第一篇：青島海景感謝信

赴青島海景大酒店學習心得

酒店于8月組織我們一行9人赴青島海景花園大酒店進行實地考察與學習。對于我來說機會難得，海景品牌效應的“傳說”早已在我腦中根深蒂固。

青島的景色秀美、空氣怡人，利用課余時間我們也欣賞了一下青島風景，看到了向往已久的大海風采，然而青島大海的美遠遠比不上我在海景用“眼見為實、用心感受”的學習內容，感受最深、體會最深、感動最深的就是“海景企業文化”，海景的成功發展是靠許多因素共同作用的結果，最重要的是他們有一個文化制勝的堅定信念，海景的企業文化建設、企業管理和執行力還是給我留下了深刻的印象，下面逐一進行匯報：

第一、參觀時的第一印象

1、客人已經走遠，服務人員仍對客人背影鞠躬送別

2、手里拿著蘋果核，馬上有服務員來拿走。

3、所有人員都會從客人背后經過，而不是身前。

4、酒店所有出入口都有員工指引、微笑、鞠躬，而且每次都鞠躬。

5、所有進入酒店的車輛都給免費沖洗，早上，剛洗完的車輛在晨曦中閃著烏亮的光。并且有專人對車輛清洗情況進行檢查。

6、需要什么時候完成的工作就什么時候完成，無論是刮風下雨。

7、所有抹布都分類，每種抹布用不同顏色標識，每種抹布只做一種事。

8、所有主通道都有理念墻，強化文化和管理理念。

9、每種物品擺放和衛生標準都有標準牌，配有照片。

10、每項工作都有檢查。

11、后臺員工區域每個地方都有各種警示語、標語、價值觀、獎懲欄、實事欄，無處不在。

第二、管理理念

理念一：事后解決不如事中控制，事中控制不如事前預防。

所以海景出臺了十二種機制，例如團隊打造機制，問題管理機制，快速反饋機制，獎懲機制，溝通機制。并且針對各種機制設置專門的團隊協同管理。1． 人往往喜歡做習慣的事情，習慣走捷徑，從一而終很難。

海景的做法：下級的要求和職責劃分要到位，上級一定要檢查下級做的工作。上級檢查 后，質檢部要去驗收。能否形成閉環？上級如果不檢查，下級是否還搞衛生？質檢如果 不驗收，上級是否還檢查？結果就又加了一個部門：稽查部（質檢部）。稽查部要去檢 查下級工作是否到位，上級是否檢查，質檢是否驗收。稽查部不用去管到位的結果如何，因為業務上不一定懂，但是只要管住是否確實檢查、驗收了就行。2． 人往往不會拒絕改變，但往往拒絕被改變。海景酒店里，值班經理如果碰到重要的客人，是不能隨便過去陪酒的，要請示，然后同時要派另一個人來現場指揮。否則，隨便去喝酒，罰款一千，喝超過多少罰款兩千，如果喝醉，罰款三千。罰款金額拿去給員工捐款箱里，用于解決員工困難問題。3． 人往往愿意在錯誤或不好的結果面前解釋。完成了必須要有結果，要以結果為目標導向。不要講理由。任何錯誤不去解釋理由，只看結果。4． 基于以上這些天生弱點，海景講：疑人不用，用人要疑。海景用制度、機制把員工的天生弱點限制住，用“模具”使員工成型。海景的做法：

1、讓員工必須去做（從刻意開始）。任何人在向客人承諾時間的時候，不能說“馬上”。多久算“馬上”？如果這個事情要十到十五分鐘送到，給客人說要十五分鐘。如果你還不能自覺去做，趕著你、逼著你刻意去做。

2、執行力問題。

海景提出：上級永遠是正確的（上級在工作要求和執行方面永遠是對的。上級如果工作布置錯了，那是他的事，而你不執行，就是你的錯！。）檢查者檢查出的結果永遠是正確的。

《我的兄弟叫順溜》中的故事：三十分鐘一定要占領對面高地。任務很艱巨，但是營 長只說了一句話：保證完成任務！三十分鐘拿下來，司令員第一句話：怎么搞的，這么慢。營長不說話。司令員說第二句：上網情況怎么樣？除了我和兩個戰士，全陣亡了。司令員第 三句：趕快清理戰場，修筑工事。這段就過去了。如果換個情景：??三十分鐘怎么可能？

太慢了？你自己來試試看！死了這么多弟兄你怎么連句謝謝和辛苦都不說？！

檢查者檢查出服務員沒有問候客人，服務員說我問候了，你沒看見。檢查怎么往前推進？只 有一種辦法，那就是，檢查者檢查的結果永遠是正確的。即便你有委屈。所以要有下一條： 解決員工心病問題。你想得通的問題，什么都不是事。想不通的問題，什么都是事。所謂員 工心病問題，就是想得通想不通的問題。好的團隊一定是上下級之間保持良好溝通的團隊。單純要求執行力，不能解決心病問題是不行的。

3、修正矯枉問題。海景要求：把客人當親人，視客人為家人，客人永遠都是對的。任何人不 能向客人說不。但是如果客人要員工摘月亮怎么辦？給員工一個渠道：向領導溝通。逐級 反饋，直到總經理。避免員工向客人說不。凡是說不的，一律下崗，停職檢查、培訓。例子：如果客人要魚，沒有了，賣完了。你等我三個小時，我一定把這個魚給你辦回來。客人說不要了，我吃飯一共才一個小時，不要了。不，你等我，我一定給你辦回來。我真不要了。真不要了？那可是你說不要，不是我不給辦啊。有時候真喘著粗氣抓了魚回來，客人一看，你看這員工，我要！如果還是不要，那也帶來了客戶的感動。

4、讓員工有親和感。怎么樣給員工親和感？母親打孩子，越打越愛她。為什么？關愛和教育，比打罵更多。管理者要為員工辦實事。一星期考核一次。你有十個員工，至少每星期做一件，報給酒店，哪怕星期天去幫員工洗衣服。如果不做，當周工作沒有完成。員工家屬來了沒地 方住，主管說，住我家里。久而久之，出現很多感

人事跡。

理念二：員工來店時素質不高不是酒店的錯。員工離店是素質不高，就是酒店的錯。只有紳士才能為紳士服務，只有淑女才能為淑女服務。因為紳士淑女才能知道紳士淑女需要什么。所以要提升員工素質。員工做對的時候，上級做了什么？員工做錯的時候，上級什么事情沒有做好？員工做錯的時候，一定有上級也做錯。所以，處罰員工一定要連帶處罰上級。海景是二十多個部門。產生了高強度的獎懲和規范化的服務。

理念三：海景的倒三角理論：

越接近顧客的人，位置越在上面：

顧客至上——直接面客員工——間接面客員工（例如傳菜生）——??經理。經理的權力是 服務于我，給我支持，去解決客戶的問題。所以是把酒店的部門內部或各部門，按照服務鏈 次序排序，原則按照越接近客戶越在上面。形成一個倒三角型。上下層的關系是下面接受上 面指令，然后給予支持。上級的作用就是接受下級指令，然后給予支持。例子：如果客人說，菜咸了。一定是給服務員說。服務員和傳菜生說了，回去給廚師長說一下，客人說菜咸了。傳菜生回去給廚師長一說，廚師長說沒看我正忙呢嗎。傳菜生回來郁悶 了，告訴服務員。服務員不能這么告訴客人啊。客人發現菜沒變化，有意見了。這就是流程 順序錯了。所以在海景，服務員是傳菜生的指揮者，傳菜生是廚師長的指揮者！理念四：快反獎、慢反罰

建立快速反饋機制，做好服務補救工作。

提供服務，如果出現問題，要反饋：未兌現、未滿足、未達標、有抱怨，這些都要快速反饋。快速反饋后，上級給出補救措施，最后達成客戶滿意。例子：假如服務員把果汁灑到客戶身上，客戶有抱怨，但是這個事情應該反饋，但是她會反饋嗎？只要及時反饋并給予解決方案，那么就給獎勵！及時給客人買一件新襯衣換上，然后馬上洗滌烘干，當天給客人送去。如果是灑了果汁，對不起了，客人說沒事沒事。然后我們就不管了。客人真不介意嗎？

又一個例子：有個客人，在酒店聽課，坐在后面，前面都坐滿了，要求換到前面，因為看不清。結果服務員到前面去問，誰都不愿意換座位。客人招手說不用了，回來吧回來吧！但是服務員堅持，最后前面又費力加了一個座位。結果這個客人居然是旅游總局領導，他說，我就看看你們會怎么做。客人真不想要嗎？其實心里說，我要。

理念五：顧客滿意是最終大結果。客人滿意最大化，酒店利潤也會最大化。

“沒有給顧客留下美好印象和值得傳誦的故事的服務是零服務。光美好印象是不夠的，很多酒店都能給客戶留下美好印象。所以要留下值得傳誦的故事。”

完成任務是執行命令的結果。整改問題是督導檢查的結果。一線滿意是二線工作的結果。

通過這三條線達到顧客滿意。

考核指標：30%營業額獎+30%質量獎+30%滿意度獎+10%用心做事獎。實際上，與營業額和

利潤相關的只占 30%，而與客戶滿意和員工態度相關的部分占據了 70%。

理念六：優秀服務是管出來的建立有形無形雙元管理模式，并且無處不在。

無形的模具，規范員工的意識和行為。部門的規定固定性地天天講，天天學，像學校一樣。做好了給高強度獎勵，沒做到給高強度懲罰。每天開班前例會，下班前開總結會，每天講今天的正面事例，反面事例。隨時有人在拍照片、在總結。

有形的模具：擦桌子的抹布是綠色的。藍色的，紅色的，每種抹布夠只有一個作用，有明顯 的標識。工作間里，洗杯子餐具的池子、洗抹布水桶的池子、洗拖把掃帚的池子全部都分開。員工鞠躬問候，十五度、四十五度、九十度，什么時候用多少度的，送客時候要鞠躬九十度。每天四十五分鐘演練。理念七：顧客所提的意見、抱怨都是重要的。顧客的感受都是真實的。顧客的要求都是要解決和滿足的。

讓員工建立“客戶有抱怨，說明客戶在關心我們”的觀念，所謂“恨鐵不成鋼”，客戶的目標是讓鐵變成鋼。有抱怨的顧客最容易成為我們的回頭客。抱怨是向你發出“看你的行動和態度”的信號。顧客的意見和建議，是告訴我們下一步的發展方向。

