第一篇：商業運營日常工作概述

商業運營日常工作

運營工作的核心價值：

業績第一，細節至上，有效溝通，持續增長。

第一章 運營工作原則

1.業績至上原則

運營部的一切工作皆以業績增長為目標，凡利于業績增長實現共贏的舉措皆應采納吸取。對租戶的評估以業績為重心，以業績定乾坤。2.服務與管理協調兼顧原則

運營工作既要加強管理，又要體現服務意識，要平衡兩者的關系，既不可過度管理，亦不能管理懈怠。3.細節管理原則

運營工作由細節和瑣碎組成，因此要關注細節，重視瑣碎，做到見微知著，以小見大。4.利益平衡原則

運營管理既要維護運營方利益，同時又要尊重租戶的利益，做到平衡和諧，實現多方共贏。

第二章 運營工作分類

? 溝通協調類

溝通協調作為運營部主要職責之一，在購物中心的日常管理中具有重要作用。這類工作具體包括投訴處理、業績較差租戶的運營溝通等事宜。現將具體工作流程及方法分述如下。1.各類投訴處理 投訴事宜概括起來主要包括租戶與消費者之間的投訴糾紛，租戶與租戶之間的投訴，租戶對管理方的投訴，消費者對第三方的投訴： 1)2)3)4)消費者對店鋪的投訴糾紛 租戶與租戶之間的投訴

租戶對管理方的投訴 消費者對第三方的投訴

2.業績不理想租戶溝通事宜

運營部樓層運營管理人員根據各店鋪每月銷售情況進行內部評估，達不到運營方制定的坪效水平的租戶，運營方運營管理人員需要與店鋪主要負責人進行面談，了解對方內部的經營管理問題，溝通相關整改調整措施，并向租戶方提出個人意見和建議。業績不理想租戶的溝通主要應涉及關注以下方面: 1)2)3)業績不佳的原因分析（租戶方觀點及運營方看法）;租戶方對運營方的意見和建議;運營方對租戶日常經營中發現問題的意見和建議，包括內部管理、服務、貨品質量、投訴、工作配合情況、外界評價等;4)租戶方下步打算計劃及整改措施。

? 租戶申請事宜受理類

運營部的重要職能之一是負責受理租戶提出的各種申請,主要包括租戶各類申請事宜的接受,傳遞和回復等步驟，具體細分為開業裝修及重新裝修的申請事宜、局部整修和櫥窗展示類、營業時間變更及其它。? 分析評估類

運營管理人員負責各租戶經營業績的初步評估和分析。針對各租戶的當月經營業績情況進行選擇性溝通，對坪效水平較低、同比水平下降或上升幅度小于購物中心平均水平的租戶進行面談，并做出溝通報告，如實反映溝通內容及整改措施。對連續二月面談后業績仍沒有好轉跡象的租戶由運營管理人員擬寫特報材料，經部門經理審核后，報招商，供其進行調整參考。評估材料要包括如下內容：

1.業績走勢分析 2.發展前景預測 3.整改措施效果 4.租戶重視程度 5.租戶經營問題闡述 6.個人合理化建議 ? 現場檢查類

運營管理人員有對各租戶進行檢查之責，具體包括營業時間檢查，服務質量檢查，物價簽檢查，衛生檢查，現場促銷活動秩序檢查、公共區域推廣活動檢查等。

營業時間檢查：常規性檢查，每天分兩次進行，早上十點以前，晚上閉店以后。檢查營業時間是否正常，門鎖是否關好。

服務質量檢查：運營管理人員每天進行抽查，在巡場過程中發現服務質量存在問題的租戶，并及時與其經理反饋，要求其加強店員服務質量管理。

物價標簽檢查：常規性抽查，運營管理人員需經常抽查租戶的物價標簽情況，3 發現不規范情況要及時進行提醒，要求租戶及早整改，確保符合物價局要求。

現場促銷活動秩序檢查：非常規性檢查工作，在商場內公共區域內有租戶促銷活動時，運營管理人員要時常到現場進行檢查，維持良好的秩序和形象，發現問題及時要求租戶整改。

公共區域大型推廣活動現場檢查：在中庭區域舉辦的各類大型推廣活動舉行

期間，運營管理人員應在現場進行檢查，發現問題及時協同相關部門進行處理和控制。

? 運營會議類

運營會議類事務分為如下三種情況，1、租戶進場裝修協調會

在接到某租戶已簽訂租賃合同并決定進場時間的通知后，運營部則開始接手新租戶的全部入場裝修事宜的協調工作，包括接受場地，受理租戶裝修申請材料的傳遞，回復和銜接工作，并與物業工程部安全部召開現場裝修協調會，了解租戶裝修進展情況，現場處理租戶提出的問題。既加強監管，又為租戶裝修提供相應的保障。

2、開業協調會

租戶裝修完工后，在正式開業前一周運營部與租戶召開開業協調會，建議租戶舉行開業典禮儀式，了解租戶開業具體事項，請租戶填寫開業申請表，寫明典禮當天的具體安排，并交運營部審核。

3、內部運營會

運營部實行每周內部例會制度，由購物中心總經理或運營部經理主持召 4 開，主要內容包括:公布上周經營狀況；針對日報中提到的重要典型問題予以解答；下周工作重點提示；評價運營人員工作質量，找出不足及整改措施。

4、現場問題處理會

結合現場具體情況，協同其它部門召開此類現場會。目的為了促進租戶整改，提醒租戶重點關注，并現場確認事實情況。? 市場調查類

市調是運營部工作的重要組成部分，主要分為兩種途徑：一是通過現場實地進行調查；二是通過與租戶溝通了解相關信息。1.運營部市調范圍分為本地市調和異地市調兩種，本地市場調查重在

相同規模相同經營模式的租戶開展，針對相同品牌及不同品牌經營狀況展開調查，了解內部信息；異地市調主要關注業種組合結構情況，現場推廣促銷活動開展情況。2.運營部負責制定詳細的市調計劃并負責施實，對市調內容及結果要進行匯總歸納和分析。? 接待引導類

