第一篇：國際大酒店餐飲部調研報告

星的標準 心的服務 新的起點 ——遠洲國際大酒店餐飲部

調研報告 俗話說：民以食為天。在社會經濟日益發達和人民生活水平不斷提高的今天，人們對于 “食”的關注和要求已遠遠超過“食”本身所具有的意義?！俺缘梅判?、吃得舒心、吃得稱 心”是大多數人的新追求。然而，在林立的餐飲業中如何站穩自己的腳跟、任何占有穩定的 消費群呢？帶著這個問題，我們組織調查小組于 2004 年 6 月 15 日對遠洲國際大酒店進行了 實地考察。目的在于了解國際大酒店餐部的經營現狀和成功經驗等，從中提出一些問題并進 行分析，最后形成建議，供酒店參考，使其不斷走向完善。調查采用實地調查與口頭詢問相 結合的方式。

一、基本情況概述 遠洲國際大酒店是中國遠洲集團有限公司的下屬企業，是一家四星級的旅游飯店。酒店 位于臨海市中心，緊鄰甬臺溫高速公路，交通極其便利。酒店集住宿、餐飲、商務、會議、康樂于一體，形成目前臨海市檔次最高的酒店。在餐飲方面，酒店取得驕人成績，月營業額 占臨海市區營業額前六位酒店的總額 1/3 強，也是月營業額最高的一家，平均為 300 多萬每 月。雖然國際大酒店在臨海市場上獨占鰲頭，但還有很大一部分潛在消費群未被發掘出來。

二、國際大酒店餐飲部經營現狀： 樓層 一樓 名稱 東方快車 檔次 大排擋 規模 大 特色 方便實惠 二樓 天一廳 容德廳 精品包廂 較大 較小 布置雅觀 大方、清新 直觀 三樓 / 中檔 大七樓 十六樓 商務餐廳 總統餐廳 較高檔 高檔 較大 較小 / 豪華 從以上表格中，我們可以歸納出餐飲部的特點及優勢如下：

1、布置個性化：酒店內設置了餐廳及包廂，如一樓的“東方快車”，寬敞的大廳、整潔 的餐桌、大方卻不帶呆板的色彩配置（白色為主調，加紅色以活躍氣氛）、快捷的點菜方式（自選已燒好的菜）既有“大排擋”式的便捷，又不失酒店的高雅。二樓的“天一廳”空間 寬闊，環境幽靜，主要突出喜慶與莊重高雅，還配有手間和員工工作間，但位置恰到好處，既方便客人又不會在視覺上影響客人的進餐心情； 容德廳則比較清新淡雅。三樓設有以杭幫 菜為主的中檔餐廳，適合各種大型宴會，主要特點是所有菜均以原料配置好后的樣品呈現在 顧客面前，顧客能更直觀地、更放心地消費。同時還設有冷盤和各類海鮮，由顧客挑選，增 加消費透明度。商務和總統餐廳為專用餐廳，但都各具其特色。

2、檔次梯級化：一樓的“東方快車”是“大排擋”式的經營，據酒店有關負責人介紹，“東方快車”的消費水平平均為 30 元/人，比較適合于大眾消費，因而可以吸引更廣泛的消 費群。三樓是中檔餐廳，以透明消費為主要特點，適合舉行各類大型宴會。二樓的精品包廂 則比較高檔，適于政府或其他宴請?？偨y餐廳則是高檔餐廳，一般是外賓或貴賓宴請場所。不同的檔次適于不同的消費群體，也讓顧客有更大的選擇空間。

3、服務人性化：在“東方快車“和三樓中檔餐廳的入口處，便設有點菜桌，或是熟菜 或是樣品，都在桌上整齊地排列著，并設有價格，充分重視顧客的選擇權，做到明明白白消 費；精品包廂的洗手間和員工工作室的設計，以及餐具的季節性地更換，也體現了人性化的 特點；其次如水果拼盤的設計，圍繞具體

情況作出適時地變換等小細節的服務，真正實現了 “心的服務”。

4、菜系多樣化：酒店設有杭菜、粵菜等多種菜系，還有別具風味的地方菜，讓顧客有 更多的選擇，同時能吸引更多的顧客。

5、管理制度化：嚴格的上下班時間，穩定的就餐時間（11：00—13：30，17：00—20： 30，20：30—01：00）；嚴格的衛生打掃制度（餐廳衛生打掃、滅蟲等工作），為時 15 分鐘 的餐前例會等。這不但要求酒店工作人員有較高的工作熱情，還需要較高的素質。

6、企業文化優質化：酒店有一整套完整的文化系統，以“圍著客戶轉，領著市場走” 為經營理念，堅持“星的標準、心的服務、新的起點”的服務信條，要求員工“謙誠、務實、合作、進取”。在如此優質的文化的引導下，員工的素質也能得到不斷的提高。

