第一篇：公司品質管理部職責及管理目標

公司品質管理部職責及管理目標

管理權限：行政管理中心委托，行使對公司經營管理活動全過程的質量管理權限，承擔執行公司規章制度、規程、工作指令責任和義務； 管理職能：

制定質量工作標準、質量檢驗標準，確定檢驗與監督管理方式、組織質量管理培訓、逐步推進公司經營管理活動全過程的質量管理工作，對所承擔的工作負責； 直接上級：行政管理中心；

下屬部門：各部門及其各部門負責人/品質管理專員/兼職品質管理員； 主要職能：

1．堅決服從行政管理中心的指揮，認真執行其工作指令，一切管理行為向主管領導匯報； 2．嚴格執行公司規章制度，認真履行其工作職責；

3．負責組織質量管理、計量管理、質量檢驗標準等管理制度的擬訂、檢查、監督、控制及執行； 4．負責組織編制年季月度服務質量提高、改進、管理等工作計劃。并組織實施、檢查、協調、考核，及時處理和解決各種品質管理事件；

5．負責建立和完善質量保證體系。制定并組織實施公司質量工作綱要，健全質量管理網絡，制定和完善質量管理目標負責制，確保產品質量的穩定提高，6.負責組織質量體系的實施、持續和改進工作； 7.負責公司質量體系文件和資源的控制； 8.組織實施內部質量審核/績效考核工作； 9.負責處理其他與運作質量有關的事務；

10.每月對公司整體服務質量、工作流程的運作情況出具分析、預測報告，并上報行政管理中心； 11.對家政部，工程部，物業保潔部等一切管理方案與質量方針、質量目標是否符合，管理成本、人員配置是否合理的問題進行審核、控制。主要職權：

1．參與公司月度行政管理中心工作例會，了解公司各部門經營管理進度的知情權 2．根據授權，審核公司及部門經營管理活動全過程的質量管理規程、標準等規章制度

3．督導部門對公司總部工作指令、一切規章制度的執行情況的檢查權、詢查權，有要求各個部門按照月、季、半年、年出具書面品質報告權、現場違章糾正權、指導權等 4．支持召開各部門管理負責人雙周會議，5．有接受各部門按每月、季、年度，定期上報品質管理等工作數據、信息的義務并敦促，匯總上報行政管理中心

第二篇：公司品質管理部職責及管理目標

公司品質管理部職責及管理目標

管理權限：行政管理中心委托，行使對公司經營管理活動全過程的質量管理權限，承擔執行公司規章制度、規程、工作指令責任和義務；

管理職能：

制定質量工作標準、質量檢驗標準，確定檢驗與監督管理方式、組織質量管理培訓、逐步推進公

司經營管理活動全過程的質量管理工作，對所承擔的工作負責；

直接上級：行政管理中心；

下屬部門：各部門及其各部門負責人/品質管理專員/兼職品質管理員；

主要職能：

1．堅決服從行政管理中心的指揮，認真執行其工作指令，一切管理行為向主管領導匯報；

2．嚴格執行公司規章制度，認真履行其工作職責；

3．負責組織質量管理、計量管理、質量檢驗標準等管理制度的擬訂、檢查、監督、控制及執行；

4．負責組織編制年季月度服務質量提高、改進、管理等工作計劃。并組織實施、檢查、協調、考核，及時處理和解決各種品質管理事件；

5．負責建立和完善質量保證體系。制定并組織實施公司質量工作綱要，健全質量管理網絡，制定和完善質量管理目標負責制，確保產品質量的穩定提高，6.負責組織質量體系的實施、持續和改進工作；

7.負責公司質量體系文件和資源的控制；

8.組織實施內部質量審核/績效考核工作；

9.負責處理其他與運作質量有關的事務；

10.每月對公司整體服務質量、工作流程的運作情況出具分析、預測報告，并上報行政管理中心；

11.對家政部，工程部，物業保潔部等一切管理方案與質量方針、質量目標是否符合，管理成本、人員配置是否合理的問題進行審核、控制。

主要職權：

1．參與公司月度行政管理中心工作例會，了解公司各部門經營管理進度的知情權

2．根據授權，審核公司及部門經營管理活動全過程的質量管理規程、標準等規章制度

3．督導部門對公司總部工作指令、一切規章制度的執行情況的檢查權、詢查權，有要求各個部門按照月、季、半年、年出具書面品質報告權、現場違章糾正權、指導權等

4．支持召開各部門管理負責人雙周會議，5．有接受各部門按每月、季、，定期上報品質管理等工作數據、信息的義務并敦促，匯總上報行政管理中心

第三篇：物業公司品質管理部職責及管理目標

2016年公司總部品質管理部職責及管理目標

一、主要職責：

1、負責組織公司質量管理體系的建立、實施、監督管理和持續改進；

2、負責質量管理體系的內審及配合進行管理評審；

3、管理并組織實施公司員工的業績考核，跟蹤、督促各部門的各類工作計劃擬制、審批、實施及落實情況，并組織計劃完成情況的評價；

4、負責組織落實公司的各項指標和決議，跟蹤檢查、督促公司各部門的落實情況，及時總結并向執行總經理匯報；

5、負責公司顧客投訴處理，負責顧客滿意度基礎資料的收集、分析，并提出改進意見和建議；

6、負責公司工程、安防、秩序、消防、綠化等各類技術指導，組織專業技術培訓工作。

7、員工等級證書培訓安排。外派學習培訓的聯系和落實，并對培訓工作進行監督和考核

二、質量管理制度及質量檢查標準及管理目標

為加強和規范公司管理，不斷提高各項目服務質量，給顧客提供優質、高效的物業管理服務，提升公司品牌價值，實現公司的總體發展戰略，特制定本質量管理制度。

1、建立公司質量管理網絡，各職能部門、分公司及項目物業管理中心必須設立質量管理員，具體負責本部門的質量管理工作，協助品質管理部落實各項質量管理工作，接受品質管理部的業務指導和監督，以加強公司各職能部門、分公司及項目物業管理中心質量管理工作。

質量管理員的職責與權限：

（1）負責本部門的質量管理工作，對本部門的質量活動進行日常監督、檢查，對發現的不合格及時開出不合格報告予以糾正；（2）對本部門質量目標完成情況進行月、年統計、分析并上報品質管理部或分公司；

