第一篇：2010龍津國際大酒店年終總結

2010年龍津國際大酒店工作總結

尊敬的各位領導、各位同事們：大家下午好！

歲月如梭，光陰似箭，轉眼間入職龍津國際大酒店工作已半年多了，回顧過去，在我們謝董事長的關心支持下，在程總經理的正確指導下，通過全體員工的共同努力，本著“與時俱進，勇于創新，頑強拼搏，奮發向上”的精神，“以提高服務質量為主題”的宗旨，銳意改革，勇于創新，在人員不齊的情況下，互相幫忙、齊心協力，在經營管理、銷售收入、優質服務等方面均取得了一定的成績，邁上了新的臺階。

我做為酒店副總經理，分管總臺、客房、營銷、協調餐飲等工作，由于新開業酒店的全新設施，銷售收入和凈利潤指標同比雷同縣城屬于業績良好的水平，但是全年的質量管理上不去，需要硬件和軟件的完善去彌補，這是本年度工作失策的一方面。為了總結經驗，克服不足，更好地促進今后的工作，現將本年度工作開展情況作總結匯報，并就2011年的工作打算作簡要概述：

一、加強教育培訓，強化員工隊伍素質

經過一年的運作，酒店已基本步入了成熟的發展道路。為了更好地努力打造服務品牌，進一步樹立“一切以賓客為中心”的服務理念。

1、采取對員工集中培訓、專項培訓、個別指導培訓等方式，促進了員工酒店意識得到進一步的提高，服務理念進一步深化，有聲微笑已成為員工的自覺行動。整個酒店形成了“一切工作都是為了讓客人滿

意”的良好氛圍。

2、將“首問責任制”落到實處。通過各崗位每天的班前會，告知當天酒店將舉行的會議名稱、重要接待等等相關信息，以便客人進店詢問任何一位員工都能得到回答。

二、加大宣傳和營銷力度，積極尋找培養客源

1、提高酒店的知名度和培植自己的固定客源，是酒店生存和發展的基本前提。由于缺乏經驗，沒有注重自身宣傳，很快酒店就意識到這一點，根據需要成立了營銷部，由部門經理、主管、領班、財務人員等組成，以單位為組拜訪每一個單位，每一位科局長，每一位辦公室主任，并及時簽訂固定協議單位，加大自身的宣傳力度。在重要的節假日給予客戶發送祝福短信，在廣電局錄制了酒店的電視廣告、年夜飯等宣傳，還策劃了婚宴、生日宴、喬遷宴、贈送抵金券等一系列促銷措施。

2、多年來，我一直非常重視酒店市場營銷與宣傳工作,我認為做好每一次接待，就是為酒店做好了一次免費的廣告,客戶的口碑就是我們的形象。在每一次重要接待及大型會務接待前，我都會主持召集相關部門管理人員開專題會議，交待各部門、各個工作環節中需要注意的問題，并進行分工。會后，親自到現場檢查落實情況。半年來，酒店成功接待了“縣委、人大、政協”等大中型會議，酒店的接待工作得到各級領導及賓客的一致好評。不僅為酒店積累了豐富的工作經驗,也對酒店起到了很好的宣傳作用，為提高酒店的知名度，樹立本縣的美好形象作出了貢獻。

三、以降耗為核心，抓好節約工作,努力增效節支

1、減少費用就是增加利潤。增收固然很重要，但節支同樣必不可少.酒店號召全體員工都要把自己當作龍津國際的主人，樹立以店為家的思想，向全店員工提出節能降耗，倡導“全民節約，共同行動”的口號，節約每一滴水，節約每一度電，節約酒店經濟財產，做到人走燈滅，水管用完及時關掉，平時注意維護各種設施設備，發現問題及時報修，不因為無人管理而造成酒店的能源浪費。

四、認真做好安全保衛和設備保養

1、酒店作為一個公共場所，安全經營是壓倒一切的工作責任，為了保障酒店經營工作順利進行，保障賓客、酒店和員工生命及財產安全，保安部門在安全保衛方面做了大量的工作，制定了一系列安全規章制度，如《消防安全管理制度》、《日常安全巡檢制度》、《消防設施維修保養制度》等，有關人員將“安全重于泰山”牢記在心。

2、加強停車場的管理，及時的做好車輛進出的登記，指揮車輛按位停放，確保車輛進出暢通。

3、酒店自開業以來，始終注意設備設施的維護與保養。工程部門為保證設備的完好做到了隨叫隨到,保證大故障不過天,小故障不過時,基本上保證了酒店水、電、氣的正常供給。

五、以人為本，尊重人才，關心員工

有滿意的員工，才有滿意的顧客。我們始終堅持樹立以人為本的經營管理理念，著力打造一支優秀的員工隊伍。

1、尊重人才，以合理的人力資源配置、豐富的勞動報酬和優厚的福

利待遇吸引人才，留住人才，激勵人才。酒店還堅持推行員工福利工程，提高員工福利待遇，增加員工收入，如：值夜班人員發放夜班費，滿年的員工給予交社保補貼等等。酒店以《優秀員工評選方案》為指導，原先是每月，現在是每季度評出優秀員工，年終還評選年度先進工作者，不僅有獎金，還將會有外出培訓的機會。酒店以激發員工的工作熱情，充分調動他們的主動性、自覺性，從而形成鼓勵先進，鞭策后進的良性競爭局面。使全店上下呈現出一片實事求是、團結奮進，健康向上的景象。

2、關心員工，把關心愛護員工、心系員工冷暖作為一項制度化的工作。員工生病住院，酒店行政部門人員都會親自上門慰問，虛寒溫暖、鼓勵關懷、凝聚人心。為了促進員工之間的感情，堅持每月舉行一次員工生日會，給予親切的祝福和關心。

3、為了讓員工過上一個愉快的中秋節，提高員工士氣，加強員工內部的溝通，促進員工的進一步融洽，酒店組織舉辦“警民同樂鬧中秋”的聯誼會，有博餅、有唱歌、有跳舞、有游戲等等，使酒店員工體會到了酒店如同一個大家庭的溫暖,促進了酒店的人文化建設。

六、四星標準，客戶反饋，酒店仍存一些問題

一年的工作，經過全店上下的共同努力，成績是主要的。但不可忽略所存在的問題。這些問題，有些來自于客人投訴等反饋意見，有些是酒店部門自查所發現的。

1、設施設備不盡完善。

2、管理水準有待提升。

（1）、表現在管理人員文化修養、專業知識、外語水平和管理能力等綜合素質高低不

一、參差不齊；

（2）、表現在酒店尚未制訂一整套規范的系統的切實可行的“管理模式”；

（3）、表現在“人治”管理、隨意管理等個體行為在一些管理者身上時有發生。

3、服務質量尚需有優化。從多次檢查和客人投訴中發現，酒店各部門各崗位員工的服務質量，橫向比較有高有低，縱向比較有優有劣。白天與夜晚、平時與周末、領導在與不在，都難做到一個樣地優質服務。反復出現的問題是，有些部門或崗位的部分員工，儀容儀表不整潔，禮節禮貌不主動，接待服務不周到，處理應 變不靈活。此外，清潔衛生不仔細，設備維修不及時等，也影響著酒店整體的服務質量。

4、營銷力度還不夠，營銷意識欠缺,營銷手段單一,固定的客戶群體還不夠大。

上述問題的存在主要是管理層缺乏酒店經驗，業務技術不夠熟練，管理工作沒跟上所造成的，在新的一年里要轉變觀念、加大力度，克服存在問題，使我們酒店的工作再上一個新的臺階。

七、2011年主要工作：

1、全方位加大管理力度，按照四星級酒店的標準，繼續完善各種規章制度，工作流程,逐步建立起以“制度管人”和以“工資拉開檔次”為主要內容的獎罰激勵管理機制。

2、加大培訓力度，采取走出去請進來的辦法進一步對廣大員工進行

在崗訓練。個別中層骨干還要有計劃的外派培訓學習。同時要舉行崗位大練兵,每月每季進行考核考試，以競賽活動樹立崗位標兵，鞏固業務技能,提高服務質量。

3、加強營銷宣傳，提高酒店知名度，拓展客源空間。根據不同季節制定營銷計劃。加強婚宴、生日宴會等促銷，增加高檔旅行社指定用餐，增加團隊自點餐消費等。注意穩定老客戶，發展新客源。重新整合營銷隊伍,建立起以專業營銷人員為主、動員全員進行營銷的大營銷網絡。并建立起相應的獎勵機制,最大限度地調動每一個人的工作積極性。

4、注意加強對設施設備的維護保養;認真抓好防火、防盜、防食物中毒、防車輛事故的安全防犯工作;充分發揮調動酒店每一位員工的工作積極性。

以上是我工作半年來的情況總結，在今后的工作中我將會更加努，加強學習，進一步提高自身管理能力，切實改變工作中急躁情緒，以飽滿的熱情投入到各項工作中去，在總經理的領導和酒店全體員工的共同努力下，改造硬件、提升軟件，認真做好政務和商務接待，力爭酒店再創新高，致力“打造品牌新店”的美好愿景，維護好酒店品牌形象，盡好自己的職責為投資人謀求最大的利潤。

我們將會共同努力，對龍津國際大酒店的明天充滿信心，讓我們團結一致、開拓進取、銳意創新，為建設推進龍津國際大酒店的明天而努力奮斗！！

鄒新美

2011年1月18日

第二篇：重慶龍景國際大酒店餐飲信息范文

一、重慶龍景國際大酒店餐飲信息

（一）聚龍軒中餐廳

1．中餐廳介紹

龍景國際大酒店聚龍軒中餐廳位于酒店2F，裝修富麗堂皇，高貴典雅，大廳可同時容納400人共品佳肴，餐廳擁有超大移動式升降舞臺及專業宴會影響、燈光，為您營造一場專業的宴會時尚秀；此外位于酒店3F中餐廳還擁有19間風格各異的豪華餐包，為您提供新派川菜、港粵佳肴，燕鮑翅參等中式食尚美食，是您商務宴請、家庭聚會或閑情小酌的絕佳場所。

2．中餐廳各樓層分部及包房名稱

二樓

宴會廳：聚龍軒 Dragon Palace

包房：龍景Long jing 龍輝Long hui 龍翔Long xiang 龍海Long hai 龍鳳Long feng

中餐廳營業時間：

11:30AM——02:30PM，05:30PM——09:30PM

營業項目：中餐包房零點，各種中式宴席

三樓

龍宮Long gong龍躍Long yue龍馳Long chi龍逸Long yi龍翰 Long han龍門 Lon men龍御Long yu龍殿Long dian龍驤 Long xiang

龍秀Long xiu龍圖Long tu龍顏Long yan龍蟠Long Pan四連包：龍騰Long teng龍飛Long fei龍泰Long tai龍興Long xing

中餐廳營業時間：

11:30AM——14:30PM，17:30PM——21:30PM

營業項目：中餐包房零點、分餐制。

（二）湖濱閣西餐廳

龍景國際大酒店湖濱閣西餐廳位于酒店1F，裝修經典時尚，異國風情濃郁，餐廳可同時容納100人用餐，餐廳擁有美侖美幻的食尚自助餐臺，現場烹飪的特色明檔區，處處充滿異國情調，洋溢著國際食尚氣息。酒店名廚可為閣下奉獻最正宗的西式美食、飲品、中西自助餐、零點餐等環球美食。

一樓

湖 濱 閣Lakeside Lounge

營業時間：07:00AM—11:00PM送餐時間：24h

外 賣 屋：09:00AM—09:00PM

營業項目：自助早餐、午餐零點、特色自助晚餐、房間送餐、大堂吧提供酒水、飲料、咖啡、精美西點、外賣屋售賣特色西點及酒店當季營銷產品。

二、重慶龍景國際大酒店會議室信息

龍景國際大酒店多功能宴會廳（會議室）位于酒店4F，面積約為2000平方米；其中擁有各類型會議室4間，接見廳1間，各會議室均配有先進的視聽設備、高速寬帶上網功能及同聲傳譯系統，同時可滿足各種規模的會議、宴會、產品推廣、學術研討等。專業的服務團隊在滿足你的個性化需求的同時，靈活高效地幫您輕松打理各類高級會議，讓您的會議活動變得輕松愜意。

四樓

多功能廳-國際廳International接見廳-北京廳Beijing

紐約廳New York倫敦廳 London巴黎廳Paris

會議室營業時間：

08:00AM——12:00PM，13:00PM——17:00PM

營業項目：為客人提供優質的各式會議服務。

三、重慶龍景國際大酒店茶軒信息

龍景國際大酒店茶軒位于酒店5F，裝修古樸別致，茶語文化濃厚；茶軒擁有風格各異的棋牌包房10余間，VIP特色棋牌包房1間，日式品茶包房1間，能讓您陶冶心性，讓您遠離喧囂浮華，為您的身心休息提供一個最佳的環境。閑暇之余邀上三五知己，置身于這古樸茶語之中，感受那茶語文化的敬意之情；是您休閑娛樂的最佳去處。

五樓

縉云山Jin yun shan 云篆山Yun zhuan shan阿依河 A yi he 長壽湖Chang shou hu芙蓉洞Fu rong dong黑山谷Hei shan gu金佛山Jin fo shan南溫泉Nan wen quan小南海Xiao nan hai 四面山Si mian shan日式包房： 富士山Mount Fuji

茶軒營業時間：10:00AM——02:00AM

營業項目：為客人提供高品質茶水、茶藝表演及棋牌娛樂服務。

第三篇：關于龍希國際大酒店個性化服務的調研

關于龍希國際大酒店個性化服務的調研

一、導言

為了對個性化服務有一個更加詳細和準確的了解，我選擇了華西國際大酒店作為本次的調研對象。針對酒店個性化服務的的調研是從來酒店實習數月之后進行的，對于本次調研的主要內容便是我所實習的華西龍希國際大酒店的個性化服務內容。本次調研歷盡三周左右的時間，通過對于各個部門對于個性化服務的認識、酒店對于個性化服務的要求以及個性化服務具體實施效果等方面進行調研的，根據調研，本文從華西龍希大酒店的調研放眼于全國酒店業針對個性化服務展開的一個報告總結。

