第一篇：花園國際大酒店2014年工會主要工作

揚州花園國際大酒店

2014年工會主要工作、會議和活動安排

第一季度：

一、開展送溫暖活動。

1、2、通過自上而下的申報和審議，向酒店困難職工發放困難補助； 春節前慰問敬老院及福利院；

二、組織新春聯誼會，向全酒店員工表示新春慰問。

三、組織住宿員工夜飯。

四、召開工會委員會會議，研究和布置2014年的各項工作；

五、組織迎新拔河比賽和跳繩比賽；

六、召開工會女工委會議，安排布置“三八”婦女節活動，搞好慶祝“三八”婦女系列活動。

七、組織一季度生日會。

第二季度：

一、清明節組織掃墓活動

二、與團總支聯合組織“五四”青年節相關活動；

三、做好淡季相關工作的籌備；

四、“六一”兒童節慰問職工子女活動；

五、組織一期化妝培訓課；

六、組織二季度生日會。

第三季度：

一、組織淡季相關活動：1、2、3、體活類：摜蛋、乒乓球比賽； 娛樂類：卡拉OK比賽、合唱比賽； 技能類：交叉技能大賽、英語競賽、朗誦比賽

二、慰問高溫崗點員工；

三、做好創建相關工作；

四、組織員工外出考察；

五、三季度生日會；

第四季度

一、組織工會各類頒獎

二、協助做好圣誕相關工作；

三、做好年終總結。

四、組織四季度員工生日會；

貫穿全年的“六五”普法相關工作。

第二篇：關于玉林花園國際大酒店的調查報告

關于玉林花園國際大酒店的調查報告

調查時間：2013年12月21日上午10：00——11：40 調查地點：玉林市交通

要道一環路口48號 調查對象：玉林花園國際大酒店

調查方法：訪談法、觀察法（即向人力資源部的陳主管了解酒店的基本概況、實體產品、組織結構等，而后在其帶領參觀酒店的過程中，觀察員工的服務面貌、酒店的硬件設施、餐廳、會議室、大堂的布局等，從而分析酒店的優勢與不足。

調查成員：蘭香（組長）、何明慧、蔡映、李棉、黃露

調查分工：五人于調查前思考及準備好問題，而后由蔡映、李棉、黃露向陳主管進行訪談及發問，由蘭香、何明慧做好訪談記錄。調查結束后，由蔡映、李棉、黃露結合訪談記錄、酒店的宣傳冊、網上查詢的資料等進行整理，最后由蘭香、何明慧撰寫出調查報告。

一、酒店概況 花園國際大酒店位于玉林市交通要道一環東路48號，地處玉林市四大發展街區的圓心位置，同時處于市中心的繁華地段，毗鄰云天文化撐及會展中心、江南公園、人民公園、金城商廈、國際政治中心、玉林師院、客運中心等地，地理位置優越，交通便捷。

酒店擁有各式豪華客房178間，設有行政套房、總統套房、商務客房、休閑客房等多種房型，每間客房均由名師設計，華麗典雅，豪邁大氣，兼具時尚與雅致。其內設有風格各異的中、西餐廳、宴會廳、包廂，可同時容納近千人用餐，其中的西餐廳以意、法美食為主，可讓賓客在品嘗美食的同時觀賞酒店花園的風景。酒店的設備齊全，兼備多功能的會議廳和中小會議室、以及美容美發、棋牌室、茶藝室、桑拿、KTV夜總會等休閑娛樂設施。酒店大堂典雅大氣，清新亮麗，給人無限的雅致與舒適感。

花園國際大酒店是賓客商務會議、宴請、親朋相聚、住宿、娛樂、用餐、茶藝、休閑的理想場所?？头績r目表參見報告圖

二、酒店的文化理念 花園國際大酒店以“超越期望、創造驚喜”為服務理念，提倡“管家式、經營化、精細化”管理。為全面提升顧客滿意度，酒店提供“時尚、清新、舒適”的產品及服務；為追求卓越業績，實施財務穩保增長的策略；為全面提升工作效率，酒店力求打造專業團隊，營造學習氛圍，宣揚精誠合作精神。酒店的使命在于為員工提供良好的職業發展環境，并不斷為酒店與顧客創造價值。對于未來，酒店充滿期許與憧憬，即培養高素質的員工團隊，締造商務酒店之典范。

三、酒店的組織結構 酒店實行董事會領導下的總經理負責制，總經理為酒店的最高行政領導，統管及指揮酒店一切經營管理活動。酒店采用八部一室的管理機構，包括市場部，餐飲部、房務部、康娛部、財務部、人力資源部、工程部、保安部。酒店實施有效的管理模式，使總經理部門總監、經理、主管、領班、員工處于逐級負責的狀態。酒店對各級管理人員實行聘任制，對員工實行勞動合同制，期間會進行員工職務崗位技能培訓等。

四、酒店的制度管理 酒店實行一系列有效的制度管理。在員工的勞動合同制方面，通過簽訂勞動合同的形式確定雙方的勞動關系，新入職工在入職三十天內簽訂勞動合同，期限則視情況而定；在調職與晉升方面，實行人性化管理，根據人員的表現及品德進行任職，在酒店營造良好氛圍，充分調動員工們的工作積極性；在離職與辭退方面，以勞動合同為基準，按其相關規定予以辦理離職手續

或辭退處理；另外員工要如實上報個人的資料。同時制定了本酒店的員工守則，即員工要時刻注意自身的儀容儀表，在工作中保持最佳狀態，謹記微笑服務；實行嚴格的考勤制度，員工的考勤記錄將作為其賞罰的參考依據；在薪酬方面，酒店實行職位職級工資及計時工資制度，為員工購買相關的社會保險并且給予員工一定的假期安排；為提升員工的工作技能，酒店給予員工培訓和發展的機會，包括入職培訓、在職培訓等；根據員工的不同表現，對其進行獎賞或者做出紀律處分，嚴格遵守酒店的規章制度。

五、酒店的經營環境分析

（一）宏觀環境關于花園酒店的經營環境方面，從政治法律環境方面看，國家出臺的“八規六禁”以及目前補充的“兩辦規定”文件，大大的限制了公費上的消費，這使得因商務及會議而入住酒店的客人大幅減少，對酒店行業的發展而言無疑是一擊重拳；經濟環境方面，玉林市星級酒店以單一的營銷模式為主，這就嚴重制約了酒店的生存與發展空間。過往的以依托公務、政務型消費拉動企業內需的經濟增長方式，如今已難以應對時勢發展需求；針對這種宏觀形勢下，酒店亟需完成經濟結構調整，轉變經營增收方式，開拓新興市場；從科技環境看，酒店的網絡預定系統基本完善，但酒店網站上網友對酒店的入住情況的不滿主要體現在退房時等待時間過長，由此可知酒店的科技步伐有待加進。酒店可充分應用高科技，為客人提供快捷房內入住、結賬服務、電子門鎖系統等，進一步滿足客人的多樣化需求，同時以先進的技術提高工作效率，增強酒店的市場競爭力。

（二）微觀環境 微觀環境上可從企業內部尋求解決之道，一則“固本培元”，建立健全的成本預算控制機制（涵蓋了物料與人力成本的把控體系），二則進行酒店機構人員崗位調整，實現一人多用、一才多能型的人才培養思路，三則是調整酒店經營定位，從過去過度地依賴公務性消費向商務性、大眾化經營轉變，由單一的親政、親公逐步向親民、親商、親大眾的經營理念轉變。另外，從哲學角度出發，內因與外因的關系，目前，經營環境的與否，關鍵在企業如何應對當前緊迫的形勢，合理轉型，如何完成產品升級，在升級的同時作好市場調研與定位工作，從而實現由單一的營銷增長向多樣性、多元化的現代營銷增長思路轉變，這是花園國際大酒店也應是目前玉林市整個星級酒店行業的發展策略。另外從酒店的競爭者出發，其周邊同類型的酒店包括玉林麗晶國際大酒店、玉林萬源國際大酒店、玉林賓館、玉林福滿地酒店、玉林恒大酒店、玉林東方世紀大酒店、玉林鳳林國際大酒店等，可見酒店行業的競爭激烈，應充分發揮花園酒店的地緣及環境優勢，打出性價比，體現出品牌優勢，以促進酒店的長遠發展。

六、酒店的產品分析 從有形產品方面看，花園國際大酒店產品構成主要劃分為：餐飲服務、客房服務、娛樂服務（主要為KTV）。而餐飲方面主要涵蓋了宴會廳、多功能廳、包廂等構成不同市場群體需求，中餐菜系上主要以粵、湘風味為主，西餐上主要以美式為主，酒店力求推出各式特色風味，以滿足客人的多樣化需求；在客房方面（酒店內統稱房務部，下分前廳部、管家部、PA部），酒店的客房共計178間，每周入住率達到80%左右，平均房價為268元；至于康娛樂（KTV）主要以量販式KTV為主，包廂有59個，以最低消費劃分！以上這些構成了花園酒店實體產品；在無形產品方面，酒店打造高質量、高服務團體，不斷加強員工們的服務水平和技能，建立了獎懲、考勤、培訓等制度，嚴格規范員工們的儀容儀表，主推微笑服務，從整體上宣傳及維系酒店的良好形象！

七、酒店現階段所存在的問題及其解決對策

根據我們這次對花園國際大酒店的調查，雖然從調查中發現花園國際大酒店有眾多的優勢，但是仍有不足的方面需要完善：

1.金鑰匙服務不突出——我發現花園酒店的大堂內和宣傳冊上都印有金鑰匙服務的標志，但在實際的走訪中，這項服務在酒店好像并不實施得那么完善，有些客人根本就不知道金鑰匙的標志的含義。因此，我認為酒店應該加大對這項服務的宣傳，特別是在大堂中就要特別做好這項服務。要做好這項服務，必須要做到主動、熱情、禮貌、耐心。主動就是服務于客人開口之前。包括主動迎送、主動問候，主動與客人打招呼、主動介紹服務項目、主動遞送和保管鑰匙、主動叫電梯、主動引路讓路、主動照顧老弱病殘客人，主動征求客人意見等。熱情服務就是幫助客人消除陌生感、拘謹感和緊張感，使其心理上得到滿足和放松。熱情是服務態度的本質表現，是取悅客人的關鍵?？头糠杖藛T要懂禮節有禮貌。對客人有禮貌，就是對客人的尊重。禮節、禮貌體現在客房服務的方方面面。如與客人講話用禮貌用語一操作時輕盈利落，避免干擾客人；與客人相遇或相向行走，讓客人先行等等。耐心就是指不厭不煩，根據各種不同類型的客人的具體要求提供優質服務。

2.酒店員工流失比較嚴重——在與人力資源部的主任交流過程中，我了解到花園酒店現在的人才流失比較嚴重。這是因為一直以來,社會上就存在輕視服務工作的傳統思想。而且進入酒店行業的門檻相對較低，很多管理者認為員工不愁找不到，而任意辭退員工。再次，一些酒店臨時工和正式員工之間工資待遇差距過大，也造成人員的部分流動。針對這些情況我認為首先，花園酒店應該打造自身的員工企業文化，增強員工的歸屬感和凝聚力，對酒店的員工不管在專業技能還是思想道德上都要加強培訓，讓員工產生一種“我服務，我快樂”的理念。其次，要加強酒店管理者的管理意識和團隊意識，讓他們注重自身以及酒店團隊的建設，要調動員工的積極性、體恤下屬，了解他們的專長所在，設身處地的為員工的成長創造機會。最后，針對臨時員工與正式工間的差距，我覺得花園酒店可以采取計時工資制，在此基礎上正式員工比臨時員工可以多出一些獎金，這部分獎金可以激勵臨時員工讓他們爭取成為正式員工，又可安撫正式員工對計時工資制的不滿。最后，我覺得花園酒店還可以結合本公司旗下的旅行社對表現優秀的管理者和員工采取獎勵旅游，調動員工工作的積極性。

3.酒店行業的競爭激烈——在報告中我們已經指出，花園酒店周圍有很多家類型相似的酒店，所以花園酒店要在競爭中勝利，除了調整自身的經營方式之外，最重要的就是提高服務質量，開拓新興市場。雖然花園酒店自身也意識到了這點，把原來單一的“親公”營銷模式轉變為“親民”模式了，但是我覺得還可以從以下幾個方面入手：首先，在提供優勢服務的方面，必須要保證客房的清潔質量，提高酒店的各項工作效率。滿足客人入住酒店的物質需求和客人求尊重的心理。其次，注重做“回頭客”的生意，做好服務的有形展示，凡是客人看到的地方必須都要是干凈整潔的，這樣可以增加飯店服務工作的透明度，使客人對飯店產生長久的信任感。最后，希望花園酒店能多于其他城市的四星級或更高等級的酒店借鑒8

第三篇：國際大酒店培訓

***國際大酒店 員 工 培 訓 手 冊 《態度●知識篇》

態度篇目錄

卷首語??????????????（1）

培訓內容一覽???????????（2）

培訓目標?????????????（4）

什么是積極的態度?????????（5）

個性與態度????????????（8）

積極態度的魔力??????????（10）

人們能偷走你的積極態度??????（12）

需要經常進行態度更新???????（13）

態度與工作環境??????????（15）

新的同事構成???????????（16）

態度與工作環境??????????（18）

態度與團隊領導??????????（20）

態度與團隊環境??????????（21）

酒店行業崇尚的觀念????????（22）

卷

首

語

我們謹將此培訓手冊贈獻給愿為******大酒店努力工作的每一位成員。我們堅定地認為：培訓是一個比胡亂指責員工更好的方法。管理應該從這里開始,并持續下去??