（3）負責在本部門跟蹤落實內部審核不合格項及品質管理部開出不合格報告的整改情況；

（4）定期參加由品質管理部召開的質量工作座談會；

（5）負責跟蹤落實及反饋品質管理部安排工作在本部門的執行情況；

（6）接受品質管理部的業務指導和監督；

（7）質量監督員的設立和更換必須經品質管理部經理批準。

2、以分公司為單位，建立分公司外部和內部雙層質量監督制度，即建立公司對各分公司的質量監督制度和分公司內部質量監督制度。

（1）公司對各分公司的質量監督制度

a、公司定期質量考核

b、考核組織和時間：公司定期質量監督考核由品質管理部組織人員成立考核小組進行，每半年一次，具體時間和行程安排由品質管理部確定，報總經理批準。

c、考核范圍、內容和方式

公司定期質量考核范圍包括所有分公司及項目物業管理中心；考核內容及具體標準詳見《項目績效考核稽查檢查表》；考核采取突擊考核方式，考核前不通知被考核分公司及項目物業管理中心，參加考核人員必須對考核時間及行程安排進行保密。

d、考核要求

考核小組必須遵循公開、公平、公正的基本原則，認真開展檢查考核工作，不弄虛作假、敷衍了事。考核小組必須嚴格按照《項目績效考核稽查檢查表》進行評分，計考核人平均分為項目管理中心考核得分；分公司只有一個項目的，該項目物業管理中心得分即為該分公司考核得分；分公司有二個以上項目的，各項目物業管理中心得分的平均分為該分公司考核得分。

無特殊原因，被考核項目物業管理中心負責人必須全程陪同考核小組進行考核，記錄考核小組提出的問題和建議，及時進行整改。

e、考核結果

考核結果由品質管理部予以書面通報，對于發現問題由品質管理部發出整改通知，各分公司必須在收到整改通知之日起一個星期內督促責任部門完成整改，并將整改情況報送品質管理部，由品質管理部進行復檢。經復檢，發現整改工作未完成的，由品質管理部再次發出整改通知，并在全公司范圍內進行通報，同時在下次考核中給予扣分。

f、獎懲制度

公司及項目物業管理中心考核結果與公司及項目物業管理中心負責人當月工資掛鉤。考核得分高于90分（含90分），當月工資上浮5%。考核得分在75分（不含75分）以下的，當月工資下浮10%；

3、不定期質量監督檢查

不定期質量監督檢查由品質管理部根據實際需要進行安排，對檢查發現的問題，由品質管理部開出不合格報告，分公司及項目物業管理中心必須在品質管理部規定的時間內予以整改糾正，并將整改情況書面反饋品質管理部。

第四篇：物業公司品質管理部職責及管理目標

公司總部品質管理部職責及管理目標

管理權限：總經理委托，行使對公司經營管理活動全過程的質量管理權限，承擔執行公司規章制度、規程、工作指令責任和義務；

管理職能：

制定質量工作標準、質量檢驗標準，確定檢驗與監督管理方式、組織質量管理培訓、逐步推進公司經營管理活動全過程的質量管理工作，對所承擔的工作負責；

直接上級：總經理；

下屬部門：各項目及其各部門負責人/品質管理專員/兼職品質管理員；

主要職能：

1．堅決服從總經理的指揮，認真執行其工作指令，一切管理行為向主管領導匯報；

2．嚴格執行公司規章制度，認真履行其工作職責；

3．負責組織質量管理、計量管理、質量檢驗標準等管理制度的擬訂、檢查、監督、控制及執行；

4．負責組織編制年季月度服務質量提高、改進、管理等工作計劃。并組織實施、檢查、協調、考核，及時處理和解決各種品質管理事件；

5．負責建立和完善質量保證體系。制定并組織實施公司質量工作綱要，健全質量管理網絡，制定和完善質量管理目標負責制，確保產品質量的穩定提高，力爭盡早通過ISO9000論證；

6.負責組織質量體系的實施、持續和改進工作；

7.負責公司質量體系文件和資源的控制；

8.組織實施內部質量審核/績效考核工作；

9.負責處理其他與運作質量有關的事務；

10.每月對公司整體服務質量、工作流程的運作情況出具分析、預測報告，并上報總經理；

11.對各項目管理方案與質量方針、質量目標是否符合，萬平方米管理成本、人員配置是否合理的問題進行審核、控制。主要職權：

1．參與公司月度項目總經理工作例會，了解公司各項目經營管理進度的知情權

2．根據授權，審核公司及項目經營管理活動全過程的質量管理規程、標準等規章制度

3．督導項目對公司總部工作指令、一切規章制度的執行情況的檢查權、詢查權，有要求各個項目按照月、季、半年、年出具書面品質報告權、現場違章糾正權、指導權等

4．支持召開各項目品質管理系統負責人雙周會議，5．有接受各項目按每月、季、，定期上報品質管理等工作數據、信息的義務并敦促，匯總上報總經理

物業管理質量檢查管理程序

1.目的:

對物業管理質量檢查實施控制,確保公司內部各項檢查工作順利進行,達到物業管理目標。

2.適用范圍:

適用于各項目的物業管理質量檢查。

3.引用文件:

3.1質量手冊第章

3.2 ISO9002標準第4.10 4.14章

4.職責:

4.1總經理授權管理者副代表成立質量檢查小組,負責檢查工作。

4.2質量檢查小組負責檢查日常工作及有關計劃統計工作。

4.3經營管理部負責提供有關的資料和檢查配合工作。

5.工作程序:

5.1準備工作:

5.1.1公司物業管理質量聯檢每三個月進行一次,檢查的依據是《全國城市物業管理優秀住宅小區達標評分細則》。

5.1.2綜合辦公室制定《物業管理質量檢查計劃》,并通知檢查小組的成員和有關部門。

5.2現場檢查:

5.2.1檢查小組根據檢查標準計劃的安排,現場檢查清潔衛生、綠化、建筑物、消防設備、公共設備管理及員工工作情況。

5.2.2檢查小組將檢查結果詳細記錄,形成《現場檢查記錄表》。

5.3住戶意見征詢:

5.3.1小區住戶抽查5-10戶,對公司各項服務進行評價,檢查投訴是否得到恰當的處理。

5.3.2檢查小組對住戶意見征詢及其涉及到的部門如實記載形成《走/回訪住戶記錄表》。

5.4檢查總結:

5.4.1在公司物業管理質量聯檢全部結束之后,應召開質量檢查小組

會,對住戶意見征詢情況、現場檢查的結果進行討論,并形成《物業管理質量檢查報告》。

5.4.2副總經理批準后的《物業管理質量檢查報告》作為評定物業管理服務工作的依據,并對檢查中存在的問題由檢查小組向責任部門發出《整改通知書》,并進行跟蹤檢查。

5.4.3對于重大問題或潛在的不合格,副總經理組織采取糾正預防措

質量管理制度及質量檢查標準

為加強和規范公司管理，不斷提高各項目服務質量，給顧客提供優質、高效的物業管理服務，提升公司品牌價值，實現公司的總體發展戰略，特制定本質量管理制度。

一、建立公司質量管理網絡，各職能部門、分公司及項目物業管理中心必須設立質量管理員，具體負責本部門的質量管理工作，協助品質管理部落實各項質量管理工作，接受品質管理部的業務指導和監督，以加強公司各職能部門、分公司及項目物業管理中心質量管理工作。

