第一篇：關于龍希國際大酒店個性化服務的調研

關于龍希國際大酒店個性化服務的調研

一、導言

為了對個性化服務有一個更加詳細和準確的了解，我選擇了華西國際大酒店作為本次的調研對象。針對酒店個性化服務的的調研是從來酒店實習數月之后進行的，對于本次調研的主要內容便是我所實習的華西龍希國際大酒店的個性化服務內容。本次調研歷盡三周左右的時間，通過對于各個部門對于個性化服務的認識、酒店對于個性化服務的要求以及個性化服務具體實施效果等方面進行調研的，根據調研，本文從華西龍希大酒店的調研放眼于全國酒店業針對個性化服務展開的一個報告總結。

隨著社會和經濟的加快，旅游業的發展帶動酒店服務業也迅速發展，作為中國最早與國際接軌的行業之一——酒店業正面臨著激烈的競爭，傳統的標準化服務已不能滿足顧客的需求，而標準化服務延伸基礎上的個性化服務恰好符合時代發展的潮流，它強調一切從顧客的真正需求出發，對顧客展開差異性服務，既能在一定程度上滿足顧客的個性化需求，又能在不自覺中培養起顧客對飯店的忠誠度，從而提升飯店的品牌聲譽，提高飯店的質量和水平，因此個性化服務必將成為飯店業競爭的發展方向。

關鍵詞：酒店 個性化需求 品牌聲譽發展方向調研華西龍希大酒店

二、個性化服務的理論定義

（一）個性化服務的定義

所謂個性化服務，顧名思義，在原有酒店服務的基礎之上增加針對消費者個體的特定服務方式。中國社會科學院工業經濟研究院研究員史丹指出所謂的個性化服務是指以顧客的需求為中心，在滿足顧客共性的需求上，針對個人的個性特點和特殊要求，主動積極為客人提供差異化的服務，讓客人感覺到一種滿足感和自豪感，對酒店留下深刻的印象，從而使客人成為酒店的忠誠的回頭客。邱萍認為個性化服務是指服務員在標準化的基礎上，針對每位客人的興趣和愛好所提供的服務，并且具有鮮明的針對性和靈活性。

（二）個性化服務的內涵

根據個性化服務的定義，我們不難看出，對于酒店個性化服務的內涵實質至少包含以下三層含意:一是服務人員針對顧客的不同需求來提供相應的有具體針對性的服務，既要滿足客人臨時的、特殊的要求，還應對客人的各種個別的需要進行分析，整理然后歸類。從而得出相應框架，滿足顧客的不同需要。二是個性化服務通過深入細致地、恰到好處地、和諧自然地針對客人個性需要提供“特別關照”和“區別對待”的服務，是物質服務與心理服務相互結合的優質服務。三是個性化服務既滿足客人的個性化，又需要發揮企業和服務人員的個性服務特色。滿足客人個性化需要有賴于服務人員的個性化表現提供大于100 %標準化服務的特別滿意服務。

另外，對于本次在龍希大酒店的調研，不難發現存在服務員個性化服務意識與酒店原有服務意識不統一的現象，若全面展示原有意識的個性化服務理念，必須使服務人員的個性化服務與酒店的個性化和服務項目的多樣化密不可分。豐富多彩、新穎別致的服務項目，各具特色、富有個性的旅游酒店，豐富和拓展個性化服務的內涵，使其呈現出多姿多彩，并能持續發展。

三、對于個性化服務的調研過程

本次調研是從十二月月初開始的，針對所需要了解的內容，分別走訪了龍希國際大酒店的旅拓部、餐飲部和客房部等于顧客息息相關的重要部門。通過對于酒店對于個性化服務的總體認識、服務人員的個人認識以及具體實施過程中顧客的反映情況加以分析和總結，對本次對于個性化服務做了一個詳盡有理有據的調研，并通過本人查閱資料和總結完成本次調研任務。

四、調研酒店個性化服務存在的問題

（一）缺乏個性化服務的意識

在走酒店各個職能部門后，發現作為酒店的主體部門——餐飲部、旅拓部和客房部，他們普遍對個性化服務不重視，不能對于不同客人需求提供個性化服務，難以引導客人消費。

（二）顧客的針對個人需求的參與率比較低

這點主要體現某些顧客需要某種特殊余姚，但是不變表達，從而導致客人的表達自己需求的現象不多，這樣對于酒店提供個性化服務有一定的影響，從而隱形的影響到顧客的特殊需求。

