第一篇：論如何提高煙草營銷人員的素質和能力

論如何提高營銷人員的素質和能力

作者： 內 容 摘 要

溫家寶總理曾對煙草行業重要批示：“煙草業是國家財稅的重要來源，直接涉及國家利益和消費者利益。煙草專賣制度實行以來，煙草行業改革和發展取得了很大的成績，也積累了寶貴的經驗。在新時期，煙草行業面臨著深化改革和加強管理，確保持續穩定協調健康發展的任務。為此，需要認真總結煙草行業改革和發展的經驗，進一步確定新的目標、任務和措施。”由此可見，煙草行業始終是將國家利益和消費者利益放在行業發展的首位。然而煙草企業是由我們千千萬萬個員工組成的，要想企業更好、更快的發展，必須要所有的企業員工共同發展、共同提高，就像我們滁州煙草商業企業愿景所說:“客我同心、工商共贏，員工與企業共同成長”，只有這樣我們才能適應行業的發展和崗位的要求，才能促銷煙草行業更好、更快的發展。

關鍵詞： 煙草行業 發展 營銷人員 素質

正 文

煙草行業通過工商分設、取消縣級公司法人資格，確立市公司市場營銷主體地位等一系列體制改革和發展后，進入了行業持續穩定協調健康發展的階段。溫家寶總理曾對煙草行業重要批示：“煙草業是國家財稅的重要來源，直接涉及國家利益和消費

一、端正工作態度、轉變工作作風

之所以我們營銷人員要端正工作態度，是因為態度決定一切。任何企業也好，公司也好，最需要的是認真工作的員工，如果沒有認認真真、踏踏實實工作的一線基層員工，就算制度再好，領導再有能力，企業也不可能一直良好的發展下去。工作作風方面，主要是作為客戶經理要嚴格按照拜訪規律給予客戶例行拜訪，特別是對一些經營異常戶要做到重點拜訪。在拜訪中不能貪大求全，以一蓋十，而應深入客戶中，通過調查、分析，給予客戶好的銷售建議，解決客戶的實際困難。同時要嚴格遵守公司各項紀律，恪守客戶經理的職業道德，在工作中做到清正廉潔，不吃拿卡要，做到大事講整體、講形象，小事講風格、講影響。

二、加強自身學習、提高業務能力

學習方式不外乎注重自身學、與人學、學他人；學習內容也主要包括品牌推銷、品牌培育、品牌上柜、指導客戶經營、市場預測等幾項內容。通過深入研究市場、分析市場、分析客戶，幫助提高客戶的經營水平。并根據客戶的經營業態、地理區位和以往銷售狀況準確劃分客戶類型，準確預測客戶的需求品牌和數量。從而通過理論聯系實際，找準自己的重點、目標和路子，真正實現學以致用，防止出現空學、空想，依著葫蘆畫瓢的現象發生。在提高業務能力方面，我們客戶經理主要的工作是做好客戶服務工作，在服務過程中不僅要為客戶提供熱情的服務，而且還應具有豐富的專業知識和嫻熟的營銷技巧，具備了專業知識才能

四、提高溝通能力、應變能力

良好的溝通能力，能更好的為客戶提供服務，特別是針對農村一些文化水平低的零售戶，就更要求我們客戶經理有良好的溝通能力，用簡單，易懂的語言將公司的情況告之客戶，提高客戶對客戶經理的信任。優秀的營銷人員用講語言的藝術，善于啟發顧客，說服顧客。良好的語言表達能力的修養標準是：清晰、準確、條理井然、重點突出；富于情感，是顧客聽了感到溫暖、親切，起到感染顧客的作用；誠懇、邏輯性強，起到說服顧客、增強信任感的作用；生動形象、風趣幽默，能起到吸引顧客的作用；文明禮貌，熱情友善，能引起顧客由衷的好感，起到增進友誼的作用，提升客戶對公司的忠誠度，真正架起客戶與公司之間的橋梁。應變能力，在各種復雜的，特別是突如其來的情況下，營銷人員僅用一種姿態或模式對待顧客是很難奏效的，這就要求營銷人員具有靈活的應變能力，做到在不失原則的前提下，靈活實施應變行為，達到自己的目的。營銷人員應思維敏捷、清晰、能夠快速地分析和綜合問題，能夠及時察覺顧客需求的變化對推銷效果的影響，并針對變化的情況，及時采取必要的營銷對策

五、提高工作責任心

工作責任心是每位員工的第一素質。有責任心，我們才能有不斷進步的動力，才會有勤奮工作的熱情。強烈的工作責任心，這是我們每一名員工能否做好一切工作的前提，是成就個人事業必不可少的內在因素，也是企業健康發展所對每一名員工的迫切

七、結論

綜上所述，做為一名營銷人員，特別是煙草行業的營銷人員，一定要緊跟企業步伐，在前進中查找自身存在的不足，解放思想、開拓創新，加強自身學習，努力提高自身素質，和企業共同發展，這樣才能更好的開展營銷工作，才能適應未來煙草行業的需要。

第二篇：論如何提高會計人員素質加強職業道德修養

論如何提高會計人員素質加強職業道德修養 在這經濟迅猛發展、社會快速進步的時代,我國會計工作已逐步建立起適應社會主義經濟發展要求和國際會計慣例相協調的統一會計制度體系。會計所提供的信息已成為管理者、投資者、債權人以及政府部門改善經營管理、評價財務狀況、作出投資決策的依據。高素質的會計人員是經濟持續、穩定、健康發展的必要條件。會計工作在經濟管理中的作用也愈發重要。但當前會計工作中存在一些問題，如假賬泛濫，信息失真，秩序混亂等等，嚴重影響了社會經濟秩序和會計職能作用的發揮，個別會計人員甚至走上了知法犯法的道路。因此，提高會計人員職業素質，加強職業道德修養已到了刻不容緩的地步，成為急需解決的問題。現就這一問題做如下探討。

隨著改革開放和發展社會主義市場經濟的不斷深入，加強會計人員的職業道德和行為準則的修養，提高會計人員整體素質顯得尤為重要。職業道德是從業人員在進行職業活動時應遵循的行為規范，同時也是從業人員對社會所應承擔的責任和義務。下面，本人就會計人員如何提高職業道德修養談些體會和看法，希能引起同行的共鳴。

一會計職業道德的含義與特點

（1）會計職業道德的含義會計職業道德是指在會計職業活動中應當遵循的、體現會計職業特征的、調整會計職業關系的職業行為準則和規范。其含義包括以下幾個方面：會計職業道德是調整會計職業活動中各種利益關系的手段、會計職業道德具有相對穩定性、會計職業道德具有廣泛的社會性。

