第一篇：餐飲VIP會員卡實施細則

VIP會員卡實施細則

一、會員卡功能

1、會員卡同時具備8.8折優惠、儲值功能

a、打折功能：按照卡內的折扣信息給予就餐菜品相應折扣

b、儲值功能：會員卡提前預存金額，以方便消費，并按相應折扣額度返存現金。

二、會員享受優惠政策

1、憑會員卡可享受本店打折優惠

2.會員優先享受餐位預訂、會員特價和各項優惠措施。

3．本店每周二為會員日，在會員日消費，可享受卡內現金8.8折優惠，4、預訂延時保留在您因故未能在預訂保留時間內到達時，經電話確認后，本店將為會員適當延長保留時間

5、生日當天在本店消費可獲贈精美生日禮物一份！

三、會員卡的發放促銷辦法

1、首次充費

每張卡一次性儲值3000元，返現存300元！每張卡一次性儲值5000元，返現存600元！每張卡一次性儲值10000元，返現存1500元！

2、再次充費，同樣享受以上優惠政策

3、在本店一次消費滿1000元以上的客人，贈送VIP卡一張，免收卡費，（但本次消費不可憑該卡享受優惠）

4、對于特別客戶，本店可贈送會員卡并免收卡費。

四、會員卡的辦理及發放

1、為保證和維護會員利益，每一張卡務必由申請人真實填寫會員信息登記表。

2、VIP會員卡的辦理：辦卡人需出示有效證件并填寫會員信息登記表，方可辦理會員卡一張。

4、會員卡由前臺收銀員辦理手續，向客人收取和進行充值，并向客人出具會員儲值單，正式發票待客人每次消費后給予等值面額的發票。

五、會員卡的使用及管理

1、會員卡是客人在本店儲值消費和享受各項優惠措施的唯一憑證，該卡只限本人使用，持卡人應妥善保管會員卡和密碼并按規定使用，若因丟失、轉借和密碼泄露等造成的損失，本店概不負責。會員在消費忘帶卡時，則無法刷卡消費。

4、掛失：會員卡遺失后、持卡人須在24小時內憑有效證件到本店掛失。因未及時掛失引起的責任由持卡人承擔。

5、補卡：辦理掛失的會員卡，可在3個工作日后辦理補卡手續，補卡不得更改會員卡原有持卡人姓名和身份證號碼等重要資料，每張卡需交補卡費38元，原卡內的相關信息方可轉入新卡內繼續使用。

6、會員必須愛護會員卡，如不慎為損壞可申請換卡，換卡時每張卡須交卡費38元，原卡內的相關信息方可轉入新卡內繼續使用。

7、客人因正當理由要求退卡的，應當場驗證會員卡密碼和原始登記信息無誤后，請客人持會員卡和與原始登記信息相符的有效證件辦理退卡手續，并核實客人資料和賬戶資料，扣除返存現金額度后給予辦理，并收回會員卡。

第二篇：服裝VIP會員卡維護及積分計劃

VIP會員卡維護及積分制度

一、如何成為會員

新店開業：單次購物滿1888元，可獲贈VIP白金卡一張；

平時消費：單次購物滿3000元，可獲贈VIP白金卡一張；單次購物滿5000元，可獲贈 VIP至尊會員卡一張；

累計消費：三個月內，累計消費滿10000元，可獲贈VIP白金卡一張；一個月內，累計消費滿10000元，可獲贈VIP至尊會員卡一張。

二、會員卡用途及積分標準。

VIP會員卡分為兩個級別，VIP白金卡和VIP至尊會員卡。

VIP白金卡折扣為9折，凡憑卡消費的客戶均可享受正價商品9折優惠。

①若專柜搞促銷活動全柜8.8折，持卡消費的客戶則可享受8.8折后再9折的折上折優惠； ②會員生日當月可享受單件商品7.5折優惠；

③每月28日為會員日，所有VIP卡客戶可享受8.5折優惠； ④會員卡全國連鎖加盟店通用。

VIP至尊會員卡折扣為8.8折，同樣可享受折上折。除了可享受VIP白金卡客戶的所有優惠活動外，每年都將作為貴賓被邀請參加至尊客戶答謝會，以及新品上市發布會。

消費金額以十為單位計算累積，可獲得相應積分。即消費500元，可積50分；消費550元，可積55分；消費559元，則舍去尾數，可積55分。特價商品不參與折扣讓利，但參與積分。

積分獎勵：

（1）積滿1000分（即在本場消費滿10000元）可任選場內特價商品以外的標價200元以內（含200元）的商品一件作為積分兌換禮品，只限單件商品，并且以標價為主，不能是打折后價格在200元內的商品。

