第一篇：餐飲VIP接待工作流程

餐飲VIP接待工作流程

一、準備工作

1、接到訂單時，需了解清楚接待對象、客人身份、對象、名稱、國藉、生活習慣、禮儀、忌會、人數、用餐時間、結帳方式、客人的喜好（如服務過客人）；

2、準備服務中用到的餐具、將餐具整齊統一放好（如骨碟、翅

碗、調羹等）；

3、準備在包廂設立分菜臺及酒水展示臺；

4、取一些常飲用的酒水，放在酒水臺；

5、準備好醋、醬油、魚露，以方便客人挑使用；

6、準備好茶葉；

7、準備足夠小毛巾以供餐中使用，在旁邊再準備一碟紙巾、統一折好；

8、準備好火柴或打火機；

9、準備相應的酒杯（如白酒杯、紅酒杯等）；

10、打好開水、冰塊；

11、準備口布幾條，折成長方形（方便喝葡萄酒要用）及折成四方形2條，準備2條凈布用于服務中；

12、準備多2套餐具防止客人加位及2張椅子；

13、準備兩套茶盅、以供餐前、餐后使用；

14、客人到前兩小時打開空調，開餐前一小時打開毛巾加熱器；

15、準備圓托2個，圓托墊上口布；

二、檢查工作

1、臺面擺設是否規范標準，餐具是否整潔無破損、無水漬、光

亮無污漬；

2、三套酒具是否無指紋、無破損、無裂痕、無缺口；

3、轉盤是否擺放當中，是否干凈無手印、無污漬、無破口、整潔光亮，轉底干凈轉動時靈活無雜音；

4、臺布四角要均勻垂直、無破洞、無抽絲、無折紋；

5、口布折放整齊美觀、無破洞、無抽絲、無折紋、無污漬；

6、筷套要新舊統一，要無破、無油漬、套紙上無涂畫，店標朝

上；

7、筷子新舊、顏色要統一，無脫漆、長短統一；

8、椅子無搖擺，椅面無破洞、無污漬油漬，椅腳油漆無脫落，檢查椅背釘子是否會鉤衣，椅子要統一、顏色要一樣；

9、天花板四周無蜘蛛網、無脫漆；

10、地毯整潔衛生、無雜物、無脫漆；

11、如發現房中有雜味、應及時噴灑適量的清新劑；

12、檢查房中是否有四害（蒼蠅、蚊子、蟑螂、老鼠）；

13、檢查設施設備是否完好（如電視、電話、燈光、空調）無雜

音等；

14、毛巾要干凈無破洞、抽絲，無污漬油漬，要擰之不出水；

15、毛巾托要無破口、無污漬、干凈光亮；

16、檢查開水瓶是否保溫、無漏水、外殼干凈；

17、檢查醬油醋壺出口無阻塞，不可過滿、壺口無破損、干凈無

裂痕；

18、沙發要擺放整齊、沙發套要無污漬、無破洞、沙發下面無雜物、沙發靠背要整齊放好，茶幾要光亮無油漬；

19、工作臺抽屜擺放整齊、干凈無雜物、無灰塵、大小統一放好；

20、窗簾布要無污漬、無灰塵、無破洞，整齊美觀；

21、檢查鮮花無枯萎、無灰塵、鮮艷、每天要適量噴水；

22、衣架要關澤、干凈無破損、不鉤衣；

23、托盤要干凈無油漬、無涂畫的字及畫、無刮痕；

24、檢查空調出口無灰塵、開時無雜音；

25、再次檢查各人的儀容儀表及隨身三寶（筆、打火機、起開器）；

三、迎接客人

1、站在廳房門口恭迎客人，不可與其它服務員交頭接耳或靠墻而立、挖耳洞、拉裙子或雙手放在圍裙口袋口；

2、客人到時應微笑問候并做出請的手勢讓客人入內（手勢：五

指并攏、掌心向上）；

3、幫助客人寬衣并主動掛好及妥善安排攜帶物品，拿衣服要拿衣領處，并記住重要客人的衣服以便走時拿給他；

4、斟醬油醋時，在下面墊個底盤，以防止斟時滴在臺面上（如有生吃如象拔蚌等應準備如芥辣）；

5、遞上熱茶、半跪式地將茶放在茶幾上，不能背對著客人說先

生請用茶；

四、席間服務

1、賓客入席，應上前拉椅讓位、落巾、拿口布時應右手將口布整個拿起傾身將口布拆開，將上三角形鋪在上面、下三角形掛在下面、脫筷套；

2、詢問客人所喝的酒水、適量介紹幾樣給客人選擇，一旦確定，便記錄下來，重復客人所點的酒水；

3、拿起酒水，拿時要檢查酒水質量以及是否過期，再將酒瓶外

殼擦干凈；

4、在開瓶前，應將左手墊一塊折成四方形口布、右手握住瓶身、商標朝向客人向客人展示；

5、打開后用口布擦一下瓶口，并給點酒客人品酒，品酒時應倒2厘米左右，客人同意后再從主賓位開始順時針倒過去。

6、餐中要觀察客人的用餐速度，隨時與廚房聯系。

7、上菜前應查看客人用餐動態再上菜

8、勤換骨碟，客人骨碟滿三分之一時要更換。

9、換煙缸，煙缸有兩個煙蒂就應更換（撤換時要將干凈的煙缸蓋住，臟的煙缸一起拿來走，再放上干凈的煙缸。

10、席間有小孩，應主動提供小孩椅。

11、席間若碰翻醬油碟、飲料杯等應馬上用餐巾為客人清潔，并清潔臺面，然后在臺上臟處鋪上席巾。

13、上菜時要核對菜單，并檢查菜肴的質量及盤中是否有異物，再從陪同位上菜，上菜時要報菜名，報時聲音適中，要讓一桌客人都聽得到，再旋轉一圈，轉時用手指在轉盤邊時輕轉，不可手指按住轉盤轉，轉時，速度要適中，不可過快或過慢（注：一邊轉動轉盤一邊

