第一篇：青島海景花園大酒店學(xué)習(xí)報(bào)告

青島海景花園大酒店學(xué)習(xí)報(bào)告

為了更好的提高花家怡園的服務(wù)水平，增強(qiáng)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力。公司組織部分管理人員赴青島海景花園酒店學(xué)習(xí)，三期培訓(xùn)均有董事長(zhǎng)親自帶隊(duì)，培訓(xùn)部組織實(shí)施。現(xiàn)將學(xué)習(xí)情況匯報(bào)如下：

一、學(xué)習(xí)活動(dòng)安排：本次海景學(xué)習(xí)共分三期，每期學(xué)習(xí)時(shí)間為3天，公司各門店、各部門管理人員參加171人次參加，占公司總?cè)藬?shù)的10%。費(fèi)用共計(jì)：409837元。

二、主要收獲：青島海景花園大酒店，一個(gè)內(nèi)化于心，外化于行的海景理念！一個(gè)不斷被餐飲服務(wù)行業(yè)學(xué)習(xí)、效仿的民族品牌。讓我們重新認(rèn)識(shí)到一個(gè)企業(yè)管理的理念、企業(yè)文化、服務(wù)宗旨、經(jīng)營(yíng)模式以及執(zhí)行力的重要性。學(xué)習(xí)中感受最深、體會(huì)最深、感動(dòng)最深的就是“海景企業(yè)文化”，海景的成功發(fā)展是靠許多因素共同作用的結(jié)果，最重要的是他們有一個(gè)文化制勝的堅(jiān)定信念。主要收獲有以下幾點(diǎn)：

1、企業(yè)文化無(wú)處不在：這幾天學(xué)習(xí)印象最深刻的要屬海景文化，宋總、高總、周總等酒領(lǐng)導(dǎo)，用他們的言、行、舉、止，詳細(xì)詮釋了海景文化，并對(duì)一些實(shí)例進(jìn)行了演繹。大量的文化理念和實(shí)例充斥著大腦，讓你不得不感受海景之所以強(qiáng)大主要是因?yàn)槠?0多年的企業(yè)文化根基打得非常牢固。海景不斷以走出去學(xué)習(xí)、引進(jìn)來(lái)改革，不斷完善加強(qiáng)自我內(nèi)功的苦練，改進(jìn)管理機(jī)制、大膽創(chuàng)新、逐步形成了屬于海景自己企業(yè)文化理念。海景的服務(wù)理念：“親情一家人”，把客人當(dāng)作自己的親人、家人，酒店就是客人的家外之家，在這里客人永遠(yuǎn)是對(duì)的，客人的感受永遠(yuǎn)是真實(shí)的，同時(shí)每位客人在海景可以充分享受家庭式的親情和溫暖。酒店各個(gè)部門，每個(gè)部門的通道里都在張貼著企業(yè)文化和企業(yè)制度，隨時(shí)隨地的在向員工灌輸著企業(yè)的理念和文化。每周、每月的定期一次進(jìn)行企業(yè)文化和管理能力提升的培訓(xùn)；各部門、班組每周都會(huì)有相應(yīng)的企業(yè)文化培訓(xùn)，另外在員工通道的宣傳欄中每周或每月定期更換理念和警示語(yǔ)，更換上墻的理念本周或本月班組必須組織培訓(xùn)、學(xué)習(xí)，酒店員工及管理者每天接受如此密集的企業(yè)文化培訓(xùn)、灌輸，長(zhǎng)此以往，逐漸形成了習(xí)慣。

2、把客人當(dāng)親人，視客人為家人的經(jīng)營(yíng)理念，是為了使員工從情感上貼近顧客，自覺(jué)地而不是被動(dòng)地為付了錢的客人付出等值或超值的服務(wù)性勞動(dòng)，從而使顧客得到生理上和心理上的滿足，我們的服務(wù)，留給客人的第一印象和最后印象，都應(yīng)該是回到自己家中的感覺(jué)和感受。在我們的工作環(huán)境中，很多人以公司各項(xiàng)制度為依據(jù)，所以導(dǎo)致在服務(wù)工作中出現(xiàn)客人因?yàn)橐恍┍灸芙鉀Q的事而投訴，這些大部分都是因?yàn)槲覀冊(cè)诠ぷ髦袥](méi)有以人為本，沒(méi)有站在客人的方面去思考問(wèn)題，客人永遠(yuǎn)是對(duì)的。為什么？因?yàn)樗穷櫩停运菍?duì)的。實(shí)際上，客觀一點(diǎn)說(shuō)，這是一種換位思考，要求我們站在客人的立場(chǎng)上去考慮問(wèn)題，尊重客人，最大限度地滿足客人的需求。

3、海景的倒三角理論：越接近顧客的人，位置越在上面。把酒店的部門內(nèi)部或各部門，按照服務(wù)鏈 次序排序，原則按照越接近客戶越在上面。形成一個(gè)倒三角型。上下層的關(guān)系是下面接受上 面指令，然后給予支持。上級(jí)的作用就是接受下級(jí)指令，然后給予支持。

4、顧客滿意是最終大結(jié)果：客人永遠(yuǎn)都是對(duì)的。任何人不能向客人說(shuō)不。但是如果客人要員工摘月亮怎么辦？給員工一個(gè)渠道：向領(lǐng)導(dǎo)溝通。逐級(jí)反饋，直到總經(jīng)理。避免員工向客人說(shuō)不。凡是說(shuō)不的，一律下崗，停職檢查、培訓(xùn)。

5、快速反饋機(jī)制：工作上如果出現(xiàn)問(wèn)題，要反饋：未兌現(xiàn)、未滿足、未達(dá)標(biāo)、有抱怨，這些都要快速反饋。快速反饋給上級(jí)給出補(bǔ)救措施，最后達(dá)成客戶滿意。

6、海景培訓(xùn)部工作職能

A注重員工的培養(yǎng)。在員工培養(yǎng)上不遺余力，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是優(yōu)秀的員工創(chuàng)造的，而優(yōu)秀的員工又是在實(shí)踐中培養(yǎng)和打造出來(lái)的，對(duì)員工的關(guān)心越深，員工對(duì)顧客的關(guān)愛(ài)越親，顧客對(duì)我們的回報(bào)越大。因此對(duì)員工由過(guò)去的“嚴(yán)暖結(jié)合”升華為“暖嚴(yán)結(jié)合”，做到關(guān)愛(ài)和錘煉兩手抓。視員工為家人，從飲食起居到文化建設(shè)，再到員工的思想、意識(shí)等方面無(wú)微不至。

B海景的新員工實(shí)行三關(guān)進(jìn)，進(jìn)入時(shí)有人資部門、酒店老總、使用部門逐步把關(guān)，而因不合格不被錄取只需使用部門確定。海景新員工培訓(xùn)機(jī)制是新員工從培訓(xùn)開(kāi)始是統(tǒng)一由培訓(xùn)部培訓(xùn)，待分到對(duì)應(yīng)的部門后才由部門進(jìn)行對(duì)應(yīng)的專業(yè)技能培訓(xùn)。每位員工必須持證上崗，也就是說(shuō)只有考核合格的員工才能夠面客服務(wù)，從根本上保證了服務(wù)質(zhì)量。日常培訓(xùn)工作由培訓(xùn)部進(jìn)行抽查，如果未按規(guī)定進(jìn)行培訓(xùn)或培訓(xùn)不到位由培訓(xùn)部負(fù)責(zé)督導(dǎo)整改，直到按規(guī)定完成。

C海景員工的成長(zhǎng)速度是很快的，95%以上的管理人才都是自己培養(yǎng)。酒店要求定期上報(bào)人才培養(yǎng)計(jì)劃方案，被上報(bào)人才培養(yǎng)計(jì)劃的人員為骨干，骨干會(huì)經(jīng)常參加酒店例會(huì)和培訓(xùn)，員工成長(zhǎng)速度快，能夠看到前景，這可能就是我們?nèi)粘Ｋf(shuō)的為員工的個(gè)人發(fā)展進(jìn)行規(guī)劃吧。海景的培養(yǎng)是一種種樹(shù)式的培養(yǎng)，分階段、分步驟的培養(yǎng)。

D每周、每月的定期一次進(jìn)行企業(yè)文化和管理能力提升的培訓(xùn)；各部門、班組每周都會(huì)有相應(yīng)的企業(yè)文化培訓(xùn)，另外在員工通道的宣傳欄中每周或每月定期更換理念和警示語(yǔ)，更換上墻的理念本周或本月班組必須組織培訓(xùn)、學(xué)習(xí)，酒店員工及管理者每天接受如此密集的企業(yè)文化培訓(xùn)、灌輸，長(zhǎng)此以往，逐漸形成了習(xí)慣。海景的原則是“高薪可以留住員工，但絕對(duì)不是唯一途徑”,其制定了一系列的規(guī)則規(guī)范來(lái)留住員工的心，如管理人員為員工辦實(shí)事、二線部門為一線員工用心做事等制度，并量化考核，從上到下進(jìn)行貫徹執(zhí)行，收到了很好的效果。

