第一篇：某商業(yè)項目物業(yè)—顧問及資產(chǎn)運營管理服務(wù)合同

XXXXXX項目-資產(chǎn)運營管理顧問服務(wù)合同

甲方 法人代表人 注冊地址 電話 傳真

乙方 法定代表人 注冊地址 電話 ：

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： XXXXXXXXXXX物業(yè)管理有限公司 ：

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傳真 ：

根據(jù)有關(guān)法律、法規(guī)，在自愿、平等、協(xié)商一致的基礎(chǔ)上，甲方將自己持有的XXXXXXXX（商業(yè)項目）委托乙方進行資產(chǎn)營運管理顧問，雙方經(jīng)過友好協(xié)商，就商業(yè)項目資產(chǎn)運營管理顧問服務(wù)事宜達成一致意見，并簽訂本合同共同遵守。

一、總則

1.物業(yè)基本情況

物業(yè)名稱：XXXXXXXX

物業(yè)范圍：XXXXXXXX（商場1F-7F及車庫部份）（以下簡稱“該物業(yè)”）

2.坐落位置：XXXXXXXXXXXXXXXXXX

3.甲方聘請乙方作為該物業(yè)的經(jīng)營管理顧問，乙方以經(jīng)營管理顧問身份就物業(yè)提供法律法規(guī)、租賃條款、管理公約（如有的話）、該物業(yè)管理制度和本合同所規(guī)定的所有管理服務(wù)，并行使經(jīng)營管理顧問的所有職權(quán)和職責。

二、委托管理事項及委托管理期限

1.依據(jù)本合同乙方應(yīng)實施的經(jīng)營管理顧問的范圍和領(lǐng)域包括以下各項：

1.1.開業(yè)前工作內(nèi)容

1.1.1.裝修管理

1.1.1.1.制定承租戶裝修管理流程和各種文件范本。1.1.1.2.監(jiān)控各商務(wù)裝修進度及隱蔽工程情況。1.1.1.3.室內(nèi)機電配置分配。

1.1.1.4.組建二裝協(xié)調(diào)團隊，審檢二裝形象。

1.1.1.5.協(xié)助組織商鋪裝修竣工驗收和督促安排租戶如期開業(yè)。1.1.1.6.與項目部協(xié)調(diào)各二次裝修與各系統(tǒng)連接事宜 1.1.1.7.項目工程建設(shè)協(xié)議建議。

1.1.2.管理公司及管理制度的籌備

1.1.2.1.租賃及管理公司的設(shè)立。1.1.2.2.啟動初期部分相關(guān)費用預(yù)算建議。1.1.2.3.人力資源及行政制度建立。1.1.2.4.員工招聘、培訓(xùn)。1.1.2.5.制定各項管理規(guī)章制

1.1.3.財務(wù)管理

1.1.3.1.收銀系統(tǒng)安排及使用。1.1.3.2.財務(wù)預(yù)算及年度現(xiàn)金流量結(jié)算。

1.1.4.客戶服務(wù)

1.1.4.1.設(shè)計客戶服務(wù)工作流程、內(nèi)容。

1.1.4.2.主要職能為協(xié)調(diào)各部門與租戶或顧客訴愿，政府機構(gòu)溝通。1.1.4.3.協(xié)助組建客戶服務(wù)團隊，指導(dǎo)如何處理消費者投訴。1.1.4.4.建立客戶服務(wù)各項工作制度。

1.1.4.5.制定相關(guān)工作詳細流程及注意事項，如：鋪位交收工作指引，各項費用收取工作作指引，商戶裝修管理工作指引等。

1.2.開業(yè)后工作內(nèi)容

1.2.1.財務(wù)管理

1.2.1.1.落實收銀系統(tǒng)的正常使用。1.2.1.2.營運費用測算和調(diào)整。

1.2.2.租賃管理

1.2.2.1.租戶調(diào)整策略。1.2.2.2.持續(xù)招商。1.2.2.3.租戶續(xù)租管理。1.2.2.4.租賃合同管理及保管。1.2.2.5.品牌調(diào)整策略。

1.2.2.6.業(yè)態(tài)優(yōu)化調(diào)整組合策略。

1.2.3.推廣計劃及執(zhí)行

1.2.3.1.制定年度活動檔期排定、相應(yīng)媒體投放計劃、地區(qū)大型活動參與、與活動贊助商合作。

1.2.3.2.相關(guān)媒體及政府部門公共關(guān)系維系，有效運用媒體資源。1.2.3.3.制定相關(guān)VIP系統(tǒng)及VIP活動規(guī)劃和對于重復(fù)消費的激勵計劃與實施。

1.2.3.4.推進購物中心的市場地位及影響力，提升其整體收益。

1.2.4.客戶服務(wù)

1.2.4.1.日常客戶監(jiān)督與服務(wù)，對相關(guān)工作提供建議。1.2.4.2.工商、質(zhì)檢等政府相關(guān)部門工作協(xié)調(diào)。1.2.4.3.監(jiān)督購物中心、商戶各項管理制度。1.2.4.4.制定商場及租戶管理的各項規(guī)章制度。

1.2.5.行政及人力資源

1.2.5.1.人力資源及行政制度建立。1.2.5.2.員工招聘、培訓(xùn)。

1.2.5.3.員工保險、薪酬福利制度完善。

1.2.6.日常營運及物業(yè)管理服務(wù)

1.2.6.1.巡查商鋪。1.2.6.2.客流與業(yè)績分析。

1.2.6.3.協(xié)助財務(wù)部門進行租金和物業(yè)管理費的催討。1.2.6.4.基礎(chǔ)物業(yè)管理服務(wù)

1.2.7.風險評估及管理

1.2.7.1.風險預(yù)測及應(yīng)對策略。1.2.7.2.商戶和租賃法律糾紛。

2.委托管理期限：

第一階段采取顧問形式處理（以下簡稱＂第一階段＂），即XXXX年XX月XX日起至開業(yè)前六個月：由XXXX年XX月XX日至開業(yè)前六個月。

第二階段采取全權(quán)委托形式處理（以下簡稱＂第二階段＂），開業(yè)前第六個月至開業(yè)后。

三、權(quán)利義務(wù)

1.甲方之權(quán)利義務(wù)

1.1.甲方有簽約商家、租賃合同條款的最終決定權(quán)。1.2.甲方應(yīng)及時向乙方支付本合同中約定的各項費用。1.3.審核乙方申報的運營預(yù)算、費用支出申請。

1.4.審定乙方制定的營運管理方案、預(yù)算及相關(guān)收取標準； 1.5.檢查監(jiān)督乙方資產(chǎn)管理工作的實施及制度的執(zhí)行情況；

1.6.審議乙方在年度管理計劃、資金使用計劃及決算報告，審定乙方提出的管理服務(wù)年度計劃、財務(wù)預(yù)算及決算。

2.乙方之權(quán)利義務(wù)：

2.1.2.2.根據(jù)甲方的委托范圍提供經(jīng)營管理服務(wù)，并接受甲方的監(jiān)管與考核。乙方按預(yù)算提出該物業(yè)經(jīng)營管理人員聘用方案和計劃給甲方，聘用方案中包括職位要求、員工工資及相關(guān)法規(guī)要求之費用；乙方對該相關(guān)選聘成功的人員負責指導(dǎo)及培養(yǎng)。

2.3.2.4.2.5.按月提交經(jīng)營管理顧問報告；

制作年度經(jīng)營管理計劃，包括市場推廣計劃、調(diào)整或更新空置單元租戶及經(jīng)營管理年度工作計劃等；

制定所有價目，收費及價格，及與此有關(guān)的監(jiān)督和控制該物業(yè)營運管理中的任何性質(zhì)收入，或各類服務(wù)的收費標準，及收據(jù)事項等，報甲方審批同意。

2.6.2.7.2.8.2.9.2.10.建立健全的該物業(yè)經(jīng)營管理檔案并負責及時記載有關(guān)變更情況。

當本合同終止時，如果乙方未被繼續(xù)聘用，則乙方應(yīng)協(xié)助相關(guān)各方做好交接及善后的一切工作；

乙方在本合同期內(nèi)制訂的所有與項目相關(guān)的經(jīng)營策略方針均需報甲方備案，以供甲方行使監(jiān)督的權(quán)力；

乙方應(yīng)按照雙方協(xié)議的規(guī)定提供專業(yè)服務(wù)團隊

乙方進行各項服務(wù)行為須規(guī)范且符合國家與地方相關(guān)法規(guī)規(guī)定，如乙方因為操作不當違反法規(guī)規(guī)定，或者致使甲方違反法規(guī)規(guī)定，則由乙方自行承擔由此引起的法律后果及賠償，并同時賠償甲方因此承擔的全部損失。

2.11.2.12.乙方代表甲方對外簽署和發(fā)布的任何文件資料均應(yīng)事先通過甲方書面同意，乙方應(yīng)保證在合同有效期內(nèi)具有履行本合同的合法資質(zhì)，乙方在合同有效

否則乙方對此承擔責任。

期內(nèi)喪失資質(zhì)的，甲方有權(quán)立即解除本合同。

四、運營管理顧問及全權(quán)委托服務(wù)費用

1.服務(wù)費用

1.1.第一階段費用：

? 乙方按第二條提供前期經(jīng)營管理顧問工作的每月顧問費用(含稅)為人民幣叁萬元 [RMB30,000.00](下稱 “服務(wù)費”)。于本協(xié)簽署之日由甲方向乙方支付首２個月服務(wù)費（即人民幣陸萬元 [RMB60,000.00]作為初次費用，本合同才視作正式生效，其后的每月顧問費應(yīng)于次月10日前向乙方支付。

? 乙方人員到場的住宿由甲方直接安排與提供。

1.2.第二階段費用：

? 乙方按第二條提供全權(quán)委托經(jīng)營管理工作的每月酬金(含稅)為人民幣捌萬元 [RMB80,000.00](下稱 “固定酬金”)。其余項目涉及所需開支由甲方支付，前題為乙方需于進入第二階段前3個月提供針對項目的經(jīng)營管理預(yù)算供甲方審批，乙方可于已得甲方同意的預(yù)算范圍內(nèi)進行開銷，并向甲方以實報實銷形式處理相關(guān)費用。屆時，甲乙雙方將另定協(xié)議處理相關(guān)經(jīng)營管理預(yù)算及操作方式及處理細則。

收款方全稱 銀行 銀行賬號 銀行地址 ： ： ： ：

2.根據(jù)已被甲方同意之預(yù)算，所有資產(chǎn)營運支出費用均全部由業(yè)主方所收取之管理費、推廣費、能耗費及或其他相關(guān)費用中承擔。

五、工作方式

1.乙方應(yīng)按甲方的要求安排相關(guān)主要人員參與與乙方服務(wù)范圍有關(guān)的會議。

1.1.第一階段：乙方每10天1次（每次不少于2天）派遣合適人員到該物業(yè)提供顧問服務(wù)。召開雙方定期會議，就相關(guān)事宜提供深入及可行性建議，會議時間暫定為每10天一次；

1.2.第二階段：乙方提供全權(quán)委托管理服務(wù)，并派遣專責項目經(jīng)理1名駐守該物業(yè)提供相應(yīng)服務(wù)；

1.3.在委托期間，乙方提供相關(guān)工作人員到場提供服務(wù)（見本條1.1項），并就該商場的具體問題和建議采取會議、電話、傳真、電子郵件等聯(lián)系方式與甲方保持聯(lián)系，并隨時為甲方提供專業(yè)性的指導(dǎo)意見；

1.4.1.5.在合理情況下，甲方可以在需要增加討論時向乙方提出增加會議的要求，乙方應(yīng)盡全力配合，安排相關(guān)人員參與會議；

甲方需提前兩個工作日通知乙方相關(guān)的會議內(nèi)容及流程，以方便乙方作出相應(yīng)的人員安排。

六、知識產(chǎn)權(quán)

1.乙方或乙方代表，根據(jù)本合同代理服務(wù)內(nèi)容直接向甲方提出建議之所有資料或文件均應(yīng)視為甲方的財產(chǎn)。前述資料的所有權(quán)，其所含有的知識產(chǎn)權(quán)歸甲方所有，乙方不得將相關(guān)資料用于與履行本合同無關(guān)的任何用途。

2.甲方提供給乙方參考的有關(guān)項目的所有資料以及客戶資料的所有權(quán)歸甲方所有，乙方未經(jīng)甲方書面同意，不得任意使用、發(fā)布或向第三方提供項目一切相關(guān)資料。3.在任何情況下，甲方和乙方各自擁有的商標權(quán)都不得受到對方和任何第三方的侵害。4.乙方保證對向甲方提供的咨詢意見、設(shè)計成果、文件資料不會侵犯任何第三人合法權(quán)利，甲方在使用過程中不會被第三人主張任何權(quán)利；甲方保證乙方在依照本合同約定使用由甲方單獨制作的文件資料時不會致使乙方遭受第三人主張權(quán)利。如發(fā)生上述事由，由相關(guān)責任方負責解決和承擔責任。

