第一篇：吳江海悅花園大酒店實習報告

畢 業 實習報 告

學

院

管理學院

專業班級

旅游管理131班

學生姓名

瞿帥豪

學生學號

***9

指導教師

徐真真

一.前言

早就聽學長學姐們說我們旅游專業大四會有實習。對此我有點小激動。長期呆在學校會使自己與社會脫節。而實習不僅能讓我們將專業知識投入實踐。還能提前感受進入社會，作為未來職場的鋪墊。應學校學院教學計劃安排，在2016年10月我來到蘇州吳江海悅花園大酒店，開始了長達半年的實習生活。這段時間說短不短，說長不長，卻給我留下了很深的印象，收獲很大。通過本次實習我不僅學到了酒店相關理論，了解飯店業發展的現狀，也學到了如何更好的服務顧客，更加深了個人文化修養，讓自己的職業目標更清晰。在每日忙碌而又充實的工作下，六個月的時間如白駒過隙，其中充滿了酸甜苦樂，現將本人的實習心得與經歷等以報告形式分享出來，望對各位老師和同學有所幫助。

二.實習單位概況

吳江海悅花園大酒店是海悅酒店集團的一員，于2009年開業，董事長為臺灣企業家張文和。這是一所商務度假酒店，位于蘇州吳江經濟開發區，距蘇州市區和幾大工業園區僅三十分鐘車程，距上海無錫等城市交通也很便利。酒店占地90畝，一高二十二層，擁有五百多間風格不一的客房，并設有中，西，日，法式鐵板燒，火鍋等餐廳，以及可容納上千人的大型宴會廳和全套豪華的娛樂設施，包括KTV，健身房，恒溫游泳池，桑拿按摩房等。我實習的部門是餐飲部的意式復合西餐廳，熱帶雨林風格設計，位于酒店一樓，有餐位280余個，提供早中晚自助餐，營業時為6:00到10:30，11:30到14:00，17:30到20:45，此外還有零點和客房送餐服務，二十四小時開放。全餐廳還包括一個大堂吧，提供各式酒類，咖啡及其他飲品。自助早餐主要服務于住店客人，提供面包，牛奶，沙拉及各種面食粥類，平時一般有200-300人來用餐。午餐收費118元／位，團購價89元，散客比較多，客情較穩定，多數時五六十人，周末會有一百多人。晚餐168元，團購的客人較多，每位便宜30元，客人比中午多一些。晚餐的菜肴更豐富多樣，蟹腳，老虎蟹，扇貝，翡翠螺等海鮮是很受歡迎的。紅酒，啤酒和果汁暢飲，還有各種熱菜和甜品，主食以意大利面和炒飯為主。零點客人比較少，點的較多的是牛肉面，新加坡米粉或海悅特制三明治等，價格48至58元每份。

三.實習主要工作內容

不同的班次所干的事也不同，我上過ACEGL等班次。拿A班來說，早上5點多到餐廳煮咖啡和紅茶各4壺，將鮮牛奶倒入奶盅里，再放在客人桌上。7點吃完早飯，收客人臟盤，8點為客人倒咖啡紅茶，9點半收奶盅，糖盅和咖啡杯并清洗咖啡壺，還有打掃酒水間衛生。11點半為午餐客人結賬開發票等，13:45下班。G班比較簡單，主要是廳面服務，收客人用過的盤子，碗，餐具送到洗碗間，擺臺（早餐是左叉右刀，午餐在刀的左邊加勺子，晚餐在勺子左邊加筷子），擺杯子等。G班是兩頭班，8:30到13:30，18:00到20：30。C班

和E班是專門負責布菲的，只是c班負責早中餐，E班負責晚餐。主要職責有擺菜排，補盤子，擦餐具，送洗布草。擺布菲夾，擦餐臺和碟柜，收自助餐等。此班時間為8:00到15:30，如果早餐人數超過200人，就要提前半小時上班，超過三百就7點到崗。L班和G班工作內容差不多，但時間不同，為6:30到11:30，18:00到20:30。員工每月排班由餐廳副理在上月25號前提交給人資審核，一般我們不會一直上同一個班，是各種班混合，比如我三月份的排班就是8天G班，8天C班，5天E班，3天A班，7天休息。

四.實習心得體會

剛來酒店的時候，人事部請我們一行七人在高職餐廳吃飯，我們還表現得有點拘謹，夾菜只夾面前的。辦理了入職手續，搬進員工宿舍，經過一番打掃后變得干凈多了，從此把這里當成除家和學校外的第三個港灣。之后人事部對我們進行了兩天的培訓，讓我們對海悅酒店的發展史，組織架構，設施，服務理念等有了初步認識，隨后還教我們一些待客禮儀與消防基本知識。經過筆試和面試，我被分配到西餐廳，其他小伙伴一個去了日料，一個在前臺，一個在禮賓，兩個在大堂吧，一個和我一起。分完崗位，我們心里既欣喜又緊張，不知道等待我們的會是什么，次日我就穿著工裝出現在餐廳服務客人了，一下子從大學校園步入社會讓我不太適應。以后不能再像學校里那樣不上課就可以想睡多久就睡多久了，這邊都是有固定上班時間的。要求提前五分鐘到崗，遲到或缺勤是要扣錢的。這里沒有善解人意的輔導員，也沒有交心的同學，只有嚴厲的領導和形形色色，素質參差不齊的客人，以及冷冰冰的規章制度。第一天上班我什么都不懂，領班讓我去備餐間拿杯子出來擺，我直接搬筐，不知道用托盤。主任吩咐我去洗碗間抱點碗碟，我常常拿錯成咖啡碟。可以說頭一個星期，我基本上都是在不斷犯錯與改正之間度過的。開會的時候經理安慰我們。你們不要害怕做錯事，現在正是你們成長的時候，不懂就請教老員工，要抓住機會多學點東西。后來我及時調整心態，積極面對工作中的每件事，從零做起，跟著老員工學習，一個月后基本掌握了各項事務，打碎盤子的事很少發生了。我再也不會“一問三不知”，什么東西放在哪兒都熟記于心，領導們看到了我們的變化表示贊賞，鼓勵我們再接再厲，不斷前進。