（2）積滿1500分（即在本場消費滿15000元）可任選標價400元以內（含400元）的商

品一件。以此類推，積分以500分為跨度，兌換禮品以200元為跨度。

（3）當積分滿5000分，持卡者可升級為VIP至尊會員卡。

另外，可定期做些會員趣味活動，如（1）積分尾數為“8”時，可參與抽獎。（2）會員生日當天（以會員檔案記錄為準）到場消費，無論消費多少，可憑電腦小票領取生日禮物一份。（3）一次性消費積分滿200的客戶，可額外贈送10個積分。

三、推廣方案

首先要考慮的是如何吸引更多的人來辦會員卡。可做三天免費辦卡活動，以及辦卡有禮送等活動。

其次是大客戶的產生問題，VIP至尊會員卡可贈送給工商、稅務、公安等部門官員，以及各企業領導，一來可作為人情，二來作為宣傳手段，三來這些客戶也是有強勢消費能力的人群。

四、增加積分活動及優惠內容

每個節日檔期都可以組織會員促銷活動。活動應盡量避免內容重復，提倡創新。活動內容可向其他有會員制的同行學習借鑒。例如，在銷售淡季的2、3、4月份，可策劃每周三在店消費可獲雙倍積分，或會員生日當天消費可獲雙倍積分，又或者每天前10名消費的會員可獲雙倍積分等等，可以一定程度上幫助緩解淡季銷售壓力。

優惠內容也可以選擇檔期開展進一步優惠活動，壓低折扣。在價格上的吸引客戶。只有讓我們的會員感受到與一般消費者不一樣的待遇，才能將更多的一般消費者轉換為我們的會員。在會員人數成幾何增長時，我們需要做的就只剩做好檔案管理了。

五、工作分配

在積分活動及優惠內容的策劃上，企劃人員的工作壓力會比較大，如何創新是個難題。在策劃內容上贏得市場。

會員資料申請表的收納和錄入，以及VIP卡的申領發放工作，都要有專人負責，盡量做到細化。

然后就是客戶關系維護小組的成立。主要是通過短信方式會員保持聯系，及時通知每次活動的內容、禮品的領取、積分的提示、節日及會員生日的祝福等等。只有服務做得好，會

員才能感覺到溫馨和放心。

目前市面上的會員卡數不勝數，能夠一直堅持做下去的為數不多。所以一定要有耐心，關鍵是會員卡送出去以后的維護工作。如果服務沒做好，那會員卡將會失去價值，會如同其他卡一樣被人們遺棄。VIP會員維護制度勢在必行，這才能跟上時代的腳步，但問題也要一并看清楚，不能盲目屈從。

第三篇：建立VIP會員卡制度計劃[最終版]

建立VIP會員卡制度計劃

默認分類 2011-02-14 14:54:10 閱讀31 評論0

字號：大中小

建立VIP會員卡制度計劃(2010-03-26 22:25:36)

一、VIP制度總思路。

1、保證大客戶能夠成為銷售訂單的穩定來源。

20%客戶帶來公司80%的業務。從企業的角度來看，80%的項目和收益來自于只占其客戶總數20%的大客戶，而數量眾多的中小客戶所帶來的零散項目卻只占營業收益的20%。當然，這數字隨企業的具體經營范圍和特點，在具體的比例上有所差異，但大客戶對企業而言具有重要意義是毋庸置疑的。

2、使成功的大客戶經驗在行業客戶中產生最大輻射效應。

從行業客戶角度看，每個行業中都有一些領軍企業，這些企業的需求卻占了該行業整體需求的絕大部分，而這些企業就是被大多數企業所競爭的大客戶。如果這些大客戶在需求上發生大的變化，很可能將直接影響到其所在的行業市場的整體走勢。而企業對這些客戶的成功應用經驗將起到標桿作用，進而輻射到整個行業客戶中。

3、通過發展大客戶提高市場占有率。

大多數大客戶的自身組織體系復雜，覆蓋地理區域廣，業務種類豐富，這使得行業大客戶的需求必然是一個整體性的、穩定性和持續性規劃，而不像中小客戶那樣，需求具有零散性和相對獨立性。同時，大客戶對需求的投入數額可觀，因此發展大客戶不僅僅是整體提升銷售業績的最佳選擇，更是提高市場占有率的有效途徑。

4、促使大客戶需求成為企業創新的推動力。

傳統企業在特定的經濟環境和管理背景下，企業管理的著眼點在于內部資源管理，往往忽略對于直接面對以大客戶為主的外部資源的整合，缺乏相應管理。在大客戶經營戰略中，更加重視外部資源的整合與運用，要求企業將市場營銷、生產研發、技術支持、財務金融、內部管理這五個經營要素全部圍繞著以客戶資源為主的企業外部資源來展開，實現內部資源管理和外部資源管理的有機結合，保持不斷的創新。

5、使大客戶成為公司的重要資產。

大客戶成為企業發展的動脈，當客戶這種獨特的資產與其他資產發生利益沖突時，企業應當首先留住客戶資產。因為只要不斷給予客戶足夠的滿意，客戶資產就能夠為企業帶來長期效應。企業通過實施大客戶導向的經營戰略，強化大客戶的口碑效應，充分利用其社會網絡，來進一步優化企業客戶資源的管理，從而實現客戶價值最大化。

