第一篇：青島海景學(xué)習(xí)感想

赴青島海景大酒店學(xué)習(xí)心得

酒店于8月組織我們一行9人赴青島海景花園大酒店進行實地考察與學(xué)習(xí)。對于我來說機會難得，海景品牌效應(yīng)的“傳說”早已在我腦中根深蒂固。

青島的景色秀美、空氣怡人，利用課余時間我們也欣賞了一下青島風(fēng)景，看到了向往已久的大海風(fēng)采，然而青島大海的美遠遠比不上我在海景用“眼見為實、用心感受”的學(xué)習(xí)內(nèi)容，感受最深、體會最深、感動最深的就是“海景企業(yè)文化”，海景的成功發(fā)展是靠許多因素共同作用的結(jié)果，最重要的是他們有一個文化制勝的堅定信念，海景的企業(yè)文化建設(shè)、企業(yè)管理和執(zhí)行力還是給我留下了深刻的印象，下面逐一進行匯報：

第一、參觀時的第一印象

1、客人已經(jīng)走遠，服務(wù)人員仍對客人背影鞠躬送別

2、手里拿著蘋果核，馬上有服務(wù)員來拿走。

3、所有人員都會從客人背后經(jīng)過，而不是身前。

4、酒店所有出入口都有員工指引、微笑、鞠躬，而且每次都鞠躬。

5、所有進入酒店的車輛都給免費沖洗，早上，剛洗完的車輛在晨曦中閃著烏亮的光。并且有專人對車輛清洗情況進行檢查。

6、需要什么時候完成的工作就什么時候完成，無論是刮風(fēng)下雨。

7、所有抹布都分類，每種抹布用不同顏色標(biāo)識，每種抹布只做一種事。

8、所有主通道都有理念墻，強化文化和管理理念。

9、每種物品擺放和衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)都有標(biāo)準(zhǔn)牌，配有照片。

10、每項工作都有檢查。

11、后臺員工區(qū)域每個地方都有各種警示語、標(biāo)語、價值觀、獎懲欄、實事欄，無處不在。

第二、管理理念

理念一：事后解決不如事中控制，事中控制不如事前預(yù)防。

所以海景出臺了十二種機制，例如團隊打造機制，問題管理機制，快速反饋機制，獎懲機制，溝通機制。并且針對各種機制設(shè)置專門的團隊協(xié)同管理。1． 人往往喜歡做習(xí)慣的事情，習(xí)慣走捷徑，從一而終很難。

海景的做法：下級的要求和職責(zé)劃分要到位，上級一定要檢查下級做的工作。上級檢查

后，質(zhì)檢部要去驗收。能否形成閉環(huán)？上級如果不檢查，下級是否還搞衛(wèi)生？質(zhì)檢如果

不驗收，上級是否還檢查？結(jié)果就又加了一個部門：稽查部（質(zhì)檢部）。稽查部要去檢

查下級工作是否到位，上級是否檢查，質(zhì)檢是否驗收。稽查部不用去管到位的結(jié)果如何，因為業(yè)務(wù)上不一定懂，但是只要管住是否確實檢查、驗收了就行。

2． 人往往不會拒絕改變，但往往拒絕被改變。海景酒店里，值班經(jīng)理如果碰到重要的客人，是不能隨便過去陪酒的，要請示，然后同時要派另一個人來現(xiàn)場指揮。否則，隨便去喝酒，罰款一千，喝超過多少罰款兩千，如果喝醉，罰款三千。罰款金額拿去給員工捐款箱里，用于解決員工困難問題。

3． 人往往愿意在錯誤或不好的結(jié)果面前解釋。完成了必須要有結(jié)果，要以結(jié)果為目標(biāo)導(dǎo)向。不要講理由。任何錯誤不去解釋理由，只看結(jié)果。

4． 基于以上這些天生弱點，海景講：疑人不用，用人要疑。海景用制度、機制把員工的天生弱點限制住，用“模具”使員工成型。海景的做法：

1、讓員工必須去做（從刻意開始）。任何人在向客人承諾時間的時候，不能說“馬上”。多久算“馬上”？如果這個事情要十到十五分鐘送到，給客人說要十五分鐘。如果你還不能自覺去做，趕著你、逼著你刻意去做。

2、執(zhí)行力問題。

海景提出：上級永遠是正確的（上級在工作要求和執(zhí)行方面永遠是對的。上級如果工作布置錯了，那是他的事，而你不執(zhí)行，就是你的錯！。）檢查者檢查出的結(jié)果永遠是正確的。《我的兄弟叫順溜》中的故事：三十分鐘一定要占領(lǐng)對面高地。任務(wù)很艱巨，但是營 長只說了一句話：保證完成任務(wù)！三十分鐘拿下來，司令員第一句話：怎么搞的，這么慢。營長不說話。司令員說第二句：上網(wǎng)情況怎么樣？除了我和兩個戰(zhàn)士，全陣亡了。司令員第 三句：趕快清理戰(zhàn)場，修筑工事。這段就過去了。如果換個情景：??三十分鐘怎么可能？ 太慢了？你自己來試試看！死了這么多弟兄你怎么連句謝謝和辛苦都不說？！

檢查者檢查出服務(wù)員沒有問候客人，服務(wù)員說我問候了，你沒看見。檢查怎么往前推進？只 有一種辦法，那就是，檢查者檢查的結(jié)果永遠是正確的。即便你有委屈。所以要有下一條： 解決員工心病問題。你想得通的問題，什么都不是事。想不通的問題，什么都是事。所謂員 工心病問題，就是想得通想不通的問題。好的團隊一定是上下級之間保持良好溝通的團隊。單純要求執(zhí)行力，不能解決心病問題是不行的。

3、修正矯枉問題。海景要求：把客人當(dāng)親人，視客人為家人，客人永遠都是對的。任何人不 能向客人說不。但是如果客人要員工摘月亮怎么辦？給員工一個渠道：向領(lǐng)導(dǎo)溝通。逐級 反饋，直到總經(jīng)理。避免員工向客人說不。凡是說不的，一律下崗，停職檢查、培訓(xùn)。例子：如果客人要魚，沒有了，賣完了。你等我三個小時，我一定把這個魚給你辦回來。客人說不要了，我吃飯一共才一個小時，不要了。不，你等我，我一定給你辦回來。我真不要了。真不要了？那可是你說不要，不是我不給辦啊。有時候真喘著粗氣抓了魚回來，客人一看，你看這員工，我要！如果還是不要，那也帶來了客戶的感動。

4、讓員工有親和感。怎么樣給員工親和感？母親打孩子，越打越愛她。為什么？關(guān)愛和教育，比打罵更多。管理者要為員工辦實事。一星期考核一次。你有十個員工，至少每星期做一件，報給酒店，哪怕星期天去幫員工洗衣服。如果不做，當(dāng)周工作沒有完成。員工家屬來了沒地 方住，主管說，住我家里。久而久之，出現(xiàn)很多感 人事跡。

理念二：員工來店時素質(zhì)不高不是酒店的錯。員工離店是素質(zhì)不高，就是酒店的錯。只有紳士才能為紳士服務(wù)，只有淑女才能為淑女服務(wù)。因為紳士淑女才能知道紳士淑女需要什么。所以要提升員工素質(zhì)。員工做對的時候，上級做了什么？員工做錯的時候，上級什么事情沒有做好？員工做錯的時候，一定有上級也做錯。所以，處罰員工一定要連帶處罰上級。海景是二十多個部門。產(chǎn)生了高強度的獎懲和規(guī)范化的服務(wù)。

理念三：海景的倒三角理論： 越接近顧客的人，位置越在上面：

顧客至上——直接面客員工——間接面客員工（例如傳菜生）——??經(jīng)理。經(jīng)理的權(quán)力是 服務(wù)于我，給我支持，去解決客戶的問題。所以是把酒店的部門內(nèi)部或各部門，按照服務(wù)鏈 次序排序，原則按照越接近客戶越在上面。形成一個倒三角型。上下層的關(guān)系是下面接受上 面指令，然后給予支持。上級的作用就是接受下級指令，然后給予支持。

例子：如果客人說，菜咸了。一定是給服務(wù)員說。服務(wù)員和傳菜生說了，回去給廚師長說一下，客人說菜咸了。傳菜生回去給廚師長一說，廚師長說沒看我正忙呢嗎。傳菜生回來郁悶 了，告訴服務(wù)員。服務(wù)員不能這么告訴客人啊。客人發(fā)現(xiàn)菜沒變化，有意見了。這就是流程 順序錯了。所以在海景，服務(wù)員是傳菜生的指揮者，傳菜生是廚師長的指揮者！

理念四：快反獎、慢反罰

建立快速反饋機制，做好服務(wù)補救工作。

提供服務(wù)，如果出現(xiàn)問題，要反饋：未兌現(xiàn)、未滿足、未達標(biāo)、有抱怨，這些都要快速反饋。快速反饋后，上級給出補救措施，最后達成客戶滿意。

例子：假如服務(wù)員把果汁灑到客戶身上，客戶有抱怨，但是這個事情應(yīng)該反饋，但是她會反饋嗎？只要及時反饋并給予解決方案，那么就給獎勵！及時給客人買一件新襯衣?lián)Q上，然后馬上洗滌烘干，當(dāng)天給客人送去。如果是灑了果汁，對不起了，客人說沒事沒事。然后我們就不管了。客人真不介意嗎？

又一個例子：有個客人，在酒店聽課，坐在后面，前面都坐滿了，要求換到前面，因為看不清。結(jié)果服務(wù)員到前面去問，誰都不愿意換座位。客人招手說不用了，回來吧回來吧！但是服務(wù)員堅持，最后前面又費力加了一個座位。結(jié)果這個客人居然是旅游總局領(lǐng)導(dǎo)，他說，我就看看你們會怎么做。客人真不想要嗎？其實心里說，我要。

理念五：顧客滿意是最終大結(jié)果。客人滿意最大化，酒店利潤也會最大化。

“沒有給顧客留下美好印象和值得傳誦的故事的服務(wù)是零服務(wù)。光美好印象是不夠的，很多酒店都能給客戶留下美好印象。所以要留下值得傳誦的故事。”

完成任務(wù)是執(zhí)行命令的結(jié)果。整改問題是督導(dǎo)檢查的結(jié)果。一線滿意是二線工作的結(jié)果。通過這三條線達到顧客滿意。

考核指標(biāo)：30%營業(yè)額獎+30%質(zhì)量獎+30%滿意度獎+10%用心做事獎。實際上，與營業(yè)額和

利潤相關(guān)的只占 30%，而與客戶滿意和員工態(tài)度相關(guān)的部分占據(jù)了 70%。

理念六：優(yōu)秀服務(wù)是管出來的

建立有形無形雙元管理模式，并且無處不在。

無形的模具，規(guī)范員工的意識和行為。部門的規(guī)定固定性地天天講，天天學(xué)，像學(xué)校一樣。做好了給高強度獎勵，沒做到給高強度懲罰。每天開班前例會，下班前開總結(jié)會，每天講今天的正面事例，反面事例。隨時有人在拍照片、在總結(jié)。

有形的模具：擦桌子的抹布是綠色的。藍色的，紅色的，每種抹布夠只有一個作用，有明顯 的標(biāo)識。工作間里，洗杯子餐具的池子、洗抹布水桶的池子、洗拖把掃帚的池子全部都分開。員工鞠躬問候，十五度、四十五度、九十度，什么時候用多少度的，送客時候要鞠躬九十度。每天四十五分鐘演練。

理念七：顧客所提的意見、抱怨都是重要的。顧客的感受都是真實的。顧客的要求都是要解決和滿足的。

讓員工建立“客戶有抱怨，說明客戶在關(guān)心我們”的觀念，所謂“恨鐵不成鋼”，客戶的目標(biāo)是讓鐵變成鋼。有抱怨的顧客最容易成為我們的回頭客。抱怨是向你發(fā)出“看你的行動和態(tài)度”的信號。顧客的意見和建議，是告訴我們下一步的發(fā)展方向。

海景要求對待客戶的抱怨，首先要求各級管理人員必須做到：在客戶不滿意和抱怨面前，不偏聽偏信員工的解釋，不找任何借口。

每一個人都要警示自己：當(dāng)你看到或聽到顧客有錯時，你要告訴自己：不是自己看錯了就是聽錯了。如果沒有看錯、聽錯，那一定是因為我們先犯了錯才使顧客出了錯。總之，顧客永遠沒有錯，有錯都是我們的錯。—— “把所有問題都自己扛”。