**國際大酒店

培訓內容一覽

第一篇

態度(Attitude)第二篇

知識(Knowledge)第三篇

技能(Skill)態

度

職業標準的個人指南之一

培訓目標 A01 通過培訓使受訓者能夠: 解釋什么是 “態度”

解釋 “態度”更新的含義

對如何調整你的 “態度”以適應***國際大酒店 的發展需要提出建議

懂得良好 “態度”給企業及個人帶來的益處

什么是積極的態度 A02 態度是您對外界的精神聚集。與使用照相機一樣，您可以只專注于對你有吸引力的東西。生活中的一次部門聚會，可以看作是有趣的，也可看作是乏味的。您對 “不完美”的客人恨之入骨,還是始終堅信“客人就是客人,把對讓給客人”?

我們強調積極因素,而消除消極因素.態度從來不是靜止的。它是動態的、敏感的、感性的,一個不斷發展的過程。也許您還沒有酒店工作的經歷，也許您未曾做現在的職位；也許您對四星級的標準還知之甚少??也許還有很多差距，沒關系！學習新知識，更新舊觀念是通向成功的重要途徑。問題

請做一個具有挑戰精神的人。那么什么是挑戰呢？

這是我們留給您的思考題。請花些時間認真想想：希望在夏季的培訓班上能聽到您精彩答案。

什么是積極的態度 A02 一個渴望成功的棒球球員，與那些為應付差事而擊球的球員相比，會更有可能擊中。一個熱切地想得到某個職位的應聘者，與那些三心二意的應聘者相比，會更有可能被選中。當然，沒有人能永遠積極。過于樂觀——像埃莉諾.波特小說中的波莉安娜——是不現實的。朋友和同事可能會覺得這很做作。畢竟，積極態度不是在演戲，而是真實的。有時，事情真的很艱難，采取積極態度或許是不可能的，甚至是不適當的。

當事情進行順利時，積極態度會自我加強，易于保持。然而，只要活著，就永遠會有事情出現來考驗你的積極心態。

成功者是那些能迅速恢復積極態度的人。不能很快復原的人，拖沓不前或過分沉湎于不幸的人，都會錯過生活所賜予的無數珍寶。

保持積極心態的努力，并不意味著忽視了問題的存在。這只意味著要努力過好每一天。

什么是積極的態度 A02 案例

小莉與比她更在行并嚴厲的上司工作在一起，雖然并不容易，她還是取得了好成績。當人們詢問小莉，在如此壓力的環境中她是如何保持積極心態時，小莉答道:“我友善理解對方，抱合作態度，但我之所以能挺下來，是靠把力量集中在實現事業目標上，它使我獲得成功?！?因此，什么是積極態度？

積極態度是一種思維方式的外在表現，這種思維方式考慮積極的事情。它是一種心態，這種心態偏向于創造而不是保守，偏向于樂觀而不是悲觀，偏向于希望而不是絕望，偏向于行動而不是空想，偏向于革新而不是一成不變。小

結

您的態度是您向他人表達出你的性情。它也是您內心里看待事物的思維方式。

您越是能專注于環境中的積極因素，學會放棄過去，不完全依賴經驗，不斷學習新知識，就越能保持積極的態度。

個性與態度 A03 人們常常把個性定義為一個人的具有的身體和精神特性的獨特組合。

例如，如果您取出一個人的身體特征（眼神、微笑、姿勢等）和精神特征（機智、寬容．友善等），并把它們混合起來，那么所浮現的組合就是該人的個性。您不能強調個性而對客人或同事不恭。許多杰出的政治家、藝術家、企業家、學者都具有某一特別的魅力或氣質。我們中大多數人卻沒有。好氣質是種種特性的一種罕見的組合，可傳達出某種魔力或魅力。

積極態度在個性中發揮何種作用？

?平時也許您不愛搭理人，可面對客人你必須改變自己，使自己變得熱情起來，主動一些。? 您進入高星級酒店工作是一塊有力的敲門磚，再加上積極的態度，你才完美。

? 也許您一次用心的服務，使酒店獲得了一個回頭客或?？??？梢?，某些積極態度是通過其他個性特點來發光的，一個人的整體形象從中可變得更燦爛，對他人更有吸引力。

個性與態度 A03 積極態度有助于我們充分發揮自己的個性，對此沒有什么爭論。許多有才能的人——包括那些擁有讓人羨慕的品質的人，無論在工作中還是在個人生活里，都有可能很孤單和不幸福，因為他們沒有2 意識到積極態度的重要性。他們過于看重自己在物質上或精神上的優點（例如才能、智慧、外貌、教育、家庭或地位），忘掉了別人喜歡和愉快樂觀的人在一起。

小

結

1、積極態度是一個人所能擁有的最強大、寶貴的個性特征。

2、充分利用其他身體特征和精神特征的方法，是用積極態度把它們表現出來。

3、沒有積極態度，就不可能擁有（即使是接近）高尚氣質。

積極態度的魔力 A03 用“魔力”一詞來強調積極態度的威力，似乎有點夸大其辭。然而，如果您曾仔細地觀察過人的行為，您就可能會發現某些態度“轉變”是如此不同尋常，如此不可思議?！澳ЯΑ笔俏ㄒ缓线m的用詞。優點1 酒店行業在西方被稱為“Hospitality”（禮貌待客行業）。如果您不能用積極的態度激發出熱情，您也許選錯了行業。我們認為：無愛則無物，無物則無緣。案例

兩個月以前，約翰在酒店客房崗位工作上很有順利。約翰在自己負責的某個服務中犯了一個大錯，使經理非常生氣，并嚴厲批評了他。約翰對自己的愚蠢十分生氣。他認為晉升及被嘉獎似乎是不可實現的了。這使他完全喪失了自信。

簡而言之，約翰讓一段消極經歷改變了自己生活的重心。雖然只有27歲，身體也很健康，他在崗位上卻拖著沉重的步子，沒精打采，疲倦不堪。約翰的經理早已忘了那件事，見到約翰的狀態頗為擔心，便邀他談心，詢問到底是出了什么問題。這次談心使約翰認識到：只因一次失誤就變得消極，從而阻礙了自己的發展，是十分愚蠢的。

積極態度的魔力 A04

現在，約翰又走向了正軌，對事業再度充滿熱情。由于他的樂觀自信，朋友們與他無拘無束地來往。約翰之所以重新煥發活力，是因為讓約翰喪失熱情的，不是由疾病、飲食、遺傳因素或所處環境。他的熱情之源一直都存在——只需要被釋放出來。? 同意

? 不同意

優點2

積極態度增強創造力

積極態度有助于思維自由翱翔，奇思妙想會不斷涌現。相反，消極態度則起壓制作用，創造力會被扼殺。這次來參加培訓的背景、經歷各不相同，自然看酒店的角度和層面也會不同，這不奇怪。但每個人只是堅守自己視野中的“風景”不肯積極地理性地面對自己現在的角色和酒店的理想目標，用動態的、發展的眼光看世界，也許不久你就會掉隊。

人們能偷走你的積極態度 A05 提到自己寶貴的財產，我們常常想到物質財富，例如珠寶、名車和電器或者是些容易被偷走的東西。如果我們把積極態度當作無價之寶，我們一般不會想到，它也會被偷走。下面就是兩個例子。案例1 一個月以前，趙寧由于誤解了酒店的一項政策，與自己的上司起了沖突，并把藏了很久的一肚子不滿都發泄出來。在這件事結束后，趙寧沒有去消除誤會和恢復關系，而是讓情況惡化，態度也就變得消極?？梢哉f，趙寧讓未加以解決的沖突偷走了自己的積極態度。案例2 杰伊是一家五星級酒店受人尊敬的銷售代表。他忽略了一個重要客戶，當該客戶轉向了競爭對手時，他大為震驚。這一損失不僅使杰伊的收入減少了，還使他在酒店的形象受到破壞。這件事最終使杰伊變得十分消極，他決定改換職業。杰伊不僅讓競爭對手偷走了重要客戶，還間接地偷走了自己的積極態度。我們怎樣才能阻止他人偷走自己的積極態度？下面是三條建議： 1．迅速解決人際沖突，這樣你就不會變成受害者。2．當某人行為不夠好時，要寬宏大量，不加以理會。3．多從自己這方面找找原因。

需要經常進行態度更新 A06 每一個人——經理、服務員、廚師、工程師、培訓師、警衛人員??都需要經常進行態度的更新。

態度更新是指更新自己的見解,更新自己做事的方法.也許您從學校直接進入酒店,也許您從異地來到牡丹江,也許您從較低星級酒店應聘至***,也許您雖有令人欣慰的工作經歷但壓根兒從未曾接觸過酒店,這些根本不是問題,調整態度、積極才是關鍵，請試試回答以下問題。

1． 以前我能快樂地享受周末，酒店運轉后，我必須 參加二十四小時倒班運轉，這意味著跟以前按部 就班的生活方式拜拜。

? 沒問題

? 受不了

2． 酒店的顧客分兩種。即內部顧客——員工和外部顧客——客人。沒有快樂的內部顧客就沒有快樂的外部顧客。? 說得棒 ? 一派胡言

3．酒店內部高尚的人際關系即：后臺為前臺、上級為下級服務、前臺為客人服務。? 同意 ? 不接受

需要經常進行態度更新 A6 4．這個方案？！沒聽說過，我不會接受 ? 有道理 ? 沒道理

5．我用以前的方法就能應付，不需要再作改進。? 很實用 ? 有點保守

6． 客人：請問先生，中餐廳晚餐開到幾點？ 安消部警衛員：“不知道，我不是餐廳服務員”！? 理直氣壯 ? 氣短三分

態度與工作環境 A7 您的積極態度應用在最為他人欣賞的場所，莫過于工作地點。一些同事的私人生活極其困難。他們希望在工作的地方找到積極樂觀的人，幫助自己忘掉一些麻煩事。但是，請當心！某一個人的消極態度能使和諧氣氛變質。

? 態度消極的營業點經理會壓制整個團隊的運作。沒有人能逃開。

? 一小群消極員工（一個小集團）會使部門分裂成若干陣營。每一個人都會失敗。

? 一個辦公室或一個部門通?？梢钥朔硞€成員的消極態度帶來的影響，但這需要努力。

新的同事構成 A8 很大程度上，您現在的工作環境發生了兩個重大變化。員工的文化構成的多元化?！皬椥詴r間安排”允許同事們在不同的時間上下班。個人經歷的反差：這包括地域差異、經營差異、背景差異。您能適應變化嗎？

對于來自不同文化類型的員工一起工作，您的態度會如何？您有沒有發現英語不太好的同事會惹您生氣？您能與那些初來的同事建立有裨益的工作關系嗎？對那些工作習慣與你不同的同事，您是否能做到寬容和耐心？請回答下列問題。

是

否

1． 您在休息時間和午餐時間中，與文化類 型相同的同事呆在一起的時間是否更長？ 2． 新同事，無論他們的文化背景和膚色如 何，您是否給予同樣的接受程序？

3． 對來自與您不同文化類型的同事，您是 否不那么耐心？

新的同事構成 A8 是

否

4． 如果一個來自不同文化類型的同事當上了您的營業點經理或團隊領導者，您的態度是否會使人受傷害？

5． 如果您需要為自己的職位培養接班人，您對培養來自不同文化類型的同事是否不太熱心？ 小

結

1． 幾乎所有同事都來自同一文化，但這種日子

已經一去不復返了。今天，來自不同背景甚

至種族的人們在一起工作。這給每個人既帶

來機遇，也帶來挑戰。

2． 與來自另一種文化的同事建立良好關系，對

雙方個人都是有益的。

3． 為了保持積極的工作態度，您必須接受來自

多種不同文化的同事，并加以培養和鼓勵。這樣，您會成為大贏家。態度與工作環境 A9 案例

仲田是一個資歷深厚的員工。他出生于北京，受過大量教育。他希望能向高級管理層發展。然而，在生活的當前階段，他心中充滿疑問，因為他已經在目前的職位上呆了三年多，而且兩次都未能被提升到營業點經理一職。