三、餐飲部的不足之處：

1、適時變化不夠靈活：酒店里是以“客房帶動餐飲，餐飲帶動客房”，在客房淡季，餐 飲也回受到影響。而這時若不采取一些措施，將會給酒店整體效益造成影響。

2、包廂設計不夠完美：整體而言，包廂設計比較高雅、美觀，但是在一些小細節處，如一成不變的大紅色窗簾，太容易吸引顧客的目光，在視覺上給人沖擊很大，與周邊淡雅顏 色的對比過于強烈，特別是在清新淡雅的容德廳，紅色窗簾很不相稱。

3、餐廳空氣不夠清新： 三樓餐廳因設有海鮮房，腥味比較 重，雖然餐前用空氣清新劑，可是過于濃重的香氣仍會影響顧客的進餐。

4、點菜臺設計不夠寬敞：顧客雖然可以自己到臺前看菜點菜，客由于菜都較集中待客 人多時，就難免擁擠，給顧客造成不便。

5、宣傳力度不夠大： “東方快車”并沒有達到“大排擋”的效果，原因在于人們認為里 面全部時高消費場所，因此望而卻步。

四、建議與對策：

1、適時改變策略：在淡季，客房部可以用打折來吸引顧客，而餐飲部同樣也可以打折，并且可以運用多種形式（如外出推銷）等來擴大影響力，既而增加消費群。

2、及時變換色調：在對待不同的宴請團體時，換用不同的顏色，特別是容德廳，應該 換用淡雅一些的窗簾，以配合整體的色調。

3、使用隔離窗：在餐廳與海鮮房之間，可以增加一個透明的隔離窗，使氣味不致于逸 出來，也可以減少使用空氣清新劑，盡量保持自然空氣。

4、調整擺菜位置：可以根據冷、熱、葷、素等分類方法將菜分開擺放，便于疏散人群，使雙方都達到較高的效率。

5、加大宣傳力度：電視、報紙、廣播等的宣傳效果挺好，同時也可以采取贊助方式來 增加酒店的知名度，使普通消費者或外來人員對酒店有所了解。

6、其他建議：大廳的柱子只是白色，顯得有些單調，可以適當地加以裝飾或粉刷淡色 系的涂料；大廳右側的粵菜廣告牌有礙觀瞻，可以移至外面較醒目的地方，以便宣傳；二樓 的男裝商場，服裝太過單調，在這較醒目的地方，可以換成其他如酒店宣傳畫等，同時櫥窗 應設計一下。

第二篇：臨海國際大酒店調研報告

你如何在市場競爭中勝出 ——臨海國際大酒店調研報告 社會經濟的快速發展，不僅大幅地提升著人們的生活水平，也悄然改變著人們的消費觀 念。面對著人們日益增長的維權意識，越來越鮮明的消費個性，管著人們吃、住兩大頭的酒 店經營將如何應對消費者挑剔的眼光？將如何在強手如林的同行中勝出？帶著此種疑惑，我 們 02 中文本科⑴、⑵兩班的同學于 2004 年 6 月 14 日走訪了臨海國際大酒店，以切身的感 受寫下了如下文字。

一、基本情況簡介 臨海國際大酒店是一家隸屬于遠洲集團的四星級旅游涉外飯店，它地處臨海市中心，交 通便利，環境優越，設施齊全，是消費者理想的選擇。它的投資者遠洲集團是一家集房地產、石化、商貿、酒店于一身的多元化民營企業集團，經過 14 年發展，集團資產已高達 6 個億。作為它的隸屬企業之一的臨海國際大酒店，有如此龐大的企業集團作后盾，結合自身的優勢，其發展態勢前景廣闊。

二、國際大酒店成功原因

1、經營理念勝人一籌 顧客是上帝和衣食父母，沒有顧客的光臨，任何再好的服務都是空談，遠洲人深知這一 點。為此，他們確立了誠、信、人、和的經營理念，永遠以誠為先，以信為基，以人為本，以和為貴，事事圍著顧客轉。

2、管理制度高屋建瓴 要想真正做好一個企業，優良的企業作風嚴明的管理制度是必不可少的一個環節。為此，遠洲人提出了快、穩、細、嚴的管理理念，對細節的選擇用心良苦，比如為了提高效益，他 們在員工電梯上貼上“上三下四不乘梯，鍛煉身體創收益”的標語，真是細致入微??！

3、管理人員卓爾不凡 集團董事長盧先生提出了酒店服務需要“星的標準、心的服務、新的起點”的三“星” 要求，并諄諄告誡他的領導集團，凡事必須做到“圍著客戶轉，領著市場走”，決策者如此，三軍更事個個用命。作為我們的接待者，即酒店餐飲部經理葉泰山先生讓我印象深刻。他在 給我們介紹酒店基本情況的同時，不時穿插一些他個人處事方針、管理經驗、人生感悟，睿 智之處時時顯現。通過他這一方，讓我們看到了一個不斷創新，銳意進取的領導集團群體。

