第一篇：關(guān)于國際大酒店經(jīng)營和管理現(xiàn)狀的調(diào)研報(bào)告

務(wù)實(shí)創(chuàng)新 精益求精 ——關(guān)于國際大酒店經(jīng)營和管理現(xiàn)狀的調(diào)研報(bào)告 在工業(yè)和農(nóng)業(yè)經(jīng)濟(jì)高度發(fā)展的現(xiàn)代社會(huì)中，人們的消費(fèi)觀念也在日益的增長。第三產(chǎn)業(yè) 中的服務(wù)業(yè)日趨于主導(dǎo)人們的消費(fèi)觀。消費(fèi)觀念引領(lǐng)產(chǎn)業(yè)的發(fā)展。近幾年，服務(wù)業(yè)有著飛速 的發(fā)展。那么服務(wù)業(yè)具體是怎樣的運(yùn)作和管理的呢？他們有著怎樣的理念呢?帶著這些疑問，2004 年 6 月 15 日，我們 02 中本

（3）班全體同學(xué)以酒店做為考察對(duì)象，踏訪了遠(yuǎn)洲國際大 酒店。下面為考察的具體資料和心得。酒店簡介 遠(yuǎn)洲集團(tuán)創(chuàng)建于 1999 年。２００２年，集團(tuán)被評(píng)為“全國成長型企業(yè)１００強(qiáng)”，2 ００３年，集團(tuán)被評(píng)為“中國誠信經(jīng)營企業(yè)”、“重借款合同，守銀行信譽(yù)”企業(yè)。多年來，企業(yè)資信等級(jí)均為ＡＡＡ級(jí)。集團(tuán)現(xiàn)有員工近２０００人，資產(chǎn)總額近８億元，年銷售額 5 億元。遠(yuǎn)洲國際大酒店隸屬于中國遠(yuǎn)洲集團(tuán)，是臨海市以及臺(tái)州地區(qū)規(guī)模最大、檔次最高的 酒店之一，地處臨海市中心，樓高 18 層，是出入臨海最高的建筑以及門戶，緊鄰 104 國道。酒店擁有 200 間各式客房，以及商場(chǎng)，商務(wù)中心，會(huì)議室，總統(tǒng)樓層，商務(wù)樓層，風(fēng)味餐廳，酒吧，多功能會(huì)議廳，游泳池，健身房，桑拿中心，夜總會(huì)，保齡球等。星的標(biāo)準(zhǔn) 心的服務(wù) 新的起點(diǎn) 國大作為臨海酒店的龍頭老大，他們的服務(wù)理念是“圍著客戶轉(zhuǎn)，領(lǐng)著市場(chǎng)走”。餐飲 部經(jīng)理給我們解釋了這一理念“我們所做的一切都是為了給客戶創(chuàng)造方便，讀懂客戶心，以 客為尊，以客為師，以客為友，為客戶創(chuàng)造價(jià)值。同時(shí)我們要領(lǐng)著市場(chǎng)走，不管是在服務(wù)理 念，在硬件設(shè)施，還是在軟件設(shè)施上都要做潮流的引領(lǐng)人。把準(zhǔn)市場(chǎng)脈，搶占先機(jī)，引導(dǎo)消 費(fèi)，創(chuàng)造市場(chǎng)，有所為，有所不為。”俗話說，說的容易做的難。那么國大在具體的操作上 做的怎樣呢？下面我從幾個(gè)方面來分析。

一、商務(wù)——商務(wù)領(lǐng)地 決勝千里 商務(wù)——商務(wù)領(lǐng)地 ——

1、為了讓顧客在酒店里也能方便的處理業(yè)務(wù)，國際大酒店充分為顧客著想。在國際大 酒店的二樓設(shè)置了多種類型的會(huì)議室。多功能會(huì)議室能同時(shí)容納 200 人，是舉辦大型的會(huì)議 室、婚禮慶典的理想場(chǎng)所，小會(huì)議室能容納 50 人，滿足不同的商務(wù)洽談及會(huì)議要求。

2、商務(wù)中心，為客人提供專業(yè)而又全的商務(wù)及上網(wǎng)服務(wù)，替客人解決繁忙的商業(yè)事務(wù)。

二、餐飲——美食體驗(yàn) 餐飲——美食體驗(yàn) —— 無可挑剔設(shè)有宴會(huì)廳，風(fēng)味餐廳，及東方快車，德容廳等。各種餐廳各具風(fēng)格，同時(shí)又有不同的 消費(fèi)水平。像德容廳是一個(gè)檔次較高的餐廳。內(nèi)設(shè)有小廚房，這樣在上、下菜時(shí)既方便又快 速。同時(shí)留給顧客的都是美的一面。還設(shè)有洗手間，電視音響等一應(yīng)俱全，別有特色的衣架 和鞋具。最讓人印象深刻的是餐廳里顏色的搭配和細(xì)節(jié)問題上的處理。我們此次前去正值夏 季，整個(gè)餐廳呈現(xiàn)的一個(gè)淺綠色的清冽的夏之清透，包括別具一格的碗具和精巧別致的玻璃 下的立體感的圖案。給人一種自然的清新和良好的食欲。在碗具的擺放上也凸現(xiàn)人文特色。如牙簽與筷子之間的擺放和間距都有嚴(yán)格的規(guī)定，但也不是因循不變的。當(dāng)然這個(gè)包廂的消 費(fèi)相當(dāng)高，不是一般的消費(fèi)群體能消受得起的。而在我們看到的三樓的宴會(huì)廳則價(jià)格相對(duì)較 實(shí)惠。下面我略記了幾個(gè)菜的價(jià)格。菜名 手撕邊筍 上菜脆中脆 曉軍下酒菜 乾坤靚肚 價(jià)格（元/例）20 25 20 88 主要原料 筍 海蜇 花生米、豆

瓣醬 豬肚 點(diǎn)擊率 高 高 較高 最高 從表上也可看出，這一餐廳的價(jià)格比較實(shí)惠，消費(fèi)群體對(duì)菜名比較在意。所以在質(zhì)量保證的 前提下包裝也非常重要。

三、客房——環(huán)境卓越 風(fēng)格迥異 客房——環(huán)境卓越 —— 酒店按國際專業(yè)酒店規(guī)范進(jìn)行操作與管理。訓(xùn)練有素的員工讓你享受到既有國際標(biāo)準(zhǔn)又 有東方情感的全新享受。當(dāng)然不同的價(jià)格有著不同的服務(wù)質(zhì)量。

名稱 標(biāo)準(zhǔn)客房 單人客房 豪華標(biāo)準(zhǔn)房 商務(wù)客房 B 樓棋牌房 總統(tǒng)套房 價(jià)格（元/間）548 588 588 878 800 13800 入住率 一般 一般 一般 最高 較高 低（主要作為接待 室）原因 B 樓棋牌房（可以抽煙）與商務(wù)客房較 適合于商人的習(xí)慣與工作需 要 建議 像總統(tǒng)套房雖然 價(jià)位較高但入住 率較低，而所占 的地方卻較多，是否要改進(jìn)呢？ 包廂—— ——豪華體驗(yàn)