運營部相關人員負責接待外賓來訪事宜，運營管理人員負責現場的維護。? 政府關系類

運營部安排專門人員負責與政府相關部門進行聯絡溝通，了解政府職能部門的相關政策，指導購物中心各租戶的工作開展，并配合政府各部門對購物中心各租戶的依法經營進行檢查。? 服務臺管理類

由服務臺主管管理各樓層服務臺人員的日常工作、培訓及相關事宜。

第二篇：商業運營

租金欠費收繳工作總結：

公司兩個新投入運營項目的租金收繳率只有74%，遠遠達不到集團要求的至少

90%的目標。7月，運營管理部牽頭，組織各項目拖欠租金費用的收繳，采取各種措施（以前COCO、PARK經辦人不力，主要是存在吃人家嘴軟的問題），將租金收繳率提高到了95%，圓滿完成了收繳任務。然后，運營部與COCOPARK 管理層及商管部、第三空間管理層及商管部溝通討論，規范了項目的租金費用收繳工作，組織修改合同、形成專項收租流程與預警制度。

從完善合同入手，進行風險防范：

合同上界定清楚責任、租金及各項費用的收取標準、收費方法等。

——以前合同上“免租期、裝修期、免租裝修期”

界定不夠清楚，以后統一約定“免租期（含裝修期）”；

——以前合同上“收鋪條件和標準，計租日期”的界定不夠清楚，留下后遺癥。各項目修改合同錄入、維護和管理流程，寫入《租金費用收繳流程與預警制度》：

合同簽定以后，由租務/商管經辦人當天錄入ERP系統，財務審核。

以前財務錄入系統的合同，由租務/商管經辦人審核，以解決雙方要求不匹配問題。IT主管修改ERP系統權限和錄入流程、開通租務/商管錄入合同的ERP系統界面、進行培訓、交由相關人員錄入合同。保證系統按照新的錄入流程運行。

各項目組織檢討以前簽定的合同的經驗和教訓。把已經暴露的問題、潛在的漏洞列清楚，并逐項提出補救辦法，編進制度。

檢查執行流程、執行力度的問題，總結經驗教訓并在制度中完善。收租時間修改了以下方面：

定為每月1‐2號財務出單，3號商管部交商戶簽收（節假日順延），10號為商戶交租金 /費用的最后期限收租（節假日順延）。

IT在ERP系統上設定法定假日自動順延功能；

關于結算修改了以下方面：

——水電費結算、聯營商戶浮動租金計租，以前每月29‐30號系統才有統計結果，留給財務審核、出結算單的時間太短。水電費抄表時間，改為由物管部門每月25號傳到財務復核。聯營商戶計租也改為截止到25號統計。

——水電費結算，現財務人工錄單太忙，應實現由物管部門錄單，財務審核，ERP系統打單。ERP系統水電費只有總用量，沒有上次和本次的讀數。修改ERP滿足上述功能。

——開通物管錄入水電費的ERP系統界面、進行培訓、交由相關人員錄入，按照新的錄入/ 結算流程運行。系統功能無法實現時IT與“科傳公司”協調修改滿足功能。

建立欠費預警機制，分情況設定追繳手段和程序。

各項目根據自身行業、業態組合特點、已簽合同計租計費方法的不同，設定不同類型的欠費預警條件和程序，組織檢討執行力度的經驗和教訓，編進制度。設定欠費預警的級別、啟動程序：

每種類型的欠費預警中，根據拖欠的嚴重程度（時間、金額）設定不同的預警的級別，區別對待上報到哪一級，進行預警。

正常收取租金費用出現問題以后，達到一定的條件時，立即按設定的程序啟動，按級別上報，進行欠費預警。

設定一系列的追繳手段和程序（步驟、時限、責任人、審批程序等）。

——各項目根據自身特點、合同計租計費方法的不同，設定不同類型的欠費追繳手段和程序，不強求一律。

——欠費追繳的手段：包括發出書面催收通知、協商催收、停水停電通知、律師函、扣押金、公安見證扣押資產、追償損失、終止/解除合同、法律訴訟等。

——適用的追繳手段，區分商家品牌的依存度、欠費性質和程度，區別對待：

對欠費商戶的追繳手段，根據品牌依存度，區別對待；

可以區分：品牌在項目業態組合中的重要度、合作意愿、對項目的形象貢獻、租金貢獻、人氣貢獻等方面，進行劃分。

對欠費商戶的追繳手段，根據欠費性質、嚴重程度，區別對待；

實施追繳時，要首先對欠費商家的情況進行評估，以確定所適用的追繳手段。可以區分：合同糾紛欠費、設施糾紛欠費、位置不佳/無力交費、偶然欠費、屢次欠費；小額欠費、大額欠費；短期欠費、長期欠費；惡意欠費、釘子戶等類別。

對欠費性質、嚴重程度的評估，區別對待。對擬采取手段給自身帶來的風險、因此可能付出的代價的評估。某些處理手段可能給自身帶來風險、或付出的代價太高，要慎用。兵法云：“兵兇戰危，不得已而用之”。上策是“上兵伐謀，不戰而屈人之兵”。租金費用收取工作要與責任目標考核掛鉤。

——各項目按照與公司簽定的目標責任書，將該項工作的責任目標分解落實到相關部門、落實到責任人。每月對完成情況進行考核獎懲。

——各項目在此過程中總結出的經驗教訓，已經發生的問題不能再重復發生，COCOPARK已經出現的問題不能再帶到第三空間，在運營項目的問題不能在龍崗項目、星河中心等新項目開業以后再發生。

商業項目運營數據與經營分析的邏輯關系：

公司以前沒有多項目運營管理體系，單項目運營管理有初步的體系，但是也不夠完善。偏重于現場管理，宏觀管理方面除了目標計劃管理以外幾乎完全是空白。現在我前頭建立了多項目運營管理體系，全面監測和分析項目運營指標數據。運營數據和經營分析的邏輯關系是： 目標責任完成情況（進度百分比）、各項收入、費用支出統計表，反映出項目整體經營狀況是否健康、良好。

