第一篇：呼叫中心工作紀律管理制度

呼叫中心工作紀律管理制度

一、概述

鄭州市***中心的每一位員工在工作中必須嚴格履行崗位職責，對于違反工作紀律行為必須嚴格考核，使各項規章制度得到充分落實，特制定本管理辦法。

二、違紀行為說明

（一）考勤管理方面

1.嚴重違反工作紀律行為（1）無故遲到、早退。（2）在工作時間私自外出。（3）未經上級同意，私下換班。

2.一般違反工作紀律行為

（1）不按考勤管理辦法規定辦理請假手續。

（二）安全管理方面 1.嚴重違反工作紀律行為（1）泄露***中心秘密（2）做損害***中心利益的事。

（3）其他嚴重危害***中心及部門安全的行為。

2.一般違反工作紀律行為（1）下班后不關閉電腦。

（三）衛生定置管理方面 1.嚴重違反工作紀律行為

（1）未在休息室就餐，而在其他辦公場所就餐。2.一般違反工作紀律行為（1）物品未按規定擺放。

（四）服務規范方面 1.嚴重違反工作紀律行為（1）對客戶不禮貌。（2）對外服務使用服務禁語。

（3）不按照服務流程及規范辦事，造成客戶有理由投訴。（4）沒有執行首問負責制。

（五）現場管理方面 1.嚴重違反工作紀律行為

（1）不愛惜公物，故意損壞設備。（2）弄虛作假、消極怠工。（3）擅自離開崗位、隨意串崗。（4）在工作時間占用坐席電話聊天。

（5）非工作原因，允許非本單位工作人員進入工作場所。（6）在工位電腦上安裝與工作無關的軟件。（7）夜班不按照規定作息時間值班。

2.般違反工作紀律行為

（1）在工作時間吃早點、吃零食。

（2）在工作時間聽歌、看與工作無關的書刊雜志及網絡信息。（3）在工作時間通過手機聊天。（4）在工作時間趴著睡覺。（5）小休時間超時、吃飯時間超時。

（6）在工作區高聲談話、聊與工作無關的事。（7）未按規定進行著裝。（8）未按規定簽到、簽出。

（9）攜帶與工作無關物品進入坐席區。（10）在工作時間扎堆聊天。

（六）設備管理方面 1.嚴重違反工作紀律行為（1）在電腦上玩游戲。2.一般違反工作紀律行為（1）未按規定使用設備。

（七）其他方面 1.嚴重違反工作紀律行為

（1）結幫結派，不團結，破壞良好的工作氛圍。

（2）對需要相互配合才能完成的工作，不給予支持和配合。（3）不服從管理。（4）泄露考試題目。（5）頭接耳談論工資。

2.一般違反工作紀律行為（1）儀容儀表不符合要求。

三、對上述違紀行為的處理

（一）對責任人進行必要的批評、教育。

（二）在《***中心工作紀律執行情況統計表》上記錄。必須時要求員工填寫《***中心員工違紀過失單》并簽字。

四、考核

（一）對嚴重違反勞動紀律行為的考核。

1.嚴重違反勞動紀律行為發生一次扣除工作紀律分10分，情節嚴重通報上級領導，報送人力資源部處理。

（二）對一般違反勞動紀律行為的考核

1.一般違反勞動紀律行為發生一次扣除紀律分2分。

（三）特別說明

1.對于重復違反一般性工作紀律情況滿3次，按照嚴重違反工作紀律情況處理。2.違反工作紀律情況每月累計。

3.在職期間嚴重違反勞動紀律行為滿3次，做辭退處理，并扣發最后一月績效工資。4.情節特別嚴重、批評教育無效、影響呼叫中心正常運作的，強行驅逐，等待處分通知。

五、附件

（一）《***中心呼叫中心員工違紀過失單》

第二篇：呼叫中心工作鑒定

---同志工作鑒定

------單位：

茲有我單位職工---同志，于---年--月聘用至呼叫中心工作。工作期間，他的突出表現得到了領導和同事們的一致肯定。---同志政治立場堅定，覺悟較高。他衷心擁護黨的領導，響應黨的號召，關心國家大事，積極踐行我黨全心全意為人民服務的宗旨，能夠以馬列主義、毛澤東思想、鄧小平理論和三個代表重要思想為指導，創造性的開展工作，體現出了正確的無產階級世界觀、人生觀和價值觀。