4、酒店服務無可挑剔 此次國際大酒店之行，讓身處象牙塔的我們領略了一番優質服務的魅力。無論是普通的 服務人員，還是領導層都始終面帶微笑，禮貌用語不離口，具有強大的親和力。我想身臨此 處的顧客也會身有同感吧。

5、酒店設施跟上潮流 微笑、禮貌等軟性服務可以贏得顧客的心，那么優良的環境，一流的設施也是抓住顧客 不可或缺的重要砝碼。國際大酒店不僅擁有良好的用餐環境，舒適的居住條件，其配套設施 也比較安全。康樂中心、籃球場、網球場、游泳池等休閑去處也跟上潮流。

6、顧客心理準確把握-隨著人們消費觀念的改進，服務性行業無疑成為最具競爭性的行業，尤其是酒店這一塊，就是這樣一種大形勢下，國際大酒店餐飲方面在臨海的市場占有額達到了 35%，成為臨海 餐飲的龍頭老大。問起成功經驗，葉泰山先生介紹了十六字秘訣：準確把握顧客心理，服務 不斷推陳出新。

三、國際大酒店的不足

1、文化氛圍不濃 在經濟日益發展的今天，人們的消費需求已不僅停留在有吃有住上，而是向著更高的消 費層次邁進。針對這種消費需求，經營者必須

作出相應回應，尤其是在提升文化品位上不容 小視。國際大酒店在豪華富麗的外表下，欠缺相應層次的文化裝修便是其一大硬傷。

2、特色宣傳不夠 作為臨海市知名性的大酒店，當然勿需像小販一樣沿街叫賣，但適時適當的迎合顧客心 理，推出自我的特色同樣重要。比如，在店門口可以推出今日的特色菜招貼，提供消費參考，推出一些屬于自己酒店特色的東西。

3、創新意識不強 前面已經說過，現在的吃住消費已不再是單純的吃飽了，有住的地兒了，而是需要有品 位的消費。針對這一點，菜肴的名稱可以取得文化味濃一點，還有房間的分置，不必千篇一 律地掛上一個枯燥的數字號碼，可以命名雅一點的，比如“瀟湘館”“蘅蕪苑”等等。如果、這樣做，我想可能會出奇制勝。

四、建議和措施

1、保持原有優勢，不斷推陳出新。服務性行業在現代產業中不說一騎絕塵，也必將如滾滾紅塵，不可阻擋。面對誘人的利 益，你將與在同行的競爭中如何勝出？關鍵是看你是否有自己的特色，不斷變幻新鮮，吸引 消費者的眼球。在一些特色的創建上，新的東西的推出上，應不余遺力。

2、提高服務品位，提升酒店文化?，F代的服務人員不應再是以前的店小二，他們充當著企業形象代言人，承載著企業文化 發言人的角色。在日益注重文化消費的今天，一家成功的酒店，在酒店設施和服務人員的培 養上要雙管齊下。

3、立足原有條件，增加服務內容。酒足飯飽之余，適當的休閑娛樂是消費的另一環節。但客人的品好不同，有的喜歡唱歌、跳舞，而有的偏好安靜一點的東西，比如看書、欣賞字畫等。為此，酒店應盡可能多的設置一些相應的設施，比如開辟幾個特色陳列室，不僅提升了酒店本身的品位，也為顧客提供了 休閑好去處，一舉兩得，何樂而不為哉！

第三篇：XX國際大酒店餐飲部安全責任書1

XX國際大酒店部門安全責任書

----餐飲部

為認真貫徹執行酒店安全委對安全工作“預防為主、保證安全、優質服務”的指導方針，切實加強對安全工作的組織領導，落實《中華人民共和國消防法》、《合肥市消防管理條例》《旅店業治安管理辦法》，增強酒店各部門的安全意識，確保責任制落到實處，保證酒店各部門順利完成對客人的服務，酒店特與各崗位負責人簽訂安全工作責任書。

第一章 總則

一、安全保衛工作要緊緊圍繞酒店安全委的總體安全工作目標、規劃來開展，確保各項工作能順利完成。酒店安全委在業務上實施領導，各崗位負責人就具體的工作實施領導、組織、管理。

二、事件（故）等級區分：

1、一般事件（故）：發生火災造成的損失在0元以上1000元以內的且影響酒店正常運作的；因負責人監督管理不力，造成客人對酒店重大投訴的（旅游局投訴）；酒店物品損壞、丟失、泄漏酒店機密的損失在0元以上1000元以內的；