海景要求對待客戶的抱怨，首先要求各級管理人員必須做到：在客戶不滿意和抱怨面前，不偏聽偏信員工的解釋，不找任何借口。

每一個人都要警示自己：當你看到或聽到顧客有錯時，你要告訴自己：不是自己看錯了就是聽錯了。如果沒有看錯、聽錯，那一定是因為我們先犯了錯才使顧客出了錯。總之，顧客永遠沒有錯，有錯都是我們的錯。—— “把所有問題都自己扛”。

理念八：讓客人成為我們的忠實回頭客。讓客人堅定信念，一定要給客人辦成。客人只要說一句話，剩下事情我們來解決。客人的要求，店內辦不到，店外去辦，一定辦成。就是辦不到，向上級反映求助，直到總經理。

海景建立了給客戶創造驚喜和感動規范化的流程，使得客人的驚喜如同流水線上的產品一樣源源不斷的被創造出來

程序：

查——查看客史檔案

問——詢問客人要求

聽——傾聽客人談話 看——觀察客人行色

用——用是關鍵

運用好顧客信息，把它轉化為服務行動，特別是在客戶提出之前及時識別和滿足。例子： 夜里，總機接到外線電話，客人陳先生一家三口出外游玩，但返回路上出了車禍。較

為嚴重，現在人受輕傷，都在西霞，需要送去干凈衣物、一些現金，舉目無親，需要酒店幫助。于是經過請示上級，立刻派車隊，送去客人的衣物、證件并帶了備用現金。到了后得知醫院條件不好，請求能轉到市里醫院。酒店立刻幫忙聯系市立醫院。客人轉過來，在醫院養傷。養傷好后回酒店，免費升級房間，安排專人專車每天接送客人去醫院打點滴。客人又住了十幾天，走前一直戀戀不舍，并送來錦旗感謝信。

第三、我們的差距

1、制度的建立和實施欠缺。現酒店的各種規章制度不完善、欠缺，酒店總體的規章制度不少，但各部門自己專用的規章制度不多。

2、工作中存在推諉的較多，遇到問題不敢面對，缺乏自己檢討的良好習慣。

3、服務不細心。認為干完就沒事了，缺乏上進的精神，沒有為客人換角度思考的氛圍。

4、管理方面已經達到了一定的層次，但是欠缺的是真正的監督和落實。

第四、建議改進措施

1、完善各項規章制度，使制度具有可操作性、可量化性，責任到人。

2、定期于員工溝通，及時了解員工的動態，讓員工感到上級對他們的關心和關愛。

3、加強質檢管理，使質檢過程固定化、程序化。

4、完善獎罰條例，使條例真正起到激勵與制止的作用。

此次青島之行使我對海景有了更深的了解，隨后還去參觀其他幾家酒店，雖然從硬件上來說海景并不是最好的，但海景的服務絕對稱得上是最貼心的，雖然海景的模式目前酒店無法完全復制，但我們應該通過努力，向高水平靠攏，如何做好工作是當下應該思考的，只有真正安下心來，仔細研究工作中的每一件事，才能使工作不斷進步。篇二：青島海景學習心得

赴青島海景大酒店學習心得

我有幸于2012年3月18-21日隨酒店組織，赴青島海景花園大酒店進行實地考察與學習。對于我來說機會難得，海景品牌效應的“傳說”早已在我腦中根深蒂固。心中暗下決心把握學習的每一分鐘、每個細節。

青島的景色秀美、空氣怡人，利用課余時間我們也欣賞了一下青島風景，看到了向往已久的大海風采，然而青島大海的美遠遠比不上2天半我在海景用“眼見為實、用心感受、用腦、用手中的筆去記憶”這真實而有價值的學習內容，培訓中感受最深、體會最深、感動最深的就是“海景企業文化”，海景的成功發展是靠許多因素共同作用的結果，最重要的是他們有一個文化制勝的堅定信念，海景的企業文化建設、企業管理和執行力還是給我留下了深刻的印象，下面逐一進行匯報：

一、會議學習的總結

1、海景的文化建設

這幾天學習印象最深刻的要屬企化部總監高峰所講的海景企業文化，高峰總監以幽默風趣的語言詳細詮釋了海景文化，并對一些實例進行了演繹，讓人喜歡聽的同時學習了知識，提高了層次。每天大量的文化理念和實例充斥著大腦，讓你不得不感受海景之所以強大主要是因為其17年的企業文化根基打得非常牢固。海景不斷以走出去學習、引進來改革，不斷完善加強自我內功的苦練，改進管理機制、大膽創新、逐步形成了屬于海景自己企業文化理念。海景的服務理念：“親情一家人”，把客人當作自己的親人、家人，酒店就是客人的家外之家，在這里客人永遠是對的，客人的感受永遠是真實的，同時每位客人在海景可以充分享受家庭式的親情和溫暖。

2、企業文化的形成

3、文化的培訓和落實 每周、每月的定期一次進行企業文化和管理能力提升的培訓；各部門、班組每周都會有相應的企業文化培訓，另外在員工通道的宣傳欄中每周或每月定期更換理念和警示語，更換上墻的理念本周或本月班組必須組織培訓、學習，酒店員工及管理者每天接受如此密集的企業文化培訓、灌輸，長此以往，逐漸形成了習慣。

海景的原則是“高薪可以留住員工，但絕對不是唯一途徑”，其制定了一系列的規則規范來留住員工的心，如管理人員為員工辦實事、二線部門為一線員工用心做事等制度，并量化考核，從上到下進行貫徹執行，收到了很好的效果。企業文化的建設不是一次做成的，而是一步一步做起來的，是靠日常工作中的一點一滴累積起來的，一個企業要想做大做強，沒有文化建設作為根基是不可能實現的，文化作用多一點，日常管理就可以輕松一點，所以我認為企業文化建設必不可少。

海景管理方面已經達到了一定的層次，由質檢部監督。只要規定出臺，必定嚴格遵照執行，而不是得過且過。實際上我們也有一些制度，如我們現有的制度制定的時候，在執行過程中卻沒有按條例執行，總是找各種理由，如工作忙、累等原因不按規定執行，總的來說欠缺的是把一件事做到底的精神和真正意義上的監督、檢查。

4、溝通制度

海景的十二項管理機制，其崇尚的是獎罰分明，獎勵上不封頂，罰要罰得想起來就害怕；檢查經等理念我至今記憶猶新，海景認為及時溝通能夠解決很多問題，確定天下是談出來的，不溝通會產生無所謂文化，對工作是極其不利的，因此制定了溝通制度。認為每個班組應經常帶領所屬員工出去活動，如吃飯、卡拉ok等，管理者可以通過此種輕松的形式與員工進行溝通，常常有意想不到的效果，為了保障這種有益的活動持續下去，酒店規定每周必須進行一次，每次活動酒店每位員工補助30元錢，并有專人監督實施。海景秉承著“員工是幫助企業獲取顧客滿意最大化，從而讓企業獲得利潤最大化的人”這一理念，在嚴格的管理之下，人與人之間有著良好的人際關系，其中良好的溝通是必不可少的，是做好管理工作的基礎，海景依靠良好的上下級溝通、橫向的溝通，及時解決了問題，達到了一個又一個的服務高峰。

5、員工培訓管理

海景的新員工實行三關進，進入時有人資部門、酒店老總、使用部門逐步把關，而因不合格不被錄取只需使用部門確定。海景新員工培訓機制和我們相仿，所不同的是新員工從培訓開始是統一由培訓部培訓，待分到對應的部門后才由部門進行對應的培訓。每位員工必須持證上崗，也就是說只有考核合格的員工才能夠面客服務，從根本上保證了服務質量。日常培訓工作由培訓部進行抽查，如果未按規定進行培訓或培訓不到位由培訓部負責督導整改，直到按規定完成。

海景員工的成長速度是很快的，95%以上的管理人才都是自己培養。酒店要求定期上報人才培養計劃方案，被上報人才培養計劃的人員為骨干，骨干會經常參加酒店例會和培訓，員工成長速度快，能夠看到前景，這可能就是我們日常所說的為員工的個人發展進行規劃吧。

6、貼近顧客的經營理念：把客人當親人，視客人為家人，客人永遠是對的海景的經營理念是情感性的，而情感應當是近距離的。在確立自己的經營理念時，首先想到的是盡可能的貼近顧客。因此海景確立了“把客人當親人，視客人為家人，客人永遠是對的”的經營理念。這一理念要求員工把客人當家人、親人。是為了使員工從情感上貼近顧客，自覺地而不是被動地為付了錢的客人付出等值或超值的服務性勞動，從而使顧客得到生理上和心理上的滿足，我們的服務，留給客人的第一印象和最后印象，都應該是回到自己家中的感覺和感受。對于海景經營理念的理解，可謂“仁者見仁，智者見智。” 有的說，我們的收入來自顧客，顧客是我們生存的資源，發給我們薪水的是客人而不是總經理。客人不來吃飯，我們就沒飯吃，客人就是我們的衣食父母。你得罪了“衣食父母”，就是砸我們自己的飯碗。自己的衣食父母，自然就是親人，更是家人。

有的說，每個人都希望有一個溫馨的家，每個人都希望自己能夠享受親人的關懷，家人的愛戴。我們酒店就是客人的“家外之家”，它應當也必須是溫馨的，即來到這個“家”中的客人，自然也就是親人，也是家人。我們怎么對待自己的家人和親人，就應該怎么對待客人。讓客人充分享受家庭般親情很溫暖，才是真正為客人營造了一個“家外之家”。

客人永遠是對的。為什么？因為他是顧客，所以他是對的。實際上，客觀一點說，這是一種換位思考，要求我們站在客人的立場上去考慮問題，尊重客人，最大限度地

滿足客人的需求。

7、海景精神：以情服務，用心做事

正是這鏗鏘有力的八個字叩開了我們的心扉，使我們從情感上貼近顧客，成為情感的富有者；同時也使我們記住“做事要善于動腦子、用心思，也要有心做好，用心去做，是沒有做不好的”。“以情服務”要求滿懷熱情和親情為顧客提供服務。客人來酒店消費，需要換取等值或超值的服務性活動，獲得生理和心理上的雙重滿足，且心理感受比生理滿足更重要。不能把客人的消費看作他們只是在酒店吃了一頓飯，住了一個或幾個晚上，我們要努力把它變成客人的一次難忘經歷，把與客人交往的每一個觸電變成以情服務的亮點。在服務中，要真正把客人當親人，以發自內心的情感，用真情、用誠心對待客人，沒有給客人留下美好感覺的服務是零服務。

8、海景作風：反映快，行動快 “反應快，行動快”是海景作風，是海景人特有的一種精神狀態。現代人注重節奏和效率，講究簡捷、快速。“提高效率”、“第一時間”和“時間就是金錢”，已經成為人們的口頭禪。