（三）對顧客的個性要求認知不夠

個性化服務作為一個新型的服務理念，現在還處于發展中狀態，在加上現在酒店在人力的方面有所缺陷嗎，這樣導致酒店就會招聘素質不高的員工，員工的素質低，沒有接受過特定的高等教育，不能更好的領會特性化服務的內涵。酒店發展離不開人才，現階段酒店行業的人才處于貧乏狀態，每個酒店專業的從業人員比較少，還有加上酒店從業人員的流動比較大，這些導致酒店的專業人才流失其他行業，大部分從業人員的素質比較低對個性化服務的認識不到位。

（四）客人的相關資料比較少

由于酒店剛剛起步，對于龍希大酒店，仍然存在客人的史料檔案不全，無法更好針對以往顧客做針對性的個性化服務，會導致酒店無法進一步了解客人的個性需求，自然影響顧客對酒店的滿意度。

（五）酒店各部門協調性差

酒店的是一個整體，個性化服務強調的是整體性，在龍希大酒店調研期間發現，酒店即使有了客人信息資料，但各部門沒有整體運用顧客資料，從而導致不必要的酒店形象差評。所以個性化服務的提高是需要酒店各部門有效的溝通，信息的充分的共享。

（六）沒有良好的運用好酒店軟硬件設施。

對于龍希國際大酒店，現在大多數管理人員或酒店管理者認為只要良好的硬件設施，就能做好個性化服務，這種觀點是不正確的，只有當軟硬件設施合理的利用才能到達好的效果。

（七）個性化服務的相關資料較少，使個性化服務實行毫無依據

雖然酒店個性化提出較早，但是現在對關于酒店個性化服務的體系不是很完善，資料也比較少，另外個性化服務本身是具有創新性和靈活性，如果完全的復制，這樣也不能使個性化服務取得好的效果，所以只有不斷的創新才能使酒店的個性化服務持續發展。

（八）服務員沒有對一些提供個性化服務的案例進行總結。

對于顧客的個性化服務，在酒店從業人員在實踐的過程中，其實已有很多比較好的案例，但服務人員和管理人員缺乏總結，不能得到更好的利用，從而無法形成自己特有的個性化服務品牌，而且對這些資料完成一次丟一次，對個性化

服務的提升是不利的。

五、酒店個性化服務創造的建設性意見

關于酒店的個性化建設，需要提及的，這就是個性化服務必須建立在標準化、規范化服務的基礎之上、其實質就是提升的程序化服務。現在酒店的消費方式已經到了顧客挑剔的時代，前來酒店消費的顧客希望在消費過程中得到享受，以及在住房、用餐、娛樂等方面得到全方位的服務，提倡對顧客的人文尊重。要與前來入住的客人加強溝通，于細小處見個性化建設；提倡服務到個人，服務到細微之處；要倡導適時的服務，讓客人們感受到尊重和關注。開展個性化服務，必須硬件先行，軟件跟上，體現特色，控制成本，并引進、采用先進管理方法，不斷提高服務的內涵，提高服務的檔次，絕不能始終停留在一個水平上、局限在一個模式中，這樣才能與時俱進，達到預期的目標。同時,酒店個性化服務是一種藝術,藝術的東西則更多來自于實踐,只有在實踐中才能體味,才能得到培養和檢驗。

六、推行個性化服務的目的（一）創造自己的服務品牌

顧客的需求是酒店經營活動的出發點和歸宿。顧客的需求多種多樣，顧客的喜好與要求往往會與酒店的規定有所不同。在這種情況下，就要求服務人員適當偏離標準操作程序，根據顧客的具體要求，靈活地提供特殊服務。對于類似于剛剛起步且規格等級高的華西村龍希國際大酒店，更應該重視個性化服務對于服務品牌創造的必要性。

（二）搶占新的服務業個性化服務市場

哪里有需求，哪里就有機會。顧客的需求是酒店財富的源泉。顧客的需求不斷發展變化，酒店經營者應不斷研究顧客的需求按顧客的需求改進和調整酒店產品和服務項目，創造新的贏利機會,也能在激烈的市場中搶占更多的市場份額.（三）在競爭中取得優勢

時刻考慮顧客之要求，及時、準確地提供特殊服務，往往成為樹立酒店良好形象的契機。恰到好處的個性化服務能使顧客真切感受到酒店的關懷，體會到酒店以顧客利益為重，從而將友好、周到的酒店形象讓顧客記憶深刻。酒店應為顧客提供競爭對手不易模仿的、顧客認為是重要的個性化服務。通過優質個性化服務與顧客建立特殊關系，形成顧客對酒店的忠誠感，并利用良好口碑不斷為酒店招徠新客人，以便取得競爭優勢。

