第一篇：關于提升城區支行市場竟爭力的調研報告

關于提升城市支行市場竟爭力的調研報告

XX支行

隨著我國城鄉一化進程加快，銀行城市業務發展越來越重要，城市做為金融資源最最集中豐富的地區，因政府管理機構、企事業單位及大量個人客戶分布，越來越成為各銀行機構競爭的重點區域。而從我行目前情況看，竟爭優勢明顯不足，存在不少制約城區支行發展的瓶頸。作為國有商業銀行的XX銀行因長期粗放經營管理，與金融同業相比，標準化服務規范執行不強，業務品種少，業務創新不夠，管理鏈條長，經營效率低下，市場反應不及時，目標客戶質量不高等原因，這些都嚴重影響XX支行的市場竟爭力，如何提高XX支行竟爭力已成為當務之急，筆者擬結合本行實際，就如何提升支行市場竟爭力的問題進行了調研，并提出探討。

一、本行所在區域經濟金融發展情況

XX市地處廣東南部，北部灣西岸，南北西三面環海，全市陸地總面積13337平方公里，其中市區面積1957平方公里。XX位于中國華南、西南和東南亞經濟圈的結合部，是雙向溝通華南與西南的大通道和雙向溝通中國與東盟的重要橋梁，是環北部灣沿岸重要經濟中心，是中國西部地區唯一具備空港、海港、高速公路和高鐵的城市，具有得天獨厚的區位優勢和地緣優勢，是新崛起的大西南出海通道樞紐城市，也是首批中國優秀旅游城市和“中國歷史文化名城”。2012年末，XX市常住人口268.97萬，其中XX市區人口約85萬。2013年全市完成地區生產總值1735億元，增長13.3%；財政收入313.6億元，增長13.5%；規模以上工業總產值1600.9億元，增長27%；全社會固定資產投資985.9億元，增長23.5%。三次產業結構調整為19.4:50.8:29.8。經濟總量的提升和產業結構的逐步優化。2013年，全市城鎮居民人均可支配收入達到23407元、增長10.4%，農民人均純收入達到8239元、增長14%。居民生活水平和收入的大幅提高。為XX金融機構發展提供不良好的金融資源發展基礎。

截止2014年3季度末，全市金融機構網點數總達281個（X行共有55個網點），金融從業人員共4246人(X行在職從業人員666人），各項存款余額989.99億元（X行余額為242.59億元），比年初增加43.81億元（X行增加8.76億元），其中個人存款余額444.26億元（X行余額為106.69億元），比年初增加33.78億元（X行增加8.69億元）。金融機構各項貸款余額425.03億元（X行余額為71.93億元），比年初增加47.16億元（X行增加6.62億元）。XXX行各項存款余額和個人存款余額占有率排全市金融機構第一；各項貸款余額占有率排全市金融機構第二；從業人員及網點數量均居各金融機構第二，但點均各項存款和人均各項存款分別為50740萬元和3519萬元，排名均列各金融機構第三，表明單點和人均生產效率仍有較大提升空間。

二、本行市場競爭力分析

(一)XX支行業務發展狀況。筆者所在的XX支行是XX分行25個城區網點之一，屬于單點支行，不設管理部室，由XX分行實行直接管理。2011至2013年，XX支行各項存款余額分別為49335萬元、54039萬元、58689萬元，年均增量8677萬元，年均增長率11.97%（其中個人存款分別為36175萬元、40968萬元、55066萬元，年均增量5446萬元，年均增長率11.32%）；各項貸款余額分別為33075萬元、35121萬元、40245萬元，年均增量4587萬元，年均增長率10.37%；中間業務收入分別為254萬元、299萬元、339萬元，中間業務收年均增長率14.48%。表明XX支行近三年主要業務指標經過了一段較快的發展增速后，預計今后幾年繼續保持這一發展勢頭的難度不少。

(二)XX支行所周邊區域同業競爭狀況。XX支行地處老城區北部，業務發展主要依托傳統對公、個人業務。目前該點周邊500米范圍內主要有XX市審計局、XX市人力資源和社會保障局、XX市國土資源局、XX市發改委、XX市地方稅務局、XX防暴支隊、XX市婦院、海南路中學、XX大酒店、XX賓館等企事業單位；規模較大的生活社區有南海村居民區、深圳路居民區、農業小區、深圳路三里、奏天海景等，大都為檔次較低的老化社區，我行很多的客戶均居住在此區域內，為我行業務發展貢獻率已很低。在城市經濟發展變革中，該區域金融資源目前正呈老化枯竭態勢，經營環境日漸不佳。但該區域500米范圍內仍有農業銀行、交通銀行、郵儲銀行、農村信用社、工行自助銀行各一家網點互相競爭，看似較大的幾個企事業單位也早已被幾大銀行瓜分，且此類客戶多行開戶，資金分流性較強，資源優勢早已不在，這也是近年農行和我行各一家人工網點從該區域撤走的主要原因。