可以公司據此評估各個商業項目是否如期實現集團和公司下達的各項目標、收支指標。并據此要求項目管理層制定出合理的經營管理政策、措施。各業態品類商戶的“銷售坪效”，反映出賣場對商戶的價值大小。

各業態品類商戶的“租金費用坪效”，反映出賣場對我們業主方的價值大小。

客流量統計與分析，反映出商場的集客能力。

可據此評估推廣工作的效果，并根據客流量來調整不同季節的營業時間，指導商戶的推廣投入，幫助商戶降低營業成本。

客流量統計與分析，反映出商場的集客能力。

可據此評估推廣工作的效果，并根據客流量來調整不同季節的營業時間，指導商戶的推廣投入，幫助商戶降低營業成本。

商戶與我們的

3種合作方式（固定租金、聯營、底租加扣點）的“銷售坪效”與“租金費用坪效”對比，反映出哪種合作方式經營銷售效果好，哪種合作方式對我方租金費用貢獻大。

事實說明，3種合作方式的銷售坪效相近，但是聯營扣點這種合作方式的租金費用坪效太低，低大約一倍。說明這種合作方式不利于我們。同時這種方式商戶的結算管理復雜，需要我方投入收銀人員，增加我方經營成本。所以，這就需要租務部門認真進行分析，并在以后的招商合作中，招商合同談判中，商戶調整中，從政策層面予以調整。

各類業態的“銷售坪效”與“租金費用坪效”對比，反映各大類業態哪種經營銷售效果好，各自對我們的貢獻究竟在哪里？

A、集客貢獻——銷售坪效高但租金費用坪效低的，如吉之島，必須是由于他的集客能力強，才可以允許他的租金貢獻低。

B、租金貢獻——銷售坪效低但租金費用坪效高的，如銀行，雖然他沒有銷售額，但是他的租金貢獻很高。這類高租金貢獻的商戶應占相當的比例，才能使我們獲得理想的租金回報。C、消費延伸貢獻——銷售坪效和租金費用坪效都不高的，必須要體現滿足顧客在賣場消費功能的延伸上，否則就應被淘汰。通過這個方面的分析，租務部門應該能夠得出一個適合我們的各業態的合理分布比例，整體實現集客能力、租金貢獻、消費延伸能力。才能從業態規劃開始，就使商場具備健康、良性發展的前提。

不能簡單地按照教科書上所謂的‘購物中心業態黃金比例’：零售、餐飲、娛樂 52：18：30進行規劃招商，應針對項目特點進行分析，調整其業態分布比。例。COCOPARK 的業態比例零售、餐飲、娛樂（影院）、時尚超市 39：36：15：10，還需要動態檢驗其合理性。

各大類業態的比例確定以后，才能有針對性地進行招商工作。經營過程中的商戶調整工作也是以此為依據之一。目前運營過程中商戶的調整，也未依據經營分析數據。

各業態內部各具體品類 / 品牌的“銷售坪效”與“租金費用坪效”排名，對比反映各具體品類 / 品牌哪種經營銷售效果好，哪種對我們的租金貢獻大。

通過這個方面的分析，租務部門應該能夠得出各具體品類、品牌的經營好壞，對我們的價值貢獻大小。才能有針對性地進行商戶調整，哪些應該優先引進來，哪些應該淘汰。這也是商戶調整工作的依據之一。

經營分析中設定了各品類的“銷售毛利”與“租金費用坪效”對比，實際上是比較商戶的“獲利能力”與“經營成本”，反映的是商戶的盈利能力大小。

通過這個方面的分析，能夠得出各品類的經營好壞，盈虧狀況，才能有針對性地進行商戶調整，這也是商戶調整的依據之一。

“租金費用欠收”的分類統計，反映出商戶與我們合作的好壞。通過欠收原因分析，同時反映出商戶與我們的矛盾到底在那些方面。通過這個方面的分析，租務部門應該能夠得出各具體品牌與我們合作的好壞。才能有針對性地進行商戶調整，這也是商戶調整的依據之一。

同時，商管部門通過欠收原因分析，分析商戶與我們的矛盾所在，進行針對性的改進商場的現場管理工作。

商業項目運營監管體系在實際工作中的意義：

商場業主作為租賃方，我們的投資回報收益是通過租金實現的，賣場在資本市場上升值與否，很大程度上也是取決于投資回報水平。所以，我們的一切經營工作，應該圍繞租務工作為中心，來實現租金回報最大化為目的。

通過上述方面的綜合分析和評估后，租務部門才能有的放矢地確定商場業態比例，確定各種合作方式的比例，有針對性地進行招商工作、業態調整工作、商戶調整工作。哪些應該商戶優先引進來，哪些應該淘汰。提前就心中有數。而不是等到某些商戶經營不下去了、逃場了，才被動地處理問題。

租務部門應該加強從這些角度進行經營分析，加強與商管部門共享數據，深入挖掘和分析數據背后的意義、內涵，真正將經營分析有效指導租務工作，以及整個商場的經營管理工作。

通過上述方面的綜合分析和評估，商業項目才能從項目前期業態規劃、招商，一直到經營階段，始終能夠保障賣場的健康良性發展，保障賣場的租金收益最大化，保障業主投資回報最大化。

搞清楚這些統計數據的內在邏輯關系，明白這些數據和分析的意義，搞清運營監管體系的意義，就不會簡單地認為“太復雜，沒有意義，加重了項目的工作量”，就會變“上面要項目做”，為“項目自己要做”。12月3日，COCOPARK 還是主動邀請到總部各職能部門，召開了10月份經營分析報告會。雖然公司仍有一些雜音，但是這一次項目自己認為必要，這一次經營分析會是COCOPARK他們自己要做的。項目為什么要做這件事（數據統計和經營分析）？是項目自己經營管理的真正的、實際的需要。原因是他們認識到，這樣可以主動、有的放矢地進行商戶調整，可以促進COCOPARK的業態調整工作，可以避免商戶逃場造成的工作被動情況，是意義重大，而不是沒有意義。這也是前兩次項目例會上提出來的。

