第一篇：理念一句話海景花園

理念一句話 目錄

一、文化理念類??????????????????（1）

二、服務準則類??????????????????（4）

滿足需求??????????????????（4）服務境界??????????????????（5）用心做事??????????????????（8）平息顧客抱怨????????????????（9）

三、管理法則類??????????????????（10）

管理基礎??????????????????（10）服從與執行?????????????????（13）結果導向??????????????????（14）督導檢查??????????????????（15）管理與激勵?????????????????（18）管理角色??????????????????（22）

四、塑造員工類??????????????????（24）

員工塑造??????????????????（24）招聘和提拔?????????????????（27）

五、學習成長類??????????????????（29）

六、成功理念類??????????????????（31）

文化理念類

【服務品牌】親情一家人。

【價值觀念】真情回報社會，創造發族品牌。

【酒店宗旨】創造和留住每一位顧客，把每一位員工塑造成有用之才。【經營理念】把客人當親人，視客人為家人，客人永是對的。【海景精神】以情服務，用心做事。

【文化觀念】企業文化是每個人的文化，領導人的文化是關鍵。他最終體現在員工的意識、態度、行為和習慣上。

【企業文化運行五步驟】認同、領悟、滲透、行動、結果。【文化實踐】內化于心，外化于行。

【制勝法寶】用信仰和目標塑造、錘煉、建設一個和諧的團隊。【質量觀念】注重細節，追求完美。

【道德準則】寧可酒店吃虧，不讓客人吃虧，寧可個人吃虧，不讓酒店吃虧。【發展信念】只有犧牲眼前利益，才會有長遠利益

【憂衷意識】一個無法達到顧客期望和滿足顧客需求的酒店，就等于宣判于死亡的酒店。

【顧客意識】顧客的需求永遠是一個隨時移動的目標，他們今天對你的期望永遠比昨天高，因為同類企業間的競爭為顧客提供了選擇最好的機遇。除非你不斷求好，否則他們就會離你而去。

【三個制勝】文化制勝、團隊制勝、學習制勝。【管理程式】表格量化走動式管理。

三環節：班前準備、班中督導、班后檢評 三關鍵：關鍵時間、關鍵部位、關鍵問題

【財富觀念】酒店最大的財富是顧客。

【顧客認識觀】顧客不是蛋糕上的糖霜－他們是蛋糕，糖霜是由優質服務帶來的良好信譽和豐厚利潤。【服務差異觀】有效服務和無效服務的差別，在于感受、誠意、態度和人跡關系技巧的不同。【五個相互】相互尊重，相互理解，相互關心，相互協作，相互監督。【管理定位】管理零缺陷，服務零距離。【管理風格】嚴中有情，嚴情結合。

【企業成功要訣】追尋顧客需求，追求顧客贊譽，傾聽顧客意見，采納顧客建議。

【服務管理成功要訣】細節，細節，還是細節；檢查，檢查，還是檢查；演練，演練，還是演練。

【優質服務成功要訣】熱情對待你的顧客，想在你的顧客之前，設法滿足顧客需求，給顧客一個驚喜——讓顧客感動。

【服務的最高境界】使顧客感動。

服務準則類

【滿足需求】

1． 有效服務的標準：

滿足顧客受歡迎的需求；滿足顧客受重視的需求；滿足顧客享受舒適的需求；滿足顧客被理解的需求。2． 顧客的需求是命令，一線的需求也是命令。

3． 向顧客提供個性化服務（給顧客驚喜）五字方針：查、聽、問、看、用。“用”是關鍵。4． “三想”：

替顧客想，幫顧客想，想顧客想。5． 滿足顧客需求的四個之前：

預測顧客需求，要在顧客到來之前； 滿足顧客需求，要在顧客開口之前； 化解顧客抱怨，要在顧客不悅之前； 給顧客一個驚喜，在顧客離點之前。

6． 酒店是客人的家，客人是主人，我們仆人。

7． 我們是客人的仆人，對向客人提供的一切產品（含服務、用品、食品、消費價格、收費的審核）我們都要為客人嚴格把關，絕不能讓客人吃虧。【服務境界】 1.“大服務觀”：

上級為下級服務，二線為一線服務，上工序為下工序服務，全員為顧客服務。2.“四個指揮”：

營銷人員是一線的指揮者，一線是二線的指揮者，下工序是上工序的指揮者，顧客是全員的指揮者。3.顧管一句話，剩下的事情我們辦。4.客開口提出的需求，誰都不能講“不”。

5.向顧管承諾的事情，要跟蹤落實，一辦到底。6.向顧客說“不”就是攆客。

7.對顧管提出難以滿足的需求，要盡最大努力去做，就算沒有辦成，也能贏得顧客的心。需要說明時，最好由員工的上級出面。

8.對客人的需求，給予滿足的困難越大，就會給客人帶來驚喜和感動越大。

9.對我們做錯的事情要誠實相告，取得客人諒解，絕不可花言巧語、掩蓋錯誤，那樣將使顧客永遠不再信任我們。

10.追求利潤最大化，顧管滿意就會最小化；追求顧客滿意最大化，利潤也會最大化。11.滿足了顧客提出的需求，才可能贏得顧管的心。12.幫助顧客贏，我們才能贏。

13.顧客離店時必須是滿意的，我們才能贏；顧客不滿意就是我們輸了。14.顧客的意見和建議是對我們最大的幫助。

15.再對我們有意見和建議了，就意味著不再關心和選擇我們了。16.有抱怨的顧客最容易成為回頭客。

17.從最有抱怨的顧客那里能得到最有價值的意見和建議。18.與客人爭辯，我們永遠是輸家。

19.無論誰對誰錯，都要給客人留足面子，不能讓顧客尷尬。

20.非營業時間（營業前或打烊后）滿足了顧客需求，最容易給顧客留下美好回憶。21.服務的三個境界：

讓顧客滿意，讓顧客驚喜，讓顧客感動。22.檢驗服務是否成功，就看是否給顧客留下了美好印象和值得傳頌的故事。（沒有給顧客留下美好的印象和值得傳頌的故事的服務是零服務。）

【用心做事】

1． 感情往往比語言本身更重要，我們要尋找隱藏在語言下面的感情，那才是真實有效的信息。感情是服務的靈魂。

2． 細微服務最能打動客人，細微之處見真情。3． 三個“機會”：

當你準備向客人說不時，用心做事的機會就到了； 當客人有個性需求時，讓客人驚喜的機會就到了； 當客人有困難需要幫助時，讓客人感動的機會就到了。4． 不但要問客人喜好什么，更要問客人忌諱什么。