昨天，仲田與人力資源部經理進行了一次長談。仲田指出，就文化差異而言，他并未受到歧視，但別人可能不是很接受他。他說不清楚自己為何未被提升，而且沒有人向自己談過此事。他們決定兵分兩頭來調查這件事。仲田將和自己營業點經理進行一次談話，討論這件事。人力資源部經理將從上而下調查，看看能發現什么線索。態度與工作環境 A9 一周后，仲田問人力資源部經理發現了些什么。她答道：“仲田，好消息是大家都對你的工作質量和水平表示很大敬意。壞消息是你沒有給人積極、愉快的印象。從我收集的情況看，你上次未被提升，是因為管理層擔心你不能給員工樹立一個積極樂觀的榜樣。有一個人說，當討論部門里很重要的問題時，您常常一言不發。我認為您內心里擁有很積極的態度，但您必須用某種方式表現出來?！?/p>

如果您是仲田，即使您受的教育是讓工作自身來說話，但您會怎樣外在表現出更積極的態度？ 態度與團隊領導 A9 5 更多企業的成功是取決于態度，而不是光憑技術。如果經理知道怎樣在自己的員工中建立積極態度，就能帶領缺乏經驗的團隊提高工作效率，取得成功。下面是5個您應該考慮的原則，請表明您同意與否。同意 不同意

1． 態度可領會不可教導

該原則是指，跟隨者的態度反映了他們的領導的 態度。任何一個領導者的首要責任就是保持自己 的積極態度。

2． 正確的人際關系策略

應該遵循正確的人際關系原則。例如根據互利原 則對待每個人以及對他人的需求保持敏感。任何 領導者如果使用污辱人的技巧，例如在團隊面前 威嚇某人，就會摧毀士氣。3． 爛蘋果原則

只要有足夠的時間，一桶蘋果中的一個爛蘋果，最終會使其他蘋果也爛掉。只要有足夠時間，團隊中的一個消極成員最終也會毀掉其他成員的積極態度。態度與團隊環境 A10 為解決這個問題，領導者應與這個消極成員進行商討，直到他調整了態度，或者采取了其他行動。在職業體育界，對一個很有才能的球員來說，可能會是因等待的時間太長會破壞氣勢，“輸掉整場賽”。4． 態度和自信之間的聯系

這一基本原則認為，態度積極的團隊成員會更加自信。不自信的高爾夫球手永遠不能正好打進球。不自信的銷售員還不如呆在家里。不自信的護士會讓自己的病人活受罪。不自信的營業點經理很少能取得成功。自信的基石就是積極態度。5． 立即重一原則

橄欖球隊的四分衛常常把球回給上一場比賽接球

失誤的球員，意圖在于幫助該球員恢復自信。這一原則對任何團隊都適用。不論何時，只要遇到了難題，就應該開始進行態度更新（積極方法）。酒店行業崇尚的觀念 A11 以客人為中心的觀念

團體合作的觀念

上級為下級的觀念

后臺為前臺服務的觀念

時間觀念

遵從“規則”的觀念

下級向上級負責的觀念

質量觀念

銷售觀念

創新觀念

知識篇目錄

***國際大酒店概況

VI設計理念????????????????（2）

***國際大酒店服務功能及平面分布?????（3）

組織機構?????????????????（5）***國際大酒店各部門的職能????????（6）員工手冊????????????????（18）酒店的基礎知識

關于“HOTEL”……………………………………（19）我國三個重要的發展階段?????????（20）酒店產品的五大國際概念?????????（21）酒店的分類???????????????（24）酒店的星級標準?????????????（26）

酒店的設備系統????????????? 酒店的規范圖標????????????? 服務態度標準?????????????? 服務行為語言標準???????????? 酒店管理集團簡介???????????? 中國飯店金鑰匙組織??????????? 附錄1：國家四星級酒店評定條件?????

附錄2：酒店案例???????????? 附錄3：酒店常用英文詞匯集???????

知

識

篇 B01-B17 知

識

職業標準的個人指南之二

VI設計理念

詳見VI文件

***國際大酒店服務功能及平面分布 B01 服務功能

一、客房：

1、客房總數：

226間／套

2、其 中：

標 準 間 168間 單 人 間34間

豪華套間 2間

普通套間 22間

商務樓層 3層

二、餐飲：

1、餐座：

1000個

2、其中；

宴會包間 18 間

食

街

座

西餐廳

座

咖啡廳

座

酒

吧

座

***國際大酒店服務功能及平面分布 B01

一、會議中心：

1、會議室數量：

5間

27）28）29）30）31）39）47）57）82）

（（（（（（（（（2、可容納人數：

800人

3、會議室名稱：待定

二、康 樂：

1、桌 球：2個桌球、1個沙弧球

2、健 身：1

3、SPA：2

4、棋 牌0

5、美 容：1 組織機構

詳見組織機構圖

部門的職能－－行政部 B02 行政辦公室是總經理的辦事機構，又是員工管理中心，主要工作內容如下：

1、總經理的助手：

對指定事件進行調查，研究并形成文件。起草和處理文件，信函等?；I備和組織會議。

2、統籌、協調：

進行店內的活動推廣。

對各部門統一認識作指導協調作用。

3、承上啟下，內外聯系的樞紐溝通

作用。處理與政府．社區．行政管理等部門的關系。

4、員工場所的管理： 管理員工更衣室 管理員工餐廳

5、車輛管理

6、部行政用房管理

部門的職能－－人力資源部 B02

1、工資、福利： 制定工資、福利辦法 實施工資、福利方案

2、人員招聘及管理： 進行人員招聘 對人員考核、評估

3、理晉升、辭職、辭退┅┅

部門的職能－－客務部 B02 客務部涵蓋“前廳、客房、公共區域保潔、洗衣”幾個功能，主要工作內容如下：

1、樹立良好的酒店社會公眾形象。

2、向客人推銷酒店的客房、餐飲、會議、康樂等產品。

3、接待入住的客人。

4、提供行李、大堂迎賓、機場迎送、電話、商務、問訊、訂車等服務。

5、管理兒童看護中心和圖書室。

6、提供合格的客房產品。

7、對建筑內公共區域及庭院進行保潔。

8、為客房、餐廳、會議、康樂部門提供布草洗滌。

9、為員工提供制服洗滌服務。

部門的職能－－公關營銷部 B02 公關營銷部主要工作內容如下：

1、完成酒店即定的目標市場的滲透。

2、擴大酒店市場份額。

部門的職能－－工程部 B02 工程部主要工作內容如下：

1、酒店提供水、電、氣等能源。

2、保證酒店各項設備系統能正常運行。

3、對酒店設施、設備提供維護和維修。

4、對設備和設施進行增建、更新和改造。

部門的職能－－安消部 B02 安消部主要工作內容如下：

1、負責建筑內外的警衛工作。

2、進行安全、消防、音像等監控工作。

3、負責防火、防盜、防意外事故。

部門的職能－－康樂部 B02 康樂部由“康體健身”和“娛樂”兩部分構成，主要工作內容如下：

1、提供健身、桌球等服務。

2、提供SPA、美容、棋牌等服務。

部門的職能－－財務部 B02 財務部屬于酒店的決策系統。是酒店實行全面經營管理和市場經濟核算的重要職能部門，擔負著酒店的經濟效益核算，財產物資管理，經營預算管理和為總經理的管理決策提供科學依據，并擔負參謀的重任。主要作用是：

1、協助總經理根據集團的要求，編制年、季、月經營計劃。

2、正確、及時地核算和監督酒店的經營狀況，財務活動和經營成果為管理當局提供準確、可靠的財務信息。

3、加強計劃預算管理，認真編制財務預算。

4、加強經濟合算，做好各項控制工作，節約 費用，降地成本，增加利潤。

5、做好對采購工作的管理，建立采購、驗貨、入庫、出庫、保管等規章制度，使物資管理 的各個環節既能各司其職，又能互相監督，從而有效控制。

6、財務分析，考核經濟指標的落實情況。

部門的職能－－財務部 B02

7、實行會計監督，貫徹財務制度，保護酒店的 財產和利益。

8、配合行政部，做好員工的工資考評，實行工

效掛鉤的經營責任制。

部門的職能－－餐飲部 B02

餐飲部是酒店銷售飲食產品、為賓客提供相

應服務和顧客用餐的場所。主要工作內容：

1、提供能滿足各類客人需要的優質食品和飲料。----食 街：

明廚明檔；隨吃隨點；按數結帳；是以讓客人能親眼看到制作好的食品而且又能很快出品做為餐廳特色。

服務方面保持熱情周到，快速高效，避免客人久等。

----宴會廳：

環境布置要求舒適、整潔、突出主題。

菜肴按預計的標準，能體現特色的名菜、佳肴、美點，高級水果做到色、香、味、型、器皿、音樂俱全。

部門的職能－－餐飲部 B02

服務方面更強調周到、細致；不同的宴會講究不同的禮貌禮節、技巧和服務規格。

----咖啡廳：

是住店客人與來訪客人見面、休息的場所。

供應的品種有：各種飲料、休閑食品、西式點心。----零點廳

是住店客人及零點客人在營業時間內用餐的場所。

供應的品種：各類小吃、快餐等。----西餐廳

是住店客人、零點客人用餐的場所。

供應的品種有：各種飲料、酒水、西式菜肴。

部門的職能－－餐飲部 B02

----各式酒（果）吧 提供各種酒（果）類飲料。----廚 房

對菜肴及食品加工、制作、出品的場所。

1、為賓客提供規范化及個性化的服務。

2、擴大餐飲銷售，提高營業利潤。

3、以部門優質產品，創酒店品牌效應。

員工手冊

詳見員工手冊

關于“HOTEL” B03

在港澳地區及東南亞地區被稱為“酒店”，在臺灣被稱為“酒店”，在中國大陸被稱為“酒店”、“賓館”、“旅店”、“旅館”等。

在英文中，表示酒店意思的詞也很多，其中最為主要的有兩個，一是Hotel，二是Inn.前者泛者服務功能比較齊全,能向顧客提供住、食、行、游、樂、信息服務、購等一系列綜合服務的設施，使用最為廣泛，在中文里一般將Hotel譯為酒店或賓館.后者原來多指傳統的小客店、小旅店，特別是那些家庭住宿設施，但現代已經有了新的含義，它已從較簡單的服務功能發展成為多樣化的綜合性的現代化服務系統，譬如：Days Inn、Holiday Inn，特別是Holiday Inn已發展成為世界最大的酒店集團，所以將Inn譯為中文時，也常譯為酒店或賓館。然而,人們似乎已形成了一種概念:一講到Hotel,想到的是一種標準的住宿、吃、娛樂等設施,一切都是規范化的公式化的服務;而一提到Inn，便聯想10 到有家庭式的那種特有的溫馨、熱情、舒適與方便。這也是美國大酒店業主威爾遜先生最初為其創建的住宿設施起名叫Holiday Inn時的一種考慮.我國酒店業五個重要的發展階段 B04 我國酒店業被社會學家譽為“與國際標準接軌最早而且成功的行業”。特別是自一九七八年開始，我國的酒店行業經歷了五個重要的發展階段：

八三—八四年學建國酒店 八二年頒布星級評定標準

八七年加入國際酒店金鑰匙組織 九七年第一次星級評定修正 二〇〇三年第二次星級評定修正

酒店產品的五大國際概念 B05 高職業化產品與服務要求

職業化的含義

對服務員：每一項服務的每一個動作都是

經過培訓的和有規范的。對管理者：遵循酒店的市場需求

遵循酒店的產品特性

遵循酒店業不斷發展的規律

去管理人、財、物

高服務產品與服務要求

一個正規的高星級酒店，不會將航班時刻表張貼于大堂，不再會刻意地將國際時鐘懸掛于墻壁。這樣客人方便嗎？當然，客人無需動手或腦，只需張口，一切由服務員代勞而讓客人盡享輕松。四星級酒店通常可向客人收取額外15%的服務費，這15%的服務是客人用來購買了服務。所以這就要求我們的服務必須熱情周到。