其他行社幾個網點競爭優勢有：網點全部是近3年按最新布局裝修(我行為7年前裝修)，網點服務功能和設施遠超我行；網點門前停車位相對較多，中高端客戶出入方便；大都已完成服務規范標準化、業務流程便捷化改造，綜合競爭力較強。特別是交行、建行網點競爭優勢明顯。其他行社劣勢相比我行主要是營業面積不足，如建行、郵儲；服務規范和業務流程優化改造方面郵儲、農行落后；工行自助銀行人氣不旺，競爭分流效果目前不明顯。

對比該區域其他5家金融單位網點，我行相對優勢主要有：網點規模較大、傳統業務較強、經營歷史較長，且曾長期做為一級管理支行存在，客戶認知度較高；相對劣勢主要有：網點裝修陳舊落后、人員老化素質不強、且經過長期扁平化管理，做為一級支行網點功能弱化，綜合競爭力不強。

三、制約本行竟爭力提升的原因分析

（一）網點人員老化，素質不強。

現代銀行是人才的競爭，人是生產力中最活躍的因素，更是市場竟爭的主體，任何竟爭力首先都是人才之爭，而我行恰恰在人力資源配臵方面缺乏活力，人員老化現象非常嚴重，我行現有員工15人，平均年齡超過40 歲，50歲以上 1 人，40歲以上10人，40歲以下4人，除了近幾年新入行的幾名柜員和負責人等員工第一學歷為本科外，2/3的員工學歷在大專以下或是部隊退伍人員，多年來X行人員更新慢，進人少，能分到支行的就更少，雖然近兩年分到2個大學生柜員，攤低了支行老化的平均年齡，但按往年情況看，熟悉幾年業務后一般都被省行調走。基層行新鮮血液嚴重不足，員工年齡老化，素質不高，很難適應當前激烈的市場竟爭需要。

（二）網點裝修陳舊、功能落后，影響竟爭力。

做為一級單點支行，網點已7年沒有裝修，目前裝璜已破舊不堪，X行標準化改造裝修已級多次，但無論對比本行還是他行網點，XX支行狀況實屬罕見。XX支行營業樓房屋陳舊，營業大廳呈狹長分布，進深不足4米，營業面積相對空間窄小，很難做到客戶分層，功能分區，業務分流，產品分銷。與城區本行和其它同業網點相比，我行網點建設從外部形象到內部設施，功能設臵到結構布局與競爭區域的交行、建行網點相比，不在同一檔次。不重新裝修改造，本網點硬件方面的劣勢無法解決(據悉，2015年本網點仍未列入裝修計劃)

（三）長期偏重于負債業務，資產業務市場份額偏低。

由于目前信貸準入條件和門檻越來越要求嚴格，完全滿足條件的優質客戶難尋，筆者在實際工作中營銷的一些好項目經常常因審批鏈條過長，效率低下而貸款久批下來，大大削弱了基層城市行竟爭力，項目要不是被他行搶走，就是客戶已經不需要了。與農行，建行相比本身我行基礎就差，長期以來城市業務經營注重負債業務，不重視視資產業務，特別是城市大型基建設項目，市政工程、大型企業等，我行信貸投放較少，這使我行在其它城市業務的竟爭中，不占優勢。

（四）分散營銷，竟爭力不足。

XXX行目前的扁平化經營組織框架，分行直接管轄城區25個網點，在市場竟爭中各個支行或支行內單個客戶經理常各自為戰，單打獨斗，難以將全行的優勢資源集中起來形成營銷合力，有時常為了同一個客戶、項目，同行網點間間為了各自的經營業績相互爭斗，既加大了營銷成本，又影響了營銷效果，這在貴賓客戶和優質個人業務中表現尤為明顯。

（五）考核機制不完善，不科學。

每年，上級行都在年初，將各項經營指標層層加碼分解，諸如個人存款、對公存款、銀行卡、中間業務收入等各種業務設定較高考核指標，并按照目標值來考核打分，沒有考慮支行的實際情況。導致存在下面的問題：一是考核重點多，變化快、讓支行無所適從，往往一個經營指標完不成就會影響考核結果，有時一個指標年內多次調整。二是經營計劃不能根據每個支行的實際情況區別對待，設定合理指標和權重，差不多的任務指標，有的行超了很多，有的行連任務都完不成，人為導致網點間發展不平衡。三是考核的指標多，下達的任務指標大小有幾十項之多，以單點支行有限的人力物力、經營資源，要想全部完成，難度很大，很多時候只能擇重完成。

（六）員工營銷意識和能力不強，難以適應市場竟爭。

很多支行一線員工主動營銷意識不強夠，觀念落后，不思變故，寧可少薪酬少也不愿主動營銷。在細分客戶群體，實行全員營銷、差異化營銷、聯動營銷、綜合營銷等方面，更是有較大差距。客戶經理隊伍在人員構成、服務意識、市場營銷、綜合素質等多方面，難以適應當前日益激烈的市場竟爭。