E重復(fù)培訓(xùn)、企劃考試。所有的制度和理念的實(shí)施想要真正內(nèi)化于心、外化于行就必須要有嚴(yán)格的檢查機(jī)制，所以新員工的培訓(xùn)需要持續(xù)的、重復(fù)性的培訓(xùn)加以考核才能有效的將管理制度映入新員工的腦海。

三、海景落地工作：海景學(xué)習(xí)只是一小步，這一步讓我們找到了差距，認(rèn)識(shí)到了我們自身存在的問(wèn)題。最關(guān)鍵的是如何縮短差距，怎么樣提高公司的競(jìng)爭(zhēng)力和員工的工作激情，以及在2017年底達(dá)到海景的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：

1、建議成立海景學(xué)習(xí)落地小組，并有花總擔(dān)任組長(zhǎng)，丁總、李總、張總為副組長(zhǎng)，公司各部門總監(jiān)、門店各店總為組員，各店均建立落地小組，店總為組長(zhǎng)、前廳經(jīng)理和廚師長(zhǎng)為副組長(zhǎng)的組織架構(gòu)，自上而下的推進(jìn)海景學(xué)習(xí)內(nèi)容落地情況，并對(duì)本部門、門店的落地情況負(fù)責(zé)；

2、定期召開(kāi)海景落地專題會(huì)議，一同研討落地工作中存在的不足之處，并總結(jié)好的經(jīng)驗(yàn)及方式方法在公司推廣運(yùn)用。對(duì)于各店、各部門在落地過(guò)程中遇到的問(wèn)題和難點(diǎn)，由海景落地小組給與支持并幫助解決；

3、海景學(xué)習(xí)落地小組負(fù)責(zé)監(jiān)督各店、各部門的學(xué)習(xí)落地情況，并及時(shí)統(tǒng)一落地內(nèi)容，確保各店落地內(nèi)容同步進(jìn)行。對(duì)各單位的學(xué)習(xí)落地情況進(jìn)行考評(píng)及時(shí)獎(jiǎng)優(yōu)罰劣。

4、培訓(xùn)部配合海景學(xué)習(xí)落地小組，總結(jié)、提煉學(xué)海景警示語(yǔ)并下發(fā)各店，并會(huì)同監(jiān)察部一同組織到店抽查考核，及時(shí)對(duì)抽查情況給與獎(jiǎng)罰，營(yíng)造學(xué)海景的良好氛圍。

A聽(tīng)到到顧客對(duì)我們有不滿和抱怨時(shí)，都必須在三分鐘內(nèi)反饋到本部門主管或者經(jīng)理，找不到經(jīng)理的可以直接反映到店總。

B任何員工在遇到顧客有開(kāi)口的需求時(shí)，無(wú)論困難有多大，都絕不能說(shuō)“不”，或變相講“不”。要竭盡全力幫助解決，確實(shí)經(jīng)過(guò)自己努力也無(wú)法滿足的，必須在2分鐘內(nèi)快速反饋至本部門主管或經(jīng)理，主管或經(jīng)理接到信息后，也應(yīng)竭盡全力設(shè)法解決，經(jīng)經(jīng)理努力后仍不能滿足的，要在2分鐘內(nèi)反饋至店總，由店總設(shè)法解決。

C任何員工在回答客人服務(wù)要求時(shí)，嚴(yán)禁使用“馬上”二字，而應(yīng)告知所需要的具體時(shí)間：在1分鐘以內(nèi)可以辦到的，則回答1分鐘；1至3分鐘可以辦到的，則回答3分鐘；3至5分鐘可以辦到的，則回答5分鐘，依次類推。對(duì)自己不知道的，要回答“對(duì)不起，我去問(wèn)一下”，且一定要認(rèn)真落實(shí)，準(zhǔn)確的回復(fù)客人，如自己不能親自落實(shí)的，應(yīng)火速反饋上級(jí)，由上級(jí)負(fù)責(zé)落實(shí)。

D任何員工在任何場(chǎng)合都不可以因客人的長(zhǎng)相和穿著而降低服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，更不可因客人操作失誤（如錯(cuò)將洗手盅水當(dāng)湯水喝掉，不會(huì)使用餐具、用具等）嘲笑客人，尤其是不得因客人自身生理缺陷而給服務(wù)帶來(lái)不便時(shí)，對(duì)客人出言不遜、冷嘲熱諷或在員工之間相互議論。

E任何員工在接待客人或與客人交談過(guò)程中，除發(fā)生重大事情外，都不允許中斷和客人的交談去回復(fù)對(duì)講機(jī)或處理其它事情，更不允許離開(kāi)現(xiàn)場(chǎng)。有電話需要接聽(tīng)時(shí)，必須先向客人道歉征得客人同意后方可接聽(tīng)。

F凡是對(duì)顧客抱怨、投訴的處理結(jié)果，處理人必須在平息顧客抱怨當(dāng)日，將處理意見(jiàn)整理匯總并上報(bào)店總審批后，存檔留存。G凡是一線部門員工有需求，尤其是因顧客抱怨和滿足顧客需求，向二線提出要求幫助時(shí)，任何二線部門員工不論級(jí)別高低，都必須以服從的心態(tài)積極行動(dòng)，快速辦理，確實(shí)有困難不能滿足的，要火速逐級(jí)反饋直至總經(jīng)理。決不可以以自己工作忙，已過(guò)時(shí)間或員工已經(jīng)下班為由拒絕提供服務(wù)和支持，更不可以以一線員工態(tài)度不好為由，指責(zé)一線員工。

H任何員工和管理人員除上下工序的工作之外，不可以找任何部門、任何員工交辦任何工作，特別是解決顧客需求、處理顧客投訴等與顧客事宜相關(guān)的工作。

四、培訓(xùn)部工作方案

企業(yè)文化是一個(gè)企業(yè)的靈魂，用文化打造品牌，已經(jīng)進(jìn)入文化經(jīng)營(yíng)的層次。而文化經(jīng)營(yíng)更著眼于提高企業(yè)的總體素質(zhì)，我們要向海景學(xué)習(xí)，打造企業(yè)品牌。培訓(xùn)部將從以下幾個(gè)方面著手開(kāi)展工作：

1、傳承企業(yè)文化，文化是企業(yè)做強(qiáng)做大之根本。一個(gè)沒(méi)有文化的企業(yè)是難以在對(duì)手如林的市場(chǎng)上立足的。培訓(xùn)部想通過(guò)幾種方式來(lái)傳承企業(yè)文化：

A加強(qiáng)對(duì)企業(yè)文化的梳理、總結(jié)、提煉，并整理歸類，印發(fā)各店各部門學(xué)習(xí)；

B利用各種時(shí)機(jī)傳承企業(yè)文化，例如會(huì)議前、上課前等機(jī)會(huì)不斷的灌輸企業(yè)文化的相關(guān)內(nèi)容；

C邀請(qǐng)花總，多與基層員工溝通，把定期上大課的慣例堅(jiān)持下去，定期或不定期的向基層員工宣傳公司文化，及董事長(zhǎng)語(yǔ)錄等； D向員工傳遞愛(ài)，企業(yè)給與員工最大的愛(ài)就是把員工塑造成人才，培訓(xùn)部要把花總對(duì)大家的愛(ài)傳遞下去，幫助員工與企業(yè)一同成長(zhǎng)，共同進(jìn)步。

2、建立訓(xùn)導(dǎo)師隊(duì)伍。

打造優(yōu)秀的企業(yè)員工團(tuán)隊(duì)，建立學(xué)習(xí)型企業(yè)，增強(qiáng)公司核心競(jìng)爭(zhēng)力，提高全員整體素質(zhì)與工作能力，有效傳承服務(wù)質(zhì)量和文化并實(shí)現(xiàn)知識(shí)共享。預(yù)計(jì)在8月低將進(jìn)行第一批訓(xùn)《3T培訓(xùn)》，將根據(jù)實(shí)際情況陸續(xù)展開(kāi)各個(gè)崗位的訓(xùn)導(dǎo)師隊(duì)伍的建設(shè)工作，并通過(guò)訓(xùn)導(dǎo)師一同完成課程體系建設(shè)。