由于領導層的認識問題，第三空間項目仍然沒有充分認識到這件事的意義，干脆不再召開經營分析會，這也是需要糾正的。

如果運營管理部不去統籌這些核心管理工作，卻仍然習慣性地沿用百貨公司的、單項目的管理模式，去加強現場巡場，能發現這些數據嗎？能分析出來這些數據背后的問題嗎？能發現這些商場管理的核心問題嗎？能發現這些問題之間的內在邏輯關系嗎？統統不能。

況且，現場巡場已經有項目服務督導、項目商管人員、項目管理層、啟勝顧問天天都在做，已經疊床架屋、密集到無以復加，何必還要總部的運營管理部去加強？如果我們本末倒置，只能是忙于當救火隊，頭疼醫頭腳疼醫腳，這都不是對公司真正有意義的做法。

商業項目運營管理的信息化問題：

一個完整和成熟運營的購物中心，一般要完全做到‘四個統一’：

1、統一商戶管理（統一招商、商戶管理、商戶結算、統一收銀）；

2、統一營銷；

3、統一物業管理；

4、統一服務監督。

一個完整和成熟運營的購物中心，如果完整地規劃，一般應規劃具備如下 IT信息系統：

——商戶管理系統（一般會集成：商戶合同管理系統、商戶坪效分析系統、商戶調整管理系統）； 統、消費卡系統）

——物業管理系統（一般會集成：物業收費系統、電子防盜安全系統、自動抄表系統、門禁系統、停車場管理系統、商戶報警呼叫系統、客流量分析系統等）

——消費者服務系統（一般會集成：消費者互動服務系統、投訴處理系統促銷管理系統、商戶互動服務系統等）；

——自營管理系統（一般會集成：收銀系統、消費卡系統、采購管理系統、銷售管理系統、倉庫管理系統、自營部分零售/餐飲/娛樂管理信息系統）

——行政管理系統（一般會集成：辦公自動化OA系統、行政管理系統、采購管理系統）

——人事管理系統（一般會集成：人事管理系統、薪酬系統、績效管理系統）——財務管理系統（一般會集成：財務管理系統、所有與財務有關的相關系統與之連通。）

目前我司的商業地產管理信息系統，有幾大瓶頸問題需要解決：

現階段 ERP 系統中，部分功能模塊不能滿足租務和商管部門的基本需求。例如商戶信息查詢、商戶談判信息、商戶合同維護等子系統之間的信息關聯性不夠、且不夠快捷和方便；推廣模塊與實際使用情況不符合，系統中的流程與系統外流程不一致，缺乏與實際工作相結合。

我們在運營的兩個商業地產項目，工作人員之所以感覺工作量大、復雜，實際上是因為信息化工作的滯后引起的。原因是由于當初上馬IT 信息系統時，規劃考慮不充分，目前的ERP 系統與項目運營實際需要脫節，導致目前的數據統計和分析工作幾乎全部要靠人工實現，所以有那么多抱怨。這個問題也應該正確認識，并予以解決。

信息化的另一個重點在于：從技術上解決目前聯營商戶收銀監管的盲區，而不是仍讓合作商戶自己填報數據、或我們的商管估計填報。

為了解決目前ERP管理信息系統存在的問題，應進一步采取如下措施：對信息化體系運行效果、和功能需求，以及與實際流程不符合之處，進行各部門集體評估，由信息化小組踢出解決方案，然后各部門集體對解決方案進行評審，采取有效措施，不斷提高商業地產管理信息系統的效果。

目前階段，由于公司信息化的滯后，暫時先用人工方式實現數據統計、對比、分析，也是一個很大的進步。這樣一次次地通過分析逐步完善，最后形成科學的模式，固定下來到信息系統中去，這也是給信息化系統標準化開路，也是磨刀不誤砍柴工。

再把這些數據統計和對比工作信息化、自動化，管理人員就能把寶貴的精力投入到數據分析、經營分析、制定經營政策等創造性工作中去了。因為信息化工作的成功，是“三分在技術，七分在管理”，無論是 ERP 系統改造，還是運營信息化、管理信息化工作，都需要也只能是我們在管理上先行的。

目前來說，這個意見公司仍然沒有引起足夠重視，又想拋開目前運營監管體系積累的有效經驗，拋開 ERP 系統的完善可能性，試圖另行憑空上馬一套信息系統。這些都是沒有繼承性的盲目表現。如果脫離這些有效的管理實踐去搞信息化，還會重蹈我們目前這個系統的覆轍、還會勞民傷財。

新商業項目的籌備與運營管理策劃問題：

隨著第三空間

5月18日開業，該項目4個月倒計時開業籌備工作圓滿畫上了句號。隨后轉入運營管理部旗下進行運營管理。還有龍崗、星河中心2個新商業地產項目的籌備工作：

星河中心由于內外部組織資源有保障、策劃論證充分，運作得比較成熟。但是龍崗項目籌備工作在這兩個方面目前都存在較大問題：

1、必須優先解決內外部組織“資源”問題（R）：

組織問題是工作的資源保障和基礎。因此，第一步首先要：

1）、迅速建立內部組織：

龍崗項目小組負責人

9月中旬剛剛變化，項目小組的分工問題也在9月18日項目例會上剛剛初步提出，談到必須要有專職的人員，包括公司各職能部門的參與方式的協調確定。建立內部組織工作已經非常倉促，要加大力度。

2）、急待建立外部組織：

目前最迫切的工作是篩選顧問合作公司。包括工程規劃設計公司、商業策劃顧問公司、推廣代理公司、招商顧問/代理公司、運營管理顧問公司、物業管理顧問公司等6大類別的顧問/代理公司。

