第一篇：青島海景花園大酒店學習

青島海景花園大酒店學習總結報告

11月22日至23日，我們到青島海景花園大酒店進行了學習，同時參觀了香格里拉大飯店。在硬件設施設備方面兩酒店相比，海景花園遠遠差于香格里拉二期，但海景的柜臺房價卻高出對方500元（海景1800元；香格里拉1300元）。現季節青島市場的客房正處于銷售淡季，但海景的房價卻仍然高于其他酒店，他們有如此好的產品價位，主要靠打拼軟件服務，從而提高了產品價值，尤其是個性化服務。此次學習我們感受最深的也是海景的個性化服務，下面我從預定服務、引領服務、個性化服務、投訴處理這五個方面簡單談一下感受。

一、預定服務

11月20日我們以“通用電器”（海景協議客戶）的名義進行了電話預定，預定方給出的入住時間是下午2：00（其他五星酒店均是如此），并表示如有房間可以提前入住。一則給酒店留出了清理房間足夠的空間，二則若在客人預定當天告知客人可提前入住，能夠很好的提高客人的滿意值。當我們索要房間號時，服務員禮貌委婉回答說：“現在為您提供房號，如在您入住時住客不能及時退房，會耽誤您的休息”，我們會根據住客情況在當日為您確定房號。整體預定流程順暢，回答客人問題簡單明了。

二、引領服務

（一）步入酒店大門，走到任何位臵，均有酒店服務人員的關注，上前詢問并答疑，及時有效的滿足客人的需要;酒店引領服務無處不在，門外的門僮、門里的門迎、賓客關系都是彬彬有禮，整個大堂顯得安靜有序，酒店員工的問候輕柔，整個大堂區域的電話鈴聲均設在最低檔位（我們酒店的電話沒有鈴聲檔位區分），在不影響客人的同時也不會影響其他同事的正常工作。

（二）大堂引領人員配臵充足，每班次約有6-8人（大堂副理、賓客關系、門迎），總臺登記結束后，總臺人員將房卡直接交給引領員或賓客關系，引領員直接帶客進房間，行走中及時與客人進行溝通交流，并對房間的設施設備進行適當的介紹，充分體現了服務的人性化，同時有效提升了酒店產品 的宣傳力度。

（三）客人在前臺登記入住后，入住信息會第一時間傳遞給樓層服務員（每個在崗員工均配備對講機，確保了信息傳遞的及時性），樓層人員接到客人入住的信息后，第一時間到電梯口迎接客人，并根據客人的數量及時送上香巾和茶水，同時將房間內拖鞋擺放到位，送上禮貌的問候語。

（四）入住當晚，我們想考察一下酒店的健身中心，便提前打電話詢問了一下營業時間，當我們半小時到達健身中心門口時，引領員問道：“請問您是不是2517的薄先生”。當時我們很詫異，問他怎么知道，他回答說：“我們半小時前接到過2517客人打來的電話，猜想可能是您”。酒店所有員工的用心之處，窺一斑可見全豹。

在酒店整個入住過程中，無論總臺、大堂休息處，客房、餐飲公區等區域，只要客人落座，均會享受到茶水和香巾服務。

三、個性化服務

海景花園大酒店的員工時刻關注客人的潛在需求，不斷給予客人驚喜，員工不放過任何一次提供個性化服務的機會。樓層員工在房間清理、輸送物品、夜床服務時均能用心觀察客人的潛在需求，最難得的是飯店上下個性化服務氛圍濃厚，在工作中體現了良好的個性化服務意識、員工的良性競爭意識、以及集體榮譽感。酒店以及時到位的激勵措施給予有效的保障（從酒店的專刊及工作間宣傳欄中的內容足以體現），使員工養成了個性化服務的良好習慣。

案例一：

我們到達酒店后先到各個崗位進行了參觀，回到房間后茶幾上擺放了4盤切好的水果（梨、橙子、小西紅柿、黃瓜），并放了留言條，留言條上寫道：

尊敬的楊女士：

您好，在小整房間時，看到您沒怎么吃房間整個的水果，便切好一些水果放在房間，希望能為您提供方便。青島天氣早晚較涼，您外出時要注意多添加衣服，并祝您在青島過的愉快！案例二： 當晚我們將夜床小禮物放在了包里并品嘗了開夜床的小點心，在第二天早上外出回來后，看到寫子臺上擺放了四個小禮物和獨立包裝的甜點，茶幾上又重新配備了兩盤已經切好的水果，同時留言條上寫道：

尊敬的楊女士：

您好，剛才為您打掃房間時，看到您喜歡小禮物和小點心，因此為您多準備了一些，并為您切了兩盤水果以方便您食用，希望您能喜歡，祝您們居住愉快！案例三：

服務員在清理房間時發現了我們隨身攜帶的藥品僅剩下兩片，便補充了一盒同樣的藥品，并對此配備了切好的水果盤（梨、蘋果等）。在我們回到房間的第一時間送上了熱熱的姜湯和銀耳羹，留言條上這樣寫道：

尊敬的薄先生：

您好，剛才為您清理房間時，發現您帶的藥品不多了，便為您準備了相同的藥品，這些藥品均出自正規廠家并在有效期內，請放心服用。同時為您準備了切好的水果，青島早晚天氣較涼，請注意及時添加衣物，祝您早日康復。

案例四：

當我們想考察酒店租用筆記本電腦時，致電酒店商務中心，對方答復：一會給您送到房間并安裝到位。一分鐘后，商務中心服務員打來電話：非常抱歉地說：“酒店筆記本電腦已租用完畢，方便的話，是否可以為您安裝臺式電腦？”，我說：“這樣你們太麻煩了”，服務員說：“只要不影響您就行了，真是不好意思，但您放心，安裝的速度會很快”。我謝絕后，服務員又及時為我介紹商務中心有賓客上網區，方便的話可以過來。當我到達商務中心時，服務員已在門口迎候：“薄先生，給您帶來不便真不好意思，我已經向經理申請，您可以在這享受免費上網服務”。并及時提供了茶水與香巾。

