第一篇：保安部服務(wù)流程設(shè)計(jì)與規(guī)范(精)

保安部服務(wù)流程設(shè)計(jì)與規(guī)范

一、保安部責(zé)權(quán)(一職責(zé)

1.負(fù)責(zé)酒店安全管理制度、各類安全管理方案的制定和實(shí)施

2.負(fù)責(zé)酒店內(nèi)日常安全檢查、消防、保衛(wèi)工作管理,維護(hù)酒店治安和秩序 3.負(fù)責(zé)酒店內(nèi)重大外事活動(dòng)、會議等的警衛(wèi)與管理工作 4.負(fù)責(zé)酒店要害部位的重點(diǎn)檢查及安全管理

5.負(fù)責(zé)督促酒店各部門貫徹執(zhí)行酒店的安全管理制度,保障酒店安全 6.負(fù)責(zé)協(xié)助酒店對內(nèi)部員工開展安全(防火、防盜、保密教育

7.負(fù)責(zé)編制火災(zāi)、搶劫等突發(fā)、緊急情況應(yīng)對方案及宣傳、推廣與演習(xí)8.負(fù)責(zé)突發(fā)、緊急事件處理,做好善后工作 9.負(fù)責(zé)停車場車輛安全管理與道路疏通工作 10.負(fù)責(zé)協(xié)助公安機(jī)關(guān)進(jìn)行案件調(diào)查與偵破工作

11.負(fù)責(zé)保安部各崗位人員的選擇錄用、培訓(xùn)考核及工作班次安排 12.完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作(二權(quán)力

1.有權(quán)參與酒店安全管理目標(biāo)的制定并有建議權(quán) 2.有權(quán)制定并實(shí)施酒店保安部相關(guān)的規(guī)章制度 3.負(fù)責(zé)酒店突發(fā)、緊急事件的處理權(quán)

4.負(fù)責(zé)有權(quán)對違反酒店安全管理制度的行為和過失提請?zhí)幜P 5.負(fù)責(zé)酒店安全教育與培訓(xùn)的權(quán)力

6.負(fù)責(zé)保安部組織機(jī)構(gòu)建立、內(nèi)部員工考核的權(quán)力 7.負(fù)責(zé)保安部工作和發(fā)展的決定權(quán)或建議權(quán) 8.保安部內(nèi)部員工聘用、解聘的建議權(quán) 9.負(fù)責(zé)要求相關(guān)部門配合相關(guān)工作的權(quán)力 10.負(fù)責(zé)保安部內(nèi)部工作開展的自主權(quán) 11.負(fù)責(zé)酒店保安部各項(xiàng)費(fèi)用的控制權(quán) 12.其他相關(guān)權(quán)力

三、辦公室工作流程與規(guī)范 進(jìn)出管理服務(wù)流程與規(guī)范 1.上崗準(zhǔn)備

(1員工通道保安員根據(jù)上崗要求著裝整齊,提前到崗(2保安員與交崗人員進(jìn)行工作交接并仔細(xì)閱讀當(dāng)班工作記錄 2.員工進(jìn)店檢查

(1員工通道保安員根據(jù)酒店規(guī)定引導(dǎo)員工從規(guī)定的員工通道進(jìn)入

(2員工通道保安員要仔細(xì)查驗(yàn)進(jìn)店員工的證件,查驗(yàn)人、證是否相符,是否在有效期內(nèi)等, 以確認(rèn)是否是酒店在職員工進(jìn)入酒店

(3對于員工攜物品進(jìn)入酒店的,員工通道保安員應(yīng)查驗(yàn)物品,如有與酒店物品相同或相似 的,請攜物人在攜物登記本上登記姓名、部門、員工號、物品名稱、數(shù)量及進(jìn)店時(shí)間(4員工通道保安員提醒員工打卡,對代打卡者進(jìn)行勸阻、登記,并有權(quán)按照酒店規(guī)定扣下員工卡

3.員工出店檢查

(1員工通道保安員根據(jù)酒店規(guī)定引導(dǎo)員工從規(guī)定的員工通道離開

(2員工在工作時(shí)間內(nèi)離開酒店時(shí),應(yīng)填寫出門單,經(jīng)部門主管簽字交保安員登記、查驗(yàn)員

工隨身攜帶物品后方能離開酒店

(3員工下班離開酒店,員工通道保安員應(yīng)查驗(yàn)隨身攜帶物品后提醒員工打卡(4保安員需查驗(yàn)員工所帶物品,如有酒店物品或與酒店物品相似的,應(yīng)以如下方式處理

①核對員工在攜物登記本上登記的信息,核對正確并在攜物外出單上簽字后,員工方可出店

②員工帶酒店物品出門,應(yīng)出具攜物外出單,保安員核對物品與攜物外出單是否相符,經(jīng)核對正確并在攜物外出單上簽字后,員工方可出店;如有不符,將物品扣留,記下攜物人的姓名、部門后讓其補(bǔ)開

③如員工不能提供攜物外出單,保安員要詳細(xì)詢問情況,判斷是否屬于偷竊物品,若判斷是偷竊物品,則應(yīng)立即將人及所攜帶物品扣留并向上級匯報(bào)

4.交崗工作

(1員工通道保安員交崗前打掃本崗位區(qū)域衛(wèi)生

(2交崗前詳細(xì)記錄本崗位當(dāng)天的工作情況并向接崗人員交待一些注意事項(xiàng)和需要完成的工作

四、組工作流程與規(guī)范(一前門保安服務(wù)流程與規(guī)范 1.編制服務(wù)制度與標(biāo)準(zhǔn)

(1保安部經(jīng)理根據(jù)本地區(qū)同行業(yè)的特點(diǎn),編制酒店大堂前門保安服務(wù)制度與標(biāo)準(zhǔn),報(bào)總經(jīng)

理審批

(2總經(jīng)理審批通過后,前廳保安領(lǐng)班組織大堂前門保安員學(xué)習(xí)并執(zhí)行大堂前門保安服務(wù)制度與標(biāo)準(zhǔn)

2.執(zhí)行服務(wù)制度與標(biāo)準(zhǔn)

(1大堂前門保安員要維護(hù)大堂前門的交通秩序,引導(dǎo)車輛的行駛和行人的過往,保障車輛

和行人安全,使門前暢通無阻

(2客人乘車來時(shí),大堂前門保安員要為客人開車門,引領(lǐng)客人到適當(dāng)?shù)奈恢猛＼嚒Ｈ魶]有

車位,要向客人解釋清楚并介紹客人將車停到附近的公共停車場保管(3對帶有危險(xiǎn)品、易燃品、易爆品入店的客人,要?jiǎng)衿浣槐０膊看鸀楸９?4對帶大件物品離店的客人要禮貌地進(jìn)行查詢,對實(shí)屬客人的行李要予以放行,幫助行李

員將行李搬上車

(5遇有貴賓到(離店時(shí),應(yīng)確保酒店前門及道路兩側(cè)的暢通,維持歡迎(送隊(duì)伍的秩

序

(6對上下班由正門出入的酒店員工予以制止,查詢其工作部門及姓名后交其所屬部門批評

教育

(7如遇緊急情況(如火災(zāi)或可疑人員(如非法經(jīng)營者/倒匯者,應(yīng)按照酒店的有關(guān)預(yù)案

進(jìn)行處理

(8在大堂前門區(qū)域有刑事案件或治安案件時(shí),要及時(shí)上報(bào)主管和公安部門,保護(hù)好現(xiàn)場, 協(xié)助公安部門做好調(diào)查偵破工作

(9發(fā)現(xiàn)大堂前門區(qū)域有消防隱患時(shí),及時(shí)上報(bào)消防監(jiān)控中心 3.保安服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)

(1前廳保安領(lǐng)班按照大堂前門保安服務(wù)制度與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),對大堂前門保安員的不規(guī)范保安

服務(wù)提出意見

(2前廳保安領(lǐng)班開展客人滿意度調(diào)查,請客人對大堂前門保安工作提出意見和建議

(3前廳保安領(lǐng)班定期召開會議,討論大堂前門保安服務(wù)存在的問題,改進(jìn)大堂前門保安服務(wù)質(zhì)量

(二客房樓層保安服務(wù)流程與規(guī)范 1.客房的檢查

(1客房保安員發(fā)現(xiàn)客人房門虛掩,應(yīng)輕敲房門 ①若客人在,禮貌詢問客人是否關(guān)上房門

②若房內(nèi)無人,應(yīng)認(rèn)真檢查房間是否有異常情況:若發(fā)現(xiàn)異常,應(yīng)及時(shí)報(bào)告,并保護(hù)好現(xiàn)場;若無異常,則填寫通知單放入房內(nèi)并將房門關(guān)好

③若是空房,應(yīng)通知客房中心查明原因

(2若發(fā)現(xiàn)鑰匙插在磁卡孔內(nèi),如客人在,將鑰匙取下交給客人,若房內(nèi)無人或是空房,應(yīng)將鑰匙取下,關(guān)好房門,將鑰匙交樓層服務(wù)員

2.樓層的檢查

(1客房保安員查詢進(jìn)入樓層的閑雜人員,應(yīng)仔細(xì)詢問并詳細(xì)記錄對方姓名、單位、證件、電話號碼、查找事項(xiàng)等,必要時(shí)帶到保安部辦公室進(jìn)行審查

(2若在巡查路線上發(fā)現(xiàn)行李物品,應(yīng)及時(shí)通知有關(guān)部門,如屬客人遺忘,應(yīng)立即查找失主;如一時(shí)找不到失主,應(yīng)及時(shí)報(bào)告并交行李房或客房中心并詳細(xì)記錄發(fā)現(xiàn)物品的特征及處理經(jīng)過

3.消防安全的檢查

(1客房保安員隨時(shí)注意樓層是否有客人扔的煙頭,如有及時(shí)處理,消除火災(zāi)隱患(2檢查樓層的消防設(shè)施:若發(fā)現(xiàn)消防器材無法使用,要及時(shí)報(bào)修或更換;若發(fā)現(xiàn)消防通道被堵應(yīng)及時(shí)疏通并提醒有關(guān)部門注意;若發(fā)現(xiàn)安全通道門未關(guān),應(yīng)及時(shí)關(guān)閉

(三餐廳安全管理服務(wù)流程與規(guī)范

1.制定餐廳安全管理制度

(1保安部經(jīng)理根據(jù)酒店實(shí)際情況并參考其他酒店餐廳安全管理制度制定餐廳安全管理制

度,報(bào)總經(jīng)理審批

(2總經(jīng)理審批通過后,餐廳保安員開始執(zhí)行安全管理制度 2.執(zhí)行餐廳安全管理制度

(1餐廳營業(yè)前,餐廳保安員要檢查餐廳的各種消防設(shè)施,發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)解決(2餐廳保安員注意觀察進(jìn)入餐廳的可疑人員并進(jìn)行詢問,如無特殊情況,勸說可疑人員離

開

(3對可能醉酒的客人重點(diǎn)看護(hù),發(fā)生客人醉酒現(xiàn)象時(shí),應(yīng)根據(jù)客人的醉酒程度采用不同的

服務(wù)方式

(4對違反酒店規(guī)定,在餐廳鬧事、斗毆、影響其他用餐者的勸其冷靜或?qū)⑵鋷У奖０膊哭k

公室處理

(5當(dāng)餐廳發(fā)生事故,如火警、兇殺、爆炸等情況時(shí),餐廳保安員要沉著冷靜,立即報(bào)告上

級,并且有序地疏散客人

(6發(fā)生客人拒付款事件時(shí)餐廳保安領(lǐng)班和餐廳部經(jīng)理應(yīng)與客人進(jìn)行協(xié)商解決

(7餐廳服務(wù)員與客人發(fā)生矛盾時(shí),如尚未構(gòu)成治安案件,應(yīng)由餐廳部和餐廳保安領(lǐng)班與客

人協(xié)商解決;如構(gòu)成治安案件,應(yīng)報(bào)告保安部經(jīng)理并報(bào)公安部門解決

(8餐廳營業(yè)期間,餐廳保安員檢查防火通道是否安全暢通,若發(fā)現(xiàn)通道內(nèi)堆放物品和垃圾, 及時(shí)上報(bào)領(lǐng)班請示處理意見

(9檢查餐廳區(qū)域是否有客人丟棄的未熄滅煙頭,消防設(shè)備是否能正常使用(10餐廳如有重要宴會或大型酒會,餐廳保安員要在門口負(fù)責(zé)維持治安秩序(11餐廳營業(yè)結(jié)束后,要認(rèn)真進(jìn)行安全檢查,確定廚房火種全熄滅后再鎖門 3.修訂、存檔

(1餐廳保安員對餐廳安全管理制度提出意見和建議,餐廳保安領(lǐng)班將保安員的意見和建議

匯總后反饋給保安部經(jīng)理

(2保安部經(jīng)理根據(jù)反饋意見修訂餐廳安全管理制度,報(bào)總經(jīng)理審批后存檔

五、外保組工作流程與規(guī)范(一日常巡邏工作服務(wù)流程與規(guī)范 1.制訂工作計(jì)劃與規(guī)范

(1外保主管結(jié)合酒店實(shí)際情況制訂日常巡邏工作計(jì)劃與規(guī)范,報(bào)保安部經(jīng)理、總經(jīng)理審批

(2保安部經(jīng)理、總經(jīng)理審批通過后,外保主管組織外保組保安員學(xué)習(xí)和執(zhí)行日常巡邏工作計(jì)劃與規(guī)范

2.執(zhí)行工作計(jì)劃與規(guī)范

(1外保組保安員按間隔時(shí)間和路線進(jìn)行巡視,巡邏要到位,巡邏過程中遇到客人要主動(dòng)問

好

(2發(fā)現(xiàn)可疑的人注意觀察、查詢和報(bào)告,必要時(shí)帶至保安部辦公室(3仔細(xì)檢查巡邏區(qū)域的消防器材和設(shè)備能否正常使用

(4遇到打架斗毆、火災(zāi)等突發(fā)事件要按照酒店相關(guān)規(guī)定進(jìn)行處理

(5夜間巡邏要留意是否有故意破壞行為,如有,要立即向主管匯報(bào)并采取措施 3.做好工作記錄

(1外保組保安員詳細(xì)記錄當(dāng)班期間的工作情況

(2下班時(shí)向接班人員交待須注意事項(xiàng)和需要完成的工作檢查并做好交接記錄(二停車場安全管理服務(wù)流程與規(guī)范 1.制定安全管理制度

(1停車場保安員上崗前進(jìn)行自我檢查,做到儀容儀表端莊、整潔(2與交崗人員進(jìn)行車場交接工作并仔細(xì)閱讀交崗人員的工作記錄 2.執(zhí)行安全管理制度

(1停車場保安員為進(jìn)入停車場的車輛指明停放地點(diǎn),驗(yàn)明車況是否完好,如反光鏡、車燈

等明顯部位,做好詳細(xì)記錄并請車主簽字確認(rèn)

(2客人停車離開時(shí),禮貌提醒客人帶走車內(nèi)貴重物品并鎖好門窗

(3對車輛安全進(jìn)行仔細(xì)檢查,發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)上報(bào),如發(fā)現(xiàn)車輛車門、車窗未關(guān)好者,應(yīng)立

即通知主管，報(bào)客房中心檢查后，按規(guī)定處理（4）對開出車場的車輛要做好驗(yàn)證工作，證件齊全、無誤才可放行，如驗(yàn)證發(fā)現(xiàn)手續(xù)不齊和 可疑情況，要立即進(jìn)行查詢、攔阻并及時(shí)報(bào)告領(lǐng)班（5）對夜間進(jìn)出車輛要認(rèn)真查看其車門、車窗有無被撬痕跡，如有疑問，核查清楚，詳細(xì)記 錄核查內(nèi)容和夜間進(jìn)出車輛牌號和時(shí)間（6）維護(hù)好整個(gè)車場的秩序，有大片紙屑、廢品及時(shí)清理，保持各通道暢通 3．修訂日常管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（1）在執(zhí)行停車場安全管理制度的過程中，外保主管請停車場保安員就制度的正確性和合理 性提出意見和建議（2）外保主管將保安員的意見匯總，修訂停車場安全管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，報(bào)保安部經(jīng)理、總經(jīng)理 審批后將其存檔 6

第二篇：酒店保安部精細(xì)化管理與服務(wù)規(guī)范

酒店保安部精細(xì)化管理與服務(wù)規(guī)范

內(nèi)容簡介

本書以精細(xì)化、規(guī)范化、實(shí)用化為總原則，細(xì)化了酒店保安部的各工作事項(xiàng)。本書內(nèi)容包括酒店保安部崗位設(shè)置與崗位職責(zé)、保安部辦公室精細(xì)化管理、前廳保安組精細(xì)化管理、客房保安組精細(xì)化管理、餐廳保安組精細(xì)化管理、康樂保安組精細(xì)化管理、消防組精細(xì)化管理、外保組精細(xì)化管理八個(gè)方面。

本書適合酒店管理人員、酒店保安人員、高校酒店管理專業(yè)師生參考和使用，也可作為酒店保安人員的培訓(xùn)教材。

[]

目錄

第一章 崗位設(shè)置與崗位職責(zé)

第一節(jié) 保安部服務(wù)事項(xiàng)與崗位設(shè)置

一、保安部服務(wù)事項(xiàng)

二、保安部崗位設(shè)置

第二節(jié) 保安部目標(biāo)分解與崗位職責(zé)

一、保安部目標(biāo)分解與績效考核

二、保安部經(jīng)理崗位職責(zé)與目標(biāo)考核

三、保安部副經(jīng)理崗位職責(zé)與目標(biāo)考核

四、內(nèi)保主管崗位職責(zé)與目標(biāo)考核

五、消防主管崗位職責(zé)與目標(biāo)考核

六、外保主管崗位職責(zé)與目標(biāo)考核

第三節(jié) 保安部精細(xì)化管理制度設(shè)計(jì)

一、酒店安全管理制度

二、保安工作管理制度

三、酒店用火管理制度

四、酒店防火管理細(xì)則

五、酒店安全檢查管理制度

六、酒店消防安全管理制度

七、保安業(yè)務(wù)培訓(xùn)管理規(guī)定

八、保安裝備使用管理制度

九、外來單位進(jìn)店施工安全管理制度

第二章 保安部辦公室精細(xì)化管理

第一節(jié) 辦公室崗位職責(zé)與績效目標(biāo)

