第一篇：店鋪銷售培訓資料

營業員培訓 店鋪銷售技巧

營業員培訓 店鋪銷售技巧

營業員的培訓資料： 顧客購買心理及銷售技巧，良好的店鋪銷售技巧，可以有效提升店鋪業績，它是提升品牌美譽度與核心競爭力的重要途徑。營業員培訓是商鋪成功經營的重要一環。

一、顧客

1． 顧客的定義：

顧客就是指具有消費能力或潛在購買能力的個人或組織。

2． 根據顧客所在位置分為兩類：

1）內部顧客：

內部顧客是指專賣店內部的從業人員

2）外部顧客：

外部顧客指一般意義上的“顧客”。又可分為三種：

a．忠誠顧客：長期購買專賣店貨品，是專賣店效益的保證（二八理論）。b．游離顧客：處于流動狀態的顧客群，是專賣店竭力留住的群體。

C．潛在顧客：即未來型顧客，可能成為忠誠顧客。

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3.顧客消費心理：

1)求實心理：以追求服裝的實用和實惠為主要購買目的的心理，對面料質地和制作工藝比較挑剔。

2)好勝心理：有爭強好勝心理所引發的購買動機，有炫耀心理。

3)好奇心理：以喜歡嘗試為主要目的的購買心理，對新產品感到好奇或產生興趣，屬即興購買。

4)求美心理：以追求服裝的美感為主要目的的購買心理，注重色彩、花型和面料的時新。

5)求美心理：以追求服裝的美感為主要目的的購買心理，著重于服裝的造型、色彩與藝術性。

6)求名心理：以表現身份地位價值觀為主要購買心理，注重品牌、價位、公眾知度。

7)求優心理：以追求優質產品為主要購買心理，注重質量、商標、產地。

8)求廉心理：追求廉價為主要購買心理。

9)模仿心理：以追求與名人或大眾消費為主要目的的購買心理。

10)求速心理：以追求快速方便的服務為主要購買心理，注重購買的時間或效率。

11)習慣心理：以滿足特殊的愛好而形成的購買心理，往往只購買自己偏愛的品牌，多為回頭客。

12)求安心理：以追求安全健康為購買心理，注重安全性、無毒副作用等方面。

4.顧客消費的目的顧客購買貨品時，心理活動盡管不同，但消費的最終目的是不會改變的，即：顧客購買的不僅僅是服裝產品，還會因為以下理由購買：

1）消費心理得到滿足

2）享受優質服務

3）貨品物美價廉

4）滿足自己追求的品位

5）作為禮物很合適

二、專業銷售技巧

1． 顧客購買心理過程：

注視——興趣——聯想——欲望——比較——信心——行動——滿足

2． AIDAM銷售技巧：

（1）吸引注意（ATTENTION）

·櫥窗展示和店鋪陳列的亮點

·向客展示產品（介紹畫冊、展示貨品）

·讓顧客觸摸產品

·為顧客做搭配演示

（2）提高興趣（INTEREST）

·使用FBA法則向顧客介紹產品的特性、優點及好處

·列舉其他顧客購買的例子

（3）加強欲望（DESIRE）

·強調產品如何符合顧客獨特的需要

·強調產品的暢銷程度更多實用內容請關注經營界！

·強調產品的著名程度或因暢銷而隨時售完

（4）確定行動（ACTION）

·主動詢問顧客需要那種產品

·主動介紹其他配件產品

（5）加強記憶（MEMORY）

·主動介紹產品保養知識和使用注意事項

·做好服務工作，使顧客產生滿足感

·做好售后服務，恰當處理顧客投訴

·不定期與顧客聯系，加深品牌印象

3． 顧客特征分析及相應對策

顧客特征 相應策略

創 新 型喜愛新產品 喜歡追求潮流對時尚品牌關注不太在意貨品價格 創 新 型介紹新產品及其與別人不同處表現你的沖勁與狂熱 說話要有趣味性 交換潮流意見并尊重他

分 析 型詳細了解產品特性、優點及好處要求“物有所值”關注所付出的價錢需要多纛時間做出購買決定 分 析 型強調產品物有所值FAB法則詳細介紹產品好處解說、服務要有耐心產品知道準確

主 導 型喜歡自己作主要求其他人認同他的談話希望支配一切不愿接受別人的推薦 主 導 型在適當時候進行招呼不要與他們硬碰聽從指示，不要太多建議介紹貨品讓其自己選擇不要催促

融 合 型得到導購注意及禮貌對待喜歡與人分享自己的開心事容易與人熟悉 融 合 型殷勤款待，多了解其需要關注他人所關注的事情和人多加建議，加快決定

三、顧客抱怨的處理

一般情況下，營業員處理顧客抱怨應依照以下步驟進行：

1）妥善處理顧客投訴，維護專賣店形象及品牌聲譽：

2）將顧引到收銀臺處，或店鋪后臺進行處理，并使顧客背對大門，以減少其對其他顧客的影響。

3）誠心誠意道歉（無論專賣店有無過失）

4）分析抱怨原因，抓住投訴要點，并予以詳細記錄。在權限范圍內應急早處理，超出權限范圍內應及早向經理報告，請示解決方案：

5）若不能及時解決，應向顧客致歉并說明原因，并告訴顧客解決時間和答復方式

在處理過程中若遇到以下兩種情形，顧客也有可能勃然大怒：一是營業員說出令人不愉快的話；二是顧客因為不滿意營業員的說明而產生的激烈情緒反應，不管是哪一種因素激怒顧客，通常應采取以下

三種策略來緩和顧客的沖天怒氣：

1）撤換當事人

2）改變場所，避免影響店堂氣氛

3）改變時間，主動與顧客溝通

具體在處理顧客抱怨時，若因質量問題所帶來的抱怨應按以下方式解決：

1）顧客真心實意道歉

2）調換新貨品（或向顧客提供其他選擇）

3）若是顧客由于購買了該貨品而受到精神或物質上的損失時店方應適當地予以

補償或安慰

若因營業員服務方式不當招致的顧客抱怨，不論這類抱怨的產生的原因是否在營業員，專賣店都應做出如下處理：

1）督促營業員改進服務

2）經理（或調解人）應仔細聽完顧客的陳述，然后親自向顧客保證今后一定要加強營業員教育，不讓類似情形發生。

3）經理陪同當事營業員向顧客賠禮道歉，以期諒解。

在處理顧客的抱怨時，保持自身的心平氣和及對顧客友善的態度，是營業員應具備的重要職業素質。

第二篇：銷售培訓資料

銷售培訓資料 前言 靈活運用技巧，用心做好銷售。銷售是一種創意式的腦苦力活，它不容你有絲毫的猶豫，因為你不僅需要馬不停蹄的面對許許多多的客戶，而且還必須做好充分準備去面對一次次的拒絕，它需要你拿出百倍的自信去面對眼前的挑戰！要知道自卑是銷售人員的大忌！而要成為一名合格的業務員，需要藝術性的讓客戶認同和接受你的工作，同時還要有一個良好的心態。銷售工作是沒有定律的，更多的是靠自己的勤奮和努力，只要用心，沒有做不成的事情，要正視失敗與拒絕，只要你內心充滿成功的渴望，更多的付出=更多的收入。如果只拿底薪，怎能養活自己、家人和孝敬你的父母呢？

前言 靈活運用技巧，用心做好銷售。銷售是一種創意式的腦苦力活，它不容你有絲毫的猶豫，因為你不僅需要馬不停蹄的面對許許多多的客戶，而且還必須做好充分準備去面對一次次的拒絕，它需要你拿出百倍的自信去面對眼前的挑戰！要知道自卑是銷售人員的大忌！而要成為一名合格的業務員，需要藝術性的讓客戶認同和接受你的工作，同時還要有一個良好的心態。銷售工作是沒有定律的，更多的是靠自己的勤奮和努力，只要用心，沒有做不成的事情，要正視失敗與拒絕，只要你內心充滿成功的渴望，更多的付出=更多的收入。如果只拿底薪，怎能養活自己、家人和孝敬你的父母呢？

業務員銷售基本知識一、二、三、掌握你所要推銷產品的基本知識，沒有客戶愿意與不懂產品的業務員打交道。要給人留下自信積極、穩重大方的印象，不可急躁易怒，意志消沉。獲得客戶好感的語言技巧

1.要用普通話，語言要平緩，語調要低沉明朗，說話不宜太快，聲音不能太小，最起碼要讓對方聽清楚。話語中要充滿自信，懷著對產品的自信進行介紹，更能讓客戶對我們的產品有信任感。

2.要學會說話運用停頓，說到重點時應加重語氣，以引起對方注意。

3.要學會用嘴、眼及心靈說話，比只用嘴巴說更容易獲得客戶的好感。與對方溝通時用眼的注視范圍大致為額頭至嘴巴，如果一味的盯著用戶的眼睛會讓客戶感覺不自在。但也不能說話

時眼睛到處掃，會讓人感覺沒有在認真聽他講話。

4.與客戶交談時要專注，不要打斷客戶的講話，插話要選好時機，想辦法盡可能聽出或套出用戶的真正想法。

5.隨時說聲“您好”“謝謝”，它不僅是禮貌用語，也是溝通人們心靈的橋梁。

6.要學會“寒暄”。一般通過寒暄可以比較順利的與對方搭話，所謂寒暄，對業務人員而言就是不與用戶直接談與產品有關的話題。寒暄是溝通的潤滑劑，是建立人際關系的基石，也是向對方表示關注的行為。寒暄能使客戶產生認同心理，滿足人們的親和要求，所以有針對性的寒暄是一個人人際關系好壞的關鍵，要特別重視。它比一味的介紹枯燥的產品知識更能打動客戶。比如:剛與客戶見面，你可以這樣講—最近生意忙嗎？現在做生意的也很辛苦！等等表示關心的話題。讓對方感覺是在真正關心他，而不只是一味的推銷。當客戶對自己講的廣告等業務顯的不耐煩時，就要及時轉換話題，盡量講他感興趣的問題，想辦法讓你在他心中留下印象，混個臉熟，以后他需要廣告等業務時最起碼能想到你是做廣告的。

四、基本素質要求

良好的形象十誠懇的態度十熱誠的服務十機敏的反應十堅定的信心十流暢的表達十積極的進取＝TOP SALES

五、基本操作要求 虛心誠懇，認真負責，勤快謹慎，絕對忠誠 2．嚴守公司業務機密，愛護公司一切工具及設施； 3．主動收集競爭者的業務資料，并及時向主管匯報；

4．業績不靠運氣而來，唯有充實自我，努力不懈，才能成為成功者；

5．經驗是從實踐中積累而來，對任何上門客戶均應視為可能成交之客戶而予以接待； 6．同事間的協調和睦與互相幫助，能營造一個良好的工作環境，并提高工作效率；

六、儀表，坐姿，站姿及其它注意事項

1.業務員必須儀表端莊整潔。男性頭發不宜過長，夏天不得穿短褲和涼鞋，女性不要過分華麗。2.站姿：兩腳腳跟著地，兩腳尖分開45度，腰背挺直，胸膛自然，頸脖伸直，頭微向下，使人看清你的面孔，兩臂自然下垂，不聳身，身體重心在兩腳中間。

3.坐姿：坐下后，應盡量坐端正，背部挺直，不可翹二郎腿。雙腿要平放，不得傲慢地向前或向后伸，或俯視前方。要移動椅子位置時，應先把椅子放到應放的位置，然后再坐下，不可拖的聲響太大。

4.出入房間的禮貌：進入房間時要輕聲敲門，聽到應答后再進，進門后隨手關門，動作要輕。進入房間后，如果對方正在講話，要稍等，不要中途插話，如有急事要打斷講話，也要看好時機，而且要說：“對不起，打擾您一下”。

5.遞交物件：如文件、名片等，要雙手遞或接名片，且正面文字對著對方以便對方接過去看。6.握手：握手時用普通站姿，并注視對方眼睛。握手時背要挺直，不彎腰低頭，要熱情大方、不卑不亢。時間不要過長或過短，如果對方是長者、貴賓或女士，最好等對方伸出手后再與之握手，女士不伸手無握手之意時，男士點頭鞠躬致意即可。

7.攻擊競爭對手的做法不可取，講出我們的優勢，正面引導用戶對我們的關注。不要反駁客戶的觀點，只能側面改變其看法。當時無法與用戶簽單不等于明天也不會簽，總之要給人留下好印象，期待下一次的合作。

8．交貨技巧：

交貨時分散客戶注意力(產品不足之處)以優介紹，以客戶關心點介紹，讓客戶滿意為終止。

9．收定金和貨款技巧：

(1).向客戶講明定金原因： A.打稿.打樣.投資成本 B.讓客戶有誠意 C.拒絕有欺騙言語表情，讓客戶理解定金必然性。

(2).貨驗收后一定要讓客戶簽單(送貨單)，然后再向客戶提供收款憑證(收據.發票)，讓客戶履行協議或合同收款方式。多講我們的難點，少講對方不是，讓客戶不付款有點理缺感。實在因其它原因不能付款，讓對方領導簽沒付款字樣并寫明下次付款時間。

七、接聽電話 注意電話禮貌，拿起話筒先自報公司名或案名，并問候”您好”； 2．若屬找人的電話，回答：“請稍候”或“請等候”再行轉接，若找人不在則應客氣地請言或留下電話，以便回電；

3．倘接洽咨詢廣告業務者，則掌握重點說明，吸引對方前來現場洽談而通話時間以不超過2分 鐘為佳；

4．工作時間應盡量不打私人電話。

八、接待客戶

1．客戶上門時，業務員必須主動面帶笑容上前迎接；

2．迎接客戶后，業務員應先開口招呼對方，向客戶問好并詢問客戶意向；當客戶表明做廣告業務之意愿，則請客戶在適當的交談區入座為客戶沖茶倒水；并取出資料為客戶介紹。3．銷售人員在介紹時，除書面資料外，若有樣品，應配合樣品加以說明；

4．在介紹的過程中，銷售人員應避免拿著資料照本宣科，必須注意客戶的反應，以掌握客戶心 理及需求，須能判斷客戶是屬于做廣告業務還是咨詢或是競爭對手的探子；

5.隨時注意自己的形象，因為您現在代表公司，也代表產品，所以必須保持微笑，態度上要誠 懇、親切，博得客戶的好感及信賴；

6．不論成交與否，客戶離去時，業務人員應起身相送至二樓樓梯口。

九、銷售工具的準備

1．每人應準備一套完整的資料，并配合行銷時介紹流程，依次排列，裝于資料夾內； 2．每人應備計算器，名片夾，書寫流暢的筆，便條，客戶資料信息薄； 3．必須熟悉每個業務環節；例如：業務范圍、價格、制作期限等一切資料； 4．業務員在接待客戶的時間內不應接聽電話以免打斷與客戶的交談，5．如有客戶人數較多時，可二人或三人同時接待，但必須以其中一主講，其他人輔助； 6．盡量利用行銷樣品等輔助資料工具，通過熟練介紹及參觀，營造銷售氣氛，以促成成交。

十、銷售技巧

1．把握“以頭腦行銷，而非以嘴巴行銷”之原則，強調優點，淡化缺點，避免產生類似辯論的 場面；

2．避免“我說你聽”的介紹方式，唯有以交談的方式，才易利于引起客戶的問題，才能有效掌 握客戶的需求和想法，了解客戶心理對產品的喜好度和接受力，然后才能針對客戶最關切的 因素，予以說服；

3．廣告業務銷售屬服務業，銷售人員的從業態度要以“服務”為宗旨，因此須加強廣告專業知 識的吸收，才能以專家的姿態提供給客戶最好的服務，從而創造業績；

4．在銷售過程中，可以與客戶交談輕松的話題，但必須把握客戶心理，并注意了解客戶此行的 想法及以往的經歷，以便吸引客戶，促成成交；

5．業務員必須有在一段時間完成一定目標的欲望，給自己壓力從鞭策自己努力。

第一招——殷勤招待，建立關系

當陌生拜訪時，一定要用親切的笑容歡迎，無論是男女老幼，樣衰與否，均報以燦爛的笑容，盡快建立友善的關系，以便作進一步銷售工作。接著主動自我介紹，盡量用名增加親切感，然后詢問客人姓名及派送名片。第二招——投其所好，溶入其中

當與客人開始了對話內容后，盡量按所觀察客人的文化背景，行為舉止，而決定采用什么的語調或對話方式，以求共鳴。舉例：

客人情況 語調 動作

老粗/農民 大大聲 大開大合 讀書人/白領 中度聲 大方得體 老伯/老太太 細細聲 扮乖乖后輩 年輕一族 可輕佻些 扮FRIEND 老總/老板級 中度聲 扮專業

第三招——共同話題，前后共鳴

盡量挖掘客人的共同點，增加共同話題，以求共鳴，前后呼應，增進親切感，例如： 1）同區居住

2）同一大、中、小學 3）同生誚/生日

4）同數量之兄弟姐妹，或兄弟排名（如拉子拉女，大子大女等）5）同喜好（如車、電器、旅行、集郵、音樂等）

（注：切記不要作大話，因很容易被對方揭穿，屆時則弄巧反拙）第四招——適當接觸，增加友誼

適當的身體接觸，除可作為身體語言的一部分外，更可進一步增加雙方友誼及親切感。事例： 具體情況 身體接觸

1）招呼 雙方點頭以示坐下

2）討價還價 輕拍大腿（只限男性）以示了解 3）簽約后 雙手緊握對方以示多謝 第五招——主動建議，減少選擇

第六招——不要硬碰，避免沖撞

一些客人總是提著一個樓盤的缺點，加以深入探討，刻意挑錯處，盡量輕輕避過，轉入其他話題或該項目之優點，切忌與人爭拗，將關系惡化，第七招——勇于認錯，大家好過 若在銷售過程中，不小心講錯一些資料，當客人最后發現有問題時，一定要主動認錯，不要死頂，抵賴說沒有如此說過或只是客人聽錯，第八招——能放就放，威迫利誘

總的來講，銷售學是一門人對人的學問，任何產品均是先透過銷售人員的介紹，買家才有機會對其素質及功能有所了解，所以一個好的銷售人員，不但可盡快作出購買的決定，甚至在某種程度上，更間接增加對其產品的信任及有關公司的良好印象。

十一、客戶追蹤

1． 業務員要主動出擊，不可守株待兔，對于來過公司而未成交的客戶（從客戶資料調查表中查尋），必須主動跟蹤聯系，繼續了解說服；

2． 所有業務員必須每天做客戶登記，并交予上級主管，必要時提出個人分析匯報；

3． 原則上在客戶上門后3天內要第一次追蹤，可用電話或其他方式，并將談話內容及結論加

以記錄，以免混淆；

4． 追蹤客戶時，應促使對方回頭，須事前了解客戶前次交談內容及答復，并準備好幾個適當的誘因。

十二、工作日志

1． 每人每天應按規定繕寫工作日報表，以利于了解第一線人員的狀況，從而做出適當的反應、調整或支援；

2． 工作日志內容必須包括日期、廣告媒體、客戶來電數，客戶來訪數，成交數，來訪客戶資料，提出需求等。

十三、對業務員的考核

1、必須每天以工作日志或日記的形式匯報工作。

2、每天匯報要真實的潛在客戶的電話信息，以的工作日志或日記形式發回公司里。

銷售流程及技巧

業務員是誰 公司的形象代表

作為一個房產公司的銷售員，是直接代表公司面對客戶的，其形象也代表著公司形象，服飾的整潔與穩重，會留給客戶一個好的印象，增加對公司的信心，拉近雙方的距離。2公司經營理念的傳遞者

