第一篇：云天海景解說詞

云天海景解說詞

各位貴賓大家好，歡迎光臨云天海景。我是這里的職業(yè)顧問，首先我代表公司對各位朋友的到來表示最忠心的感謝，下面由我來為大家介紹下小區(qū)的具體情況：

云天海景小區(qū)位于銀灘旅游度假區(qū)東部白浪灣一帶。小區(qū)門前有乳山市政府的規(guī)劃路，小區(qū)后面的銀金大道是整個乳山的主干道，有6路公交車通往市區(qū)，到市區(qū)只需30分鐘，交通十分便捷。小區(qū)北面是有著18萬居住人口的百年老鎮(zhèn)，在這里你可以買到純綠色的農(nóng)副產(chǎn)品、純天然的鮮活海鮮，以滿足您的購物需求。

云天海景小區(qū)是由乳山市萬通置業(yè)有限公司開發(fā)，該項目總占地面積約6萬平方米，建筑面積近10萬平方米。綠化率約52%。規(guī)劃設(shè)計總共為18棟樓，其中的15棟多層為銀灘目前不多的多層建筑群。3棟高層為銀灘唯一的LOFT 公寓，主打面積為50—80平方米之間，小區(qū)采用管家式管理模式，為您提供封閉式物業(yè)管理，24小時遠(yuǎn)程紅外線監(jiān)控。提供送餐、干洗、家政、租車等服務(wù)，小區(qū)采用人車分流的管理模式。體現(xiàn)您的尊貴享受。我們通過西側(cè)的門進(jìn)入小區(qū)內(nèi)部，主入口設(shè)置一個開闊的景觀廣場，它是整個社區(qū)居民娛樂健身活動的中心場所。在小區(qū)的北側(cè)有利用兩個高層酒店式公寓中間的較大的場地空間，構(gòu)成本小區(qū)最大的集中景觀綠化。該集中綠化于中心廣場風(fēng)格不同，更加效法自然。多樣化的花草樹木綠化種植、小橋流水的宜人景色，為整個小區(qū)平添了幾分曲徑通幽、禪房花木的詩情畫意。小區(qū)內(nèi)部設(shè)有中心水景、中心會所等娛樂設(shè)施。會所內(nèi)開設(shè)中西餐廳、超市、幼兒園、健身房等。以滿足業(yè)主的各種需求。

云天海景小區(qū)采用交錯式樓棟分布，以滿足業(yè)主觀景需求。小區(qū)樓體采用現(xiàn)澆樓板框架剪力墻結(jié)構(gòu)，多層樓體每單元均增設(shè)一步電梯以滿足業(yè)主的上下樓需求。高層為酒店式LOFT公寓一層贈送小花園，并且贈送您空調(diào)。多層采用2套采暖系統(tǒng)，一種為市政供暖，另一種為燃?xì)獗趻鞝t。每戶精裝修，贈送整體櫥柜、電熱水器、燃?xì)庠罹摺⑿l(wèi)生潔具等一應(yīng)俱全，以滿足業(yè)主的需求。小區(qū)依附于地勢優(yōu)勢南低北高后面為藏龍山，古語云：“山主貴，水主財”此乃富貴吉祥之風(fēng)水寶地。如果您和您的家人暢想大海于高品質(zhì)兼而得知的至尊生活，那么這里無疑將是您的最好選擇。下面有什么問題您可以咨詢下我們的工作人員。謝謝大家。

第二篇：2011工作總結(jié)-高云天

2011年工作總結(jié)

我公司的行政人事部是行政、人事、后勤管理為一體的綜合管理部門。行政管理、人事管理、后勤管理是公司有序規(guī)范發(fā)展中不可缺少的組成部分，旨在為提高公司的管理水平，凝聚企業(yè)團(tuán)隊力量，使企業(yè)進(jìn)入一個管理標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化的良好狀態(tài)工作。

自2011年10月15日入職以來，在行政人事工作中，我用所學(xué)的專業(yè)知識及近三年來對人事管理的工作經(jīng)驗，根據(jù)公司實際情況及本職工作做了初步計劃。工作中，在上級領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心、支持、指導(dǎo)下以及各部門的配合下，按照公司方針政策，行政人事部的工作特點：進(jìn)一步強化各項后勤工作，加強執(zhí)行力度，創(chuàng)新人力資源管理工作，為公司運營提供基本的后勤保障及公司發(fā)展提供動力支持。入職從事人事行政工作起，都是圍繞上述思路展開的，努力為各部提供保障，適時調(diào)整招聘、用工管理以及后勤保障管理思路。

工作總結(jié)報告

一、人事管理

1、完善制定人事管理有關(guān)文件，并根據(jù)公司的情況逐步完善并實行各部主管會簽下發(fā)；解釋并監(jiān)督各部門對已下發(fā)文件的執(zhí)行情況，并做進(jìn)一步指導(dǎo)。

2、規(guī)范人事檔案(新進(jìn)、離職等)管理。

①、重新對現(xiàn)有人員進(jìn)行了檔案收集工作，現(xiàn)員工（參保者）檔案基本齊全。

②、辦理公司新進(jìn)、離職等手續(xù)；并計劃年后徹底完善人事流程手續(xù)。

3、人員招聘。

①、制作各部門人員需求申請單。

②、根據(jù)部門人員的實際需要有針對性、合理性招聘員工，以配備各崗位；通過廣發(fā)招聘信息：各招聘網(wǎng)站發(fā)布招聘信息、查找求職信息等一系列實用性措施，節(jié)省了大量的時間成本、資金成本的同時，并取得了一定的成效。

4、優(yōu)化考勤紀(jì)律。

①、加強考勤管理，在公司各領(lǐng)導(dǎo)的協(xié)助下抓遲到等現(xiàn)象，控制員工當(dāng)月遲到次數(shù)，規(guī)范考勤制度并嚴(yán)格考勤制度責(zé)任的落實。

②、加強請(休)假制度、各級領(lǐng)導(dǎo)簽審管理，對不履行請(休)假手續(xù)者，堅決予以查實并作出警告、報相應(yīng)主管處理，這樣既維護(hù)考勤制度的嚴(yán)肅性，又從另一方面激勵了在崗員工的積極性，提高各部主管的管理責(zé)任心，加強各部門的團(tuán)隊意識，進(jìn)而改善公司的工作作風(fēng)。

5、績效考核方案的擬制（未實施）。

6、培訓(xùn)方案的擬制（未實施）。

7、薪酬-福利方案的擬制、呈報（未實施）。

二、行政管理

1、執(zhí)行公司領(lǐng)導(dǎo)指示。完成公司臨時性工作，對各項工作的督辦和檢查。

2、根據(jù)領(lǐng)導(dǎo)意圖，起草有關(guān)規(guī)章制度文件。做好公司文件的通知、檢查。在文件發(fā)放上做到下發(fā)的文件及時送達(dá)有關(guān)部門簽收，為公司貫徹落實上級精神、及時完成工作任務(wù)提供了有力的保證。

3、協(xié)助公司領(lǐng)導(dǎo)，完善、制定公司規(guī)章制度，并執(zhí)行貫徹公司規(guī)章制度。

4、加強溝通：與員工面對面解決問題，使員工工作有章可循，做到違紀(jì)有據(jù)可查，使他們了解、支持行政工作，取得了較好的效果。

5、崗位說明書的擬制（未實施），意在促進(jìn)各部門工作人員很好地履行崗位職責(zé)，辦事效率的提高。

6、監(jiān)督、管理、檢查方面：每天對公司各部門環(huán)境衛(wèi)生、紀(jì)律檢查工作。在檢查中發(fā)現(xiàn)的違規(guī)等各種不良現(xiàn)象及時處理并通知相關(guān)部門負(fù)責(zé)人。

7、實施辦公大廳內(nèi)禁煙的規(guī)定，保障辦公大廳良好的工作環(huán)境及公司形象。

8、完成上級交辦的其他任務(wù)，并按時按質(zhì)的完成。

三、后勤管理

1、加強辦公大廳的打印共享工作，簡化打印程序、提高打印速度、最終實現(xiàn)工作人員工作效率的提高。

2、及時查看辦公大廳及辦公室的電表，并及時交費，保證工作區(qū)域的正常用電。

3、即時購買。申領(lǐng)辦公基本設(shè)備，如電插座、熱水壺等，為工作人員的正常工作提供基本保障。

四、2012年計劃

根據(jù)公司目前實際情況和今后的發(fā)展趨勢，行政人事部計劃從以下幾方面開展2012年工作，全面推行目標(biāo)管理。

1、行政人事部在2012年做好日常管理工作外，重點做好以下幾方面工作。①、做好行政監(jiān)督檢查，嚴(yán)格按照公司規(guī)章制度及公司下發(fā)文件進(jìn)行罰款。②、配合公司促建工作，加大行政管理力度，對在工作上涌現(xiàn)出來的典型的人和事予以及時公布，通過物質(zhì)和精神雙重激勵，促使工作質(zhì)量進(jìn)一步提高。③、嚴(yán)格辦公室管理及辦公用品的管理、以及環(huán)境衛(wèi)生管理。

④、嚴(yán)格執(zhí)行公司各項規(guī)章制度。比如考勤、勞動紀(jì)律、員工文化的管理等等。⑤、加大人力資源管理力度，完善勞動人事檔案及使用期考核監(jiān)督管理，做好以事設(shè)崗，人盡其才。為人才招募與評定薪資、績效考核提供合理依據(jù)。