七、保密條款

1.乙方承諾，對因履行本合同而知悉的甲方及其關(guān)聯(lián)公司的商業(yè)秘密承擔保密義務(wù)（所謂商業(yè)秘密指甲方及其關(guān)聯(lián)公司未公開的各種技術(shù)或非技術(shù)信息，包括但不限于：材料、工具、設(shè)備、設(shè)計包裝、工序、程序、項目、產(chǎn)品、開支、財政數(shù)據(jù)、營銷計劃、客戶信息、供應(yīng)商名單或經(jīng)營計劃、管理文件、標準、圖紙、流程、價格等），對于上述商業(yè)秘密和載體，乙方在未經(jīng)甲方及其關(guān)聯(lián)公司書面授權(quán)的情況下不得轉(zhuǎn)讓、外泄、出售、出租或以其他任何方式使第三人知悉或使用，乙方也不得在本合同業(yè)務(wù)范圍之外使用，并應(yīng)在本合同簽署15日內(nèi)與相關(guān)雇員簽署保密協(xié)議，采取相應(yīng)措施保證其雇員遵守保密義務(wù)。對于乙方雇員的非職務(wù)泄密行為和/或解除勞動合同后的泄密行為給甲方造成的損失，乙方亦需承擔連帶賠償責任。保密期限截止相關(guān)信息可被公眾通過合法途徑獲取之日。

2.乙方承諾妥善保管所有屬于甲方的文檔資料。若本合同因任何理由終止或未予延長，乙方須在本合同終止日或期滿日或雙方協(xié)商之日期無條件交回所有由其保管的文檔資料給甲方，同時遞交資料交接清單供甲方核查，而文檔內(nèi)容應(yīng)由雙方在之前進行協(xié)商。

3.對于任何一方所獲知的與該物業(yè)或另一方或其各自的客戶，消費者或供應(yīng)商有關(guān)的任何秘密信息，在任何時候該方都應(yīng)始終盡力保密并不應(yīng)使用或不應(yīng)使其泄露(而且應(yīng)促使其各自的職員和代理人保密和不應(yīng)使用或不應(yīng)使其泄露)，除非: 3.1.事先取得另一方的書面同意；

3.2.符合有管轄權(quán)法院的命令，主管機關(guān)按合法權(quán)限發(fā)布的命令或任何相關(guān)管理機構(gòu)(包括但不限于任何有關(guān)的證券交易所)的規(guī)章和規(guī)則；

3.3.為且僅為該物業(yè)的所有權(quán)、管理、經(jīng)營、推廣、營銷或維護的目的而使用或僅僅在實施管理或經(jīng)營中每一具體情況所需的范圍內(nèi)（按具體情況）而使用，前提是每一個情況中如果公司需透漏該等信息，則應(yīng)簽訂適當?shù)谋Ｃ軈f(xié)議，并且公司應(yīng)采取適當?shù)钠渌胧ㄅc信息傳播，參觀該物業(yè)和其他相關(guān)事務(wù)有關(guān)的措施，以保守秘密及該信息所享有的知識產(chǎn)權(quán)，并確保該等信息不應(yīng)被利用除為該物業(yè)及其擴充部分的需要之外的目的；

3.4.當該等信息成為公共信息，但因任何的一方(或其代理人或職員)的故意、過失或疏忽行為造成的除外；或在該等信息泄露前一方已在通常的商業(yè)過程中了解、擁有并使用。

4.在任何時候，所有秘密信息的所有權(quán)都應(yīng)始終屬于提供該等信息的一方，并且該等信息應(yīng)當在提供該等信息的目的終止時立刻歸還該方。于此，任何情況都不應(yīng)被視為對任何一方依任何法令或習慣法所享有的信息保密的權(quán)利的減損或背離。

八、合同修改、終止、違約責任、生效

1.本合同所涉工作內(nèi)容，可能未臻全面，若有增加或修改，雙方協(xié)商解決并簽訂補充協(xié)議。

2.本合同履行過程中，乙方出現(xiàn)以下情況的，甲方有權(quán)單方面解除本合同：

2.1.乙方超越授權(quán)范圍對外發(fā)布甲方或甲方項目信息的；

2.2.乙方全責造成之營運/租賃過程中的錯誤，而經(jīng)甲方調(diào)查后以書面要求改善后14天仍未作出相應(yīng)行動者；

2.3.乙方違反本合同義務(wù)，經(jīng)甲方書面通知整改后7天內(nèi)仍未履行的；

2.4.甲方基于乙方專業(yè)素質(zhì)和良好信譽選聘乙方為甲方的代理人，乙方應(yīng)保持自身良好的信譽，若乙方被政府部分記載不誠信行為達2次以上或乙方被媒體進行負面曝光達3次以上的，甲方有權(quán)立即解除本合同。

2.5.乙方不按租賃條款、車庫條例或管理公約（如有的話）的約定管理，致使的物業(yè)達不到租賃條款、車庫條例或管理公約（如有的話）、該物業(yè)管理制度的要求并且物業(yè)狀況嚴重惡化，經(jīng)甲方書面通知后，甲方有權(quán)解除本合同，但應(yīng)提前30天書面通知乙方。

3.除本合同另有約定外，任何一方擅自解除本合同的，擅自解除方應(yīng)承擔違約責任，違約金為相等于本合同2個月的服務(wù)費 / 固定酬金支付給守約方。4.本協(xié)議將在下列情況終止：

4.1.若本合同約定的經(jīng)營顧問期限期滿，任一方需續(xù)訂，應(yīng)在期滿前三個月以書面形式通知對方，否則合同期滿本合同即時終止。

4.2.甲方無故拖欠乙方本合同約定1個月的服務(wù)費 / 固定酬金，經(jīng)乙方書面催告后一個月內(nèi)，甲方仍未采取適當措施加以糾正的，乙方可即時終止本合同，但并不影響乙方在本合同及中國法律下所享有向甲方追討賠償之權(quán)利。

4.3.若任何一方清盤，不論是自動清盤還是被迫清盤(為重組或合并者除外)，又或接管人已獲委任處理其全部或部份資產(chǎn)，又或任何一方轉(zhuǎn)讓其權(quán)益予債權(quán)人，或與債權(quán)人達成和解協(xié)議，或任何一方威嚇要進行以上任何事宜。

九、附則

1.適用法律和爭議解決

1.1.本合同履行中如發(fā)生爭議，雙方應(yīng)協(xié)商解決，協(xié)商不成時，提請該物業(yè)所在地法院管轄訴訟解決。

2.免責

2.1.因下列事由直接或間接導(dǎo)致的損害，均構(gòu)成對乙方的免責事由，乙方均不負賠償之責：

2.1.1.不可抗力事件所造成的損害； 2.1.2.該物業(yè)本身固有瑕疵所造成的損害；

2.1.3.甲方、業(yè)主、該物業(yè)任何單元的使用人或任何其他方的故意或過失行為導(dǎo)致的損害；

2.1.4.甲方和業(yè)主自用部分的火災(zāi)或盜竊等造成的損害；

3.乙方需根據(jù)法律法規(guī)、該物業(yè)管理合約條款、《公約》而作出適當?shù)男袨椤⒋胧┘笆马?。乙方在履行本合同義務(wù)過程中，因其自身和/或其雇員、代理人的故意、過失或疏忽的行為而被法院或仲裁機構(gòu)裁定向任何人士之索償負責則不屬于免責范圍。

4.乙方對于因履行本協(xié)議而獲得的甲方和/或甲方關(guān)聯(lián)公司的經(jīng)營狀況信息、商業(yè)秘密及客戶資料予以嚴格保密，不論該經(jīng)營狀況信息或商業(yè)秘密是乙方從甲方直接獲得還是通過進行經(jīng)營管理顧問而獲得。此保密義務(wù)于本合同因任何原因終止后一年內(nèi)繼續(xù)有效。

5.在本合同有效期內(nèi)，為履行本合同以及實施本合同所規(guī)定的物業(yè)管理，甲方可以在有關(guān)宣傳中使用乙方的名稱和商標。未經(jīng)乙方書面同意，甲方不得將乙方的名稱和商標用于本合同以外的或與物業(yè)之管理無關(guān)的任何目的。

6.甲方與乙方工作人員不因本合同的簽署而產(chǎn)生雇傭關(guān)系，乙方應(yīng)依法勞動法規(guī)規(guī)定的用人單位責任。

7.乙方必須遵從國家與地方關(guān)于勞動合同、用人單位以及雇員保險的相關(guān)法律、政策規(guī)定，并負責承擔有關(guān)的費用，且對其雇員的意外或傷亡負全責。

8.甲方對于乙方任何雇員的意外或傷亡皆不負任何法律上的賠償責任，若甲方因此而遭受損失，乙方應(yīng)負責賠償。

9.按本合同規(guī)定發(fā)出的任何要約、書信或通知，應(yīng)以航空掛號信、或以使用回執(zhí)的電子郵件、或以傳真、或以專人發(fā)送。如以航空掛號信寄出，于郵戳日期后的第七天被視為送達收件方；如以使用回執(zhí)的電子郵件發(fā)出，則在收到收件方的讀信回條之時被視為送達；如以傳真發(fā)出，則在確認傳真獲成功發(fā)送到收件方的傳真號時被視為送達；如以專人發(fā)送，則于簽收確認之日被視為送達日期。

一切通知和通訊均應(yīng)發(fā)往下列地址、電郵地址或傳真號碼： 甲方 注冊地址 電話 傳真 電郵地址 收件人

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乙方 注冊地址 電話 傳真 電郵地址 ：

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收件人 ：

10.如雙方以上通訊信息有所變更，變更一方應(yīng)于變更前15日內(nèi)以書面形式通知對方新的通訊地址。

11.本合同執(zhí)行期間，如遇不可抗力，致使合同無法履行時，雙方應(yīng)按有關(guān)法律規(guī)定及時協(xié)商處理。

12.除本合同特別聲明外，本合同部分條款或條款的部分內(nèi)容無效，并不影響其它條款或條款的其它部分的效力。本合同全部或部分終止，并不解除任何一方當事人在本合同全部或部分終止以前已產(chǎn)生或由于終止而產(chǎn)生的保密義務(wù)及任何法律賠償責任。

13.本合同之附件均為本合同不可分割的有效組成部分。本合同及其附件和補充協(xié)議中未予明確約定的事宜，均遵照中華人民共和國有關(guān)法律、法規(guī)和規(guī)章執(zhí)行。

14.本合同自雙方授權(quán)代表簽字并加蓋公章后生效。本合同一式貳份，合同各方各執(zhí)壹份，各份文本具有同等法律效力。

(此頁為簽署頁)甲方：

乙方：

公司蓋章及代表簽字：

公司蓋章及代表簽字：

見證人：

日期：

****年**月**日 簽署地點：

見證人：

日期：

****年**月**日

第二篇：商業(yè)物業(yè)運營管理淺析

商業(yè)物業(yè)運營管理淺析

一、商業(yè)物業(yè)管理的特點

商業(yè)物業(yè)管理與其他形式的物業(yè)管理相比，對其服務(wù)質(zhì)量、管理水平的要求更高，主要有以下特點：

（一）安全為基礎(chǔ)。面對幾百家商戶，幾萬人客流的商廈，安全是物業(yè)管理一切工作的基礎(chǔ)，沒有安全，之前所做的一切都是零。消費者不會到?jīng)]有安全保證的場所購物，商家也不會選擇沒有財產(chǎn)保障的商廈從事經(jīng)營，貴和商廈、貴和購物中心作為濟南商業(yè)物業(yè)的代表品牌，如何為消費者和商家營造一片購物的樂土，應(yīng)時刻繃緊著一根安全神經(jīng)，絲毫不敢懈怠。

在成功地建立和維護“人防、物防、技防”相結(jié)合的三道安全屏障的同時，為配合集團公司公安處做好經(jīng)濟民警隊伍的體制改革工作，筆者所在公司積極組織材料申報護衛(wèi)大隊編制，對各項規(guī)章制度進行了修改，在各級領(lǐng)導(dǎo)的支持下成立了 120 人的護衛(wèi)大隊。護衛(wèi)大隊的成立使貴和購物中心、貴和商廈乃至整個商貿(mào)公司的安全保衛(wèi)工作得到了進一步的有力保障。護衛(wèi)大隊成立后，在原有安全工作的基礎(chǔ)上，貴和物業(yè)加強了對安全專業(yè)人員（內(nèi)保便衣和中控技防人員）的業(yè)務(wù)培訓(xùn)，通過采取“請進來，走出去”的辦法進行培訓(xùn)，提高了專業(yè)人員的技能。派出人員學習，請法律專家進行專題培訓(xùn)；對新員工進行嚴格的崗前培訓(xùn)，通過培訓(xùn)，安全工作取得了較為突出的成績。在公安機關(guān)的大力支持下，貴和購物中心、貴和商廈還分別成立了撿拾物品聯(lián)系站，定期與當?shù)毓才沙鏊?lián)系，得到了失主的一致贊揚，收到了良好的社會聲譽。