（2）會計職業道德的特點會計作為社會經濟活動中的一種特殊職業，除了具有職業道德的一般特征外，與其他職業道德相比還具有如下特征：

具有一定的強制性。在我國，會計職業道德和其他職業道德不一樣，許多內容都直接納入了法律制度。

較多關注公眾利益。在會計職業活動中，發生沖突時要堅持原則，把社會公眾利益放在第一位。

二會計職業道德建設的內容

（1）愛崗敬業愛崗敬業是會計職業道德的核心規范。人類職業道德水平的高低，主要體現在能否愛崗敬業上。它要求會計人員熱愛自己所從事的職業，以恭敬、虔誠的態度對待自己的工作崗位，以高度的責任感和使命感自覺地承擔起本職業對社會、對他人的責任和義務。

（2）熟悉法規熟悉法規是會計職業道德的基本要求。會計工作是一項政策性，專業性很強的工作，又是一項很具體、很復雜的實務性工作。如果會計人員不能跟上形勢，不能及時掌握新的知識，稍有不慎，“失之毫厘，謬以千里”，給國家和人民造成嚴重的損失。因此會計人員必須熟練地掌握會計方面的各項法規和業務。

（3）依法核算依法核算是會計職業道德的關鍵。會計人員是國家會計法律、法規的具體執行者和維護者，秉公依法就成為他們最重要的職業行為要求。能否認真貫徹執行會計法律、法規，不僅直接關系到能否真實反映本單位乃至全社會的資金流動以及社會生產和再生產的價值形態，而且還關系到能否保障國家財政收入，促進經濟增長和社會生產力的發展，以及能否有效地調整國民經濟活動中出現的各種復雜關系，保護經濟建設和經濟體制改革的成果。

（4）客觀公正客觀公正是會計職業道德的重要規范。會計人員只有站在客觀公正的立場上才能做到實事求是，才能力求保證會計資料的真實、完整，才能做到問心無愧。這也是會計人員所追求的一種境界。

三會計人員職業道德失范的主要原因

隨著我國市場經濟建設的不斷進行，會計工作面臨的社會大環境發生了巨大的變化，多方利益的沖突之下會計職業道德的失范現象屢屢發生。造成這一現象的原因是多方面的：

(1)職業道德低下，貪圖錢財，或者迫于上級領導壓力，致使會計職業道德的缺失。在市場經濟條件下，會計人員處于利益主體的中一t2,，由于多方利益的驅動，會計人員的職業行為也難免受到利益的驅動。在這種情況下，一些意識薄弱的會計人員很容易喪失立場和職業道德。另一方面，上級領導對會計人員的工作有完全的控制權力。上級領導為了達到個人私利，向會計人員施加壓力，指使會計人員弄虛作假，致使會計人員違反會計法規，甚至違反法律。

(2)缺乏敬業精神、法律意識淡薄。市場經濟的發展促使會計工作內容發生了新的變化，科學、規范、與國際接軌的新要求需要會計人員不斷提高勝任能力，注重專業培訓和專業知識的提高。而忽視上述內容的會計人員就不免在實際工作中出現種種錯誤。另外，法律在會計工作中起著至關重要的地位，法律意識的淡薄就會使會計人員不能恪守法律要求和職業道德使得會計人員失去職業信用和社會信用。

(3)監督機制不健全也使會計人員職業道德缺失的原因之一。會計工作不僅需要法律的規范，行業規范也需要企業內部監督。如果各方監督不能正常發揮作用，會計人員就失去了“緊箍咒”，做假賬、編造假報表，甚至辦理違法違紀得財務收支等現象也就隨之發生了。

四提高會計人員職業道德修養的途徑和方法

（1）勤于學習勤于學習是提高會計人員職業道德修養的基本途經。會計人員應該加強三個方面的學習：一是加強政治學習，社會主義的會計職業道德是社會主義道德原則和規范在會計工作中的具體表現。努力學習提高思想覺悟，這是財務人員做好工作的前提。

所以，認真學習馬克思主義道德理論，能夠幫助我們科學地理解會計職業道德要求的深刻意義，樹立正確的職業道德，遵循會計職業道德規范，自覺提高專業品德修養，增加對本職工作的熱愛，講求對事業的獻身精神，維護會計職業的尊嚴。二是加強會計道德理論的學習。學習會計職業道德理論可以增強會計人員進行會計職業道德修養的自覺性，可以使會計人員掌握會計職業道德原則和規范體系，主動調整自己的行為。三是加強專業知識的學習。會計工作是一種專業性

很強的工作，會計學是一門內容極其豐富的經濟管理科學，要當一名稱職的會計人員，不僅要有崇高的職業道德操守，而且要有會計專業知識，努力向先進典型學習，使自己學有目標，趕有方向，比有尺度。

（2）勤于實踐社會實踐是提高會計職業道德修養的根本途經。實踐是道德修養的基礎，會計人員只有投身到社會主義職業道德的實踐中去，才能真正懂得社會主義會計道德規范和道德品質的要求，才能真正培養起相應的會計道德情操，形成相應的會計道德行為和習慣。實踐可以檢驗會計人員的職業道德品質，它要求會計人員把會計職業道德的理論、原則和規范貫徹到實踐當中去，不斷提高自己的職業品質，更好地完成會計工作。

（3）優化會計的社會環境會計人員工作在會計領域，也生活在社會大環境中，其會計誠信和職業道德不可避免地要受到社會各種不良因素的影響和干擾，特別在社會體制、觀念變革迅速的情況下，社會心態、風氣、風尚對會計人員沖擊極大。可以說，要想營造出高品質的會計職業道德，優化會計行為的社會環境尤為重要。而會計行為社會環境得優化不僅需要會計界的努力，也需要社會各界的協調與改革，只有多方努力才能為會計行為營造出純潔、透明的大環境。

（4）健全法規制度、強化多層次的會計職業道德監督機制把會計人員職業道德行為置于內外多層次得監督之下，規范其行業行為，建立合格得財會隊伍。這不僅需要加強財政主管部門得監督檢查也需要加強單位內部得監督檢查。與此同時，還要完善會計準則和會計制度，壓縮想象空間，適當增加會計報表附注，完善和規范關聯交易的披露等，盡可能縮小會計政策選擇空間。

（5）建立輪崗制度財政部制定的《會計基礎工作規范》中規定：會計人員的工作崗位應當有計劃地進行輪換。實行有計劃的會計輪崗制度，有利于加強會計工作的內部監督，在會計機構內部形成換崗交接清查的內部檢查和牽制機制，防止貪污腐化行為的出現；有利于提高全體會計人員的業務素質，使他(她)們能掌握多種崗位技能，促使本單位會計管理水平的整體提高；還有利于調動會計人員的工作積極性和創造性，通過接觸不同內容和形式的業務崗位，激發會計人員創造和提出業務工作的新思路和思想。

（一）提高會計人員文化素質教育。“十年樹木，百年樹人”它形象地告訴我們，會計不是一種速生資源，百年大計，教育為本，提高會計人員的工作素質，培養優秀會計人員是一項長遠的系統工程，必須結合實際來培養會計專業人員，會計人員必須具有過硬的專業知識和理論知識。緊跟時代的步伐，同時要將學習與實踐相結合，以誠實守信為榮。各會計部門應選拔思想穩定，公正無私，受到會計專業教育的人到會計崗位工作。