七、提供個性化服務的原則

（一）以優質的服務為前提

酒店在對客人進行個性化服務時應該以優質核心服務為前提。只有在此前提下，才談得上提供特殊服務；丟棄了核心服務的質量而空談特殊服務，是舍本逐末的做法，不可能滿足顧客的要求，并且可能會個性化服務使得其反，會導致酒店標準服務受到影響。

（二）把顧客的需求作為出發點

市場經濟下，輕視顧客需求無異于自掘墳墓。要不斷研究目標市場公眾的需求，以“滿足顧客的一切正當需求”為準則，才能最終贏得市場。這就要求酒店從業人員要真正了解顧客的需求，想客人之所想，以誠為本。

（三）與酒店經營方向一致

酒店力圖為顧客提供舒適的住宿條件、幽雅的用餐環境和文明周到的服務，不斷提高產品與服務的質量，提高顧客的消費價值，提高顧客感覺中的服務質量。酒店提供的特殊服務符合這個目的，才有助于實現酒店的經營目標。

（四）體現酒店特色

酒店要明確、挖掘、發展自身優勢，形成酒店的經營特色。特殊服務體現酒店的特色，可給顧客留下深刻、獨特的印象，取得良好的營銷效果。

（五）注重社會效益

一個企業的發展如果只是單一的注重經濟效益，而忽視了社會效益，這樣既違背了市場經濟的發展又不利于酒店的長遠發展甚至會降低客人對個性化服務的參與性。

（六）為客人保密。

為客人保密，比如客人的個人資料不能向不相關從業人員知道，這樣一是為了客人的安全另外提高這些資料的價值。保密工作對于酒店是必須加強的內容，只有如此才能保障顧客的安全舒適度。

八、結束語

本次調研，通過對華西龍希國際大酒店各個部門及顧客的具體考察，通過分析總結的方法，理論的總結了關于現代酒店個性化服務的問題和建設意見，以及通過查詢資料總結了當今社會酒店業實行個性化服務的必要性和目的。通過本次調查研究，使得我在本次實習過程中充分感受到了酒店管理和運營的具體實踐過程。針對本次關于個性化服務的調查研究，更使我詳盡的了解了當代中國酒店業在軟實力提升和個性化服務的具體內容，結合以往所學理論結合查詢相關資料，也對于本次調研提供拱了理論保障，也使得我將理論運用于實踐，讓自己更加牢固的掌握理論的同時，也將指導自己在以后的工作中能有更大的幫助。

第二篇：關于龍希國際大酒店個性化服務的調研提綱

南京旅游職業學院畢業調研報告提綱

題目：

關于龍希國際大酒店個性化服務的調研

內容提要：

為了對個性化服務有一個更加詳細和準確的了解，我選擇了華西國際大酒店作為本次的調研對象。針對酒店個性化服務的的調研是從來酒店實習數月之后進行的，對于本次調研的主要內容便是我所實習的華西龍希國際大酒店的個性化服務內容。本次調研歷盡三周左右的時間，通過對于各個部門對于個性化服務的認識、酒店對于個性化服務的要求以及個性化服務具體實施效果等方面進行調研的，根據調研和查詢相關資料，本文從華西龍希大酒店的調研放眼于全國酒店業針對個性化服務展開的一個報告總結。

一、引言

二、個性化服務的內涵

（一）酒店個性化服務的定義

（二）個性化服務的內涵和分類

三、對于個性化服務的調研過程

四、現行酒店個性化服務存在的問題

（一）缺乏個性化服務的意識

（二）顧客的針對個人需求的參與率比較低

（三）對顧客的個性要求認知不夠

（四）客人的相關資料比較少

（五）酒店各部門協調性差

（六）沒有良好的運用好酒店軟硬件設施。

（七）個性化服務的相關資料較少，使個性化服務實行毫無依據

（八）服務員沒有對一些提供個性化服務的案例進行總結。

五、酒店個性化服務創造的建設性意見

六、推行個性化服務的目的（一）創造自己的服務品牌

（二）搶占新的服務業個性化服務市場

（三）在競爭中取得優勢

七、提供個性化服務的原則

（一）以優質的服務為前提

（二）把顧客的需求作為出發點

（三）與酒店經營方向一致

（四）體現酒店特色

（五）注重社會效益

（六）為客人保密。

八、結束語

第三篇：2010龍津國際大酒店年終總結

2010年龍津國際大酒店工作總結

尊敬的各位領導、各位同事們：大家下午好！

歲月如梭，光陰似箭，轉眼間入職龍津國際大酒店工作已半年多了，回顧過去，在我們謝董事長的關心支持下，在程總經理的正確指導下，通過全體員工的共同努力，本著“與時俱進，勇于創新，頑強拼搏，奮發向上”的精神，“以提高服務質量為主題”的宗旨，銳意改革，勇于創新，在人員不齊的情況下，互相幫忙、齊心協力，在經營管理、銷售收入、優質服務等方面均取得了一定的成績，邁上了新的臺階。