A做好訓(xùn)導(dǎo)師的選拔工作，需要對(duì)訓(xùn)導(dǎo)師的資質(zhì)進(jìn)行認(rèn)證。訓(xùn)導(dǎo)師需要達(dá)到：會(huì)講、會(huì)做、會(huì)教、會(huì)做思想工作的標(biāo)準(zhǔn)； B建立訓(xùn)導(dǎo)師激勵(lì)機(jī)制，對(duì)業(yè)務(wù)熟練教學(xué)水平優(yōu)異的訓(xùn)導(dǎo)師給予獎(jiǎng)勵(lì)，對(duì)于能力不足又不愿提高的訓(xùn)導(dǎo)師要及時(shí)清理出訓(xùn)導(dǎo)師隊(duì)伍； C培訓(xùn)部統(tǒng)一負(fù)責(zé)訓(xùn)導(dǎo)師的管理工作，定期組織訓(xùn)導(dǎo)師的各種學(xué)習(xí)交流活動(dòng)，幫助提高培訓(xùn)能力和教學(xué)水平。

3、完善各類培訓(xùn)制度：

培訓(xùn)是企業(yè)給與員工最大的幫助，培訓(xùn)也是使員工快速形成戰(zhàn)斗力最好的方法和手段。培訓(xùn)部因種種原因不少培訓(xùn)成為擱置狀態(tài)，需立即改變發(fā)揮培訓(xùn)部智能：

A建立培訓(xùn)制度、培訓(xùn)檔案，從新員工入職培訓(xùn)著手，實(shí)行表格化管理對(duì)新員工進(jìn)行培訓(xùn)項(xiàng)目追蹤管理；

B管理干部晉升培訓(xùn)要完善課程內(nèi)容，對(duì)新晉升成功的管理干部進(jìn)行：管理技巧、團(tuán)隊(duì)打造、溝通技巧、財(cái)務(wù)制度、檢查制度、會(huì)議制度、安全生產(chǎn)、食品安全等內(nèi)容進(jìn)行培訓(xùn)，幫助新晉升管理者提高管理水平；

C對(duì)在職員工進(jìn)行輪訓(xùn)包括：保安員、迎賓員、服務(wù)員、收銀員（含文員），吧員，廚房各檔口員工，每月一期輪訓(xùn)。對(duì)他們進(jìn)行再次的加強(qiáng)培訓(xùn)，內(nèi)容以：企業(yè)文化、規(guī)章制度、專業(yè)技能、軍訓(xùn)、拓展培訓(xùn)等內(nèi)容為主，以增強(qiáng)對(duì)企業(yè)認(rèn)同感和忠誠(chéng)度；

D公司中層管理干部培訓(xùn)也定期舉行，形式不僅限于企業(yè)文化，技能培訓(xùn)等，建議進(jìn)行領(lǐng)導(dǎo)力、團(tuán)隊(duì)建設(shè)、軍訓(xùn)、拓展培訓(xùn)等內(nèi)容，通過(guò)他們?nèi)ビ绊懟鶎訂T工；

E公司高管也要進(jìn)行定期的參加學(xué)習(xí)培訓(xùn)活動(dòng)，采取“請(qǐng)進(jìn)來(lái)”和 “送出去”兩種方式相結(jié)合的方式進(jìn)行。比如漢源公司的《餐飲九大定位》、《千分選址》、《商圈調(diào)查》、《菜單設(shè)計(jì)》等內(nèi)容在業(yè)內(nèi)都是很出名，且對(duì)企業(yè)幫助非常大的課程。

以上內(nèi)容是培訓(xùn)部下一步工作計(jì)劃，請(qǐng)領(lǐng)導(dǎo)審核。審核通過(guò)后將嚴(yán)格按計(jì)劃實(shí)行，利用半年時(shí)間扭轉(zhuǎn)公司領(lǐng)導(dǎo)及各門店對(duì)培訓(xùn)部印象，切實(shí)做好各項(xiàng)培訓(xùn)工作，為公司發(fā)展發(fā)揮應(yīng)有的作用。

第二篇：青島海景花園大酒店學(xué)習(xí)

青島海景花園大酒店學(xué)習(xí)總結(jié)報(bào)告

11月22日至23日，我們到青島海景花園大酒店進(jìn)行了學(xué)習(xí)，同時(shí)參觀了香格里拉大飯店。在硬件設(shè)施設(shè)備方面兩酒店相比，海景花園遠(yuǎn)遠(yuǎn)差于香格里拉二期，但海景的柜臺(tái)房?jī)r(jià)卻高出對(duì)方500元（海景1800元；香格里拉1300元）。現(xiàn)季節(jié)青島市場(chǎng)的客房正處于銷售淡季，但海景的房?jī)r(jià)卻仍然高于其他酒店，他們有如此好的產(chǎn)品價(jià)位，主要靠打拼軟件服務(wù)，從而提高了產(chǎn)品價(jià)值，尤其是個(gè)性化服務(wù)。此次學(xué)習(xí)我們感受最深的也是海景的個(gè)性化服務(wù)，下面我從預(yù)定服務(wù)、引領(lǐng)服務(wù)、個(gè)性化服務(wù)、投訴處理這五個(gè)方面簡(jiǎn)單談一下感受。

一、預(yù)定服務(wù)

11月20日我們以“通用電器”（海景協(xié)議客戶）的名義進(jìn)行了電話預(yù)定，預(yù)定方給出的入住時(shí)間是下午2：00（其他五星酒店均是如此），并表示如有房間可以提前入住。一則給酒店留出了清理房間足夠的空間，二則若在客人預(yù)定當(dāng)天告知客人可提前入住，能夠很好的提高客人的滿意值。當(dāng)我們索要房間號(hào)時(shí)，服務(wù)員禮貌委婉回答說(shuō)：“現(xiàn)在為您提供房號(hào)，如在您入住時(shí)住客不能及時(shí)退房，會(huì)耽誤您的休息”，我們會(huì)根據(jù)住客情況在當(dāng)日為您確定房號(hào)。整體預(yù)定流程順暢，回答客人問(wèn)題簡(jiǎn)單明了。

二、引領(lǐng)服務(wù)

（一）步入酒店大門，走到任何位臵，均有酒店服務(wù)人員的關(guān)注，上前詢問(wèn)并答疑，及時(shí)有效的滿足客人的需要;酒店引領(lǐng)服務(wù)無(wú)處不在，門外的門僮、門里的門迎、賓客關(guān)系都是彬彬有禮，整個(gè)大堂顯得安靜有序，酒店員工的問(wèn)候輕柔，整個(gè)大堂區(qū)域的電話鈴聲均設(shè)在最低檔位（我們酒店的電話沒(méi)有鈴聲檔位區(qū)分），在不影響客人的同時(shí)也不會(huì)影響其他同事的正常工作。

（二）大堂引領(lǐng)人員配臵充足，每班次約有6-8人（大堂副理、賓客關(guān)系、門迎），總臺(tái)登記結(jié)束后，總臺(tái)人員將房卡直接交給引領(lǐng)員或賓客關(guān)系，引領(lǐng)員直接帶客進(jìn)房間，行走中及時(shí)與客人進(jìn)行溝通交流，并對(duì)房間的設(shè)施設(shè)備進(jìn)行適當(dāng)?shù)慕榻B，充分體現(xiàn)了服務(wù)的人性化，同時(shí)有效提升了酒店產(chǎn)品 的宣傳力度。

（三）客人在前臺(tái)登記入住后，入住信息會(huì)第一時(shí)間傳遞給樓層服務(wù)員（每個(gè)在崗員工均配備對(duì)講機(jī)，確保了信息傳遞的及時(shí)性），樓層人員接到客人入住的信息后，第一時(shí)間到電梯口迎接客人，并根據(jù)客人的數(shù)量及時(shí)送上香巾和茶水，同時(shí)將房間內(nèi)拖鞋擺放到位，送上禮貌的問(wèn)候語(yǔ)。

（四）入住當(dāng)晚，我們想考察一下酒店的健身中心，便提前打電話詢問(wèn)了一下?tīng)I(yíng)業(yè)時(shí)間，當(dāng)我們半小時(shí)到達(dá)健身中心門口時(shí)，引領(lǐng)員問(wèn)道：“請(qǐng)問(wèn)您是不是2517的薄先生”。當(dāng)時(shí)我們很詫異，問(wèn)他怎么知道，他回答說(shuō)：“我們半小時(shí)前接到過(guò)2517客人打來(lái)的電話，猜想可能是您”。酒店所有員工的用心之處，窺一斑可見(jiàn)全豹。

在酒店整個(gè)入住過(guò)程中，無(wú)論總臺(tái)、大堂休息處，客房、餐飲公區(qū)等區(qū)域，只要客人落座，均會(huì)享受到茶水和香巾服務(wù)。

三、個(gè)性化服務(wù)

海景花園大酒店的員工時(shí)刻關(guān)注客人的潛在需求，不斷給予客人驚喜，員工不放過(guò)任何一次提供個(gè)性化服務(wù)的機(jī)會(huì)。樓層員工在房間清理、輸送物品、夜床服務(wù)時(shí)均能用心觀察客人的潛在需求，最難得的是飯店上下個(gè)性化服務(wù)氛圍濃厚，在工作中體現(xiàn)了良好的個(gè)性化服務(wù)意識(shí)、員工的良性競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)、以及集體榮譽(yù)感。酒店以及時(shí)到位的激勵(lì)措施給予有效的保障（從酒店的專刊及工作間宣傳欄中的內(nèi)容足以體現(xiàn)），使員工養(yǎng)成了個(gè)性化服務(wù)的良好習(xí)慣。

