第一篇：首單接待工作流程

首單接待工作流程

1、導(dǎo)購(gòu)人員分兩排站在門(mén)口迎賓，當(dāng)顧客走至離大門(mén)兩米距離時(shí)，門(mén)口兩邊各一人同時(shí)將大門(mén)推開(kāi)，右邊門(mén)口人員說(shuō)“您好！”后，其它所有人員統(tǒng)一速度，語(yǔ)氣，面帶微笑一齊說(shuō)“歡迎光臨尚美麗家”，表情自然、大方、溫和;

2、顧客進(jìn)入賣(mài)場(chǎng)后，導(dǎo)購(gòu)人員按順序主動(dòng)一個(gè)跟隨進(jìn)行全程陪同，并說(shuō)：“您好,過(guò)來(lái)看下裝修材料?”引導(dǎo)顧客自衛(wèi)浴區(qū)開(kāi)始介紹。另一名導(dǎo)購(gòu)配合為客戶倒水。

3、當(dāng)顧客對(duì)商品產(chǎn)生興趣，欲對(duì)商品進(jìn)一步了解時(shí)，要主動(dòng)上前回答詢問(wèn)和介紹商品。

4、要做到在推銷(xiāo)商品之前一定要先推銷(xiāo)自己，讓顧客接受你，贊同你說(shuō)的話，這樣才能更好地銷(xiāo)售產(chǎn)品。

5、熟悉商品知識(shí)，介紹商品時(shí)，不浮夸商品的功能功效，積極、熱情地向每位顧客介紹商品

6、當(dāng)有顧客購(gòu)買(mǎi)的不是本區(qū)域產(chǎn)品時(shí)，應(yīng)主動(dòng)帶領(lǐng)顧客到產(chǎn)品所在區(qū)域，請(qǐng)區(qū)域負(fù)責(zé)人為顧客服務(wù)，并且應(yīng)禮貌對(duì)同事說(shuō)：“這位顧客想了解一下這種產(chǎn)品，麻煩你給介紹一下。”

7、當(dāng)顧客挑選商品時(shí)，有義務(wù)提醒顧客看管好自己的貴重物品。

8、當(dāng)顧客提出的問(wèn)題你一時(shí)不能解答，應(yīng)誠(chéng)懇地告訴顧客“對(duì)不起，這個(gè)問(wèn)題我不是很清楚，請(qǐng)我們本區(qū)域的負(fù)責(zé)人過(guò)來(lái)為您解答。請(qǐng)稍等”

10、當(dāng)顧客需要的商品你一時(shí)找不著，應(yīng)向顧客解釋“對(duì)不起，請(qǐng)您稍等，我需要查找一下商品。”

11、當(dāng)有事需要離開(kāi)顧客片刻時(shí)，先向顧客道歉：“對(duì)不起，請(qǐng)稍等。”將事情處理完畢后迅速返回顧客身邊，并說(shuō)：“對(duì)不起，讓您久等了。”

12、當(dāng)有顧客詢問(wèn)賣(mài)場(chǎng)的產(chǎn)品進(jìn)貨渠道、銷(xiāo)售額等涉及有商業(yè)價(jià)值的問(wèn)題時(shí)，應(yīng)禮貌的告訴顧客“對(duì)不起，根據(jù)公司的規(guī)定這些問(wèn)題是不能咨詢的，請(qǐng)您原諒。”

13、為顧客拿取商品時(shí)，要輕拿輕放，雙手遞送商品。

14、當(dāng)顧客要找某個(gè)部門(mén)的工作人員時(shí)，應(yīng)親自帶領(lǐng)顧客到他想找的地方，而不要僅僅用手指出方向

15、當(dāng)顧客決定購(gòu)買(mǎi)時(shí)，幫助挑選并說(shuō)明售后服務(wù)的有關(guān)內(nèi)容（如商品的保管方法及使用方法），還應(yīng)向顧客介紹相關(guān)產(chǎn)品輔料及配套產(chǎn)品。

16、根據(jù)顧客付款方式和實(shí)際情況，引導(dǎo)顧客至前臺(tái)交款，當(dāng)付款工作完成后，憑銷(xiāo)售小票交付貨。

17、當(dāng)顧客需離開(kāi)賣(mài)場(chǎng)時(shí)，主動(dòng)送顧客，并說(shuō)：“您慢走，歡迎下次光臨。”

18、根據(jù)顧客到訪情況及銷(xiāo)售情況，及時(shí)填寫(xiě)各種銷(xiāo)售報(bào)表，保證數(shù)據(jù)齊全準(zhǔn)確，并及時(shí)上交給賣(mài)場(chǎng)經(jīng)理助理；

19、銷(xiāo)售完成后，及時(shí)將銷(xiāo)售單交由區(qū)域負(fù)責(zé)人配備輔料；

20、根據(jù)產(chǎn)品庫(kù)存情況，及時(shí)聯(lián)系訂單員訂貨；

21、及時(shí)跟蹤產(chǎn)品到貨周期及到貨時(shí)間，并及時(shí)將相關(guān)信息通報(bào)給顧客；

22、產(chǎn)品到貨驗(yàn)收合格后，根據(jù)工程售后安排的安裝時(shí)間，跟顧客約定安裝時(shí)間；

23、做好客戶的跟蹤回訪工作，了解客戶對(duì)產(chǎn)品的意見(jiàn)建議、裝修進(jìn)度及最新需求。

第二篇：前臺(tái)接待工作流程

前臺(tái)工作紀(jì)律標(biāo)準(zhǔn)

工作紀(jì)律標(biāo)準(zhǔn)

1、工作時(shí)間不準(zhǔn)大聲喧嘩。

2、不串崗，不脫崗。

3、上班時(shí)間不準(zhǔn)使用公司電話打私人電話及玩手機(jī)。

4、不雙手抱臂或手插衣袋。

5、不在工作區(qū)域吸煙，吃有異味食品。

6、不在賓客面前打哈欠，伸懶腰。

7、不允許趴在柜臺(tái)