四、投訴處理

在入住當晚房間設施出現了兩次故障，門鈴在凌晨2：56分響了一次及房間床頭燈早晨6：00左右突然亮了。針對此事致電大堂副理，幾分鐘后大 堂副理帶領工程人員來到房間，工程人員所用梯子的腿是用軟布包著的，操作過程中避免對地板、地毯等造成損傷，同時工程人員腳上也套著專用的棉布腳套，有效的避免了對地毯的污染。后經檢查故障原因為空調干擾所致。

大堂副理首先認真傾聽了客人提出的問題并做好記錄，誠懇的對客人入住期間的不愉悅深表歉意，很虔誠的承認酒店方的工作失誤，讓客人感到滿意并詳細的了解客人的相關信息（城市、單位等），并就客人的相關信息適時與客人溝通，進一步拉近了與客人的距離。同時主動征詢客人如何補償的意見，當我們表示讓酒店酌情處理時，大堂副理當即表示：延遲退房時間、當天的房價給予五折處理等方面的補償（一則充分說明了大副在酒店的特殊權限，二則大副到客人房間前，已充分和酒店相關領導進行了溝通和請示）。并再三致歉無論如何都無法彌補客人晚上受擾的問題，直至退房時始終對我們做了特別關注，并在我們返回東營后再次致歉和問候。

五、圖片（見附件）

六、根據學習計劃調整的部分項目 前廳部分：

（一）引領服務流程的完善：（總臺人員、前廳管理人員、大堂副理、門僮、客房銷售人員）

（二）預定服務的完善：（房態控制、預定語言）

（三）抵離店服務的完善：（迎客小毛巾服務、信息傳遞流程的完善、入住登記及離店流程的調整）

（四）面客物品的補充與調整：（電話、房卡的配備等）客房部分：

（一）服務流程的調整：（房間報紙及水果的配備、香巾及茶水服務）

（二）工作流程的調整：（工作項目及工作班次）

（三）個性化服務的提升：（制度的完善、氛圍的營造、物品的配備等）

（四）員工一職多能。

（五）面客物品的補充與調整：（工作車靜音輪子、一次性物品的配備量、店標礦泉水、玻璃防撞條、泳池遮光簾、床上抱枕等）

（六）各區域五常工作的完善：（備品的配備區分、宣傳欄的調整、標識的規范等）

(七)公共區域消火栓標識的更換。

第二篇：青島海景花園大酒店學習報告

青島海景花園大酒店學習報告

為了更好的提高花家怡園的服務水平，增強企業競爭力。公司組織部分管理人員赴青島海景花園酒店學習，三期培訓均有董事長親自帶隊，培訓部組織實施。現將學習情況匯報如下：

一、學習活動安排：本次海景學習共分三期，每期學習時間為3天，公司各門店、各部門管理人員參加171人次參加，占公司總人數的10%。費用共計：409837元。

二、主要收獲：青島海景花園大酒店，一個內化于心，外化于行的海景理念！一個不斷被餐飲服務行業學習、效仿的民族品牌。讓我們重新認識到一個企業管理的理念、企業文化、服務宗旨、經營模式以及執行力的重要性。學習中感受最深、體會最深、感動最深的就是“海景企業文化”，海景的成功發展是靠許多因素共同作用的結果，最重要的是他們有一個文化制勝的堅定信念。主要收獲有以下幾點：

1、企業文化無處不在：這幾天學習印象最深刻的要屬海景文化，宋總、高總、周總等酒領導，用他們的言、行、舉、止，詳細詮釋了海景文化，并對一些實例進行了演繹。大量的文化理念和實例充斥著大腦，讓你不得不感受海景之所以強大主要是因為其20多年的企業文化根基打得非常牢固。海景不斷以走出去學習、引進來改革，不斷完善加強自我內功的苦練，改進管理機制、大膽創新、逐步形成了屬于海景自己企業文化理念。海景的服務理念：“親情一家人”，把客人當作自己的親人、家人，酒店就是客人的家外之家，在這里客人永遠是對的，客人的感受永遠是真實的，同時每位客人在海景可以充分享受家庭式的親情和溫暖。酒店各個部門，每個部門的通道里都在張貼著企業文化和企業制度，隨時隨地的在向員工灌輸著企業的理念和文化。每周、每月的定期一次進行企業文化和管理能力提升的培訓；各部門、班組每周都會有相應的企業文化培訓，另外在員工通道的宣傳欄中每周或每月定期更換理念和警示語，更換上墻的理念本周或本月班組必須組織培訓、學習，酒店員工及管理者每天接受如此密集的企業文化培訓、灌輸，長此以往，逐漸形成了習慣。

2、把客人當親人，視客人為家人的經營理念，是為了使員工從情感上貼近顧客，自覺地而不是被動地為付了錢的客人付出等值或超值的服務性勞動，從而使顧客得到生理上和心理上的滿足，我們的服務，留給客人的第一印象和最后印象，都應該是回到自己家中的感覺和感受。在我們的工作環境中，很多人以公司各項制度為依據，所以導致在服務工作中出現客人因為一些本能解決的事而投訴，這些大部分都是因為我們在工作中沒有以人為本，沒有站在客人的方面去思考問題，客人永遠是對的。為什么？因為他是顧客，所以他是對的。實際上，客觀一點說，這是一種換位思考，要求我們站在客人的立場上去考慮問題，尊重客人，最大限度地滿足客人的需求。

3、海景的倒三角理論：越接近顧客的人，位置越在上面。把酒店的部門內部或各部門，按照服務鏈 次序排序，原則按照越接近客戶越在上面。形成一個倒三角型。上下層的關系是下面接受上 面指令，然后給予支持。上級的作用就是接受下級指令，然后給予支持。