安全是一項需要常抓不懈的工作，對于任何細小的安全隱患都不要放過。在安全工作上，一旦出現(xiàn)任何紕漏，物業(yè)管理公司就可能站在被告席上了。

（二）服務(wù)為宗旨。作為物業(yè)管理企業(yè)“想客戶之所想、急客戶之所急”是做好服務(wù)根本前提。物業(yè)管理企業(yè)作為樓宇水、電、排污等費用的代收代繳單位，要充分利用與供電局、自來水

公司、環(huán)衛(wèi)局等主管部門的業(yè)務(wù)關(guān)系，積極爭取優(yōu)惠政策，為業(yè)主節(jié)約每一分錢。以筆者所在公司為例，通過與環(huán)衛(wèi)部門聯(lián)系，積極爭取到排污費減免的優(yōu)惠政策，僅此一項每月可為管轄的兩個商場節(jié)約排污費用三分之一。

要搞好服務(wù)就必須建立培養(yǎng)一支素質(zhì)較高的專業(yè)管理隊伍，筆者所在公司主要采取“走出去、請進來”的方式，按照技術(shù)監(jiān)督部門的要求，定期組織公司各專業(yè)從業(yè)員工進行專業(yè)知識培訓(xùn)；公司積極與地方專業(yè)院校聯(lián)系，簽署“校企聯(lián)合”協(xié)議，建立大學生實習實踐基地，將最新的理念、最新的知識引入公司，傳授給每個員工，幫助公司在管理科學、技術(shù)改造、科技進步等方面有所作為，在企業(yè)文化建設(shè)、打造企業(yè)品牌、員工隊伍建設(shè)上有所作為。同時充分利用現(xiàn)有的硬件設(shè)施、多年成功的工作經(jīng)驗為莘莘學子提供施展才華的舞臺，將他們大量的書本知識運用到實際工作當中，實現(xiàn)理論與實踐的結(jié)合，為將來的發(fā)展打下堅實的基礎(chǔ)。公司在汲取先進知識的同時，取得了良好的社會聲譽，贏得了“雙贏”的局面。

（三）管理是保障。作為物業(yè)管理企業(yè)，在日常的工作中要將管理與服務(wù)相融合，在提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的同時，嚴格管理。在企業(yè)的外部管理運作當中，要加強與業(yè)主的溝通，由于商業(yè)物業(yè)管理系統(tǒng)中的業(yè)主委員會在職能與作用上遠遠遜色于普通的住宅小區(qū)，容易造成所管理區(qū)域內(nèi)由物業(yè)管理公司“壟斷”的局面，不能有效地控制和約束某些不規(guī)范的物業(yè)管理公司的不規(guī)范行為。為了更好地維護公共環(huán)境和業(yè)主的利益，對物業(yè)管理公司的工作形成監(jiān)督和促進，應(yīng)當從消費者的角度出發(fā)，建立定期的物業(yè)管理協(xié)調(diào)會制度，通過會議，物業(yè)管理公司與業(yè)主面對面將日常服務(wù)、管理過程中出現(xiàn)的問題進行共同的討論解決，找到雙方滿意的平衡點，達到相互促進的效果。

商場的裝修十分頻繁，物業(yè)管理公司與商場裝修部門不可避免地會產(chǎn)生一些摩擦。做好商場裝修現(xiàn)場的施工管理非常重要的。物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)當主動向各施工單位宣傳安全法規(guī)，為進入商場的施工單位嚴格辦理進場施工手續(xù)，對需要實行動火的部位，辦理動火證，并派專人監(jiān)護動火施工，指導(dǎo)他們規(guī)范施工，對個別施工力量確實薄弱的單位，由物業(yè)管理公司按市場價進行有償服務(wù)，確保商場的經(jīng)營活動，也滿足了物業(yè)管理的要求，達到了雙贏的效果。

為了方便商場招商，物業(yè)管理企業(yè)要在提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)上下功夫。比如商場在進行較大規(guī)模的裝修改造時，物業(yè)管理公司在確保施工安全與施工質(zhì)量的前提下，盡可能的簡化施工審批手續(xù)，為商家進入商場提供一條綠色通道。

二、開拓市場創(chuàng)品牌，發(fā)展中求進步

商業(yè)物業(yè)管理企業(yè)要想在日趨激烈的市場競爭中取得一席之地，只有走“樹立企業(yè)形象、創(chuàng)出企業(yè)品牌”之路。物業(yè)管理企業(yè)要想樹立自己的形象，創(chuàng)建自己的品牌，開展優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是重要的途徑。只有服務(wù)好，才能得到廣大業(yè)主的認可，才能在廣大業(yè)主心目中樹立良好的企業(yè)形象，繼而在社會中提高企業(yè)良好的聲譽，增強企業(yè)的市場競爭能力，加大企業(yè)的市場占有率，創(chuàng)造更大的經(jīng)濟效益。

三、抓住機遇求發(fā)展，排除困難開拓市場

商業(yè)樓宇與住宅小區(qū)，在功能與服務(wù)對象上絕然不同，商業(yè)樓宇物業(yè)管理，除了常規(guī)的物業(yè)管理外，還要加上特殊的管理服務(wù)。但是作為商業(yè)物業(yè)管理企業(yè)仍然需要依靠市場來發(fā)展。物業(yè)管理企業(yè)就應(yīng)果斷地抓住機遇發(fā)展企業(yè)，占取市場份額，擴大企業(yè)規(guī)模，實現(xiàn)企業(yè)規(guī)模效益。同時要一業(yè)為主，多種經(jīng)營，這樣可以增強物業(yè)管理企業(yè)的發(fā)展后勁。物業(yè)管理企業(yè)在搞好主業(yè)的同時，可以結(jié)合企業(yè)的實際情況和優(yōu)勢，不斷拓展經(jīng)營領(lǐng)域，為企業(yè)增加積累，使其創(chuàng)收，促進企業(yè)經(jīng)濟效益的增長。但是必須指出，物業(yè)管理主業(yè)不可丟，不能主次不分、顧此失彼，多種經(jīng)營是要圍繞主業(yè)、圍繞為客戶提供的各種生活配套的有償服務(wù)。

第三篇：商業(yè)物業(yè)服務(wù)合同

甲方：;法定代表人：;住所地：;郵編：。

乙方：;法定代表人：;住所地：;郵編：;資質(zhì)等級：;證書編號：。

根據(jù)《物業(yè)管理條例》和相關(guān)法律、法規(guī)、政策，甲乙雙方在自愿、平等、協(xié)商一致的基礎(chǔ)上，就甲方選聘乙方對(物業(yè)名稱)提供前期物業(yè)管理服務(wù)事宜，訂立本合同。

第一章 物業(yè)基本情況

第一條 物業(yè)基本情況:

物業(yè)名稱;物業(yè)類型;座落位置;建筑面積。物業(yè)管理區(qū)域四至： 東至;南至;西至;北至。(規(guī)劃平面圖見附件一，物業(yè)構(gòu)成明細見附件二)。

第二章 服務(wù)內(nèi)容與質(zhì)量

第二條 在物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)，乙方提供的前期物業(yè)管理服務(wù)包括以下內(nèi)容：

1、物業(yè)共用部位的維修、養(yǎng)護和管理(物業(yè)共用部位明細見附件三);

2、物業(yè)共用設(shè)施設(shè)備的運行、維修、養(yǎng)護和管理(物業(yè)共用設(shè)施設(shè)備明細見附件四);

3、物業(yè)共用部位和相關(guān)場地的清潔衛(wèi)生，垃圾的收集、清運及雨、污水管道的疏通;

4、公共綠化的養(yǎng)護和管理;

5、車輛停放管理;

6、公共秩序維護、安全防范等事項的協(xié)助管理;

7、裝飾裝修管理服務(wù);

8、物業(yè)檔案資料管理。

第三條 在物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)，乙方提供的其他服務(wù)包括以下事項：

1、;

2、;

3、。

第四條 乙方提供的前期物業(yè)管理服務(wù)應(yīng)達到約定的質(zhì)量標準(前期物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量標準見附件五)。

第五條 單個業(yè)主可委托乙方對其物業(yè)的專有部分提供維修養(yǎng)護等服務(wù)，服務(wù)內(nèi)容和費用由雙方另行商定。

第三章 服務(wù)費用

第六條 本物業(yè)管理區(qū)域物業(yè)服務(wù)收費選擇以下第 種方式：

1、包干制

物業(yè)服務(wù)費用由業(yè)主按其擁有物業(yè)的建筑面積交納，具體標準如下：

多層住宅： 元/月.平方米;

高層住宅： 元/月.平方米;

別墅： 元/月.平方米;

辦公樓： 元/月.平方米;

商業(yè)物業(yè)： 元/月.平方米;

物業(yè)： 元/月.平方米。

物業(yè)服務(wù)費用主要用于以下開支：

(1)管理服務(wù)人員的工資、社會保險和按規(guī)定提取的福利費等;

(2)物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備的日常運行、維護費用;

(3)物業(yè)管理區(qū)域清潔衛(wèi)生費用;

(4)物業(yè)管理區(qū)域綠化養(yǎng)護費用;

(5)物業(yè)管理區(qū)域秩序維護費用;

(6)辦公費用;

(7)物業(yè)管理企業(yè)固定資產(chǎn)折舊;

(8)物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備及公眾責任保險費用;

(9)法定稅費;

(10)物業(yè)管理企業(yè)的利潤;

(11)。

乙方按照上述標準收取物業(yè)服務(wù)費用，并按本合同約定的服務(wù)內(nèi)容和質(zhì)量標準提供服務(wù)，盈余或虧損由乙方享有或承擔。

2、酬金制

物業(yè)服務(wù)資金由業(yè)主按其擁有物業(yè)的建筑面積預(yù)先交納，具體標準如下：

多層住宅： 元/月.平方米;

高層住宅： 元/月.平方米;

別墅： 元/月.平方米;

辦公樓： 元/月.平方米;

商業(yè)物業(yè)： 元/月.平方米;

物業(yè)： 元/月.平方米。

預(yù)收的物業(yè)服務(wù)資金由物業(yè)服務(wù)支出和乙方的酬金構(gòu)成。

物業(yè)服務(wù)支出為所交納的業(yè)主所有，由乙方代管，主要用于以下開支：

(1)管理服務(wù)人員的工資、社會保險和按規(guī)定提取的福利費等;

(2)物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備的日常運行、維護費用;

(3)物業(yè)管理區(qū)域清潔衛(wèi)生費用;

第十五條 對于本合同簽訂后承接的物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備，甲乙雙方應(yīng)按照前條規(guī)定進行查驗并簽訂確認書，作為界定各自在開發(fā)建設(shè)和物業(yè)管理方面承擔責任的依據(jù)。

第十六條 乙方承接物業(yè)時，甲方應(yīng)向乙方移交下列資料：

1、竣工總平面圖，單體建筑、結(jié)構(gòu)、設(shè)備竣工圖，配套設(shè)施、地下管網(wǎng)工程竣工圖等竣工驗收資料;

2、設(shè)施設(shè)備的安裝、使用和維護保養(yǎng)等技術(shù)資料;

3、物業(yè)質(zhì)量保修文件和物業(yè)使用說明文件;

4、。

第十七條 甲方保證交付使用的物業(yè)符合國家規(guī)定的驗收標準，按照國家規(guī)定的保修期限和保修范圍承擔物業(yè)的保修責任。

第六章 物業(yè)的使用與維護

第十八條 業(yè)主大會成立前，乙方應(yīng)配合甲方制定本物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)物業(yè)共用部位和共用設(shè)施設(shè)備的使用、公共秩序和環(huán)境衛(wèi)生的維護等方面的規(guī)章制度。乙方根據(jù)規(guī)章制度提供管理服務(wù)時，甲方、業(yè)主和物業(yè)使用人應(yīng)給予必要配合。

第十九條 乙方可采取規(guī)勸、、等必要措施，制止業(yè)主、物業(yè)使用人違反本臨時公約和物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)物業(yè)管理規(guī)章制度的行為。

第二十條 乙方應(yīng)及時向全體業(yè)主通告本物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)有關(guān)物業(yè)管理的重大事項，及時處理業(yè)主和物業(yè)使用人的投訴，接受甲方、業(yè)主和物業(yè)使用人的監(jiān)督。

第二十一條 因維修物業(yè)或者公共利益，甲方確需臨時占用、挖掘本物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)道路、場地的，應(yīng)征得相關(guān)業(yè)主和乙方的同意;乙方確需臨時占用、挖掘本物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)道路、場地的，應(yīng)征得相關(guān)業(yè)主和甲方的同意。臨時占用、挖掘本物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)道路、場地的，應(yīng)在約定期限內(nèi)恢復(fù)原狀。