我做為酒店副總經理，分管總臺、客房、營銷、協調餐飲等工作，由于新開業酒店的全新設施，銷售收入和凈利潤指標同比雷同縣城屬于業績良好的水平，但是全年的質量管理上不去，需要硬件和軟件的完善去彌補，這是本工作失策的一方面。為了總結經驗，克服不足，更好地促進今后的工作，現將本工作開展情況作總結匯報，并就2011年的工作打算作簡要概述：

一、加強教育培訓，強化員工隊伍素質

經過一年的運作，酒店已基本步入了成熟的發展道路。為了更好地努力打造服務品牌，進一步樹立“一切以賓客為中心”的服務理念。

1、采取對員工集中培訓、專項培訓、個別指導培訓等方式，促進了員工酒店意識得到進一步的提高，服務理念進一步深化，有聲微笑已成為員工的自覺行動。整個酒店形成了“一切工作都是為了讓客人滿

意”的良好氛圍。

2、將“首問責任制”落到實處。通過各崗位每天的班前會，告知當天酒店將舉行的會議名稱、重要接待等等相關信息，以便客人進店詢問任何一位員工都能得到回答。

二、加大宣傳和營銷力度，積極尋找培養客源

1、提高酒店的知名度和培植自己的固定客源，是酒店生存和發展的基本前提。由于缺乏經驗，沒有注重自身宣傳，很快酒店就意識到這一點，根據需要成立了營銷部，由部門經理、主管、領班、財務人員等組成，以單位為組拜訪每一個單位，每一位科局長，每一位辦公室主任，并及時簽訂固定協議單位，加大自身的宣傳力度。在重要的節假日給予客戶發送祝福短信，在廣電局錄制了酒店的電視廣告、年夜飯等宣傳，還策劃了婚宴、生日宴、喬遷宴、贈送抵金券等一系列促銷措施。

2、多年來，我一直非常重視酒店市場營銷與宣傳工作,我認為做好每一次接待，就是為酒店做好了一次免費的廣告,客戶的口碑就是我們的形象。在每一次重要接待及大型會務接待前，我都會主持召集相關部門管理人員開專題會議，交待各部門、各個工作環節中需要注意的問題，并進行分工。會后，親自到現場檢查落實情況。半年來，酒店成功接待了“縣委、人大、政協”等大中型會議，酒店的接待工作得到各級領導及賓客的一致好評。不僅為酒店積累了豐富的工作經驗,也對酒店起到了很好的宣傳作用，為提高酒店的知名度，樹立本縣的美好形象作出了貢獻。

三、以降耗為核心，抓好節約工作,努力增效節支

1、減少費用就是增加利潤。增收固然很重要，但節支同樣必不可少.酒店號召全體員工都要把自己當作龍津國際的主人，樹立以店為家的思想，向全店員工提出節能降耗，倡導“全民節約，共同行動”的口號，節約每一滴水，節約每一度電，節約酒店經濟財產，做到人走燈滅，水管用完及時關掉，平時注意維護各種設施設備，發現問題及時報修，不因為無人管理而造成酒店的能源浪費。

四、認真做好安全保衛和設備保養

1、酒店作為一個公共場所，安全經營是壓倒一切的工作責任，為了保障酒店經營工作順利進行，保障賓客、酒店和員工生命及財產安全，保安部門在安全保衛方面做了大量的工作，制定了一系列安全規章制度，如《消防安全管理制度》、《日常安全巡檢制度》、《消防設施維修保養制度》等，有關人員將“安全重于泰山”牢記在心。

