第一篇：麗思卡爾頓酒店與客人的溝通技巧

上海麗思卡爾頓酒店與客人的溝通技巧

世界頂級酒店集團麗思卡爾頓(Ritz-Carlton)對員工提出20條服務準則，其中第14條準則是：告誡員工與客戶以及同事溝通時注意措辭得體。例如：應該說“請接受我的道歉”而非“對不起”；“愿意為您效勞”而非“可以”。為此，前總裁舒爾策曾宣布過一條著名禁令，禁止說“行”或“可以”。

由此可見，在酒店服務中，溝通是何等重要！

要與客人建立良好的賓客關系，就要對客人有個正確的認識，正確理解酒店員工與客人的關系，掌握客人的心理和與客人的溝通技巧。

一、正確認識客人

要與客人進行良好的溝通，首先要正確認識客人，了解“客人是什么”和 “客人不是什么”？

（一）客人是什么 1.客人是服務的對象

在酒店的客我交往中，雙方扮演著不同的“社會角色”。服務人員是“服務的提供者”，而客人則是“服務的接受者”，是“服務的對象”。前廳部員工在工作中始終都不能忘記這一點，不能把客人從“服務的對象”變成別的什么對象。所有與“提供服務”不相容的事情，都是不應該做的。特別是無論如何也不能去“氣”自己的客人。道理很簡單：客人來到酒店，是來“花錢買享受”，而不是來“花錢買氣受”的。2.客人是最要面子的人

常見客人到酒店的前臺或餐廳，說的第一句話就是：“叫你們老總（經理）來。”來干什么？來給客人一個“面子”，給了客人面子，其他事情（如價格、結賬單）就都好辦多了。一次，一位酒店老總在酒店廣場巡視，看見一個常客-----張老板從轎車里出來，正在給他帶來的商家介紹說，這里是當地有名的酒店，他在這個酒店里很有面子。并說他無論走到哪里，服務人員都認識他，對他恭恭敬敬。他還說：“不信你們跟我看看。”那位常客滿面春風帶著他的客戶走到大廳門前，門童早已拉開大門，笑容滿面地招呼他：“張老板上午好！請進！”張老板還未到服務臺，前廳的幾位服務員就異口同聲地問候：“張老板好！”張老板說：“來了幾個朋友，開兩個套房。”服務員很快辦理好了入住手續，并請張老板簽字入住。當他從電梯到客房樓梯時，客房服務員已為他們打開房間，在門口迎接張老板一行的到來……事后張老板感謝酒店給了他“面子”，使他的生意做得十分順利。在我們服務中常說的一句話：“把面子給客人。”這是因為迎合了客人“求尊重”的心理。

3.客人是具有優越感的人

在酒店里，我們所做的一切都是為了客人，客人的要求，只要不是無理的，我們都要滿足他們。一次，一房客叫來服務員，說他來了兩位客人，要兩包茶葉和兩個一次性紙杯，房間備有兩個蓋杯，可客人就是不用。服務員按客人的要求將茶葉和兩個一次性紙杯拿過去時，這位客人說又來了兩位客人，再要兩袋茶葉和兩個一次性紙杯，服務員又立刻返回去拿。這位客人對他的朋友說：“聽說這里的服務員態度很好，我非得考驗考驗她們。”對此類客人，只要要求不過分，都應該盡量滿足，這體現了一個態度問題。

4.客人是具有情緒化的自由人

一位客人在餐廳喝多了，踉踉蹌蹌地走在廊道里，一位男服務生走上前問候并想攙扶他，這位客人惱羞成怒，大聲訓斥服務員說看不起他。明明喝多了，但客人非說半斤八兩白酒不算什么，明明是摔倒了，但那位客人還大聲嚷嚷“沒事兒，沒事兒”！事后還是服務員攙扶他走進了房間，并幫他脫掉鞋和外衣，蓋好被子，關好房門才離開。在客人的行為不超越法律的范疇內，服務人員要學會寬容客人，設身處地地為客人著想，用換位思考的方式來處理這些問題。才能使服務工作做到位。

5.客人是追求享受的人

我們應該在一定的范圍內滿足客人的精神和物質享受，并不斷開發新產品來滿足他們更新更高程度的享受。

比如：我們發現床頭控制柜太繁瑣，可改為單向控制；在床的枕頭上增添靠墊，使客人躺在床上能舒舒服服地看電視；延長就餐時間，以滿足客人的送餐服務；為使客人在廊道里好找服務員，在廊道的電梯旁安裝服務電話；除了客房里備有多種小食品和撲克牌外，服務中心還可按客人要求，隨時提供水果、巧克力；還有專門設立保健按摩服務等。

6.客人是紳士和淑女 談及曾否遇到過特別粗魯的客人時，麗思卡爾頓酒店的一位經理曾對酒店的培訓生講道：“如果你善待他們，他們自然也會善待你。切記，你們要以紳士和淑女的態度為紳士和淑女們提供優質服務。”說著，他停下腳步，彎腰撿起地上的一些雜物，放入自己的口袋中，然后接著說：“我們要盡力幫助客房服務生，正如他們幫助我們從樓廳內清理餐車一樣。”這位經理以自己的言行完美的詮釋了酒店員工與客人及同事的溝通。

（二）客人“不是”什么 1．客人不是評頭論足的對象

任何時候，都不要對客人評頭論足，這是極不禮貌的行為。請聽一下一位客人的經歷和反應。

“當我走進這家酒店的餐廳時，一位服務員頗有禮貌地走過來領我就座，并送給我一份菜單。正當我看菜單時，我聽到了那位服務員與另一位服務員的對話：“你看剛才走的那個老頭，都快骨瘦如柴了還舍不得吃，摳摳縮縮的……”“咋天那一位可倒好，胖成那樣兒，還生怕少吃一口，幾個盤子全叫他給添干凈了！”聽了他們的議論，我什么胃口也沒有了。他們雖然沒有議論我，可是等我走了以后，誰知道他們會怎樣議論我？我頓時覺得，他們對我的禮貌是假的！……“

2．客人不是比高低、爭輸贏的對象 不要為雞毛蒜皮的小事與客人比高低、爭輸贏，因為即使你“贏”了，你卻得罪了客人，使客人對你和你的酒店不滿意，實際上你還是輸了。3．客人不是“說理”的對象

在與客人的交往中，服務人員應該做的只有一件事，那就是為客人提供服務。所以，除非“說理”已經成為服務的一個必要的組成部分，做為服務人員，是不應該去對客人“說理”的。尤其是當客人不滿意時，不要為自己或酒店辯解，而是立即向客人道歉，并盡快幫客人解決問題。如果把服務停下來，把本該用來為客人服務的時間，用去對客人“說理”，其結果，肯定是“吃力不討好”。4．客人不是“教訓”和“改造”的對象

酒店的客人中，“什么樣的人都有”，思想境界低、虛榮心強、舉止不文雅的人大有人在。但服務人員的職責是為客人提供服務，而不是“教訓”或“改造”客人。如果需要教育客人，也只能以“為客人提供服務”的特殊方式進行。【案例】

某日，有幾位客人在客房里吃西瓜，桌面上、地毯上吐的到處是瓜子。一位客房服務員看到這個情況，就連忙拿了兩個盤子，走過去對客人說：“真對不起，不知道您幾位在吃西瓜，我早應該送兩個盤子過來。”說著就去收拾桌面上和地毯上的瓜子。客人見這位服務員不僅沒有指責他們，還這樣熱情周到地為他們提供服務，都覺得很不好意思，連忙作自我批評：“真是對不起，給你添麻煩！我們自己來收拾吧。”最后，這位服務員對客人說：“請各位不要客氣，有什么事，盡管找我！”

這位服務員就不是用訓斥的方式，而是用“為客人提供服務的方式”教育了客人。

二、掌握與客人的溝通技巧

（一）重視溝通語言的使用

溝通缺失或溝通不當，是影響酒店總臺及其他服務部門服務質量的重要因素。主動、規范的溝通語言，是提高酒店總臺接待質量及酒店服務質量的重要途徑。下面這一案例很好地說明了這一點。【案例】

平均每個月我有8次機會面對前臺接待員，但仍有很多前臺接待員只集中精神在他們面前的電腦工作：記錄客人資料及制做房卡等，這一來便忽略了與客人之間的接觸及服務行業的核心宗旨：殷勤好客的服務態度接待客人。但同時也有大部份酒店管理者明白酒店服務其實就是一種與客人溝通的學問及技巧，他們培訓及指導所有接觸客人的員工如何成為主人。從“主人”的角度來看，服務員應主動與客人溝通，服務員應先開口與客人打招呼。我所遇見過的“主人”他們都會主動與我打招呼，然后再說“請問先生貴姓”，而不會直接說“住宿登記嗎？” 很多時候，當我在前臺登記完畢后，我會發覺自己變成房間號碼。譬如“305號房需要多幾包咖啡”或者“701號房需要多幾條浴巾”。作為“主人”而言，他們會很有禮貌地回答客人及確保完成所有要求。譬如說“甘乃迪先生，我們會馬上把毛巾送到您的房間，感謝您致電客房部。” 在我入往無數最佳的酒店當中，十次中肯定有一次房間內會有一些問題，然后維修工人到來，毫無表情地看著我，然后說’排水溝塞了嗎?”然后我便點一下頭就說“是的，排水溝塞了”然后對話就此結束。。

------Doug Kennedy

（二）重視對客人的“心理服務”

酒店為客人提供“雙重服務”，即：“功能服務”和“心理服務”。功能服務滿足消費者的實際需要，而“心理服務”就是除了滿足消費者的實際需要以外，還要能使消費者得到一種“經歷”。從某種意義上講，客人就是花錢“買經歷”的消費者。客人在酒店的經歷，其中一個重要的組成部分，就是他們在這里所經歷的人際交往，特別是他們與酒店服務人員之間的交往。這種交往，常常對客人能否產生輕松愉快的心情，能否帶走美好的回憶，起著決定性的作用。所以，作為前廳服務員，只要能讓客人經歷輕松愉快的人際交往，就是為客人提供了優質的“心理服務”，就是生產了優質的“經歷產品”。

總而言之，酒店員工如果只會對客人微笑，而不能為客人解決實際問題，當然不行，但如果只能為客人解決實際問題，而不懂得要有人情味兒，也不可能贏得客人的滿意。

（三）對客人不僅要斯文和彬彬有禮，而且要做到“謙恭”、“殷勤” 斯文和彬彬有禮，只能防止和避免客人“不滿意”，而只有“謙恭”和“殷勤”才能真正贏得客人的“滿意”。所謂“殷勤”，就是對待客人要熱情周到，笑臉相迎，問寒問暖；而要做到“謙恭”，就不僅意味著不能去和客人“比高低、爭輸贏”，而且要有意識地把“出風頭的機會”全都讓給客人。如果說酒店是一座“舞臺”，服務員就應自覺地去讓客人“唱主角”，而自己則“唱配角”。

（四）對待客人，要“善解人意”

要給客人以親切感，除了要做“感情上的富有者”以外，還必須“善解人意”，即能夠通過察言觀色，正確判斷客人的處境和心情，并能根據客人的處境和心情，對客人做出適當的語言和行為反應。

“先生，您不太舒服嗎?”

