第一篇：三江商貿城項目商業運營管理工作計劃

三江商貿城項目商業運營管理工作計劃

董事長及各位領導：你們好！

經過短暫的幾天工作了解，針對項目商業運營存在的問題，我對三江商貿成項目商業運營工作提出具體實施調整方案，以此來解決項目現階段開發期遇到的障礙：一期商家經營狀態低迷、二期招商進度緩慢。作為返租經營、分期開發的商業地產項目，必須以“三分招商、七分運營”的模式進行項目運作，否則項目持續性開發失敗的風險系數極大，最后的結果是商鋪滯銷、空鋪率高，項目無法良性持續開發完成，項目投資失敗。因此商業運營管理工作必須得到決策層高度重視，保證項目零風險成功開發，項目投資回報效益最大化。

一、商業運營管理公司經營管理工作調整計劃：

1、入住經營商戶懇談會工作實施：從8月份開始每月月底組織召開以此商戶懇談會，參會人員從每個經營業態選取商戶代表5—10人，會議地點在公司會議室，會議形式為茶話會舉辦，運營公司以此收集了解商戶信息、商戶動態、征求商戶科學建議、市場營銷思路探討，雙方在友好的氛圍下進行互動交流，達成共識。

2、入住商戶信息資源庫建立：用時1個月完成入駐商戶檔案建帳、商戶臺帳建立，運營公司隨時了解三江商貿城擁有的產品結構，市場銷售優勢、費用收取事限，保證公司相關費用及時安全收繳及市場營銷活動針對性推廣。

3、三江商貿城一期、二期、市場營銷推廣系列活動方案制定實施：用時兩個月完成年度（2014年9月—2015年9月）系列市場營銷推廣方案制定，明確營銷推廣費用成本、營銷主題、活動時間、活動內容、活動預期效果，營銷推廣全案宗旨：每周舉辦特價商品讓利促銷活動，每月舉辦一次大中型行業專題展會、行業學術研討會、新品發布會、公益愛民交流會等，目標是一年內炒熱三江商貿城商業氛圍，引起佳木斯是消費者關注度和光顧消費欲望。

4、專業商業運營團隊打造工作實施：用時一個月完成商業運營公司現有團隊人員重組，引進從業經驗豐富的中層管理人才，真正的定崗定編、定工作流程，定周、月、季度、年度工作目標計劃，進行全方位的績效獎罰機制，建立一直專業精干的商管團隊給商戶提供管家式的保駕護航，讓商戶在三江商貿城放心經營做生意。

5、消費客流引進三江商貿城渠道（交通組織）工作實施：用時2個月完成顧客免費接送車配置，開通兩條專線免費中巴接送車，線路不定期調整，每天半小時一班往返運行，車輛可從社會租賃使用，也可自購，以此解決顧客光顧三江商貿城交通不便問題（政府公交線路單一且班次少），同時會提升三江商貿城商業人氣，有了人氣就不愁沒有生意。

6、三江商貿城專業市場資訊內刊（市場導報）投放實施：用時2個月完成第一期編輯發刊，資訊內刊全年發行，每月一期，專刊內容包括：商戶產品介紹、商業動態、特價促銷信息、行業新聞、三江商貿城發展動態、行業論壇、企業文化、當地風土人情等，專刊投放對象面對企事業單位、行業協會、同類市場商戶，投放形式以郵寄，夾報、上門派發為主，以此提高三江商貿城公眾知名度及市場信息有效傳遞。

7、三江商貿城現場戶外導示識別系統配置功能改善：自編街路命名，在各街路口增加功能區域提示牌、商業運營公司辦公區指引牌，以此營造三江商貿城優美、便捷商業環境。

8、商業運營公司財務月報表及獨立建帳工作實施：審計控制各項費用支出，及時收繳費用，每月核算匯總收支平衡線，做好經營風險預警提示和信息公布，達到商業運營過程中開源節流的目的。

二、招商拓展工作調整計劃：

1、現有招商團隊重組：引進從事過招商經驗的新人加盟，淘汰業績能力較差的現有招商人員，進行系統招商技巧和業務能力提升培訓，將三江商貿城指標進行績效考核，以此保證三井商貿城二期招商如期完成和三期商戶資源累計。

2、招商渠道強化搭建：多渠道實施招商業務外拓，重點實施周邊臨近市、線、鄉、鎮、省城駐點招商及項目推廣，聯系行業協會，招商代理公司聯合招商，達到選商效果。

3、招商重點工作實施：文明規定及大力倡導老帶新商戶招商獎勵政策，此方式招商周期短，成功率高、招商成本低。

4、招商工具完善：重新設計印制三江商貿城完善招商手冊，增加豐富招商手冊宣傳內容：重點闡述三江商貿城未來市場銷售份額占有率、項目平臺優勢、專業運營團隊服務優勢、項目市場營銷推廣優勢，開發商實力優勢，政府扶持優勢等，勾畫出一個美好前景的未來，激發客戶進駐三江商貿城投資熱情。

5、租賃政策審批制度實施：租賃政策是公司重要收益部分，不能一放到底，招商經理、招商總監、商業運營總經理、董事長應有不同審批標準，在招商洽談過程中給自己留有回旋余地，招商本身就是多個回合的拉鋸式商務談判，如把招商政策底線直接放給一線人員，以此洽談不成功就會造成客戶流失或再次降低租賃政策重新洽談，這樣嚴重影響公司收益和總體招商拓展無法把控。

6、招商部設立專職招商總監實施全面招商管理工作：上規模、分期開發商業地產項目招商管理工作是非常重要的，必須配備一名經驗豐富和管理能力極強的職業經理人管理建設招商團隊，招商人員不僅是租賃商鋪那么簡單，它的職責更多的是項目營銷推廣，沒有一套優秀的招商拓展方案（戰術打法）是打不贏這場戰役的，現階段的招商工作就像在菜市場買菜一樣：討價還價，這樣的招商業務實施成功的機遇太低了，結果不理想也是正常的，接下來就會出現租賃再次下調和招商周期延長。

7、三江商貿城二期招商廣告宣傳投放實施：先炒熱市場后進行行業務拓展，而且要做好各種招商準備工作哦集中式招商，這樣招商效果才能事半功倍，現階段招商人員分散式招商是沒有效果的，廣告宣傳以短信群發、微信建群、車體廣告、DM單形式實施。

8、三江商貿城一二期招商業態補充：1—2家銀行金融機構營業廳招商引進業態，商務快捷連鎖酒店，西餐廳、康體健身中心業態各招商引進一家，重點招商引進5—10家建材家具汽配五金品牌展示體驗館、行業協會辦事處，以此豐富三江商貿城多功能商業服務配套內容，真正提供一站式服務功能。

三、營銷策劃工作調整計劃:

1、三江商貿城品牌塑造工作實施：①保安保潔儀容儀表重新包裝，白班保安年輕化、服裝更換時尚款式、配備相應警械器具及兩輪立式電瓶巡邏車②項目現場墻體廣告版面更新，以三江商貿城一期促銷讓利、二期隆重招商、運營服務理念、一站式購物平臺、項目優勢為主題宣傳內容③項目四周沿街主建筑物燈光亮化裝飾及樓頂店招廣告增加，達到項目 24小時對外展示功能。