第二十二條 乙方與裝飾裝修房屋的業(yè)主或物業(yè)使用人應(yīng)簽訂書面的裝飾裝修管理服務(wù)協(xié)議，就允許施工的時間、廢棄物的清運與處置、裝修管理服務(wù)費用等事項進行約定，并事先告知業(yè)主或物業(yè)使用人裝飾裝修中的禁止行為和注意事項。

第二十三條 甲方應(yīng)于(具體時間)按有關(guān)規(guī)定向乙方提供能夠直接投入使用的物業(yè)管理用房。物業(yè)管理用房建筑面積平方米，其中：辦公用房平方米，位于;住宿用房平方米，位于;用房平方米，位于。

第二十四條 物業(yè)管理用房屬全體業(yè)主所有，乙方在本合同期限內(nèi)無償使用，但不得改變其用途。

第七章 專項維修資金

第二十五條 專項維修資金的繳存。

第二十六條 專項維修資金的管理。

第二十七條 專項維修資金的使用。

第二十八條 專項維修資金的續(xù)籌。

第八章 違約責任

第二十九條 甲方違反本合同第十三條、第十四條、第十五條的約定，致使乙方的管理服務(wù)無法達到本合同第二條、第三條、第四條約定的服務(wù)內(nèi)容和質(zhì)量標準的，由甲方賠償由此給業(yè)主和物業(yè)使用人造成的損失。

第三十條 除前條規(guī)定情況外，乙方的管理服務(wù)達不到本合同第二條、第三條、第四條約定的服務(wù)內(nèi)容和質(zhì)量標準，應(yīng)按 的標準向甲方、業(yè)主支付違約金。

第三十一條 甲方、業(yè)主或物業(yè)使用人違反本合同第六條、第七條的約定，未能按時足額交納物業(yè)服務(wù)費用(物業(yè)服務(wù)資金)的，應(yīng)按的標準向乙方支付違約金。

第三十二條 乙方違反本合同第六條、第七條的約定，擅自提高物業(yè)服務(wù)費用標準的，業(yè)主和物業(yè)使用人就超額部分有權(quán)拒絕交納;乙方已經(jīng)收取的，業(yè)主和物業(yè)使用人有權(quán)要求乙方雙倍返還。

第三十三條 甲方違反本合同第十七條的約定，拒絕或拖延履行保修義務(wù)的，業(yè)主、物業(yè)使用人可以自行或委托乙方修復(fù)，修復(fù)費用及造成的其他損失由甲方承擔。

第三十四條 以下情況乙方不承擔責任：

1、因不可抗力導(dǎo)致物業(yè)管理服務(wù)中斷的;

2、乙方已履行本合同約定義務(wù)，但因物業(yè)本身固有瑕疵造成損失的;

3、因維修養(yǎng)護物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備需要且事先已告知業(yè)主和物業(yè)使用人，暫時停水、停電、停止共用設(shè)施設(shè)備使用等造成損失的;

4、因非乙方責任出現(xiàn)供水、供電、供氣、供熱、通訊、有線電視及其他共用設(shè)施設(shè)備運行障礙造成損失的;

5、。

第九章 其他事項

第三十五條 本合同期限自 年 月 日起至 年 月 日止;但在本合同期限內(nèi)，業(yè)主委員會代表全體業(yè)主與物業(yè)管理企業(yè)簽訂的物業(yè)服務(wù)合同生效時，本合同自動終止。

第三十六條 本合同期滿前 月，業(yè)主大會尚未成立的，甲、乙雙方應(yīng)就延長本合同期限達成協(xié)議;雙方未能達成協(xié)議的，甲方應(yīng)在本合同期滿前選聘新的物業(yè)管理企業(yè)。

第三十七條 本合同終止時，乙方應(yīng)將物業(yè)管理用房、物業(yè)管理相關(guān)資料等屬于全體業(yè)主所有的財物及時完整地移交給業(yè)主委員會;業(yè)主委員會尚未成立的，移交給甲方或 代管。

第三十八條 甲方與物業(yè)買受人簽訂的物業(yè)買賣合同，應(yīng)當包含本合同約定的內(nèi)容;物業(yè)買受人簽訂物業(yè)買賣合同，即為對接受本合同內(nèi)容的承諾。

第三十九條 業(yè)主可與物業(yè)使用人就本合同的權(quán)利義務(wù)進行約定，但物業(yè)使用人違反本合同約定的，業(yè)主應(yīng)承擔連帶責任。第四十條 本合同的附件為本合同不可分割的組成部分，與本合同具有同等法律效力。

第四十一條 本合同未盡事宜，雙方可另行以書面形式簽訂補充協(xié)議，補充協(xié)議與本合同存在沖突的，以本合同為準。

第四十二條 本合同在履行中發(fā)生爭議，由雙方協(xié)商解決，協(xié)商不成，雙方可選擇以下第 種方式處理：

1、向 仲裁委員會申請仲裁;

2、向人民法院提起訴訟。第四十三條 本合同一式 份，甲、乙雙方各執(zhí) 份。

甲方(簽章)乙方(簽章)

法定代表人 法定代表人

年 月 日

第四篇：商業(yè)項目物業(yè)服務(wù)協(xié)議

物業(yè)服務(wù)協(xié)議

甲方： 法定代表人： 住所： 郵編： 聯(lián)系電話：

乙方： 法定代表人： 住所： 郵編： 聯(lián)系電話：

鑒于，甲方與乙方于年月日簽訂了《租賃合同》（以下簡稱“主合同”），甲方將坐落于_________省_________市_________區(qū)__________________________號的___________第_____層第_________號商鋪（以下簡稱“該商鋪”）出租給乙方使用?，F(xiàn)乙方委托甲方為該商鋪所在的物業(yè)項目提供物業(yè)管理服務(wù)。并約定，為進一步明確甲方與乙方物業(yè)管理服務(wù)權(quán)利義務(wù)，甲方應(yīng)與乙方簽訂如下物業(yè)服務(wù)協(xié)議。

根據(jù)《物業(yè)管理條例》及相關(guān)法律法規(guī)的規(guī)定，甲乙雙方訂立本協(xié)議。

第一章 物業(yè)基本情況

第一條 物業(yè)基本情況

該商鋪座落于區(qū)/縣路號樓宇的，商鋪名稱為，商鋪編號為，套內(nèi)建筑面積為。

第二章 服務(wù)內(nèi)容與質(zhì)量

第二條 物業(yè)服務(wù)事項

在該商鋪所在物業(yè)項目服務(wù)區(qū)域內(nèi)，甲方提供的物業(yè)服務(wù)包括以下內(nèi)容： 2.1 基本服務(wù)事項

2.1.1 物業(yè)共用部位的維修養(yǎng)護；

2.1.2 物業(yè)共用設(shè)施設(shè)備的日常運行和維修養(yǎng)護，電梯等特種設(shè)備的專業(yè)維修需另行簽訂合同； 2.1.3 物業(yè)共用部位和相關(guān)場地的清潔衛(wèi)生服務(wù)； 2.1.4 公共綠化的養(yǎng)護服務(wù)；

2.1.5 車輛停放管理服務(wù)；

2.1.6 公共秩序維護、安全防范、消防等事項的協(xié)助管理； 2.1.7 裝飾裝修管理服務(wù)； 2.1.8 物業(yè)檔案資料管理； 2.1.9 其他常規(guī)物業(yè)服務(wù)事項。2.2 特約性服務(wù)事項

甲方對乙方物業(yè)專有部分提供維修養(yǎng)護或其他特約服務(wù)的，甲、乙雙方應(yīng)當簽訂特約服務(wù)協(xié)議，服務(wù)事項、標準及費用由雙方在協(xié)議中約定。

第三條 物業(yè)服務(wù)質(zhì)量標準

甲方提供的物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量應(yīng)達到國家質(zhì)量標準。

第三章 服務(wù)期限

第四條 物業(yè)服務(wù)期限 本協(xié)議期限自年月日至年月日。

第四章 服務(wù)費用

第五條 物業(yè)服務(wù)收費標準

物業(yè)服務(wù)費用按該商鋪的套內(nèi)建筑面積計算，人民幣每月每平方米（建筑面積）元（RMB

/月/平方米）。

第六條 物業(yè)服務(wù)費用的交納

物業(yè)服務(wù)費用采取“先付后用”的方式，由乙方自該商鋪交付之日起按季度直接向甲方繳納。即：每三個完整自然月支付一次，每三個自然月為一個支付周期。除首期及末期物業(yè)服務(wù)費外，乙方應(yīng)于每個支付周期的上一個月的首15日前支付下一個支付周期的物業(yè)服務(wù)費。

租賃期限內(nèi)，首期物業(yè)服務(wù)費指自該商鋪交付之日起至第一個支付周期內(nèi)的物業(yè)服務(wù)費。物業(yè)使用人（承租人）應(yīng)于該商鋪交付時向甲方支付首期物業(yè)服務(wù)費；末期物業(yè)服務(wù)費指租賃期限屆滿前最后一個完整的支付周期開始之日至租賃期限屆滿期間的物業(yè)服務(wù)費。物業(yè)使用人（承租人）應(yīng)于支付最后一個支付周期的租金時支付末期物業(yè)服務(wù)費。

乙方逾期交納物業(yè)服務(wù)費的，甲方從逾期之日起按應(yīng)繳費用每日千分之五加收滯納金。第七條 能源費用

7.1 能源費是指乙方因使用水、電、煤氣、天然氣、采暖（如有）等而需支付的費用，具體包括但不限于水費、電費、煤氣費、天然氣費、采暖費（如有）等。其他費用是指乙方為該商鋪經(jīng)營管理所需承擔的費用，如通訊費、網(wǎng)絡(luò)費（如有）等。

7.2 水、電費自該商鋪交付之日起算，費用標準結(jié)合政府相關(guān)規(guī)定及實際情況制定。乙方應(yīng)按照水費元/噸，電費元/度的標準向甲方支付。

7.3 燃氣、天然氣費用的計算標準按照政府相關(guān)規(guī)定制定，乙方直接向供應(yīng)部門支付。7.4 采暖費（如有）的計算標準按照政府相關(guān)規(guī)定制定，乙方直接向甲方支付。

7.5 如乙方在空調(diào)等能源正常供應(yīng)時間外需延時使用，應(yīng)繳納延時使用費，乙方應(yīng)與甲方協(xié)商另行確定費用標準。

7.6 通訊費、網(wǎng)絡(luò)費（如有）的計算標準按照政府相關(guān)規(guī)定制定，乙方在相關(guān)部門發(fā)出的繳費通知后，按照約定標準直接向相關(guān)部門支付。

7.7 如能源費收取標準調(diào)整，乙方應(yīng)按照調(diào)整后的標準支付。第八條 裝修管理費用

乙方應(yīng)按照裝修管理相關(guān)規(guī)定在辦理相關(guān)進場手續(xù)并向甲方交納裝修期間的管理費用。如乙方裝修期間未造成共用部位、共用設(shè)施設(shè)備或承重結(jié)構(gòu)損壞，也未給相鄰住戶或任何第三人造成任何損失，甲方應(yīng)當在完工后日內(nèi)將裝修保證金全額退還乙方。

第五章 雙方的權(quán)利和義務(wù)

第九條 乙方的權(quán)利和義務(wù)

9.1 有權(quán)要求甲方按合同約定提供物業(yè)服務(wù)；

9.2 檢查監(jiān)督甲方管理工作的實施及制度的執(zhí)行情況，并有權(quán)要求甲方限期進行整改； 9.3 監(jiān)督甲方履行本合同，對甲方提供的物業(yè)服務(wù)有建議、督促的權(quán)利； 9.4 遵守甲方制定的物業(yè)管理規(guī)章制度；

9.5 根據(jù)本合同的約定按時繳納物業(yè)服務(wù)費、特約服務(wù)費（如有）、能源費等各項費用； 9.6 對甲方根據(jù)合同和有關(guān)規(guī)章制度提供的管理服務(wù)給予必要配合； 9.7 有關(guān)法律規(guī)定和當事人約定的其他權(quán)利義務(wù)。第十條 甲方的權(quán)利和義務(wù)

10.1 按照本協(xié)議約定內(nèi)容及標準，保質(zhì)保量提供各項物業(yè)服務(wù)；

10.2 如乙方在辦理入住前需進場查勘商鋪情況，甲方應(yīng)予陪同，并應(yīng)盡配合義務(wù)；

10.3 向乙方書面告知物業(yè)使用的有關(guān)規(guī)定，當乙方裝修其單元物業(yè)區(qū)域時，書面告知有關(guān)限制條件，并負責監(jiān)督。對乙方違反管理規(guī)約、裝修管理規(guī)定和用戶手冊等的行為進行處理；

