第一篇：接待顧客的服務(wù)用語規(guī)范（寫寫幫整理）

目的

規(guī)范服務(wù)語言，樹立良好企業(yè)形象。

適用范圍

在服務(wù)過程中使用的規(guī)范用語，包括招呼語言、介紹商品語言、答詢語言解釋語言、道歉語言、接待繁忙時(shí)的語言、調(diào)解語言、缺貨時(shí)的語言、成交階段的語言、道別語言等。

職責(zé)

3．1 服務(wù)辦為監(jiān)督檢查各部門規(guī)范用語使用情況的主管部門。

3．2 人力資源部負(fù)責(zé)對(duì)員工服務(wù)用語的培訓(xùn)工作。

4服務(wù)用語規(guī)范

4。1 接待顧客的招呼用語

4。1．1 一般用語、·早安!

·您好!

·歡迎光臨!

·請(qǐng)隨意。

4．1．2迎接顧客用語

·您好，需要些什么?

·我給您拿來看看。

4．1．3介紹商品用語

當(dāng)顧客對(duì)某件商品感興趣時(shí)，營業(yè)員應(yīng)選擇恰當(dāng)時(shí)機(jī)上前介紹商品：

·您想看X X X X嗎?我給您拿。

·這是新上市的產(chǎn)品，很受歡迎的。

·這個(gè)廠家通過了I印刪1質(zhì)量管理體系認(rèn)證，產(chǎn)品質(zhì)量很可靠。

4．1．4 顧客挑選商品時(shí)的用語

·小姐，您想要這件商品嗎?我?guī)湍x。

·小姐，您的臉很白，皮膚細(xì)膩，配這件衣服非常合適，人顯得很靚麗。

·先生，這件商品的性能??，價(jià)格也很公道，??

·這件商品的價(jià)格可能高了一些，但是它的質(zhì)量非常好，很適合在??地區(qū)使用，實(shí)際上由于故障率很低，因此用長遠(yuǎn)的眼光來看，還是很劃算的。

·您喜歡這種顏色嗎子可以試試的，不買沒關(guān)系。

4．1．5 顧客尋找商品時(shí)的用語

·您需要什么?我可以幫您找。

·這個(gè)柜臺(tái)主要是??商品，您需要什么?

·對(duì)不起，這里沒有這種商品，請(qǐng)上那邊去找。

4．2介紹商品用語

營業(yè)員在向顧客介紹商品是應(yīng)主動(dòng)、熱情、實(shí)事求是，當(dāng)好顧客的參謀。

4．2．1 顧客詢問有關(guān)商品信息時(shí)

·這是X X廠家生產(chǎn)的產(chǎn)品，其特點(diǎn)??，質(zhì)量??，信譽(yù)??。

·這商品買的人很多，經(jīng)常供不應(yīng)求，您這是趕上了，買一件回去，家里人一定會(huì)很高興 的。

．對(duì)不起，這個(gè)商品賣完了，這里有類似的商品可供您選擇。您也可以登記，等商品來后 我們會(huì)通知您的。

4．2。2顧客選購商品時(shí)。

·您仔細(xì)看看，不合適還可以給您換。

·我?guī)湍x好嗎?

·您可以再看看別的款式，我給您拿。

·這種顏色挺配您的，穿上顯得很雅。

。這商品好像貴一些，但是優(yōu)質(zhì)優(yōu)價(jià)，長遠(yuǎn)來說免除了維修費(fèi)用，實(shí)際上可能還便宜呢。

．這件商品雖然單獨(dú)看挺漂亮，但好像不適合您，您看呢?

·這個(gè)商品目前正在促銷，價(jià)格優(yōu)惠不少，很實(shí)惠的。

。這個(gè)商品目前降價(jià)是因?yàn)槭綐涌赡苡悬c(diǎn)過時(shí)，但質(zhì)量非常好。原來很貴，一般人不敢問 津。現(xiàn)在買很劃算，說不定什么時(shí)候有興這種款式呢?

·使用前一定要仔細(xì)看一下說明書，上面講得很清楚，有什么問題可以向廠家售后服務(wù)部打電話咨詢。

．用的時(shí)候一定要注意先??

·請(qǐng)您保存好發(fā)票和保修憑證，如果丟失可能會(huì)很麻煩一些。當(dāng)然，您實(shí)在沒辦法也可以找我們補(bǔ)辦手續(xù)。

．大件商品我們四環(huán)路以內(nèi)免費(fèi)送貨上門，送貨師傅還負(fù)責(zé)安裝調(diào)試，直到您滿意為止。

4．2。3 當(dāng)顧客猶豫不決時(shí)

·我再給您拿那個(gè)價(jià)格便宜一點(diǎn)的，您可以比較一下它們的差別。

．這件商品的質(zhì)量有保證，廠家信譽(yù)好，售后服務(wù)也好，買了可以放心的。

·這商品顧客反映質(zhì)量挺好的，而且我們實(shí)行“三包”，有問題或不滿意可以來換。

·您先回去跟家人商量一下再?zèng)Q定，我們現(xiàn)在貨源充足，保證供應(yīng)。

·您先買回去讓家人試試，不合適再退也行。

·您放心，我再給您試一次，很可靠的。

4．2．4 當(dāng)顧客需要導(dǎo)購時(shí)

·您如果有什么疑問，我可以幫您參謀參謀。

·這衣服您穿著顯得很青春，年輕了很多，挺好的。

·您看這件怎么樣，款式很新潮，但又不過分，挺適合您的。

·目前空調(diào)正時(shí)興變頻的，它很省電，因?yàn)??

·這種空調(diào)把換氣、制氧、殺毒、冷暖功能結(jié)合為一體，特別適合現(xiàn)代都市人的生活需要。

。您需要了解哪方面的信息?我可以告訴您。

4．3 答詢用語

回答顧客的詢問，一定要熱情禮貌，認(rèn)真負(fù)責(zé)，不要敷衍塞責(zé)，要誠心幫助顧客解決疑難問 題。

4．3．1 詢問商品方面信息的

·這種商品比較緊俏，一來就很快賣光。要不您有空常來瞧瞧，方便的話也可以留下您的電話，來貨我們會(huì)很快通知您的。

·對(duì)不起，我們不經(jīng)營這種商品，您可以到X X商場看看，它的地址是??。

·這個(gè)商品在三樓賣，您可以乘電梯上去。

·說明書上這條款的意思，廠家的解釋是這樣的??。

·這貨我們已經(jīng)派人去倉庫提貨了，明天一定到，方便的話您可以過來再看看。

4．3。2要求兌換零錢的

對(duì)于大額鈔票，一定要當(dāng)著顧客的面驗(yàn)鈔。

·給您換成一張五十的，五張十元的行嗎?請(qǐng)您點(diǎn)好。

4．4 解釋用語

·

在做解釋工作時(shí)一定要講究方法和態(tài)度，即使顧客不對(duì)也要委婉地提示他，以理服人，讓顧客心悅誠服：

4．4．1 日常解釋用語

·對(duì)不起，這里不能吸煙，請(qǐng)您配合一下。

·對(duì)不起，超市里不讓吃東西(喝飲料)，請(qǐng)您配合。

·對(duì)不起，不能把寵物帶進(jìn)商店，要不別的顧客會(huì)有意見的。

·對(duì)不起，由于報(bào)警器響了，咱們是否再檢查一下，是否哪件商品沒有消磁?