2、三江商貿城專業網站建設實施：獨立開發三江商貿城專用網站，研發電子商務平臺進行連接，為招商、產品推介、商品購買、營銷推廣、信息發布提供網上交易i功能業務。

3、三江商貿城會員制工作啟動：針對入住商會建立會員體系，由商業運營公司倡導發起三江商貿城聯盟會員俱樂部，設立會員章程及享受的特權，實行收費入會，會員特權以優先享受運營公司的市場推廣宣傳參與權、經營管理建議權、大宗商品退購交易權、定點物流配送合作單位優惠折扣權等，讓商戶真正參與到三江商貿城的市場經營管理活動中，這樣我們以后的所有營銷推廣活動都有一定基礎商家支持和參與，我們搭建的平臺和活動的舉辦只有商戶的參與才有良好效果和價值體現，主角是商戶、配角是商業運營公司的推廣思路才是正確的。

4、三江商貿城運營期年度市場營銷推廣方案策劃實施：重點考慮冬季市場營銷推廣主題及場地設置，考察借鑒哈市、北京同類市場冬季是如何做市場營銷推廣的，針對性制定實施我們的冬季營銷方案。

5、運營公司辦公區外墻公告欄設置：保證運營公司各項制度、指令、理念、文化信息及時對外發布和形象展示。

6、策劃部人員配置增編：增加1名編輯、1名平面設計，加強市場營銷推廣力量。

四、建設性工作計劃：

1、三江商貿城經營管理工作開發模式實施建議：給商業運營公司定年度經營管理考核指標，簽訂目標責任狀，實施承包式經營管理，各項經濟指標有數據標準計算出來的，商業運營公司經營管理工作徹底獨立運作，取消開發公司各項審批程序，實行月審計商業運營公司監督機制，將開發公司同商業運營公司剝離開來，才能職責分明，才能專業的事專業的人去做，兩個公司業務性質在項目開放過程中角色不同，一個是短期行為，一個是長期持續行為，一定不能把業務混在一起管理的，分開也規避了三江商貿城經營狀況不佳時給開發公司帶來的連帶責任風險。

2、三江商貿城二、三期招商工作調整建議：實行聯動招商，聘請1家招商代理公司駐點招商，聘請多家招商代理公司非駐點合作招商，多線招商加大業務拓展區域、縮短招商周期、減少客戶流失，幾只招商團隊存在因競爭產生無限招商動力的，這樣為二三期招商上了多重保險，有利無害！

3、三江商貿城物業費標準調整建議：現有標準1.5元/米2物業費嚴重低于同類專業市場水平，根本不夠支持商業運營公司運營成本，應該在3.8元/2物業費基本持平，建議二期物業費標準定在3元/2，這樣才接近行業標準，我們虧損和不合理投入才能改變。

4、招商提成標準調整建議：現有招商退隊傭金（提成）過高，提成相當于2月租金（租賃政策免租期是20個月，三年合同期，平均每月租金15元/米2），項目招商成本太大了，如此超高傭金還不如委托一家招商代理公司負責招商，也減少公司很多精力和成本投入。建議取消底薪或下調租金，并給每個招商人員定周、月、招商指標進行業績考核。

5、招商運營公司薪酬標準調整建議：現有商業運營公司人員工資標準相對項目規模而言偏低，建議在原有基礎上上調20%，引進優秀同行業人才和應屆大學畢業生，為項目在開發做好人才儲備和培養。項目規模決定人才素質和能力匹配，人才素質和能力整合取決于薪酬水平，一定不能參照本地市場工資水平制定，項目運營期人力成本是無法壓縮的，如何組建打造一只精干專業運營團隊為商戶提供管家式服務才是我們研究的課題。

6、借助外部關系拓展政府定點采購單位確定及企業團購、大宗采購合作：為商戶尋找市場商機，此工作由客服部負責，前期需要投入相應拓展公關費用，而且有一定難度，但是只要找對公關方法是會成功的，這樣做會吸引客戶入住三江商貿城投資經營，對三江商貿城二、三期招商和銷售有一定促進作用。各位領導！由于時間短，對項目的了解可能不夠全面，一些想法可能欠缺考慮，還請見諒為謝！以上工作計劃能付落地變為現實？完成的結果如何？在于公司對項目運營體制上的改革決心和團隊的協作配合程度，以及工作計劃人的定位和授權程度！否則一切都是空談！

祝各位領導身體健康！事業輝煌！呈報人：朱鶴 2015年8月30日

第二篇：IVR項目運營管理商業計劃書

適用于 12590、12586、10159（7）、116 業務

IVR 項目運營管理 商業計劃書

2004 年 6 月 30 日

前

言

2004 年是 IVR 進軍增值業務市場最猛烈的一年，移動方面 的 12590 和 12586 業務、聯通方面的 10159 和本地 10157 部分業 務陸續開通，天天在線業務 116 也進入實質的運營階段。2004 年眾多的 SP、把贏利點都鎖定在了 IVR(交互語音應 CP 答)業務方面，它是一種類似于“聲訊”的電信增值服務，短期 內吸引了各大門戶網站和中小 SP 進入，并呈現了迅速發展的勢 頭。國內一家電信咨詢機構發布的一份報告說，預計今年移動 IVR 市場規模接近15 億元人民幣，不過目前市場份額高度集中 于幾大門戶網站手中。作為區域 SP，我們如何迅速占領市場，把我公司的業務效益提高上去，是我寫這篇文章的初衷，本文還 涉及部分產品業務的規劃和設想。希望的 IVR 明天有我們的一份 耕耘和收獲！

一、市場分析
據統計，從國內移動 IVR 市場今年

業務增長很快，市場份額在 7%左右。因此可以看到，目前移動 IVR 業務的市場集中度相對較高，以上這五家 SP 占到市場總份 額的 97%左右。如圖：

據統計，去年美國 IVR 的市場規模是 20 億美元，而今年 在中國，它的市場規模估計將達到 30 億元。而麥肯錫最近更預 測，中國 1.4 億移動用戶中將有 6000 萬可能成為 IVR 業務的用 戶，通過以上市場分析可以看出語音增值業務的市場是廣闊的，關鍵是看 SP 的產品包裝如何和營銷的渠道的選擇等管理運營的 問題。以下就這一問題談談我個人的看法。中國最大的資料庫下載

二、語音產品
產品是 IVR 的靈魂、什么樣的產品算是好的產品呢？這個
話題我們暫且不說，我們先來看看 IVR 產品需要的注意的四個問 題是什么？我認為 IVR 產品有四點是非常需要注意的事情：

1、語音產品定位的用戶群體要準確。

2、語音產品的包裝和推廣要精美。

3、語音產品的設計要獨到，能模仿卻不能完全復制。

4、語音產品的服務和管理要有良好的支撐。從上面的論述可以看出“好”的語音產品的應具有的特性，而檢驗語音產品好壞的最好途徑就是市場，企業追求的就是市

場 的占有率和用戶數量，收益就可以衡量 IVR 產品的好壞，如果以 上四個問題能夠解決，收益不高本身就是個大問題了。

語音產品長期規劃
IVR 語音產品發展規劃 階段 起步期 動蕩期 成熟期平穩期 過渡期 改良期 時間 04 年-05 年 05 年 06 年 07 年 08 年 08 年以后 發展思路（重點規劃的產品）IVR 的交友和聊天可以聚集人氣 收聽類娛樂節目（含成人）娛樂類的游戲（新思維的體現）行業應用的滲透（含體育類的）公益節目 根據技術的革新做內容和范圍的調整

IVR 語音產品范例： “聲聲緣”IVR 社區

（品牌）

宣傳語：輕松溝通、聲聲有緣--聲聲緣 IVR 社區 產品定位：娛樂 IVR（顛覆傳統、創造新奇）目標用戶：16 歲—55 歲的手機（固話）用戶（男性為主）品牌內主要包括： “聲聲緣網站”、聲聲緣 IVR 社區、聲聲緣 管理和服務系統。聲聲緣 IVR 社區內具體分為五個主題社區： 聊天區、交友區、留言區、互動區、游戲區。