四、VIP 包廂——豪華體驗(yàn) 彰顯尊榮 二樓 VIP 包廂區(qū)，中華美食薈萃，裝飾典雅，別具一格

五、其它——一應(yīng)俱全 至尊享受 其它——一應(yīng)俱全 —— 酒店還有各種先進(jìn)完善的健身、娛樂、休閑設(shè)施和高品質(zhì)的服務(wù)，有商場(chǎng)，棋牌室，美 容中心，桑拿浴夜總會(huì)，健身房及游泳池等等，讓顧客在緊張的工作之余，放松身心，盡情 享樂，令生活充滿活力。

六、服務(wù)質(zhì)量——賓至如歸 服務(wù)質(zhì)量——賓至如歸 —— 總裁寄語 你幫助別人 別人更幫助你 認(rèn)真做事 誠實(shí)做人 從此路豁然開闊起來 這是集團(tuán)總裁盧誠先生對(duì)自己和全體員工的勉勵(lì)和信條。也許正是這種用“幫助”他人 的信念來工作，則“何難不破”？他們以謙誠、務(wù)實(shí)、合作、進(jìn)取做為自己的行為準(zhǔn)則。謙 誠即謙遜，誠懇，放低自己，虛心好學(xué)，寬容，謙讓。務(wù)實(shí)即要干實(shí)事，求實(shí)效，不擺花架 子，不搞假大空。合作即精誠合作。進(jìn)取即居安思危，居危思進(jìn)，追求卓越，超越自己。再次，餐飲部經(jīng)理說了一句讓我們值得回味的話“我不是天才，我也不是蠢材”。正是 他們的這種平和、冷靜的心態(tài)，讓自己踏踏實(shí)實(shí)、勤勤懇懇的為企業(yè)做實(shí)事，企業(yè)上下才能 擰成一股繩。欣慰的回報(bào) 國際人說到做到所以他們也得到了市場(chǎng)的認(rèn)可。

名稱 國際大酒店 華僑賓館 新榮記 新名門 耀達(dá)海鮮城 萬家燈火 占臨海市場(chǎng)比率（%）34 10 11 10 5 30 遠(yuǎn)洲人不錯(cuò)過機(jī)遇，也不等待機(jī)遇，而是善于發(fā)現(xiàn)機(jī)遇，用于創(chuàng)造機(jī)遇，謀求企業(yè)穩(wěn)健、快速、持續(xù)的發(fā)展。他們用自己的優(yōu)質(zhì)服務(wù)贏得了市場(chǎng)的絕對(duì)優(yōu)勢(shì)。遠(yuǎn)洲企業(yè)文化是全體遠(yuǎn) 洲員工在企業(yè)發(fā)展歷程中形成的共同價(jià)值觀念、行為準(zhǔn)則和道德規(guī)范，是遠(yuǎn)洲集團(tuán)為社會(huì)創(chuàng) 造的精神財(cái)富的總和。

我的幾點(diǎn)建議：

1、雖然遠(yuǎn)洲集團(tuán)創(chuàng)業(yè)幾十年來，取得了可喜的成績，但在對(duì)外宣傳上似乎仍需進(jìn)一步 的加強(qiáng)。這樣對(duì)于企業(yè)的發(fā)展有益無害。可以通過贊助其它一些企業(yè)、活動(dòng)來擴(kuò)大自己的知 名度。

2、在現(xiàn)代大眾消費(fèi)的形式下，遠(yuǎn)洲國際大酒店是否可以在優(yōu)質(zhì)服務(wù)的前提下，減少局 部消費(fèi)檔次來贏得大眾的青睞呢？

3、能否加強(qiáng)企業(yè)員工的生活質(zhì)量，豐富生活？因?yàn)槲覀兞私獾剑髽I(yè)有一份企業(yè)報(bào)，而且搞得非常不錯(cuò)，但是除了這些文化游戲之外，企業(yè)是否有必要舉行一些實(shí)踐活動(dòng)呢？（最 好是大眾化的）

4、加強(qiáng)企業(yè)的文化素質(zhì)與積淀。在我們參觀時(shí)，我發(fā)現(xiàn)酒店里有很多的壁畫掛在墻上。乍一看挺漂亮，可是我發(fā)現(xiàn)那些畫所營造的意境似乎與酒店的文化不大配，而且其意蘊(yùn)似乎 與酒店的氛圍不是很協(xié)調(diào)。另外，我們?cè)趨⒂^總統(tǒng)套房時(shí)發(fā)現(xiàn)，房間里的書的質(zhì)量與酒店的 檔次形成反差。所以我覺得姑且不論

其出版社，最起碼它的印刷應(yīng)該是正版的。總結(jié)語 遠(yuǎn)洲集團(tuán)在市場(chǎng)的風(fēng)風(fēng)雨雨中走過了十幾個(gè)春秋，從加油站開始，到現(xiàn)在形成橫跨石化、房產(chǎn)、酒店、商業(yè)百貨等多個(gè)產(chǎn)業(yè)的多元化經(jīng)營格局。遠(yuǎn)洲的發(fā)展過程，是遠(yuǎn)洲人始終追求 企業(yè)使命的過程，是遠(yuǎn)洲人不斷探索、創(chuàng)新遠(yuǎn)洲文化的過程。遠(yuǎn)洲文化是遠(yuǎn)洲歷史經(jīng)驗(yàn)的總結(jié)，是遠(yuǎn)洲十幾年創(chuàng)業(yè)過程中沉淀下來的寶貴財(cái)富。每一 個(gè)遠(yuǎn)洲人牢記企業(yè)使命，一時(shí)一刻恪守遠(yuǎn)洲制度，一言一行體現(xiàn)遠(yuǎn)洲形象，一心一意耕耘遠(yuǎn) 洲宏業(yè)；每一個(gè)遠(yuǎn)洲人秉承“誠信人和”的核心價(jià)值觀，遵守“謙誠、務(wù)實(shí)、合作、進(jìn)取” 的行為準(zhǔn)則，倡導(dǎo)“快、穩(wěn)、細(xì)、嚴(yán)”的工作作風(fēng)，將遠(yuǎn)洲文化發(fā)揚(yáng)光大，在為企業(yè)創(chuàng)造價(jià) 值的過程中實(shí)現(xiàn)個(gè)人價(jià)值，造福家庭、社會(huì)，共創(chuàng)遠(yuǎn)洲美好明天！