四、提升本行市場竟爭力的對策

（一）加強員工培訓，為業務經營發展提供保障。

解決基層特別是城市行業務量較大網點人員老化、人手不足的問題，盡快使臨柜人員年輕化，建立能進能出的竟爭機制，實行優勝劣汰，應加快人才培養，應特別注重對后備干部的培養，建立后備人材庫。著力抓好員工業務培訓，努力提升全行員工的業務操作技能和領導的經營管理水平，為城區支行業務發展提供良好的人力保障準備。

（二）實施網點改造，打造一流形象。

針對XX支行此類超過5年以上久未裝修改造的網點，應由省行牽頭，二級分行組織加快實施，開展精品網點建設。這是提升X行外部形象，展示X行整體實力，提高X行社會聲譽和市場竟爭力的有效途徑，在網點建設中，對XX支行此類已達到精品網點標準的網點，應優先進行裝修升級改造，同時切實解決在服務窗口的設臵、業務流程再造、服務功能優化、操作風險管理等方面存在的問題，用較短的時間將XX支行打造成服務優良、功能強大、形象一流的最具核心竟爭力的特色精品網點。為此，上級行必須對城區支行的精品網點建設做出切實可行的計劃按排。

（三）加強組織協調和聯動營銷，集中資源抓好營銷。

城區支行各自為戰，勢必削弱了競爭力，難以取得好的效果。管理行應加強組織協調，整合全行的營銷資源，實現多級聯動營銷，形成競爭合力，對聯動營銷的客戶，由主辦行、協辦行組成營銷組，改變原本各自為戰的營銷狀況，真正圍繞客戶、圍繞市場拓展業務，達到最佳的營銷效果。對營銷成功的優質業務，由管理行綜合考量各種因素，對相關人員從費用、工資等資源上按貢獻給予獎勵。

（五）完善考核機制，強化資源配臵。

每個網點所處經濟地理區域不同，因此不能對所有支行統一要求，同一平臺考核，各種考核任務，經營指標，因為每個行的經營情況互有差異，業務、客戶、客戶、資源都不完全相同，管理行應分類指導，區別對待，根據支行的差異化，確定不同的考核指標和權重。從而合理地引導每個支行根據自身情況，制定科學的經營方針，加快有效發展。制隨著社會經濟的發展，城市客戶的金融需求日益多元化和個性化。我國目前城市發展快到一定成熟度，高附加值的個人中高端客戶越來越多，傳統存取業務已不能滿足他們的服務需求，而在出國理財、投資等方面向銀行提出了新的服務需求，要求我們城區行建立起一支全面提供現代金融服務手段的高素質的客戶經理和理財經理隊伍，不斷滿足客戶的需求，贏得更多的市場和更多的客戶，從而有力地支撐支行各項業務良性快速發展，實現效益最大化。

第二篇：城區支行競爭力現狀及其提升之我見

城區支行競爭力現狀及其提升之我見

粵電支行 歐陽偉

摘要：近年來，隨著廣州城市區域發展和經濟結構調整，城區支行面臨存量客戶外遷，新增客戶缺乏，同業競爭激烈的現狀，城區支行競爭力提升受到挑戰。雖然廣州工行在加快網點轉型和機構改革等系列改革中，城區網點形象、業務提升以及營銷能力都得到了極大的提高，但是與客戶多元化需求相比、與金融同業相比、與北京，上海等先進網點相比，城區支行在提升競爭力方面仍然存在很多需要完善和改進的地方。因此，筆者針對目前廣州工行城區支行存在的問題，如何對今后業務發展進行戰略定位及如何提升城區支行競爭力談點膚淺認識。

關鍵詞：城區支行 競爭力

一、廣州工行城區支行存在的問題

（一）業務發展不平衡。一是城區支行存款不平衡的問題十分突出。有的支行完成任務十分出色，上半年就完成了大部分任務，而有的地方則比年初還下降。二是存款客戶結構依然參差不齊。城區支行各網點雖然從表面現象來看客戶絡繹不絕，但是代發養老等這一部分客戶占用了大量的資源，高端客戶嚴重不足。

（二）競爭力提升趨勢緩慢。近年來城區支行同業競爭不斷升級．造成了大量的人力、物力和財力的浪費，普遍面臨著客戶資源嚴重短缺和整體效益下滑的被動局面。由于各家銀行競相向城區內企業

授信、融資，造成銀行之間相互壓低價格，議價能力不斷下降，減少了銀行自身的收益，與商業銀行價值最大化的原則背道而馳。

（三）新業務競爭力參差不齊。隨著金融市場的發展，新興業務層出不窮，尤其是中間業務產品，已成為各家銀行新的效益增長點。盡管都屬于城區支行，但各城區支行由于客戶資源和經營策略的差異，其新興業務的競爭力也不盡一致。