⑥、完成日常人力資源招聘與配置。

⑦、加大內(nèi)部人力、人才開發(fā)力度，弘揚優(yōu)秀的企業(yè)文化，進(jìn)一步增強企業(yè)文化的感染力。

⑧、做好人員流動率的控制。維護(hù)公司的形象和根本利益。

四、建議

行政人事工作對一個正在發(fā)展和成熟的公司而言，是非常重要的基礎(chǔ)工作，也是需要公司上下通力合作的工作。各部門配合共同做好工作的項目較多，因此需要公司領(lǐng)導(dǎo)予以重視和支持。自上而下轉(zhuǎn)變觀念與否，各部門提供支持與配合的程度如何，都是行政人事部工作成敗的關(guān)鍵。所以行政人事部在制定目標(biāo)后，在完成過程中懇請公司領(lǐng)導(dǎo)與各部門予以大力協(xié)助與配合。

公司快速的發(fā)展，使得行政人事部工作責(zé)任大，但我始終以飽滿的工作熱情投入工作，履行行政、人事、后勤等各項工作職責(zé)、執(zhí)行公司的規(guī)章制度，較好的完成了各項工作任責(zé)。當(dāng)然，行政人事部在今年的工作中還存在很多不足，將在來年工作中改進(jìn)和糾正。隨著公司的發(fā)展壯大，根據(jù)需求進(jìn)行人才招聘、加大行政、人事、后勤管理力度和員工培訓(xùn)等完成各工項工作，以及嚴(yán)格實施和執(zhí)行公司各項規(guī)章制度，可以預(yù)料來年我們的工作將更加繁重，要求也更高，為此，我將更加勤奮的工作，努力為公司做出貢獻(xiàn)!

行政人事部：高云天

2012年1月12日

第三篇：青島海景學(xué)習(xí)心得

赴青島海景大酒店學(xué)習(xí)心得

我有幸于2012年3月18-21日隨酒店組織，赴青島海景花園大酒店進(jìn)行實地考察與學(xué)習(xí)。對于我來說機會難得，海景品牌效應(yīng)的“傳說”早已在我腦中根深蒂固。心中暗下決心把握學(xué)習(xí)的每一分鐘、每個細(xì)節(jié)。

青島的景色秀美、空氣怡人，利用課余時間我們也欣賞了一下青島風(fēng)景，看到了向往已久的大海風(fēng)采，然而青島大海的美遠(yuǎn)遠(yuǎn)比不上2天半我在海景用“眼見為實、用心感受、用腦、用手中的筆去記憶”這真實而有價值的學(xué)習(xí)內(nèi)容，培訓(xùn)中感受最深、體會最深、感動最深的就是“海景企業(yè)文化”，海景的成功發(fā)展是靠許多因素共同作用的結(jié)果，最重要的是他們有一個文化制勝的堅定信念，海景的企業(yè)文化建設(shè)、企業(yè)管理和執(zhí)行力還是給我留下了深刻的印象，下面逐一進(jìn)行匯報：

一、會議學(xué)習(xí)的總結(jié)

1、海景的文化建設(shè)

這幾天學(xué)習(xí)印象最深刻的要屬企化部總監(jiān)高峰所講的海景企業(yè)文化，高峰總監(jiān)以幽默風(fēng)趣的語言詳細(xì)詮釋了海景文化，并對一些實例進(jìn)行了演繹，讓人喜歡聽的同時學(xué)習(xí)了知識，提高了層次。每天大量的文化理念和實例充斥著大腦，讓你不得不感受海景之所以強大主要是因為其17年的企業(yè)文化根基打得非常牢固。海景不斷以走出去學(xué)習(xí)、引進(jìn)來改革，不斷完善加強自我內(nèi)功的苦練，改進(jìn)管理機制、大膽創(chuàng)新、逐步形成了屬于海景自己企業(yè)文化理念。海景的服務(wù)理念：“親情一家人”，把客人當(dāng)作自己的親人、家人，酒店就是客人的家外之家，在這里客人永遠(yuǎn)是對的，客人的感受永遠(yuǎn)是真實的，同時每位客人在海景可以充分享受家庭式的親情和溫暖。

2、企業(yè)文化的形成簡而言之，海景的企業(yè)文化的形成是由工作中發(fā)現(xiàn)問題及時總結(jié)，形成制度，再簡化成警示語，再反過來指導(dǎo)工作，是由日常工作提煉，再指導(dǎo)工作的良性循環(huán)過程，沒有絲毫的拖沓，簡單明了，一看就懂，這些為員工能夠很快清楚對錯、全酒店工作能夠迅速得到落實奠定了良好的基礎(chǔ)。在日復(fù)一日的工作和總結(jié)中，逐漸形成了海景獨有的企業(yè)文化。

3、文化的培訓(xùn)和落實

每周、每月的定期一次進(jìn)行企業(yè)文化和管理能力提升的培訓(xùn)；各部門、班組每周都會有相應(yīng)的企業(yè)文化培訓(xùn)，另外在員工通道的宣傳欄中每周或每月定期更換理念和警示語，更換上墻的理念本周或本月班組必須組織培訓(xùn)、學(xué)習(xí)，酒店員工及管理者每天接受如此密集的企業(yè)文化培訓(xùn)、灌輸，長此以往，逐漸形成了習(xí)慣。

海景的原則是“高薪可以留住員工，但絕對不是唯一途徑”，其制定了一系列的規(guī)則規(guī)范來留住員工的心，如管理人員為員工辦實事、二線部門為一線員工用心做事等制度，并量化考核，從上到下進(jìn)行貫徹執(zhí)行，收到了很好的效果。企業(yè)文化的建設(shè)不是一次做成的，而是一步一步做起來的，是靠日常工作中的一點一滴累積起來的，一個企業(yè)要想做大做強，沒有文化建設(shè)作為根基是不可能實現(xiàn)的，文化作用多一點，日常管理就可以輕松一點，所以我認(rèn)為企業(yè)文化建設(shè)必不可少。

海景管理方面已經(jīng)達(dá)到了一定的層次，由質(zhì)檢部監(jiān)督。只要規(guī)定出臺，必定嚴(yán)格遵照執(zhí)行，而不是得過且過。實際上我們也有一些制度，如我們現(xiàn)有的制度制定的時候，在執(zhí)行過程中卻沒有按條例執(zhí)行，總是找各種理由，如工作忙、累等原因不按規(guī)定執(zhí)行，總的來說欠缺的是把一件事做到底的精神和真正意義上的監(jiān)督、檢查。

4、溝通制度

海景的十二項管理機制，其崇尚的是獎罰分明，獎勵上不封頂，罰要罰得想起來就害怕；檢查經(jīng)等理念我至今記憶猶新，海景認(rèn)為及時溝通能夠解決很多問題，確定天下是談出來的，不溝通會產(chǎn)生無所謂文化，對工作是極其不利的，因此制定了溝通制度。認(rèn)為每個班組應(yīng)經(jīng)常帶領(lǐng)所屬員工出去活動，如吃飯、卡拉OK等，管理者可以通過此種輕松的形式與員工進(jìn)行溝通，常常有意想不到的效果，為了保障這種有益的活動持續(xù)下去，酒店規(guī)定每周必須進(jìn)行一次，每次活動酒店每位員工補助30元錢，并有專人監(jiān)督實施。海景秉承著“員工是幫助企業(yè)獲取顧客滿意最大化，從而讓企業(yè)獲得利潤最大化的人”這一理念，在嚴(yán)格的管理之下，人與人之間有著良好的人際關(guān)系，其中良好的溝通是必不可少的，是做好管理工作的基礎(chǔ)，海景依靠良好的上下級溝通、橫向的溝通，及時解決了問題，達(dá)到了一個又一個的服務(wù)高峰。

5、員工培訓(xùn)管理

海景的新員工實行三關(guān)進(jìn)，進(jìn)入時有人資部門、酒店老總、使用部門逐步把關(guān)，而因不合格不被錄取只需使用部門確定。海景新員工培訓(xùn)機制和我們相仿，所不同的是新員工從培訓(xùn)開始是統(tǒng)一由培訓(xùn)部培訓(xùn)，待分到對應(yīng)的部門后才由部門進(jìn)行對應(yīng)的培訓(xùn)。每位員工必須持證上崗，也就是說只有考核合格的員工才能夠面客服務(wù)，從根本上保證了服務(wù)質(zhì)量。日常培訓(xùn)工作由培訓(xùn)部進(jìn)行抽查，如果未按規(guī)定進(jìn)行培訓(xùn)或培訓(xùn)不到位由培訓(xùn)部負(fù)責(zé)督導(dǎo)整改，直到按規(guī)定完成。

海景員工的成長速度是很快的，95%以上的管理人才都是自己培養(yǎng)。酒店要求定期上報人才培養(yǎng)計劃方案，被上報人才培養(yǎng)計劃的人員為骨干，骨干會經(jīng)常參加酒店例會和培訓(xùn)，員工成長速度快，能夠看到前景，這可能就是我們?nèi)粘Ｋf的為員工的個人發(fā)展進(jìn)行規(guī)劃吧。