一、辦公文員崗位職責(zé)與目標(biāo)考核

二、職工通道保安員崗位職責(zé)與目標(biāo)考核

第二節(jié) 辦公室工作程序與關(guān)鍵問題

一、對講機(jī)收發(fā)程序與關(guān)鍵問題

二、接受客人報(bào)案程序與關(guān)鍵問題

三、酒店備用鑰匙領(lǐng)還程序與關(guān)鍵問題

四、職工通道保安員查包程序與關(guān)鍵問題

五、職工通道保安員查證程序與關(guān)鍵問題

六、處理店內(nèi)一般安全事故的工作程序與關(guān)鍵問題

第三節(jié) 辦公室服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與服務(wù)規(guī)范

一、緊急疏散處理規(guī)范

二、特別保安工作標(biāo)準(zhǔn)

三、突發(fā)事件處理規(guī)范

四、保安員對客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

五、保安員警械使用規(guī)范

六、保安員對講機(jī)使用規(guī)范

七、保安員宿舍內(nèi)務(wù)管理規(guī)范

八、保安員值班用品管理規(guī)范

九、職工通道保安員工作標(biāo)準(zhǔn)

第四節(jié) 辦公室服務(wù)常用文書與表單

一、保安部值班日志

二、客人投訴記錄表

三、案件發(fā)破登記表

四、發(fā)案情況月報(bào)表

五、物品出店登記表

六、安全檢查記錄表

七、保安部交接記錄表

八、值勤保安員安排表

九、保安部工作檢查表

十、保安員出勤月報(bào)表

十一、安全隱患整改通知單

十二、酒店備用鑰匙領(lǐng)用單

十三、酒店鑰匙遺失登記表

十四、酒店鑰匙領(lǐng)還登記表

十五、酒店門鎖鑰匙增配單

十六、夜間員工通道檢查表

十七、外來施工單位登記表

十八、員工出入酒店登記表

第三章 前廳保安組精細(xì)化管理

第一節(jié) 前廳保安組崗位職責(zé)與績效目標(biāo)

一、前廳保安領(lǐng)班崗位職責(zé)與目標(biāo)考核

二、前廳保安員崗位職責(zé)與目標(biāo)考核

第二節(jié) 前廳保安組工作程序與關(guān)鍵問題

一、回答客人詢問的工作程序與關(guān)鍵問題

二、代叫出租車服務(wù)的工作程序與關(guān)鍵問題

第三節(jié) 前廳保安組服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與服務(wù)規(guī)范

一、前廳保安員值班服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

二、前廳保安員迎接乘車客人服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

第四節(jié) 前廳保安組服務(wù)常用文書與表單

一、來訪客人登記表

二、前廳保安員值勤記錄表

第五節(jié) 前廳保安工作質(zhì)量提升技巧與方案

一、前廳保安員工作技巧

二、精神病患者、醉酒者等鬧事事件的處理方案

第四章 客房保安組精細(xì)化管理

第一節(jié) 客房保安組崗位職責(zé)與績效目標(biāo)

一、客房保安領(lǐng)班崗位職責(zé)與目標(biāo)考核

二、客房保安員崗位職責(zé)與目標(biāo)考核

第二節(jié) 客房保安組工作程序與關(guān)鍵問題

第三篇：規(guī)范保安服務(wù)

第一條 為了規(guī)范保安服務(wù)活動(dòng)，加強(qiáng)對從事保安服務(wù)的單位和保安員的管理，保護(hù)人身安全和財(cái)產(chǎn)安全，維護(hù)社會治安，制定本條例。

第二條 本條例所稱保安服務(wù)是指：

（一）保安服務(wù)公司根據(jù)保安服務(wù)合同，派出保安員為客戶單位提供的門衛(wèi)、巡邏、守護(hù)、押運(yùn)、隨身護(hù)衛(wèi)、安全檢查以及安全技術(shù)防范、安全風(fēng)險(xiǎn)評估等服務(wù)；

（二）機(jī)關(guān)、團(tuán)體、企業(yè)、事業(yè)單位招用人員從事的本單位門衛(wèi)、巡邏、守護(hù)等安全防范工作；

（三）物業(yè)服務(wù)企業(yè)招用人員在物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)開展的門衛(wèi)、巡邏、秩序維護(hù)等服務(wù)。

前款第（二）項(xiàng)、第（三）項(xiàng)中的機(jī)關(guān)、團(tuán)體、企業(yè)、事業(yè)單位和物業(yè)服務(wù)企業(yè)，統(tǒng)稱自行招用保安員的單位。

第三條 國務(wù)院公安部門負(fù)責(zé)全國保安服務(wù)活動(dòng)的監(jiān)督管理工作。縣級以上地方人民政府公安機(jī)關(guān)負(fù)責(zé)本行政區(qū)域內(nèi)保安服務(wù)活動(dòng)的監(jiān)督管理工作。

保安服務(wù)行業(yè)協(xié)會在公安機(jī)關(guān)的指導(dǎo)下，依法開展保安服務(wù)行業(yè)自律活動(dòng)。

第四條 保安服務(wù)公司和自行招用保安員的單位（以下統(tǒng)稱保安從業(yè)單位）應(yīng)當(dāng)建立健全保安服務(wù)管理制度、崗位責(zé)任制度和保安員管理制度，加強(qiáng)對保安員的管理、教育和培訓(xùn)，提高保安員的職業(yè)道德水平、業(yè)務(wù)素質(zhì)和責(zé)任意識。

第五條 保安從業(yè)單位應(yīng)當(dāng)依法保障保安員在社會保險(xiǎn)、勞動(dòng)用工、勞動(dòng)保護(hù)、工資福利、教育培訓(xùn)等方面的合法權(quán)益。

第六條 保安服務(wù)活動(dòng)應(yīng)當(dāng)文明、合法，不得損害社會公共利益或者侵犯他人合法權(quán)益。

保安員依法從事保安服務(wù)活動(dòng)，受法律保護(hù)。

第七條 對在保護(hù)公共財(cái)產(chǎn)和人民群眾生命財(cái)產(chǎn)安全、預(yù)防和制止違法犯罪活動(dòng)中有突出貢獻(xiàn)的保安從業(yè)單位和保安員，公安機(jī)關(guān)和其他有關(guān)部門應(yīng)當(dāng)給予表彰、獎(jiǎng)勵(lì)。>

class=“postmessage defaultpost”> class=“t_msgfont” >第二章 保安服務(wù)公司

第八條 保安服務(wù)公司應(yīng)當(dāng)具備下列條件：

（一）有不低于人民幣100萬元的注冊資本；

（二）擬任的保安服務(wù)公司法定代表人和主要管理人員應(yīng)當(dāng)具備任職所需的專業(yè)知識和有關(guān)業(yè)務(wù)工作經(jīng)驗(yàn)，無被刑事處罰、勞動(dòng)教養(yǎng)、收容教育、強(qiáng)制隔離戒毒或者被開除公職、開除軍籍等不良記錄；

（三）有與所提供的保安服務(wù)相適應(yīng)的專業(yè)技術(shù)人員，其中法律、行政法規(guī)有資格要求的專業(yè)技術(shù)人員，應(yīng)當(dāng)取得相應(yīng)的資格；

（四）有住所和提供保安服務(wù)所需的設(shè)施、裝備；

（五）有健全的組織機(jī)構(gòu)和保安服務(wù)管理制度、崗位責(zé)任制度、保安員管理制度。

第九條 申請?jiān)O(shè)立保安服務(wù)公司，應(yīng)當(dāng)向所在地設(shè)區(qū)的市級人民政府公安機(jī)關(guān)提交申請書以及能夠證明其符合本條例第八條規(guī)定條件的材料。

受理的公安機(jī)關(guān)應(yīng)當(dāng)自收到申請材料之日起15日內(nèi)進(jìn)行審核，并將審核意見報(bào)所在地的省、自治區(qū)、直轄市人民政府公安機(jī)關(guān)。省、自治區(qū)、直轄市人民政府公安機(jī)關(guān)應(yīng)當(dāng)自收到審核意見之日起15日內(nèi)作出決定，對符合條件的，核發(fā)保安服務(wù)許可證；對不符合條件的，書面通知申請人并說明理由。

第十條 從事武裝守護(hù)押運(yùn)服務(wù)的保安服務(wù)公司，應(yīng)當(dāng)符合國務(wù)院公安部門對武裝守護(hù)押運(yùn)服務(wù)的規(guī)劃、布局要求，具備本條例第八條規(guī)定的條件，并符合下列條件：

（一）有不低于人民幣1000萬元的注冊資本；

（二）國有獨(dú)資或者國有資本占注冊資本總額的51%以上；

（三）有符合《專職守護(hù)押運(yùn)人員槍支使用管理?xiàng)l例》規(guī)定條件的守護(hù)押運(yùn)人員；

（四）有符合國家標(biāo)準(zhǔn)或者行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的專用運(yùn)輸車輛以及通信、報(bào)警設(shè)備。

第十一條 申請?jiān)O(shè)立從事武裝守護(hù)押運(yùn)服務(wù)的保安服務(wù)公司，應(yīng)當(dāng)向所在地設(shè)區(qū)的市級人民政府公安機(jī)關(guān)提交申請書以及能夠證明其符合本條例第八條、第十條規(guī)定條件的材料。保安服務(wù)公司申請?jiān)鲈O(shè)武裝守護(hù)押運(yùn)業(yè)務(wù)的，無需再次提交證明其符合本條例第八條規(guī)定條件的材料。

受理的公安機(jī)關(guān)應(yīng)當(dāng)自收到申請材料之日起15日內(nèi)進(jìn)行審核，并將審核意見報(bào)所在地的省、自治區(qū)、直轄市人民政府公安機(jī)關(guān)。省、自治區(qū)、直轄市人民政府公安機(jī)關(guān)應(yīng)當(dāng)自收到審核意見之日起15日內(nèi)作出決定，對符合條件的，核發(fā)從事武裝守護(hù)押運(yùn)業(yè)務(wù)的保安服務(wù)許可證或者在已有的保安服務(wù)許可證上增注武裝守護(hù)押運(yùn)服務(wù)；對不符合條件的，書面通知申請人并說明理由。

第十二條 取得保安服務(wù)許可證的申請人，憑保安服務(wù)許可證到工商行政管理機(jī)關(guān)辦理工商登記。取得保安服務(wù)許可證后超過6個(gè)月未辦理工商登記的，取得的保安服務(wù)許可證失效。

保安服務(wù)公司設(shè)立分公司的，應(yīng)當(dāng)向分公司所在地設(shè)區(qū)的市級人民政府公安機(jī)關(guān)備案。備案應(yīng)當(dāng)提供總公司的保安服務(wù)許可證和工商營業(yè)執(zhí)照，總公司法定代表人、分公司負(fù)責(zé)人和保安員的基本情況。

保安服務(wù)公司的法定代表人變更的，應(yīng)當(dāng)經(jīng)原審批公安機(jī)關(guān)審核，持審核文件到工商行政管理機(jī)關(guān)辦理變更登記。

class=“postactions”>

class=“postmessage defaultpost”> class=“t_msgfont” >第三章 自行招用保安員的單位

第十三條 自行招用保安員的單位應(yīng)當(dāng)具有法人資格，有符合本條例規(guī)定條件的保安員，有健全的保安服務(wù)管理制度、崗位責(zé)任制度和保安員管理制度。

娛樂場所應(yīng)當(dāng)依照《娛樂場所管理?xiàng)l例》的規(guī)定，從保安服務(wù)公司聘用保安員，不得自行招用保安員。

第十四條 自行招用保安員的單位，應(yīng)當(dāng)自開始保安服務(wù)之日起30日內(nèi)向所在地設(shè)區(qū)的市級人民政府公安機(jī)關(guān)備案，備案應(yīng)當(dāng)提供下列材料：

（一）法人資格證明；

（二）法定代表人（主要負(fù)責(zé)人）、分管負(fù)責(zé)人和保安員的基本情況；

（三）保安服務(wù)區(qū)域的基本情況；

（四）建立保安服務(wù)管理制度、崗位責(zé)任制度、保安員管理制度的情況。

自行招用保安員的單位不再招用保安員進(jìn)行保安服務(wù)的，應(yīng)當(dāng)自停止保安服務(wù)之日起30日內(nèi)到備案的公安機(jī)關(guān)撤銷備案。

第十五條 自行招用保安員的單位不得在本單位以外或者物業(yè)管理區(qū)域以外提供保安服務(wù)。

第四章 保安員

第十六條 年滿18周歲，身體健康，品行良好，具有初中以上學(xué)歷的中國公民可以申領(lǐng)保安員證，從事保安服務(wù)工作。申請人經(jīng)設(shè)區(qū)的市級人民政府公安機(jī)關(guān)考試、審查合格并留存指紋等人體生物信息的，發(fā)給保安員證。

提取、留存保安員指紋等人體生物信息的具體辦法，由國務(wù)院公安部門規(guī)定。

第十七條 有下列情形之一的，不得擔(dān)任保安員：

(一)曾被收容教育、強(qiáng)制隔離戒毒、勞動(dòng)教養(yǎng)或者3次以上行政拘留的；

(二)曾因故意犯罪被刑事處罰的；

(三)被吊銷保安員證未滿3年的；

(四)曾兩次被吊銷保安員證的。

第十八條 保安從業(yè)單位應(yīng)當(dāng)招用符合保安員條件的人員擔(dān)任保安員，并與被招用的保安員依法簽訂勞動(dòng)合同。保安從業(yè)單位及其保安員應(yīng)當(dāng)依法參加社會保險(xiǎn)。

保安從業(yè)單位應(yīng)當(dāng)根據(jù)保安服務(wù)崗位需要定期對保安員進(jìn)行法律、保安專業(yè)知識和技能培訓(xùn)。

第十九條 保安從業(yè)單位應(yīng)當(dāng)定期對保安員進(jìn)行考核，發(fā)現(xiàn)保安員不合格或者嚴(yán)重違反管理制度，需要解除勞動(dòng)合同的，應(yīng)當(dāng)依法辦理。

第二十條 保安從業(yè)單位應(yīng)當(dāng)根據(jù)保安服務(wù)崗位的風(fēng)險(xiǎn)程度為保安員投保意外傷害保險(xiǎn)。

保安員因工傷亡的，依照國家有關(guān)工傷保險(xiǎn)的規(guī)定享受工傷保險(xiǎn)待遇；保安員犧牲被批準(zhǔn)為烈士的，依照國家有關(guān)烈士褒揚(yáng)的規(guī)定享受撫恤優(yōu)待。

class=“postactions”>

class=“postmessage defaultpost”> class=“t_msgfont” >第三章 自行招用保安員的單位

第十三條 自行招用保安員的單位應(yīng)當(dāng)具有法人資格，有符合本條例規(guī)定條件的保安員，有健全的保安服務(wù)管理制度、崗位責(zé)任制度和保安員管理制度。

娛樂場所應(yīng)當(dāng)依照《娛樂場所管理?xiàng)l例》的規(guī)定，從保安服務(wù)公司聘用保安員，不得自行招用保安員。

第十四條 自行招用保安員的單位，應(yīng)當(dāng)自開始保安服務(wù)之日起30日內(nèi)向所在地設(shè)區(qū)的市級人民政府公安機(jī)關(guān)備案，備案應(yīng)當(dāng)提供下列材料：

（一）法人資格證明；

（二）法定代表人（主要負(fù)責(zé)人）、分管負(fù)責(zé)人和保安員的基本情況；

（三）保安服務(wù)區(qū)域的基本情況；

（四）建立保安服務(wù)管理制度、崗位責(zé)任制度、保安員管理制度的情況。

自行招用保安員的單位不再招用保安員進(jìn)行保安服務(wù)的，應(yīng)當(dāng)自停止保安服務(wù)之日起30日內(nèi)到備案的公安機(jī)關(guān)撤銷備案。

第十五條 自行招用保安員的單位不得在本單位以外或者物業(yè)管理區(qū)域以外提供保安服務(wù)。

第四章 保安員

第十六條 年滿18周歲，身體健康，品行良好，具有初中以上學(xué)歷的中國公民可以申領(lǐng)保安員證，從事保安服務(wù)工作。申請人經(jīng)設(shè)區(qū)的市級人民政府公安機(jī)關(guān)考試、審查合格并留存指紋等人體生物信息的，發(fā)給保安員證。

提取、留存保安員指紋等人體生物信息的具體辦法，由國務(wù)院公安部門規(guī)定。

第十七條 有下列情形之一的，不得擔(dān)任保安員：

(一)曾被收容教育、強(qiáng)制隔離戒毒、勞動(dòng)教養(yǎng)或者3次以上行政拘留的；

(二)曾因故意犯罪被刑事處罰的；

(三)被吊銷保安員證未滿3年的；

(四)曾兩次被吊銷保安員證的。

第十八條 保安從業(yè)單位應(yīng)當(dāng)招用符合保安員條件的人員擔(dān)任保安員，并與被招用的保安員依法簽訂勞動(dòng)合同。保安從業(yè)單位及其保安員應(yīng)當(dāng)依法參加社會保險(xiǎn)。

保安從業(yè)單位應(yīng)當(dāng)根據(jù)保安服務(wù)崗位需要定期對保安員進(jìn)行法律、保安專業(yè)知識和技能培訓(xùn)。

第十九條 保安從業(yè)單位應(yīng)當(dāng)定期對保安員進(jìn)行考核，發(fā)現(xiàn)保安員不合格或者嚴(yán)重違反管理制度，需要解除勞動(dòng)合同的，應(yīng)當(dāng)依法辦理。

第二十條 保安從業(yè)單位應(yīng)當(dāng)根據(jù)保安服務(wù)崗位的風(fēng)險(xiǎn)程度為保安員投保意外傷害保險(xiǎn)。

保安員因工傷亡的，依照國家有關(guān)工傷保險(xiǎn)的規(guī)定享受工傷保險(xiǎn)待遇；保安員犧牲被批準(zhǔn)為烈士的，依照國家有關(guān)烈士褒揚(yáng)的規(guī)定享受撫恤優(yōu)待。

class=“postactions”>

第五章 保安服務(wù)

第二十一條 保安服務(wù)公司提供保安服務(wù)應(yīng)當(dāng)與客戶單位簽訂保安服務(wù)合同，明確規(guī)定服務(wù)的項(xiàng)目、內(nèi)容以及雙方的權(quán)利義務(wù)。保安服務(wù)合同終止后，保安服務(wù)公司應(yīng)當(dāng)將保安服務(wù)合同至少留存2年備查。

保安服務(wù)公司應(yīng)當(dāng)對客戶單位要求提供的保安服務(wù)的合法性進(jìn)行核查，對違法的保安服務(wù)要求應(yīng)當(dāng)拒絕，并向公安機(jī)關(guān)報(bào)告。