客人到酒店也希望所提供的服務及時、準時、省時。你在服務中反應遲鈍、動作四平八穩、漫不經心，拖拖拉拉，客人是不能容忍的，因為你無償占有了他生命的一部分。客人提出的要求，你更不可能不在客人要求時限內滿足，那將會招致客人的投訴。

在實際工作中，二線為一線服務時，也應該“反應快，行動快”。可以說，二線向一線提供的服務，是間接地在向客人提供服務，其中工作速度與效率會直接影響一線的工作速度與效率，也會影響一線員工的精神狀態，從而影響對客人的服務質量。要做到及時服務，必須懂得服務的時間要求，這對于能否提供優質服務來說十分關鍵。個性化服務你必須感覺靈，看得透，動作快，才能恰到好處地給客人一個驚喜。

9、質量觀念：注重細節，追求完美

海景追求完美的質量目標，要想每一位顧客提供質量完美的服務，不能讓一位客人帶著遺憾離開，而是要讓客人帶著滿意與驚喜離開酒店，讓顧客永遠記住海景。在“注重細節，追求完美”質量觀念的引導下，海景提出了顧客帶著抱怨來不是我們的錯，顧 客帶著抱怨走那就是我們的錯。全體員工從小事做起，從我做起，注重細節，追求完美質量。

10、道德準則：寧可酒店吃虧，也不讓客人吃虧；寧可個人吃虧，不讓酒店吃虧 這是海景人處世的道德準則。我們已經看出，把客人放在了酒店的前面，把酒店放在了個人的前面。對集體與個人關系的來說，更是做人的基本準則。客人是親人和家人，是衣食父母，我們的酒店就是因客人而存在的，沒有客人析光顧，酒店與客人之間，只有滿足了客人的需求，不讓客人留有遺憾，酒店才有未來和希望。所以，我們提出，在處理與顧客之間的問題時，要堅持：“寧可酒店吃虧，不讓客人吃虧”的準則。“寧可個人吃虧，不讓酒店吃虧”說到底，提倡的是一種奉獻精神，這是一種全局觀念。在處理個人與酒店之間的問題時，酒店在前，個人在后。

二、海景的感受和好感

1、手機掉地，自己剛要彎腰撿起，服務員已經從后面跑過來撿起。

2、用餐時隨口說了一句：想吃西瓜。過了一會，西瓜就端上來了。又驚喜又感動。

3、所有人員都會從客人背后經過，而不是身前。

4、信息的快速傳遞，當一人知道你感冒了一上午的時間整個酒店都知道你感冒了，各部門的姜茶、問候，讓你感到特別溫暖。

5、所有抹布都分類，每種抹布用不同顏色標識，每種抹布只做一件事。

6、所有員工通道都有理念墻、各種警示語、標語、獎懲欄等無處不在，啟到了強化文化和管理理念的作用。

7、每種物品擺放和衛生標準都有標識牌并且配有照片。

8、酒店所有出入口都有員工指引、微笑、鞠躬，而且每次都鞠躬，送至電梯口。

9、所有進入酒店的車輛都給免費沖洗。

三、國源的差距

1、制度的建立和實施欠缺。現酒店的各種規章制度不完善、欠缺，無專有部門進行統一編輯和管理，對現有的規章制度不認真遵守，無固定時間定期培訓，實施中存在僥幸的心理。篇三：感謝信(村委)感謝信

尊敬的威海地稅局領導：

你們好！

首先謹代表小青島村130戶村民和23名黨員，向貴局兩年來對我村在新農村建設過程中做出的貢獻表示最真摯的感謝。是地稅局的好領導、好同志幫助我們解決了難心事，方便了百姓的生活，讓百姓吃上了自家門口的蔬菜；豐富了村民的業余生活，讓村民也有了城里那樣的健身廣場。

小青島村，由于耕地資源匱乏，以前村民生活所需蔬菜、糧食等常年依靠島外輸送。為從根本上解決村民的菜籃子問題，貴局組織我村老黨員、青年骨干等到煙臺農科園學習先進的蔬菜種植技術，并花錢為村里請來技術人員現場指導農民種植，解答技術難題，利用本村有限的耕地資源解決了村民的吃菜問題。我村四面環海，平時居民生活用水已占用大量淡水資源，用于蔬菜種植等農耕用水就明顯不足。貴局在得知情況后及時為村里送來兩個大型蓄水罐，解決了農耕用水的問題，使蔬菜種植計劃的實施得到了基本的保障。

貴單位不僅在村民的生活建設方面出謀劃策，對于廣大村民的精神文化生活也是非常關注。籌資為村民修建了800平米的居民健身廣場一處，并且為村委辦公室配置了一套投影儀、一套音響設備，豐富了村民的日常文化生活。貴單位王昌興書記不畏艱苦條件，放下身份，親自帶領單位

員工和全體村民一起為小青島村的環境綜合整治工作貢獻自己的力量，和村民同吃、同住、同勞動。親自帶領老黨員到其他村參觀學習，將先進的經驗帶回村里，以期為村里的發展做出更大的貢獻。

最后，再次感謝謝貴單位幫助，祝貴單位事業蒸蒸日上，祝各位領導及全體工作人員身體健康、工作順利！

此致

敬禮

小青島村民委員會 2012年12月10日篇四：學習青島海景花園大酒店有感

學習青島海景花園大酒店有感 耳朵里滿貫了對海景花園大酒店的贊譽之聲，帶著好奇和疑問于3月21日入住了青島海景花園大酒店，體驗了一下被很多顧客譽為“中國酒店業名片”式的服務。

一路走來，不管走到酒店的那個角落，都是真誠的微笑、親切的問候、提示小心臺階的提示語，這讓我體驗到了差距。

機場代表電話跟蹤服務，讓賓客感受到自己身在他鄉卻有親人在你身邊不覺得陌生。巴士司機送礦泉水、香巾后，在賓客安靜的時候講解沿途風光和地方特色，在顧客聊天談話時播放酒店的宣傳片，拉近了酒店與顧客之間的距離。到達酒店迎賓員熱情指引,提行李,熱毛巾,迎客茶,手續辦理中前臺的電腦屏幕立即出現你的姓名歡迎入住，這感覺何等的愜意。兩個人送我去房間,一個拿行李一個介紹酒店,拿行李的用對講機通知我房間的服務員我的房號,我的姓氏,房門開啟,立刻有服務小姐送上第二杯迎賓茶,房間功能詳細介紹讓我省去了不少翻找資料的查詢時間。特色的迷你音響,床頭柜里存放的備用碟片，商務工具盒,三部電話,一部傳真機,地圖,酒店企業文化叢書,dvd接口及線路,打開電視首先看到的歡迎我入住的字幕，用紙巾疊得工整玫瑰花的紙巾盒,......一系列的迎客服務溫暖的心不暇接.一系列的個性化的服務讓我們學員應接不暇。房間內免費的水果看到您沒吃，第二天會提醒您要多吃水果或怕您不喜歡這些

水果另換其他品種；學員中有上火便秘的服務員了解后將房間礦泉水換成了鮮榨的西柚汁；收拾房間看到學員衣服物品擺放的亂立即給擺整齊，疊好；發現鞋襪臟了的給擦洗干凈并留下歉條說：“未經允許給您拿去洗了表示歉意”；課堂上看到有打瞌睡的學員服務員會馬上送來咖啡或綠茶；房間內看書 折了一頁的換成了書簽、最讓我感動的是這兩天由于上火嗓子不舒服，帶去的金嗓子喉片用完了課間休息的時候就將包裝袋放到課桌上，再上課的時候服務員將一盒金嗓子喉片和一個紙條一同交給我“看到您帶的金嗓子喉片用完了，想到您應該還需要，特意為您準備了一盒，希望會給您帶來方便”。我是帶著思想準備去的，也是帶著挑剔的眼光去的，應該是有準備的，但是服務員這些細微的服務還是讓我驚訝。超出我想象的健全嚴厲。所有工作以各種形式表格化管理，表格涉及到每個部門、每個崗位、每個人，而且項目齊全，責任人、檢查人明確，工作分工清晰明了。處罰罰得讓人想起來就害怕，上崗帶手機罰款500元，乘坐客用電梯罰款1000元，但又是讓人心服口服，發現問題抓根本先分清錯誤是：有制度不執行明知故犯的的、是制度不完善沒有規定的、還是沒有制度還不上報盲目行動的結果。而在處罰前，要考慮到下屬的心理承受能力，由經理出面像部隊的政委一樣先找犯錯的員工談話，告訴他錯在哪里、你對錯誤的看法、正確的做法是什么、他是有所作為的。管理上的嚴格與之對應的是同事之間的相互關心照顧，員工生病

主管經理親自探望，酒店設立主管為員工做實事獎項，日常紀律更講究員工素質的提高，管理者與員工更重要的是信任，在嚴厲的獎懲前提下，大多依靠員工自覺性來避免，這樣好的管理讓我深感欽佩。（企業文化、規章制度常學、常考，做到人人精通）做酒店做得就是服務，拼得就是細節。部門制定標準、制度、規范，要切合實際，有針對性，要做到每個工作環節都有規定有標準，都能在培訓中找到碰撞點，都能在獎罰中找到依據。

上崗前員工培訓絕對不能忽視，走形式。授課人員要選派最具親和力的主管對新員工耐心培訓，要換位思考，要考慮員工到新環境里的感受，考慮員工來到賓館真正需要的是什么方面的培訓，要有一顆尊重、寬容、的心。要將授課內容認真準備，統一標準，既做到全而細，讓沒基礎的員工看了就會干；又不能雜而亂，講了一大堆結果沒方向。

員工管理從一件鋪臺布小事讓我深受觸動。我們學員午飯時間就餐人數很多很集中，服務員也忙的是腳打后腦勺，我們隨便找了一張桌子剛準備坐下，服務員馬上走過來說：“這張桌子的臺布是臟的各位還是換另外一張干凈的吧。”我們說，沒關系大家都是同行，不用麻煩了鋪塊口布吧，可以理解。服務員卻說：“沒關系，同行業是我們的客人，換一下吧”。這一點就是我們之間的差距，本來就很忙，好不容易準備好晚餐的臺面，巴不得沒人用呢，更何況是客人主動要求坐的呢？別說是一名服務員，就是我本人也會有這種私心的。