6、實現與大客戶的雙贏。

在傳統的市場競爭中，往往會形成一種以企業本身利益最大化為唯一目的的企業文化，這種企業文化因為能夠有效地使企業各項資源圍繞企業如何獲取更多利潤而展開，在很長一段時間內促進了企業的發展。在這一思想指導下，許多企業為獲利自覺不自覺地損害客戶利益，而導致客戶的滿意度和忠誠度很低。而以大客戶為導向的經營戰略，我們將大客戶作為企業重要的資產，因而企業應該更加重視客戶滿意、客戶忠誠和客戶保留，企業在與眾多大客戶建立穩定的合作關系的基礎上，在為客戶創造價值的同時，企業也能獲得很大的利潤，真正實現了客戶和企業的“雙贏”。

二、VIP會員卡積分制度制定。

1、根據商品設定會員折扣及積分標準。

VIP會員卡分為兩個級別，尊貴VIP黃金卡，以及VIP鉆石卡。

商場與專柜負責人協商，制定尊貴VIP黃金卡折扣，初定為8.8折，凡憑卡消費的客戶均可享受正價商品8.8折優惠。若專柜搞促銷活動全柜8折，持卡消費的客戶則可享受8折后再8.8折的折上折優惠。可接受參與折扣的專柜商場給予廣告支持，并印刷會員消費手冊。不參與折扣的專柜列入特公價商品，只參與積分。

消費金額按十為單位計算累積，可獲得相應積分。即消費500元，可積50分；消費550元，可積55分；消費559元，則舍去尾數，可積55分。特公價商品不參與折扣讓利，但參與積分。

積分獎勵：（1）積滿1000分（即在本場消費滿10000元）可任選場內特公價商品以外的標價200元以內（含200元）的商品一件作為積分兌換禮品，只限單件商品，并且以標價為主，不能是打折后價格在200元內的商品，這件禮品對專柜的損耗金由商場承擔。（2）積滿1500分可任選標價400元以內（含400元）的商品一件。以此類推，積分以500分為跨度，兌換禮品以200元為跨度，均由商場為客戶埋單。（3）當積分滿8000分，持卡者可升級為鉆石VIP會員，即我們所需要維護的大客戶。

持有VIP鉆石卡的大客戶可享受比尊貴VIP黃金卡客戶更優惠的折扣，如8折，同樣可享受折上折。每季度均可免費領取商場贈送的精美禮品一份，每年都將作為商場貴賓被邀請參加鉆石會員答謝會。

另外，可定期做些會員趣味活動，如（1）積分尾數為“8”時，可參與抽獎。（2）會員生日當天（以會員檔案記錄為準）到場消費，無論消費多少，可憑電腦小票領取生日禮物一份。（3）一次性消費積分滿200的客戶，可額外贈送10個積分。

2、會員卡及申請表的制作

會員卡由廣告公司設計師設計，外觀需美觀華麗，且要有會員卡使用說明。卡內設置磁感器，可儲存數據，方便積分及使用查詢，也有利于防偽。只有在卡本身上下功夫，卡才顯得尊貴，客戶才會去珍惜。否則將會同其他場所的消費卡一樣，幾個月后便不知蹤影。

如何成為會員？應限定條件，如當天消費滿300元即可憑電腦小票領取尊貴VIP黃金卡一張；消費滿3000元即可直接領取VIP鉆石卡一張，成為商場大客戶。會員制度剛推出，門檻不宜過高，讓多一些有消費能力和消費欲望的顧客有成為會員的沖動，而且很容易便可成為。一旦填寫了會員資料，領取了VIP卡，便會回頭消費，享受普通顧客所沒有的優惠。再對卡限定“不得借與他人使用”，激發會員親朋的攀比心理，利用人與人之間一對多的輻射效應，將會員卡推廣。

而VIP鉆石卡會員的起點要定得高一些，讓那些成為鉆石會員的大客戶感覺到自己的檔次。如門檻低了，鉆石卡泛濫，那也就失去了價值，也失去了積分制度的誘惑力和魅力。

申請表的內容必須含擴：姓名、年齡、身份證號碼、住址、手機號碼、消費主要商品類型。這些項目是比較重要的，有助于我場做客戶維護時能夠詳細了解顧客信息。會員卡磁感器里應含有以上基本資料，以便卡被消磁、丟失、損壞時核實客戶資料后給予補辦。其中身份證號碼是防偽的重要識別依據，手機號碼是會員制開展后維護客戶的重要途徑。

3、推廣方案策劃。

首先要考慮的是如何吸引更多的人來辦南亞會員卡。可做三天免費辦卡活動，以及辦卡有禮送活動。這其中需要媒體的支持宣傳，讓海口市消費者都知道這個項目，自然會有人前來咨詢辦理。另外建議成立會員卡推廣小組，專門負責會員卡的推廣工作。

