第一篇：吳勇泉、酒店客人投訴處理質量管理與處理技巧2

酒店客人投訴處理質量管理與處理技巧

吳勇泉

一、酒店客人投訴處理質量管理與處理技巧

1、各酒店主管級（含）管理人員均可負責接受顧客投訴。

2、部門主管負責處理投訴，并做好記錄、及時總經辦。

3、各部門管理人員對本部門的顧客投訴實施糾正預防措施。

4、對酒店信譽或經濟利益有重大影響的顧客投訴，由總經理親自主持處理。

5、顧客投訴的接收

（1）遇有客人投訴時須禮貌、耐心地接待。

（2）表示出對客人投訴的關心,使客人平靜下來。（3）傾聽或向客人了解投訴的原因；“詢問投訴內容、原因、發生時間、地點、涉及人員、客人要求等”，并盡量留下客人的聯系資料。（4）站在客人立場上表示同情，真誠地向客人致歉，并正面回答客人問題（要注意語言技巧）。

（5）對待客人投訴要保持冷靜，不急躁、不推諉、不爭辯、不怠慢。（6）接受投訴時盡量引導客人到大堂休息區單獨處理，盡量避免在各種公共場所處理投訴。

（7）酒店任何員工接到客人投訴（電話、口頭或書面）都必須認真對待，服務員無法處理的應及時報告（或逐級報告）當值上司，如果客人未接受部門的處理意見，部門要將情況報上總經理。

（8）中午和深夜收到投訴，部門當值的管理者處理不了的時候，報夜間值班經理處理。

6、顧客投訴的調查

（1）了解客人最初的需要和問題的所在。（2）找有關人員進行查詢，了解實際情況。

（3）涉及酒店其它部門或人員，且事實不清的客人投訴，要做好記錄，告訴客人需做調查及大致等候時間。

（4）投訴客人的姓名、房號及有關內容記錄要準確具體。（5）調查認真細致，不推脫、搪塞客人。

7、顧客投訴的處理

（1）積極尋求解決辦法，盡量滿足客人要求。

（2）事實調查清楚，提出處理辦法后，耐心轉告客人，征求客人對處理的意見，不得強迫客人接受。

（3）按協商后雙方認可的辦法解決客人問題。

（4）如屬無效投訴應耐心向客人解釋，需要時作出相應的處理，在不損害酒店利益的前提下“把對讓給客人”。

（5）如屬有效投訴，即酒店方面原因引起的投訴，要主動承擔責任并表示歉意，不使客人情緒進一步惡化。

（6）所有投訴盡量在客人離店前處理，不使客人帶著不良印象離店。（7）把將要采取的措施告訴投訴者，并監督執行情況。

8、顧客投訴處理善后工作（1）對于“顧客投訴”，各受理、接收部門均要認真詳細地填寫《顧客投訴記錄表》送總經辦，由總經辦送責任部門，責任部門將采取糾正和預防措施書寫在《顧客投訴記錄表》后回復總經辦。

（2）總經辦收回《顧客投訴記錄表》后及時進行跟蹤，了解處理的效果。（3）采取了有效的糾正預訪措施之后需主動回訪顧客。并在《顧客投訴紀錄表》中做好記錄。

（4）對于影響酒店聲譽和利益的重大投訴，需由總經理在《顧客投訴記錄表》上批示。（5）《顧客投訴記錄表》由總經辦存檔。

（6）總經辦每年將酒店的客人投訴匯總編寫成《案例分析》，作為日后的培訓資料。

（7）客人對酒店的各種有效投訴都必須書面上報總經辦。

9、投訴處理的時限

（1）住客投訴的處理時限原則在 24小時內。（2）離店客人投訴的處理時限原則在 72小時內。

（3）如遇特殊情況未能在規定時限內處理的，要與客人協商，盡量縮短客人的等候時間，讓客人對我們的處理感到滿意。

10、投訴的類型 顧客投訴的定義：

指賓客將他們主觀上認為由于酒店服務或產品的不足而引起的麻煩和煩惱，或者損害了他們的利益等情況向服務人員或管理人員及有關部門的表示不滿。

11、投訴的分類

（1）有效投訴

就是經過認真調查核實，客人投訴的問題是由于酒店方違反有關的標準、規定或程序，即屬酒店責任的投訴。

（2）無效投訴

經過查證最后核實，非酒店責任的投訴。

（3）重大投訴

A、經濟糾紛在 2000元以上的投訴事件。

B、由服務員的態度、部門間的協調、本酒店的制度、條例等引起客人的強烈不滿。

C、顧客向酒店的上級主管部門、社會消費委員會、輿論等部門提出申訴、索賠的投訴。

D、由于顧客強烈不滿的投訴，影響了本酒店的聲譽，導致日后公關銷售工作的困難，或反映出部門內部管理和服務質量存在重大問題。

12、記錄

《顧客投訴記錄表》

一、如何處理客人投訴，服務中投訴產生的原因：

1、需要尊重的客人,往往以服務態度欠佳作為投訴內容，對服務態度優劣的感受，雖然根據不同消費經驗、不同個性、不同心境的賓客對服務態度的敏感度不同來評定，評價標準不會有太大差異。具體表現為：

① 服務員待客不主動，讓客人感到被冷落、怠慢的感受。

② 服務員待客不熱情，表情生硬、交流呆滯甚至冷淡，言語不親切。

③ 服務員缺乏修養，動作、語言粗俗，無禮解釋，挖苦、嘲笑、辱罵客人。

④ 服務員在大庭廣眾中態度咄咄逼人，使客人感到難堪

⑤ 服務員無根據地亂懷疑客人行為不軌。

2、急性子的客人對某項服務效率低下的投訴

投訴則往往是針對具體的事件而言的。如餐廳上菜、結帳速度太慢；前臺入住登記手續繁瑣，客人待候時間太長；郵件遲遲未送達，耽誤客人大事等。在這方面進行投訴的客人有的是急性子，有的是要事在身。有的確因酒店服務效率低而蒙受經濟、時間、會客等損失。也有個別的因心境不佳而借題發揮。

3、對酒店設施設備的投訴

因酒店設施設備使用不正常、不配套、服務項目不完善而讓客人感覺不便也是客人投訴的主要內容。如客房空調控制、排水系統失靈，會議室未能配備所需的設備等。

4、對服務方法欠妥的投訴

因服務方法欠妥，而對客人造成心情不佳，客人消費時賬目沒有仔細核對讓客人感覺蒙受了損失。列如夜間大堂地面打蠟時不設護欄或標志，以致客人摔倒，客人延期住宿；總臺催交房費時客人理解為服務員暗指他意在逃帳；因與客人意外碰撞而燙傷客人等。

5、對酒店違約行為的投訴

當客人發現，酒店曾經作出的服務承諾未能兌現，或提供的服務產品與客人要求的不對板，在處理投訴時沒有實事求是的陳述事由，客人要求提供服務時，我們的員工在忙另外事項，忘記了客人的服務要求，讓客人感覺被欺騙、不公平的憤怒心情。列如酒店未實踐給予優惠活動中的承諾。未能按要求完成或過時不回復客人要求代辦的事項等。

6、對商品質量的投訴

酒店出售的商品主要表現為客房和餐飲食品。客房有異味，寢具、食具、食品不潔，食品未熟、變質，懷疑酒水假冒偽劣品等，均可能引起投訴。

7、其他（酒店方面的原因）

服務員行為不檢、違反有關規定（如向客人索要小費），損壞、遺失客人物品；服務員不熟悉業務，一問三不知；客人對價格有爭議；對周圍環境、治安保衛工作不滿意；對管理人員的投訴處理有異議等。

8、投訴原因在酒店方面的其他原因：

主要表現為消費環境、消費場所、設施設備未能滿足客人的要求；員工業務水平低，工作不稱職，工作不負責任，崗位責任混亂，經常出現工作過失；部門間缺乏溝通和協作精神，管理人員督導不力；對客人尊重程度不夠；服務指南、宣傳手冊內容陳舊、說明不詳實等。客人方面的原因：客人方面的原因表現為對酒店的期望要求較高，一旦現實與期望值太遠時，會產生失望感；對酒店宣傳內容的理解與酒店有分歧；個別客人對酒店工作過于挑剔等。

二、客人投訴時個性表達方式一般分為：

１、理智型

這類客人在投訴時情緒顯得比較壓抑，他們力圖以理智的態度、平和的語氣和準確清晰的表達向受理投訴者陳述事件的經過及自己的看法和要求，善于擺道理。這類人的個性處于成人自我狀態。

2、火爆型

這類客人很難抑制自己的情緒，往往在產生不滿的那一刻就高聲呼喊，言談不加修飾，一吐為快，不留余地。動作有力迅捷，對支吾其詞、拖拉應付的工作作風深惡痛絕，希望能干脆利落地徹底解決問題。

3、失望痛心型

情緒起伏較大，時而憤怒，時而遺憾，時而厲聲質詢，時而搖頭嘆息，對酒店或事件深深失望，對自己遭受的損失痛心不已是這類客人的顯著特征。這類客人投訴的內容多是自以為無法忍耐的，或是希望通過投訴能達到某種程度的補償。

三、投訴處理的原則與程序

1、在受理客人投訴時，首先堅持“賓客至上”的服務宗旨，堅持酒店規定的相關政策。

2、對客人投訴持歡迎態度，不與客人爭吵，不為自己或發生的事項解釋先把客人引領到客人少的或沒有客人的場所。以免影響服務秩序和造成服務質量的口碑。

3、要站在投訴人的立場上安慰客人，表示道歉。

4、要先讓客人說話，客人在說話的時候不要輕易的打斷他，如果一定要打斷他的，先要向客人道歉征得的他的同意，負責不要打斷他的說話。

5、如果說客人投訴的原因是與服務質量有關的話，那么此刻代表酒店受理投訴的管理人員真誠地聽取客人的意見，表現出愿為客人排憂解難的誠意。

6、對脾氣火爆者以豁達禮讓、理解為懷，千萬不要先解釋和簡單發表自己 的意見，讓他把話講完，爭取完滿解決問題。

7、如果投訴客人是希望獲得補償的話，在受理投訴過程中對客人一定能以最佳的服務態度對待客人，這個方法對通情達理的客人來說，也算得上是某種程度的補償。不要輕易的用酒店產品做投訴處理的交易。

8、在處理投訴要注意客人和酒店雙方的利益，管理人員在處理投訴時，身兼兩種角色：首先是酒店的代表，代表酒店在受理投訴。再者代表客人，代表客人在受理投訴。

9、客人直接向酒店投訴，這種行為反映了客人相信酒店能公正妥善解決當前問題。為回報客人的這種心里的信任，受理投訴者必須以不偏不倚的態度，公正地處理投訴。

10、受理投訴者，在處理投訴前一定要帶筆和記錄本。要認真的把客人的投訴內容記下來，在復述給客人確認，以便掌握處理投訴的細節，便于處理投訴。同時也表現了自己對客人的尊重。重要的是為酒店記下了如何解決酒店服務中問題的重要依據，為培訓留下了依據。

四、對投訴的快速處理程度；

第一，專注地傾聽客人訴說，準確領會客人意思，把握問題的關鍵所在。確認問題性質可按本程度處理。

第二，必要時察看投訴物，迅速作出判斷。

第三，向客人致歉作必要解釋。請客人稍為等候、自己馬上與有關部門取得聯系。

第四，跟進處理情況，向客人詢問對處理的意見，作簡短祝辭。

五、對投訴的一般處理程序；

第一，傾聽客人訴說，確認問題較復雜，應按本程序處理。第二，請客人移步至不引人注意的一角，對情緒沖動的客人或由外地剛抵埠的客人，應奉上茶水或其他不含酒精的飲料。

第三，耐心，專注地傾聽客人陳述，不打斷或反駁客人。用恰當的表情表示自己對客人遭遇的同情，必要時作記錄。

第四，區別不同情況，妥善安置客人。對求宿客人，可安置于大堂吧稍事休息；對本地客人和離店客人，可請他們留下聯系電話或地址，為不耽誤他們的時間，請客人先離店，明確地告訴客人給予答復的時間。

第五、著手調查。必要時向上級匯報情況，請示處理方式。作出處理意見。第六、把調查情況與客人進行溝通，向客人作必要解釋。爭取客人同意處理意見。

第七、向有關部門落實處理意見，監督、檢查有關工作的完成情況。第八，再次傾聽客人的意見。

第九，把事件經過及處理整理文字材料，存檔備查.