8、不對(duì)賓客指指點(diǎn)點(diǎn)的動(dòng)作。

9、不允許嘲笑賓客失態(tài)的現(xiàn)象。

10、不允許不理會(huì)賓客詢問(wèn)的現(xiàn)象。

11、對(duì)老、幼、殘的賓客提供方便服務(wù)，能對(duì)特殊情況提供針對(duì)性服務(wù)。

12、音樂(lè)不能放太大聲，晚上不能放DJ音樂(lè)。

賓客服務(wù)要求

1、對(duì)進(jìn)入大堂內(nèi)賓客問(wèn)候表示歡迎。

2、迎接賓客要使用敬語(yǔ)（歡迎光臨！）。

3、使用敬語(yǔ)時(shí)須面帶微笑。

4、在通道上行走不要妨礙賓客。

5、不要賓客等候過(guò)久。

6、賓客提問(wèn)清脆流暢悅耳。

7、與賓客講話要先說(shuō)“對(duì)不起，麻煩（打擾您了）”

8、發(fā)生疏忽或不妥時(shí)，及時(shí)向賓客道歉。

9、對(duì)已結(jié)賬要離開(kāi)的賓客，要說(shuō)“謝謝光臨”禮貌用語(yǔ)。

前臺(tái)人員工作流程 前臺(tái)上班時(shí)間安排

早班：11:00——20:00 中班：15:00——凌晨12:00 晚班：17:00——收尾

一、早班工作

1、檢查儀容儀表，規(guī)范上崗。

2、早上提前20分鐘開(kāi)店，按規(guī)定擺放廣告招牌。

3、認(rèn)真打理衛(wèi)生區(qū)域（門(mén)頭、大堂、前臺(tái)、茶藝室等一樓衛(wèi)生）。

4、仔細(xì)查看核對(duì)昨日營(yíng)業(yè)報(bào)表。

5、認(rèn)真閱讀交班本，了解上一班待完成事項(xiàng)，然后簽字認(rèn)可跟辦。

6、查實(shí)核對(duì)技師輪牌號(hào)碼順序及休假、請(qǐng)假、曠工等的安排。

7、檢查當(dāng)天所需物品并領(lǐng)用、申購(gòu)。

8、監(jiān)督廚工備好一天所需的茶水并放置二樓茶水間。

9、備好一天所需的一次性足浴巾、床單折好放好。

10、監(jiān)督組長(zhǎng)各樓層衛(wèi)生檢查并補(bǔ)充房間物品。

11、進(jìn)入營(yíng)業(yè)狀態(tài)，做好迎客準(zhǔn)備（11:00——15：00）。

12、做好輪牌、點(diǎn)鐘、CALL鐘、加班、補(bǔ)鐘核實(shí)登記等工作。

13、做好找補(bǔ)收款工作，需賬目明細(xì)化。

14、中途如無(wú)人足浴的時(shí)間段，關(guān)閉蒸汽電源。

15、與晚班人員口頭和書(shū)面交接，核對(duì)當(dāng)班營(yíng)業(yè)收入等要交接的工作事項(xiàng)。

16、下班前30分鐘清洗杯具，備洗好晚上所需的姜。

二、中班工作

1、檢查儀容儀表，規(guī)范上崗。

2、檢查各樓層的衛(wèi)生和物品的配備情況。

3、檢查關(guān)閉待營(yíng)業(yè)狀態(tài)房間的電器電源。

4、中途如無(wú)人足浴的時(shí)間段，關(guān)閉蒸汽電源。

5、做好昨日前臺(tái)、技師提成表。

6、進(jìn)入營(yíng)業(yè)狀態(tài)，做好迎客準(zhǔn)備（15:00——凌晨12:00）。

7、協(xié)助配合好早晚班前臺(tái)人員排鐘等安排工作。

8、在上鐘后技師的衛(wèi)生房間負(fù)責(zé)打理好。

9、晚18:30開(kāi)啟門(mén)頭招牌燈和大堂燈飾。

10、晚23:00關(guān)閉大堂的門(mén)頭大功率電源。

11、下班前30分鐘清洗好杯具并與晚班人員交接好工作事項(xiàng)。

三、晚班工作

1、檢查儀容儀表，規(guī)范上崗

2、與早班人員口頭和書(shū)面交接，核對(duì)當(dāng)班營(yíng)業(yè)收入等要交接的工作事項(xiàng)。

3、查實(shí)核對(duì)技師輪牌號(hào)碼順序及休假、請(qǐng)假、曠工等的安排。

4、進(jìn)入營(yíng)業(yè)狀態(tài)，做好迎客準(zhǔn)備（凌晨12：00——收尾）

5、中途如無(wú)人足浴的時(shí)間段，關(guān)閉蒸汽電源。

6、做好輪牌、點(diǎn)鐘、CALL鐘、加班、補(bǔ)鐘核實(shí)登記等工作。

7、做好找補(bǔ)收款工作，需賬目明細(xì)化。

8、與財(cái)務(wù)人員結(jié)清當(dāng)日營(yíng)業(yè)款項(xiàng)并核對(duì)好。

9、交接給早班人員申購(gòu)、領(lǐng)用等工作事項(xiàng)登記在交班本。

10、下班后關(guān)閉各樓層電源，檢查物品及關(guān)好門(mén)窗，鎖好門(mén)。

前臺(tái)迎客流程

1、賓客進(jìn)入店面（迎賓地毯視線為準(zhǔn)）站立門(mén)口迎客。

2、使用歡迎語(yǔ)“歡迎光臨！”

3、詢問(wèn)“先生/小姐足浴或是經(jīng)絡(luò)推拿”。

4、使用標(biāo)準(zhǔn)手勢(shì)，引領(lǐng)賓客帶到相應(yīng)需要服務(wù)樓層。

5、足浴時(shí)，開(kāi)燈請(qǐng)客人進(jìn)房，拉開(kāi)足浴凳子請(qǐng)客人入座，打開(kāi)電視，詢問(wèn)賓客洗什么藥水（價(jià)格從高往低推銷(xiāo)），斟茶后通知前臺(tái)（房間號(hào)——客人所需的藥水——人數(shù)——點(diǎn)鐘等特殊要求）。

6、推拿時(shí)，開(kāi)燈請(qǐng)客人進(jìn)房，詢問(wèn)客人做什么項(xiàng)目（價(jià)格從高往低推銷(xiāo)），斟茶后通知前臺(tái)（房間號(hào)——客人所做的項(xiàng)目——人數(shù)——點(diǎn)鐘等特殊要求）。

