第一篇：“麗思卡爾頓”的第57個故事在北京

“麗思卡爾頓”的第57個故事在北京

萬豪國際集團總裁兼首席運營官司尚偉謙在接受記者采訪時這樣說：“目前遍及世界各地的56家麗思卡爾頓，沒有任何兩家酒店或度假村，看起來完全一樣的。它們每一家都融合現代創新與古典高雅，尊重古典建筑學的設計因素,同時又特別強調地域感?！?/p>

此前，麗思卡爾頓酒店在中國只有兩家,一家在香港，另外一家在上海，而上海的麗思卡爾頓酒店則是波特曼酒店的改造產品，此次麗思卡爾頓酒店落戶北京的是血統純正的正版麗思卡爾頓。

由于酒店的身世不凡，幾乎每一個酒店都有些可以寫進小說里的典故，而正是這些或長或短的典故，神話了酒店的身世。今年春天,小說《達芬奇密碼》流行，其中有一段發生在巴黎的麗思酒店。黑暗中電話鈴響了起來——一種微弱的、不熟悉的響聲。他伸手去摸床頭燈，把燈打開。他瞇著眼打量了一下環境，發現這是一間文藝復興風格的豪華臥室，路易十六世的家具,裝飾有手工壁面的墻面，還有一張寬大的四柱紅木床。我到底是在什么地方？掛在床柱上的提花浴衣上寫著:巴黎麗思酒店。蘭登拿起聽筒:“您好”“蘭登先生嗎？”一個男人的聲音問道:“但愿我沒有吵醒您！”??

《達芬奇密碼》里提到的“麗思酒店”和將要落戶北京的麗思卡爾頓有同樣的名字，由于翻譯的字面不同，在以往譯文里經常有類似的版本，但其實它們都有一個共同的出處——Ritz。如果說小說里情節是虛構的，現實中麗茲的故事甚至比小說還要傳奇。在巴黎，麗思是最豪華神秘的酒店之一。威爾士親王、瑞典、葡萄牙、西班牙的國王；好萊塢明星赫本、嘉寶、泰勒、霍夫曼、莎朗斯通、麥當娜、施瓦辛格等；歐內斯特、海明威??，他們都曾經是麗茲的客人。1934年春，當法西斯企圖攻占巴黎時。Coco夏奈爾離開了巴黎近郊的住所,帶著女仆、家具住進了巴黎麗思酒店,從此那里成為夏奈爾的家，直到她去逝。

英國皇室歷史上著名的愛德華八世曾經改名換姓和辛普林夫人住在麗思酒店。英王妃戴家娜最后的時光也是在麗思酒店度過的，她和情人多迪法耶茲在酒店晚餐后乘車離開，在隧道內發生嚴重車禍身亡。

僅僅因為酒店的名字叫“麗思”，就足以吸引這些有故事的人們或長或短地在那里留步？更多的也許是，因為有了這些人們的光臨,才使巴黎的麗思有了生動的故事。

在今天，麗思卡爾頓帶著故事來到北京,記者在提供的資料里看到了這們的描述麗思卡爾頓酒店悠久傳統歸公于著名的酒店業主愷撒·麗思，他在管理巴黎麗思和倫敦的卡爾頓酒店創立了豪華酒店服務標準為他贏得了“酒店之王”的稱號，他首先在酒店客房內引進浴室,雇傭烹飪大師和用鮮花點綴酒店公用場所也是從愷撒·麗思開始的，1918年愷撒·麗思去世后他的妻一直按照丈夫的酒店哲學經營，甚至到了上個世紀70年代，沒有男士陪伴的女士是不能進入麗思酒店酒吧。由于酒店特別注重保證客人的隱私，酒店吸引了很多社會名流，后來酒店本身也成為欣賞音樂和戲劇的理想場所，許多著名的歌劇都是在波士頓的麗思酒店完成。例如，里查德·羅杰斯(RICHARD ROGGERS)在他的麗思套間里的鋼琴上創作了《一典十美分》(TEN CENTS A DANCE),奧斯卡·哈默斯坦(OSCAR HAMMMERSTEIN)在酒店沐浴時創作了《雪絨花》(EDELWEISS)的歌詞，天納西·威廉斯（TENNESSE WILLIAMS）住酒店時創作完成了《欲望號街車》（ASTREETCAR NAMEDDESIRE）。豪華酒店的另外一個特色是充分滿足個人嗜好，例如珍·克勞福特(JOAN CRAWFLRD)的套間曾用薄荷裝飾,因為薄荷是她最喜愛的糖果:溫斯特·丘吉爾房間的客戶家具特地用紅色油漆，因為紅色是他最喜歡的顏色，等等。麗思卡爾頓酒店以傳奇式的人性化服務和幽默華貴的環境而享譽全球，被眾多國家政要和社會名流視為下榻首選，并因其極度奢華而享有“全世界的屋頂”美譽。

這次和麗思卡爾頓一起來北京的JW萬豪也有讓我們記憶猶新的典故。去年8月5日,位于印尼首都雅加達中共南部的萬豪大酒店遭遇炸彈襲擊，爆炸已造成至少14死亡和近152人受傷。萬豪大酒店高33層，是位于雅加達市中心一家著名的五星級酒店，屬于世界著名酒店管理集團美國萬豪集團。

萬豪酒店是印尼的外國游客經常光顧的酒店之一，共有333個房間，據報道當天的入住率為77%。8月初，是那里的雨季，又沒有集中的假期，應該不是旅游的旺秀，但就在那樣平常的一天，萬豪酒店仍然有著77%的入住率。

攜手而來的麗思卡爾頓酒店和JW萬豪酒店落戶在北京城東最著名的CBD圈內，它們將毫無疑問地成為北京又一處新地標。

4月23日，美國萬豪酒店管理集團與北京國華置業有限公司在北京人民大會堂簽署酒店管理協議，準備在2007年推出兩個著名酒店，用國華置業董事長房超的話來說:麗思卡爾頓可以彌補北京沒有超豪華酒店的缺陷。

北京目前有29家5星級酒店，但國際知名的卻很少。據國家旅游局局長助理王軍透露，由于缺少著名國際酒店和配套辦公設施，很多本來準備在北京建立公司總部的最后放棄了北京，麗思卡爾頓和萬豪2007年的建成將提升北京的國際地位，同時也能為2008年奧運會提供最好的酒店服務，也將提升北京旅游業爭取最高端客戶的能力。

——摘自2004年5月《三聯生活周刊》 記者：朱步沖 李三

第二篇：北京麗思卡爾頓酒店圣誕節促銷方案

北京麗思卡爾頓酒店（華貿中心）圣

誕節促銷方案

目錄：

1.背景。

2.活動整體思路。3.活動詳細操作。4.廣告宣傳策略。

北京麗思卡爾頓酒店（華貿中心）的簡介

北京麗思卡爾頓酒店（華貿中心）位于朝陽區東四環CBD商業中心，華貿中心廣場內，毗鄰新光天地購物中心，萬達廣場、沃爾瑪超市，由著名的萬豪國際管理集團管理。酒店設施豪華，交通也便利。

北京麗思卡爾頓酒店（華貿中心）所有房間提供萬豪品牌的全新“REVIVE”床具。酒店的設計風格是從美式古典，房間設施豪華溫馨，液晶電視、小冰箱、保險箱等基礎設施一應俱全。還設有不吸煙客房和為滿足殘疾人士需要的特殊房間。另外，酒店還有具備各種功能大小會議室，SPA以及健身房等。多種輔助設施以供賓客商務休閑之需。

北京麗思卡爾頓酒店（華貿中心）的詳

細信息

北京麗思卡爾頓酒店（華貿中心）的地址是在北京朝陽區華貿中心建國路甲83號。北京麗思卡爾頓酒店（華貿中心）開業是在2007年。北京麗思卡爾頓酒店（華貿中心）高樓有16層、客房305間。商業區有火車站、建國門、國貿地區行政區：朝陽區。酒店設施有洗衣服務、會議室、理發美容室、停車場、郵政服務、出租

車、外幣兌換、商場、商務中心、接機服務、醫務室和殘疾人的客房。客房設施只有國內長途電話和國際長途電話。休閑設施有健身室、按摩室、桑拿浴室、SPA和室內游泳池。餐飲設施有中餐廳、西餐廳和限時送餐服包括在健身室、室內游泳池、按摩室、桑拿浴室和SPA。周圍景觀可以看到新光天地。北京麗思卡爾頓酒店（華貿中心）能用的信用卡有萬事達卡(Master)、威士卡(VISA)、運通卡(AMEX)、大萊卡(Dinners Club)、JCB卡、銀聯等。

交通方面：

? 機場?北京國際機場 只27公里。? 火車站?北京火車站 只7公里。? 市中心?北京市中心只 8公里。? 火車站?北京西客站只 16.5公里。1.策劃背景：

很多人都不知道圣誕節的來源。Christmas分為Christ（基督）和Mass（凱撒）的縮寫,（Mass）愷撒是教會的一種禮拜儀式。圣誕節是一個宗教節日，也是基督教徒紀念耶穌誕生的日子，因而又名“耶誕節”。

每年的12月25日，世界上所有的基督教會都會舉行特別的禮拜儀式。到了19世紀，圣誕卡的流行、圣誕老人的才出現的，圣誕節也開始流行起來了。有很多圣誕節的歡慶活動和宗教并無半點關聯。有人說耶穌在夏末秋初誕生，并非12月25日。然而，圣誕節究竟是否耶穌誕辰之日對于現代人來說已經不那么重要了，它就像我們的春節一樣，大家相聚一堂，交換禮物，寄圣誕卡，吃火雞大餐，是一個普天同慶的日子。在西方人從紅、綠、白三色為圣誕色，圣誕節來臨時家家戶戶都要用圣誕色來裝飾。紅色的有圣誕花（一品紅，poinsettia）和圣誕蠟燭。綠色的是圣誕樹。它是圣誕節的主要裝飾品，用砍伐來的杉、柏一類呈塔形的常青樹裝飾而成。上面懸掛著五顏六色的彩燈、禮物和紙花，還點燃著圣誕蠟燭。

紅色與白色相映成趣的是圣誕老人，他是圣誕節活動中最受歡迎的人物。西方兒童在圣誕夜臨睡之前，就要在壁爐前或枕頭旁放上一只襪子、英文就叫做Christmas stocking，等候圣誕老人在他們入睡后把禮物放在襪子內。在西方，扮演圣誕老人也是一種習俗。

現在中國人對圣誕節也已經不再陌生了。圣誕節之所以被炒得火熱，是因為它帶來有商業性的特征，而這種商業性可以說是全球的，聲勢和影響都是很大的?，F在，在中國過圣誕節已經漸成時尚，特別在年輕人中很有市場。

根據調查發現，在北京市不少酒店賓館在圣誕節時、要進入12月后，在二個月前就要開始做了圣誕節的活動策劃了。在北京麗思卡爾頓酒店（華貿中心）的酒店賓館、餐廳酒樓，紛紛布置環境、營造氛圍的同時，還各出奇招，也準備好多的禮物要送給消費者、抽獎品、餐費打折和精彩節目等活動來吸引消費者的。同時也為了順應市場需要，同時擴大餐飲客源市場，樹立良好的品牌形象，體現北京麗思卡爾頓酒店（華貿中心）的圣誕節活動豐富多彩，我們精心策劃了一系列精彩的活動。