理念八：讓客人成為我們的忠實回頭客。讓客人堅定信念，一定要給客人辦成。客人只要說一句話，剩下事情我們來解決。客人的要求，店內(nèi)辦不到，店外去辦，一定辦成。就是辦不到，向上級反映求助，直到總經(jīng)理。

海景建立了給客戶創(chuàng)造驚喜和感動規(guī)范化的流程，使得客人的驚喜如同流水線上的產(chǎn)品一樣源源不斷的被創(chuàng)造出來 程序：

查——查看客史檔案 問——詢問客人要求 聽——傾聽客人談話 看——觀察客人行色 用——用是關(guān)鍵

運用好顧客信息，把它轉(zhuǎn)化為服務(wù)行動，特別是在客戶提出之前及時識別和滿足。例子： 夜里，總機接到外線電話，客人陳先生一家三口出外游玩，但返回路上出了車禍。較

為嚴(yán)重，現(xiàn)在人受輕傷，都在西霞，需要送去干凈衣物、一些現(xiàn)金，舉目無親，需要酒店幫助。于是經(jīng)過請示上級，立刻派車隊，送去客人的衣物、證件并帶了備用現(xiàn)金。到了后得知醫(yī)院條件不好，請求能轉(zhuǎn)到市里醫(yī)院。酒店立刻幫忙聯(lián)系市立醫(yī)院。客人轉(zhuǎn)過來，在醫(yī)院養(yǎng)傷。養(yǎng)傷好后回酒店，免費升級房間，安排專人專車每天接送客人去醫(yī)院打點滴。客人又住了十幾天，走前一直戀戀不舍，并送來錦旗感謝信。

第三、我們的差距

1、制度的建立和實施欠缺。現(xiàn)酒店的各種規(guī)章制度不完善、欠缺，酒店總體的規(guī)章制度不少，但各部門自己專用的規(guī)章制度不多。

2、工作中存在推諉的較多，遇到問題不敢面對，缺乏自己檢討的良好習(xí)慣。

3、服務(wù)不細心。認為干完就沒事了，缺乏上進的精神，沒有為客人換角度思考的氛圍。

4、管理方面已經(jīng)達到了一定的層次，但是欠缺的是真正的監(jiān)督和落實。

第四、建議改進措施

1、完善各項規(guī)章制度，使制度具有可操作性、可量化性，責(zé)任到人。

2、定期于員工溝通，及時了解員工的動態(tài)，讓員工感到上級對他們的關(guān)心和關(guān)愛。

3、加強質(zhì)檢管理，使質(zhì)檢過程固定化、程序化。

4、完善獎罰條例，使條例真正起到激勵與制止的作用。

此次青島之行使我對海景有了更深的了解，隨后還去參觀其他幾家酒店，雖然從硬件上來說海景并不是最好的，但海景的服務(wù)絕對稱得上是最貼心的，雖然海景的模式目前酒店無法完全復(fù)制，但我們應(yīng)該通過努力，向高水平靠攏，如何做好工作是當(dāng)下應(yīng)該思考的，只有真正安下心來，仔細研究工作中的每一件事，才能使工作不斷進步。

第二篇：青島海景花園大酒店學(xué)習(xí)

青島海景花園大酒店學(xué)習(xí)總結(jié)報告

11月22日至23日，我們到青島海景花園大酒店進行了學(xué)習(xí)，同時參觀了香格里拉大飯店。在硬件設(shè)施設(shè)備方面兩酒店相比，海景花園遠遠差于香格里拉二期，但海景的柜臺房價卻高出對方500元（海景1800元；香格里拉1300元）。現(xiàn)季節(jié)青島市場的客房正處于銷售淡季，但海景的房價卻仍然高于其他酒店，他們有如此好的產(chǎn)品價位，主要靠打拼軟件服務(wù)，從而提高了產(chǎn)品價值，尤其是個性化服務(wù)。此次學(xué)習(xí)我們感受最深的也是海景的個性化服務(wù)，下面我從預(yù)定服務(wù)、引領(lǐng)服務(wù)、個性化服務(wù)、投訴處理這五個方面簡單談一下感受。

一、預(yù)定服務(wù)

11月20日我們以“通用電器”（海景協(xié)議客戶）的名義進行了電話預(yù)定，預(yù)定方給出的入住時間是下午2：00（其他五星酒店均是如此），并表示如有房間可以提前入住。一則給酒店留出了清理房間足夠的空間，二則若在客人預(yù)定當(dāng)天告知客人可提前入住，能夠很好的提高客人的滿意值。當(dāng)我們索要房間號時，服務(wù)員禮貌委婉回答說：“現(xiàn)在為您提供房號，如在您入住時住客不能及時退房，會耽誤您的休息”，我們會根據(jù)住客情況在當(dāng)日為您確定房號。整體預(yù)定流程順暢，回答客人問題簡單明了。

二、引領(lǐng)服務(wù)

（一）步入酒店大門，走到任何位臵，均有酒店服務(wù)人員的關(guān)注，上前詢問并答疑，及時有效的滿足客人的需要;酒店引領(lǐng)服務(wù)無處不在，門外的門僮、門里的門迎、賓客關(guān)系都是彬彬有禮，整個大堂顯得安靜有序，酒店員工的問候輕柔，整個大堂區(qū)域的電話鈴聲均設(shè)在最低檔位（我們酒店的電話沒有鈴聲檔位區(qū)分），在不影響客人的同時也不會影響其他同事的正常工作。

（二）大堂引領(lǐng)人員配臵充足，每班次約有6-8人（大堂副理、賓客關(guān)系、門迎），總臺登記結(jié)束后，總臺人員將房卡直接交給引領(lǐng)員或賓客關(guān)系，引領(lǐng)員直接帶客進房間，行走中及時與客人進行溝通交流，并對房間的設(shè)施設(shè)備進行適當(dāng)?shù)慕榻B，充分體現(xiàn)了服務(wù)的人性化，同時有效提升了酒店產(chǎn)品 的宣傳力度。

（三）客人在前臺登記入住后，入住信息會第一時間傳遞給樓層服務(wù)員（每個在崗員工均配備對講機，確保了信息傳遞的及時性），樓層人員接到客人入住的信息后，第一時間到電梯口迎接客人，并根據(jù)客人的數(shù)量及時送上香巾和茶水，同時將房間內(nèi)拖鞋擺放到位，送上禮貌的問候語。

（四）入住當(dāng)晚，我們想考察一下酒店的健身中心，便提前打電話詢問了一下營業(yè)時間，當(dāng)我們半小時到達健身中心門口時，引領(lǐng)員問道：“請問您是不是2517的薄先生”。當(dāng)時我們很詫異，問他怎么知道，他回答說：“我們半小時前接到過2517客人打來的電話，猜想可能是您”。酒店所有員工的用心之處，窺一斑可見全豹。

在酒店整個入住過程中，無論總臺、大堂休息處，客房、餐飲公區(qū)等區(qū)域，只要客人落座，均會享受到茶水和香巾服務(wù)。

三、個性化服務(wù)

海景花園大酒店的員工時刻關(guān)注客人的潛在需求，不斷給予客人驚喜，員工不放過任何一次提供個性化服務(wù)的機會。樓層員工在房間清理、輸送物品、夜床服務(wù)時均能用心觀察客人的潛在需求，最難得的是飯店上下個性化服務(wù)氛圍濃厚，在工作中體現(xiàn)了良好的個性化服務(wù)意識、員工的良性競爭意識、以及集體榮譽感。酒店以及時到位的激勵措施給予有效的保障（從酒店的專刊及工作間宣傳欄中的內(nèi)容足以體現(xiàn)），使員工養(yǎng)成了個性化服務(wù)的良好習(xí)慣。

案例一：

我們到達酒店后先到各個崗位進行了參觀，回到房間后茶幾上擺放了4盤切好的水果（梨、橙子、小西紅柿、黃瓜），并放了留言條，留言條上寫道：

尊敬的楊女士：

您好，在小整房間時，看到您沒怎么吃房間整個的水果，便切好一些水果放在房間，希望能為您提供方便。青島天氣早晚較涼，您外出時要注意多添加衣服，并祝您在青島過的愉快！案例二： 當(dāng)晚我們將夜床小禮物放在了包里并品嘗了開夜床的小點心，在第二天早上外出回來后，看到寫子臺上擺放了四個小禮物和獨立包裝的甜點，茶幾上又重新配備了兩盤已經(jīng)切好的水果，同時留言條上寫道：

尊敬的楊女士：

您好，剛才為您打掃房間時，看到您喜歡小禮物和小點心，因此為您多準(zhǔn)備了一些，并為您切了兩盤水果以方便您食用，希望您能喜歡，祝您們居住愉快！案例三：

服務(wù)員在清理房間時發(fā)現(xiàn)了我們隨身攜帶的藥品僅剩下兩片，便補充了一盒同樣的藥品，并對此配備了切好的水果盤（梨、蘋果等）。在我們回到房間的第一時間送上了熱熱的姜湯和銀耳羹，留言條上這樣寫道：

尊敬的薄先生：

您好，剛才為您清理房間時，發(fā)現(xiàn)您帶的藥品不多了，便為您準(zhǔn)備了相同的藥品，這些藥品均出自正規(guī)廠家并在有效期內(nèi)，請放心服用。同時為您準(zhǔn)備了切好的水果，青島早晚天氣較涼，請注意及時添加衣物，祝您早日康復(fù)。

案例四：

當(dāng)我們想考察酒店租用筆記本電腦時，致電酒店商務(wù)中心，對方答復(fù)：一會給您送到房間并安裝到位。一分鐘后，商務(wù)中心服務(wù)員打來電話：非常抱歉地說：“酒店筆記本電腦已租用完畢，方便的話，是否可以為您安裝臺式電腦？”，我說：“這樣你們太麻煩了”，服務(wù)員說：“只要不影響您就行了，真是不好意思，但您放心，安裝的速度會很快”。我謝絕后，服務(wù)員又及時為我介紹商務(wù)中心有賓客上網(wǎng)區(qū)，方便的話可以過來。當(dāng)我到達商務(wù)中心時，服務(wù)員已在門口迎候：“薄先生，給您帶來不便真不好意思，我已經(jīng)向經(jīng)理申請，您可以在這享受免費上網(wǎng)服務(wù)”。并及時提供了茶水與香巾。

四、投訴處理

在入住當(dāng)晚房間設(shè)施出現(xiàn)了兩次故障，門鈴在凌晨2：56分響了一次及房間床頭燈早晨6：00左右突然亮了。針對此事致電大堂副理，幾分鐘后大 堂副理帶領(lǐng)工程人員來到房間，工程人員所用梯子的腿是用軟布包著的，操作過程中避免對地板、地毯等造成損傷，同時工程人員腳上也套著專用的棉布腳套，有效的避免了對地毯的污染。后經(jīng)檢查故障原因為空調(diào)干擾所致。

大堂副理首先認真傾聽了客人提出的問題并做好記錄，誠懇的對客人入住期間的不愉悅深表歉意，很虔誠的承認酒店方的工作失誤，讓客人感到滿意并詳細的了解客人的相關(guān)信息（城市、單位等），并就客人的相關(guān)信息適時與客人溝通，進一步拉近了與客人的距離。同時主動征詢客人如何補償?shù)囊庖姡?dāng)我們表示讓酒店酌情處理時，大堂副理當(dāng)即表示：延遲退房時間、當(dāng)天的房價給予五折處理等方面的補償（一則充分說明了大副在酒店的特殊權(quán)限，二則大副到客人房間前，已充分和酒店相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)進行了溝通和請示）。并再三致歉無論如何都無法彌補客人晚上受擾的問題，直至退房時始終對我們做了特別關(guān)注，并在我們返回東營后再次致歉和問候。