質量管理員的職責與權限：

1、負責本部門的質量管理工作，對本部門的質量活動進行日常監督、檢查，對發現的不合格及時開出不合格報告予以糾正；

2、負責ISO9001：2000質量體系文件在本部門的貫徹落實，并對日常工作檢查中發現的不適用的質量體系文件向品質管理部提出修改、改進建議；

3、對本部門質量目標完成情況進行月、年統計、分析并上報品質管理部或分公司；

4、負責在本部門跟蹤落實內部審核不合格項及品質管理部開出不合格報告的整改情況；

5、定期參加由品質管理部召開的質量工作座談會；

6、負責跟蹤落實及反饋品質管理部安排工作在本部門的執行情況；

7、掌握物業管理的各項政策、法規、標準，制定本部門ISO9001：2000質量體系文件培訓工作，并按計劃實施；

8、接受品質管理部的業務指導和監督；

9、質量監督員的設立和更換必須經品質管理部經理批準。

二、以分公司為單位，建立分公司外部和內部雙層質量監督制度，即建立公司對各分公司的質量監督制度和分公司內部質量監督制度。

（一）公司對各分公司的質量監督制度

1、公司定期質量考核

1）考核組織和時間

公司定期質量監督考核由品質管理部組織人員成立考核小組進行，每半年一次，具體時間和行程安排由品質管理部確定，報總經理批準。

2）考核范圍、內容和方式

公司定期質量考核范圍包括所有分公司及項目物業管理中心；考核內容及具體標準詳見《項目績效考核稽查檢查表》；考核采取突擊考核方式，考核前不通知被考核分公司及項目物業管理中心，參加考核人員必須對考核時間及行程安排進行保密。

3）考核要求

考核小組必須遵循公開、公平、公正的基本原則，認真開展檢查考核工作，不弄虛作假、敷衍了事，考核人員交通及食宿由公司統一安排解決，不得接受分公司或項目的宴請。

考核小組必須嚴格按照《項目績效考核稽查檢查表》進行評分，計考核人平均分為項目管理中心考核得分；分公司只有一個項目的，該項目物業管理中心得分即為該分公司考核得分；分公司有二個以上項目的，各項目物業管理中心得分的平均分為該分公司考核得分。

無特殊原因，被考核項目物業管理中心負責人必須全程陪同考核小組進行考核，記錄考核小組提出的問題和建議，及時進行整改。

4）考核結果

考核結果由品質管理部予以書面通報，對于發現問題由品質管理部發出整改通知，各分公司必須在收到整改通知之日起一個星期內督促責任部門完成整改，并將整改情況報送品質管理部，由品質管理部進行復檢。經復檢，發現整改工作未完成的，由品質管理部再次發出整改通知，并在全公司范圍內進行通報，同時在下次考核中給予扣分。

5）獎懲制度

分公司及項目物業管理中心考核結果與分公司及項目物業管理中心負責人當月工資掛鉤。

考核得分在95分（含95分）以上的，當月工資上浮10%；考核得分高于90分（含90分）但低于95分（不含95分）的，當月工資上浮5%。

考核得分在75分（不含75分）以下的，當月工資下浮10%；考核得分低于80分（不含80分）但高于75分（含75分）的，當月工資下浮5%。

2、不定期質量監督檢查

不定期質量監督檢查由品質管理部根據實際需要進行安排，對檢查發現的問題，由品質管理部開出不合格報告，分公司及項目物業管理中心必須在品質管理部規定的時間內予以整改糾正，并將整改情況書面反饋品質管理部。

（二）分公司內部質量監督制度

1、分公司定期質量考核

1）考核組織和時間

分公司定期質量考核由分公司組織人員成立考核小組進行，每月考核一次，考核小組組長由分公司經理擔任，具體時間和行程安排由分公司經理確定。

2）考核范圍、內容和方式

分公司定期質量考核范圍為分公司管轄項目物業管理中心；考核內容及具體考核標準詳見《項目績效考核稽查檢查表》；考核采取突擊考核方式，考核前不通知被考核項目物業管理中心。

3）考核要求

考核小組必須遵循公開、公平、公正的基本原則，認真開展檢查考核工作，不弄虛作假、敷衍了事。

考核小組必須嚴格按照《項目績效考核稽查檢查表》進行評分，計考核人平均分為項目物業管理中心考核得分。無特殊原因，被考核項目物業管理中心負責人必須全程陪同考核小組進行考核，記錄考核小組提出的問題和建議，及時進行整改。

4）考核結果

考核結果由分公司予以通報，對于發現問題由分公司發出整改通知，各項目物業管理中心必須在收到整改通知之日起一個星期內完成整改，由分公司進行復檢，并填寫《分公司檢查各項目物業管理中心對年月不合格項整改情況表》（見附件5）。經復檢，發現整改工作未完成的，由分公司再次發出整改通知，并在分公司范圍內進行通報，同時在下次考核中給予扣分。

分公司應將考核結果《分公司年月份項目考核評分匯總表》（見附件3、4）于下月5日前報送品質管理部及人力資源部，并將《分公司檢查各項目物業管理中心對年月不合格項整改情況表》報送品質管理部，同時保存考核資料，接受品質管理部及人力資源部的監督和檢查。

5）獎懲制度

考核結果與項目物業管理中心負責人當月工資掛鉤。

考核得分在95分（含95分）以上的，當月工資上浮10%；考核得分高于90分（含90分）但低于95分（不含95分）的，當月工資上浮5%。

考核得分在75分（不含75分）以下的，當月工資下浮10%；考核得分低于80分（不含80分）但高于75分（含75分）的，當月工資下浮5%。

2、不定期質量監督檢查

不定期質量監督檢查由分公司根據實際需要進行安排，對檢查發現的問題，由分公司開出不合格報告，項目物業管理中心必須在分公司規定的時間內予以整改糾正，并將整改情況書面反饋分公司。

注：在分公司上位到位的情況下，其相關管理層級的職能、權限上移公司總部層級。

三、本制度從2011年1月1日起執行

項目物業管理中心服務質量檢查流程

1總則

1.1為保證物業服務滿足規定要求，并持續改進服務質量，各項目物業管理中心應加強物業服務檢查工作，建立公司內部的三級檢查機制，包括：項目物業管理中心的月檢、中心(部門)的周檢、中心班組的日常檢查。