報菜名）。

14、觀察客人杯中是否有酒，隨時為客人添加。

15、將臺面上空的菜盤及多余的餐具、杯子撤走。

16、客人吃完之后，把熱菜送到每位客人右邊并送上毛巾，隨時收起桌面餐具，而后準備上甜品，如果轉盤臟了要及時抹干凈，抹時用抹布和一只餐碟進行操作，以免臟物掉要臺布上。

17、清點撤下菜的刀、叉、金銀器等餐具是否齊全。

五、上菜、分菜及注意事項

1、上菜

⑴中式宴會的上菜位置在主人位的正右側或正左側進行，中式零點上菜，選擇對客人是少打擾的位置上。

⑵上菜前先檢查一下所上的菜肴與客人所點的相符合，一般冷菜、主令、重點菜（湯面、刺身）魚、蔬菜、甜品的順序上。⑶上菜要報菜名，作適當的介紹，放菜時動作輕、穩，有造型的菜和新上的菜肴要放在轉盤中央，注意菜肴的觀賞面正對主人位、雞

不獻背、魚不獻背。⑷有蓋子的菜肴上桌后，及時揭蓋并馬上反轉蓋子，避免蓋里的水滴落。

⑸若餐臺上有幾道已占滿位置，而下道菜又不夠放時，應征求客人的意見將臺面上最少的菜分給客人，將其撤走，然后將一個新菜上到臺面，忌交新上的菜肴重疊。

⑹上菜時，有配料和洗手盅的菜肴，先上配料、洗手盅，然后再上菜，重要宴會時，配料分位上。

⑺如客人需要添加米飯，上米飯應逐位上，放于客人的外位旁，注意放碗時，拇指不能伸入碗內，米飯應成一個光滑的小山狀（用水浸濕飯勺，將飯打入預先浸過熱水的飯碗，然后倒扣在客碗里。⑻注意客人臺面的菜是否可以上菜，若客人等了很長時間，還沒上菜要及時查單看是否有錯漏或告之領班。

⑼臨時接到客人所點的菜沽清的通知，應立即向客人道歉，并介紹客人點另外的菜式或類似的菜式，然后在菜肴上取消派菜。

⑽菜上齊后，應向客人示意，詢問客人還有什么要求。

2、分菜

旁桌分（在工作臺上或在餐桌邊設一個工作臺）面朝客人。⑴在工作臺上準備好干凈的餐具及服務用具（分菜盤裝飾物：櫻

桃、黃瓜片提前準備好）

⑵菜后然后放在轉臺上緩慢轉一圈（以5——8秒為宜，并作簡單介紹，然后撤至工作臺上）。

⑶菜時要均勻，快速地分到賓客所用餐具中，然后按先賓后主的原則，順時針派放。

3、注意事項

⑴上甜品前必須先詢問客人是否可上甜品。

⑵需要分派的菜肴，應及時分派，分派完菜在客人的右邊上，并

示意客人食用。⑶需要佐料的菜肴，分菜時要跟上佐料，并略加說明，在使用佐料時宜征求賓客的意見或略作介紹，讓客人自行添加。⑷在分用時手直接接觸菜肴的操作，要套上手套來操作（如烤鴨

類）。

⑸分客上的菜（除直接放在骨碟上）均需要有型碟襯托著上。⑹分菜時不能將鴨頭、雞頭等分給客人，將鴨、雞頭放在骨碟里

上到臺面上。

⑺不能只分雞、鴨、魚等某一部分給客人，應分各部位搭配分派。

⑻操作過程中做到三輕“走路輕、說話輕、動作輕”。

六、中國白酒、啤酒、飲料、黃酒服務

1、確認酒的品牌，瓶裝類必須在工作臺上開啟（少量），罐裝在客人面前開啟，開時不可面朝客人。如已落地的冷水類在3小時內不可開啟，應馬上更換，并告知吧仔，不可讓其他人領用。

2、白酒斟倒八分滿，并瓶口不碰杯口，啤酒七分，包沫三分沿著杯壁基倒，瓶罐口不碰杯沿，不可高空操作，以免泡沫油出及增加

泡沫量。

3、黃酒如要加熱，拿到廚房由廚師加熱，如需要加入話梅、檸檬、姜仁等要詢問客人所需的量，先加話梅、檸檬等再加入酒。

4、上紅、白葡萄酒的服務程序

準備好冰桶、口布、酒鉆等用品。白葡萄酒需事先冰鎮，在冰桶中放入適量的冰塊、加入水，將酒瓶插入冰塊中，一般10分鐘左右即可達到冰鎮的效果，最佳飲用溫度是8——12度。將酒放在工作臺上、拿出酒開，按出小刀，在頸瓶圓圈處先以順時針將錫泊紙割開，再以小刀將錫紙挑開，把小刀收起，將開酒器的白螺旋絲與開酒器成丁字型，用螺旋鐵垂直旋轉插入瓶塞，直到螺旋絲剩下一圈為止，將支撐架拉開，頂在瓶口上，左手按在支撐并推瓶口上，右手將瓶塞直接拉起，剩余處再將瓶塞輕輕拉起，用口布擦拭瓶口，以免酒渣落入酒中，檢查酒水質量，如發現瓶子破裂或變質要