海景花園大酒店的一些做法：

關于英語培訓：開始多次請老師培訓，但是效果并不理想。后來

設立外語獎勵，自學外語，報酒店人事部考核達

到制定的等級后每月進行獎勵。

個性化服務方面：酒店提供個性化服務的備品如嬰兒床、兒童牙

刷、圖書碟片、玩具餐具、貝貝椅、兒童拖鞋、兒童浴衣、嬰兒枕、兒童枕、兒童浴盆、兒童尿

盆；熱水袋、龍馬治療儀、披肩、創可貼、老花

鏡、多功能插座、網絡交換機、鼠標墊、功夫茶

具、木凳、加濕器、花露水、銀耳湯姜湯、穿好

線的針線包、中英文詞典、照相機、蕎麥枕、頸

椎枕、先入住后交押金：避免賓客入住大包小裹翻找身份證的尷尬，先

到房間休息，然后服務員到房間辦理入住手續。

不查房結賬：賓客結賬時服務員會問：您有什么額外消費嗎？如

果客人說沒有，就直接結賬。案例：

1、不說不的文化：值班經理通過對講機監聽到客人要點馬家

溝芹菜，服務員訊問后向主管匯報廚房今天沒進，主管就讓服務員建議客人更換西芹，結果客人換成了菠菜。也是這名主管，另一名服務員向他匯報包房內有一個小朋友哭

鬧，餐廳這邊沒有小玩具了，怎么辦？主管說沒辦法，就不了了之了。值班經理聽到后馬上安排采購部到市場買馬家溝芹菜，另外安排客房部立即送小玩具到餐飲部。兩件事到主管這級就被擋住了，這位主管違反了酒店不說不的原則。

2、北京海底撈：如果服務中出現失誤引起客人投訴的情況，避免解決問題時環節過于繁瑣，總經理授權給員工贈菜、換菜的權利。有人認為這樣一來員工會不會存在私心，我們首先要相信員工，還要知道賦予一個人權利的同時，這個人也肩負著一定的責任和義務。（船長、大幅和彪悍的水手、2瓶水和1把槍的故事）

3、業務培訓沒有針對性，沒落到實處。客人點菜譜上的菜，菜名是“涼瓜百合滋補清肺煲”一時沒記全，就說“點一個涼瓜那個什么清肺煲”，這時服務員一臉糊涂的問：“涼瓜什么清肺煲”，客人又說“百合的那個”，服務員又說“您在說一遍什么煲”。

菜名“一行白鷺上青天”客人詢問這道菜是什么？服務員看過菜牌說：“您知道兩只黃鸝鳴翠柳嗎”。

由此看來，這兩名服務員根本不知道菜名，菜牌內容根本沒有經過培訓，菜名都記不住，做記錄員都談不上，何況是要推薦菜肴的點菜員啦。

在“全國醫藥工業信息年會”等活動成功開展的前期，劉志群電話始終保持通話，為青島暴鋒宇文化傳媒有限公司提供最有力的后勤支持！這使得劉志群得到了代理商的認可，也贏得同事們的尊敬！劉志群在采訪中說：“秉鈞的企業文化是‘以客戶為中心’，只要代理商的要求合理，我們客服部每一個人都會去落實我們的企業文化，貫徹我們‘說到做到’的企業文化！”

每一份努力都有一種回報，只要愿意付出就能夠收獲希望！天道酬勤這句話總該不會有錯。

第二篇：青島海景學習心得

赴青島海景大酒店學習心得

我有幸于2012年3月18-21日隨酒店組織，赴青島海景花園大酒店進行實地考察與學習。對于我來說機會難得，海景品牌效應的“傳說”早已在我腦中根深蒂固。心中暗下決心把握學習的每一分鐘、每個細節。

青島的景色秀美、空氣怡人，利用課余時間我們也欣賞了一下青島風景，看到了向往已久的大海風采，然而青島大海的美遠遠比不上2天半我在海景用“眼見為實、用心感受、用腦、用手中的筆去記憶”這真實而有價值的學習內容，培訓中感受最深、體會最深、感動最深的就是“海景企業文化”，海景的成功發展是靠許多因素共同作用的結果，最重要的是他們有一個文化制勝的堅定信念，海景的企業文化建設、企業管理和執行力還是給我留下了深刻的印象，下面逐一進行匯報：

一、會議學習的總結

1、海景的文化建設

這幾天學習印象最深刻的要屬企化部總監高峰所講的海景企業文化，高峰總監以幽默風趣的語言詳細詮釋了海景文化，并對一些實例進行了演繹，讓人喜歡聽的同時學習了知識，提高了層次。每天大量的文化理念和實例充斥著大腦，讓你不得不感受海景之所以強大主要是因為其17年的企業文化根基打得非常牢固。海景不斷以走出去學習、引進來改革，不斷完善加強自我內功的苦練，改進管理機制、大膽創新、逐步形成了屬于海景自己企業文化理念。海景的服務理念：“親情一家人”，把客人當作自己的親人、家人，酒店就是客人的家外之家，在這里客人永遠是對的，客人的感受永遠是真實的，同時每位客人在海景可以充分享受家庭式的親情和溫暖。

2、企業文化的形成簡而言之，海景的企業文化的形成是由工作中發現問題及時總結，形成制度，再簡化成警示語，再反過來指導工作，是由日常工作提煉，再指導工作的良性循環過程，沒有絲毫的拖沓，簡單明了，一看就懂，這些為員工能夠很快清楚對錯、全酒店工作能夠迅速得到落實奠定了良好的基礎。在日復一日的工作和總結中，逐漸形成了海景獨有的企業文化。

3、文化的培訓和落實

每周、每月的定期一次進行企業文化和管理能力提升的培訓；各部門、班組每周都會有相應的企業文化培訓，另外在員工通道的宣傳欄中每周或每月定期更換理念和警示語，更換上墻的理念本周或本月班組必須組織培訓、學習，酒店員工及管理者每天接受如此密集的企業文化培訓、灌輸，長此以往，逐漸形成了習慣。

海景的原則是“高薪可以留住員工，但絕對不是唯一途徑”，其制定了一系列的規則規范來留住員工的心，如管理人員為員工辦實事、二線部門為一線員工用心做事等制度，并量化考核，從上到下進行貫徹執行，收到了很好的效果。企業文化的建設不是一次做成的，而是一步一步做起來的，是靠日常工作中的一點一滴累積起來的，一個企業要想做大做強，沒有文化建設作為根基是不可能實現的，文化作用多一點，日常管理就可以輕松一點，所以我認為企業文化建設必不可少。

海景管理方面已經達到了一定的層次，由質檢部監督。只要規定出臺，必定嚴格遵照執行，而不是得過且過。實際上我們也有一些制度，如我們現有的制度制定的時候，在執行過程中卻沒有按條例執行，總是找各種理由，如工作忙、累等原因不按規定執行，總的來說欠缺的是把一件事做到底的精神和真正意義上的監督、檢查。

4、溝通制度

海景的十二項管理機制，其崇尚的是獎罰分明，獎勵上不封頂，罰要罰得想起來就害怕；檢查經等理念我至今記憶猶新，海景認為及時溝通能夠解決很多問題，確定天下是談出來的，不溝通會產生無所謂文化，對工作是極其不利的，因此制定了溝通制度。認為每個班組應經常帶領所屬員工出去活動，如吃飯、卡拉OK等，管理者可以通過此種輕松的形式與員工進行溝通，常常有意想不到的效果，為了保障這種有益的活動持續下去，酒店規定每周必須進行一次，每次活動酒店每位員工補助30元錢，并有專人監督實施。海景秉承著“員工是幫助企業獲取顧客滿意最大化，從而讓企業獲得利潤最大化的人”這一理念，在嚴格的管理之下，人與人之間有著良好的人際關系，其中良好的溝通是必不可少的，是做好管理工作的基礎，海景依靠良好的上下級溝通、橫向的溝通，及時解決了問題，達到了一個又一個的服務高峰。

5、員工培訓管理

海景的新員工實行三關進，進入時有人資部門、酒店老總、使用部門逐步把關，而因不合格不被錄取只需使用部門確定。海景新員工培訓機制和我們相仿，所不同的是新員工從培訓開始是統一由培訓部培訓，待分到對應的部門后才由部門進行對應的培訓。每位員工必須持證上崗，也就是說只有考核合格的員工才能夠面客服務，從根本上保證了服務質量。日常培訓工作由培訓部進行抽查，如果未按規定進行培訓或培訓不到位由培訓部負責督導整改，直到按規定完成。

海景員工的成長速度是很快的，95%以上的管理人才都是自己培養。酒店要求定期上報人才培養計劃方案，被上報人才培養計劃的人員為骨干，骨干會經常參加酒店例會和培訓，員工成長速度快，能夠看到前景，這可能就是我們日常所說的為員工的個人發展進行規劃吧。

6、貼近顧客的經營理念：把客人當親人，視客人為家人，客人永遠是對的海景的經營理念是情感性的，而情感應當是近距離的。在確立自己的經營理念時，首先想到的是盡可能的貼近顧客。因此海景確立了“把客人當親人，視客人為家人，客人永遠是對的”的經營理念。這一理念要求員工把客人當家人、親人。是為了使員工從情感上貼近顧客，自覺地而不是被動地為付了錢的客人付出等值或超值的服務性勞動，從而使顧客得到生理上和心理上的滿足，我們的服務，留給客人的第一印象和最后印象，都應該是回到自己家中的感覺和感受。對于海景經營理念的理解，可謂“仁者見仁，智者見智。”

有的說，我們的收入來自顧客，顧客是我們生存的資源，發給我們薪水的是客人而不是總經理。客人不來吃飯，我們就沒飯吃，客人就是我們的衣食父母。你得罪了“衣食父母”，就是砸我們自己的飯碗。自己的衣食父母，自然就是親人，更是家人。

有的說，每個人都希望有一個溫馨的家，每個人都希望自己能夠享受親人的關懷，家人的愛戴。我們酒店就是客人的“家外之家”，它應當也必須是溫馨的，即來到這個“家”中的客人，自然也就是親人，也是家人。我們怎么對待自己的家人和親人，就應該怎么對待客人。讓客人充分享受家庭般親情很溫暖，才是真正為客人營造了一個“家外之家”。

客人永遠是對的。為什么？因為他是顧客，所以他是對的。實際上，客觀一點說，這是一種換位思考，要求我們站在客人的立場上去考慮問題，尊重客人，最大限度地

滿足客人的需求。

7、海景精神：以情服務，用心做事

正是這鏗鏘有力的八個字叩開了我們的心扉，使我們從情感上貼近顧客，成為情感的富有者；同時也使我們記住“做事要善于動腦子、用心思，也要有心做好，用心去做，是沒有做不好的”。“以情服務”要求滿懷熱情和親情為顧客提供服務。客人來酒店消費，需要換取等值或超值的服務性活動，獲得生理和心理上的雙重滿足，且心理感受比生理滿足更重要。不能把客人的消費看作他們只是在酒店吃了一頓飯，住了一個或幾個晚上，我們要努力把它變成客人的一次難忘經歷，把與客人交往的每一個觸電變成以情服務的亮點。在服務中，要真正把客人當親人，以發自內心的情感，用真情、用誠心對待客人，沒有給客人留下美好感覺的服務是零服務。