4、顧客滿意是最終大結果：客人永遠都是對的。任何人不能向客人說不。但是如果客人要員工摘月亮怎么辦？給員工一個渠道：向領導溝通。逐級反饋，直到總經理。避免員工向客人說不。凡是說不的，一律下崗，停職檢查、培訓。

5、快速反饋機制：工作上如果出現問題，要反饋：未兌現、未滿足、未達標、有抱怨，這些都要快速反饋。快速反饋給上級給出補救措施，最后達成客戶滿意。

6、海景培訓部工作職能

A注重員工的培養。在員工培養上不遺余力，優質的服務是優秀的員工創造的，而優秀的員工又是在實踐中培養和打造出來的，對員工的關心越深，員工對顧客的關愛越親，顧客對我們的回報越大。因此對員工由過去的“嚴暖結合”升華為“暖嚴結合”，做到關愛和錘煉兩手抓。視員工為家人，從飲食起居到文化建設，再到員工的思想、意識等方面無微不至。

B海景的新員工實行三關進，進入時有人資部門、酒店老總、使用部門逐步把關，而因不合格不被錄取只需使用部門確定。海景新員工培訓機制是新員工從培訓開始是統一由培訓部培訓，待分到對應的部門后才由部門進行對應的專業技能培訓。每位員工必須持證上崗，也就是說只有考核合格的員工才能夠面客服務，從根本上保證了服務質量。日常培訓工作由培訓部進行抽查，如果未按規定進行培訓或培訓不到位由培訓部負責督導整改，直到按規定完成。

C海景員工的成長速度是很快的，95%以上的管理人才都是自己培養。酒店要求定期上報人才培養計劃方案，被上報人才培養計劃的人員為骨干，骨干會經常參加酒店例會和培訓，員工成長速度快，能夠看到前景，這可能就是我們日常所說的為員工的個人發展進行規劃吧。海景的培養是一種種樹式的培養，分階段、分步驟的培養。

D每周、每月的定期一次進行企業文化和管理能力提升的培訓；各部門、班組每周都會有相應的企業文化培訓，另外在員工通道的宣傳欄中每周或每月定期更換理念和警示語，更換上墻的理念本周或本月班組必須組織培訓、學習，酒店員工及管理者每天接受如此密集的企業文化培訓、灌輸，長此以往，逐漸形成了習慣。海景的原則是“高薪可以留住員工，但絕對不是唯一途徑”,其制定了一系列的規則規范來留住員工的心，如管理人員為員工辦實事、二線部門為一線員工用心做事等制度，并量化考核，從上到下進行貫徹執行，收到了很好的效果。

E重復培訓、企劃考試。所有的制度和理念的實施想要真正內化于心、外化于行就必須要有嚴格的檢查機制，所以新員工的培訓需要持續的、重復性的培訓加以考核才能有效的將管理制度映入新員工的腦海。

三、海景落地工作：海景學習只是一小步，這一步讓我們找到了差距，認識到了我們自身存在的問題。最關鍵的是如何縮短差距，怎么樣提高公司的競爭力和員工的工作激情，以及在2017年底達到海景的服務標準：

1、建議成立海景學習落地小組，并有花總擔任組長，丁總、李總、張總為副組長，公司各部門總監、門店各店總為組員，各店均建立落地小組，店總為組長、前廳經理和廚師長為副組長的組織架構，自上而下的推進海景學習內容落地情況，并對本部門、門店的落地情況負責；

2、定期召開海景落地專題會議，一同研討落地工作中存在的不足之處，并總結好的經驗及方式方法在公司推廣運用。對于各店、各部門在落地過程中遇到的問題和難點，由海景落地小組給與支持并幫助解決；

3、海景學習落地小組負責監督各店、各部門的學習落地情況，并及時統一落地內容，確保各店落地內容同步進行。對各單位的學習落地情況進行考評及時獎優罰劣。

4、培訓部配合海景學習落地小組，總結、提煉學海景警示語并下發各店，并會同監察部一同組織到店抽查考核，及時對抽查情況給與獎罰，營造學海景的良好氛圍。

A聽到到顧客對我們有不滿和抱怨時，都必須在三分鐘內反饋到本部門主管或者經理，找不到經理的可以直接反映到店總。

B任何員工在遇到顧客有開口的需求時，無論困難有多大，都絕不能說“不”，或變相講“不”。要竭盡全力幫助解決，確實經過自己努力也無法滿足的，必須在2分鐘內快速反饋至本部門主管或經理，主管或經理接到信息后，也應竭盡全力設法解決，經經理努力后仍不能滿足的，要在2分鐘內反饋至店總，由店總設法解決。

C任何員工在回答客人服務要求時，嚴禁使用“馬上”二字，而應告知所需要的具體時間：在1分鐘以內可以辦到的，則回答1分鐘；1至3分鐘可以辦到的，則回答3分鐘；3至5分鐘可以辦到的，則回答5分鐘，依次類推。對自己不知道的，要回答“對不起，我去問一下”，且一定要認真落實，準確的回復客人，如自己不能親自落實的，應火速反饋上級，由上級負責落實。

D任何員工在任何場合都不可以因客人的長相和穿著而降低服務標準，更不可因客人操作失誤（如錯將洗手盅水當湯水喝掉，不會使用餐具、用具等）嘲笑客人，尤其是不得因客人自身生理缺陷而給服務帶來不便時，對客人出言不遜、冷嘲熱諷或在員工之間相互議論。

E任何員工在接待客人或與客人交談過程中，除發生重大事情外，都不允許中斷和客人的交談去回復對講機或處理其它事情，更不允許離開現場。有電話需要接聽時，必須先向客人道歉征得客人同意后方可接聽。

F凡是對顧客抱怨、投訴的處理結果，處理人必須在平息顧客抱怨當日，將處理意見整理匯總并上報店總審批后，存檔留存。G凡是一線部門員工有需求，尤其是因顧客抱怨和滿足顧客需求，向二線提出要求幫助時，任何二線部門員工不論級別高低，都必須以服從的心態積極行動，快速辦理，確實有困難不能滿足的，要火速逐級反饋直至總經理。決不可以以自己工作忙，已過時間或員工已經下班為由拒絕提供服務和支持，更不可以以一線員工態度不好為由，指責一線員工。