第二篇：國際大酒店餐飲部調(diào)研報(bào)告

星的標(biāo)準(zhǔn) 心的服務(wù) 新的起點(diǎn) ——遠(yuǎn)洲國際大酒店餐飲部

調(diào)研報(bào)告 俗話說：民以食為天。在社會(huì)經(jīng)濟(jì)日益發(fā)達(dá)和人民生活水平不斷提高的今天，人們對(duì)于 “食”的關(guān)注和要求已遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過“食”本身所具有的意義。“吃得放心、吃得舒心、吃得稱 心”是大多數(shù)人的新追求。然而，在林立的餐飲業(yè)中如何站穩(wěn)自己的腳跟、任何占有穩(wěn)定的 消費(fèi)群呢？帶著這個(gè)問題，我們組織調(diào)查小組于 2004 年 6 月 15 日對(duì)遠(yuǎn)洲國際大酒店進(jìn)行了 實(shí)地考察。目的在于了解國際大酒店餐部的經(jīng)營現(xiàn)狀和成功經(jīng)驗(yàn)等，從中提出一些問題并進(jìn) 行分析，最后形成建議，供酒店參考，使其不斷走向完善。調(diào)查采用實(shí)地調(diào)查與口頭詢問相 結(jié)合的方式。

一、基本情況概述 遠(yuǎn)洲國際大酒店是中國遠(yuǎn)洲集團(tuán)有限公司的下屬企業(yè)，是一家四星級(jí)的旅游飯店。酒店 位于臨海市中心，緊鄰甬臺(tái)溫高速公路，交通極其便利。酒店集住宿、餐飲、商務(wù)、會(huì)議、康樂于一體，形成目前臨海市檔次最高的酒店。在餐飲方面，酒店取得驕人成績，月營業(yè)額 占臨海市區(qū)營業(yè)額前六位酒店的總額 1/3 強(qiáng)，也是月營業(yè)額最高的一家，平均為 300 多萬每 月。雖然國際大酒店在臨海市場(chǎng)上獨(dú)占鰲頭，但還有很大一部分潛在消費(fèi)群未被發(fā)掘出來。

二、國際大酒店餐飲部經(jīng)營現(xiàn)狀： 樓層 一樓 名稱 東方快車 檔次 大排擋 規(guī)模 大 特色 方便實(shí)惠 二樓 天一廳 容德廳 精品包廂 較大 較小 布置雅觀 大方、清新 直觀 三樓 / 中檔 大七樓 十六樓 商務(wù)餐廳 總統(tǒng)餐廳 較高檔 高檔 較大 較小 / 豪華 從以上表格中，我們可以歸納出餐飲部的特點(diǎn)及優(yōu)勢(shì)如下：

1、布置個(gè)性化：酒店內(nèi)設(shè)置了餐廳及包廂，如一樓的“東方快車”，寬敞的大廳、整潔 的餐桌、大方卻不帶呆板的色彩配置（白色為主調(diào)，加紅色以活躍氣氛）、快捷的點(diǎn)菜方式（自選已燒好的菜）既有“大排擋”式的便捷，又不失酒店的高雅。二樓的“天一廳”空間 寬闊，環(huán)境幽靜，主要突出喜慶與莊重高雅，還配有手間和員工工作間，但位置恰到好處，既方便客人又不會(huì)在視覺上影響客人的進(jìn)餐心情； 容德廳則比較清新淡雅。三樓設(shè)有以杭幫 菜為主的中檔餐廳，適合各種大型宴會(huì)，主要特點(diǎn)是所有菜均以原料配置好后的樣品呈現(xiàn)在 顧客面前，顧客能更直觀地、更放心地消費(fèi)。同時(shí)還設(shè)有冷盤和各類海鮮，由顧客挑選，增 加消費(fèi)透明度。商務(wù)和總統(tǒng)餐廳為專用餐廳，但都各具其特色。

2、檔次梯級(jí)化：一樓的“東方快車”是“大排擋”式的經(jīng)營，據(jù)酒店有關(guān)負(fù)責(zé)人介紹，“東方快車”的消費(fèi)水平平均為 30 元/人，比較適合于大眾消費(fèi)，因而可以吸引更廣泛的消 費(fèi)群。三樓是中檔餐廳，以透明消費(fèi)為主要特點(diǎn)，適合舉行各類大型宴會(huì)。二樓的精品包廂 則比較高檔，適于政府或其他宴請(qǐng)。總統(tǒng)餐廳則是高檔餐廳，一般是外賓或貴賓宴請(qǐng)場(chǎng)所。不同的檔次適于不同的消費(fèi)群體，也讓顧客有更大的選擇空間。

3、服務(wù)人性化：在“東方快車“和三樓中檔餐廳的入口處，便設(shè)有點(diǎn)菜桌，或是熟菜 或是樣品，都在桌上整齊地排列著，并設(shè)有價(jià)格，充分重視顧客的選擇權(quán)，做到明明白白消 費(fèi)；精品包廂的洗手間和員工工作室的設(shè)計(jì)，以及餐具的季節(jié)性地更換，也體現(xiàn)了人性化的 特點(diǎn)；其次如水果拼盤的設(shè)計(jì)，圍繞具體

情況作出適時(shí)地變換等小細(xì)節(jié)的服務(wù)，真正實(shí)現(xiàn)了 “心的服務(wù)”。

4、菜系多樣化：酒店設(shè)有杭菜、粵菜等多種菜系，還有別具風(fēng)味的地方菜，讓顧客有 更多的選擇，同時(shí)能吸引更多的顧客。

5、管理制度化：嚴(yán)格的上下班時(shí)間，穩(wěn)定的就餐時(shí)間（11：00—13：30，17：00—20： 30，20：30—01：00）；嚴(yán)格的衛(wèi)生打掃制度（餐廳衛(wèi)生打掃、滅蟲等工作），為時(shí) 15 分鐘 的餐前例會(huì)等。這不但要求酒店工作人員有較高的工作熱情，還需要較高的素質(zhì)。

6、企業(yè)文化優(yōu)質(zhì)化：酒店有一整套完整的文化系統(tǒng)，以“圍著客戶轉(zhuǎn)，領(lǐng)著市場(chǎng)走” 為經(jīng)營理念，堅(jiān)持“星的標(biāo)準(zhǔn)、心的服務(wù)、新的起點(diǎn)”的服務(wù)信條，要求員工“謙誠、務(wù)實(shí)、合作、進(jìn)取”。在如此優(yōu)質(zhì)的文化的引導(dǎo)下，員工的素質(zhì)也能得到不斷的提高。

三、餐飲部的不足之處：

1、適時(shí)變化不夠靈活：酒店里是以“客房帶動(dòng)餐飲，餐飲帶動(dòng)客房”，在客房淡季，餐 飲也回受到影響。而這時(shí)若不采取一些措施，將會(huì)給酒店整體效益造成影響。

2、包廂設(shè)計(jì)不夠完美：整體而言，包廂設(shè)計(jì)比較高雅、美觀，但是在一些小細(xì)節(jié)處，如一成不變的大紅色窗簾，太容易吸引顧客的目光，在視覺上給人沖擊很大，與周邊淡雅顏 色的對(duì)比過于強(qiáng)烈，特別是在清新淡雅的容德廳，紅色窗簾很不相稱。