1.2公司總部及公司分中心對所屬項目物業管理中心的監督檢查采取半年一次的定期稽查考核或不定期的全面檢查并實施第三方檢查方式進行，按公司的有關規定執行。

1.3各層次物業服務檢查均必須有計劃地進行，并形成書面的檢查報告。針對檢查中發現的問題，項目物業營運中心應及時采取糾正措施。

1.4項目物業管理中心的各級檢查均須依據《物業管理方案》、《工作計劃》、《服務質量檢查標準》、上級指令以及公司文件制度。

2職責界定

2.1項目物業管理中心負責項目內部的服務檢查，包括班組長負責的日檢、管理部門經理/主管負責組織的周檢、項目分管物業領導負責組織的月檢。

2.2項目所在公司分中心/分公司負責對所屬項目物業管理中心進行監督檢查。

2.3公司品質管理部負責對各項目物業管理中心檢查體系實施監督和指導。

3程序要點

3.1項目物業管理中心的檢查組織

3.1.1日常檢查：由各班組長對責任范圍內巡查。

3.1.2周檢：由管理部門經理/主管擔任組長，各主管組成。并指定專人負責統計分析和編制月報。

3.1.3月檢：由總部品質部經理或項目總經理指定專人（中層以上管理人員）任組長并負責統計分析及編制檢查報告，組員由組長根據需要在公司范圍內抽調人員組成。

3.2各級檢查組的權限：

3.2.1 檢查組有權按檢查計劃對相關范圍進行檢查；

3.2.2 檢查組有權根據實際情況要求被檢單位（日檢為崗位）填寫《糾正預防措施報告》，并跟蹤驗證；

3.2.3 檢查組有責任向本項目內各部門闡明不合格項的原因，并提出整改建議；

3.2.4 上一級檢查組織有權對下一級檢查組織工作進行指導和監督；

3.2.5 檢查組成員應秉著公平、公正的原則，認真開展檢查工作，不得弄虛作假、敷衍了事；

3.2.6 檢查組長按計劃安排檢查組成員的檢查工作，負責組員檢查過程的考勤及相關紀律，同時有權向檢查組成員的直接上級提出考核建議。

3.3檢查標準詳見《物業服務質量檢查標準》。

3.4不合格評定

3.4.1為了將不合格進行準確的責任歸屬，檢查實施人須對發現問題進行評定。評定結果按《9.1不合格控制、糾正及預防措施》中的3.2.2分類。

3.4.2班組長對日常檢查結果進行評定；周檢、月檢實行組員集中討論分析，然后進行逐項評定。

3.4.3評定時被檢查人員（日檢）或部門負責人（周檢和月檢）須在現場。

3.5檢查中發現的不合格按要求進行糾正。

3.6檢查分析報告

3.6.1每月5日前，公司分中心項目物業管理中心周檢負責人將上月的周檢結果進行統計分析，編制成報告并由項目物業管理中心主任審批后，向各班組傳達。同時送項目物業管理中心檢查組備案，作為當月月檢參考內容。只有一個項目物業管理中心的項目物業管理中心，月檢報告和周檢匯總報告合并編制。

3.6.2月檢問題評定后，項目物業管理中心檢查組組長根據月檢情況編制報告并由總經理審批后，發放給各部門、項目物業管理中心。

3.6.3檢查分析報告內容包括但不限于：

a)檢查時間、方法、過程；

b)檢查結果匯總；

c)問題歸類；

d)重要問題單項分析；

e)總體問題分析（可采用排列圖、控制圖、因果分析圖等進行研究）；

f)改進建議；

g)總結

4項目物業管理中心班組的日常檢查

4.1日常檢查是項目物業管理中心各班組負責人對屬下崗位的服務過程實現管理控制的重要手段。項目物業管理中心日常檢查范圍包括：各班組所有崗位的工作范圍、分包服務項目。

4.2項目物業管理中心的日常檢查由各班組長負責，分包項目日常檢查由分管責任人負責，其它項目由項目物業管理中心主任指定責任人。

4.3各日常檢查負責人必須每日保證足夠的檢查時間。

4.4檢查人在三個工作日內須對職責范圍內的所有崗位及其責任區檢查完畢，存在問題記錄在《物業服務檢查記錄表》上，涉及責任人的，需要求責任人在記錄表上簽字確認。

4.5參照《9.1不合格控制、糾正及預防措施》3.2.2評定不合格類別。

4.6對不合格的處置按《9.1不合格控制及糾正、預防措施》3.10要求處理；符合糾正預防措施要求的按《9.1不合格控制及糾正、預防措施》3.11處理。糾正完畢后須在《物業服務檢查記錄表》上作相關記錄。

4.7涉及項目分包的檢查，分包項目分管責任人對日常檢查存在問題應及時反饋給供方，要求在規定期限內進行整改。分包項目的日常檢查結果應作為供方工作評定的依據之一 物業服務品質檢查程序

1目的與范圍

使用有效、高效的方法，規范、協調、指導過程和服務質量的檢查、監視和測量活動，發現并糾正偏差，識別有待改進的機會，確保過程能力和服務質量滿足規定的要求。

本程序規定了過程監視和產品（服務）質量檢查的內容和管理要求，適用于對管理體系所有過程和產品（服務）的檢查、監視和測量活動。

2引用文件

Q/0501-2006《管理手冊》

3術語和定義

3.1本程序采用GB/T19000-2000標準的術語和定義。

4職責

4.1公司各部門、項目物業管理中心、子公司分別負責對管轄區域或主管職能內的管理過程的監視和產品（服務）質量的監督檢查。

4.2公司相關部門、項目物業管理中心、子公司負責對本單位服務所需采購的物品（零部件）的監視和測量。

4.3項目物業管理中心、子公司班長組織員工對日常基本工作進行自檢、互檢。

4.4項目物業管理中心、子公司經理、主管、負責服務過程中的日檢、周檢、抽查、審核工作。

4.5公司品質保障部組織對項目物業管理中心的樓檢，對子公司的年檢。

4.6公司相關職能部門組織對項目物業管理中心、子公司的專項技術監督檢查。

4.7品質保障部負責組織對各項目物業管理中心、子公司的定期質量考評。

5工作程序

5.1過程的監視和測量

5.1.1過程監視的對象與方法

過程的監視和測量由各相關程序的制訂部門負責策劃，策劃的結果應包括：

a)確定過程的監視點、測量點，監測項目及要求；

b)確定監視和測量的方法及手段；

c)確定監視和測量的資源配備，包括人力資源和職責分配；

d)確定數據收集、處理和分析，以及統計技術的應用；

e)確定采用的文件，包括作業指導書和記錄。

5.1.2各職能部門負責各自主管過程的監視和測量，通過檢查、審核、評審、考核評價等適宜的方式檢查過程輸出，識別偏差予以改進，證實并改進過程能力。

5.1.3管理者代表和品質管理部定期組織進行內部質量審核，監視管理體系持續的符合性和有效性，執行《內部審核程序》。

5.1.4公司定期進行管理評審，監視管理體系持續的適宜性、充分性和有效性，證實體系的自我完善和改進的能力，執行《管理評審程序》。

5.1.5各部門、項目物業管理中心、子公司各級管理人員通過總目標和分解目標實現情況的評價和考核，監視本單位實現目標的能力和組織的業績。

5.1.6各項目物業管理中心、子公司、公司品質保障部采用各種有效的方法收集顧客滿意和不滿意的信息，監視各在管項目滿足客戶需求和期望的能力和程度；

5.1.7各項目物業管理中心、子公司、人力資源部通過進行員工績效考評、技能考核和培訓效果評價，監視各級人員滿足工作要求的能力，執行《人力資源管理程序》。

5.1.8工程技術部組織策劃，各項目物業管理中心、子公司工程管理人員定期安排對監視和測量裝置進行檢定/校準，監視儀器儀表的準確度，使用儀器儀表監視設備設施的運行參數，采取系統試運行或定期檢測等方式確認各系統設備運行結果滿足要求的能力。