（四）營銷管理手段落后。目前城區支行對營銷管理在認識上存在片面性，導致營銷行為發生偏差。在經營中缺少科學和長遠規劃，對客戶價值的衡量僅局限于客戶存款平均指標與月末時點數指標，忽視對客戶存款穩定性、客戶綜合價值、客戶潛在價值、客戶成本等其他指標的量化分析。

（五）網點布局不合理。一是從目前網點布局情況看，仍然存在城區繁華地段網點密集，對新興開發區網點布局跟進不足等問題；二是從業務發展的情況看，城區少數支行業務發展滯后的措施沒有及時跟上。

（六）員工士氣不高漲。一是由于城區支行人員老化和緊缺，即使員工不能勝任本職工作也只能讓其上崗，弱化了員工的競爭淘汰意識；二是由于少數員工成長路徑過于狹窄，而關心、溝通又不夠，導致員工無歸屬感和工作激情。

二、廣州城區支行今后業務發展的戰略定位

（一）要充分認識城區支行的戰略地位。一方面，城區是營業部業務發展的主戰場。廣州城區是人口密集的國際化大都市，城區集中

了眾多優質龍頭企業和大中型項目，也是營業部商業性業務發展的中心地帶，所以城區支行對營業部的業務發展相當重要。另一方面，城區支行地處廣州，代表的不僅是一個支行更是代表著工行的形象，在企業文化建設和文明窗口創建等方面可以發揮其他行不可替代的示范和表率作用。

（二）對城區支行發展的戰略定位。城區支行要做廣東工行信貸規模、經營利潤和績效貢獻方面的排頭兵，要做全省企業文化建設和文明窗口創建的領頭羊，在物質文明和精神文明兩方面都應是全市乃至全省支行的榜樣和標桿。因此，我們要做大做強城區支行的主體業務，做響做亮城區支行的商業品牌，樹立城區支行服務第一和首位發展的社會形象。

（三）城區支行發展戰略方向和重點。城區支行發展戰略方向是，堅持經濟效益與社會效益同步發展的原則，加強與廣東省，廣州市政府及其部門的合作，充分發揮信貸資金支持廣州社會建設的功能作用，充分發揮商業性貸款支持幸福廣東建設的功能作用，切實貫徹執行國家宏觀調控政策、產業政策、城區發展政策，真正成為建設幸福廣東的堅強后盾。

三、提高城區支行競爭力的措施

（一）細分市場，明確定位。城區支行是業務競爭的主陣地，因此，對綜合支行和單點支行要有明確的經營定位，一要繼續與其他商業銀行展開全方位市場競爭，堅持資產、負債、中間業務綜合營銷，做精、做優、做細城市業務，切實增強綜合競爭能力和可持續發展能

力。二要對城區支行實行扁平化管理，由營業部統一管理城區營業機構，分層次營銷城區業務。同時，上收公司業務，下沉個人業務。集中精兵強將，拓展維護大型優質客戶，爭取局部區域的競爭優勢。三要在做好目前城市業務的同時，豐富現代化服務手段，加快業務創新步伐，做精高價值客戶服務，積極拼搶市場份額。四要考慮地理位臵、發展強力、業務特色等因素，著力培育特色支行，對特色支行劃定主要經營的范圍，以此發展成為銷售中心，如理財中心、個貸中心、銀行卡中心、國際業務中心等，形成一批特色支行，與各支行的業務交叉發展，互為聯動。

（二）突出重點，加快轉型。一要加快客戶結構轉型。公司業務方面，主動適應政策、市場、環境的變化，調整信貸工作重點，要堅持優質客戶營銷與劣質客戶清退并重、業務拓展與風險控制并重的原則，實現對信貸資源的二次優化配臵，充分重視中小企業金融業務的戰略意義，做專做精業務品牌。中小企業異軍突起，已成為經濟發展的活躍板塊，由此產生的市場空白，在控險和增收方面的作用也是可觀的。個人業務方面，充分利用客戶信息系統和個人優質客戶管理系統，識別、篩選和挖掘高價值目標客戶群體，為客戶提供個性化、差異化的金融服務，拓展潛在個人客戶，吸引并發展高端客戶。二要加快業務結構轉型。首先是加快資產結構調整，逐步降低法人貸款比重，提高個人信貸比重，提高貿易融資、票據貼現、債券投資的比重。其次是大幅增加低成本存款，提高存貸利差逐漸收縮的應變能力。加大儲蓄存款的營銷力度，加強對公司類客戶的銷售歸行率監測和系統營