7、匯報(bào)前臺(tái)進(jìn)行核實(shí)項(xiàng)目，進(jìn)入迎客狀態(tài)。

8、買(mǎi)單時(shí)，確認(rèn)那間房及做什么項(xiàng)目，是哪位技師服務(wù)，確認(rèn)無(wú)誤后收款。

9、送客時(shí)，使用送客用語(yǔ)“謝謝光臨！”。

前臺(tái)管理制度

為了加強(qiáng)與規(guī)范前廳管理，切實(shí)把前廳服務(wù)提升到一個(gè)新的水平，充分體現(xiàn)獎(jiǎng)罰分明的原則，制定制度如下：：

一、條例部分

懲罰部分：

1、提前十分鐘到崗，要求儀容儀表符合店規(guī)定，女員工化淡汝、工服整潔、禁止穿拖鞋，每違反一次扣5分。

2、不得遲到、早退，每遲到、早退一次（5分鐘之內(nèi)）扣1分。超過(guò)5分鐘扣2分。

3、不得無(wú)故空崗、串崗，上崗時(shí)不準(zhǔn)擅自離崗，違者扣1分。

4、衛(wèi)生工作必須一班一清，領(lǐng)班將班前檢查一次衛(wèi)生、交接班時(shí)再檢查一次，如檢查兩次均不合格，當(dāng)班人員扣1分

5、不準(zhǔn)帶情緒上班，班中不準(zhǔn)無(wú)精打采，要為客人提供微笑服務(wù)。不可在休息 室內(nèi)吃東西，每違反一次扣1分。

6、嚴(yán)格準(zhǔn)確的交接班，如由于交接班不清楚，導(dǎo)致客人不滿的對(duì)當(dāng)班人罰款1 分，如出現(xiàn)客人重大投訴，當(dāng)事人罰款5分。

7、不得私自調(diào)班，如果確有需要必須事前申請(qǐng)，每人每月調(diào)班不得超過(guò)三次，如果私自調(diào)換班，對(duì)雙方當(dāng)事人每人扣1分。

8、前臺(tái)工作人員嚴(yán)格按工作流程為客人預(yù)約和技師CALL鐘做好登記及通知，如 未按規(guī)定操作扣2分。

9、前廳人員禁止私用公司前臺(tái)現(xiàn)金款，如被經(jīng)理或部門(mén)通報(bào)，追查責(zé)任到人，一經(jīng)查實(shí)，扣5分。

10、嚴(yán)格按規(guī)定時(shí)間完成部門(mén)下達(dá)的任務(wù)指標(biāo)，每拖延一天，扣2分。

11、未按規(guī)范或不迎賓帶客，扣2分。

12、客人買(mǎi)單離開(kāi)需通知技師搞衛(wèi)生，如未及時(shí)通知而影響浪費(fèi)電源，扣1分。

13、買(mǎi)單時(shí)當(dāng)班前臺(tái)人員跟隨，如有跑單現(xiàn)象，實(shí)價(jià)賠償損失，如給客人記錯(cuò)賬 單扣5分。

14、對(duì)客人要面帶微笑，如帶情緒上崗扣5分。

15、衛(wèi)生不合格，開(kāi)單不清，價(jià)格不清各扣1分。

16、立崗時(shí)不準(zhǔn)圍前臺(tái)違者扣1分。

17、浪費(fèi)用品扣2分。

18、員工應(yīng)做到五心、五勤服務(wù)違者扣1分。

19、對(duì)客人要來(lái)由迎聲，去有送聲，違者扣2分。20、超上班時(shí)間30分鐘按曠工算10分。21、1個(gè)月沒(méi)有扣分者獎(jiǎng)50元（全勤）。

22、服務(wù)員工裝整潔有損本店形象著扣2分。

23、不允許拿暗包，違者扣1分。

24、服務(wù)員與服務(wù)生之間不允許打鬧違者扣5分。

25、業(yè)務(wù)考核不合格每項(xiàng)各扣1分。

26、個(gè)人衛(wèi)生不合格扣1分。

27、員工應(yīng)做到先服務(wù)后申訴違者扣2分。

28、不允許在上班時(shí)間內(nèi)洗自己衣服違者扣5分。

29、如有型為有損本店想象扣5分。

30、市后未關(guān)閉電源或鎖門(mén)，造成經(jīng)濟(jì)損失由當(dāng)班人員承當(dāng)追究一切經(jīng)濟(jì)賠償

責(zé)任，并按事件輕重給予扣50——100分。

獎(jiǎng)勵(lì)部分：

1、主動(dòng)為客人服務(wù)，得到客人口頭表?yè)P(yáng)者，會(huì)議通報(bào)表?yè)P(yáng)，受到客人書(shū)面表?yè)P(yáng)者，每次獎(jiǎng)勵(lì)2分。

2、如有會(huì)議、團(tuán)隊(duì)或重要接待，加班者，可以補(bǔ)相應(yīng)時(shí)間補(bǔ)鐘。

3、連續(xù)三個(gè)月得到優(yōu)秀員工，列入管理人員晉升名單，并獎(jiǎng)勵(lì)10分。

4、為本部門(mén)做出巨大貢獻(xiàn)及突出成就的。（獎(jiǎng)金100元）

5、月會(huì)中評(píng)選出本部門(mén)月度最佳員工和月度最佳進(jìn)步員工獎(jiǎng)，以三個(gè)月為單位 評(píng)選一次。（獎(jiǎng)金100元）

一、執(zhí)行方式

1、違反條例時(shí)，現(xiàn)金處罰與扣分同時(shí)進(jìn)行，由部門(mén)開(kāi)取罰款單，并請(qǐng)主管與當(dāng) 人在罰款、扣分記錄上雙方簽字確認(rèn)。

2、受到表?yè)P(yáng)獎(jiǎng)勵(lì)時(shí)，現(xiàn)金獎(jiǎng)勵(lì)與加分同時(shí)進(jìn)行，由主管與當(dāng)事人在獎(jiǎng)勵(lì)、加分 記錄上雙方簽字確認(rèn)。

3、罰金（獎(jiǎng)金）以現(xiàn)金的形式交納。

二、補(bǔ)充內(nèi)容

1、本規(guī)定需不斷的完善，在日常工作中要根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行增刪，需大家多提