10.4 對乙方違反相關(guān)物業(yè)管理規(guī)定以及國家法律、法規(guī)、規(guī)章的行為及時進行提醒、監(jiān)管和糾正，必要時提請有關(guān)部門處理；

10.5 當乙方不按規(guī)定繳納物業(yè)服務(wù)費時，負責催討或以民事訴訟方式收繳。

第六章 違約責任

第十一條 乙方違反本協(xié)議的約定，導(dǎo)致甲方的管理服務(wù)無法達到本協(xié)議約定的服務(wù)內(nèi)容和質(zhì)量標準的，由乙方按照協(xié)議約定或協(xié)商賠償相關(guān)利益人的損失。

第十二條 乙方遲延繳納物業(yè)服務(wù)費，應(yīng)當按照【千分之五每日】的標準向甲方支付違約金。乙方延

遲交納物業(yè)服務(wù)費及本協(xié)議約定的所有費用，達到主合同約定的解約條件的，甲方有權(quán)解除主合同及本協(xié)議。

第十三條 關(guān)責任。

第十四條 服務(wù)費用。

第七章 其他事項

第十五條 保密條款 甲方不得違反本協(xié)議的約定擅自超標準收取物業(yè)服務(wù)費，否則甲方應(yīng)返還超額部分的物業(yè)甲方的管理服務(wù)達不到本協(xié)議約定的服務(wù)內(nèi)容和質(zhì)量標準給乙方造成損失的，應(yīng)當承擔相甲乙雙方從對方處獲得的商業(yè)機密和需保密的信息資料，均不得泄露給第三方，但是法律有相反規(guī)定或者應(yīng)司法、行政等政府部門要求披露的除外。

乙方與甲方另行簽訂保密協(xié)議的，應(yīng)以保密協(xié)議的約定為準。第十六條 16.1 不可抗力

不可抗力的定義

“不可抗力”系指所有不能預(yù)見、不能避免并不能克服的客觀情況，是在協(xié)議生效之日后發(fā)生的并使任何一方無法全部或部分履行本協(xié)議的事件。這些事件應(yīng)包括但不限于地震、臺風、洪水、火災(zāi)、戰(zhàn)爭、國內(nèi)外運輸?shù)闹袛?、政府或公共機構(gòu)的行為、流行性傳染病、國內(nèi)**、罷工或任何不能預(yù)見、不能避免和無法控制的事件。

16.2 不可抗力的后果

（1）如果發(fā)生了不可抗力事件，受到該事件影響的一方的義務(wù)應(yīng)在不可抗力引起的遲延期間中止履行，且履行該義務(wù)的期限應(yīng)相應(yīng)延長。

（2）聲稱遭受不可抗力的一方應(yīng)立即書面通知另一方，并且應(yīng)在其后15天內(nèi)提供不可抗力發(fā)生的充分證據(jù)以及不可抗力的預(yù)計持續(xù)時間。聲稱遭受不可抗力的一方還應(yīng)盡其一切合理的努力來終止或應(yīng)對不可抗力。

（3）在發(fā)生不可抗力時，雙方應(yīng)立即協(xié)商以尋求合理的解決方案并且應(yīng)盡一切合理的努力來減少該不可抗力造成的影響。雙方均不承擔任何賠償責任。

第八章 通知與送達

第十七條 除非另有約定，本協(xié)議任何一方向?qū)Ψ桨l(fā)出的任何通知或聯(lián)絡(luò)，均應(yīng)以專人遞送并簽署送達回執(zhí)方式或公證郵寄送達方式進行，并應(yīng)向本條約定的聯(lián)系地址及聯(lián)系人發(fā)出。

第十八條 采用專人送達方式的，自接收一方簽署送達回執(zhí)之日起視為送達；采用郵寄送達時，自郵寄發(fā)出之日起第五日視為送達。

雙方聯(lián)系方式如下： 乙方： 聯(lián)系地址： 電話：

傳真： 郵編： 聯(lián)系人：

甲方： 聯(lián)系地址： 電話： 傳真： 郵編：

第九章 爭議解決

第十九條 本協(xié)議在履行中發(fā)生爭議，由雙方協(xié)商解決，協(xié)商不成，雙方可選擇以下第 2 種方式處理：

1、向人民法院提起訴訟；

2、向項目所在地人民法院提起訴訟。

第十章 其他

第二十條 本協(xié)議的附件為本協(xié)議不可分割的組成部分，與本協(xié)議具有同等法律效力。

第二十一條 本協(xié)議未盡事宜，雙方可另行以書面形式簽訂補充協(xié)議，補充協(xié)議與本協(xié)議存在沖突的，以本協(xié)議為準。

第二十二條 本協(xié)議一式肆份，甲、乙雙方各執(zhí)貳份，自雙方代表于本協(xié)議簽字并加蓋公章（自然人為簽字）后生效。

甲方（簽章）：乙方（簽章）： 法定代表人：法定代表人： 年月日年月日

第五篇：商業(yè)運營管理服務(wù)內(nèi)容

商業(yè)運營管理服務(wù)內(nèi)容

一、商業(yè)運營管理服務(wù)內(nèi)容

1、維護良好的整體形象和秩序

2、確保消費者滿意

3、使物業(yè)保值增值

4、為業(yè)主創(chuàng)造最大贏利機會

二、經(jīng)營管理方面

1、商業(yè)項目形象管理

對商業(yè)項目進行統(tǒng)一的形象(CIS)策劃和管理，以確保商業(yè)項目良好的形象和信譽。1)理念設(shè)計(MI)：發(fā)展目標，經(jīng)營定位、商街理念、廣告宣傳語等；

2)行為設(shè)計(BI)：經(jīng)營守則、店員儀容儀表、著裝規(guī)范、禮貌用語、行為規(guī)范等； 3)視覺設(shè)計(VI)：標準色、店標、店旗、胸牌、包裝袋、印刷品、辦公用品等。

2、商業(yè)賣場現(xiàn)場管理

對商業(yè)賣場進行統(tǒng)一、有序、科學的管理、確保良好、美觀的銷售環(huán)境和秩序。

1)店鋪裝潢：遵循商業(yè)項目自身的統(tǒng)一規(guī)定和要求，不得隨意裝修，應(yīng)維持本商業(yè)項目的整體形象。

2)貨架使用：統(tǒng)一使用較為高檔和美觀的開架式貨架，并按規(guī)定擺放。3)商品陳列：按規(guī)定對商品進行陳列擺放，不得占用過道和亂堆亂放。

4)店內(nèi)廣告：店內(nèi)品牌和商品文選宣傳、POP等，按規(guī)定設(shè)計展示、不得亂貼亂掛； 5)現(xiàn)場促銷：促銷活動應(yīng)遵守商業(yè)項目的統(tǒng)一規(guī)定和要求，不得破壞商業(yè)賣場正常的經(jīng)營秩序。

3、市場營銷推廣

1)營銷策劃：制定商業(yè)項目整體營銷和競爭策略，制定全年和階段性的市場推廣計劃。2)宣傳促銷：對商業(yè)項目進行統(tǒng)一、有效的宣傳推廣，舉辦整體和主題促銷活動。3)品牌演繹：傳播品牌故事、品牌時尚、舉辦品牌推廣、時裝表演、沙龍等活動。

4)發(fā)行《本項目商業(yè)會刊》：傳播企業(yè)文化，傳遞流行時尚和動人事跡等，并免費贈送給投資業(yè)主及經(jīng)營者和顧客。

5)實施會員制：對顧客實施鉆石、金、銀卡會員制，以鎖定顧客，提高銷售額。6)資料庫行銷：建立顧客資料庫，開展資料庫直效營銷。

4、商業(yè)價格管理

1)實施統(tǒng)一明碼叫價。2)禁止價格欺詐行為。3)不得隨意降價促銷。

5、商品質(zhì)量管理

1)進店經(jīng)營的商品必須是品牌商品，按區(qū)域功能定位對接。2)進店商品以中高檔為主以確保商品質(zhì)量。3)嚴禁假冒偽劣產(chǎn)品，假一罰十。4)實行商品質(zhì)量“三包”。5)對商品質(zhì)量進行抽檢。

6、顧客服務(wù)規(guī)范

1)售前服務(wù)：提倡主動、微笑和站立服務(wù)，但不得爭客、搶客。

2)售中服務(wù)：耐心熱情介紹，禮貌迎送顧客，但不得強行買賣，嚴禁與顧客爭吵。3)投訴處理：設(shè)立投訴熱線，統(tǒng)一處理顧客投訴，確保顧客滿意。4)售后服務(wù)：質(zhì)量三包，送貨安裝跟蹤服務(wù)等。

7、經(jīng)營指導(dǎo)管理

1)教育輔導(dǎo)：專家講習，經(jīng)營者交流會，店員培訓(xùn)，外出觀摩，銷售服務(wù)與建議等。2)銷售協(xié)助：提供營銷策略、宣傳展示、商品陳列、店頭促銷等協(xié)助服務(wù)。3)營業(yè)競賽，獎勵優(yōu)勝的經(jīng)營者。

4)經(jīng)營分析：根據(jù)銷售報表作匯總，在較和趨勢分析，制定業(yè)績提高政策。5)信息服務(wù)：為經(jīng)營者提供國家政策、市場動態(tài)、競爭狀況等信息服務(wù)。6)租戶調(diào)整：通過經(jīng)營分析，替換不合理或無法繼續(xù)營運的租賃經(jīng)營戶。

8、品牌招商服務(wù)

1)為投資者或租賃經(jīng)營戶提供的品牌廠商引進、選擇和對接服務(wù)。2)代表商場與品牌廠商進行談判，爭取最優(yōu)的營銷方式和經(jīng)銷條件。3)代表本商業(yè)項目和組織經(jīng)營者參加各類大型展銷會、訂貨會。4)組織經(jīng)營者到處地參觀、考察、學習和旅游。

9、政府關(guān)系協(xié)調(diào)

建立與政府各部門的良好關(guān)系，爭取各部門的配合支持與租費優(yōu)惠，實行統(tǒng)一交稅，使經(jīng)營者集中精力搞經(jīng)營，降低經(jīng)營成本，減少后顧之憂。

三、經(jīng)營服務(wù)方面

1.生活服務(wù)：提供就餐、休閑、娛樂、客房、租房等方面的服務(wù)。

2.辦公服務(wù)：提供傳真、文印、電子郵件、會議、信件收發(fā)、書報訂閱等服務(wù)。

3.專案服務(wù)：為品牌提供策劃設(shè)計、陳列展示、廣告宣傳、市場推廣等度身訂做服務(wù)。4.辦證服務(wù)：為經(jīng)營者提供必要的工商、稅收、許可證辦理服務(wù)及爭取稅費優(yōu)惠。5.貸款服務(wù)：協(xié)助經(jīng)營者辦理必要的流動資金銀行貸款服務(wù)。6.人事服務(wù)：為經(jīng)營者提供人員招聘、培訓(xùn)、管理、檔案等服務(wù)。7.其它服務(wù)：提供經(jīng)營者所需要的其它服務(wù)，為經(jīng)營者創(chuàng)造最大的方便條件和贏利機會。通過科學、有效的管理 和有針對性的專業(yè)服務(wù)、形成“統(tǒng)一形象、統(tǒng)一宣傳、統(tǒng)一促銷、統(tǒng)一服務(wù)、統(tǒng)一招商、統(tǒng)一管理、統(tǒng)一協(xié)調(diào)”七 個統(tǒng)一使本商業(yè)項目樹立良好的品牌形象和信譽，提高經(jīng)營者的經(jīng)營管理水平，形成1+1>2的整體合力，創(chuàng)造本商業(yè)項目最大的競爭優(yōu)勢和顧客滿意度，提升每個經(jīng)營者的銷售業(yè)績。

四、商業(yè)管理機構(gòu)旗下組織及職能

1.行政部：負責行政管理、人事管理、政策關(guān)系協(xié)調(diào)，后勤服務(wù)等。2.招商部：負責品牌招商與廠商談判、組織參加展銷會、訂貨會等。

3.市場營銷部：負責廣告策劃、營銷策劃、展示設(shè)計、宣傳促銷、刊物編輯、會員制、銷售協(xié)助、經(jīng)營分析、信息服務(wù)、品牌專案服務(wù)等。

4.現(xiàn)場管理部：負責建立商業(yè)賣場經(jīng)營管理規(guī)章制度，對經(jīng)營者經(jīng)營行為進行督查、獎懲以及教育輔導(dǎo)、租戶調(diào)整等。

5.客服部：負責客戶咨詢、開票、客戶投訴、售后服務(wù)。6.財務(wù)部：負責統(tǒng)一收費、財務(wù)分析、財務(wù)管理等。7.物業(yè)中心：

1)安全保衛(wèi)：維護顧客的安全，維護經(jīng)營者的經(jīng)營活動及財產(chǎn)安全，維護商場的設(shè)施設(shè)備安全，防盜、防火、防 害，確保商業(yè)賣場的安全有序運行。