2.活動整體思路：

a.活動目的：2010年的圣誕節即將要來臨了！雖然還要七個月但還是為了

讓消費者體會到北京麗思卡爾頓酒店（華貿中心）的品牌氣勢和獨特的圣誕文化氛圍，力爭做到比往年更具慶祝圣誕節的氣氛。在北京市加大廣告宣傳力度，達到在經濟利益增長，最大程度的強化酒店的知名度，還有提升品牌影響力。b.活動時間：2010年12月24日—2010年12月26日。c.活動地點：北京麗思卡爾頓酒店（華貿中心）。

d.活動主題：讓圣誕老人把圣誕的鐘聲傳播到世界各地，也讓我們把圣誕的祝福也傳播到世界各地。

e.活動內容：

2010年12月24日是平安夜。?平安夜盛典 ：

2010年12月24日晚上北京麗思卡爾頓大宴會廳，二層。

精彩紛呈的節日盛會，中、西式自助大餐，現場烹飪國際與亞洲美味，包羅傳統圣誕美食，水煮明蝦、螃蟹、新鮮生蠔等各種海鮮；娛樂節目以及幸運抽獎將貫穿整個夜晚。

? 至尊席：人民幣3,288元 凈價/位。

包含無限量香檳、紅白葡萄酒、軟飲、咖啡或茶、兩張幸運抽獎券。? 貴賓席：人民幣2,888元 凈價/位。

包含無限量紅白葡萄酒、軟飲、咖啡或茶、一張幸運抽獎券。? 嘉賓席：人民幣2,688元 凈價/位。

包含無限量紅白葡萄酒、軟飲、咖啡或茶、一張幸運抽獎券。?平安夜合家歡晚宴 ：

在這一年當中最值得慶祝的季節，四季匯餐廳將為您和您的家人呈現一個充滿喜悅和幸福的平安夜。平安夜家庭自助晚宴也有包含現場表演、現場抽獎、圣誕禮品等。屆時，還將有圣誕老人與您進行現場互動。人民幣888+/每位（含無限量軟飲和葡萄酒）。-12歲兒童收取半價（不含抽獎）。

6歲以下兒童免費（不含兒童抽獎）。? Cepe 意味軒平安夜合家歡晚宴 ： 廚師長尤吉尼用其華麗的五道菜式晚宴為您呈現一個完美的平安夜，菜式包含鵝肝批、傳統意式餛飩、意大利餃子配番茄蟹肉、牛柳配紅酒燜牛尾或蒸黑石斑魚，精致美味的圣誕特色甜點更帶給您終身難忘的用餐體驗。傳統美食圣誕火雞可零點。

平安夜5道菜式晚宴人民幣1,088+元/位（不含酒水）。

人民幣1,388+元/位（含葡萄酒），就餐時我們會為您準備一杯香檳。

2010年12月25日：圣誕夜。a.主題：幸運的12、25。

b.活動方式：凡符合其中任何一項的顧客，都可以參加幸運活動，連

兒童7歲以上的也可以參加這活動。

c.活動要求：年齡12 或25周歲，手機尾號為1225或2512號，生日

是12月25日的等顧客，都是幸運的顧客。4到10歲的兒童也有活動那就是和圣誕老人一起吃早餐和晚餐。

可愛圣誕老人的陪伴讓您的孩子記住每一個圣誕早餐和晚餐的瞬間，十二月的每個周日和特殊的時間12月25日和圣誕老人會準時來到餐廳，恭候您和孩子的到來，您的孩子甚至可以和圣誕老人合影留念，記錄下這個最珍貴的時刻。日期：2010年12月5日，2010年12月12日，2010年12月19日 和特殊的時間2010年12月25日。

時間：上午9點-上午10點、下午5點-晚上9點。

d.活動內容：在酒店的大廳設立一個活

動區，做簡單的布置，加強酒店的活躍氣氛，重要的是讓顧客有一種過節日的感覺。而幸運顧客或兒童只要在一分鐘內，在主持人的提示下猜出禮品的價格、禮物就給您了。不猜到也沒關系我們也會送小禮物給顧客的。

e.需要支持：幸運禮品（供應商支持的）。

2010年12月26日：狂歡夜。a.主題：很愉快過的狂歡夜。b.活動方式：

? 中西式餐廳、咖啡廳、等餐廳： ? 吃：免費品嘗最好吃北京特色的風味小吃——北京烤鴨。

? 喝：免費品嘗酒、水、飲料、茶、和咖啡。

? 娛樂綜合樓的卡拉OK、歌舞廳： ? 玩：免費進行喝啤酒比賽。? 樂：免費現場點歌活動。

3.活動操作策略：

a.圣誕節酒店的布置及裝飾：

主景點布置： ? 大廳外: 在大廳外空地做一個七米高的圣誕樹和裝飾品來布置一下、地下就放著空的禮物，顯得高大氣派,吸引客人注意。(包括周邊裝飾一起費用預算大約要1500元)。? 大堂: 大堂準備擺有：

總臺前做一個圣誕老人和他的工具要送的禮物和雪景圖、前臺上左右放精美的圣誕樹（費用預算大約1000元到2000元）。

? 中西式餐廳、咖啡廳、商場以氣球和裝飾燈, 為主體裝飾物。但中西餐廳每桌都放一根蠟燭（費用預算大約要1500元）。

其他景點布置：

娛樂綜合樓：以氣球和裝飾燈（費用預算大約500元）。

禮品：

主要是圣誕節當晚在各營業區及晚會現場所發的禮品和在客房?？?商務客人所送的禮品,預計禮品費用2500元。（以上共計預算費用8000元。）

b.酒店整體氣氛布置：

酒店所有的員工都必須著紅白色圣誕裝，可以加強節日氣氛。

? 男生就穿紅白紅（帽、衣、褲）。? 女生就穿白紅白。（帽、衣、裙）。

安排六七名圣誕天使歡迎來到的嘉平。

安排四名圣誕老人給每一位顧客發送圣誕帽，最好有酒店形象標志的。（如果能酒店的員工是自愿的）。

酒店內播放圣誕頌歌。播放的曲目： ? 《平安夜》；

? 《天使歌唱在高天》； ? 《圣誕鐘聲》； ? 等等。

（也可以點歌但跟圣誕節有關的）。

c.產品設計策略：

客房：

客房分別于2010年12月24日、25日和26日，有房內配送金百合一束、圣誕賀卡一張，圣誕蛋糕一份，自助圣誕餐券兩張。其它還有，房內全部配置圣誕賀卡一張。還用圣誕老人襪裝好送到房間給客人驚喜。

頂圣誕房： 時間：2010年12月24日到2010年12月26日。地點：三到八樓的客房。規模：50間。

氣氛布置：房間配紅色蠟燭、放音樂、和浪漫情調的氣氛。

房價：987元/間。

餐飲

餐飲部也有配的，具體可分為：圣誕美餐、情侶圣誕套餐、兒童圣誕套餐、家庭圣誕

套餐、自助圣誕大餐等等。餐菜內容包括：冷熱開胃小吃、正餐、點心、飲料包括果汁和香檳搭配、火雞、水果、蛋糕、等等。冷熱

開胃小吃是在前用餐，蛋糕

和點心可以前后選用餐，也可以適當的多一些。正餐可以選少一些，水果也可以自己選。

頂圣誕燭光晚餐： 時間：2010年12月24日到2010年12月26日、17：00到22：00。地點：北京麗思卡爾頓酒店的一、二樓餐廳。規模：大約80到120人。

內容：燭光圣誕晚餐和家庭圣誕套餐。

氣氛布置：全場燭光、放輕音樂、強調安靜祥和浪漫的氣氛。票價：家庭票 12元/張（一家人包括四位老人、夫妻和兒女、兒童免費）、情侶票 250元/張（如果男生還要布置更浪漫也可以、讓我們飯店員工幫您但還要付費）。

娛樂

娛樂包含了內有游

泳池、卡拉OK、美容、健身房等娛樂設施。在圣誕節期間，我們飯店對性地打一定的折扣（大約50%到70%），以便刺激消費；而卡拉OK則舉行圣誕狂歡晚會，引導年輕的消費意識。

頂圣誕娛樂活動方案： 卡拉OK狂歡圣誕晚場：

時間：2010年12月24日到2010年12月26日、19：00—21：00、21：00—24：00、24：00—7：00。

規模：所有我們的飯店有的包廂。

包廂價格上漲有： ? 小包廂：（大約3、4個人）。? 晚場：（19：00—21：00）790元/場、（21：00—24：00）680元/場、（24：00—7：00）480元/場、（送給顧客有啤酒3瓶，大果盤一份，清茶免費）。

? 中包廂：（大約7、8個人）。

? 晚場：（19：00—21：00）1522元/場、（21：00—24：00）1225元/場、（24：00—7：00）999元/場、（送啤酒8瓶，大果盤二份，清茶或可了免費）。? 大包廂：（大約12、13個人）。? 晚場：（19：00—21：00）2254元/場、（21：00—24：00）1770元/場、（24：00—7：00）1522元/場、（送啤酒10瓶，大果盤三份，清茶或可了免費）。

d.圣誕節各項工作倒計時：

? 2010年11月25日—2010年12月7日開始宣傳圣誕節的活動，2010年12月4日和2010年12月5日位擺布置大廳。? 2010年12月6日開始賣圣誕票。

? 2010年12月7日開始布置大廳外的圣誕樹和禮物。? 2010年12月8日如果能自己做圣誕卡（不能就不用了）。? 2010年12月9日開始打掃客房和整理圣誕房的布置（50房）。? 2010年12月11日賀卡、禮物準備完畢。? 2010年12月15日下發晚會備忘錄。? 2010年12月17日核定娛樂部節目。? 2010年12月20日下發圣誕服裝員工。

? 2010年12月22日和2010年12月23日查好挽回的活動、是否還缺什么東西。

? 12月24、25日、26日作好晚會各項工作，也可以開始圣誕節的活動。

4.廣告宣傳策略：

在北京市的主要媒體上發布本次活動的廣告，內容主要突出北京麗思卡爾頓酒店（華貿中心）設計的圣誕節活動策劃的特色。

a.媒體的選擇： ? 報紙： ? 《中國青年報》； ? 《21世紀經濟報道》； ? 《北京青年報》和 ? 《中國新聞出版報》。? 電視臺：

? 《北京電視臺》； ? 《CCTV》； ? 《湖南電視臺》和 ? 《安徽電視臺》。? 戶外媒體： ? 海報； ? 宣傳冊； ? 網絡、等。

無論是一個時尚聚會還是令人難忘的慶?；顒?，我們多款可選套餐菜單和完美的服務，都將給您留下來很深刻印象。無論是精致典雅的中式桌餐還是時尚高雅的西式自助，活動期間我們將設幸運大抽獎，恭祝您幸運連連！

幸運的顧客拿到了抽獎的有效期為：2010年12月1日-2011年2月25日。

上海師范大學

現代飯店管理

北京麗思卡爾頓酒店（華貿中心）圣誕節促

銷方案

名字： 傅蓮妮。學號：080600001。專業：旅游管理五班。

第三篇：實習報告廣州麗思卡爾頓

廣州麗思卡爾頓 實習報告2010-6-11 16:10:00| By: anneyet

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推

薦

廣州富力麗思卡爾頓酒店是廣州首家國際級奢華酒店，于2008年開業。擁有351間客房，91套豪華公寓，有總面積超過1，000平方米/11，000平方英尺的會議場地。酒店地處廣州中央商務區珠江新城的核心，臨近珠江，毗鄰廣州新地標廣東博物館和廣州歌劇院，與廣交會新館和廣州電視觀光塔隔江相望，是珠江邊上的明珠。

酒店樓高40層，由是美國WAT & G.事務所設計，用現代的手法詮釋了經典的比例；項目的室內設計為美國HBA事務所，其古典歐式設計高貴典雅且和諧舒適，彰顯麗思卡爾頓及其賓客的獨到品位。

本次實習我所在的部門為Housekeeping，介紹如下：

酒店房型：廣州富力麗思卡爾頓酒店擁有共351間的客房，分別有豪華城景房、豪華江景房、行政城景房、行政江景房、行政套房、卡爾頓套房。客房樓層位于建筑物的第20層起。

58間行政樓層客房及35間套房，包括位于酒店的第38層的麗思卡爾頓總統套房。行政酒廊位于酒店的第33層，每日五個時段提供免費精致餐飲及眾多個性化服務，為行政樓層及套房客人提供一個可俯瞰江景的尊貴空間.富力麗思卡爾頓服務型豪華公寓與酒店位于同一建筑物內,位于6至19樓,由91套二廳一房到二廳四房的公寓組成,單位面積由111平方米/1188平方英尺到275平方米/2943平方英尺不等。

四、實習要求

在各自的工作崗位上積極配合酒店部門完成廣交會客人接待。

六、實習內容 根據班次不同，接受上級主管的安排，協助早班師傅清潔房間；中班跟進計劃衛生，做好樓層訪客登記和巡樓；臺班跟著師傅開夜床，跑客服。協助各班次的正式員工更好地在廣交會期間為外賓提供個性化服務，給客人留下一個愉悅的印象。