該同志謙虛謹慎，勤奮好學。他努力從多方面開拓自己的眼界，積極主動提高自己的綜合素質。通過參與呼叫中心的基礎建設，全面地了解呼叫中心的主要職能和重點工作，還協助同事完成了一些他力所能及的行政事務工作。這種積極主動的學習態度獲得了我單位領導和同事的一致好評。他注重理論和實踐相結合，能將大學所學的知識有效地運用于實際工作中，虛心聽取其他同志的意見，表現出很強的求知欲，使得他在工作中能夠仔細觀察、切身體驗、獨立思考、綜合分析，靈活運用自己的知識解決各種問題和困難。該同志踏實肯干，吃苦耐勞，有很強的責任心，有創造性思維，接受新事物較快，知識涉獵面較寬，在崗位上不斷地學習探索，有自己的思路和設想。在日常工作中能夠做到

服從指揮，認真敬業，工作責任心強，工作效率高。遵守我單位的各項規章制度，未曾出現過無故缺勤和遲到早退現象，并能與單位同事和睦相處，交流融洽，虛心好學，善于取長補短，待人誠懇，作風樸實，樂于助人，健康活波，有很強的團隊協作意識，2009年被本中心評為“先進個人”。

---同志綜合素質好，業務能力強，政治表現良好，法紀觀念充實，服從領導安排，與同事友好相處，工作期間，能夠做到愛崗敬業，認真負責，遵守單位各項規章制度，相信會在今后的工作中取得更出色的成績。

呼叫中心

年月日

第三篇：呼叫中心工作小結

呼叫中心半年小結

回顧上半年的工作，現總結如下：

一、轉變觀念，積極適應新的工作崗位

年初接到主持呼叫中心工作的重任，我深感慚愧和緊張。起初不知從何著手，對此一直顧慮重重，擔心做不好，總想著退縮。在我精神頹廢的時候，客服部蔡主席總是不斷地鼓勵我樹立我的信心，不斷地激發我支撐我前進的動力。他悉心地教導我：怎樣做好管理，怎樣做好部門帶頭人。遇到困難不要怕，辦法總比困難多，不要辜負公司領導的信任，一定要帶領呼叫中心的員工成功地走下去。靜心想一想，其實我并不是縮頭烏龜，不知為何這次有些畏首畏尾的？我不斷地告誡自己不能退縮，不能辜負領導的信任和同事們的期望。我就是部門的脊梁骨，我不能影響呼叫中心所有人的斗志和工作熱情。帶著這樣的信念，我不斷調整自己適應新的工作崗位。幸運的是，呼叫中心員工總體素質較高，她們能夠齊心協力不遺余力地支持我，兢兢業業地做好部門各項工作。有了領導的關心鼓舞，有了同事們的通力合作，我的工作已由最初的手足無措到現在的胸中有數，由最初的茫然到逐步的走向正軌。

二、努力學習，不斷提高自身修養、業務能力和管理水平

莊子說，吾生有涯，而知也無涯。知識的廣度決定思維的寬度，思維的寬度決定著能力的強弱，而能力的發揮要靠知識的儲備和運用，知識的積累要靠不斷地學習。為了不斷適應本職工作，為了不斷適應發展的新形勢，我盡心盡力地學習各種知識：

一、積極參加公司組織的各類學習活動，包括內部培訓和外出培訓；

二、積極主動地學習數字電視方面的專業知識，包括公司資費政策、BOSS2.0系統業務知識、寬帶故障排除知識等等，三、積極學習管理方面的業務知識，包括先進的管理方法和工作流程等等。通過學習，不斷用知識充實大腦，不斷將知識應用到實際工作中。在學中做，在做中學，不斷提高自己的溝通能力、協調能力，處理問題和解決問題的能力。

三、腳踏實地，認真履行工作職責，做好本職工作

1、建立健全部門各項管理制度

根據部門工作職責，結合公司相關要求，進一步明確了《呼叫中心工作職能以及話務員工作職責》，細化了《呼叫中心工作流程》、《客服人員服務規范》，逐步完善了《呼叫中心績效考核制度》；根據公司作風建設相關要求，制定了《呼叫中心作風建設考核措施》；根據日常工作相關要求，規定了部門《值班記錄填寫要求》和《相關業務答復口徑》。通過一系列的業務規范性文件和服務標準性文件的建立和完善，讓管理有章可循，讓員工有章可依。總之，圍繞一個核心原則開展工作，即一切圍繞工作，怎樣有利于提升服務質量，怎樣有利于提高工作效率，怎樣才能讓公司和用戶對96296的工作感到滿意來開展工作。