案例一：

我們到達(dá)酒店后先到各個(gè)崗位進(jìn)行了參觀，回到房間后茶幾上擺放了4盤切好的水果（梨、橙子、小西紅柿、黃瓜），并放了留言條，留言條上寫道：

尊敬的楊女士：

您好，在小整房間時(shí)，看到您沒(méi)怎么吃房間整個(gè)的水果，便切好一些水果放在房間，希望能為您提供方便。青島天氣早晚較涼，您外出時(shí)要注意多添加衣服，并祝您在青島過(guò)的愉快！案例二： 當(dāng)晚我們將夜床小禮物放在了包里并品嘗了開(kāi)夜床的小點(diǎn)心，在第二天早上外出回來(lái)后，看到寫子臺(tái)上擺放了四個(gè)小禮物和獨(dú)立包裝的甜點(diǎn)，茶幾上又重新配備了兩盤已經(jīng)切好的水果，同時(shí)留言條上寫道：

尊敬的楊女士：

您好，剛才為您打掃房間時(shí)，看到您喜歡小禮物和小點(diǎn)心，因此為您多準(zhǔn)備了一些，并為您切了兩盤水果以方便您食用，希望您能喜歡，祝您們居住愉快！案例三：

服務(wù)員在清理房間時(shí)發(fā)現(xiàn)了我們隨身攜帶的藥品僅剩下兩片，便補(bǔ)充了一盒同樣的藥品，并對(duì)此配備了切好的水果盤（梨、蘋果等）。在我們回到房間的第一時(shí)間送上了熱熱的姜湯和銀耳羹，留言條上這樣寫道：

尊敬的薄先生：

您好，剛才為您清理房間時(shí)，發(fā)現(xiàn)您帶的藥品不多了，便為您準(zhǔn)備了相同的藥品，這些藥品均出自正規(guī)廠家并在有效期內(nèi)，請(qǐng)放心服用。同時(shí)為您準(zhǔn)備了切好的水果，青島早晚天氣較涼，請(qǐng)注意及時(shí)添加衣物，祝您早日康復(fù)。

案例四：

當(dāng)我們想考察酒店租用筆記本電腦時(shí)，致電酒店商務(wù)中心，對(duì)方答復(fù)：一會(huì)給您送到房間并安裝到位。一分鐘后，商務(wù)中心服務(wù)員打來(lái)電話：非常抱歉地說(shuō)：“酒店筆記本電腦已租用完畢，方便的話，是否可以為您安裝臺(tái)式電腦？”，我說(shuō)：“這樣你們太麻煩了”，服務(wù)員說(shuō)：“只要不影響您就行了，真是不好意思，但您放心，安裝的速度會(huì)很快”。我謝絕后，服務(wù)員又及時(shí)為我介紹商務(wù)中心有賓客上網(wǎng)區(qū)，方便的話可以過(guò)來(lái)。當(dāng)我到達(dá)商務(wù)中心時(shí)，服務(wù)員已在門口迎候：“薄先生，給您帶來(lái)不便真不好意思，我已經(jīng)向經(jīng)理申請(qǐng)，您可以在這享受免費(fèi)上網(wǎng)服務(wù)”。并及時(shí)提供了茶水與香巾。

四、投訴處理

在入住當(dāng)晚房間設(shè)施出現(xiàn)了兩次故障，門鈴在凌晨2：56分響了一次及房間床頭燈早晨6：00左右突然亮了。針對(duì)此事致電大堂副理，幾分鐘后大 堂副理帶領(lǐng)工程人員來(lái)到房間，工程人員所用梯子的腿是用軟布包著的，操作過(guò)程中避免對(duì)地板、地毯等造成損傷，同時(shí)工程人員腳上也套著專用的棉布腳套，有效的避免了對(duì)地毯的污染。后經(jīng)檢查故障原因?yàn)榭照{(diào)干擾所致。

大堂副理首先認(rèn)真傾聽(tīng)了客人提出的問(wèn)題并做好記錄，誠(chéng)懇的對(duì)客人入住期間的不愉悅深表歉意，很虔誠(chéng)的承認(rèn)酒店方的工作失誤，讓客人感到滿意并詳細(xì)的了解客人的相關(guān)信息（城市、單位等），并就客人的相關(guān)信息適時(shí)與客人溝通，進(jìn)一步拉近了與客人的距離。同時(shí)主動(dòng)征詢客人如何補(bǔ)償?shù)囊庖?jiàn)，當(dāng)我們表示讓酒店酌情處理時(shí)，大堂副理當(dāng)即表示：延遲退房時(shí)間、當(dāng)天的房?jī)r(jià)給予五折處理等方面的補(bǔ)償（一則充分說(shuō)明了大副在酒店的特殊權(quán)限，二則大副到客人房間前，已充分和酒店相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行了溝通和請(qǐng)示）。并再三致歉無(wú)論如何都無(wú)法彌補(bǔ)客人晚上受擾的問(wèn)題，直至退房時(shí)始終對(duì)我們做了特別關(guān)注，并在我們返回東營(yíng)后再次致歉和問(wèn)候。

五、圖片（見(jiàn)附件）

六、根據(jù)學(xué)習(xí)計(jì)劃調(diào)整的部分項(xiàng)目 前廳部分：

（一）引領(lǐng)服務(wù)流程的完善：（總臺(tái)人員、前廳管理人員、大堂副理、門僮、客房銷售人員）

（二）預(yù)定服務(wù)的完善：（房態(tài)控制、預(yù)定語(yǔ)言）

（三）抵離店服務(wù)的完善：（迎客小毛巾服務(wù)、信息傳遞流程的完善、入住登記及離店流程的調(diào)整）

（四）面客物品的補(bǔ)充與調(diào)整：（電話、房卡的配備等）客房部分：

（一）服務(wù)流程的調(diào)整：（房間報(bào)紙及水果的配備、香巾及茶水服務(wù)）

（二）工作流程的調(diào)整：（工作項(xiàng)目及工作班次）

（三）個(gè)性化服務(wù)的提升：（制度的完善、氛圍的營(yíng)造、物品的配備等）

（四）員工一職多能。

（五）面客物品的補(bǔ)充與調(diào)整：（工作車靜音輪子、一次性物品的配備量、店標(biāo)礦泉水、玻璃防撞條、泳池遮光簾、床上抱枕等）

（六）各區(qū)域五常工作的完善：（備品的配備區(qū)分、宣傳欄的調(diào)整、標(biāo)識(shí)的規(guī)范等）

(七)公共區(qū)域消火栓標(biāo)識(shí)的更換。

第三篇：學(xué)習(xí)青島海景花園大酒店有感

學(xué)習(xí)青島海景花園大酒店有感

耳朵里滿貫了對(duì)海景花園大酒店的贊譽(yù)之聲，帶著好奇和疑問(wèn)于3月21日入住了青島海景花園大酒店，體驗(yàn)了一下被很多顧客譽(yù)為“中國(guó)酒店業(yè)名片”式的服務(wù)。

一路走來(lái)，不管走到酒店的那個(gè)角落，都是真誠(chéng)的微笑、親切的問(wèn)候、提示小心臺(tái)階的提示語(yǔ)，這讓我體驗(yàn)到了差距。

