第一篇：電機(jī)運(yùn)行注意事項(xiàng)及跳停處理流程

電機(jī)運(yùn)行注意事項(xiàng)

一、電動(dòng)機(jī)在起動(dòng)前的檢查

1、盤(pán)泵、檢查電動(dòng)機(jī)的轉(zhuǎn)軸是否自由旋轉(zhuǎn)；檢查電動(dòng)機(jī)有無(wú)妨礙運(yùn)行的雜物或易燃品等；檢查操作柱上電源指示燈有無(wú)電；

2、對(duì)于長(zhǎng)期停運(yùn)（低壓電機(jī)超過(guò)3個(gè)月；10KV電機(jī)超過(guò)6個(gè)月；10KV防爆電機(jī)超過(guò)12個(gè)月）的電動(dòng)機(jī)在開(kāi)啟之前應(yīng)通知電氣工段檢查電動(dòng)機(jī)的絕緣電阻，其阻值不應(yīng)低于5MΩ（10KV電機(jī)絕緣不低于11MΩ），否則應(yīng)對(duì)電機(jī)繞組進(jìn)行干燥處理直到絕緣電阻合格為止；

3、電動(dòng)機(jī)定期保養(yǎng)或檢修后需重新作空載運(yùn)轉(zhuǎn)檢查，電氣檢修人員應(yīng)會(huì)同崗位員工確認(rèn)泵旋轉(zhuǎn)方向是否符合工藝要求。

二、電動(dòng)機(jī)起動(dòng)及調(diào)試時(shí)的注意事項(xiàng)

1、應(yīng)檢查聯(lián)軸器或皮帶輪是否上好護(hù)罩；

2、電動(dòng)機(jī)起動(dòng)后不能旋轉(zhuǎn)或轉(zhuǎn)得很慢或聲音不正常時(shí)，應(yīng)立即停機(jī)進(jìn)行檢查；

3、起動(dòng)時(shí)應(yīng)注意觀察電動(dòng)機(jī)、傳動(dòng)裝置、負(fù)載機(jī)械的工作情況以及電流表和電壓表的指示，若有異常現(xiàn)象應(yīng)立即停機(jī)檢查；

4、對(duì)于降壓起動(dòng)的電動(dòng)機(jī)應(yīng)限制電動(dòng)機(jī)起動(dòng)時(shí)的負(fù)荷，防止過(guò)負(fù)荷引起配電柜斷路器（空開(kāi)）跳閘；

5、電動(dòng)機(jī)多次連續(xù)起動(dòng)時(shí)，400V電動(dòng)機(jī)連續(xù)起動(dòng)一般不允許超過(guò)3次，防止電動(dòng)機(jī)過(guò)熱。10KV電機(jī)允許在冷態(tài)下連續(xù)起動(dòng)兩次，兩次之間應(yīng)自然停機(jī)，停機(jī)時(shí)間間隔不少于1分鐘；在熱態(tài)下只允許起動(dòng)一次，熱態(tài)起動(dòng)后的下一次起動(dòng)時(shí)間至少在停車1小時(shí)以后進(jìn)行；

6、電機(jī)起動(dòng)時(shí)，在正常起動(dòng)時(shí)間范圍內(nèi)（直接起動(dòng)電機(jī)為3秒鐘左右，降壓起動(dòng)電機(jī)為10秒鐘左右），電機(jī)不能返回到正常值，應(yīng)立即將電機(jī)停掉，以防燒壞電機(jī)。

三、電動(dòng)機(jī)運(yùn)行中的監(jiān)視內(nèi)容

1、電動(dòng)機(jī)的溫升：電機(jī)在正常運(yùn)行中軸承的最終溫度應(yīng)不超過(guò)80℃(對(duì)于滑動(dòng)軸承)以及95℃(對(duì)于滾動(dòng)軸承)。

2、電動(dòng)機(jī)的運(yùn)行電流：當(dāng)室溫為35℃（或40℃）。不論何種原因，只要電機(jī)過(guò)電流運(yùn)行，一定要加強(qiáng)電機(jī)溫度的監(jiān)視。如發(fā)現(xiàn)溫度異常應(yīng)迅速減載或停機(jī)檢查。電動(dòng)機(jī)不允許超過(guò)銘牌額定值長(zhǎng)期運(yùn)行。

3、電動(dòng)機(jī)的電壓：電源電壓的變化可以造成電動(dòng)機(jī)過(guò)熱。運(yùn)行中應(yīng)監(jiān)視端電壓是否過(guò)低，三相電壓是否平衡。一般允許電動(dòng)機(jī)的運(yùn)行電壓的范圍為：361V-418V，即額定電壓的95%-110%，三相電壓差別不大于5%。

4、電動(dòng)機(jī)的通風(fēng)和環(huán)境衛(wèi)生：電動(dòng)機(jī)的通風(fēng)對(duì)它的工作溫度影響很大，應(yīng)保證電動(dòng)機(jī)的進(jìn)風(fēng)、出風(fēng)口暢通無(wú)阻。室內(nèi)工作的電動(dòng)機(jī)要注意環(huán)境通風(fēng)以利散熱，在室外工作的電動(dòng)機(jī)要避免陽(yáng)光曝曬，否則電動(dòng)機(jī)的工作溫度也會(huì)升高。電動(dòng)機(jī)及所拖帶的機(jī)械設(shè)備周圍應(yīng)保持清潔，避免灰塵、碎紙及雜物掉入電動(dòng)機(jī)內(nèi)。要及時(shí)清除電動(dòng)機(jī)外殼上的油污塵垢，以免影響散熱，灰塵較多的場(chǎng)所應(yīng)每天進(jìn)行清掃。

5、傳動(dòng)裝置：電動(dòng)機(jī)運(yùn)行時(shí)要隨時(shí)注意皮帶輪或聯(lián)軸器有無(wú)松動(dòng)，傳動(dòng)皮帶有無(wú)過(guò)緊或過(guò)松的現(xiàn)象等，否則應(yīng)停機(jī)處理。

6、電動(dòng)機(jī)運(yùn)行時(shí)的聲音和氣味：正常運(yùn)行的電動(dòng)機(jī)聲音均勻；電動(dòng)機(jī)故障發(fā)熱時(shí)，繞組的絕緣物分解，可以嗅到特殊的絕緣漆氣味；如軸承缺油嚴(yán)重引起發(fā)熱，則可以嗅到潤(rùn)滑脂揮發(fā)的氣味；潤(rùn)滑脂填充過(guò)量也會(huì)引起軸承發(fā)熱。電動(dòng)機(jī)運(yùn)行時(shí)聲音和氣味不正常時(shí)應(yīng)及時(shí)停機(jī)并聯(lián)系電氣檢查。

7、電動(dòng)機(jī)振動(dòng)的情況：如果電動(dòng)機(jī)運(yùn)行時(shí)振動(dòng)過(guò)大，一般要檢查地腳螺絲是否松動(dòng)，皮帶輪及聯(lián)軸器是否松動(dòng)，皮帶機(jī)及聯(lián)軸器是否緊固，同軸度是否調(diào)好，電動(dòng)機(jī)轉(zhuǎn)子是否松動(dòng)、軸承損壞、電機(jī)端蓋是否跑外圓、內(nèi)圓及繞組短路等故障也能引起振動(dòng)，應(yīng)及時(shí)聯(lián)系機(jī)修和電氣檢修人員停機(jī)檢查原因并排除故障。

8、電動(dòng)機(jī)有無(wú)漏電和接地不良情況：當(dāng)運(yùn)行中出現(xiàn)電機(jī)外殼“麻手”現(xiàn)象時(shí)，應(yīng)及時(shí)聯(lián)系電氣檢修人員檢查；電氣檢修人員可用驗(yàn)電筆檢查電動(dòng)機(jī)及開(kāi)關(guān)的外殼是否帶電，接地是否良好，接地線是否斷裂或接地不牢。若經(jīng)電氣檢修人員確認(rèn)確有漏電應(yīng)停機(jī)處理，以排除故障。

9、運(yùn)行中的故障處理：當(dāng)運(yùn)行中發(fā)生人身事故；電動(dòng)機(jī)或降壓控制柜冒煙起火；電動(dòng)機(jī)發(fā)出異響、嚴(yán)重過(guò)熱，同時(shí)轉(zhuǎn)速急劇下降；泵發(fā)生機(jī)械故障；設(shè)備的傳動(dòng)機(jī)構(gòu)損壞（如斷軸、斷皮帶等）；電動(dòng)機(jī)軸承嚴(yán)重過(guò)熱；電動(dòng)機(jī)繞組電流超過(guò)允許值，或運(yùn)行中電流猛增；運(yùn)行中發(fā)生劇烈振動(dòng)。發(fā)生以上情況時(shí)崗位員工需及時(shí)停機(jī)并通知電氣工段（化工

324、熱電551、VCM585）進(jìn)行檢查。

四、電機(jī)運(yùn)行中跳停請(qǐng)修流程

白班流程：

1、當(dāng)班員工將故障設(shè)備運(yùn)行情況詳細(xì)通知當(dāng)班班長(zhǎng)及廠處設(shè)備員；

2、設(shè)備員將設(shè)備異常詳細(xì)情況與電氣工段溝通并開(kāi)具臨時(shí)檢修工單；

3、電氣工段安排檢查、檢修；

4、電氣工段將檢修情況與廠處設(shè)備員匯報(bào)，如具備調(diào)試條件由崗位操作人員匯報(bào)值長(zhǎng)（調(diào)度），調(diào)試結(jié)果由廠處設(shè)備員確認(rèn)。中、夜班流程：

1、當(dāng)班員工將故障設(shè)備運(yùn)行情況詳細(xì)通知當(dāng)班班長(zhǎng)及值長(zhǎng)（調(diào)度）；

2、值長(zhǎng)（調(diào)度）或值長(zhǎng)（調(diào)度）安排崗位操作人員將設(shè)備異常詳細(xì)情況與電氣值班人員進(jìn)行告知；

3、值長(zhǎng)（調(diào)度）安排電氣值班人員對(duì)故障設(shè)備檢查、檢修；

4、電氣值班人員將檢查、檢修情況向崗位匯報(bào)，如具備調(diào)試條件由崗位操作人員匯報(bào)值長(zhǎng)（調(diào)度），調(diào)試結(jié)果由崗位當(dāng)班班長(zhǎng)確認(rèn)。

電動(dòng)機(jī)運(yùn)行中跳停后處理流程

檢修人員向崗位員工詢問(wèn)電機(jī)運(yùn)行前一段時(shí)間聲音、溫度、電流及振動(dòng)等運(yùn)行情況，有無(wú)人員誤動(dòng)、誤碰，以對(duì)電機(jī)跳閘原因有一個(gè)初步的綜合判斷。對(duì)于重要的電機(jī)，備用電機(jī)或泵故障不能備用，跳閘電機(jī)無(wú)主保護(hù)動(dòng)作（400V電機(jī)空氣開(kāi)關(guān)未跳閘，不包括10KV電機(jī)），所帶負(fù)荷無(wú)外觀無(wú)明顯故障情況下，在征得值長(zhǎng)（調(diào)度）同意后可試開(kāi)一次。

1、檢查電機(jī)保護(hù)動(dòng)作情況并詳細(xì)記錄：檢查內(nèi)容包括空氣開(kāi)關(guān)是否動(dòng)作、主回路熔斷器是否熔斷、熱繼電器是否動(dòng)作、控制保險(xiǎn)是否熔斷、變頻器或軟起動(dòng)器是否有報(bào)警信號(hào)、抽屜柜或開(kāi)關(guān)柜內(nèi)是否有異味等。

2、檢查電機(jī)本體溫度和氣味：用手觸摸電機(jī)各部位，感受電機(jī)驅(qū)動(dòng)端和非驅(qū)動(dòng)端外殼及電機(jī)軸承的溫度，如果電機(jī)驅(qū)動(dòng)外殼端溫度高，則可能系驅(qū)動(dòng)機(jī)械故障，應(yīng)聯(lián)系機(jī)修對(duì)機(jī)械部份進(jìn)行檢查；如非驅(qū)動(dòng)端外殼或軸承溫度過(guò)高，則可能系電機(jī)繞組燒壞或軸承故障；若電機(jī)接線盒處有異味，則可能是電機(jī)繞組燒壞或繞組引出線燒壞。如果檢查中使用紅外線測(cè)溫儀則更有利于故障的判斷。

3、熱繼電器動(dòng)作的原因：熱繼電器動(dòng)作后除可觀察熱繼電器的保護(hù)動(dòng)作指示裝置外，還可通過(guò)使用萬(wàn)用表對(duì)熱繼電器的輔助輸出接點(diǎn)進(jìn)行測(cè)量通斷判斷。熱繼電器動(dòng)作的常見(jiàn)原因有3個(gè)：1）負(fù)荷過(guò)大：如果負(fù)過(guò)大，電機(jī)的運(yùn)行電流必然增大，熱繼電器內(nèi)雙金屬?gòu)椘軣釀?dòng)作。2）熱繼電器整定值偏小：熱繼電器的整定值應(yīng)按電機(jī)額定電流的95%~105%，正常情況下按電機(jī)額定電流整定，特殊需要可按110%整定。整定太小，電機(jī)即使在額定電流運(yùn)行時(shí)限，熱繼電器也可能動(dòng)作。3）電動(dòng)機(jī)或所驅(qū)動(dòng)機(jī)械卡澀，轉(zhuǎn)動(dòng)不靈活：用手正向和反向各盤(pán)動(dòng)電機(jī)軸幾圈，如軸承卡澀，可能是軸承缺油、電動(dòng)機(jī)或機(jī)械部份損壞。4）電機(jī)匝間短路：此故障情況下，電機(jī)運(yùn)行時(shí)的電流三相不平衡，電機(jī)運(yùn)行一段時(shí)間后熱保護(hù)動(dòng)作。5）電機(jī)運(yùn)行中因空氣開(kāi)關(guān)、接觸器故障而出現(xiàn)缺相。6）熱繼電器本身故障。

4、檢查動(dòng)力電源是否正常：檢查接觸器進(jìn)線側(cè)的三相電壓是否正常，若電源缺一相，則電機(jī)運(yùn)行時(shí)有明顯的異聲；若電源缺兩相，則主回路熔斷器會(huì)出現(xiàn)熔斷。在電源缺一相時(shí)，電機(jī)的起動(dòng)電流往往較大且持續(xù)時(shí)間較長(zhǎng)，因電動(dòng)機(jī)的起動(dòng)轉(zhuǎn)矩與電壓的平方成正比。如電源電壓較低，電機(jī)的起動(dòng)轉(zhuǎn)矩將大幅下降，導(dǎo)致電機(jī)起動(dòng)時(shí)間過(guò)長(zhǎng)或根本不能起動(dòng)，在這種情況下易導(dǎo)致電機(jī)燒壞或空氣開(kāi)關(guān)跳閘。因此在電動(dòng)機(jī)調(diào)試時(shí)，在正常起動(dòng)時(shí)間范圍內(nèi)（一般為幾秒鐘，大電機(jī)則長(zhǎng)些），電機(jī)起動(dòng)電流不能返回到正常值，應(yīng)立即將電機(jī)停掉，以防燒壞電機(jī)。

5、電動(dòng)機(jī)及動(dòng)力電纜的檢測(cè)：1）電機(jī)熱繼電器動(dòng)作：在未能檢查出機(jī)械故障的情況下，必須對(duì)電機(jī)的相間、相地絕緣進(jìn)行測(cè)試，同時(shí)還必須對(duì)電機(jī)繞組的阻值進(jìn)行測(cè)量，以確認(rèn)電機(jī)是否存在匝間短路或某一相電機(jī)繞組燒斷。2）空氣開(kāi)關(guān)跳閘：出現(xiàn)空氣開(kāi)關(guān)跳閘不論是什么原因引起，均應(yīng)對(duì)電機(jī)及動(dòng)力電纜的相間、相地絕緣進(jìn)行測(cè)試，以確認(rèn)電機(jī)、電纜絕緣是否受損。3）400V電動(dòng)機(jī)絕緣測(cè)試使用500V兆歐表，10KV電機(jī)絕緣測(cè)試使用2000V兆歐表。

6、電機(jī)運(yùn)行中跳停后各元器件的故障檢查、檢修方法及常見(jiàn)故障判斷請(qǐng)參閱《低壓電氣檢修手冊(cè)》。

在以上檢查項(xiàng)目均正常的情況下，可通知崗位當(dāng)班班長(zhǎng)對(duì)電機(jī)進(jìn)行調(diào)試。400V電動(dòng)機(jī)調(diào)試時(shí)，在冷態(tài)下連續(xù)起動(dòng)一般不允許超過(guò)3次，在熱態(tài)下只允許起動(dòng)一次，防止電動(dòng)機(jī)過(guò)熱。10KV電機(jī)允許在冷態(tài)下連續(xù)起動(dòng)兩次，兩次之間應(yīng)自然停機(jī)，停機(jī)時(shí)間間隔不少于1分鐘；在熱態(tài)下只允許起動(dòng)一次，熱態(tài)起動(dòng)后的下一次起動(dòng)時(shí)間至少在停車1小時(shí)以后進(jìn)行。

