第一篇：家具專賣店人員配備

歐洛克專賣店人員配備、培訓及管理

與顧客接觸的店面員工都是專賣店產品及相關服務提供系統的重要因素，她們對顧客的行為將產生極大的影響，可以說員工的優劣決定了專賣店的業績高低。因此“歐洛克”始終致力于軟終端的建設。

一、“歐洛克”專賣店人員配備、培訓

1.定崗定員

1.1.按專賣店實際情況確定需要哪幾個工作崗位一般分為店長、家居顧問 即銷售人員、家居設計師、收款員及安裝員等。

1.2.確定各崗位需要人數。

1.3.確定哪些崗位可以由一人兼任。

1.4.知人善任、任人唯才。

1.5.專賣店應做適當的人員儲備，特別是上崗前的培訓。

1.6.一定要選擇優秀的家居顧問。

2.招聘標準

2.1.家居顧問 要求年齡在25-45歲之間，有較好的身材，五官端正，健康的體質和心理，普通話流利，溝通能力強，有親和力，有執行力，高中或大專以上學歷，有家具零售行業從業經驗優先，特別優先考慮做過高檔家私銷售的專才，最好在本地有固定居所或本地戶口人員，無任何不良嗜好，有往家具業發展或從業愿望，流動性不大，學習能力強。

2.2.店長除以上要求外，還需有店鋪管理能力，培訓能力和銷售激勵熱情能力。

2.3.家居設計師具有家具設計或室內裝飾設計專科以上學歷，具有良好的審美觀和空間立體感，能夠根據顧客的居住戶型指導顧客進行家居擺設及飾品搭配。具有良好的溝通能力、親和力、執行力、具有良好的精神風貌，普通話標準，具有兩年以上設計從業經驗，身體健康無影響外觀病癥。

2.4.安裝服務員形象佳，有溝通能力和執行力，熟悉家具安裝，掌握相關專業技術，具有兩年以上從業經驗，普通話標準，身體健康，對顧客要有耐心和良好的服務心態，有責任心。