為了營造溫馨的氛圍，使客人來到總臺就像回到家一樣溫暖、親切，我們還將親情服務融入到日常工作當中。客人來到總臺時，我們盡可能多地和他們交談，從中得到有益于我們服務的信息，例如客人的喜好、口味等等。有一個很冷的晚上，一位南京來的客人登記住宿，無精打采，而且不停地擦鼻涕，我便問：“先生，您不太舒服嗎?”那位客人無奈地說：“火車上凍得要死，車又晚點，藥都沒處買。”我于是給他安排了一間供暖好的房間，并告訴他要多喝些熱水。把那位客人安排好后，我便打了免費送藥的電話，半小時后藥就送來了。當我把感冒藥送到客人手中時，他激動地說：“你們的服務真是做到家了。就是我自己的親人，也只能做到這份兒上了，太謝謝你了。”

（五）“反”話“正”說，不得對客人說“NO”

將反話正說，就是要講究語言藝術，特別是掌握說“不”的藝術，要盡可能用“肯定”的語氣，去表示“否定”的意思。比如，可以用“您可以到那邊去吸煙”，代替“您不能在這里吸煙”；“請稍等，您的房間馬上就收拾好”，代替“對不起，您的房間還沒有收拾好”。在必須說“NO”時，也要多向客人解釋，避免用鋼鐵般生硬冰冷的“NO”字一口回絕客人。

希爾頓酒店如何對客人說“No”

希爾頓不允許員工對客人說“NO”。當客人問：“有房間嗎？”，如果沒有怎么說？

“對不起，我們最后的兩間保留房已經賣出去了，很抱歉。” 做為五星級的希爾頓酒店，如果只說這句話，那他只說了一半。還有一半怎么說呢？他應該說：“我給您推薦兩家酒店，檔次跟我們差不多，而且價格還低20元，要不要幫您看看？”客人聽到這名話，能不要嗎？接待員馬上聯線其他酒店的客房預訂中心，直到把客人送上車。這種出乎意料的服務一下就會贏得客人的好感，激起客人下次一定要住希爾頓的欲望。

（六）否定自己，而不要否定客人 在與客人的溝通中出現障礙時，要善于首先否定自己，而不要去否定客人。比如，應該說：“如果我有什么地方沒有說清楚，我可以再說一遍。”，而不應該說：“如果您有什么地方沒有聽清楚，我可以再說一遍。”

（七）投其所好，避其所忌

客人有什么愿意表現出來的長處，要幫他表現出來；反之，如果客人有什么不愿意讓別人知道的短處，則要幫他遮蓋或隱藏起來。比如，當客人在酒店“出洋相”時，要盡量幫客人遮蓋或淡化之，決不能嘲笑客人。

（八）不能因為與客人熟，而使用過分隨意的語言

做酒店工作久了，就會有許多客人成為自己的朋友了。于是見面的問候不再是“您好”而是“哇!是你呀!”彼此之間的服務也由“格式”化變成“朋友”化了。這會導致溝通失誤，甚至造成嚴重后果。【案例】

你死了，還有你的家人……

年底，某日深夜1點多，有一常客略帶醉意來總臺結往日掛帳。為安全起見，這個時間收銀的柜臺帳目已上交財務。客人應在白天由財會人員結帳。服務員往日與這位常客很熟，加之臺前又沒有什么事情可做，于是服務的“格式”化就變成了熟人之間的隨意化了，缺失了原來的敬重、分寸。對話由淺人深地講開了，“你們怎么規矩這么多?給你們送錢還不要，要是我死了，是不是就不用結帳了?!……”

“沒關系，你死了，還有你的家人，怎么也賴不了帳的。” 客人一時來火，“他媽的，快過年了，你還說這話……”邊說邊操起柜臺上的東西砸了過去打在服務員的頭上，并揚言一定不放過她，要修理她，要她付出代價¨ 從上面的事件中可以看出，客人可以把你當 “熟人”調侃，隨便套近乎，可作為服務員卻不行，在工作中，酒店員工不能因為與客人熟而導致禮貌用語的缺失。

本章小結

? 建立良好的賓客關系是酒店經營成功的保障和前提，現代飯店必須重視賓客關系。

? 飯店大堂副理以及賓客關系主任等崗位的設立，主要目的就是解決住店客人在酒店遇到的各種問題，建立良好的賓客關系。? 大堂副理的職責和定位問題是一個需要認真研究的問題。在實際操作中，大堂副理在各酒店扮演的角色各不相同。有的具有管理職能，有的只起協調作用（在客人與部門之間進行協調），還有的僅僅扮演翻譯的角色；有的相當于部門經理的級別（這種情況比較少），有的則享有主管的級別（這種情況比較普遍）；有的有權干預酒店各部門對客服務問題，有的則只能指導前廳部的工作。大堂副理權限過大，可能造成雙重領導，引發各種矛盾。權限過小，則形同虛設，發揮不了大堂副理應有的作用……酒店應根據自身的實際情況，對大堂副理進行合理的定位，使其既能較好地發揮自身的職能，又不會引起管理的混亂。

? 賓客關系主任隸屬于大副理領導，通常是在四星級以上大型、高檔酒店才有必要設立。

? 正確處理客人投訴是建立良好賓客關系的重要環節，總臺服務和管理人員要學會處理客人投訴的方法和技巧。

? 為了滿足客人的個性化需求，酒店應建立客歷檔案，將每位住店客人的需求特點記錄下來，以便下次客人光顧時，為客人提供個性化服務，這也是改善賓客關系的重要組成部分，是現代酒店經營管理的發展趨勢。

【經典案例】

6月21日早上7點鐘左右。1312房打電話給我（大堂副理）請求幫助：昨天晚上和自己的情人一起在酒店住宿，沒想到一大早自己老婆站在房門口敲門，萬分驚恐之下給本值求助！我立即趕到現場，并拿出一張假的住宿單給門口鬧的“老婆”，證明該房不是她要找的人。結果她說“我已經聽到我老公說話了，趕快把門打開，不然我會把門給砸了”看她傷心欲絕的樣子，我真不知道該怎么辦了？ 【評析】

酒店在這件事中有過錯：服務員不應該將客人的房間號碼及入住信息告訴來訪客人，這是服務員的失職或缺乏經驗造成的，酒店應該從中吸取教訓。

處理這件事的原則是：不要使事態擴大，在酒店大吵大鬧，以免影響其它客人，造成不良影響。

大堂副理首先應考慮使用“調虎離山”計，即安慰這位女士，設法將其引開（如去大堂或辦公室喝杯茶，聽她 “訴苦”），與此同時，設法通知客房客人離開客房。

如果此招不靈，則明確地告訴這位女士：（1）我們不可能為您開門。

（2）酒店內所有客人的信息我們都必須要保密。

（3）我們酒店不提供任何仲裁和法律幫助。如果您需要這種幫助，請和公安機關或法律部門聯系。

（4）如果您要把門給砸了，或損壞酒店內任何設施，或以任何行為影響我們的正常經營。我會叫保安限制您的行動，并向公安機關報案，要求您照價賠償。如果她真的鬧事，就按第4條做，只要向派出所說有人鬧事砸東西就行了，一定不要去說因為什么鬧事。只要警察來了，她和你的矛盾就會轉到警察的身上，就沒你什么事了。

補充與提高

J 一位日本游客眼中的

中、日兩國酒店大堂副理的差異

在實行星級制度之前，中國的酒店里還沒有大堂副理的職位。大約在上個世紀90年代初，大堂副理開始紛紛在中國的酒店里出現。日本雖然沒有對酒店實行星級管理制度，但在日本的酒店里同樣有大堂副理一職。然而，中日兩國大堂副理的地位似乎略有不同，中國的大堂副理通常屬于酒店前臺部門的一個重要職位，并不直接對酒店的總經理負責，而日本的大堂副理基本上都屬于酒店的總經理直接任命的一名酒店的高級管理人員。

中日兩國在大堂副理的差異上，更多的是體現在職責的履行上。根據我的觀察，好像日本的大堂副理職責履行得更為積極徹底，而中國在這方面似乎還有待改進，或者，從另一個角度說，有些中國的酒店并沒有完全執行大堂副理制度。

比如，大堂副理24小時值班制度，在日本，這是一條必須嚴格執行的制度。但在中國，對于有些酒店來說，這似乎只是一條寫在紙上的規定。去年年底的時候，我曾在大理的M酒店住過，這是一家四星級酒店，酒店的服務指南上清楚地用中、英、日三種語言告訴所有的住店客人，他們的大堂副理一周7天、一天24小時隨時向客人提供熱情周到的服務。然而當我在早上6點多鐘致電大堂副理讓他們找個行李生給我搬一下行李時，卻是無論如何都找不到人。

M酒店的情形似乎并非偶然。事實上，這種找不到大堂副理的情形在我的中國之行中多次遇到，比如麗江的GF酒店、承德的LL酒店、西安的GX酒店、深圳的YA酒店、北京的GJ飯店、錫林浩特的XM酒店等等。就我的個人經驗而言，我在中國入住酒店的時候，大多數的情況下，酒店大堂副理的大班臺后面都是空空如也，不知道他們是否是處理別的客人的問題去了。需要說明的是，這些酒店基本都是三星或以上的星級酒店，而不是一般的酒店。

這種情形的普遍性反映了中國酒店管理上的缺漏。在大堂副理經常離崗的情況下，必定有為數不少的客人的需求沒法得到滿足和關照，因此，要客人對這樣的酒店滿意可能會是一件比較難的事情。另一方面，根據我的觀察，除了離崗之外，有些大堂副理的表現也有尚待改進之處。大堂副理作為與客人面對面接觸的酒店高級管理人員，直接代表酒店的形象，雖然不必像一般的服務生那樣謙卑和謹慎，但是友善、熱忱和自信還是應該的，特別重要的是，應該要有一種姿態，愿意隨時為客人提供熱情周到的服務。然而，有時候我會發現中國酒店里大堂副理的位置上坐著的人士正神秘地對著電話在小聲地講著什么，忽然大聲地爆發出一陣笑聲，后又恢復神秘狀，整個過程旁若無人，讓人莫名驚詫。有的時候，這些人干脆就拿著大堂副理位置上的電話長談，讓客人半小時都沒有辦法接通大堂副理的電話。或者，就是一副很酷的表情，絲毫不流露一丁點兒善意的微笑，端坐在大班臺后，讓人望而卻步。

這種大堂副理對客人的反應缺乏熱忱的情形，我去年秋天在內蒙古錫林浩特的XM酒店曾經遭遇過。這是一家三星級的涉外酒店，我在里面住了兩宿之后，打算次日通過地面交通前往承德，但實在是不知道該如何從這個草原深處的城鎮經哪條線路前往，于是拿著地圖去找大堂副理，希望從那里得到一些信息。但是，這位大堂副理除了對向我們推薦出租車感興趣之外，對我們所關注的其他問題，她就表現得興趣索然，胡亂指點一通了事。

第二篇：麗思卡爾頓酒店客戶關系管理分析

麗思卡爾頓客戶關系管理分析

姓 名： 學 號： 班 級：

一

酒店簡介

1927年，波士頓麗思-卡爾頓酒店迎來了它的第一位尊貴客人的下榻。從此，獅頭與皇冠徽標便一直標志著一種華貴至尊和美麗傳說般的盛情款客之道。時至今日，麗思-卡爾頓酒店公司，已發展成為世界上著名的頂級豪華酒店管理公司。

麗思卡爾頓酒店現時擁有超過70個酒店物業，分布在24個國家的主要城市。麗思卡爾頓酒店由附屬于萬豪國際的麗思卡爾頓酒店公司（Ritz-Carlton Hotel Company）管理，現雇用超過38,000名職員，總部設于美國馬里蘭州。

在國際高檔酒店業，麗思-卡爾頓被公認為首屈一指的超級品牌，曾獲1992年美國國家質量獎。麗思-卡爾頓飯店吸引了5%的高層職員和上等旅客。超過90%的麗思-卡爾頓飯店的顧客仍回該飯店住宿。盡管該飯店的平均房租高達150美元，全球麗思-卡爾頓飯店的入住率高達70%。麗思-卡爾頓酒店公司承諾，以精益求精、品質高貴和杰出的服務、尊貴奢華的酒店設施與精致可意的美味佳肴，長久以來一直占據它在國際一流酒店中的領先地位。

二

麗思卡爾頓的金牌標準

麗思-卡爾頓要求每一名新員工都能自覺奉行公司的標準，這些標準包括“信條”、“服務三步驟”、“座右銘”、“二十個基本點”及十二條“服務準則”。它們所反復強調的宗旨是，永遠把注重每個客人的個性化需要放在第一位，為每一位客人提供真正熱情體貼的服務。所有員工每日都要時時提醒自己，他們是“淑女與紳士為淑女與紳士服務”，并且他們必須積極熱誠地為客人服務，預見客人的需要。

麗思-卡爾頓清楚的認識到吸引、擁有并保持出色的員工群體是公司的首要任務。公司培訓員工的方法是以此為基礎的。麗思-卡爾頓酒店公司為自己能在酒店業多年保持低的人員流動率而感到自豪。這一培訓方法被世界各地的眾多公司—從財富500強公司到成功的家族企業，作為經典模式進行引用和效仿。金牌標準之：信條