第二篇：淺析酒店客人投訴心理和處理技巧

海南大學旅游學院

題 目: 淺析酒店客人投訴心理與處理技巧

姓 名：程崗

學 號：20120962320005 年級專業：2012級旅游管理一班

頁 數：共8頁

審閱教師：崔韶華老師

目 錄

一、研究背景.............................................................................................2

二、常見酒店客人投訴情況....................................................................2

（一）前廳接待過程中可能出現的投訴.........................................2

（二）客房服務中出現投訴.............................................................3

（三）餐飲服務中引起投訴.............................................................3

三、客人投訴原因分析............................................................................3

（一）客人投訴心理原因分析.........................................................3

（二）客人投訴心理動機..................................................................4

四、正確有技巧的處理客人的投訴........................................................5

（一）處理客人投訴的原則...........................................................5

（二）處理客人投訴的態度...........................................................6

（三）技巧性處理投訴的方法.......................................................6

五、結論.....................................................................................................7

淺析酒店客人投訴心理與處理技巧

內容摘要：隨著社會經濟的發展，人們的生活水平不斷提高，大家對生活質量的要求也越來越高。酒店業從屬于第三產業——服務業，在服務中，客人對酒店質量要求越來越高，酒店投訴情況也越來越多。前廳、客房、餐飲等的服務過程中都有可能出現客人投訴的情況。酒店客人出于求尊重、求發泄、求賠償、求理解等的心理，往往對酒店發出或善意或惡意的投訴。因此，酒店從業人員要秉持正確的原則、合理的態度對客人的投訴進行技巧性的處理，以達到客人利益與酒店利益的協調與雙贏。本文正是基于這一視角，從投訴心理角度去剖析酒店客人的投訴，進而探討處理客人投訴的合理化措施。

關鍵詞：投訴 心理 客人 技巧

一、研究背景

隨著社會經濟的發展，人們的生活水平不斷提高，大家對生活質量的要求也越來越高。中國經濟開始進入轉型期，第三產業比重不斷上升。近些年，中國星級酒店數量呈現持續快速增長態勢。酒店業從屬于第三產業——服務業，在服務中，客人對酒店質量要求越來越高，酒店投訴情況也越來越多。

一方面，中國酒店業在快速發展的過程中，忽視了對酒店客人投訴問題的探討與研究，大都采取被動應對的策略；另一方面，酒店客人投訴背后隱藏著復雜的心理原因。鑒于此，筆者旨在通過對酒店客人投訴心理方面因素的分析，為防止與處理酒店客人投訴問題提出可行性建議與措施，以促進酒店行業持續健康發展。

二、常見酒店客人投訴情況

（一）前廳接待過程中可能出現的投訴

酒店的接待流程中前廳接待是第一關，客人對酒店的第一印象大都取決于對前廳服務的印象。所以前廳的服務至關重要。但是前廳部也會因為一些服務不周而遭到客人的投訴。

1、賓客到達前可能會出現的問題：訂房信息未準確記錄;；訂房信息未及時準確地傳遞；房價或房號資料未能保密或過早告訴賓客；飯店在旺季突然漲價，漲價幅度太大或不能如約留房；飯店未把留房期限、違約訂金的處理等規定及時以書面形式準確地告訴客人等

2、賓客抵店時可能會出現的問題：客人入住時的要求與飯店的記錄不一致；酒店未能留房或留房不能讓客人滿意；雙方對房價有爭議；客人對飯店不同時段的差價規定不滿；對客人安排不滿意等

3、賓客住店期間可能會出現的問題：客房設施設備、易耗品或服務讓賓客不滿；商務中心及總機的服務讓賓客不滿；問訊及收銀服務讓客人不滿；客人因對鑰匙卡過期失效不能開門而產生不滿等

4、賓客離店時可能會出現的問題：查房結賬速度太慢；無零錢可找；外幣兌換未開始營業或已經結束營業；客人結賬下趕上客房、前廳員工用餐時間；客人服務員已去查房，總臺打過去的電話無人接；客房服務員查房太慢；收銀員結 帳太慢；客人不承認某些消費項目；對某些消費額有異議等

5、賓客離開后可能會出現的問題：客人的重要相關資料未及時、準確地匯入客史檔案存檔：相關業務表單未及時存檔或存檔有誤;客人的相關資料未及時記入客史檔案;客人的投訴信息未及時、準確地反映到相關部門；客人離店的服務不到位或相關信息未傳遞造成客人不滿等。

（二）客房服務中出現投訴

客房服務是酒店提供給一般顧客的主要服務項目，所以對這一服務的要求也很重要。當客人抵達客房前，房間必須是收拾整潔的，各房衛生間浴巾、面巾、浴皂、面皂等物品要準備好，及時匯報客房設施的失靈及維修，如淋浴噴頭不好用、電視無顯影無聲音等。當客人要求客房送餐或其他的服務時，提供服務前要經過客人的允許才能進入客房，最后就是給客人提供優質的服務。這些都是基本的，如若不周，很可能引起投訴。

（三）餐飲服務中引起投訴

在客人住店期間，餐飲也是消費的重要構成部分。餐廳一般會在如下幾種情況下引起客人的投訴：服務員將客人所點菜單與其他客人所在餐桌席號搞錯，最終出現服務元上菜與客人事先所點菜點不符，引起客人的極大不快；給客人提供不潔凈的酒杯、飲料杯、餐盤或其他不干凈的餐具等；餐廳服務員沒有認真潔凈的清桌，餐桌上仍有斑點、水珠、面包碎屑等；服務效率低，即沒有快速敏捷的給客人提供服務；廚房廚師不能及時的出菜或者由于餐廳服務員太少，客人太多，客人所點的菜久等不能服務上桌；有些菜點由于原料短缺不能提供，而服務員沒有及時告知；就餐視線之內，請桌時服務員雜亂無章的清理餐具和剩余菜點，影響客人就餐心情，以上都是一些值得注意的問題。

三、客人投訴原因分析

（一）客人投訴心理原因分析

1、求尊重心理。馬斯洛需求層次認為，求尊重是人的正常心理需要。客人 愿意在一家酒店消費，除了酒店的硬件設施比別的酒店好之外，其中最大的愿望是想要一個好的服務。然而，尊重客人是服務人員最基本的也是最容易做到的。比如：當酒店進入大堂后，盡管有許多人在等待辦理入住手續，前臺接待人員也應該對每一位進入的客人道一聲“您好”，而不是只顧自己手中的工作而忽視了客人的感受。如果客人沒有受到相應的尊重，當然會投訴。客人投訴后希望得到重視，應向其表示歉意，并立即采取相應的行動。

2、求發泄心理。每個人都會有傾訴欲望，尤其是當自己覺得憋屈的時候更加想把那種情緒告知別人，當客人覺得對酒店的某些服務覺得不夠周到的時候，就會犯嘀咕：我到這邊花錢消費，就應該給我百分之一百的服務，而不是讓我覺得實在花錢找氣受。比如有些客人打電話到前臺要服務員送點東西，打了四次電話催促，因為服務員的疏忽，東西還沒送到房間，這時客人心里的不滿就可想而知了，因此又會導致一單投訴。這類投訴就是客人為了發泄心中不滿，以求心里平衡。

3、求賠償心理。每個人都會有傾訴欲望，尤其是當自己覺得憋屈的時候更加想把那種情緒告知別人，當客人覺得對酒店的某些服務覺得不夠周到的時候，就會犯嘀咕：我到這邊花錢消費，就應該給我百分之一百的服務，而不是讓我覺得實在花錢找氣受。比如有些客人打電話到前臺要服務員送點東西，打了四次電話催促，因為服務員的疏忽，東西還沒送到房間，這時客人心里的不滿就可想而知了，因此又會導致一單投訴。這類投訴就是客人為了發泄心中不滿，以求心里平衡。

4、求理解心理。現代都市人的壓力都很大，每個人都在名利面前爾虞我詐，大家都是身心俱疲，酒店是客人的第二個家，在這里大家都得到家一般的溫暖。客人需要你表現出關心與關切，而不是不理不睬或應付，客人也希望得到酒店人員的重視與善待，與他們接觸的人是真正關心自己的要求還能替他們解決問題的人，客人如果是因為酒店的這些方面沒有做好而去投訴，那就是酒店服務人員沒能設身處地的為他們著想。

（二）客人投訴心理動機

客人投訴心理動機主要分為兩種，一種是善意的投訴，主要分為三類客人：第一類是常住型客人，如果是這一類的客人投訴，那么酒店就應該感到高興，因為他們是在給酒店改正錯誤的機會。而不是不了了之，任由這個錯誤繼續發展，致使其他的客人流失。第二類是嘗新型客人，客人第一次入住酒店，并且對酒店的某些方面不滿意。客人投訴了，是在告訴酒店，如果能妥善解決這些問題，下次還有可能再來。第三類是潛力型客人，為了引起酒店對自己的注意，證明自己有用心去體驗該酒店的服務，并表示如果酒店不足之處能夠改正以后還可以將酒店介紹給其他朋友；另一種是惡意的投訴，有些客人借題發揮，把事鬧大，為了發泄自己的情緒，他們完全只是從自身出發，不考慮客觀因素，另有一些素質較低的客人，為了索取賠償，不惜毀壞酒店的名譽。

四、正確有技巧的處理客人的投訴

（一）處理客人投訴的原則

1、誠信原則。客人投訴，不僅僅是聽者，作為酒店工作人員還要盡可能的去解決問題。答應客人要處理的問題就要及時妥善的去解決，而不是當時說會去解決，事后就把問題撂在一邊不聞不問。

2、賓客至上原則。意味著要把客人放在第一位。客人是酒店生存的依靠，也是酒店發展之本。沒有賓客，酒店的價值也就無從體現，酒店服務也就失去了存在的意義和價值。酒店工作人員應該尊重客人，真心實意地為其服務，盡可能的滿足客人的正當需求。對客人投訴持歡迎態度，不與客人爭吵，不為自己辯護。接待投訴客人，受理投訴，處理投訴，這本身就是酒店的服務項目之一。

3、兼顧客人與酒店雙方利益原則。管理人員在處理投訴時，身兼兩種角色：首先，他是酒店的代表，代表酒店受理投訴。因此，他不可能不考慮酒店的利益。但是，只要他受理了酒店的投訴，只要他仍然在此崗位上工作，他也就同時成為了客人的代表，既是代表客人也是代表酒店去調查事件的真相，給客人以合理的解釋，為客人追討損失賠償。客人直接向酒店投訴，這種行為反映了客人相信酒店，能公正妥善解決當前問題。為回報客人的信任，以實際行動鼓勵這種“要投訴就在酒店投訴”的行為，管理人員必須以不偏不倚的態度，公正地處理投訴。(二)處理客人投訴的態度

以正確的態度處理客人投訴可以說是一種“聽，記，晰，報，答”的接受投訴的態度。

1、聽，即耐心、誠懇地聽取客人的意見，了解事實并表示同情和歉意。當客人抱怨的時候，一般情緒都比較激動，首要的是傾訴，酒店工作人員要靜靜地耐心地真誠地傾聽客人的傾訴，對客人表示深刻的歉意，客人講完他要表達的意思后，酒店工作人員應表示真誠的態度去關心客人，并展現出愿意幫助的態度。

2、記，即記住客人永遠是上帝。上帝沒有錯，對客人的投訴抱怨要冷靜對待，并誠心聽取客人的意見，而不是反駁客人，即使客人是無理的，酒店服務人員也應先聽客人的傾訴再幫助客人分析問題情況。

3、晰，即適當地問些問題了解投訴詳情，替客人分析問題及事情發生的原因和客人受到了什么樣的影響。客人在投訴的過程中，一般情緒比較激動，說話表達時沒有注意到語言邏輯性，工作人員可能一時沒有弄清楚客人投訴的詳細情況，所以酒店工作人員要偶爾在客人停頓的時候詢問客人的情況。可以用一些問題疑問句，了解客人投訴的具體情況是什么。

4、報，即讓客人覺得你很在乎他的投訴。客人來投訴就是想在酒店里住得舒服，也能夠讓酒店了解自己做的不好的地方，來為客人解決他們要投訴的問題。酒店工作人員要做客人投訴記錄，及時記下客人投訴的問題并上報解決，這才是客人投訴要達到的效果。

5、答，即對客人的投訴致謝。客人投訴是基層管理工作質量和效果的晴雨表，對客人投訴持歡迎態度，“亡羊補牢”也好，“見賢思齊”也罷，總之，“聞過則喜”應成為酒店接待客人投訴的基本態度。而且還想來酒店住宿的客人他們就一定會指出酒店的不足之處，他們想要酒店提高服務質量，對酒店來說是一種及時改進自己的機會，這就是“答”的結果，不僅是答復客人處理結果，還要答謝客人提出的問題。

（三）技巧性處理投訴的方法 1、3F法。這種方法就是通過語言和行為舉止的溝通方式向賓客表示遺憾、同情，特別是在賓客感到憤怒和非常委屈的時候的一種精神安慰。3F是指設身 6 處地地去理解賓客的感受（feel）；讓客人感到自己的感受被感受到了（felt）；發覺（found）、引導和勸說客人體諒。

2、取得客人體諒諒解法。在客人情緒不穩定的時候我們最好能做的就是安撫客人的不滿情緒，使其平靜下來并取得客人的信任和體諒。作為工作人員可以說：“我很同意你的觀點，同時我們考慮到?”或者“你說的很對，我們能體諒到你的感受，但我們同時為了你著想?”