“聲聲緣”IVR 社區

聊天社區 互動社區 ID 聊天 聊友搜索 自建會議 主題聊天 手機電臺 游戲社區

交友社區 留言社區 語音信箱 交友短信 漂流瓶 大都市 虛擬家庭

有獎問答 互動通告 點播回放 收聽參與 成人話題

寵物情人 暴力帝國 黑龍傳奇 人民公測 音 Q 風云

語音留言 點播發送 主題留言 收聽留言 名聲傳情 手機電臺

具體定位如下： 聊天社區：溝通真實簡單，聊天如此安全！交友社區：虛擬的世界，虛擬的朋友！交友請慎重！留言社區：能聽、能點還能送，聲聲皆有情！互動社區：斑竹幫助、主持指導，你我一起動起來！游戲社區：語音超酷游戲，絕對原創玩上就知好！

網站建設主要配合交友部分，作為單獨的宣傳媒體運作。可 以增加以下擴展功能：網上可視聊天、軟件下載、電影下載等，可以利用 116 代收信息費用，如：按次扣除費用 2-5 元/次。本 IVR 節目可以與廣播即將推出的午夜交友節目配合形成： 廣播+IVR+短信+網站多角度互動的概念。

三、語音業務管理和服務
IVR 語音業務需要嚴密的管理流程和服務體系，管理和服 務應該外延到 IVR 本身只外，建議實施項目經理負責制度，對人 員的選用也應該高素質、嚴要求，實現業績效益管理的掛鉤，提 供一個相對穩定的工作環境，讓員工創造出更大的效益。管理實現自動化，全部管理在辦公系統自動化上實現，減 少線下工作時間，實現無紙化辦公。服務體系要嚴密，服務的范圍要遠遠大于業務產品的范圍，做到親情服務，作全新的娛樂 IVR，提高話務員的薪資標準和福 利待遇，培養高素質的話務員，嚴格考核末位淘汰，擴

擴展兼職話 務的隊伍，為她們提供持續的發展空間。

總

結
隨著市場準入的愈來愈規范，IVR 的門檻對 SP 而言也會成

為壁壘，在這個合適時機，若能夠抓住機遇必然能在 IVR 市場分 得一杯羹，飛翔期待與 IVR 項目一起飛翔！

第三篇：三江國際商貿城祝福信文案（推薦）

三江國際商貿城祝福信

尊敬的先生/女士：

您好！

瑞雪飄，元旦到。馬上又是一年一度的元旦佳節。伴隨著節日的喜悅，滿懷對美好未來的憧憬，我們即將迎來充滿希望的2013年。在此，三江國際商貿城總經理陳輝攜全體員工提前向您和您的家人致以節日的問候：祝您身體健康、闔家歡樂、萬事如意、事業輝煌、財源滾滾！

在這即將辭舊迎新的美好日子，我們感慨萬分。2012年是豐收的一年：生活越來越好、工作、事業不斷進步、、、、、、回望過去，歡樂是所有日子的主調。在這即將辭舊迎新的美好日子，我們祝福明年更美好！我們真誠的希望您明年日子越來越紅火，工作越來越順利，事業更上一層樓。

在這個即將辭舊迎新的美好的日子，我們滿懷感激。我們今天取得的成績，離不開您的充分信任和大力支持。在此，我們再一次表示感謝，更希望您能一如既往的支持我們、信任我們，讓我們攜手共創美好未來！

總經理：陳輝

三江國際商貿城

年月日

第四篇：商業運營管理服務內容

商業運營管理服務內容

一、商業運營管理服務內容

1、維護良好的整體形象和秩序

2、確保消費者滿意

3、使物業保值增值

4、為業主創造最大贏利機會

二、經營管理方面

1、商業項目形象管理

對商業項目進行統一的形象(CIS)策劃和管理，以確保商業項目良好的形象和信譽。1)理念設計(MI)：發展目標，經營定位、商街理念、廣告宣傳語等；

2)行為設計(BI)：經營守則、店員儀容儀表、著裝規范、禮貌用語、行為規范等； 3)視覺設計(VI)：標準色、店標、店旗、胸牌、包裝袋、印刷品、辦公用品等。

2、商業賣場現場管理

對商業賣場進行統一、有序、科學的管理、確保良好、美觀的銷售環境和秩序。

1)店鋪裝潢：遵循商業項目自身的統一規定和要求，不得隨意裝修，應維持本商業項目的整體形象。

2)貨架使用：統一使用較為高檔和美觀的開架式貨架，并按規定擺放。3)商品陳列：按規定對商品進行陳列擺放，不得占用過道和亂堆亂放。

4)店內廣告：店內品牌和商品文選宣傳、POP等，按規定設計展示、不得亂貼亂掛； 5)現場促銷：促銷活動應遵守商業項目的統一規定和要求，不得破壞商業賣場正常的經營秩序。

3、市場營銷推廣

1)營銷策劃：制定商業項目整體營銷和競爭策略，制定全年和階段性的市場推廣計劃。2)宣傳促銷：對商業項目進行統一、有效的宣傳推廣，舉辦整體和主題促銷活動。3)品牌演繹：傳播品牌故事、品牌時尚、舉辦品牌推廣、時裝表演、沙龍等活動。

4)發行《本項目商業會刊》：傳播企業文化，傳遞流行時尚和動人事跡等，并免費贈送給投資業主及經營者和顧客。

5)實施會員制：對顧客實施鉆石、金、銀卡會員制，以鎖定顧客，提高銷售額。6)資料庫行銷：建立顧客資料庫，開展資料庫直效營銷。

4、商業價格管理

1)實施統一明碼叫價。2)禁止價格欺詐行為。3)不得隨意降價促銷。

5、商品質量管理

1)進店經營的商品必須是品牌商品，按區域功能定位對接。2)進店商品以中高檔為主以確保商品質量。3)嚴禁假冒偽劣產品，假一罰十。4)實行商品質量“三包”。5)對商品質量進行抽檢。

6、顧客服務規范

1)售前服務：提倡主動、微笑和站立服務，但不得爭客、搶客。

2)售中服務：耐心熱情介紹，禮貌迎送顧客，但不得強行買賣，嚴禁與顧客爭吵。3)投訴處理：設立投訴熱線，統一處理顧客投訴，確保顧客滿意。4)售后服務：質量三包，送貨安裝跟蹤服務等。

7、經營指導管理

1)教育輔導：專家講習，經營者交流會，店員培訓，外出觀摩，銷售服務與建議等。2)銷售協助：提供營銷策略、宣傳展示、商品陳列、店頭促銷等協助服務。3)營業競賽，獎勵優勝的經營者。

4)經營分析：根據銷售報表作匯總，在較和趨勢分析，制定業績提高政策。5)信息服務：為經營者提供國家政策、市場動態、競爭狀況等信息服務。6)租戶調整：通過經營分析，替換不合理或無法繼續營運的租賃經營戶。

8、品牌招商服務

1)為投資者或租賃經營戶提供的品牌廠商引進、選擇和對接服務。2)代表商場與品牌廠商進行談判，爭取最優的營銷方式和經銷條件。3)代表本商業項目和組織經營者參加各類大型展銷會、訂貨會。4)組織經營者到處地參觀、考察、學習和旅游。