銷售員要明確清楚自己是公司與客戶的中介，其主要職能是把公司的經營傳遞給客戶，達到銷售的目的。將客戶意見向公司反映的媒介

銷售員作為公司與客戶的中介，除傳遞公司信息外，還需負起將客戶意見向公司反映的責任，令公司能及時作出相應的修正與處理，建立公司良好的企業形象。4是客戶最好的朋友

銷售員應努力采取各種有效手段，例如良好的形象，誠懇的態度去拉近與客戶的距離，消滅他的戒心，使客戶能感到你是最好的朋友，處處都是在為他著想。5 市場信息的收集者

銷售員要求有較強的反應能力和應變能力，井豐富的業務知識，對房產市場有敏銳的觸角，這就需要銷售員要對房產市場的信息作大量的收集與分析，并為公司的決策提供依據。6 具有創新精神、卓越表現的追求者

作為銷售員，應清楚地知道自己的追求與目的，只有不斷的創新與追求，才能有卓越的表現。

客戶是誰？ 客戶是公司經營中最重要的因素，是公司財富及個人利益的來源； 客戶來源是公司資金來源的重要前提，明確了客戶在公司經營中的重要性及利益性，也就明確了我們對待客戶的態度與目的。2客戶是公司的一個組成部分； 要讓客戶相信當成為業主后，公司已將其認同為一個不可分割的組成部分，其利益亦與公司的利益緊密相連，“水漲，自然就會船高”。客戶不是有求于我們，而是我們有求于他；

銷售員要清楚這一點，正確地擺正心態，作出合適的行為。

4客戶不是與我們爭論的人；

銷售員要切忌與客戶直接發生爭論，要避其鋒芒，采取適當的談話方式。5 客戶應該受到最高禮遇。對客戶要做到熱情有禮，讓客戶有賓至如歸的感覺，認為自己是受到尊重，而對銷售員產生好感，對公司的服務感到滿意，增強對樓盤購買的欲望。

銷售員應有的心態 信心的建立

——強記各種資料；

資料的熟悉，自然就可以對答如流，增強顧客對銷售員的信任，同時自我信心亦相應增強。——假定每位顧客都會成交

銷售員要對每一個顧客假定都會成交，使自己形成一種條件反射，積極地去銷售，從而增大成功率，使銷售員具有成功感而信心倍增。——配合專業形象

人靠衣裝，好的形象能拉近人與人之間的距離，便于雙方的溝通。自我感覺的良好，自然信心亦會增加，自我發揮亦會良好。正確的心態 ——衡量得失

銷售員通常都會遇到被人拒絕或面子上不好過的事情，例如是派發宣傳單張，都會遇上讓人拒接的情況，銷售員應知道這項工作就是這樣子，自己本身并沒有任何損失，反而好處就有很多，增加了客源，增加了收入的機會。——正確對待被人拒絕

被拒絕是很普遍的，但銷售員不要讓這表面的拒絕所蒙蔽，當顧客只是找借口拒絕，并不是一口回絕，沒有回施的余地，那就表明還有機會，銷售員不要輕易放棄，過一段時間可以再跟進。3 面對客戶的心態及態度

——從顧客立場出發“為什么這位顧客要聽我的推銷？”

所有的推銷是針對客戶的需要而不是你的。銷售員要先了解客人的目的，明確自己的銷售目的。令客人落定，清楚自己的出發點，并對癥下藥，配合顧客的思路，介紹他的所需，迎合客人的心態，拉近雙方的距離。

——大部分人對夸大的說法均會反感

世界上是沒有十全十美的東西的，銷售員過分的夸張，會引起顧客的不相信和不滿，適當的一些不足，但作及時的補充和說明，做到自圓其說，并幫助客人作對比，讓客人有真實感，加深對銷售員的信任感。4 如何對待失敗

任何一個推銷專家都是一個從無知到有知，從生疏到熟練的過程，只要敢正視暫時的失敗與挫折，井善于從中吸取經驗教訓，那么成功終會向你招手。方法：克服自卑心態的“百分比定律”

例：如會見十名顧客，只在第十名顧客處獲得200元定單，那么怎樣對待前九次的失敗與被拒絕呢？請記住，之所以賺 200元，是因為你會見了十名顧客才產生的結果，并不是第十名顧客才讓你賺到200元的，而應看成每個顧客都讓你賺了200/10=20元的生意，因此每次被拒絕的收人是20元，所以應帶微笑，感謝對方讓你賺了20元，只有這樣，才學會辯證地看待失敗與成功。

客戶類型分析及應對要領

客戶類型 客戶特征 要領

（一）沖動型 性急、心直口快、心浮氣燥、善變，常因一時之沖動而下決定平心靜氣地透視并判斷其心理反應。銷售語言明快，避免嘮叨，要注重談判氣氛及綜合感染力。

（二）沉著穩健型 通常有豐富的知識，對市場行情較了解，冷靜穩健，深思熟慮，專心聆聽，小心求證，考慮周到。對廣告有全方位的深刻認識，以平常之心，不厭其煩就廣告的特點、質

量等作詳細說明，耐心提供客觀資料與證明，言司有理有據，以理性判斷為宜，以獲取客戶的信任。

（三）多疑謹慎型、疑問較多、外表嚴肅，反應冷漠，出言謹慎，不易獲取信任，從小處著手，培養信心，以親切、誠懇的態度打動，與其閑話家常，了解客戶拉近與其距離，令其放下戒心。

（四）猶豫型 精神與動作飄忽不定，難以捉摸，說話時，視線不斷移動。憑借對客戶情況的了解，在不傷害他自尊心的前提下幫他出決定，以專家的姿態，朋友的角度替他作出選擇。

（五）果斷型 動作積極，眼光直視有力，聲調宏亮清晰，表情豐富，作風充滿自信與堅決。認真傾聽，掌握了客戶的興趣點后，有針對性的作重點推介，注意價格等方面的比較。

（六）無知型 對廣告業務一無所知，問題多而雜，甚至問到很多與廣告業務無關的問題，善傾聽。主控談判現場，盡量詳細解答其所提問題，并提出可信有力的銷售業績，質量保證等，態度和善誠懇，不要讓其產生壓迫感。

（七）挑剔型 主觀性強，心思細密，喜歡挑毛病，常對于廣告業務等表達主觀意見。給予適當的恭維，切莫與其爭論，可強調各種優勢及優惠等，談判中要多問“為什么呢？”，以便更多了解他的想法，對癥下藥。

（八）高傲型 趾高氣揚，盛氣凌人，受擺架子，常拒人于千里之外，不屑不顧。舉止高傲。以誠懇謙遜，親切明朗的態度，面帶笑容，不能表現出你的傲氣與不耐煩甚至討厭，以廣告設計的品味，特定說明對客戶地位、身份的突顯，或襯托其尊榮，以刺激其虛榮心，從而引發簽單欲。

（九）從眾型 在舉止言語中營造自己非常忙碌，客戶非常多，讓客戶產生錯覺，促其跟風

（十）貪小便宜型 對一些雞毛蒜皮之事看得很重，對于一分幾毫能省就省，關心折扣、優惠、贈品等。如有折扣或贈品，則取其部分以誘之，切不可將優惠全盤托出，以防客戶再壓價。

（十一）女士當家型 決定權在女方，女性言多，并處主導地位，而男方往往是沉默不言或附和女方。如果是女銷售人員最好是以姐妹身份與其交談，向其詳細介紹，而且言語間要留意客戶的喜好，創造“共同語言”讓其對你產生好感，進而對你所言深信不疑。如果是男推銷員，則應處處謙讓，態度誠懇，讓其覺得你很在乎她，讓她產生優越感。但無論男女銷售人員切不可忽視男方，要不時詢問一下男方的意見，因為有可能在關鍵時刻你對他的尊重會讓其為你說好話。至少不會講對你不利的話。

（十二）男士當家型 與“女士當家型”正好相反，一切以男方為核心，女方沉默或附合。對“女士當家型”相仿，但切記女銷售人員不可有意無意注視男方，甚至“放電”，以免引起不必要的誤會，要用專業，不卑不亢的態度對待他。

銷售技巧主要有以下兒種：

１． 請求成交法。

請求成交法是指推銷人員直接要求顧客購買推銷產品的一種成交方法，這是一種最簡單、最常用的成交方法。運用這種方法，要求推銷人員能戰勝自己，具有高度的自信心，克服成交心理障礙，井善于把握成交時機，主動提出成交請求。例如，“王經理，這產品即好又不貴，您還是及早買了吧。”推銷人員成功地處理了王經理所提出的產品質量異議和價格異議，并抓住有利時機．及時提出成交要求。又例：“林廠長，您剛才提出的問題部解決了，那么，您打算購買多少？”這位推銷人員看準了成交時機，直接向顧客提出了成交要求。下列幾種情況下適于使用請求成交法：

（１）已經建立了良好人際關系的老顧客。推銷人員了解老顧客的需求、而老顧客也曾接受過推銷的產品，因此，老顧客一般不會反感推銷人員的直接請求。推銷人員可以輕松地對老顧客說：“您好！近來生意可好！昨天剛有新貨運到，您打算要多少？”

（2）發出購買信號的顧客。若顧客對推銷的產品有好感，也流露出了購買意向，可一時又拿不了主意，或不愿主動提出成交要求，推銷人員就可以用請求成交法來促成顧客作出采取購買決定。例如，一位家庭主婦對推銷人員推薦的家用電熱水器很感興趣。反復詢問它的安全性能和價格，但又遲遲不作出購買決定“這時推銷人員可以用請求成交法幫助她作出購買決定，“這種電熱水器既實用又美觀，價格上可以給您九折優惠，買下它吧，您一定會感到滿意的。”

（３）需提醒考慮購買問題的顧客。有時候顧客對推銷產品表示興趣，但思想上還沒有意識到成

交的問題。這時，推銷人員在回答了顧客的提問，或詳細介紹完推銷產品之后，可以接著說：“清楚了嗎、您看什么時候給您送貨？”或者說：“產品的質量我們實行三包。請您填一下訂單。”其實，這樣的請求并非一定就是要馬上成交，而只是集中顧客的注意力，讓顧客意識到該考慮是否購買這個問題了。

請求成交法的優點是：可有效地促成交易；可以充分利用各種成交機會，有效地促成交易；可以節省時間而提高推銷工作效率。

請求成交法的局限性：可能對顧客產生成交壓力，破壞成交氣氛；可能失去成交控制權，造成被動局面；若推銷人員濫用此法，可能引起顧客反感，產生成交異議。

２． 假定成交法。

假定成交法，是指推銷人員假定顧客已經接受推銷建議而要求顧客購買推銷產品的一種成交方法。在整個推銷過程中，推銷人員隨時都可以假定顧客已經接受了推銷建議，其假定的基礎來自于推銷人員的自信心，他對顧客“肯定會購買”深信不疑，推銷中輕松自如，可緩和成交時的緊張氣氛。而推銷人員對于成交的自信心，又會感染顧客，增強顧客的購買信心。假定成交法回避了是否購買的問題，只是就有關具體問題與顧客商議，讓顧客感覺自己已經決定購買，從而自然過渡到成交上，例如，一個飲料推銷人員對一個選購的顧客說：“這兩種飲料的口味都很好，每種給您半箱吧。”當顧客點頭認可時，這筆交易就算實現了。又如：“劉經理我用一下您的電話，通知公司給您迭貨。”若經理允許這位推銷員借用電話，就意味著他已經決定購買推銷的產品了。

假定成交法其主要優點是，可節約推銷時間，提高推銷效率。使用此法推銷人員可主動縮短推銷時間，可直接促進交易，提高了推銷效率；可減輕顧客的成交心理壓力。使用此法，推銷人員是暗示成交，不是明示成交，盡量避免直接施加成交壓力，把推銷提示轉化為購買提示，可適當減輕或消除顧客的成交心理壓力，以利于成交；還可以把顧客的成交意向直接轉化為成交行動，促成交易。

假定成交法的局限性：此法若是使用不當，會產生過高的成交壓力，破壞成交氣氛；不利于進一步處理顧客異議。此法以推銷人員的主觀假定為基礎，顧客會認為推銷人員自以為是，強加于人，并對此產生反感，從而提出一些無關或虛假異議，不利于成交；可能使推銷人員喪失推銷的主動權。成交應是顧客的積極反應和首肯的表示，是推銷人員和顧客的一致行為，應是雙方自愿、同意和能夠接受的。而使用此法．推銷人員未必完全了解顧客的購人狀況，主觀假定成交，片面推斷成交、喪失了推銷的主動權，甚至失去了成交機會。

3、選擇成交法，是指推銷人員直接為顧客提供一些購買選擇方案，并要求顧客立即購買推銷產品的成交方法。這種方法是推銷員在假定成交的基礎上，向顧客提供成交決策比較方案，先假定成交，后選擇成交，使顧客無論作出何種選擇，所導致的結局都是成交。在實際推銷工作中，選擇成交法具有明顯的成交效果。在顧客尚在猶豫中，向顧客提供兩種或多種選擇方案，促使顧客從多方案中決定一種。例如，“先生，您要什么飲料？雪碧？可樂？

“李廠長，我們提供送貨上門服務。您看第一批貨是今大送來還是明天再送 “我們給您送10噸磁粉，還是送15噸？”

“你所要求的功能，我們三種型號的產品均可滿足，看哪一種型號更適合您的工藝要求？” 選擇成交法，使顧客的思維重點放在了數量、質量、型號等方面的選擇上，而不是買與不買的抉擇上，推銷人員直接假定成交，假定顧客一定要購買推銷的產品，然后向顧客提供產品目錄或服務，讓顧客選擇購買目錄，達到成交之目的，當然，無論顧客要“雪碧”還是可樂”，都是直接達成交易。

選擇成交法主要優點：

可減輕顧客的心理壓力、創造良好的成交氣氛。從表面看來，選擇成交法似乎把成交的主動權交給了顧客，而事實上就是把成交的選擇權交給了顧客，讓顧客在一定的范圍內選擇；可有效地促成交易。此法是一種間接成交法，推銷人員不是直接請求顧客購買，而是假定顧客已決定購買，直接向顧客提供可選作的成交方案，使得顧客無法直接拒絕成交；可掌握成交的主動權。推銷人員向顧客提供成交選擇方案，既調動了顧客決策的積極性，又控制了顧客決策的范圍。顧客不是

在買與不買之間選擇，而只是在不同的數量、規格、顏色、包裝、樣式、送貨日期等上面作出選擇。即使成交失敗，還留有一定的成交余地。選擇成交法的局限性：

可使顧客失去購買信心，產生新的異議。顧客的購買信心是成交的基本保證，若推銷人員不針對顧客的購買動機，沒有限定成交選擇方案，就會使顧客無所適從，失去購買信心，產生新的異議；可能產生成交高壓，不利于促成交易，選擇成交的前提是假定成交，推銷人員的成交假定本身就是成交壓力，適當的成交壓力有利于促成成交，而過高的成交壓力則是成交的異議；可能浪費推銷時間，降低推銷效率。若推銷人員沒抓住時機，沒適當地限定顧客選擇成交的范圍，則會使顧客濫用成交選擇權，浪費了推銷時間，錯過成交時機。

4．小點成交法

小點成交法是指推銷人員利用成交小點來間接促成交易的方法。小點是指較小的、次要的成交問題，即成交的具體條件和具體內容。一般來說，重大的成交決策能使顧客產主較大的心理壓力，而較小的成交決策則產生較小的心理壓力。因此，對重大的成交問題，顧客比較敏感，比較慎重，不輕易作出明確的購買決策，甚至故意拖延成交時間，遲遲不表態。而對較小的成交問題，顧客比較果斷，易作出明確的決策。小點成交法正是利用了顧客這一心理活動規律，避免直接提示重大的成交問題，直接提示較小的成交問題。先小點成交，后大點成交，先就成交活動的具體條件和具體內容達成協議，再就成交本身達成協議，最后促使成交實現。例如，某辦公用品推銷人員到某辦公室推銷紙張粉碎機。辦公室主任在聽完產品介紹后擺弄起樣機，自言自語道：”東西倒很適用，只是辦公室這些小青年毛手毛腳，只怕沒用兩天就壞了，推銷人員一聽，馬上接著說：“這樣好了，明天我把貨運來時，順便把紙張粉碎機的使用方法和注意事項給大家講講。這是我的名片，如果使用中出現故障，清隨時與我聯系，我們負責修理，主任，如果沒有其他問題，我們就這么定了？” 這位推銷人員沒有直接提示購買決策本身的問題，而是提示紙張粉碎機的使用和修理問題，避開了重大的成交問題，使辦公室主任輕松地接受了成交。小點成交法的優點： 可創造良好的成交氣氛，減輕顧客的成交心理壓力，推銷人員直接提示顧客成交內容和成交條件，直接提示非敏感問題，可將顧客注意力集中到小點問題，減輕顧客的心理壓力；有利于推銷人員主動做出成交嘗試，保留一定的成交余地，始終保持成交主動權；有利于推銷人員合理利用各種成交信號，有效地促成交易。小點成交法的局限性：不正確地提示成交小點，會分散顧客的成交注意力；小點成交法使用不當，可能浪費時間．拖長成交過程；有時可能引起顧客誤會，產生成交糾紛。如果推銷人員回避了顧客提出的一些重要問題而在次要問題上與顧客達成協議，顧客也許認為推銷人員在重要問題上已經默認了，從而造成誤會，釀成糾紛。

5．從眾成交法

從眾成交法，是指推銷人員利用顧客的從眾心理．促使顧客立刻購買推銷產品的方法。顧客在購買產品時，不僅會考慮自身的需要，還會顧及到社會規范，服從社會的某種壓力，并以大多數人的行為作為自己行為的參照。從眾成交法正是利用了人們的這種心理，營造一種眾人爭相購買的氣氛，促成顧客迅速作出購買決策。

例如，推銷飲水器的推銷人員這樣對他的推銷對象說：“（經理，這種冷熱飲水器目前在一些大城市非常流行。特別適合于大公司的辦公室使用。既方便、實用，又能增添辦公室的豪華氣派和現代感，與貴公司齊名的ＸＸ公司、ＸＸ公司等，辦公室里都換上了這種飲水器。” 從眾成交法的主要優點是：

可以增強推銷人員的成交說服力，顧客之間的相互影響和相互說服力，有時會比推銷人員更具說服力；有利于推銷人員促成大量成交；有利于推銷人員給顧客一種壓力與緊迫感，促使顧客盡快下決心購買。

從眾成交法的局限性：不利于推銷人員正確地傳遞推銷信息，因推銷人員把顧客的注意力吸引到有多少人購買產品上了，不利于推銷信息的傳遞，不利于及時反饋有關購買信息；若遇到了個性較強，喜歡表現的顧客，會起到相反的作用。

除了上述介紹常用的五種成交方法以外，還有許多其他的成交方法，如優惠成交法、機會成交法、保證成交法等等。在推銷實踐中，推銷人員應根據具體情況靈活應用各種成交方法。

如何找到有價值的推銷對象

關鍵詞： A 勤問 B 學會觀察 C 順藤摸瓜 D 善意的謊言

1、跑業務時，一定要學會觀察商家所使用的廣告業務哪家等比較多，你要千方百計想盡辦法知道這些廣告公司的報價及業務范圍，盡力找到他們，說不定你就挖到一座金礦了。

2、有價值的信息很多都是來自地毯式的行銷，不管是新業務員的還是已經有基礎的業務員，因為很多有價值的信息很多都是來自地毯式的行銷，所以每到一個地方要盡量了解清楚當地比較有價值的信息，這樣才能挖到準客戶及大客戶。