2.5.保潔員 具有家具保養的相關知識和良好的衛生意識，身材健康，有耐心和責任心。

3.考核辦法

3.1.由求職者親筆填寫求職申請表，申請表分類保存，待日后備查用。

3.2.面試考核項目標準

儀表 五官端正，氣質佳，親和力強，皮膚及身材較好

語言 表達清晰，溝通能力較強，會普通話

禮儀 謙遜有禮，落落大方

性格 開朗、自信、熱情、穩健、精力充沛

經歷 有相關零售從業經驗，有零售家具行業從業經驗優先。如有高檔古典家具銷售經驗者優先。對于無工作經驗的求職者可根據個人特點以及他的上進心和職業道德等來作出評價。

心態 有上進心，心態平穩

職位認識 對崗位職責了解清楚

家庭背景 無不良背景，有一定的經濟壓力，流動性小

3.3.實習考察 應對突發事件的應變能力，管理顧客的能力與同事相處的能力等

4.錄用

4.1.簽定勞動聘用合同，留齊相關證件資料，要求交服裝費用代替保證金。

4.2.開業前培訓。

4.3.上崗 開始三個月的試用期。

4.4.合格后正式聘用。

5.解聘

5.1.員工能力太差，不能適應專賣店管理或有其它離職理由的為其辦理相關離職手續。

5.2.應一個月內結清所有薪酬，不能惡意克扣。

5.3.爭取和平解約方式，作為朋友繼續交往。

6.培訓

培訓是通過各種不同的方式向專賣店人員傳授知識，使其將所擔任的職務提高到履行職責所需水平的過程。

6.1.培訓方法

由店長進行輔導學習。

到相關行業店現場參觀學習。

在店內開展“互教互學”的活動。

在店長的帶領下開展演示性活動。

申請到公司總部培訓。

6.2.培訓內容

經營理念、店紀店規、店員的行為規范。

銷售技巧和良好溝通方式。

品牌文化及系列產品的特色。

家居擺設飾品搭配等相關知識。

產品保養知識。

個人的服務質量以及顧客抱怨與投訴的處理技巧。

展場理貨的操作方法。

6.3.培訓要求與考核辦法

考核形式分為筆試、口試和操作演練。

由店長對店員進行面談及簽定考核評估意見。

采取“末位淘汰”制進行店員的篩選，增加危機感，對員工有很大促進作用。

培訓要留下培訓記錄，每個店員應有規定的培訓課程和課時。

第二篇：家具專賣店合同書

http/TEL:(0769)***3FAX:(0769)85916576

專賣店合同

【2012-0218】

甲方：東莞市紅葉家具有限公司（制造商）法人代表：王金球

乙方：＿＿＿＿＿＿＿＿＿（代理商）法人代表：

甲乙雙方就乙方加盟甲方區域城市專賣商或地區區域總代理商相關事宜關系，本著互利雙贏、共同推廣紅葉家具各旗下品牌，達成合作，簽訂本合同。

一、甲方授權乙方在省市(縣)商場，總計平方米；銷售紅葉家具系列產品。（面積以設計圖紙的實

用面積為準）

授權區域范圍約定如下：本合同授權區域以城市市區行政區域為限（深圳、廣州限五公里），其周邊城區/縣區不在此范圍內，但乙方擁有優先開發和經營的權力。

乙方在其銷售的區域內，按照協議規定運作。乙方如須在指定以外的區域進行買賣活動，應事先與甲方商權，取得認可，方可施行，以免造成不必要的負面影響及爭議。

二、加盟商須具備條件；

（1）有良好的信譽，自主經營，具有大型品牌家具運作之經銷商或經營理念超前者。

（2）專賣店實用面積需在150-200平方米以上，并在該地區有一級市場一、二、三類商場。二

級市場一、二類商場，三級市場一類商場。

（3）乙方必須嚴格按照甲方設計要求施工裝修，和使用甲方的品牌名稱與所有形象標志。

（4）專賣店以款到發貨進行結算。乙方以現金或通過銀行匯兌到甲方指定帳戶，如不按規定操

作導致貨款無法及時準確到帳，甲方將不承擔和受理，因此導致的經濟損失由乙方自行承

擔。發貨前提前一至二天付清貨款，甲方收到貨款后一至二天內把貨物送到專賣店所指定的貨運部。貨物長途運輸費用由乙方自行承擔。

三、甲乙雙方協商簽訂專賣店加盟合同后，乙方首付加盟定金元（人民幣）。最低不低于現金五千元

人民幣。并提供商場的平面圖，甲方免費提供設計乙方商場的擺場圖和施工圖。

四、乙方所經營的商品必須是由甲方生產并附有其商標的所有產品。沒經甲方同意，不得擅自在賣場

內銷售其它廠家產品。經甲方發現有違信譽，甲方有權取消對乙方的所有費用支持，視其情節輕重程度甲方可終止合同。并收回該地區的經銷權及所有優惠政策。

五、乙方須按甲方賣場設計要求裝修，裝修完成后，通知該區域負責人到場根據甲方設計圖紙驗收，經確認后甲方按實際擺場面積和不同城市給予相應的裝修費用補貼。

裝修補貼元/M2。裝修費合計元。首返裝修費總額的%。/

5（首次擺場產品不在裝修費補貼返還之列）。余下費用按每季度返一次，返還標準按：上店后的一、二季度返余下裝修費的30%。第三季度返完余下裝修費用的40%。三個月為一個季度。專賣店單店單系列最低提貨量不低于五萬元人民幣。（專賣店有效期限為一年）