酒店產品的五大國際概念 B05 高消費產品與管理要求

住上海金貿凱悅普通標準間，每個房間每晚需$200另加15%的服務費。在南京國際希爾頓大酒店包餅屋購買一只巧克力圣誕老人需￥520。

你知道住***國際的代價嗎？一定也不菲喲。這很正常，因為這是身份和地位的象征。

高氣氛產品與管理要求

“我們是一群為先生和女士服務的先生和女 士”。是我們的素質和眼界為客人營造了可人的氛圍。

庭園里隨意擺放著員工自行車，花叢綠地橫拉著澆水管，客人會不屑； 餐廳里飛舞著蚊蟲客人會不悅；

不向等候的客人表示你的歉意和關注客人會不滿；

準警察裝束的保安人員；總經理穿著未系領帶的襯衣陪賓客用餐；服務員當著客人的面擺臺與撤臺聲叮當響；電梯旁的煙灰筒積滿了紙屑與

酒店產品的五大國際概念 B05 煙灰；大堂信息牌背面是清晰可見的硬紙板；不少餐桌上啤酒瓶的品牌背著顧客；送上的茶碗是有缺口的??環境不優美，音樂不悅耳，行為不文明，客人會不來。

質量不穩定產品與管理要求

同一個產品提供給不同的客人評價也是不同的。因此，要了解客人。

同一個產品，今天提供和明天提供含義不同。今天下雨，酒店各處放置傘架和傘套了嗎？

今天天晴，還放置傘架，你有什么感覺？

酒店的分類 B06 ? 傳統分類法

商業性酒店

所謂商業性酒店，就是為那些從事企業活動的商業旅游者提供住宿、膳食和商業活動及有關設施的酒店

長住式酒店

長住式酒店主要為商客和一般性度假旅客提供公寓生活，它被稱之為公寓生活中心。長住式酒店主要是接待長住客人，這類酒店要求長住客人先與酒店簽訂一項協議書或合同，寫明居住的時間和服務項目。***國際大酒店的九幢別墅就類似于這一類。

度假性酒店

度假性酒店主要位于海濱、山城景色區、郊外或溫泉附近。它要離開嘈雜的城市繁華中心和大都市，但是交通要方便。度假性酒店除了提供一般性酒店所應有的環境和一切服務項目以外，最突出最重要的項目便是它的康樂中心和度假場所。***國際具有這方面的較強優勢。

酒店的分類 B06 會議酒店

會議酒店是專門為各種從事商業、貿易展覽會、科學講座會的商客提供住宿、膳食和展覽廳、會議廳的一種特殊型酒店。? 地理位置分類

公路酒店

機場酒店

城市中心酒店 ? 規模大小分類

小型酒店

中型酒店

大型酒店

? 建筑投資費用分類

中低檔酒店

中檔或中檔偏上等級酒店

豪華級酒店

您知道***國際大酒店屬于哪個類別的酒店？ 您知道***國際大酒店屬于哪個規模的酒店？ 您知道***國際大酒店屬于哪個級檔的酒店？

酒店的星級標準 B07 ? 酒店分級的目的

規范酒店的建議與經營管理

促進我國酒店業與國際接軌

保護客人利益

保護酒店業的行業利益

便于經營管理與監督

增強酒店業與相關行業的聯系

增強酒店員工的責任感、榮譽感、自豪感 ? 星級制

是把酒店按一定標準分成的等級，分別用星號（★）表示出來，以區別其檔次的制度，共分五個等級。星越多，等級越高，酒店檔次也越高。★

一星級

衛生 ★★

二星級

方便 ★★★

三星級

舒適 ★★★★

四星級

豪華

★★★★★

五星級

豪華+文化 ☆☆☆☆☆

白金五星 超豪華

酒店的設備系統 B08 ? 四大系統

配電

空調

上下水

垂直交通 ? 五小系統

電話

監控

照明

消防

通訊

酒店的規范圖標 B09 詳見酒店的規范圖標 服務態度標準 B10 謙恭的有效的

以建議替代拒絕

把“對”讓給客人

一步到位的服務（one step service）

服務行為語言標準 B11 讓你打開“成功服務”之門的9把金鑰匙；

客人是我們的衣食父母

始終給客人一個微笑

真誠．友好．誠實

提供敏捷的服務

學會使用兩套具有魔術般魅力的話語： 當客人向你走來時，你要說：“我能幫助 你嗎？”（Ｍay I help you？）。當客人向你道謝時，你要說：“不用謝?！保╕ou are welcome.）。

要佩帶好你的名牌。

每一位服務員都要以自己經過修飾的容貌為驕傲。

要有與其他人互助合作的團隊工作精神。

在客人問候你之前，先用尊稱向顧客問候。如是ＶＩＰ或長客、?？蛻眯彰Q呼

酒店管理集團簡介

B12 13

半靠幸運，半靠頭腦的巴斯酒店管理公司

從1952年創立的假日旅館至今，凱蒙斯?威爾遜先生創辦的假日集團已經發展成為一家包括食品、住宿、旅游等在內的綜合性大公司。擁有48萬間客房成為世界最大的酒店集團。1986年1月開業的北京麗都假日酒店標志假日集團與我國合作的開始。今天，在北京麗都假日酒店，她的洲際培訓大學正在為中國旅游事業培訓著數以千記的學員。

80年代末，假日集團經歷了一次巨大的變化，集團內部的資本重組，讓英國最大的零售商兼營酒店、餐飲娛樂業的巴斯集團收購。成立巴斯集團的國際假日酒店公司。目前，假日集團旗下擁有以洲際酒店、皇冠假日酒店、假日酒店、精致酒店為代表的酒店品牌正越來越發揮著獨特的作用。

酒店管理集團簡介

B12 到我的酒店來，我請客

希爾頓酒店公司至目前，已經擁有近280家酒店，10萬多間客房的希爾頓酒店公司是美國人康拉德?希爾頓于1919年創立的。希爾頓先生在晚年為從事酒店業的后來人總結了他酒店管理成功的金科玉律：酒店聯號的任何一個分店必須要有自己的特點，以適應不同國家不同城市的需要

預測要準確大量采購 挖金子，把酒店每一寸土地都變成盈利空間 為保證酒店的服務質量標準，并不斷提高服務質量，要特別注意培養人才加強推銷，重視市場調研，應特別重視公共關系，利用整個系統的優勢，搞好廣告促銷酒店之間互相幫助預定客房

酒店管理集團簡介

B12

長期保持與眾不同的

凱悅國際酒店集團 眾所周知的上海金茂大廈是世界上最高的酒店，她就是由凱悅國際酒店集團管理的。凱悅集團從1957年開設第一家酒店起，10年后才被世界認識。發展到今天管理著世界近100家酒店，約6萬套客房。成為世界著名大酒 店集團。

凱悅的酒店特色是一種典雅與豪華完美的結合。從品牌與服務上來說，高水平的個性化服務及舒適和顧客滿意始終是她的經營宗旨。住進凱悅的不僅僅是商務旅行者，凱悅為每位客人提供最佳服務。她的口號是“時刻關照您”以優質的服務創造“凱悅風格”。并且時刻保證她的服務風格世界各地一致與連貫性。目前，凱悅的服務質量得到世界公認。美國國內商務客人評選調查表明，凱悅排名第一。凱悅的“金護照方案”也得到“遠東經濟調查”了解的亞洲商務人士認可。

酒店管理集團簡介

B12

在國際并購中成長

喜達屋酒店國際集團

喜達屋集團是一間全球性的休閑及娛樂業公司。在全球酒店集團50強中始終排列前5名。旗下著名的酒店品牌有：圣瑞吉斯、至尊精選以及我們非常熟悉的喜來登??喜來登創建人亨得森先生在1937年成立以他名字命名的酒店公司，在1939年，正式啟用這個名字。在1998年，被喜達屋集團收購多年的管理經驗，亨得森先生非常強調客人對酒店服務質量的評定，酒店一切服務和食品要 “物有所值”等等經營思想始終引導了酒店管理者。喜來登1985年3月入主北京長城飯店，揭開管理中國酒店序幕。不久，她先后管理過上海華亭賓館、天津燕園飯店、桂林民族賓館等。目前仍然管理著國內10家酒店，約3300間客房。

酒店管理集團簡介

B12

全面質量管理的典范

里茲卡爾頓

里茲卡爾頓是世界著名的酒店管理集團，主要業務是在全世界開發與經營豪華酒店?？偛吭O在美國亞特蘭大。目前管理世界35家酒店。分布美國、中國、日本等主要國家。里茲卡爾頓的創始人愷撒里茲被稱為世界豪華酒店之父。他于1898年6月建立的巴黎里茲酒店，開創豪華酒店經營之先河。14 里茲經營的成功與其服務理念和全面質量管

理系統不可分。對每一位員工來說的“我們是為女士和紳士服務的女士和紳士”酒店格言、“使賓客得到真實的關懷和舒適是最高使命”的信條以及熱情真誠問候賓客，可能的話，使用賓客的名字問候與到別客人，對客人的需求作出預期和積極滿足賓客的需要等等都是里茲卡爾頓質量服務體系的體現。

酒店管理集團簡介

B12

殷殷好客亞洲情

香格里拉國際酒店管理集團總部設在香港的香格里拉酒店管理集團，是

亞太地區發展迅速的豪華酒店集團。并且是世界 公認的著名酒店集團之一。她由新加坡華人郭鶴年先生在1971年創辦。香格里拉是一個獨具匠心的名字。是傳說中的喜馬拉雅山中的一個人間天堂。是塊充滿歡樂的人間樂土。香格里拉標識一個近似“S”的符號，是集團的象征。反映了典型的亞洲式建筑的屋檐頂和曲線的構思，體現神話中的“香格里拉”人間天堂主題。S上半部分代表一座山峰，下半部分代表水中倒影，中間的連接線代表區分二者的連接線。集團以香格里拉命名，正是希望旗下所有酒店體現出這種永恒的優雅、祥和及舒適的特征。香格里拉1984年進入中國，先后管理杭州、北京、上海、西安等地的近10間酒店。

酒店管理集團簡介

B12

中國酒店業集團化經營代表

上海錦江（集團）有限公司

上海錦江（集團）有限公司成立于1984年，是我國目前參與世界酒店管理集團競爭的優秀代表。排名世界50強之列。集團以錦江飯店、和平飯店等老酒店為依托，從事物業、游樂、客運、房地產等綜合經營。擁有了雄厚的實力。目前有總資產71億美元，經營管理資產109億美元錦江集團下轄北京錦江、云南公司、錦江-黃山等地區性公司。是國內目前最大的國際性酒店管理公司。輸出管理的形式管理了北京、昆明、濟南、長沙、貴陽等地酒店。擁有客房數近9000間。

酒店管理集團簡介

B12

酒店管理集團經營的運作方式

一、特許經營

企業附屬某一已經營的連鎖集團并同時保持

一定水平的所有權。特許經營向受特許權人提供

特許經營權力，組織、經營和管理方面提供支持，并從受特許權人獲得相應回報的一種連續關系。

核心是特許經營和受特許權人之間特許權轉讓。

二、連鎖經營

連鎖經營是有兩個以上子公司隸屬同一母公

司經營形式。該母公司對子公司的控制通過完全

擁有、租賃建筑物、土地方式實現。母公司在享

有子公司利潤同時，對經營損失承擔風險。

三、管理合同

管理合同又稱受托管理。業主委托管理公司

代理管理。酒店集團采用這種方式，可以較少的資本投入及風險迅速擴張其規模，同時使在該領

域沒有實力與經驗的業主分享該行業所帶來豐厚

回報。是目前世界著名酒店管理集團較多選擇的企業發展方式。

中國酒店金鑰匙組織

B13

“CONCIERGE”一個非常法國化的

單詞，意為“鑰匙保管者”。現為酒

店委托代辦的代名詞。

酒店金鑰匙的服務項目

B13

行李及通訊服務

問詢服務

快遞服務

接送服務

旅游

預訂服務

美容、按摩及其它

歸納為10項服務內容：

接

買

修

印

代

送

取

訂

寄

租

酒店金鑰匙組織職能

B13

酒店金鑰匙組織是指酒店中專門為客人提供金鑰匙服務并以個人身份加入了酒店金鑰匙組織的職員的國際專業服務民間組織。

首席禮賓司（首席金鑰匙）

——部門的負責人，通常負責解決一般禮賓司不容易解決的問題。

首席禮賓司助理

——在首席禮賓司不在現場或休息時負起他的責任，平時負責協助首席禮賓司做好酒店金鑰匙柜臺的管理工作。

禮賓司

——當首席禮賓司不在現場或休息時負起他的責任，處理賓客信件、留言、行李包裝、派送鮮花、行李，收送傳真、電報。隨時準備一份所有VIP到達航班的細節，通知機場代表。完成首席禮賓司在白天的工作報告。