一個新的銷售人員第一次面對客戶要怎樣和客戶開始溝通

一、知己知彼，做好調查 剛到一個陌生的區域，在沒有與目標客戶和潛在客戶見面之前，作為營銷人員首先必須對當地的區域市場做好初步的調查，包括當地的賣場情況、消費習慣、自己所做產品的大致市場容量、客戶基本情況、同類產品的操作模式、其他產品的代理商或經銷商情況等等，做好了這些，在與目標客戶交流時才有可能“有話可說”，要知道，區域代理商在當地做生意那么多年，可以說是“生意精”。一個在拜訪中談話讓人一聽就是外行的營銷新手，自然不會引起客戶的興趣和重視。或許你不一定比客戶對當地的市場熟悉，但最其碼不能一無所知。至少你應該是你所操作產品方面的行家或者半個專家。如小張是某不太知名的熱水器廠家的業務人員，初到某區域市場，翻閱了當地的電話號薄找到一家比較有名的家電代理公司，便匆匆前往拜訪。還算幸運，剛好那天公司老板沒太多事就直接接見了他。寒暄過后，老板問小張“如果我操作你們的品牌，你們的準備怎么操作呀？”小張說“我們一般是小區域代理??”，而事實上，該客戶是當地最有影響的客戶之一，網絡成熟，資金雄厚，其所代理的品牌基本上是省級代理，并且該老板自恃資歷老實力大，對于不是太知名的品牌根本不做小區域的代理。老板聽完后含糊其辭地“哦”了一聲就開始轉換話題，幾分鐘就把小張打發走了，根本沒有談具體的合作事宜。這主要是因為他沒有做好最基本的調查。

二、突出人格，建立個人影響力

在拜訪客戶的時候，首先客戶第一印象還不是產品。而是廠家的營銷人員，營銷新手由

于初入行，經驗和資歷不夠。但是卻可以通過與其交流突出自己的人品，建立自己的個人影響力。無論是做什么業務，營銷人員的人品給客戶的印象非常重要。我聽到很多的老板在給銷售人員培訓時都強調這樣一句話：要想做事先做人。想想不無道理，因為事情總是由人來完成的。一個誠實可靠、注重誠信的人總是會讓人覺得可以信賴。與這樣的營銷人員合作比較放心，有時即使他只是個營銷新手。這些可以通過營銷人員的一言一行體現出來：他的價值觀、對人對事的評論、做事方法和習慣等等

怎樣和客戶溝通

第一個：熱情，在此請大家記住一句話就是：熱情是服務的根本，冷漠是客戶背棄的開始，各位，當你熱情的時候就是服務的根本，不管是售前，售中，售后，所以熱情是第一關鍵，冷漠的時候就是所有背棄的開始，下面我講一個故事，投入這個故事會有很大的體會。

大家都知道湯姆霍普金斯，他是連續八年全世界的房地產銷售冠軍。有一天，有一個人去買面粉，回來的時候發現里面夾著一張名片，上面寫著湯姆霍斯，他非常的生氣，他第二次、第三次買回來的時候還是這樣子，他就把這個名片撕了，第四次的時候，當他買面粉回來以后，首先不是看面粉品質好

不好，而是看看有沒有湯姆霍普金斯的名片，當發現還有的時候，他問老板：“為什么會有這樣的名片”。老板回答說：“湯姆霍普金斯是我認為是全世界最有熱情的人，我見到他的時候，他所有的感覺給我帶來的是無可抗拒的魅力和熱情，我和他是很好的朋友，同時我也希望很多的朋友能夠跟湯姆霍普金斯成為朋友，所以我要介紹你跟他們認識，所以他經常接到電話說：您好，請問你是湯姆霍普金斯嗎？”湯姆霍普金斯：“你是怎么知道我的”，“我是在面袋里發現你的名片”。這樣他的聲譽就不斷的擴大。所以熱情是服務的根本之道，冷漠是所有背棄的開始。

第二個：是關注，只有產生關心才能產生關系，不管我們做任何商業的來往都是一種人際關系的生意，如果把人際關系做好，你從事任何一個行業，都會對你產生一個巨大的推動，因為我們賣任何產品都是透過人的方式進行交易的，我在這里跟各位說一個人。喬吉拉德他平均每天可以賣六輛汽車，他被譽為可以在任何時間和地點向任何人推銷任何產品的傳奇式人物，這樣了不起的人物也曾由于他沒有認真的關注客戶的需要，也丟掉過生意。我跟各位說一段他的故事，有一個客戶到他這里買汽車，談到最后的時候，談到要付款的問題的時候，開始付現金的時候，客戶便和他說我的孩子學習成績非常的好，我的孩子是非常的聰明，可是他只是看著客戶掏錢的動作，他只是把眼光放在了客戶的錢上，而不是客戶的聲音，于是他看到客戶又把這個錢放進去了，各位當你看出這樣的情況，你們覺得舒服還是不舒服？ 肯定不舒服，這樣還不如不掏出來，所以喬吉拉德晚上的時候跟客戶打電話的時候，就說：今天你沒有購買我的汽車一定有你的原因，今天我跟你打電話是請你告訴我我什么地方出了問題，哪里做的不夠好，你可不可以告訴我，這樣比買我一部車對我更有價值，客戶說：你知道我為什么不買你的汽車嗎？當我將要付款的時候，我告訴你我的孩子學習成績怎么好，我的孩子怎么聰明？我的孩子怎么棒的時候？ 我發現你沒有一點心思關注我正在講我的孩子跟我帶來的快樂，我發現你的兩只眼睛全部都看到我掏錢的姿勢，你所有的目光聚焦到我的錢上，姜嵐昕說：所以我決定不再買你的產品。當你不能關注客戶的需要，不能從你的內心世界、你的眼神、表情上，那么你的客戶會離你遠去。此事過去后喬吉拉德加強了自我的修煉，有一天喬吉拉德發現一個中年婦女在那里等人，他主動上去，說：親愛的太太有什么我能幫助你的嗎？女士說：不用了！喬吉拉德說：親愛的太太看我有什么可以幫你的地方嗎？女士說：不用了，喬吉拉德又說：你到我們辦公室坐坐，我給你倒杯水，你再休息一下等朋友。女士說：你不用費心思了我已經決定在另外一家汽車公司購買汽車，我會帶著我的家人開著最新的車跟他們一起過生日去。喬吉拉德說：你稍等一下，我馬上過來，沒有幾分鐘的時間就來了一個年輕的女孩，走到中年太太的面前說，親愛的太太祝你生日快樂，手捧一束鮮花，上面還寫著：喬基拉德贈送，太太說：今天我太感動了，今天是我的生日，你是第一個給我送花的人，我在另外一家公司買汽車是因為我跟別人打賭，因為那個人看不起我，不過喬吉拉德你令我太感動了，現在我就作出決定，我不再買他的車了，我就買你的車。為什么女士后來改變了決定買喬吉拉德的車呢？是因為喬充分關注了客戶的需要。所以超級客戶服務第二個簡單有效的關鍵是關注。你有多么關注你的客戶，你就有多么了解你的客戶。你有多么的了解客戶，你就知道你所做的每件事。你所說的每一句話，你所推出的每個計劃都是符合它的需要，當你滿足這一切的時候，客戶就會受到你的牽引，就會作出配合你想要的決定。

第三個：如果想獲得非常簡單有效的超級客戶關鍵是——喜歡，喜歡就是發自內心的愿意接納你的客戶，發自內心感受客戶，不是客戶買你的產品你就喜歡，而是不管客戶在與不在，在你的內心深處你都是想到他，給你帶來正面的感覺。這就是喜歡，今天我們假設的想象一下，當我們不喜歡一個客戶的時候，我們的內在和外在不統一的時候，我們的影響力就就大大的下降，是還是不是？是所以我們在座的每個朋友，什么是喜歡客戶？最簡單有效的方式就是三個詞。

1、真心。真心有多么重要？以心感人，人心歸，盡心者，人人敬之。當你用心為別人的時候，別人的心也會融下你，當你的心跟別人的心更近的時候，你就可以換回更多的心跟你走在一起。

2、具體到底喜歡他哪一點最重要，你喜歡他什么地方是最重要的，你贊美別人五個優點不如五次重復的贊美他一個優點。

3、適度，當你贊美一個人的時候，如果過了，會上別人很不自在，當你贊美一個人的時候，不能跟他的優點，身份相匹配的時候，他還覺得不如不贊美，因為你贊美的跟他的現狀不協調，當你喜歡客戶的時候你就會引發你的客戶對你產生喜歡，現在中國目前的產品越來越趨于同質化，假設遇到同類產品你是愿意買你喜歡的人，還是愿意買討厭的人，各位？我相信大家肯定是愿意買喜歡人的產品的。

第四個：寬容，寬容，這兩個字我們很多朋友都知道，但是不一定能夠做到，就像很多人知道成功兩個字怎么寫但是依然不能成功，很多人知道知識這兩個字多么重要，但是不一定有非常好的知識。你寬容的時候，客戶對你做所有的事情的時候他會心存內疚，他會把對你產品的購買，不僅當做自己的需要，這個時候他不會跟你提條件，而且會持續的購買。

第五個：尊重，這兩個大家可能都知道，但是一定要做到，各位學習是，只是讓人知道，只有不斷的做到，我們才能得到，是還是不是呢？是。學到是一個人成功的前提，做到是一個人畢竟的過程，得到才是一個人的結果。一旦一個人對你產生感激的時候，他就會用具體的行為感激你，尊重是客戶當中重要的核心關鍵。因為人類最深切的渴望就是成為重要人物的感覺。你有沒有人你的客戶覺得很重要，有沒有讓你的客戶感覺大是你給了他這種重要的感覺，而競爭對手沒有給他這種感覺的時候，我相信你的客戶做選擇的時候，當他面對跟競爭對手做比較的時候，他的感性部分就會向你這個地方傾斜.業務員的對比 1，自我認知

業績不好的銷售人員:很少想到如何去說服客戶和如何才能說服了客戶,認為做業務靠的是產品的好壞和客戶的選擇，認為客戶該怎么樣就該這樣，不相信會有什么改變。總是抱怨和牢騷，尋找理由！

優秀的銷售人員:骨子里就深信自己做銷售就是給自己做事情，就是自己給自己做老板，世界上沒有完美的產品，只有天天銷售產品的銷售人員。他有強烈的進去意識,喜歡認真的學習和努力的工作，這也是他血液里的東西，他會想盡一切辦法使自己說服客戶.2，休閑

業績不好的銷售人員:在家看電視，為劇情感動得痛苦流涕,還要仿照電視里的時尚來武裝自己。優秀的銷售人員:在外跑市場,即使坐在公共汽車或者地鐵上也不放棄自己身邊的目標，努力的去和他們套近乎。索取他們的資料明信片或者給目標介紹自己的產品。對一個好的銷售人員來說，電影院，咖啡亭，游泳館對他來說是簽合同做好的地方！3，交際圈子（思想）

業績不好的銷售人員:比較孤僻，不喜歡和大家交流，業績不好的銷售人員的圈子大多是很差的業務員，也排斥與優秀的業務員交往，久而久之，心態成了我們命不好或者運氣不好、或者真的這個產品不好做以及自己能力不行的心態，思維成了“我不行”、“這個客戶可能不會和我合作”的思維，做出來的是也就是客戶的原因或者公司或者與產品有（沒）關等外界因素造成的銷售不成功的模式。大家每天談論著商品怎么去。降價，交流著怎么讓產品更完美可以滿足所有客戶不同的需求、交流著產品的推廣和宣傳勢頭不夠等，雖然有利于訓練策劃“能力”！但你的眼界也就漸漸囿于這樣的瑣事，而將雄心壯志消磨掉了。忘記了自己的本質工作是什么。慢慢的就變成一個形成一種空想主義者！4，學習

業績不好的銷售人員:學別人的死板的方法。照本宣科！不喜歡學習或者不懂得學習什么？ 優秀的銷售人員:學別人的好的銷售思路和與銷售產品相 關的其他的業余的知識，來擴充自己的知識面。學習客戶的方法！善于學習5，時間管理

業績不好的銷售人員:整天搞的自己很忙，沒有頭緒，總是有做不玩的事情，給客戶寫不完的計劃書和策劃方案。甚至連吃飯時間都搭在里邊。一個連吃飯都顧不上的人還會是顧客的好顧問么？業績不好的銷售人員的時間是不值錢的，有時甚至多余。怎么混起來不煩.如果你可以因為買一斤白菜多花了一分錢而氣惱不已,卻不為虛度一天而心痛,這就是典型的業績不好的銷售人員的思維。

優秀的銷售人員人:一個人無論以何種方式銷售,也無論銷售業績得是多還是少，都必須經過時間的積淀.好的業務員的玩也是一種工作方式，是有目的的.業績好的業務員的閑,閑在身體，修身養性,以利在戰,腦袋一刻也沒有閑著；業績不好的銷售人員的閑,閑在思想，他手腳都在忙。但是缺少計劃和管理自己的時間。6，在公司的歸屬感

業績不好的銷售人員:是顆螺絲釘。總是在公司的銷售業績榜上的零頭，起到一個簽空的腳色，在公司沒有地位,卻少安全感，不愿意和做的好一點的銷售人員交流。就迫切地希望自己從屬于并依賴于一個較差的團體，于是他們以這個團體的標準為自己的標準，讓自己的一切合乎這個小團體的規范，對于業績不好的銷售人員來說，在一個著名的企業里穩定的工作幾十年，有實習生一直干到普通主管,那簡直是美得不能在美的理想。（他的志向就那么一點）

優秀的銷售人員:銷售團體的領導者通常都是優秀的銷售人員組成的,他們總是一方面向業績不好的銷售人員灌輸:團結就是力量，如果你不從屬于自己的團體，不認真的做事情你就什么都不是，一名不文。但另一方面，他們卻從來沒有停止過招兵買馬,培養新人,以便隨時可以把你替換掉。

推銷話術6大忌5要點

業務人員應該特別避免因為自己的行為舉止,錯失銷售機會.舉例說: 1.夸大不實的講解,讓顧客無法信任.2.使用專業術語過多,讓顧客覺得無法使用.3.引用不正確的調查資料,引起顧客的異議.4.說得太多或者是聽得太少,無法確實掌握顧客的問題.5.展示失敗,遭到顧客的質疑.6.姿態過高,處處讓顧客詞窮,讓顧客感覺不愉快.處理抗拒也是銷售中不可或缺的技能.一旦遭到拒絕,可以運用以下方法: 1.間接否定法,如“是的.........但是'.2.詢問法,打探出顧客拒絕的真正理由,例如”請問您是對我介紹的商品不滿意,不相信我本人,還是有其他的原因“.3.舉例法,以實例打動顧客,去除疑惑.4.轉移法,轉移注意力,以商品利益吸引顧客,例如”您一定是考慮問題比較詳細,才會這么說,既然想得詳細,就跟應該考慮一下我們的產品“.5.直接否定法,利用”那可能是因為........."來否定客戶觀點.業務人員了解了抗拒產生的各種可能愿意之后,才更能冷靜判斷處理方法,化解顧客抗拒的心態.你的銷售錯在哪兒

你的銷售錯在哪兒,是啊，為什么有那么多的銷售員徘徊在成功的門外，一次次與訂單失之交臂？ 看看這些常常被銷售員們掛在嘴邊的理由吧：

“我今天實在沒時間了，請您讓別人打電話過去吧。”

“今天的天氣實在太好了，又是星期天，客戶肯定出去游玩了，我去他家也見不到人。” “他不會同意和我見面的，做為一個事業如此成功的人士，他怎么可能看得上我們的產品呢？還是算了吧。”

這樣的借口不勝枚舉，它們個個看上去都合情合理，但細想卻又愚蠢透頂。如果你因為害怕客戶的拒絕，而為自己找借口找理由開脫的話，你永遠都無法去面對現實，無法大膽向前邁出一步。而如果你不敢跟客戶去接觸，不敢面對客戶的拒絕，又怎么能成功地把產品銷售出去，又何談銷售業績呢? 有一些銷售員在拜訪客戶前還對自己的目標很明確，推銷的手段也很靈活，但是在關鍵時刻卻失去了獲得工作成果和引導客戶直到簽約的勇氣。而這都是因為銷售員在銷售過程中犯了一些錯誤。

其實，任何銷售員都會犯錯。如推銷之神喬·吉拉德、原一平等，他們無一不犯過錯誤。犯錯誤并不可怕，可怕之處在于不能正確看待錯誤，然后從錯誤中走出來。

假如，現在只給我們20天的時間，要我們在這段時間內糾正以前的錯誤，那么，我們到底能做些什么實質性的工作呢？20天你可以完完整整地看上兩部肥皂劇；20天你也可以無聊地倚在辦公椅上讓體重增加幾公斤；20天的時間還可能就在你的不知所措中悄然流逝??

銷售員朋友們，假如這樣是多么的讓人沮喪！

第一天：不做準備就訪問客戶。即使你做了準備，準備得夠充分嗎？是不是用起來得心應手？ 第二天：不知道訂單在哪里。誰是你的A級客戶？誰是你的潛在客戶？你應該怎樣取得他們的信任？ 第三天：邀約沒有技巧。初墜愛河時，為了與心儀的人約會，你是那么的有勇氣和技巧，可是為什么在約見客戶時卻是如此的畏首畏腳？

第四天：不守信用。這個道理大家都懂，為什么還會時常犯這樣的錯誤？

第五天：識別不出客戶的利益點。這也不是一個難懂的道理——沒人喜歡做沒有利益的交易，你的 產品或服務能為客戶帶來哪些利益？你必須藉此打動他們！

第六天：以自己為核心進行銷售。趕緊來個180度的轉彎吧，畢竟從口袋里掏錢的不是你，而是站 在你面前的客戶。

第七天：給客戶提出有誤的信息。這個道理和不守信用一樣簡單明了，顧客如果有上當受騙的感覺（哪怕只是憂慮）你也很難拿到訂單。第八天：盲目地與客戶溝通。這一方面反映了你的溝通技巧的不足，另一方面也是你準備不足的表現。第九天：機械地進行產品展示。你的展示不僅僅要滿足于向客戶介紹產品功能，更要讓客戶參與進來，進而提升客戶的購買欲望并強化其優越的中心地位。

第十天：產品解說缺少吸引力。這一點和第九天比較類似。

第十一天：急于成交。成交是至關重要的一環，在這一環節中的一個小小的失誤，都可能讓你所有的努力都前功盡棄！

第十二天：不善于處理客戶的異議。營銷學書籍中常常說“有異議的客戶才是忠誠的客戶”，那么銷售員在處理客戶的異議時，可以施展哪些技巧呢？

第十三天：簽約不嚴謹。這不僅僅是細不細心那么簡單，還牽扯到切實利益和法律責任的問題。第十四天：成交階段態度不正確。前面所講的急于成交也是成交階段態度不正確的一個表現。在這樣一個關鍵時刻，怎么能虎頭蛇尾地浪費掉先前的努力呢？

第十五天：收款不講求方法：發貨后收不回貨款比發不出貨物更讓人感到沮喪，不是嗎？

第十六天：不善維護客戶群。一定要維護好已有的客戶群，老客戶可能不會帶來多少驚喜，但穩定的銷量又讓我們夫復何求呢？ 第十七天：不重視交往中的行為規范。人們已經習慣于用銷售員的言談舉止等行為表現來定位其所在的企業的價值觀和文化理念。很難想象如何讓客戶接受一個禮數不周或讓人產生反感的銷售員所推銷的商品。

第十八天：不善于合理利用時間。上帝對每個人都是公平的，很多人的成功秘訣就在于沒有讓時間無謂的浪費掉。

第十九天：推銷時沒熱情。熱情是銷售員自信心、敬業精神、競爭意識、服務意識的綜合體現，它總能帶給客戶積極的感受。

第二十天：發現不了自己的銷售優勢。實際上銷售領域并沒有什么“秘笈”和“寶典”，最有效的方法就是發揮自己的銷售優勢，培養良好的銷售員個人魅力。

總之，銷售的失敗并不是銷售員無能的象征。把失敗記錄看成是自己能力低下的證明，這種態度才是真正的失敗。失敗并不可怕，如果害怕失敗而不敢有所動作，那就是在一開始就放棄了任何成功的可能。銷售，是一個光榮的職業，千萬不要因為一些失敗而氣餒，也許你的銷售方法只需要一點小小的改變，也許這些改變就在這“20天”的反思之中！