五、圖片（見附件）

六、根據(jù)學(xué)習(xí)計劃調(diào)整的部分項目 前廳部分：

（一）引領(lǐng)服務(wù)流程的完善：（總臺人員、前廳管理人員、大堂副理、門僮、客房銷售人員）

（二）預(yù)定服務(wù)的完善：（房態(tài)控制、預(yù)定語言）

（三）抵離店服務(wù)的完善：（迎客小毛巾服務(wù)、信息傳遞流程的完善、入住登記及離店流程的調(diào)整）

（四）面客物品的補充與調(diào)整：（電話、房卡的配備等）客房部分：

（一）服務(wù)流程的調(diào)整：（房間報紙及水果的配備、香巾及茶水服務(wù)）

（二）工作流程的調(diào)整：（工作項目及工作班次）

（三）個性化服務(wù)的提升：（制度的完善、氛圍的營造、物品的配備等）

（四）員工一職多能。

（五）面客物品的補充與調(diào)整：（工作車靜音輪子、一次性物品的配備量、店標(biāo)礦泉水、玻璃防撞條、泳池遮光簾、床上抱枕等）

（六）各區(qū)域五常工作的完善：（備品的配備區(qū)分、宣傳欄的調(diào)整、標(biāo)識的規(guī)范等）

(七)公共區(qū)域消火栓標(biāo)識的更換。

第三篇：青島海景學(xué)習(xí)心得

赴青島海景大酒店學(xué)習(xí)心得

我有幸于2012年3月18-21日隨酒店組織，赴青島海景花園大酒店進行實地考察與學(xué)習(xí)。對于我來說機會難得，海景品牌效應(yīng)的“傳說”早已在我腦中根深蒂固。心中暗下決心把握學(xué)習(xí)的每一分鐘、每個細節(jié)。

青島的景色秀美、空氣怡人，利用課余時間我們也欣賞了一下青島風(fēng)景，看到了向往已久的大海風(fēng)采，然而青島大海的美遠遠比不上2天半我在海景用“眼見為實、用心感受、用腦、用手中的筆去記憶”這真實而有價值的學(xué)習(xí)內(nèi)容，培訓(xùn)中感受最深、體會最深、感動最深的就是“海景企業(yè)文化”，海景的成功發(fā)展是靠許多因素共同作用的結(jié)果，最重要的是他們有一個文化制勝的堅定信念，海景的企業(yè)文化建設(shè)、企業(yè)管理和執(zhí)行力還是給我留下了深刻的印象，下面逐一進行匯報：

一、會議學(xué)習(xí)的總結(jié)

1、海景的文化建設(shè)

這幾天學(xué)習(xí)印象最深刻的要屬企化部總監(jiān)高峰所講的海景企業(yè)文化，高峰總監(jiān)以幽默風(fēng)趣的語言詳細詮釋了海景文化，并對一些實例進行了演繹，讓人喜歡聽的同時學(xué)習(xí)了知識，提高了層次。每天大量的文化理念和實例充斥著大腦，讓你不得不感受海景之所以強大主要是因為其17年的企業(yè)文化根基打得非常牢固。海景不斷以走出去學(xué)習(xí)、引進來改革，不斷完善加強自我內(nèi)功的苦練，改進管理機制、大膽創(chuàng)新、逐步形成了屬于海景自己企業(yè)文化理念。海景的服務(wù)理念：“親情一家人”，把客人當(dāng)作自己的親人、家人，酒店就是客人的家外之家，在這里客人永遠是對的，客人的感受永遠是真實的，同時每位客人在海景可以充分享受家庭式的親情和溫暖。

2、企業(yè)文化的形成簡而言之，海景的企業(yè)文化的形成是由工作中發(fā)現(xiàn)問題及時總結(jié)，形成制度，再簡化成警示語，再反過來指導(dǎo)工作，是由日常工作提煉，再指導(dǎo)工作的良性循環(huán)過程，沒有絲毫的拖沓，簡單明了，一看就懂，這些為員工能夠很快清楚對錯、全酒店工作能夠迅速得到落實奠定了良好的基礎(chǔ)。在日復(fù)一日的工作和總結(jié)中，逐漸形成了海景獨有的企業(yè)文化。

3、文化的培訓(xùn)和落實

每周、每月的定期一次進行企業(yè)文化和管理能力提升的培訓(xùn)；各部門、班組每周都會有相應(yīng)的企業(yè)文化培訓(xùn)，另外在員工通道的宣傳欄中每周或每月定期更換理念和警示語，更換上墻的理念本周或本月班組必須組織培訓(xùn)、學(xué)習(xí)，酒店員工及管理者每天接受如此密集的企業(yè)文化培訓(xùn)、灌輸，長此以往，逐漸形成了習(xí)慣。

海景的原則是“高薪可以留住員工，但絕對不是唯一途徑”，其制定了一系列的規(guī)則規(guī)范來留住員工的心，如管理人員為員工辦實事、二線部門為一線員工用心做事等制度，并量化考核，從上到下進行貫徹執(zhí)行，收到了很好的效果。企業(yè)文化的建設(shè)不是一次做成的，而是一步一步做起來的，是靠日常工作中的一點一滴累積起來的，一個企業(yè)要想做大做強，沒有文化建設(shè)作為根基是不可能實現(xiàn)的，文化作用多一點，日常管理就可以輕松一點，所以我認為企業(yè)文化建設(shè)必不可少。

海景管理方面已經(jīng)達到了一定的層次，由質(zhì)檢部監(jiān)督。只要規(guī)定出臺，必定嚴(yán)格遵照執(zhí)行，而不是得過且過。實際上我們也有一些制度，如我們現(xiàn)有的制度制定的時候，在執(zhí)行過程中卻沒有按條例執(zhí)行，總是找各種理由，如工作忙、累等原因不按規(guī)定執(zhí)行，總的來說欠缺的是把一件事做到底的精神和真正意義上的監(jiān)督、檢查。

4、溝通制度

海景的十二項管理機制，其崇尚的是獎罰分明，獎勵上不封頂，罰要罰得想起來就害怕；檢查經(jīng)等理念我至今記憶猶新，海景認為及時溝通能夠解決很多問題，確定天下是談出來的，不溝通會產(chǎn)生無所謂文化，對工作是極其不利的，因此制定了溝通制度。認為每個班組應(yīng)經(jīng)常帶領(lǐng)所屬員工出去活動，如吃飯、卡拉OK等，管理者可以通過此種輕松的形式與員工進行溝通，常常有意想不到的效果，為了保障這種有益的活動持續(xù)下去，酒店規(guī)定每周必須進行一次，每次活動酒店每位員工補助30元錢，并有專人監(jiān)督實施。海景秉承著“員工是幫助企業(yè)獲取顧客滿意最大化，從而讓企業(yè)獲得利潤最大化的人”這一理念，在嚴(yán)格的管理之下，人與人之間有著良好的人際關(guān)系，其中良好的溝通是必不可少的，是做好管理工作的基礎(chǔ)，海景依靠良好的上下級溝通、橫向的溝通，及時解決了問題，達到了一個又一個的服務(wù)高峰。

5、員工培訓(xùn)管理

海景的新員工實行三關(guān)進，進入時有人資部門、酒店老總、使用部門逐步把關(guān)，而因不合格不被錄取只需使用部門確定。海景新員工培訓(xùn)機制和我們相仿，所不同的是新員工從培訓(xùn)開始是統(tǒng)一由培訓(xùn)部培訓(xùn)，待分到對應(yīng)的部門后才由部門進行對應(yīng)的培訓(xùn)。每位員工必須持證上崗，也就是說只有考核合格的員工才能夠面客服務(wù)，從根本上保證了服務(wù)質(zhì)量。日常培訓(xùn)工作由培訓(xùn)部進行抽查，如果未按規(guī)定進行培訓(xùn)或培訓(xùn)不到位由培訓(xùn)部負責(zé)督導(dǎo)整改，直到按規(guī)定完成。

海景員工的成長速度是很快的，95%以上的管理人才都是自己培養(yǎng)。酒店要求定期上報人才培養(yǎng)計劃方案，被上報人才培養(yǎng)計劃的人員為骨干，骨干會經(jīng)常參加酒店例會和培訓(xùn)，員工成長速度快，能夠看到前景，這可能就是我們?nèi)粘Ｋf的為員工的個人發(fā)展進行規(guī)劃吧。

6、貼近顧客的經(jīng)營理念：把客人當(dāng)親人，視客人為家人，客人永遠是對的海景的經(jīng)營理念是情感性的，而情感應(yīng)當(dāng)是近距離的。在確立自己的經(jīng)營理念時，首先想到的是盡可能的貼近顧客。因此海景確立了“把客人當(dāng)親人，視客人為家人，客人永遠是對的”的經(jīng)營理念。這一理念要求員工把客人當(dāng)家人、親人。是為了使員工從情感上貼近顧客，自覺地而不是被動地為付了錢的客人付出等值或超值的服務(wù)性勞動，從而使顧客得到生理上和心理上的滿足，我們的服務(wù)，留給客人的第一印象和最后印象，都應(yīng)該是回到自己家中的感覺和感受。對于海景經(jīng)營理念的理解，可謂“仁者見仁，智者見智。”

有的說，我們的收入來自顧客，顧客是我們生存的資源，發(fā)給我們薪水的是客人而不是總經(jīng)理。客人不來吃飯，我們就沒飯吃，客人就是我們的衣食父母。你得罪了“衣食父母”，就是砸我們自己的飯碗。自己的衣食父母，自然就是親人，更是家人。

有的說，每個人都希望有一個溫馨的家，每個人都希望自己能夠享受親人的關(guān)懷，家人的愛戴。我們酒店就是客人的“家外之家”，它應(yīng)當(dāng)也必須是溫馨的，即來到這個“家”中的客人，自然也就是親人，也是家人。我們怎么對待自己的家人和親人，就應(yīng)該怎么對待客人。讓客人充分享受家庭般親情很溫暖，才是真正為客人營造了一個“家外之家”。

客人永遠是對的。為什么？因為他是顧客，所以他是對的。實際上，客觀一點說，這是一種換位思考，要求我們站在客人的立場上去考慮問題，尊重客人，最大限度地

滿足客人的需求。

7、海景精神：以情服務(wù)，用心做事

正是這鏗鏘有力的八個字叩開了我們的心扉，使我們從情感上貼近顧客，成為情感的富有者；同時也使我們記住“做事要善于動腦子、用心思，也要有心做好，用心去做，是沒有做不好的”。“以情服務(wù)”要求滿懷熱情和親情為顧客提供服務(wù)。客人來酒店消費，需要換取等值或超值的服務(wù)性活動，獲得生理和心理上的雙重滿足，且心理感受比生理滿足更重要。不能把客人的消費看作他們只是在酒店吃了一頓飯，住了一個或幾個晚上，我們要努力把它變成客人的一次難忘經(jīng)歷，把與客人交往的每一個觸電變成以情服務(wù)的亮點。在服務(wù)中，要真正把客人當(dāng)親人，以發(fā)自內(nèi)心的情感，用真情、用誠心對待客人，沒有給客人留下美好感覺的服務(wù)是零服務(wù)。

8、海景作風(fēng)：反映快，行動快

“反應(yīng)快，行動快”是海景作風(fēng)，是海景人特有的一種精神狀態(tài)。現(xiàn)代人注重節(jié)奏和效率，講究簡捷、快速。“提高效率”、“第一時間”和“時間就是金錢”，已經(jīng)成為人們的口頭禪。

客人到酒店也希望所提供的服務(wù)及時、準(zhǔn)時、省時。你在服務(wù)中反應(yīng)遲鈍、動作四平八穩(wěn)、漫不經(jīng)心，拖拖拉拉，客人是不能容忍的，因為你無償占有了他生命的一部分。客人提出的要求，你更不可能不在客人要求時限內(nèi)滿足，那將會招致客人的投訴。

在實際工作中，二線為一線服務(wù)時，也應(yīng)該“反應(yīng)快，行動快”。可以說，二線向一線提供的服務(wù)，是間接地在向客人提供服務(wù)，其中工作速度與效率會直接影響一線的工作速度與效率，也會影響一線員工的精神狀態(tài)，從而影響對客人的服務(wù)質(zhì)量。要做到及時服務(wù)，必須懂得服務(wù)的時間要求，這對于能否提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)來說十分關(guān)鍵。個性化服務(wù)你必須感覺靈，看得透，動作快，才能恰到好處地給客人一個驚喜。

9、質(zhì)量觀念：注重細節(jié)，追求完美

海景追求完美的質(zhì)量目標(biāo)，要想每一位顧客提供質(zhì)量完美的服務(wù)，不能讓一位客人帶著遺憾離開，而是要讓客人帶著滿意與驚喜離開酒店，讓顧客永遠記住海景。在“注重細節(jié)，追求完美”質(zhì)量觀念的引導(dǎo)下，海景提出了顧客帶著抱怨來不是我們的錯，顧