3、漢堡分析法。“漢堡分析法”就是下面一層面包是客人投訴時能夠提出的選擇解決方案，上面一層面包是酒店最后處理的圓面包，從而避免讓客人說“不”。在處理客人投訴時，要告訴賓客，你會想盡一切辦法來幫助他，提供一些可選擇的行動給賓客，最后讓客人自己選擇解決方案來解決問題。此外還可以告訴賓客，你已經控制了一些情況的結果，讓賓客提出一些可行的建議。

4、引導征詢法。“引導征詢法”是一種為了提前平息客人的不滿，主動了解客人的需求和期望，取得雙方認同和接受的溝通技巧。讓客人感覺到我們工作人員對他很在乎，也很尊重他的意見和想法，而且單方面誒提出賓客投訴處理方案往往會引起賓客的質疑和不滿，那么我們可暢談一種思路來主動詢問賓客希望的解決方法，有時更能被賓客所接受。

五、結論

隨著人們生活水平的提高，人們對生活質量的要求也越來越高。在入住酒店時，對酒店的服務質量的要求越來越高，因此客人的投訴也越來越多。客人的投訴大都受到一定的心理因素的驅動，我們在清楚地認識到客人投訴的心理動因之后，要采取積極主動的措施，針尖對麥芒的辦法，理順處理客人投訴的原則，端正處理客人投訴的態度，站在客人的角度，采取技巧性的方法去處理問題，酒店在提供合理的解決方案的同時，要做好對客人心理上的理解與安撫工作，將客人的投訴轉化為酒店自身改進工作，提高管理水平的重要契機與鞭策力，扎實做好客人投訴的預防與監督工作，化被動為主動，為客人帶來意想不到的服務。

酒店處理好客人投訴問題，既有利于改進酒店管理與服務水平，也有利于樹立良好的企業形象，有利于酒店與顧客建立起良性的互動關系，為企業贏得良好信譽，增加企業的無形資產。參考文獻：

【1】 對酒店客人投訴處理技巧.中大網校 2011 【2】 王琛璘.《客戶投訴心里分析與應對技巧》.海天出版社 2007 【3】 星級酒店的培訓系列：投訴的處理藝術.學術研究探討

第三篇：酒店客人投訴的處理方法和技巧

酒店客人投訴的處理方法和技巧

服務是酒店的主要產品，酒店通過銷售服務、設施而贏利。賓客與酒店的關系是買和賣的關系，也是被服務與服務的關系。到店賓客以雙方商定的價格來購買特定的服務產品，從而滿足自身在物質上和精神上的需要。當賓客認為所付出的費用與得到的服務產品質量不成正比，即認為所購買的酒店產品非所值時，就會產生投訴。正確認識賓客投訴行為

客人投訴不僅僅意味著客人的某些需要未能得到滿足，實際上，投訴也正是客人對酒店、對酒店員工服務工作質量和管理工作質量的一種劣等評價。任何酒店任何員工都不希望有賓客投訴自己的工作，這是人之常情。然而，即使是世界上最負盛名的酒店也會遇到客人投訴。成功的酒店善于把投訴的消極面轉化成積極面，通過處理投訴來促動自己不斷工作, 防止投訴的再次發生。正確認識賓客的投訴行為，就是不僅要看到投訴對酒店的消極影響，更重要的是把握投訴所隱含的對酒店的有利因素，變被動為主動，化消極為積極。

1、投訴是基層管理工作質量和

效果的晴雨表，是提高基層管理質量的推動力。

對第一線服務而言，基層管理的主要對象是服務員在服務現場的工作質量；對后勤；部門而言，基層管理的主要對象為協同前線部門，確保酒店產品的整體質量符合要求，無論前線或后勤部門，都通過自己的工作與賓客產生直接或間接的溝通，是客人心目中的“酒店代表”。從前臺部的行李員、接待員、總機接線生，到客房部的服務員、工程部維修人員、保安部保安員；從餐廳咨客、服務員到廚房各工序員工，到管事部、洗滌部各崗位人員，他們的工作態度、工作效率、服務質量和效果直接影響到客人投訴行為的產生。

賓客投訴行為實際上是酒店基層管理質量的晴雨表，通過投訴，酒店可以及時發現自己發現不了的工作漏洞；通過投訴，酒店可以及時發現自己發現不了的工作漏洞；通過投訴，可以鞭策酒店及時堵塞漏洞、對癥下藥，解決可能是長期以來一直存在著的嚴重影響酒店聲譽的工作質量問題。即使是客人的有意挑剔、無理取鬧，酒店也可以從中吸取教訓，為提高經營管理質量積累經驗，使制度不斷完善，服務接待工作日臻完美。賓客直接向酒店投訴，給酒店提供了挽回自身聲譽機會。賓客在酒店消費過程中不滿、抱怨、遺憾、生氣動怒時，可能投訴，也可能不愿去投訴。不愿投訴的客人可能是不習慣以投訴方式表達自己的意見，他們寧愿忍受當前的境況；另一種可能是認為投訴方式并不能幫助他們解除、擺脫當前不滿狀況，得到自己應該得到的，一句話，投訴沒有用。還有一種可能是怕麻煩，認為投

訴將浪費自己時間，使自己損失更大。這些客人盡管沒有去投訴，但他們會在酒店通過其他途徑來進行宣泄：或自我告誡，以后不再到該酒店消費；或向新朋好友訴說令人不快的消費經歷。而這一切，意味著酒店將永遠失去這位客人，酒店就連向客人道歉的機會也沒有了。在以投訴方式表達自己意見的客人中，也存在著幾種不同的具體方式：

直接向酒店投訴這類客人認為，是酒店令自己不滿，是酒店未能滿足自己的要求和愿望，因此，直接向酒店投訴能盡量爭取挽回自身的損失。不向酒店而向旅行代理商、介紹商投訴選擇這種投訴渠道的往往是那些些由旅行代理商等介紹而來的客人，投訴內容往往與酒店服務態度、服務設施的齊全、配套情況及消費環境有關。在這些客人看來，與其向酒店投訴，不如向旅行代理商投訴對自己有利，前者既費力而往往徒勞。向消費者委員會一類的社會團體投訴這類客人希望利用社會輿論向酒店施加壓力，從而使酒店以積極的態度去解決當前的問題。向工商局、旅游局等有關政府部門投訴。運用法律訴訟方式起訴酒店站在維護酒店聲譽的角度去看待客人投訴方式，不難發現，客人直接向酒店投訴是對酒店聲譽影響最小的一種方式。酒店接受客人投訴能控制有損酒店聲譽的信息在社會上傳播，防止政府主管部門和公眾對酒店產生

不良印象。從保證酒店長遠的角度出發，酒店接受客人投訴能防止因個別客人投訴而影響到酒店與重要客戶的業務關系，防止因不良信息傳播而造成的對酒店潛在客戶、客人的誤導。直接向酒店投訴的客人不管其投訴的原因、動機如何，都給酒店提供了及時作出補救、保全聲譽的機會和作周全應對的準備的余地。正確認識客人投訴對酒店經營管理的積極面，為正確處理客人投訴奠定了基礎。對客人投訴持歡迎態度，“亡羊補牢”也好，“見賢思齊”也罷，總之，“聞過則喜”應成為酒店接待客人投訴的基本態度。二 基層管理中的投訴類型 酒店受理客人投訴的主要場所在前臺和餐廳。不少酒店客房和餐飲的營業收入是整所酒店經營收入的兩大支柱，前臺、客房部和餐飲部接待的客人人數比例較大，因此，投訴客人多為住客、食客，投訴場所多在前臺、餐廳是合乎常理的。前臺和餐廳是酒店直接對客人服務的營業場所，食客對食品質量的投訴往往是通過餐廳而

非廚房，住客對客房設施的投訴往往是通過前臺而非工程部，因此，前臺、客房和餐廳的基層管理人員尤其需要了解投訴客人的心理活動，以便運用投訴處理技巧，妥善處理投訴。

客人投訴往往是因為酒店工作上的過失或酒店與賓客雙方的誤解、不可抗拒力或某些客人的別有用心等因素而造成的。就客人投訴內容不同，可分為： 對酒店某工作人員服務態度 的投訴。

對服務員服務態度優劣的甄別評

定，雖然根據不同消費經驗、不同個性、不同心境的賓客對服務態度的敏感度不同，但評價標準不會有太大差異。尊重需要強烈的客人往往以服務態度欠佳作為投訴內容，具體表現為： 服務員待客不主動，給客人 以被冷落、怠慢的感受。服務員待客不熱情，表情生 硬、呆滯甚至冷淡，言語不親切。服務員缺乏修養，動作、語

言粗俗，無禮，挖苦、嘲笑、辱罵客人。服務員在大庭廣眾中態度咄 咄逼人，使客人感到難堪 服務員無根據地亂懷疑客人 行為不軌。

對酒店某項服務效率低下的 投訴 如果說以上投訴是針對具體服務員的，那么，以下內容的投訴則往往是針對具體的事件而言的。如餐廳上菜、結帳速度太慢；前臺入住登記手續繁瑣，客人待候時間太長；郵件遲遲送達，耽誤客人大事等。在這方面進行投訴的客人有的是急性子，有的是要事在身，有的確因酒店服務效率 低而蒙受經濟損失，有的因心境不佳而借題發揮。

對酒店設施設備的投訴

因酒店設施設備使用不正常、不

配套、服務項目不完善而讓客人感覺不便也是客人投訴的主要內容。如客房空調控制、排水系統失靈，會議室未能配備所需的設備等。對服務方法欠妥的投訴

因服務方法欠妥，而對客人造成 傷害，或使客人蒙受損失。如夜間大

堂地面打蠟時不設護欄或標志，以致客人摔倒;客人延期住宿總臺催交房費時客人理解為服務員暗指他意在逃

帳；因與客人意外碰撞而燙傷客人等。對酒店違約行為的投訴

當客人發現，酒店曾經作出的承

諾未能競現，或貨不對板時，會產生被欺騙、被愚弄、不公平的憤怒心情。如酒店未實踐給予優惠的承諾，某項酒店接受的委托代辦服務未能按要求完成或過時不復等。

對商品質量的投訴

酒店出售的商品主要表現為客房

和食品。客房有異味，寢具、食具、食品不潔，食品未熟、變質，懷疑酒 水假冒偽劣品等，均可能引起投訴。其他（酒店方面的原因）

服務員行為不檢、違反有關規定

（如向客人索要小費），損壞、遺失客人物品；服務員不熟悉業務，一問三不知；客人對價格有爭議；對周圍環境、治安保衛工作不滿意；對管理人員的投訴處理有異議等。酒店方面的原因：

酒店方面的原因主要表現為消費環境、消費場所、設施設備未能滿足客人的要求；員工業務水平低，工作不稱職，工作不負責任，崗位責任混亂，經常出現工作過失；部門間缺乏溝通和協作精神，管理人員督導不力；對客人尊重程度不夠；服務指南、宣傳手冊內容陳舊、說明不詳實等。客人方面的原因：

客人方面的原因表現為對酒店的期望要求較高，一旦現實與期望相去太遠時，會產生失望感；對酒店宣傳內容的理解與酒店有分歧；個別客人對酒店工作過于挑剔等。

客人投訴時的表達方式一般分為： １、理智型

這類客人在投訴時情緒顯得比較壓抑，他們力圖以理智的太度、平和的語氣和準確清晰的表達向受理投訴者陳述事件的經過及自己的看法和要求，善于擺道理。這類人的個性處于成人自我狀態。２、火爆型

這類客人很難抑制自己的情緒，往往在產生不滿的那一刻就高聲呼喊，言談不加修飾，一吐為快，不留余地。動作有力迅捷，對支吾其詞、拖拉應付的工作作風深惡痛絕，希望能干脆利落地徹底解決問題。

失望痛心型

情緒起伏較大，時而憤怒，時而遺憾，時而厲聲質詢，時而搖頭嘆息，對酒店或事件深深失望，對自己遭受的損失痛心不已是這類客人的顯著特征。這類客人投訴的內容多是自以為無法忍耐的，或是希望通過投訴能達到某種程度的補償。