H任何員工和管理人員除上下工序的工作之外，不可以找任何部門、任何員工交辦任何工作，特別是解決顧客需求、處理顧客投訴等與顧客事宜相關的工作。

四、培訓部工作方案

企業文化是一個企業的靈魂，用文化打造品牌，已經進入文化經營的層次。而文化經營更著眼于提高企業的總體素質，我們要向海景學習，打造企業品牌。培訓部將從以下幾個方面著手開展工作：

1、傳承企業文化，文化是企業做強做大之根本。一個沒有文化的企業是難以在對手如林的市場上立足的。培訓部想通過幾種方式來傳承企業文化：

A加強對企業文化的梳理、總結、提煉，并整理歸類，印發各店各部門學習；

B利用各種時機傳承企業文化，例如會議前、上課前等機會不斷的灌輸企業文化的相關內容；

C邀請花總，多與基層員工溝通，把定期上大課的慣例堅持下去，定期或不定期的向基層員工宣傳公司文化，及董事長語錄等； D向員工傳遞愛，企業給與員工最大的愛就是把員工塑造成人才，培訓部要把花總對大家的愛傳遞下去，幫助員工與企業一同成長，共同進步。

2、建立訓導師隊伍。

打造優秀的企業員工團隊，建立學習型企業，增強公司核心競爭力，提高全員整體素質與工作能力，有效傳承服務質量和文化并實現知識共享。預計在8月低將進行第一批訓《3T培訓》，將根據實際情況陸續展開各個崗位的訓導師隊伍的建設工作，并通過訓導師一同完成課程體系建設。

A做好訓導師的選拔工作，需要對訓導師的資質進行認證。訓導師需要達到：會講、會做、會教、會做思想工作的標準； B建立訓導師激勵機制，對業務熟練教學水平優異的訓導師給予獎勵，對于能力不足又不愿提高的訓導師要及時清理出訓導師隊伍； C培訓部統一負責訓導師的管理工作，定期組織訓導師的各種學習交流活動，幫助提高培訓能力和教學水平。

3、完善各類培訓制度：

培訓是企業給與員工最大的幫助，培訓也是使員工快速形成戰斗力最好的方法和手段。培訓部因種種原因不少培訓成為擱置狀態，需立即改變發揮培訓部智能：

A建立培訓制度、培訓檔案，從新員工入職培訓著手，實行表格化管理對新員工進行培訓項目追蹤管理；

B管理干部晉升培訓要完善課程內容，對新晉升成功的管理干部進行：管理技巧、團隊打造、溝通技巧、財務制度、檢查制度、會議制度、安全生產、食品安全等內容進行培訓，幫助新晉升管理者提高管理水平；

C對在職員工進行輪訓包括：保安員、迎賓員、服務員、收銀員（含文員），吧員，廚房各檔口員工，每月一期輪訓。對他們進行再次的加強培訓，內容以：企業文化、規章制度、專業技能、軍訓、拓展培訓等內容為主，以增強對企業認同感和忠誠度；

D公司中層管理干部培訓也定期舉行，形式不僅限于企業文化，技能培訓等，建議進行領導力、團隊建設、軍訓、拓展培訓等內容，通過他們去影響基層員工；

E公司高管也要進行定期的參加學習培訓活動，采取“請進來”和 “送出去”兩種方式相結合的方式進行。比如漢源公司的《餐飲九大定位》、《千分選址》、《商圈調查》、《菜單設計》等內容在業內都是很出名，且對企業幫助非常大的課程。

以上內容是培訓部下一步工作計劃，請領導審核。審核通過后將嚴格按計劃實行，利用半年時間扭轉公司領導及各門店對培訓部印象，切實做好各項培訓工作，為公司發展發揮應有的作用。

第三篇：學習青島海景花園大酒店有感

學習青島海景花園大酒店有感

耳朵里滿貫了對海景花園大酒店的贊譽之聲，帶著好奇和疑問于3月21日入住了青島海景花園大酒店，體驗了一下被很多顧客譽為“中國酒店業名片”式的服務。

一路走來，不管走到酒店的那個角落，都是真誠的微笑、親切的問候、提示小心臺階的提示語，這讓我體驗到了差距。

機場代表電話跟蹤服務，讓賓客感受到自己身在他鄉卻有親人在你身邊不覺得陌生。巴士司機送礦泉水、香巾后，在賓客安靜的時候講解沿途風光和地方特色，在顧客聊天談話時播放酒店的宣傳片，拉近了酒店與顧客之間的距離。到達酒店迎賓員熱情指引,提行李,熱毛巾,迎客茶,手續辦理中前臺的電腦屏幕立即出現你的姓名歡迎入住，這感覺何等的愜意。兩個人送我去房間,一個拿行李一個介紹酒店,拿行李的用對講機通知我房間的服務員我的房號,我的姓氏,房門開啟,立刻有服務小姐送上第二杯迎賓茶,房間功能詳細介紹讓我省去了不少翻找資料的查詢時間。特色的迷你音響,床頭柜里存放的備用碟片，商務工具盒,三部電話,一部傳真機,地圖,酒店企業文化叢書,DVD接口及線路,打開電視首先看到的歡迎我入住的字幕，用紙巾疊得工整玫瑰花的紙巾盒,......一系列的迎客服務溫暖的心不暇接.一系列的個性化的服務讓我們學員應接不暇。房間內免費的水果看到您沒吃，第二天會提醒您要多吃水果或怕您不喜歡這些水果另換其他品種；學員中有上火便秘的服務員了解后將房間礦泉水換成了鮮榨的西柚汁；收拾房間看到學員衣服物品擺放的亂立即給擺整齊，疊好；發現鞋襪臟了的給擦洗干凈并留下歉條說：“未經允許給您拿去洗了表示歉意”；課堂上看到有打瞌睡的學員服務員會馬上送來咖啡或綠茶；房間內看書 折了一頁的換成了書簽、最讓我感動的是這兩天由于上火嗓子不舒服，帶去的金嗓子喉片用完了課間休息的時候就將包裝袋放到課桌上，再上課的時候服務員將一盒金嗓子喉片和一個紙條一同交給我“看到您帶的金嗓子喉片用完了，想到您應該還需要，特意為您準備了一盒，希望會給您帶來方便”。我是帶著思想準備去的，也是帶著挑剔的眼光去的，應該是有準備的，但是服務員這些細微的服務還是讓我驚訝。