客帶著抱怨走那就是我們的錯。全體員工從小事做起，從我做起，注重細節(jié)，追求完美質(zhì)量。

10、道德準(zhǔn)則：寧可酒店吃虧，也不讓客人吃虧；寧可個人吃虧，不讓酒店吃虧 這是海景人處世的道德準(zhǔn)則。我們已經(jīng)看出，把客人放在了酒店的前面，把酒店放在了個人的前面。對集體與個人關(guān)系的來說，更是做人的基本準(zhǔn)則。客人是親人和家人，是衣食父母，我們的酒店就是因客人而存在的，沒有客人析光顧，酒店與客人之間，只有滿足了客人的需求，不讓客人留有遺憾，酒店才有未來和希望。所以，我們提出，在處理與顧客之間的問題時，要堅持：“寧可酒店吃虧，不讓客人吃虧”的準(zhǔn)則。“寧可個人吃虧，不讓酒店吃虧”說到底，提倡的是一種奉獻精神，這是一種全局觀念。在處理個人與酒店之間的問題時，酒店在前，個人在后。

二、海景的感受和好感

1、手機掉地，自己剛要彎腰撿起，服務(wù)員已經(jīng)從后面跑過來撿起。

2、用餐時隨口說了一句：想吃西瓜。過了一會，西瓜就端上來了。又驚喜又感動。

3、所有人員都會從客人背后經(jīng)過，而不是身前。

4、信息的快速傳遞，當(dāng)一人知道你感冒了一上午的時間整個酒店都知道你感冒了，各部門的姜茶、問候，讓你感到特別溫暖。

5、所有抹布都分類，每種抹布用不同顏色標(biāo)識，每種抹布只做一件事。

6、所有員工通道都有理念墻、各種警示語、標(biāo)語、獎懲欄等無處不在，啟到了強化文化和管理理念的作用。

7、每種物品擺放和衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)都有標(biāo)識牌并且配有照片。

8、酒店所有出入口都有員工指引、微笑、鞠躬，而且每次都鞠躬，送至電梯口。

9、所有進入酒店的車輛都給免費沖洗。

三、國源的差距

1、制度的建立和實施欠缺。現(xiàn)酒店的各種規(guī)章制度不完善、欠缺，無專有部門進行統(tǒng)一編輯和管理，對現(xiàn)有的規(guī)章制度不認真遵守，無固定時間定期培訓(xùn)，實施中存在僥幸的心理。

2、上下級用心溝通欠缺。員工工作量大，收入、貢獻、獎懲不成正比，員工的抱怨無人理解，讓員工感受不到“國源賓館-我的家”此句的真正含義，酒店管理人員缺乏為下級辦實事的工作氛圍。

3、工作中存在推諉的較多。遇到問題不敢面對，別人對此指出自己又記恨在心，缺乏自己檢討的良好習(xí)慣。

4、服務(wù)不細心。日復(fù)一日的重復(fù)已老本本的工作，認為干完就沒事了，到點就下班，缺乏上進的精神，沒有一點于客人換角度思考的氛圍。

四、部門和國源的改進

1、定期對酒店和部門的各種規(guī)章制度進行學(xué)習(xí)和培訓(xùn)。

2、定期于員工溝通，及時了解員工的動態(tài)，讓員工感到上級對他們的關(guān)心和關(guān)愛。

3、加強個性化話的服務(wù)，以情服務(wù)，用心做事，在服務(wù)中，要真正把客人當(dāng)親人，以發(fā)自內(nèi)心的情感，用真情、用誠心對待客人，沒有給客人留下美好感覺的服務(wù)是零服務(wù)。

4、收入貢獻獎懲制度不成正比。應(yīng)遵守多獎勵少罰款的原則，罰款是啟到一種警告作用，現(xiàn)酒店讓員工感覺罰款是降低工資減少收入的現(xiàn)象。

總而言之，此次青島之行使我對海景又有了更深的了解，如何做好工作是當(dāng)下必須應(yīng)該思考的，只有真正塌下心來，仔細研究工作中的每一件小事，才能使工作不斷進步。

董雙雙

2012-3-29

第四篇：青島海景感謝信

赴青島海景大酒店學(xué)習(xí)心得

酒店于8月組織我們一行9人赴青島海景花園大酒店進行實地考察與學(xué)習(xí)。對于我來說機會難得，海景品牌效應(yīng)的“傳說”早已在我腦中根深蒂固。

青島的景色秀美、空氣怡人，利用課余時間我們也欣賞了一下青島風(fēng)景，看到了向往已久的大海風(fēng)采，然而青島大海的美遠遠比不上我在海景用“眼見為實、用心感受”的學(xué)習(xí)內(nèi)容，感受最深、體會最深、感動最深的就是“海景企業(yè)文化”，海景的成功發(fā)展是靠許多因素共同作用的結(jié)果，最重要的是他們有一個文化制勝的堅定信念，海景的企業(yè)文化建設(shè)、企業(yè)管理和執(zhí)行力還是給我留下了深刻的印象，下面逐一進行匯報：

第一、參觀時的第一印象

1、客人已經(jīng)走遠，服務(wù)人員仍對客人背影鞠躬送別

2、手里拿著蘋果核，馬上有服務(wù)員來拿走。

3、所有人員都會從客人背后經(jīng)過，而不是身前。

4、酒店所有出入口都有員工指引、微笑、鞠躬，而且每次都鞠躬。

5、所有進入酒店的車輛都給免費沖洗，早上，剛洗完的車輛在晨曦中閃著烏亮的光。并且有專人對車輛清洗情況進行檢查。

6、需要什么時候完成的工作就什么時候完成，無論是刮風(fēng)下雨。

7、所有抹布都分類，每種抹布用不同顏色標(biāo)識，每種抹布只做一種事。

8、所有主通道都有理念墻，強化文化和管理理念。

9、每種物品擺放和衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)都有標(biāo)準(zhǔn)牌，配有照片。

10、每項工作都有檢查。

11、后臺員工區(qū)域每個地方都有各種警示語、標(biāo)語、價值觀、獎懲欄、實事欄，無處不在。

第二、管理理念

理念一：事后解決不如事中控制，事中控制不如事前預(yù)防。

所以海景出臺了十二種機制，例如團隊打造機制，問題管理機制，快速反饋機制，獎懲機制，溝通機制。并且針對各種機制設(shè)置專門的團隊協(xié)同管理。1． 人往往喜歡做習(xí)慣的事情，習(xí)慣走捷徑，從一而終很難。

海景的做法：下級的要求和職責(zé)劃分要到位，上級一定要檢查下級做的工作。上級檢查 后，質(zhì)檢部要去驗收。能否形成閉環(huán)？上級如果不檢查，下級是否還搞衛(wèi)生？質(zhì)檢如果 不驗收，上級是否還檢查？結(jié)果就又加了一個部門：稽查部（質(zhì)檢部）。稽查部要去檢 查下級工作是否到位，上級是否檢查，質(zhì)檢是否驗收。稽查部不用去管到位的結(jié)果如何，因為業(yè)務(wù)上不一定懂，但是只要管住是否確實檢查、驗收了就行。2． 人往往不會拒絕改變，但往往拒絕被改變。海景酒店里，值班經(jīng)理如果碰到重要的客人，是不能隨便過去陪酒的，要請示，然后同時要派另一個人來現(xiàn)場指揮。否則，隨便去喝酒，罰款一千，喝超過多少罰款兩千，如果喝醉，罰款三千。罰款金額拿去給員工捐款箱里，用于解決員工困難問題。3． 人往往愿意在錯誤或不好的結(jié)果面前解釋。完成了必須要有結(jié)果，要以結(jié)果為目標(biāo)導(dǎo)向。不要講理由。任何錯誤不去解釋理由，只看結(jié)果。4． 基于以上這些天生弱點，海景講：疑人不用，用人要疑。海景用制度、機制把員工的天生弱點限制住，用“模具”使員工成型。海景的做法：

1、讓員工必須去做（從刻意開始）。任何人在向客人承諾時間的時候，不能說“馬上”。多久算“馬上”？如果這個事情要十到十五分鐘送到，給客人說要十五分鐘。如果你還不能自覺去做，趕著你、逼著你刻意去做。

2、執(zhí)行力問題。

海景提出：上級永遠是正確的（上級在工作要求和執(zhí)行方面永遠是對的。上級如果工作布置錯了，那是他的事，而你不執(zhí)行，就是你的錯！。）檢查者檢查出的結(jié)果永遠是正確的。

《我的兄弟叫順溜》中的故事：三十分鐘一定要占領(lǐng)對面高地。任務(wù)很艱巨，但是營 長只說了一句話：保證完成任務(wù)！三十分鐘拿下來，司令員第一句話：怎么搞的，這么慢。營長不說話。司令員說第二句：上網(wǎng)情況怎么樣？除了我和兩個戰(zhàn)士，全陣亡了。司令員第 三句：趕快清理戰(zhàn)場，修筑工事。這段就過去了。如果換個情景：??三十分鐘怎么可能？

太慢了？你自己來試試看！死了這么多弟兄你怎么連句謝謝和辛苦都不說？！

檢查者檢查出服務(wù)員沒有問候客人，服務(wù)員說我問候了，你沒看見。檢查怎么往前推進？只 有一種辦法，那就是，檢查者檢查的結(jié)果永遠是正確的。即便你有委屈。所以要有下一條： 解決員工心病問題。你想得通的問題，什么都不是事。想不通的問題，什么都是事。所謂員 工心病問題，就是想得通想不通的問題。好的團隊一定是上下級之間保持良好溝通的團隊。單純要求執(zhí)行力，不能解決心病問題是不行的。

3、修正矯枉問題。海景要求：把客人當(dāng)親人，視客人為家人，客人永遠都是對的。任何人不 能向客人說不。但是如果客人要員工摘月亮怎么辦？給員工一個渠道：向領(lǐng)導(dǎo)溝通。逐級 反饋，直到總經(jīng)理。避免員工向客人說不。凡是說不的，一律下崗，停職檢查、培訓(xùn)。例子：如果客人要魚，沒有了，賣完了。你等我三個小時，我一定把這個魚給你辦回來。客人說不要了，我吃飯一共才一個小時，不要了。不，你等我，我一定給你辦回來。我真不要了。真不要了？那可是你說不要，不是我不給辦啊。有時候真喘著粗氣抓了魚回來，客人一看，你看這員工，我要！如果還是不要，那也帶來了客戶的感動。

4、讓員工有親和感。怎么樣給員工親和感？母親打孩子，越打越愛她。為什么？關(guān)愛和教育，比打罵更多。管理者要為員工辦實事。一星期考核一次。你有十個員工，至少每星期做一件，報給酒店，哪怕星期天去幫員工洗衣服。如果不做，當(dāng)周工作沒有完成。員工家屬來了沒地 方住，主管說，住我家里。久而久之，出現(xiàn)很多感

人事跡。

理念二：員工來店時素質(zhì)不高不是酒店的錯。員工離店是素質(zhì)不高，就是酒店的錯。只有紳士才能為紳士服務(wù)，只有淑女才能為淑女服務(wù)。因為紳士淑女才能知道紳士淑女需要什么。所以要提升員工素質(zhì)。員工做對的時候，上級做了什么？員工做錯的時候，上級什么事情沒有做好？員工做錯的時候，一定有上級也做錯。所以，處罰員工一定要連帶處罰上級。海景是二十多個部門。產(chǎn)生了高強度的獎懲和規(guī)范化的服務(wù)。

理念三：海景的倒三角理論：

越接近顧客的人，位置越在上面：

顧客至上——直接面客員工——間接面客員工（例如傳菜生）——??經(jīng)理。經(jīng)理的權(quán)力是 服務(wù)于我，給我支持，去解決客戶的問題。所以是把酒店的部門內(nèi)部或各部門，按照服務(wù)鏈 次序排序，原則按照越接近客戶越在上面。形成一個倒三角型。上下層的關(guān)系是下面接受上 面指令，然后給予支持。上級的作用就是接受下級指令，然后給予支持。例子：如果客人說，菜咸了。一定是給服務(wù)員說。服務(wù)員和傳菜生說了，回去給廚師長說一下，客人說菜咸了。傳菜生回去給廚師長一說，廚師長說沒看我正忙呢嗎。傳菜生回來郁悶 了，告訴服務(wù)員。服務(wù)員不能這么告訴客人啊。客人發(fā)現(xiàn)菜沒變化，有意見了。這就是流程 順序錯了。所以在海景，服務(wù)員是傳菜生的指揮者，傳菜生是廚師長的指揮者！理念四：快反獎、慢反罰