七、實習總結

因為本次在廣州富力麗思卡爾頓實習之后，有澳門威尼斯人和永利酒店的參觀見習部分。為更好進行總結，我將會分開兩部分報告實習和見習。

（一）麗思卡爾頓實習

這是我接觸的第一個外資品牌管理的五星級酒店。相比大二的國內酒店，無論是公司的理念，管理還是服務，麗思都給我留下了深刻的印象。Ⅰ 管理（培訓 制度 員工福利）

Final Quest 理念

在進入酒店之初，HR給我們安排了包括理念，形象，產品知識等比較全面的培訓。其中，我非常欣賞的是人力總監黃小姐給我們做的Final Quest培訓。Final Quest的內容是指我們從一開始在母親warm,secure ,loved,respected,cared的懷抱里出生，來到世界，會因為外界環境的變化而覺得 缺少warm,secure ,loved,respected,cared，我們最終尋找的目的，都是為了找到一個這樣的環境，去keeping feel warm,secure ,loved,respected,cared。這就是我們以后希冀在工作里面所能獲得的環境。無論你畢業后從事哪個行業，這都將是你的追求。這對與我來說是個全新的概念，我很認同培訓者的這番話。同是她也解析了酒店在服務客人的理念上也來源于這樣一個位客人提供一個warm,secure ,loved,respected,cared的環境。這個角度幫助我更好的接受服務的概念。一個實習生能夠接受到這種的培訓是一種幸運。據我了解，在麗思的員工，在第一年的工作中至少要接受 310 個小時的培訓，并與部門培訓師結成小組，從而確保掌握勝任工作所必需的技能、知識和標準。這也體現了麗思對員工的承諾中的內容：確保為員工提供一個充分的職業發展的空間。無疑，這是一種企業魅力！

Ⅱ 制度特色（授權 Line up First Class）

1、授權 一個酒店制度如何，直接關系到員工工作的積極性和工作效果。在麗思，每個員工（包括實習生）都得到一個授權：酒店任何員工均有2000美元的授權，只要在客戶需要的時候，工作人員都有使用2000美元為客人解決燃眉之急的權利，而不用進行層層審批。酒店事后會對做得優秀的員工行為進行肯定和費用報銷。這樣一個制度，上到總監下到客房實習生都曾使用來對客人無微不至的服務，為麗思培養了無數忠誠的客人。

2、Line up 這是一種班前會，在上班之前各個班次的領班乃至總監都會過來分享酒店相關信息：回顧昨天工作效果，安排當天工作，總結過去工作方法，分享酒店集團其他部門的優秀事跡，宣傳員工管理文化，激勵員工和通報當天酒店員工生日壽星?？头康目偙OFroncio幾乎每天都在Line up時出現在大家面前，讓大伙感受她的個人領導魅力。在她嚴格的要求里，在她的婆媽的教導下，每次我都覺得很有安全感。我知道其他酒店也有這種班前會，但麗思能把班前會做得有效果有特色。

以上兩項制度上的創新，給我的感觸是，創新可以在內容上，也可以在形式上，根本的是要讓制度在合理的產出效果指引下，使企業變得更有活力。

3、認可需及時

在麗思有個獎勵叫做First Class，當天工作表現里有突出表現的員工，第二天一定會得到上級領導的表揚和肯定，并頒發First Class卡片一張以留念?！抖爬氂洝防锩嬲f：“認可要及時。認可，鼓勵不及時是用人管理的大忌。在員工最想要的時候給她，才能起到最好的的作用，等到員工都皮了，你在給她，就不會有現在給的激勵效果好了?！?我在實習期間曾獲得一次這樣的表揚，很明白這種及時的肯定能帶來多大的能動作用。麗思在管理細節的功力在此可見一斑。

總體而言，麗思制度做得比較的完善，在各種場合都有規范的工作流程說明書。比如在客房的工作間，有易耗品的擺放說明，洗滌消毒程序和標準說明，布草喉使用說明等。員工進行自律培訓之后自覺按照操作規范工作，使得工作效果比較保證。另外，面客發生得比較常規的事件都有成熟的報告流程。這讓人很難相信麗思是2008年才開業的一家廣州新貴奢華酒店。但是如果了解麗思管理集團的歷史之后，你會為這個品牌成功的管理發出由衷的敬佩之情。Ⅲ 員工福利

以下是麗思員工福利列表： ? 有競爭力的薪資 ? 晉升/調任機會 ? 職業發展計劃 ? 兩天入職培訓 ? 在職培訓 ? 考究的制服 ? 員工認可計劃

? 醫療保險，牙科和視力健康保險 ? 人身和意外傷害保險 ? 短期和長期傷殘保險 ? 員工及家人保健支出賬戶

? 家庭伴侶福利

? 帶薪休假、病假/事假和節假日 ? 401(k)退休計劃 ? 員工股票認購計劃 ? 員工援助計劃 ? 舉報熱線 ? 教育援助計劃

? 酒店客房、餐廳就餐和零售品享受員工折扣 ? 免費工作餐 從上面列表和平時工作休息看到的情況來看，麗思對待員工是不錯的。無論是工作環境還是職業發展機會，對于真正熱愛酒店的員工來說，麗思都是個不錯的選擇。比如：更衣室很整潔，有個阿姨勤勞的在那里保潔。員工餐廳很舒適，一天提供五個餐次、充足豐富的食物，以自助餐的形式供應。其口味兼顧南北中西。使得在此工作的員工可以吃得舒服。和老員工的聊天中我們得知，員工宿舍現代化，空調，上網端口，冰箱一應俱全。這確實讓人有點意外。Ⅳ 管理風格

根據觀察，酒店的管理風格并不是一定是任何時候都是一樣的，在和部門總監的接觸里面，總監主要有以下四種管理風格： l 獨裁式的管理風格

這種管理風格的酒店理人保持最大的權力，獨立決斷，發布命令不需下屬的意見或辯護，并要求下屬服從指示。比如對我們實習生，在培訓到第一期廣交會，她用獨裁式的管理風格出現在我們面前，告訴我們應該坐什么，不應該做什么。l 制度式的管理風格

這種管理風格的酒店上級強調一切工作是根據服務條例、政策和標準而進行的，這包括經理人所做的決定，只容許少量的個人判斷；這類上級人并非帶領而是用酒店的規定程序、制度去管理下屬。

我們客房部領班的下屬大部分是具備多年本酒店服務經驗的員工，但在每天的服務例會上，盡管員工對客房服務程序的了解程度和經理一樣深刻，領班還是 “老三篇”：就服務的每一個程序，每一個細節等都重復做了詳細的解釋，這不但拖長了會議的時間，重點不突出，缺乏創新，還容易使員工有厭倦之感。每次line up完腿都很累，直接影響了接下來當天的工作積極性。l 民主式的管理風格

在酒店部分層面上，實施民主管理，比較得人心。例如排班，調班上，在不影響工作按序完成的前提下，允許員工更變休假的時間。這樣企業沒有受到影響，員工根據自己的休假也得到了尊重。l 放任式的管理風格 酒店客房部的一位實習生，某天，清掃一間住房時，在床底下發現了一只男式的襪子，而當天這間房住的是一位日本的航空小姐，這位實習生向他的師傅請教該怎么辦，他的師傅只是很含糊地說了一句，該怎么處理就怎么處理。于是，實習生想了一想，將這只男襪折好，整齊地放在床頭柜上。晚上，客人回來了，發現床頭柜上有一只男人的襪子，十分惱火，向酒店的大堂經理投訴，認為客房不安全，馬上要求退房，并要求賠償損失。對經驗不足的員工（包括實習生）運用放任式的管理方法是十分容易出問題的?？偨Y：酒店職業經理人不應只具有一種管理風格。

酒店的職業經理人每時每刻都面臨著復雜而微妙的賓客關系和工作任務，在變幻莫測的服務環境中，酒店經理人的管理風格不僅受自身素質的影響，很大程度上受到酒店服務工作的要求、客人的需求、時間限制、下屬狀況等因素的影響。比如：一個本來并不緊急的工作突然應客人的特別要求，變成了需要優先被完成的服務工作，這會引發一系列相關因素的變化。因此，僅了解這四種酒店管理風格是不夠的。當員工的工作能力、狀態發生變化時，經理應能察覺到他的變化，并能根據環境的要求選擇合適的管理風格。有的員工有豐富的經驗和知識，且有高度的自覺性，他們并不需要太多的鼓勵與支持，讓他們自己控制局面或許會更好，采用放任式的管理風格比較合適。相反，如果員工對工作完全沒有準備，職業經理人需明確告訴員工該做什么，怎么做，在哪里做及何時做，采取獨裁式的管理風格比較合適。還有，當下屬的工作態度、積極性下滑時，職業經理人需對自己的管理風格進行相應的調整，先弄清員工目前的工作狀態，注意“對事不對人”，盡量采取個性化的管理方法，對癥下藥，以有效提高服務績效。

另外，酒店職業經理人的個人素質和背景經理人的性格、個人作風、知識和經驗都會影響他對員工的管理風格。

實習的另一種意義，是讓我們遇上另外一種境界的人。

Francio來自馬拉西亞，在新加坡讀大學，去法國深造，回新加坡工作，調到廣州麗思卡爾頓擔任客房總監。她國際化的視野給我們帶來很大的啟發。在客服這一塊，她無時無刻都在強調“用心服務，想客人所想，給她驚喜，留下難忘的體驗”。她把它對服務的理解全都灌輸給我們，“如何體現你的服務好？不是使勁道歉就ok的。包括你的態度，速度，方法，客人門卡開不了門，你真誠地道歉，在最短的時間到前臺換好回來，微笑給客人開門，再次得體地表達歉意?！睋Q位思考是她給我的另一種啟發?！凹偃缒闶强腿耍@種事情發生在你身上，你會怎么樣？不要只想到你是一個員工，服務著客人。而應該想到客人是自己的朋友，急客人所急，替客人著想，才是服務的真諦?！边@些，都是她的原話，至今還在我的耳邊回蕩。碰到這種人真讓人感到幸福??！

二、澳門見習

在指導老師的帶領下，我們在實習完畢之后到澳門參觀了澳門威尼斯人酒店，澳門永利大酒店?？傮w而言大開眼界。

澳門的酒店業態不同于大陸，以博彩業為支柱產業的小澳門，在酒店的經營理念和方陣上都被完全體現。服務行業蓬勃的發展，離不開政府政策的扶持。賭博得到合法的認可后，澳門大部分的酒店就如何迎合賭客的消費心理進行一系列的配套設施打造。所以，威尼斯人度假村形式的堂皇富麗，永利高檔奢華，娛樂場無處不在。據介紹，澳門博彩業承當了澳門70%的稅收，澳門酒店的收入構成里面占最大比重的，不是客房收入，而是娛樂場。在員工編制里面，娛樂場用工人數也是最多的。客房里的布置和內地高檔酒店區別不大。風格上都是在東西融合間徘徊選擇。服務水平相對比內地高，服務人員的心態比較好，值得我們去學習。

從剛開始踏進酒店那些富麗堂皇的大堂的驚嘆相比，現在寫這些字已經冷靜了許多。一間酒店，在資本運作的前面體現為裝修風格和高低檔次，在文化的浸染上體現藝術的追求和演繹，在人的能動作用下，去認同服務的價值。并為此設計和提供無數沒有可能但我們酒店人使之變成可能的服務，并且最終實現從業人員的事業追求。酒店就是這么一回事。