5． 不明白對客服務的主次程序和客人的忌諱、喜好，就要詢問上級和承辦人，否則就避免不了出錯。6． 我們麻煩了就會給顧客帶來方便（舒服），我們方便（舒服）了就會給顧客帶來麻煩（不舒服）。【平息顧客抱怨】

1． 處理顧客報怨的四個之前：

顧客不悅之前，消費結束之前，顧客離店24小時之前。2．平息顧客抱怨的程式：

1）顧客的投訴就是火警，要按119原則火速處理。2）快速到現場：主管1分鐘，經理3分鐘。

3）轉換角度：顧客是你的親人，他們永遠是對的。

4）給顧客一個驚喜：只要顧客不把整個酒店拿走，要什么給什么。3． 處理顧客投拆時，來到顧客面前道兼的人，級別越高，效果就越好。4． 顧客投拆，提出要誰到場，誰就必須到場。5． 使被平息抱怨的顧客成為回頭客的步驟：

1）建立客史檔案； 2）定期聯絡拜訪；

3）當顧客再來店消費時給予特殊關照。

a.主管以上管理者等候歡迎； b.提供升級服務； c.經理親自拜訪；

d.離店時組織人員歡送；

管理法則類

【管理基礎】

1． 管理基礎三件寶：文化建設、機制建設、員工培養。2． 文化是靈魂，團隊是力量，知識是營養。

3． 企業要過五關：戰略關、管理關、人情關、執行關、虛假關。4． 管理靠制度，制度靠執行，執行靠檢查，檢查為整改。

5． 實際情況和所希望的事情之間有了差距時，就產生了問題。6． 管理從找問題找差距開始。

7． 管理從建立規矩開始。沒有規矩就談不上管理。有效的機制是管理成功的基石。8． 我們所制定的一切規矩（標準），必須是公認的、可衡量的，優質的工作（服務）是從這里開始的。規矩要從基層定起。

9． 管理的起點：從發現問題和尋找落后開始，它是前進和發展的動力源。10． 管理的終點：管理的起點在自身，終點在顧客，我們的管理工作，歸根結底是為了與顧客建立信任，共存和雙贏關系。11． 管理的逐級原則：上級可越級檢查，不允許越級指揮；下級可越級投訴，不允許越級請示。12． 級的原則：在你眼里最小的官，就是你要聽從指揮的人。13． 表格可隨時顯示酒店各部位的“體溫”和“脈搏”；量化可以使目標清晰；走動式管理的目的是為了有效的控制服務和工作的過程。14． 對下屬最佳的管理幅度：不超過8人為好，基層面不超過12人。15． 基礎不牢，地動山搖。16． 管理從細節做起，點滴之處看管理。17． 酒店無大事，做不好小事出大事。再大的事情也要從細節做起。18． 管理需要員工對所建立的文化和機制的共享。管理要做到： 1）如何使員工知道應該做什么，不該做什么--培訓

2）如何能保障員工做到自己應該做的，不做不應該做的--獎懲。3）如何使員工養成做自己應該做的，不做不應該做的--檢查 【服從與執行】

1． 服從是天職，執行是關鍵。

2． 管理的服從原則：服從是無條件的，不理解、不認同也要絕對服從。3． 既然知道不得不執行，還不如用積極的心態的去執行。

4． 下達決定和命令注意事項：下達的決定和命令要及時，要有時限；命令下達后要有有效的檢查手段；確保能執行，確保已執行；不能執行的決定和命令不下達。5． 管理中三個難點：執行難、認真難、堅持難。

6． 按程序和規定辦事：不按規定和程序辦事就等于在企業中制造**。

7． 好的機制需要負責任的人去執行，把權力交到不負責任的人手里是最可怕的事。【結果導向】

1． 人的首要動力來自對結果的反饋。

2． 以目標結果為導向，把好過程關。重過程更重結果，一個好的結果必有一個好的過程。3． 增強工作目的性，凡事要追求一個最好的結果。

4． 好的結果離不開信息：信息傳遞要快，行動要快，沒有結果的信息是無效的信息。5． 時刻關注四個結果：

1． 完成任務是執行命令的最終結果，2． 整改問題是督導檢查的最終結果，3． 一線滿意是二線工作的最終結果，4． 顧客滿意是全部工作的最終大結果，5． 經果是檢驗理念、決策以及執行成敗的標準。【督導檢查】

1． 管理的一半是檢查，檢查是為了培養一種好的養成。2． 下級不會做你希望的，下級只會做你檢查的。

3． 哪里沒有檢查，哪里就會滋生問題；哪里沒有查出問題，哪里就沒有負責任的檢查。4． 事事、物物、有責任人；事事、時時，有檢查人。5． 沒有不檢查的事，沒有不被檢查的人。6． 有檢查和沒有檢查不一樣。負責任的檢查和不負責任的檢查不一樣。檢查會給被檢查者一種壓力。工作不負責任就是對企業的犯罪。

7． 工作分工不能重疊，工作檢查一定要重疊，一級查一級，上級要越級檢查下級。

8． 必須通過一天又一天、一次又一次的重復檢查，才能強化正確的行為，使它成為一種習慣。9． 檢查是發現問題的過程，整改才是目的。

10.檢查本身不能創造質量，它只是找出問題，只有糾正了查出的問題和差錯，才能產生一個螺旋式上升的質量循環。檢查的目的是為了整改。11.對發生的問題要做到四個不放過；

查不出發生問題的原因不放過，拿不出解決問題的措施不放過，凡是能整改的不整改不放過，對責任人沒有處理意見不放過，12.班前檢查是對客提供優質服務的保障；班前工作準備得好就等于當班工作完成了一半。13.班中督導是避免提供劣質服務和生產劣質產品最有效的方法。

14.工作檢查的四負責；誰干誰負責；誰使用誰負責；誰檢查誰負責；誰簽字誰負責。15.檢查的敵人是好人主義。檢查者堅持原則是第一位的，工作方法是第二位的。16.檢查是服務，檢查者是顧客和員工的服務員。

