灰塵、無蜘蛛網；賣場門口附近區域 應保持清潔。c)飾品要同產品一樣維持衛生，部分飾品底部要墊膠墊，以防擦傷產品。

2、售中服務：

顧客購物有8個心理階段：注意----產生興趣味----聯想----產生購買欲望----比較----信任----決定----購買行動。相應地，營業員銷信也有以下8個階段：

（1）等待顧客

以大方莊重的姿態，精神飽滿、思想集中、面容溫和地等待顧客光臨，眼晴留意顧客的視線和表情。

（2）走近顧客

時機：a)顧客長時間地看著一種商品時，表示其對商品產生興趣；

b)顧客用手摸商品進行考慮時；

c)顧客看來看去在尋找什么東西時，需了解顧客購買意向；

d)顧客兩人或幾人在討論商品時；

e)與顧客視線相對時。

注意選擇適當時機，微笑迎接顧客并點頭致意，先說“您好”或“歡迎光臨”、“歡迎參觀”，熟客要盡可能記住姓名，并冠以適當的稱呼。

（3）招呼顧客

接待服務每一位顧客應以一種平和的心境對待，就像海納百川一樣微笑去面對每一位顧客的請求；我們的服務態度應該做到以下三個一樣：

“買與不買”一個樣

“買多買少”一個樣

“穿好穿壞”一個樣

a)顧客表明參觀購買意向時，要主動陪同、熱情介紹商品；顧客示意隨便看看時，營業員應說“請你隨便看看”及保持在顧客視野范圍內，觀察顧客挑選產品的反應，做一些整理商品的輔助工作，留意顧客的隨時召喚。

b)注意稱呼顧客姓氏，未知姓氏之前，稱呼“先生”“小姐”或“女士”；指第三者時不能講“他”，應稱呼“那位先生（小姐）”。

c)因故離開面對的顧客時，要說“請稍候”，不得突然離開；回來后要說“對不起，讓你久等”，不得無歉意表示。

d)行走要迅速有神，但不得跑步；二人并行不得搭肩膀、挽手；與顧客相遇應靠左邊走，不得從顧客中間穿過；請人讓路應講“對不起”。

（4）向顧客推介產品

a)分清顧客類別，針對性地推銷產品；將產品使用時的狀態展示給顧客看，以便使顧客產生聯想。

b)面對顧客應表現出熱情、親切、真誠、友好；和顧客交談時，要用相互都懂的語言，要眼望對方，不得左顧右盼，不得對顧客品頭評足，嚴禁講“喂”、“不知道”；同時，了解顧客所需的家具風格、設計、材料等因素，并推測顧客預算的金額，在預期的消費金額范圍內，先以中檔價格定位產品，由低價格到高價格的順序逐次推薦給顧客，應特別注意顧客的反應，以掌握顧客所愿意接受的價格。

c)與同行業產品比較時，用簡單易懂的方法明確說出家具產品所具有的優點。

d)顧客對商品或服務有所抱怨時，要先說“對不起”，馬上做消除誤解的工作，不可表示反對意見，嚴禁與顧客頂撞、爭吵；如個人無法解決，應立即請示店長或上級處理。

（5）確定顧客決定購買

a)與顧客確認商品價格、數量，并準確迅速地開單。

b)確認是否需包裝或是否需要送貨，并辦理有關手續。

3、售后服務

（1）、及進送貨：

落實訂單貨源，抽出到期送貨單據，落實送貨時間，根據有關規定開出送貨單。

（2）、品質保證：

送貨前檢查產品（如包裝有損壞需開包檢查），如存在質量問題不得送出。

（3）、受理售后投訴處理：

a)遇到顧客要求退換商品，要同樣熱情對待，耐心傾聽顧客意見。

凡符合退貨原則的，應說：“可以改購，我馬上幫你辦理”；如不符合退換原則的，應說“對不起，按規定，這個商品不能改購”并說明理由。

a)投訴質量問題，需維修或退貨的，首先要表示歉意，然后按規定售后服務流程式操作。

b)如遇到自己權限范圍內或正常處理程序不能滿足的售后服務事項，須及時請示店長或上級經理時速處理。