建議。

2、在日常工作中，相互監(jiān)督，不斷的提高服務(wù)水平，把工作提高到一個(gè)新的水平。

3、本規(guī)定是評(píng)先“服務(wù)之星”日常行為規(guī)范類的考核依據(jù)。

第三篇：前臺(tái)接待工作流程

前臺(tái)接待工作流程

一.簽到并檢查儀容儀表：衣著整齊干凈，皮鞋光亮無(wú)破損，佩戴工牌，頭發(fā)和指甲長(zhǎng)度適當(dāng)，無(wú)怪異發(fā)型，頭花佩戴整齊，男員工每日刮凈胡須，女員工著淡妝，女員工允許佩戴手表和一枚戒指，項(xiàng)鏈不可外露。

二.與上一班次同事交接跟班事宜，接班人員應(yīng)了解上兩班次發(fā)生的所有事情，并且及時(shí)解決處理跟辦事項(xiàng)。

三.請(qǐng)點(diǎn)備品及鑰匙柜鑰匙是否齊全并做好記錄，檢查所有設(shè)備運(yùn)行是否正常，以及內(nèi)管電腦時(shí)間是否正確，保證當(dāng)天正常工作，如有異常及時(shí)保修。

四.檢查所有預(yù)抵房卡、（團(tuán)隊(duì)可抽查）及電腦預(yù)訂與預(yù)訂單（或Memo）是否相符。

五.了解當(dāng)班房態(tài)預(yù)抵和預(yù)離情況并掌握?qǐng)F(tuán)隊(duì)、婚宴、會(huì)議等Memo內(nèi)容。

六.積極推銷(xiāo)客房和酒店其他設(shè)施服務(wù)項(xiàng)目，接受各類預(yù)訂并及時(shí)錄入電腦。

（1）接受客人預(yù)訂時(shí)，必須有禮貌地問(wèn)清并回答對(duì)方提出的問(wèn)題，要做到語(yǔ)氣柔和語(yǔ)言得體，口齒清楚。

（2）詢問(wèn)訂房人的姓名、抵達(dá)和預(yù)離時(shí)間、所需房型、及入住幾天。

（3）查看電腦房態(tài)，了解可以接受的訂房日期狀況，決定能否接受客人的要求，如果在客人要求的日期內(nèi)有空房，就可以接受這個(gè)預(yù)訂。

（4）向客人復(fù)述訂房的具體要求，以免發(fā)生差錯(cuò)，并留下聯(lián)系方式以便聯(lián)系客人

（5）、如果酒店房間已滿無(wú)法接受客人的預(yù)訂，就對(duì)客人加以婉言拒絕，婉言拒絕不能因?yàn)槲茨芊峡腿说淖畛跻蠖K止服務(wù)，而應(yīng)該主動(dòng)提出一系列可以提供給客人選擇的建議。七.以專業(yè)服務(wù)為客人辦理入住手續(xù)（１）向客人問(wèn)好,對(duì)客人的到來(lái)表示歡迎。

（２）確認(rèn)客人是否有預(yù)訂，如客人預(yù)訂了房間，請(qǐng)客人稍等，并根據(jù)客人預(yù)訂使用姓名或單位查找預(yù)訂單，與客人進(jìn)行核對(duì)。（3）確認(rèn)房間現(xiàn)在是否可入住請(qǐng)客人出示身份證，核實(shí)人證是否一致，對(duì)證件進(jìn)行掃描并保存，并讓客人填寫(xiě)入住登記單。確認(rèn)付款后將證件，房卡，一起交給客人，并提醒客人次日早餐時(shí)間及餐廳方位。

（4）客人未預(yù)訂，有空房時(shí)，應(yīng)向客人介紹房間類型特點(diǎn)、房?jī)r(jià)以及房間的朝向，等候客人選擇。（5）通知房務(wù)中心客人已入住、電腦C/I 八．以熱情的態(tài)度接受在店客人的詢問(wèn)，要做到一站式服務(wù)，要讓客人有賓至如歸感。

九．次日如有團(tuán)隊(duì)入住，根據(jù)Memo把腦房間數(shù)量以及房?jī)r(jià)進(jìn)行核對(duì)再將房卡準(zhǔn)備好，如房間有加床及特殊要求及時(shí)通知房務(wù)中心 十．在做好本職崗位工作之后，協(xié)助收銀做好退房，結(jié)賬等工作，內(nèi)管電腦及時(shí)退房。

十一.打印預(yù)抵報(bào)表，做次日預(yù)抵房卡及相關(guān)工作。

十二.客人全部入住后檢查電腦所有房費(fèi)、費(fèi)率以及早餐是否正確。十三.打印在店早餐報(bào)表。

十四.打印賓客在店報(bào)表并做房間房態(tài)表。

十五.確保當(dāng)日填寫(xiě)的各類單據(jù)與電腦各項(xiàng)錄入及更改準(zhǔn)確無(wú)誤，并且存檔正確。

十六.認(rèn)真記錄交接班本，做到字跡工整，簡(jiǎn)介明了。十七.認(rèn)真檢查白天工作是否準(zhǔn)確無(wú)誤。十八.完成上級(jí)交辦的其他工作。十九.每日凌晨1:30正確傳輸身份證。

二十.次日清晨取消前一日未抵達(dá)預(yù)訂的房卡及訂單。二十一.打掃衛(wèi)生。

第四篇：前臺(tái)接待工作流程

前臺(tái)接待工作流程

一、平時(shí)的準(zhǔn)備工作 1.更新計(jì)劃

①隨時(shí)更新國(guó)內(nèi)、周邊價(jià)格。每周一找專線要最新計(jì)劃，注意發(fā)團(tuán)時(shí)間、小孩價(jià)格、航班時(shí)間、是否有附加費(fèi)等。平時(shí)也要隨時(shí)注意各個(gè)旅游群放出的最新計(jì)劃，了解最新動(dòng)態(tài)。

②隨時(shí)保持行程的新鮮程度。保持每一條行程的準(zhǔn)確性與可行性，如果行程有變，要即時(shí)更新。

③掌握每條線路的基本情況（行程安排、標(biāo)準(zhǔn)及注意事項(xiàng)等），為與客人交談以及回答客人的提問(wèn)做好準(zhǔn)備。

二、接待客人時(shí)的注意事項(xiàng) 1.清潔臺(tái)面，接待客人

這是前臺(tái)工作的首要任務(wù)。保持臺(tái)面的整潔衛(wèi)生，給客人一個(gè)良好的印象和舒適的環(huán)境。

2.注意公司重要信息的保密。

來(lái)的有些客人會(huì)有比較重的好奇心，所以要求前臺(tái)工作人要保管好同行報(bào)價(jià)書(shū)及保護(hù)好公司相關(guān)重要信息。