（二）提高會計人員的業務素質。各地方，各單位，各部門都有責任加強對會計人員業務素質培訓工作。作為一個合格的會計人員，不僅要有豐富的實踐經驗、政策理論水平，要有較高的專業知識素質。專業知識是會計人員素質的特質，是職業判斷能力的潛在表現，也是會計人員應具備的從業知識。主要包括會計基礎、財務會計、成本會計、財務管理的會計主干理論以及2006年財政部發布的企業會計準則、管理會計和會計電算化等相關知識。會計人員必須具備熟練的計算機操作技能和掌握數據庫網絡技術等一系列新技術、新知識，以提高自身的業

務素質。才能面對新形勢，新情況和新問題。還要掌握國家財經法規及審計，稅法，統計，電算化，經營管理等方面規定。接受培訓的同時還要堅持自學，通過參加業務研究，學術交流等活動，通過不斷學習，豐富業務知識，完善知識結構，成為工作上的業務通。

（三）完善會計人員的繼續教育。鼓勵財會人員參加學習培訓和職稱資格考試，做到持證上崗，目前有一些在職財會人員是“半路出家”，沒有財會專業學歷和會計技術職稱資格。應制定鼓勵學習的計劃，給予一定時間，大力支持財會人員通過財會專業函授學習或高教自學考試學習并參加全國會計專業技術資格考試，對取得財會專業學歷和獲得會計專業技術資格的財會人員應給予精神和物質的獎勵。

會計人員繼續教育是提高會計人員業務素質的重要途徑，是會計管理工作的一個組成部分。企業主管部門應按財政部《會計人員繼續教育暫行規定》的教育內容與形式、組織與實施、檢查與考核有關條例辦理，每年擬出學習計劃、內容及時間安排，采取自學與輔導相結合，分散與集中相結合，切實幫助他們提高素質，積累經驗，更新知識。

（四）實行崗位輪換制度。會計人員較長時間從事某一崗位工作，有其連接性和熟練性等特點，但不利于會計人員全面掌握各個崗位的業務，應定期輪換崗位，使其在不同崗位上都有時間的機會，促進相互交流，共同提高會計人員的工作素質。

（五）加強會計人員法制教育，增強法制觀念。加強引導會計人員學習國家財經方針，政策，相關法律法規制度，深刻領會掌握有關知識用相關法律法規要求自己的職業行為，知法守法，廉潔自律，不提供虛假的，不真實的，不合法的記錄和信息。要堅持原則敢于同違法行為作斗爭，保護國家，單位的合法權益不受到損害，增強法制觀念，加強防范意識，避免工作失誤，減少經濟犯罪。

五加強會計人員職業道德修養措施

提高會計人員的職業道德修養,不僅要加強會計人員對會計職業道德原則和規范的認識和理解,還要讓會計人員認識到會計行業職業道德修養的重要性。使其擁有堅定的職業道德信念,樹立高度的責任感,從而使他們能熱愛會計工作,并在工作中能堅持職業道德原則、經得住金錢的誘惑、堅守住職業道德,在會計工作中充分發揮自己的作用。所有會計人員必須堅持“誠信為本,操守為重,遵循準則,不做假賬”,保證會計信息的客觀公正、真實可靠。因此,如何提高會計人員的職業道德修養,營造良好的執業環境,促進會計行業的不斷發展成為我們關注的重點。

六我國會計職業道德的現狀

會計職業道德，就是從事會計工作的人員在履行職責活動中應具備的道德品質。它既是會計工作要遵守的行為規范和行為準則，也是衡量一個會計工作者工作好壞的標準。會計職業道德失范是指會計職業道德規范的缺乏或者喪失，它包括兩層含義：一是會計職業人員失去道德觀念；二是會計職業行為失去道德規范。近年來由于受各個方面，思想的影響，拜金主義，享樂主義日益抬頭，它侵蝕了會計人員隊伍，職業道德失范行為日益泛濫。

總之，加強會計職業道德建設是建設社會主義精神文明的需要，能夠培養會計人員對本質工作的職業道德情感，形成良好的會計職業行為習慣，提高會計工作責任心，增強會計職業榮譽感，帶動整個社會道德風尚的必善，并把會計

職業道德原則和規范轉化為內心信念，自覺調節個人行為。面對會計領域更新更高的要求，作為一名會計人員，不但要樹立終身學習的理念，不斷接受新知識、新技術，而且需要有良好的職業道德修養，才能適應新形勢、新時代發展的要求。只有提升了會計人員整體的素質才能使整個會計行業有良好的工作風氣，才能抵擋住外界的壓力與誘惑，才能確保會計信息的真實性，才能確保我國社會主義市場經濟健康發展。

第三篇：公關人員素質論

公關人員素質論

關人員的定義有廣義與狹義之分。狹義的公關人員是指那些部門專門從事公共關系工作的職業人員，而廣義的公共關系人員，除了包括狹義的公共關系人員外，還包括那些從事公關教學和相關理論研究的人員，以及公共關系社團的從業人員。我國勞動和社會保障部對公共關系人員的定義是：專門從事組織機構公共信息傳播、關系協調與形象管理事務的調查、咨詢、策劃和實施的人員。

由于公共關系職業的特殊性，公共關系人員應該具備科學的職業觀念、良好的職業道德和合理的能力結構。

公共關系人員應該具備的兩項基本素質：生理素質和心理素質；和公關意識、經濟意識、知識結構、能力結構和創新意識。

生理素質主要指人的身高、體型、儀態儀表等。要求形象主要是吸引公眾，樹立良好的組織形象。公關人員的外在容貌與體型，取決于組織的性質、公關活動的目標與任務。公關人員的最佳人選的共同要求是身體健康、長相端正、儀表得體。

相對于生理素質來說，心理素質就顯得更加重要了。

良好的心理素質是一個人事業成功的必備要素，公共關系人員的心理素質，主要是指公共關系人員應該具有的個性品質類型。許多心理學的研究分析表明，具有創新精神、能夠打開工作局面的開拓型的公共關系人員，他們在氣質、意志、性格等方面，都有一些相近的特點。

富有熱情的氣質。氣質是一個人比較穩定的個性特征。心理學將

人的氣質分為多血質、膽汁質、黏液質、抑郁質四種類型，作為公關人員，應該熱情、活潑，從這個要求來看，多血質和膽汁質的氣質比較為理想，黏液質和抑郁質的氣質則有許多不能勝任之處。

具有開放的性格。性格是一個人對人、對事的穩定態度以及與之相適應的習慣行為方式。性格分為外向型和內向型兩種。外向型性格的人，其注意和興趣的心理活動傾向于外界，性格開朗活潑、心理健康、熱情直爽、善于交際，對外界事物關心；公共關系人員一般要求具有開放的競爭性格。所以，公共關系人員應具備外向型的性格，或是側重于外向型性格的人。