其次是大客戶的產生問題，VIP鉆石卡可贈送給工商、稅務、公安等部門官員，以及各企業領導，一來可作為人情，二來作為宣傳手段，三來這些客戶也是有強勢消費能力的人群。

4、增加積分活動及優惠內容

每個節日檔期都可以組織商場會員促銷活動。活動應盡量避免內容重復，提倡創新。活動內容可向其他有會員制的同行學習借鑒。例如，在銷售淡季的2、3、4月份，可策劃每周三在商場消費可獲雙倍積分，或會員生日當天消費可獲雙倍積分，又或者每天前100名消費的會員可獲雙倍積分等等，可以一定程度上幫助商場緩解淡季銷售壓力。

優惠內容也可以選擇檔期開展進一步優惠活動，壓低折扣。在價格上的吸引客戶。只有讓我們的會員感受到與一般消費者不一樣的待遇，才能將更多的一般消費者轉換為我們的會員。在會員人數成幾何增長時，我們需要做的就只剩做好檔案管理了。

5、工作分配。

在積分活動及優惠內容的策劃上，企劃人員的工作壓力會比較大，如何創新是個難題。所以需要增加企劃專員，在策劃內容上贏得市場。其次是總臺服務人員增加，辦理會員卡的最佳地點就是在服務總臺。會員資料申請表的收納和錄入，以及VIP卡的申領發放工作，都要有專人負責，盡量做到細化。

然后就是客戶關系維護小組的成立。主要是通過短信方式與商場的會員保持聯系，及時通知每次活動的內容、禮品的領取、積分的提示、節日及會員生日的祝福等等。只有服務做得好，會員才能感覺到溫馨和放心。

三、VIP會員卡制度的優缺點。

VIP會員卡的推廣和普及對于商場的銷售業績絕對是個良好的帶動作用，可以提高商場整體服務品質，增加銷售額。商場經營活動圍繞會員制度的開展，可以使企業走向先進化——穩定及發展的原理。

會員卡的不足之處是操作煩瑣，任何環節不能出現大問題，一旦出現問題，會給客戶以不好的感覺。在與專柜的協商工作方面也存在一定的壓力，目前商場的商品價格基本都由專柜自己掌握，差價浮動比較大。一旦開展會員卡制度，專柜的價格必須要做到相對穩定，不能隨意調整，否則折扣就失去意義了。

解決的辦法是要禁止專柜私自議價的行為，但現在連飛單都很難抓住的情況下，禁止議價是不可能實現的。只有通過單品單碼的管理，真正做到每件商品一個條碼，無記錄的商品無法通過收銀臺，這樣才能很好地控制專柜商品的價格。

會員可以享受比一般消費者更加優惠的折扣價格，這就給一般消費者一種不平衡的心理。許多消費者極少數光臨南亞，他（她）會覺得沒必要辦會員卡，這是一種普遍的惰性心理。但是在消費時，又希望得到平等待遇，所以難免會有情緒化問題。所以在接待顧客方面，必須做到一視同仁，服務質量不能產生差異。專柜所開出的銷售憑單上的價格必須是原價或折扣價，無須過問是否會員。持卡者只有到收銀臺結帳時才須出示VIP會員卡進行優惠。這樣既可保證了會員的優惠權利，也可以避免一般消費者情緒化問題。

目前市面上的會員卡數不勝數，能夠一直堅持做下去的為數不多。所以一定要有耐心，關鍵是會員卡送出去以后的維護工作。如果服務沒做好，那會員卡將會失去價值，會如同其他卡一樣被人們遺棄。VIP會員卡制度勢在必行，這才能跟上時代的腳步，但問題也要一并看清楚，不能盲目屈從。

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第四篇：策劃 關于酒店VIP會員卡的方案

關于酒店充值會員卡的方案

——阮芳

為了繼續穩固并擴展酒店客戶群體，將酒店各類產品整合推出，讓客戶不僅僅是某一崗點客戶，讓客戶在我酒店各崗點都可以享受貴賓般的享受，更使其對我酒店整體滿意度提高，以便真正讓客戶享受到星級服務之感。