粗談電話營銷的溝通

對于電話營銷，很多朋友并不陌生，因為不管你做不做生意，在現在信息社會中，電話溝通都是我們不可缺少的工具。

電話溝通的目的：

1、情感溝通：其實情感溝通又分為兩種，一種是與父母、妻女、朋友等，沒有目的，只是處于日常感情聯絡的一種溝通；另一種就是與客戶、領導、或者同事、合作伙伴的一種情感溝通。雖然兩都都是日常交際的一種方式，但兩都是有本質的區別。前者只是處于維系個人生活圈子內的一種交際。而后者則關系到了工作及工作圈子。所以在兩者溝通上要注意區別。

2、信息溝通：不難理解，信息溝通顧名思義就是通過電話為傳播途徑的一種信息分享。這種溝通也包括情感溝通里的兩者：工作關系及生活溝通。關于例子我這里就不舉了。

3、商業洽談：說得直白一點就是不像賣白菜一樣在菜市場里一手交錢一手交貨（這里說得有點不妥），大家只需要通過互聯網或者電話等現代科技的信息工具把生意談攏。再通過專業運作的機構，實現一手交錢一手交貨的目的。在這個過程中，用的最多的，也最好用的溝通工具就是電話。當然，隨著現代人各種需求的增加，電話溝通的目的，遠遠不止于此。但總的歸納起來也不外乎這三類。

為什么在談到電話營銷稱謂的問題上，談了不關聯的溝通目的上面。兩者看似是不關聯，其實有著本質的區別與聯系。因為，只有我們明白了溝通對象及人群，我們才能有針對的組織溝通的語言和溝通技巧。

簡單來說，對于家人、朋友的溝通，我們更加隨意一些，主營造一個輕松愉悅的溝環境，對于稱謂我們就沒有那么多講究了。但是商務溝通則不同，切不可所有的溝通都用一種方式。電話溝通還有一個很重要的特性那就是靈活性與多樣性。

所謂靈活性，就是我們在與客戶接通電話后，面對客戶的責難與冷漠，如何打破僵局。當然也包括第一次，第二次，以及在談判中。我們電話溝通的技巧，這其中包括對客戶的產品講解、客戶詢價、談判、最終成交。可以說，靈活貫穿于整個電話營銷的過程。當然，在其它銷售方式中，靈活性也非常重要，比如渠道銷售、直銷。但是這兩種銷售成交的主要方式都是面談，更多的是通過拜訪來實現成交的。電話營銷則主要方式是一部電話，很多時候這對我們溝通是一種難難度。所以靈活性是決定電話營銷成敗的一種最重要的原因之一。

多樣性：電話營銷看似單調，但里面的學問卻是別有洞天。就比如怎么與客戶溝通，怎么挖掘客戶潛能，怎么通過一部電話實現年銷售額百萬，甚至千萬。這不是單憑一張嘴皮子就能實現的，實要動腦。有人言電話營銷簡單，沒有什么東西可學，其實不然呀。要實現電話營銷的多樣性,很不容易。首先要配合產品的特性，以及面對的客戶群，進行特點營銷，特點營銷就是把產品賣點，通有一定的方法放大幾倍，甚至數十倍。電話營銷的多樣性正說明了電話營銷的致命弱點，那正是單一性。這了也正說明任何事物都有的對立性。電話營銷最難做得，也正是聯絡方式過去依靠電話。與客戶在的前三次電話，一般的業務員都可以做到每次說話都是不一樣的。至于后面我就不好保證了。我們不是語言專家，況且業務員水平參差不齊，要做到語言方面不重復，絕對會難為很多人。但我們可以做到電話營銷的多樣性，雖然我們的主溝通工具是電話，何嘗不加以郵件、短信、郵寄、禮品等方式做以輔助，我想你會得到意想不到的效果。

電話營銷的溝通：

電話營銷應該分為以下幾個步驟：

碰頭------細分資料------友情邀請-------產品介紹--------找到需求------對癥下藥------成交----售后

碰頭：這里說的碰頭并不一定是見面，很大一部分是我們首次通電話。碰頭時我們一定要做到語言大方、彬彬有禮、簡短明了。且不可沒完沒了。碰頭一般不要提太多的產品知識，主要說明公

司，個人介紹，以及通電目的。碰頭的難點在于客戶跟我們沒有接觸，客戶對推銷有抵觸情緒，只有對個人產生好的景象，對利于下一步的工作順利進行。如果在沒有準備的情況下進行碰頭，很容易在語無倫次中結束。對于剛開始做電話營銷的朋友，只有要有足夠的勇氣，其實也不怕初次失敗。但是，營銷最重要的特點就是擅于總結，如果你失敗了還不總結，拿無知當勇氣，我建議你最好不要做這方面的工作。碰頭前的準備工作是很重要的，我們很有必要了解客戶性質，公司規模以及公司新聞，如果有渠道還有必要了解企業文化。當你做好了這些工作這后，那我們就要做一項非常重要的工作了。那就是分析這些資料，找到切入點。當你找到適當的切入點，通往勝利的大門，其實已經為你打開。剩下的工作就只是事務性的了。

找到需求：前面我們做了很多工作，花費時間與精力，其實都是為找到需求機會做過渡。這就相當踢足球一樣，我們從后場起球，經過中場的傳接配合，再經過人員跑位，把球塞給禁區無人盯防球員。找到機會就等于把球塞給禁區無人盯防球員。怎么才能找到機會呢？前面我們做了四個步驟，碰頭、細分資料、友情邀請、產品介紹，到這里我們基本上已經對這個公司了如指掌了，而且跟這位采購負責人也建立了比較深的合作友誼。怎么才把這種友誼轉化為貿易呢，這個時間我們需要站在客戶的角度思考。客戶現在為什么還不購買，這種產品對客戶能帶來什么樣的利益，這種產品能為客戶公司的發展起到什么作用，使用過這種產品公司覺得這個產品如何、如何的好，給他們的公司帶來了什么樣實質的變化。如果這樣分析了，需求自然而然就產生了。余下的工作，那就會牽扯到攻關等方面，大可不拘一格。

成交：成交對很多業務人員來說是最頭痛的事情，禮也送了，友誼也建立了，客戶就是不簽單，業務員常常為這種事情感到很無奈。又是潛在客戶，所以我們也不敢得罪。對于這種情況，的確叫人很為難。當你進行到這一步，一定要對不簽的原因進行深入的分析。是職位太低，無法做主；還是原本沒有需求，交往時間長了不好明著拒絕；還是另有其實目的，想得到一點利益。把原因分析明了，再針對不同情況個個擊破，這樣做起來就會隨心所欲。其實成交并沒有那么難，難得是我們的頭腦不夠 冷靜、理性。就是一個再好的朋友，如果沒有需求，你想他怎么可能把錢白白浪費，除非目的獨特。

上面三個環節是電話營銷中最重要的環節，其它環節同樣重要，但總的來說，還比較好掌握，這里只做簡單的描述。

細分資料：通過互聯網，報紙等到媒介，對客戶做全面的了解，找出有用的資料，在后期跟進中這些資料將起到很重要的作用。

友情邀請：這是一個比較特殊的環節，很多公司沒有做這方面的工作。但你做的了，對你的成交是很有幫助的。就是在適當的時間可以邀請客戶來公司參觀，讓客戶對我們有一個更深入的了解。當然，邀請還不止來公司一種，可心邀請客戶來參加公司的旅游、酒會、聚會、新聞發布會等。

產品介紹：只有讓客戶熟悉了你的產品，才能明確成交。如邀請等等。只做客情，產品不深入的合作是小金額的，也是短期的。只有把產品知識深入客戶心目的中，這種合作才是長期的。

對癥下藥：把產品介紹給客戶后，再找到需求，下一步就是針對客戶需求，為客戶做解決方案。的攻關恐怕就要下更大的功夫。

方案的質量好壞，直接關系到成交，一個好的解決方案，理容易促成交易，如果方案做的不好，后期售后：很多業務員成交之后就不管客戶了，更有甚者幾個月半年不聯系。這一種明顯是一外向一錘子買賣的心態，很難把客戶做大。只有做售后做好了，才能保證后院不起火。

當然做好上面的工作，離一個優秀的電話營銷人員還有很大的差距。只有我們不斷的進行案例分析，不斷的向優秀的電話營銷人員學習，才能一步步向這個行業的第一陣營靠近。畢竟，這是一個新興的行業，現在大家都處于摸索階段。就目前的新興行業發展特性，以及互聯網產業的未來發展，電話營銷都是一個非常有前景的行業。也只有通過我們不斷的努力、探索，并把這個事業做大，做強，做到有舉足輕得的影響力，我相這也是每個電話銷售努力的方向。

第三篇：銷售培訓資料

銷售培訓資料 前言 靈活運用技巧，用心做好銷售。銷售是一種創意式的腦苦力活，它不容你有絲毫的猶豫，因為你不僅需要馬不停蹄的面對許許多多的客戶，而且還必須做好充分準備去面對一次次的拒絕，它需要你拿出百倍的自信去面對眼前的挑戰！要知道自卑是銷售人員的大忌！而要成為一名合格的業務員，需要藝術性的讓客戶認同和接受你的工作，同時還要有一個良好的心態。銷售工作是沒有定律的，更多的是靠自己的勤奮和努力，只要用心，沒有做不成的事情，要正視失敗與拒絕，只要你內心充滿成功的渴望，更多的付出=更多的收入。如果只拿底薪，怎能養活自己、家人和孝敬你的父母呢？

業務員銷售基本知識一、二、三、掌握你所要推銷產品的基本知識，沒有客戶愿意與不懂產品的業務員打交道。要給人留下自信積極、穩重大方的印象，不可急躁易怒，意志消沉。獲得客戶好感的語言技巧

1.要用普通話，語言要平緩，語調要低沉明朗，說話不宜太快，聲音不能太小，最起碼要讓對方聽清楚。話語中要充滿自信，懷著對產品的自信進行介紹，更能讓客戶對我們的產品有信任感。

2.要學會說話運用停頓，說到重點時應加重語氣，以引起對方注意。

3.要學會用嘴、眼及心靈說話，比只用嘴巴說更容易獲得客戶的好感。與對方溝通時用眼的注視范圍大致為額頭至嘴巴，如果一味的盯著用戶的眼睛會讓客戶感覺不自在。但也不能說話時眼睛到處掃，會讓人感覺沒有在認真聽他講話。

4.與客戶交談時要專注，不要打斷客戶的講話，插話要選好時機，想辦法盡可能聽出或套出用戶的真正想法。

5.隨時說聲“您好”“謝謝”，它不僅是禮貌用語，也是溝通人們心靈的橋梁。

6.要學會“寒暄”。一般通過寒暄可以比較順利的與對方搭話，所謂寒暄，對業務人員而言就是不與用戶直接談與產品有關的話題。寒暄是溝通的潤滑劑，是建立人際關系的基石，也是向對方表示關注的行為。寒暄能使客戶產生認同心理，滿足人們的親和要求，所以有針對性的寒暄是一個人人際關系好壞的關鍵，要特別重視。它比一味的介紹枯燥的產品知識更能打動客戶。比如:剛與客戶見面，你可以這樣講—最近生意忙嗎？現在做生意的也很辛苦！等等表示關心的話題。讓對方感覺是在真正關心他，而不只是一味的推銷。當客戶對自己講的

廣告等業務顯的不耐煩時，就要及時轉換話題，盡量講他感興趣的問題，想辦法讓你在他心中留下印象，混個臉熟，以后他需要廣告等業務時最起碼能想到你是做廣告的。

四、基本素質要求

良好的形象十誠懇的態度十熱誠的服務十機敏的反應十堅定的信心十流暢的表達十積極的進取＝TOP SALES

五、基本操作要求 虛心誠懇，認真負責，勤快謹慎，絕對忠誠 2．嚴守公司業務機密，愛護公司一切工具及設施； 3．主動收集競爭者的業務資料，并及時向主管匯報；

4．業績不靠運氣而來，唯有充實自我，努力不懈，才能成為成功者；

5．經驗是從實踐中積累而來，對任何上門客戶均應視為可能成交之客戶而予以接待； 6．同事間的協調和睦與互相幫助，能營造一個良好的工作環境，并提高工作效率；

六、儀表，坐姿，站姿及其它注意事項

1.業務員必須儀表端莊整潔。男性頭發不宜過長，夏天不得穿短褲和涼鞋，女性不要過分華麗。2.站姿：兩腳腳跟著地，兩腳尖分開45度，腰背挺直，胸膛自然，頸脖伸直，頭微向下，使人看清你的面孔，兩臂自然下垂，不聳身，身體重心在兩腳中間。

3.坐姿：坐下后，應盡量坐端正，背部挺直，不可翹二郎腿。雙腿要平放，不得傲慢地向前或向后伸，或俯視前方。要移動椅子位置時，應先把椅子放到應放的位置，然后再坐下，不可拖的聲響太大。

4.出入房間的禮貌：進入房間時要輕聲敲門，聽到應答后再進，進門后隨手關門，動作要輕。進入房間后，如果對方正在講話，要稍等，不要中途插話，如有急事要打斷講話，也要看好時機，而且要說：“對不起，打擾您一下”。

5.遞交物件：如文件、名片等，要雙手遞或接名片，且正面文字對著對方以便對方接過去看。6.握手：握手時用普通站姿，并注視對方眼睛。握手時背要挺直，不彎腰低頭，要熱情大方、不卑不亢。時間不要過長或過短，如果對方是長者、貴賓或女士，最好等對方伸出手后再與之握手，女士不伸手無握手之意時，男士點頭鞠躬致意即可。

7.攻擊競爭對手的做法不可取，講出我們的優勢，正面引導用戶對我們的關注。不要反駁客戶的觀點，只能側面改變其看法。當時無法與用戶簽單不等于明天也不會簽，總之要給人留下好印象，期待下一次的合作。

8．交貨技巧：

交貨時分散客戶注意力(產品不足之處)以優介紹，以客戶關心點介紹，讓客戶滿意為終止。

9．收定金和貨款技巧：

(1).向客戶講明定金原因： A.打稿.打樣.投資成本 B.讓客戶有誠意 C.拒絕有欺騙言語表情，讓客戶理解定金必然性。

(2).貨驗收后一定要讓客戶簽單(送貨單)，然后再向客戶提供收款憑證(收據.發票)，讓客戶履行協議或合同收款方式。多講我們的難點，少講對方不是，讓客戶不付款有點理缺感。實在因其它原因不能付款，讓對方領導簽沒付款字樣并寫明下次付款時間。

七、接聽電話 注意電話禮貌，拿起話筒先自報公司名或案名，并問候”您好”； 2．若屬找人的電話，回答：“請稍候”或“請等候”再行轉接，若找人不在則應客氣地請言或留下電話，以便回電；

3．倘接洽咨詢廣告業務者，則掌握重點說明，吸引對方前來現場洽談而通話時間以不超過2分 鐘為佳；

4．工作時間應盡量不打私人電話。

八、接待客戶

1．客戶上門時，業務員必須主動面帶笑容上前迎接；

2．迎接客戶后，業務員應先開口招呼對方，向客戶問好并詢問客戶意向；當客戶表明做廣告業務之意愿，則請客戶在適當的交談區入座為客戶沖茶倒水；并取出資料為客戶介紹。3．銷售人員在介紹時，除書面資料外，若有樣品，應配合樣品加以說明；

4．在介紹的過程中，銷售人員應避免拿著資料照本宣科，必須注意客戶的反應，以掌握客戶心 理及需求，須能判斷客戶是屬于做廣告業務還是咨詢或是競爭對手的探子；

5.隨時注意自己的形象，因為您現在代表公司，也代表產品，所以必須保持微笑，態度上要誠 懇、親切，博得客戶的好感及信賴；

6．不論成交與否，客戶離去時，業務人員應起身相送至二樓樓梯口。

九、銷售工具的準備

1．每人應準備一套完整的資料，并配合行銷時介紹流程，依次排列，裝于資料夾內； 2．每人應備計算器，名片夾，書寫流暢的筆，便條，客戶資料信息薄； 3．必須熟悉每個業務環節；例如：業務范圍、價格、制作期限等一切資料； 4．業務員在接待客戶的時間內不應接聽電話以免打斷與客戶的交談，5．如有客戶人數較多時，可二人或三人同時接待，但必須以其中一主講，其他人輔助； 6．盡量利用行銷樣品等輔助資料工具，通過熟練介紹及參觀，營造銷售氣氛，以促成成交。

十、銷售技巧

1．把握“以頭腦行銷，而非以嘴巴行銷”之原則，強調優點，淡化缺點，避免產生類似辯論的 場面；

2．避免“我說你聽”的介紹方式，唯有以交談的方式，才易利于引起客戶的問題，才能有效掌 握客戶的需求和想法，了解客戶心理對產品的喜好度和接受力，然后才能針對客戶最關切的 因素，予以說服；

3．廣告業務銷售屬服務業，銷售人員的從業態度要以“服務”為宗旨，因此須加強廣告專業知 識的吸收，才能以專家的姿態提供給客戶最好的服務，從而創造業績；

4．在銷售過程中，可以與客戶交談輕松的話題，但必須把握客戶心理，并注意了解客戶此行的 想法及以往的經歷，以便吸引客戶，促成成交；

5．業務員必須有在一段時間完成一定目標的欲望，給自己壓力從鞭策自己努力。

第一招——殷勤招待，建立關系

當陌生拜訪時，一定要用親切的笑容歡迎，無論是男女老幼，樣衰與否，均報以燦爛的笑容，盡快建立友善的關系，以便作進一步銷售工作。接著主動自我介紹，盡量用名增加親切感，然后詢問客人姓名及派送名片。第二招——投其所好，溶入其中

當與客人開始了對話內容后，盡量按所觀察客人的文化背景，行為舉止，而決定采用什么的語調或對話方式，以求共鳴。舉例：

客人情況 語調 動作

老粗/農民 大大聲 大開大合 讀書人/白領 中度聲 大方得體 老伯/老太太 細細聲 扮乖乖后輩

年輕一族 可輕佻些 扮FRIEND 老總/老板級 中度聲 扮專業

第三招——共同話題，前后共鳴

盡量挖掘客人的共同點，增加共同話題，以求共鳴，前后呼應，增進親切感，例如： 1）同區居住

2）同一大、中、小學 3）同生誚/生日

4）同數量之兄弟姐妹，或兄弟排名（如拉子拉女，大子大女等）5）同喜好（如車、電器、旅行、集郵、音樂等）

（注：切記不要作大話，因很容易被對方揭穿，屆時則弄巧反拙）第四招——適當接觸，增加友誼

適當的身體接觸，除可作為身體語言的一部分外，更可進一步增加雙方友誼及親切感。事例： 具體情況 身體接觸

1）招呼 雙方點頭以示坐下

2）討價還價 輕拍大腿（只限男性）以示了解 3）簽約后 雙手緊握對方以示多謝 第五招——主動建議，減少選擇

第六招——不要硬碰，避免沖撞

一些客人總是提著一個樓盤的缺點，加以深入探討，刻意挑錯處，盡量輕輕避過，轉入其他話題或該項目之優點，切忌與人爭拗，將關系惡化，第七招——勇于認錯，大家好過 若在銷售過程中，不小心講錯一些資料，當客人最后發現有問題時，一定要主動認錯，不要死頂，抵賴說沒有如此說過或只是客人聽錯，第八招——能放就放，威迫利誘