9、政府關系協調

建立與政府各部門的良好關系，爭取各部門的配合支持與租費優惠，實行統一交稅，使經營者集中精力搞經營，降低經營成本，減少后顧之憂。

三、經營服務方面

1.生活服務：提供就餐、休閑、娛樂、客房、租房等方面的服務。

2.辦公服務：提供傳真、文印、電子郵件、會議、信件收發、書報訂閱等服務。

3.專案服務：為品牌提供策劃設計、陳列展示、廣告宣傳、市場推廣等度身訂做服務。4.辦證服務：為經營者提供必要的工商、稅收、許可證辦理服務及爭取稅費優惠。5.貸款服務：協助經營者辦理必要的流動資金銀行貸款服務。6.人事服務：為經營者提供人員招聘、培訓、管理、檔案等服務。7.其它服務：提供經營者所需要的其它服務，為經營者創造最大的方便條件和贏利機會。通過科學、有效的管理 和有針對性的專業服務、形成“統一形象、統一宣傳、統一促銷、統一服務、統一招商、統一管理、統一協調”七 個統一使本商業項目樹立良好的品牌形象和信譽，提高經營者的經營管理水平，形成1+1>2的整體合力，創造本商業項目最大的競爭優勢和顧客滿意度，提升每個經營者的銷售業績。

四、商業管理機構旗下組織及職能

1.行政部：負責行政管理、人事管理、政策關系協調，后勤服務等。2.招商部：負責品牌招商與廠商談判、組織參加展銷會、訂貨會等。

3.市場營銷部：負責廣告策劃、營銷策劃、展示設計、宣傳促銷、刊物編輯、會員制、銷售協助、經營分析、信息服務、品牌專案服務等。

4.現場管理部：負責建立商業賣場經營管理規章制度，對經營者經營行為進行督查、獎懲以及教育輔導、租戶調整等。

5.客服部：負責客戶咨詢、開票、客戶投訴、售后服務。6.財務部：負責統一收費、財務分析、財務管理等。7.物業中心：

1)安全保衛：維護顧客的安全，維護經營者的經營活動及財產安全，維護商場的設施設備安全，防盜、防火、防 害，確保商業賣場的安全有序運行。

2)環境衛生：由專人對商業賣場進行清潔衛生和綠化管理，確保干凈整潔、舒適明亮的購物環境。

3)物業維護：由專業人員對設施設備進行管理，養護和維修，保證其良好正常和低成本運行。

五、商業管理收費

1.租金或營業提成：根據每戶不同的租賃方式按合同規定收取，此項費用涵蓋了運營管理公司的服務及管理費用

2.物業費：按國家有關規定收取，包括保安、環境衛生、物業維護等費用，按建筑面積分攤到戶，每月月底實收。

3.公共能耗費：按實際發生費用，依建筑面積分攤到戶，每月交納一次

商業運營管理手冊

第一章：運營工作范疇及工作職責

1、運營概念

運營簡而言之是整個商場的運作和經營管理，運營的基本特點是標準、細致、效率、協作、創新。細致性指營運的很多工作是非常煩瑣細致的小事，而又非常重要，并且這些工作又須立即處理。標準性是指營運的流程與規范是要嚴格執行的，不論誰來做，在哪里完成，都一樣執行公司的營運標準。效率性是指營運工作完成要高效率，一方面營運工作不是分割的，任何一個環節出了問題都會影響其他環節，甚至嚴重時會導致惡性循環；另一方面營運具有很強的時間性，錯過最佳時間，則無以補救。協作性是指團隊的作業，營運的工作是要各個部門、全體員工共同參與才能做好，只有所有員工都能有意識自覺工作，營運的良好水準才能長久維持。創新性是指營運的最終目標是營造一個不斷變化、吸引人的購物氣氛，創造良好的銷售業績。標準化、規范化的管理是衡量營運是否有效運轉的重要指標。

2、運營部工作范疇

商品進入店鋪后，對整個商場或店鋪銷售的整個運營過程進行管理。

3、運營部工作職能

1．制度管理：制定商場日常工作的流程，工作秩序，制定相關的運營管理制度。2．財務預算：參與商城的整體的運營成本費用，擬定店鋪整體租金收取及租金預算。

3．決策工作：分析各項工作任務及商戶的經營狀況，對運營中出現的問題提出意見及建議，解決運營中出現的問題。

4．協調工作：協調各部門之間的關系，協調商戶關系。

5．商戶管理：制定管理相關規定及程序，協助商戶辦理進場、撤場手續，督促商戶服從各項管理制度。

6．監管工作：監管各商鋪運營情況，定期分類各類報告，了解員工工作表現、人員變動、掌握商戶經營情況，促銷活動之成果，避免浪費，改善工作流程。

7．顧客服務：巡視店鋪員工提供之顧客服務態度、陳列技巧等，若有顧客投訴，細心聆聽、查明因由，及時解決問題及投訴，保持商場之信譽及形象。

8．促銷工作：配合制定全年促銷計劃，執行各項促銷活動，配合商城促銷布置，參與討論促銷活動之推廣計劃及實施。

9．培訓工作：對現場管理人員進行培訓，如日常工作程序，商戶溝通技巧等，對店鋪銷售人員進行基礎培訓，如顧客服務技巧，商品信息，安全意識等。

10．培養員工團隊精神：倡導彼此信任、友好一致、團結互助、精誠合作的工作氛圍。第二章：運營部各崗位工作范疇及崗位職責

1、商管部經理崗位職責 直屬部門：商管部； 直屬上級：分管副總； 【職責】

一、在總經理的領導下和分管副總的指導下開展工作，在職責范圍內向總經理負責。

二、根據公司的發展戰略制訂本部門的周、月、年計劃和階段性措施，為實現目標帶領本部門員工按質按量地完成任務。

三、協同財務部制定皮革廣場的收支預算，控制市場的管理成本，完成市場的經營指標。

四、激勵、督導商管人員為市場消費者、經營者創造良好的購物和經營環境，完成公司下達的管理目標。對市場經營管理可能出現的風險進行評估預測，并采取有效防范措施；

五、協調政府相關職能部門，打擊不法經營行為，保障消費者和經營戶的合法權益，保證市場的有序運轉；

六、與皮革廣場經營戶建立良好關系，掌握經營戶的經營動態，及時制定合理的租金、店面（攤位）布局的調整方案；負責皮革廣場經營布局規劃的落實檢查和商品種類劃行歸市調整，根據市場的發展變化，不斷規范調整市場格局，使之更趨合理性。

七、督導企劃部的廣告宣傳推廣和活動組辦，為市場消費者和經營戶提供信息服務，引進先進的市場管理理念與手段，促進皮革廣場的繁榮和發展；

八、根據皮革廣場店鋪的租賃情況，及時組織招商工作，降低商鋪的閑置率；

九、協助財務部門、物業部門完成業主的各項費用收取，做好各項收費科目的財務處理，保證資金及時上交財務，嚴格按財務制度。

十、落實并檢查皮革廣場的日常經營管理和客戶服務工作，調解處理業主、顧客的的糾紛和矛盾，建立和諧繁榮的經營秩序，杜絕以外事故的發生。

十一、負責對本部門員工的思想教育工作，提高本部門員工獨立工作和解決問題的技巧，強化員工的服務意識，教育員工文明服務，禮貌待客，規范行為，樹立良好企業的形象，努力提高管理藝術水平。

十二、負責本部門培養造就一批責任心強、素質高、懂管理、愛崗敬業的商管員，建立一支優秀的市場管理隊伍，對本部門員工的考核，同時要求應以身作則，帶領員工努力工作，做到棄惡揚善、是非分明、鼓勵先進、鞭策后進，教育本部門員工不參與市場業主的經營活動，不以權謀私。