6、貼近顧客的經(jīng)營理念：把客人當(dāng)親人，視客人為家人，客人永遠(yuǎn)是對的海景的經(jīng)營理念是情感性的，而情感應(yīng)當(dāng)是近距離的。在確立自己的經(jīng)營理念時，首先想到的是盡可能的貼近顧客。因此海景確立了“把客人當(dāng)親人，視客人為家人，客人永遠(yuǎn)是對的”的經(jīng)營理念。這一理念要求員工把客人當(dāng)家人、親人。是為了使員工從情感上貼近顧客，自覺地而不是被動地為付了錢的客人付出等值或超值的服務(wù)性勞動，從而使顧客得到生理上和心理上的滿足，我們的服務(wù)，留給客人的第一印象和最后印象，都應(yīng)該是回到自己家中的感覺和感受。對于海景經(jīng)營理念的理解，可謂“仁者見仁，智者見智。”

有的說，我們的收入來自顧客，顧客是我們生存的資源，發(fā)給我們薪水的是客人而不是總經(jīng)理。客人不來吃飯，我們就沒飯吃，客人就是我們的衣食父母。你得罪了“衣食父母”，就是砸我們自己的飯碗。自己的衣食父母，自然就是親人，更是家人。

有的說，每個人都希望有一個溫馨的家，每個人都希望自己能夠享受親人的關(guān)懷，家人的愛戴。我們酒店就是客人的“家外之家”，它應(yīng)當(dāng)也必須是溫馨的，即來到這個“家”中的客人，自然也就是親人，也是家人。我們怎么對待自己的家人和親人，就應(yīng)該怎么對待客人。讓客人充分享受家庭般親情很溫暖，才是真正為客人營造了一個“家外之家”。

客人永遠(yuǎn)是對的。為什么？因為他是顧客，所以他是對的。實際上，客觀一點說，這是一種換位思考，要求我們站在客人的立場上去考慮問題，尊重客人，最大限度地

滿足客人的需求。

7、海景精神：以情服務(wù)，用心做事

正是這鏗鏘有力的八個字叩開了我們的心扉，使我們從情感上貼近顧客，成為情感的富有者；同時也使我們記住“做事要善于動腦子、用心思，也要有心做好，用心去做，是沒有做不好的”。“以情服務(wù)”要求滿懷熱情和親情為顧客提供服務(wù)。客人來酒店消費，需要換取等值或超值的服務(wù)性活動，獲得生理和心理上的雙重滿足，且心理感受比生理滿足更重要。不能把客人的消費看作他們只是在酒店吃了一頓飯，住了一個或幾個晚上，我們要努力把它變成客人的一次難忘經(jīng)歷，把與客人交往的每一個觸電變成以情服務(wù)的亮點。在服務(wù)中，要真正把客人當(dāng)親人，以發(fā)自內(nèi)心的情感，用真情、用誠心對待客人，沒有給客人留下美好感覺的服務(wù)是零服務(wù)。

8、海景作風(fēng)：反映快，行動快

“反應(yīng)快，行動快”是海景作風(fēng)，是海景人特有的一種精神狀態(tài)。現(xiàn)代人注重節(jié)奏和效率，講究簡捷、快速。“提高效率”、“第一時間”和“時間就是金錢”，已經(jīng)成為人們的口頭禪。

客人到酒店也希望所提供的服務(wù)及時、準(zhǔn)時、省時。你在服務(wù)中反應(yīng)遲鈍、動作四平八穩(wěn)、漫不經(jīng)心，拖拖拉拉，客人是不能容忍的，因為你無償占有了他生命的一部分。客人提出的要求，你更不可能不在客人要求時限內(nèi)滿足，那將會招致客人的投訴。

在實際工作中，二線為一線服務(wù)時，也應(yīng)該“反應(yīng)快，行動快”。可以說，二線向一線提供的服務(wù)，是間接地在向客人提供服務(wù)，其中工作速度與效率會直接影響一線的工作速度與效率，也會影響一線員工的精神狀態(tài)，從而影響對客人的服務(wù)質(zhì)量。要做到及時服務(wù)，必須懂得服務(wù)的時間要求，這對于能否提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)來說十分關(guān)鍵。個性化服務(wù)你必須感覺靈，看得透，動作快，才能恰到好處地給客人一個驚喜。

9、質(zhì)量觀念：注重細(xì)節(jié)，追求完美

海景追求完美的質(zhì)量目標(biāo)，要想每一位顧客提供質(zhì)量完美的服務(wù)，不能讓一位客人帶著遺憾離開，而是要讓客人帶著滿意與驚喜離開酒店，讓顧客永遠(yuǎn)記住海景。在“注重細(xì)節(jié)，追求完美”質(zhì)量觀念的引導(dǎo)下，海景提出了顧客帶著抱怨來不是我們的錯，顧

客帶著抱怨走那就是我們的錯。全體員工從小事做起，從我做起，注重細(xì)節(jié)，追求完美質(zhì)量。

10、道德準(zhǔn)則：寧可酒店吃虧，也不讓客人吃虧；寧可個人吃虧，不讓酒店吃虧 這是海景人處世的道德準(zhǔn)則。我們已經(jīng)看出，把客人放在了酒店的前面，把酒店放在了個人的前面。對集體與個人關(guān)系的來說，更是做人的基本準(zhǔn)則。客人是親人和家人，是衣食父母，我們的酒店就是因客人而存在的，沒有客人析光顧，酒店與客人之間，只有滿足了客人的需求，不讓客人留有遺憾，酒店才有未來和希望。所以，我們提出，在處理與顧客之間的問題時，要堅持：“寧可酒店吃虧，不讓客人吃虧”的準(zhǔn)則。“寧可個人吃虧，不讓酒店吃虧”說到底，提倡的是一種奉獻(xiàn)精神，這是一種全局觀念。在處理個人與酒店之間的問題時，酒店在前，個人在后。

二、海景的感受和好感

1、手機掉地，自己剛要彎腰撿起，服務(wù)員已經(jīng)從后面跑過來撿起。

2、用餐時隨口說了一句：想吃西瓜。過了一會，西瓜就端上來了。又驚喜又感動。

3、所有人員都會從客人背后經(jīng)過，而不是身前。

4、信息的快速傳遞，當(dāng)一人知道你感冒了一上午的時間整個酒店都知道你感冒了，各部門的姜茶、問候，讓你感到特別溫暖。

5、所有抹布都分類，每種抹布用不同顏色標(biāo)識，每種抹布只做一件事。

6、所有員工通道都有理念墻、各種警示語、標(biāo)語、獎懲欄等無處不在，啟到了強化文化和管理理念的作用。

7、每種物品擺放和衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)都有標(biāo)識牌并且配有照片。

8、酒店所有出入口都有員工指引、微笑、鞠躬，而且每次都鞠躬，送至電梯口。

9、所有進(jìn)入酒店的車輛都給免費沖洗。

三、國源的差距

1、制度的建立和實施欠缺。現(xiàn)酒店的各種規(guī)章制度不完善、欠缺，無專有部門進(jìn)行統(tǒng)一編輯和管理，對現(xiàn)有的規(guī)章制度不認(rèn)真遵守，無固定時間定期培訓(xùn)，實施中存在僥幸的心理。

2、上下級用心溝通欠缺。員工工作量大，收入、貢獻(xiàn)、獎懲不成正比，員工的抱怨無人理解，讓員工感受不到“國源賓館-我的家”此句的真正含義，酒店管理人員缺乏為下級辦實事的工作氛圍。

3、工作中存在推諉的較多。遇到問題不敢面對，別人對此指出自己又記恨在心，缺乏自己檢討的良好習(xí)慣。

4、服務(wù)不細(xì)心。日復(fù)一日的重復(fù)已老本本的工作，認(rèn)為干完就沒事了，到點就下班，缺乏上進(jìn)的精神，沒有一點于客人換角度思考的氛圍。

四、部門和國源的改進(jìn)

1、定期對酒店和部門的各種規(guī)章制度進(jìn)行學(xué)習(xí)和培訓(xùn)。

2、定期于員工溝通，及時了解員工的動態(tài)，讓員工感到上級對他們的關(guān)心和關(guān)愛。

3、加強個性化話的服務(wù)，以情服務(wù)，用心做事，在服務(wù)中，要真正把客人當(dāng)親人，以發(fā)自內(nèi)心的情感，用真情、用誠心對待客人，沒有給客人留下美好感覺的服務(wù)是零服務(wù)。

4、收入貢獻(xiàn)獎懲制度不成正比。應(yīng)遵守多獎勵少罰款的原則，罰款是啟到一種警告作用，現(xiàn)酒店讓員工感覺罰款是降低工資減少收入的現(xiàn)象。

總而言之，此次青島之行使我對海景又有了更深的了解，如何做好工作是當(dāng)下必須應(yīng)該思考的，只有真正塌下心來，仔細(xì)研究工作中的每一件小事，才能使工作不斷進(jìn)步。

董雙雙

2012-3-29

第四篇：海景參觀心得體會

海景參觀心得體會

1、制定規(guī)范：包括職責(zé)、制度、規(guī)程、標(biāo)準(zhǔn)、流程，建立秩序，有了規(guī)范，工作服務(wù)有章可循，有據(jù)可依，才能有效率，有效果。海景規(guī)范的制定，可謂無所不至，細(xì)致入微。一段員工樓道的衛(wèi)生包干也制定了相應(yīng)的《區(qū)域衛(wèi)生責(zé)任牌》，牌內(nèi)的內(nèi)容包括了區(qū)域名稱、區(qū)域范圍、責(zé)任部門、責(zé)任人、檢查部門、衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)、到位要求、到位時間、責(zé)任部門檢查表等。