5.1.9特殊過程的操作應嚴格按照特殊工序的規定對監控點進行必要的監視和測量，監測的記錄應予保存。

5.1.10物業客服部、項目物業管理中心、子公司安全管理人員通過消防培訓、消防演習、安全演練及消防、監控等安全設施、日常秩序的巡視檢查，保證安全控制和處理突發事件的能力。

5.1.11項目物業管理中心、子公司負責人不定期對本單位員工的工作質量和服務質量進行監督檢查或業戶回訪，監視工作和服務效果滿足要求的能力。

5.1.12倉庫、采購部門和相關部門、項目物業管理中心、子公司通過對合格供方提供的物品/服務的驗證、監督檢查、驗收和定期復評，監視其持續提供合格物品和服務的能力，執行《采購控制程序》和《供方選擇、評價與管理控制程序》。

5.2產品（服務）質量檢查與考評

服務質量檢查與考評分為內部和外部對服務質量的檢查與評價。

5.2.1內部服務質量的日常檢查與考評

5.2.1.1針對不同的過程和內容，服務質量的檢查分為自檢/互檢、日檢、周檢、抽檢、月檢（樓檢）、技術監督檢查，按月（季）度和半進行考核評價。

5.2.1.2檢查方式和頻次

a)所有在崗員工及其搭檔對職責范圍內的所有工作的完成質量隨時開展自檢和互檢，必要時進行專檢，發現不符合現象立即進行自糾。不合格的產品（服務）不得擅自交付。

b)項目物業管理中心、子公司主管、領班人員（管理員）對所管轄范圍內的工作情況進行日檢及抽查，每日巡查、檢查和抽查不少于兩次；

c)項目物業管理中心、子公司經理（副經理）每周對管轄項目檢查應不少于四次；每月至少進行一次夜間抽查；節假日和雙休日

d)公司職能部門管理人員按職能，分別對有關項目相關部門/班組進行抽查；

e)公司領導、品質管理部門及各職能部門視情況，不定期對各部門/物管中心（處）進行監督抽查；

f)公司各職能部門組織對各項目物業管理中心、子公司的專項檢查考核，每年2次。

g)品質保障部組織對南京各項目物業管理中心進行綜合檢查（樓檢），每季度一次，根據實際情況可進行調整。

5.2.2公司各職能部門按照公司標準化管理的要求制訂服務規范、管理標準和工作標準，確定工作和檢查的依據、標準、關鍵監測點、數據要求。現場檢查時，還應將相關的物業服務合同條款納入檢查內容。

5.2.3檢查人員依照相應的服務規范、工作標準對本部門或班組進行日常服務質量的檢查，檢查人員填寫相關的檢查表，對查出的問題按《不合格控制程序》的要求進行處理。

5.2.4公司領導進行的抽查，可直接由被檢查單位負責人記錄檢查結果，開具整改要求，執行《不合格控制程序》。

5.2.5部門、項目物業管理中心、子公司內部檢查時發現的問題，檢查人員視對象和程度不同采取立即糾正、口頭安排、開具調度單、任務單、整改通知單的形式處理。

5.2.6公司集中組織的綜合檢查、公司領導進行的抽查，月度考評、外單位各類檢查發現的不符合、不合格等，均應簽發《整改通知單》，嚴重的應開具《不合格單》，按照《不合格控制程序》和《糾正和預防措施控制程序》逐項及時整改，并詳細記錄，下次檢查時消項。對重復發生或嚴重的問題，要求采取糾正措施。

5.2.8項目物業管理中心、子公司每年12月對公司各職能部門的服務質量和配合情況進行一次內部綜合評價，評價結果作為該部門的年終評比的組成部門。

5.2.9項目物業管理中心、子公司每月初對上月本管轄區域的各項目標實際完成情況進行統計，對未達到目標的項目分析原因，擬定改進措施，編制全面的月度工作總結報告，報業主委員會、業主代表、公司分管領導及相關職能部門。在下個月的服務質量報告或月度工作總結報告中匯報改進措施的實施情況和效果，品質保障部監督抽查。

5.2.10服務質量的考評

每季度和年終時，品質保障部對各項目物業管理中心、子公司的工作計劃完成情況，目標指標實現情況和綜合檢查結果進行綜合分析，按照考評細則進行考評，編制質量工作總結，確定需采取糾正、預防和改進措施的方面，上報管理者代表審核、經總經理批準后下發各單位組織實施，下期報告實施效果。

5.3外部服務質量評價

物業服務品質抽檢作業流程

1.目的規范品質部對公司各部門、各項目物業管理中心運作質量的日常監控工作，確保質量體系在公司各部門、各項目物業管理中心的運作質量。

2.適用范圍

適用于公司品質部對質量體系運作質量的日常監控工作。

3.職責

3.1品質部經理負責對抽檢工作的安排和監控。

3.2品質部專員負責實施監控所在項目質量體系運作質量的日常抽檢工作。

4.方法和過程控制

4.1日常抽檢工作的頻次、內容。

4.1.1品質部內審員對項目各部門的日常抽檢每月不少于一次，每季度一次對各受檢部門進行全面檢查。

4.1.2項目品質部專員對所在項目的日常抽檢每周不少于一次，每月一次對各受檢部門進行全面檢查。

4.1.3抽檢的內容包括：

a)對標準作業規程的執行情況；

b)對標準作業規程的理解情況；

c)工作記錄的真實性；

d)工作的效果、效率；

e)標準作業規程本身的適宜性和完整性；

f)其他影響運行質量的問題。

4.2日常抽檢的方法和基本要領

4.2.1日常抽檢的方法：

a)尋根問底法：就發現的某一問題順著受檢人的回答進行追查，直至查出問題真正癥結和相連不合格；

b)逆向追溯法：就發現的某一結果逆向進行追溯，直至發現造成不合格原因和相連不合格；

e)橫向比對法：拿同一份規程放到不同的員工中去執行，看效果；拿同一項不合格去對比關聯的文件，從而找出問題的癥結所在。

4.2.2日常工作抽檢的基本要領：

a)獨立思考、判斷：運用ISO9000內審的方法去獨立觀察、思考、判斷、不受他人所左右；

b)事先不通知：內審員對受檢部門的抽檢不應事先通知，抽檢是隨時可能進行的，受檢部門必須予以配合；c)隨時抽檢：抽檢時如果不是全面檢查，內審員應采取隨時抽檢的方法進行；

d)結果必須附有原始憑證：抽檢工作的判斷應附有依據；

e)嚴謹、公正、公平。

4.3對抽檢結果的處理

4.3.1抽檢結果作為員工績效考評的依據之一。

4.3.2周抽檢結果均應記錄于內審員工作日記中，在每月對員工實施績效考評時，內審員應依據每周結果，對受檢部門員工給出績效考評分值。具體的打分方法詳見各部門《績效考評實施標準作業規程》。