三、個人職業發展考慮

當初麗思的佘先生說，“如果你不愛酒店，請你不要貿然進入這個行業，你會很痛苦?！辟芟壬鷱氖戮频曛两褚呀?0年有余。想必他經歷了我們即將要經歷的事情，他的忠告，此刻令即將畢業要選擇從業方向的我猶豫不決。因為不敢肯定自己有沒有佘先生那種經歷了酒店從低到高的大浪淘沙之后的理解和接受。People comes ,people goes.I still be there ,just for service.在刷了70個馬桶之后，我最大的困難，在于去認同為客人服務的價值，和為客人服務之后我的人生價值所在。倘若我想通了這一點，那么，接受這個行業的薪酬水平，上班時間，生活方式等等，都不是問題。

p.s: 大一至現在，每年都有見習，實習。不管以后做不做酒店，在不在旅游行業從業，都感謝老師們曾經這樣培養我們，讓我們去遇見這樣的一種人和事。并且成長。

時間：2006年1月16日—2006年8月21日。

實習崗位：前廳部，商務中心，預定部，客房部。

實習目的：了解酒店的運作，經營管理及理論在實踐中的應用。

（一）酒店概況： 海悅花園大酒店成立于2002年5月20日，座落廣東省東莞市，具有“家具之都”之稱的厚街鎮，位于厚街鎮行政，商業，娛樂中心地帶，緊鄰107國道及廣深高速公路，距東莞市區僅十分鐘車程，距香港車程2小時，深圳約35分鐘，廣州1個小時，每天多班豪華穿梭巴士直達香港，水陸方面從福永碼頭或虎門碼頭至香港國際機場約1小時，交通十分便捷。酒店現擁有320間客房，酒店本著“以客為尊，以大為本“的經營理念，努力打造海悅特色的企業文化，并以此作為酒店生命之所在，該酒店的目標是成為東莞及至廣東省最出色，最受歡迎的國際五星級商務精品酒店之一。

（二）實習序言

很早以前就從老師，師兄師姐那里聽到我們將有半年的實習時間，而我們的實習時間被安排到大二下半學期，終于等到實習的時候了，可以說是急切盼望著這一天的到來，因為我們都不想再忍受當前這日以繼夜的只有理論，沒有實踐的教學方式，盡管從師兄師姐那里了解到實習并非想象中那樣是一件快樂的事情，但還是想身心體會一下其中的奧妙，其中的酸甜苦辣。綜合了自己的整體素質以及從師兄師姐那里了解到一點信息，我決定選擇東莞海悅花園這個酒店，這是一家很普通的四星級酒店，規模也不是很大，它不是國際連鎖，沒有喜來登，希爾頓，凱悅那么赫赫有名，更沒有它們那么金碧輝煌，雄偉壯觀，它有的只不過是一個再普通不過的外殼。

（三）思想變化

初來到東莞心情落差極大，這不僅是我一個人的感觸而是這一行十七人所共有的，我們從山水甲天下的桂林來到酒店業發展的東莞，在我們的想象中，東莞的任何一個地方都應是高樓林立，雄偉壯觀的酒店。但我們錯了，東莞也不過是一個很落后，治安又混亂的城市。拖著勞累的身體，跟著人資部文員來到員工餐廳，看著那么狹小的餐廳，桌子上放的全部都是炒面炒粉，看不到一個油條半碗豆漿，沒有辦法，勉強的填飽了肚子，拖著沉重的行李，我們被零零散散分到各個宿舍。打開門，迎面撲來的是一股濃濃的怪味，捂著鼻子，抬頭一看，幾種怪異的眼神盯著我們“干嗎呀你們”就這5個字，真的狠狠的傷了我們的心，真的欲哭無淚。可想而知，面對著嶄新且簡陋的環境，陌生且又怪異的面孔，所以剛開始來沒有幾天有幾個同學的思想就開始動搖了。他們就想回去，但怕學校的處分，所以這樣的思想盡管有些壓抑但一旦爆發出來后果將不堪設想，那時學校將無法面對酒店。其實我的內心深處也有極度的失落感，在當時的那么多酒店來招實習生，我連面試的機會都放棄了，至今選擇了這一家，本來是想到這個酒店業發展的城市來感受一下高效率、快節奏的生活方式，學習一下發達地方的經營理念，以便為今后的發展打下堅實的基礎，萬萬沒有想到會是這樣的結局。雖然我的思想跟同學們一樣動蕩很大，但我不敢表露出來，因為我是個領隊，如果我先爆發出來后果將不堪設想，我壓抑著自己并暗暗的告誡一定要堅持下來做好模范帶頭作用，向學校和單位交一份滿意的答卷。所幸在這里的一個星期內（包括培訓中），這里的領導在開始的時候給我們極大的關懷和支持，對我們又是盛情款待百般呵護，不論在生活上還是感情都給予極大的投資，這種思想也暫時緩了一下，但根本無法從根本上消除這種極度失落的情緒也為以后事件的爆發埋下隱患。

（四）分配部門

一、部門分配好了，真是有人歡喜有人憂。我的煩惱又多了，有幾個同學又在因為分配不到自己所想去的部門耍脾氣，又哭又鬧的，逃跑的欲望越來越強烈了，我擔心這種動蕩的思想會一直存在著，擔心它們的擴散會影響到整個團隊，甚至會影響到學校的聲譽。我努力的在與她們做好思想工作，人資部副理也在努力的給她們講道理，最終目的還是希望大家不要給學校丟臉，不要給酒店帶來麻煩，通過一連串的勸阻與開導，同學們終于平靜下來了??

二、“前廳部“一個多么讓人羨慕，一個讓人向往的部門，而我卻很幸運又很無奈的分配到這個部門，面對著前廳經理的百般要求甚至可以說是請求，我沒有辦法，無奈的答應了去當門女，雖然我知道現在門女真的很缺，我也知道我們必須服從酒店的安排，我知道我是一個領隊，不能帶頭起反抗作用，但是我還是覺得心理特別委屈，特別的難受，我好想好想哭泣一場，但我始終不敢掉眼淚，即使掉眼淚我想也沒有人去同情我。因為在同學們的眼中，我也許是最幸運的，門女也是一個特別不錯的崗位，當我想到這一些，我不想再說什么，我知道我的痛苦只要我知道心里面知道。當我一想到明天就要以一個大學生的身份去站在大堂里為無數個客人拉門，我就很難受，甚至很愚蠢的想到對不起我的父母，那時，我真想忘掉一切，拋棄一切，不顧一切的拖著行李回家算了，但一想到既然當初選擇了這里就不該后悔，選擇了酒店這個行業，就應該從基層做起，要以這些為信念，我對自己說：要堅持，不但要堅持，而且一定要做好！

（五）崗位工作

1月24日原本害怕的一天到來了，我不再感到害怕了，因為我已經做好了心里準備，擺好了心態。我接下來的日子里，我以標準的站姿與甜美的微笑一直默默的奉獻給客人，為了讓自己能過得充實一點，為了不讓這個原本無聊的工作再失去原本的那一點點樂趣。我刻苦努力的向主任、領班學習禮賓部的知識，包括租車、租傘、接房、寄存行李、包裹、接機等等這些服務與工作程序。有時我站在大堂內，除了給客人提供開門服務，我還會細心的觀察行李生的工作，去了解他們的工作職責，甚至連他們最細節的服務我也絕不會放過。比如：行李車的擺放，電梯的乘坐，運送行李的擺放，開車門的方位等等，每天都過得很開心，很充實。雖然有時難免會有一點不快樂，不爽，但我都會盡量不把它放在心上，比如：①風又大又冰涼，除了被一陣陣刺骨的寒風吹得身心寒冷酸痛，有時還沒辦法只能緊緊抓住門柄，一刻都不敢放松。②遇到那些沒有素質的客人，熱情與他們打招呼愛理不理的，③晚上遇到那些喝醉酒的客人，對你動手動腳的，來不及躲閃便被占便宜等。這一切一切有太多的無奈了，我不想把它往心里去，不想把苦衷跟上司說，也許他知道，只是在考驗我；我也不想向我的同

摘要：本人于2008年7月14日至11月7日在廣州中國大酒店進行了接近4個月的酒店業務實習。我被分配在中國大酒店宴會服務部實習，廣交會期間被調到麗廊咖啡廳幫忙。宴會部是中酒最辛苦的部門，也是最多東西學的部門，宴會部的工作不同于酒店其他部門，并不是像其他部門那樣每天重復著同樣的工作，而是保持本質不變每天都在變化創新的工作，每天都可以接觸不同的人，不同內容、不同形式的會議，不同風格的宴會，是一個很好的實習部門。在宴會部見識新事物，了解各種各樣的公司的機會很多，鍛煉的機會也很多。中酒比較有特色的是：外賣、錦漢德國啤酒節、GWIC（婦女會）、P&G（保潔公司）的會議……

關鍵字：中國大酒店、中酒、宴會服務部、宴會部、宴會、會議、咖啡廳、服務、服務員、萬豪服務精神……

中國大酒店實習報告

引言：

對于一個酒店來說，服務是形象之本、競爭之道、財富之源。酒店服務是有形產品和無形服務的綜合，酒店服務質量評價的標準就是客人的“滿意程度”。酒店管理的核心應該是建立客人和員工的“滿意均衡”，只有員工處在滿意的愉悅狀態才能為客人提供最優質的個性服務，贏得客人滿意和再次光臨。對于從事就店業的員工來說，培養優質服務的意識更為重要。在服務中，微笑是最生動、最簡潔、最直接的歡迎詞，也是最好的“武器”。通過實習，了解到自身的不足，總結了經驗教訓，在以后的學習生活中我將明確自己努力的方向，不斷進行自我增值和完善，為自己的職業生涯打下堅實的基礎。

一、前言

（一）實習單位和時間

1、實習單位：中國大酒店（China hotel —— a Marriott hotel）

2、實習時間：2008年7月14日——11月7日

（二）實習單位概況

1、酒店介紹：中國大酒店（China hotel —— a Marriott hotel）1984年開業，是廣州最早的幾家五星級酒店之一，是國內首家中外合作經營的大型五星級酒店,是廣州目前唯一一家由國際酒店管理集團管理的五星級酒店，也是廣州唯一五星級的萬豪國際品牌酒店，更是萬豪國際集團在這個發展迅速的大都會的旗艦酒店，其業主是廣州嶺南國際集團。

在過去的二十年里,作為這個充滿活力的國際大都市改革發展的中堅力量，中國大酒店引領著廣州市乃至整個華南地區酒店業飛速發展的腳步。中國大酒店坐落于風景怡人的越秀公園與流花湖公園的環抱中，緊鄰歷史悠久的西漢南越王博物館，地處廣州繁華的市中心，鄰近廣州火車站，正對中國進出口商品交易會流花展館，距新白云國際機場僅三十五分鐘車程，位居地鐵二號線越秀公園站上蓋，賓客可乘地鐵輕松直達中國進出口商品交易會琶洲展館及廣州火車東站，交通便利，環境舒適。中國大酒店不只是傳統的商務酒店，它更為客人提供各種各樣的設施，使無論是商務行政人員、商務旅游者還是于廣州短期居住的家庭，都感到賓至如歸。中國大酒店揉合了中西文化各自的韻味，傳統的中國精神在其中熠熠生輝。

中國大酒店主要設施：（1）會議設施：中國大酒店擁有多間舒適優雅、氣勢不凡的會議室和多功能廳房。它們集中分布于酒店二層，由大堂乘坐電梯直接可達。這里配備有最先進豪華的會議設施和高效而周到的專業團隊。同時，豐富的中西知名宴會美食亦會讓您的商務活動和各類盛會大為增色，圓滿成功。包括大型宴會廳——麗晶殿、鉆石廳；多功能宴會廳——1-14廳、逸致軒、水晶軒等。（2）康體娛樂設施：無論您是想要舒展筋骨還是進行鍛煉，中酒寬敞的健康中心都能夠滿足您的需要。健康中心各種設施一應俱全：桑拿室，陽光泳池，有氧運動室和網球場。這里獨特的推拿按摩將使您倍添青春活力。包括健康中心、游泳池、網球場、模擬高爾夫球場、花園、兒童歡樂天地、健行軒沐足中心等。（3）酒店餐飲：食街: 酒店一層，共設220座和四間廳房。食街休閑的裝修和布置為您營造一個輕松愉悅的就餐環境。對于想遍嘗亞洲各地風味美食的客人來說，食街無疑是最理想的選擇；四季廳: 酒店一層，共設160座和八間廳房。四季廳布置豪華寬敞，氣派不凡，并有獨立廳房，可按您所需設計您的特別宴會；麗廊咖啡廳: 酒店二層，共設250座。在布局雅致的麗廊咖啡廳，您既可以盡情享用為您全新奉獻的花樣繁多，品質上乘的中西自助餐，也可以根據零點菜單選擇您鐘愛的各種美食。無論用餐還是小坐，這里優雅的氣氛均會讓您倍感舒適；鋼琴吧: 酒店一層，共設60座。中國大酒店全新奉獻的鋼琴吧將是您享用美食、娛樂、休閑的心水之選。在此您既可以欣賞美妙爵士樂，也可以品嘗特色小食、飲品及各種馬天尼酒。還有凌霄閣扒房、龍野城日本餐廳、美食閣；（4）房間設施：酒店客房格調高雅、設施齊備的高級客房及套房。富于時代感的房間完美地融合了中國傳統元素與現代化的先進技術，我們的賓客將體驗到無可比擬的溫馨和無處不在的周到服務；（5）服務設施：宴會廳、送餐服務、游泳、酒店內餐廳、洗衣服務、停車場、咖啡廳、叫醒服務、酒吧/酒廊、禮賓司服務、醫療、商務中心、水療服務、兒童看護、會議室、旅游服務、前臺貴重物品保險柜、美容美發、擦鞋服務、提供泊車位、健身、大巴或轎車租賃服務、桑拿、外幣兌換、會講英語的服務員、蒸氣浴、ATM取款機、會講日語的服務員、接機、票務處、郵局、國際網絡；（6）購物設施：精品店、名店城。