第二篇：工傷處理流程及注意事項(xiàng)

工傷處理流程及注意事項(xiàng)

一、工傷處理流程

1、組織救治

員工發(fā)生事故傷害時(shí)，用工單位應(yīng)立即將受傷員工送至就近醫(yī)療機(jī)構(gòu)救治，傷情穩(wěn)定后轉(zhuǎn)至二級(jí)（含二級(jí)）以上或社保認(rèn)可的醫(yī)療機(jī)構(gòu)進(jìn)行治療，并與就診醫(yī)生積極溝通，建議在工傷保險(xiǎn)醫(yī)療目錄的范圍內(nèi)用藥和診療。

2、事故上報(bào)

員工發(fā)生事故傷害后，用工單位應(yīng)在48小時(shí)內(nèi)將事故報(bào)告表上報(bào)；事故（疾病）人的姓名、年齡、到崗工作時(shí)間、事件發(fā)生的詳細(xì)經(jīng)過(guò)、工傷的傷勢(shì)程度的初步估計(jì)、是否已住院、醫(yī)院名稱及地址、發(fā)生工傷的原因分析（缺一不可）。

發(fā)生重大工傷事故、重大意外事件（包括疾病死亡）及重大疾病住院的，應(yīng)在2小時(shí)內(nèi)報(bào)告人力資源部，并通過(guò)電話溝通、醫(yī)院看望、現(xiàn)場(chǎng)察看等方式了解員工傷情信息，將處理情況及時(shí)反饋至人力資源部。

3、認(rèn)定是否屬于工傷

員工發(fā)生事故傷害后，根據(jù)事故傷害發(fā)生的情形判定是否屬于工傷。工傷認(rèn)定三要素為： ①工作時(shí)間； ②工作場(chǎng)所 ；③工作原因受到事故傷害。

根據(jù)《工傷保險(xiǎn)條例》規(guī)定，有下列情形之一的，應(yīng)當(dāng)認(rèn)定為工傷或視同工傷：

（一）在工作時(shí)間和工作場(chǎng)所內(nèi)，因工作原因受到事故傷害的；

（二）工作時(shí)間前后在工作場(chǎng)所內(nèi)，從事與工作有關(guān)的預(yù)備性或者收尾性工作受到事故傷害的；

（三）在工作時(shí)間和工作場(chǎng)所內(nèi)，因履行工作職責(zé)受到暴力等意外傷害的；

（四）患職業(yè)病的；

（五）因工外出期間，由于工作原因受到傷害或者發(fā)生事故下落不明的；

（六）在上下班途中，受到非本人主要責(zé)任的交通事故或者城市軌道交通、客運(yùn)輪渡、火車事故傷害的；

（七）在工作時(shí)間和工作崗位，突發(fā)疾病死亡或者在48小時(shí)之內(nèi)經(jīng)搶救無(wú)效死亡的；

（八）在搶險(xiǎn)救災(zāi)等維護(hù)國(guó)家利益、公共利益活動(dòng)中受到傷害的；

（九）職工原在軍隊(duì)服役，因戰(zhàn)、因公負(fù)傷致殘，已取得革命傷殘軍人證，到用人單位后舊傷復(fù)發(fā)的。

（十）法律、行政法規(guī)規(guī)定應(yīng)當(dāng)認(rèn)定為工傷的其他情形，例如：?jiǎn)T工因違章操作負(fù)傷、員工因工外出期間遭受暴力侵害等屬于工傷。

注解：?jiǎn)T工上下班途中發(fā)生交通事故認(rèn)定為工傷的條件較為嚴(yán)格，應(yīng)滿足以下條件：（1）在規(guī)定的上下班時(shí)間；（2）在上下班的必經(jīng)路線上；（3）事故的主要責(zé)任不在員工本人或者雙方同等責(zé)任；（4）事故屬于道路交通機(jī)動(dòng)車事故；（5）員工本人負(fù)傷、致殘或死亡。

員工下班以后加班或者避開(kāi)高峰時(shí)段之后再回家等情形，屬于合理的時(shí)間。員工從工作地往返于住所地、經(jīng)常居住地、單位宿舍，配偶、父母、子女居住地，日常工作生活所需要的活動(dòng)（如下班途中到菜場(chǎng)買(mǎi)菜再回家）屬于合理的路線。職工發(fā)生事故傷害屬于以下情形的，不得認(rèn)定為工傷或視同工傷：

（一）故意犯罪的；

（二）醉酒或者吸毒的；

（三）自殘或者自殺的；

（四）在招聘（面試）考核期間未辦理入職手續(xù)受到的事故傷害；

（五）職工打架斗毆引起的傷害；

（六）上下班途中受到非交通事故的傷害；

（七）其他不符合工傷認(rèn)定條件的事故傷害。

4、工傷認(rèn)定

（一）申請(qǐng)認(rèn)定

人力資源部接到工傷報(bào)告后，察看工傷員工是否繳納社保。

繳納社保的，按照社保統(tǒng)籌地人社局的工傷報(bào)案流程，在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)通過(guò)電話、傳真等方式向其報(bào)備，并做好記錄工作，并按照工傷認(rèn)定要求，通知用工單位在事故發(fā)生后25日內(nèi)收集好工傷認(rèn)定材料，在一個(gè)月以內(nèi)將認(rèn)定材料提交至人社局認(rèn)定工傷；一個(gè)月內(nèi)無(wú)法提交認(rèn)定材料的，可在受傷發(fā)生后25日內(nèi)向人社局申請(qǐng)延期認(rèn)定，認(rèn)定期限一般可延長(zhǎng)15-30日。

說(shuō)明：用工單位收集完工傷認(rèn)定材料后，應(yīng)對(duì)材料進(jìn)行審查，需要補(bǔ)正的及時(shí)通知相關(guān)人員在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)提供。

未繳納社保的，由員工或其近親屬在事故發(fā)生后一年以內(nèi)向事故發(fā)生地人社局申請(qǐng)認(rèn)定，超過(guò)一年期限的不予認(rèn)定。

說(shuō)明：若事故傷害較輕，可簡(jiǎn)化程序酌情協(xié)商處理，但務(wù)必確保不起爭(zhēng)議、不留隱患。協(xié)商賠付處理工作由用工單位協(xié)助人力資源部完成。

（二）申請(qǐng)材料的要求 申請(qǐng)工傷認(rèn)定相關(guān)材料根據(jù)當(dāng)?shù)厝松缇忠筇峁笾聻橐韵聝?nèi)容：

（1）《工傷認(rèn)定申請(qǐng)表》；

（2）與用人單位存在勞動(dòng)關(guān)系（包括事實(shí)勞動(dòng)關(guān)系）的證明材料；

（3）醫(yī)療診斷證明或者職業(yè)病診斷證明書(shū)（或者職業(yè)病診斷鑒定書(shū)）。

說(shuō)明：《工傷認(rèn)定申請(qǐng)表》應(yīng)當(dāng)包括事故發(fā)生的時(shí)間、地點(diǎn)、原因以及職工傷害程度等基本情況。填表說(shuō)明：

1、用鋼筆或簽字筆填寫(xiě)，字體工整清楚。

2、申請(qǐng)人為用人單位的，在首頁(yè)申請(qǐng)人處加蓋單位公章。

3、受傷害部位一欄填寫(xiě)受傷害的具體部位。

4、診斷時(shí)間一欄，職業(yè)病者，按職業(yè)病確診時(shí)間填寫(xiě)；受傷或死亡的，按初診時(shí)間填寫(xiě)。

5、受傷害經(jīng)過(guò)簡(jiǎn)述，應(yīng)寫(xiě)明事故發(fā)生的時(shí)間、地點(diǎn)，當(dāng)時(shí)所從事的工作，受傷害的原因以及傷害部位和程度。職業(yè)病患者應(yīng)寫(xiě)明在何單位從事何種有害作業(yè)，起止時(shí)間，確診結(jié)果。

申請(qǐng)人提出工傷認(rèn)定申請(qǐng)時(shí)，應(yīng)當(dāng)提交受傷害職工的居民身份證；醫(yī)療機(jī)構(gòu)出具的職工受傷害時(shí)初診診斷證明書(shū)，或者依法承擔(dān)職業(yè)病診斷的醫(yī)療機(jī)構(gòu)出具的職業(yè)病診斷證明書(shū)（或者職業(yè)病診斷鑒定書(shū)）；職工受傷害或者診斷患職業(yè)病時(shí)與用人單位之間的勞動(dòng)、聘用合同或者其他存在勞動(dòng)、人事關(guān)系的證明。

申請(qǐng)工傷認(rèn)定有下列情形之一的，還應(yīng)當(dāng)分別提交相應(yīng)證據(jù)：

（1）職工死亡的，提交死亡證明；

（2）在工作時(shí)間和工作場(chǎng)所內(nèi)，因履行工作職責(zé)受到暴力等意外傷害的，提交公安部門(mén)的證明或者其他相關(guān)證明；

（3）因工外出期間，由于工作原因受到傷害或者發(fā)生事故下落不明的，提交公安部門(mén)的證明或者相關(guān)部門(mén)的證明；

（4）上下班途中，受到非本人主要責(zé)任的交通事故或者城市軌道交通、客運(yùn)輪渡、火車事故傷害的，提交公安機(jī)關(guān)交通管理部門(mén)或者其他相關(guān)部門(mén)的證明；（5）在工作時(shí)間和工作崗位，突發(fā)疾病死亡或者在48小時(shí)之內(nèi)經(jīng)搶救無(wú)效死亡的，提交醫(yī)療機(jī)構(gòu)的搶救證明；

（6）在搶險(xiǎn)救災(zāi)等維護(hù)國(guó)家利益、公共利益活動(dòng)中受到傷害的，提交民政部門(mén)或者其他相關(guān)部門(mén)的證明；

（7）屬于因戰(zhàn)、因公負(fù)傷致殘的轉(zhuǎn)業(yè)、復(fù)員軍人，舊傷復(fù)發(fā)的，提交《革命傷殘軍人證》及勞動(dòng)能力鑒定機(jī)構(gòu)對(duì)舊傷復(fù)發(fā)的確認(rèn)。

（三）申請(qǐng)材料審核

工傷認(rèn)定申請(qǐng)人提供材料不完整的，社會(huì)保險(xiǎn)行政部門(mén)應(yīng)當(dāng)一次性書(shū)面告知工傷認(rèn)定申請(qǐng)人需要補(bǔ)正的全部材料。申請(qǐng)人按照書(shū)面告知要求補(bǔ)正材料后，社會(huì)保險(xiǎn)行政部門(mén)應(yīng)當(dāng)受理。

（四）調(diào)查核實(shí)

社會(huì)保險(xiǎn)行政部門(mén)受理工傷認(rèn)定申請(qǐng)后，根據(jù)審核需要可以對(duì)事故傷害進(jìn)行調(diào)查核實(shí)，用人單位、職工、工會(huì)組織、醫(yī)療機(jī)構(gòu)以及有關(guān)部門(mén)應(yīng)當(dāng)予以協(xié)助。職業(yè)病診斷和診斷爭(zhēng)議的鑒定，依照職業(yè)病防治法的有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。對(duì)依法取得職業(yè)病診斷證明書(shū)或者職業(yè)病診斷鑒定書(shū)的，社會(huì)保險(xiǎn)行政部門(mén)不再進(jìn)行調(diào)查核實(shí)。

說(shuō)明： 職工或者其近親屬認(rèn)為是工傷，用人單位不認(rèn)為是工傷的，由用人單位承擔(dān)舉證責(zé)任。

（五）作出工傷認(rèn)定的決定

社會(huì)保險(xiǎn)行政部門(mén)應(yīng)當(dāng)自受理工傷認(rèn)定申請(qǐng)之日起60日內(nèi)作出工傷認(rèn)定的決定，事實(shí)清楚、權(quán)利義務(wù)明確的，一般在工傷受理之日起15日內(nèi)作出決定。

說(shuō)明：作出工傷認(rèn)定決定需要以司法機(jī)關(guān)或者有關(guān)行政主管部門(mén)的結(jié)論為依據(jù)的，在司法機(jī)關(guān)或者有關(guān)行政主管部門(mén)尚未作出結(jié)論期間，作出工傷認(rèn)定決定 的時(shí)限中止。比如員工上下班途中發(fā)生交通事故，工傷認(rèn)定需要以公安交通管理部門(mén)出具《交通事故責(zé)任認(rèn)定書(shū)》為依據(jù)，則在該材料未出具之前，作出工傷認(rèn)定決定的時(shí)限暫停中止。

（六）工傷認(rèn)定結(jié)論送達(dá)

社會(huì)保險(xiǎn)行政部門(mén)應(yīng)當(dāng)自工傷認(rèn)定決定作出之日起20日內(nèi)，將《認(rèn)定工傷決定書(shū)》或者《不予認(rèn)定工傷決定書(shū)》送達(dá)受傷害職工（或者其近親屬）和用人單位，并抄送社會(huì)保險(xiǎn)經(jīng)辦機(jī)構(gòu)。

人力資源部承辦人員在提交材料后須跟蹤處理，直至獲得認(rèn)定結(jié)論，收到員工工傷認(rèn)定書(shū)后要集中妥善保管。

5、勞動(dòng)能力鑒定

（一）鑒定申請(qǐng)

勞動(dòng)能力鑒定無(wú)時(shí)間限制。工傷員工經(jīng)治療，傷情相對(duì)穩(wěn)定后要求勞動(dòng)能力鑒定的，需參照勞動(dòng)能力鑒定標(biāo)準(zhǔn)（職工工傷與職業(yè)病致殘標(biāo)準(zhǔn)GB/T16180-2014）判定是否需要鑒定，符合十級(jí)傷殘標(biāo)準(zhǔn)或有骨折的，方可安排其向所在地的市級(jí)勞動(dòng)能力鑒定委員會(huì)申請(qǐng)傷殘等級(jí)鑒定；不符合此條件員工要求鑒定的，由員工本人申請(qǐng)，相關(guān)費(fèi)用視鑒定結(jié)果處理。

（二）申請(qǐng)鑒定材料

各地區(qū)勞動(dòng)能力鑒定材料要求均有不同，大致為以下內(nèi)容：（1）員工身份證復(fù)印件；（2）鑒定申請(qǐng)表一式四份；（3）工傷認(rèn)定書(shū)原件；（4）診斷證明、病歷本、出院小結(jié)及各種化驗(yàn)單、報(bào)告單等醫(yī)療材料；（5）一寸照片4張；（6）X光片及報(bào)告單。

（三）鑒定流程

（1）市級(jí)鑒定。由用人單位、工傷職工或者其近親屬向設(shè)區(qū)的市級(jí) 勞動(dòng)能力鑒定委員會(huì)提出申請(qǐng)，勞動(dòng)能力鑒定委員會(huì)在收到勞動(dòng)能力鑒定申請(qǐng)之日起60日內(nèi)作出勞動(dòng)能力鑒定結(jié)論，必要時(shí)作出勞動(dòng)能力鑒定結(jié)論的期限可以延長(zhǎng)30日。單位申請(qǐng)的鑒定，在收到勞動(dòng)能力鑒定結(jié)論通知書(shū)后，須在15日內(nèi)送達(dá)員工本人簽收。

（2）省級(jí)鑒定。單位或者個(gè)人對(duì)設(shè)區(qū)的市級(jí)勞動(dòng)能力鑒定委員會(huì)作出的鑒定結(jié)論不服的，可以在收到該鑒定結(jié)論之日起15日內(nèi)向省、自治區(qū)、直轄市勞動(dòng)能力鑒定委員會(huì)提出再次鑒定申請(qǐng)。省、自治區(qū)、直轄市勞動(dòng)能力鑒定委員會(huì)作出的勞動(dòng)能力鑒定結(jié)論為最終結(jié)論。自勞動(dòng)能力鑒定結(jié)論作出之日起1年后，工傷職工或者其近親屬、所在單位或者經(jīng)辦機(jī)構(gòu)認(rèn)為傷殘情況發(fā)生變化的，可以申請(qǐng)勞動(dòng)能力復(fù)查鑒定。

員工勞動(dòng)能力鑒定結(jié)論出來(lái)后，第一時(shí)間反饋至人力資源部，根據(jù)人力資源部指示協(xié)商傷殘理賠事宜。

（四）鑒定費(fèi)用承擔(dān)

單位安排的首次鑒定相關(guān)費(fèi)用由單位承擔(dān)，員工要求并申請(qǐng)鑒定的費(fèi)用視鑒定結(jié)果處理，即：有傷殘等級(jí)的單位承擔(dān)，無(wú)傷殘等級(jí)的員工自理；省級(jí)鑒定由單位提出的費(fèi)用單位承擔(dān)，員工提出的由員工自理。