建立外部組織工作目前處于停滯狀態，目前只有工程規劃設計與顧問公司。如不迅速建立外部顧問團隊，所有工作必定因沒有充分策劃論證而失敗。

2、內外部組織資源完備以后，再做項目“策劃”工作（P）： 項目策劃工作是開展前期工作的方向，必須由項目小組分工協調、各咨詢顧問公司提出策劃方案、公司各職能部門參與論證，才能保證策劃質量，避免走錯路、走彎路、走回頭路。項目策劃工作要分階段，實現如下策劃，而且這些工作有先后因果次序關系，不可錯亂： A、定位與可行性分析；（急待請顧問公司做）B、整體工作計劃；（有初稿待完善）C、規劃設計；（無明確定位，就先有了初稿）D、招商方案；（優先請顧問公司做）E、企劃推廣方案。（待請顧問公司做）F、運營方案；（待請顧問公司做）

3、最后，才解決“執行”層面的問題和協調工作。（D‐C‐A）

目前，在內外部資源都嚴重缺乏的情況下，就試圖直接定位、規劃設計、招商策劃、推廣策劃、管理模式策劃，是非常不科學的。所有工作必定因沒有足夠資源、沒有經過充分策劃、論證，而注定要走錯路、走彎路、走回頭路的。

也就是，必須按照“調集資源R——策劃P——執行D——檢查評估C——改進A”的閉環循環模式，開展項目籌備工作。目前的做法與此原則偏離，必須糾正。

上述意見，我在9月18日會議上已經提出，會后又專門提出書面建議，但 是仍然未能引起公司重視。直到11月21 日會議上，黃董事長再次強調：“要迅速引進外部顧問機構，讓他們在規劃、招商、推廣、營運上提出專業意見，經營公司要多學習和聽取顧問代理公司的意見”。才得到公司重視，匆匆忙忙找顧問公司，等找好以后必然還要重新策劃、論證。

我認為新商業項目的運營管理策劃，應該有一個一貫的思路、按如下步驟進行：

由項目顧問公司根據項目定位、規劃設計、招商策劃、贏利模式，提出項目運營管理策劃草案；公司職能部門牽頭審議、補充顧問公司提出的運營管理策劃草案。審議、補充的重點是： 項目顧問公司提出的項目運營管理策劃草案，是否符合項目定位、規劃設計、招商合作模式、贏利模式？ 運營管理策劃草案是否與招商合作模式、物業管理模式、信息系統策劃等模塊相適應？ 老項目的運營經驗在是否新項目推廣，老項目的教訓是否在新項目避免。

最終形成的運營管理策劃包括：組織架構、商戶公約、商戶手冊、商戶員工手冊、運營管理手冊、信息化系統、物業管理手冊策劃等方面。

人力資源方面，老項目已經培養成熟的人員應該適當往新項目充實，而不能這邊裁員熟手、那邊新招生手，雙重浪費人力資源。

商業項目的管理規范化、標準化問題：11月底，管理咨詢公司已經進駐，公司也提出籌備上市的前景，需要把星河商業項目的管理規范化、標準化。

根據老項目的運作實踐、新項目的策劃經驗，在后續的運營管理工作中不斷進行雙向優化綜合，逐漸形成有星河特色的商業地產項目管理模式。

最后，把星河特色的商業地產項目管理模式標準化、規范化，達到

ISO9000標準的要求，進行體系的達標認證，并持續改進。這才算星河商業項目的管理模式已經錘煉成熟。

如果公司領導班子對此認識清楚、全力傾斜的話，預計能夠在2008‐2009年實現這個目標。

以下是一些補充建議，雖然不一定準確，為了公司我還是提出來。

對完善商業地產多項目運營管理的建議：

1、反思運營管理上的瓶頸問題，應以優化“合作模式”與“收銀模式”為核心，以信息化為手段，降低管理成本，強化運營管理統計分析職能，形成科學合理/效益最大化的運營模式：

A、合作模式；應以固定租金為主、浮動租金為輔，以提高收益、降低管理成本；這在經營分析會上已指出。

B、收銀模式；應杜絕百貨業經營模式，逐漸以商戶自收銀為主，以降低經營成本，同時，必須解決相應的監管問題，堵塞目前的監管漏洞。這在經營分析會上已指出。

C、信息管理應在運營體系基礎上完善、實現自動化，而不是拋開。關于運營體系的邏輯關系我已講清楚了，每條都十分必要，不那樣就無法科學分析和決策。另外，急須從技術上解決目前聯營商戶收銀監管的盲區，而不是仍讓商戶自己填報數據或我們的商管估計填報。

2、對公司管理的建議：公司應杜絕高層兼項目職務，造成的管理不順暢、軍閥割據、中央管理弱化的混亂局面。現在各項目只有一個老總沒有在總部兼職。公司對多項目運營管理統一認識不統一，說“加重了項目工作量”、“應該去加強現場管理”。月度運營指標與考核這一部分拿掉了，只剩下數據統計與經營分析。環境的阻力已經超出個人主觀能動性所能左右的范圍。目前問題的根子在于：公司高層兼下面項目領導職務，造成軍閥割據、中央管理弱化的混亂局面。因此，沒有一個職能部門實際上能夠對項目進行有效管理。這個問題上半年就建議過，后來卻有增加的趨勢，加強了割據局面，更加無法統一管理。

3、運營項目可以考慮實現‘營招分離’，職能清晰化；上上下下都已多次提出，項目上感到眉毛胡子一把抓，總部職能部門也根本無法對口管理。根據實踐中逐漸暴露的問題，需要繼續理順公司和項目的組織架構和職責分工。今年，COCOPARK試點了將“營招合一”的商管模式，改為商管和租務并行運作的‘營采分離’的管理模式，實現了營運和招商兩大職能的分離；條件成熟時會在第三空間予以推廣。希望能從管理結構上也采用先進的‘營采分離’模式，從根本上解決問題。

4、服務管理是商戶為主體，現場管理的主體在項目。總部拓展客戶服務職能應量力而行，應優先整頓運營管理上的混亂局面。

5、人力資源方面，老項目已經培養成熟的人員應該適當往新項目充實，而不能這邊裁員熟手、那邊新招生手，浪費人力資源。

6、項目進入成熟期以后，推廣費用應適當地轉變為用于促銷折讓，讓利于消費者。

第三篇：商業承兌匯票概述

商業承兌匯票

商業承兌匯票定義

商業承兌匯票由出票人簽發，委托付款人在指定日期無條件支付確定的金額給收款人或持票人，其付款人為非銀行的個人為組織單位。收款人和付款人都可出票，由付款人承兌。商業承兌匯票業務僅限于人民幣，付款期限不超過6個月，每張匯票金額不超過五千萬元