4.4日常抽檢結果每半年歸檔保存一次，長期保存。

4.5本規程作為品質部員工及項目品質專員績效考評的依據之一。

5.0相關文件

《業務巡查標準作業規程》

6.0相關記錄

《項目管理現場檢查表》、《環境管理現場檢查表》、《安全管理現場檢查表》、《設備管理現場檢查表》

保潔員質量檢查作業規程目的規范清潔工作質量檢查標準，確保小區環境清潔衛生，對清潔工作質量作出客觀評價。

2適用范圍

適用于公司各項目物業管理中心的保潔工作質量檢查。

3職責

3.1保潔主管、班長負責依照本規程對清潔工作進行質量檢查、衛生評比工作。

3.2保潔員負責依照本規程進行清潔衛生的自查。

4作業規程

4.1外公共區域的檢查方法與質量標準

4.l.l道路

a)檢查方法：每區抽查三處，目視檢查，取平均值；

b)質量標準：無明顯泥沙、污垢，每100㎡內煙頭、紙屑平均不超過兩個、無直徑1cm以上的石子。

4.1.2綠化帶

a)檢查方法：每區抽查三處，目視檢查，取平均值；

b)質量檢查：無明顯大片樹葉、紙屑、垃圾膠袋等物，地上無3cm以上石子；

c)房屋陽臺下每 l00㎡煙頭或棉簽等雜物在5個以內，其他綠化帶 100㎡內雜物在1個以內。

4.1.3 排水明溝

a)檢查方法：抽查兩棟房屋的排水溝，目視檢查，取平均值；

b)質量標準：無明顯泥沙、污垢，每100㎡內煙頭、棉簽或紙屑在兩個以內。

4.1.4垃圾箱

a)檢查方法：每責任區抽查1個，清潔后全面檢查；

b)質量標準：地面無散落垃圾、無污水、無明顯污跡。

4.1.5圾中轉站

a)檢查方法：每天清潔后目視檢查；

b)質量標準：

e)地面無粘附物、無明顯污跡；

f)墻面無粘附物、無明顯污跡。

4.1.6果皮箱

a)檢查方法：每責任區抽查兩個，全面檢查；

b)質量標準：內部垃圾及時清理，外表無污跡、粘附物。

4.1.7標識宣傳牌、雕塑

a)檢查方法：全面檢查；

b)質量標準：目視表面無明顯積塵、無污跡、無亂張貼。

4.1.8沙井和污、雨水井

a)檢查方法：每責任區抽查3個，目視檢查；

b)質量標準：底部無沉淀物，內壁無粘附物，井蓋無污跡。

4.1.9游樂場

a)檢查方法：目視檢查；

b)質量標準：目視地面無垃圾、紙屑，設施完好無污跡。

4.1.10化糞池

a)檢查方法：目視檢查；

b)質量標準：進排暢通、無污水外溢。

4.1.11噴水池

a)檢查方法：目視檢查；

b)質量標準：目視無紙屑、雜物、青苔、水無變色或有異味。

4.l.12天臺、雨蓬

a)檢查方法：每責任區抽查一棟樓宇，目視檢查；

b)質量標準：無雜物、垃圾、紙屑、排水口暢通，水溝無污垢。

4.2室內公共區域的檢查方法與質量標準。

4.2.l面的清潔

a)檢查方法：每責任區抽查5處，目視檢查；

b)質量標準：

——無垃圾雜物、無泥沙、污漬；

——大理石地面打蠟、拋光后光澤均勻；——地毯無明顯灰塵、無污漬。4.2.2墻面的清潔

a)檢查方法：每責任區抽查5處，全面檢查；

b)質量標準：

——大理石、瓷片、噴涂等墻面用紙巾擦拭100cm無明顯灰塵；

——乳膠漆墻面無污漬、目視無明顯灰塵；——墻面、墻紙干凈無污漬。4.2.3樓道梯間、走廊地面

a)檢查方法：目視檢查，每責任區抽查兩個單元，50㎡走廊 3處；

b)質量標準：目視無紙屑、雜物、污跡，每個單元梯級煙頭不超過兩個，走廊100㎡煙頭不超過 1個，目視天花板無明顯灰塵、蜘蛛網。

4.2.4墻面、窗、扶手、電子門、消防栓管、電表箱、信報箱、宣傳欄、樓道燈開關等

a)檢查方法：每責任區抽查兩處，全面檢查；

b)質量標準：無廣告、蜘蛛網、無痰跡、積塵，用紙巾擦拭100㎡，無明顯污染。

4.2.5電梯

a)檢查方法：全面檢查；

b)質量標準：電梯轎廂四壁干凈無塵、無污跡、手印，電梯門軌槽、顯示屏干凈無塵、轎廂干凈無雜物、污漬。

4.2.6辦公室

a檢查方法：全面檢查；

b)質量標準：整潔、無雜物、墻面無灰塵、蜘蛛網、地面無污跡；桌椅、沙發、柜無灰塵，空氣清新。

4.2.7用衛生間

a)檢查方法：全面檢查；

b)質量標準：

——地面干凈無異味、無積水、無污漬、無雜物；——墻面瓷片、門、窗用紙巾擦拭無明顯灰塵，便器無污漬，墻上無涂畫；——設施完好、用品齊全；

——天花、燈具目視無明顯灰塵；——玻璃、鏡面無灰塵、無污跡、無手印。4.2.8燈罩、煙感器、出風口、指示燈

a)檢查方法：每責任區抽查3處，目視檢查；

b)質量標準：目視無明顯灰塵、無污跡。

4.2.9玻璃門窗、鏡面

a)檢查方法：每責任區抽查3處，全面檢查；

b)質量標準：玻璃表面無污跡、手印、清刮后用紙巾擦拭無明顯灰塵。

4.3地下室、地下車庫。

4.3.1檢查方法：每責任區抽查3處，目視檢查。

4.3.2質量標準：

a)地下室地面無垃圾、雜物、無積水、泥沙、油跡；

b)車庫、地下室墻面目視無污漬、無明顯灰塵；

c)車庫的標識牌、消防栓公用門等設施目視無污漬、無明顯灰塵。

4.4保潔主管匯同班長等管理人員對各責任區域進行衛生評比檢查，每周進行一次，并將檢查情況記錄在《衛生檢查評分表》中。

4.5該表由部門歸檔保存一年，評比結果作為個人績效考評的依據之一。

5記錄

《衛生檢查評分表》

6相關支持性文件

第五篇：物業公司品質管理部職責及管理目標制度

物業公司品質管理部職責及管理目標

管理權限：受分管副總經理委托，行使對企業生產品稅經全過程的質量管理權限，承擔執行公司規章制度、規程、工作指令責任和義務；

管理職能：制定質量工作標準、產品質量檢驗標準，確定檢驗與監督管理方式、組織質量管理培訓、逐步推進企業生產經活動全過程的質量管理工作，對所承擔的工作負責； 直接上級：分管副總經理；

下屬部門：質檢科、質管科；

主要職能：

1．堅決服從分管副總經理的指揮，認真執行其工作指令，一切管理行為向主管領導匯報；

2．嚴格執行公司規章制度，認真履行其工作職責；

3．負責組織質量管理、計量管質量檢驗標準等管理制度的擬訂、檢查、監督、控制及執行；

4．負責組織編制年季月度產品質量提高、改進、管理、計量管理等工作計劃。并組織實施、檢查、協調、考核，及時處理和解決各種質量糾紛；

5．負責建立和完善質量保證體系。制定并組織實施公司質量工作綱要，健全質量管理網絡，制定和完善質量管理目標負責制，確保產品質量的穩定提高，力爭盡早通過ISO9000論證；