6、醫(yī)療費(fèi)報(bào)銷

（一）未繳納社保的醫(yī)療費(fèi)用的處理

未繳納工傷保險(xiǎn)的工傷醫(yī)療由公司承擔(dān)相關(guān)費(fèi)用，標(biāo)準(zhǔn)參照工傷 保險(xiǎn)標(biāo)準(zhǔn)據(jù)實(shí)報(bào)銷（與本次工傷無(wú)關(guān)的費(fèi)用應(yīng)予剔除），報(bào)銷時(shí)根據(jù)財(cái)務(wù)要求大致提交以下材料：(1)病歷本、診斷證明、出院小結(jié)、費(fèi)用清單、醫(yī)療費(fèi)發(fā)票；（2）工傷診療終結(jié)報(bào)告;(3)勞動(dòng)合同復(fù)印件、（4）員工身份證復(fù)印件；（5）用工單位證明材料。

工傷醫(yī)療期內(nèi)發(fā)生的護(hù)理費(fèi)，按當(dāng)?shù)毓ｋU(xiǎn)條例實(shí)施辦法規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行，由公司承擔(dān)，因第三人侵權(quán)認(rèn)定為工傷的，由侵權(quán)責(zé)任人承擔(dān)，公司不予報(bào)銷。

（二）繳納社保的醫(yī)療費(fèi)用的處理

工傷員工繳納社保并認(rèn)定為工傷的，醫(yī)療費(fèi)由工傷保險(xiǎn)基金承擔(dān)。工傷員工醫(yī)療期結(jié)束后，應(yīng)按照社保統(tǒng)籌地人社局要求提供以下材料報(bào)銷：（1）工傷保險(xiǎn)費(fèi)用支付申請(qǐng)表；（2）工傷認(rèn)定書(shū)；（3）病歷本、診斷證明、出院小結(jié)、費(fèi)用清單、醫(yī)療票據(jù)等醫(yī)療及費(fèi)用材料；（4）工傷診療終結(jié)報(bào)告。（5)勞動(dòng)合同復(fù)印件或單位證明。因參保地人社局要求不同，提交的材料和表格會(huì)有所不同，根據(jù)人社局要求提交。

工傷醫(yī)療費(fèi)符合工傷保險(xiǎn)診療項(xiàng)目目錄、工傷保險(xiǎn)藥品目錄、工傷保險(xiǎn)住院服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的，從工傷保險(xiǎn)基金支付。工傷職工治療非工傷引發(fā)的疾病，不享受工傷醫(yī)療待遇，按照基本醫(yī)療保險(xiǎn)辦法處理。醫(yī)療費(fèi)報(bào)銷：甲類藥全部報(bào)銷，乙類藥大部分報(bào)銷（約70%），丙類藥不報(bào)銷，差額部分由單位承擔(dān)。

7、傷殘待遇賠付

（一）傷殘待遇內(nèi)容 經(jīng)勞動(dòng)能力鑒定有傷殘等級(jí)的工傷員工，根據(jù)《工傷保險(xiǎn)條例》可享受相關(guān)傷殘待遇。員工傷殘待遇分為：一次性傷殘補(bǔ)助金、一次性傷殘就業(yè)補(bǔ)助金和一次性工傷醫(yī)療補(bǔ)助金。

（二）未繳納社保傷殘理賠處理流程

工傷員工收到鑒定結(jié)論后，在法定期限內(nèi)未提起再次鑒定申請(qǐng)的，或省級(jí)鑒定結(jié)論出來(lái)后，由人力資源部主導(dǎo)，在用工單位協(xié)助下與員工進(jìn)行協(xié)商一次性處理。協(xié)商前應(yīng)認(rèn)真查閱工傷員工的病歷資料、醫(yī)療資料、勞動(dòng)合同、工傷認(rèn)定書(shū)、鑒定結(jié)論等相關(guān)材料，充分掌握員工各方面情況以及當(dāng)?shù)卣叻ㄒ?guī)，制定處理方案，主要內(nèi)容應(yīng)包括：?jiǎn)T工基本情況、傷情診斷及鑒定結(jié)果、員工訴求及要求協(xié)商補(bǔ)償額度、合同履行地補(bǔ)償標(biāo)準(zhǔn)和協(xié)商處理意見(jiàn)等。

經(jīng)協(xié)商達(dá)成一致意見(jiàn)后，即刻到勞動(dòng)部門(mén)或司法所請(qǐng)求出具《調(diào)解協(xié)議書(shū)》。若勞動(dòng)部門(mén)或司法所不同意出具，可與工傷員工簽訂《工傷一次性處理協(xié)議書(shū)》，并立即辦理員工解除（終止）勞動(dòng)合同手續(xù)，并依據(jù)協(xié)議約定兌現(xiàn)理賠，支付理賠款時(shí)須由員工出具收款收條。理賠結(jié)束后將相關(guān)材料整理入檔，由人力資源部統(tǒng)一保存。

說(shuō)明：傷殘理賠款審批流程：

人事管理中心經(jīng)理→人資部醫(yī)療報(bào)銷責(zé)任人→人資部負(fù)責(zé)人→運(yùn)管部（航空部）負(fù)責(zé)人→人資部分管領(lǐng)導(dǎo)→財(cái)務(wù)部負(fù)責(zé)人→常務(wù)副總裁→董事長(zhǎng)

傷殘待遇協(xié)商無(wú)果產(chǎn)生爭(zhēng)議被訴勞動(dòng)仲裁的，由公司法務(wù)部負(fù)責(zé)應(yīng)訴和處理后續(xù)事宜，人力資源部需將工傷處理相關(guān)資料轉(zhuǎn)交法務(wù)部。

說(shuō)明：與工傷員工協(xié)商一次性處理時(shí)，承辦人員需攜帶單位的《授權(quán)委托書(shū)》前往。處理員工工傷過(guò)程中，應(yīng)從降低公司運(yùn)營(yíng)成本和維護(hù)公司聲譽(yù)的角度出發(fā)，盡可能采取協(xié)商方式解決，協(xié)商一次性補(bǔ)償額度應(yīng)控制在社保賠付額度以內(nèi)。

（三）繳納社保傷殘理賠處理流程

人力資源部收到員工傷殘鑒定結(jié)論后負(fù)責(zé)向社保基金申請(qǐng)。

（1）一次性傷殘補(bǔ)助金和一次性醫(yī)療補(bǔ)助金由統(tǒng)籌地區(qū)社保基金承擔(dān)，收到員工傷殘鑒定結(jié)論并確認(rèn)雙方對(duì)鑒定結(jié)果均無(wú)異議的情況下，15日后由人力資源部向社保基金申請(qǐng)支付一次性傷殘補(bǔ)助金，申請(qǐng)時(shí)需提交以下材料：?jiǎn)T工身份證復(fù)印件、勞動(dòng)合同復(fù)印件、工傷認(rèn)定書(shū)原件、傷殘鑒定結(jié)論書(shū)原件、傷殘待遇核準(zhǔn)結(jié)算表等。

（2）工傷員工辦理離職手續(xù)后，由人力資源部負(fù)責(zé)向社保基金申請(qǐng)一次性醫(yī)療補(bǔ)助金，申請(qǐng)材料為：?jiǎn)T工身份證復(fù)印件、工傷認(rèn)定書(shū)復(fù)印件、傷殘鑒定結(jié)論書(shū)復(fù)印件、解除勞動(dòng)合同證明、傷殘待遇申請(qǐng)表。

（3）由公司承擔(dān)的一次性就業(yè)補(bǔ)助金須在員工辦理離職時(shí)協(xié)商確定，標(biāo)準(zhǔn)參照當(dāng)?shù)卣?guī)定執(zhí)行。

說(shuō)明：工傷員工有下列情形之一的，停止享受工傷保險(xiǎn)待遇： A、喪失享受待遇條件的； B、拒不接受勞動(dòng)能力鑒定的； C、拒絕治療的；

D、具有欺騙公司行為者； E、無(wú)法提供醫(yī)院證明者； F、被判刑正在收監(jiān)執(zhí)行的。

8、與工傷相關(guān)問(wèn)題的處理

（一）工傷醫(yī)療期和停工留薪期的確認(rèn)

（1）醫(yī)療期：?jiǎn)T工發(fā)生工傷后入院醫(yī)療即開(kāi)始計(jì)算醫(yī)療期，醫(yī)療期截止于出院時(shí)間,以出院小結(jié)材料和病歷記錄時(shí)間為準(zhǔn)。（2）停工留薪期:員工因公負(fù)傷或者患職業(yè)病停止工作接受治療的，稱為停工留薪期，停工留薪期需依據(jù)傷情的具體狀況來(lái)確定，單 位一般按照就診醫(yī)院出具的建議休假單，來(lái)確定停工留薪期的具體時(shí)間；停工留薪期一般不得超過(guò)12個(gè)月，受傷特別嚴(yán)重的，勞動(dòng)能力鑒定委員會(huì)確認(rèn)，可以適當(dāng)延長(zhǎng)。

工傷停工留薪期內(nèi)工資及福利待遇不變（按照員工出勤標(biāo)準(zhǔn)計(jì)算出的工資和勞動(dòng)合同約定的福利待遇，不含加班工資）。

（三）交通事故類事故處理注意事項(xiàng)

員工發(fā)生交通事故后，要及時(shí)了解事故信息，獲取《交通事故責(zé)任認(rèn)定書(shū)》，以確認(rèn)是否符合認(rèn)定工傷的相關(guān)條件；屬于員工主要責(zé)任的，發(fā)告知函以明確勞動(dòng)關(guān)系處理的相關(guān)情況，可按照非因公負(fù)傷處理。

（四）工傷風(fēng)險(xiǎn)的規(guī)避及注意事項(xiàng)

①加強(qiáng)勞動(dòng)用工安全監(jiān)管，不斷健全和完善企業(yè)規(guī)章制度 ②落實(shí)一線員工入職安全培訓(xùn)以及定期開(kāi)展一線員工安全培訓(xùn)，增強(qiáng)員工的自我保護(hù)意識(shí)和能力。

③了解員工操作場(chǎng)地及設(shè)備使用情況，查漏補(bǔ)缺。

④落實(shí)獎(jiǎng)懲制度，對(duì)員工在工作中的不當(dāng)方式和危險(xiǎn)行為進(jìn)行處罰公示。

⑤加強(qiáng)現(xiàn)場(chǎng)管理，重視事故多發(fā)環(huán)節(jié)。下班前（搶速度、忽視安全）；剛上班（思想不集中）；工作忙時(shí)（疲憊、忽視安全）。

⑥對(duì)本多發(fā)原因工傷案件進(jìn)行逐一防范及規(guī)避：

（四）非因公受傷醫(yī)療期的規(guī)定 根據(jù)《企業(yè)職工患病或非因工負(fù)傷醫(yī)療期規(guī)定》的通知規(guī)定，企業(yè)職工因患病或非因工負(fù)傷，需要停止工作醫(yī)療時(shí)，根據(jù)本人實(shí)際參加工作年限和在本單位工作年限，給予三個(gè)月到二十四個(gè)月的醫(yī)療期：

（一）實(shí)際工作年限十年以下的，在本單位工作年限五年以下的為三個(gè)月；五年以上的為六個(gè)月。

（二）實(shí)際工作年限十年以上的，在本單位工作年限五年以下的為六個(gè)月；五年以上十年以下的為九個(gè)月；十年以上十五年以下的為十二個(gè)月；十五年以上二十年以下的為十八個(gè)月；二十年以上的為二十四個(gè)月。

醫(yī)療期三個(gè)月的按六個(gè)月內(nèi)累計(jì)病休時(shí)間計(jì)算；六個(gè)月的按十二個(gè)月內(nèi)累計(jì)病休時(shí)間計(jì)算；九個(gè)月的按十五個(gè)月內(nèi)累計(jì)病休時(shí)間計(jì)算；十二個(gè)月的按十八個(gè)月內(nèi)累計(jì)病休時(shí)間計(jì)算；十八個(gè)月的按二十四個(gè)月內(nèi)累計(jì)病休時(shí)間計(jì)算；二十四個(gè)月的按三十個(gè)月內(nèi)累計(jì)病休時(shí)間計(jì)算。

第三篇：客訴處理流程及注意事項(xiàng)

客訴處理流程及注意事項(xiàng)

2011-4-20 14:25| 發(fā)布者: 小編D| 查看: 2649| 評(píng)論: 50|原作者: xyclmh|來(lái)自: 6SQ原創(chuàng)

摘要: 在前段時(shí)間斷斷續(xù)續(xù)有總結(jié)供應(yīng)商管理，制造過(guò)程的質(zhì)量管理，今天思考客訴處理流程及對(duì)應(yīng)。一方面對(duì)自己質(zhì)量管理知識(shí)的沉淀及系統(tǒng)化，另外一方面希望起到拋磚引玉的作用，通過(guò)大家的共同討論分享，來(lái)使我們質(zhì)量人方向...在前段時(shí)間斷斷續(xù)續(xù)有總結(jié)供應(yīng)商管理，制造過(guò)程的質(zhì)量管理，今天思考客訴處理流程及對(duì)應(yīng)。一方面對(duì)自己質(zhì)量管理知識(shí)的沉淀及系統(tǒng)化，另外一方面希望起到拋磚引玉的作用，通過(guò)大家的共同討論分享，來(lái)使我們質(zhì)量人方向更加明確，理論更具有操作性。閑話少說(shuō)，下面進(jìn)入正題。

一般電子行業(yè)的客訴流程都大同小異。客人投訴（抱怨）→業(yè)務(wù)/品保接收→品保立案→調(diào)查回復(fù)客人→效果追蹤→標(biāo)準(zhǔn)化

流程看起來(lái)很簡(jiǎn)單。真正的處理的讓客人滿意，自己工廠改善良好，就需要我們下大工夫！因?yàn)橐粋€(gè)完美的客訴處理應(yīng)該具備以下幾點(diǎn)（個(gè)人看法）其一，客人對(duì)我們提供的報(bào)告很滿意的接受；其二，找出了真因，工廠真正的改善；最后，預(yù)防措施的實(shí)施，標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)，經(jīng)驗(yàn)的自然過(guò)渡傳承。

對(duì)于客人端投訴，可以是email，可以是傳真，可以是電話等等。只要他們正式提出問(wèn)題，那么作為廠商的我們就一定要受理。一般客人會(huì)投訴到業(yè)務(wù)部也有直接投訴到質(zhì)量部的。業(yè)務(wù)部在接受到客人的投訴后，會(huì)整理相關(guān)資訊傳達(dá)給質(zhì)量部。那么現(xiàn)在的重點(diǎn)開(kāi)始了，在質(zhì)量部接到資訊后在，對(duì)客人投訴信息的確認(rèn)是客訴處理流程里面最重要的項(xiàng)目之一。之所至這么說(shuō)是因?yàn)槿艨腿送对V的問(wèn)題點(diǎn)都沒(méi)有搞清楚，后面所有的調(diào)查分析對(duì)策全部是無(wú)用功。根據(jù)以往的經(jīng)驗(yàn)，根據(jù)客人投訴的問(wèn)題點(diǎn)質(zhì)量部應(yīng)做以下幾個(gè)事項(xiàng)的確認(rèn);1,不良的機(jī)種及物料編號(hào)；2，不良現(xiàn)象及不良率；3，不良發(fā)生的日期及不良物料的LOT NO.或者S/N4，不良實(shí)物或者不良的圖片；5，客人的對(duì)此不良處理的意愿及不良品在客人處狀況（包括庫(kù)存品，在途品，成品等）。

對(duì)客人的方面的信息收集后就開(kāi)始立案調(diào)查了。調(diào)查的第一件事情，根據(jù)客人提供的LOT NO.或者S/N追溯此批次產(chǎn)品在工廠的各種生產(chǎn)資料履歷，確認(rèn)當(dāng)時(shí)生產(chǎn)時(shí)不良情況及是否有客人投訴的不良。并對(duì)此機(jī)種目前物料在途，庫(kù)存，在制品狀況進(jìn)行掌握，必要情況下可以全部HOLD.根據(jù)客人提供的不良照片或者不良實(shí)物，CS人員進(jìn)行原因分析后，在有必要的情況下召開(kāi)客訴會(huì)議。會(huì)議中可以使用頭腦風(fēng)暴法，5why分析法，QC七大工具等進(jìn)行輔助分析，由直接原因查找到根本原因，并確定糾正及預(yù)防措施。對(duì)于對(duì)策的實(shí)施指定部門(mén)負(fù)責(zé)人在規(guī)定時(shí)間內(nèi)完成，由質(zhì)量部派員確認(rèn)。特別是預(yù)防措施的提出，一定要定時(shí)、定人、定量。所謂定時(shí)，何時(shí)生產(chǎn)生產(chǎn)一定要明確。定人，誰(shuí)來(lái)生產(chǎn)，誰(shuí)來(lái)指導(dǎo)，誰(shuí)來(lái)效果確認(rèn)清楚明了。定量，數(shù)量多少，都是那個(gè)D/C都要記錄在案。

在客訴會(huì)議找出了真因，并確定了糾正及預(yù)防措施。那么質(zhì)量部就開(kāi)始寫(xiě)客訴報(bào)告。報(bào)告的形式可以是8D也是可以是其他形式。只要抓取原因證據(jù)確鑿，對(duì)策明了有效即可，整篇報(bào)告邏輯嚴(yán)密，無(wú)疑慮及自相矛盾之虞，能讓一個(gè)不是本行業(yè)的人可以很輕松明白報(bào)告要表達(dá)的意思。特別是能夠圖文并茂，把模擬再現(xiàn)實(shí)驗(yàn)及現(xiàn)場(chǎng)效果確認(rèn)追加報(bào)告里面更能有說(shuō)服力。客訴報(bào)告寫(xiě)好之后由業(yè)務(wù)傳給客人并電話或者mail聯(lián)絡(luò)客人，對(duì)客人的質(zhì)疑做出解釋若有必要對(duì)報(bào)告修改后再給客人確認(rèn)。