17.干工作只有布置，沒有檢查和反饋，是管理的嚴重缺陷。18.管理誤區：

以招聘代替培養，以工作布置代替落實，以處罰代替整改，以數量代替質量，以形式代替效果，以口傳代替演練，以營業指標代替產品品牌，以報表和、匯報代替完成，以完成代替結果，19.對待發生的問題要做到：最可怕的并不是發生了什么，重要的是對所發生一切的態度和處理的方法。[管理與激勵] 1． 好的機制能使壞人沒機會做壞事，壞的機制，好人也能變壞。

2． 管理是嚴肅的愛，嚴的愛，松是害。管理者要嚴厲，更要公正，公平。3． 管理就是管人、管理就是管住人心；管理是通過別人完成任務的藝術。4． 管理是為了達到目標所采取方法，方法的過程。5． 管理ABC法：

A.激勵、B.行為、C評判.A+C=B 激勵：它是一個上級希望下級完成任務目標之前的必要行為； 行為：它是指一個人的言行；

評判：它是指當下級達到或達不到目標后，上級做出的反映，如果上級能懂得做出激勵A，評判C，就能保證獲得更多的更富有成效的行為B。

6． 只有肯定的評判才能激發良好的未來成效。

7． 管理原則：愛到獎勵的事都會做得很好，處罰只能使組織運行有序。

8． 一分鐘表楊：對于員工在工作中好的突出表現應立即將此信息反饋給本人，及時給予肯定和稱贊。9． 跟他們握握手或拍拍肩表示你對他們的支持，一分鐘鼓勵、一分鐘的表楊就是這樣。10． 績效評估：自我評估，上級評估下級，下級評估上級，平級互相評估，職能部門對部門進行評估。（評估者與被評估者一起確定評估項目，評估后一定要給評估者提出發展和改進建議，上級對下級評估時還要指出在下一次評估前必須完成的任務）。11． 記住，只有當你知道這個人本來可以干得更好時，你才批評他。12． 遏制違規違紀和改掉不良習慣的最有效方法一罰款。13． 有人出了差錯，一分鐘經理要立即作出反應。14． 批評時不要把表揚混在一起，否則，被批評者將分不清是表揚還是批評，這就是一分鐘批評。15． 懲戒完了就是完了，不要拖太長時間，一分鐘懲戒就是這樣。16． 懲戒的三個基本要素：告訴他，錯在哪里；告訴他，你對他的錯誤有什么看法；提醒他，他是有所作為的。17． 管理者應忌：

當著顧客的面指責員工（即使員工仍在繼續犯著錯誤，也應找借口調離服務現場）；當著上級的面批評下級。18． 員工辭職原因分析：員工期望擔任更重要的工作職務，與主管的管理風格不合，內部管理混亂，不滿意公司的薪資福利，情緒存在壓抑感。【管理角色】

1． 管理要上去，管理者就必須下去。2． “三個學會”：

學會指揮別人去做，學會帶領團隊去做，學會自己親自去做（邊學邊干）3． 管理者三個必須；

必須講給員工聽，必須作給員工看，必須帶著員工干。4． 管理者的角色：

既會當老師，又會當教練；既能做給員工看，又能帶著員工干；既能做監督者，又能做補位者；既能當好檢查者，又能當好被檢查者；既能當好領導，又能當好被領導。

5． 上級主動問候下級，下級就能主動問候顧客；上級關心下級，下級就能關心顧客。6． 上級能議論顧客，下級就能怠慢顧客；上級能怠慢顧客，下級就能攆走顧客。7． 主管三條規則：

管好自己的下屬，看好自己的分管區域，做好自己的事情。8.“管理中的三七法”；

使員工牢記所要求事情的主法：在你轄區的三個不同的地點，對所有員工重復七遍；或者在七個不同的地點對所有員工重復三遍。9.“管理四位”：

思考問題要超位；處理問題要換位；扮演角要定位；實際工作要到位。10.不允許別人錯誤，就等于自己永遠不犯錯誤。

11.卓有成效的經理要管理好自己和與自己共事的人，從而給企業和他的職工都帶來好處。12.管理者可以變為動力的壓力：一是上級施壓，二是自我加壓。

塑造員工類

【員工塑造】

1． 打造優質品牌必須依靠優秀員工；只有優秀員工才能創造優質服務和工作；優秀員工是培養出來的。2． 育人原則：用文化教育人，有制度管理人，用績效考核人，用機制激勵人。3． 文化為員工造魂，紀律為員工造型，知識為員工儲能。

4． 員工來店前素質不高不是我們的錯，來店后素質沒提高就是我們的錯。

5． 企來最大的成本就是用那些不懂業務的人員。他們天天在生產劣質產品，提供劣質服務，造成顧客的不滿和投訴，不僅給企業帶來經濟損失，更重要的是帶來聲譽（品牌）上的損失。6． 企業最大的投入應是對員工的培養。7． 人的本性：

1）人的本性是惡的，而善是后天人為的，人生來就有有喜好私利，順著這種本性，于是人與人間的爭奪就發生了，謙讓便消失了。

2）人生來就有忌妒，順著這本性，于是殘害中良的事就發生了，中誠作用便消失了。3）人生來就有耳目的欲求，喜好美音美色，順著這種本性，于是淫亂的事就發生了。禮儀和道德觀念便消失了。

4）所有人都謀求有益于自己的東西而避免無益于自己的東西；

5）不習慣的事情就不容易做，即使你相信這件事是對的，也還是如此；

6）人人都一樣，總是在尋求一條新的捷徑，不去運用已經學到的知識，不愿有始有終的按一項主案做完；

7）每個人都一樣，愿意在錯誤或壞的結果面前解釋，并尋找理由，推卸責任。8）人們常常不會拒絕改變，但會拒絕被改變。8． 誠實和守信是做的底線。9． 培養員工比賺錢更重要。10． 培訓很貴，不培訓更貴。11． 企業培養員工要有種樹的心，不要有種草的心。12． 企業培養員工，要把功夫用在“詩”外，要把主要的精力放在員工素質的提高上，而不是放在糾正員工的錯誤上。13． 海景育人成功的標準不僅要看在海景業績如何，更要看對社會貢獻大小。14． 海景育人標準：品質高尚、意識超前、作風頑強，業務過硬。【招聘和提拔】 1． 用人標準：