前一個月我上的都是G班，說是八點半上班，但因為年前一段時間酒店比較忙，多數時候，我需要提前半小時到一個半小時上班，就算作加班，感覺比較無語的是，西餐廳是整個酒店相對最忙的地方，加班是常有的事，餐廳出于節省人力成本，一般不給加班費，不忙的時候再給加班人員返休，補休。我們一天工作七小時，一個月休六天，根據酒店安排。雖然工作時長比別的部門少一小時，但我們的勞動強度大，幾乎沒有閑的功夫。領班會監督服務員看其本職工作是否完成，一旦看某人閑著，會叫他去幫別的班次的人做事，連喝水上廁所都是盡量快點完成，然后趕緊投入工作。上G班需要來回走動，看客人桌上有沒有不用的臟盤或碗，因為我們這是自助式的，客人會吃一回再去餐臺拿新的食物，我們需要不停地

巡臺，否則客人桌上盤子堆多了會不高興，桌子那么小，新盤子沒地方放，如果收得不及時，領導會指責我們工作怠慢，不認真。客人吃完離去，要趕緊把餐具，盤子，垃圾等收走，會有人來擦補臺。早餐翻臺率較高，收得不及時，新來的客人就沒有地方坐。有時候手托著托盤久了會很酸，但必須忍著，放下來會影響餐廳形象。走路必須端正，勻速，不能跑動，一天下來你的手和腳都會很疼，回到宿舍，只想倒在床上啥都不想干。

后幾個月，由于我對餐廳運營流程較熟，就讓我上C班了。這在G班看來是上升了一個臺階，干的活會復雜點，對人的鍛煉也更大。我最怕早上來個四五百人了，往往忙不過來，我既要擦餐具又要顧著后面洗碗間的情況，前面如果少了盤子碗，領班會讓我補上，有時候事情太多我吃不消，領導會安排一個G班幫我擦餐具，包括筷子，勺子，刀，叉等。到09:45就準備收餐了，可以說是C班是嚴格按時間做事的，如果到點不收餐，一定會被上級批評，自己接下來的工作也會耽誤。

記得有一次周末，我上C班，早餐550人，午餐105人，光餐廳里的事都夠我忙活了，客房也不消停，一連來了五六個送餐，我內心是極不情愿的，感覺比較麻煩，要給客人打印帳單，準備餐具，等廚師做好后，用托盤端到客房，回來還得跑到前臺讓簽名，再把帳單給收銀員。聽起來很簡單的事，等你自己真正做的時候才知道有多難！那天會所有一個棋牌室的客人和他朋友點了五份牛肉面和四份榨菜肉絲面，東西太多，我一個人送不過來，只能求同事幫忙。縱使心里很煩，當你把菜送到客人面前時，也要露出微笑，畢竟這是你的職責所在。還有一次我上E班，一個客人點了一份炒飯和啤酒，給他送到客房，他嫌速度太慢，拒不付錢，直接把門關上了。領班幫我送了一份蛋糕上去，那人收了，看到我們倆誠摯的道歉，他答應付賬，并且說他自己剛才有點過分了，希望我們不要放在心上。通過這件事我懂得了，縱使碰到再苛刻的客人，我們的服務之心也不能動搖，始終以真誠尊重的心態面對客人，相信一定會收獲滿意的結果。總之，做好自己，不忘初心，方得始終。

五.實習效果

在人際交往方面，我從“不擅言談”成長為“侃侃而談”，與領導同事相處愉快。面對上級我是敬畏的，謙卑的，對于他們安排的事力所能及地去完成；懷著一顆學習向上的心，讓領導看到我的進步。在平時生活中，比如吃飯時可以把領導當朋友，他們也樂意分享自己的成長經驗。西餐廳的服務員來自各個地方，對待每一個同事，我都敞開懷抱，微笑對人；走在路上及時問好，沒事聊一下家常里短，分享各自的喜怒哀樂。工作中互相學習，發現對方的亮點，一起成長，哪天休息了會出去聚餐，增進感情。對待客人，我會及時發現并滿足他們的需求，在心里時刻知道，我代表餐廳的形象，一定要做好應有的服務。

在酒店管理方面，餐廳會不定期舉行一些培訓，如禮儀，酒水，菜單，宴會，日常英語等，每次都給我很大的幫助，把我原來零散的知識變得系統化。經理還會安排幾次員工交流會，讓我們分享最近的想法，有什么問題大家幫著解決；每日一次的例會，領導都會指出，今天需要注意什么，強調服務規范。

在對客服務方面，我不但掌握了基本的服務技巧，也對服務有了更深的認識。在忙的時候要講究效率，及時整理好餐位，滿足客人坐下吃飯的需求。在客情不忙的時候，應額外注意個性化服務，帶小孩的客人應主動為其提供寶寶椅和兒童餐具；外國客人要懂得如何與他們交流，早餐多詢問是否需要咖啡或紅茶；對待常客，要記得他們的名字和喜好，比如有位美國客人喜歡喝檸檬紅茶配咖啡勺，這些都是要不斷學習的。

