第一篇：明城國(guó)際大酒店人力資源部培訓(xùn)總結(jié)

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明城國(guó)際大酒店人力資源部培訓(xùn)總結(jié)

尊敬的董事長(zhǎng)、袁總、艷總、親愛(ài)的員工朋友們：

下午好！

今天，我們懷著赤誠(chéng)的熱情和感恩的心，向董事長(zhǎng)、袁總、艷總匯報(bào)500多名員工前期三個(gè)月的培訓(xùn)情況。2006年9月6日，我們歡聚一堂，組成了明城國(guó)際這個(gè)溫暖的大家庭，從那一刻開(kāi)始，我們都成為了一名自豪的明城人。從稚嫩到成熟，從懵懂到穩(wěn)重，我們經(jīng)過(guò)了培訓(xùn)的洗禮，現(xiàn)在我們充滿(mǎn)信心，斗志昂揚(yáng)，時(shí)刻準(zhǔn)備著為明城國(guó)際大酒店的全新發(fā)展而努力。

一、軍訓(xùn)與公共課培訓(xùn)，培養(yǎng)了員工的紀(jì)律意識(shí)和吃苦的精神，使所有員工認(rèn)同了明城企業(yè)文化，自覺(jué)融為明城一員。

從9月6日開(kāi)始，我們進(jìn)行了10天的軍訓(xùn)和7天公共課學(xué)習(xí)。為保證培訓(xùn)的計(jì)劃性、有效性，人力資源部制定了統(tǒng)一的作息時(shí)間表和培訓(xùn)課程安排，從員工的思想教育入手，結(jié)合學(xué)員的實(shí)際情況，通過(guò)科學(xué)的管理方式，突出重在育人的根本目的。通過(guò)軍訓(xùn)，學(xué)員們?cè)鰪?qiáng)了團(tuán)隊(duì)觀念，培養(yǎng)了吃苦耐勞的精神，磨練了意志品質(zhì)，增強(qiáng)了身體素質(zhì)，在服從性和紀(jì)律性方面得到了鍛煉。

七天的公共課培訓(xùn)，我們著重針對(duì)員工的個(gè)人修養(yǎng)和服務(wù)意識(shí)方面進(jìn)行培訓(xùn)。開(kāi)設(shè)了如員工禮節(jié)禮貌、道德修養(yǎng)、職業(yè)道德、酒店安全知識(shí)、明城發(fā)展史及成本意識(shí)等方面的課程。通過(guò)公共課的學(xué)習(xí)，使廣大學(xué)員，尤其是剛踏入酒店行業(yè)的學(xué)員，了解酒店，了解了作為酒店從業(yè)人員的素質(zhì)要求，了解明城國(guó)際大酒店的企業(yè)文化精髓，為今后走上工作崗位，服

明城國(guó)際大酒店

務(wù)明城，實(shí)現(xiàn)我們爭(zhēng)創(chuàng)一流五星級(jí)酒店的追求目標(biāo)打下了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

二、專(zhuān)業(yè)課培訓(xùn)與豐富的娛樂(lè)生活，造就了一支高素質(zhì)、戰(zhàn)斗力強(qiáng)的員工隊(duì)伍，增強(qiáng)了員工對(duì)企業(yè)的認(rèn)同感和團(tuán)隊(duì)精神。

從9月26日開(kāi)始，進(jìn)入了專(zhuān)業(yè)課程培訓(xùn)階段。這一階段的培訓(xùn)分為專(zhuān)業(yè)知識(shí)理論培訓(xùn)和專(zhuān)業(yè)知識(shí)實(shí)操培訓(xùn)，目的在于為明城國(guó)際大酒店打造一支素質(zhì)高、服務(wù)優(yōu)、戰(zhàn)斗力強(qiáng)的員工隊(duì)伍。為此，各部門(mén)都制定了詳細(xì)的培訓(xùn)計(jì)劃，準(zhǔn)備了大量的培訓(xùn)教案。人力資源部在組織好培訓(xùn)工作的同時(shí)，為了豐富員工的文娛生活，組織并舉辦了形式多樣的文娛活動(dòng)，如歌詠比賽、演講比賽、拔河比賽、辯論比賽等，在豐富了員工生活，活躍了員工思維的同時(shí)，進(jìn)一步培養(yǎng)了員工的團(tuán)隊(duì)意識(shí)，競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)和主人翁意識(shí)，并通過(guò)這一系列的活動(dòng)，將明城國(guó)際大酒店的企業(yè)文化灌輸?shù)矫恳晃粏T工的思想意識(shí)中去。

在專(zhuān)業(yè)課程培訓(xùn)階段，人力資源部組織并參與了各部門(mén)的培訓(xùn)及考核工作，堅(jiān)持每天對(duì)各部門(mén)培訓(xùn)員工進(jìn)行培訓(xùn)效果抽查，以便隨時(shí)掌握培訓(xùn)進(jìn)度和效果。更重要的是，當(dāng)我們看到有問(wèn)題存在時(shí)，進(jìn)行了及時(shí)、冷靜的思考，并采取相應(yīng)措施，不斷的進(jìn)行完善和提高，使抽查合格率有了很大的提高。

三、各部門(mén)實(shí)施有針對(duì)性的、形式多樣的量化培訓(xùn)方式，極大地促進(jìn)了員工培訓(xùn)的開(kāi)展，保證培訓(xùn)效果達(dá)到理想狀態(tài)。

現(xiàn)階段，各部門(mén)針對(duì)不同崗位不同的要求，結(jié)合自己的現(xiàn)有情況和資源，制定了量化的、有針對(duì)性的、實(shí)用性強(qiáng)的培訓(xùn)計(jì)劃，并按質(zhì)按量的進(jìn)行著培訓(xùn)工作：

房務(wù)部：為了使專(zhuān)業(yè)知識(shí)能更好的和實(shí)際相結(jié)合，采取了寓教于學(xué)的方式，將各分部串聯(lián)一起進(jìn)行了崗位實(shí)操模擬訓(xùn)練與案例分析，從很大程度上提高了員工的學(xué)習(xí)積極性，同時(shí)又鞏固了所學(xué)的知識(shí)。前廳部學(xué)員還幾次主動(dòng)去其他五星級(jí)酒店觀摩學(xué)習(xí)，感受五星服務(wù)的氛圍和操作標(biāo)準(zhǔn)。

餐飲部：為了使培訓(xùn)工作開(kāi)展的更加有序，更加有趣味性，在進(jìn)行實(shí)操訓(xùn)練時(shí)配有背景音樂(lè)，營(yíng)造了良好的較為真實(shí)的高雅經(jīng)營(yíng)氛圍，培養(yǎng)了員工的文化修養(yǎng)，激發(fā)了學(xué)員的學(xué)習(xí)主動(dòng)性。酒水部為了豐富自己的專(zhuān)業(yè)知識(shí)，利用休假時(shí)間自己組織去麥德龍超市參觀，熟悉上百個(gè)品種的進(jìn)口洋酒品牌。另外，為了更好鞏固所學(xué)知識(shí)，還舉辦“托盤(pán)障礙接力賽”等活動(dòng)，提高了學(xué)員的學(xué)習(xí)熱情。

財(cái)務(wù)、康體、工程、保安等部門(mén)：除了實(shí)操模擬訓(xùn)練之外，還進(jìn)行了大量的案例分析，讓員工更深刻的認(rèn)識(shí)到本職工作的重要性，培養(yǎng)他們?cè)诠ぷ髦幸唤z不茍的精神。

隨著培訓(xùn)工作熱火朝天的開(kāi)展，12月2日人力資源部又適時(shí)策劃了一場(chǎng)別開(kāi)生面的“英語(yǔ)情景模擬大賽”，不僅讓員工鞏固了三個(gè)月來(lái)所學(xué)的公共知識(shí)、專(zhuān)業(yè)技能知識(shí)，更重要的是讓員工把所學(xué)的東西有條理的串聯(lián)了起來(lái)，主動(dòng)去構(gòu)想如何為客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

在三個(gè)月的培訓(xùn)即將結(jié)束之際，我們于12月5日至7日對(duì)全體學(xué)員進(jìn)行了一次綜合考評(píng)，在考評(píng)員工的同時(shí)，也是檢查我們的培訓(xùn)效果?？荚u(píng)成績(jī)是理想的，此次總參考人數(shù)為325人，其中90分以上的113人，優(yōu)秀率為35%，80分以上為306人，合格率為94.2%。

房務(wù)部：優(yōu)秀率：28%，合格率：88.4%

餐飲部：優(yōu)秀率：40.6%，合格率：98..1%

康體部：優(yōu)秀率：100%，合格率：100%

財(cái)務(wù)部：優(yōu)秀率：11.4%，合格率：91.4%

保安部：優(yōu)秀率：32.5%，合格率：92.5%

四、人事培訓(xùn)工作中存在的問(wèn)題及下階段的工作安排和設(shè)想

在目前的培訓(xùn)過(guò)程中，仍然存在著些小問(wèn)題，如：有部分員工無(wú)酒店工作經(jīng)歷，缺乏實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)，特別是在處理突發(fā)疑難事件的應(yīng)變能力方面有待加強(qiáng)；個(gè)別員工在語(yǔ)言表達(dá)能力和心里素質(zhì)方面還存在不足，需要不斷跟進(jìn)培訓(xùn)。員工的思想素質(zhì)參差不齊，因此，在認(rèn)同明城企業(yè)文化并化為行為方面尚有欠缺。所有員工的學(xué)習(xí)主動(dòng)性、刻苦性、對(duì)酒店管理嚴(yán)格的要求執(zhí)行方面都存在不同程度的不足。如果不重視教育與要求，對(duì)酒店開(kāi)業(yè)后的員工行為要求會(huì)產(chǎn)生不良影響。因此，思想素質(zhì)教育與服務(wù)技能兩手抓，將是人力資源部與各部門(mén)下階段培訓(xùn)工作的重點(diǎn)。

培訓(xùn)管理工作雖然只是酒店企業(yè)人力資源管理的一部分，但其在酒店管理的過(guò)程中扮演了核心角色，并逐漸演變?yōu)榫频昶髽I(yè)戰(zhàn)略實(shí)施的重要一環(huán)；員工上崗后的一切對(duì)客服務(wù)表現(xiàn)，從很大程度上都取決于前期所接受的培訓(xùn)情況。

基于這種認(rèn)識(shí)，接下來(lái)人力資源部的培訓(xùn)工作重點(diǎn)將從以下幾個(gè)方面開(kāi)展：

（一）、細(xì)化培訓(xùn)工作：

1、提高認(rèn)識(shí)，全員重視培訓(xùn)工作

2、豐富培訓(xùn)內(nèi)容，提倡體驗(yàn)式培訓(xùn)

3、劃分培訓(xùn)對(duì)象，有針對(duì)性進(jìn)行培訓(xùn)

（二）、制定長(zhǎng)期的培訓(xùn)手冊(cè)

（三）、組織開(kāi)展質(zhì)檢工作，規(guī)范服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。

（四）、合理的控制人力資源成本，降低員工流動(dòng)率，做到人盡其才。

培訓(xùn)管理工作就像是一根永遠(yuǎn)貫穿于服務(wù)質(zhì)量的有力繩索，它決定著

服務(wù)質(zhì)量的根本。人力資源部秉承“精益求精，追求完美”的經(jīng)營(yíng)理念，全力以赴做好酒店的培訓(xùn)管理工作，進(jìn)而為明城實(shí)業(yè)集團(tuán)實(shí)現(xiàn)品牌擴(kuò)張貢獻(xiàn)自己的力量。

第二篇：國(guó)際大酒店培訓(xùn)

***國(guó)際大酒店 員 工 培 訓(xùn) 手 冊(cè) 《態(tài)度●知識(shí)篇》

態(tài)度篇目錄

卷首語(yǔ)??????????????（1）

培訓(xùn)內(nèi)容一覽???????????（2）

培訓(xùn)目標(biāo)?????????????（4）

什么是積極的態(tài)度?????????（5）

個(gè)性與態(tài)度????????????（8）

積極態(tài)度的魔力??????????（10）

人們能偷走你的積極態(tài)度??????（12）

需要經(jīng)常進(jìn)行態(tài)度更新???????（13）

態(tài)度與工作環(huán)境??????????（15）

新的同事構(gòu)成???????????（16）

態(tài)度與工作環(huán)境??????????（18）

態(tài)度與團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)??????????（20）

態(tài)度與團(tuán)隊(duì)環(huán)境??????????（21）

酒店行業(yè)崇尚的觀念????????（22）

卷

首

語(yǔ)

我們謹(jǐn)將此培訓(xùn)手冊(cè)贈(zèng)獻(xiàn)給愿為******大酒店努力工作的每一位成員。我們堅(jiān)定地認(rèn)為：培訓(xùn)是一個(gè)比胡亂指責(zé)員工更好的方法。管理應(yīng)該從這里開(kāi)始,并持續(xù)下去??

**國(guó)際大酒店

培訓(xùn)內(nèi)容一覽

第一篇

態(tài)度(Attitude)第二篇

知識(shí)(Knowledge)第三篇

技能(Skill)態(tài)

度

職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的個(gè)人指南之一

培訓(xùn)目標(biāo) A01 通過(guò)培訓(xùn)使受訓(xùn)者能夠: 解釋什么是 “態(tài)度”

解釋 “態(tài)度”更新的含義

對(duì)如何調(diào)整你的 “態(tài)度”以適應(yīng)***國(guó)際大酒店 的發(fā)展需要提出建議

懂得良好 “態(tài)度”給企業(yè)及個(gè)人帶來(lái)的益處

什么是積極的態(tài)度 A02 態(tài)度是您對(duì)外界的精神聚集。與使用照相機(jī)一樣，您可以只專(zhuān)注于對(duì)你有吸引力的東西。生活中的一次部門(mén)聚會(huì)，可以看作是有趣的，也可看作是乏味的。您對(duì) “不完美”的客人恨之入骨,還是始終堅(jiān)信“客人就是客人,把對(duì)讓給客人”?

我們強(qiáng)調(diào)積極因素,而消除消極因素.態(tài)度從來(lái)不是靜止的。它是動(dòng)態(tài)的、敏感的、感性的,一個(gè)不斷發(fā)展的過(guò)程。也許您還沒(méi)有酒店工作的經(jīng)歷，也許您未曾做現(xiàn)在的職位；也許您對(duì)四星級(jí)的標(biāo)準(zhǔn)還知之甚少??也許還有很多差距，沒(méi)關(guān)系！學(xué)習(xí)新知識(shí)，更新舊觀念是通向成功的重要途徑。問(wèn)題

請(qǐng)做一個(gè)具有挑戰(zhàn)精神的人。那么什么是挑戰(zhàn)呢？

這是我們留給您的思考題。請(qǐng)花些時(shí)間認(rèn)真想想：希望在夏季的培訓(xùn)班上能聽(tīng)到您精彩答案。

什么是積極的態(tài)度 A02 一個(gè)渴望成功的棒球球員，與那些為應(yīng)付差事而擊球的球員相比，會(huì)更有可能擊中。一個(gè)熱切地想得到某個(gè)職位的應(yīng)聘者，與那些三心二意的應(yīng)聘者相比，會(huì)更有可能被選中。當(dāng)然，沒(méi)有人能永遠(yuǎn)積極。過(guò)于樂(lè)觀——像埃莉諾.波特小說(shuō)中的波莉安娜——是不現(xiàn)實(shí)的。朋友和同事可能會(huì)覺(jué)得這很做作。畢竟，積極態(tài)度不是在演戲，而是真實(shí)的。有時(shí)，事情真的很艱難，采取積極態(tài)度或許是不可能的，甚至是不適當(dāng)?shù)摹?/p>

當(dāng)事情進(jìn)行順利時(shí)，積極態(tài)度會(huì)自我加強(qiáng)，易于保持。然而，只要活著，就永遠(yuǎn)會(huì)有事情出現(xiàn)來(lái)考驗(yàn)?zāi)愕姆e極心態(tài)。

成功者是那些能迅速恢復(fù)積極態(tài)度的人。不能很快復(fù)原的人，拖沓不前或過(guò)分沉湎于不幸的人，都會(huì)錯(cuò)過(guò)生活所賜予的無(wú)數(shù)珍寶。

保持積極心態(tài)的努力，并不意味著忽視了問(wèn)題的存在。這只意味著要努力過(guò)好每一天。

什么是積極的態(tài)度 A02 案例

小莉與比她更在行并嚴(yán)厲的上司工作在一起，雖然并不容易，她還是取得了好成績(jī)。當(dāng)人們?cè)儐?wèn)小莉，在如此壓力的環(huán)境中她是如何保持積極心態(tài)時(shí)，小莉答道:“我友善理解對(duì)方，抱合作態(tài)度，但我之所以能挺下來(lái)，是靠把力量集中在實(shí)現(xiàn)事業(yè)目標(biāo)上，它使我獲得成功?！?因此，什么是積極態(tài)度？

積極態(tài)度是一種思維方式的外在表現(xiàn)，這種思維方式考慮積極的事情。它是一種心態(tài)，這種心態(tài)偏向于創(chuàng)造而不是保守，偏向于樂(lè)觀而不是悲觀，偏向于希望而不是絕望，偏向于行動(dòng)而不是空想，偏向于革新而不是一成不變。小

結(jié)

您的態(tài)度是您向他人表達(dá)出你的性情。它也是您內(nèi)心里看待事物的思維方式。

您越是能專(zhuān)注于環(huán)境中的積極因素，學(xué)會(huì)放棄過(guò)去，不完全依賴(lài)經(jīng)驗(yàn)，不斷學(xué)習(xí)新知識(shí)，就越能保持積極的態(tài)度。

個(gè)性與態(tài)度 A03 人們常常把個(gè)性定義為一個(gè)人的具有的身體和精神特性的獨(dú)特組合。

例如，如果您取出一個(gè)人的身體特征（眼神、微笑、姿勢(shì)等）和精神特征（機(jī)智、寬容．友善等），并把它們混合起來(lái)，那么所浮現(xiàn)的組合就是該人的個(gè)性。您不能強(qiáng)調(diào)個(gè)性而對(duì)客人或同事不恭。許多杰出的政治家、藝術(shù)家、企業(yè)家、學(xué)者都具有某一特別的魅力或氣質(zhì)。我們中大多數(shù)人卻沒(méi)有。好氣質(zhì)是種種特性的一種罕見(jiàn)的組合，可傳達(dá)出某種魔力或魅力。

積極態(tài)度在個(gè)性中發(fā)揮何種作用？

?平時(shí)也許您不愛(ài)搭理人，可面對(duì)客人你必須改變自己，使自己變得熱情起來(lái)，主動(dòng)一些。? 您進(jìn)入高星級(jí)酒店工作是一塊有力的敲門(mén)磚，再加上積極的態(tài)度，你才完美。

? 也許您一次用心的服務(wù)，使酒店獲得了一個(gè)回頭客或?？汀？梢?jiàn)，某些積極態(tài)度是通過(guò)其他個(gè)性特點(diǎn)來(lái)發(fā)光的，一個(gè)人的整體形象從中可變得更燦爛，對(duì)他人更有吸引力。

個(gè)性與態(tài)度 A03 積極態(tài)度有助于我們充分發(fā)揮自己的個(gè)性，對(duì)此沒(méi)有什么爭(zhēng)論。許多有才能的人——包括那些擁有讓人羨慕的品質(zhì)的人，無(wú)論在工作中還是在個(gè)人生活里，都有可能很孤單和不幸福，因?yàn)樗麄儧](méi)有2 意識(shí)到積極態(tài)度的重要性。他們過(guò)于看重自己在物質(zhì)上或精神上的優(yōu)點(diǎn)（例如才能、智慧、外貌、教育、家庭或地位），忘掉了別人喜歡和愉快樂(lè)觀的人在一起。

小

結(jié)

1、積極態(tài)度是一個(gè)人所能擁有的最強(qiáng)大、寶貴的個(gè)性特征。

2、充分利用其他身體特征和精神特征的方法，是用積極態(tài)度把它們表現(xiàn)出來(lái)。

3、沒(méi)有積極態(tài)度，就不可能擁有（即使是接近）高尚氣質(zhì)。

積極態(tài)度的魔力 A03 用“魔力”一詞來(lái)強(qiáng)調(diào)積極態(tài)度的威力，似乎有點(diǎn)夸大其辭。然而，如果您曾仔細(xì)地觀察過(guò)人的行為，您就可能會(huì)發(fā)現(xiàn)某些態(tài)度“轉(zhuǎn)變”是如此不同尋常，如此不可思議。“魔力”是唯一合適的用詞。優(yōu)點(diǎn)1 酒店行業(yè)在西方被稱(chēng)為“Hospitality”（禮貌待客行業(yè)）。如果您不能用積極的態(tài)度激發(fā)出熱情，您也許選錯(cuò)了行業(yè)。我們認(rèn)為：無(wú)愛(ài)則無(wú)物，無(wú)物則無(wú)緣。案例