機(jī)場(chǎng)代表電話跟蹤服務(wù)，讓賓客感受到自己身在他鄉(xiāng)卻有親人在你身邊不覺(jué)得陌生。巴士司機(jī)送礦泉水、香巾后，在賓客安靜的時(shí)候講解沿途風(fēng)光和地方特色，在顧客聊天談話時(shí)播放酒店的宣傳片，拉近了酒店與顧客之間的距離。到達(dá)酒店迎賓員熱情指引,提行李,熱毛巾,迎客茶,手續(xù)辦理中前臺(tái)的電腦屏幕立即出現(xiàn)你的姓名歡迎入住，這感覺(jué)何等的愜意。兩個(gè)人送我去房間,一個(gè)拿行李一個(gè)介紹酒店,拿行李的用對(duì)講機(jī)通知我房間的服務(wù)員我的房號(hào),我的姓氏,房門開(kāi)啟,立刻有服務(wù)小姐送上第二杯迎賓茶,房間功能詳細(xì)介紹讓我省去了不少翻找資料的查詢時(shí)間。特色的迷你音響,床頭柜里存放的備用碟片，商務(wù)工具盒,三部電話,一部傳真機(jī),地圖,酒店企業(yè)文化叢書,DVD接口及線路,打開(kāi)電視首先看到的歡迎我入住的字幕，用紙巾疊得工整玫瑰花的紙巾盒,......一系列的迎客服務(wù)溫暖的心不暇接.一系列的個(gè)性化的服務(wù)讓我們學(xué)員應(yīng)接不暇。房間內(nèi)免費(fèi)的水果看到您沒(méi)吃，第二天會(huì)提醒您要多吃水果或怕您不喜歡這些水果另?yè)Q其他品種；學(xué)員中有上火便秘的服務(wù)員了解后將房間礦泉水換成了鮮榨的西柚汁；收拾房間看到學(xué)員衣服物品擺放的亂立即給擺整齊，疊好；發(fā)現(xiàn)鞋襪臟了的給擦洗干凈并留下歉條說(shuō)：“未經(jīng)允許給您拿去洗了表示歉意”；課堂上看到有打瞌睡的學(xué)員服務(wù)員會(huì)馬上送來(lái)咖啡或綠茶；房間內(nèi)看書 折了一頁(yè)的換成了書簽、最讓我感動(dòng)的是這兩天由于上火嗓子不舒服，帶去的金嗓子喉片用完了課間休息的時(shí)候就將包裝袋放到課桌上，再上課的時(shí)候服務(wù)員將一盒金嗓子喉片和一個(gè)紙條一同交給我“看到您帶的金嗓子喉片用完了，想到您應(yīng)該還需要，特意為您準(zhǔn)備了一盒，希望會(huì)給您帶來(lái)方便”。我是帶著思想準(zhǔn)備去的，也是帶著挑剔的眼光去的，應(yīng)該是有準(zhǔn)備的，但是服務(wù)員這些細(xì)微的服務(wù)還是讓我驚訝。

超出我想象的健全嚴(yán)厲。所有工作以各種形式表格化管理，表格涉及到每個(gè)部門、每個(gè)崗位、每個(gè)人，而且項(xiàng)目齊全，責(zé)任人、檢查人明確，工作分工清晰明了。處罰罰得讓人想起來(lái)就害怕，上崗帶手機(jī)罰款500元，乘坐客用電梯罰款1000元，但又是讓人心服口服，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題抓根本先分清錯(cuò)誤是：有制度不執(zhí)行明知故犯的的、是制度不完善沒(méi)有規(guī)定的、還是沒(méi)有制度還不上報(bào)盲目行動(dòng)的結(jié)果。而在處罰前，要考慮到下屬的心理承受能力，由經(jīng)理出面像部隊(duì)的政委一樣先找犯錯(cuò)的員工談話，告訴他錯(cuò)在哪里、你對(duì)錯(cuò)誤的看法、正確的做法是什么、他是有所作為的。管理上的嚴(yán)格與之對(duì)應(yīng)的是同事之間的相互關(guān)心照顧，員工生病主管經(jīng)理親自探望，酒店設(shè)立主管為員工做實(shí)事獎(jiǎng)項(xiàng)，日常紀(jì)律更講究員工素質(zhì)的提高，管理者與員工更重要的是信任，在嚴(yán)厲的獎(jiǎng)懲前提下，大多依靠員工自覺(jué)性來(lái)避免，這樣好的管理讓我深感欽佩。（企業(yè)文化、規(guī)章制度常學(xué)、常考，做到人人精通）

做酒店做得就是服務(wù)，拼得就是細(xì)節(jié)。部門制定標(biāo)準(zhǔn)、制度、規(guī)范，要切合實(shí)際，有針對(duì)性，要做到每個(gè)工作環(huán)節(jié)都有規(guī)定有標(biāo)準(zhǔn)，都能在培訓(xùn)中找到碰撞點(diǎn)，都能在獎(jiǎng)罰中找到依據(jù)。

上崗前員工培訓(xùn)絕對(duì)不能忽視，走形式。授課人員要選派最具親和力的主管對(duì)新員工耐心培訓(xùn)，要換位思考，要考慮員工到新環(huán)境里的感受，考慮員工來(lái)到賓館真正需要的是什么方面的培訓(xùn)，要有一顆尊重、寬容、的心。要將授課內(nèi)容認(rèn)真準(zhǔn)備，統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，既做到全而細(xì)，讓沒(méi)基礎(chǔ)的員工看了就會(huì)干；又不能雜而亂，講了一大堆結(jié)果沒(méi)方向。

員工管理從一件鋪臺(tái)布小事讓我深受觸動(dòng)。我們學(xué)員午飯時(shí)間就餐人數(shù)很多很集中，服務(wù)員也忙的是腳打后腦勺，我們隨便找了一張桌子剛準(zhǔn)備坐下，服務(wù)員馬上走過(guò)來(lái)說(shuō)：“這張桌子的臺(tái)布是臟的各位還是換另外一張干凈的吧。”我們說(shuō)，沒(méi)關(guān)系大家都是同行，不用麻煩了鋪塊口布吧，可以理解。服務(wù)員卻說(shuō)：“沒(méi)關(guān)系，同行業(yè)是我們的客人，換一下吧”。這一點(diǎn)就是我們之間的差距，本來(lái)就很忙，好不容易準(zhǔn)備好晚餐的臺(tái)面，巴不得沒(méi)人用呢，更何況是客人主動(dòng)要求坐的呢？別說(shuō)是一名服務(wù)員，就是我本人也會(huì)有這種私心的。海景花園大酒店的一些做法：

關(guān)于英語(yǔ)培訓(xùn)：開(kāi)始多次請(qǐng)老師培訓(xùn)，但是效果并不理想。后來(lái)設(shè)立外語(yǔ)獎(jiǎng)勵(lì)，自學(xué)外語(yǔ)，報(bào)酒店人事部考核達(dá)到制定的等級(jí)后每月進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)。

個(gè)性化服務(wù)方面：酒店提供個(gè)性化服務(wù)的備品如嬰兒床、兒童牙刷、圖書碟片、玩具餐具、貝貝椅、兒童拖鞋、兒童浴衣、嬰兒枕、兒童枕、兒童浴盆、兒童尿盆；熱水袋、龍馬治療儀、披肩、創(chuàng)可貼、老花鏡、多功能插座、網(wǎng)絡(luò)交換機(jī)、鼠標(biāo)墊、功夫茶具、木凳、加濕器、花露水、銀耳湯姜湯、穿好線的針線包、中英文詞典、照相機(jī)、蕎麥枕、頸椎枕、先入住后交押金：避免賓客入住大包小裹翻找身份證的尷尬，先到房間休息，然后服務(wù)員到房間辦理入住手續(xù)。

不查房結(jié)賬：賓客結(jié)賬時(shí)服務(wù)員會(huì)問(wèn)：您有什么額外消費(fèi)嗎？如

果客人說(shuō)沒(méi)有，就直接結(jié)賬。

案例：

1、不說(shuō)不的文化：值班經(jīng)理通過(guò)對(duì)講機(jī)監(jiān)聽(tīng)到客人要點(diǎn)馬家溝芹菜，服務(wù)員訊問(wèn)后向主管匯報(bào)廚房今天沒(méi)進(jìn)，主管就讓服務(wù)員建議客人更換西芹，結(jié)果客人換成了菠菜。也是這名主管，另一名服務(wù)員向他匯報(bào)包房?jī)?nèi)有一個(gè)小朋友哭鬧，餐廳這邊沒(méi)有小玩具了，怎么辦？主管說(shuō)沒(méi)辦法，就不了了之了。值班經(jīng)理聽(tīng)到后馬上安排采購(gòu)部到市場(chǎng)買馬家溝芹菜，另外安排客房部立即送小玩具到餐飲部。兩件事到主管這級(jí)就被擋住了，這位主管違反了酒店不說(shuō)不的原則。

2、北京海底撈：如果服務(wù)中出現(xiàn)失誤引起客人投訴的情況，避免解決問(wèn)題時(shí)環(huán)節(jié)過(guò)于繁瑣，總經(jīng)理授權(quán)給員工贈(zèng)菜、換菜的權(quán)利。有人認(rèn)為這樣一來(lái)員工會(huì)不會(huì)存在私心，我們首先要相信員工，還要知道賦予一個(gè)人權(quán)利的同時(shí)，這個(gè)人也肩負(fù)著一定的責(zé)任和義務(wù)。（船長(zhǎng)、大幅和彪悍的水手、2瓶水和1把槍的故事）

3、業(yè)務(wù)培訓(xùn)沒(méi)有針對(duì)性，沒(méi)落到實(shí)處。客人點(diǎn)菜譜上的菜，菜名是“涼瓜百合滋補(bǔ)清肺煲”一時(shí)沒(méi)記全，就說(shuō)“點(diǎn)一個(gè)涼瓜那個(gè)什么清肺煲”，這時(shí)服務(wù)員一臉糊涂的問(wèn)：“涼瓜什么清肺煲”，客人又說(shuō)“百合的那個(gè)”，服務(wù)員又說(shuō)“您在說(shuō)一遍什么煲”。