隨著社會和經濟的加快，旅游業的發展帶動酒店服務業也迅速發展，作為中國最早與國際接軌的行業之一——酒店業正面臨著激烈的競爭，傳統的標準化服務已不能滿足顧客的需求，而標準化服務延伸基礎上的個性化服務恰好符合時代發展的潮流，它強調一切從顧客的真正需求出發，對顧客展開差異性服務，既能在一定程度上滿足顧客的個性化需求，又能在不自覺中培養起顧客對飯店的忠誠度，從而提升飯店的品牌聲譽，提高飯店的質量和水平，因此個性化服務必將成為飯店業競爭的發展方向。

關鍵詞：酒店 個性化需求 品牌聲譽發展方向調研華西龍希大酒店

二、個性化服務的理論定義

（一）個性化服務的定義

所謂個性化服務，顧名思義，在原有酒店服務的基礎之上增加針對消費者個體的特定服務方式。中國社會科學院工業經濟研究院研究員史丹指出所謂的個性化服務是指以顧客的需求為中心，在滿足顧客共性的需求上，針對個人的個性特點和特殊要求，主動積極為客人提供差異化的服務，讓客人感覺到一種滿足感和自豪感，對酒店留下深刻的印象，從而使客人成為酒店的忠誠的回頭客。邱萍認為個性化服務是指服務員在標準化的基礎上，針對每位客人的興趣和愛好所提供的服務，并且具有鮮明的針對性和靈活性。

（二）個性化服務的內涵

根據個性化服務的定義，我們不難看出，對于酒店個性化服務的內涵實質至少包含以下三層含意:一是服務人員針對顧客的不同需求來提供相應的有具體針對性的服務，既要滿足客人臨時的、特殊的要求，還應對客人的各種個別的需要進行分析，整理然后歸類。從而得出相應框架，滿足顧客的不同需要。二是個性化服務通過深入細致地、恰到好處地、和諧自然地針對客人個性需要提供“特別關照”和“區別對待”的服務，是物質服務與心理服務相互結合的優質服務。三是個性化服務既滿足客人的個性化，又需要發揮企業和服務人員的個性服務特色。滿足客人個性化需要有賴于服務人員的個性化表現提供大于100 %標準化服務的特別滿意服務。

另外，對于本次在龍希大酒店的調研，不難發現存在服務員個性化服務意識與酒店原有服務意識不統一的現象，若全面展示原有意識的個性化服務理念，必須使服務人員的個性化服務與酒店的個性化和服務項目的多樣化密不可分。豐富多彩、新穎別致的服務項目，各具特色、富有個性的旅游酒店，豐富和拓展個性化服務的內涵，使其呈現出多姿多彩，并能持續發展。

三、對于個性化服務的調研過程

本次調研是從十二月月初開始的，針對所需要了解的內容，分別走訪了龍希國際大酒店的旅拓部、餐飲部和客房部等于顧客息息相關的重要部門。通過對于酒店對于個性化服務的總體認識、服務人員的個人認識以及具體實施過程中顧客的反映情況加以分析和總結，對本次對于個性化服務做了一個詳盡有理有據的調研，并通過本人查閱資料和總結完成本次調研任務。

四、調研酒店個性化服務存在的問題

（一）缺乏個性化服務的意識

在走酒店各個職能部門后，發現作為酒店的主體部門——餐飲部、旅拓部和客房部，他們普遍對個性化服務不重視，不能對于不同客人需求提供個性化服務，難以引導客人消費。

（二）顧客的針對個人需求的參與率比較低

這點主要體現某些顧客需要某種特殊余姚，但是不變表達，從而導致客人的表達自己需求的現象不多，這樣對于酒店提供個性化服務有一定的影響，從而隱形的影響到顧客的特殊需求。

（三）對顧客的個性要求認知不夠

個性化服務作為一個新型的服務理念，現在還處于發展中狀態，在加上現在酒店在人力的方面有所缺陷嗎，這樣導致酒店就會招聘素質不高的員工，員工的素質低，沒有接受過特定的高等教育，不能更好的領會特性化服務的內涵。酒店發展離不開人才，現階段酒店行業的人才處于貧乏狀態，每個酒店專業的從業人員比較少，還有加上酒店從業人員的流動比較大，這些導致酒店的專業人才流失其他行業，大部分從業人員的素質比較低對個性化服務的認識不到位。

（四）客人的相關資料比較少

由于酒店剛剛起步，對于龍希大酒店，仍然存在客人的史料檔案不全，無法更好針對以往顧客做針對性的個性化服務，會導致酒店無法進一步了解客人的個性需求，自然影響顧客對酒店的滿意度。

（五）酒店各部門協調性差

酒店的是一個整體，個性化服務強調的是整體性，在龍希大酒店調研期間發現，酒店即使有了客人信息資料，但各部門沒有整體運用顧客資料，從而導致不必要的酒店形象差評。所以個性化服務的提高是需要酒店各部門有效的溝通，信息的充分的共享。

（六）沒有良好的運用好酒店軟硬件設施。

對于龍希國際大酒店，現在大多數管理人員或酒店管理者認為只要良好的硬件設施，就能做好個性化服務，這種觀點是不正確的，只有當軟硬件設施合理的利用才能到達好的效果。

（七）個性化服務的相關資料較少，使個性化服務實行毫無依據

雖然酒店個性化提出較早，但是現在對關于酒店個性化服務的體系不是很完善，資料也比較少，另外個性化服務本身是具有創新性和靈活性，如果完全的復制，這樣也不能使個性化服務取得好的效果，所以只有不斷的創新才能使酒店的個性化服務持續發展。

（八）服務員沒有對一些提供個性化服務的案例進行總結。

對于顧客的個性化服務，在酒店從業人員在實踐的過程中，其實已有很多比較好的案例，但服務人員和管理人員缺乏總結，不能得到更好的利用，從而無法形成自己特有的個性化服務品牌，而且對這些資料完成一次丟一次，對個性化

服務的提升是不利的。

五、酒店個性化服務創造的建設性意見

關于酒店的個性化建設，需要提及的，這就是個性化服務必須建立在標準化、規范化服務的基礎之上、其實質就是提升的程序化服務。現在酒店的消費方式已經到了顧客挑剔的時代，前來酒店消費的顧客希望在消費過程中得到享受，以及在住房、用餐、娛樂等方面得到全方位的服務，提倡對顧客的人文尊重。要與前來入住的客人加強溝通，于細小處見個性化建設；提倡服務到個人，服務到細微之處；要倡導適時的服務，讓客人們感受到尊重和關注。開展個性化服務，必須硬件先行，軟件跟上，體現特色，控制成本，并引進、采用先進管理方法，不斷提高服務的內涵，提高服務的檔次，絕不能始終停留在一個水平上、局限在一個模式中，這樣才能與時俱進，達到預期的目標。同時,酒店個性化服務是一種藝術,藝術的東西則更多來自于實踐,只有在實踐中才能體味,才能得到培養和檢驗。

六、推行個性化服務的目的（一）創造自己的服務品牌

顧客的需求是酒店經營活動的出發點和歸宿。顧客的需求多種多樣，顧客的喜好與要求往往會與酒店的規定有所不同。在這種情況下，就要求服務人員適當偏離標準操作程序，根據顧客的具體要求，靈活地提供特殊服務。對于類似于剛剛起步且規格等級高的華西村龍希國際大酒店，更應該重視個性化服務對于服務品牌創造的必要性。

（二）搶占新的服務業個性化服務市場

哪里有需求，哪里就有機會。顧客的需求是酒店財富的源泉。顧客的需求不斷發展變化，酒店經營者應不斷研究顧客的需求按顧客的需求改進和調整酒店產品和服務項目，創造新的贏利機會,也能在激烈的市場中搶占更多的市場份額.（三）在競爭中取得優勢

時刻考慮顧客之要求，及時、準確地提供特殊服務，往往成為樹立酒店良好形象的契機。恰到好處的個性化服務能使顧客真切感受到酒店的關懷，體會到酒店以顧客利益為重，從而將友好、周到的酒店形象讓顧客記憶深刻。酒店應為顧客提供競爭對手不易模仿的、顧客認為是重要的個性化服務。通過優質個性化服務與顧客建立特殊關系，形成顧客對酒店的忠誠感，并利用良好口碑不斷為酒店招徠新客人，以便取得競爭優勢。

七、提供個性化服務的原則

（一）以優質的服務為前提

酒店在對客人進行個性化服務時應該以優質核心服務為前提。只有在此前提下，才談得上提供特殊服務；丟棄了核心服務的質量而空談特殊服務，是舍本逐末的做法，不可能滿足顧客的要求，并且可能會個性化服務使得其反，會導致酒店標準服務受到影響。

（二）把顧客的需求作為出發點

市場經濟下，輕視顧客需求無異于自掘墳墓。要不斷研究目標市場公眾的需求，以“滿足顧客的一切正當需求”為準則，才能最終贏得市場。這就要求酒店從業人員要真正了解顧客的需求，想客人之所想，以誠為本。

（三）與酒店經營方向一致

酒店力圖為顧客提供舒適的住宿條件、幽雅的用餐環境和文明周到的服務，不斷提高產品與服務的質量，提高顧客的消費價值，提高顧客感覺中的服務質量。酒店提供的特殊服務符合這個目的，才有助于實現酒店的經營目標。

（四）體現酒店特色

酒店要明確、挖掘、發展自身優勢，形成酒店的經營特色。特殊服務體現酒店的特色，可給顧客留下深刻、獨特的印象，取得良好的營銷效果。

（五）注重社會效益

一個企業的發展如果只是單一的注重經濟效益，而忽視了社會效益，這樣既違背了市場經濟的發展又不利于酒店的長遠發展甚至會降低客人對個性化服務的參與性。

（六）為客人保密。

為客人保密，比如客人的個人資料不能向不相關從業人員知道，這樣一是為了客人的安全另外提高這些資料的價值。保密工作對于酒店是必須加強的內容，只有如此才能保障顧客的安全舒適度。

八、結束語

本次調研，通過對華西龍希國際大酒店各個部門及顧客的具體考察，通過分析總結的方法，理論的總結了關于現代酒店個性化服務的問題和建設意見，以及通過查詢資料總結了當今社會酒店業實行個性化服務的必要性和目的。通過本次調查研究，使得我在本次實習過程中充分感受到了酒店管理和運營的具體實踐過程。針對本次關于個性化服務的調查研究，更使我詳盡的了解了當代中國酒店業在軟實力提升和個性化服務的具體內容，結合以往所學理論結合查詢相關資料，也對于本次調研提供拱了理論保障，也使得我將理論運用于實踐，讓自己更加牢固的掌握理論的同時，也將指導自己在以后的工作中能有更大的幫助。

第四篇：吉龍緣國際大酒店經營管理建議

吉龍緣國際大酒店經營管理建議書

第一部分、投資目的

拿破侖說過：“不想當將軍的士兵不是好士兵，不能當好士兵就不佩當將軍。”前面一段是講自我目標的設立，后面一段講的是實現自我目標的方法；闡敘了制定合理的人生目標是成功關鍵的道理。

同寫文章設立中心思想一樣，企業的成長過程中，投資者、管理者必須為之設立切實可行的企業戰略發展目標。有了戰略目標，企業才有發展計劃、才有根據發展需求而設立的價值觀和衍生的規范和標準。可以說沒有戰略發展目標的企業是可悲的。

正因為我們希望企業長遠發展、成長為更大市場所認可的成熟品牌，我們的標準就不能停留在本地市場的需求上；根據本地市場的需求來閉門造車只會削弱酒店的競爭力、蒙蔽酒店管理人員的眼睛、麻痹酒店的是非觀、降低酒店的品味。當我們為酒店的利潤驕傲的時候往往就是我們經營要走下坡的時候。

因此，酒店的業績（賺不賺錢的問題）只是酒店投資的基本目標，酒店的品牌（超出市場需求的質量標準）才是酒店發展的終極目標。

我們必須：

1、在短期內制定酒店戰略發展藍圖，讓每一個員工知道酒店目前是什么情況，將來要怎么發展；

2、制定與藍圖相對應的3年計劃、5年計劃；

3、制訂酒店在市場范圍內的假想敵（假想敵必須至少是在湘西范圍內的成熟品牌）；

4、配合制定與假想敵相對應的酒店標準和規范；

5、設立員工職業發展藍圖，讓每一個員工清楚自己目前在什么位置，通過努力可以發展到什么程度，自己最終可以成就什么；

6、逐步培養與酒店發展藍圖所配套的酒店價值觀、員工人生觀、世界觀等企業文化。

這樣，有了發展藍圖知道酒店營運和發展步驟、有了假想敵了解酒店的差距和不足、有了標準和規范便于管理督導、有了企業文化方便吸引和凝聚優秀人才，企業才能在市場競爭中脫穎而出。

第二部分、市場前景

在吉龍緣國際大酒店開業經營并成功創效后，更多的投資商看到市場的潛力和行業的前景，紛紛投資加入酒店行業。眾多酒店項目的建設開業，打亂了原有的市場格局，在不久的將來，市場將重新洗牌。

在我們對本地市場進行了初步摸底后，根據管理風格、裝修格局將目前本地的中高端酒店分為兩類，即：本地特色酒店和外來酒店。

本地特色酒店以吉龍緣、名都、興銀為代表，裝修傳統，管理人員以本地為主。

這一類酒店管理成本低、運作成本低、本地資源豐富，市場定位和價格各戶均已接受，目前在本地占有最大份額。

外來酒店以華天為主，裝修豪華、布局合理，管理人員以外員為主。這一類的酒店管理成本高，但環境好、酒店管理團隊素質普遍高于本地酒店，管理規范，價格偏高。

目前的市場狀況是：市場大環境不好，餐飲、客房的生意基本目前還是把握在幾個成熟的本地特色酒店手中。華天因為剛開業的，尚未融入本地市場，目前對市場沒有造成沖擊。

但是，通過對于酒店業市場的了解，我們估測：華天在短期內會克服對于本地市場不了解的困惑，盡快融入本地市場，而其130間房左右的客房容量和餐飲高端接待能力，將會在不久的將來給本地市場帶來極大的沖擊，促使市場格局變化、市場蛋糕重新分配。