總的來講，銷售學是一門人對人的學問，任何產品均是先透過銷售人員的介紹，買家才有機會對其素質及功能有所了解，所以一個好的銷售人員，不但可盡快作出購買的決定，甚至在某種程度上，更間接增加對其產品的信任及有關公司的良好印象。

十一、客戶追蹤

1． 業務員要主動出擊，不可守株待兔，對于來過公司而未成交的客戶（從客戶資料調查表中查尋），必須主動跟蹤聯系，繼續了解說服；

2． 所有業務員必須每天做客戶登記，并交予上級主管，必要時提出個人分析匯報；

3． 原則上在客戶上門后3天內要第一次追蹤，可用電話或其他方式，并將談話內容及結論加以記錄，以免混淆；

4． 追蹤客戶時，應促使對方回頭，須事前了解客戶前次交談內容及答復，并準備好幾個適當的誘因。

十二、工作日志

1． 每人每天應按規定繕寫工作日報表，以利于了解第一線人員的狀況，從而做出適當的反應、調整或支援；

2． 工作日志內容必須包括日期、廣告媒體、客戶來電數，客戶來訪數，成交數，來訪客戶資料，提出需求等。

十三、對業務員的考核

1、必須每天以工作日志或日記的形式匯報工作。

2、每天匯報要真實的潛在客戶的電話信息，以的工作日志或日記形式發回公司里。

銷售流程及技巧

業務員是誰 公司的形象代表

作為一個房產公司的銷售員，是直接代表公司面對客戶的，其形象也代表著公司形象，服飾的整潔與穩重，會留給客戶一個好的印象，增加對公司的信心，拉近雙方的距離。2公司經營理念的傳遞者

銷售員要明確清楚自己是公司與客戶的中介，其主要職能是把公司的經營傳遞給客戶，達到銷售的目的。將客戶意見向公司反映的媒介

銷售員作為公司與客戶的中介，除傳遞公司信息外，還需負起將客戶意見向公司反映的責任，令公司能及時作出相應的修正與處理，建立公司良好的企業形象。4是客戶最好的朋友

銷售員應努力采取各種有效手段，例如良好的形象，誠懇的態度去拉近與客戶的距離，消滅他的戒心，使客戶能感到你是最好的朋友，處處都是在為他著想。5 市場信息的收集者

銷售員要求有較強的反應能力和應變能力，井豐富的業務知識，對房產市場有敏銳的觸角，這就需要銷售員要對房產市場的信息作大量的收集與分析，并為公司的決策提供依據。6 具有創新精神、卓越表現的追求者

作為銷售員，應清楚地知道自己的追求與目的，只有不斷的創新與追求，才能有卓越的表現。

客戶是誰？ 客戶是公司經營中最重要的因素，是公司財富及個人利益的來源； 客戶來源是公司資金來源的重要前提，明確了客戶在公司經營中的重要性及利益性，也就明確了我們對待客戶的態度與目的。2客戶是公司的一個組成部分； 要讓客戶相信當成為業主后，公司已將其認同為一個不可分割的組成部分，其利益亦與公司的利益緊密相連，“水漲，自然就會船高”。客戶不是有求于我們，而是我們有求于他；

銷售員要清楚這一點，正確地擺正心態，作出合適的行為。4客戶不是與我們爭論的人；

銷售員要切忌與客戶直接發生爭論，要避其鋒芒，采取適當的談話方式。5 客戶應該受到最高禮遇。對客戶要做到熱情有禮，讓客戶有賓至如歸的感覺，認為自己是受到尊重，而對銷售員產生好感，對公司的服務感到滿意，增強對樓盤購買的欲望。

銷售員應有的心態 信心的建立

——強記各種資料；

資料的熟悉，自然就可以對答如流，增強顧客對銷售員的信任，同時自我信心亦相應增強。——假定每位顧客都會成交

銷售員要對每一個顧客假定都會成交，使自己形成一種條件反射，積極地去銷售，從而增大成功率，使銷售員具有成功感而信心倍增。——配合專業形象

人靠衣裝，好的形象能拉近人與人之間的距離，便于雙方的溝通。自我感覺的良好，自然信心亦會增加，自我發揮亦會良好。正確的心態 ——衡量得失

銷售員通常都會遇到被人拒絕或面子上不好過的事情，例如是派發宣傳單張，都會遇上讓人拒接的情況，銷售員應知道這項工作就是這樣子，自己本身并沒有任何損失，反而好處就有很多，增加了客源，增加了收入的機會。——正確對待被人拒絕

被拒絕是很普遍的，但銷售員不要讓這表面的拒絕所蒙蔽，當顧客只是找借口拒絕，并不是一口回絕，沒有回施的余地，那就表明還有機會，銷售員不要輕易放棄，過一段時間可以再跟進。3 面對客戶的心態及態度

——從顧客立場出發“為什么這位顧客要聽我的推銷？”

所有的推銷是針對客戶的需要而不是你的。銷售員要先了解客人的目的，明確自己的銷售目的。令客人落定，清楚自己的出發點，并對癥下藥，配合顧客的思路，介紹他的所需，迎合客人的心態，拉近雙方的距離。

——大部分人對夸大的說法均會反感

世界上是沒有十全十美的東西的，銷售員過分的夸張，會引起顧客的不相信和不滿，適當的一些不足，但作及時的補充和說明，做到自圓其說，并幫助客人作對比，讓客人有真實感，加深對銷售員的信任感。4 如何對待失敗

任何一個推銷專家都是一個從無知到有知，從生疏到熟練的過程，只要敢正視暫時的失敗與挫折，井善于從中吸取經驗教訓，那么成功終會向你招手。方法：克服自卑心態的“百分比定律”

例：如會見十名顧客，只在第十名顧客處獲得200元定單，那么怎樣對待前九次的失敗與被拒絕呢？請記住，之所以賺 200元，是因為你會見了十名顧客才產生的結果，并不是第十名顧客才讓你賺到200元的，而應看成每個顧客都讓你賺了200/10=20元的生意，因此每次被拒絕的收人是20元，所以應帶微笑，感謝對方讓你賺了20元，只有這樣，才學會辯證地看待失敗與成功。

客戶類型分析及應對要領

客戶類型 客戶特征 要領

（一）沖動型 性急、心直口快、心浮氣燥、善變，常因一時之沖動而下決定平心靜氣地透視并判斷其心理反應。銷售語言明快，避免嘮叨，要注重談判氣氛及綜合感染力。

（二）沉著穩健型 通常有豐富的知識，對市場行情較了解，冷靜穩健，深思熟慮，專心聆聽，小心求證，考慮周到。對廣告有全方位的深刻認識，以平常之心，不厭其煩就廣告的特點、質量等作詳細說明，耐心提供客觀資料與證明，言司有理有據，以理性判斷為宜，以獲取客戶的信任。

（三）多疑謹慎型、疑問較多、外表嚴肅，反應冷漠，出言謹慎，不易獲取信任，從小處著手，培養信心，以親切、誠懇的態度打動，與其閑話家常，了解客戶拉近與其距離，令其放下戒心。

（四）猶豫型 精神與動作飄忽不定，難以捉摸，說話時，視線不斷移動。憑借對客戶情況的了解，在不傷害他自尊心的前提下幫他出決定，以專家的姿態，朋友的角度替他作出選擇。

（五）果斷型 動作積極，眼光直視有力，聲調宏亮清晰，表情豐富，作風充滿自信與堅決。認真傾聽，掌握了客戶的興趣點后，有針對性的作重點推介，注意價格等方面的比較。

（六）無知型 對廣告業務一無所知，問題多而雜，甚至問到很多與廣告業務無關的問題，善傾聽。主控談判現場，盡量詳細解答其所提問題，并提出可信有力的銷售業績，質量保證等，態度和善誠懇，不要讓其產生壓迫感。

（七）挑剔型 主觀性強，心思細密，喜歡挑毛病，常對于廣告業務等表達主觀意見。給予適當的恭維，切莫與其爭論，可強調各種優勢及優惠等，談判中要多問“為什么呢？”，以便更多了解他的想法，對癥下藥。

（八）高傲型 趾高氣揚，盛氣凌人，受擺架子，常拒人于千里之外，不屑不顧。舉止高傲。以

誠懇謙遜，親切明朗的態度，面帶笑容，不能表現出你的傲氣與不耐煩甚至討厭，以廣告設計的品味，特定說明對客戶地位、身份的突顯，或襯托其尊榮，以刺激其虛榮心，從而引發簽單欲。

（九）從眾型 在舉止言語中營造自己非常忙碌，客戶非常多，讓客戶產生錯覺，促其跟風

（十）貪小便宜型 對一些雞毛蒜皮之事看得很重，對于一分幾毫能省就省，關心折扣、優惠、贈品等。如有折扣或贈品，則取其部分以誘之，切不可將優惠全盤托出，以防客戶再壓價。

（十一）女士當家型 決定權在女方，女性言多，并處主導地位，而男方往往是沉默不言或附和女方。如果是女銷售人員最好是以姐妹身份與其交談，向其詳細介紹，而且言語間要留意客戶的喜好，創造“共同語言”讓其對你產生好感，進而對你所言深信不疑。如果是男推銷員，則應處處謙讓，態度誠懇，讓其覺得你很在乎她，讓她產生優越感。但無論男女銷售人員切不可忽視男方，要不時詢問一下男方的意見，因為有可能在關鍵時刻你對他的尊重會讓其為你說好話。至少不會講對你不利的話。

（十二）男士當家型 與“女士當家型”正好相反，一切以男方為核心，女方沉默或附合。對“女士當家型”相仿，但切記女銷售人員不可有意無意注視男方，甚至“放電”，以免引起不必要的誤會，要用專業，不卑不亢的態度對待他。

銷售技巧主要有以下兒種：

１． 請求成交法。

請求成交法是指推銷人員直接要求顧客購買推銷產品的一種成交方法，這是一種最簡單、最常用的成交方法。運用這種方法，要求推銷人員能戰勝自己，具有高度的自信心，克服成交心理障礙，井善于把握成交時機，主動提出成交請求。例如，“王經理，這產品即好又不貴，您還是及早買了吧。”推銷人員成功地處理了王經理所提出的產品質量異議和價格異議，并抓住有利時機．及時提出成交要求。又例：“林廠長，您剛才提出的問題部解決了，那么，您打算購買多少？”這位推銷人員看準了成交時機，直接向顧客提出了成交要求。下列幾種情況下適于使用請求成交法：

（１）已經建立了良好人際關系的老顧客。推銷人員了解老顧客的需求、而老顧客也曾接受過推銷的產品，因此，老顧客一般不會反感推銷人員的直接請求。推銷人員可以輕松地對老顧客說：“您好！近來生意可好！昨天剛有新貨運到，您打算要多少？”

（2）發出購買信號的顧客。若顧客對推銷的產品有好感，也流露出了購買意向，可一時又拿不了主意，或不愿主動提出成交要求，推銷人員就可以用請求成交法來促成顧客作出采取購買決定。例如，一位家庭主婦對推銷人員推薦的家用電熱水器很感興趣。反復詢問它的安全性能和價格，但又遲遲不作出購買決定“這時推銷人員可以用請求成交法幫助她作出購買決定，“這種電熱水器既實用又美觀，價格上可以給您九折優惠，買下它吧，您一定會感到滿意的。”

（３）需提醒考慮購買問題的顧客。有時候顧客對推銷產品表示興趣，但思想上還沒有意識到成交的問題。這時，推銷人員在回答了顧客的提問，或詳細介紹完推銷產品之后，可以接著說：“清楚了嗎、您看什么時候給您送貨？”或者說：“產品的質量我們實行三包。請您填一下訂單。”其實，這樣的請求并非一定就是要馬上成交，而只是集中顧客的注意力，讓顧客意識到該考慮是否購買這個問題了。

請求成交法的優點是：可有效地促成交易；可以充分利用各種成交機會，有效地促成交易；可以節省時間而提高推銷工作效率。

請求成交法的局限性：可能對顧客產生成交壓力，破壞成交氣氛；可能失去成交控制權，造成被動局面；若推銷人員濫用此法，可能引起顧客反感，產生成交異議。

２． 假定成交法。

假定成交法，是指推銷人員假定顧客已經接受推銷建議而要求顧客購買推銷產品的一種成交方法。在整個推銷過程中，推銷人員隨時都可以假定顧客已經接受了推銷建議，其假定的基礎來自于推銷人員的自信心，他對顧客“肯定會購買”深信不疑，推銷中輕松自如，可緩和成交時的緊張氣氛。而推銷人員對于成交的自信心，又會感染顧客，增強顧客的購買信心。假定成交法回避了是否購買的問題，只是就有關具體問題與顧客商議，讓顧客感覺自己已經決定購買，從而自然

過渡到成交上，例如，一個飲料推銷人員對一個選購的顧客說：“這兩種飲料的口味都很好，每種給您半箱吧。”當顧客點頭認可時，這筆交易就算實現了。又如：“劉經理我用一下您的電話，通知公司給您迭貨。”若經理允許這位推銷員借用電話，就意味著他已經決定購買推銷的產品了。

假定成交法其主要優點是，可節約推銷時間，提高推銷效率。使用此法推銷人員可主動縮短推銷時間，可直接促進交易，提高了推銷效率；可減輕顧客的成交心理壓力。使用此法，推銷人員是暗示成交，不是明示成交，盡量避免直接施加成交壓力，把推銷提示轉化為購買提示，可適當減輕或消除顧客的成交心理壓力，以利于成交；還可以把顧客的成交意向直接轉化為成交行動，促成交易。

假定成交法的局限性：此法若是使用不當，會產生過高的成交壓力，破壞成交氣氛；不利于進一步處理顧客異議。此法以推銷人員的主觀假定為基礎，顧客會認為推銷人員自以為是，強加于人，并對此產生反感，從而提出一些無關或虛假異議，不利于成交；可能使推銷人員喪失推銷的主動權。成交應是顧客的積極反應和首肯的表示，是推銷人員和顧客的一致行為，應是雙方自愿、同意和能夠接受的。而使用此法．推銷人員未必完全了解顧客的購人狀況，主觀假定成交，片面推斷成交、喪失了推銷的主動權，甚至失去了成交機會。

3、選擇成交法，是指推銷人員直接為顧客提供一些購買選擇方案，并要求顧客立即購買推銷產品的成交方法。這種方法是推銷員在假定成交的基礎上，向顧客提供成交決策比較方案，先假定成交，后選擇成交，使顧客無論作出何種選擇，所導致的結局都是成交。在實際推銷工作中，選擇成交法具有明顯的成交效果。在顧客尚在猶豫中，向顧客提供兩種或多種選擇方案，促使顧客從多方案中決定一種。例如，“先生，您要什么飲料？雪碧？可樂？

“李廠長，我們提供送貨上門服務。您看第一批貨是今大送來還是明天再送 “我們給您送10噸磁粉，還是送15噸？”

“你所要求的功能，我們三種型號的產品均可滿足，看哪一種型號更適合您的工藝要求？” 選擇成交法，使顧客的思維重點放在了數量、質量、型號等方面的選擇上，而不是買與不買的抉擇上，推銷人員直接假定成交，假定顧客一定要購買推銷的產品，然后向顧客提供產品目錄或服務，讓顧客選擇購買目錄，達到成交之目的，當然，無論顧客要“雪碧”還是可樂”，都是直接達成交易。

選擇成交法主要優點：

可減輕顧客的心理壓力、創造良好的成交氣氛。從表面看來，選擇成交法似乎把成交的主動權交給了顧客，而事實上就是把成交的選擇權交給了顧客，讓顧客在一定的范圍內選擇；可有效地促成交易。此法是一種間接成交法，推銷人員不是直接請求顧客購買，而是假定顧客已決定購買，直接向顧客提供可選作的成交方案，使得顧客無法直接拒絕成交；可掌握成交的主動權。推銷人員向顧客提供成交選擇方案，既調動了顧客決策的積極性，又控制了顧客決策的范圍。顧客不是在買與不買之間選擇，而只是在不同的數量、規格、顏色、包裝、樣式、送貨日期等上面作出選擇。即使成交失敗，還留有一定的成交余地。選擇成交法的局限性：

可使顧客失去購買信心，產生新的異議。顧客的購買信心是成交的基本保證，若推銷人員不針對顧客的購買動機，沒有限定成交選擇方案，就會使顧客無所適從，失去購買信心，產生新的異議；可能產生成交高壓，不利于促成交易，選擇成交的前提是假定成交，推銷人員的成交假定本身就是成交壓力，適當的成交壓力有利于促成成交，而過高的成交壓力則是成交的異議；可能浪費推銷時間，降低推銷效率。若推銷人員沒抓住時機，沒適當地限定顧客選擇成交的范圍，則會使顧客濫用成交選擇權，浪費了推銷時間，錯過成交時機。

4．小點成交法

小點成交法是指推銷人員利用成交小點來間接促成交易的方法。小點是指較小的、次要的成交問題，即成交的具體條件和具體內容。一般來說，重大的成交決策能使顧客產主較大的心理壓力，而較小的成交決策則產生較小的心理壓力。因此，對重大的成交問題，顧客比較敏感，比較慎重，不輕易作出明確的購買決策，甚至故意拖延成交時間，遲遲不表態。而對較小的成交問題，顧客

比較果斷，易作出明確的決策。小點成交法正是利用了顧客這一心理活動規律，避免直接提示重大的成交問題，直接提示較小的成交問題。先小點成交，后大點成交，先就成交活動的具體條件和具體內容達成協議，再就成交本身達成協議，最后促使成交實現。例如，某辦公用品推銷人員到某辦公室推銷紙張粉碎機。辦公室主任在聽完產品介紹后擺弄起樣機，自言自語道：”東西倒很適用，只是辦公室這些小青年毛手毛腳，只怕沒用兩天就壞了，推銷人員一聽，馬上接著說：“這樣好了，明天我把貨運來時，順便把紙張粉碎機的使用方法和注意事項給大家講講。這是我的名片，如果使用中出現故障，清隨時與我聯系，我們負責修理，主任，如果沒有其他問題，我們就這么定了？” 這位推銷人員沒有直接提示購買決策本身的問題，而是提示紙張粉碎機的使用和修理問題，避開了重大的成交問題，使辦公室主任輕松地接受了成交。小點成交法的優點： 可創造良好的成交氣氛，減輕顧客的成交心理壓力，推銷人員直接提示顧客成交內容和成交條件，直接提示非敏感問題，可將顧客注意力集中到小點問題，減輕顧客的心理壓力；有利于推銷人員主動做出成交嘗試，保留一定的成交余地，始終保持成交主動權；有利于推銷人員合理利用各種成交信號，有效地促成交易。小點成交法的局限性：不正確地提示成交小點，會分散顧客的成交注意力；小點成交法使用不當，可能浪費時間．拖長成交過程；有時可能引起顧客誤會，產生成交糾紛。如果推銷人員回避了顧客提出的一些重要問題而在次要問題上與顧客達成協議，顧客也許認為推銷人員在重要問題上已經默認了，從而造成誤會，釀成糾紛。

5．從眾成交法

從眾成交法，是指推銷人員利用顧客的從眾心理．促使顧客立刻購買推銷產品的方法。顧客在購買產品時，不僅會考慮自身的需要，還會顧及到社會規范，服從社會的某種壓力，并以大多數人的行為作為自己行為的參照。從眾成交法正是利用了人們的這種心理，營造一種眾人爭相購買的氣氛，促成顧客迅速作出購買決策。

例如，推銷飲水器的推銷人員這樣對他的推銷對象說：“（經理，這種冷熱飲水器目前在一些大城市非常流行。特別適合于大公司的辦公室使用。既方便、實用，又能增添辦公室的豪華氣派和現代感，與貴公司齊名的ＸＸ公司、ＸＸ公司等，辦公室里都換上了這種飲水器。” 從眾成交法的主要優點是：