投訴處理的原則與程序 堅持“賓客至上”的服務宗旨，對客人投訴持歡迎態度，不與客人爭吵，不為自己辯護接待投訴客人，受理投訴，處理投訴，這本身就是酒店的服務項目之一。如果說客人投訴的原因總

是與服務質量有關的話，那么，此時此刻代表酒店受理投訴的管理人員真誠地聽取客人的意見，表現出愿為客人排憂解難的誠意,對失望痛心者款言安慰,深表同情，對脾氣火爆者豁達禮讓、理解為懷，爭取完滿解決問題，這本身就是酒店正常服務質量的展現。如果說投訴客人都希望獲得補償的話，那么，在投訴過程中對方能以最佳的服務態度對待自己，這對通情達理的客人來說，也算得上是某種程度的補償。

２、處理投訴要注意兼顧客人和 酒店雙方的利益

管理人員在處理投訴時，身兼兩種角色：首先，他是酒店的代表，代表酒店受理投訴。因此，他不可能不考慮酒店的利益。但是，只要他受理了賓客的投訴，只要他仍然在此崗位工作，他也就同時成為了客人的代表，既是代表酒店同時也是代表客人去調查事件的真相，給客人以合理的解釋，為客人追討損失賠償。客人直

接向酒店投訴，這種行為反映了客人相信酒店能公正妥善解決當前問題。為回報客人的信任，以實際行動鼓勵這種“要投訴就在酒店投訴”的行為，管理人員必須以不偏不倚的態度，公正地處理投訴。１、對投訴的快速處理程度 專注地傾聽客人訴說，準

準確領會客人意思，把握問題的關鍵所在。確認問題性質可按本程度處理。必要時察看投訴物，迅速 作出判斷。

向客人致歉，作必要解釋，請客人稍為等候，自己馬上與有關部門取得聯系。跟進處理情況，向客人詢 問對處理的意見，作簡短祝辭。

對投訴的一般處理程序 傾聽客人訴說，確認問題 較復雜，應按本程序處理。請客人移步至不引人注意 的一角，對情緒沖動的客人或由外地剛抵埠的客人，應奉上茶水或其他不含酒精的飲料。

耐心，專注地傾聽客人陳

述，不打斷或反駁客人。用恰不的表情表示自己對客人遭遇的同情，必要是作記錄。

區別不同情況，妥善安置

客人。對求宿客人，可安置于大堂吧稍事休息；對本地客人和離店客人，可請他們留下聯系電話或地址，為不耽誤他們的時間，請客人先離店，明確地告訴客人給予答復的時間。

第五、著手調查。必要時向上級匯報情況，請示處理方式。作出處理意見。第六、把調查情況與客人進行溝通，向客人作必要解釋。爭取客人同 意處理意見。

第七、向有關部門落實處理意見，監督、檢查有關工作的完成情況。

第八，再次傾聽客人的意見。

第九，把事件經過及處理整理文字材料，存檔備查。常見的客人投訴49例

美國飯店質量咨詢公司，于1987年對各種類型的飯店進行了服務質量調查，從而發現以下常見的飯店客人投訴49例: 財務部

(Accounting Department)(1)有些客人在飯店下榻期間,由

于在其他一些部門的費用，如在餐廳的就餐費用，直到客人已經辦理完了遷出結帳以后，才轉到財務部；此時要客人補交餐廳就餐費用帳目，客人

不但拒付而且心情感到極大不愉快，因此也就自然發火，抱怨飯店，這是不時出現的情況。(2)有時候，在客人的費用會計款憑證單上，忘記讓客人在產生費用時簽字；以后客人對此費用帳目拒付，同時客人還向飯店反問道：“你能對沒有經過和當場驗證的費用付款嗎？”，這是財務部出現客人投訴的第二種情況。中廳雜役員服務部

(Bellman Service)(3)有的時候，殷勤、好客的飯店中廳雜役員，忘記告訴客人有關飯店所提供的各項服務，如賓客干濕洗衣服務時間、價目表；餐廳的營業時間，提供的菜點佳肴；康樂中心設施，娛樂項目，所在地點以及客房的送餐服務等；由于上述客人所需要的服務項目信息，沒有及時地向客人提供，從而造成客人的不便，并招致客人不滿、抱怨、投訴。

(4)中廳雜役員在協助客人提拿行李、護送客人來到他（她）的房間，但是忘記告訴客人如何使用室內的一些設施項目，如室內中央空調旋鈕，調到什么位置為正常室溫、采色電視與多功能控制音響臺的使用方式、程控直撥電話內部使用說明等等，從而也引起客人的不滿，導致客人投訴。３、工程維修部

(Engineering Department)(5)由于怠慢下榻客人提出的室內維修項目要求，即客人用電話直接告知工程部或前廳部，說明客房內有需要維修的項目，然而工程部維修人員沒有立即做出回答，并及時前來客人的房間進行檢查或維修，從而引起客人投訴。(6)工程部弱電工程人員，沒有按照會議的需求，及時安裝好會議通訊 系統，如主席臺所用話筒、同程翻譯接受耳機，中央空調系統以及與會議相關的一些設施設備等；從而也會引起會議組織者的抱怨和投訴。為此，一些飯店經常委派工程部的專職人員負責會議期間的工程維修和有關方面的服務工作。(7)由于工作疏忽，列明需要維修的客房房間號碼搞錯，所以未能及時提供客房維修，因此也會造成客人 的投訴。為了避免這類事件的發生，客房部經理、工程部及前廳部經理要協調一致，要全面控制和保證客房的及時維修，從而使客人享有一種舒適、安全、宜人的下榻環境。

(8)客房中央空調失靈，造成客人身體不適，因此引起客人投訴，這也是經常發生的事情。(9)客人遷出離店以后，客房服務員沒有及時回調空調旋鈕，造成能源浪費。這里反映出工程部人員沒有做好能源控制系統，達到節省能源費用開支的根本目的。

４、餐務部

(Food and Beverages)(10)餐廳服務員將客人所點菜單與其客人所在餐桌席號搞錯，最終出現 服務員上菜與客人事先所點菜點不符，引起客人極大不快。

(11)宴會部主任在客人訂餐時，沒有問明訂餐赴宴者是否要在正餐前 安排雞尾酒或其他有關活動，以致最終未能滿足客人的要求，十分掃興，造成客人不滿和投訴。

(12)賓客訂餐或宴會訂餐，沒有存檔記錄客人的訂餐，更沒有按時按 日提供客人的訂餐需求，從而造成客人的極大不滿和投訴。

(13)在客人點的菜點佳肴中發現有其他外來臟物，會引起客人的投訴。(14)當客人只是被告知，所點菜點佳肴由于某些原材料暫缺，一時不 能提供客人所點菜點；但是客人并沒有再次被照顧或提供服務，也沒有被 問明或被建議再改點什么其他菜點，加之服務員又去忙于其他客人或其他餐桌的客人，再也沒有第二次回來為客人點菜服務；從而使客人被置于無人服務的冷遇境地，自然引起客人 的不滿和投訴。

(15)由于服務不認真，向客人提供不潔凈的酒杯、飲料杯、餐盤或其 他不干凈的銀器等，從而引起客人的不快和投訴。

(16)餐廳服務員或稱看臺員，忘記問明客人是否需要酒水、飲料；使

客人感到自己是位不受歡迎和低消費的客人，令人看不起，因此引起客人的極大不滿，造成投訴。(17)餐廳服務員沒有按著客人所點的菜點項目上菜，最后客人拒付菜 點費用以表示不滿。

(18)餐廳服務員或清桌員沒有認真、潔凈地清桌，餐桌上仍然留有菜 點臟物、水珠、面包碎屑等。這種情況下也會引起客人的投訴。(19)餐廳服務效率低，即沒有向客人提供快速敏捷的服務。如廚房廚

師不能按時出菜或者是由于餐廳服務員較少，客人較多，客人所點的菜點久等不能服務上桌，因而引起客人的投訴。

(20)送餐服務怠慢。送點服務也有服務效率問題，即客人用電話在客 房內點菜用餐，一般來講，從客人用電話點菜開始，送餐服務效率標準的限定時間為：早餐30分鐘、午餐35分鐘、晚餐35分鐘。超出服務效率限定時間被列為冷遇客人或低劣服務。

(21)廚房備菜員沒有及時通報當班主廚或廚師長有關食品原材料的變 化和短缺問題，從而造成有些菜點不能提供。這樣也就出現了一線餐廳服務員與后臺廚房備菜員之間的脫節，從而造成客人在餐桌席位上久候菜點不能到桌，客人的就餐情緒低落，最后是不滿、抱怨和投訴。

(22)在客人的就餐視線之內，清桌時，服務員沒有將豪華的銀器與餐 桌臺布分開，而是將它們一起丟進垃圾室，客人對這種雜亂無章的服務也會進行投訴。

５、前廳部或稱總服務臺

(Front Desk)(23)客人持有客房確認預訂單，但是來到飯店時，確沒有可提供的房 間下榻，前廳部自我認為客人可能是不會到來（No Show），因此將房間另外出租給別人；這樣就引起客人的不滿和較壞的第一印象。

(24)客人持有客房確認預訂單，但是在客人步入前廳部或總服務臺辦 理遷入登記時，飯店前廳部接待人員 找不到客人的預訂客房記錄卡，這樣也就引起客人的不愉快以致出現后來的客人投訴。

(25)前廳部接待人員不夠熱情和禮貌，接待服務中有不尊重客人的舉 止、言行，引起客人的投訴。

(26)有時護送客人前往下榻房間的中廳雜役員或客人本身，被前廳部 交給一個與客人下榻房間號碼不符的客房鑰匙，因此中廳雜役員或客人本人又不得不再回到前廳部換取鑰匙。這種情景也會引起客人的不滿和投訴。(27)由于等候遷入登記下榻或者是結帳遷出離店的客人較多，等候時 間（均限定在60秒之內）過長，客人感到煩惱也會引起客人的投訴。(28)前廳部或稱總服務臺服務人員忘記或者沒有及時較交和傳送客人 的信件，或留言，從而引起客人人的滿和投訴。

(29)當客人抵達飯店時，前廳部不能為客人提供他（她）事先所預訂 的那種類型的客房，這樣客人自然會抱怨并產生不滿和投訴。

(30)客人抵達飯店并來到他（她）所要下榻的房間，可是發現客房還沒有整理；這是因為客房部和前廳部之間工作不協調所致，從而 給客人較壞的第一印象，并引起投訴。

(31)由于前廳部粗心，客人遷入登記時沒有驗證客人的正式證件（即 護照、汽車駕駛執照或其他的身份證件），加之又將客人的名字搞錯，為此客人在飯店內的下榻及其費用帳目

無法收集起來，最后在客人離店結帳時出現很大的麻煩，以致引起客人的投訴.(32)客人在飯店內產生的費用，他既不確認也不核實，因此客人的一切費用帳目無法收集起來，最后只能推給總經理去處理、解決。

(33)由于客人個人情況、身份、數據均為不合法，因此很難處理客人 帳目。

(34)中廳雜役員或行李員，將客人的行李送到其他客人的房間，造成客人的久等，不滿和投訴。

(35)由于沒有足夠和完善的預訂控制系統，從而導致超額預訂，使正 式預訂的人沒有客房下榻。結果造成客人不滿和投訴。

(36)當客人遷出離店時，沒有將該房間的鑰匙交回，結果客人又回到房間使用電話或者利用該房做些其他事情。造成飯店的損失和不安全。６、其他有關部門

(General Errors)(37)飯店員工不知道賓客服務項目，如客人干濕衣服務、飯店汽車出租服務以及客房送餐服務等。當客人問明有關服務項目時，員工回答不知道或不熟悉，引起客人的不滿，造成投訴。

(38)飯店公共場所設置的“無人售貨機”(Vending Machines)不好用，不能方便客人自由投硬幣選購小食品、水果和香煙。為此引起客人投訴。(39)飯店員工或服務人員隨意冷遇客人，引起客人投訴。

(40)當客人抵達飯店時，其客房租用價格與原來旅行社提供的價格不符，使客人感到不愉快，引起客人投訴。

(41)客人提前預訂的交通(Taxi)，沒有及時到來，耽誤了客人的重要事宜，結果引起投訴。

７、客房部(Housekeeping)

(42)客人房間沒有及時整理，使客人感到下榻環境臟亂、不適宜，這樣就會引起客人的抱怨和不滿。

(43)由于客房衛生間浴巾、面巾、浴皂、面皂短缺，從而引起客人的不愉快和投訴。

(44)客房服務員整理房間后，未能及時匯報客房設施的失靈及維修，如淋浴噴頭失靈不好用，電視無顯影無聲音等等；這一切均會影響客人的下榻生活及精神需求。因此客人不滿和投訴是自然的事情。８、銷售部(Sales and Marketing)