2、做好員工學習培訓工作

不斷加強部門學習，營造部門內部良好的學習氛圍。根據工作實際情況，開展定期和不定期的學習培訓工作。對客服代表進行專業知識、話務系統、公司政策制度、客服代表工作職責、服務規范和技巧、話務接聽規范等方面培訓，平均每個月2次，并要求每個人要有學習記錄。同時及時有效地做好新進員工崗前培訓和上崗培訓工作。通過培訓，不斷提高部門員工的業務能力，提高她們客戶服務的水平。

3、話務工作

（1）做好話務現場監聽工作

現場監聽客服代表通話，發現態度、語氣、答復等不合格的通話，及時提醒并督促糾正。對于發現的共性問題，或是違背了原則的問題，我會在每月的例會中加以指出，并督促大家改正。

（2）統一答復口徑

由于話務工作所需掌握的知識面廣量大，涉及公司政策、業務知識、辦理方法、各類

故障排除等等一大堆內容。在具體工作中，我會將相關的問題歸類，在把握公司政策的基礎上，協同相關部門的操作流程，統一相關問題的答復口徑。做到呼叫中心口徑一致，異口同聲。

（3）合理安排班表，提高人工接通率

由于人員不足，人工接聽形勢較為嚴峻。我們參考了泰州呼叫中心的班次安排，適當延長了一兩個個班班次的工作時長，客服代表最少每小時1個人，最高峰時每小時3個人。這樣既保證24小時不間斷接聽，又盡量安排在話務高峰時有較多的坐席在線，使人員工作效率得到了充分應用。今年1-5月份，共接入呼叫電話46081個，接通率逐步上升，由1月份的46.05%上升到5月份的82.44%，外呼電話1504個。

（4）處理96296話務升級后的疑難問題

96296作為用戶疑難問題和用戶投訴的渠道之一，響應客服代表服務請求，接聽疑難電話，化解用戶矛盾，處理話務升級后的疑難問題，也是我的工作。本著化解用戶矛盾，不增加上級部門壓力的原則處理疑難問題。如果遇到不在職責范圍內的投訴，就會聯系并協調相關部門處理。截止5月底，共接受疑難問題和投訴298份，其中轉稽核部處理70份。

（5）及時監控報修信息，協調處理客戶報修

及時關注用戶報修，督促客服做好客戶資料的詳細登記包括客戶姓名、地址、聯系電話等等，并做到準確無誤。特別是在春節期間和節假日期間，時刻提醒客服警鐘長鳴，發現重大故障，根據工作流程立即啟動大故障應急處理流程，絕不怠慢，保證96296工作正常有序地進行。認真監督工單流程情況。截止6月10日，共派往維修部登記單9712份，其中數字電視7381份，互動382份，寬帶1949份。工單返回后督促客服及時銷單，并隨機抽取客戶進行回訪，征求并了解客戶對維修質量及服務態度情況的反映。

4、電話營銷工作

2月份，根據公司和客服部要求，呼叫中心接受了電話營銷實戰指標。我們及時分解任務，并與每位員工簽訂了目標責任書，即每人每月完成全家福10個，互動4個、寬帶4個，分10個月完成。雖然客觀形勢較為嚴峻，但是我們絕大多數同志沒有放棄完成任務的信念，在夾縫中苦苦尋覓屬于我們呼叫中心的市場。1-5月份，共完成全家福319個、互動45個、寬帶66個。

四、工作中存在的不足

半年時間里，我得到不少鍛煉和成長。在領導的關心支持下，在全體同事的緊密配合下，呼叫中心運行井然有序，取得了一定的成績，同時也存在一些不足：

一、個人方面：個人能力有待進一步提升，包括業務能力、協調溝通能力、組織管理能力；工作上方法上需要不斷嘗試和創新，要想辦法合理安排班次，要想辦法提高員工工作效率，要想辦法提高員工工作熱情，要想辦法創造良好的工作氛圍；工作思路需要不斷拓寬，要多從公司和大局思考問題，要多從部門利益思考問題；

二、部門工作：針對業務知識的薄弱環節加強學習培訓；工作流程要進一步細化；在人員到位的情況下，把回訪工作強化起來，提高客戶滿意度。

上半年即將過去，成績和不足都將成為今后工作的起點，我將會立足本職，團結員工，揚長避短，大膽探索，奮力拼搏，為提升公司形象，為完成公司各項目標任務做出我們應有的貢獻。