一、充值會員卡發放范圍：

1、與酒店簽署《商務特惠協議書》個人客戶

2、預存費用在我酒店消費的客戶

3、酒店關系單位的贈卡

4、本會員制不適用于單位及公司集體使用。

二、充值會員卡類別：

1、一次性充值1萬以上為鉆石卡；

2、一次性充值6千以上一萬以下為金卡；

3、一次性充值3千以上6千以下為銀卡。

4、卡內無預存金額的鉆石卡、金卡、銀卡。

三、充值會員卡使用的范圍： 餐飲部客房部

四、充值會員卡在各部門的優惠

1、餐飲部

①出示本卡現金結賬或使用本卡內充值金額結算可享受菜金（不含煙酒，飲料，海鮮。）鉆石卡 9 折優惠；金卡9.5折優惠；銀卡9.8折優惠。

2、客房部

①入住客房出示本卡現金結賬或使用本卡內充值金額消費將享受客房

協議的執行價格。

注：①消費打折時需拓下卡號并請客人在結算單上簽字確認金額，消費

打折時需拓下卡號并請客人在結算單上簽字確認金額，財務方可認可。

如運行一段時間后，有主管級以上同意，常客需本人可報姓名。

②以上價格均不得享受其他任何形式的折上折優惠。

五、充值卡其他：

1、為實現全員營銷，各崗點推銷出去的充值卡，根據充值金額的3%予

以現金獎勵。

2、每張充值卡在辦理時，均需向客人說明相關政策，請客人在《充值卡

須知》簽字確認。

3、持卡人每可享受積分累計、會員特惠及酒店發放的各類消費信息。

4、充值卡充值后，不得換取現金，遺失可補辦，補辦時每卡工本費20

元，直接從卡內金額扣除。遺失會員卡所造成的損失由客戶自行負責。

六、辦理手續：

1、填寫申請登記表后，可憑相關手續到營銷部辦理購卡手續。

2、規定一人一卡制，需本人使用。

3、為保證和維護會員的利益，申請人必須真實地填寫會員登記表，確認

遵守充值卡須知。

營銷部

2012.4.28

附件：個人會員卡申請表、祁紅國際大酒店充值卡會員須知。

個人會員卡申請表（帶*為必填項）

*姓名：*性別：*出生日期：年月日*QQ：*證件類型：*證件號碼：

*手機號碼：*所在公司或單位名稱：聯系地址：

申請日期：年月日

以下內容為工作人員填寫

卡號：

營銷代表：

備注：

注：申請表需由廣告公司設計，加上圖案。銅版紙印刷。

祁紅國際大酒店充值卡會員須知

總則

本會員章程由祁紅國際大酒店制定，旨在維護會員及酒店利益，由全體會員共同遵守。

一、會員卡類型

1、一次性充值1萬以上為鉆石卡；

2、一次性充值6千以上一萬以下為金卡；

3、一次性充值3千以上6千以下為銀卡。

二、會員卡功能

1、餐飲部

①出示本卡現金結賬或使用本卡內充值金額結算可享受菜金（不含煙酒，飲料，海鮮。）鉆石卡 9 折優惠；金卡9.5折優惠；銀卡9.8折優惠。

2、客房部

①入住客房出示本卡現金結賬或使用本卡內充值金額消費將享受客房協議的執行價格。

注：①消費打折時需拓下卡號并請客人在結算單上簽字確認金額，消費打折時需拓下卡號并請客人在結算單上簽字確認金額，財務方可認可。

②以上價格均不得享受其他任何形式的折上折優惠。

三、發放規定

1、掛失及補卡：會員卡遺失后，持卡人須在24小時內憑有效證件到總臺掛失。因未及時掛失引起的責任由會員承擔。辦理掛失手續后，可立即辦理補卡手續，但需交補卡費20元/張。原卡號內的累計消費金額和累計積分可轉入新卡內。