超出我想象的健全嚴厲。所有工作以各種形式表格化管理，表格涉及到每個部門、每個崗位、每個人，而且項目齊全，責任人、檢查人明確，工作分工清晰明了。處罰罰得讓人想起來就害怕，上崗帶手機罰款500元，乘坐客用電梯罰款1000元，但又是讓人心服口服，發現問題抓根本先分清錯誤是：有制度不執行明知故犯的的、是制度不完善沒有規定的、還是沒有制度還不上報盲目行動的結果。而在處罰前，要考慮到下屬的心理承受能力，由經理出面像部隊的政委一樣先找犯錯的員工談話，告訴他錯在哪里、你對錯誤的看法、正確的做法是什么、他是有所作為的。管理上的嚴格與之對應的是同事之間的相互關心照顧，員工生病主管經理親自探望，酒店設立主管為員工做實事獎項，日常紀律更講究員工素質的提高，管理者與員工更重要的是信任，在嚴厲的獎懲前提下，大多依靠員工自覺性來避免，這樣好的管理讓我深感欽佩。（企業文化、規章制度常學、常考，做到人人精通）

做酒店做得就是服務，拼得就是細節。部門制定標準、制度、規范，要切合實際，有針對性，要做到每個工作環節都有規定有標準，都能在培訓中找到碰撞點，都能在獎罰中找到依據。

上崗前員工培訓絕對不能忽視，走形式。授課人員要選派最具親和力的主管對新員工耐心培訓，要換位思考，要考慮員工到新環境里的感受，考慮員工來到賓館真正需要的是什么方面的培訓，要有一顆尊重、寬容、的心。要將授課內容認真準備，統一標準，既做到全而細，讓沒基礎的員工看了就會干；又不能雜而亂，講了一大堆結果沒方向。

員工管理從一件鋪臺布小事讓我深受觸動。我們學員午飯時間就餐人數很多很集中，服務員也忙的是腳打后腦勺，我們隨便找了一張桌子剛準備坐下，服務員馬上走過來說：“這張桌子的臺布是臟的各位還是換另外一張干凈的吧。”我們說，沒關系大家都是同行，不用麻煩了鋪塊口布吧，可以理解。服務員卻說：“沒關系，同行業是我們的客人，換一下吧”。這一點就是我們之間的差距，本來就很忙，好不容易準備好晚餐的臺面，巴不得沒人用呢，更何況是客人主動要求坐的呢？別說是一名服務員，就是我本人也會有這種私心的。海景花園大酒店的一些做法：

關于英語培訓：開始多次請老師培訓，但是效果并不理想。后來設立外語獎勵，自學外語，報酒店人事部考核達到制定的等級后每月進行獎勵。

個性化服務方面：酒店提供個性化服務的備品如嬰兒床、兒童牙刷、圖書碟片、玩具餐具、貝貝椅、兒童拖鞋、兒童浴衣、嬰兒枕、兒童枕、兒童浴盆、兒童尿盆；熱水袋、龍馬治療儀、披肩、創可貼、老花鏡、多功能插座、網絡交換機、鼠標墊、功夫茶具、木凳、加濕器、花露水、銀耳湯姜湯、穿好線的針線包、中英文詞典、照相機、蕎麥枕、頸椎枕、先入住后交押金：避免賓客入住大包小裹翻找身份證的尷尬，先到房間休息，然后服務員到房間辦理入住手續。

不查房結賬：賓客結賬時服務員會問：您有什么額外消費嗎？如

果客人說沒有，就直接結賬。

案例：

1、不說不的文化：值班經理通過對講機監聽到客人要點馬家溝芹菜，服務員訊問后向主管匯報廚房今天沒進，主管就讓服務員建議客人更換西芹，結果客人換成了菠菜。也是這名主管，另一名服務員向他匯報包房內有一個小朋友哭鬧，餐廳這邊沒有小玩具了，怎么辦？主管說沒辦法，就不了了之了。值班經理聽到后馬上安排采購部到市場買馬家溝芹菜，另外安排客房部立即送小玩具到餐飲部。兩件事到主管這級就被擋住了，這位主管違反了酒店不說不的原則。

2、北京海底撈：如果服務中出現失誤引起客人投訴的情況，避免解決問題時環節過于繁瑣，總經理授權給員工贈菜、換菜的權利。有人認為這樣一來員工會不會存在私心，我們首先要相信員工，還要知道賦予一個人權利的同時，這個人也肩負著一定的責任和義務。（船長、大幅和彪悍的水手、2瓶水和1把槍的故事）

3、業務培訓沒有針對性，沒落到實處。客人點菜譜上的菜，菜名是“涼瓜百合滋補清肺煲”一時沒記全，就說“點一個涼瓜那個什么清肺煲”，這時服務員一臉糊涂的問：“涼瓜什么清肺煲”，客人又說“百合的那個”，服務員又說“您在說一遍什么煲”。