3．接待客人

客人向旅行社詢問(wèn)的方式主要有2種：①上門(mén)咨詢，②電話咨詢。對(duì)于面談的客人要留心觀察客人的言行舉止，揣摩客人的喜好，才能對(duì)癥下藥。這就要求前臺(tái)接待員要熟悉各條線路的安排，及時(shí)掌握最新的價(jià)格，擁有一定的溝通技巧。對(duì)于打電話來(lái)的客人就只能根據(jù)客人的語(yǔ)言猜測(cè)客人的心理，獲取重要的信息。.上門(mén)咨詢：一部分客人會(huì)選擇上門(mén)咨詢的方式咨詢進(jìn)行旅游咨詢。這種咨詢方式比電話咨詢更考驗(yàn)我們。在前臺(tái)接待工作中，對(duì)于在和客人交談旅游線路時(shí)的談話、舉止等要適當(dāng)其分，因?yàn)榭腿藢?duì)你的第一印象非常重要，如何在短時(shí)間內(nèi)讓客人信任你然后參與你的團(tuán)隊(duì)工作是個(gè)很好的前提。面對(duì)客人時(shí)，我代表的是我們公司，而不是我自己，我的一言一行都代表公司，我的專業(yè)就是公司的專業(yè)，我的良好服務(wù)就是公司的良好服務(wù)。所以面對(duì)客人時(shí)一定要面帶微笑，首先要讓客人接受我。客人才會(huì)接受我推薦的線路，接受我們公司。

接聽(tīng)電話：大部分的游客會(huì)選擇電話咨詢的方式進(jìn)行旅游咨詢。根據(jù)客人的要求進(jìn)行旅游報(bào)價(jià)。如果是需要坐飛機(jī)的旅游線路，一般會(huì)先與航空公司聯(lián)系，查問(wèn)機(jī)票折扣是否有變化，然后再進(jìn)行核價(jià)，給客人一個(gè)準(zhǔn)確價(jià)格。如果是團(tuán)隊(duì)客人，要根據(jù)客人的實(shí)際人數(shù)，用餐標(biāo)準(zhǔn)，住宿標(biāo)準(zhǔn)，出行時(shí)間等具體因素核價(jià)，都是單團(tuán)單議。如果客人不是很明確要去什么地方，要詢問(wèn)客人的預(yù)計(jì)出行時(shí)間，出行天數(shù)，大概旅游經(jīng)費(fèi)預(yù)算等，在根據(jù)客人的回答，推薦旅游線路。

3.客戶追蹤

跟客人初步溝通后，留下客人的姓名，聯(lián)系方式。然后根據(jù)客人要求，核實(shí)客人出游計(jì)劃，（包括發(fā)團(tuán)時(shí)間是否有變化，線路安排是否有變化，價(jià)格是否有變化以及準(zhǔn)確的航班時(shí)間）根據(jù)專線提供的最新的計(jì)劃，跟客人再次溝通，爭(zhēng)取公司利益最大化。

三、簽訂合同

不管是我們?nèi)タ腿四呛灪贤€是客人到公司來(lái)簽合同，都需要跟專線留好位置，要確保簽合同的行程和專線的行程一樣。

1.上門(mén)簽合同。主城區(qū)內(nèi)免費(fèi)上門(mén)服務(wù)。跟客人落實(shí)具體時(shí)間、地點(diǎn)、客人聯(lián)系方式。然后安排相關(guān)人員上門(mén)簽合同。

2.客人到公司來(lái)簽合同。如果客人自己到公司來(lái)簽合同，就要準(zhǔn)備好相關(guān)資料，如客人的行程單，合同，收據(jù)。

第五篇：前臺(tái)接待工作流程

前臺(tái)接待工作流程

一、了解電腦程序：

1、開(kāi)機(jī)密碼000。

2、點(diǎn)擊華儀系統(tǒng)。

3、輸入個(gè)人工號(hào)和密碼（保密），開(kāi)始當(dāng)班工作。

4、前臺(tái)共有房卡130張

二、交班程序：

1、交班前認(rèn)真填寫(xiě)交接班本的所有內(nèi)容。

2、匯總當(dāng)班入住和退房的總數(shù)。

3、與客房逐一核對(duì)入住、退房的房號(hào)以及加收全費(fèi)、半費(fèi)的房號(hào)。

4、核對(duì)當(dāng)班交班本的入住、退房記錄是否正確。

方法：接班時(shí)的電腦房態(tài)總數(shù)+當(dāng)班入住的總數(shù)-當(dāng)班退房的總數(shù)=現(xiàn)住的房態(tài)總數(shù)（交下班的電腦房態(tài)總數(shù)）

5、匯總當(dāng)班剩余的房卡總數(shù)。

6、匯總所有房卡賠償總數(shù)。

7、核對(duì)房卡總數(shù)：

方法：電腦現(xiàn)住房態(tài)總數(shù)+當(dāng)班余卡+賠償總數(shù)+刷2張卡的房間數(shù)（每間加1張卡）=130張卡

8、一切核對(duì)無(wú)誤后進(jìn)行交接班。

三、接班程序：

1、根據(jù)上班交接班記錄逐項(xiàng)核對(duì)所有項(xiàng)目。

2、接房卡：

現(xiàn)住房態(tài)+余卡+未收回（含賠償）+刷2張卡的房間數(shù)=130張

3、詢問(wèn)是否有特殊事項(xiàng)和上班未完善的遺留問(wèn)題需特別交代。

4、查看遺留物品和物品寄存的臺(tái)賬，并逐一核對(duì)。

5、所有交接工作必須當(dāng)面交接清楚后，雙方簽字確認(rèn)。

6、整理好上班所有票據(jù)、賬單，開(kāi)始當(dāng)班工作。

7、夜班接班后根據(jù)所住登記單逐一核對(duì)電腦現(xiàn)住房態(tài)的房號(hào)、姓名、單位名稱、價(jià)格、客源、是否正確。

8、核對(duì)后請(qǐng)收銀員打印一份現(xiàn)住客人一覽表，再次逐一核對(duì)無(wú)誤后，通知收銀一切正常，可以過(guò)夜審。

四、接待服務(wù)流程：

1、接預(yù)定：

確定房間類型、間數(shù)和價(jià)格→確定入住天數(shù)→到達(dá)時(shí)間→客人姓名→聯(lián)系方式→再次與客人核對(duì)確認(rèn)→交班本上做好登記。