兩個(gè)月以前，約翰在酒店客房崗位工作上很有順利。約翰在自己負(fù)責(zé)的某個(gè)服務(wù)中犯了一個(gè)大錯(cuò)，使經(jīng)理非常生氣，并嚴(yán)厲批評(píng)了他。約翰對(duì)自己的愚蠢十分生氣。他認(rèn)為晉升及被嘉獎(jiǎng)似乎是不可實(shí)現(xiàn)的了。這使他完全喪失了自信。

簡(jiǎn)而言之，約翰讓一段消極經(jīng)歷改變了自己生活的重心。雖然只有27歲，身體也很健康，他在崗位上卻拖著沉重的步子，沒(méi)精打采，疲倦不堪。約翰的經(jīng)理早已忘了那件事，見(jiàn)到約翰的狀態(tài)頗為擔(dān)心，便邀他談心，詢(xún)問(wèn)到底是出了什么問(wèn)題。這次談心使約翰認(rèn)識(shí)到：只因一次失誤就變得消極，從而阻礙了自己的發(fā)展，是十分愚蠢的。

積極態(tài)度的魔力 A04

現(xiàn)在，約翰又走向了正軌，對(duì)事業(yè)再度充滿(mǎn)熱情。由于他的樂(lè)觀自信，朋友們與他無(wú)拘無(wú)束地來(lái)往。約翰之所以重新煥發(fā)活力，是因?yàn)樽尲s翰喪失熱情的，不是由疾病、飲食、遺傳因素或所處環(huán)境。他的熱情之源一直都存在——只需要被釋放出來(lái)。? 同意

? 不同意

優(yōu)點(diǎn)2

積極態(tài)度增強(qiáng)創(chuàng)造力

積極態(tài)度有助于思維自由翱翔，奇思妙想會(huì)不斷涌現(xiàn)。相反，消極態(tài)度則起壓制作用，創(chuàng)造力會(huì)被扼殺。這次來(lái)參加培訓(xùn)的背景、經(jīng)歷各不相同，自然看酒店的角度和層面也會(huì)不同，這不奇怪。但每個(gè)人只是堅(jiān)守自己視野中的“風(fēng)景”不肯積極地理性地面對(duì)自己現(xiàn)在的角色和酒店的理想目標(biāo)，用動(dòng)態(tài)的、發(fā)展的眼光看世界，也許不久你就會(huì)掉隊(duì)。

人們能偷走你的積極態(tài)度 A05 提到自己寶貴的財(cái)產(chǎn)，我們常常想到物質(zhì)財(cái)富，例如珠寶、名車(chē)和電器或者是些容易被偷走的東西。如果我們把積極態(tài)度當(dāng)作無(wú)價(jià)之寶，我們一般不會(huì)想到，它也會(huì)被偷走。下面就是兩個(gè)例子。案例1 一個(gè)月以前，趙寧由于誤解了酒店的一項(xiàng)政策，與自己的上司起了沖突，并把藏了很久的一肚子不滿(mǎn)都發(fā)泄出來(lái)。在這件事結(jié)束后，趙寧沒(méi)有去消除誤會(huì)和恢復(fù)關(guān)系，而是讓情況惡化，態(tài)度也就變得消極。可以說(shuō)，趙寧讓未加以解決的沖突偷走了自己的積極態(tài)度。案例2 杰伊是一家五星級(jí)酒店受人尊敬的銷(xiāo)售代表。他忽略了一個(gè)重要客戶(hù)，當(dāng)該客戶(hù)轉(zhuǎn)向了競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手時(shí)，他大為震驚。這一損失不僅使杰伊的收入減少了，還使他在酒店的形象受到破壞。這件事最終使杰伊變得十分消極，他決定改換職業(yè)。杰伊不僅讓競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手偷走了重要客戶(hù)，還間接地偷走了自己的積極態(tài)度。我們?cè)鯓硬拍茏柚顾送底咦约旱姆e極態(tài)度？下面是三條建議： 1．迅速解決人際沖突，這樣你就不會(huì)變成受害者。2．當(dāng)某人行為不夠好時(shí)，要寬宏大量，不加以理會(huì)。3．多從自己這方面找找原因。

需要經(jīng)常進(jìn)行態(tài)度更新 A06 每一個(gè)人——經(jīng)理、服務(wù)員、廚師、工程師、培訓(xùn)師、警衛(wèi)人員??都需要經(jīng)常進(jìn)行態(tài)度的更新。

態(tài)度更新是指更新自己的見(jiàn)解,更新自己做事的方法.也許您從學(xué)校直接進(jìn)入酒店,也許您從異地來(lái)到牡丹江,也許您從較低星級(jí)酒店應(yīng)聘至***,也許您雖有令人欣慰的工作經(jīng)歷但壓根兒從未曾接觸過(guò)酒店,這些根本不是問(wèn)題,調(diào)整態(tài)度、積極才是關(guān)鍵，請(qǐng)?jiān)囋嚮卮鹨韵聠?wèn)題。

1． 以前我能快樂(lè)地享受周末，酒店運(yùn)轉(zhuǎn)后，我必須 參加二十四小時(shí)倒班運(yùn)轉(zhuǎn)，這意味著跟以前按部 就班的生活方式拜拜。

? 沒(méi)問(wèn)題

? 受不了

2． 酒店的顧客分兩種。即內(nèi)部顧客——員工和外部顧客——客人。沒(méi)有快樂(lè)的內(nèi)部顧客就沒(méi)有快樂(lè)的外部顧客。? 說(shuō)得棒 ? 一派胡言

3．酒店內(nèi)部高尚的人際關(guān)系即：后臺(tái)為前臺(tái)、上級(jí)為下級(jí)服務(wù)、前臺(tái)為客人服務(wù)。? 同意 ? 不接受

需要經(jīng)常進(jìn)行態(tài)度更新 A6 4．這個(gè)方案？！沒(méi)聽(tīng)說(shuō)過(guò)，我不會(huì)接受 ? 有道理 ? 沒(méi)道理

5．我用以前的方法就能應(yīng)付，不需要再作改進(jìn)。? 很實(shí)用 ? 有點(diǎn)保守

6． 客人：請(qǐng)問(wèn)先生，中餐廳晚餐開(kāi)到幾點(diǎn)？ 安消部警衛(wèi)員：“不知道，我不是餐廳服務(wù)員”！? 理直氣壯 ? 氣短三分

態(tài)度與工作環(huán)境 A7 您的積極態(tài)度應(yīng)用在最為他人欣賞的場(chǎng)所，莫過(guò)于工作地點(diǎn)。一些同事的私人生活極其困難。他們希望在工作的地方找到積極樂(lè)觀的人，幫助自己忘掉一些麻煩事。但是，請(qǐng)當(dāng)心！某一個(gè)人的消極態(tài)度能使和諧氣氛變質(zhì)。

? 態(tài)度消極的營(yíng)業(yè)點(diǎn)經(jīng)理會(huì)壓制整個(gè)團(tuán)隊(duì)的運(yùn)作。沒(méi)有人能逃開(kāi)。

? 一小群消極員工（一個(gè)小集團(tuán)）會(huì)使部門(mén)分裂成若干陣營(yíng)。每一個(gè)人都會(huì)失敗。

? 一個(gè)辦公室或一個(gè)部門(mén)通?？梢钥朔硞€(gè)成員的消極態(tài)度帶來(lái)的影響，但這需要努力。

新的同事構(gòu)成 A8 很大程度上，您現(xiàn)在的工作環(huán)境發(fā)生了兩個(gè)重大變化。員工的文化構(gòu)成的多元化?！皬椥詴r(shí)間安排”允許同事們?cè)诓煌臅r(shí)間上下班。個(gè)人經(jīng)歷的反差：這包括地域差異、經(jīng)營(yíng)差異、背景差異。您能適應(yīng)變化嗎？

對(duì)于來(lái)自不同文化類(lèi)型的員工一起工作，您的態(tài)度會(huì)如何？您有沒(méi)有發(fā)現(xiàn)英語(yǔ)不太好的同事會(huì)惹您生氣？您能與那些初來(lái)的同事建立有裨益的工作關(guān)系嗎？對(duì)那些工作習(xí)慣與你不同的同事，您是否能做到寬容和耐心？請(qǐng)回答下列問(wèn)題。

是

否

1． 您在休息時(shí)間和午餐時(shí)間中，與文化類(lèi) 型相同的同事呆在一起的時(shí)間是否更長(zhǎng)？ 2． 新同事，無(wú)論他們的文化背景和膚色如 何，您是否給予同樣的接受程序？

3． 對(duì)來(lái)自與您不同文化類(lèi)型的同事，您是 否不那么耐心？

新的同事構(gòu)成 A8 是

否

4． 如果一個(gè)來(lái)自不同文化類(lèi)型的同事當(dāng)上了您的營(yíng)業(yè)點(diǎn)經(jīng)理或團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)者，您的態(tài)度是否會(huì)使人受傷害？

5． 如果您需要為自己的職位培養(yǎng)接班人，您對(duì)培養(yǎng)來(lái)自不同文化類(lèi)型的同事是否不太熱心？ 小

結(jié)

1． 幾乎所有同事都來(lái)自同一文化，但這種日子

已經(jīng)一去不復(fù)返了。今天，來(lái)自不同背景甚

至種族的人們?cè)谝黄鸸ぷ?。這給每個(gè)人既帶

來(lái)機(jī)遇，也帶來(lái)挑戰(zhàn)。

2． 與來(lái)自另一種文化的同事建立良好關(guān)系，對(duì)

雙方個(gè)人都是有益的。

3． 為了保持積極的工作態(tài)度，您必須接受來(lái)自

多種不同文化的同事，并加以培養(yǎng)和鼓勵(lì)。這樣，您會(huì)成為大贏家。態(tài)度與工作環(huán)境 A9 案例

仲田是一個(gè)資歷深厚的員工。他出生于北京，受過(guò)大量教育。他希望能向高級(jí)管理層發(fā)展。然而，在生活的當(dāng)前階段，他心中充滿(mǎn)疑問(wèn)，因?yàn)樗呀?jīng)在目前的職位上呆了三年多，而且兩次都未能被提升到營(yíng)業(yè)點(diǎn)經(jīng)理一職。

昨天，仲田與人力資源部經(jīng)理進(jìn)行了一次長(zhǎng)談。仲田指出，就文化差異而言，他并未受到歧視，但別人可能不是很接受他。他說(shuō)不清楚自己為何未被提升，而且沒(méi)有人向自己談過(guò)此事。他們決定兵分兩頭來(lái)調(diào)查這件事。仲田將和自己營(yíng)業(yè)點(diǎn)經(jīng)理進(jìn)行一次談話，討論這件事。人力資源部經(jīng)理將從上而下調(diào)查，看看能發(fā)現(xiàn)什么線索。態(tài)度與工作環(huán)境 A9 一周后，仲田問(wèn)人力資源部經(jīng)理發(fā)現(xiàn)了些什么。她答道：“仲田，好消息是大家都對(duì)你的工作質(zhì)量和水平表示很大敬意。壞消息是你沒(méi)有給人積極、愉快的印象。從我收集的情況看，你上次未被提升，是因?yàn)楣芾韺訐?dān)心你不能給員工樹(shù)立一個(gè)積極樂(lè)觀的榜樣。有一個(gè)人說(shuō)，當(dāng)討論部門(mén)里很重要的問(wèn)題時(shí)，您常常一言不發(fā)。我認(rèn)為您內(nèi)心里擁有很積極的態(tài)度，但您必須用某種方式表現(xiàn)出來(lái)?！?/p>

如果您是仲田，即使您受的教育是讓工作自身來(lái)說(shuō)話，但您會(huì)怎樣外在表現(xiàn)出更積極的態(tài)度？ 態(tài)度與團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo) A9 5 更多企業(yè)的成功是取決于態(tài)度，而不是光憑技術(shù)。如果經(jīng)理知道怎樣在自己的員工中建立積極態(tài)度，就能帶領(lǐng)缺乏經(jīng)驗(yàn)的團(tuán)隊(duì)提高工作效率，取得成功。下面是5個(gè)您應(yīng)該考慮的原則，請(qǐng)表明您同意與否。同意 不同意

1． 態(tài)度可領(lǐng)會(huì)不可教導(dǎo)

該原則是指，跟隨者的態(tài)度反映了他們的領(lǐng)導(dǎo)的 態(tài)度。任何一個(gè)領(lǐng)導(dǎo)者的首要責(zé)任就是保持自己 的積極態(tài)度。

2． 正確的人際關(guān)系策略

應(yīng)該遵循正確的人際關(guān)系原則。例如根據(jù)互利原 則對(duì)待每個(gè)人以及對(duì)他人的需求保持敏感。任何 領(lǐng)導(dǎo)者如果使用污辱人的技巧，例如在團(tuán)隊(duì)面前 威嚇某人，就會(huì)摧毀士氣。3． 爛蘋(píng)果原則

只要有足夠的時(shí)間，一桶蘋(píng)果中的一個(gè)爛蘋(píng)果，最終會(huì)使其他蘋(píng)果也爛掉。只要有足夠時(shí)間，團(tuán)隊(duì)中的一個(gè)消極成員最終也會(huì)毀掉其他成員的積極態(tài)度。態(tài)度與團(tuán)隊(duì)環(huán)境 A10 為解決這個(gè)問(wèn)題，領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)與這個(gè)消極成員進(jìn)行商討，直到他調(diào)整了態(tài)度，或者采取了其他行動(dòng)。在職業(yè)體育界，對(duì)一個(gè)很有才能的球員來(lái)說(shuō)，可能會(huì)是因等待的時(shí)間太長(zhǎng)會(huì)破壞氣勢(shì)，“輸?shù)粽麍?chǎng)賽”。4． 態(tài)度和自信之間的聯(lián)系

這一基本原則認(rèn)為，態(tài)度積極的團(tuán)隊(duì)成員會(huì)更加自信。不自信的高爾夫球手永遠(yuǎn)不能正好打進(jìn)球。不自信的銷(xiāo)售員還不如呆在家里。不自信的護(hù)士會(huì)讓自己的病人活受罪。不自信的營(yíng)業(yè)點(diǎn)經(jīng)理很少能取得成功。自信的基石就是積極態(tài)度。5． 立即重一原則

橄欖球隊(duì)的四分衛(wèi)常常把球回給上一場(chǎng)比賽接球

失誤的球員，意圖在于幫助該球員恢復(fù)自信。這一原則對(duì)任何團(tuán)隊(duì)都適用。不論何時(shí)，只要遇到了難題，就應(yīng)該開(kāi)始進(jìn)行態(tài)度更新（積極方法）。酒店行業(yè)崇尚的觀念 A11 以客人為中心的觀念

團(tuán)體合作的觀念

上級(jí)為下級(jí)的觀念

后臺(tái)為前臺(tái)服務(wù)的觀念

時(shí)間觀念

遵從“規(guī)則”的觀念

下級(jí)向上級(jí)負(fù)責(zé)的觀念

質(zhì)量觀念

銷(xiāo)售觀念

創(chuàng)新觀念

知識(shí)篇目錄

***國(guó)際大酒店概況

VI設(shè)計(jì)理念????????????????（2）

***國(guó)際大酒店服務(wù)功能及平面分布?????（3）

組織機(jī)構(gòu)?????????????????（5）***國(guó)際大酒店各部門(mén)的職能????????（6）員工手冊(cè)????????????????（18）酒店的基礎(chǔ)知識(shí)

關(guān)于“HOTEL”……………………………………（19）我國(guó)三個(gè)重要的發(fā)展階段?????????（20）酒店產(chǎn)品的五大國(guó)際概念?????????（21）酒店的分類(lèi)???????????????（24）酒店的星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)?????????????（26）

酒店的設(shè)備系統(tǒng)????????????? 酒店的規(guī)范圖標(biāo)????????????? 服務(wù)態(tài)度標(biāo)準(zhǔn)?????????????? 服務(wù)行為語(yǔ)言標(biāo)準(zhǔn)???????????? 酒店管理集團(tuán)簡(jiǎn)介???????????? 中國(guó)飯店金鑰匙組織??????????? 附錄1：國(guó)家四星級(jí)酒店評(píng)定條件?????

附錄2：酒店案例???????????? 附錄3：酒店常用英文詞匯集???????

知

識(shí)

篇 B01-B17 知

識(shí)

職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的個(gè)人指南之二

VI設(shè)計(jì)理念

詳見(jiàn)VI文件

***國(guó)際大酒店服務(wù)功能及平面分布 B01 服務(wù)功能

一、客房：

1、客房總數(shù)：

226間／套

2、其 中：

標(biāo) 準(zhǔn) 間 168間 單 人 間34間

豪華套間 2間

普通套間 22間

商務(wù)樓層 3層

二、餐飲：

1、餐座：

1000個(gè)

2、其中；

宴會(huì)包間 18 間

食

街

座

西餐廳

座

咖啡廳

座

酒

吧

座

***國(guó)際大酒店服務(wù)功能及平面分布 B01

一、會(huì)議中心：

1、會(huì)議室數(shù)量：

5間

27）28）29）30）31）39）47）57）82）

（（（（（（（（（2、可容納人數(shù)：

800人

3、會(huì)議室名稱(chēng)：待定

二、康 樂(lè)：

1、桌 球：2個(gè)桌球、1個(gè)沙弧球

2、健 身：1

3、SPA：2

4、棋 牌0

5、美 容：1 組織機(jī)構(gòu)

詳見(jiàn)組織機(jī)構(gòu)圖

部門(mén)的職能－－行政部 B02 行政辦公室是總經(jīng)理的辦事機(jī)構(gòu)，又是員工管理中心，主要工作內(nèi)容如下：

1、總經(jīng)理的助手：

對(duì)指定事件進(jìn)行調(diào)查，研究并形成文件。起草和處理文件，信函等?；I備和組織會(huì)議。

2、統(tǒng)籌、協(xié)調(diào)：

進(jìn)行店內(nèi)的活動(dòng)推廣。

對(duì)各部門(mén)統(tǒng)一認(rèn)識(shí)作指導(dǎo)協(xié)調(diào)作用。

3、承上啟下，內(nèi)外聯(lián)系的樞紐溝通

作用。處理與政府．社區(qū)．行政管理等部門(mén)的關(guān)系。

4、員工場(chǎng)所的管理： 管理員工更衣室 管理員工餐廳

5、車(chē)輛管理

6、部行政用房管理

部門(mén)的職能－－人力資源部 B02

1、工資、福利： 制定工資、福利辦法 實(shí)施工資、福利方案

2、人員招聘及管理： 進(jìn)行人員招聘 對(duì)人員考核、評(píng)估

3、理晉升、辭職、辭退┅┅

部門(mén)的職能－－客務(wù)部 B02 客務(wù)部涵蓋“前廳、客房、公共區(qū)域保潔、洗衣”幾個(gè)功能，主要工作內(nèi)容如下：

1、樹(shù)立良好的酒店社會(huì)公眾形象。

2、向客人推銷(xiāo)酒店的客房、餐飲、會(huì)議、康樂(lè)等產(chǎn)品。

3、接待入住的客人。

4、提供行李、大堂迎賓、機(jī)場(chǎng)迎送、電話、商務(wù)、問(wèn)訊、訂車(chē)等服務(wù)。

5、管理兒童看護(hù)中心和圖書(shū)室。

6、提供合格的客房產(chǎn)品。

7、對(duì)建筑內(nèi)公共區(qū)域及庭院進(jìn)行保潔。

8、為客房、餐廳、會(huì)議、康樂(lè)部門(mén)提供布草洗滌。

9、為員工提供制服洗滌服務(wù)。

部門(mén)的職能－－公關(guān)營(yíng)銷(xiāo)部 B02 公關(guān)營(yíng)銷(xiāo)部主要工作內(nèi)容如下：

1、完成酒店即定的目標(biāo)市場(chǎng)的滲透。

2、擴(kuò)大酒店市場(chǎng)份額。

部門(mén)的職能－－工程部 B02 工程部主要工作內(nèi)容如下：

1、酒店提供水、電、氣等能源。

2、保證酒店各項(xiàng)設(shè)備系統(tǒng)能正常運(yùn)行。

3、對(duì)酒店設(shè)施、設(shè)備提供維護(hù)和維修。

4、對(duì)設(shè)備和設(shè)施進(jìn)行增建、更新和改造。

部門(mén)的職能－－安消部 B02 安消部主要工作內(nèi)容如下：

1、負(fù)責(zé)建筑內(nèi)外的警衛(wèi)工作。

2、進(jìn)行安全、消防、音像等監(jiān)控工作。

3、負(fù)責(zé)防火、防盜、防意外事故。

部門(mén)的職能－－康樂(lè)部 B02 康樂(lè)部由“康體健身”和“娛樂(lè)”兩部分構(gòu)成，主要工作內(nèi)容如下：

1、提供健身、桌球等服務(wù)。

2、提供SPA、美容、棋牌等服務(wù)。

部門(mén)的職能－－財(cái)務(wù)部 B02 財(cái)務(wù)部屬于酒店的決策系統(tǒng)。是酒店實(shí)行全面經(jīng)營(yíng)管理和市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)核算的重要職能部門(mén)，擔(dān)負(fù)著酒店的經(jīng)濟(jì)效益核算，財(cái)產(chǎn)物資管理，經(jīng)營(yíng)預(yù)算管理和為總經(jīng)理的管理決策提供科學(xué)依據(jù)，并擔(dān)負(fù)參謀的重任。主要作用是：