而本地消費者也將會在不習慣中逐漸習慣和依賴華天，華天將在短期內形成對本地高端消費的壟斷。

“狼來了”，羊群將怎么辦，勇敢地羊會選擇做最強壯的羊，利用自己的奔跑速度甩開其它羊群。華天來了，本地特色酒店將何去何從？是甘于生意低落追求保本經營，還是努力趕超甩開本地競爭對手爭取抓住華天的尾巴？答案是肯定的，市場變化了我們也要變化，市場需求提高了我們也要提高，只有盡快調整定位、完善自我，才能在本地特色酒店中脫穎而出，逼迫其余兩家對手進入衰落蕭條的惡性循環才能減少我們的風險，在市場蛻變中爭得一席之地。

我們的應對策略是：完善自我條件、適當調整經營側重點，保客房、抓娛樂、增洗發美容美發、壓餐飲。

1、完善自我條件，適當調整經營側重點。各級管理人員必須到華天實地參觀相對應的項目，參觀后由酒店召開經營探討會，專題討論華天的優點和我們的差距，并商議應對策略，總結制定出切實可行的方案報董事會。

華天的經營重點將會是餐飲和客房的高端消費，我們可將營銷的重點適當的轉變，轉而吸引中端消費，針對中端消費制定價格政策和行銷辦法。

而華天的服務將會是細致的貼身服務，這是我們酒店必須學習的，只有這樣才能使酒店在客戶對華天模式服務產生依賴后仍立于不敗之地。

2、保客房。

客房項目是酒店的根本，是酒店利潤的重要組成部分，是我們防守反擊的關鍵陣地。客房項目不能丟、不能敗。

我們必須根據華天的價位對客房價位進行調整，建議價格設立在低于華天折后價40%的標準，與華天的主客源形成互補。

客房的配置在不做大量投入的條件下提升品位（客房衛生、硬件維護、房間附加值等方面）。

3、抓娛樂足浴。

娛樂和足浴項目，華天管理集團無明顯優勢，也不著重追求。所以我們要狠抓兩個項目的潛力，形成與華天揚長避短的經營格局。

4、增美容美發洗發。

增加本地市場尚未開發的洗發項目和酒店業尚未關注的美容美發項目，做“第一個吃螃蟹的人”。

5、壓餐飲。

酒店餐飲規模小、廚房制作條件有限，過分強調餐飲項目競爭易分散酒店精力。增加投資，投資多了風險大不劃算，投資少了達不到效果。

所以餐飲項目可以在保持現有功能、保本經營的情況下壓縮精力和場地，給其他項目讓路。

至于日間所提到的一樓項目調整為食街的提議，通過今天的了解（華天也將開設食街）還需觀察其經營效果，方能確定是否調整。

總之，華天的到來不是壞事，對于酒店來說是一個設立更高目標、全面提升管理的良好契機（只有在良性的競爭中才能產生優秀的企業），我們不應該輕視，但更不應該過分悲觀。第三部分、存在的問題和處理辦法

冰凍三尺非一日之寒。酒店經營被同行業趕超必有其原因，如果我們能找出原因并落實改進。酒店的管理和業績將更上一層樓。華天的到萊讓我們感覺到危機，也開始審視自己的不足之處。

酒店的優點我就不談，這里專挑問題，以期達到“治病救人”的企業診斷效果。吉龍緣國際大酒店積累了如下問題：

１、酒店制度空白

酒店的制度是酒店的憲法和教科書，而目前吉龍緣基本沒有切實可行的、成文的酒店制度，這樣會導致政策的不穩定和執行政策人的概念模糊。

已開業兩年的吉龍緣當務之急就是必須把酒店制度文字化。而制度文字化的過程是漫長的，因此，我們要分輕重緩急，逐步完善酒店制度。

急：酒店員工手冊、衛生制度、獎罰制度、考勤制度、薪金定級制度。重：財務制度。

緩：酒店各部門崗位職責（必須細化到每一個部門，部門經理根據不同的管轄范圍有不同的制度）。

輕：酒店各部門運作流程。

各部門規范由涉及部門制定，部門之間的規范由總經理制定。制度制作完成后需交總辦逐一審批，批示后交部門學習培訓。

制度在制作完成后，還要根據市場的變化和管理的需求不斷完善、調整。２、衛生管理不足

酒店管理三步曲，衛生、態度和規范。第一步就是衛生，衛生客戶基本要求。酒店必須設立良性的衛生檢查機制和監督考核辦法。酒店可在每周一進行衛生大掃除，并組織衛生檢查。將酒店所有營業區域和公共區域按功能劃分至各部門，并將檢查重點、區域名稱打印成為衛生檢查表，現場打分，評選先進部門。對不合格的衛生項目責令相關部門立即整改。

檢查的重點要在餐具、公共區域、衛生死角。衛生檢查是否有效，評分標準和處罰手段是關鍵。

一周評分不合格的部門第一責任人處以50元罰款，連續三周評分不合格的，部門所有員工處以20元罰款，部門經理處以200元罰款。

制定評分標準時，應根據各部門的工作難度和衛生重要度適度調整，如：餐飲的廚房可相應放寬標準，而酒店的大堂、顧客食用的器具必須嚴格要求。３、財務管理漏洞

酒店每流失一元錢，需要用十元的營業額才能彌補，因此財務漏洞的尋找和彌補是酒店成本控制的關鍵。

今天的接觸，讓我們對酒店財務產生兩個疑點：酒店財務管理未聯網，和酒店產品定價是否經過財務核算。

財務管理未聯網，是財務的重大漏洞來源，它使財務人員個人具備更大的營私舞弊空間，消單、變賬、無單消費入住等舞弊的大門為這些人敞開，老板的投資很有可能會變為這些人的牟利工具。我們見證過太多慘痛的教訓，有時酒店不得不冒著部門沒有人上班的危險，將某個部門換血才能贏得短期的安寧。因此，我們強烈建議，盡快使酒店財務軟件完善，使之達到場點連通、財務經理總控的效果。

與利用漏洞玩單等盜竊手段相比，成本控制失效、成本計算不準而導致的酒店損失情節雖不惡劣，但更冤枉。而且這一類的損失現象如果長期不能發現，損失將更大。

在今天的了解中足浴成本核算情況，讓我們更擔心：餐飲是否有制作標準食譜，是否有根據標準食譜核算成本，是否有根據財務核算的成本來定價。如果這些成本控制的基本手段都沒有使用，酒店的價格體系就會存在巨大的漏洞，可能我們不賺錢的原因就在這里（或者說老板本應該賺更多卻沒有）。開源節流，開源是經營手段，節流是管理手段，這些在酒店的經營管理中缺一不可。

４、人員流失嚴重

人才是企業生存發展的基礎，“沒有做不好的項目，只有作不好項目的人”，這句話精確的定義了人才在企業生存和發展中的重要性。酒店行業因為是面對面的服務行業，人才尤其重要。

員工需要什么？員工在想什么？我們能為員工做什么？這三個問題是目前成功企業都在思考的問題。

怎么樣留住人才是一個涉及廣泛、操作復雜的課題，這里不用太長篇幅來表敘，而我們酒店的處理辦法應如下：

情感留人——員工新進入酒店，情況不熟、舉目無親，是心理最脆弱的時候，我們的管理人員應著重關注這些人員，經常溝通，使用和藹的態度去教導。員工熟悉了情況后，部門管理人員必須善于理解下屬、善于觀察下屬、善于溝通下屬、善于表揚下屬。同時在工作之外的個人問題上，給與一定的關心與幫助，從而建立良好的上下級關系。在員工提出離職的時候，要耐心的詢問，查出其真實原因，并進行勸導，有困難的可在政策允許的范圍內給與幫助。

待遇留人——酒店應比較同行業的標準，制定達到或超出同行業標準的待遇，特殊人才需長期培養的可報酒店總經理特批提高待遇。

一個讓員工生活窘迫的老板，很容易讓自己生活窘迫。如果提高薪水能夠使員工提供更優良的服務，那么員工的工資就不是由老板發的，而是由客人發的。反之，待遇不高導致人員流失、服務下降而得罪和失去客源的，這樣的員工酒店不發工資，老板的損失都不可彌補。

“具備同行業不可比的福利待遇”是“具備同行業不可比的人才優勢”的根本原因。

前景留人——如果企業是學校讓我有東西可學，如果企業是臺階能給我更大舞臺，我肯定會留在這樣的企業。這是大部分年輕的打工者共同的愿望。我們在利用員工創造財富的同時為員工將來的發展設計，讓他可以學到除專業知識之外的其他知識和技能。比如酒店組織成立英文培訓班、健美操訓練班、口才課堂等，讓員工在工作之余可以學習鍛煉更多的知識和技能，讓上進的員工有路可走，這樣更方便我們留住這類員工。

前面說到的員工職業藍圖的設計，畫一個餅，讓員工寄托理想，為之奮斗，也是企業留住人才的有效途徑。

５、服務水準偏低

服務水準低下從某種意義上講是人才流失的并發癥。第一步，加強培訓和管理的力度，提升管理人員的水準。

第二步，采用行之有效的獎勵處罰手段進行考核，時常舉行技能比武。第三步，留住人才。

第五部分、酒店與我方的合作方法

1、強勢介入勢顧問管理模式

將酒店所有行政、財務、人事、經營管理交由我方顧問托管，由我方重新制作酒店定位、酒店制度、酒店經營價格、人事架構和員工薪金標準。

我方做出酒店整改的預算，和所能達到的效果，報董事會批示。

顧問托管期三個月，我方常駐顧問若干，顧問金雙方洽談妥當后每月初按時付給我方。

2、常規顧問管理模式

我方輪流或固定派人（由酒店方選擇）到酒店蹲點指導工作，不參與日常管理。

我方將發現的問題和解決的辦法，用書面的形式報酒店總經理，由酒店總經理根據情況決定是否落實執行。

顧問期限可根據酒店方要求，顧問每月到酒店10個工作日。顧問金雙方淺談妥當后每月初按時付給我方。

以上，請酒店領導批評指正。

第五篇：國際大酒店培訓

***國際大酒店 員 工 培 訓 手 冊 《態度●知識篇》

態度篇目錄

卷首語??????????????（1）

培訓內容一覽???????????（2）

培訓目標?????????????（4）

什么是積極的態度?????????（5）

個性與態度????????????（8）

積極態度的魔力??????????（10）

人們能偷走你的積極態度??????（12）

需要經常進行態度更新???????（13）

態度與工作環境??????????（15）

新的同事構成???????????（16）

態度與工作環境??????????（18）

態度與團隊領導??????????（20）

態度與團隊環境??????????（21）

酒店行業崇尚的觀念????????（22）

卷

首

語

我們謹將此培訓手冊贈獻給愿為******大酒店努力工作的每一位成員。我們堅定地認為：培訓是一個比胡亂指責員工更好的方法。管理應該從這里開始,并持續下去??

**國際大酒店

培訓內容一覽

第一篇

態度(Attitude)第二篇

知識(Knowledge)第三篇

技能(Skill)態

度

職業標準的個人指南之一

培訓目標 A01 通過培訓使受訓者能夠: 解釋什么是 “態度”

解釋 “態度”更新的含義

對如何調整你的 “態度”以適應***國際大酒店 的發展需要提出建議

懂得良好 “態度”給企業及個人帶來的益處

什么是積極的態度 A02 態度是您對外界的精神聚集。與使用照相機一樣，您可以只專注于對你有吸引力的東西。生活中的一次部門聚會，可以看作是有趣的，也可看作是乏味的。您對 “不完美”的客人恨之入骨,還是始終堅信“客人就是客人,把對讓給客人”?