銷，增加銀行承兌匯票、保函等保證金存款的占比，提高客戶的綜合回報。三要加快收入結構轉型。按照現代商業銀行經營理念．積極改變盈利模式。加快非利息收人增長。當前應重點加大中間業務發展力度，抓好信貸客戶的中間業務歸行、保險代理、貸記卡營銷推廣、第三方存管，貴金屬等業務。積極引導中間業務向投資銀行類、融資顧問、財富管理、資產托管、企業年金等知識密集型、高收益型業務發展，實現中間業務收入結構多元化。四要加快客戶服務轉型。首先是要樹立現代服務觀：在服務理念上，突出為客戶創造價值，以提高客戶滿意度為出發點；在服務意識上，提高服務客戶的自覺性和整體競爭力。其次是建立有效的服務體系，打好優質服務基礎。系統地分析、管理客戶，突出服務差異化，增強對市場和客戶的反應能力以及滿足客戶需求的能力。再次加快推動網點轉型。通過改善網點環境、合理定位功能區域、優化業務流程、明晰員工的角色和職責以及相互的關系，積極實施分流分層服務。

（三）實施城區支行重點發展戰略。在貸款投向上，加強城區支行信貸業務競爭力，資金規模要向城市金融市場集中。在新興業務上，加強城區支行業務創新競爭力，通過對存量資產的盤活、流動和重組．拓展業務領域來優化資產結構。在收益結構上．要由單一地依賴貸款利息收入向多元化收入結構轉變。尤其要擴大非利息收入如中間業務收入來提高效益增長水平。

（四）完善激勵考核機制。一是要按照分類指導、區別對待的原則，根據支行的差異化功能定位，在考核中確定不同的指標、計劃和

權重，引導各支行根據自身情況加快有效發展。二是實行支行等級管理。根據支行的利潤、人均業務等指標確定支行等級，對不同的等級支行，在費用、干部職數、經營權限實行區別對待，鼓勵各支行上規模、上效益。

（五）增強文化軟實力，打造核心競爭力。一是加強員工核心競爭力的教育，使這些經營理念深深的植根于員工腦海中，同時轉換為員工的共同愿景和自覺行動；二是積極提高員工的成長路徑，引導員工制定合理的職業發展規劃，讓員工在各自的舞臺上展現風采；三是關心員工、愛護員工，滿足員工的合理需求，增強員工的歸屬感，打造和諧的經營環境；四領導干部以身作則，率先垂范，以及良好的人格魅力帶領全行共同做好客戶開發和營銷服務工作。

（六）開展高端客戶沙龍活動，加大宣傳力度。高端客戶是一個特殊群體，也是多家銀行競爭的焦點。從一定意義上講，抓住了高端客戶，也就意味著抓住了獲取勝利的希望，各行可按照“文學沙龍”的樣式開展高端客戶沙龍活動，定期組織高端客戶開展一些便于溝通、聯絡感情的活動。加大宣傳力度，城區支行處于競爭密集區，加大自身宣傳是有效提升市場競爭力的重要保證。要在城區醒目的地方，懸掛工行宣傳牌，要做到每個地方、每個角落都有工行“印記”。

第三篇：2011城區調研報告

走訪城區客戶的調研報告

——******** 為了了解、掌握市場動態及商戶信息，尋找工作不足，提升服務水平，拉近與零售商戶的距離，為商戶提供更加標準化、優質化的服務，提高零售商戶對公司的滿意度、依賴度和忠誠度，積極構建和諧煙草。六月十一日，我們訂單部的全體人員在****和****的帶領下，分為七個組到城區市場進行工作調研。現將我所調研的市場情況匯報如下：

一、調研內容

我走訪的區域是宏遠市場，本著“一切從客戶出發，一切為客戶著想，一切對客戶負責，一切讓客戶滿意”的原則，由城區鄭煜新帶領，共走訪14位零售客戶。按照市場調研的主要內容，針對客戶的經營能力，知名品牌上柜率（一二類煙主導品牌上柜及庫存情況、一二類滯銷品牌上柜情況、低檔煙卷煙市場情況），緊俏貨源分配滿意，服務質量，服務用語，訂單錄入準確性，新到卷煙介紹和盈利率等八個方面進行調查，并收集客戶對我們工作的意見和建議。

二、調查情況：

1、經營能力

本次調研的14位客戶均為電腦網上訂貨戶，其中,大檔戶共8戶，占調查總客戶數的57.14%；大備檔戶共5戶，占

調查總客戶數的35.71%。中檔戶共1戶，占調查總客戶數的7.14%。

2、知名品牌上柜率

（1）一二類主導品牌上柜庫存情況

針對一、二類主導品牌：軟、硬中華、116利群、206

芙蓉王的上柜率達到100%；購進178、115黃金葉、軟云、玉溪有12戶，上柜率達到85.7%；購進97南京、145蘭州、155黃鶴樓、400蘇煙有6戶，上柜率為42.8%；

庫存情況：由于宏遠市場已列為拆遷改造區，客戶家中

庫存均不大，多數客戶反映夠一周期銷售即可。其中，軟中

華只有1戶，庫存不足一條；115、178黃金葉的庫存也明顯

較大，其中有3戶庫存超過20條；97南京的庫存為0，由

于近期斷貨時間較長，客戶家中的庫存均已消化完畢。

（2）一二類滯銷品牌上柜情況

63雙喜上柜11戶,上柜率為78.5%；115元白沙上柜

3戶，上柜率達到21.4%； 135元白沙、88貴煙均上柜1戶，上柜率為7.14%；115紅塔山、110嬌子、88泰山、54泰山，客戶反映以前也賣過，只是不好銷售，消化完后，現在也不