2、較大事件（故）：發生火災造成的損失在1000元以上3000元以內的且影響較壞的；因負責人監督管理不力，發生客人或員工輕傷，給酒店造成較大影響的；出現個體政治性事件，造成較大影響的；酒店物品損壞、丟失、泄漏酒店機密的損失在1000元以上3000元以內的；

3、重大事件（故）：發生較大治安、刑事案件，給酒店造成較壞影響的；因主管負責人監督管理不力，發生客人或員工重傷給酒店較壞影響的；發生火災造成的損失在3000--8000元之間的；出現一般政治性事件，造成很大影響的；酒店物品損壞、丟失、泄漏酒店機密的損失在3000--8000元之間的；

4、特大事件（故）：發生重大治安、刑事案件，主要責任在部門并給酒店造成極壞影響的；發生客人或員工群體性事件，負責人報告處理不及時或措施不得力給酒店聲譽造成極壞影響和損失的；因部門負責人監督管理不力，出現客人或員工死亡給酒店造成極壞影響的；發生火災造成的損失在8000元以上的；出現嚴重政治性事件，造成極大影響的；酒店物品損壞、丟失泄漏酒店機密造成損失在8000元以上的；

第二章 權力和義務

一、酒店的權力和義務

（一）權力

1、對各部門的安全設施設備的配備和安全的工作指導、檢查、考核，并提出獎懲建議或意見。

2、對各部門、崗位的安全設施設備的管理和員工安全培訓實施業務上的指導。

3、有權安排酒店各部門人員，組建義務消防隊，應付各種險情。

（二）義務

1、制定、完善酒店安全、保衛工作的規劃、管理制度等。

2、要加大對各部門安全員的培養力度，在全年安全員和部門負責人進行四次以上的培訓或輪訓。

3、積極保持同各級公安部門、消防部門的互動，按照三級防火責任制對各部門進行安全突擊檢查。

二、部門的權力和義務：

（一）權力

1、有權根據部門安全情況和安全工作的指示精神及規章制度結合本部門的工作特點、需要等，進一步建立、健全或細化安全工作的管理制度和要求。

2、有權對酒店提出增加安全培訓的次數（要在保安部能夠有時間安排的情況下）。

（二）義務

1、嚴格遵守《錢江國際大酒店安全手冊》中的各項安全管理制度。

2、實行防火、防盜、防治安災害事故責任制，餐飲部負責人為本部門消防、安全工作的第一負責人，對本部門的一切安全問題負全面責任，在部門內部實行安全、消防責任制。

3、組織員工學習國家的法律法規、治安、消防知識及酒店規章制度，加強員工治安、消防安全意識，提高安全防范及安全生產技能。

4、督促員工遵守執行國家的法律法規和酒店的有關安全管理規定，健全完善治安綜合治理、消防安全管理制度，逐級做好安全工作。

5.、制定各級治安、消防安全防范制度，定期檢查落實情況，認真做好安全檢查記錄，保證工作區域內的治安、防火工作，保證滅火器材、各種電器、消防通道的安全和正常使用。如發現隱患應及時消除，如不能及時消除的，應采取措施并向上級匯報。

6、工作中敢于制止和糾正任何違反治安、消防安全管理制度的行為，堅持原則，不徇私情，對違章者進行處罰。

7、了解本部門的治安工作特點，掌握在火警火災中自己的工作職責，熟悉“三懂、三會、四個能力”的具體內容和火警行動方案。

8、加強員工職業道德教育，杜絕內盜事件的發生和加強食品衛生的管理，嚴禁將過期、變質的食品提供給客人，防止發生食品中毒事件。

9、加強液化氣，酒精的防火安全管理，使用液化氣時，必須按照“先點火，后開氣”的操作規程，特別是酒精爐，嚴禁在火焰未熄滅時，添加酒精，并做到“火開人在，人走火滅”規定，工作結束后，操作人員必須關閉所有氣源閥門，切斷火源后才能離開。

10、各種電器的使用和操作必須按安全操作規程執行，不得過載運行并防止電器設備和線路受潮，工作結束后，立即切斷電源。

11、服務員在當班期間，應保持高度的警惕，既是服務員又是安全員，對可疑的人和事及時向上級和保安部報告。

12、在宴會、集會、臨時添加照明電器設備時（如彩燈、蠟燭、電子焰火）線路必須符合安全規定，不得靠近可燃物。

13、移動電器設備在插入和拔出插頭時，設備都應處于停機狀態。設備使用后應保持清潔，嚴禁用水沖洗設備。

14、治安、消防、安全生產管理工作與本人的年終評功、評先掛鉤，對不注意安全管理，發生治安事件、刑事案件和重大火災、生產事故者、肇事者，除賠償經濟損失外，同時追究相關的法律責任，由簽約責任人負領導責任。