8、海景作風：反映快，行動快

“反應快，行動快”是海景作風，是海景人特有的一種精神狀態。現代人注重節奏和效率，講究簡捷、快速。“提高效率”、“第一時間”和“時間就是金錢”，已經成為人們的口頭禪。

客人到酒店也希望所提供的服務及時、準時、省時。你在服務中反應遲鈍、動作四平八穩、漫不經心，拖拖拉拉，客人是不能容忍的，因為你無償占有了他生命的一部分。客人提出的要求，你更不可能不在客人要求時限內滿足，那將會招致客人的投訴。

在實際工作中，二線為一線服務時，也應該“反應快，行動快”。可以說，二線向一線提供的服務，是間接地在向客人提供服務，其中工作速度與效率會直接影響一線的工作速度與效率，也會影響一線員工的精神狀態，從而影響對客人的服務質量。要做到及時服務，必須懂得服務的時間要求，這對于能否提供優質服務來說十分關鍵。個性化服務你必須感覺靈，看得透，動作快，才能恰到好處地給客人一個驚喜。

9、質量觀念：注重細節，追求完美

海景追求完美的質量目標，要想每一位顧客提供質量完美的服務，不能讓一位客人帶著遺憾離開，而是要讓客人帶著滿意與驚喜離開酒店，讓顧客永遠記住海景。在“注重細節，追求完美”質量觀念的引導下，海景提出了顧客帶著抱怨來不是我們的錯，顧

客帶著抱怨走那就是我們的錯。全體員工從小事做起，從我做起，注重細節，追求完美質量。

10、道德準則：寧可酒店吃虧，也不讓客人吃虧；寧可個人吃虧，不讓酒店吃虧 這是海景人處世的道德準則。我們已經看出，把客人放在了酒店的前面，把酒店放在了個人的前面。對集體與個人關系的來說，更是做人的基本準則。客人是親人和家人，是衣食父母，我們的酒店就是因客人而存在的，沒有客人析光顧，酒店與客人之間，只有滿足了客人的需求，不讓客人留有遺憾，酒店才有未來和希望。所以，我們提出，在處理與顧客之間的問題時，要堅持：“寧可酒店吃虧，不讓客人吃虧”的準則。“寧可個人吃虧，不讓酒店吃虧”說到底，提倡的是一種奉獻精神，這是一種全局觀念。在處理個人與酒店之間的問題時，酒店在前，個人在后。

二、海景的感受和好感

1、手機掉地，自己剛要彎腰撿起，服務員已經從后面跑過來撿起。

2、用餐時隨口說了一句：想吃西瓜。過了一會，西瓜就端上來了。又驚喜又感動。

3、所有人員都會從客人背后經過，而不是身前。

4、信息的快速傳遞，當一人知道你感冒了一上午的時間整個酒店都知道你感冒了，各部門的姜茶、問候，讓你感到特別溫暖。

5、所有抹布都分類，每種抹布用不同顏色標識，每種抹布只做一件事。

6、所有員工通道都有理念墻、各種警示語、標語、獎懲欄等無處不在，啟到了強化文化和管理理念的作用。

7、每種物品擺放和衛生標準都有標識牌并且配有照片。

8、酒店所有出入口都有員工指引、微笑、鞠躬，而且每次都鞠躬，送至電梯口。

9、所有進入酒店的車輛都給免費沖洗。

三、國源的差距

1、制度的建立和實施欠缺。現酒店的各種規章制度不完善、欠缺，無專有部門進行統一編輯和管理，對現有的規章制度不認真遵守，無固定時間定期培訓，實施中存在僥幸的心理。

2、上下級用心溝通欠缺。員工工作量大，收入、貢獻、獎懲不成正比，員工的抱怨無人理解，讓員工感受不到“國源賓館-我的家”此句的真正含義，酒店管理人員缺乏為下級辦實事的工作氛圍。

3、工作中存在推諉的較多。遇到問題不敢面對，別人對此指出自己又記恨在心，缺乏自己檢討的良好習慣。

4、服務不細心。日復一日的重復已老本本的工作，認為干完就沒事了，到點就下班，缺乏上進的精神，沒有一點于客人換角度思考的氛圍。

四、部門和國源的改進

1、定期對酒店和部門的各種規章制度進行學習和培訓。

2、定期于員工溝通，及時了解員工的動態，讓員工感到上級對他們的關心和關愛。

3、加強個性化話的服務，以情服務，用心做事，在服務中，要真正把客人當親人，以發自內心的情感，用真情、用誠心對待客人，沒有給客人留下美好感覺的服務是零服務。

4、收入貢獻獎懲制度不成正比。應遵守多獎勵少罰款的原則，罰款是啟到一種警告作用，現酒店讓員工感覺罰款是降低工資減少收入的現象。

總而言之，此次青島之行使我對海景又有了更深的了解，如何做好工作是當下必須應該思考的，只有真正塌下心來，仔細研究工作中的每一件小事，才能使工作不斷進步。

董雙雙

2012-3-29

第三篇：青島海景大酒店學習心得

青島海景花園大酒店學習心得

2014年7月10日

2014年5月19日，我和酒店餐飲部經理楊金鵬、客房部經理馬彩霞赴青島海景花園大酒店進行實地考察與學習。通過學習，我深刻的體會到創新是酒店發展的靈魂。貴酒店“親情一家人”的服務品牌；“對客人不說不的服務”；禮節禮貌、儀容儀表對我有很大的啟發。下面就我個人的學習體會做一總結。

一、創新是酒店發展模式的靈魂

（一）組織架構破舊立新

1、服務組織體系的破舊立新

打破了傳統的正三角組織體系，顛覆為倒三角服務組織體系，即以顧客滿意為核心，創造了“上工序為下工序，二線為一線，科室為一、二線，核心管理層為全員，全體員工為顧客”服務的理念。

2、機構設置破舊立新

按照倒三角服務組織體系的要求，打破了酒店常規的組織機構，進行了全新設置。分別成立了企業文化部、企業管理部、信息反饋部、客戶關系部和稽查部。一環套一環，環環相扣，全方位進行監控。

3、管理程式的破舊立新

提出“管理要上去，管理者要下去”的管理理念，建立了管理人員在關鍵時間、到關鍵部位、解決關鍵問題的走動式管理程式。

（二）文化建設標新立異

1、用酒店文化凈化員工的靈魂，提升員工的思想境界，規范員工的行為，引導員工樹立正確的人生觀、價值觀。樹立以顧客為導向，在認識上堅信顧客永遠是對的；在情感上，把客人當親人，視客人為家人，要求員工像對待親人、家人一樣去關心顧客；在做法上追求的的是顧客滿意最大化而不是利潤最大化。

2、滲透是文化建設的真功夫

為了使酒店的文化滲透成為員工的思想基礎和做人做事的思想指南，堅持隨時召開優質和劣質案例分析會；每天進行正反事例評說；每月選擇典型優質事例進行熏陶教育；每月組織月總結表彰大會等。

（三）在管理機制上獨樹一幟

1、用督導檢查機制培養員工好的習慣，變要求為習慣。

2、用激勵機制激發員工的積極性，變“要我去做”為“我要去做”。

3、快速反饋機制是管理的有效補充，變錯事為好事。

（四）在員工培養上不遺余力

優質的服務是優秀的員工創造的，而優秀的員工又是在實踐中培養和打造出來的，對員工的關心越深，員工對顧客的關愛越親，顧客對我們的回報越大。因此對員工由過去的“嚴暖結合”升華為“暖嚴結合”，做到關愛和錘煉兩手抓。視員工為家人，從飲食起居到文化建設，再到員工的思想、意識等方面無微不至。

（五）在管理團隊建設上凝心聚力

在管理模式的創建中，始終堅持成功靠團隊的理念，用信仰和事業凝聚團隊，用拼命和磨礪打造團隊，用絕對服從和嚴格紀律管理團隊，用堅持不懈的學習武裝團隊，用持續不斷的創新激發團隊。“一個人不想做成一件事，會有一萬個借口，而要想做成一件事，一個理由就足夠”，即絕對服從和嚴格紀律。在紀律要求上，凡是要求員工做到的，團隊成員必須首先做到，而且要做得更好，即律人先律己。在團隊戰斗力武裝上，堅持不懈的組織團隊成員“走出去，引進來“，進行文化、業務和管理知識學習，不斷提升團隊成員的修養和業務技能。

（六）在對客服務上創造“驚喜和感動” 一是滿足顧客被尊重的需求； 二是滿足顧客受重視的需求； 三是滿足顧客享受舒適的需求； 四是滿足顧客不被打擾的需求； 五是滿足顧客個性化需求； 六是滿足顧客被關愛的需求。

二、“親情一家人”的服務品牌

來到海景花園大酒店之后，感悟最深的就是貴酒店“親情一家人” 的服務品牌。海景的經營理念是情感性的，而情感應當是近距離的。在確立自己的經營理念時，首先想到的是盡可能的貼近顧客。因此海景確立了“把客人當親人，視客人為家人，客人永遠是對的”的經營理念。是將西方的“規范化”與東方的“親情化”有機的融合為一體，在金錢交易的同時更注重感情的交流。其內涵就是把客人當情人、當家人，要求員工像對待家人、親人一樣對待顧客，從感情上貼近顧客，給予無微不至的關照，注重細節、個性化、親情化的服務。他們所追求的是“顧客滿意最大化”，每個員工都是顧客的代表，凡事都要站在顧客的角度，“替顧客想，幫顧客想，想顧客想”，當好顧客的耳目和代言人。利用一切機會，把服務做得更細，體現個性化、細微化、親情化，創造“讓客人滿意，讓客人驚喜，讓客人感動”的服務境界。留給客人的第一印象和最后印象，都應該是回到自己家中的感覺和感受。對于海景經營理念的理解，可謂“仁者見仁，智者見智。”

我們的收入來自顧客，顧客是我們生存的資源，發給我們薪水的是客人而不是老板。客人不來吃飯，我們就沒飯吃，客人就是我們的衣食父母。你得罪了“衣食父母”，就是砸我們自己的飯碗。自己的衣食父母，自然就是親人，更是家人。