3、餐廳空氣不夠清新： 三樓餐廳因設(shè)有海鮮房，腥味比較 重，雖然餐前用空氣清新劑，可是過于濃重的香氣仍會(huì)影響顧客的進(jìn)餐。

4、點(diǎn)菜臺(tái)設(shè)計(jì)不夠?qū)挸ǎ侯櫩碗m然可以自己到臺(tái)前看菜點(diǎn)菜，客由于菜都較集中待客 人多時(shí)，就難免擁擠，給顧客造成不便。

5、宣傳力度不夠大： “東方快車”并沒有達(dá)到“大排擋”的效果，原因在于人們認(rèn)為里 面全部時(shí)高消費(fèi)場(chǎng)所，因此望而卻步。

四、建議與對(duì)策：

1、適時(shí)改變策略：在淡季，客房部可以用打折來吸引顧客，而餐飲部同樣也可以打折，并且可以運(yùn)用多種形式（如外出推銷）等來擴(kuò)大影響力，既而增加消費(fèi)群。

2、及時(shí)變換色調(diào)：在對(duì)待不同的宴請(qǐng)團(tuán)體時(shí)，換用不同的顏色，特別是容德廳，應(yīng)該 換用淡雅一些的窗簾，以配合整體的色調(diào)。

3、使用隔離窗：在餐廳與海鮮房之間，可以增加一個(gè)透明的隔離窗，使氣味不致于逸 出來，也可以減少使用空氣清新劑，盡量保持自然空氣。

4、調(diào)整擺菜位置：可以根據(jù)冷、熱、葷、素等分類方法將菜分開擺放，便于疏散人群，使雙方都達(dá)到較高的效率。

5、加大宣傳力度：電視、報(bào)紙、廣播等的宣傳效果挺好，同時(shí)也可以采取贊助方式來 增加酒店的知名度，使普通消費(fèi)者或外來人員對(duì)酒店有所了解。

6、其他建議：大廳的柱子只是白色，顯得有些單調(diào)，可以適當(dāng)?shù)丶右匝b飾或粉刷淡色 系的涂料；大廳右側(cè)的粵菜廣告牌有礙觀瞻，可以移至外面較醒目的地方，以便宣傳；二樓 的男裝商場(chǎng)，服裝太過單調(diào)，在這較醒目的地方，可以換成其他如酒店宣傳畫等，同時(shí)櫥窗 應(yīng)設(shè)計(jì)一下。

第三篇：臨海國際大酒店調(diào)研報(bào)告

你如何在市場(chǎng)競(jìng)爭中勝出 ——臨海國際大酒店調(diào)研報(bào)告 社會(huì)經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，不僅大幅地提升著人們的生活水平，也悄然改變著人們的消費(fèi)觀 念。面對(duì)著人們?nèi)找嬖鲩L的維權(quán)意識(shí)，越來越鮮明的消費(fèi)個(gè)性，管著人們吃、住兩大頭的酒 店經(jīng)營將如何應(yīng)對(duì)消費(fèi)者挑剔的眼光？將如何在強(qiáng)手如林的同行中勝出？帶著此種疑惑，我 們 02 中文本科⑴、⑵兩班的同學(xué)于 2004 年 6 月 14 日走訪了臨海國際大酒店，以切身的感 受寫下了如下文字。

一、基本情況簡介 臨海國際大酒店是一家隸屬于遠(yuǎn)洲集團(tuán)的四星級(jí)旅游涉外飯店，它地處臨海市中心，交 通便利，環(huán)境優(yōu)越，設(shè)施齊全，是消費(fèi)者理想的選擇。它的投資者遠(yuǎn)洲集團(tuán)是一家集房地產(chǎn)、石化、商貿(mào)、酒店于一身的多元化民營企業(yè)集團(tuán)，經(jīng)過 14 年發(fā)展，集團(tuán)資產(chǎn)已高達(dá) 6 個(gè)億。作為它的隸屬企業(yè)之一的臨海國際大酒店，有如此龐大的企業(yè)集團(tuán)作后盾，結(jié)合自身的優(yōu)勢(shì)，其發(fā)展態(tài)勢(shì)前景廣闊。

二、國際大酒店成功原因

1、經(jīng)營理念勝人一籌 顧客是上帝和衣食父母，沒有顧客的光臨，任何再好的服務(wù)都是空談，遠(yuǎn)洲人深知這一 點(diǎn)。為此，他們確立了誠、信、人、和的經(jīng)營理念，永遠(yuǎn)以誠為先，以信為基，以人為本，以和為貴，事事圍著顧客轉(zhuǎn)。

2、管理制度高屋建瓴 要想真正做好一個(gè)企業(yè)，優(yōu)良的企業(yè)作風(fēng)嚴(yán)明的管理制度是必不可少的一個(gè)環(huán)節(jié)。為此，遠(yuǎn)洲人提出了快、穩(wěn)、細(xì)、嚴(yán)的管理理念，對(duì)細(xì)節(jié)的選擇用心良苦，比如為了提高效益，他 們?cè)趩T工電梯上貼上“上三下四不乘梯，鍛煉身體創(chuàng)收益”的標(biāo)語，真是細(xì)致入微啊！

3、管理人員卓爾不凡 集團(tuán)董事長盧先生提出了酒店服務(wù)需要“星的標(biāo)準(zhǔn)、心的服務(wù)、新的起點(diǎn)”的三“星” 要求，并諄諄告誡他的領(lǐng)導(dǎo)集團(tuán)，凡事必須做到“圍著客戶轉(zhuǎn)，領(lǐng)著市場(chǎng)走”，決策者如此，三軍更事個(gè)個(gè)用命。作為我們的接待者，即酒店餐飲部經(jīng)理葉泰山先生讓我印象深刻。他在 給我們介紹酒店基本情況的同時(shí)，不時(shí)穿插一些他個(gè)人處事方針、管理經(jīng)驗(yàn)、人生感悟，睿 智之處時(shí)時(shí)顯現(xiàn)。通過他這一方，讓我們看到了一個(gè)不斷創(chuàng)新，銳意進(jìn)取的領(lǐng)導(dǎo)集團(tuán)群體。

4、酒店服務(wù)無可挑剔 此次國際大酒店之行，讓身處象牙塔的我們領(lǐng)略了一番優(yōu)質(zhì)服務(wù)的魅力。無論是普通的 服務(wù)人員，還是領(lǐng)導(dǎo)層都始終面帶微笑，禮貌用語不離口，具有強(qiáng)大的親和力。我想身臨此 處的顧客也會(huì)身有同感吧。

5、酒店設(shè)施跟上潮流 微笑、禮貌等軟性服務(wù)可以贏得顧客的心，那么優(yōu)良的環(huán)境，一流的設(shè)施也是抓住顧客 不可或缺的重要砝碼。國際大酒店不僅擁有良好的用餐環(huán)境，舒適的居住條件，其配套設(shè)施 也比較安全。康樂中心、籃球場(chǎng)、網(wǎng)球場(chǎng)、游泳池等休閑去處也跟上潮流。