菜名“一行白鷺上青天”客人詢問(wèn)這道菜是什么？服務(wù)員看過(guò)菜牌說(shuō)：“您知道兩只黃鸝鳴翠柳嗎”。

由此看來(lái)，這兩名服務(wù)員根本不知道菜名，菜牌內(nèi)容根本沒(méi)有經(jīng)過(guò)培訓(xùn)，菜名都記不住，做記錄員都談不上，何況是要推薦菜肴的點(diǎn)菜員啦。

4、做事不能全憑經(jīng)驗(yàn)（獵人和老虎，競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手在改變的故事）

5、親情化服務(wù)。（老人的洗腳盆的故事）

6、客人打破杯子的故事。不讓客人吃虧的文化。客人不小心打破一個(gè)杯子，主動(dòng)打電話到總臺(tái)要求賠償，結(jié)賬時(shí)服務(wù)員將定價(jià)180元的杯子費(fèi)用打入賬單。值班經(jīng)理檢查報(bào)表時(shí)發(fā)現(xiàn)這個(gè)問(wèn)題，拿到例會(huì)上研究，爭(zhēng)論各不相同，總經(jīng)理說(shuō)“第一客人不是有心打壞杯子并主動(dòng)要求賠償，第二定價(jià)杯子180元錢是客人喜歡杯子要求買走的價(jià)錢，所以不應(yīng)該收取費(fèi)用”，客人已經(jīng)離店，查詢住客記錄找到客人地址，將180元錢返回，并由客務(wù)部經(jīng)理致電道歉。

7、客人永遠(yuǎn)是對(duì)的。（蹭擦車的故事，客人主動(dòng)提出）

8、讓客人驚喜、感動(dòng)的故事。（第九期都市麗人的故事）

9、想客人之所想，急客人之所急、幫客人之所幫。教授的枕頭。老教授頸椎不太好，睡不了軟枕頭，拿書當(dāng)枕頭，第二天沒(méi)收，服務(wù)員清理房間看到后，立即換成蕎麥枕，并留條提示。老教授很感激，退房前一天與總臺(tái)溝通要買機(jī)票到另外的城市講課，臨上車時(shí)服務(wù)員穿便衣，送枕頭到車前。過(guò)了一段時(shí)間，老教授又來(lái)青島，預(yù)約海景結(jié)果已滿，改住香格里拉，當(dāng)老教授忙碌一天，回到房間的時(shí)候，蕎麥枕頭在等他，他十分驚喜的訊問(wèn)服務(wù)員，服務(wù)員說(shuō)“這是您妹妹送來(lái)的，說(shuō)您頸椎不好，看著我們放好后離開(kāi)的，您不知道嗎”？

10、客人一句話剩下的我來(lái)辦。（為以前住客充話費(fèi)的故事）

11、聽(tīng)：pa大姐在衛(wèi)生間聽(tīng)到客人結(jié)婚紀(jì)念日，將信息傳遞給值班經(jīng)理，餐飲部經(jīng)理立即送上蛋糕和鮮花，客人很驚喜。回到房間又看到房間被布臵成浪漫的婚房感到十分感動(dòng)。

12、看：迎賓員看行色匆匆走出大堂，上前詢問(wèn)有什么可以幫忙的嗎？客人表示自己看錯(cuò)時(shí)間晚點(diǎn)了，離登機(jī)還有一小時(shí)來(lái)不及了。迎賓員立即通知值班經(jīng)理，值班經(jīng)理安排司機(jī)立即送客去機(jī)場(chǎng)，另外安排駐機(jī)場(chǎng)代表馬上為客人辦理登記手續(xù)，并在機(jī)場(chǎng)等候協(xié)助客人，客人順利趕到，沒(méi)有誤機(jī)，表示感謝的同時(shí)執(zhí)意要給路費(fèi)，被服務(wù)員謝絕了。

13、培訓(xùn)中強(qiáng)化的作用（暴發(fā)戶李阿土住進(jìn)五星大酒店的故事）

14、只有安排布臵，沒(méi)有檢查落實(shí)。員工不做你希望的工作，只做你檢查的工作。聰明的文員，第一次領(lǐng)導(dǎo)安排工作加班加點(diǎn)的完成，結(jié)果到期限領(lǐng)導(dǎo)沒(méi)有檢查，這樣的事情發(fā)生了幾次，感覺(jué)做了也沒(méi)信兒，幾次以后摸透了領(lǐng)導(dǎo)的脾氣秉性索性不做了。結(jié)果有一天領(lǐng)導(dǎo)突然想到昨天安排的工作，問(wèn)怎么樣了？文員卻說(shuō)“您還記得呢？”

15、關(guān)于快速整改的故事。（冬天的圓珠筆）

16、檢查者是補(bǔ)位者。孩子學(xué)游泳嗆水了，生命受到威脅的時(shí)候，家長(zhǎng)還在那指手畫腳：“憋氣呀、抬頭啊、手腳配合一起動(dòng)……”這是游泳教練跳入水中將孩子救上岸。

17、火車司機(jī)多少歲的故事。火車頭是夕陽(yáng)紅團(tuán)平均年齡56歲，中部是散客平均年齡36歲，后部是少先隊(duì)團(tuán)平均年齡12歲，離終點(diǎn)5站的時(shí)候，又上來(lái)一批客人到中部平均年齡46歲，問(wèn)火車司機(jī)多少歲？

18、優(yōu)秀的服務(wù)是優(yōu)秀的員工創(chuàng)造出來(lái)的。（牙不好的老教授，吃一口就用一個(gè)牙簽，從來(lái)不參加飯局，服務(wù)員用添茶水、換菜碟等動(dòng)作作掩護(hù)）

19、新來(lái)的傳菜員自備牙簽。（外面?zhèn)鞑诵纶厔?shì)的故事）20、湛江香逸漁港，老板在人民大會(huì)堂請(qǐng)優(yōu)秀員工家屬吃飯，老板有潔癖，可是員工家屬夾什么他就吃什么。

21、“哥們我也是臥底”的故事。

22、語(yǔ)言藝術(shù)與編故事：老板存的酒與客人剩的酒的區(qū)別。

把缺點(diǎn)說(shuō)成優(yōu)點(diǎn)的語(yǔ)言（魚(yú)腥怎么說(shuō)）(上次剩的酒是好酒不夠再來(lái)、度數(shù))什么時(shí)候送水果，在結(jié)帳后。本是情分由于我們的工作流程出現(xiàn)的錯(cuò)誤，結(jié)果變成了本分。

23、看身份證、看穿著、培養(yǎng)視覺(jué)能力。大堂安排能力最強(qiáng)的人員。大堂副理看賓客表情不對(duì)，馬上迎上去說(shuō)“這兩天住的怎么樣”，實(shí)際是在套客人的意見(jiàn)與不滿，將意見(jiàn)在出門前留下，留在賓館內(nèi)。學(xué)習(xí)海景以外自己受體會(huì)的：

1、一年內(nèi)人員流失的正常比例是百分之七

2、五常的目的是降低后廚和前廳的成本，不是迎合檢查

3、推薦《向解放軍學(xué)管理》一書

4、兩個(gè)好去處：杭州外婆家、北京海底撈

5、好的企業(yè)、優(yōu)秀企業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)：二分之一是軍隊(duì)、四分之一是

家庭、四分之一是學(xué)校

6、領(lǐng)導(dǎo)發(fā)脾氣是：是一種手段，是在告訴你的員工什么是你的底線。

7、不要經(jīng)常發(fā)脾氣，軟權(quán)力=影響力

8、一類企業(yè)看標(biāo)準(zhǔn)、二類企業(yè)看品牌、三類企業(yè)看技術(shù)、四類企業(yè)看產(chǎn)品、五類企業(yè)看勞動(dòng)

9、能力認(rèn)識(shí)不客觀，工作起來(lái)不快樂(lè)

10、能源占營(yíng)業(yè)額的平均百分之七點(diǎn)三，最低可達(dá)百分之六 工資占營(yíng)業(yè)額的百分之十四，11、破損率一年千分之三，能達(dá)到千分之一

12、硬件：光（伸手不見(jiàn)五指，床上沒(méi)有直接找射的燈光）

凈（干凈透亮）味（氣味宜人）音（隔音效果好）

13、服務(wù)：保安形象式

前臺(tái)走動(dòng)式

客房秘書式

餐飲關(guān)注式

14、我們是在為紳士和淑女服務(wù)的紳士和淑女、15、松下企業(yè)是為社會(huì)培養(yǎng)圣賢的地方，最好的產(chǎn)品是人

16、軟件永遠(yuǎn)比硬件多一顆星

17、投訴與不投訴的比例是1：24

18、把合適的人放在合適的地方。教豬唱歌既挫敗了你自己有打擾了豬。要像唐僧學(xué)用人。

19、園丁不是一天天看著每朵花一點(diǎn)點(diǎn)開(kāi)放，而是每天松土、施肥、澆水為花開(kāi)營(yíng)造環(huán)境。

20、滿意會(huì)和5至6人說(shuō)，不滿意會(huì)和9至11人說(shuō)