特點

1、商業承兌匯票的付款期限，最長不超過6 個月

2、商業承兌匯票的提示付款期限，自匯票到期日起10 天

3、商業承兌匯票可以背書轉讓

4、商業承兌匯票的持票人需要資金時，可持未到期的商業承兌匯票向我行申請貼現

5、貼現金額：實付貼現金額按票面金額扣除貼現日至匯票到期前一日的利息計算。

6、利率：貼現利率采取在再貼現利率基礎上加百分點的方式生成，加點幅度由中國人民銀行確定。商業承兌匯票的貼現率一般要高于銀行承兌匯票，但不超過同期限的貸款利率。

7、適用于同城或異地結算。

商業承兌匯票的申請條件有：

1、商業承兌匯票貼現申請人須是經國家工商行政管理機關或主管部門核準登記的企事業法人或其他經濟組織。

2、貼現申請人與出票人或直接前手之間有真實、合法的商品、勞務交易關系，能夠提供相應的商品交易合同、增值稅發票。

3、要求貼現的商業承兌匯票的交易合同必須是合法且要素齊全，即貼現的商業承兌匯票必須符合《票據法》，符合制度規定的商業承兌匯票的出票、背書、承兌的條款要求，匯票上沒有“不得轉讓”和“質押”等字樣。

4、在貼現行開立存款賬戶。

5、貼現申請人經濟效益及資信情況良好。

6、銀行要求滿足的其他條件。

申辦資料

1、經年檢的營業執照或事業單位法人證書、組織機構代碼證、貸款卡原件

2、背書連續、要式完整且未到期的商業承兌匯票

3、交易雙方簽訂的真實、合法的商品或勞務交易合同原件，或其他能夠證實商品或勞務交易關系真實性的書面證明

4、與出票人（或直接前手）之間的增值稅發票原件

5、上及近期財務報表，以保證方式提供擔保的還需提供保證人上及近期財務報表

6、貼現行認為需提交的其他資料。

商業承兌匯票從開據到兌付的整體流程

（1）簽發匯票

商業承兌匯票按照雙方協定，可由付款人單位簽發，也可由收款人簽發。匯票一式三聯，第一聯為卡片，由承兌人留存；第二聯為商業承兌匯票，由收款人開戶銀行隨結算憑證寄付款人開戶銀行作付出傳票附件；第三聯為存根聯，由簽發人存查。商業承兌匯票由付款單位承兌，承兌時無需填寫承兌協議。也不需通過銀行辦理。只需在商業承兌匯票第二聯正面簽署“承兌”字樣并加蓋預留銀行的印簽后，交給收款單位。由收款人簽發的商業承兌匯票，應先交付付款單位承兌，再交由收款單位專類保管。

（2）委托銀行收款

作為收款單位，計算從本單位至付款人開戶銀行的郵政，在匯票到期前，提前委托銀行收款。委托銀行收款時，應填寫一式五聯的“委托收款憑證”，在其中“委托收款憑證名稱”欄內注明“商業承兌匯票”字樣及匯票號碼。在商業承兌匯票第二聯背面加蓋收款單位公章后，一并送交開戶銀行。開戶銀行審查后辦理有關收款手續，并將蓋章后的“委托收款憑證”第一聯退回給收款單位保存。

（3）到期兌付

正常情況下到期兌付由付款人承兌，整個流程結束。但作為付款單位，由于無力支付而退回商業承兌匯票時，應編制轉賬憑證，將應付票據轉為應付賬款。

商業承兌匯票貼現

商業承兌匯票貼現是指持票人將未到期的商業承兌匯票轉讓給銀行，銀行在按貼現率扣除貼現利息后將余額票款付給持票人的一種授信業務。

辦理商業承兌匯票貼現應提供的相關文件

1、企業法律性文件：營業執照、組織機構代碼證、國、地稅務登記證、開戶許可證、貸款卡、法人身份證/護照。

2、企業貿易性文件：公司簡介、公司情況說明、商品交易合同、增值稅發票復印件、財務報表、商業承兌匯票（樣票彩印件）。

3、企業確認性文件：《保兌函》（企業法人簽字蓋章）、《商業承兌匯票貼現協議書》（企業法人簽字蓋章）、《邀請函》。

注：上述文件用彩色掃描發至：

商業承兌匯票貼現的基本條件

1、保兌銀行：九大銀行支行、具有法人資格的地方商業、農材信用聯社。

2、貸款期限：三年期（每半年換一次票）。

3、貼現利息：（1）按國家規定的商業承兌匯票貼現利率執行。

（2）頭半一次性貼息16%=2（含第一個半年貼息），續票時每半年4.5%---6.5%之間。

4、承兌金額：每次5000萬元至1億元人民幣。

5、票據要求：中國人民銀行票據中心統一票據。

商業承兌匯票貼現操作程序

1、企業將上述應提供的相關文件彩色掃描以郵件方式發送至

2、貼現方對上述文件進行初審，評議、若貼現方通過初審，立即發出《邀請函》，企業邀請貼現方代表赴企業所在地保兌銀行核行，核行內容如下：

（1）與保兌銀行負責人（行長、聯社主任等法人代表）面議本項商業承兌匯票貼現業務。

（2）確認保兌銀行能否開出《保兌函》。

（3）了解企業的資信情況和還款能力。

3、了解企業的財務狀況和項目的基本情況。

4、核行完畢并確認無誤后，雙方正式簽訂{商業承兌匯票貼現協議書},屆時,企業方立即開出商業承兌匯票，保兌銀行開出《保兌函》，與此同時，貼現方立即電子匯款于企業帳戶，雙方同臺交割。

5、貼現方赴企業所在地保兌銀行或農村信用聯社核行時，企業無法兌現確認文件的約定，并無法開出保兌函，企業應無條件承擔貼現方、中介方往返旅差費用，并罰款10萬元人民幣。