及時調換。

將酒塞從酒開口取下，深吸可聞出是否酒有變質，再放在墊碟上，擺在主人的餐位右上方。

將口布折成長條型，包住瓶身兩側，露出酒標走至點酒主人的右后側，左手自然放于背后，右手握瓶，在客人酒杯中倒20ml的酒，舉左手示意讓客人品嘗“請您品嘗一下好嗎？”認可后可以斟給其他客人，按順時針方向，最后加斟給主人，西式倒酒為逆時針，在零點服務時，酒瓶放最少打擾客人的一邊，宴會時必須放工作臺。斟至杯子三分之二處，收口動作同上，干紅倒二分之一服務同上。

試酒的目的： ⑴確定有無誤差； ⑵確認酒的可靠性； ⑶表示對顧客的尊重。

紅、白葡萄酒試酒：先搖擺表示讓它跟空氣最快的接觸，酒的好壞，搖擺看它水波下滑的速度，如下滑慢，說明質量差。

七、香檳、冷酒的服務

1、準備好冰桶、口布、酒鉆等用品，并用冰桶架放在主人的右邊或放在工作臺上，桶中放入適量的冰塊，加入水，瓶插入冰塊中，一般10分鐘左右即可達到冰鎮的效果，最佳飲用溫度8——12度，手握瓶子45度，瓶口切勿向客人和自己，將瓶口的鐵絲罩松開并拿掉，再用拇指和食指抓緊木塞，在任何情況下開香檳時切勿使用螺旋