2、補卡不得更改會員卡持卡人姓名和身份證號碼。

四、辦理程序

會員卡由酒店營銷部統一辦理，具體步驟如下：

1、向營銷部人員申請，并填寫《會員卡申請表》，個人資料須詳盡、真實。

2、提供本人身份證，并留下復印件。

3、更改會員卡所有者及更改或增加授權使用人須提前申請。

五、使用規則

1、會員在消費時請出示會員卡，以便計算累計消費及積分。

2、持卡人資料若有變更，必須及時到總臺辦理變更手續，否則，引起的責任由持卡人承擔。

六、會員的權利

1、會員憑卡入住時可免交押金，直接交納此次消費款項，并且有權要求酒店打印消費明細，以便查詢。

2、定期專人回訪和節日溫情問候。

3、不定期舉辦會員專屬的活動。

4、每逢會員的生日可獲贈生日禮物一份。

5、可免費享受會員折扣及酒店推出的新業務試用。

6、會員入住客房可延遲退房到下午1：30。

八、附則

1、本酒店有權在任何時候更改任何規定或終止活動；

2、會員應自覺維護本酒店衛生、設施及公眾秩序，禁止攜帶寵物入店；

3、若損壞酒店任何設施或物品，均須照價賠償；

4、會員應自覺遵守和維護本章程，凡違反本章程或誤述有關情況等，經發現，我們將予以取消其會員資格；

5、本公司保留對會員卡的權益、服務內容及會員管理章程的各項規定的最終解釋權。

營銷部

祁紅國際大酒店

2012年月日

第五篇：餐飲VIP接待工作流程

餐飲VIP接待工作流程

一、準備工作

1、接到訂單時，需了解清楚接待對象、客人身份、對象、名稱、國藉、生活習慣、禮儀、忌會、人數、用餐時間、結帳方式、客人的喜好（如酒店老客）；

2、準備服務中用到的餐具、將餐具整齊統一放好（如骨碟、翅

碗、調羹等）；

3、準備在包廂設立分菜口及酒水展示臺；

4、到酒吧取一些常飲用的酒水，放在酒水臺（如老客可根據他

平常的愛好準備）；

5、準備好各一壺醬油醋、醬油，以方便客人挑選；

6、準備好茶葉；

7、準備足夠小毛巾以供餐中使用，在旁邊再準備一碟紙巾、統一折好；

8、準備好火柴或打火機；

9、準備相應的酒杯（如白酒杯、威士忌杯等）；

10、打好開水、冰塊；

11、準備口布幾條，折成長方形（方便喝葡萄酒要用）及折成四方形2條，準備2條凈布用于服務中；

12、準備多2套餐具防止客人加位及2張椅子；

13、準備兩套茶盅、以供餐前、餐后使用；

14、客人到前30分鐘打開空調，開餐前打開毛巾加熱器；

15、準備圓托2個，重托1個，圓托墊上口布；

16、準備茶壺墊碟中的蓮花墊布。

二、檢查工作

1、臺面擺設是否規范標準，餐具是否整潔無破損、無水漬、光

亮無污漬；

2、三套酒具是否無指紋、無破損、無裂痕、無缺口；

3、轉盤是否擺放當中，是否干凈無手印、無污漬、無破口、整潔光亮，轉底干凈轉動時靈活無雜音；

4、臺布四角要均勻垂直、無破洞、無抽絲、無折紋；

5、口布折放整齊美觀、無破洞、無抽絲、無折紋、無污漬；

6、筷套要新舊統一，要無破、無油漬、套紙上無涂畫，店標朝

上；

7、筷子新舊、顏色要統一，無脫漆、長短統一；

8、椅子無搖擺，椅面無破洞、無污漬油漬，椅腳油漆無脫落，檢查椅背釘子是否會鉤衣，椅子要統一、顏色要一樣；

9、天花板四周無蜘蛛網、無脫漆；

10、地毯整潔衛生、無雜物、無脫漆；

11、如發現房中有雜味、應及時噴灑適量的清新劑；

12、檢查房中是否有四害（蒼蠅、蚊子、蟑螂、老鼠）；

13、檢查設施設備是否完好（如電視、電話、燈光、空調）無雜

音等；

14、毛巾要干凈無破洞、抽絲，無污漬油漬，要擰之不出水；

15、毛巾托要無破口、無污漬、干凈光亮；

16、檢查開水瓶是否保溫、無漏水、外殼干凈；

17、檢查醬油醋壺出口無阻塞，不可過滿、壺口無破損、干凈無

裂痕；

18、沙發要擺放整齊、沙發套要無污漬、無破洞、沙發下面無雜物、沙發靠背要整齊放好，茶幾要光亮無油漬；

19、工作臺抽屜擺放整齊、干凈無雜物、無灰塵、大小統一放好；

20、窗簾布要無污漬、無灰塵、無破洞，整齊美觀；

21、檢查鮮花無枯萎、無灰塵、鮮艷、每天要適量噴水；

22、衣架要關澤、干凈無破損、不鉤衣；

23、托盤要干凈無油漬、無涂畫的字及畫、無刮痕；

24、檢查空調出口無灰塵、開時無雜音；

25、再次檢查各人的儀容儀表及隨身三寶（筆、打火機、起開器）；

三、迎接客人

1、站在廳房門口恭迎客人，不可與其它服務員交頭接耳或靠墻而立、挖耳洞、拉裙子或雙手放在圍裙口袋口；

2、客人到時應微笑問候并做出請的手勢讓客人入內（手勢：五指并攏、掌心向上），若知道客人姓氏，應以姓氏相稱；

3、幫助客人寬衣并主動掛好及妥善安排攜帶物品，拿衣服要拿衣領處，并記住重要客人的衣服以便走時拿給他；