菜名“一行白鷺上青天”客人詢問這道菜是什么？服務員看過菜牌說：“您知道兩只黃鸝鳴翠柳嗎”。

由此看來，這兩名服務員根本不知道菜名，菜牌內容根本沒有經過培訓，菜名都記不住，做記錄員都談不上，何況是要推薦菜肴的點菜員啦。

4、做事不能全憑經驗（獵人和老虎，競爭對手在改變的故事）

5、親情化服務。（老人的洗腳盆的故事）

6、客人打破杯子的故事。不讓客人吃虧的文化。客人不小心打破一個杯子，主動打電話到總臺要求賠償，結賬時服務員將定價180元的杯子費用打入賬單。值班經理檢查報表時發現這個問題，拿到例會上研究，爭論各不相同，總經理說“第一客人不是有心打壞杯子并主動要求賠償，第二定價杯子180元錢是客人喜歡杯子要求買走的價錢，所以不應該收取費用”，客人已經離店，查詢住客記錄找到客人地址，將180元錢返回，并由客務部經理致電道歉。

7、客人永遠是對的。（蹭擦車的故事，客人主動提出）

8、讓客人驚喜、感動的故事。（第九期都市麗人的故事）

9、想客人之所想，急客人之所急、幫客人之所幫。教授的枕頭。老教授頸椎不太好，睡不了軟枕頭，拿書當枕頭，第二天沒收，服務員清理房間看到后，立即換成蕎麥枕，并留條提示。老教授很感激，退房前一天與總臺溝通要買機票到另外的城市講課，臨上車時服務員穿便衣，送枕頭到車前。過了一段時間，老教授又來青島，預約海景結果已滿，改住香格里拉，當老教授忙碌一天，回到房間的時候，蕎麥枕頭在等他，他十分驚喜的訊問服務員，服務員說“這是您妹妹送來的，說您頸椎不好，看著我們放好后離開的，您不知道嗎”？

10、客人一句話剩下的我來辦。（為以前住客充話費的故事）

11、聽：pa大姐在衛生間聽到客人結婚紀念日，將信息傳遞給值班經理，餐飲部經理立即送上蛋糕和鮮花，客人很驚喜。回到房間又看到房間被布臵成浪漫的婚房感到十分感動。

12、看：迎賓員看行色匆匆走出大堂，上前詢問有什么可以幫忙的嗎？客人表示自己看錯時間晚點了，離登機還有一小時來不及了。迎賓員立即通知值班經理，值班經理安排司機立即送客去機場，另外安排駐機場代表馬上為客人辦理登記手續，并在機場等候協助客人，客人順利趕到，沒有誤機，表示感謝的同時執意要給路費，被服務員謝絕了。

13、培訓中強化的作用（暴發戶李阿土住進五星大酒店的故事）

14、只有安排布臵，沒有檢查落實。員工不做你希望的工作，只做你檢查的工作。聰明的文員，第一次領導安排工作加班加點的完成，結果到期限領導沒有檢查，這樣的事情發生了幾次，感覺做了也沒信兒，幾次以后摸透了領導的脾氣秉性索性不做了。結果有一天領導突然想到昨天安排的工作，問怎么樣了？文員卻說“您還記得呢？”

15、關于快速整改的故事。（冬天的圓珠筆）

16、檢查者是補位者。孩子學游泳嗆水了，生命受到威脅的時候，家長還在那指手畫腳：“憋氣呀、抬頭啊、手腳配合一起動……”這是游泳教練跳入水中將孩子救上岸。

17、火車司機多少歲的故事。火車頭是夕陽紅團平均年齡56歲，中部是散客平均年齡36歲，后部是少先隊團平均年齡12歲，離終點5站的時候，又上來一批客人到中部平均年齡46歲，問火車司機多少歲？

18、優秀的服務是優秀的員工創造出來的。（牙不好的老教授，吃一口就用一個牙簽，從來不參加飯局，服務員用添茶水、換菜碟等動作作掩護）

19、新來的傳菜員自備牙簽。（外面傳菜新趨勢的故事）20、湛江香逸漁港，老板在人民大會堂請優秀員工家屬吃飯，老板有潔癖，可是員工家屬夾什么他就吃什么。

21、“哥們我也是臥底”的故事。

22、語言藝術與編故事：老板存的酒與客人剩的酒的區別。

把缺點說成優點的語言（魚腥怎么說）(上次剩的酒是好酒不夠再來、度數)什么時候送水果，在結帳后。本是情分由于我們的工作流程出現的錯誤，結果變成了本分。

23、看身份證、看穿著、培養視覺能力。大堂安排能力最強的人員。大堂副理看賓客表情不對，馬上迎上去說“這兩天住的怎么樣”，實際是在套客人的意見與不滿，將意見在出門前留下，留在賓館內。學習海景以外自己受體會的：