（1）麗思卡爾頓以客戶得到真誠關懷和舒適款待為最高使命。

（2）我們承諾為客戶提供細致入微的個人服務和齊全完善的設施，營造溫暖、舒適、優雅 的環境。

（3）麗思卡爾頓之行能使您愉悅身心、受益匪淺，我們甚至能心照不宣地滿足客戶內心的愿望和需求。金牌標準之：座右銘

我們以紳士淑女的態度為紳士淑女服務

我們以紳士淑女的態度為紳士淑女服務，如果您用相應的態度對待我們，我們會非常感謝您，然而，如果客戶不能夠調整自己的行為，我們酒店領導者就會請他去其他酒店住宿。實際上，我們甚至會為他或她保留預訂的房間，如果他或她的態度好轉的話，我們依然歡迎他們入住。

成為全球雇員心中的最佳雇主就必須在公司內部營造一種互相尊重的氛圍。金牌標準之：優質服務三步驟

（1）熱情真誠地問候客人，親切地稱呼客戶的姓名。（2）提前預期每位客戶的需求并積極滿足。（3）親切送別，親切稱呼客戶姓名，熱情地告別。

金牌標準之：二十條基本點

（1）信條是麗思卡爾頓酒店的首要信仰，必須廣為傳誦，為麗思卡爾頓酒店所有，所有員工都應該積極實踐。

（2）我們的座右銘是“我們以紳士淑女的態度為紳士淑女服務”。作為服務行業的專業團隊，我們敬重每一位客戶和員工的同時，維護自己的尊嚴。

（3）“優質服務三步驟”是麗思卡爾頓酒店殷勤招待的基礎，和客戶的每一次溝通交流過程中都應當運用這些步驟，以確保客戶滿意，維護客戶忠誠度。（4）員工的承諾是麗思卡爾頓酒店工作環境的基礎，所有員工都應當得到滿足，并心存感激。

（5）所有的員工都將成功而完整地獲得崗位培訓認證。

（6）公司的目標向所有的員工傳達，每個人都應該以實現目標為己任。（7）為了增加工作場合的自豪感和樂趣，所有員工都有權參與將影響其工作的計劃中。

（8）持續不斷地識別酒店全范圍內存在的缺點是每一位員工的責任。這些缺點可以稱為“比佛先生”，即錯誤、重做、故障、無效率行為和偏差。

（9）每一位員工都對創造團隊合作的環境和提供“邊緣服務”身負其責，以確保我們的客戶和其他員工的需要得到滿足。

（10）授權全體員工。例如，當客戶提出某一種特殊需要時，作為員工，應當突破正常的職責范圍和工作地點，去解決客戶的問題。（11）全體員工對酒店的清潔都負有不容推辭的責任。

（12）為了能給我們的客戶提供貼心的個性化服務，識別和記錄客戶的個人偏好是每一個員工的責任。

（13）永不失去任何一位客戶。瞬間平息客戶的怒氣是每一位員工的責任。任何人接到投訴后，都應該視為自己的責任，直到客戶的問題得到圓滿解決，并予以記錄。

（14）“保持微笑——我們在舞臺上。”始終保持積極的目光接觸。對于客戶和其他員工都應當使用得體的詞匯。

（15）在你的工作場所內外，都應該自認是酒店的大使，保持交談的積極性，就任何疑慮與恰當的人溝通。

（16）護送客戶，不要僅僅為其指向目的地，要親自陪同其到達目的地后，方可離開。

（17）使用麗思卡爾頓酒店的電話禮儀。電話鈴響三聲以內接起電話，并使用可視“微笑”的口氣應答。必要時稱呼客戶的姓名，需要時詢問來電方：“我為您接通好嗎？”不要為來電方接通酒店的可視電話。盡可能地消除呼叫轉移。遵守語音郵件的通話標準。

（18）注意您的個人儀表并努力做到引以為豪。遵守麗思卡爾頓酒店的著裝和修飾標準，傳遞專業形象是每一位員工的責任。

（19）考慮問題安全第一。每位員工都對來賓和其同事創造一個安全、可靠和無事故的環境負責。全體員工都要熟知所有消防和安全緊急應變程序，及時報告安全風險。

（20）保護麗思卡爾頓酒店的資產是每一為員工的責任。節約能源、妥善維護我們酒店設施、確保環境安全無憂。十二條服務準則——我對成為麗思卡爾頓的一員感到自豪

（1）建立良好的人際關系，長期為麗思卡爾頓吸引客人。（2）敏銳察覺客人明示和內心的愿望及需求并迅速做出反應。（3）能夠為客人創造獨特難忘的親身體驗。

（4）了解在實現成功關鍵因素和創造麗思卡爾頓法寶過程中自己所起的作用。（5）不斷尋求機會創新與改進麗思卡爾頓的服務。（6）勇于面對并快速解決客人的問題。

（7）創造團隊合作和邊緣服務的工作環境，從而滿足客人及同事之間的需求。（8）有機會不斷學習和成長。

（9）專心制定與自身相關的工作計劃。

（10）對自己專業的儀表，語言和舉止感到自豪。

（11）保護客人、同事的隱私和安全，并保護公司的機密信息和資產。（12）負責使清潔程度保持最高標準，創造安全無憂的環境。

三 人員選聘與培養 “甄選”員工而非“雇傭”

麗思卡爾頓和其他公司一樣都從同一勞動市場招聘，但是他們為了招聘到最專業的服務人員，不在乎時間成本，這也幫助了酒店獲得并留下了最佳的員工。事實上，每一個麗思卡爾頓酒店的員工都是自豪的，他們不是被“雇用”的，而是被“甄選”的，只有性格以及理念符合酒店文化的人才能成為酒店的一分子。在酒店的管理者看來，只有這樣，才能保持高品質服務的持久性和一貫性。員工培訓

在經過嚴格的挑選過程之后，新員工將接受為期兩天的入店培訓以理解麗思-卡爾頓豐富的企業文化，每一名員工，從低級別的房間清潔員到高級管理人員，都要在工作中學習如何奉行與應用基本原則。

晨列例會時，所有員工與經理們集合到一起，重申公司的“質量承諾”，表揚出色的服務并強化管理目標。在世界各地，每日的訓言都是一成不變的：“超越客人的期望，是公司最重要的使命。”

員工每年要接收100多個小時的客戶服務培訓。大約一半的麗思-卡爾頓員工都屬于某個具有授權的自我指導工作團隊。這些團隊發起了許多服務創新，從而提高了客人的滿意度并增高了利潤率。

3員工授權

在平日的工作中，酒店的每個員工甚至有2000美元的授權額度，在需要及時為客戶提供服務時，他們可以自己先動用這2000美元，之后再報批。這樣的信任激發著員工們的敬業精神以及潛能，不斷為客戶提供驚喜服務，并讓自己也感受到成就感。

麗思卡爾頓在培訓與服務方面的投資已取得了令人稱道的成果。因遵循全面質量管理(TQM)原則，在包括J.D.鮑瓦爾(聯合經營)公司進行的客人滿意度調查的諸多調查中，麗思-卡爾頓酒店公司獲得了最高評價，近乎滿分的客人回頭率，以及遠遠高出同業平均值的66%的員工保持率，使麗思-卡爾頓節約了成本，提高了利潤。

麗思卡爾頓酒店曾一再摘取“亞洲最佳雇主”和“中國最佳雇主”殊榮，今天，當越來越多的世界一流企業在學習麗思卡爾頓酒店的管理智慧時，信任并尊重員工成為了學習的重要一環。

四 服務實例——為客戶制造驚喜 為客戶制造驚喜

（1）盡可能的注意觀察，提供卓越服務的關鍵之一是保持敏銳的觀察力，但不魯莽行事。

（2）當服務超越微乎入微，甚至做到真誠的移情客戶，客戶關注才是達到了最高境界。

（3）客戶忠誠度是可以測量的，實現客戶忠誠度的步驟也是可以測量的，最珍貴的服務是根據個人偏好個性化的為客戶提供服務。

（4）詢問客戶問題并表現出你的關心，這一出發點是好的，但只有當你能夠真正滿足客戶需要時才能讓人覺得有價值。

（5）搜集并記錄和客戶的互動信息，有助于解決問題，走向持續成功。（6)記錄服務或者產品瑕疵以充實質量數據，但合理的避免吹毛求疵的行為，可以使領導者更便利的開展流程管理，提升質量。服務實例

在麗思?卡爾頓全球聯網的系統檔案中，詳細記載了數十萬的客戶個人詳細資料。

譬如：有一次，韓國一家跨國集團公司副總裁到澳大利亞出差，當他住進麗思?卡爾頓飯店后，他打電話給該飯店客房服務部門，要求將浴室內原放置的潤膚乳液換成另一種嬰兒牌的產品。服務人員很快滿足了他的要求。

事情并沒有結束。三周后，當這位副總裁住進美國新墨西哥的麗思?卡爾頓飯店，他發現浴室的架子上已擺著他所熟悉的乳液，一種回家的感覺在人心中油然而生??

憑借信息技術和多一點點的用心，麗思?卡爾頓飯店使賓至如歸不再是口號。麗思?卡爾頓全球連網的電腦檔案中記載的客戶個人資料，是每一個顧客和卡爾頓員工共同擁有的小秘密，使顧客滿意在他鄉。

第三篇：天津麗思卡爾頓酒店簡介

麗思卡爾頓酒店

簡介：

麗思卡爾頓酒店（Ritz-Carlton）由附屬于萬豪國際的麗思卡爾頓酒店公司（Ritz-Carlton Hotel Company）管理，現雇用超過38,000名職員，擁有超過70個酒店物業。

歷史：第一家麗思·卡爾頓酒店于1927年在波士頓建立，該酒店已經出售給泰姬陵酒店度假村管理公司。紐約的麗思·卡爾頓酒店繁華的曼哈頓地區第四十六街和麥迪遜大道的交匯處。佛羅里達州的那不勒斯市（Naples, Florida）是唯一一個麗思·卡爾頓酒店在同一條馬路上的城市。麗思卡爾頓酒店管理集團還在美國及其周邊地區提供部分房屋所有權的服務，將之命名為麗思卡爾頓俱樂部。這些不動產位于科羅拉多、維爾京群島以及舊金山。1998年，萬豪酒店國際集團收購了麗思·卡爾頓酒店集團公司的全部股份。

麗思·卡爾頓作為全球首屈一指的奢華酒店品牌，從19世紀創建以來，一直遵從著經典的風格，成為名門、政要下榻的必選酒店。因為極度高貴奢華，她一向被稱為“全世界的屋頂”，尤其是她的座右銘“我們以紳士淑女的態度為紳士淑女們忠誠服務”更是在業界被傳為經典。不管在哪個城市，只要有麗思酒店，一定是國家政要和社會名流下榻的首選。巴黎的麗思更是全歐洲最豪華神秘的酒店，威爾士親王、瑞典、葡萄牙、西班牙的國王都曾經在這里入住或就餐。戴安娜王妃遭遇車禍前的最后一頓美好的晚餐也是在那里享用。可可·夏奈爾甚至說：“每當我夢見死后在天堂的生活時，夢中的場景總是發生在麗思酒店。”

天津麗思卡爾頓酒店介紹：

天津麗思卡爾頓酒店是天津即將開業的國際品牌奢華酒店，地處天津市中心城區，是泰安道五大院項目重要組成部分，毗鄰海河，景致無限；酒店總面積4.4萬平方米，擁有278間客房及套房，兩個餐廳、行政酒廊及兩個酒吧，主理中西佳肴；內設麗思卡爾頓水療和24小時健身中心；總面積達九百多平方米并可個性化命名的會議場地和商務中心，成就每個難忘的聚會。

麗思卡爾頓酒店集團

百年歷史

1898年，巴黎里茲酒店開業，它以提供頂級最奢華的服務體驗而聞名于世。

1910年，麗思卡爾頓管理公司和麗思卡爾頓酒店在美國成立。

1983年，麗思卡爾頓酒店集團成立。

光輝榮譽

* 麗思卡爾頓酒店集團公司獲得過服務業和權威消費者組織頒發的所有主要大獎。

* 我們是第一個并且是唯一一個曾兩次獲得美國國家質量獎的酒店集團（服務行業的最高質量獎項）并多次獲得AAA五星鉆石獎。

* 我們麗思卡爾頓酒店集團公司被《消費者報告》評為豪華酒店集團之首。

* 奢侈品調查機構授予麗思卡爾頓酒店集團公司“最負盛名豪華品牌”獎。

* 我們兩度獲得亞洲最佳雇主的稱號，員工滿意度高達99%。

第四篇：北京麗思卡爾頓酒店圣誕節促銷方案

北京麗思卡爾頓酒店（華貿中心）圣

誕節促銷方案

目錄：

1.背景。

2.活動整體思路。3.活動詳細操作。4.廣告宣傳策略。

北京麗思卡爾頓酒店（華貿中心）的簡介

北京麗思卡爾頓酒店（華貿中心）位于朝陽區東四環CBD商業中心，華貿中心廣場內，毗鄰新光天地購物中心，萬達廣場、沃爾瑪超市，由著名的萬豪國際管理集團管理。酒店設施豪華，交通也便利。