1）不一定要用大學畢業或具有更高學歷的人，但是，不能用沒有上進心、經不住痛苦考驗和沒有忍耐力的人。

2）用把工作看成事業，能與企業同舟共濟的人，不能用患得患失的人。3）用忠于企業、尊重上級和講信用、遵守協議的人。

2． 在招聘選撥人才時，千萬不要被對方的學歷文憑和天花亂墜的自我介紹所迷惑，真正要考慮的是他的實際工作能力，要知道只有他的工作能力才能給企業創造價值，才是對企業真正有用的，往往是一些名牌學校或學歷較高者，也是公司麻煩的制造者而且這些人最長也就是干一年，等于企業為他免費培訓，工作能力比學歷更重要，學歷不等于能力。

3． 所謂的聰明人，往往是不能老老實實做人，踏踏實實工作的人，這種人往往也是給公司制造麻煩和不安定的人，不用聰明人，并不是不用有才能的人，而是不用那些有才能卻自私自大，缺少謙遜反省態度和高尚品德的人，這種人實際上是組織中的寄存害群之馬，我們提倡用人唯賢而不是用人唯才。

4． 企業要為員工創造平等競爭機制。不應該有任何人憑借關系，學歷等能力以外的原因獲得提升，為每一位員工創造平等的發展機會，這樣才能發現合適的人才，為企業做出更大的貢獻。

5． 在企業中，不能刻意培養某個人，應該做的只是提供人才成長所必須的環境，然后讓員工自己出人頭地。記住：企業需要的不僅是有才能的人，更需要那些個人有發展意愿并且能夠與企業文化相融合的人。

6． 經驗是質量而不是數量。許多人十年的經驗，其實只不過是一年的經驗重復了十年而已。

7． 提拔員工時要正確對待員工的經驗，經驗多少往往是提拔員工的一個重要的參數，然而經驗并不代表一個人的能力和水平，有進恰恰相反，提撥員工看員工是否有做更高工作的能力。

學習成長類

1． 學習的四個渠道：學習書本上的知識，學習國內外的先進經驗，學習競爭對手和別人的優點和長處，對實踐不斷地進行總結。

1． 2。“勤學，悟用”，讀書是學習，實踐是更重要的學習。2． 學了多少并不重要，關鍵是學能致用。3． 認同、服從和適應是最好的學習態度。4． 和追求完美的人在一起你就會不斷進步。

5． 取人之長，補已之短的學習，是最有效的學習。6． 向實踐學習，向別人學習，向高手學習。7． 學習的敵人是自己的滿足。

8． 要學習成為一分鐘經理和動用你所學知識，最好的方法就是開始做，9． 要想超過你我競爭對手，就要懂得東西比你的競爭對手多。10． 你要叫人家佩服你，就得比人家努力四倍，并且備比你的競爭對手學習得更快的能力。11． 學習是發展的原動力。只有學習的人，才能不斷地更新自我，緊緊把握時代的脈博，而不會被大浪淘沙，而最重要的學習對象恰恰是你我競爭對手。因為他們的長處正是你應該彌補的短處，也是你應該防守的命門，而他們的短處也是你應該攻擊的命門，只有通過向競爭對手學習，你才能變得比競爭對手更另強大。12． 新另盟員工應做到：了解——認同——適應（融合）——幫助。

成功理念類

1． 把做對的事情堅持下去就一定會成功。

2． 凡是業績好的都是比較認真，凡是業績不好的都是不夠認真。3． 信息+好的管理=成功。

4． 正確的理念+好的方法=成功。

5． 人最大的財富是自信；最大的敵人是自我；最大的困難是堅持。6． 任何值得做的事，不一定在一開始就做的完美無缺。7． 理念引導行為，行動之前要一閃念。8． 成功和借口不同在一個屋檐下。

9． 成功者在錯誤和壞的結果面前不做任何解釋，不找任何借口。10． 跟著成功的人（企業）走，學習他們的好經驗，這是許多人（企業）成功的秘訣。11． 成功者永不放棄，放棄者決不會成功。12． 和成功者在一起，你也會成功。13． 如果你覺得工作本身就是一種享受，那么你就會一直好好干下去。14． 如果等待的話，你永遠不會開始行動。15． 成功者要熱愛痛苦。16． 成功者不以物喜，不以已悲，不患得患失，不會被情緒所左右，而是在困境中保持理智的冷靜的頭腦，在廢墟中尋找發展的機會，機會總是偏愛那些有頭腦的人。17． 成功的一半是忍耐。18． 我感覺好的人，工作必然有成效。19． 誰的理念超前，誰就贏得了成功。20． 態度決定一切。認真是做事的第一態度。21． 沒有完美的個人，只有完美團隊。22． 有強烈成功欲望的人，都是工作積極主動的人。23． 能活下去的人，不是那些最頑強者，最聰明者，而是那些最適應者（永遠把自己當作一位移民者）24． 過去不等于未來。25． 遲做總比不做強。26． 得不到你想要的，你會得到更好的。27． 愚者錯失機會，智者善抓機會，成功者創造機會。28． 機會只會留給隨時準備好的人，準備二字并非說說而已。29． 成功的人往往能居安思危，在事業發展一帆風順的時候，及時發現潛在危險，并提前做好應變的準備，因而能夠使事業成功，而大多數的人都在有意無意地美化自己，對自己文過飾非，終究發生千里之堤潰于蟻穴的悲劇。30． 成功者要熱愛變化，追求變化，享受變化。31． 檢討是成功之母。32． 企業成功的競爭能力：

1）別人難以模仿，不容易拆開學去。2）經得起考驗，不愛外環境影響。

3）深植于企業的文化、機制、系統，不是誰都可以帶走的。

4）獲得員工的認同。員工是真正的執行者，被他們認同的文化和模式才有真正的意義。33． 名牌是守信的積累。34． 一個企業最終的積累不是資金，而守信。35． 一位高級管理者應備的能力：

1）控制全局的能力。

2）打造培養團隊和增強員工凝聚力的能力。3）做事能抓住主要矛盾和重要事情。

4）不斷學習新知識，能把學習班的新知識動用于實踐中。5）把重點放在對員工關心和成長上。

6）要善于把握信息，了解、掌握顧客對產品的需求；善于傾聽員工的建議和意見。7）善于溝通，使企業的理念和模式讓員工認同。

8）不斷檢討工作中存在的錯誤和問題，并得以調整和糾正，9）善于找出工作中存在問題和與同行一流先進企業的差距，并采取積極行動。做事永遠追求完美。10）善于創新，敢于探索，不怕失敗，敢于改變舊的觀念，模式和方法。