裝修效果若與甲方設計要求不相符，視實際情況，取消部份裝修補貼。并限期整改，限期不整改可按合同第四條進行處理。

六、乙方經營甲方系列產品，首次擺場上貨可享受折優惠，返單一律按九五折計算。（特殊情況另行

約定）為建立更好的品牌口碑及形象效果。甲方根據產品設計風格進行統一飾品配置，飾品配置主要包括：床上用品、沙發、餐臺吊燈。各類擺件、綠色植物等。甲方按飾品的市場成本價提供，擺場產品發貨時同時發出。公司可免費提供部份裝飾品：如品牌假書、掛畫等。

七、甲、乙雙方責任與義務

1）甲方向乙方提供優質產品，保證乙方利益。因物流的關系，乙方須在前一天向甲方下達訂單，訂單以書面形式傳真給甲方營銷部跟單員，乙方以收到甲方訂單回復為準。以免某些產品因缺貨而不能及時發貨的誤差。同時也讓甲方有充足的備貨時間。在銷售旺季，乙方根據自己的實際情況須備一定數量的產品庫存，以保證銷售的流暢。以免造成不必要的經濟損失。

2）乙方常年享受甲方提供的紅葉家具品牌系列促銷產品，銷售價必須服從甲方全國統一標準

價格。以期達成銷售提升的目的。

3）乙方應安排合理的廣告，積極響應和配合甲方定期、不定期舉行的全國性、區域性促銷活

動，以共同提升紅葉家具品牌在當地的銷售量、知名度和市場競爭力。

4)乙方必須協助甲方維護紅葉家具品牌在當地市場的形象統一性。當出現假冒、侵權等有損

害紅葉家具品牌聲譽的行為時，應及時通知甲方。

5）乙方連續三個月達不到萬元每月的最低提貨量，甲方有權撤消乙方享受專賣店經營資格。

或者相關的一些費用支持。

6）乙方承諾：在甲方設計方案完成后________天內開始正常運營，否則，甲方有權另行選擇

其它經銷商。

7）甲方對具備特許專賣條件的加盟店，免費提供裝修方案、店內形象VI、形象畫、門頭招牌、戶外廣告噴畫、證書的支持。

8）甲方將對乙方加盟店的營銷、服務人員無償提供產品工藝、產品結構專業知識、經

營技巧、售后服務等方面的專業培訓。

9）甲方向乙方提供產品圖片、目錄、宣傳冊等宣傳資料，并協助乙方進行當地市場的推廣策/

5劃；甲方有關新品開發、產品改進、價格調整等信息，將以書面方式通知、網上發布等形式及

時向乙方公告。

10）為支持乙方進行品牌當地宣傳推廣，對于乙方自行投入的紅葉家具廣告宣傳，經申請甲方

審批同意的前提下，甲方在內可提供最高2-3萬元的費用支持。廣告費用由乙方先行

支付，費用返還按季度銷售額計算。最低提貨金額不低于十五萬。共分三個季度返還。

第一季度返廣告費的40%。第二季度返廣告費的20%.第三季度返廣告費的40%。期限一

年內。

八、產品價格是根據原材料價格，同行業價格水平和制造成本確定出廠價，供貨價格由甲方統一規定。

特殊訂做產品價格在訂貨時于同型號的標準產品價格上收取訂做費20％。并支付全款后甲方才安排生產，特殊產品訂貨后不予退貨。

九、售后服務項目與獎勵制度

1)屬于甲方產品質量問題產品補件：甲方免費補件，乙方須提供問題產品的圖片、型號、名稱、紙箱批號。及時發回給公司營銷部跟單人員，給甲方質檢部門確認，或業務部該區負責人現場簽名確認。甲方在十五個工作日內給予補齊。大件產品視實際情況由公司決定是否要求退回。