拔木塞。

2、斟八分滿，收口動作如上。

八、遞毛巾

1、客到時遞巾（第一次）。

2、上湯翅后遞巾（第二次）。

3、蝦蚧等需要手抓來吃的菜換巾（餐中第三次）。

4、上水果后換巾（第四次）。

5、用過的毛巾要及時收回，給客人上巾應盡量使用巾托以免弄

濕臺布。

九、結帳

1、提早清點酒水、香煙、未開啟的應做好清退工作、檢查所有單據是否核實，然后交收銀打單。

2、再次檢查帳單，看清臺號、人數、并將帳單夾在收銀夾里站在客人的右邊呈遞“這是您的帳單”切記不要報出帳單上的金額。

3、掌握現金、支票、信用卡、掛帳、房卡簽單的結帳方式。

4、結帳完畢，向客人表示感謝。

十、送客

1、客人離席時應主動幫助客人拉椅送客。

2、提醒客人帶齊隨身物品并協助客人帶齊隨身物品。

3、送客人到樓梯口或電梯口，匯同迎賓一起向客人道別（必須）。

十一、餐后整理工作

1、拉齊餐椅、檢查臺上、地毯是否有易燃的煙頭。

2、檢查客人是否有遺留物品。

3、收臺工作要分工進行，先收毛巾、席巾、水杯、酒杯，后收餐具、玻璃器皿和瓷器要嚴格分開，輕拿輕放，對金銀器需進行清點。

4、檢查電視、音響、空調電源是否關上，將麥克風交還工程。

5、清理現場、布置環境、恢復原狀。

第二篇：餐飲VIP接待工作流程

餐飲VIP接待工作流程

一、準備工作

1、接到訂單時，需了解清楚接待對象、客人身份、對象、名稱、國藉、生活習慣、禮儀、忌會、人數、用餐時間、結帳方式、客人的喜好（如酒店老客）；

2、準備服務中用到的餐具、將餐具整齊統一放好（如骨碟、翅

碗、調羹等）；

3、準備在包廂設立分菜口及酒水展示臺；

4、到酒吧取一些常飲用的酒水，放在酒水臺（如老客可根據他

平常的愛好準備）；

5、準備好各一壺醬油醋、醬油，以方便客人挑選；

6、準備好茶葉；

7、準備足夠小毛巾以供餐中使用，在旁邊再準備一碟紙巾、統一折好；

8、準備好火柴或打火機；

9、準備相應的酒杯（如白酒杯、威士忌杯等）；

10、打好開水、冰塊；

11、準備口布幾條，折成長方形（方便喝葡萄酒要用）及折成四方形2條，準備2條凈布用于服務中；

12、準備多2套餐具防止客人加位及2張椅子；

13、準備兩套茶盅、以供餐前、餐后使用；

14、客人到前30分鐘打開空調，開餐前打開毛巾加熱器；

15、準備圓托2個，重托1個，圓托墊上口布；

16、準備茶壺墊碟中的蓮花墊布。

二、檢查工作

1、臺面擺設是否規范標準，餐具是否整潔無破損、無水漬、光

亮無污漬；

2、三套酒具是否無指紋、無破損、無裂痕、無缺口；

3、轉盤是否擺放當中，是否干凈無手印、無污漬、無破口、整潔光亮，轉底干凈轉動時靈活無雜音；

4、臺布四角要均勻垂直、無破洞、無抽絲、無折紋；

5、口布折放整齊美觀、無破洞、無抽絲、無折紋、無污漬；

6、筷套要新舊統一，要無破、無油漬、套紙上無涂畫，店標朝

上；

7、筷子新舊、顏色要統一，無脫漆、長短統一；

8、椅子無搖擺，椅面無破洞、無污漬油漬，椅腳油漆無脫落，檢查椅背釘子是否會鉤衣，椅子要統一、顏色要一樣；

9、天花板四周無蜘蛛網、無脫漆；

10、地毯整潔衛生、無雜物、無脫漆；

11、如發現房中有雜味、應及時噴灑適量的清新劑；

12、檢查房中是否有四害（蒼蠅、蚊子、蟑螂、老鼠）；

13、檢查設施設備是否完好（如電視、電話、燈光、空調）無雜

音等；

14、毛巾要干凈無破洞、抽絲，無污漬油漬，要擰之不出水；

15、毛巾托要無破口、無污漬、干凈光亮；

16、檢查開水瓶是否保溫、無漏水、外殼干凈；

17、檢查醬油醋壺出口無阻塞，不可過滿、壺口無破損、干凈無

裂痕；

18、沙發要擺放整齊、沙發套要無污漬、無破洞、沙發下面無雜物、沙發靠背要整齊放好，茶幾要光亮無油漬；

19、工作臺抽屜擺放整齊、干凈無雜物、無灰塵、大小統一放好；

20、窗簾布要無污漬、無灰塵、無破洞，整齊美觀；

21、檢查鮮花無枯萎、無灰塵、鮮艷、每天要適量噴水；

22、衣架要關澤、干凈無破損、不鉤衣；

23、托盤要干凈無油漬、無涂畫的字及畫、無刮痕；

24、檢查空調出口無灰塵、開時無雜音；

25、再次檢查各人的儀容儀表及隨身三寶（筆、打火機、起開器）；

三、迎接客人

1、站在廳房門口恭迎客人，不可與其它服務員交頭接耳或靠墻而立、挖耳洞、拉裙子或雙手放在圍裙口袋口；

2、客人到時應微笑問候并做出請的手勢讓客人入內（手勢：五指并攏、掌心向上），若知道客人姓氏，應以姓氏相稱；

3、幫助客人寬衣并主動掛好及妥善安排攜帶物品，拿衣服要拿衣領處，并記住重要客人的衣服以便走時拿給他；

4、詢問是否要看電視；

5、遞上熱茶、半跪式地將茶放在茶幾上，不能背對著客人說先

生請用茶；

6、斟醬油醋時，在下面墊個底盤，以防止斟時滴在臺面上（如有生吃如象拔蚌等應準備如芥辣）

四、席間服務

1、賓客入席，應上前拉椅讓位、落巾、拿口布時應右手將口布整個拿起傾身將口布拆開，將上三角形鋪在上面、下三角形掛在下面、脫筷套；

2、詢問客人所喝的酒水、適量介紹幾樣給客人選擇，一旦確定，便記錄下來，重復客人所點的酒水；

3、到酒吧拿起酒水，拿時要檢查酒水質量以及是否過期，再將

酒瓶外殼擦干凈；

4、在開瓶前，應將（葡萄酒、白酒及洋酒等）拿到點酒客人旁邊詢問是否可以開（拿時左手墊一塊折成四方形口布、右手握住瓶身、商標朝向客人）經客人同意后方可打開；

5、打開后用口布擦一下瓶口，并給點酒客人品酒，品酒時應倒2厘米左右，客人同意后再從主賓位開始順時針倒過去。

6、餐中要觀察客人的用餐速度，隨時與廚房聯系。

7、上菜前應征詢客人是否分菜，如不要應撤走鮮花。

8、勤換骨碟，客人骨碟滿三分之一時要更換，上名貴果盤時要

更換。

9、換煙缸，煙缸有兩個煙蒂就應更換（撤換時要將干凈的煙缸蓋住，臟的煙缸一起拿來走，再放上干凈的煙缸。

10、席間有小孩，應主動提供小孩椅。

11、席間若碰翻醬油碟、飲料杯等應馬上用餐巾為客人清潔，并清潔臺面，然后在臺上臟處鋪上席巾。

13、上菜時要核對菜單，并檢查菜肴的質量及盤中是否有異物，再從陪同位上菜，上菜時要報菜名，報時聲音適中，要讓一桌客人都聽得到，再旋轉一圈，轉時用手指在轉盤邊時輕轉，不可手指按住轉盤轉，轉時，速度要適中，不可過快或過慢（注：一邊轉動轉盤一邊

報菜名）。

14、觀察客人杯中是否有酒，隨時為客人添加。

15、將臺面上空的菜盤及多余的餐具、杯子撤走。

16、客人吃完之后，把熱菜送到每位客人右邊并送上毛巾，隨時收起桌面餐具，而后準備上甜品，如果轉盤臟了要及時抹干凈，抹時用抹布和一只餐碟進行操作，以免臟物掉要臺布上。

17、清點撤下菜的刀、叉、金銀器等餐具是否齊全。

五、上菜、分菜及注意事項

1、上菜

⑴中式宴會的上菜位置在主人位的正右側或正左側進行，中式零點上菜，選擇對客人是少打擾的位置上。⑵上菜前先檢查一下所上的菜肴與客人所點的相符合，一般冷菜、主令、重點菜（湯面、刺身）魚、蔬菜、甜品的順序上。⑶上菜要報菜名，作適當的介紹，放菜時動作輕、穩，有造型的菜和新上的菜肴要放在轉盤中央，注意菜肴的觀賞面正對主人位、雞