酒店金鑰匙組織職能

B13 行李員

——負責保證客人和行李能順利地上、下樓層，向客人介紹酒店及房間內的各種設施和服務內容。完成上司交待的其它工作。

門僮

——開門迎送到店客人?；卮鹂腿擞嘘P日常事務的詢問，為客人指路。代客叫、泊車。

酒店代表

——在各交通口岸（機場、車站、碼頭）迎接和幫助到達的客人。為到達的客人安排車輛，在機場的柜臺幫助離店客人辦理登機手續。

酒店金鑰匙應具備的品質

B13

一位優秀的金鑰匙(禮賓司)應具備以下的品質: 充滿活力、堅韌、有創造力。

對下屬和藹、有耐心、有自信、積極主動。

對不同的環境有迅速的應變能力

紀律性強，有指揮才能

能理解和領導別人，順應時勢、靈活、有威信

能在壓力下工作

酒店金鑰匙的儀容儀表要求

B13

一家大酒店里的金鑰匙（禮賓司），通常是穿著講究，每一個細節都給予極大的關注。他的穿著打扮將顯示出他在為一個重要部門工作。盡管衣服不能完全造就一個人，但一位衣冠筆挺、領帶潔凈、皮鞋一塵不染的人常能給酒店客人一個深刻的印象。個人清潔當然應該無懈可擊。

酒店金鑰匙的素質要求

B13

素質是金鑰匙成功的基礎

思想素質

人的價值取向有四種形態：舍已為人、利人利己、利己利人、損人利己。金鑰匙選擇利人利己的價值取向。

專業素質

語言能力、豐富的地方知識

能力要求

觀察力和很高的悟性（思考、分析能力）交際能力

身體素質要求

中國酒店金鑰匙的發展方向

B13

不光是服務態度問題，也有服務經驗、技巧，處理各種突發事情。

從文化的角度來研究，西方最高水平的服務員一般都是滿頭白發的男士，風度翩翩，服務到位，這在國內還很少。

把擴大發展組織作為一項主要任務來完成，三年內爭取全國四星級以上酒店全部加入金鑰匙組織，成員發展到150名左右。

四星級的評定條件 B14 6.4.1 飯店布局合理，外觀有特色，設施使用方便、安全。

6.4.2 內外裝修采用高檔、豪華材料，工藝精致，具有突出風格。6.4.3 飯店內公共信息圖形符號符合LB/T001。6.4.4 有中央空調（別墅式度假村除外），各區域通風良好，空氣質量符合國家標準。6.4.5 有與飯店星級相適應的計算機管理系統。6.4.6 有背景音樂系統。

6.4.7對客服務的設施設備養護良好，達到整潔、完整、衛生，并維持正常功能。員工更衣室、公共衛生間、浴室、餐廳、宿舍等工作和福利設施功能相對完善，有相應的管理制度，與飯店星級形象相一致。

6.4.8各種指示用和服務用文字用規范的中英文同時表示。

四星級的評定條件(續)B14

6.4.9 前廳

a.面積寬敞，與接待能力相適應；

b.氣氛豪華，風格獨特，裝飾典雅，色調協調，光線充足； c.有與飯店規模、星級相適應的總服務臺；

d.有中英文標志，24小時提供接待、問詢和結帳服務； e.提供留言服務；

f.提供一次性總帳單結帳服務(商品除外)； g.提供信用卡服務；

h.18小時提供外幣兌換服務；

i.總服務臺提供飯店服務項目宣傳品、飯店價目表、中英文本地交通圖、全國旅游交通圖、本地和全國主要旅游景點介紹、主要交通工具時刻表、與住店客人相適應的報刊；

四星級的評定條件(續)B14

j.24小時接受客房預訂；

k.有貴重物品保管場所和設施，位置安全、隱蔽，能夠保護客人的隱私； l.設門僮，18小時迎送客人；

m.設專職行李員，有專用行李車，24小時提供行李服務。有小件行李存放處； n.設行政總值班，24小時接待客人； o.設大堂經理，18小時在崗服務； p.在非經營區設客人休息場所；

q.提供代客預訂和安排出租汽車服務； r.能夠用英語提供服務。

四星級的評定條件(續)B14

6.4.10 客房

a.至少有40間(套)可供出租的客房；

b.走廊地面滿鋪地毯或其他高檔材料，24小時有自然光及/或照明，通風，無障礙物和有害物。各種標記及緊急出口標識清楚；

c.70%客房的面積(不含走道和衛生間)不小于20平方米；

d.裝修豪華，有豪華的軟墊床、寫字臺、衣櫥及衣架、茶幾、座椅或簡易沙發、床頭柜、床頭燈、臺燈、落地燈、全身鏡、行李架等高級配套家具和床上用品。室內滿鋪高級地毯，或優質木地板及其他適應材料等。采用區域照明且目的物照明度良好；

e.客房門鎖為IC卡門鎖或其它智能門鎖,有暗鎖、門鏡、門鈴及防盜鏈裝置，可反鎖，能自動閉合。門后部位張貼逃生示意圖；

f.有衛生間，裝有高級抽水恭桶、面盆及有彩色標識的冷熱水龍頭、梳妝臺(配備梳妝鏡和必要的盥洗用品)、浴缸并帶淋浴噴頭（或只設單獨淋浴間），配有浴簾、晾衣繩。采取有效的防滑措施。衛生間采用豪華建筑材料裝修地面、墻面，色調高雅柔和，采用分區照明且目的物照明度良好。有良好的排風系統、110/220V電源插座、電話副機。配有吹風機。24小時供應冷、熱水；

四星級的評定條件(續)B14

g.有可直接撥通國內和國際長途的電話。提供

國際互聯網接入服務。電話機旁備有使用說明及市內電話簿；

h.有彩色電視機、提供客人可以控制的音響系統。播放頻道不少于16個，畫面和音響質量良好。備有衛星電視節目頻道指示說明和節目單。播放內容應符合中國政府規定。i.具備十分有效的防噪音及隔音措施； j.有內窗簾及外層遮光窗簾； a.有單人間； b.有套房；

c.有至少3個開間的豪華套房；

d.有與飯店本身星級相適應的文具用品。有飯店服務指南、價目表、賓客須知、本地旅游景點介紹、本地旅游交通圖、與住店客人相適應的報刊；

e.客房、衛生間每天全面整理1次，及時更換床單及枕套，客用品和消耗品補充齊全，并應客人要求隨時進房清掃整理，補充客用品和消耗品；

四星級的評定條件(續)B14

f.提供開夜床服務，放置致意卡；

g.24小時提供冷熱飲用水及冰塊并免費提供茶葉或咖啡；

h.客房內設微型酒吧(包括小冰箱)，提供充足飲料，并在適當位置放置烈性酒，備有飲酒器具和酒單；

i.客人在房間會客，可應要求提供加椅和茶水服務； j.提供叫醒服務； k.提供留言服務；

l.提供衣裝干洗、濕洗、熨燙及修補服務，可在24小時內交還客人。16小時可以提供加急服務； 有送餐菜單和飲料單，24小時提供中西式早餐、正餐送餐服務。送餐菜式品種不少于10種，飲料品種不少于8種，甜食品種不少于6種，有可掛置門外的送餐牌； w.提供擦鞋服務

四星級的評定條件(續)B14

6.4.11 餐廳及酒吧

a.有布局合理、裝飾豪華的中餐廳。晚餐結束客人點菜不早于22時；

b.有獨具特色、格調高雅、位置合理的咖啡廳(簡易西餐廳)。能提供自助早餐、西式正餐； c.有宴會單間或小宴會廳。能提供中西式宴會服務； d.有位置合理、裝飾高雅、具有特色的酒吧； e.餐具配套，無破損，衛生、光潔、澀干； f.能用英語提供服務。

四星級的評定條件(續)B14

6.4.12 廚房

a.位置合理、布局科學，保證傳菜路線短且不與其他公共區域交叉； b.墻面滿鋪瓷磚，用防滑材料滿鋪地面，有吊頂；

c.冷菜間、面點間獨立分隔，有足夠的冷氣設備。冷菜間內溫度不高于攝氏22度，有空氣消毒設施；

d.粗加工間與其它操作間隔離，各操作間溫度適宜，一般在攝氏18到26度之間； e.有足夠的冷庫； f.洗碗間位置合理；

g.有專門放置臨時垃圾的設施并保持其封閉；

h.廚房與餐廳之間，有起隔音、隔熱和隔氣味作用的進出分開的彈簧門； i.采取有效的消殺蚊蠅、蟑螂等蟲害措施。

四星級的評定條件(續)B14 6.4.13 會議和康樂

a.有多功能廳和專用會議室，會議室有良好的隔音、遮光效果，并提供相關的會議服務。b.有康樂設施設備，并提供相應服務。6.4.14 公共區域

a.有停車場(地下停車場或停車樓)；

b.有足夠的高質量客用電梯，內有雙排按鍵，轎廂裝修高雅，并有服務電梯； c.有公用電話，并配備市內電話簿； d.有男女分設的公共衛生間；

e.有商店，出售旅行日常用品、旅游紀念品、工藝品等商品；

四星級的評定條件(續)B14

f.有商務中心，代售郵票，代發信件，辦理電傳、傳真、復印、國際長途電話、代購交通票務、國內行李托運等。提供打字和電腦出租等服務； g.提供代購交通、影劇、參觀等票務服務； h.提供市內觀光服務； i.有應急照明設施。

選擇項目（略）

住一天還是住三天 B15（服）案例1 正值旅游旺季，兩位外籍專家出現在上海某大飯店的總臺前。服務員小劉是個新手，他查閱了登記簿，馬上簡單地對客人說：“你們預定的客房是708房，只住一天就要離店！”

客人聽后面色陡然一變，不高興地說：“接待單位在為我們預定時，我們明明講打算住3天，怎么現在卻變成了僅住一天呢？”

小劉仍舊呆板地用毫無變通的語氣回答：“我們并沒有錯，你們有意見可以直接向接待單位提?！?/p>

客人聽罷更加惱火了，大聲講：“我們要結決的是住宿問題！我們根本沒興趣去追究預定客房差錯的責任問題?！?/p>

問

題

面對以上情景，你將如何處理？

兌 換 港 幣 B15（服）案例2 一輛出租汽車在酒店的大門口停下，門僮小張迎上前去開門，但車內那位香港客商并不急于下車，他手上拿著一張１００元面額的港幣，等司機找錢。司機說：“請您付人民幣好嗎？”小張認出了客人是酒店常客王先生。小張身穿制服，口袋里沒有錢可付，他原本心想：讓司機和客人自己去解決，此事與己無關。后又轉而一想王先生是酒店的客人，為客人解決難題，不也是自己的職責嗎？于是22 他對客人說：“您好，王先生。歡迎來酒店。您看我先到總臺借些零錢，等會兒您兌換人民幣后再還，可以嗎？”得到客人的同意后，小張急步走到總臺，說明原委，暫借零錢代客人付了款。

王先生到外幣兌換處后，拿出８０００元港幣要兌換，可收銀員手邊正好沒有足夠的備用金。為了避免客人自己到銀行兌換的麻煩，收銀員于是征求王先生的意見：請他將港幣交給兌換處，開好水單，由酒店派人去銀行兌換后，再通知他憑水單來取款。王先生點頭稱好，便去客房休息了。

問

題

你從中得到了什么啟示？

“您能幫我核對一下嗎？” B15（服）案例３

某日，一位在飯店長住的客人到前臺出納部支付這段時間里的用餐費用。當他看到帳單上的總金額時，馬上火冒三丈：“你們真是亂收費，我不可能有這么多的高消費！” 出納員面帶微笑地回答說：“對不起，您能讓我核對一下原始單據嗎？”客人當然不表示異議。出納員開始檢查帳單，一面對客人說：“真是對不起，您能幫我一起核對一下嗎？”客人點頭認可，于是和出納員一起就帳單上的項目一一核對。其間，出納員順勢對幾筆大的金額，如招待訪客、飲用名酒等做了口頭提醒，以喚起客人的回憶。等帳目全部核對完畢，出納員禮貌地說：“謝謝您幫助我核對了帳單，耽誤您時間了！” 問

題

當客人對你發火時，上面的這個案例對你有啟發嗎？

“Yes”與“No”的錯位 B15（管）案例4 一位美國客人來到某賓館總臺登記住宿，用英語順便詢問服務員小楊：“貴店的房費是否包括早餐（指歐式計價方式）？”小楊沒聽明白客人的意思便隨口回答了個“Yes”。