1、一年內人員流失的正常比例是百分之七

2、五常的目的是降低后廚和前廳的成本，不是迎合檢查

3、推薦《向解放軍學管理》一書

4、兩個好去處：杭州外婆家、北京海底撈

5、好的企業、優秀企業的標準：二分之一是軍隊、四分之一是

家庭、四分之一是學校

6、領導發脾氣是：是一種手段，是在告訴你的員工什么是你的底線。

7、不要經常發脾氣，軟權力=影響力

8、一類企業看標準、二類企業看品牌、三類企業看技術、四類企業看產品、五類企業看勞動

9、能力認識不客觀，工作起來不快樂

10、能源占營業額的平均百分之七點三，最低可達百分之六 工資占營業額的百分之十四，11、破損率一年千分之三，能達到千分之一

12、硬件：光（伸手不見五指，床上沒有直接找射的燈光）

凈（干凈透亮）味（氣味宜人）音（隔音效果好）

13、服務：保安形象式

前臺走動式

客房秘書式

餐飲關注式

14、我們是在為紳士和淑女服務的紳士和淑女、15、松下企業是為社會培養圣賢的地方，最好的產品是人

16、軟件永遠比硬件多一顆星

17、投訴與不投訴的比例是1：24

18、把合適的人放在合適的地方。教豬唱歌既挫敗了你自己有打擾了豬。要像唐僧學用人。

19、園丁不是一天天看著每朵花一點點開放，而是每天松土、施肥、澆水為花開營造環境。

20、滿意會和5至6人說，不滿意會和9至11人說

21、樹立員工第一，賓客第二的意識。

22、十人崗位，用六人工作，給八人工資 23、100送30相當于85折

24、關于制度執行：有制度不行，要人人會、人人用、人人知道。員工要知道，管理人員更要知道。要常講、常培訓、常考核。

25、在企業老板投入的是資金，員工投入的是智力和體力，老板可能會賠，員工既拿工資又賺經驗，只賺不賠，所以熱愛自己的工作，工作是做給自己的。

第四篇：青島海景花園大酒店學習心得

青島海景花園大酒店學習心得

感謝集團公司給予我這次青島海景花園大酒店培訓的機會，通過這次培訓使我學到了很多的東西，從思想上意識到一個企業管理理念、服務宗旨、經營模式以及執行力的重要性。在我們實際工作中缺乏的就是這種服務質量和管理制度的執行力度，所以我們要盡快的應用海景的管理模式，使我們的企業成為太原市服務行業的標桿企業。

通過本次學習讓我感受最深的就是人家的服務質量，住在海景的確有一種回到自己家中的感覺，那種真誠的發自內心的微笑，給我留下了深深的印象。如何能將海景的這種服務應用到我們企業中，這是我這些日子來一直思考的問題。如何能讓每一位員工從思想上、行動上實實在在的做到顧客就是親人，讓顧客實實在在感受到我們有種親切感，來我們企業消費值得，這些工作也許不是一朝一夕就能做到，但是我們要盡快的去做，制定可行的方案，討論方案的可行性，盡快的去執行。我的想法首先培訓員工，從思想上讓員工得到認識，培養員工的責任感，讓員工能發自內心的感受到在我們這里工作很自豪，能實實在在的為企業著想；其次建立周會制度，時時提醒“服務質量”的重要性，進一步的完善各部門各崗位的制度，完善獎懲制度，提高員工工作的極積性，加大執行力度，使每一項計劃與制度得到充分的執行，注重執行的過程，注重執行后的結果。這是我海景學習后的第一個想法。

我在海景學習后的第二個想法：將我們的企業打造成太原市的星級企業，塑造企業品牌，創建企業文化理念。海景的很多東西也適用于我們公司，如服務品牌：親情一家人；宗旨：創造和留住每一位顧客，把每一位員工塑造成有用之才；精神：以情服務，用心做事；作風：反應快，行動快；我們要讓這些理念盡快的在我們企業得到執行，使企業的面貌煥然一新。

本次學習使我受益最大的就是思想認識，我們企業需要創新，需要優秀的團隊，需要遠大的理想，我堅信在集團公司的正確領導下和我們公司員工的共同努力下，我們的明天會更加美好。

第五篇：青島海景花園大酒店實習報告2

車到山前必有路

不知不覺時間已經悄悄偷走了海景行，在這半年的海景實習里有挫折、有痛苦，亦有歡笑和欣慰。海景的鍛煉和磨練使我漸漸成長、成型、成熟，體會到了山窮水盡疑無路，柳暗花明又一村的欣喜。

青島海景花園大酒店是一家歐陸式建筑風格的庭院式五星級酒店，擁有各類高檔客房205套，中餐廳、西餐廳等各式餐廳總餐位達1200多個，中式餐廳有各類宴會單間共30余間，還有可容納500人的凱旋大廳及12間大小不一的會議室，以滿足各類會議與宴會需求。康樂設施有室內外海水游泳池、健身房、桑拿中心、臺球室、棋牌室、乒乓球室美容美發等，一應俱全。酒店還配有精品商場、商務中心、禮賓車隊等設施和服務項目。海景的園林式格局盡顯東方文化之精華，歐美式建筑凝筑西方典雅之風范，陽光、沙灘、海景、花園構成了獨具特色的風景線。曾經的招待所如今已是五星級酒店，海景的獨特管理模式也越來越受到眾人的好評。自1998年以來，客房部一直保持著“全國青年文明號”的榮譽稱號；2006年，在全省開展的細微服務活動中，被省旅游局評選為“山東省服務名牌”；酒店被美國《福布斯》雜志評為2006中國50家最有商務酒店之一。

企業文化是企業求生存促發展的源泉，通過企業文化強化飯店管理，是當今世界飯店業發展的一大趨勢。2010年4月，海景的管理案例正式被美國哈佛商學院使用，這是海景繼福布斯最佳商務酒店之后又一最高榮譽。作為一家打造國際一流品牌酒店為目標的中國酒店，海景在十年兩步走的戰略計劃中形成了具有海景以嚴格為特色的企業文化體系和管理模式。海景文化在海景機制強有力的保障作用下，轉變為優質的服務產品服務于顧客，融入親情一家人的故事，經營顧客的心。海景文化不是作秀的口號，而是數十年如一日的文化堅守。在每天日清日高，日事日畢的處事哲學中不斷地把海景文化內化于心，外化于行。文化為海景之魂，基本信念：以人為本，創造和留住每一位顧客，把每個員工培養成社會的游泳之才。文化內涵：情感－以顧客為導向；態度－不說“不”字的文化;利益－不讓客人吃虧的文化。海景人在長期對客服務中恪守“以情服務，用心做

事”的服務理念，打造出一條“熱情對待每位顧客，做到在顧客到來之前，設法滿足需求，讓顧客驚喜和感動”的完美服務價值鏈。在海景人看來，“沒有給顧

客留下美好印象和價值傳頌的故事的服務是零服務。”“把客人當親人，視客人為家人”，每個員工都懂得在“情”和“細”上展現海景的服務特色。海景深信:對員工的關心和培養投入越大，員工對顧客的付出越大，顧客對酒店的回報越大。海景要求員工多做好事，少做錯事，不做壞事，教育員工，講誠信、講道德、講規則和講責任。海景實行學校式素質化培養，教員工學會做事。團隊式學習：一天不放松，一個不能少。總經理、部門經理定期給員工上各類優質服務和企業文化大課。部門、班組每周組織專業知識和技能培訓，每天進行服務規范及形體演練。在海景，事事有標準，人人受考評。公開、公正的評估考核，包括上級評估下級，下級評估上級，一線評估二線，全員評估職能部門，部門之間互相評估。評估結果匯總后予以公示，并與獎金掛鉤。酒店設立用心做事、快速反饋、信息傳遞、爭得榮譽、合理化建議和拾金不昧獎，每周評定一次，頒發獎金，并予以公布。每月評選優秀員工、優秀團隊，大張旗鼓地進行表彰。