2、加強停車場的管理，及時的做好車輛進出的登記，指揮車輛按位停放，確保車輛進出暢通。

3、酒店自開業以來，始終注意設備設施的維護與保養。工程部門為保證設備的完好做到了隨叫隨到,保證大故障不過天,小故障不過時,基本上保證了酒店水、電、氣的正常供給。

五、以人為本，尊重人才，關心員工

有滿意的員工，才有滿意的顧客。我們始終堅持樹立以人為本的經營管理理念，著力打造一支優秀的員工隊伍。

1、尊重人才，以合理的人力資源配置、豐富的勞動報酬和優厚的福

利待遇吸引人才，留住人才，激勵人才。酒店還堅持推行員工福利工程，提高員工福利待遇，增加員工收入，如：值夜班人員發放夜班費，滿年的員工給予交社保補貼等等。酒店以《優秀員工評選方案》為指導，原先是每月，現在是每季度評出優秀員工，年終還評選先進工作者，不僅有獎金，還將會有外出培訓的機會。酒店以激發員工的工作熱情，充分調動他們的主動性、自覺性，從而形成鼓勵先進，鞭策后進的良性競爭局面。使全店上下呈現出一片實事求是、團結奮進，健康向上的景象。

2、關心員工，把關心愛護員工、心系員工冷暖作為一項制度化的工作。員工生病住院，酒店行政部門人員都會親自上門慰問，虛寒溫暖、鼓勵關懷、凝聚人心。為了促進員工之間的感情，堅持每月舉行一次員工生日會，給予親切的祝福和關心。

3、為了讓員工過上一個愉快的中秋節，提高員工士氣，加強員工內部的溝通，促進員工的進一步融洽，酒店組織舉辦“警民同樂鬧中秋”的聯誼會，有博餅、有唱歌、有跳舞、有游戲等等，使酒店員工體會到了酒店如同一個大家庭的溫暖,促進了酒店的人文化建設。

六、四星標準，客戶反饋，酒店仍存一些問題

一年的工作，經過全店上下的共同努力，成績是主要的。但不可忽略所存在的問題。這些問題，有些來自于客人投訴等反饋意見，有些是酒店部門自查所發現的。

1、設施設備不盡完善。

2、管理水準有待提升。

（1）、表現在管理人員文化修養、專業知識、外語水平和管理能力等綜合素質高低不

一、參差不齊；

（2）、表現在酒店尚未制訂一整套規范的系統的切實可行的“管理模式”；

（3）、表現在“人治”管理、隨意管理等個體行為在一些管理者身上時有發生。

3、服務質量尚需有優化。從多次檢查和客人投訴中發現，酒店各部門各崗位員工的服務質量，橫向比較有高有低，縱向比較有優有劣。白天與夜晚、平時與周末、領導在與不在，都難做到一個樣地優質服務。反復出現的問題是，有些部門或崗位的部分員工，儀容儀表不整潔，禮節禮貌不主動，接待服務不周到，處理應 變不靈活。此外，清潔衛生不仔細，設備維修不及時等，也影響著酒店整體的服務質量。

4、營銷力度還不夠，營銷意識欠缺,營銷手段單一,固定的客戶群體還不夠大。

上述問題的存在主要是管理層缺乏酒店經驗，業務技術不夠熟練，管理工作沒跟上所造成的，在新的一年里要轉變觀念、加大力度，克服存在問題，使我們酒店的工作再上一個新的臺階。

七、2011年主要工作：

1、全方位加大管理力度，按照四星級酒店的標準，繼續完善各種規章制度，工作流程,逐步建立起以“制度管人”和以“工資拉開檔次”為主要內容的獎罰激勵管理機制。

2、加大培訓力度，采取走出去請進來的辦法進一步對廣大員工進行

在崗訓練。個別中層骨干還要有計劃的外派培訓學習。同時要舉行崗位大練兵,每月每季進行考核考試，以競賽活動樹立崗位標兵，鞏固業務技能,提高服務質量。

3、加強營銷宣傳，提高酒店知名度，拓展客源空間。根據不同季節制定營銷計劃。加強婚宴、生日宴會等促銷，增加高檔旅行社指定用餐，增加團隊自點餐消費等。注意穩定老客戶，發展新客源。重新整合營銷隊伍,建立起以專業營銷人員為主、動員全員進行營銷的大營銷網絡。并建立起相應的獎勵機制,最大限度地調動每一個人的工作積極性。

4、注意加強對設施設備的維護保養;認真抓好防火、防盜、防食物中毒、防車輛事故的安全防犯工作;充分發揮調動酒店每一位員工的工作積極性。

以上是我工作半年來的情況總結，在今后的工作中我將會更加努，加強學習，進一步提高自身管理能力，切實改變工作中急躁情緒，以飽滿的熱情投入到各項工作中去，在總經理的領導和酒店全體員工的共同努力下，改造硬件、提升軟件，認真做好政務和商務接待，力爭酒店再創新高，致力“打造品牌新店”的美好愿景，維護好酒店品牌形象，盡好自己的職責為投資人謀求最大的利潤。