六.結語

六個月的時間過得真快，轉眼就到了回學校的日子。這段時間我儼然成為了半個社會人，了解了好多原來在學校不知道的事。有些東西只有進入社會才會有深刻體會，學長們再怎么給你講，不經過實踐是不行的。剛去實習時，我是充滿迷茫的，不知道今后的路該往哪走。隨著實習的深入，我逐漸對未來的職業選擇有了更理性的認識。說實話，酒店行業目前正處于高速發展中，前景還是蠻廣闊的，但有一個普遍的現象是人員流動率較大，主要是因為工作較辛苦，工資也不高，想從事這一行業一定要能吃苦，能放下姿態去服務別人，想往上走必須要堅持。通常有個三五年，當上主任或副理的機會很大。目前我個人求職偏向于旅游多一點，我覺得旅游規劃院，景區，旅行社等更適合我。這次實習讓我成長了很多，由于篇幅有限，不能面面俱到，但我相信它不僅會成為我人生中難忘的回憶，也將對我未來的工作生活產生重要影響。在此，本人對酒店和學院表示感謝！

2017年5月31日

第二篇：旅游管理系專業東莞海悅花園大酒店實習報告

你正在瀏覽的實習報告是旅游管理系專業東莞海悅花園大酒店實習報告旅游管理系專業東莞海悅花園大酒店實習報告

實習時間：2006年1月16日—2006年8月21日。

實習崗位：前廳部，商務中心，預定部，客房部。

實習目的：了解酒店的運作，經營管理及理論在實踐中的應用。

（一）酒店概況：

海悅花園大酒店成立于2002年5月20日，座落廣東省東莞市，具有“家具之都”之稱的厚街鎮，位于厚街鎮行政，商業，娛樂中心地帶，緊鄰107國道及廣深高速公路，距東莞市區僅十分鐘車程，距香港車程2小時，深圳約35分鐘，廣州1個小時，每天多班豪華穿梭巴士直達香港，水陸方面從福永碼頭或虎門碼頭至香港國際機場約1小時，交通十分便捷。酒店現擁有320間客房，酒店本著“以客為尊，以大為本“的經營理念，努力打造海悅特色的企業文化，并以此作為酒店生命之所在，該酒店的目標是成為東莞及至廣東省最出色，最受歡迎的國際五星級商務精品酒店之一。

（二）實習序言

很早以前就從老師，師兄師姐那里聽到我們將有半年的實習時間，而我們的實習時間被安排到大二下半學期，終于等到實習的時候了，可以說是急切盼望著這一天的到來，因為我們都不想再忍受當前這日以繼夜的只有理論，沒有實踐的教學方式，盡管從師兄師姐那里了解到實習并非想象中那樣是一件快樂的事情，但還是想身心體會一下其中的奧妙，其中的酸甜苦辣。綜合了自己的整體素質以及從師兄師姐那里了解到一點信息，我決定選擇東莞海悅花園這個酒店，這是一家很普通的四星級酒店，規模也不是很大，它不是國際連鎖，沒有喜來登，希爾頓，凱悅那么赫赫有名，更沒有它們那么金碧輝煌，雄偉壯觀，它有的只不過是一個再普通不過的外殼。

（三）思想變化

初來到東莞心情落差極大，這不僅是我一個人的感觸而是這一行十七人所共有的，我們從山水甲天下的桂林來到酒店業發展的東莞，在我們的想象中，東莞的任何一個地方都應是高樓林立，雄偉壯觀的酒店。但我們錯了，東莞也不過是一個很落后，治安又混亂的城市。拖著勞累的身體，跟著人資部文員來到員工餐廳，看著那么狹小的餐廳，桌子上放的全部都是炒面炒粉，看不到一個油條半碗豆漿，沒有辦法，勉強的填飽了肚子，拖著沉重的行李，我們被零零散散分到各個宿舍。打開門，迎面撲來的是一股濃濃的怪味，捂著鼻子，抬頭一看，幾種怪異的眼神盯著我們“干嗎呀你們”就這5個字，真的狠狠的傷了我們的心，真的欲哭無淚。可想而知，面對著嶄新且簡陋的環境，陌生且又怪異的面孔，所以剛開始來沒有幾天有幾個同學的思想就開始動搖了。他們就想回去，但怕學校的處分，所以這樣的思想盡管有些壓抑但一旦爆發出來后果將不堪設想，那時學校將無法面對酒店。其實我的內心深處也有極度的失落感，在當時的那么多酒店來招實習生，我連面試的機會都放棄了，至今選擇了這一家，本來是想到這個酒店業發展的城市來感受一下高效率、快節奏的生活方式，學習一下發達地方的經營理念，以便為今后的發展打下堅實的基礎，萬萬沒有想到會是這樣的結局。雖然我的思想跟同學們一樣動蕩很大，但我不敢表露出來，因為我是個領隊，如果我先爆發出來后果將不堪設想，我壓抑著自己并暗暗的告誡一定要堅持下來做好模范帶頭作用，向學校和單位交一份滿意的答卷。所幸在這里的一個星期內（包括培訓中），這里的領導在開始的時候給我們極大的關懷和支持，對我們又是盛情款待百般呵護，不論在生活上還是感情都給予極大的投資，這種思想也暫時緩了一下，但根本無法從根本上消除這種極度失落的情緒也為以后事件的爆發埋下隱患。

（四）分配部門

一、部門分配好了，真是有人歡喜有人憂。我的煩惱又多了，有幾個同學又在因為分配不到自己所想去的部門耍脾氣，又哭又鬧的，逃跑的欲望越來越強烈了，我擔心這種動蕩的思想會一直存在著，擔心它們的擴散會影響到整個團隊，甚至會影響到學校的聲譽。我努力的在與她們做好思想工作，人資部副理也在努力的給她們講道理，最終目的還是希望大家不要給學校丟臉，不要給酒店帶來麻煩，通過一連串的勸阻與開導，同學們終于平靜下來了……