6．配合人事部抓好全員質量教育工作。定期組織質量檢查員、計量員、管理人員、各級領導、營銷人員、維修人員、操作工等不同崗位的質量教育培訓，強化質量管理，提高公司全員質量意識和質量管理水平，加強對計量、質量人員培訓考核力度，建立和完善計量、質量員執證上崗制度；

7．負責對公司產品、工作和服務質量進行監督、檢查、協調和管理；

8．負責搜集和掌握國內外質量管理先進經驗，傳遞質量信息；

9．負責公司質量事故的處理。參與由于產品出玫引起質量異議、退貨、索賠等質量事件的處理。牽頭組織調查、分析、仲裁、協調各種質量糾紛，并明確的提出處理意見。一般質量事故，由本部全權處理，重大質量事故，本部提出處理意見，報主管副總簽署意見后，報總經理辦公會議討論，經總經理簽字同意批準后，下文處理；

10．負責建立和健全質量崗位責任感。明確各崗位職責、權力和義務，及時制訂或修改并嚴格貫徹執行各項操作規程，教育員工嚴格遵守技術紀律；

11．負責收集公司產品售后質量服務資料。定期或不定期的進行市場調查、客戶抽查，及時擇寫質量市場調查分析報告，提出改進意見和建議，為公司領導決策提供依據；

12負責編制年、季、月度產品質量統計報表。建立和規范原始記錄、臺賬、統計報表質量統計核程序，培訓專、兼職質量統計人員，提高其業務水平和工作質量；

13．負責定期進行質量工作匯報。定期在年、季、月度的生產經營計劃平衡會用口頭或書面匯報，對于重大質量事故，組織專題分析會集中匯報，特殊應急情況向主管領導或總經理個別匯報；

14．按時完成公司領導交辦的其他工作任務；

品質部崗位職責

品質檢驗部應具備大專以上文化程度，從事品質檢驗工作3年以上，熟悉相關的檢驗工作，具有團隊精神和一定的組織領導能力，其崗位職責如下：

1.在總工程師的領導下，執行質量方針，并把質量方針、質量目標落實在公司的方針目標中，通過內部溝通，組織實施；

2.按照《產品監視和測量控制程序》負責對產品質量的檢驗過程，進行控制和管理；

3.按照《不合格品控制程序》，負責對不合格的毛坯、原材料、標準件、半成品和成品的檢驗過程，進行控制和管理；

4.按照《監視和測量裝置控制程序》，負責對監視和測量裝置的購置、委外檢定、標志的過程進行控制和管理；

5.按照《質量記錄控制程序》，負責對質量記錄的標識、收集、歸檔的過程進行控制和管理；

6.按照《質量管理體系內部審核控制程序》，負責質量管理體系內部審核方案的策劃和實施；

7.按照《過程的監視和測量控制程序》，負責對質量管理體系的過程，進行控制和管理；

8.按照《數據收集、分析和利用控制程序》，負責對質量管理信息的分類、收集和處理、傳遞和應用、統計和分析的過程，進行控制和管理；

9.負責《質量手冊》的實施；

10.對錯檢、漏檢造成的質量事故，批量報廢和返修負責

各項管理指標的承諾標準

1、房屋完好率

承諾指標 98％

測定依據 完好、基本完好房建筑面積/建筑物總面積×100％≥98％（參照國家《房屋完損等評定標準》）

承諾標準 1.房屋外觀無破損、整潔；2.無改變使用功能，通道無隨意占用。

保證措施 1.按時編制房屋大修、中修、更新、改造等項目計劃和資金計劃，并嚴格依據計劃組織實施；2.房屋主體承重結構、內外墻面、屋面、樓梯間每日巡查一次，做好記錄；3.日常維護與定期維修相結合，確保使用功能正常可靠；4.嚴格裝飾裝修管理，杜絕損壞房屋結構行為。

2、維修工程質量合格率

承諾指標 99％

測定依據 一次維修合格工程次數/維修工程次數×100%≥99%

承諾標準 維修工程符合質量標準，二次返修率不高于1%。

保證措施 1.加強對維修工的專業培訓，所有技術人員持證上崗,嚴格按照操作規程進行作業。2.較為復雜的維修工程，事先應制訂詳細的工作方案，同時要求維修主管到現場進行指導、監督和驗收；3.維修工程實行業主/業主/住戶質量驗收制度；4.嚴格把關，分項檢查、逐項確認；建立回訪制度，以確保維修工程合格，滿足客戶需要。

3、房屋零修急修及時率

承諾指標 100%

測定依據 及時維修次數/報維修次數×100%

承諾標準 接到報修，急修在30分鐘內到達維修現場；零修及時完成，急修不過夜，做到人走場地清

保證措施 1.建立嚴格的房屋修繕制度；2.配備急修專用工具和材料，以備用；3.建立維修填單制，每月對及時率進行統計，定時回訪。

4、綠化完好率

承諾指標 98%

測定依據 完好綠地/總綠化面積×100%≥98%

承諾標準 保證本物業現有綠化完好，花草樹木按季節習性長勢良好，修理及時，及時更換枯黃植物

保證措施 1.編制合理的綠化養護計劃，并嚴格執行；2.每周對綠化養護情況進行檢查，其結果作為綠化工的考核依據之一；3.實行巡查制度，建檔記錄，確保公共綠化綠地無破壞、無踐踏；4.定期開展環保宣傳，綠化地設有宣傳牌，增強業主愛護綠化的自覺性。

5、保潔率

承諾指標 98%

測定依據 保潔達標面積/保潔總面積×100%≥98%

承諾標準 垃圾日產日清，環境整潔，地面基本無垃圾雜物，無異味。

保證措施 1.堅持保潔責任制，嚴格執行清潔工作標準，提倡全員保潔意識；2.加強巡視，發現問題及時處理，建檔記錄；3.配備完善垃圾收集、處理設施，方便業主使用，加強宣傳教育，提高業主保潔意識；4.垃圾日產日清，封閉轉運，杜絕二次污染，實施垃圾分類處理。

5.建立消殺工作管理制度，有效控制鼠、蟑、蠅、蚊等害蟲孽生。

6、道路、車場完好率

承諾指標 95%

測定依據 道路、車場完好面積/道路、車場總面積×100%≥95%

承諾標準 1.道路暢通無障礙，排水暢通，無隨意占道或改變使用功能；2.車場地面保持整潔、無積水、車輛停放有序、通暢。

保證措施 1.加強日常交通管理，對路面及時檢查和修復，完善有關標識系統；2.制定詳細的養護計劃，并定期組織巡視和保養；3.停車場及自行車棚每周檢查一遍，發現問題及時維修；4.市政工程進入轄區時，管理處派人跟蹤協助并登記備案。