2、管理集團介紹：萬豪國際集團是全球首屈一指的酒店管理公司，業務遍及美國及其它67個國家和地區管理超過3000家酒店，提供約590,500間客房。該公司的總部設于美國首都華盛頓特區，共有員工128,000人。萬豪在2003財年的營業額達到90億美元。萬豪還被《財富》雜志評為酒店業最值得敬仰企業和最理想工作酒店集團之一。

3、業主介紹：嶺南國際企業集團有限公司是2005年3月組建的隸屬于廣州市國資委的國有資產授權經營公司，總資產超過人民幣70億元，是廣州市第三大商業航母，集團以酒店為主業，以旅游、商貿、物流為輔業，旗下包括花園酒店、中國大酒店、廣之旅等知名品牌。為加快集團酒店業務發展步伐，嶺南國際企業集團根據市場發展趨勢，整合集團資源，正在全力打造中高檔經濟型連鎖酒店品牌――嶺南佳園酒店，計劃以珠江三角洲為基礎，力爭在3年內打造華南經濟型連鎖酒店領導品牌。

二、實習崗位與內容

（一）實習崗位

1、宴會服務部服務員

2、麗廊咖啡廳服務員

（二）實習內容

1、宴會服務部的基本實習內容： A、基本須知：學習儀容儀表的標準，學會有禮貌、主動去跟人打招呼、稱呼人。了解宴會考勤的標準，學會如何看更期，調更期。如何Check每天工作檢查表。

B、宴會部的認識：宴會部A、B、C、D倉的認識及用途，宴會廳的分布，中西餐具的分類及擺放地點，209、AV ROOM、飾物柜的地點及用途，布草的分類及擺放地點。

C、其它地點的認識：男女客廁、工程部、音響房、統籌部、凍熱西廚、餅房、收貨部、南門大堂、四季廳、咖啡廳、食街等的地點。

D、擺位：主要學習如何擺中菜位、西餐位。其中包括學習如何鋪臺布、抹轉盤及其使用和收、抹玻璃鏡及其使用、SET家私和糖水碗、擺位、抹水杯和紅酒杯及其擺放、拉線、擺和疊椅子、清場等。

E、擺會議：主要學習擺各種會議。主要包括學習如何擺標準的課室位、戲院位、U型會議、長型會議、圓桌會議、混合型會議等。含概了如何圍臺裙、裝射燈、擺咖啡檔和簽到臺、吸和鋪藍絨、裝舞池板、擺紙筆和水、拉線、清場等。

F、看會議：做好會前準備工作，準備會議的Tea break。學習如何取咖啡及沖茶、使用大小舞臺及調教、使用銀幕和白板等。在看會議過程中主要是解決客人提出的問題，做好安全防盜工作，Tea break時間的服務工作，為客人提供滿意周到的會議服務，并且可以了解會議內容。會議期間的回型，散會后回型或清場擺下一個會議。

G、做餐：有中餐、西餐、自助餐、VIP餐等。餐前如何站位，餐前的準備工作，做餐的具體操作及餐后的收拾工作。學習了如何操豬、折席巾（皇冠、扇形、竹筍的折法）和毛巾仔，如何使用分更分菜、分魚、分面和使用分勺分湯和糖水。

2、宴會服務部的特色實習內容：

A、外賣：所謂的外賣是指到酒店以外的地方提供宴會服務，這是中酒宴會部的一大特色。在實習期間我有幸參加了一次外賣活動，7月23日在廣州奧林匹克體育館為在VIP包廂看切爾西VS廣藥中一足球賽的客人提供Tea break服務。這次外賣給我提供了一個很好的見識機會，讓我知道了外賣是怎么回事，也讓我第一次身臨現場地觀看足球賽。

B、錦漢德國啤酒節：9月15日-21日在錦漢進行了一個星期的德國啤酒節狂歡晚會，這是一個中酒跟德國的合作項目，一個推銷德國柏龍啤酒的特色展銷會。啤酒節讓我大開眼界，每天都見到了各色各樣的外國人和中國人，外國人玩得比中國人更加盡情，晚會氣氛持續高漲。讓我親身體驗了德國啤酒節，對啤酒節有了基本的認識。

C、VIP餐和會議：一般VIP餐都是位上菜并且都是?？突蛘咛厥獾目腿?，如政府宴、BMW公司宴、GWIC婦女聚會的自助餐等。VIP會議是一些長期合作的公司會議，如BMW培訓會、P&G的會議、普華永道會計師事務所的會議、GWIC婦女會等。還有一些比較有特色的宴會如10月11日的廣州日本文化節。

3、麗廊咖啡廳的實習內容：

我在咖啡廳幫忙期間上班時間都是15：00-00：00，工作也是每天重復同樣的工作?；旧隙际巧习郆efing，然后開始工作，抹桌椅、味架，Fill糖盅，下午5點以后開檔，檢查桌面的物品是否齊全，擺訂位。為客人倒茶/咖啡，并在客人就餐期間幫他們撤掉用過的空碟子，盡量滿足客人的需求，到酒吧為客人拿酒水?？腿俗吆螅帐白雷?，擺位。還要清理垃圾，抹銀器和水杯、酒杯，折餐巾等，工作簡單而煩瑣，天天重復相同的內容。

三、實習主要收獲和體會

（一）實習收獲

酒店是一個綜合各類各色人才、匯集和傳播各種信息的復雜社會的縮影。經過這次實習，我受益匪淺，為不久的將來踏入社會提供一次重要的鍛煉機會。

1、萬豪服務精神

（1）我很自豪地代表萬豪；（2）我尊重別人；（3）我發揮團隊合作精神；（4）我實施安全工作的習慣；（5）我尊重酒店與社區；（6）與他人交談時，我積極熱情地作出反應；（7）我用LEARN程序讓客人稱心滿意；（8）我了解我們的酒店；（9）我預先估計客人的需要；（10）我對工作了如指掌；（11）我歡迎每一位客人；（12）我遵守電話禮儀；（13）我關注每一位客人的個別需要；（14）我使客人在酒店得到個人化的服務；（15）我讓每一位客人感到尊貴；（16）我給客人留下難忘的第一印象；（17）我保持靈活性；（18）我是一個親切有禮的主人；（19）我會多做一點；（20）我對客人表示真誠的感謝。

通過對萬豪服務精神的學習和在工作過程中的體會，確實感到它的指導作用很大，如果在工作過程中能夠真正貫徹其中，那么酒店的服務水平和質量肯定名列前茅。事實上它引領著萬豪集團取得了一個又一個的輝煌成就。我覺得萬豪服務精神對我們的日常生活和工作都有很大的指導作用，有效運用，能夠提高我們的人際交往能力，能夠改變我們的工作態度，能夠開拓我們的視野……萬豪服務精神確實是一個很好的服務精神。

2、服務意識的提高

對于酒店等服務行業來講,服務質量無疑是企業的核心競爭力之一,是企業的生命線。高水平的服務質量不僅能夠為顧客留下深刻的印象,為其再次光臨奠定基礎，而且能夠使顧客倍感尊榮,為企業樹立良好的品牌和形象。多站在客人的角度，為客人的利益著想，是最基本的要求，也是提供優質服務的來源。于細微處見精神，于善小處見人情，酒店服務員必須做到用心服務，細心觀察客人的舉動，耐心傾聽客人的要求，真心提供真誠的服務，注意服務過程中的感情交流，并創造輕松自然的氛圍，使客人感到服務人員的每一個微笑，每一次問候，每一次服務都是發自肺腑的，真正體現一種獨特的關注。

通過酒店組織的培訓和平時部門的強化練習，鍛煉了我的服務意識，養成了面對客人泛出真誠微笑并主動與人打招呼的好習慣；學會了用標準的禮貌禮儀待客；做到了無論在工作崗位上，還是走在走廊上，只要穿著酒店的制服就時刻都有為客人提供最好的服務的意識。服務員是微笑之城的使者，一切為了賓客，為了賓客的一切，為了一切賓客。

3、服務水平的提高

禮貌是一個人綜合素質的集中反映，要敢于開口向人問好，在向人問好的過程中還要做到三到：口到，眼到，神到，一項都不能少；還要在適當的時機主動為客人提供服務。對于客人的要求，要認真傾聽，盡全力去滿足，盡管有些不是我們職責范圍的事情，也要盡力幫其轉達；對合理的但不可能辦到的要求，要用委婉的語氣拒絕，并耐心地實事求是地向客人解釋，幫他尋求其他解決方法。

有時候面對比較不講理的客人，不要試圖去和他理論，而是用微笑和耐心去打動他。事實上，人非圣賢，孰能無過，客人并不一定總是對的，但是只要克服了“想不通”和“心理障礙”，把客人放在第一位，自覺、熱情地為客人做好服務工作，也就把客人當成了“皇帝”，客人也能得到滿意。在同事關系上，微笑也是最好的交流工具，有時一個會心的微笑就可以消除彼此的陌生感，拉近同事間的距離。為客人提供個性化的服務，關注每一位客人需要，盡量滿足他們的需求。實習期間努力做到：看到客人中有小孩子，馬上拿來BB凳和BB碗，方便客人及小孩用餐;客人把外套披在椅上或者把手提包放在椅上，立即幫客人套上西裝套，這樣保證客人的財物安全也使他們更放心用餐;為衣著少的客人拿來披肩，使他們感到溫暖……許多事情都很細微，但是用心去做好后，總能時客人非常滿意，露出贊許的笑臉。

4、工作能力的提高

通過這次實習，我深切的體會到自己有能力做的事情必須自己做這個道理的深刻內涵。只有培養自己的獨立處事能力，能夠自己做的事情自己做才能更好地鍛煉自己的處事能力，才能發現自己的不足，才能有更多思考創新的空間，才能在工作中不斷進步。在工作上，有問題，有不懂的就應該大膽地請教同事和領導，而不是不懂裝懂，自以為是；還要有團隊合作精神，相互合作，相互幫助，團結一致。獨立思考，認真總結經驗教訓，積極學習同事的優點，主動承認錯誤并改正總結，虛心接受別人的批評和意見，最后得到的才是最適合自己的東西。

（二）實習體會

1、自身的不足之處

通過這次實習，我發現了自身的不足。在語言表達能力上依然是無法流利的與客人進行交流。在宴會部接觸的客人多種多樣，幾乎世界各國的客人都可以接觸到，而在咖啡廳的多數是廣交會的商客，由于自身的英語口語能力并非十分好，所以造成了與客人溝通上的障礙，只能用幾句簡單的英語與客人交流，很多情況都是聽明了客人說什么但不知怎樣用英語表達。并且由于自身的酒店工作經驗不足，很多時候都不知道如何應對客人提出的各種要求，導致工作上出現各種小錯誤，為同事帶來了許多不便，不過，錯誤并不可怕，最重要的是做錯事要及時改正并能引以為戒，不再犯同類錯誤，有錯誤才會有進步。因此，我經常向同事請教，虛心向同事學習，不斷進行反思和總結，積累經驗教訓，努力提高自己的應變能力和溝通交流能力，爭取把工作做得更好。

2、酒店存在的問題

中酒是廣州首批五星級酒店，我充滿了希望與激情去實習，但實習開始之后，我發現一切都不是自己所期望的那樣，現實與理想相差太遠了，原來所謂的五星級酒店也不過如此。

我個人認為中酒在建筑設計、管理方法、員工培訓、員工素質等很多方面都存在著許多問題。以下兩幅地圖向我們充分展示了中國大酒店地理方位的利與弊。

利：位于廣州的傳統市中心，近在咫尺的廣交會展館，流花湖、越秀公園的前擁后簇，貫穿而過的地鐵二號線，便利的火車站，機場道路……幾乎可以充分地保障中國大酒店的客房入住率！