4、詢問是否要看電視；

5、遞上熱茶、半跪式地將茶放在茶幾上，不能背對著客人說先

生請用茶；

6、斟醬油醋時，在下面墊個底盤，以防止斟時滴在臺面上（如有生吃如象拔蚌等應準備如芥辣）

四、席間服務

1、賓客入席，應上前拉椅讓位、落巾、拿口布時應右手將口布整個拿起傾身將口布拆開，將上三角形鋪在上面、下三角形掛在下面、脫筷套；

2、詢問客人所喝的酒水、適量介紹幾樣給客人選擇，一旦確定，便記錄下來，重復客人所點的酒水；

3、到酒吧拿起酒水，拿時要檢查酒水質量以及是否過期，再將

酒瓶外殼擦干凈；

4、在開瓶前，應將（葡萄酒、白酒及洋酒等）拿到點酒客人旁邊詢問是否可以開（拿時左手墊一塊折成四方形口布、右手握住瓶身、商標朝向客人）經客人同意后方可打開；

5、打開后用口布擦一下瓶口，并給點酒客人品酒，品酒時應倒2厘米左右，客人同意后再從主賓位開始順時針倒過去。

6、餐中要觀察客人的用餐速度，隨時與廚房聯系。

7、上菜前應征詢客人是否分菜，如不要應撤走鮮花。

8、勤換骨碟，客人骨碟滿三分之一時要更換，上名貴果盤時要

更換。

9、換煙缸，煙缸有兩個煙蒂就應更換（撤換時要將干凈的煙缸蓋住，臟的煙缸一起拿來走，再放上干凈的煙缸。

10、席間有小孩，應主動提供小孩椅。

11、席間若碰翻醬油碟、飲料杯等應馬上用餐巾為客人清潔，并清潔臺面，然后在臺上臟處鋪上席巾。

13、上菜時要核對菜單，并檢查菜肴的質量及盤中是否有異物，再從陪同位上菜，上菜時要報菜名，報時聲音適中，要讓一桌客人都聽得到，再旋轉一圈，轉時用手指在轉盤邊時輕轉，不可手指按住轉盤轉，轉時，速度要適中，不可過快或過慢（注：一邊轉動轉盤一邊

報菜名）。

14、觀察客人杯中是否有酒，隨時為客人添加。

15、將臺面上空的菜盤及多余的餐具、杯子撤走。

16、客人吃完之后，把熱菜送到每位客人右邊并送上毛巾，隨時收起桌面餐具，而后準備上甜品，如果轉盤臟了要及時抹干凈，抹時用抹布和一只餐碟進行操作，以免臟物掉要臺布上。

17、清點撤下菜的刀、叉、金銀器等餐具是否齊全。

五、上菜、分菜及注意事項

1、上菜

⑴中式宴會的上菜位置在主人位的正右側或正左側進行，中式零點上菜，選擇對客人是少打擾的位置上。⑵上菜前先檢查一下所上的菜肴與客人所點的相符合，一般冷菜、主令、重點菜（湯面、刺身）魚、蔬菜、甜品的順序上。⑶上菜要報菜名，作適當的介紹，放菜時動作輕、穩，有造型的菜和新上的菜肴要放在轉盤中央，注意菜肴的觀賞面正對主人位、雞

不獻背、魚不獻背。

⑷有蓋子的菜肴上桌后，及時揭蓋并馬上反轉蓋子，避免蓋里的水滴落。

⑸若餐臺上有幾道已占滿位置，而下道菜又不夠放時，應征求客人的意見將臺面上最少的菜分給客人，將其撤走，然后將一個新菜上到臺面，忌交新上的菜肴重疊。

⑹上菜時，有配料和洗手盅的菜肴，先上配料、洗手盅，然后再上菜，重要宴會時，配料分位上。

⑺如客人需要添加米飯，上米飯應逐位上，放于客人的外位旁，注意放碗時，拇指不能伸入碗內，米飯應成一個光滑的小山狀（用水浸濕飯勺，將飯打入預先浸過熱水的飯碗，然后倒扣在客碗里。⑻注意客人臺面的菜是否可以上菜，若客人等了很長時間，還沒上菜要及時查單看是否有錯漏或告之領班。

⑼臨時接到客人所點的菜沽清的通知，應立即向客人道歉，并介紹客人點另外的菜式或類似的菜式，然后在菜肴上取消派菜。

⑽菜上齊后，應向客人示意，詢問客人還有什么要求。

2、分菜

旁桌分（在工作臺上或在餐桌邊設一個工作臺）面朝客人。⑴在工作臺上準備好干凈的餐具及服務用具（分菜盤裝飾物：櫻

桃、黃瓜片提前準備好）

⑵菜后然后放在轉臺上緩慢轉一圈（以5——8秒為宜，并作簡單介紹，然后撤至工作臺上）。⑶菜時要均勻，快速地分到賓客所用餐具中，然后按先賓后主的原則，順時針派放。

3、注意事項

⑴上甜品前必須先詢問客人是否可上甜品。

⑵需要分派的菜肴，應及時分派，分派完菜在客人的右邊上，并

示意客人食用。

⑶需要佐料的菜肴，分菜時要跟上佐料，并略加說明，在使用佐料時宜征求賓客的意見或略作介紹，讓客人自行添加。⑷在分用時手直接接觸菜肴的操作，要套上手套來操作（如烤鴨

類）。

⑸分客上的菜（除直接放在骨碟上）均需要有型碟襯托著上。⑹分菜時不能將鴨頭、雞頭等分給客人，將鴨、雞頭放在骨碟里

上到臺面上。

⑺不能只分雞、鴨、魚等某一部分給客人，應分各部位搭配分派。

⑻操作過程中做到三輕“走路輕、說話輕、動作輕”。

六、中國白酒、啤酒、飲料、黃酒服務

1、確認酒的品牌，瓶裝類必須在工作臺上開啟（少量），罐裝在客人面前開啟，開時不可面朝客人。如已落地的冷水類在3小時內不可開啟，應馬上更換，并告知吧仔，不可讓其他人領用。