1、協(xié)助總經(jīng)理根據(jù)集團(tuán)的要求，編制年、季、月經(jīng)營(yíng)計(jì)劃。

2、正確、及時(shí)地核算和監(jiān)督酒店的經(jīng)營(yíng)狀況，財(cái)務(wù)活動(dòng)和經(jīng)營(yíng)成果為管理當(dāng)局提供準(zhǔn)確、可靠的財(cái)務(wù)信息。

3、加強(qiáng)計(jì)劃預(yù)算管理，認(rèn)真編制財(cái)務(wù)預(yù)算。

4、加強(qiáng)經(jīng)濟(jì)合算，做好各項(xiàng)控制工作，節(jié)約 費(fèi)用，降地成本，增加利潤(rùn)。

5、做好對(duì)采購(gòu)工作的管理，建立采購(gòu)、驗(yàn)貨、入庫(kù)、出庫(kù)、保管等規(guī)章制度，使物資管理 的各個(gè)環(huán)節(jié)既能各司其職，又能互相監(jiān)督，從而有效控制。

6、財(cái)務(wù)分析，考核經(jīng)濟(jì)指標(biāo)的落實(shí)情況。

部門(mén)的職能－－財(cái)務(wù)部 B02

7、實(shí)行會(huì)計(jì)監(jiān)督，貫徹財(cái)務(wù)制度，保護(hù)酒店的 財(cái)產(chǎn)和利益。

8、配合行政部，做好員工的工資考評(píng)，實(shí)行工

效掛鉤的經(jīng)營(yíng)責(zé)任制。

部門(mén)的職能－－餐飲部 B02

餐飲部是酒店銷(xiāo)售飲食產(chǎn)品、為賓客提供相

應(yīng)服務(wù)和顧客用餐的場(chǎng)所。主要工作內(nèi)容：

1、提供能滿(mǎn)足各類(lèi)客人需要的優(yōu)質(zhì)食品和飲料。----食 街：

明廚明檔；隨吃隨點(diǎn)；按數(shù)結(jié)帳；是以讓客人能親眼看到制作好的食品而且又能很快出品做為餐廳特色。

服務(wù)方面保持熱情周到，快速高效，避免客人久等。

----宴會(huì)廳：

環(huán)境布置要求舒適、整潔、突出主題。

菜肴按預(yù)計(jì)的標(biāo)準(zhǔn)，能體現(xiàn)特色的名菜、佳肴、美點(diǎn)，高級(jí)水果做到色、香、味、型、器皿、音樂(lè)俱全。

部門(mén)的職能－－餐飲部 B02

服務(wù)方面更強(qiáng)調(diào)周到、細(xì)致；不同的宴會(huì)講究不同的禮貌禮節(jié)、技巧和服務(wù)規(guī)格。

----咖啡廳：

是住店客人與來(lái)訪客人見(jiàn)面、休息的場(chǎng)所。

供應(yīng)的品種有：各種飲料、休閑食品、西式點(diǎn)心。----零點(diǎn)廳

是住店客人及零點(diǎn)客人在營(yíng)業(yè)時(shí)間內(nèi)用餐的場(chǎng)所。

供應(yīng)的品種：各類(lèi)小吃、快餐等。----西餐廳

是住店客人、零點(diǎn)客人用餐的場(chǎng)所。

供應(yīng)的品種有：各種飲料、酒水、西式菜肴。

部門(mén)的職能－－餐飲部 B02

----各式酒（果）吧 提供各種酒（果）類(lèi)飲料。----廚 房

對(duì)菜肴及食品加工、制作、出品的場(chǎng)所。

1、為賓客提供規(guī)范化及個(gè)性化的服務(wù)。

2、擴(kuò)大餐飲銷(xiāo)售，提高營(yíng)業(yè)利潤(rùn)。

3、以部門(mén)優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品，創(chuàng)酒店品牌效應(yīng)。

員工手冊(cè)

詳見(jiàn)員工手冊(cè)

關(guān)于“HOTEL” B03

在港澳地區(qū)及東南亞地區(qū)被稱(chēng)為“酒店”，在臺(tái)灣被稱(chēng)為“酒店”，在中國(guó)大陸被稱(chēng)為“酒店”、“賓館”、“旅店”、“旅館”等。

在英文中，表示酒店意思的詞也很多，其中最為主要的有兩個(gè)，一是Hotel，二是Inn.前者泛者服務(wù)功能比較齊全,能向顧客提供住、食、行、游、樂(lè)、信息服務(wù)、購(gòu)等一系列綜合服務(wù)的設(shè)施，使用最為廣泛，在中文里一般將Hotel譯為酒店或賓館.后者原來(lái)多指?jìng)鹘y(tǒng)的小客店、小旅店，特別是那些家庭住宿設(shè)施，但現(xiàn)代已經(jīng)有了新的含義，它已從較簡(jiǎn)單的服務(wù)功能發(fā)展成為多樣化的綜合性的現(xiàn)代化服務(wù)系統(tǒng)，譬如：Days Inn、Holiday Inn，特別是Holiday Inn已發(fā)展成為世界最大的酒店集團(tuán)，所以將Inn譯為中文時(shí)，也常譯為酒店或賓館。然而,人們似乎已形成了一種概念:一講到Hotel,想到的是一種標(biāo)準(zhǔn)的住宿、吃、娛樂(lè)等設(shè)施,一切都是規(guī)范化的公式化的服務(wù);而一提到Inn，便聯(lián)想10 到有家庭式的那種特有的溫馨、熱情、舒適與方便。這也是美國(guó)大酒店業(yè)主威爾遜先生最初為其創(chuàng)建的住宿設(shè)施起名叫Holiday Inn時(shí)的一種考慮.我國(guó)酒店業(yè)五個(gè)重要的發(fā)展階段 B04 我國(guó)酒店業(yè)被社會(huì)學(xué)家譽(yù)為“與國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)接軌最早而且成功的行業(yè)”。特別是自一九七八年開(kāi)始，我國(guó)的酒店行業(yè)經(jīng)歷了五個(gè)重要的發(fā)展階段：

八三—八四年學(xué)建國(guó)酒店 八二年頒布星級(jí)評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)

八七年加入國(guó)際酒店金鑰匙組織 九七年第一次星級(jí)評(píng)定修正 二〇〇三年第二次星級(jí)評(píng)定修正

酒店產(chǎn)品的五大國(guó)際概念 B05 高職業(yè)化產(chǎn)品與服務(wù)要求

職業(yè)化的含義

對(duì)服務(wù)員：每一項(xiàng)服務(wù)的每一個(gè)動(dòng)作都是

經(jīng)過(guò)培訓(xùn)的和有規(guī)范的。對(duì)管理者：遵循酒店的市場(chǎng)需求

遵循酒店的產(chǎn)品特性

遵循酒店業(yè)不斷發(fā)展的規(guī)律

去管理人、財(cái)、物

高服務(wù)產(chǎn)品與服務(wù)要求

一個(gè)正規(guī)的高星級(jí)酒店，不會(huì)將航班時(shí)刻表張貼于大堂，不再會(huì)刻意地將國(guó)際時(shí)鐘懸掛于墻壁。這樣客人方便嗎？當(dāng)然，客人無(wú)需動(dòng)手或腦，只需張口，一切由服務(wù)員代勞而讓客人盡享輕松。四星級(jí)酒店通常可向客人收取額外15%的服務(wù)費(fèi)，這15%的服務(wù)是客人用來(lái)購(gòu)買(mǎi)了服務(wù)。所以這就要求我們的服務(wù)必須熱情周到。

酒店產(chǎn)品的五大國(guó)際概念 B05 高消費(fèi)產(chǎn)品與管理要求

住上海金貿(mào)凱悅普通標(biāo)準(zhǔn)間，每個(gè)房間每晚需$200另加15%的服務(wù)費(fèi)。在南京國(guó)際希爾頓大酒店包餅屋購(gòu)買(mǎi)一只巧克力圣誕老人需￥520。

你知道住***國(guó)際的代價(jià)嗎？一定也不菲喲。這很正常，因?yàn)檫@是身份和地位的象征。

高氣氛產(chǎn)品與管理要求

“我們是一群為先生和女士服務(wù)的先生和女 士”。是我們的素質(zhì)和眼界為客人營(yíng)造了可人的氛圍。

庭園里隨意擺放著員工自行車(chē)，花叢綠地橫拉著澆水管，客人會(huì)不屑； 餐廳里飛舞著蚊蟲(chóng)客人會(huì)不悅；

不向等候的客人表示你的歉意和關(guān)注客人會(huì)不滿(mǎn)；

準(zhǔn)警察裝束的保安人員；總經(jīng)理穿著未系領(lǐng)帶的襯衣陪賓客用餐；服務(wù)員當(dāng)著客人的面擺臺(tái)與撤臺(tái)聲叮當(dāng)響；電梯旁的煙灰筒積滿(mǎn)了紙屑與

酒店產(chǎn)品的五大國(guó)際概念 B05 煙灰；大堂信息牌背面是清晰可見(jiàn)的硬紙板；不少餐桌上啤酒瓶的品牌背著顧客；送上的茶碗是有缺口的??環(huán)境不優(yōu)美，音樂(lè)不悅耳，行為不文明，客人會(huì)不來(lái)。

質(zhì)量不穩(wěn)定產(chǎn)品與管理要求

同一個(gè)產(chǎn)品提供給不同的客人評(píng)價(jià)也是不同的。因此，要了解客人。

同一個(gè)產(chǎn)品，今天提供和明天提供含義不同。今天下雨，酒店各處放置傘架和傘套了嗎？

今天天晴，還放置傘架，你有什么感覺(jué)？

酒店的分類(lèi) B06 ? 傳統(tǒng)分類(lèi)法

商業(yè)性酒店

所謂商業(yè)性酒店，就是為那些從事企業(yè)活動(dòng)的商業(yè)旅游者提供住宿、膳食和商業(yè)活動(dòng)及有關(guān)設(shè)施的酒店

長(zhǎng)住式酒店

長(zhǎng)住式酒店主要為商客和一般性度假旅客提供公寓生活，它被稱(chēng)之為公寓生活中心。長(zhǎng)住式酒店主要是接待長(zhǎng)住客人，這類(lèi)酒店要求長(zhǎng)住客人先與酒店簽訂一項(xiàng)協(xié)議書(shū)或合同，寫(xiě)明居住的時(shí)間和服務(wù)項(xiàng)目。***國(guó)際大酒店的九幢別墅就類(lèi)似于這一類(lèi)。

度假性酒店

度假性酒店主要位于海濱、山城景色區(qū)、郊外或溫泉附近。它要離開(kāi)嘈雜的城市繁華中心和大都市，但是交通要方便。度假性酒店除了提供一般性酒店所應(yīng)有的環(huán)境和一切服務(wù)項(xiàng)目以外，最突出最重要的項(xiàng)目便是它的康樂(lè)中心和度假場(chǎng)所。***國(guó)際具有這方面的較強(qiáng)優(yōu)勢(shì)。

酒店的分類(lèi) B06 會(huì)議酒店

會(huì)議酒店是專(zhuān)門(mén)為各種從事商業(yè)、貿(mào)易展覽會(huì)、科學(xué)講座會(huì)的商客提供住宿、膳食和展覽廳、會(huì)議廳的一種特殊型酒店。? 地理位置分類(lèi)

公路酒店

機(jī)場(chǎng)酒店

城市中心酒店 ? 規(guī)模大小分類(lèi)

小型酒店

中型酒店

大型酒店

? 建筑投資費(fèi)用分類(lèi)

中低檔酒店

中檔或中檔偏上等級(jí)酒店

豪華級(jí)酒店

您知道***國(guó)際大酒店屬于哪個(gè)類(lèi)別的酒店？ 您知道***國(guó)際大酒店屬于哪個(gè)規(guī)模的酒店？ 您知道***國(guó)際大酒店屬于哪個(gè)級(jí)檔的酒店？

酒店的星級(jí)標(biāo)準(zhǔn) B07 ? 酒店分級(jí)的目的

規(guī)范酒店的建議與經(jīng)營(yíng)管理

促進(jìn)我國(guó)酒店業(yè)與國(guó)際接軌

保護(hù)客人利益

保護(hù)酒店業(yè)的行業(yè)利益

便于經(jīng)營(yíng)管理與監(jiān)督

增強(qiáng)酒店業(yè)與相關(guān)行業(yè)的聯(lián)系

增強(qiáng)酒店員工的責(zé)任感、榮譽(yù)感、自豪感 ? 星級(jí)制

是把酒店按一定標(biāo)準(zhǔn)分成的等級(jí)，分別用星號(hào)（★）表示出來(lái)，以區(qū)別其檔次的制度，共分五個(gè)等級(jí)。星越多，等級(jí)越高，酒店檔次也越高。★

一星級(jí)

衛(wèi)生 ★★

二星級(jí)

方便 ★★★

三星級(jí)

舒適 ★★★★

四星級(jí)

豪華

★★★★★

五星級(jí)

豪華+文化 ☆☆☆☆☆

白金五星 超豪華

酒店的設(shè)備系統(tǒng) B08 ? 四大系統(tǒng)

配電

空調(diào)

上下水

垂直交通 ? 五小系統(tǒng)

電話

監(jiān)控

照明

消防

通訊

酒店的規(guī)范圖標(biāo) B09 詳見(jiàn)酒店的規(guī)范圖標(biāo) 服務(wù)態(tài)度標(biāo)準(zhǔn) B10 謙恭的有效的

以建議替代拒絕

把“對(duì)”讓給客人

一步到位的服務(wù)（one step service）

服務(wù)行為語(yǔ)言標(biāo)準(zhǔn) B11 讓你打開(kāi)“成功服務(wù)”之門(mén)的9把金鑰匙；

客人是我們的衣食父母

始終給客人一個(gè)微笑

真誠(chéng)．友好．誠(chéng)實(shí)

提供敏捷的服務(wù)

學(xué)會(huì)使用兩套具有魔術(shù)般魅力的話語(yǔ)： 當(dāng)客人向你走來(lái)時(shí)，你要說(shuō)：“我能幫助 你嗎？”（Ｍay I help you？）。當(dāng)客人向你道謝時(shí)，你要說(shuō)：“不用謝?！保╕ou are welcome.）。

要佩帶好你的名牌。

每一位服務(wù)員都要以自己經(jīng)過(guò)修飾的容貌為驕傲。

要有與其他人互助合作的團(tuán)隊(duì)工作精神。

在客人問(wèn)候你之前，先用尊稱(chēng)向顧客問(wèn)候。如是ＶＩＰ或長(zhǎng)客、?？蛻?yīng)用姓名稱(chēng)呼

酒店管理集團(tuán)簡(jiǎn)介

B12 13

半靠幸運(yùn)，半靠頭腦的巴斯酒店管理公司

從1952年創(chuàng)立的假日旅館至今，凱蒙斯?威爾遜先生創(chuàng)辦的假日集團(tuán)已經(jīng)發(fā)展成為一家包括食品、住宿、旅游等在內(nèi)的綜合性大公司。擁有48萬(wàn)間客房成為世界最大的酒店集團(tuán)。1986年1月開(kāi)業(yè)的北京麗都假日酒店標(biāo)志假日集團(tuán)與我國(guó)合作的開(kāi)始。今天，在北京麗都假日酒店，她的洲際培訓(xùn)大學(xué)正在為中國(guó)旅游事業(yè)培訓(xùn)著數(shù)以千記的學(xué)員。

80年代末，假日集團(tuán)經(jīng)歷了一次巨大的變化，集團(tuán)內(nèi)部的資本重組，讓英國(guó)最大的零售商兼營(yíng)酒店、餐飲娛樂(lè)業(yè)的巴斯集團(tuán)收購(gòu)。成立巴斯集團(tuán)的國(guó)際假日酒店公司。目前，假日集團(tuán)旗下?lián)碛幸灾揠H酒店、皇冠假日酒店、假日酒店、精致酒店為代表的酒店品牌正越來(lái)越發(fā)揮著獨(dú)特的作用。

酒店管理集團(tuán)簡(jiǎn)介

B12 到我的酒店來(lái)，我請(qǐng)客

希爾頓酒店公司至目前，已經(jīng)擁有近280家酒店，10萬(wàn)多間客房的希爾頓酒店公司是美國(guó)人康拉德?希爾頓于1919年創(chuàng)立的。希爾頓先生在晚年為從事酒店業(yè)的后來(lái)人總結(jié)了他酒店管理成功的金科玉律：酒店聯(lián)號(hào)的任何一個(gè)分店必須要有自己的特點(diǎn)，以適應(yīng)不同國(guó)家不同城市的需要

預(yù)測(cè)要準(zhǔn)確大量采購(gòu) 挖金子，把酒店每一寸土地都變成盈利空間 為保證酒店的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，并不斷提高服務(wù)質(zhì)量，要特別注意培養(yǎng)人才加強(qiáng)推銷(xiāo)，重視市場(chǎng)調(diào)研，應(yīng)特別重視公共關(guān)系，利用整個(gè)系統(tǒng)的優(yōu)勢(shì)，搞好廣告促銷(xiāo)酒店之間互相幫助預(yù)定客房

酒店管理集團(tuán)簡(jiǎn)介

B12

長(zhǎng)期保持與眾不同的

凱悅國(guó)際酒店集團(tuán) 眾所周知的上海金茂大廈是世界上最高的酒店，她就是由凱悅國(guó)際酒店集團(tuán)管理的。凱悅集團(tuán)從1957年開(kāi)設(shè)第一家酒店起，10年后才被世界認(rèn)識(shí)。發(fā)展到今天管理著世界近100家酒店，約6萬(wàn)套客房。成為世界著名大酒 店集團(tuán)。

凱悅的酒店特色是一種典雅與豪華完美的結(jié)合。從品牌與服務(wù)上來(lái)說(shuō)，高水平的個(gè)性化服務(wù)及舒適和顧客滿(mǎn)意始終是她的經(jīng)營(yíng)宗旨。住進(jìn)凱悅的不僅僅是商務(wù)旅行者，凱悅為每位客人提供最佳服務(wù)。她的口號(hào)是“時(shí)刻關(guān)照您”以?xún)?yōu)質(zhì)的服務(wù)創(chuàng)造“凱悅風(fēng)格”。并且時(shí)刻保證她的服務(wù)風(fēng)格世界各地一致與連貫性。目前，凱悅的服務(wù)質(zhì)量得到世界公認(rèn)。美國(guó)國(guó)內(nèi)商務(wù)客人評(píng)選調(diào)查表明，凱悅排名第一。凱悅的“金護(hù)照方案”也得到“遠(yuǎn)東經(jīng)濟(jì)調(diào)查”了解的亞洲商務(wù)人士認(rèn)可。

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B12

在國(guó)際并購(gòu)中成長(zhǎng)

喜達(dá)屋酒店國(guó)際集團(tuán)

喜達(dá)屋集團(tuán)是一間全球性的休閑及娛樂(lè)業(yè)公司。在全球酒店集團(tuán)50強(qiáng)中始終排列前5名。旗下著名的酒店品牌有：圣瑞吉斯、至尊精選以及我們非常熟悉的喜來(lái)登??喜來(lái)登創(chuàng)建人亨得森先生在1937年成立以他名字命名的酒店公司，在1939年，正式啟用這個(gè)名字。在1998年，被喜達(dá)屋集團(tuán)收購(gòu)多年的管理經(jīng)驗(yàn)，亨得森先生非常強(qiáng)調(diào)客人對(duì)酒店服務(wù)質(zhì)量的評(píng)定，酒店一切服務(wù)和食品要 “物有所值”等等經(jīng)營(yíng)思想始終引導(dǎo)了酒店管理者。喜來(lái)登1985年3月入主北京長(zhǎng)城飯店，揭開(kāi)管理中國(guó)酒店序幕。不久，她先后管理過(guò)上海華亭賓館、天津燕園飯店、桂林民族賓館等。目前仍然管理著國(guó)內(nèi)10家酒店，約3300間客房。

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B12

全面質(zhì)量管理的典范

里茲卡爾頓

里茲卡爾頓是世界著名的酒店管理集團(tuán)，主要業(yè)務(wù)是在全世界開(kāi)發(fā)與經(jīng)營(yíng)豪華酒店?？偛吭O(shè)在美國(guó)亞特蘭大。目前管理世界35家酒店。分布美國(guó)、中國(guó)、日本等主要國(guó)家。里茲卡爾頓的創(chuàng)始人愷撒里茲被稱(chēng)為世界豪華酒店之父。他于1898年6月建立的巴黎里茲酒店，開(kāi)創(chuàng)豪華酒店經(jīng)營(yíng)之先河。14 里茲經(jīng)營(yíng)的成功與其服務(wù)理念和全面質(zhì)量管