2012.6.15

第四篇：呼叫中心工作體會

加入大家庭已經1個多月了，經過培訓，考試，試聽以及這段時間的工作，使我對崗位技能和服務意識都有了新的認識，對這份工作也有了全面的了解。

培訓期間，我們了解到客服部的主要職能是負責受理客戶的報修，咨詢，投訴等，及時將客戶的意見和建議傳達到相關部門，提升公司客戶反應速度和客戶服務水平，配合公司做好工作。

與其相關的業務知識是我們必須掌握的，培訓中，我們學習到業務辦理知識，常見問題解答與常見故障判斷，同時運用到實際操作中，在話務組工作期間，本著“客戶為本，服務至上的宗旨熱心服務客戶，盡可能解決用戶提出的各種問題，在實際操作中，也發現了自己不足的地方，因為不同的客戶問題是不一樣的，憑著培訓時的知識，還遠遠不夠，這就要求我們不斷增加崗位技能，不斷學習新的業務知識，多請教同事，多練習，與此同時，就要感謝幫助我的同事們，正因為有了他們的耐心教導，不厭其煩的一次次解答，我才能應付不同的新問題。

在呼叫中心工作以來，在師傅，組長的教導下，時刻保持良好的服務態度，做到主動應答，使用普通話，咬字清晰，語調柔和，心境平和，做到“三聲”服務，熱心的對待所有的用戶，在工作中，難免遇到難纏的用戶，盡管他們言語偏激，情緒激動，我們也要做到耐心服務，體諒用戶的困難，盡快幫其解決問題，就算受了委屈也要學著微笑。

經過一段時間的工作學習，工作氛圍很好，同事之間相處融洽，對于新進員工都熱情幫助，我也逐漸熟悉相關業務操作流程，遇到問題也能快速做出反映，大大降低了通話時間，提高了工作效率，在以后的工作中，要保持良好的服務態度，要不斷更新業務知識，加強業務訂購和相關文件的學習，在工作的同時，更好的融入同事當中去，大家相互學習，共同進步。

第五篇：呼叫中心工作現場管理辦法

呼叫中心工作現場管理辦法

為規范呼叫中心各話務機房工作現場管理，提高工作效率，創造一個“安靜、有序、規范、整潔”的環境，鼓勵員工保持充沛的精力和愉快的心情，用心服務，追求卓越，現結合公司關于服務和安全等相關要求，制訂本管理辦法。

第一章 話務大廳工作現場

一、工作現場的基本要求：

1.為保障通信樓的安全，任何人不得在機房樓的其他區域抽煙，違者每次扣2分。

2.為確保工作區現場秩序，任何非現場話務人員或非系統支撐人員不得進入話房，中心其它管理人員進入話房需登記，進入現場后，統一受總值班長調度和管理，值班長進入工作區時須佩帶標識，若總值班長有事外出，須指定臨時總值班長并移交佩帶標識，違者每次扣2分。

3.保持工作區安靜，員工在工作區內不得進行打鬧、嬉笑、喧嘩、攀談等各種影響工作的任何活動，違者經警告無效每次扣2分。

4.值班長、班長、質檢員可以在工作區內與員工進行一對一的工作交流，但不得影響他人工作，如交流對象為二人以上者，則交流地點必須改在話房中間的班前會議室或其他不會影響他人工作的場所進行，違者每次發起者扣2分。

5.工作區內實行個人持證準入制，非上班時間，除因工作需要，不得留在工作區內，違者每次扣2分。

6.為保持工作區的整潔有序，員工應按指定路線進出工作區域，行進過程中不得三兩結對同行，違者每次扣2分。

7.進入工作區時必須穿指定的工作服、工作鞋、佩帶工號牌或出入證，團徽、頭花、領結。杜絕佩帶奇異首飾，杜絕使用奇異顏色的眼影、口紅和指甲油。走下2號樓二樓以前，應換下工作鞋，違者經警告無效每次扣2分。

8.員工在工作區內必須保證公共衛生，不得在工作區內亂扔垃圾和紙屑，杯中剩水應倒入指定水桶或水池內，不得在走廊和地面上潑水，也不得利用純凈水洗漱杯子，違者每次扣2分。