次日早晨，客人去西式餐廳用自助餐，出于細心，向服務員小賈提出了同樣的問題，不料的英語也欠佳的小賈，慌忙中又回答了個“Yes”。

幾天后，美國客人離店前到總臺結帳，看了帳單大吃一驚：每頓早餐一筆不漏！客人越想越糊涂：明明總臺和餐廳服務員兩次答“Yes”，怎么結果還是要他付早餐費用呢？于是，他來到大堂經理處提出了投訴。

問

題

當接到了客人的投訴，你會如何處理呢？

大 堂 吐 痰 B15（服）案例5

一天，三位客人走進大堂。只聽得其中一位“噗”的一聲，一口濃痰吐到剛擦凈的地上。說時遲，那時快，一位中年服務員及時趕過去用布擦掉，同來的客人看在眼里。接下來辦住店手續的10分鐘時間里，那位中年服務員始終站在離他們不遠不近的地方。正在此時，背后又有“噗”的一聲，中年服務員旋即轉身去擦。

三位客人辦完手續準備乘電梯。電梯口貼著一張“請勿吸煙”的標志，可他們誰都沒有掐去正在燃23 燒的香煙。就在這時，旁邊一位服務員悄然無聲地伸過一個煙灰缸。在電梯運行的這段時間里，他始終托著煙灰缸，直到三位客人走出電梯。

他們在房內稍稍休息了一會兒，再乘電梯下樓。此時，三位客人手里不再拿香煙了。

問

題

當遇到素質較差的客人，你將如何維護酒店的形象？

餐廳里的意外 B15（服）案例6 幾位朋友一起在餐廳里用餐，其中一位先生一邊與旁邊的女士交談，一邊轉動著餐臺中央的轉臺。由于菜肴較多，有些菜盤已超出了轉臺的邊緣。

突然，一個突出的菜盤將同桌一位小姐的飲料杯碰倒，杯中飲料濺灑在餐臺和小姐的衣裙上。小姐一聲驚叫。

問

題

作為服務員的你，見此情景你將采取什么措施？

派菜派出不滿意 B15（管）案例7 一個周末的晚上，一位小有名氣的企業家為母親做60大壽，特意選中了一家大飯店，讓母親高興高興。

主、賓落座后，服務員很規范地站在一旁。每道菜送上時，服務員照例旋轉一次，報個菜名，讓每位客人嘗菜以前先飽一下眼福。然后便是派菜。服務員挺稱職，換骨碟、斟飲料，都在按程序進行，菜也燒的不錯。

宴席結束后，餐飲經理同那位企業家聊了起來，聽取客人的意見。客人說，第一，這頓飯菜很精致，但都沒吃飽；第二，今天母親大壽，原想多拍幾張照片，但因桌上多是空盤，稀稀拉拉，估計照片效果不佳，所以只拍了幾張；第三，原想搞個熱鬧，但因服務員包下了派菜，所以整個過程便冷冷清清了。

問

題

作為管理者，聽到這樣的意見，將如何

改進工作：不降低酒店標準，又使客人滿意呢？

致辭時有菜端出 B15（服）案例8 某四星級酒店里，富有民族特色的貴妃廳今天熱鬧非凡。新公司的成立慶典宴會將在此舉行。宴會開始，一切正常進行。服務員送菜、報菜名、派菜、遞毛巾、倒飲料、換骨碟，次序井然。按預先安排，上完“紅燒海龜裙”后，主人與主賓要到前面講話。

只見主人和主賓離開座位，款款走到話筒前。服務員早已接到通知，此時便給每位客人的杯子里斟滿了酒和飲料。還有一位服務員站在離話筒幾步之處，手中脫著一只盤子，盤子上有兩只斟滿酒的杯子。主人和主賓簡短而熱情的講話很快便結束，那位服務員及時遞上酒杯。正當宴會廳內所有來賓站起來準備舉杯祝酒時，廚房里走出一列服務員，手中端著剛出爐的烤鴨，向各個不同方向走去。24 主賓不約而同地把視線朝向這支移動的隊伍，熱烈歡快的場面就此給破壞了。主人不得不再次提議全體干杯，但氣氛已大打折扣。問

題

看了上面的案例，你有何感想？

營銷不等于推銷 B15（管）案例9 G飯店是北京一家四星級的商務型飯店，原有280間標準客房和各式套房，并擁有較為完備的商務和其他服務設施。飯店開業7年來，出租率一直穩定在80%以上，且平均房價一直居于同星級前茅。為此，飯店對原有的另一幢非出租的內部公寓進行更新改造，使它增加了250間客房。與此同時，北京其他四星級飯店也紛紛進入市場，加上市場外部環境的影響致使G飯店出租率下滑到不足40%。因此，該飯店管理階層調整營銷策略，促使銷售部采取各種方式來提升出租率。經過3個多月努力，飯店的出租率上升了30多個百分點。然而，由于新增客源主要為旅行團隊，致使平均房價由原來的95美元下滑至不到60美元。此外，原有飯店老客戶由于不滿意目前的客源混雜現象，紛紛對飯店提出抱怨，有些長住客戶決定搬出飯店。員工對接待旅游團也不適應，因而當來客登記和客人離開結帳時

（續9）

營銷不等于推銷 B15（管）

大堂經常出現混亂現象，客房清理不及時和行李不能按時送達等現象時有發生。這些都對飯店的經營提出了挑戰。

問

題

你認為該飯店所做的營銷決策是否正確，它存在哪些缺陷？ 你認為飯店在調整營銷決策時應該注意哪些問題？

準備充分，有的放矢 B15（服）案例10

小李大學畢業后便來到某飯店銷售部工作，他精力充沛，知識豐實，尤其講得一口流利的外語，對自己將要從事的銷售工作充滿自信。然而，上任3個多月來，他感到遠不是想象中那么容易。他堅持天天出去推銷，到過不少公司，有時被拒之門外，或要找的人不在；有時被禮貌性接待，也沒有實質性的收獲；有時與對方約好了，可由于交通堵塞，誤了約見，影響客戶的工作。在與對方的交談中，小李也常常顯得被動，不是該帶的資料沒帶齊，就是對客戶提出的要求不知所措，要等到回來請示或查詢后，才能向對方回答，這樣丟掉了許多本該到手的生意。出師不利，給小李的心理上造成了很大壓力，他甚至懷疑自己不適合做銷售工作。

問

題

你認為小李銷售不利的原因是什么？ 他應該怎樣改進？

丹尼爾先生的遭遇 B15（管）案例11

10月28日，丹尼爾先生按預訂時間抵達“好運來大飯店”時，正逢入住登記高峰，總臺服務人員面對柜臺前滿滿一排客人，不知所措，不知首先為誰服務，總臺前顯示得一片忙亂。丹尼爾先生見此情景，便在大廳休息處等候。15分鐘后，柜臺上等候登記的客人已陸續辦完手續離去，丹尼爾先生來到柜臺聲稱自己已有預訂，并出示了飯店的預訂確認書及定金收據，可總臺服務員過了5分鐘后才告訴他，由于飯店的超額預訂及丹尼爾先生上次的確認預訂而沒來住店的行為，飯店剛才已將為他保留的房間讓給一位沒預訂的?？?。又過了5分鐘，丹尼爾先生見到了前廳部胡經理，胡經理向客人表示歉意，但同時認為飯店也是出于無奈，愿意立即將定金如數退還，同時為他聯系一間更豪華舒適的酒店。然后胡經理指點客人去大廳服務處，那兒可以為他叫

（續11）

營銷不等于推銷 B15 輛出租車。疲憊而憤怒的丹尼爾先生經過了約半個小時的周折，最后還是離開了“好運來大飯店”。

問

題

如何改進總臺入住高峰時的忙亂現象？

胡經理的處理方法如何？正確的方法是什么？

郝經理錯了嗎？ B15（管）案例12

郝經理勤奮好學，他總能從書刊上獲得一些新知識，并用于指導實踐。通過總結去年的接待工作，他發現，本飯店客源的淡、旺季明顯，特別是九、十兩個月賓客盈門，飯店的滿額預訂常使一些臨時訂房或直接上門的客人遺憾而去。與此同時，由于一些客人訂房未到或臨時改變行程而延期抵店等情況，事實上飯店并未獲得高額的客房出租率。因此，郝經理認為，做適當的超額預訂，以彌補因訂房未到或延期抵離等情況所造成的缺額。通過查找有關資料，郝經理掌握了計算超額預訂的公式，即：

超額預訂房數=預訂房X臨時取消率-預計離店

X延期率

超額率=預訂量/可訂量X100% 經過一兩天的模擬，郝經理決定，從本周開始，做適量的超額預訂，這樣連續做了幾天，客房出租率確實喜人。忽然有一天，郭女士、里奧先生持訂房憑證來店住房，飯店都無房提供，此后（續12）

郝經理錯了嗎？ B15 又相繼多次出現類似情況。有預訂而不能入住者中，大多是本飯店的?？突蚴悄矫鴣淼目腿耍麄儗︼埖赀@樣的做法十分氣憤，并紛紛表示，從此不會再到這樣的飯店來預訂住房，而郝經理卻為此困惑不解。

問

題

超額預訂對飯店的受益和風險各是什么？

郝經理能不能僅僅按照有關資料提供的計算公式決定飯店的超額率呢？為什么

請給我正確答案 B15（管）案例13

GB飯店的總臺問訊服務從未引起管理人員的重視，無論是總經理、前廳經理還是總臺服務人員，都認為問訊服務只不過是一種不直接產生效益而又簡單的工作。一天陳女士來到總臺詢問三天后有無回程航班，服務員莫小姐微笑著接待了她，弄清客人的來意后，莫小姐從柜臺的抽屜里翻出一本看上去已有年頭的“航班信息小覽”，認真地查找起來，由于對這本小覽很生疏，莫小姐有些摸不著頭緒，陳女士站在柜臺外耐心地等待著。隨著時間的推移，莫小姐意識到自己對這次服務不勝任，便請同班的柳小姐幫忙，說著便離開了陳女士，跑到柜臺的另一端跟收銀員閑聊起來。為了提供針對性服務，柳小姐重又請陳女士敘說一遍所要查詢的內容，陳女士愕然。5分鐘后，柳小姐終于找到了陳女士所要的航班，陳女士掏出紙筆準備記錄，柳小姐忽然慎重地告訴陳女士說：“這本信息小覽年代已久所查航班不一定確切，僅供參考?！?陳女士聽后憤然說：（續13）

請給我正確答案 B15 “請您給我一個正確的答復。”事后，前廳經理受理了陳女士的投訴，并決定在總臺工作例會上宣布幾條問訊服務質量標準，明確要求服務人員能以口頭形式回答客人提出的任何問題，并以此作為考核員工的內容。員工對此茫然不知所措，而問訊服務質量卻依然未見提高。

問

題

如何理解優質問訊服務（優質問訊服務的標準是什么）？ 此案例的服務環節中，存在哪些問題？ 提高問訊服務質量，應采取哪些措施？

她為何不悅？ B15（服）案例14

在一個秋高氣爽的日子里，迎賓員小賀，著一身剪裁得體的新制服，邁著輕快的步伐，第一次獨立地走上了迎賓員的崗位。一輛白色高級臥車向飯店駛來，司機熟練而準確地將車?？吭陲埖旰廊A大轉門前的雨棚下。小賀看清車后端坐著兩位身材魁梧體格健壯的男士，前排副駕位上坐著一位身材較高且眉清目秀的女士。小賀一步上前，以優雅姿態和職業性的動作，為客人打開后門，做好護頂姿勢，并目注客人，致以簡短歡迎詞以示問候，動作麻利規范，一氣呵成，無可挑剔。

關好后門，小賀迅速走到前門，準備以同樣的禮儀迎接那位女士下車，但那位女士滿臉不快，使小賀茫然不知所措。

通常后排座為上座，凡一般有身份者皆就此座。優先為重要客人提供服務是飯店服務程序的常規。這位女士為什么不悅？小賀百思不得其解。問

題

女賓為何不悅？小賀錯在哪里？ 如何正確地提供拉車門服務？

請換個說法 B15（服）案例15

S大酒店是一座按四星級標準設計興建的商務型飯店，它方便的地理位置，良好的設施、環境吸引了大量商務、公務散客。邱女士今天上午進店，入住1212房間不久，接到老朋友陳太太打來的電話，說馬上來酒店探望她。放下電話想著就要見到闊別多年的老朋友，邱女士顯示得有些激動，匆忙更衣，便直奔大堂等候陳太太的光臨。10分鐘過去了，未見陳太太的身影，邱女士按捺不住，不由得向大廳外雨棚下走去，拉門員適時而禮貌的一句“請走好，歡迎下次光臨”，使她不由一怔，27 看著拉門員微笑的表情，她明白接門員誤解了她走出大廳的目的，這句不合時宜的問候并未使她反感。正值深秋時節，雨棚下不能久停，由于盼友心切，邱女士只好一會兒在廳內等候，一會兒又到廳外盼迎。這樣往返多次，而每次都能聽到拉門員機械的“請走好，歡迎下次光臨”的問候。（續15）