北京麗思卡爾頓酒店（華貿中心）所有房間提供萬豪品牌的全新“REVIVE”床具。酒店的設計風格是從美式古典，房間設施豪華溫馨，液晶電視、小冰箱、保險箱等基礎設施一應俱全。還設有不吸煙客房和為滿足殘疾人士需要的特殊房間。另外，酒店還有具備各種功能大小會議室，SPA以及健身房等。多種輔助設施以供賓客商務休閑之需。

北京麗思卡爾頓酒店（華貿中心）的詳

細信息

北京麗思卡爾頓酒店（華貿中心）的地址是在北京朝陽區華貿中心建國路甲83號。北京麗思卡爾頓酒店（華貿中心）開業是在2007年。北京麗思卡爾頓酒店（華貿中心）高樓有16層、客房305間。商業區有火車站、建國門、國貿地區行政區：朝陽區。酒店設施有洗衣服務、會議室、理發美容室、停車場、郵政服務、出租

車、外幣兌換、商場、商務中心、接機服務、醫務室和殘疾人的客房。客房設施只有國內長途電話和國際長途電話。休閑設施有健身室、按摩室、桑拿浴室、SPA和室內游泳池。餐飲設施有中餐廳、西餐廳和限時送餐服包括在健身室、室內游泳池、按摩室、桑拿浴室和SPA。周圍景觀可以看到新光天地。北京麗思卡爾頓酒店（華貿中心）能用的信用卡有萬事達卡(Master)、威士卡(VISA)、運通卡(AMEX)、大萊卡(Dinners Club)、JCB卡、銀聯等。

交通方面：

? 機場?北京國際機場 只27公里。? 火車站?北京火車站 只7公里。? 市中心?北京市中心只 8公里。? 火車站?北京西客站只 16.5公里。1.策劃背景：

很多人都不知道圣誕節的來源。Christmas分為Christ（基督）和Mass（凱撒）的縮寫,（Mass）愷撒是教會的一種禮拜儀式。圣誕節是一個宗教節日，也是基督教徒紀念耶穌誕生的日子，因而又名“耶誕節”。

每年的12月25日，世界上所有的基督教會都會舉行特別的禮拜儀式。到了19世紀，圣誕卡的流行、圣誕老人的才出現的，圣誕節也開始流行起來了。有很多圣誕節的歡慶活動和宗教并無半點關聯。有人說耶穌在夏末秋初誕生，并非12月25日。然而，圣誕節究竟是否耶穌誕辰之日對于現代人來說已經不那么重要了，它就像我們的春節一樣，大家相聚一堂，交換禮物，寄圣誕卡，吃火雞大餐，是一個普天同慶的日子。在西方人從紅、綠、白三色為圣誕色，圣誕節來臨時家家戶戶都要用圣誕色來裝飾。紅色的有圣誕花（一品紅，poinsettia）和圣誕蠟燭。綠色的是圣誕樹。它是圣誕節的主要裝飾品，用砍伐來的杉、柏一類呈塔形的常青樹裝飾而成。上面懸掛著五顏六色的彩燈、禮物和紙花，還點燃著圣誕蠟燭。

紅色與白色相映成趣的是圣誕老人，他是圣誕節活動中最受歡迎的人物。西方兒童在圣誕夜臨睡之前，就要在壁爐前或枕頭旁放上一只襪子、英文就叫做Christmas stocking，等候圣誕老人在他們入睡后把禮物放在襪子內。在西方，扮演圣誕老人也是一種習俗。

現在中國人對圣誕節也已經不再陌生了。圣誕節之所以被炒得火熱，是因為它帶來有商業性的特征，而這種商業性可以說是全球的，聲勢和影響都是很大的。現在，在中國過圣誕節已經漸成時尚，特別在年輕人中很有市場。

根據調查發現，在北京市不少酒店賓館在圣誕節時、要進入12月后，在二個月前就要開始做了圣誕節的活動策劃了。在北京麗思卡爾頓酒店（華貿中心）的酒店賓館、餐廳酒樓，紛紛布置環境、營造氛圍的同時，還各出奇招，也準備好多的禮物要送給消費者、抽獎品、餐費打折和精彩節目等活動來吸引消費者的。同時也為了順應市場需要，同時擴大餐飲客源市場，樹立良好的品牌形象，體現北京麗思卡爾頓酒店（華貿中心）的圣誕節活動豐富多彩，我們精心策劃了一系列精彩的活動。

2.活動整體思路：

a.活動目的：2010年的圣誕節即將要來臨了！雖然還要七個月但還是為了

讓消費者體會到北京麗思卡爾頓酒店（華貿中心）的品牌氣勢和獨特的圣誕文化氛圍，力爭做到比往年更具慶祝圣誕節的氣氛。在北京市加大廣告宣傳力度，達到在經濟利益增長，最大程度的強化酒店的知名度，還有提升品牌影響力。b.活動時間：2010年12月24日—2010年12月26日。c.活動地點：北京麗思卡爾頓酒店（華貿中心）。

d.活動主題：讓圣誕老人把圣誕的鐘聲傳播到世界各地，也讓我們把圣誕的祝福也傳播到世界各地。

e.活動內容：

2010年12月24日是平安夜。?平安夜盛典 ：

2010年12月24日晚上北京麗思卡爾頓大宴會廳，二層。

精彩紛呈的節日盛會，中、西式自助大餐，現場烹飪國際與亞洲美味，包羅傳統圣誕美食，水煮明蝦、螃蟹、新鮮生蠔等各種海鮮；娛樂節目以及幸運抽獎將貫穿整個夜晚。

? 至尊席：人民幣3,288元 凈價/位。

包含無限量香檳、紅白葡萄酒、軟飲、咖啡或茶、兩張幸運抽獎券。? 貴賓席：人民幣2,888元 凈價/位。

包含無限量紅白葡萄酒、軟飲、咖啡或茶、一張幸運抽獎券。? 嘉賓席：人民幣2,688元 凈價/位。

包含無限量紅白葡萄酒、軟飲、咖啡或茶、一張幸運抽獎券。?平安夜合家歡晚宴 ：

在這一年當中最值得慶祝的季節，四季匯餐廳將為您和您的家人呈現一個充滿喜悅和幸福的平安夜。平安夜家庭自助晚宴也有包含現場表演、現場抽獎、圣誕禮品等。屆時，還將有圣誕老人與您進行現場互動。人民幣888+/每位（含無限量軟飲和葡萄酒）。-12歲兒童收取半價（不含抽獎）。

6歲以下兒童免費（不含兒童抽獎）。? Cepe 意味軒平安夜合家歡晚宴 ： 廚師長尤吉尼用其華麗的五道菜式晚宴為您呈現一個完美的平安夜，菜式包含鵝肝批、傳統意式餛飩、意大利餃子配番茄蟹肉、牛柳配紅酒燜牛尾或蒸黑石斑魚，精致美味的圣誕特色甜點更帶給您終身難忘的用餐體驗。傳統美食圣誕火雞可零點。

平安夜5道菜式晚宴人民幣1,088+元/位（不含酒水）。

人民幣1,388+元/位（含葡萄酒），就餐時我們會為您準備一杯香檳。

2010年12月25日：圣誕夜。a.主題：幸運的12、25。

b.活動方式：凡符合其中任何一項的顧客，都可以參加幸運活動，連

兒童7歲以上的也可以參加這活動。

c.活動要求：年齡12 或25周歲，手機尾號為1225或2512號，生日

是12月25日的等顧客，都是幸運的顧客。4到10歲的兒童也有活動那就是和圣誕老人一起吃早餐和晚餐。

可愛圣誕老人的陪伴讓您的孩子記住每一個圣誕早餐和晚餐的瞬間，十二月的每個周日和特殊的時間12月25日和圣誕老人會準時來到餐廳，恭候您和孩子的到來，您的孩子甚至可以和圣誕老人合影留念，記錄下這個最珍貴的時刻。日期：2010年12月5日，2010年12月12日，2010年12月19日 和特殊的時間2010年12月25日。

時間：上午9點-上午10點、下午5點-晚上9點。

d.活動內容：在酒店的大廳設立一個活

動區，做簡單的布置，加強酒店的活躍氣氛，重要的是讓顧客有一種過節日的感覺。而幸運顧客或兒童只要在一分鐘內，在主持人的提示下猜出禮品的價格、禮物就給您了。不猜到也沒關系我們也會送小禮物給顧客的。

e.需要支持：幸運禮品（供應商支持的）。

2010年12月26日：狂歡夜。a.主題：很愉快過的狂歡夜。b.活動方式：

? 中西式餐廳、咖啡廳、等餐廳： ? 吃：免費品嘗最好吃北京特色的風味小吃——北京烤鴨。

? 喝：免費品嘗酒、水、飲料、茶、和咖啡。

? 娛樂綜合樓的卡拉OK、歌舞廳： ? 玩：免費進行喝啤酒比賽。? 樂：免費現場點歌活動。

3.活動操作策略：

a.圣誕節酒店的布置及裝飾：

主景點布置： ? 大廳外: 在大廳外空地做一個七米高的圣誕樹和裝飾品來布置一下、地下就放著空的禮物，顯得高大氣派,吸引客人注意。(包括周邊裝飾一起費用預算大約要1500元)。? 大堂: 大堂準備擺有：

總臺前做一個圣誕老人和他的工具要送的禮物和雪景圖、前臺上左右放精美的圣誕樹（費用預算大約1000元到2000元）。

? 中西式餐廳、咖啡廳、商場以氣球和裝飾燈, 為主體裝飾物。但中西餐廳每桌都放一根蠟燭（費用預算大約要1500元）。

其他景點布置：

娛樂綜合樓：以氣球和裝飾燈（費用預算大約500元）。

禮品：

主要是圣誕節當晚在各營業區及晚會現場所發的禮品和在客房常客,商務客人所送的禮品,預計禮品費用2500元。（以上共計預算費用8000元。）

b.酒店整體氣氛布置：

酒店所有的員工都必須著紅白色圣誕裝，可以加強節日氣氛。

? 男生就穿紅白紅（帽、衣、褲）。? 女生就穿白紅白。（帽、衣、裙）。

安排六七名圣誕天使歡迎來到的嘉平。

安排四名圣誕老人給每一位顧客發送圣誕帽，最好有酒店形象標志的。（如果能酒店的員工是自愿的）。

酒店內播放圣誕頌歌。播放的曲目： ? 《平安夜》；

? 《天使歌唱在高天》； ? 《圣誕鐘聲》； ? 等等。

（也可以點歌但跟圣誕節有關的）。

c.產品設計策略：

客房：

客房分別于2010年12月24日、25日和26日，有房內配送金百合一束、圣誕賀卡一張，圣誕蛋糕一份，自助圣誕餐券兩張。其它還有，房內全部配置圣誕賀卡一張。還用圣誕老人襪裝好送到房間給客人驚喜。

頂圣誕房： 時間：2010年12月24日到2010年12月26日。地點：三到八樓的客房。規模：50間。

氣氛布置：房間配紅色蠟燭、放音樂、和浪漫情調的氣氛。

房價：987元/間。

餐飲

餐飲部也有配的，具體可分為：圣誕美餐、情侶圣誕套餐、兒童圣誕套餐、家庭圣誕

套餐、自助圣誕大餐等等。餐菜內容包括：冷熱開胃小吃、正餐、點心、飲料包括果汁和香檳搭配、火雞、水果、蛋糕、等等。冷熱

開胃小吃是在前用餐，蛋糕

和點心可以前后選用餐，也可以適當的多一些。正餐可以選少一些，水果也可以自己選。

頂圣誕燭光晚餐： 時間：2010年12月24日到2010年12月26日、17：00到22：00。地點：北京麗思卡爾頓酒店的一、二樓餐廳。規模：大約80到120人。