4．4．2 當(dāng)顧客要求試用、退換一些不允許試用、退換的商品時(shí)

·實(shí)在對(duì)不起，按規(guī)定內(nèi)衣不許試穿。您可以根據(jù)自己的身材仔細(xì)挑選一下，我可以幫您參謀。

·對(duì)不起，內(nèi)衣褲襪是不允許退換的，請(qǐng)您一定要選好了再買。

·對(duì)不起，按規(guī)定售出的食品如無質(zhì)量問題，是不能退換的。

·實(shí)在對(duì)不起，這件衣服被弄臟了，您看這里有污漬，可能您不小心弄上了，實(shí)在不好給您退換了。

4．4．3 在收、找錢款時(shí)發(fā)生糾紛

收、找錢款是很敏感的過程，一定要謹(jǐn)慎小心，一旦發(fā)生問題，應(yīng)該沉著冷靜地處理，不允許和顧客爭吵。

·別著急，咱們雙方回憶一下。我記得您給我X張十元錢，我找您X元，請(qǐng)您回憶一下對(duì)不對(duì)。

·您看，今天大家都很忙，現(xiàn)在我無法為您查找。請(qǐng)您把地址留下，待晚上結(jié)賬時(shí)，我們?nèi)?/p>

果發(fā)現(xiàn)確實(shí)是我們的錯(cuò)，我們明天一定派人把錢給您送去。

·實(shí)在對(duì)不起，這一忙我們疏忽了，給您帶來了不快，請(qǐng)?jiān)彙＿@是我們多收您的錢，請(qǐng)點(diǎn)好。我們一定吸取教訓(xùn)，改進(jìn)工作。

·對(duì)不起，請(qǐng)您稍候。我們馬上結(jié)賬，會(huì)把結(jié)果很快告訴您的。

．對(duì)不起，讓您久等了。經(jīng)核實(shí)，我們沒有多收您的錢，請(qǐng)?jiān)彙?/p>

4．4．4 需征求相關(guān)部門意見或請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)決定時(shí)

·您是否可以把商品留下，我們請(qǐng)供應(yīng)商鑒別一下，很快給您答復(fù)。

·對(duì)不起，這事我沒權(quán)作主，請(qǐng)稍等，我馬上去請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)。

4．5 道歉語言

營業(yè)員應(yīng)該態(tài)度誠懇，語言溫和，取得顧客諒解。

4．5．1 因工作繁忙而照顧不周致歉

·對(duì)不起，讓您久等了。

·對(duì)不起，今天人多，一時(shí)忙不過來，沒接待您，請(qǐng)問您要什么?

·對(duì)不起，這兒太忙，沒聽清您說什么，能在重復(fù)一遍嗎?

4．5．2 因工作失誤而致歉

·對(duì)不起，剛才我工作大意，弄錯(cuò)了價(jià)錢??，請(qǐng)?jiān)彙?/p>

·對(duì)不起，剛才沒給您選好，給您添了麻煩，要不我再給您選一下?

·對(duì)不起，我這就給您換。

·實(shí)在對(duì)不起，這實(shí)在是由于我們工作不周造成的，歡迎您多提寶貴意見。

4．5．3 因不懂而致歉

·對(duì)不起，這個(gè)問題我頭回遇到，也不明白，請(qǐng)?jiān)彙?/p>

·對(duì)不起，我是剛來這個(gè)柜臺(tái)的，現(xiàn)在是實(shí)習(xí)，有些事兒還不太清楚。請(qǐng)稍候，我給您問問我們組長去。

4．6 接待繁忙時(shí)的語言

工作時(shí)營業(yè)員一方面應(yīng)該忙而不亂，注意先后秩序；另一方面應(yīng)注意安定顧客的情緒，禮貌待客，語言和藹。

4．6．1 需要穩(wěn)定顧客情緒時(shí)

·請(qǐng)您別著急，我馬上給您拿。

·請(qǐng)別著急，按順序購買，貨源充足，大家都能買到的。

·請(qǐng)各位諒解一下，今天人多，我們加快服務(wù)速度，各位也自覺維護(hù)一下秩序，否則秩序一亂，對(duì)大家都不方便。

·敲柜臺(tái)那位先生，我知道您著急，我馬上過來。

4．6．2需要特殊接待時(shí)

·請(qǐng)各位諒解一下，這位先生要趕火車，讓他先買一下好嗎?

·對(duì)不起，今天人多，先拿這么幾件您先挑著，拿多了我照看不過來，不滿意我再給您換。

·請(qǐng)各位諒解，今天人多，請(qǐng)就近挑選，別把商品拿太遠(yuǎn)了，我們?nèi)耸稚倏床贿^來。

4．6．3 當(dāng)顧客提出批評(píng)時(shí)

·謝謝您的幫助，今后我們一定改正。歡迎您經(jīng)常監(jiān)督我們的工作。

·歡迎多提寶貴意見。

·這些意見很好，我們一定轉(zhuǎn)告商場領(lǐng)導(dǎo)，改進(jìn)我們的工作。

·真對(duì)不起，是我們服務(wù)不周到造成您的不快，我們一定改進(jìn)。

4．6．4 當(dāng)顧客不講理時(shí)

·對(duì)不起，咱們能不能小點(diǎn)聲?大聲喧嘩影響別的顧客，對(duì)你我的影響也不好。

·您看，罵人多不好，別人聽著也刺耳。咱們還是協(xié)商一下怎么解決，一時(shí)解決不了還可以向我們商場領(lǐng)導(dǎo)反映，總會(huì)有結(jié)果的。

4．7調(diào)解的語言

當(dāng)營業(yè)員與顧客發(fā)生摩擦或顧客之間發(fā)生摩擦?xí)r，應(yīng)及時(shí)調(diào)解，多檢查自己，使激化的矛盾平和下來。

4．7．1 自己能化解的矛盾

·實(shí)在對(duì)不起，剛才我們那位營業(yè)員態(tài)度不好，惹您生氣了，今后我們一定加強(qiáng)教育。我

是商場服務(wù)辦經(jīng)理，您有什么問題盡管向我反映，我們會(huì)妥善處理的。

·真對(duì)不起，剛才那位營業(yè)員是新來的，業(yè)務(wù)還不太熟悉。我來幫您挑選好嗎?

·如果您對(duì)我們的服務(wù)不滿意，可以大膽向我們反映，我們肯定會(huì)改進(jìn)工作的。您想想，我們現(xiàn)在也是競爭上崗，自己不好好干，不是砸自己飯碗嗎?

·別著急，這事我們已經(jīng)向廠家反映了，我們?cè)賻湍叽撸隙〞?huì)給您個(gè)答復(fù)的。

4．7．2 要請(qǐng)商場領(lǐng)導(dǎo)解決的問題

·先生，請(qǐng)到服務(wù)辦來坐一下，有什么問題大膽向他們反映，他們是我們商場主管商品和服務(wù)質(zhì)量的部門。

·對(duì)不起，這事屬于商品質(zhì)量的判別問題，我們一定向廠家反映，商場還承諾在三天內(nèi)一定給您答復(fù)。

·對(duì)不起，這商品可能得送到專業(yè)質(zhì)檢站才能判斷。如果確屬質(zhì)量問題，我們肯定給您退換，而且把檢測(cè)費(fèi)和路費(fèi)給您報(bào)銷。

·請(qǐng)您坐在這兒，喝口水消消氣，領(lǐng)導(dǎo)一會(huì)兒就來，會(huì)給您答復(fù)的。

·對(duì)不起，這事兒我還真沒權(quán)利解答，我馬上向領(lǐng)導(dǎo)反映可以嗎?