不獻背、魚不獻背。

⑷有蓋子的菜肴上桌后，及時揭蓋并馬上反轉蓋子，避免蓋里的水滴落。

⑸若餐臺上有幾道已占滿位置，而下道菜又不夠放時，應征求客人的意見將臺面上最少的菜分給客人，將其撤走，然后將一個新菜上到臺面，忌交新上的菜肴重疊。

⑹上菜時，有配料和洗手盅的菜肴，先上配料、洗手盅，然后再上菜，重要宴會時，配料分位上。

⑺如客人需要添加米飯，上米飯應逐位上，放于客人的外位旁，注意放碗時，拇指不能伸入碗內，米飯應成一個光滑的小山狀（用水浸濕飯勺，將飯打入預先浸過熱水的飯碗，然后倒扣在客碗里。⑻注意客人臺面的菜是否可以上菜，若客人等了很長時間，還沒上菜要及時查單看是否有錯漏或告之領班。

⑼臨時接到客人所點的菜沽清的通知，應立即向客人道歉，并介紹客人點另外的菜式或類似的菜式，然后在菜肴上取消派菜。

⑽菜上齊后，應向客人示意，詢問客人還有什么要求。

2、分菜

旁桌分（在工作臺上或在餐桌邊設一個工作臺）面朝客人。⑴在工作臺上準備好干凈的餐具及服務用具（分菜盤裝飾物：櫻

桃、黃瓜片提前準備好）

⑵菜后然后放在轉臺上緩慢轉一圈（以5——8秒為宜，并作簡單介紹，然后撤至工作臺上）。⑶菜時要均勻，快速地分到賓客所用餐具中，然后按先賓后主的原則，順時針派放。

3、注意事項

⑴上甜品前必須先詢問客人是否可上甜品。

⑵需要分派的菜肴，應及時分派，分派完菜在客人的右邊上，并

示意客人食用。

⑶需要佐料的菜肴，分菜時要跟上佐料，并略加說明，在使用佐料時宜征求賓客的意見或略作介紹，讓客人自行添加。⑷在分用時手直接接觸菜肴的操作，要套上手套來操作（如烤鴨

類）。

⑸分客上的菜（除直接放在骨碟上）均需要有型碟襯托著上。⑹分菜時不能將鴨頭、雞頭等分給客人，將鴨、雞頭放在骨碟里

上到臺面上。

⑺不能只分雞、鴨、魚等某一部分給客人，應分各部位搭配分派。

⑻操作過程中做到三輕“走路輕、說話輕、動作輕”。

六、中國白酒、啤酒、飲料、黃酒服務

1、確認酒的品牌，瓶裝類必須在工作臺上開啟（少量），罐裝在客人面前開啟，開時不可面朝客人。如已落地的冷水類在3小時內不可開啟，應馬上更換，并告知吧仔，不可讓其他人領用。

2、白酒斟倒八分滿，并瓶口不碰杯口，啤酒七分，包沫三分沿著杯壁基倒，瓶罐口不碰杯沿，不可高空操作，以免泡沫油出及增加

泡沫量。

3、黃酒如要加熱，拿到廚房由廚師加熱，如需要加入話梅、檸檬、姜仁等要詢問客人所需的量，先加話梅、檸檬等再加入酒。

4、上紅、白葡萄酒的服務程序 準備好冰桶、口布、酒鉆等用品。白葡萄酒需事先冰鎮，在冰桶中放入適量的冰塊、加入水，將酒瓶插入冰塊中，一般10分鐘左右即可達到冰鎮的效果，最佳飲用溫度是8——12度。將酒放在工作臺上、拿出酒開，按出小刀，在頸瓶圓圈處先以順時針將錫泊紙割開，再以小刀將錫紙挑開，把小刀收起，將開酒器的白螺旋絲與開酒器成丁字型，用螺旋鐵垂直旋轉插入瓶塞，直到螺旋絲剩下一圈為止，將支撐架拉開，頂在瓶口上，左手按在支撐并推瓶口上，右手將瓶塞直接拉起，剩余處再將瓶塞輕輕拉起，用口布擦拭瓶口，以免酒渣落入酒中，檢查酒水質量，如發現瓶子破裂或變質要

及時調換。

將酒塞從酒開口取下，深吸可聞出是否酒有變質，再放在墊碟上，擺在主人的餐位右上方。

將口布折成長條型，包住瓶身兩側，露出酒標走至點酒主人的右后側，左手自然放于背后，右手握瓶，在客人酒杯中倒20ml的酒，舉左手示意讓客人品嘗“請您品嘗一下好嗎？”認可后可以斟給其他客人，按順時針方向，最后加斟給主人，西式倒酒為逆時針，在零點服務時，酒瓶放最少打擾客人的一邊，宴會時必須放工作臺。斟至杯子三分之二處，收口動作同上，干紅倒二分之一服務同上。

試酒的目的： ⑴確定有無誤差； ⑵確認酒的可靠性； ⑶表示對顧客的尊重。

紅、白葡萄酒試酒：先搖擺表示讓它跟空氣最快的接觸，酒的好壞，搖擺看它水波下滑的速度，如下滑慢，說明質量差。

七、香檳、冷酒的服務

1、準備好冰桶、口布、酒鉆等用品，并用冰桶架放在主人的右邊或放在工作臺上，桶中放入適量的冰塊，加入水，瓶插入冰塊中，一般10分鐘左右即可達到冰鎮的效果，最佳飲用溫度8——12度，手握瓶子45度，瓶口切勿向客人和自己，將瓶口的鐵絲罩松開并拿掉，再用拇指和食指抓緊木塞，在任何情況下開香檳時切勿使用螺旋