2)環(huán)境衛(wèi)生：由專人對商業(yè)賣場進行清潔衛(wèi)生和綠化管理，確保干凈整潔、舒適明亮的購物環(huán)境。

3)物業(yè)維護：由專業(yè)人員對設(shè)施設(shè)備進行管理，養(yǎng)護和維修，保證其良好正常和低成本運行。

五、商業(yè)管理收費

1.租金或營業(yè)提成：根據(jù)每戶不同的租賃方式按合同規(guī)定收取，此項費用涵蓋了運營管理公司的服務(wù)及管理費用

2.物業(yè)費：按國家有關(guān)規(guī)定收取，包括保安、環(huán)境衛(wèi)生、物業(yè)維護等費用，按建筑面積分攤到戶，每月月底實收。

3.公共能耗費：按實際發(fā)生費用，依建筑面積分攤到戶，每月交納一次

商業(yè)運營管理手冊

第一章：運營工作范疇及工作職責

1、運營概念

運營簡而言之是整個商場的運作和經(jīng)營管理，運營的基本特點是標準、細致、效率、協(xié)作、創(chuàng)新。細致性指營運的很多工作是非常煩瑣細致的小事，而又非常重要，并且這些工作又須立即處理。標準性是指營運的流程與規(guī)范是要嚴格執(zhí)行的，不論誰來做，在哪里完成，都一樣執(zhí)行公司的營運標準。效率性是指營運工作完成要高效率，一方面營運工作不是分割的，任何一個環(huán)節(jié)出了問題都會影響其他環(huán)節(jié)，甚至嚴重時會導(dǎo)致惡性循環(huán)；另一方面營運具有很強的時間性，錯過最佳時間，則無以補救。協(xié)作性是指團隊的作業(yè)，營運的工作是要各個部門、全體員工共同參與才能做好，只有所有員工都能有意識自覺工作，營運的良好水準才能長久維持。創(chuàng)新性是指營運的最終目標是營造一個不斷變化、吸引人的購物氣氛，創(chuàng)造良好的銷售業(yè)績。標準化、規(guī)范化的管理是衡量營運是否有效運轉(zhuǎn)的重要指標。

2、運營部工作范疇

商品進入店鋪后，對整個商場或店鋪銷售的整個運營過程進行管理。

3、運營部工作職能

1．制度管理：制定商場日常工作的流程，工作秩序，制定相關(guān)的運營管理制度。2．財務(wù)預(yù)算：參與商城的整體的運營成本費用，擬定店鋪整體租金收取及租金預(yù)算。

3．決策工作：分析各項工作任務(wù)及商戶的經(jīng)營狀況，對運營中出現(xiàn)的問題提出意見及建議，解決運營中出現(xiàn)的問題。

4．協(xié)調(diào)工作：協(xié)調(diào)各部門之間的關(guān)系，協(xié)調(diào)商戶關(guān)系。

5．商戶管理：制定管理相關(guān)規(guī)定及程序，協(xié)助商戶辦理進場、撤場手續(xù)，督促商戶服從各項管理制度。

6．監(jiān)管工作：監(jiān)管各商鋪運營情況，定期分類各類報告，了解員工工作表現(xiàn)、人員變動、掌握商戶經(jīng)營情況，促銷活動之成果，避免浪費，改善工作流程。

7．顧客服務(wù)：巡視店鋪員工提供之顧客服務(wù)態(tài)度、陳列技巧等，若有顧客投訴，細心聆聽、查明因由，及時解決問題及投訴，保持商場之信譽及形象。

8．促銷工作：配合制定全年促銷計劃，執(zhí)行各項促銷活動，配合商城促銷布置，參與討論促銷活動之推廣計劃及實施。

9．培訓(xùn)工作：對現(xiàn)場管理人員進行培訓(xùn)，如日常工作程序，商戶溝通技巧等，對店鋪銷售人員進行基礎(chǔ)培訓(xùn)，如顧客服務(wù)技巧，商品信息，安全意識等。

10．培養(yǎng)員工團隊精神：倡導(dǎo)彼此信任、友好一致、團結(jié)互助、精誠合作的工作氛圍。第二章：運營部各崗位工作范疇及崗位職責

1、商管部經(jīng)理崗位職責 直屬部門：商管部； 直屬上級：分管副總； 【職責】

一、在總經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下和分管副總的指導(dǎo)下開展工作，在職責范圍內(nèi)向總經(jīng)理負責。

二、根據(jù)公司的發(fā)展戰(zhàn)略制訂本部門的周、月、年計劃和階段性措施，為實現(xiàn)目標帶領(lǐng)本部門員工按質(zhì)按量地完成任務(wù)。

三、協(xié)同財務(wù)部制定皮革廣場的收支預(yù)算，控制市場的管理成本，完成市場的經(jīng)營指標。

四、激勵、督導(dǎo)商管人員為市場消費者、經(jīng)營者創(chuàng)造良好的購物和經(jīng)營環(huán)境，完成公司下達的管理目標。對市場經(jīng)營管理可能出現(xiàn)的風險進行評估預(yù)測，并采取有效防范措施；

五、協(xié)調(diào)政府相關(guān)職能部門，打擊不法經(jīng)營行為，保障消費者和經(jīng)營戶的合法權(quán)益，保證市場的有序運轉(zhuǎn)；

六、與皮革廣場經(jīng)營戶建立良好關(guān)系，掌握經(jīng)營戶的經(jīng)營動態(tài)，及時制定合理的租金、店面（攤位）布局的調(diào)整方案；負責皮革廣場經(jīng)營布局規(guī)劃的落實檢查和商品種類劃行歸市調(diào)整，根據(jù)市場的發(fā)展變化，不斷規(guī)范調(diào)整市場格局，使之更趨合理性。

七、督導(dǎo)企劃部的廣告宣傳推廣和活動組辦，為市場消費者和經(jīng)營戶提供信息服務(wù)，引進先進的市場管理理念與手段，促進皮革廣場的繁榮和發(fā)展；

八、根據(jù)皮革廣場店鋪的租賃情況，及時組織招商工作，降低商鋪的閑置率；

九、協(xié)助財務(wù)部門、物業(yè)部門完成業(yè)主的各項費用收取，做好各項收費科目的財務(wù)處理，保證資金及時上交財務(wù)，嚴格按財務(wù)制度。

十、落實并檢查皮革廣場的日常經(jīng)營管理和客戶服務(wù)工作，調(diào)解處理業(yè)主、顧客的的糾紛和矛盾，建立和諧繁榮的經(jīng)營秩序，杜絕以外事故的發(fā)生。

十一、負責對本部門員工的思想教育工作，提高本部門員工獨立工作和解決問題的技巧，強化員工的服務(wù)意識，教育員工文明服務(wù)，禮貌待客，規(guī)范行為，樹立良好企業(yè)的形象，努力提高管理藝術(shù)水平。

十二、負責本部門培養(yǎng)造就一批責任心強、素質(zhì)高、懂管理、愛崗敬業(yè)的商管員，建立一支優(yōu)秀的市場管理隊伍，對本部門員工的考核，同時要求應(yīng)以身作則，帶領(lǐng)員工努力工作，做到棄惡揚善、是非分明、鼓勵先進、鞭策后進，教育本部門員工不參與市場業(yè)主的經(jīng)營活動，不以權(quán)謀私。

十三、建立本部門的工作向總經(jīng)理匯報制度，關(guān)系到全局性的工作，必須加強請示，不得自作主張，草率行事，給公司造成損失，要由個人承擔。

十四、建立健全業(yè)主檔案，履行《租賃合同》權(quán)利和義務(wù)，為全面實現(xiàn)企業(yè)科學化管理打好基礎(chǔ)。

十五、搜集整理市場信息、調(diào)研周邊市場發(fā)展動向，及時了解、掌握和分析市場內(nèi)部的工作動態(tài)信息，及時反饋經(jīng)營狀況和動向，提出合理化建議，為高層領(lǐng)導(dǎo)決策提供重要的數(shù)據(jù)。

十六、定期召開部門工作例會，總結(jié)過去，立足現(xiàn)在，指導(dǎo)未來，使本部門員工對發(fā)展目標看得見，摸得著、長計劃、短安排，有檢查，有落實。

根據(jù)市場發(fā)展情況要結(jié)合工作實際，開動腦筋想辦法，為公司提出合理建議和經(jīng)營措施。

十七、強化部門員工應(yīng)對突發(fā)事件的快速應(yīng)變和處置能力的鍛煉和提高，協(xié)助安保部、物業(yè)部全力做好皮革廣場的消防、防盜、治安等工作，加強對業(yè)主和顧客的安全教育，杜絕安全事故發(fā)生。

十八、發(fā)展并建立業(yè)主委員會和行業(yè)管理組織，并定期組織業(yè)主代表和行業(yè)代表會議，聽取業(yè)主建議和意見，傳達管理制度和經(jīng)營措施。

十九、有章、有效、有序的監(jiān)管皮革廣場的貨品物流業(yè)務(wù)，開拓更多行之有效的進銷貨渠道，為業(yè)主提供方便和實惠。

二十、堅決執(zhí)行黨和國家的各項方針政策、法律法令、青州市有關(guān)物業(yè)管理的政策規(guī)定、以及公司的有關(guān)規(guī)章制度。

二十一、通曉物業(yè)管理的有關(guān)規(guī)定，組織部門人員進行政策、時事、業(yè)務(wù)學習，搞好安全文明和諧皮革廣場物業(yè)建設(shè)。

二十二、根據(jù)統(tǒng)一管理與專業(yè)分工的原則，組織部門人員對皮革廣場物業(yè)的驗收交接、環(huán)境衛(wèi)生、安全防范、公共設(shè)施、設(shè)備運行、供水供電、交通管理、費用收支及行政事務(wù)等各項工作實施全面管理，完成公司下達的各項任務(wù)指標。

二十三、制定切實可行的區(qū)內(nèi)的物業(yè)分布、合理使用管理費用的管理措施。

二十四、統(tǒng)籌負責皮革廣場消防啟動報警系統(tǒng)，聯(lián)動控制系統(tǒng)、緊急廣播系統(tǒng)、保安監(jiān)控系統(tǒng)、聯(lián)網(wǎng)報警系統(tǒng)等設(shè)備方面的設(shè)備安全運行。

二十五、每天例行檢查設(shè)備運行技術(shù)狀態(tài)，發(fā)現(xiàn)誤差立即糾正、發(fā)現(xiàn)問題及時處理，檢查下屬人員崗位紀律和工作態(tài)度，發(fā)現(xiàn)不良現(xiàn)象立即糾正。

二十六、經(jīng)常檢查和監(jiān)督系統(tǒng)值班人員崗位制度規(guī)定的執(zhí)行情況，督促下屬做好設(shè)備維修，故障處理，零部件更換記錄每月整理歸檔。

二十七、協(xié)同制定皮革廣場設(shè)備系統(tǒng)安裝、檢修的技術(shù)質(zhì)量標準，參加系統(tǒng)的驗收和移交工作，對質(zhì)量問題提示技術(shù)上的意見。編制、審訂各類設(shè)備檢修計劃和操作規(guī)程，報總經(jīng)理批準，并組織實施監(jiān)督執(zhí)行，在設(shè)備發(fā)生故障時及時組織搶修。

2、客服員崗位職責 直屬部門：商管部； 直屬上級：商管部經(jīng)理； 適用范圍：客服員、內(nèi)勤； 【職責】

建立健全皮革廣場內(nèi)所有業(yè)戶的檔案資料并管理，并及時更新檔案資料；保管《租賃合同》和客戶資料。

負責商管熱線電話的值守，來電咨詢的記錄和解答，來訪業(yè)戶、顧客的接待和咨詢事項的解答、回復(fù)。

負責來訪業(yè)戶、顧客的糾紛、投訴的記錄和調(diào)解，管理業(yè)主和顧客信箱，對處理結(jié)果及時反饋給業(yè)主。

負責協(xié)調(diào)其他部門解決業(yè)主經(jīng)營中遇到的困難和要求，發(fā)現(xiàn)問題及時向商管經(jīng)理匯報。根據(jù)《租賃合同》的約定，辦理業(yè)戶租賃合同的變更和存檔手續(xù)，組織、督導(dǎo)收取租金、費用等。

督促業(yè)戶按時繳納租金和協(xié)助物業(yè)部門收取費用，協(xié)助業(yè)戶辦理工商、稅務(wù)等手續(xù)。負責皮革進銷貨量的統(tǒng)計和業(yè)戶經(jīng)營狀態(tài)、信用狀況的匯總工作； 負責閑鋪的招商和租賃合同簽訂及租賃手續(xù)辦理工作； 協(xié)助商管經(jīng)理完成其他工作。