我們強調積極因素,而消除消極因素.態度從來不是靜止的。它是動態的、敏感的、感性的,一個不斷發展的過程。也許您還沒有酒店工作的經歷，也許您未曾做現在的職位；也許您對四星級的標準還知之甚少??也許還有很多差距，沒關系！學習新知識，更新舊觀念是通向成功的重要途徑。問題

請做一個具有挑戰精神的人。那么什么是挑戰呢？

這是我們留給您的思考題。請花些時間認真想想：希望在夏季的培訓班上能聽到您精彩答案。

什么是積極的態度 A02 一個渴望成功的棒球球員，與那些為應付差事而擊球的球員相比，會更有可能擊中。一個熱切地想得到某個職位的應聘者，與那些三心二意的應聘者相比，會更有可能被選中。當然，沒有人能永遠積極。過于樂觀——像埃莉諾.波特小說中的波莉安娜——是不現實的。朋友和同事可能會覺得這很做作。畢竟，積極態度不是在演戲，而是真實的。有時，事情真的很艱難，采取積極態度或許是不可能的，甚至是不適當的。

當事情進行順利時，積極態度會自我加強，易于保持。然而，只要活著，就永遠會有事情出現來考驗你的積極心態。

成功者是那些能迅速恢復積極態度的人。不能很快復原的人，拖沓不前或過分沉湎于不幸的人，都會錯過生活所賜予的無數珍寶。

保持積極心態的努力，并不意味著忽視了問題的存在。這只意味著要努力過好每一天。

什么是積極的態度 A02 案例

小莉與比她更在行并嚴厲的上司工作在一起，雖然并不容易，她還是取得了好成績。當人們詢問小莉，在如此壓力的環境中她是如何保持積極心態時，小莉答道:“我友善理解對方，抱合作態度，但我之所以能挺下來，是靠把力量集中在實現事業目標上，它使我獲得成功。” 因此，什么是積極態度？

積極態度是一種思維方式的外在表現，這種思維方式考慮積極的事情。它是一種心態，這種心態偏向于創造而不是保守，偏向于樂觀而不是悲觀，偏向于希望而不是絕望，偏向于行動而不是空想，偏向于革新而不是一成不變。小

結

您的態度是您向他人表達出你的性情。它也是您內心里看待事物的思維方式。

您越是能專注于環境中的積極因素，學會放棄過去，不完全依賴經驗，不斷學習新知識，就越能保持積極的態度。

個性與態度 A03 人們常常把個性定義為一個人的具有的身體和精神特性的獨特組合。

例如，如果您取出一個人的身體特征（眼神、微笑、姿勢等）和精神特征（機智、寬容．友善等），并把它們混合起來，那么所浮現的組合就是該人的個性。您不能強調個性而對客人或同事不恭。許多杰出的政治家、藝術家、企業家、學者都具有某一特別的魅力或氣質。我們中大多數人卻沒有。好氣質是種種特性的一種罕見的組合，可傳達出某種魔力或魅力。

積極態度在個性中發揮何種作用？

?平時也許您不愛搭理人，可面對客人你必須改變自己，使自己變得熱情起來，主動一些。? 您進入高星級酒店工作是一塊有力的敲門磚，再加上積極的態度，你才完美。

? 也許您一次用心的服務，使酒店獲得了一個回頭客或常客。可見，某些積極態度是通過其他個性特點來發光的，一個人的整體形象從中可變得更燦爛，對他人更有吸引力。

個性與態度 A03 積極態度有助于我們充分發揮自己的個性，對此沒有什么爭論。許多有才能的人——包括那些擁有讓人羨慕的品質的人，無論在工作中還是在個人生活里，都有可能很孤單和不幸福，因為他們沒有2 意識到積極態度的重要性。他們過于看重自己在物質上或精神上的優點（例如才能、智慧、外貌、教育、家庭或地位），忘掉了別人喜歡和愉快樂觀的人在一起。

小

結

1、積極態度是一個人所能擁有的最強大、寶貴的個性特征。

2、充分利用其他身體特征和精神特征的方法，是用積極態度把它們表現出來。

3、沒有積極態度，就不可能擁有（即使是接近）高尚氣質。

積極態度的魔力 A03 用“魔力”一詞來強調積極態度的威力，似乎有點夸大其辭。然而，如果您曾仔細地觀察過人的行為，您就可能會發現某些態度“轉變”是如此不同尋常，如此不可思議。“魔力”是唯一合適的用詞。優點1 酒店行業在西方被稱為“Hospitality”（禮貌待客行業）。如果您不能用積極的態度激發出熱情，您也許選錯了行業。我們認為：無愛則無物，無物則無緣。案例

兩個月以前，約翰在酒店客房崗位工作上很有順利。約翰在自己負責的某個服務中犯了一個大錯，使經理非常生氣，并嚴厲批評了他。約翰對自己的愚蠢十分生氣。他認為晉升及被嘉獎似乎是不可實現的了。這使他完全喪失了自信。

簡而言之，約翰讓一段消極經歷改變了自己生活的重心。雖然只有27歲，身體也很健康，他在崗位上卻拖著沉重的步子，沒精打采，疲倦不堪。約翰的經理早已忘了那件事，見到約翰的狀態頗為擔心，便邀他談心，詢問到底是出了什么問題。這次談心使約翰認識到：只因一次失誤就變得消極，從而阻礙了自己的發展，是十分愚蠢的。

積極態度的魔力 A04

現在，約翰又走向了正軌，對事業再度充滿熱情。由于他的樂觀自信，朋友們與他無拘無束地來往。約翰之所以重新煥發活力，是因為讓約翰喪失熱情的，不是由疾病、飲食、遺傳因素或所處環境。他的熱情之源一直都存在——只需要被釋放出來。? 同意

? 不同意

優點2

積極態度增強創造力

積極態度有助于思維自由翱翔，奇思妙想會不斷涌現。相反，消極態度則起壓制作用，創造力會被扼殺。這次來參加培訓的背景、經歷各不相同，自然看酒店的角度和層面也會不同，這不奇怪。但每個人只是堅守自己視野中的“風景”不肯積極地理性地面對自己現在的角色和酒店的理想目標，用動態的、發展的眼光看世界，也許不久你就會掉隊。

人們能偷走你的積極態度 A05 提到自己寶貴的財產，我們常常想到物質財富，例如珠寶、名車和電器或者是些容易被偷走的東西。如果我們把積極態度當作無價之寶，我們一般不會想到，它也會被偷走。下面就是兩個例子。案例1 一個月以前，趙寧由于誤解了酒店的一項政策，與自己的上司起了沖突，并把藏了很久的一肚子不滿都發泄出來。在這件事結束后，趙寧沒有去消除誤會和恢復關系，而是讓情況惡化，態度也就變得消極。可以說，趙寧讓未加以解決的沖突偷走了自己的積極態度。案例2 杰伊是一家五星級酒店受人尊敬的銷售代表。他忽略了一個重要客戶，當該客戶轉向了競爭對手時，他大為震驚。這一損失不僅使杰伊的收入減少了，還使他在酒店的形象受到破壞。這件事最終使杰伊變得十分消極，他決定改換職業。杰伊不僅讓競爭對手偷走了重要客戶，還間接地偷走了自己的積極態度。我們怎樣才能阻止他人偷走自己的積極態度？下面是三條建議： 1．迅速解決人際沖突，這樣你就不會變成受害者。2．當某人行為不夠好時，要寬宏大量，不加以理會。3．多從自己這方面找找原因。

需要經常進行態度更新 A06 每一個人——經理、服務員、廚師、工程師、培訓師、警衛人員??都需要經常進行態度的更新。

態度更新是指更新自己的見解,更新自己做事的方法.也許您從學校直接進入酒店,也許您從異地來到牡丹江,也許您從較低星級酒店應聘至***,也許您雖有令人欣慰的工作經歷但壓根兒從未曾接觸過酒店,這些根本不是問題,調整態度、積極才是關鍵，請試試回答以下問題。

1． 以前我能快樂地享受周末，酒店運轉后，我必須 參加二十四小時倒班運轉，這意味著跟以前按部 就班的生活方式拜拜。

? 沒問題

? 受不了

2． 酒店的顧客分兩種。即內部顧客——員工和外部顧客——客人。沒有快樂的內部顧客就沒有快樂的外部顧客。? 說得棒 ? 一派胡言

3．酒店內部高尚的人際關系即：后臺為前臺、上級為下級服務、前臺為客人服務。? 同意 ? 不接受

需要經常進行態度更新 A6 4．這個方案？！沒聽說過，我不會接受 ? 有道理 ? 沒道理

5．我用以前的方法就能應付，不需要再作改進。? 很實用 ? 有點保守

6． 客人：請問先生，中餐廳晚餐開到幾點？ 安消部警衛員：“不知道，我不是餐廳服務員”！? 理直氣壯 ? 氣短三分

態度與工作環境 A7 您的積極態度應用在最為他人欣賞的場所，莫過于工作地點。一些同事的私人生活極其困難。他們希望在工作的地方找到積極樂觀的人，幫助自己忘掉一些麻煩事。但是，請當心！某一個人的消極態度能使和諧氣氛變質。

? 態度消極的營業點經理會壓制整個團隊的運作。沒有人能逃開。

? 一小群消極員工（一個小集團）會使部門分裂成若干陣營。每一個人都會失敗。

? 一個辦公室或一個部門通常可以克服某個成員的消極態度帶來的影響，但這需要努力。

新的同事構成 A8 很大程度上，您現在的工作環境發生了兩個重大變化。員工的文化構成的多元化。“彈性時間安排”允許同事們在不同的時間上下班。個人經歷的反差：這包括地域差異、經營差異、背景差異。您能適應變化嗎？

對于來自不同文化類型的員工一起工作，您的態度會如何？您有沒有發現英語不太好的同事會惹您生氣？您能與那些初來的同事建立有裨益的工作關系嗎？對那些工作習慣與你不同的同事，您是否能做到寬容和耐心？請回答下列問題。

是

否

1． 您在休息時間和午餐時間中，與文化類 型相同的同事呆在一起的時間是否更長？ 2． 新同事，無論他們的文化背景和膚色如 何，您是否給予同樣的接受程序？

3． 對來自與您不同文化類型的同事，您是 否不那么耐心？

新的同事構成 A8 是

否

4． 如果一個來自不同文化類型的同事當上了您的營業點經理或團隊領導者，您的態度是否會使人受傷害？

5． 如果您需要為自己的職位培養接班人，您對培養來自不同文化類型的同事是否不太熱心？ 小

結

1． 幾乎所有同事都來自同一文化，但這種日子

已經一去不復返了。今天，來自不同背景甚

至種族的人們在一起工作。這給每個人既帶

來機遇，也帶來挑戰。

2． 與來自另一種文化的同事建立良好關系，對

雙方個人都是有益的。

3． 為了保持積極的工作態度，您必須接受來自

多種不同文化的同事，并加以培養和鼓勵。這樣，您會成為大贏家。態度與工作環境 A9 案例

仲田是一個資歷深厚的員工。他出生于北京，受過大量教育。他希望能向高級管理層發展。然而，在生活的當前階段，他心中充滿疑問，因為他已經在目前的職位上呆了三年多，而且兩次都未能被提升到營業點經理一職。

昨天，仲田與人力資源部經理進行了一次長談。仲田指出，就文化差異而言，他并未受到歧視，但別人可能不是很接受他。他說不清楚自己為何未被提升，而且沒有人向自己談過此事。他們決定兵分兩頭來調查這件事。仲田將和自己營業點經理進行一次談話，討論這件事。人力資源部經理將從上而下調查，看看能發現什么線索。態度與工作環境 A9 一周后，仲田問人力資源部經理發現了些什么。她答道：“仲田，好消息是大家都對你的工作質量和水平表示很大敬意。壞消息是你沒有給人積極、愉快的印象。從我收集的情況看，你上次未被提升，是因為管理層擔心你不能給員工樹立一個積極樂觀的榜樣。有一個人說，當討論部門里很重要的問題時，您常常一言不發。我認為您內心里擁有很積極的態度，但您必須用某種方式表現出來。”

如果您是仲田，即使您受的教育是讓工作自身來說話，但您會怎樣外在表現出更積極的態度？ 態度與團隊領導 A9 5 更多企業的成功是取決于態度，而不是光憑技術。如果經理知道怎樣在自己的員工中建立積極態度，就能帶領缺乏經驗的團隊提高工作效率，取得成功。下面是5個您應該考慮的原則，請表明您同意與否。同意 不同意

1． 態度可領會不可教導

該原則是指，跟隨者的態度反映了他們的領導的 態度。任何一個領導者的首要責任就是保持自己 的積極態度。

2． 正確的人際關系策略

應該遵循正確的人際關系原則。例如根據互利原 則對待每個人以及對他人的需求保持敏感。任何 領導者如果使用污辱人的技巧，例如在團隊面前 威嚇某人，就會摧毀士氣。3． 爛蘋果原則

只要有足夠的時間，一桶蘋果中的一個爛蘋果，最終會使其他蘋果也爛掉。只要有足夠時間，團隊中的一個消極成員最終也會毀掉其他成員的積極態度。態度與團隊環境 A10 為解決這個問題，領導者應與這個消極成員進行商討，直到他調整了態度，或者采取了其他行動。在職業體育界，對一個很有才能的球員來說，可能會是因等待的時間太長會破壞氣勢，“輸掉整場賽”。4． 態度和自信之間的聯系

這一基本原則認為，態度積極的團隊成員會更加自信。不自信的高爾夫球手永遠不能正好打進球。不自信的銷售員還不如呆在家里。不自信的護士會讓自己的病人活受罪。不自信的營業點經理很少能取得成功。自信的基石就是積極態度。5． 立即重一原則

橄欖球隊的四分衛常常把球回給上一場比賽接球

失誤的球員，意圖在于幫助該球員恢復自信。這一原則對任何團隊都適用。不論何時，只要遇到了難題，就應該開始進行態度更新（積極方法）。酒店行業崇尚的觀念 A11 以客人為中心的觀念

團體合作的觀念

上級為下級的觀念

后臺為前臺服務的觀念

時間觀念

遵從“規則”的觀念

下級向上級負責的觀念

質量觀念

銷售觀念

創新觀念

知識篇目錄

***國際大酒店概況

VI設計理念????????????????（2）

***國際大酒店服務功能及平面分布?????（3）

組織機構?????????????????（5）***國際大酒店各部門的職能????????（6）員工手冊????????????????（18）酒店的基礎知識

關于“HOTEL”……………………………………（19）我國三個重要的發展階段?????????（20）酒店產品的五大國際概念?????????（21）酒店的分類???????????????（24）酒店的星級標準?????????????（26）

酒店的設備系統????????????? 酒店的規范圖標????????????? 服務態度標準?????????????? 服務行為語言標準???????????? 酒店管理集團簡介???????????? 中國飯店金鑰匙組織??????????? 附錄1：國家四星級酒店評定條件?????

附錄2：酒店案例???????????? 附錄3：酒店常用英文詞匯集???????