具備堅韌的意志。一直是人所獨具的一種心理現象，即自覺地確定目的，并根據目的來支配和調節自己的行為，克服重重困難，進而實現目的的心理過程。現代社會的復雜特性，使公共關系人員在制定方案和實施方案的過程中所遇到的困難和障礙也空前的增加了。因此，公共關系人員的意志素質也變得格外重要。公共關系人員必須鍛煉自己堅忍不拔、百折不撓的意志，再有可能將理想付諸行動并達到成功的彼岸。

公共關系意識是公共關系人員應該具備的基本素質的核心。它能夠引導一切公共關系行為。沒有公共關系意識的人，即使他有再好的心理條件，有很好的公共關系知識和能力結構，他也不可能成為一名合格的公共關系人員。所以，只有具備公共關系意識的公共關系人員才是真正的公共工程人員。

塑造形象的意識是公共關系意識的核心，在公共關系思想中，最

重要的是珍惜信譽、重視形象的思想；形象是為組織的特定對象所塑造的，這些特定對象就是組織的公眾。任何組織的公共關系工作都必須著眼于公眾。具有服務公眾意識的人，能時刻為公眾利益著想，為公眾服務，要有服務公眾的意識；公關人員的信譽意識指社會組織在公眾中高度重視和珍惜自己的信譽，努力維護公眾對自己信任的強烈信念。信譽意識既是組織生存的根基，也是公共關系協調的基礎，沒有信譽就等于扼殺公共關系和扼殺組織自身；在當今這種競爭的社會中，任何組織都想塑造自己的良好形象，但這種形象的塑造，必須建立在誠實、透明、有真誠互惠的意識的基礎上。任何組織也都應該通過公共關系工作，追求自身經濟效益的最佳統一。但這種追求，必須建立在彼此尊重、平等互利的基礎上，所以身在組織中的公關人員也必須有這種真誠互惠的意識；公關人員的責任意識是指社會組織對公眾、對社會負責的一種社會責任感；組織為了塑造、提高良好的自身形象，提高自身的知名度和美譽度，就必然要求公關人員具有一定的溝通交流的意識和技巧，以爭取公眾的理解、支持和合作；角色意識是某個個體對自己所扮演角色的認識、情感、態度以及個性心理結構。公關人員要做好公共關系工作，首先必須具有很強的角色意識，其次應該意識到自己應扮演怎樣的角色和采取怎樣的行為才能符合組織和社會公眾對自己的期望，從而促進良好公共關系的形成。公關人員一般要扮演的角色有：組織的聯系者、信息的收集者、組織的傳播者、組織的內外關系協調者等；同時公關人員也需要勇于創新的意識，惟有創新，才能塑造出有個性的組織形象、才能使組織在競爭激烈的社

會中，永遠立于不敗之地；公共關系活動與廣告或推銷不同，如果說后者更多地著眼眼前，注重較為直接的效益的話，那么，前者從根本上來說，是立足長遠的，追求的長期的效益，只有這樣才符合公共關系思想；公關人員的危機意識指社會組織時刻對公共關系協調與否保持高度的憂患意識，它強調防范于未然，強調居安思危，強調社會組織慎重對待公眾，強調對變化的敏感性意識。作為公關人員，具備危機意識是非常重要的。

只有具有強烈的經濟意識，才會合理、有效、恰當的運用花在公共關系上的每一分錢，才能使公共關系的效用最大化，沒有經濟意識或者經濟意識淡薄，是不能將公共關系工作做好的，也是不能成為一個優秀的公關人員。

公共關系在性質和類型上十分復雜，在實踐操作中也錯綜復雜，作為一門應用科學，它涉及眾多的領域，需要用到各種學科的知識，甚至需要一種“百科全書”式的知識結構。具備了相應的知識結構，且發揮得當，公共關系的工作就可以順利地進行，也容易獲得理想的工作結果。公共關系人員的知識結構一般有三個部分組成：一是公共關系的基本理論和務實知識；包括公共關系的概念、公共關系的起源和發展、公共關系的三大要素、公共關系的職能、公共關系的基本程序等。二是與公共關系密切相關的學科知識；包括社會學、心理學、廣告學、管理學、營銷學、經濟學、人際關系理論等。三是有關組織的知識和開展特定公共關系工作所需要的知識；包括組織的性質、特點、任務、目標、發展史、面臨的環境、現有的競爭對手、員工的精

神面貌和未來發展前景等。

公關人員具備多種能力，具體包括組織能力、信息助理能力、交際能力、較強的寫作能力、較強的口語表達能力、創造能力、裝飾審美才能。

公共關系主體的創意意識是指社會組織在公共關系的活動中不斷創造嶄新的活動活動模式的一種自覺和能動的傾向。只有創新意識，才能不斷的創造性解決不斷涌現的新問題；只有不斷創新，越用新穎的手法、奇特的方式，才能不斷的滿足觀眾求新、求異、求變的心理需要，取得公眾的注意和支持。

綜上所述，只有具備上述的素質，才能成為一個優秀的公共關系人員。

本文摘要：

一名優秀的公共關系人員應該具備良好的生理、心理素質，塑造形象、服務公眾、信譽、真誠互惠、責任、溝通交流、角色行為、勇于創新、危機的意識；經濟意識、良好的知識結構和能力結構。

關鍵詞匯：

公關人員心理素質生理素質知識結構能力結構

參考書目：

書名：公共關系學通史教程出版社：武漢大學出版社頁碼：144

藝術管理系1班200909011江典文

第四篇：營銷人員素質

優秀的營銷人才應該具備什么樣的條件？ 優秀的營銷人才應該具備什么樣的條件？ [
美麗之步 2008-11-26 20:33:48

應當具備相應的能力和素質才可以成為一位成功的銷售人員，具體如何做到，請參照下列的 說法： 銷售人員的四大成功要素 隨著市場經濟的不斷發展，越來越需求優秀的銷售人才加入； 針對大學生就業形勢的不斷嚴 峻，畢業隊伍中有一大部分的人員加入了銷售員的行列。但身處競爭激烈、頗具挑戰性的銷售行業，銷售人員應該具備什么的素質才能擺脫平庸呢？ 進一步說，銷售人員究竟應該具備什么樣的素質才能使自己從同行中脫穎而出呢？在市場銷 售的前沿，我和銷售朋友們一起努力著，為著優異的業績和不凡的人生而拼搏。幾年的學和 問，讓我懂的了如何做一個優秀的銷售人員。為讓更多夢想進入市場銷售行業的朋友們取得 成功。我把我的所得介紹給大家。優秀的銷售人員一般在以下四個方面具有良好的素質：內在動力；干練的作風；推銷能力； 與客戶建立良好關系的能力。這四者相輔相成，缺一不可。