(45)由于飯店銷售部人員沒有及時了解客源市場的變化及賓客的需求，因此使飯店提供的一切服務項目，其中包括服務質量和各項價格均不被客人喜歡和滿意。

(46)銷售部人員所做的銷售許諾，即優惠價格或優惠項目，未能在實際中兌現，使客人來到飯店下榻以后感到失望，造成客人不滿和投訴。

(47)飯店各部門之間工作及服務協調網絡脫解，從而影響客源市場銷售，影響客人的滿意程度。

(48)由于前廳部或電話總機室，未能按時催醒客人，因此影響了客人的活動日程，使得客人不滿和投訴。(49)客人的信件沒有及時給客人，耽誤了客人的信息，影響了客人的心情，引起客人抱怨，不滿和投訴。說案析案(case analysis)

一位正在結帳的客人為等了二十分鐘仍不見帳單而大發雷霆，前臺經理出面反復道歉，仍然無效。客人堅持要見總經理，否則，將狀告到政府有關部門，五分鐘后，總經理親自接待了客人，向客人表示歉意并答應了客人的一些要求，事態得以平息。

這是一起典型的投訴案例。

人們一般把投訴說成是告狀。其實在飯店業的具體實踐中，投訴的含義更為廣泛。

說案析案(case analysis)

(例1)1237房間的客人在咖啡廳用餐后對服務員講：“小姐，今天的菜挺好，就是餐廳溫度高了些”。

這位客人的上述講話不大象是告狀，但我們仍然應該把它視為投訴。因為客人畢竟向我們傳達了一種批評的信息。盡管他可能是隨口而說，且并無怒氣。次日，當他又一次來到餐廳時，經理走上前來對他說：“先生，我們已把您對溫度的意見轉達給了工程部，他們及時處理過了，您覺得今

天的溫度怎么樣？”盡管客人只說了聲謝謝，很好，但他對這家飯店的信心已大為提高，如果飯店在其它方面沒有大的毛病的話，這位客人算是留住了。然而，在當今飯店業，更大的一種可能性是：客人又一次來到餐廳，包括溫度在內的一切都是老樣子，也沒人向他解釋什么。餐廳的員工們不記得他昨天說了什么，即便記得也不會認為那是在投訴，因為他沒有發脾氣，也沒要找經理，只不過隨口說說，況且他還夸過餐廳的菜不錯呢。

一般情況下，無論對哪種，客人都不會做出強烈的反應，但這些所聞所見卻會形成一種積累，最終促使他們決定是否選擇這家飯店。他還可能把這愉快或不愉快的經歷告訴給朋友、親屬和同事。

說案析案(case analysis)

控告性投訴的特點是：投訴人已被激怒，情緒激動，要求投訴對象做出某種承諾。(例2）任何飯店都擁有一批老客戶，他們都十分偏愛自己常住的飯店且與飯店上上下下的工作人員都很親熱友好。C先生就是這樣一位老客戶。一天，他和往常一樣，因商務出差，來到了某飯店。如果是平時，C先生很快就能住進客房，但是，正在飯店召開的一個大型會議使得C先生不能 馬上進房，服務員告訴他，到晚九點

可將房間安排好。Ｃ先生只好到店外的一家餐廳去用餐。由于攜帶手提包不方便，他順便來到前臺，沒有指定哪一位服務員，和往常一樣，隨隨便便地說他把手提包寄存在他們那里，十點以前來取，請他們予以關照。當然，沒有拿收條或牌號之類的憑證。當C先生在十點前回到飯店吩咐服務員到大堂幫他取回手提包時，大堂經

理卻說找不到，并問C先生的存牌號是多少？C先生講，同平時一樣，他 沒拿什么顧牌。第二天，盡管飯店竭

盡全力，卻仍未找到。于是C先生突然翻臉，聲稱包內有重要文件和很多現金,也要求飯店處理有關人員，并賠償他的損失。說案析案(case analysis)

批評性投訴的特點是：投訴人心懷不滿，但情緒相對平靜，只是把這種不滿告訴投訴對象，不需要對方做出什么承諾。

(例3)Z先生也是飯店的熟客，他每次入住后，飯店的公共關系部經理都要前去問候。

大家知道，Ｚ先生極好面子，總愛當著他朋友的面來批評飯店，以自尊貴，果然，這次當經理登門拜訪時，發現Z先生與他的幾位朋友在一起，Z先生的話匣子也就打開了：“我早

就說過，我不喜歡房間里放什么水果之類的東西，可這次又放上了。還有，我已經是第十二次住你們飯店了，前臺居然不讓我在房間Check-in，我知道，你們現在生意好了，有沒有我這個窮客人都無所謂了。” 說案析案(case analysis)

建設性投訴的特點是：投訴人一般不是在心情不佳的情況下投訴的，恰恰相反，這種投訴很可能是隨著對飯店的贊譽而發生的。

(例4)L先生是這家飯店的長住客人，這天早上他離開房間時，同往常一樣，還是習慣要和清掃房間的服務員聊上幾句。他說他夫人和孩子今天就要從國外來看他了。他夫人以前曾住過這家飯店，印象非常好，而且凡是她有朋友到此地，大多都被推薦到

這里來，Ｌ先生說，她夫人覺得唯一

希望的是飯店的服務員能叫出她的名字，而不僅僅是夫人或太太，因為她的先生是飯店的長住客人。這樣她會覺得更有面子。

當然，投訴的性質不是一成不變的，不理睬的建設性投訴會逐步變成批評性投訴，進而發展成為控告性投訴或是客人憤然離店，并至少在短期內不再回來。無論哪一種局面出現，對飯店來說，都是一種損失。說案析案(case analysis)

如果我們對某些飯店所接到的投訴進行統計分析，就會發現一條規律。凡控告性投訴所占比重較大的飯店，肯定從服務質量到內部管理都存在著很多問題，過多的控告性投訴，會使飯店疲于奔命，仿佛象一部消防車，四處救火，處于被動狀態。其員工必定是缺乏凝聚力和集體榮譽感。而建設性投訴所占比重大的飯店則應該是管理正規，秩序井然。飯店不斷從客人的建設性意見中汲取養分，以 改善自己的工作，員工的士氣也勢必高漲，從而形成企業內部的良必循環。

說案析案(Case Analysis)

一起突發事件的啟示

剛接班不久的臺班員工小朱按工作程序對客房進行跟房檢查并送開水。小朱打開2811房門時，發現一客人躺在床上，連忙說：不好意思打攪了。正準備退出時，發現客人的左手微微擺動，眼睛流露出求助的目光。小朱立刻意識到客人有事，馬上走到床前詢問客人是否不舒服？客人說不出話，只是點點頭。小朱一邊安慰客人，一邊打電話給衛生所，醫生及時趕到，他從客人大小便失禁，不會說話，右側麻木偏癱等癥狀立即診斷出是急性腦血栓。于是馬上撥通“120”急救中心求助，十分鐘后，救護車到館。由于服務員發現得早，服務意識強，干部處理問題得當，使病人及時脫離了危險。點評：服務員按正常工作程序跟房檢查，當發現房間有人睡覺時退出是應該的，但就在他關門的一瞬間，他意識到客人有事求助，于是第二次進去，挽回了客人的生命危險。

這一突發事情的啟示是：我們不僅要熟悉和掌握本崗位的業務知識、技能，按操作規范為客人提供常規服務，還要善于觀察，通過細致觀察，從細小的環節中發現和揣摩不同客人的不同需求，為客人提供超常服務，細心觀察，靈活應變，才能把我們的服務工作做的盡善盡美。

說案析案(Case Analysis)

衣服是誰的？

“昨天我送洗的衣服怎么還沒有送回來？”

“昨天的衣服？”“按規定客人送洗的衣服一般都是當天送回。”“對不起，您是幾號房間？”

“615房”

“請您稍等一下，我再查一邊好嗎？”

查找工作筆記本，昨天只有618房的一袋客衣，615房沒有洗衣服。但印象中剛才的客人親手交給了服務臺一袋衣服，三件，兩干一濕，不會有錯。核對底單，原來客人在開單時，將615連筆而寫成618造成誤會，但這張洗衣單確實又是客人自己填寫的。

“先生，您的衣服出了些問題。”

“什么，我等著要穿的衣服，出了什么問題？”

“先生，您看這張單是您寫的嗎？”

“沒錯，有什么問題嗎？

“您看看房間。”

“61 ? 怎么會是618，我明明是寫615。”看著自己填寫的洗衣單，客人歉意地一笑。

“對不起，由于我們工作的大意，沒有認真核對您的房號,請原諒!我們會盡力幫您取回衣服,十分抱歉.”

點評:615和618,似乎只是很簡單的文字激戲,如果這是一道發生在試卷上的數學題,那么您便少了一次機會.當然故事發生在賓 館,也會有十分嚴重的后果.衣服送去了618,而618 此刻已經退了房,或者618客人在結帳時,出現了原本不屬于他的洗衣帳單;而615房的客人,有很重要的事要辦,基于沒有衣服,耽誤了行程.上述的案例中,雖然理由比較充分,證據十分有力,但如果將錯誤全部推到客人面前定會引起客人的尷尬.服務員在發現客人的衣服不見后,細致,認真地查找,進行核對,發現了問題.僅僅是一個小小的誤筆,而服務員沒有去告訴客人這是你的失誤,我們不承擔后果,而是向客人作耐心的解釋,主動承擔服務中的不足之處,并盡可能為客人取回衣物,讓客人很自然地下了一上臺階!

以上案例,通過服務員禮貌誠懇的待客之道,平息了原本尷尬的局面.

第四篇：處理客人投訴的技巧

客房前廳N個怎么辦的處理方法

客人住店期間有逃帳跡象怎么辦？

1、檢查該客人在酒店發生的費用是否超出所預交的押金，及時催促客人結帳或再預付押金；

2、查清該客人是否是逃帳黑名單人。如是，必須通知保安部將其扣住，通知公安部門解決。

3、拖欠的帳目遲遲不結應采取果斷措施。如關閉該房間長途電話和小酒吧，取消其簽單權等，并由大堂副理牽頭，在有關有員的協助下，及時把客人截住。必要時可采取雙鎖客人房和“人盯人”的方式促其結帳，也可以由律師出面，通過法律程序予以解決。已確認住客逃帳怎么辦？

1、打出該房帳單，作掛帳處理，做出說明并將逃帳客人的有關資料附上。

2、如系境處客人，迅速向其可能出境的海關、邊檢發傳真，通知他們協查；

3、通知本市同行業，請求協查；

4、將該造成逃帳原因，按有關規定對責任人做出相應的處理。客人晚上結帳，第二天早上離店，要求保留條款客房鑰匙怎么辦？

1、委婉地向客人解釋酒店的規定：結帳后須將鑰匙交回酒店。因為不交還鑰匙，可能造成鑰匙丟失和結帳后的費用逃帳；

2、建議客人先交還鑰匙，由房務員給他開房。結帳后收銀員通知餐飲、洗衣、商務中心取消他的簽單權，通知電話總機關閉長途電話。在客人離店后，房務員立即檢查房間，避免房內物品和飲料被帶走。

3、客人如堅持要帶鑰匙，可請客人先交適當的押金。收銀員密切監督客人帳戶。客人在餐廳用餐逃單怎么辦？

1、迅速攔住客人，委婉地請客人付帳，如：由于我們工作忙，一進沒來得及為您結帳，現在請您結帳好嗎？如在公共場所，應將客人請到一邊，避免當眾收款。

2、查找漏洞，是人手不足，盯臺不夠緊，還是其它原因，給予彌補。

3、如客人有意逃帳，應將其列入黑名單，來用餐時，給予特別注意。接待單位為住客付了押金，但結帳時找不到押金憑據怎么辦？

1、如憑據遺失，由該單位出具有關憑據遺失和來人身份證明及押金數額；

2、取驗來人的身份證并復印；

3、督導收銀員辦理結帳手續；

4、將有關證明存檔備查；

5、通知所有收銀員該押金憑據作廢。客人押金交付憑據丟失怎么辦？

1、住客押金交付憑據有三聯，住客持有一聯，收銀持有一聯（與押金一起保存），當日做報表一聯。住客持的一聯丟失后，可請客人在收銀持有一聯不上說明并簽字。

2、督導收銀員核對簽名，如一致可將押金退還客人。并請收銀員在報表和工作日志上做好記錄。客人提出購買酒店用品紀念怎么辦？

1、酒店用品是配套使用的，通常不出售；

2、倘若客人特別喜歡，可查詢房務中心，在用品充裕的情況下，可考慮滿足客人的要求；

3、若因用品不充裕，難以滿足客人的要求，應向客人表示歉意；

4、不論可否將用品出售給客人，均應盡快給客人以答復。前廳接待：怎樣做好重要客人團隊低店的接待？

1、根據訂單要求，事先做好房間預留，切不可將預留房出租；

2、提前將房號報給對方，請對方在團隊到達前將排好房的名單報給前廳接待；

3、將排房表分發至行李部，讓行李部及時準確地填寫行李標簽，分送行李；

4、根據排房表上的名單填好歡迎卡，連同鑰匙一起裝入鑰匙袋中；

5、客人抵店時，由接待人員分以鑰匙，最重要的客人由大堂副理直接引領進房；

6、及時將房號通知客務中心和總機，以便做好后續服務；

7、填寫團隊入住登記表，將客人資料輸入電腦，如有要求房號保密的，須加上保密記號。前廳接待：怎樣做好會議客人的接待?