2)屬于運輸過程損壞的產品，需維修、補件由運輸單位承擔損失，損失費用由乙方與運輸單位

進行協商賠償。甲方協助乙方給予補件。收費標準按出廠價計算。補件時間周期十五個工作日內。

以上補件周期可分為：板件部份7個工作日內。實木部份15個工作日內。

3)屬于乙方在銷售過程中導致的補件，甲方酌情收取成本費。

4)甲方已售出產品，乙方不得退貨；特殊情況須經甲方協商解決。在合作期間，乙方月提貨量

達到6萬元以上，含6萬。甲方按貨款的2％返利給乙方。

月提貨量達10萬以上，含10萬。甲方按貨款3％返利給乙方，月提貨量達15萬以上，含15萬。甲方返利5％。6萬以下月提貨額不在銷售返點之列。（限單系列單店產出）

兌現方式：月提貨量達標后，次月的5-10號給予返還。

5)累計全年銷售量達到200萬元以上,甲方另獎勵乙方2萬元。（限單系列單店產出）

十、專賣店的轉讓

1、專賣店事先未征得甲方同意，不得將本協議規定的任何權利、店鋪的經營權和資產的全部或部

分轉讓第三者，亦不得將此用作擔保和進行其他處置。/

5http/TEL:(0769)***3FAX:(0769)859165762、如專賣店因明顯的困難而有可能發生營業中斷，或甲方認為不能繼續正常經營時，甲方有權物

色新的加盟商接替經營，乙方應以善意，積極處理債權、債務和經營權的移交。

十一、合同終止

1、合同期限屆滿，如雙方不再續約，合同自動終止。

2、合同期內經雙方協商同意提前終止，其中任何一方必須按規定提前一個月書面通知對方。

3、本協議終止后，乙方應立即停止使用“紅葉家具”品牌的一切標記，其中專賣店裝修中的“紅

葉家具”品牌標記需拆除寄回給甲方公司。

十三、其它事項

1、甲方禁止甲方工作人員向乙方私自口頭承諾，一切口頭承諾無效。甲方向乙方的有效承諾為：

本協議中規定的內容和甲方營銷總監以上級領導簽字認可的書面承諾內容。

2、甲方禁止甲方工作人員向乙方借支錢物，如有此類事件發生，甲方在本協議中聲明，甲方不承

擔此類事情所造成的任何責任。

十四、合同期限

本協議有效期為年，從年月日始至 年月日止。合同期內不得無故終止，合同期滿前三個月內，雙方可協商續簽。本協議一式二份，雙方各執一份，合同附件與本合同具同等法律效力。其中未盡事宜，雙方可協商增訂補充，雙方認可后生效，并視為同本合同不可分割的部分。

違約責任追究應在協議有效期內。任何一方違背本合同中的任何一條，則另一方有權單方面終止合同。雙方從簽訂日起執行以上條款。

當發生相關紛爭時，由甲方所在地的管轄法院裁決。

補充條款：

http/TEL:(0769)***3FAX:(0769)85916576/ 5

本合約一式兩份，甲乙雙方各執一份。經雙方簽字蓋章后生效。

甲方：紅葉家具有限公司乙方

甲方代表地址

電話電話

傳真傳真

簽定日期簽定日期/ 5

第三篇：淺談家具專賣店經營管理

淺談家具專賣店經營管理 淺談家具專賣店經營管理

專賣店建立起來了，經營管理非常重要？不是專賣店營業就可以了，就坐等商機、大功告成了？特許經營專賣店空間應該當怎樣管理？下面就從六個方面談談家具專賣店怎樣實施特色專賣構建雙贏模式。

一、產品管理

1、熟悉產品的功能與結構、尺寸；挖掘每款產品的賣點。

2、要不斷整理展場、始終保持與廠家推出的最新產品同步。這樣才能保持家具專賣店隨時帶給顧客“全新”的感受，而非一成不變。

3、專賣店不要陳列其他廠家產品：其他廠家產品在色彩搭配、風格以及質量等諸多方面與專賣產品有區別，會破壞整個展場氣氛的協調統一。

4、每個專賣店的賣場布置均經過了工廠專業人員與裝修設計師精心設計，所以專賣店一定要按照工廠的裝修方案去布置賣場。

5、及時處理產品問題：專賣店的負責人要認真觀察每一件產品的動向，一旦出現“滯銷”的局面，一定要分析原因，并及時采取果斷措施。對出現一些質量問題的產品應該及時地予以修復和處理，如果展場的產品都存在質量問題，沒有人會相信你的倉庫中的產品質量有多好。