2、以顧客為導(dǎo)向的服務(wù)。第一點便是個性化服務(wù)，此次海景學(xué)習(xí)過程中我們接觸最多，感受強烈的也就是他們所提的海景精神：以情服務(wù)，用心做事。他們通過查、問、聽、看、用將個性化服務(wù)，細(xì)致化服務(wù)做到了極致，比如給馮經(jīng)理送的治療儀，李工的金嗓子喉寶，特意給鮑總多加的餅干，以及為防止口渴特意備好的兩杯橙汁。第二點是顧客至上原則，海景制定的各項規(guī)章制度完全考慮著賓客的利益與感受，而不是需要賓客去適應(yīng)和理解酒店的規(guī)定，比如綠色通道的規(guī)定；當(dāng)好顧客代表、當(dāng)好酒店代表，對顧客開口需求的五步做法無不體現(xiàn)著酒店的顧客至上原則。各個部門在開展工作之時，完全以對客服務(wù)的最優(yōu)化為導(dǎo)向，擯棄了個人利益，小班組，小部門的局部利益，整個酒店形成了一個全方位、立體化、多層次的對客服務(wù)支撐體系，也就是他們的培訓(xùn)經(jīng)理楊經(jīng)理所提到的“大服務(wù)觀”：上級為下級服務(wù)；二線為一線服務(wù)；上工序為下工序服務(wù)；全員為客人服務(wù)。

3、創(chuàng)新意識，不斷開創(chuàng)新的服務(wù)產(chǎn)品，將個性化服務(wù)逐漸轉(zhuǎn)化為規(guī)范化服務(wù)，比如：前期為兒童提供兒童澡盆，兒童漱口杯，兒童碟片的個性化服務(wù)，現(xiàn)在已經(jīng)轉(zhuǎn)變?yōu)楹＞暗囊?guī)范化服務(wù)而制定了相應(yīng)的服務(wù)流程，并將此流程以文字和圖片形式張貼于后臺區(qū)域。從而形成了領(lǐng)先其他酒店的服務(wù)，增強了自身的核心競爭力。

4、建立機制。機制建設(shè)形成經(jīng)營管理的激勵和約束制度，機制的建設(shè)也是以上所提到規(guī)范化和個性化服務(wù)得以落到實處的強力保證。比如說海景的考核評估機制、督導(dǎo)檢查機制、獎勵機制、快速反應(yīng)機制、執(zhí)行機制等，從而產(chǎn)生前進(jìn)的推動力和相應(yīng)的控制力，保證酒店在正確軌道持續(xù)有效的運行。也保證酒店各項規(guī)章制度的順利執(zhí)行。我們在參觀酒店各后臺管理區(qū)域時，所見到最多的是各種表彰欄，扣罰欄，其中包括各級主管對下屬的獎扣，還包括

下屬對主管的評估打分，自我評估，智能部門對部門的評估，以及與之相掛鉤的獎金考核。另外海景花園酒店在督導(dǎo)檢查方面投入了大量的人力，特別設(shè)立了企化部，企管部兩個部門進(jìn)行日常的檢查。快速反應(yīng)機制，在我們此次學(xué)習(xí)中體會更為明顯，從接機服務(wù)開始，接機的張師傅到辦理登記入住的GRO竇雷都能在我們之前快速做好各項準(zhǔn)備工作，另外在得知我們所點魚的重量上存在疑問時，餐廳的服務(wù)員，主管、及餐飲客戶經(jīng)理迅速做出了處理，并最終將那道菜免單，酒店在快速反應(yīng)方面有明確規(guī)定，那就是：主管1分鐘，經(jīng)理3分鐘快速到現(xiàn)場，以及所謂的“顧客急辦事宜警示語”。

第五篇：青島海景感謝信

赴青島海景大酒店學(xué)習(xí)心得

酒店于8月組織我們一行9人赴青島海景花園大酒店進(jìn)行實地考察與學(xué)習(xí)。對于我來說機會難得，海景品牌效應(yīng)的“傳說”早已在我腦中根深蒂固。

青島的景色秀美、空氣怡人，利用課余時間我們也欣賞了一下青島風(fēng)景，看到了向往已久的大海風(fēng)采，然而青島大海的美遠(yuǎn)遠(yuǎn)比不上我在海景用“眼見為實、用心感受”的學(xué)習(xí)內(nèi)容，感受最深、體會最深、感動最深的就是“海景企業(yè)文化”，海景的成功發(fā)展是靠許多因素共同作用的結(jié)果，最重要的是他們有一個文化制勝的堅定信念，海景的企業(yè)文化建設(shè)、企業(yè)管理和執(zhí)行力還是給我留下了深刻的印象，下面逐一進(jìn)行匯報：

第一、參觀時的第一印象

1、客人已經(jīng)走遠(yuǎn)，服務(wù)人員仍對客人背影鞠躬送別

2、手里拿著蘋果核，馬上有服務(wù)員來拿走。

3、所有人員都會從客人背后經(jīng)過，而不是身前。

4、酒店所有出入口都有員工指引、微笑、鞠躬，而且每次都鞠躬。

5、所有進(jìn)入酒店的車輛都給免費沖洗，早上，剛洗完的車輛在晨曦中閃著烏亮的光。并且有專人對車輛清洗情況進(jìn)行檢查。

6、需要什么時候完成的工作就什么時候完成，無論是刮風(fēng)下雨。

7、所有抹布都分類，每種抹布用不同顏色標(biāo)識，每種抹布只做一種事。

8、所有主通道都有理念墻，強化文化和管理理念。

9、每種物品擺放和衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)都有標(biāo)準(zhǔn)牌，配有照片。

10、每項工作都有檢查。

11、后臺員工區(qū)域每個地方都有各種警示語、標(biāo)語、價值觀、獎懲欄、實事欄，無處不在。

第二、管理理念

理念一：事后解決不如事中控制，事中控制不如事前預(yù)防。

所以海景出臺了十二種機制，例如團(tuán)隊打造機制，問題管理機制，快速反饋機制，獎懲機制，溝通機制。并且針對各種機制設(shè)置專門的團(tuán)隊協(xié)同管理。1． 人往往喜歡做習(xí)慣的事情，習(xí)慣走捷徑，從一而終很難。

海景的做法：下級的要求和職責(zé)劃分要到位，上級一定要檢查下級做的工作。上級檢查 后，質(zhì)檢部要去驗收。能否形成閉環(huán)？上級如果不檢查，下級是否還搞衛(wèi)生？質(zhì)檢如果 不驗收，上級是否還檢查？結(jié)果就又加了一個部門：稽查部（質(zhì)檢部）。稽查部要去檢 查下級工作是否到位，上級是否檢查，質(zhì)檢是否驗收。稽查部不用去管到位的結(jié)果如何，因為業(yè)務(wù)上不一定懂，但是只要管住是否確實檢查、驗收了就行。2． 人往往不會拒絕改變，但往往拒絕被改變。海景酒店里，值班經(jīng)理如果碰到重要的客人，是不能隨便過去陪酒的，要請示，然后同時要派另一個人來現(xiàn)場指揮。否則，隨便去喝酒，罰款一千，喝超過多少罰款兩千，如果喝醉，罰款三千。罰款金額拿去給員工捐款箱里，用于解決員工困難問題。3． 人往往愿意在錯誤或不好的結(jié)果面前解釋。完成了必須要有結(jié)果，要以結(jié)果為目標(biāo)導(dǎo)向。不要講理由。任何錯誤不去解釋理由，只看結(jié)果。4． 基于以上這些天生弱點，海景講：疑人不用，用人要疑。海景用制度、機制把員工的天生弱點限制住，用“模具”使員工成型。海景的做法：

1、讓員工必須去做（從刻意開始）。任何人在向客人承諾時間的時候，不能說“馬上”。多久算“馬上”？如果這個事情要十到十五分鐘送到，給客人說要十五分鐘。如果你還不能自覺去做，趕著你、逼著你刻意去做。

2、執(zhí)行力問題。

海景提出：上級永遠(yuǎn)是正確的（上級在工作要求和執(zhí)行方面永遠(yuǎn)是對的。上級如果工作布置錯了，那是他的事，而你不執(zhí)行，就是你的錯！。）檢查者檢查出的結(jié)果永遠(yuǎn)是正確的。

《我的兄弟叫順溜》中的故事：三十分鐘一定要占領(lǐng)對面高地。任務(wù)很艱巨，但是營 長只說了一句話：保證完成任務(wù)！三十分鐘拿下來，司令員第一句話：怎么搞的，這么慢。營長不說話。司令員說第二句：上網(wǎng)情況怎么樣？除了我和兩個戰(zhàn)士，全陣亡了。司令員第 三句：趕快清理戰(zhàn)場，修筑工事。這段就過去了。如果換個情景：??三十分鐘怎么可能？