1、內在動力 不同的人有不同的內在動力，如自尊心、幸福、金錢等，但所有優秀的銷售人員都有一個共 同點：有成為杰出人士的無盡動力，這種強烈的內在動力可以通過錘煉和磨練形成，但卻無 法教會。人的內在動力的源泉各不相同，如受金錢的驅使、渴望得到承認、喜歡廣泛的交際 等，根據內在動力源泉的不同，可以將銷售人員大體分為四種類型：成就型；競爭型；自我 實現型；關系型。具體的說，“成就型”銷售人員特別渴望成功并且會為此付出巨大的努力；“競爭型”銷售人員 不僅想獲得成功，而且渴望戰勝對手（其他公司或其他銷售人員）以獲得滿足感，他們通常 會站出來對其同行說，“我承認你是本的最佳銷售人員，但是我會與你一比高低的”；“自 我實現”型銷售人員往往喜歡體驗一下獲勝的榮耀，他們總會把自己的目標定得高一些；“關 系型”銷售人員的長處在于他們能與客戶建立、維持良好的客情關系，他們往往為人慷慨、細致且做事盡力，“這樣的銷售人員非常難得，”美能達公司的一位培訓經理如是說，“我們需 要那種能夠耐心回答顧客可能提出的第十個問題的銷售人員、那種愿意和客戶呆在一起的銷 售人員。” 沒有單純的競爭型、成就型、自我實現型或關系型銷售人員，優秀的銷售人員或多或少都會 帶有其它 3 種類型銷售人員的一些特征。而且，屬于某種類型特征的銷售人員要是能有意識 地多培養一些其它類型性格的人所具有的特征，他就會變得更成功。例如
，“競爭型”銷售人

員如果多一些關系意識，他便會在客情關系方面也做得不錯，并且能因此獲得更多的訂單。

2、嚴謹的工作作風 不管銷售人員的內在動力如何，如果他們組織松散，凝聚力不強，工作不努力，他們就會難 以滿足客戶越來越多的要求。優秀的銷售人員總是善于制定詳細、周密的工作計劃，并且能在隨后的工作中不折不扣地予 以執行。其實，銷售工作并不存在什么特別神奇的地方，有的只是嚴密地組織和勤奮地工作。一位成功的總裁如是說：“我們優秀的銷售人員從不散漫和拖拉，如果他們說將在 2 天后與 客戶會面，那么你可以相信，2 天后他們肯定會在客戶那邊的。” 銷售人員最需要的優秀品格之一是“努力工作”，而不依靠“運氣”或技巧（雖然運氣和技巧有 時也很重要）；或者說，優秀的銷售人員有時候之所以能碰到好運氣是因為他們總是早出晚 歸，他們有時會為一項計劃工作到深夜，或者在別人下班的時候還在與客戶洽談。

3、完成銷售的能力 如果銷售人員不能從客戶那里獲得訂單，即使他的技巧再多、再好，那也是枉然。無法成交就談不上完成銷售，一般而言，優秀的銷售人員總會想法設法來與客戶達成共識，從而順利簽單。如何才能成為一名優秀的銷售人員呢？研究表明，有一點很重要，即銷售人 員應該具備一種百折不撓、堅持到底的精神，銷售人員應該像運動員一樣不怕失敗，甚至到 最后一刻也不放棄努力。優秀的銷售人員往往對自己和所銷售的產品深信不疑，他們通常都十分自信并堅信自己的決 策是正確的； 他們十分渴望成交，通常會在法律和道德允許的范圍內采用各種方法來使設法 交易獲得成功。

4、建立關系的能力 在當今的關系型營銷環境中，優秀的銷售人員最需要注意的一點是： 成為解決客戶問題的能 手和與客戶發展關系的行家（未來的銷售人員將不再是銷售人員，而是客戶的顧問），力求 敏銳地把握客戶的真實需求。優秀的銷售人員通常是這樣的：他們全神貫注，很有耐心，細致周到，反應迅速，善于傾聽，十分真誠；他們能站在顧客的立場上，用客戶的眼光來看問題。

今天，客戶更希望銷售人員成為其“業務伙伴”而不是“玩友”，銷售人員應該很清楚這一點。優秀的銷售人員所做的不是去討客戶的歡喜，而是應該真正去關心客戶的利益，關心客戶的 業務發展方向，關心怎樣才能幫上客戶的忙。只有這樣你才可以成功的銷售自己，銷售你的 產品和服務。

銷售人員成功法則與技巧

1.成功只青睞于“有好習慣的人”，習慣是企業文化，好的習慣是生產力。

。履行你答應過的、承諾過的、簽約好的事情，不開空頭支票，把簡單的事情做的不簡單，將 容易的事情做的不容易，記住你的承諾，并超值提前兌現，將有驚喜跳到你的眼前。說到不 如做到，做好了才算好。

2、a 高效能人才的《七種能力》 1）與“狼”共舞，首先把自己變成“狼”—優勝劣汰，適者生存。2）笨鳥先飛，重在學習——主動學習。不斷充電，快速學習。3）狗一樣靈敏的嗅覺。善捕信息、抓住時機。4）鸚鵡學舌，學出人樣來——善于說話。學會說話，講究藝術。5）像牧羊犬一樣的能干——領導、管理。協調領導、管理自如。學會領導別人與被別人領 導。6）別學猴子掰苞米。學會選擇，學會放棄——善于取舍。7）像蜘蛛一樣的 織網者。拓展 e 時代，創造新神奇（網絡時代、高速發展、電子時代。）b 高效人才的《七種習慣》 1）像鷹一樣搏擊長空。自動自發、積極進取。2）具有像螞蟻一樣的合作精神。與人合作。3）虎嘯千里，忍于一時。控制情緒，主宰自我。4）騾子那樣的韌性。鍥而不舍，永往直前。5）牛一樣的勤奮。勤奮、付出、實干。6）孔雀開屏，新意迭出。勇于創新。7）像獵豹一樣鎖定目標，立即行動。先定目標，才有了行動。3.誠信營銷——親自參與使用產品（試驗、示范、推廣），找出一點永恒的東西： ⑴找一個有實力的、誠信的合作伙伴； ⑵與政府“親密接觸”，以達到分享政府資源的目的，增強信任感； ⑶創造一種永恒的價值觀：