拔木塞。

2、斟八分滿，收口動作如上。

八、遞毛巾

1、客到時遞巾（第一次）。

2、上湯翅后遞巾（第二次）。

3、蝦蚧等需要手抓來吃的菜換巾（餐中第三次）。

4、上水果后換巾（第四次）。

5、用過的毛巾要及時收回，給客人上巾應盡量使用巾托以免弄

濕臺布。

九、結帳

1、提早清點酒水、香煙、未開啟的應做好清退工作、檢查所有單據是否核實，然后交收銀打單。

2、再次檢查帳單，看清臺號、人數、并將帳單夾在收銀夾里站在客人的右邊呈遞“這是您的帳單”切記不要報出帳單上的金額。

3、掌握現金、支票、信用卡、掛帳、房卡簽單的結帳方式。

4、結帳完畢，向客人表示感謝。

十、送客

1、客人離席時應主動幫助客人拉椅送客。

2、提醒客人帶齊隨身物品并協助客人帶齊隨身物品。

3、送客人到樓梯口或電梯口，匯同迎賓一起向客人道別（必須）。

十一、餐后整理工作

1、拉齊餐椅、檢查臺上、地毯是否有易燃的煙頭。

2、檢查客人是否有遺留物品。

3、收臺工作要分工進行，先收毛巾、席巾、水杯、酒杯，后收餐具、玻璃器皿和瓷器要嚴格分開，輕拿輕放，對金銀器需進行清點。

4、檢查電視、音響、空調電源是否關上，將麥克風交還工程。

5、清理現場、布置環境、恢復原狀。

6、領班做檢查，待全部項目合格方可離開或下班。

第三篇：餐飲VIP會員卡實施細則

VIP會員卡實施細則

一、會員卡功能

1、會員卡同時具備8.8折優惠、儲值功能

a、打折功能：按照卡內的折扣信息給予就餐菜品相應折扣

b、儲值功能：會員卡提前預存金額，以方便消費，并按相應折扣額度返存現金。

二、會員享受優惠政策

1、憑會員卡可享受本店打折優惠

2.會員優先享受餐位預訂、會員特價和各項優惠措施。

3．本店每周二為會員日，在會員日消費，可享受卡內現金8.8折優惠，4、預訂延時保留在您因故未能在預訂保留時間內到達時，經電話確認后，本店將為會員適當延長保留時間

5、生日當天在本店消費可獲贈精美生日禮物一份！

三、會員卡的發放促銷辦法

1、首次充費

每張卡一次性儲值3000元，返現存300元！每張卡一次性儲值5000元，返現存600元！每張卡一次性儲值10000元，返現存1500元！

2、再次充費，同樣享受以上優惠政策

3、在本店一次消費滿1000元以上的客人，贈送VIP卡一張，免收卡費，（但本次消費不可憑該卡享受優惠）

4、對于特別客戶，本店可贈送會員卡并免收卡費。

四、會員卡的辦理及發放

1、為保證和維護會員利益，每一張卡務必由申請人真實填寫會員信息登記表。

2、VIP會員卡的辦理：辦卡人需出示有效證件并填寫會員信息登記表，方可辦理會員卡一張。

4、會員卡由前臺收銀員辦理手續，向客人收取和進行充值，并向客人出具會員儲值單，正式發票待客人每次消費后給予等值面額的發票。

五、會員卡的使用及管理

1、會員卡是客人在本店儲值消費和享受各項優惠措施的唯一憑證，該卡只限本人使用，持卡人應妥善保管會員卡和密碼并按規定使用，若因丟失、轉借和密碼泄露等造成的損失，本店概不負責。會員在消費忘帶卡時，則無法刷卡消費。

4、掛失：會員卡遺失后、持卡人須在24小時內憑有效證件到本店掛失。因未及時掛失引起的責任由持卡人承擔。

5、補卡：辦理掛失的會員卡，可在3個工作日后辦理補卡手續，補卡不得更改會員卡原有持卡人姓名和身份證號碼等重要資料，每張卡需交補卡費38元，原卡內的相關信息方可轉入新卡內繼續使用。

6、會員必須愛護會員卡，如不慎為損壞可申請換卡，換卡時每張卡須交卡費38元，原卡內的相關信息方可轉入新卡內繼續使用。

7、客人因正當理由要求退卡的，應當場驗證會員卡密碼和原始登記信息無誤后，請客人持會員卡和與原始登記信息相符的有效證件辦理退卡手續，并核實客人資料和賬戶資料，扣除返存現金額度后給予辦理，并收回會員卡。

第四篇：前臺接待工作流程

前臺工作紀律標準

工作紀律標準

1、工作時間不準大聲喧嘩。

2、不串崗，不脫崗。

3、上班時間不準使用公司電話打私人電話及玩手機。

4、不雙手抱臂或手插衣袋。

5、不在工作區域吸煙，吃有異味食品。

6、不在賓客面前打哈欠，伸懶腰。

7、不允許趴在柜臺

8、不對賓客指指點點的動作。

9、不允許嘲笑賓客失態的現象。

10、不允許不理會賓客詢問的現象。

11、對老、幼、殘的賓客提供方便服務，能對特殊情況提供針對性服務。

12、音樂不能放太大聲，晚上不能放DJ音樂。

賓客服務要求

1、對進入大堂內賓客問候表示歡迎。

2、迎接賓客要使用敬語（歡迎光臨！）。

3、使用敬語時須面帶微笑。

4、在通道上行走不要妨礙賓客。

5、不要賓客等候過久。

6、賓客提問清脆流暢悅耳。

7、與賓客講話要先說“對不起，麻煩（打擾您了）”