十三、建立本部門的工作向總經理匯報制度，關系到全局性的工作，必須加強請示，不得自作主張，草率行事，給公司造成損失，要由個人承擔。

十四、建立健全業主檔案，履行《租賃合同》權利和義務，為全面實現企業科學化管理打好基礎。

十五、搜集整理市場信息、調研周邊市場發展動向，及時了解、掌握和分析市場內部的工作動態信息，及時反饋經營狀況和動向，提出合理化建議，為高層領導決策提供重要的數據。

十六、定期召開部門工作例會，總結過去，立足現在，指導未來，使本部門員工對發展目標看得見，摸得著、長計劃、短安排，有檢查，有落實。

根據市場發展情況要結合工作實際，開動腦筋想辦法，為公司提出合理建議和經營措施。

十七、強化部門員工應對突發事件的快速應變和處置能力的鍛煉和提高，協助安保部、物業部全力做好皮革廣場的消防、防盜、治安等工作，加強對業主和顧客的安全教育，杜絕安全事故發生。

十八、發展并建立業主委員會和行業管理組織，并定期組織業主代表和行業代表會議，聽取業主建議和意見，傳達管理制度和經營措施。

十九、有章、有效、有序的監管皮革廣場的貨品物流業務，開拓更多行之有效的進銷貨渠道，為業主提供方便和實惠。

二十、堅決執行黨和國家的各項方針政策、法律法令、青州市有關物業管理的政策規定、以及公司的有關規章制度。

二十一、通曉物業管理的有關規定，組織部門人員進行政策、時事、業務學習，搞好安全文明和諧皮革廣場物業建設。

二十二、根據統一管理與專業分工的原則，組織部門人員對皮革廣場物業的驗收交接、環境衛生、安全防范、公共設施、設備運行、供水供電、交通管理、費用收支及行政事務等各項工作實施全面管理，完成公司下達的各項任務指標。

二十三、制定切實可行的區內的物業分布、合理使用管理費用的管理措施。

二十四、統籌負責皮革廣場消防啟動報警系統，聯動控制系統、緊急廣播系統、保安監控系統、聯網報警系統等設備方面的設備安全運行。

二十五、每天例行檢查設備運行技術狀態，發現誤差立即糾正、發現問題及時處理，檢查下屬人員崗位紀律和工作態度，發現不良現象立即糾正。

二十六、經常檢查和監督系統值班人員崗位制度規定的執行情況，督促下屬做好設備維修，故障處理，零部件更換記錄每月整理歸檔。

二十七、協同制定皮革廣場設備系統安裝、檢修的技術質量標準，參加系統的驗收和移交工作，對質量問題提示技術上的意見。編制、審訂各類設備檢修計劃和操作規程，報總經理批準，并組織實施監督執行，在設備發生故障時及時組織搶修。

2、客服員崗位職責 直屬部門：商管部； 直屬上級：商管部經理； 適用范圍：客服員、內勤； 【職責】

建立健全皮革廣場內所有業戶的檔案資料并管理，并及時更新檔案資料；保管《租賃合同》和客戶資料。

負責商管熱線電話的值守，來電咨詢的記錄和解答，來訪業戶、顧客的接待和咨詢事項的解答、回復。

負責來訪業戶、顧客的糾紛、投訴的記錄和調解，管理業主和顧客信箱，對處理結果及時反饋給業主。

負責協調其他部門解決業主經營中遇到的困難和要求，發現問題及時向商管經理匯報。根據《租賃合同》的約定，辦理業戶租賃合同的變更和存檔手續，組織、督導收取租金、費用等。

督促業戶按時繳納租金和協助物業部門收取費用，協助業戶辦理工商、稅務等手續。負責皮革進銷貨量的統計和業戶經營狀態、信用狀況的匯總工作； 負責閑鋪的招商和租賃合同簽訂及租賃手續辦理工作； 協助商管經理完成其他工作。

建立健全皮革廣場內所有業戶的檔案資料并管理，并及時更新檔案資料；

負責物業服務熱線電話的值守，并掌握熱線電話的所有記錄，記錄報修情況、和服務質量，負責與業主聯絡；

負責物業服務方面業主來信、來訪、投訴等處理工作，及時做好回復、跟蹤、檢查工作； 負責物業管理費、空調費等收費通知單的發放和費用的催繳工作；協助和配合其他崗位工作人員共同做好各項物業管理工作。

3、商管員崗位職責：

直屬部門：商管部； 直屬上級：商管部經理； 適用范圍：樓層商管員； 【職責】

商管員是在商管部經理的領導下開展工作，在職責范圍內向商管部經理負責。

商管員應品德高尚、素質好、覺悟高、會管理、韌性好、大公無私、甘于吃苦，應自覺維護公司的良好服務形象，做好服務和管理一起抓。

負責皮革廣場的現場日巡檢管理，劃定管理責任區，分工明確、責任到人，為經營者、消費者服務提供優質服務，創造良好的購物和經營環境，保證市場的繁榮、有序；

配合物業部協助業戶辦理商鋪交接手續和進場裝修、上貨手續，組織、督導商鋪的收租、收費工作

持證上崗，愛崗敬業、鉆研業務、獨立處理事務，完成任務，微笑服務，注意儀容儀表，言談舉止大方熱情、耐心、周到、為業主服務、為消費者服務。

規范市場行為，保護合法經營，制止非法活動，反對無序競爭；要求業戶亮證經營，明碼標價，童叟無欺，杜絕假冒偽劣商品出售和欺騙消費者現象發生。

嚴格執行<市場管理條例>，維護正常的經營秩序、治安秩序。教育業戶愛護承租的物業，不得隨意改變使用性質，不得隨便變動建筑結構。

協調好公司與業主、業主與業主之間的關系，解決糾紛，受理并妥善處理消費者的投訴，處理交易糾紛，維護經營者、消費者的合法權益，鈍化各類矛盾。建立并維護公司與業主間的良好關系，深入業主、顧客中間，聽取客戶意見，解決經營困難，研究經營措施，引導業主合理化、市場化經營。

建立分管區域業主和商品檔案，熟記各業主的姓名、鋪位號、店名、電話號碼和經營類別。了解經營戶的經營狀況和誠信情況，建立經營戶信用檔案；

配合安保部、物業部的安全、物業服務管理工作，預防意外事件的發生，高度加強突發事件的快速反應和處置能力。

定期對市場經營者進行法律、法規、政策和市場相關管理制度的宣傳教育，并對經營者的經營行為進行有效督導；

對皮革廣場總體布局調整、維修改造及時提出建議，報商管經理批準后組織實施。

4、物業管理員崗位職責 直屬部門：物業部； 直屬上級：物業部經理； 適用范圍：物業維修員； 【職責】

具備工民建的有關知識，懂工程預算、懂得房屋的結構以及使用要求。

掌握皮革廣場內商鋪的分布情況、結構類型、地上及地下管道的走向、分布情況。

經常巡視皮革商鋪及其配套設施，發現問題及時匯報并組織維修保養。確保地下排污管、雨水管的暢通，確保公共配套設施及設備的正常運用。

接受業戶報修或咨詢時，態度要熱情和藹，要及時解決業戶的疑難問題。協助和配合其他崗位工作人員共同做好各項物業管理工作。

5、設備維修崗崗位職責 直屬部門：物業部； 直屬上級：物業部經理；

適用范圍：水電維修工；空調、客貨梯等設施維修工； 【職責】

嚴格遵守公司各項規章制度，服從物業經理安排，完成機電設備設施運行及檢修維護任務。熟練掌握皮革廣場水電、客貨梯、空調、監控等設備的原理及實際操作與維修，組織制定設施設備維修保養計劃及備件購進計劃，切實保障機電設備的安全運行與市場設施的完好。控制長明燈、長流水，杜絕跑水、滲漏水、漏偷電、超負荷現象發生。