知

識

篇 B01-B17 知

識

職業標準的個人指南之二

VI設計理念

詳見VI文件

***國際大酒店服務功能及平面分布 B01 服務功能

一、客房：

1、客房總數：

226間／套

2、其 中：

標 準 間 168間 單 人 間34間

豪華套間 2間

普通套間 22間

商務樓層 3層

二、餐飲：

1、餐座：

1000個

2、其中；

宴會包間 18 間

食

街

座

西餐廳

座

咖啡廳

座

酒

吧

座

***國際大酒店服務功能及平面分布 B01

一、會議中心：

1、會議室數量：

5間

27）28）29）30）31）39）47）57）82）

（（（（（（（（（2、可容納人數：

800人

3、會議室名稱：待定

二、康 樂：

1、桌 球：2個桌球、1個沙弧球

2、健 身：1

3、SPA：2

4、棋 牌0

5、美 容：1 組織機構

詳見組織機構圖

部門的職能－－行政部 B02 行政辦公室是總經理的辦事機構，又是員工管理中心，主要工作內容如下：

1、總經理的助手：

對指定事件進行調查，研究并形成文件。起草和處理文件，信函等。籌備和組織會議。

2、統籌、協調：

進行店內的活動推廣。

對各部門統一認識作指導協調作用。

3、承上啟下，內外聯系的樞紐溝通

作用。處理與政府．社區．行政管理等部門的關系。

4、員工場所的管理： 管理員工更衣室 管理員工餐廳

5、車輛管理

6、部行政用房管理

部門的職能－－人力資源部 B02

1、工資、福利： 制定工資、福利辦法 實施工資、福利方案

2、人員招聘及管理： 進行人員招聘 對人員考核、評估

3、理晉升、辭職、辭退┅┅

部門的職能－－客務部 B02 客務部涵蓋“前廳、客房、公共區域保潔、洗衣”幾個功能，主要工作內容如下：

1、樹立良好的酒店社會公眾形象。

2、向客人推銷酒店的客房、餐飲、會議、康樂等產品。

3、接待入住的客人。

4、提供行李、大堂迎賓、機場迎送、電話、商務、問訊、訂車等服務。

5、管理兒童看護中心和圖書室。

6、提供合格的客房產品。

7、對建筑內公共區域及庭院進行保潔。

8、為客房、餐廳、會議、康樂部門提供布草洗滌。

9、為員工提供制服洗滌服務。

部門的職能－－公關營銷部 B02 公關營銷部主要工作內容如下：

1、完成酒店即定的目標市場的滲透。

2、擴大酒店市場份額。

部門的職能－－工程部 B02 工程部主要工作內容如下：

1、酒店提供水、電、氣等能源。

2、保證酒店各項設備系統能正常運行。

3、對酒店設施、設備提供維護和維修。

4、對設備和設施進行增建、更新和改造。

部門的職能－－安消部 B02 安消部主要工作內容如下：

1、負責建筑內外的警衛工作。

2、進行安全、消防、音像等監控工作。

3、負責防火、防盜、防意外事故。

部門的職能－－康樂部 B02 康樂部由“康體健身”和“娛樂”兩部分構成，主要工作內容如下：

1、提供健身、桌球等服務。

2、提供SPA、美容、棋牌等服務。

部門的職能－－財務部 B02 財務部屬于酒店的決策系統。是酒店實行全面經營管理和市場經濟核算的重要職能部門，擔負著酒店的經濟效益核算，財產物資管理，經營預算管理和為總經理的管理決策提供科學依據，并擔負參謀的重任。主要作用是：

1、協助總經理根據集團的要求，編制年、季、月經營計劃。

2、正確、及時地核算和監督酒店的經營狀況，財務活動和經營成果為管理當局提供準確、可靠的財務信息。

3、加強計劃預算管理，認真編制財務預算。

4、加強經濟合算，做好各項控制工作，節約 費用，降地成本，增加利潤。

5、做好對采購工作的管理，建立采購、驗貨、入庫、出庫、保管等規章制度，使物資管理 的各個環節既能各司其職，又能互相監督，從而有效控制。

6、財務分析，考核經濟指標的落實情況。

部門的職能－－財務部 B02

7、實行會計監督，貫徹財務制度，保護酒店的 財產和利益。

8、配合行政部，做好員工的工資考評，實行工

效掛鉤的經營責任制。

部門的職能－－餐飲部 B02

餐飲部是酒店銷售飲食產品、為賓客提供相

應服務和顧客用餐的場所。主要工作內容：

1、提供能滿足各類客人需要的優質食品和飲料。----食 街：

明廚明檔；隨吃隨點；按數結帳；是以讓客人能親眼看到制作好的食品而且又能很快出品做為餐廳特色。

服務方面保持熱情周到，快速高效，避免客人久等。

----宴會廳：

環境布置要求舒適、整潔、突出主題。

菜肴按預計的標準，能體現特色的名菜、佳肴、美點，高級水果做到色、香、味、型、器皿、音樂俱全。

部門的職能－－餐飲部 B02

服務方面更強調周到、細致；不同的宴會講究不同的禮貌禮節、技巧和服務規格。

----咖啡廳：

是住店客人與來訪客人見面、休息的場所。

供應的品種有：各種飲料、休閑食品、西式點心。----零點廳

是住店客人及零點客人在營業時間內用餐的場所。

供應的品種：各類小吃、快餐等。----西餐廳

是住店客人、零點客人用餐的場所。

供應的品種有：各種飲料、酒水、西式菜肴。

部門的職能－－餐飲部 B02

----各式酒（果）吧 提供各種酒（果）類飲料。----廚 房

對菜肴及食品加工、制作、出品的場所。

1、為賓客提供規范化及個性化的服務。

2、擴大餐飲銷售，提高營業利潤。

3、以部門優質產品，創酒店品牌效應。

員工手冊

詳見員工手冊

關于“HOTEL” B03

在港澳地區及東南亞地區被稱為“酒店”，在臺灣被稱為“酒店”，在中國大陸被稱為“酒店”、“賓館”、“旅店”、“旅館”等。

在英文中，表示酒店意思的詞也很多，其中最為主要的有兩個，一是Hotel，二是Inn.前者泛者服務功能比較齊全,能向顧客提供住、食、行、游、樂、信息服務、購等一系列綜合服務的設施，使用最為廣泛，在中文里一般將Hotel譯為酒店或賓館.后者原來多指傳統的小客店、小旅店，特別是那些家庭住宿設施，但現代已經有了新的含義，它已從較簡單的服務功能發展成為多樣化的綜合性的現代化服務系統，譬如：Days Inn、Holiday Inn，特別是Holiday Inn已發展成為世界最大的酒店集團，所以將Inn譯為中文時，也常譯為酒店或賓館。然而,人們似乎已形成了一種概念:一講到Hotel,想到的是一種標準的住宿、吃、娛樂等設施,一切都是規范化的公式化的服務;而一提到Inn，便聯想10 到有家庭式的那種特有的溫馨、熱情、舒適與方便。這也是美國大酒店業主威爾遜先生最初為其創建的住宿設施起名叫Holiday Inn時的一種考慮.我國酒店業五個重要的發展階段 B04 我國酒店業被社會學家譽為“與國際標準接軌最早而且成功的行業”。特別是自一九七八年開始，我國的酒店行業經歷了五個重要的發展階段：

八三—八四年學建國酒店 八二年頒布星級評定標準

八七年加入國際酒店金鑰匙組織 九七年第一次星級評定修正 二〇〇三年第二次星級評定修正

酒店產品的五大國際概念 B05 高職業化產品與服務要求

職業化的含義

對服務員：每一項服務的每一個動作都是

經過培訓的和有規范的。對管理者：遵循酒店的市場需求

遵循酒店的產品特性

遵循酒店業不斷發展的規律

去管理人、財、物

高服務產品與服務要求

一個正規的高星級酒店，不會將航班時刻表張貼于大堂，不再會刻意地將國際時鐘懸掛于墻壁。這樣客人方便嗎？當然，客人無需動手或腦，只需張口，一切由服務員代勞而讓客人盡享輕松。四星級酒店通常可向客人收取額外15%的服務費，這15%的服務是客人用來購買了服務。所以這就要求我們的服務必須熱情周到。

酒店產品的五大國際概念 B05 高消費產品與管理要求

住上海金貿凱悅普通標準間，每個房間每晚需$200另加15%的服務費。在南京國際希爾頓大酒店包餅屋購買一只巧克力圣誕老人需￥520。

你知道住***國際的代價嗎？一定也不菲喲。這很正常，因為這是身份和地位的象征。

高氣氛產品與管理要求

“我們是一群為先生和女士服務的先生和女 士”。是我們的素質和眼界為客人營造了可人的氛圍。

庭園里隨意擺放著員工自行車，花叢綠地橫拉著澆水管，客人會不屑； 餐廳里飛舞著蚊蟲客人會不悅；

不向等候的客人表示你的歉意和關注客人會不滿；

準警察裝束的保安人員；總經理穿著未系領帶的襯衣陪賓客用餐；服務員當著客人的面擺臺與撤臺聲叮當響；電梯旁的煙灰筒積滿了紙屑與

酒店產品的五大國際概念 B05 煙灰；大堂信息牌背面是清晰可見的硬紙板；不少餐桌上啤酒瓶的品牌背著顧客；送上的茶碗是有缺口的??環境不優美，音樂不悅耳，行為不文明，客人會不來。

質量不穩定產品與管理要求

同一個產品提供給不同的客人評價也是不同的。因此，要了解客人。

同一個產品，今天提供和明天提供含義不同。今天下雨，酒店各處放置傘架和傘套了嗎？

今天天晴，還放置傘架，你有什么感覺？

酒店的分類 B06 ? 傳統分類法

商業性酒店

所謂商業性酒店，就是為那些從事企業活動的商業旅游者提供住宿、膳食和商業活動及有關設施的酒店

長住式酒店

長住式酒店主要為商客和一般性度假旅客提供公寓生活，它被稱之為公寓生活中心。長住式酒店主要是接待長住客人，這類酒店要求長住客人先與酒店簽訂一項協議書或合同，寫明居住的時間和服務項目。***國際大酒店的九幢別墅就類似于這一類。

度假性酒店

度假性酒店主要位于海濱、山城景色區、郊外或溫泉附近。它要離開嘈雜的城市繁華中心和大都市，但是交通要方便。度假性酒店除了提供一般性酒店所應有的環境和一切服務項目以外，最突出最重要的項目便是它的康樂中心和度假場所。***國際具有這方面的較強優勢。

酒店的分類 B06 會議酒店

會議酒店是專門為各種從事商業、貿易展覽會、科學講座會的商客提供住宿、膳食和展覽廳、會議廳的一種特殊型酒店。? 地理位置分類

公路酒店

機場酒店

城市中心酒店 ? 規模大小分類

小型酒店

中型酒店

大型酒店

? 建筑投資費用分類

中低檔酒店

中檔或中檔偏上等級酒店

豪華級酒店

您知道***國際大酒店屬于哪個類別的酒店？ 您知道***國際大酒店屬于哪個規模的酒店？ 您知道***國際大酒店屬于哪個級檔的酒店？

酒店的星級標準 B07 ? 酒店分級的目的

規范酒店的建議與經營管理

促進我國酒店業與國際接軌

保護客人利益

保護酒店業的行業利益

便于經營管理與監督

增強酒店業與相關行業的聯系

增強酒店員工的責任感、榮譽感、自豪感 ? 星級制

是把酒店按一定標準分成的等級，分別用星號（★）表示出來，以區別其檔次的制度，共分五個等級。星越多，等級越高，酒店檔次也越高。★

一星級

衛生 ★★

二星級

方便 ★★★

三星級

舒適 ★★★★

四星級

豪華

★★★★★

五星級

豪華+文化 ☆☆☆☆☆

白金五星 超豪華

酒店的設備系統 B08 ? 四大系統

配電

空調

上下水

垂直交通 ? 五小系統

電話

監控

照明

消防

通訊

酒店的規范圖標 B09 詳見酒店的規范圖標 服務態度標準 B10 謙恭的有效的

以建議替代拒絕

把“對”讓給客人

一步到位的服務（one step service）

服務行為語言標準 B11 讓你打開“成功服務”之門的9把金鑰匙；

客人是我們的衣食父母

始終給客人一個微笑

真誠．友好．誠實

提供敏捷的服務

學會使用兩套具有魔術般魅力的話語： 當客人向你走來時，你要說：“我能幫助 你嗎？”（Ｍay I help you？）。當客人向你道謝時，你要說：“不用謝。”（You are welcome.）。

要佩帶好你的名牌。

每一位服務員都要以自己經過修飾的容貌為驕傲。

要有與其他人互助合作的團隊工作精神。

在客人問候你之前，先用尊稱向顧客問候。如是ＶＩＰ或長客、常客應用姓名稱呼

酒店管理集團簡介

B12 13

半靠幸運，半靠頭腦的巴斯酒店管理公司

從1952年創立的假日旅館至今，凱蒙斯?威爾遜先生創辦的假日集團已經發展成為一家包括食品、住宿、旅游等在內的綜合性大公司。擁有48萬間客房成為世界最大的酒店集團。1986年1月開業的北京麗都假日酒店標志假日集團與我國合作的開始。今天，在北京麗都假日酒店，她的洲際培訓大學正在為中國旅游事業培訓著數以千記的學員。

80年代末，假日集團經歷了一次巨大的變化，集團內部的資本重組，讓英國最大的零售商兼營酒店、餐飲娛樂業的巴斯集團收購。成立巴斯集團的國際假日酒店公司。目前，假日集團旗下擁有以洲際酒店、皇冠假日酒店、假日酒店、精致酒店為代表的酒店品牌正越來越發揮著獨特的作用。

酒店管理集團簡介

B12 到我的酒店來，我請客

希爾頓酒店公司至目前，已經擁有近280家酒店，10萬多間客房的希爾頓酒店公司是美國人康拉德?希爾頓于1919年創立的。希爾頓先生在晚年為從事酒店業的后來人總結了他酒店管理成功的金科玉律：酒店聯號的任何一個分店必須要有自己的特點，以適應不同國家不同城市的需要

預測要準確大量采購 挖金子，把酒店每一寸土地都變成盈利空間 為保證酒店的服務質量標準，并不斷提高服務質量，要特別注意培養人才加強推銷，重視市場調研，應特別重視公共關系，利用整個系統的優勢，搞好廣告促銷酒店之間互相幫助預定客房

酒店管理集團簡介

B12

長期保持與眾不同的

凱悅國際酒店集團 眾所周知的上海金茂大廈是世界上最高的酒店，她就是由凱悅國際酒店集團管理的。凱悅集團從1957年開設第一家酒店起，10年后才被世界認識。發展到今天管理著世界近100家酒店，約6萬套客房。成為世界著名大酒 店集團。