對(duì)于客訴會(huì)議的對(duì)策，對(duì)在途物料，在制品，庫(kù)存品及客人端產(chǎn)品的處理；對(duì)于工廠里馬上需要改善的設(shè)備，人員，程序，方法等；對(duì)于長(zhǎng)久對(duì)策實(shí)施后的產(chǎn)品信賴性及量產(chǎn)的驗(yàn)證等。質(zhì)量部需要派員全程跟蹤并留下記錄作為客訴報(bào)告改善履歷保存。并根據(jù)實(shí)際驗(yàn)證情況對(duì)相關(guān)的人，機(jī)，物，料，環(huán)，測(cè)量等進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化，并作為日常監(jiān)測(cè)的一部分。

最后補(bǔ)充對(duì)應(yīng)客人的注意事項(xiàng)：

1，時(shí)效性。接受到客人投訴后馬上與客人聯(lián)絡(luò)并在4H內(nèi)給出初步的原因及臨時(shí)對(duì)策，在8H內(nèi)提供中間報(bào)告，在48H內(nèi)給出最終的客訴報(bào)告。

2，不要為了報(bào)告而寫(xiě)報(bào)告。客人的投訴需要我們認(rèn)真對(duì)待，不是流于形式的回復(fù)就草草了事。這樣于工廠與客人都沒(méi)有好處，同樣的問(wèn)題可能重復(fù)發(fā)生。

3，客訴不是質(zhì)量部一個(gè)部門(mén)的事情。不要閉門(mén)造車，客訴報(bào)告寫(xiě)出的原因及對(duì)策工廠內(nèi)其他部門(mén)不認(rèn)可，不執(zhí)行。要善于借助其他部門(mén)的資源，一起去處理。

4，不可和客人發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)。因?yàn)橛^點(diǎn)不同，很容易和客人發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)。在和客人溝通時(shí)態(tài)度要熱情及誠(chéng)懇，讓客人感覺(jué)到我們是在積極的處理問(wèn)題和需要客人的支援，我們是和客人站在一條線上的。

第四篇：食堂賬務(wù)處理流程及注意事項(xiàng)

食堂賬務(wù)處理流程及注意事項(xiàng)

一、流程：

1、審核記賬憑證：審核范圍包括數(shù)量、單價(jià)、金額、相關(guān)人員簽章等等。

2、登記現(xiàn)金日記賬：根據(jù)審核無(wú)誤的記賬憑證，登記現(xiàn)金日記賬，現(xiàn)金流入包括三部分：卡機(jī)凈收入（對(duì)應(yīng)現(xiàn)金收支表的現(xiàn)金結(jié)存欄）、外賣(mài)、客餐（但不包括已報(bào)集團(tuán)審核，尚未支付現(xiàn)金的費(fèi)用報(bào)銷單，該部分客餐計(jì)入當(dāng)期收入，但不計(jì)入當(dāng)期現(xiàn)金流入，待審核完畢支付現(xiàn)金后，計(jì)入下期現(xiàn)金流入）。現(xiàn)金流出包括兩部分：食堂采購(gòu)，外賣(mài)獎(jiǎng)勵(lì)。

注意事項(xiàng)：卡機(jī)凈收入包括兩部分：注冊(cè)和續(xù)存收入及退卡支出。注冊(cè)和續(xù)存收入須與收條核對(duì)，退卡支出須與收據(jù)核對(duì)，核對(duì)無(wú)誤，注冊(cè)和續(xù)存收入與退卡支出的差額便是卡機(jī)凈收入。注冊(cè)和續(xù)存收入與收條核對(duì)又存在兩個(gè)問(wèn)題，首先，姓名不符，大部分續(xù)存人員為實(shí)際持卡人員，一小部分續(xù)存人員與實(shí)際持卡人員姓名不符。現(xiàn)行注冊(cè)過(guò)程中人員基本上為實(shí)際持卡人，所以該部分人員基本上為原有人員，可集中進(jìn)行清理，實(shí)行實(shí)名制。其次，期間不符，比如在核算當(dāng)期交款，但在下期續(xù)存，須作調(diào)整，已交款未續(xù)存部分視同本期現(xiàn)金流入，作為本期注冊(cè)和續(xù)存部分，并在下期注冊(cè)和續(xù)存部分中剔除。

客餐收入為當(dāng)期審核完畢、已支付現(xiàn)金的費(fèi)用報(bào)銷單，不包括已報(bào)集團(tuán)審核、尚未支付現(xiàn)金的費(fèi)用報(bào)銷單，可以從總賬進(jìn)行查詢。

液化氣收入和支出：若液化氣收入和支出處在同一期間，對(duì)當(dāng)期 現(xiàn)金余額不產(chǎn)生影響，否則，作為調(diào)整因素考慮。

期間：盡量爭(zhēng)取在當(dāng)期期末或下棋期初核對(duì)現(xiàn)金余額，否則，期間也應(yīng)作為調(diào)整因素考慮。

食堂盈虧表：當(dāng)期收入（等于應(yīng)現(xiàn)金收支表的消費(fèi)額欄加客餐加外賣(mài)），上期庫(kù)存（對(duì)應(yīng)上期期末庫(kù)存），本期購(gòu)入、外賣(mài)獎(jiǎng)勵(lì)、期末庫(kù)存，本期成本（等于上期庫(kù)存加本期購(gòu)入減期末庫(kù)存加外賣(mài)獎(jiǎng)勵(lì)），當(dāng)期盈虧（等于當(dāng)期收入見(jiàn)當(dāng)期成本），累積盈虧（等于當(dāng)期盈虧加上期累計(jì)盈虧）。

3、月末盤(pán)點(diǎn)。

第五篇：投訴處理流程及注意事項(xiàng)

投訴處理流程以及注意事項(xiàng)

為了更好完成用戶投訴處理工作，提高現(xiàn)場(chǎng)投訴處理人員工作效率，滿足鄭州電信分公司網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化工作需求，促進(jìn)網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化工作順利進(jìn)行，特制訂該流程及注意事項(xiàng)。

一、投訴處理的重要性

投訴處理，是局部網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化的一個(gè)重要手段，是改善局部網(wǎng)絡(luò)覆蓋質(zhì)量的重要參考，也是網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營(yíng)商通過(guò)用戶了解實(shí)際網(wǎng)絡(luò)覆蓋情況的主要渠道，所以，投訴處理在日常的網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化的工作當(dāng)中，有著重大的意義和作用。

二、投訴處理相關(guān)流程及步驟

1.投訴信息收集

投訴信息始源于用戶，是用戶對(duì)手機(jī)無(wú)法正常使用所表現(xiàn)出來(lái)的現(xiàn)象和表征的一種描述，而投訴人員對(duì)這些現(xiàn)象和表征的提取匯總，就是一個(gè)對(duì)投訴信息收集的過(guò)程。

投訴處理人員獲取投訴信息的渠道一般有三種：

第一 網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營(yíng)商相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)反映無(wú)線網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行存在異常現(xiàn)象

在日常的工作當(dāng)中，網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營(yíng)商相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)會(huì)通過(guò)后臺(tái)觀察網(wǎng)絡(luò)指標(biāo)或?qū)嵉馗惺艿确绞剑l(fā)現(xiàn)一些重要場(chǎng)所、地點(diǎn)或者區(qū)域無(wú)線網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行存在異常現(xiàn)象，同時(shí)，把這些現(xiàn)象反映給無(wú)線網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化部門(mén)，要求相關(guān)工作人員通過(guò)實(shí)地測(cè)試，定位問(wèn)題，提出優(yōu)化方案，并解決問(wèn)題。對(duì)于網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營(yíng)商相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)反應(yīng)的問(wèn)題，投訴處理人員應(yīng)該將這些問(wèn)題作為投訴處理重點(diǎn)，做到迅速處理、準(zhǔn)確定位、及時(shí)解決。

第二 無(wú)線網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營(yíng)商服務(wù)臺(tái)下發(fā)的投訴處理單

一般情況下，用戶會(huì)通過(guò)無(wú)線網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營(yíng)商服務(wù)臺(tái)將手機(jī)使用過(guò)程中遇到的問(wèn)題反映給無(wú)線網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營(yíng)商，同時(shí)會(huì)要求無(wú)線網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營(yíng)商通過(guò)某些手段或采取相關(guān)措施，盡快解決這些問(wèn)題，在這個(gè)過(guò)程中，用戶會(huì)將手機(jī)無(wú)法正常使用的一些具體現(xiàn)象和表征傳達(dá)給無(wú)線網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營(yíng)商服務(wù)臺(tái)，此時(shí)，用戶給無(wú)線網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營(yíng)商反應(yīng)的這些手機(jī)無(wú)法正常使用的這些具體現(xiàn)象和表征就是一些相關(guān)的投訴信息。

投訴處理人員所獲取的投訴信息要以與用戶進(jìn)行溝通和交流之后所獲取的信息為主，因?yàn)槭謾C(jī)用

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戶之所以向總服務(wù)臺(tái)投訴，目的在于希望無(wú)線網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營(yíng)商能夠盡快的解決自己手機(jī)無(wú)法正常使用的問(wèn)題，此時(shí)的用戶，關(guān)心的并不是造成手機(jī)無(wú)法正常使用的原因，而是問(wèn)題能否得到解決、什么時(shí)候能夠解決、能否針對(duì)相關(guān)的問(wèn)題給自己一個(gè)解釋，所以現(xiàn)場(chǎng)投訴處理人員在進(jìn)行投訴信息搜集時(shí)，具體的、詳盡的、完備的投訴信息搜集還是要通過(guò)從現(xiàn)場(chǎng)和用戶交流和溝通中提取，這樣的投訴信息才是準(zhǔn)確的、實(shí)際的。

投訴處理人員在現(xiàn)場(chǎng)或者電話聯(lián)系用戶時(shí)，目的在于獲取詳盡的、全面的、完備的投訴信息、而這些信息獲取的程度，對(duì)準(zhǔn)確定位投訴問(wèn)題、提出合理的整改方案以及有效的實(shí)施整改方案有著不可估量的作用和影響，所以，現(xiàn)場(chǎng)投訴處理人員與用戶進(jìn)行溝通和交流時(shí)，一定要注意語(yǔ)言表達(dá)和溝通方式，切忌只為處理投訴而不顧及用戶感受。2.投訴信息過(guò)濾及篩選

在現(xiàn)場(chǎng)與用戶進(jìn)行溝通和交流收集投訴信息過(guò)程中，用戶只想為了盡快解決手機(jī)無(wú)法正常使用問(wèn)題，從而對(duì)造成手機(jī)無(wú)法正常使用的原因以及相應(yīng)的現(xiàn)象的描述會(huì)很雜亂、很繁瑣，這就要求投訴處理人員將其中與導(dǎo)致投訴問(wèn)題產(chǎn)生的原因的信息以及有可能造成手機(jī)無(wú)法正常使用的信息提取出來(lái)，這對(duì)定位投訴問(wèn)題、提出解決方案和方案實(shí)施有著至關(guān)重要的作用。3.投訴預(yù)處理

投訴處理人員在接到無(wú)線網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營(yíng)商服務(wù)臺(tái)下發(fā)的投訴處理單后，所要做的工作主要分為以下幾個(gè)方面：

第一 確定具體投訴地點(diǎn)

確定具體投訴地點(diǎn)目的在于提高投訴處理的及時(shí)性和準(zhǔn)確性，具體要做的工作有：

? 查看投訴地點(diǎn)周圍基站分布情況，確定周圍基站是否存在硬件故障，核查投訴地點(diǎn)周圍站點(diǎn)歷史告警信息。若周圍站點(diǎn)運(yùn)行正常，則需要派人現(xiàn)場(chǎng)處理；若周圍站點(diǎn)存在故障或者告警，則電話聯(lián)系用戶，反映實(shí)際情況，告知用戶會(huì)盡快排除基站故障和告警，并建議用戶繼續(xù)觀察，同時(shí)，不需要派人進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)處理。

? 查看歷史投訴統(tǒng)計(jì)，確定是否之前該區(qū)域也有類似投訴，若存在類似投訴，同時(shí)，問(wèn)題還未解決，則告知用戶會(huì)盡快處理，并建議用戶繼續(xù)觀察；若不存在類似投訴或者投訴問(wèn)題為新問(wèn)題（和歷史投訴統(tǒng)計(jì)相對(duì)比而言），則需要派人進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)處理。第二 用戶相關(guān)信息確認(rèn)

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在前往投訴現(xiàn)場(chǎng)之前，應(yīng)先電話聯(lián)系用戶，確定用戶是否在投訴地點(diǎn)、用戶是否有空閑時(shí)間配合投訴處理人員進(jìn)行問(wèn)題處理、用戶在投訴之前是否對(duì)問(wèn)題自行處理過(guò)（檢測(cè)手機(jī)、檢測(cè)手機(jī)卡更換手機(jī)、更換手機(jī)卡）等。若用戶不在投訴地點(diǎn)或者用戶正忙，則不必前往現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行處理，但要預(yù)約用戶進(jìn)行處理，并對(duì)投訴進(jìn)行跟蹤。第三 投訴派單

投訴問(wèn)題已經(jīng)確認(rèn)為是新問(wèn)題，投訴點(diǎn)周圍基站運(yùn)營(yíng)正常，無(wú)故障和告警，用戶身在投訴地點(diǎn)，同時(shí)，用戶也希望進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)處理，則可派人前往投訴地點(diǎn)，進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)處理。4.現(xiàn)場(chǎng)測(cè)試

現(xiàn)場(chǎng)投訴處理人員在進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)網(wǎng)絡(luò)測(cè)試時(shí)，要結(jié)合投訴地點(diǎn)實(shí)際情況，參考投訴點(diǎn)周圍無(wú)線環(huán)境，進(jìn)行全面的、詳盡的測(cè)試（包括室內(nèi)測(cè)試、室外測(cè)試），因?yàn)闊o(wú)線環(huán)境的復(fù)雜程度在客觀上對(duì)網(wǎng)絡(luò)的覆蓋情況有著很大的影響，例如：阻擋、反射、衰減等，這也是導(dǎo)致用戶手機(jī)無(wú)法正常使用的一個(gè)重要原因。

? 在測(cè)試前要先了解投訴點(diǎn)周圍無(wú)線環(huán)境，觀察投訴地點(diǎn)周圍是否有高層阻擋、是否有室內(nèi)分布（室內(nèi)投訴）、是否有大型發(fā)電廠、是否有可能產(chǎn)生強(qiáng)電磁場(chǎng)干擾的企業(yè)和廠家存在、是否有軍事機(jī)構(gòu)和政要機(jī)關(guān)。

? 現(xiàn)場(chǎng)測(cè)試時(shí)，著重關(guān)注幾個(gè)網(wǎng)絡(luò)指標(biāo)：RxPowr、TxPower、Ec/Io（Strongest Ec/Io）、FFCHFER、TxAdj。這些網(wǎng)絡(luò)指標(biāo)的好壞是對(duì)網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量的一個(gè)綜合評(píng)定，也是對(duì)投訴點(diǎn)網(wǎng)絡(luò)覆蓋的一個(gè)客觀反映。

? 在現(xiàn)場(chǎng)撥打測(cè)試過(guò)程中，現(xiàn)場(chǎng)投訴處理人員一定要拿起手機(jī)，聽(tīng)一聽(tīng)通話效果，看是否有雜音、語(yǔ)音斷續(xù)、語(yǔ)音模糊、單通（主叫聽(tīng)不到被叫聲音、被叫停不到主叫聲音）等現(xiàn)象，如果可能的話，盡量多撥打幾個(gè)不同的電話號(hào)碼（服務(wù)臺(tái)、固話、網(wǎng)外、網(wǎng)內(nèi)），同時(shí)，每撥打一個(gè)號(hào)碼，對(duì)通話質(zhì)量進(jìn)行詳細(xì)記錄，從而對(duì)網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量進(jìn)行綜合評(píng)定，這一點(diǎn)是進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)撥打測(cè)試的重要環(huán)節(jié)，且不可草草了事！

5.現(xiàn)場(chǎng)定位問(wèn)題

對(duì)于投訴問(wèn)題現(xiàn)場(chǎng)定位，不能僅憑幾個(gè)主要網(wǎng)絡(luò)指標(biāo)好壞而定，應(yīng)聯(lián)系實(shí)際，結(jié)合投訴點(diǎn)周圍的無(wú)線環(huán)境，全面的、系統(tǒng)的定位。在處理投訴過(guò)程中，一般遇到的問(wèn)題主要有信號(hào)不穩(wěn)定、無(wú)信號(hào)、語(yǔ)音模糊、語(yǔ)音斷續(xù)、通話有雜音、單通、難以接入、無(wú)法被叫、掉話等情況，同時(shí)，這些情況也是