1、仔細閱讀營業的發文，根據發文要求，提前預留好房間，填好排房表；

2、將排房表分送前廳部經理，營業部經理、行李部主管；

3、將房間鑰匙提前用團隊鑰匙袋裝好，客人抵店后，與會議工作人員當面清點鑰匙，無誤后，請其在排房表上簽上姓名、時間及及鑰匙數目，若是分批取的，須取一次簽一次；

4、工作人員取走鑰匙后，及時把進客情況通知總機和客房中心；

5、如會議費用由客人自付，根據客人的身份，通知收銀員酌情收取押金。

6、將客人資料輸入電腦后打印一份會議成員名表，核對姓名 前廳案例 怎么辦 客房前廳 處理方法、房數、房號和房價是否有誤；

7、會議期間，如遇不能解決或解答不清的問題，須與會務組聯系，由他們幫助解決或解答；

8、會議的房價保密，如有客人詢問，請其與會務組聯系；

9、會議結束后，認真核對房態報表，做好鑰匙的回收工作。客人到店，客房尚未清潔，客人表示先入住再清潔，怎么辦？

1、向客人表示道歉，有禮貌地各客人說明尚未進行清潔的原因，委婉地拒絕客人先入住的要求；

2、建議客人在大堂沙發或咖啡廳等候，也可請客人先用餐或外出活動，客人的行李由行李部妥為寄存；

3、通知房務部立即清潔，告訴客人清潔所需的時間。

4、還可建議客人改換其它類型的客房。旅行團的客人提前一天抵店怎么辦？

1、向客人講清房價的差異，先按散客形式安排客人入住；

2、問清團號，在團隊單上注明該客已入住；

3、如客人現住房與團隊所訂房種類不同，則與客人約好時間換房，換房時結清帳目，如不換房，在團隊到達當天，結清帳目（含房類差價）

4、做好交班，以便次日更改有關資料。在團隊到達時，及時通知通知客人陪同、領隊。重要客人提前低達店，預留房尚未清潔怎么辦？

1、向客人表示歉意，有禮貌地向客人說明尚未清潔的原因；

2、通知客房部組織力量，迅速清潔，并告訴客人清潔所需的時間；

3、立即安排一間空房，讓客人先入住進行梳洗和休息；

4、如客人不愿意接受臨時安排客房，可在允許的情況下建議客人改換房類。發現客人私自留住怎么辦？

1、接待員根據各房登記入住情況，按該客房出租床位，通知住客讓留宿人持有效證件來總臺補辦入住登記手續，如留宿客人超出床位數，可讓他們另行開房。

2、補辦入住登記手續中遇到公安功公安部門通緝的人員，應穩住他們后，迅速通知公安或安全部門，遇到酒店“黑名單”上的人，迅速通知大堂副理和保安部；

3、如住拒絕合作，執意留宿人員，接待員應迅速通知大堂副理和保安部，由他們出面解決。

酒店如何正確對待、處理客人的投訴，以便達到快速而又滿意的效果呢？根據以往經驗，可以將投訴處理的整個過程概括為五個字，即“聽、記、析、報、答”。

1、聽。對待任何一個客人的投訴，不管雞毛蒜皮的小事件，還是較棘手的復雜事件，我們作為受訴者都要保持鎮定、冷靜、認真傾聽客人的意見，要表現出對對方高度的禮貌、尊重。這是客人發泄氣憤的過程，我們不應也不能反客人意見，這樣客人才能慢慢平靜下來，為我們的辯釋提供前提條件。

2、記。在聽的過程中，要認真做好記錄。尤其是客人投訴的要點，講到的一些細節，要記錄清楚，并適時復述，以緩和客人情緒。這不僅是快速處理投訴的依據，也為我們以后服務工作的改進作鋪墊。

3、折。根據所聞所寫，及時弄清事情來龍去脈，然后才能做出正確的判斷，擬定解決方案，與有關部門取得聯系，一起處理。

4、報。對發生的事情，做出的決定或是難以處理的問題，及時上報主管領導，征求意見。不要遺漏、隱瞞材料，尤其是涉及個人自身利益，更不應該有情不報。

5、答。征求了領導的意見之后，要把答案及時反饋給客人，如果暫無法解決的，應向客人致歉，并說明原委，請求客人諒解，不能無把握、無根據地向客人保證

酒店客人投訴處理

“智者千慮，必有一失”，無論酒店在對服務上花費了多少心力，也難免出現一些問題。于是客人投訴也難以避免。

一、投訴的類型

1、客人對服務態度的投訴

客人對員工的服務態度，如言語粗魯、態度冷漠、愛理不理，有時由于客人與員工的性格、心情問題的問題，往往發生爭執。

2、對服務質量的投訴

如果酒店的員工沒有按照有關原則來服務，如分錯房、郵件未及時送到、行禮無人搬運等。而這一類的投訴，在酒店接待繁忙時很容易發生的。

3、對設施、設備的投訴

作為酒店的設備、設施如空調、照明、供水、電梯等未能及時檢查、維修等所造成的投訴，即使建立了較完善的維護制度，也不能消除所有設施、設備潛在的問題。尤其是歷史較長的老酒店，更容易出現此類現象。

4、對異常事件的投訴

有時，客人會碰到一些意外的情況，如所有的房間都已預定完畢，由于交通運輸繁忙無法買到車票等，這類問題一般來說與酒店的經營無關，但往往客人希望得到酒店的幫助解決。或客人對酒店的政策不甚了解，從而進行投訴。在這種情況下，酒店不能事不關己就不予理睬，而對客人耐心解釋，并盡自己所能幫助客人解決問題。

二、對客人投訴的認識與處理的原則

酒店員工應充分認識到，客人對酒店投訴是正常現象。從某種意義上講，投訴也是溝通酒店管理者與客人的橋梁，是好事，也是壞事。它能使被投訴的部門或員工受到相應的懲罰；但同時投訴又是一個信號，它告訴酒店其服務和管理中存在著問題。如果酒店接受，就能使酒店的服務和設施得到提高和改進，從而吸引更多的顧客光臨。

具體來講，客人對酒店投訴具有以下幾個意義：

1、以使酒店認識到服務與管理中的不足

有些問題雖然存在，但并不是酒店自己能發現得了的。問題一方面是潛在的，一方面是自身存在問題，而不能發現。而客人則不同，他們支付了一定的金錢，就希望物有所值，能得到相應的服務。因此，他們對酒店的服務及設施所存在的問題是非常敏感的。酒店雖然對員進行了嚴格的訓練，提出相應的要求，但并非所有員能做到，他們可能是領導在時約束自己，一旦離開，他們就會放松自己，而這些是管理者所發現不了的。只有客人作為酒店服務的直接消費者才能及時發現并提出。

1、有利于酒店服務的改進，提高服務水平。

通過客人的投訴，酒店發現自身所存在的問題，如果能對這些問題及時認真的整改，必然使酒店服務不斷的提高。

3、店提供了與客人修補關系、緩和矛盾的佳機，從而有利于酒店開拓市場、獲得客戶。

客人投訴，表示酒店存在著服務的漏洞使客人不滿。如果客人不投訴，下次有可能不來光顧。正因為投訴能起作用，客人通過這一過程發泄自己的憤怒與不滿。酒店了解到客人的不滿后對自己的過失加以彌補，于是酒店贏得了客人，贏得了市場。

所以，員工應以平和的態度來對待。一般來說，在處理客人投訴時應遵循以下原則：

1．態度友好，本著為客人服務的原則。真誠的為客人解決問題。

客人對酒店投訴，應認識到自己的工作和服務中存在著一定的問題，因此，員工應理解客人的反映，盡心盡力的幫助客人。只有這樣，才能贏得客人，為酒店樹立形象。

2．克制、有耐心，不與客人爭辯。

客人一般遇到了麻煩、不順之后才來投訴的，難免會表現在言語之中。如果客人情緒很激動，員工一定要努力克制自己，設法平息客人的怒氣，必要時將管理人員請出來接待客人，解決問題。

3、維護酒店利益

前廳員工在處理客人投訴時，一方面要注意客人的情緒，幫助客人解決問題；另一方面也要注意維護酒店利益，要懂得解決問題的技巧。比如，在解決客人投訴時不要隨意貶低其它部門，這種做法雖然解決客人投訴，但卻損害了酒店的利益，是不可取的。此外簡單的退款、減少收費也不是有效辦法。酒店可以通過面對面的額外服務，以及對客人的關心、照顧來解決。

酒店客人投訴和疑難問題的處理

一、處理投訴的基本原則。

1． 真心誠意的幫助客人解決問題。

2． 絕不與客人爭辨。

3． 不損害酒店的利益。

二、投訴的類型。

1． 對設備的投訴；

2． 對服務態度的投訴；

3． 對服務質量的投訴；

4． 對異常事件的投訴；

三、處理賓客投訴的程序。

1． 認真聽取意見；

2． 保持冷靜；

3． 表示同情；

4． 給予關心；

5． 不轉移目標；

6． 記錄要點；

7． 把將要采取的措施告訴客人并征得客人的同意；

8． 把解決問題所需要的時間告訴客人；

第二節 疑難問題的處理

1． 當一位客人沒有預訂而前來入住，但房間已滿，應如何處理？

首先向客人表示歉意，“先生（小姐），真對不起，房間剛剛安排滿了，我馬上為您聯系附近其他酒店好嗎？”征得客人同意后，為其聯系，然后告訴客人“一旦有退房，我們會與您聯系的，歡迎您下次光臨。”

2． 如果客人進房間后，打電話來說他不喜歡這間房，要求轉房，怎么辦？

要了解客人退房的原困，“先生（小姐），不知您喜歡轉到什么樣的房間？”視情況為其調整到合適的房間，若是房間設備方面的問題，馬上通知有關人員進行維修；若是服務的問題，應盡快報告當值主管并登門道歉，若一時無法解決，應表示歉意，并做好解釋，“真抱歉，現暫時沒有房間，一有房間，即刻通知您好嗎？”使客人感到他的要求受到重視。

3． 客人嫌房價太高，堅持要求較大的折扣，應如何處理？

首先做好解釋，如介紹客房設施，使客人感到這一價格是物有所值的。并禮貌地告訴客人“您今天享受的這一房價折扣，是我們首次破例的，房間設備好，而且是最優惠的”。如客人確實接受不了，可介紹房價稍低的客房給客人。

4． 一位非住客，請你轉交一包物品給一個有預訂但又未到的客人，應如何處理？

應禮貌地告訴客人“很抱歉，我們很難掌握預訂客人準確的入住時間，請留下您的工作單位或電話號碼，客人到達后，我們會馬上告訴他（她）同您聯系。”若屬特殊情況，可做特殊處理。

5． 深夜，客人來電話抱怨隔壁的客人很吵，無法入睡，該如何處理？

首先向客人表示歉意，問清房號包括隔壁吵鬧房間的房號，并安慰客人這樣的事很快會得到解決的。然后，通過電話禮貌勸告吵鬧客人：“您好，打擾您了，夜已深了，其他住客都休息了，請把你們講話的音量放低好嗎？以免影響其他客人的休息，謝謝合作！”若是來訪客人，則告訴：“按規定來訪時間已到，如果還有事的話，請到大堂酒吧再述，需要留宿，請另開房間。”

6． 如何處理寄給住客但此客人已離店的信件？

先查客人是否有交代如何處理其離店后的信件，如有則按交代的去辦，如沒有交代，對特快專遞、急件應轉寄下站或客人家址，或立即退件，對平信，則暫存一些日子，但每天都要查是否有此客人再次入住，若在暫存一周內仍無此客人入住，則辦退件手續。

7． 在登記驗證中發現可疑客人時，怎么辦？

要鎮靜自如，不能驚惶失措，按“內緊外松”的原則，安排在便于觀察控制的區域住宿，盡快與有關部門聯系，并在住宿單上做特殊記號，報告上司及保安部馬上進行調查及布控，切不可讓對方覺察出你在注意他，否則會打草驚蛇。