客人永遠是對的。因為他是顧客，是我們的衣食父母，所以他是對的。實際上，客觀一點說，這是一種換位思考，要求我們站在客人的立場上去考慮問題，尊重客人，最大限度地滿足客人的需求。

對客人不說“不”的服務

海景的文化內涵是以顧客為導向，以情感—親情服務、態度—不向客人說“不”和利益—不讓顧客吃虧為主要內容的文化。無論顧客有什么要求，難度有多大都不向顧客說“不”，想辦法盡量滿足顧客的需求。

三、禮貌禮節、儀容儀表

在海景，無論你走到哪個區域，服務員總是彬彬有禮，酒店所有出入口都有員工問候、鞠躬、微笑、指引，而且每次都鞠躬直至客人離開。

儀容儀表代表著一個酒店的形象，海景花園大酒店員工的儀容儀表無論從著裝、頭飾、工牌以及站姿、坐姿、走姿等都顯得十分規范，值得我們學習借鑒。

四、需要整改的有以下幾項

1、員工宿舍需增加。

2、員工宿舍床舊，需更換，建議更換為高低床。

3、員工手冊內容不完整，需重新補充修訂。

以上是我在海景花園大酒店學習期間的所見、所聞、所感，通過學習，我們在今后的工作中會不斷學習借鑒貴酒店的發展、管理理念，為渭水源大酒店的發展而不懈努力。

第四篇：青島海景學習感想

赴青島海景大酒店學習心得

酒店于8月組織我們一行9人赴青島海景花園大酒店進行實地考察與學習。對于我來說機會難得，海景品牌效應的“傳說”早已在我腦中根深蒂固。

青島的景色秀美、空氣怡人，利用課余時間我們也欣賞了一下青島風景，看到了向往已久的大海風采，然而青島大海的美遠遠比不上我在海景用“眼見為實、用心感受”的學習內容，感受最深、體會最深、感動最深的就是“海景企業文化”，海景的成功發展是靠許多因素共同作用的結果，最重要的是他們有一個文化制勝的堅定信念，海景的企業文化建設、企業管理和執行力還是給我留下了深刻的印象，下面逐一進行匯報：

第一、參觀時的第一印象

1、客人已經走遠，服務人員仍對客人背影鞠躬送別

2、手里拿著蘋果核，馬上有服務員來拿走。

3、所有人員都會從客人背后經過，而不是身前。

4、酒店所有出入口都有員工指引、微笑、鞠躬，而且每次都鞠躬。

5、所有進入酒店的車輛都給免費沖洗，早上，剛洗完的車輛在晨曦中閃著烏亮的光。并且有專人對車輛清洗情況進行檢查。

6、需要什么時候完成的工作就什么時候完成，無論是刮風下雨。

7、所有抹布都分類，每種抹布用不同顏色標識，每種抹布只做一種事。

8、所有主通道都有理念墻，強化文化和管理理念。

9、每種物品擺放和衛生標準都有標準牌，配有照片。

10、每項工作都有檢查。

11、后臺員工區域每個地方都有各種警示語、標語、價值觀、獎懲欄、實事欄，無處不在。

第二、管理理念

理念一：事后解決不如事中控制，事中控制不如事前預防。

所以海景出臺了十二種機制，例如團隊打造機制，問題管理機制，快速反饋機制，獎懲機制，溝通機制。并且針對各種機制設置專門的團隊協同管理。1． 人往往喜歡做習慣的事情，習慣走捷徑，從一而終很難。

海景的做法：下級的要求和職責劃分要到位，上級一定要檢查下級做的工作。上級檢查

后，質檢部要去驗收。能否形成閉環？上級如果不檢查，下級是否還搞衛生？質檢如果

不驗收，上級是否還檢查？結果就又加了一個部門：稽查部（質檢部）。稽查部要去檢

查下級工作是否到位，上級是否檢查，質檢是否驗收。稽查部不用去管到位的結果如何，因為業務上不一定懂，但是只要管住是否確實檢查、驗收了就行。

2． 人往往不會拒絕改變，但往往拒絕被改變。海景酒店里，值班經理如果碰到重要的客人，是不能隨便過去陪酒的，要請示，然后同時要派另一個人來現場指揮。否則，隨便去喝酒，罰款一千，喝超過多少罰款兩千，如果喝醉，罰款三千。罰款金額拿去給員工捐款箱里，用于解決員工困難問題。

3． 人往往愿意在錯誤或不好的結果面前解釋。完成了必須要有結果，要以結果為目標導向。不要講理由。任何錯誤不去解釋理由，只看結果。

4． 基于以上這些天生弱點，海景講：疑人不用，用人要疑。海景用制度、機制把員工的天生弱點限制住，用“模具”使員工成型。海景的做法：

1、讓員工必須去做（從刻意開始）。任何人在向客人承諾時間的時候，不能說“馬上”。多久算“馬上”？如果這個事情要十到十五分鐘送到，給客人說要十五分鐘。如果你還不能自覺去做，趕著你、逼著你刻意去做。

2、執行力問題。

海景提出：上級永遠是正確的（上級在工作要求和執行方面永遠是對的。上級如果工作布置錯了，那是他的事，而你不執行，就是你的錯！。）檢查者檢查出的結果永遠是正確的。《我的兄弟叫順溜》中的故事：三十分鐘一定要占領對面高地。任務很艱巨，但是營 長只說了一句話：保證完成任務！三十分鐘拿下來，司令員第一句話：怎么搞的，這么慢。營長不說話。司令員說第二句：上網情況怎么樣？除了我和兩個戰士，全陣亡了。司令員第 三句：趕快清理戰場，修筑工事。這段就過去了。如果換個情景：??三十分鐘怎么可能？ 太慢了？你自己來試試看！死了這么多弟兄你怎么連句謝謝和辛苦都不說？！

檢查者檢查出服務員沒有問候客人，服務員說我問候了，你沒看見。檢查怎么往前推進？只 有一種辦法，那就是，檢查者檢查的結果永遠是正確的。即便你有委屈。所以要有下一條： 解決員工心病問題。你想得通的問題，什么都不是事。想不通的問題，什么都是事。所謂員 工心病問題，就是想得通想不通的問題。好的團隊一定是上下級之間保持良好溝通的團隊。單純要求執行力，不能解決心病問題是不行的。

3、修正矯枉問題。海景要求：把客人當親人，視客人為家人，客人永遠都是對的。任何人不 能向客人說不。但是如果客人要員工摘月亮怎么辦？給員工一個渠道：向領導溝通。逐級 反饋，直到總經理。避免員工向客人說不。凡是說不的，一律下崗，停職檢查、培訓。例子：如果客人要魚，沒有了，賣完了。你等我三個小時，我一定把這個魚給你辦回來。客人說不要了，我吃飯一共才一個小時，不要了。不，你等我，我一定給你辦回來。我真不要了。真不要了？那可是你說不要，不是我不給辦啊。有時候真喘著粗氣抓了魚回來，客人一看，你看這員工，我要！如果還是不要，那也帶來了客戶的感動。

4、讓員工有親和感。怎么樣給員工親和感？母親打孩子，越打越愛她。為什么？關愛和教育，比打罵更多。管理者要為員工辦實事。一星期考核一次。你有十個員工，至少每星期做一件，報給酒店，哪怕星期天去幫員工洗衣服。如果不做，當周工作沒有完成。員工家屬來了沒地 方住，主管說，住我家里。久而久之，出現很多感 人事跡。

理念二：員工來店時素質不高不是酒店的錯。員工離店是素質不高，就是酒店的錯。只有紳士才能為紳士服務，只有淑女才能為淑女服務。因為紳士淑女才能知道紳士淑女需要什么。所以要提升員工素質。員工做對的時候，上級做了什么？員工做錯的時候，上級什么事情沒有做好？員工做錯的時候，一定有上級也做錯。所以，處罰員工一定要連帶處罰上級。海景是二十多個部門。產生了高強度的獎懲和規范化的服務。

理念三：海景的倒三角理論： 越接近顧客的人，位置越在上面：

顧客至上——直接面客員工——間接面客員工（例如傳菜生）——??經理。經理的權力是 服務于我，給我支持，去解決客戶的問題。所以是把酒店的部門內部或各部門，按照服務鏈 次序排序，原則按照越接近客戶越在上面。形成一個倒三角型。上下層的關系是下面接受上 面指令，然后給予支持。上級的作用就是接受下級指令，然后給予支持。

例子：如果客人說，菜咸了。一定是給服務員說。服務員和傳菜生說了，回去給廚師長說一下，客人說菜咸了。傳菜生回去給廚師長一說，廚師長說沒看我正忙呢嗎。傳菜生回來郁悶 了，告訴服務員。服務員不能這么告訴客人啊。客人發現菜沒變化，有意見了。這就是流程 順序錯了。所以在海景，服務員是傳菜生的指揮者，傳菜生是廚師長的指揮者！

理念四：快反獎、慢反罰

建立快速反饋機制，做好服務補救工作。

提供服務，如果出現問題，要反饋：未兌現、未滿足、未達標、有抱怨，這些都要快速反饋。快速反饋后，上級給出補救措施，最后達成客戶滿意。

例子：假如服務員把果汁灑到客戶身上，客戶有抱怨，但是這個事情應該反饋，但是她會反饋嗎？只要及時反饋并給予解決方案，那么就給獎勵！及時給客人買一件新襯衣換上，然后馬上洗滌烘干，當天給客人送去。如果是灑了果汁，對不起了，客人說沒事沒事。然后我們就不管了。客人真不介意嗎？

又一個例子：有個客人，在酒店聽課，坐在后面，前面都坐滿了，要求換到前面，因為看不清。結果服務員到前面去問，誰都不愿意換座位。客人招手說不用了，回來吧回來吧！但是服務員堅持，最后前面又費力加了一個座位。結果這個客人居然是旅游總局領導，他說，我就看看你們會怎么做。客人真不想要嗎？其實心里說，我要。

理念五：顧客滿意是最終大結果。客人滿意最大化，酒店利潤也會最大化。

“沒有給顧客留下美好印象和值得傳誦的故事的服務是零服務。光美好印象是不夠的，很多酒店都能給客戶留下美好印象。所以要留下值得傳誦的故事。”