凱悅的酒店特色是一種典雅與豪華完美的結合。從品牌與服務上來說，高水平的個性化服務及舒適和顧客滿意始終是她的經營宗旨。住進凱悅的不僅僅是商務旅行者，凱悅為每位客人提供最佳服務。她的口號是“時刻關照您”以優質的服務創造“凱悅風格”。并且時刻保證她的服務風格世界各地一致與連貫性。目前，凱悅的服務質量得到世界公認。美國國內商務客人評選調查表明，凱悅排名第一。凱悅的“金護照方案”也得到“遠東經濟調查”了解的亞洲商務人士認可。

酒店管理集團簡介

B12

在國際并購中成長

喜達屋酒店國際集團

喜達屋集團是一間全球性的休閑及娛樂業公司。在全球酒店集團50強中始終排列前5名。旗下著名的酒店品牌有：圣瑞吉斯、至尊精選以及我們非常熟悉的喜來登??喜來登創建人亨得森先生在1937年成立以他名字命名的酒店公司，在1939年，正式啟用這個名字。在1998年，被喜達屋集團收購多年的管理經驗，亨得森先生非常強調客人對酒店服務質量的評定，酒店一切服務和食品要 “物有所值”等等經營思想始終引導了酒店管理者。喜來登1985年3月入主北京長城飯店，揭開管理中國酒店序幕。不久，她先后管理過上海華亭賓館、天津燕園飯店、桂林民族賓館等。目前仍然管理著國內10家酒店，約3300間客房。

酒店管理集團簡介

B12

全面質量管理的典范

里茲卡爾頓

里茲卡爾頓是世界著名的酒店管理集團，主要業務是在全世界開發與經營豪華酒店。總部設在美國亞特蘭大。目前管理世界35家酒店。分布美國、中國、日本等主要國家。里茲卡爾頓的創始人愷撒里茲被稱為世界豪華酒店之父。他于1898年6月建立的巴黎里茲酒店，開創豪華酒店經營之先河。14 里茲經營的成功與其服務理念和全面質量管

理系統不可分。對每一位員工來說的“我們是為女士和紳士服務的女士和紳士”酒店格言、“使賓客得到真實的關懷和舒適是最高使命”的信條以及熱情真誠問候賓客，可能的話，使用賓客的名字問候與到別客人，對客人的需求作出預期和積極滿足賓客的需要等等都是里茲卡爾頓質量服務體系的體現。

酒店管理集團簡介

B12

殷殷好客亞洲情

香格里拉國際酒店管理集團總部設在香港的香格里拉酒店管理集團，是

亞太地區發展迅速的豪華酒店集團。并且是世界 公認的著名酒店集團之一。她由新加坡華人郭鶴年先生在1971年創辦。香格里拉是一個獨具匠心的名字。是傳說中的喜馬拉雅山中的一個人間天堂。是塊充滿歡樂的人間樂土。香格里拉標識一個近似“S”的符號，是集團的象征。反映了典型的亞洲式建筑的屋檐頂和曲線的構思，體現神話中的“香格里拉”人間天堂主題。S上半部分代表一座山峰，下半部分代表水中倒影，中間的連接線代表區分二者的連接線。集團以香格里拉命名，正是希望旗下所有酒店體現出這種永恒的優雅、祥和及舒適的特征。香格里拉1984年進入中國，先后管理杭州、北京、上海、西安等地的近10間酒店。

酒店管理集團簡介

B12

中國酒店業集團化經營代表

上海錦江（集團）有限公司

上海錦江（集團）有限公司成立于1984年，是我國目前參與世界酒店管理集團競爭的優秀代表。排名世界50強之列。集團以錦江飯店、和平飯店等老酒店為依托，從事物業、游樂、客運、房地產等綜合經營。擁有了雄厚的實力。目前有總資產71億美元，經營管理資產109億美元錦江集團下轄北京錦江、云南公司、錦江-黃山等地區性公司。是國內目前最大的國際性酒店管理公司。輸出管理的形式管理了北京、昆明、濟南、長沙、貴陽等地酒店。擁有客房數近9000間。

酒店管理集團簡介

B12

酒店管理集團經營的運作方式

一、特許經營

企業附屬某一已經營的連鎖集團并同時保持

一定水平的所有權。特許經營向受特許權人提供

特許經營權力，組織、經營和管理方面提供支持，并從受特許權人獲得相應回報的一種連續關系。

核心是特許經營和受特許權人之間特許權轉讓。

二、連鎖經營

連鎖經營是有兩個以上子公司隸屬同一母公

司經營形式。該母公司對子公司的控制通過完全

擁有、租賃建筑物、土地方式實現。母公司在享

有子公司利潤同時，對經營損失承擔風險。

三、管理合同

管理合同又稱受托管理。業主委托管理公司

代理管理。酒店集團采用這種方式，可以較少的資本投入及風險迅速擴張其規模，同時使在該領

域沒有實力與經驗的業主分享該行業所帶來豐厚

回報。是目前世界著名酒店管理集團較多選擇的企業發展方式。

中國酒店金鑰匙組織

B13

“CONCIERGE”一個非常法國化的

單詞，意為“鑰匙保管者”。現為酒

店委托代辦的代名詞。

酒店金鑰匙的服務項目

B13

行李及通訊服務

問詢服務

快遞服務

接送服務

旅游

預訂服務

美容、按摩及其它

歸納為10項服務內容：

接

買

修

印

代

送

取

訂

寄

租

酒店金鑰匙組織職能

B13

酒店金鑰匙組織是指酒店中專門為客人提供金鑰匙服務并以個人身份加入了酒店金鑰匙組織的職員的國際專業服務民間組織。

首席禮賓司（首席金鑰匙）

——部門的負責人，通常負責解決一般禮賓司不容易解決的問題。

首席禮賓司助理

——在首席禮賓司不在現場或休息時負起他的責任，平時負責協助首席禮賓司做好酒店金鑰匙柜臺的管理工作。

禮賓司

——當首席禮賓司不在現場或休息時負起他的責任，處理賓客信件、留言、行李包裝、派送鮮花、行李，收送傳真、電報。隨時準備一份所有VIP到達航班的細節，通知機場代表。完成首席禮賓司在白天的工作報告。

酒店金鑰匙組織職能

B13 行李員

——負責保證客人和行李能順利地上、下樓層，向客人介紹酒店及房間內的各種設施和服務內容。完成上司交待的其它工作。

門僮

——開門迎送到店客人。回答客人有關日常事務的詢問，為客人指路。代客叫、泊車。

酒店代表

——在各交通口岸（機場、車站、碼頭）迎接和幫助到達的客人。為到達的客人安排車輛，在機場的柜臺幫助離店客人辦理登機手續。

酒店金鑰匙應具備的品質

B13

一位優秀的金鑰匙(禮賓司)應具備以下的品質: 充滿活力、堅韌、有創造力。

對下屬和藹、有耐心、有自信、積極主動。

對不同的環境有迅速的應變能力

紀律性強，有指揮才能

能理解和領導別人，順應時勢、靈活、有威信

能在壓力下工作

酒店金鑰匙的儀容儀表要求

B13

一家大酒店里的金鑰匙（禮賓司），通常是穿著講究，每一個細節都給予極大的關注。他的穿著打扮將顯示出他在為一個重要部門工作。盡管衣服不能完全造就一個人，但一位衣冠筆挺、領帶潔凈、皮鞋一塵不染的人常能給酒店客人一個深刻的印象。個人清潔當然應該無懈可擊。

酒店金鑰匙的素質要求

B13

素質是金鑰匙成功的基礎

思想素質

人的價值取向有四種形態：舍已為人、利人利己、利己利人、損人利己。金鑰匙選擇利人利己的價值取向。

專業素質

語言能力、豐富的地方知識

能力要求

觀察力和很高的悟性（思考、分析能力）交際能力

身體素質要求

中國酒店金鑰匙的發展方向

B13

不光是服務態度問題，也有服務經驗、技巧，處理各種突發事情。

從文化的角度來研究，西方最高水平的服務員一般都是滿頭白發的男士，風度翩翩，服務到位，這在國內還很少。

把擴大發展組織作為一項主要任務來完成，三年內爭取全國四星級以上酒店全部加入金鑰匙組織，成員發展到150名左右。

四星級的評定條件 B14 6.4.1 飯店布局合理，外觀有特色，設施使用方便、安全。

6.4.2 內外裝修采用高檔、豪華材料，工藝精致，具有突出風格。6.4.3 飯店內公共信息圖形符號符合LB/T001。6.4.4 有中央空調（別墅式度假村除外），各區域通風良好，空氣質量符合國家標準。6.4.5 有與飯店星級相適應的計算機管理系統。6.4.6 有背景音樂系統。

6.4.7對客服務的設施設備養護良好，達到整潔、完整、衛生，并維持正常功能。員工更衣室、公共衛生間、浴室、餐廳、宿舍等工作和福利設施功能相對完善，有相應的管理制度，與飯店星級形象相一致。

6.4.8各種指示用和服務用文字用規范的中英文同時表示。

四星級的評定條件(續)B14

6.4.9 前廳

a.面積寬敞，與接待能力相適應；

b.氣氛豪華，風格獨特，裝飾典雅，色調協調，光線充足； c.有與飯店規模、星級相適應的總服務臺；

d.有中英文標志，24小時提供接待、問詢和結帳服務； e.提供留言服務；

f.提供一次性總帳單結帳服務(商品除外)； g.提供信用卡服務；

h.18小時提供外幣兌換服務；

i.總服務臺提供飯店服務項目宣傳品、飯店價目表、中英文本地交通圖、全國旅游交通圖、本地和全國主要旅游景點介紹、主要交通工具時刻表、與住店客人相適應的報刊；

四星級的評定條件(續)B14

j.24小時接受客房預訂；

k.有貴重物品保管場所和設施，位置安全、隱蔽，能夠保護客人的隱私； l.設門僮，18小時迎送客人；

m.設專職行李員，有專用行李車，24小時提供行李服務。有小件行李存放處； n.設行政總值班，24小時接待客人； o.設大堂經理，18小時在崗服務； p.在非經營區設客人休息場所；

q.提供代客預訂和安排出租汽車服務； r.能夠用英語提供服務。

四星級的評定條件(續)B14

6.4.10 客房

a.至少有40間(套)可供出租的客房；

b.走廊地面滿鋪地毯或其他高檔材料，24小時有自然光及/或照明，通風，無障礙物和有害物。各種標記及緊急出口標識清楚；

c.70%客房的面積(不含走道和衛生間)不小于20平方米；

d.裝修豪華，有豪華的軟墊床、寫字臺、衣櫥及衣架、茶幾、座椅或簡易沙發、床頭柜、床頭燈、臺燈、落地燈、全身鏡、行李架等高級配套家具和床上用品。室內滿鋪高級地毯，或優質木地板及其他適應材料等。采用區域照明且目的物照明度良好；

e.客房門鎖為IC卡門鎖或其它智能門鎖,有暗鎖、門鏡、門鈴及防盜鏈裝置，可反鎖，能自動閉合。門后部位張貼逃生示意圖；

f.有衛生間，裝有高級抽水恭桶、面盆及有彩色標識的冷熱水龍頭、梳妝臺(配備梳妝鏡和必要的盥洗用品)、浴缸并帶淋浴噴頭（或只設單獨淋浴間），配有浴簾、晾衣繩。采取有效的防滑措施。衛生間采用豪華建筑材料裝修地面、墻面，色調高雅柔和，采用分區照明且目的物照明度良好。有良好的排風系統、110/220V電源插座、電話副機。配有吹風機。24小時供應冷、熱水；

四星級的評定條件(續)B14

g.有可直接撥通國內和國際長途的電話。提供

國際互聯網接入服務。電話機旁備有使用說明及市內電話簿；

h.有彩色電視機、提供客人可以控制的音響系統。播放頻道不少于16個，畫面和音響質量良好。備有衛星電視節目頻道指示說明和節目單。播放內容應符合中國政府規定。i.具備十分有效的防噪音及隔音措施； j.有內窗簾及外層遮光窗簾； a.有單人間； b.有套房；

c.有至少3個開間的豪華套房；

d.有與飯店本身星級相適應的文具用品。有飯店服務指南、價目表、賓客須知、本地旅游景點介紹、本地旅游交通圖、與住店客人相適應的報刊；

e.客房、衛生間每天全面整理1次，及時更換床單及枕套，客用品和消耗品補充齊全，并應客人要求隨時進房清掃整理，補充客用品和消耗品；

四星級的評定條件(續)B14

f.提供開夜床服務，放置致意卡；

g.24小時提供冷熱飲用水及冰塊并免費提供茶葉或咖啡；

h.客房內設微型酒吧(包括小冰箱)，提供充足飲料，并在適當位置放置烈性酒，備有飲酒器具和酒單；

i.客人在房間會客，可應要求提供加椅和茶水服務； j.提供叫醒服務； k.提供留言服務；

l.提供衣裝干洗、濕洗、熨燙及修補服務，可在24小時內交還客人。16小時可以提供加急服務； 有送餐菜單和飲料單，24小時提供中西式早餐、正餐送餐服務。送餐菜式品種不少于10種，飲料品種不少于8種，甜食品種不少于6種，有可掛置門外的送餐牌； w.提供擦鞋服務

四星級的評定條件(續)B14

6.4.11 餐廳及酒吧

a.有布局合理、裝飾豪華的中餐廳。晚餐結束客人點菜不早于22時；

b.有獨具特色、格調高雅、位置合理的咖啡廳(簡易西餐廳)。能提供自助早餐、西式正餐； c.有宴會單間或小宴會廳。能提供中西式宴會服務； d.有位置合理、裝飾高雅、具有特色的酒吧； e.餐具配套，無破損，衛生、光潔、澀干； f.能用英語提供服務。