6、顧客心理準(zhǔn)確把握-隨著人們消費(fèi)觀念的改進(jìn)，服務(wù)性行業(yè)無疑成為最具競(jìng)爭性的行業(yè)，尤其是酒店這一塊，就是這樣一種大形勢(shì)下，國際大酒店餐飲方面在臨海的市場(chǎng)占有額達(dá)到了 35%，成為臨海 餐飲的龍頭老大。問起成功經(jīng)驗(yàn)，葉泰山先生介紹了十六字秘訣：準(zhǔn)確把握顧客心理，服務(wù) 不斷推陳出新。

三、國際大酒店的不足

1、文化氛圍不濃 在經(jīng)濟(jì)日益發(fā)展的今天，人們的消費(fèi)需求已不僅停留在有吃有住上，而是向著更高的消 費(fèi)層次邁進(jìn)。針對(duì)這種消費(fèi)需求，經(jīng)營者必須

作出相應(yīng)回應(yīng)，尤其是在提升文化品位上不容 小視。國際大酒店在豪華富麗的外表下，欠缺相應(yīng)層次的文化裝修便是其一大硬傷。

2、特色宣傳不夠 作為臨海市知名性的大酒店，當(dāng)然勿需像小販一樣沿街叫賣，但適時(shí)適當(dāng)?shù)挠项櫩托?理，推出自我的特色同樣重要。比如，在店門口可以推出今日的特色菜招貼，提供消費(fèi)參考，推出一些屬于自己酒店特色的東西。

3、創(chuàng)新意識(shí)不強(qiáng) 前面已經(jīng)說過，現(xiàn)在的吃住消費(fèi)已不再是單純的吃飽了，有住的地兒了，而是需要有品 位的消費(fèi)。針對(duì)這一點(diǎn)，菜肴的名稱可以取得文化味濃一點(diǎn)，還有房間的分置，不必千篇一 律地掛上一個(gè)枯燥的數(shù)字號(hào)碼，可以命名雅一點(diǎn)的，比如“瀟湘館”“蘅蕪苑”等等。如果、這樣做，我想可能會(huì)出奇制勝。

四、建議和措施

1、保持原有優(yōu)勢(shì)，不斷推陳出新。服務(wù)性行業(yè)在現(xiàn)代產(chǎn)業(yè)中不說一騎絕塵，也必將如滾滾紅塵，不可阻擋。面對(duì)誘人的利 益，你將與在同行的競(jìng)爭中如何勝出？關(guān)鍵是看你是否有自己的特色，不斷變幻新鮮，吸引 消費(fèi)者的眼球。在一些特色的創(chuàng)建上，新的東西的推出上，應(yīng)不余遺力。

2、提高服務(wù)品位，提升酒店文化。現(xiàn)代的服務(wù)人員不應(yīng)再是以前的店小二，他們充當(dāng)著企業(yè)形象代言人，承載著企業(yè)文化 發(fā)言人的角色。在日益注重文化消費(fèi)的今天，一家成功的酒店，在酒店設(shè)施和服務(wù)人員的培 養(yǎng)上要雙管齊下。

3、立足原有條件，增加服務(wù)內(nèi)容。酒足飯飽之余，適當(dāng)?shù)男蓍e娛樂是消費(fèi)的另一環(huán)節(jié)。但客人的品好不同，有的喜歡唱歌、跳舞，而有的偏好安靜一點(diǎn)的東西，比如看書、欣賞字畫等。為此，酒店應(yīng)盡可能多的設(shè)置一些相應(yīng)的設(shè)施，比如開辟幾個(gè)特色陳列室，不僅提升了酒店本身的品位，也為顧客提供了 休閑好去處，一舉兩得，何樂而不為哉！

第四篇：國際大酒店實(shí)習(xí)報(bào)告

一、實(shí)習(xí)單位簡介

榆林市永昌國際大酒店，位于榆林市經(jīng)濟(jì)開發(fā)區(qū)的陽光廣場(chǎng)東側(cè)，具有得天獨(dú)厚的地理位置。酒店占地面積22261平方米，總建筑面積11798平方米。酒店由主樓、裙摟、公寓樓叁部分組成。其中酒店及公共配套面積為58436平方米，商業(yè)面積為5501平方米，公寓面積為22866平方米。酒店于XX年4月20日動(dòng)工修建，計(jì)劃于2012年12月投入使用。該酒店項(xiàng)目按照國家五星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)設(shè)計(jì)，酒店的內(nèi)部功能布局和設(shè)施均按國家白金五星級(jí)酒店標(biāo)準(zhǔn)設(shè)置，酒店共有客房346間，公寓144間，大中小會(huì)議室及多功能廳12間，并可提供1000多人同時(shí)用餐的中餐廳、西餐廳，風(fēng)味廳。地下二層停車位492個(gè)。餐飲、購物、康樂、商務(wù)、休閑、健身等綜合設(shè)施一應(yīng)俱全。在室內(nèi)、室外裝修設(shè)計(jì)上聘請(qǐng)國內(nèi)外知名設(shè)計(jì)公司，同時(shí)采用先進(jìn)的施工技術(shù)和環(huán)保材料。投入使用后的永昌國際大酒店將憑著自身的管理優(yōu)勢(shì)、服務(wù)優(yōu)勢(shì)和團(tuán)隊(duì)精神，始終秉承“品質(zhì)、品牌、品位、服務(wù)”的經(jīng)營理念，以全新的觀念、全新的投入努力將永昌國際大酒店打造成西北一流的企業(yè)，并一如繼往服務(wù)榆林經(jīng)濟(jì)建設(shè)。