請換個說法 B15 這語不達意的“禮貌”聽一次尚能接受，聽多了讓人生厭。為了少聽到一次這樣的“問候”，邱女士只好收住腳步，耐心地在大廳內等候她的客人。

問

題

拉門員錯在哪里？

拉門員在服務于進出大門的客人時，應該如何問候？

“你讓我滿意，更讓我驚喜” B15（服）案例16

馬克夫婦來中國旅游觀光，入住白鷺大酒店期間，正逢太太生日。為此，馬克先生特去當地友誼宮買了一付具有濃郁中華民族裝飾特色的銀手鐲，欲作為生日禮物送給太太。為了表示對太太的深情，他想在手鐲上刻上太太的名字及生日。帶著這個想法，馬克走向了酒店禮賓部，希望這兒的工作人員能將他的愿望變成現實。禮賓部的小王還有10分鐘就要下班了，忙完了8小時，他略顯疲憊。當馬克先生滿懷希望向他走來時，他馬上振作精神，傾身向前，微笑著接受了馬克先生的請求，并立刻騎上自行車，沿著商業街，尋找能夠接受這項特殊任務的刻字店。功夫不負有心人，他終于在茫茫店鋪中找到了這家商店。這時離生日宴會只剩下兩個小時，為了在宴會結束之前把銀鐲送到客人手里，小王忘記了饑餓和疲勞，終于在生日宴會結束前15分鐘，將刻有馬克先生一腔愛心的手鐲，送到了馬克先生手里，從而使愛意融融的生日宴會達到高潮。（續16）

“你讓我滿意，更讓我驚喜” B15 馬克先生緊緊握住小王的手，感激萬分地說：“謝謝你，你們的服務讓我滿意，更讓我驚喜?！?/p>

問

題

您從小王身上看到了什么樣的服務精神？

你們想去哪里？ B15（服）案例17

Z市是聞名世界的旅游勝地，惠女士的父母早就有來此一游的愿望。這一天惠女士終于陪伴父母來到了Z市，入住在“小溪畔酒店”。為了合理地安排游程，惠女士來到總臺，想要一份游覽圖，以便研究決定如何合理去旅游點?？偱_吳小姐聽明惠女士的來意后，迅速而有禮貌地雙手弟上游覽圖?；菖拷舆^游覽圖翻了翻，不知從何查閱，她抬頭看了看吳小姐，只見吳小姐正專注地整理著手中的報紙，惠女士欲言又止，轉身離去。

問

題

吳小姐對惠女士的服務是否到位？應該如何改進？

給客人留住面子 B15（服）案例18 28

一位客人來到總臺，在辦理入住手續時向服務員提出房價七折的要求。按酒店規定，只向住店六次以上的常住客提供七折優惠。這位客人聲稱自己也曾多次住店，服務員馬上在電腦上查找核對，結果沒有發現這位先生的名字，當服務員把調查結果當眾道出時，這位先生惱怒起來。此時正值總臺入住登記高峰期，由于他的惱怒、叫喊，引來了許多不明事由者的好奇目光。

問

題

怎樣處理類似事件？處理類似問題時應特別注意什么？

Do you share this room with me B15 案例19

亨利是位談吐幽默、性格開朗的美國商人，總喜歡與他熟識的人玩笑幾句。一次因臨時改變商務行程，來不及向“商旅之家酒店”訂房，便以Walk-in身份來到酒店前臺。亨利這已是第四次光顧此店，與值班嚴小姐早已熟識，他們彼此問候、寒暄幾句后，亨利提出要一間房。因為大床間尚未打掃出來，看看亨利疲憊的樣子，嚴小姐為他安排了一個雙床間，就在他從嚴小姐手上接過鑰匙的時候，不自覺地幽默了一句“Do you share this room with me”，弄得嚴小姐不知所措，心情不快地轉過身去故意和別人搭腔，以示冷落亨利。這時候輪到亨利感到不知所措了，他最終搖了搖頭，跟著行李員默默地向電梯走去。

問

題

造成雙方不愉快的原因是什么？ 正確的處理方法是什么？

中英文崗位對照 B16

總經理

General Manager 駐店經理

Resident Manager

財務部經理

Finance Manager 采購經理

Purchasing Manager 結帳經理

Cashier Manager 信用審計經理

Credit Manager 成本驗貨經理

Cost Manager 倉儲領班

Store Room Captain 營業點結帳領班

F&B Cashier Captain 總臺結帳領班

F/O Cashier Captain 審計員

Night Auditor 信用管理員

Credit Clerk 應收款管理員

A/R Clerk 出納

General Cashier 往來款結算員

Accounting Clerk 收入費用結算員

Accounting Clerk 成本核算員

Cost Clerk

中英文崗位對照 B16

驗貨員

Receiving Clerk 信息管理員

Information System Clerk 文員

Secretary 食品采購員

Purchasing ClerkF&B

Storeroom Keep – Material

F&B Cashier

F/O Cashier

Executive Director

Secretary

P&T Manager

Payroll Clerk

Staff Purser

Driver Captain

Dormitory Keeper B16

Staff Restaurant Cleaner

Driver

Engineering Manager

Operation Manager

Repairing Manager

Fire Control Supervisor

Operation Captain

Strong & Weak Captain

Repairing Captain

Air-Conditioning Attendant

Boiler

Electrician

中英文崗位對照 B16

強弱電工

Strong & Weak Current Worker 機修工

Mechanician 木

工

Carpenter 萬能工

Fitting-up Worker 水

工

Plumber 文

員

倉管員

安消部經理

警衛領班

門

衛

巡

邏

監控員

客務部經理

客房經理

公共區域經理

中英文崗位對照

洗衣經理

大堂經理

前廳經理

市場拓展部經理

客房領班

園林領班

G R O

前臺領班

禮賓領班

策劃兼美工

銷售代表

客房服務員

會議服務員

庭院清掃養護員

公共洗手間保潔員

Secretary

Storeroom Keeper

Security Manager

Security Captain

Entrance Guard

Patrol Guard

TV Monitoring Clerk

Room Division Manager

House Keeping Manager

P / A Manager B16

Laundry Manager

Assistant Manager

Front Office Manager

Sales Manager

House Keeping Captain

Gardens Captain

Guest Relation Office

Front Office Captain

Concierge Captain

Mastermind & Art Designer

Sales Executive

Room Attendant

Meeting Attendant

Garden Keeper

Toilet Attendant

中英文崗位對照 B16

洗滌工

Washing Worker 夜間清潔工

Night Sweeper 日夜保潔員

Mobile Cleaner 服裝保管員

Uniform Keeper 干濕洗工

Washer 手燙工

Presser 大燙工

服務中心接線生

接待員

商務中心文員

商場營業員

迎賓門僮

機場代表

文員兼倉管

中英文崗位對照

康樂部經理

娛樂經理

康體經理

桑拿領班

KTV領班

桑拿服務員

KTV服務員

網球服務員

棋牌服務員

乒乓服務員

臺球服務員

射箭服務員

酒吧服務員

美容服務員

Flat Work Ironer

Room Center Coordinator

Reception

Business Center Clerk

Market Attendant

Bell man

Air Representative

Secretary & Storeroom Keeper B16

Recreation & Health Manager

Recreation Manager

Health Manager

Sauna Captain

Karaoke Captain

Sauna Attendant

Karaoke Attendant

Tennis Attendant

Chess & Cards Attendant

Table Tennis Attendant

Billiards Attendant

Toxophily Attendant

Bar Attendant

Beauty Attendant

中英文崗位對照 B16

餐飲部經理

Food & Beverage Manager 行政總廚

Executive Chef 中餐經理

Chinese Food Manager 西餐經理

Western Food Manager 冷菜房廚師長

Cold Food Chef 西點廚師長

Western Food Chef 加工間廚師長

食街領班

宴會廳領班

傳菜間領班

西餐廳領班

咖啡廳領班

餐務組領班

文

員

中英文崗位對照

服務員

咖啡廳服務員

花店員工

工藝品店員工

書店員工

吧

員

倉管員

洗碗工

花

王

燒臘廚師

冷菜廚師

切配廚師

爐灶廚師

打荷廚師

上扎廚師

中英文崗位對照

燉臺廚師

點心廚師

Primary Processing Chef

Restaurant Captain

Banquet Captain

Pass Food Captain

Western Restaurant Captain

Cafe Captain

Stewarding Captain

Secretary B16

Waiter / Waitress

Cafe Waiter / Waitress

Flower Shop Attendant

Handicrafts Shop Attendant

Book Shop Attendant

Bar Attendant

Warehouseman

Dishwasher

Adorn Cook

Grill Cook

Cold Food Cook

Chopper

Stove Cook

Kitchen Apprentice Cook

Braise Cook B16

Thumb Cook

Pastry Cook

切

配

Chopper 爐灶廚師

Stove Cook 加 工 員

Processing

酒店常用英語

客房預定

客

滿

房間種類

雙 人 房

雙 床 房

標 準 房

高 級 房

豪 華 房

商 務 房

套

房

普通套房

高級套房

總統套房

朝南的房間

公寓套房

連 通 房

相 鄰 房

酒店常用英語

預定沒有抵店

確 認 信

服 務 費

額外費用

班

車

全

價

折 扣 價

標 準 價

優 惠 價

免

費

特大號床

大 號 床

推

遲

B17

room reservation

fully booked

types of rooms

double room

twin room

standard room

superior room

deluxe room

executive room

suite

junior room

senior suite

Presidential suite

a room facing south

studio room

connecting room

adjoining room B17

no show

letter of confirmation

service charge

extra charge

shuttle bus

full price

discounted price

rack rate

special price

complimentary rate

king-size bed

queen-size bed

postpone

空

房

Vacancy/vacant room 取消

cancel/cancellation 更改

change 預定

book/reserve

酒店常用英語

自動門

登記入住

結帳

一件行李

背包

紙箱

手提箱

汽車行李相

安排好

送行李

下來

事先

為了方便客人

填寫

淺藍色

深褐色

名牌

酒店常用英語 夜床服務

打掃房間

稍稍整理

正忙于

洗衣項目

加快服務

稍稍遲些

為您服務

核對

包間

菜單

套餐

定滿了

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第四篇：青島海景花園大酒店學習

青島海景花園大酒店學習總結報告

11月22日至23日，我們到青島海景花園大酒店進行了學習，同時參觀了香格里拉大飯店。在硬件設施設備方面兩酒店相比，海景花園遠遠差于香格里拉二期，但海景的柜臺房價卻高出對方500元（海景1800元；香格里拉1300元）?，F季節青島市場的客房正處于銷售淡季，但海景的房價卻仍然高于其他酒店，他們有如此好的產品價位，主要靠打拼軟件服務，從而提高了產品價值，尤其是個性化服務。此次學習我們感受最深的也是海景的個性化服務，下面我從預定服務、引領服務、個性化服務、投訴處理這五個方面簡單談一下感受。

一、預定服務

11月20日我們以“通用電器”（海景協議客戶）的名義進行了電話預定，預定方給出的入住時間是下午2：00（其他五星酒店均是如此），并表示如有房間可以提前入住。一則給酒店留出了清理房間足夠的空間，二則若在客人預定當天告知客人可提前入住，能夠很好的提高客人的滿意值。當我們索要房間號時，服務員禮貌委婉回答說：“現在為您提供房號，如在您入住時住客不能及時退房，會耽誤您的休息”，我們會根據住客情況在當日為您確定房號。整體預定流程順暢，回答客人問題簡單明了。

二、引領服務

（一）步入酒店大門，走到任何位臵，均有酒店服務人員的關注，上前詢問并答疑，及時有效的滿足客人的需要;酒店引領服務無處不在，門外的門僮、門里的門迎、賓客關系都是彬彬有禮，整個大堂顯得安靜有序，酒店員工的問候輕柔，整個大堂區域的電話鈴聲均設在最低檔位（我們酒店的電話沒有鈴聲檔位區分），在不影響客人的同時也不會影響其他同事的正常工作。