建立健全皮革廣場內(nèi)所有業(yè)戶的檔案資料并管理，并及時更新檔案資料；

負責物業(yè)服務(wù)熱線電話的值守，并掌握熱線電話的所有記錄，記錄報修情況、和服務(wù)質(zhì)量，負責與業(yè)主聯(lián)絡(luò)；

負責物業(yè)服務(wù)方面業(yè)主來信、來訪、投訴等處理工作，及時做好回復(fù)、跟蹤、檢查工作； 負責物業(yè)管理費、空調(diào)費等收費通知單的發(fā)放和費用的催繳工作；協(xié)助和配合其他崗位工作人員共同做好各項物業(yè)管理工作。

3、商管員崗位職責：

直屬部門：商管部； 直屬上級：商管部經(jīng)理； 適用范圍：樓層商管員； 【職責】

商管員是在商管部經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下開展工作，在職責范圍內(nèi)向商管部經(jīng)理負責。

商管員應(yīng)品德高尚、素質(zhì)好、覺悟高、會管理、韌性好、大公無私、甘于吃苦，應(yīng)自覺維護公司的良好服務(wù)形象，做好服務(wù)和管理一起抓。

負責皮革廣場的現(xiàn)場日巡檢管理，劃定管理責任區(qū)，分工明確、責任到人，為經(jīng)營者、消費者服務(wù)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，創(chuàng)造良好的購物和經(jīng)營環(huán)境，保證市場的繁榮、有序；

配合物業(yè)部協(xié)助業(yè)戶辦理商鋪交接手續(xù)和進場裝修、上貨手續(xù)，組織、督導(dǎo)商鋪的收租、收費工作

持證上崗，愛崗敬業(yè)、鉆研業(yè)務(wù)、獨立處理事務(wù)，完成任務(wù)，微笑服務(wù)，注意儀容儀表，言談舉止大方熱情、耐心、周到、為業(yè)主服務(wù)、為消費者服務(wù)。

規(guī)范市場行為，保護合法經(jīng)營，制止非法活動，反對無序競爭；要求業(yè)戶亮證經(jīng)營，明碼標價，童叟無欺，杜絕假冒偽劣商品出售和欺騙消費者現(xiàn)象發(fā)生。

嚴格執(zhí)行<市場管理條例>，維護正常的經(jīng)營秩序、治安秩序。教育業(yè)戶愛護承租的物業(yè)，不得隨意改變使用性質(zhì)，不得隨便變動建筑結(jié)構(gòu)。

協(xié)調(diào)好公司與業(yè)主、業(yè)主與業(yè)主之間的關(guān)系，解決糾紛，受理并妥善處理消費者的投訴，處理交易糾紛，維護經(jīng)營者、消費者的合法權(quán)益，鈍化各類矛盾。建立并維護公司與業(yè)主間的良好關(guān)系，深入業(yè)主、顧客中間，聽取客戶意見，解決經(jīng)營困難，研究經(jīng)營措施，引導(dǎo)業(yè)主合理化、市場化經(jīng)營。

建立分管區(qū)域業(yè)主和商品檔案，熟記各業(yè)主的姓名、鋪位號、店名、電話號碼和經(jīng)營類別。了解經(jīng)營戶的經(jīng)營狀況和誠信情況，建立經(jīng)營戶信用檔案；

配合安保部、物業(yè)部的安全、物業(yè)服務(wù)管理工作，預(yù)防意外事件的發(fā)生，高度加強突發(fā)事件的快速反應(yīng)和處置能力。

定期對市場經(jīng)營者進行法律、法規(guī)、政策和市場相關(guān)管理制度的宣傳教育，并對經(jīng)營者的經(jīng)營行為進行有效督導(dǎo)；

對皮革廣場總體布局調(diào)整、維修改造及時提出建議，報商管經(jīng)理批準后組織實施。

4、物業(yè)管理員崗位職責 直屬部門：物業(yè)部； 直屬上級：物業(yè)部經(jīng)理； 適用范圍：物業(yè)維修員； 【職責】

具備工民建的有關(guān)知識，懂工程預(yù)算、懂得房屋的結(jié)構(gòu)以及使用要求。

掌握皮革廣場內(nèi)商鋪的分布情況、結(jié)構(gòu)類型、地上及地下管道的走向、分布情況。

經(jīng)常巡視皮革商鋪及其配套設(shè)施，發(fā)現(xiàn)問題及時匯報并組織維修保養(yǎng)。確保地下排污管、雨水管的暢通，確保公共配套設(shè)施及設(shè)備的正常運用。

接受業(yè)戶報修或咨詢時，態(tài)度要熱情和藹，要及時解決業(yè)戶的疑難問題。協(xié)助和配合其他崗位工作人員共同做好各項物業(yè)管理工作。

5、設(shè)備維修崗崗位職責 直屬部門：物業(yè)部； 直屬上級：物業(yè)部經(jīng)理；

適用范圍：水電維修工；空調(diào)、客貨梯等設(shè)施維修工； 【職責】

嚴格遵守公司各項規(guī)章制度，服從物業(yè)經(jīng)理安排，完成機電設(shè)備設(shè)施運行及檢修維護任務(wù)。熟練掌握皮革廣場水電、客貨梯、空調(diào)、監(jiān)控等設(shè)備的原理及實際操作與維修，組織制定設(shè)施設(shè)備維修保養(yǎng)計劃及備件購進計劃，切實保障機電設(shè)備的安全運行與市場設(shè)施的完好?？刂崎L明燈、長流水，杜絕跑水、滲漏水、漏偷電、超負荷現(xiàn)象發(fā)生。

維修人員之間相互協(xié)調(diào)工作，發(fā)現(xiàn)問題、出現(xiàn)事故時無條件地迅速返回機房或指定地點，聽從物業(yè)經(jīng)理的指揮。

嚴格執(zhí)行所管轄設(shè)備的檢修計劃，按時按質(zhì)按量地完成，并填好記錄表格；

嚴格執(zhí)行設(shè)備管理制度，嚴肅、認真、詳細地填寫工作記錄，保管好維修材料、工具、器材發(fā)行交接手續(xù)，做好日夜班的交接班工作；

交班時發(fā)生故障，上一班必須協(xié)同下一班排除故障后才能下班，設(shè)備發(fā)生事故時不得離崗； 工作要積極主動，做好定期巡視檢查各配電室、消防、水泵、空調(diào)、消防等公共設(shè)施的運行使用情況，負責檢查各種設(shè)備的安全使用，發(fā)現(xiàn)故障或超負荷運轉(zhuǎn)，要及時進行處理。如需更換，及時向物業(yè)經(jīng)理提交報告杜絕事故于未然，協(xié)助財務(wù)部核算設(shè)備運行的盈虧情況； 樹立為業(yè)戶服務(wù)的思想，為業(yè)戶提供零修服務(wù)，如業(yè)戶需要維修時，工作時間內(nèi)要做到隨叫隨到。為業(yè)戶排憂解難。著裝整潔，態(tài)度和藹有禮貌，不得接受業(yè)主的宴請，不得私自收取小費或好處，更不得借故刁難業(yè)主，自覺維護公司的良好形象。

遵守勞動紀律，持證上崗，堅守守工作崗位，努力學習，鉆研業(yè)務(wù)，加強自我保護，安全第一。

及時完成各種檢維修任務(wù)，維修項目不過夜，小修小補及時完成；節(jié)約使用維修材料，保養(yǎng)維修工具與器材，降低維修成本，杜絕浪費現(xiàn)象，自覺抵制不正之風行為

負責皮革廣場內(nèi)公共照明、空調(diào)、消防等定進開啟和關(guān)閉，并應(yīng)根據(jù)季節(jié)、氣候做相應(yīng)的調(diào)整。

第三章：日常工作流程及管理制度

1、總值班管理制度 1）總值班人員

運營主管（含）以上職務(wù)人員 2）總值班崗位職責

當日整個營業(yè)時間內(nèi)商場的正常運作工作；掌握商場動態(tài)；及時協(xié)調(diào)解決商場在經(jīng)營過程中出現(xiàn)的各種問題。

熟悉商場運作和工作程序，掌握各部門人員當班情況，并做好查崗工作。

嚴格開收市制度，檢查開收市情況，組織指揮收市期間顧客的離店清場工作，收市時和保安部組成清場小組，自上而下逐層清場，確保商場安全。

認真檢查各類設(shè)備設(shè)施的運轉(zhuǎn)情況，發(fā)現(xiàn)問題及時協(xié)調(diào)有關(guān)部門在第一時間內(nèi)進行維修處理，確保營運正常秩序。

檢查各部門防火，防盜，防搶，防爆，防破壞，防嚴重災(zāi)害措施落實情況，保證商場安全經(jīng)營。

認真做好當值記錄，當值未能處理完成的事務(wù)，必須在值班記錄中向下班交代清楚，并做好交接工作。

如遇重大事情，除及時到場組織處理外，要立即向項目總經(jīng)理匯報。

周日總值班必須全天在店內(nèi)值班，并不定時巡場；非周日行政班后必須在店內(nèi)巡場（巡場內(nèi)容附后）。

解決好當日的突發(fā)事件，并將事件的過程和處理結(jié)果報公司領(lǐng)導(dǎo)。3）總值班工作流程

立總值班記錄本。總值班必須認真履行崗位職責，做好當日值班記錄。當日未能處理完成的事務(wù)，必須在值班記錄中向下班交代清楚。

總值班記錄本的交接，于次日將記錄本交總經(jīng)理審閱。

商場收市清場結(jié)束后，總值班人員必須在防損清場登記本上簽字。周日總值班實行打卡考勤，不得無故遲到，早退，脫崗?？傊蛋嗖坏米孕姓{(diào)班，特殊情況需經(jīng)總經(jīng)理批準。附?？傊蛋嘌矆鰞?nèi)容：

1.（直梯，扶梯）運行是否正常； 2.通風設(shè)備運行是否正常； 3.監(jiān)控廣播系統(tǒng)是否正常； 4.特殊設(shè)備檢查； 5.隱患，用電安全。

6.播音效果（促銷內(nèi)容，背景音樂，播音次數(shù)，音量等）。

1.衛(wèi)生間衛(wèi)生（是否有異味）；

2.商場整體環(huán)境衛(wèi)生（包括天花、地面、墻面、玻璃櫥窗、綠化等）； 3.辦公室，停車場衛(wèi)生

1.促銷區(qū)的整體形象是否符合有關(guān)要求； 2.促銷區(qū)是否影響顧客的正常流動；

1.消防，安全，衛(wèi)生，出品，服務(wù)等檢查

2.經(jīng)營狀況了解，向商戶提出建設(shè)性建議及改進意見 3.與商戶或員工溝通，做好商戶意見建議記錄。4.管理員的工作狀況的監(jiān)督。特殊設(shè)備的巡視

環(huán)境衛(wèi)生

促銷區(qū)巡視

店鋪巡視

2、開閉店流程管理規(guī)定 1）開店流程：

營業(yè)時間：9:30-18:30（周六、周日及節(jié)假日閉店時間順延半小時）員工上班時間：9:20-18:40 2）閉店流程：

【17：50】廣播系統(tǒng)報時；

（如仍有顧客在本工作區(qū)域，則繼續(xù)為顧客提供優(yōu)質(zhì)而熱情的服務(wù)）； 【17：55】廣播系統(tǒng)報時；

（如仍有顧客在本工作區(qū)域，則繼續(xù)為顧客提供優(yōu)質(zhì)而熱情的服務(wù)）； 【17：55】廣播室播放送賓曲、送賓詞。

【18：00】（節(jié)假日22：30）收市，各商鋪員工開始整理貨品，打掃衛(wèi)生、盤點?！?8：02】（節(jié)假日22：30）廣播播放員工致詞，感謝全體員工今天的努力。【18：02-18：30】（節(jié)假日22：30-23：00）各樓管理員進行收市、清場工作?！?8：30】（節(jié)假日23：00）員工下班。

3、運營部日常工作管理規(guī)定

每日工作流程： 序號 1 時 間

項 目

9：20 到辦公室報到

看工作記錄，了解當值發(fā)生的所有事項，包括以下內(nèi)容： 1.了解昨日發(fā)生的情況及事件解決處理的情況。2.促銷活動相關(guān)事項的進度。3.顧客、商戶投訴事件處理。4.需反饋給商戶信息及處理結(jié)果。5.商戶經(jīng)營情況了解。

6.物業(yè)相關(guān)事項處理情況。準備開店前的樓面檢查

樓面巡場

1.檢查各商戶的開店情況，記錄未按時開店的商戶名稱。2.檢查天、地、墻的清潔、升降梯、扶手梯運行情況、照明設(shè)施、消防設(shè)備、安全通道是否正常，及時聯(lián)系相關(guān)部門解決。3.檢查洗手間的清潔、設(shè)備設(shè)施，及時聯(lián)系相關(guān)部門解決。4.了解樓層及商戶鋪內(nèi)部的人流狀況。