6、企業方已開出商業承兌匯票，保兌銀行也出具《保兌函》，貼現方三個銀行工作日內無法將貼現資金匯入企業帳戶，貼現方、中介方的往返旅差費用由貼現方承擔，并罰款10萬元人民幣給企業方。

7、企業方、貼現方雙方違約與中介方無關，免追索中介方責任。

8、企業方、貼現方同臺交割完畢后業務結束。

商業承兌匯票保貼

商業承兌匯票保貼業務

是指符合銀行條件的企業，以書函的形式承諾為其簽發或持有的商業承兌匯票辦理貼現，即給予保貼額度的一種授信行為。可以再額度內循環使用。申請保貼額度的企業既可以使票據的承兌人，也可以是票據的持票人或貼現申請人。保貼業務的主要功能是通過銀行承諾貼現加強票據的變現能力和流通性。

辦理商業承兌匯票保貼業務的基本條件

額度承擔人需要滿足銀行的授信條件，已有授信額度的，使用保貼額度前需要和銀行簽發有關補充協議；辦理保貼的商業承兌匯票必須有真實的貿易背景，并能提供相關材料證明

辦理商業承兌匯票保貼業務的程序

a企業申請保貼額度與銀行簽訂保貼額度補充協議

b企業與銀行簽訂《商業承兌匯票貼現額度合同》，約定保貼的具體條件

c企業向銀行購買空白商業承兌匯票并自行簽發

d企業向銀行提出保貼申請，銀行據此開出商業承兌匯票保貼函

e企業將此函及對應的商業承兌匯票交付收款人

f持票人向銀行申請貼現，銀行按照有關手續給予辦理

匯票到期，銀行直接向承兌人提示付款。

第四篇：商業禮儀概述

古人有言：“中國有禮儀之大，故稱夏，有服長之美，故稱華。”古代華夏民族正是因豐富的禮儀文化而受到周邊其他民族的贊譽。

簡言之，“禮”，即禮貌、禮節；“儀”，即儀表、儀態、儀式。

一、商務禮儀的基本原則

禮儀名目眾多，細則紛繁，講究商務禮儀尤其還應掌握世界各國的禮儀習俗。我們認為，在從事各種商業活動、具體遵行商務禮儀時，應遵行以下基本原則，包括言行文雅、尊重他人，態度恭敬、平等待人，并且表里一致。

1.“尊敬”原則

有人曾把商務禮儀的基本原則概括為“充分的考慮別人的興趣和感情”。尊敬是禮儀的情感基礎。在我們的社會中，人與人是平等的，尊重長輩，關心客戶，這是一中至高無上的禮儀，說明一個人具有良好的個人素質。“人敬我一尺，我敬人一丈”。“禮”的良性循環就是借助這樣的機制而得以繼續。當然，禮貌待人也是一種自重，不應以偽善取悅于人，更不可以富貴嬌人。尊敬人還要做到入鄉隨俗，尊重他人的喜好與禁忌。總之，對人尊敬和友善，這是處理人際關系的一項重要原則。

2.“真誠”原則

商務人員的禮儀主要是為了樹立良好的個人和組織形象，所以禮儀對于商務活動來說，不僅僅在于其形式和手段上的意義，還代表組織的形象，同時從事商務，講究禮儀，越來越注重其長遠利益，只有恪守真誠原則，著眼于將來，通過長期潛移默化的影響，才能獲得最終的利益。

3.“謙和”原則

“謙”就是謙虛，“和”就是和善、隨和。謙和既是一種美德，更是社交成功的重要條件。謙和，在社交上表現為平易近人、熱情大方、善于與人相處、樂于聽取他人的意見，顯示出虛懷若谷的胸襟。但應當認識到過分的謙虛其實是社交的障礙，尤其是在和西方人的商務交往中，不自信的表現會讓對方懷疑你的能力。

4.“寬容”原則

寬即寬待，容即相容，寬容，就是心胸坦蕩、豁達大度，能設身處地為他人著想，諒解他人的過失，不計較個人的得失，有很強的容納意識和自控能力。中國傳統文化歷來重視并提倡寬容的道德原則，并把寬以待人視為一種為人處世的基本美德。

5.“適度”原則

人際交往中要注意各種不同情況下的社交距離，也就是要善于把握溝通時的感情尺度。在人際交往中，溝通和理解是建立良好的人際關系的重要條件，但如果不善于把握溝通時的感情尺度，即人際交往缺乏適度的距離，結果會適得其反。例如在一般交往中，既要彬彬有理，又不能低三下四；既要熱情大方，又不能輕浮諂諛。只有這樣才能真正贏得對方的尊重，達到溝通的目的。

總之，掌握并遵行禮儀原則，在人際交往、商務活動中，就有可能成為待人誠懇、彬彬有禮之人，并受到別人的尊敬和尊重。

二、禮儀的特點

1.規范性

禮儀是一種規范，是對人們在社會交往實踐中形成的一定禮儀關系的概括和反映。禮儀是約定俗成的一種自尊、敬人的慣用形式，任何人要想在交際場合表現得合乎禮儀，彬彬有禮，都必須對禮儀這種規范無條件地加以遵守。

2.多樣性

禮儀廣泛地涉及不同的生活、學習和工作領域,禮儀的內容、形式都是豐富多樣的。比如在人們常見的國際交往禮儀中，僅見面禮就有握手禮、鞠躬禮、脫帽禮、合十禮、親吻禮、點頭禮、拱手禮、鼓掌禮、招手禮、注目禮等，甚至在新西蘭，當地主要土著毛利人接待客人的最高禮儀是碰鼻禮，可謂多種多樣。