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日期：2009年6月18日

用戶在使用手機(jī)過(guò)程中最可能遇到的，而造成這些現(xiàn)象的主要原因無(wú)非就是網(wǎng)絡(luò)、終端和手機(jī)卡。

第一種：網(wǎng)絡(luò)問(wèn)題導(dǎo)致手機(jī)無(wú)法正常使用。

在現(xiàn)場(chǎng)測(cè)試過(guò)程中，投訴處理人員應(yīng)結(jié)合投訴點(diǎn)周圍無(wú)線環(huán)境著重關(guān)注投訴點(diǎn)實(shí)際網(wǎng)絡(luò)覆蓋情況，如果發(fā)現(xiàn)投訴點(diǎn)實(shí)際網(wǎng)絡(luò)覆蓋的確很差，同時(shí)，也已經(jīng)排除終端和手機(jī)卡造成手機(jī)無(wú)法正常使用的可能，從而可以肯定導(dǎo)致手機(jī)無(wú)法正常使用的根本原因是網(wǎng)絡(luò)。

在定位問(wèn)題的過(guò)程中，不能只根據(jù)表面現(xiàn)象粗略定位，要從本質(zhì)上對(duì)問(wèn)題進(jìn)行定位，例如：網(wǎng)絡(luò)覆蓋差，是因?yàn)橥对V點(diǎn)處于基站覆蓋邊緣導(dǎo)致網(wǎng)絡(luò)覆蓋差還是投訴點(diǎn)本身就是覆蓋盲區(qū)、是因?yàn)閷?dǎo)頻污染導(dǎo)致網(wǎng)絡(luò)覆蓋差還是因?yàn)榇嬖谕饨绺蓴_導(dǎo)致網(wǎng)絡(luò)覆蓋差、是因?yàn)楦邩亲钃鯇?dǎo)致網(wǎng)絡(luò)覆蓋差還是因?yàn)闆](méi)有室內(nèi)分布導(dǎo)致覆蓋差等。

對(duì)于現(xiàn)場(chǎng)難以定位的網(wǎng)絡(luò)問(wèn)題，應(yīng)該聯(lián)系OMC后臺(tái)人員進(jìn)行協(xié)助處理，根據(jù)實(shí)際測(cè)試情況，確定是否需要OMC后臺(tái)跟蹤信令、確定是否需要OMC后臺(tái)更改參數(shù)、確定是否需要OMC后臺(tái)添加鄰區(qū)等，同時(shí)，還可以將現(xiàn)場(chǎng)測(cè)試情況簡(jiǎn)潔明了的對(duì)OMC后臺(tái)人員做一個(gè)匯報(bào)，這樣可以提高問(wèn)題定位的準(zhǔn)確性。

現(xiàn)場(chǎng)定位問(wèn)題對(duì)投訴處理人員的理論基礎(chǔ)、工作經(jīng)驗(yàn)以及數(shù)據(jù)分析能力要求較高，這就要求投訴人員在平時(shí)的工作當(dāng)中多交流、多討論，同時(shí)，注重理論知識(shí)的學(xué)習(xí)和工作經(jīng)驗(yàn)的積累。

以下是一些常見(jiàn)網(wǎng)絡(luò)問(wèn)題定位方法，投訴處理人員可以結(jié)合網(wǎng)絡(luò)實(shí)際情況，加以參考： “良好的RF環(huán)境”是滿足以下性能參數(shù)的RF環(huán)境：

FFER好(<2%)(前向誤幀率)、Ec/Io好(>-9dB)(導(dǎo)頻信噪比)、TxPower正常(<+5dBm)(移動(dòng)臺(tái)發(fā)射功率)、RxPower好(>-85dBm)(移動(dòng)臺(tái)接收功率)。前向鏈路干擾問(wèn)題

指標(biāo)指示：FFER高(>5%)，Ec/Io低(<-12dB)，TxPower正常(<+15dBm)，RxPower較好(>-95dBm)。

第一是鄰集列表丟失。即使PN沒(méi)有包含在鄰集列表內(nèi)，如果SRCH_WIN_R設(shè)置的值足夠大，移動(dòng)臺(tái)也可在通話期間檢測(cè)到剩余集的PN，如強(qiáng)度足夠大將升級(jí)到候選集。但該P(yáng)N僅能存在于候選集并發(fā)送PSMM消息，卻不能提升到激活集。該P(yáng)N將對(duì)前向鏈路造成干擾，使當(dāng)前激活PN的FFER和Ec/Io均有相應(yīng)的下降，從而導(dǎo)致掉話。掉話后移動(dòng)臺(tái)通常在掉話前鄰集列表內(nèi)不存在的強(qiáng)PN上發(fā)起登記。

解決方案：將該P(yáng)N添加到激活扇區(qū)的鄰集列表內(nèi)。若該P(yáng)N已經(jīng)在鄰集列表內(nèi)，則將其優(yōu)先級(jí)提升。

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第二是突發(fā)強(qiáng)PN干擾。此情況出現(xiàn)在軟切換發(fā)生期間。當(dāng)移動(dòng)臺(tái)在一個(gè)BTS某扇區(qū)中行進(jìn)時(shí)，該扇區(qū)被地形和建筑物阻擋，移動(dòng)臺(tái)搜索到一個(gè)屬于另一個(gè)BTS的扇區(qū)，并發(fā)出請(qǐng)求將其添加到激活集內(nèi)。這時(shí)原來(lái)的扇區(qū)突然從原來(lái)的阻擋中出現(xiàn)，移動(dòng)臺(tái)被原來(lái)扇區(qū)巨大的功率所淹沒(méi)。但在該P(yáng)N加到激活集前，該通話的FFER和Ec/Io的性能突然下降造成掉話。

解決方案：引入軟切換消除突發(fā)強(qiáng)PN干擾小區(qū)，可以通過(guò)增大導(dǎo)頻功率，將突發(fā)PN順利軟切換。也可通過(guò)調(diào)整天線方向角、導(dǎo)頻功率等措施，將信號(hào)發(fā)射至原來(lái)的阻擋區(qū)域以造成覆蓋，或是降低切換參數(shù)T_ADD。還可適當(dāng)增大SRCH_WIN_x窗口，以便手機(jī)發(fā)現(xiàn)該P(yáng)N。消除突發(fā)PN的方法還有，先通過(guò)降低導(dǎo)頻功率，清除突發(fā)PN，或是通過(guò)調(diào)整天線方向、下傾角、更換天線等物理方法進(jìn)行優(yōu)化。

第三是共PN干擾。如果服務(wù)同一區(qū)域的兩個(gè)不同基站的兩個(gè)相鄰扇區(qū)有相同的PN，移動(dòng)臺(tái)搜索到該P(yáng)N足夠強(qiáng)時(shí)將請(qǐng)求將該P(yáng)N添加到激活集。CBSC內(nèi)的MM將根據(jù)鄰集列表信息建立切換鏈路。手機(jī)能否切換到正確的BTS上，依托于MM此時(shí)所看到的BTS。如果切換錯(cuò)誤，通話質(zhì)量將進(jìn)一步惡化，造成掉話。用NLP軟件會(huì)發(fā)現(xiàn)，兩個(gè)同PN扇區(qū)的軟切換請(qǐng)求數(shù)量均超過(guò)1%。

解決方案：改變其中一個(gè)基站的PN值。定期對(duì)PN進(jìn)行重新調(diào)整，這是一個(gè)長(zhǎng)期艱難的工作，但對(duì)系統(tǒng)有很大好處。邊緣覆蓋問(wèn)題

指標(biāo)顯示：FFER高(>5%)，Ec/Io好(>-12dB)，TxPower高(>+15dBm)，RxPower差(<-95dBm)

由于該區(qū)域噪聲電平Io通常很低，因而即使信號(hào)很弱，Ec/Io仍然較好。這種情況下的服務(wù)小區(qū)通常在網(wǎng)絡(luò)的邊緣，在網(wǎng)絡(luò)建設(shè)期，為了增大覆蓋，這些基站一般來(lái)說(shuō)較高。

可能的解決方案：如果是小區(qū)覆蓋范圍過(guò)大，則可以加大天線下傾角，減小導(dǎo)頻功率，更換低增益天線，必要時(shí)在基站發(fā)射天線的饋線上加一個(gè)衰減器;如果希望增加小區(qū)覆蓋范圍，則可以增加導(dǎo)頻功率，更換高增益天線，如果反向鏈路受限，小區(qū)天線加裝塔放會(huì)有一定效果。覆蓋空洞

指標(biāo)顯示：FFER高(>5%)，Ec/Io低(<-12dB)，TxPower較高(<+15dBm)，RxPower較低(>-95dBm)

這種情況通常由于覆蓋不夠而引起，可能是服務(wù)基站太遠(yuǎn)，或者服務(wù)基站被阻擋，F(xiàn)FER在一些地區(qū)是好的，但在某些場(chǎng)所較差。

解決方法：增加某一扇區(qū)的導(dǎo)頻功率使之有主導(dǎo)頻;對(duì)一個(gè)或多個(gè)服務(wù)扇區(qū)的物理參數(shù)進(jìn)行優(yōu)化(如天線方位角、傾角及天線類型);在容量不受限的情況下，使用直放站增加覆蓋;增加新站來(lái)覆蓋空洞;在高話務(wù)區(qū)增加載波;采用波瓣跨度較窄、增益較高的天線來(lái)覆蓋某一建筑物;建筑密集區(qū)可用六扇區(qū)方式來(lái)解決，但要根據(jù)路測(cè)結(jié)果來(lái)調(diào)整天線的物理參數(shù)。導(dǎo)頻污染

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有超過(guò)三個(gè)的導(dǎo)頻信號(hào)強(qiáng)度差不多，而Ec/Io值大于-12dB，則認(rèn)為是導(dǎo)頻污染。

指標(biāo)顯示：FFER高(>5%)，Ec/Io低(<-12dB)，TxPower較低(<+15dBm)，RxPower較好(>-95dBm)

由于該區(qū)域基站較多，超過(guò)3個(gè)強(qiáng)導(dǎo)頻存在，造成噪聲電平抬高，從而降低所有導(dǎo)頻的Ec/Io。由于過(guò)多導(dǎo)頻的Ec/Io大于T_ADD，無(wú)線環(huán)境變化無(wú)常，因此路測(cè)數(shù)據(jù)中可以看見(jiàn)頻繁出現(xiàn)PSMM消息。

解決方案：控制無(wú)線環(huán)境從而減少導(dǎo)頻過(guò)覆蓋;降低不需要的導(dǎo)頻功率;優(yōu)化天線的物理參數(shù);減少導(dǎo)頻污染的方法：在該區(qū)域畫(huà)出所有基站的導(dǎo)頻覆蓋圖，注明所有過(guò)覆蓋的PN，或是使用無(wú)線傳播仿真工具對(duì)導(dǎo)頻功率和天線物理參數(shù)調(diào)整做試驗(yàn);移去不需要的導(dǎo)頻，令原來(lái)的導(dǎo)頻污染區(qū)域產(chǎn)生主導(dǎo)頻。

第二種：質(zhì)量不過(guò)關(guān)導(dǎo)致手機(jī)無(wú)法正常使用。

生產(chǎn)質(zhì)量不過(guò)關(guān)，也會(huì)導(dǎo)致手機(jī)無(wú)法正常使用，所以，投訴人員在現(xiàn)場(chǎng)處理投訴過(guò)程中，也要考慮終端的問(wèn)題，至于如何斷定手機(jī)無(wú)法正常使用是由于生產(chǎn)質(zhì)量不過(guò)關(guān)導(dǎo)致的，一般采用排除法，具體操作為：投訴處理人員與用戶更換手機(jī)（不換手機(jī)卡），讓用戶將自己的手機(jī)卡插入測(cè)試手機(jī)中，分別撥打不同的電話號(hào)碼（服務(wù)臺(tái)、網(wǎng)內(nèi)、網(wǎng)外），并對(duì)接入、通話等情況進(jìn)行詳細(xì)記錄，并根據(jù)這些記錄信息與用戶所反饋的投訴信息進(jìn)行對(duì)比，若用戶所描述的現(xiàn)象消除，則可斷定是由于質(zhì)量不過(guò)關(guān)導(dǎo)致手機(jī)無(wú)法正常使用。對(duì)于因質(zhì)量問(wèn)題導(dǎo)致手機(jī)無(wú)法正常使用的，一般建議用戶檢測(cè)或更換手機(jī)。

第三種：手機(jī)卡數(shù)據(jù)配置錯(cuò)誤導(dǎo)致無(wú)法正常使用。

這類情況在投訴處理過(guò)程出現(xiàn)幾率很小，但是也存在，判斷方法和“質(zhì)量不過(guò)關(guān)導(dǎo)致手機(jī)無(wú)法正常使用”判斷方法類似：投訴處理人員與用戶互換手機(jī)卡（不換手機(jī)），讓用戶將測(cè)試手機(jī)卡插入自己手機(jī)中，分別撥打不同的電話號(hào)碼（服務(wù)臺(tái)、網(wǎng)內(nèi)、網(wǎng)外），并對(duì)接入、通話等情況進(jìn)行詳細(xì)記錄，并根據(jù)這些記錄信息與用戶所反饋的投訴信息進(jìn)行對(duì)比，若用戶所描述的現(xiàn)象消除，則可斷定是由于手機(jī)卡問(wèn)題導(dǎo)致手機(jī)無(wú)法正常使用。對(duì)于因手機(jī)卡問(wèn)題導(dǎo)致手機(jī)無(wú)法正常使用的，一般建議用戶到營(yíng)業(yè)廳更新手機(jī)卡數(shù)據(jù)或者更換手機(jī)卡。

6.處理投訴過(guò)程中常見(jiàn)問(wèn)題的處理思路和方法

主叫正常，被叫提示“暫時(shí)無(wú)法接通”問(wèn)題的幾種情況

從對(duì)C網(wǎng)主叫正常、被叫“暫時(shí)無(wú)法接通”投訴處理分析發(fā)現(xiàn)造成該問(wèn)題的原因很多，除網(wǎng)絡(luò)覆蓋不好原因外（屬正常原因），尚存在其它非正常原因，其中涉及UIM卡、手機(jī)終端、基站等原因。

（1）因無(wú)線環(huán)境或網(wǎng)絡(luò)覆蓋問(wèn)題造成被叫提示“無(wú)法接通”

因無(wú)線環(huán)境或網(wǎng)絡(luò)覆蓋問(wèn)題造成用戶被叫時(shí)系統(tǒng)不能尋呼到用戶導(dǎo)致系統(tǒng)提示“無(wú)法接通”，第6頁(yè)

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此情況屬正常現(xiàn)象，也是造成該問(wèn)題的主要原因。

（2）被叫側(cè)信道指配失敗造成被叫提示“無(wú)法接通”

當(dāng)用戶做被叫時(shí)，當(dāng)被叫側(cè)信道指配失敗即BSC返回Assignment Failure時(shí)，系統(tǒng)會(huì)放“暫時(shí)無(wú)法接通”的錄音通知。但這種情況主叫一般撥號(hào)后6～8秒即聽(tīng)“暫時(shí)無(wú)法接通”錄音通知。

（3）手機(jī)卡問(wèn)題造成手機(jī)主叫正常，被叫“無(wú)法接通”

針對(duì)個(gè)別用戶反映主叫正常，被叫關(guān)機(jī)或“無(wú)法接通”，且與地點(diǎn)無(wú)關(guān)投訴，經(jīng)測(cè)試，發(fā)現(xiàn)手機(jī)未送“周期性位置更新”消息。進(jìn)一步跟蹤空中接口測(cè)試驗(yàn)證，確認(rèn)手機(jī)未發(fā)送的“周期性位置更新”消息。于是建議用戶重新?lián)Q卡后，用戶換卡后正常！！

（4）手機(jī)問(wèn)題造成手機(jī)主叫正常，被叫“無(wú)法接通”

案例：6月24日***用戶反映在靜海東雙塘鎮(zhèn)使用主叫正常，被叫聽(tīng)炫鈴后系統(tǒng)提示”暫時(shí)無(wú)法接通“。后經(jīng)測(cè)試撥打10次僅接通1次。

處理：經(jīng)與用戶聯(lián)系，得知用戶使用諾基亞3105手機(jī)近日出現(xiàn)問(wèn)題，在同一地點(diǎn)更換三星手機(jī)后可正常被叫。于是建議用戶檢測(cè)手機(jī)。但用戶到營(yíng)業(yè)廳后即恢復(fù)正常（撥打10次均被叫正常）。奇怪的是用戶從營(yíng)業(yè)廳回來(lái)后又出現(xiàn)問(wèn)題。

鑒于情況比較復(fù)雜，于是請(qǐng)無(wú)線網(wǎng)優(yōu)進(jìn)行實(shí)地測(cè)試，經(jīng)測(cè)試定位造成問(wèn)題的原因?yàn)橛脩糁Z基亞手機(jī)天線接收靈敏度低。

（5）MSC邊界問(wèn)題造成處于兩個(gè)MSC邊界的用戶被叫提示“無(wú)法接通”