第二十二條 設(shè)區(qū)的市級以上地方人民政府確定的關(guān)系國家安全、涉及國家秘密等治安保衛(wèi)重點(diǎn)單位不得聘請外商獨(dú)資、中外合資、中外合作的保安服務(wù)公司提供保安服務(wù)。

第二十三條 保安服務(wù)公司派出保安員跨省、自治區(qū)、直轄市為客戶單位提供保安服務(wù)的，應(yīng)當(dāng)向服務(wù)所在地設(shè)區(qū)的市級人民政府公安機(jī)關(guān)備案。備案應(yīng)當(dāng)提供保安服務(wù)公司的保安服務(wù)許可證和工商營業(yè)執(zhí)照、保安服務(wù)合同、服務(wù)項(xiàng)目負(fù)責(zé)人和保安員的基本情況。

第二十四條 保安服務(wù)公司應(yīng)當(dāng)按照保安服務(wù)業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)提供規(guī)范的保安服務(wù)，保安服務(wù)公司派出的保安員應(yīng)當(dāng)遵守客戶單位的有關(guān)規(guī)章制度。客戶單位應(yīng)當(dāng)為保安員從事保安服務(wù)提供必要的條件和保障。

第二十五條 保安服務(wù)中使用的技術(shù)防范產(chǎn)品，應(yīng)當(dāng)符合有關(guān)的產(chǎn)品質(zhì)量要求。保安服務(wù)中安裝監(jiān)控設(shè)備應(yīng)當(dāng)遵守國家有關(guān)技術(shù)規(guī)范，使用監(jiān)控設(shè)備不得侵犯他人合法權(quán)益或者個(gè)人隱私。

保安服務(wù)中形成的監(jiān)控影像資料、報(bào)警記錄，應(yīng)當(dāng)至少留存30日備查，保安從業(yè)單位和客戶單位不得刪改或者擴(kuò)散。

第二十六條 保安從業(yè)單位對保安服務(wù)中獲知的國家秘密、商業(yè)秘密以及客戶單位明確要求保密的信息，應(yīng)當(dāng)予以保密。

保安從業(yè)單位不得指使、縱容保安員阻礙依法執(zhí)行公務(wù)、參與追索債務(wù)、采用暴力或者以暴力相威脅的手段處置糾紛。

第二十七條 保安員上崗應(yīng)當(dāng)著保安員服裝，佩帶全國統(tǒng)一的保安服務(wù)標(biāo)志。保安員服裝和保安服務(wù)標(biāo)志應(yīng)當(dāng)與人民解放軍、人民武裝警察和人民警察、工商稅務(wù)等行政執(zhí)法機(jī)關(guān)以及人民法院、人民檢察院工作人員的制式服裝、標(biāo)志服飾有明顯區(qū)別。

保安員服裝由全國保安服務(wù)行業(yè)協(xié)會推薦式樣，由保安服務(wù)從業(yè)單位在推薦式樣范圍內(nèi)選用。保安服務(wù)標(biāo)志式樣由全國保安服務(wù)行業(yè)協(xié)會確定。

第二十八條 保安從業(yè)單位應(yīng)當(dāng)根據(jù)保安服務(wù)崗位的需要為保安員配備所需的裝備。保安服務(wù)崗位裝備配備標(biāo)準(zhǔn)由國務(wù)院公安部門規(guī)定。

第二十九條 在保安服務(wù)中，為履行保安服務(wù)職責(zé)，保安員可以采取下列措施：

（一）查驗(yàn)出入服務(wù)區(qū)域的人員的證件，登記出入的車輛和物品；

（二）在服務(wù)區(qū)域內(nèi)進(jìn)行巡邏、守護(hù)、安全檢查、報(bào)警監(jiān)控；

（三）在機(jī)場、車站、碼頭等公共場所對人員及其所攜帶的物品進(jìn)行安全檢查，維護(hù)公共秩序；

（四）執(zhí)行武裝守護(hù)押運(yùn)任務(wù)，可以根據(jù)任務(wù)需要設(shè)立臨時(shí)隔離區(qū)，但應(yīng)當(dāng)盡可能減少對公民正常活動(dòng)的妨礙。

保安員應(yīng)當(dāng)及時(shí)制止發(fā)生在服務(wù)區(qū)域內(nèi)的違法犯罪行為，對制止無效的違法犯罪行為應(yīng)當(dāng)立即報(bào)警，同時(shí)采取措施保護(hù)現(xiàn)場。

從事武裝守護(hù)押運(yùn)服務(wù)的保安員執(zhí)行武裝守護(hù)押運(yùn)任務(wù)使用槍支，依照《專職守護(hù)押運(yùn)人員槍支使用管理?xiàng)l例》的規(guī)定執(zhí)行。

第三十條 保安員不得有下列行為：

（一）限制他人人身自由、搜查他人身體或者侮辱、毆打他人；

（二）扣押、沒收他人證件、財(cái)物；

（三）阻礙依法執(zhí)行公務(wù)；

（四）參與追索債務(wù)、采用暴力或者以暴力相威脅的手段處置糾紛；

（五）刪改或者擴(kuò)散保安服務(wù)中形成的監(jiān)控影像資料、報(bào)警記錄；

（六）侵犯個(gè)人隱私或者泄露在保安服務(wù)中獲知的國家秘密、商業(yè)秘密以及客戶單位明確要求保密的信息；

（七）違反法律、行政法規(guī)的其他行為。

第三十一條 保安員有權(quán)拒絕執(zhí)行保安從業(yè)單位或者客戶單位的違法指令。保安從業(yè)單位不得因保安員不執(zhí)行違法指令而解除與保安員的勞動(dòng)合同，降低其勞動(dòng)報(bào)酬和其他待遇，或者停繳、少繳依法應(yīng)當(dāng)為其繳納的社會保險(xiǎn)費(fèi)。

class=“t_msgfont” > > 第六章 保安培訓(xùn)單位

第三十二條 保安培訓(xùn)單位應(yīng)當(dāng)具備下列條件：

（一）是依法設(shè)立的保安服務(wù)公司或者依法設(shè)立的具有法人資格的學(xué)校、職業(yè)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)；

（二）有保安培訓(xùn)所需的師資力量，其中保安專業(yè)師資人員應(yīng)當(dāng)具有大學(xué)本科以上學(xué)歷或者10年以上治安保衛(wèi)管理工作經(jīng)歷；

（三）有保安培訓(xùn)所需的場所、設(shè)施等教學(xué)條件。

第三十三條 申請從事保安培訓(xùn)的單位，應(yīng)當(dāng)向所在地設(shè)區(qū)的市級人民政府公安機(jī)關(guān)提交申請書以及能夠證明其符合本條例第三十二條規(guī)定條件的材料。

受理的公安機(jī)關(guān)應(yīng)當(dāng)自收到申請材料之日起15日內(nèi)進(jìn)行審核，并將審核意見報(bào)所在地的省、自治區(qū)、直轄市人民政府公安機(jī)關(guān)。省、自治區(qū)、直轄市人民政府公安機(jī)關(guān)應(yīng)當(dāng)自收到審核意見之日起15日內(nèi)作出決定，對符合條件的，核發(fā)保安培訓(xùn)許可證；對不符合條件的，書面通知申請人并說明理由。

第三十四條 從事武裝守護(hù)押運(yùn)服務(wù)的保安員的槍支使用培訓(xùn)，應(yīng)當(dāng)由人民警察院校、人民警察培訓(xùn)機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)。承擔(dān)培訓(xùn)工作的人民警察院校、人民警察培訓(xùn)機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)向所在地的省、自治區(qū)、直轄市人民政府公安機(jī)關(guān)備案。

第三十五條 保安培訓(xùn)單位應(yīng)當(dāng)按照保安員培訓(xùn)教學(xué)大綱制訂教學(xué)計(jì)劃，對接受培訓(xùn)的人員進(jìn)行法律、保安專業(yè)知識和技能培訓(xùn)以及職業(yè)道德教育。

保安員培訓(xùn)教學(xué)大綱由國務(wù)院公安部門審定。第七章 監(jiān)督管理

第三十六條 公安機(jī)關(guān)應(yīng)當(dāng)指導(dǎo)保安從業(yè)單位建立健全保安服務(wù)管理制度、崗位責(zé)任制度、保安員管理制度和緊急情況應(yīng)急預(yù)案，督促保安從業(yè)單位落實(shí)相關(guān)管理制度。

保安從業(yè)單位、保安培訓(xùn)單位和保安員應(yīng)當(dāng)接受公安機(jī)關(guān)的監(jiān)督檢查。

第三十七條 公安機(jī)關(guān)建立保安服務(wù)監(jiān)督管理信息系統(tǒng)，記錄保安從業(yè)單位、保安培訓(xùn)單位和保安員的相關(guān)信息。

公安機(jī)關(guān)應(yīng)當(dāng)對提取、留存的保安員指紋等人體生物信息予以保密。

第三十八條 公安機(jī)關(guān)的人民警察對保安從業(yè)單位、保安培訓(xùn)單位實(shí)施監(jiān)督檢查應(yīng)當(dāng)出示證件，對監(jiān)督檢查中發(fā)現(xiàn)的問題，應(yīng)當(dāng)督促其整改。監(jiān)督檢查的情況和處理結(jié)果應(yīng)當(dāng)如實(shí)記錄，并由公安機(jī)關(guān)的監(jiān)督檢查人員和保安從業(yè)單位、保安培訓(xùn)單位的有關(guān)負(fù)責(zé)人簽字。

第三十九條 縣級以上人民政府公安機(jī)關(guān)應(yīng)當(dāng)公布投訴方式，受理社會公眾對保安從業(yè)單位、保安培訓(xùn)單位和保安員的投訴。接到投訴的公安機(jī)關(guān)應(yīng)當(dāng)及時(shí)調(diào)查處理，并反饋查處結(jié)果。

第四十條 國家機(jī)關(guān)及其工作人員不得設(shè)立保安服務(wù)公司，不得參與或者變相參與保安服務(wù)公司的經(jīng)營活動(dòng)。

class=“t_msgfont” > > 第八章 法律責(zé)任

第四十一條 任何組織或者個(gè)人未經(jīng)許可，擅自從事保安服務(wù)、保安培訓(xùn)的，依法給予治安管理處罰，并沒收違法所得；構(gòu)成犯罪的，依法追究刑事責(zé)任。

第四十二條 保安從業(yè)單位有下列情形之一的，責(zé)令限期改正，給予警告；情節(jié)嚴(yán)重的，并處1萬元以上5萬元以下的罰款；有違法所得的，沒收違法所得：

（一）保安服務(wù)公司法定代表人變更未經(jīng)公安機(jī)關(guān)審核的；

（二）未按照本條例的規(guī)定進(jìn)行備案或者撤銷備案的；

（三）自行招用保安員的單位在本單位以外或者物業(yè)管理區(qū)域以外開展保安服務(wù)的；

（四）招用不符合本條例規(guī)定條件的人員擔(dān)任保安員的；

（五）保安服務(wù)公司未對客戶單位要求提供的保安服務(wù)的合法性進(jìn)行核查的，或者未將違法的保安服務(wù)要求向公安機(jī)關(guān)報(bào)告的；

（六）保安服務(wù)公司未按照本條例的規(guī)定簽訂、留存保安服務(wù)合同的；

（七）未按照本條例的規(guī)定留存保安服務(wù)中形成的監(jiān)控影像資料、報(bào)警記錄的。

客戶單位未按照本條例的規(guī)定留存保安服務(wù)中形成的監(jiān)控影像資料、報(bào)警記錄的，依照前款規(guī)定處罰。

第四十三條 保安從業(yè)單位有下列情形之一的，責(zé)令限期改正，處2萬元以上10萬元以下的罰款；違反治安管理的，依法給予治安管理處罰；構(gòu)成犯罪的，依法追究直接負(fù)責(zé)的主管人員和其他直接責(zé)任人員的刑事責(zé)任：

（一）泄露在保安服務(wù)中獲知的國家秘密、商業(yè)秘密以及客戶單位明確要求保密的信息的；

（二）使用監(jiān)控設(shè)備侵犯他人合法權(quán)益或者個(gè)人隱私的；

（三）刪改或者擴(kuò)散保安服務(wù)中形成的監(jiān)控影像資料、報(bào)警記錄的；

（四）指使、縱容保安員阻礙依法執(zhí)行公務(wù)、參與追索債務(wù)、采用暴力或者以暴力相威脅的手段處置糾紛的；

（五）對保安員疏于管理、教育和培訓(xùn)，發(fā)生保安員違法犯罪案件，造成嚴(yán)重后果的。

客戶單位刪改或者擴(kuò)散保安服務(wù)中形成的監(jiān)控影像資料、報(bào)警記錄的，依照前款規(guī)定處罰。

第四十四條 保安從業(yè)單位因保安員不執(zhí)行違法指令而解除與保安員的勞動(dòng)合同，降低其勞動(dòng)報(bào)酬和其他待遇，或者停繳、少繳依法應(yīng)當(dāng)為其繳納的社會保險(xiǎn)費(fèi)的，對保安從業(yè)單位的處罰和對保安員的賠償依照有關(guān)勞動(dòng)合同和社會保險(xiǎn)的法律、行政法規(guī)的規(guī)定執(zhí)行。

第四十五條 保安員有下列行為之一的，由公安機(jī)關(guān)予以訓(xùn)誡；情節(jié)嚴(yán)重的，吊銷其保安員證；違反治安管理的，依法給予治安管理處罰；構(gòu)成犯罪的，依法追究刑事責(zé)任：

（一）限制他人人身自由、搜查他人身體或者侮辱、毆打他人的；

（二）扣押、沒收他人證件、財(cái)物的；

（三）阻礙依法執(zhí)行公務(wù)的；

（四）參與追索債務(wù)、采用暴力或者以暴力相威脅的手段處置糾紛的；

（五）刪改或者擴(kuò)散保安服務(wù)中形成的監(jiān)控影像資料、報(bào)警記錄的；

（六）侵犯個(gè)人隱私或者泄露在保安服務(wù)中獲知的國家秘密、商業(yè)秘密以及客戶單位明確要求保密的信息的；

（七）有違反法律、行政法規(guī)的其他行為的。

從事武裝守護(hù)押運(yùn)的保安員違反規(guī)定使用槍支的，依照《專職守護(hù)押運(yùn)人員槍支使用管理?xiàng)l例》的規(guī)定處罰。

第四十六條 保安員在保安服務(wù)中造成他人人身傷亡、財(cái)產(chǎn)損失的，由保安從業(yè)單位賠付；保安員有故意或者重大過失的，保安從業(yè)單位可以依法向保安員追償。

第四十七條 保安培訓(xùn)單位未按照保安員培訓(xùn)教學(xué)大綱的規(guī)定進(jìn)行培訓(xùn)的，責(zé)令限期改正，給予警告；情節(jié)嚴(yán)重的，并處1萬元以上5萬元以下的罰款；以保安培訓(xùn)為名進(jìn)行詐騙活動(dòng)的，依法給予治安管理處罰；構(gòu)成犯罪的，依法追究刑事責(zé)任。

第四十八條 國家機(jī)關(guān)及其工作人員設(shè)立保安服務(wù)公司，參與或者變相參與保安服務(wù)公司經(jīng)營活動(dòng)的，對直接負(fù)責(zé)的主管人員和其他直接責(zé)任人員依法給予處分。

第四十九條 公安機(jī)關(guān)的人民警察在保安服務(wù)活動(dòng)監(jiān)督管理工作中濫用職權(quán)、玩忽職守、徇私舞弊的，依法給予處分；構(gòu)成犯罪的，依法追究刑事責(zé)任。

class=“t_msgfont” > > 第九章 附 則

第五十條 保安服務(wù)許可證、保安培訓(xùn)許可證以及保安員證的式樣由國務(wù)院公安部門規(guī)定。

第五十一條 本條例施行前已經(jīng)設(shè)立的保安服務(wù)公司、保安培訓(xùn)單位，應(yīng)當(dāng)自本條例施行之日起6個(gè)月內(nèi)重新申請保安服務(wù)許可證、保安培訓(xùn)許可證。本條例施行前自行招用保安員的單位，應(yīng)當(dāng)自本條例施行之日起3個(gè)月內(nèi)向公安機(jī)關(guān)備案。本條例施行前已經(jīng)從事保安服務(wù)的保安員，自本條例施行之日起1年內(nèi)由保安員所在單位組織培訓(xùn)，經(jīng)設(shè)區(qū)的市級人民政府公安機(jī)關(guān)考試、審查合格并留存指紋等人體生物信息的，發(fā)給保安員證。

第五十二條 本條例自2010年1月1日起施行。追問

這是小區(qū)物業(yè)保安的吧。我想確認(rèn)一下

回答

不全是，但也有相關(guān)內(nèi)容。。小區(qū)物業(yè)保安管理?xiàng)l例可以參考以下 保安制度

一、職能說明: 向業(yè)戶/用戶提供標(biāo)準(zhǔn)的公共秩序維護(hù)及安全防范服務(wù)；防范轄區(qū)內(nèi)出現(xiàn)行竊、搶奪、故意破壞財(cái)產(chǎn)及損害行為，協(xié)肋公安消防部門對轄區(qū)內(nèi)發(fā)生的案件、違法事件進(jìn)行現(xiàn)場看護(hù)，配合相關(guān)部門工作對消防設(shè)備、設(shè)施的日常巡視、保養(yǎng)；建立健全各項(xiàng)安全、消防安全制度和各種應(yīng)急方案，做好防范工作；對進(jìn)入小區(qū)的人員、物品進(jìn)行登記、放行；對裝修的監(jiān)管；交通秩序及停車場管理；要求文明執(zhí)勤，禮貌待人，威嚴(yán)與服務(wù)并舉。

二、具體內(nèi)容:

1、維護(hù)物業(yè)管理區(qū)域的公共秩序。

2、協(xié)助公安、消防部門做好區(qū)域內(nèi)的安全防范工作，協(xié)助業(yè)戶做好防盜、防爆、防火、防災(zāi)害事故工作，發(fā)現(xiàn)不安全因素及時(shí)報(bào)告提出整改意見。

3、消防安全的制度建立、健全，并嚴(yán)格監(jiān)督執(zhí)行。

4、負(fù)責(zé)治安、消防安全宣傳工作，收集相關(guān)信息，組織物業(yè)公司內(nèi)部員工進(jìn)行治安、消防知識學(xué)習(xí)和消防演練。