第二篇：青島海景花園大酒店學習

青島海景花園大酒店學習總結報告

11月22日至23日，我們到青島海景花園大酒店進行了學習，同時參觀了香格里拉大飯店。在硬件設施設備方面兩酒店相比，海景花園遠遠差于香格里拉二期，但海景的柜臺房價卻高出對方500元（海景1800元；香格里拉1300元）。現季節青島市場的客房正處于銷售淡季，但海景的房價卻仍然高于其他酒店，他們有如此好的產品價位，主要靠打拼軟件服務，從而提高了產品價值，尤其是個性化服務。此次學習我們感受最深的也是海景的個性化服務，下面我從預定服務、引領服務、個性化服務、投訴處理這五個方面簡單談一下感受。

一、預定服務

11月20日我們以“通用電器”（海景協議客戶）的名義進行了電話預定，預定方給出的入住時間是下午2：00（其他五星酒店均是如此），并表示如有房間可以提前入住。一則給酒店留出了清理房間足夠的空間，二則若在客人預定當天告知客人可提前入住，能夠很好的提高客人的滿意值。當我們索要房間號時，服務員禮貌委婉回答說：“現在為您提供房號，如在您入住時住客不能及時退房，會耽誤您的休息”，我們會根據住客情況在當日為您確定房號。整體預定流程順暢，回答客人問題簡單明了。

二、引領服務

（一）步入酒店大門，走到任何位臵，均有酒店服務人員的關注，上前詢問并答疑，及時有效的滿足客人的需要;酒店引領服務無處不在，門外的門僮、門里的門迎、賓客關系都是彬彬有禮，整個大堂顯得安靜有序，酒店員工的問候輕柔，整個大堂區域的電話鈴聲均設在最低檔位（我們酒店的電話沒有鈴聲檔位區分），在不影響客人的同時也不會影響其他同事的正常工作。

（二）大堂引領人員配臵充足，每班次約有6-8人（大堂副理、賓客關系、門迎），總臺登記結束后，總臺人員將房卡直接交給引領員或賓客關系，引領員直接帶客進房間，行走中及時與客人進行溝通交流，并對房間的設施設備進行適當的介紹，充分體現了服務的人性化，同時有效提升了酒店產品 的宣傳力度。

（三）客人在前臺登記入住后，入住信息會第一時間傳遞給樓層服務員（每個在崗員工均配備對講機，確保了信息傳遞的及時性），樓層人員接到客人入住的信息后，第一時間到電梯口迎接客人，并根據客人的數量及時送上香巾和茶水，同時將房間內拖鞋擺放到位，送上禮貌的問候語。

（四）入住當晚，我們想考察一下酒店的健身中心，便提前打電話詢問了一下營業時間，當我們半小時到達健身中心門口時，引領員問道：“請問您是不是2517的薄先生”。當時我們很詫異，問他怎么知道，他回答說：“我們半小時前接到過2517客人打來的電話，猜想可能是您”。酒店所有員工的用心之處，窺一斑可見全豹。

在酒店整個入住過程中，無論總臺、大堂休息處，客房、餐飲公區等區域，只要客人落座，均會享受到茶水和香巾服務。

三、個性化服務

海景花園大酒店的員工時刻關注客人的潛在需求，不斷給予客人驚喜，員工不放過任何一次提供個性化服務的機會。樓層員工在房間清理、輸送物品、夜床服務時均能用心觀察客人的潛在需求，最難得的是飯店上下個性化服務氛圍濃厚，在工作中體現了良好的個性化服務意識、員工的良性競爭意識、以及集體榮譽感。酒店以及時到位的激勵措施給予有效的保障（從酒店的專刊及工作間宣傳欄中的內容足以體現），使員工養成了個性化服務的良好習慣。

案例一：

我們到達酒店后先到各個崗位進行了參觀，回到房間后茶幾上擺放了4盤切好的水果（梨、橙子、小西紅柿、黃瓜），并放了留言條，留言條上寫道：

尊敬的楊女士：

您好，在小整房間時，看到您沒怎么吃房間整個的水果，便切好一些水果放在房間，希望能為您提供方便。青島天氣早晚較涼，您外出時要注意多添加衣服，并祝您在青島過的愉快！案例二： 當晚我們將夜床小禮物放在了包里并品嘗了開夜床的小點心，在第二天早上外出回來后，看到寫子臺上擺放了四個小禮物和獨立包裝的甜點，茶幾上又重新配備了兩盤已經切好的水果，同時留言條上寫道：

尊敬的楊女士：

您好，剛才為您打掃房間時，看到您喜歡小禮物和小點心，因此為您多準備了一些，并為您切了兩盤水果以方便您食用，希望您能喜歡，祝您們居住愉快！案例三：

服務員在清理房間時發現了我們隨身攜帶的藥品僅剩下兩片，便補充了一盒同樣的藥品，并對此配備了切好的水果盤（梨、蘋果等）。在我們回到房間的第一時間送上了熱熱的姜湯和銀耳羹，留言條上這樣寫道：

尊敬的薄先生：

您好，剛才為您清理房間時，發現您帶的藥品不多了，便為您準備了相同的藥品，這些藥品均出自正規廠家并在有效期內，請放心服用。同時為您準備了切好的水果，青島早晚天氣較涼，請注意及時添加衣物，祝您早日康復。

案例四：

當我們想考察酒店租用筆記本電腦時，致電酒店商務中心，對方答復：一會給您送到房間并安裝到位。一分鐘后，商務中心服務員打來電話：非常抱歉地說：“酒店筆記本電腦已租用完畢，方便的話，是否可以為您安裝臺式電腦？”，我說：“這樣你們太麻煩了”，服務員說：“只要不影響您就行了，真是不好意思，但您放心，安裝的速度會很快”。我謝絕后，服務員又及時為我介紹商務中心有賓客上網區，方便的話可以過來。當我到達商務中心時，服務員已在門口迎候：“薄先生，給您帶來不便真不好意思，我已經向經理申請，您可以在這享受免費上網服務”。并及時提供了茶水與香巾。

四、投訴處理

在入住當晚房間設施出現了兩次故障，門鈴在凌晨2：56分響了一次及房間床頭燈早晨6：00左右突然亮了。針對此事致電大堂副理，幾分鐘后大 堂副理帶領工程人員來到房間，工程人員所用梯子的腿是用軟布包著的，操作過程中避免對地板、地毯等造成損傷，同時工程人員腳上也套著專用的棉布腳套，有效的避免了對地毯的污染。后經檢查故障原因為空調干擾所致。