完成任務是執行命令的結果。整改問題是督導檢查的結果。一線滿意是二線工作的結果。通過這三條線達到顧客滿意。

考核指標：30%營業額獎+30%質量獎+30%滿意度獎+10%用心做事獎。實際上，與營業額和

利潤相關的只占 30%，而與客戶滿意和員工態度相關的部分占據了 70%。

理念六：優秀服務是管出來的

建立有形無形雙元管理模式，并且無處不在。

無形的模具，規范員工的意識和行為。部門的規定固定性地天天講，天天學，像學校一樣。做好了給高強度獎勵，沒做到給高強度懲罰。每天開班前例會，下班前開總結會，每天講今天的正面事例，反面事例。隨時有人在拍照片、在總結。

有形的模具：擦桌子的抹布是綠色的。藍色的，紅色的，每種抹布夠只有一個作用，有明顯 的標識。工作間里，洗杯子餐具的池子、洗抹布水桶的池子、洗拖把掃帚的池子全部都分開。員工鞠躬問候，十五度、四十五度、九十度，什么時候用多少度的，送客時候要鞠躬九十度。每天四十五分鐘演練。

理念七：顧客所提的意見、抱怨都是重要的。顧客的感受都是真實的。顧客的要求都是要解決和滿足的。

讓員工建立“客戶有抱怨，說明客戶在關心我們”的觀念，所謂“恨鐵不成鋼”，客戶的目標是讓鐵變成鋼。有抱怨的顧客最容易成為我們的回頭客。抱怨是向你發出“看你的行動和態度”的信號。顧客的意見和建議，是告訴我們下一步的發展方向。

海景要求對待客戶的抱怨，首先要求各級管理人員必須做到：在客戶不滿意和抱怨面前，不偏聽偏信員工的解釋，不找任何借口。

每一個人都要警示自己：當你看到或聽到顧客有錯時，你要告訴自己：不是自己看錯了就是聽錯了。如果沒有看錯、聽錯，那一定是因為我們先犯了錯才使顧客出了錯。總之，顧客永遠沒有錯，有錯都是我們的錯。—— “把所有問題都自己扛”。

理念八：讓客人成為我們的忠實回頭客。讓客人堅定信念，一定要給客人辦成。客人只要說一句話，剩下事情我們來解決。客人的要求，店內辦不到，店外去辦，一定辦成。就是辦不到，向上級反映求助，直到總經理。

海景建立了給客戶創造驚喜和感動規范化的流程，使得客人的驚喜如同流水線上的產品一樣源源不斷的被創造出來 程序：

查——查看客史檔案 問——詢問客人要求 聽——傾聽客人談話 看——觀察客人行色 用——用是關鍵

運用好顧客信息，把它轉化為服務行動，特別是在客戶提出之前及時識別和滿足。例子： 夜里，總機接到外線電話，客人陳先生一家三口出外游玩，但返回路上出了車禍。較

為嚴重，現在人受輕傷，都在西霞，需要送去干凈衣物、一些現金，舉目無親，需要酒店幫助。于是經過請示上級，立刻派車隊，送去客人的衣物、證件并帶了備用現金。到了后得知醫院條件不好，請求能轉到市里醫院。酒店立刻幫忙聯系市立醫院。客人轉過來，在醫院養傷。養傷好后回酒店，免費升級房間，安排專人專車每天接送客人去醫院打點滴。客人又住了十幾天，走前一直戀戀不舍，并送來錦旗感謝信。

第三、我們的差距

1、制度的建立和實施欠缺。現酒店的各種規章制度不完善、欠缺，酒店總體的規章制度不少，但各部門自己專用的規章制度不多。

2、工作中存在推諉的較多，遇到問題不敢面對，缺乏自己檢討的良好習慣。

3、服務不細心。認為干完就沒事了，缺乏上進的精神，沒有為客人換角度思考的氛圍。

4、管理方面已經達到了一定的層次，但是欠缺的是真正的監督和落實。

第四、建議改進措施

1、完善各項規章制度，使制度具有可操作性、可量化性，責任到人。

2、定期于員工溝通，及時了解員工的動態，讓員工感到上級對他們的關心和關愛。

3、加強質檢管理，使質檢過程固定化、程序化。

4、完善獎罰條例，使條例真正起到激勵與制止的作用。

此次青島之行使我對海景有了更深的了解，隨后還去參觀其他幾家酒店，雖然從硬件上來說海景并不是最好的，但海景的服務絕對稱得上是最貼心的，雖然海景的模式目前酒店無法完全復制，但我們應該通過努力，向高水平靠攏，如何做好工作是當下應該思考的，只有真正安下心來，仔細研究工作中的每一件事，才能使工作不斷進步。

第五篇：青島海景花園酒店學習心得

青島海景花園酒店學習心得

2014年10月12日——2014年10月19日

——張星

首先感謝酒店領導給予機會去青島海景花園酒店培訓學習，此次培訓使我受益匪淺。更加意識到一個企業，管理的理念、服務宗旨、經營模式以及執行力的重要性。學習中體會最深、感動最深的就是“海景文化”。一個內化于心，外化于行的海景理念！一個不斷自我提升，純熟的將西方規范與中國名族傳統理念巧妙結合，融會貫通的中國式酒店。

此次學習對于我來說不僅是對行業知識的提升，更是對自我修養的升華。下面對此次學習內容進行提煉總結與分享：

一、學習前的積累與渴望：

2014年9月29日在得知由我帶隊的一行6人組成的學習小組將于10月12日-10月19日前往青島海景酒店跟崗學習，便通過不同渠道對海景進行了解和打聽，做好功課與準備。擬定學習目標：

1、了解、領悟海景酒店的核心價值與服務理念。

2、學習其酒店的管思維模式。

3、學習如何創造和留住每一位顧客，把每一位員工塑造成有用之才。

4、酒店個性化服務的實施與保障機制（量化準則）

5、如何全方位、全過程的實施質量管理監督。

6、如何準確、全面的發現酒店運行中的問題?

7、如何有效抓準工作環節中的核心問題?

8、如何多樣化的監督整改出現的質量問題？

9、如何將質檢工作中發現的問題轉化為制度?

10、如何行之有效的將工作中的問題落實為酒店規范？

二、學習期間感受的服務細節：

1.服務員處處彬彬有禮，以客為尊、以客為先。NO despise NO snub，更多的是微笑與體貼。從火車接站的行李物品，上車后的礦泉水，專業周到的青島介紹，地標與美食一路相伴。2.酒店各出、入口處都有員工指引、微笑、鞠躬，入座后的香巾與檸檬水，熱情的培訓部和經理簡單的見面后，大家就迫不及待的要求參觀了整個酒店區域。

3.酒店后臺——密密麻麻的A4紙，所有通道都有的理念墻，強化文化和管理理念，從點滴、從時刻一種有型的文化在激勵著你進步。

4.第一次被驚訝的每種物品擺放和衛生標準都有標示牌，配有照片，物品有名有家。

5.每項工作、每個區域都有檢查制度與表格——表格量化，走動式管理（海景的一大法寶）。

6.后臺員工區域每個地方都有各種警示語、標語、價值觀、獎懲欄、實事欄，懲罰與激勵無處不在。7.溫馨體貼的照顧、無微不至的關心，對于一個著涼發燒的客人他們有專門的醫生為你看病量體溫，送藥。洗凈的黃瓜、切好的水果、一碗熱粥、一碟咸菜、幾個饅頭令人無限感動——溫暖如家。

三、跟崗學習，收益頗多。第一天——質檢部

1.制度上墻、安排有序、計劃清晰、分工明確、責任到人。海景酒店所有26各部門統一一致，工作職責、崗位制度、固定性月周日工作安排上墻，隨時自查提醒，每日部門總監/經理自上而下下發單日工作安排及要求單，各行其責、統籌把控。2.質檢不是挑毛病，更是找方法，求標準。很多人會認為質檢部都是吃閑飯挑刺，出力不討好的工作。但所有企業都少不了質檢工作，因為海景人充分認知不能將不合要求、不達規范的產品提供給客人。因為這樣付出的代價遠比no服務帶來的損失大百倍。所以海景要求將最合適的員工安排到最合適的崗位，為企業提供最優秀的產品。

3.“大部分員工是不會聽要求的，他們要的是檢查”。雖然有幾分冷漠，但話糙理不糙。酒店行業血液更新急速，90后的員工社會認知標新立異，更多的需要暖嚴結合管理模式，讓他們感到激勵與進步和企業文化的意義是現行酒店管理值得深思和探索的。4.三流的計劃、一流的執行力。質檢工作的順利推行靠的是自上而下的執行力，是制度保障的體現，如果說海景的執行力是上層建筑那么它的強大基礎必然是制度文化——服從、服從絕對服從。

5.各部門崗位應備①日常應備②個性化應備。質檢組個性化應備：①小鏡子②手電③相機④白手帕 第二天——企管部

1.一部海景的活字典。所有酒店的規章、制度從這里發出從這里匯總、從這里修改，1788個制度、2000多個表格這就是海景企管部。而能在9個月將海景13年的制度文化爛熟于心這就是海景企管部的張經理，幽默風趣，思路清晰——這就是海景人的風貌。

2.“管理要上來，管理者要下去”管理人員在關鍵時間、到關鍵部位、解決關鍵問題的走動式管理模式，是海景文化的一種有效機制，所用管理人員都要走動起來，充分發現問題，解決問題，最大限度的挖掘客戶需求。

3.對于用制度無法改變的只有靠影響。用酒店文化去引導員工的價值取向，提升員工的思想意識，規范行為。引導員工樹立正確的人生觀、價值觀。把員工當家人把客人當親人，視客人為家人，培養員工像對待親人、家人一樣去關心顧客；在做法上追求顧客滿意最大化而不是利潤最大化。4.對于后廚的管理應該重點從以下幾項來開展：①取得上級的支持，領導層的支持；②人文管理；③堅持處理，有法必依、執法必嚴；④執法代表酒店利益；⑤堅持當天評價處罰；⑥重復培訓；⑦再管理上把控有度。

5.海景的良性循環是靠獎勵出來的，而非處罰出來的。在人員培養上海景也有一種機制叫連帶獎罰，建立師徒關系。責任、義務、權利平等劃分。管理人員對員工負責，上級對下級負責。6.海景的工資發放很特別——分開發，多次發。在海景每月發3到4次工資是常有的事，各種獎勵。這也是鼓勵員工，留住員工的一種方法。在員工培養方面我們要求管理人員每月定量考核與員工談話，注意把控員工動態和方向。