4．8 柜臺(tái)缺貨時(shí)的接待語言

當(dāng)顧客要的商品沒有時(shí)，不能簡單地回答“沒有”。應(yīng)該向顧客表示歉意，并客氣地請(qǐng)顧客再等幾天。

4．8．1 可以給予肯定答復(fù)的情況

·這貨后天到貨，您可以后天來看一下，如果不放心，可以先打個(gè)電話問問。

·真不巧，這商品今天上午剛賣完。要不，您到隔壁商場看看?他們那兒可能有。

4．8．2 可以用缺貨登記解決的需求

．方便的話，您可以把電話留下，到貨時(shí)我們一定通知您。

．對(duì)不起，我們不經(jīng)營這種商品。不過您的意見挺好，我們可以向商品部反映，以后讓他們也進(jìn)一些這類商品。

4．9成交階段的語言

營業(yè)員在成交階段應(yīng)該耐心幫助顧客挑選商品，并贊許顧客的眼光。仔細(xì)將商品包裝好，有禮貌地交給顧客，并歡迎顧客再來。

4．9．1包扎商品時(shí)

．請(qǐng)等一下，我?guī)湍谩?/p>

·要是送人的話，可以包裝得講究一些。

·這東西容易碎，請(qǐng)小心拿著。

．千萬別倒置，最好用手提著，別放在車上顛簸。

·我都給您包好了，里面還墊了一些泡抹塑料，沒問題的。

·這東西油性大，請(qǐng)別和其他東西混放。

4．9．2 贊許顧客

·您還真有眼力，這東西配您真合適。

·看得出您真會(huì)過日子，這東西又便宜又實(shí)惠。

．這是給老人家買的吧，老人一定很高興。

·您瞧，這父母為孩子想得真周全。

4．9．3收銀員用語

·收您X X X元，找X元，請(qǐng)核對(duì)一下。

．對(duì)不起，人太多，久等了。

·錢不夠數(shù)您再點(diǎn)一點(diǎn)。

．對(duì)不起，您用信用卡付款得等一會(huì)兒。

·您的錢正好。

4．10 道別語言

營業(yè)員應(yīng)禮貌地向顧客道別，語言應(yīng)該親切自然，使顧客感到溫暖。

．這是您的東西，拿好。

．再見，請(qǐng)慢走。

．再見，歡迎下次再來。

．您走路不方便，我?guī)湍拖聵侨ァ?/p>

．不用謝，這是我們應(yīng)該做的。

·我們做得不夠，請(qǐng)?zhí)釋氋F意見。

．不合適沒關(guān)系，請(qǐng)到別的商店再看看，以后有機(jī)會(huì)歡迎再來。

4．11 日常禮貌用語和節(jié)日用語

營業(yè)員應(yīng)該養(yǎng)成文明用語的習(xí)慣。

·您好!

·早上好!

·晚安!

·謝謝!

．對(duì)不起，勞您駕一下。

．對(duì)不起，可以請(qǐng)教一下嗎7

．對(duì)不起，讓您久等了。

·給您添麻煩了，謝謝!

·這是我們應(yīng)該做的。

。祝您一路順風(fēng)!

第二篇：前臺(tái)接待服務(wù)用語規(guī)范

前臺(tái)接待服務(wù)用語規(guī)范

1.您好，請(qǐng)問有什么可以幫您？（用于非上客高峰期訪客或者其他需要幫助的客人）

2.您好：******，很高興為您服務(wù)！……祝您一切順利！（電話預(yù)定問候語）

3.中午/晚上好，感謝光臨，先生請(qǐng)問有預(yù)定嗎？***廳這邊請(qǐng)！

4.您好先生，請(qǐng)喝水！（謝謝！）不客氣，應(yīng)該的！為您服務(wù)是我的榮幸！

5.您好，***廳客人還沒有到，請(qǐng)您到這邊休息一下吧，這邊請(qǐng)！

6.您好先生，請(qǐng)您到這邊登記一下，請(qǐng)問先生貴姓？**先生什么單位？麻煩您留個(gè)聯(lián)系方式，如有什么遺留物品，方便聯(lián)系到您！謝謝…

7.中午/晚上好，感謝光臨，請(qǐng)問先生幾位？有預(yù)定嗎？您看坐到二樓大廳可以嗎？這邊請(qǐng)先點(diǎn)菜吧！請(qǐng)問先生有什么忌口嗎？……

8.謝謝光臨，請(qǐng)慢走！最近天氣比較熱（或天氣不好），請(qǐng)您多注意身體！……

第三篇：接待服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)用語

酒店前臺(tái)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

一、接待的標(biāo)準(zhǔn)用語

前臺(tái)接待人員做為銷售的首角，還必須為客人提供關(guān)于浴所的設(shè)施及服務(wù)項(xiàng)目的準(zhǔn)確信息，應(yīng)熟練掌握店內(nèi)各種設(shè)施的位置、服務(wù)項(xiàng)目和營業(yè)時(shí)間。除此之外，還要熟知市內(nèi)、省內(nèi)的旅游景點(diǎn)、乘車路線和其他相關(guān)信息。我們的接待禮儀標(biāo)準(zhǔn)用語如下：

當(dāng)客人進(jìn)入大廳，馬上迎前，應(yīng)目視客人主動(dòng)上前微笑、問好。“先生（小姐），早上好！/中午好！/下午好！/晚上好！/您住宿還是休息？”

客人如果要查詢住宿的客人：“先生（小姐），早上好！/中午好！/下午好！/晚上好！/”、“您能告訴我您要查詢的客人的手牌號(hào)碼嗎？”

二、接待注意事項(xiàng)

作為一名前廳接待需要熟練掌握大量的各個(gè)方面的知識(shí)，要做到客人問到就好迅速的作出準(zhǔn)確的回答，查詢要迅速，回答要準(zhǔn)確快速。這里是接待客人的第一個(gè)環(huán)節(jié)及最后一個(gè)環(huán)節(jié)，工作應(yīng)有序，講究效率。因此，在進(jìn)行問詢工作時(shí)，我們因注意：

客人多時(shí)，應(yīng)做到接待第一位，問詢第二位，再問候第三位客人（服務(wù)行業(yè)的接一詢二問候三），并說“對(duì)不起，請(qǐng)稍候。”如果登記時(shí)人很多，開房時(shí)一定要保持冷靜，有條不紊，做好解釋，提高效率。

接待客人態(tài)度應(yīng)和藹，語氣輕柔，注視客人，口齒清楚。

工作時(shí)要全神貫注，不能出差錯(cuò)。客人的姓名必須搞清楚，將客人的名字搞錯(cuò)或讀錯(cuò)是一種失禮行為，不可邊為客人服務(wù)邊接電話。任何情況下不可依靠和坐在椅子上與客人交談。在接到客人時(shí)要平視對(duì)方，不可東張西望自己忙東忙西，不可低頭回應(yīng)，要做到四心：“細(xì)心、耐心、用心、專心”。