想再購進了。

（3）低檔煙市場供應情況

宏遠市場為批發市場，低檔煙的銷售量也比較大，零售

五元以下主銷散花，但斷貨期較長，因此客戶對低檔煙的供

應不太滿意。客戶反映雖在城區，但以做批發生意為主，因

此希望低檔貨源也適當傾斜一點，以便滿足不同人群的需

求。

3、緊俏貨源分配滿意

客戶認為在緊俏貨源的分配制度上，達到100%滿意，但

在投放方面，有一戶反映不夠均衡。（昨天訂貨有，今天訂

就沒有了，并沒有做到到貨牌號一周期保持不變。雖對客戶

解釋：由于各種不確定的因素，貨源到貨不確定，但斷貨時

間都會備案，下次到貨也會按記錄進行投放或進行二倍供

應。但客戶不愿接受，感覺銷售高檔煙也就是賺個人氣，但

由于貨源不穩定，則影響了生意。）

4、服務質量、服務用語、訂單錄入準確性、新到卷煙

品牌介紹

我所走訪的14位客戶均為網上訂貨戶，客戶反映網上

訂貨比較方便，新品煙介紹和當日貨款的短信提醒都比較及

時。表示煙草服務無可挑剔，都表示非常滿意。就是建議網

絡故障時，能夠及時通知一下就更好了。

5、盈利率

宏遠市場為批發市場，客戶的零售價格都表示可以執行

到位，盈利率基本達到10%以上。但整條銷售的價格卻很難

到位。其中軟、硬中華的盈利率基本達到5.5%；軟云為7.69%；

116利群、63白軟塔山、54雙喜為3.5%左右；206芙蓉王、88帝豪、45渠則為2.2%。客戶反映不是不想賣到價，只是

商鋪比較集中，經營類別也基本類同，惡性競爭比較激烈，這樣雖說賺不了多少錢，全當賺個人氣，賺個口碑。

6、客戶的意見和建議：

“客戶的不滿意，是我們改進工作的起點”，通過這次市

場調研，與商戶進行面對面的溝通和交流，我感到城區的市

場很穩定，客戶的素質也很高，對我們的工作也很支持，對

煙草行業目前這種全方位的服務表示滿意。針對當前的工

作，所走訪的客戶也提出了寶貴的意見和建議，總結如下：

1、網絡故障時及時通知；

2、緊俏品牌和低檔卷煙斷檔時間長。

3、高檔卷煙增加禮品盒，便于更好的銷售。

4、價格執行不到位，惡性競爭擾亂市場。

三、下步打算

這次市場調研不但拉近了我們與零售客戶的距離，增進

了我們的感情，而且使零售客戶更加全面的了解煙草行業的現代營銷模式，為今后電話訪銷工作的順利開展奠定了基

礎。也使我深刻認識到只有真心、用心、貼心的為零售客戶

服務，才能得到客戶長期的認可、支持和信任。我將在今后的工作中做到以下幾點：

1、嚴格工作流程，規范服務用語，提高服務質量，提

高客戶滿意度；

2、工作中，要圍繞“卷煙上水平”，進一步加強對一二

類卷煙的宣傳和培育，加大斷檔牌號同價位卷煙及新到貨源的推介和宣傳力度，當好客戶的貼心人，盡到電訪員應盡的職責。

3、對于商戶提出的各種問題，要進行耐心、細致的解

釋說明，對不同類型的零售商戶，采取不同的電話訪銷技巧

和策略，保持和諧的工作關系；

4、加強市場信息的收集，及時與客戶經理溝通，確保

信息及時反饋、處理；

5、響應中心號召，加強學習“三講”，認真學習“企業

文化建設年”的相關文件，帶著感恩的心投入工作，為商戶

提供更為優質的服務，為企業樹立更好的形象。

以“兩個利益至上”為原則，把零售客戶的呼聲做為第一信息，把零售客戶的需求做為第一選擇，把零售客戶的利

益做為第一考慮，把零售客戶的滿意做為第一標準，用真心、真誠、真情來關懷、幫助、溫暖零售客戶，真正實現人與人的和諧相處，要更加關注消費者的需求，關護零售客戶的利

益，積極構建和諧煙草，為實現三門峽煙草的持續發展做出

應有的貢獻！

二0一一年六月十三日

第四篇：城區水污染調研報告

一、水污染狀況及原因

（一）水污染情況

我市境內的河流主要有池河、南沙河、淮河，湖泊有女山湖、七里湖、花園湖（與鳳陽共有），還有4座中型水庫。上述地表水源中，水庫尚未受到污染，湖泊有個別地段有污染，被污染最嚴重的是池河。作為我市主要地表水源，目前主要功能為飲用、農業灌溉。池河年平均過境6.92億立方米，可供飲用水源水量每天20萬立方米，目前服務人口為12萬人。池河由于受明光城區工業及生活污水污染，池河公路橋斷面水質污染嚴重，水質常年處在五類或劣五類。不能滿足水功能要求。雖然明光市飲用水源位于城市主要排污口 排澇站排污口上游，但由于受女山湖節制閘頂托影響，枯水期仍受下游排污口污染；城市另一排污口 撇洪溝排污口位于飲用水源上游，對水源水質也有一定影響。目前，明光市飲用水源水質在三類到四類，水質達標率約為70%左右，不能滿足飲用水源要求。