理系統(tǒng)不可分。對(duì)每一位員工來(lái)說(shuō)的“我們是為女士和紳士服務(wù)的女士和紳士”酒店格言、“使賓客得到真實(shí)的關(guān)懷和舒適是最高使命”的信條以及熱情真誠(chéng)問(wèn)候賓客，可能的話，使用賓客的名字問(wèn)候與到別客人，對(duì)客人的需求作出預(yù)期和積極滿(mǎn)足賓客的需要等等都是里茲卡爾頓質(zhì)量服務(wù)體系的體現(xiàn)。

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B12

殷殷好客亞洲情

香格里拉國(guó)際酒店管理集團(tuán)總部設(shè)在香港的香格里拉酒店管理集團(tuán)，是

亞太地區(qū)發(fā)展迅速的豪華酒店集團(tuán)。并且是世界 公認(rèn)的著名酒店集團(tuán)之一。她由新加坡華人郭鶴年先生在1971年創(chuàng)辦。香格里拉是一個(gè)獨(dú)具匠心的名字。是傳說(shuō)中的喜馬拉雅山中的一個(gè)人間天堂。是塊充滿(mǎn)歡樂(lè)的人間樂(lè)土。香格里拉標(biāo)識(shí)一個(gè)近似“S”的符號(hào)，是集團(tuán)的象征。反映了典型的亞洲式建筑的屋檐頂和曲線的構(gòu)思，體現(xiàn)神話中的“香格里拉”人間天堂主題。S上半部分代表一座山峰，下半部分代表水中倒影，中間的連接線代表區(qū)分二者的連接線。集團(tuán)以香格里拉命名，正是希望旗下所有酒店體現(xiàn)出這種永恒的優(yōu)雅、祥和及舒適的特征。香格里拉1984年進(jìn)入中國(guó)，先后管理杭州、北京、上海、西安等地的近10間酒店。

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B12

中國(guó)酒店業(yè)集團(tuán)化經(jīng)營(yíng)代表

上海錦江（集團(tuán)）有限公司

上海錦江（集團(tuán)）有限公司成立于1984年，是我國(guó)目前參與世界酒店管理集團(tuán)競(jìng)爭(zhēng)的優(yōu)秀代表。排名世界50強(qiáng)之列。集團(tuán)以錦江飯店、和平飯店等老酒店為依托，從事物業(yè)、游樂(lè)、客運(yùn)、房地產(chǎn)等綜合經(jīng)營(yíng)。擁有了雄厚的實(shí)力。目前有總資產(chǎn)71億美元，經(jīng)營(yíng)管理資產(chǎn)109億美元錦江集團(tuán)下轄北京錦江、云南公司、錦江-黃山等地區(qū)性公司。是國(guó)內(nèi)目前最大的國(guó)際性酒店管理公司。輸出管理的形式管理了北京、昆明、濟(jì)南、長(zhǎng)沙、貴陽(yáng)等地酒店。擁有客房數(shù)近9000間。

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B12

酒店管理集團(tuán)經(jīng)營(yíng)的運(yùn)作方式

一、特許經(jīng)營(yíng)

企業(yè)附屬某一已經(jīng)營(yíng)的連鎖集團(tuán)并同時(shí)保持

一定水平的所有權(quán)。特許經(jīng)營(yíng)向受特許權(quán)人提供

特許經(jīng)營(yíng)權(quán)力，組織、經(jīng)營(yíng)和管理方面提供支持，并從受特許權(quán)人獲得相應(yīng)回報(bào)的一種連續(xù)關(guān)系。

核心是特許經(jīng)營(yíng)和受特許權(quán)人之間特許權(quán)轉(zhuǎn)讓。

二、連鎖經(jīng)營(yíng)

連鎖經(jīng)營(yíng)是有兩個(gè)以上子公司隸屬同一母公

司經(jīng)營(yíng)形式。該母公司對(duì)子公司的控制通過(guò)完全

擁有、租賃建筑物、土地方式實(shí)現(xiàn)。母公司在享

有子公司利潤(rùn)同時(shí)，對(duì)經(jīng)營(yíng)損失承擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)。

三、管理合同

管理合同又稱(chēng)受托管理。業(yè)主委托管理公司

代理管理。酒店集團(tuán)采用這種方式，可以較少的資本投入及風(fēng)險(xiǎn)迅速擴(kuò)張其規(guī)模，同時(shí)使在該領(lǐng)

域沒(méi)有實(shí)力與經(jīng)驗(yàn)的業(yè)主分享該行業(yè)所帶來(lái)豐厚

回報(bào)。是目前世界著名酒店管理集團(tuán)較多選擇的企業(yè)發(fā)展方式。

中國(guó)酒店金鑰匙組織

B13

“CONCIERGE”一個(gè)非常法國(guó)化的

單詞，意為“鑰匙保管者”。現(xiàn)為酒

店委托代辦的代名詞。

酒店金鑰匙的服務(wù)項(xiàng)目

B13

行李及通訊服務(wù)

問(wèn)詢(xún)服務(wù)

快遞服務(wù)

接送服務(wù)

旅游

預(yù)訂服務(wù)

美容、按摩及其它

歸納為10項(xiàng)服務(wù)內(nèi)容：

接

買(mǎi)

修

印

代

送

取

訂

寄

租

酒店金鑰匙組織職能

B13

酒店金鑰匙組織是指酒店中專(zhuān)門(mén)為客人提供金鑰匙服務(wù)并以個(gè)人身份加入了酒店金鑰匙組織的職員的國(guó)際專(zhuān)業(yè)服務(wù)民間組織。

首席禮賓司（首席金鑰匙）

——部門(mén)的負(fù)責(zé)人，通常負(fù)責(zé)解決一般禮賓司不容易解決的問(wèn)題。

首席禮賓司助理

——在首席禮賓司不在現(xiàn)場(chǎng)或休息時(shí)負(fù)起他的責(zé)任，平時(shí)負(fù)責(zé)協(xié)助首席禮賓司做好酒店金鑰匙柜臺(tái)的管理工作。

禮賓司

——當(dāng)首席禮賓司不在現(xiàn)場(chǎng)或休息時(shí)負(fù)起他的責(zé)任，處理賓客信件、留言、行李包裝、派送鮮花、行李，收送傳真、電報(bào)。隨時(shí)準(zhǔn)備一份所有VIP到達(dá)航班的細(xì)節(jié)，通知機(jī)場(chǎng)代表。完成首席禮賓司在白天的工作報(bào)告。

酒店金鑰匙組織職能

B13 行李員

——負(fù)責(zé)保證客人和行李能順利地上、下樓層，向客人介紹酒店及房間內(nèi)的各種設(shè)施和服務(wù)內(nèi)容。完成上司交待的其它工作。

門(mén)僮

——開(kāi)門(mén)迎送到店客人?；卮鹂腿擞嘘P(guān)日常事務(wù)的詢(xún)問(wèn)，為客人指路。代客叫、泊車(chē)。

酒店代表

——在各交通口岸（機(jī)場(chǎng)、車(chē)站、碼頭）迎接和幫助到達(dá)的客人。為到達(dá)的客人安排車(chē)輛，在機(jī)場(chǎng)的柜臺(tái)幫助離店客人辦理登機(jī)手續(xù)。

酒店金鑰匙應(yīng)具備的品質(zhì)

B13

一位優(yōu)秀的金鑰匙(禮賓司)應(yīng)具備以下的品質(zhì): 充滿(mǎn)活力、堅(jiān)韌、有創(chuàng)造力。

對(duì)下屬和藹、有耐心、有自信、積極主動(dòng)。

對(duì)不同的環(huán)境有迅速的應(yīng)變能力

紀(jì)律性強(qiáng)，有指揮才能

能理解和領(lǐng)導(dǎo)別人，順應(yīng)時(shí)勢(shì)、靈活、有威信

能在壓力下工作

酒店金鑰匙的儀容儀表要求

B13

一家大酒店里的金鑰匙（禮賓司），通常是穿著講究，每一個(gè)細(xì)節(jié)都給予極大的關(guān)注。他的穿著打扮將顯示出他在為一個(gè)重要部門(mén)工作。盡管衣服不能完全造就一個(gè)人，但一位衣冠筆挺、領(lǐng)帶潔凈、皮鞋一塵不染的人常能給酒店客人一個(gè)深刻的印象。個(gè)人清潔當(dāng)然應(yīng)該無(wú)懈可擊。

酒店金鑰匙的素質(zhì)要求

B13

素質(zhì)是金鑰匙成功的基礎(chǔ)

思想素質(zhì)

人的價(jià)值取向有四種形態(tài)：舍已為人、利人利己、利己利人、損人利己。金鑰匙選擇利人利己的價(jià)值取向。

專(zhuān)業(yè)素質(zhì)

語(yǔ)言能力、豐富的地方知識(shí)

能力要求

觀察力和很高的悟性（思考、分析能力）交際能力

身體素質(zhì)要求

中國(guó)酒店金鑰匙的發(fā)展方向

B13

不光是服務(wù)態(tài)度問(wèn)題，也有服務(wù)經(jīng)驗(yàn)、技巧，處理各種突發(fā)事情。

從文化的角度來(lái)研究，西方最高水平的服務(wù)員一般都是滿(mǎn)頭白發(fā)的男士，風(fēng)度翩翩，服務(wù)到位，這在國(guó)內(nèi)還很少。

把擴(kuò)大發(fā)展組織作為一項(xiàng)主要任務(wù)來(lái)完成，三年內(nèi)爭(zhēng)取全國(guó)四星級(jí)以上酒店全部加入金鑰匙組織，成員發(fā)展到150名左右。

四星級(jí)的評(píng)定條件 B14 6.4.1 飯店布局合理，外觀有特色，設(shè)施使用方便、安全。

6.4.2 內(nèi)外裝修采用高檔、豪華材料，工藝精致，具有突出風(fēng)格。6.4.3 飯店內(nèi)公共信息圖形符號(hào)符合LB/T001。6.4.4 有中央空調(diào)（別墅式度假村除外），各區(qū)域通風(fēng)良好，空氣質(zhì)量符合國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)。6.4.5 有與飯店星級(jí)相適應(yīng)的計(jì)算機(jī)管理系統(tǒng)。6.4.6 有背景音樂(lè)系統(tǒng)。

6.4.7對(duì)客服務(wù)的設(shè)施設(shè)備養(yǎng)護(hù)良好，達(dá)到整潔、完整、衛(wèi)生，并維持正常功能。員工更衣室、公共衛(wèi)生間、浴室、餐廳、宿舍等工作和福利設(shè)施功能相對(duì)完善，有相應(yīng)的管理制度，與飯店星級(jí)形象相一致。

6.4.8各種指示用和服務(wù)用文字用規(guī)范的中英文同時(shí)表示。

四星級(jí)的評(píng)定條件(續(xù))B14

6.4.9 前廳

a.面積寬敞，與接待能力相適應(yīng)；

b.氣氛豪華，風(fēng)格獨(dú)特，裝飾典雅，色調(diào)協(xié)調(diào)，光線充足； c.有與飯店規(guī)模、星級(jí)相適應(yīng)的總服務(wù)臺(tái)；

d.有中英文標(biāo)志，24小時(shí)提供接待、問(wèn)詢(xún)和結(jié)帳服務(wù)； e.提供留言服務(wù)；

f.提供一次性總帳單結(jié)帳服務(wù)(商品除外)； g.提供信用卡服務(wù)；

h.18小時(shí)提供外幣兌換服務(wù)；

i.總服務(wù)臺(tái)提供飯店服務(wù)項(xiàng)目宣傳品、飯店價(jià)目表、中英文本地交通圖、全國(guó)旅游交通圖、本地和全國(guó)主要旅游景點(diǎn)介紹、主要交通工具時(shí)刻表、與住店客人相適應(yīng)的報(bào)刊；

四星級(jí)的評(píng)定條件(續(xù))B14

j.24小時(shí)接受客房預(yù)訂；

k.有貴重物品保管場(chǎng)所和設(shè)施，位置安全、隱蔽，能夠保護(hù)客人的隱私； l.設(shè)門(mén)僮，18小時(shí)迎送客人；

m.設(shè)專(zhuān)職行李員，有專(zhuān)用行李車(chē)，24小時(shí)提供行李服務(wù)。有小件行李存放處； n.設(shè)行政總值班，24小時(shí)接待客人； o.設(shè)大堂經(jīng)理，18小時(shí)在崗服務(wù)； p.在非經(jīng)營(yíng)區(qū)設(shè)客人休息場(chǎng)所；

q.提供代客預(yù)訂和安排出租汽車(chē)服務(wù)； r.能夠用英語(yǔ)提供服務(wù)。

四星級(jí)的評(píng)定條件(續(xù))B14

6.4.10 客房

a.至少有40間(套)可供出租的客房；

b.走廊地面滿(mǎn)鋪地毯或其他高檔材料，24小時(shí)有自然光及/或照明，通風(fēng)，無(wú)障礙物和有害物。各種標(biāo)記及緊急出口標(biāo)識(shí)清楚；

c.70%客房的面積(不含走道和衛(wèi)生間)不小于20平方米；

d.裝修豪華，有豪華的軟墊床、寫(xiě)字臺(tái)、衣櫥及衣架、茶幾、座椅或簡(jiǎn)易沙發(fā)、床頭柜、床頭燈、臺(tái)燈、落地?zé)簟⑷礴R、行李架等高級(jí)配套家具和床上用品。室內(nèi)滿(mǎn)鋪高級(jí)地毯，或優(yōu)質(zhì)木地板及其他適應(yīng)材料等。采用區(qū)域照明且目的物照明度良好；

e.客房門(mén)鎖為IC卡門(mén)鎖或其它智能門(mén)鎖,有暗鎖、門(mén)鏡、門(mén)鈴及防盜鏈裝置，可反鎖，能自動(dòng)閉合。門(mén)后部位張貼逃生示意圖；

f.有衛(wèi)生間，裝有高級(jí)抽水恭桶、面盆及有彩色標(biāo)識(shí)的冷熱水龍頭、梳妝臺(tái)(配備梳妝鏡和必要的盥洗用品)、浴缸并帶淋浴噴頭（或只設(shè)單獨(dú)淋浴間），配有浴簾、晾衣繩。采取有效的防滑措施。衛(wèi)生間采用豪華建筑材料裝修地面、墻面，色調(diào)高雅柔和，采用分區(qū)照明且目的物照明度良好。有良好的排風(fēng)系統(tǒng)、110/220V電源插座、電話副機(jī)。配有吹風(fēng)機(jī)。24小時(shí)供應(yīng)冷、熱水；

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g.有可直接撥通國(guó)內(nèi)和國(guó)際長(zhǎng)途的電話。提供

國(guó)際互聯(lián)網(wǎng)接入服務(wù)。電話機(jī)旁備有使用說(shuō)明及市內(nèi)電話簿；

h.有彩色電視機(jī)、提供客人可以控制的音響系統(tǒng)。播放頻道不少于16個(gè)，畫(huà)面和音響質(zhì)量良好。備有衛(wèi)星電視節(jié)目頻道指示說(shuō)明和節(jié)目單。播放內(nèi)容應(yīng)符合中國(guó)政府規(guī)定。i.具備十分有效的防噪音及隔音措施； j.有內(nèi)窗簾及外層遮光窗簾； a.有單人間； b.有套房；

c.有至少3個(gè)開(kāi)間的豪華套房；

d.有與飯店本身星級(jí)相適應(yīng)的文具用品。有飯店服務(wù)指南、價(jià)目表、賓客須知、本地旅游景點(diǎn)介紹、本地旅游交通圖、與住店客人相適應(yīng)的報(bào)刊；

e.客房、衛(wèi)生間每天全面整理1次，及時(shí)更換床單及枕套，客用品和消耗品補(bǔ)充齊全，并應(yīng)客人要求隨時(shí)進(jìn)房清掃整理，補(bǔ)充客用品和消耗品；

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f.提供開(kāi)夜床服務(wù)，放置致意卡；

g.24小時(shí)提供冷熱飲用水及冰塊并免費(fèi)提供茶葉或咖啡；

h.客房?jī)?nèi)設(shè)微型酒吧(包括小冰箱)，提供充足飲料，并在適當(dāng)位置放置烈性酒，備有飲酒器具和酒單；

i.客人在房間會(huì)客，可應(yīng)要求提供加椅和茶水服務(wù)； j.提供叫醒服務(wù)； k.提供留言服務(wù)；

l.提供衣裝干洗、濕洗、熨燙及修補(bǔ)服務(wù)，可在24小時(shí)內(nèi)交還客人。16小時(shí)可以提供加急服務(wù)； 有送餐菜單和飲料單，24小時(shí)提供中西式早餐、正餐送餐服務(wù)。送餐菜式品種不少于10種，飲料品種不少于8種，甜食品種不少于6種，有可掛置門(mén)外的送餐牌； w.提供擦鞋服務(wù)

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6.4.11 餐廳及酒吧

a.有布局合理、裝飾豪華的中餐廳。晚餐結(jié)束客人點(diǎn)菜不早于22時(shí)；

b.有獨(dú)具特色、格調(diào)高雅、位置合理的咖啡廳(簡(jiǎn)易西餐廳)。能提供自助早餐、西式正餐； c.有宴會(huì)單間或小宴會(huì)廳。能提供中西式宴會(huì)服務(wù)； d.有位置合理、裝飾高雅、具有特色的酒吧； e.餐具配套，無(wú)破損，衛(wèi)生、光潔、澀干； f.能用英語(yǔ)提供服務(wù)。

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6.4.12 廚房

a.位置合理、布局科學(xué)，保證傳菜路線短且不與其他公共區(qū)域交叉； b.墻面滿(mǎn)鋪瓷磚，用防滑材料滿(mǎn)鋪地面，有吊頂；

c.冷菜間、面點(diǎn)間獨(dú)立分隔，有足夠的冷氣設(shè)備。冷菜間內(nèi)溫度不高于攝氏22度，有空氣消毒設(shè)施；

d.粗加工間與其它操作間隔離，各操作間溫度適宜，一般在攝氏18到26度之間； e.有足夠的冷庫(kù)； f.洗碗間位置合理；

g.有專(zhuān)門(mén)放置臨時(shí)垃圾的設(shè)施并保持其封閉；

h.廚房與餐廳之間，有起隔音、隔熱和隔氣味作用的進(jìn)出分開(kāi)的彈簧門(mén)； i.采取有效的消殺蚊蠅、蟑螂等蟲(chóng)害措施。

四星級(jí)的評(píng)定條件(續(xù))B14 6.4.13 會(huì)議和康樂(lè)

a.有多功能廳和專(zhuān)用會(huì)議室，會(huì)議室有良好的隔音、遮光效果，并提供相關(guān)的會(huì)議服務(wù)。b.有康樂(lè)設(shè)施設(shè)備，并提供相應(yīng)服務(wù)。6.4.14 公共區(qū)域

a.有停車(chē)場(chǎng)(地下停車(chē)場(chǎng)或停車(chē)樓)；

b.有足夠的高質(zhì)量客用電梯，內(nèi)有雙排按鍵，轎廂裝修高雅，并有服務(wù)電梯； c.有公用電話，并配備市內(nèi)電話簿； d.有男女分設(shè)的公共衛(wèi)生間；

e.有商店，出售旅行日常用品、旅游紀(jì)念品、工藝品等商品；

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f.有商務(wù)中心，代售郵票，代發(fā)信件，辦理電傳、傳真、復(fù)印、國(guó)際長(zhǎng)途電話、代購(gòu)交通票務(wù)、國(guó)內(nèi)行李托運(yùn)等。提供打字和電腦出租等服務(wù)； g.提供代購(gòu)交通、影劇、參觀等票務(wù)服務(wù)； h.提供市內(nèi)觀光服務(wù)； i.有應(yīng)急照明設(shè)施。

選擇項(xiàng)目（略）

住一天還是住三天 B15（服）案例1 正值旅游旺季，兩位外籍專(zhuān)家出現(xiàn)在上海某大飯店的總臺(tái)前。服務(wù)員小劉是個(gè)新手，他查閱了登記簿，馬上簡(jiǎn)單地對(duì)客人說(shuō)：“你們預(yù)定的客房是708房，只住一天就要離店！”

客人聽(tīng)后面色陡然一變，不高興地說(shuō)：“接待單位在為我們預(yù)定時(shí)，我們明明講打算住3天，怎么現(xiàn)在卻變成了僅住一天呢？”

小劉仍舊呆板地用毫無(wú)變通的語(yǔ)氣回答：“我們并沒(méi)有錯(cuò)，你們有意見(jiàn)可以直接向接待單位提?！?/p>

客人聽(tīng)罷更加惱火了，大聲講：“我們要結(jié)決的是住宿問(wèn)題！我們根本沒(méi)興趣去追究預(yù)定客房差錯(cuò)的責(zé)任問(wèn)題。”

問(wèn)