大堂副理首先認真傾聽了客人提出的問題并做好記錄，誠懇的對客人入住期間的不愉悅深表歉意，很虔誠的承認酒店方的工作失誤，讓客人感到滿意并詳細的了解客人的相關信息（城市、單位等），并就客人的相關信息適時與客人溝通，進一步拉近了與客人的距離。同時主動征詢客人如何補償的意見，當我們表示讓酒店酌情處理時，大堂副理當即表示：延遲退房時間、當天的房價給予五折處理等方面的補償（一則充分說明了大副在酒店的特殊權限，二則大副到客人房間前，已充分和酒店相關領導進行了溝通和請示）。并再三致歉無論如何都無法彌補客人晚上受擾的問題，直至退房時始終對我們做了特別關注，并在我們返回東營后再次致歉和問候。

五、圖片（見附件）

六、根據學習計劃調整的部分項目 前廳部分：

（一）引領服務流程的完善：（總臺人員、前廳管理人員、大堂副理、門僮、客房銷售人員）

（二）預定服務的完善：（房態控制、預定語言）

（三）抵離店服務的完善：（迎客小毛巾服務、信息傳遞流程的完善、入住登記及離店流程的調整）

（四）面客物品的補充與調整：（電話、房卡的配備等）客房部分：

（一）服務流程的調整：（房間報紙及水果的配備、香巾及茶水服務）

（二）工作流程的調整：（工作項目及工作班次）

（三）個性化服務的提升：（制度的完善、氛圍的營造、物品的配備等）

（四）員工一職多能。

（五）面客物品的補充與調整：（工作車靜音輪子、一次性物品的配備量、店標礦泉水、玻璃防撞條、泳池遮光簾、床上抱枕等）

（六）各區域五常工作的完善：（備品的配備區分、宣傳欄的調整、標識的規范等）

(七)公共區域消火栓標識的更換。

第三篇：關于海景花園工程地下室底板

關于海景花園工程地下室底板

聚乙丙綸防水卷材事件情況經過

海景花園工程鄰近南渡江,設地下室一層,地上20層,地下為筏板基礎,設為一級防水,即1100厚C30S8抗滲混凝土加2層3瀝青卷材防水.工程地址鄰近南渡江.根據地質報告,地下水位在1.9米.而改瀝青防水卷材的施工必須在基層很干燥的條件下才能達到理想的效果,即在地下室墊層及砂漿找平層達到一定干燥程度的條件下才能施工,如果降水效果不好,做這種卷材就會很困難.為了有效的解決卷材防水施工與工程進度之間的矛盾關系,我們在總結已往施工過的工程的基礎上,廣集防水專業人員提出的2層300ｇ卷材能夠達到防水要求的建議,提議目前市場上普遍使用的聚乙烯丙綸防水卷材,這種卷材它的膠凝劑是膠和水泥,施工時對基層的干燥程度沒有特殊的要求.并得到了設計院的認可.由于聚乙烯丙綸防水卷材海南信息價暫未收集,按合同約定,11月20日E1棟地下室墊層施工開始,11月28日E2棟墊層開始施工,但卷材材料價格確認工作一直沒有結果.于是項目經理部要求預算員陳劍儒必須盡快與工程部協商把價格定下來,以便盡快定貨進場施工。根椐預算員反饋的意見，經過雙方若干次的磋商，業主邢工將300克/ m2的原材料定價為4.00元。

12月3日，我們接到了業主現場代表要求將聚乙烯丙綸卷材防水由300g/ m2改成400g/ m2的口頭通知，立即通知防水施工隊進場400g材料送檢。300g改為400g材料質量的增加，肯定會引起價格的變化，于是我們就向業主邢工提出增加單價的請求，業主邢工的答復是價格問題已經與我項目部預算員定下來了，我們以立即打電話詢問陳劍儒（當時在萬恒），陳劍儒

第四篇：青島海景花園大酒店學習心得

青島海景花園大酒店學習心得

感謝集團公司給予我這次青島海景花園大酒店培訓的機會，通過這次培訓使我學到了很多的東西，從思想上意識到一個企業管理理念、服務宗旨、經營模式以及執行力的重要性。在我們實際工作中缺乏的就是這種服務質量和管理制度的執行力度，所以我們要盡快的應用海景的管理模式，使我們的企業成為太原市服務行業的標桿企業。

通過本次學習讓我感受最深的就是人家的服務質量，住在海景的確有一種回到自己家中的感覺，那種真誠的發自內心的微笑，給我留下了深深的印象。如何能將海景的這種服務應用到我們企業中，這是我這些日子來一直思考的問題。如何能讓每一位員工從思想上、行動上實實在在的做到顧客就是親人，讓顧客實實在在感受到我們有種親切感，來我們企業消費值得，這些工作也許不是一朝一夕就能做到，但是我們要盡快的去做，制定可行的方案，討論方案的可行性，盡快的去執行。我的想法首先培訓員工，從思想上讓員工得到認識，培養員工的責任感，讓員工能發自內心的感受到在我們這里工作很自豪，能實實在在的為企業著想；其次建立周會制度，時時提醒“服務質量”的重要性，進一步的完善各部門各崗位的制度，完善獎懲制度，提高員工工作的極積性，加大執行力度，使每一項計劃與制度得到充分的執行，注重執行的過程，注重執行后的結果。這是我海景學習后的第一個想法。

我在海景學習后的第二個想法：將我們的企業打造成太原市的星級企業，塑造企業品牌，創建企業文化理念。海景的很多東西也適用于我們公司，如服務品牌：親情一家人；宗旨：創造和留住每一位顧客，把每一位員工塑造成有用之才；精神：以情服務，用心做事；作風：反應快，行動快；我們要讓這些理念盡快的在我們企業得到執行，使企業的面貌煥然一新。

本次學習使我受益最大的就是思想認識，我們企業需要創新，需要優秀的團隊，需要遠大的理想，我堅信在集團公司的正確領導下和我們公司員工的共同努力下，我們的明天會更加美好。