太慢了？你自己來試試看！死了這么多弟兄你怎么連句謝謝和辛苦都不說？！

檢查者檢查出服務(wù)員沒有問候客人，服務(wù)員說我問候了，你沒看見。檢查怎么往前推進(jìn)？只 有一種辦法，那就是，檢查者檢查的結(jié)果永遠(yuǎn)是正確的。即便你有委屈。所以要有下一條： 解決員工心病問題。你想得通的問題，什么都不是事。想不通的問題，什么都是事。所謂員 工心病問題，就是想得通想不通的問題。好的團(tuán)隊一定是上下級之間保持良好溝通的團(tuán)隊。單純要求執(zhí)行力，不能解決心病問題是不行的。

3、修正矯枉問題。海景要求：把客人當(dāng)親人，視客人為家人，客人永遠(yuǎn)都是對的。任何人不 能向客人說不。但是如果客人要員工摘月亮怎么辦？給員工一個渠道：向領(lǐng)導(dǎo)溝通。逐級 反饋，直到總經(jīng)理。避免員工向客人說不。凡是說不的，一律下崗，停職檢查、培訓(xùn)。例子：如果客人要魚，沒有了，賣完了。你等我三個小時，我一定把這個魚給你辦回來。客人說不要了，我吃飯一共才一個小時，不要了。不，你等我，我一定給你辦回來。我真不要了。真不要了？那可是你說不要，不是我不給辦啊。有時候真喘著粗氣抓了魚回來，客人一看，你看這員工，我要！如果還是不要，那也帶來了客戶的感動。

4、讓員工有親和感。怎么樣給員工親和感？母親打孩子，越打越愛她。為什么？關(guān)愛和教育，比打罵更多。管理者要為員工辦實事。一星期考核一次。你有十個員工，至少每星期做一件，報給酒店，哪怕星期天去幫員工洗衣服。如果不做，當(dāng)周工作沒有完成。員工家屬來了沒地 方住，主管說，住我家里。久而久之，出現(xiàn)很多感

人事跡。

理念二：員工來店時素質(zhì)不高不是酒店的錯。員工離店是素質(zhì)不高，就是酒店的錯。只有紳士才能為紳士服務(wù)，只有淑女才能為淑女服務(wù)。因為紳士淑女才能知道紳士淑女需要什么。所以要提升員工素質(zhì)。員工做對的時候，上級做了什么？員工做錯的時候，上級什么事情沒有做好？員工做錯的時候，一定有上級也做錯。所以，處罰員工一定要連帶處罰上級。海景是二十多個部門。產(chǎn)生了高強度的獎懲和規(guī)范化的服務(wù)。

理念三：海景的倒三角理論：

越接近顧客的人，位置越在上面：

顧客至上——直接面客員工——間接面客員工（例如傳菜生）——??經(jīng)理。經(jīng)理的權(quán)力是 服務(wù)于我，給我支持，去解決客戶的問題。所以是把酒店的部門內(nèi)部或各部門，按照服務(wù)鏈 次序排序，原則按照越接近客戶越在上面。形成一個倒三角型。上下層的關(guān)系是下面接受上 面指令，然后給予支持。上級的作用就是接受下級指令，然后給予支持。例子：如果客人說，菜咸了。一定是給服務(wù)員說。服務(wù)員和傳菜生說了，回去給廚師長說一下，客人說菜咸了。傳菜生回去給廚師長一說，廚師長說沒看我正忙呢嗎。傳菜生回來郁悶 了，告訴服務(wù)員。服務(wù)員不能這么告訴客人啊。客人發(fā)現(xiàn)菜沒變化，有意見了。這就是流程 順序錯了。所以在海景，服務(wù)員是傳菜生的指揮者，傳菜生是廚師長的指揮者！理念四：快反獎、慢反罰

建立快速反饋機制，做好服務(wù)補救工作。

提供服務(wù)，如果出現(xiàn)問題，要反饋：未兌現(xiàn)、未滿足、未達(dá)標(biāo)、有抱怨，這些都要快速反饋。快速反饋后，上級給出補救措施，最后達(dá)成客戶滿意。例子：假如服務(wù)員把果汁灑到客戶身上，客戶有抱怨，但是這個事情應(yīng)該反饋，但是她會反饋嗎？只要及時反饋并給予解決方案，那么就給獎勵！及時給客人買一件新襯衣?lián)Q上，然后馬上洗滌烘干，當(dāng)天給客人送去。如果是灑了果汁，對不起了，客人說沒事沒事。然后我們就不管了。客人真不介意嗎？

又一個例子：有個客人，在酒店聽課，坐在后面，前面都坐滿了，要求換到前面，因為看不清。結(jié)果服務(wù)員到前面去問，誰都不愿意換座位。客人招手說不用了，回來吧回來吧！但是服務(wù)員堅持，最后前面又費力加了一個座位。結(jié)果這個客人居然是旅游總局領(lǐng)導(dǎo)，他說，我就看看你們會怎么做。客人真不想要嗎？其實心里說，我要。

理念五：顧客滿意是最終大結(jié)果。客人滿意最大化，酒店利潤也會最大化。

“沒有給顧客留下美好印象和值得傳誦的故事的服務(wù)是零服務(wù)。光美好印象是不夠的，很多酒店都能給客戶留下美好印象。所以要留下值得傳誦的故事。”

完成任務(wù)是執(zhí)行命令的結(jié)果。整改問題是督導(dǎo)檢查的結(jié)果。一線滿意是二線工作的結(jié)果。

通過這三條線達(dá)到顧客滿意。

考核指標(biāo)：30%營業(yè)額獎+30%質(zhì)量獎+30%滿意度獎+10%用心做事獎。實際上，與營業(yè)額和

利潤相關(guān)的只占 30%，而與客戶滿意和員工態(tài)度相關(guān)的部分占據(jù)了 70%。

理念六：優(yōu)秀服務(wù)是管出來的建立有形無形雙元管理模式，并且無處不在。

無形的模具，規(guī)范員工的意識和行為。部門的規(guī)定固定性地天天講，天天學(xué)，像學(xué)校一樣。做好了給高強度獎勵，沒做到給高強度懲罰。每天開班前例會，下班前開總結(jié)會，每天講今天的正面事例，反面事例。隨時有人在拍照片、在總結(jié)。

有形的模具：擦桌子的抹布是綠色的。藍(lán)色的，紅色的，每種抹布夠只有一個作用，有明顯 的標(biāo)識。工作間里，洗杯子餐具的池子、洗抹布水桶的池子、洗拖把掃帚的池子全部都分開。員工鞠躬問候，十五度、四十五度、九十度，什么時候用多少度的，送客時候要鞠躬九十度。每天四十五分鐘演練。理念七：顧客所提的意見、抱怨都是重要的。顧客的感受都是真實的。顧客的要求都是要解決和滿足的。

讓員工建立“客戶有抱怨，說明客戶在關(guān)心我們”的觀念，所謂“恨鐵不成鋼”，客戶的目標(biāo)是讓鐵變成鋼。有抱怨的顧客最容易成為我們的回頭客。抱怨是向你發(fā)出“看你的行動和態(tài)度”的信號。顧客的意見和建議，是告訴我們下一步的發(fā)展方向。

海景要求對待客戶的抱怨，首先要求各級管理人員必須做到：在客戶不滿意和抱怨面前，不偏聽偏信員工的解釋，不找任何借口。

每一個人都要警示自己：當(dāng)你看到或聽到顧客有錯時，你要告訴自己：不是自己看錯了就是聽錯了。如果沒有看錯、聽錯，那一定是因為我們先犯了錯才使顧客出了錯。總之，顧客永遠(yuǎn)沒有錯，有錯都是我們的錯。—— “把所有問題都自己扛”。

理念八：讓客人成為我們的忠實回頭客。讓客人堅定信念，一定要給客人辦成。客人只要說一句話，剩下事情我們來解決。客人的要求，店內(nèi)辦不到，店外去辦，一定辦成。就是辦不到，向上級反映求助，直到總經(jīng)理。

海景建立了給客戶創(chuàng)造驚喜和感動規(guī)范化的流程，使得客人的驚喜如同流水線上的產(chǎn)品一樣源源不斷的被創(chuàng)造出來

程序：

查——查看客史檔案

問——詢問客人要求

聽——傾聽客人談話 看——觀察客人行色

用——用是關(guān)鍵

運用好顧客信息，把它轉(zhuǎn)化為服務(wù)行動，特別是在客戶提出之前及時識別和滿足。例子： 夜里，總機接到外線電話，客人陳先生一家三口出外游玩，但返回路上出了車禍。較

為嚴(yán)重，現(xiàn)在人受輕傷，都在西霞，需要送去干凈衣物、一些現(xiàn)金，舉目無親，需要酒店幫助。于是經(jīng)過請示上級，立刻派車隊，送去客人的衣物、證件并帶了備用現(xiàn)金。到了后得知醫(yī)院條件不好，請求能轉(zhuǎn)到市里醫(yī)院。酒店立刻幫忙聯(lián)系市立醫(yī)院。客人轉(zhuǎn)過來，在醫(yī)院養(yǎng)傷。養(yǎng)傷好后回酒店，免費升級房間，安排專人專車每天接送客人去醫(yī)院打點滴。客人又住了十幾天，走前一直戀戀不舍，并送來錦旗感謝信。