8． 旺季客滿，而慕名前來的客人房間得不到解決，怎么辦？

安慰客人，歉意地請客人稍候，表現出我們盡力想辦法的神情，迅速查找能否在本館訂房中調整尚未抵達的老主顧或團體陪同的房間，或有無臨時取消的訂房及聯系其他樓房，仍無法安排時應幫助客人聯系附近同類酒店，引導客人前去，并禮貌話別，“一旦有空房，我們會接您回來的，再見！”

9． 客人發脾氣罵你時，怎么辦？

應保持冷靜的情緒，絕對不能與客人爭吵或謾罵，檢查自己的工作是否有不足之處，等客人平靜后再做婉言解釋與道歉，若客人的氣尚未平息，應及時向上級匯報，請領導解決。

10． 客人對你講不禮貌的話時怎么辦？

應使用禮貌的語言，勸說客人到不驚動其他客人的地方，主動征求意見，不能用同樣的粗言回敬客人或表示厭惡，以免發生沖突。

11． 客人要求我們代辦事項時怎么辦？

為客人代辦事項要做到“一準、二清、三及時”，即：代辦事項準；帳目清，手續清；交辦及時，送回及時，請示匯報及時。若經多方努力仍一時難以辦妥無法解決時，應向客人做好解釋，并表示歉意，必要時向鄰導匯報。

12． 在服務中，心情欠佳時怎么辦？

服務員應時刻牢記，在崗位上的自我，是代表酒店的形象，應設法忘卻自己的私事，控制及調節自己的情緒，把精神集中投入到工作中，因而熱情、有禮、在帶笑容的為客人提供優質服務才是自己的職責與義務，任何時候都不能把自己的不良情緒帶到工作崗位上來。

13． 怎樣才能做到淡季不淡，使客房擁有最高開房率與理想收費率？

應樹立靈活經營的指導思想和主人翁責任感，確立房價折扣浮動的最低限度，擴大折扣范圍，建立一個長期牢固的客源聯系網，建立客人消費檔案，發展公關，對外聯系，擴大宣傳，提高知名度與美譽度，實行特惠與優惠價的營銷策略，保持部分營業收入相對穩定，掌握靈活操作技巧與語言藝術，提供優質服務。

14． 推銷房間時，直截了當地詢問客人預想的消費價格是否妥當，為什么？

這樣做不妥當，因為這樣做會挫傷客人的自尊心，使某些人感到尷尬而難以答復，或使客人產生誤會，認為我們的明碼標價是不可信的，懷疑我們的房間難以推銷而采取的做法，還會使我們失去推銷高價客房的機會，不利于提高收費與維護酒店聲譽，所以我們要學會引導客人消費而不應直截了當地詢問客人預想的消費價格。

15． 當值時，客人有意纏著你聊天，怎么辦？

應迅速擺脫客人的有意糾纏，并暗示其他當值人員前來與客人搭腔，自己借故離開。或禮貌地告訴客人“對不起，我現在很忙”。然后主動找一些工作做。

16． 一位以全價入住的客人在退房時說房租太貴，房間設備出現毛病，房內有異物，以致影響他的身體健康及睡眠，要求折扣收費時怎么辦？

當退房時提出折扣要求，原則上不給予辦理，應做好解釋工作，若客人所說情況屬實，應向客人表示歉意，并給予折扣收費，維護酒店的聲譽，立即通知服務員對該房進行徹底清理維修，避免再次出現類似的事情。

17． 一住客在退房時將一包物品交給你，要求轉交其朋友，并聲稱明天來取，應如何處理？

首先要了解物品的種類，如屬貴重物品、易燃、易爆、易腐及淫穢物品，應禮貌地拒絕接受，除上述物品外，可請客人到行李保管處辦理存放領取手續，并書面寫一委托書，注明物品名稱、數量、取物人姓名、聯系地址等并簽名，請客人將物品打開查驗，核對行李牌及委托書與物品是否一致，其朋友來取物品時，應出示有效證件，寫下收條并在行李領取簿上簽名，有必要則復印證件，以備后查。

18． 一位曾走單的客人現又要求入住時，應如何處理？

首先，用提醒的口吻，禮貌的請客人付清欠款后再入住，如說：“對不起，上次您住某房，可能走得太匆忙，忘了結算費用，現在補交好嗎？”并收取客人的消費保證金，然后，通知有關部門，密切注意此客動向，防止再次走單。

處理客人投訴十“注意”）提早起立問候；）學會道歉。面對客人指出的、不可推卸的錯誤，必須做到不厭煩、不狡辯、不推脫；）設法解決客人問題；）注意聆聽；）注意平息客人的怒氣，不與客人爭辯；）通過岔轉話題，轉移客人怒火；）向客人提出新建議，并指出新建議的好處；）站在客人立場考慮問題（換位思考）；）通過倒茶、送水果等物質手段向客人致歉，緩和氣氛；）有始有終，以告別語給客人留下好印象。投訴 投訴 投訴

第五篇：論酒店客人投訴處理

論酒店客人投訴處理

摘要：在酒店日常工作處理中，將隨時面臨處理客人的各類投訴。在如今顧客至上的服務體系下，良好的處理，不僅能挽回酒店人員在工作過程中的漏洞，還能樹立酒店良好的口碑與形象。本文將通過我所學與實習經歷來分析處理客人投訴流程。關鍵詞： 投訴 處理

一.酒店投訴概述

（一）投訴概念

顧客投訴是消費者針對酒店的產品質量，服務態度及設施設備等方面問題表示不滿，向酒店主管部門批評、抱怨或申訴，并要求得到酒店相應的補償的一種手段。

（二）投訴特征

根據顧客訴求，把投訴的特征歸為：非典型投訴（發牢騷）、建設性投訴（建議）、批評性投訴（發泄）、控告性投訴（補償）1.非典型投訴

（例1）1003房間的客人在前臺對服務員講”小姐，你房間不錯，周圍環境也很好，就是房間有點冷。”這位客人的上述講話不大像是告狀，但我們仍然應該把它視為投訴。因為客人畢竟向我們傳達了一種批評的信息。盡管他可能是隨口而說，且并無怒氣。次日，當他又一次來到前臺時，客服走上前來對他說：“先生，我們已把您對溫度的意見轉達給了客房部，他們再您的房間添加了取暖器，您覺得溫度怎么樣？”盡管客人只是說了聲：“謝謝，很好”，但他對這家飯店的信心已大為提高。這位客人算是留住了。

然而，在當今飯店業，更大的一種可能性是：客人回到房間，包括溫度在內的一切都是老樣子，也沒人向他解釋什么。前臺的員工們不記得他昨天說了什么，即使記得也不會認為那是在投訴，因為他沒有發脾氣，也沒要找經理，只不過隨口說說，況且他還夸過房間和環境不錯呢。

一般情況下，無論對哪種結果，客人都不會做出強烈的反應，但這些所聞所見卻會形成一種積累，最終促使他們是否仍選擇這家飯店。他還可能把這愉快的感覺或愉快的經歷告訴他的朋友、親屬和同事。2.建設性投訴

建設性投訴的特點是：投訴人一般不是在心情不佳的情況下投訴的，恰恰相反，這種投訴很可能是隨著對飯店的贊譽而發生的。

（例2）馮先生是我們酒店的長住客人，這天早上他離開房間時，同往常一樣，還是習慣要和清掃房間的服務員聊上幾句。他說他夫人和孩子今天就要從國外來看他了。他夫人以前曾住過我們酒店，印象非常好，而且凡是她有朋友到此地，大多都被推薦到這里來度假。先生說，她夫人覺得惟一希望的是，飯店的員工能叫出她的名字，而不僅僅是夫人或太太，因為她的先生是飯店的長住客人。這樣她會覺得更有面子。

當然，投訴的性質不是一成不變的，不被理睬的建設性投訴會進一步變成批評性投訴，進而發展成為控告性投訴，或是客人憤然離店，并至少在短期內不再回來。無論哪一種局面出現，對飯店來說，都是一種損失。3.批評性投訴

批評性投訴的特點是：投訴人心懷不滿，但情緒相對平靜，只是把這種不滿告訴對象，不一定要對方做出什么承諾。

（例3）某團隊到我們酒店舉辦活動。來之前有很多東西要與酒店方確認，但總是他們主動打電話找我們的銷售員確認。到店后銷售員也是對他們漠不關心，連人都沒有出現過。客服接待時，團隊的領隊就對客服說：“不知道你們是不是接的團隊消費都很高，看不起我們消費10萬元的團隊。銷售員就給我們打過一次電話，我們有疑問的時候都要主動給他打電話，就連來之前要確認餐飲菜單都是我們給他打的電話。” 4.控告性投訴

控告性投訴的特點是：投訴人已被激怒，情緒激動，要求投訴對象做出某種承諾。（例4）客人通過旅行者預定了6間陽光套房，但因為該房型滿了。銷售員聯系客人可以幫他們把其中的4間房間“升級“為豪單。但客人入住時發現”升級“的房間，其實價值比他們原來預定的房間低，非常不滿。他要求飯店處理有關人員，并賠償他的損失。

（三）投訴分類

1、對酒店人員的投訴

（1）服務員的服務工作未到位；（2）服務員在對客服務中態度不佳，給客人擺臉色；

（3）服務技能不規范。

2、由酒店產品引起的投訴

（1）菜肴，在實習工作中遇到的最多的投訴就是有關于菜肴方面的投訴。天域出現最多投訴案例便是菜肴的上菜速度問題，由于客人用餐時間較為集中且接待量大，導致部分客人厭煩上菜過慢。其次就是菜肴的口味以及衛生狀況都會引起客人投訴。

（2）客房作為酒店的標志性服務，所以酒店非常的重視客房的管理。大致有三種原因的投訴：一是衛生不合格；二是房內物資配備不齊；三是噪音的投訴。

3、設施設備的投訴

因部分設施設備老化，導致顧客無法體驗到應有的服務

4、來自于客人自身原因

客人來酒店消費，酒店就會盡量滿足客人的任何要求。但客人對酒店期望值比較高，對酒店的要求也許會超出實際，根據客人的需求及價值觀念不同，酒店的不滿足就會使客人產生誤會造成投訴。除開這方面，還有就是客人蓄意的。一是因為客人自己心情不好想找一個發泄口來發泄他心中的怒氣，二是想經過投訴來得到好處，來要求酒店來為自己的消費打折，但是一般這種情況是極少發生的。

5、其他因素

（1）意外事件

這種投訴，是酒店潛在存在的問題。如大型宴會上客人的酒水被人偷走、大型的宴會人員流動量大，丟失物品是很難查到的。當然，這也是酒店管理的一種疏忽。（2）可抗力因素

這類投訴一般情況下是極少發生的，主要包括酒店忽然停電、水管爆裂堵塞、發生火災等。

（四）投訴影響

任何事物都是一把雙刃劍，有利有弊，投訴對酒店發展過程也是同樣。（1）反面影響

1、投訴使酒店的聲譽受損

酒店接待的客人形形色色，性格迥異。同樣的服務對不同的客人會有不同的反應，有時甚至會造成客人的投訴。客人的投訴不論是酒店方面的原因還還是客人自身的問題，這都表示酒店在出現投訴的方面做的不夠完善，才會引起客人的不滿，出現投訴。投訴會在一定程度上損害酒店在客人心目中的形象，影響酒店的聲譽。

2、造成酒店的客源流失

酒店是個公眾性行業，在賓客心中，酒店的形象是選擇入住的首要條件。一旦出現投訴，酒店在賓客心目中的形象將不在完美，并且有可能把這不完美的情緒帶給周邊的人，從而導致酒店在潛意識下失去這部分因投訴而流失的客源。

3、影響了酒店的效益

酒店的目標就是取得一定的效益，這個效益包括兩個方面，經濟效益和社會效益。（1）酒店的經濟效益

酒店的經濟效益是指酒店投資的回報，獲取最大的投資回報是任何一家酒店都追求的目標。客人投訴酒店，就表示酒店在客人身上所做的投資回報將降低或是沒有回報，這樣就影響了酒店所追求的獲取最大經濟效益的目標。（2）酒店的社會效益

酒店的社會效益是指酒店在經營管理過程中的給社會帶來的影響和貢獻、社會對酒店的認可程度、酒店在社會上的形象等。但當客人投訴酒店時，酒店的社會效益將得不到充分的發揮甚至是影響了酒店在社會上所建立的形象，這些都是不利于酒店。（2）正面影響

1、投訴是基層管理工作質量和效果的晴雨表，是提高基層管理質量的推動力

對第一線服務而言，基層管理的主要對象是服務員在服務現場的工作質量、對后勤部門而言，基層管理的主要對象為協同前線部門，確保酒店產品的整體質量符合要求，無論前線或后勤