內容：燭光圣誕晚餐和家庭圣誕套餐。

氣氛布置：全場燭光、放輕音樂、強調安靜祥和浪漫的氣氛。票價：家庭票 12元/張（一家人包括四位老人、夫妻和兒女、兒童免費）、情侶票 250元/張（如果男生還要布置更浪漫也可以、讓我們飯店員工幫您但還要付費）。

娛樂

娛樂包含了內有游

泳池、卡拉OK、美容、健身房等娛樂設施。在圣誕節期間，我們飯店對性地打一定的折扣（大約50%到70%），以便刺激消費；而卡拉OK則舉行圣誕狂歡晚會，引導年輕的消費意識。

頂圣誕娛樂活動方案： 卡拉OK狂歡圣誕晚場：

時間：2010年12月24日到2010年12月26日、19：00—21：00、21：00—24：00、24：00—7：00。

規模：所有我們的飯店有的包廂。

包廂價格上漲有： ? 小包廂：（大約3、4個人）。? 晚場：（19：00—21：00）790元/場、（21：00—24：00）680元/場、（24：00—7：00）480元/場、（送給顧客有啤酒3瓶，大果盤一份，清茶免費）。

? 中包廂：（大約7、8個人）。

? 晚場：（19：00—21：00）1522元/場、（21：00—24：00）1225元/場、（24：00—7：00）999元/場、（送啤酒8瓶，大果盤二份，清茶或可了免費）。? 大包廂：（大約12、13個人）。? 晚場：（19：00—21：00）2254元/場、（21：00—24：00）1770元/場、（24：00—7：00）1522元/場、（送啤酒10瓶，大果盤三份，清茶或可了免費）。

d.圣誕節各項工作倒計時：

? 2010年11月25日—2010年12月7日開始宣傳圣誕節的活動，2010年12月4日和2010年12月5日位擺布置大廳。? 2010年12月6日開始賣圣誕票。

? 2010年12月7日開始布置大廳外的圣誕樹和禮物。? 2010年12月8日如果能自己做圣誕卡（不能就不用了）。? 2010年12月9日開始打掃客房和整理圣誕房的布置（50房）。? 2010年12月11日賀卡、禮物準備完畢。? 2010年12月15日下發晚會備忘錄。? 2010年12月17日核定娛樂部節目。? 2010年12月20日下發圣誕服裝員工。

? 2010年12月22日和2010年12月23日查好挽回的活動、是否還缺什么東西。

? 12月24、25日、26日作好晚會各項工作，也可以開始圣誕節的活動。

4.廣告宣傳策略：

在北京市的主要媒體上發布本次活動的廣告，內容主要突出北京麗思卡爾頓酒店（華貿中心）設計的圣誕節活動策劃的特色。

a.媒體的選擇： ? 報紙： ? 《中國青年報》； ? 《21世紀經濟報道》； ? 《北京青年報》和 ? 《中國新聞出版報》。? 電視臺：

? 《北京電視臺》； ? 《CCTV》； ? 《湖南電視臺》和 ? 《安徽電視臺》。? 戶外媒體： ? 海報； ? 宣傳冊； ? 網絡、等。

無論是一個時尚聚會還是令人難忘的慶祝活動，我們多款可選套餐菜單和完美的服務，都將給您留下來很深刻印象。無論是精致典雅的中式桌餐還是時尚高雅的西式自助，活動期間我們將設幸運大抽獎，恭祝您幸運連連！

幸運的顧客拿到了抽獎的有效期為：2010年12月1日-2011年2月25日。

上海師范大學

現代飯店管理

北京麗思卡爾頓酒店（華貿中心）圣誕節促

銷方案

名字： 傅蓮妮。學號：080600001。專業：旅游管理五班。

第五篇：實習報告廣州麗思卡爾頓

廣州麗思卡爾頓 實習報告2010-6-11 16:10:00| By: anneyet

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推

薦

廣州富力麗思卡爾頓酒店是廣州首家國際級奢華酒店，于2008年開業。擁有351間客房，91套豪華公寓，有總面積超過1，000平方米/11，000平方英尺的會議場地。酒店地處廣州中央商務區珠江新城的核心，臨近珠江，毗鄰廣州新地標廣東博物館和廣州歌劇院，與廣交會新館和廣州電視觀光塔隔江相望，是珠江邊上的明珠。

酒店樓高40層，由是美國WAT & G.事務所設計，用現代的手法詮釋了經典的比例；項目的室內設計為美國HBA事務所，其古典歐式設計高貴典雅且和諧舒適，彰顯麗思卡爾頓及其賓客的獨到品位。

本次實習我所在的部門為Housekeeping，介紹如下：

酒店房型：廣州富力麗思卡爾頓酒店擁有共351間的客房，分別有豪華城景房、豪華江景房、行政城景房、行政江景房、行政套房、卡爾頓套房。客房樓層位于建筑物的第20層起。

58間行政樓層客房及35間套房，包括位于酒店的第38層的麗思卡爾頓總統套房。行政酒廊位于酒店的第33層，每日五個時段提供免費精致餐飲及眾多個性化服務，為行政樓層及套房客人提供一個可俯瞰江景的尊貴空間.富力麗思卡爾頓服務型豪華公寓與酒店位于同一建筑物內,位于6至19樓,由91套二廳一房到二廳四房的公寓組成,單位面積由111平方米/1188平方英尺到275平方米/2943平方英尺不等。

四、實習要求

在各自的工作崗位上積極配合酒店部門完成廣交會客人接待。

六、實習內容 根據班次不同，接受上級主管的安排，協助早班師傅清潔房間；中班跟進計劃衛生，做好樓層訪客登記和巡樓；臺班跟著師傅開夜床，跑客服。協助各班次的正式員工更好地在廣交會期間為外賓提供個性化服務，給客人留下一個愉悅的印象。

七、實習總結

因為本次在廣州富力麗思卡爾頓實習之后，有澳門威尼斯人和永利酒店的參觀見習部分。為更好進行總結，我將會分開兩部分報告實習和見習。

（一）麗思卡爾頓實習

這是我接觸的第一個外資品牌管理的五星級酒店。相比大二的國內酒店，無論是公司的理念，管理還是服務，麗思都給我留下了深刻的印象。Ⅰ 管理（培訓 制度 員工福利）

Final Quest 理念

在進入酒店之初，HR給我們安排了包括理念，形象，產品知識等比較全面的培訓。其中，我非常欣賞的是人力總監黃小姐給我們做的Final Quest培訓。Final Quest的內容是指我們從一開始在母親warm,secure ,loved,respected,cared的懷抱里出生，來到世界，會因為外界環境的變化而覺得 缺少warm,secure ,loved,respected,cared，我們最終尋找的目的，都是為了找到一個這樣的環境，去keeping feel warm,secure ,loved,respected,cared。這就是我們以后希冀在工作里面所能獲得的環境。無論你畢業后從事哪個行業，這都將是你的追求。這對與我來說是個全新的概念，我很認同培訓者的這番話。同是她也解析了酒店在服務客人的理念上也來源于這樣一個位客人提供一個warm,secure ,loved,respected,cared的環境。這個角度幫助我更好的接受服務的概念。一個實習生能夠接受到這種的培訓是一種幸運。據我了解，在麗思的員工，在第一年的工作中至少要接受 310 個小時的培訓，并與部門培訓師結成小組，從而確保掌握勝任工作所必需的技能、知識和標準。這也體現了麗思對員工的承諾中的內容：確保為員工提供一個充分的職業發展的空間。無疑，這是一種企業魅力！

Ⅱ 制度特色（授權 Line up First Class）

1、授權 一個酒店制度如何，直接關系到員工工作的積極性和工作效果。在麗思，每個員工（包括實習生）都得到一個授權：酒店任何員工均有2000美元的授權，只要在客戶需要的時候，工作人員都有使用2000美元為客人解決燃眉之急的權利，而不用進行層層審批。酒店事后會對做得優秀的員工行為進行肯定和費用報銷。這樣一個制度，上到總監下到客房實習生都曾使用來對客人無微不至的服務，為麗思培養了無數忠誠的客人。

2、Line up 這是一種班前會，在上班之前各個班次的領班乃至總監都會過來分享酒店相關信息：回顧昨天工作效果，安排當天工作，總結過去工作方法，分享酒店集團其他部門的優秀事跡，宣傳員工管理文化，激勵員工和通報當天酒店員工生日壽星。客房的總監Froncio幾乎每天都在Line up時出現在大家面前，讓大伙感受她的個人領導魅力。在她嚴格的要求里，在她的婆媽的教導下，每次我都覺得很有安全感。我知道其他酒店也有這種班前會，但麗思能把班前會做得有效果有特色。

以上兩項制度上的創新，給我的感觸是，創新可以在內容上，也可以在形式上，根本的是要讓制度在合理的產出效果指引下，使企業變得更有活力。

3、認可需及時

在麗思有個獎勵叫做First Class，當天工作表現里有突出表現的員工，第二天一定會得到上級領導的表揚和肯定，并頒發First Class卡片一張以留念。《杜拉拉升職記》里面說：“認可要及時。認可，鼓勵不及時是用人管理的大忌。在員工最想要的時候給她，才能起到最好的的作用，等到員工都皮了，你在給她，就不會有現在給的激勵效果好了。” 我在實習期間曾獲得一次這樣的表揚，很明白這種及時的肯定能帶來多大的能動作用。麗思在管理細節的功力在此可見一斑。

總體而言，麗思制度做得比較的完善，在各種場合都有規范的工作流程說明書。比如在客房的工作間，有易耗品的擺放說明，洗滌消毒程序和標準說明，布草喉使用說明等。員工進行自律培訓之后自覺按照操作規范工作，使得工作效果比較保證。另外，面客發生得比較常規的事件都有成熟的報告流程。這讓人很難相信麗思是2008年才開業的一家廣州新貴奢華酒店。但是如果了解麗思管理集團的歷史之后，你會為這個品牌成功的管理發出由衷的敬佩之情。Ⅲ 員工福利

以下是麗思員工福利列表： ? 有競爭力的薪資 ? 晉升/調任機會 ? 職業發展計劃 ? 兩天入職培訓 ? 在職培訓 ? 考究的制服 ? 員工認可計劃

? 醫療保險，牙科和視力健康保險 ? 人身和意外傷害保險 ? 短期和長期傷殘保險 ? 員工及家人保健支出賬戶

? 家庭伴侶福利

? 帶薪休假、病假/事假和節假日 ? 401(k)退休計劃 ? 員工股票認購計劃 ? 員工援助計劃 ? 舉報熱線 ? 教育援助計劃

? 酒店客房、餐廳就餐和零售品享受員工折扣 ? 免費工作餐 從上面列表和平時工作休息看到的情況來看，麗思對待員工是不錯的。無論是工作環境還是職業發展機會，對于真正熱愛酒店的員工來說，麗思都是個不錯的選擇。比如：更衣室很整潔，有個阿姨勤勞的在那里保潔。員工餐廳很舒適，一天提供五個餐次、充足豐富的食物，以自助餐的形式供應。其口味兼顧南北中西。使得在此工作的員工可以吃得舒服。和老員工的聊天中我們得知，員工宿舍現代化，空調，上網端口，冰箱一應俱全。這確實讓人有點意外。Ⅳ 管理風格

根據觀察，酒店的管理風格并不是一定是任何時候都是一樣的，在和部門總監的接觸里面，總監主要有以下四種管理風格： l 獨裁式的管理風格

這種管理風格的酒店理人保持最大的權力，獨立決斷，發布命令不需下屬的意見或辯護，并要求下屬服從指示。比如對我們實習生，在培訓到第一期廣交會，她用獨裁式的管理風格出現在我們面前，告訴我們應該坐什么，不應該做什么。l 制度式的管理風格

這種管理風格的酒店上級強調一切工作是根據服務條例、政策和標準而進行的，這包括經理人所做的決定，只容許少量的個人判斷；這類上級人并非帶領而是用酒店的規定程序、制度去管理下屬。

我們客房部領班的下屬大部分是具備多年本酒店服務經驗的員工，但在每天的服務例會上，盡管員工對客房服務程序的了解程度和經理一樣深刻，領班還是 “老三篇”：就服務的每一個程序，每一個細節等都重復做了詳細的解釋，這不但拖長了會議的時間，重點不突出，缺乏創新，還容易使員工有厭倦之感。每次line up完腿都很累，直接影響了接下來當天的工作積極性。l 民主式的管理風格