古人云：言之無文，行而不遠。企業要想行“遠”，也必須有 “文”。海爾的“真誠到永遠！”，步步高的“我們一直在努力”，遠大的“完善自我，止于至善”，飛利普的“讓我們做的更好”，諾 基亞的“科技以人為本”，康佳的“飛越無限”…….4.煉就語言功力——“語言風趣中聽，愉悅顧客心情” 多想多說敢說，風趣中聽的語言能化解顧客購買時的心中障礙。令人心情舒暢，回味無窮。它是終端之戰，短兵相接時的制勝法寶。5.把握客戶，力爭主動 我們要從“把這個產品賣給客戶”向“為客戶尋找產品”的方向轉變，因為產品的實際銷量才是 結款最有說服力的依據。（先款后貨，訂做更好！）6.巧妙施壓，有效催收貨款 ⑴將購貨要求化整為零，有意讓客戶處于一種“饑渴”狀態。“饑、寒”也是一種策略，“要想孩子安（顧客），給他饑和寒”！不能太主動，太熱情，要珍 惜自己！⑵將優勢品種斷貨，讓其下線客戶流失（暫時施壓）； ⑶前款不結，后貨不送； ⑷明察暗訪，深諳客戶的經營狀況； ⑸時刻關注呆帳、死帳，防患于未然

。7.如何第一次拜訪客戶？ a．與客戶見面的技巧 ⑴見面前知己知彼；⑵將見面的內容寫下來；⑶著裝整潔；⑷自我介紹第一句話不要太長； ⑸說明來意時，要學會假借一些指令或贊美來引起客戶的注意！b.交換名片的技巧→“交換名片”而不是單方面的給名片和索要名片。⑴避免向客戶說：“可以給我一張名片嗎？” ⑵╳╳╳經理，與你交換一張名片，以后好多聯系； ╳╳╳經理，我們第一次見面，與你交換一張名片。c.第一次見面就問“要不要”、“買不買”之類，迫不及待向客戶介紹產品。（╳）學會營造一種融洽的溝通氛圍。d.產品介紹技巧——按客戶的利益關注點來介紹產品，關鍵點是該產品怎樣實現客戶多賺 錢？如何能長久地賺錢？賣的不單是產品一定要賣顧客的利益，讓他看到光明，看到金子，讓他心動！f.應用“兩點式”談話法，不給對方說 “不”的技巧 ⑴現在要不要貨？…………………………（╳）⑵現在要一噸還是 2 噸？…………………（對客戶）⑶現在拿一件還是拿兩件？………………（柜臺農民）⑷╳╳╳有 100 克包裝嗎？………………（回答沒有：╳）回答：現在有 500 克的更好賣，更能賺到錢！（轉移矛盾）例：賣早點問人要不要加油條？……（50%加，50%不加）賣早點的問：加一根油條還是兩根？…（60%加一根，30%加 2 根，10%不要）

8.客情關系很重要，尤其是產品同質時代→感情妙，生意俏；感情涼，生意黃。9.終端陳列與導購很重要→陳列生動化，產品會說話；柜臺不擺，農民不采！采了也白采！終端導購很重要→金獎銀獎不如營業員夸獎。（為什么只夸獎你的產品，下去送貨為什么裝 你的貨多……？來點陽光就燦爛！）10.顧問式銷售——營銷人員運用營銷理念，協助客戶完成其所不能。把 “賣產品”向“賣顧客 利益”方向轉移，幫助顧客賺錢。⑴分析市場，分析病蟲草害發生的情況，制定產品切入市場的機會。⑵分析競爭對手的狀況，構筑競爭要素。⑶分析公司產品定位，找到市場切入點，制訂本地市場價格操作體系； ⑷分析客戶利潤空間，制定利潤分配方案（網絡售價）； ⑸分析市場競爭，制訂有效的市場推廣手段（技術服務、電視廣告、禮品搭贈、戶外廣告、刊物廣告……）賣的是客戶的利益！總之，培養營銷人員成為合作伙伴的營銷顧問，成為他們的座上賓，聽從營銷人員為他們設 計好的方案，這種方式能力來自于企業的營銷培訓，來自于學習感悟市場。給客戶傳經送寶，客戶跟你在一起既有賺錢產品，又能長見識，物質文明精神文明雙豐收，何樂而不為呢？客

戶離不開你（如同吸食大煙），那你就是客戶的座上賓。錢會主動給你，貨會用力賣。勤于學習，善于總結，學而不思則惘！臺上一分鐘，臺下十年功，準備工作應 做的十分充分，沒有把握不要盲目去見客戶！拜訪客戶前充分的準備將奇跡般地給你信心，讓你游刃有余，控制大局（熟知自己的產品和 服務是如何滿足客戶要求的？）小有所成的銷售老人有自滿心態，但改變其心態很困難。自滿心態的形成，好比用冷水慢慢加溫煮青蛙，到發現水熱時想跳出來，卻無力跳出來了！~ 每次做成一筆生意時，記得要先獎勵自己一下，但第二要告戒自己“蘋果園里還有更多的蘋 果等著你來采摘！” 11.陳安之世界級營銷大師（營銷術）⑴售前服務≥售后服務（準備工作要充分，以謀取勝！不帶著問題進入市場，力爭一炮打響！）⑵確保你的產品在同級同價中質量最好； ⑶讓業績第一名的業務員來做業務培訓意義更大！⑷產品通路多銷量才會大； ⑸宣傳，宣傳，再宣傳； ⑹世界上沒有完美的個人，只有完美的團隊；（杯酒釋兵權——趙匡胤；火燒慶功樓——朱元璋）（一個和尚挑水吃，兩個和尚抬水吃，三個和尚沒水吃。）⑺授權≠棄權，授權之后應加以監督；（市場監督）⑻領導者要從事走動式管理（多到市場去看看）； 切身感受市場是獲取營銷真諦的必由之路。⑼沒有正確的管理和督導就是浪費人才；（大學生新人培養？）⑽一流人才是無價的；（企=人+止，企業沒人才就會停止！）

⑾成功=每天進步 1%； ⑿堅持就是成功，沒有失敗，只有暫時的停止成功； ⒀背對顧客和領導也要百分百的尊重；（例子）⒁成功的秘訣=認真+準時； ⒂推銷自己比推銷產品更重要； ⒃客戶不只是在買產品，而是買你做事的認真態度（服務精神、服務態度、客戶利益）； ⒄比別人努力二倍，三倍，四倍←成功秘訣； ⒅每一份私下的努力，都會在公眾面前表現出來； ⒆結交人際關系要主動出擊； ⒇一個人成功說明他的知識比我們豐富，我們一定要補充知識；（21）成功的秘訣：學習，學習，再學習；學習+閱讀 成功者=都是“閱讀者”（22）成功=知識（30%）+人脈（70%）→（人際關系+情商）（23）與人競爭不如與人合作；（24）找最優秀的人與你合作；（25）找最好的產品來經營；（26）是否擁有最好的工具（信息、交通）；（27）馬上成功——與馬賽跑不如騎在馬上，馬上成功；（雙贏）（28）掌握趨勢更重要；（預見未來，世界上 80%的財富掌握在 20%人手里？因為 20%人 都能預見未來）。12.心態決定銷售業績（不要用你的判定擋