二、價格管理

家具并非生活必需品，對大多數消費者而言，價格是非常敏感的，再加上當前家具零售市場的競爭日趨“白熱化”，所以要對價格進行很好的管理。

1、制訂合理的價格水平：在制定價格前，對同行競爭對手價格的了解很重要；再次應該確定一個目標零售毛利率，根據折扣多少，再制定一個合理的標價水平；另外，與各地的消費習慣也有關系，比如：一些地方消費者習慣“高標價、低折扣”方式，此方式的優點是高標價意味著產品檔次并不低，低折扣意味著價格已經“殺”到位了，顧客容易獲得滿足感；一些地方的消費習慣“低標價，高折扣”方式，些方式的優點是讓老百姓覺得價格很實在、接近其心理價位，即所謂的“價格平民化”。所以要保持一個合理的價格水平，家具行業的暴利時代已經結束，取而代之的將是“以質取勝、以量取勝”。

2、周周有特價：所謂“平價才是硬道理”，對還沒有富裕起來的中國人來說，商品價格會非常敏感，所以，“價格牌”還是要作為一張王牌來打。建議專賣店推出“周周有特價“活動，即每周都推出一些特價產品，以此來吸引和招攬更多的顧客。

三、人員管理

管理的核心問題是“人”，不同的人會作出截然不同的業績，這是人人皆知的道理。首先家具導購員的精神面貌好、有氣質和具備親和力，才能使顧客產生一種信任感，這是做好銷售工作的前提。

人員的數量配置應合理，人員太多了，一是增加成本，二是會增加管理難度，因為“人浮于事”會滋生懶散的風氣，人員太少了也不行，這樣會怠慢顧客，喪失商機。

對員工必須進行必要的培訓，讓基了解產品、了解企業、增強其對銷售工作的信心。熟悉產品，做顧客的參謀。在導購過程中，要做“導購員”而不是“推銷員”更不是“營業員”，要熱愛產品，發自內心的去贊美每件產品，才能以理服人。在銷售過程中，善于捕捉顧客心理，并徹底打消顧客顧慮。

加強安裝工管理：套房家具安裝、送貨工作量較大，一般專賣店應有自己的專業安裝工，并經過適當的培訓。具有板式家具的安裝知識，在安裝過程中，嚴格按照《拆裝示意圖》進行。能夠對家具的部件進行測試，對一些小的質量問題能夠在現場處理。安裝工一般還應承擔售后服務工作，對產品出現質量問題負責現場整理和修復工作。

四、展場管理

要隨時保持整潔、衛生、徹底做好展場的“整理、整頓、清掃、清潔”工作。要時刻保持展場的燈火明亮，不要一沒有人就去熄燈，以節約電費。電費是節省下來了，但生意卻失去了，試想一個熱鬧繽紛的賣場和一個安靜平淡的賣場，哪一個對消費者的吸引力大？消費者的從眾購買心理決定了沒有人愿意到一個冷清的商場去買東西。要讓燈光照射角度在一個合適的角度，使產品能出現最佳的色彩效果。

加強展場飾品的維護：廠家精心搭配的裝飾品需要合理布置，不得隨意變更以免影響整體效果。產品出售以后應及時將裝飾品復原，飾品不要出售，損壞后應及時更換。

五、倉庫管理

接收貨品要進行數量和規格型號的驗收，做到數目準、規格型號無差錯，避免出現產品混淆雜亂，影響銷售和出貨。

貨品數量：要保持合理的庫存上下限，庫存太多，有積壓危險，庫存太少，有缺貨損失，一定要隨時保持一個合理的庫存數量。

家具是怕潮濕的，所以一定要做好防潮工作，并注意防壓、以免板件、玻璃等損壞，做到合理堆放。先進先出、按批次發貨安裝。家具也有保持期，企業要注意按照先進先出發貨；根據市場信息對產品不斷進行改良，對主副箱批次進行發貨安裝，以免出現前后批次的主副箱無法組裝的情況。