在酒店部分層面上，實施民主管理，比較得人心。例如排班，調班上，在不影響工作按序完成的前提下，允許員工更變休假的時間。這樣企業沒有受到影響，員工根據自己的休假也得到了尊重。l 放任式的管理風格 酒店客房部的一位實習生，某天，清掃一間住房時，在床底下發現了一只男式的襪子，而當天這間房住的是一位日本的航空小姐，這位實習生向他的師傅請教該怎么辦，他的師傅只是很含糊地說了一句，該怎么處理就怎么處理。于是，實習生想了一想，將這只男襪折好，整齊地放在床頭柜上。晚上，客人回來了，發現床頭柜上有一只男人的襪子，十分惱火，向酒店的大堂經理投訴，認為客房不安全，馬上要求退房，并要求賠償損失。對經驗不足的員工（包括實習生）運用放任式的管理方法是十分容易出問題的。總結：酒店職業經理人不應只具有一種管理風格。

酒店的職業經理人每時每刻都面臨著復雜而微妙的賓客關系和工作任務，在變幻莫測的服務環境中，酒店經理人的管理風格不僅受自身素質的影響，很大程度上受到酒店服務工作的要求、客人的需求、時間限制、下屬狀況等因素的影響。比如：一個本來并不緊急的工作突然應客人的特別要求，變成了需要優先被完成的服務工作，這會引發一系列相關因素的變化。因此，僅了解這四種酒店管理風格是不夠的。當員工的工作能力、狀態發生變化時，經理應能察覺到他的變化，并能根據環境的要求選擇合適的管理風格。有的員工有豐富的經驗和知識，且有高度的自覺性，他們并不需要太多的鼓勵與支持，讓他們自己控制局面或許會更好，采用放任式的管理風格比較合適。相反，如果員工對工作完全沒有準備，職業經理人需明確告訴員工該做什么，怎么做，在哪里做及何時做，采取獨裁式的管理風格比較合適。還有，當下屬的工作態度、積極性下滑時，職業經理人需對自己的管理風格進行相應的調整，先弄清員工目前的工作狀態，注意“對事不對人”，盡量采取個性化的管理方法，對癥下藥，以有效提高服務績效。

另外，酒店職業經理人的個人素質和背景經理人的性格、個人作風、知識和經驗都會影響他對員工的管理風格。

實習的另一種意義，是讓我們遇上另外一種境界的人。

Francio來自馬拉西亞，在新加坡讀大學，去法國深造，回新加坡工作，調到廣州麗思卡爾頓擔任客房總監。她國際化的視野給我們帶來很大的啟發。在客服這一塊，她無時無刻都在強調“用心服務，想客人所想，給她驚喜，留下難忘的體驗”。她把它對服務的理解全都灌輸給我們，“如何體現你的服務好？不是使勁道歉就ok的。包括你的態度，速度，方法，客人門卡開不了門，你真誠地道歉，在最短的時間到前臺換好回來，微笑給客人開門，再次得體地表達歉意。”換位思考是她給我的另一種啟發。“假如你是客人，這種事情發生在你身上，你會怎么樣？不要只想到你是一個員工，服務著客人。而應該想到客人是自己的朋友，急客人所急，替客人著想，才是服務的真諦。”這些，都是她的原話，至今還在我的耳邊回蕩。碰到這種人真讓人感到幸福啊！

二、澳門見習

在指導老師的帶領下，我們在實習完畢之后到澳門參觀了澳門威尼斯人酒店，澳門永利大酒店。總體而言大開眼界。

澳門的酒店業態不同于大陸，以博彩業為支柱產業的小澳門，在酒店的經營理念和方陣上都被完全體現。服務行業蓬勃的發展，離不開政府政策的扶持。賭博得到合法的認可后，澳門大部分的酒店就如何迎合賭客的消費心理進行一系列的配套設施打造。所以，威尼斯人度假村形式的堂皇富麗，永利高檔奢華，娛樂場無處不在。據介紹，澳門博彩業承當了澳門70%的稅收，澳門酒店的收入構成里面占最大比重的，不是客房收入，而是娛樂場。在員工編制里面，娛樂場用工人數也是最多的。客房里的布置和內地高檔酒店區別不大。風格上都是在東西融合間徘徊選擇。服務水平相對比內地高，服務人員的心態比較好，值得我們去學習。

從剛開始踏進酒店那些富麗堂皇的大堂的驚嘆相比，現在寫這些字已經冷靜了許多。一間酒店，在資本運作的前面體現為裝修風格和高低檔次，在文化的浸染上體現藝術的追求和演繹，在人的能動作用下，去認同服務的價值。并為此設計和提供無數沒有可能但我們酒店人使之變成可能的服務，并且最終實現從業人員的事業追求。酒店就是這么一回事。

三、個人職業發展考慮

當初麗思的佘先生說，“如果你不愛酒店，請你不要貿然進入這個行業，你會很痛苦。”佘先生從事酒店至今已經20年有余。想必他經歷了我們即將要經歷的事情，他的忠告，此刻令即將畢業要選擇從業方向的我猶豫不決。因為不敢肯定自己有沒有佘先生那種經歷了酒店從低到高的大浪淘沙之后的理解和接受。People comes ,people goes.I still be there ,just for service.在刷了70個馬桶之后，我最大的困難，在于去認同為客人服務的價值，和為客人服務之后我的人生價值所在。倘若我想通了這一點，那么，接受這個行業的薪酬水平，上班時間，生活方式等等，都不是問題。

p.s: 大一至現在，每年都有見習，實習。不管以后做不做酒店，在不在旅游行業從業，都感謝老師們曾經這樣培養我們，讓我們去遇見這樣的一種人和事。并且成長。

時間：2006年1月16日—2006年8月21日。

實習崗位：前廳部，商務中心，預定部，客房部。

實習目的：了解酒店的運作，經營管理及理論在實踐中的應用。

（一）酒店概況： 海悅花園大酒店成立于2002年5月20日，座落廣東省東莞市，具有“家具之都”之稱的厚街鎮，位于厚街鎮行政，商業，娛樂中心地帶，緊鄰107國道及廣深高速公路，距東莞市區僅十分鐘車程，距香港車程2小時，深圳約35分鐘，廣州1個小時，每天多班豪華穿梭巴士直達香港，水陸方面從福永碼頭或虎門碼頭至香港國際機場約1小時，交通十分便捷。酒店現擁有320間客房，酒店本著“以客為尊，以大為本“的經營理念，努力打造海悅特色的企業文化，并以此作為酒店生命之所在，該酒店的目標是成為東莞及至廣東省最出色，最受歡迎的國際五星級商務精品酒店之一。

（二）實習序言

很早以前就從老師，師兄師姐那里聽到我們將有半年的實習時間，而我們的實習時間被安排到大二下半學期，終于等到實習的時候了，可以說是急切盼望著這一天的到來，因為我們都不想再忍受當前這日以繼夜的只有理論，沒有實踐的教學方式，盡管從師兄師姐那里了解到實習并非想象中那樣是一件快樂的事情，但還是想身心體會一下其中的奧妙，其中的酸甜苦辣。綜合了自己的整體素質以及從師兄師姐那里了解到一點信息，我決定選擇東莞海悅花園這個酒店，這是一家很普通的四星級酒店，規模也不是很大，它不是國際連鎖，沒有喜來登，希爾頓，凱悅那么赫赫有名，更沒有它們那么金碧輝煌，雄偉壯觀，它有的只不過是一個再普通不過的外殼。

（三）思想變化

初來到東莞心情落差極大，這不僅是我一個人的感觸而是這一行十七人所共有的，我們從山水甲天下的桂林來到酒店業發展的東莞，在我們的想象中，東莞的任何一個地方都應是高樓林立，雄偉壯觀的酒店。但我們錯了，東莞也不過是一個很落后，治安又混亂的城市。拖著勞累的身體，跟著人資部文員來到員工餐廳，看著那么狹小的餐廳，桌子上放的全部都是炒面炒粉，看不到一個油條半碗豆漿，沒有辦法，勉強的填飽了肚子，拖著沉重的行李，我們被零零散散分到各個宿舍。打開門，迎面撲來的是一股濃濃的怪味，捂著鼻子，抬頭一看，幾種怪異的眼神盯著我們“干嗎呀你們”就這5個字，真的狠狠的傷了我們的心，真的欲哭無淚。可想而知，面對著嶄新且簡陋的環境，陌生且又怪異的面孔，所以剛開始來沒有幾天有幾個同學的思想就開始動搖了。他們就想回去，但怕學校的處分，所以這樣的思想盡管有些壓抑但一旦爆發出來后果將不堪設想，那時學校將無法面對酒店。其實我的內心深處也有極度的失落感，在當時的那么多酒店來招實習生，我連面試的機會都放棄了，至今選擇了這一家，本來是想到這個酒店業發展的城市來感受一下高效率、快節奏的生活方式，學習一下發達地方的經營理念，以便為今后的發展打下堅實的基礎，萬萬沒有想到會是這樣的結局。雖然我的思想跟同學們一樣動蕩很大，但我不敢表露出來，因為我是個領隊，如果我先爆發出來后果將不堪設想，我壓抑著自己并暗暗的告誡一定要堅持下來做好模范帶頭作用，向學校和單位交一份滿意的答卷。所幸在這里的一個星期內（包括培訓中），這里的領導在開始的時候給我們極大的關懷和支持，對我們又是盛情款待百般呵護，不論在生活上還是感情都給予極大的投資，這種思想也暫時緩了一下，但根本無法從根本上消除這種極度失落的情緒也為以后事件的爆發埋下隱患。

（四）分配部門

一、部門分配好了，真是有人歡喜有人憂。我的煩惱又多了，有幾個同學又在因為分配不到自己所想去的部門耍脾氣，又哭又鬧的，逃跑的欲望越來越強烈了，我擔心這種動蕩的思想會一直存在著，擔心它們的擴散會影響到整個團隊，甚至會影響到學校的聲譽。我努力的在與她們做好思想工作，人資部副理也在努力的給她們講道理，最終目的還是希望大家不要給學校丟臉，不要給酒店帶來麻煩，通過一連串的勸阻與開導，同學們終于平靜下來了??

二、“前廳部“一個多么讓人羨慕，一個讓人向往的部門，而我卻很幸運又很無奈的分配到這個部門，面對著前廳經理的百般要求甚至可以說是請求，我沒有辦法，無奈的答應了去當門女，雖然我知道現在門女真的很缺，我也知道我們必須服從酒店的安排，我知道我是一個領隊，不能帶頭起反抗作用，但是我還是覺得心理特別委屈，特別的難受，我好想好想哭泣一場，但我始終不敢掉眼淚，即使掉眼淚我想也沒有人去同情我。因為在同學們的眼中，我也許是最幸運的，門女也是一個特別不錯的崗位，當我想到這一些，我不想再說什么，我知道我的痛苦只要我知道心里面知道。當我一想到明天就要以一個大學生的身份去站在大堂里為無數個客人拉門，我就很難受，甚至很愚蠢的想到對不起我的父母，那時，我真想忘掉一切，拋棄一切，不顧一切的拖著行李回家算了，但一想到既然當初選擇了這里就不該后悔，選擇了酒店這個行業，就應該從基層做起，要以這些為信念，我對自己說：要堅持，不但要堅持，而且一定要做好！

（五）崗位工作

1月24日原本害怕的一天到來了，我不再感到害怕了，因為我已經做好了心里準備，擺好了心態。我接下來的日子里，我以標準的站姿與甜美的微笑一直默默的奉獻給客人，為了讓自己能過得充實一點，為了不讓這個原本無聊的工作再失去原本的那一點點樂趣。我刻苦努力的向主任、領班學習禮賓部的知識，包括租車、租傘、接房、寄存行李、包裹、接機等等這些服務與工作程序。有時我站在大堂內，除了給客人提供開門服務，我還會細心的觀察行李生的工作，去了解他們的工作職責，甚至連他們最細節的服務我也絕不會放過。比如：行李車的擺放，電梯的乘坐，運送行李的擺放，開車門的方位等等，每天都過得很開心，很充實。雖然有時難免會有一點不快樂，不爽，但我都會盡量不把它放在心上，比如：①風又大又冰涼，除了被一陣陣刺骨的寒風吹得身心寒冷酸痛，有時還沒辦法只能緊緊抓住門柄，一刻都不敢放松。②遇到那些沒有素質的客人，熱情與他們打招呼愛理不理的，③晚上遇到那些喝醉酒的客人，對你動手動腳的，來不及躲閃便被占便宜等。這一切一切有太多的無奈了，我不想把它往心里去，不想把苦衷跟上司說，也許他知道，只是在考驗我；我也不想向我的同