2、電腦團(tuán)隊(duì)預(yù)定房態(tài)：（所有房?jī)r(jià)都是自付，只有團(tuán)隊(duì)才是公付）操作步驟：

在電腦左上角單擊訂單處理→新建客房預(yù)定→團(tuán)會(huì)名稱輸入（以年月日加協(xié)議單位名稱或客人姓名）→選擇所需房間類型→修改（房?jī)r(jià)）→將市場(chǎng)（修改為門(mén)市）→客源（修改團(tuán)隊(duì)）→輸入所需房數(shù)→簽單模板（改為全部公付）→點(diǎn)擊保存。

點(diǎn)擊電腦左上方分房→雙擊訂單選擇→選中右方“含臟房”→點(diǎn)擊查找→選擇所需房號(hào)→再次核對(duì)房號(hào)、房數(shù)→點(diǎn)擊確定→出現(xiàn)對(duì)話框“該訂單分房完畢”→點(diǎn)擊確定。

3、電腦團(tuán)隊(duì)預(yù)定增加房間：

操作步驟：在電腦左上角點(diǎn)擊訂單處理→單擊快查→單擊今日應(yīng)到訂單→選擇所需增的團(tuán)隊(duì)名稱→單擊訂單修改→復(fù)制房間→修改房間等級(jí)（輸入房?jī)r(jià)代碼）→輸入房數(shù)、房?jī)r(jià)）→保存。

點(diǎn)擊客人訂單列表→分房→點(diǎn)擊所需房號(hào)→確定。

4、電腦團(tuán)隊(duì)預(yù)定房入住：

操作步驟：在電腦左上角點(diǎn)擊訂單處理→單擊快查→單擊今日應(yīng)到訂單→雙擊所需入住的訂單→左手按shift鍵不放→右手選中所有預(yù)定房號(hào)→點(diǎn)擊入住→出擊對(duì)話框“入住成功”→點(diǎn)擊確定。

5、電腦預(yù)定取消程序：

操作步驟：在電腦左上角點(diǎn)擊訂單處理→點(diǎn)擊快查→今日應(yīng)到訂單→查找該團(tuán)隊(duì)或客人姓名→點(diǎn)取消訂單→返回電腦房態(tài)查看確認(rèn)。

五、接待登記、入住程序：

1、詢問(wèn)客人需要房間的類型→確定房?jī)r(jià)→請(qǐng)出示有效證件→填寫(xiě)入住登記單（現(xiàn)金二聯(lián)、掛賬、轉(zhuǎn)賬三聯(lián)）→請(qǐng)客人簽字并留下聯(lián)系方式→指引去客房的路線→交接班做好記錄→電腦輸入房態(tài)→給客房報(bào)入住。

2、電腦掃描證件快速輸房態(tài)：將身份證反面向上放在掃描儀右角上→ 選中房號(hào)擊右鍵→點(diǎn)擊快速開(kāi)房→身份證掃描→選一代（或二代）→點(diǎn)擊確定→選房?jī)r(jià)代碼（散客、團(tuán)隊(duì)、協(xié)議）→修改房?jī)r(jià)→確定。

3、上傳公安系統(tǒng)信息：

將身份證反面向上放在掃描儀右角上→點(diǎn)鼠標(biāo)左鍵選中房號(hào)→選擇“境內(nèi)旅客入住”→單擊→在對(duì)話框右上角單擊“證件掃描”→左下角選擇（相應(yīng)的證件類型）→點(diǎn)擊掃描識(shí)別→點(diǎn)擊保存→出現(xiàn)“境內(nèi)信息登記成功”對(duì)話框→點(diǎn)擊確定。

六、電腦散客現(xiàn)金手輸入住程序：

1、選中房號(hào)擊右鍵→快速開(kāi)房→房?jī)r(jià)代碼（選散客房?jī)r(jià)）→房?jī)r(jià)（輸入談好的房?jī)r(jià)）→姓名（輸入客人姓名）→證件種類（選客人出示的有效的證件種類）→證件號(hào)碼（輸入證件號(hào)碼）→其它信息為電腦默認(rèn)→點(diǎn)擊確定→完成操作。

2、電腦掛賬入住程序：

選中房號(hào)→單擊右鍵→快速開(kāi)房→出現(xiàn)對(duì)話框后→在協(xié)議單位（輸入單位或客人姓名→選擇房間類型→點(diǎn)擊確定→修改“市場(chǎng)”為門(mén)市“”→修改“客源”為“協(xié)議”→點(diǎn)擊確定。

七、電腦連房操作：

選一個(gè)房號(hào)為主賬戶→右擊電腦鼠標(biāo)→點(diǎn)擊連房→在對(duì)話框的下方“房號(hào)”中輸入此賬單（除主賬戶）所有房號(hào)→點(diǎn)擊增加連房→轉(zhuǎn)賬設(shè)置（發(fā)生既轉(zhuǎn)）→保存轉(zhuǎn)賬→對(duì)話框出現(xiàn)“新增連房成功”點(diǎn)確定 →待所需連房的房號(hào)出現(xiàn)在對(duì)話框中點(diǎn)擊右下方→點(diǎn)擊“關(guān)閉”。

八、電腦修改客源信息：

右擊客人詳細(xì)信息→選擇客人詳細(xì)信息→修改所需修改的內(nèi)容（如客人姓名、房?jī)r(jià)、協(xié)議等）→保存。

九、退房程序：

收回房卡（現(xiàn)金需收回押金條）→刷卡機(jī)核對(duì)房卡號(hào)→客房報(bào)退房→查找登記單→待客房報(bào)正常→將登記單（和押金條）交收銀退房