二、“前廳部“一個多么讓人羨慕，一個讓人向往的部門，而我卻很幸運又很無奈的分配到這個部門，面對著前廳經理的百般要求甚至可以說是請求，我沒有辦法，無奈的答應了去當門女，雖然我知道現在門女真的很缺，我也知道我們必須服從酒店的安排，我知道我是一個領隊，不能帶頭起反抗作用，但是我還是覺得心理特別委屈，特別的難受，我好想好想哭泣一場，但我始終不敢掉眼淚，即使掉眼淚我想也沒有人去同情我。因為在同學們的眼中，我也許是最幸運的，門女也是一個特別不錯的崗位，當我想到這一些，我不想再說什么，我知道我的痛苦只要我知道心里面知道。當我一想到明天就要以一個大學生的身份去站在大堂里為無數個客人拉門，我就很難受，甚至很愚蠢的想到對不起我的父母，那時，我真想忘掉一切，拋棄一切，不顧一切的拖著行李回家算了，但一想到既然當初選擇了這里就不該后悔，選擇了酒店這個行業，就應該從基層做起，要以這些為信念，我對自己說：要堅持，不但要堅持，而且一定要做好！

（五）崗位工作

1月24日原本害怕的一天到來了，我不再感到害怕了，因為我已經做好了心里準備，擺好了心態。我接下來的日子里，我以標準的站姿與甜美的微笑一直默默的奉獻給客人，為了讓自己能過得充實一點，為了不讓這個原本無聊的工作再失去原本的那一點點樂趣。我刻苦努力的向主任、領班學習禮賓部的知識，包括租車、租傘、接房、寄存行李、包裹、接機等等這些服務與工作程序。有時我站在大堂內，除了給客人提供開門服務，我還會細心的觀察行李生的工作，去了解他們的工作職責，甚至連他們最細節的服務我也絕不會放過。比如：行李車的擺放，電梯的乘坐，運送行李的擺放，開車門的方位等等，每天都過得很開心，很充實。雖然有時難免會有一點不快樂，不爽，但我都會盡量不把它放在心上，比如：①風又大又冰涼，除了被一陣陣刺骨的寒風吹得身心寒冷酸痛，有時還沒辦法只能緊緊抓住門柄，一刻都不敢放松。②遇到那些沒有素質的客人，熱情與他們打招呼愛理不理的，③晚上遇到那些喝醉酒的客人，對你動手動腳的，來不及躲閃便被占便宜等。這一切一切有太多的無奈了，我不想把它往心里去，不想把苦衷跟上司說，也許他知道，只是在考驗我；我也不想向我的同學訴苦，因為他們不會理解我；我更不想也不可能把我的痛苦與無奈向我的父母說，因為他們會很傷心甚至會很失望，惟獨能做的只是“堅持”。2月28日，經理的一番話，從此讓我結束了在禮賓部的實習生活，他讓我1號到商務中心上班，當時我早預料到我不會在這里呆三個月，因為他一直夸我工作優秀，但我真的沒想到會那么快。“商務中心”可以說是我一直向往的地方，今天我可以去了，但我卻一直都開心不起來，因為這一個月來，對這里我早已埋下了深厚的感情，跟這里的同事早已結下了深厚的友誼，這里的領班、主任就像我的大哥哥一樣指引我成長，教我做事、做人、在這里真的有太多的舍不得，可是我還是……

3月1號，終于如愿以償的到了商務中心上班了，在這里除了在商務中心這個小小的辦公室上班，還得去商場、行政酒廊上班，因為這都屬于它的管轄范圍，這也說明我將要學的東西也比較多。幸好在這里，同事們都很熱情，對我都很好，熱心的教我很多很多。時間過得很快，一轉眼3個月了，經過我刻苦努力的學習，大概商務中心的工作流程及對客服務程序都已經掌握了。為了更深透的了解酒店，了解各個部門，學到更多有關酒店的知識，我大膽的向經理透露了我想去預定部學習半個月的欲望，本沒抱著一點希望，但卻出乎我的預料，經理同意了。我知道這跟平時優秀的工作表現有關，不管怎么樣，很開心的我從商務中心調到了預定部，在這里度過了充實且快樂的半個月，在這半個月里通過同事的幫助，預定主任對我的教導，讓我從中學到了很多可貴的有關預定與銷售知識。半個月過去了，也意味著我們的實習時間即將結束了。一次偶然的機會，通過人資部領導及我的爭取，我放棄了回家與父母共度暑假的機會，選擇留在酒店多學習一個半月，而在這一個半月我將可以在客房部學習。我很珍惜這一次機會，我心里很開心，這也是酒店最累最辛苦的部門。面對好多人的勸阻，我無動于衷，我知道大家都是在關心我，怕我受苦受累

你正在瀏覽的實習報告是旅游管理系專業東莞海悅花園大酒店實習報告，但我還是不能默認自己無能，以為那樣無疑是給失敗創造機會，我想試一下，我不怕，因為我相信自己，最后我還是毅然堅持了自己的觀點，開始了實習生活的另一段具有考驗的艱苦旅程。