住了你的去路）就是 xx 了！也沒 xx 快！（去了 也沒有用！）⑴“思想有多遠，我們就能走多遠”； ⑵ “只要決心成功，失敗永遠不會把我擊跨！” ⑶一個顛峰營銷人身上必須具備的特質—— “快速反應，立即行動”—→充滿活力、激情和熱情—→微笑、開朗、主動、誠懇、熱情、積 極、付出、接受挑戰、堅持樂觀……（對企業熱愛，對領導忠誠，第一表現于對待工作的態度：認真、主動、主動回話！（領導 安排的工作，要主動回話，干一樣了，別叫領導來問你，領導忘了，但你不能忘。熱情、付 出……）⑷影響一個人工作表現的并不僅僅是學歷和技術，工作態度、敬業精神、對企業忠誠、有團 隊合作精神往往更重要。

第五篇：淺談如何提高導游人員素質

淺談如何提高導游人員素質

[摘要] 隨著人民經濟增長，旅游業漸成為一大熱點，但是也出現了許多隱患，導游人員是導游服務的提供者，要以滿足游客的正當需要為目標，一名合格的導游應具有市場觀念，服務意識和服務技能，導游員的素質決定著導游服務質量，導游服務質量的高低在很大程度決定了旅游產品使用價值。因此，高素質才是發展旅游業，提高導游服務質量的關鍵，作為旅游中的核心人物，導游人員素質也關系到旅游業整體形象，作為21世紀的朝陽產業一名合格的導游就應該提升自身素質。

【關鍵詞】導游人員 導游素質 服務質量

一、我國導游為何會出現這種現狀 1.導游只是面窄，學歷層次偏低

導游人員的學歷普遍較低。有關統計數據表明，導游隊伍中高中、中職、中專學歷者占41.7%，大專學歷者占39.4%，本科以上學歷者占18.9%。外語類導游人員的學歷比中文導游員稍高一些，但大專及以下學歷仍占52%。

導游人員等級偏低。導游隊伍中持導游資格證書和初級導游員證書者占96.3%；中級、高級、特級導游供過于求、競爭激烈, 直接影響導游的收入和導游市場的秩序。掌握小語種的導游比例小，從語種結構來看，中文類導游人員與外語類導游人員的比例為5:1，其中中文類導游人員占83.9%,外語類導游人員占16.l%。在外語類導游人員中，一些語種人數與我國入境旅游者的數量不成比例，如我國客源市場需求量較大的韓語、泰語、意大利語的導游人數太少。因此有的旅行社只能用英語導游代替，游客無法聽懂導游的介紹，投訴和抱怨也就是自然而然的事了。

隨著國內經濟的不斷發展，國民收入的不斷提高，外出旅游的人越來越多，各個層次的旅游者都有。這就要求了導游自身也需要提高，而不能照本宣科或者僅僅局限于景點知識的介紹。然而，很大一部分導游經驗不足，綜合能力差；有些導游連基本的講解技能也未過關；有些導游應變能力較差，當出現意外情況時不知如何處理；部分導游知識面窄，知識結構單一；更有甚者，某些導游因缺乏相關知識疲于應付，常常用講笑話或者唱幾首歌的方法來打發游客。2014年01月16日 幾點三十八分人民日報，一段麗江導游辱罵游客“不買東西比賣淫可恥”的視頻，以及一段石林導游辱罵游客“婊子”的視頻，引發廣泛關注。據悉，有關部門已對涉事旅行社和導游等相關單位和人員作出嚴肅處理。近年來，導游素質與強迫購物等行業痼疾，屢屢刺痛公眾的敏感神經。

2.導游人員流失，穩定性差。目前，許多導游把導游看作是一種過渡性工作，沒有把導游工作作為自己終生事業的追求，是導游人員流失率較高，持資格證流失率約為45%，持特級導游人員證書的流失率約為37%。導游人員隊伍穩定性較差，影響到整體導游素質的提高。

3導游業急功近利，門檻低。

一些中小型旅行社為了利益，做一些零團費，負團費的團用低價吸引游客的眼球，但是不注重質量，沒有為游客的利益去考慮問題，旅游行政相關部門也沒有做好相關工作，采取相關措施，旅行社為了自己的經濟效益，位居一線的導游不過充當了整個行業的“替死鬼”。這個行業的低準入讓導游行業龍蛇混雜，而且很多導游根本沒有興趣苦練內功。二 原因分析

1.現有導游人員的學習能力差

在現有的導游人員中，在一線帶團的大多以大專學歷和中專學歷為主。而隨著旅游業的發展，越來越多的高素質人才也加入到旅行者的行業中去，因此有的對導游的服務質量也相應的高了起來。而現在很多導游人員由于知識面狹窄，學習動力不足，缺乏學習毅力，在實際中講解太少或根本不講，對景點的文化價值、歷史價值、學術價值缺乏根本的了解時經常會信口開河甚至鬧出笑話，因此很難達到游客的期望。能自己撰寫導游詞，了解旅游地的真正文化意義的導游少之又少。

2.旅游主管部門對導游的培訓未與時俱進

長期以來，旅游行政管理部門和旅行社一直都存在考前培訓、輕在崗提高培訓的傳統，甚至有的企業就不重視在崗培訓。進行培訓的旅行社的導游培訓內容也經常不切合實際、方法單

一、管理滯后，不能適應新形勢下旅游業發展對導游培訓工作提出的要求。由于高校旅游管理偏重于理論，且很少有導游實際工作經驗的，那些既有理論基礎，又有實踐經驗，能熟練掌握培訓技巧，獨自開發培訓課程，深入研究實際問題的教師非常缺乏，影響了導游的在崗培訓進程，從而影響導游素質的提高。

3.導游的合法權益缺乏行業組織的有效保護（培養收到旅行社不成熟制約）

在科學技術不斷發展的今天，旅游已經成為我國的第三大產業。導游的從業人員在數量上有一定的規模，但一直沒有形成自己的行業組織。在實踐工作中，一個人利益來面對來自旅游企業和社會各界的種種不公，處于弱勢的導游常常只好選擇放棄自身利益，委曲求全，缺乏組織的保護，導游的權益常常受到侵犯，同時也在一定程度上影響到社會地位和社會形象的建立。游客心里還不成熟，旅行社適應市場的能力低，旅游法規不健全，存在盲區。旅游法規的不健全使導游的服務工作質量難以保證，也不利于導游維持自身的良好形象。

三、如何提升導游人員素質 1.導游人員應該要熱愛這個行業

首先作為一名合格的導游要熱愛這份工作，熱愛這份工作才能把自己的經歷都投入到其中，如果不喜歡這份工作，對這份工作缺乏熱情，那么就不能全身心投入，也就不能真正的做好這份工作。