第三、我們的差距

1、制度的建立和實施欠缺。現(xiàn)酒店的各種規(guī)章制度不完善、欠缺，酒店總體的規(guī)章制度不少，但各部門自己專用的規(guī)章制度不多。

2、工作中存在推諉的較多，遇到問題不敢面對，缺乏自己檢討的良好習(xí)慣。

3、服務(wù)不細(xì)心。認(rèn)為干完就沒事了，缺乏上進(jìn)的精神，沒有為客人換角度思考的氛圍。

4、管理方面已經(jīng)達(dá)到了一定的層次，但是欠缺的是真正的監(jiān)督和落實。

第四、建議改進(jìn)措施

1、完善各項規(guī)章制度，使制度具有可操作性、可量化性，責(zé)任到人。

2、定期于員工溝通，及時了解員工的動態(tài)，讓員工感到上級對他們的關(guān)心和關(guān)愛。

3、加強質(zhì)檢管理，使質(zhì)檢過程固定化、程序化。

4、完善獎罰條例，使條例真正起到激勵與制止的作用。

此次青島之行使我對海景有了更深的了解，隨后還去參觀其他幾家酒店，雖然從硬件上來說海景并不是最好的，但海景的服務(wù)絕對稱得上是最貼心的，雖然海景的模式目前酒店無法完全復(fù)制，但我們應(yīng)該通過努力，向高水平靠攏，如何做好工作是當(dāng)下應(yīng)該思考的，只有真正安下心來，仔細(xì)研究工作中的每一件事，才能使工作不斷進(jìn)步。篇二：青島海景學(xué)習(xí)心得

赴青島海景大酒店學(xué)習(xí)心得

我有幸于2012年3月18-21日隨酒店組織，赴青島海景花園大酒店進(jìn)行實地考察與學(xué)習(xí)。對于我來說機會難得，海景品牌效應(yīng)的“傳說”早已在我腦中根深蒂固。心中暗下決心把握學(xué)習(xí)的每一分鐘、每個細(xì)節(jié)。

青島的景色秀美、空氣怡人，利用課余時間我們也欣賞了一下青島風(fēng)景，看到了向往已久的大海風(fēng)采，然而青島大海的美遠(yuǎn)遠(yuǎn)比不上2天半我在海景用“眼見為實、用心感受、用腦、用手中的筆去記憶”這真實而有價值的學(xué)習(xí)內(nèi)容，培訓(xùn)中感受最深、體會最深、感動最深的就是“海景企業(yè)文化”，海景的成功發(fā)展是靠許多因素共同作用的結(jié)果，最重要的是他們有一個文化制勝的堅定信念，海景的企業(yè)文化建設(shè)、企業(yè)管理和執(zhí)行力還是給我留下了深刻的印象，下面逐一進(jìn)行匯報：

一、會議學(xué)習(xí)的總結(jié)

1、海景的文化建設(shè)

這幾天學(xué)習(xí)印象最深刻的要屬企化部總監(jiān)高峰所講的海景企業(yè)文化，高峰總監(jiān)以幽默風(fēng)趣的語言詳細(xì)詮釋了海景文化，并對一些實例進(jìn)行了演繹，讓人喜歡聽的同時學(xué)習(xí)了知識，提高了層次。每天大量的文化理念和實例充斥著大腦，讓你不得不感受海景之所以強大主要是因為其17年的企業(yè)文化根基打得非常牢固。海景不斷以走出去學(xué)習(xí)、引進(jìn)來改革，不斷完善加強自我內(nèi)功的苦練，改進(jìn)管理機制、大膽創(chuàng)新、逐步形成了屬于海景自己企業(yè)文化理念。海景的服務(wù)理念：“親情一家人”，把客人當(dāng)作自己的親人、家人，酒店就是客人的家外之家，在這里客人永遠(yuǎn)是對的，客人的感受永遠(yuǎn)是真實的，同時每位客人在海景可以充分享受家庭式的親情和溫暖。

2、企業(yè)文化的形成

3、文化的培訓(xùn)和落實 每周、每月的定期一次進(jìn)行企業(yè)文化和管理能力提升的培訓(xùn)；各部門、班組每周都會有相應(yīng)的企業(yè)文化培訓(xùn)，另外在員工通道的宣傳欄中每周或每月定期更換理念和警示語，更換上墻的理念本周或本月班組必須組織培訓(xùn)、學(xué)習(xí)，酒店員工及管理者每天接受如此密集的企業(yè)文化培訓(xùn)、灌輸，長此以往，逐漸形成了習(xí)慣。

海景的原則是“高薪可以留住員工，但絕對不是唯一途徑”，其制定了一系列的規(guī)則規(guī)范來留住員工的心，如管理人員為員工辦實事、二線部門為一線員工用心做事等制度，并量化考核，從上到下進(jìn)行貫徹執(zhí)行，收到了很好的效果。企業(yè)文化的建設(shè)不是一次做成的，而是一步一步做起來的，是靠日常工作中的一點一滴累積起來的，一個企業(yè)要想做大做強，沒有文化建設(shè)作為根基是不可能實現(xiàn)的，文化作用多一點，日常管理就可以輕松一點，所以我認(rèn)為企業(yè)文化建設(shè)必不可少。

海景管理方面已經(jīng)達(dá)到了一定的層次，由質(zhì)檢部監(jiān)督。只要規(guī)定出臺，必定嚴(yán)格遵照執(zhí)行，而不是得過且過。實際上我們也有一些制度，如我們現(xiàn)有的制度制定的時候，在執(zhí)行過程中卻沒有按條例執(zhí)行，總是找各種理由，如工作忙、累等原因不按規(guī)定執(zhí)行，總的來說欠缺的是把一件事做到底的精神和真正意義上的監(jiān)督、檢查。

4、溝通制度

海景的十二項管理機制，其崇尚的是獎罰分明，獎勵上不封頂，罰要罰得想起來就害怕；檢查經(jīng)等理念我至今記憶猶新，海景認(rèn)為及時溝通能夠解決很多問題，確定天下是談出來的，不溝通會產(chǎn)生無所謂文化，對工作是極其不利的，因此制定了溝通制度。認(rèn)為每個班組應(yīng)經(jīng)常帶領(lǐng)所屬員工出去活動，如吃飯、卡拉ok等，管理者可以通過此種輕松的形式與員工進(jìn)行溝通，常常有意想不到的效果，為了保障這種有益的活動持續(xù)下去，酒店規(guī)定每周必須進(jìn)行一次，每次活動酒店每位員工補助30元錢，并有專人監(jiān)督實施。海景秉承著“員工是幫助企業(yè)獲取顧客滿意最大化，從而讓企業(yè)獲得利潤最大化的人”這一理念，在嚴(yán)格的管理之下，人與人之間有著良好的人際關(guān)系，其中良好的溝通是必不可少的，是做好管理工作的基礎(chǔ)，海景依靠良好的上下級溝通、橫向的溝通，及時解決了問題，達(dá)到了一個又一個的服務(wù)高峰。

5、員工培訓(xùn)管理

海景的新員工實行三關(guān)進(jìn)，進(jìn)入時有人資部門、酒店老總、使用部門逐步把關(guān)，而因不合格不被錄取只需使用部門確定。海景新員工培訓(xùn)機制和我們相仿，所不同的是新員工從培訓(xùn)開始是統(tǒng)一由培訓(xùn)部培訓(xùn)，待分到對應(yīng)的部門后才由部門進(jìn)行對應(yīng)的培訓(xùn)。每位員工必須持證上崗，也就是說只有考核合格的員工才能夠面客服務(wù)，從根本上保證了服務(wù)質(zhì)量。日常培訓(xùn)工作由培訓(xùn)部進(jìn)行抽查，如果未按規(guī)定進(jìn)行培訓(xùn)或培訓(xùn)不到位由培訓(xùn)部負(fù)責(zé)督導(dǎo)整改，直到按規(guī)定完成。

海景員工的成長速度是很快的，95%以上的管理人才都是自己培養(yǎng)。酒店要求定期上報人才培養(yǎng)計劃方案，被上報人才培養(yǎng)計劃的人員為骨干，骨干會經(jīng)常參加酒店例會和培訓(xùn)，員工成長速度快，能夠看到前景，這可能就是我們?nèi)粘Ｋf的為員工的個人發(fā)展進(jìn)行規(guī)劃吧。

6、貼近顧客的經(jīng)營理念：把客人當(dāng)親人，視客人為家人，客人永遠(yuǎn)是對的海景的經(jīng)營理念是情感性的，而情感應(yīng)當(dāng)是近距離的。在確立自己的經(jīng)營理念時，首先想到的是盡可能的貼近顧客。因此海景確立了“把客人當(dāng)親人，視客人為家人，客人永遠(yuǎn)是對的”的經(jīng)營理念。這一理念要求員工把客人當(dāng)家人、親人。是為了使員工從情感上貼近顧客，自覺地而不是被動地為付了錢的客人付出等值或超值的服務(wù)性勞動，從而使顧客得到生理上和心理上的滿足，我們的服務(wù)，留給客人的第一印象和最后印象，都應(yīng)該是回到自己家中的感覺和感受。對于海景經(jīng)營理念的理解，可謂“仁者見仁，智者見智。” 有的說，我們的收入來自顧客，顧客是我們生存的資源，發(fā)給我們薪水的是客人而不是總經(jīng)理。客人不來吃飯，我們就沒飯吃，客人就是我們的衣食父母。你得罪了“衣食父母”，就是砸我們自己的飯碗。自己的衣食父母，自然就是親人，更是家人。