（二）大堂引領人員配臵充足，每班次約有6-8人（大堂副理、賓客關系、門迎），總臺登記結束后，總臺人員將房卡直接交給引領員或賓客關系，引領員直接帶客進房間，行走中及時與客人進行溝通交流，并對房間的設施設備進行適當的介紹，充分體現了服務的人性化，同時有效提升了酒店產品 的宣傳力度。

（三）客人在前臺登記入住后，入住信息會第一時間傳遞給樓層服務員（每個在崗員工均配備對講機，確保了信息傳遞的及時性），樓層人員接到客人入住的信息后，第一時間到電梯口迎接客人，并根據客人的數量及時送上香巾和茶水，同時將房間內拖鞋擺放到位，送上禮貌的問候語。

（四）入住當晚，我們想考察一下酒店的健身中心，便提前打電話詢問了一下營業時間，當我們半小時到達健身中心門口時，引領員問道：“請問您是不是2517的薄先生”。當時我們很詫異，問他怎么知道，他回答說：“我們半小時前接到過2517客人打來的電話，猜想可能是您”。酒店所有員工的用心之處，窺一斑可見全豹。

在酒店整個入住過程中，無論總臺、大堂休息處，客房、餐飲公區等區域，只要客人落座，均會享受到茶水和香巾服務。

三、個性化服務

海景花園大酒店的員工時刻關注客人的潛在需求，不斷給予客人驚喜，員工不放過任何一次提供個性化服務的機會。樓層員工在房間清理、輸送物品、夜床服務時均能用心觀察客人的潛在需求，最難得的是飯店上下個性化服務氛圍濃厚，在工作中體現了良好的個性化服務意識、員工的良性競爭意識、以及集體榮譽感。酒店以及時到位的激勵措施給予有效的保障（從酒店的專刊及工作間宣傳欄中的內容足以體現），使員工養成了個性化服務的良好習慣。

案例一：

我們到達酒店后先到各個崗位進行了參觀，回到房間后茶幾上擺放了4盤切好的水果（梨、橙子、小西紅柿、黃瓜），并放了留言條，留言條上寫道：

尊敬的楊女士：

您好，在小整房間時，看到您沒怎么吃房間整個的水果，便切好一些水果放在房間，希望能為您提供方便。青島天氣早晚較涼，您外出時要注意多添加衣服，并祝您在青島過的愉快！案例二： 當晚我們將夜床小禮物放在了包里并品嘗了開夜床的小點心，在第二天早上外出回來后，看到寫子臺上擺放了四個小禮物和獨立包裝的甜點，茶幾上又重新配備了兩盤已經切好的水果，同時留言條上寫道：

尊敬的楊女士：

您好，剛才為您打掃房間時，看到您喜歡小禮物和小點心，因此為您多準備了一些，并為您切了兩盤水果以方便您食用，希望您能喜歡，祝您們居住愉快！案例三：

服務員在清理房間時發現了我們隨身攜帶的藥品僅剩下兩片，便補充了一盒同樣的藥品，并對此配備了切好的水果盤（梨、蘋果等）。在我們回到房間的第一時間送上了熱熱的姜湯和銀耳羹，留言條上這樣寫道：

尊敬的薄先生：

您好，剛才為您清理房間時，發現您帶的藥品不多了，便為您準備了相同的藥品，這些藥品均出自正規廠家并在有效期內，請放心服用。同時為您準備了切好的水果，青島早晚天氣較涼，請注意及時添加衣物，祝您早日康復。

案例四：

當我們想考察酒店租用筆記本電腦時，致電酒店商務中心，對方答復：一會給您送到房間并安裝到位。一分鐘后，商務中心服務員打來電話：非常抱歉地說：“酒店筆記本電腦已租用完畢，方便的話，是否可以為您安裝臺式電腦？”，我說：“這樣你們太麻煩了”，服務員說：“只要不影響您就行了，真是不好意思，但您放心，安裝的速度會很快”。我謝絕后，服務員又及時為我介紹商務中心有賓客上網區，方便的話可以過來。當我到達商務中心時，服務員已在門口迎候：“薄先生，給您帶來不便真不好意思，我已經向經理申請，您可以在這享受免費上網服務”。并及時提供了茶水與香巾。

四、投訴處理

在入住當晚房間設施出現了兩次故障，門鈴在凌晨2：56分響了一次及房間床頭燈早晨6：00左右突然亮了。針對此事致電大堂副理，幾分鐘后大 堂副理帶領工程人員來到房間，工程人員所用梯子的腿是用軟布包著的，操作過程中避免對地板、地毯等造成損傷，同時工程人員腳上也套著專用的棉布腳套，有效的避免了對地毯的污染。后經檢查故障原因為空調干擾所致。

大堂副理首先認真傾聽了客人提出的問題并做好記錄，誠懇的對客人入住期間的不愉悅深表歉意，很虔誠的承認酒店方的工作失誤，讓客人感到滿意并詳細的了解客人的相關信息（城市、單位等），并就客人的相關信息適時與客人溝通，進一步拉近了與客人的距離。同時主動征詢客人如何補償的意見，當我們表示讓酒店酌情處理時，大堂副理當即表示：延遲退房時間、當天的房價給予五折處理等方面的補償（一則充分說明了大副在酒店的特殊權限，二則大副到客人房間前，已充分和酒店相關領導進行了溝通和請示）。并再三致歉無論如何都無法彌補客人晚上受擾的問題，直至退房時始終對我們做了特別關注，并在我們返回東營后再次致歉和問候。

五、圖片（見附件）

六、根據學習計劃調整的部分項目 前廳部分：

（一）引領服務流程的完善：（總臺人員、前廳管理人員、大堂副理、門僮、客房銷售人員）

（二）預定服務的完善：（房態控制、預定語言）

（三）抵離店服務的完善：（迎客小毛巾服務、信息傳遞流程的完善、入住登記及離店流程的調整）

（四）面客物品的補充與調整：（電話、房卡的配備等）客房部分：

（一）服務流程的調整：（房間報紙及水果的配備、香巾及茶水服務）

（二）工作流程的調整：（工作項目及工作班次）

（三）個性化服務的提升：（制度的完善、氛圍的營造、物品的配備等）

（四）員工一職多能。

（五）面客物品的補充與調整：（工作車靜音輪子、一次性物品的配備量、店標礦泉水、玻璃防撞條、泳池遮光簾、床上抱枕等）

（六）各區域五常工作的完善：（備品的配備區分、宣傳欄的調整、標識的規范等）

(七)公共區域消火栓標識的更換。

第五篇：東方國際大酒店勞動紀律

谷城東方國際大酒店勞動紀律

1、提前十分鐘到崗，換好工作服，檢查好儀容、儀表。

2、上班時間站立規范，不得倚墻、靠椅，上班時保持微笑，不可因私人情緒而影響工作。嚴禁以工作場地作為休息場所，違者一次罰款5—20元。

3、遇到客人和上司，要主動問好點頭致意，不能視而不見。違者一次罰款5—20元。

4、不得直呼客人及上司的名字，應禮貌地稱“X先生”或“X小姐”，違者罰款5—20元。

5、客人來了要說歡迎光臨，拉椅讓座。在服務過程中請使用禮貌用語，客人買單要致謝，客人離時要送客，請客人慢走，并誠心歡迎客人下次光臨，使用禮貌用語送客至門口。違者一次罰款5—20元。

6、不準與客人爭執，要記住客人永遠是對的，出現問題及時報告部門經理與當值領班，由其處理。不得私收小費、禮物或侵吞客人遺留物品。若因態度問題導致客人不買單，給酒店造成的損失由本人承擔。視情節輕重罰款20—200元。

7、拾到客人物品必須上交吧臺或上一級領導保管，并盡快與客人取得聯系，不準私自留藏，占為已有。一經發現，罰款20—200元并后果自負。

8、如遇客人較多時，不得私自離崗。離崗要上報領班（包括上洗手間），領班安排人員 頂崗后，才能離開。否則所造成的后果由本人承擔，并罰款20元/每次。

9、保持工作區域的整潔和安靜，與客人說話聲音以對方聽清為限，同事間交談不得大聲喧嘩，嚴禁在走廊、餐廳內奔跑，不準在餐廳、包廂、公共場所大喊大叫、大聲說話，嚴禁在公共場所打鬧、追逐、嬉戲，違者視情節輕重罰10—20元。

10、嚴禁在酒店范圍內粗言穢語，散布虛假或誹謗言論，影響酒店、客人或其他員工聲譽，違者一次罰款50—100元。

11、不得罷工，或三五聚集鬧事，嚴禁向外界人員透露酒店的商業機密或抵毀酒店形象，違者開除處理。

12、員工不得在酒店內賭博、酗酒，嚴禁攜帶酒店物品出店和偷盜酒店公私財物，違者罰款50—200元。

13、不得收藏、傳閱、復制反動、淫穢畫刊、書籍和錄像，客房內收出的報刊雜志一律交辦公室處理。

14、員工必須參加班前會及平常的業務培訓，違者一次罰款10元。

15、在工作中隨時服從，工作完后再提出見解，不得當眾與領導爭辯，否則視情節輕重，罰款50—100元，并在員工會上作書面檢討。

16、與同事相處，友好合作，不發生金錢或物品上的借貸關系。

17、員工不得利用工作之便，私自套取外匯。

18、員工用膳應在指定地點，除用餐時間外，不得在當值期間吃東西。不得隨意在工作區域吸煙，吃零食喝飲料，更不準私自吃、用酒店或客人的食物，違者罰款50—200元，情節嚴重者開除。

19、不準帶包進入工作場所，違者罰款5—20元。.20、熟悉業務知識，了解每天供應的菜式及酒水、熟記菜單酒水單，如因業務不熟，造成客人不滿情緒的，視情節輕重，初次罰款10—50元，下崗培訓三天（不計工資），所造成的損失由本人承擔。

21、上班時間必須使用普通話，違者一次罰款5—10元。

22、上班時嚴禁打私人電話，干與工作無關的事情，不得在酒店內接待親威朋友來訪私自會客、聚堆閑聊和擅自領人參觀酒店，違者罰款5—20元。.23、員工不得進入客房休息，洗澡，看電視等。工作時間不得無故竄崗、擅離職守。上班時間內嚴禁收看(聽)電視、廣播、錄音機及任何書報雜志，違者罰款10—20元。.24、客房鑰匙須隨身攜帶，不得隨意放置，違者罰款,10—20元。.25、員工要遵守外事紀律，不得與客人私下通信、交往。和客人在一起時不得表示過分親熱，未經同意，不可抱玩客人小孩，更不準隨便給小孩食物。違者罰款20—50元。.26、交接班時應將未完成的工作或特別事項交接清楚，接班人未到達，不得擅自離開工作崗位或先行下班，違者罰款,10—30元。.27、清掃房間時不得任意移動房內的行李物品，嚴禁翻動客人物品，如確要移動客人物品，在清掃完畢后，要馬上移回原處。

28、不得隨意丟棄房內的紙張，印刷品。

29、進入客房要嚴格按照進房程序進行。

30、每班完成自己的工作任務，養成隨時檢查自己職責內尚有何事沒做、何事待辦的習慣。

31、客人不在房內，不得讓訪客進入，違者一次罰款20—50元。.32、客人詢問，要熱情回答，不可說“不”。

33、對客房內的可疑情況，要及時匯報，違者罰款,10—20元。.34、應謹記酒店內時常保持整齊、清潔，如發現任何地方有垃圾和紙屑應該主動把它拾起，放進廢物箱，違者罰款5—20元。.35、其它部門人員需要進入房間工作時，必須有本樓層服務員的陪同。

36、工作中嚴格按照各項服務規程、標準進行服務，違者罰款10—20元。.37、工作中要注意相互配合、理解、溝通，嚴禁出現推諉現象，違者罰款,10—20元。.38、使用機器前后需做檢查是否完好及做保養工作，違者一次罰款10—20元。.39、養成節約用水用電的習慣，嚴禁浪費公司資源及清潔用品，違者罰款,10—20元。.40、所有往來電話必須做出電話記錄并跟催落實。

41、享受公司話費補貼人員要確保電話暢通，出調休日外，必須保證24小時處于開機狀

態，若發現一次未開機或停機，取消當月話費補貼；發生第二次未開機或停機，從此取消公司對其發放的話費補貼。

42、以上各項處罰標準，除當事人按標準處罰以外，當事人的直接上級按雙倍處罰標準

承擔連帶責任。

43、以上規定自發布之日起執行。

2011-8-19