7月1日，是我第一天在客房部上班，脫下前廳那套看似高貴的服裝，套上那所謂號稱“大媽”的灰色服，面對著鏡子里的自己，感覺似乎有點老了，丑了。害怕自己會后悔，無數次在內心默默的對自己說：不能這樣，一定要堅持，既然選擇了就不要后悔，一定要認真在客房部做好，那才是最重要的。回到宿舍一躺在床上連動都不想動，想想今天的工作，只能用三個字概括----雜、累、臟。躺在床上全身又酸又痛，一想到明天又得拖著那么沉重的身體上班，真想大哭一場，但我對自己說：“不能哭，哭了就是弱者”就這樣我忍受著，眼淚只在眼睛里轉，就這樣一天天地拖著疲憊的身體奮戰在這勞累的工作崗位上。天天除了抹呀檫呀，還是重復這些工作，雖然心里覺得又累又沒有意思，但心里還是特別的有刺激感，一個字“爽”，因為每天我們都在與時間賽跑，在客房部除了做房以外，還有好多雜七雜八的工作等著你去做，所以你必須加快速度。就這樣，在匆匆忙忙地度過了一個半月，雖然這一個半月里有太多的怨言，太多的無奈，天天過著辛苦且無聊的生活，但還是覺得收獲還是特別大，不但掌握了客房服務技能，對客服務程序，且更能近距離地接近客人，了解客人的生活習慣，體現“貼心服務、細心服務、用心服務”在酒店的重要性，還有在這個部門的一個半月實習；使我養成了吃苦耐勞的習慣，更堅定了自己對以后工作不怕苦不怕累的信念。

（六）實習心得

實習就這樣的結束了，通過這七個月在不同崗位的實習，讓我對酒店有了更深的認識，也有機會把自己在課堂上所學的理論知識運用到實踐中來，初步體驗到服務人員的艱辛與不易，也體會到收獲的快樂。并且對這個酒店的現在和過去也有了一個更深刻的了解和認識，其對經營理念，文化建設也有了一個更深刻的了解，對整個酒店業的動作及經營管理有了一定的認識；還有，在人際關系如此復雜的單位里我處理好了如何與領導與員工相處的方法，并且從領導的身上學到很多東西，領略他們的風采及他們對每個人不同的待人接物的方法。雖然海悅花園大酒店盡管在管理上還存在著有些不足，不夠完善，企業文化還有待建設等問題，但我相信隨著整個東莞的開發與建設，隨著酒店在內部管理體制上的改革，海悅花園大酒店定會加日升天，蒸蒸日上，同時也深深祝福海悅花園大酒店明天更加輝煌燦爛!

實習生活并非學校生活那么的單純，老師的淳淳教誨，同學之間的相親相愛，都是那么的真誠，而現在，我們重返校園了，所以只能加倍努力地學習以前所學不到的，以后來適應工作，適應以后的生活，實習，其實就是一個能夠讓我們更加鍛煉自己各方面能力的大舞臺，所以為了在這個大舞臺上更加地展現自我，抓緊每一分鐘，給自己充充電吧！

第三篇：青島海景花園大酒店實習報告2

車到山前必有路

不知不覺時間已經悄悄偷走了海景行，在這半年的海景實習里有挫折、有痛苦，亦有歡笑和欣慰。海景的鍛煉和磨練使我漸漸成長、成型、成熟，體會到了山窮水盡疑無路，柳暗花明又一村的欣喜。

青島海景花園大酒店是一家歐陸式建筑風格的庭院式五星級酒店，擁有各類高檔客房205套，中餐廳、西餐廳等各式餐廳總餐位達1200多個，中式餐廳有各類宴會單間共30余間，還有可容納500人的凱旋大廳及12間大小不一的會議室，以滿足各類會議與宴會需求。康樂設施有室內外海水游泳池、健身房、桑拿中心、臺球室、棋牌室、乒乓球室美容美發等，一應俱全。酒店還配有精品商場、商務中心、禮賓車隊等設施和服務項目。海景的園林式格局盡顯東方文化之精華，歐美式建筑凝筑西方典雅之風范，陽光、沙灘、海景、花園構成了獨具特色的風景線。曾經的招待所如今已是五星級酒店，海景的獨特管理模式也越來越受到眾人的好評。自1998年以來，客房部一直保持著“全國青年文明號”的榮譽稱號；2006年，在全省開展的細微服務活動中，被省旅游局評選為“山東省服務名牌”；酒店被美國《福布斯》雜志評為2006中國50家最有商務酒店之一。

企業文化是企業求生存促發展的源泉，通過企業文化強化飯店管理，是當今世界飯店業發展的一大趨勢。2010年4月，海景的管理案例正式被美國哈佛商學院使用，這是海景繼福布斯最佳商務酒店之后又一最高榮譽。作為一家打造國際一流品牌酒店為目標的中國酒店，海景在十年兩步走的戰略計劃中形成了具有海景以嚴格為特色的企業文化體系和管理模式。海景文化在海景機制強有力的保障作用下，轉變為優質的服務產品服務于顧客，融入親情一家人的故事，經營顧客的心。海景文化不是作秀的口號，而是數十年如一日的文化堅守。在每天日清日高，日事日畢的處事哲學中不斷地把海景文化內化于心，外化于行。文化為海景之魂，基本信念：以人為本，創造和留住每一位顧客，把每個員工培養成社會的游泳之才。文化內涵：情感－以顧客為導向；態度－不說“不”字的文化;利益－不讓客人吃虧的文化。海景人在長期對客服務中恪守“以情服務，用心做