有的說，每個人都希望有一個溫馨的家，每個人都希望自己能夠享受親人的關(guān)懷，家人的愛戴。我們酒店就是客人的“家外之家”，它應(yīng)當(dāng)也必須是溫馨的，即來到這個“家”中的客人，自然也就是親人，也是家人。我們怎么對待自己的家人和親人，就應(yīng)該怎么對待客人。讓客人充分享受家庭般親情很溫暖，才是真正為客人營造了一個“家外之家”。

客人永遠(yuǎn)是對的。為什么？因為他是顧客，所以他是對的。實際上，客觀一點說，這是一種換位思考，要求我們站在客人的立場上去考慮問題，尊重客人，最大限度地

滿足客人的需求。

7、海景精神：以情服務(wù)，用心做事

正是這鏗鏘有力的八個字叩開了我們的心扉，使我們從情感上貼近顧客，成為情感的富有者；同時也使我們記住“做事要善于動腦子、用心思，也要有心做好，用心去做，是沒有做不好的”。“以情服務(wù)”要求滿懷熱情和親情為顧客提供服務(wù)。客人來酒店消費，需要換取等值或超值的服務(wù)性活動，獲得生理和心理上的雙重滿足，且心理感受比生理滿足更重要。不能把客人的消費看作他們只是在酒店吃了一頓飯，住了一個或幾個晚上，我們要努力把它變成客人的一次難忘經(jīng)歷，把與客人交往的每一個觸電變成以情服務(wù)的亮點。在服務(wù)中，要真正把客人當(dāng)親人，以發(fā)自內(nèi)心的情感，用真情、用誠心對待客人，沒有給客人留下美好感覺的服務(wù)是零服務(wù)。

8、海景作風(fēng)：反映快，行動快 “反應(yīng)快，行動快”是海景作風(fēng)，是海景人特有的一種精神狀態(tài)。現(xiàn)代人注重節(jié)奏和效率，講究簡捷、快速。“提高效率”、“第一時間”和“時間就是金錢”，已經(jīng)成為人們的口頭禪。

客人到酒店也希望所提供的服務(wù)及時、準(zhǔn)時、省時。你在服務(wù)中反應(yīng)遲鈍、動作四平八穩(wěn)、漫不經(jīng)心，拖拖拉拉，客人是不能容忍的，因為你無償占有了他生命的一部分。客人提出的要求，你更不可能不在客人要求時限內(nèi)滿足，那將會招致客人的投訴。

在實際工作中，二線為一線服務(wù)時，也應(yīng)該“反應(yīng)快，行動快”。可以說，二線向一線提供的服務(wù)，是間接地在向客人提供服務(wù)，其中工作速度與效率會直接影響一線的工作速度與效率，也會影響一線員工的精神狀態(tài)，從而影響對客人的服務(wù)質(zhì)量。要做到及時服務(wù)，必須懂得服務(wù)的時間要求，這對于能否提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)來說十分關(guān)鍵。個性化服務(wù)你必須感覺靈，看得透，動作快，才能恰到好處地給客人一個驚喜。

9、質(zhì)量觀念：注重細(xì)節(jié)，追求完美

海景追求完美的質(zhì)量目標(biāo)，要想每一位顧客提供質(zhì)量完美的服務(wù)，不能讓一位客人帶著遺憾離開，而是要讓客人帶著滿意與驚喜離開酒店，讓顧客永遠(yuǎn)記住海景。在“注重細(xì)節(jié)，追求完美”質(zhì)量觀念的引導(dǎo)下，海景提出了顧客帶著抱怨來不是我們的錯，顧 客帶著抱怨走那就是我們的錯。全體員工從小事做起，從我做起，注重細(xì)節(jié)，追求完美質(zhì)量。

10、道德準(zhǔn)則：寧可酒店吃虧，也不讓客人吃虧；寧可個人吃虧，不讓酒店吃虧 這是海景人處世的道德準(zhǔn)則。我們已經(jīng)看出，把客人放在了酒店的前面，把酒店放在了個人的前面。對集體與個人關(guān)系的來說，更是做人的基本準(zhǔn)則。客人是親人和家人，是衣食父母，我們的酒店就是因客人而存在的，沒有客人析光顧，酒店與客人之間，只有滿足了客人的需求，不讓客人留有遺憾，酒店才有未來和希望。所以，我們提出，在處理與顧客之間的問題時，要堅持：“寧可酒店吃虧，不讓客人吃虧”的準(zhǔn)則。“寧可個人吃虧，不讓酒店吃虧”說到底，提倡的是一種奉獻(xiàn)精神，這是一種全局觀念。在處理個人與酒店之間的問題時，酒店在前，個人在后。

二、海景的感受和好感

1、手機掉地，自己剛要彎腰撿起，服務(wù)員已經(jīng)從后面跑過來撿起。

2、用餐時隨口說了一句：想吃西瓜。過了一會，西瓜就端上來了。又驚喜又感動。

3、所有人員都會從客人背后經(jīng)過，而不是身前。

4、信息的快速傳遞，當(dāng)一人知道你感冒了一上午的時間整個酒店都知道你感冒了，各部門的姜茶、問候，讓你感到特別溫暖。

5、所有抹布都分類，每種抹布用不同顏色標(biāo)識，每種抹布只做一件事。

6、所有員工通道都有理念墻、各種警示語、標(biāo)語、獎懲欄等無處不在，啟到了強化文化和管理理念的作用。

7、每種物品擺放和衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)都有標(biāo)識牌并且配有照片。

8、酒店所有出入口都有員工指引、微笑、鞠躬，而且每次都鞠躬，送至電梯口。

9、所有進(jìn)入酒店的車輛都給免費沖洗。

三、國源的差距

1、制度的建立和實施欠缺。現(xiàn)酒店的各種規(guī)章制度不完善、欠缺，無專有部門進(jìn)行統(tǒng)一編輯和管理，對現(xiàn)有的規(guī)章制度不認(rèn)真遵守，無固定時間定期培訓(xùn)，實施中存在僥幸的心理。篇三：感謝信(村委)感謝信

尊敬的威海地稅局領(lǐng)導(dǎo)：

你們好！

首先謹(jǐn)代表小青島村130戶村民和23名黨員，向貴局兩年來對我村在新農(nóng)村建設(shè)過程中做出的貢獻(xiàn)表示最真摯的感謝。是地稅局的好領(lǐng)導(dǎo)、好同志幫助我們解決了難心事，方便了百姓的生活，讓百姓吃上了自家門口的蔬菜；豐富了村民的業(yè)余生活，讓村民也有了城里那樣的健身廣場。

小青島村，由于耕地資源匱乏，以前村民生活所需蔬菜、糧食等常年依靠島外輸送。為從根本上解決村民的菜籃子問題，貴局組織我村老黨員、青年骨干等到煙臺農(nóng)科園學(xué)習(xí)先進(jìn)的蔬菜種植技術(shù)，并花錢為村里請來技術(shù)人員現(xiàn)場指導(dǎo)農(nóng)民種植，解答技術(shù)難題，利用本村有限的耕地資源解決了村民的吃菜問題。我村四面環(huán)海，平時居民生活用水已占用大量淡水資源，用于蔬菜種植等農(nóng)耕用水就明顯不足。貴局在得知情況后及時為村里送來兩個大型蓄水罐，解決了農(nóng)耕用水的問題，使蔬菜種植計劃的實施得到了基本的保障。

貴單位不僅在村民的生活建設(shè)方面出謀劃策，對于廣大村民的精神文化生活也是非常關(guān)注。籌資為村民修建了800平米的居民健身廣場一處，并且為村委辦公室配置了一套投影儀、一套音響設(shè)備，豐富了村民的日常文化生活。貴單位王昌興書記不畏艱苦條件，放下身份，親自帶領(lǐng)單位

員工和全體村民一起為小青島村的環(huán)境綜合整治工作貢獻(xiàn)自己的力量，和村民同吃、同住、同勞動。親自帶領(lǐng)老黨員到其他村參觀學(xué)習(xí)，將先進(jìn)的經(jīng)驗帶回村里，以期為村里的發(fā)展做出更大的貢獻(xiàn)。

最后，再次感謝謝貴單位幫助，祝貴單位事業(yè)蒸蒸日上，祝各位領(lǐng)導(dǎo)及全體工作人員身體健康、工作順利！

此致

敬禮

小青島村民委員會 2012年12月10日篇四：學(xué)習(xí)青島海景花園大酒店有感

學(xué)習(xí)青島海景花園大酒店有感 耳朵里滿貫了對海景花園大酒店的贊譽之聲，帶著好奇和疑問于3月21日入住了青島海景花園大酒店，體驗了一下被很多顧客譽為“中國酒店業(yè)名片”式的服務(wù)。