建立快速反饋機制，做好服務(wù)補救工作。

提供服務(wù)，如果出現(xiàn)問題，要反饋：未兌現(xiàn)、未滿足、未達標(biāo)、有抱怨，這些都要快速反饋。快速反饋后，上級給出補救措施，最后達成客戶滿意。例子：假如服務(wù)員把果汁灑到客戶身上，客戶有抱怨，但是這個事情應(yīng)該反饋，但是她會反饋嗎？只要及時反饋并給予解決方案，那么就給獎勵！及時給客人買一件新襯衣?lián)Q上，然后馬上洗滌烘干，當(dāng)天給客人送去。如果是灑了果汁，對不起了，客人說沒事沒事。然后我們就不管了。客人真不介意嗎？

又一個例子：有個客人，在酒店聽課，坐在后面，前面都坐滿了，要求換到前面，因為看不清。結(jié)果服務(wù)員到前面去問，誰都不愿意換座位。客人招手說不用了，回來吧回來吧！但是服務(wù)員堅持，最后前面又費力加了一個座位。結(jié)果這個客人居然是旅游總局領(lǐng)導(dǎo)，他說，我就看看你們會怎么做。客人真不想要嗎？其實心里說，我要。

理念五：顧客滿意是最終大結(jié)果。客人滿意最大化，酒店利潤也會最大化。

“沒有給顧客留下美好印象和值得傳誦的故事的服務(wù)是零服務(wù)。光美好印象是不夠的，很多酒店都能給客戶留下美好印象。所以要留下值得傳誦的故事。”

完成任務(wù)是執(zhí)行命令的結(jié)果。整改問題是督導(dǎo)檢查的結(jié)果。一線滿意是二線工作的結(jié)果。

通過這三條線達到顧客滿意。

考核指標(biāo)：30%營業(yè)額獎+30%質(zhì)量獎+30%滿意度獎+10%用心做事獎。實際上，與營業(yè)額和

利潤相關(guān)的只占 30%，而與客戶滿意和員工態(tài)度相關(guān)的部分占據(jù)了 70%。

理念六：優(yōu)秀服務(wù)是管出來的建立有形無形雙元管理模式，并且無處不在。

無形的模具，規(guī)范員工的意識和行為。部門的規(guī)定固定性地天天講，天天學(xué)，像學(xué)校一樣。做好了給高強度獎勵，沒做到給高強度懲罰。每天開班前例會，下班前開總結(jié)會，每天講今天的正面事例，反面事例。隨時有人在拍照片、在總結(jié)。

有形的模具：擦桌子的抹布是綠色的。藍色的，紅色的，每種抹布夠只有一個作用，有明顯 的標(biāo)識。工作間里，洗杯子餐具的池子、洗抹布水桶的池子、洗拖把掃帚的池子全部都分開。員工鞠躬問候，十五度、四十五度、九十度，什么時候用多少度的，送客時候要鞠躬九十度。每天四十五分鐘演練。理念七：顧客所提的意見、抱怨都是重要的。顧客的感受都是真實的。顧客的要求都是要解決和滿足的。

讓員工建立“客戶有抱怨，說明客戶在關(guān)心我們”的觀念，所謂“恨鐵不成鋼”，客戶的目標(biāo)是讓鐵變成鋼。有抱怨的顧客最容易成為我們的回頭客。抱怨是向你發(fā)出“看你的行動和態(tài)度”的信號。顧客的意見和建議，是告訴我們下一步的發(fā)展方向。

海景要求對待客戶的抱怨，首先要求各級管理人員必須做到：在客戶不滿意和抱怨面前，不偏聽偏信員工的解釋，不找任何借口。

每一個人都要警示自己：當(dāng)你看到或聽到顧客有錯時，你要告訴自己：不是自己看錯了就是聽錯了。如果沒有看錯、聽錯，那一定是因為我們先犯了錯才使顧客出了錯。總之，顧客永遠沒有錯，有錯都是我們的錯。—— “把所有問題都自己扛”。

理念八：讓客人成為我們的忠實回頭客。讓客人堅定信念，一定要給客人辦成。客人只要說一句話，剩下事情我們來解決。客人的要求，店內(nèi)辦不到，店外去辦，一定辦成。就是辦不到，向上級反映求助，直到總經(jīng)理。

海景建立了給客戶創(chuàng)造驚喜和感動規(guī)范化的流程，使得客人的驚喜如同流水線上的產(chǎn)品一樣源源不斷的被創(chuàng)造出來

程序：

查——查看客史檔案

問——詢問客人要求

聽——傾聽客人談話 看——觀察客人行色

用——用是關(guān)鍵

運用好顧客信息，把它轉(zhuǎn)化為服務(wù)行動，特別是在客戶提出之前及時識別和滿足。例子： 夜里，總機接到外線電話，客人陳先生一家三口出外游玩，但返回路上出了車禍。較

為嚴(yán)重，現(xiàn)在人受輕傷，都在西霞，需要送去干凈衣物、一些現(xiàn)金，舉目無親，需要酒店幫助。于是經(jīng)過請示上級，立刻派車隊，送去客人的衣物、證件并帶了備用現(xiàn)金。到了后得知醫(yī)院條件不好，請求能轉(zhuǎn)到市里醫(yī)院。酒店立刻幫忙聯(lián)系市立醫(yī)院。客人轉(zhuǎn)過來，在醫(yī)院養(yǎng)傷。養(yǎng)傷好后回酒店，免費升級房間，安排專人專車每天接送客人去醫(yī)院打點滴。客人又住了十幾天，走前一直戀戀不舍，并送來錦旗感謝信。

第三、我們的差距

1、制度的建立和實施欠缺。現(xiàn)酒店的各種規(guī)章制度不完善、欠缺，酒店總體的規(guī)章制度不少，但各部門自己專用的規(guī)章制度不多。

2、工作中存在推諉的較多，遇到問題不敢面對，缺乏自己檢討的良好習(xí)慣。

3、服務(wù)不細心。認為干完就沒事了，缺乏上進的精神，沒有為客人換角度思考的氛圍。

4、管理方面已經(jīng)達到了一定的層次，但是欠缺的是真正的監(jiān)督和落實。

第四、建議改進措施

1、完善各項規(guī)章制度，使制度具有可操作性、可量化性，責(zé)任到人。

2、定期于員工溝通，及時了解員工的動態(tài)，讓員工感到上級對他們的關(guān)心和關(guān)愛。

3、加強質(zhì)檢管理，使質(zhì)檢過程固定化、程序化。

4、完善獎罰條例，使條例真正起到激勵與制止的作用。

此次青島之行使我對海景有了更深的了解，隨后還去參觀其他幾家酒店，雖然從硬件上來說海景并不是最好的，但海景的服務(wù)絕對稱得上是最貼心的，雖然海景的模式目前酒店無法完全復(fù)制，但我們應(yīng)該通過努力，向高水平靠攏，如何做好工作是當(dāng)下應(yīng)該思考的，只有真正安下心來，仔細研究工作中的每一件事，才能使工作不斷進步。篇二：青島海景學(xué)習(xí)心得

赴青島海景大酒店學(xué)習(xí)心得

我有幸于2012年3月18-21日隨酒店組織，赴青島海景花園大酒店進行實地考察與學(xué)習(xí)。對于我來說機會難得，海景品牌效應(yīng)的“傳說”早已在我腦中根深蒂固。心中暗下決心把握學(xué)習(xí)的每一分鐘、每個細節(jié)。

青島的景色秀美、空氣怡人，利用課余時間我們也欣賞了一下青島風(fēng)景，看到了向往已久的大海風(fēng)采，然而青島大海的美遠遠比不上2天半我在海景用“眼見為實、用心感受、用腦、用手中的筆去記憶”這真實而有價值的學(xué)習(xí)內(nèi)容，培訓(xùn)中感受最深、體會最深、感動最深的就是“海景企業(yè)文化”，海景的成功發(fā)展是靠許多因素共同作用的結(jié)果，最重要的是他們有一個文化制勝的堅定信念，海景的企業(yè)文化建設(shè)、企業(yè)管理和執(zhí)行力還是給我留下了深刻的印象，下面逐一進行匯報：

一、會議學(xué)習(xí)的總結(jié)

1、海景的文化建設(shè)

這幾天學(xué)習(xí)印象最深刻的要屬企化部總監(jiān)高峰所講的海景企業(yè)文化，高峰總監(jiān)以幽默風(fēng)趣的語言詳細詮釋了海景文化，并對一些實例進行了演繹，讓人喜歡聽的同時學(xué)習(xí)了知識，提高了層次。每天大量的文化理念和實例充斥著大腦，讓你不得不感受海景之所以強大主要是因為其17年的企業(yè)文化根基打得非常牢固。海景不斷以走出去學(xué)習(xí)、引進來改革，不斷完善加強自我內(nèi)功的苦練，改進管理機制、大膽創(chuàng)新、逐步形成了屬于海景自己企業(yè)文化理念。海景的服務(wù)理念：“親情一家人”，把客人當(dāng)作自己的親人、家人，酒店就是客人的家外之家，在這里客人永遠是對的，客人的感受永遠是真實的，同時每位客人在海景可以充分享受家庭式的親情和溫暖。

2、企業(yè)文化的形成

3、文化的培訓(xùn)和落實 每周、每月的定期一次進行企業(yè)文化和管理能力提升的培訓(xùn)；各部門、班組每周都會有相應(yīng)的企業(yè)文化培訓(xùn)，另外在員工通道的宣傳欄中每周或每月定期更換理念和警示語，更換上墻的理念本周或本月班組必須組織培訓(xùn)、學(xué)習(xí)，酒店員工及管理者每天接受如此密集的企業(yè)文化培訓(xùn)、灌輸，長此以往，逐漸形成了習(xí)慣。

海景的原則是“高薪可以留住員工，但絕對不是唯一途徑”，其制定了一系列的規(guī)則規(guī)范來留住員工的心，如管理人員為員工辦實事、二線部門為一線員工用心做事等制度，并量化考核，從上到下進行貫徹執(zhí)行，收到了很好的效果。企業(yè)文化的建設(shè)不是一次做成的，而是一步一步做起來的，是靠日常工作中的一點一滴累積起來的，一個企業(yè)要想做大做強，沒有文化建設(shè)作為根基是不可能實現(xiàn)的，文化作用多一點，日常管理就可以輕松一點，所以我認為企業(yè)文化建設(shè)必不可少。

海景管理方面已經(jīng)達到了一定的層次，由質(zhì)檢部監(jiān)督。只要規(guī)定出臺，必定嚴(yán)格遵照執(zhí)行，而不是得過且過。實際上我們也有一些制度，如我們現(xiàn)有的制度制定的時候，在執(zhí)行過程中卻沒有按條例執(zhí)行，總是找各種理由，如工作忙、累等原因不按規(guī)定執(zhí)行，總的來說欠缺的是把一件事做到底的精神和真正意義上的監(jiān)督、檢查。

4、溝通制度

海景的十二項管理機制，其崇尚的是獎罰分明，獎勵上不封頂，罰要罰得想起來就害怕；檢查經(jīng)等理念我至今記憶猶新，海景認為及時溝通能夠解決很多問題，確定天下是談出來的，不溝通會產(chǎn)生無所謂文化，對工作是極其不利的，因此制定了溝通制度。認為每個班組應(yīng)經(jīng)常帶領(lǐng)所屬員工出去活動，如吃飯、卡拉ok等，管理者可以通過此種輕松的形式與員工進行溝通，常常有意想不到的效果，為了保障這種有益的活動持續(xù)下去，酒店規(guī)定每周必須進行一次，每次活動酒店每位員工補助30元錢，并有專人監(jiān)督實施。海景秉承著“員工是幫助企業(yè)獲取顧客滿意最大化，從而讓企業(yè)獲得利潤最大化的人”這一理念，在嚴(yán)格的管理之下，人與人之間有著良好的人際關(guān)系，其中良好的溝通是必不可少的，是做好管理工作的基礎(chǔ)，海景依靠良好的上下級溝通、橫向的溝通，及時解決了問題，達到了一個又一個的服務(wù)高峰。

5、員工培訓(xùn)管理

海景的新員工實行三關(guān)進，進入時有人資部門、酒店老總、使用部門逐步把關(guān)，而因不合格不被錄取只需使用部門確定。海景新員工培訓(xùn)機制和我們相仿，所不同的是新員工從培訓(xùn)開始是統(tǒng)一由培訓(xùn)部培訓(xùn)，待分到對應(yīng)的部門后才由部門進行對應(yīng)的培訓(xùn)。每位員工必須持證上崗，也就是說只有考核合格的員工才能夠面客服務(wù)，從根本上保證了服務(wù)質(zhì)量。日常培訓(xùn)工作由培訓(xùn)部進行抽查，如果未按規(guī)定進行培訓(xùn)或培訓(xùn)不到位由培訓(xùn)部負責(zé)督導(dǎo)整改，直到按規(guī)定完成。