第五篇：青島海景花園大酒店學習報告

青島海景花園大酒店學習報告

為了更好的提高花家怡園的服務水平，增強企業競爭力。公司組織部分管理人員赴青島海景花園酒店學習，三期培訓均有董事長親自帶隊，培訓部組織實施。現將學習情況匯報如下：

一、學習活動安排：本次海景學習共分三期，每期學習時間為3天，公司各門店、各部門管理人員參加171人次參加，占公司總人數的10%。費用共計：409837元。

二、主要收獲：青島海景花園大酒店，一個內化于心，外化于行的海景理念！一個不斷被餐飲服務行業學習、效仿的民族品牌。讓我們重新認識到一個企業管理的理念、企業文化、服務宗旨、經營模式以及執行力的重要性。學習中感受最深、體會最深、感動最深的就是“海景企業文化”，海景的成功發展是靠許多因素共同作用的結果，最重要的是他們有一個文化制勝的堅定信念。主要收獲有以下幾點：

1、企業文化無處不在：這幾天學習印象最深刻的要屬海景文化，宋總、高總、周總等酒領導，用他們的言、行、舉、止，詳細詮釋了海景文化，并對一些實例進行了演繹。大量的文化理念和實例充斥著大腦，讓你不得不感受海景之所以強大主要是因為其20多年的企業文化根基打得非常牢固。海景不斷以走出去學習、引進來改革，不斷完善加強自我內功的苦練，改進管理機制、大膽創新、逐步形成了屬于海景自己企業文化理念。海景的服務理念：“親情一家人”，把客人當作自己的親人、家人，酒店就是客人的家外之家，在這里客人永遠是對的，客人的感受永遠是真實的，同時每位客人在海景可以充分享受家庭式的親情和溫暖。酒店各個部門，每個部門的通道里都在張貼著企業文化和企業制度，隨時隨地的在向員工灌輸著企業的理念和文化。每周、每月的定期一次進行企業文化和管理能力提升的培訓；各部門、班組每周都會有相應的企業文化培訓，另外在員工通道的宣傳欄中每周或每月定期更換理念和警示語，更換上墻的理念本周或本月班組必須組織培訓、學習，酒店員工及管理者每天接受如此密集的企業文化培訓、灌輸，長此以往，逐漸形成了習慣。

2、把客人當親人，視客人為家人的經營理念，是為了使員工從情感上貼近顧客，自覺地而不是被動地為付了錢的客人付出等值或超值的服務性勞動，從而使顧客得到生理上和心理上的滿足，我們的服務，留給客人的第一印象和最后印象，都應該是回到自己家中的感覺和感受。在我們的工作環境中，很多人以公司各項制度為依據，所以導致在服務工作中出現客人因為一些本能解決的事而投訴，這些大部分都是因為我們在工作中沒有以人為本，沒有站在客人的方面去思考問題，客人永遠是對的。為什么？因為他是顧客，所以他是對的。實際上，客觀一點說，這是一種換位思考，要求我們站在客人的立場上去考慮問題，尊重客人，最大限度地滿足客人的需求。

3、海景的倒三角理論：越接近顧客的人，位置越在上面。把酒店的部門內部或各部門，按照服務鏈 次序排序，原則按照越接近客戶越在上面。形成一個倒三角型。上下層的關系是下面接受上 面指令，然后給予支持。上級的作用就是接受下級指令，然后給予支持。

4、顧客滿意是最終大結果：客人永遠都是對的。任何人不能向客人說不。但是如果客人要員工摘月亮怎么辦？給員工一個渠道：向領導溝通。逐級反饋，直到總經理。避免員工向客人說不。凡是說不的，一律下崗，停職檢查、培訓。

5、快速反饋機制：工作上如果出現問題，要反饋：未兌現、未滿足、未達標、有抱怨，這些都要快速反饋。快速反饋給上級給出補救措施，最后達成客戶滿意。

6、海景培訓部工作職能

A注重員工的培養。在員工培養上不遺余力，優質的服務是優秀的員工創造的，而優秀的員工又是在實踐中培養和打造出來的，對員工的關心越深，員工對顧客的關愛越親，顧客對我們的回報越大。因此對員工由過去的“嚴暖結合”升華為“暖嚴結合”，做到關愛和錘煉兩手抓。視員工為家人，從飲食起居到文化建設，再到員工的思想、意識等方面無微不至。

B海景的新員工實行三關進，進入時有人資部門、酒店老總、使用部門逐步把關，而因不合格不被錄取只需使用部門確定。海景新員工培訓機制是新員工從培訓開始是統一由培訓部培訓，待分到對應的部門后才由部門進行對應的專業技能培訓。每位員工必須持證上崗，也就是說只有考核合格的員工才能夠面客服務，從根本上保證了服務質量。日常培訓工作由培訓部進行抽查，如果未按規定進行培訓或培訓不到位由培訓部負責督導整改，直到按規定完成。

C海景員工的成長速度是很快的，95%以上的管理人才都是自己培養。酒店要求定期上報人才培養計劃方案，被上報人才培養計劃的人員為骨干，骨干會經常參加酒店例會和培訓，員工成長速度快，能夠看到前景，這可能就是我們日常所說的為員工的個人發展進行規劃吧。海景的培養是一種種樹式的培養，分階段、分步驟的培養。

D每周、每月的定期一次進行企業文化和管理能力提升的培訓；各部門、班組每周都會有相應的企業文化培訓，另外在員工通道的宣傳欄中每周或每月定期更換理念和警示語，更換上墻的理念本周或本月班組必須組織培訓、學習，酒店員工及管理者每天接受如此密集的企業文化培訓、灌輸，長此以往，逐漸形成了習慣。海景的原則是“高薪可以留住員工，但絕對不是唯一途徑”,其制定了一系列的規則規范來留住員工的心，如管理人員為員工辦實事、二線部門為一線員工用心做事等制度，并量化考核，從上到下進行貫徹執行，收到了很好的效果。

E重復培訓、企劃考試。所有的制度和理念的實施想要真正內化于心、外化于行就必須要有嚴格的檢查機制，所以新員工的培訓需要持續的、重復性的培訓加以考核才能有效的將管理制度映入新員工的腦海。

三、海景落地工作：海景學習只是一小步，這一步讓我們找到了差距，認識到了我們自身存在的問題。最關鍵的是如何縮短差距，怎么樣提高公司的競爭力和員工的工作激情，以及在2017年底達到海景的服務標準：

1、建議成立海景學習落地小組，并有花總擔任組長，丁總、李總、張總為副組長，公司各部門總監、門店各店總為組員，各店均建立落地小組，店總為組長、前廳經理和廚師長為副組長的組織架構，自上而下的推進海景學習內容落地情況，并對本部門、門店的落地情況負責；

2、定期召開海景落地專題會議，一同研討落地工作中存在的不足之處，并總結好的經驗及方式方法在公司推廣運用。對于各店、各部門在落地過程中遇到的問題和難點，由海景落地小組給與支持并幫助解決；