四星級的評定條件(續)B14

6.4.12 廚房

a.位置合理、布局科學，保證傳菜路線短且不與其他公共區域交叉； b.墻面滿鋪瓷磚，用防滑材料滿鋪地面，有吊頂；

c.冷菜間、面點間獨立分隔，有足夠的冷氣設備。冷菜間內溫度不高于攝氏22度，有空氣消毒設施；

d.粗加工間與其它操作間隔離，各操作間溫度適宜，一般在攝氏18到26度之間； e.有足夠的冷庫； f.洗碗間位置合理；

g.有專門放置臨時垃圾的設施并保持其封閉；

h.廚房與餐廳之間，有起隔音、隔熱和隔氣味作用的進出分開的彈簧門； i.采取有效的消殺蚊蠅、蟑螂等蟲害措施。

四星級的評定條件(續)B14 6.4.13 會議和康樂

a.有多功能廳和專用會議室，會議室有良好的隔音、遮光效果，并提供相關的會議服務。b.有康樂設施設備，并提供相應服務。6.4.14 公共區域

a.有停車場(地下停車場或停車樓)；

b.有足夠的高質量客用電梯，內有雙排按鍵，轎廂裝修高雅，并有服務電梯； c.有公用電話，并配備市內電話簿； d.有男女分設的公共衛生間；

e.有商店，出售旅行日常用品、旅游紀念品、工藝品等商品；

四星級的評定條件(續)B14

f.有商務中心，代售郵票，代發信件，辦理電傳、傳真、復印、國際長途電話、代購交通票務、國內行李托運等。提供打字和電腦出租等服務； g.提供代購交通、影劇、參觀等票務服務； h.提供市內觀光服務； i.有應急照明設施。

選擇項目（略）

住一天還是住三天 B15（服）案例1 正值旅游旺季，兩位外籍專家出現在上海某大飯店的總臺前。服務員小劉是個新手，他查閱了登記簿，馬上簡單地對客人說：“你們預定的客房是708房，只住一天就要離店！”

客人聽后面色陡然一變，不高興地說：“接待單位在為我們預定時，我們明明講打算住3天，怎么現在卻變成了僅住一天呢？”

小劉仍舊呆板地用毫無變通的語氣回答：“我們并沒有錯，你們有意見可以直接向接待單位提。”

客人聽罷更加惱火了，大聲講：“我們要結決的是住宿問題！我們根本沒興趣去追究預定客房差錯的責任問題。”

問

題

面對以上情景，你將如何處理？

兌 換 港 幣 B15（服）案例2 一輛出租汽車在酒店的大門口停下，門僮小張迎上前去開門，但車內那位香港客商并不急于下車，他手上拿著一張１００元面額的港幣，等司機找錢。司機說：“請您付人民幣好嗎？”小張認出了客人是酒店常客王先生。小張身穿制服，口袋里沒有錢可付，他原本心想：讓司機和客人自己去解決，此事與己無關。后又轉而一想王先生是酒店的客人，為客人解決難題，不也是自己的職責嗎？于是22 他對客人說：“您好，王先生。歡迎來酒店。您看我先到總臺借些零錢，等會兒您兌換人民幣后再還，可以嗎？”得到客人的同意后，小張急步走到總臺，說明原委，暫借零錢代客人付了款。

王先生到外幣兌換處后，拿出８０００元港幣要兌換，可收銀員手邊正好沒有足夠的備用金。為了避免客人自己到銀行兌換的麻煩，收銀員于是征求王先生的意見：請他將港幣交給兌換處，開好水單，由酒店派人去銀行兌換后，再通知他憑水單來取款。王先生點頭稱好，便去客房休息了。

問

題

你從中得到了什么啟示？

“您能幫我核對一下嗎？” B15（服）案例３

某日，一位在飯店長住的客人到前臺出納部支付這段時間里的用餐費用。當他看到帳單上的總金額時，馬上火冒三丈：“你們真是亂收費，我不可能有這么多的高消費！” 出納員面帶微笑地回答說：“對不起，您能讓我核對一下原始單據嗎？”客人當然不表示異議。出納員開始檢查帳單，一面對客人說：“真是對不起，您能幫我一起核對一下嗎？”客人點頭認可，于是和出納員一起就帳單上的項目一一核對。其間，出納員順勢對幾筆大的金額，如招待訪客、飲用名酒等做了口頭提醒，以喚起客人的回憶。等帳目全部核對完畢，出納員禮貌地說：“謝謝您幫助我核對了帳單，耽誤您時間了！” 問

題

當客人對你發火時，上面的這個案例對你有啟發嗎？

“Yes”與“No”的錯位 B15（管）案例4 一位美國客人來到某賓館總臺登記住宿，用英語順便詢問服務員小楊：“貴店的房費是否包括早餐（指歐式計價方式）？”小楊沒聽明白客人的意思便隨口回答了個“Yes”。

次日早晨，客人去西式餐廳用自助餐，出于細心，向服務員小賈提出了同樣的問題，不料的英語也欠佳的小賈，慌忙中又回答了個“Yes”。

幾天后，美國客人離店前到總臺結帳，看了帳單大吃一驚：每頓早餐一筆不漏！客人越想越糊涂：明明總臺和餐廳服務員兩次答“Yes”，怎么結果還是要他付早餐費用呢？于是，他來到大堂經理處提出了投訴。

問

題

當接到了客人的投訴，你會如何處理呢？

大 堂 吐 痰 B15（服）案例5

一天，三位客人走進大堂。只聽得其中一位“噗”的一聲，一口濃痰吐到剛擦凈的地上。說時遲，那時快，一位中年服務員及時趕過去用布擦掉，同來的客人看在眼里。接下來辦住店手續的10分鐘時間里，那位中年服務員始終站在離他們不遠不近的地方。正在此時，背后又有“噗”的一聲，中年服務員旋即轉身去擦。

三位客人辦完手續準備乘電梯。電梯口貼著一張“請勿吸煙”的標志，可他們誰都沒有掐去正在燃23 燒的香煙。就在這時，旁邊一位服務員悄然無聲地伸過一個煙灰缸。在電梯運行的這段時間里，他始終托著煙灰缸，直到三位客人走出電梯。

他們在房內稍稍休息了一會兒，再乘電梯下樓。此時，三位客人手里不再拿香煙了。

問

題

當遇到素質較差的客人，你將如何維護酒店的形象？

餐廳里的意外 B15（服）案例6 幾位朋友一起在餐廳里用餐，其中一位先生一邊與旁邊的女士交談，一邊轉動著餐臺中央的轉臺。由于菜肴較多，有些菜盤已超出了轉臺的邊緣。

突然，一個突出的菜盤將同桌一位小姐的飲料杯碰倒，杯中飲料濺灑在餐臺和小姐的衣裙上。小姐一聲驚叫。

問

題

作為服務員的你，見此情景你將采取什么措施？

派菜派出不滿意 B15（管）案例7 一個周末的晚上，一位小有名氣的企業家為母親做60大壽，特意選中了一家大飯店，讓母親高興高興。

主、賓落座后，服務員很規范地站在一旁。每道菜送上時，服務員照例旋轉一次，報個菜名，讓每位客人嘗菜以前先飽一下眼福。然后便是派菜。服務員挺稱職，換骨碟、斟飲料，都在按程序進行，菜也燒的不錯。

宴席結束后，餐飲經理同那位企業家聊了起來，聽取客人的意見。客人說，第一，這頓飯菜很精致，但都沒吃飽；第二，今天母親大壽，原想多拍幾張照片，但因桌上多是空盤，稀稀拉拉，估計照片效果不佳，所以只拍了幾張；第三，原想搞個熱鬧，但因服務員包下了派菜，所以整個過程便冷冷清清了。

問

題

作為管理者，聽到這樣的意見，將如何

改進工作：不降低酒店標準，又使客人滿意呢？

致辭時有菜端出 B15（服）案例8 某四星級酒店里，富有民族特色的貴妃廳今天熱鬧非凡。新公司的成立慶典宴會將在此舉行。宴會開始，一切正常進行。服務員送菜、報菜名、派菜、遞毛巾、倒飲料、換骨碟，次序井然。按預先安排，上完“紅燒海龜裙”后，主人與主賓要到前面講話。

只見主人和主賓離開座位，款款走到話筒前。服務員早已接到通知，此時便給每位客人的杯子里斟滿了酒和飲料。還有一位服務員站在離話筒幾步之處，手中脫著一只盤子，盤子上有兩只斟滿酒的杯子。主人和主賓簡短而熱情的講話很快便結束，那位服務員及時遞上酒杯。正當宴會廳內所有來賓站起來準備舉杯祝酒時，廚房里走出一列服務員，手中端著剛出爐的烤鴨，向各個不同方向走去。24 主賓不約而同地把視線朝向這支移動的隊伍，熱烈歡快的場面就此給破壞了。主人不得不再次提議全體干杯，但氣氛已大打折扣。問

題

看了上面的案例，你有何感想？

營銷不等于推銷 B15（管）案例9 G飯店是北京一家四星級的商務型飯店，原有280間標準客房和各式套房，并擁有較為完備的商務和其他服務設施。飯店開業7年來，出租率一直穩定在80%以上，且平均房價一直居于同星級前茅。為此，飯店對原有的另一幢非出租的內部公寓進行更新改造，使它增加了250間客房。與此同時，北京其他四星級飯店也紛紛進入市場，加上市場外部環境的影響致使G飯店出租率下滑到不足40%。因此，該飯店管理階層調整營銷策略，促使銷售部采取各種方式來提升出租率。經過3個多月努力，飯店的出租率上升了30多個百分點。然而，由于新增客源主要為旅行團隊，致使平均房價由原來的95美元下滑至不到60美元。此外，原有飯店老客戶由于不滿意目前的客源混雜現象，紛紛對飯店提出抱怨，有些長住客戶決定搬出飯店。員工對接待旅游團也不適應，因而當來客登記和客人離開結帳時

（續9）

營銷不等于推銷 B15（管）

大堂經常出現混亂現象，客房清理不及時和行李不能按時送達等現象時有發生。這些都對飯店的經營提出了挑戰。

問

題

你認為該飯店所做的營銷決策是否正確，它存在哪些缺陷？ 你認為飯店在調整營銷決策時應該注意哪些問題？

準備充分，有的放矢 B15（服）案例10

小李大學畢業后便來到某飯店銷售部工作，他精力充沛，知識豐實，尤其講得一口流利的外語，對自己將要從事的銷售工作充滿自信。然而，上任3個多月來，他感到遠不是想象中那么容易。他堅持天天出去推銷，到過不少公司，有時被拒之門外，或要找的人不在；有時被禮貌性接待，也沒有實質性的收獲；有時與對方約好了，可由于交通堵塞，誤了約見，影響客戶的工作。在與對方的交談中，小李也常常顯得被動，不是該帶的資料沒帶齊，就是對客戶提出的要求不知所措，要等到回來請示或查詢后，才能向對方回答，這樣丟掉了許多本該到手的生意。出師不利，給小李的心理上造成了很大壓力，他甚至懷疑自己不適合做銷售工作。

問

題

你認為小李銷售不利的原因是什么？ 他應該怎樣改進？

丹尼爾先生的遭遇 B15（管）案例11

10月28日，丹尼爾先生按預訂時間抵達“好運來大飯店”時，正逢入住登記高峰，總臺服務人員面對柜臺前滿滿一排客人，不知所措，不知首先為誰服務，總臺前顯示得一片忙亂。丹尼爾先生見此情景，便在大廳休息處等候。15分鐘后，柜臺上等候登記的客人已陸續辦完手續離去，丹尼爾先生來到柜臺聲稱自己已有預訂，并出示了飯店的預訂確認書及定金收據，可總臺服務員過了5分鐘后才告訴他，由于飯店的超額預訂及丹尼爾先生上次的確認預訂而沒來住店的行為，飯店剛才已將為他保留的房間讓給一位沒預訂的常客。又過了5分鐘，丹尼爾先生見到了前廳部胡經理，胡經理向客人表示歉意，但同時認為飯店也是出于無奈，愿意立即將定金如數退還，同時為他聯系一間更豪華舒適的酒店。然后胡經理指點客人去大廳服務處，那兒可以為他叫

（續11）

營銷不等于推銷 B15 輛出租車。疲憊而憤怒的丹尼爾先生經過了約半個小時的周折，最后還是離開了“好運來大飯店”。

問

題

如何改進總臺入住高峰時的忙亂現象？

胡經理的處理方法如何？正確的方法是什么？

郝經理錯了嗎？ B15（管）案例12

郝經理勤奮好學，他總能從書刊上獲得一些新知識，并用于指導實踐。通過總結去年的接待工作，他發現，本飯店客源的淡、旺季明顯，特別是九、十兩個月賓客盈門，飯店的滿額預訂常使一些臨時訂房或直接上門的客人遺憾而去。與此同時，由于一些客人訂房未到或臨時改變行程而延期抵店等情況，事實上飯店并未獲得高額的客房出租率。因此，郝經理認為，做適當的超額預訂，以彌補因訂房未到或延期抵離等情況所造成的缺額。通過查找有關資料，郝經理掌握了計算超額預訂的公式，即：

超額預訂房數=預訂房X臨時取消率-預計離店

X延期率

超額率=預訂量/可訂量X100% 經過一兩天的模擬，郝經理決定，從本周開始，做適量的超額預訂，這樣連續做了幾天，客房出租率確實喜人。忽然有一天，郭女士、里奧先生持訂房憑證來店住房，飯店都無房提供，此后（續12）

郝經理錯了嗎？ B15 又相繼多次出現類似情況。有預訂而不能入住者中，大多是本飯店的常客或是慕名而來的客人，他們對飯店這樣的做法十分氣憤，并紛紛表示，從此不會再到這樣的飯店來預訂住房，而郝經理卻為此困惑不解。