事”的服務理念，打造出一條“熱情對待每位顧客，做到在顧客到來之前，設法滿足需求，讓顧客驚喜和感動”的完美服務價值鏈。在海景人看來，“沒有給顧

客留下美好印象和價值傳頌的故事的服務是零服務。”“把客人當親人，視客人為家人”，每個員工都懂得在“情”和“細”上展現海景的服務特色。海景深信:對員工的關心和培養投入越大，員工對顧客的付出越大，顧客對酒店的回報越大。海景要求員工多做好事，少做錯事，不做壞事，教育員工，講誠信、講道德、講規則和講責任。海景實行學校式素質化培養，教員工學會做事。團隊式學習：一天不放松，一個不能少。總經理、部門經理定期給員工上各類優質服務和企業文化大課。部門、班組每周組織專業知識和技能培訓，每天進行服務規范及形體演練。在海景，事事有標準，人人受考評。公開、公正的評估考核，包括上級評估下級，下級評估上級，一線評估二線，全員評估職能部門，部門之間互相評估。評估結果匯總后予以公示，并與獎金掛鉤。酒店設立用心做事、快速反饋、信息傳遞、爭得榮譽、合理化建議和拾金不昧獎，每周評定一次，頒發獎金，并予以公布。每月評選優秀員工、優秀團隊，大張旗鼓地進行表彰。

在學習正面事例中至今仍記憶猶新的是前廳部相偉的用心做事。他得知住店客人喜歡喝阿薩姆奶茶，于是馬上給還未上班的同事打電話讓其上班時帶兩瓶，見客人下來用餐時表明用意送給客人，并告知西餐為客人加熱了奶茶。在征詢客人住店意見時，客人講“如果可以把早餐送房間就好了，適合那些早上起不來吃早餐的”，詢問得知客人是因為孩子晚上睡覺晚，沒辦法早起，所以也就沒有時間去用早餐。于是相偉快速反饋，請示酒店領導后，每天按客人的要求將早餐送至房間。過兩天后想到送客人的奶茶可能已經喝完，相偉又安排休息的員工外出為客人購買。在微博上看到客人講肚子疼，晚上睡不著。次日上班后，詢問客人是否需要去醫院查看，客人講過會自己去看。想到柚子有去火消炎的作用，于是又安排上晚班的員工外出帶了兩瓶奶茶和柚子，晚上為客人剝好并放在房間，客人回來后表示感謝。在和女客人溝通時得知男客人感冒了，詢問是否有藥，客人講已經打電話問客房要了，于是相偉讓西餐在給客人送早餐時多準備了姜湯。又看到客人在微博上表示大堂的溫度剛好合適，房間太熱了，于是在客人下樓后相

偉又打電話給臺班，將房間內的空調關掉，等客人回來后再打。客人在離店后，在微博上再次留下表揚。所以當你用心服務客人時，感動就會不知不覺的發生了。

康樂部在外人看來或許不起眼，覺得可有可無，但是對于在海景康樂部實習7個月的我來說，那就是一個溫馨的家。康樂區域總面積達1700多平方米，設施設備齊全、先進、豪華、高檔。康樂雖然小，卻要求很高，我主要服務于泳池，需要熟練的掌握泳池的各個服務流程。難度最高的是吧臺，要清楚每個物品的價格，好在顧客詢問時立即告訴他們。了解記住顧客的喜好，才能留住顧客，成為忠誠顧客。最重要的是看好有賬的顧客及留意客人是否不小心帶走更衣櫥鑰匙，因為海景有規定：顧客離開消費區域后不能追賬，所以客人如果忘記自己還沒結賬而服務員也未提醒就離開消費區域，那么客人的賬單就得自己負責了。泳池的服務程序大概是這樣的：首先迎賓，當客人來到泳池，服務員應禮貌向客人問候，介紹價格、泳池的長寬、水質、水溫、淋浴間設施等顧。得到客人確認后，引領至吧臺收銀處，由收銀負責客人登記、劃卡，吧臺服務員再給客人更衣櫥鑰匙，告訴客人需要戴泳帽。接著然后將客人引領至更衣室，詢問客人是否需幫助打開更衣櫥并告訴客人鑰匙號，給客人打開更衣櫥，拿出拖鞋，為客人放在地上，掛上外套，客人在換衣服時為客人把淋浴間的水溫調好，提醒客人下水前沖浴及做好熱身運動。出更衣室時，及時為客人介紹淺水區和深水區及深度。客人下水后，利用上水凳將溫水放在泳池邊表明用意。客人游完泳上岸時主動為客人披上浴巾，拿拖鞋。依據客人需要可以將客人引領至躺椅區休息或者進更衣室沖浴。客人進入更衣室，在客人進淋浴間之前送上小塑料袋方便裝濕泳衣，沖浴結束后，為客人及時披上浴巾并遞上毛巾，再打開更衣櫥。客人走出更衣室后要切記將鑰匙收回，提醒客人攜帶好自己的物品。最后為客人拉門，提醒客人室內外溫差大，可以在門口稍停一會兒，向客人90度鞠躬。只要顧客有需要，我們都會盡可能滿足客人，客人的事是最重要的。康樂給了我很多財富，學會了如何為人處事，很好的鍛煉我的獨立能力，很榮幸我可以在海景實習。回到學校后，習慣性的看見人想問上一句“您好”。“做為一個五星級飯店的工作人員，沒有哭的權利，只有微笑的權利。”這是電視劇《情定大飯店》里的一句臺詞，也是主管常

常告訴我的，我經常會拿這句話來勉勵自己，要笑著面對實習，笑著面對實習中的每一個人，現在也已經證明我們成功了，笑到了最后。這是海景教會我的，學會真誠的微笑!