5、負(fù)責(zé)消防設(shè)施、消防通道的監(jiān)督檢查，確保消防設(shè)施處于良好備用狀態(tài)，通道暢通。

6、會同工程部及消防系統(tǒng)保養(yǎng)公司制定消防設(shè)施維修保養(yǎng)計(jì)劃并配合工程部及外判單位實(shí)施。

7、制定治安、消防應(yīng)急處理方案、防范措施。

8、二次裝修的管理，督促施工方按《裝修管理規(guī)定》施工，對違章裝修予以處理、糾正違章行為。

9、出入小區(qū)訪客、車輛的登記（如檢查員工、裝修工人、探訪客、臨時(shí)雇工、外判商工作人員），對可疑人員、車輛、物口按規(guī)定進(jìn)行檢查。1）憑物品出閘條核時(shí)帶出物品； 2）檢查時(shí)按章行使權(quán)力(如先敬禮);3）外判工作人員在管理部沒人陪同進(jìn)入業(yè)戶家中維修時(shí),陪同進(jìn)屋。

10、發(fā)生各類案件或重大事故現(xiàn)向,有扭送犯罪分子到公安機(jī)關(guān)或監(jiān)視盤查的權(quán)力,但沒有拘留、關(guān)押、罰款、審訊、審查、偵查和處理的權(quán)力。有搶救傷員和保護(hù)現(xiàn)場的權(quán)力，但沒有勘察現(xiàn)場的權(quán)力。

11、對違反治安管理行為的人有權(quán)勸阻、制止、批評、教育。

12、對可疑人員、鬼鬼祟祟的人員進(jìn)行檢查、盤查（不得打罵和污辱人格）、監(jiān)視，掌握事態(tài)發(fā)展，不輕易采取行動(dòng)，以免打草驚蛇，并報(bào)當(dāng)?shù)毓膊块T處理。

13、遇到下列情況時(shí)，按培訓(xùn)時(shí)要求采取正確的行動(dòng)并向上級報(bào)告；發(fā)現(xiàn)工程、清潔問題要及時(shí)向有關(guān)部門報(bào)告知會，通知工程人員、管理處人員，密切配合其他部門工作。

關(guān)于你說的處罰、獎(jiǎng)賞，要看物業(yè)公司的規(guī)定了。

第四篇：酒店保安部管理模式與規(guī)范

酒店保安部管理模式與規(guī)范

上一篇 / 下一篇 2007-10-18 16:53:56 / 個(gè)人分類：物業(yè)文檔

查看(327)/ 評論(2)/ 評分(5 / 0)

一、保安部組織機(jī)構(gòu)與工作內(nèi)容

（一）保安部組織機(jī)構(gòu)

保安部設(shè)經(jīng)理1人下設(shè)主管及治安、內(nèi)保、監(jiān)控領(lǐng)班和消防員。保安部是管理的職能保障部門，在總經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)下貫徹國家公安、安全部門和止級主管部門的安全工作方針、政策和法規(guī)，全面負(fù)責(zé)酒店和客人的人身、財(cái)產(chǎn)等安全保衛(wèi)工作。其組織機(jī)構(gòu)形式。

（二）保安部的工作內(nèi)容

1、在總經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)下，負(fù)責(zé)酒店的安全工作，研究制定酒店治安、消防、內(nèi)管等安全管理制度、安全防范預(yù)案和措施，報(bào)總經(jīng)理審批后組織貫徹實(shí)施。

2、組合酒店實(shí)際，貫徹公安、安全部門和上級主管部門安全管理的方針、政策、法律、法規(guī)、并協(xié)助公安、安全機(jī)關(guān)查處違法犯罪案件與人員。

3、研究制定酒店安全部門各崗人員的崗位責(zé)任制度與職責(zé)規(guī)范審定各部門安全管理規(guī)章與制度，報(bào)總經(jīng)理審批后貫徹實(shí)施。并檢查實(shí)施結(jié)果，處理存在問題保證安全管理制度的貫徹落實(shí)。

4、研究制定酒店消防工作管理辦法與措施，組織義務(wù)消防隊(duì)，做好消防培訓(xùn)，定期舉辦消防知識講座，做好消防設(shè)備、器材、監(jiān)控設(shè)備管理。對施工現(xiàn)場、明火作業(yè)部門，配合工程技術(shù)人員和外協(xié)施工單位做好防火安全檢查、明火作業(yè)審批，簽訂安全合同，預(yù)防火災(zāi)事故的發(fā)生。

5、做好酒店關(guān)鍵和要害部門的日常保衛(wèi)工作。并結(jié)合酒店重大活動(dòng)，做好重點(diǎn)客人、重點(diǎn)部位的安全管理與防范。防止意外事故的發(fā)生。

6、建立健全安全規(guī)章制度和要害部位與人員安全檔案，廣泛懼安全信息，不斷提高安全管理水平。

7、做好治安管理查處打擊賭博、販毒、嫖娼**和利用高科技作案等違法犯罪活動(dòng)。處理安全責(zé)任事故，并定期向上級匯報(bào)工作。

二、保安部各崗人員職責(zé)規(guī)范

（一）保安部經(jīng)理

報(bào)告上級：總經(jīng)理

督導(dǎo)下級：保安主管、消防員

聯(lián)系部門：酒店各部門

職責(zé)規(guī)范：

1、負(fù)責(zé)保安部的全面工作，全面貫徹落實(shí)總經(jīng)理下達(dá)的各項(xiàng)工作任務(wù)，當(dāng)好總經(jīng)理安全工作的參謀和助手。

2、與人事培訓(xùn)部配合，負(fù)責(zé)本部門的人員調(diào)配和部門內(nèi)部人員選拔、聘用、教育、培訓(xùn)、考核、獎(jiǎng)懲、辭退等管理工作。

3、根據(jù)“預(yù)防為主”的保衛(wèi)工作方針，在酒店內(nèi)開展以“四防”（防火、防盜、防破壞、防惡性事故發(fā)生）為中心的安全教育和法制教育。

4、貫徹安全保衛(wèi)工作“誰主管，誰負(fù)責(zé)”的原則，落實(shí)安全責(zé)任制，協(xié)助酒店各部門，把安全職責(zé)納入部門管理工作日程當(dāng)中。

5、負(fù)責(zé)重大節(jié)日、大型會議及外賓和團(tuán)隊(duì)的安全保衛(wèi)工作。特別是有重要首長、貴賓抵離店時(shí)，要親自到場指揮，確保安全。

6、在酒店防火安全領(lǐng)導(dǎo)小組的領(lǐng)導(dǎo)下，掌握酒店防火系統(tǒng)，制定防火規(guī)章制度與計(jì)劃。履行消防監(jiān)督檢查職能，組織和領(lǐng)導(dǎo)義務(wù)消防隊(duì)，防范火災(zāi)發(fā)生。負(fù)責(zé)調(diào)查酒店內(nèi)發(fā)生的火災(zāi)事故。

7、接待有關(guān)賓客對酒店安全工作方面提出的投訴，并進(jìn)行處理。

8、配合公安機(jī)關(guān)、國家安全部門及上級有關(guān)執(zhí)法機(jī)關(guān)來酒店協(xié)查、指導(dǎo)各項(xiàng)工作。

9、協(xié)助酒店領(lǐng)導(dǎo)，定期進(jìn)行安全檢查，發(fā)現(xiàn)問題立即處理。

10、負(fù)責(zé)健立健全酒店及本部門安全方面的有關(guān)記錄和檔案。

11、定期召開部門管理例會。

（二）保安主管

報(bào)告上級：保安部經(jīng)理

督導(dǎo)下級：保安部各班組領(lǐng)班

聯(lián)系部門：酒店各部門

1、在保安部經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)下進(jìn)行工作，直接對其負(fù)責(zé)，執(zhí)行交辦的各項(xiàng)任務(wù)和臨時(shí)授權(quán)的其他職責(zé)。

2、協(xié)助保安部經(jīng)理制定各項(xiàng)工作計(jì)劃。負(fù)責(zé)對領(lǐng)班的工作進(jìn)行督促和檢查。

3、負(fù)責(zé)保安部員工的教育、培訓(xùn)，抓好員工思想教育和法制安全教育，使全體員工團(tuán)結(jié)一致。

4、協(xié)助酒店各部門建立健全安全保衛(wèi)組織，培訓(xùn)各部門的骨干力量。

5、做好易燃易爆、劇毒、放射性物品的監(jiān)控檢查及收繳客人的遺留、違禁物品。

6、經(jīng)常巡查酒店的各項(xiàng)安全制度在各部門的執(zhí)行情況。發(fā)現(xiàn)客人有借酒鬧事及出現(xiàn)違法事件的，及時(shí)處理。

7、每天和前臺聯(lián)系，及時(shí)掌握外賓、重要客人入住樓層的有關(guān)情況，確保賓客安全。

8、熟悉消防業(yè)務(wù)知識，協(xié)助保安部經(jīng)理制定消防工作計(jì)劃和組織義務(wù)消防隊(duì)的演練與培訓(xùn)。

9、熟悉掌握消防設(shè)施、器材的配置、保養(yǎng)、使用，定期做好檢查工作，使消防設(shè)施器材處于良好狀態(tài)。

10、負(fù)責(zé)酒店要害部位的安全監(jiān)督，確保安全。

11、負(fù)責(zé)檢查會客登記制度的執(zhí)行情況及員工外出登記情況。

12、負(fù)責(zé)每天各班交接班記錄的檢查及存在問題的妥善處理。

13、每天向保安部經(jīng)理匯報(bào)工作情況及存在的各種問題。

（三）保安部各班組領(lǐng)班

報(bào)告上級：保安主管

督導(dǎo)下級：各班組員工

職責(zé)規(guī)范：

1、在主管的領(lǐng)導(dǎo)下進(jìn)行工作，直接對主管負(fù)責(zé)。

2、抓好班組思想建設(shè)，掌握員工思想和工作情況，團(tuán)結(jié)員工相互關(guān)心，共同提高。

3、走動(dòng)管理，隨時(shí)督導(dǎo)、檢查員工在崗期間的儀表、儀容、禮貌、禮儀、警械裝備和值班工作質(zhì)量。

4、每天上崗前要開班前會，提出要求及注意事項(xiàng)。

5、熟悉、掌握消防器材的配置和使用方法。

6、協(xié)助其他部門處理好一般性的客人投訴。

7、嚴(yán)格交接班制度，認(rèn)真填寫交接班記錄。

（四）消防員

報(bào)告上級：保安部經(jīng)理

職責(zé)規(guī)范：

1、認(rèn)真貫徹執(zhí)行酒店有關(guān)安全管理的規(guī)章制度。

2、認(rèn)真落實(shí)上級領(lǐng)導(dǎo)臨時(shí)布置的各項(xiàng)消防工作。

3、負(fù)責(zé)對新員工進(jìn)行消防培訓(xùn)，并對在崗員工進(jìn)行防火意識教育，宣傳消防工作的重要性。

4、熟悉酒店的地理、環(huán)境和消防設(shè)施（滅火器材、火災(zāi)報(bào)警裝置）的分布位置。

5、制定計(jì)劃，購置、維修全店的消防器材。

6、落實(shí)防火安全大檢查制度，發(fā)現(xiàn)火險(xiǎn)隱患及時(shí)登記上報(bào)并提出整改意見。

7、配合上級機(jī)關(guān)和公安消防部門的安全檢查工作，協(xié)助有關(guān)部門查處火災(zāi)事故。

8、審批動(dòng)火許可證，對施工現(xiàn)場消防安全進(jìn)行監(jiān)護(hù)。

（五）治安員、內(nèi)保員 報(bào)告上級：治安領(lǐng)班、內(nèi)保領(lǐng)班

職責(zé)規(guī)范：

1、在領(lǐng)班領(lǐng)導(dǎo)下，保衛(wèi)好酒店的安全，執(zhí)行上級交辦的各項(xiàng)安全保衛(wèi)工作。

2、負(fù)責(zé)對客房、餐飲、娛樂等區(qū)域的巡邏檢查，發(fā)現(xiàn)事故隱患，及時(shí)處理，并向上級匯報(bào)處理情況。

3、對酒店內(nèi)、外車輛進(jìn)行疏導(dǎo)，保證交通暢通。

4、對酒店內(nèi)、外車輛進(jìn)行疏導(dǎo)，保證交通暢通。

5、對來訪人員進(jìn)行詢問登記。

6、負(fù)責(zé)檢查詢問零點(diǎn)以后進(jìn)入客房區(qū)的有關(guān)客人的鑰匙牌和住房卡。

7、阻止無關(guān)、閑散人員進(jìn)入酒店。對流氓滋事人員及可疑人員進(jìn)店，除采取控制外，應(yīng)立即報(bào)告有關(guān)部門。

8、制止一切實(shí)發(fā)生在酒店內(nèi)的客人爭吵、打架、斗毆等不良情況，及時(shí)處理，防止事態(tài)惡化。

9、協(xié)助財(cái)務(wù)部做好押送有關(guān)款項(xiàng)工作。

10、制止入住人員攜帶易燃易爆、劇毒、放射物品進(jìn)入酒店區(qū)域，發(fā)現(xiàn)后應(yīng)將物品扣留。

11、熟練掌握滅火器材的正確使用方法。

（六）監(jiān)控中心值班員

報(bào)告上級：監(jiān)控領(lǐng)班

職責(zé)規(guī)范：

1、認(rèn)真執(zhí)行酒店和部門制定的各項(xiàng)規(guī)章制度和《監(jiān)控系統(tǒng)操作規(guī)程》。愛護(hù)設(shè)備，注意檢查和保養(yǎng)，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)處理或上報(bào)。

2、熟練掌握消防監(jiān)控設(shè)備的操作程序。

3、非本室工作人員未經(jīng)許可嚴(yán)禁入內(nèi)。值班人員不準(zhǔn)脫崗或睡崗，不得干與工作無關(guān)的事情。

4、發(fā)現(xiàn)設(shè)備故障，要及時(shí)排除。如有故障排除困難，應(yīng)及時(shí)上報(bào)，配合設(shè)備部盡快修復(fù)，保證設(shè)備正常運(yùn)轉(zhuǎn)。

5、發(fā)生火警報(bào)警，及時(shí)將報(bào)警位置報(bào)告領(lǐng)班，并趕到現(xiàn)場查明原因。

6、密切注意觀察賓客在各區(qū)域的動(dòng)向，發(fā)現(xiàn)情況及時(shí)報(bào)告領(lǐng)班。并做好錄像追蹤工作。

7、熟悉酒店消防設(shè)施的分布情況及每個(gè)火災(zāi)自動(dòng)控制動(dòng)報(bào)警，離子感煙探測器的具體位置。

8、認(rèn)真做好工作記錄和交接班記錄。

（七）各值班崗位

職責(zé)規(guī)范：

1、監(jiān)控中心門崗。

（1）上崗前認(rèn)真檢查佩帶的器材，注意在崗時(shí)的禮貌禮儀、儀容儀表，杜絕態(tài)度強(qiáng)硬、語言粗暴等現(xiàn)象發(fā)生。

（2）在崗期間，禁止吸煙、會客、聚堆聊天、與員工嬉鬧、脫崗，未經(jīng)領(lǐng)班同意不得私自換崗。

（3）認(rèn)真填寫各項(xiàng)登記，積極安排住宿、就餐車輛的停車位置。停車后仔細(xì)檢查車輛每個(gè)部位，發(fā)現(xiàn)問題，讓司機(jī)確認(rèn)后簽字。

（4）在7：00—23：00之間將自動(dòng)門只留兩人能通過的空隙，在23：00—7：00之間則將自動(dòng)門全部關(guān)閉，如有車輛進(jìn)入，要仔細(xì)檢查。

（5）阻止一切無關(guān)人員進(jìn)入酒店，疏通門前車輛，防止車輛堵塞。

2、夜間大堂崗。

（1）上崗前仔細(xì)檢查佩帶的器材，在崗期間注意禮貌禮儀、儀表儀容，杜絕態(tài)度強(qiáng)硬、語言粗暴等現(xiàn)象的發(fā)生。

（2）禁止在崗期間吸煙、會客、聚堆聊天、脫崗、睡崗等現(xiàn)象出現(xiàn)。

（3）大堂是客人出入酒店的必經(jīng)之地，必須時(shí)刻注意客人的一舉一動(dòng)，緦觀察客人動(dòng)身，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)處理。如：對客人的行李及其他物品，要防止他人換領(lǐng)或順手牽羊，造成惡劣影響。（4）維護(hù)好大堂的正常秩序，對在大堂爭吵、喧嘩、到處亂串的個(gè)別人員要婉言勸止。保持大堂高雅、肅靜。

（5）注意保護(hù)大堂設(shè)施，不準(zhǔn)客人隨意刻畫、敲擊和損壞，不允許在大堂休息處睡覺，不準(zhǔn)出租車司機(jī)進(jìn)入大堂。

（6）深夜時(shí)加倍警惕，防止犯罪分子進(jìn)行破壞。

（7）嚴(yán)禁與服務(wù)員嬉笑打鬧、喧嘩，嚴(yán)禁跟客人開玩笑或有不禮貌的動(dòng)作。

3、配套樓通道崗。

（1）禁止聚堆聊天、吸煙、會客、與員工打鬧、無故脫崗或到一邊休息等現(xiàn)象出現(xiàn)。

（2）維護(hù)好通道區(qū)域的秩序，勸陰客人不要在此逗留時(shí)間過長。防止衣帽不整者、精神病患者等進(jìn)入酒店。掌握好進(jìn)出此門人員的動(dòng)向，發(fā)現(xiàn)異常情況及時(shí)處理并及時(shí)上報(bào)。

（3）認(rèn)真檢查由此門外出的員工攜帶物品，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)上報(bào)。

（4）車輛高峰時(shí)，積極主動(dòng)地疏導(dǎo)車輛行人，以免發(fā)生堵塞、滯留現(xiàn)象。

（5）定時(shí)開關(guān)風(fēng)機(jī)，并主動(dòng)關(guān)閉兩道玻璃門。

4、鋪樓崗。

（1）上崗前仔細(xì)檢查佩帶的器材，上崗注意禮貌禮儀、儀表儀容，杜絕語言粗暴、態(tài)度強(qiáng)硬等現(xiàn)象。

（2）禁止在崗期間聚堆聊天、會客、吸煙、脫崗或到一邊休息等現(xiàn)象發(fā)生。

（3）注意觀察出入輔樓客人和其他人員的動(dòng)態(tài)，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)處理并上報(bào)。