2、白酒斟倒八分滿，并瓶口不碰杯口，啤酒七分，包沫三分沿著杯壁基倒，瓶罐口不碰杯沿，不可高空操作，以免泡沫油出及增加

泡沫量。

3、黃酒如要加熱，拿到廚房由廚師加熱，如需要加入話梅、檸檬、姜仁等要詢問客人所需的量，先加話梅、檸檬等再加入酒。

4、上紅、白葡萄酒的服務程序 準備好冰桶、口布、酒鉆等用品。白葡萄酒需事先冰鎮，在冰桶中放入適量的冰塊、加入水，將酒瓶插入冰塊中，一般10分鐘左右即可達到冰鎮的效果，最佳飲用溫度是8——12度。將酒放在工作臺上、拿出酒開，按出小刀，在頸瓶圓圈處先以順時針將錫泊紙割開，再以小刀將錫紙挑開，把小刀收起，將開酒器的白螺旋絲與開酒器成丁字型，用螺旋鐵垂直旋轉插入瓶塞，直到螺旋絲剩下一圈為止，將支撐架拉開，頂在瓶口上，左手按在支撐并推瓶口上，右手將瓶塞直接拉起，剩余處再將瓶塞輕輕拉起，用口布擦拭瓶口，以免酒渣落入酒中，檢查酒水質量，如發現瓶子破裂或變質要

及時調換。

將酒塞從酒開口取下，深吸可聞出是否酒有變質，再放在墊碟上，擺在主人的餐位右上方。

將口布折成長條型，包住瓶身兩側，露出酒標走至點酒主人的右后側，左手自然放于背后，右手握瓶，在客人酒杯中倒20ml的酒，舉左手示意讓客人品嘗“請您品嘗一下好嗎？”認可后可以斟給其他客人，按順時針方向，最后加斟給主人，西式倒酒為逆時針，在零點服務時，酒瓶放最少打擾客人的一邊，宴會時必須放工作臺。斟至杯子三分之二處，收口動作同上，干紅倒二分之一服務同上。

試酒的目的： ⑴確定有無誤差； ⑵確認酒的可靠性； ⑶表示對顧客的尊重。

紅、白葡萄酒試酒：先搖擺表示讓它跟空氣最快的接觸，酒的好壞，搖擺看它水波下滑的速度，如下滑慢，說明質量差。

七、香檳、冷酒的服務

1、準備好冰桶、口布、酒鉆等用品，并用冰桶架放在主人的右邊或放在工作臺上，桶中放入適量的冰塊，加入水，瓶插入冰塊中，一般10分鐘左右即可達到冰鎮的效果，最佳飲用溫度8——12度，手握瓶子45度，瓶口切勿向客人和自己，將瓶口的鐵絲罩松開并拿掉，再用拇指和食指抓緊木塞，在任何情況下開香檳時切勿使用螺旋

拔木塞。

2、斟八分滿，收口動作如上。

八、遞毛巾

1、客到時遞巾（第一次）。

2、上湯翅后遞巾（第二次）。

3、蝦蚧等需要手抓來吃的菜換巾（餐中第三次）。

4、上水果后換巾（第四次）。

5、用過的毛巾要及時收回，給客人上巾應盡量使用巾托以免弄

濕臺布。

九、結帳

1、提早清點酒水、香煙、未開啟的應做好清退工作、檢查所有單據是否核實，然后交收銀打單。

2、再次檢查帳單，看清臺號、人數、并將帳單夾在收銀夾里站在客人的右邊呈遞“這是您的帳單”切記不要報出帳單上的金額。

3、掌握現金、支票、信用卡、掛帳、房卡簽單的結帳方式。

4、結帳完畢，向客人表示感謝。

十、送客

1、客人離席時應主動幫助客人拉椅送客。

2、提醒客人帶齊隨身物品并協助客人帶齊隨身物品。

3、送客人到樓梯口或電梯口，匯同迎賓一起向客人道別（必須）。

十一、餐后整理工作

1、拉齊餐椅、檢查臺上、地毯是否有易燃的煙頭。

2、檢查客人是否有遺留物品。

3、收臺工作要分工進行，先收毛巾、席巾、水杯、酒杯，后收餐具、玻璃器皿和瓷器要嚴格分開，輕拿輕放，對金銀器需進行清點。

4、檢查電視、音響、空調電源是否關上，將麥克風交還工程。

5、清理現場、布置環境、恢復原狀。

6、領班做檢查，待全部項目合格方可離開或下班。