可以增強推銷人員的成交說服力，顧客之間的相互影響和相互說服力，有時會比推銷人員更具說服力；有利于推銷人員促成大量成交；有利于推銷人員給顧客一種壓力與緊迫感，促使顧客盡快下決心購買。

從眾成交法的局限性：不利于推銷人員正確地傳遞推銷信息，因推銷人員把顧客的注意力吸引到有多少人購買產品上了，不利于推銷信息的傳遞，不利于及時反饋有關購買信息；若遇到了個性較強，喜歡表現的顧客，會起到相反的作用。除了上述介紹常用的五種成交方法以外，還有許多其他的成交方法，如優惠成交法、機會成交法、保證成交法等等。在推銷實踐中，推銷人員應根據具體情況靈活應用各種成交方法。

如何找到有價值的推銷對象

關鍵詞： A 勤問 B 學會觀察 C 順藤摸瓜 D 善意的謊言

1、跑業務時，一定要學會觀察商家所使用的廣告業務哪家等比較多，你要千方百計想盡辦法知道這些廣告公司的報價及業務范圍，盡力找到他們，說不定你就挖到一座金礦了。

2、有價值的信息很多都是來自地毯式的行銷，不管是新業務員的還是已經有基礎的業務員，因為很多有價值的信息很多都是來自地毯式的行銷，所以每到一個地方要盡量了解清楚當地比較有價值的信息，這樣才能挖到準客戶及大客戶。

一個新的銷售人員第一次面對客戶要怎樣和客戶開始溝通

一、知己知彼，做好調查 剛到一個陌生的區域，在沒有與目標客戶和潛在客戶見面之前，作為營銷人員首先必須對當地的區域市場做好初步的調查，包括當地的賣場情況、消費習慣、自己所做產品的大致市場容量、客戶基本情況、同類產品的操作模式、其他產品的代理商或經銷商情況等等，做好了這些，在與目標客戶交流時才有可能“有話可說”，要知道，區域代理商在當地做生意那么多年，可以說是“生意精”。一個在拜訪中談話讓人一聽就是外行的營銷新手，自然不會引起客戶的興趣和重視。或許你不一定比客戶對當地的市場熟悉，但最其碼不能一無所知。至少你應該是你所操作產品方面的行家或者半個專家。如小張是某不太知名的熱水器廠家的業務人員，初到某區域市場，翻閱了當地的電話號薄找到一家比較有名的家電代理公司，便匆匆前往拜訪。還算幸運，剛好那天公司老板沒太多事就直接接見了他。寒暄過后，老板問小張“如果我操作你們的品牌，你們的準備怎么操作呀？”小張說“我們一般是小區域代理??”，而事實上，該客戶是當地最有影響的客戶之一，網絡成熟，資金雄厚，其所代理的品牌基本上是省級代理，并且該老板自恃資歷老實力大，對于不是太知名的品牌根本不做小區域的代理。老板聽完后含糊其辭地“哦”了一聲就開始轉換話題，幾分鐘就把小張打發走了，根本沒有談具體的合作事宜。這主要是因為他沒有做好最基本的調查。

二、突出人格，建立個人影響力

在拜訪客戶的時候，首先客戶第一印象還不是產品。而是廠家的營銷人員，營銷新手由

于初入行，經驗和資歷不夠。但是卻可以通過與其交流突出自己的人品，建立自己的個人影響力。無論是做什么業務，營銷人員的人品給客戶的印象非常重要。我聽到很多的老板在給銷售人員培訓時都強調這樣一句話：要想做事先做人。想想不無道理，因為事情總是由人來完成的。一個誠實可靠、注重誠信的人總是會讓人覺得可以信賴。與這樣的營銷人員合作比較放心，有時即使他只是個營銷新手。這些可以通過營銷人員的一言一行體現出來：他的價值觀、對人對事的評論、做事方法和習慣等等

怎樣和客戶溝通

第一個：熱情，在此請大家記住一句話就是：熱情是服務的根本，冷漠是客戶背棄的開始，各位，當你熱情的時候就是服務的根本，不管是售前，售中，售后，所以熱情是第一關鍵，冷漠的時候就是所有背棄的開始，下面我講一個故事，投入這個故事會有很大的體會。

大家都知道湯姆霍普金斯，他是連續八年全世界的房地產銷售冠軍。有一天，有一個人去買面粉，回來的時候發現里面夾著一張名片，上面寫著湯姆霍斯，他非常的生氣，他第二次、第三次買回來的時候還是這樣子，他就把這個名片撕了，第四次的時候，當他買面粉回來以后，首先不是看面粉品質好不好，而是看看有沒有湯姆霍普金斯的名片，當發現還有的時候，他問老板：“為什么會有這樣的名片”。老板回答說：“湯姆霍普金斯是我認為是全世界最有熱情的人，我見到他的時候，他所有的感覺給我帶來的是無可抗拒的魅力和熱情，我和他是很好的朋友，同時我也希望很多的朋友能夠跟湯姆霍普金斯成為朋友，所以我要介紹你跟他們認識，所以他經常接到電話說：您好，請問你是湯姆霍普金斯嗎？”湯姆霍普金斯：“你是怎么知道我的”，“我是在面袋里發現你的名片”。這樣他的聲譽就不斷的擴大。所以熱情是服務的根本之道，冷漠是所有背棄的開始。

第二個：是關注，只有產生關心才能產生關系，不管我們做任何商業的來往都是一種人際關系的生意，如果把人際關系做好，你從事任何一個行業，都會對你產生一個巨大的推動，因為我們賣任何產品都是透過人的方式進行交易的，我在這里跟各位說一個人。喬吉拉德他平均每天可以賣六輛汽車，他被譽為可以在任何時間和地點向任何人推銷任何產品的傳奇式人物，這樣了不起的人物也曾由于他沒有認真的關注客戶的需要，也丟掉過生意。我跟各位說一段他的故事，有一個客戶到他這里買汽車，談到最后的時候，談到要付款的問題的時候，開始付現金的時候，客戶便和他說我的孩子學習成績非常的好，我的孩子是非常的聰明，可是他只是看著客戶掏錢的動作，他只是把眼光放在了客戶的錢上，而不是客戶的聲音，于是他看到客戶又把這個錢放進去了，各位當你看出這樣的情況，你們覺得舒服還是不舒服？ 肯定不舒服，這樣還不如不掏出來，所以喬吉拉德晚上的時候跟客戶打電話的

時候，就說：今天你沒有購買我的汽車一定有你的原因，今天我跟你打電話是請你告訴我我什么地方出了問題，哪里做的不夠好，你可不可以告訴我，這樣比買我一部車對我更有價值，客戶說：你知道我為什么不買你的汽車嗎？當我將要付款的時候，我告訴你我的孩子學習成績怎么好，我的孩子怎么聰明？我的孩子怎么棒的時候？ 我發現你沒有一點心思關注我正在講我的孩子跟我帶來的快樂，我發現你的兩只眼睛全部都看到我掏錢的姿勢，你所有的目光聚焦到我的錢上，姜嵐昕說：所以我決定不再買你的產品。當你不能關注客戶的需要，不能從你的內心世界、你的眼神、表情上，那么你的客戶會離你遠去。此事過去后喬吉拉德加強了自我的修煉，有一天喬吉拉德發現一個中年婦女在那里等人，他主動上去，說：親愛的太太有什么我能幫助你的嗎？女士說：不用了！喬吉拉德說：親愛的太太看我有什么可以幫你的地方嗎？女士說：不用了，喬吉拉德又說：你到我們辦公室坐坐，我給你倒杯水，你再休息一下等朋友。女士說：你不用費心思了我已經決定在另外一家汽車公司購買汽車，我會帶著我的家人開著最新的車跟他們一起過生日去。喬吉拉德說：你稍等一下，我馬上過來，沒有幾分鐘的時間就來了一個年輕的女孩，走到中年太太的面前說，親愛的太太祝你生日快樂，手捧一束鮮花，上面還寫著：喬基拉德贈送，太太說：今天我太感動了，今天是我的生日，你是第一個給我送花的人，我在另外一家公司買汽車是因為我跟別人打賭，因為那個人看不起我，不過喬吉拉德你令我太感動了，現在我就作出決定，我不再買他的車了，我就買你的車。為什么女士后來改變了決定買喬吉拉德的車呢？是因為喬充分關注了客戶的需要。所以超級客戶服務第二個簡單有效的關鍵是關注。你有多么關注你的客戶，你就有多么了解你的客戶。你有多么的了解客戶，你就知道你所做的每件事。你所說的每一句話，你所推出的每個計劃都是符合它的需要，當你滿足這一切的時候，客戶就會受到你的牽引，就會作出配合你想要的決定。

第三個：如果想獲得非常簡單有效的超級客戶關鍵是——喜歡，喜歡就是發自內心的愿意接納你的客戶，發自內心感受客戶，不是客戶買你的產品你就喜歡，而是不管客戶在與不在，在你的內心深處你都是想到他，給你帶來正面的感覺。這就是喜歡，今天我們假設的想象一下，當我們不喜歡一個客戶的時候，我們的內在和外在不統一的時候，我們的影響力就就大大的下降，是還是不是？是所以我們在座的每個朋友，什么是喜歡客戶？最簡單有效的方式就是三個詞。

1、真心。真心有多么重要？以心感人，人心歸，盡心者，人人敬之。當你用心為別人的時候，別人的心也會融下你，當你的心跟別人的心更近的時候，你就可以換回更多的心跟你走在一起。

2、具體到底喜歡他哪一點最重要，你喜歡他什么地方是最重要的，你贊美別人五個優點不如五次重復的贊美他一個優點。

3、適度，當你贊美一個人的時候，如果過了，會上別人很不自在，當你贊美一個人的時候，不能跟他的優點，身份相匹配的時候，他還覺得不如不贊美，因為你贊美的跟他的現狀不協調，當你喜歡客戶的時候你就會引發你的客戶對你產生喜歡，現在中國目前的產品越來越趨于同質化，假設遇到同類產品你是愿意買你喜歡的人，還是愿意買討厭的人，各位？我相信大家肯定是愿意買喜歡人的產品的。

第四個：寬容，寬容，這兩個字我們很多朋友都知道，但是不一定能夠做到，就像很多人知道成功兩個字怎么寫但是依然不能成功，很多人知道知識這兩個字多么重要，但是不一定有非常好的知識。你寬容的時候，客戶對你做所有的事情的時候他會心存內疚，他會把對你產品的購買，不僅當做自己的需要，這個時候他不會跟你提條件，而且會持續的購買。

第五個：尊重，這兩個大家可能都知道，但是一定要做到，各位學習是，只是讓人知道，只有不斷的做到，我們才能得到，是還是不是呢？是。學到是一個人成功的前提，做到是一個人畢竟的過程，得到才是一個人的結果。一旦一個人對你產生感激的時候，他就會用具體的行為感激你，尊重是客戶當中重要的核心關鍵。因為人類最深切的渴望就是成為重要人物的感覺。你有沒有人你的客戶覺得很重要，有沒有讓你的客戶感覺大是你給了他這種重要的感覺，而競爭對手沒有給他這種感覺的時候，我相信你的客戶做選擇的時候，當他面對跟競爭對手做比較的時候，他的感性部分就會向你這個地方傾斜.業務員的對比 1，自我認知

業績不好的銷售人員:很少想到如何去說服客戶和如何才能說服了客戶,認為做業務靠的是產品的好

壞和客戶的選擇，認為客戶該怎么樣就該這樣，不相信會有什么改變。總是抱怨和牢騷，尋找理由！

優秀的銷售人員:骨子里就深信自己做銷售就是給自己做事情，就是自己給自己做老板，世界上沒有完美的產品，只有天天銷售產品的銷售人員。他有強烈的進去意識,喜歡認真的學習和努力的工作，這也是他血液里的東西，他會想盡一切辦法使自己說服客戶.2，休閑

業績不好的銷售人員:在家看電視，為劇情感動得痛苦流涕,還要仿照電視里的時尚來武裝自己。優秀的銷售人員:在外跑市場,即使坐在公共汽車或者地鐵上也不放棄自己身邊的目標，努力的去和他們套近乎。索取他們的資料明信片或者給目標介紹自己的產品。對一個好的銷售人員來說，電影院，咖啡亭，游泳館對他來說是簽合同做好的地方！3，交際圈子（思想）

業績不好的銷售人員:比較孤僻，不喜歡和大家交流，業績不好的銷售人員的圈子大多是很差的業務員，也排斥與優秀的業務員交往，久而久之，心態成了我們命不好或者運氣不好、或者真的這個產品不好做以及自己能力不行的心態，思維成了“我不行”、“這個客戶可能不會和我合作”的思維，做出來的是也就是客戶的原因或者公司或者與產品有（沒）關等外界因素造成的銷售不成功的模式。大家每天談論著商品怎么去。降價，交流著怎么讓產品更完美可以滿足所有客戶不同的需求、交流著產品的推廣和宣傳勢頭不夠等，雖然有利于訓練策劃“能力”！但你的眼界也就漸漸囿于這樣的瑣事，而將雄心壯志消磨掉了。忘記了自己的本質工作是什么。慢慢的就變成一個形成一種空想主義者！4，學習

業績不好的銷售人員:學別人的死板的方法。照本宣科！不喜歡學習或者不懂得學習什么？ 優秀的銷售人員:學別人的好的銷售思路和與銷售產品相 關的其他的業余的知識，來擴充自己的知識面。學習客戶的方法！善于學習5，時間管理

業績不好的銷售人員:整天搞的自己很忙，沒有頭緒，總是有做不玩的事情，給客戶寫不完的計劃書和策劃方案。甚至連吃飯時間都搭在里邊。一個連吃飯都顧不上的人還會是顧客的好顧問么？業績不好的銷售人員的時間是不值錢的，有時甚至多余。怎么混起來不煩.如果你可以因為買一斤白菜多花了一分錢而氣惱不已,卻不為虛度一天而心痛,這就是典型的業績不好的銷售人員的思維。

優秀的銷售人員人:一個人無論以何種方式銷售,也無論銷售業績得是多還是少，都必須經過時間的積淀.好的業務員的玩也是一種工作方式，是有目的的.業績好的業務員的閑,閑在身體，修身養性,以利在戰,腦袋一刻也沒有閑著；業績不好的銷售人員的閑,閑在思想，他手腳都在忙。但是缺少計劃和管理自己的時間。6，在公司的歸屬感

業績不好的銷售人員:是顆螺絲釘。總是在公司的銷售業績榜上的零頭，起到一個簽空的腳色，在公司沒有地位,卻少安全感，不愿意和做的好一點的銷售人員交流。就迫切地希望自己從屬于并依賴于一個較差的團體，于是他們以這個團體的標準為自己的標準，讓自己的一切合乎這個小團體的規范，對于業績不好的銷售人員來說，在一個著名的企業里穩定的工作幾十年，有實習生一直干到普通主管,那簡直是美得不能在美的理想。（他的志向就那么一點）

優秀的銷售人員:銷售團體的領導者通常都是優秀的銷售人員組成的,他們總是一方面向業績不好的銷售人員灌輸:團結就是力量，如果你不從屬于自己的團體，不認真的做事情你就什么都不是，一名不文。但另一方面，他們卻從來沒有停止過招兵買馬,培養新人,以便隨時可以把你替換掉。

推銷話術6大忌5要點

業務人員應該特別避免因為自己的行為舉止,錯失銷售機會.舉例說: 1.夸大不實的講解,讓顧客無法信任.2.使用專業術語過多,讓顧客覺得無法使用.3.引用不正確的調查資料,引起顧客的異議.4.說得太多或者是聽得太少,無法確實掌握顧客的問題.5.展示失敗,遭到顧客的質疑.6.姿態過高,處處讓顧客詞窮,讓顧客感覺不愉快.處理抗拒也是銷售中不可或缺的技能.一旦遭到拒絕,可以運用以下方法: 1.間接否定法,如“是的.........但是'.2.詢問法,打探出顧客拒絕的真正理由,例如”請問您是對我介紹的商品不滿意,不相信我本人,還是有其他的原因“.3.舉例法,以實例打動顧客,去除疑惑.4.轉移法,轉移注意力,以商品利益吸引顧客,例如”您一定是考慮問題比較詳細,才會這么說,既然想得詳細,就跟應該考慮一下我們的產品“.5.直接否定法,利用”那可能是因為........."來否定客戶觀點.業務人員了解了抗拒產生的各種可能愿意之后,才更能冷靜判斷處理方法,化解顧客抗拒的心態.你的銷售錯在哪兒

你的銷售錯在哪兒,是啊，為什么有那么多的銷售員徘徊在成功的門外，一次次與訂單失之交臂？ 看看這些常常被銷售員們掛在嘴邊的理由吧：

“我今天實在沒時間了，請您讓別人打電話過去吧。”

“今天的天氣實在太好了，又是星期天，客戶肯定出去游玩了，我去他家也見不到人。” “他不會同意和我見面的，做為一個事業如此成功的人士，他怎么可能看得上我們的產品呢？還是算了吧。”

這樣的借口不勝枚舉，它們個個看上去都合情合理，但細想卻又愚蠢透頂。如果你因為害怕客戶的拒絕，而為自己找借口找理由開脫的話，你永遠都無法去面對現實，無法大膽向前邁出一步。而如果你不敢跟客戶去接觸，不敢面對客戶的拒絕，又怎么能成功地把產品銷售出去，又何談銷售業績呢? 有一些銷售員在拜訪客戶前還對自己的目標很明確，推銷的手段也很靈活，但是在關鍵時刻卻失去了獲得工作成果和引導客戶直到簽約的勇氣。而這都是因為銷售員在銷售過程中犯了一些錯誤。

其實，任何銷售員都會犯錯。如推銷之神喬·吉拉德、原一平等，他們無一不犯過錯誤。犯錯誤并不可怕，可怕之處在于不能正確看待錯誤，然后從錯誤中走出來。

假如，現在只給我們20天的時間，要我們在這段時間內糾正以前的錯誤，那么，我們到底能做些什么實質性的工作呢？20天你可以完完整整地看上兩部肥皂劇；20天你也可以無聊地倚在辦公椅上讓體重增加幾公斤；20天的時間還可能就在你的不知所措中悄然流逝?? 銷售員朋友們，假如這樣是多么的讓人沮喪！

第一天：不做準備就訪問客戶。即使你做了準備，準備得夠充分嗎？是不是用起來得心應手？ 第二天：不知道訂單在哪里。誰是你的A級客戶？誰是你的潛在客戶？你應該怎樣取得他們的信任？ 第三天：邀約沒有技巧。初墜愛河時，為了與心儀的人約會，你是那么的有勇氣和技巧，可是為什么在約見客戶時卻是如此的畏首畏腳？

第四天：不守信用。這個道理大家都懂，為什么還會時常犯這樣的錯誤？

第五天：識別不出客戶的利益點。這也不是一個難懂的道理——沒人喜歡做沒有利益的交易，你的 產品或服務能為客戶帶來哪些利益？你必須藉此打動他們！

第六天：以自己為核心進行銷售。趕緊來個180度的轉彎吧，畢竟從口袋里掏錢的不是你，而是站 在你面前的客戶。

第七天：給客戶提出有誤的信息。這個道理和不守信用一樣簡單明了，顧客如果有上當受騙的感覺（哪怕只是憂慮）你也很難拿到訂單。第八天：盲目地與客戶溝通。這一方面反映了你的溝通技巧的不足，另一方面也是你準備不足的表現。第九天：機械地進行產品展示。你的展示不僅僅要滿足于向客戶介紹產品功能，更要讓客戶參與進來，進而提升客戶的購買欲望并強化其優越的中心地位。