（4）對23：00以后入住輔樓的客人要驗(yàn)房卡和鑰匙牌，方能上樓，沒有者謝絕上樓。

（5）防止衣冠不整者、精神病患者等進(jìn)入酒店。

（6）及時(shí)疏通人員、車輛，防止出現(xiàn)滯留、堵塞情況。

5、巡邏崗。

（1）上崗前檢查佩帶器材，上崗后注意禮貌禮儀、儀表儀容，杜絕語言粗暴、態(tài)度強(qiáng)硬等現(xiàn)象。

（2）禁止聚堆聊天、吸煙、會客、脫崗或巡邏時(shí)遇到熟人就停止巡邏與其聊天等現(xiàn)象出現(xiàn)。

（3）巡邏時(shí)要檢查酒店的每個(gè)角落和消防器材放置情況及該關(guān)的門窗是否關(guān)、鎖好，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)處理并上報(bào)。

（4）注意檢查娛樂場所的安全情況，發(fā)現(xiàn)打架鬧事和影響他人消費(fèi)的，應(yīng)及時(shí)處理上報(bào)。如鬧事者不聽眾勸阻繼續(xù)鬧事，應(yīng)及時(shí)與公安機(jī)關(guān)聯(lián)系，進(jìn)行處理。

（5）對重要客人、外賓和團(tuán)隊(duì)下榻的樓層進(jìn)行重點(diǎn)巡視，確保安全。

（6）在巡邏檢查各樓層及其他區(qū)域時(shí)，如發(fā)現(xiàn)其他部門或客人遺留物品，應(yīng)及時(shí)收回交于值班經(jīng)理，并填寫記錄。

（7）巡邏檢查過程中，發(fā)現(xiàn)不安全因素和火情，要采取措施搶救并及時(shí)上報(bào)。

（8）巡邏人員要與其他崗位保持聯(lián)系。遇事要沉著冷靜，積極主動(dòng)，妥善處理。

三、保安部的管理制度與規(guī)定

（一）辦公室值班管理制度

1、員值班期間，要堅(jiān)守崗位，認(rèn)真值勤，嚴(yán)格履行崗位職責(zé)，無特殊情況不得擅自離開工作崗位。對于上級交給的各項(xiàng)工作任務(wù)必須積極圓滿完成。

2、對辦公室內(nèi)的一切物品、設(shè)施負(fù)責(zé)。無特殊情況不得外借。

3、必須禮貌受理來自各方的電話，重要事情的電話要詳細(xì)做好記錄，并及時(shí)轉(zhuǎn)告受話人。

4、當(dāng)接到其他部門報(bào)來的事故（事件）電話時(shí)，及時(shí)向部門經(jīng)理報(bào)告。

5、嚴(yán)禁外部人員進(jìn)入部門辦公室。嚴(yán)禁撥打私人電話。值班電話不得外借。

6、必須保持室內(nèi)清潔衛(wèi)生。嚴(yán)禁在辦公室內(nèi)嬉笑打鬧。

7、要嚴(yán)格交接班制度，詳細(xì)填寫值班記錄。需要交下一班完成的重要事情，要詳細(xì)交接清楚。

（二）保安部巡邏管理制度

1、人員在崗巡查期間，必須嚴(yán)格執(zhí)行酒店和部門的各項(xiàng)規(guī)章制度。

2、巡邏人員必須正確使用巡邏器械，不得隨意開啟巡邏鐘，應(yīng)及時(shí)更換巡邏鐘電泄和打卡紙。注意維護(hù)保養(yǎng)，確保巡邏鐘正常運(yùn)轉(zhuǎn)。

3、夜值巡邏人員，每班次巡查打卡不得少于6次。下班時(shí)認(rèn)真張 貼、核算打卡時(shí)間記錄，報(bào)領(lǐng)班復(fù)審。

4、巡邏人員在巡查期間應(yīng)與各崗位保持聯(lián)系。每次巡查時(shí)，應(yīng)嚴(yán)格認(rèn)真地對酒店各部位進(jìn)行檢查，確保安全，對巡邏期間發(fā)現(xiàn)的情況應(yīng)及時(shí)妥善處理，并報(bào)當(dāng)班領(lǐng)班。

5、巡邏人員下班時(shí)應(yīng)對所用器械進(jìn)行交接，需下一班處置況應(yīng)作完善交接，并有領(lǐng)班監(jiān)督實(shí)施。

6、巡邏人員應(yīng)服從當(dāng)值領(lǐng)班的統(tǒng)籌安排，無特殊情況，不得更改巡邏路線和次數(shù)，改運(yùn)巡邏路線時(shí)應(yīng)作詳細(xì)記錄。

（三）保安部各崗交接班制度

1、交班制度。

（1）由在崗班組領(lǐng)班提前30分鐘叫班。

（2）交班人員要仔細(xì)檢查所使用的警械器材，保持完好，交于接班人員。

（3）交班班組要認(rèn)真將本班值勤情況和遺留問題交代清楚。

（4）交班領(lǐng)班和監(jiān)控值班人員要認(rèn)真填寫值班記錄。

2、接班制度。

（1）接班班組聽到叫班后，迅速按規(guī)定著裝，做好班前準(zhǔn)備工作。

（2）接班人員必須在上崗前10分鐘到部門辦理簽字。

（3）接班領(lǐng)班要集合本班人員，召開班前會，分配值勤任務(wù)，并提出要求。

（4）接班班組由領(lǐng)班整隊(duì)帶至值勤崗位，與上一班交接。

（5）接班時(shí)，確認(rèn)警械器材完好，了解上一班情況后，接班值勤。

（四）保安部警械使用管理制度

1、保安人員配備警械要登記造岫，由帶隊(duì)人同統(tǒng)一監(jiān)督。并建立警械保管使用手續(xù)，做到防盜、防丟失，便于使用。

2、各班配發(fā)的警械只供值勤時(shí)使用，非執(zhí)勤或訓(xùn)練時(shí)不準(zhǔn)個(gè)人攜帶。

3、嚴(yán)格交接班手續(xù)。嚴(yán)禁將警械轉(zhuǎn)借他人或私自調(diào)換，換崗時(shí)只換人不換警械。對私自將警械轉(zhuǎn)借他人或因責(zé)任心不強(qiáng)，造成警械丟失及損失的，要嚴(yán)肅處理，并賠償全部損失。

4、警械定期擦拭、保養(yǎng)，嚴(yán)格保管和領(lǐng)用手續(xù)。

5、嚴(yán)格按警械使用規(guī)定使用警械，非特殊情況下不準(zhǔn)使用電警棍。對違反警械使用，造成后果者，視情節(jié)輕重嚴(yán)肅處理。

6、班組交接時(shí)由當(dāng)值領(lǐng)班監(jiān)督檢查，進(jìn)行交接記錄，確保警械完好。

（五）消防臨近中心值班室管理制度

1、值班人員按時(shí)交接班。值班期間堅(jiān)守崗位，嚴(yán)格履行崗位職責(zé)。無關(guān)人員未經(jīng)嚴(yán)禁入內(nèi)。

2、當(dāng)消防系統(tǒng)和監(jiān)控系統(tǒng)發(fā)生故障時(shí)，應(yīng)及時(shí)報(bào)設(shè)備部維修，保證設(shè)備始終處于正常運(yùn)轉(zhuǎn)狀態(tài)。

3、消防系統(tǒng)發(fā)出報(bào)警信號時(shí)，嚴(yán)格按照設(shè)備操作程序操作處理，并及時(shí)向領(lǐng)班或部門辦公室報(bào)告。并認(rèn)真做好記錄。

4、在監(jiān)控系統(tǒng)監(jiān)控范圍內(nèi)，要密切觀察監(jiān)控情況，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)反領(lǐng)班或相關(guān)部位的值班保安人員處理，同時(shí)做好錄像記錄，以便查詢。

5、其他各崗位值班人員無特殊情況，不得隨意進(jìn)入監(jiān)控值班室。非專業(yè)人員或本室值班人員嚴(yán)禁亂動(dòng)消防監(jiān)控中心設(shè)備。

6、值班人員要協(xié)同設(shè)備部做好消防、監(jiān)控設(shè)備的維修與保養(yǎng)。并定期進(jìn)行檢查，消防故障，保證設(shè)備的正常運(yùn)行。

7、值班記錄填寫清楚、詳細(xì)。當(dāng)班發(fā)現(xiàn)的問題，要在當(dāng)班時(shí)及時(shí)處理。對一時(shí)處理不了的，交下一班處理。

8、定時(shí)清掃灰塵，保持室內(nèi)和設(shè)備清潔衛(wèi)生。

（六）酒店會客登記制度

1、凡來店會客者，均應(yīng)主動(dòng)出示證件，說明要會見人的姓名、部門，并填寫會客登記單。

2、崗位值班人員要認(rèn)真負(fù)責(zé)地查驗(yàn)證件，并要求會客者嚴(yán)格按照會客單要求填寫會客登記單，經(jīng)核實(shí)后，主動(dòng)指引客人到會見地點(diǎn)。

3、員工上班期間一律不得會客，值班人員應(yīng)禮貌地向會客者進(jìn)行解釋，勸其離去。如會客者有要事須會見員工，值班人員主動(dòng)幫助進(jìn)行聯(lián)系，由會見員工進(jìn)行接待。

4、來店會客者，如與酒店有預(yù)約，可通過電話聯(lián)系有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)，經(jīng)同意后，填寫會客登記單并禮貌地向會客者說明“請接見者在簽名處簽字，會見后將會客單交于會客登記處”。

5、來訪者會見住店人應(yīng)問清姓名、會見何人及事由，經(jīng)電話與住店客人聯(lián)系得到允許后，訪可帶到客人指定地點(diǎn)或樓層，并通知樓層服務(wù)員，加強(qiáng)監(jiān)控。否則，未經(jīng)住店客人允許，一律不得讓來訪者進(jìn)入樓層。

6、外來推銷人員，如沒有與酒店預(yù)約，一般不予接待，如是酒店急需物品，可主動(dòng)與供應(yīng)部有關(guān)部門聯(lián)系，經(jīng)回復(fù)后，填寫會客登記單在約定地點(diǎn)會見。

7、會客完畢后，值班人員主動(dòng)收回會客單，看是否有接見人簽字，如沒有簽字，應(yīng)禮貌地向會客者解釋，讓其返回簽了，并特別留意離店客人所攜帶物品，防止酒店物品丟失。

8、值班人員嚴(yán)禁精神病者進(jìn)入酒店，并嚴(yán)防不法分子、圖謀報(bào)復(fù)者混入酒店。

9、晚上21：30以后來店會客者恕不接待。

（七）保安部請銷假制度

1、保安人員為應(yīng)付突發(fā)事件發(fā)生，必須集中值勤、待命，實(shí)行半軍事化管理，外出必須由領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)。

2、保安人員外出必須由領(lǐng)班逐級請假，對私自外出者，按酒店有關(guān)規(guī)定處理。

3、下班后因事外出2小時(shí)的須向直接領(lǐng)導(dǎo)請假，外出4小時(shí)的須向主管請假，外出4小時(shí)以上的須向部門經(jīng)理請假。

4、晚間21：00以后，無特殊情況一律不準(zhǔn)外出。

5、保安人員休假3日內(nèi)由部門經(jīng)理視情況批假，超過3日以上的按酒店請銷假制度執(zhí)行。

（八）保安部衛(wèi)生管理制度與規(guī)定

1、個(gè)人衛(wèi)生。

（1）全體保安人員要嚴(yán)格遵守酒店衛(wèi)生管理制度。

（2）保持個(gè)人衛(wèi)生，按規(guī)定理發(fā)、修面、洗澡、洗衣、剪指甲。不隨地吐痰，亂扔果皮、紙屑等廢物。

（3）每天起床后將個(gè)人床鋪整理干部整齊。

2、宿舍衛(wèi)生。

（1）各領(lǐng)班兼任宿舍管理員，對房間衛(wèi)生負(fù)責(zé)監(jiān)督管理。

（2）每個(gè)宿舍設(shè)“衛(wèi)生輪流值日表”，每日對房間內(nèi)衛(wèi)生進(jìn)行清理。

（3）每周日全室進(jìn)行一次衛(wèi)生大檢查，包括門窗、床架、衣柜等，消除死角。

3、崗位衛(wèi)生。

（1）監(jiān)控室；值班員下班前，將室內(nèi)衛(wèi)生全面清掃干凈。物品擺放整齊，保持設(shè)備清潔。下班后，將垃圾送到指定地點(diǎn)。

（2）自動(dòng)門崗?fù)ぃ褐蛋鄦T交班前，要對崗?fù)ぜ爸車h(huán)境衛(wèi)生進(jìn)行清掃，保持清潔。

（3）自動(dòng)門：每周三、六上午由中班全體人員對自動(dòng)門進(jìn)行全面擦拭、保養(yǎng)，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)報(bào)設(shè)備部進(jìn)行修理。

（4）自行車崩崗?fù)ぃ喊装嘀蛋嗳藛T要做到保持自行車擺放整齊，并將衛(wèi)生清掃干凈。各崗交班前將崗?fù)?nèi)衛(wèi)生整理好，并保持環(huán)境衛(wèi)生。

（5）地下車庫崗?fù)ぃ褐蛋嗳藛T交班前清理好崗?fù)?nèi)及崗區(qū)內(nèi)的衛(wèi)生。

（6）部門辦公室衛(wèi)生區(qū)域：由值班人員每天及時(shí)清掃，保持衛(wèi)生。

（九）保安部員工著裝規(guī)定

1、保安人員上崗期間，必須根據(jù)天氣變化以班組為單位統(tǒng)一著裝。

2、著春秋裝時(shí)，扎武裝帶，攜橡皮警棍。并配戴工號牌和“保安”袖標(biāo)。

3、著夏季短袖服裝時(shí)不扎武裝帶，將短袖襯衣下擺扎于褲內(nèi)。配戴工事情牌和“保安”袖標(biāo)，攜帶橡皮警棍。

4、因氣候變化需要更換服裝時(shí)，由班組領(lǐng)班向部門申請，經(jīng)批準(zhǔn)后統(tǒng)一著裝。

5、上崗保安人員嚴(yán)禁私著便裝，或不同種類服裝混穿。實(shí)習(xí)生上崗期間，應(yīng)穿著整齊并配戴“實(shí)習(xí)證牌”。

6、上崗期間必須空酒店下發(fā)的工作皮鞋，嚴(yán)禁穿其他任何便鞋。

7、冬季要統(tǒng)一著風(fēng)衣。戴白手套，穿棉皮鞋，警棍統(tǒng)一掛于右后側(cè)。對講機(jī)不用時(shí)置于右前方腰際。

（十）保安部消防監(jiān)控設(shè)備操作規(guī)定

1、火災(zāi)報(bào)警設(shè)備報(bào)警操作規(guī)定。

當(dāng)接到火災(zāi)信號時(shí)，按“消音”鍵，在最短時(shí)間內(nèi)查出火警發(fā)生的部位，按“復(fù)原”鍵。警報(bào)消除后，按下列程序操作：

（1）如果報(bào)警狀態(tài)不再出現(xiàn)，再到現(xiàn)場看，是否有火災(zāi)參數(shù)。如有火災(zāi)參數(shù)，例如有人向控測器吐煙等，屬正常報(bào)警，要進(jìn)行制止，并進(jìn)行批評。如沒有火災(zāi)參數(shù)，屬誤報(bào)，可能控測器出現(xiàn)問題，應(yīng)報(bào)設(shè)備部，及時(shí)進(jìn)行維修，確保控測器的政黨運(yùn)行。

（2）如果警報(bào)狀態(tài)又重新出現(xiàn)，應(yīng)再按一次“消音”鍵。然后到現(xiàn)場查看。如果有許多人抽煙或是由施工等情況而引起的，屬政治報(bào)警。如有火情，屬正常報(bào)警，根據(jù)現(xiàn)場燃燒物質(zhì)以及火情的大小采取措施：火情很小，可用來火器撲救；如火情較大，先把消防控制盤的“防誤動(dòng)作”開關(guān)從禁止打向允許，手動(dòng)啟動(dòng)排煙機(jī)、送風(fēng)機(jī)、送風(fēng)閥、排煙閥和消防泵、噴淋泵以及切斷火災(zāi)區(qū)域供電電源等一毓消防設(shè)施（消防控制盤可自動(dòng)進(jìn)行上述一系列動(dòng)作），然后通過消防廣播把客人從火災(zāi)區(qū)疏散到安全區(qū)。

2、故障警報(bào)發(fā)出后的處理規(guī)定。

（1）道德按“消音”鍵，看看能否自動(dòng)復(fù)原，如能怎么復(fù)原，屬正常故障報(bào)警。

（2）不能自動(dòng)復(fù)原，查出部位后，到現(xiàn)場查看，如無人動(dòng)控測器，屬控測器故障，應(yīng)報(bào)設(shè)備部維修。

（3）如出現(xiàn)不能自動(dòng)復(fù)原、亂報(bào)號或不顯號時(shí)，屬于機(jī)身故障，監(jiān)控人員應(yīng)關(guān)機(jī)，經(jīng)過一段時(shí)間看能否自動(dòng)復(fù)原，再做檢查。

3、消防監(jiān)控設(shè)備檢查規(guī)定。

（1）手動(dòng)檢查控測器的報(bào)警情況，每周一次。

（2）檢查供電備用電源、電泄，每兩周一次。

（3）火災(zāi)模擬試驗(yàn)每年一次，由設(shè)備部負(fù)責(zé)，值班員配合。每季度在不同區(qū)域抽查控測器報(bào)警情況。值班期間本著“寧可信其有，不可信其無”的原則，認(rèn)真處理報(bào)警信號。

（十一）自行車棚值班安全管理制度

1、值班人員要忠于職守，嚴(yán)格遵守酒店及部門制定的各項(xiàng)規(guī)章制度。

2、認(rèn)真執(zhí)行會客登記制度，監(jiān)督出入廚房及員工餐廳區(qū)域人員情況，特別是外來送貨人員，必須進(jìn)行登記，未經(jīng)同意不得進(jìn)入廚房部二樓。確因工作需要進(jìn)入時(shí)，必須征得有關(guān)部門經(jīng)理同意后方可進(jìn)行。

3、維護(hù)工作區(qū)域及周圍環(huán)境衛(wèi)生，定時(shí)清掃，保持清潔。自行車棚內(nèi)的自行車要擺放整齊。

4、嚴(yán)格招待有關(guān)制度，非本店自行車嚴(yán)禁在自行車棚內(nèi)存放。

5、夜間值班期間嚴(yán)禁睡崗，要時(shí)刻注意周圍情況。發(fā)現(xiàn)異常及時(shí)向部辦或夜值領(lǐng)班報(bào)告。

6、嚴(yán)格交接制度，認(rèn)真填寫值班記錄。

（十二）“監(jiān)控中心監(jiān)視器”停機(jī)管理有關(guān)規(guī)定

監(jiān)控中心的監(jiān)控設(shè)備，如長期開機(jī)，不間斷運(yùn)行，設(shè)備極易損壞。根據(jù)設(shè)備部弱電技術(shù)人員的要求，制定監(jiān)控中心設(shè)備停機(jī)的時(shí)間及有關(guān)規(guī)定：