案例：6月19日***用戶出現(xiàn)做被叫時(shí)，主叫聽(tīng)炫鈴音，被叫機(jī)主無(wú)振鈴現(xiàn)象。處理：MSC3割接后基站重新劃分，該地區(qū)正好處于2個(gè)MSC（MSC1、MSC3）的交界處，所以被叫經(jīng)常“無(wú)法接通”；通過(guò)觀察用戶在VLR中的數(shù)據(jù)可以看到用戶一會(huì)登記在MSC1局，一會(huì)又登記在MSC3局。

（6）無(wú)線側(cè)基站REG ZONE參數(shù)設(shè)置錯(cuò)誤，造成該BSC下所有用戶主叫正常，被叫“無(wú)法接通” 案例：6月28日大量用戶反映主叫正常，被叫暫時(shí)“無(wú)法接通”。地點(diǎn)：塘沽區(qū)沈陽(yáng)道貽順園。處理：經(jīng)查為無(wú)線基站割時(shí)該BSC的REG ZONE參數(shù)設(shè)置有誤，該參數(shù)修改后恢復(fù)正常。（8）C網(wǎng)二載頻交界區(qū)域，造成用戶主叫正常，被叫提示“無(wú)法接通”

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案例：***用戶反映近一周在河西區(qū)日?qǐng)?bào)大廈附近，主叫正常，被叫有時(shí)“無(wú)法接通”。處理：經(jīng)分析此處處于二載頻交界區(qū)域，有時(shí)會(huì)出現(xiàn)被叫問(wèn)題。8月底2載頻區(qū)域擴(kuò)大后可徹底解決。

（9）用戶處于兩局交界區(qū)域，因頻繁切換、登記導(dǎo)致HLR異常置位，造成被叫“無(wú)法接通” 案例：***用戶反映被叫時(shí)提示“無(wú)法接通”。

處理：經(jīng)查HLR用戶數(shù)據(jù)，VLRGT：UNKNOWN，H STAT：No，在這種情況下該用戶被叫時(shí)，系統(tǒng)會(huì)立即提示主叫“無(wú)法接通“。

（10）用戶設(shè)置“來(lái)電篩選功能”時(shí)被叫提示“無(wú)法接通”

當(dāng)用戶設(shè)置“來(lái)電篩選功能”錯(cuò)誤時(shí)，會(huì)造成被叫提示“暫時(shí)無(wú)法接通”。說(shuō)明：這種情況屬于用戶原因，與網(wǎng)絡(luò)無(wú)關(guān)。詢問(wèn)要素：

（1）申告號(hào)碼：手機(jī)號(hào)碼（2）對(duì)方號(hào)碼：具體號(hào)碼（3）用戶類別：

○ 普通133用戶 ○ 如意133用戶 ○ VPN用戶 ○ 長(zhǎng)途卡用戶 ○ 軍網(wǎng)卡用戶 ○ 雙模卡用戶（歸屬C網(wǎng)）○ 其他

（4）具體時(shí)間：從何時(shí)開(kāi)始出現(xiàn)問(wèn)題，之前是否正常（5）主叫情況：與用戶確認(rèn)主叫是否正常。（6）手機(jī)信號(hào)：信號(hào)狀態(tài)如何、記錄信號(hào)幾格

（7）故障地點(diǎn)：具體使用地點(diǎn)，其中要包括 區(qū)、路、樓、門(mén)等（室內(nèi)/室外）（8）其他地點(diǎn)使用情況：其他地點(diǎn)使用是否也存在同樣地問(wèn)題（9）出現(xiàn)頻率：是每次、經(jīng)常、還是偶爾出現(xiàn)（10）手機(jī)型號(hào)和類型：（多選）○ 手機(jī)廠商及型號(hào)

○ 機(jī)卡一體 ○ 世界風(fēng)雙模 ○ 商務(wù)電話

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（11）是否更換其他手機(jī)測(cè)試

將卡放入其他手機(jī)，撥打或接聽(tīng)是否正常。將其他卡放入用戶手機(jī)，撥打或接聽(tīng)是否正常。

投訴處理：

? 呼轉(zhuǎn)問(wèn)題：如用戶反映在所有地點(diǎn)均無(wú)法被叫，主叫正常，且其他用戶使用正常，則聯(lián)系機(jī)房查HLR用戶數(shù)據(jù)是否設(shè)置呼轉(zhuǎn)有誤。若為呼轉(zhuǎn)設(shè)置問(wèn)題，由客服中心通知用戶取消呼轉(zhuǎn)或由機(jī)房取消呼轉(zhuǎn)。

? PPC設(shè)置“篩選”：若用戶為PPC用戶，且故障現(xiàn)象與地點(diǎn)無(wú)關(guān)，聯(lián)系機(jī)房查詢用戶數(shù)據(jù)是否設(shè)置“來(lái)電篩選”有誤，若為“來(lái)電篩選”設(shè)置問(wèn)題，由客服中心通知用戶撥打1013388修改設(shè)置。

? 手機(jī)設(shè)置：若用戶非PPC用戶，只是不能正常接聽(tīng)個(gè)別號(hào)碼，且故障現(xiàn)象與地點(diǎn)無(wú)關(guān)，應(yīng)為133手機(jī)設(shè)置問(wèn)題（如設(shè)置黑名單、防火墻、來(lái)電篩選、呼入限制等），由客服中心直接回復(fù)用戶，請(qǐng)用戶檢查手機(jī)設(shè)置（或去營(yíng)業(yè)廳檢查）。? 如用戶反映當(dāng)?shù)匦盘?hào)不正常，請(qǐng)轉(zhuǎn)無(wú)線網(wǎng)優(yōu)處理。

? 如用戶所處區(qū)域信號(hào)正常，主叫正常，只在固定區(qū)域一直被叫提示“無(wú)法接通”，且周圍其他用戶也有類似情況，應(yīng)為基站故障或基站參數(shù)設(shè)置錯(cuò)誤。則通知無(wú)線網(wǎng)優(yōu)解決 ? 如用戶所處區(qū)域信號(hào)正常，主叫正常，只在固定區(qū)域有時(shí)被叫提示“無(wú)法接通”，應(yīng)為局間交界區(qū)域或二載頻交界區(qū)域，則通知無(wú)線網(wǎng)優(yōu)解決。

? 若排除交換和無(wú)線原因問(wèn)題仍存在，請(qǐng)用戶更換手機(jī)測(cè)試，以判斷手機(jī)或UIM卡問(wèn)題。一般情況下，在排除用戶手機(jī)設(shè)置問(wèn)題和用戶設(shè)置呼轉(zhuǎn)情況外，均需派單至運(yùn)行維護(hù)部無(wú)線動(dòng)力中心--網(wǎng)優(yōu)處理，先由無(wú)線網(wǎng)優(yōu)查找無(wú)線問(wèn)題，對(duì)涉及手機(jī)、UIM卡和MSC側(cè)的原因由無(wú)線網(wǎng)優(yōu)協(xié)調(diào)交換側(cè)處理。

本地?zé)o法主叫或接聽(tīng)個(gè)別號(hào)碼 主要原因：

? ? ? ? 對(duì)方手機(jī)設(shè)置問(wèn)題（如設(shè)置黑名單、防火墻、來(lái)電篩選、呼入限制等）本端133手機(jī)設(shè)置問(wèn)題（如設(shè)置黑名單、防火墻、來(lái)電篩選、呼入限制等）

智能網(wǎng)用戶有關(guān)問(wèn)題，如PPC如意133用戶設(shè)置來(lái)話篩選、去話篩選、親友號(hào)碼有誤

等。被叫用戶為智能網(wǎng)用戶，如PPC如意133用戶進(jìn)入保留期或冷凍期或“鎖定期”，無(wú)法被叫。? VPN用戶不能正常撥打或接聽(tīng)異地號(hào)碼

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?

詢問(wèn)要素： 無(wú)線商話終端設(shè)置問(wèn)題

（1）申告號(hào)碼：手機(jī)號(hào)碼（2）對(duì)方號(hào)碼：具體號(hào)碼（3）用戶類別：

○ 普通133用戶 ○ 如意133用戶 ○ VPN用戶 ○ 長(zhǎng)途卡用戶 ○ 軍網(wǎng)卡用戶 ○ 雙模卡用戶（歸屬C網(wǎng)）○ 其他

（4）故障現(xiàn)象描述：若為無(wú)法主叫個(gè)別號(hào)碼，需與用戶確認(rèn)是否可以接聽(tīng)，使用其他電話（如使用移動(dòng)或固話、G網(wǎng)手機(jī)）能否撥打；若為不能接聽(tīng)個(gè)別號(hào)碼，需與用戶確認(rèn)是否可以正常主叫，以及接聽(tīng)其他電話是否正常；

（5）出現(xiàn)頻率：是每次、經(jīng)常、還是偶爾出現(xiàn)（6）手機(jī)型號(hào)和類型：（多選）○ 手機(jī)廠商及型號(hào)

○ 機(jī)卡一體 ○ 世界風(fēng)雙模 ○ 商務(wù)電話

（7）是否更換其他手機(jī)測(cè)試

將卡放入其他手機(jī)，撥打或接聽(tīng)是否正常。將其他卡放入用戶手機(jī)，撥打或接聽(tīng)是否正常。

投訴處理：

? 若用戶撥打某一G網(wǎng)、C網(wǎng)或小靈通用戶始終提示“用戶忙”或“用戶正在通話中”或“無(wú)法接通”或“自動(dòng)返回”，且用戶使用其他方式（如使用G網(wǎng)、固話或移動(dòng)手機(jī)）可正常撥通，一般為對(duì)方手機(jī)設(shè)置問(wèn)題（如設(shè)置黑名單、防火墻、來(lái)電篩選、呼入限制等），由客服中心直接回復(fù)用戶，請(qǐng)用戶自行或去營(yíng)業(yè)廳檢查對(duì)方手機(jī)設(shè)置。

? 若用戶接聽(tīng)某一G網(wǎng)、C網(wǎng)或小靈通用戶始終提示“用戶忙”或“用戶正在通話中”或“無(wú)法接通”或“自動(dòng)返回”，且用戶可以正常主叫對(duì)方號(hào)碼，一般為本端133手機(jī)設(shè)置問(wèn)題（如設(shè)置黑名單、防火墻、來(lái)電篩選、呼入限制等），由客服中心直接回復(fù)用戶，請(qǐng)用戶自行或去營(yíng)業(yè)廳檢查對(duì)方手機(jī)設(shè)置。

? 若用戶為智能網(wǎng)用戶，參照智能網(wǎng)投訴處理。

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一般情況下，此類投訴均與133手機(jī)或?qū)Χ耸謾C(jī)設(shè)置有關(guān)，可通過(guò)更換手機(jī)進(jìn)行驗(yàn)證（即更換手機(jī)后可正常撥打或接聽(tīng)）。

本地?zé)o法主被叫 主要原因：

? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ?

詢問(wèn)要素：

（1）申告號(hào)碼：手機(jī)號(hào)碼（2）用戶類別：

○ 普通133用戶 ○ 如意133用戶 ○ VPN用戶 ○ 長(zhǎng)途卡用戶 ○ 軍網(wǎng)卡用戶 ○ 雙模卡用戶（歸屬C網(wǎng)）○ 其他

（3）具體時(shí)間：從何時(shí)開(kāi)始出現(xiàn)問(wèn)題，之前是否正常（4）手機(jī)信號(hào)：

信號(hào)狀態(tài)如何、記錄信號(hào)幾格（5）主叫提示音：

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用戶新開(kāi)卡或換卡后由于UIM卡或鑒權(quán)等問(wèn)題導(dǎo)致無(wú)法主被叫 機(jī)卡一體手機(jī)設(shè)置改變（用戶操作）手機(jī)問(wèn)題 UIM卡問(wèn)題

基站故障（大量用戶投訴）

基站尋呼信道負(fù)荷過(guò)載造成用戶無(wú)法主被叫（大量用戶投訴）直放站自激或其他上行干擾引起用戶無(wú)法主被叫（大量用戶投訴）基站容量受限（大量用戶投訴）基站割接（大量用戶投訴）

MSC交換機(jī)設(shè)備故障或數(shù)據(jù)錯(cuò)誤（大量用戶投訴）HLR設(shè)備故障或數(shù)據(jù)錯(cuò)誤（大量用戶投訴）SCP故障影響智能網(wǎng)用戶使用（大量用戶投訴）用戶在兩個(gè)MSC邊界頻繁登記導(dǎo)致VLR用戶數(shù)據(jù)不正常 位置登記異常導(dǎo)致VLR用戶數(shù)據(jù)狀態(tài)不正常

VPN用戶在HLR與SCP系統(tǒng)數(shù)據(jù)不一致，即HLR中有VPN標(biāo)識(shí)而SCP中無(wú)數(shù)據(jù)。PPC用戶設(shè)置來(lái)話和去話篩選有誤

（6）被叫提示音：（7）主叫屏幕顯示：

說(shuō)明：當(dāng)無(wú)主叫提示音時(shí)需填此項(xiàng)，如“自動(dòng)返回”、“呼叫失敗”等。（8）故障地點(diǎn)：具體使用地點(diǎn)，其中要包括 區(qū)、路、樓、門(mén)等（室內(nèi)/室外）（9）其他地點(diǎn)使用情況：其他地點(diǎn)使用是否也存在同樣地問(wèn)題（10）周圍情況：詢問(wèn)用戶周圍C網(wǎng)用戶是否也存在此問(wèn)題。

（11）業(yè)務(wù)變更：詢問(wèn)用戶近期是否做過(guò)業(yè)務(wù)變更（如增加CVPN業(yè)務(wù)等）（12）手機(jī)型號(hào)和類型：（多選）○ 手機(jī)廠商及型號(hào)

○ 機(jī)卡一體 ○ 世界風(fēng)雙模 ○ 商務(wù)電話

（13）是否更換其他手機(jī)測(cè)試

將卡放入其他手機(jī)，撥打或接聽(tīng)是否正常。將其他卡放入用戶手機(jī)，撥打或接聽(tīng)是否正常。

投訴處理：

? 若用戶為用戶新開(kāi)卡或換卡后，參照計(jì)費(fèi)問(wèn)題中開(kāi)卡或換卡問(wèn)題處理。

? 若用戶為機(jī)卡一體手機(jī)（無(wú)卡），需詢問(wèn)用戶是否更改過(guò)手機(jī)設(shè)置。若為機(jī)卡一體手機(jī)設(shè)置變更問(wèn)題，請(qǐng)用戶到營(yíng)業(yè)廳或手機(jī)提供商處恢復(fù)手機(jī)設(shè)置。

? 對(duì)個(gè)別用戶之前使用正常，突然無(wú)法主被叫，故障現(xiàn)象與地點(diǎn)無(wú)關(guān)，需考慮手機(jī)或UIM卡是否有問(wèn)題，聯(lián)系機(jī)房查詢用戶數(shù)據(jù)是否正常。若用戶數(shù)據(jù)正常，請(qǐng)用戶更換手機(jī)或去營(yíng)業(yè)廳測(cè)卡。

? 若用戶為VPN等智能網(wǎng)用戶，故障現(xiàn)象與地點(diǎn)無(wú)關(guān)，需聯(lián)系機(jī)房查詢SCP（智能網(wǎng)平臺(tái)）用戶數(shù)據(jù)是否正常。另與用戶確認(rèn)是否做過(guò)業(yè)務(wù)變更（會(huì)導(dǎo)致HLR與SCP系統(tǒng)數(shù)據(jù)不一致）? 若用戶為PPC用戶，故障現(xiàn)象與地點(diǎn)無(wú)關(guān)，需聯(lián)系機(jī)房查詢SCP（智能網(wǎng)平臺(tái)）用戶數(shù)據(jù)是否正常，以判斷用戶是否設(shè)置“來(lái)話篩選”和“去話篩選”有誤。

? 如用戶反映在固定地點(diǎn)一直不能做主被叫，周圍其他用戶也有類似情況，應(yīng)為無(wú)線側(cè)設(shè)備故障或無(wú)線側(cè)參數(shù)設(shè)置錯(cuò)誤引起用戶無(wú)法撥打電話，通知無(wú)線網(wǎng)優(yōu)解決。

? 如用戶反映如用戶反映在固定地點(diǎn)一直不能做主被叫，周圍其他用戶也有類似情況，且在做主叫時(shí)較長(zhǎng)時(shí)間處于連接狀態(tài)，則通知無(wú)線網(wǎng)優(yōu)解決。

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? 如用戶反映在固定地點(diǎn)在某一時(shí)間內(nèi)主被叫不暢（即主被叫多次才能接通1次），周圍其他用戶也有類似情況，應(yīng)為無(wú)線側(cè)容量問(wèn)題，通知無(wú)線網(wǎng)優(yōu)解決。

對(duì)于大量用戶投訴由客服中心根據(jù)用戶投訴情況和聯(lián)系機(jī)房反饋情況初步確定無(wú)線設(shè)備故障還是交換設(shè)備故障，并派單至運(yùn)行維護(hù)部無(wú)線動(dòng)力中心--網(wǎng)優(yōu)；對(duì)個(gè)別用戶投訴且與地點(diǎn)無(wú)關(guān)，聯(lián)系機(jī)房或派單至運(yùn)行維護(hù)部處理。G&C雙模卡問(wèn)題 主要原因：

? ? 用戶原因：用戶設(shè)置呼轉(zhuǎn)問(wèn)題

系統(tǒng)原因?qū)е码p模卡用戶漫游G網(wǎng)時(shí)主叫正常，無(wú)法被叫，需清G&C網(wǎng)關(guān)用戶數(shù)據(jù)后恢復(fù)正常。? ?