2.加強導游基本素質

（1）淵博的知識。導游員知識面要廣，主要包括：廣泛的基本知識、政治知識、經濟知識、歷史知識、地理知識、民俗民風知識等。

（2）崇高的思想品德。導游的思想品德主要表現在：愛國精神、優秀的道德品質、愛崗敬業、遵紀守法。

（3）較高的導游服務技能。導游的服務技能范圍廣泛，但只要有下述幾方面：獨立工作能力、組織能力、協調能力、樂于交際能力、導游講解能力、處理問題和應變能力。

（4）導游的身心健康。導游工作是一項腦力和體力勞動高度結合的工作。導游必須是一名身心健康的人。身心健康包括：身心健康、思想健康、頭腦冷靜、心里平衡等。

3.加強在崗培訓和導游繼續教育（1）確定培訓目標。《導游人員管理實施條例》規定，到有每年必須參加在地旅游行政管理部門舉辦年審培訓，培訓時間不少于56小時。培訓中心應走訪旅游院校、旅游模式、培訓內容、培訓要求等，建立一個完善的導游培訓體制，走出一條新形勢下導游隊伍建設的新道路。

（2）科學設計培訓內容。要確定索要培訓的課程，先期一定要進行詳細、可靠的培訓需求調查。如每年年審時，發放了大量的調查問卷，讓大家選擇課程，真正做到按需施教。有效的提高導游的素質和服務水平。

（3）突出培訓的層次性。在每年年審培訓時，針對不同層次的導游員，分為新導游、老導游等培訓班，并選擇不同的培訓內容和培訓方式，以體現培訓的差異化、個性化。

（4）確定培訓時間。一個完整的培訓過程必須有一個準確、嚴格的計劃。在時間的安排上，充分考慮導游工作的流動性，采取集中培訓和平時培訓相結合的形式。

（5）培訓方式必須靈活多變。為了增強培訓的效果，充分調動導游員的積極性、主動性。使他們在培訓過程中增加知識提高能力、獲得經驗，因此必須創新培訓方法。在教學過程中，除了傳統的課堂講授外，還采用長途導游現場模擬講解、實地到周邊城市踩線等方式，這種靈活的方式，既適應導游員的培訓的特點，又有利于導游員能力的培養。重視導游在崗培訓，讓在職導游不斷更新、豐富知識，學習、掌握新的導游技能，獲得新的導游經驗，從而提高導游素質。這不僅是旅游業發展的需要，也是導游員在競爭中求發展的需要。

4.加強導游人員職業道德（1）文明禮貌、舉止端莊

整潔的衣著、端莊的儀表和瀟灑大方的言談舉止，會給導游員增添幾分氣度，而衣著不整、形象邋遢、口出穢言的導游員則使人感到不可信任。因此，導游員的衣著必須整潔、得體；儀表端莊、大方；表情要自然、誠懇、穩重，讓人看上去總是精神飽滿、朝氣蓬勃。在接待旅游者的過程中，導游員要講求禮貌服務、使用禮貌語言，面部應經常帶著微笑，使旅游者感到舒心、滿意。（2）熱情友好、賓客至上

導游員應做到“賓至如歸”，導游要真誠熱情的為旅游者服務，向他們提供針對性的服務。要努力維護旅游者的合法權益，一切為賓客著想，盡力滿足游客合理、正當的要求，樹立“熱情友好，賓客至上”的服務理念。（3）待人誠懇、講求信譽

導游員必須具有待人誠懇的品質，無論對旅游者還是對旅行社，都必須講求信譽，做到言必行、行必果，一切事情必須光明正大，不得背著旅行社同旅游者、旅游中間商或其他旅行社做私下交易。導游員不應做假帳，虛報各種開支，也不能欺騙旅游者，損害旅游者的利益。導游員不許有關他所服務的旅行社或的旅游者壞話。這樣既不公平又不明智，最終會讓人對導游員產生惡劣的印象。

導游員應該性格開朗、待人熱情、活潑睿智、富于幽默感。導游員在接待過程中應該熱情地關心每一位旅游者，經常噓寒問暖，提供富有人情味的服務，使旅游者產生一種賓至如歸的感覺。

導游員應該具有強烈的敬業精神，熱愛導游工作，真誠熱情地為旅游者服務，精力充沛地投入旅游團的接待工作中。導游員應該積極發揮自己的聰明才智和主觀能動性，不怕吃苦、任勞任怨，出色地完成旅游接待任務，讓旅游者高興而來，滿意而歸。

（4）態度樂觀、不懼困難

導游員在旅游接待過程時，經常會遇到各種意料不到的困難。例如飛機航班延誤、旅游途中遇到車禍、旅游團內有人生病、旅游團內個別旅游者對旅行社的某些安排表示強烈不滿等。在困難面前，導游員應該表現出樂觀的態度，讓旅游者覺得困難并不像原先想象的那么嚴重，增加克服的勇氣。因此，導游員必須是一個樂觀主義者，在任何困難面前都不應喪失信心。那種一遇困難就驚慌失措、怨天尤人的人，決不會成為一名合格的導游員。(5)遵紀守法、依法辦事

導游員應該成為遵紀守法的模范，自覺維護國家的各種法律、法規，嚴格地按照旅行社的各項規章制度辦事。導游員應該熟悉有關旅游行業和消費者權利的各項法規，能夠運用法律保護旅行社和旅游者的正當權益，并勇于同各種違反國家法律和旅行社規章制度的行為作斗爭。（6）顧全大局、團結協作

導游員在接待過程中，不可避免地要同許多部門、單位、企業和個人進行合作，在合作的過程中，有時會因各種原因同這些部門、單位、企業和個人發生誤會或甚至沖突。當這種情況發生時，導游員應以大局為重，在一些非原則的問題上委曲求全，盡量向對方解釋，設法取得諒解，以消除誤會、加強合作。另外，導游員在接待過程中要經常注意旅游者的情緒，發現不和諧的苗頭時，應及時加以調解，使整個旅游團在團結和睦的氣氛中順利度過旅游全過程，留下對旅游活動的美好印象。

5.政府應對旅游管理這塊加強管理

(1)加強旅游資源開發，在保持自然景觀完好的同時加強旅游資源配套設施建設；(2)加強對旅游行業的管理，避免惡性競爭和旅游質量惡化；

(3)增強市場觀念，針對國際、國內旅游市場動態，抓住機遇，開展多方位、多層次、多渠道的旅游宣傳促銷活動；(4)大力開發旅游商品，吸引游客購買；

(5)促成民航、鐵路、交通部門與旅游部門密切配合做好旅游旺季游客運輸工作。

四、總結體

旅游業是一個新興行業，中國地大物博，有深厚的文化底蘊和歷史。旅游行業

以成為全球經濟中發展最強勁的產業之一，但我們應該看到其中不足，認識到應該加強自身 的導游服務質量及綜合素質，加強崗位培訓，旅游主管部門應大力揮和協調旅游業在城市中

經濟發展中的產業地位，經濟作用以及對文化和環境的促進，作為一名導游也應該盡自己一

份微薄之力，不斷吸取好的經驗，提升自己的素質，豐富自己的知識。我堅信，這個朝陽產 業會在這個社會有很大的前景。