海景員工的成長速度是很快的，95%以上的管理人才都是自己培養(yǎng)。酒店要求定期上報人才培養(yǎng)計劃方案，被上報人才培養(yǎng)計劃的人員為骨干，骨干會經(jīng)常參加酒店例會和培訓(xùn)，員工成長速度快，能夠看到前景，這可能就是我們?nèi)粘Ｋf的為員工的個人發(fā)展進行規(guī)劃吧。

6、貼近顧客的經(jīng)營理念：把客人當(dāng)親人，視客人為家人，客人永遠是對的海景的經(jīng)營理念是情感性的，而情感應(yīng)當(dāng)是近距離的。在確立自己的經(jīng)營理念時，首先想到的是盡可能的貼近顧客。因此海景確立了“把客人當(dāng)親人，視客人為家人，客人永遠是對的”的經(jīng)營理念。這一理念要求員工把客人當(dāng)家人、親人。是為了使員工從情感上貼近顧客，自覺地而不是被動地為付了錢的客人付出等值或超值的服務(wù)性勞動，從而使顧客得到生理上和心理上的滿足，我們的服務(wù)，留給客人的第一印象和最后印象，都應(yīng)該是回到自己家中的感覺和感受。對于海景經(jīng)營理念的理解，可謂“仁者見仁，智者見智。” 有的說，我們的收入來自顧客，顧客是我們生存的資源，發(fā)給我們薪水的是客人而不是總經(jīng)理。客人不來吃飯，我們就沒飯吃，客人就是我們的衣食父母。你得罪了“衣食父母”，就是砸我們自己的飯碗。自己的衣食父母，自然就是親人，更是家人。

有的說，每個人都希望有一個溫馨的家，每個人都希望自己能夠享受親人的關(guān)懷，家人的愛戴。我們酒店就是客人的“家外之家”，它應(yīng)當(dāng)也必須是溫馨的，即來到這個“家”中的客人，自然也就是親人，也是家人。我們怎么對待自己的家人和親人，就應(yīng)該怎么對待客人。讓客人充分享受家庭般親情很溫暖，才是真正為客人營造了一個“家外之家”。

客人永遠是對的。為什么？因為他是顧客，所以他是對的。實際上，客觀一點說，這是一種換位思考，要求我們站在客人的立場上去考慮問題，尊重客人，最大限度地

滿足客人的需求。

7、海景精神：以情服務(wù)，用心做事

正是這鏗鏘有力的八個字叩開了我們的心扉，使我們從情感上貼近顧客，成為情感的富有者；同時也使我們記住“做事要善于動腦子、用心思，也要有心做好，用心去做，是沒有做不好的”。“以情服務(wù)”要求滿懷熱情和親情為顧客提供服務(wù)。客人來酒店消費，需要換取等值或超值的服務(wù)性活動，獲得生理和心理上的雙重滿足，且心理感受比生理滿足更重要。不能把客人的消費看作他們只是在酒店吃了一頓飯，住了一個或幾個晚上，我們要努力把它變成客人的一次難忘經(jīng)歷，把與客人交往的每一個觸電變成以情服務(wù)的亮點。在服務(wù)中，要真正把客人當(dāng)親人，以發(fā)自內(nèi)心的情感，用真情、用誠心對待客人，沒有給客人留下美好感覺的服務(wù)是零服務(wù)。

8、海景作風(fēng)：反映快，行動快 “反應(yīng)快，行動快”是海景作風(fēng)，是海景人特有的一種精神狀態(tài)。現(xiàn)代人注重節(jié)奏和效率，講究簡捷、快速。“提高效率”、“第一時間”和“時間就是金錢”，已經(jīng)成為人們的口頭禪。

客人到酒店也希望所提供的服務(wù)及時、準(zhǔn)時、省時。你在服務(wù)中反應(yīng)遲鈍、動作四平八穩(wěn)、漫不經(jīng)心，拖拖拉拉，客人是不能容忍的，因為你無償占有了他生命的一部分。客人提出的要求，你更不可能不在客人要求時限內(nèi)滿足，那將會招致客人的投訴。

在實際工作中，二線為一線服務(wù)時，也應(yīng)該“反應(yīng)快，行動快”。可以說，二線向一線提供的服務(wù)，是間接地在向客人提供服務(wù)，其中工作速度與效率會直接影響一線的工作速度與效率，也會影響一線員工的精神狀態(tài)，從而影響對客人的服務(wù)質(zhì)量。要做到及時服務(wù)，必須懂得服務(wù)的時間要求，這對于能否提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)來說十分關(guān)鍵。個性化服務(wù)你必須感覺靈，看得透，動作快，才能恰到好處地給客人一個驚喜。

9、質(zhì)量觀念：注重細節(jié)，追求完美

海景追求完美的質(zhì)量目標(biāo)，要想每一位顧客提供質(zhì)量完美的服務(wù)，不能讓一位客人帶著遺憾離開，而是要讓客人帶著滿意與驚喜離開酒店，讓顧客永遠記住海景。在“注重細節(jié)，追求完美”質(zhì)量觀念的引導(dǎo)下，海景提出了顧客帶著抱怨來不是我們的錯，顧 客帶著抱怨走那就是我們的錯。全體員工從小事做起，從我做起，注重細節(jié)，追求完美質(zhì)量。

10、道德準(zhǔn)則：寧可酒店吃虧，也不讓客人吃虧；寧可個人吃虧，不讓酒店吃虧 這是海景人處世的道德準(zhǔn)則。我們已經(jīng)看出，把客人放在了酒店的前面，把酒店放在了個人的前面。對集體與個人關(guān)系的來說，更是做人的基本準(zhǔn)則。客人是親人和家人，是衣食父母，我們的酒店就是因客人而存在的，沒有客人析光顧，酒店與客人之間，只有滿足了客人的需求，不讓客人留有遺憾，酒店才有未來和希望。所以，我們提出，在處理與顧客之間的問題時，要堅持：“寧可酒店吃虧，不讓客人吃虧”的準(zhǔn)則。“寧可個人吃虧，不讓酒店吃虧”說到底，提倡的是一種奉獻精神，這是一種全局觀念。在處理個人與酒店之間的問題時，酒店在前，個人在后。

二、海景的感受和好感

1、手機掉地，自己剛要彎腰撿起，服務(wù)員已經(jīng)從后面跑過來撿起。

2、用餐時隨口說了一句：想吃西瓜。過了一會，西瓜就端上來了。又驚喜又感動。

3、所有人員都會從客人背后經(jīng)過，而不是身前。

4、信息的快速傳遞，當(dāng)一人知道你感冒了一上午的時間整個酒店都知道你感冒了，各部門的姜茶、問候，讓你感到特別溫暖。

5、所有抹布都分類，每種抹布用不同顏色標(biāo)識，每種抹布只做一件事。

6、所有員工通道都有理念墻、各種警示語、標(biāo)語、獎懲欄等無處不在，啟到了強化文化和管理理念的作用。

7、每種物品擺放和衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)都有標(biāo)識牌并且配有照片。

8、酒店所有出入口都有員工指引、微笑、鞠躬，而且每次都鞠躬，送至電梯口。

9、所有進入酒店的車輛都給免費沖洗。

三、國源的差距

1、制度的建立和實施欠缺。現(xiàn)酒店的各種規(guī)章制度不完善、欠缺，無專有部門進行統(tǒng)一編輯和管理，對現(xiàn)有的規(guī)章制度不認真遵守，無固定時間定期培訓(xùn)，實施中存在僥幸的心理。篇三：感謝信(村委)感謝信

尊敬的威海地稅局領(lǐng)導(dǎo)：

你們好！

首先謹代表小青島村130戶村民和23名黨員，向貴局兩年來對我村在新農(nóng)村建設(shè)過程中做出的貢獻表示最真摯的感謝。是地稅局的好領(lǐng)導(dǎo)、好同志幫助我們解決了難心事，方便了百姓的生活，讓百姓吃上了自家門口的蔬菜；豐富了村民的業(yè)余生活，讓村民也有了城里那樣的健身廣場。

小青島村，由于耕地資源匱乏，以前村民生活所需蔬菜、糧食等常年依靠島外輸送。為從根本上解決村民的菜籃子問題，貴局組織我村老黨員、青年骨干等到煙臺農(nóng)科園學(xué)習(xí)先進的蔬菜種植技術(shù)，并花錢為村里請來技術(shù)人員現(xiàn)場指導(dǎo)農(nóng)民種植，解答技術(shù)難題，利用本村有限的耕地資源解決了村民的吃菜問題。我村四面環(huán)海，平時居民生活用水已占用大量淡水資源，用于蔬菜種植等農(nóng)耕用水就明顯不足。貴局在得知情況后及時為村里送來兩個大型蓄水罐，解決了農(nóng)耕用水的問題，使蔬菜種植計劃的實施得到了基本的保障。

貴單位不僅在村民的生活建設(shè)方面出謀劃策，對于廣大村民的精神文化生活也是非常關(guān)注。籌資為村民修建了800平米的居民健身廣場一處，并且為村委辦公室配置了一套投影儀、一套音響設(shè)備，豐富了村民的日常文化生活。貴單位王昌興書記不畏艱苦條件，放下身份，親自帶領(lǐng)單位

員工和全體村民一起為小青島村的環(huán)境綜合整治工作貢獻自己的力量，和村民同吃、同住、同勞動。親自帶領(lǐng)老黨員到其他村參觀學(xué)習(xí)，將先進的經(jīng)驗帶回村里，以期為村里的發(fā)展做出更大的貢獻。

最后，再次感謝謝貴單位幫助，祝貴單位事業(yè)蒸蒸日上，祝各位領(lǐng)導(dǎo)及全體工作人員身體健康、工作順利！

此致

敬禮

小青島村民委員會 2012年12月10日篇四：學(xué)習(xí)青島海景花園大酒店有感

學(xué)習(xí)青島海景花園大酒店有感 耳朵里滿貫了對海景花園大酒店的贊譽之聲，帶著好奇和疑問于3月21日入住了青島海景花園大酒店，體驗了一下被很多顧客譽為“中國酒店業(yè)名片”式的服務(wù)。

一路走來，不管走到酒店的那個角落，都是真誠的微笑、親切的問候、提示小心臺階的提示語，這讓我體驗到了差距。

機場代表電話跟蹤服務(wù)，讓賓客感受到自己身在他鄉(xiāng)卻有親人在你身邊不覺得陌生。巴士司機送礦泉水、香巾后，在賓客安靜的時候講解沿途風(fēng)光和地方特色，在顧客聊天談話時播放酒店的宣傳片，拉近了酒店與顧客之間的距離。到達酒店迎賓員熱情指引,提行李,熱毛巾,迎客茶,手續(xù)辦理中前臺的電腦屏幕立即出現(xiàn)你的姓名歡迎入住，這感覺何等的愜意。兩個人送我去房間,一個拿行李一個介紹酒店,拿行李的用對講機通知我房間的服務(wù)員我的房號,我的姓氏,房門開啟,立刻有服務(wù)小姐送上第二杯迎賓茶,房間功能詳細介紹讓我省去了不少翻找資料的查詢時間。特色的迷你音響,床頭柜里存放的備用碟片，商務(wù)工具盒,三部電話,一部傳真機,地圖,酒店企業(yè)文化叢書,dvd接口及線路,打開電視首先看到的歡迎我入住的字幕，用紙巾疊得工整玫瑰花的紙巾盒,......一系列的迎客服務(wù)溫暖的心不暇接.一系列的個性化的服務(wù)讓我們學(xué)員應(yīng)接不暇。房間內(nèi)免費的水果看到您沒吃，第二天會提醒您要多吃水果或怕您不喜歡這些