6.質檢工作到、快、嚴。員工通道、后廚、衛生間、晚餐400人自助餐是今天后半天的工作，前3項是每日工作的必查項，每日需要查到所有任務點，速度快是海景人的特點，無論是誰12小時的時間都是高效的，就連吃飯時間都要搶，海景不允許馬虎，食品安全重于天，上桌的每只螃蟹都要經過3次以上的檢查。每類食物有自己的黃色小標簽：1.品名2.存放時間3.失效時間，肉餡4小時以后統統下架處理。所有操作流程上墻標識只是次之，菜品驗收要求、圖片、分切方法上墻這也不算什么，所有的物品模具有名有家，所有菜品投料克數、制作時間、制作流程、制作標準、出品擺盤、成品照片懸掛于墻。這才是標準化廚房的實質。7.400人自助餐游刃有余。海景一個靠執行力、團隊作戰的隊伍。從大型接待前的演練準備，到當日的部門分工，海景的26個部門是一個TEAM，責任、協同計劃清晰、分工明確。沒有推諉、沒有私心。總經理現場督導，部門穿插有序，在海景人眼里全員服務客人。

8.400人會議分流取餐，菜品供應及時，人員充裕。決不允許人員空缺與不足。每個取餐區配有一個盛滿水的水桶何用？——消防水桶。

9.處理投訴的措施：打折、升級、送禮、賠償——寧可酒店損失也要讓客人舒心。第三天——質檢員

1.馬不停蹄，上午2號樓所有餐廳包間、粵海廳零點餐廳、所到之處所有的衛生間，質檢一絲不茍，工作踏實到位——海景人統一的風范。

2.下午客房檢查，不僅有抽查，vip房間的檢查，計劃衛生死角檢查擺放暗訪條，方法多樣，但目標只有一個。

客房個性化服務方面：酒店提供服務的備品如嬰兒床、兒童牙刷、圖書碟片、玩具餐具、貝貝椅、兒童拖鞋、兒童浴衣、嬰兒枕、兒童枕、兒童浴盆、兒童尿盆；熱水袋、龍馬治療儀、披肩、創可貼、老花鏡、多功能插座、網絡交換機、鼠標墊、功夫茶具、木凳、加濕器、花露水、銀耳湯姜湯、穿好線的針線包、英文詞典、照相機、蕎麥、頸椎枕等。第四天——培訓部

1.海景酒店注重員工的培養。在員工培養上不遺余力，優質的服務是優秀的員工創造的，而優秀的員工又是在實踐中培養和打造出來的，對員工的關心越深，員工對顧客的關愛越親，顧客對我們的回報越大。因此對員工由過去的“嚴暖結合”升華為“暖嚴結合”，做到關愛和錘煉兩手抓。視員工為家人，從飲食起居到文化建設，再到員工的思想、意識等方面無微不至。

2.海景的新員工實行三關進，進入時有人資部門、酒店老總、使用部門逐步把關，而因不合格不被錄取只需使用部門確定。海景新員工培訓機制不同的是新員工從培訓開始是統一由培訓部培訓，待分到對應的部門后才由部門進行對應的培訓。每位員工必須持證上崗，也就是說只有考核合格的員工才能夠面客服務，從根本上保證了服務質量。日常培訓工作由培訓部進行抽查，如果未按規定進行培訓或培訓不到位由培訓部負責督導整改，直到按規定完成。

3.海景員工的成長速度是很快的，95%以上的管理人才都是自己培養。酒店要求定期上報人才培養計劃方案，被上報人才培養計劃的人員為骨干，骨干會經常參加酒店例會和培訓，員工成長速度快，能夠看到前景，這可能就是我們日常所說的為員工的個人發展進行規劃吧。海景的培養是一種種樹式的培養，分階段、分步驟的培養。4.每周、每月的定期一次進行企業文化和管理能力提升的培訓；各部門、班組每周都會有相應的企業文化培訓，另外在員工通道的宣傳欄中每周或每月定期更換理念和警示語，更換上墻的理念本周或本月班組必須組織培訓、學習，酒店員工及管理者每天接受如此密集的企業文化培訓、灌輸，長此以往，逐漸形成了習慣。海景的原則是“高薪可以留住員工，但絕對不是唯一途徑”,其制定了一系列的規則規范來留住員工的心，如管理人員為員工辦實事、二線部門為一線員工用心做事等制度，并量化考核，從上到下進行貫徹執行，收到了很好的效果。

5.重復培訓、企劃考試。所有的制度和理念的實施想要真正內化于心、外化于行就必須要有嚴格的檢查機制，所以新員工的培訓需要持續的、重復性的培訓加以考核才能有效的將管理制度映入新員工的腦海。第五天——稽查部

1.海景打破傳統的正三角組織體系，顛覆為倒三角服務組織體系，以顧客滿意為核心，創造了“上工序為下工序，二線為一線，科室為一、二線，核心管理層為全員，全體員工為顧客”服務的理念。按照倒三角服務組織體系的要求，打破酒店常規的組織機構，進行了全新設臵。所以分別成立了企業文化部、企業管理部、信息反饋部、客戶關系部和稽查部。一環套一環，環環相扣，全方位進行監控，形成閉環。2.海景的管理機制，崇尚的是獎罰分明，獎勵上不封頂，罰要罰得想起來就害怕；海景認為及時溝通能夠解決很多問題，確定天下是談出來的，不溝通會產生無所謂文化，對工作是極其不利的，因此制定了溝通制度。管理者可以通過此種輕松的形式與員工進行溝通，常常有意想不到的效果，為了保障這種有益的活動持續下去，酒店規定每周必須進行一次，每次活動酒店每位員工補助30元錢，并有專人監督實施。海景秉承著“員工是幫助企業獲取顧客滿意最大化，從而讓企業獲得利潤最大化的人”這一理念，在嚴格的管理之下，人與人之間有著良好的人際關系，其中良好的溝通是必不可少的，是做好管理工作的基礎，海景依靠良好的上下級溝通、橫向的溝通，及時解決了問題，以保障服務品質。3.用督導檢查機制培養員工好的習慣，變要求為習慣。4.用激勵機制激發員工的積極性，變“要我去做”為“我要去做”。5.快速反饋機制是管理的有效補充，變錯事為好事。6.總經理直管。

四、培訓學習收獲與借鑒之處：

1、內部管理制度的破舊立新

滇味餐廳管理需要理清基礎規章制度，首建框架、先抓重點，將客戶需求保障先行調整關注，逐漸補充和豐盈體格。學習海景用倒逼的方式對目的進行細化。對服務以顧客滿意為大中心，打破傳統的上傳下達的服務流程（顛覆酒店急功近利的利益最大化理念）突出全員為顧客服務的氛圍于觀念（內部實行內化于心，外化于行的職能部門保障）。強化二線保障一線服務，管理人員走動式管理模式。最大化杜絕部門集權主義、官僚主義、不作為的現象；部門逐步通過內部設立多重檢查機制，定位檢查機制、稽查、明查、暗訪等手段進行管理，推行走動式管理。實現關鍵時間、到關鍵部位、解決關鍵問題。通過前后廚協調會逐步調整餐廳對客服務意識、互幫互助，從而保障餐飲各項制度的貫徹落實，充分滿足客戶需求。

2、內部行之有效的管理制度建設

部門內部創建獎懲機制與反饋機制，通過重視哪里鼓勵、檢查哪里等方式樹立部門內部制度文化，通過對客服務理念培養影響全體員工樹立企業文化理念。為激勵員工積極反饋，設立相應反饋機制，不反饋者罰的制度，反饋機制實現變錯事為好事，班后會分析總結分享（旨在使管理決策層及時掌握顧客需求、增強顧客滿意度）；關鍵時間快速反饋機制是管理的有效補充；充分確保任何問題現場處理解決（把問題務必消滅在客人不悅與離店前，實現變錯為好事，給客人留下美好的記憶）。

3、員工隊伍培訓與管理團隊培養方面

重視優質服務（認知優秀的員工創造優質服務）實行“暖嚴結合”做到從關愛員工開始管理人員為員工服務，員工更好的為客人服務，注重團隊建設與核心團隊力量培育（堅持成功靠團隊，用拼命與磨礪打造團隊（內部栽培質檢、督導與管理人員，保障管理團隊高度統一思想，3-5年樹立云天人的理念）。堅持打造團隊，激發團隊，使團隊富有戰斗力與生命力。創造留住每一位賓客，把每一位員工塑造成為有用之才。

4、海景員工服務行動特色與完美服務價值

通過以顧客需求為導向，形成暢通無阻的服務通道，最終形成合理流線。建立并保障快速反饋機制與服務補救工作，結合實際允許員工犯錯的態度（但必須及時反饋錯誤）形成反饋獎勵機制，讓員工感到被信任、被肯定并獲得最大價值，從致力于滿足客人需求，是其服務致勝的有力保障機制，以目標結果為導向，把顧客滿意是最終結果（實現顧客幫助酒店挽留客人，為酒店做全面積積極推廣和營銷)實為上上策，為服務業價值取向的真諦。

5、制度文化、理念文化、企業文化的齊頭推行。

好的制度能保障員工準確、標準、規范的為客人提供基礎服務，好的理念可以影響員工發散式的有計劃的為客人提供個性化的服務，而企業文化就是一根無形的指揮棒，指引方向，是一個企業內外形象的綜合體現。所以酒店餐飲應致力于制度文化、理念文化共同推進，配合酒店做好企業文化塑造和推行。

五、個人學習淺見探討

海景的成功絕不是偶然，誠如講師所言，作為一家單體酒店（沒有國際品牌的實力與背景）想到達到國際流水準時非常艱難的，正是這種致力信仰的決策層團隊，實行堅持做對的事情，每天進步一點點的心態，比別人成倍的付出與奉獻換來的。海景的理念以及團隊學習力是其持續發展的動力源泉。與時俱進、追求完美、致力于創造“親情一家人”的服務品牌，宣傳于只有犧牲眼前利益，方可才有長還利益的發展理念，用信仰和毅力塑造、錘煉建設和諧團隊時其他學習效仿的榜樣。海景的學習投入并快速付諸實施的反饋機制是持續提升海景未來榮耀的保障。對憂患意識奏行“一個無法達到顧客期望和滿足顧客需求的酒店就等同于宣判死亡的酒店”成就今天海景成為酒店領域乃至行業提及并效仿的民族旗艦標桿。誠然，今天的輝煌絕不代表明天的同樣精彩。作為酒店行業的一員，海景的成功是值得驕傲，但更應該是海景人激勵再創佳績的動力。

管理實則無形、有形，重在解決問題與看待問題的態度，如能持續秉承，相信海景能屹立于民族品牌之林。海景給我印象深刻，感動無處不在，細節關心無處不在，對注重客人感受，致力于驚喜加滿意的服務實為獨到，青島之行，學習了、見識了、體會到了，對本人感觸至深。總結于此，更多的還需用實踐來 體現。