在學習正面事例中至今仍記憶猶新的是前廳部相偉的用心做事。他得知住店客人喜歡喝阿薩姆奶茶，于是馬上給還未上班的同事打電話讓其上班時帶兩瓶，見客人下來用餐時表明用意送給客人，并告知西餐為客人加熱了奶茶。在征詢客人住店意見時，客人講“如果可以把早餐送房間就好了，適合那些早上起不來吃早餐的”，詢問得知客人是因為孩子晚上睡覺晚，沒辦法早起，所以也就沒有時間去用早餐。于是相偉快速反饋，請示酒店領導后，每天按客人的要求將早餐送至房間。過兩天后想到送客人的奶茶可能已經喝完，相偉又安排休息的員工外出為客人購買。在微博上看到客人講肚子疼，晚上睡不著。次日上班后，詢問客人是否需要去醫院查看，客人講過會自己去看。想到柚子有去火消炎的作用，于是又安排上晚班的員工外出帶了兩瓶奶茶和柚子，晚上為客人剝好并放在房間，客人回來后表示感謝。在和女客人溝通時得知男客人感冒了，詢問是否有藥，客人講已經打電話問客房要了，于是相偉讓西餐在給客人送早餐時多準備了姜湯。又看到客人在微博上表示大堂的溫度剛好合適，房間太熱了，于是在客人下樓后相

偉又打電話給臺班，將房間內的空調關掉，等客人回來后再打。客人在離店后，在微博上再次留下表揚。所以當你用心服務客人時，感動就會不知不覺的發生了。

康樂部在外人看來或許不起眼，覺得可有可無，但是對于在海景康樂部實習7個月的我來說，那就是一個溫馨的家。康樂區域總面積達1700多平方米，設施設備齊全、先進、豪華、高檔。康樂雖然小，卻要求很高，我主要服務于泳池，需要熟練的掌握泳池的各個服務流程。難度最高的是吧臺，要清楚每個物品的價格，好在顧客詢問時立即告訴他們。了解記住顧客的喜好，才能留住顧客，成為忠誠顧客。最重要的是看好有賬的顧客及留意客人是否不小心帶走更衣櫥鑰匙，因為海景有規定：顧客離開消費區域后不能追賬，所以客人如果忘記自己還沒結賬而服務員也未提醒就離開消費區域，那么客人的賬單就得自己負責了。泳池的服務程序大概是這樣的：首先迎賓，當客人來到泳池，服務員應禮貌向客人問候，介紹價格、泳池的長寬、水質、水溫、淋浴間設施等顧。得到客人確認后，引領至吧臺收銀處，由收銀負責客人登記、劃卡，吧臺服務員再給客人更衣櫥鑰匙，告訴客人需要戴泳帽。接著然后將客人引領至更衣室，詢問客人是否需幫助打開更衣櫥并告訴客人鑰匙號，給客人打開更衣櫥，拿出拖鞋，為客人放在地上，掛上外套，客人在換衣服時為客人把淋浴間的水溫調好，提醒客人下水前沖浴及做好熱身運動。出更衣室時，及時為客人介紹淺水區和深水區及深度。客人下水后，利用上水凳將溫水放在泳池邊表明用意。客人游完泳上岸時主動為客人披上浴巾，拿拖鞋。依據客人需要可以將客人引領至躺椅區休息或者進更衣室沖浴。客人進入更衣室，在客人進淋浴間之前送上小塑料袋方便裝濕泳衣，沖浴結束后，為客人及時披上浴巾并遞上毛巾，再打開更衣櫥。客人走出更衣室后要切記將鑰匙收回，提醒客人攜帶好自己的物品。最后為客人拉門，提醒客人室內外溫差大，可以在門口稍停一會兒，向客人90度鞠躬。只要顧客有需要，我們都會盡可能滿足客人，客人的事是最重要的。康樂給了我很多財富，學會了如何為人處事，很好的鍛煉我的獨立能力，很榮幸我可以在海景實習。回到學校后，習慣性的看見人想問上一句“您好”。“做為一個五星級飯店的工作人員，沒有哭的權利，只有微笑的權利。”這是電視劇《情定大飯店》里的一句臺詞，也是主管常

常告訴我的，我經常會拿這句話來勉勵自己，要笑著面對實習，笑著面對實習中的每一個人，現在也已經證明我們成功了，笑到了最后。這是海景教會我的，學會真誠的微笑!

“認真只能把事情做對，用心才能把事情做好。”一個高標準的酒店就會有高要求，海景的高要求就是用心做好每一件事，做到最好！在海景，我見識到了這樣一群人：為了客人的一句話，一個女孩子可以半夜三更出店到處尋找客人需要的花瓣；客人生病了，可以徹夜不眠守在身邊；因為同事一個電話需要買客人所需的東西，因為沒帶夠錢可以把手機抵押；主管生病住院了，整個班組不但沒亂，還輪流按排人照顧主管??這是一種怎么樣的工作態度！海景讓我知道原來還有一個地方是可以這樣子工作的！海景不僅僅是一個企業，更是一個大學校、大家庭，所有的海景人都是彼此的家人，只要是一家有難就會八方支援。“親情一家人”，無論對客或對員工，都是一家人。

海風吹拂了半年，海景熏陶了半年。從這個“黃埔軍校”順利畢業，我真的成長了不少，也知道了很多，認識了很多，感受了很多，更學會了一種對待工作的態度，學會了對人處事的方式。遇到困難，始終堅信車到山前必有路，明天會更好。