我們將會共同努力，對龍津國際大酒店的明天充滿信心，讓我們團結一致、開拓進取、銳意創新，為建設推進龍津國際大酒店的明天而努力奮斗！！

鄒新美

2011年1月18日

第四篇：國際大酒店餐飲部調研報告

星的標準 心的服務 新的起點 ——遠洲國際大酒店餐飲部

調研報告 俗話說：民以食為天。在社會經濟日益發達和人民生活水平不斷提高的今天，人們對于 “食”的關注和要求已遠遠超過“食”本身所具有的意義。“吃得放心、吃得舒心、吃得稱 心”是大多數人的新追求。然而，在林立的餐飲業中如何站穩自己的腳跟、任何占有穩定的 消費群呢？帶著這個問題，我們組織調查小組于 2004 年 6 月 15 日對遠洲國際大酒店進行了 實地考察。目的在于了解國際大酒店餐部的經營現狀和成功經驗等，從中提出一些問題并進 行分析，最后形成建議，供酒店參考，使其不斷走向完善。調查采用實地調查與口頭詢問相 結合的方式。

一、基本情況概述 遠洲國際大酒店是中國遠洲集團有限公司的下屬企業，是一家四星級的旅游飯店。酒店 位于臨海市中心，緊鄰甬臺溫高速公路，交通極其便利。酒店集住宿、餐飲、商務、會議、康樂于一體，形成目前臨海市檔次最高的酒店。在餐飲方面，酒店取得驕人成績，月營業額 占臨海市區營業額前六位酒店的總額 1/3 強，也是月營業額最高的一家，平均為 300 多萬每 月。雖然國際大酒店在臨海市場上獨占鰲頭，但還有很大一部分潛在消費群未被發掘出來。

二、國際大酒店餐飲部經營現狀： 樓層 一樓 名稱 東方快車 檔次 大排擋 規模 大 特色 方便實惠 二樓 天一廳 容德廳 精品包廂 較大 較小 布置雅觀 大方、清新 直觀 三樓 / 中檔 大七樓 十六樓 商務餐廳 總統餐廳 較高檔 高檔 較大 較小 / 豪華 從以上表格中，我們可以歸納出餐飲部的特點及優勢如下：

1、布置個性化：酒店內設置了餐廳及包廂，如一樓的“東方快車”，寬敞的大廳、整潔 的餐桌、大方卻不帶呆板的色彩配置（白色為主調，加紅色以活躍氣氛）、快捷的點菜方式（自選已燒好的菜）既有“大排擋”式的便捷，又不失酒店的高雅。二樓的“天一廳”空間 寬闊，環境幽靜，主要突出喜慶與莊重高雅，還配有手間和員工工作間，但位置恰到好處，既方便客人又不會在視覺上影響客人的進餐心情； 容德廳則比較清新淡雅。三樓設有以杭幫 菜為主的中檔餐廳，適合各種大型宴會，主要特點是所有菜均以原料配置好后的樣品呈現在 顧客面前，顧客能更直觀地、更放心地消費。同時還設有冷盤和各類海鮮，由顧客挑選，增 加消費透明度。商務和總統餐廳為專用餐廳，但都各具其特色。

2、檔次梯級化：一樓的“東方快車”是“大排擋”式的經營，據酒店有關負責人介紹，“東方快車”的消費水平平均為 30 元/人，比較適合于大眾消費，因而可以吸引更廣泛的消 費群。三樓是中檔餐廳，以透明消費為主要特點，適合舉行各類大型宴會。二樓的精品包廂 則比較高檔，適于政府或其他宴請。總統餐廳則是高檔餐廳，一般是外賓或貴賓宴請場所。不同的檔次適于不同的消費群體，也讓顧客有更大的選擇空間。

3、服務人性化：在“東方快車“和三樓中檔餐廳的入口處，便設有點菜桌，或是熟菜 或是樣品，都在桌上整齊地排列著，并設有價格，充分重視顧客的選擇權，做到明明白白消 費；精品包廂的洗手間和員工工作室的設計，以及餐具的季節性地更換，也體現了人性化的 特點；其次如水果拼盤的設計，圍繞具體