3、海景學習落地小組負責監督各店、各部門的學習落地情況，并及時統一落地內容，確保各店落地內容同步進行。對各單位的學習落地情況進行考評及時獎優罰劣。

4、培訓部配合海景學習落地小組，總結、提煉學海景警示語并下發各店，并會同監察部一同組織到店抽查考核，及時對抽查情況給與獎罰，營造學海景的良好氛圍。

A聽到到顧客對我們有不滿和抱怨時，都必須在三分鐘內反饋到本部門主管或者經理，找不到經理的可以直接反映到店總。

B任何員工在遇到顧客有開口的需求時，無論困難有多大，都絕不能說“不”，或變相講“不”。要竭盡全力幫助解決，確實經過自己努力也無法滿足的，必須在2分鐘內快速反饋至本部門主管或經理，主管或經理接到信息后，也應竭盡全力設法解決，經經理努力后仍不能滿足的，要在2分鐘內反饋至店總，由店總設法解決。

C任何員工在回答客人服務要求時，嚴禁使用“馬上”二字，而應告知所需要的具體時間：在1分鐘以內可以辦到的，則回答1分鐘；1至3分鐘可以辦到的，則回答3分鐘；3至5分鐘可以辦到的，則回答5分鐘，依次類推。對自己不知道的，要回答“對不起，我去問一下”，且一定要認真落實，準確的回復客人，如自己不能親自落實的，應火速反饋上級，由上級負責落實。

D任何員工在任何場合都不可以因客人的長相和穿著而降低服務標準，更不可因客人操作失誤（如錯將洗手盅水當湯水喝掉，不會使用餐具、用具等）嘲笑客人，尤其是不得因客人自身生理缺陷而給服務帶來不便時，對客人出言不遜、冷嘲熱諷或在員工之間相互議論。

E任何員工在接待客人或與客人交談過程中，除發生重大事情外，都不允許中斷和客人的交談去回復對講機或處理其它事情，更不允許離開現場。有電話需要接聽時，必須先向客人道歉征得客人同意后方可接聽。

F凡是對顧客抱怨、投訴的處理結果，處理人必須在平息顧客抱怨當日，將處理意見整理匯總并上報店總審批后，存檔留存。G凡是一線部門員工有需求，尤其是因顧客抱怨和滿足顧客需求，向二線提出要求幫助時，任何二線部門員工不論級別高低，都必須以服從的心態積極行動，快速辦理，確實有困難不能滿足的，要火速逐級反饋直至總經理。決不可以以自己工作忙，已過時間或員工已經下班為由拒絕提供服務和支持，更不可以以一線員工態度不好為由，指責一線員工。

H任何員工和管理人員除上下工序的工作之外，不可以找任何部門、任何員工交辦任何工作，特別是解決顧客需求、處理顧客投訴等與顧客事宜相關的工作。

四、培訓部工作方案

企業文化是一個企業的靈魂，用文化打造品牌，已經進入文化經營的層次。而文化經營更著眼于提高企業的總體素質，我們要向海景學習，打造企業品牌。培訓部將從以下幾個方面著手開展工作：

1、傳承企業文化，文化是企業做強做大之根本。一個沒有文化的企業是難以在對手如林的市場上立足的。培訓部想通過幾種方式來傳承企業文化：

A加強對企業文化的梳理、總結、提煉，并整理歸類，印發各店各部門學習；

B利用各種時機傳承企業文化，例如會議前、上課前等機會不斷的灌輸企業文化的相關內容；

C邀請花總，多與基層員工溝通，把定期上大課的慣例堅持下去，定期或不定期的向基層員工宣傳公司文化，及董事長語錄等； D向員工傳遞愛，企業給與員工最大的愛就是把員工塑造成人才，培訓部要把花總對大家的愛傳遞下去，幫助員工與企業一同成長，共同進步。

2、建立訓導師隊伍。

打造優秀的企業員工團隊，建立學習型企業，增強公司核心競爭力，提高全員整體素質與工作能力，有效傳承服務質量和文化并實現知識共享。預計在8月低將進行第一批訓《3T培訓》，將根據實際情況陸續展開各個崗位的訓導師隊伍的建設工作，并通過訓導師一同完成課程體系建設。

A做好訓導師的選拔工作，需要對訓導師的資質進行認證。訓導師需要達到：會講、會做、會教、會做思想工作的標準； B建立訓導師激勵機制，對業務熟練教學水平優異的訓導師給予獎勵，對于能力不足又不愿提高的訓導師要及時清理出訓導師隊伍； C培訓部統一負責訓導師的管理工作，定期組織訓導師的各種學習交流活動，幫助提高培訓能力和教學水平。

3、完善各類培訓制度：

培訓是企業給與員工最大的幫助，培訓也是使員工快速形成戰斗力最好的方法和手段。培訓部因種種原因不少培訓成為擱置狀態，需立即改變發揮培訓部智能：

A建立培訓制度、培訓檔案，從新員工入職培訓著手，實行表格化管理對新員工進行培訓項目追蹤管理；

B管理干部晉升培訓要完善課程內容，對新晉升成功的管理干部進行：管理技巧、團隊打造、溝通技巧、財務制度、檢查制度、會議制度、安全生產、食品安全等內容進行培訓，幫助新晉升管理者提高管理水平；

C對在職員工進行輪訓包括：保安員、迎賓員、服務員、收銀員（含文員），吧員，廚房各檔口員工，每月一期輪訓。對他們進行再次的加強培訓，內容以：企業文化、規章制度、專業技能、軍訓、拓展培訓等內容為主，以增強對企業認同感和忠誠度；

D公司中層管理干部培訓也定期舉行，形式不僅限于企業文化，技能培訓等，建議進行領導力、團隊建設、軍訓、拓展培訓等內容，通過他們去影響基層員工；

E公司高管也要進行定期的參加學習培訓活動，采取“請進來”和 “送出去”兩種方式相結合的方式進行。比如漢源公司的《餐飲九大定位》、《千分選址》、《商圈調查》、《菜單設計》等內容在業內都是很出名，且對企業幫助非常大的課程。

以上內容是培訓部下一步工作計劃，請領導審核。審核通過后將嚴格按計劃實行，利用半年時間扭轉公司領導及各門店對培訓部印象，切實做好各項培訓工作，為公司發展發揮應有的作用。