第十天：產品解說缺少吸引力。這一點和第九天比較類似。

第十一天：急于成交。成交是至關重要的一環，在這一環節中的一個小小的失誤，都可能讓你所有的

努力都前功盡棄！

第十二天：不善于處理客戶的異議。營銷學書籍中常常說“有異議的客戶才是忠誠的客戶”，那么銷售員在處理客戶的異議時，可以施展哪些技巧呢？

第十三天：簽約不嚴謹。這不僅僅是細不細心那么簡單，還牽扯到切實利益和法律責任的問題。第十四天：成交階段態度不正確。前面所講的急于成交也是成交階段態度不正確的一個表現。在這樣一個關鍵時刻，怎么能虎頭蛇尾地浪費掉先前的努力呢？

第十五天：收款不講求方法：發貨后收不回貨款比發不出貨物更讓人感到沮喪，不是嗎？

第十六天：不善維護客戶群。一定要維護好已有的客戶群，老客戶可能不會帶來多少驚喜，但穩定的銷量又讓我們夫復何求呢？ 第十七天：不重視交往中的行為規范。人們已經習慣于用銷售員的言談舉止等行為表現來定位其所在的企業的價值觀和文化理念。很難想象如何讓客戶接受一個禮數不周或讓人產生反感的銷售員所推銷的商品。

第十八天：不善于合理利用時間。上帝對每個人都是公平的，很多人的成功秘訣就在于沒有讓時間無謂的浪費掉。

第十九天：推銷時沒熱情。熱情是銷售員自信心、敬業精神、競爭意識、服務意識的綜合體現，它總能帶給客戶積極的感受。

第二十天：發現不了自己的銷售優勢。實際上銷售領域并沒有什么“秘笈”和“寶典”，最有效的方法就是發揮自己的銷售優勢，培養良好的銷售員個人魅力。

總之，銷售的失敗并不是銷售員無能的象征。把失敗記錄看成是自己能力低下的證明，這種態度才是真正的失敗。失敗并不可怕，如果害怕失敗而不敢有所動作，那就是在一開始就放棄了任何成功的可能。銷售，是一個光榮的職業，千萬不要因為一些失敗而氣餒，也許你的銷售方法只需要一點小小的改變，也許這些改變就在這“20天”的反思之中！

粗談電話營銷的溝通

對于電話營銷，很多朋友并不陌生，因為不管你做不做生意，在現在信息社會中，電話溝通都是我們不可缺少的工具。

電話溝通的目的：

1、情感溝通：其實情感溝通又分為兩種，一種是與父母、妻女、朋友等，沒有目的，只是處于日常感情聯絡的一種溝通；另一種就是與客戶、領導、或者同事、合作伙伴的一種情感溝通。雖然兩都都是日常交際的一種方式，但兩都是有本質的區別。前者只是處于維系個人生活圈子內的一種交際。而后者則關系到了工作及工作圈子。所以在兩者溝通上要注意區別。

2、信息溝通：不難理解，信息溝通顧名思義就是通過電話為傳播途徑的一種信息分享。這種溝通也包括情感溝通里的兩者：工作關系及生活溝通。關于例子我這里就不舉了。

3、商業洽談：說得直白一點就是不像賣白菜一樣在菜市場里一手交錢一手交貨（這里說得有點不妥），大家只需要通過互聯網或者電話等現代科技的信息工具把生意談攏。再通過專業運作的機構，實現一手交錢一手交貨的目的。在這個過程中，用的最多的，也最好用的溝通工具就是電話。當然，隨著現代人各種需求的增加，電話溝通的目的，遠遠不止于此。但總的歸納起來也不外乎這三類。

為什么在談到電話營銷稱謂的問題上，談了不關聯的溝通目的上面。兩者看似是不關聯，其實有著本質的區別與聯系。因為，只有我們明白了溝通對象及人群，我們才能有針對的組織溝通的語言和溝通技巧。

簡單來說，對于家人、朋友的溝通，我們更加隨意一些，主營造一個輕松愉悅的溝環境，對于稱謂我們就沒有那么多講究了。但是商務溝通則不同，切不可所有的溝通都用一種方式。電話溝通還有

一個很重要的特性那就是靈活性與多樣性。

所謂靈活性，就是我們在與客戶接通電話后，面對客戶的責難與冷漠，如何打破僵局。當然也包括第一次，第二次，以及在談判中。我們電話溝通的技巧，這其中包括對客戶的產品講解、客戶詢價、談判、最終成交。可以說，靈活貫穿于整個電話營銷的過程。當然，在其它銷售方式中，靈活性也非常重要，比如渠道銷售、直銷。但是這兩種銷售成交的主要方式都是面談，更多的是通過拜訪來實現成交的。電話營銷則主要方式是一部電話，很多時候這對我們溝通是一種難難度。所以靈活性是決定電話營銷成敗的一種最重要的原因之一。

多樣性：電話營銷看似單調，但里面的學問卻是別有洞天。就比如怎么與客戶溝通，怎么挖掘客戶潛能，怎么通過一部電話實現年銷售額百萬，甚至千萬。這不是單憑一張嘴皮子就能實現的，實要動腦。有人言電話營銷簡單，沒有什么東西可學，其實不然呀。要實現電話營銷的多樣性,很不容易。首先要配合產品的特性，以及面對的客戶群，進行特點營銷，特點營銷就是把產品賣點，通有一定的方法放大幾倍，甚至數十倍。電話營銷的多樣性正說明了電話營銷的致命弱點，那正是單一性。這了也正說明任何事物都有的對立性。電話營銷最難做得，也正是聯絡方式過去依靠電話。與客戶在的前三次電話，一般的業務員都可以做到每次說話都是不一樣的。至于后面我就不好保證了。我們不是語言專家，況且業務員水平參差不齊，要做到語言方面不重復，絕對會難為很多人。但我們可以做到電話營銷的多樣性，雖然我們的主溝通工具是電話，何嘗不加以郵件、短信、郵寄、禮品等方式做以輔助，我想你會得到意想不到的效果。

電話營銷的溝通：

電話營銷應該分為以下幾個步驟：

碰頭------細分資料------友情邀請-------產品介紹--------找到需求------對癥下藥------成交----售后

碰頭：這里說的碰頭并不一定是見面，很大一部分是我們首次通電話。碰頭時我們一定要做到語言大方、彬彬有禮、簡短明了。且不可沒完沒了。碰頭一般不要提太多的產品知識，主要說明公司，個人介紹，以及通電目的。碰頭的難點在于客戶跟我們沒有接觸，客戶對推銷有抵觸情緒，只有對個人產生好的景象，對利于下一步的工作順利進行。如果在沒有準備的情況下進行碰頭，很容易在語無倫次中結束。對于剛開始做電話營銷的朋友，只有要有足夠的勇氣，其實也不怕初次失敗。但是，營銷最重要的特點就是擅于總結，如果你失敗了還不總結，拿無知當勇氣，我建議你最好不要做這方面的工作。碰頭前的準備工作是很重要的，我們很有必要了解客戶性質，公司規模以及公司新聞，如果有渠道還有必要了解企業文化。當你做好了這些工作這后，那我們就要做一項非常重要的工作了。那就是分析這些資料，找到切入點。當你找到適當的切入點，通往勝利的大門，其實已經為你打開。剩下的工作就只是事務性的了。

找到需求：前面我們做了很多工作，花費時間與精力，其實都是為找到需求機會做過渡。這就相當踢足球一樣，我們從后場起球，經過中場的傳接配合，再經過人員跑位，把球塞給禁區無人盯防球員。找到機會就等于把球塞給禁區無人盯防球員。怎么才能找到機會呢？前面我們做了四個步驟，碰頭、細分資料、友情邀請、產品介紹，到這里我們基本上已經對這個公司了如指掌了，而且跟這位采購負責人也建立了比較深的合作友誼。怎么才把這種友誼轉化為貿易呢，這個時間我們需要站在客戶的角度思考。客戶現在為什么還不購買，這種產品對客戶能帶來什么樣的利益，這種產品能為客戶公司的發展起到什么作用，使用過這種產品公司覺得這個產品如何、如何的好，給他們的公司帶來了什么樣實質的變化。如果這樣分析了，需求自然而然就產生了。余下的工作，那就會牽扯到攻關等方面，大可不拘一格。

成交：成交對很多業務人員來說是最頭痛的事情，禮也送了，友誼也建立了，客戶就是不簽單，業務員常常為這種事情感到很無奈。又是潛在客戶，所以我們也不敢得罪。對于這種情況，的確叫人很為難。當你進行到這一步，一定要對不簽的原因進行深入的分析。是職位太低，無法做主；還是原本沒有需求，交往時間長了不好明著拒絕；還是另有其實目的，想得到一點利益。把原因分析明了，再針對不同情況個個擊破，這樣做起來就會隨心所欲。其實成交并沒有那么難，難得是我們的頭腦不夠 冷靜、理性。就是一個再好的朋友，如果沒有需求，你想他怎么可能把錢白白浪費，除非目的獨特。

上面三個環節是電話營銷中最重要的環節，其它環節同樣重要，但總的來說，還比較好掌握，這里只做簡單的描述。

細分資料：通過互聯網，報紙等到媒介，對客戶做全面的了解，找出有用的資料，在后期跟進中這些資料將起到很重要的作用。

友情邀請：這是一個比較特殊的環節，很多公司沒有做這方面的工作。但你做的了，對你的成交是很有幫助的。就是在適當的時間可以邀請客戶來公司參觀，讓客戶對我們有一個更深入的了解。當然，邀請還不止來公司一種，可心邀請客戶來參加公司的旅游、酒會、聚會、新聞發布會等。

產品介紹：只有讓客戶熟悉了你的產品，才能明確成交。如邀請等等。只做客情，產品不深入的合作是小金額的，也是短期的。只有把產品知識深入客戶心目的中，這種合作才是長期的。

對癥下藥：把產品介紹給客戶后，再找到需求，下一步就是針對客戶需求，為客戶做解決方案。方案的質量好壞，直接關系到成交，一個好的解決方案，理容易促成交易，如果方案做的不好，后期的攻關恐怕就要下更大的功夫。

售后：很多業務員成交之后就不管客戶了，更有甚者幾個月半年不聯系。這一種明顯是一外向一錘子買賣的心態，很難把客戶做大。只有做售后做好了，才能保證后院不起火。

當然做好上面的工作，離一個優秀的電話營銷人員還有很大的差距。只有我們不斷的進行案例分析，不斷的向優秀的電話營銷人員學習，才能一步步向這個行業的第一陣營靠近。畢竟，這是一個新興的行業，現在大家都處于摸索階段。就目前的新興行業發展特性，以及互聯網產業的未來發展，電話營銷都是一個非常有前景的行業。也只有通過我們不斷的努力、探索，并把這個事業做大，做強，做到有舉足輕得的影響力，我相這也是每個電話銷售努力的方向。

第四篇：店鋪銷售年終總結

篇一：個人年終總結 店長年終總結 銷售年終總結

2010年個人年終總結報告

報告人：茶茶

伴隨著新年鐘聲的臨近，我們依依惜別了緊張、忙碌的2010年，滿懷熱情和期待的迎來了光明燦爛、充滿希望和激情的2011年。

一轉眼，來安溪鐵觀音集團公司已經過了一年了，而擔任店長工作。回顧這一年以來所做的工作，心里頗有幾份感觸。在過去的大半年的時間里，首先感謝公司給予我這樣一個發展的平臺，和用心培養；感謝經理給予工作上的鼓勵和督促。讓我學到了很多的業務談判知識和商談技巧，并順利的為下一步的公司業務發展邁出了第一步。其次感謝這個業務團隊，感謝同事們在工作上的相互鼓勵和配合。他們所有人都有值得我去學習地方，我從他們身上學到了不少知識，讓自己更加的成熟。

通過半年來不斷與公司業務模式進行磨合，我也更加的認識到了，一個銷售人員的知識面、社交能力和商務談判技巧決定了銷售人員的銷售能力。為此，通過這8個月的工作積累。我認識到自己現有的不足和長處。

以下我將從專業能力、個人能力、管理能力三個方面總結：

一、專業知識能力方面：

1)產品知識方面：加強熟悉熱鐵觀音各個系列茶葉產品的生產工藝、加工特點、規格型

號。了解各個產品的特性及沖泡方法；了解本行業競爭的有關情況；

2)公司知識方面：深入了解本公司和其他競爭廠家的背景、主打茶葉產品、生產技術水

平、設備情況及服務方式、發展前景等。

3)客戶需要方面：了解客戶的購買心理、購買層次、及買茶的基本要求目的等。

4)市場知識方面：了解本地茶的市場動向和變化、顧客購買力情況，進行不同區域市場

需求分析。

5)專業知識方面：進一步了解與茶有關的種植、加工、沖泡方面的知識，以便能更好的

和不同的客戶達成共識和業務范疇的交流，了解不同行業，不同公司在新的一年里的思維的轉變，以便更好的合作。

6)服務知識方面：了解接待和會客的基本禮節，細心、認真、迅速地處理客戶狀況；有

效地傳遞各類市場信息及獲得新老客戶的信任，建立良好的聯系方式。

二、個人綜合能力方面：

1)工作中的心里感言。謝謝公司給了我一個這樣的發展的平臺，通過和大家一起工作的

機會，讓我從大家身上學了不少的銷售技巧和談判能力，有了這些經驗做鋪墊，相信在以后的工作當中我才能更順利的在崗位中獨立成長起來。感謝大家在工作中的給予幫助。這些都是我財富的積累。2)職業心態的調整。銷售員的一天應該從清晨睜開第一眼開始，每天早上我都會從自己

定的歡快激進的鬧鈴聲中醒來，然后以精神充沛、快樂的心態迎接一天的工作。如果我沒有別人經驗多，那么我和別人比態度、比服務。

3)客戶的開發與維護。我認為攻客戶和制定目標是一樣的，首先要集中精力去做一個客

戶，只有這樣才能有收效，等重點客戶認可了，我再將精力轉移到第二重點客戶上。

4)自己工作中的不足。通過這么長時間的工作積累，整體上對自己的業績是很不滿意，主要表現在業務經驗不夠豐富，目標不夠明確。韌性能力和業務技巧有待突破，市場開發能力還有待加強，還有就是在談判上表現的不夠強勢，還有對自己現有的市場區域表現的沒有足夠的信心。希望能夠盡快的提高自己的不足，發揮自己的優勢，能更好的為自己以后的銷售業務和開展打好基礎，提高自己的自信心和業務銷售技巧。

三、日常管理能力方面：

1)資料整理：

首先，對于顧客，我們日常通過與顧客交談中發現，不同層次的顧客對茶的口味有不同需求，鐵觀音本屬于烏龍茶類，但有些初嘗茶的顧客并不太清楚了解其中的特點，我公司的茶產品分為韻香、清香、陳香三類，在銷售過程中，我們針對不同客戶的口味來介紹不同茶品，然后采用excel的數據庫功能，對不同層次的顧客信息分類管理，通過自飲、送禮、機關采購、潛在加盟商等不同客源建立分類顧客資料檔案，以便在日后聯絡追蹤管理。

其次，對于員工，我店做好分配分配、排班等工作的記錄和管理，及時理清工作工程中出現的各種倒班、加班、請假、調崗、培訓等事情，對于突發的變化，及時做好協調和調配，并認真記錄，避免由于自身員工問題影響我店的營業。

最后，對于產品的記錄，我店一般備足日常銷售量數倍的貨品，或積極與總店和周邊附近的店加強聯系，積極補貨，滿足潛在銷售能力，每日清點銷售量，及時核對數量，避免出現缺貨、斷貨的情況發生。對于潛在節假日消費高峰期，我店提前進行備貨。

2)訂單跟蹤：

在下訂單后要確認庫存是否滿足需求，如果需要增補調配貨源，我店還進一步了解補貨進程，確定新茶是否能夠按時到貨，最后對于外送的茶，我們還要確定客戶是否準時收到，同時在日后根據顧客所留下的聯系信息，做好日常回訪，不僅可以做好日常銷售反饋，而且還能了解顧客口味需求推薦適合各種層次顧客需求的口味的產品；

3)貨款回籠：

目前本店銷售產品基本上以現金或是刷卡形式消費的，較少出現簽單拖欠貨款的情況，對于簽單的顧客，我們將在約定時間及時提醒應付貨款，對于采用提貨卡的顧客，我們也及時記錄提貨卡采購的茶品，并在通我司財務人員核對賬款是及時提供貨款型號等信息；

4)了解市場需求：

維護老客戶，保持經常與老客戶聯系，了解客戶對產品需求的最新動向。另外要向客戶推出公司最新產品，確定客戶是否有需要。在與客戶溝通過程中，我們發現，不同客戶對于不同層次的茶葉需求非常明顯，而且很多時候采用贈送和搭售的方式更適合他們的選擇。對于新開始品茶不久的顧客面對五花八門的茶產品并不熟識的時候，我月壇店經常積極做講解，同時邀請客人來我店現場品茗，在品茗過程中不僅推銷了產品，更加加強了聯絡工作，為即將到來的中秋和國慶兩節的銷售起到了積極的作用。

5)新員工培養：

人才流動最為我公司新陳代謝的一個重要過程，有利于我公司人才的逐步提升，銷售水平的提高，服務水平的提高，采用優勝劣汰的模式是月壇店乃至全公司一直以來最有利的人才管理方式之一。茶本為消費尚品，檔次高，對于我公司而言，北京地區，特別是月壇三里河片區更是國家機關部委林立，購茶顧客往往是高層次有知識文化的人群，因此在銷售過程中新人素質必須提高，對于個人而言還有加大提升空間。整個8~11月份，月壇店人員流動較大，員工進出頻繁，為保證服務質量保證員工素質，我店對于新員工采用以點帶點和以點帶面的方式，采用一對一幫扶帶練，以及定期集體培訓的方式。同時還積極選派優秀有潛力的員工送往中心店進行技術培訓。這不僅大大提升了員工的工作素質，更激發了新老員工的工作熱情，提升了企業文化內涵，加強的員工之間的溝通交流和團結。

6)環境衛生及形象建設工作：

日常衛生以及店面管理工作是月壇店日常必需每日強調的工作，作為連鎖經營的企業，更作為銷售一線的專營店，我月壇店不僅是公司的一個銷售網點，更是我集團的一個重要的對外形象窗口，特別是在月壇南街國家部委及各大金融機構林立的地方。因此日常管理過程中，我店積極組織形象建設工作，著力打造精品專營店，努力成為我公司在北京地區的一個旗艦店。

2011年的展望及規劃：

2010馬上就要過去，雖然對自己的工作狀況不是很滿意，但人要往前看，一年之計在于春，在新的一年來臨之際，要為自己播好種，做好規劃，期待明年的年終會有更好的表現。

公司在發展過程中，我認為要成為一名優秀的的銷售經理，首先要調整自己的理念，和公司統一思想、統一目標，明確公司的發展方向，才能充分溶入到公司的發展當中，才能更加有條不紊的開展工作。

第一，從理念上：我應該和公司保持一致的經營思想、經營理念，與公司高層統一目標和認識，協助公司促進企業文化方面的建設。

第二，意識上：無論在鐵觀音的銷售還是產品生產工作知識的學習上，摒棄自私、強勢、懶惰的性情，用積極向上的心態，學習他人的長處，學會謙虛，學會與上級、朋友、同事更加融洽的相處；最后我希望公司和及個人都有更大的發展空間。

第三，業務上：首先要規劃好自己的市場區域，了解本區域內客戶的特性及目標。通過了解客戶的資料、興趣愛好、人脈情況等，挖掘客戶需求，投其所好，這樣才能更好的服務客戶。其次，把握好重點客戶與次要客戶的輕重緩急。合理處理自己的業務時間，提高自己的工作效率。最后還要了解高端茶葉銷售行業的未來發展趨勢及要面臨的問題。提前預測，為面臨的機遇及挑戰做好充足的準備，特別是季節變化、人員流動變化等要提前準備，讓自己永遠都比別人快一步。