維修人員之間相互協調工作，發現問題、出現事故時無條件地迅速返回機房或指定地點，聽從物業經理的指揮。

嚴格執行所管轄設備的檢修計劃，按時按質按量地完成，并填好記錄表格；

嚴格執行設備管理制度，嚴肅、認真、詳細地填寫工作記錄，保管好維修材料、工具、器材發行交接手續，做好日夜班的交接班工作；

交班時發生故障，上一班必須協同下一班排除故障后才能下班，設備發生事故時不得離崗； 工作要積極主動，做好定期巡視檢查各配電室、消防、水泵、空調、消防等公共設施的運行使用情況，負責檢查各種設備的安全使用，發現故障或超負荷運轉，要及時進行處理。如需更換，及時向物業經理提交報告杜絕事故于未然，協助財務部核算設備運行的盈虧情況； 樹立為業戶服務的思想，為業戶提供零修服務，如業戶需要維修時，工作時間內要做到隨叫隨到。為業戶排憂解難。著裝整潔，態度和藹有禮貌，不得接受業主的宴請，不得私自收取小費或好處，更不得借故刁難業主，自覺維護公司的良好形象。

遵守勞動紀律，持證上崗，堅守守工作崗位，努力學習，鉆研業務，加強自我保護，安全第一。

及時完成各種檢維修任務，維修項目不過夜，小修小補及時完成；節約使用維修材料，保養維修工具與器材，降低維修成本，杜絕浪費現象，自覺抵制不正之風行為

負責皮革廣場內公共照明、空調、消防等定進開啟和關閉，并應根據季節、氣候做相應的調整。

第三章：日常工作流程及管理制度

1、總值班管理制度 1）總值班人員

運營主管（含）以上職務人員 2）總值班崗位職責

當日整個營業時間內商場的正常運作工作；掌握商場動態；及時協調解決商場在經營過程中出現的各種問題。

熟悉商場運作和工作程序，掌握各部門人員當班情況，并做好查崗工作。

嚴格開收市制度，檢查開收市情況，組織指揮收市期間顧客的離店清場工作，收市時和保安部組成清場小組，自上而下逐層清場，確保商場安全。

認真檢查各類設備設施的運轉情況，發現問題及時協調有關部門在第一時間內進行維修處理，確保營運正常秩序。

檢查各部門防火，防盜，防搶，防爆，防破壞，防嚴重災害措施落實情況，保證商場安全經營。

認真做好當值記錄，當值未能處理完成的事務，必須在值班記錄中向下班交代清楚，并做好交接工作。

如遇重大事情，除及時到場組織處理外，要立即向項目總經理匯報。

周日總值班必須全天在店內值班，并不定時巡場；非周日行政班后必須在店內巡場（巡場內容附后）。

解決好當日的突發事件，并將事件的過程和處理結果報公司領導。3）總值班工作流程

立總值班記錄本。總值班必須認真履行崗位職責，做好當日值班記錄。當日未能處理完成的事務，必須在值班記錄中向下班交代清楚。

總值班記錄本的交接，于次日將記錄本交總經理審閱。

商場收市清場結束后，總值班人員必須在防損清場登記本上簽字。周日總值班實行打卡考勤，不得無故遲到，早退，脫崗。總值班不得自行調班，特殊情況需經總經理批準。附。總值班巡場內容：

1.（直梯，扶梯）運行是否正常； 2.通風設備運行是否正常； 3.監控廣播系統是否正常； 4.特殊設備檢查； 5.隱患，用電安全。

6.播音效果（促銷內容，背景音樂，播音次數，音量等）。

1.衛生間衛生（是否有異味）；

2.商場整體環境衛生（包括天花、地面、墻面、玻璃櫥窗、綠化等）； 3.辦公室，停車場衛生

1.促銷區的整體形象是否符合有關要求； 2.促銷區是否影響顧客的正常流動；

1.消防，安全，衛生，出品，服務等檢查

2.經營狀況了解，向商戶提出建設性建議及改進意見 3.與商戶或員工溝通，做好商戶意見建議記錄。4.管理員的工作狀況的監督。特殊設備的巡視

環境衛生

促銷區巡視

店鋪巡視

2、開閉店流程管理規定 1）開店流程：

營業時間：9:30-18:30（周六、周日及節假日閉店時間順延半小時）員工上班時間：9:20-18:40 2）閉店流程：

【17：50】廣播系統報時；

（如仍有顧客在本工作區域，則繼續為顧客提供優質而熱情的服務）； 【17：55】廣播系統報時；

（如仍有顧客在本工作區域，則繼續為顧客提供優質而熱情的服務）； 【17：55】廣播室播放送賓曲、送賓詞。

【18：00】（節假日22：30）收市，各商鋪員工開始整理貨品，打掃衛生、盤點。【18：02】（節假日22：30）廣播播放員工致詞，感謝全體員工今天的努力。【18：02-18：30】（節假日22：30-23：00）各樓管理員進行收市、清場工作。【18：30】（節假日23：00）員工下班。

3、運營部日常工作管理規定

每日工作流程： 序號 1 時 間

項 目

9：20 到辦公室報到

看工作記錄，了解當值發生的所有事項，包括以下內容： 1.了解昨日發生的情況及事件解決處理的情況。2.促銷活動相關事項的進度。3.顧客、商戶投訴事件處理。4.需反饋給商戶信息及處理結果。5.商戶經營情況了解。

6.物業相關事項處理情況。準備開店前的樓面檢查

樓面巡場

1.檢查各商戶的開店情況，記錄未按時開店的商戶名稱。2.檢查天、地、墻的清潔、升降梯、扶手梯運行情況、照明設施、消防設備、安全通道是否正常，及時聯系相關部門解決。3.檢查洗手間的清潔、設備設施，及時聯系相關部門解決。4.了解樓層及商戶鋪內部的人流狀況。

5.了解商戶經營情況，聽取商戶反饋情況及意見。6.對突發事件的處理。2 9：30-10：00 3 10：-10：30 4 10：30-11：00 5 11：00-12：00

1、聯絡未按時開店的公司負責人，撰寫延遲營業警告函。

2、與未及時繳納租金等費用的商戶進行溝通，催繳拖欠的費用。

3、待處理事宜的跟進。

4、與約見的商戶面談。

5、商戶來函回復工作。

6、處理商戶的申請。

用餐，安排輪崗巡場，作好工作交待。

1、處理日常事務，掌握各項數據資料。

2、處理上午未完成的事宜。樓面巡場，同第4項。

3、參加樓層主管碰頭會

4、處理日常事務，掌握全賣場動態

5、檢查商鋪是否提前閉店，做好記錄工作

6、清場、檢查設備照明、空調是否已關閉，檢查消防通道是否暢通、卷閘門是否關閉，檢查是否存在安全隱患；

7、作好當日工作日記，作好工作交接；

8、準備下班

參加樓層主管碰頭會

1.作好當日工作日記，作好工作交接。2.準備下班。6 7 12：00-13：00 13：00-14：00 8 9 10 11 14：00-15：00 15：30-16:00 16:00-17:00 17:00-18:00 12 18:00-18:30 13 18：00-18：30