15、加大對酒店員工的崗位培訓力度，將酒店的所倡導的“安全第一、服務至上”的觀念

深深映入酒店員工腦海中。

16、嚴格八小時以外的人員管理，組織好員工開展豐富多彩、健康向上的文體活動，要堅決杜絕員工參與任何形式的賭博和其它非法活動。

第三章 獎懲辦法

一、獎勵

1、在安全保衛工作中做出突出貢獻，為酒店挽回重大損失的安全保衛人員或其它員工，由酒店總經辦酌情獎勵。

2、對突發性事件挺身而出、處理得當、而致使事態得到控制和圓滿解決的，由酒店總經辦對有關人員酌情獎勵。

3、對在酒店年終組織的安全評比活動中，全年無安全事故的部門，將由酒店總經辦酌情獎勵

二、處罰

1、部門發生事件、事故、案件的，按事故等級，責任區分為一般、較大、重大、特大四個等級。

（1）凡部門負責人因對安全工作不重視、責任心差、安全防范意識不強和措施不力而發生一般事件（故）的第一責任人和直接責任人按照酒店處分種類口頭警告、書面警告、最后警告處罰并賠償酒店相關損失。

（2）發生較大事件（故）的，第一責任人和直接責任人按照酒店處分種類書面警告、書面警告、最后警告處罰并賠償酒店相關損失。

（3）發生重大事件（故）的，給予部門第一責任人和直接責任人免職的處罰并賠償酒店相關損失，酒店保留對其追究刑事責任的權利。

（4）發生特大事件（故）的給予部門第一責任人和直接責任人開除的處罰并賠償酒店相關損失，酒店保留對其追究刑事責任的權利。

2、部門安全工作制度不健全、管理不嚴格、檢查督促不到位而出現有損酒店形象或造成重大損失的事件，除追究當事人責任外，還要追究直接領導及負責安全保衛工作領導的責任。

3、對部門區域內的不安全隱患發現不及時或發現了而不及時采取措施，導致發生事故或不良事件，對直接責任人將視責任等級給予最后警告處罰。造成財產損失的，依據財產損失的實際情況照價賠償。

4、對突發性事件處理不當、有意回避、臨陣脫逃而致使事態擴大，對責任人員將視責任等級最后警告處罰，后果嚴重、影響極壞的給予通報批評、下浮工資、直到開除。

第四章 附則

1、本責任書經酒店總經辦與餐飲部負責人簽字起生效，時間從 年 日起，至20年月日止。

2、本責任書一式兩份，酒店總經辦與餐飲部負責人各執一份，具有同等效力。

3、更改本責任書內容，必須經酒店安全委研究討論。嚴禁單方面修改條款。

總經理簽字（公章）：餐飲部負責人簽字：

日期：年月日日期：年月日

第四篇：國際大酒店實習報告

一、實習單位簡介

榆林市永昌國際大酒店，位于榆林市經濟開發區的陽光廣場東側，具有得天獨厚的地理位置。酒店占地面積22261平方米，總建筑面積11798平方米。酒店由主樓、裙摟、公寓樓叁部分組成。其中酒店及公共配套面積為58436平方米，商業面積為5501平方米，公寓面積為22866平方米。酒店于XX年4月20日動工修建，計劃于2012年12月投入使用。該酒店項目按照國家五星級標準設計，酒店的內部功能布局和設施均按國家白金五星級酒店標準設置，酒店共有客房346間，公寓144間，大中小會議室及多功能廳12間，并可提供1000多人同時用餐的中餐廳、西餐廳，風味廳。地下二層停車位492個。餐飲、購物、康樂、商務、休閑、健身等綜合設施一應俱全。在室內、室外裝修設計上聘請國內外知名設計公司，同時采用先進的施工技術和環保材料。投入使用后的永昌國際大酒店將憑著自身的管理優勢、服務優勢和團隊精神，始終秉承“品質、品牌、品位、服務”的經營理念，以全新的觀念、全新的投入努力將永昌國際大酒店打造成西北一流的企業，并一如繼往服務榆林經濟建設。

二、實習內容

在永昌的實習生活中，實習的部門是餐飲部分支的風味餐廳，在其擔任服務員一職。風味餐廳主要經營榆林本地特色菜，可容納250人的同時就餐，其中包括四個包間。醉桃源就是我的包間，它不是最大的卻是最豪華的，其實就是比其它的包間多了一套沙發，多了客用衛生間。我每天負責醉桃源的一切，衛生，餐具盤點，當然也包括最重要的客人用餐，當包間無客人的時候也會到大廳為客人服務。餐飲都是兩頭班，早上十點到下午兩點，下午五點到晚上九點半，如果值班就從中午的十二點一直到晚上九點半。每天早上九點五十提前十分鐘按時到崗，到部門后的第一件事就是每天的例會，例會會對昨天的工作進行總結然后對今天的工作進行安排；之后所有到崗員工對部門所有區域的衛生進行打掃，到十點三十分的時候會有三十分鐘的吃飯時間；十一點就到了我們的正式工作時間：客人來了坐定以后，首先向其問好，確定來客人數，之后向其遞上菜單，在本子上記錄其點的菜品，如果客人在反復看了菜單后仍不知道吃什么這時就要主動詢問其的口味，向其推薦，客人點完菜之后向其倒上茶水，在客人喝茶的空余對客人所點的菜品進行輸點，之后就是等廚房的出品，在傳菜生的配合之下將客人所點菜品盡快上桌，如果客人對菜品有任何的變動要及時跟廚房進行溝通進行調整；等客人走后我們的工作是對臺面及周圍區域進行清潔和整理；收拾整理好一切之后迎接下一位客人的到來。