1、停機(jī)時(shí)間確定。根據(jù)酒店的客流情況安排停機(jī)。

2、設(shè)備停機(jī)有關(guān)規(guī)定：

（1）每次停機(jī)時(shí)，監(jiān)控值班人員必須通知當(dāng)班領(lǐng)班，并報(bào)告部門辦公室。

（2）設(shè)備停機(jī)時(shí)必須交替停休，先將小顯視器電源關(guān)閉。樓層攝像機(jī)電源不關(guān)。同時(shí)將大顯視器調(diào)為自控巡檢。停機(jī)期間，錄像機(jī)保持錄像姿態(tài)。

（3）兩小時(shí)后再將大顯視器停機(jī)休息。同時(shí)監(jiān)控員要巡看停機(jī)期間的錄像。如有情況及時(shí)上報(bào)。

（4）監(jiān)控錄像機(jī)，應(yīng)根據(jù)監(jiān)控顯示上的實(shí)際情況錄像。除夜班保持錄像外，白班無特殊情況不用錄像。以保持設(shè)備的完好性能和正常運(yùn)行。

（5）停機(jī)期間，部門辦公室及領(lǐng)班要重點(diǎn)巡視，重點(diǎn)檢查，以防萬一。

（十三）外來施工人員管理規(guī)定

1、外來施工人員來店施工前，必須由用工部門審核后出具證明，到保安部辦理臨時(shí)出入證。

2、辦理臨時(shí)出入證時(shí)每證需繳10元押金。完成施工后到保安部辦公室退證手續(xù)，退還押金。如損壞每證賠償5元。

3、使用臨時(shí)出入證不得超過所限時(shí)間。如施工工作沒完成。還需繼續(xù)使用時(shí)，應(yīng)及時(shí)辦理續(xù)用手續(xù)。否則予以作廢，不輸退證手續(xù)。

4、施工人員在店期間，需佩戴臨時(shí)出入證，在指定區(qū)域工作。不得隨便進(jìn)入與之無關(guān)的區(qū)域，要服從有關(guān)部門的監(jiān)督、檢查。對無故不戴證或持偽證者，視情節(jié)，批評教育或處10—50元的罰款。

5、外來施工人員在店施工期間，禁止流動(dòng)吸煙，不得酗酒鬧事、打架斗毆、亂拉電源、偷盜酒店物品等。如有發(fā)現(xiàn)，視情節(jié)輕重給予一定處罰（50—500元的罰款），直至追究刑事責(zé)任。

6、外來施工人員在店施工期間要嚴(yán)格執(zhí)行酒店的各項(xiàng)安全制度和規(guī)定。用工部門必須派專要監(jiān)督管理。

7、用工部門應(yīng)承擔(dān)外來施工人員的管理責(zé)任。如因用工部門管理不善，給酒店造成財(cái)產(chǎn)損失或責(zé)任事故的，酒店追究用工部門負(fù)責(zé)人的責(zé)任。

8、凡外來施工人員帶入酒店的工具、材料等物資，在離店時(shí)用工部門開具出門證明，經(jīng)門衛(wèi)檢驗(yàn)方可放行。

（十四）動(dòng)用明火審批規(guī)定

為了確保酒店安全，杜絕違章用火，除固定用火之外，一切運(yùn)用明火作業(yè)（運(yùn)用明火、按重點(diǎn)部位分：一級動(dòng)火和二級動(dòng)火。）均按本規(guī)定執(zhí)行。

1、一級動(dòng)火：凡屬下列情況之一者為一級動(dòng)火。

（1）禁火區(qū)域內(nèi)動(dòng)火作業(yè)（有禁火標(biāo)志的區(qū)域）。

（2）客房內(nèi)動(dòng)火作業(yè)。

（3）各種機(jī)房內(nèi)動(dòng)火作業(yè)。

（4）其他有可燃材料裝修部位的動(dòng)火作業(yè)。

（5）危險(xiǎn)性較大的登高動(dòng)火作業(yè)（如：配套樓頂油箱涼水塔附近）。

（6）現(xiàn)場堆有大量可燃和易燃物質(zhì)的動(dòng)火作業(yè)。

（7）油罐、油箱及儲存過易燃可燃液體、氣體的容器及其連接的錆設(shè)備動(dòng)火作業(yè)。

一級動(dòng)火審批辦法：由要求動(dòng)火的部門負(fù)責(zé)人填寫《動(dòng)火作業(yè)申請單》并簽名。根據(jù)實(shí)際情況，訂出安全實(shí)施方案和防護(hù)措施，明確崗位責(zé)任，制定好作業(yè)時(shí)間然后報(bào)保安部審批。對危險(xiǎn)性比較大的項(xiàng)目應(yīng)提出報(bào)告，經(jīng)總經(jīng)理審批方可動(dòng)火。

2、二級動(dòng)火：凡在一級動(dòng)火范圍以外的動(dòng)火作業(yè)場屬二級動(dòng)火。

二級動(dòng)火審批辦法：由要求動(dòng)火者填寫《動(dòng)火作業(yè)申請單》后，由部門負(fù)責(zé)人召集動(dòng)火人員落實(shí)安全措施并簽名，報(bào)保安部審批后方可動(dòng)火。

市政府機(jī)關(guān)新大樓競標(biāo)書綱要

第一章：提高物業(yè)管理服務(wù)水平和整體設(shè)想及策劃 第一節(jié)：高標(biāo)準(zhǔn)、高水平管理的措施 第二節(jié)：管理深度和廣度的做法 第三節(jié)：超前性、創(chuàng)造性、全方位服務(wù)的意識 第四節(jié)：創(chuàng)造優(yōu)美舒適、安全文明、潔凈環(huán)境的設(shè)想 第五節(jié)：管理學(xué)前沿理論的掌握及運(yùn)用

第二章：擬采取的管理方式，工作計(jì)劃和物質(zhì)裝備情況

第一節(jié)：管理方式、內(nèi)部管理架構(gòu)，激勵(lì)機(jī)制，監(jiān)督機(jī)制，自我約束機(jī)制，信息反饋及處理機(jī)制

第二節(jié)：工作計(jì)劃、工作流程、各項(xiàng)管理維護(hù)服務(wù)項(xiàng)目和環(huán)節(jié)所需的長遠(yuǎn)計(jì)劃和短期安排

第三節(jié)：管理服務(wù)人員住房、管理用房，器械、交通工具以及通訊、安全防范裝備及辦公用品等

第三章：管理人員的配備，培訓(xùn)，管理

第一節(jié)：管理人員的配備、管理處經(jīng)理、經(jīng)理助理簡歷，各類人員數(shù)量、文化素質(zhì)和專業(yè)素質(zhì)、各崗位人員的配置等

第二節(jié)：管理人員的培訓(xùn)：對各類人員的培訓(xùn)計(jì)劃方式，目標(biāo)及言行規(guī)范，儀容儀表，公眾形象等

第三節(jié)：管理人員的管理：錄用與考核，淘汰機(jī)制，協(xié)調(diào)關(guān)系，服務(wù)意識，量化管理及標(biāo)準(zhǔn)化運(yùn)作等

第四章：管理規(guī)章制度和檔案的建立與管理

第一節(jié)：管理規(guī)章制度：公眾制度，單位內(nèi)部崗位責(zé)任制，管理維護(hù)運(yùn)作制度及標(biāo)準(zhǔn)，管理人員考核制度及標(biāo)準(zhǔn)

第二節(jié)：檔案建立與管理：竣工驗(yàn)收資料，房屋的單體竣工圖，業(yè)主檔案，運(yùn)行檔案，投訴與回訪記錄，其它管理服務(wù)活動(dòng)記錄及檔案 第五章：各項(xiàng)管理指標(biāo)

1、房屋及配套設(shè)施完好率

2、房屋零修、急修及時(shí)率

3、維修工程質(zhì)量合格率及回訪率

4、綠化完好率

5、清潔、保潔率

6、停車場完好率 第六章：經(jīng)費(fèi)收支預(yù)算和管理費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)

第一節(jié)：經(jīng)費(fèi)收支預(yù)算，包括：應(yīng)列明收入項(xiàng)目和支出項(xiàng)目預(yù)算，有文件規(guī)定的按規(guī)定測定，無文件規(guī)定的按市場價(jià)測定。另外應(yīng)列出盈虧情況測算和增收節(jié)支措施

第二節(jié)：管理費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，包括：管理費(fèi)測算和標(biāo)準(zhǔn)

第七章：市委市政府辦公大樓物業(yè)管理的前期介入和后續(xù)工程的 前期介入

第一節(jié)：市委市政府辦公大樓的物業(yè)管理前期介入

制定有相應(yīng)實(shí)施方案，列明前期人員、工作方式、工作內(nèi)容等。第二節(jié)：后續(xù)工程的前期介入

制定有相應(yīng)實(shí)施方案，包括設(shè)備設(shè)施選型參考、地下管網(wǎng)的熟悉以 及保安防范等措施。

第三節(jié)：處理辦公大樓與周邊施工現(xiàn)場之間各類矛盾的措施 第八章：機(jī)電設(shè)備設(shè)施的管理

第一節(jié)：制訂有詳盡的設(shè)備設(shè)施年、季、月、周等定期維護(hù)保養(yǎng)檢修以及日常維修計(jì)劃、方案、標(biāo)準(zhǔn)

第二節(jié)：制訂有各類應(yīng)急搶修、處理方案

第三節(jié)：制訂有詳盡的設(shè)備設(shè)施經(jīng)濟(jì)運(yùn)行方案，保證設(shè)備設(shè)施能高效經(jīng)濟(jì)運(yùn)行 第九章：物業(yè)維修養(yǎng)護(hù)計(jì)劃和實(shí)施

第一節(jié)：根據(jù)房屋各部分的使用年限和房屋本體維修基金的建立的情況，提出對房屋各部分的定期維護(hù)和日常維修計(jì)劃、方案、標(biāo)準(zhǔn)和實(shí)施效果

第二節(jié)：根據(jù)公共設(shè)施的使用年限和公共設(shè)施專用基金的建立情況，提出公共設(shè)施的定期維護(hù)和日常維護(hù)計(jì)劃、方案、標(biāo)準(zhǔn)和實(shí)施效果。附件一：物業(yè)管理公司概況 附件二：各項(xiàng)物業(yè)管理規(guī)定和制度 附件三：VI視覺識別系統(tǒng) 附件四：公司資料： 1． 營業(yè)執(zhí)照復(fù)印件 2． 組織機(jī)構(gòu)代碼復(fù)印件 3． 稅務(wù)登記復(fù)印件 4． 資質(zhì)證書復(fù)印件 5． 管理公司組織機(jī)構(gòu)圖 附件五：相關(guān)法律法規(guī)文件

一、注重加強(qiáng)員工的保密意識，建立完善的保密規(guī)章和培訓(xùn)制度。

二、開展服務(wù)差異性的教育，加強(qiáng)對員工服務(wù)意識的熏陶。

三、突出細(xì)節(jié)管理和服務(wù)，提升物業(yè)管理品質(zhì)。政府機(jī)關(guān)辦公樓物業(yè)管理市場開發(fā)的特點(diǎn)：

一、珍惜做好在管項(xiàng)目，用口碑贏得明天的市場。

二、追求品質(zhì)，不計(jì)較一時(shí)一地，要突出公司的經(jīng)營目的，以目的為準(zhǔn)則面對市場。

從事機(jī)關(guān)辦公樓的物業(yè)管理公司在創(chuàng)業(yè)、守業(yè)和展業(yè)中，要注重各個(gè)階段的側(cè)重點(diǎn)。

在初創(chuàng)期階段，公司立足解決生存問題，公司上下統(tǒng)一思想，目標(biāo)是打開市場。一個(gè)企業(yè)沖擊市場的前提是要在本專業(yè)具備一些基本素質(zhì)與條件，例如有一支懂專業(yè)、會經(jīng)營的隊(duì)伍；有一套針對性強(qiáng)的規(guī)章制度；有一種蓬勃向上的敬業(yè)精神。而在成長期，公司要對物業(yè)管理的認(rèn)識及研究的深度參賽到精細(xì)的程度，特別是對物業(yè)管理服務(wù)的要求與分析，切中物業(yè)管理發(fā)展的關(guān)鍵，努力做到思想到位、組織到位、運(yùn)行到位、落實(shí)（手段）到位。穩(wěn)步發(fā)展期需要的是適宜的制度建設(shè)與規(guī)范作用。

要正確處理好九個(gè)關(guān)系：

（1）甲乙雙方合同界定與全身心服務(wù)的關(guān)系；

（2）適應(yīng)機(jī)關(guān)議事程序與急事急辦、不忘備案的關(guān)系；

（3）尊重、遵守為先導(dǎo)的政府、社會部門間協(xié)調(diào)的關(guān)系；

（4）日常維護(hù)保養(yǎng)、強(qiáng)制更新與合理成本控制的關(guān)系；

（5）節(jié)支降耗與質(zhì)量效益的關(guān)系；

（6）重點(diǎn)投入、追求品質(zhì)與打好基礎(chǔ)、追求長遠(yuǎn)的關(guān)系；

（7）公司內(nèi)部管理過程中情與法的關(guān)系；

（8）員工利益與公司發(fā)展和股東利益的關(guān)系；

（9）管理方案的制定、培訓(xùn)貫徹與落實(shí)督導(dǎo)的關(guān)系。

政府機(jī)關(guān)物業(yè)項(xiàng)目的物業(yè)管理服務(wù)工作關(guān)鍵要搞好“管理”與“服務(wù)”的關(guān)系。樹立良好態(tài)度，做好角色定位，調(diào)整思想觀念，是做好政府機(jī)關(guān)物業(yè)項(xiàng)目的根本。

一、機(jī)關(guān)物業(yè)管理的關(guān)鍵在于處理好“管理”與“服務(wù)

一提到物業(yè)管理，許多人聯(lián)想到的就是業(yè)主與物業(yè)管理公司之間的矛盾和報(bào)紙上整篇累牘的物業(yè)糾紛。我認(rèn)為其中最主要的原因是沒有搞好“管理”與“服務(wù)”二者之間的關(guān)系，“管理”觀念根深蒂固，“服務(wù)”觀念普遍缺乏。

做好物業(yè)管理工作，特別是政府機(jī)關(guān)的物業(yè)管理工作，就要努力做到“服務(wù)”與“管理”并舉。其中，觀念和態(tài)度處理好“服務(wù)”與“管理”兩者關(guān)系的首要問題，即所謂的“態(tài)度決定一切”。

社會角色定位、思想觀念和服務(wù)態(tài)度是問題的核心。如果物業(yè)管理企業(yè)不能擺正自身的觀念和位置，也就不可能給業(yè)主提供符合其需求的服務(wù)，這在一些原是開發(fā)商自己組建的物業(yè)管理企業(yè)中表現(xiàn)得淋漓盡致。做到“服務(wù)”和“管理”并舉，首先要求物業(yè)管理企業(yè)將自己定位于“服務(wù)性”企業(yè)。企業(yè)的質(zhì)量方針、經(jīng)營宗旨、員工培訓(xùn)、制度建立等諸方面都要緊密地圍繞“服務(wù)”與“管理”，圍繞讓業(yè)主滿意的核心，不斷識別和滿足業(yè)主的需求，并且通過企業(yè)社會角色的準(zhǔn)確定位，推動(dòng)員工自覺從思想觀念上進(jìn)行個(gè)人社會角色的定位，每一位員工都應(yīng)具備良好的服務(wù)觀念和服務(wù)態(tài)度。這也從客觀上要求物業(yè)管理企業(yè)加大創(chuàng)新力度，加快創(chuàng)新步伐，不斷完善物業(yè)管理體制。服務(wù)質(zhì)量的好壞實(shí)際上是管理水平高低的生動(dòng)反映，管理水平的高低又是服務(wù)質(zhì)量的保障。沒有服務(wù)的管理是呆板的管理，沒有管理的服務(wù)是混亂的服務(wù)。

二、政府物業(yè)項(xiàng)目的特點(diǎn)與對策

每一個(gè)物業(yè)項(xiàng)目都具有它自身的特點(diǎn)，如果把一個(gè)物業(yè)項(xiàng)目比作一個(gè)人，每個(gè)部門就是人的一部分：項(xiàng)目經(jīng)理和辦公室是一個(gè)人的大腦和中樞神經(jīng)；工程部門是撐起人的骨架；保安部門是眼睛、是耳朵、是鼻子；服務(wù)部門代表著一個(gè)人的臉；保潔部門是肌膚；而每一位物業(yè)員工都是這個(gè)人的傳輸神經(jīng)。一個(gè)人要健康，任何器官、任何部件都不能出問題。同樣，物業(yè)管理企業(yè)要保持日常工作的正常運(yùn)轉(zhuǎn)，除要知曉物業(yè)的共性外，還要充分了解每一個(gè)項(xiàng)目的特性，只有這樣才能保證做到任何環(huán)節(jié)、任何部位不出問題。作為政府機(jī)關(guān)辦公樓，接待來訪是日常工作中很重要的一項(xiàng)工作。前臺接待服務(wù)看是小事，卻是政府機(jī)關(guān)的對外窗口，也是我們物業(yè)管理服務(wù)工作的前沿陣地。接待人員不僅僅是傳話筒，而代表著機(jī)關(guān)的形象。作為來訪者到政府機(jī)關(guān)辦事的第一接待人，禮貌周到的服務(wù)能夠給來訪者留下深刻的印象。為適應(yīng)這個(gè)工作特點(diǎn)，就要要求接待人員學(xué)習(xí)相關(guān)知識，了解機(jī)關(guān)每一部門的職責(zé)范圍，以便給來訪者做好導(dǎo)向。來訪者的身份各異，有的來訪者把自己的不滿情緒發(fā)泄到接待員身上，容易造成矛盾。這就要求接待人員從來訪人的角度出發(fā)，力爭化解客人心里的焦急和不悅，從而避免給人留下冷、硬、卡的印象，涉及到政府部門的專業(yè)問題應(yīng)與相關(guān)部門聯(lián)系，不隨便回答來訪者的問題，不隨便將私人電話告訴他人，做好保密工作，做好“首問負(fù)責(zé)制”。