8、發生疏忽或不妥時，及時向賓客道歉。

9、對已結賬要離開的賓客，要說“謝謝光臨”禮貌用語。

前臺人員工作流程 前臺上班時間安排

早班：11:00——20:00 中班：15:00——凌晨12:00 晚班：17:00——收尾

一、早班工作

1、檢查儀容儀表，規范上崗。

2、早上提前20分鐘開店，按規定擺放廣告招牌。

3、認真打理衛生區域（門頭、大堂、前臺、茶藝室等一樓衛生）。

4、仔細查看核對昨日營業報表。

5、認真閱讀交班本，了解上一班待完成事項，然后簽字認可跟辦。

6、查實核對技師輪牌號碼順序及休假、請假、曠工等的安排。

7、檢查當天所需物品并領用、申購。

8、監督廚工備好一天所需的茶水并放置二樓茶水間。

9、備好一天所需的一次性足浴巾、床單折好放好。

10、監督組長各樓層衛生檢查并補充房間物品。

11、進入營業狀態，做好迎客準備（11:00——15：00）。

12、做好輪牌、點鐘、CALL鐘、加班、補鐘核實登記等工作。

13、做好找補收款工作，需賬目明細化。

14、中途如無人足浴的時間段，關閉蒸汽電源。

15、與晚班人員口頭和書面交接，核對當班營業收入等要交接的工作事項。

16、下班前30分鐘清洗杯具，備洗好晚上所需的姜。

二、中班工作

1、檢查儀容儀表，規范上崗。

2、檢查各樓層的衛生和物品的配備情況。

3、檢查關閉待營業狀態房間的電器電源。

4、中途如無人足浴的時間段，關閉蒸汽電源。

5、做好昨日前臺、技師提成表。

6、進入營業狀態，做好迎客準備（15:00——凌晨12:00）。

7、協助配合好早晚班前臺人員排鐘等安排工作。

8、在上鐘后技師的衛生房間負責打理好。

9、晚18:30開啟門頭招牌燈和大堂燈飾。

10、晚23:00關閉大堂的門頭大功率電源。

11、下班前30分鐘清洗好杯具并與晚班人員交接好工作事項。

三、晚班工作

1、檢查儀容儀表，規范上崗

2、與早班人員口頭和書面交接，核對當班營業收入等要交接的工作事項。

3、查實核對技師輪牌號碼順序及休假、請假、曠工等的安排。

4、進入營業狀態，做好迎客準備（凌晨12：00——收尾）

5、中途如無人足浴的時間段，關閉蒸汽電源。

6、做好輪牌、點鐘、CALL鐘、加班、補鐘核實登記等工作。

7、做好找補收款工作，需賬目明細化。

8、與財務人員結清當日營業款項并核對好。

9、交接給早班人員申購、領用等工作事項登記在交班本。

10、下班后關閉各樓層電源，檢查物品及關好門窗，鎖好門。

前臺迎客流程

1、賓客進入店面（迎賓地毯視線為準）站立門口迎客。

2、使用歡迎語“歡迎光臨！”

3、詢問“先生/小姐足浴或是經絡推拿”。

4、使用標準手勢，引領賓客帶到相應需要服務樓層。

5、足浴時，開燈請客人進房，拉開足浴凳子請客人入座，打開電視，詢問賓客洗什么藥水（價格從高往低推銷），斟茶后通知前臺（房間號——客人所需的藥水——人數——點鐘等特殊要求）。