詢問(wèn)要素：

（1）申告號(hào)碼：手機(jī)號(hào)碼（2）用戶類別：

○ 普通133用戶 ○ 如意133用戶 ○ VPN用戶 ○ 長(zhǎng)途卡用戶 ○ 軍網(wǎng)卡用戶 ○ 雙模卡用戶（歸屬C網(wǎng)）○ 其他

說(shuō)明：詢問(wèn)用戶是否為雙模卡，并確認(rèn)用戶是在G網(wǎng)還是在C網(wǎng)使用

（3）主叫情況：需與用戶確認(rèn)是無(wú)法主叫個(gè)別號(hào)碼、無(wú)法主叫部分號(hào)碼、還是無(wú)法主叫所有號(hào)碼。并需確認(rèn)用其他方式（如使用G網(wǎng)、固定電話或移動(dòng)手機(jī)）能否正常撥打。

（4）被叫情況：需與用戶確認(rèn)是不能接聽(tīng)個(gè)別號(hào)碼、不能接聽(tīng)部分號(hào)碼、還是不能接聽(tīng)有號(hào)碼。并需確認(rèn)用其他方式（如使用G網(wǎng)、固定電話或移動(dòng)手機(jī)）能否正常撥打。

（5）主叫提示音：（6）被叫提示音：

（7）手機(jī)型號(hào)和類型：（多選）○ 手機(jī)廠商及型號(hào)

○ 機(jī)卡一體 ○ 世界風(fēng)雙模 ○ 商務(wù)電話

雙模卡在北京雙模網(wǎng)關(guān)中無(wú)此用戶數(shù)據(jù)，導(dǎo)致該雙模卡用戶在G網(wǎng)無(wú)法主被叫。雙模卡用戶漫游到GSM網(wǎng)使用，被叫時(shí)系統(tǒng)放普通回鈴音，屬正常現(xiàn)象。

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投訴處理：

? 雙模卡用戶反映漫游G網(wǎng)無(wú)法被叫問(wèn)題，若為用戶設(shè)置呼轉(zhuǎn)問(wèn)題，由機(jī)房為用戶取消呼轉(zhuǎn)。? 雙模卡用戶漫游到GSM網(wǎng)使用，被叫時(shí)系統(tǒng)放普通回鈴音，屬正常現(xiàn)象，由客服中心直接向用戶解釋說(shuō)明。

? 若雙模卡用戶在G&C網(wǎng)關(guān)中無(wú)數(shù)據(jù)，由客服中心轉(zhuǎn)計(jì)費(fèi)中心通過(guò)營(yíng)帳系統(tǒng)為用戶重作數(shù)據(jù)。其他情況，均需派單至運(yùn)行維護(hù)部處理。1X數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)速度慢 主要原因：

? ? ? ? ?

詢問(wèn)要素：

（1）申告號(hào)碼：手機(jī)號(hào)碼（2）用戶類別：

○ 普通133用戶 ○ 如意133用戶 ○ VPN用戶 ○ 長(zhǎng)途卡用戶 ○ 軍網(wǎng)卡用戶 ○ 雙模卡用戶（歸屬C網(wǎng)）○ 其他

（3）故障地點(diǎn)：具體使用地點(diǎn)，其中要包括 區(qū)、路、樓、門(mén)等（室內(nèi)/室外）（4）具體時(shí)間：從何時(shí)開(kāi)始出現(xiàn)問(wèn)題，之前是否正常（5）具體現(xiàn)象：

（6）手機(jī)信號(hào)：信號(hào)狀態(tài)如何、記錄信號(hào)幾格（7）主被叫情況：詢問(wèn)用戶主叫、被叫是否正常

（8）其他地點(diǎn)使用情況：其他地點(diǎn)使用是否也存在同樣地問(wèn)題（9）周圍情況：詢問(wèn)用戶周圍C網(wǎng)用戶是否也存在此問(wèn)題（10）出現(xiàn)頻率：是每次、經(jīng)常、還是偶爾出現(xiàn)（11）上網(wǎng)方式：是通過(guò)上網(wǎng)卡、手機(jī)和數(shù)據(jù)線方式

（12）手機(jī)型號(hào)：手機(jī)具體型號(hào)，是否更換其他手機(jī)測(cè)試，測(cè)試結(jié)果如何 投訴處理：

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所處無(wú)線環(huán)境較差，引起1X數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)較慢。

高話務(wù)熱點(diǎn)地區(qū)，基站前反向容量受限影響了1X數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)速率。BSC或基站側(cè)故障引起1X數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)速率。數(shù)據(jù)終端或PC機(jī)設(shè)置錯(cuò)誤引起數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)速率降低 所訪問(wèn)IP網(wǎng)址固有速率變慢

?

如用戶反映當(dāng)?shù)匦盘?hào)差，請(qǐng)轉(zhuǎn)無(wú)線網(wǎng)優(yōu)處理。

?

如用戶反映當(dāng)?shù)匦盘?hào)質(zhì)量較好，請(qǐng)用戶訪問(wèn)一些常用網(wǎng)站，如163等網(wǎng)頁(yè)確定其使用是否正常。

?

如用戶反映訪問(wèn)常用網(wǎng)頁(yè)也不正常，則請(qǐng)用戶更換手機(jī)終端或上網(wǎng)電腦再訪問(wèn)同一網(wǎng)頁(yè)試一下。

?

如用戶反映做完上述操作后仍不正常，應(yīng)為無(wú)線側(cè)故障引起上網(wǎng)速度較慢，請(qǐng)通知無(wú)線網(wǎng)優(yōu)解決

?

如用戶反映有時(shí)速度較快，有時(shí)速度較慢則應(yīng)為無(wú)線容量受限，請(qǐng)通知無(wú)線網(wǎng)優(yōu)解決 此類投訴，均需派單至運(yùn)維部無(wú)線動(dòng)力中心--網(wǎng)優(yōu)處理。

手機(jī) “單通”的原因

不管在GSM網(wǎng)還是在CDMA網(wǎng)絡(luò)中，單通現(xiàn)象都是用戶投訴較多的問(wèn)題。因?yàn)檫@種情況算是已接通，但是用戶根本聽(tīng)不到對(duì)方的聲音，而計(jì)費(fèi)系統(tǒng)已開(kāi)始計(jì)費(fèi)。造成單通現(xiàn)象的原因可以分為有線部分、有線與無(wú)線的接口部分、無(wú)線部分和手機(jī)問(wèn)題這四個(gè)方面。（2）有線部分造成的“單通”

在有線部分造成單通的原因主要有兩個(gè)：一是傳輸電路存在鴛鴦線的情況；二是局間CIC數(shù)據(jù)不對(duì)應(yīng)。有線部分原因造成的單通多會(huì)在手機(jī)撥打長(zhǎng)途電話時(shí)出現(xiàn)。

從投訴上看，有線部分造成的單通會(huì)涉及全網(wǎng)用戶，與投訴用戶所處地點(diǎn)無(wú)關(guān)。（3）有線與無(wú)線的接口部分造成的“單通”

因有線與無(wú)線的接口部分造成的“單通”一般在無(wú)線割接或傳輸調(diào)整后出現(xiàn)，投訴用戶集中出現(xiàn)，投訴地點(diǎn)比較集中，影響很大，但這種現(xiàn)象比較容易判斷，也比較容易解決。它的具體原因與有線部分類似，主要也是線路上的鴛鴦線、環(huán)回以及數(shù)據(jù)的問(wèn)題，但它導(dǎo)致單通的情況會(huì)出現(xiàn)在本地通話和長(zhǎng)途上，因此影響面更廣。（4）無(wú)線部分造成的單通

若用戶在某個(gè)地方或某幾個(gè)地方打電話時(shí)出現(xiàn)單通的現(xiàn)象，并且出現(xiàn)的次數(shù)比較頻繁，則可以基本判斷是由無(wú)線部分引起的。無(wú)線部分引起的單通原因比較復(fù)雜，引起的用戶投訴也最為嚴(yán)重，因此對(duì)處理問(wèn)題的及時(shí)性要求也最高。（5）通話過(guò)程中的單通

由于無(wú)線信號(hào)質(zhì)量差，用戶在通話過(guò)程中也會(huì)出現(xiàn)一會(huì)聽(tīng)到，一會(huì)兒聽(tīng)不到的“單通”現(xiàn)象。

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（6）手機(jī)問(wèn)題造成的單通

若用戶頻繁出現(xiàn)單通現(xiàn)象，但與用戶在同一地點(diǎn)的其他用戶正常，則可以基本判斷為用戶手機(jī)問(wèn)題，可通過(guò)讓用戶更換手機(jī)觀察 詢問(wèn)要素：

（1）申告號(hào)碼：手機(jī)號(hào)碼

（2）對(duì)方號(hào)碼：是撥打或接聽(tīng)個(gè)別號(hào)碼還是撥打或接聽(tīng)所有號(hào)碼存在此問(wèn)題（3）手機(jī)信號(hào)：信號(hào)狀態(tài)如何、記錄信號(hào)幾格

（4）故障地點(diǎn)：具體使用地點(diǎn)，其中要包括 區(qū)、路、樓、門(mén)等（室內(nèi)/室外）（5）其他地點(diǎn)使用情況：其他地點(diǎn)使用是否也存在同樣地問(wèn)題（6）出現(xiàn)頻率：是經(jīng)常出現(xiàn)，還是偶爾在此地方出現(xiàn)問(wèn)題（7）周圍情況：詢問(wèn)用戶周圍C網(wǎng)用戶是否也存在此問(wèn)題。（8）手機(jī)型號(hào)和類型：（多選）○ 手機(jī)廠商及型號(hào)

○ 機(jī)卡一體 ○ 世界風(fēng)雙模 ○ 商務(wù)電話

（9）是否更換其他手機(jī)測(cè)試

將卡放入其他手機(jī)，撥打或接聽(tīng)是否正常。將其他卡放入用戶手機(jī)，撥打或接聽(tīng)是否正常。

投訴處理：

此類投訴，均需派單至運(yùn)行維護(hù)部無(wú)線動(dòng)力中心--網(wǎng)優(yōu)，首先查找無(wú)線側(cè)原因和手機(jī)原因。若無(wú)線側(cè)正常，轉(zhuǎn)綜合網(wǎng)管中心—交換處理。手機(jī)瞬間“脫網(wǎng)”的原因

很多用戶可能都遇到過(guò)這種現(xiàn)象：手機(jī)在空閑狀態(tài)下，有時(shí)會(huì)出現(xiàn)信號(hào)消失的現(xiàn)象，表現(xiàn)在不但信號(hào)強(qiáng)度指示條突然消失，而且出現(xiàn)不在服務(wù)區(qū)的提示，經(jīng)過(guò)大約2秒左右的時(shí)間，出現(xiàn)進(jìn)入服務(wù)區(qū)的提示，然后信號(hào)強(qiáng)度指示條恢復(fù)正常，這就是手機(jī)瞬間“脫網(wǎng)”現(xiàn)象。

手機(jī)不管在待機(jī)或通話過(guò)程中，也不管處于靜止或移動(dòng)狀態(tài)，均會(huì)發(fā)生不同小區(qū)間切換或不同載頻間的切換，如果切換失敗，就會(huì)發(fā)生上面提到的“脫網(wǎng)”現(xiàn)象。

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造成手機(jī)瞬間“脫網(wǎng)”的原因主要有： ? 導(dǎo)頻污染 ? 基站問(wèn)題 ? 空閑切換失敗

? 因呼吸效應(yīng)導(dǎo)致原該基站的覆蓋區(qū)域產(chǎn)生盲區(qū)，導(dǎo)致瞬間脫網(wǎng)現(xiàn)象 ? 手機(jī)問(wèn)題

瞬間脫網(wǎng)解決措施主要通過(guò)無(wú)線優(yōu)化解決。若網(wǎng)絡(luò)正常，需請(qǐng)用戶檢測(cè)手機(jī)。詢問(wèn)要素：

（1）申告號(hào)碼：手機(jī)號(hào)碼

（2）對(duì)方號(hào)碼：是撥打或接聽(tīng)個(gè)別號(hào)碼還是撥打或接聽(tīng)所有號(hào)碼存在此問(wèn)題（3）手機(jī)信號(hào)：信號(hào)狀態(tài)如何、記錄信號(hào)幾格

（4）故障地點(diǎn)：具體使用地點(diǎn)，其中要包括 區(qū)、路、樓、門(mén)等（室內(nèi)/室外）（5）其他地點(diǎn)使用情況：其他地點(diǎn)使用是否也存在同樣地問(wèn)題（6）出現(xiàn)頻率：是經(jīng)常出現(xiàn)，還是偶爾在此地方出現(xiàn)問(wèn)題（7）周圍情況：詢問(wèn)用戶周圍C網(wǎng)用戶是否也存在此問(wèn)題（8）手機(jī)型號(hào)和類型：（多選）○ 手機(jī)廠商及型號(hào)

○ 機(jī)卡一體 ○ 世界風(fēng)雙模 ○ 商務(wù)電話

（9）是否更換其他手機(jī)測(cè)試

將卡放入其他手機(jī)，測(cè)試是否正常。投訴處理：

? 如用戶反映當(dāng)?shù)匦盘?hào)不正常，請(qǐng)轉(zhuǎn)無(wú)線網(wǎng)優(yōu)處理。

? 如用戶反映在某塊區(qū)域存在脫網(wǎng)現(xiàn)象，且周圍其他用戶使用不正常，應(yīng)為GCRU或缺少鄰區(qū)所致，通知無(wú)線網(wǎng)優(yōu)解決。

? 如用戶反映在某塊區(qū)域存在脫網(wǎng)現(xiàn)象，且周圍有些用戶使用正常，有些用戶使用不正常，應(yīng)為二載頻交界區(qū)域問(wèn)題，通知無(wú)線網(wǎng)優(yōu)解決。此類投訴，均需派單至運(yùn)行維護(hù)部無(wú)線動(dòng)力中心--網(wǎng)優(yōu)處理。手機(jī) “串線”的原因

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從用戶投訴上看，串線問(wèn)題分為兩類，一類是通話過(guò)程中串線，即在主被叫正常通話過(guò)程中能聽(tīng)到第三方說(shuō)話（可以理解為“背景噪音”）；另一類就是用戶撥打電話時(shí)，接聽(tīng)電話的被叫不是用戶所撥打的號(hào)碼，也就是說(shuō)A用戶撥打B用戶，但最終A用戶聽(tīng)到C用戶的聲音。串線問(wèn)題在用戶主叫和被叫時(shí)均有可能發(fā)生。

造成串線的原因如下：

? 交換設(shè)備原因（有線部分），如中繼電路板故障 ? 傳輸鴛鴦線 ? 對(duì)端網(wǎng)絡(luò)問(wèn)題 ? 固定電話話機(jī)終端問(wèn)題 詢問(wèn)要素：

（1）申告號(hào)碼：手機(jī)號(hào)碼

（2）對(duì)方號(hào)碼：指發(fā)生串線的對(duì)方具體號(hào)碼。

（3）串線現(xiàn)象：詢問(wèn)用戶是接通后立即串線（雙方不能正常通話）還是通話過(guò)程中出現(xiàn)串線（雙方能正常通話，但能聽(tīng)到其他人通話聲音，且互不干擾）或其他情況。

（4）串線通話時(shí)間：（便于查找通話記錄）指用戶發(fā)生串線的通話具體時(shí)間

（5）串線發(fā)生時(shí)間：

指用戶從何時(shí)開(kāi)始發(fā)現(xiàn)有串線（6）投訴號(hào)碼范圍：（多選）

指出現(xiàn)串線現(xiàn)象對(duì)方號(hào)碼是否為個(gè)別號(hào)碼：

○ 固話 ○本網(wǎng)133號(hào)碼 ○長(zhǎng)途 ○ G網(wǎng)號(hào)碼 ○ 移動(dòng)號(hào)碼 ○ 小靈通 ○ 其他

（7）故障地點(diǎn)：具體使用地點(diǎn)，其中要包括 區(qū)、路、樓、門(mén)等（室內(nèi)/室外）（8）其他地點(diǎn)使用情況：在其它地點(diǎn)使用，是否出現(xiàn)串線現(xiàn)象（9）周圍情況：詢問(wèn)用戶周圍C網(wǎng)用戶是否也存在此問(wèn)題。（10）手機(jī)型號(hào)和類型：（多選）○ 手機(jī)廠商及型號(hào)

○ 機(jī)卡一體 ○ 世界風(fēng)雙模

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日期：2009年6月18日

○ 商務(wù)電話

投訴處理：

此類投訴，均需派單至運(yùn)行維護(hù)部，由運(yùn)行維護(hù)部查找交換側(cè)原因。

手機(jī) “回聲”的原因

從用戶投訴上看，回聲問(wèn)題也分為兩類，一類是通話過(guò)程中有回聲，即在主被叫正常通話過(guò)程中能聽(tīng)到自己說(shuō)話的聲音；另一類就是用戶撥打電話后聽(tīng)到自己的聲音，而呼叫并未正常接通。