題

面對(duì)以上情景，你將如何處理？

兌 換 港 幣 B15（服）案例2 一輛出租汽車(chē)在酒店的大門(mén)口停下，門(mén)僮小張迎上前去開(kāi)門(mén)，但車(chē)內(nèi)那位香港客商并不急于下車(chē)，他手上拿著一張１００元面額的港幣，等司機(jī)找錢(qián)。司機(jī)說(shuō)：“請(qǐng)您付人民幣好嗎？”小張認(rèn)出了客人是酒店?？屯跸壬?。小張身穿制服，口袋里沒(méi)有錢(qián)可付，他原本心想：讓司機(jī)和客人自己去解決，此事與己無(wú)關(guān)。后又轉(zhuǎn)而一想王先生是酒店的客人，為客人解決難題，不也是自己的職責(zé)嗎？于是22 他對(duì)客人說(shuō)：“您好，王先生。歡迎來(lái)酒店。您看我先到總臺(tái)借些零錢(qián)，等會(huì)兒您兌換人民幣后再還，可以嗎？”得到客人的同意后，小張急步走到總臺(tái)，說(shuō)明原委，暫借零錢(qián)代客人付了款。

王先生到外幣兌換處后，拿出８０００元港幣要兌換，可收銀員手邊正好沒(méi)有足夠的備用金。為了避免客人自己到銀行兌換的麻煩，收銀員于是征求王先生的意見(jiàn)：請(qǐng)他將港幣交給兌換處，開(kāi)好水單，由酒店派人去銀行兌換后，再通知他憑水單來(lái)取款。王先生點(diǎn)頭稱(chēng)好，便去客房休息了。

問(wèn)

題

你從中得到了什么啟示？

“您能幫我核對(duì)一下嗎？” B15（服）案例３

某日，一位在飯店長(zhǎng)住的客人到前臺(tái)出納部支付這段時(shí)間里的用餐費(fèi)用。當(dāng)他看到帳單上的總金額時(shí)，馬上火冒三丈：“你們真是亂收費(fèi)，我不可能有這么多的高消費(fèi)！” 出納員面帶微笑地回答說(shuō)：“對(duì)不起，您能讓我核對(duì)一下原始單據(jù)嗎？”客人當(dāng)然不表示異議。出納員開(kāi)始檢查帳單，一面對(duì)客人說(shuō)：“真是對(duì)不起，您能幫我一起核對(duì)一下嗎？”客人點(diǎn)頭認(rèn)可，于是和出納員一起就帳單上的項(xiàng)目一一核對(duì)。其間，出納員順勢(shì)對(duì)幾筆大的金額，如招待訪客、飲用名酒等做了口頭提醒，以喚起客人的回憶。等帳目全部核對(duì)完畢，出納員禮貌地說(shuō)：“謝謝您幫助我核對(duì)了帳單，耽誤您時(shí)間了！” 問(wèn)

題

當(dāng)客人對(duì)你發(fā)火時(shí)，上面的這個(gè)案例對(duì)你有啟發(fā)嗎？

“Yes”與“No”的錯(cuò)位 B15（管）案例4 一位美國(guó)客人來(lái)到某賓館總臺(tái)登記住宿，用英語(yǔ)順便詢(xún)問(wèn)服務(wù)員小楊：“貴店的房費(fèi)是否包括早餐（指歐式計(jì)價(jià)方式）？”小楊沒(méi)聽(tīng)明白客人的意思便隨口回答了個(gè)“Yes”。

次日早晨，客人去西式餐廳用自助餐，出于細(xì)心，向服務(wù)員小賈提出了同樣的問(wèn)題，不料的英語(yǔ)也欠佳的小賈，慌忙中又回答了個(gè)“Yes”。

幾天后，美國(guó)客人離店前到總臺(tái)結(jié)帳，看了帳單大吃一驚：每頓早餐一筆不漏！客人越想越糊涂：明明總臺(tái)和餐廳服務(wù)員兩次答“Yes”，怎么結(jié)果還是要他付早餐費(fèi)用呢？于是，他來(lái)到大堂經(jīng)理處提出了投訴。

問(wèn)

題

當(dāng)接到了客人的投訴，你會(huì)如何處理呢？

大 堂 吐 痰 B15（服）案例5

一天，三位客人走進(jìn)大堂。只聽(tīng)得其中一位“噗”的一聲，一口濃痰吐到剛擦凈的地上。說(shuō)時(shí)遲，那時(shí)快，一位中年服務(wù)員及時(shí)趕過(guò)去用布擦掉，同來(lái)的客人看在眼里。接下來(lái)辦住店手續(xù)的10分鐘時(shí)間里，那位中年服務(wù)員始終站在離他們不遠(yuǎn)不近的地方。正在此時(shí)，背后又有“噗”的一聲，中年服務(wù)員旋即轉(zhuǎn)身去擦。

三位客人辦完手續(xù)準(zhǔn)備乘電梯。電梯口貼著一張“請(qǐng)勿吸煙”的標(biāo)志，可他們誰(shuí)都沒(méi)有掐去正在燃23 燒的香煙。就在這時(shí)，旁邊一位服務(wù)員悄然無(wú)聲地伸過(guò)一個(gè)煙灰缸。在電梯運(yùn)行的這段時(shí)間里，他始終托著煙灰缸，直到三位客人走出電梯。

他們?cè)诜績(jī)?nèi)稍稍休息了一會(huì)兒，再乘電梯下樓。此時(shí)，三位客人手里不再拿香煙了。

問(wèn)

題

當(dāng)遇到素質(zhì)較差的客人，你將如何維護(hù)酒店的形象？

餐廳里的意外 B15（服）案例6 幾位朋友一起在餐廳里用餐，其中一位先生一邊與旁邊的女士交談，一邊轉(zhuǎn)動(dòng)著餐臺(tái)中央的轉(zhuǎn)臺(tái)。由于菜肴較多，有些菜盤(pán)已超出了轉(zhuǎn)臺(tái)的邊緣。

突然，一個(gè)突出的菜盤(pán)將同桌一位小姐的飲料杯碰倒，杯中飲料濺灑在餐臺(tái)和小姐的衣裙上。小姐一聲驚叫。

問(wèn)

題

作為服務(wù)員的你，見(jiàn)此情景你將采取什么措施？

派菜派出不滿(mǎn)意 B15（管）案例7 一個(gè)周末的晚上，一位小有名氣的企業(yè)家為母親做60大壽，特意選中了一家大飯店，讓母親高興高興。

主、賓落座后，服務(wù)員很規(guī)范地站在一旁。每道菜送上時(shí)，服務(wù)員照例旋轉(zhuǎn)一次，報(bào)個(gè)菜名，讓每位客人嘗菜以前先飽一下眼福。然后便是派菜。服務(wù)員挺稱(chēng)職，換骨碟、斟飲料，都在按程序進(jìn)行，菜也燒的不錯(cuò)。

宴席結(jié)束后，餐飲經(jīng)理同那位企業(yè)家聊了起來(lái)，聽(tīng)取客人的意見(jiàn)?？腿苏f(shuō)，第一，這頓飯菜很精致，但都沒(méi)吃飽；第二，今天母親大壽，原想多拍幾張照片，但因桌上多是空盤(pán)，稀稀拉拉，估計(jì)照片效果不佳，所以只拍了幾張；第三，原想搞個(gè)熱鬧，但因服務(wù)員包下了派菜，所以整個(gè)過(guò)程便冷冷清清了。

問(wèn)

題

作為管理者，聽(tīng)到這樣的意見(jiàn)，將如何

改進(jìn)工作：不降低酒店標(biāo)準(zhǔn)，又使客人滿(mǎn)意呢？

致辭時(shí)有菜端出 B15（服）案例8 某四星級(jí)酒店里，富有民族特色的貴妃廳今天熱鬧非凡。新公司的成立慶典宴會(huì)將在此舉行。宴會(huì)開(kāi)始，一切正常進(jìn)行。服務(wù)員送菜、報(bào)菜名、派菜、遞毛巾、倒飲料、換骨碟，次序井然。按預(yù)先安排，上完“紅燒海龜裙”后，主人與主賓要到前面講話。

只見(jiàn)主人和主賓離開(kāi)座位，款款走到話筒前。服務(wù)員早已接到通知，此時(shí)便給每位客人的杯子里斟滿(mǎn)了酒和飲料。還有一位服務(wù)員站在離話筒幾步之處，手中脫著一只盤(pán)子，盤(pán)子上有兩只斟滿(mǎn)酒的杯子。主人和主賓簡(jiǎn)短而熱情的講話很快便結(jié)束，那位服務(wù)員及時(shí)遞上酒杯。正當(dāng)宴會(huì)廳內(nèi)所有來(lái)賓站起來(lái)準(zhǔn)備舉杯祝酒時(shí)，廚房里走出一列服務(wù)員，手中端著剛出爐的烤鴨，向各個(gè)不同方向走去。24 主賓不約而同地把視線朝向這支移動(dòng)的隊(duì)伍，熱烈歡快的場(chǎng)面就此給破壞了。主人不得不再次提議全體干杯，但氣氛已大打折扣。問(wèn)

題

看了上面的案例，你有何感想？

營(yíng)銷(xiāo)不等于推銷(xiāo) B15（管）案例9 G飯店是北京一家四星級(jí)的商務(wù)型飯店，原有280間標(biāo)準(zhǔn)客房和各式套房，并擁有較為完備的商務(wù)和其他服務(wù)設(shè)施。飯店開(kāi)業(yè)7年來(lái)，出租率一直穩(wěn)定在80%以上，且平均房?jī)r(jià)一直居于同星級(jí)前茅。為此，飯店對(duì)原有的另一幢非出租的內(nèi)部公寓進(jìn)行更新改造，使它增加了250間客房。與此同時(shí)，北京其他四星級(jí)飯店也紛紛進(jìn)入市場(chǎng)，加上市場(chǎng)外部環(huán)境的影響致使G飯店出租率下滑到不足40%。因此，該飯店管理階層調(diào)整營(yíng)銷(xiāo)策略，促使銷(xiāo)售部采取各種方式來(lái)提升出租率。經(jīng)過(guò)3個(gè)多月努力，飯店的出租率上升了30多個(gè)百分點(diǎn)。然而，由于新增客源主要為旅行團(tuán)隊(duì)，致使平均房?jī)r(jià)由原來(lái)的95美元下滑至不到60美元。此外，原有飯店老客戶(hù)由于不滿(mǎn)意目前的客源混雜現(xiàn)象，紛紛對(duì)飯店提出抱怨，有些長(zhǎng)住客戶(hù)決定搬出飯店。員工對(duì)接待旅游團(tuán)也不適應(yīng)，因而當(dāng)來(lái)客登記和客人離開(kāi)結(jié)帳時(shí)

（續(xù)9）

營(yíng)銷(xiāo)不等于推銷(xiāo) B15（管）

大堂經(jīng)常出現(xiàn)混亂現(xiàn)象，客房清理不及時(shí)和行李不能按時(shí)送達(dá)等現(xiàn)象時(shí)有發(fā)生。這些都對(duì)飯店的經(jīng)營(yíng)提出了挑戰(zhàn)。

問(wèn)

題

你認(rèn)為該飯店所做的營(yíng)銷(xiāo)決策是否正確，它存在哪些缺陷？ 你認(rèn)為飯店在調(diào)整營(yíng)銷(xiāo)決策時(shí)應(yīng)該注意哪些問(wèn)題？

準(zhǔn)備充分，有的放矢 B15（服）案例10

小李大學(xué)畢業(yè)后便來(lái)到某飯店銷(xiāo)售部工作，他精力充沛，知識(shí)豐實(shí)，尤其講得一口流利的外語(yǔ)，對(duì)自己將要從事的銷(xiāo)售工作充滿(mǎn)自信。然而，上任3個(gè)多月來(lái)，他感到遠(yuǎn)不是想象中那么容易。他堅(jiān)持天天出去推銷(xiāo)，到過(guò)不少公司，有時(shí)被拒之門(mén)外，或要找的人不在；有時(shí)被禮貌性接待，也沒(méi)有實(shí)質(zhì)性的收獲；有時(shí)與對(duì)方約好了，可由于交通堵塞，誤了約見(jiàn)，影響客戶(hù)的工作。在與對(duì)方的交談中，小李也常常顯得被動(dòng)，不是該帶的資料沒(méi)帶齊，就是對(duì)客戶(hù)提出的要求不知所措，要等到回來(lái)請(qǐng)示或查詢(xún)后，才能向?qū)Ψ交卮?，這樣丟掉了許多本該到手的生意。出師不利，給小李的心理上造成了很大壓力，他甚至懷疑自己不適合做銷(xiāo)售工作。

問(wèn)

題

你認(rèn)為小李銷(xiāo)售不利的原因是什么？ 他應(yīng)該怎樣改進(jìn)？

丹尼爾先生的遭遇 B15（管）案例11

10月28日，丹尼爾先生按預(yù)訂時(shí)間抵達(dá)“好運(yùn)來(lái)大飯店”時(shí)，正逢入住登記高峰，總臺(tái)服務(wù)人員面對(duì)柜臺(tái)前滿(mǎn)滿(mǎn)一排客人，不知所措，不知首先為誰(shuí)服務(wù)，總臺(tái)前顯示得一片忙亂。丹尼爾先生見(jiàn)此情景，便在大廳休息處等候。15分鐘后，柜臺(tái)上等候登記的客人已陸續(xù)辦完手續(xù)離去，丹尼爾先生來(lái)到柜臺(tái)聲稱(chēng)自己已有預(yù)訂，并出示了飯店的預(yù)訂確認(rèn)書(shū)及定金收據(jù)，可總臺(tái)服務(wù)員過(guò)了5分鐘后才告訴他，由于飯店的超額預(yù)訂及丹尼爾先生上次的確認(rèn)預(yù)訂而沒(méi)來(lái)住店的行為，飯店剛才已將為他保留的房間讓給一位沒(méi)預(yù)訂的?？?。又過(guò)了5分鐘，丹尼爾先生見(jiàn)到了前廳部胡經(jīng)理，胡經(jīng)理向客人表示歉意，但同時(shí)認(rèn)為飯店也是出于無(wú)奈，愿意立即將定金如數(shù)退還，同時(shí)為他聯(lián)系一間更豪華舒適的酒店。然后胡經(jīng)理指點(diǎn)客人去大廳服務(wù)處，那兒可以為他叫

（續(xù)11）

營(yíng)銷(xiāo)不等于推銷(xiāo) B15 輛出租車(chē)。疲憊而憤怒的丹尼爾先生經(jīng)過(guò)了約半個(gè)小時(shí)的周折，最后還是離開(kāi)了“好運(yùn)來(lái)大飯店”。

問(wèn)

題

如何改進(jìn)總臺(tái)入住高峰時(shí)的忙亂現(xiàn)象？

胡經(jīng)理的處理方法如何？正確的方法是什么？

郝經(jīng)理錯(cuò)了嗎？ B15（管）案例12

郝經(jīng)理勤奮好學(xué)，他總能從書(shū)刊上獲得一些新知識(shí)，并用于指導(dǎo)實(shí)踐。通過(guò)總結(jié)去年的接待工作，他發(fā)現(xiàn)，本飯店客源的淡、旺季明顯，特別是九、十兩個(gè)月賓客盈門(mén)，飯店的滿(mǎn)額預(yù)訂常使一些臨時(shí)訂房或直接上門(mén)的客人遺憾而去。與此同時(shí)，由于一些客人訂房未到或臨時(shí)改變行程而延期抵店等情況，事實(shí)上飯店并未獲得高額的客房出租率。因此，郝經(jīng)理認(rèn)為，做適當(dāng)?shù)某~預(yù)訂，以彌補(bǔ)因訂房未到或延期抵離等情況所造成的缺額。通過(guò)查找有關(guān)資料，郝經(jīng)理掌握了計(jì)算超額預(yù)訂的公式，即：

超額預(yù)訂房數(shù)=預(yù)訂房X臨時(shí)取消率-預(yù)計(jì)離店

X延期率

超額率=預(yù)訂量/可訂量X100% 經(jīng)過(guò)一兩天的模擬，郝經(jīng)理決定，從本周開(kāi)始，做適量的超額預(yù)訂，這樣連續(xù)做了幾天，客房出租率確實(shí)喜人。忽然有一天，郭女士、里奧先生持訂房憑證來(lái)店住房，飯店都無(wú)房提供，此后（續(xù)12）

郝經(jīng)理錯(cuò)了嗎？ B15 又相繼多次出現(xiàn)類(lèi)似情況。有預(yù)訂而不能入住者中，大多是本飯店的?？突蚴悄矫鴣?lái)的客人，他們對(duì)飯店這樣的做法十分氣憤，并紛紛表示，從此不會(huì)再到這樣的飯店來(lái)預(yù)訂住房，而郝經(jīng)理卻為此困惑不解。

問(wèn)

題

超額預(yù)訂對(duì)飯店的受益和風(fēng)險(xiǎn)各是什么？

郝經(jīng)理能不能僅僅按照有關(guān)資料提供的計(jì)算公式?jīng)Q定飯店的超額率呢？為什么

請(qǐng)給我正確答案 B15（管）案例13

GB飯店的總臺(tái)問(wèn)訊服務(wù)從未引起管理人員的重視，無(wú)論是總經(jīng)理、前廳經(jīng)理還是總臺(tái)服務(wù)人員，都認(rèn)為問(wèn)訊服務(wù)只不過(guò)是一種不直接產(chǎn)生效益而又簡(jiǎn)單的工作。一天陳女士來(lái)到總臺(tái)詢(xún)問(wèn)三天后有無(wú)回程航班，服務(wù)員莫小姐微笑著接待了她，弄清客人的來(lái)意后，莫小姐從柜臺(tái)的抽屜里翻出一本看上去已有年頭的“航班信息小覽”，認(rèn)真地查找起來(lái)，由于對(duì)這本小覽很生疏，莫小姐有些摸不著頭緒，陳女士站在柜臺(tái)外耐心地等待著。隨著時(shí)間的推移，莫小姐意識(shí)到自己對(duì)這次服務(wù)不勝任，便請(qǐng)同班的柳小姐幫忙，說(shuō)著便離開(kāi)了陳女士，跑到柜臺(tái)的另一端跟收銀員閑聊起來(lái)。為了提供針對(duì)性服務(wù)，柳小姐重又請(qǐng)陳女士敘說(shuō)一遍所要查詢(xún)的內(nèi)容，陳女士愕然。5分鐘后，柳小姐終于找到了陳女士所要的航班，陳女士掏出紙筆準(zhǔn)備記錄，柳小姐忽然慎重地告訴陳女士說(shuō)：“這本信息小覽年代已久所查航班不一定確切，僅供參考?！?陳女士聽(tīng)后憤然說(shuō)：（續(xù)13）

請(qǐng)給我正確答案 B15 “請(qǐng)您給我一個(gè)正確的答復(fù)?！笔潞?，前廳經(jīng)理受理了陳女士的投訴，并決定在總臺(tái)工作例會(huì)上宣布幾條問(wèn)訊服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，明確要求服務(wù)人員能以口頭形式回答客人提出的任何問(wèn)題，并以此作為考核員工的內(nèi)容。員工對(duì)此茫然不知所措，而問(wèn)訊服務(wù)質(zhì)量卻依然未見(jiàn)提高。

問(wèn)

題

如何理解優(yōu)質(zhì)問(wèn)訊服務(wù)（優(yōu)質(zhì)問(wèn)訊服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)是什么）？ 此案例的服務(wù)環(huán)節(jié)中，存在哪些問(wèn)題？ 提高問(wèn)訊服務(wù)質(zhì)量，應(yīng)采取哪些措施？

她為何不悅？ B15（服）案例14

在一個(gè)秋高氣爽的日子里，迎賓員小賀，著一身剪裁得體的新制服，邁著輕快的步伐，第一次獨(dú)立地走上了迎賓員的崗位。一輛白色高級(jí)臥車(chē)向飯店駛來(lái)，司機(jī)熟練而準(zhǔn)確地將車(chē)?？吭陲埖旰廊A大轉(zhuǎn)門(mén)前的雨棚下。小賀看清車(chē)后端坐著兩位身材魁梧體格健壯的男士，前排副駕位上坐著一位身材較高且眉清目秀的女士。小賀一步上前，以?xún)?yōu)雅姿態(tài)和職業(yè)性的動(dòng)作，為客人打開(kāi)后門(mén)，做好護(hù)頂姿勢(shì)，并目注客人，致以簡(jiǎn)短歡迎詞以示問(wèn)候，動(dòng)作麻利規(guī)范，一氣呵成，無(wú)可挑剔。

關(guān)好后門(mén)，小賀迅速走到前門(mén)，準(zhǔn)備以同樣的禮儀迎接那位女士下車(chē)，但那位女士滿(mǎn)臉不快，使小賀茫然不知所措。

通常后排座為上座，凡一般有身份者皆就此座。優(yōu)先為重要客人提供服務(wù)是飯店服務(wù)程序的常規(guī)。這位女士為什么不悅？小賀百思不得其解。問(wèn)