21、樹(shù)立員工第一，賓客第二的意識(shí)。

22、十人崗位，用六人工作，給八人工資 23、100送30相當(dāng)于85折

24、關(guān)于制度執(zhí)行：有制度不行，要人人會(huì)、人人用、人人知道。員工要知道，管理人員更要知道。要常講、常培訓(xùn)、常考核。

25、在企業(yè)老板投入的是資金，員工投入的是智力和體力，老板可能會(huì)賠，員工既拿工資又賺經(jīng)驗(yàn)，只賺不賠，所以熱愛(ài)自己的工作，工作是做給自己的。

第四篇：青島海景花園大酒店實(shí)習(xí)報(bào)告2

車到山前必有路

不知不覺(jué)時(shí)間已經(jīng)悄悄偷走了海景行，在這半年的海景實(shí)習(xí)里有挫折、有痛苦，亦有歡笑和欣慰。海景的鍛煉和磨練使我漸漸成長(zhǎng)、成型、成熟，體會(huì)到了山窮水盡疑無(wú)路，柳暗花明又一村的欣喜。

青島海景花園大酒店是一家歐陸式建筑風(fēng)格的庭院式五星級(jí)酒店，擁有各類高檔客房205套，中餐廳、西餐廳等各式餐廳總餐位達(dá)1200多個(gè)，中式餐廳有各類宴會(huì)單間共30余間，還有可容納500人的凱旋大廳及12間大小不一的會(huì)議室，以滿足各類會(huì)議與宴會(huì)需求。康樂(lè)設(shè)施有室內(nèi)外海水游泳池、健身房、桑拿中心、臺(tái)球室、棋牌室、乒乓球室美容美發(fā)等，一應(yīng)俱全。酒店還配有精品商場(chǎng)、商務(wù)中心、禮賓車隊(duì)等設(shè)施和服務(wù)項(xiàng)目。海景的園林式格局盡顯東方文化之精華，歐美式建筑凝筑西方典雅之風(fēng)范，陽(yáng)光、沙灘、海景、花園構(gòu)成了獨(dú)具特色的風(fēng)景線。曾經(jīng)的招待所如今已是五星級(jí)酒店，海景的獨(dú)特管理模式也越來(lái)越受到眾人的好評(píng)。自1998年以來(lái)，客房部一直保持著“全國(guó)青年文明號(hào)”的榮譽(yù)稱號(hào)；2006年，在全省開(kāi)展的細(xì)微服務(wù)活動(dòng)中，被省旅游局評(píng)選為“山東省服務(wù)名牌”；酒店被美國(guó)《福布斯》雜志評(píng)為2006中國(guó)50家最有商務(wù)酒店之一。

企業(yè)文化是企業(yè)求生存促發(fā)展的源泉，通過(guò)企業(yè)文化強(qiáng)化飯店管理，是當(dāng)今世界飯店業(yè)發(fā)展的一大趨勢(shì)。2010年4月，海景的管理案例正式被美國(guó)哈佛商學(xué)院使用，這是海景繼福布斯最佳商務(wù)酒店之后又一最高榮譽(yù)。作為一家打造國(guó)際一流品牌酒店為目標(biāo)的中國(guó)酒店，海景在十年兩步走的戰(zhàn)略計(jì)劃中形成了具有海景以嚴(yán)格為特色的企業(yè)文化體系和管理模式。海景文化在海景機(jī)制強(qiáng)有力的保障作用下，轉(zhuǎn)變?yōu)閮?yōu)質(zhì)的服務(wù)產(chǎn)品服務(wù)于顧客，融入親情一家人的故事，經(jīng)營(yíng)顧客的心。海景文化不是作秀的口號(hào)，而是數(shù)十年如一日的文化堅(jiān)守。在每天日清日高，日事日畢的處事哲學(xué)中不斷地把海景文化內(nèi)化于心，外化于行。文化為海景之魂，基本信念：以人為本，創(chuàng)造和留住每一位顧客，把每個(gè)員工培養(yǎng)成社會(huì)的游泳之才。文化內(nèi)涵：情感－以顧客為導(dǎo)向；態(tài)度－不說(shuō)“不”字的文化;利益－不讓客人吃虧的文化。海景人在長(zhǎng)期對(duì)客服務(wù)中恪守“以情服務(wù)，用心做

事”的服務(wù)理念，打造出一條“熱情對(duì)待每位顧客，做到在顧客到來(lái)之前，設(shè)法滿足需求，讓顧客驚喜和感動(dòng)”的完美服務(wù)價(jià)值鏈。在海景人看來(lái)，“沒(méi)有給顧

客留下美好印象和價(jià)值傳頌的故事的服務(wù)是零服務(wù)。”“把客人當(dāng)親人，視客人為家人”，每個(gè)員工都懂得在“情”和“細(xì)”上展現(xiàn)海景的服務(wù)特色。海景深信:對(duì)員工的關(guān)心和培養(yǎng)投入越大，員工對(duì)顧客的付出越大，顧客對(duì)酒店的回報(bào)越大。海景要求員工多做好事，少做錯(cuò)事，不做壞事，教育員工，講誠(chéng)信、講道德、講規(guī)則和講責(zé)任。海景實(shí)行學(xué)校式素質(zhì)化培養(yǎng)，教員工學(xué)會(huì)做事。團(tuán)隊(duì)式學(xué)習(xí)：一天不放松，一個(gè)不能少。總經(jīng)理、部門經(jīng)理定期給員工上各類優(yōu)質(zhì)服務(wù)和企業(yè)文化大課。部門、班組每周組織專業(yè)知識(shí)和技能培訓(xùn)，每天進(jìn)行服務(wù)規(guī)范及形體演練。在海景，事事有標(biāo)準(zhǔn)，人人受考評(píng)。公開(kāi)、公正的評(píng)估考核，包括上級(jí)評(píng)估下級(jí)，下級(jí)評(píng)估上級(jí)，一線評(píng)估二線，全員評(píng)估職能部門，部門之間互相評(píng)估。評(píng)估結(jié)果匯總后予以公示，并與獎(jiǎng)金掛鉤。酒店設(shè)立用心做事、快速反饋、信息傳遞、爭(zhēng)得榮譽(yù)、合理化建議和拾金不昧獎(jiǎng)，每周評(píng)定一次，頒發(fā)獎(jiǎng)金，并予以公布。每月評(píng)選優(yōu)秀員工、優(yōu)秀團(tuán)隊(duì)，大張旗鼓地進(jìn)行表彰。

在學(xué)習(xí)正面事例中至今仍記憶猶新的是前廳部相偉的用心做事。他得知住店客人喜歡喝阿薩姆奶茶，于是馬上給還未上班的同事打電話讓其上班時(shí)帶兩瓶，見(jiàn)客人下來(lái)用餐時(shí)表明用意送給客人，并告知西餐為客人加熱了奶茶。在征詢客人住店意見(jiàn)時(shí)，客人講“如果可以把早餐送房間就好了，適合那些早上起不來(lái)吃早餐的”，詢問(wèn)得知客人是因?yàn)楹⒆油砩纤X(jué)晚，沒(méi)辦法早起，所以也就沒(méi)有時(shí)間去用早餐。于是相偉快速反饋，請(qǐng)示酒店領(lǐng)導(dǎo)后，每天按客人的要求將早餐送至房間。過(guò)兩天后想到送客人的奶茶可能已經(jīng)喝完，相偉又安排休息的員工外出為客人購(gòu)買。在微博上看到客人講肚子疼，晚上睡不著。次日上班后，詢問(wèn)客人是否需要去醫(yī)院查看，客人講過(guò)會(huì)自己去看。想到柚子有去火消炎的作用，于是又安排上晚班的員工外出帶了兩瓶奶茶和柚子，晚上為客人剝好并放在房間，客人回來(lái)后表示感謝。在和女客人溝通時(shí)得知男客人感冒了，詢問(wèn)是否有藥，客人講已經(jīng)打電話問(wèn)客房要了，于是相偉讓西餐在給客人送早餐時(shí)多準(zhǔn)備了姜湯。又看到客人在微博上表示大堂的溫度剛好合適，房間太熱了，于是在客人下樓后相

偉又打電話給臺(tái)班，將房間內(nèi)的空調(diào)關(guān)掉，等客人回來(lái)后再打。客人在離店后，在微博上再次留下表?yè)P(yáng)。所以當(dāng)你用心服務(wù)客人時(shí)，感動(dòng)就會(huì)不知不覺(jué)的發(fā)生了。