在終端客戶訂貨時，應謹慎承諾交貨期。一是根據庫存情況，二是應與工廠聯系，以確認交貨期，以規范的訂貨、配貨、交貨程序處理物流。

六、營銷模式

家具零售業競爭日趨激烈，產品、服務同質化日益嚴重，家具賣場中傳統的“守株待兔”銷售模式已不足以滿足消費者的真實需求。許多家具賣場除了進行降價、送贈品等單調的促銷活動外，似乎已另無他法了。當然不否認這種促銷形式可以聚集人氣，增加銷量，然而這類千篇一律的促銷形式是否就法力無邊，經久不衰呢？答案是否定的！這種促銷形式經常使用一直保持一成不變就會使效果削弱。

其實早有家具經銷人士嘗試了新的營銷出路，他們將家具銷售與高科技結合，借助高科技的力量為家具銷售帶來新的變革。他們導入了最新的“家具銷售預知系統”，為現場消費者免費提供家具擺放設計的服務。消費者只需十分鐘就能看到所選的家具擺在自己家的效果，真正實現“看著效果買家具”。這一貼心周到的服務消除了消費者的購買疑慮，為家具注入了附加值，為專賣店提升了品牌形象，更提升了銷售成交率以及配套銷售額。

我們只有在產品、服務同質化中找到“差異化”，才能從群雄并起的家具品牌中突圍而出。據悉，一些知名家具品牌已率先導入這些高科技手段并已拔得頭籌。

第四篇：家具專賣店管理秘方

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家具專賣店管理秘方

直接責任：

一、指定并分解專賣店月銷售計劃，帶領團隊完成銷售任務。

二、主持專賣店德望例會，傳達相關政策及信息。

三、監督管理產品陳列、飾品擺放、店面衛生、人員形象POP布置等方面的展廳形象維護工作。

四、制定培訓計劃，并對導購人員進行培訓與輔導。

五、監督導購人員日常工作紀律，對違反有關 規范的人員進行處理。

六、總結本店銷售情況，分析全盤產品銷售趨勢。

七、掌物當地市場的競爭環境和消費習慣，發現問題及時反映。

八、及時反饋相關信息，提出有助于完成銷售目標的建議性意見。

九、每月及時提供準確的商品盤點數據。

十、對新上市產品、滯銷產品、促銷產品及樣板產品進行合理調整配置或進行相應處理。

十一、與售后服務人員及跟單人員保持日常溝通、協調、銜接、并了解有關生產廠家的情況。

十二、做好專賣店的防火防盜工作，處理銷售現場遇到的特殊情況。

十三、處理顧客的現場或電話投訴與抱怨，需要其他部門協調處理的投訴事件及時通知相關部門。

十四、對導購員進行業績評估和考核。

導購員崗位職責

崗位名稱：導購員

直接上司：店長

崗位描述：維護展廳形象，用心接待顧客，完成銷售目標。

直接責任：

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一、用心接待每一位顧客，與店長和同事一起完成銷售目標。

二、為每一位顧客提供高品質的服務。

三、定期電話跟蹤目標顧客，并說服顧客購買產品。

四、做好顧客的售前、售中與售后工作；

五、準時（送貨一周內）電話回訪、已成交的顧客 ；

六、耐心處理客戶的抱怨與投訴，并做好投訴記錄；

七、獲取并反饋競爭對手的信息、顧客信息及其他信息；

八、隨時維護展廳形象，確保展廳形象良好 ；

九、認真填寫各項資料記錄表格；

十、積極向店長提出建設性建議；

十一、有保護現場商品責任；

十二、嚴格遵守專賣店行為規范；

十三、按期完成商品的盤點工作，提供準確無誤的數據資料；