7、化糞池、雨水井、污水井完好率

承諾指標 98%

測定依據 完好、基本完好化糞池雨水井污水井數量/化糞池雨水井污水井總數量×100％≥98％

承諾標準 井蓋完好，無丟失無損壞，無移位，蓋合良好，井內無垃圾雜物。化糞池不堵塞，井內無積物、井蓋上標示清晰

保證措施 1.制訂詳細的日常、定期維修養護計劃，并嚴格執行；2.公共雨、污水管道每年疏通1次，雨、污水井每月檢查1次，并視檢查情況及時清掏；3.化糞池每半年清掏1次，每月檢查1次。發現異常及時清掏； 4.清理后及時清潔現場，清理時地面堅警示牌，必要時加護欄。清理后達到目視井底無明顯沉淀物，水面無明顯漂浮物，水流暢通，井蓋上無污漬、污物。

8、排水管、明暗溝完好率

承諾指標 98%

測定依據 完好、基本完好排水管、明暗溝長度/排水管明暗溝總長度×100％≥98％ 承諾標準 排水管道及明暗溝無滴、冒、跑、漏，明管表面干凈整潔。

保證措施 1.制訂詳細的排水管、明暗溝維修養護計劃，并嚴格執行；2.排水管、明暗溝的巡查、保養落實到人；3.日常維護檢查與定期維修相結合，確保良好狀態。

9、路燈、樓道燈完好率

承諾指標 98%

測定依據 路燈、樓道燈完好數量/路燈、樓道燈完好總數量×100％≥98%

承諾標準 路燈完好無損，夜間照明正常，表面整潔干凈。

保證措施 1.制訂詳細的養護計劃，并定期組織巡視和保養。2.發現有損壞的路燈，及時維修，保證小區正常路燈照明情況。

10、公共文體設施、休息設施完好率

承諾指標 98％

測定依據 完好、基本完好的如上設施數量/總設施數量×100％≥98％

承諾標準 無損壞，整潔干凈。

保證措施 1.制訂詳細的維修養護計劃，并嚴格執行；2.保潔員每日保潔；3.日常巡視與定期維修相結合，確保良好狀態。

11、治安案件發生率

承諾指標 1‰以下，處置率100%

測定依據 以轄區派出所記錄為依據（業主內部原因造成除外）

承諾標準 基本無偷、盜、搶案件發生（業主內部原因造成除外）

保證措施 1.實行24小時公共秩序維護服務，明確責任區域，全方位的小區監控服務，采用巡邏方式作為有效補充，建立完善的安全保障體系；2.實行半軍事化管理，定期進行軍事素質和業務技能培訓，不斷提高處理可疑或突發事件的能力；3.樹立“全員防范”的安全防范意識。

12、消防設備設施完好率

承諾指標 100%

測定依據 消防系統設備設施完好無損，能隨時正常啟用

承諾標準 消防系統設備設施完好無損，能隨時正常啟用

保證措施 1.消防設備設施按法規實行專業化維保，每月定檢二次；2.日常巡視與定期維修相結合，確保良好狀態。

13、火災年發生率

承諾指標 0.5‰（年）以下

測定依據 火災發生次數/總使用戶數×1000‰<0.5‰

承諾標準 基本無因管理原因造成的火災事故。做好應急預案，確保本物業防火安全

保證措施 1.定期開展各種形式的安全用電、用氣和防火宣傳，提高業主的消防意識；2.實

行全員義務消防員制，制定嚴格的消防管理制度和詳細的消防應急作戰方案，每年組織不少于二次的消防實戰演習；3.定期對消防設施、設備進行巡查、檢查，發現問題及時解決；4.分區分責任定期檢查消防安全，提示注意防火；5.定期為業主提供安全用電檢查的檢測服務，及時消除隱患。

14、管理人員（專業技術人員）專業培訓合格率

承諾指標 100%

測定依據 持證上崗管理人員（專業技術人員）數/上崗管理人員（專業技術人員）數×100% 承諾標準 管理人員（專業技術人員）持證上崗100%

保證措施 1.建立嚴格和詳細的培訓計劃；2.管理人員按規定培訓取證、并執有效上崗證書；

3.建立理論與實操相結合的考核制度，不斷提高員工整體素質。

15、業主年投訴率和處理率

（一）年有效投訴率

承諾指標 2%以下

測定依據 年內有效投訴次數/入住總人數×100%≤2%

承諾標準 使業主滿意

保證措施 1.不斷培養和樹立員工的服務意識，為業主提供優質服務；2.建立投訴處理制度和流程；3.設立投訴電話和投訴郵箱，及時、持續改進物業服務工作中存在的問題和缺點，提高物業服務品質。

（二）有效投訴處理率

承諾指標 100%

測定依據 處理投訴次數/投訴總次數×100%

承諾標準 使業主滿意

保證措施 1.服務中心設立24小進行解時服務電話，負責受理業主的各類投訴，值班員實行首問責任制，投訴記錄，并根據投訴內容關責任組并跟蹤最終處理結果；2.各責任組接到投訴后應立做好即采取措施，并在預定時間內向業主回復。暫時無法解決的問題應制訂解決的計劃并向業主釋；3.投訴處理率作為部門及員工傳遞至相每月工作考核的重要指標。

16、業主/住戶維修回訪率

承諾指標 60%以上

測定依據 回訪數/總維修次數×100％≥60%

承諾標準 定時回訪，責任到人，并做好記錄。

保證措施 1.建立回訪制度，做好回訪記錄；2.由加強對客戶管理人員采用電話、上門、EMAIL等方式進行回訪，保證反饋渠道暢通；3.管理處項目經理每周定時抽查維修記錄和回訪情況，服務并將之與其每月的工資、獎金掛鉤；4.每月對上月報修工作的督導，單進行統計、分析；

5.把維修回訪作為建立良好客戶關系的重要手段，使之成為溝通客戶情感的重要渠道。

17、物業服務滿意率

承諾指標 85%以上

測定依據 回收有效調查表滿意份數/回收有效調查表回收總數≥85%

承諾標準 絕大部分業主、住戶滿意

保證措施 1.向業主公示物的收集、分類和歸檔管業管理服務內容、服務質量標準，使物業管理于客戶監督之中；2.設立總經理信箱，接受投訴、意見建議。每年作一次業主滿意率征詢，由管理處項目經理主持對調查結果及業主反饋意見進行分析，對不合格項提出糾正和預防措施，及時調整和改進管理服務方案。

18、檔案建立與完好率

承諾指標 98%

承諾標準 檔案齊全，管理完善，簡便易查。

測定依據 完好檔案數量/應建檔案總量×100%≥98%

保證措施 1.制訂檔案管理相關制度，配備專職人員管理，配置完善的儲存設施及場所，加強檔案資料理。2工作始終處.采用原始文字資料與電腦磁盤雙軌存檔制度，確保檔案資料的安全可靠，實現檔案資料儲存方式的多元化。3.前期介入期把資料移交做為一項重點工作，積極與開發商、施工單位配合，力求獲得完整系統的資料