三、實習體會

(一)態度的改變

幾個月的實習生活使我學到了一樣非常重要的東西：一種心態

1、認真做事的態度

風味餐廳在整個餐飲中的份額并沒有那么大，但卻是不可或缺的，相對于其它的餐飲部門風味并沒有那么忙，每天都是那么簡單的幾桌（宴會除外），我們要做的就是做好一切準備工作，對來店的每一位顧客都認真接待。雖然客人不是那么多也會遇到挑剔的客人，他會讓你拿這干那，不停地更換骨碟、煙灰缸，拿著分酒器要跟在他的后面見到空杯子就倒酒，而且要看他的眼色不能加得太滿，剛開始好奇心驅使我們認真，后來慢慢的，打心底里多了那份認真和堅持。其實生活就那樣：簡單的事情重復做，重復的事情天天做。

2、尊重服從

在學校的時候就學了不少管理學原理，而在實踐中卻往往會忘記。例如遇事要報告你的直接上級領導。記得有一次，有位客人點了蟲草花燉竹絲雞的湯，湯太咸了，當客人叫我上前的時，我的第一反應就是，詢問客人是否要換湯或者退掉，幸好客人只是說了幾句否則我就要買單。事后我才知道我是沒有權力給客人換更別提退了，我忘記了遇事要先報告給你的直接上級。無規矩不成方圓，每個行業都有它特有的行業規范和工作性質。有些事是你必須去做的。你必須尊重領導，服從領導，遵從規范，即使你的領導是錯的，你也必須先服從事后再反駁。其實服從的更深層次就是尊重，尊重領導，尊重顧客，尊重同事。

(二)微笑

對于服務這個直接對客的一線行業，微笑服務至關重要。微笑既是對客的尊重也是對客到來的歡迎。以前在課本中老師講到微笑服務的時候覺得不就是笑一笑有什么難的，但在實習中讓我深刻的體會到每天保持微笑并沒想象中那么簡單。通過六個月的實習之后，微笑已成為我生活中必須要做的事。

(三)靈活變通

三年的專業系統學習使我們對服務有了一定的理論認識，使我們在對客服務中對自身有一定的規范要求，以做到更好。理論來源于實踐。不同的顧客有不同的需求，我們在工作中，規范是不能滿足所有客人的，有些客人的需求有時比較特殊，一般規范難以包羅萬象，所以要求我們在工作中一定要靈活機智地處理每件事情。只有根據不同的需求提供不同的服務，才能使我們的服務達到優質甚至及至。

(四)推銷技巧

在六個月的對客服務中，推銷菜品、推銷酒水是做得最多的也是我最喜歡的。當客人拿起菜單不停翻閱后仍不知道點什么，這時就需要服務員發揮推銷技巧向客人主動推薦。首先，詢問客人的口味及對菜品的喜好，然后針對客人的需求投其所好進行推薦。從剛開始的見客不知如何開口到現在嫻熟的推銷，都是六個月實習生活的累積和沉淀。其實點菜也是很有講究的，如顏色搭配、葷素搭配、營養搭配等，在我們的用餐過程中，有很多東西是不能同時食用的，如果客人點了海鮮，那么在最后上水果的時候就要注意了，果盤中含維生素c的水果就要盡可能得少一些；榆林的羊肉特別出名，也幾乎成為就餐客人的必點，在食用羊肉的時候需要注意，羊肉不能與醋同時食用的：醋宜與寒性食物相配，而羊肉大熱，不宜配醋。

(五)人際關系

在這并不長的生活和學習中接觸的人并不是那么多，在此我就淺談以下幾種：

1、與上級領導的關系。任何人都處在一種上下級關系體制中，在這個體制中，任何人都必須遵循一種受當時政治空氣所影響的規范，一種有條件的安排和無條件的服從。管理者與員工之間的人際關系應該是民主和平等，良好的上下級關系包括兩個方面一方面是管理者對員工的尊重、信任和關懷。另一方面是員工對管理者的尊敬、信賴和擁護。