要學(xué)會(huì)觀察客人，記錄好客人的資料及客人的喜好，這樣可以為以后的工作做好準(zhǔn)備工作。

對(duì)待客人要一視同仁，要做到“六一樣”：

高低一樣：即對(duì)高消費(fèi)客人和低消費(fèi)客人一樣看待，不能重、高、輕、低。

內(nèi)外一樣：即對(duì)國內(nèi)客人和境外客人一樣看待。

華洋一樣：即對(duì)華人客人（包括華僑、外籍華人和港、澳、臺(tái)客人）和外國客人一樣看待。

東西一樣：即對(duì)東方國家（指第三世界的發(fā)展中國家）和西方國家（指發(fā)達(dá)國家）的客人一樣看待，不能重、西、輕、東。

黑白一樣：即對(duì)黑種人客人和白種人客人一樣看待，不能重、白、輕、黑。

新老一樣：即對(duì)新來的客人（第一次來本地的旅游者）和老客人（回頭客）一樣看待。

要努力完成客人的一切承諾，對(duì)辦不成的事，要直接、真誠地相告，表示自己已盡了最大努力卻沒有辦法解決，同時(shí)最好介紹客人到能滿足客人要求的其他地方去。

處理好賓客投訴，對(duì)一些剛?cè)胱〉目腿说耐对V，要及時(shí)處理。如：客人抱怨房間設(shè)備和服務(wù)問題時(shí)，首先要道歉，然后感謝客人反映此事并表示這些問題將立即通報(bào)有關(guān)部門并得以糾正，防止此類問題再次發(fā)生。如客人對(duì)浴所或設(shè)備維修仍不滿意，應(yīng)告知大堂副理（值班經(jīng)理），盡量避免使客人不滿而歸。

二、服務(wù)語言的“六要”：

明了性：要講得清，聽得明，不用聽者重復(fù)反問。

主動(dòng)性：主動(dòng)先開口，主動(dòng)詢問客人，尋覓服務(wù)對(duì)象。

尊敬性：對(duì)客人多用尊稱，少用貶稱，禁用鄙稱，多使用敬語。服務(wù)員使用的“你”字都要加“心”字底，以“您”相稱。

局限性：服務(wù)語言的內(nèi)容局限于服務(wù)工作范圍，不可隨意出界。如與客人談得投機(jī)，稍有出界，應(yīng)及時(shí)返回。

愉悅性：用詞、造句和說話的語氣都要講究，多用美詞雅句，文質(zhì)彬彬，造成一種高雅的文化氣氛，客人進(jìn)入酒店受到感染，愉悅心情油然而生。加上我們對(duì)客人只稱贊不指責(zé)，不用否定句、訓(xùn)誡句、命令句，不講“不”字，服務(wù)又熱情周到，就可以使客人在精神上、心理上得到滿足。

兌現(xiàn)性：服務(wù)語言必須講得出就做得到，不能為了一時(shí)討好客人而隨意許愿承諾，開空頭支票必將弄巧成拙。

用上述六個(gè)特點(diǎn)去對(duì)照，下面是六個(gè)“不要”：言語含糊，語音不清晰，客人聽不懂，違反了“明了性”，不是服務(wù)語言。客人叫喚服務(wù)員時(shí)，你反問一句“干什么？”不是服務(wù)語言。因?yàn)榭腿私泻耙驯粍?dòng)了，再反問“干什么”表現(xiàn)了不耐煩情緒，違反了“主動(dòng)性”。聽了客人一些話語不滿意，回一句“你這個(gè)人真怪”，不是服務(wù)語言。“你這個(gè)人”含貶義，是鄙稱，不說“您”而“你” 也是不尊重，再講“怪”是三重不尊重，違反了“尊敬性”。與客人交談中，問客人年齡、婚姻或薪金情況等不是服務(wù)語言，違反了服務(wù)語言的“局限性”，超出了服務(wù)工作的范圍。說話用詞不當(dāng)引起客人反感、不悅，因此不是服務(wù)語言。如當(dāng)客人退房時(shí)服務(wù)員發(fā)現(xiàn)什么物品少了，劈頭就問：“某某東西不見，你拿了沒有？”這就違反了“愉悅性”。客人離店時(shí)隨便說一句：“下次您來，給予優(yōu)惠。”時(shí)過境遷，如何兌現(xiàn)？因此也不是服務(wù)語言。

三、酒店 前臺(tái)十大禮貌用語

服務(wù)用語十一字：請(qǐng)、您好、對(duì)不起、不用謝、再見 見面禮貌用語：（迎候賓客）

您好，歡迎光臨！早上 ? 上午 ? 下午 ? 晚上好！

預(yù)定禮貌語：（客房預(yù)定）

先生 / 小姐，請(qǐng)問您預(yù)定哪天的房間，預(yù)計(jì)住幾天？

先生/ 小姐，我們有單間、雙間、套房，請(qǐng)問您需要什么類型的房間？需要多少 間呢？

先生 / 小姐，針對(duì)您這樣的商務(wù)/ 會(huì)務(wù)組 / 旅行團(tuán)客人，我們這有********房間，房間折后價(jià)是***元，不含早餐，（介紹房間情況）先生 / 小姐，請(qǐng)問您對(duì)房間有特殊要求嗎？

先生 / 小姐，請(qǐng)問方便留下您的聯(lián)系電話、傳真和郵箱地址嗎？

先生 / 小姐，方便告訴我們您的到店時(shí)間嗎？以便我們更好的為您服務(wù) 先生 / 小姐，您預(yù)定了********房間，請(qǐng)問您還有什么需要更改的嗎？

先生 / 小姐，酒店位于*****路***號(hào)，您訂了****房，因酒店登記需要一房一證，為了方便您 ? 您的朋友入住，請(qǐng)您 ? 您的朋友帶好身份證，您入住 ? 團(tuán)隊(duì)入住之前需要支付***元定金。請(qǐng)您在***日前支付定金***元，以便于我們收到您的定金后為您預(yù)備您所需要的房間。我們公司財(cái)務(wù)帳號(hào)是******，或許您可以直接將定金送至我們酒店。我是酒店總臺(tái)員工******如果您有任何更改請(qǐng)及時(shí)與我們聯(lián)系。

接待禮貌語（辦理入住登記）（以客人的姓氏稱呼客人）先生/ 小姐，您好，您這邊請(qǐng)！

先生/ 小姐，您好，請(qǐng)您稍等，馬上為您辦理！先生/ 小姐，您好，請(qǐng)問您有預(yù)定嗎？

先生/ 小姐，您好！您通過*** 公司預(yù)定了*樓的一個(gè)單人間，房價(jià)是***元，對(duì)嗎？

先生/ 小姐，您好！您預(yù)定的房間是*樓的一個(gè)單人間，房價(jià)是***元，對(duì)嗎？ 先生/ 小姐，我們酒店針對(duì)您這樣的商務(wù)客人，專推出了商務(wù)間，房間比較安靜，格調(diào)高雅，還有電腦上網(wǎng)，這種房間既適合您的高貴身份，又方便您辦公，而且價(jià)格合算。您看如何？ 先生/ 小姐，方便您出示您的身份證為您辦理登記嗎？ 先生/ 小姐，請(qǐng)問您以前在我們酒店登記過嗎？

先生/ 小姐，麻煩您在這邊單據(jù)簽名確認(rèn)一下，謝謝！（遞上單據(jù)）推銷禮貌語（升級(jí)銷售）

先生/ 小姐，您還不是我們的會(huì)員吧，為了方便您的下次入住，現(xiàn)在就為您辦理一張會(huì)員卡，您看可以嗎？

先生/ 小姐，受理預(yù)付款禮貌語（收銀以客人的姓氏稱呼客人）

先生/ 小姐，您需要交納房卡押金***元，請(qǐng)問您如何付費(fèi)，用信用卡還是付現(xiàn)金呢？

先生/ 小姐，一共收您***元定金。

先生/ 小姐，共為您 做***元的預(yù)授權(quán)。

先生/ 小姐，麻煩您在這邊單據(jù)簽名確認(rèn)一下，謝謝！（遞上單據(jù)）

先生/ 小姐，這是您的房卡與押金單，請(qǐng)您收好，當(dāng)您離店時(shí)請(qǐng)您攜帶好房卡與押金單辦理退房手續(xù)。（遞上房卡及押金單）