情況作出適時地變換等小細節的服務，真正實現了 “心的服務”。

4、菜系多樣化：酒店設有杭菜、粵菜等多種菜系，還有別具風味的地方菜，讓顧客有 更多的選擇，同時能吸引更多的顧客。

5、管理制度化：嚴格的上下班時間，穩定的就餐時間（11：00—13：30，17：00—20： 30，20：30—01：00）；嚴格的衛生打掃制度（餐廳衛生打掃、滅蟲等工作），為時 15 分鐘 的餐前例會等。這不但要求酒店工作人員有較高的工作熱情，還需要較高的素質。

6、企業文化優質化：酒店有一整套完整的文化系統，以“圍著客戶轉，領著市場走” 為經營理念，堅持“星的標準、心的服務、新的起點”的服務信條，要求員工“謙誠、務實、合作、進取”。在如此優質的文化的引導下，員工的素質也能得到不斷的提高。

三、餐飲部的不足之處：

1、適時變化不夠靈活：酒店里是以“客房帶動餐飲，餐飲帶動客房”，在客房淡季，餐 飲也回受到影響。而這時若不采取一些措施，將會給酒店整體效益造成影響。

2、包廂設計不夠完美：整體而言，包廂設計比較高雅、美觀，但是在一些小細節處，如一成不變的大紅色窗簾，太容易吸引顧客的目光，在視覺上給人沖擊很大，與周邊淡雅顏 色的對比過于強烈，特別是在清新淡雅的容德廳，紅色窗簾很不相稱。

3、餐廳空氣不夠清新： 三樓餐廳因設有海鮮房，腥味比較 重，雖然餐前用空氣清新劑，可是過于濃重的香氣仍會影響顧客的進餐。

4、點菜臺設計不夠寬敞：顧客雖然可以自己到臺前看菜點菜，客由于菜都較集中待客 人多時，就難免擁擠，給顧客造成不便。

5、宣傳力度不夠大： “東方快車”并沒有達到“大排擋”的效果，原因在于人們認為里 面全部時高消費場所，因此望而卻步。

四、建議與對策：

1、適時改變策略：在淡季，客房部可以用打折來吸引顧客，而餐飲部同樣也可以打折，并且可以運用多種形式（如外出推銷）等來擴大影響力，既而增加消費群。

2、及時變換色調：在對待不同的宴請團體時，換用不同的顏色，特別是容德廳，應該 換用淡雅一些的窗簾，以配合整體的色調。

3、使用隔離窗：在餐廳與海鮮房之間，可以增加一個透明的隔離窗，使氣味不致于逸 出來，也可以減少使用空氣清新劑，盡量保持自然空氣。

4、調整擺菜位置：可以根據冷、熱、葷、素等分類方法將菜分開擺放，便于疏散人群，使雙方都達到較高的效率。

5、加大宣傳力度：電視、報紙、廣播等的宣傳效果挺好，同時也可以采取贊助方式來 增加酒店的知名度，使普通消費者或外來人員對酒店有所了解。

6、其他建議：大廳的柱子只是白色，顯得有些單調，可以適當地加以裝飾或粉刷淡色 系的涂料；大廳右側的粵菜廣告牌有礙觀瞻，可以移至外面較醒目的地方，以便宣傳；二樓 的男裝商場，服裝太過單調，在這較醒目的地方，可以換成其他如酒店宣傳畫等，同時櫥窗 應設計一下。

第五篇：臨海國際大酒店調研報告

你如何在市場競爭中勝出 ——臨海國際大酒店調研報告 社會經濟的快速發展，不僅大幅地提升著人們的生活水平，也悄然改變著人們的消費觀 念。面對著人們日益增長的維權意識，越來越鮮明的消費個性，管著人們吃、住兩大頭的酒 店經營將如何應對消費者挑剔的眼光？將如何在強手如林的同行中勝出？帶著此種疑惑，我 們 02 中文本科⑴、⑵兩班的同學于 2004 年 6 月 14 日走訪了臨海國際大酒店，以切身的感 受寫下了如下文字。

一、基本情況簡介 臨海國際大酒店是一家隸屬于遠洲集團的四星級旅游涉外飯店，它地處臨海市中心，交 通便利，環境優越，設施齊全，是消費者理想的選擇。它的投資者遠洲集團是一家集房地產、石化、商貿、酒店于一身的多元化民營企業集團，經過 14 年發展，集團資產已高達 6 個億。作為它的隸屬企業之一的臨海國際大酒店，有如此龐大的企業集團作后盾，結合自身的優勢，其發展態勢前景廣闊。

二、國際大酒店成功原因

1、經營理念勝人一籌 顧客是上帝和衣食父母，沒有顧客的光臨，任何再好的服務都是空談，遠洲人深知這一 點。為此，他們確立了誠、信、人、和的經營理念，永遠以誠為先，以信為基，以人為本，以和為貴，事事圍著顧客轉。