6、推拿時，開燈請客人進房，詢問客人做什么項目（價格從高往低推銷），斟茶后通知前臺（房間號——客人所做的項目——人數——點鐘等特殊要求）。

7、匯報前臺進行核實項目，進入迎客狀態。

8、買單時，確認那間房及做什么項目，是哪位技師服務，確認無誤后收款。

9、送客時，使用送客用語“謝謝光臨！”。

前臺管理制度

為了加強與規范前廳管理，切實把前廳服務提升到一個新的水平，充分體現獎罰分明的原則，制定制度如下：：

一、條例部分

懲罰部分：

1、提前十分鐘到崗，要求儀容儀表符合店規定，女員工化淡汝、工服整潔、禁止穿拖鞋，每違反一次扣5分。

2、不得遲到、早退，每遲到、早退一次（5分鐘之內）扣1分。超過5分鐘扣2分。

3、不得無故空崗、串崗，上崗時不準擅自離崗，違者扣1分。

4、衛生工作必須一班一清，領班將班前檢查一次衛生、交接班時再檢查一次，如檢查兩次均不合格，當班人員扣1分

5、不準帶情緒上班，班中不準無精打采，要為客人提供微笑服務。不可在休息 室內吃東西，每違反一次扣1分。

6、嚴格準確的交接班，如由于交接班不清楚，導致客人不滿的對當班人罰款1 分，如出現客人重大投訴，當事人罰款5分。

7、不得私自調班，如果確有需要必須事前申請，每人每月調班不得超過三次，如果私自調換班，對雙方當事人每人扣1分。

8、前臺工作人員嚴格按工作流程為客人預約和技師CALL鐘做好登記及通知，如 未按規定操作扣2分。

9、前廳人員禁止私用公司前臺現金款，如被經理或部門通報，追查責任到人，一經查實，扣5分。

10、嚴格按規定時間完成部門下達的任務指標，每拖延一天，扣2分。

11、未按規范或不迎賓帶客，扣2分。

12、客人買單離開需通知技師搞衛生，如未及時通知而影響浪費電源，扣1分。

13、買單時當班前臺人員跟隨，如有跑單現象，實價賠償損失，如給客人記錯賬 單扣5分。

14、對客人要面帶微笑，如帶情緒上崗扣5分。

15、衛生不合格，開單不清，價格不清各扣1分。

16、立崗時不準圍前臺違者扣1分。

17、浪費用品扣2分。

18、員工應做到五心、五勤服務違者扣1分。

19、對客人要來由迎聲，去有送聲，違者扣2分。20、超上班時間30分鐘按曠工算10分。21、1個月沒有扣分者獎50元（全勤）。

22、服務員工裝整潔有損本店形象著扣2分。

23、不允許拿暗包，違者扣1分。

24、服務員與服務生之間不允許打鬧違者扣5分。

25、業務考核不合格每項各扣1分。

26、個人衛生不合格扣1分。

27、員工應做到先服務后申訴違者扣2分。

28、不允許在上班時間內洗自己衣服違者扣5分。

29、如有型為有損本店想象扣5分。

30、市后未關閉電源或鎖門，造成經濟損失由當班人員承當追究一切經濟賠償

責任，并按事件輕重給予扣50——100分。

獎勵部分：

1、主動為客人服務，得到客人口頭表揚者，會議通報表揚，受到客人書面表揚者，每次獎勵2分。

2、如有會議、團隊或重要接待，加班者，可以補相應時間補鐘。

3、連續三個月得到優秀員工，列入管理人員晉升名單，并獎勵10分。

4、為本部門做出巨大貢獻及突出成就的。（獎金100元）

5、月會中評選出本部門月度最佳員工和月度最佳進步員工獎，以三個月為單位 評選一次。（獎金100元）

一、執行方式

1、違反條例時，現金處罰與扣分同時進行，由部門開取罰款單，并請主管與當 人在罰款、扣分記錄上雙方簽字確認。

2、受到表揚獎勵時，現金獎勵與加分同時進行，由主管與當事人在獎勵、加分 記錄上雙方簽字確認。

3、罰金（獎金）以現金的形式交納。

二、補充內容

1、本規定需不斷的完善，在日常工作中要根據實際情況進行增刪，需大家多提

建議。

2、在日常工作中，相互監督，不斷的提高服務水平，把工作提高到一個新的水平。

3、本規定是評先“服務之星”日常行為規范類的考核依據。

第五篇：前臺接待工作流程

前臺接待工作流程

一.簽到并檢查儀容儀表：衣著整齊干凈，皮鞋光亮無破損，佩戴工牌，頭發和指甲長度適當，無怪異發型，頭花佩戴整齊，男員工每日刮凈胡須，女員工著淡妝，女員工允許佩戴手表和一枚戒指，項鏈不可外露。

二.與上一班次同事交接跟班事宜，接班人員應了解上兩班次發生的所有事情，并且及時解決處理跟辦事項。

三.請點備品及鑰匙柜鑰匙是否齊全并做好記錄，檢查所有設備運行是否正常，以及內管電腦時間是否正確，保證當天正常工作，如有異常及時保修。

四.檢查所有預抵房卡、（團隊可抽查）及電腦預訂與預訂單（或Memo）是否相符。

五.了解當班房態預抵和預離情況并掌握團隊、婚宴、會議等Memo內容。

六.積極推銷客房和酒店其他設施服務項目，接受各類預訂并及時錄入電腦。

（1）接受客人預訂時，必須有禮貌地問清并回答對方提出的問題，要做到語氣柔和語言得體，口齒清楚。

（2）詢問訂房人的姓名、抵達和預離時間、所需房型、及入住幾天。

（3）查看電腦房態，了解可以接受的訂房日期狀況，決定能否接受客人的要求，如果在客人要求的日期內有空房，就可以接受這個預訂。

（4）向客人復述訂房的具體要求，以免發生差錯，并留下聯系方式以便聯系客人

（5）、如果酒店房間已滿無法接受客人的預訂，就對客人加以婉言拒絕，婉言拒絕不能因為未能符合客人的最初要求而終止服務，而應該主動提出一系列可以提供給客人選擇的建議。七.以專業服務為客人辦理入住手續（１）向客人問好,對客人的到來表示歡迎。

（２）確認客人是否有預訂，如客人預訂了房間，請客人稍等，并根據客人預訂使用姓名或單位查找預訂單，與客人進行核對。（3）確認房間現在是否可入住請客人出示身份證，核實人證是否一致，對證件進行掃描并保存，并讓客人填寫入住登記單。確認付款后將證件，房卡，一起交給客人，并提醒客人次日早餐時間及餐廳方位。

（4）客人未預訂，有空房時，應向客人介紹房間類型特點、房價以及房間的朝向，等候客人選擇。（5）通知房務中心客人已入住、電腦C/I 八．以熱情的態度接受在店客人的詢問，要做到一站式服務，要讓客人有賓至如歸感。

九．次日如有團隊入住，根據Memo把腦房間數量以及房價進行核對再將房卡準備好，如房間有加床及特殊要求及時通知房務中心 十．在做好本職崗位工作之后，協助收銀做好退房，結賬等工作，內管電腦及時退房。

十一.打印預抵報表，做次日預抵房卡及相關工作。

十二.客人全部入住后檢查電腦所有房費、費率以及早餐是否正確。十三.打印在店早餐報表。

十四.打印賓客在店報表并做房間房態表。

十五.確保當日填寫的各類單據與電腦各項錄入及更改準確無誤，并且存檔正確。

十六.認真記錄交接班本，做到字跡工整，簡介明了。十七.認真檢查白天工作是否準確無誤。十八.完成上級交辦的其他工作。十九.每日凌晨1:30正確傳輸身份證。

二十.次日清晨取消前一日未抵達預訂的房卡及訂單。二十一.打掃衛生。