十四、不斷學習、掌握產品知識和銷售技巧，提高銷售能力；

十五、必要時協助同事接待顧客；

十六、服從上級領導的工作安排。

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第五篇：家具專賣店營業員崗位職責

導購員崗位職責

職責：

1、做好展廳的日常衛生、產品復位、設備安全檢查、維護工作。

2、服從上級領導的各項工作安排。

3、做好訂單的售前、售中工作，并跟蹤售后服務

4、目標顧客的跟蹤。

5、積極進取，不斷學習、掌握產品知識和銷售技巧，提高自身素質。

導購員現場行為規范

一、紀律工作：

1、團結協助，服從上級主管的工作安排。

2、按時上、下班，不遲到、不早退；請假必須親自履行請假手續。

3、上班前完成個人內務，如換工作服、化妝等。

4、上班時間不要談論與工作無關的事，不要看報紙、雜志；保持工作場所安靜，不要打鬧、有電話傳呼不得大聲叫嚷；站立工作時不得靠桌、道具等；因接待需坐位工作時，要保持上身挺直，不得趴桌臥椅。

5、商場內絕不能在顧客面前與同事爭論或議論任何事情。

6、必須接待好顧客，不得有不耐煩的語言、表情、舉動；下班時應檢查好所有安全設備。

7、無論多么忙碌都應以顧客為第一，沒有任何工作比接待顧客更重要。

二、儀表、儀態：

（一）儀態

1、工作時間要按公司規定統一著裝，衣服要保持整潔；鞋要打理整潔，不穿拖鞋。

2、上班時整齊地佩戴工作牌，工作牌戴在左胸，不要佩戴與公司、工作無關的徽章。

3、女營業員不得長發披肩，要用發夾夾住，不要讓劉海遮住自己的眼睛。

4、男營業員不留長發、怪發，不留胡須。

5、注意口腔清潔，不用濃烈香水、發膠。

（二）儀表

1、等待顧客的標準姿勢：

a)以站立姿勢，雙腳與兩肩同寬，身體站直。

b)手放在前面，右手輕輕疊在左手上，自然下垂。

c)挺胸、收腹，雙眼直視顧客。

2、走近、接待顧客的標準姿勢：

a)向顧客點頭致意，然后才走近。

b)點頭角度是15度。

2、目送顧客的標準姿勢：

a)鞠躬時應低頭至身體成30度。

b)低頭彎腰的標準是放在面前的手垂至大腿的中間部位。

c)面帶微笑，目送顧客離去。

三、銷售行為：

1、售前準備：

（1）日常工作中注意學習和積累商品知識，熟識所售商品名稱、型號規格、價格、功

能、質量、用材、保養、展示位置、賣點清晰，商品設計特點及組合、搭配原則，體會顧客購物心理，提高自身綜合素質，為成功導購打好基礎。

（2）例會。每天或每周都必需參加例會，總結前一天或前一星期的工作情況，做好當

天或未來一周的工作安排，掌握產品動態和其它信息；檢查儀表、儀態。

（3）做好展場清潔衛生。

a)臺面、柜面、玻璃面、鏡面等不能留有水漬、手印；展品的腳部、背部不能留有污漬、灰塵；沙發不能有污漬；布藝品不能有灰塵、污漬和線頭松散外露；金屬制品不能有銹漬或氧化的痕跡；抽屜、柜內、層板上應無灰塵。

b)地面、墻壁、天花板極其附件應無灰塵、無蜘蛛網；賣場門口附近區域 應保持清潔。c)飾品要同產品一樣維持衛生，部分飾品底部要墊膠墊，以防擦傷產品。

2、售中服務：

顧客購物有8個心理階段：注意----產生興趣味----聯想----產生購買欲望----比較----信任----決定----購買行動。相應地，營業員銷信也有以下8個階段：