3.地域性

不同國家、不同民族，甚至同一國家不同民族和生活在不同地域的人們，也有不同的禮儀。

4.時代性

不同的歷史時代具有不同的禮儀。

如：我國古時見面時行抱拳禮，現在已經變為握手禮。日本人傳統見面多以鞠躬為禮，但在現代國際交往中，日本人也習慣握手禮。

5.差異性

同一禮儀形式常常會因時間、地點、對象的不同而使其意義出現差異。

6.繼承性

每一個民族的禮儀文化，都是在本民族固有傳統文化的基礎上，通過不斷吸收其他民族的禮儀文化而發展起來的。

7.變動性

社會的發展、歷史的進步以及由此引起的眾多社交活動的新特點、新問題的出現，又要求禮儀有所變化，這就是禮儀的變動性。

如：中國傳統婚禮多用紅色，表示喜慶。西方新娘穿白色禮服，表示純潔，而當代中國新娘穿白色婚紗結婚也比比皆是。

8.相融性

鳴放禮炮來源于英國。當時英國軍艦在駛入別國海域之前或遇到別國軍隊時，為了表示

對對方友好、沒有敵意，便把軍艦上炮彈發射一空。以后鳴放禮炮便成為國際上相互表示敬意的隆重禮節。

三、禮儀的基本功能

1.提高自身修養

在人際交往中，禮儀往往是衡量一個人文明程度的準繩，它不僅反映著一個人的交際技巧與應變能力，還反映著一個人的風度氣質、道德情操和精神風貌。

2.完善個人形象

禮儀還有助于塑造良好的個人形象。人們的印象形成于一定的儀表、服飾、言談、舉止等因素。整潔大方的個人儀表，得體的言談，高雅的舉止，良好的風度，會給對方留下深刻且美好的印象，從而建立友誼和信任。

3.改善人際關系

禮儀是協調人際關系的調節器。人際關系具有互動性,這種互動性表現為思想和行為的互動過程。例如當你走路妨礙了對方，你表示歉意后，對方還你以友好的微笑；當你遭天災人禍，朋友會伸出友誼之手援助你。人與人之間的互諒互讓、相親相愛等，都是這種互動行為產生的效應，而這些互動行為往往以禮儀為手段去完成行為的過程。

4.塑造組織形象

組織形象常常是在不經意間體現并塑造出來的，如寬敞明亮、整潔有序的辦公環境，統一的企業服裝，彬彬有禮的員工等都會給人留下深刻的印象。良好的組織形象的塑造處

處都需要禮儀，禮儀是塑造組織形象的基礎。組織通過各種禮儀培訓，對內可以提高員工的素質，對外可以提升組織的形象。

5.建設精神文明

世界各國和各民族都十分重視交往時的禮節禮貌，把它視為一個國家和民族文明程度的重要標志。

四、商務禮儀中的“三T”

1.機智（Tact）

機智代表“愉快”——在商務行為中是使人感到愉快之意。在待人接物時盡量欣賞、贊美別人的優點，在如此愉快的環境中，生意自然會好做得多。

機智代表“靈敏”——在商務活動中會接觸形形色色的人，談話、接待、服務時，如不夠機敏，不懂察言觀色，往往會得罪他人。

機智代表“迅速”——經濟社會中追求效率，所以迅速也是禮儀的重要表現。現代商場制勝原則有二：“說話抓重點，行動快而敏捷。”否則，將會在商場上錯失良機。

2.時機（Timing）

這里的時機有三種意思：時間、場合的選擇和角色扮演。在工作場合中，應根據地點、身份的需要恰當發言，并做到多思慎言。如不到上司要我們發表意見時就不要搶著表現，也不宜搶在上司之前和貴賓交換名片。這些細節稍不注意都可能出現失禮行為。

3.寬恕（To1erance）

這里指寬恕、包容別人，這是禮儀守則中最難做到的一點。在商務活動中要做到“將心比心”，多想別人的優點。有人說：“有問題的客人，才是好客人。”客人越挑剔，我們就應越耐心。我們的寬容會增強對方對我們的信任度，也更能提高商務活動的品質。

第五篇：網站運營策劃概述

網站運營策劃概述2008、2009年電子商務有了很大的轉變可以毫不夸張的稱為井噴，支付寶日交易量突破12億，淘寶日交易額達到6.26億。可見電子商務已經深入人心，行業也好，地方也好都不可能看不見電子商務的潛力，百度有啊加百付寶，騰訊拍拍加財付通等，都沒能撼動淘寶和支付寶的完美組合。但任何行業任何組合都不可能獨占市場，眾多的電子商務平臺的涌現和成功案例，也預示著這個行業將更加規范，競爭也會更為慘烈。

I.明確網站定位

我們所做的是大型綜合類電子商務平臺，針對的目標人群是終端消費者，區別于廠商和特定分類電子商務網站和B2B、C2C網站，我們通過刪選優質的商品資源（大品牌，十佳企業），提供豐富的產品吸引消費者來wto9000選購。

特點：

產品豐富：招商效率決定

完善的服務及保障：網站全程提供服務，廠商已有的服務體系；招商時的刪選和供貨階段我方與廠商的直接溝通也屬于給消費者的保障范疇。

增值服務：無償提供的額外服務稱為增值服務

給廠商的增值服務：我方的宣傳推廣，店中店的技術支持和網站官方服務 給消費者的增值服務：贈品、抽獎、咨詢服務

II.確立目標

1.提升網站綜合競爭力（確立競爭對手，對比差異突出自身優勢）

2.增加實際網站指標值

注冊會員數

IP/PV量

銷售額/銷售數量

3.廣告投放與站內廣告位增值

確定廣告切入點和廣告模板,對于消費者需求提出無意識解決方案（活動）增強廣告位對產品的銷售及品牌的拉動實現重要廣告位的增值。

III.完成轉變拓展市場

個人認為公司明年的運作重心可以考慮從前期的全力投入招商向多部門聯動拉動消費轉型。原因如下：

1.已招入企業合同期只有一年，在一年之中不產生銷售對于后期繼續合作有很大的負面效應，合作期間沒有有效訂單就以為著沒有真真的電子商務交流，企業想開展電子商務會尋找其他途徑

2.商務獲得弄個的利潤的產生必須通過最終消費產生（包括我方提成），最終買出產品的多少直接影響商務合作的質量，也是最終衡量標準。

3.成功案例的打造有助于企業合作口碑的建立，也可以用實際數據和交易記錄來說服其他企業與我方合作。