二、實(shí)習(xí)內(nèi)容

在永昌的實(shí)習(xí)生活中，實(shí)習(xí)的部門是餐飲部分支的風(fēng)味餐廳，在其擔(dān)任服務(wù)員一職。風(fēng)味餐廳主要經(jīng)營榆林本地特色菜，可容納250人的同時(shí)就餐，其中包括四個(gè)包間。醉桃源就是我的包間，它不是最大的卻是最豪華的，其實(shí)就是比其它的包間多了一套沙發(fā)，多了客用衛(wèi)生間。我每天負(fù)責(zé)醉桃源的一切，衛(wèi)生，餐具盤點(diǎn)，當(dāng)然也包括最重要的客人用餐，當(dāng)包間無客人的時(shí)候也會(huì)到大廳為客人服務(wù)。餐飲都是兩頭班，早上十點(diǎn)到下午兩點(diǎn)，下午五點(diǎn)到晚上九點(diǎn)半，如果值班就從中午的十二點(diǎn)一直到晚上九點(diǎn)半。每天早上九點(diǎn)五十提前十分鐘按時(shí)到崗，到部門后的第一件事就是每天的例會(huì)，例會(huì)會(huì)對(duì)昨天的工作進(jìn)行總結(jié)然后對(duì)今天的工作進(jìn)行安排；之后所有到崗員工對(duì)部門所有區(qū)域的衛(wèi)生進(jìn)行打掃，到十點(diǎn)三十分的時(shí)候會(huì)有三十分鐘的吃飯時(shí)間；十一點(diǎn)就到了我們的正式工作時(shí)間：客人來了坐定以后，首先向其問好，確定來客人數(shù)，之后向其遞上菜單，在本子上記錄其點(diǎn)的菜品，如果客人在反復(fù)看了菜單后仍不知道吃什么這時(shí)就要主動(dòng)詢問其的口味，向其推薦，客人點(diǎn)完菜之后向其倒上茶水，在客人喝茶的空余對(duì)客人所點(diǎn)的菜品進(jìn)行輸點(diǎn)，之后就是等廚房的出品，在傳菜生的配合之下將客人所點(diǎn)菜品盡快上桌，如果客人對(duì)菜品有任何的變動(dòng)要及時(shí)跟廚房進(jìn)行溝通進(jìn)行調(diào)整；等客人走后我們的工作是對(duì)臺(tái)面及周圍區(qū)域進(jìn)行清潔和整理；收拾整理好一切之后迎接下一位客人的到來。

三、實(shí)習(xí)體會(huì)

(一)態(tài)度的改變

幾個(gè)月的實(shí)習(xí)生活使我學(xué)到了一樣非常重要的東西：一種心態(tài)

1、認(rèn)真做事的態(tài)度

風(fēng)味餐廳在整個(gè)餐飲中的份額并沒有那么大，但卻是不可或缺的，相對(duì)于其它的餐飲部門風(fēng)味并沒有那么忙，每天都是那么簡單的幾桌（宴會(huì)除外），我們要做的就是做好一切準(zhǔn)備工作，對(duì)來店的每一位顧客都認(rèn)真接待。雖然客人不是那么多也會(huì)遇到挑剔的客人，他會(huì)讓你拿這干那，不停地更換骨碟、煙灰缸，拿著分酒器要跟在他的后面見到空杯子就倒酒，而且要看他的眼色不能加得太滿，剛開始好奇心驅(qū)使我們認(rèn)真，后來慢慢的，打心底里多了那份認(rèn)真和堅(jiān)持。其實(shí)生活就那樣：簡單的事情重復(fù)做，重復(fù)的事情天天做。

2、尊重服從

在學(xué)校的時(shí)候就學(xué)了不少管理學(xué)原理，而在實(shí)踐中卻往往會(huì)忘記。例如遇事要報(bào)告你的直接上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)。記得有一次，有位客人點(diǎn)了蟲草花燉竹絲雞的湯，湯太咸了，當(dāng)客人叫我上前的時(shí)，我的第一反應(yīng)就是，詢問客人是否要換湯或者退掉，幸好客人只是說了幾句否則我就要買單。事后我才知道我是沒有權(quán)力給客人換更別提退了，我忘記了遇事要先報(bào)告給你的直接上級(jí)。無規(guī)矩不成方圓，每個(gè)行業(yè)都有它特有的行業(yè)規(guī)范和工作性質(zhì)。有些事是你必須去做的。你必須尊重領(lǐng)導(dǎo)，服從領(lǐng)導(dǎo)，遵從規(guī)范，即使你的領(lǐng)導(dǎo)是錯(cuò)的，你也必須先服從事后再反駁。其實(shí)服從的更深層次就是尊重，尊重領(lǐng)導(dǎo)，尊重顧客，尊重同事。

(二)微笑

對(duì)于服務(wù)這個(gè)直接對(duì)客的一線行業(yè)，微笑服務(wù)至關(guān)重要。微笑既是對(duì)客的尊重也是對(duì)客到來的歡迎。以前在課本中老師講到微笑服務(wù)的時(shí)候覺得不就是笑一笑有什么難的，但在實(shí)習(xí)中讓我深刻的體會(huì)到每天保持微笑并沒想象中那么簡單。通過六個(gè)月的實(shí)習(xí)之后，微笑已成為我生活中必須要做的事。

(三)靈活變通

三年的專業(yè)系統(tǒng)學(xué)習(xí)使我們對(duì)服務(wù)有了一定的理論認(rèn)識(shí)，使我們?cè)趯?duì)客服務(wù)中對(duì)自身有一定的規(guī)范要求，以做到更好。理論來源于實(shí)踐。不同的顧客有不同的需求，我們?cè)诠ぷ髦校?guī)范是不能滿足所有客人的，有些客人的需求有時(shí)比較特殊，一般規(guī)范難以包羅萬象，所以要求我們?cè)诠ぷ髦幸欢ㄒ`活機(jī)智地處理每件事情。只有根據(jù)不同的需求提供不同的服務(wù)，才能使我們的服務(wù)達(dá)到優(yōu)質(zhì)甚至及至。

(四)推銷技巧

在六個(gè)月的對(duì)客服務(wù)中，推銷菜品、推銷酒水是做得最多的也是我最喜歡的。當(dāng)客人拿起菜單不停翻閱后仍不知道點(diǎn)什么，這時(shí)就需要服務(wù)員發(fā)揮推銷技巧向客人主動(dòng)推薦。首先，詢問客人的口味及對(duì)菜品的喜好，然后針對(duì)客人的需求投其所好進(jìn)行推薦。從剛開始的見客不知如何開口到現(xiàn)在嫻熟的推銷，都是六個(gè)月實(shí)習(xí)生活的累積和沉淀。其實(shí)點(diǎn)菜也是很有講究的，如顏色搭配、葷素搭配、營養(yǎng)搭配等，在我們的用餐過程中，有很多東西是不能同時(shí)食用的，如果客人點(diǎn)了海鮮，那么在最后上水果的時(shí)候就要注意了，果盤中含維生素c的水果就要盡可能得少一些；榆林的羊肉特別出名，也幾乎成為就餐客人的必點(diǎn)，在食用羊肉的時(shí)候需要注意，羊肉不能與醋同時(shí)食用的：醋宜與寒性食物相配，而羊肉大熱，不宜配醋。

(五)人際關(guān)系

在這并不長的生活和學(xué)習(xí)中接觸的人并不是那么多，在此我就淺談以下幾種：

1、與上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)系。任何人都處在一種上下級(jí)關(guān)系體制中，在這個(gè)體制中，任何人都必須遵循一種受當(dāng)時(shí)政治空氣所影響的規(guī)范，一種有條件的安排和無條件的服從。管理者與員工之間的人際關(guān)系應(yīng)該是民主和平等，良好的上下級(jí)關(guān)系包括兩個(gè)方面一方面是管理者對(duì)員工的尊重、信任和關(guān)懷。另一方面是員工對(duì)管理者的尊敬、信賴和擁護(hù)。