4、周例會管理制度

1．運營部每周召開一次營運例會；

2．會議由運營部負責召集，運營經理主持；

3．參加人員包括各職能部門負責人和運營部各樓層主管以上級別人員； 4．會議主要內容：

匯報上周營運工作和做下周工作計劃； 研究解決營運工作中出現的問題；

傳達公司本部的工作要求及新的政策規定； 對一周營運工作情況進行總結，部署近期工作； 其他事項。

5．參會人員必須準時參加會議，不得無故遲到、早退，有特殊情況不能到會者，必須于會前向會議主持人請假；

6．會議內容由運營部成員負責記錄，并整理匯成紀要上傳公司本部； 7．運營部負責對會議做出的決定進行督辦。

5、商鋪進場撤場管理規定 進場管理規定

招商部簽定租賃合同及裝修審批完成之后需傳單至運營部，運營部接單后負責協助商戶進場工作。

商戶必須嚴格按合同規定的經營項目組織商品入場。

商戶進場后開業前需簽訂《商戶管理公約》及《消防責任書》。撤場管理規定

招商部負責與商戶撤場前后的整體協調工作。運營部負責整個撤場過程的統籌安排與監督。

工程部及物業部負責商戶撤場過程中需配合協助的工作。

營運部負責清點、保管及處理商戶撤場后的遺留物品或扣留物品。財務室負責出具結算單及商戶的各項費用結算工作。撤場工作流程

（一）無欠款情況撤場

1．商戶提出撤場申請或我司因某些原因要求商戶撤場。

2．由營運部向商戶發出《解除租賃合同的通知》，確認撤場具體時間。

3．在商戶收到《解除租賃合同的通知》后，由營運部與商戶協調，與之解除《租賃合同解除協議書》。

4．營運部必須在商戶撤場一周前將《撤場審批表》上報審批，并跟進審批進度，須在七個工作日內審批完成。

5．《撤場審批表》經審批后，原件傳財務室作結算（其中租賃保證金部分暫不退還），財務部，運營部各留存一份備案。

6．《撤場審批表》審批后，由運營部及財務部對商戶物品放行，并對撤場全過程進行監督。7．如商戶未按規定期限及標準交鋪，由運營部通知商戶我司將強制收回鋪位，并自行采取措施將該鋪位恢復原貌，扣押該鋪內所有物品，由財務部入庫保存，由此產生的費用及對我司造成的經濟損失由商戶承擔，產生費用財務部在租賃保證金中抵扣此筆費用。

8．商戶按規定交鋪后，營運部知會財務部給商戶辦理撤場結算手續。（在商戶無欠租且合同期滿情況下，若其中一方提出撤場，必須提前一個月書面知會對方）

（二）有欠款情況撤場

1．商戶提出撤場申請或我司因某些原因要求商戶撤場。

2．商戶撤場如有欠款，由財務部負責提供欠款數據，發《催款通知單》至營運部，由營運部負責追繳欠款，并扣留撤場商戶的所有物品。

3．如運營部在商戶辦理撤場前追繳回欠款，則轉入以上無欠款情況下的撤場流程；如未追繳回欠款，則按以下流程進行：

（1）運營部、行政部、財務部共同對扣留物品進行清點，三方經手人均要簽字確認。（2）物品清點完畢后交財務部入庫保存，財務部要對扣留物品做好入庫管理記錄，保留相關單據，在辦理物品出入時須經辦人在記錄單或相關單據簽名確認，以便核查。（3）商戶物品入庫后，由營運部再次與商戶協調，盡量減少雙方損失； A．如果與商戶達成一致，并且商戶在規定時間被補齊欠款的每則由運營部書面知會行政部、財務部退還扣押物品，并轉入無欠款情況下的撤場流程；

B．如果與商戶無法達成一致，商戶未在規定時間內補齊欠款的，將轉法務部進入法律程序，由法務部發《解除租賃合同的同志》給商戶并按法律程序追繳欠款，直至結清，同時由運營部填寫《商戶遺留物資處理審批表》進行上報審批，營運部、行政部、財務部按審批意見予以處理，財務部負責將折現部分沖抵欠款。如貨品變賣沖抵后仍有欠款，則由財務部通知法務部繼續按法律程序追繳其余部分欠款直至結清。

6、環境衛生維護管理規定

為營造良好的購物環境，特制定相關規定如下：

1．營運部必須監督相關部門做好項目設施設備的定期保養、維修、清潔及消毒，保證設備設施安全正常運作。（如扶梯、電梯、電話、洗手間、休息處等）

2．營運部必須保證保證顧客購物環境安全，無危險隱患存在。（如過道是否有水漬，店鋪玻璃、邊角是否有保護措施，防火通道是否通暢等）

3．營運部必須協助相關部門，作好“六防”工作。（防火、防盜、防搶、防爆、防自然災害、防破壞）

4．營運部必須協調相關部門，保證商場干凈整齊。（顧客眼睛能看到、手能觸摸到的地方要求無灰塵、無水跡、無污漬、無雜物，各種廣告立牌、導視系統等擺放整齊，鋪位及過道的垃圾雜物須及時清理，不可溢出垃圾桶）

5．營運部必須協調相關部門，保證商場明亮清新。（要求燈光明亮適度，無壞燈，燈光不刺眼，商場空氣清新，溫度適宜，衛生間無異味）

6．營運部必須協調相關部門，保證項目環境的生機盎然。（商城內外綠化點綴，要求綠化帶無垃圾，室內綠化植物葉面無灰塵，無黃葉）

7．營運部必須保證商場內空氣環境，對商戶及顧客場內抽煙進行監督管理。8．營運部必須協調相關部門保證場內休息區安全及為清潔。

7、突發事件應急管理辦法 一．火警

員工應熟記火警訊號，防火通道出口位置及滅火器材的使用方法。

當發生火警時，員工必須保持鎮靜，如在安全情況下，應馬上使用滅火器設施將火撲滅；如無法控制，應立即拔打公司消防中心電話報警。員工須保護好自己的人身安全。切勿搭乘電梯。

把火警現場門窗及一切電源關閉。消防監控中心確認火警后啟動自動報警（滅火）系統及消防設備，視情況通知公司有關領導，并向有關部門、單位報告火勢發展情況，發布疏散命令。

公司相關領導（消防安全領導小組成員）應立即在指定地點成立指揮中心。

運營部和物業部要查看火情，配合消防隊實施現場滅火、疏散、搶救和警戒工作，救火過程中堅持先救人后救火，先隔離火源后滅火的救火原則。

工程部要保證消防設備及備用消防電器的正常工作，火災發生時，要切斷相關電源（設備）進行工程應急搶險；

當火勢失控蔓延時，速與119聯系，并實施公司火災應急全部措施。

二、停電

1．工程部維修人員要在第一時間通知運營經理，并迅速查明原因，檢查各電路、通電設備是否存在安全隱患，協助安全員盡快救援被困于電梯內的人員，并采取有效措施及時供電。2．各營運樓層管理人員，必須立即到所屬賣場采取有效措施維護公共秩序，協助疏導顧客，防止意外情況發生。

3．廣播室，及時采取有效措施，通過廣播提示工作人員趕到賣場，安撫顧客，使客人能按廣播提示離開賣場。

4．物業部應急分隊應立即到達現場，配合各樓層管理人員對各個進出口進行警戒，各樓層安全員守住各個通道并配合管理人員疏散商場內的顧客。

三、發現可疑物件時（懷疑是爆炸物）1．保持冷靜；

2．切勿嘗試用腳踢、踩或觸摸該物件； 3．立即通知監控中心；

4．未有管理人員到達時，應留守現場，防止其他人接近該物件。四．突發地震、洪水事件 如遇暴雨發生水淹時，監控中心立即通知各部門進行搶險工作，物業部應急分隊立即到達現場，在各樓層管理人員配合下，對各樓層進行重點搶救。五．顧客發生意外時（意外可能是急癥或受傷）1．處理方法： 保持冷靜；