2、與顧客之間的人際關系。沒有賓客或客源，酒店就難以生存和發展。良好的賓客關系是酒店無形的財富、是酒店成功的關鍵?！?賓客至上, 服務第一” 已成為酒店公認的經營思想，酒店都想通過建立良好的賓客關系來爭取和擴大客源。而“ 賓客滿意”集中表現在賓客對酒店產品重復購買的程度上，這種重復購買會產生賓客對酒店的忠誠感，產生群體網狀效應在經營過程中，要建立與賓客之間、雙向的經常性的信息溝通，聽取賓客的意見，了解賓客需求，預測賓客需求的變化，進而完善酒店的服務項目、服務技術及服務系統。

3、員工之間的人際關系。員工關系是內部人際關系中最為普遍、最為特殊的。員工之間的人際關系正常友好，酒店員工必然士氣高、凝聚力強，可大大提高工作效率，同時也會引起每位員工愉快的情感體驗，強化員工對酒店的關心程度，并由此樹立一種積極進取的企業形象。員工之間的人際關系主要受員工的文化素質、思想覺悟、集體觀念、職業道德和事業心等因素的影響。處理好酒店內部的員工關系是處理好賓客關系的先決條件。

四、實習建議

(一)理論與實際操作的結合在學校我們學習的都是理論知識，而在工作中更多的是需要實際操作：

1、在學習的同時學校應有屬于自己的實際操作室。如一張床、一張桌子。在前廳與客房管理的課程中我們知道，什么是三點一線，而在實際操作中并不知道怎樣才算是三點一線；在餐飲管理的課程中我們知道骨碟與杯子的距離，碗與骨碟的距離，酒杯該怎樣擺等，而實際操作中我們并不知道怎樣擺才合適，怎樣做才會更漂亮美觀。只有理論與實際操作的完美結合才能使我們在這個競爭激烈的時代更有機會。

2、在社交禮儀的學習中我們知道見客要保持微笑，微笑的標準是露八顆牙齒，而我們卻不懂怎樣做才能時時刻刻使我們的微笑保持標準，而這也可以通過一定的方法達到比如說咬筷子。怎樣的坐姿、站姿算完美，實際操作并不知道。

(二)酒店英語的學習

英語已成為國際化的通用語，在高星級的酒店中對服務員的的英語要求也尤為的重要。英語的實際應用能力包括聽、說、寫，在接觸來自世界各國的客人的過程中，英語作為國際通用語言發揮了它的重要性，沒有它，我和客人就沒法溝通，更提不上為他(她)服務。在三年的學習中很遺憾沒有接受過專業的酒店英語學習，在就業壓力如此大的時代任何東西都不能落下，當然學習也要求個人的主動性。

五、實習總結

通過六個月的實習生活，我受益匪淺。我不僅向酒店員工學習了酒店服務的基本方法和技巧，體會到應該如何跟客人和同事交流和相處，更被酒店人員的無私敬業精神所感動。這不僅為我今后的 工作和學習打下了良好的基礎，也使我今后從事酒店行業有了一個良好的開端。在此我感謝酒店領導給了我在貴酒店學習的機會，也多謝同事們多日來無私的照顧和關心，使我開心順利的完成在酒店的實習生活。最后，祝永昌國際大酒店生意興隆，財源廣進，和諧一家人，情系永昌情！

第五篇：國際大酒店實習報告

一、實習單位簡介

榆林市永昌國際大酒店，位于榆林市經濟開發區的陽光廣場東側，具有得天獨厚的地理位置。酒店占地面積22261平方米，總建筑面積11798平方米。酒店由主樓、裙摟、公寓樓叁部分組成。其中酒店及公共配套面積為58436平方米，商業面積為5501平方米，公寓面積為22866平方米。酒店于2007年4月20日動工修建，計劃于2009年12月投入使用。該酒店項目按照國家五星級標準設計，酒店的內部功能布局和設施均按國家白金五星級酒店標準設置，酒店共有客房346間，公寓144間，大中小會議室及多功能廳12間，并可提供1000多人同時用餐的中餐廳、西餐廳，風味廳。地下二層停車位492個。餐飲、購物、康樂、商務、休閑、健身等綜合設施一應俱全。在室內、室外裝修設計上聘請國內外知名設計公司，同時采用先進的施工技術和環保材料。投入使用后的永昌國際大酒店將憑著自身的管理優勢、服務優勢和團隊精神，始終秉承“品質、品牌、品位、服務”的經營理念，以全新的觀念、全新的投入努力將永昌國際大酒店打造成西北一流的企業，并一如繼往服務榆林經濟建設。