先生/ 小姐，請(qǐng)問您還有什么可以為 您效勞的嗎？如果您有需要我們的時(shí)候請(qǐng)您撥打我們總臺(tái)電話“8101”“8102”。

先生/ 小姐，您的房間在***樓，出了電梯需要左/右走，如果您有貴重物品請(qǐng)您妥善保管。

辦理離店禮貌語（以客人的姓氏稱呼客人）先生/ 小姐，您好，請(qǐng)您稍等，馬上為您辦理！

先生/ 小姐，您是退房嗎？您的行李都收好了嗎？我馬上通知查房，請(qǐng)您稍等！先生/ 小姐，我與您核對(duì)以下，您房間消費(fèi)了*** 先生/ 小姐，您本次房費(fèi)總共是***元，其中房租費(fèi)***元，其他消費(fèi)***元，請(qǐng)您在這邊單據(jù)上簽名確認(rèn)一下，謝謝！（遞上單據(jù)）

先生/ 小姐，您是第一次入住我們酒店，您對(duì)我們酒店的房間還滿意嗎？ 先生/ 小姐，您下次什么時(shí)候來，是否需要我們?yōu)槟崆邦A(yù)定好房間？這是我們酒店的地址，請(qǐng)您收好！（遞上酒店的名片）先生/ 小姐，您對(duì)我們的服務(wù)還滿意嗎？還有哪些地方需要改進(jìn)，以方便您的再次入住。

先生/ 小姐，感謝您對(duì)我們的關(guān)注及寶貴意見

歡送賓客禮貌語

歡迎您再次光臨！再見！祝您一路平安！您走好！（當(dāng)知道賓客是需要坐飛機(jī)的切不可說“祝您一路順風(fēng)”）您走好！再見！（當(dāng)知道賓客趕時(shí)間時(shí)，切不可以說“慢走”）總機(jī)禮貌語

您好！***酒店！（外線）您好！總臺(tái)！（內(nèi)線）

先生/ 小姐，請(qǐng)問您找的客人貴姓，住哪個(gè)房間？ 先生/ 小姐，好的，請(qǐng)您稍等，我?guī)湍樵円幌隆Ｏ壬? 小姐，好的，馬上幫您轉(zhuǎn)到***房間

先生/ 小姐，對(duì)不起，房間電話無人接聽，請(qǐng)問您需要留言嗎？

叫醒禮貌語（以客人的姓氏稱呼客人）

先生/ 小姐，您的房號(hào)是***，您需要明天早上***點(diǎn)的兩次叫醒，對(duì)嗎？

先生/ 小姐，請(qǐng)問您剛剛接到***點(diǎn)的叫醒電話了嗎？今天的天氣是陰天/晴天/***，祝您愉快！（如果是雨天，需要提醒客人帶雨傘）（如果是天氣比較冷，溫度低，需要提醒客人防寒保暖）（如果是戶外陽光非常強(qiáng)烈，適當(dāng)提醒女性客人注意防曬）

先生/ 小姐，這是您的第二次叫醒，今天的天氣是陰天/晴天/***，祝您今天愉快！留言禮貌語

先生/ 小姐，請(qǐng)您放心，我們一定會(huì)盡快將您的留言送至***客人的房間/傳達(dá)到***客人。

先生/ 小姐，您還有什么需要我們?yōu)槟诘膯幔?/p>

四、服務(wù)禁語

1.你等一會(huì)兒。2.你預(yù)定房間了嗎？ 3.沒有找到你的預(yù)定。4.是不是您記錯(cuò)了。

5.房間都住滿了，您到其他酒店看看吧！6.對(duì)不起，我沒這個(gè)權(quán)利。

7.對(duì)不起，這不是我的職責(zé)范圍。8.現(xiàn)在都這個(gè)價(jià)，是最低的了。9.主管不在，有事您說吧。10.我們不提供這項(xiàng)服務(wù)，您找xx部吧！11.看公園的房間沒有了，您將就遷就一下住一下吧

12.無煙房、有煙房沒多大區(qū)別。13.對(duì)不起，我不知道。14.就剩下這種房型了，你看著辦吧！15.我們下過通知,您應(yīng)當(dāng)知道？ 16.行李員都很忙，你先等一會(huì)兒吧！17.房間還沒打掃好，你再等20分鐘吧。18.必須每個(gè)人都登記。19.說慢點(diǎn)，我沒聽清。20.你到底找誰？ 21.你姓什么？

22.大點(diǎn)聲。23.好了，好了，知道了，再見。24.我們不可能什么事都知道？ 25.剛查完，怎么又查？

26.對(duì)不起，不能幫您撥。27.我們也沒辦法了，要不就這樣吧。28.行了，就這樣吧！29.你電話不好。

30.稍等。31.按酒店規(guī)定，這是不能轉(zhuǎn)的。32.電話占線，呆一會(huì)兒再撥好吧！33.喂，你好！

34.喂，你找誰？ 35.這是最低價(jià)了，我真的沒辦法了。36.填完了？/好了吧。37.他們?cè)缇陀喠耍阌喭砹恕?8.帳單上就是。。。錢，你自己看一下。39.可是這登記您消費(fèi)了。40.對(duì)不起，不是誰都可以掛帳的。41.不行，這樣的卡不能用。42.對(duì)不起，不是協(xié)議客戶不打折。43.等一下再幫你查。44.好像沒放這呀！45.請(qǐng)等一下好嗎，都挺急的。46.誰說的？不可能吧。47.不是不給您訂，真的沒房了。48.哎，這就來。49.行行，馬上就好。

50.放那就行。51.什么東西？不知道讓不讓存。52.要不，您過一會(huì)兒再來。

五、酒店前臺(tái)服務(wù)及推銷用語

1、您好先生/女士，我能為您做些什么？

2、您好先生/小姐，需要我?guī)兔幔?/p>

3、晚安，**先生/女士。

4、歡迎光臨唐堯先生（熟客）。

5、歡迎下榻唐堯先生（熟客）。

6、歡迎您來我們酒店下榻。

7、很高興見到您。

8、您們一行（團(tuán)隊(duì)）有多少人？

9、您一個(gè)人嗎？

10、您（們）希望安排靠那個(gè)方位的一個(gè)房間？

11、您們喜歡靠近??附近安排一間房間嗎？

12、現(xiàn)代時(shí)尚的標(biāo)準(zhǔn)間。

13、裝修別致、豪華寬敞的單人間。

14、豪華、寬敞的商務(wù)套房。

15、寧靜、舒適的單人間。

16、尊貴、舒適、裝修豪華的套房。

17、??此房間非常適合您的需求。

18、??此房間對(duì)于您迎接您的小團(tuán)隊(duì)是十分方便的，也是極為理想的。

19、??同時(shí)，您可很快進(jìn)入夢(mèng)鄉(xiāng)而不受喧嘩的干擾。

20、??為此，您的孩子可以同在一房間，這樣您就不用為他們擔(dān)心。

21、我們這里有一套非常方便的客房，靠近停車場，同時(shí)我們也可以協(xié)助把您的行李送到房內(nèi)。客房價(jià)格為***元/間。

22、我們有一套寧靜、裝修別致豪華的套間位于一樓又面臨花園，價(jià)格為***元/間。

23、您們喜歡選擇哪一種客房下榻？

24、請(qǐng)您先填寫登記表好嗎？然后是**太太。

25、太好了，***先生/小姐，請(qǐng)您登記一下好吧？

26、**先生/小姐，您是第一次下榻我們酒店嗎？

27、**先生/小姐，請(qǐng)您在這里簽一下名好嗎？

28、**先生/小姐，您的證件能給我看一下（復(fù)印一下）好嗎？

29、請(qǐng)您告訴我您的身份證號(hào)碼好嗎？ 30、**先生/小姐，您是來自**（地方），那是一座非常美麗的城市。

31、您是使用信用卡還是現(xiàn)金？（如果是信用卡）我們可以復(fù)印您的信 用卡嗎？（如果是現(xiàn)金）**先生/小姐，請(qǐng)您預(yù)付費(fèi)用RMB 元。