9.員工不得將書刊、食品等與工作無關的物品帶入工作區內；通信工具應關機，在工作過程中不得使用座席撥打私人電話，如有急事需用電話聯系，征得現場值班長同意后，可借用話務大廳應急電話來處理私事；為便于工作，現場值班長和現場主管可將個人通信工具帶入機房，但必須設置成靜音或振動檔，接話時必須在休息室內接聽，但不得接聽私人電話，違者每次扣3分。

10.員工在話務大廳內必須保證工作服裝(鞋)穿著的規范，保持良好的坐姿，不得進行仰靠椅背、伏于桌面或將腳擱在柜子、桌面或電腦主機上等不文明行為，也不得在話務大廳內化妝，違者每次扣2分。

11.員工必須自覺愛護工作區域內所有公共財物，除工作需要外未經同意，不得拆裝終端或其它設備，不得敲打鍵盤、鼠標、話機等工作工具，工作區內不準私自用電（如使用充電器、滅蚊器等），違者每次扣3分。

12.員工不得隨意更換座席、椅子、計算機、鍵盤、鼠標等物品，工作區內任何公用物品未經同意不得外帶，違者每次扣10分，如情節惡劣，按分公司相關條例追加處罰。

(較嚴重違紀)13.小休室內椅子坐畢擺放整齊，報紙、雜志閱畢需放回原處，剩水不得倒入植物中，違者每次扣1分。

14.每班次允許有6次小休，其中有1次小休時長為15分鐘，其余小休時長為10分鐘，如有特殊情況，經總值班長同意，可以適當增加小休次數或延長時長，未經同意，違者每次扣5分，如1個月內小休次數或時長超過標準5次以上，扣15分。

15.無故不得示忙，如有特殊情況需示忙，應請示現場值班長經同意后執行。如發現異常示忙每次扣2分。(較嚴重違紀)

二、通話過程規范要求：

1.員工在與客戶通話過程中不得有突然提高聲音、辱罵客戶和隨意掛斷客戶電話或其它影響坐席正常工作的行為，違者每次扣10分，造成客戶投拆，按投拆處理相關考核要求追加處罰。(較嚴重違紀)2.員工在與客戶通話過程中，應全程使用普通話（客戶提出特殊要求者例外），應用規范服務用語，做到精神飽滿、語氣柔和，不得以任何理由與客戶發生爭執，違者每次扣5分。(較嚴重違紀)3.員工在與客戶通話過程中如需客戶等待，必須使用保留音（客戶提出特殊要求者例外），但需抓緊時間盡快取消保留音，且在播放保留音期間不得置疑客戶或交談與當前工作無關的事，違者每次扣5分。(較嚴重違紀)4.通話過程中，遇到客戶詢問工號時，需清晰、準確地報出工號；若客戶投訴話務員本人或其他話務員，必須建立投訴工單并如實錄入，不得隱而不報，違者每次扣5分。

(較嚴重違紀)5.員工在與客戶通話過程中，應明確首問責任制，不得推脫、搪塞用戶，違者每次扣5分。(較嚴重違紀)6.在未經許可下，不得將客戶資料、不對外的公司產品信息告訴客戶，違者每次扣10分。(嚴重違紀)。

7.員工應樹立電信服務的危機預警意識，如在通話過程中遇系統故障、批量投訴、10000號話務擁塞等重大服務方面的突發性情況，需及時向班組長或值班長反映，值班長應及時向相關領導匯報，否則每次扣5分，如給公司造成不良影響的，按公司的規章制度另行處分。(較嚴重違紀)8.員工應樹立電信服務品牌維護意識，在沒有得到公司綜合管理部的授權時，不得以個人或公司代表身份，在電話中接受任何關于電信服務的新聞采訪，違者視情節輕重每例扣10分，情節特別嚴重的，按公司的規章制度另行處分。(較嚴重違紀)9.員工在通話過程中，如遇客戶投訴升級傾向，或遇各級要人來話（特指表明身份的集團公司和省公司領導及工作人員，市公司領導及各部門經理、政府官員、行風評議員），應及時轉接值班長妥善處理，違者視情節輕重每次扣10分，若給公司造成重大影響的，按公司的規章制度另行處分。

三、座席衛生規范要求：

1.桌面除水杯、筆、筆記本及業務資料外，其余所有物品均不得放置在桌面上;水杯必須統一擺入至固定位置;筆記本及相關資料統一擺放在鍵盤上方的桌面上；文件夾內不得放置與工作無關的資料。違者每次扣2分。