物業(yè)管理工作中最重要的一部分就是對樓宇硬件設(shè)備設(shè)施進(jìn)行專業(yè)化、正規(guī)化、科學(xué)化的管理，確保機(jī)關(guān)的正常辦公。硬件設(shè)備設(shè)施可以算是整棟大樓的“心臟”，為了保證“心臟”的正常跳動(dòng)，要做大量的工作。每年工程部都要對大樓的所有設(shè)備設(shè)施做維修保養(yǎng)計(jì)劃，以“早預(yù)防、重檢查”為指導(dǎo)方針，使工作變被動(dòng)為主動(dòng)，改變原有“救火隊(duì)”式的工作方式，加強(qiáng)日常巡檢工作力度。對辦公室內(nèi)部的巡檢，在不影響正常辦公情況下，征得同意方可入室檢查，公共區(qū)域更是需要利用業(yè)余時(shí)間進(jìn)行。

沒有準(zhǔn)確的社會角色定位，沒有思想觀念的轉(zhuǎn)變，就不會有正確的服務(wù)觀念，就不能恰當(dāng)?shù)靥幚砗门c業(yè)主的關(guān)系，也就不會持積極的服務(wù)態(tài)度，應(yīng)用恰當(dāng)?shù)姆椒ê图记蓙黹_展工作。物業(yè)管理工作在提高服務(wù)技能、規(guī)范作業(yè)程序的同時(shí)，應(yīng)堅(jiān)持強(qiáng)調(diào)企業(yè)、員工的觀念轉(zhuǎn)變，要格外重視服務(wù)態(tài)度的強(qiáng)化和培養(yǎng)。服務(wù)態(tài)度本身也是一種服務(wù)技能，而且是一種隨時(shí)讓業(yè)主能感受的到的非常重要、獨(dú)特的技能，是物業(yè)管理工作中重要的基本技能，需要不斷培訓(xùn)、持續(xù)灌輸、用心培育。另外，物業(yè)管理企業(yè)、物業(yè)管理人應(yīng)自覺地將自己的工作融入到業(yè)主形象的營造中，將物業(yè)管理企業(yè)與業(yè)主以及物業(yè)項(xiàng)目形象的樹立有機(jī)地結(jié)合起來，通過優(yōu)異的管理和服務(wù)，為業(yè)主塑造良好的社會、行業(yè)形象和良好的物業(yè)項(xiàng)目形象增光添彩，而不能喧賓奪主，突出自己。總之，希望物業(yè)管理公司通過自身的不斷努力，力爭為所管理服務(wù)的政府機(jī)關(guān)物業(yè)項(xiàng)目做到：舒適、安全、快捷、保值、增值。

第五篇：服務(wù)規(guī)范與標(biāo)準(zhǔn)化流程

崗位職責(zé)和接待流程

（一）崗位職責(zé)

1、駐場經(jīng)理

①參與案場服務(wù)方案的制訂，協(xié)助項(xiàng)目公司進(jìn)行案場前期準(zhǔn)備工作，包括工作計(jì)劃、物品采購、人員招聘培訓(xùn)等；

②嚴(yán)格按照部門的規(guī)章制度和工作流程，主持所屬項(xiàng)目的日常工作；

③負(fù)責(zé)與項(xiàng)目公司進(jìn)行案場、樣板房、庭院等的交接工作；

④負(fù)責(zé)與項(xiàng)目公司各部門的協(xié)調(diào)，處理重要事項(xiàng)，聽取下級各項(xiàng)日常工作的匯報(bào)；

⑤負(fù)責(zé)制定、落實(shí)本案場崗位責(zé)任制、制定工作要求、工作目的，以及建立各項(xiàng)管理制度。

⑥負(fù)責(zé)對下屬員工的管理及團(tuán)隊(duì)建設(shè)，負(fù)責(zé)每月一次員工工作考核，并填寫《員工月度考核記錄表》；

⑦重視安全隱患，負(fù)責(zé)指揮、協(xié)調(diào)并落實(shí)緊急預(yù)案的實(shí)施；

⑧進(jìn)行成本核算、審查、控制部門的物品消耗，監(jiān)督部門各項(xiàng)設(shè)備設(shè)施的維修保養(yǎng)；

⑨及時(shí)處理、協(xié)調(diào)與本項(xiàng)目有關(guān)的各類工作。

2、客戶管家

①負(fù)責(zé)每月規(guī)劃與總結(jié)（維修整改、物耗、參觀人數(shù)及次數(shù)、食品飲料消耗等的統(tǒng)計(jì)），及時(shí)向駐場經(jīng)理匯報(bào)工作情況并提供相關(guān)合理化的建議；

②每日召開班前會，安排下達(dá)工作任務(wù)，傳遞各類信息，工作中負(fù)責(zé)監(jiān)督下屬員工儀容儀表、服務(wù)禮儀及操作規(guī)范；

③負(fù)責(zé)制定、落實(shí)本案場崗位責(zé)任制、制定工作要求、工作目的，以及建立各項(xiàng)管理制度；

④負(fù)責(zé)對下屬員工的管理，每周進(jìn)行不少于一次的培訓(xùn)；

⑤重視安全隱患，負(fù)責(zé)指揮、協(xié)調(diào)并落實(shí)緊急預(yù)案的實(shí)施；

⑥進(jìn)行成本核算、審查、控制部門物品消耗，監(jiān)督部門各項(xiàng)設(shè)施設(shè)備的維修保養(yǎng)；

⑦負(fù)責(zé)員工思想工作，提高員工企業(yè)責(zé)任感；

⑧負(fù)責(zé)對保潔人員日常首次保潔及間隔一定時(shí)間的巡保質(zhì)量情況的檢查；

⑨負(fù)責(zé)確保案場的質(zhì)量記錄的完整，準(zhǔn)確有效，并做好歸檔工作。

3、吧員

①為客戶提供茶水、飲品、糖果、點(diǎn)心服務(wù)；

②保證所提供物品的品質(zhì)，保證食物飲品是質(zhì)量和美觀；

③負(fù)責(zé)水吧區(qū)域內(nèi)的衛(wèi)生保潔和物品定位擺放工作；

④客人離開后，負(fù)責(zé)大廳臺面的保潔復(fù)位工作；

⑤檢查所屬區(qū)域內(nèi)燈光及服務(wù)設(shè)備運(yùn)行狀況發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)上報(bào)；

⑥做好食品消耗的登記和表單的制作上報(bào)，對所需物品的不足及時(shí)作出匯報(bào)；

⑦按規(guī)定要求做好背景音樂播放控制工作；

⑧負(fù)責(zé)完成每周、每月、每季度、的班組工作總結(jié)計(jì)劃；

⑨發(fā)揮工作主動(dòng)性，積極參加培訓(xùn)，增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)協(xié)作；

⑩遵守規(guī)章制度，認(rèn)真完成上級交辦的其它工作。

4、迎賓接待

①每日定時(shí)檢查樣板房各區(qū)域衛(wèi)生狀況，及時(shí)督促保潔員進(jìn)行區(qū)域保潔；

②每日檢查樣板房內(nèi)燈光及設(shè)施設(shè)備是否正常運(yùn)作；

③每日早晚兩次清點(diǎn)樣板房內(nèi)飾品飾物；

④每日接待來訪客戶并做好相關(guān)登記；

⑤合理安排工程維修，并對維修工作進(jìn)行登記跟進(jìn)；

⑥對進(jìn)出物品進(jìn)行檢查和登記；

⑦服從大管家的管理指揮，及時(shí)如實(shí)反映服務(wù)工作情況，意見及存在的問題；

⑧負(fù)責(zé)完成每周、每月、每季度、的班組工作總結(jié)計(jì)劃；

⑨遵守規(guī)章制度，認(rèn)真完成上級交辦的其它工作。

5、禮賓員

①負(fù)責(zé)接待參觀的車輛管理工作，對車輛進(jìn)出、行駛和停放進(jìn)行管理，確保道路暢通和按規(guī)定停車；

②主動(dòng)為客戶做好開車門，護(hù)頂?shù)姆?wù)工作；

③做好車輛遮陽及車輛安全工作；

④下雨時(shí)主動(dòng)為客戶打傘；

⑤及時(shí)糾正門崗周圍出現(xiàn)的不文明現(xiàn)象；

⑥客戶離開時(shí)目送車輛遠(yuǎn)行；

⑦堅(jiān)持執(zhí)行文明值勤、禮貌規(guī)范服務(wù)；

⑧發(fā)揮工作主動(dòng)性，積極參加培訓(xùn)，搞好員工之間的團(tuán)結(jié)合作。

⑨遵守規(guī)章制度，認(rèn)真完成上級交辦的其它工作。

7、秩序維護(hù)員

①了解、熟知預(yù)約客戶情況，做好預(yù)約客戶的接待工作；

②遇打車來的客戶，要記錄出租車車牌號，并提醒客戶帶好隨身物品；

③郵件發(fā)放登記，公共報(bào)刊欄報(bào)紙整理；

④嚴(yán)格落實(shí)并執(zhí)行公司的物品出入放行制度，對外出物品進(jìn)行嚴(yán)格檢查；

⑤堅(jiān)持執(zhí)行文明值勤、禮貌規(guī)范服務(wù)；

⑥負(fù)責(zé)案場及樣板房的安全防范檢查工作（各辦公室、公共區(qū)域門窗是否關(guān)閉）；

⑦節(jié)能工作檢查（樓內(nèi)夜間燈光是否按規(guī)定開啟、各辦公室、公共區(qū)域空調(diào)是否關(guān)閉、公共區(qū)域的飲水設(shè)備電源是否切斷、室外水景和景觀燈是否按規(guī)定關(guān)閉）；

⑧遵守規(guī)章制度，認(rèn)真完成上級交辦的其它工作。

8、保潔員

①嚴(yán)格按操作規(guī)程和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，做好所屬區(qū)域的衛(wèi)生清理工作；

②清掃時(shí)發(fā)現(xiàn)設(shè)備故障或損壞，按規(guī)定及時(shí)上報(bào)；

③主動(dòng)協(xié)助銷售人員和接待服務(wù)人員，做好配合工作；

④發(fā)揮工作主動(dòng)性，積極參加培訓(xùn)，搞好員工之間的團(tuán)結(jié)合作；

⑤積極做好節(jié)能、降耗工作，將一切費(fèi)用降到最低限度；

⑥認(rèn)真做好每天的善后工作；

⑦遵守規(guī)章制度，認(rèn)真完成上級交辦的其它工作。

（二）客戶接待流程

1、案場客戶接待流程

①普通客戶接待

A、當(dāng)客戶車輛抵達(dá)時(shí)，門崗秩序維護(hù)員攔停車輛，了解來訪目的，登記車輛、人員信息，問清客戶姓名后放行并對車輛進(jìn)行登記，同時(shí)用對講機(jī)與銷售人員及案場禮賓聯(lián)系告知xx先生/女士/小姐已到。

B、案場負(fù)責(zé)停車場的禮賓為客戶車輛指引停放位置并適時(shí)為客戶打開車門，用右手開門左手護(hù)頂；如遇下雨天氣，應(yīng)提前準(zhǔn)備好雨傘并為客戶撐傘。

C、提醒客戶將車內(nèi)貴重物品隨身攜帶，關(guān)好車窗、車門。

D、體弱或行動(dòng)不便的客戶和訪客，案場負(fù)責(zé)停車場的禮賓主動(dòng)禮貌地提供幫助；如客戶攜帶大件物品，應(yīng)主動(dòng)幫忙提運(yùn)物品。

E、停車場禮賓為車輛提供遮陽板。

F、標(biāo)準(zhǔn)手勢引領(lǐng)客戶至案場大門處。

G、如客戶到達(dá)時(shí)間接近用餐時(shí)段，客戶助理需提前安排好點(diǎn)心、小吃等餐點(diǎn)。

H、客戶入座后，水吧員主動(dòng)上前告知飲料種類并詢問客戶的飲料及其他服務(wù)需求，得知后及時(shí)為客戶送上。

I、場禮賓見客戶參觀完畢，送至停車場并為客戶將車門打開，右手開門左手護(hù)頂，并提醒客戶不要遺忘隨身物品。

J、用正確的手勢指引客戶開車目送離開并通知門崗做好送客事宜。

②團(tuán)隊(duì)客戶接待

A、客戶助理在接到銷售部團(tuán)體客戶信息后，根據(jù)客戶要求做好服務(wù)接待的各項(xiàng)準(zhǔn)備工作。

B、團(tuán)隊(duì)客戶到達(dá)門崗時(shí)，禮賓應(yīng)立正并問候致意，并第一時(shí)間通知客戶助理和客戶已到案場。

C、案場負(fù)責(zé)停車場的禮賓為客戶車輛指引停放位置并適時(shí)為客戶打開車門，用右手開門左手護(hù)頂；如遇下雨天氣，應(yīng)提前準(zhǔn)備好雨傘并為客戶撐傘。

D、提醒客戶將車內(nèi)貴重物品隨身攜帶，關(guān)好車窗、車門。

E、體弱或行動(dòng)不便的客戶和訪客，案場負(fù)責(zé)停車場的禮賓主動(dòng)禮貌地提供幫助；如客戶攜帶大件物品，應(yīng)主動(dòng)幫忙提運(yùn)物品。

F、停車場禮賓為車輛提供遮陽板。

G、標(biāo)準(zhǔn)手勢引領(lǐng)客戶們至案場大門處。

H、客戶助理應(yīng)在案場門口站立等候，表情要自然大方得體，符合工作要求。用敬語問候客戶并引導(dǎo)客戶進(jìn)入，（如遇老人、小孩、孕婦等客戶，主動(dòng)上前提供幫助）。

I、如客戶到達(dá)時(shí)間接近用餐時(shí)段，客戶管家需提前安排好點(diǎn)心、小吃等餐點(diǎn)，并以自助餐擺放，由客戶任意挑選。

J、水吧員實(shí)時(shí)了解餐點(diǎn)使用情況，根據(jù)用量適時(shí)補(bǔ)充。

K、案場禮賓見客戶參觀完畢，送至停車場并為客戶將車門打開，右手開門左手護(hù)頂，并提醒客戶不要遺忘隨身物品。

L、用正確的手勢指引客戶開車目送離開并通知門崗做好送客事宜。

③VIP客戶接待

●接待對象：公司高層領(lǐng)導(dǎo)，政府部門高官或公司指定接待重要訪客。

接待人員：全體案場服務(wù)人員

●注意事項(xiàng)

◎注意背景音樂音量并始終保持開啟狀態(tài)；

◎所有服務(wù)人員都必須全程帶姓尊稱服務(wù)；

◎提供車輛遮陽服務(wù)；

◎參觀過程中提前準(zhǔn)備毛巾、糕點(diǎn)、水果盤；

◎駐場經(jīng)理及客戶管家提前10分鐘在迎賓區(qū)等候；案場服務(wù)人員提前15分鐘在門口兩側(cè)列隊(duì)等候（從南往北，從女到男，從矮到高的原則依次列隊(duì)，保持微笑）；

◎全場所有燈光打亮（射燈除外）；

◎全場空調(diào)提前45分鐘調(diào)至合適溫度；

●接待流程

A、當(dāng)貴賓車輛抵達(dá)時(shí)停車場禮賓標(biāo)準(zhǔn)姿勢敬禮并指引貴賓車輛直接行駛至體驗(yàn)中心門口處，然后對講機(jī)告知整個(gè)體驗(yàn)中心“來訪貴賓**先生/小姐已到訪，請各崗位做好接待工作”。

B、門崗禮賓用標(biāo)準(zhǔn)姿勢敬禮并指引車輛在紅地毯前停車，禮賓（需有足夠的禮賓）根據(jù)實(shí)際乘客量為貴賓開車門并為貴賓護(hù)頂（如遇下雨天氣，需為貴賓撐傘），待貴賓下車后，禮賓需引領(lǐng)客戶停車。

C、案場服務(wù)人員在門口列隊(duì)歡迎，貴賓下車后集體問候致意。

D、駐場經(jīng)理及客戶管家在前引領(lǐng)貴賓進(jìn)入，臺階處提醒貴賓留意腳下。

E、駐場經(jīng)理及客戶管家陪同貴賓入座后，水吧人員及時(shí)跟進(jìn)為貴賓送上茶水并主動(dòng)上前告知案場所準(zhǔn)備的飲料點(diǎn)心種類并詢問貴賓的需求，得知后及時(shí)為貴賓送上，貴賓如喝茶水的，水吧人員應(yīng)及時(shí)添加茶水；客戶如抽煙，兩個(gè)煙頭后要及時(shí)更換煙灰缸。

F、客戶參觀完畢后，駐場經(jīng)理及客戶管家用對講機(jī)通知各崗位人員貴賓將離開。

G、在接到通知后，安排案場服務(wù)人員在門口兩邊列隊(duì)送別，貴賓經(jīng)過時(shí)鞠躬并表示感謝。

H、貴賓車輛停穩(wěn)后，禮賓為客戶開門護(hù)頂，待貴賓坐定后關(guān)上車門并敬禮，然后用標(biāo)準(zhǔn)的手勢指引客戶駛出方向。

④重大活動(dòng)接待

●駐場經(jīng)理及客戶管家在得到開發(fā)公司開辦重大活動(dòng)的通知后應(yīng)了解以下幾點(diǎn)以做準(zhǔn)備：

A、接待時(shí)間、接待人數(shù)、接待地點(diǎn)、預(yù)抵時(shí)間、接待規(guī)格等，同時(shí)也要求開發(fā)商明確是否準(zhǔn)備鮮花、水果，擺放歡迎牌、懸掛橫幅等要求。

B、在得知相關(guān)要求后，駐場經(jīng)理及客戶管家召開相關(guān)人員會議。

C、物料采購、環(huán)境布置由駐場經(jīng)理負(fù)責(zé)，禮賓部提供支持。

D、環(huán)境衛(wèi)生、綠化布置由客戶管家?guī)ьI(lǐng)保潔員完成。

E、燈光，橫幅懸掛，空調(diào)保障通知工程技工提供支持，禮賓部提供協(xié)助。

F、果盤制作，器具準(zhǔn)備等工作由水吧間負(fù)責(zé)，駐場經(jīng)理及客戶管家負(fù)責(zé)監(jiān)督。

G、駐場經(jīng)理、客戶管家根據(jù)各崗位的報(bào)告結(jié)合實(shí)際情況出具采買清單。采買清單報(bào)開發(fā)商確認(rèn)請款。