32、您在店消費(fèi)需要簽單嗎？

33、先生/小姐，您有預(yù)訂嗎？

34、先生/小姐，您有旅行社（定房中心）預(yù)訂確認(rèn)書（單）嗎？35.您好，接待處 /熟客直接稱呼**先生（小姐）

36.請(qǐng)問有什么可以為您服務(wù)的嗎？/請(qǐng)問有什么可以幫您的嗎？/請(qǐng)問有什么需要我們幫忙的嗎？

37.請(qǐng)問您幾位？/38.請(qǐng)問您貴姓？/ 先生（小姐）您貴姓？/請(qǐng)問怎么稱呼您的全名呢？

39.**先生（小姐），請(qǐng)問您預(yù)住幾天？/請(qǐng)問您幾位打算預(yù)住幾天呢？

40.請(qǐng)問您什么時(shí)候辦理入住手續(xù)呢？/請(qǐng)問您是訂什么時(shí)候的房間呢？

41.您的房間最晚是幾點(diǎn)入住？/請(qǐng)問最晚可以幫您保留到幾點(diǎn)？/您大楷是幾點(diǎn)到達(dá)我們酒店？

42.房間是為您朋友預(yù)定的嗎？/此預(yù)定是給您朋友代訂的嗎？ 43.請(qǐng)問貴公司的名稱？/貴公司的名稱是？

44.能否方便留下您的聯(lián)系電話嗎？/請(qǐng)您留下您的聯(lián)系電話好嗎？ 45.有什么更改請(qǐng)您來電通知我們好嗎？/我們隨時(shí)恭候您的來電通知。46.謝謝您的來電，我們期待為您服務(wù)。/我們期待您的光臨。

六、練好接聽電話的基本功

1．要簡短

接聽電話(打電話)，語言要簡練、清楚、明了、不要拖泥帶水，浪費(fèi)客人時(shí)間，引起對(duì)方反感。2．要直白

接聽或打電話時(shí)，無論對(duì)方是熟人還是陌生人，盡量少開玩笑或使用幽默語言，因雙方在電話中既無表情又無手勢(shì)的配合，玩笑或幽默語言往往容易造成事與愿違的效果。3．要負(fù)責(zé)

在接聽電話中要盡量不失禮節(jié)地設(shè)法辨明對(duì)方身份、姓名、工作單位和電話號(hào)碼。如對(duì)方實(shí)在不愿透露姓名和有關(guān)資料，也不要失禮或怪罪對(duì)方。4．要禮貌

對(duì)方撥錯(cuò)電話時(shí)，要耐心地告訴對(duì)方“對(duì)不起，您撥錯(cuò)電話號(hào)碼了”，千萬不要得理不讓人，使客人造成不愉快。自己撥錯(cuò)了電話號(hào)碼，一定要先道歉，然后再掛線重?fù)堋?．要文明

接聽電話要注意禮貌，由于酒店本身是為客人服務(wù)的，我們的服務(wù)宗旨是為了使客人滿意，我們不能要求客人如何說話，而只能強(qiáng)調(diào)我們自己如何服務(wù)，因此在電話接聽過程中要特別注意避免出現(xiàn)以下各種不禮貌現(xiàn)象：

（1）無禮。客人無禮，接聽電話的人也無禮，以牙還牙，以血還血。比如：“你不報(bào)姓名，我是不會(huì)給你接轉(zhuǎn)的”，“你有什么事，你就說嘛”等等。接電話人對(duì)客人的來電話內(nèi)容追根問底顯得不耐煩，使通話人感到惱火或沮喪。（2）傲慢。接電話的人盛氣凌人，似乎別人欠了他什么似的，比如：“他正忙 7 著呢，現(xiàn)在沒空”，“不知道”，“不在”，“我已經(jīng)說過了，明天再打來吧”。這種接電話的態(tài)度最容易激怒對(duì)方，并且很難使對(duì)方在短時(shí)間內(nèi)消除心中的不愉快。

（3）有氣無力，不負(fù)責(zé)任。接電話的人在接話中無精打采、有氣無力、對(duì)客人的電話或?qū)Ψ降膯栐挷回?fù)責(zé)任，經(jīng)常給對(duì)方造成失望或疲倦的感覺。比如：“我也不知道他在不在”，或“他剛才還在，現(xiàn)在不在”，問：“到哪去了?”答“不清楚”，問：“我等一會(huì)再打來吧?”答：“隨便”。

（4）急躁。在接聽電話時(shí)，不等對(duì)方說完，自己搶話說，而且一口氣說得太多、太快、猶如機(jī)關(guān)槍掃射，不注意控制自己的感情和嗓音，使對(duì)方感到接電話的人在發(fā)火、在訓(xùn)人，造成誤會(huì)，產(chǎn)生不良后果。

（5）獨(dú)斷專橫。不注意用心聽完對(duì)方的講話內(nèi)容，不斷地隨意打斷別人的敘述，不注意正確地理解對(duì)方，不管正確與否，一切由自己說了算，自己的話說完了，未等對(duì)方講完就掛線。

（6）優(yōu)柔寡斷，拖泥帶水。接聽電話時(shí)，回答對(duì)方的問題不清不楚，似是而非，猶猶豫豫，毫無把握，如“噢，好像是聽說過，現(xiàn)在也說不清了”，“你再打一次電話也行，不打也行”。

（7）不耐煩或出口傷人。態(tài)度粗魯、語言生硬，令人惱火，如：“聲音大一點(diǎn)，說什么?我聽不見”，“下班了，明天再打”，“你是否耳朵有問題?我跟你說了不知道，你還問什么呢?”尤其是連續(xù)接到幾個(gè)打錯(cuò)的電話后，更容易出口傷人。但有時(shí)下一個(gè)電話也許恰恰是一個(gè)工作電話，則會(huì)造成不良后果。

七、如何處理接聽電話時(shí)的具體問題

（1）接聽電話時(shí)，動(dòng)作要迅速，不讓電話鈴響超過三聲；問候?qū)Ψ剑骸澳谩保槐砻髯约旱纳矸荩徊豢稍诮与娫捛坝谩拔梗梗??”直接說“您好”。

（2）打電話時(shí)，組織好講話的內(nèi)容，把有關(guān)資料放在電話旁邊；問候?qū)Ψ剑骸澳谩保槐砻髯约旱纳矸荩晦D(zhuǎn)入正題。

（3）用電話溝通時(shí)，話筒和嘴唇距離25~5厘米，若靠得太近，聲音效果不好；保持自然音調(diào)，不可大喊大叫；電話機(jī)旁常備有一些便條紙和一支筆。