摘要：本人于2008年7月14日至11月7日在廣州中國大酒店進行了接近4個月的酒店業務實習。我被分配在中國大酒店宴會服務部實習，廣交會期間被調到麗廊咖啡廳幫忙。宴會部是中酒最辛苦的部門，也是最多東西學的部門，宴會部的工作不同于酒店其他部門，并不是像其他部門那樣每天重復著同樣的工作，而是保持本質不變每天都在變化創新的工作，每天都可以接觸不同的人，不同內容、不同形式的會議，不同風格的宴會，是一個很好的實習部門。在宴會部見識新事物，了解各種各樣的公司的機會很多，鍛煉的機會也很多。中酒比較有特色的是：外賣、錦漢德國啤酒節、GWIC（婦女會）、P&G（保潔公司）的會議……

關鍵字：中國大酒店、中酒、宴會服務部、宴會部、宴會、會議、咖啡廳、服務、服務員、萬豪服務精神……

中國大酒店實習報告

引言：

對于一個酒店來說，服務是形象之本、競爭之道、財富之源。酒店服務是有形產品和無形服務的綜合，酒店服務質量評價的標準就是客人的“滿意程度”。酒店管理的核心應該是建立客人和員工的“滿意均衡”，只有員工處在滿意的愉悅狀態才能為客人提供最優質的個性服務，贏得客人滿意和再次光臨。對于從事就店業的員工來說，培養優質服務的意識更為重要。在服務中，微笑是最生動、最簡潔、最直接的歡迎詞，也是最好的“武器”。通過實習，了解到自身的不足，總結了經驗教訓，在以后的學習生活中我將明確自己努力的方向，不斷進行自我增值和完善，為自己的職業生涯打下堅實的基礎。

一、前言

（一）實習單位和時間

1、實習單位：中國大酒店（China hotel —— a Marriott hotel）

2、實習時間：2008年7月14日——11月7日

（二）實習單位概況

1、酒店介紹：中國大酒店（China hotel —— a Marriott hotel）1984年開業，是廣州最早的幾家五星級酒店之一，是國內首家中外合作經營的大型五星級酒店,是廣州目前唯一一家由國際酒店管理集團管理的五星級酒店，也是廣州唯一五星級的萬豪國際品牌酒店，更是萬豪國際集團在這個發展迅速的大都會的旗艦酒店，其業主是廣州嶺南國際集團。

在過去的二十年里,作為這個充滿活力的國際大都市改革發展的中堅力量，中國大酒店引領著廣州市乃至整個華南地區酒店業飛速發展的腳步。中國大酒店坐落于風景怡人的越秀公園與流花湖公園的環抱中，緊鄰歷史悠久的西漢南越王博物館，地處廣州繁華的市中心，鄰近廣州火車站，正對中國進出口商品交易會流花展館，距新白云國際機場僅三十五分鐘車程，位居地鐵二號線越秀公園站上蓋，賓客可乘地鐵輕松直達中國進出口商品交易會琶洲展館及廣州火車東站，交通便利，環境舒適。中國大酒店不只是傳統的商務酒店，它更為客人提供各種各樣的設施，使無論是商務行政人員、商務旅游者還是于廣州短期居住的家庭，都感到賓至如歸。中國大酒店揉合了中西文化各自的韻味，傳統的中國精神在其中熠熠生輝。

中國大酒店主要設施：（1）會議設施：中國大酒店擁有多間舒適優雅、氣勢不凡的會議室和多功能廳房。它們集中分布于酒店二層，由大堂乘坐電梯直接可達。這里配備有最先進豪華的會議設施和高效而周到的專業團隊。同時，豐富的中西知名宴會美食亦會讓您的商務活動和各類盛會大為增色，圓滿成功。包括大型宴會廳——麗晶殿、鉆石廳；多功能宴會廳——1-14廳、逸致軒、水晶軒等。（2）康體娛樂設施：無論您是想要舒展筋骨還是進行鍛煉，中酒寬敞的健康中心都能夠滿足您的需要。健康中心各種設施一應俱全：桑拿室，陽光泳池，有氧運動室和網球場。這里獨特的推拿按摩將使您倍添青春活力。包括健康中心、游泳池、網球場、模擬高爾夫球場、花園、兒童歡樂天地、健行軒沐足中心等。（3）酒店餐飲：食街: 酒店一層，共設220座和四間廳房。食街休閑的裝修和布置為您營造一個輕松愉悅的就餐環境。對于想遍嘗亞洲各地風味美食的客人來說，食街無疑是最理想的選擇；四季廳: 酒店一層，共設160座和八間廳房。四季廳布置豪華寬敞，氣派不凡，并有獨立廳房，可按您所需設計您的特別宴會；麗廊咖啡廳: 酒店二層，共設250座。在布局雅致的麗廊咖啡廳，您既可以盡情享用為您全新奉獻的花樣繁多，品質上乘的中西自助餐，也可以根據零點菜單選擇您鐘愛的各種美食。無論用餐還是小坐，這里優雅的氣氛均會讓您倍感舒適；鋼琴吧: 酒店一層，共設60座。中國大酒店全新奉獻的鋼琴吧將是您享用美食、娛樂、休閑的心水之選。在此您既可以欣賞美妙爵士樂，也可以品嘗特色小食、飲品及各種馬天尼酒。還有凌霄閣扒房、龍野城日本餐廳、美食閣；（4）房間設施：酒店客房格調高雅、設施齊備的高級客房及套房。富于時代感的房間完美地融合了中國傳統元素與現代化的先進技術，我們的賓客將體驗到無可比擬的溫馨和無處不在的周到服務；（5）服務設施：宴會廳、送餐服務、游泳、酒店內餐廳、洗衣服務、停車場、咖啡廳、叫醒服務、酒吧/酒廊、禮賓司服務、醫療、商務中心、水療服務、兒童看護、會議室、旅游服務、前臺貴重物品保險柜、美容美發、擦鞋服務、提供泊車位、健身、大巴或轎車租賃服務、桑拿、外幣兌換、會講英語的服務員、蒸氣浴、ATM取款機、會講日語的服務員、接機、票務處、郵局、國際網絡；（6）購物設施：精品店、名店城。

2、管理集團介紹：萬豪國際集團是全球首屈一指的酒店管理公司，業務遍及美國及其它67個國家和地區管理超過3000家酒店，提供約590,500間客房。該公司的總部設于美國首都華盛頓特區，共有員工128,000人。萬豪在2003財年的營業額達到90億美元。萬豪還被《財富》雜志評為酒店業最值得敬仰企業和最理想工作酒店集團之一。

3、業主介紹：嶺南國際企業集團有限公司是2005年3月組建的隸屬于廣州市國資委的國有資產授權經營公司，總資產超過人民幣70億元，是廣州市第三大商業航母，集團以酒店為主業，以旅游、商貿、物流為輔業，旗下包括花園酒店、中國大酒店、廣之旅等知名品牌。為加快集團酒店業務發展步伐，嶺南國際企業集團根據市場發展趨勢，整合集團資源，正在全力打造中高檔經濟型連鎖酒店品牌――嶺南佳園酒店，計劃以珠江三角洲為基礎，力爭在3年內打造華南經濟型連鎖酒店領導品牌。

二、實習崗位與內容

（一）實習崗位

1、宴會服務部服務員

2、麗廊咖啡廳服務員

（二）實習內容

1、宴會服務部的基本實習內容： A、基本須知：學習儀容儀表的標準，學會有禮貌、主動去跟人打招呼、稱呼人。了解宴會考勤的標準，學會如何看更期，調更期。如何Check每天工作檢查表。

B、宴會部的認識：宴會部A、B、C、D倉的認識及用途，宴會廳的分布，中西餐具的分類及擺放地點，209、AV ROOM、飾物柜的地點及用途，布草的分類及擺放地點。

C、其它地點的認識：男女客廁、工程部、音響房、統籌部、凍熱西廚、餅房、收貨部、南門大堂、四季廳、咖啡廳、食街等的地點。

D、擺位：主要學習如何擺中菜位、西餐位。其中包括學習如何鋪臺布、抹轉盤及其使用和收、抹玻璃鏡及其使用、SET家私和糖水碗、擺位、抹水杯和紅酒杯及其擺放、拉線、擺和疊椅子、清場等。

E、擺會議：主要學習擺各種會議。主要包括學習如何擺標準的課室位、戲院位、U型會議、長型會議、圓桌會議、混合型會議等。含概了如何圍臺裙、裝射燈、擺咖啡檔和簽到臺、吸和鋪藍絨、裝舞池板、擺紙筆和水、拉線、清場等。

F、看會議：做好會前準備工作，準備會議的Tea break。學習如何取咖啡及沖茶、使用大小舞臺及調教、使用銀幕和白板等。在看會議過程中主要是解決客人提出的問題，做好安全防盜工作，Tea break時間的服務工作，為客人提供滿意周到的會議服務，并且可以了解會議內容。會議期間的回型，散會后回型或清場擺下一個會議。

G、做餐：有中餐、西餐、自助餐、VIP餐等。餐前如何站位，餐前的準備工作，做餐的具體操作及餐后的收拾工作。學習了如何操豬、折席巾（皇冠、扇形、竹筍的折法）和毛巾仔，如何使用分更分菜、分魚、分面和使用分勺分湯和糖水。

2、宴會服務部的特色實習內容：

A、外賣：所謂的外賣是指到酒店以外的地方提供宴會服務，這是中酒宴會部的一大特色。在實習期間我有幸參加了一次外賣活動，7月23日在廣州奧林匹克體育館為在VIP包廂看切爾西VS廣藥中一足球賽的客人提供Tea break服務。這次外賣給我提供了一個很好的見識機會，讓我知道了外賣是怎么回事，也讓我第一次身臨現場地觀看足球賽。

B、錦漢德國啤酒節：9月15日-21日在錦漢進行了一個星期的德國啤酒節狂歡晚會，這是一個中酒跟德國的合作項目，一個推銷德國柏龍啤酒的特色展銷會。啤酒節讓我大開眼界，每天都見到了各色各樣的外國人和中國人，外國人玩得比中國人更加盡情，晚會氣氛持續高漲。讓我親身體驗了德國啤酒節，對啤酒節有了基本的認識。

C、VIP餐和會議：一般VIP餐都是位上菜并且都是常客或者特殊的客人，如政府宴、BMW公司宴、GWIC婦女聚會的自助餐等。VIP會議是一些長期合作的公司會議，如BMW培訓會、P&G的會議、普華永道會計師事務所的會議、GWIC婦女會等。還有一些比較有特色的宴會如10月11日的廣州日本文化節。

3、麗廊咖啡廳的實習內容：

我在咖啡廳幫忙期間上班時間都是15：00-00：00，工作也是每天重復同樣的工作。基本上都是上班Befing，然后開始工作，抹桌椅、味架，Fill糖盅，下午5點以后開檔，檢查桌面的物品是否齊全，擺訂位。為客人倒茶/咖啡，并在客人就餐期間幫他們撤掉用過的空碟子，盡量滿足客人的需求，到酒吧為客人拿酒水。客人走后，收拾桌子，擺位。還要清理垃圾，抹銀器和水杯、酒杯，折餐巾等，工作簡單而煩瑣，天天重復相同的內容。

三、實習主要收獲和體會

（一）實習收獲

酒店是一個綜合各類各色人才、匯集和傳播各種信息的復雜社會的縮影。經過這次實習，我受益匪淺，為不久的將來踏入社會提供一次重要的鍛煉機會。

1、萬豪服務精神

（1）我很自豪地代表萬豪；（2）我尊重別人；（3）我發揮團隊合作精神；（4）我實施安全工作的習慣；（5）我尊重酒店與社區；（6）與他人交談時，我積極熱情地作出反應；（7）我用LEARN程序讓客人稱心滿意；（8）我了解我們的酒店；（9）我預先估計客人的需要；（10）我對工作了如指掌；（11）我歡迎每一位客人；（12）我遵守電話禮儀；（13）我關注每一位客人的個別需要；（14）我使客人在酒店得到個人化的服務；（15）我讓每一位客人感到尊貴；（16）我給客人留下難忘的第一印象；（17）我保持靈活性；（18）我是一個親切有禮的主人；（19）我會多做一點；（20）我對客人表示真誠的感謝。