留意顧客狀況，并立即通知監控中心或運營部；

小心處理事件，應詳細說明事發經過，以便診治或處理； 2．意外發生時，不應做的事： 不得當眾取笑顧客狼狽的樣子； 不應爭辯事發原因；

不應斥責事發現場任何人；

不應與旁觀者討論或研究事情的始末； 不應胡亂猜測事情的緣由或發表任何意見； 不應在顧客需要幫忙時置之不理。六．防止犯罪及其處理方法 防范辦法：

1．時刻保持警覺和留神； 2．時常流動巡視商場；

3．不要離開自己的崗位而無人看管。4．閉店時留意有無可疑人士藏于店內。如發現可疑人物，應該： 1．立即通知監控中心或管理部，并繼續監視；

2．要盡量拖延時間，由其他人去通知監控中心或管理部； 3．沒有證據前，不能隨便指控顧客為小偷。

8、現場管理規范考核規定 每周需完成工作事項 1 2 3 每月需完成工作事項2 3 4 5

月度排班表 月度營運總結報告 各商鋪月經營情況分析 每月部門會議

每月租金管理費等相關費用繳交情況跟進及匯總 每周例會

各商鋪每周經營情況分析

各商鋪反應問題匯總及解決問題處理建議

來源：SACCE聯盟

中國房地產企業高峰論壇 北京

2017年１月06日

標桿房地產（商業、產業、文旅）總裁集訓營 北京站

2017年01月06-08日

標桿房地產全流程精細化管理研修班

商業地產運營階段開業日常經營、指標管理、O2O落地 2017年01月06-08日

第五篇：商業物業運營管理淺析

商業物業運營管理淺析

一、商業物業管理的特點

商業物業管理與其他形式的物業管理相比，對其服務質量、管理水平的要求更高，主要有以下特點：

（一）安全為基礎。面對幾百家商戶，幾萬人客流的商廈，安全是物業管理一切工作的基礎，沒有安全，之前所做的一切都是零。消費者不會到沒有安全保證的場所購物，商家也不會選擇沒有財產保障的商廈從事經營，貴和商廈、貴和購物中心作為濟南商業物業的代表品牌，如何為消費者和商家營造一片購物的樂土，應時刻繃緊著一根安全神經，絲毫不敢懈怠。

在成功地建立和維護“人防、物防、技防”相結合的三道安全屏障的同時，為配合集團公司公安處做好經濟民警隊伍的體制改革工作，筆者所在公司積極組織材料申報護衛大隊編制，對各項規章制度進行了修改，在各級領導的支持下成立了 120 人的護衛大隊。護衛大隊的成立使貴和購物中心、貴和商廈乃至整個商貿公司的安全保衛工作得到了進一步的有力保障。護衛大隊成立后，在原有安全工作的基礎上，貴和物業加強了對安全專業人員（內保便衣和中控技防人員）的業務培訓，通過采取“請進來，走出去”的辦法進行培訓，提高了專業人員的技能。派出人員學習，請法律專家進行專題培訓；對新員工進行嚴格的崗前培訓，通過培訓，安全工作取得了較為突出的成績。在公安機關的大力支持下，貴和購物中心、貴和商廈還分別成立了撿拾物品聯系站，定期與當地公安派出所聯系，得到了失主的一致贊揚，收到了良好的社會聲譽。

安全是一項需要常抓不懈的工作，對于任何細小的安全隱患都不要放過。在安全工作上，一旦出現任何紕漏，物業管理公司就可能站在被告席上了。

（二）服務為宗旨。作為物業管理企業“想客戶之所想、急客戶之所急”是做好服務根本前提。物業管理企業作為樓宇水、電、排污等費用的代收代繳單位，要充分利用與供電局、自來水

公司、環衛局等主管部門的業務關系，積極爭取優惠政策，為業主節約每一分錢。以筆者所在公司為例，通過與環衛部門聯系，積極爭取到排污費減免的優惠政策，僅此一項每月可為管轄的兩個商場節約排污費用三分之一。

要搞好服務就必須建立培養一支素質較高的專業管理隊伍，筆者所在公司主要采取“走出去、請進來”的方式，按照技術監督部門的要求，定期組織公司各專業從業員工進行專業知識培訓；公司積極與地方專業院校聯系，簽署“校企聯合”協議，建立大學生實習實踐基地，將最新的理念、最新的知識引入公司，傳授給每個員工，幫助公司在管理科學、技術改造、科技進步等方面有所作為，在企業文化建設、打造企業品牌、員工隊伍建設上有所作為。同時充分利用現有的硬件設施、多年成功的工作經驗為莘莘學子提供施展才華的舞臺，將他們大量的書本知識運用到實際工作當中，實現理論與實踐的結合，為將來的發展打下堅實的基礎。公司在汲取先進知識的同時，取得了良好的社會聲譽，贏得了“雙贏”的局面。

（三）管理是保障。作為物業管理企業，在日常的工作中要將管理與服務相融合，在提供優質服務的同時，嚴格管理。在企業的外部管理運作當中，要加強與業主的溝通，由于商業物業管理系統中的業主委員會在職能與作用上遠遠遜色于普通的住宅小區，容易造成所管理區域內由物業管理公司“壟斷”的局面，不能有效地控制和約束某些不規范的物業管理公司的不規范行為。為了更好地維護公共環境和業主的利益，對物業管理公司的工作形成監督和促進，應當從消費者的角度出發，建立定期的物業管理協調會制度，通過會議，物業管理公司與業主面對面將日常服務、管理過程中出現的問題進行共同的討論解決，找到雙方滿意的平衡點，達到相互促進的效果。

商場的裝修十分頻繁，物業管理公司與商場裝修部門不可避免地會產生一些摩擦。做好商場裝修現場的施工管理非常重要的。物業管理企業應當主動向各施工單位宣傳安全法規，為進入商場的施工單位嚴格辦理進場施工手續，對需要實行動火的部位，辦理動火證，并派專人監護動火施工，指導他們規范施工，對個別施工力量確實薄弱的單位，由物業管理公司按市場價進行有償服務，確保商場的經營活動，也滿足了物業管理的要求，達到了雙贏的效果。

為了方便商場招商，物業管理企業要在提供優質的服務上下功夫。比如商場在進行較大規模的裝修改造時，物業管理公司在確保施工安全與施工質量的前提下，盡可能的簡化施工審批手續，為商家進入商場提供一條綠色通道。

二、開拓市場創品牌，發展中求進步

商業物業管理企業要想在日趨激烈的市場競爭中取得一席之地，只有走“樹立企業形象、創出企業品牌”之路。物業管理企業要想樹立自己的形象，創建自己的品牌，開展優質的服務是重要的途徑。只有服務好，才能得到廣大業主的認可，才能在廣大業主心目中樹立良好的企業形象，繼而在社會中提高企業良好的聲譽，增強企業的市場競爭能力，加大企業的市場占有率，創造更大的經濟效益。

三、抓住機遇求發展，排除困難開拓市場

商業樓宇與住宅小區，在功能與服務對象上絕然不同，商業樓宇物業管理，除了常規的物業管理外，還要加上特殊的管理服務。但是作為商業物業管理企業仍然需要依靠市場來發展。物業管理企業就應果斷地抓住機遇發展企業，占取市場份額，擴大企業規模，實現企業規模效益。同時要一業為主，多種經營，這樣可以增強物業管理企業的發展后勁。物業管理企業在搞好主業的同時，可以結合企業的實際情況和優勢，不斷拓展經營領域，為企業增加積累，使其創收，促進企業經濟效益的增長。但是必須指出，物業管理主業不可丟，不能主次不分、顧此失彼，多種經營是要圍繞主業、圍繞為客戶提供的各種生活配套的有償服務。