弊：過于狹小的地理空間不利于酒店的場地建設（如：高爾夫球場地等相關度假設施），更加不便于酒店擴建，交通堵塞問題始終無法得到有效得解決。主題建筑十分宏偉，具有很明顯的八九十年代的建筑風格，但經過了二十多年的發展，建筑已經顯得殘舊，很多硬件設施已經跟不上現代酒店的發展。這些潛在的因素都將極大地制約著酒店由傳統型酒店向其他類型酒店的轉型和更進一步的發展。不過中酒現在正逐步進行裝修重整，這個問題正在解決中。

中酒由萬豪集團管理，酒店的員工等級制度非常嚴明，員工的工作權限也非常清晰，也正是如此，有許多員工都鉆管理的空隙。比如，人力資源方面，酒店長期都有實習生，生意好比較繁忙時還會通過一些中介公司聘請幫工，但一般情況下都是人員過多，造成了人力資源的浪費，同時也給了正式員工很多偷懶的機會，導致不能充分發揮員工的工作積極性，增加了酒店的成本，這是人力資源管理的一個漏洞。

就目前而言酒店的員工素質普遍較低，在中酒宴會部更能體現這個問題。在這里引用一位客人對宴會部的副經理說的一句話，“你們的員工的品德有問題。”這是一個嚴重的問題，影響了客人對酒店看法，直接影響酒店的聲譽。宴會部的員工粗言穢語泛濫，他們的言語和行為可以說有點下流，不過他們的門面工夫做得比較好，但并不能保證永遠不出問題。我個人認為，酒店員工的品行是非常重要的，雖然這也是一個個人問題，但在工作中就代表了酒店的形象。因此，中酒應該加強員工的品德修養方面的培訓，努力提高員工的綜合素質。

3、就業展望

實習讓我提前接觸了社會，體會了工作的辛酸和樂趣，學習書本上學不到的知識，認識當今的就業形勢，并為自己不久后的就業有新的思考和新的看法，讓自己有機會調整自己的就業心態和就業計劃。實習實際上就是一次就業的演練。經過實習，應該對自己的能力和愛好有更加深刻的認識，也知道了自己的缺陷，應該在不斷完善自己的同時為自己的就業目標作準備，絕對不可以眼高手低，必須作好接受挑戰的心理準備。

四、實習想法和建議

（一）實習想法

本次實習給了我一個很好的了解社會的機會，是真正踏入社會前的一個重要的臺階。弱肉強食，適者生存是一直無法改變的生存原則。想要獲得成功，就必須比別人更加努力。這次實習遇到了很多以前從來沒有遇到過的問題，看到的，聽到的，體會到的，實在是太多，太多了。但通過這次實習的學習與鍛煉，我無論是在心理還是思想上都得到了很大的進步。

酒店業是一個強調團隊合作精神的行業，需要員工的互相合作，部門間的互相配合，任何一位客人需要的服務都不可能由一個人來完成。從客人進入酒店的那一刻開始，我們就開始為他服務，直到他離開，任何一項服務都離不開各部門的溝通和合作。

在中國大酒店我感受最深的是它并不能做到人盡其能，物盡其用。我了解到中酒長期都有實習生和幫工，酒店的人力資源非常充沛，甚至是過多了，但酒店的管理人員好象并不重視這個問題。還有酒店的從業者素質參差不齊，學歷比較低，員工的工作經驗都比較豐富，但宴會部的員工都比較年輕，而且素質都比較差，粗言穢語泛濫，雖然部門的高層管理人員知道存在這個問題，但并不引以重視。中酒的團隊精神比較強，部門間的溝通和聯系比較暢通，工作起來比較順利，能夠更好地為客人提供滿意的服務。

我覺得酒店管理的核心應該是建立客人和員工的“滿意均衡”，只有員工處在滿意愉悅的狀態才能為客人提供最優質的個性服務，贏得客人滿意和再次光臨。酒店要多提供員工培訓機會，使員工的服務更加熟練化、標準化、規范化；特別加強員工素質培養，樹立良好的服務形象；要有合理的薪酬制度，這是對員工工作的認可和生活的保障，也是提供優質服務的前提。員工滿意是客人滿意的基礎。

（二）實習建議

1、對學校的建議：

這次實習從找單位到實習我的體會都很深，在找實習單位時，我發現大多數單位都樂于接受實習期限半年以上的學生；實習中我也發現實習單位對實習期限不同的實習生的態度是截然不同的，而且實習期限長也可以找到比較好的實習單位，也能進行更加系統和深入的鍛煉，更有利于就業。所以我建議系里應該延長實習時間，最好把畢業論文和實習的時間調換，讓我們的實習可以直接與就業掛鉤。對于我們系而言，實習時間延長了，更容易找到五星級的酒店；畢業論文和實習的時間調換了，我們可以直接把找實習單位變為找工作單位。這樣對學校和學生都是利大于弊。

2、對酒店的建議：

對酒店員工素質普遍較低的問題，我覺得酒店應該建立合理的員工招聘制度，提高酒店的入職門檻，才可能發掘有才能有素質的員工。這就可以使本身良莠不齊的人力資源狀況得到改善，整體素質提高了，員工積極性提高了，工作效率才可能提高，酒店收益才可能最大化。酒店的人力資源部應該建立合理的員工培訓制度，加強員工道德修養，印發一些培訓資料和酒店信息資料供員工傳閱，最好建立理論學習與實際操作相結合的培訓制度。

五、參考文獻

文件：中國大酒店實習培訓資料

六、致謝

感謝我們旅游管理系的所有老師，感謝老師的教學為我們的專業學習打下良好的基礎，感謝老師們為我們介紹經驗，給我們進行心理輔導，為我們提供良好的學習環境和氛圍。

感謝中國大酒店給了我這次實習的機會，提供了我學習之余提高自己能力和實踐經驗的機會。感謝宴會服務部和麗廊咖啡廳的所有領導和同事給我的幫助，感謝在中國大酒店照顧和幫助過我的所有人，感謝他們讓我實踐的同時還獲得良好的人緣，讓我學會做人做事。

感謝一直撫養我的父母，沒有他們的細心培養，就沒有今天的我，感謝我的父母一直以來對我的支持，關懷與愛護。我將會用我的一生與成功來回報他們的恩情！感謝在背后默默支持和關心我的親人和朋友，有了他們的支持，讓我有了更大的動力去奮斗，今后我一定會更加努力，一定會在自己的工作崗位上做出成績，讓他們為我而驕傲。

最后祝愿華南師范大學增城學院旅游管理系培養更多更優秀的人才

第四篇：麗思卡爾頓應聘綜合提問

麗思卡爾頓應聘綜合提問

1)一家人帶著一個兩歲的孩子來到酒店的正餐廳用餐。由于酒店修繕，其他餐廳都無法用餐?？瓷先ィ@對父母對于把孩子帶到這個餐廳有些緊張，特別是他們周圍坐了很多客人。在這種情況下您會怎么做？

建議這對父母訂客房服務餐。

讓餐廳準備一些孩子喜歡但菜單上沒有的食品。

提出更改一些菜單項目，使它們更適合孩子。

盡快處理他們所點的食物，以便他們能夠盡快離開餐廳。

2)一群人要在某個會議室里開一天會。他們在預定會議室時要求早餐時送去酸莓汁和橙汁。一小時后他們的早餐就要開始了，這時您發現酒店已經沒有酸莓汁了。您將如何應對？

再次搜索冰箱，希望發現一些酸莓汁。

告知會議負責人沒有酸莓汁了，并問他希望用什么來代替。

去當地商店買一些酸莓汁，以便在早餐時提供。

提醒您的主管，點要果汁的流程出了點問題，以免這樣的事情再次發生。

3)這是酒店一個忙碌的早晨，大堂里滿是客人。一個代表著一家重要客戶的旅行團領隊開始抱怨酒店為他的團員提供的服務。他大喊大叫，抱怨他的客人的入住手續辦理太慢，并抱怨前臺不及時提供服務。他擾亂了大堂的秩序，其他客人停下來圍觀。您會怎么做？

平靜地將這位領隊帶到一個更安靜的地方，更詳細地討論他的問題。

向領隊保證您正在盡最大的努力幫助他的客人。

請領隊坐下，而您去找經理。

告訴他，您無法在他對您叫喊的時候幫助他解決問題。

4)酒店的一位?？驮谶^去三個月里一直從每周的周二住到周五。由于她經常來訪，因此周末時會將一些行李寄存在酒店。登記入住時，她想取回行李，您卻發現找不到行李了。您會怎么做？

讓客人稍等片刻，并迅速聯系行李部經理。

告訴客人行李部經理的電話號碼，讓她立即與該經理聯系。

告訴客人，找到行李后您會馬上讓人送到她的房間。

請她描述一下自己的行李，以便您可以讓行李部經理去找。

5)在辦理入住手續時，您聽到一家人在說這是他們女兒的四歲生日，他們計劃了很多有意思的慶祝節目。您把房間鑰匙遞給他們，并祝這個女孩生日快樂，但您認為，為了表達祝愿，也許應該做一些額外的事情，使這個女孩的生日更加特別。把什么東西送到客人的房間是最合適的？

一張可用來在酒店的高級餐廳免費用餐的禮券。

一個氣球和一個填充動物玩具，作為小小的禮物。

關于如何去本地一家著名玩偶店的說明以及對這家店的介紹。

從本地一家冰淇淋店買來的冰淇淋。

6)您正穿過酒店的公共區域，這時一位客人走過來跟您說話。這位客人的口音很重，您很難聽懂他想說什么。您將如何應對？

請客人說得慢一些。

點點頭，然后指著一些物品，看它們是否是客人想要的。

叫來幾位助理，和您一起來幫助這位客人。

向客人表示您很難聽懂他的話，請他再說一遍。

7)一位客人打電話到酒店來，報告說最近一次住酒店時被多收了錢。她說她和朋友在酒店住了兩個晚上，沒有租任何影碟，沒有使用任何客房服務。但是，帳單上的收費卻顯示，她們住了四個晚上，租了兩部電影，并讓客房服務部送了好幾次餐。她堅持讓您退還所有多收的錢，當您開始要求她提供更多信息時，她變得十分氣惱。您將如何應對這位客人？

“我理解您的氣憤，但是，為了對費用進行調查，我首先需要從您那里獲得更多信息?！?/p>

“您感到氣惱，對此我很抱歉，但是我需要確定我們的系統上是怎么記錄的。”

“我向您表示歉意。也許您愿意找我的主管談談？”

“對不起，但我只不過是在遵守我們的標準流程?！?/p>

8)一位客人打電話來，詢問一種特殊的咖啡，以便他能夠在自己房間用咖啡機煮這種咖啡。他說他不喜歡酒店提供的咖啡。您將如何應對？

查看廚房是否有這位客人喜歡的咖啡。

請主管批準，到商店去買這位客人要求的咖啡。

解釋說酒店只儲藏了那種牌子的咖啡。

告訴客人如何去本地一家賣那種咖啡品牌的店。

9)一對夫婦在酒店度周末，他們要去看兒子的游泳比賽。午餐時間已過，他們在餐廳用午餐。食物即將準備好的時候，您注意到他們匆忙離座，看上去十分擔心。您詢問是否一切都好，卻得知他們的兒子在游泳比賽中受了傷，他們需要趕回比賽場地。面對這種情況，您最好如何應對？