（4）客人要求房號(hào)保密，但有外線電話找該客人時(shí)，可問清來電者姓名、單位或所在地，然后告訴客人，詢問客人是否接這個(gè)電話；如果客人表示不接任何電話，應(yīng)立即通知總臺(tái)在電腦中輸入保密標(biāo)志，若有查詢，即答該客人未入住飯店；若客人有更具體的要求，如可接長途、可接某指定人的電話等，要問清并做記錄，按客人要求執(zhí)行。（5）晚上客人打電話纏住服務(wù)員，要求陪其聊天時(shí)，要委婉告訴客人，當(dāng)班時(shí)間有很多工作要做，如果不能按時(shí)完成，會(huì)影響對(duì)客人的服務(wù)質(zhì)量；同時(shí)告訴客人，聊天會(huì)長久占用飯店的營業(yè)電話，招致其他客人的投訴；向客人介紹飯店的各類康樂場所。

（6）如果對(duì)方要找的人不在可以這樣回答客人：“他現(xiàn)在不在辦公室，我能幫您的忙嗎？”也可以告訴客人要找的人在何處及電話號(hào)碼，請(qǐng)對(duì)方往那里打電話；或給對(duì)方準(zhǔn)確的時(shí)間，請(qǐng)其再掛；也可留下對(duì)方的號(hào)碼，待要找的人回來時(shí)掛給對(duì)方；或?yàn)閷?duì)方留言。

（7）終止電話時(shí)，應(yīng)使用結(jié)束語：“除了這些外，還有什么事我可以幫忙的嗎？”等對(duì)方先掛斷之后再放下聽筒；輕輕放下聽筒，不可“砰”的一聲猛然掛斷。

八、微笑服務(wù)，從心開始

語言是人們進(jìn)行交流溝通的工具，而微笑則是一種無聲的語言，它是溝通的開端，是人際交往的魔力開關(guān)，只要你輕輕一笑，就勝過萬語千言。燦爛的微笑能給人賞心悅目的感覺，它是收費(fèi)所站最令人津津樂道的“注冊(cè)商標(biāo)”。營造一個(gè)充滿微笑的溫暖空間，讓司乘人員在經(jīng)過收費(fèi)所站時(shí)，能感到特別溫馨的氣息，讓每一位收費(fèi)員的親和力，給司機(jī)人員感覺收費(fèi)所不僅僅只是收費(fèi)所，更是一個(gè)撒播歡樂和關(guān)愛的地方。“微笑服務(wù)”更是一種特殊的情緒語言，是服務(wù)工作的潤滑劑，是收費(fèi)員與司乘人員建立感情的基礎(chǔ)，也是服務(wù)行業(yè)的職業(yè)道德的重要內(nèi)容，在很多時(shí)候，它可以代替語言上的歡迎，穩(wěn)定司乘人員的心理，對(duì)他們的行車情緒有著很重要的作用。

在我們?nèi)粘７?wù)交往中，收費(fèi)員不僅應(yīng)該注意自己的服務(wù)態(tài)度，而且還要學(xué)會(huì)轉(zhuǎn)化司乘者的態(tài)度，用自己良好態(tài)度去感化消極的態(tài)度，消除雙方的某些偏見和隔閡，這將有助于調(diào)解雙方關(guān)系的融洽，有利于服務(wù)過程的順利進(jìn)行，從而實(shí)現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)質(zhì)和提高。但是，我們并不能做到任何時(shí)間都可以很開心的對(duì)待行路人，而我們又不能將這些消極的情緒帶進(jìn)工作當(dāng)中，這個(gè)時(shí)候，我們應(yīng)該怎么做呢？我覺得，有以下幾個(gè)方法可以調(diào)節(jié)一下自己，盡量做到有張有弛： 首先，疲勞時(shí)利用微笑來調(diào)控情緒。利用工作的間隙作短暫的放松，如：可以想象過去或?qū)⒁l(fā)生的一些美好的人和事；也可以對(duì)自己在工作中的表現(xiàn)予以自我獎(jiǎng)賞．．．．．．然后給自己一個(gè)微笑。據(jù)了解，微笑有助于防止情緒的大幅度波動(dòng)，能很好地緩解情緒。所以，微笑不僅是獻(xiàn)給別人的，也要給予自己，因?yàn)樗旧砭褪且环N自我調(diào)控心境的手段。記得一本雜志上描述了這樣一段關(guān)于微笑的話語，讓我很是受啟發(fā)：一位優(yōu)秀的女營業(yè)員臉上總帶著真誠的微笑。一次與人聊天，朋友問她：“你一天到晚地笑著，難道就沒有不順心的事嗎？”她說：“世上誰沒有煩惱？關(guān)鍵是不要也不應(yīng)該被煩惱所支配。到單位上班，我將煩惱留在家里；回到家里，我就把煩惱留在單位，這樣，我就總能有個(gè)輕松愉快的心情。”

其次，發(fā)生不愉快時(shí)采取轉(zhuǎn)移注意法。微笑，是一種愉快的心情的反映，也是一種禮貌和涵養(yǎng)的表現(xiàn)。工作中偶爾會(huì)出現(xiàn)一些可能引起不愉快情緒的事，在此情況下，為避免情緒進(jìn)一步惡化，最好的辦法是轉(zhuǎn)移注意力。

再次，堅(jiān)信自己能作情緒的主人，不受消極情緒的傳染，要始終堅(jiān)信自己對(duì)情緒的駕馭能力。我快樂，所以我笑；我笑，所以我快樂。試試對(duì)憤怒的人也始終微笑，能否改變些什么？不管怎么樣，要想成為一個(gè)善于微笑的人，就要在生活中讓自己成為一個(gè)快樂的人，要順應(yīng)情緒的自然發(fā)展規(guī)律，及時(shí)宣泄，才會(huì)經(jīng)常快樂。

一笑解千愁，笑一笑十年少，怒拳不打笑臉人，微笑的好處自是不言而喻。談到微笑服務(wù)促進(jìn)服務(wù)事業(yè)的發(fā)展，沒有什么比美國的希爾頓飯店更為成功的了。當(dāng)年輕氣盛的康納·希爾頓已經(jīng)擁有5100萬美元的時(shí)候，他得意洋洋地向他的母親報(bào)捷，老太太對(duì)兒子的現(xiàn)有成績不以為然，但卻語重心長地提出了一條建議：“事實(shí)上你必須把握住比5100萬美元更值錢的東西。除了對(duì)顧客誠實(shí)以外，還要想辦法使每一個(gè)住進(jìn)希爾頓飯店的人住過了還想再來。你要想出一種簡單、容易、不花本錢而行之久遠(yuǎn)的辦法去吸引顧客，這樣你的飯店才有前途。”希爾頓冥思苦想了很久，才終于悟出了母親所指的那種辦法是什么，那就是微笑服務(wù)。從此以后，“希爾頓飯店服務(wù)員臉上的微笑永遠(yuǎn)是屬于旅客的陽光。”在這條高于一切的經(jīng)營方針指引下，希爾頓飯店在不到90年的時(shí)間里，從一家飯店擴(kuò)展到目前的210多家，遍布世界五大洲的各大城市，年利潤高達(dá)數(shù)億美元。資金則由起家時(shí)的5000美元發(fā)展到幾百億美元。老希爾頓生前最快樂的事情莫過于乘飛機(jī)到世界各國的希爾頓連鎖飯店視察工作。但是所有的雇員都知道，他問訊你的第一句話總是那句名言：“你今天對(duì)客人微笑了沒有？”