部門，都通過自己的工作與賓客產生直接或間接的溝通，是客人心目中的“酒店代表”。從前臺部的行李員、接待員、總機接線生，到客房部的服務員、工程部維修人員、保安部保安員；從餐廳領班、服務員到廚房各工序員工，到管事部、洗滌部各崗位人員，他們的工作態度、工作效率、服務質量和效果直接影響到客人投訴行為的產生。

賓客投訴行為實際上是酒店基層管理質量的晴雨表，通過投訴，酒店可以及時發現自己發現不了的工作漏洞；通過投訴，可以鞭策酒店及時堵塞漏洞、對癥下藥，解決可能是長期以來一直存在著的嚴重影響酒店聲譽的工作質量問題。即使是客人的有意挑剔、無理取鬧，酒店也可以從中吸取教訓，為提高經營管理質量積累經驗，使制度不斷完善，服務接待工作日臻完美。

2、賓客直接向酒店投訴，給酒店提供了挽回自身聲譽機會

賓客在酒店消費過程中不滿、抱怨、遺憾、生氣動怒時，可能投訴，也可能不愿去投訴。不愿投訴的客人可能是不習慣以投訴方式表達自己的意見，他們寧愿忍受當前的境況；另一種可能是認為投訴方式并不能幫助他們解除、擺脫當前不滿狀況，得到自己應該得到的，一句話，投訴沒有用。還有一種可能是怕麻煩，認為投訴將浪費自己時間，使自己損失更大。這些客人盡管沒有去投訴，但他們會在酒店通過其他途徑來進行宣泄：或自我告誡，以后不再到該酒店消費；或向新朋好友訴說令人不快的消費經歷。而這一切，意味著酒店將永遠失去這位客人，酒店就連向客人道歉的機會也沒有了。向酒店投訴的人，不論原因，動機如何，都給酒店提供了及時做出補救，保全聲譽，改善賓客關系的機會。通過客人的投訴，給酒店提供了一個使客人有不滿意到滿意的機會，加強了彼此的溝通，消除了對酒店的不良影響。

3、處理好投訴，可以改善賓客關系

研究表明：“使一位客人滿意，就可以招攬8位客人上門，如因產品質量不好惹惱了一位客人，則會導致25位客人從此不再登門。”因此，酒店要力求使每一位客人都滿意。客人有投訴，說明客人不滿意。如果這位客人不投訴或投訴沒有得到妥善的解決。客人將不再入住該酒店。同時，也就意味著失去25位潛在客人。無疑，這對酒店是個巨大的損失。通過客人的投訴，酒店了解到客人的不滿意。從而為酒店提供了一次極好的機會，妥善處理好客人的投訴，便可以消除客人對酒店的不良影響，減少了負面宣傳。

4、處理好投訴有助于酒店發現問題，積累經驗

客人的投訴，可以幫助酒店管理者發現酒店服務與管理中存在的問題與不足。酒店的問題是客觀存在的，但管理者不一定能發現，原因之一是“不識廬山真面目，只緣身在此山中”。管理者在一個酒店一工作就是幾年，甚至是幾十年，長期在一個環境工作，對本酒店的問題可能會視而不見。而客人則不同，他們付了錢，期望得到與他們所付的錢相稱的服務。原因之二是盡管酒店要求員工“管理者和不在一樣”，但事實上，很多員工并沒有做到這一點。管理者在與不在截然兩樣。因此，管理者很難發現問題。而客人則不同，他們是酒店產品的直接消費者，對酒店服務中存在的問題有切身體會和感受。因此，客人可以幫我們發現不足，積累酒店處理投訴的經驗。

5、處理好投訴有利于酒店改善服務質量，提高管理水平

酒店可以通過客人的投訴不斷的發現問題，解決問題，進而改善服務質量，提高管理水平。因此，可以這樣認為，處理好客人的投訴是一項需要酒店花錢投資。它能直接提高客人的滿意度和酒店的美譽度。

二.酒店投訴處理現狀

三亞天域酒店坐落于三亞市亞龍灣，以其得天獨厚的地理優勢，外加最大的園林設施及最多的客房，擁有良好的客源量。在天域實習的期間，無論哪個部門，都奉承著“滿足顧客一切要求，客人永遠是對的”原則。盡管員工在工作過程中，失誤在所難免，但是顧客的投訴往往只能反應到酒店督導層，并不能讓高層管理人員改善員工工作質量，導致投訴不斷，工作效率適得其反。案例一：

1月19日，入住A2519房的張先生致電大堂副理臺投訴：他所住的房間發現有蚊蟲。張先生認為，堂堂一個五星級大酒店為什么會如此讓人住的不舒心。

處理：向客人致歉并贈送果籃，馬上通知樓層服務員做好清理工作。

分析及預防：客房部做房人員每天無論是走客房還是住客房，都應該保質保量做好清潔工作。督導層人員做好監督工作。三亞本來就屬于熱帶氣候，后勤部門要做到及時消殺，避免出現這類似的顧客投訴。案例二：

2月15日，B3429房客退房，樓層人員查完房表示OK，待客人結完帳欲走時，樓層人員卻報說少了一瓶可樂，但客人堅持說沒有拿，前臺人員與客人一起上房尋找，此時樓層又報已找到，造成客人意見極大，其他服務人員也陷入尷尬境地。

處理：向客人表示歉意，建議客房部查房一定要認真、細致，以免造成客人投訴。

分析及預防：客房部要在提高查房速度的同時要注意質量，認真執行查房程序，工作要更細致化，增強責任心。前臺收銀員在接到樓層關于客房有不見物品的通知時，應委婉地提醒客人，幫助客人回憶，并可提醒服務員仔細尋找，避免此類尷尬發生。

案例三：

2月1日，A1503的客人投訴隔壁房間太吵鬧導致睡不著。經過調查發現，A1505房的客人為了慶祝生日，進入客房后狂歡至深夜兩三點。

處理：客房部已向客人致歉，并為其置換了一間較為靠邊的客房。

分析及預防：客房是客人的休息場所，講究安靜，晚上樓層服務員應多巡視樓層，多關注樓層動態，若能及早發現A1503太吵，予以勸阻，即可避免此投訴發生。案例四：

3月7號，椰苑中餐廳發生寶寶椅夾傷小朋友手指事件，客人要求賠償其在酒店的一切消費，并賠償小孩醫藥費，否則將起訴酒店安全措施不到位。

處理：經過協商及安撫，給該客人在酒店的一切消費免單。

分析及預防：這導致酒店不僅損失收入，還帶來一定的負面影響。餐廳服務員在備餐期間就應該及時檢查器械是否損壞并及時向工程部報損。酒店督導，應該起到監督作用，避免這種不必要的損失。酒店高層應盡量抓住客人求賠償心理，處理好投訴，減少損失。

三.如何更好處理投訴

如何去處理好投訴？是酒店業發展至今一直在尋求的答案。賓客的投訴變化多樣，層出不窮。在眾多的解決方案中沒有一種是為某類投訴而特定的，處理投訴只有靠經驗臨場發揮。所以，我覺得處理投訴的方法是要講求靈活的處理方式，因人因時而定。具體的方法，我總結出以下幾個解決的方法：

（一）以正確的態度受理投訴

客人之所以前來投訴，一般是客人在接受服務的過程中受到了不公正的待遇。客人前來投訴，是給酒店建議，如果忽視，就是忽視了維護客人的權利。也忽視了酒店提高管理水平的機會，無論怎樣我們要對前來投訴的客人持歡迎態度。

（二）不打斷客人的投訴，認真傾聽，適當的對客人表示理解與同情。

應讓客人把話說完，切勿胡亂解釋或隨便打斷客人的講述。酒店員工處理客人投訴時，不要理解為對個人的指責，急于去爭辯和反駁。作為處理的人員都要保持鎮定、冷靜，認真傾聽客人的意見，要表現出對對方的高度重視與禮貌。處理客人投訴時，要用真誠、友好、謙和的態度，全神貫注地聆聽、保持冷靜、虛心接受、不要打斷客人、更不能反駁和辯解。在適當的時候對客人表示下理解和同情，在潛意識下降低客人心中的怒火。

（三）邊聽邊做好記錄。

認真聽取客人投訴的同時要認真做好記錄。一方面表示酒店對他們投訴的重視，另一方面也是酒店處理問題的原始依據。記錄包括客人投訴的內容、時間、客人的姓名等。尤其是客人投訴的要點，講的一些細節，要記錄清楚，并適時復述，以緩和客人的情緒。這不僅是快速處理投訴的依據，也是為以后服務工作的改進做鋪墊。

（四）投其所好，抓住客人投訴的心態

要處理好客人的投訴，就要掌握客人投訴的三種心態，求發泄、求尊重、求補償。投訴客人通常有三種心態，一是求發泄，客人在酒店遇到令人氣憤的事，不吐不快，于是前來投訴；二是求尊重，無論是軟件服務，還是硬件設施，出現問題，在某種意義上都是對客人不尊重的表現，客人前來投訴就是為了挽回面子，求得尊重（有時，即使酒店方面沒有過錯，客人為了顯示自己的身份或與眾不同或在同事面前“表現表現”，也會投訴）；三是為了求補償，有些客人無論酒店有無過錯，或是問題是大是小，都有可能前來投訴。其真正目的并不在于事實的本身，也不在于求發泄或是求尊重，而是在于求補償，盡管他們一再強調的是“并不是錢的問題”。因此，在處理客人投訴時，要正確的理解客人的意思，尊重客人，給客人發泄的機會，不要與客人進行無謂的爭辯。如果客人投訴的真正目的是在于求補償，處理者則要看自己有無權利給予其補償。如果沒有這樣的授權，就要請上一級管理人員出面處理客人的投訴。

（五）要有足夠的耐心

客人講話時或大聲吵嚷時，酒店員工要表現出足夠的耐心，絕不能隨客人的情緒波動而波動，不得失態。即使是遇到一些故意刁難、挑剔、無理取鬧的客人，也不應與之大聲。

（六）嘗試角色調換，從不同角度考慮問題

客人在采取了投訴行動后，都希望別人認為他的投訴是正確的，他們是值得同情的。另一方面，客人前來投訴時，都對酒店的工作人員會有一種戒備心理，因為他們往往認為，酒店的人僅僅是酒店的利益的代表。針對客人的這種心理，酒店工作人員要把投訴的客人看作是一種需要幫助的人，這樣才能造成解決問題的氣憤。角色調換方法，即酒店人員以自己的一系列實際行動和話語，使客人感到酒店的有關部門和人員是尊重和同情客人的，是站在的立場上真心實意地幫助客人的，從而把不滿的情緒轉換為感謝的心情。

（七）樹立 “客人總是對的”的信念

作為一名服務員，一個服務工作者，我們要知道顧客是上帝。我們要樹立“客人總是對的”的信念。一般來說，客人來投訴，說明我們的服務和管理有問題。因此，首先要替客人著想，一切以客人的方向作為思考點。換一個角色想一想：如果你是這為客人，在酒店遇到這種情況，你是什么感受？更何況，酒店業，乃至整個服務業都在提倡“即使客人錯了，也要把‘對’讓給客人”。只有這樣，才能減少與客人的對抗情緒。這是處理好投訴的關鍵。

（八）兼顧顧客和酒店雙方的利益，迅速處理投訴

迅速處理投訴，及時采取補救或是補償措施，并征得客人同意。客人的投訴最終是為了解決問題。因此對于客人的投訴不要推卸責任，應區別不同情況，積極的想辦法解決，并征得客人的意見后作出處理。為了避免處理投訴是自己陷入被動局面，不要隨意作出決定或是否定，一定要給自己留后路，也不要對客人作出任何自己權利以外的承諾，以免落下把柄。

對投訴的最有效的處理方法最終還是要因人而異，不管如何去處理解決，我們要做到的就是爭取使每位投訴者都滿意。

總之，就現代世界酒店業的發展狀況來分析，酒店出現投訴是屬于正常現象。基于酒店本身就是一個經營復雜的行業，而且在酒店消費的客人所要求的也存在著巨大的差異，投訴是不能避免。投訴的出現對于酒店的發展來說是具有推動作用的，它可以幫助酒店取得更好的經營效果。但就另一方面來看，出現投訴就代表著酒店還存在著問題，酒店的管理還不夠完善，這對酒店的發展有害而無益。作為一位酒店工作者或是學習酒店管理的人來說，我們都要正確的認識投訴，找出投訴產生的原因，我們要根據我們所發現的去完善酒店的管理模式。才能使酒店業立足于現在這個發展殘酷的時代。

參考文獻