最后，在這新年來臨之際，祝公司未來發展一路順風！大家事業有成，心想事成！

2011年1月 篇二：2013年銷售店面年工作總結

會議時間：2013.1.23 會議地點：

會議人員：

會議進程：

1、店面12年工作總結（每個人都要小結）。

2、工作安排（公布銷售明星、評選微笑明星）。

3、人事調整。

4、新一年工作計劃。

5、培訓學習。

一、12年店面工作總結：

2012年是忙碌的一年，同時也是收獲的一年。這一年中有過汗水、甚至淚水，但同時也有過歡笑和愉悅。在忙碌中，我們都不同的感受到了工作的充實，當然，也有在別人的忙碌中，有忙里偷閑打發了自己一年的時間。

2012年，我們的任務由2011年的15萬上漲到了18萬，店還是相同的店，人還是大致相同的人，不過有的伙伴離開了，有的伙伴進來了。我們總在進出、調整更新中緩步前行。

2012年，嘉禾市場的行業競爭同樣殘酷，不變的縣城，攤薄的利潤和不變而增強的對手，我們面臨了更多的困難和挑戰。我們業務員的更換，今年可以用層出不窮來形容，這讓對手抓住了不少的時機，逐漸蠶食了原本屬于我們不少的客戶，當然，這其中也有我們不少的自身原因。推銷方式老舊、走訪不到位、跟蹤不及時、交接不到人、聯系欠勤快，人情培養欠深入這種種原因都不同的制約了我們的發

展。

2012年，也是我們喜獲豐收的一年，我們完成了2598000元的一年銷售量，業績實現了120%的增長。當然在成績面前離不開大家的付出和努力，如果沒有同舟共濟我們完成的絕對沒有如此精彩。作為店長和參與的一份子，我對大家的戮力同心感到由衷的欣慰和感謝。所以，2012年，注定是屬于我們不平凡并值得記憶的一年，因為我們在共同播種，共同收獲。

二、工作安排： 1.優秀員工：

三、人事調整： 1.辦公區、體育區合并為一個區，由雷小沙代理柜長，曹玉嬌為導購員，任務為14萬。

2.學生區和生活用品柜，一樓展示柜臺作為一個區，由鐘露婷擔任

柜長，周文靜任導購員，任務為6萬。

4.曾艷調入一樓并兼任促銷員，負責引導、宣傳和顧客入門接待。

5.全紅兵、劉修兵共同負責一個業務群體，任務3.2萬；劉曉東任務

3.2萬，侯清華2萬。

四、2013年工作設想：

1.區域年終獎讓員工選擇是否與店面掛鉤，如果掛鉤，那么就必須服從工作以外的安排，比如應酬，如果不掛鉤，店面年終獎總獎金不變，分配獎勵給參與的員工。

2.嚴格實行三月未完成任務的獎懲制度，該降級就降級，給員工以緊迫感和責任感，讓大家均攤責任和壓力。3.為提升業務積極性和整個店面對外的服務性，優秀員工評選與工作外的付出掛鉤，鼓勵參與，獎勵付出。4常年招聘，保持競爭，提高員工的緊迫感和責任感，讓流動成為有機。優勝劣汰，把握規律法則。

5.加強促銷，多搞活動，讓下面的點帶動上面的面的銷售。

6.業務上公司加大對業務的扶持，不管是培訓還是經費，增強知識，加深底蘊。

7.加強對業務的監管和巡查，促使業務員真正到位的送貨與回款及拜訪跟進。加強對店面管理，對于工作串崗，接待不經心，服務不到位，要堅決予以處理。

8.客服員要及時建立客戶檔案，一月一次，公司加強監督。

五、培訓學習：

有兩個人在沙漠中行走，他們是很要好的朋友，在途中不知道什么原因，他們吵了一架，其中一個人打了另一個人一巴掌。那個人很傷心很傷心，于是他就在沙里寫到：“今天我朋友打了我一巴掌”，寫完后他們繼續行走。他們來到一塊沼澤地里，那個人不小心的踩到沼澤里面，另一個人不惜一切地拼了命的救他，最后那個人得救了。他很高興很高興，于是拿了一塊石頭，在上面寫到：“今天我朋友救了我一命。朋友一頭霧水，奇怪地問道：”為什么我打了你一巴掌，你把它寫在沙里？而我救了你一命你卻把它刻在石頭上呢?”那個人笑了笑，回答道：“當別人對我有誤會，或者對我有什么不好的事，就應該把它記在最容易被遺忘，最容易消失不見得地方，由風負責把它抹掉；而朋友對我有恩，或者對我好的話，就應該把它記在最不容易消失的地方，任憑風吹雨打也忘不掉。” 篇三：2014年店長年終總結范文

2014年店長年終總結范文

xx年就要過去了，在居安逸的六個月時間里，感悟到了太多，也學到了太多。從開始的保潔到現在的店長，其中也經歷了許許多多，有歡聲笑語，也有彷徨迷茫。我們懷疑過，畏縮過，但慶幸的是現在的我們堅持了下來。在此我就這段時間的工作心得和一些問題進行一下總結。

一個店就像是一個家，店長就是這個家的一家之長。家長要管理這個家的所有問題，人員、貨品、衛生、陳列、設備、安全??各個方面都要照顧周到，任何一個小的細節考慮不到，就有可能給工作帶來不良影響。店長也是一個店的領導者，是企業文化信息傳遞的紐帶，是公司政策的執行者和具體操作者；是企業產品的代言人，是店鋪的核心。

因此，店長需要站在經營者的立場上，綜合的、科學的分析店鋪運營情況，全力貫徹執行公司做為一名店長不只是需要理解上級下達任務和目標。還要為了達到這一目標需要做什么，怎么做才能達到最佳的效果。每一位顧客的資料都不應該一成不變，而是要不斷豐富，要注意對每一個顧客細節資料點點滴滴地積累，這樣，在與顧客溝通中才能讓顧客真正感受到關懷。此外，通過對同一名顧客消費資料的連續分析，將為對該顧客制訂有針對性的服務與銷售策略提供最直接的依據。外出派單是獲得新顧客資料的最直接有效的手段，特別是應該在客流不夠充足時，將此作為一項日常工作，一方面可以將人力資源利用得更加充分，同時也可以通過這一工作更加的了解客戶。電話跟進客戶則是向外延伸服務的有效手段，對服務情況進行售后追蹤，將大大有利于新顧客和有流失跡象的顧客關系的鞏固。總之，要做一名合格的店長，必須要做到顧全大局，里外兼顧，宣傳是帶動店面發展的命脈，只有有了足夠的新客戶店面才能活起來。同時，服務質量和對客戶的了解也是不容忽視的，否則之前的一切將會白費，將是毫無意義的。

另外，店面的經營管理也要常抓不放，這是店面運營的基礎。第一要建立逐級管理制度，崗位職責分工細化，自上而下。使工作事事有人管，件件能落實，防止死角現象的出現。

第二要注重店內人員的培訓工作，培養員工、銷售人員的集體榮譽感和主人翁意識，以店為榮，讓每位員工、銷售人員充分發揮各自的潛能，使之具有愛崗敬業、服務熱情周到﹑懂業務、會管理的高素質人才。

第三要建立分明的獎懲制度，以激勵和約束員工、銷售人員的工作，使全店成為一支團結協作的集體，在競爭中立于不敗之地。

第四要創造良好的外圍環境，協調好與政府部門的合作關系，以減少不必要的麻煩。一句話，市場是良好的，形勢是嚴峻的。假如在短期內沒有把市場做好，沒有抓住這個機遇，我們很可能失去這個機會，永遠沒有機會在做這個市場。

我會認真執行公司的品牌策略，全力發揮店長的職能。在以后的工作中要努力改進，在新的一年里我會更好的做好自己的本職工作，用責任心做事，用感恩的心做人，讓盛世的生意做的更大。

篇四：店鋪銷售總結

門店零售核心，70%以上在于店長的經營能力，在于能否在幾個關鍵部位去實施精細化管理，分享以下幾點！

1、要讓我們的員工調整好積極樂觀的心態，相信并且做到，而不是每天抱怨！因為抱怨就是在向自己吐口水！強調正能量。

2、讓店長和導購員清楚自己的角色定位和崗位職責，店長不是超級賣手，而應該做到成為真正的管理者，英雄退位，團隊進位！店長需要打造精英團隊！要做到招之即來，來之能戰、戰之必勝。

3.要做到每天營業前，營業中和營業后的部署。了解目標！并分析達成，要開好晨會！知道淡場和旺場應該怎么做并認真執行，分享總結！

4、要讓員工充分了解店鋪貨品情況，暢銷和滯銷款！做好主推款的陳列，了解黃金陳列點的產出比并及時做出陳列調整。

還有一些工作中的心得體會也分享一下：

一、總銷售額： 1.店長是否有訂每日、每時段目標？

2.是否利用時段會議對目標進行跟進？

3.是否對時段目標未達成的原因進行分析？

4.是否在時段會議上給員工足夠的方法，讓員工達成？

5.是否通過每周的分析找到管理需要完善的地方？

6.是否為目標的達成確定方案？

二、暢銷品：

1.每周找出暢銷品了沒？

2.暢銷品的庫存夠嗎？ 3.員工清楚暢銷品的庫存嗎？

4.管理者分析過商品形成暢銷的原因嗎？

5.暢銷品有替代品嗎？

6.是否教會員工搭配暢銷品與其它貨品出樣（如滯銷品）。

三、滯銷品：

1.了嗎？

2.強了重視，如調整陳列等。

3.每人每日銷售目標，讓員工重視？ 4.最大的滯銷品搭配其它出樣了嗎？（如暢銷品）5.品的賣點呢？

四、人效：

1.發員工的積極性？

2.工的專業技能？

3.強弱項？

4.搭配？

五、坪效：

1.銷款位置是否調整過？

2.賣便宜貨品？

4.貨品賣點？

5.賣得好嗎？

1.率了嗎？

2.日連帶率目標？

每周找出滯銷品對滯銷品是否加是否對滯銷品定數量及金額占比是否教員工滯銷是否通過游戲激是否經常訓練員是否了解員工的排班時是否強弱暢銷款位置和滯同事是否一直在是否教員工主推客流高的地方貨每天計算過連帶是否為員工定每

3.是否經常訓練商品的款式及色彩配搭能力？

4.是否跟進員工拿一套以上的衣服給顧客試穿？

5.對員工的連帶率是否進行訓練？

七、客單價/平均單價：

1.是否教員工售賣貴的貨品的賣點？

2.是否教員工如何回應價格高的異議？

3.貴的貨品是否特殊陳列？

八、分類別貨品的銷售額：

1.是否通過報表分析貨品的銷售額？

2.對不好銷的類別是否加強推動？

當店鋪生意額與理想目標差距大或與競爭品牌差距大時，我們做了哪些部署？或者，我們對于生意差的解釋是什么呢？

對于回答生意差的常見解答：

1天氣太冷； 2天氣太熱； 3天氣不好（下雨下雪）；

4客流少、進店率少；

5試衣率低； 6成交率低； 7沒活動；

8活動力度不大，不吸引客人；

9員工狀態不佳； 10員工銷售技巧不夠；

當我們看到這些字眼兒是不是好眼熟？

當然以上一定會影響生意，但它們只是結果，沒有方法，所以這些不是原因，真正的原因是我們沒有對應生意的方法。以上內容我們真的不可控嗎？

結果當然不是。

真正提高生意的方法，你做了多多少？

1：天氣再惡劣--只要街上有人就一定有需求，我們的店鋪和貨品能否迎合客人的需求？你

在店鋪門口和櫥窗前仔細的觀察了嗎？有調整方案嗎？

2：進店率低，與競品差距大--給自己二十分鐘，走出店鋪，進入競品，看看客人在買什么？再看看逛街的客人都穿什么？最后回到自己店鋪門口，看看我們的主打貨品是否是客人需求的？如果不是，就要立即調整。如果是，客人就一定會進店。

3：試衣率低，成交率低，購買力差--這三點就要問自己每天用了幾分之幾的時間來教導員工技能？還是你也一樣和員工站成一排一起等生意？甚至聊天？

4：對比同期跌幅大--我們是否仔細分析了去年的報表，top30賣的是什么我們知道嗎？今年有沒有這些貨品？如果有，這些貨陳列的位置是否是店鋪的黃金區域，庫存夠嗎？如果沒有，找到替代款式了嗎？

5：調整之后生意與理想差距還是未達理想--想資源，想額外生意。vip拓展，店鋪的vip維護，活動通知，新款詢通知，短信、電話邀約、這些你都做了嗎？難道問這不是額外的突破嗎？特賣貨品吸引，做為最后附加，這不是額外的生意嗎？

6：做到以上五點生意就會好了嗎--答案是會的，只我們要更好。所以細節也很重要，如目標拆分、人員班次、忙時部署、閑時安排、貨品管理、倉庫管理、時段目標追蹤等等等等。。這些大家都會，但是只有用上了，才問真的會。

7：以上方法都用 了，生意還是不好--怎么可能？都用了，生意不會不好，只是除了要依葫蘆畫瓢，更要看用心多少？多用多少心，多用多少腦，生意就會翻倍的回報你！

8：計劃很重要，執行更重要，做再漂亮的計劃，不去執行，等于零。篇五：銷售店面年終工作總結

2013年愛心文體嘉禾店年終總結

侯清華

2013年于公司而言，在某種意義上來說是平凡的一年。平凡的開始，平凡的結束。但對我個人而言，卻是一個不平凡的“結束”，一個不“平凡”的開始。

我是2011年加入公司的，相較于那些創業的元老，或許某種意義上來說我就是一個新兵；但相較于嘉禾店的每一個產品，嘉禾的每一個單位，每一個我們所服務的顧客，我卻是一個“老兵”。兩年來的嘉禾生活，把我一個不是嘉禾的人都變得融入了嘉禾，我愛我們的公司，也愛這里的每一個顧客。

銷售，是一門藝術，而絕不是一種簡單的服務。如果僅僅是銷售和結款那么簡單的話，我想我們就不至于如此奔忙、細致、全方位的去維護每一個顧客和群體。這里需要付出我們的汗水和愛，沒有愛的銷售，是構不成“愛心”這個大家庭的基石的。

2013，想要說的很多，想要感謝的也很多。這里最想感謝的還是公司和黃總對我個人的栽培和賞識，給了我這個全新鍛煉的平臺——店長。不當家不知道柴米油鹽貴，當了這個家才能更體會里面的艱辛和苦樂。2013，嘉禾店的轉折之年，我有幸見證和參與，我更感到榮幸與開心。

雖然今年的206萬的銷售業績，相較于去年的，前年的，顯得有點寒磣和拿不出手，但這畢竟是我們一年來的成績。她不美麗，但她樸實，她是我們用汗水和愛精心澆灌的結晶。

彈指一揮年華去，回首低吟又一年。2014來了，這新來的一年和遠去的一歲在更新交替中延續，我們的工作也必須有一個全新的總結和規劃。籍鑒于此，讓我來為我自己的2013年和嘉禾店的2013年做一個歸結和囊括吧。

我所理解的店長，店長就是家長，對內要操心這個家的所有問題，貨品，人員，衛生，活動......對外要負責顧客的聯絡、回款、回訪和處理各種關系。“家事”是小事，但家事也無“小事”。哪一個方面出現了問題，都會關系到這個“家”的運作和聲譽。

店長是勤務員，消防員。每天離不開對產品，經營，銷售，清點，人事等的各種考評和巡查，哪里都不能輕視和偏廢，牽一發而動全身，這里的工作來不得馬虎和草率。

店長是紐帶和橋梁，同時也是刷洗匠。公司的文件政策必須了解，學習和傳導，執行。同時還要兼顧于細節，再好的墻壁出現了斑點也會有損于它應有的美觀，我們的工作是拿著放大鏡來操作的。

店長是受氣包和形象代言人，不管是店員還是顧客有了情緒，我們都是首當其沖不能幸免和逃避的面對者。我們要善于疏導，學會融合。我們的言行不僅僅代表著個人，也代表著“愛心”。

嘉禾店的2013年，是熱鬧和清淡的一年。熱鬧是指人事的更替，鐵打的營盤流水的兵。我們進行了幾次的人事更替和精心重組，雖然人才流動是一個很自然的規律，但也在某種程度上影響了我們的發展。這種傷筋動骨，是我們所不樂見而對手卻喜不自禁的事實。一個不大的嘉禾城，十六七家文具店，蛋糕雖小，刀叉很多。其最終的結

果是，誰也肥不了，誰也倒不下。這其中，如果沒有強化我們自己的人才儲備，夯實我們自身的發展基礎，我們就很難以在這種日趨激烈的市場競爭中昂首前行，繼續領跑的。

當然，2013，市場也發生了很大的變化，這有國家宏觀的調控和政策的引導下的消費行為的變更。但這不是我們的理由，因為同樣的事實，每一個商家都有曾面對。現代的競爭就是人才的競爭，現代的銷售何嘗又不是這一種這樣的人才的銷售呢？如果我們還想繼續領跑和不斷占有這個市場，那么我們除了強化這個本身和自我的細節還有別的辦法嗎？答案是沒有！

物競天擇，適者生存。這是自然界的生存法則，同時也是我們銷售行業和所有競爭行業的不二定律。有鑒于此，我決定從以下幾個方面加強我個人和嘉禾店2014年內功和基本功。

作為我個人而言，2013年的店長工作只是一個適應和摸索的階段，從臨淵羨魚到退而結網，我雖然花了很大的力氣，用了很多的心血然終有不足。那么2014年我決定：

首先，狠練基本功，加強對銷售和管理的學習，讓自己多充電，充好電，最后達到能放電，放好電。

其次，強化合作和協同。向上尋求幫助和經驗，向下尋求支持和參與。上下齊心，其利斷金。

再次，了解這個市場，更加了解這個市場，尋求發展和變化的規律，溯源尋根。一只手拿著放大鏡，一只手拿著柳葉刀，看清根源，對癥操刀。

最后，保持創新和不斷學習。要有以不變應萬變的能力，同時，要有求變的能力和耐力。不怕風雨千重，我自巋然不動。

嘉禾店要發展，嘉禾店要前行，始于思想，立足于腳下。

第五篇：店鋪銷售管理

店鋪銷售管理者每天需要做的內容

1、分析進店客人的情況：年齡段，性別占比，消費趨勢客單價，成交原因，失單原因。

2、客人的信息收集：他們的信息是否已留下，并妥善保管好？他們的贊許、報怨、議論、表情、需求、期望，一切的細微之處，是否已經去積極對待并反饋？

3、銷售的準備工作：對老客人是否仍然溫暖如春？是否安排時間表進行積極回訪。是否記往他們的喜好，是否改進并做到，他們是否已經把你當成摯友一樣依靠。

4、新客人的需求是否仔細傾聽，自己是否已經放下只想去賣貨欲望，用真心來服務他們？

a是否為他們推薦了性價比較高的商品？是否讓他們開心和滿意了。

b自己和大家對店鋪內的商品，是否所有品牌的型號色號都倒背如流。每支商品的特性，是否已經熟記在心，表達如流。

c店內員工的狀況：什么叫老員工？老，代表的不是時間老、資歷老。而是品牌和商品知識多，銷售技巧高，付出最多。自己即是員工管理者，也是員工，自己是否能嚴格要求自己，按公司制度和要求辦事，不妥協、不隱私。

d團隊里的員工思想要統一，積極向上，肯學習，肯付出，銷售積極，不報怨、不懶散，愿意交流，性格良好。