康樂(lè)部在外人看來(lái)或許不起眼，覺(jué)得可有可無(wú)，但是對(duì)于在海景康樂(lè)部實(shí)習(xí)7個(gè)月的我來(lái)說(shuō)，那就是一個(gè)溫馨的家。康樂(lè)區(qū)域總面積達(dá)1700多平方米，設(shè)施設(shè)備齊全、先進(jìn)、豪華、高檔。康樂(lè)雖然小，卻要求很高，我主要服務(wù)于泳池，需要熟練的掌握泳池的各個(gè)服務(wù)流程。難度最高的是吧臺(tái)，要清楚每個(gè)物品的價(jià)格，好在顧客詢問(wèn)時(shí)立即告訴他們。了解記住顧客的喜好，才能留住顧客，成為忠誠(chéng)顧客。最重要的是看好有賬的顧客及留意客人是否不小心帶走更衣櫥鑰匙，因?yàn)楹＞坝幸?guī)定：顧客離開(kāi)消費(fèi)區(qū)域后不能追賬，所以客人如果忘記自己還沒(méi)結(jié)賬而服務(wù)員也未提醒就離開(kāi)消費(fèi)區(qū)域，那么客人的賬單就得自己負(fù)責(zé)了。泳池的服務(wù)程序大概是這樣的：首先迎賓，當(dāng)客人來(lái)到泳池，服務(wù)員應(yīng)禮貌向客人問(wèn)候，介紹價(jià)格、泳池的長(zhǎng)寬、水質(zhì)、水溫、淋浴間設(shè)施等顧。得到客人確認(rèn)后，引領(lǐng)至吧臺(tái)收銀處，由收銀負(fù)責(zé)客人登記、劃卡，吧臺(tái)服務(wù)員再給客人更衣櫥鑰匙，告訴客人需要戴泳帽。接著然后將客人引領(lǐng)至更衣室，詢問(wèn)客人是否需幫助打開(kāi)更衣櫥并告訴客人鑰匙號(hào)，給客人打開(kāi)更衣櫥，拿出拖鞋，為客人放在地上，掛上外套，客人在換衣服時(shí)為客人把淋浴間的水溫調(diào)好，提醒客人下水前沖浴及做好熱身運(yùn)動(dòng)。出更衣室時(shí)，及時(shí)為客人介紹淺水區(qū)和深水區(qū)及深度。客人下水后，利用上水凳將溫水放在泳池邊表明用意。客人游完泳上岸時(shí)主動(dòng)為客人披上浴巾，拿拖鞋。依據(jù)客人需要可以將客人引領(lǐng)至躺椅區(qū)休息或者進(jìn)更衣室沖浴。客人進(jìn)入更衣室，在客人進(jìn)淋浴間之前送上小塑料袋方便裝濕泳衣，沖浴結(jié)束后，為客人及時(shí)披上浴巾并遞上毛巾，再打開(kāi)更衣櫥。客人走出更衣室后要切記將鑰匙收回，提醒客人攜帶好自己的物品。最后為客人拉門，提醒客人室內(nèi)外溫差大，可以在門口稍停一會(huì)兒，向客人90度鞠躬。只要顧客有需要，我們都會(huì)盡可能滿足客人，客人的事是最重要的。康樂(lè)給了我很多財(cái)富，學(xué)會(huì)了如何為人處事，很好的鍛煉我的獨(dú)立能力，很榮幸我可以在海景實(shí)習(xí)。回到學(xué)校后，習(xí)慣性的看見(jiàn)人想問(wèn)上一句“您好”。“做為一個(gè)五星級(jí)飯店的工作人員，沒(méi)有哭的權(quán)利，只有微笑的權(quán)利。”這是電視劇《情定大飯店》里的一句臺(tái)詞，也是主管常

常告訴我的，我經(jīng)常會(huì)拿這句話來(lái)勉勵(lì)自己，要笑著面對(duì)實(shí)習(xí)，笑著面對(duì)實(shí)習(xí)中的每一個(gè)人，現(xiàn)在也已經(jīng)證明我們成功了，笑到了最后。這是海景教會(huì)我的，學(xué)會(huì)真誠(chéng)的微笑!

“認(rèn)真只能把事情做對(duì)，用心才能把事情做好。”一個(gè)高標(biāo)準(zhǔn)的酒店就會(huì)有高要求，海景的高要求就是用心做好每一件事，做到最好！在海景，我見(jiàn)識(shí)到了這樣一群人：為了客人的一句話，一個(gè)女孩子可以半夜三更出店到處尋找客人需要的花瓣；客人生病了，可以徹夜不眠守在身邊；因?yàn)橥乱粋€(gè)電話需要買客人所需的東西，因?yàn)闆](méi)帶夠錢可以把手機(jī)抵押；主管生病住院了，整個(gè)班組不但沒(méi)亂，還輪流按排人照顧主管??這是一種怎么樣的工作態(tài)度！海景讓我知道原來(lái)還有一個(gè)地方是可以這樣子工作的！海景不僅僅是一個(gè)企業(yè)，更是一個(gè)大學(xué)校、大家庭，所有的海景人都是彼此的家人，只要是一家有難就會(huì)八方支援。“親情一家人”，無(wú)論對(duì)客或?qū)T工，都是一家人。

海風(fēng)吹拂了半年，海景熏陶了半年。從這個(gè)“黃埔軍校”順利畢業(yè)，我真的成長(zhǎng)了不少，也知道了很多，認(rèn)識(shí)了很多，感受了很多，更學(xué)會(huì)了一種對(duì)待工作的態(tài)度，學(xué)會(huì)了對(duì)人處事的方式。遇到困難，始終堅(jiān)信車到山前必有路，明天會(huì)更好。

第五篇：青島海景花園大酒店學(xué)習(xí)心得

青島海景花園大酒店學(xué)習(xí)心得

感謝集團(tuán)公司給予我這次青島海景花園大酒店培訓(xùn)的機(jī)會(huì)，通過(guò)這次培訓(xùn)使我學(xué)到了很多的東西，從思想上意識(shí)到一個(gè)企業(yè)管理理念、服務(wù)宗旨、經(jīng)營(yíng)模式以及執(zhí)行力的重要性。在我們實(shí)際工作中缺乏的就是這種服務(wù)質(zhì)量和管理制度的執(zhí)行力度，所以我們要盡快的應(yīng)用海景的管理模式，使我們的企業(yè)成為太原市服務(wù)行業(yè)的標(biāo)桿企業(yè)。

通過(guò)本次學(xué)習(xí)讓我感受最深的就是人家的服務(wù)質(zhì)量，住在海景的確有一種回到自己家中的感覺(jué)，那種真誠(chéng)的發(fā)自內(nèi)心的微笑，給我留下了深深的印象。如何能將海景的這種服務(wù)應(yīng)用到我們企業(yè)中，這是我這些日子來(lái)一直思考的問(wèn)題。如何能讓每一位員工從思想上、行動(dòng)上實(shí)實(shí)在在的做到顧客就是親人，讓顧客實(shí)實(shí)在在感受到我們有種親切感，來(lái)我們企業(yè)消費(fèi)值得，這些工作也許不是一朝一夕就能做到，但是我們要盡快的去做，制定可行的方案，討論方案的可行性，盡快的去執(zhí)行。我的想法首先培訓(xùn)員工，從思想上讓員工得到認(rèn)識(shí)，培養(yǎng)員工的責(zé)任感，讓員工能發(fā)自內(nèi)心的感受到在我們這里工作很自豪，能實(shí)實(shí)在在的為企業(yè)著想；其次建立周會(huì)制度，時(shí)時(shí)提醒“服務(wù)質(zhì)量”的重要性，進(jìn)一步的完善各部門各崗位的制度，完善獎(jiǎng)懲制度，提高員工工作的極積性，加大執(zhí)行力度，使每一項(xiàng)計(jì)劃與制度得到充分的執(zhí)行，注重執(zhí)行的過(guò)程，注重執(zhí)行后的結(jié)果。這是我海景學(xué)習(xí)后的第一個(gè)想法。

我在海景學(xué)習(xí)后的第二個(gè)想法：將我們的企業(yè)打造成太原市的星級(jí)企業(yè)，塑造企業(yè)品牌，創(chuàng)建企業(yè)文化理念。海景的很多東西也適用于我們公司，如服務(wù)品牌：親情一家人；宗旨：創(chuàng)造和留住每一位顧客，把每一位員工塑造成有用之才；精神：以情服務(wù)，用心做事；作風(fēng)：反應(yīng)快，行動(dòng)快；我們要讓這些理念盡快的在我們企業(yè)得到執(zhí)行，使企業(yè)的面貌煥然一新。

本次學(xué)習(xí)使我受益最大的就是思想認(rèn)識(shí)，我們企業(yè)需要?jiǎng)?chuàng)新，需要優(yōu)秀的團(tuán)隊(duì)，需要遠(yuǎn)大的理想，我堅(jiān)信在集團(tuán)公司的正確領(lǐng)導(dǎo)下和我們公司員工的共同努力下，我們的明天會(huì)更加美好。