十、賠償單共4聯(lián)：

現(xiàn)金：紅聯(lián)給收銀，其余全部給客房并在賠償本上登記清楚→請(qǐng)客房當(dāng)班人簽字

掛賬、轉(zhuǎn)賬：紅聯(lián)、黃聯(lián)給收銀，其余全部給客房并在賠償本上登記清楚→客房當(dāng)班人簽字

※自動(dòng)退房：中午13點(diǎn)左右打電話到房間，若無(wú)人接聽(tīng)，通知客房該房間需進(jìn)房間查看，根據(jù)房間情況聯(lián)系相關(guān)人員或通知部門(mén)再做處理。

收銀操作細(xì)則

一、了解電腦程序：

1、開(kāi)機(jī)密碼000，打開(kāi)桌面。

2、點(diǎn)擊華儀系統(tǒng)。

3、輸入個(gè)人工號(hào)和密碼（保密），開(kāi)始接班。

二、電腦錄入發(fā)票程序：

單擊桌面發(fā)票開(kāi)具系統(tǒng)→輸入代碼（001）→密碼（aaa111）→單擊對(duì)話框中“發(fā)票錄入”→選擇發(fā)票類型→發(fā)票代碼→發(fā)票起至號(hào)（輸入發(fā)票代碼起止號(hào)）→發(fā)票截止號(hào)（輸入發(fā)票代碼截止號(hào)）→點(diǎn)擊提交。

備注：發(fā)票開(kāi)具金額應(yīng)小于或等于實(shí)際消費(fèi)額。

三、電腦打印發(fā)票操作程序：

單擊桌面發(fā)票開(kāi)具系統(tǒng)→輸入代碼（001）→密碼（aaa111）→單擊對(duì)話框中“發(fā)票開(kāi)具”→選擇發(fā)票類型（選擇服務(wù)業(yè)、娛樂(lè)業(yè)小）→付款方名稱（根據(jù)客人提供單位名稱填寫(xiě)該項(xiàng)目）→選擇開(kāi)票項(xiàng)目（房費(fèi)、餐費(fèi)、商品、會(huì)議等）→輸入金額→添加或刪除多余行→打印預(yù)覽（確認(rèn)發(fā)票號(hào)碼與電腦序號(hào)相符）→核對(duì)無(wú)誤→點(diǎn)擊開(kāi)票打印。

四、作廢發(fā)票：

單擊發(fā)票作廢→輸入開(kāi)具起止日期→發(fā)票代碼→發(fā)票號(hào)碼→查詢并核對(duì)→無(wú)誤后點(diǎn)擊發(fā)票作廢。

備注：發(fā)票作廢必須三聯(lián)一起收回。

五、接班程序：

1、根據(jù)上班交接項(xiàng)目逐項(xiàng)核對(duì)，賬單、票據(jù)、現(xiàn)金等是否相符，一定當(dāng)面交接清楚，簽字確認(rèn)。

2、詢問(wèn)是否有特殊事項(xiàng)和上班未完善的遺留問(wèn)題需特別交代。

3、核對(duì)發(fā)票使用情況及登記情況，票號(hào)是否一致，無(wú)誤后簽字確認(rèn)。

4、夜班接班后需整理、歸類當(dāng)天所有客房現(xiàn)金、轉(zhuǎn)賬、掛賬，茶秀、康樂(lè)等賬單、票據(jù)和現(xiàn)金，核對(duì)無(wú)誤后，方可做種類報(bào)表。

5、夜審前，需等接待通知已核對(duì)完房?jī)r(jià)、房態(tài)一切正常，零時(shí)過(guò)后通知各系統(tǒng)點(diǎn)（接待、客房、餐廳等）退出電腦程序，開(kāi)始過(guò)夜審，夜審結(jié)束后通知各系統(tǒng)點(diǎn)可恢復(fù)操作。

6、夜審時(shí)若出現(xiàn)問(wèn)題，無(wú)法過(guò)夜審時(shí)，必須通知各點(diǎn)不能進(jìn)行任何操作，通知電腦管理員等待處理，正常后通告各點(diǎn)可恢復(fù)操作。

六、電腦退房操作：退房可分掛賬退房、現(xiàn)金退房?jī)煞N形式

1、電腦現(xiàn)金退房（現(xiàn)金掛賬、刷卡結(jié)賬、轉(zhuǎn)特殊賬戶三種）現(xiàn)金退房操作程序：

收回押金票→等接待報(bào)正常→單擊電腦上方“結(jié)賬退房”→在“房號(hào)”處輸入所退房號(hào)→單擊查找→與客人逐項(xiàng)核對(duì)所有消費(fèi)金額→單擊左下角“結(jié)賬退房”→單擊右下角對(duì)話框“現(xiàn)金”→單擊對(duì)話框中“打印”→單擊賬單明細(xì)表上方“打印”→單擊返回→出現(xiàn)是否退房單擊“確定”→出現(xiàn)對(duì)話框“退房成功”→單擊確定。

若需發(fā)票請(qǐng)客人寫(xiě)清楚“單位名稱、姓名、消費(fèi)項(xiàng)目等”，并再次向客人核對(duì)無(wú)誤→打印發(fā)票（一式三聯(lián)）→將第二聯(lián)發(fā)票、消費(fèi)明細(xì)賬單和余額一起交給客人→請(qǐng)客人當(dāng)面點(diǎn)清確認(rèn)。

2、電腦銀行POS機(jī)刷卡退房操作程序：

點(diǎn)所退房號(hào)→核對(duì)消費(fèi)金額→單擊左下角“結(jié)賬退房”→單擊對(duì)話框中“信用卡”→單擊確定→輸入核對(duì)號(hào)（既預(yù)授權(quán)單上的授權(quán)碼）→單擊確定→對(duì)話框中單擊“打印”→賬單明細(xì)單擊“打印”→單擊返回→出現(xiàn)客人是否退房→單擊確定。

3、電腦轉(zhuǎn)賬、掛賬退房操作程序：

單擊電腦上方結(jié)賬退房→在“房號(hào)”處輸入所退房號(hào)→單擊查找→與客人逐項(xiàng)核對(duì)所有消費(fèi)金額→單擊左下角“結(jié)賬退房”→單擊“轉(zhuǎn)應(yīng)收”→對(duì)話框中“賬戶名”輸入退房單位名稱→單擊查詢→單擊對(duì)話框中該單位名稱→單擊確定→單擊對(duì)話框中“打印”→單擊賬單明細(xì)表上方“打印”→單擊返回→出現(xiàn)是否退房→單擊確定→出現(xiàn)退房成功→單擊確定。