水果另換其他品種；學(xué)員中有上火便秘的服務(wù)員了解后將房間礦泉水換成了鮮榨的西柚汁；收拾房間看到學(xué)員衣服物品擺放的亂立即給擺整齊，疊好；發(fā)現(xiàn)鞋襪臟了的給擦洗干凈并留下歉條說：“未經(jīng)允許給您拿去洗了表示歉意”；課堂上看到有打瞌睡的學(xué)員服務(wù)員會馬上送來咖啡或綠茶；房間內(nèi)看書 折了一頁的換成了書簽、最讓我感動的是這兩天由于上火嗓子不舒服，帶去的金嗓子喉片用完了課間休息的時候就將包裝袋放到課桌上，再上課的時候服務(wù)員將一盒金嗓子喉片和一個紙條一同交給我“看到您帶的金嗓子喉片用完了，想到您應(yīng)該還需要，特意為您準(zhǔn)備了一盒，希望會給您帶來方便”。我是帶著思想準(zhǔn)備去的，也是帶著挑剔的眼光去的，應(yīng)該是有準(zhǔn)備的，但是服務(wù)員這些細微的服務(wù)還是讓我驚訝。超出我想象的健全嚴(yán)厲。所有工作以各種形式表格化管理，表格涉及到每個部門、每個崗位、每個人，而且項目齊全，責(zé)任人、檢查人明確，工作分工清晰明了。處罰罰得讓人想起來就害怕，上崗帶手機罰款500元，乘坐客用電梯罰款1000元，但又是讓人心服口服，發(fā)現(xiàn)問題抓根本先分清錯誤是：有制度不執(zhí)行明知故犯的的、是制度不完善沒有規(guī)定的、還是沒有制度還不上報盲目行動的結(jié)果。而在處罰前，要考慮到下屬的心理承受能力，由經(jīng)理出面像部隊的政委一樣先找犯錯的員工談話，告訴他錯在哪里、你對錯誤的看法、正確的做法是什么、他是有所作為的。管理上的嚴(yán)格與之對應(yīng)的是同事之間的相互關(guān)心照顧，員工生病

主管經(jīng)理親自探望，酒店設(shè)立主管為員工做實事獎項，日常紀(jì)律更講究員工素質(zhì)的提高，管理者與員工更重要的是信任，在嚴(yán)厲的獎懲前提下，大多依靠員工自覺性來避免，這樣好的管理讓我深感欽佩。（企業(yè)文化、規(guī)章制度常學(xué)、常考，做到人人精通）做酒店做得就是服務(wù)，拼得就是細節(jié)。部門制定標(biāo)準(zhǔn)、制度、規(guī)范，要切合實際，有針對性，要做到每個工作環(huán)節(jié)都有規(guī)定有標(biāo)準(zhǔn)，都能在培訓(xùn)中找到碰撞點，都能在獎罰中找到依據(jù)。

上崗前員工培訓(xùn)絕對不能忽視，走形式。授課人員要選派最具親和力的主管對新員工耐心培訓(xùn)，要換位思考，要考慮員工到新環(huán)境里的感受，考慮員工來到賓館真正需要的是什么方面的培訓(xùn)，要有一顆尊重、寬容、的心。要將授課內(nèi)容認真準(zhǔn)備，統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，既做到全而細，讓沒基礎(chǔ)的員工看了就會干；又不能雜而亂，講了一大堆結(jié)果沒方向。

員工管理從一件鋪臺布小事讓我深受觸動。我們學(xué)員午飯時間就餐人數(shù)很多很集中，服務(wù)員也忙的是腳打后腦勺，我們隨便找了一張桌子剛準(zhǔn)備坐下，服務(wù)員馬上走過來說：“這張桌子的臺布是臟的各位還是換另外一張干凈的吧。”我們說，沒關(guān)系大家都是同行，不用麻煩了鋪塊口布吧，可以理解。服務(wù)員卻說：“沒關(guān)系，同行業(yè)是我們的客人，換一下吧”。這一點就是我們之間的差距，本來就很忙，好不容易準(zhǔn)備好晚餐的臺面，巴不得沒人用呢，更何況是客人主動要求坐的呢？別說是一名服務(wù)員，就是我本人也會有這種私心的。

海景花園大酒店的一些做法：

關(guān)于英語培訓(xùn)：開始多次請老師培訓(xùn)，但是效果并不理想。后來

設(shè)立外語獎勵，自學(xué)外語，報酒店人事部考核達

到制定的等級后每月進行獎勵。

個性化服務(wù)方面：酒店提供個性化服務(wù)的備品如嬰兒床、兒童牙

刷、圖書碟片、玩具餐具、貝貝椅、兒童拖鞋、兒童浴衣、嬰兒枕、兒童枕、兒童浴盆、兒童尿

盆；熱水袋、龍馬治療儀、披肩、創(chuàng)可貼、老花

鏡、多功能插座、網(wǎng)絡(luò)交換機、鼠標(biāo)墊、功夫茶

具、木凳、加濕器、花露水、銀耳湯姜湯、穿好

線的針線包、中英文詞典、照相機、蕎麥枕、頸

椎枕、先入住后交押金：避免賓客入住大包小裹翻找身份證的尷尬，先

到房間休息，然后服務(wù)員到房間辦理入住手續(xù)。

不查房結(jié)賬：賓客結(jié)賬時服務(wù)員會問：您有什么額外消費嗎？如

果客人說沒有，就直接結(jié)賬。案例：

1、不說不的文化：值班經(jīng)理通過對講機監(jiān)聽到客人要點馬家

溝芹菜，服務(wù)員訊問后向主管匯報廚房今天沒進，主管就讓服務(wù)員建議客人更換西芹，結(jié)果客人換成了菠菜。也是這名主管，另一名服務(wù)員向他匯報包房內(nèi)有一個小朋友哭

鬧，餐廳這邊沒有小玩具了，怎么辦？主管說沒辦法，就不了了之了。值班經(jīng)理聽到后馬上安排采購部到市場買馬家溝芹菜，另外安排客房部立即送小玩具到餐飲部。兩件事到主管這級就被擋住了，這位主管違反了酒店不說不的原則。

2、北京海底撈：如果服務(wù)中出現(xiàn)失誤引起客人投訴的情況，避免解決問題時環(huán)節(jié)過于繁瑣，總經(jīng)理授權(quán)給員工贈菜、換菜的權(quán)利。有人認為這樣一來員工會不會存在私心，我們首先要相信員工，還要知道賦予一個人權(quán)利的同時，這個人也肩負著一定的責(zé)任和義務(wù)。（船長、大幅和彪悍的水手、2瓶水和1把槍的故事）

3、業(yè)務(wù)培訓(xùn)沒有針對性，沒落到實處。客人點菜譜上的菜，菜名是“涼瓜百合滋補清肺煲”一時沒記全，就說“點一個涼瓜那個什么清肺煲”，這時服務(wù)員一臉糊涂的問：“涼瓜什么清肺煲”，客人又說“百合的那個”，服務(wù)員又說“您在說一遍什么煲”。

菜名“一行白鷺上青天”客人詢問這道菜是什么？服務(wù)員看過菜牌說：“您知道兩只黃鸝鳴翠柳嗎”。

由此看來，這兩名服務(wù)員根本不知道菜名，菜牌內(nèi)容根本沒有經(jīng)過培訓(xùn)，菜名都記不住，做記錄員都談不上，何況是要推薦菜肴的點菜員啦。

在“全國醫(yī)藥工業(yè)信息年會”等活動成功開展的前期，劉志群電話始終保持通話，為青島暴鋒宇文化傳媒有限公司提供最有力的后勤支持！這使得劉志群得到了代理商的認可，也贏得同事們的尊敬！劉志群在采訪中說：“秉鈞的企業(yè)文化是‘以客戶為中心’，只要代理商的要求合理，我們客服部每一個人都會去落實我們的企業(yè)文化，貫徹我們‘說到做到’的企業(yè)文化！”

每一份努力都有一種回報，只要愿意付出就能夠收獲希望！天道酬勤這句話總該不會有錯。

第五篇：青島海景花園大酒店學(xué)習(xí)報告

青島海景花園大酒店學(xué)習(xí)報告

為了更好的提高花家怡園的服務(wù)水平，增強企業(yè)競爭力。公司組織部分管理人員赴青島海景花園酒店學(xué)習(xí)，三期培訓(xùn)均有董事長親自帶隊，培訓(xùn)部組織實施。現(xiàn)將學(xué)習(xí)情況匯報如下：

一、學(xué)習(xí)活動安排：本次海景學(xué)習(xí)共分三期，每期學(xué)習(xí)時間為3天，公司各門店、各部門管理人員參加171人次參加，占公司總?cè)藬?shù)的10%。費用共計：409837元。

二、主要收獲：青島海景花園大酒店，一個內(nèi)化于心，外化于行的海景理念！一個不斷被餐飲服務(wù)行業(yè)學(xué)習(xí)、效仿的民族品牌。讓我們重新認識到一個企業(yè)管理的理念、企業(yè)文化、服務(wù)宗旨、經(jīng)營模式以及執(zhí)行力的重要性。學(xué)習(xí)中感受最深、體會最深、感動最深的就是“海景企業(yè)文化”，海景的成功發(fā)展是靠許多因素共同作用的結(jié)果，最重要的是他們有一個文化制勝的堅定信念。主要收獲有以下幾點：

1、企業(yè)文化無處不在：這幾天學(xué)習(xí)印象最深刻的要屬海景文化，宋總、高總、周總等酒領(lǐng)導(dǎo)，用他們的言、行、舉、止，詳細詮釋了海景文化，并對一些實例進行了演繹。大量的文化理念和實例充斥著大腦，讓你不得不感受海景之所以強大主要是因為其20多年的企業(yè)文化根基打得非常牢固。海景不斷以走出去學(xué)習(xí)、引進來改革，不斷完善加強自我內(nèi)功的苦練，改進管理機制、大膽創(chuàng)新、逐步形成了屬于海景自己企業(yè)文化理念。海景的服務(wù)理念：“親情一家人”，把客人當(dāng)作自己的親人、家人，酒店就是客人的家外之家，在這里客人永遠是對的，客人的感受永遠是真實的，同時每位客人在海景可以充分享受家庭式的親情和溫暖。酒店各個部門，每個部門的通道里都在張貼著企業(yè)文化和企業(yè)制度，隨時隨地的在向員工灌輸著企業(yè)的理念和文化。每周、每月的定期一次進行企業(yè)文化和管理能力提升的培訓(xùn)；各部門、班組每周都會有相應(yīng)的企業(yè)文化培訓(xùn)，另外在員工通道的宣傳欄中每周或每月定期更換理念和警示語，更換上墻的理念本周或本月班組必須組織培訓(xùn)、學(xué)習(xí)，酒店員工及管理者每天接受如此密集的企業(yè)文化培訓(xùn)、灌輸，長此以往，逐漸形成了習(xí)慣。

2、把客人當(dāng)親人，視客人為家人的經(jīng)營理念，是為了使員工從情感上貼近顧客，自覺地而不是被動地為付了錢的客人付出等值或超值的服務(wù)性勞動，從而使顧客得到生理上和心理上的滿足，我們的服務(wù)，留給客人的第一印象和最后印象，都應(yīng)該是回到自己家中的感覺和感受。在我們的工作環(huán)境中，很多人以公司各項制度為依據(jù)，所以導(dǎo)致在服務(wù)工作中出現(xiàn)客人因為一些本能解決的事而投訴，這些大部分都是因為我們在工作中沒有以人為本，沒有站在客人的方面去思考問題，客人永遠是對的。為什么？因為他是顧客，所以他是對的。實際上，客觀一點說，這是一種換位思考，要求我們站在客人的立場上去考慮問題，尊重客人，最大限度地滿足客人的需求。

3、海景的倒三角理論：越接近顧客的人，位置越在上面。把酒店的部門內(nèi)部或各部門，按照服務(wù)鏈 次序排序，原則按照越接近客戶越在上面。形成一個倒三角型。上下層的關(guān)系是下面接受上 面指令，然后給予支持。上級的作用就是接受下級指令，然后給予支持。

4、顧客滿意是最終大結(jié)果：客人永遠都是對的。任何人不能向客人說不。但是如果客人要員工摘月亮怎么辦？給員工一個渠道：向領(lǐng)導(dǎo)溝通。逐級反饋，直到總經(jīng)理。避免員工向客人說不。凡是說不的，一律下崗，停職檢查、培訓(xùn)。

5、快速反饋機制：工作上如果出現(xiàn)問題，要反饋：未兌現(xiàn)、未滿足、未達標(biāo)、有抱怨，這些都要快速反饋。快速反饋給上級給出補救措施，最后達成客戶滿意。