南沙河為池河支流，目前水體主要功能為農業灌溉。我市已將南沙河規劃為城市第二水廠水源地，配套的節流蓄水工程近期即可完成。南沙河入池河口水質較好，一般能達到二類水要求，但南沙河管店段由于受管店鎮污水影響，水質僅能達到四類，管店、三界鎮污水對南沙河規劃水源地有較大威脅。

淮河是我市的過境河流，淮河水質主要受上游城市污水的影響，上游污水節制閘放水時，淮河明光段水質一般在五類，正常時間水質在三類，均好于蚌埠閘斷面水質。

（二）造成水污染的原因

1、城市污水是主要的污染源。

XX年，明光市城市污水排放量737萬噸，主要污染物cod（衡量有機物污染的指標）年排放量4422噸，其中居民生活污水排放量449萬噸，cod年排放量2694噸，工業污水年排放量288萬噸，cod年排放量1728噸。cod池河的環境容量經測算約為XX噸/年，城市污水cod排放量遠遠超過池河的環境容量，是造成池河及女山湖水質污染的主要原因。

2、采砂活動污染女山湖。

采砂活動會造成湖、河底泥和油污污染，也會破壞水生植物，不合理和過量的采砂活動對水體污染較為嚴重。我市女山湖中有大約300多艘采砂船在湖中采砂，近千艘船從事河砂運輸，造成湖底淤泥上翻和油類污染。

3、過度養殖造成水體自凈能力下降。

過度養殖一方面由于養殖魚、蟹的飼料和排泄物會造成水質污染，另一方面由于養殖魚、蟹破壞水生植物造成水體自凈能力下降，從而使水質惡化。93年明光城區cod排放量為1萬噸，女山湖養殖水面2.45萬畝，水質二類，XX年養殖水面擴大到6.24萬畝，城區污水排放的cod下降到4422噸，但水質下降到二到三類。一般認為湖泊水產人工養殖面積不宜超過水面的25%，目前七里湖60%，女山湖40%都存在過度養殖的問題。

4、施用化肥、農藥造成面源污染。

我市農用化肥、農藥的使用量不斷增加。化肥從90年前的11.0萬噸增加到XX年16.1萬噸，XX年又達到17.0萬噸，而且施用方法又不合理，作物利用率低，不少元素隨降水進入河流、湖泊，造成污染，農藥也是如此。因目前缺乏有效的監測手段和方法，具體的污染影響尚不清楚。

二、我市水污染的特點和初步治理

（一）我市水污染的特點

1、城區水污染嚴重，已威脅到居民生活。

我市鄉鎮工業企業很少，農民生活水準低，對水環境的污染較輕。城區工業企業多，居民多，工業廢水和生活污水都通過排澇溝直接排入池河，污染因素多，數量大，造成城區周圍水體嚴重惡化。由于污水量太大，排澇站只能視池河水量的大小排放污水，大量的污水“存放”在城南的排澇溝里，形成了寬近10米，長 3000多米的污水庫。溝內黑色的污水上漂浮著各種垃圾，散發著陣陣惡臭，周邊的居民苦不堪言。隨著污染的不斷加劇，使池河水質不斷惡化，自來水水質也相應下降。枯水季節的自來水經常色黃，甚至泛黑，并且有明顯的異味。不少居民只好放棄自來水改用井水，無法打井的只好改飲桶裝水，群眾對此意見很大。近年來，不少人大代表、政協委員都以提案、社情民意的方式反映了水污染問題。

2、水污染主要來自生活污水。

XX年，我國排放的廢污水中，大約2/3來自工業廢水，1/3來自生活污水。國內發達地區工業污染比例還要高。和它們不同的是我市的污水主要來自生活污水。5年前，工業污染還是我市污染的主要原因，經過多年的治理及工業結構調整，工業污水逐年下降，從最高占75.4 %下降到29.3 %。另一方面，城市居民不斷增多，生活水準逐年提高，產生的生活污水越來越多，到XX年超過工業污水成為我市水源的主要污染源。