在他們回來時表示關心，確保他們的兒子安然無恙，并祝他們過一個愉快的夜晚。

告訴這對父母，您只需要五分鐘就可以將他們的食物裝盒，這樣他們可以帶上食物。

在酒店給他們留一張條，告訴他們，需要時可以隨時聯系您。

在他們回來時表示關心，向他們保證他們的兒子一定會安然無恙，并提出幫助他們拿行李以及退房。

10)住在一個套間的六口之家晚上 9:00 打來電話，抱怨水龍頭不出水。維修人員已經下班回家，要到次日早晨才能修理水龍頭。面對這種情況，您最好如何應對？

解釋說維修人員已經下班回家，并許諾次日早晨將水龍頭修好。

打電話給維修部主管，要求立即修好水龍頭，以便這家人可以盡早睡覺。

找到另一個套間，讓這家人臨時住一個晚上，直到次日一早修好他們自己套間的水龍頭。

向這家人表示抱歉，告訴他們水龍頭會盡快修好，同時送去一些瓶裝水，讓他們能夠更加舒服一些。

11)由于酒店中正在舉行大型會議，因此休閑餐廳十分忙碌。一桌客人十分擔心，因為他們的午餐還沒送來，而他們需要回去參加這次會議的一個分會。您將如何應對？

向客人保證，他們的食物很快就會到達，并讓廚房快速送上食物。

詢問客人他們將在哪里開會，如果食物未能及時送來，他們無法在餐廳就餐，就可以把食物送到開會地點。

給客人一些準備好的食物，如薄脆餅干，面包等，以便他們可以有一些東西吃。

告訴客人，您保證食物一準備好就會立即送來，這樣他們可以趕快回去開會。

12)一位憤怒的客人開始當眾在大堂里吵鬧，他大喊大叫，說他的家人的入住手續辦得不夠快，而且沒有人把他們的行李搬到房間去。這位客人屬于一個很大的團體，這個團體的成員每年都在酒店與家人團聚。

請客人平靜下來，告訴他，這樣您才能更好地理解他的問題是什么。然后，派更多的員工去幫助他的家人入住。

在前臺解決這位客人的問題，以便其他客人能夠看到您對投訴的反應。立即采取措施，派更多的員工去幫助他的家人入住。

叫來經理，因為這些客人的家庭團聚為酒店帶來了很多業務，這些業務不應該受到危害。讓這位客人知道，經理會來解決他的問題。

將這位客人帶到大堂中可以坐下的地方，使他離開其他客人，然后更詳細地討論問題。立即采取措施，派更多的員工去幫助他的家人入住。

13)您來到酒店值班，聽到兩個客人在說前臺不小心把他們分到同一間客房的事情。面對這種情況，您最好如何應對？

為這一錯誤禮貌地致歉，并陪同客人來到前臺，以便問題可以得到解決。

裝作沒有聽見，這樣客人不會以為您在偷聽他們的談話。

為這一錯誤禮貌地致歉，并叫來經理，以便問題可以得到解決。

問客人是否已經將這一情況告知前臺。

14)酒店的一位客人住進了一間很臟的房間。他很生氣，因為現在已經很晚了，而他經過長途飛行之后也非常疲憊。您真誠地向客人道歉。面對這種情況，您最好如何應對？

承認客房部沒有做好工作。立即將客人安排到一間干凈的房間中。

讓客人住進另一個房間。陪同他到那個房間，并于次日送去道歉條。

打電話給主管，因為太晚了，不能打電話給客房部。

讓客人住進一間干凈的房間。向他保證，明天一早您就會聯系客房部。

15)一位公司培訓師將要在酒店的一個會議室中舉辦培訓，他說他向酒店運送了三箱材料。現在是早晨 7:00，培訓將在早晨 8:00 開始。他說他檢查了會議室，但里面沒有箱子。這位培訓師問您箱子在哪里，因為培訓之前要預先布置好材料。面對這種情況，您最好如何應對？

“我馬上來查一下我們的簽收記錄，看您的箱子在不在記錄里。”

“您運送的貨物應該有一個跟蹤號。如果您找到這個跟蹤號，我可以打電話給送貨公司。”

“您有這些材料的電子版拷貝嗎？如果馬上開始打印，我們的業務中心可以在 8:30 之前把它們打印出來?！?/p>

“也許您可以再次去會議室查看一下。您剛才也許沒注意到?！?/p>

16)您是酒店班車的司機，每半小時往返酒店和機場一趟。這是特別忙碌的一天，因為酒店中正在舉行大型會議。從機場回酒店的路上，車上有一位?？驼埬@一下道，把他帶到當地一家大商場。面對這種情況，您認為如何應對最好？

“沒問題，繞過去很快的。您希望我什么時候來接您？

“很抱歉，我不能這么做。其他客人也許正等著班車。如果您愿意，我可以為您叫一輛車，從酒店打車過去只需要 5 美元?！?/p>

“很抱歉，我不能這么做。其他客人也許正等著班車。等我們回到酒店，讓我為您提供一些關于商場的資料?！?/p>

“很抱歉，我不能這么做。其他客人也許正等著班車。我知道這個地點經常會有出租車經過。我可以讓您在這個路口下車，從這兒乘的士過去很近的?！?/p>

17)一位客人早晨將衣物留在酒店洗衣房干洗，晚上衣物沒有送回來。深夜返回酒店后，他十分煩惱，因為他明天早晨與一位重要客戶有個會議，卻沒有其他干凈的襯衫可以穿。此時，酒店的干洗店以及本地所有商店都關門了，一直要到次日清晨才會開門。面對這種情況，您最好如何應對？

為干洗店所犯的錯誤道歉，并建議客人下次帶一件備用襯衫。

打電話給干洗店并留下語音留言，要求明天早晨第一件事就是把襯衫送來。然后讓客人知道您采取的措施。

找到一個和客人身材相仿的助理，請他拿來一件替換襯衫，以便客人第二天可以穿。

提出到酒店的失物招領處找找，看能不能為客人找到一件襯衫。

18)酒店正在舉行一個大型會議。您正走在大廳中，準備送水到會議室，這時您看到一位佩戴會議徽章的客人。他一直在四處張望，并帶著困惑的表情看一份大會程序手冊。面對這種情況，您最好如何應對？

“您看上去像是迷路了，我能為您指路嗎？”

“我能不能幫助您找到要去的地方？”

“我們的確有很多會議室，讓我幫助您吧。”

“大會負責人就在那里，您需要去哪里，她都可以告訴您。”

19)您在前臺值班，剛剛開始工作，這時一個怒氣沖沖的客人將他房間鑰匙扔在桌子上。他說這是他拿到的第三串鑰匙，但他依然進不了門。您為客人的遭遇表示抱歉。您會怎么做？

陪同客人來到房間門口，以便您自己試一下這把鑰匙。

打電話給維修部，以便他們能夠把鎖修好。

給他另一把鑰匙，向他保證這把鑰匙有用。

取下房間的另一把鑰匙，陪同他來到房門口，以便確保新鑰匙能用。

20)您的一些同事請了病假，您今天的工作比平常要多。您正在門廳里工作，心里想著要多努力地干活才能完成任務，這時一個客人打斷了您，因為他找不到制冰機。您將如何應對？

“就在大廳那邊。請讓我陪您去吧?！?/p>

“在門廳的那一頭，靠左邊?！?/p>

“您可以隨時叫客房服務。他們會將冰塊送到您的房間。”

“只要將您的房間號給我，我就可以為您叫客房服務。”