“認真只能把事情做對，用心才能把事情做好。”一個高標準的酒店就會有高要求，海景的高要求就是用心做好每一件事，做到最好！在海景，我見識到了這樣一群人：為了客人的一句話，一個女孩子可以半夜三更出店到處尋找客人需要的花瓣；客人生病了，可以徹夜不眠守在身邊；因為同事一個電話需要買客人所需的東西，因為沒帶夠錢可以把手機抵押；主管生病住院了，整個班組不但沒亂，還輪流按排人照顧主管??這是一種怎么樣的工作態度！海景讓我知道原來還有一個地方是可以這樣子工作的！海景不僅僅是一個企業，更是一個大學校、大家庭，所有的海景人都是彼此的家人，只要是一家有難就會八方支援。“親情一家人”，無論對客或對員工，都是一家人。

海風吹拂了半年，海景熏陶了半年。從這個“黃埔軍校”順利畢業，我真的成長了不少，也知道了很多，認識了很多，感受了很多，更學會了一種對待工作的態度，學會了對人處事的方式。遇到困難，始終堅信車到山前必有路，明天會更好。

第四篇：大酒店實習報告

大酒店實習報告

實習地點:1:××××大酒店(駐地實習)2:××××汽車電器有限公司(走訪實習)

實習目的:通過進廠實地實習,了解企業生產經營組織過程,企業的組織結構,加強管理理論與實踐的結合.實習時間:2004-6-20----2004-8-20

1.企業介紹

1.××××汽車電器有限公司

××××汽車電器有限公司是一家以專業生產汽車雨刮器總成、暖風電機總成、鼓風電機總成、風扇電機總成、玻璃升降器總成、暖風水箱、喇叭等產品為主的股份合作制企業。公司先后通過了iso9002、qs9000&amvda6.1國際質量體系認證。

公司創建于1997年，位于中國汽摩配之都--××省瑞安市，并于2002年在吉林成立吉林××汽車電器有限公司，形成以汽車暖風機總成為主產品的生產基地。公司總占地面積4897m2，建筑面積9800m2，現有職員400余人，其中大專以上學歷100人，技術人員150人，高中級技術職稱40人，產值達8000余萬元，集產品開發、試制、生產和銷售為一體。

公司主要產品能滿足重型、輕型、微型卡車以及各類轎車的需求，不僅定點配套銷往一汽集團、重汽集團、天津一汽、一汽吉輕、陜西重汽、沈陽金杯華晨、南京長安公司、一汽紅塔等20多家企業，同時，公司生產的直流電機、玻璃升降器電機、按摩器電機、日用電機、柴油輸油電機及電動門升降機等產品暢銷全國各地，并出口歐美、澳大利亞、東南亞、中東等20余個國家，公司擁有進出口自主經營權。

經過多年的發展，公司已形成了自己的市場優勢、技術優勢、人才優勢和地理優勢。為了在激烈的市場競爭中立于不敗之地，公司不斷完善創新機制，構筑人才平臺，建立和諧的客戶關系以及提高產品質量和做好全方位的服務，使公司在新產品的研制和市場開發等方面處于國內同行業領先地位。公司以優惠的價格、可靠的質量，高度的信譽獲得國內外客戶的一致好評與青睞。原創：www.tmdps.cn2001年，公司被一汽聯合銷售集體列為“首屆理事會單位”。2002年，被中國汽車零部件聯合銷售集團評為“名優產品生產企業”。被全國汽車零部件雙百推展委員會列入“全國雙百汽車零部件推展品牌企業”。2003年，被瑞安市命名為“中國汽摩配之都功勛企業”。

回顧過去，創業維艱，展望未來，任重道遠。“為各類汽車生產優良品質的配件，以真誠的服務贏得用戶的滿意”是××的經營理念。××人愿與國內外朋友攜手并進，共創輝煌！

2.××××大酒店

××××大酒店是××旅業集團躊地區連鎖發展的第七家酒店,酒店地處××經濟開發區中心,位于××市東環大道458號,毗鄰××市政府,距離黃巖機楊10公里,距離甬臺溫高速公路黃巖出口20公里,交通便利,酒店部投資2.2億元.按四星級標準設計建造.2002年5月,××××大酒店建成并開始試營業,酒店占地24畝,建筑面積4萬余平方米,樓高9層,共擁有各類豪華客房372套,大小餐廳7個,可容納1000余人同時就餐,康體娛樂設施齊全,包括大劇場,ktv包廂,棋牌室,健身房,桑拿中心等數十個娛樂項目,擁有不同規模的會議室11個,多功能配備八聲道同聲傳譯,酒店目前為××市檔次最高,規模最大,設施最齊全的旅游涉外飯店之一,酒店所在地區集江.海,山于一體,無論商務會議,旅游觀光,休閑度假均能令賓客倍感尊榮與舒適.酒店管理實行部經理負責制,酒店總經理對酒店整體的經營管理活動統一領導,全面負責,酒店的重大方針,政策由總經理提交店務會議討論決定,報集團公司批準后實施,酒店設總經理,副總經理以及各部門經理,經理助理,領班組成酒店的管理層,酒店下設10個部門,分別為人力資源部,財務部,安全部,工程部,客房部,前廳部,康樂部,餐飲部,公關部,銷售部.××××大酒店在××旅業集團的間接領導下,本著以服務為基礎,以人本為宗旨,以品牌為核心,以連鎖為模式,以市場為先導,以學習為動力,以綠色為形象,以文化為風骨的經營觀念,依托集團公司的綜合管理和投資平臺,以飯店業為主導產業,塑造強勢品牌,實施連鎖化經營,積極發展房地產產業,形成具有競爭力的房地產業特色,導入導入和孵化相關產業,強化產業結合優勢構建產業聯動發展體系,力爭在未來5年內,構建高效運行的綜合管理和投融資平臺,擁有15家以上的飯店的國內一流的飯店管理公司和省內最具特色和長性的房地產公司,形成總銷售收入超過20億的全國性企業集團.××××大酒店在××旅業集團的間接領導下,本著以服務為基礎,以人本為宗旨,以品牌為核心,以連鎖為模式,以市場為先導,以學習為動力,以綠色為形象,以文化為風骨的經營觀念,依托集團公司的綜合管理和投資平臺,以飯店業為主導產業,塑造強勢品牌,實