造成“回聲”的原因如下： ? 無(wú)線側(cè)聲碼器問(wèn)題

? 這種原因引起的回聲投訴地點(diǎn)比較集中，投訴用戶較多。? 無(wú)線基站問(wèn)題

? 這種原因引起的回聲投訴地點(diǎn)比較集中，投訴用戶較多。? 手機(jī)終端問(wèn)題

這種原因引起的回聲投訴與地點(diǎn)無(wú)關(guān)，僅影響個(gè)別用戶。? 傳輸打環(huán)

這種原因引起的回聲投訴與以上3種不同，呼叫不能正常建立，只是主叫用戶在撥號(hào)后能清晰地聽(tīng)到自己的聲音，與地點(diǎn)無(wú)關(guān)，投訴用戶較多。詢問(wèn)要素：

（1）申告號(hào)碼：手機(jī)號(hào)碼

（2）對(duì)方號(hào)碼：是撥打或接聽(tīng)個(gè)別號(hào)碼還是撥打或接聽(tīng)所有號(hào)碼存在此問(wèn)題（3）手機(jī)信號(hào)：信號(hào)狀態(tài)如何、記錄信號(hào)幾格

（4）故障地點(diǎn)：具體使用地點(diǎn)，其中要包括 區(qū)、路、樓、門(mén)等（室內(nèi)/室外）（5）其他地點(diǎn)使用情況：其他地點(diǎn)使用是否也存在同樣地問(wèn)題（6）出現(xiàn)頻率：是經(jīng)常出現(xiàn)，還是偶爾在此地方出現(xiàn)問(wèn)題（7）周圍情況：詢問(wèn)用戶周圍C網(wǎng)用戶是否也存在此問(wèn)題。（8）手機(jī)型號(hào)和類型：（多選）○ 手機(jī)廠商及型號(hào)

○ 機(jī)卡一體

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○ 世界風(fēng)雙模 ○ 商務(wù)電話

（9）是否更換其他手機(jī)測(cè)試

將卡放入其他手機(jī)，撥打或接聽(tīng)是否正常。將其他卡放入用戶手機(jī)，撥打或接聽(tīng)是否正常。

投訴處理：

此類投訴，均需派單至運(yùn)行維護(hù)部無(wú)線動(dòng)力中心--網(wǎng)優(yōu)，先由移動(dòng)部查找無(wú)線側(cè)原因和手機(jī)原因，若無(wú)線正常，并分析為交換側(cè)原因，則轉(zhuǎn)綜合網(wǎng)管中心—交換處理。

短信接收“延遲”的原因

短信接收“延遲”是指短信中心第1次短信下發(fā)失敗，需通過(guò)短信重發(fā)機(jī)制下發(fā)而造成的短信接收時(shí)延。對(duì)用戶來(lái)講，主要現(xiàn)象為短信用戶不能實(shí)時(shí)接收短信，具體接收延遲時(shí)間與短信中心重發(fā)機(jī)制有關(guān)。

造成短信接收“延遲”的原因如下： ? 手機(jī)短信內(nèi)存溢出

手機(jī)終端短消息存儲(chǔ)滿之后，短信不能正常接收，在清除短消息空間后，會(huì)產(chǎn)生短消息投遞延遲。如果用戶不能及時(shí)清除短信內(nèi)存空間，短信中心重發(fā)多次后手機(jī)仍為“內(nèi)存溢出狀態(tài)”，就會(huì)造成超過(guò)1小時(shí)以上的短信接收“延遲”。? 手機(jī)關(guān)機(jī)和不在服務(wù)區(qū)

因無(wú)線原因、覆蓋原因和手機(jī)等原因，造成短信下發(fā)時(shí)網(wǎng)絡(luò)不能尋呼到該用戶，也可以說(shuō)“手機(jī)不在服務(wù)區(qū)”。這種情況下，短信中心需通過(guò)短信重發(fā)機(jī)制下發(fā)短信。如果短信中心重發(fā)多次后手機(jī)仍為“手機(jī)不在服務(wù)區(qū)”，就會(huì)造成超過(guò)1小時(shí)以上的短信接收“延遲”。? 網(wǎng)絡(luò)問(wèn)題

另外，由于網(wǎng)絡(luò)問(wèn)題如HLR、MSC、短信中心也會(huì)造成短信接收“延遲”問(wèn)題。但與前兩種相比，網(wǎng)絡(luò)問(wèn)題造成的短信接收“延遲”比例不大。

? 手機(jī)或用戶卡故障 手機(jī)或用戶卡性能問(wèn)題，造成無(wú)法準(zhǔn)確及時(shí)接收短信。

投訴處理：此類投訴均需派單至網(wǎng)絡(luò)維護(hù)部，由運(yùn)行維護(hù)部查找交換側(cè)原因；對(duì)涉及網(wǎng)絡(luò)覆蓋的 第20頁(yè)

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此類投訴，需轉(zhuǎn)無(wú)線網(wǎng)優(yōu)查找原因。

斷續(xù)問(wèn)題 主要原因：

? ? ? ?

詢問(wèn)要素：

（1）申告號(hào)碼：手機(jī)號(hào)碼

（2）對(duì)方號(hào)碼：是撥打或接聽(tīng)個(gè)別號(hào)碼還是撥打或接聽(tīng)所有號(hào)碼存在此問(wèn)題（3）手機(jī)信號(hào)：信號(hào)狀態(tài)如何、記錄信號(hào)幾格

（4）故障地點(diǎn)：具體使用地點(diǎn)，其中要包括 區(qū)、路、樓、門(mén)等（室內(nèi)/室外）（5）其他地點(diǎn)使用情況：其他地點(diǎn)使用是否也存在同樣地問(wèn)題（6）出現(xiàn)頻率：是經(jīng)常出現(xiàn)，還是偶爾在此地方出現(xiàn)問(wèn)題（7）周圍情況：詢問(wèn)用戶周圍C網(wǎng)用戶是否也存在此問(wèn)題（8）手機(jī)型號(hào)和類型：（多選）○ 手機(jī)廠商及型號(hào)

○ 機(jī)卡一體 ○ 世界風(fēng)雙模 ○ 商務(wù)電話

（9）是否更換其他手機(jī)測(cè)試

將卡放入其他手機(jī)，撥打或接聽(tīng)是否正常。

將其他卡放入用戶手機(jī)，撥打或接聽(tīng)是否正常。

投訴處理：

? 如用戶反映在所有地點(diǎn)均存在斷續(xù)現(xiàn)象，而周圍其他用戶使用正常，則建議用戶更換手機(jī)。? 如用戶反映當(dāng)?shù)匦盘?hào)不正常請(qǐng)轉(zhuǎn)無(wú)線網(wǎng)優(yōu)處理。

? 如用戶反映在所有地點(diǎn)均存在斷續(xù)現(xiàn)象，且周圍其他用戶也存在此問(wèn)題，應(yīng)為系統(tǒng)故障，通知無(wú)線網(wǎng)優(yōu)解決。

? 如用戶反映在固定地點(diǎn)在某一時(shí)間內(nèi)主被叫不暢，同時(shí)出現(xiàn)語(yǔ)音斷續(xù)現(xiàn)象，應(yīng)為無(wú)線側(cè)容量問(wèn)題，通知無(wú)線網(wǎng)優(yōu)解決。此類投訴，均需派單至運(yùn)行維護(hù)部無(wú)線動(dòng)力中心--網(wǎng)優(yōu)處理。

掉話問(wèn)題

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無(wú)線環(huán)境較差，引起語(yǔ)音業(yè)務(wù)斷續(xù)。無(wú)線側(cè)設(shè)備故障引起語(yǔ)音業(yè)務(wù)斷續(xù)。手機(jī)問(wèn)題引起語(yǔ)音業(yè)務(wù)斷續(xù) 基站容量受限

主要原因：

? ? ? ?

詢問(wèn)要素：

（1）申告號(hào)碼：手機(jī)號(hào)碼

（2）對(duì)方號(hào)碼：是撥打或接聽(tīng)個(gè)別號(hào)碼還是撥打或接聽(tīng)所有號(hào)碼存在此問(wèn)題（3）手機(jī)信號(hào)：信號(hào)狀態(tài)如何、記錄信號(hào)幾格

（4）故障地點(diǎn)：具體使用地點(diǎn)，其中要包括 區(qū)、路、樓、門(mén)等（室內(nèi)/室外）（5）其他地點(diǎn)使用情況：其他地點(diǎn)使用是否也存在同樣地問(wèn)題（6）出現(xiàn)頻率：是經(jīng)常出現(xiàn)，還是偶爾在此地方出現(xiàn)問(wèn)題（7）周圍情況：詢問(wèn)用戶周圍C網(wǎng)用戶是否也存在此問(wèn)題（8）手機(jī)型號(hào)和類型：（多選）○ 手機(jī)廠商及型號(hào)

○ 機(jī)卡一體 ○ 世界風(fēng)雙模 ○ 商務(wù)電話

（9）是否更換其他手機(jī)測(cè)試

將卡放入其他手機(jī)，撥打或接聽(tīng)是否正常。

將其他卡放入用戶手機(jī)，撥打或接聽(tīng)是否正常。

投訴處理：

? 如用戶反映在所有地點(diǎn)均存在頻繁掉話現(xiàn)象，而周圍其他用戶使用正常，則建議用戶更換手機(jī)

? 如用戶反映當(dāng)?shù)匦盘?hào)不正常，請(qǐng)轉(zhuǎn)無(wú)線網(wǎng)優(yōu)處理。

? 如用戶反映在某塊區(qū)域存在掉話現(xiàn)象，且周圍其他用戶使用不正常，應(yīng)為GCRU或缺少鄰區(qū)所致，通知無(wú)線網(wǎng)優(yōu)解決。

此類投訴，均需派單至運(yùn)行維護(hù)部無(wú)線動(dòng)力中心--網(wǎng)優(yōu)處理。

7.優(yōu)化方案提出與實(shí)施

投訴處理人員通過(guò)對(duì)投訴測(cè)試數(shù)據(jù)的分析，并結(jié)合投訴點(diǎn)的無(wú)線環(huán)境，提出合理的、可行性高的優(yōu)化方案，第一時(shí)間聯(lián)系優(yōu)化人員進(jìn)行方案實(shí)施和復(fù)測(cè)，并將復(fù)測(cè)結(jié)果反饋給用戶，若用戶表示優(yōu)化結(jié)果不明顯，一定要用通俗易懂的語(yǔ)言向用戶進(jìn)行解釋說(shuō)明，切忌誘導(dǎo)用戶。

無(wú)線環(huán)境較差，引起掉話。

無(wú)線側(cè)缺少鄰區(qū)設(shè)置，造成切換失敗，引起瞬間脫網(wǎng)。基站GCRU故障不能切換引起掉話。手機(jī)故障引起掉話

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8.投訴處理報(bào)告的輸出

投訴處理報(bào)告是對(duì)整個(gè)投訴處理過(guò)程的一個(gè)客觀反映，從信息收集到現(xiàn)場(chǎng)測(cè)試，從問(wèn)題定位到優(yōu)化方案的提出，從復(fù)測(cè)情況反饋到用戶滿意度，都要體現(xiàn)在投訴處理報(bào)告中。

在完成投訴處理報(bào)告時(shí)，應(yīng)注意投訴處理報(bào)告模版是否準(zhǔn)確、所要闡述的內(nèi)容是否詳盡、對(duì)問(wèn)題的定位是否描述清楚、提出的整改方案是否合理、報(bào)告的格式和字體是否滿足要求等。9.投訴處理結(jié)果跟蹤

投訴處理人員在處理完一起用戶投訴后，要向用戶反饋相關(guān)的處理信息，并對(duì)該投訴處理結(jié)果進(jìn)行跟蹤，這樣做的主要目的是為了確保投訴問(wèn)題得到解決，同時(shí)，避免用戶再次投訴或者越級(jí)投訴。10.投訴回訪

為了保證投訴處理質(zhì)量，提高用戶對(duì)投訴處理的滿意度，確保投訴最大可能閉環(huán)，對(duì)所處理過(guò)的投訴都要不定時(shí)的進(jìn)行回訪（類似于第三方回訪）。11.投訴考核

為了提高投訴處理效率、保證投訴處理質(zhì)量，定期對(duì)投訴處理人員進(jìn)行考核，主要包括以下幾個(gè)方面：投訴信息是否采集完全、測(cè)試數(shù)據(jù)是否能夠反映實(shí)際網(wǎng)絡(luò)覆蓋情況、投訴處理人員所提出的優(yōu)化方案是否合理、客戶是否滿意、優(yōu)化方案實(shí)施情況、是否對(duì)投訴問(wèn)題進(jìn)行跟蹤等

三、注意事項(xiàng)

? 投訴信息搜集時(shí)候，切忌“一把抓”，不對(duì)投訴信息進(jìn)行篩選，這樣會(huì)給投訴處理和問(wèn)題定位帶來(lái)很大障礙。

? 投訴信息篩選的時(shí)候，一定要客觀的對(duì)投訴信息進(jìn)行篩選，不可信由用戶隨意述說(shuō)。? 投訴與處理是對(duì)投訴的一個(gè)初步處理過(guò)程，在這個(gè)環(huán)節(jié)當(dāng)中，對(duì)于投訴的真實(shí)性、客觀性要加以判斷，避免一些用戶“假投訴”。

? 在電話聯(lián)系用戶或者和用戶當(dāng)面溝通時(shí)，一定要注意語(yǔ)言表達(dá)方式，同時(shí)，還要注意禮貌用語(yǔ)和說(shuō)話語(yǔ)氣，這時(shí)的用戶，因手機(jī)無(wú)法正常使用，已經(jīng)很生氣了，投訴處理人員萬(wàn)不可因一些小細(xì)節(jié)導(dǎo)致用戶情緒突變，這樣會(huì)給投訴處理的順利開(kāi)展帶來(lái)很大的障礙。

? 在和用戶進(jìn)行溝通時(shí)，一定要引導(dǎo)用戶將相關(guān)的投訴信息反饋出來(lái)，切忌不可用一些專業(yè)名詞（越區(qū)覆蓋、導(dǎo)頻污染、干擾等）誘導(dǎo)用戶，這樣往往會(huì)使投訴處理人員處于被動(dòng)局面，對(duì)網(wǎng)

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絡(luò)問(wèn)題定位有所偏離。

? 現(xiàn)場(chǎng)測(cè)試時(shí)，切忌草草了事，一定要全面、細(xì)致的進(jìn)行，這樣對(duì)問(wèn)題的定位才能準(zhǔn)確、全面。? 若為室內(nèi)投訴，在現(xiàn)場(chǎng)測(cè)試時(shí)，不僅要針對(duì)室內(nèi)網(wǎng)絡(luò)覆蓋情況進(jìn)行測(cè)試，同時(shí)，還要對(duì)室外的網(wǎng)絡(luò)覆蓋情況進(jìn)行測(cè)試。

? 在處理投訴過(guò)程中，一定要采集投訴點(diǎn)經(jīng)緯度，這對(duì)后期投訴匯總和投訴分布統(tǒng)計(jì)有著至關(guān)重要的作用。

? 遇到現(xiàn)場(chǎng)無(wú)法行為問(wèn)題的投訴時(shí)，一頂要和機(jī)房及時(shí)聯(lián)系、溝通，同時(shí)，可要求機(jī)房人員協(xié)助定為問(wèn)題，切不可妄下定論。

? 在測(cè)試完成后，一定要給用戶做出相關(guān)的解釋和說(shuō)明，切不可測(cè)試完成后，直接走人，這樣會(huì)激發(fā)用戶的厭煩感，有可能造成越級(jí)投訴。

?

優(yōu)化方案一旦制定，就要盡快的進(jìn)行實(shí)施，同時(shí)，投訴處理人員要對(duì)實(shí)施過(guò)程和實(shí)施結(jié)果進(jìn)行跟蹤，以確保優(yōu)化方案執(zhí)行到位。

? 在制作投訴處理報(bào)告時(shí)，一點(diǎn)要做到條理清晰、描述詳細(xì)、語(yǔ)句通順、內(nèi)容豐富，同時(shí)，報(bào)告中的截圖和相關(guān)的文字描述一定要對(duì)應(yīng)起來(lái)。

? 若關(guān)系到室內(nèi)測(cè)試數(shù)據(jù)分析，在完成投訴處理報(bào)告時(shí)，反映室內(nèi)網(wǎng)絡(luò)覆蓋情況的截圖一定要對(duì)室內(nèi)空間及位置分布進(jìn)行標(biāo)注，主要有臥室、客廳、廚房、衛(wèi)生間、窗口、玻璃墻面、走廊、過(guò)道、電梯、電梯口、樓道、樓道轉(zhuǎn)角等。

? 對(duì)投訴用戶要不定期進(jìn)行電話回訪，確保網(wǎng)絡(luò)問(wèn)題得到實(shí)質(zhì)性解決。

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