微笑服務(wù)，從心開始，是文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)的具體體現(xiàn)。正如一位哲人所說：“微笑，它不花費(fèi)什么，但卻創(chuàng)造了許多成果。它豐富了那些接受的人，而又不使給予的人變得貧瘠。他在一剎那間產(chǎn)生，卻給人留下永恒的記憶”。每遞上一張通行卡，每送上一聲真摯的祝福，用自己的微笑服務(wù)于南來北往的司乘人員，將微笑服務(wù)貫穿于班組日常工作之中，緊緊圍繞文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作要求，熱愛自己的本職工作，因?yàn)橹挥袩釔凵睢釔圩约汗ぷ鞯娜耍拍鼙３植⒂谰脫碛心欠N落落大方而又恬靜優(yōu)雅的微笑服務(wù)，才是我們所追求的最終目標(biāo)

前臺(tái)接待程序標(biāo)準(zhǔn)

一、上崗前按規(guī)定著裝，服裝挺括、整潔，皮鞋光亮；左胸前佩戴胸牌；頭發(fā)梳理整齊，男員工頭發(fā)不過衣領(lǐng)，不留胡須，女員工頭發(fā)不得過肩。

二、在崗時(shí)站立服務(wù)，站姿端正，保持自然親切的微笑，任何時(shí)間不得隨意離崗。

三、禮貌周到，待客和氣，見到客人主動(dòng)打招呼，對(duì)客人用敬語，語言規(guī)范、清晰，如遇繁忙，請(qǐng)客人稍等。

四、熱情接待客人，用相應(yīng)語言接待中外客人，提供周到、細(xì)致的服務(wù)。

五、態(tài)度和藹、親切，切勿謝絕客人，應(yīng)使客人感到親切、愉快。

六、服務(wù)快捷、準(zhǔn)確，為客人辦理入住登記手續(xù)不得超過3分鐘。

七、準(zhǔn)確、及時(shí)將客人抵、離時(shí)間，各種活動(dòng)安排通知有關(guān)部門，保證銜接無差錯(cuò)。

八、大堂總臺(tái)各種工作用品完好、有效、整齊、清潔、有序，周圍環(huán)境整潔，盆景鮮艷、美觀。

第四篇：服務(wù)規(guī)范用語

電力

服務(wù)規(guī)范用語

接

入

語：您好，XX電力！

結(jié)

束

語：感謝您的來電，再見！

故障報(bào)修派工語：你好，XX電力，請(qǐng)問你是哪位工作人員？現(xiàn)在有故障報(bào)修，請(qǐng)你記錄………，請(qǐng)問你記錄好了嗎？，請(qǐng)你到達(dá)現(xiàn)場后回復(fù)調(diào)空中心，辛苦了，稍后聯(lián)系，再見！

客戶詢問計(jì)劃停電檢修停電時(shí)：你所在的片區(qū)現(xiàn)在是計(jì)劃停電，預(yù)計(jì)會(huì)在**時(shí)恢復(fù)送電，給你造成的不便，敬請(qǐng)諒解！接到騷擾電話時(shí)，答復(fù)語：你好，這里是XX電力，如果你沒有電力方面的問題需要咨詢請(qǐng)你掛機(jī)，（如繼續(xù)惡意騷擾）請(qǐng)你不要干擾我們的正常工作，我們的電話是具備來電顯示和錄音功能，如果你堅(jiān)持這樣，我們會(huì)報(bào)警。感謝你的來電，再見！

電話接入后沒有聲音：很抱歉，我聽不見你的聲音，請(qǐng)你換部電話稍后再撥過來，好嗎？

受到客戶批評(píng)時(shí)：你提的寶貴意見我們一定慎重考慮，歡迎多提寶貴意見！

客戶要求修理了內(nèi)線時(shí)：很抱歉，室內(nèi)設(shè)備不屬于我們管轄范圍，建議你請(qǐng)有資質(zhì)的電工或產(chǎn)權(quán)單位進(jìn)行處理！

客戶催問事故處理時(shí)：對(duì)不起，我馬上和相關(guān)處理部門聯(lián)系，督促解決！

第五篇：規(guī)范服務(wù)用語

工作人員服務(wù)語言規(guī)范

一、接待來訪時(shí)用語

1、當(dāng)有人來訪時(shí)，應(yīng)立即停下手中的工作，主動(dòng)與對(duì)方打招呼：“請(qǐng)進(jìn)、您好，請(qǐng)問您有什么事？”。

2、當(dāng)問明來意后，應(yīng)說“您請(qǐng)坐，請(qǐng)稍候，我馬上為您辦理”。并盡量送上一杯熱（茶）水。

3、解釋時(shí)應(yīng)說：“請(qǐng)您聽（記）好、您清楚了嗎？我再重復(fù)一遍、有什么問題，請(qǐng)隨時(shí)和我們聯(lián)系；真抱歉，您的問題不由我們負(fù)責(zé)，請(qǐng)您到××部門辦理”。

4、當(dāng)客人要離開時(shí)，應(yīng)說“再見，請(qǐng)慢走”。

二、接聽電話時(shí)用語

1、在接聽電話時(shí)，應(yīng)主動(dòng)說：“您好、防城港市國土資源局港口區(qū)分局×××股（室、站、所）、請(qǐng)問，您是那里？您有什么事情”。

2、如對(duì)方要找的人正在處理其他工作或不在時(shí)，應(yīng)表達(dá)自己可以給予幫助的意向，說“對(duì)不起，他（她）現(xiàn)在不在辦公室，請(qǐng)您留下電話、單位和姓名，等他回來給您復(fù)電話好嗎？”。

3、如果沒聽清楚對(duì)方說話時(shí)，應(yīng)說“對(duì)不起，我沒聽清楚您講的話，請(qǐng)您重復(fù)一下好嗎？”；電話結(jié)束時(shí)，要說“再見”，在確認(rèn)對(duì)方已掛斷電話時(shí)才放下聽筒。

三、辦理有關(guān)業(yè)務(wù)

1、服務(wù)對(duì)象前來申請(qǐng)辦理有關(guān)業(yè)務(wù)時(shí)，應(yīng)熱情招呼，主動(dòng)詢問：“請(qǐng)問辦理什么事項(xiàng)”。

2、當(dāng)了解清楚后，應(yīng)向服務(wù)對(duì)象說“根據(jù)有關(guān)規(guī)定，請(qǐng)?zhí)峤幌嚓P(guān)文件資料”或“辦理相關(guān)手續(xù)”。

3、當(dāng)提交的文件資料不符合要求時(shí)，應(yīng)說“您提交的文件資料缺少??，不符合有關(guān)規(guī)定的要求，請(qǐng)您完善后再來辦理”。

4、當(dāng)提交的文件資料符合要求時(shí)，應(yīng)說“您提交的文件資料基本齊全，可以受理，辦理情況會(huì)及時(shí)通知您”。

5、遇到較復(fù)雜的事宜處理時(shí)應(yīng)說：“請(qǐng)您稍候，需要請(qǐng)示有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)；對(duì)不起，您提出的問題超出了我們科的職責(zé)范圍，請(qǐng)您到××部門，他們會(huì)幫助您解決，耽誤您的時(shí)間了；抱歉，因?yàn)椤痢量峙逻€要麻煩您再來一次，您看××?xí)r間您來好嗎？（約定聯(lián)系方式）；對(duì)不起，您的問題比較特殊，我請(qǐng)示一下有關(guān)部門（或領(lǐng)導(dǎo)），盡快給您答復(fù)，麻煩您××?xí)r間我們?cè)俾?lián)系一下（約定聯(lián)系方式）。