2、與顧客之間的人際關(guān)系。沒有賓客或客源，酒店就難以生存和發(fā)展。良好的賓客關(guān)系是酒店無形的財(cái)富、是酒店成功的關(guān)鍵。“ 賓客至上, 服務(wù)第一” 已成為酒店公認(rèn)的經(jīng)營思想，酒店都想通過建立良好的賓客關(guān)系來爭取和擴(kuò)大客源。而“ 賓客滿意”集中表現(xiàn)在賓客對(duì)酒店產(chǎn)品重復(fù)購買的程度上，這種重復(fù)購買會(huì)產(chǎn)生賓客對(duì)酒店的忠誠感，產(chǎn)生群體網(wǎng)狀效應(yīng)在經(jīng)營過程中，要建立與賓客之間、雙向的經(jīng)常性的信息溝通，聽取賓客的意見，了解賓客需求，預(yù)測(cè)賓客需求的變化，進(jìn)而完善酒店的服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)技術(shù)及服務(wù)系統(tǒng)。

3、員工之間的人際關(guān)系。員工關(guān)系是內(nèi)部人際關(guān)系中最為普遍、最為特殊的。員工之間的人際關(guān)系正常友好，酒店員工必然士氣高、凝聚力強(qiáng)，可大大提高工作效率，同時(shí)也會(huì)引起每位員工愉快的情感體驗(yàn)，強(qiáng)化員工對(duì)酒店的關(guān)心程度，并由此樹立一種積極進(jìn)取的企業(yè)形象。員工之間的人際關(guān)系主要受員工的文化素質(zhì)、思想覺悟、集體觀念、職業(yè)道德和事業(yè)心等因素的影響。處理好酒店內(nèi)部的員工關(guān)系是處理好賓客關(guān)系的先決條件。

四、實(shí)習(xí)建議

(一)理論與實(shí)際操作的結(jié)合在學(xué)校我們學(xué)習(xí)的都是理論知識(shí)，而在工作中更多的是需要實(shí)際操作：

1、在學(xué)習(xí)的同時(shí)學(xué)校應(yīng)有屬于自己的實(shí)際操作室。如一張床、一張桌子。在前廳與客房管理的課程中我們知道，什么是三點(diǎn)一線，而在實(shí)際操作中并不知道怎樣才算是三點(diǎn)一線；在餐飲管理的課程中我們知道骨碟與杯子的距離，碗與骨碟的距離，酒杯該怎樣擺等，而實(shí)際操作中我們并不知道怎樣擺才合適，怎樣做才會(huì)更漂亮美觀。只有理論與實(shí)際操作的完美結(jié)合才能使我們?cè)谶@個(gè)競(jìng)爭激烈的時(shí)代更有機(jī)會(huì)。

2、在社交禮儀的學(xué)習(xí)中我們知道見客要保持微笑，微笑的標(biāo)準(zhǔn)是露八顆牙齒，而我們卻不懂怎樣做才能時(shí)時(shí)刻刻使我們的微笑保持標(biāo)準(zhǔn)，而這也可以通過一定的方法達(dá)到比如說咬筷子。怎樣的坐姿、站姿算完美，實(shí)際操作并不知道。

(二)酒店英語的學(xué)習(xí)

英語已成為國際化的通用語，在高星級(jí)的酒店中對(duì)服務(wù)員的的英語要求也尤為的重要。英語的實(shí)際應(yīng)用能力包括聽、說、寫，在接觸來自世界各國的客人的過程中，英語作為國際通用語言發(fā)揮了它的重要性，沒有它，我和客人就沒法溝通，更提不上為他(她)服務(wù)。在三年的學(xué)習(xí)中很遺憾沒有接受過專業(yè)的酒店英語學(xué)習(xí)，在就業(yè)壓力如此大的時(shí)代任何東西都不能落下，當(dāng)然學(xué)習(xí)也要求個(gè)人的主動(dòng)性。

五、實(shí)習(xí)總結(jié)

通過六個(gè)月的實(shí)習(xí)生活，我受益匪淺。我不僅向酒店員工學(xué)習(xí)了酒店服務(wù)的基本方法和技巧，體會(huì)到應(yīng)該如何跟客人和同事交流和相處，更被酒店人員的無私敬業(yè)精神所感動(dòng)。這不僅為我今后的 工作和學(xué)習(xí)打下了良好的基礎(chǔ)，也使我今后從事酒店行業(yè)有了一個(gè)良好的開端。在此我感謝酒店領(lǐng)導(dǎo)給了我在貴酒店學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì)，也多謝同事們多日來無私的照顧和關(guān)心，使我開心順利的完成在酒店的實(shí)習(xí)生活。最后，祝永昌國際大酒店生意興隆，財(cái)源廣進(jìn)，和諧一家人，情系永昌情！

第五篇：國際大酒店實(shí)習(xí)報(bào)告

一、實(shí)習(xí)單位簡介

榆林市永昌國際大酒店，位于榆林市經(jīng)濟(jì)開發(fā)區(qū)的陽光廣場(chǎng)東側(cè)，具有得天獨(dú)厚的地理位置。酒店占地面積22261平方米，總建筑面積11798平方米。酒店由主樓、裙摟、公寓樓叁部分組成。其中酒店及公共配套面積為58436平方米，商業(yè)面積為5501平方米，公寓面積為22866平方米。酒店于2007年4月20日動(dòng)工修建，計(jì)劃于2009年12月投入使用。該酒店項(xiàng)目按照國家五星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)設(shè)計(jì)，酒店的內(nèi)部功能布局和設(shè)施均按國家白金五星級(jí)酒店標(biāo)準(zhǔn)設(shè)置，酒店共有客房346間，公寓144間，大中小會(huì)議室及多功能廳12間，并可提供1000多人同時(shí)用餐的中餐廳、西餐廳，風(fēng)味廳。地下二層停車位492個(gè)。餐飲、購物、康樂、商務(wù)、休閑、健身等綜合設(shè)施一應(yīng)俱全。在室內(nèi)、室外裝修設(shè)計(jì)上聘請(qǐng)國內(nèi)外知名設(shè)計(jì)公司，同時(shí)采用先進(jìn)的施工技術(shù)和環(huán)保材料。投入使用后的永昌國際大酒店將憑著自身的管理優(yōu)勢(shì)、服務(wù)優(yōu)勢(shì)和團(tuán)隊(duì)精神，始終秉承“品質(zhì)、品牌、品位、服務(wù)”的經(jīng)營理念，以全新的觀念、全新的投入努力將永昌國際大酒店打造成西北一流的企業(yè)，并一如繼往服務(wù)榆林經(jīng)濟(jì)建設(shè)。