（1）等待顧客

以大方莊重的姿態，精神飽滿、思想集中、面容溫和地等待顧客光臨，眼晴留意顧客的視線和表情。

（2）走近顧客

時機：a)顧客長時間地看著一種商品時，表示其對商品產生興趣；

b)顧客用手摸商品進行考慮時；

c)顧客看來看去在尋找什么東西時，需了解顧客購買意向；

d)顧客兩人或幾人在討論商品時；

e)與顧客視線相對時。

注意選擇適當時機，微笑迎接顧客并點頭致意，先說“您好”或“歡迎光臨”、“歡迎參觀”，熟客要盡可能記住姓名，并冠以適當的稱呼。

（3）招呼顧客

接待服務每一位顧客應以一種平和的心境對待，就像海納百川一樣微笑去面對每一位顧客的請求；我們的服務態度應該做到以下三個一樣：

“買與不買”一個樣

“買多買少”一個樣

“穿好穿壞”一個樣

a)顧客表明參觀購買意向時，要主動陪同、熱情介紹商品；顧客示意隨便看看時，營業員應說“請你隨便看看”及保持在顧客視野范圍內，觀察顧客挑選產品的反應，做一些整理商品的輔助工作，留意顧客的隨時召喚。

b)注意稱呼顧客姓氏，未知姓氏之前，稱呼“先生”“小姐”或“女士”；指第三者時不能講“他”，應稱呼“那位先生（小姐）”。

c)因故離開面對的顧客時，要說“請稍候”，不得突然離開；回來后要說“對不起，讓你久等”，不得無歉意表示。

d)行走要迅速有神，但不得跑步；二人并行不得搭肩膀、挽手；與顧客相遇應靠左邊走，不得從顧客中間穿過；請人讓路應講“對不起”。

（4）向顧客推介產品

a)分清顧客類別，針對性地推銷產品；將產品使用時的狀態展示給顧客看，以便使顧客產生聯想。

b)面對顧客應表現出熱情、親切、真誠、友好；和顧客交談時，要用相互都懂的語言，要眼望對方，不得左顧右盼，不得對顧客品頭評足，嚴禁講“喂”、“不知道”；同時，了解顧客所需的家具風格、設計、材料等因素，并推測顧客預算的金額，在預期的消費金額范圍內，先以中檔價格定位產品，由低價格到高價格的順序逐次推薦給顧客，應特別注意顧客的反應，以掌握顧客所愿意接受的價格。

c)與同行業產品比較時，用簡單易懂的方法明確說出家具產品所具有的優點。

d)顧客對商品或服務有所抱怨時，要先說“對不起”，馬上做消除誤解的工作，不可表示反對意見，嚴禁與顧客頂撞、爭吵；如個人無法解決，應立即請示店長或上級處理。

（5）確定顧客決定購買

a)與顧客確認商品價格、數量，并準確迅速地開單。

b)確認是否需包裝或是否需要送貨，并辦理有關手續。

3、售后服務

（1）、及進送貨：

落實訂單貨源，抽出到期送貨單據，落實送貨時間，根據有關規定開出送貨單。

（2）、品質保證：

送貨前檢查產品（如包裝有損壞需開包檢查），如存在質量問題不得送出。

（3）、受理售后投訴處理：

a)遇到顧客要求退換商品，要同樣熱情對待，耐心傾聽顧客意見。

凡符合退貨原則的，應說：“可以改購，我馬上幫你辦理”；如不符合退換原則的，應說“對不起，按規定，這個商品不能改購”并說明理由。

a)投訴質量問題，需維修或退貨的，首先要表示歉意，然后按規定售后服務流程式操作。

b)如遇到自己權限范圍內或正常處理程序不能滿足的售后服務事項，須及時請示店長或上級經理時速處理。