H、各崗位在接待活動(dòng)開始前1個(gè)小時(shí)將物品準(zhǔn)備完畢，擺放到位。各崗位人員提前30分鐘到位。

I、安排專人拍照，留下影像資料。

J、每逢重大接待活動(dòng)，案場全體物業(yè)工作人員應(yīng)根據(jù)駐場經(jīng)理及客戶管家的安排加班，不得私自下班，有分配任務(wù)的員工必須無條件完成，否則按照嚴(yán)重違紀(jì)處理。

K、重大活動(dòng)任務(wù)分派則由駐場經(jīng)理及客戶管家根據(jù)情況填寫記錄表加以明確，活動(dòng)完畢保存。

2、樣板房客戶接待

①普通客戶接待

A、銷售員帶客戶參觀前需用對講機(jī)與樣板房接待確認(rèn)參觀條件（原則上兩批客戶不同時(shí)參觀一套樣板房）；

B、當(dāng)參觀車輛抵達(dá)工地停車場，禮賓主動(dòng)上前敬禮迎接，并做好引領(lǐng)停車、開車門護(hù)頂下車等服務(wù)，當(dāng)客戶進(jìn)入看房通道，禮賓應(yīng)及時(shí)通知樣板房接待參觀人數(shù)，以便樣板房接待做好準(zhǔn)備工作；

C、當(dāng)客戶與銷售員抵達(dá)樣板房門口，樣板房接待以標(biāo)準(zhǔn)站姿微笑迎接客戶，鞠躬問候：“早上/下午好，歡迎參觀樣板房”并逐一遞上鞋套，請客戶更換。若客戶較多，樣板房接待應(yīng)溫馨提醒：“請稍后，請穿上鞋套，謝謝。”

D、當(dāng)客戶進(jìn)入樣板房后，在有銷售員講解時(shí)，樣板房接待關(guān)注有需要的人，照顧幼兒和老人，做好突發(fā)狀況處理。

E、當(dāng)客戶要離開時(shí)，樣板房接待應(yīng)禮貌接過客戶手上的鞋套，并致歡送辭：“請慢走，歡迎下次光臨/謝謝您的光臨，請慢走。”

②外來人員接待

A、所有的參觀人員必須經(jīng)相關(guān)部門同意后方可進(jìn)入，同時(shí)相關(guān)人員須陪同；

B、參觀人員應(yīng)衣冠整齊，注重禮儀，愛護(hù)環(huán)境，愛護(hù)公物；

C、參觀人員不準(zhǔn)在樣板房內(nèi)高聲談?wù)摚驍_正常辦公秩序；

D、參觀人員應(yīng)在指定范圍內(nèi)活動(dòng)，按指定路線行走，未經(jīng)允許不得攝像和照相；

E、物業(yè)人員發(fā)現(xiàn)參觀人員不文明現(xiàn)象應(yīng)善意提醒以改正，如對方拒不改正，可直接與上級聯(lián)系到現(xiàn)場進(jìn)行處理；

F、不可因任何原因與參觀人員發(fā)生言語或肢體沖突；

G、各崗位人員須統(tǒng)一著裝，注重禮儀，保持良好的工作姿態(tài)。

③VIP客戶接待

●VIP客戶由于其職務(wù)、地位和知名度的不同，在接待禮儀和服務(wù)的規(guī)格標(biāo)準(zhǔn)上也要有所區(qū)別給予不同的接待禮遇，但在服務(wù)程度上分準(zhǔn)備服務(wù)、迎接服務(wù)、在場服務(wù)、離場服務(wù)四個(gè)工作環(huán)節(jié)。

A、VIP抵場準(zhǔn)備工作

抵達(dá)前的準(zhǔn)備工作是接待好VIP服務(wù)的基礎(chǔ)，只有做好充分的準(zhǔn)備工作，才能有計(jì)劃、有針對性的提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

（a）了解情況

樣板區(qū)大管家在接到經(jīng)過銷售部確認(rèn)的預(yù)約單后，要詳細(xì)了解VIP的姓名、性別、年齡、身份（職務(wù)）、預(yù)定抵場的時(shí)間，以及了解客戶的外貌特征、隨行人數(shù)、抵場交通工具、車牌號碼等，以便在客戶到達(dá)時(shí)能稱其名、通其姓，使客戶感到賓至如歸。樣板區(qū)大管家要認(rèn)真地關(guān)照落實(shí)接待工作的每一個(gè)環(huán)節(jié)。

（b）檢查落實(shí)

樣板房大管家督促各崗位人員充分了解VIP進(jìn)場前的基本情況，并提前做好VIP接待準(zhǔn)備工作。樣板房大管家檢查樣板房內(nèi)準(zhǔn)備工作、衛(wèi)生狀況及場外周邊區(qū)域的衛(wèi)生狀況，同時(shí)，根據(jù)VIP情況考慮好引領(lǐng)路線。檢查完畢后，對外關(guān)閉樣板房參觀；

B、VIP抵達(dá)迎接工作

（a）客戶抵達(dá)前，禮賓員應(yīng)巡視停車場的車輛進(jìn)出情況，確保車道暢通，并注意周圍環(huán)境的安全工作。得到銷售案場VIP客戶出發(fā)通知后，樣板區(qū)大管家在工地大門處等待迎候。

（b）客人抵達(dá)后，禮賓主動(dòng)上前敬禮迎接，并做好引領(lǐng)停車、開車門護(hù)頂下車等服務(wù)，樣板區(qū)大管家適時(shí)上前迎接并向客人的光臨表示熱烈歡迎。

（c）、樣板區(qū)大管家禮貌問候并引領(lǐng)陪同VIP客戶進(jìn)入看房通道。

C、VIP在樣板房期間的服務(wù)工作

（a）樣板房接待按規(guī)范站姿微笑迎接VIP客戶，鞠躬問候并為客戶套上鞋套。

（b）樣板區(qū)大管家陪同銷售員一起做好VIP客戶在樣板房內(nèi)的參觀活動(dòng)，樣板房大管家隨時(shí)關(guān)注客戶需求并安排相關(guān)崗位人員提供服務(wù)。

D、VIP離場送別工作

VIP離場時(shí)服務(wù)工作直接影響客戶對案場的最后印象。

（a）盡可能掌握VIP賓客離場時(shí)間，組織好歡送儀式，督促禮賓人員做好門前車輛及無關(guān)人員的疏導(dǎo)。

（b）樣板區(qū)大管家及銷售員一起陪同客戶至停車場，禮賓員站在車旁為客戶提供開車門、關(guān)門等服務(wù)，樣板區(qū)大管家站在車子的側(cè)前方2米遠(yuǎn)的地方，等候車子慢慢駛離。在歡送時(shí)，要向客人揮手致意。

（c）全部完成VIP接待工作后，及時(shí)做好接待工作的總結(jié)和評估，在VIP接待本上登記，從而確保VIP檔案的連續(xù)性。

四、儀容儀表及服務(wù)禮儀

（一）儀容儀表

1、儀容儀表參照標(biāo)準(zhǔn)

男員工

女員工

整

體

自然大方得體，符合工作需要，精神飽滿，充滿活力，整齊整潔。

頭發(fā)狀況

勤洗發(fā)，理發(fā)；梳理整齊，無頭皮屑，頭發(fā)不染淺色、亮色，不留怪異發(fā)型,不用夸張發(fā)飾。

身

體

上班前不吃異味食品、不喝酒，勤洗澡、無體味，不使用濃烈香味的香水。

著

裝

著統(tǒng)一的崗位工作服，佩戴相應(yīng)的領(lǐng)帶、絲巾，工作服要干凈、平整、無垢塵、無脫線、紐扣齊全扣好，在左胸規(guī)范佩戴工號牌，不得歪斜，保持領(lǐng)子、袖口干凈，內(nèi)衣不外露。

發(fā)

型

前不遮眼，側(cè)不過耳，后不過領(lǐng)。

劉海不蓋眉，不得披發(fā)，長發(fā)統(tǒng)一用黑色發(fā)兜束起，并用發(fā)夾將碎發(fā)夾好，短發(fā)梳理要整齊。

面

容

整潔，臉頸及耳朵絕對干凈，不留胡須，口齒無異味。

整潔，上崗之前化淡妝（淡雅自然），不濃妝艷抹，口齒無異味。

裝飾物

不能佩戴婚戒外的其他首飾。

不能佩戴夸張首飾（如垂吊式耳環(huán),大顆粒戒指）；身上允許佩戴的首飾不能超過三件，分別是婚戒、手表、一對緊貼式耳環(huán)或不外露的項(xiàng)鏈。

手

部

指甲長度不超過指頭，保持干凈，勤洗手。

不涂有色指甲油、不留長指甲(不超過0.3毫米)、保持干凈、勤洗手。

鞋

襪

著黑色皮鞋（保潔人員著統(tǒng)一布鞋），保持清潔光亮,無灰塵、無破損、著無花紋深色襪子。

著中跟黑色皮鞋（保潔人員著統(tǒng)一布鞋），表面干凈，著肉色襪子(穿裙子時(shí)著肉色連褲襪)。

2、崗前著裝流程圖

在更衣室換上崗位制服

整理妝容、噴灑香水

照鏡子

擦亮皮鞋

整體檢查

帶上便箋紙和筆

戴上手套（禮賓崗）

結(jié)束

二、服務(wù)禮儀

（一）通用行為舉止禮儀規(guī)范

1、站姿：站立時(shí)頭部保持端正、面帶微笑、雙目平視前方，肩平、挺胸收腹、身正、腿直，兩臂自然下垂在身體兩側(cè)或在體前交叉，以保持隨時(shí)向客人提供服務(wù)的狀態(tài)。雙手不抱胸、不插袋、不叉腰。女子站立時(shí)，腳呈V字形，雙膝和腳后跟要靠緊，男子站立時(shí)雙腳與肩同寬，身體不可東倒西歪。

2、走姿：行走時(shí)，上體要正直，身體重心略向前傾，頭部要端正、雙目平視前方、肩部放松、挺胸立腰，兩臂自然前后擺動(dòng)，走路時(shí)男子步伐要輕穩(wěn)、雄健，女子要行如和風(fēng)。做到步幅均勻、步速不要過快，行進(jìn)間不能將手插在口袋里，也不能扒肩搭背、拉手摟腰。

3、蹲姿：在取低處物品或需要下蹲作業(yè)時(shí)，采用適當(dāng)?shù)亩鬃恕Ｒ砸幌ノ⑶鼮橹吸c(diǎn)，將身體重心移此，另一腿屈膝，腳稍分開，不能撅臀部、彎上身、低垂頭；女員工穿裙裝時(shí)，注意兩腿要靠緊。

4、整體：面部表情自然熱情，面帶微笑，舉止應(yīng)大方、得體，動(dòng)作有條不紊。整體保持整潔、不在業(yè)主面前整理打扮。

5、問候、言談禮儀規(guī)范

A、遇到客戶要主動(dòng)行禮，打招呼；遇到同事和上司要主動(dòng)微笑問候。如“早上好、下午好、晚上好、某經(jīng)理，您好”等，尤其是對于認(rèn)識的客戶，則要帶上稱呼，如“某先生、某女士”等。當(dāng)客戶和公司同事在一起時(shí)，要先向客戶問候，再向同事問候。

B、說話聲音應(yīng)適度，對方能聽清楚即可，注意在公共場合不大聲說話，談笑。

C、不輕易打斷對方的講話或隨意插話，言談過程中尊重他人，養(yǎng)成使用禮貌用語的習(xí)慣，經(jīng)常講“請、您、謝謝、對不起、再見”等禮貌用語。

D、向客戶示意的時(shí)候一般用右手，四指并攏，大指自然張開，手掌平伸，掌心向上，指示相應(yīng)的人、物和方向。

（二）樣板房接待禮儀規(guī)范

1、引導(dǎo)

A、為客人引路時(shí)，應(yīng)走在賓客的左前方，距離保持2至3步，隨著客人的步伐輕松地前進(jìn)；

B、拐彎或臺階處，要回頭向客人示意說：“請當(dāng)心”“請留意腳下”；

C、為客人送行時(shí)，應(yīng)在賓客的后方，距離約半步。

2、“請”的體態(tài)

樣板房接待均應(yīng)表達(dá)“請進(jìn)”、“請先行”等意思，若示意的方位在右邊，應(yīng)右臂屈肘小臂前抬，五指自然并攏，以臂肘關(guān)節(jié)為軸，小臂打開置身體右前方，手腕高度與腰帶平高，掌心朝上呈45度，手指指向右前方。同時(shí)上身也向右前方移動(dòng)4至5厘米，在身體移動(dòng)時(shí)，胸和面部再側(cè)轉(zhuǎn)左側(cè)朝向客人，微笑著向客人說：“請”。反之亦然。

3、向客人指示方位的體態(tài)

若要指示的方向在左前方，應(yīng)左手五指并攏（否則指出的方向?qū)⑹巧⑾颍灾怅P(guān)節(jié)為支點(diǎn)，左臂抬起指向所要示意的方向，在抬臂同時(shí)眼睛看著手指的方向，待手定位后，目光再轉(zhuǎn)向客人，并告知要找的地方，等客人看到后方可放下。反之亦然。

4、回答客人的詢問的體態(tài)

有兩種情況：一種是客人坐著時(shí)，應(yīng)站立兩腳跟并攏，兩腳間的夾角為45度或60度，腳要挺立，身體重心在兩腳中間，右手握左手指部，握力適中，兩手交叉點(diǎn)在衣扣垂直線上，置于腹前，上體前傾10度左右，微笑著聆聽和回答客人的詢問。另一種是客人站著，應(yīng)立腰、肩平、收腹、上體略傾，以示謙恭，其它要領(lǐng)同前；

5、請客人進(jìn)電梯的體態(tài)

A、當(dāng)電梯到達(dá)時(shí)，應(yīng)站到電梯門旁邊，一只手斜放在電梯門上。手背朝外，以免電梯突然關(guān)閉，碰到客人；另一只手微微抬起放在胸前，手心朝上，五指并攏，方向是電梯，并面帶微笑地說：“電梯來了，請進(jìn)”。

B、等客人全部進(jìn)電梯，然后才走進(jìn)電梯，面向電梯門，一只手按電鈕，另一只手的手心朝著電梯門，隨著電梯門的關(guān)閉而伸長，這是為了防止電梯關(guān)閉時(shí)夾到客人及其衣物。

C、等電梯門完全關(guān)閉，呈上升狀態(tài)時(shí)，轉(zhuǎn)過身，與梯門呈45度角，面向賓客，并用身體擋住電鈕開關(guān)，使其呈隱蔽狀態(tài)，防止客人不小心碰到電鈕，引起不必要的麻煩。

D、電梯即將停止時(shí)，要用一只手擋住梯門，避免客人靠在梯門上，梯門完全打開時(shí)，首先出去站在梯門旁，一只手斜放在梯門上，手背朝外，另一只手的上臂與下臂呈135度角，五指并攏，手心向上，方向指向通道的出入口并面帶微笑地說“二樓到了，您請”。

6、遞送物品的規(guī)范

A、面帶微笑；

B、如文件，要把有字的一面正面對著客戶的方向遞上；

C、如筆，筆尖向著自己，使對方容易接住；

D、遞名片，將名片按字的寫法順序交給對方；

E、接名片，如坐著先起身，雙手接名片，立即讀一遍上面的名字（職務(wù)）顯示對人的尊重；

F、如刀之類，應(yīng)把刀尖對著自己；

7、語言要求

A、問候語：您好、早上/下午好等；

B、歡迎語：歡迎光臨、歡迎參觀樣板房等；

C、祝賀語：圣誕快樂、新年快樂等；

D、告別語：歡迎下次光臨，請慢走！

E、道歉語：對不起，請稍后。打擾您了；

F、道謝語：謝謝/非常感謝。

G、應(yīng)答語：好的/是的/我明白了；

H、征詢語：我能為您做些什么？請問您有什么需要？

（三）禮賓員的禮儀規(guī)范

1、敬禮：禮賓員在敬禮時(shí)，要精神振奮，姿態(tài)端正，以充分表示“致敬”之意；

2、車輛指揮：（詳見交通指揮手勢圖解）

3、開門護(hù)頂

A、客戶車輛停穩(wěn)后，禮賓員迅速走向車輛，站立于車輛左前方，微笑等候客戶下車；

B、左腳向前邁一步，右手開啟車門，左手擋住門框上方，為客戶開門；

C、開門護(hù)頂?shù)耐瑫r(shí)，提醒客戶不要碰頭，并微笑歡迎客戶參觀；

D、客戶下車后，提醒客戶帶好隨身物品；

E、若同時(shí)有幾位客戶，應(yīng)側(cè)重服務(wù)后座的客戶，同時(shí)兼顧其他人；

4、方向指示：若要指示的方向在左前方，應(yīng)左手五指并攏（否則指出的方向?qū)⑹巧⑾颍灾怅P(guān)節(jié)為支點(diǎn)，左臂抬起指向所要示意的方向，在抬臂同時(shí)眼睛看著手指的方向，待手定位后，目光再轉(zhuǎn)向客人，并告知要找的地方，等客人看到后方可放下。反之亦然。

5、語言規(guī)范

A、問候語：對賓客初次相見時(shí)應(yīng)主動(dòng)說“您好，歡迎光臨”；一天中不同時(shí)間遇見賓客可分別說“早上好”、“下午好”、“晚上好”。得悉賓客的姓名之后，“先生”、“太太”、“女士”、“小姐”這四種稱呼就與其姓氏搭配使用。

B、迎送禮:在向賓客道別或給賓客送行時(shí)，禮賓員也應(yīng)注意問候禮節(jié)，可以說“再會”、“祝您一路平安”、“歡迎再次光臨”等。

(四)保潔員禮儀規(guī)范

1、根據(jù)儀容儀表規(guī)范的要求統(tǒng)一著裝，符合工作需要，保持整潔、干凈，工作服和工作鞋必須勤換洗。在工作過程中，始終保持良好的精神狀態(tài)。

2、做到文明禮貌，舉止大方得體，說話聲音適度，注意在公共場合不大聲說話，談笑，不聚眾聊天。

3、遇到客戶、同事和上級的時(shí)候均要主動(dòng)問候，“早上好，下午好，您好，某經(jīng)理”等；言談中多使用禮貌用語，如：“請、謝謝、對不起、再見”等。

4、在工作過程中，要做到“三輕”:操作輕、說話輕、取放物品要輕。因工作崗位多為公共場合，所以必須避免發(fā)出較大響聲影響周圍的人。

5、在工作過程中，如遇到有客戶要通行或需要使用設(shè)施時(shí)必須先等客戶使用完再進(jìn)行工作，不能讓客戶在旁等待。盡量減少因自身工作而對客戶造成的不便。

文檔內(nèi)容僅供參考