問

題

超額預訂對飯店的受益和風險各是什么？

郝經理能不能僅僅按照有關資料提供的計算公式決定飯店的超額率呢？為什么

請給我正確答案 B15（管）案例13

GB飯店的總臺問訊服務從未引起管理人員的重視，無論是總經理、前廳經理還是總臺服務人員，都認為問訊服務只不過是一種不直接產生效益而又簡單的工作。一天陳女士來到總臺詢問三天后有無回程航班，服務員莫小姐微笑著接待了她，弄清客人的來意后，莫小姐從柜臺的抽屜里翻出一本看上去已有年頭的“航班信息小覽”，認真地查找起來，由于對這本小覽很生疏，莫小姐有些摸不著頭緒，陳女士站在柜臺外耐心地等待著。隨著時間的推移，莫小姐意識到自己對這次服務不勝任，便請同班的柳小姐幫忙，說著便離開了陳女士，跑到柜臺的另一端跟收銀員閑聊起來。為了提供針對性服務，柳小姐重又請陳女士敘說一遍所要查詢的內容，陳女士愕然。5分鐘后，柳小姐終于找到了陳女士所要的航班，陳女士掏出紙筆準備記錄，柳小姐忽然慎重地告訴陳女士說：“這本信息小覽年代已久所查航班不一定確切，僅供參考。” 陳女士聽后憤然說：（續13）

請給我正確答案 B15 “請您給我一個正確的答復。”事后，前廳經理受理了陳女士的投訴，并決定在總臺工作例會上宣布幾條問訊服務質量標準，明確要求服務人員能以口頭形式回答客人提出的任何問題，并以此作為考核員工的內容。員工對此茫然不知所措，而問訊服務質量卻依然未見提高。

問

題

如何理解優質問訊服務（優質問訊服務的標準是什么）？ 此案例的服務環節中，存在哪些問題？ 提高問訊服務質量，應采取哪些措施？

她為何不悅？ B15（服）案例14

在一個秋高氣爽的日子里，迎賓員小賀，著一身剪裁得體的新制服，邁著輕快的步伐，第一次獨立地走上了迎賓員的崗位。一輛白色高級臥車向飯店駛來，司機熟練而準確地將車停靠在飯店豪華大轉門前的雨棚下。小賀看清車后端坐著兩位身材魁梧體格健壯的男士，前排副駕位上坐著一位身材較高且眉清目秀的女士。小賀一步上前，以優雅姿態和職業性的動作，為客人打開后門，做好護頂姿勢，并目注客人，致以簡短歡迎詞以示問候，動作麻利規范，一氣呵成，無可挑剔。

關好后門，小賀迅速走到前門，準備以同樣的禮儀迎接那位女士下車，但那位女士滿臉不快，使小賀茫然不知所措。

通常后排座為上座，凡一般有身份者皆就此座。優先為重要客人提供服務是飯店服務程序的常規。這位女士為什么不悅？小賀百思不得其解。問

題

女賓為何不悅？小賀錯在哪里？ 如何正確地提供拉車門服務？

請換個說法 B15（服）案例15

S大酒店是一座按四星級標準設計興建的商務型飯店，它方便的地理位置，良好的設施、環境吸引了大量商務、公務散客。邱女士今天上午進店，入住1212房間不久，接到老朋友陳太太打來的電話，說馬上來酒店探望她。放下電話想著就要見到闊別多年的老朋友，邱女士顯示得有些激動，匆忙更衣，便直奔大堂等候陳太太的光臨。10分鐘過去了，未見陳太太的身影，邱女士按捺不住，不由得向大廳外雨棚下走去，拉門員適時而禮貌的一句“請走好，歡迎下次光臨”，使她不由一怔，27 看著拉門員微笑的表情，她明白接門員誤解了她走出大廳的目的，這句不合時宜的問候并未使她反感。正值深秋時節，雨棚下不能久停，由于盼友心切，邱女士只好一會兒在廳內等候，一會兒又到廳外盼迎。這樣往返多次，而每次都能聽到拉門員機械的“請走好，歡迎下次光臨”的問候。（續15）

請換個說法 B15 這語不達意的“禮貌”聽一次尚能接受，聽多了讓人生厭。為了少聽到一次這樣的“問候”，邱女士只好收住腳步，耐心地在大廳內等候她的客人。

問

題

拉門員錯在哪里？

拉門員在服務于進出大門的客人時，應該如何問候？

“你讓我滿意，更讓我驚喜” B15（服）案例16

馬克夫婦來中國旅游觀光，入住白鷺大酒店期間，正逢太太生日。為此，馬克先生特去當地友誼宮買了一付具有濃郁中華民族裝飾特色的銀手鐲，欲作為生日禮物送給太太。為了表示對太太的深情，他想在手鐲上刻上太太的名字及生日。帶著這個想法，馬克走向了酒店禮賓部，希望這兒的工作人員能將他的愿望變成現實。禮賓部的小王還有10分鐘就要下班了，忙完了8小時，他略顯疲憊。當馬克先生滿懷希望向他走來時，他馬上振作精神，傾身向前，微笑著接受了馬克先生的請求，并立刻騎上自行車，沿著商業街，尋找能夠接受這項特殊任務的刻字店。功夫不負有心人，他終于在茫茫店鋪中找到了這家商店。這時離生日宴會只剩下兩個小時，為了在宴會結束之前把銀鐲送到客人手里，小王忘記了饑餓和疲勞，終于在生日宴會結束前15分鐘，將刻有馬克先生一腔愛心的手鐲，送到了馬克先生手里，從而使愛意融融的生日宴會達到高潮。（續16）

“你讓我滿意，更讓我驚喜” B15 馬克先生緊緊握住小王的手，感激萬分地說：“謝謝你，你們的服務讓我滿意，更讓我驚喜。”

問

題

您從小王身上看到了什么樣的服務精神？

你們想去哪里？ B15（服）案例17

Z市是聞名世界的旅游勝地，惠女士的父母早就有來此一游的愿望。這一天惠女士終于陪伴父母來到了Z市，入住在“小溪畔酒店”。為了合理地安排游程，惠女士來到總臺，想要一份游覽圖，以便研究決定如何合理去旅游點。總臺吳小姐聽明惠女士的來意后，迅速而有禮貌地雙手弟上游覽圖。惠女士接過游覽圖翻了翻，不知從何查閱，她抬頭看了看吳小姐，只見吳小姐正專注地整理著手中的報紙，惠女士欲言又止，轉身離去。

問

題

吳小姐對惠女士的服務是否到位？應該如何改進？

給客人留住面子 B15（服）案例18 28

一位客人來到總臺，在辦理入住手續時向服務員提出房價七折的要求。按酒店規定，只向住店六次以上的常住客提供七折優惠。這位客人聲稱自己也曾多次住店，服務員馬上在電腦上查找核對，結果沒有發現這位先生的名字，當服務員把調查結果當眾道出時，這位先生惱怒起來。此時正值總臺入住登記高峰期，由于他的惱怒、叫喊，引來了許多不明事由者的好奇目光。

問

題

怎樣處理類似事件？處理類似問題時應特別注意什么？

Do you share this room with me B15 案例19

亨利是位談吐幽默、性格開朗的美國商人，總喜歡與他熟識的人玩笑幾句。一次因臨時改變商務行程，來不及向“商旅之家酒店”訂房，便以Walk-in身份來到酒店前臺。亨利這已是第四次光顧此店，與值班嚴小姐早已熟識，他們彼此問候、寒暄幾句后，亨利提出要一間房。因為大床間尚未打掃出來，看看亨利疲憊的樣子，嚴小姐為他安排了一個雙床間，就在他從嚴小姐手上接過鑰匙的時候，不自覺地幽默了一句“Do you share this room with me”，弄得嚴小姐不知所措，心情不快地轉過身去故意和別人搭腔，以示冷落亨利。這時候輪到亨利感到不知所措了，他最終搖了搖頭，跟著行李員默默地向電梯走去。

問

題

造成雙方不愉快的原因是什么？ 正確的處理方法是什么？

中英文崗位對照 B16

總經理

General Manager 駐店經理

Resident Manager

財務部經理

Finance Manager 采購經理

Purchasing Manager 結帳經理

Cashier Manager 信用審計經理

Credit Manager 成本驗貨經理

Cost Manager 倉儲領班

Store Room Captain 營業點結帳領班

F&B Cashier Captain 總臺結帳領班

F/O Cashier Captain 審計員

Night Auditor 信用管理員

Credit Clerk 應收款管理員

A/R Clerk 出納

General Cashier 往來款結算員

Accounting Clerk 收入費用結算員

Accounting Clerk 成本核算員

Cost Clerk

中英文崗位對照 B16

驗貨員

Receiving Clerk 信息管理員

Information System Clerk 文員

Secretary 食品采購員

Purchasing ClerkF&B

Storeroom Keep – Material

F&B Cashier

F/O Cashier

Executive Director

Secretary

P&T Manager

Payroll Clerk

Staff Purser

Driver Captain

Dormitory Keeper B16

Staff Restaurant Cleaner

Driver

Engineering Manager

Operation Manager

Repairing Manager

Fire Control Supervisor

Operation Captain

Strong & Weak Captain

Repairing Captain

Air-Conditioning Attendant

Boiler

Electrician

中英文崗位對照 B16

強弱電工

Strong & Weak Current Worker 機修工

Mechanician 木

工

Carpenter 萬能工

Fitting-up Worker 水

工

Plumber 文

員

倉管員

安消部經理

警衛領班

門

衛

巡

邏

監控員

客務部經理

客房經理

公共區域經理

中英文崗位對照

洗衣經理

大堂經理

前廳經理

市場拓展部經理

客房領班

園林領班

G R O

前臺領班

禮賓領班

策劃兼美工

銷售代表

客房服務員

會議服務員

庭院清掃養護員

公共洗手間保潔員

Secretary

Storeroom Keeper

Security Manager

Security Captain

Entrance Guard

Patrol Guard

TV Monitoring Clerk

Room Division Manager

House Keeping Manager

P / A Manager B16

Laundry Manager

Assistant Manager

Front Office Manager

Sales Manager

House Keeping Captain

Gardens Captain

Guest Relation Office

Front Office Captain

Concierge Captain

Mastermind & Art Designer

Sales Executive

Room Attendant

Meeting Attendant

Garden Keeper

Toilet Attendant

中英文崗位對照 B16

洗滌工

Washing Worker 夜間清潔工

Night Sweeper 日夜保潔員

Mobile Cleaner 服裝保管員

Uniform Keeper 干濕洗工

Washer 手燙工

Presser 大燙工

服務中心接線生

接待員

商務中心文員

商場營業員

迎賓門僮

機場代表

文員兼倉管

中英文崗位對照

康樂部經理

娛樂經理

康體經理

桑拿領班

KTV領班

桑拿服務員

KTV服務員

網球服務員

棋牌服務員

乒乓服務員

臺球服務員

射箭服務員

酒吧服務員

美容服務員

Flat Work Ironer

Room Center Coordinator

Reception

Business Center Clerk

Market Attendant

Bell man

Air Representative

Secretary & Storeroom Keeper B16

Recreation & Health Manager

Recreation Manager

Health Manager

Sauna Captain

Karaoke Captain

Sauna Attendant

Karaoke Attendant

Tennis Attendant

Chess & Cards Attendant

Table Tennis Attendant

Billiards Attendant

Toxophily Attendant

Bar Attendant

Beauty Attendant

中英文崗位對照 B16

餐飲部經理

Food & Beverage Manager 行政總廚

Executive Chef 中餐經理

Chinese Food Manager 西餐經理

Western Food Manager 冷菜房廚師長

Cold Food Chef 西點廚師長

Western Food Chef 加工間廚師長

食街領班

宴會廳領班

傳菜間領班

西餐廳領班

咖啡廳領班

餐務組領班

文

員

中英文崗位對照

服務員

咖啡廳服務員

花店員工

工藝品店員工

書店員工

吧

員

倉管員

洗碗工

花

王

燒臘廚師

冷菜廚師

切配廚師

爐灶廚師

打荷廚師

上扎廚師

中英文崗位對照

燉臺廚師

點心廚師

Primary Processing Chef

Restaurant Captain

Banquet Captain

Pass Food Captain

Western Restaurant Captain

Cafe Captain

Stewarding Captain

Secretary B16

Waiter / Waitress

Cafe Waiter / Waitress

Flower Shop Attendant

Handicrafts Shop Attendant

Book Shop Attendant

Bar Attendant

Warehouseman

Dishwasher

Adorn Cook

Grill Cook

Cold Food Cook

Chopper

Stove Cook

Kitchen Apprentice Cook

Braise Cook B16

Thumb Cook

Pastry Cook

切

配

Chopper 爐灶廚師

Stove Cook 加 工 員

Processing

酒店常用英語

客房預定

客

滿

房間種類

雙 人 房

雙 床 房

標 準 房

高 級 房

豪 華 房

商 務 房

套

房

普通套房

高級套房

總統套房

朝南的房間

公寓套房

連 通 房

相 鄰 房

酒店常用英語

預定沒有抵店

確 認 信

服 務 費

額外費用

班

車

全

價

折 扣 價

標 準 價

優 惠 價

免

費

特大號床

大 號 床

推

遲

B17

room reservation

fully booked

types of rooms

double room

twin room

standard room

superior room

deluxe room

executive room

suite

junior room

senior suite

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a room facing south

studio room

connecting room

adjoining room B17

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discounted price

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special price

complimentary rate

king-size bed

queen-size bed

postpone

空

房

Vacancy/vacant room 取消

cancel/cancellation 更改

change 預定

book/reserve

酒店常用英語

自動門

登記入住

結帳

一件行李

背包

紙箱

手提箱

汽車行李相

安排好

送行李

下來

事先

為了方便客人

填寫

淺藍色

深褐色

名牌

酒店常用英語 夜床服務

打掃房間

稍稍整理

正忙于

洗衣項目

加快服務

稍稍遲些

為您服務

核對

包間

菜單

套餐

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計劃表

推舉

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dark brown

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