2、管理制度高屋建瓴 要想真正做好一個企業，優良的企業作風嚴明的管理制度是必不可少的一個環節。為此，遠洲人提出了快、穩、細、嚴的管理理念，對細節的選擇用心良苦，比如為了提高效益，他 們在員工電梯上貼上“上三下四不乘梯，鍛煉身體創收益”的標語，真是細致入微啊！

3、管理人員卓爾不凡 集團董事長盧先生提出了酒店服務需要“星的標準、心的服務、新的起點”的三“星” 要求，并諄諄告誡他的領導集團，凡事必須做到“圍著客戶轉，領著市場走”，決策者如此，三軍更事個個用命。作為我們的接待者，即酒店餐飲部經理葉泰山先生讓我印象深刻。他在 給我們介紹酒店基本情況的同時，不時穿插一些他個人處事方針、管理經驗、人生感悟，睿 智之處時時顯現。通過他這一方，讓我們看到了一個不斷創新，銳意進取的領導集團群體。

4、酒店服務無可挑剔 此次國際大酒店之行，讓身處象牙塔的我們領略了一番優質服務的魅力。無論是普通的 服務人員，還是領導層都始終面帶微笑，禮貌用語不離口，具有強大的親和力。我想身臨此 處的顧客也會身有同感吧。

5、酒店設施跟上潮流 微笑、禮貌等軟性服務可以贏得顧客的心，那么優良的環境，一流的設施也是抓住顧客 不可或缺的重要砝碼。國際大酒店不僅擁有良好的用餐環境，舒適的居住條件，其配套設施 也比較安全。康樂中心、籃球場、網球場、游泳池等休閑去處也跟上潮流。

6、顧客心理準確把握-隨著人們消費觀念的改進，服務性行業無疑成為最具競爭性的行業，尤其是酒店這一塊，就是這樣一種大形勢下，國際大酒店餐飲方面在臨海的市場占有額達到了 35%，成為臨海 餐飲的龍頭老大。問起成功經驗，葉泰山先生介紹了十六字秘訣：準確把握顧客心理，服務 不斷推陳出新。

三、國際大酒店的不足

1、文化氛圍不濃 在經濟日益發展的今天，人們的消費需求已不僅停留在有吃有住上，而是向著更高的消 費層次邁進。針對這種消費需求，經營者必須

作出相應回應，尤其是在提升文化品位上不容 小視。國際大酒店在豪華富麗的外表下，欠缺相應層次的文化裝修便是其一大硬傷。

2、特色宣傳不夠 作為臨海市知名性的大酒店，當然勿需像小販一樣沿街叫賣，但適時適當的迎合顧客心 理，推出自我的特色同樣重要。比如，在店門口可以推出今日的特色菜招貼，提供消費參考，推出一些屬于自己酒店特色的東西。

3、創新意識不強 前面已經說過，現在的吃住消費已不再是單純的吃飽了，有住的地兒了，而是需要有品 位的消費。針對這一點，菜肴的名稱可以取得文化味濃一點，還有房間的分置，不必千篇一 律地掛上一個枯燥的數字號碼，可以命名雅一點的，比如“瀟湘館”“蘅蕪苑”等等。如果、這樣做，我想可能會出奇制勝。

四、建議和措施

1、保持原有優勢，不斷推陳出新。服務性行業在現代產業中不說一騎絕塵，也必將如滾滾紅塵，不可阻擋。面對誘人的利 益，你將與在同行的競爭中如何勝出？關鍵是看你是否有自己的特色，不斷變幻新鮮，吸引 消費者的眼球。在一些特色的創建上，新的東西的推出上，應不余遺力。

2、提高服務品位，提升酒店文化。現代的服務人員不應再是以前的店小二，他們充當著企業形象代言人，承載著企業文化 發言人的角色。在日益注重文化消費的今天，一家成功的酒店，在酒店設施和服務人員的培 養上要雙管齊下。

3、立足原有條件，增加服務內容。酒足飯飽之余，適當的休閑娛樂是消費的另一環節。但客人的品好不同，有的喜歡唱歌、跳舞，而有的偏好安靜一點的東西，比如看書、欣賞字畫等。為此，酒店應盡可能多的設置一些相應的設施，比如開辟幾個特色陳列室，不僅提升了酒店本身的品位，也為顧客提供了 休閑好去處，一舉兩得，何樂而不為哉！