第五篇：城區水污染調研報告

一、水污染狀況及原因

（一）水污染情況

我市境內的河流主要有池河、南沙河、淮河，湖泊有女山湖、七里湖、花園湖（與鳳陽共有），還有4座中型水庫，城區水污染調研報告。上述地表水源中，水庫尚未受到污染，湖泊有個別地段有污染，被污染最嚴重的是池河。作為我市主要地表水源，目前主要功能為飲用、農業灌溉。池河年平均過境6.92億立方米，可供飲用水源水量每天20萬立方米，目前服務人口為12萬人。池河由于受明光城區工業及生活污水污染，池河公路橋斷面水質污染嚴重，水質常年處在五類或劣五類。不能滿足水功能要求。雖然明光市飲用水源位于城市主要排污口 排澇站排污口上游，但由于受女山湖節制閘頂托影響，枯水期仍受下游排污口污染；城市另一排污口 撇洪溝排污口位于飲用水源上游，對水源水質也有一定影響。目前，明光市飲用水源水質在三類到四類，水質達標率約為70%左右，不能滿足飲用水源要求。

南沙河為池河支流，目前水體主要功能為農業灌溉。我市已將南沙河規劃為城市第二水廠水源地，配套的節流蓄水工程近期即可完成。南沙河入池河口水質較好，一般能達到二類水要求，但南沙河管店段由于受管店鎮污水影響，水質僅能達到四類，管店、三界鎮污水對南沙河規劃水源地有較大威脅。

淮河是我市的過境河流，淮河水質主要受上游城市污水的影響，上游污水節制閘放水時，淮河明光段水質一般在五類，正常時間水質在三類，均好于蚌埠閘斷面水質。

（二）造成水污染的原因

1、城市污水是主要的污染源。

2004年，明光市城市污水排放量737萬噸，主要污染物COD（衡量有機物污染的指標）年排放量4422噸，其中居民生活污水排放量449萬噸，COD年排放量2694噸，工業污水年排放量288萬噸，COD年排放量1728噸。COD池河的環境容量經測算約為2000噸/年，城市污水COD排放量遠遠超過池河的環境容量，是造成池河及女山湖水質污染的主要原因。

2、采砂活動污染女山湖，調查報告《城區水污染調研報告》。

采砂活動會造成湖、河底泥和油污污染，也會破壞水生植物，不合理和過量的采砂活動對水體污染較為嚴重。我市女山湖中有大約300多艘采砂船在湖中采砂，近千艘船從事河砂運輸，造成湖底淤泥上翻和油類污染。

3、過度養殖造成水體自凈能力下降。

過度養殖一方面由于養殖魚、蟹的飼料和排泄物會造成水質污染，另一方面由于養殖魚、蟹破壞水生植物造成水體自凈能力下降，從而使水質惡化。93年明光城區COD排放量為1萬噸，女山湖養殖水面2.45萬畝，水質二類，2004年養殖水面擴大到6.24萬畝，城區污水排放的COD下降到4422噸，但水質下降到二到三類。一般認為湖泊水產人工養殖面積不宜超過水面的25%，目前七里湖60%，女山湖40%都存在過度養殖的問題。

4、施用化肥、農藥造成面源污染。

我市農用化肥、農藥的使用量不斷增加。化肥從90年前的11.0萬噸增加到2000年16.1萬噸，2004年又達到17.0萬噸，而且施用方法又不合理，作物利用率低，不少元素隨降水進入河流、湖泊，造成污染，農藥也是如此。因目前缺乏有效的監測手段和方法，具體的污染影響尚不清楚。

二、我市水污染的特點和初步治理

（一）我市水污染的特點

1、城區水污染嚴重，已威脅到居民生活。

我市鄉鎮工業企業很少，農民生活水準低，對水環境的污染較輕。城區工業企業多，居民多，工業廢水和生活污水都通過排澇溝直接排入池河，污染因素多，數量大，造成城區周圍水體嚴重惡化。由于污水量太大，排澇站只能視池河水量的大小排放污水，大量的污水“存放”在城南的排澇溝里，形成了寬近10米，長 3000多米的污水庫。溝內黑色的污水上漂浮著各種垃圾，散發著陣陣惡臭，周邊的居民苦不堪言。隨著污染的不斷加劇，使池河水質不斷惡化，自來水水質也相應下降。枯水季節的自來水經常色黃，甚至泛黑，并且有明顯的異味。不少居民只好放棄自來水改用井水，無法打井的只好改飲桶裝水，群眾對此意見很大。近年來，不少人大代表、政協委員都以提案、社情民意的方式反映了水污染問題。

2、水污染主要來自生活污水。

2003年，我國排放的廢污水中，大約2/3來自工業廢水，1/3來自生活污水。國內發達地區工業污染比例還要高。和它們不同的是我市的污水主要來自生活污水。5年前，工業污染還是我市污染的主要原因，經過多年的治理及工業結構調整，工業污水逐年下降，從最高占75.4 %下降到29.3 %。另一方面，城市居民不斷增多，生活水準逐年提高，產生的生活污水越來越多，到2000年超過工業污水成為我市水源的主要污染源。