6、海景培訓(xùn)部工作職能

A注重員工的培養(yǎng)。在員工培養(yǎng)上不遺余力，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是優(yōu)秀的員工創(chuàng)造的，而優(yōu)秀的員工又是在實踐中培養(yǎng)和打造出來的，對員工的關(guān)心越深，員工對顧客的關(guān)愛越親，顧客對我們的回報越大。因此對員工由過去的“嚴(yán)暖結(jié)合”升華為“暖嚴(yán)結(jié)合”，做到關(guān)愛和錘煉兩手抓。視員工為家人，從飲食起居到文化建設(shè)，再到員工的思想、意識等方面無微不至。

B海景的新員工實行三關(guān)進，進入時有人資部門、酒店老總、使用部門逐步把關(guān)，而因不合格不被錄取只需使用部門確定。海景新員工培訓(xùn)機制是新員工從培訓(xùn)開始是統(tǒng)一由培訓(xùn)部培訓(xùn)，待分到對應(yīng)的部門后才由部門進行對應(yīng)的專業(yè)技能培訓(xùn)。每位員工必須持證上崗，也就是說只有考核合格的員工才能夠面客服務(wù)，從根本上保證了服務(wù)質(zhì)量。日常培訓(xùn)工作由培訓(xùn)部進行抽查，如果未按規(guī)定進行培訓(xùn)或培訓(xùn)不到位由培訓(xùn)部負責(zé)督導(dǎo)整改，直到按規(guī)定完成。

C海景員工的成長速度是很快的，95%以上的管理人才都是自己培養(yǎng)。酒店要求定期上報人才培養(yǎng)計劃方案，被上報人才培養(yǎng)計劃的人員為骨干，骨干會經(jīng)常參加酒店例會和培訓(xùn)，員工成長速度快，能夠看到前景，這可能就是我們?nèi)粘Ｋf的為員工的個人發(fā)展進行規(guī)劃吧。海景的培養(yǎng)是一種種樹式的培養(yǎng)，分階段、分步驟的培養(yǎng)。

D每周、每月的定期一次進行企業(yè)文化和管理能力提升的培訓(xùn)；各部門、班組每周都會有相應(yīng)的企業(yè)文化培訓(xùn)，另外在員工通道的宣傳欄中每周或每月定期更換理念和警示語，更換上墻的理念本周或本月班組必須組織培訓(xùn)、學(xué)習(xí)，酒店員工及管理者每天接受如此密集的企業(yè)文化培訓(xùn)、灌輸，長此以往，逐漸形成了習(xí)慣。海景的原則是“高薪可以留住員工，但絕對不是唯一途徑”,其制定了一系列的規(guī)則規(guī)范來留住員工的心，如管理人員為員工辦實事、二線部門為一線員工用心做事等制度，并量化考核，從上到下進行貫徹執(zhí)行，收到了很好的效果。

E重復(fù)培訓(xùn)、企劃考試。所有的制度和理念的實施想要真正內(nèi)化于心、外化于行就必須要有嚴(yán)格的檢查機制，所以新員工的培訓(xùn)需要持續(xù)的、重復(fù)性的培訓(xùn)加以考核才能有效的將管理制度映入新員工的腦海。

三、海景落地工作：海景學(xué)習(xí)只是一小步，這一步讓我們找到了差距，認識到了我們自身存在的問題。最關(guān)鍵的是如何縮短差距，怎么樣提高公司的競爭力和員工的工作激情，以及在2017年底達到海景的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：

1、建議成立海景學(xué)習(xí)落地小組，并有花總擔(dān)任組長，丁總、李總、張總為副組長，公司各部門總監(jiān)、門店各店總為組員，各店均建立落地小組，店總為組長、前廳經(jīng)理和廚師長為副組長的組織架構(gòu)，自上而下的推進海景學(xué)習(xí)內(nèi)容落地情況，并對本部門、門店的落地情況負責(zé)；

2、定期召開海景落地專題會議，一同研討落地工作中存在的不足之處，并總結(jié)好的經(jīng)驗及方式方法在公司推廣運用。對于各店、各部門在落地過程中遇到的問題和難點，由海景落地小組給與支持并幫助解決；

3、海景學(xué)習(xí)落地小組負責(zé)監(jiān)督各店、各部門的學(xué)習(xí)落地情況，并及時統(tǒng)一落地內(nèi)容，確保各店落地內(nèi)容同步進行。對各單位的學(xué)習(xí)落地情況進行考評及時獎優(yōu)罰劣。

4、培訓(xùn)部配合海景學(xué)習(xí)落地小組，總結(jié)、提煉學(xué)海景警示語并下發(fā)各店，并會同監(jiān)察部一同組織到店抽查考核，及時對抽查情況給與獎罰，營造學(xué)海景的良好氛圍。

A聽到到顧客對我們有不滿和抱怨時，都必須在三分鐘內(nèi)反饋到本部門主管或者經(jīng)理，找不到經(jīng)理的可以直接反映到店總。

B任何員工在遇到顧客有開口的需求時，無論困難有多大，都絕不能說“不”，或變相講“不”。要竭盡全力幫助解決，確實經(jīng)過自己努力也無法滿足的，必須在2分鐘內(nèi)快速反饋至本部門主管或經(jīng)理，主管或經(jīng)理接到信息后，也應(yīng)竭盡全力設(shè)法解決，經(jīng)經(jīng)理努力后仍不能滿足的，要在2分鐘內(nèi)反饋至店總，由店總設(shè)法解決。

C任何員工在回答客人服務(wù)要求時，嚴(yán)禁使用“馬上”二字，而應(yīng)告知所需要的具體時間：在1分鐘以內(nèi)可以辦到的，則回答1分鐘；1至3分鐘可以辦到的，則回答3分鐘；3至5分鐘可以辦到的，則回答5分鐘，依次類推。對自己不知道的，要回答“對不起，我去問一下”，且一定要認真落實，準(zhǔn)確的回復(fù)客人，如自己不能親自落實的，應(yīng)火速反饋上級，由上級負責(zé)落實。

D任何員工在任何場合都不可以因客人的長相和穿著而降低服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，更不可因客人操作失誤（如錯將洗手盅水當(dāng)湯水喝掉，不會使用餐具、用具等）嘲笑客人，尤其是不得因客人自身生理缺陷而給服務(wù)帶來不便時，對客人出言不遜、冷嘲熱諷或在員工之間相互議論。

E任何員工在接待客人或與客人交談過程中，除發(fā)生重大事情外，都不允許中斷和客人的交談去回復(fù)對講機或處理其它事情，更不允許離開現(xiàn)場。有電話需要接聽時，必須先向客人道歉征得客人同意后方可接聽。

F凡是對顧客抱怨、投訴的處理結(jié)果，處理人必須在平息顧客抱怨當(dāng)日，將處理意見整理匯總并上報店總審批后，存檔留存。G凡是一線部門員工有需求，尤其是因顧客抱怨和滿足顧客需求，向二線提出要求幫助時，任何二線部門員工不論級別高低，都必須以服從的心態(tài)積極行動，快速辦理，確實有困難不能滿足的，要火速逐級反饋直至總經(jīng)理。決不可以以自己工作忙，已過時間或員工已經(jīng)下班為由拒絕提供服務(wù)和支持，更不可以以一線員工態(tài)度不好為由，指責(zé)一線員工。

H任何員工和管理人員除上下工序的工作之外，不可以找任何部門、任何員工交辦任何工作，特別是解決顧客需求、處理顧客投訴等與顧客事宜相關(guān)的工作。

四、培訓(xùn)部工作方案

企業(yè)文化是一個企業(yè)的靈魂，用文化打造品牌，已經(jīng)進入文化經(jīng)營的層次。而文化經(jīng)營更著眼于提高企業(yè)的總體素質(zhì)，我們要向海景學(xué)習(xí)，打造企業(yè)品牌。培訓(xùn)部將從以下幾個方面著手開展工作：

1、傳承企業(yè)文化，文化是企業(yè)做強做大之根本。一個沒有文化的企業(yè)是難以在對手如林的市場上立足的。培訓(xùn)部想通過幾種方式來傳承企業(yè)文化：

A加強對企業(yè)文化的梳理、總結(jié)、提煉，并整理歸類，印發(fā)各店各部門學(xué)習(xí)；

B利用各種時機傳承企業(yè)文化，例如會議前、上課前等機會不斷的灌輸企業(yè)文化的相關(guān)內(nèi)容；

C邀請花總，多與基層員工溝通，把定期上大課的慣例堅持下去，定期或不定期的向基層員工宣傳公司文化，及董事長語錄等； D向員工傳遞愛，企業(yè)給與員工最大的愛就是把員工塑造成人才，培訓(xùn)部要把花總對大家的愛傳遞下去，幫助員工與企業(yè)一同成長，共同進步。

2、建立訓(xùn)導(dǎo)師隊伍。

打造優(yōu)秀的企業(yè)員工團隊，建立學(xué)習(xí)型企業(yè)，增強公司核心競爭力，提高全員整體素質(zhì)與工作能力，有效傳承服務(wù)質(zhì)量和文化并實現(xiàn)知識共享。預(yù)計在8月低將進行第一批訓(xùn)《3T培訓(xùn)》，將根據(jù)實際情況陸續(xù)展開各個崗位的訓(xùn)導(dǎo)師隊伍的建設(shè)工作，并通過訓(xùn)導(dǎo)師一同完成課程體系建設(shè)。

A做好訓(xùn)導(dǎo)師的選拔工作，需要對訓(xùn)導(dǎo)師的資質(zhì)進行認證。訓(xùn)導(dǎo)師需要達到：會講、會做、會教、會做思想工作的標(biāo)準(zhǔn)； B建立訓(xùn)導(dǎo)師激勵機制，對業(yè)務(wù)熟練教學(xué)水平優(yōu)異的訓(xùn)導(dǎo)師給予獎勵，對于能力不足又不愿提高的訓(xùn)導(dǎo)師要及時清理出訓(xùn)導(dǎo)師隊伍； C培訓(xùn)部統(tǒng)一負責(zé)訓(xùn)導(dǎo)師的管理工作，定期組織訓(xùn)導(dǎo)師的各種學(xué)習(xí)交流活動，幫助提高培訓(xùn)能力和教學(xué)水平。

3、完善各類培訓(xùn)制度：

培訓(xùn)是企業(yè)給與員工最大的幫助，培訓(xùn)也是使員工快速形成戰(zhàn)斗力最好的方法和手段。培訓(xùn)部因種種原因不少培訓(xùn)成為擱置狀態(tài)，需立即改變發(fā)揮培訓(xùn)部智能：

A建立培訓(xùn)制度、培訓(xùn)檔案，從新員工入職培訓(xùn)著手，實行表格化管理對新員工進行培訓(xùn)項目追蹤管理；

B管理干部晉升培訓(xùn)要完善課程內(nèi)容，對新晉升成功的管理干部進行：管理技巧、團隊打造、溝通技巧、財務(wù)制度、檢查制度、會議制度、安全生產(chǎn)、食品安全等內(nèi)容進行培訓(xùn)，幫助新晉升管理者提高管理水平；

C對在職員工進行輪訓(xùn)包括：保安員、迎賓員、服務(wù)員、收銀員（含文員），吧員，廚房各檔口員工，每月一期輪訓(xùn)。對他們進行再次的加強培訓(xùn)，內(nèi)容以：企業(yè)文化、規(guī)章制度、專業(yè)技能、軍訓(xùn)、拓展培訓(xùn)等內(nèi)容為主，以增強對企業(yè)認同感和忠誠度；

D公司中層管理干部培訓(xùn)也定期舉行，形式不僅限于企業(yè)文化，技能培訓(xùn)等，建議進行領(lǐng)導(dǎo)力、團隊建設(shè)、軍訓(xùn)、拓展培訓(xùn)等內(nèi)容，通過他們?nèi)ビ绊懟鶎訂T工；

E公司高管也要進行定期的參加學(xué)習(xí)培訓(xùn)活動，采取“請進來”和 “送出去”兩種方式相結(jié)合的方式進行。比如漢源公司的《餐飲九大定位》、《千分選址》、《商圈調(diào)查》、《菜單設(shè)計》等內(nèi)容在業(yè)內(nèi)都是很出名，且對企業(yè)幫助非常大的課程。

以上內(nèi)容是培訓(xùn)部下一步工作計劃，請領(lǐng)導(dǎo)審核。審核通過后將嚴(yán)格按計劃實行，利用半年時間扭轉(zhuǎn)公司領(lǐng)導(dǎo)及各門店對培訓(xùn)部印象，切實做好各項培訓(xùn)工作，為公司發(fā)展發(fā)揮應(yīng)有的作用。