2.員工暫時離開坐席時，耳機應掛在坐椅側屏風板上，坐椅靠攏鍵盤架擺放，違者每次扣2分。

3.座席桌面必須保持清潔，無雜物遺落，廢紙及時置于廢紙簍并及時傾倒，違者每次扣2分。

4.下班離席后在無人接班情況下必須關閉電腦電源（包括顯示器），將鍵盤架推進坐席下方，坐椅靠攏鍵盤架擺放；桌面和抽屜不留任何東西，保證桌面和抽屜的整潔和衛生，違者每次扣2分。

5.座椅一律不能放任何物品，不得將脫下的衣服或包放置在座椅上。違者每次扣3分。

四、交接班及調班規范要求：

1.值班長在班前會上明確當日團隊坐席號，并將員工按列分組。班前會必須精神飽滿，著裝統一，按指定路線進入工作區域。違者每次扣1分。

2.員工進入現場須前后列隊從中間過道進入生產現場，在行進過程中，組員之間保持一定的距離（約50cm左右），員工找到相應坐席之后，實行一對一交接，若無人交接可直接就坐簽入平臺。違者每次扣1分。

3.等待交班時，可先將物品擺放至桌面推柜側（以提醒話務員交班）然后以立正姿勢統一站到坐席靠推柜側等待（面朝大屏方向），與交班人員保持一定距離。接班人員嚴禁聊天、東張西望，將手放到坐席圍欄或隨意走動，違者每次扣2分。

4.交班人員在通話結束并處理完畢相關業務之后，立即退出平臺，及時整理好隨身物品，整理坐席抽屜，向值班長報告當班期間異常情況后，從中間過道離開話務大廳，不得在話務大廳逗留，違者每次扣1分。

5.在交班人員起身后，交接班人員不得相互攀談私事。接班人員應盡快坐下并登錄平臺準備工作，并檢查各類生產設施有無損壞、遺失的情況，并將檢查異常結果及時報告現場值班長，由值班長通知相關人員進行處理，嚴禁私自更換和隱情不報，違者每次扣2分。

6.原則上不得調班，如有特殊情況需要調班，需提前一天寫好調班報告，由主管批準后方可調班，一個月調班一般不得超過一次。私自調班的，調班雙方當事人均負有責任，如造成空班，當班者應負主要責任，有效調班造成空班，替班者應負主要責任，主要責任人每次扣10分，另一當事人扣5分。

第二章 辦公室工作現場

一、辦公室規范要求：

1.保持辦公室環境的整潔、美觀，物品、電腦、地面、墻面要干凈整潔，無雜物遺落。桌面物品擺放井然有序，不常用的文件資料應放置在文件柜內，常用文件資料分類整理、有序放置在辦公桌上。如發現辦公室衛生及整潔度不合要求，主要責任人每次扣2分。2.工作時間內著全套工作服(包括襯衣和領帶)，佩戴工號牌，保持儀容儀表的整潔。進話房必須穿工作布鞋，不得將工作鞋穿出工作區以外。如發現每次扣2分。3.工作時間內不得在辦公室進行打鬧、嬉笑、喧嘩、攀談等各種影響工作的任何活動。不得在上班時間無事到其它辦公室攀談，如發現每次扣2分。

4.工作時間內不得在辦公室進餐或吃零食，不得將任何食物擺放到桌面。如發現每次扣2分。

5.工作時間內不得在辦公室做與工作無關的事宜，工作未完成前不得翻看報刊。工作時間內不得登陸與工作無關的網頁，如發現每次扣2分。

6.樹立節能減排意識，辦公室在光線充足的情況下，減半照明，空調按5S要求溫度規范使用，下班后關閉一切電源，離開工作場所一小時以上，應關閉電腦顯示屏。未按要求執行發現每扣2分。

第三章 現場管理考核流程和方法

1.所有話務主管、總值班長、當日值班人員均需參與現場管理，對日常工作時發現的違反現場管理規范的一切行為應予以指正，并開具相應的違規單于下班后統一上交至總值班長。若未及時發現或及時制止違規現象，一經發現按以上條例對現場管理人員進行考核。

2.員工扣1分對應扣減績效工資的標準為15元。

第四章 實施及修改

1.本辦法經中心職工代表和中心工會協商并通過。

2.本辦法自發文之日起執行，原關于現場管理辦法的有關規定與本規定不相符的，以本規定為準。有關問題由中心綜合辦公室負責解釋和修訂。

中國電信寧波呼叫中心基地

2010年3月1日