題

女賓為何不悅？小賀錯(cuò)在哪里？ 如何正確地提供拉車(chē)門(mén)服務(wù)？

請(qǐng)換個(gè)說(shuō)法 B15（服）案例15

S大酒店是一座按四星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)設(shè)計(jì)興建的商務(wù)型飯店，它方便的地理位置，良好的設(shè)施、環(huán)境吸引了大量商務(wù)、公務(wù)散客。邱女士今天上午進(jìn)店，入住1212房間不久，接到老朋友陳太太打來(lái)的電話，說(shuō)馬上來(lái)酒店探望她。放下電話想著就要見(jiàn)到闊別多年的老朋友，邱女士顯示得有些激動(dòng)，匆忙更衣，便直奔大堂等候陳太太的光臨。10分鐘過(guò)去了，未見(jiàn)陳太太的身影，邱女士按捺不住，不由得向大廳外雨棚下走去，拉門(mén)員適時(shí)而禮貌的一句“請(qǐng)走好，歡迎下次光臨”，使她不由一怔，27 看著拉門(mén)員微笑的表情，她明白接門(mén)員誤解了她走出大廳的目的，這句不合時(shí)宜的問(wèn)候并未使她反感。正值深秋時(shí)節(jié)，雨棚下不能久停，由于盼友心切，邱女士只好一會(huì)兒在廳內(nèi)等候，一會(huì)兒又到廳外盼迎。這樣往返多次，而每次都能聽(tīng)到拉門(mén)員機(jī)械的“請(qǐng)走好，歡迎下次光臨”的問(wèn)候。（續(xù)15）

請(qǐng)換個(gè)說(shuō)法 B15 這語(yǔ)不達(dá)意的“禮貌”聽(tīng)一次尚能接受，聽(tīng)多了讓人生厭。為了少聽(tīng)到一次這樣的“問(wèn)候”，邱女士只好收住腳步，耐心地在大廳內(nèi)等候她的客人。

問(wèn)

題

拉門(mén)員錯(cuò)在哪里？

拉門(mén)員在服務(wù)于進(jìn)出大門(mén)的客人時(shí)，應(yīng)該如何問(wèn)候？

“你讓我滿(mǎn)意，更讓我驚喜” B15（服）案例16

馬克夫婦來(lái)中國(guó)旅游觀光，入住白鷺大酒店期間，正逢太太生日。為此，馬克先生特去當(dāng)?shù)赜颜x宮買(mǎi)了一付具有濃郁中華民族裝飾特色的銀手鐲，欲作為生日禮物送給太太。為了表示對(duì)太太的深情，他想在手鐲上刻上太太的名字及生日。帶著這個(gè)想法，馬克走向了酒店禮賓部，希望這兒的工作人員能將他的愿望變成現(xiàn)實(shí)。禮賓部的小王還有10分鐘就要下班了，忙完了8小時(shí)，他略顯疲憊。當(dāng)馬克先生滿(mǎn)懷希望向他走來(lái)時(shí)，他馬上振作精神，傾身向前，微笑著接受了馬克先生的請(qǐng)求，并立刻騎上自行車(chē)，沿著商業(yè)街，尋找能夠接受這項(xiàng)特殊任務(wù)的刻字店。功夫不負(fù)有心人，他終于在茫茫店鋪中找到了這家商店。這時(shí)離生日宴會(huì)只剩下兩個(gè)小時(shí)，為了在宴會(huì)結(jié)束之前把銀鐲送到客人手里，小王忘記了饑餓和疲勞，終于在生日宴會(huì)結(jié)束前15分鐘，將刻有馬克先生一腔愛(ài)心的手鐲，送到了馬克先生手里，從而使愛(ài)意融融的生日宴會(huì)達(dá)到高潮。（續(xù)16）

“你讓我滿(mǎn)意，更讓我驚喜” B15 馬克先生緊緊握住小王的手，感激萬(wàn)分地說(shuō)：“謝謝你，你們的服務(wù)讓我滿(mǎn)意，更讓我驚喜?！?/p>

問(wèn)

題

您從小王身上看到了什么樣的服務(wù)精神？

你們想去哪里？ B15（服）案例17

Z市是聞名世界的旅游勝地，惠女士的父母早就有來(lái)此一游的愿望。這一天惠女士終于陪伴父母來(lái)到了Z市，入住在“小溪畔酒店”。為了合理地安排游程，惠女士來(lái)到總臺(tái)，想要一份游覽圖，以便研究決定如何合理去旅游點(diǎn)。總臺(tái)吳小姐聽(tīng)明惠女士的來(lái)意后，迅速而有禮貌地雙手弟上游覽圖。惠女士接過(guò)游覽圖翻了翻，不知從何查閱，她抬頭看了看吳小姐，只見(jiàn)吳小姐正專(zhuān)注地整理著手中的報(bào)紙，惠女士欲言又止，轉(zhuǎn)身離去。

問(wèn)

題

吳小姐對(duì)惠女士的服務(wù)是否到位？應(yīng)該如何改進(jìn)？

給客人留住面子 B15（服）案例18 28

一位客人來(lái)到總臺(tái)，在辦理入住手續(xù)時(shí)向服務(wù)員提出房?jī)r(jià)七折的要求。按酒店規(guī)定，只向住店六次以上的常住客提供七折優(yōu)惠。這位客人聲稱(chēng)自己也曾多次住店，服務(wù)員馬上在電腦上查找核對(duì)，結(jié)果沒(méi)有發(fā)現(xiàn)這位先生的名字，當(dāng)服務(wù)員把調(diào)查結(jié)果當(dāng)眾道出時(shí)，這位先生惱怒起來(lái)。此時(shí)正值總臺(tái)入住登記高峰期，由于他的惱怒、叫喊，引來(lái)了許多不明事由者的好奇目光。

問(wèn)

題

怎樣處理類(lèi)似事件？處理類(lèi)似問(wèn)題時(shí)應(yīng)特別注意什么？

Do you share this room with me B15 案例19

亨利是位談吐幽默、性格開(kāi)朗的美國(guó)商人，總喜歡與他熟識(shí)的人玩笑幾句。一次因臨時(shí)改變商務(wù)行程，來(lái)不及向“商旅之家酒店”訂房，便以Walk-in身份來(lái)到酒店前臺(tái)。亨利這已是第四次光顧此店，與值班嚴(yán)小姐早已熟識(shí)，他們彼此問(wèn)候、寒暄幾句后，亨利提出要一間房。因?yàn)榇蟠查g尚未打掃出來(lái)，看看亨利疲憊的樣子，嚴(yán)小姐為他安排了一個(gè)雙床間，就在他從嚴(yán)小姐手上接過(guò)鑰匙的時(shí)候，不自覺(jué)地幽默了一句“Do you share this room with me”，弄得嚴(yán)小姐不知所措，心情不快地轉(zhuǎn)過(guò)身去故意和別人搭腔，以示冷落亨利。這時(shí)候輪到亨利感到不知所措了，他最終搖了搖頭，跟著行李員默默地向電梯走去。

問(wèn)

題

造成雙方不愉快的原因是什么？ 正確的處理方法是什么？

中英文崗位對(duì)照 B16

總經(jīng)理

General Manager 駐店經(jīng)理

Resident Manager

財(cái)務(wù)部經(jīng)理

Finance Manager 采購(gòu)經(jīng)理

Purchasing Manager 結(jié)帳經(jīng)理

Cashier Manager 信用審計(jì)經(jīng)理

Credit Manager 成本驗(yàn)貨經(jīng)理

Cost Manager 倉(cāng)儲(chǔ)領(lǐng)班

Store Room Captain 營(yíng)業(yè)點(diǎn)結(jié)帳領(lǐng)班

F&B Cashier Captain 總臺(tái)結(jié)帳領(lǐng)班

F/O Cashier Captain 審計(jì)員

Night Auditor 信用管理員

Credit Clerk 應(yīng)收款管理員

A/R Clerk 出納

General Cashier 往來(lái)款結(jié)算員

Accounting Clerk 收入費(fèi)用結(jié)算員

Accounting Clerk 成本核算員

Cost Clerk

中英文崗位對(duì)照 B16

驗(yàn)貨員

Receiving Clerk 信息管理員

Information System Clerk 文員

Secretary 食品采購(gòu)員

Purchasing ClerkF&B

Storeroom Keep – Material

F&B Cashier

F/O Cashier

Executive Director

Secretary

P&T Manager

Payroll Clerk

Staff Purser

Driver Captain

Dormitory Keeper B16

Staff Restaurant Cleaner

Driver

Engineering Manager

Operation Manager

Repairing Manager

Fire Control Supervisor

Operation Captain

Strong & Weak Captain

Repairing Captain

Air-Conditioning Attendant

Boiler

Electrician

中英文崗位對(duì)照 B16

強(qiáng)弱電工

Strong & Weak Current Worker 機(jī)修工

Mechanician 木

工

Carpenter 萬(wàn)能工

Fitting-up Worker 水

工

Plumber 文

員

倉(cāng)管員

安消部經(jīng)理

警衛(wèi)領(lǐng)班

門(mén)

衛(wèi)

巡

邏

監(jiān)控員

客務(wù)部經(jīng)理

客房經(jīng)理

公共區(qū)域經(jīng)理

中英文崗位對(duì)照

洗衣經(jīng)理

大堂經(jīng)理

前廳經(jīng)理

市場(chǎng)拓展部經(jīng)理

客房領(lǐng)班

園林領(lǐng)班

G R O

前臺(tái)領(lǐng)班

禮賓領(lǐng)班

策劃兼美工

銷(xiāo)售代表

客房服務(wù)員

會(huì)議服務(wù)員

庭院清掃養(yǎng)護(hù)員

公共洗手間保潔員

Secretary

Storeroom Keeper

Security Manager

Security Captain

Entrance Guard

Patrol Guard

TV Monitoring Clerk

Room Division Manager

House Keeping Manager

P / A Manager B16

Laundry Manager

Assistant Manager

Front Office Manager

Sales Manager

House Keeping Captain

Gardens Captain

Guest Relation Office

Front Office Captain

Concierge Captain

Mastermind & Art Designer

Sales Executive

Room Attendant

Meeting Attendant

Garden Keeper

Toilet Attendant

中英文崗位對(duì)照 B16

洗滌工

Washing Worker 夜間清潔工

Night Sweeper 日夜保潔員

Mobile Cleaner 服裝保管員

Uniform Keeper 干濕洗工

Washer 手燙工

Presser 大燙工

服務(wù)中心接線生

接待員

商務(wù)中心文員

商場(chǎng)營(yíng)業(yè)員

迎賓門(mén)僮

機(jī)場(chǎng)代表

文員兼?zhèn)}管

中英文崗位對(duì)照

康樂(lè)部經(jīng)理

娛樂(lè)經(jīng)理

康體經(jīng)理

桑拿領(lǐng)班

KTV領(lǐng)班

桑拿服務(wù)員

KTV服務(wù)員

網(wǎng)球服務(wù)員

棋牌服務(wù)員

乒乓服務(wù)員

臺(tái)球服務(wù)員

射箭服務(wù)員

酒吧服務(wù)員

美容服務(wù)員

Flat Work Ironer

Room Center Coordinator

Reception

Business Center Clerk

Market Attendant

Bell man

Air Representative

Secretary & Storeroom Keeper B16

Recreation & Health Manager

Recreation Manager

Health Manager

Sauna Captain

Karaoke Captain

Sauna Attendant

Karaoke Attendant

Tennis Attendant

Chess & Cards Attendant

Table Tennis Attendant

Billiards Attendant

Toxophily Attendant

Bar Attendant

Beauty Attendant

中英文崗位對(duì)照 B16

餐飲部經(jīng)理

Food & Beverage Manager 行政總廚

Executive Chef 中餐經(jīng)理

Chinese Food Manager 西餐經(jīng)理

Western Food Manager 冷菜房廚師長(zhǎng)

Cold Food Chef 西點(diǎn)廚師長(zhǎng)

Western Food Chef 加工間廚師長(zhǎng)

食街領(lǐng)班

宴會(huì)廳領(lǐng)班

傳菜間領(lǐng)班

西餐廳領(lǐng)班

咖啡廳領(lǐng)班

餐務(wù)組領(lǐng)班

文

員

中英文崗位對(duì)照

服務(wù)員

咖啡廳服務(wù)員

花店員工

工藝品店員工

書(shū)店員工

吧

員

倉(cāng)管員

洗碗工

花

王

燒臘廚師

冷菜廚師

切配廚師

爐灶廚師

打荷廚師

上扎廚師

中英文崗位對(duì)照

燉臺(tái)廚師

點(diǎn)心廚師

Primary Processing Chef

Restaurant Captain

Banquet Captain

Pass Food Captain

Western Restaurant Captain

Cafe Captain

Stewarding Captain

Secretary B16

Waiter / Waitress

Cafe Waiter / Waitress

Flower Shop Attendant

Handicrafts Shop Attendant

Book Shop Attendant

Bar Attendant

Warehouseman

Dishwasher

Adorn Cook

Grill Cook

Cold Food Cook

Chopper

Stove Cook

Kitchen Apprentice Cook

Braise Cook B16

Thumb Cook

Pastry Cook

切

配

Chopper 爐灶廚師

Stove Cook 加 工 員

Processing

酒店常用英語(yǔ)

客房預(yù)定

客

滿(mǎn)

房間種類(lèi)

雙 人 房

雙 床 房

標(biāo) 準(zhǔn) 房

高 級(jí) 房

豪 華 房

商 務(wù) 房

套

房

普通套房

高級(jí)套房

總統(tǒng)套房

朝南的房間

公寓套房

連 通 房

相 鄰 房

酒店常用英語(yǔ)

預(yù)定沒(méi)有抵店

確 認(rèn) 信

服 務(wù) 費(fèi)

額外費(fèi)用

班

車(chē)

全

價(jià)

折 扣 價(jià)

標(biāo) 準(zhǔn) 價(jià)

優(yōu) 惠 價(jià)

免

費(fèi)

特大號(hào)床

大 號(hào) 床

推

遲

B17

room reservation

fully booked

types of rooms

double room

twin room

standard room

superior room

deluxe room

executive room

suite

junior room

senior suite

Presidential suite

a room facing south

studio room

connecting room

adjoining room B17

no show

letter of confirmation

service charge

extra charge

shuttle bus

full price

discounted price

rack rate

special price

complimentary rate

king-size bed

queen-size bed

postpone

空

房

Vacancy/vacant room 取消

cancel/cancellation 更改

change 預(yù)定

book/reserve

酒店常用英語(yǔ)

自動(dòng)門(mén)

登記入住

結(jié)帳

一件行李

背包

紙箱

手提箱

汽車(chē)行李相

安排好

送行李

下來(lái)

事先

為了方便客人

填寫(xiě)

淺藍(lán)色

深褐色

名牌

酒店常用英語(yǔ) 夜床服務(wù)

打掃房間

稍稍整理

正忙于

洗衣項(xiàng)目

加快服務(wù)

稍稍遲些

為您服務(wù)

核對(duì)

包間

菜單

套餐

定滿(mǎn)了

租

計(jì)劃表

推舉

B17

automatic door

check in

check out

a piece of baggage/luggage

shoulder bag

cardboard box

briefcase

luggage trunk

settle down

send up

get down

in advance

at one’s convenience

fill out

pale blue

dark brown

name tag B17

turn – down service

make up

tidy up

be busy with

laundry items

express service

a little late

at your service

check

private room

menu

set menu

fully booked

rent

schedule

recommend

第三篇：國(guó)際大酒店員工外派培訓(xùn)協(xié)議書(shū)

某國(guó)際大酒店員工外派培訓(xùn)協(xié)議書(shū)

甲方：

乙方：

身份證號(hào)碼：

所在部門(mén):

所在崗位:

為提高員工的根本素質(zhì)及職業(yè)技能，酒店鼓勵(lì)并支持員工參加職業(yè)培訓(xùn)。為確保員工圓滿(mǎn)完成培訓(xùn)學(xué)業(yè)，并按時(shí)返回公司工作，甲乙雙方訂立如下協(xié)議：

1.公司同意乙方赴

學(xué)習(xí)

專(zhuān)業(yè)，學(xué)習(xí)期自

****年**月**日起至

****年**月**日，實(shí)計(jì)為期。

2.乙方應(yīng)在甲方指定或與甲方約定的學(xué)校及專(zhuān)業(yè)就學(xué)。如需要變更，應(yīng)事先通知甲方，并得到甲方的批準(zhǔn)，否那么，以曠工論處。

3.乙方的學(xué)習(xí)時(shí)間，計(jì)入工作時(shí)間之內(nèi)，按連續(xù)工齡累計(jì)。

4.學(xué)習(xí)培訓(xùn)期間的工資視情況按原工資方法的支付。在晉級(jí)或工資方法修訂時(shí)，乙方作為在編人員處理。社會(huì)保險(xiǎn)原那么上按有關(guān)規(guī)定作為在編人員處理。

5.乙方學(xué)習(xí)期間患有不能繼續(xù)學(xué)業(yè)的疾病時(shí)，應(yīng)接受甲方指令，終止學(xué)習(xí)，返回公司，并依有關(guān)規(guī)定處理。

6.乙方在學(xué)習(xí)期間，必須每隔

天向甲方書(shū)面報(bào)告一次學(xué)習(xí)情況，并附學(xué)校有關(guān)成績(jī)等方面的記錄。

7.乙方應(yīng)自覺(jué)遵守培訓(xùn)校方的各項(xiàng)規(guī)定與要求。凡因違規(guī)違紀(jì)而受到校方處分的，甲方將追加懲辦，視同在本公司內(nèi)的違紀(jì)。

8.乙方在培訓(xùn)學(xué)習(xí)期間的學(xué)費(fèi)、書(shū)費(fèi)、調(diào)研費(fèi)、實(shí)習(xí)費(fèi)、上機(jī)費(fèi)、住宿費(fèi)、來(lái)回往返公司的交通費(fèi)〔需有事招回〕由甲方承當(dāng)。

9.乙方如在培訓(xùn)學(xué)習(xí)期間辭職，應(yīng)向甲方交納所負(fù)擔(dān)的全部培訓(xùn)學(xué)習(xí)費(fèi)用的2.5倍。

10.培訓(xùn)學(xué)習(xí)結(jié)束后，乙方應(yīng)在甲方連續(xù)工作五年。如一年內(nèi)辭職應(yīng)向應(yīng)甲方交納公司負(fù)擔(dān)培訓(xùn)費(fèi)用80%；如二年內(nèi)辭職應(yīng)向應(yīng)甲方交納公司負(fù)擔(dān)培訓(xùn)費(fèi)用60%；如三年內(nèi)辭職應(yīng)向應(yīng)甲方交納公司負(fù)擔(dān)培訓(xùn)費(fèi)用40%；如四年內(nèi)辭職應(yīng)向應(yīng)甲方交納公司負(fù)擔(dān)培訓(xùn)費(fèi)用20%；五年后那么可免交培訓(xùn)費(fèi)用；因違紀(jì)被公司辭退的員工亦照此辦理。

11.在培訓(xùn)期間，甲方給乙方伙食

元/月。假設(shè)在培訓(xùn)學(xué)習(xí)期間，乙方接受甲方交付的調(diào)查或安排出差，差旅費(fèi)按員工差旅費(fèi)規(guī)那么支付。

12.培訓(xùn)學(xué)習(xí)結(jié)束后，乙方應(yīng)及時(shí)返回，并向公司報(bào)到。

13.乙方應(yīng)找第三方做擔(dān)保人。如乙方如有逾期不歸、學(xué)習(xí)期從事超越學(xué)習(xí)范圍的業(yè)余活動(dòng)或擅自更改培訓(xùn)學(xué)習(xí)方向與內(nèi)容等行為時(shí)，其乙方的擔(dān)保人承當(dāng)乙方全部培訓(xùn)學(xué)習(xí)費(fèi)用。假設(shè)乙方涉及法律責(zé)任，應(yīng)由該員工自負(fù)，與本公司無(wú)關(guān)。

14.乙方在學(xué)習(xí)期間成績(jī)優(yōu)異，有杰出表現(xiàn)，公司將視情況給予獎(jiǎng)勵(lì)。

15.本協(xié)議一式兩份，甲乙雙方各執(zhí)一份。

甲方簽章：

乙方簽章：

法定代表人簽名：

2021年

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2021年

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第四篇：廣東亞洲國(guó)際大酒店工程技術(shù)總結(jié)

廣東亞洲國(guó)際大酒店工程一、一、工程概況

廣東亞洲國(guó)際大酒店工程（簡(jiǎn)稱(chēng)亞大工程）位于廣州市環(huán)市東路，建筑物地上 47層，地下4層，裙樓9層，旋轉(zhuǎn)餐廳4層；建筑面積112000m2，建筑高度171．00m;基礎(chǔ)采用人工挖孔樁，主體采用框架剪力墻結(jié)構(gòu)。5－9層的正面大堂處有跨度23．4m、截面為800mm×1600mm的大梁；45層有挑出塔樓5．5m的懸臂梁，截面為600mm×1600mm。主體工程從1995年10底開(kāi)工，1996年12月23日封頂。亞大工程由廣安實(shí)業(yè)總司投資興建，廣州市城市規(guī)劃設(shè)計(jì)院設(shè)計(jì)，廣東省第四建筑工程公司承建主體結(jié)構(gòu)，地面以下工程由外單位承建。