二、實習內容

在永昌的實習生活中，實習的部門是餐飲部分支的風味餐廳，在其擔任服務員一職。風味餐廳主要經營榆林本地特色菜，可容納250人的同時就餐，其中包括四個包間。醉桃源就是我的包間，它不是最大的卻是最豪華的，其實就是比其它的包間多了一套沙發，多了客用衛生間。我每天負責醉桃源的一切，衛生，餐具盤點，當然也包括最重要的客人用餐，當包間無客人的時候也會到大廳為客人服務。餐飲都是兩頭班，早上十點到下午兩點，下午五點到晚上九點半，如果值班就從中午的十二點一直到晚上九點半。每天早上九點五十提前十分鐘按時到崗，到部門后的第一件事就是每天的例會，例會會對昨天的工作進行總結然后對今天的工作進行安排；之后所有到崗員工對部門所有區域的衛生進行打掃，到十點三十分的時候會有三十分鐘的吃飯時間；十一點就到了我們的正式工作時間：客人來了坐定以后，首先向其問好，確定來客人數，之后向其遞上菜單，在本子上記錄其點的菜品，如果客人在反復看了菜單后仍不知道吃什么這時就要主動詢問其的口味，向其推薦，客人點完菜之后向其倒上茶水，在客人喝茶的空余對客人所點的菜品進行輸點，之后就是等廚房的出品，在傳菜生的配合之下將客人所點菜品盡快上桌，如果客人對菜品有任何的變動要及時跟廚房進行溝通進行調整；等客人走后我們的工作是對臺面及周圍區域進行清潔和整理；收拾整理好一切之后迎接下一位客人的到來。

三、實習體會

(一)態度的改變

幾個月的實習生活使我學到了一樣非常重要的東西：一種心態

1、認真做事的態度

風味餐廳在整個餐飲中的份額并沒有那么大，但卻是不可或缺的，相對于其它的餐飲部門風味并沒有那么忙，每天都是那么簡單的幾桌（宴會除外），我們要做的就是做好一切準備工作，對來店的每一位顧客都認真接待。雖然客人不是那么多也會遇到挑剔的客人，他會讓你拿這干那，不停地更換骨碟、煙灰缸，拿著分酒器要跟在他的后面見到空杯子就倒酒，而且要看他的眼色不能加得太滿，剛開始好奇心驅使我們認真，后來慢慢的，打心底里多了那份認真和堅持。其實生活就那樣：簡單的事情重復做，重復的事情天天做。

2、尊重服從

在學校的時候就學了不少管理學原理，而在實踐中卻往往會忘記。例如遇事要報告你的直接上級領導。記得有一次，有位客人點了蟲草花燉竹絲雞的湯，湯太咸了，當客人叫我上前的時，我的第一反應就是，詢問客人是否要換湯或者退掉，幸好客人只是說了幾句否則我就要買單。事后我才知道我是沒有權力給客人換更別提退了，我忘記了遇事要先報告給你的直接上級。無規矩不成方圓，每個行業都有它特有的行業規范和工作性質。有些事是你必須去做的。你必須尊重領導，服從領導，遵從規范，即使你的領導是錯的，你也必須先服從事后再反駁。其實服從的更深層次就是尊重，尊重領導，尊重顧客，尊重同事。

(二)微笑

對于服務這個直接對客的一線行業，微笑服務至關重要。微笑既是對客的尊重也是對客到來的歡迎。以前在課本中老師講到微笑服務的時候覺得不就是笑一笑有什么難的，但在實習中讓我深刻的體會到每天保持微笑并沒想象中那么簡單。通過六個月的實習之后，微笑已成為我生活中必須要做的事。

(三)靈活變通

三年的專業系統學習使我們對服務有了一定的理論認識，使我們在對客服務中對自身有一定的規范要求，以做到更好。理論來源于實踐。不同的顧客有不同的需求，我們在工作中，規范是不能滿足所有客人的，有些客人的需求有時比較特殊，一般規范難以包羅萬象，所以要求我們在工作中一定要靈活機智地處理每件事情。只有根據不同的需求提供不同的服務，才能使我們的服務達到優質甚至及至。

(四)推銷技巧

在六個月的對客服務中，推銷菜品、推銷酒水是做得最多的也是我最喜歡的。當客人拿起菜單不停翻閱后仍不知道點什么，這時就需要服務員發揮推銷技巧向客人主動推薦。首先，詢問客人的口味及對菜品的喜好，然后針對客人的需求投其所好進行推薦。從剛開始的見客不知如何開口到現在嫻熟的推銷，都是六個月實習生活的累積和沉淀。其實點菜也是很有講究的，如顏色搭配、葷素搭配、營養搭配等，在我們的用餐過程中，有很多東西是不能同時食用的，如果客人點了海鮮，那么在最后上水果的時候就要注意了，果盤中含維生素C的水果就要盡可能得少一些；榆林的羊肉特別出名，也幾乎成為就餐客人的必點，在食用羊肉的時候需要注意，羊肉不能與醋同時食用的：醋宜與寒性食物相配，而羊肉大熱，不宜配醋。