21)在您當前工作及之前工作的主管和同事看來，過去一年中，您能否常常主動承擔更多責任和義務？

比其他大多數人要頻繁得多

比其他大多數人要頻繁

與其他人差不多

沒有其他人的那么頻繁

我不確定

22)您當前或過去的主管和同事是否經常說到他們可以信賴您的工作？

比其他大多數人要頻繁得多

比其他大多數人要頻繁

與其他人差不多

沒有其他人的那么頻繁

我不確定

23)您的主管對您的工作表現如何評價？

有待改善

令人滿意

非常好

非常出色

我沒有任何工作經歷

24)您希望在工作中承擔多大責任？

您希望承擔很多責任

您希望承擔一些責任

您希望承擔盡可能少的責任

您希望可以不承擔責任

我不確定

25)在您過去或當前的工作以及學習經歷中，如何描述您工作的質量最為準確？

我工作努力，但有時會忽略小細節

我工作努力，并確保在所有小細節上都不出錯

我工作十分努力，但常常會忽略小細節

我工作十分努力，并確保在所有小細節上都不出錯

我不確定

26)在您當前或過去的工作中，您是否常常盡職盡責完成任務？

比其他大多數人要頻繁得多

比其他大多數人要頻繁

與其他人差不多

沒有其他人的那么頻繁

我不確定

27)在您當前或過去的工作中，您是否常常達到主管或團隊領導的期待？

比其他大多數人要頻繁得多

比其他大多數人要頻繁

與其他人差不多

沒有其他人的那么頻繁

我不確定

28)在您當前及過去的工作中，您是否常常對他人進行培訓，教他們如何進行工作？

比其他大多數人要頻繁得多

比其他大多數人要頻繁

與其他人差不多

沒有其他人的那么頻繁

我沒有對他人進行過有關如何進行工作的培訓。

29)在您當前或過去的工作中，主管或團隊領導是否常常就您完成的工作對您進行表揚？

比其他大多數人要頻繁得多

比其他大多數人要頻繁

與其他人差不多

沒有其他人的那么頻繁

我不確定

30)在您過去或當前的工作以及學習經歷中，您在時間緊迫的情況下完成任務的效果如何？

比其他大多數人要好很多

比其他大多數人要好一些

與其他大多數人差不多

沒有其他大多數人那么好

我不確定

31)在您當前及過去的主管和同事看來，您是否常常情緒高昂？

比其他大多數人要頻繁得多

比其他大多數人要頻繁

與其他人差不多

沒有其他人的那么頻繁

我不確定

32)您是否常常調整與他人交往的方式，以便能夠更好地與他人相處？

比其他大多數人好得多

比其他大多數人好

與其他人差不多

沒有其他人那么好

我不確定

33)在您過去或當前的主管和同事看來，您是否常常樂于幫助其他員工？

比其他大多數人要頻繁得多

比其他大多數人要頻繁

與其他人差不多

沒有其他人的那么頻繁

我不確定

34)與他人會面時，您是否常常試圖留下良好印象？

比其他大多數人要頻繁得多

比其他大多數人要頻繁

與其他人差不多

沒有其他人的那么頻繁

我不確定

35)在您當前及過去的主管和同事看來，您工作時是否常常展現出激情？

比其他大多數人要頻繁得多

比其他大多數人要頻繁

與其他人差不多

沒有其他人的那么頻繁

我不確定

36)您是否常常感覺到，在工作中關注積極的方面可以帶來成功？

比其他大多數人要頻繁得多

比其他大多數人要頻繁

與其他人差不多

沒有其他人的那么頻繁

我不確定

37)在您當前及過去的主管和同事看來，您是否常常仔細傾聽他人意見，認真了解他人觀點？

比其他大多數人要頻繁得多

比其他大多數人要頻繁

與其他人差不多

沒有其他人的那么頻繁

我不確定

38)在您當前或過去的工作及學習經歷中，下面哪一項最準確地描述了您的日常工作方式？

我不是很積極

我有時積極有時不積極

大多數情況下我比較積極

大多數情況下我很積極樂觀

我不確定

39)在您當前或過去的工作及學習經歷中，您是否常常能以微笑待人，樂觀向上？

比其他大多數人要頻繁得多

比其他大多數人要頻繁

與其他人差不多

沒有其他人的那么頻繁

我不確定

40)在您過去或當前的主管和同事看來，當您的責任或任務安排頻繁變動時，您是否常常能富有成效地執行任務？

比其他大多數人要頻繁得多

比其他大多數人要頻繁

與其他人差不多

沒有其他人的那么頻繁

我不確定

41)您通常如何與陌生人交往？

我很輕松地接近陌生人并進行自我介紹。

如果我想結識某人，就會走近他們，讓他們注意到我我被動地等待別人先與我打招呼

我盡量避免與陌生人交往

我會通過其他方式與他們接觸

42)如果您的工作要求您說服別人同意某個特定的觀點，您有何感想？

我會非常喜歡

我可以這樣做，但并不喜歡

我不喜歡這樣做，并盡可能避免這樣做

我一點也不喜歡這樣做，并不會從事需要我這樣做的工作

我不確定

43)以下哪一項對您來說是在工作中最難的？

學習及使用電腦

推銷服務或產品

不斷向別人解釋有關說明

出色表現后卻沒有得到應有的贊賞

在艱難的處境下，在人前保持平靜

44)在您當前及過去的工作中，您是否常常愿意想出新的創意，從而增加客戶銷量？

比其他大多數人要頻繁得多

比其他大多數人要頻繁

與其他人差不多

沒有其他人的那么頻繁

我沒有任何銷售經驗

45)以下哪一種職業您最感興趣？

服務

銷售

技術

監督管理

其他

46)您過往及目前的主管及同事如何評價您向客戶宣傳及銷售產品和服務的動力？

比大多數人高得多

比大多數人高一些

與大多數人一樣高

沒有別人那么高

我沒有任何銷售經驗

47)以下哪一項是您最大的強項？

為客戶提供服務

向客戶推薦產品功能

解決客戶問題

與他人合作

關注細節

48)在您過往及現有的工作中，您是否常常能想出新的辦法，使客戶對新服務或新產品感興趣？

比其他大多數人要頻繁得多

比其他大多數人要頻繁

與其他人差不多

沒有其他人的那么頻繁

我沒有和客戶打過交道

49)在您過往及現有的工作中，您是否常常愿意想出極富創意的點子，從而增加客戶銷量？

比其他大多數人要頻繁得多

比其他大多數人要頻繁

與其他人差不多

沒有其他人的那么頻繁

我不確定

50)以下哪一項最能描述您的優點？

我很容易相處

我精力充沛

我很善于解決問題

我總能看到別人忽視的錯誤

以上都不是

第五篇：麗思卡爾頓介紹

麗思卡爾頓酒店：紳士淑女們享有的奢華空間

發布日期 2007-01-15致信編輯大

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那些熱衷于考究麗思酒店傳統的人經常能脫口而出這樣一些故事：香水時裝大王可可?香奈爾從1934年到1971年去世之前一直住在麗思酒店，她總是乘坐酒店為她定制的私人專用電梯，經由酒店后門到達辦公室；法國大文豪普魯斯特曾把麗思酒店視為自己的精神家園，臨死前做的最后一件事，就是派司機去買他所喜愛的麗思酒店鮮啤酒；美國大作家海明威在二戰后的很長一段時間里，幾乎天天泡在麗思酒店里的酒吧，他說過，“我所愛的天堂就如同麗思”，后來以他的名字命名的海明威酒吧，被《福布斯》雜志評為“全球最好的酒吧”??

坐落于巴黎旺多姆廣場的麗思酒店是全世界第一家麗思酒店，也是世界上最經典的奢華酒店之一。到了現在，麗思卡爾頓酒店在全世界擁有60家酒店，今年10月，第61家酒店將在北京開業。

當記者走進位于北京金融街的麗思卡爾頓酒店時，工人們正忙著往酒店里搬運家具，有的在進行酒店電路的最后檢修。僅從外表上看，你也許不大相信這就是世界著名的奢華酒店，這座輕鋼玻璃和鉻合金結構外觀的建筑沿襲了麗思卡爾頓內斂的傳統，挺拔但不惹眼，Ritz-Carlton的字樣則被裝置在幾十米高的大樓頂端。北京金融街麗思卡爾頓酒店總經理馬可諾先生似乎看出了記者的疑慮，“我們的客房每間都是從50平米起，在十月份開業之后，這里將是北京最奢華的空間。”

關于奢華，每個人有自己的定義。在馬可諾先生看來，奢華是只有少數人才能享用的。他同時認為，奢華酒店之間也會有所不同，僅從物質上來講，它們的區別，也許一個床單，一個裝飾等細節就能體現出來。

在麗思卡爾頓的標準客房，我們看到這樣的細節：遙控器被細心地套上了中式旗袍的小外套；筆記本電腦存放于保險柜時，可以同時充電；衛生間被按功能分隔開，液晶電視是可旋轉的，保證你可以一邊享受泡泡浴一邊觀看節目，良好的隔音性能使在房間里的人也聽不到衛生間里的水聲；當你享受套房時，你還可以在橢圓形的浴缸里享受日光??；在公共空間時，房號和電梯樓層均可以看到對應的盲文。

“好的菜肴是真實幸福的基礎”。麗思酒店首任主廚奧古斯都?埃斯科菲的話一直被這家酒店奉為準則。7餐廳（因提供來自中國7個地方的美食而得名）、意味軒（意大利餐廳）、四季匯（提倡彈性素食主義，青魚配紅土豆是這里的招牌菜）是這里的三家餐廳。7餐廳的7個包間都被賦以諸如蘭影，荷風，竹聲這類好聽的名字；意味軒一進門可以看到擺放著的3000瓶酒，有意思的是，這里的餐廳經理是意大利人，長得很像尤文圖斯二隊的某位球員，主廚則留著莫西干發型，他腆著大大的肚子告訴我們：他們自己在餐廳里種有各式蘑菇，食客可以現場挑選蘑菇，用剪刀剪下，然后送進透明廚房里加工。據說在上海的時候，就是他和其他一些人一起締造了上海最有名的意大利餐廳。

值得一提的是，這里的員工餐廳還有個很特別的名字，叫紳淑閣。事實上，麗思卡爾頓不把員工稱為員工，而是叫作紳士和淑女?！百Y生堂”香水設計師塞爾日?魯滕斯曾經感言：“麗思酒店的服務生對客人直呼其名，甚至可以做到對你的怪癖了如指掌。”

酒店的LOGO圖案是獅子和皇冠，這早已為許多人所知道，馬可諾告訴我們，獅子代表著金融集團的股東，皇冠則是英國皇室的象征。早在1898年，當牧羊人的兒子瑞士人凱撒?麗思在巴黎創建麗思酒店時，他就立志要把它辦成一個宮殿式酒店，一個為皇室服務的酒店。

后來他真的做到了。

英國國王愛德華八世（也就是溫莎公爵）在舍棄江山之后，曾和夫人沃麗絲?辛普森一起來到麗思酒店，現在這里還保留有溫莎公爵套房，另外還有戴安娜的套房。1918年，第一家麗思卡爾頓酒店在加拿大開業，那是麗思酒店和卡爾頓集團的首次合作，由卡爾頓主要操作，1927年，第一家真正的麗思卡爾頓酒店在美國波士頓亮相。

即將在北京開業的麗思卡爾頓酒店將是他們在中國的第三家酒店。前兩家一個在香港，一個在上海。從2006年至2010年, 麗思卡爾頓酒店集團公司將先后在亞洲增設七家酒店, 除了一家在東京，其他全部在中國，在北京的另一家酒店也將在2007年開業。

北京和中國的市場是否能夠滿足這些奢華酒店的需求？位于北京的奢華空間和世界上其他地方又有何不同？怎樣來體現麗思卡爾頓酒店賴以成功的“金色標準”？帶著這些問題，我們向酒店總經理馬可諾尋求答案。

訪談

經濟觀察報：麗思卡爾頓酒店在世界上許多國家都有進駐，但是除了美國，絕大多數國家都只有一家，請問你們是基于哪些方面的考慮？

馬可諾：在印尼雅加達，我們有了第二家酒店。對于中東來說，第一家在迪拜，2007年，我們會開第二家。我們在9年前進入中國，中國是麗思卡爾頓非常重要的市場。未來三年，我們還會在中國開五家酒店。市場是不斷變化的，選擇開多少家，是根據市場的變化和需求來決定的。

經濟觀察報：據我們了解，北京現在很多酒店的空置率還是比較高的，麗思卡爾頓一下子要在北京開設兩家酒店，沒有擔心過市場的問題嗎？

馬可諾：我對這個問題的看法和你有些不同?，F在所有的事情都顯示這個市場是很大的。就金融街而言，中國正在把它打造成為第二個華爾街，金融街不是一年就可以完成的，要到2007年才真正開業，我們現在就可以感受到金融街在大舉措上的發展，這一點可能外界還感受不到。在我們周圍，有12－15家辦公大樓，酒店后面有一條酒吧街，另外還有四百個房間的公寓，這些變化是很多從業者可以感受到的。很多大的金融企業正在試圖變換辦公地址，有一些企業已經進入或者正在計劃進入，所有市場上的信息都顯示，這是一個很大的市場，所以沒有什么是可以擔心的。

經濟觀察報：我們都知道麗思卡爾頓是一個很有名的奢華酒店，那么當它來到北京，來到金融街后，你們面向的是哪些客戶群體？

馬可諾：我們主要有三個類別的客戶，第一類是商務人士，金融街有很多的國際企業、銀行和其他金融機構，這些單位的商務人士，是我們主要的客人；第二類是旅游的客人，他們有可能來中國工作或者游玩，剛好會在北京停留幾天，體驗北京，也體驗我們麗思卡爾頓的服務；第三類是地方社區的人，居住在這里的人，還有比如酒店周邊的寫字樓，那里面的人可能會來我們酒店享用午餐。

經濟觀察報：這家酒店和麗思卡爾頓在世界上其他地方的酒店有什么不同？

馬可諾：首先我要講的是服務，麗思卡爾頓在全世界范圍內的服務都是一致的。員工選拔也是一樣，熱愛、富有激情，不管是在國家與國家之間，還是在一個國家內的兩家麗思卡爾頓酒店，這些選拔程序都是一樣的，不同體現在產品上。比如我們的建筑是融合了亞洲元素，這同世界上任何一家都是不同的。再比如行政樓層的酒廊，這里融合了很多中國的元素；我們的中餐廳，叫做7餐廳；還有，大堂設有茶社，開業后它會提供88種茶，因為中國人是最愛喝茶的。為什么開茶社？為什么有一個餐廳會有七大菜系？為什么公共區域會有融合中國的設計元素？所有這些都是為了給中國，給北京的客人提供，盡量向市場靠攏。

經濟觀察報：在英文當中，“Ritz”一詞還有奢華的意思，你怎么理解“奢華”這個詞？對于麗思卡爾頓來說，奢華意味著什么？

馬可諾：我認為，奢華，不是每一個人都能得到的，奢華也不是輕易就能找到的，奢華一定是與眾不同的，可能只有少數人才能享用。舉個例子，現在酒店行業里有很多五星級的酒店，奢華酒店的不同體現在細節上。比如說一個床單，一個裝飾的不同，比如說食物的選料和配料，這些是在物質上的一個比較。另外，服務是非常重要的一點。有多少員工去貫徹服務，有多少能勝任的員工為客人服務，對我們來說，這就是我們的奢華。

經濟觀察報：麗思卡爾頓酒店的總裁西蒙?庫珀曾說，“金色標準”是你們成功的秘決，那么“金色標準”正確的表述應該是怎么樣的？它包括了哪些方面的內容?

馬可諾：我們的創始人在創建的時候，想到給公司設立一個標準，做標準化的服務，這就是人們所說的“金色標準”。它包括以下幾方面的內容：一個是我們全球統一的信條卡，主要是介紹麗思卡爾頓能提供給客人的服務，包括每一個紳士淑女對客人的服務，發自內心的服務；我們的座右銘是：我們以紳士淑女的態度，為紳士淑女服務；而紳士淑女們在服務的時候有三個步驟：首先直接稱呼名字，提供熱情服務；其次是觀察，在滿足客人基本需要的同時，要想到客人沒想到的；最后是當客人離店的時候，我們要感謝客人，感謝他們對麗思卡爾頓的忠誠，感謝他們給了你生意；我們還有優質服務的十二條信念。

麗思卡爾頓在全球有25000名員工，可能由于時差，時間不一定相同，但是每家酒店每天早上必須做的事情是學習這十二條信念，這不是普通意義上的晨會，而是去貫徹我們的服務承諾。另外，對員工的承諾是麗思卡爾頓最重視的一個部分。包括讓員工知道，公司對個人的發展很關心，也提醒領導人怎么給員工承諾。

經濟觀察報：能介紹一下您個人和中國的淵源嗎？

馬可諾：我來到中國三年了，大兒子出生在香港，在上海長大。小兒子出生在上海，只有一歲大，現在我和妻子以及兩個兒子都來到了北京。

我前兩年在上海波特曼麗嘉酒店，這是我們從別的酒店管理集團接手的。在上海兩年的經歷，很自豪也很豐富，這家酒店從開業至今已經屢獲殊榮，2001年、2003和2005年連續三次獲得“亞洲最佳雇主”和“中國最佳雇主”等。我很喜歡上海，在上海的經歷也很愉快。另外，我來北京一年了，我最喜歡這里的人文氣氛，有空的時候經常會去頤和園、香山，這些是在其他城市感受不到的。首都永遠都是每一個人想去的地方，拋開2008年不說，北京對于世界來講同樣是很重要的，很多的重心都在北京，在中國。