廣東亞洲國(guó)際大酒店是一座綜合大廈，地下4層是大型停車(chē)場(chǎng)，1－9層是中西餐廳、歌舞廳，并設(shè)有游泳池和網(wǎng)球場(chǎng)等健身中心；10－23層是寫(xiě)字樓；24層是避難層；25－34層是客房部；35－42層是高級(jí)會(huì)所；43—47層是旋轉(zhuǎn)餐廳；屋頂設(shè)有直升飛機(jī)停機(jī)坪。酒店本身各種功能齊全，是一座現(xiàn)代化的智能型建筑物。

在亞大工程施工中，施工人員積極響應(yīng)建設(shè)部關(guān)于推廣十項(xiàng)新技術(shù)的決定，根據(jù)本工程的特點(diǎn)和規(guī)模，應(yīng)用了七項(xiàng)新技術(shù)，使工程在質(zhì)量、安全、工期、效益等方面都取得較好的成效。

二、二、應(yīng)用新技術(shù)情況

1、商品混凝土和散裝水泥的應(yīng)用

廣東亞洲國(guó)際大酒店工程混凝土量達(dá)525000m3，混凝土強(qiáng)度等級(jí)分C50、C45、C40、C35、C30五個(gè)等級(jí)。工程所需的混凝土全部采用商品混凝土，由廣東四建的混凝土攪拌廠供應(yīng)，而所有的水泥也全部采用散裝水泥。在工程的實(shí)際應(yīng)用中，使用商品混凝土和散裝水泥，對(duì)工程的質(zhì)量保證、加快施工進(jìn)度。提高經(jīng)濟(jì)效益都起到了很好的作用。

商品混凝土采用集中攪拌，從而使得混凝土的生產(chǎn)專(zhuān)業(yè)化、商品化，有利于提高混凝土的質(zhì)量保證，節(jié)約原材料，加快施工速度，工地減輕管理難度。在繁華的鬧市中心，還有利于城市環(huán)境的建設(shè)，減少塵土及噪音。

（1）商品混凝土的生產(chǎn)

亞大工程的混凝土自廣東四建設(shè)在郊區(qū)員村的混凝土廠供應(yīng)，距亞大工地12公里?；炷翉S的主要生產(chǎn)設(shè)備是兩臺(tái)ELBA牌的混凝土攪拌機(jī)，生產(chǎn)能力為120m3／小時(shí)，完全電腦自動(dòng)稱(chēng)量，上料，自動(dòng)測(cè)定砂，石含水率，調(diào)整施工配合比。另外，混凝土廠還有量達(dá)400噸的水泥，14臺(tái)攪拌車(chē)及其它附屬設(shè)施。

（2）商品混凝土的配合比設(shè)計(jì)

商品混凝土的配合比設(shè)計(jì)主要考慮的因素有：

①設(shè)計(jì)標(biāo)號(hào)要求；

②運(yùn)輸時(shí)間及其它因素對(duì)坍落度的影響。

③施工單位的生產(chǎn)管理水平。

混凝土的配制強(qiáng)度按下列公式確定：

Fcu＝Fcu，k十tσ

其中Fcu——混凝土的配制強(qiáng)度

Fcu，k－－混凝土強(qiáng)度等級(jí)

t－－標(biāo)準(zhǔn)離差倍數(shù)，本工程取1．645。

σ——混凝土強(qiáng)度標(biāo)準(zhǔn)離差，本工程取2．5n／mm2。

（3）商品混凝土的運(yùn)輸

混凝土廠距離“亞大”工地12公里，正常情況需30分鐘可達(dá)，如市區(qū)交通阻塞，則需1．5小時(shí)方可到達(dá)。組織混凝土的供應(yīng)，需要考慮以下因素：

①混凝土的初凝時(shí)間，本工程不少于3小時(shí)。

②交通道路情況。

③工程現(xiàn)場(chǎng)澆筑速度，本工程要求30m3／小時(shí)。

由此確定亞大工程的混凝土運(yùn)輸供應(yīng)使用3輛攪拌車(chē)，每車(chē)容積為6m3。根據(jù)工程實(shí)際情況可以適當(dāng)調(diào)整。

（4）商品混凝土的澆筑

亞洲大酒店工程現(xiàn)場(chǎng)澆筑設(shè)備以SCHWING4000混凝土輸送泵二臺(tái)為主，以proteinFO／23C塔吊為輔，輸送泵配有布料桿，回旋半徑12m，實(shí)際測(cè)定的澆筑速度平均達(dá)30m3／小時(shí)。

（5）商品混凝土質(zhì)量的保證措施

商品混凝土的特點(diǎn)就是工廠化生產(chǎn)，商品化供應(yīng)和機(jī)械化施工，從生產(chǎn)到完成澆筑時(shí)間性強(qiáng)，范圍大，涉及因素較多，加上混凝土本身的特性，商品混凝土的質(zhì)量保證就顯得十分重要和艱巨。

根據(jù)商品混凝土的特點(diǎn)，其質(zhì)量保證措施也分兩個(gè)部份：

①生產(chǎn)過(guò)程

(a)嚴(yán)格按照設(shè)計(jì)配合比投料，外加劑要以液態(tài)形式投料。

(b)定期檢查計(jì)量設(shè)備是否完整。

(c)原材料的檢驗(yàn)工作及時(shí)。

(d)攪拌時(shí)間要充裕。

(e）按規(guī)范要求留制試件。

(f)根據(jù)實(shí)際情況及時(shí)調(diào)整施工配合比。

②運(yùn)輸過(guò)程

(a)保證車(chē)輛完好無(wú)損。

(b)出車(chē)，回車(chē)時(shí)料單要齊全。

(c)保證通訊暢通，及時(shí)調(diào)整供應(yīng)。

從以上的數(shù)據(jù)可以看出，混凝土的質(zhì)量得到保證。另外，商品混凝土的使用，加上先進(jìn)的澆筑設(shè)備，大大提高了勞動(dòng)生率，96年人均產(chǎn)值達(dá)22.85萬(wàn)元，在節(jié)約成本方面，對(duì)比預(yù)算收入節(jié)約水泥109噸，加上水泥包裝及人工費(fèi)節(jié)約，合計(jì)節(jié)約費(fèi)用21．15萬(wàn)元。

從實(shí)際應(yīng)用效果看，使用商品混凝土和散裝水泥，確實(shí)起到了保證質(zhì)量、節(jié)約成本、提高勞動(dòng)生產(chǎn)率的作用，同時(shí)也取得了減少污染、噪音等社會(huì)效益。

2、粗直徑鋼筋對(duì)接技術(shù)

（1）工程簡(jiǎn)介及應(yīng)用原因

廣東亞洲國(guó)際大酒店是一座47層的超高層建筑，總共鋼筋用量達(dá)1．2萬(wàn)噸，配筋直徑大，鋼筋密，若采用傳統(tǒng)的綁扎搭接及焊接工藝，難以適應(yīng)工程需要，因?yàn)椋?/p>

①施工速度慢。按圖紙要求，墻、柱受力筋及主梁鋼筋均須采用焊接。傳統(tǒng)的墻、柱鋼筋搭接是應(yīng)用電渣壓力焊，需要配備專(zhuān)門(mén)的施工機(jī)械及專(zhuān)業(yè)工種，對(duì)墻、柱進(jìn)行輪流施工，速度慢，又受天氣影響，雨天難以正常施工。而本工程工期緊，采用這種方法，難以保證工程按期完工。

②對(duì)直徑較大的鋼筋電渣壓力焊質(zhì)量可靠性不夠，加之受原材可焊性影響以及工人操作水平參差不齊，難以保證現(xiàn)場(chǎng)施工質(zhì)量。在本工程首層因交接原因未使用錐螺紋接頭，為保證施工質(zhì)量，對(duì)Φ

36、Φ40等大直徑鋼筋采用電渣壓力焊同時(shí)綁條焊，費(fèi)工、費(fèi)時(shí)、費(fèi)料。

③由于本工程配筋密度大，尤其在九、二十四、三十九、四十三等轉(zhuǎn)換層，梁筋密度很大，若采用焊接或綁扎接頭，則接頭處鋼筋密集，砼的澆筑工作將變得較為困難，影響砼澆筑質(zhì)量。

④電焊會(huì)造成環(huán)境污染．又是施工中的火災(zāi)隱患。

因此，在亞大工程，為避免以上不足，決定墻、柱等豎向鋼筋的連接采用錐螺紋接頭，對(duì)配筋較密、較大的梁也采用錐螺紋接頭。

（2）工藝原理

錐螺紋鋼筋接頭利用米制錐螺紋能承受軸向力和水平力及密封性能較好的原理，靠機(jī)械力將鋼筋連接一體。首先將要連接的鋼筋在加工廠或施工現(xiàn)場(chǎng)用錐螺紋接頭專(zhuān)用套絲機(jī)將連接頭加工成錐螺紋，然后通過(guò)錐螺紋連接套筒將要連接的鋼筋連到一起，用力矩扳手按施工規(guī)范將鋼筋與套筒擰緊，達(dá)到連接的目的。

（3）施工情況

在本工程應(yīng)用中，錐形螺紋接頭主要用于墻、柱的豎向鋼筋連接，對(duì)配筋較密的梁也采用錐螺紋連接，以減少砼澆筑時(shí)施工難度。在本工程中共應(yīng)用各種規(guī)格錐螺紋接頭約貝11．2萬(wàn)個(gè)，規(guī)格自Φ18～Φ40，其中Φ40計(jì)3360個(gè)，Φ32計(jì)8835個(gè)，Φ28計(jì)14434個(gè)，Φ25計(jì)31730個(gè)，Φ22計(jì)33506個(gè)，Φ20計(jì)8866個(gè)，Φ18計(jì)5990個(gè)，Φ32／Φ28（指導(dǎo)徑鋼筋連接，一端為Φ32，另一端為Φ28，下同）計(jì)186個(gè)，Φ28／Φ25計(jì)1656個(gè)，Φ25／Φ22計(jì)1557個(gè)，Φ22／Φ20計(jì)860個(gè)，Φ20／Φ18計(jì)645個(gè)。

在施工過(guò)程中，為確保工程質(zhì)量，對(duì)有關(guān)班組和人員進(jìn)行技術(shù)交底和培訓(xùn)，指定專(zhuān)人負(fù)責(zé)，加強(qiáng)現(xiàn)場(chǎng)管理和抽查，將施工質(zhì)量放在第一位，具體施工流程如下：

①鋼筋加工

下料－－套絲——用牙規(guī)檢查套絲質(zhì)量——用卡規(guī)檢查絲頭大小——在鋼筋兩端分別引擰上塑料保護(hù)帽和按規(guī)定的力矩值－－擰上套筒，以保護(hù)錐螺紋和方便連接施工存放備用，先對(duì)絲頭進(jìn)行質(zhì)量抽檢，填寫(xiě)抽檢紀(jì)錄，對(duì)不合格者進(jìn)行重新加工——做接頭試件進(jìn)行拉伸試驗(yàn)——試驗(yàn)合格后方可選行連接工作。

②鋼筋連接

鋼筋就位——回收待連接鋼筋上密封蓋和保護(hù)帽——用手對(duì)接鋼筋——用力矩扳手?jǐn)Q緊連套筒及鋼筋，至扳手發(fā)出聲響方算合格——用油漆做好標(biāo)記——質(zhì)檢人員按規(guī)定的力矩值，抽檢鋼筋連接質(zhì)量——抽檢合格后做好抽檢記錄進(jìn)行下道工序。

經(jīng)過(guò)分析，錐螺紋連接鋼筋的質(zhì)量主要取決于三個(gè)環(huán)節(jié)，針對(duì)每個(gè)環(huán)節(jié)制定了相應(yīng)的管理措施，指定專(zhuān)人負(fù)責(zé)，具體如下：

（a）連接套筒質(zhì)量。要求材質(zhì)符合要求，錐螺紋加工符合要求。

采取措施：材料員對(duì)廠家送來(lái)產(chǎn)品進(jìn)行驗(yàn)收，并要求廠家提供產(chǎn)品出廠合格證。

（b）鋼筋套絲質(zhì)量：要求錐螺紋牙型加工符合要求，錐螺紋小端直徑符合要求。

采取措施：由廠家派專(zhuān)人對(duì)套絲加工人員進(jìn)行培訓(xùn)和現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)，加工完畢后自檢，不合格者要重新加工；專(zhuān)職質(zhì)檢員進(jìn)行抽檢，合格后方可使用，并做好抽檢記錄。

（c）鋼筋連接質(zhì)量，要求力矩扳手精度達(dá)到要求；力矩扳手調(diào)定的刻度值與鋼筋規(guī)格尺寸一致；擰緊力矩到規(guī)定值，無(wú)漏擰錯(cuò)擰。

采取措施：力矩扳手進(jìn)貨時(shí)要檢查，指定專(zhuān)人使用并進(jìn)行培訓(xùn)；對(duì)擰緊的接頭由專(zhuān)人用油漆做好標(biāo)記，再由專(zhuān)程質(zhì)檢人員進(jìn)行抽檢，做好抽檢記錄。

由于采取措施得力，施工質(zhì)量得到可靠保證。經(jīng)現(xiàn)場(chǎng)抽檢，并對(duì)各種規(guī)格接頭實(shí)地截取一定數(shù)目的試件進(jìn)行拉伸試驗(yàn)，合格率均達(dá)到100％，獲得甲方及質(zhì)檢部門(mén)的好評(píng)。

（4）施工效果簡(jiǎn)介

錐螺紋接頭在亞大工程中的應(yīng)用取得了較好的效益主要表現(xiàn)在以下方面：

①大大加快了施工速度，為結(jié)構(gòu)提前平頂提供了有力的保障。錐螺紋接頭施工方便易

行，操作簡(jiǎn)單，工人經(jīng)過(guò)簡(jiǎn)單的培訓(xùn)即可上崗，可多人同時(shí)施工，進(jìn)行流水作業(yè)；鋼筋螺紋接頭事先加工，不會(huì)占用現(xiàn)場(chǎng)施工時(shí)間；可全天候施工，基本不受天氣影響，由于錐螺紋施工有以上優(yōu)點(diǎn)，大大提高了施工速度。以標(biāo)準(zhǔn)層為例，原計(jì)劃每層鋼筋工程需用2.3工日，實(shí)際只須1．5工日，從而使每月完成量從原計(jì)劃的四層提高到五層，保證了工程提前平頂。②質(zhì)量可靠，適應(yīng)范圍廣。錐螺紋接頭為機(jī)械連接，對(duì)鋼筋無(wú)可焊性要求，可以方便的實(shí)現(xiàn)水平、豎向甚至斜向鋼筋的連接。對(duì)鋼筋直徑有變化的轉(zhuǎn)換層，使用對(duì)應(yīng)不同鋼筋直徑的連接套筒即可方便的實(shí)現(xiàn)連接。錐螺紋對(duì)中性好，自鎖能力良好，可很好的傳遞軸向力和水平力，施工完畢后的檢查也極為方便，只須用檢測(cè)扳手進(jìn)行力矩檢測(cè)，方便易行。

③與綁扎及焊接接頭相比，節(jié)省了材料和人工，相應(yīng)的降低了工程造價(jià)，采用錐螺紋接頭可降低成本約6元外，按本工程使用11．2萬(wàn)個(gè)接頭節(jié)約費(fèi)用67．2萬(wàn)元。若考慮因加快了施工進(jìn)程而節(jié)約的管理費(fèi)用，效益更加可觀。

④對(duì)配筋較密的梁，使用錐螺紋接頭，避免了接頭處因鋼筋過(guò)密而造成的砼澆筑困難。

⑤避免了因電焊造成的有害氣體對(duì)大氣的污染，無(wú)爆炸起火隱患，保護(hù)了環(huán)境和人身健康。

綜上所述，錐螺紋接頭在亞大工程的應(yīng)用是成功的，取得了好的社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益。但是在梁筋的連接上，錐螺紋接頭與綁扎和焊接相比，施工操作上無(wú)明顯的優(yōu)勢(shì)，在操作的適用性、簡(jiǎn)易性方面尚有待提高。

3、新型模板及腳手架

碗扣式頂架具有結(jié)構(gòu)簡(jiǎn)單、裝拆靈活、工作安全而且零件耗損率低等優(yōu)點(diǎn)。亞大工程在廣州地區(qū)首次全面使用該種頂架作為模板頂架，根據(jù)工程的不同情況而靈活使用，收到了良好的效果。

碗扣式頂架主要包括立桿、橫桿、斜桿、可調(diào)底座、U形可調(diào)上把、早拆裝置、連接棒以及搭邊挑梁等裝置。各主要受力構(gòu)件受力如下：

碗扣及橫桿接頭：

下碗扣軸向抗剪：167KN

上碗扣偏心張拉：42KN

懸梁端集中荷載橫桿接頭抗彎：20KN

跨中集中荷載橫桿接頭抗彎：60—90KN

立桿：

橫桿布道間隔高度600 mm時(shí)，40KN／根

橫桿布道間隔高度1200mm時(shí)，30KN／根

橫桿布道間隔高度 1800mm時(shí)，25KN／根

橫桿布道間隔高度2400時(shí)，20KN／根

橫桿：

HG－240、BG－240，集中荷載2．5KN，均布荷載5．56KN

HG180、BG－－180，集中荷載3．39KN，均布荷載7．10KN

HG120、BG－120，集中荷載5．08KN，均布荷載11．11KN

He90、BG－90，集中荷載6．77KN，均布荷載14．81KN

（1）普通梁板結(jié)構(gòu)模板頂架

在布置頂架時(shí)，主要考慮的因素是梁高、梁凈跨距以及梁板凈空高。下面就各種類(lèi)型作簡(jiǎn)單說(shuō)明。

根據(jù)不同的梁高，我們采用立桿和橫桿兩種不同的受力方式，一般當(dāng)梁高H—600mm時(shí)，采用橫桿受力即可。以梁截面 300mm×600mm為例，沿梁長(zhǎng)每米重為4．5KN，沿梁長(zhǎng)布置1．2m長(zhǎng)橫桿，實(shí)際承載力為每米8．5～18．5KN左右。當(dāng)梁長(zhǎng)高H＞600mm時(shí)，則采用立桿受力，同樣沿梁長(zhǎng)布置1．2m長(zhǎng)橫桿，實(shí)際承載力為每米50KN。在布置頂架時(shí)，盡量使梁頂架同板頂架連接起來(lái)，沒(méi)法連接的也要用鋼通拉結(jié)，以保證頂架的穩(wěn)定性。用橫桿支撐時(shí)，同時(shí)用立桿配合早拆頭支撐板。其次，根據(jù)梁板凈空高，合理選擇立桿的高度及數(shù)量，再調(diào)節(jié)底座及早拆頭的高度。由于底座及早拆頭都在0～600mm內(nèi)連接可調(diào)，因此使用起來(lái)非常靈活方便，以1000mm及500mm兩種梁為例。

①碗形承插式腳手架全部由標(biāo)準(zhǔn)化桿件組成，沒(méi)有容易丟失和損壞的零配件，便于科學(xué)化和標(biāo)準(zhǔn)化管理，從而大大降低使用成本簡(jiǎn)化管理程序。

②可組裝成各種規(guī)格尺寸的腳手架和頂架，滿(mǎn)足各種施工要求，施工安全。

③完全避免螺栓作用，降低了工人勞動(dòng)強(qiáng)度，拆裝速度比一般腳手架快5倍以上，且接頭性能穩(wěn)定。

④由于底座可調(diào)，對(duì)地面平整度要求不高，可節(jié)省大量墊木，降低材料費(fèi)用，并且由于該腳手架耐磕碰，一般銹蝕不影響使用性能，維護(hù)簡(jiǎn)單。

亞大工程利用碗形承插式腳手架，預(yù)算收入為283萬(wàn)元，經(jīng)攤銷(xiāo)成本投入234萬(wàn)元，直接經(jīng)濟(jì)效益為49萬(wàn)元。并且由于加快施工進(jìn)度，保證了工程質(zhì)量，間接經(jīng)濟(jì)效益也是明顯的。

4、高強(qiáng)混凝土技術(shù)

廣東亞洲國(guó)際大酒店工程九層以下的垂直墻柱構(gòu)件均采用C50混凝土，共5913m3。在施工過(guò)程中，嚴(yán)格設(shè)計(jì)配合比，精心施工，使得C50混凝土的質(zhì)量得到保證，取得較好的效益和社會(huì)效益。

（1）C50混凝土的配合比設(shè)計(jì)

高強(qiáng)度混凝土配合比設(shè)計(jì)比普通混凝土要嚴(yán)格得多，從控制水灰到精選原材料。都顯得更為復(fù)雜。在亞洲大酒店工程的C50混凝土配合比設(shè)計(jì)中，主要按以下步驟：