七、建特殊賬戶操作程序：

單擊電腦上方“特殊賬戶”→左上方單擊“新建賬戶”→對(duì)話框內(nèi)輸入編號(hào)→賬戶名稱（輸入退房人姓名+房號(hào)+日期）→簽單模板為“全部自付”→狀態(tài)修改為臨時(shí)→單擊保存。

八、結(jié)賬退房賬轉(zhuǎn)特殊賬戶操作程序：

單擊電腦上方結(jié)賬退房→在“房號(hào)”處輸入所退房號(hào)→單擊查找→單擊左下角“結(jié)賬退房”→核對(duì)消費(fèi)金額→單擊轉(zhuǎn)賬→選擇特殊→輸入該客戶的賬戶名→選擇臨時(shí)→單擊查詢→點(diǎn)擊該賬戶→單擊確定→對(duì)話框點(diǎn)擊“打印”→賬單明細(xì)點(diǎn)擊“打印”→單擊返回→ 出現(xiàn)是否退房→點(diǎn)擊“確定”→出現(xiàn)退房成功→ 點(diǎn)擊確定。

九、特殊賬戶結(jié)賬操作程序：

單擊右上方查找特殊賬戶→單擊左上角“查詢”→找該賬戶→單擊賬務(wù)處理→點(diǎn)擊左下角“結(jié)賬退房”→在右下角核對(duì)消費(fèi)金額→單擊（現(xiàn)金、轉(zhuǎn)賬或信用卡)→在對(duì)話框單擊“打印”→在賬單明細(xì)點(diǎn)擊“打印”→單擊返回→在是否取消該特殊賬戶→點(diǎn)擊取消。

十、傳賬操作程序：

若退房時(shí)房間有賠償或其它商品消費(fèi)時(shí)：

在該房間右下角點(diǎn)擊“傳賬”→查找所需賠償?shù)馁~項(xiàng)（或消費(fèi)的商品名稱）→輸入所需傳的金額→點(diǎn)擊確認(rèn)。

十一、押金票的開(kāi)具操作程序：

散客入住需開(kāi)具押金票（一式三聯(lián)，黃聯(lián)給客人，紅聯(lián)交財(cái)務(wù)，白聯(lián)附登記單由收銀保存），在押金登記本上按票號(hào)進(jìn)行登記，并在電腦中輸入押金金額。

十二、電腦輸入押金操作程序：

1、輸入現(xiàn)金：

在該房間下方點(diǎn)擊押金→點(diǎn)擊賬項(xiàng)→單擊預(yù)收款→輸入所交押金金額→輸入票號(hào)的編號(hào)→點(diǎn)擊保存。

2、輸入POS機(jī)預(yù)授權(quán)：

在該房間下方點(diǎn)擊押金押金→點(diǎn)擊賬項(xiàng)→單擊信用卡授權(quán)→輸入授權(quán)金額→輸入授權(quán)碼編號(hào)→點(diǎn)擊保存。

十三、個(gè)人審計(jì)：

1、核對(duì)當(dāng)班現(xiàn)金及各類已結(jié)賬單與電腦各項(xiàng)數(shù)據(jù)相符無(wú)誤后→電腦左方點(diǎn)擊個(gè)人審計(jì)→在左上方點(diǎn)擊當(dāng)班所有收銀操作員工號(hào)→按電腦提示輸入各項(xiàng)數(shù)據(jù)→點(diǎn)擊審計(jì)→打印。

2、電腦左方點(diǎn)擊操作員經(jīng)手明細(xì)→在左上方點(diǎn)擊當(dāng)班所有收銀操作員工號(hào)→下方選擇當(dāng)班時(shí)間段→核對(duì)各項(xiàng)數(shù)據(jù)與個(gè)人審計(jì)相符無(wú)誤后→點(diǎn)擊打印。

十四、填寫(xiě)現(xiàn)金交款單、營(yíng)業(yè)日?qǐng)?bào)表

1、填寫(xiě)現(xiàn)金交款單：

在累加當(dāng)天所有現(xiàn)金賬單收入時(shí)，做客房收入一定要提出茶秀、商務(wù)中心、康樂(lè)、餐費(fèi)收入，按要求分別填寫(xiě)各項(xiàng)收入和當(dāng)月累計(jì)數(shù)，并在交款單備注清楚附件數(shù)。（POS機(jī)刷卡需單獨(dú)填寫(xiě)交款單）

2、現(xiàn)金核算方法：現(xiàn)金賬單的總金額+當(dāng)天所有個(gè)人審計(jì)預(yù)收款（紅聯(lián)）-收回押金票的金額總數(shù)（黃聯(lián)）=上交財(cái)務(wù)的現(xiàn)金總金額。

3、營(yíng)業(yè)日?qǐng)?bào)表：根據(jù)交款單和掛賬明細(xì)填寫(xiě)統(tǒng)計(jì)表，若有茶秀、商務(wù)中心提出入對(duì)應(yīng)項(xiàng)，康樂(lè)、餐費(fèi)則在下邊備注清楚。

備注：（社會(huì)掛賬部分有30個(gè)單位做表2，其余做表1）

十五、夜審操作程序

核對(duì)完所有賬目后，在0∶10左右在過(guò)夜審。

1、點(diǎn)擊夜審→對(duì)話框（夜審）→檢查有無(wú)異常→無(wú)誤后開(kāi)始夜審。

2、打印客源現(xiàn)住一覽表

選擇報(bào)表→單擊客源現(xiàn)住一覽表→打開(kāi)→打印2份。

3、打印現(xiàn)金客人押金一覽表

選擇報(bào)表→單擊現(xiàn)金客人押金一覽表→打開(kāi)→打印1份。

十六、分發(fā)報(bào)表

白聯(lián)：客源+押金→放入收銀柜子 紅聯(lián)：客源+押金+表1+表2→交財(cái)務(wù)

表1+表2→交銷(xiāo)售

客源紅聯(lián)→董總 客源白聯(lián)→賈經(jīng)理

十七、統(tǒng)計(jì)當(dāng)日使用發(fā)票

將當(dāng)日發(fā)票總和與使用情況核對(duì)無(wú)誤后填寫(xiě)發(fā)票本。

十八、交班：

核對(duì)項(xiàng)目→打?qū)徲?jì)→填寫(xiě)交接班本→交待特殊事項(xiàng)。