通過對萬豪服務精神的學習和在工作過程中的體會，確實感到它的指導作用很大，如果在工作過程中能夠真正貫徹其中，那么酒店的服務水平和質量肯定名列前茅。事實上它引領著萬豪集團取得了一個又一個的輝煌成就。我覺得萬豪服務精神對我們的日常生活和工作都有很大的指導作用，有效運用，能夠提高我們的人際交往能力，能夠改變我們的工作態度，能夠開拓我們的視野……萬豪服務精神確實是一個很好的服務精神。

2、服務意識的提高

對于酒店等服務行業來講,服務質量無疑是企業的核心競爭力之一,是企業的生命線。高水平的服務質量不僅能夠為顧客留下深刻的印象,為其再次光臨奠定基礎，而且能夠使顧客倍感尊榮,為企業樹立良好的品牌和形象。多站在客人的角度，為客人的利益著想，是最基本的要求，也是提供優質服務的來源。于細微處見精神，于善小處見人情，酒店服務員必須做到用心服務，細心觀察客人的舉動，耐心傾聽客人的要求，真心提供真誠的服務，注意服務過程中的感情交流，并創造輕松自然的氛圍，使客人感到服務人員的每一個微笑，每一次問候，每一次服務都是發自肺腑的，真正體現一種獨特的關注。

通過酒店組織的培訓和平時部門的強化練習，鍛煉了我的服務意識，養成了面對客人泛出真誠微笑并主動與人打招呼的好習慣；學會了用標準的禮貌禮儀待客；做到了無論在工作崗位上，還是走在走廊上，只要穿著酒店的制服就時刻都有為客人提供最好的服務的意識。服務員是微笑之城的使者，一切為了賓客，為了賓客的一切，為了一切賓客。

3、服務水平的提高

禮貌是一個人綜合素質的集中反映，要敢于開口向人問好，在向人問好的過程中還要做到三到：口到，眼到，神到，一項都不能少；還要在適當的時機主動為客人提供服務。對于客人的要求，要認真傾聽，盡全力去滿足，盡管有些不是我們職責范圍的事情，也要盡力幫其轉達；對合理的但不可能辦到的要求，要用委婉的語氣拒絕，并耐心地實事求是地向客人解釋，幫他尋求其他解決方法。

有時候面對比較不講理的客人，不要試圖去和他理論，而是用微笑和耐心去打動他。事實上，人非圣賢，孰能無過，客人并不一定總是對的，但是只要克服了“想不通”和“心理障礙”，把客人放在第一位，自覺、熱情地為客人做好服務工作，也就把客人當成了“皇帝”，客人也能得到滿意。在同事關系上，微笑也是最好的交流工具，有時一個會心的微笑就可以消除彼此的陌生感，拉近同事間的距離。為客人提供個性化的服務，關注每一位客人需要，盡量滿足他們的需求。實習期間努力做到：看到客人中有小孩子，馬上拿來BB凳和BB碗，方便客人及小孩用餐;客人把外套披在椅上或者把手提包放在椅上，立即幫客人套上西裝套，這樣保證客人的財物安全也使他們更放心用餐;為衣著少的客人拿來披肩，使他們感到溫暖……許多事情都很細微，但是用心去做好后，總能時客人非常滿意，露出贊許的笑臉。

4、工作能力的提高

通過這次實習，我深切的體會到自己有能力做的事情必須自己做這個道理的深刻內涵。只有培養自己的獨立處事能力，能夠自己做的事情自己做才能更好地鍛煉自己的處事能力，才能發現自己的不足，才能有更多思考創新的空間，才能在工作中不斷進步。在工作上，有問題，有不懂的就應該大膽地請教同事和領導，而不是不懂裝懂，自以為是；還要有團隊合作精神，相互合作，相互幫助，團結一致。獨立思考，認真總結經驗教訓，積極學習同事的優點，主動承認錯誤并改正總結，虛心接受別人的批評和意見，最后得到的才是最適合自己的東西。

（二）實習體會

1、自身的不足之處

通過這次實習，我發現了自身的不足。在語言表達能力上依然是無法流利的與客人進行交流。在宴會部接觸的客人多種多樣，幾乎世界各國的客人都可以接觸到，而在咖啡廳的多數是廣交會的商客，由于自身的英語口語能力并非十分好，所以造成了與客人溝通上的障礙，只能用幾句簡單的英語與客人交流，很多情況都是聽明了客人說什么但不知怎樣用英語表達。并且由于自身的酒店工作經驗不足，很多時候都不知道如何應對客人提出的各種要求，導致工作上出現各種小錯誤，為同事帶來了許多不便，不過，錯誤并不可怕，最重要的是做錯事要及時改正并能引以為戒，不再犯同類錯誤，有錯誤才會有進步。因此，我經常向同事請教，虛心向同事學習，不斷進行反思和總結，積累經驗教訓，努力提高自己的應變能力和溝通交流能力，爭取把工作做得更好。

2、酒店存在的問題

中酒是廣州首批五星級酒店，我充滿了希望與激情去實習，但實習開始之后，我發現一切都不是自己所期望的那樣，現實與理想相差太遠了，原來所謂的五星級酒店也不過如此。

我個人認為中酒在建筑設計、管理方法、員工培訓、員工素質等很多方面都存在著許多問題。以下兩幅地圖向我們充分展示了中國大酒店地理方位的利與弊。

利：位于廣州的傳統市中心，近在咫尺的廣交會展館，流花湖、越秀公園的前擁后簇，貫穿而過的地鐵二號線，便利的火車站，機場道路……幾乎可以充分地保障中國大酒店的客房入住率！

弊：過于狹小的地理空間不利于酒店的場地建設（如：高爾夫球場地等相關度假設施），更加不便于酒店擴建，交通堵塞問題始終無法得到有效得解決。主題建筑十分宏偉，具有很明顯的八九十年代的建筑風格，但經過了二十多年的發展，建筑已經顯得殘舊，很多硬件設施已經跟不上現代酒店的發展。這些潛在的因素都將極大地制約著酒店由傳統型酒店向其他類型酒店的轉型和更進一步的發展。不過中酒現在正逐步進行裝修重整，這個問題正在解決中。

中酒由萬豪集團管理，酒店的員工等級制度非常嚴明，員工的工作權限也非常清晰，也正是如此，有許多員工都鉆管理的空隙。比如，人力資源方面，酒店長期都有實習生，生意好比較繁忙時還會通過一些中介公司聘請幫工，但一般情況下都是人員過多，造成了人力資源的浪費，同時也給了正式員工很多偷懶的機會，導致不能充分發揮員工的工作積極性，增加了酒店的成本，這是人力資源管理的一個漏洞。

就目前而言酒店的員工素質普遍較低，在中酒宴會部更能體現這個問題。在這里引用一位客人對宴會部的副經理說的一句話，“你們的員工的品德有問題。”這是一個嚴重的問題，影響了客人對酒店看法，直接影響酒店的聲譽。宴會部的員工粗言穢語泛濫，他們的言語和行為可以說有點下流，不過他們的門面工夫做得比較好，但并不能保證永遠不出問題。我個人認為，酒店員工的品行是非常重要的，雖然這也是一個個人問題，但在工作中就代表了酒店的形象。因此，中酒應該加強員工的品德修養方面的培訓，努力提高員工的綜合素質。

3、就業展望

實習讓我提前接觸了社會，體會了工作的辛酸和樂趣，學習書本上學不到的知識，認識當今的就業形勢，并為自己不久后的就業有新的思考和新的看法，讓自己有機會調整自己的就業心態和就業計劃。實習實際上就是一次就業的演練。經過實習，應該對自己的能力和愛好有更加深刻的認識，也知道了自己的缺陷，應該在不斷完善自己的同時為自己的就業目標作準備，絕對不可以眼高手低，必須作好接受挑戰的心理準備。

四、實習想法和建議

（一）實習想法

本次實習給了我一個很好的了解社會的機會，是真正踏入社會前的一個重要的臺階。弱肉強食，適者生存是一直無法改變的生存原則。想要獲得成功，就必須比別人更加努力。這次實習遇到了很多以前從來沒有遇到過的問題，看到的，聽到的，體會到的，實在是太多，太多了。但通過這次實習的學習與鍛煉，我無論是在心理還是思想上都得到了很大的進步。

酒店業是一個強調團隊合作精神的行業，需要員工的互相合作，部門間的互相配合，任何一位客人需要的服務都不可能由一個人來完成。從客人進入酒店的那一刻開始，我們就開始為他服務，直到他離開，任何一項服務都離不開各部門的溝通和合作。

在中國大酒店我感受最深的是它并不能做到人盡其能，物盡其用。我了解到中酒長期都有實習生和幫工，酒店的人力資源非常充沛，甚至是過多了，但酒店的管理人員好象并不重視這個問題。還有酒店的從業者素質參差不齊，學歷比較低，員工的工作經驗都比較豐富，但宴會部的員工都比較年輕，而且素質都比較差，粗言穢語泛濫，雖然部門的高層管理人員知道存在這個問題，但并不引以重視。中酒的團隊精神比較強，部門間的溝通和聯系比較暢通，工作起來比較順利，能夠更好地為客人提供滿意的服務。

我覺得酒店管理的核心應該是建立客人和員工的“滿意均衡”，只有員工處在滿意愉悅的狀態才能為客人提供最優質的個性服務，贏得客人滿意和再次光臨。酒店要多提供員工培訓機會，使員工的服務更加熟練化、標準化、規范化；特別加強員工素質培養，樹立良好的服務形象；要有合理的薪酬制度，這是對員工工作的認可和生活的保障，也是提供優質服務的前提。員工滿意是客人滿意的基礎。

（二）實習建議

1、對學校的建議：

這次實習從找單位到實習我的體會都很深，在找實習單位時，我發現大多數單位都樂于接受實習期限半年以上的學生；實習中我也發現實習單位對實習期限不同的實習生的態度是截然不同的，而且實習期限長也可以找到比較好的實習單位，也能進行更加系統和深入的鍛煉，更有利于就業。所以我建議系里應該延長實習時間，最好把畢業論文和實習的時間調換，讓我們的實習可以直接與就業掛鉤。對于我們系而言，實習時間延長了，更容易找到五星級的酒店；畢業論文和實習的時間調換了，我們可以直接把找實習單位變為找工作單位。這樣對學校和學生都是利大于弊。

2、對酒店的建議：

對酒店員工素質普遍較低的問題，我覺得酒店應該建立合理的員工招聘制度，提高酒店的入職門檻，才可能發掘有才能有素質的員工。這就可以使本身良莠不齊的人力資源狀況得到改善，整體素質提高了，員工積極性提高了，工作效率才可能提高，酒店收益才可能最大化。酒店的人力資源部應該建立合理的員工培訓制度，加強員工道德修養，印發一些培訓資料和酒店信息資料供員工傳閱，最好建立理論學習與實際操作相結合的培訓制度。

五、參考文獻

文件：中國大酒店實習培訓資料

六、致謝

感謝我們旅游管理系的所有老師，感謝老師的教學為我們的專業學習打下良好的基礎，感謝老師們為我們介紹經驗，給我們進行心理輔導，為我們提供良好的學習環境和氛圍。

感謝中國大酒店給了我這次實習的機會，提供了我學習之余提高自己能力和實踐經驗的機會。感謝宴會服務部和麗廊咖啡廳的所有領導和同事給我的幫助，感謝在中國大酒店照顧和幫助過我的所有人，感謝他們讓我實踐的同時還獲得良好的人緣，讓我學會做人做事。

感謝一直撫養我的父母，沒有他們的細心培養，就沒有今天的我，感謝我的父母一直以來對我的支持，關懷與愛護。我將會用我的一生與成功來回報他們的恩情！感謝在背后默默支持和關心我的親人和朋友，有了他們的支持，讓我有了更大的動力去奮斗，今后我一定會更加努力，一定會在自己的工作崗位上做出成績，讓他們為我而驕傲。

最后祝愿華南師范大學增城學院旅游管理系培養更多更優秀的人才