①盡可能降低水灰比

在配制混凝土中，控制用水量，直接關(guān)系到提高強(qiáng)度。亞洲大酒店工程使用湛江產(chǎn)

FDN880茶系減水劑，使得水灰比降至0．36，而坍落度控制在16cm，初凝時(shí)間大于3小時(shí)。

②降低砂率，嚴(yán)格選用骨料

嚴(yán)格控制粗細(xì)骨料的級(jí)配，有利于提高混凝土的強(qiáng)度。

③精選優(yōu)質(zhì)水泥

水泥的強(qiáng)度直接影響到混凝土的強(qiáng)度，亞洲大酒店工程選用湘鄉(xiāng)＃525水泥，其水泥細(xì)度為 367m2／kg，初凝時(shí)間為 140分鐘，終凝時(shí)間為 220分鐘，鎂及氧化鎂合量為 0．8％，氧化硫合量為1．9％

④摻加粉煤灰

摻加研磨的粉煤灰，粉煤灰的活性微粒會(huì)與水泥礦物水化產(chǎn)生Ca（OH）2，形成水性硬性質(zhì)的硅酸鈣膠體，有利于提高

混凝土強(qiáng)度及及改善混凝土的和易性，亞洲大酒店工程混凝土中摻加水泥重量12％的粉煤灰。

經(jīng)過(guò)砼灌筑施工檢驗(yàn)，完全適應(yīng)砼澆筑作業(yè)，施工后砼外觀檢查完全符合施工驗(yàn)收規(guī)范優(yōu)良品的要求。砼制取174組試件，28天強(qiáng)度最高達(dá)到Rmax＝67．5Mpa，最低Rmin＝51．3Mpa，平均強(qiáng)度 R=58．7Mpa，砼強(qiáng)度均方差 S＝2．7n/mm。

（2）施工總結(jié)

高強(qiáng)度混凝土是混凝土技術(shù)的發(fā)展方向，大力發(fā)展應(yīng)用高強(qiáng)度混凝土技術(shù)，將會(huì)提高企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益及社會(huì)效益。

5、新型墻體材料

（1）簡(jiǎn)介

廣東亞洲國(guó)際大酒店工程砌體工程量達(dá)6100m3，包括外圍護(hù)墻，內(nèi)分隔墻，厚度為180及120兩種。

傳統(tǒng)的砌體材料粘土磚由于自重大，浪費(fèi)土地資源，已逐步退出建筑市場(chǎng)。在亞大工程中，使用了東莞摩天建材實(shí)業(yè)公司的加氣砼砌塊，它具有以下特點(diǎn)：

①容量小，僅 600kg／m，相當(dāng)于粘土磚的 1／3。

②抗壓強(qiáng)度高，可達(dá)3．5MPa～7．5MPa。

③保溫隔熱性能好，導(dǎo)熱系數(shù)為0．11—0．16W／M·K，大大優(yōu)于粘土磚。

④吸聲、隔聲性能好，耐火度高。

⑤可加工性好，可以釘、砍、鋸，易于施工。

工程施工中使用的加氣砼砌體有兩種規(guī)格 60×15×18cm，60×25×12cm，用于砌筑120墻及180墻。

（2）施工情況

加氣砼砌快為一種新型建材，由于使用經(jīng)驗(yàn)不多，為保證砌筑質(zhì)量，公司加強(qiáng)了對(duì)各個(gè)施工環(huán)節(jié)的管理，并制定了較為詳細(xì)的施工方案。在材料進(jìn)場(chǎng)時(shí)要按要求進(jìn)行驗(yàn)收，不合格的砌塊拒收退貨。對(duì)施工班組和有關(guān)人員進(jìn)行技術(shù)交底，質(zhì)檢員要加強(qiáng)對(duì)施工質(zhì)量的檢查。對(duì)施工的各個(gè)環(huán)節(jié)，制定了詳細(xì)的施工措施，并指定專(zhuān)人監(jiān)督檢查。

①砌筑：

（a）砌筑前地面必須沖洗干凈。

（b）砌體上下皮應(yīng)錯(cuò)縫砌筑，搭接長(zhǎng)度不得小于塊長(zhǎng)的1/3，墻角處及砌筑中應(yīng)留搓

時(shí)。只留坡搓。

(c)在墻的轉(zhuǎn)角，縱橫墻交接部位及柱與墻體的交接處每1米高左右每則放置2根不短

于1m的Φ6鋼筋。

(d）砌筑至屋面及梁底時(shí)，可用不同規(guī)格的砌塊頂塞拆緊，也可用紅磚頂縫。

(e)水平灰縫要求不大于15mm，垂直灰縫要求不大于20mm

(f)在墻身中部設(shè)置連通Zbo的鋼筋腰帶。

②抹灰：

(a）墻面基層處理前砌塊含水率應(yīng)＜35％。

(b）抹灰前須對(duì)基層進(jìn)行處理，廠家提供了兩種方法。

③是抹灰前向墻面淋水，使水分侵進(jìn)砌塊內(nèi)8～10mm。

④是用20％的107膠水泥漿（水∶膠∶水泥＝4∶1∶1）涂刷墻面，隨即進(jìn)行抹灰，不得在墻面干燥后再抹。因?yàn)榧託馔瘦^高，抹灰前的處理相當(dāng)重要。含水率低，抹灰后砂漿中水分易流

失，影響結(jié)合度；含水率高，抹灰后水份外滲，影響施工質(zhì)量。以上兩種方法經(jīng)實(shí)際施工，發(fā)現(xiàn)方法（a）水份浸入砌塊中厚度難以觀察和掌握，隨意性大；方法（b）施工復(fù)雜，效果也不盡理想?？偨Y(jié)其它工程的經(jīng)驗(yàn)，決定用水將墻體淋濕后隔一定時(shí)間（冬季一般為10～

11小時(shí)，夏季為7～8小時(shí)）后進(jìn)行抹灰，效果較好，也易于掌握。

⑤底灰（過(guò)渡層）采用1∶1∶6水泥砂混合砂漿，砂以粗砂為宜，并做好掃毛或劃道處理。

⑥分層抹灰厚度以5mm為宜。

⑦墻身與政交接處需掛鋼絲網(wǎng)，每邊15cm寬。

（3）使用效果

亞大工程砌體總量達(dá)6100m3，與傳統(tǒng)的粘土磚相比，加氣砼砌塊具有以下優(yōu)點(diǎn)：

①自重輕，僅為粘土磚的－1／3，大大減輕了建筑物自重和基礎(chǔ)承重，從而減少了基礎(chǔ)費(fèi)用。亞大工地砌磚工程為6100m3，采用加氣砼輕質(zhì)磚后減輕自重達(dá)7320T。

②施工方便，快捷。加氣進(jìn)砌塊尺寸比粘土磚大，從而減少了拼砌工程量，施工速度更為快捷，方便運(yùn)輸和搬運(yùn)，以砌筑18墻為例，100m2一般用工28工日，提高工效約8％。

③保溫隔熱性能好，可節(jié)省因溫差而引起的能源消耗，尤其象廣東這樣的南方地區(qū)，夏季時(shí)間長(zhǎng)，一般建筑物內(nèi)均設(shè)空調(diào)。采用保溫隔熱性能好的材料，可大大提高制冷系統(tǒng)的效率，有效地降低建筑能耗。

④隔音吸音效果好，尤其適用于卡拉OK房、機(jī)房等對(duì)隔音要求較高的地方。

綜上所述，加氣砼砌塊在建筑施工中有著廣泛的應(yīng)用前景，但是該砌體吸水率大，抹灰工程是個(gè)難點(diǎn)。在此方面尚須進(jìn)一步改善，否則影響施工中的進(jìn)一步推廣應(yīng)用。

6、粉煤灰綜合應(yīng)用技術(shù)

廣東亞洲國(guó)際大酒店工程一次性泵送高度達(dá)171米，根據(jù)超高層泵送混凝土特性的要求，我們采用了摻外加劑和粉煤灰的方案，在選擇粉煤灰方面，主要考慮下列因素：

（1）根據(jù)泵送混凝土要求具有的流動(dòng)性、變動(dòng)性和抗分離性，選擇達(dá)到國(guó)家一級(jí)標(biāo)準(zhǔn)的粉煤灰。

（2）考慮摻入粉煤灰對(duì)混凝土早期強(qiáng)度的不利影響，要求調(diào)整粉煤灰用量，以滿(mǎn)足施工要求的三天拆模強(qiáng)度達(dá)到設(shè)計(jì)標(biāo)號(hào)的50—55％，七天達(dá)到75％以上。

粉煤灰是一種活性的水硬性材料，與水泥橋出的Ca（OH）2作用，形成穩(wěn)定的膠結(jié)構(gòu)，其主要作用有：

①代替部分水泥，節(jié)約了材料；

②粉煤灰顆粒呈球狀而具有“滾動(dòng)效應(yīng)”，起潤(rùn)滑作用，改善混凝土的粘塑性，降低泵

送壓力；

③補(bǔ)充泵送混凝土要求粒徑0．315mm以下細(xì)骨料應(yīng)占20％左右的這部分細(xì)骨料，改善混凝土的可泵性，降低混凝土的水化熱；

④改善混凝土的后期強(qiáng)度。

綜上所述，摻加粉煤灰對(duì)節(jié)約水泥，改善砼各項(xiàng)性能都有明顯的作用。粉煤灰綜合應(yīng)用技術(shù)在亞大工程中得到了推廣，取得了顯著效益。

①所有商品砼均摻加了8～12％的粉煤灰，取得了經(jīng)濟(jì)效益 42萬(wàn)元。

②改善了砼的和易性，延緩了砼凝結(jié)時(shí)間，提高了砼的運(yùn)輸性能。

③降低砼的泵送壓力，有效地提高了輸送泵及管道的機(jī)械使用效率，間接提高了經(jīng)濟(jì)效益。

④大大推廣了粉煤灰的綜合應(yīng)用技術(shù)，推廣了城市商品的砼的應(yīng)用，社會(huì)效益明顯。

7、現(xiàn)代化管理新技術(shù)

亞洲國(guó)際大酒店工程制訂《施工現(xiàn)場(chǎng)標(biāo)準(zhǔn)化管理》和《工程項(xiàng)目管理者要點(diǎn)指南》以及綜合運(yùn)用了網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，采用動(dòng)態(tài)管理的方法，優(yōu)化資源的分配。每月調(diào)整一次網(wǎng)絡(luò)計(jì)劃，以人力、物資參數(shù)進(jìn)行優(yōu)化，有效地促進(jìn)了工程的進(jìn)度及提高工程效益，工程提前一個(gè)月封頂，節(jié)約工程成本管理費(fèi)16．2萬(wàn)元、機(jī)械費(fèi)28．7萬(wàn)元、周轉(zhuǎn)材料4．5萬(wàn)元，三項(xiàng)合計(jì)49．4萬(wàn)元。

三、三、經(jīng)濟(jì)效益與社會(huì)效益

1、商品混凝土及散裝水泥的應(yīng)用

使用散裝水泥 23400t，節(jié)約水泥109t，按水泥價(jià)480元／y，共節(jié)約5．232萬(wàn)元散裝水泥與袋裝水泥差價(jià)39元／t，扣除設(shè)備攤銷(xiāo)，共節(jié)約12．6萬(wàn)元

人工費(fèi)節(jié)約3．168萬(wàn)元

三項(xiàng)合計(jì)節(jié)約21萬(wàn)元

2、粗直徑鋼筋接頭應(yīng)用

錐螺紋接頭比搭接節(jié)約4．2元／個(gè)（平均）

錐螺紋接頭比焊接節(jié)約4．4元／個(gè)（平均）

合計(jì)節(jié)約67．2萬(wàn)元

3、新型模板及腳手架應(yīng)用

亞大工程模板預(yù)算收入436．53萬(wàn)元，實(shí)際投入285．2萬(wàn)元，節(jié)約151．33萬(wàn)元；10－38層外墻腳手架預(yù)算收入292萬(wàn)元，實(shí)際投入143．68萬(wàn)元，節(jié)約148．32萬(wàn)元；碗扣式頂架預(yù)算收入283萬(wàn)元，實(shí)際投入234萬(wàn)元，節(jié)約49萬(wàn)元。三項(xiàng)合計(jì)節(jié)約 348．65萬(wàn)元。

4、新型墻體應(yīng)用

總用量6100m3

對(duì)比紅磚減輕自重6100×（1．9－0．7）＝7320t

提高工效8％

5、摻粉煤灰高強(qiáng)混凝土

按8％～12％的比例取代水泥，節(jié)約水泥1900t，按水泥與粉煤灰差價(jià)220元，共節(jié)約：

1900y×220元／t＝41．8萬(wàn)元

6、現(xiàn)代化管理應(yīng)用

提前一個(gè)月封頂，共節(jié)約

管理費(fèi)（管理人員、辦公費(fèi)用）16．2萬(wàn)元

機(jī)械費(fèi)（混凝土泵、塔吊、人貨籠租金）28．7萬(wàn)元

周轉(zhuǎn)材料4．5萬(wàn)元

合計(jì)49．4萬(wàn)元

六項(xiàng)合計(jì)：496．88萬(wàn)元

第五篇：國(guó)際大酒店安全生產(chǎn)教育培訓(xùn)管理制度

國(guó)際大酒店安全生產(chǎn)教育培訓(xùn)管理制度

1.目的為加強(qiáng)和規(guī)范酒店安全教育培訓(xùn)工作，提高員工安全意識(shí)和技能，防止環(huán)境、職業(yè)健康、安全事故的發(fā)生，根據(jù)國(guó)家安全生產(chǎn)監(jiān)督管理總局《生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)單位安全培訓(xùn)規(guī)定》和相關(guān)法律、法規(guī)及規(guī)章制度，制定本制度。

2．適用范圍

適用于酒店各級(jí)人員的環(huán)境、職業(yè)健康、安全教育培訓(xùn)工作。

3.職責(zé)

3.1

人力資源部門(mén)負(fù)責(zé)對(duì)酒店的環(huán)境、職業(yè)健康、安全培訓(xùn)進(jìn)行歸口管理，負(fù)責(zé)制訂培訓(xùn)計(jì)劃，并組織公司級(jí)培訓(xùn)，對(duì)部門(mén)、班組級(jí)培訓(xùn)進(jìn)行指導(dǎo)。

3.2

各部門(mén)負(fù)責(zé)開(kāi)展本部門(mén)的安全教育培訓(xùn)及部門(mén)、班組級(jí)環(huán)境、職業(yè)健康、安全培訓(xùn)。

4.環(huán)境、職業(yè)健康、安全教育培訓(xùn)工作的實(shí)施

4.1酒店各級(jí)安全生產(chǎn)管理人員經(jīng)過(guò)安全資格培訓(xùn)后，方可從事安全管理工作。

4.2特種作業(yè)人員、特種設(shè)備作業(yè)人員必須按照國(guó)家有關(guān)法律、法規(guī)的規(guī)定接受專(zhuān)門(mén)的安全培訓(xùn)，經(jīng)考核合格，取得相應(yīng)的作業(yè)資格證書(shū)后，方可上崗作業(yè)。

4.3其他從業(yè)人員的安全培訓(xùn)

4.3.1酒店對(duì)新上崗人員實(shí)行“公司、部門(mén)、班組”三級(jí)安全教育培訓(xùn)，經(jīng)考核合格后，方可上崗作業(yè)。公司級(jí)培訓(xùn)不少于6學(xué)時(shí)，部門(mén)級(jí)不少于8學(xué)時(shí)，班組級(jí)不少于10學(xué)時(shí)，累計(jì)不少于24學(xué)時(shí)。

4.3.2

公司、部門(mén)、班組級(jí)崗前安全培訓(xùn)內(nèi)容按《公司三級(jí)安全教育培訓(xùn)大綱》中的教育培訓(xùn)內(nèi)容執(zhí)行。

4.3.3在酒店內(nèi)調(diào)整工作崗位，轉(zhuǎn)崗或因病假、事假、等離開(kāi)崗位半年以上重新上崗的人員時(shí)，必須進(jìn)行部門(mén)和班組級(jí)安全教育；因工傷愈上班前必須進(jìn)行上述教育，否則不得上崗作業(yè)。

4.3.4酒店采用新工藝、新技術(shù)或者使用新設(shè)備、新材料時(shí)，應(yīng)對(duì)有關(guān)從業(yè)人員重新進(jìn)行有針對(duì)性的安全培訓(xùn)。

4.4

安全教育培訓(xùn)的組織實(shí)施

4.4.1

安全生產(chǎn)管理人員的培訓(xùn)及再教育由酒店組織外培。安全生產(chǎn)管理人員初次安全培訓(xùn)時(shí)間不得少于32學(xué)時(shí)。每年再培訓(xùn)時(shí)間不得少于12學(xué)時(shí)。

4.4.2其他從業(yè)人員安全教育培訓(xùn)的組織實(shí)施

4.4.2.1人力資源部負(fù)責(zé)組織公司級(jí)安全教育培訓(xùn)工作，編制培訓(xùn)計(jì)劃并組織公司級(jí)培訓(xùn)，行政配合。

4.4.2.2

行政部負(fù)責(zé)編制、修訂酒店、部門(mén)、班組三級(jí)安全培訓(xùn)大綱，并指導(dǎo)各部門(mén)開(kāi)展二、三級(jí)安全教育培訓(xùn)工作。

4.4.2.3各部門(mén)負(fù)責(zé)本部門(mén)二、三級(jí)安全教育培訓(xùn)計(jì)劃編制與工作的組織實(shí)施。

4.4.2.4

公司級(jí)、部門(mén)級(jí)安全教育培訓(xùn)教師由取得相應(yīng)安全管理資格證的安全生產(chǎn)管理人員擔(dān)任；班（組）級(jí)安全教育培訓(xùn)教師由班（組）長(zhǎng)指定。

4.4.2.5

人力資源部負(fù)責(zé)組織，相關(guān)部門(mén)具體實(shí)施編制三級(jí)安全教育培訓(xùn)教案，對(duì)其有效性和適用性進(jìn)行評(píng)審。

4.4.2.6

對(duì)其他從業(yè)人員（包括特種作業(yè)人員和特種設(shè)備作業(yè)人員）的安全繼續(xù)教育培訓(xùn)由各部門(mén)組織實(shí)施，每月至少一次，每年不得少于16學(xué)時(shí)。

4.5培訓(xùn)效果驗(yàn)證

4.5.1安全生產(chǎn)管理人員以取得相應(yīng)的安全管理資格證書(shū)為合格；否則為不合格。

4.5.2公司級(jí)、部門(mén)級(jí)安全教育培訓(xùn)考核采取答卷形式，達(dá)到規(guī)定分值為合格；否則為不合格。

4.5.3班組級(jí)安全教育培訓(xùn)考核采取理論考核與實(shí)操考核相結(jié)合的方式，由培訓(xùn)人和班組長(zhǎng)對(duì)受培訓(xùn)人員是否符合安全上崗要求進(jìn)行評(píng)價(jià)確認(rèn)；未確認(rèn)者為不合格。

4.5.4對(duì)于培訓(xùn)考核不合格者，必須進(jìn)行再次培訓(xùn)，合格后才能上崗；若仍不合格者，不予上崗作業(yè)。

4.6培訓(xùn)考核

對(duì)崗位變動(dòng)的人員未按規(guī)定進(jìn)行安全教育培訓(xùn)的，按酒店有關(guān)規(guī)定，對(duì)相關(guān)責(zé)任部門(mén)和人員進(jìn)行考核。

4.7培訓(xùn)資料歸檔

4.7.1對(duì)三級(jí)教育培訓(xùn)和采取“四新”（指新工藝、新技術(shù)或者使用新設(shè)備、新材料）進(jìn)行安全教育培訓(xùn)的資料必須歸檔。

4.7.2行政部負(fù)責(zé)建立安全教育培訓(xùn)資料檔案，詳細(xì)、準(zhǔn)確記載職工安全培訓(xùn)考核情況。

4.7.3各部門(mén)必須將本部門(mén)人員參加二、三級(jí)安全教育培訓(xùn)的個(gè)人材料報(bào)生產(chǎn)部歸入本人安全教育培訓(xùn)檔案。

4.8安全教育培訓(xùn)經(jīng)費(fèi)由財(cái)務(wù)部納入酒店職工培訓(xùn)經(jīng)費(fèi)預(yù)算開(kāi)支。

5．附則

5.1酒店各級(jí)安全生產(chǎn)管理人員包括酒店主要負(fù)責(zé)人，各部門(mén)負(fù)責(zé)人、部門(mén)分管安全中層副職干部，安全職能職部門(mén)安全生產(chǎn)管理人員，各部門(mén)專(zhuān)（兼）職安全生產(chǎn)管理人員。

5.2

其他從業(yè)人員是指除安全生產(chǎn)管理人員和特種作業(yè)人員、特種設(shè)備作業(yè)人員以外，從事生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的所有人員，包括其他負(fù)責(zé)人、其他管理人員、技術(shù)人員和各崗位的人員以及實(shí)習(xí)的人員。