第五篇：大酒店實習報告

大酒店實習報告

大酒店實習報告

實習地點:1:××××大酒店(駐地實習)2:××××汽車電器有限公司(走訪實習)

實習目的:通過進廠實地實習,了解企業生產經營組織過程,企業的組織結構,加強管理理論與實踐的結合.實習時間:2004-6-20----2004-8-20

1.企業介紹

1.××××汽車電器

有限公司

××××汽車電器有限公司是一家以專業生產汽車雨刮器總成、暖風電機總成、鼓風電機總成、風扇電機總成、玻璃升降器總成、暖風水箱、喇叭等產品為主的股份合作制企業。公司先后通過了iso9002、qs9000&國際質量體系認證。

公司創建于1997年，位于中國汽摩配之都--××省瑞安市，并于2002年在吉林成立吉林××汽車電器有限公司，形成以汽車暖風機總成為主產品的生產基地。公司總占地面積4897m2，建筑面積9800m2，現有職員400余人，其中大專以上學歷100人，技術人員150人，高中級技術職稱40人，產值達8000余萬元，集產品開發、試制、生產和銷售為一體。

公司主要產品能滿足重型、輕型、微型卡車以及各類轎車的需求，不僅定點配套銷往一汽集團、重汽集團、天津一汽、一汽吉輕、陜西重汽、沈陽金杯華晨、南京長安公司、一汽紅塔等20多家企業，同時，公司生產的直流電機、玻璃升降器電機、按摩器電機、日用電機、柴油輸油電機及電動門升降機等產品暢銷全國各地，并出口歐美、澳大利亞、東南亞、中東等20余個國家，公司擁有進出口自主經營權。

經過多年的發展，公司已形成了自

己的市場優勢、技術優勢、人才優勢和地理優勢。為了在激烈的市場競爭中立于不敗之地，公司不斷完善創新機制，構筑人才平臺，建立和諧的客戶關系以及提高產品質量和做好全方位的服務，使公司在新產品的研制和市場開發等方面處于國內同行業領先地位。公司以優惠的價格、可靠的質量，高度的信譽獲得國內外客戶的一致好評與青睞。2001年，公司被一汽聯合銷售集體列為“首屆理事會單位”。2002年，被中國汽車零部件聯合銷售集團評為“名優產品生產企業”。被全國汽車零部件雙百推展委員會列入“全國雙百汽車零部件推展品牌企業”。2003年，被瑞安市命名為“中國汽摩配之都功勛企業”。

回顧過去，創業維艱，展望未來，任重道遠。“為各類汽車生產優良品質的配件，以真誠的服務贏得用戶的滿意”是××的經營理念。××人愿與國內外朋友攜手并進，共創輝煌！

2.××××大酒店

××××大酒店是××旅業集團躊地區連鎖發展的第七家酒店,酒店地處××經濟開發區中心,位于××市東環大道458號,毗鄰××市政府,距離黃巖機楊10公里,距離甬臺溫高速公路黃巖出口20公里,交通便利,酒店部投資億元.按四星級標準設計建造.2002年5月,××××大酒店建成并開始試營業,酒店占地24畝,建筑面積4萬余平方米,樓高9層,共擁有各類豪華客房372套,大小餐廳7個,可容納1000余人同時就餐,康體娛樂設施齊全,包括大劇場,ktv包廂,棋牌室,健身房,桑拿中心等數十個娛樂項目,擁有不同規模的會議室11個,多功能配備八聲道同聲傳譯,酒店目前為××市檔次最高,規模最大,設施最齊全的旅游涉外飯店之一,酒店所在地區集江.海,山于一體,無論商務會議,旅游觀光,休閑度假均能令賓客倍感尊榮與舒適.酒店管理實行部經理負責制,酒店總經理對酒店整體的經營管理活動統一領導,全面負責,酒店的重大方針,政策由

總經理提交店務會議討論決定,報集團公司批準后實施,酒店設總經理,副總經理以及各部門經理,經理助理,領班組成酒店的管理層,酒店下設10個部門,分別為人力資源部,財務部,安全部,工程部,客房部,前廳部,康樂部,餐飲部,公關部,銷售部.××××大酒店在××旅業集團的間接領導下,本著以服務為基礎,以人本為宗旨,以品牌為核心,以連鎖為模式,以市場為先導,以學習為動力,以綠色為形象,以文化為風骨的經營觀念,依托集團公司的綜合管理和投資平臺,以飯店業為主導產業,塑造強勢品牌,實施連鎖化經營,積極發展房地產產業,形成具有競爭力的房地產業特色,導入導入和孵化相關產業,強化產業結合優勢構建產業聯動發展體系,力爭在未來5年內,構建高效運行的綜合管理和投融資平臺,擁有15家以上的飯店的國內一流的飯店管理公司和省內最具特色和長性的房地產公司,形成總銷售收入超過20億的全國性企業集團.××××大酒店在××旅業集團的間接

領導下,本著以服務為基礎,以人本為宗旨,以品牌為核心,以連鎖為模式,以市場為先導,以學習為動力,以綠色為形象,以文化為風骨的經營觀念,依托集團公司的綜合管理和投資平臺,以飯店業為主導產業,塑造強勢品牌,實施12全文查看