二、實(shí)習(xí)內(nèi)容

在永昌的實(shí)習(xí)生活中，實(shí)習(xí)的部門是餐飲部分支的風(fēng)味餐廳，在其擔(dān)任服務(wù)員一職。風(fēng)味餐廳主要經(jīng)營榆林本地特色菜，可容納250人的同時(shí)就餐，其中包括四個(gè)包間。醉桃源就是我的包間，它不是最大的卻是最豪華的，其實(shí)就是比其它的包間多了一套沙發(fā)，多了客用衛(wèi)生間。我每天負(fù)責(zé)醉桃源的一切，衛(wèi)生，餐具盤點(diǎn)，當(dāng)然也包括最重要的客人用餐，當(dāng)包間無客人的時(shí)候也會(huì)到大廳為客人服務(wù)。餐飲都是兩頭班，早上十點(diǎn)到下午兩點(diǎn)，下午五點(diǎn)到晚上九點(diǎn)半，如果值班就從中午的十二點(diǎn)一直到晚上九點(diǎn)半。每天早上九點(diǎn)五十提前十分鐘按時(shí)到崗，到部門后的第一件事就是每天的例會(huì)，例會(huì)會(huì)對(duì)昨天的工作進(jìn)行總結(jié)然后對(duì)今天的工作進(jìn)行安排；之后所有到崗員工對(duì)部門所有區(qū)域的衛(wèi)生進(jìn)行打掃，到十點(diǎn)三十分的時(shí)候會(huì)有三十分鐘的吃飯時(shí)間；十一點(diǎn)就到了我們的正式工作時(shí)間：客人來了坐定以后，首先向其問好，確定來客人數(shù)，之后向其遞上菜單，在本子上記錄其點(diǎn)的菜品，如果客人在反復(fù)看了菜單后仍不知道吃什么這時(shí)就要主動(dòng)詢問其的口味，向其推薦，客人點(diǎn)完菜之后向其倒上茶水，在客人喝茶的空余對(duì)客人所點(diǎn)的菜品進(jìn)行輸點(diǎn)，之后就是等廚房的出品，在傳菜生的配合之下將客人所點(diǎn)菜品盡快上桌，如果客人對(duì)菜品有任何的變動(dòng)要及時(shí)跟廚房進(jìn)行溝通進(jìn)行調(diào)整；等客人走后我們的工作是對(duì)臺(tái)面及周圍區(qū)域進(jìn)行清潔和整理；收拾整理好一切之后迎接下一位客人的到來。

三、實(shí)習(xí)體會(huì)

(一)態(tài)度的改變

幾個(gè)月的實(shí)習(xí)生活使我學(xué)到了一樣非常重要的東西：一種心態(tài)

1、認(rèn)真做事的態(tài)度

風(fēng)味餐廳在整個(gè)餐飲中的份額并沒有那么大，但卻是不可或缺的，相對(duì)于其它的餐飲部門風(fēng)味并沒有那么忙，每天都是那么簡單的幾桌（宴會(huì)除外），我們要做的就是做好一切準(zhǔn)備工作，對(duì)來店的每一位顧客都認(rèn)真接待。雖然客人不是那么多也會(huì)遇到挑剔的客人，他會(huì)讓你拿這干那，不停地更換骨碟、煙灰缸，拿著分酒器要跟在他的后面見到空杯子就倒酒，而且要看他的眼色不能加得太滿，剛開始好奇心驅(qū)使我們認(rèn)真，后來慢慢的，打心底里多了那份認(rèn)真和堅(jiān)持。其實(shí)生活就那樣：簡單的事情重復(fù)做，重復(fù)的事情天天做。

2、尊重服從

在學(xué)校的時(shí)候就學(xué)了不少管理學(xué)原理，而在實(shí)踐中卻往往會(huì)忘記。例如遇事要報(bào)告你的直接上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)。記得有一次，有位客人點(diǎn)了蟲草花燉竹絲雞的湯，湯太咸了，當(dāng)客人叫我上前的時(shí)，我的第一反應(yīng)就是，詢問客人是否要換湯或者退掉，幸好客人只是說了幾句否則我就要買單。事后我才知道我是沒有權(quán)力給客人換更別提退了，我忘記了遇事要先報(bào)告給你的直接上級(jí)。無規(guī)矩不成方圓，每個(gè)行業(yè)都有它特有的行業(yè)規(guī)范和工作性質(zhì)。有些事是你必須去做的。你必須尊重領(lǐng)導(dǎo)，服從領(lǐng)導(dǎo)，遵從規(guī)范，即使你的領(lǐng)導(dǎo)是錯(cuò)的，你也必須先服從事后再反駁。其實(shí)服從的更深層次就是尊重，尊重領(lǐng)導(dǎo)，尊重顧客，尊重同事。

(二)微笑

對(duì)于服務(wù)這個(gè)直接對(duì)客的一線行業(yè)，微笑服務(wù)至關(guān)重要。微笑既是對(duì)客的尊重也是對(duì)客到來的歡迎。以前在課本中老師講到微笑服務(wù)的時(shí)候覺得不就是笑一笑有什么難的，但在實(shí)習(xí)中讓我深刻的體會(huì)到每天保持微笑并沒想象中那么簡單。通過六個(gè)月的實(shí)習(xí)之后，微笑已成為我生活中必須要做的事。

(三)靈活變通

三年的專業(yè)系統(tǒng)學(xué)習(xí)使我們對(duì)服務(wù)有了一定的理論認(rèn)識(shí)，使我們?cè)趯?duì)客服務(wù)中對(duì)自身有一定的規(guī)范要求，以做到更好。理論來源于實(shí)踐。不同的顧客有不同的需求，我們?cè)诠ぷ髦校?guī)范是不能滿足所有客人的，有些客人的需求有時(shí)比較特殊，一般規(guī)范難以包羅萬象，所以要求我們?cè)诠ぷ髦幸欢ㄒ`活機(jī)智地處理每件事情。只有根據(jù)不同的需求提供不同的服務(wù)，才能使我們的服務(wù)達(dá)到優(yōu)質(zhì)甚至及至。

(四)推銷技巧

在六個(gè)月的對(duì)客服務(wù)中，推銷菜品、推銷酒水是做得最多的也是我最喜歡的。當(dāng)客人拿起菜單不停翻閱后仍不知道點(diǎn)什么，這時(shí)就需要服務(wù)員發(fā)揮推銷技巧向客人主動(dòng)推薦。首先，詢問客人的口味及對(duì)菜品的喜好，然后針對(duì)客人的需求投其所好進(jìn)行推薦。從剛開始的見客不知如何開口到現(xiàn)在嫻熟的推銷，都是六個(gè)月實(shí)習(xí)生活的累積和沉淀。其實(shí)點(diǎn)菜也是很有講究的，如顏色搭配、葷素搭配、營養(yǎng)搭配等，在我們的用餐過程中，有很多東西是不能同時(shí)食用的，如果客人點(diǎn)了海鮮，那么在最后上水果的時(shí)候就要注意了，果盤中含維生素C的水果就要盡可能得少一些；榆林的羊肉特別出名，也幾乎成為就餐客人的必點(diǎn)，在食用羊肉的時(shí)候需要注意，羊肉不能與醋同時(shí)食用的：醋宜與寒性食物相配，而羊肉大熱，不宜配醋。