5.了解商戶經(jīng)營情況，聽取商戶反饋情況及意見。6.對突發(fā)事件的處理。2 9：30-10：00 3 10：-10：30 4 10：30-11：00 5 11：00-12：00

1、聯(lián)絡(luò)未按時開店的公司負責人，撰寫延遲營業(yè)警告函。

2、與未及時繳納租金等費用的商戶進行溝通，催繳拖欠的費用。

3、待處理事宜的跟進。

4、與約見的商戶面談。

5、商戶來函回復(fù)工作。

6、處理商戶的申請。

用餐，安排輪崗巡場，作好工作交待。

1、處理日常事務(wù)，掌握各項數(shù)據(jù)資料。

2、處理上午未完成的事宜。樓面巡場，同第4項。

3、參加樓層主管碰頭會

4、處理日常事務(wù)，掌握全賣場動態(tài)

5、檢查商鋪是否提前閉店，做好記錄工作

6、清場、檢查設(shè)備照明、空調(diào)是否已關(guān)閉，檢查消防通道是否暢通、卷閘門是否關(guān)閉，檢查是否存在安全隱患；

7、作好當日工作日記，作好工作交接；

8、準備下班

參加樓層主管碰頭會

1.作好當日工作日記，作好工作交接。2.準備下班。6 7 12：00-13：00 13：00-14：00 8 9 10 11 14：00-15：00 15：30-16:00 16:00-17:00 17:00-18:00 12 18:00-18:30 13 18：00-18：30

4、周例會管理制度

1．運營部每周召開一次營運例會；

2．會議由運營部負責召集，運營經(jīng)理主持；

3．參加人員包括各職能部門負責人和運營部各樓層主管以上級別人員； 4．會議主要內(nèi)容：

匯報上周營運工作和做下周工作計劃； 研究解決營運工作中出現(xiàn)的問題；

傳達公司本部的工作要求及新的政策規(guī)定； 對一周營運工作情況進行總結(jié)，部署近期工作； 其他事項。

5．參會人員必須準時參加會議，不得無故遲到、早退，有特殊情況不能到會者，必須于會前向會議主持人請假；

6．會議內(nèi)容由運營部成員負責記錄，并整理匯成紀要上傳公司本部； 7．運營部負責對會議做出的決定進行督辦。

5、商鋪進場撤場管理規(guī)定 進場管理規(guī)定

招商部簽定租賃合同及裝修審批完成之后需傳單至運營部，運營部接單后負責協(xié)助商戶進場工作。

商戶必須嚴格按合同規(guī)定的經(jīng)營項目組織商品入場。

商戶進場后開業(yè)前需簽訂《商戶管理公約》及《消防責任書》。撤場管理規(guī)定

招商部負責與商戶撤場前后的整體協(xié)調(diào)工作。運營部負責整個撤場過程的統(tǒng)籌安排與監(jiān)督。

工程部及物業(yè)部負責商戶撤場過程中需配合協(xié)助的工作。

營運部負責清點、保管及處理商戶撤場后的遺留物品或扣留物品。財務(wù)室負責出具結(jié)算單及商戶的各項費用結(jié)算工作。撤場工作流程

（一）無欠款情況撤場

1．商戶提出撤場申請或我司因某些原因要求商戶撤場。

2．由營運部向商戶發(fā)出《解除租賃合同的通知》，確認撤場具體時間。

3．在商戶收到《解除租賃合同的通知》后，由營運部與商戶協(xié)調(diào)，與之解除《租賃合同解除協(xié)議書》。

4．營運部必須在商戶撤場一周前將《撤場審批表》上報審批，并跟進審批進度，須在七個工作日內(nèi)審批完成。

5．《撤場審批表》經(jīng)審批后，原件傳財務(wù)室作結(jié)算（其中租賃保證金部分暫不退還），財務(wù)部，運營部各留存一份備案。

6．《撤場審批表》審批后，由運營部及財務(wù)部對商戶物品放行，并對撤場全過程進行監(jiān)督。7．如商戶未按規(guī)定期限及標準交鋪，由運營部通知商戶我司將強制收回鋪位，并自行采取措施將該鋪位恢復(fù)原貌，扣押該鋪內(nèi)所有物品，由財務(wù)部入庫保存，由此產(chǎn)生的費用及對我司造成的經(jīng)濟損失由商戶承擔，產(chǎn)生費用財務(wù)部在租賃保證金中抵扣此筆費用。

8．商戶按規(guī)定交鋪后，營運部知會財務(wù)部給商戶辦理撤場結(jié)算手續(xù)。（在商戶無欠租且合同期滿情況下，若其中一方提出撤場，必須提前一個月書面知會對方）

（二）有欠款情況撤場

1．商戶提出撤場申請或我司因某些原因要求商戶撤場。

2．商戶撤場如有欠款，由財務(wù)部負責提供欠款數(shù)據(jù)，發(fā)《催款通知單》至營運部，由營運部負責追繳欠款，并扣留撤場商戶的所有物品。

3．如運營部在商戶辦理撤場前追繳回欠款，則轉(zhuǎn)入以上無欠款情況下的撤場流程；如未追繳回欠款，則按以下流程進行：

（1）運營部、行政部、財務(wù)部共同對扣留物品進行清點，三方經(jīng)手人均要簽字確認。（2）物品清點完畢后交財務(wù)部入庫保存，財務(wù)部要對扣留物品做好入庫管理記錄，保留相關(guān)單據(jù)，在辦理物品出入時須經(jīng)辦人在記錄單或相關(guān)單據(jù)簽名確認，以便核查。（3）商戶物品入庫后，由營運部再次與商戶協(xié)調(diào)，盡量減少雙方損失； A．如果與商戶達成一致，并且商戶在規(guī)定時間被補齊欠款的每則由運營部書面知會行政部、財務(wù)部退還扣押物品，并轉(zhuǎn)入無欠款情況下的撤場流程；

B．如果與商戶無法達成一致，商戶未在規(guī)定時間內(nèi)補齊欠款的，將轉(zhuǎn)法務(wù)部進入法律程序，由法務(wù)部發(fā)《解除租賃合同的同志》給商戶并按法律程序追繳欠款，直至結(jié)清，同時由運營部填寫《商戶遺留物資處理審批表》進行上報審批，營運部、行政部、財務(wù)部按審批意見予以處理，財務(wù)部負責將折現(xiàn)部分沖抵欠款。如貨品變賣沖抵后仍有欠款，則由財務(wù)部通知法務(wù)部繼續(xù)按法律程序追繳其余部分欠款直至結(jié)清。

6、環(huán)境衛(wèi)生維護管理規(guī)定

為營造良好的購物環(huán)境，特制定相關(guān)規(guī)定如下：

1．營運部必須監(jiān)督相關(guān)部門做好項目設(shè)施設(shè)備的定期保養(yǎng)、維修、清潔及消毒，保證設(shè)備設(shè)施安全正常運作。（如扶梯、電梯、電話、洗手間、休息處等）

2．營運部必須保證保證顧客購物環(huán)境安全，無危險隱患存在。（如過道是否有水漬，店鋪玻璃、邊角是否有保護措施，防火通道是否通暢等）

3．營運部必須協(xié)助相關(guān)部門，作好“六防”工作。（防火、防盜、防搶、防爆、防自然災(zāi)害、防破壞）

4．營運部必須協(xié)調(diào)相關(guān)部門，保證商場干凈整齊。（顧客眼睛能看到、手能觸摸到的地方要求無灰塵、無水跡、無污漬、無雜物，各種廣告立牌、導(dǎo)視系統(tǒng)等擺放整齊，鋪位及過道的垃圾雜物須及時清理，不可溢出垃圾桶）

5．營運部必須協(xié)調(diào)相關(guān)部門，保證商場明亮清新。（要求燈光明亮適度，無壞燈，燈光不刺眼，商場空氣清新，溫度適宜，衛(wèi)生間無異味）

6．營運部必須協(xié)調(diào)相關(guān)部門，保證項目環(huán)境的生機盎然。（商城內(nèi)外綠化點綴，要求綠化帶無垃圾，室內(nèi)綠化植物葉面無灰塵，無黃葉）

7．營運部必須保證商場內(nèi)空氣環(huán)境，對商戶及顧客場內(nèi)抽煙進行監(jiān)督管理。8．營運部必須協(xié)調(diào)相關(guān)部門保證場內(nèi)休息區(qū)安全及為清潔。

7、突發(fā)事件應(yīng)急管理辦法 一．火警

員工應(yīng)熟記火警訊號，防火通道出口位置及滅火器材的使用方法。

當發(fā)生火警時，員工必須保持鎮(zhèn)靜，如在安全情況下，應(yīng)馬上使用滅火器設(shè)施將火撲滅；如無法控制，應(yīng)立即拔打公司消防中心電話報警。員工須保護好自己的人身安全。切勿搭乘電梯。

把火警現(xiàn)場門窗及一切電源關(guān)閉。消防監(jiān)控中心確認火警后啟動自動報警（滅火）系統(tǒng)及消防設(shè)備，視情況通知公司有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)，并向有關(guān)部門、單位報告火勢發(fā)展情況，發(fā)布疏散命令。

公司相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)（消防安全領(lǐng)導(dǎo)小組成員）應(yīng)立即在指定地點成立指揮中心。

運營部和物業(yè)部要查看火情，配合消防隊實施現(xiàn)場滅火、疏散、搶救和警戒工作，救火過程中堅持先救人后救火，先隔離火源后滅火的救火原則。

工程部要保證消防設(shè)備及備用消防電器的正常工作，火災(zāi)發(fā)生時，要切斷相關(guān)電源（設(shè)備）進行工程應(yīng)急搶險；

當火勢失控蔓延時，速與119聯(lián)系，并實施公司火災(zāi)應(yīng)急全部措施。

二、停電

1．工程部維修人員要在第一時間通知運營經(jīng)理，并迅速查明原因，檢查各電路、通電設(shè)備是否存在安全隱患，協(xié)助安全員盡快救援被困于電梯內(nèi)的人員，并采取有效措施及時供電。2．各營運樓層管理人員，必須立即到所屬賣場采取有效措施維護公共秩序，協(xié)助疏導(dǎo)顧客，防止意外情況發(fā)生。

3．廣播室，及時采取有效措施，通過廣播提示工作人員趕到賣場，安撫顧客，使客人能按廣播提示離開賣場。

4．物業(yè)部應(yīng)急分隊應(yīng)立即到達現(xiàn)場，配合各樓層管理人員對各個進出口進行警戒，各樓層安全員守住各個通道并配合管理人員疏散商場內(nèi)的顧客。

三、發(fā)現(xiàn)可疑物件時（懷疑是爆炸物）1．保持冷靜；

2．切勿嘗試用腳踢、踩或觸摸該物件； 3．立即通知監(jiān)控中心；

4．未有管理人員到達時，應(yīng)留守現(xiàn)場，防止其他人接近該物件。四．突發(fā)地震、洪水事件 如遇暴雨發(fā)生水淹時，監(jiān)控中心立即通知各部門進行搶險工作，物業(yè)部應(yīng)急分隊立即到達現(xiàn)場，在各樓層管理人員配合下，對各樓層進行重點搶救。五．顧客發(fā)生意外時（意外可能是急癥或受傷）1．處理方法： 保持冷靜；

留意顧客狀況，并立即通知監(jiān)控中心或運營部；

小心處理事件，應(yīng)詳細說明事發(fā)經(jīng)過，以便診治或處理； 2．意外發(fā)生時，不應(yīng)做的事： 不得當眾取笑顧客狼狽的樣子； 不應(yīng)爭辯事發(fā)原因；

不應(yīng)斥責事發(fā)現(xiàn)場任何人；

不應(yīng)與旁觀者討論或研究事情的始末； 不應(yīng)胡亂猜測事情的緣由或發(fā)表任何意見； 不應(yīng)在顧客需要幫忙時置之不理。六．防止犯罪及其處理方法 防范辦法：

1．時刻保持警覺和留神； 2．時常流動巡視商場；

3．不要離開自己的崗位而無人看管。4．閉店時留意有無可疑人士藏于店內(nèi)。如發(fā)現(xiàn)可疑人物，應(yīng)該： 1．立即通知監(jiān)控中心或管理部，并繼續(xù)監(jiān)視；

2．要盡量拖延時間，由其他人去通知監(jiān)控中心或管理部； 3．沒有證據(jù)前，不能隨便指控顧客為小偷。

8、現(xiàn)場管理規(guī)范考核規(guī)定 每周需完成工作事項 1 2 3 每月需完成工作事項2 3 4 5

月度排班表 月度營運總結(jié)報告 各商鋪月經(jīng)營情況分析 每月部門會議

每月租金管理費等相關(guān)費用繳交情況跟進及匯總 每周例會

各商鋪每周經(jīng)營情況分析

各商鋪反應(yīng)問題匯總及解決問題處理建議

來源：SACCE聯(lián)盟

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