一路走來，不管走到酒店的那個角落，都是真誠的微笑、親切的問候、提示小心臺階的提示語，這讓我體驗到了差距。

機場代表電話跟蹤服務(wù)，讓賓客感受到自己身在他鄉(xiāng)卻有親人在你身邊不覺得陌生。巴士司機送礦泉水、香巾后，在賓客安靜的時候講解沿途風(fēng)光和地方特色，在顧客聊天談話時播放酒店的宣傳片，拉近了酒店與顧客之間的距離。到達(dá)酒店迎賓員熱情指引,提行李,熱毛巾,迎客茶,手續(xù)辦理中前臺的電腦屏幕立即出現(xiàn)你的姓名歡迎入住，這感覺何等的愜意。兩個人送我去房間,一個拿行李一個介紹酒店,拿行李的用對講機通知我房間的服務(wù)員我的房號,我的姓氏,房門開啟,立刻有服務(wù)小姐送上第二杯迎賓茶,房間功能詳細(xì)介紹讓我省去了不少翻找資料的查詢時間。特色的迷你音響,床頭柜里存放的備用碟片，商務(wù)工具盒,三部電話,一部傳真機,地圖,酒店企業(yè)文化叢書,dvd接口及線路,打開電視首先看到的歡迎我入住的字幕，用紙巾疊得工整玫瑰花的紙巾盒,......一系列的迎客服務(wù)溫暖的心不暇接.一系列的個性化的服務(wù)讓我們學(xué)員應(yīng)接不暇。房間內(nèi)免費的水果看到您沒吃，第二天會提醒您要多吃水果或怕您不喜歡這些

水果另換其他品種；學(xué)員中有上火便秘的服務(wù)員了解后將房間礦泉水換成了鮮榨的西柚汁；收拾房間看到學(xué)員衣服物品擺放的亂立即給擺整齊，疊好；發(fā)現(xiàn)鞋襪臟了的給擦洗干凈并留下歉條說：“未經(jīng)允許給您拿去洗了表示歉意”；課堂上看到有打瞌睡的學(xué)員服務(wù)員會馬上送來咖啡或綠茶；房間內(nèi)看書 折了一頁的換成了書簽、最讓我感動的是這兩天由于上火嗓子不舒服，帶去的金嗓子喉片用完了課間休息的時候就將包裝袋放到課桌上，再上課的時候服務(wù)員將一盒金嗓子喉片和一個紙條一同交給我“看到您帶的金嗓子喉片用完了，想到您應(yīng)該還需要，特意為您準(zhǔn)備了一盒，希望會給您帶來方便”。我是帶著思想準(zhǔn)備去的，也是帶著挑剔的眼光去的，應(yīng)該是有準(zhǔn)備的，但是服務(wù)員這些細(xì)微的服務(wù)還是讓我驚訝。超出我想象的健全嚴(yán)厲。所有工作以各種形式表格化管理，表格涉及到每個部門、每個崗位、每個人，而且項目齊全，責(zé)任人、檢查人明確，工作分工清晰明了。處罰罰得讓人想起來就害怕，上崗帶手機罰款500元，乘坐客用電梯罰款1000元，但又是讓人心服口服，發(fā)現(xiàn)問題抓根本先分清錯誤是：有制度不執(zhí)行明知故犯的的、是制度不完善沒有規(guī)定的、還是沒有制度還不上報盲目行動的結(jié)果。而在處罰前，要考慮到下屬的心理承受能力，由經(jīng)理出面像部隊的政委一樣先找犯錯的員工談話，告訴他錯在哪里、你對錯誤的看法、正確的做法是什么、他是有所作為的。管理上的嚴(yán)格與之對應(yīng)的是同事之間的相互關(guān)心照顧，員工生病

主管經(jīng)理親自探望，酒店設(shè)立主管為員工做實事獎項，日常紀(jì)律更講究員工素質(zhì)的提高，管理者與員工更重要的是信任，在嚴(yán)厲的獎懲前提下，大多依靠員工自覺性來避免，這樣好的管理讓我深感欽佩。（企業(yè)文化、規(guī)章制度常學(xué)、常考，做到人人精通）做酒店做得就是服務(wù)，拼得就是細(xì)節(jié)。部門制定標(biāo)準(zhǔn)、制度、規(guī)范，要切合實際，有針對性，要做到每個工作環(huán)節(jié)都有規(guī)定有標(biāo)準(zhǔn)，都能在培訓(xùn)中找到碰撞點，都能在獎罰中找到依據(jù)。

上崗前員工培訓(xùn)絕對不能忽視，走形式。授課人員要選派最具親和力的主管對新員工耐心培訓(xùn)，要換位思考，要考慮員工到新環(huán)境里的感受，考慮員工來到賓館真正需要的是什么方面的培訓(xùn)，要有一顆尊重、寬容、的心。要將授課內(nèi)容認(rèn)真準(zhǔn)備，統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，既做到全而細(xì)，讓沒基礎(chǔ)的員工看了就會干；又不能雜而亂，講了一大堆結(jié)果沒方向。

員工管理從一件鋪臺布小事讓我深受觸動。我們學(xué)員午飯時間就餐人數(shù)很多很集中，服務(wù)員也忙的是腳打后腦勺，我們隨便找了一張桌子剛準(zhǔn)備坐下，服務(wù)員馬上走過來說：“這張桌子的臺布是臟的各位還是換另外一張干凈的吧。”我們說，沒關(guān)系大家都是同行，不用麻煩了鋪塊口布吧，可以理解。服務(wù)員卻說：“沒關(guān)系，同行業(yè)是我們的客人，換一下吧”。這一點就是我們之間的差距，本來就很忙，好不容易準(zhǔn)備好晚餐的臺面，巴不得沒人用呢，更何況是客人主動要求坐的呢？別說是一名服務(wù)員，就是我本人也會有這種私心的。

海景花園大酒店的一些做法：

關(guān)于英語培訓(xùn)：開始多次請老師培訓(xùn)，但是效果并不理想。后來

設(shè)立外語獎勵，自學(xué)外語，報酒店人事部考核達(dá)

到制定的等級后每月進(jìn)行獎勵。

個性化服務(wù)方面：酒店提供個性化服務(wù)的備品如嬰兒床、兒童牙

刷、圖書碟片、玩具餐具、貝貝椅、兒童拖鞋、兒童浴衣、嬰兒枕、兒童枕、兒童浴盆、兒童尿

盆；熱水袋、龍馬治療儀、披肩、創(chuàng)可貼、老花

鏡、多功能插座、網(wǎng)絡(luò)交換機、鼠標(biāo)墊、功夫茶

具、木凳、加濕器、花露水、銀耳湯姜湯、穿好

線的針線包、中英文詞典、照相機、蕎麥枕、頸

椎枕、先入住后交押金：避免賓客入住大包小裹翻找身份證的尷尬，先

到房間休息，然后服務(wù)員到房間辦理入住手續(xù)。

不查房結(jié)賬：賓客結(jié)賬時服務(wù)員會問：您有什么額外消費嗎？如

果客人說沒有，就直接結(jié)賬。案例：

1、不說不的文化：值班經(jīng)理通過對講機監(jiān)聽到客人要點馬家

溝芹菜，服務(wù)員訊問后向主管匯報廚房今天沒進(jìn)，主管就讓服務(wù)員建議客人更換西芹，結(jié)果客人換成了菠菜。也是這名主管，另一名服務(wù)員向他匯報包房內(nèi)有一個小朋友哭

鬧，餐廳這邊沒有小玩具了，怎么辦？主管說沒辦法，就不了了之了。值班經(jīng)理聽到后馬上安排采購部到市場買馬家溝芹菜，另外安排客房部立即送小玩具到餐飲部。兩件事到主管這級就被擋住了，這位主管違反了酒店不說不的原則。

2、北京海底撈：如果服務(wù)中出現(xiàn)失誤引起客人投訴的情況，避免解決問題時環(huán)節(jié)過于繁瑣，總經(jīng)理授權(quán)給員工贈菜、換菜的權(quán)利。有人認(rèn)為這樣一來員工會不會存在私心，我們首先要相信員工，還要知道賦予一個人權(quán)利的同時，這個人也肩負(fù)著一定的責(zé)任和義務(wù)。（船長、大幅和彪悍的水手、2瓶水和1把槍的故事）

3、業(yè)務(wù)培訓(xùn)沒有針對性，沒落到實處。客人點菜譜上的菜，菜名是“涼瓜百合滋補清肺煲”一時沒記全，就說“點一個涼瓜那個什么清肺煲”，這時服務(wù)員一臉糊涂的問：“涼瓜什么清肺煲”，客人又說“百合的那個”，服務(wù)員又說“您在說一遍什么煲”。

菜名“一行白鷺上青天”客人詢問這道菜是什么？服務(wù)員看過菜牌說：“您知道兩只黃鸝鳴翠柳嗎”。

由此看來，這兩名服務(wù)員根本不知道菜名，菜牌內(nèi)容根本沒有經(jīng)過培訓(xùn)，菜名都記不住，做記錄員都談不上，何況是要推薦菜肴的點菜員啦。

在“全國醫(yī)藥工業(yè)信息年會”等活動成功開展的前期，劉志群電話始終保持通話，為青島暴鋒宇文化傳媒有限公司提供最有力的后勤支持！這使得劉志群得到了代理商的認(rèn)可，也贏得同事們的尊敬！劉志群在采訪中說：“秉鈞的企業(yè)文化是‘以客戶為中心’，只要代理商的要求合理，我們客服部每一個人都會去落實我們的企業(yè)文化，貫徹我們‘說到做到’的企業(yè)文化！”

每一份努力都有一種回報，只要愿意付出就能夠收獲希望！天道酬勤這句話總該不會有錯。